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Expérimentation de l'intelligence artificielle au sein des services publics

Question écrite de Mme Marie Mercier - Transformation et fonction publiques

Question de Mme Marie Mercier,

Diffusée le 24 mai 2023

Mme Marie Mercier attire l'attention de M. le ministre de la transformation et de la fonction publiques sur l'expérimentation à venir de l'intelligence artificielle dans les services publics. Au regard de la transformation numérique et industrielle engagée depuis plusieurs années, la robotisation est un phénomène croissant, déjà présent dans de nombreux secteurs tels que la santé ou l'industrie.

Son utilisation a eu un impact considérable qui a révolutionné notre manière de travailler et rendu les tâches du quotidien plus rapides et efficaces. L'emploi de l'intelligence artificielle comme chatGPT au sein de maisons France services dès septembre 2023 interroge les acteurs locaux. En effet, un certain nombre d'entre eux l'ont questionnée sur l'emploi d'un tel outil dans des contextes spécifiques qui nécessitent le recul et l'analyse d'un professionnel qualifié, en capacité de conserver son libre arbitre.

De la même façon, qu'en sera-t-il de l'esprit critique des usagers, devront-ils s'en remettre à la machine ou leur sera-t-il permis de mettre en doute ses réponses ? Aussi, elle souhaite comprendre et mieux appréhender la démarche du Gouvernement dans la mise en place de l'intelligence artificielle, s'assurer que celle-ci interviendra bien comme soutien aux agents publics, et que des mécanismes seront mis en place pour contrôler et évaluer l'efficacité du dispositif afin de pouvoir lui apporter des améliorations.

Réponse - Transformation et fonction publiques

Diffusée le 19 juillet 2023

Parmi les technologies numériques, l'intelligence artificielle porte des promesses de transformation majeures. L'administration utilise déjà l'intelligence artificielle, par exemple, pour détecter des fraudes fiscales en identifiant des piscines non déclarées sur des images satelittaires ou pour simplifier l'accès au droit du travail à tout salarié et employeur avec le code du travail numérique.

Ensuite, l'intelligence artificielle a connu un nouveau sursaut au cours de l'année 2022 avec l'irruption de nouveaux modèles d'IA génératives particulièrement performants. C'est une opportunité majeure pour renforcer la qualité de la relation avec les usagers de l'administration et pour permettre aux agents publics de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Les études les plus récentes le montrent : le déploiement de ces technologies en appui de centres de relations usagers a des effets très positifs.Il s'agit de 13,8% de gain de productivité, avec une augmentation de la satisfaction des usagers mais aussi une meilleure adhésion au travail de la part des employés.

L'administration ne doit pas subir cette évolution ni occulter ses potentiels risques, mais s'en emparer. Cela implique de l'expérimenter sur le terrain et de mesurer précisément les impacts sur la performance de la réponse aux usagers avec une amélioration de leur satisfaction quant à la qualité des réponses reçues et une optimisation de la charge de travail pesant sur les agents publics chargés de la réponse aux usagers.

Nous lancerons donc dès septembre une expérimentation de l'usage de l'IA générative pour répondre aux dizaines de milliers de questions que les Français posent à l'administration chaque année : 40 000 avis sur Je donne mon avis (Services Publics +), 200 000 questions/réponses sur service-public.fr, 3,5 millions d'accompagnements en France Services.

Nous mettrons à disposition des agents qui répondent aux usagers dans toutes nos administrations et qui seront volontaires un outil dans leur plateforme de travail qui leur permettra de générer des réponses préparées à des questions des usagers. Pour lutter contre les inexactitudes de ces modèles et garantir la fiabilité des informations, les agents seront toujours en supervision et ils modifieront la réponse autant que nécessaire avant envoi à l'usager.

Ces outils n'ont aucunement vocation à substituer aux agents mais bien à les aider dans leurs tâches. Les leçons de cette expérimentation, qui s'étendra progressivement à France Services, avec des agents volontaires, seront finement étudiées pour bien mesurer comment ces technologies peuvent aider l'administration et les agents publics.

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