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Qualité d'accueil et de service dans les établissements publics

Question écrite de Mme Victoire Jasmin - Transformation et fonction publiques

Question de Mme Victoire Jasmin,

Diffusée le 8 février 2023

Mme Victoire Jasmin appelle l'attention de M. le ministre de la transformation et de la fonction publiques sur les difficultés rencontrées par la population pour accéder aux services de la direction générale des finances publiques.

En décembre 2022, elle interpellait déjà sur la maltraitance institutionnelle que subissaient les citoyens ultramarins, et plus particulièrement les Guadeloupéennes et Guadeloupéens.

Les difficultés constantes qu'ils rencontrent dans l'accomplissement de leurs démarches administratives questionnent les grands objectifs et principes de la loi n° 2017-256 du 28 février 2017 de programmation relative à l'égalité réelle outre-mer et portant autres dispositions en matière sociale et économique.

En effet, la numérisation et la dématérialisation des démarches, annoncées depuis 2017, pour faciliter la vie des Français et améliorer les services a échoué. Elle a montré ses limites et est un véritable enjeu de société tant elle creuse les inégalités et les questions autour de l'égalité réelle entre tous les citoyens français.

Les mesures déployées dans le cadre de la mise en oeuvre de la politique de lutte contre l'illectronisme (pass numérique, aidants connect...) dans les territoires ultramarins ont occulté la réalité : zones blanches ; incapacité de certains ménages à s'acquitter d'un outil informatique complet et d'un abonnement internet mensuel.

Les plus vulnérables sont, une fois de plus, lourdement pénalisés.

À titre d'exemple , pour « espérer » effectuer des démarches auprès des services de la direction générale des finances publiques, les citoyens doivent se rendre à l'aube devant les accueils pour y faire une longue file d'attente, dans des conditions indignes (sous le soleil battant, les averses, sans possibilité de s'asseoir).

Une fois cet écueil passé, ils se heurtent à un manque criant de personnel, dans l'incapacité de répondre et de traiter leurs demandes dans le cadre règlementaire.

Les conséquences de ces dysfonctionnements latents, sont nombreuses : pour les professionnels, qui ne parviennent pas à avoir des documents administratifs dans les délais légaux ; pour les particuliers, qui se voient appliquer des majorations à outrance causées par le non traitement des documents transmis.\t

L'accueil téléphonique, canal privilégié par les citoyens pour leurs démarches, dysfonctionne depuis de nombreuses années. Les usagers sont incapables de joindre un interlocuteur. L'engagement de qualité du service public téléphonique prôné par le Gouvernement avec un engagement de taux de décroché de 85 % est très loin d'être atteint.

Au regard de ces dysfonctionnement persistants, des conséquences économiques et sociales désastreuses auxquels sont confrontés citoyens et professionnels, elle lui demande quelles sont les mesures spécifiques qui seront prises pour désengorger les services de la direction des finances publiques et permettre un accueil digne et de qualité aux Guadeloupéennes et Guadeloupéens.

Réponse - Comptes publics

Diffusée le 3 mai 2023

La mise en oeuvre en Guadeloupe d'un accueil moderne, multicanal, en phase avec les attentes de ces usagers et bien entendu respectueux de ces derniers constitue l'une des priorités de la Direction générale des Finances Publiques et en particulier des services de la direction régionale des Finances publiques de la Guadeloupe ; toutes les actions conduites notamment en matière de formation des équipes et d'équipement des sites vont en ce sens.

Au-delà du numéro unique national, canal à privilégier pour toutes les questions des usagers particuliers, dont le taux de décroché était de 85,2 % en 2022, les efforts se poursuivent localement avec une réflexion à court terme sur la mise en place d'une plateforme téléphonique moderne commune aux deux services des impôts des particuliers du département et dimensionnée pour permettre aux équipes de faire face aux pointes de charge comme la campagne déclarative d'impôt sur le revenu ou la campagne des avis de taxes foncières.

Les moyens humains alloués à l'accueil des usagers, que ce soit pour les accueillir physiquement lorsqu'ils se rendent dans les centres des Finances publiques ou dans les accueils de proximité ou pour traiter les nombreux messages qu'ils adressent aux services via leur messagerie sécurisée n'ont pas été revus à la baisse.

Bien au contraire, les dernières restructurations intervenues localement vont dans le sens d'un objectif d'amélioration de la qualité de service, notamment par la création d'un service départemental des impôts fonciers dotés de 31 emplois qui a vocation à traiter les nombreuses demandes consécutives au désordre foncier caractérisant, comme d'autres, ce territoire (successions non réglées, occupations sans titre…).

De la même façon, la mise en place d'un "pôle relation usager", composé d'une trentaine d'agents, au sein du service des impôts des particuliers le plus important du département, avec la professionnalisation des agents sur les problématiques de l'accueil et le pilotage rapproché de la mission, constitue un réel progrès au plus grand bénéfice des usagers.

Enfin, le dynamisme qui caractérise la création en Guadeloupe d'espaces France Services dont les conseillers reçoivent une formation dispensée par la DRFiP de la Guadeloupe, tout comme les accueils de proximité gérés par cette direction, offrent aux usagers qui n'ont pas accès aux services numériques mis en place par la DGFiP la possibilité d'être accompagnés ou d'obtenir les informations sollicitées ou, pour les questions complexes, d'obtenir un rendez-vous téléphonique avec le service compétent.

Si la conjonction de circonstances défavorables "restructuration des services, existence d'une date d'échéance au 15 février liée à la mise en recouvrement tardive des rôles de taxes foncières pour de nombreuses communes" a pu conduire à une altération passagère des conditions dans lesquelles les usagers ont été reçus certains jours, ces difficultés ont été surmontées et des progrès ont été constatés.

Ainsi, par ces différentes actions, nous veillons à poursuivre nos efforts afin d améliorer l'accueil de nos usagers.

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