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Fermetures des boutiques de la SNCF

Question écrite de Mme Laurence Cohen - Transports

Question de Mme Laurence Cohen,

Diffusée le 20 février 2019

Mme Laurence Cohen interroge Mme la ministre, auprès du ministre d'État, ministre de la transition écologique et solidaire, chargée des transports sur la fermeture des boutiques de la SNCF, notamment à Paris.

Un quart des boutiques de vente vont fermer dans la capitale, s'ajoutant aux fermetures des années précédentes. Sur le reste du territoire, de plus en plus de guichets ferment également, les horaires d'accueil en gare se réduisent comme peau de chagrin...

Le motif invoqué par la direction de la SNCF est une sous-fréquentation de ces espaces au profit de la vente de billets par internet. D'une part, il est possible de considérer que si la vente par internet augmente, c'est justement parce qu'il y a moins de points de vente, et d'autre part, elle rappelle que, dans son rapport publié le 17 janvier 2019, le défenseur des droits recensait 13 millions de personnes « éloignées du numérique », dont 6,7 millions qui ne se connectent jamais à internet.

Des expérimentations de gares mobiles existent dans plusieurs territoires, pour remplacer les guichets de gare TER, les guichetiers sillonnant, par exemple, les routes françaises en camion. Outre le fait que cela entraîne des véhicules supplémentaires et donc de la pollution, cette solution de gares mobiles ne saurait être totalement satisfaisante.

Aussi, elle lui demande comment le Gouvernement entend intervenir pour que le service public des gares et boutiques SNCF soit maintenu, permettant à chaque usager d'avoir un accueil physique, de proximité, et des échanges possibles avec des interlocuteurs formés, répondant aux questions, ce qui n'est pas possible par internet.

C'est une condition essentielle pour maintenir une qualité de service pour les usagers, en continu, et non au hasard d'un passage d'un camion ambulant, faisant office de guichet.

Réponse - Transports

Diffusée le 11 novembre 2020

Il convient de rappeler que, en ce qui concerne les transports conventionnés, la politique d'ouverture des guichets de gare relève des autorités organisatrices des transports, et notamment des régions, dans la mesure où ce sont elles qui en supportent le coût. Pour les services librement organisés, SNCF Voyageurs dispose en la matière d'une autonomie de gestion.

Il lui appartient de décider de la stratégie de distribution des titres de transport que ce soit dans les guichets des gares, les boutiques SNCF ou par tout autre moyen, au regard des contraintes techniques, économiques et commerciales auxquelles elle est confrontée. De manière générale, l'achat des titres de transport par les voyageurs se fait de plus en plus de façon dématérialisée et cette tendance ne fait que s'accroitre.

Néanmoins, le Gouvernement encourage SNCF Voyageurs et les autorités organisatrices des transports à expérimenter des dispositifs alternatifs permettant d'amoindrir l'impact sur les usagers de la fermeture des guichets, en assurant, par exemple, une distribution des titres de transport régional dans des implantations à proximité de la gare, tels qu'un office de tourisme, un marchand de journaux ou une maison de services au public, améliorant ainsi l'accès des citoyens aux services publics.

Dans cette optique, SNCF Mobilités avait passé un protocole d'accord le 8 juillet 2019 avec la confédération des buralistes pour développer la vente de billets SNCF dans ces commerces. Enfin, des boutiques mobiles SNCF proposent l'ensemble des titres de transport à l'instar des guichets des gares et des boutiques SNCF.

Pour le cas particulier de la capitale, toutes les gares parisiennes continuent en outre aujourd'hui à disposer d'un guichet avec vente de billets aux usagers ouvert sur une large amplitude, permettant ainsi de maintenir un service de distribution de proximité efficace.

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