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unknown - 2019 guide achats en ligne
Document publié le Lundi 3 décembre 2018 par la commune de Saint-Martin-Vésubie.
Lien du pdf (unknown - 2019 guide achats en ligne)
Thèmes du document : Télécommunications et internet, Tourisme, Consommateurs,
OK !
SUIVEZ
LE GUIDE !
ACHATS
EN LIGNE
Publié par la Fevad et l’INC
guide édition
2019
www.inc-conso.fr ACHETER SANS SE TROMPER
Que puis-je acheter sur Internet ? ................................................................ p. 4
Quel site choisir pour mes achats en ligne ? ........................................... p. 5
BIEN PASSER MA COMMANDE
Le processus de commande ............................................................................ p. 7
Comment payer ? .................................................................................................. p. 9
RECEVOIR LE PRODUIT
Le produit arrive… ................................................................................................. p. 10
Il ne me plaît pas, je peux changer d’avis ! ................................................ p. 12
AGIR EN CAS DE PROBLÈME
Pas de panique, il existe des recours ! ........................................................ p. 14
ZOOM SUR…
Les avis en ligne .................................................................................................... p. 15
PLACES DE MARCHÉ
La vente entre particuliers ................................................................................ p. 16
ZOOM SUR…
L’hameçonnage ....................................................................................................... p. 18
RÉSERVER UN VOYAGE EN LIGNE
Partir en toute confiance ................................................................................... p. 19
QUIZ
Suis-je prêt(e) pour faire mes achats ? ...................................................... p. 20
LIENS UTILES ....................................................................................................... p. 22
SOMMAIRE 2
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 ÉDITORIAL
Marc Lolivier
Délégué général
de la Fevad
Olivier Dailly
Directeur général
par intérim
de l’INC
Achetez en ligne en toute confiance !
Voici la nouvelle édition 2019
Aujourd’hui, acheter en ligne est un acte ordinaire pour
beaucoup d’entre nous. Voyages, équipements de la maison,
livres, décoration, vêtements… Nous sommes près de
40 millions en France à faire des achats sur Internet. En
moyenne nous commandons au moins une fois par semaine et
nous y dépensons chaque année plus de 2 400 euros.
Pour vous accompagner dans votre parcours client sur Internet,
la Fevad et l’INC publient depuis 2015 un guide-conseil de l’achat
en ligne. Ce guide est régulièrement mis à jour afin de tenir
compte des évolutions rapides dans le domaine de la vente
en ligne.
Vous y trouverez des conseils pour commander en ligne en toute
sérénité : comment choisir les sites sur lesquels acheter ?
Peut-on tout acheter ? Comment bien passer sa commande et
payer en toute sécurité ? Vos données personnelles sont-elles
protégées ? Que faire en cas de problème ? Qu’est-ce que le
géoblocage ? Comment se prémunir contre l’hameçonnage ?
Quels conseils pour acheter sur une place de marché auprès de
particuliers ou des vendeurs professionnels ?
Cette nouvelle édition apporte des réponses à toutes ces
questions et bien d’autres encore. De quoi vous guider tout
au long des étapes de votre parcours d’achat et vous permettre
de bien acheter en ligne.
La Fevad et l’INC vous souhaitent un bon shopping… en ligne !
Ce guide a été conçu par le Forum des droits sur l’Internet, organisme parapublic dissout en 2010. La Fevad, partenaire pendant plusieurs années de ce guide destiné aux consommateurs, s’est rapprochée de l’INC pour proposer une édition actualisée.
Ce guide est édité tous les deux ans par la Fevad et l’INC.
3
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 ACHETER SANS SE TROMPER
En 2018, plus de 38 millions de Français ont acheté sur Internet,
soit près de 9 internautes sur 10. Ils effectuent leurs achats aussi bien sur leur ordinateur que sur leur tablette ou leur smartphone.
Que puis-je acheter
sur Internet ?
Au total, ils ont dépensé 90 milliards d’euros sur
le web soit une progression de + de 13% par rap-
port à l’année 2017 et ont réalisé 1,5 milliard de
commandes. En moyenne, sur l’année, chaque
cyberacheteur a effectué 39 achats en ligne. Cela
représente plus de 3 achats par mois. Après les
produits d’habillement et de mode, ce sont
les produits culturels qui sont le plus achetés.
Viennent ensuite les achats de voyage-tourisme
suivis par les jeux et jouets ex-aequo avec
les chaussures.
La France est par ailleurs championne d’Europe
des achats de produits de grande consommation
réalisés online avec 7,1% de part de marché pour
les achats réalisés sur le web (source : Fevad/Nielsen).
Mais, si tout ou presque s’achète sur Internet, il ne
faut pas oublier de prendre certaines précautions
pour réaliser ses cyberachats l’esprit tranquille !
La vente de boissons alcooliques sur Internet
Comme pour les cigarettes ou encore les médicaments,
la vente des boissons alcooliques est strictement encadrée
par le Code de la santé publique qui en fixe les grands
principes. Peu importe le canal de distribution, la règlementa-
tion est la même ; il est ainsi interdit de vendre de l’alcool à
des mineurs, que la vente soit à emporter, sur place ou sur
Internet. Pour en savoir plus, consultez le site de la Mission
interministérielle de lutte contre les drogues et les conduites
addictives (MILDECA) https://www.drogues.gouv.fr.
4
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 Sur Internet, il est possible de passer commande
à des sociétés présentes en France, dans l’Union
européenne ou hors de l’UE. Pour un premier achat
dans les meilleures conditions, il est conseillé
de s’adresser à un site établi au sein de l’UE.
Je ne connais pas le site, comment
lui faire confiance ?
Certaines informations présentes sur le site
peuvent éclairer votre choix :
Le professionnel est-il installé au sein ou hors
de l’Union européenne ?
