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Incident à la Société nationale des chemins de fer (SNCF) : manque d'informations des passagers bloqués dans un train à grande vitesse (TGV) pendant près de sept heures

Question écrite de - Équipement

Question de ,

Diffusée le 10 novembre 1999

M. Emmanuel Hamel attire l'attention de M. le ministre de l'équipement, des transports et du logement sur l'article paru dans le quotidien Le Figaro du 14 septembre 1999, dans lequel il est indiqué que les voyageurs du TGV Paris-Nice, bloqués le 12 septembre 1999 dans le train pendant près de sept heures se sont plaints du manque d'informations concernant les causes de l'incident et la durée des réparations.

Il lui demande quelles mesures vont être prises pour que, dorénavant, les passagers d'un train bloqué soient mieux informés.

Réponse - Équipement

Diffusée le 24 mai 2000

Réponse. - Le ministre de l'équipement, des transports et du logement a demandé à la SNCF de veiller tout particulièrement à la qualité de l'information des usagers lors de situations particulières. Il convient à cet égard de préciser que l'un des programmes prioritaires de l'entreprise consiste à mieux prendre en charge la clientèle en cas d'incident.

Elle a, en effet, pris l'engagement d'informer rapidement et clairement ses clients afin de les rassurer sur les conséquences des perturbations et de leur garantir une prise en charge. Ces efforts doivent être poursuivis et elle compte développer, au cours de l'an 2000, un serveur vocal spécifique propre à mieux diffuser l'information conjoncturelle aux agents commerciaux du service des trains, en vue d'améliorer l'information en cas de difficultés.

Les retards de circulations ferroviaires sur le réseau Sud-Est, le 12 septembre 1999, résultent de la conjugaison de plusieurs événements exceptionnels, un incendie aux abords des voies ferrées entre Berre et Miramas et un incident de caténaire près de Saint-Raphaël dans un site difficile d'accès. Les pompiers ont participé à la prise en charge des voyageurs en ravitaillant en eau et collations les clients de certains trains arrêtés en pleine voie, notamment ceux du TRN 5058 évoqué par l'honorable parlementaire.

Les passagers du TRN 5058 ont été ensuite acheminés en Avignon et enfin transbordés vers Paris dans un TGV spécialement mis en circulation. De manière générale, la SNCF a entrepris de renforcer l'accueil des voyageurs dans les différentes gares concernées (Nice, Cannes, Antibes, Toulon, Avignon, Miramas, Marseille).

Elle précise que la clientèle a été informée sur l'évolution de la situation par les divers canaux d'information disponibles (ligne vocale infos trains, Minitel, Internet...).

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