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Déliberation - 117 d1640777785724
Document publié le Vendredi 17 décembre 2021 par la commune de Niort.
Lien du pdf (Déliberation - 117 d1640777785724)
Thèmes du document : Énergies, Environnement, Télécommunications et internet,
Accusé de réception de la préfecture en date du vendredi 17 décembre 2021 DEPARTEMENT
DES
DEUX-SEVRES _______ VILLE DE NIORT
________
EXTRAIT DU REGISTRE DES DELIBERATIONS
DU CONSEIL MUNICIPAL
___________
Conseillers en exercice : 45
Votants : 43
Convocation du Conseil Municipal :
le 08/12/2021
Affichage du Compte-Rendu Sommaire
et affichage intégral :
le 21/12/2021
SEANCE DU 14 DÉCEMBRE 2021
Délibération n° D-2021-456
Electricité - Concession de distribution publique - Compte
rendu annuel de concession année 2020 - Contrôle du service
public délégué
Président :
MONSIEUR JÉRÔME BALOGE
Présents :
Monsieur Jérôme BALOGE, Monsieur Dominique SIX, Madame Rose-Marie NIETO, Monsieur Michel PAILLEY, Monsieur Nicolas VIDEAU, Madame Jeanine BARBOTIN, Monsieur Lucien-Jean LAHOUSSE, Monsieur Elmano MARTINS, Madame Christine HYPEAU, Monsieur Bastien MARCHIVE, Monsieur Philippe TERRASSIN, Madame Valérie BELY-VOLLAND, Monsieur Thibault HEBRARD, Monsieur Romain DUPEYROU, Madame Yamina BOUDAHMANI, Madame Sophie BOUTRIT, Monsieur Gerard LEFEVRE, Madame Aurore NADAL, Monsieur Guillaume JUIN, Madame Marie-Paule MILLASSEAU, Monsieur Florent SIMMONET, Madame Yvonne VACKER, Madame Stéphanie ANTIGNY, Monsieur François GUYON, Madame Lydia ZANATTA, Madame Ségolène BARDET, Monsieur Nicolas ROBIN, Madame Mélina TACHE, Monsieur Hervé GERARD, Monsieur David MICHAUT, Madame Aline DI MEGLIO, Monsieur Karl BRETEAU, Madame Fatima PEREIRA, Monsieur Baptiste DAVID, Monsieur François GIBERT, Madame Cathy GIRARDIN, Monsieur Sébastien MATHIEU, Madame Véronique BONNET-LECLERC, Madame Elsa FORTAGE, Monsieur Yann JEZEQUEL, Madame Anne-Lydie LARRIBAU.
Secrétaire de séance : Valérie BELY-VOLLAND
Excusés ayant donné pouvoir :
Madame Christelle CHASSAGNE, ayant donné pouvoir à Monsieur Nicolas VIDEAU, Madame Florence VILLES, ayant donné pouvoir à Monsieur Bastien MARCHIVE, Monsieur Eric PERSAIS, ayant donné pouvoir à Monsieur Dominique SIX
Excusés :
Madame Noélie FERREIRA. CONSEIL MUNICIPAL DU 14 décembre 2021
Délibération n° D-2021-456
Direction de l'Espace Public Electricité - Concession de distribution publique - Compte rendu annuel de concession année 2020 -
Contrôle du service public délégué
Monsieur Dominique SIX, Adjoint au Maire expose :
Mesdames et Messieurs,
Après examen par la commission municipale compétente
En vertu de la loi du 15 juin 1906 sur les distributions d’énergie, les autorités concédantes sont responsables de l’organisation du service public de la distribution de l’énergie électrique et leur responsabilité est susceptible d’être engagée en cas de préjudice.
En tant que collectivité propriétaire des réseaux de distribution d’électricité sur une partie du territoire de la Commune, la Ville de Niort a confié, par délibération n° D-2013-210 du 29 avril 2013, la ge stion de ce service à ENEDIS (anciennement ERDF) pour une durée de 23 ans.
Le régime de la concession comprend également certaines attributions relatives à la fourniture d’électricité conformément à l’article L. 121-5 du Code de l’Energie qui relèvent d’EDF sur le périmètre de la concession.
L’article L.2224-31 du Code général des collectivités territoriales (CGCT) dispose que les autorités organisatrices de la distribution d’électricité exercent le contrôle du bon accomplissement des missions fixées par les cahiers des charges des concessions.
Le contrôle doit permettre de s’assurer que le délégataire respecte ses obligations contractuelles et ses engagements. Tous les aspects de la concession et de l’exploitation sont examinés avec une vigilance particulière portée à la sécurité des réseaux, à l’équilibre financier du contrat et à la qualité des services rendus aux usagers.
Pour ce faire, le délégataire doit transmettre avant le 30 juin de l’année suivante, le compte-rendu d’activité de l’année N-1 retraçant la totalité des opérations afférentes à l’exécution de la délégation de service public et une analyse de la qualité de service. Ce rapport comporte de données économiques, techniques et patrimoniales ainsi que des éléments sur la qualité de la desserte.
En application de l’article L.2143-2 du CGCT, le rapport de contrôle effectué par les services de la Ville, sur la base du compte rendu d’activités d’ENEDIS et d’EDF, pour l’année 2020, a été présenté, pour avis, à la Commission Consultative des Services Publics Locaux (CCSPL), le 06 décembre 2021.
Il est demandé au Conseil municipal de bien vouloir :
- prendre acte de la transmission dans les délais du compte-rendu d’activité de la concession de distribution publique d’électricité pour l’année 2020 par ENEDIS et EDF ; - prendre acte du rapport de contrôle de la concession.
Monsieur le Maire n'ayant pas participé.
Pour le Maire de Niort,
Jérôme BALOGE
L'Adjoint délégué
Signé
Dominique SIX Fourniture d’électricité aux
tarifs réglementés de vente
Développement et exploitation du réseau public
de distribution d’électricité
Ville de NIORT
COMPTE-RENDU D’ACTIVITÉ DE CONCESSION 2020 2 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Nous avons le plaisir de vous faire part du
compte-rendu annuel d’activité de votre
concession pour l’année 2020, établi
conformément au cahier des charges de
concession.
Nous vous en souhaitons une bonne lecture. Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 3
Éditorial
Le service public de l’électricité
L’organisation du concessionnaire
Les chiffres clés de la concession
4
6
8
10
Compte-rendu de l’activité d’Enedis pour le dévelop-
pement et l’exploitation du réseau public de distribu-
tion d’électricité sur votre territoire
14
1. La présence d’Enedis sur votre territoire
2. Le développement et l’exploitation du réseau public de distribution
d’électricité
3. Mieux servir nos clients
4. Les éléments financiers et patrimoniaux de la concession
16
46
62
92
Annexes au compte-rendu de l’activité d’Enedis 123
Compte-rendu de l’activité d’EDF pour la fourniture
d’électricité aux tarifs réglementés de vente sur votre
territoire
136
1. Faits marquants 2020 et perspectives 2021
2. Les clients de la concession
3. La qualité du service rendu aux clients
4. La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d’EDF
5. Les éléments financiers de la concession
138
150
158
192
210
Annexes au compte-rendu de l’activité d’EDF 215
SOMMAIRE 4 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
ÉDITORIAL
L’année 2020 a été marquée par une crise sans
précédent, tant sur le plan sanitaire qu’éco-
nomique et avec des conséquences sociales
que nous ne mesurons pas encore. Le réseau
de distribution d’Électricité exploité par Enedis
a su, malgré les contraintes générées par cette
crise, répondre aux besoins de la société. Ce
réseau est le maillon indispensable pour mettre
en œuvre la transition écologique. C’est pour
cela qu’Enedis accompagne les territoires, les
entreprises, les décideurs économiques et
politiques dans la mise en œuvre de leurs
projets pour faire évoluer notre société vers
une Transition Écologique et
Numérique de tous les terri-
toires. Au-delà de ses missions
de service public, Enedis a l’am-
bition de tout mettre en œuvre
pour accompagner la ville de
Niort dans ses actions au service
des habitants et des entreprises.
2020 est une année inédite sur bien
des points :
L’année d’une crise sanitaire lors
de laquelle les plans de continuité
et de reprise d’activité conduits par
nos équipes ont su montrer leur
effi cacité ;
L’année de la créativité et de la
mobilisation pour maintenir les
raccordements des activités écono-
miques pendant le confinement et
rattraper le retard dès la reprise ;
L’année de l’essor de nouveaux
modes de mobilité avec une accélération des ventes
de véhicules électriques ;
L’année d’un développement fort des ENR et des
raccordements qui en découlent ;
L’année du plus fort déploiement du Compteur
Linky.
Avec près de 30 millions de compteurs posés à la
fin de l’année 2020, le compteur communicant
Linky permet à plus de 80 % des foyers français de
bénéfi cier de nouveaux services. Ce déploiement
est réalisé dans le respect des objectifs fixés en
termes de délais et de budget, qui représente un
investissement de 4 milliards d’euros. Sur la ville de
Niort, ce sont désormais plus de 23449 compteurs
Linky (80,1%) qui facilitent au quotidien la mise
en œuvre de la transition écologique et qui per-
mettent la réalisation d’une multitude de télé-opé-
rations quotidiennes.
L’année 2020 a aussi été celle de la signature de
nombreux contrats de concession dans le cadre
d’un cahier des charges de concession rénové, plus
moderne et faisant une large part à la transition
écologique.
Dans un contexte économique inédit, Enedis se
mobilise pour répondre aux attentes des populations
et des élus pour l’excellence du service public de
proximité de la distribution d’électricité. C’est dans
cette perspective que le nouveau Projet Industriel
et Humain, mis en œuvre par l’entreprise, met
l’accent sur 3 ambitions :
Un service public du 21ème siècle, à tous les Fran-
çais, sur tous les territoires, par une alimentation
électrique de qualité grâce à un réseau solide et
performant.
Une entreprise qui mène une révolution pour
conserver la confiance de ses clients.
Un partenaire clé à l’écoute de tous les territoires
en proposant des solutions adaptées aux attentes
et aux enjeux de chacun, au service d’une accélé-
ration de la transition écologique.
Enedis accompagne les territoires par une dyna-
mique d’investissement volontariste afin de faire
progresser la résilience des réseaux. Vous pouvez
compter sur l’ensemble de nos équipes pour rester
mobilisés en permanence, 24h/24 et 7j/7, à proxi-
mité des clients.
Je souhaite que ce compte-rendu d’activité soit une
nouvelle occasion d’enrichir la vision et le dialogue
entre nous, autour des enjeux nationaux et locaux
au cœur desquels se trouve ce maillon essentiel
qu’est le réseau électrique.
Jean-Olivier MARTIN
Directeur Régionale d’Enedis
Poitou-Charentes
CONCERNANT LA MISSION CONFIÉE À ENEDIS, Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 5
Le CRAC 2020 porte sur une année très parti-
culière, marquée par une crise sanitaire excep-
tionnelle dont nous ne sommes pas encore sortis
au moment où nous écrivons. La partie EDF du
document s’ouvre par un chapitre dédié à la gestion
de la crise par votre concessionnaire.
Dès le début, EDF s’est mobilisée pour assurer
la continuité de la fourniture d’électricité, ce bien
essentiel, tout en veillant à la sécurité de ses colla-
borateurs et prestataires.
Nous avons bien sûr mis en œuvre les dispo-
sitions décidées par le Gouvernement, qu’il
s’agisse de la prolongation de la trêve hivernale
pour les clients Particuliers ou du report sans frais
des factures pour les clients non résidentiels éligibles.
Mais EDF est allée au-delà des mesures régle-
mentaires, fidèle à ses valeurs de service public.
L’entreprise a suspendu, pendant plusieurs mois de
l’année, toutes les coupures, réductions de puissance
et pénalités de retard pour tous les clients Particu-
liers, qu’ils soient éligibles ou non au chèque
énergie ou à des aides sociales.
EDF s’est aussi mobilisée dans les territoires,
aux côtés des acteurs locaux de la solidarité,
pour accompagner les plus fragiles. Anne
FORGE, notre Correspondante Solidarité dans les
Deux-Sèvres, et les Conseillers Solidarité d’EDF
Commerce Grand Centre sont restés en relation,
tout au long de l’année, avec le CCAS de Niort, le
conseil départemental et le tissu associatif local.
EDF a été plus que jamais le partenaire de ces
nombreuses structures venant en aide aux personnes
en diffi culté dans le territoire et qui ont été forte-
ment sollicitées en cette période de crise.
En parallèle à notre engagement dans le cadre
de la crise sanitaire, en 2020, EDF Commerce
Grand Centre a signé une convention de par-
tenariat avec le CCAS de Niort. Au travers de
cette convention, nous avons réaffi rmé notre vo-
lonté commune de lutter contre la précarité éner-
gétique et acté nos engagements respectifs en
terme d’accompagnement de ménages suivis par
le CCAS et rencontrant des diffi cultés fi nancières
liées à l’énergie.
Durant l’année 2020, EDF a conservé la
confi ance de ses clients avec une satisfaction
maintenue à un très haut niveau, dans un envi-
ronnement de forte concurrence s’accompagnant
parfois de dérives dans les pratiques commerciales.
Selon le médiateur national de l’énergie, EDF est
le fournisseur ayant le taux de litiges le plus faible.
L’ambition d’EDF a été d’offrir, cette année
encore, une relation client associant le meilleur
du numérique et de l’humain. Nous vous pré-
sentons dans le CRAC les outils proposés à nos
clients pour les aider à maîtriser leurs consomma-
tions et leurs factures, et à être des acteurs de la
transition énergétique. Pour mémoire, notre service
client est organisé pour assurer
la meilleure complémentarité
entre le numérique et un canal
téléphonique géré par des
centres de relation clients (CRC)
qui opèrent en maillage natio-
nal au profit de toutes les
concessions. Nos CRC sont tous
implantés en France, c’est un
choix d’EDF.
Pour fi nir, de nouveaux cri-
tères d’éligibilité aux tarifs
réglementés de vente pour
les clients non résidentiels
ont été mis en place en 2020,
avec effet au 1er janvier 2021.
Dans ce cadre, EDF a rempli
l’intégralité des obligations qui
lui incombaient en qualité de
fournisseur historique. Pour
mémoire, la loi maintient le
bénéfice des tarifs réglementés
pour tous les ménages, sans aucune restriction.
Je vous laisse découvrir ce nouveau millésime du
CRAC au travers duquel nous vous rendons compte
de l’exécution de la mission de service public confiée
sur la concession de Niort, et me tiens à votre
disposition avec nos équipes pour vous le présenter.
Très bonne lecture !
Pierre-Yves MAUREAU
Directeur du Développement
Territorial
CONCERNANT LA MISSION CONFIÉE À EDF, L’exercice du service public de l’électricité, dans le cadre des cahiers des charges de concession,
recouvre deux missions dévolues par la loi à Enedis, filiale gérée en toute indépendance, et à EDF.
Ces deux missions constitutives du service concédé sont :
Le développement et l’exploitation du réseau public
de distribution d’électricité
1
Enedis assure, dans le cadre de sa mission de développement et d’exploitation du réseau public de
distribution d’électricité, la desserte rationnelle en électricité du territoire national par les réseaux
publics de distribution. À cet effet, elle développe, exploite, entretient et modernise le réseau
public de distribution. De même, Enedis garantit la continuité du réseau, le raccordement et l’accès
à celui-ci à l’ensemble des utilisateurs du réseau, dans des conditions objectives, transparentes et
non discriminatoires et gère de nombreuses données associées. Enedis est indépendante des four-
nisseurs d’électricité.
Ces activités sont financées par le tarif d’utilisation des réseaux publics d’électricité (TURPE) qui
constitue l’essentiel des recettes du distributeur (à plus de 90 %).
Le TURPE est fixé par la Commission de régulation de l’énergie (CRE) en accord avec les orientations
de politique énergétique définies par le Gouvernement. Ce tarif est unique sur l’ensemble du
territoire national, conformément au principe d’égalité de traitement inscrit dans le Code de
l’énergie et garantit une cohésion sociale et territoriale.
La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de
vente
2
EDF assure la fourniture d’électricité aux clients raccordés au réseau de distribution de la concession,
bénéficiant des tarifs réglementés de vente.
L’éligibilité aux tarifs réglementés de vente est définie à l’article L. 337-7 du Code de l’énergie
(cf. 2.1 du compte-rendu de l’activité d’EDF).
Les tarifs réglementés de vente présentent pour les clients quatre caractéristiques majeures :
ces tarifs nationaux sont déterminés dans les conditions définies par le Code de l’énergie ;
ils sont fondés sur une péréquation tarifaire au profit des clients de l’ensemble des concessions ;
ils sont mis en œuvre, dans le cadre des contrats de concession, sous le contrôle des autorités
concédantes, pour facturer la fourniture d’électricité assortie des conditions de service proposées
aux clients ;
les conditions générales de vente (CGV) applicables aux tarifs réglementés de vente sont mises
à jour par EDF selon les modalités définies par le contrat de concession et, pour les CGV des clients
résidentiels, sur avis consultatif des associations de consommateurs représentatives (cf. 3.2 du
compte-rendu de l’activité d’EDF).
6 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
LE SERVICE PUBLIC DE L’ÉLECTRICITÉ
UN SERVICE PUBLIC, DEUX MISSIONS AU NIVEAU NATIONAL
L’alimentation en électricité de la concession est assurée par l’ensemble du système électrique
national dans lequel l’offre et la demande sont équilibrées à tout instant. La réalisation de cet
équilibre s’appuie sur une programmation à long terme des investissements de production et sur
un développement rationnel du réseau public de transport géré par RTE (Réseau de Transport
d’Électricité), conforté par des interconnexions avec les pays voisins.
Situés à la charnière entre le réseau de transport et le réseau de distribution, les postes sources,
propriété de RTE et d’Enedis, chacune pour la partie des installations qu’elle exploite, jouent un
rôle clé dans la qualité et la continuité de l’alimentation électrique des concessions de distribution.
Enedis et EDF bénéficient, au même titre que les entreprises locales de distribution (ELD), d’un
monopole légal dans leur zone de desserte, respectivement, pour l’exploitation et le développement
du réseau public de distribution d’électricité et pour la fourniture d’électricité aux tarifs réglemen-
tés de vente (TRV). Ces missions s’effectuent dans le cadre d’une péréquation tarifaire et d’une
régulation nationale sous l’égide de la Commission de régulation de l’énergie (CRE).
AU NIVEAU LOCAL
Enedis et EDF exercent leurs missions dans les conditions fixées par la loi et le contrat de concession
signé avec chaque autorité concédante pour son territoire.
Le contrat de concession fixe notamment le périmètre de la concession, définit le service concédé,
la redevance de concession, la répartition éventuelle de la maîtrise d’ouvrage des travaux sur le
réseau concédé entre l’autorité concédante et le concessionnaire, ainsi que la durée de la conces-
sion.
Le contrat traite également des relations du concessionnaire avec les usagers du service, fixées pour
l’essentiel, s’agissant de la mission de fourniture aux TRV, par les conditions générales de vente
(CGV) d’EDF annexées au contrat de concession. Ce dernier prévoit le contrôle par l’autorité concé-
dante des missions concédées et la production d’un compte-rendu annuel d’activité (CRAC) établi
par Enedis et EDF, chacune pour sa mission.
Le présent document constitue le compte-rendu d’activité pour l’exercice 2020.
LE RENOUVELLEMENT DES CONTRATS DE CONCESSION
Conformément à l’accord sur un nouveau modèle national de contrat de concession conclu fin
2017 avec la FNCCR (Fédération nationale des collectivités concédantes et régies), France urbaine,
EDF et Enedis, les négociations en vue du renouvellement des contrats de concession se sont
poursuivies dans les territoires au cours de l’année 2020. À fin 2020, 240 contrats ont été conclus
selon ce nouveau modèle, dans le cadre de projets des territoires avec des métropoles, des com-
munautés urbaines, des syndicats - départementaux ou intercommunaux - et des communes.
Ainsi, plus des deux tiers des contrats des syndicats départementaux et des métropoles ou communes
urbaines ont d’ores et déjà été renouvelés selon le nouveau modèle. L’objectif est de poursuivre
les négociations avec les autorités concédantes afin d’avoir renouvelé d’ici fin 2021 la quasi-tota-
lité des contrats signés selon d’anciens modèles de cahier des charges.
Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 7
L’ORGANISATION DU SYSTÈME FRANÇAIS DU SERVICE
PUBLIC DE L’ÉLECTRICITÉ S’ARTICULE AUTOUR DE DEUX
ÉCHELONS 8 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
L’ORGANISATION DU CONCESSIONNAIRE
Vos interlocuteurs chez Enedis
Fonction Téléphone
Emmanuel BOUQUET Interlocuteur Privilégié Enedis de la concession 05 49 44 71 54
L’activité de distribution publique d’électricité confiée à Enedis dans sa zone de desserte s’exerce
dans un contexte technique d’interconnexion des réseaux qui constitue le seul moyen d’assurer
une continuité satisfaisante de la distribution de l’électricité.
Après la rationalisation de l’exercice des activités électriques et gazières opérée en 1946 par la loi
de nationalisation, les principes sous-tendant la gestion du service public de l’électricité sont ceux
d’égalité, de continuité et d’adaptabilité, et ce, dans les meilleures conditions de sécurité, de qua-
lité, de coût, de prix et d’efficacité économique, sociale et énergétique.
La législation communautaire et nationale impose à Enedis d’agir en gestionnaire de réseau efficace.
Les coûts prévisionnels de l’entreprise sont pris en charge sur les quatre ans de la période tarifaire,
mais Enedis est incitée à améliorer sa performance par la mise en place de mécanismes spécifiques
de régulation. Ceux-ci portent sur l’efficacité, tant du point de vue de la maîtrise des coûts, que
de la continuité d’alimentation et de la qualité du service rendu aux utilisateurs du réseau. L’entrée
en vigueur de TURPE 5 bis HTA-BT en 2018 a vu ces dispositifs renforcés.
L’accélération de la transition écologique et des enjeux sociétaux, les attentes de plus en plus fortes
des clients, des collectivités territoriales et des autorités concédantes du réseau de distribution
d’électricité conduisent Enedis à adapter ses modes de fonctionnement. Dans le cadre du Projet
industriel et humain 2020-2025, une évolution de l’organisation de l’entreprise au
service de la performance industrielle, de la satisfaction des clients et des territoires
et de la responsabilisation des salariés, est effective depuis novembre 2020.
Les 25 Directions régionales ancrées au plus près des territoires, sont responsabili-
sées en matière d’écoute des parties prenantes externes, et en particulier des clients
et des autorités concédantes.
Le Directeur régional est notamment en charge de la mise en œuvre de la politique
industrielle d’Enedis, de la performance du service public concédé et de la satisfac-
tion de toutes les parties prenantes, en particulier dans le contexte de la transition
écologique. Les Directeurs territoriaux, rattachés à chacune de ces Directions régio-
nales, au plus près des territoires, sont les interlocuteurs privilégiés des autorités
concédantes.
ORGANISATION D’ENEDIS
POUR LA MISSION DE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION
DU RÉSEAU PUBLIC Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 9
Vos interlocuteurs chez EDF
Fonction Téléphone
Pierre-Yves MAUREAU Directeur Développement Territorial EDF 06 64 37 23 29
Michèle MARCHAL Référent Concessions EDF Grand Centre 06 63 10 71 47
La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente (TRV) est assurée par le Pôle Clients,
Services et Territoires d’EDF, créé au 1 er janvier 2020.
Le Pôle Clients, Services et Territoires d’EDF recouvre notamment deux directions de marchés :
la Direction du Marché des Clients Particuliers gère la fourniture d’électricité au Tarif Bleu rési-
dentiel (ménages) ;
la Direction du Marché d’Affaires gère la fourniture d’électricité au Tarif Bleu non résidentiel
(professionnels, entreprises et collectivités territoriales).
L’organisation du Pôle est décentralisée ; elle s’appuie sur 8 Directions Commerciales Régionales
(DCR) : Auvergne Rhône-Alpes • Est • Grand Centre • Île-de-France • Méditerranée • Nord-Ouest
• Ouest • Sud-Ouest.
Les Directeurs du Développement Territorial, interlocuteurs des collectivités territoriales et concé-
dantes, sont rattachés aux DCR ainsi que les Référents Concessions qui les appuient pour la gestion
des contrats de concession. Ces derniers sont animés par les services nationaux du Pôle Clients,
Services et Territoires, interlocuteurs des associations nationales représentatives des autorités
concédantes, ainsi que de plusieurs associations nationales d’élus et d’agents territoriaux.
Les ressources mises en œuvre par EDF pour assurer le service concédé dans chaque
concession sont mutualisées à une maille nationale ou régionale.
Ainsi, EDF recourt à des systèmes d’information développés et maintenus nationa-
lement pour gérer les contrats, la facturation ou encore les réclamations des clients,
et proposer à ces derniers des outils Internet et applications mobiles adaptés à leurs
attentes.
De même, les Centres de Relation Clients (CRC) sont pilotés et animés par un
service national dédié au sein d’EDF. Ils fonctionnent en réseau sur l’ensemble du
territoire métropolitain. Cette organisation constitue une garantie de fiabilité du
service rendu, en particulier pour assurer le traitement des appels des clients des
différentes concessions.
Cette mutualisation des moyens du concessionnaire à une échelle nationale permet
une optimisation économique qui profite à l’ensemble des clients au travers de tarifs fixés natio-
nalement.
ORGANISATION D’EDF
POUR LA MISSION DE FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX
TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE LES CHIFFRES CLÉS DE LA CONCESSION
LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC
DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ EN 2020
LA QUALITÉ DE DESSERTE
CRITÈRE B HORS RTE (EN MIN)
LES PRODUCTEURS SUR LA CONCESSION
LE NOMBRE DE CONSOMMATEURS
LE RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ
Centrales hydrauliques
Centrales nucléaires
Production
éolienne
Cogénération
Centrales thermiques
Postes
sources Réseau souterrain
BT
Réseau
aérien
BT
Production
photovoltaïque
Réseau de
Transport
d’Électricité
(RTE)
27 476
Points de livraison
234
km de réseau
Basse Tension
(BT)
246
Postes de
transformation
HTA-BT
134
km de réseau
Moyenne
Tension (HTA)
142
Installations de
production
2
Poste(s) source LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ
AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE
VENTE EN 2020
LES INVESTISSEMENTS ET LE PATRIMOINE LES CLIENTS TARIF BLEU
LA MENSUALISATION
LA FACTURATION ÉLECTRONIQUE
L’ACCOMPAGNEMENT ÉNERGIE
LES RACCORDEMENTS À LA CONCESSION
Souscriptions dans l’année Tarif Bleu résidentiel
Résiliations dans l’année Tarif Bleu résidentiel
Clients mensualisés Tarif Bleu résidentiel
Clients bénéficiant de la facturation électronique
Tarif Bleu résidentiel
Clients Tarif Bleu résidentiel ayant bénéficié
d’un Accompagnement Energie sur l’année
Les pourcentages sont donnés en fonction du nombre total de clients Tarif Bleu résidentiel
383
5 931 (46,6%)
9 018 (70,8%)
2 661 (20,9%)
1 599 (12,6%) * La puissance est exprimée en kVA pour les producteurs raccordés en basse tension et en kW pour ceux raccordés en HTA.
2019 2020
Puissance raccordée* Nombre Puissance raccordée* Nombre
Total s 138 7 433 142
dont producteurs d’énergie électrique
d’origine photovoltaïque
3 985 137 4 934 141
dont producteurs d’énergie électrique
d’origine éolienne
0 0 0 0
dont producteurs d’énergie électrique
d’origine hydraulique
0 0 0 0
dont autres (biomasse, biogaz,
cogénération…)
s 1 2 499 1
Installations de production (Concession)
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients 27 352 27 476 0,5%
Énergie acheminée (en kWh) 214 268 943 202 986 947 -5,3%
Recettes d’acheminement (en €) 8 019 235 8 006 042 -0,2%
Total des clients (Concession)
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients 27 041 27 161 0,4%
Énergie acheminée (en kWh) 105 767 398 99 729 263 -5,7%
Recettes d’acheminement (en €) 5 322 573 5 338 123 0,3%
Total des clients BT ayant une puissance souscrite ≤ 36 kVA (Concession)
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients 241 246 2,1%
Énergie acheminée (en kWh) 25 510 176 23 539 487 -7,7%
Recettes d’acheminement (en €) 1 120 555 1 107 180 -1,2%
Total des clients BT dont la puissance souscrite est > 36 kVA (Concession)
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients 70 69 -1,4%
Énergie acheminée (en kWh) 82 991 369 79 718 197 -3,9%
Recettes d’acheminement (en €) 1 576 107 1 560 739 -1,0%
Total des clients HTA (Concession)
12 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
LES INSTALLATIONS DE PRODUCTION RACCORDÉES AU RÉSEAU PUBLIC
LES CONSOMMATEURS RACCORDÉS AU RÉSEAU PUBLIC
LES UTILISATEURS DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION
D’ÉLECTRICITÉ DE LA CONCESSION
LES CHIFFRES CLÉS DE LA CONCESSION
Les valeurs ci-dessous sont calculées de façon à protéger les données à caractère personnel (DCP),
ainsi que les informations commercialement sensibles (ICS) des utilisateurs du réseau. 2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients 15 826 14 627 -7,6%
Énergie facturée (en kWh) 61 448 984 55 170 228 -10,2%
Recettes (en €) 7 316 769 7 126 768 -2,6%
Tarif Bleu (Concession)
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients 13 800 12 734 -7,7%
Énergie facturée (en kWh) 49 550 906 45 217 675 -8,7%
Recettes (en €) 5 895 864 5 816 572 -1,3%
Tarif Bleu résidentiel (Concession)
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients 2 026 1 893 -6,6%
Énergie facturée (en kWh) 11 898 078 9 952 553 -16,4%
Recettes (en €) 1 420 905 1 310 196 -7,8%
Tarif Bleu non résidentiel (Concession)
2019 2020 Variation (en %)
Clients résidentiels 91% 92% 1%
Clients non résidentiels 91% 91% 0%
Satisfaction des clients (National)
* Courrier et Internet.
2019 2020 Variation (en %)
Taux de réponse d’EDF sous 30 jours 96,0% 91,8% -4,5%
Réponse aux réclamations écrites* des clients particuliers (Concession)
Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 13
Depuis le 1er janvier 2016, la concession de fourniture d’électricité concerne exclusivement des sites
de puissance inférieure ou égale à 36 kVA répondant aux critères d’éligibilité fixés par le Code de
l’énergie. La très grande majorité des sites en concession sont au Tarif Bleu. Quelques sites de
puissance inférieure ou égale à 36 kVA subsistent au Tarif Jaune ou Vert (cf. 2 du compte-rendu
de l’activité d’EDF). Les recettes sont exprimées dans les tableaux ci-dessous hors contributions
(CTA, CSPE) et hors taxes (TCFE, TVA). Le sigle «s» remplace le cas échéant la valeur afin de pro-
téger les données des clients.
EDF s’engage à répondre avec diligence aux réclamations qui lui sont adressées (cf. 3.6 du compte-rendu de l’activité d’EDF).
LES CLIENTS BÉNÉFICIAIRES DES TARIFS RÉGLEMENTÉS DE
VENTE SUR LE TERRITOIRE DE LA CONCESSION
EDF mesure chaque année au niveau national la satisfaction des clients (cf. 3.1 du compte-rendu de l’activité d’EDF). Compte-rendu de l’activité
d’Enedis pour le
développement et
l’exploitation du réseau
public de distribution
d’électricité sur votre
territoire Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 15
1. La présence d’Enedis sur votre territoire 16
1.1. Votre concession : les faits marquants de l’année 2020, les perspectives et
enjeux pour 2021
1.2. Au plan national : les faits marquants de l’année 2020, les perspectives et
enjeux pour 2021
1.3. Le respect de l’environnement et de la biodiversité
1.4. La contribution d’Enedis au développement du très haut débit (THD)
16
29
37
43
2. Le développement et l’exploitation du réseau pu-
blic de distribution d’électricité
46
2.1. La qualité de l’électricité distribuée : un enjeu majeur pour Enedis
2.2. Le compte-rendu de la politique d’investissement d’Enedis en 2020
2.3. Perspectives et enjeux
46
52
61
3. Mieux servir nos clients 62
3.1. Enedis, une performance au rendez-vous des attentes des clients
3.2. Enedis, un service public modernisé au bénéfice des clients et de la
transition énergétique
3.3. Enedis, à l’écoute de ses clients : une expression client multicanale
3.4. L’installation des compteurs communicants
3.5. La facilitation des démarches de raccordement
3.6. Perspectives et enjeux
64
66
71
75
84
90
4. Les éléments financiers et patrimoniaux de la
concession
92
4.1. Les éléments financiers de la concession
4.2. Les informations patrimoniales
4.3. Les flux financiers de la concession
92
111
118
SOMMAIRE 16 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Enedis, dans le cadre d’étroites relations avec les autorités concédantes et les collectivités, s’attache
à apporter une réponse adaptée à chaque demande. Ainsi, un interlocuteur privilégié dédié accom-
pagne au quotidien les collectivités, les élus ou leurs services.
En donnant une place essentielle au respect de l’environnement, tout en assurant la fiabilité du
réseau public de distribution, Enedis intervient au niveau local en menant des actions en faveur du
développement durable, notamment pour atténuer l’impact visuel des ouvrages dans les pay-
sages.
Enedis, dans son rôle sociétal, met en place avec les territoires divers programmes d’actions soli-
daires.
À travers cet engagement citoyen, ses actions de partenariat et de mécénat, Enedis confirme son
ancrage à long terme dans le territoire en tant qu’entreprise responsable.
1.1. Votre concession : les faits marquants de l’année 2020, les perspectives et enjeux pour 2021
L’ANNÉE 2020 EN QUELQUES DATES
Enedis adapte ses activités à la crise sanitaire
L’année 2020 a été perturbée par la crise sanitaire due au Covid-19. Enedis a
poursuivi ses activités, tout en appliquant les mesures nécessaires pour garan-
tir la sécurité et la santé de ses salariés et de ses prestataires.
Dès le lundi 16 mars 2020, des dispositions ont été prises pour garantir le raccordement des nou-
veaux clients, assurer les activités nécessaires au maintien de la continuité de fourniture d’électri-
cité et à la sécurité des biens. En parallèle, tous les salariés d’Enedis qui ne relèvent pas des missions
essentielles travaillent désormais à distance.
Déménagement du siège d’Enedis dans ses nouveaux locaux.
Implanté depuis 50 ans au cœur du quartier des Couronneries, le siège d’Enedis Poi-
tou-Charentes a déménagé en février 2020 à quelques centaines de mètres de son
ancien site.
Enedis a pour ambition de se positionner comme un acteur de référence de la transi-
tion écologique. Dans cette logique, ce nouveau bâtiment constitue une vitrine du
savoir-faire d’Enedis quant à sa conception, son batî ou encore son implantation. Il
répond également à l’un des 8 engagements du Projet Industriel et Humain 2020-
2025, la réduction de l’empreinte carbone.
Dans la continuité de réduction des émissions de CO 2 nous avons pour objectif à court
terme de réaliser 100% de nos déplacements en véhicule électrique sur le Grand
Poitiers.
LA PRÉSENCE D’ENEDIS SUR VOTRE
TERRITOIRE 1
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 17
Consultation des acteurs locaux sur le Projet Industriel et Humain
2020 – 2025 d’Enedis
En juillet Enedis lance la consultation pour son Projet industriel et Humain
2020-2025. C’est près de 100 acteurs de la Direction Régionale Poitou-Charentes (élus locaux,
entreprises, particuliers, représentants des collectivités), dont une quinzaine sur le territoire de la
Vienne et des Deux-Sèvres qui ont été interrogés sur leurs attentes vis-à-vis d’Enedis.
Une rentrée sportive en Vienne et Deux-Sèvres avec le passage du Tour
de France
Les 9 et 10 septembre, la 107ème édition du Tour de France est passée en Vienne
et Deux-Sèvres pour sa 11ème étape « Chatelaillon Plage/Poitiers » et sa 12ème « Chau-
vigny/Sarran ». Dans ce cadre, la Direction Territoriale Vienne et Deux-Sèvres a organisé trois évé-
nements :
- Le relais étape à Boivre en Vallée, moment privilégié, avec repas, animations et commentaires
par un ancien cycliste professionnel, passage de la caravane et des coureurs, lors de la 11 ème étape.