Certains sites exploités à l’étranger sont dispo-
nibles en plusieurs langues et ont ainsi l’aspect
d’un site français. Au sein de l’Union européenne,
les professionnels doivent indiquer l’adresse
géographique où ils sont établis. Sachez qu’un
vendeur ayant un site en .fr ou en langue française
n’est pas forcément établi en France ou en UE.
Pour le savoir, mieux vaut vérifier ses coordonnées
sur le site.
À noter que l’indication d’une boîte postale
n’est pas suffisante (par exemple, commençant
par “BP”).
Quels sont les moyens pour entrer en contact
avec le professionnel ?
La loi impose au vendeur de diffuser sur son site
ses coordonnées permettant d’entrer en contact
rapidement et de communiquer directement avec
lui. Il s’agit notamment de son nom, ses coordon-
nées postales et électroniques, son numéro
En 2019, 180 000 sites marchands
sont recensés en France.
Quels sites choisir
pour mes achats en ligne ?
de téléphone. Ces informations se trouvent
généralement dans une page “mentions légales”,
“qui sommes-nous ?”, “contacts” ou encore dans
les conditions contractuelles intitulées, le plus
souvent, “conditions générales de vente” ou “CGV”.
Les conditions contractuelles sont-elles
accessibles, claires et imprimables ?
Le plus souvent appelées “conditions générales de
vente” ou “CGV”, elles doivent être rédigées de ma-
nière lisible et compréhensible et être accessibles
avant la commande. N’hésitez pas à les consulter.
Le site est-il adhérent d’une fédération
professionnelle ?
La Fédération du E-commerce et de la Vente à
Distance (Fevad – http://www.fevad.com)
permet à ses sites adhérents d’afficher sur leur
site le logo “Charte Qualité” de la Fédération, gage
de confiance auprès des consommateurs. Une
mention de l’appartenance à la Fédération est
généralement faite dans les CGV ou les FAQ
du site. Le logo facilite la reconnaissance par les
consommateurs des sites de confiance qui s’en-
gagent sur un ensemble de règles d’éthique et de
respect des droits des consommateurs prévus par
le code professionnel de la Fevad. Il indique aussi
qu’en cas de problème à la suite d’une commande,
il sera possible de faire intervenir le Médiateur
du e-commerce de la Fevad (voir p. 14).
5
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 Quelle est la réputation du professionnel ?
Pour vous renseigner et choisir un site de
confiance, vous pouvez vous servir d’Internet.
Ainsi, vous pouvez utiliser les moteurs de
recherche et taper “le nom du site” avec “avis” ou
“forum”, etc. Si des clients ont eu des problèmes
avec un site, ils pourraient en avoir parlé dans les
forums de discussion ou sur les réseaux sociaux,
ou même sur le site lui-même, etc. …
Achat sur un site étranger ?
Depuis le 3 décembre 2018, vous pouvez acheter des biens et services à un e-commerçant basé dans un autre pays de l’UE dans les mêmes conditions que des clients résidant dans ce pays. Le professionnel peut pratiquer des prix différents par pays mais vous ne serez plus redirigé automatiquement vers le site national sans votre accord. Le vendeur en ligne ne peut en effet pas bloquer ou limiter l’accès à son site internet.
Votre lieu de résidence, votre adresse IP, le choix de la langue ou encore l’adresse de livraison ne peuvent pas être des obstacles au commerce électronique transfrontière. À noter, il n’est pas obligé de vous livrer en France s’il ne livre pas habituellement dans ce pays. Vous devrez donc aller chercher votre commande ou organiser par vos propres moyens la livraison.
Suis-je sur une “marketplace” ?
Est-ce que j’achète auprès de la
plateforme directement ou
auprès d’un vendeur tiers ?
Vérifiez si vous commandez auprès de la plate-
forme ou auprès d’un vendeur qui utilise la
plateforme. Cette information est importante car
vous n’aurez pas les mêmes garanties (voir p. 16).
L’entreprise qui édite le site Internet
fait-elle l’objet d’une procédure collective
(ex : liquidation judiciaire, etc.) ?
En France, l’information est disponible sur des
sites tels que bodacc.fr, infogreffe.fr, societe.com
ou dans le journal d’annonces légales (JAL) du lieu
du siège de l’entreprise, à partir de la dénomina-
tion sociale du professionnel ou de son numéro
de Registre du Commerce et des Sociétés (RCS).
6
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 Je passe ma commande
le plus tôt possible
Même si certains sites affichent des délais de
disponibilité et de livraison courts, le produit que
vous désirez n’est pas forcément en stock. Par
ailleurs, comme tous les commerçants, les sites
de vente en ligne peuvent connaître une hausse
ponctuelle de leur activité, susceptible de
rallonger les délais initiaux.
En conséquence, si vous souhaitez recevoir votre
commande pour un événement précis (Noël,
cadeau d’anniversaire, fête des mères, etc. …),
passez votre commande le plus tôt possible. Les
vendeurs à distance sont tenus d’indiquer une
date ou un délai de livraison. À défaut, ils sont
censés vous livrer sans retard injustifié et au plus
tard 30 jours après avoir passé commande.
Choisir son mode de livraison
Vérifiez le mode de livraison standard proposé
par le vendeur. Si vous décidez de choisir une
livraison plus rapide et plus coûteuse que le mode
de livraison standard proposé, le vendeur ne sera
pas tenu de rembourser les frais supplémentaires
en cas de rétractation.
La commande se déroule en plusieurs étapes. La validation de la commande est l’étape essentielle. En effet, une fois validée, vous serez engagé.
Auparavant, vous aurez procédé au choix des produits et services, ainsi qu’à d’éventuelles modalités de livraison. Vous devrez également fournir des informations personnelles (nom, adresse postale…).
