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Lutte contre le démarchage téléphonique

Question écrite de M. Alain Houpert - Commerce, artisanat, consommation et économie sociale et solidaire

Question de M. Alain Houpert,

Diffusée le 7 octobre 2015

M. Alain Houpert attire l'attention de Mme la secrétaire d'État, auprès du ministre de l'économie, de l'industrie et du numérique, chargée du commerce, de l'artisanat, de la consommation et de l'économie sociale et solidaire sur le démarchage téléphonique. Il n'est rien de plus agaçant que de recevoir des appels qui proposent de changer d'assurance, de répondre à un sondage ou de changer de volets.

Nos concitoyens sont las d'être prospectés par des appels intempestifs de « call centers », commandés par des sociétés commerciales, se réclamant parfois du maire ou parfois des services de la mairie dans le but d'inspirer confiance. Cela procède non seulement d'un véritable acharnement, surtout entre 12 heures et 14 h 30 et entre 19 heures et 21 heures, mais aussi, d'une certaine manière, d'une escroquerie morale.

Certains de nos compatriotes, plus fragiles que les autres, peuvent en effet se laisser entraîner dans l'engrenage et se mettre en danger financièrement. C'est pourquoi il lui demande si elle compte apporter une réponse à la préoccupation largement exprimée par les consommateurs, c'est-à-dire de maîtriser les sollicitations téléphoniques dont ils font l'objet. Il la remercie de sa réponse.

Réponse - Commerce, artisanat, consommation et économie sociale et solidaire

Diffusée le 27 janvier 2016

Afin de protéger les consommateurs, notamment les plus fragiles d'entre eux, de pratiques de démarchage téléphonique intensif, l'article L. 121-34 du code de la consommation, issu de l'article 9 de la loi n°  2014-344 du 17 mars 20114 relative à la consommation, interdit au professionnel de démarcher par téléphone des consommateurs inscrits sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique.

La désignation de l'organisme qui gèrera la liste d'opposition au démarchage est en cours. Il s'agit de la dernière étape pour donner sa pleine effectivité au dispositif prévu par la loi sur la consommation. L'enjeu est double. Tout d'abord, permettre une protection effective des consommateurs qui ne souhaitent pas être démarchés téléphoniquement en instituant un service simple et accessible pour s'inscrire sur la liste d'opposition.

Ensuite, offrir aux entreprises un service simplifié et sécurisé afin d'éviter un coût disproportionné et des procédures de contournement du dispositif. Le premier appel d'offres a été déclaré infructueux dans la mesure où l'unique réponse qui avait été formulée était insatisfaisante. Suite à cet échec, un second appel d'offres a été lancé le 6 novembre 2015.

Lorsque cet organisme aura été désigné, conformément à l'article L. 121-34 du code de la consommation, les dispositions du décret n°  2015-1556 du 19 mai 2015, qui détermine les modalités de fonctionnement du mécanisme d'opposition au démarchage téléphonique, entreront en application trois mois pleins après cette désignation.

Ainsi, la mise en place concertée de cette liste d'opposition et la désignation de l'organisme de gestion permettra, d'ici la fin du 1er semestre 2016, aux professionnels de poursuivre leur activité en répondant à la demande légitime des consommateurs d'avoir la faculté de s'opposer au fait d'être démarché.

Les services compétents de l'État seront particulièrement vigilants pour s'assurer du respect des dispositions protégeant les consommateurs contre le démarchage téléphonique indésirable. Un plan de communication est prévu, afin d'informer au mieux les consommateurs, par différents médias et sites Internet, sur la procédure d'inscription sur le registre d'opposition et sur les droits et obligations des professionnels et des consommateurs qui découleront de la mise en place de ce dispositif.

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