- L’arrivée de la 11ème étape à Poitiers dans l’espace Tourmalet, avec suivi de l’étape et du sprint
fi nal du peloton en direct.
Pour fi nir, une animation au village et départ de la 12ème étape à Chauvigny le lendemain matin.
Pour cet événement, Enedis, en tant que partenaire officiel du Tour de France et acteur de la
mobilité électrique, a déployé un dispositif inédit. Des voitures 100% électriques ont été mises à
disposition pour parcourir les 3 470 kms de la caravane publicitaire du Tour. La recharge quotidienne
de cette caravane était assurée par le réseau de bornes publiques déjà installées sur les territoires. 18 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Rencontres Territoriales de Poitou-Charentes
Nicolas Claveau et Emmanuel Bouquet, interlocuteurs privilégiés des collectivités
locales étaient présents à la 5 ème édition des Rencontres Territoriales de Poitou-Cha-
rentes le 18 septembre 2020 au Palais des Congrès du Futuroscope. C’est le rendez-vous régional
des DGS des collectivités du territoire. L’occasion pour Enedis de rappeler qu’elle est un acteur de
proximité territoriale pouvant par exemple les accompagner dans leurs projets de transition écolo-
gique.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 19
L’ACCOMPAGNEMENT DES PROJETS DE TERRITOIRE
Le concessionnaire contribue à la réalisation d’actions dans le cadre des opérations de rénovation
urbaine, à travers des conventions signées avec les collectivités territoriales en charge de ce type
d’opérations.
La contribution d’Enedis porte sur des aspects techniques et environnementaux. Cette démarche
s’applique également aux contrats urbains de cohésion sociale.
Enedis partenaire du PIMMS
Informer, orienter ou tout simplement servir de relais, c’est le quotidien des
médiateurs du PIMMS (Point d’Informations et de Médiation Multiservices)
installé sur le quartier de Saint-Eloi à Poitiers. Le PIMMS reçoit notamment de nombreuses personnes
en demande d’aides ou de renseignements sur le monde de l’énergie et plus particulièrement sur
l’électricité. C’est pour cela qu’Enedis est partenaire de cette association.
Le PIMMS s’engage alors à accueillir et informer les personnes sur les bons interlocuteurs et services
d’Enedis, à délivrer une information générale à tout usager désirant connaître les prestations et
services susceptibles de répondre à leur situation. Ils s’engagent également à mettre à disposition
un espace numérique pour permettre l’accès au site enedis.fr.
Le partenariat entre Enedis et l’ADSEA 86, pour l’insertion professionnelle
à Châtellerault, se poursuit pour la 24e année consécutive.
Dans le cadre de sa politique de responsabilité sociale et sociétale, Enedis contribue à l’insertion
professionnelle, au travers de l’amélioration esthétique de ses ouvrages. C’est le 24ème poste de
distribution publique d’électricité qui sera rénové dans la ville de Châtellerault. Les conditions
sanitaires ne permettant pas la réalisation de la fresque cette année, le chantier sera réalisé dès
que la situation le permettra.
L’intégration du poste dans son environnement est un prétexte. L’objectif principal est de réunir
les jeunes afin qu’ils réalisent un projet commun porteur d’une dimension environnementale comme
artistique. Ainsi, Enedis, la ville de Châtellerault et l’association ADSEA partagent des valeurs com-
munes (citoyenneté, accès à l’emploi, respect de l’environnement...) qu’elles traduisent par des
engagements et des actions. 20 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Enedis Poitou-Charentes soutient les projets associatifs locaux liés à
l’économie circulaire.
Déjà organisatrice de trois appels à projets sur les thèmes de l’inclusion numé-
rique (2016 et 2017) et de l’économie circulaire (2018) ; cette année La Direction Régionale d’Ene-
dis Poitou-Charentes a organisé un Concours sur le thème de l’économie circulaire. Cinq associa-
tions de la Vienne et des Deux-Sèvres ont pu présenter leurs projets et bénéficier d’un financement
pour le mettre en œuvre. Afi n de s’adapter à la crise sanitaire, le traditionnel appel à projets est
devenu un concours à distance et dématérialisé.
Durant l’été, chaque association a fourni un dossier de candidature incluant un projet en lien avec
l’économie circulaire ; pour terminer par une présentation en visio-conférence le 15 septembre
dernier. A l’issue de ces échanges, le jury composé d’employés d’Enedis, a procédé à l’évaluation
de chaque projet, puis a établi un classement final.
Cinq associations ont déposé un dossier contenant un projet en lien avec l’économie circulaire, et
quatre les ont présentés au jury :
La Regratterie : une recyclerie créative et artistique installée à Migné-Auxances, a
présenté un projet d’aménagement de sa Matériauthèque, atelier où les matériaux
sont récupérés et transformés. Elle remporte ainsi la 1ère place du concours et un
chèque de 2 200 €.
L’ESIAM : une Entreprise à But d’Emploi (EBE) installée à Mauléon ; elle a pour
objectif principal de réinsérer des chômeurs de longue durée en leur proposant
un emploi en CDI. Elle a participé à ce concours avec une idée ambitieuse :
augmenter la part des matériaux valorisés lors du démantèlement de menui-
series en fi n de vie. Cette idée leur permet d’obtenir la seconde place et un chèque de 1 600 €
Porteurs de Vivres : une association née pendant le confinement sur la
commune de Champdeniers ; elle promeut l’économie locale et sillonne les
routes des 11 communes des alentours avec son camion-épicerie itinérant.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 21
Leur 3 ème place et leur gain de 1 100 € contribuera à l’acquisition d’un conteneur réfrigéré : une
occasion d’agrandir leur gamme tout en conservant la chaîne du froid.
Valoris Textile : située à Poitiers, c’est une association spécialisée dans l’accompa-
gnement de publics éloignés de l’emploi, active dans le recyclage et la couture. Ils
ont proposé la création de mini-jardins suspendus à partir de matériaux 100% recy-
clés ; un projet qui leur a permis d’obtenir la 4ème place et la somme de 600 €.
L’association Pelle-Melle basée à Melle reçoit un prix d’honneur de 500€ pour
financer l’installation de panneaux solaires à air chaud dans l’habitat partagé qu’elle
souhaite mettre en place.
La Direction Régionale d’Enedis tient à remercier ces 5 porteurs de projets et à les
féliciter pour leur investissement.
La qualité des projets présentés conforte Enedis quant à la richesse que génèrent ces initiatives. 22 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Enedis Poitou-Charentes fait don de matériel informatique à la SCOP
INDIGO FORMATION
La Direction Régionale d’Enedis Poitou-Charentes est fortement impliquée
dans le tissu économique local. Elle a naturellement répondu à l’appel
au don de matériel informatique de la SCOP indigo formation, lancé
durant le confinement.
Indigo Formation à Poitiers accompagne les transitions professionnelles,
et l’évolution des entreprises. Spécialistes de l’orientation professionnelle,
de la formation et du développement personnel, ils forment tous les
ans plus de 2000 personnes, sur place, dans les entreprises ou dans
leurs locaux. La crise sanitaire a augmenté le besoin d’équipement infor-
matique de certains demandeurs d’emploi et/ou des personnes en
formation.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 23
AUTRES ACTIONS DE PARTENARIAT ET DE PARRAINAGE
Enedis et le réseau des Professionnels du Numérique poursuivent leur par-
tenariat pour soutenir l’innovation.
Fortement investi dans l’accompagnement de l’écosystème régional, Enedis encou-
rage l’innovation au sein de ses équipes, des jeunes PME et des startups de demain
via des programmes d’Open innovation (exemple concours Réseaux électriques intelligents, ateliers
crea-ti’it...). C’est dans ce cadre qu’Enedis est partenaire Grands Comptes du SPN depuis 2016.
Les conditions sanitaires n’ont pas permis la réalisation du StartUp week-end smartcities prévu en
mars 2020, en partenariat avec Enedis.
Enedis soutient le Poitiers Basket 86
Malgré les conditions sanitaires et la saison 2020-2021 perturbée, Enedis
maintient son soutien au Poitiers Basket 86. Le gestionnaire de réseau de
distribution public d’électricité et le club de basket ont des valeurs communes : formation, perfor-
mance, innovation, et partage. C’est pourquoi Enedis s’est engagée au côté du PB86 et ceux depuis
5 ans.
Enedis partenaire de l’Ecole Nationale Supérieure d’Ingénieurs de
Poitiers.
Dans le cadre de ce partenariat avec l’Ecole Nationale Supérieure d’Ingénieurs
de Poitiers (l’ENSIP), Enedis a participé le 14 février 2020 à une journée dédiée à la présentation
des différents métiers du groupe EDF, afi n de présenter les enjeux, les métiers et innovations de
l’entreprise.
Enedis et le Campus des métiers et qualifications de l’Aéronautique du
rectorat de Poitiers, font la promotion des métiers de demain et de
l’innovation technologique. 24 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Le Campus des métiers a pour mission de faire connaitre les métiers de l’aéronautique
et de développer l’utilisation des nouvelles technologies. C’est naturellement qu’Ene-
dis s’est associée au rectorat sur ces thématiques.
Enedis intègre l’usage des drones à ses activités d’exploitation du réseau et forme
des téléopérateurs. C’est la raison pour laquelle l’entreprise a trouvé un intérêt
évident à participer à l’organisation du Challenge Drone. Cet évènement vise à
encourager les jeunes de l’Académie de Poitiers, qu’ils soient collégiens, lycéens ou
étudiants à l’innovation technologique en fabricant un drone répondant aux spéci-
fi cités du cahier des charges définit par les organisateurs.
La 3e édition 2022 est en préparation. En effet, les éditions 2020 et 2021 n’ont pas
pu se tenir compte tenu de la pandémie.
Synthèse des partenariats
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 25
LA SÉCURITÉ DES TIERS ET LA PRÉVENTION DES ACCIDENTS PAR
ÉLECTRISATION
Afi n de sensibiliser les personnes susceptibles d’avoir des activités professionnelles ou de loisirs à
proximité des ouvrages et des installations électriques de distribution publique, Enedis déploie des
actions de communication, de formation et de sensibilisation ciblées, en partenariat avec les services
de l’État, les syndicats professionnels et les associations de sports et loisirs, en s’appuyant notam-
ment sur les ressources et réseaux locaux.
Les fédérations de Pêche de la Vienne et des Deux-Sévres et Enedis
renouvellent leur partenariat dans la prévention des risques
électriques.
Enedis et RTE (gestionnaire du Réseau de Transport Electrique) mettent la prévention et la sécurité
au cœur de leurs actions. Cette politique, menée depuis de nombreuses années, fait partie des
missions incontournables et est intégrée dans les engagements de Service Public signés par Enedis
et RTE avec l’Etat. Dans la Vienne et les Deux-Sèvres, chaque année, des campagnes d’informations
sur les mesures de prudence à respecter dans la pratique de l’activité de pêche à la ligne lorsqu’elle
s’exerce à proximité de leur réseau de distribution et de transport d’électricité, sont menées par
Enedis et RTE afin de toucher le plus grand nombre de personnes. Les Fédérations de la Vienne et
des Deux-Sèvres pour la Pêche et la Protection du Milieu Aquatique se positionnent comme des
partenaires naturels dans cette mission d’information et de sensibilisation. Enedis, RTE et les Fédé-
rations de la Vienne et des Deux-Sèvres pour la Pêche et la Protection du Milieu Aquatique consi-
dèrent qu’il est de leur intérêt commun de mener en partenariat cette action de sensibilisation,
c’est pour cela qu’une convention a été reconduite entre les 3 partis pour la période 2020-2021.
Enedis accompagne le SDIS79 dans la création d’un plateau d’exercice aux
interventions.
Le SDIS 79, dans le cadre de ses missions dispose d’une compétence exclusive dans le domaine de
la prévention, de la protection et de lutte contre les incendies. En outre, il concourt à la prévention,
à l’évaluation des risques de sécurité civile, la préparation des mesures de sauvegarde et l’organi-
sation des moyens de secours, la protection des personnes des biens et de l’environnement, au
secours d’urgence des personnes victimes d’incident, de sinistre ou de catastrophe ainsi que leur
évacuation.
Dans le cadre de son activité, au titre de ses projets d’intérêt général, le SDIS envisage la création
d’un plateau d’exercice aux interventions, sur un réseau de distribution d’électricité école sur son
site de Chauray.
Enedis dans le cadre de son engagement global de prévention des risques pour la santé et sécu-
rité de ses salariés, de ceux d’entreprise prestataire et des tiers à signé une convention de mécénat
dans le cadre de la réalisation d’un réseau HTA fi ctif d’entraînement.
Cette convention a été signée en 2020 pour une mise en œuvre en 2021. 26 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
LA CONTRIBUTION À L’ÉCONOMIE LOCALE
Implantation d’Enedis en Vienne et Deux-Sèvres
Forte de ses 800 salariés et alternants, qui sillonnent la région Poitou-Charentes, de ses 5 sites
d’implantation sur 4 communes de la Vienne et des Deux-Sèvres, de ses activités quotidiennes sur
le terrain et de ses évolutions technologiques, Enedis est une entreprise qui joue un rôle significa-
tif dans l’économie locale.
Recrutement de nouveaux collaborateurs
Chaque année, Enedis en Poitou-Charentes recrute de nouveaux collaborateurs. En 2020, 16
nouveaux collaborateurs et 29 alternants sous contrat d’apprentissage ou de professionnalisation
complètent les équipes en Poitou-Charentes. Lors de ses recrutements, Enedis est attentive à
l’insertion professionnelle des personnes en situation de handicap.
Se former en alternance chez Enedis, c’est préparer un diplôme tout en découvrant de
manière très concrète la vie en entreprise.
L’alternance constitue un dispositif incontournable pour Enedis, qui souhaite en faire un levier pour
ses recrutements et contribuer à l’insertion professionnelle.
L’entreprise s’engage à accueillir des alternants en situation de handicap sur tous les niveaux de
diplômes, en priorité sur les métiers cibles d’Enedis, et sans limite d’âge pour les contrats d’appren-
tissage et de professionnalisation.
Notre politique alternance, vise la réussite de nos collaborateurs, prône une expérience sur-mesure
réussie et un accompagnement tout au long du contrat et au-delà.
L’alternance est une voie d’excellence de formation et de professionnalisation, mais également un
véritable tremplin vers l’emploi. À ce titre, elle permet d’acquérir des compétences professionnelles,
personnelles et de développer votre savoir-être en entreprise.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 27
Marchés prestation de services, études et travaux
Enedis confie des prestations au tissu local et contractualise des marchés travaux avec des entreprises
de proximité, dans les domaines de l’élagage, du géo référencement, de travaux sous tension,
d’études et de travaux ingénierie comme par exemple, INEO Réseaux et Bouygues ES sur Poitiers
ou la G.E.F. TP sur Parthenay.
Structure d’insertion par l’Activité Economique (SIAE)
Enedis confie aux Structures d’Insertion par l’Activité Economique (SIAE) le traitement esthétique
des postes de distribution publique d’électricité dans le cadre de convention tripartite avec les
communes. Enedis soutient également les associations dans leurs projets innovants autour de
l’économie circulaire. On peut citer l’association départementale pour la sauvegarde de l’enfant à
l’adulte (ADSEA 86 à Châtellerault), l’association La Regratterie de Migne Auxances ou l’association
d’entreprise solidaire d’initiative et d’actions mauléaunaise (ESIAM). 28 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
LES PERSPECTIVES ET ENJEUX POUR 2021
L’année 2021, après une année 2020 perturbée par la crise sanitaire, verra le confortement des
fondamentaux de la distribution d’électricité et l’exploitation du numérique et des nouvelles tech-
nologies, on peut citer :
La poursuite de l’efficience des investissements conjoints en rapprochant les finalités qualité de
fourniture, esthétique, aléas climatiques, sécurisation…
L’aboutissement du déploiement Linky et de ses services associés ;
Le raccordement des ENR et de l’adaptation du réseau dans le cadre du S3RENR ;
Une meilleure coordination des travaux DP et EP ;
L’optimisation de l’utilisation des transformateurs ;
Les modalités d’échanges cartographiques qui doivent faciliter la fluidité de la circulation des
informations et leur fiabilité ;
L’accompagnement des projets « Coeur de ville » ;
Les échanges d’informations autour des enjeux comme les PCAET, les IRVE… à partir de l’open
data, de l’espace collectivités locales et de partenariats adaptés.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 29
1.2. Au plan national : les faits marquants de l’année 2020, les perspectives et enjeux pour 2021
L’ANNÉE 2020 EN QUELQUES DATES
Installation des compteurs LinkyTM
Dans le cadre de sa mission de service public et de la modernisation du réseau de distri-
bution d’électricité, Enedis poursuit le déploiement du nouveau compteur LinkyTM . En
2020, malgré l’arrêt de la pose lors du premier confinement et grâce à la mobilisation de
ses équipes et partenaires, 6,4 millions de compteurs ont été installés, et ce dans le strict
respect des normes de sécurité et des mesures sanitaires. Ces mesures ont permis à Ene-
dis de poursuivre ses activités dans de bonnes conditions et 92 % des clients présents lors
de la pose sont satisfaits de l’intervention.
À la fin de l’année 2020, plus de 4 foyers français sur 5 disposent d’un compteur LinkyTM
et bénéficient des nouveaux services associés. Ces bénéfices sont de plus en plus concrets
pour les clients équipés du compteur LinkyTM : 71 % d’entre eux déclarent en avoir une
opinion positive.
En effet, près de 7 millions de clients suivent leur consommation à partir des données des
compteurs communicants, et peuvent ainsi mieux connaître et agir sur leur consommation d’élec-
tricité.
Au-delà des avantages offerts aux clients, Enedis s’appuie sur les compteurs LinkyTM pour accom-
pagner les collectivités et tous les acteurs engagés localement dans l’accélération de la transition
écologique, en facilitant le développement de nouveaux usages : autoconsommation individuelle
ou collective, mobilité électrique, pilotage de l’éclairage public… Le nouveau compteur commu-
nicant est un outil essentiel à la réussite de la transition écologique.
Publication de l’arrêté du 6 janvier 2020 pris en application de l’article R. 111-19-10 du
Code de l’énergie et portant format des informations relatives aux réseaux de distribution
publique d’électricité issues des conférences départementales mentionnées au troisième
alinéa du I de l’article L. 2224-31 du Code général des collectivités territoriales.
Cet arrêté a été publié le 17 janvier au Journal officiel. Le Comité du système de distribution
publique d’électricité (CSDPE), institué par l’article 153 de la loi relative à la transition énergétique
pour la croissance verte (article L. 111-56-1 du Code de l’énergie) a pour mission d’examiner les
politiques d’investissement sur les réseaux publics d’électricité. Cet arrêté garantit l’existence d’un
socle minimal de données homogènes, dans tous les départements, sur les principales caractéris-
tiques du réseau de distribution, sa performance et sur le niveau et la répartition des investissements.
Il permet au CSDPE une meilleure analyse de la cohérence des investissements entre les différents
maîtres d’ouvrages (gestionnaires de réseaux de distribution et autorités concédantes) et du bon
niveau de ces investissements. 30 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Marianne Laigneau nommée présidente du directoire d’Enedis
Marianne Laigneau est nommée à la tête du directoire d’Enedis depuis le 9 février 2020.
Elle assurait précédemment la présidence du conseil de surveillance d’Enedis depuis janvier
2018 et était administratrice de l’entreprise depuis 2010. Au travers de ses différentes
fonctions au sein de la diplomatie française à l’étranger ; puis en intégrant en 2004 Gaz
de France aux Affaires institutionnelles et en rejoignant EDF en 2005, où elle est succes-
sivement directrice juridique, secrétaire générale, directrice exécutive Groupe en charge
des Ressources humaines puis directrice exécutive Groupe en charge de la direction inter-
nationale, Marianne Laigneau a acquis une solide expérience du secteur énergétique, en
France comme à l’international. Elle succède à Philippe Monloubou en fonction depuis
2014. Marianne Laigneau aura à cœur de poursuivre la transformation d’Enedis pour en
faire le service public du 21e siècle au service de la transition écologique dans les territoires.
Christophe Carval nommé à la présidence du conseil de surveillance d’Enedis
Le 12 février, le conseil de surveillance d’Enedis a nommé à sa présidence Christophe Carval pour
un mandat de cinq ans. Directeur exécutif Groupe en charge des Ressources humaines depuis
2017, il succède à Marianne Laigneau. Christophe Carval aura pour mission de s’assurer de la
poursuite des transformations engagées et d’accompagner l’entreprise dans ses projets au service
de la transition énergétique.
Enedis mobilisée pour faire face aux tempêtes d’hiver
Les 9 et 10 février la tempête Ciara a balayé la moitié nord de la France avec des vents violents
allant jusqu’à 180 km/h et a provoqué de nombreux dégâts sur le réseau de distribution d’électri-
cité. Au plus fort de la crise, 130 000 foyers ont été privés d’électricité, principalement sur les régions
Normandie, Hauts-de-France, Grand-Est et Centre. Les équipes d’Enedis (4 000 techniciens d’urgence
d’Enedis et d’entreprises partenaires) ont été pré-mobilisées dès les premières heures et étaient à
pied d’œuvre lorsque les conditions climatiques ont permis les interventions en toute sécurité. La
Force d’Intervention Rapide Électricité (Fire) a été déclenchée aussitôt.
Après Ciara, puis Inès le 13 février, le littoral français a de nouveau été balayé les 15 et 16 février
par la tempête hivernale Dennis. Elle a provoqué de fortes perturbations dans les transports ainsi
que de nombreux dégâts sur le réseau de distribution d’électricité. Au plus fort de la crise, dimanche
16 février après-midi, plus de 70 000 foyers étaient privés d’électricité, principalement dans les
régions Bretagne, Pays-de-la-Loire et Normandie. Outre les techniciens d’Enedis et des entreprises
partenaires mobilisés sur le terrain, les livraisons de matériels (groupes électrogènes, etc.), la soli-
darité entre Centres d’appels dépannage (CAD) et la mise à disposition de renforts pour les CAD
ont également largement contribué à réalimenter 90 % des clients en moins de 24 heures.
En outre, l’utilisation des fonctionnalités de Linky TM Réseau a constitué une nouvelle fois un atout
en facilitant la détection et la localisation des pannes sur les réseaux moyenne et basse tension.
Linky TM Réseau fait désormais partie du quotidien des techniciens d’exploitation et est devenu un
outil incontournable en gestion de crise, au service des clients.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 31
Publication de l’arrêté du 10 février 2020 fixant le contenu et les délais de production de
l’inventaire détaillé et localisé des ouvrages des concessions de distribution d’électricité
prévu à l’article L. 2224-31 du Code général des collectivités territoriales
Cet arrêté, publié le 28 février au Journal officiel, vient préciser le contenu (informations et niveau
de communication) et les modalités (dont le calendrier) de mise à disposition, à la demande des
autorités concédantes, de l’inventaire détaillé et localisé des ouvrages des concessions de distribu-
tion d’électricité. Cet arrêté renforce et accompagne la dynamique qu’Enedis a engagée ces dernières
années pour améliorer la fiabilité des données d’inventaire fournies aux autorités concédantes, en
vue de faciliter l’exercice de leurs missions.
L’organisation mise en œuvre par Enedis dans le contexte de la crise sanitaire
Dès le début de la crise sanitaire exceptionnelle de la Covid-19 et des premières décisions gouver-
nementales, et notamment de l’arrêté du 14 mars 2020 portant diverses mesures relatives à la
lutte contre la propagation du virus, Enedis s’est mobilisée pour traduire les conséquences opéra-
tionnelles de ces décisions pour ses activités, ses agents et l’ensemble de ses fournisseurs et pres-
tataires.
Enedis, en tant qu’opérateur d’un service essentiel, a adapté son organisation pour assurer les
activités strictement nécessaires au maintien de la continuité de fourniture d’électricité et à la sécu-
rité des personnes et des biens.
Ainsi, pendant près de 8 semaines – du 16 mars au 11 mai 2020 – Enedis a mis en œuvre un plan
de continuité de l’activité (PCA), qui a permis de préserver la continuité du service public de la
distribution, et en particulier la fourniture d’électricité et les raccordements de sites indispensables,
tout en respectant les mesures sanitaires nécessaires à la santé des salariés et des tiers. Toutes les
activités essentielles telles que définies dans le cadre du PCA ont été poursuivies, et ce dans la
durée. Les salariés d’Enedis sont restés mobilisés pour assurer le bon fonctionnement du système
électrique français et les services aux infrastructures vitales pour le pays (notamment les hôpitaux).
En outre, le compteur Linky TM a garanti la continuité de ses services pendant cette période, en
permettant de réaliser près de 2 millions d’opérations à distance (modifications contractuelles,
mises en service, etc.), autant de déplacements physiques évités.
À partir du 11 mai 2020, Enedis a mis en œuvre un plan de relance de l’intégralité de ses activités.
Cette relance des activités s’est effectuée progressivement : 30 % de l’activité réseau reprise au
15 mai, 75 % de l’activité globale au 15 juillet et 100 % au 15 septembre.
La relance s’est appuyée sur un socle de priorités :
les raccordements des clients (entreprises, producteurs, particuliers) ;
la maintenance (postes sources, élagage, chaînes communicantes) ;
les accès au réseau pour les partenaires (AODE, postes privés, déploiement de la fibre optique,
etc.) ;
les grands chantiers clients, BTP et les projets clés d’Enedis dont la reprise du déploiement indus-
triel du compteur LinkyTM.
Enedis a travaillé en concertation avec les parties prenantes externes : les autorités concédantes,
les régions, les départements, toutes les collectivités locales, les entreprises prestataires et le tissu
industriel et économique.
Marianne Laigneau, présidente du directoire d’Enedis, a réaffirmé la fierté des salariés de l’entre-
prise : « Cette épreuve collective a été l’occasion de réaffirmer nos valeurs, notre attachement au
service public de la distribution d’électricité. » 32 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Publication de la loi n° 2020-290 du 23 mars 2020 d’urgence pour faire face à l’épidémie
de Covid-19
Publiée le 24 mars au Journal officiel, la loi d’urgence Covid a instauré un dispositif d’urgence
sanitaire, organisé le report du second tour des élections municipales et habilité le Gouvernement
à prendre par ordonnances les mesures d’urgence économique et d’adaptation à la lutte contre
l’épidémie. Ces ordonnances ont concerné notamment l’étalement ou le report du paiement des
factures d’électricité pour les micro-entreprises, l’instauration de facilités de paiement des fournis-
seurs pour les entreprises et la suspension de l’ensemble des délais administratifs et de procédures.
Publication de l’arrêté du 12 mai 2020 relatif à la prise en charge par le tarif d’utilisation
des réseaux publics d’électricité du raccordement aux réseaux publics d’électricité des
infrastructures de recharge de véhicules électriques et hybrides rechargeables ouvertes
au public et des ateliers de charge des véhicules électriques ou hybrides rechargeables
affectés à des services de transport public routier de personnes
Publié le 27 mai au Journal officiel, cet arrêté a été pris en application de l’article 64 de la loi
d’orientation des mobilités du 24 décembre 2019. Il porte, dans certaines conditions, la prise en
charge par le tarif d’utilisation des réseaux publics d’électricité, prévue au 3° de l’article L. 341-2
du Code de l’énergie, à 75 % pour le raccordement des infrastructures de recharge de véhicules
électriques et hybrides rechargeables ouvertes au public, et pour les demandes de raccordement
visant à alimenter des ateliers de charge des véhicules électriques ou hybrides rechargeables affec-
tés à des services de transport public routier de personnes.
Publication de l’arrêté du 9 juin 2020 relatif aux prescriptions techniques de conception et de
fonctionnement pour le raccordement aux réseaux d’électricité
Publié le 25 juin au Journal officiel, cet arrêté, fruit de plusieurs années de travaux et concertations,
vise à renforcer et harmoniser au niveau européen les exigences relatives au raccordement des
installations (notamment de production) neuves ou subissant une modification substantielle, vis-
à-vis de la sûreté du système électrique.
Le nouveau Projet industriel et humain (PIH) d’Enedis
En 2020, sous l’impulsion de sa présidente, Marianne Laigneau et du comité exécutif, Enedis s’est
mobilisée pour élaborer son Projet industriel et humain (PIH) 2020-2025 : « Devenir le service public
préféré des Français au service de la transition écologique dans les territoires ». Le PIH a été coconstruit
avec les salariés et les parties prenantes externes, intégrant au total 200 000 contributions et
propositions. Avec ce nouveau projet, Enedis veut concilier performance industrielle et développe-
ment durable, au plus près des territoires et de ses clients, avec trois ambitions fortes :
faire du service public de la distribution d’électricité, un service public du 21 e siècle qui garantit
24 heures sur 24, à tous les Français, sur tous les territoires, une alimentation électrique de qua-
lité grâce à des réseaux de distribution publique solides et performants ;
être une entreprise qui mène une révolution de la confiance ;
et être un partenaire clé à l’écoute de tous les territoires proposant des solutions adaptées aux
attentes et aux enjeux de chacun, au service d’une accélération de la transition écologique.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 33
Dans le PIH, Enedis prend également huit engagements concrets :
viser zéro accident grave ou mortel pour ses salariés ou ses prestataires ;
réduction de 20 % de l’empreinte carbone ;
avoir l’un des meilleurs rapport qualité-prix ;
permettre à 100 % des clients de suivre leur consommation ;
diviser par 2 le délai de raccordement des clients d’ici 2022 ;
rétablir 90 % des clients en 48 h en cas d’incident climatique majeur sur le réseau ;
atteindre 70 % d’indice d’engagement des salariés en 2024 ;
créer 20 activités nouvelles.
TURPE 5 bis : une augmentation de 2,75 % en moyenne au 1er août 2020
Le tarif d’utilisation des réseaux publics de distribution dit « TURPE 5 bis HTA-BT », est entré en
vigueur au 1er août 2018 pour une période d’environ 3 ans. Il a donné lieu, à chaque date anni-
versaire, à une évolution tarifaire résultant de l’application de la délibération de la Commission de
régulation de l’énergie (CRE). Au 1er août 2020, cette indexation tarifaire moyenne a été de + 2,75 %.
Enedis prépare l’homologation de ses systèmes d’informations essentiels
Enedis, désigné « opérateur de services essentiels » (OSE) en 2019, organise les chantiers relatifs à
la mise en conformité de ses systèmes d’informations essentiels (SIE) par rapport aux exigences de
la directive NIS.
La directive Network and Information System Security (NIS) poursuit l’objectif majeur d’assurer un
niveau de sécurité élevé et commun pour les réseaux et les systèmes d’informations de l’Union
européenne. Adoptée en juillet 2016, puis transposée en France en mai 2018, elle définit un ensemble
de règles de cybersécurité que les entreprises en responsabilité d’un service essentiel doivent appli-
quer sur les systèmes d’informations cœur de leur activité métier.
Suite à la désignation d’Enedis en tant qu’OSE pour ses missions de conduite du réseau, de comp-
tage et de raccordement, les systèmes d’informations essentiels (SIE) ont été identifiés, pour chacune
de celles-ci et leur liste, conformément à la loi, a été déclarée à l’Agence nationale de la sécurité
des systèmes d’information (ANSSI).
Après cette première démarche, plusieurs chantiers ont été réalisés en 2020 :
définition du processus d’homologation et de l’organisation en charge de celle-ci ;
analyse d’écart des systèmes d’information concernés vis-à-vis des règles de la directive NIS ;
élaboration d’une stratégie de mise en conformité « raisonnée » à la directive NIS.
Enedis se dirige donc, avec ces chantiers d’homologations et de sécurisation, vers la construction
solide d’un projet à l’échelle de l’entreprise en tant qu’opérateur de service essentiel, et dans un
cadre plus global, celui d’opérateur de confiance des données énergétiques.
Publication du décret n° 2020-1561 du 10 décembre 2020 relatif aux aides pour l’électri-
fication rurale
Ce décret, publié le 11 décembre au Journal officiel (en application de la loi n° 2020-1721 du
29 décembre 2020 de finances pour 2021), met en œuvre les dispositions de l’article 14 de la loi
relative à l’énergie et au climat, dite « loi Énergie-Climat » du 8 novembre 2019, notamment en
élargissant l’objet du Compte d’Affectation Spécial dédié au Financement des Aides aux Collecti-
vités pour l’Electrification rurale (CAS-FACÉ) au soutien d’opérations de transition écologique
conduites par les autorités organisatrices de la distribution d’électricité (AODE) en zone d’électri-
fication rurale et en donnant une définition plus précise des communes rurales « au sens du FACÉ »,
en précisant en particulier le régime applicable aux communes nouvelles. 34 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Pour aller plus loin : Décret n° 2020-1561 du 10 décembre 2020, JO du 11 décembre.
Projet Reflex : un dimensionnement des postes-sources optimisé par les flexibilités
Grâce aux flexibilités1, les gestionnaires de réseaux peuvent désormais proposer des solutions pour
accélérer le raccordement des énergies renouvelables en augmentant les capacités d’accueil sur le
réseau existant. Ils contribuent ainsi à l’ambition de la programmation pluriannuelle de l’énergie
(PPE) et aident les territoires concernés à atteindre plus rapidement leurs cibles de déploiement
d’énergies renouvelables (EnR).
C’est l’objet du projet Reflex, qui vise à intégrer la flexibilité des producteurs HTA dans le dimen-
sionnement des postes-sources nécessaires pour accueillir les EnR.
En 2020, les principes de ce projet ont été définis avec les parties prenantes (DGEC, CRE, acteurs
institutionnels, RTE, fédérations de producteurs d’électricité, collectivités) participant à l’élaboration
des Schémas régionaux de raccordement au réseau des énergies renouvelables (S3REnR). La recherche
de zones d’expérimentation pour ce projet a été menée et deux départements aux profils complé-
mentaires en termes de filière de production ont été retenus : les Landes (département essentiel-
lement photovoltaïque) et la Somme (département majoritairement éolien). L’année 2020 a éga-
lement permis de mener les études conjointes avec RTE nécessaires pour déterminer les valeurs de
capacité d’accueil supplémentaire optimales tenant compte des caractéristiques locales du réseau
de transport comme du réseau de distribution.
Dans le cadre du dispositif du bac à sable réglementaire, la phase d’expérimentation du projet
Reflex pourra démarrer au premier trimestre 2021 dans ces deux zones.
Dès le premier trimestre 2021, ce sont ainsi plus de 200 MW de capacités supplémentaires qui sont
mises à disposition conjointement par RTE et Enedis pour les EnR se raccordant sur 8 postes sources
du réseau de distribution des régions Nouvelle-Aquitaine et Hauts-de-France.
Cette expérimentation vise à préparer l’intégration globale des flexibilités dans les méthodes de
dimensionnement des réseaux. Elle s’inscrit dans la feuille de route publiée par Enedis en février
2020 : https://www.enedis.fr/sites/default/files/2020.03.12_Feuille_de_route_Industrialisation_des_
flex.pdf
Le lancement de l’expérimentation du projet Reflex est une bonne nouvelle pour l’intégration
massive des EnR et pour Enedis qui inscrit la transition écologique comme moteur de son Projet
industriel et humain.
[1] Une flexibilité est une augmentation ou une réduction volontaire de puissance, d’un site ou de plusieurs sites agrégés,
durant une période donnée, en réaction à un signal extérieur pour fournir un service au système électrique ou à un acteur en
particulier. Il s’agit de pouvoir réduire ou augmenter la quantité d’électricité injectée ou soutirée sur le réseau, de manière à
assurer la qualité et la continuité de la fourniture de courant.
Les flexibilités locales constituent pour les gestionnaires de réseau un levier supplémentaire d’optimisation technico-économique.
Elles concurrencent les leviers « classiques » de gestion du réseau et sont une opportunité pour apporter des nouvelles solutions
présentant un meilleur rapport coût/efficacité pour la collectivité.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 35
LES PERSPECTIVES ET ENJEUX POUR 2021
Publication de la délibération n° 2021-13 du 21 janvier 2021 portant décision sur le tarif
d’utilisation des réseaux publics de distribution d’électricité (TURPE 6 HTA-BT)
Le prochain tarif, TURPE 6, publié au Journal officiel du 23 avril 2021, s’appliquera à partir du 1 er
août 2021. Il a vocation à définir le cadre de régulation d’Enedis sur la période 2021-2024.
