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Avenir de l'accueil des contribuables dans les centres des impôts

Question écrite de Mme Catherine Procaccia - Budget

Question de Mme Catherine Procaccia,

Diffusée le 25 mai 2016

Mme Catherine Procaccia attire l'attention de M. le secrétaire d'État, auprès du ministre des finances et des comptes publics, chargé du budget sur l'avenir de l'accueil des contribuables dans les centres des impôts.

L'administration fiscale est l'une des plus dynamiques en matière de modernisation et d'informatisation de ses contacts avec les contribuables.

Depuis de très nombreuses années, il est possible à chacun de faire sa déclaration sur internet, de payer ses impôts sur le portail dédié et même de modifier le montant de son tiers provisionnel.

Mais cette avancée appréciée par tous ceux qui maîtrisent ces outils s'avère un véritable casse-tête pour les autres, en particulier pour les personnes âgées ou mal voyantes.

Dans certains centres des impôts, lorsqu'ils téléphonent pour demander de l'aide, ces citoyens sont tout simplement renvoyés vers les mairies ou les associations, donnant le sentiment que l'administration fiscale ne prend pas du tout en considération leurs difficultés.

Dans le département du Val-de-Marne, l'accueil personnalisé est expérimenté.

Dans les faits, cette expérimentation se traduit par l'impossibilité pour un contribuable de se rendre spontanément dans son centre des impôts pour chercher l'aide et appui qu'il trouvait auparavant.

Elle s'inquiète de la généralisation de ce système sans enquête réelle sur le ressenti des contribuables les plus éloignés de l'outil internet, que ce soit pour des raisons culturelles, d'âge ou de handicap.

Elle aimerait connaître sur quelle base ce système de « rendez-vous personnalisés » va être étendu y compris pour les personnes âgées, mal voyantes ou souffrant d'un handicap ainsi que le contribuable sans accès à internet.

Réponse - Budget et comptes publics

Diffusée le 12 avril 2017

La direction générale des finances publiques (DGFiP) est engagée dans une démarche d'amélioration de son dispositif d'accueil des usagers, grâce à une plus grande complémentarité entre les différents canaux de contact. L'ouverture en mars 2016 de la nouvelle messagerie sécurisée pour les usagers particuliers a constitué une étape de cette démarche.

L'ouverture prochaine du nouveau site public impots.gouv.fr, le déploiement de l'accueil personnalisé et la création en 2016 de « centres de contact à distance » constituent des évolutions supplémentaires au profit des usagers. Ainsi, l'expérimentation des centres de contact a été concluante et une extension de périmètre a été réalisée en octobre 2016 au profit notamment du département du Val-de-Marne.

Le canal téléphonique est en effet privilégié par les usagers ayant besoin d'une réponse rapide sans se déplacer et désirant un contact direct avec un agent de l'administration. La mise en place progressive depuis août 2014 de telles plate-formes a permis de professionnaliser de façon très significative la fonction d'accueil à distance en offrant aux usagers particuliers, sur des plages horaires élargies par rapport à l'ouverture des services locaux (8h30 -19h tous les jours, plus quelques permanences en soirée ou le samedi) la possibilité d'obtenir des renseignements personnalisés et de réaliser un certain nombre de démarches courantes par téléphone.

Ces centres de contact prennent également en charge la réponse aux courriels. En valorisant le contact à distance, en ligne ou au téléphone, notamment pour les démarches les plus simples, la DGFiP veut apporter une réponse rapide et professionnelle aux usagers, les dispensant d'avoir à se déplacer et renforcer leur autonomie.

L'amélioration de l'offre de services permet ainsi de faciliter l'exercice du libre choix du canal de contact qui a la préférence de l'usager. Bien entendu, ceux qui préfèrent l'accueil physique en bénéficieront toujours. C'est notamment le cas des usagers qui ont le plus besoin de soutien ou de ceux dont la demande exige une analyse au fond à partir de la connaissance globale du dossier.

C'est pourquoi, après une expérimentation concluante de deux ans dans deux départements (10 et 94) il a été décidé de déployer l'accueil personnalisé sur rendez-vous permettant aux usagers, particuliers et professionnels, de prendre rendez-vous avec leur service, par internet ou téléphone, voire au guichet, sur un jour et une plage horaire qui leur conviennent.

Ce mode de réception, réservé aux seules demandes complexes, présente de nombreux avantages : préparation du dossier, le cas échéant après un appel téléphonique de la part du service qui permet de répondre directement à l'usager, réception sans attente et par la personne compétente pour traiter le dossier.

Pour les questions les plus simples, les usagers continueront à être reçus selon les modalités habituelles. Les contribuables qui continueront de se rendre spontanément dans leur service des impôts pourront toujours y trouver une aide ou un appui adaptés à leur demande et leur situation, en particulier les personnes âgées, mal voyantes ou souffrant d'un handicap.

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