Le processus
de commande
Pour être sûr que le vendeur sera en mesure
de vous livrer, la loi lui impose d’indiquer les éven-
tuelles restrictions de livraison (par exemple,
lorsqu’il ne livre pas dans les DROM-COM ou à
l’international).
Le récapitulatif de commande
Vous devez avoir pu vérifier le détail de votre com-
mande et son prix total, et corriger d’éventuelles
erreurs, avant de la confirmer pour exprimer votre
acceptation.
Vérifiez si le prix est affiché en euros et s’il inclut
tous les frais.
Vérifiez toujours ce que vous achetez : le descriptif
technique correspond-il à la photo ? Le produit
est-il disponible ? Si vous commandez plusieurs
produits techniques, sont-ils compatibles entre
eux ? N’avez-vous pas doublé par erreur votre
commande ? Les accessoires sont-ils compris ?
Avez- vous pris des garanties ou assurances ?
BIEN PASSER MA COMMANDE 7
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 La validation de la commande
Pour valider votre commande, la mention “com-
mande avec obligation de paiement” ou une
formule analogue indiquant que la passation d’une
commande oblige à son paiement doit être affi-
chée. Une fois validée, la commande est définitive.
Sauf exception, vous ne pourrez plus la modifier.
Une fois la commande payée, le cybermarchand
doit vous adresser une confirmation de votre com-
mande, le plus souvent par mail, récapitulant
le détail de vos achats. La confirmation de
commande doit être accompagnée d’un formu-
laire type de rétractation vous permettant de
retourner le produit que vous ne souhaitez
pas conserver.
Mes données personnelles
sont-elles protégées ?
Avant de valider votre commande, pensez
à vérifier quelle utilisation sera faite
des données personnelles que vous avez
communiquées : traitement de votre
commande, inscription à une lettre d’in-
formation, envoi d’offres commerciales,
transmission à des tiers, etc. Pour savoir
quels sont vos droits, notamment si
vous ne souhaitez pas être démarché, vé-
rifiez que les données personnelles (par
exemple : numéro de téléphone) que vous
communiquez au vendeur ne soient pas
utilisées à des fins de prospection com-
merciale; vous devez être en mesure de
vous opposer à cette utilisation le
plus souvent en cochant une case. Dans
tous les cas, vous conservez un droit
d’accès, de rectification, de modification,
de suppression et d’opposition. Vous pou-
vez aussi demander à tout moment au
site de ne plus vous envoyer d’offres
commerciales. Ces informations doivent
normalement figurer dans la rubrique “Vie
privée” et/ou dans les CGV.
Pour pouvoir passer commande, la plu-
part des sites vous demandent de créer
un compte client. Pour sécuriser vos don-
nées personnelles, il est recommandé de
choisir des identifiants différents de ceux
que vous utilisez sur votre boîte mail, vos
accès à votre banque en ligne, etc. …
(www.cybermalveillance.gouv.fr). N’hési-
tez pas non plus à modifier vos mots de
passe régulièrement.
Pour en savoir plus sur la protection des
données personnelles, consultez le site
de la CNIL (www.cnil.fr).
Le démarchage téléphonique
Pour refuser le démarchage télépho-
nique par les professionnels dont vous
n’êtes pas client, vous pouvez inscrire
gratuitement vos numéros de téléphone
fixe et mobile (jusqu’à 8) sur la liste Bloc-
tel. Cette inscription, valable 3 ans (renou-
velables), permet aussi de signaler tout
numéro abusif. La désinscription est libre
(www.bloctel.gouv.fr).
BON A SAVOIR
8
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 Un paiement crypté pour plus de
sécurité
Le vendeur doit vous informer des moyens de
paiement acceptés (carte bancaire, chèque, vire-
ment, mandat, etc…) avant de remplir votre panier.
Avant d’indiquer votre numéro de carte bancaire,
sa date de validité et les trois derniers chiffres figu-
rant au dos de votre carte dans l’espace signature
(“cryptogramme visuel”), vérifiez toujours que
vous transmettez vos données bancaires de façon
cryptée. Cela se traduit par une adresse de page
(URL) commençant par “https” au lieu de “http” et
par l’apparition d’un cadenas fermé en haut à
gauche de votre navigateur.
Ne transmettez pas vos données bancaires à des
sites qui ne vous inspirent pas confiance ou qui ne
donnent aucune indication sur la société ou aucun
point de contact (adresse, téléphone, courriel).
Enfin, ne donnez jamais en ligne votre code confi-
dentiel à quatre chiffres; il sert exclusivement pour
les paiements en magasin.
Sur certains sites, il peut vous être demandé un
moyen supplémentaire d’authentification, fourni
par votre banque pour valider le paiement. Le plus
répandu est le système 3D Secure qui permet de
s’assurer que la carte bancaire, utilisée pour le
paiement de la commande sur le site Internet, est
utilisée par son véritable titulaire. Pour ce faire,
selon votre banque, le code demandé peut par
exemple vous être envoyé sur votre téléphone
portable par SMS. Cela peut également passer par
le moyen d’authentification proposé par l’applica-
tion de votre banque sur votre mobile.
Le paiement par carte bancaire est le plus
courant en France et il est aussi sécurisé
sur Internet que dans la vie courante.
Comment payer ?
Dois-je fournir des justificatifs ?
Le cybermarchand peut être amené à vous
demander des justificatifs, notamment dans le
cadre de la lutte contre les fraudes, à condition de
vous en informer préalablement. Il vous appartient
de les lui fournir ou de demander à changer de
mode de paiement.
Ne fournissez jamais une photocopie recto-verso
ou un scan intégral de votre carte bancaire.
Quand ma commande
sera-t-elle débitée ?
