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Dispositif de téléprocédures de l'ANTS

Question écrite de Mme Michèle Crouzet - Ministère de l’intérieur

Question de Mme Michèle Crouzet,

Diffusée le 16 juillet 2018

Mme Michèle Crouzet attire l'attention de M. le ministre d'État, ministre de l'intérieur, sur le dispositif de téléprocédures de l'ANTS. Engagé dès l'été 2015, le plan « Préfecture nouvelle génération » (PPNG) a été progressivement déployé sur le territoire. Il avait pour ambition de moderniser l'administration française, en s'appuyant notamment sur la dématérialisation.

Il poursuivait un double objectif : recentrer les missions des services préfectoraux, et rendre aux Français un service de meilleure qualité, plus simple et plus accessible. Ce second point prévoyait, entre autres, la généralisation des téléprocédures relatives aux demandes de certificats d'immatriculation de véhicules et de permis de conduire, qui s'opèrent désormais via le site de l'Agence nationale des titres sécurisées (ANTS).

Or il semblerait que le second objectif du plan ne soit aujourd'hui pas respecté. Le 6 novembre 2017, les guichets des préfectures dédiés aux demandes de titres de circulation ont été fermés. Dès lors de nombreux Français ont rencontré des difficultés, notamment pour obtenir leur permis de conduire ou leur carte grise.

Des difficultés qui, parfois, mènent à des situations particulièrement pénalisantes pour les citoyens. Les établissements d'enseignement à la conduite se trouvent, eux aussi, fortement impactés. Elle lui demande donc si des mesures seront mises en œuvre pour rendre opérationnel le dispositif de téléprocédures de l'ANTS, qui pénalise, chaque jour, de nombreux Français.

Réponse - Ministère de l’intérieur

Diffusée le 17 décembre 2018

La réforme des préfectures dite « plan préfectures nouvelle génération » (PPNG) est désormais achevée. La première étape, certainement la plus significative, avait été la fermeture des guichets des préfectures le 6 novembre 2017 se traduisant par la généralisation du recours aux télé-procédures relatives aux demandes de certificats d'immatriculation.

Au 3 décembre 2018, plus de 8,4 millions de télé-procédures ont été engagées. C'est autant de situations dans lesquelles l'usager n'a pas eu besoin de se déplacer et d'attendre au guichet de préfecture. Comme dans la mise en place de tout nouveau système d'information, des difficultés techniques affectant un nombre limité d'opérations, sont apparues lors de la généralisation du dispositif.

Les équipes du ministère sont pleinement mobilisées pour y répondre. Concernant les dysfonctionnements ressentis par les usagers, il a été observé les premières semaines du déploiement une lenteur de la connexion au site de l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) pour créer un compte personnel et utiliser les télé-procédures.

Ce point est en nette amélioration et a progressé depuis mars dernier avec la mise en place d'un site plus ergonomique. D'autres évolutions sont programmées jusqu'à la fin de l'année 2018, qui permettront d'améliorer encore le site. Les dysfonctionnements les plus impactants, dans la réforme de la délivrance des titres par les préfectures, ont concerné les certificats d'immatriculation, du fait de la complexité de la réglementation et de la multiplication des cas particuliers qui se prêtent plus difficilement à une automatisation des procédures.

S'agissant du dispositif d'accompagnement humain des usagers sur l'utilisation d'internet, 350 points numériques déployés dans les préfectures et les sous-préfectures ont permis aux usagers peu habitués au numérique de faire leur demande, avec l'assistance d'un médiateur numérique (jeune en service civique).

Les premiers jours de novembre 2018, les points numériques ont été particulièrement sollicités. Par ailleurs, à l'ANTS, un dispositif téléphonique permet de répondre aux questions des usagers. La situation n'est pas encore optimale mais s'améliore notablement, du fait des renforts importants en télé-conseillers.

Leur nombre est passé de 48 début 2017 à 181 en février 2018. Ce service téléphonique est gratuit depuis le 2 mai 2018. En outre, les effectifs des centres d'expertise et des ressources titres (CERT) ont été accrus par la présence de 25 agents supplémentaires dans chacun des 5 CERT et 88 agents dans 3 nouveaux CERT annexes mis en place afin de diminuer le stock des dossiers.

Enfin, la prise d'un arrêté ministériel a permis de prolonger la durée de 1 à 4 mois des immatriculations provisoires en ww afin de permettre aux usagers de continuer de rouler avec leur véhicule importé le temps que les centres d'expertise procèdent à leur immatriculation. La priorité donnée au traitement de ces dossiers spécifiques par les centres d'expertise a d'ailleurs permis de résorber, avant la fin de l'année 2018, le retard.

Des évolutions techniques importantes sont intervenues à fréquence régulière depuis le début de l'année afin de réduire le délai de traitement des demandes. Il est de 5 jours pour les demandes instruites par les professionnels habilités ou passant par les télé-procédures automatiques. Il est de 21 jours en moyenne, et en voie d'amélioration, pour les dossiers complexes passant par les CERT.

Ces évolutions ont vocation à simplifier le parcours usager et améliorer l'efficience des centres d'expertise. Depuis le 26 juillet 2018, la procédure de paiement pour les usagers a été largement simplifiée. Certaines télé-procédures très utilisées comme la déclaration de cession et le changement de titulaire ont aussi vu leur parcours utilisateur simplifié, ce qui permet d'en améliorer le taux de traitement automatique (sans qu'une expertise soit requise par un centre de traitement suite à un blocage).

Une évolution récente, datant de fin octobre 2018, permet également de simplifier la démarche de l'usager, qui est désormais prévenu par sms de l'évolution du suivi de la prise en charge de sa demande afin de consulter le site de l'ANTS au moment opportun. En conclusion, les dispositifs mis en œuvre ont produit des effets positifs pour un très grand nombre d'usagers.

Les dysfonctionnements techniques, inévitables au moment de la mise en œuvre de cette réforme, ont été traités ou sont en cours de règlement. L'effet des correctifs techniques, la montée en puissance de la capacité de réponse de l'ANTS et les renforts en effectifs depuis début janvier 2018 accordés aux CERT, ont entraîné, désormais, une amélioration réelle pour l'usager.

L'ensemble de ces mesures traduit l'engagement du Gouvernement à garantir un service de qualité pour tous les usagers sur l'ensemble du territoire national, et à maintenir sa vigilance tout au long de la mise en œuvre de la réforme.

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