Le TURPE 6 s’inscrit dans la continuité du TURPE 5 :
les différentes formules tarifaires d’acheminement, qui avaient été renouvelées à l’occasion du
TURPE 5 sont maintenues ;
les principaux indicateurs de la régulation incitative sont également conservés et l’exigence de
performance augmentée. La régulation incitative consacre également les objectifs d’amélioration
des délais de raccordements sur lesquels Enedis s’est engagée dans son Projet industriel et humain
et s’étend à la qualité des données mises à disposition par Enedis, notamment en ce qui concerne
le comptage.
Le niveau du revenu autorisé à l’issu d’audits approfondis de la CRE s’adapte aux enjeux de cette
période qui sera décisive pour la réussite de la transition énergétique en France. Il augmentera de
près de 1 Md€ par an en moyenne par rapport à TURPE 5 pour tenir compte de la hausse importante
des investissements et compenser un déficit conjoncturel du chiffre d’affaires en TURPE 5, notam-
ment lié aux effets de la crise sanitaire en 2020.
La CRE a également été vigilante à ce que les gains LinkyTM soient bien redistribués aux clients et
à ce qu’une productivité additionnelle sur les trajectoires de charges d’exploitation soit dégagée
par Enedis.
Afin que ces évolutions ne conduisent pas à des évolutions tarifaires trop brutales la CRE met en
place un lissage des augmentations sur les quatre années du tarif.
Au 1 er aout 2021, le TURPE 6 entrera donc en vigueur et le tarif moyen payé par les clients aug-
mentera de 0,91 %.
Publication de l’ordonnance n° 2021-237 du 3 mars 2021 portant transposition de la
directive (UE) 2019/944 du Parlement européen et du Conseil du 5 juin 2019 concernant
des règles communes pour le marché intérieur de l’électricité et modifiant la directive
2012/27 / UE, et mesures d’adaptation au règlement (UE) 2019/943 du Parlement
européen et du Conseil du 5 juin 2019 sur le marché intérieur de l’électricité
Publiée au Journal officiel du 4 mars 2021, cette ordonnance modifie de nombreuses dispositions
du Code de l’énergie concernant notamment les gestionnaires de réseau. En particulier, elle prévoit
l’obligation des gestionnaires de réseau de distribution (GRD) de publier au moins tous les deux
ans un plan de développement de réseau (PDR) concerté préalablement avec tous les utilisateurs
du réseau concernés et les autorités concédantes et partagé avec le Comité du système de distri-
bution publique d’électricité (CSDPE), indiquant à 5 à 10 ans les investissements programmés. Ce
PDR intègrera notamment les principales infrastructures de distribution nécessaires pour raccorder
les nouvelles capacités de production et les nouvelles charges, y compris les points de recharge des
véhicules électriques.
Par ailleurs, cette ordonnance intègre le raccordement des installations de stockage dans la mission
des GRD qui définissent et mettent en œuvre les politiques d’investissement et de développement 36 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
des réseaux de distribution et elle fixe les obligations des GRD en matière d’installations de stockage
d’énergie dans le système électrique.
Enfin, elle apporte des précisions en matière de mobilité électrique et prévoit des dérogations au
principe selon lequel les GRD ne peuvent posséder, développer ou exploiter des points de recharge
(pour l’usage exclusif des GRD ou en l’absence d’initiative d’un acteur de marché, constatée dans
certaines conditions).
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 37
1.3. Le respect de l’environnement et de la biodiversité
Enedis s’implique depuis longtemps en faveur de la préservation de l’environnement.
Cette volonté se trouve renforcée dans le Projet industriel et humain 2020-2025 qui affirme
l’ambition de devenir le service public préféré des Français au service de la transition écologique.
Passer de la transition énergétique à la transition écologique, c’est adopter un nouveau modèle
économique et social qui renouvelle nos façons de consommer, de travailler, de vivre ensemble. Le
réseau de distribution d’électricité, dont les usages se multiplient, et le rôle d’Enedis en tant
qu’acteur économique et social auprès des territoires, tiennent une place centrale dans la réussite
de cette transition.
En premier lieu, Enedis doit maîtriser ses émissions de gaz à effet de serre, en réduisant son empreinte
carbone de 20 % d’ici 2025 et atteindre la neutralité carbone en 2050. C’est pourquoi, en 2020,
elle a lancé de nouveaux chantiers, portant par exemple sur les achats écoresponsables, la suppres-
sion des plastiques à usage unique ou encore l’expérimentation de groupes électrogènes décarbo-
nés (à hydrogène ou sur batteries).
Accélérer cette transition écologique, c’est aussi faciliter le raccordement des énergies renouvelables
(95 % d’entre elles sont raccordées au réseau de distribution) et des bornes de recharge pour les
véhicules électriques. C’est également permettre à chaque client de mieux maîtriser ses consom-
mations grâce aux compteurs communicants. D’une façon générale, Enedis entend être un parte-
naire clé à l’écoute de tous les territoires en proposant des solutions adaptées aux attentes et aux
enjeux de chacun.
Si toutes ces actions visent à réduire le réchauffement climatique et les perturbations qu’il entraîne,
les scientifiques s’accordent toutefois à dire que le changement climatique est inéluctable à moyen
terme. Pour en mesurer les effets sur le réseau électrique et prendre des dispositions adaptées,
Enedis a mené en 2020 une étude de projection des différents scénarios sur les principaux aléas
susceptibles d’affecter le réseau à l’horizon 2050 : les tempêtes, la neige collante, les précipitations
extrêmes, les canicules. Cette étude conforte les orientations du « plan aléas climatiques » d’Enedis
des quinze prochaines années.
Enfin, Enedis s’attache au quotidien à réduire l’impact de ses activités sur l’environnement, et sur
la biodiversité en particulier, en s’appuyant sur un plan d’amélioration de la performance environ-
nementale et des revues annuelles pour chacune de ses directions régionales. 38 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Le réseau exploité par Enedis sur le territoire national est constitué, à la fin de l’année 2020,
de 1,38 million de km de réseau (HTA + BT) dont 49 % en souterrain (677 644 km).
Il se décompose comme suit :
Réseau Moyenne Tension (HTA) (en km)
Types d'ouvrage 2020 Taux (en %)
Réseau souterrain 333 541 51,0%
Réseau aérien 319 849 49,0%
Total du réseau HTA 653 390 100,0%
Réseau Basse Tension (en km)
Types d'ouvrage 2020 Taux (en %)
Réseau souterrain 344 103 47,2%
Réseau aérien 384 287 52,8%
Dont réseau torsadé 330 136 45,3%
Dont réseau aérien nu 54 151 7,4%
Total du réseau BT 728 391 100,0%
2019 2020
En agglomération 90% 86%
Hors agglomération - -
En zone classée - -
Total 90% 86%
Travaux réalisés en techniques discrètes sur réseaux HTA et BT (en %) (Concession)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 39
AUTRES ACTIONS EN FAVEUR DE L’ENVIRONNEMENT ET DE LA BIODIVERSITÉ
Le risque d’électrocution des grands oiseaux est un sujet majeur pour Enedis. Le réseau HTA est en
partie aérien et présente un risque de mortalité des oiseaux de grande envergure par choc sur les
lignes ou électrocution. L’action d’Enedis s’appuie essentiellement sur des partenariats locaux avec
des associations de naturalistes qui connaissent bien ces espèces et leurs milieux naturels. Il s’agit
de cartographier, avec les partenaires, les zones à protéger, d’identifier les supports dangereux et
de définir un plan d’action : équipements de supports ou de lignes, anticipation d’enfouissement
ou de renforcement de lignes et parfois, recherche de compléments de financement.
Ce diagnostic conjoint est un élément supplémentaire, pris en compte par Enedis dans ses pro-
grammes d’investissements et de maintenance.
Le ministère de la Transition écologique et solidaire et les ONG reconnaissent l’implication d’Enedis
dans les plans de sauvegarde des espèces menacées. Ainsi Enedis :
participe au programme européen LIFE « Gypconnect » qui vise à favoriser le rapprochement des
gypaètes barbus entre les Alpes et les Pyrénées ;
poursuit la mise en œuvre d’un plan d’équipement pour la sauvegarde de l’aigle de Bonelli, en
région méditerranéenne, dans le cadre du Plan national d’action (PNA) de l’espèce ;
s’est engagée, en 2020, dans un nouveau projet LIFE dénommé SafeLines4Birds, entièrement
dédié à la réduction du risque de mortalité des oiseaux sur les lignes électriques pour treize espèces
prioritaires. Ce projet, auquel participe également RTE, a été soumis à la Commission européenne
pour approbation.
Concrètement, les actions engagées se traduisent par des enfouissements de lignes dans des zones
de sensibilité majeure, la pose de balises anti-collision dans les couloirs de migration, ou encore
des dispositifs isolants pour éviter les électrocutions. Le nouveau projet LIFE permettra de mieux
cibler les secteurs prioritaires, mais aussi d’améliorer les dispositifs et leur mode de mise en œuvre.
Ces actions sont conduites dans le dialogue avec l’ensemble des parties prenantes, associations et
collectivités locales notamment, en appliquant des solutions innovantes pour mieux protéger la
biodiversité. Il en ressort que des progrès notables ont été faits en la matière.
En complément de ces actions en faveur de l’avifaune, Enedis a prolongé les engagements pris
dans Act4nature, en rejoignant en décembre l’alliance des « Entreprises engagées pour la nature ».
Enedis prend des engagements reconnus comme pertinents par les partenaires de l’alliance, qui
consistent tous à intégrer la biodiversité dans leurs stratégies globales de développement et leurs
opérations, selon des modalités adaptées à l’entreprise.
De plus, Enedis soutient plusieurs programmes de Recherche sur la biodiversité en lien avec d’autres
gestionnaires d’infrastructures, regroupées au sein du CILB (Club des infrastructures linéaires et
biodiversité) ainsi qu’avec la FRB (Fondation pour la recherche sur la biodiversité). En 2020, Enedis
a notamment récompensé les travaux d’un jeune doctorant sur la mise en œuvre de la séquence
« ERC » (Éviter, Réduire, Compenser).
Enfin, en matière de traitement des déchets, la priorité a été donnée en 2020 à l’économie circu-
laire, au travers du réemploi et de la mieux-disance.
Concernant le réemploi, une application nouvelle a été développée à destination de l’ensemble
des salariés pour mettre à disposition des matériels non utilisés par une unité. Par ailleurs, deux
projets spécifiques sont poursuivis, sur le réemploi des poteaux béton (agriculture et récifs artificiels).
Concernant la mieux-disance, la politique Achats a évolué pour intégrer des critères environne-
mentaux visant à la préservation des ressources naturelles et à la limitation des gaz à effet de serre. 40 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
En Vienne et Deux-Sèvres,
Enedis déploie des transformateurs à l’huile végétale industrielle,
Enedis traite les transformateurs contenant du PCB,
Enedis favorise l’économie circulaire en réalisant des opérations de concassage de poteaux béton
déposés qui permet de trier et de valoriser ses déchets industriels, au fur et à mesure de l’achève-
ment des chantiers,
Enedis utilise des techniques dites «douces» de travaux : trancheuse, forage dirigé, nano forage...
pour diminuer l’impact de nos activités sur l’environnement.
Installation de transformateurs à l’huile végétale de colza
Enedis installe en Poitou-Charentes des transformateurs électriques isolés à l’huile végétale indus-
trielle sur poteau ou dans des postes de distribution publique d’électricité. Initialement, ce sont
prioritairement les sites sensibles d’un point de vue environnemental qui en sont équipés (zones à
la biodiversité sensible, zones inondables, éco-quartiers ...)
Ci-dessous le tableau représentant le nombre de transformateurs à huile végétale industrielle en
service sur les départements de Vienne et Deux-Sèvres.
Transformateurs à Huile Végétale
2019 2020 Progression
Nombre de transformateurs installés 46 67 +40%
Le traitement des transformateurs contenant du PCB
Comme d’autres industriels, Enedis et les collectivités maîtres d’ouvrage de travaux sur le réseau
public ont utilisé par le passé des transformateurs isolés au PCB (polychlorobiphényles), démarche
considérée à l’époque comme un atout en matière de sécurité incendie. La réglementation de 2003
imposait d’éliminer avant le 31 décembre 2010 tous les transformateurs contenant plus de 500
ppm (partie par million) de PCB, et Enedis a tenu ses engagements. Le programme s’est poursuivi
avec la mise en conformité de transformateurs contenant plus faiblement des PCB (teneur entre
50 et 500 ppm).
Conformément au Décret n° 2013-301 du 10 avril 2013, le plan fournit par Enedis au ministère
de l’environnement prévoit de décontaminer ou d’éliminer tous les appareils avant le 31 décembre
2025. Compte tenu de l’âge des transformateurs concernés, il a été décidé de ne pas procéder à
une simple dépollution mais à une remise en état complète qui, en conséquence, fait disparaître
le PCB.
D’ici 2025, il reste 60 transformateurs pollués PCB à remplacer. En 2020, 12 transformateurs ont
été dépollués en Vienne et Deux-Sèvres.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 41
Le concassage de poteaux béton
En 2020, 72 poteaux béton et 2 massifs sont recyclés sur les départements de la Vienne et des
Deux-Sèvres pour diminuer l’impact de nos activités sur l’environnement. Les matériaux qui les
composent, une fois les supports broyés et triés, devenus déchets sont réutilisés à 100 % pour
remblayer les tranchées, aménager des plates-formes industrielles ou encore réaliser des sous-
couches de voiries. Les poteaux béton et massifs sont recyclés au fur et à mesure de l’achèvement
des chantiers.
La trancheuse
La Trancheuse permet de terrasser en générant moins de déblais, moins de transport routier, moins
de gêne pour les riverains, plus de rapidité dans l’exécution des travaux. Les matériaux extraits sont
broyés sur place et réutilisés partiellement en remblaiement.
Le forage dirigé
Forage dirigé et nano forage dirigé sont des techniques de travaux sans incidence sur l’environne-
ment naturel (pas de tranchée, pas de transports de matériaux, réduction de la durée d’intervention
sur site) et offre une grande précision dans la réalisation des travaux tant en milieu rural qu’en
milieu urbain (passage en souterrain de rivière, de canal, de voie ferrée, d’axe routier). Pour illustrer,
utilisation du forage dirigé pour passer sous des voiries sans terrasser en traversée de route lors de
travaux de renouvellement ou création en souterrain de ligne électrique 15 000 volts ou 20 000
volts. 42 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 43
1.4. La contribution d’Enedis au développement du très haut débit (THD)
Les réseaux de communication électronique à très haut débit sont un facteur de compétitivité et
de croissance pour les territoires. Leurs très grandes capacités de transmission libèrent les échanges
et permettent des usages simultanés de la voix, des données et des images. Ils participent à la
transformation numérique des territoires. La crise sanitaire traversée par le pays en 2020 a ampli-
fié les attentes des Français pour un accès à Internet de qualité, renforçant ainsi le sens donné à
l’action d’Enedis aux côtés des acteurs du plan France THD.
Le déploiement de la fibre optique est encadré par l’ordonnance n° 2016-526 du 28 avril 2016 qui
a transposé la directive 2014/61/UE.
Partout sur le territoire national, les opérateurs télécom et les collectivités locales signent avec
Enedis et les autorités concédantes concernées des conventions d’utilisation du réseau public de
distribution d’électricité pour déployer des fibres optiques, tant en aérien qu’en souterrain.
Ainsi, 952 conventions tripartites (signées entre les opérateurs télécom, les autorités concédantes
et Enedis) encadrent l’utilisation des infrastructures électriques exploitées par Enedis pour le domaine
aérien et 173 conventions pour le domaine souterrain. À noter que 108 nouvelles conventions ont
été signées en 2020.
Sur l’année écoulée, plus de 12 500 km de fibre optique ont été déployés en aérien sur les appuis
BT et HTA et environ 200 km de fourreaux télécom ont été déployés en souterrain, ce qui confirme
l’accélération des déploiements sur l’ensemble du territoire national, notamment en milieu rural.
Pour accompagner cette montée en puissance, Enedis confirme son engagement vis-à-vis des
différents acteurs du THD et a mis en œuvre en 2020 de nouvelles dispositions pour faciliter et
accélérer le déploiement du THD :
publication d’une nouvelle version du Guide pratique des appuis communs intégrant de nouvelles
mesures de simplification ;
généralisation du dispositif de « Contrôle a posteriori » des études mécaniques permettant de
réduire les délais de déploiement ;
labellisation LEINA (Labellisation des entreprises d’ingénierie aérienne) des premiers centres de
formations et bureaux d’étude pour l’ingénierie aérienne, en partenariat avec Orange et le CREDO
(Cercle de réflexion et de développement de l’optique) ;
dispositions pour simplifier les raccordements clients à la fibre.
L’année 2020 a été marquée par la crise sanitaire. Les mesures d’accompagnement des opérateurs
mises en œuvre par Enedis leur ont permis de maintenir les déploiements sur appuis communs tout
au long de l’année et l’entraide inter-régionale au sein d’Enedis a permis de respecter les engage-
ments de délai de réponse aux études mécaniques, malgré une charge accrue.
L’organisation mise en place par Enedis pour répondre aux enjeux du plan France THD permet,
d’une part, d’assurer une relation de proximité avec les acteurs locaux au cœur des déploiements
dans les territoires, et d’autre part, d’engager des réflexions de fond avec les parties prenantes
nationales sur différents sujets tels que le raccordement client ou les évolutions contractuelles
nécessaires pour accélérer les déploiements. 44 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Enedis est pleinement engagée aux côtés des collectivités et des opérateurs pour faciliter la mise
à disposition des infrastructures électriques, dans le respect de trois exigences incontournables :
la sécurité des intervenants ;
le respect de la réglementation en vigueur, en particulier l’arrêté technique du 17 mai 2001
révisé en juillet 2019 ;
la neutralité économique pour les clients.
En lien étroit avec les autorités concédantes, Enedis confirme ainsi son rôle de facilitateur du déploie-
ment du très haut débit sur le territoire métropolitain.
Déploiement du Très Haut Débit en Vienne et Deux-Sèvres.
Enedis acteur public au service de l’aménagement du territoire, accompagne les projets des collec-
tivités et opérateurs dans leur plan de déploiement du Très Haut Débit et de la Fibre Optique. Un
enjeu stratégique pour l’attractivité des territoires.
Les offres d’Enedis sur le THD permettent de mettre à disposition le réseau de distribution publique
d’électricité (basse et moyenne tension en aérien et en souterrain) pour accueillir le Très Haut
Débit en garantissant l’intégrité du réseau électrique, en phases de travaux et d’exploitation.
Enedis permet aux territoires de déployer le Très Haut Débit de façon plus rapide, à moindre coût
et en limitant l’impact environnemental (coordination des travaux souterrains, mutualisation des
supports aériens).
Sur les territoires de la concession
En 2020, les conventions signées pour le déploiement du Très Haut Débit dites conventions « sup-
ports communs » font l’objet d’avenants pour harmonisation du périmètre d’intervention des
opérateurs pour l’étendre à l’ensemble des communes du département. A cet effet, plusieurs dizaines
de conventions ont été signées avec les principaux opérateurs dont Deux-Sèvres numérique, Vienne
numérique, Orange et SFR.
Pour faciliter la mise en œuvre opérationnelle du déploiement des réseaux de communications
électroniques, Enedis s’est engagée dans un programme de simplification de ses procédures.
Ainsi, trois avenants supplémentaires sont signés et ont pour objet de défi nir les conditions dans
lesquelles le contrôle a posteriori des études dit « CAPO » est mis en œuvre permettant aux opé-
rateurs de commencer leurs travaux dès le dépôt de l’étude sur e-Plans.
Ces avenants concernent les conventions signées entre nos AODE, Enedis et les opérateurs du
territoire.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 58,4 minutes HIX et hors RTE* :
un critère B national
satisfaisant, un très bon
résultat du fait d’un contexte
climatique favorable. 46 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
2.1. La qualité de l’électricité distribuée : un enjeu majeur pour Enedis
L’appréciation de la qualité d’alimentation sur le territoire de votre concession tient compte des
incidents majeurs survenus en 2020, des principales actions d’amélioration mises en œuvre dans
l’année et de l’évolution des indicateurs de suivi de la qualité.
LA CONTINUITÉ DE L’ALIMENTATION EN ÉLECTRICITÉ
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
2019 2020 Variation (en %)
Toutes causes confondues (critère B
Concession)(1)
18,7 17,2 -8%
Toutes causes confondues hors incidents
exceptionnels (critère B HIX)(2)
18,1 16,7 -8%
Dont origine RTE (incident sur le réseau
de transport)
0,0 0,0 -
Dont incident sur le réseau de
distribution publique
12,3 7,7 -37%
Dont incident poste source 1,5 0,0 -100%
Dont incident réseau HTA 7,5 2,0 -74%
Dont incident réseau BT 3,4 5,8 72%
Dont travaux sur le réseau de
distribution publique
5,7 9,0 56%
Dont travaux sur le réseau HTA 0,1 2,4 -
Dont travaux sur le réseau BT 5,7 6,6 16%
Durée moyenne annuelle de coupure (en min) (Concession)
(1) La continuité de l’alimentation est évaluée à partir d’un indicateur que le concessionnaire suit dans le temps : le critère B.
Il mesure le temps, exprimé en minutes, pendant lequel un client alimenté en basse tension est en moyenne privé d’électricité,
quelle que soit la cause de l’interruption de fourniture (travaux ou incident fortuit sur le réseau de distribution publique, incident
en amont du réseau public de distribution d’électricité).
(2) Conformément à la décision de la Commission de régulation de l’énergie (CRE) du 12 décembre 2013, sont notamment
considérés comme des événements exceptionnels « les phénomènes atmosphériques d’une ampleur exceptionnelle au regard
de leur impact sur les réseaux, caractérisés par une probabilité d’occurrence annuelle inférieure à 5 % pour la zone géographique
considérée dès que, lors d’une même journée et pour la même cause, au moins 100 000 consommateurs finaux alimentés par
le réseau public de transport et/ou par les réseaux publics de distribution sont privés d’électricité ». Les incidents entrant dans
le champ de la décision précitée sont exclus des statistiques de coupure de façon à produire le critère B hors événements excep-
tionnels (critère B HIX).
LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION
DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION
D’ÉLECTRICITÉ 2
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 47
Répartition de la durée des coupures par origine (hors incidents exceptionnels) au périmètre de la concession
Évolution du critère B au cours des 5 dernières années au périmètre de la concession 48 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Au niveau national
L’année 2020 a été marquée par des aléas climatiques exceptionnels :
Tempête Ciara des 9 et 10 février qui a touché les régions du nord-est de la France ;
Tempête Dennis du 16 février sur les départements Ille-et-Vilaine, Loire-Atlantique, Finistère,
Mayenne, Maine-et-Loire et Orne ;
Tempêtes Karine et Miriam des 2 et 3 mars qui ont touché la partie Sud-Ouest de la France
ainsi que les départements de l’Aude et des Pyrénées-Orientales ;
Tempête Alex des 1er et 2 octobre sur la région Bretagne et sur le département de Maine-et-
Loire ;
Tempête Barbara des 20 et 21 octobre sur les départements Loire, Rhône et Haute-Garonne.
Le temps moyen de coupure des clients BT se situe cependant à un bon niveau : le critère B hors
événements exceptionnels et hors incidents sur le réseau de transport géré par RTE est de 58,4 mi-
nutes en 2020, nettement en dessous du niveau de l’année 2019 (64,3 minutes).
Ces bons résultats depuis quatre ans (les années 2017, 2018, 2019 et 2020 ayant été marquées
par de nombreux aléas climatiques, pour mémoire : Egon, Zeus en 2017 ; Eleanor et l’épisode de
neige collante en 2018 ; orages et neiges collantes en 2019 ; cf. ci-dessus en 2020), confortent la
politique de gestion des réseaux concédés engagée depuis plusieurs années par Enedis.
En 2020, cette stratégie d’investissement et de maintenance s’est poursuivie.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 49
Les enjeux de la gestion patrimoniale du réseau
La gestion patrimoniale du réseau doit à la fois répondre à des enjeux structurels
liés au stock de ce patrimoine et à des enjeux plus évolutifs liés aux attentes
nouvelles qui lui sont adressées, avec une intensité croissante.
Le réseau est toujours en plein développement : il croît tous les ans d’environ
8 000 km, de deux à trois dizaines de postes sources et de 4 300 postes de
transformation HTA-BT ; il accueille chaque année entre 350 000 et 450 000
nouveaux consommateurs et environ 30 000 nouveaux producteurs pour 2,2 GW de
puissance (moyenne des trois dernières années), ces dernières valeurs pourraient
continuer à croître en application de la nouvelle programmation pluriannuelle de
l’énergie (PPE).
D’une part, Enedis doit maîtriser l’évolution du réseau, sa capacité à délivrer les
services attendus et garantir son adaptation aux nouveaux défis liés à la transition
écologique.
D’autre part, Enedis poursuivra ses efforts d’amélioration de la qualité pour installer
durablement, à l’horizon 2030, sa zone de desserte à un niveau de qualité sous les
60 minutes, sans dégrader le ratio coût/qualité au bénéfice des clients et de
l’économie française. Compte tenu de la densité de population et de la structure
historique du réseau (arborescent aérien), cette ambition repose sur des
programmes ciblés et priorisés, équilibrés entre zones urbaines et zones rurales,
associés au développement des smart grids et à la modernisation des programmes de
maintenance.
Enedis est favorable au développement d’un espace d’échanges sur ses stratégies
d’investissement et celles des autorités concédantes (cohérence des choix
d’investissement, coordination en vue d’une plus grande efficience des dépenses).
La démarche d’investissements instituée par le nouveau modèle de cahier des
charges de concession avec l’élaboration d’un schéma directeur des investissements
et des programmes pluriannuels d’investissements, favorise un partage avec les
autorités concédantes d’un diagnostic technique précis de l’état du réseau concédé
et des priorités d’amélioration sur celui-ci. 50 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
LE NOMBRE DE CLIENTS AFFECTÉS PAR CES PERTURBATIONS
2019 2020 Variation (en %)
Affectés par plus de 6 coupures longues (>
à 3 min), toutes causes confondues
- - -
Coupés pendant plus de 5 heures
consécutives, toutes causes confondues
171 158 -7,6%
Nombre de clients BT (Concession)
Nota : Les indicateurs de continuité d’alimentation figurant dans le tableau ci-dessus font partie des indicateurs à produire
dans les comptes-rendus annuels d’activité en application du protocole d’accord signé le 26 mars 2009 par la FNCCR, Enedis
et EDF. Sauf mention explicite dans le libellé de l’indicateur, les informations communiquées portent sur le nombre de clients
BT affectés par une ou plusieurs interruptions de fourniture, quelle que soit la nature (incident ou travaux) de la coupure et
son origine (notamment : en amont du réseau concédé, réseau HTA, réseau BT).
LA TENUE DE LA TENSION ET L’ÉVOLUTION DU NOMBRE DE CLIENTS MAL ALIMENTÉS
En basse tension, un client est dit « client mal alimenté » (CMA) lorsque la tension à son point de
livraison (en valeur efficace moyennée sur 10 min) sort, au moins une fois par an, de la plage de
variation admise.
La plage de variation admise est de + 10 % ou - 10 % par rapport à la tension nominale 230/400 V
(décret du 24 décembre 2007), soit une tension admissible comprise entre 207 et 253 volts en
basse tension pour les branchements monophasés.
Pour l’évaluation du nombre de CMA en tenue de tension, dont les résultats au
périmètre de votre concession sont présentés dans le tableau ci-après, Enedis met en
œuvre une méthode statistique, homogène sur l’ensemble du territoire national,
appelée « méthode GDO-SIG ».
Cette méthode utilise un modèle statistique qui, compte tenu de la structure du
réseau, de la répartition des consommations, des productions et des courbes de
charges types, donne une évaluation dans des situations défavorables (forte charge
en hiver), du nombre de clients susceptibles de connaître des tensions en dehors des
plages prévues.
À la suite des réflexions menées au niveau national dans le cadre d’un groupe de
travail associant des représentants de la FNCCR et des autorités concédantes, Enedis
a engagé une démarche d’amélioration de son modèle d’évaluation statistique des
chutes de tension sur le réseau basse tension.
Dans le prolongement des évolutions mises en œuvre les années précédentes, le
modèle statistique prend désormais mieux en compte la croissance significative de la
production décentralisée sur le réseau basse tension. Par ailleurs, les données de
consommation des compteurs LinkyTM permettent de fiabiliser les historiques de
consommation et les profils de charge utilisés dans la méthode statistique. Ainsi,
celle-ci s’enrichit chaque année pour continuer à améliorer les résultats de la
modélisation.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 51
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients BT dont la tension
d’alimentation est inférieure au seuil
minimal de tension admissible
17 7 -58,8%
Taux de clients BT mal alimentés (CMA) sur
le territoire de la concession (en %)
0,1% 0,0% -59,0%
Clients BT mal alimentés (Concession) 52 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
2.2. Le compte-rendu de la politique d’investissement d’Enedis en 2020
En application de l’article 21 de la loi NOME (art L. 2224-31 du Code général des collectivités
territoriales), Enedis, en qualité d’organisme de distribution d’électricité, présente un compte-
rendu de la politique d’investissement et de développement des réseaux. Pour Enedis, le CRAC est
le support privilégié de ce compte-rendu.
Pour améliorer la qualité de la distribution de l’électricité, la politique d’investissement d’ENEDIS
vise à agir sur différents leviers :
Le levier «structure» : Diminuer le nombre de clients affectés par un incident en optimisant
la structure du réseau
par des opérations de renforcement,
par la création de postes-sources,
par la création de nouveaux départs HTA.
Le levier «fi abilité» : Diminuer le nombre d’incidents en maintenant ou renouvelant les
ouvrages existants
par la réalisation d’opérations de Prolongation de la Durée de Vie des ouvrages,
par une politique d’entretien appropriée,
par une politique de renouvellement des câbles et accessoires défaillants,
en réalisant des mises en souterrain.
Le levier «réactivité» : Diminuer la durée de chaque incident
par la création de télécommandes (OMT : Organe de Manœuvre Télécommandé),
par une organisation de crise adaptée (FIRE et autre …),
par l’acquisition et la mise en œuvre de moyens de conduite appropriés.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 53 54 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
LES DÉPENSES D’INVESTISSEMENT D’ENEDIS DANS VOTRE CONCESSION EN 2020
Au périmètre de la concession, le montant des dépenses d’investissement d’Enedis en 2020, pour
le domaine concédé et les biens propres du concessionnaire, est présenté dans le tableau ci-après.
Les investissements correspondent aux dépenses enregistrées sur l’année 2020. La présentation
des investissements a été actualisée en 2019 suite à la publication de l’arrêté du 6 janvier 2020
pris en application de l’article R. 111-19-10 du Code de l’énergie et portant format des informations
relatives aux réseaux de distribution publique d’électricité issues des conférences départementales
mentionnées au troisième alinéa du I de l’article L. 2224-31 du Code général des collectivités
territoriales.
* Concernant le total des investissements liés aux raccordements des utilisateurs consommateurs et producteurs, certaines
finalités de raccordement telles que le raccordement des ZAC, les achats de transformateurs HTA/BT, etc., ne peuvent pas être attribuées exclusivement à l’une des quatre sous-catégories de raccordement figurant dans ce tableau. Ainsi, les dépenses engagées sur ces finalités sont bien prises en compte dans le total des investissements de raccordements des utilisateurs consommateurs et producteurs, mais ne sont pas ventilées dans une de ces quatre sous-catégories.
2019 2020
I. Raccordements des utilisateurs consommateurs et producteurs * 482 382
Dont raccordement des consommateurs HTA 0 0
Dont raccordement des consommateurs BT 420 317
Dont raccordement des producteurs HTA 0 0
Dont raccordement des producteurs BT 11 11
II. Investissements pour l’amélioration du patrimoine 492 750
II.1 Investissements pour la performance et la modernisation du réseau 343 560
Dont renforcement des réseaux BT 1 0
Dont renforcement des réseaux HTA 0 0
Dont actions visant à améliorer la résilience des réseaux et des postes
(capacité des territoires à limiter l’effet des catastrophes et à retrouver un
fonctionnement normal rapidement)
0 0
Dont actions visant à améliorer la fiabilité des réseaux et des postes (hors
programmes de prolongation de durée de vie)
241 438
Dont actions visant à améliorer la fiabilité des réseaux et des postes
(programmes de prolongation de durée de vie)
0 0
Dont moyens d’exploitation 27 4
Dont smart grids 0 36
Dont compteurs communicants 74 83
II.2 Investissements motivés par des exigences environnementales et des
contraintes externes
148 189
Dont intégration d’ouvrages dans l’environnement 0 -1
Dont sécurité et obligations réglementaires 94 108
Dont modification d’ouvrages à la demande de tiers 54 82
III. Investissement de logistique 2 0
IV. Autres investissements 0 0
Total (= I + II.1 + II.2 + III + IV) (en k€) 975 1 132
Dont total des investissements concernant les postes sources 0 36
Dont création de capacités d’accueil des ENR dans les postes sources 0 0
Investissements Enedis (en k€) (Concession)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 55
La localisation des investissements des moyens d’exploitation a été améliorée. Les données produites
s’appuient désormais sur le lieu d’affectation de l’équipement et non plus sur le lieu d’enregistre-
ment de la dépense. Cette évolution permet de mieux rendre compte de l’utilisation de ces moyens
d’exploitation pour la concession.
Un pro forma a été réalisé sur l’année 2019 afin de faciliter la comparaison entre les deux exercices.
Le tableau ci-après présente les investissements d’Enedis dans les postes sources situés sur le
périmètre géographique de votre concession et alimentant les clients de la concession.
Investissements d’Enedis dans les postes sources situés sur le périmètre de la concession.
Nom PS Nom de la commune ou se situe le PS Libellé projet Montant 2020 (k€)
NIORT NIORT Projets Smart Grids 35,6 56 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Au périmètre national
Les investissements d’Enedis en 2020 sont en baisse et s’établissent à 4 milliards d’euros (cf. gra-
phique ci-après), du fait du ralentissement du programme LinkyTM (682 millions d’euros). Parmi ces
investissements, 1,1 milliard est consacré au renforcement et à la modernisation des réseaux. Par
rapport à 2008, les investissements consacrés à la modernisation et au renouvellement des réseaux
ont doublé.
En 2020, 1,4 milliard d’euros a été mobilisé pour raccorder de nouveaux utilisateurs du réseau :
consommateurs (environ 420 000 clients BT ≤ 36 kVA raccordés) et producteurs (environ 34 000 mises
en service d’installations de production, dont 30 200 installations en autoconsommation). L’acti-
vité de raccordement des producteurs demeure très soutenue et augmente encore en 2020. Ces
raccordements au réseau public de distribution exploité par Enedis ont représenté une puissance
totale cumulée de production de plus de 1,8 GW (contre 2,1 GW en 2019), dont près de 0,8 GW
pour l’éolien et près de 0,9 GW pour les installations photovoltaïques.
Par ailleurs, en 2020, 409 millions d’euros d’investissements ont été réservés aux travaux nécessi-
tés par le respect d’obligations réglementaires (dont la mise en œuvre de la réglementation DT-DICT
en application du décret du 5 octobre 2011 et la mise en œuvre de la réglementation relative à
l’amiante), d’exigences en matière de sécurité et d’environnement, et de déplacements d’ouvrages
imposés.
Montant des investissements Enedis (en Md€)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 57
LA MISE EN ŒUVRE EN 2020 DU PROGRAMME PRÉVISIONNEL
D’INVESTISSEMENTS ET DE DÉVELOPPEMENT DES RÉSEAUX
D’un point de vue technique, les travaux réalisés par le concessionnaire sont de deux natures dif-
férentes :
des travaux de création de nouveaux ouvrages : un ouvrage neuf est réalisé dans un secteur non
pourvu d’ouvrages de distribution,
des travaux de remplacement d’ouvrages existants par de nouveaux ouvrages qui assurent la
même fonction, le plus souvent avec une augmentation de la capacité de transit et des perfor-
mances : un ouvrage existant est déposé et remplacé par un ouvrage nouveau qui remplit mieux
les fonctionnalités souhaitées (réduction des pertes, intensité admissible, fiabilité, charge, empla-
cement…).