Lorsque vous passez une commande sur Internet,
la loi autorise le vendeur à débiter aussitôt votre
compte.
La carte bancaire, c’est bien,
mais pas pour tout
La plupart du temps, la carte bancaire est utilisée
pour un paiement au coup par coup. Elle peut être
utilisée pour les abonnements mais il existe d’autres
moyens de paiement, comme le mandat SEPA, le
virement ou encore le portefeuille électronique.
Puis-je m’opposer à un
paiement par carte bancaire ?
Si votre numéro de carte bancaire fait l’ob-
jet d’un usage frauduleux sur Internet,
vous pourrez obtenir le remboursement
des sommes débitées en adressant au plus
vite à votre banque une contestation du
paiement, selon les moyens mis à votre
disposition (formulaire dédié, email, appli-
cation mobile ou par lettre recommandée
avec avis de réception…)
9
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 Ma commande n’est pas livrée dans
les temps, que faire ?
Si le cybermarchand permet le suivi de votre com-
mande, contrôlez-en l’état d’avancement. Vous
pouvez également joindre le service client de
la société par un numéro non surtaxé (voir le site
de l’ARCEP : https://www.telecom-infoconso.fr/
lme-numeros-non-surtaxes-a-destination-des-
services-apres-vente/). Ce dernier doit être indiqué
sur le site du vendeur, les CGV, le contrat et autres
documents (ex : facture, bon de livraison, etc.).
Rappel : le vendeur est tenu de vous livrer à
la date ou dans le délai indiqué lorsque vous
avez passé votre commande. A défaut
d’indication, la livraison doit être effectuée
sous 30 jours maximum.
Le produit arrive…
En l’absence de livraison à la date convenue, ou
à défaut plus de 30 jours après avoir passé votre
commande, vous pouvez demander au vendeur
d’effectuer la livraison dans un délai supplémen-
taire raisonnable. Si aucune livraison n’est interve-
nue, vous pouvez annuler la commande par lettre
recommandée avec avis de réception ou par mail.
Le professionnel devra alors vous rembourser
dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous
avez annulé votre commande. En cas de retard
de remboursement, les sommes sont majorées de
plein droit, conformément à la loi.
Le produit choisi n’est plus
disponible, que faire ?
Vous pouvez annuler votre commande et obtenir
son remboursement.
Si les CGV le prévoient, le vendeur pourra vous
proposer de vous envoyer à ses frais, un produit
similaire. Vous êtes libre d’accepter ou non.
Si vous avez accepté mais que le produit ne vous
convient pas, vous pouvez toujours le retourner au
vendeur dans un délai de 14 jours à compter
du lendemain de la date de réception.
RECEVOIR LE PRODUIT 10
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 Dois-je signer le bon de livraison
les yeux fermés sans émettre
des réserves ?
Au moment de la livraison, dans la mesure du
possible, en présence du transporteur, vérifiez
toujours l’état de l’emballage et de son contenu.
En cas de détérioration, faites vos remarques par
écrit sur le bon que le vendeur est tenu de vous
remettre ou sur sa tablette lors de la livraison ou
de la mise en service du produit ou encore sur la
facture si cette dernière vous est remise. Vous
pouvez aussi les formuler par lettre recommandée
ou par mail dans les 3 jours qui suivent celui de la
réception du colis, jours fériés non compris.
Si le transporteur ne vous a pas laissé la possibili-
té de vérifier effectivement le bon état de votre
colis et son contenu, sachez que vous avez alors
10 jours pour informer le vendeur des défauts que
vous avez constatés par lettre recommandée ou
par mail.
Sachez que le vendeur est votre premier et
principal interlocuteur, car il est responsable de
plein droit à votre égard de la bonne exécution
de votre commande. En d’autres termes, quel que
soit le défaut constaté lors de la livraison, vous
pouvez lui demander une nouvelle livraison à ses
frais. C’est lui qui devra, en cas de difficulté liée
au transport, se retourner contre le transporteur.
Le professionnel doit-il
reprendre mon matériel usagé ?
Selon la loi, le cybermarchand doit vous
informer des conditions de collecte et
de reprise de ces appareils (https://
w w w. e c olo g i q u e - s ol i d a i re . g o u v. f r /
dechets-dequipements-electriques-
et-electroniques).
Si vous le demandez, il a l’obligation de re-
prendre gratuitement votre équipement
électrique ou électronique usagé lors de
l’achat d’un nouveau matériel équivalent.
Qu’est-ce que
l’éco-participation ?
L’éco-participation ou éco-contribution est
un “coût” ajouté au prix de vente des appa-
reils électriques ou électroniques ou à des
éléments d’ameublement vendus en France.
Et l’emballage ?
Il est recommandé de conserver l’emballage du produit, au moins durant le temps de la garantie (voir p. 13), afin de pouvoir renvoyer celui-ci dans un conditionnement optimal en cas de problème ou d’annulation de la commande.
11
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 Le produit commandé auprès d’un professionnel ne vous
convient pas ou vous avez changé d’avis : vous disposez
d’un délai de 14 jours calendaires (jours fériés et chômés
inclus) à compter du lendemain de sa réception pour
indiquer au vendeur votre souhait de vous rétracter.
Ce droit de rétractation s’exerce librement : vous n’avez
pas besoin de justifier les raisons du retour. Vous pouvez
même renoncer à l’achat d’un produit soldé ou déstocké.
Il ne me plaît pas,
je peux changer d’avis !
ce formulaire, vous pouvez aussi annuler votre
commande par mail, par courrier ou, si le vendeur
le prévoit, via votre espace client.
