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Accueil de niveau 2 des administrés suite à la réorganisation territoriale des trésoreries

Question écrite de M. Fabien Genet - Transformation et fonction publiques

Question de M. Fabien Genet,

Diffusée le 13 juillet 2022

M. Fabien Genet attire l'attention de M. le ministre de la transformation et de la fonction publiques sur la question de l'accueil de « niveau 2 » des administrés suite à la réorganisation territoriale des trésoreries de la direction générale des finances publiques (DGFIP).

Partout en France, le réseau territorial des finances publiques a récemment connu une importante restructuration de ses lieux d'accueil. La fermeture des trésoreries de proximité ainsi que la réorganisation des services des finances publiques ont fortement impacté les administrés accoutumés à trouver des réponses et un accompagnement dans leurs démarches fiscales auprès des trésoreries de proximité.

Si cette restructuration des services de l'État rime avec un nouvel éloignement des services publics de nos concitoyens, elle a partiellement été compensée par la mise en place de relais administratifs territoriaux labellisés « France services » qui permettent de proposer un accueil et un accompagnement de première nécessité à nos concitoyens.

Cependant, le niveau d'accueil de ces espaces reste de « niveau 1 » et correspond à un accueil généraliste par un agent non spécialisé et non formé à des questions plus techniques, notamment sur les questions de fiscalité.

Si l'orientation vers les plateformes numériques de l'État (impot.gouv) et l'accompagnement des administrés dans leurs démarches de connexion sont nécessaires pour assurer une égalité de tous face aux outils numériques, les questions techniques plus complexes ne peuvent pas être réglées dans les espaces de proximité labellisés « France services ».

C'est pourquoi, face au risque de voir nombre de nos concitoyens démunis face à leurs difficultés administratives, il demande au Gouvernement de bien vouloir lui indiquer quelles mesures concrètes il compte mettre en place pour proposer un accueil technique, spécialisé et approfondi de « niveau 2 » -notamment en matière fiscale- au sein des espaces labellisés « France Services ».

Réponse - Comptes publics

Diffusée le 26 octobre 2022

La DGFiP a engagé, il y a un peu plus de trois ans, une démarche inédite de modernisation de son réseau et de rééquilibrage géographique de ses services sur les territoires. Le Nouveau réseau de proximité (« NRP ») vise précisément à rapprocher les services publics des français et à tenir compte des besoins spécifiques des publics de la DGFiP, en offrant aux usagers et aux élus, un service modernisé, plus proche, et répondant mieux à leurs demandes.

Les objectifs du NRP visent ainsi à mieux répondre aux besoins de proximité et d'accompagnement des particuliers, en augmentant le nombre d'accueils de proximité de plus de 30 % en moyenne sur le territoire, et à développer le conseil aux élus locaux, avec l'installation de cadres entièrement dédiés au conseil financier, fiscal, budgétaire et comptable.

Cette démarche marque une rupture avec les réorganisations précédentes qui s'opéraient au fil des années sans visibilité : elle s'appuie sur une large concertation, avec une étroite association des élus et des agents des finances publiques ainsi que leurs représentants et elle s'articule avec la réflexion d'ensemble sur l'implantation des services publics sur le territoire, menée en lien avec le Préfet, dépassant de fait le fonctionnement parfois trop en silo des administrations.

Dans le cadre de l'évolution de son réseau départemental, la DGFiP s'attache à mettre en place un accueil de proximité, aussi bien dans les centres des finances publiques que dans les espaces France Services et en mairies, notamment dans les communes les plus petites et les plus éloignées des centres urbains.

Les usagers y bénéficient d'un accueil dédié, par des agents aux compétences élargies qui prennent en charge toute demande. Au 1er  septembre 2022, 2 844 communes disposent d'un accueil de proximité, exercé dans des structures propres, dans des espaces France Services ou dans les autres formes d'accueil (notamment des permanences en mairie), ce qui représente une hausse substantielle de 40 % par rapport à 2019.

