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Utilisation des services administratifs en ligne

Question écrite de - Fonction publique

Question de ,

Diffusée le 19 février 2012

M. Emmanuel Hamel attire l'attention de M. le ministre de la fonction publique, de la réforme de l'Etat et de l'aménagement du territoire sur l'information parue à la page IV du Figaro - Economie du 13 novembre 2002 selon laquelle, d'après une étude sur le développement mondial des services administratifs en ligne réalisée par un institut de sondage, " la France reste en deçà de la moyenne mondiale des utilisateurs de services administratifs en ligne (25 %), moyenne estimée à 30 % de la population adulte des trente pays concernés par l'étude ".

Il le remercie de bien vouloir lui indiquer la réaction que lui inspire les conclusions de cette enquête et aimerait connaître les mesures envisagées par le Gouvernement pour remédier à cette situation.

Réponse - Réforme de l'Etat

Diffusée le 19 mars 2003

En dépit des progrès réalisés dans le domaine de l'administration électronique, la proportion actuelle des utilisateurs de l'Internet au sein de la population française est encore faible et pour nos concitoyens le recours aux services publics en ligne n'est pas devenu un réflexe naturel. Plusieurs raisons peuvent expliquer cette situation et en particulier le manque de confiance du grand public à l'égard des technologies de l'information et de la communication.

De surcroît une importante fracture territoriale demeure. Le taux d'équipement de ménages français en ordinateur personnel demeure l'un des plus bas d'Europe et cela constitue un frein évident à un ancrage plus fort de notre pays dans la société de l'information. Le plan d'action RE/SO 2007 a pour ambition de donner un nouvel élan au programme sur la société de l'information.

Les orientations majeures de ce programme sont les suivantes : accélérer la diffusion et l'appropriation des TIC : construire une société de l'information partagée, une société de l'information pour tous ; tous les Français qui le souhaitent auront la possibilité d'utiliser les services de base de l'Internet et de l'administration électronique à l'horizon 2007 ; à l'horizon 2007 le niveau d'équipement sera d'un ordinateur pour 3 élèves dans les collèges et lycées, d'un ordinateur pour deux étudiants à l'université et d'un ordinateur dans chaque famille ayant un enfant scolarisé ; toutes les entreprises seront connectées à Internet et le nombre d'entreprise pratiquant le commerce électronique aura triplé à l'horizon 2007.

Parmi les moyens retenus pour diffuser les technologies au sein de la population : intégration de la formation aux TIC dans l'éducation ; simplification de l'appellation et de la signalisation des points d'accès publics à Internet, pour faire en sorte qu'il soit aussi facile de savoir où accéder et se former gratuitement à Internet que de savoir où l'on peut emprunter un livre ; clarification des missions des points d'accès publics avec une nouvelle charte de fonctionnement commune à tous les points d'accès pour 2003 ; utilisation du réseau des points d'accès publics à Internet comme lieux de formation à l'utilisation des services en ligne de l'administration, au moment où s'accélère le développement de l'administration électronique.

En outre il est indispensable d'accélérer la diffusion et la démocratisation de l'accès rapide et permanent à Internet, en veillant à ce que l'aménagement numérique du territoire soit équilibré : les abonnés à l'Internet haut débit seront au moins 10 millions dans les cinq prochaines années ; en matière d'aménagement numérique du territoire aucune technologie ne sera écartée ou à l'inverse privilégiée a priori par l'Etat : ADSL, mais aussi réseaux câblés, UMTS, BLR, faisceaux hertziens, réseaux WiFi ou satellite sont des outils complémentaires pour offrir le haut débit partout sur nos territoires.

Enfin, il est nécessaire d'inciter les foyers et les entreprises à s'équiper : le dispositif existant pour permettre aux entreprises de contribuer à l'équipement personnel de leurs employés sera reconduit en 2003 ; une étude approfondie des raisons expliquant le faible équipement des ménages français sera pilotée par le ministère de l'industrie dans les semaines qui viennent.