Ces travaux sont présentés dans l’ordre suivant :
Les travaux de raccordement des consommateurs et producteurs ;
Les travaux au service de la performance du réseau ;
Les travaux liés aux exigences environnementales et réglementaires ;
Les travaux de raccordement
Ces travaux se traduisent notamment par :
des opérations d’allongement du réseau public pour amener le réseau public jusqu’au demandeur
du raccordement,
des opérations d’aménagement du réseau amont existant pour le mettre en capacité d’achemi-
ner l’énergie électrique consommée ou injectée.
Communes Type de travaux Adresse Montant 2020 (k€) Montant total (k€)
Racc.BT ≤ 36 kVA collectif OCB/groupé
– Aff. Indiv BOULEVARD MAIN 1,03 105,06
Racc.BT ≤ 36 kVA collectif OCB/groupé
– Aff. Indiv RUE BASTARD PRADEL NIORT 31,35 61,67
Racc.BT ≤ 36 kVA collectif OCB/groupé
– Aff. Indiv AVENUE DE PARIS NIORT 20,89 58,75
Racc.BT ≤ 36 kVA collectif OCB/groupé
– Aff. Indiv RUE D'INKERMANN 20,06 36,82
Racc.BT ≤ 36 kVA collectif OCB/groupé
– Aff. Indiv AVENUE DE LIMOGES NIORT 0,76 36,21
Racc.BT ≤ 36 kVA collectif OCB/groupé
– Aff. Indiv RUE DE LA CORDERIE NIORT 10,92 23,88
Racc clients BT >= 120kVA RUE DU SANITAT 20,65 23,81
Racc clients BT > 36 kVA et <120kVA BISRUE JACQUES DAGUERRE - 19,24
Racc clients BT >= 120kVA ROUTE DE AIFFRES 16,34 16,34
Racc.BT ≤ 36 kVA collectif OCB/groupé
– Aff. Indiv B À I RUE DE LA TERRAUDIÈRE 10,03 11,11
132,03 392,92
NIORT
Les travaux au service de la performance du réseau
Ces travaux se traduisent notamment par des opérations de :
renforcement (augmentation de la capacité de transit), 58 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
diminution de la sensibilité des ouvrages aux aléas climatiques
modernisation se traduisant par le renouvellement des ouvrages existants ou la mise en œuvre
d’opérations lourdes ayant pour objet de prolonger leur durée de vie.
En 2020, ce type de travaux est notamment représenté par les opérations suivantes :
Communes Type de travaux Adresse Montant 2020 (k€) Montant total (k€)
Rénovation ciblée rés. HTA sout.
incidentogènes JEAN JAURES 0,74 211,21
Rénovation ciblée rés. HTA sout.
incidentogènes ROUTE DE CHERVEUX 187,27 201,13
Rénovation ciblée rés. BT sout.
incidentogénes RUE D'ANTES 81,39 85,34
Rénovation ciblée rés. BT sout.
incidentogénes PLACE DU PORT 31,44 37,03
Rénovation ciblée rés. HTA sout.
incidentogènes RUE DE LA TERRAUDIERE 27,44 27,85
Rénovation ciblée des postes DP
incidentogènes RUE FRANÇOISE GAILLARD 17,31 17,31
Rénovation ciblée rés. BT aérien
incidentogénes RUE DE STRABOURG 1,00 - 16,66
Rénovation ciblée rés. BT aérien
incidentogénes RUE DE SARRAZINE 16,05 16,05
Rénovation ciblée rés. HTA sout.
incidentogènes RUE FRANCOIS PROUST 12,58 12,79
Rénovation ciblée rés. HTA sout.
incidentogènes CHEMIN DE CHATREUIL 1,72 9,86
374,94 635,24
NIORT
Les travaux motivés par des exigences environnementales et réglementaires
Ces travaux se traduisent notamment par des opérations réalisées en réponse à des demandes de
modification ou d’aménagement du réseau public en matière de sécurité et/ou d’obligations régle-
mentaires.
En 2020, ce type de travaux est notamment représenté par les opérations suivantes :
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 59
Communes Type de travaux Adresse Montant 2020 (k€) Montant total (k€)
Modif d'ouv.à la demande de cl, de
tiers, de RTE RUE SAINT JEAN D'ANGELYRUE DU NORD 31,29 31,29
Modifications d'ouvrages pour motif de
sécurité 26,07 26,07
Modif d'ouv.à la demande de cl, de
tiers, de RTE
RUE JEAN DE LA FONTAINE IMPASSE DES
EQUARTS 14,99 14,99
Modif d'ouv.à la demande de cl, de
tiers, de RTE RUE JULES FERRY 14,54 14,54
Modifications d'ouvrages pour motif de
sécurité RUE DE RIBRAY 4,59 10,86
Modif d'ouv.à la demande de cl, de
tiers, de RTE RUE SAINT JEAN D'ANGELYRUE DU NORD 8,36 8,36
Modif d'ouv.à la demande de cl, de
tiers, de RTE RUE DE BESSAC 0,76 7,62
Modif d'ouv.à la demande de cl, de
tiers, de RTE RUE LEONCE PERRET 3,92 3,92
Modif d'ouv.à la demande de cl, de
tiers, de RTE PLACE CHANZY 2,16 2,31
Modif d'ouv.à la demande de cl, de
tiers, de RTE � CHEMIN DE PISSOT 1,94 1,94
108,61 121,90
NIORT
Suivi annuel du programme pluriannuel des investissements (PPI)
Conformément aux dispositions du cahier des charges de concession, le suivi annuel technique et
financier du programme pluriannuel des investissements (PPI) établi pour la période 2018-2021
vous est présenté ci-après, pour l’exercice écoulé.
Suivi technique
Pour l’exercice 2020, les réalisations de travaux (par catégories d’ouvrages) du programme
annuel déclinant le PPI 2018-2021 sont les suivantes :
Qté PPI Qté PPI Qté PPI
(m, nb) (k€) (m, nb) (k€) (m, nb) (k€)
Renouvellement BT fils nus [m] 635 35 1052 119 80
Renouvellement BT souterrains (dont CPI) [m] 1400 170 326 134 41
Renforcement réseau BT [m] 19
Postes HTA/BT Renouvellement de Poste HTA/BT 1 45 1 8
Renouvellement tableau HTA 2 25 0 3 5
Renouvellement des câbles HTA souterrain CPI [m] 7500 900 4383 623 1985 205 Renouvellement ou ajout d'OMT 2 20 1 12 1 0
Sécurité et obligations réglementaires (dont PCB) 10 11 28
Environnement (article 8, intégration des ouvrages) 220 73 55
1425 998 385
100% 70% 97%
Réseau BT
Réseau HTA
Divers
TOTAL
Taux de réalisation
Type d'ouvrages Ouvrages concernés
Engagements Réalisation Prévision 2021
L’élagage et l’entretien des lignes HTA et BT
Au niveau national, Enedis a consacré, en 2020, 276 millions d’euros aux travaux de maintenance
et d’entretien du réseau public de distribution d’électricité, dont environ 103 millions d’euros à des
programmes d’élagage pour protéger les lignes électriques aériennes en HTA et BT. 60 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
En parallèle et en complément des investissements, Enedis mène
une politique de maintenance préventive du patrimoine pour
garantir le fonctionnement optimal des équipements de réseau
et prévenir la défaillance des ouvrages.
Les principales activités portent sur la maintenance des postes
sources, l’élagage et les visites de lignes des réseaux HTA et BT,
la maintenance des postes HTA/BT, l’entretien des réseaux HTA
et BT. Enedis développe aussi de nouveaux outils numériques
tels que l’analyse des données, les méthodes « big data », ainsi
que le LIDAR qui permet d’obtenir des restitutions d’anomalies
sur les ouvrages aériens HTA associées aux inventaires d’élagage (LIDAR en expérimentation en
2017).
Enedis industrialise également l’utilisation des drones, en particulier pour la surveillance des lignes.
Les visites préventives du réseau aérien HTA permettent de détecter des anomalies qui sont ensuite
traitées selon leur degré d’urgence. Compte-tenu de l’importance des zones boisées dans la région,
l’élagage des réseaux HTA reste un enjeu majeur. Dans le département, Enedis agit ainsi pour la
qualité de fourniture et a adapté la périodicité de ses chantiers d’élagage au rythme de repousse
de la végétation, afin de garantir la distance réglementaire entre la végétation et les lignes.
L’élagage est un levier majeur d’amélioration du critère B. Enedis travaille à l’optimisation de ses
programmes afin de limiter le nombre d’incidents dus à la proximité de la végétation avec les
ouvrages de distribution.
Au cours de l’année 2020, les principales opérations d’élagage réalisées par le concessionnaire
Enedis au périmètre de Vienne et Deux Sèvres sont résumées dans le tableau ci-dessous :
HTA BT Total
Longueur du réseau traité (en km) 36,5 15,5 52,1
Nombre d'arbres abattus 219 14 233
Nombre d'arbres replantés 0 0 0
Montant consacré à ces travaux (en K€) 99 38 137
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 61
2.3. Perspectives et enjeux
Enedis poursuivra en 2021 la mise en œuvre de sa politique de maintenance des réseaux, de renou-
vellement du patrimoine et d’amélioration de la qualité et de la sûreté d’alimentation.
Les perspectives et les principaux enjeux de la gestion du patrimoine
Faciliter la transition écologique en raccordant les infrastructures de recharge des véhicules
électriques (IRVE) et en gérant la production décentralisée (Schémas régionaux de raccordement
au réseau des énergies renouvelables - S3REnR).
Accompagner les grands projets pour optimiser le développement des réseaux et préparer les
infrastructures nécessaires pour répondre aux ambitions futures des territoires et des métropoles.
Améliorer la résilience des réseaux ruraux vis-à-vis de l’ensemble des aléas, en investissant en
priorité dans les territoires les plus en écart afin d’améliorer durablement la qualité de fourniture.
Pour les zones rurales, l’objectif est de réduire l’exposition des réseaux aux aléas climatiques et
d’accroître leur fiabilité en combinant de façon équilibrée les actions de sécurisation du programme
Plan Aléas Climatiques (PAC) et les actions de fiabilisation du programme de Rénovation Program-
mée (RP). Des efforts d’automatisation compléteront ces programmes pour accroître la réactivité
et permettre une réalimentation rapide du plus grand nombre de clients en cas d’incident. Sur
chaque territoire concerné, ces actions seront coordonnées avec celles de l’autorité concédante.
Sécuriser l’alimentation des grandes agglomérations en cas d’incident en poursuivant le pro-
gramme de sécurisation des grands postes urbains dans les zones urbaines denses, en développant
les programmes réduisant la sensibilité des réseaux aux inondations.
Poursuivre, en zone urbaine, les investissements de renouvellement des câbles souterrains HTA
et BT d’anciennes technologies. En 2021, Enedis accentuera ces investissements sur les portions
de réseaux souterrains HTA et BT qui le nécessitent, dans les agglomérations où sont constatés des
taux d’incidents élevés.
Poursuivre la dynamique de croissance des investissements visant au renouvellement des com-
posants les plus sensibles des postes sources.
Répondre aux problèmes ponctuels de qualité localisés.
La stratégie d’investissement sur les réseaux en HTA est un facteur clé d’amélioration de la desserte
en électricité.
La coordination des investissements d’Enedis avec les travaux prévus par l’autorité concé-
dante est nécessaire pour en optimiser l’efficacité.
Le diagnostic technique, les enjeux de développement et les priorités d’investissement
Les conférences instituées par l’article 21 de la loi NOME sont un lieu de partage et de dialogue
entre les différents maîtres d’ouvrage en vue de répondre aux objectifs de sécurisation et d’amé-
lioration de la qualité.
Ce dialogue concernant la définition des priorités d’investissement se développe également dans
le cadre de relations contractuelles soutenues entre l’autorité concédante et le concessionnaire. 62 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
En 2020, Enedis est parvenue à maintenir un niveau de satisfaction élevé dans le contexte difficile
de la crise sanitaire. Elle a tout mis en œuvre pour assurer un accompagnement renforcé de ses
clients et en premier lieu des fournisseurs, lesquels ont salué la performance d’Enedis avec un taux
de satisfaction de 94 % pendant cette période de forte mobilisation. Un plan de continuité d’acti-
vité et la digitalisation des réseaux électriques avec le déploiement des compteurs Linky TM ont
permis d’assurer les activités essentielles lors du premier confinement (70 % des interventions ont
été réalisées à distance par télé-opérations).
En outre, malgré la crise sanitaire et grâce à la mobilisation de toutes les parties prenantes, les
objectifs fixés par les autorités publiques, à savoir 80 % de clients équipés du compteur Linky TM en
2020, ont été atteints. Ce sont 30 millions de clients qui bénéficient des services offerts par le
compteur LinkyTM, qu’ils soient particuliers, professionnels ou collectivités territoriales.
Enedis, en tant qu’entreprise de service public, s’est mobilisée pour garantir la distribution d’élec-
tricité dans tous les foyers. Elle a adapté son organisation pour permettre à ses salariés, partenaires
et prestataires d’effectuer l’ensemble des missions de service public qui lui sont confiées sur tout
le territoire.
Malgré la seconde période de confinement, Enedis a continué d’assurer, dans les meilleures condi-
tions, ses missions de service public. Elle a maintenu l’ensemble de ses activités aux côtés de ses
partenaires industriels et entreprises de travaux (artisans, BTP, TPE-PME) et a contribué ainsi à
soutenir la filière industrielle française. Elle est restée un partenaire clé à l’écoute de tous les terri-
toires, des collectivités et des élus, afin de proposer des solutions adaptées aux attentes et aux
enjeux de chacun.
La nouvelle politique client d’Enedis définie en 2019 est entrée en 2020 dans sa phase opération-
nelle. 16 chantiers majeurs ont été engagés sur l’ensemble du territoire national, parmi lesquels :
la « Prévenance clients », la « transformation de l’Accueil Distributeur », la mise en ligne du nouvel
espace client particulier, le projet phare de « réduction des délais de raccordement » avec pour cible
de diviser par 2 les délais à horizon 2022. Ces transformations concernent l’ensemble des dispo-
sitifs de la relation client. Ainsi, les comptes des clients particuliers ont été repensés pour améliorer
l’accès aux données de consommation et de production, y compris pour les clients multisites ; les
parcours clients ont été redéfinis afin d’améliorer leur expérience et de répondre à leurs attentes
de simplification. L’ensemble de ces projets concourent à l’amélioration de la satisfaction des clients.
Par ailleurs, l’année 2020 a vu naître le Projet industriel et humain (PIH) 2020-2025 d’Enedis et son
ambition : « Devenir le service public préféré des Français au service de la transition écologique
dans les territoires ».
Avec ce nouveau projet d’entreprise, Enedis entend concilier performance industrielle et dévelop-
pement durable, au cœur des territoires et au plus près de ses clients, pour être au rendez-vous
des mutations d’aujourd’hui, anticiper celles de demain et « mieux servir ses clients ». C’est tout le
sens de ce projet, co-construit avec ses salariés, clients et parties prenantes.
Enedis garantit déjà, 24 heures sur 24, à tous les Français, sur tous les territoires, une alimentation
électrique de qualité grâce à son réseau solide et performant, et ce, dans les meilleures conditions
de santé, de sécurité, de qualité et d’efficacité économique. De même, la transformation digitale
engagée par l’entreprise tend vers plus de flexibilité et des services innovants pour accompagner
les nouveaux usages de l’électricité.
MIEUX SERVIR NOS CLIENTS 3
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 63
Par ailleurs, pour répondre aux enjeux de la loi de transition énergétique pour la croissance verte,
à l’essor des nouveaux usages (PV, IRVE, etc.), au développement des métropoles et aux attentes
du marché, le PIH a notamment pour objectif de diviser par 2 les délais de raccordement à horizon
2022.
L’entreprise tout entière s’est mobilisée dans l’objectif de construire le nouveau visage d’Enedis,
ses ambitions et ses engagements au service des clients et de la filière. La genèse du PIH de l’entre-
prise coïncide avec l’accélération des enjeux de la transition écologique et des premiers enseigne-
ments tirés de la crise sanitaire.
LES DIFFÉRENTES CATÉGORIES DE CLIENTS
Caractéristiques des différentes catégories de clients 64 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
3.1. Enedis, une performance au rendez-vous des attentes des clients
LES ACTIONS ENGAGÉES
UNE RELATION PLUS DYNAMIQUE AVEC LES FOURNISSEURS
L’amélioration de la relation fournisseurs, axe clé de la politique client, s’est déclinée avec succès
durant la crise sanitaire. Enedis a travaillé en lien très étroit avec les fournisseurs, avec près de
42 comités dédiés pendant cette période, en complément du dispositif relationnel en vigueur
(comités spécialisés fournisseurs). La performance d’Enedis pendant la période Covid a été saluée
par l’ensemble des fournisseurs : 92 % d’entre eux se sont déclarés satisfaits.
Les travaux de digitalisation et de simplification de la relation avec les fournisseurs (dématérialisa-
tion des factures d’acheminement, définition des premiers parcours clients fournisseurs, etc.) ont
été engagés.
Sur le plan contractuel, le premier modèle de contrat GRD-F multi-GRD a été approuvé par la CRE.
Il offre la possibilité de souscrire des contrats uniques en injection. Ce dispositif de simplification
contractuelle s’est imposé à l’ensemble des fournisseurs en juillet 2020.
Treize nouveaux fournisseurs ont été accueillis avec une procédure adaptée aux conditions sanitaires,
ainsi le nombre des fournisseurs ayant signé un contrat GRD-F avec Enedis a été porté à 85 à fin
2020.
LA FIN DU TARIF RÉGLEMENTÉ DE VENTE (TRV) DES CLIENTS PROFESSIONNELS
Enedis a conduit avec succès les opérations liées à l’extinction du Tarif Réglementé de Vente pour
le segment des clients professionnels (TRV Pros). Le travail de préparation et de concertation avec
tous les fournisseurs d’électricité et la CRE mené tout au long de l’année 2020, l’adaptation de ses
systèmes d’information et la réactivité des équipes régionales d’Enedis ont permis d’être au rendez-
vous de cette échéance majeure pour le marché. Sur le million de Points de référence des mesures
(PRM) professionnels ne pouvant plus conserver ce tarif réglementé en 2021, 484 000 ont bas-
culé en offre de marché et 510 000 ont été automatiquement basculés le 14 janvier 2021 sur l’offre
post tarif (OPT). La bonne conduite de ce projet a encore renforcé la satisfaction des fournisseurs.
DES SOLUTIONS POUR LA TRANSITION ÉNERGÉTIQUE
Enedis continue de développer des solutions pour nourrir les politiques énergétiques des territoires
et faciliter leur mise en œuvre. À titre d’exemple, à fin 2020, Enedis a permis la mise en opérations
d’une cinquantaine de projets d’autoconsommation collective.
De nombreuses conventions pour la transition énergétique ont également été signées, soit dans
le cadre des renouvellements des contrats de concession ou dans le cadre de conventions spéci-
fiques, autour de trois principaux thèmes : fourniture de données énergétiques, analyses réseaux
et mobilité électrique.
De nombreux partenariats nationaux ont également été noués en 2020, prévoyant des déclinaisons
au plus près des territoires : c’est le cas notamment du programme Cœur de Ville, qui place l’éner-
gie au centre de la revitalisation des villes participantes ou encore du projet mené avec la société
Greenflex, pour accompagner le déploiement de la démarche de rénovation globale EnergieSprong,
consistant notamment à équiper les logements de manière à ce qu’ils ne consomment pas plus
d’énergie qu’ils n’en produisent (bâtiments (Énergie=0)) pendant une durée de trente ans.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 65
LES RÉSULTATS
Les résultats atteints en 2020 concernant les interventions réalisées par Enedis, telles que les mises
en service, les changements de fournisseurs, sont satisfaisants.
2019 2020
Taux de mise en service sur installation existante dans les délais
standard ou convenus
98,0% 98,7%
Taux de résiliation dans les délais standard ou convenus 99,1% 99,7%
Prestations et interventions techniques (en %) (Concession)
Concernant le relevé des compteurs, l’année 2020 a été marquée par deux événements. Le plus
impactant est la crise sanitaire, qui a généré l’arrêt des tournées huit semaines durant. Le second
est le lancement de deux expérimentations en régions afin de tester la nouvelle politique de relevé
résiduel post-LinkyTM (concernant les compteurs non communicants), basée sur la promotion du
compteur LinkyTM et l’auto-relevé de ces derniers compteurs non communicants. Le taux de comp-
teurs relevés est revenu au niveau habituel au deuxième semestre 2020. 66 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
3.2. Enedis, un service public modernisé au bénéfice des clients et de la transition énergétique
La transformation digitale d’Enedis se poursuit. L’intelligence artificielle (IA) s’est développée pour
faciliter les réponses aux clients en période de crise sanitaire. Ainsi, un Voice bot a été mis en place
pour faciliter l’accessibilité téléphonique des clients et la réponse à leurs demandes, y compris hors
heures ouvrables.
Pendant la crise sanitaire, le travail à distance s’est largement développé, il concerne plus de
4 000 conseillers. Ce qui permet de maintenir 100 % d’activité y compris en périodes de confine-
ment.
Enedis a veillé à améliorer l’accessibilité aux données de consommation et de production, par une
ouverture facilitée des comptes sur les espaces clients, par l’accès au Système de gestion des
échanges (SGE) pour les fournisseurs et par la connexion à Data-connect, et ce, tout en assurant
une sécurisation renforcée des données.
En outre, Enedis recherche en permanence à perfectionner la prise en compte des attentes de ses
clients, exprimées sur les réseaux sociaux. Twitter et Facebook sont aujourd’hui des canaux à part
entière de la relation clients, qui permettent une prise de contact simple et rapide. Les demandes
arrivant sur ces canaux augmentent, c’est pourquoi Enedis renforce ses équipes en charge de leur
traitement.
Afin d’informer et d’accompagner ses clients, Enedis déploie des « campagnes relationnelles » et
d’information. Ce sont près de 40 millions de notifications qui ont été envoyées aux clients en 2020
pour les renseigner sur les interventions, les coupures ou la bonne réalisation des télé-opérations,
soit une augmentation de 100 % par rapport à 2019.
DIGITALISATION ET PERSONNALISATION DE LA RELATION CLIENTS POUR UNE MEILLEURE MAÎTRISE DE LA CONSOMMATION ET DE LA PRODUCTION D’ÉLECTRICITÉ AVEC DES CLIENTS MIEUX INFORMÉS EN MATIÈRE D’ALIMENTATION DU RÉSEAU
En 2020, Enedis a poursuivi et intensifié le développement des espaces clients et de l’application
mobile « Enedis à mes côtés » avec pour objectif d’améliorer et de renforcer la robustesse du dis-
positif digital mis à disposition des clients tout en répondant aux demandes réglementaires de la
Direction générale de l’énergie et du climat (DGEC) en matière d’information et de consentement.
La nouvelle version de l’application « Enedis à mes côtés » permet d’alerter les clients sur le dépas-
sement des seuils de consommation qu’ils ont choisis.
À fin 2020, cette application a représenté mensuellement 50 000 téléchargements, 800 000 ouver-
tures de celle-ci et a concerné 250 000 utilisateurs. De plus, 2 millions d’abonnements à « la courbe
de charge » sont effectifs.
Par ailleurs, l’attractivité des Espaces clients, encouragée par des campagnes de communication,
a bien progressé en 2020 pour atteindre près de 1,5 million de comptes clients particuliers ouverts.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 67
Focus sur l’Espace Particuliers
En 2020, l’Espace clients Particuliers, consultable à l’adresse :
https://espace-client-particuliers.enedis.fr/web/espace-particuliers/rgpd a été amélioré par :
la mise à disposition de comptes multisites (le client peut consulter les données de consommation
de plusieurs compteurs sur un seul et même compte, avec la possibilité d’enregistrer jusqu’à 10
compteurs sur le même compte client) ;
la mise à disposition des données de production pour les clients producteurs.
Focus sur l’Espace Entreprises
L’Espace clients Entreprises a évolué pour proposer en 2020 de nouvelles fonctionnalités, attendues
par les clients :
possibilité pour les clients en contrat CARD soutirage et/ou injection de télécharger leurs factures
lorsqu’ils ont souscrit à la dématérialisation fiscale ou un duplicata dans les autres cas ;
possibilité pour les clients de recevoir les données de mesures des services mis en place en 2019
(courbe de charge, index et caractéristiques du ou des compteurs) directement par mail ou sur un
serveur FTP du client.
La communication des données de mesure collectées par Enedis entre dans le cadre de ses missions
de gestionnaire du réseau public de distribution.
L’Espace clients Entreprises permet également aux entreprises de déposer une demande ou une
réclamation en ligne.
AIR (Alerte Incident Réseau)
Enedis a poursuivi en 2020 le déploiement de son service Alerte Incident Réseau (AIR). Il permet
aux clients du marché d’affaires, privés d’alimentation électrique, de disposer des informations qui
leur sont nécessaires pour prendre des dispositions appropriées (mise en place de groupes électro-
gènes, nettoyage de chaînes de production, réorientation des effectifs sur d’autres activités, etc.).
Les clients peuvent ainsi :
bénéficier 24 h /24 et 7 j/7 d’une information en temps réel sur les coupures d’électricité de plus
de 3 minutes ;
être informés par SMS au fur et à mesure de l’évolution de la situation (début de l’incident,
prévision de fin d’incident, fin d’incident), mais aussi en cas de difficulté de localisation de la panne
ou d’alimentation fragilisée (perturbations encore possibles jusqu’à la fin de l’incident) ;
indiquer jusqu’à trois numéros de téléphone pour recevoir les SMS d’information.
Ce service a été déployé sur tout le territoire hormis Paris. Il sera accessible dans la capitale après
la prise en compte des spécificités liées au réseau électrique parisien (double dérivation).
À fin 2020, il a été souscrit par les clients pour plus de 3 800 sites (contre environ 3 000 à fin 2019),
principalement en soutirage.
Enedis a réalisé des travaux en 2020 pour adapter le service AIR aux clients qui disposent d’un
nombre important de sites sur le territoire. 68 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
L’ACCESSIBILITÉ DES ACCUEILS TÉLÉPHONIQUES TRADITIONNELS
En complément des moyens d’échanges digitaux mis en place, Enedis offre toujours la possibilité
à tous ses clients de contacter un interlocuteur par téléphone et continue à garantir un bon niveau
d’accessibilité de ses accueils téléphoniques installés en France.
L’accueil distributeur est accessible par un seul numéro national :
pour les clients « Particuliers » : 09 70 83 19 70 ;
pour les clients « Professionnels » : 09 70 83 29 70.
Pour les autres clients, les numéros restent inchangés :
pour les clients « Entreprises » : 09 69 32 18 99 ;
pour les clients « Professionnels de l’immobilier et de la construction » : 09 69 32 18 77 ;
pour les clients « Producteurs » : 09 69 32 18 00 ; cet accueil ne traite pas les demandes concer-
nant l’achat d’électricité, au sujet desquelles le client est invité à contacter directement son acheteur ;
pour les clients demandeurs ou concernés par un branchement de courte durée dans le cadre
d’une manifestation festive : 09 69 32 18 22.
En cas d’incident ou d’absence d’électricité, les clients de la concession peuvent joindre le service
Urgence dépannage d’Enedis 24 h/24 et 7 j/7 au 09 72 67 50 XX (les 2 derniers chiffres étant les
numéros du département concerné, le numéro d’Urgence dépannage est à retrouver sur pages-
jaunes.fr, sur l’application mobile « Enedis à mes côtés » ou sur le site www.enedis.fr, rubrique
« Aide et contact »).
Un accueil téléphonique dédié pour répondre aux questions liées à la pose des compteurs LinkyTM
est en place. Un numéro vert LinkyTM 0 800 054 659 est ainsi mis à la disposition des clients.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 69
L’accueil téléphonique d’Enedis, dont les résultats de l’efficacité sont présentés ci-dessous aux niveaux
régional et national, concerne les clients particuliers et professionnels, raccordés en puissance infé-
rieure ou égale à 36 kVA, en injection ou en soutirage, fournisseurs et tiers autorisés.
L’efficacité de l’accueil téléphonique d’Enedis est mesurée par un taux d’accessibilité
2019 2020
Service Client 89,8% 84,6%
Service Raccordement 91,4% 85,9%
Service Producteurs d’électricité 97,2% 92,6%
Accessibilité de l’accueil hors dépannage (en %) (Direction Régionale)
En 2020 au niveau régional, l’accessibilité de l’accueil hors dépannage des services Clients, Rac-
cordements et Producteurs d’électricité reste à un niveau très élevé. L’année 2020 a été marquée
par la pandémie du COVID-19 et notamment la 1 ère période de confinement en mars qui a eu pour
effet la fermeture temporaire d’une partie de nos accueils téléphoniques avant l’organisation et la
reprise progressive de l’activité en télé travail. Cette période a eu pour conséquence une baisse de
notre accessibilité. Notre organisation étant maintenant stabilisée, notre accessibilité 2021 est d’ores
et déjà en hausse par rapport à 2020.
En termes de volumes d’appels, le trafic sur l’accueil hors dépannage a diminué de 22,0 % passant
de 101 957 à 79 514 appels traités tous services confondus.
Avec 24 658 appels traités, le service Clients représente 31 % des appels (-19,5 % par rapport
à 2019) ;
Avec 52 495 appels traités, le service Raccordements représente 66 % des appels (-23,8 % par
rapport à 2019) ;
Avec 2 361 appels traités, le service Producteurs d’électricité représente 3 % des appels (-1,2 %
par rapport à 2019).
Au niveau national, en 2020 le nombre de contacts client demeure important (5,6 millions d’appels
hors appels dépannage), accusant toutefois une baisse de 15 % par rapport à l’année 2019, essen-
tiellement due aux périodes de confinement, mais aussi aux télé-opérations (dont la télé-relève)
réalisées grâce aux compteurs Linky TM, permettant ainsi de diminuer les appels des fournisseurs et
des clients. L’accessibilité de l’accueil téléphonique d’Enedis (tous types d’accueil confondus) demeure
satisfaisante.
Le service Clients a traité 1,3 million d’appels, sensiblement équivalent à 2019 avec un bon niveau
d’accessibilité à 86 %.
Le service Raccordement a connu en 2020 environ le même nombre d’appels qu’en 2019 avec plus
de 2 millions d’appels, avec un taux d’accessibilité de 86 %.
Enfin, l’accessibilité du service Raccordement Producteurs d’électricité a été altérée pendant le
premier confinement, portant en 2020 le taux à 83,8 %, contre 92,3 % en 2019.
Urgence dépannage électricité
Malgré les crises climatiques, l’année 2020 est marquée par une légère baisse du nombre d’appels
reçus par les Centres d’Appels Dépannage. Ainsi, plus de 7,2 millions d’appels provenant de tous
types de clients leur ont été adressés en 2020. 70 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Face à la récurrence des événements climatiques, Enedis a organisé une entraide entre les 7 Centres
d’Appels Dépannage (CAD). Les Accueils Clients d’Enedis ont également participé au traitement
des appels d’urgence des clients.
À noter que sur la période du 1 er confinement et jusqu’à l’été, une baisse des volumes d’appels,
liée au contexte sanitaire, a été observée, par rapport aux mêmes mois de l’année 2019, de :
- 30 % en avril 2020 ;
- 7 % en mai 2020 ;
- 13 % en juin 2020 ;
- 19 % en juillet 2020.
Par ailleurs, en 2020, Enedis a réalisé plus de 30 000 diagnostics à distance chaque mois à l’aide
des compteurs LinkyTM afin de répondre à des clients en panne. Ainsi, suite aux appels de ces clients,
Enedis dresse un premier diagnostic en « interrogeant » le compteur à distance, ce qui permet une
plus grande réactivité et la résolution des incidents dans des délais raccourcis.
* Ces résultats concernent les appels reçus des clients raccordés en BT ≤ 36 kVA.
Département National
2019 2020 2019 2020
Taux d’accessibilité de l’Accueil
Dépannage Électricité * (en %)
79,0% 75,0% 78,5% 74,2%
Nombre d’appels reçus par l’Accueil
Dépannage Électricité*
3 279 3 739 2 611 555 2 684 032
Nombre d’appels donnant
effectivement lieu à un dépannage
858 909 715 689 726 618
Accessibilité des Accueils Dépannage Électricité
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 71
3.3. Enedis, à l’écoute de ses clients : une expression client multicanale
UN TRAITEMENT ÉLARGI DES RÉCLAMATIONS DES CLIENTS
Enedis attache une grande importance à traiter toutes les réclamations quel que soit le canal par
lequel les clients la sollicitent : les réclamations des clients adressées par les fournisseurs d’électri-
cité ou arrivées directement chez le distributeur, les réclamations faites sur les réseaux sociaux par
le biais de Facebook et Twitter. De plus, une écoute attentive des associations de consommateurs
dans le cadre de rencontres permet également de mieux cibler les attentes des clients.
Au-delà de ces canaux, Enedis entretient des relations suivies avec le médiateur national de l’éner-
gie (MNE), le médiateur du Groupe EDF et le médiateur du Groupe Engie.
Les réclamations
Comme les années précédentes, les trois principales natures de réclamations adressées à Enedis
concernent le relevé, les interventions techniques et la qualité de la fourniture. Celles-ci représentent
93 % du volume global des réclamations en 2020. Comme en 2019, la part des réclamations rela-
tives aux interventions techniques et à la qualité de fourniture a diminué en 2020, alors que celle
liée au relevé est en hausse.
En 2020, le volume total des réclamations reçues, comprenant celles liées à la pose des compteurs
LinkyTM, est stable par rapport à 2019 et à 2018.
Le nombre de réclamations liées à la pose des compteurs LinkyTM continue à diminuer en 2020
(- 7,5 % par rapport à 2019).
Le taux de réponse aux réclamations dans un délai de 15 jours s’élève, pour l’année 2020, à 92,5 %.
Même si ce taux reste légèrement en-deçà de l’objectif de référence fixé par la CRE à 93 % dans
le cadre du TURPE 5, il est en hausse assez nette (il était à 89,2 % en 2019). Il retrouve cette année
les niveaux des années précédentes (92,1 % en 2018, 92,8 % en 2017), et ce malgré le contexte
de la crise sanitaire.
En 2020, le taux de réponse aux réclamations dans le délai de 15 jours, mesuré au périmètre de la
concession, est le suivant :
2019 (%) 2020 (%) 2020 (Numérateur) 2020 (Dénominateur)
Taux de réponse sous 15 jours* 76,0% 92,6% 125 135
Réponse aux réclamations (Concession)
* Cet indicateur prend en compte depuis 2017 les réclamations relatives au déploiement des compteurs LinkyTM. 72 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Au périmètre de la concession, les réclamations concernent tous les types de clients et se décom-
posent de la manière suivante :
2019 (%) 2020 (%) 2020
Raccordements 2,3% 6,7% 9
Relève et facturation 50,4% 29,6% 40
Accueil 0,8% 0,7% 1
Interventions techniques 30,2% 48,1% 65
Qualité de la fourniture 16,3% 14,8% 20
Total 100,0% 100,0% 135
Répartition des réclamations par type (Concession)
Les saisines du médiateur national de l’énergie (MNE), du médiateur du Groupe EDF et
du médiateur du Groupe Engie
Les saisines des médiateurs connaissent en 2020 un accroissement de près de 16 % par rapport à
2019, avec un volume s’établissant à 7 344 saisines à fin décembre. Cette augmentation s’explique
notamment par une meilleure connaissance de l’existence des médiateurs de l’énergie par les
clients, par l’augmentation du nombre de fournisseurs et par une hausse du volume d’activité de
façon générale.
Moins de 5 % des saisines (contre 7 % en 2019) concernent la pose du compteur LinkyTM. Ce faible
pourcentage témoigne d’une relation client renforcée : les équipes Enedis et les entreprises parte-
naires, à l’écoute des clients, sont fortement mobilisées pour toujours mieux les accompagner et
répondre à leurs questions.
Les délais de traitement continuent à diminuer, malgré le contexte sanitaire et la hausse du nombre
des saisines, avec un délai moyen de 15,6 jours, contre 21 jours attendus (seuil fixé par le MNE).
Ce délai était de 18,6 jours en 2019, et de 24,9 jours en 2018.
UN DISPOSITIF D’ENQUÊTES DE SATISFACTION ÉTENDU
Depuis 2016, Enedis utilise le système d’enquêtes « à chaud » afin de permettre à chaque client
ayant une interaction avec un salarié d’Enedis de s’exprimer librement sur son ressenti.
