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Document publié le Jeudi 29 avril 2010 par la commune de Puiseux-le-Hauberger.
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Thèmes du document : Logement, Industrie, Famille,
Page 1
Annexe 1
Le présent document consƟtue le cadre de référence pour le suivi de la qualité de l’alimentaƟon du SNE par les guichets d’enregistrement de la demande de logement social, pour la mise en oeuvre des contrôles permanents ou ponctuels et pour la mise en oeuvre de mesures correctrices éventuelles par le gesƟonnaire départemental.
SOMMAIRE
Engagements des guichets d’enregistrement en maƟère de qualité des données et de service rendu
Les données contrôlées et les objecƟfs à aƩeindre
a. Eléments de contexte
b. L’enregistrement des demandes dans les délais prévus par la réglementaƟon
c. L’enregistrement des aƩribuƟons
d. La qualité des aƩribuƟons enregistrées
Procédures de contrôle et mesures correctrices éventuelles mises en oeuvre par le gesƟonnaire départemental.
a. Les contrôles permanents b. Les contrôles aléatoires
c. Le suivi des contrôles et les mesures correctrices
IntroducƟon
Importance du contrôle qualité des données du SNE
Les missions du gesƟonnaire départemental
Les principes de la démarche régionale
Les engagements des guichets d’enregistrement
a. Bonnes praƟques de saisie et d’alimentaƟon du SNE
b. FoncƟonnement des systèmes privaƟfs dans leurs échanges avec le SNE c. Engagements visant à assurer la qualité de service aux demandeurs
d. Mise en œuvre des nouvelles disposiƟons de la loi ALUR et autres. Page 2
1. IntroducƟon
a. Importance du contrôle qualité des données du SNE
Les enjeux du SNE sont nombreux :
Via son infocentre, le SNE joue un rôle clé dans la connaissance de la demande de logement social, à une maille territoriale fine. Ces données alimentent la concepƟon des poliƟques publiques du logement, que ce soit au niveau naƟonal ou au niveau territorial.
Le SNE améliore la transparence des processus d’aƩribuƟon et la protecƟon des droits des demandeurs.
Le SNE incite les partenaires, bailleurs sociaux, collecƟvités territoriales et autres réservataires, à gérer de façon plus collecƟve les demandes.
Le SNE est la colonne vertébrale du système d’informaƟon Logement de l’Etat. En effet, il est interfacé avec les systèmes de gesƟon des bailleurs sociaux mais aussi avec d’autres systèmes de l’Etat notamment Comdalo, SYPLO et RPLS. Les données du SNE irriguent ainsi l’ensemble de ces systèmes et parƟcipent à la qualité globale et la producƟvité de nombreux services publics concernés par le logement social.
Le SNE servira de base à de nombreuses amélioraƟons iniƟées par la loi ALUR et d’autres : consƟtuƟon du dossier unique (faculté pour les demandeurs de déposer une seule fois l’ensemble des pièces consƟtuƟves du dossier), amélioraƟon de l’informaƟon du demandeur, etc…
L’effecƟvité du SNE et la fiabilité de ses données est donc centrale. Page 3
b. Les missions du gesƟonnaire départemental
Par convenƟon, l’URH Hauts-de-France assure le rôle de gesƟonnaire territorial du SNE pour les 5 départements de la région depuis mars
2011.
La paleƩe des missions du gesƟonnaire territorial est large et diversifiée cf. annexe 3 « missions du gesƟonnaire », et comporte aussi des
missions relaƟves à l’assurance qualité » des données.
Le gesƟonnaire départemental est le garant de l’assurance qualité des données du SNE.
Il doit ainsi veiller à la mise en oeuvre des procédures d’enregistrement, de renouvellement et de radiaƟon des demandes.
c. Les principes de la démarche régionale
Etablir, au niveau local, des principes de travail partagés entre les partenaires, et notamment les guichets d’enregistrement.