Pour obtenir le remboursement :
Vous devrez renvoyer le produit dans les 14 jours
suivant l’envoi de votre décision de rétractation
(ex : date d’envoi de votre mail, d’un formulaire,
d’un courrier). Le vendeur devra alors procéder au
remboursement dans un délai de 14 jours suivant
la date à laquelle il est informé de votre décision
de vous rétracter (ex : date d’envoi de votre mail,
d’un formulaire, d’un courrier). Il peut cependant
différer le remboursement jusqu’à réception de
votre produit retourné, ou jusqu’à ce que vous ayez
fourni une preuve de renvoi de votre produit (pen-
sez à conserver votre bordereau de retour avec
cachet de La Poste par exemple). Passé ce délai,
les sommes dues seront productives d’intérêts.
Tout en prenant certaines précautions, il vous est
possible de tester le produit avant de décider
d’exercer votre droit de rétractation. Limitez-vous
aux seules manipulations qui sont nécessaires
pour vous faire un avis sur le produit, comme dans
un magasin. Si vous décidez de le renvoyer au
vendeur car il ne vous plaît pas ou que vous avez
changé d’avis, le produit doit pouvoir être remis
en vente. Ainsi, pour éviter tout litige, il est recom-
mandé de le retourner dans l’emballage d’origine.
Comment faire ?
Le professionnel doit mettre à votre disposition
(dans les CGV ou le mail de confirmation de
commande, par exemple) un formulaire type
de rétractation qu’il vous suffira de remplir et de
retourner à la société pour exercer votre droit
de rétractation. Il peut aussi vous proposer un for-
mulaire en ligne. Vous n’êtes pas obligé d’utiliser
12
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 Mais ce droit est limité
Il ne sera ainsi pas possible d’obtenir le rembour-
sement pour les CDs, jeux vidéos, logiciels ou les
produits d’hygiène ou de santé qui ont été descel-
lés (film plastique protecteur retiré par exemple).
Il en est de même pour les téléchargements de
contenus numériques (logiciels, musiques, etc.)
non fournis sur un support durable (CD, DVD, jeux
vidéos) dans le cas où vous avez donné votre
accord exprès pour commencer son télécharge-
ment et que vous avez expressément renoncé à
exercer votre droit de rétractation (en cochant une
case, par exemple).
Dans le cas de voyages achetés en ligne, de biens
achetés à des particuliers ou de biens périssables
(comme les denrées alimentaires) ou confection-
nés sur mesure, le droit de rétractation n’existe
pas, ce dont vous devez être informé avant de
passer votre commande.
Les garanties légales
Pour mettre en œuvre une garantie, vous
devez vous adresser au vendeur. Celui-ci
doit garantir un produit conforme à la
description du produit et sans défauts ca-
chés, même s’il s’agit d’un bien d’occasion.
Si le produit reçu est impropre à l’usage
habituellement attendu d’un bien sem-
blable ou qu’il ne correspond pas à la des-
cription donnée par le vendeur, vous pou-
vez bénéficier de la garantie légale de
conformité. Elle s’applique dans un délai
de deux ans à compter de la réception du
produit. Vous avez alors le choix entre la
réparation ou le remplacement du pro-
duit. Si le remplacement ou la réparation
ne sont pas possibles, le vendeur vous
rembourse intégralement (si vous rendez
le produit) ou partiellement (si vous le gar-
dez).
Vous pouvez aussi bénéficier de la garan-
tie légale des vices cachés. Si vous décou-
vrez après l’achat, un défaut du produit,
non-apparent et antérieur à la date
d’achat, affectant fortement son usage,
vous pouvez mettre en œuvre cette garan-
tie dans les deux ans à compter de la dé-
couverte du défaut. Vous pourrez deman-
der une réduction du prix ou être
remboursé.
Dans les deux cas, les frais de retour sont
à la charge du professionnel.
À ces garanties légales, peut s’ajouter une
garantie dite “commerciale” (extension de
garantie, etc…). Prenez-en connaissance
en consultant les CGV et assurez-vous
qu’elle apporte une protection supplé-
mentaire à ce que la loi prévoit déjà.
BON A SAVOIR
Que doit me rembourser
le professionnel
et sous quelle forme ?
À la suite d’une rétractation, le profession-
nel est tenu de vous rembourser l’intégra-
lité des sommes versées, y compris les
frais d’expédition initiaux, sans demander
aucun autre frais tel que des frais de dos-
sier ou de transaction. En cas de retour
d’une partie seulement de la commande,
le remboursement des frais d’expédition
n’est pas automatique (consultez les
conditions générales de vente pour en
savoir plus). Vous êtes redevable des frais
de renvoi du produit, sauf si le profession-
nel a omis de vous en informer ou s’il a
choisi de les prendre à sa charge.
En cas de rétractation, le professionnel
vous rembourse via le même moyen de
paiement utilisé pour passer votre
commande. Il peut vous proposer un autre
moyen mais vous devez en être expressé-
ment d’accord.
13
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 AGIR EN CAS DE PROBLEME
Si vous n’arrivez pas à trouver un accord avec le
vendeur, vous avez la possibilité de lui adresser une
lettre recommandée ou un mail afin de le mettre
en demeure de procéder à la livraison ou au
remboursement de votre commande.
Si vous n’êtes toujours pas parvenu à régler votre
litige, malgré des démarches préalables écrites
directement auprès du professionnel, vous pouvez
saisir le médiateur de la consommation compétent
qu’il aura désigné.
Qu’est-ce que la médiation
de la consommation ?
La médiation de la consommation permet de régler
à l’amiable des différends en cas de litiges
de consommation entre un consommateur et
un professionnel.
Le vendeur professionnel a ainsi l’obligation de dési-
gner un médiateur de la consommation compétent
pour traiter ses litiges. Il doit vous informer de la
possibilité de recourir à cette médiation et vous
indiquer également les coordonnées du médiateur
désigné. Cette information se trouve notamment
dans les CGV et sur son site internet.