Les enquêtes de satisfaction à chaud sont envoyées aux clients par email ou par sms, afin de recueil-
lir leurs avis en quasi-temps réel, au plus proche de leur interaction avec Enedis.
Elles permettent de mettre en place des actions en réponse aux besoins des clients et d’en mesurer
immédiatement les effets, plaçant ainsi la voix du client au centre des préoccupations opération-
nelles. Ainsi, lorsqu’un client se dit « pas du tout satisfait » dans le cadre d’une enquête, il est
contacté par le manager de l’entité à l’origine de l’insatisfaction afin de mieux comprendre son
mécontentement, résoudre la difficulté et recréer de la confiance avec le client.
Près de 1 800 agents d’Enedis utilisent quotidiennement ce dispositif, désormais fortement ancré
dans les Directions régionales et les unités opérationnelles.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 73
En 2020, le dispositif d’enquêtes « à chaud » a été élargi, permettant ainsi à un plus grand nombre
de clients d’exprimer leurs attentes à l’égard d’Enedis :
le périmètre des clients enquêtés a été étendu aux promoteurs immobiliers, aux aménageurs
lotisseurs, ainsi qu’aux producteurs ;
le périmètre des prestations intégrées aux indicateurs de satisfaction raccordement et hors rac-
cordement présentés ci-après, a été étoffé. Ainsi, la satisfaction sur le « raccordement », qui cor-
respondait – jusqu’à fin 2019 – à la satisfaction des clients relative à la prestation de 1ère mise en
service, comprend – depuis début 2020 – également la satisfaction exprimée par les clients suite
aux prestations de branchement provisoire et de modification de branchement. De la même façon,
la satisfaction sur le « hors raccordement » comprenait la satisfaction sur les prestations de relevé,
les autres interventions techniques et les mises en service sur installations existantes, elle comprend
dorénavant en complément la satisfaction exprimée par les clients suite à une interaction avec un
conseiller de l’accueil distributeur, à une intervention de dépannage et à une coupure programmée.
Le résultat de satisfaction « hors raccordement », avec prise en compte du nouveau périmètre, est
globalement en augmentation avec un résultat de 83,5 % en 2020 (contre 82,1 % en 2019 à
iso-périmètre).
Le professionnalisme et la compétence des techniciens d’Enedis demeurent les points les plus
appréciés par les personnes interrogées qui valorisent également le comportement des techniciens
et plus particulièrement leur écoute et leur courtoisie. À l’inverse, les axes de progrès concernent
la coordination au sein des services d’Enedis, les délais de réalisation des prestations et l’amplitude
des plages horaires de rendez-vous.
En ce qui concerne la satisfaction des clients particuliers et professionnels au moment de l’instal-
lation du compteur LinkyTM, 92 % de clients présents lors de la pose se déclarent satisfaits ou très
satisfaits en 2020. Les clients apprécient la qualité du travail du technicien notamment pour la
rapidité de la pose, son sérieux et son efficacité. Ce bon résultat découle des nombreuses actions
engagées par Enedis auprès de ses clients, dont la mise en place d’une meilleure prévenance des
clients dits « accessibles », c’est-à-dire, dont le compteur est situé à l’extérieur du logement.
Du fait de la crise sanitaire, le dispositif de prévenance client a été renforcé, avec notamment :
des conseillers d’Enedis pour accueillir et répondre à toutes les questions et interrogations des
clients, leur apporter des précisions et les rassurer ;
un flyer accompagnant chaque courrier d’information, explicitant les mesures sanitaires mises
en place dans le cadre de la pose ;
une communication le jour de la pose par un SMS/courrier à destination de tous les clients pour
leur annoncer la venue du technicien, afin que le client prenne des dispositions particulières sup-
plémentaires s’il le souhaite.
Pour ne pas être redondants, les résultats de satisfaction globale présentés ci-dessous ne prennent
pas en compte les résultats spécifiques au raccordement, ni à la qualité de fourniture.
Résultat national
2020 Maille
Résultat
local 2020
Clients « Particuliers » 85,8% Concession 83,1%
Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 79,8% Région
Enedis
78,7%
Clients « Entreprises » (> à 36 kVA) C1-C4 85,9% Concession 100,0%
Indicateurs de satisfaction (en %) 74 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
En ce qui concerne le raccordement au réseau public de distribution, la satisfaction des clients
« Entreprises » continue de progresser en 2020 grâce aux actions mises en place dans ce domaine
tout au long de l’année. Les résultats de l’enquête de satisfaction sont les suivants :
Résultat national
2020 Maille
Résultat
local 2020
Clients « Particuliers » 86,8% Département 91,7%
Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 83,6% Région
Enedis
81,5%
Clients « Entreprises » (> à 36 kVA) C1-C4 87,1% Concession 100,0%
Indicateurs de satisfaction : raccordements (en %)
Des enquêtes qualitatives et quantitatives complètent le dispositif d’enquêtes à chaud pour des
populations spécifiques comme les bailleurs sociaux ou les mandataires de clients finaux, produc-
teurs ou consommateurs.
Enedis organise, depuis 2016, une enquête auprès des clients n’ayant pas eu d’interaction avec
Enedis par laquelle les clients expriment notamment leur satisfaction sur la qualité de fourniture.
La méthode de calcul de la satisfaction de la qualité de fourniture a été modifiée en 2020 : les
clients qui « ne se prononcent pas » ont été retirés.
Cette satisfaction est en augmentation pour les clients « Particuliers » avec 93,9 % (contre 93,4 %
en 2019 à iso-méthode), pour les clients « Professionnels » avec 94,3 % (contre 92,3 % en 2019 à
iso-méthode) et pour les Clients « Entreprises » C1-C4 avec 92,3 % (contre 90,9 % en 2019 à iso-
méthode).
Les résultats de cette enquête de satisfaction sont restitués ci-dessous au périmètre de la Direction
régionale d’Enedis.
Satisfaction
maille
nationale
2020
Satisfaction
maille DR
2020
Clients « Particuliers » 93,9% 95,5%
Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 94,3% 93,8%
Clients « Entreprises » (> à 36 kVA) C1-C4 92,3% 93,5%
Indicateurs de satisfaction : qualité de fourniture (en %)
Par ailleurs, le dispositif d’enquête de satisfaction des fournisseurs a été renforcé, dans le cadre des
objectifs de la politique clients d’Enedis de mieux répondre à leurs attentes. Les fournisseurs, qui
étaient jusqu’à fin 2019 interviewés tous les deux ans, sont depuis l’été 2020 enquêtés de façon
mensuelle afin qu’ils puissent exprimer leur ressenti sur la qualité des prestations réalisées, chaque
mois écoulé.
Cette enquête, qui contribue à construire une relation de confiance et de proximité dans la durée
avec les fournisseurs, est complétée par une enquête semestrielle destinée à analyser de façon plus
fine, et sur un périmètre plus large, leur satisfaction et leurs attentes. Cette dernière enquête a été
lancée fin 2020, les premiers résultats seront disponibles courant 2021.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 75
3.4. L’installation des compteurs communicants
Dans le cadre de ses missions de gestionnaire de réseau de distribution d’électricité,
Enedis a démarré en décembre 2015 le déploiement industriel des compteurs com-
municants LinkyTM. Ce nouvel outil de comptage remplacera l’ensemble des compteurs
d’électricité, au total 35 millions, sur le territoire français d’ici fi n 2021. Les particu-
liers, les professionnels et les collectivités locales disposant d’une puissance de 3 à
36 kVA sont concernés.
Conformément aux décisions gouvernementales, la pose des compteurs LinkyTM a
été suspendue durant le premier confi nement national (de mi-mars à mi-mai).
Dans le cadre de la reprise progressive des activités d’Enedis à partir du 11 mai et en
concertation avec toutes les parties prenantes, le déploiement des compteurs a été
relancé et s’est poursuivi dans le strict respect des mesures sanitaires mises en place,
afi n de préserver la santé des clients et des techniciens.
En fonction des besoins de chaque localité, le dispositif et la communication mis en place autour
du déploiement ont été adaptés, afin d’accompagner sereinement les élus locaux et les clients. Le
taux de satisfaction client a augmenté pendant cette période, ce qui a conforté Enedis sur le bon
déroulement des opérations de pose.
Ainsi, malgré la suspension du déploiement entre mi-mars et mi-mai, les objectifs fixés par les
autorités publiques de 80 % de clients équipés en 2020 ont été atteints et près de 6,4 millions de
compteurs communicants LinkyTM ont été déployés en 2020.
Conformément aux éléments de calendrier, des métropoles, des grandes villes et des communes
rurales sont déjà totalement équipées : c’est notamment le cas d’Avignon, Saint-Étienne, Bordeaux,
Angers, Laval, Lyon, Perpignan, La Roche-sur-Yon, ou encore de Nice.
Ainsi, plus de 8 000 nouvelles communes ont été concernées par le déploiement en 2020.
Ces résultats reposent sur une forte mobilisation des entreprises partenaires, qu’il s’agisse des
6 usines de construction, des 80 entreprises de pose ou des sociétés de recyclage. Au total, ce sont
près de 10 000 femmes et hommes qui travaillent au quotidien pour assurer la fabrication, la pose
des nouveaux compteurs et le recyclage des précédents. 76 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Une sécurité renforcée compte tenu de la situation sanitaire
La sécurité de ses clients, de ses salariés et des techniciens des entreprises prestataires est la prio-
rité d’Enedis. Pour préserver leur santé, depuis le début de la crise sanitaire, Enedis et ses partenaires :
respectent scrupuleusement les mesures de distanciation sociale ;
mettent des masques à disposition de tous les techniciens d’intervention ;
appliquent le balisage de la zone de travail pour éviter toute approche du chantier par un tiers
à moins d’un mètre ;
renforcent les conditions d’hygiène des zones de chantier, des outils et des protections de travail.
Cette attention accrue du respect des consignes sanitaires s’est ajoutée aux exigences de sécurité
déjà existantes.
En effet, avec en moyenne 30 000 compteurs et 800 concentrateurs installés quotidiennement en
France par plus de 5 000 techniciens, Enedis déploie une activité très soutenue.
Cette cadence de pose représente un risque d’accidents accru. Mobiliser les salariés d’Enedis et les
entreprises partenaires autour de l’enjeu commun qu’est la sécurité est un challenge ambitieux et
essentiel. Enedis est attachée à faire de la sécurité une priorité pour tous en poursuivant de nom-
breuses actions au plus proches du terrain :
formation de l‘encadrement ;
réalisation des visites qualité ;
contrôle de chantier de pose avec les entreprises partenaires ;
partage des expériences terrains, professionnalisation des techniciens.
Toutes ces actions ont été menées pour renforcer la culture Sécurité et améliorer la détection des
situations dangereuses. En particulier, le nombre important et la qualité des visites terrain, afin de
s’assurer de la bonne mise en œuvre des prescriptions en matière de qualité et de sécurité, ont été
au cœur du dispositif. Ainsi 6 % des chantiers de pose ont été contrôlés sur l’ensemble du territoire
en 2020, ce qui représente environ 300 000 visites réalisées.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 77
Des entreprises de pose qualifiées et agréées
Pour assurer le remplacement des compteurs, Enedis fait appel à des sociétés partenaires, les entre-
prises de pose. Ces dernières suivent des processus de sélection rigoureux, ainsi qu’une formation
de qualité. Les techniciens des entreprises de pose sont tenus aux mêmes niveaux d’exigence que
les techniciens d’Enedis, en termes de qualité des gestes techniques sur l’ensemble des interventions
quotidiennes. Pour faciliter leur identification par les clients, plusieurs dispositifs ont été mis en
place : les techniciens de pose disposent d’un badge spécifique, d’un logo ainsi que d’une lettre
d’attestation qu’ils peuvent présenter à tout moment aux habitants qui en expriment le souhait.
Par ailleurs, des engagements contractuels sur la satisfaction des clients sont dorénavant intégrés
dans les contrats nationaux des prestataires de pose.
UN ACCOMPAGNEMENT EN CONTINU POUR LA POSE DU COMPTEUR LINKYTM
En fonction du calendrier de déploiement, les équipes territoriales d’Enedis continuent à planifier
des rencontres régulières avec les parties prenantes et notamment les maires et leurs équipes, afin
de leur présenter le nouveau compteur électrique et ses avantages pour les intérêts tant individuels
que collectifs, ainsi que les modalités du déploiement dans les communes.
Les municipalités souhaitant informer leurs administrés reçoivent des supports de communication
actualisés, tels que des affiches ou des encarts pour leurs bulletins municipaux. Des permanences
en mairie et des réunions d’information sont également organisées. Ainsi, de nombreux dispositifs
sont mis en place sur les territoires afin d’accompagner au plus près de leurs besoins les collectivi-
tés territoriales et leurs administrés.
Soucieuse des préoccupations des clients, Enedis s’est dotée d’équipes de conseillers clientèles qui
ont pour principale mission de répondre aux diverses interrogations relatives au nouveau compteur
d’électricité.
En complément, les clients disposent d’un espace dédié sur le site Internet d’Enedis. Ils peuvent
ainsi consulter la carte de déploiement, s’informer sur le nouveau compteur et poser des questions.
Les clients, dont le compteur est situé à l’intérieur de leur logement, ont également la possibilité
de :
choisir la date de leur rendez-vous de pose (première prise de rendez-vous ou modification) ;
transmettre des indications en vue de faciliter l’intervention de pose ;
gérer successivement plusieurs rendez-vous de pose concernant plusieurs compteurs, s’ils se
trouvent dans ce cas.
Souhaitant que l’installation des compteurs se déroule dans les meilleures conditions pour ses
clients, Enedis leur offre désormais la possibilité, lorsque le compteur est situé à l’extérieur de leur
domicile, de fixer en accord avec l’entreprise prestataire, le jour de l’intervention du technicien,
afin notamment de pouvoir être présents. 78 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Par ailleurs, l’ensemble des supports d’information clientèle fait
l’objet de mises à jour régulières. À ce titre-là, plusieurs parties
prenantes, telles que les associations de consommateurs, les
fournisseurs, les clients eux-mêmes, sont consultés. Ainsi, une
plaquette d’information coconstruite avec l’Ademe, portant sur
la maîtrise de la demande d’électricité et les économies d’éner-
gie réalisées grâce au compteur Linky TM, est mise à disposition
des clients.
LES SERVICES OFFERTS AUX CONSOMMATEURS
Le compteur Linky TM a garanti la continuité de ses services pendant la période de confinement, en
permettant certaines interventions techniques à distance (modifications contractuelles, mises en
service suite à déménagements, diagnostics clients…). Ces opérations à distance (télé-opérations)
ont évité de dépêcher des équipes sur place, pour la sécurité des clients et des salariés et prestataires
d’Enedis, tout en répondant aux besoins urgents des clients.
En 2020, c’est en moyenne 1 million de prestations qui ont été réalisées à distance chaque mois
pour les clients. Ces interventions à distance sont d’autant de déplacements physiques évités,
engendrant un gain de temps, de CO2 et un moindre coût économique.
Le compteur Linky TM engendre plus de confort pour les clients et une réelle amélioration de la
qualité du service rendu, ainsi :
les clients n’ont plus besoin d’être présents pour attendre le technicien d’Enedis ; l’ouverture
d’un nouveau contrat est ainsi effective en seulement 24 heures contre 5 jours auparavant ;
le coût de modification de la puissance d’un contrat d’électricité est divisé par dix ; à noter que
cette opération n’est pas facturée la première année de pose du nouveau compteur ;
les factures sont désormais établies sur la base de la consommation réelle et non estimée.
En outre, le déploiement des compteurs communicants apporte des béné-
fices de plus en plus concrets aux clients, en leur permettant de :
mieux connaître et maîtriser leur consommation électrique : en consul-
tant leurs données de consommation depuis le site Internet ou l’application
mobile « Enedis à mes côtés » ;
adopter des éco-gestes et mesurer les économies associées : selon
l’Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie (Ademe), les
économies d’électricité réalisées peuvent aller jusqu’à 10 % de la facture
d’électricité ;
sélectionner une offre qui correspond le mieux à leurs habitudes de
consommation, en proposant des prix réduits sur des plages horaires précises.
En 2020, ce sont près de 7 millions de Français qui suivent leur consommation d’électricité à par-
tir des données LinkyTM.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 79
LinkyTM permet le développement de nouvelles offres de fourniture d’électricité
Les fournisseurs d’électricité peuvent également s’appuyer sur les fonctionnalités des compteurs
communicants pour développer de nouveaux services ou proposer de nouvelles offres, dont des
offres d’électricité verte.
En 2020, ces offres se sont développées : une vingtaine d’offres de fournisseurs utilisent des fonc-
tionnalités du compteur communicant pour proposer des formules innovantes à leurs clients. Par
exemple :
calendriers de consommation originaux (offres « week-end », « heures super creuses ») ;
services d’analyse et de suivi de la consommation ;
services d’aide à l’autoconsommation individuelle ou collective ;
offres à prix fi xe.
Un développement des services « aval compteur » pour toujours plus de maîtrise de
l’énergie
Un écosystème de plus en plus dynamique se crée autour des données des compteurs LinkyTM . En
2020, des acteurs très variés (entreprises, fournisseurs, start-up, etc.) ont commencé à proposer
des services aux ménages français, à partir de leurs données de consommation détaillées, sous
réserve de leur accord. L’émergence de ces services contribue à rendre les bénéfices de LinkyTM plus
perceptibles pour l’utilisateur, en l’accompagnant dans une meilleure maîtrise de l’énergie et dans
la transition énergétique. Par exemple, certains acteurs s’appuient sur les données des compteurs
LinkyTM pour réaliser une analyse des consommations des logements afi n de proposer aux clients
des leviers d’action pour réduire leur consommation d’énergie.
En 2020, Enedis a mis en place un DATA Challenge, en association avec GRDF, pour mettre en
lumière ces nouvelles solutions « aval compteur » proposées par des tiers. Ce concours, impulsé
par le ministère de la Transition écologique et l’Ademe, a réuni une trentaine de candidats aux
profils variés et a permis de faire une démonstration concrète des offres qui se développent autour
de LinkyTM, au bénéfi ce des consommateurs. 80 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
LES BÉNÉFICES POUR LES AUTRES UTILISATEURS DU RÉSEAU
Au-delà des avantages offerts aux clients, Enedis, en qualité de concessionnaire, se doit de moder-
niser le réseau public d’électricité :
pour assurer la continuité de la fourniture d’électricité : grâce aux remontées du système Linky TM,
les incidents sur le réseau sont identifiés et résolus plus rapidement : chaque mois, plus de
1 500 incidents réseau sont détectés automatiquement ;
pour adapter le réseau public d’électricité aux nouveaux besoins et usages énergétiques de tous :
développement des énergies renouvelables, construction d’éco-quartiers, installation d’infrastruc-
tures de recharge de véhicules électriques. Ces évolutions génèrent des fortes variabilités de pro-
duction et de consommation. L’installation de compteurs communicants contribue à cette moder-
nisation et est un outil essentiel à la réussite de la transition énergétique.
LinkyTM accélère le développement des énergies
renouvelables et de l’autoconsommation individuelle et
collective
95 % des installations de production d’énergies renouvelables sont
raccordées au réseau public de distribution. En donnant des infor-
mations plus précises sur le fonctionnement du réseau, Linky TM
facilite l’intégration des énergies renouvelables. Le nouveau
compteur d’électricité présente également un intérêt économique
pour les producteurs d’électricité : depuis 2017, Enedis installe des
compteurs communicants à tous les nouveaux clients désirant
autoconsommer et injecter sur le réseau de distribution le surplus
non consommé de l’électricité ainsi produite à partir d’énergie renouvelable.
Le développement de l’autoconsommation est concomitant de celui des compteurs communicants :
en 2015, nous comptions à peine 3 000 clients autoconsommateurs sur le réseau. À la fin de
l’année 2020, nous comptons plus de 95 000 installations en autoconsommation. Grâce au comp-
teur Linky TM, un seul outil de comptage suffit pour mesurer à la fois l’électricité produite et l’élec-
tricité consommée. Cette spécificité technique fait réaliser aux nouveaux producteurs une écono-
mie de 600 euros en moyenne sur le coût de raccordement.
LinkyTM s’illustre dans le développement de l’autoconsommation collective qui permet à un groupe
de consommateurs et de producteurs de s’associer autour d’un projet commun de production
d’électricité renouvelable et locale. Il peut s’agir d’une opération au sein d’un même bâtiment ou
d’une opération à un périmètre étendu sur le réseau basse tension (au maximum 2 km peuvent
séparer les participants les plus éloignés, avec une production ne dépassant pas 3 MW). Le comp-
teur communicant est indispensable à ces opérations : il permet à Enedis, avec les courbes de
charges qu’il délivre à pas de temps de 30 minutes, d’affecter la part de production locale à chacun
des participants consommateurs, selon des clés de répartition communiquées par la personne
morale organisatrice de l’opération.
Ainsi, tous les participants à l’opération bénéficient d’une garantie d’alimentation en électricité de
qualité, et conservent la liberté de choisir leur fournisseur pour le complément en électricité (apport
hors de la production locale) dont ils ont besoin.
À fin 2020, 41 opérations d’autoconsommation collective sont en service, avec un peu plus de
500 consommateurs et près de 80 producteurs.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 81
LinkyTM, un allié pour la mobilité électrique
Le compteur Linky TM présente également des avantages pour les utilisateurs
de véhicules électriques : à fi n 2020, près de 458 000 véhicules électriques
et hybrides rechargeables circulent en France. Pour les propriétaires de ces
véhicules, le nouveau compteur permet de faire des économies sur leur recharge,
car il donne accès à de nouvelles offres sur mesure et au suivi précis des
consommations.
De plus, LinkyTM est un outil pour piloter de façon intelligente la recharge des
véhicules électriques, notamment en fonction de la production des énergies
renouvelables, des habitudes des conducteurs et du prix de l’électricité.
Avec LinkyTM, Enedis accompagne les collectivités territoriales
et tous les acteurs engagés dans la transition écologique dans
les territoires
Le nouveau compteur constitue un outil intéressant pour les collecti-
vités territoriales, en leur qualité d’autorités concédantes, d’aménageurs
du territoire ou de clientes.
Ainsi, Enedis leur propose des solutions innovantes comme le service
« Mon Éclairage public ». Ce service d’alertes permet de détecter les
anomalies de leur circuit d’éclairage public en exploitant les données quotidiennes collectées grâce
aux compteurs LinkyTM.
Chaque nuit, les données de consommation de tous les points d’éclairage public équipés de
compteurs communicants LinkyTM sont remontées et analysées le lendemain par le système d’infor-
mation d’Enedis. La consommation d’une journée à l’autre étant similaire pour l’éclairage public,
toute rupture à la baisse ou à la hausse est ainsi identifi ée. La collectivité est informée d’une sus-
picion de panne dès le lendemain matin par une alerte mail. La collectivité peut ainsi localiser,
analyser, et suivre l’ensemble de ces alertes.
Ce service, coconstruit avec les collectivités territoriales, est expérimenté avec succès depuis 2018
auprès d’AODE, de métropoles, de communautés de communes et de communes. Grâce à ce
service, les collectivités gagnent en réactivité et améliorent la maintenance de l’éclairage public.
En 2020, le nombre de points de livraison (PDL) analysés a été multiplié par quatre : ce sont près
de 49 000 PDL qui sont analysés chaque matin dans 48 départements.
Avec LinkyTM, les collectivités territoriales disposent de données globales de consommation et de
production, conformément aux recommandations de la CNIL, leur offrant la possibilité de suivre
plus finement les consommations des bâtiments communaux ou d’évaluer les programmes de
rénovation énergétique.
Ainsi, le service public de l’électricité est plus performant pour l’ensemble des clients, des utilisateurs
et des autorités concédantes. 82 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Depuis le démarrage du déploiement des compteurs LinkyTM, les chiffres propres à votre
concession sont les suivants :
* PDL : Point de livraison.
** Cumul de PDL résidentiels et professionnels en soutirage (C5 Particuliers et Professionnels) et en injection (P4 Particuliers
et Professionnels) ouverts à tous les services Linky™ et qui sont associés à un compte client permettant ainsi la visualisation des données de consommation et/ou de production.
2020
Taux de PDL * équipés d’un compteur Linky™ 86,9%
Nombre de PDL * équipés d’un compteur Linky™ 23 603
Nombre de communes concernées par le déploiement en masse 1
Nombre de PDL* ouverts à tous les services Linky™ 23 550
Nombre de PDL* ouverts à tous les services Linky™ associés à un
compte client**
632
Compteurs Linky™ (Concession)
La refonte complète du compte client particulier, mis en ligne début mars 2020, propose, en plus
de nouveautés graphiques et ergonomiques, une toute nouvelle cinématique de création de compte.
Celle-ci devient instantanée et ne nécessite plus de délai d’activation. Par ailleurs, une fois le compte
créé, le client « internaute » peut associer autant de PDL dont il est titulaire en consommation
comme en production, et gérer tous ses PDL avec ce seul compte (alors qu’auparavant, il devait
créer un compte par PDL).
Afin que les clients puissent visualiser dans leur compte les données mesurées par le ou les compteur(s)
(consommation et/ou production), les clients doivent associer à ce compte un ou plusieurs PDL
ouvert(s) à tous les services LinkyTM. Les clients n’ont pas accès à ces informations pour le ou les
PDL ne disposant pas d’un compteur LinkyTM ouvert à tous les services.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 83
Ils témoignent des bénéfices de LinkyTM
Innover pour renforcer la sécurité de l’alimentation
électrique dans les zones rurales : le Corrèze Resilient
Grid
Dans le hameau de Nespoux, en cas de coupure sur le
réseau et grâce à Linky TM, c’est la production solaire qui
prend le relai pour alimenter le village.
« L’idée est qu’en cas de coupure on puisse restituer de
l’énergie produite par des hangars photovoltaïques pour sécuriser l’alimentation du bourg. Il s’agit
d’un projet important du Contrat de Transition écologique qui permet de tester des solutions inno-
vantes dans une zone rurale. » - Pascal Coste, président du conseil départemental.
La première autoconsommation collective à périmètre
étendu des Hauts-de-France
À Burbure (Pas-de-Calais), 100 m² de panneaux photovol-
taïques ont été installés sur le toit de la nouvelle mairie. Ces
panneaux permettront d’alimenter une dizaine de bâtiments
communaux en énergie renouvelable.
« Nous avons bénéficié de l’expertise d’Enedis et de son
expérience sur l’autoconsommation collective. Enedis s’est
également engagée à nous transmettre l’ensemble des données de consommation des bâtiments
concernés. Tout cela est rendu possible par la présence du compteur communicant Linky qui per-
met de comptabiliser en quasi-temps réel les données sur l’électricité produite et celle consommée. »
- René Hocq, maire de Burbure.
En Champagne-Ardenne, la mobilité verte se fait intelligente grâce à
LinkyTM
Grâce au système Linky TM , les propriétaires de véhicules électriques peuvent
maîtriser leur charge, en connaître les origines, et adapter en conséquence leurs
usages.
« Nos usagers peuvent ainsi connaître et maîtriser leur consommation, en sachant
d’où vient l’électricité produite et faire ainsi le choix de «verdir» leur recharge ! »
- Jérémy Dupuy, maire de Villers-Semeuse. 84 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
3.5. La facilitation des démarches de raccordement
Enedis a lancé son Projet industriel et humain 2020-2025. Au cœur de ses engagements,
celui de réduire de moitié le délai de raccordement des clients d’ici à fin 2022. Pour y
parvenir, Enedis a engagé la refonte des parcours raccordement sur l’ensemble des seg-
ments clients. Sera également renforcé l’accompagnement des clients business to business
(B2B) par la mise à disposition d’interlocuteurs dédiés qui gèreront de bout en bout le
projet de raccordement du client.
En 2020, quatre parcours raccordement ont été refondus (particuliers, professionnels,
entreprises, grands producteurs BT > 36 kVA). Le dispositif spécifique d’interlocuteur
raccordement sur le segment des clients professionnels est également déployé depuis
l’été 2020 sur l’ensemble des territoires.
Une année atypique marquée par une crise sanitaire sans précédent
La pandémie de Covid-19 a conduit Enedis à devoir adapter son activité raccordement
tout au long de l’année 2020. Pendant la période du premier confinement (mi-mars à
mi-mai), seuls les raccordements demandés par la puissance publique et reconnus de service essen-
tiel pour la nation ont pu être réalisés. Dans le même temps, Enedis s’est organisée afin de main-
tenir l’activité de traitement des demandes de raccordement.
Dans le cadre du plan de reprise des activités, mis en œuvre dès le 11 mai, les équipes en charge
des raccordements d’Enedis et de ses entreprises prestataires, se sont fortement mobilisées. Ainsi,
l’activité de raccordement des consommateurs a été supérieure de 9 % au second semestre 2020
par rapport à celle sur la même période en 2019, de même que celle concernant les producteurs,
qui a été supérieure de 37 % au second semestre 2020 par rapport à celle sur la même période
l’année précédente. Ces résultats sont également le fruit d’une préparation méticuleuse de pro-
grammation des chantiers n’ayant pu être réalisés pendant le premier confinement.
Lors du second confinement (novembre à mi-décembre), l’ensemble de l’activité de raccordement
a pu être maintenue en appliquant et adaptant les mesures sanitaires nécessaires à la santé des
salariés, des prestataires et des clients.
Par ailleurs, dans ce contexte particulier, Enedis a soutenu ses entreprises prestataires de travaux
par différents leviers : la prise en charge partielle des surcoûts Covid sur la période allant de mai à
septembre 2020, l’accélération du règlement des factures pour les TPE et PME et le redémarrage
de l’activité dès la fin de la première période de confinement.
Le portail « Tester mon raccordement en ligne »
Le portail « Tester mon raccordement en ligne », mis à disposition par Enedis en juillet 2018, permet
aux porteurs de projets d’installations de production ou de soutirage en BT de simuler le niveau de
complexité du raccordement de leurs projets, avant même d’en déposer la demande auprès d’Ene-
dis. Ce service connaît un franc succès depuis son ouverture, illustré par le nombre de simulations
réalisées en ligne par les clients, 1 000 en moyenne par mois sur l’année 2020. Il s’est enrichi avec
l’arrivée de la version HTA, en janvier 2021 pour les raccordements producteurs. Il sera étendu aux
consommateurs HTA début 2021.
Le site « Enedis-Connect » est dédié aux demandes et suivi des raccordements à la fois
en soutirage et en injection d’une puissance inférieure ou égale à 36 kVA
Le site « Enedis-Connect » permet aux clients particuliers et professionnels de saisir leurs demandes
de raccordement ≤ 36 kVA et de consulter en ligne l’avancement de leurs projets. Les clients peuvent
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 85
effectuer certains actes tels que le paiement en ligne. De même, les comptes « partenaires » per-
mettent aux clients de suivre sur un même espace l’ensemble de leurs demandes de raccordement.
En 2020, les formulaires de demande de raccordement ont été simplifiés. Il devient également
possible de faire une demande en soutirage et en consommation sur un même formulaire.
Le portail Raccordement Marché d’affaires (PRACMA) est dédié aux demandes et suivis
des projets de raccordement en soutirage et injection d’une puissance supérieure à
36 kVA (BT ou HTA)
Ce portail s’adresse aux clients des segments business to business (B2B) : entreprises, collectivités
territoriales, promoteurs, aménageurs, lotisseurs, grands producteurs, ainsi qu’aux clients individuels.
Chaque client a la possibilité de déposer en ligne sa demande de raccordement. Un espace dédié
lui donne accès au suivi de l’avancement de sa demande et lui permet de recevoir des notifications
par mail ou SMS sur les principaux jalons du projet. Les documents contractuels peuvent tous être
signés de manière électronique.
Les collectivités territoriales bénéficient, si elles le souhaitent, via le portail, de la réception de leurs
factures dématérialisées.
Depuis avril 2020, une nouvelle version du PRACMA, dont l’ergonomie a été totalement repensée,
offre un parcours digital simplifié de bout en bout. Elle intègre également une nouvelle fonction-
nalité d’aide en ligne qui permet la mise en relation avec un conseiller pour remplir sa demande
en cas de difficultés. Enfin, il est proposé en fin de parcours, une enquête de satisfaction « à chaud »
avec la possibilité de déposer des verbatim. Ces éléments apportent de précieux retours à Enedis
pour continuer d’améliorer l’expérience client.
Une orientation plus intuitive selon le projet du client : 86 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Une visualisation simplifiée de l’avancement de son projet de raccordement :
Nouvelle organisation dédiée aux raccordements des installations de production d’une
puissance supérieure à 36 kVA (BT ou HTA)
Conformément au calendrier prévu, l’accueil centralisé national des demandes de raccordement
des installations de production BT > 36 kVA et < 250 kVA mis en place à Aix-en-Provence, a été
étendu à l’ensemble du territoire national depuis le 1er mars 2020. Ainsi, tous les clients producteurs
bénéficient d’une expertise spécialisée dans la qualification et le traitement de leurs demandes et
d’une uniformité des pratiques mises en œuvre sur le territoire. Cet accueil centralisé vise plus
d’efficacité dans le traitement des raccordements de ces clients producteurs et ainsi, dans le déve-
loppement des énergies renouvelables.
Par ailleurs, Enedis a achevé, en mai 2020, la mise en place au niveau national de sept Agences
Raccordement Grands Producteurs (ARGP) dédiées à l’activité de raccordement des grands pro-
ducteurs HTA. Ces agences développent leur expertise et leurs pratiques harmonisées pour toujours
mieux accompagner le raccordement des installations de production de forte puissance et ainsi
contribuer à la réussite de la transition énergétique dans les territoires.
Mise en service simplifiée des installations de production d’une puissance inférieure ou
égale à 36 kVA
Depuis mi-2020, la mise en service des installations de production en autoconsommation pour
leurs sites équipés d’un compteur communicant LinkyTM est réalisable sans nécessité d’une prise
de rendez-vous avec un technicien d’Enedis. La télé-opération de la relève de l’ensemble des index
du compteur, ainsi que la reprogrammation de celui-ci en « mode producteur » a été généralisée.
Ainsi, pour 70 % des producteurs autoconsommateurs, la mise en service est possible en 24 heures !
Ces évolutions majeures permettent d’offrir aux clients un parcours totalement digitalisé.
Maîtrise d’ouvrage déléguée des travaux de raccordement électrique (article L. 342-2
du Code de l’énergie) pour les consommateurs et les producteurs : premières mises en
œuvre
La loi n° 2018-727 du 10 août 2018 pour un État au service d’une société de confiance (ESSOC),
a modifié l’article L. 342-2 du Code de l’énergie pour permettre à un producteur ou un consom-
mateur de faire exécuter, à ses frais et sous sa responsabilité, les travaux de raccordement des
ouvrages dédiés à son installation. Le décret du 13 février 2019 précise le nouveau régime applicable
à l’exécution de ces travaux.
Après une première année de construction du dispositif et de concertation pour la mise à jour de
la Documentation Technique de Référence d’Enedis, ce dispositif a été ouvert à l’ensemble des
clients individuels dès le début de l’année 2020.
Une très forte demande sur le segment des consommateurs a été enregistrée en début d’année,
puis les demandes se sont taries pendant le confinement et ont repris au deuxième semestre 2020,
en très grande majorité sur le segment des producteurs.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 87
Les demandes de raccordement selon ce dispositif, qualifiées et instruites par Enedis en 2020, se
répartissent de la façon suivante :
Seules les demandes HTA des producteurs ont conduit à l’acceptation de la délégation de travaux
(contrat de mandat) ; ces acteurs étant plus expérimentés dans la gestion de ce type de travaux et
de contrat.
Les autres demandes, principalement celles provenant des consommateurs, n’ont pas abouti pour
les raisons suivantes :
les demandes de réalisation des travaux ne portaient pas sur des travaux en domaine public ;
les travaux n’étaient pas éligibles au dispositif Essoc (renforcement de réseau, client multiples à
raccorder, etc.) ;
la différence de coûts entre les deux options : travaux réalisés et facturés par Enedis et travaux
réalisés et payés par lui à des prestataires ;
les responsabilités liées à la réalisation des travaux (garanties bancaires, assurances, appels d’offres
conformes aux règle de la commande public, etc.).
Cette première année de mise en œuvre du dispositif de la loi « ESSOC » a été mise à profit par
Enedis pour faire évoluer les portails de raccordement afin notamment d’apporter plus de lisibilité
et de compréhension sur les travaux concernés par l’article L. 342-2 du Code de l’énergie, profes-
sionnaliser ses salariés pour répondre à ces demandes et améliorer ainsi l’accompagnement des
acteurs du raccordement (bénéficiaire du raccordement et son mandataire) souhaitant recourir à
ce dispositif.
