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Problèmes et délais de traitement des dossiers du dispositif MaPrimeRénov'

Question écrite de M. Jean-Claude Tissot - Logement

Question de M. Jean-Claude Tissot,

Diffusée le 26 janvier 2022

M. Jean-Claude Tissot attire l'attention de Mme la ministre déléguée auprès de la ministre de la transition écologique, chargée du logement sur les problèmes et les délais de traitement des dossiers relatifs au dispositif « MaPrimeRénov' ». Instauré au début de l'année 2020, le dispositif « MaPrimeRénov' » est au cœur de la stratégie du Gouvernement pour réaliser la nécessaire rénovation thermique des logements.

Avec plus de 617 000 demandes lors de l'année 2021, cet outil a rencontré son public, notamment auprès des ménages modestes. Malheureusement, plusieurs problèmes de traitement des dossiers entravent fortement la réussite de ce dispositif. En effet, sur l'ensemble des demandes réalisées en 2021, seules 294 000 primes ont été versées l'an dernier.

Alors que le délai d'instruction des dossiers a été fixé à deux mois, 32 % des dossiers sont traités dans ces délais. Malgré une hausse conséquente des effectifs de l'agence nationale de l'amélioration du logement (ANAH), le délai moyen est de cinq mois et 8 % des dossiers prennent même plus d'un an à être traités.

Ces délais trop importants peuvent provoquer de grandes difficultés financières pour les bénéficiaires, qui ont souvent eu à avancer plusieurs milliers d'euros pour leurs travaux. Sans cette aide, la majorité des ménages n'auraient pas entrepris de tels travaux. Outre les difficultés de trésorerie pour les ménages modestes, ces retards ont également des conséquences sérieuses pour les entreprises et les artisans du secteur de la rénovation énergétique, qui souffrent d'un manque à gagner après avoir engagé les travaux.

Afin d'accélérer la rénovation thermique, tout en soutenant les ménages souhaitant procéder à cette rénovation, il est indispensable de considérer les enjeux sociaux et financiers. Aussi, il lui demande de bien vouloir lui indiquer comment le Gouvernement compte résoudre les problèmes de traitement rencontrés par le dispositif « MaPrimeRénov' ».

Réponse - Logement

Diffusée le 16 mars 2022

Depuis son lancement en 2020, le dispositif MaPrimeRénov'rencontre un important succès. Le Gouvernement avait initialement alloué en 2021 un budget de 1,5Md€ pour un objectif de 500 000 dossiers engagés. Plus de 760 000 dossiers ont finalement été déposés sur l'année et 644 000 ont pu être engagés pour un montant de 2,06 Md€.

Les Français qui ont bénéficié de MaPrimeRénov'sont par ailleurs très satisfaits. Cela a été confirmé par une enquête de satisfaction, réalisée par IPSOS en décembre 2021 auprès de 12 000 bénéficiaires, qui montre que 89 % sont satisfaits de MaPrimeRénov'. Ils sont ainsi une très large majorité à être satisfaits des délais de traitement des dossiers (86 %) et du montant de l'aide accordé (85 %).

L'enquête montre également que 66 % d'entre eux n'auraient pas fait les travaux de rénovation sans MaPrimeRénov'. La plateforme maprimerenov.gouv.fr a permis de dématérialiser la demande de prime afin de répondre aux attentes de massification rapide du dispositif et représente un outil précieux pour accompagner le ménage dans une logique de simplification et de lisibilité de l'obtention de l'aide.

Pour répondre aux dysfonctionnements qui ont pu être constatés au cours de la montée en charge du dispositif, l'Agence nationale de l'habitat (Anah) a été très fortement mobilisée au cours de l'année 2021 pour structurer ses procédures de maîtrise des risques, notamment en ce qui concerne ses systèmes d'information (SI).

Fin 2021, plus de 99 % des dossiers complets déposés sont traités dans les 15 jours ouvrés à l'engagement. Si ces résultats sont globalement satisfaisants, le Gouvernement est pleinement conscient des difficultés financières importantes que représentent, pour les ménages et artisans, certains dossiers « en difficulté » dont les délais de traitement sont plus longs.

Ces dossiers représentaient à la fin 2021 une part très réduite de 0,5 % des demandes de primes déposées, après une constante diminution au cours de l'année (12 % en février 2021). Pour conforter la dynamique, l'Anah a mis en place à la demande de la ministre déléguée au logement une « task cellule force » chargée de régulariser les dossiers bloqués du fait d'un problème technique de la plateforme ou requérant un traitement individualisé lié aux difficultés d'instruction.

La totalité des dossiers restant en difficulté en décembre 2021 a pu être débloquée et résolue en ce début d'année, l'objectif étant désormais de normaliser sur le long terme le traitement de ce type de dossiers, en mettant notamment en œuvre des moyens de communication et de réassurance adaptés pour les ménages concernés et de les résoudre ainsi plus rapidement.

Enfin, le Gouvernement est attentif aux remontées relatives à l'opacité perçue du dispositif et au manque d'interlocuteurs. À ce titre, la disponibilité des téléconseillers et leur capacité à répondre aux questions des ménages constituent des points d'attention tout particuliers de l'agence dans le parcours des usagers.

Le taux d'appels décrochés par semaine au centre Anah a ainsi été durablement stabilisé au-delà de 80 % au second semestre 2021. Plus largement et en dehors du suivi de traitement des dossiers, la structuration du réseau France Rénov'vise à constituer un maillage de guichets clairement identifiés sur l'ensemble du territoire pour renseigner, conseiller et orienter nos concitoyens dans leurs parcours de travaux de rénovation énergétique, en particulier ceux en situation d'illectronisme ou de précarité numérique qui risqueraient d'être tenus éloignés de la procédure dématérialisée de MaPrimeRénov'.

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