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Relations usagers-SNCF

Question écrite de - Équipement

Question de ,

Diffusée le 4 août 1993

M. Jean-Paul Delevoye alerte M. le ministre de l'équipement, des transports et du tourisme sur le climat de plus en plus malsain qui existe entre la SNCF et ses usagers. La mise en place du système Socrate, la tarification sur le réseau TGV-Nord, une récente décision de justice qui condamna les surtaxes imposées aux voyageurs sans titre de transport, lorsque la délivrance de celui-ci excède un délai normal, ont largement contribué à donner de cette entreprise publique une image détestable.

Ce constat ainsi que les autres problèmes de la SNCF ont été justement analysés dans le récent rapport de la commission d'enquête sénatoriale. Aussi, il le remercie de lui préciser quelles actions il entend mener pour inciter la direction de la SNCF à mieux prendre en compte les voeux des usagers et des élus.

Il serait également satisfait de connaître si certains des choix opérés seront remis en cause dans les prochains mois.

Réponse - Équipement

Diffusée le 6 octobre 1993

Réponse. - La qualité du service offert aux usagers constitue une des priorités fixées à la SNCF. Face aux difficultés rencontrées lors de la mise en place du système de distribution Socrate le ministre a confié au Conseil général des ponts et chaussées une mission d'expertise sur les conditions de fonctionnement de ce système et les mesures prises par la SNCF.

Le système de distribution Socrate (système offrant à la clientèle réservations d'affaires et de tourisme en Europe), mis en place récemment par la SNCF, vise notamment à accroître la capacité de réservations pour faire face à la croissance des demandes consécutives à la mise en service des TGV. Il s'agit d'un système moderne et intégré de distribution permettant d'offrir aux usagers des informations sur les horaires, les disponibilités et les prix, et simultanément d'établir le titre de transport et la réservation.

En plus de l'amélioration de la qualité des prestations offertes aux guichets ou aux appareils de distribution automatique, ce système doit permettre de mieux utiliser les capacités de transport de l'établissement public en réalisant un meilleur équilibre entre l'offre et la demande de transport. Cependant, les usagers ont effectivement connu de nombreuses difficultés depuis la mise en service progressive de Socrate à partir de janvier 1993.

Il est apparu notamment l'impossibilité de délivrer certains billets et une durée excessive pour effectuer certaines opérations de vente ou d'échange et de remboursement. Compte tenu de cette situation particulièrement préjudiciable pour le service public, le ministre de l'équipement, des transports et du tourisme a confié au Conseil général des ponts et chaussées une mission d'expertise sur les conditions de fonctionnement de Socrate.

Ce rapport a été rendu public. Il permet de mieux cerner les critiques portées à ce système et le principe des solutions à apporter pour en améliorer durablement le fonctionnement, mais il ne met pas en cause le bien-fondé de l'adoption d'un nouveau système informatique. Sur la base de ce rapport, le ministre a bien entendu rappelé à la SNCF ses engagements quant à la rectification des dysfonctionnements et lui a demandé d'y procéder dans les meilleurs délais.

Il lui a également fait part de son souhait de voir la SNCF redéfinir le dialogue avec les usagers afin que soient mieux prises en compte leurs aspirations à un service de qualité, les associer à l'évolution de sa politique commerciale et améliorer la commission et la transparence des informations. En réponse à cette demande, la SNCF met en place un comité de suivi de Socrate placé sous la présidence de M.

Carrère, préfet de région honoraire, conseiller-maître à la Cour des comptes, auquel a déjà été confié le suivi de l'expérimentation de la tarification TGV-Nord-Europe. Ce comité, dont la mission consistera à suivre les améliorations du fonctionnement du système Socrate, comprendra notamment des représentants de la SNCF et des associations de consommateurs et d'usagers.

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