Si vous rencontrez un problème avec un site, vous
pouvez saisir la plateforme de la Commission euro-
péenne (https://ec.europa.eu/consumers/odr/).
La plateforme transmettra votre cas au médiateur
national compétent pour traiter votre litige. Si le
vendeur est adhérent à la Fevad, vous pouvez saisir
le Médiateur du e-commerce de la Fédération via
son site internet (http://www.mediateurfevad.fr)
ou par courrier postal.
Si vous rencontrez un problème avec votre commande,
le premier réflexe est de contacter au plus vite le service
client du vendeur professionnel.
Pas de panique,
il existe des recours !
Comment joindre
le service client ?
Les cybermarchands ont l’obligation de
vous communiquer les coordonnées
permettant d’entrer en contact rapidement
et de communiquer directement avec eux ;
il s’agit notamment de leur numéro de télé-
phone, leur adresse électronique. Les ven-
deurs proposent généralement différents
moyens de contact : suivi en ligne, mail,
téléphone… Ces informations figurent le
plus souvent dans les mentions légales et
les conditions générales de vente.
Les appels téléphoniques concernant la
bonne exécution du contrat (suivi de la
commande, service après-vente, exercice
du droit de rétractation) et la gestion des
réclamations ne peuvent pas être surtaxés.
Outre la médiation, sachez que vous pouvez égale-
ment contacter l’une des quinze associations natio-
nales de consommateurs agréées qui sont réperto-
riées sur le site de l’Institut national de la
consommation. Ces associations peuvent vous
renseigner sur vos droits, et tenter, à votre demande,
une résolution amiable du litige (une adhésion peut
vous être demandée).
La Direction générale de la concurrence, de la
consommation et de la répression des fraudes
(DGCCRF) peut aussi vous aider à résoudre votre
litige avec un vendeur.
BON A SAVOIR
14
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 ZOOM SUR…
Les e-acheteurs sont attentifs aux avis des autres
consommateurs. 70% d’entre eux consultent
les avis clients avant de réaliser leurs achats. Ils
sont 18% à poster leur expérience d’achat sur les
réseaux sociaux (source : Fevad/CSA).
Les professionnels qui gèrent des avis en ligne sur
leur site doivent respecter certaines règles.
L’objectif est de rendre encore plus transparentes
les pratiques en la matière.
Lorsque vous consultez ces avis, une information
vous indique s’ils ont été contrôlés ou non par
le site, leur date de publication et la date de
l’expérience de consommation du consommateur,
auteur de l’avis. Vous avez la possibilité de consul-
ter ces avis par ordre chronologique. Une rubrique
spécifique doit, par ailleurs, être facilement
accessible avec des informations essentielles sur
le contrôle effectué, le caractère pécuniaire ou non
du dépôt de l’avis, le délai maximum de publication
et de conservation de l’avis et ses modalités.
Les internautes consultent de plus en plus les avis en ligne pour préparer leurs achats sur Internet et/ou en magasin. Ils donnent également davantage leur avis sur tel produit ou tel service afin de faire partager leur expérience de consommation à la communauté.
Les avis en ligne
Enfin, si vous décidez de poster un avis en ligne,
et que, par hasard, il est rejeté, vous serez informé
de cette non-publication et vous connaîtrez les
raisons du refus.
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ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 PLACES DE MARCHÉ
J’achète, quels sont mes droits ?
Vos droits dépendent principalement de la qualité
de votre vendeur : professionnel ou particulier.
En effet, à l’égard d’un particulier, le droit de
la consommation ne s’applique pas. Ainsi, par
exemple, vous ne pourrez pas invoquer un droit de
rétractation. Celui-ci n’existe que si le vendeur est
un professionnel. Vous ne pourrez donc pas chan-
ger d’avis si vous achetez auprès d’un particulier.
Aussi, afin d’éviter de mauvaises surprises, pensez
donc à bien lire l’annonce et n’hésitez pas à poser
des questions au vendeur avant d’acquérir le bien.
En revanche, qu’il soit particulier ou professionnel,
tout vendeur reste responsable de la bonne exécu-
tion du contrat : il devra procéder à la livraison d’un
bien conforme à ce qui était présenté dans
l’annonce. À défaut, vous pourrez en demander
le remboursement.
En cas de problème à la suite d’un achat sur une
plateforme de mise en relation entre vendeurs
et consommateurs, vous devez en principe vous
adresser, directement au vendeur. C’est avec lui
que vous avez contracté. Si vous n’arrivez pas à
le joindre, sachez que certaines plateformes
ont noué des partenariats avec des sociétés d’as-
surance ou ont mis en place des systèmes de
garantie (avec une franchise et un plafond).
Sous certaines conditions, vous pourrez ainsi
obtenir réparation.
L’achat et la vente sur “marketplace” se développent
et de plus en plus de Français s’y adonnent.
La vente entre
particuliers
Je vends, je prends des précautions
Vous pouvez obtenir avant tout envoi le paiement
de la commande.
Au moment de l’envoi de la commande, il est
toujours préférable d’utiliser des systèmes
permettant un suivi de l’expédition car, en cas de
perte, vous pourriez être tenu pour responsable.
Tel est le cas des lettres ou des colis suivis, des
courriers recommandés, voire des services propo-
sés par des entreprises de transport express.
Renseignez-vous auprès de la marketplace pour
connaître le taux de commission qui sera prélevé
sur le montant de votre vente. Ce taux diffère d’un
site à l’autre.
N’oubliez pas que dans le cadre d’une vente entre deux particuliers, les règles et les garanties applicables ne sont pas forcément identiques à celles prévues si vous achetez auprès d’un professionnel.
Moyens de paiement sécurisés
Refusez de contracter avec des acheteurs
qui vous paient plus que le prix fixé et vous
demandent de leur reverser la différence.