MeƩre en place, de manière partenariale :
Les règles de bonnes
praƟques de saisie
et d’alimentaƟon du
SNE
Le suivi et les règles de
foncƟonnement des systèmes
privaƟfs dans leurs échanges
avec le système naƟonal SNE
Les engagements visant à
assurer la qualité de service
aux demandeurs suivant des
règles de déontologie
communes
Les nouvelles disposiƟons
introduites par les
différentes lois
- Enregistrement des
demandes
- Mise à jour et
renouvellement des demandes
- RadiaƟon des demandes
- Traitement des messages d’erreur,
dispatching
- Respect des délais
- AmélioraƟon du service au
demandeur
- DéfiniƟon de règles de gesƟon
communes
- Mise en oeuvre
- Suivi et évaluaƟon Page 4
2. Les engagements des guichets d’enregistrement
a. Bonnes praƟques de saisie et d’alimentaƟon du SNE
Enregistrement des demandes :
• Vérifier l’éventuelle présence de doublons avant toute saisie d’une nouvelle demande • Ne forcer les doublons qu’en cas de nécessité stricte
• Saisir l’ensemble des éléments du formulaire du demandeur, et recƟfier les anomalies visibles • Saisir de manière exhausƟve les données dans le SNE (renseigner tous les onglets) • Saisir les demandes de mutaƟon en tant que demandes de logement
La mise à jour et le renouvellement des demandes :
• MeƩre à jour une demande à parƟr de la dernière demande enregistrée, ce qui implique, pour les systèmes privaƟfs, d’avoir
toujours une base synchrone avec le système naƟonal
La radiaƟon des demandes, notamment :
• Enregistrer les aƩribuƟons de logements dès la signature d’effet du bail (sans délai, mais pas avant la signature du bail)
• Pour les guichets non bailleurs, ne pas procéder à la radiaƟon d’une demande saƟsfaite en cochant un autre moƟf
b. FoncƟonnement des systèmes privaƟfs dans leurs échanges avec le système naƟonal
• Traiter tous les messages d’erreurs ;
• UƟliser le dispatching pour disposer toujours de la demande la plus à jour ; • Saisir directement dans le SNE en cas de messages d’erreur persistants (cas des radiaƟons pour aƩribuƟon) Page 5
c. Engagements visant à assurer la qualité de service aux demandeurs suivant des règles de déontologie communes
• Respecter les délais d’enregistrement :
Rappel réglementaire : Conformément au décret n°2010-431 du 29 avril 2010 relaƟf à la procédure d’enregistrement des demandes de logement locaƟf social, la demande fait l’objet d’un enregistrement « dès récepƟon du formulaire renseigné, accompagné de la copie d’une pièce aƩestant l’idenƟté du demandeur et, s’il y a lieu, de la régularité de son séjour sur le territoire naƟonal ».
• Relancer le demandeur en cas de récepƟon d’un formulaire incomplet ou illisible ;
• Assurer la protecƟon des données informaƟques (mot de passe, revue périodique des uƟlisateurs, signalement des
uƟlisateurs quiƩant leurs foncƟons en lien avec le SNE, etc) ;
d. Mise en œuvre des nouvelles disposiƟons de la loi ALUR et autres
Il s’agira ici de meƩre en œuvre de manière partenariale (Etat/collecƟvités/guichets d’enregistrement et gesƟonnaire), de suivre et d’évaluer les mesures concernant l’enregistrement et la gesƟon de la demande, et les aƩribuƟons introduites par la Loi ALUR : • Mesures concernant le demandeur : mise en œuvre du dossier unique et ses principaux impacts en terme organisaƟonnels et techniques pour les acteurs du logement social / L’informaƟon du demandeur. • La mise en œuvre du disposiƟf de gesƟon partagée des demandes au niveau intercommunal (via le SNE) • La mise en œuvre au niveau intercommunal (convenƟon EPCI doté de PLH/Etat/OLS) du plan de gesƟon de la demande et d’informaƟon du demandeur
• Le suivi du déploiement de la cotaƟon sur les territoires concernés par la réforme Page 6
3. Les données contrôlées et les objecƟfs à aƩeindre
a. Les données contrôlées : éléments de contexte
Une fois les règles établies et diffusées entre les partenaires et les uƟlisateurs, le gesƟonnaire peut mener son travail de veille et de contrôle quant à la mise en œuvre régulière des procédures d’enregistrement, de renouvellement et de radiaƟon qui ont été définies.
