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Meilleure inclusion numérique

Question écrite de Mme Dominique Estrosi Sassone - Transition numérique et communications électroniques

Question de Mme Dominique Estrosi Sassone,

Diffusée le 5 mai 2021

Mme Dominique Estrosi Sassone attire l'attention de M. le secrétaire d'État auprès des ministres de l'économie, des finances et de la relance, et de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, chargé de la transition numérique et des communications électroniques sur l'urgence d'une meilleure inclusion numérique.

Un rapport du Sénat sur l'illectronisme a démontré que 14 millions de Français ne maîtrisent pas les usages du numérique. Face à la dématérialisation généralisée des démarches auprès des services publics, certains Français se découragent et en viennent à renoncer à leurs droits entraînant de fait une rupture importante d'égalité de traitement entre les administrés.

La Fondation de Nice et l'Université de Nice mènent des travaux de recherche sur les conséquences de la dématérialisation de l'accès aux services publics pour les publics vulnérables notamment du point de vue du droit (rupture d'égalité, non respect de l'inconditionnalité) avec l'objectif d'initier des expérimentations dans les administrations publiques afin de créer des alternatives au tout-numérique.

Elle lui demande de bien vouloir lui communiquer les informations relatives au coût de rupture des droits face aux procédures numériques. Elle lui demande également si le Gouvernement entend autoriser des études qui permettraient de mesurer les conséquences de la dématérialisation des démarches entre usagers.

Enfin, elle souhaite savoir si le Gouvernement serait favorable à ce que des expérimentations soient menées pour rééquilibrer les démarches des usagers, tout particulièrement au sein des caisses d'allocations familiales puisque c'est l'État qui en détermine les missions et les prestations sociales qui en découlent.

Réponse - Transformation et fonction publiques

Diffusée le 20 octobre 2021

Le déploiement de services publics numériques de qualité pour les démarches administratives courantes des Français est une priorité du Gouvernement, suivie par la ministre de la transformation et de la fonction publiques. Un important travail est en cours au sein de chaque ministère pour accompagner les usagers, améliorer et simplifier les formalités administratives en ligne et outiller les administrations publiques chargées de la dématérialisation de leurs démarches.

La transformation numérique des administrations, notamment pour atteindre l'objectif fixé par le Président de la République de 100 % de services publics dématérialisés à horizon 2022, fait partie des priorités de la transformation publique. Parallèlement, une stratégie nationale pour un numérique inclusif a été présentée en septembre 2018 afin de former et d'accompagner les usagers les plus éloignés d'internet.

L'objectif est de détecter les publics les plus éloignés du numérique et de les rendre les plus autonomes possible. 1,5 million de personnes doivent être formées par an. Il s'agit également d'agir spécifiquement sur une partie de la population qui n'est pas à l'aise avec les usages numériques et notamment, mais non exclusivement les personnes âgées.

Le programme autour de l'inclusion numérique est mené sur quatre axes : (i) la mise en accessibilité des services en ligne pour les personnes en situation de handicap (ii) l'amélioration de l'expérience utilisateur des démarches administratives effectuées en ligne, (iii) le développement d'un accueil omnicanal (accueil téléphonique, France Services) et (iv) le développement de la médiation numérique. 1.

Mise en accessibilité des services en ligne pour les personnes en situation de handicap L'obligation d'accessibilité des services en ligne de l'État, des collectivités territoriales et de leurs établissements publics existe depuis la loi du 11 février 2005 sur le handicap (article 47) mais a été trop peu mise en pratique.

La circulaire du 17 septembre 2020 relative à l'accessibilité des sites et applications mobiles publics fixe des objectifs prioritaires, dont notamment la mise en conformité d'ici 2022 de 80 % des 250 démarches suivies par l'observatoire de la qualité des démarches administratives en ligne. La ministre de la transformation et de la fonction publiques a annoncé en septembre 2021 que le taux de 40% sera atteint fin 2021. 2.

Améliorer l'ergonomie des démarches administratives en ligne Un suivi qualitatif des 250 démarches les plus utilisées par les Français a été mis en place, à travers 8 critères de qualité (https://observatoire.numerique.gouv.fr/) : la possibilité de réaliser la démarche en ligne, la satisfaction des usagers, la compatibilité de la démarche avec un téléphone mobile, la présence d'un support accessible, la disponibilité et la rapidité du service, la possibilité de se connecter via France Connect, le respect de l'accessibilité numérique pour les personnes en situation de handicap et le respect des principes du « dites-le nous une fois » visant à s'assurer de la bonne circulation des données entre les administrations.

Cet observatoire parait trimestriellement. La nouvelle version, parue en juillet 2021, permet d'afficher quelques avancées :85 % des démarches suivies dans l'observatoire sont réalisables en ligne, soit une progression de 18 points par rapport à juin 2019 ;Le bouton « Je donne mon avis » est progressivement installé à la fin des démarches en ligne, permettant aux utilisateurs d'exprimer leurs avis sur une démarche dématérialisée.

Ce dispositif est aujourd'hui présent sur 81 % des démarches. Plus de 3 millions de Français ont donné leur avis sur les démarches administratives ;Le nombre des démarches optimisées pour téléphone mobile est en nette augmentation, passant de 62 % à 79 % ;La facilité d'accès à l'assistance humaine s'améliore sensiblement, de 27 % en juin 2019 à 53 % en juillet 2021 ;Le déploiement de France Connect a été accéléré.

