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Question écrite de M. Louis Nègre - Transports, mer et pêche

Question de M. Louis Nègre,

Diffusée le 19 décembre 2008

M. Louis Nègre attire l'attention de M. le ministre délégué auprès de la ministre de l'écologie, du développement durable et de l'énergie, chargé des transports, de la mer et de la pêche, sur les problèmes de retard que rencontrent les passagers de la SNCF.

Récemment, le président de la SNCF et sa directrice générale ont présenté un nouveau programme d'assistance et de dédommagement des voyageurs.

Six engagements ont été ainsi présentés : une garantie d'information ; une garantie pour les voyageurs, en cas d'incident grave annoncé, de reporter leur voyage ou d'être remboursés ; la garantie « horaire garanti », déjà existante, qui continuera à s'appliquer en cas de retard des trains ; une garantie place assise pour les trains à réservation obligatoire ; une garantie d'assistance lors d'incidents importants sous forme de repas, d'hébergement éventuel ou de recours à un taxi ; une garantie de ponctualité et de réclamation.

L'application de ces mesures sera encadrée par une cellule de contrôle, « une garantie de la garantie ».

Il exprime sa satisfaction en constatant que des mesures préconisées ces dernières années ont fini par aboutir. Il en surveillera l'application.

Il insiste pour que les problèmes rencontrés au quotidien dans l'Île-de-France et d'autres régions soient pris en compte.

Enfin, il souhaite savoir si un organe d'étude des incidents postérieurement aux retards subis par les usagers sera créé.

Réponse - Transports, mer et pêche

Diffusée le 28 août 2013

Attaché à la qualité du service ferroviaire offert aux usagers, le Gouvernement est attentif aux réponses que la SNCF peut apporter pour améliorer les conditions de transport des usagers et notamment celles des voyageurs des trains du quotidien. Dans ce cadre, le nouveau programme d'assistance et de dédommagement des voyageurs des services grandes lignes lancé par la SNCF s'inscrit en complément des actions déjà mises en œuvre pour répondre aux problèmes rencontrés par les usagers des services régionaux.

Des mécanismes analogues sont ainsi prévus pour les voyageurs TER et Transilien à l'occasion de retards ou d'incidents survenus sur ces trajets. Pour les TER, les conventions entre la SNCF et les régions, en leur qualité d'autorités organisatrices des services régionaux, fixent le niveau d'exigence en matière de qualité de service.

Cela se traduit notamment par l'application de « malus » ou « bonus » en fonction des résultats et les éventuelles pénalités payées par la SNCF aux régions sont généralement réinvesties pour améliorer la qualité de service. L'information et la prise en charge des voyageurs sont également assurées en cas d'aléas sur les services régionaux.

Pour l'information des clients par exemple, a été mise en place l'application TER Mobile qui permet de consulter en temps réel les horaires de départ et d'arrivée des trains dans plus de 5 000 gares de France ainsi que les voies de départ dans 800 gares et les correspondances de toutes les gares d'un parcours.

Avec la fonction de géolocalisation, TER mobile permet aussi de pouvoir disposer de toute l'information disponible sur l'état du trafic en temps réel. Plus de 800 gares TER sont par ailleurs équipées d'afficheurs légers donnant des informations sur les horaires des trains en temps réel. Pour Transilien, 220 gares en Île-de-France sont équipées d'écrans qui donnent des informations sur les horaires des trains en temps réel et la totalité des gares en sera équipée prochainement.

Les voyageurs peuvent également accéder à ces informations via leur smartphone. Transilien propose par ailleurs à ses clients un service « Bulletin de retard » sur internet qui permet de connaître les retards des trains circulant du lundi au vendredi et arrivant à Paris entre 6 h 00 et 9 h 00 et d'imprimer un justificatif de retard.

C'est une rubrique qui est mise à jour quotidiennement à partir de 10 h 00 pour la journée en cours. Ce service est d'ailleurs également proposé sur les sites internet TER. Dans la convention renouvelée en 2012 avec la SNCF pour la mise en œuvre des services Transilien, le syndicat des transports d'Île-de-France (STIF) a de surcroît souhaité que l'amélioration de l'information apportée aux voyageurs devienne une priorité contractuelle, en exigeant de la SNCF un effort quant au respect de l'offre, de la ponctualité et de l'information des voyageurs, avant et pendant leur voyage.

Il a été instauré un engagement de l'entreprise sur le niveau de service offert avec un effort particulier sur les délais d'assistance aux voyageurs en cas de perturbations techniques. L'information des voyageurs doit ainsi être améliorée, notamment en cas de perturbation. L'accent est également mis sur la sûreté, la prévention et le développement de comités de lignes.

En ce qui concerne l'analyse des retards et incidents survenus, chaque train de voyageurs SNCF est placé sous la responsabilité d'une direction d'axe TGV, de ligne Intercités ou Transilien ou d'activité régionale TER. Cette direction est chargée de satisfaire au mieux ses clients en veillant à la ponctualité et au confort des trains, ainsi qu'à l'information et à la prise en charge de sa clientèle en situation perturbée.

Chacune de ces directions doit effectuer le « retour d'expérience » des incidents importants rencontrés par les trains dont elle a la charge, afin d'identifier les actions d'amélioration nécessaires. Outre l'incident lui-même et l'analyse de sa cause technique, ces retours d'expérience analysent aussi la façon dont la crise a été gérée et comment les voyageurs ont été pris en charge.

Sans qu'il soit utile à ce stade de créer une structure dédiée, des retours d'expérience sont régulièrement présentés lors de réunions avec les associations nationales de consommateurs. Par ailleurs, l'Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST) est compétente en matière de qualité de service dans les transports terrestres publics et réguliers de voyageurs, notamment en ce qui concerne la ponctualité et la régularité.

Parmi ses missions, elle veille à la qualité de l'information donnée aux voyageurs et au traitement des réclamations par les opérateurs. L'AQST s'appuie sur un Haut Comité de la qualité de service dans les transports, qui associe l'ensemble des parties prenantes à la qualité de service dans les transports, qui a été réuni pour la première fois le 21 mai 2013 et qui peut se saisir de ce type de sujet s'il l'estime nécessaire.

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