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Information des usagers de la SNCF lors des incidents perturbant le trafic

Question écrite de M. Alain Gournac - Équipement

Question de M. Alain Gournac,

Diffusée le 19 février 2011

M. Alain Gournac souhaite attirer l'attention de M. le ministre de l'équipement, des transports, du logement, du tourisme et de la mer sur la manière dont est en général organisée l'information des usagers de la SNCF lors des incidents perturbant le trafic. Que ce soit sur les lignes de banlieue ou les grandes lignes, le dysfonctionnement de l'information des voyageurs est l'une des causes principales de leur irritation, voire de leur colère.

Souvent inaudible, contradictoire, insuffisante, irrégulière, cette information très peu professionnelle dans sa forme et son contenu porte atteinte à la crédibilité de ce service public. Si les incidents peuvent, en général, être compris, encore faut-il que les services de communication dans les gares ne s'emploient pas à aggraver des situations critiques par une attitude que les usagers ressentent comme une véritable désinvolture.

Aussi, lui demande-t-il la raison d'une telle difficulté à organiser de façon efficace une information de qualité, respectueuse de l'usager, de son argent, de son temps et de sa patience.

Réponse - Équipement

Diffusée le 19 mars 2002

Améliorer l'information de ses clients lorsque surviennent des perturbations du service constitue l'une des mesures prioritaires que la SNCF entend mettre en oeuvre dans le cadre de son " Projet industriel ". Des incidents importants survenus, pendant un retour de vacances scolaires, ont amené la SNCF à organiser un retour d'expérience avec des voyageurs et des agents présents pendant ces incidents, ainsi qu'avec des professionnels de l'hôtellerie et des transports.

L'objectif poursuivi était de tirer les enseignements nécessaires pour assurer la meilleure information des clients en cas d'incidents techniques entraînant des retards. Le défaut d'informations fiables a été soulevé par l'ensemble des participants. La SNCF a été conduite à mettre en oeuvre des dispositifs permettant une diffusion plus large des messages d'information, systématiques et fiables.

A cette fin un service téléphonique appelé " Radiolignes " permettant d'obtenir l'état de la circulation des trains grandes lignes 24 h/24 en cas de perturbation a été créé. Depuis juin 2002, un service Infolignes TGV informe les clients en temps réel de l'état du trafic sur la totalité d'une ligne, au moyen de panneaux électroniques installés dans les gares du trajet et de correspondance.

Alimenté par le Centre national des opérations (CNO), ce dispositif a été expérimenté cet été sur la ligne TGV Sud-Est, et pourrait être étendu à l'ensemble du réseau TGV. Sur la ligne TGV Sud-Ouest les agents d'accompagnement ont bénéficié, à titre expérimental, des services d'une équipe permanente installée au Centre national des opérations destinée à les aider à régler les difficultés survenant lors des incidents et de répondre ainsi au mieux aux clients en ce qui concerne en particulier l'organisation de la poursuite du voyage, les prévisions d'hébergement à l'arrivée, et la fourniture de ravitaillement.

La diffusion d'une information de bonne qualité, en temps réel, nécessite encore de nombreuses améliorations pour répondre aux souhaits de la clientèle. L'entreprise poursuivra ses efforts d'amélioration.

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