Concernant plus précisément les espaces France Services, 2 379 structures sont labellisées sur les 2 500 France Services dont le déploiement est prévu d'ici fin 2022. Pour le département de la Saône-et-Loire, la présence de la DDFiP sera largement renforcée avec, d'ici 2023, 52 communes couvertes contre 28 en 2019.

Pour réaliser l'accueil des usagers dans les structures France Services, les animateurs France Services (FS) bénéficient d'une formation socle définie par l'Agence Nationale de la Cohésion des Territoires. Les neuf partenaires nationaux impliqués dans le programme France Services, dont la DGFiP, interviennent sur leur domaine de compétence.

Ces formations ont lieu en amont de chaque labellisation de nouveaux espaces France Services et/ ou lors de l'arrivée de nouveaux animateurs. En outre, la DGFIP a mis en place un parcours complémentaire de formation au bénéfice des animateurs FS afin de les préparer au mieux à la saisonnalité des flux et d'approfondir les connaissances de base des agents sur les démarches les plus courantes des usagers correspondant au bouquet de service de la charte des FS, en matière de fiscalité (impôt sur le revenu et impôts directs locaux), de factures locales et d'amendes, et de les informer sur les nouveautés et principales questions en amont des grandes campagnes d'impôts.

Ce parcours complémentaire alterne formations en présentiel, en distanciel ainsi que la mise à disposition de divers documents synthétiques permettant d'aider les animateurs dans leur activité quotidienne. Une fois formés, les agents des espaces FS peuvent traiter directement les demandes usagers pour le compte de la DGFiP selon le panier de services qui a été défini pour chacun des partenaires impliqués dans le programme.

En outre, la DGFiP met à disposition des animateurs des référents « back office » en soutien. Ces derniers peuvent être sollicités en cas de situation urgente ou de blocage administratif. Concernant les demandes des usagers que les animateurs FS ne sont pas en capacité de traiter en raison de leur complexité ou de leur nature, soit l'agent FS vérifie la complétude du dossier et invite l'usager à utiliser la messagerie sécurisée ou à envoyer un courriel vers la BALF du service gestionnaire, soit il propose un rendez-vous avec le service gestionnaire.

Enfin, la DGFiP organise des permanences avec ou sans rendez-vous dans les FS. Selon les départements, ces permanences ont pu faire l'objet d'une convention départementale. Elles ont pour but d'accompagner l'usager en cas de questions complexes pour lesquelles l'agent FS n'est pas en mesure de répondre.

L'activité en France services se développe rapidement et les résultats des enquêtes réalisées auprès des usagers attestent de très bons niveaux de satisfaction. En 2021, près de 191 000 contacts "finances publiques" ont été traités en France Services, dont 157 000 traités par un animateur France Services et près de 34 000 par un agent DGFiP en permanence. 79 % des contacts traités par les animateurs France Services l'ont été sans recours au back office de la DGFIP. 95 % des usagers des France services considèrent avoir obtenu les réponses adaptées à leur demande et 93 % sont satisfaits du service.

Ces premiers résultats, mesurés par l'Agence nationale de la cohésion des territoires, mettent en avant le haut niveau de satisfaction des usagers sur cette nouvelle modalité d'accueil. Enfin, s'agissant des accueils organisés sur rendez-vous, les derniers taux de satisfaction relevés en juin 2022 s'élèvent à respectivement 86,4 % (tous lieux confondus) et à 89,4 % (pour les seules permanences en tiers lieux).

En complément de l'accueil de proximité, le dispositif du « Paiement de proximité » offre aux usagers la possibilité de payer en toute confidentialité leurs créances fiscales, locales et hospitalières chez les buralistes agréés. Ce réseau se déploie progressivement et on dénombre aujourd'hui 13 550 buralistes agréés sur l'ensemble du territoire, dont 157 dans le département de la Saône-et-Loire.

La qualité de service offerte aux usagers est donc maintenue et même améliorée par la constitution d'un réseau d'accueils densifié et la professionnalisation des intervenants installés au plus près des usagers.

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