Le service est désormais utilisé par plus de 28 millions de citoyens. France Connect est déployé sur plus de 900 services en ligne, parmi lesquels une trentaine de services privés. 69 % des démarches dématérialisées sont raccordées à France Connect.Le « dites-le-nous une fois » a connu quelques avancées notables.

Avec l'utilisation des API, les données d'identité ne sont plus demandées sur les démarches de « demande de logement social » ou de « simulation des droits sociaux ». Outre le suivi des démarches, une politique volontariste a été mis en place afin d'accompagner les administrations et d'accélérer la dématérialisation des services publics :Un « commando UX » a été créé, avec pour objectif d'améliorer les démarches les plus utilisées par les Français, et contribuer ainsi à les rendre plus simples et plus inclusives. https://design.numerique.gouv.fr/commando-ux/ La mise en place d'un guichet pour faciliter la circulation des données (Guichet « Dites-le-nous une fois »), la mise à disposition de nouvelles données et API, la mise en place d'une doctrine commune d'échange de données et le lancement de la plateforme d'échanges sécurisés avec les collectivités territoriales ont permis de développer la transversalité entre les administrations avec pour but, in fine, que l'État ne redemande plus aux citoyens, des informations déjà en sa disposition.

Dans le cadre de #FranceRelance, un budget prévisionnel de 32 M€ est dédié à la numérisation des démarches administratives de l'État. Les dispositifs mis en place par le ministère de la transformation et de la fonction publiques permettent de déployer des experts (développeurs, designers, data-scientists, juristes, etc) au sein des administrations porteuses des démarches de l'observatoire pour améliorer leur expérience et atteindre les objectifs fixés à 2022.

Un guichet a été ouvert pour orienter les administrations vers les dispositifs les plus pertinents et leur proposer un cofinancement égal à 75 % du coût du projet. Il s'effectuera soit via la mise à disposition de prestations (designers, développeurs, juristes, chercheurs usagers, rédacteurs UX, mentors en management produit), soit via la mise à disposition de ressources financières. 3.

Développer un accueil omnicanal pour le service public Il s'agit tout d'abord de renforcer et mettre en cohérence les présences physiques du service public dans les territoires. À ce titre, les espaces France Services ont vocation à devenir des interfaces privilégiées entre les usagers et l'administration en délivrant, en un lieu unique, une offre d'accompagnement personnalisée dans les démarches de la vie quotidienne (aides et prestations sociales, emploi, insertion, retraite, énergie, prévention santé, accès aux droits, mobilité, vie associative etc.).

L'assurance maladie, la caisse nationale d'assurance vieillesse, les allocations familiales, la mutualité sociale agricole, Pôle emploi et les ministères économiques et financiers, de la justice et de l'intérieur y sont présents. Les zones rurales et les quartiers prioritaires de la ville sont dotés en premier.

La mise en œuvre de « solutions itinérantes » est également prévue à destination des personnes les plus isolées. Il s'agit également de développer des canaux d'accès alternatifs au service public, comme notamment le téléphone, qui est très plébiscité par les Français. Au 1er janvier 2021, il a été mis fin à la surtaxe des numéros téléphoniques publics.

De plus, le Premier ministre s'est engagé lors du cinquième comité interministériel de la transformation publique à ce que chaque service public propose un numéro de téléphone de support accessible. 4. Accompagner les Français via la médiation numérique Le réseau de la « médiation numérique », fédéré par la société coopérative d'intérêt collectif la MedNum et les têtes de réseau territoriales « Hubs France Connectée »,  a la double ambition :d'aider les usagers dans leurs démarches en ligne ;à moyen et long terme, de former les usagers au numérique afin de les rendre autonomes.  C'est notamment le rôle des quelques 5 000 espaces publics numériques (EPN), ou des guichets uniques de services publics situés en zones rurales ou de la politique de la ville : espaces labellisés France Services (FS), maisons de service au public (MSAP), points d'information médiation multiservices (PIMMS).

Par ailleurs, des dispositifs de formation numérique ont été créés :Un Pass Numérique, sous la forme d'un crédit de 10 à 20 heures de formation, a été mis en place. Pôle emploi, la caisse d'allocations familiales (CAF), l'assurance maladie, les villes, les agglomérations et les départements pourront distribuer ce crédit de formation.Un programme gratuit en ligne de certifications numériques (PIX) a été créé afin que les usagers puissent mesurer et développer leurs compétences numériques.

Enfin, la médiation numérique a aussi été renforcée par le biais de plateformes et de services en ligne :Déployé à travers une start-up d'État, AidantConnect permet à un professionnel de réaliser des démarches en ligne pour le compte d'une autre personne ne parvenant pas à les faire seule et de sécuriser leur réalisation par un tiers-aidant.Administration + est une plateforme qui met en relation des aidants (comme des travailleurs sociaux) avec des agents d'organismes publics afin de régler les blocages administratifs pour le compte d'usagers.Le site solidarité-numerique.fr a été créé afin de recenser les ressources de médiation et les médiateurs numériques volontaires pour participer à la mise en place d'un numéro de téléphone d'aide aux procédures numériques publiques (https://solidarite-numerique.fr/).

La plateforme de la réserve civique (https://covid19.reserve-civique.gouv.fr/) a aussi été développée, afin de permettre aux citoyens de s'engager dans des missions de services de proximité. Enfin, afin de rapprocher le numérique du quotidien des Français, le plan de relance attribue 250 millions d'euros en faveur de l'inclusion numérique qui permettent notamment de financer le recrutement de 4 000 conseillers numériques France Services.

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