Pour acheter ou vendre en toute sécurité,
utilisez des outils de paiement sécurisés
qui permettent une certaine traçabilité de
la transaction bancaire. C’est le cas
du paiement par carte, par chèque ou par
virement. Évitez de payer par mandat
cash et surtout, n’envoyez pas d’espèces
par courrier postal.
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ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 Quand devient-on professionnel ?
Si vous vendez de manière régulière et lucrative,
vous pouvez devenir un professionnel du
e-commerce et être ainsi soumis à certaines
obligations de déclarations auprès de l’URSSAF
ou des services fiscaux. Certaines plateformes
mettent en place des moyens pour que les pro-
fessionnels puissent s’identifier en tant que tels.
Dans tous les cas, c’est à vous de préciser au
consommateur que vous êtes un professionnel.
En effet, le fait de se présenter faussement
comme un particulier constitue une infraction.
N’hésitez pas à consulter les pages d’informa-
tion présentes sur certaines plateformes. Il est
possible d’opter pour le régime de micro-entre-
preneur qui permet de simplifier les démarches
de création et de déclaration des activités.
Si vous souhaitez créer une entreprise indivi-
duelle pour exercer une activité commerciale,
principale ou complémentaire, renseignez-vous
sur ce statut (www.autoentrepreneur.urssaf.fr).
Obligations d’informations
fiscales et sociales
Chaque site mettant en relation des
particuliers pour la vente, l’échange ou le
partage d’un bien ou d’un service, doit
accompagner toute somme perçue d’une
information sur les régimes fiscaux et
sociaux pouvant s’appliquer.
De plus, il doit transmettre à chaque utilisa-
teur avant le 31 janvier de chaque année
le nombre et le montant des transactions
effectuées au cours de l’année précédente
par le biais de la plateforme.
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ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 L’hameçonnage
Vous recevez un message ou un appel
inattendu, voire alarmant, d’une organisation
connue et d’apparence officielle qui vous
demande des informations personnelles
ou bancaires ?
Vous êtes peut-être victime d’une attaque
par hameçonnage (“phishing” en anglais) !
L’hameçonnage est une technique destinée à
leurrer la victime pour l’inciter à communiquer des
données personnelles (comptes d’accès, mots de
passe…) et/ou bancaires en se faisant passer
pour un tiers de confiance. Il peut s’agir d’un faux
message email, SMS ou appel téléphonique d’un
site de commerce en ligne, d’une société de
livraison, d’une banque, d’un réseau social, d’un
opérateur de téléphonie, d’administrations, etc.
Le but recherché par le cybercriminel est de voler
ces données pour en faire un usage frauduleux.
Comment s’en prémunir ?
Ne communiquez jamais d’informations sensibles
par messagerie ou téléphone : aucune administra-
tion ou société commerciale sérieuse ne vous
demandera vos données bancaires ou vos mots
de passe par ce biais. Si un lien vous paraît
douteux, positionnez le curseur de votre souris sur
ce lien (sans cliquer) ce qui affichera alors
l’adresse vers laquelle il pointe réellement. Vérifiez
également l’adresse du site qui s’affiche dans
votre navigateur. Si cela ne correspond pas
exactement au site concerné, c’est très certaine-
ment un site frauduleux. Au moindre doute,
ne fournissez aucune information, fermez immé-
diatement la page correspondante et contactez
directement l’organisme concerné pour confirmer
si le message provient bien de lui. Et préférez
toujours saisir vous-même l’adresse du site dans
votre navigateur.
Vous êtes victime, comment réagir ?
• Faites opposition immédiatement (en cas
d’arnaque bancaire ou si vous avez communi-
qué des informations bancaires)
• Changez vos mots de passe divulgués /
compromis
• Déposez plainte si vous êtes victime d’usurpa-
tion de votre identité ou d’arnaque bancaire
• Signalez-le sur les sites spécialisés (voir liens
utiles sur la fiche “hameçonnage” du site www.
cybermalveillance.gouv.fr)
Pour en savoir plus ou vous faire assister,
rendez-vous sur https://www.cybermalveillance.
gouv.fr
ZOOM SUR… 18
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 RESERVER UN VOYAGE EN LIGNE
Sachez que les catégories des hôtels ne sont pas
identiques d’un pays à un autre. Un hébergement
trois étoiles peut ainsi avoir une signification diffé-
rente selon qu’il est situé en France, en Italie ou
en Espagne. De même, il existe une différence
entre les vols charters et ceux des compagnies
régulières. Alors que les seconds sont à horaires
réguliers, ceux des charters sont organisés en
dehors des lignes à horaires réguliers.
Réservation de dernière minute ? Il est possible
que le voyagiste doive vérifier la disponibilité du
voyage. Veillez donc à obtenir la confirmation défi-
nitive de votre réservation par le vendeur.
En cas de problème, quel est mon
interlocuteur ?
Si votre circuit touristique ne se déroule pas
comme prévu, prenez contact directement avec
votre agence de voyage en ligne afin de trouver
une solution satisfaisante.
Pour des réclamations concernant des billets
d’avion achetés à un voyagiste en ligne (“vols
La réservation en ligne de voyages a toujours
le vent en poupe. 46% des e-acheteurs français
achètent des produits de voyage / tourisme.
C’est la 3e catégorie la plus achetée en ligne.Vous pouvez ainsi préparer votre séjour, réserver votre hôtel ou une location de voiture, sélectionner un vol sec ou un forfait intégrant plusieurs prestations.
Partir en toute
confiance
Puis-je annuler mon voyage ?