Pour mener ses missions, le gesƟonnaire territorial dispose d’un ensemble de tableaux de bord de suivi des guichets répondant aux quesƟons courantes de suivi quanƟtaƟf et qualitaƟf de la demande.
Ces rapports lui permeƩent de produire, pour chaque service enregistreur des indicateurs chiffrés, relaƟfs à la qualité de l’alimentaƟon du SNE. Via les indicateurs, le gesƟonnaire assure le pilotage du bon renseignement de la base naƟonale. Il s’agit de la principale acƟon de « contrôle » qui incombe au gesƟonnaire territorial.
b. L’enregistrement des demandes dans les délais prévus par la réglementaƟon
à travers 3 indicateurs :
• Délai moyen entre l’enregistrement de la demande et l’enregistrement de l’aƩribuƟon • Pourcentage de demandes enregistrées plus de 30 jours après leur dépôt • Pourcentage d’aƩribuƟons à moins de 30 jours de l’enregistrement de la demande Page 7
DescripƟon de
l’indicateur Moyenne du temps écoulé entre l'enregistrement de la demande et l’enregistrement de l’aƩribuƟon, en jours.
InterprétaƟon de
l’indicateur
Précisions
-Cet indicateur donne une indicaƟon sur le délai d’aƩente moyen sur le territoire. Ainsi, lorsqu’un bailleur présente un délai significaƟvement plus court que la moyenne constatée sur le territoire, cela pourrait indiquer que les demandes ne sont pas immédiatement saisies au dépôt.
-Ce délai moyen est plus court lorsque la situaƟon sur les marchés locaƟfs est détendue.
Rappel réglementaire : Conformément au décret n°2010-431 du 29 avril 2010 relaƟf à la procédure d’enregistrement des demandes de logement locaƟf social, la demande fait l’objet d’un enregistrement « dès récepƟon du formulaire renseigné, accompagné de la copie d’une pièce aƩestant l’idenƟté du demandeur et, s’il y a lieu, de la régularité de son séjour sur le territoire naƟonal ».
Le délai maximal autorisé pour la saisie d’une demande déposée et la transmission de l’aƩestaƟon d’enregistrement au demandeur est d’un mois.
Délai moyen entre l’enregistrement de la demande et l’enregistrement de l’aƩribuƟon Page 8
Pourcentage de demandes enregistrées plus de 30 jours après leur dépôt < 0,5% ≥ 1,5%
DescripƟon de
l’indicateur d'enregistrement et la date de dépôt est supérieur à 30 jours par rapport au nombre total de demandes enregistrées.
InterprétaƟon de
l’indicateur
Précisions
Rappel réglementaire : Conformément au décret n°2010-431 du 29 avril 2010 relaƟf à la procédure d’enregistrement des demandes de logement locaƟf social, la demande fait l’objet d’un enregistrement « dès récepƟon du formulaire renseigné, accompagné de la copie d’une pièce aƩestant l’idenƟté du demandeur et, s’il y a lieu, de la régularité de son séjour sur le territoire naƟonal ».
Le délai maximal autorisé pour la saisie d’une demande déposée et la transmission de l’aƩestaƟon d’enregistrement au demandeur est d’un mois.
ObjecƟf régional < 0,5%
Cet indicateur doit permeƩre d’idenƟfier les services enregistreurs qui ne saisissent pas les demandes dans les délais prévus par la réglementaƟon.
Idéalement, le raƟo devrait être égal à 0%. A parƟr de 1,5%, on considère que le seuil est criƟque.
Part (en %) de demandes pour lesquelles le délai entre la date
≥ 0,5%
Et < 1,5% ≥ 5%
Et < 10%
Page 9
< 5% ≥ 10%
DescripƟon de
l’indicateur Part (en %) des aƩribuƟons saisies dans le SNE pour lesquelles le délai entre l'enregistrement de la demande et l'enregistrement de l'aƩribuƟon est inférieur ou égal à 30 jours.
