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Amélioration de l'efficacité de l'instruction des dossiers MaPrimeRénov'

Question écrite de M. Olivier Rietmann - Ville et logement

Question de M. Olivier Rietmann,

Diffusée le 19 octobre 2022

M. Olivier Rietmann interroge M. le ministre délégué auprès du ministre de la transition écologique et de la cohésion des territoires, chargé de la ville et du logement sur la gestion des dossiers MaPrimeRénov, dispositif qui regroupe l'ancien crédit d'impôt transition énergétique (CITE) et les aides de l'agence nationale de l'amélioration de l'habitat (ANAH) au sein d'une nouvelle prime « Rénov » octroyée par l'État.

Pour toute question concernant un projet de rénovation énergétique, et notamment les aides de l'ANAH, les porteurs de projet sont invités à contacter l'espace France Rénov le plus proche, organisme labellisé par l'État qui peut, par exemple, prendre la forme d'une association.

Il apparaît toutefois que les dossiers MaPrimeRénov sont instruits au niveau national par l'ANAH sans que les conseillers des espaces territorialisés France Rénov soient en mesure d'accéder aux informations utiles, en lecture seule bien évidemment.

À l'expérience, cette situation peut manifestement se révéler préjudiciable. C'est la raison pour laquelle, dans un souci d'amélioration de l'efficacité du dispositif national, en termes de souplesse et de réactivité, il le remercie de lui indiquer dans quelle mesure les conseillers France Rénov pourraient être autorisés à prendre connaissance de l'état d'avancement de l'instruction des dossiers qu'ils ont été amenés à enclencher.

Réponse - Ville et logement

Diffusée le 28 décembre 2022

L'instruction d'une demande d'aide nécessite des compétences techniques et juridiques qui ont été réunies au sein de l'Anah pour permettre d'instruire environ 25 000 actes par jour et accorder ainsi 644 000 aides MaPrimeRénov'en 2021. La dynamique se poursuit en 2022 et les services de l'agence nationale de l'amélioration de l'habitat (Anah) sont mobilisés pour répondre à l'ensemble des demandes déposées sur le site maprimerenov.gouv.fr.Afin d'aider les usagers dans leurs démarches, un centre de relation usagers a été mis en place en 2020.

Il permet à tous les usagers de contacter l'Agence par téléphone ou par un formulaire de contact en ligne. Lorsqu'un usager a besoin d'assistance concernant une demande d'aide déposée, ou lorsque l'Agence a besoin de contacter l'usager sur son dossier, ces deux canaux de contact sont utilisés. Par ailleurs, l'Anah a mis en place fin 2021 un dispositif de transfert d'appels pour répondre aux usagers qui auraient contacté un Espace conseil France Rénov'au sujet d'un dossier MaPrimeRénov'en cours, au lieu de contacter directement le centre d'appel de l'Anah.

Ce transfert d'appel est traité en priorité et permet ainsi de mettre l'usager en relation avec le service chargé de lui apporter l'assistance dont il a besoin. Ce dispositif donne satisfaction. Au contraire, demander aux conseillers France Rénov'd'apporter une simple information sur l'avancement d'un dossier ne permettrait pas de satisfaire la demande de l'usager.

Ce dernier, qui dispose déjà via son compte de l'état d'avancement de son dossier, souhaite une réponse adaptée à sa demande. C'est donc bien vers le service compétent de l'Anah qu'il a besoin d'être orienté s'il s'agit d'un échange plus technique sur la situation de son dossier.Par ailleurs, les missions et les compétences des Espaces conseil France Rénov'ne sont pas d'instruire ou de participer à l'instruction des dossiers (pour MaPrimeRénov'ou pour toutes les aides).

Leurs missions concernent l'information, le conseil et l'orientation de l'usager vers les travaux et les aides adaptés aux besoins de leur logement. Dans le cadre de la poursuite du développement de France Rénov en 2023, Mon Accompagnateur Rénov'sera chargé d'accompagner les usagers dans leur projet de bout en bout, et pourra ainsi être en relation avec le service chargé d'instruire l'aide MaPrimeRénov', si l'usager lui confie cette mission par mandat.

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