Préparation de la version 6.2 du barème pour la facturation des raccordements au
réseau public de distribution d’électricité
Au cours de l’année 2020, Enedis a poursuivi le travail d’adaptation du barème de facturation des
raccordements au réseau public de distribution d’électricité concédé à Enedis version 6.1, en lien
avec la Commission de régulation de l’énergie.
Ces évolutions permettront d’améliorer la lisibilité des prix de raccordement pour les clients et de
simplifier l’élaboration des propositions de raccordement.
À l’issue de la phase de concertation, la nouvelle version 6.2 sera mise en application courant 2021. 88 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Enedis partenaire de l’ensemble des parties prenantes de la
mobilité électrique
Le déploiement des mobilités durables, et de la mobilité électrique en
particulier, sont des nouveaux champs de coopération d’Enedis avec les
territoires. La loi d’orientation des mobilités (dite LOM) du 24 décembre
2019 donnait, dès le début de l’année 2020 à Enedis, l’opportunité de se
positionner en partenaire de premier plan auprès des nouvelles autorités
organisatrices de la mobilité, les collectivités territoriales et les syndicats
d’énergie, pour participer à l’élaboration des schémas directeurs de déve-
loppement d’implantation des infrastructures de recharge de véhicules
électriques (IRVE).
Suite à la loi LOM et à son arrêté d’application du 12 mai 2020, les raccordements aux réseaux
publics d’électricité de certaines stations d’IRVE et de véhicules hybrides rechargeables ouvertes
au public et des ateliers de charge des véhicules électriques ou hybrides rechargeables affectés à
des services de transport public routier de personnes font l’objet d’une prise en charge par le TURPE
de 75 % respectivement jusqu’au 31 décembre 2021 et jusqu’au 31 décembre 2022. Dans le cadre
d’un schéma directeur de développement des IRVE établi par une autorité organisatrice de la
mobilité, cette échéance est portée au 31 décembre 2025. Dès la publication (27 mai 2020) dudit
arrêté, Enedis a déployé ces nouvelles dispositions au travers de ses portails raccordement et auprès
des collectivités locales afin de faciliter leur mise en œuvre.
Enedis, souhaitant devenir le service public préféré des français au service de la transition écologique
dans les territoires, s’inscrit ainsi pleinement dans les objectifs du plan de relance automobile
lancé par le Gouvernement à l’été 2020 et participe activement à la Task Force interministérielle
pour le développement des infrastructures de recharge, en particulier pour les équipements en
résidentiel collectif, les bornes de recharge en voirie, et les stations de recharge sur autoroutes.
Dans le même temps, en 2020, Enedis a poursuivi sa collaboration avec tous les territoires, ruraux
comme urbains, pour coconstruire des projets de mobilité et mettre en place des solutions de recharge
adaptées, optimisées, innovantes, voire inédites, pour des projets très diversifiés tels que : bornes
de recharge sur voie publique, bornes « à la demande », bus électriques, équipement de parkings
d’immeubles, alimentation des bateaux à quai. Enedis soutient également le développement de
la mobilité à « hydrogène vert », produit à partir de l’électrolyse de l’eau à haute température.
Enedis se positionne comme un facilitateur via l’accompagnement de projets innovants, la co-
construction de solutions globales de mobilités en régions, le raccordement des stations, etc. Ce
positionnement comprend la collaboration nécessaire en amont avec les acteurs industriels enga-
gés sur la mobilité hydrogène. On compte ainsi, tout cas d’usage confondu, près de 200 projets
en cours d’élaboration.
Enfin, Enedis favorise le développement du marché de la mobilité électrique grâce à l’utilisation
des compteurs LinkyTM pour le pilotage des bornes.
Pour conforter sa position de partenaire de la mobilité électrique partout et pour tous, Enedis a
noué des partenariats stratégiques avec : l’Association des maires de France, Régions de France,
la Banque des territoires ; les filières de constructeurs (la Plateforme Automobile) ; les professionnels
de l’immobilier (la Fédération des promoteurs immobiliers, FNAIM, UNIS) ; les équipementiers (le
GIMELEC) ; et est fortement engagée au sein de l’AVERE (Association pour le développement du
véhicule électrique), ainsi qu’auprès de l’ensemble des parties prenantes.
Le programme Mobilité électrique d’Enedis participe, au côté de ces acteurs et d’autres parties
prenantes de l’écosystème, à l’élaboration de nouvelles solutions pour une mobilité électrique
intelligente. Ainsi en 2020, à titre d’illustration, dans le cadre du projet aVEnir, une quinzaine de
sites ont été identifiés par Enedis, PSA, Renault, Schneider Electric, Electric 55 Charging, Izivia et
Total pour participer aux expérimentations de recharges intelligentes. Au total, ce sont plus de 250
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 89
points de charge, déjà installés sur des sites en voirie, en centre commercial, ou sur des sites
d’entreprises, qui accueilleront tout ou partie des expérimentations sur le pilotage intelligent,
pendant la période 2020-2022.
Par ailleurs, en décembre 2020, Enedis a publié un nouveau rapport sur le « Pilotage de la recharge
de véhicules électriques », téléchargeable sur Enedis.fr, dans lequel elle démontre aux travers de
cas d’usages spécifiques que le pilotage de la recharge des véhicules électriques peut être généra-
teur de valeur, qu’il offre des opportunités dès aujourd’hui pour l’utilisateur final, comme pour
l’écosystème électrique et ses parties prenantes à plus long terme.
Enfin, la conversion « en tout électrique » de la flotte d’Enedis est l’une des actions concrètes en
faveur de la lutte contre la pollution atmosphérique et de la réduction des émissions de gaz à effet
de serre.
L’électrification de la flotte d’Enedis s’accélère et concernera progressivement tous ses métiers. À
fin 2020, la flotte d’Enedis comptait 2 913 véhicules électriques, soit 15,5 % de sa flotte totale.
Enedis contribue activement à atteindre les objectifs fixés dans le cadre du projet EV100, initiative
mondiale pour la mobilité électrique en entreprise, et 100 % des véhicules de société (légers) de
la flotte d’Enedis seront électriques en 2030. 90 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
3.6. Perspectives et enjeux
LES NOUVEAUX SERVICES CLIENTS EN 2021
L’évolution de l’Espace Entreprises
En 2021, les clients Entreprises pourront bénéficier de nouveaux services, tels que :
visualiser et résilier des services souscrits par un tiers (fournisseurs d’électricité ou fournisseurs
de services) sur un point de référence des mesures (PRM) dont ils sont titulaires ;
visualiser de manière graphique leur consommation ou leur production sur les PRM dont ils sont
titulaires.
AIR (Alerte Incident Réseau)
Des fonctionnalités complémentaires ont été développées pour les grands producteurs et seront
proposées début 2021.
En complément, Enedis a engagé en 2020 des évolutions sur son système d’information afin d’être
en capacité d’informer automatiquement tous les clients qui sont touchés par un incident survenant
sur le réseau HTA qu’elle exploite. Les premières fonctionnalités seront déployées courant 2021 :
notification en temps réel lors de la détection d’un incident, puis en fin d’incident. Ces fonction-
nalités seront enrichies par la suite.
Évolution du site www.enedis.fr
Une nouvelle version du site Internet d’Enedis, plus simple, plus ergonomique et plus souple pour
faciliter la navigation des clients, sera disponible en 2021.
Optimisation de l’organisation de l’accueil
En 2021, la refonte des accueils d’Enedis proposera aux clients un parcours unique par segment,
simplifié et digitalisé, grâce à de nouveaux canaux d’accès. Des tests en régions ont déjà démarré.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 91
L’INSTALLATION DES COMPTEURS COMMUNICANTS LINKYTM EN 2021
L’année 2021 marquera la fin du déploiement en masse des compteurs Linky TM : l’installation des
nouveaux compteurs se poursuivra avec le même niveau d’exigence, de sécurité et de qualité, sur
l’ensemble des territoires (4 000 nouvelles communes seront concernées), pour permettre à 35 mil-
lions de foyers français de bénéficier de nouveaux services à la fin de l’année 2021.
L’infrastructure développée autour des compteurs LinkyTM permettra d’intégrer de nouvelles évo-
lutions (nouvelles offres et de nouveaux services) et de nouveaux usages émergeants, au bénéfice
des consommateurs et des collectivités.
ÉVOLUTIONS LIÉES AUX RACCORDEMENTS EN 2021
Évolution d’Enedis-Connect
Pour renforcer davantage l’expérience digitale de ses clients, Enedis a lancé un projet de refonte
de l’ergonomie d’Enedis-Connect avec une livraison prévue à l’été 2021.
Évolution du portail PRACMA
En 2021, Enedis prévoit de proposer le paiement en ligne par carte bancaire. 92 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
4.1. Les éléments financiers de la concession
4.1.1. LES PRODUITS ET CHARGES D’EXPLOITATION LIÉS À L’ACTIVITÉ D’ENEDIS
Conformément au cahier des charges de concession, le compte-rendu annuel d’activité du conces-
sionnaire présente les éléments financiers d’exploitation de la concession comprenant d’une part,
les méthodes et les éléments de calcul retenus pour la détermination des produits et charges et,
d’autre part, au titre de la mission de développement et d’exploitation du réseau public de distri-
bution d’électricité, les rubriques de produits et de charges liées à l’exploitation courante de la
concession.
Le réseau de distribution d’électricité étant interconnecté, l’organisation d’Enedis est fondée sur
cette réalité physique et certaines activités du distributeur, très spécifiques et à forte technicité,
sont organisées à une échelle qui dépasse le périmètre de la concession ; c’est notamment le cas
des agences d’interventions spécialisées (AIS) (postes sources, marché d’affaires et HTA) ou des
agences de conduite du réseau (ACR) qui interviennent sur plusieurs départements.
Enedis est organisée en 25 Directions régionales (DR) que viennent appuyer et animer des fonctions
mutualisées aux niveaux interrégional (communes à plusieurs DR) et national.
Cette organisation vise une optimisation des moyens techniques et financiers à la disposition
d’Enedis, eu égard notamment aux objectifs de productivité qui lui sont fixés par le Régulateur.
Dans ce cadre, l’affectation à chaque concession est la suivante :
les données disponibles à la maille de la concession lui sont affectées directement ;
les données correspondant aux niveaux de mutualisation interrégionale ou nationale sont répar-
ties sur les DR au prorata de leurs activités respectives. Les données comptables enregistrées au
niveau de la DR concernée ou issues des mutualisations interrégionales ou nationales sont réparties
vers chaque concession selon des clés de répartition.
LES ÉLÉMENTS FINANCIERS ET
PATRIMONIAUX DE LA CONCESSION 4
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 93
Cf. Note 2019 2020
Chiffre d’affaires 8 545 8 680
Recettes d’acheminement 1 8 043 8 203
Dont clients HTA 1 576 1 565
Dont clients BT ayant une puissance souscrite ≤ 36 kVA 5 302 5 510
Dont clients BT ayant une puissance souscrite > 36 kVA 1 134 1 092
Dont autres 30 37
Recettes de raccordements et prestations 369 320
Dont raccordements 2 199 175
Dont prestations 3 169 145
Autres recettes 4 134 157
Autres produits 1 532 1 386
Production stockée et immobilisée 5 828 823
Reprises sur amortissements et provisions 6 608 506
Reprises sur amortissements 78 4
Dont reprises d’amortissements de
financements du concédant
78 4
Dont autres types de reprises 0 0
Reprises sur provisions 530 502
Dont reprises de provisions pour renouvellement 9 1
Dont reprises d’autres catégories de provisions 521 501
Autres produits divers 7 96 57
Total des produits 10 077 10 066
Produits d’exploitation détaillés (en k€) (Concession) 94 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Cf. Note 2019 2020
Consommation de l’exercice en provenance des tiers 4 581 4 229
Accès réseau amont 8 2 502 2 207
Achats d’énergie pour couvrir les pertes sur le réseau 9 648 706
Redevances de concession 10 56 57
Autres consommations externes 11 1 375 1 259
Matériel 205 224
Travaux 82 63
Informatique et télécommunications 171 180
Tertiaire et prestations 414 378
Bâtiments 196 197
Autres achats 307 218
Impôts, taxes et versements assimilés 499 503
Contribution au CAS FACÉ 12 248 240
Autres impôts et taxes 13 250 263
Charges de personnel 14 905 964
Dotations d’exploitation 1 984 2 078
Dotation aux amortissements DP 15 1 004 1 009
Dont amortissement des financements du
concessionnaire
635 640
Dont amortissement des financements de l’autorité
concédante et des tiers
369 368
Dont autres amortissements 0 0
Dotation aux provisions pour renouvellement 16 0 0
Autres dotations d’exploitation 17 979 1 069
Autres charges 18 267 217
Charges centrales 19 429 470
Total des charges 8 663 8 460
Charges d’exploitation détaillées (en k€) (Concession)
Cf. Note 2019 2020
Montant 20 1 414 1 606
Total des produits d’exploitation - total des charges d’exploitation (en k€) (Concession)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 95
CONTRIBUTION À L’ÉQUILIBRE
Le tarif d’acheminement, qui détermine l’essentiel des recettes de distribution d’électricité, est fixé
par la Commission de régulation de l’énergie (CRE). Identique sur l’ensemble du territoire français
(principe de péréquation), il permet de couvrir les coûts engagés dans l’activité de distribution
d’électricité et ainsi d’assurer l’équilibre économique global d’Enedis.
Si une concession se situe, proportionnellement à ses recettes régulées, au-delà de cet équilibre,
figure dans le tableau ci-après le montant de la charge qui serait nécessaire pour ramener la
concession au niveau moyen, également indiqué dans ce tableau. Inversement, si une concession
se situe, proportionnellement à ses recettes régulées, en deçà de l’équilibre global, le montant du
produit qui serait nécessaire pour ramener la concession au niveau moyen est mentionné dans le
tableau ci-dessous.
Par définition, les contributions à l’équilibre se compensent entre elles, tandis que la somme des
produits et des charges affectés à l’ensemble des concessions correspond au résultat d’exploitation
d’Enedis en normes françaises. Ce résultat est public et audité chaque année par les commissaires
aux comptes.
La contribution à l’équilibre n’est pas une notion à caractère comptable, ni un flux financier, mais
elle illustre le lien essentiel entre les concessions qu’est l’unicité du tarif d’acheminement sur
l’ensemble du territoire.
2019 2020
Total des produits d’exploitation - total des charges d’exploitation (pour rappel)
1 414 1 606
Charge supplémentaire 698 887
Produit supplémentaire 0 0
Total des produits - total des charges y compris contribution à
l’équilibre (niveau moyen)
716 719
Contribution à l’équilibre (en k€) (Concession) 96 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Note 1 - Recettes d’acheminement
Les recettes d’acheminement dépendent du niveau du tarif d’utilisation du réseau public d’électri-
cité (TURPE) et du volume d’énergie acheminée. Le tarif d’acheminement est fixé par la Commission
de régulation de l’énergie (CRE) de façon à couvrir les coûts engagés dans l’activité de distribution
d’électricité. Ce tarif est unique sur l’ensemble du territoire (principe de péréquation).
Les recettes d’acheminement, localisées à plus de 99 %, comprennent :
l’acheminement livré, relevé et facturé sur l’exercice 2020 aux clients aux tarifs réglementés de
vente et aux clients ayant exercé leur éligibilité ;
la variation de l’acheminement livré, relevé et non facturé sur l’exercice 2020, entre la clôture
de l’exercice 2020 et celle de l’exercice 2019 (variation positive ou négative) ;
la variation de l’acheminement livré, non relevé et non facturé entre les dates de clôture de
l’exercice et de l’exercice précédent (variation positive ou négative).
Les recettes d’acheminement indiquées sont des valeurs restituées directement au périmètre de la
concession à partir des systèmes de facturation d’Enedis. La présentation des recettes d’achemi-
nement dans le CRAC est faite selon la segmentation suivante : clients BT ≤ 36 kVA ; clients BT >
36 kVA ; clients HTA.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
Note 2 - Recettes de raccordements
Les informations disponibles dans les systèmes d’information de facturation permettent de restituer,
par concession, les recettes de raccordement.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
Note 3 - Recettes de prestations
Ces montants correspondent aux différents éléments du catalogue de prestations d’Enedis. Les
recettes des prestations sont restituées directement au périmètre de la concession.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 97
Note 4 - Autres recettes
Les autres recettes correspondent aux montants comptabilisés par chaque DR dans le cadre de
l’exécution de prestations annexes : prestations réalisées dans le cadre des entités mixtes Enedis-
GRDF, modifications d’ouvrages, études diverses, ainsi qu’une quote-part de ces mêmes recettes
lorsqu’elles sont mutualisées au niveau interrégional ou national. Cette quote-part est affectée à
chaque DR au prorata de ses activités.
Les autres recettes sont affectées à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente
au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
Note 5 - Production stockée et immobilisée
La production stockée et immobilisée correspond aux éléments de charges internes (matériel,
main-d’œuvre, etc.) concourant à la création des stocks et des immobilisations au cours d’un
exercice donné.
NB : Les charges externes (études et prestations intellectuelles, travaux, fournitures et matériel),
affectées directement aux investissements de la concession, sont enregistrées au bilan sans tran-
siter par le compte de résultat.
La production stockée et immobilisée correspondant à des investissements imputables et localisables
au niveau de la concession lui est affectée directement. Lorsque les investissements sont mutuali-
sés à un niveau interrégional ou national (comme les investissements dans les systèmes d’informa-
tion), la production stockée et immobilisée correspondante est affectée à la concession au prorata
du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
Note 6 - Reprises sur amortissements et provisions
Ce poste est constitué :
des reprises d’amortissements de financements du concédant ;
d’autres natures de reprises d’amortissements ;
des reprises de provisions pour renouvellement (PR) ;
d’autres natures de reprises de provisions : il s’agit essentiellement des reprises de provisions sur
les charges de personnel (avantages au personnel, abondement : les charges correspondantes sont
enregistrées dans la rubrique « charges de personnel ») et des reprises de provisions sur risques et
litiges.
Les reprises d’amortissements de financements du concédant et reprises de PR sont imputées par
concession. Les autres produits sont affectés à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle
représente au sein de la DR concernée.
À noter qu’en 2020, la quasi-totalité des « autres reprises d’amortissements » est reclassée en
« autres natures de reprises de provisions ». Afin de faciliter la comparabilité des exercices, ce reclas-
sement est également réalisé sur 2019.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020. 98 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Note 7 - Autres produits divers
Les autres produits divers sont principalement constitués des remboursements divers effectués par
des tiers (notamment les indemnités d’assurance), ainsi que des correctifs éventuels d’inventaire
patrimonial.
Dans les cas où ils ne lui sont pas directement imputables, ces produits sont affectés à la concession
au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
Note 8 - Accès réseau amont
Ce montant concerne l’exécution du contrat d’accès au réseau de transport géré par RTE (Réseau
de transport d’électricité). Les droits acquittés par Enedis pour l’accès à ce réseau sont établis à
partir des flux transitant aux différents points d’injection sur le réseau public de distribution d’élec-
tricité (postes sources).
La facturation est effectuée conformément au tarif d’acheminement en vigueur et des choix de
souscription effectués par la DR concernée.
Les charges de souscription d’accès au réseau de transport sont réparties au prorata de la consom-
mation des clients sur le territoire de la concession au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 99
Note 9 - Achats d’énergie pour couvrir les pertes sur le réseau
Les pertes sur le réseau représentent l’écart entre l’énergie injectée sur le réseau public de distri-
bution d’électricité et l’énergie consommée par les utilisateurs finaux. On distingue généralement
deux types de pertes : les pertes techniques (effet Joule généré par le transit d’électricité sur le
réseau) et les pertes non techniques (énergie consommée mais non mesurée dans l’ensemble des
dispositifs de comptage).
Enedis est tenue réglementairement d’acheter cette énergie, ainsi que les certificats de capacité
associés. Cette activité d’achat, nécessitant un accès aux marchés de l’électricité, est centralisée au
niveau national.
Les achats d’énergie pour couvrir les pertes sont affectés à chaque DR en fonction de sa part
d’accès au réseau amont, puis à la concession au prorata de la consommation qu’elle représente
au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
Note 10 - Redevances de concession
Dans cette rubrique figurent les montants des parts R1 et R2 de la redevance annuelle de conces-
sion effectivement versés au cours de l’année. Cette information est directement enregistrée à la
maille de la concession.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020. 100 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Note 11 - Autres consommations externes
Les autres consommations externes font l’objet d’une présentation détaillée en six sous-rubriques.
Les achats de matériel sont effectués par la DR en fonction des besoins d’exploitation et
d’investissement du réseau. La part relative aux investissements est affectée directement à la
concession. La part relative à l’exploitation est affectée au prorata du nombre de kilomètres réseau
de la concession au sein de la DR. La part relative à la gestion clientèle est affectée au prorata du
nombre de clients que représente la concession au sein de la DR.
Les achats de travaux sont localisés en fonction de leur utilisation pour les besoins de la conces-
sion et peuvent donc être considérés comme natifs.
Les achats d’informatique et télécommunication comprennent les achats locaux par la DR
concernée de petits équipements de bureautique et téléphonie, ainsi qu’une quote-part des contrats
mutualisés au niveau national (infogérance, etc.). Ces achats sont affectés à la DR au prorata de
ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la
DR.
Les achats tertiaires et de prestations couvrent les besoins locaux de la DR concernée (loca-
tions de salles et de matériel, frais de transport, études techniques, travaux d’impressions, etc.),
ainsi qu’une quote-part de ces mêmes achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau national. Ces
achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre
de clients qu’elle représente au sein de la DR.
Les achats relatifs aux bâtiments concernent les besoins locaux de la DR concernée (locations
de bureaux, frais de gardiennage et de nettoyage, etc.), ainsi qu’une quote-part de ces mêmes
achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau interrégional ou national. Ces achats sont affectés à la
DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle repré-
sente au sein de la DR.
Les autres achats regroupent notamment les contributions d’Enedis au Fonds de péréquation
de l’électricité et divers postes relatifs aux besoins locaux de la DR concernée, ainsi qu’une quote-
part de ces mêmes achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau national. Ces achats sont affectés
à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle
représente au sein de la DR. Les autres achats enregistrent, d’autre part, les redevances d’occupa-
tion du domaine public (RODP), qui sont affectées directement à la concession en fonction des
RODP des communes la composant.
Lorsque les charges de ces différentes sous-rubriques concernent spécifiquement les fonctions
centrales, elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales » (cf. note 19).
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 101
Note 12 - Contribution au CAS-FACÉ
Enedis contribue à hauteur de 93 % aux besoins de financement du « Compte d’Affectation Spé-
ciale Financement des aides aux collectivités territoriales pour l’électrification rurale » (CAS-FACÉ).
La contribution due par Enedis pour le financement de ces aides aux collectivités pour l’électrifica-
tion rurale est affectée à la concession sur la base des modalités de calcul du montant des contri-
butions des gestionnaires de réseau au CAS-FACÉ définies par l’article L. 2234-31 du CGCT, à
savoir :
(Taux de contribution des GRD applicable aux kilowattheures distribués en BT dans les communes
de moins de 2 000 habitants x kilowattheures distribués dans les communes de moins de 2 000
habitants en 2019) + (Taux de contribution des GRD applicable aux kilowattheures distribués en
BT dans les communes de plus de 2 000 habitants x kilowattheures distribués dans les communes
de plus de 2 000 habitants en 2019).
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
Note 13 - Autres impôts et taxes
Il s’agit principalement des impôts directs suivants :
cotisation foncière des entreprises (CFE) : cette charge est affectée à la concession en fonc-
tion de la localisation des ouvrages concernés (dont les locaux, terrains, postes sources, etc.) ;
imposition forfaitaire des entreprises de réseau (IFER) : cette charge est affectée à la conces-
sion en fonction de la localisation des transformateurs concernés ;
taxes foncières sur les propriétés bâties et non bâties (TF) : ces charges sont affectées à la
concession en fonction de la localisation des ouvrages concernés (dont les bâtiments, terrains,
postes sources, etc.) ;
contribution sur la valeur ajoutée des entreprises (CVAE) : cette charge nationale est affec-
tée à la concession au prorata de son chiffre d’affaires, rapporté au chiffre d’affaires national.
Cette rubrique comprend également tous les autres impôts et taxes divers (droits d’enregistrement,
timbres fiscaux, etc.), répartis au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DR
concernée.
Ne figurent dans cette rubrique ni l’impôt sur les sociétés, ni les taxes dont Enedis n’est que per-
cepteur et qui n’apparaissent donc pas en charges (exemple : TVA).
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
Note 14 - Charges de personnel
Les charges de personnel comprennent principalement les salaires et les charges patronales asso-
ciées. Cette masse salariale est relative aux agents travaillant sur le réseau (entretien, dépannage,
conduite du réseau), à ceux chargés des relations avec les clients (activités de comptage, relève,
interventions techniques, accueil, facturation et raccordement) et au personnel en charge des
activités « support » (gestion et administration). 102 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Pour tenir compte de ces différentes activités et du fait que les agents ne sont pas dédiés à une
concession en particulier, les charges de personnel d’Enedis sont affectées à la concession selon
les règles suivantes :
les charges de personnel relatives à l’activité de construction d’immobilisations sont affectées
selon les coûts de main-d’œuvre imputés sur les affaires identifiables sur le périmètre de la conces-
sion ;
les charges de personnel relatives à l’activité clientèle (et activités support associées) sont affec-
tées à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR ;
les charges de personnel relatives à l’activité réseau (et activités support associées) sont affectées
à la concession au prorata du nombre de kilomètres de réseau qu’elle représente par rapport au
nombre de kilomètres de réseau du territoire couvert par la DR.
Lorsque les charges de ces différentes rubriques concernent spécifiquement les fonctions centrales,
elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales » (cf. note 19).
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
Note 15 - Dotation aux amortissements DP
Les dotations aux amortissements DP (distribution publique d’électricité) couvrent l’amortissement
des financements du concessionnaire et du concédant.
Les dotations aux amortissements DP sont générées directement par le système d’information à la
maille de chaque concession.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 103
Note 16 - Dotation aux provisions pour renouvellement
Pour la concession, conformément au contrat de concession en vigueur, il n’est pas constitué de
dotation aux provisions pour renouvellement des ouvrages, cependant un correctif d’inventaire
peut potentiellement générer un recalcul de dotation.
Note 17 - Autres dotations d’exploitation
Cette rubrique comprend les :
dotations aux provisions pour charges liées aux pensions et obligations assimilées ;
dotations aux autres provisions pour charges ;
dotations aux amortissements sur immobilisations incorporelles et biens propres ;
dotations aux provisions pour risques et litiges.
Cette rubrique est répartie au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DR.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
Note 18 - Autres charges
Ce poste comprend notamment :
la valeur nette comptable des immobilisations sorties de l’actif, et notamment mises au rebut ;
les montants concernés sont affectés directement à la concession ;
les pénalités pour coupures longues (> 5h) versées aux clients ; les montants concernés sont
affectés directement à la concession ;
les charges sur créances clients devenues irrécouvrables, ainsi que divers éléments non récurrents ;
ces éléments sont répartis selon le nombre de clients de la concession au sein de la DR concernée ;
lorsque ces charges concernent spécifiquement les fonctions centrales, elles sont réaffectées dans
la rubrique « charges centrales » (cf. note 19).
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020. 104 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Note 19 - Charges centrales
Elles représentent la somme des différentes charges constatées au niveau des services centraux
d’Enedis (cf. notes 11, 14 et 18).
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2020.
Note 20 - Différence entre le total des produits et le total des charges
L’autorité concédante dispose dans le CRAC des éléments financiers d’exploitation reflétant le plus
fidèlement l’activité d’exploitation et de développement des réseaux de distribution publique
d’électricité sur sa concession. Pour les raisons mentionnées précédemment, ces éléments financiers
ne rendent pas compte d’un équilibre économique qui serait exclusivement local.
Il s’ensuit que la différence entre le total des produits et le total des charges, que ceux-ci soient
enregistrés nativement sur la concession ou qu’ils lui soient affectés, ne constitue pas en tant que
tel le résultat d’exploitation d’Enedis au périmètre de la concession. En particulier, le tarif d’ache-
minement de l’électricité étant unique sur l’ensemble du territoire du fait de la péréquation tarifaire,
les recettes d’Enedis sur la concession ne sont pas définies en fonction des coûts exposés localement
mais dépendent de l’application de la grille tarifaire nationale à une structure de consommation
locale.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 105
TABLEAUX DE SYNTHÈSE DES MODALITÉS DE RÉPARTITION RETENUES POUR LES PRODUITS ET LES CHARGES D’EXPLOITATION
Montant affecté
directement à la
concession (k€)
Montant réparti*
(k€)
Clé de répartition
principale des
montants répartis**
Valeur de la clé
principale appliquée
pour la répartition (en
%)
Recettes d’acheminement 8 077 126 Au prorata du localisé 0,1%
Raccordements 175 0 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Prestations 145 0 Au prorata du localisé 0,1%
Autres recettes 6 151 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Production stockée et immobilisée 329 494 Au prorata du nombre de clients
3,1%
Reprise sur amortissements et provisions 5 501 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Dont reprises d’amortissements de
financements du concédant
4 0 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Dont autres types de reprises 0 0 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Dont reprises de provisions pour
renouvellement
1 0 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Dont reprises d’autres catégories de
provisions
0 501 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Autres produits divers 1 56 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Produits à répartir 106 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
* Au niveau d’organisation immédiatement supérieur à la concession sur l’item considéré (la DR).
** Pour les « Autres impôts et taxes », plusieurs clés de répartition interviennent.
Montant affecté
directement à la
concession (k€)
Montant réparti*
(k€)
Clé de répartition
principale des
montants répartis**
Valeur de la clé
principale appliquée
pour la répartition (en
%)
Accès réseau amont 0 2 207 Au prorata des
consommations
2,6%
Achats d’énergie 0 706 Au prorata des
consommations
2,6%
Redevances de concession 57 0 Non applicable -
Matériel 109 115 Clé composite
Matériel :
Investissements /
Longueur du réseau /
Nb de clients
1,0%
Travaux 45 18 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Informatique et télécommunications 0 180 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Tertiaire et prestations 0 378 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Bâtiments 0 197 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Autres achats 21 196 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Contribution au CAS-FACÉ 240 0 Modalités de calcul
du montant des
contributions des
gestionnaires de
réseau au CAS-FACÉ
3,1%
Autres impôts et taxes 121 142 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Charges de personnel 217 747 Clé composite Charges
de personnel :
Investissements /
Longueur du réseau /
Nb de clients
1,7%
Dotation aux amortissements DP 1 009 0 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Dont amortissement des financements
du concessionnaire
640 0 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Dont amortissement des financements
de l’autorité concédante et des tiers
368 0 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Dont autres amortissements 0 0 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Dotation aux provisions pour
renouvellement
0 0 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Autres dotations d’exploitation 0 1 069 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Autres charges 21 196 Au prorata du nombre
de clients
3,1%
Charges à répartir
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 107
4.1.2. LES ÉLÉMENTS EXCEPTIONNELS
Conformément à l’article D. 2224-40 du décret n° 2016-496 du 21 avril 2016, relatif au compte-
rendu annuel d’activité des concessions d’électricité, Enedis mentionne les produits et charges
exceptionnels. Ils sont répartis au prorata du nombre de clients de la concession par rapport à
l’ensemble des clients d’Enedis, en l’absence d’information permettant de les localiser sur la conces-
sion.
2020
Produits 213
Charges 208
Produits - charges 5
Eléments exceptionnels (en k€) (Concession)
4.1.3. PERSPECTIVES D’ÉVOLUTION DES GRANDES RUBRIQUES DE CHARGES ET DE PRODUITS DU CONCESSIONNAIRE DANS LE CADRE TARIFAIRE EN VIGUEUR
Enedis présente, à titre indicatif, les taux d’évolution des différents postes de charges d’exploitation
et produits d’exploitation intégrés aux trajectoires financières retenues par la CRE dans le cadre de
l’élaboration des tarifs, tels qu’ils ressortent principalement des délibérations de la CRE du 28 juin
2018 (TURPE 5 bis HTA-BT) et du 21 janvier 2021 (TURPE 6 HTA-BT).
Les tarifs étant des tarifs nationaux assis sur le principe de la péréquation, les évolutions des diffé-
rents postes de charges et de produits ne signifient pas que les évolutions seront similaires pour
chacune des concessions. S’agissant de pourcentages d’évolution nationaux, ils permettent de
donner une tendance, toutes choses égales par ailleurs, mais ne tiennent pas compte des éléments
spécifiques qui pourront se réaliser dans les années futures à l’échelle de la concession.
Par exemple, le niveau des raccordements ou de la production immobilisée dépendra de la dyna-
mique territoriale propre à la concession, qui ne sera pas nécessairement similaire aux tendances
nationales telles qu’elles avaient été envisagées lors de l’élaboration des tarifs.
Les volumes acheminés et, en corollaire, le niveau des achats de pertes et de l’accès au réseau de
transport étant très sensibles au climat, les données financières futures pourront être significative-
ment différentes au niveau national des trajectoires utilisées pour la fixation du tarif, ce qui se
traduira également dans les CRAC de la concession.
Par ailleurs, il n’est pas possible de faire des prévisions d’évolution pour la contribution à l’équilibre,
dont le niveau dépendra des équilibres de la péréquation sur l’ensemble du territoire. 108 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Principaux éléments des délibérations de la CRE du 28 juin 2018 et du 21 janvier 2021
relatifs à l’évolution prévisionnelle des charges d’exploitation et des produits
d’exploitation entre 2020 et 2021
Charges nettes d’exploitation
D’un point de vue tarifaire, les charges nettes d’exploitation d’Enedis sont constituées :
des charges liées à l’exploitation du système électrique composées :
des charges d’accès au réseau public de transport,
des autres charges liées à l’exploitation du système électrique ;
des autres charges nettes d’exploitation.
A) Charges liées à l’exploitation du système électrique
1) Charges d’accès au réseau public de transport
Le tarif d’utilisation des réseaux publics de distribution couvre l’accès des gestionnaires de ces réseaux
au réseau public de transport.
Pour 2021, la CRE a estimé le montant prévisionnel des charges d’accès au réseau public de trans-
port sur la base notamment :
de l’évolution prévisionnelle du TURPE HTB prévue par la délibération de la CRE du 21 janvier
2021 portant décision sur les tarifs d’utilisation des réseaux publics d’électricité dans le domaine
de tension HTB (TURPE 6 HTB) ;
des hypothèses d’évolution des volumes de soutirage sur le réseau public de transport prévues
dans le cadre de cette même délibération.
Les montants prévus pour 2020 et 2021 dans le cadre des délibérations précitées sont les
suivants :
Charges d’accés au réseau public de transport (M€ courants)
2020 2021 Variation (en %)
Charges d’accès au réseau public de transport 3 660 3 617 -1.2%
2) Autres charges liées à l’exploitation du système électrique
Les autres charges liées à l’exploitation du système électrique couvrent essentiellement les achats
de pertes sur les réseaux.
Pour 2021, la CRE a estimé le montant prévisionnel des achats de pertes sur la base des estimations
de volumes acheminés et de coûts de l’énergie présentées par Enedis qui tiennent notamment
compte des effets de la crise sanitaire liée à la Covid-19. S’agissant des volumes, la trajectoire des
volumes de pertes résulte des effets conjugués de la hausse des pertes techniques résultant du
développement de la production décentralisée et de la baisse des pertes non techniques permise
par le déploiement des compteurs évolués.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 109
Les montants prévus pour 2020 et 2021 dans le cadre des délibérations précitées sont les
suivants :
Autres charges d’exploitation du système électrique (M€ courants)
2020 2021 Variation (en %)
Autres charges liées à l'exploitation du système électrique 952 1 238 30.0%
Dont achats de perte 892 1 202 34.8%
B) Autres charges nettes d’exploitation
Les autres charges nettes d’exploitation correspondent notamment :
aux autres achats et services (dont font partie les redevances de concession), aux charges de
personnel et aux impôts et taxes ;
déduction faite des produits d’exploitation hors recettes d’acheminement (dont font partie les
contributions des utilisateurs reçues au titre du raccordement).