InterprétaƟon de
l’indicateur
-Cet indicateur peut indiquer que le bailleur thésaurise des demandes (c’est- à-dire qu’il ne les enregistre que lorsqu’il a pu faire une proposiƟon de logement), notamment celles des demandeurs au profil « avantageux ».
-Il est à noter qu’il peut être plus élevé dans les territoires détendus où les délais d’aƩente moyens pour l’obtenƟon d’un logement sont plus courts.
Précisions
Rappel réglementaire : Conformément au décret n°2010-431 du 29 avril 2010 relaƟf à la procédure d’enregistrement des demandes de logement locaƟf social, la demande fait l’objet d’un enregistrement « dès récepƟon du formulaire renseigné, accompagné de la copie d’une pièce aƩestant l’idenƟté du demandeur et, s’il y a lieu, de la régularité de son séjour sur le territoire naƟonal ».
Le délai maximal autorisé pour la saisie d’une demande déposée et la transmission de l’aƩestaƟon d’enregistrement au demandeur est d’un mois.
ObjecƟf régional < 5%
Pourcentaged’aƩribuƟonsenregistréesàmoinsde30joursde l’enregistrement de la demande
Idéalement, le raƟo devrait être inférieur à 5%. A parƟr de 10%, on considère que le seuil est criƟque. Page 10
c. L’enregistrement des aƩribuƟons
Le pilotage de l’enregistrement des aƩribuƟons est réalisé à travers les trois indicateurs suivants : • Pourcentage de radiaƟons pour aƩribuƟon rejetées
• Délai moyen d’enregistrement des aƩribuƟons
• Pourcentage de radiaƟons dont la date d’enregistrement est postérieure d’au moins 10 jours à la date de signature du bail Page 11
DescripƟon de
l’indicateur
InterprétaƟon de
l’indicateur
Précisions
Ces problèmes relèvent principalement d’interfaces défaillantes, de
flux incomplets ou non conformes ou de problèmes de procédure.
Les messages d’erreur doivent être analysés et traités par les guichets
enregistreurs.
Cela suppose enfin que les flux puissent être réémis par les systèmes
privaƟfs des bailleurs.
Pourcentage de radiaƟons pour aƩribuƟon rejetées
L’enregistrement des aƩribuƟons
RaƟo entre le nombre de rejets sur le nombre de radiaƟons pour
aƩribuƟon bien enregistrées.
Il est à noter que tous les rejets sont comptabilisés, même ceux relaƟfs
à des radiaƟons finalement bien enregistrées : par exemple, pour une
radiaƟon pour aƩribuƟon finalement enregistrée après 4 rejets, ces
derniers sont toujours pris en compte dans cet indicateur.
Cet indicateur permet de repérer les SI bailleurs dont les interfaces
font un nombre insuffisant de contrôles préalables à l’envoi des flux
vers le SNE. En effet, plus ce raƟo est élevé, plus cela signifie que
le nombre de rejets rapporté au nombre d’aƩribuƟons enregistrées
dans le SNE a été élevé. Page 12
DescripƟon de
l’indicateur
InterprétaƟon de l’indicateur
Indicateur 1 : Moyenne de la durée écoulée entre l'enregistrement de
l'aƩribuƟon dans le SNE et la date de signature du bail, en jours.
Indicateur 2 : % de radiaƟons pour aƩribuƟons pour lesquelles la date
d’enregistrement est postérieure d’au moins 10 jours à la date de
signature du bail.
L’indicateur 1 indique la durée que meƩent en moyenne les bailleurs pour radier une demande suite à l’aƩribuƟon d’un logement, et de repérer ceux qui le font bien après la date de signature du bail.
L’indicateur 2 permet d’idenƟfier les bailleurs qui n’enregistrent pas les
aƩribuƟons de logements dans les 10 jours suivant la signature du bail.