La loi n’accorde pas de droit de rétractation lorsque vous réservez une prestation de loisirs en ligne à une date ou une période déterminée. Cela concerne par exemple, les billets de train, d’avion, les réservations d’hôtels ou la location de voiture ou encore les circuits touristiques. Pensez à vérifier votre commande avant de la valider définitivement. Les assurances annulation couvrent des risques particuliers. Certains billets, formules de loisirs, de location, peuvent être annulés ou modifiés. Vérifiez bien dans quelles conditions vous pourrez effectuer une telle demande. Dans certaines circonstances très rares, une annulation pourra être admise en cas de force majeure.
Passeport, s’il vous plaît !
Les sites spécialisés dans la vente de
voyages en ligne proposent souvent des
conseils sur les conditions d’accès aux
pays de destination. Par précaution, il est
recommandé de consulter également les
dernières informations officielles déli-
vrées par le ministère des Affaires
étrangères sur les obligations administra-
tives relatives au passage des frontières :
www.diplomatie.gouv.fr
secs”), adressez-vous à la compagnie aérienne,
tout en tenant le voyagiste informé du problème.
Il pourra lui transmettre votre demande mais il
est préférable de s’adresser directement à elle.
Le voyagiste en ligne n’est, en effet, qu’un intermé-
diaire entre vous et la compagnie aérienne.
Quel que soit le litige, vous devez pouvoir saisir un
médiateur de la consommation (mention sur
le contrat, le site Internet, etc. …) (voir p. 14).
19
ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 Suis-je prêt(e) pour
faire mes achats ?
QUIZ
PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES
1. J’ai décidé d’acheter sur un site
qui propose de superbes affaires
à des prix imbattables, je vérifie :
a. Rien, j’ai peur de manquer ces bonnes affaires
b. L’existence des coordonnées et des CGV
c. La réputation du site sur internet
2. Avant de valider ma commande :
a. Je regarde si j’achète au vendeur à distance
ou à la marketplace
b. Je vérifie au préalable que les produits
commandés correspondent à mes souhaits
c. J’accepte les conditions sans rien vérifier
3. Ma commande ne me plaît pas :
a. Je renvoie mon colis deux mois plus tard
b. J’en avertis le vendeur le plus rapidement
possible
c. Je ne paye pas les frais de retour
4. Je souhaite annuler mon voyage
réservé en ligne :
a. Je me rétracte immédiatement
b. Je fais jouer mon assurance
c. Je contacte le vendeur
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ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 1. b, c (voir “Quels sites choisir pour mes achats
en ligne ?” p. 5)
2. a, b (voir “Le processus de commande” p. 7)
3. b (voir “Il ne me plaît pas, je peux changer
d’avis !” p. 12)
4. b, c (voir “Partir en toute confiance” p. 19)
5. a, c (voir “Le produit arrive…” p. 10)
6. a (voir “Pas de panique, il existe des recours !”
p.14)
7. a, c (voir “La vente entre particuliers” p. 16)
8. c (voir “Zoom sur l’hameçonnage” p. 18)
Réponses :
5. Mon produit est arrivé mais
n’est pas conforme :
a. Je contacte immédiatement le vendeur
b. Je contacte immédiatement le transporteur
c. Je fais jouer ma garantie légale de conformité
6. Je rencontre un litige avec
un cybermarchand :
a. Je contacte au plus vite le service client
b. J’envoie une série de courriels menaçants
c. Je fais appel immédiatement au Médiateur
désigné par le vendeur professionnel
7. J’achète sur une plateforme
de mise en relation :
a. Je regarde si le vendeur est un professionnel
ou un particulier
b. Mes droits sont les mêmes que sur un site
de vente classique
c. Je me renseigne sur la réputation du vendeur
en consultant les avis postés
8. Je reçois un mail qui me demande
mes coordonnées bancaires
a. Vite, je communique mes coordonnées pour
être conforme à la loi
b. Je change mon mot de passe, c’est peut-être
une attaque par hameçonnage
c. Je dépose plainte pour arnaque bancaire
21 LIENS UTILES
www.fevad.com
Le site de la Fédération du E-commerce et de la Vente à
Distance.
La Fevad est l’organisation représentative du secteur de la vente à distance et du commerce électronique. Elle regroupe plus de 600 entreprises et 800 sites parmi les principaux acteurs du e-commerce. La Fevad a notamment pour mission de promouvoir l’essor du e-commerce en France, à travers son rôle pour le développement de la déontologie et de la confiance dans le domaine des ventes sur Internet et de son action d’information, en direction des entreprises et du grand public.
www.inc-conso.fr
Le site de l’Institut National de la Consommation
L’Institut national de la consommation (INC) est un Epic (établissement public national à caractère industriel et commercial), placé sous la tutelle du Ministre de l’Economie. L’INC est un centre d’expertise et d’information pour les consom - mateurs et les associations de consommateurs. Il publie le magazine
60 Millions de consommateurs, produit les émissions ConsoMag (un
programme d’information télévisé quotidien diffusé sur les chaînes de France Télévisions). Ses travaux sont des vecteurs d’accroissement de la qualité des produits, des services, et de l’évolution de la législation.
https://www.inc-conso.fr/content/les-associations-de-consommateurs
Lien vers la liste des associations de consommateurs
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ACHATS EN LIGNE | SUIVEZ LE GUIDE ! | 2019 Fevad - 01 42 56 38 86
www.fevad.com - contact@fevad.com
siret 784 854 994 00034 - octobre 2019
INC - 01 45 66 20 20
www.inc-conso.fr - siret 381 856 723 00022
Création graphique et réalisation :
Zapping - domizapp@wanadoo.fr
Illustrations :
- www.gribouille.design
fédération e-commerce
et vente à distance
60 rue La Boétie
75 008 Paris
Institut national
de la consommation
18 rue Tiphaine
75 732 Paris Cedex 15
www.inc-conso.fr www.inc-conso.fr