La CRE a retenu le niveau des charges atteint par Enedis au cours de la période tarifaire TURPE 5
HTA-BT comme référence pour ses travaux d’analyse, afin de faire bénéficier les consommateurs
des gains de productivité réalisés par Enedis pendant cette période. La CRE s’est ainsi appuyée sur
les données constatées de l’exercice 2019 afin d’apprécier les trajectoires prévisionnelles présentées
par Enedis, tout en tenant compte :
des facteurs exceptionnels ou non récurrents intervenus au cours de cet exercice ;
des nouveaux projets et des évolutions connues susceptibles d’avoir des effets sur le niveau des
charges d’Enedis au cours de la période tarifaire.
Les montants prévus pour 2020 et 2021 dans le cadre des délibérations précitées sont les
suivants :
Autres Charges nettes d’exploitation (M€ courants)
2020 2021 Variation (en %)
Autres charges nettes d'exploitation 4 743 4 613 -2.7%
Dont contributions des utilisateurs reçues au titre du raccordement -687 -755 9.9% 110 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Recettes d’acheminement
Les recettes d’acheminement prévues pour 2020 et 2021 dans le cadre des délibérations
précitées sont les suivantes :
Recettes d’acheminement (M€ courants)
2020 2021 Variation (en %)
Les recettes d'acheminement prévisionnelles 13 858 14 058 1.4%
NB : Comme le précise la délibération du 21 janvier 2021, la prévision de recettes au titre de 2021
est notamment fondée sur une évolution du TURPE au 1er août 2021 de + 0,91 %.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 111
4.2. Les informations patrimoniales
Les valeurs présentées correspondent aux ouvrages concédés en exploitation, qu’ils aient été
construits sous maîtrise d’ouvrage du concédant ou du concessionnaire.
Le concessionnaire poursuit ses travaux d’amélioration de la localisation des ouvrages. Ces travaux
ont notamment permis la mise en place d’un suivi individualisé et localisé des compteurs Linky TM
et des transformateurs HTA-BT.
Ces deux natures d’ouvrages (compteurs et transformateurs) peuvent être temporairement locali-
sées dans des magasins gérés par le concessionnaire. Les valeurs en magasin associées à ces ouvrages
sont réparties dans chaque concession concernée par le magasin au prorata des valeurs des ouvrages
localisés de ladite concession, elles sont présentées de façon agrégée par nature d’ouvrage.
Dans la continuité de l’amélioration de la gestion des ouvrages et en application de la loi relative
à la transition énergétique pour la croissance verte du 17 août 2015, Enedis a également engagé
des travaux de dénombrement et d’individualisation des ouvrages de branchement, qui ont permis
d’aboutir en 2018 à un inventaire détaillé et localisé des compteurs pour les catégories de clients
C1-C4 (Marché d’affaires) et en 2019 à la finalisation du dénombrement et de la localisation des
colonnes montantes électriques :
pour le matériel de comptage, incluant les compteurs C1-C4 et les modems, l’inventaire a été
réalisé à partir des bases de données techniques mises à jour suite au chantier « fin des TRV Jaune
et Vert » ;
pour les colonnes montantes électriques, cet inventaire a été mené en croisant la liste des points
de livraison groupés à une même adresse avec les données cadastrales. Cette méthode, présentée
aux autorités concédantes en 2018, permet de localiser plus précisément par commune les valeurs
patrimoniales représentatives des colonnes montantes électriques et de mettre en place une gestion
individualisée des nouveaux ouvrages.
Les valeurs définitives de la localisation sont désormais intégrées dans le tableau « Valeur des ouvrages
concédés au 31 décembre » sur les nouvelles lignes « Compteurs marché d’affaires » et « Ouvrages
collectifs de branchement ».
Dans le cadre de l’individualisation des colonnes montantes électriques, des études de durée de
vie ont été lancées fin 2017. Ces études ont porté sur la tenue technique des ouvrages (revue des
prescriptions des matériels et réalisation de tests de vieillissement de matériels prélevés sur leur lieu
d’exploitation par des laboratoires indépendants), leurs conditions d’exploitation (études d’inci-
dentologie en fonction de l’âge des ouvrages et analyses statistiques du stock) et l’évolution du
parc.
Les études ont été finalisées à la fin de l’année 2019, permettant à Enedis de conclure que la
meilleure estimation de durée de vie de ces ouvrages est de 60 ans et de procéder à un changement
d’estimation dans ses comptes au 31 décembre 2019 pour l’ensemble des colonnes montantes
électriques.
À compter de 2020, les dotations aux amortissements des colonnes montantes électriques sont
calculées sur leur durée de vie résiduelle sur la base d’une durée totale de 60 ans. 112 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
L’article 176 de la loi n°2018-1021 du 23 novembre 2018 portant évolution du logement, de
l’aménagement et du numérique (loi ELAN), a clarifié le régime juridique des colonnes montantes
électriques :
les colonnes montantes électriques mises en service avant la publication de la loi ELAN appar-
tiennent au Réseau Public de Distribution d’électricité (RPD), à l’issue d’un délai de deux ans, soit
au 24 novembre 2020, hors revendication de la propriété de ces ouvrages par les propriétaires ou
copropriétaires des immeubles dans lesquels ils sont situés. Le transfert est effectué à titre gratuit,
sans contrepartie pour le gestionnaire de réseau ;
les colonnes montantes électriques mises en service depuis la publication de la loi ELAN appar-
tiennent au RPD ;
Enedis n’est tenue à aucune obligation financière liée aux provisions pour renouvellement des
colonnes montantes électriques ainsi transférées au RPD.
Dans le cadre de l’application de cette loi, Enedis a mis en place dès 2018, un dispositif pour recueil-
lir et traiter les demandes de transfert anticipé de la part des propriétaires de colonnes montantes
électriques jusqu’ici hors concession. Conformément à la loi, ce dispositif a pris fin en novembre
2020, et l’ensemble des colonnes identifiées hors concession et non revendiquées par leurs pro-
priétaires ont été intégrées dans le patrimoine des concédants.
Conformément aux règles comptables, les colonnes ont dans un premier temps été valorisées à
leur valeur vénale. En l’absence de marché, cette valeur est calculée à partir du coût de remplace-
ment, corrigé d’un coefficient d’obsolescence tenant compte du palier technologique de la colonne,
ainsi que d’un coefficient de vétusté tenant compte des amortissements « théoriques » cumulés
depuis la mise en exploitation réelle de la colonne.
Néanmoins, dans sa délibération du 21 janvier 2021 portant décision sur le tarif d’utilisation des
réseaux publics de distribution d’électricité applicable à compter du 1 er aout 2021, la CRE a com-
muniqué la valeur des colonnes montantes électriques qu’elle retiendra pour la rémunération
d’Enedis, montant qui est inférieur à la valeur vénale basée sur un coût de remplacement de ces
colonnes, telle que calculée initialement, comme indiqué ci-dessus.
La CRE déterminant ainsi les flux de trésorerie futurs auxquels Enedis aura droit en contrepartie de
ses obligations de gestionnaire de réseau, cette valeur s’impose pour apprécier la valeur vénale
d’ensemble des colonnes montantes électriques remises à titre gratuit dans le cadre de la loi ELAN,
en application de l’article 213-4 du Plan Comptable Général. La valeur nette des colonnes inscrites
dans le patrimoine concédé au titre de la loi ELAN a donc été ajustée en conséquence globalement
dans les comptes 2020 de la société Enedis.
Cependant, la délibération ayant été communiquée bien après la clôture du système de compta-
bilité auxiliaire, il n’a pas été possible de retranscrire ces ajustements dans la comptabilité de chaque
concession à fin décembre 2020. Cette opération sera réalisée en bonne et due forme en 2021,
en date d’effet 1er janvier, sur l’ensemble des colonnes concernées. Les valeurs figurant dans les
CRAC 2020 ne reflètent donc pas la valeur définitive du patrimoine, ni les impacts résultats géné-
rés par ces ajustements, toutefois le rapport de fiabilité visé à l’article 6 de l’arrêté du 10 février
2020 relatif à l’inventaire détaillé et localisé des ouvrages, détaillant les valeurs définitives, sera mis
à la disposition des autorités concédantes, dès que disponible, à leur demande. Il sera complété
d’un inventaire détaillé des valeurs brutes d’actif ajustées colonnes par colonnes.
La valeur avant ajustement des colonnes montantes électriques transférées dans le cadre de la Loi
ELAN, telle que figurant dans les comptes de la concession en 2020, est comptabilisée dans la ligne
« Ouvrage collectif de branchement ».
À noter que les travaux d’individualisation et de localisation se poursuivent sur les autres natures
de branchements constitués essentiellement par les liaisons réseau, les dérivations individuelles et
les disjoncteurs.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 113
Les valeurs immobilisées des ouvrages ne faisant pas l’objet d’un suivi individualisé dans le système
d’information patrimonial, dont les autres natures de branchements, restent affectées par conces-
sion en fonction de clés.
LA VALEUR DES OUVRAGES CONCÉDÉS AU 31 DÉCEMBRE 2020
* Comprend les dérivations individuelles des ouvrages collectifs de branchement ainsi que les colonnes transférées dans le cadre de la loi ELAN.
Valeur brute
comptable Amortissements
Valeur nette
comptable
Valeur de
remplacement
Provisions de
renouvellement
Canalisations HTA 10 742 4 040 6 701 14 314 802
Dont aérien 144 115 28 360 82
Dont souterrain 10 598 3 925 6 673 13 954 720
Canalisations BT 9 027 4 720 4 307 14 284 1 479
Dont aérien 2 265 1 404 861 4 325 962
Dont souterrain 6 762 3 316 3 446 9 960 517
Postes HTA-BT 4 178 3 163 1 015 6 352 1 106
Transformateurs HTA-BT 961 482 479 1 516 174
Comptage 2 066 407 1 659 2 066 0
Dont compteurs
Linky™
1 983 384 1 599 1 983 0
Dont compteurs
marché d’affaires
83 23 60 83 0
Ouvrages collectifs de
branchement *
2 376 614 1 762 2 731 0
Autres biens localisés 334 159 175 349 0
Ouvrages de branchement
non localisés
9 470 3 996 5 474 12 055 0
Comptage non localisés 1 414 1 013 400 1 414 0
Autres biens non localisés 120 72 47 122 0
Total 40 688 18 667 22 021 55 204 3 561
Valeur des ouvrages concédés (en k€)
La valeur brute correspond à la valeur d’origine des ouvrages, évaluée à leur coût d’acquisition
ou de production, ou à la valeur vénale (cas des colonnes « loi ELAN » dont la méthode de valori-
sation est explicitée ci-dessus et qui sera ajustée dans les comptes auxiliaires de 2021).
La valeur nette comptable correspond à la valeur brute diminuée des amortissements industriels
pratiqués selon le mode linéaire sur la durée d’utilité des ouvrages.
La valeur de remplacement représente l’estimation, à fin 2020, du coût de remplacement d’un
ouvrage à fonctionnalités et capacités identiques. Elle fait l’objet, au 31 décembre de l’exercice,
d’une revalorisation sur la base d’indices spécifiques à la profession issus de publications officielles.
L’incidence de cette revalorisation est répartie sur la durée de vie résiduelle des ouvrages concernés. 114 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
MODE ET DURÉES D’AMORTISSEMENT
Les immobilisations sont amorties selon le mode linéaire. Pour les principaux ouvrages, les durées
d’utilité estimées sont les suivantes :
Durées d’utilité estimées
Génie civil des postes 45 ans
Canalisations HTA et BT 40 ans ou 50 ans
Postes de transformation
Compteurs Linky
30 ans ou 40 ans
20 ans
Autres installations de comptage
Colonnes montantes électriques
20 à 30 ans*
60 ans
Autres ouvrages de branchements 40 ans
* Certaines installations de comptage font actuellement l’objet d’un amortissement accéléré.
Périodiquement, Enedis s’assure de la pertinence des principaux paramètres de comptabilisation
des immobilisations (durées d’utilité, valeurs de remplacement, mailles de gestion). Les travaux
d’individualisation menés actuellement vont notamment permettre d’affiner, dans le temps, ces
paramètres par composant, pour un plus juste reflet de la réalité patrimoniale.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 115
LA VARIATION DES ACTIFS CONCÉDÉS AU COURS DE L’ANNÉE 2020
* Comprend les dérivations individuelles des ouvrages collectifs de branchement ainsi que les colonnes transférées dans le cadre de la loi ELAN.
Valeur brute au
01/01/2020 pro
forma
Apports Enedis nets
Apports externes
nets (concédants
& tiers)
Retraits et
transferts en valeur
brute
Valeur brute au
31/12/2020
Canalisations HTA 10 506 289 0 -53 10 742
Dont aérien 144 0 0 0 144
Dont souterrain 10 362 289 0 -53 10 598
Canalisations BT 8 856 170 8 -8 9 027
Dont aérien 2 228 39 0 -2 2 265
Dont souterrain 6 629 131 8 -6 6 762
Postes HTA-BT 4 109 80 0 -10 4 178
Transformateurs HTA-BT 947 16 0 -1 961
Comptage 1 999 78 0 -10 2 066
Dont compteurs
Linky™
1 919 73 0 -8 1 983
Dont compteurs
marché d’affaires
80 5 0 -2 83
Ouvrages collectifs de
branchement *
1 621 88 758 -90 2 376
Autres biens localisés 318 24 0 -8 334
Comptage non localisé 1 403 26 0 -16 1 414
Ouvrages de
branchements non
localisés
9 261 184 14 12 9 470
Autres biens non localisés 120 -1 0 0 120
Total 39 141 952 780 -185 40 688
Variation de la valeur des ouvrages concédés au cours de l’année 2020 (en k€) (Mise en service)
Les valeurs brutes « pro forma » correspondent au périmètre des communes adhérentes au
31 décembre 2020.
Les apports Enedis nets correspondent aux ouvrages construits sous maîtrise d’ouvrage d’Enedis
mis en service dans l’année, ainsi qu’aux contributions financières directes d’Enedis dans le cas
d’ouvrages réalisés sous maîtrise d’ouvrage du concédant (notamment la contribution d’Enedis au
titre de l’article 8 et de la PCT), déduction faite le cas échéant des contributions financières externes.
Les apports externes nets correspondent aux ouvrages apportés par le concédant ou les tiers et
mis en service dans l’année, ainsi qu’aux contributions financières externes dans le cas d’ouvrages
réalisés par le concessionnaire (par exemple lors de déplacements d’ouvrages), déduction faite le
cas échéant des contributions financières directes d’Enedis. À noter que, le cas échéant, les colonnes
transférées en application de la loi Elan, sont intégrées dans cette colonne, puisque réputées comme
financées par le concédant. 116 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
SYNTHÈSE DES PASSIFS DE CONCESSION
Les passifs de concession sont de nature différente selon que l’on considère les droits sur les ouvrages
existants ou les droits sur les ouvrages futurs.
2019 2020 Variation (en %)
Contre-valeur des biens concédés
(comptes 22941x et 22945x)
21 396 22 021 2,9%
Valeur nette comptable des financements
Enedis (comptes 22955x)
13 234 13 487 1,9%
Droits sur les ouvrages existants (en k€) (Concession)
Les droits sur les ouvrages existants comprennent :
la contre-valeur des biens, qui correspond à la valeur nette comptable des ouvrages concédés
et matérialise l’obligation de retour des ouvrages au concédant ;
la valeur nette comptable des financements Enedis (ou financement du concessionnaire non
amorti) : cette valeur correspond à la part non amortie des apports nets d’Enedis diminués des
montants de provision pour renouvellement et d’amortissement du concédant qui sont affectés
en droits du concédant lors des renouvellements et de ce fait considérés comme des financements
du concédant.
2019 2020 Variation (en %)
Amortissement du financement du
concédant (compte 229541)
7 306 7 658 4,8%
Droits sur les ouvrages futurs (en k€) (Concession)
Les droits sur les ouvrages à renouveler correspondent à l’amortissement du financement du
concédant sur des biens pour lesquels Enedis est maître d’ouvrage du renouvellement.
Le financement du concédant est défini comme les apports externes nets des concédants et des
tiers. Ce montant est ensuite complété des montants de provision pour renouvellement et d’amor-
tissement du financement du concédant affectés en financement du concédant lors des renouvel-
lements. Pendant la durée de la concession, les droits du concédant sur les biens à renouveler se
transforment donc, au remplacement effectif du bien, en droit du concédant sur les biens existants.
2019 2020 Variation (en %)
Somme des comptes 22941x, 22945x,
229541 et 22955x
15 468 16 192 4,7%
Montant des droits du concédant (en k€) (Concession)
Les droits du concédant correspondent aux enregistrements comptables dans les comptes 229.
Ils sont spécifiques à l’existence de passifs du patrimoine concédé.
2019 2020
Provision 3 692 3 561
Provision pour renouvellement (en k€) (Concession)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 117
La provision pour renouvellement est assise sur la différence entre la valeur d’origine des ouvrages
et leur valeur de remplacement à fonctionnalités et capacités identiques. Elle est constituée sur la
durée de vie des biens, pour les seuls ouvrages renouvelables avant le terme de la concession et
pour lesquels Enedis est maître d’ouvrage du renouvellement, conformément à l’article 36 de la
loi du 9 août 2004 relative au service public de l’électricité et du gaz et aux entreprises électriques
et gazières. Elle vient compléter l’amortissement industriel. 118 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
4.3. Les flux financiers de la concession
LA REDEVANCE DE CONCESSION
La redevance annuelle de concession a pour objet de faire financer par le prix du service rendu aux
clients, et non par l’impôt :
1 - Les frais supportés par l’autorité concédante dans l’exercice de son pouvoir
concédant
C’est la part R1 de cette redevance, dite de « fonctionnement ». Elle couvre notamment les dépenses
relatives au contrôle de la bonne exécution du contrat de concession, aux conseils donnés aux
clients pour l’utilisation rationnelle de l’électricité, au règlement des litiges entre les clients et le
concessionnaire.
2019 2020 Variation (en %)
Part R1 versée 56 148 56 991 1,5%
Dont part R1 versée au titre des années
antérieures
0 0 -
Montant de la part R1 (en €) (Concession)
2 - Une partie des dépenses effectuées par l’autorité concédante au bénéfice du réseau
concédé
C’est la part R2 de la redevance, dite « d’investissement ». Elle représente chaque année N une
fraction de la différence (si elle est positive) entre certaines dépenses d’investissement effectuées
par l’autorité concédante et certaines recettes perçues par celle-ci durant l’année N-2. Son montant
est exprimé ci-dessous hors taxes.
2019 2020 Variation (en %)
Part R2 versée 0 0 -
Dont part R2 versée au titre des années
antérieures
0 0 -
Montant de la part R2 (en €) (Concession)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 119
LES AIDES À L’ÉLECTRIFICATION RURALE DANS LE CADRE DU CAS-FACÉ
Bien qu’il ne s’agisse pas d’une ressource contractuelle versée directement par Enedis, il convient
de noter que l’autorité concédante bénéficie chaque année, pour le financement des travaux
d’électrification rurale réalisés sous sa maîtrise d’ouvrage, d’aides versées dans le cadre du Compte
d’Affectation Spéciale Financement des aides aux collectivités territoriales pour l’électrification
rurale (CAS-FACÉ).
Le montant des aides à l’électrification rurale attribué au titre de 2020 à votre département est le
suivant :
Montant (en k€) 4 434
Département 120 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
LA PARTICIPATION AU TITRE DE L’ARTICLE 8
Conformément aux dispositions de l’article 8 du cahier des charges, le concessionnaire participe
au financement des travaux destinés à l’amélioration esthétique des ouvrages existants sur le ter-
ritoire de la concession.
2019 2020 Variation (en %)
Article 8 « Travaux environnement » 152 0 -100,0%
Montant de la participation (en €) (Concession)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 84,7 %, c’est le taux des clients
satisfaits des prestations
d’Enedis* 122 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 123
1. Les indicateurs de suivi de l’activité 124
2. La liste détaillée des travaux réalisés en 2020 132
3. Vos interlocuteurs chez Enedis 134
ANNEXES AU COMPTE-RENDU
DE L’ACTIVITÉ ENEDIS 124 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
1.1. Le réseau et la qualité de desserte
SITUATION GLOBALE DU RÉSEAU AU 31 DÉCEMBRE 2020
2019 2020 Variation (en %)
Réseau souterrain 122 675 123 004 0,3%
Réseau torsadé 0 0 -
Réseau aérien nu 11 558 11 448 -1,0%
Réseau total aérien 11 558 11 448 -1,0%
Total réseau HTA 134 233 134 451 0,2%
Taux d’enfouissement HTA 91,4% 91,5% 0,1%
Réseau HTA (en m) (Concession)
* Au sens de la classification INSEE de la commune. Par ailleurs, le sous-total « Dont autres postes » comprend, à titre
d’exemple, les postes en immeuble.
2019 2020 Variation (en %)
Postes situés dans une commune rurale* 0 0 -
Postes situés dans une commune urbaine* 246 246 0,0%
Total postes HTA-BT 246 246 0,0%
Dont postes sur poteau 1 1 0,0%
Dont postes cabines hautes 10 9 -10,0%
Dont postes cabines basses 122 121 -0,8%
Dont autres postes 113 115 1,8%
Postes HTA-BT (en nb) (Concession)
2019 2020 Variation (en %)
Réseau souterrain 120 291 120 596 0,3%
Réseau torsadé 60 089 60 432 0,6%
Réseau aérien nu 52 916 52 805 -0,2%
Dont fils nus de faibles sections 352 241 -31,5%
Réseau total aérien 113 005 113 237 0,2%
Total réseau BT 233 296 233 833 0,2%
Taux d’enfouissement BT 51,6% 51,6% 0,0%
Réseau BT (en m) (Concession)
LES INDICATEURS DE SUIVI DE L’ACTIVITÉ 1
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 125
* Organe de manœuvre télécommandé.
2019 2020
Longueur moyenne des 10 % des départs les plus longs (km) 13 13
Nombre moyen d’OMT * par départ HTA aérien - -
Départs alimentant la concession (Concession)
Le tableau ci-après présente par tranche d’âge de 10 ans les lignes HTA et BT, ainsi que
les postes HTA-BT de la concession :
Nota : S’agissant des postes HTA-BT, les informations figurant dans le tableau ci-dessus et extraites des bases de données techniques d’Enedis sont calculées à partir de la date de construction du génie civil des postes.
Réseau HTA Réseau BT Postes HTA-BT
< 10 ans 40 25 23
≥ 10 ans et < 20 ans 18 19 15
≥ 20 ans et < 30 ans 20 35 38
≥ 30 ans et < 40 ans 15 102 43
≥ 40 ans 41 53 127
Ouvrages par tranche d’âge (en km ou en nb de postes) (Concession)
LES OUVRAGES MIS EN SERVICE EN 2020
En 2020, les travaux réalisés sous la maîtrise d’ouvrage d’Enedis se caractérisent de la manière
suivante :
* L’information qui est communiquée dans cette partie correspond principalement à du renouvellement pour obsolescence
et à des déplacements d’ouvrages.
2019 2020
Souterrain 1 821 2 442
Torsadé 0 0
Aérien nu 0 0
Total 1 821 2 442
Dont pour information
Extension 250 0
Renouvellement* 1 571 2 442
Renforcement 0 0
Canalisations HTA mises en service (en m) (Concession) 126 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
* L’information qui est communiquée dans cette partie correspond principalement à du renouvellement pour obsolescence
et à des déplacements d’ouvrages.
2019 2020
Souterrain 1 831 705
Torsadé 394 574
Aérien nu 0 0
Total 2 225 1 279
Dont pour information
Extension 1 699 370
Renouvellement* 526 909
Renforcement 0 0
Canalisations BT mises en service (en m) (Concession)
LES PERTURBATIONS DANS LA CONTINUITÉ DE FOURNITURE ET LE NOMBRE DE CLIENTS AFFECTÉS
Les perturbations liées à des incidents sur le réseau
2019 2020 Variation (en %)
Nombre d’incidents HTA pour 100 km de
réseau
2,2 3,0 33,1%
Dont réseau aérien - - -
Dont réseau souterrain 1,5 1,5 -0,2%
Nombre d’incidents BT pour 100 km de
réseau
6,0 8,6 42,7%
Dont réseau aérien 3,4 3,9 12,4%
Dont réseau souterrain 1,3 0,9 -33,4%
Nombre de coupures sur incident réseau 19 32 68,4%
Longues (> à 3 min) 17 24 41,2%
Brèves (de 1 s à 3 min) 2 8 300,0%
Coupures liées à des incidents (Concession)
Les perturbations liées à des travaux sur le réseau
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de coupures pour travaux 57 58 1,8%
Nombre sur réseau BT 44 41 -6,8%
Nombre sur réseau HTA 13 17 30,8%
Temps moyen 6 9 56,2%
Coupures pour travaux (Concession)
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 127
Le nombre de clients affectés par ces perturbations
Nota : Les indicateurs de continuité d’alimentation figurant dans le tableau ci-dessus font partie des indicateurs à produire dans les comptes-rendus annuels d’activité en application du protocole d’accord signé le 26 mars 2009 par la FNCCR, Enedis et EDF. Sauf mention explicite dans le libellé de l’indicateur, les informations communiquées portent sur le nombre de clients BT affectés par une ou plusieurs interruptions de fourniture, quelles que soient la nature (incident ou travaux) de la coupure et son origine (notamment : en amont du réseau concédé, réseau HTA, réseau BT).
2019 2020 Variation (en %)
Affectés par plus de 6 coupures longues (>
à 3 min), toutes causes confondues
- - -
Dont nombre de clients BT affectés
par plus de 6 coupures longues suite à
incident situé en amont du réseau BT
- - -
Affectés par plus de 30 coupures brèves
(de 1 s à 3 min), toutes causes confondues
- - -
Coupés pendant plus de 3 heures, en
durée cumulée sur l’année, toutes causes
confondues
429 1 030 140,1%
Dont nombre de clients BT coupés plus
de 3 heures, en durée cumulée sur
l’année, suite à incident situé en amont
du réseau BT
- - -
Coupés pendant plus de 5 heures
consécutives, toutes causes confondues
171 158 -7,6%
Nombre de clients BT (Concession)
La fréquence des coupures
2019 2020 Variation (en %)
Fréquence des coupures longues (> à 3
min), toutes causes confondues
0,5 0,2 -60,8%
Fréquence des coupures brèves (de 1 s à 3
min), toutes causes confondues
0,1 0,4 233,4%
Fréquence des coupures (Concession)
LES DÉPARTS EN CONTRAINTE DE TENSION
Un départ BT est en contrainte de tension lorsqu’il comporte au moins un client pour lequel le
niveau de tension à son point de livraison sort de la plage de variation admise par rapport à la
tension nominale (+10 % ou -10 %).
Le taux de départs BT indiqué dans le tableau ci-dessous correspond au pourcentage de départs
BT de la concession en contrainte de tension.
Il est également précisé le pourcentage de départs HTA desservant la concession pour lesquels il
existe au moins un point de livraison HTA (poste HTA-BT ou client HTA) pour lequel la chute de
tension est supérieure à 5 % de sa tension contractuelle.
2019 2020
Taux de départs BT > 10 % 0,1% 0,2%
Taux de départs HTA > 5 % 0,0% 0,0%
Départs en contrainte de tension (en %) (Concession) 128 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
1.2. Le raccordement des clients
LE RACCORDEMENT DES CONSOMMATEURS
Au niveau national, et du fait de la crise sanitaire, l’activité raccordement des consommateurs, hors
branchement provisoire, a baissé de 10 % en 2020 comparativement à l’année 2019. Du fait de
la période de confinement, cette baisse est de 20 % sur le premier semestre 2020. Le second semestre
a été marqué par une forte activité, d’un niveau comparable à 2019.
Au périmètre de votre concession, cette activité s’est caractérisée par le nombre de rac-
cordements ci-après :
2019 2020 Variation (en %)
En BT et de puissance ≤ à 36 kVA 63 39 -38,1%
Dont raccordements BT individuels sans
adaptation de réseau
51 23 -54,9%
Dont raccordements BT collectifs sans
adaptation de réseau
1 2 100,0%
Dont raccordements BT individuels et
collectifs avec adaptation de réseau
11 14 27,3%
En BT et de puissance comprise entre 36
et 250 kVA
8 9 12,5%
En HTA 0 1 -
Nombre total des raccordements neufs
réalisés
71 49 -31,0%
Nombre de raccordements neufs réalisés (Concession)
LE DÉLAI MOYEN DE RACCORDEMENT D’INSTALLATIONS DE CONSOMMATION DE PUISSANCE INFÉRIEURE OU ÉGALE À 36 KVA
Au plan national, le délai moyen de réalisation des travaux (avec et sans adaptation de réseaux) est
de 91,5 jours calendaires. La hausse est liée à un décalage dans la réalisation des chantiers du fait
de la crise sanitaire de la Covid-19.
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
2019 2020 Variation (en %)
Concernant les travaux de raccordement
des consommateurs individuels BT ≤ 36
kVA
54 81 51,0%
Délai moyen de réalisation des travaux (en jours calendaires) (Concession)
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 129
L’ENVOI DES DEVIS DE RACCORDEMENT
Le délai moyen de transmission des devis constaté en 2020 pour l’ensemble des raccordements
(avec et sans adaptations de réseaux) d’installations de consommation de puissance inférieure ou
égale à 36 kVA est de 16,5 jours calendaires (contre 18,3 jours en 2019).
En ce qui concerne les raccordements d’installations de production de puissance inférieure ou égale
à 36 kVA (avec et sans adaptations de réseaux) à partir d’énergie renouvelable, le délai moyen
d’envoi des devis constaté au niveau national a presque été divisé par deux en 2020 : il ressort à
6,2 jours calendaires, contre 12,3 jours en 2019.
Les délais d’envoi des devis de raccordement continuent donc à se réduire.
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
2019 2020 Variation (en %)
Taux de devis envoyés dans les délais 95,5% 82,1% -13,9%
Délai moyen d’envoi du devis (en jours
calendaires)
9 9 5,0%
Consommateurs BT individuels de puissance ≤ 36 kVA (sans adaptation de réseau) (Concession)
2019 2020 Variation (en %)
Taux de devis envoyés dans les délais 100,0% 100,0% 0,0%
Délai moyen d’envoi du devis (en jours
calendaires)
0 0 -
Producteurs BT de puissance ≤ 36 kVA (sans adaptation de réseau) (Concession)
LE RACCORDEMENT D’INSTALLATIONS DE CONSOMMATION DE PUISSANCE INFÉRIEURE OU ÉGALE À 36 KVA
Au niveau national, en 2020, les travaux de raccordement sont réalisés dans les délais convenus
avec les clients dans 89,3 % des cas (contre 92,2 % des cas en 2019). Cette baisse est liée à un
décalage dans la réalisation des chantiers du fait de la crise de la Covid-19.
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
2019 2020 Variation (en %)
Consommateurs BT individuels de
puissance ≤ 36 kVA (sans adaptation de
réseau)
86,3% 82,6% -4,2%
Taux de réalisation des travaux dans les délais convenus (Concession) 130 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
LE RACCORDEMENT DES PRODUCTEURS
En 2020, au périmètre national, le nombre de raccordements d’installations de production de
puissance inférieure ou égale à 36 kVA a baissé de 13 % avec 23 500 raccordements réalisés.
Par ailleurs, en 2020 et au périmètre national, le nombre de raccordements réalisés d’installations
de production BT de puissance supérieure à 36 kVA et inférieure ou égale à 250 kVA, s’élève à
4 120, en progression de près de 25 % par rapport à 2019.
Enfin, le nombre de raccordements réalisés d’installations de production HTA, s’élève à 348.
Au périmètre de votre concession, l’activité de raccordement d’installations de production
est caractérisée par les données suivantes :
2019 2020 Variation (en %)
Raccordements BT ≤ à 36 kVA sans
adaptation de réseau
5 1 -80,0%
Raccordements BT ≤ à 36 kVA avec
adaptation de réseau
0 0 -
Raccordements BT compris entre 36 et
250 kVA
0 1 -
Raccordements HTA ≥ 250 kVA 0 0 -
Raccordements d’installations de production individuelles neuves réalisés (Concession)
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS 7 millions de clients suivent
leur consommation d’électricité
à partir des données des
compteurs Linky 132 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Vous trouverez ci-après, la liste détaillée des investissements réalisés par Enedis en 2020.
2.1. Les travaux de raccordement des consommateurs et des producteurs
Vous retrouvez les éléments au Chapitre 2 - 2.2 Le compte-rendu de la politique d’investissement
d’Enedis en 2020 - Mise en oeuvre, que l’on peut compléter d’un fichier excel si nécessaire.
2.2. Les travaux au service de la performance du réseau
Vous retrouvez les éléments au Chapitre 2 - 2.2 Le compte-rendu de la politique d’investissement
d’Enedis en 2020 - Mise en oeuvre, que l’on peut compléter d’un fichier excel si nécessaire.
2.3. Les travaux liés aux exigences environnementales et réglementaires
Vous retrouvez les éléments au Chapitre 2 - 2.2 Le compte-rendu de la politique d’investissement
d’Enedis en 2020 - Mise en oeuvre, que l’on peut compléter d’un fichier excel si nécessaire.
LA LISTE DÉTAILLÉE DES TRAVAUX
RÉALISÉS EN 2020 2
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 133 134 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Carine MATTHEY
Directrice Territoriale
06 24 60 39 11
carine.matthey@enedis.fr
Emmanuel BOUQUET
Interlocuteur Privilégié
06 62 25 85 84
emmanuel.bouquet@enedis.fr
VOS INTERLOCUTEURS CHEZ ENEDIS 3
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS Les producteurs auto-
consommateurs équipés du
compteur Linky sont désormais
mis en service en 24 heures ! Compte-rendu de l’activité
d’EDF pour la fourniture
d’électricité aux tarifs
réglementés de vente sur
votre territoire Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 137
1. Faits marquants 2020 et perspectives 2021 138
1.1. L’année 2020 : une crise sanitaire majeure
1.2. Les perspectives et enjeux pour 2021
138
146
2. Les clients de la concession 150
2.1. Les tarifs réglementés de vente
2.2. Les caractéristiques des clients de la concession
150
155
3. La qualité du service rendu aux clients 158
3.1. La satisfaction des clients
3.2. Les conditions générales de vente
3.3. La relation avec les clients, humaine et numérique
3.4. Le conseil tarifaire et l’accompagnement des clients pour les aider à
maîtriser leur consommation
3.5. La facturation des clients
3.6. Le traitement des réclamations des clients
158
162
166
177
181
189
4. La solidarité au cœur des valeurs et des engage-
ments d’EDF
192
4.1. L’aide au paiement des factures
4.2. L’accompagnement des clients démunis
4.3. La prévention par des actions en faveur de la maîtrise de l’énergie et de
l’amélioration de l’habitat
193
198
206
5. Les éléments financiers de la concession 210
5.1. Le chiffre d’affaires
5.2. Les coûts commerciaux
210
211
SOMMAIRE 138 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
1.1. L’année 2020 : une crise sanitaire majeure
Depuis les premiers jours de cette crise d’une ampleur inédite, EDF s’est mobilisée pour
assurer la continuité du service à ses clients, tout en veillant à la sécurité de ses salariés
et de ses prestataires.
Sur le plan logistique, EDF a doté, « en un temps record » (deux semaines), ses conseillers client
de PC portables afin qu’ils puissent garder le contact avec les clients pendant cette période excep-
tionnelle. Les équipes Informatique et Télécoms d’EDF ont permis aux salariés de disposer d’un
accès distant sécurisé et ont veillé à rendre possibles plusieurs dizaines de milliers de connexions
simultanées. C’est également grâce à ces moyens que le concessionnaire a pu produire les CRAC
de l’exercice 2019.
Sur le plan humain, pendant la crise, EDF a veillé à la sécurité de ses salariés et prestataires
ainsi qu’à conserver le lien social au sein de l’entreprise. Ces précautions se sont notamment tra-
duites par :
une information régulière sur le port des masques et les gestes barrières ;
un numéro Vert de soutien psychologique pour répondre aux salariés stressés et isolés ;
une attention particulière portée aux salariés en situation de vulnérabilité vis-à-vis de la
Covid-19 et aux salariés en situation de handicap ;
des conseils pour « garder le moral », apportés notamment par les médecins conseils de
l’entreprise.
