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Absence de réponse de l'agence nationale de l'habitat au défenseur des droits

Question orale sans débat de Mme Nadia Sollogoub - Logement

Question de Mme Nadia Sollogoub,

Diffusée le 6 décembre 2023

Mme Nadia Sollogoub attire l'attention de M. le ministre délégué auprès du ministre de la transition écologique et de la cohésion des territoires, chargé du logement sur l'absence de réponse de l'agence nationale de l'habitat (ANAH) aux sollicitations du défenseur des droits. Fin 2022, le défenseur des droits faisait état d'environ 500 réclamations de la part des usagers souhaitant solliciter le dispositif « Ma Prime Rénov' ». L'accès à cette aide financière est totalement dématérialisé pour l'usager.

Il a été constaté que faute d'équipements informatiques et d'une connexion Internet pour l'ensemble des foyers français, ce seul moyen d'accès au dispositif constitue une rupture d'égalité devant le service public. Les usagers ne sont pas les seuls à rencontrer des difficultés avec les modalités électroniques de traitement des dossiers.

En effet, comme l'incite le « Service-Public.fr » en ligne, les usagers peuvent saisir le défenseur des droits dans le cadre de litige avec l'administration. Ainsi, le défenseur des droits est sollicité par les usagers qui subissent certains aléas dans la gestion de leur demande d'aide au titre de « Ma Prime Rénov' ».

Cependant, les représentants du défenseur des droits, dans les territoires, rencontrent un problème majeur. Ils sont également soumis à un accès dématérialisé pour conduire leur mission. L'ANAH a instauré une adresse électronique à laquelle les représentants du défenseur des droits peuvent envoyer leur saisine.

Ici, la difficulté rencontrée n'est pas celle de l'absence de matériel ou de réseau mais simplement l'absence de réponse... Face à un tel constat affligeant, elle l'interpelle pour que l'ANAH s'organise pour, d'une part, répondre aux sollicitations du défenseur des droits et de ses représentants et, d'autre part, que ces réponses interviennent dans un délai acceptable.

Réponse - Mer et biodiversité

Diffusée le 7 mai 2024

Mme la présidente. La parole est à Mme Nadia Sollogoub, auteur de la question n° 965, adressée à M. le ministre délégué auprès du ministre de la transition écologique et de la cohésion des territoires, chargé du logement.

Mme Nadia Sollogoub. Monsieur le secrétaire d'État, je souhaite attirer votre attention sur l'absence de réponse de l'Agence nationale de l'habitat (Anah) aux sollicitations du Défenseur des droits.

À la fin de 2022, le Défenseur des droits faisait état d'environ 500 réclamations de la part d'usagers souhaitant solliciter le dispositif MaPrimeRénov'. L'accès à cette aide financière est totalement dématérialisé pour l'usager.

Il a été constaté que, faute d'équipements informatiques et d'une connexion internet pour l'ensemble des foyers français, ce seul moyen d'accès au dispositif constitue une rupture d'égalité devant le service public. Mais les difficultés ne s'arrêtent pas là. Les usagers ne sont pas les seuls à rencontrer des difficultés avec les modalités électroniques de traitement des dossiers.

En effet, comme le site internet service-public.fr encourage à le faire, les usagers peuvent saisir le Défenseur des droits dans le cadre de litiges avec l'administration. Ainsi celui-ci est-il sollicité par les usagers qui subissent certains aléas dans la gestion de leur demande d'aide au titre de MaPrimeRénov'.

Cependant, les représentants du Défenseur des droits dans les territoires rencontrent un problème majeur : ils sont également soumis à un accès dématérialisé pour conduire leur mission. Ici, la difficulté rencontrée n'est pas celle de l'absence de matériel ou de réseau, mais simplement l'absence de réponse à leurs demandes...

Face à ce constat affligeant, je souhaite vous interpeller, afin que l'Anah s'organise pour répondre aux sollicitations du Défenseur des droits, et ce dans des délais raisonnables.

Mme la présidente. La parole est à M. le secrétaire d'État.

M. Hervé Berville, secrétaire d'État auprès du ministre de la transition écologique et de la cohésion des territoires, chargé de la mer et de la biodiversité. Madame la sénatrice Nadia Sollogoub, je vous remercie de votre question. Elle me permet de rappeler que, depuis la mise en oeuvre du dispositif MaPrimeRénov', plus de 2,3 millions de ménages ont perçu une aide pour rénover leurs logements, pour un montant total de près de 10 milliards d'euros.

Lancé dans le contexte particulier de la crise de la covid-19 et du plan France Relance, ce dispositif d'aide au financement des travaux de rénovation des logements est accompagné depuis le 1er janvier 2022 par le déploiement de France Rénov', le service public de la rénovation de l'habitat, qui permet à nos concitoyens, notamment aux ménages, d'être informés, conseillés et orientés dans plus de 580 espaces-conseil présents sur l'ensemble du territoire.

J'en viens au sujet que vous avez soulevé très justement. Afin de renforcer cette proximité, l'Anah et l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) ont noué depuis le 1er janvier 2024 un partenariat avec plus de 2 700 maisons France Services implantées partout dans nos territoires.

Depuis 2020 et le lancement de l'aide, le Défenseur des droits a saisi l'Anah de 1 341 dossiers, soit 0,0005 % des dossiers déposés.

Sur l'ensemble de ces dossiers, 88 % ont donné lieu à une réponse. Tous les autres dossiers signalés font l'objet d'un traitement et d'une prise de contact directe avec les usagers, afin que soit trouvée une solution adaptée à chaque situation.

Les équipes de l'Anah échangent également de manière régulière avec celles du Défenseur des droits au niveau national. Ce dernier a fait savoir à l'Anah, en mars 2024, que ce dispositif connaissait ses premiers succès et donnait satisfaction aux équipes sur le terrain. Ces échanges continuent.

J'entends parfaitement votre question : il faut continuellement s'améliorer, répondre à toutes les situations et apporter des solutions à nos concitoyens. Je tiens à cet égard à remercier les services mobilisés, qui agissent au mieux, avec une grande efficacité.

Mme la présidente. La parole est à Mme Nadia Sollogoub, pour la réplique.

Mme Nadia Sollogoub. Manifestement, monsieur le secrétaire d'État, nous ne disposons pas des mêmes chiffres ! On m'a ainsi signalé un certain nombre de dossiers restant en instance.

Dans mon département, la Nièvre, on est plutôt adeptes du bon sens et du terrain. Beaucoup d'habitants n'ont pas d'ordinateur : remplir le dossier est déjà compliqué ; quand cela cafouille, on s'adresse au Défenseur des droits, et là, rebelote, ses représentants ne reçoivent pas de réponse...

L'État semble donc déconnecté et lointain, et nos concitoyens, dans de tels cas, risquent tout simplement de renoncer à faire valoir leurs droits.

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