C'est sur la base des résultats de cette étude que le Gouvernement déterminera, au cours du premier trimestre 2003, les mesures à mettre en oeuvre. Passer à la deuxième phase du développement de l'administration électronique. La priorité en ce domaine doit être conférée à une véritable dématérialisation des procédures administratives, en commençant par celles qu'effectuent le plus souvent les citoyens.

C'est dans cet esprit que chaque ministère mettra en oeuvre la dématérialisation de deux procédures par an, d'ici à 2005, afin que la France respecte, et même dépasse, les objectifs européens ambitieux définis en ce domaine par le plan Europe 2005. Pour ce faire, la démarche du Gouvernement sera de partir des besoins des usagers, en s'appuyant notamment sur des enquêtes et des sondages pour déterminer précisément leurs attentes.

Tous les projets de mise en ligne des services publics devront satisfaire les préoccupations légitimes des citoyens concernant la protection de leurs données personnelles, afin que le développement à grande échelle de l'administration électronique se réalise dans le respect le plus strict de la vie privée.

L'action du ministère en charge de la réforme de l'Etat s'organisera dans les mois à venir autour de quelques chantiers qui répondent à des attentes clairement identifiées de nos concitoyens. Chacun de ces chantiers sera piloté par un groupe de travail spécifique réunissant les administrations compétentes et leurs partenaires concernés.

Les chantiers prioritaires sont les suivants : 1. Simplifier les démarches de changement d'adresse : l'objectif du projet est de simplifier, lors du déménagement d'un usager particulier, sa démarche de changement d'adresse auprès des services publics. Ce projet concerne l'utilisation d'un téléservice de changement d'adresse, fondée sur le volontariat des usagers qui définissent le périmètre des organismes (5 à 10 services que l'usager coche librement), sauf en cas d'obligation (services fiscaux).

Ce téléservice pourra être rendu par téléphone (dans le cadre du futur numéro unique de renseignement administratif, qui sera testé sur une partie du territoire à partir du mois d'octobre 2003), sur le web (dans le cadre du futur mon.service-public.fr) et au guichet (borne d'accès Internet). Dans un second temps, l'extension du projet sera effectuée auprès des guichets de proximité où l'usager pourra notifier son ancienne et sa nouvelle adresse.

Ces guichets préviendront les autres organismes qui adresseront à l'usager un courrier pour l'informer de la prise en compte de son dossier (avec indication des heures d'ouverture et contacts téléphonique, physique et Internet). 2. Mettre en place un portail personnalisé pour le citoyen : la création de " mon.service-public.fr " doit, à terme, permettre à l'usager d'obtenir une configuration personnelle d'informations et de téléservices publics, de manière anonyme ou personnalisée selon les cas.

Il s'agit d'accompagner le développement de l'administration électronique par la mise en place du portail personnalisé et du compte électronique de l'usager lui permettant d'accéder à ses dossiers administratifs pour faciliter ses démarches et ses relations avec l'administration. Trois étapes sont prévues : le panier d'information (du type mon.yahoo.fr), l'accès en ligne des dossiers administratifs (extension de la démarche Copernic), le stockage sur un compte électronique des informations et documents que l'usager peut utiliser à son initiative. 3.

Définir une carte de vie quotidienne : l'objectif est d'offrir aux usagers particuliers sur un territoire (ville, département, région) un bouquet de services publics locaux facilement accessibles à partir d'une carte de vie quotidienne (accès à la bibliothèque, au service des sports, au cinéma local, aux transports, à la cantine, à la crèche....).

Une étude de définition de la carte de vie quotidienne a été lancée en décembre 2002, afin de déterminer ses critères d'efficacité et les conditions de son expérimentation. Elle donnera lieu à un appel à candidature auprès des collectivités locales en mars 2003.

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