Précisions Rappel réglementaire : Conformément à l’arƟcle R. 441-2-8 du code de la
construcƟon et de l’habitaƟon, « l’organisme qui a aƩribué le
logement procède à la radiaƟon dès la signature du bail ».
≥ 5% ≥ 3% et< 5% < 3%
Indicateur 1 : délai moyen d’enregistrement des aƩribuƟons
Indicateur 2 : % de radiaƟons pour aƩribuƟons pour lesquelles la date d’enregistrement est postérieure d’au moins 10 jours à la date de signature du bail
≥ 15j ≥ 7j et< 15j < 7j
L’enregistrement
Idéalement, le délai devrait être inférieur à 7 jours.
A parƟr de 15 jours, on considère que le délai est criƟque.
Idéalement, le raƟo devrait être inférieur à 3%.
A parƟr de 5%, on considère que le seuil est criƟque. Page 13
d. La qualité des aƩribuƟons enregistrées :
• Lors de la radiaƟon d’une demande pour aƩribuƟon, les informaƟons relaƟves au demandeur et à
sa situaƟon doivent systémaƟquement être mises à jour.
Le pilotage de la qualité de l’enregistrement des aƩribuƟons est opéré à travers les deux indicateurs suivants :
• Pourcentage de radiaƟons pour aƩribuƟon Etat
• Pourcentage de radiaƟons pour aƩribuƟon avec un numéro RPLS Page 14
DescripƟon de
InterprétaƟon de
Précisions
Part (en %) de radiaƟons pour aƩribuƟon effectuées dans le SNE au
Ɵtre du conƟngent réservé de l’Etat sur l’ensemble des radiaƟons pour aƩribuƟon enregistrées dans le SNE.
Lorsque cet indicateur est inférieur à 30%, cela veut dire que le bailleur a
mal renseigné le conƟngent d’imputaƟon lors de la saisie de l’aƩribuƟon dans le SNE, ou qu’il a aƩribué moins de 30% des logements à des demandeurs présentés par l’Etat.
Le niveau normal de réservaƟon de l’Etat est de 30% du parc (25%
de prioritaires et 5% de foncƟonnaires) hors cas spécifiques locaux où le
taux de réservaƟon de l’Etat serait différent.
Dans le SNE, le conƟngent d’imputaƟon à renseigner pour les aƩribuƟons
Etat est : “ConƟngent préfet prioritaires” (hors foncƟonnaires et agents
publics de l’Etat) pour les ménages défavorisés et « ConƟngent préfet
foncƟonnaires et agents publics de l’Etat » pour les agents de l’Etat.
Pourcentage de radiaƟons pour aƩribuƟon Etat
La qualité des aƩribuƟons enregistrées
Théoriquement, cet indicateur devrait se situer autour de 30% Page 15
DescripƟon
de
l’indicateur
InterprétaƟon
de
l’indicateur
Précisions
Part (en %) de radiaƟons pour aƩribuƟon effectuées dans le SNE pour
lesquelles le numéro RPLS du logement aƩribué est bien renseigné par
rapport à l’ensemble des radiaƟons pour aƩribuƟon enregistrées dans
le SNE.
Si aucune mise en service n’a été faite sur la période de la requête
(les logements neufs ne disposant pas dans l’immédiat de leur numéro
RPLS), le pourcentage de l’indicateur devrait être de 100%. A contrario, si de nombreuses mises en service ont été effectuées sur la
période, et aƩribuées, ce raƟo sera inférieur.
Cet indicateur permet facilement de repérer les bailleurs qui ne
renseignent pas le n° RPLS du logement et ne respectent donc pas
leurs obligaƟons réglementaires.
Rappel réglementaire : L’arƟcle R441-2-9 du CCH prévoit que les bailleurs renseignent, à la saisie de l’aƩribuƟon, l’idenƟfiant du logement dans le répertoire des logements locaƟfs (le numéro RPLS)
et, pour les logements qui ne disposent pas de cet idenƟfiant, les
caractérisƟques du logement aƩribué (localisaƟon, superficie et type, loyer).
La qualité des aƩribuƟons enregistrées
Pourcentage de radiaƟons pour aƩribuƟon avec un numéro RPLS Page 16
4. Procédures de contrôle et mesures correctrices mises en oeuvre par le gesƟonnaire territorial.
Plusieurs formes de contrôle sont mis en oeuvre par le gesƟonnaire départemental dans le cadre de son travail de veille et de contrôle quant à la mise en œuvre régulière des procédures d’enregistrement, de renouvellement et de radiaƟon qui ont été détaillées au point 3 :
a. les contrôles permanents des données d’alimentaƟon du SNE par les guichets d’enregistrement :
Au travers des indicateurs figurant dans les tableaux de bord de l’infocentre du SNE, il est possible de suivre finement la qualité de la saisie des données par les guichets d’enregistrement et donc d’idenƟfier les difficultés ou les défaillances.
Ce tableau de bord issu de l’infocentre du SNE comprend des indicateurs chiffrés, relaƟfs à la qualité de l’alimentaƟon du SNE.
b. Les contrôles aléatoires
Le gesƟonnaire complétera son acƟon en procédant à des requêtes et des tests sur des échanƟllons et/ou des cohortes de demandes, directement dans la base suivant les principes suivants :
Les contrôles peuvent ainsi porter sur :
Le niveau de complétude de la saisie d’une demande, y compris les champs non obligatoires ; La qualité de la saisie (adresse, lien de parenté, etc.) ; La cohérence des données entre elles pour une même demande ; La présence du revenu fiscal de référence ; La mise à jour des informaƟons du demandeur en cas de radiaƟon pour aƩribuƟon.
Cas de figure Démarche suivie
Contrôle aléatoire de la qualité des données ou d’un indicateur
parƟculier
ConsƟtuer un échanƟllon varié de demandes (guichets différents,
dates de saisie différentes, contextes différents, etc.)
Contrôle de l’évoluƟon de la qualité de la saisie par un guichet « Contrôler » le même guichet, mais à des dates différentes (échanƟllons de demandes saisies à des dates différentes)
Pour permeƩre à chaque guichet d’enregistrement de se situer par rapport aux objecƟfs communs poursuivis, le tableau de bord de suivi des guichets, non anonymisé, sera diffusé à l’ensemble des guichets à intervalle régulier. c. Le suivi des contrôles et les mesures correctrices mises en oeuvre
Pour les guichets d’enregistrement dépassant les seuils tolérés ou présentant des écarts importants par rapport à la moyenne des résultats observés sur le territoire, en foncƟon des anomalies et écarts détectés lors des contrôles et du suivi décrits précédemment, des mesures correctrices seront mis en oeuvre par le gesƟonnaire départemental, suivant les règles suivantes :
- Signalement formel par le gesƟonnaire territorial du relevé des anomalies et des écarts détectés au guichet d’enregistrement concerné.
- Réponse formelle par le guichet d’enregistrement, sous un délai d’un mois, précisant les modalités de mise en œuvre d’un plan d’acƟon visant à corriger rapidement la situaƟon.
Le service enregistreur pourra uƟlement se rapprocher du gesƟonnaire territorial pour un conseil ou un appui.
- Suivi et évaluaƟon de la mise en oeuvre des acƟons correctrices par le gesƟonnaire départemental.
- Rendu compte au comité de suivi du SNE.
Le cas échéant, si des difficultés devaient apparaitre dans la mise en oeuvre des procédures correcƟves, sur proposiƟon du gesƟonnaire départemental, l’Etat meƩra en oeuvre la procédure formelle de mise en oeuvre des sancƟons prévues au Code de la ConstrucƟon et de l’HabitaƟon : - NoƟficaƟon par le préfet de département des griefs formulés au guichet ; - Réponse du guichet sous un mois. En cas de réponse saƟsfaisante, arrêt de la procédure ; - Si les observaƟons formulées par le guichet ne répondent pas aux griefs formulés par le représentant de l’Etat, les sancƟons prévues au second alinéa de l'arƟcle L. 451-2-1 peuvent être prononcées par arrêté du préfet.