Pour la reprise des activités à partir de mai 2020 :
la mise en place de mesures de protection sur tous les sites de l’entreprise avec l’élaboration
de guides de retour sur site, la distribution de masques, la mise à disposition de gels et
lingettes.
Déploiement des PC portables en toute sécurité à EDF Commerce Grand Centre : port de gants, masque, nettoyage des équipements, livraison sécurisée et respect des gestes barrières.
Dès l’annonce des mesures internes à EDF visant à privilégier le télétravail, toute l’équipe
SIT (Système d’Information - Télécom) d’EDF Commerce Grand Centre s’est mise en ordre de
bataille pour recenser les besoins en équipement informatique d’une part, et les prioriser pour
favoriser la continuité de service à nos clients.
FAITS MARQUANTS 2020 ET
PERSPECTIVES 2021 1
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 139
Sous la conduite de leur manager, les six membres de l’équipe se sont mobilisés avec beaucoup
d’implication et d’engagement pour offrir la possibilité au plus grand nombre de salariés de Grand
Centre d’être en télétravail en cette période de crise sanitaire.
Réception de PC portables commandés en nombre, configuration des environnements de travail,
installation des applications métier, mise en place des modalités techniques de connexion à distance,
puis réalisation de la prise en main des nouveaux équipements et de tous les modes opératoires,
sans oublier les tests techniques, ont été leur quotidien pendant les deux dernières semaines de
mars 2020.
Ainsi, ils ont permis à environ 96% des salariés de Grand Centre de disposer en un temps
record de tous les outils nécessaires leur permettant de contribuer à la continuité de
l’activité.
Témoignage :
Jean-Luc Huet, Responsable SIT Logistique Immobilier : « Nous avons vécu une
expérience atypique en mars 2020. C’était un vrai travail d’équipe sur le terrain, qui s’est fait
dans la bonne humeur, avec beaucoup d’engagement et de sérieux. Nous savions que pour
chaque PC préparé, c’était un collaborateur qui pourrait travailler de son domicile en toute
sécurité. C’était notre façon à nous de rester solidaires avec les équipes et de prendre soin
de leur santé. »
Lors du premier confinement (à partir du 17 mars 2020), l’accompagnement des clients
Particuliers s’est notamment traduit par :
l’application de la trêve hivernale réglementaire prolongée en deux temps par les pouvoirs publics,
d’abord jusqu’au 31 mai, puis jusqu’au 10 juillet 2020 (contre le 31 mars) ;
au-delà de ces mesures gouvernementales, EDF a suspendu, jusqu’au 1er septembre
2020, toutes les coupures, réductions de puissance et pénalités de retard pour tous les
clients, qu’ils soient éligibles ou non au chèque énergie ou à des aides sociales ;
l’assouplissement des modalités et échéanciers de paiement pour tout client en situation difficile ;
la mobilisation des équipes Solidarité d’EDF qui ont maintenu, dès le début de la crise, des liens
étroits avec leurs différents partenaires et ont recherché des solutions concrètes d’accompagnement
des clients en situation de précarité.
Au-delà des appels sortants vers les clients en situation de précarité énergétique (avec ou sans
dette), EDF a réalisé des campagnes de relance auprès des clients en situation d’impayés, dans
l’intérêt aussi des clients, l’objectif étant de prévenir la constitution de dettes pouvant devenir insup -
portables. Plus de 260 000 clients ont été contactés au cours de l’été 2020.
Le second confinement (à partir du 30 octobre 2020) est intervenu à la veille de l’entrée en
vigueur de la trêve hivernale réglementaire (1er novembre). Durant cette seconde phase, EDF a
poursuivi son accompagnement des clients Particuliers, avec notamment, à son initiative :
la suspension, jusqu’au 15 janvier 2021, de toute demande de réduction de puissance au distri-
buteur et de toute pénalité de retard sur les factures émises pendant cette période ; cet engagement
s’est ajouté aux dispositions applicables durant la trêve hivernale (du 1er novembre au 31 mars) qui
interdisent les coupures d’électricité pour tous les clients Particuliers ;
l’assouplissement des modalités et échéanciers de paiement pour tout client en situation difficile
et, le cas échéant, l’orientation des clients les plus modestes vers les travailleurs sociaux pour que 140 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
ces derniers contactent les conseillers Solidarité d’EDF afin d’étudier la possibilité de mettre en
œuvre les solutions plus adaptées à leur situation.
Au total, sur l’année 2020, les clients Particuliers auront bénéficié de mesures exception-
nelles huit mois sur douze.
Françoise Clavier, Responsable du Pôle Coordination & Dynamique Sociale, de la
Direction du Service Client et Commercial (DS2C) de Grand Centre, témoigne :
« Cette période exceptionnelle nous a tous amenés à faire preuve de réactivité, de
disponibilité, de créativité pour mettre la DS2C GC en ordre de marche en un temps record
après l’annonce présidentielle du 12 mars.
A fi n mars 2020, un peu plus de 215 conseillers de la DS2C GC étaient équipés en PC
portables. Ainsi, la contribution d’une grande majorité de conseillers, à laquelle s’est ajoutée
celle des membres de l’équipe du Pôle Expertise & Professionnalisation, nous a permis
chaque jour de servir au mieux nos clients.
Je tiens à remercier l’équipe SIT de la DCR qui a œuvré de manière remarquable, en lien avec
les managers, pour équiper une majorité de collaborateurs. Je remercie également
l’ensemble des équipes, conseillers, managers, fonctions supports dont la DRH, pour leur
engagement sans faille en cette période inédite.
La confi ance mutuelle en sort grandie, entre nous tous, mais aussi avec nos clients qui nous
le témoignent régulièrement ! »
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 141
En cette période de crise sanitaire, les trois Correspondants
Solidarité d’EDF Commerce Grand Centre, sont restés pré-
sents auprès de nos partenaires du domaine de l’action
sociale (partenaires institutionnels, structures de médiation sociale,
associations locales), que ce soit par téléphone, mail ou visio-
conférence, pour les tenir informés au fi l de l’eau de toutes les
décisions prises par EDF en terme d’accompagnement de nos
clients en cette période très particulière. Cela a permis à nos
partenaires d’apporter des réponses précises aux usagers clients
d’EDF venant les solliciter pour des problématiques liées à l’éner-
gie. Le Pôle Solidarité est resté, quant à lui, à leur écoute pour étudier conjointement la meilleure
solution pouvant être proposée au client se retrouvant en grande diffi culté.
Un lien qui a été maintenu également avec notre concédant via le Directeur du Dévelop-
pement Territorial d’EDF référent sur le périmètre de la concession, qui s’est attaché à vous
informer, dès le premier confi nement, des différentes mesures d’accompagnement de nos clients
mises en oeuvre par EDF afin de vous permettre de les relayer sur votre territoire le cas échéant.
Sandrine Bournazeaud, Anne Forge et Stéphane Marquès, les
Correspondants Solidarité de la DCR Grand Centre
S’agissant des clients non résidentiels, EDF a été au rendez-vous pour l’application des
dispositions réglementaires.
EDF a mis en œuvre le report sans frais des factures d’énergie exigibles jusqu’à la fin de l’état
d’urgence (10 juillet 2020) pour les clients non résidentiels éligibles au Fonds de solidarité mis en
place par l’État le demandant. Le report s’est dénoué par un règlement lissé des factures sur six
mois, avec une première échéance à compter du dernier jour du mois suivant la date de fin de
l’état d’urgence.
EDF est allée au-delà des dispositions réglementaires pour aider ses clients non résidentiels à pas-
ser le cap de la période estivale : à l’issue de la fi n de l’état d’urgence, sur demande du client
se déclarant éligible au Fonds de solidarité, EDF lui a fait bénéficier de la suspension des paiements
jusqu’au 31 août 2020.
CRISE DU CORONAVIRUS : DES « WEBINAIRES » PROPOSÉS AUX ACTEURS INSTITUTIONNELS DE LA RÉGION GRAND-CENTRE, POUR DÉCRYPTER LES DISPOSITIFS DE SOUTIEN D’EDF
De nombreux acteurs institutionnels, comme les Chambres de commerce et d’industrie (CCI), les
fédérations ou les chambres de métiers, sont en première ligne pour guider nos clients Entreprises
dans cette crise sanitaire. La DCR Grand Centre a donc lancé une série de « webinaires » ( réunions
collectives directes via Internet ) pour informer et rappeler à tous ses partenaires les dispositifs
d’accompagnement mis en place par EDF.
Le premier « webinair » a eu lieu avec la CCI Touraine. Via Teams sur un créneau d’une heure,
collaborateurs de la CCI et experts EDF ont échangé sur les mesures de soutien mises en oeuvre,
et partagé autour des problématiques des chefs d’entreprise. 142 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Frédéric Sarrazin, Directeur d’EDF Commerce Grand Centre, témoigne :
« C’est Philippe Carlier de la CCI Touraine et un membre de notre équipe des Directeurs de
Développement Territorial qui nous ont proposé de lancer un premier webinaire en
avril 2020. Nous avons immédiatement accepté car, au-delà de réaffi rmer notre partenariat
historique, ce rendez-vous nous a permis d’évoquer l’organisation d’EDF mise en place pour
continuer à prendre en charge, et dans les meilleurs délais, les demandes des entreprises ...
et puis, évidemment, de rappeler notre dispositif d’accompagnement concernant le
règlement des factures de gaz et d’électricité pour les très petites entreprises éligibles au
Fonds de Solidarité. Il est primordial pour nous d’être encore plus mobilisés et aux côtés de
nos partenaires pendant toute la durée de la crise. »
Côté CCI, Philippe Carlier, Responsable développement et partenariats, se dit
satisfait des échanges :
« En cette période de COVID, les Chambres Consulaires ont été missionnées par Bruno
LEMAIRE pour être le guichet d’accueil des entreprises. Une mission sensible, alors que les
mesures gouvernementales se succèdent rapidement avec de gros enjeux pour beaucoup
d’entreprises. Ainsi, durant le premier mois du premier confi nement, sur la région Centre,
les CCI ont été en contact avec quelques 6 300 entrepreneurs, avec autant de situations et
de problématiques ! Les équipes avaient absolument besoin d’avoir une information aussi
complète que possible et fi able. Ce dialogue direct entre nos équipes et la direction d’EDF
nous a permis de bien échanger sur la réalité de la situation, de bien comprendre le
dispositif déployé par EDF vers les petites entreprises notamment, et donc de mieux orienter
ces dernières. Au fi nal, un meilleur service apporté par la CCI, du temps gagné pour les
équipes EDF avec une meilleure orientation, et une meilleure capacité ensemble pour
détecter et traiter les cas critiques. »
https://twitter.com/FrSarrazin/status/1255165361361747969
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 143
Autre illustration de l’information donnée par Frédéric Sarrazin sur les mesures d’accom-
pagnement de nos clients : en sortie du premier confinement, dans La Lettre Valloire, lettre bimen-
suelle d’informations sur la vie économique et politique de la région Centre Val de Loire.
https://www.linkedin.com/posts/fr%C3%A9d%C3%A9ric-sarrazin-4416b220_covid-19-edf-met-ses-clients-%C3%A0- labri-d-activity-6669649256493719552-Qsvf
De plus, EDF a donné un coup de pouce à ses fournisseurs en accélérant le traitement de
l’ensemble des factures reçues de la part de ses partenaires et fournisseurs TPE et PME pour un
règlement à 30 jours au lieu de 60 jours.
Par ailleurs, EDF a été partenaire de la plateforme de financement participatif de KissKissBank-
Bank™ « Aidons nos commerces de proximité » destinée à aider les commerces de proximité à
traverser la crise sanitaire : la plateforme a permis à chacun d’apporter sa contribution en achetant
des bons d’achat utilisables une fois les commerces rouverts. Ces bons visaient à aider les commer-
çants de proximité à obtenir de la trésorerie pour couvrir des échéances et survivre à cette période
compliquée.
Signalons également que les salariés d’EDF se sont engagés en marge de leur
activité professionnelle, dans le cadre du bénévolat en lien ou non avec la réserve
civique : en particulier, dans le cadre du programme « Confinés et solidaires »
mis en place sur la plateforme Human Pacte d’EDF, créée par l’entreprise pour
faciliter l’engagement des salariés dans des démarches de solidarité et de déve-
loppement durable. 144 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
De son côté, la Fondation EDF a créé un Fonds d’Urgence et de Solidarité doté de deux millions
d’euros pour aider notamment les initiatives en région. Dès avril 2020, un million d’euros a été
débloqué pour une aide d’urgence au personnel soignant et aux plus démunis. Parmi les premiers
projets soutenus dans ce cadre : la distribution de repas de qualité aux personnels soignants, la
fourniture d’ordinateurs pour permettre aux jeunes des milieux défavorisés d’étudier à distance,
ou encore la remise de tickets-services aux sans-abris. Le second million du fonds a permis de
soutenir 81 projets d’associations sur le territoire national.
Illustration du soutien de la Fondation EDF en Nouvelle Aquitaine : celui
accordé à l’école de PRODUCTION de Limoges pour son initiative « Permettre la
continuité de formation et d’apprentissage en fournissant des tablettes numériques
connectées à des élèves démunis. ».
Nota : la pédagogie des écoles de PRODUCTION repose sur le principe du « faire pour apprendre »,
une démarche qui place des jeunes, entre 15 et 18 ans en rupture avec le système scolaire tradi-
tionnel, dans une réalité plus concrète du monde du travail.
Pour aller plus loin, site de la Fondation EDF :
https://fondation.edf.com
Le Fonds Agir pour l’emploi (FAPE) d’EDF a également été mobilisé. À titre d’exemple, une
campagne de collecte de dons d’heures et de jours de congés (convertis en argent) a été organisée
auprès des agents EDF en novembre 2020 au profi t de l’Institut Pasteur, pour participer au fi nan-
cement de la recherche autour de la Covid-19, et au profit du FAPE EDF qui soutient les personnes
les plus précaires, et souvent jeunes, touchées, entre autres, par la crise sanitaire.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 145
En Nouvelle-Aquitaine, le FAPE EDF a apporté son soutien fi nancier au Centre Etude pour
Developpement Insertion et Formation « C.E.D.I.F. » basé à Confolens en Charente (le CEDIF
opère dans les secteurs du recyclage de textile, des services de confection et d’entretien de linge
pour professionnels et particuliers), pour la confection de masques et surblouses.
Pour aller plus loin, site du FAPE EDF :
https://www.fape-edf.fr
Avertissement au lecteur : les valeurs 2020 de certaines données présentées dans ce
compte-rendu sont diffi cilement comparables avec celles de l’exercice 2019 en raison
du caractère exceptionnel de l’année 2020. 146 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
1.2. Les perspectives et enjeux pour 2021
CHÈQUE ÉNERGIE : DES ÉVOLUTIONS DANS LA MISE EN
ŒUVRE DU DISPOSITIF
Deux évolutions significatives relatives à la mise en œuvre du chèque énergie
sont prévues en 2021 afin de simplifier le dispositif pour les bénéficiaires et en vue de le rendre
plus efficace :
l’automatisation des protections associées au chèque énergie par une meilleure identification
des clients bénéficiaires (flux d’informations entre le fournisseur et l’opérateur public ASP), dans le
cadre des dispositions de l’article R.124-10 du Code de l’énergie. Pour mémoire, ces protections
sont les suivantes : le maintien d’une alimentation à la puissance souscrite pendant la trêve hiver-
nale, un abattement de 80% sur les frais de déplacements pour impayés, et la gratuité des mises
en service ;
l’introduction d’un nouveau canal pour les demandes de pré-affectation, par renvoi postal du
chèque papier, en complément des possibilités actuelles par téléphone ou en ligne (pour mémoire,
la pré-affectation correspond à la prise en compte automatique du chèque énergie par le fournis-
seur pour les années ultérieures, sans que le bénéficiaire n’ait plus aucune démarche à effectuer).
Ce nouveau canal permettra de progresser dans l’automatisation du dispositif, en particulier pour
les bénéficiaires les plus éloignés du numérique.
Cette dernière évolution résulte du décret n°2020-1763 du 30 décembre 2020 modifiant les
modalités de mise en œuvre du chèque énergie, publié au Journal officiel du 31 décembre 2020.
À noter par ailleurs : le décret précité permet désormais de rendre bénéficiaires du dispositif les
personnes (i) résidant en établissement d’hébergement pour personnes âgées (EHPA) et dépendantes
(EHPAD) ou en unités de soins longue durée (USLD), et non plus seulement pour les résidents de
logements-foyers conventionnés APL, et (ii) en situation d’intermédiation locative ; cette mesure
était attendue par les associations de consommateurs. Ces dispositions visent à améliorer le taux
de recours au chèque énergie pour les premiers, qui ne peuvent pas actuellement utiliser le chèque
qu’ils reçoivent (non titulaires d’un contrat de fourniture), et à attribuer des chèques énergie pour
les seconds, qui ne figurent pas sur le fichier des bénéficiaires établi par l’administration fiscale
(DGFIP) au regard de leur situation de sous-location, indépendamment de leur revenu (et qui donc
ne recevaient pas de chèque énergie).
JUSTIF’ADRESSE
Dans le cadre de la simplification des démarches administratives, Justif’Adresse est
un service conçu par l’État, en application de l’article 44 de la loi du 10 août 2018
pour un État au service d’une société de confiance, afin de permettre aux deman-
deurs de titres (carte grise, carte d’identité, passeport ou permis de conduire) de « produire »
simplement un justificatif de domicile dématérialisé.
La mise en œuvre de ce service s’appuie sur des opérateurs proposant des justificatifs de domicile.
Une expérimentation a été engagée en février 2019 avec la participation d’EDF dans quatre dépar-
tements pilotes.
À la suite du bilan positif de cette expérimentation, les pouvoirs publics ont décidé, par décret du
15 juin 2020, d’étendre le service Justif‘Adresse à l’ensemble des départements français à partir
du 1 er février 2021.
À cet effet, une convention de généralisation du dispositif a été signée en septembre 2020 par
Mme Marie-Hélène Adam-Beauvieux, Directrice Partenariats, Relations Externes, Consommateurs
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 147
(DPREC) d’EDF, avec M. Jérôme Létier, Directeur de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS)
et avec M. Olivier Jacob, Directeur de la Modernisation et de l’Administration territoriale du minis-
tère de l’Intérieur.
LE DÉPLOIEMENT DU NOUVEAU MODÈLE DE CONTRAT DE
CONCESSION SE POURSUIT EN 2021
Le déploiement du nouveau modèle de contrat de concession établi en concertation entre la
FNCCR, France urbaine, Enedis et EDF (Accord-cadre du 21 décembre 2017) ne s’est pas inter-
rompu en 2020, même s’il s’est opéré à un rythme moindre par rapport à l’année précédente, en
raison du renouvellement des conseils municipaux et de la crise sanitaire.
Sur le plan national, près de 70 contrats de concession, conformes à ce nouveau modèle, ont été
conclus au cours de l’année 2020 (signés ou en attente de signature début 2021 à la suite de la
délibération favorable de l’organe délibérant). À fin 2020, ce sont 240 contrats qui ont été conclus
selon ce nouveau modèle.
Les collectivités signataires sont de tous profils : des syndicats départementaux et intercommunaux
d’énergie, des métropoles et communautés urbaines ainsi que de grandes villes et des communes
de moindre taille.
Des discussions se poursuivent en 2021 avec de nombreuses collectivités concédantes.
Au périmètre d’EDF Commerce Grand Centre, ce sont 12 contrats de concession basés sur le
nouveau modèle national qui ont été signés en 2020, avec en parallèle des discussions engagées
avec plusieurs autres autorités concédantes pour le renouvellement du contrat de concession de
leur territoire.
L’ACCOMPAGNEMENT DES CLIENTS CONCERNÉS PAR LE DÉPLOIEMENT DU COMPTEUR LINKY™ ASSURÉ PAR ENEDIS
Dès 2015, EDF a mis en place un dispositif d’information et d’accompagnement des clients. Ce
dispositif se traduit par :
Un programme relationnel personnalisé
Ce programme permet d’accompagner chaque client de la concession (résidentiel ou non résiden-
tiel) en lui proposant un premier contact avant le changement du compteur, puis un second contact
lorsque le client peut bénéficier des fonctionnalités développées par EDF grâce aux compteurs
communicants.
Les informations sont accessibles sur : https://particulier.edf.fr/fr/accueil/contrat-et-conso/compteur/
compteur-linky.html
La mise à disposition sur les espaces d’EDF d’informations sur l’arrivée du compteur
Linky™
EDF propose des informations détaillées sur ses différents sites, applis, sites mobiles (Particuliers,
Entreprises, Collectivités). Ces informations portent sur l’installation, la facture et les possibilités
offertes par le nouveau compteur dans la relation avec EDF.
À noter : Les actions d’EDF pour accompagner les clients sont menées en veillant au respect de
l’indépendance d’Enedis, en charge du déploiement des compteurs communicants. 148 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE 92% des clients Particuliers se
déclarent satisfaits d’EDF 150 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
2.1. Les tarifs réglementés de vente
En application de la loi n°2019-1147 relative à l’énergie et au climat du 8 novembre 2019 trans-
posant la directive européenne 2019/944 du 5 juin 2019 concernant des règles communes pour
le marché intérieur de l’électricité, les consommateurs finals non domestiques (collectivités, entre-
prises, associations) qui emploient 10 personnes ou plus, ou dont le chiffre d’affaires, les recettes
et le total de bilan annuel excèdent 2 millions d’euros, ne sont plus éligibles aux tarifs réglementés
de vente l’électricité (TRV) à compter du 1er janvier 2021.
Au cours de l’exercice 2020, les clients non éligibles aux TRV en application des critères ci-dessus
n’avaient plus la possibilité de souscrire un nouveau contrat au tarif ou de modifier la puissance
souscrite/option tarifaire de leurs contrats existants (régime dit « de mise en extinction » sur l’année
2020).
La fourniture d’électricité aux clients non éligibles aux TRV qui n’ont pas souscrit une offre de
marché au plus tard le 31 décembre 2020 est assurée à partir du 1er janvier 2021 par leur fournis-
seur historique aux conditions d’un « contrat de sortie de tarif » conformément à la loi du 8 novembre
2019 relative à l’énergie et au climat. Ces clients peuvent opter à tout moment pour une autre
offre de marché auprès du fournisseur de leur choix.
Au cours de l’année 2020, EDF, en sa qualité de fournisseur aux TRV, a rempli l’intégralité
des obligations qui avaient été prescrites par les pouvoirs publics, qu’il s’agisse de l’infor-
mation des clients, de la mise à disposition des données relatives aux clients non éligibles
auprès des fournisseurs d’électricité qui en ont fait la demande ou des obligations de
reporting aux pouvoirs publics.
À partir de décembre 2019, EDF a proposé une information neutre et pédagogique à l’attention
des clients, notamment sur ses sites Internet, et a mis en place un numéro de téléphone dédié à
l’information sur la fin des tarifs : 09.70.83.62.80 (appel non surtaxé) ; EDF a également adressé
aux clients les différents courriers d’information prévus par la réglementation.
LA DÉFINITION DES TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE
En sa qualité de concessionnaire, EDF assure la fourniture d’électricité aux clients aux tarifs régle-
mentés de vente (TRV). Ces clients correspondent à des consommateurs finals domestiques et non
domestiques pour leurs sites souscrivant une puissance inférieure ou égale à 36 kilovoltampères
(kVA) dans les conditions d’éligibilité définies par le Code de l’énergie (article L.337-7).
Il est rappelé que les clients éligibles aux TRV peuvent :
rester ou revenir aux TRV, sur simple demande et sans délai ;
exercer leur éligibilité en souscrivant un nouveau contrat à prix de marché avec le fournisseur
d’électricité de leur choix.
LES CLIENTS DE LA CONCESSION 2
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 151
À noter : l’article L.333-7 du Code de l’énergie a été complété par la loi Énergie-Climat précitée
des dispositions suivantes :
pour la souscription d’un nouveau contrat aux tarifs réglementés, les clients doivent attester
préalablement auprès d’EDF qu’ils remplissent les critères d’éligibilité ;
les clients qui disposent d’un contrat aux tarifs réglementés sont tenus de le résilier dès lors qu’ils
ne respectent plus les critères d’éligibilité ;
les clients qui disposent d’un contrat aux tarifs réglementés portent à tout moment la respon-
sabilité du respect des critères d’éligibilité pour leur contrat d’alimentation.
En application de l’article L.337-6 du Code de l’énergie, les TRV sont établis par
addition des composantes suivantes :
le coût d’approvisionnement en énergie, lequel se décompose en :
un coût d’approvisionnement de la part relevant de l’accès régulé à
l’électricité nucléaire historique (Arenh),
un coût d’approvisionnement du complément de fourniture, relevant des
achats sur les marchés de gros de l’électricité ;
le coût d’approvisionnement en capacité, établi à partir des références de prix qui
sont fournies par le mécanisme d’obligation de capacité prévu aux articles L.335-1 et
suivants du Code de l’énergie ;
le coût d’acheminement, qui traduit l’utilisation des réseaux de transport et de
distribution d’électricité ;
le coût de commercialisation ;
la rémunération de l’activité de fourniture.
Les TRV sont dits « intégrés » au sens où ils incluent notamment la part
« acheminement » correspondant au tarif d’utilisation des réseaux publics
d’électricité (TURPE). Le client règle tous les éléments de la facture (y compris les
taxes et contributions) à EDF, fournisseur d’électricité aux TRV. La part
« acheminement » est reversée par EDF à RTE et Enedis. Les taxes et contributions
sont reversées à leurs bénéficiaires.
Les catégories et options tarifaires
Les catégories tarifaires sont définies en fonction de la tension de raccordement et de la puissance
souscrite par le client pour le site concerné.
Le Tarif Bleu est proposé aux consommateurs finals pour leurs sites situés en France métropolitaine
et raccordés en basse tension (tension de raccordement inférieure ou égale à 1 kV), dont la puis-
sance maximale souscrite est inférieure ou égale à 36 kVA. C’est le tarif de la quasi-totalité des
clients bénéficiaires des TRV.
À noter : en application de l’article R.337-18 du Code de l’énergie :
les clients raccordés en basse tension de puissance inférieure ou égale à 36 kVA au Tarif Jaune
ou Vert (bornes postes) peuvent conserver leur tarif, qui est désormais en extinction ;
le Tarif Vert peut être proposé aux clients raccordés en HTA de puissance souscrite inférieure ou
égale à 33 kW (36 kVA). 152 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
La tarification distingue le Tarif Bleu résidentiel et le Tarif Bleu non résidentiel, ainsi que cinq options
tarifaires :
Base ;
Heures Pleines / Heures Creuses ;
Tempo (1) ;
EJP(2) ;
Éclairage Public(3).
(1) Option tarifaire en extinction pour les usages non résidentiels.
(2) Option tarifaire en extinction pour tous les usages.
(3) Option réservée aux sites faisant un usage d’éclairage public.
L’intérêt de l’option HP/HC
L’option HP/HC contribue à l’ambition de neutralité CO2 qui est au cœur de la raison
d’être d’EDF. En effet, elle permet de concourir au lissage des consommations
d’électricité en limitant les pics qui mobilisent des moyens de production fortement
émetteurs en CO 2 .
Pour chaque ouverture de contrat au tarif réglementé, EDF propose au client
l’option qui correspond le mieux aux besoins qu’il exprime.
L’option HP/HC est recommandée pour de nombreux clients équipés d’eau chaude
sanitaire (ECS) électrique car cette option permet de faire fonctionner le ballon
d’eau chaude uniquement en heures creuses et ainsi d’éviter les coûts
supplémentaires liés à un fonctionnement en continu.
L’intérêt économique de cette option pour le client est fonction de la structure du
tarif réglementé fixé par la CRE sur la base d’une méthode de calcul encadrée par la
loi.
L’option Tempo, une option d’effacement
L’option Tempo est une option d’effacement pour les clients Particuliers au tarif. Elle les incite à
diminuer leur consommation électrique lors des pics de consommation en hiver. Cela peut éviter
de faire appel à des sources d’énergie carbonées qui contribuent au réchauffement climatique.
L’abonnement de cette option est moins cher et le prix du kWh varie selon la couleur du jour.
Bleu = 300 jours avec un prix de l’électricité avantageux ;
Blanc = 43 jours (entre le 1er septembre et le 31 août hors dimanche) avec une tarification com-
parable au Tarif Bleu en option HP/HC ;
Rouge = 22 jours (du 1 er novembre au 31 mars hors week-end et jours fériés) avec une tarifica-
tion majorée. Ces jours correspondent aux périodes de pics de consommation.
Le gestionnaire du réseau de transport RTE décide des jours Tempo en fonction de l’équilibre pro-
duction/consommation observé sur le réseau électrique français. Les conditions météorologiques
sont un facteur clé pour déclencher une journée Rouge. Pour connaître la couleur du jour, le client
est informé par SMS ou par mail. Il peut aussi consulter la veille son espace Client sur Internet ou
sur l’application EDF & MOI.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 153
LES DEUX MOUVEMENTS TARIFAIRES DE 2020
En application du Code de l’énergie et à l’initiative de la CRE, les TRV ont évolué à deux reprises
au cours de l’exercice 2020.
Le 1er février 2020, à la suite de la délibération de la CRE du 16 janvier 2020 et des
décisions ministérielles du 29 janvier 2020 publiées au Journal officiel le 31 janvier
2020.
Pourquoi cette évolution ?
La CRE a considéré nécessaire de réévaluer le niveau des TRV sans attendre l’évolution annuelle
liée à celle du TURPE, afin de tenir compte des évolutions suivantes :
l’augmentation des prix sur les marchés de gros de l’énergie ainsi que le niveau d’écrêtement
de l’Arenh pour l’année 2020 ;
l’augmentation des coûts de commercialisation incluant les coûts d’acquisition des certificats
d’économie d’énergie ;
le rattrapage de l’écart entre coûts et recettes des TRV constaté pendant l’année 2019, lié notam-
ment à l’entrée en vigueur au 1er juin 2019 de la proposition tarifaire de la CRE du 7 février 2019.
Ce mouvement tarifaire s’est traduit de façon différenciée selon les puissances souscrites, les options
tarifaires et les profils de consommation.
L’évolution moyenne sur la facture correspond à :
une hausse de 3,0% HT soit 2,4% TTC pour les clients au Tarif bleu résidentiel
une hausse de 3,1% HT soit 2,4% TTC pour les clients au Tarif bleu non résidentiel
Le 1er août 2020, à la suite de la délibération de la CRE du 2 juillet 2020 et des décisions
ministérielles du 29 juillet 2020 publiées au Journal officiel le 31 juillet 2020.
Pourquoi cette évolution ?
L’article R.337-22 du Code de l’énergie prévoit que toute évolution des tarifs d’utilisation des réseaux
publics d’électricité doit donner lieu à une modification des TRV en vigueur pour prendre en compte
cette évolution. Par une délibération du 20 mai 2020, la CRE a fait évoluer les TURPE dans les
domaines de tension HTA et BT au 1 er août 2020.
En conséquence, la CRE a proposé une évolution des TRV qui prend en compte les effets suivants :
la hausse de la composante d’acheminement de 3,4% en moyenne (soit +1,24% sur les TRV
TTC) à la suite de l’évolution du TURPE au 1er août 2020 ;
la hausse de la contrepartie financière reçue par les fournisseurs au titre de la gestion des clients
pour le compte du gestionnaire de réseau (Enedis) qui vient en déduction des coûts de commer-
cialisation (soit -0,06% sur les TRV TTC) ;
la fin d’un rattrapage à la baisse lié à une surcouverture des coûts de commercialisation (soit
+0,37% sur les TRV TTC).
La CRE a proposé par ailleurs de maintenir inchangées les autres « briques de coûts » de l’empile-
ment tarifaire (coûts d’approvisionnement en énergie et en garanties de capacité qui sont calculés
sur une année civile, coûts de commercialisation, rémunération normale de l’activité de fourniture
et composante de rattrapage liée à la sous-couverture des coûts par les tarifs au titre de 2019) qui
n’ont pas évolué depuis sa dernière proposition tarifaire du 16 janvier 2020. 154 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Ce mouvement tarifaire s’est traduit de façon différenciée selon les puissances souscrites, les options
tarifaires et les profils de consommation.
L’évolution moyenne sur la facture correspond à :
une hausse de 1,82% HT, soit 1,54% TTC pour les clients au Tarif bleu résidentiel ;
une hausse de 1,81% HT, soit 1,58% TTC pour les clients au Tarif bleu non résidentiel.
Plusieurs taxes et contributions sont appliquées à la facturation :
CTA : Instituée par les pouvoirs publics, la contribution tarifaire d’acheminement est prélevée en
complément du tarif d’acheminement associé au contrat de fourniture. Elle assure le financement
d’une partie des retraites des personnels affectés aux activités régulées des industries électriques
et gazières (opérateurs de réseaux) ;
CSPE : La contribution au service public de l’électricité est affectée au programme « Service
public de l’énergie » du budget général de l’État ;
TLCFE : Les taxes locales (communales et départementales) sur la consommation finale d’élec-
tricité ont pour bénéficiaires les collectivités territoriales (communes, EPCI, syndicats d’énergie,
départements) qui décident du taux dans les limites fixées par la loi ;
TVA : La taxe sur la valeur ajoutée s’applique sur la part fixe et sur la part variable de la facture
le taux réduit de 5,5% s’applique sur la part fixe de la facture HTVA (abonnement et CTA)
pour les sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA ;
le taux normal de 20% s’applique sur la part variable de la facture HTVA (facturation de
l’énergie, TLCFE et CSPE).
À noter :
Ces taxes et contributions s’appliquent à tous les fournisseurs d’électricité et à toutes les offres.
La loi de finances pour 2021 publiée au Journal officiel du 30 décembre 2020 réforme les TLCFE
et définit de nouveaux tarifs réduits de CSPE.
La facture moyenne annuelle estimée d’un client TRV résidentiel en France consommant
4,8 MWh par an est de 905 euros TTC. Les taxes représentent au total et en moyenne
34% de la facture TTC.
TRV du 1er août 2020
TURPE du 1er août 2020
CTA du 1er janvier 2020
CSPE, TLCFE et TVA du 1er janvier 2020
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 155
2.2. Les caractéristiques des clients de la concession
Le concessionnaire présente ci-après les principales caractéristiques de la fourniture d’électricité
sur la concession en 2020.
La concession regroupe des sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA, les seuls
pouvant bénéficier des tarifs réglementés de vente dans les conditions rappelées plus haut (cf. 2.1).
La très grande majorité des sites en concession sont au Tarif Bleu. Quelques sites de puissance
inférieure ou égale à 36 kVA peuvent subsister au Tarif Jaune ou Vert (cf. 2.1).
Eu égard aux exigences de protection des données des clients, certaines données peuvent être
masquées dans le CRAC (« s » pour « secrétisé » en lieu et place de la valeur, au sens du décret n°
2016-973 du 18 juillet 2016 modifié par le décret n°2020-196 du 4 mars 2020).
Les nombres de clients correspondent à la situation au 31 décembre. Les recettes sont exprimées
hors contributions (CTA, CSPE) et hors taxes (TCFE, TVA).
Clients au Tarif Bleu (résidentiel et non résidentiel)
* Nombre de clients = nombre de sites.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients* 15 826 14 627 -7,6%
Énergie facturée (en kWh) 61 448 984 55 170 228 -10,2%
Recettes (en €) 7 316 769 7 126 768 -2,6%
Tarif Bleu (Concession)
Les deux tableaux qui suivent présentent la répartition des clients au Tarif Bleu par option tarifaire,
en nombre de clients et en énergie facturée.
2019 2020 Variation (en %)
Base 9 996 9 411 -5,9%
HP-HC 5 571 5 034 -9,6%
EJP TEMPO 185 172 -7,0%
Éclairage public 41 0 -100,0%
Total 15 793 14 617 -7,4%
Tarif Bleu Nombre de clients par option (Concession)
2019 2020 Variation (en %)
Base 27 478 815 25 588 713 -6,9%
HP-HC 32 183 294 28 002 443 -13,0%
EJP TEMPO 1 786 874 1 579 072 -11,6%
Éclairage public 0 0 -
Total 61 448 984 55 170 228 -10,2%
Tarif Bleu Énergie facturée (kWh) par option (Concession) 156 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Les deux tableaux qui suivent présentent la répartition des clients par option tarifaire et par plage
de puissance souscrite.
Base HP-HC EJP TEMPO Total Variation vs. 2019
3 kVA 1 077 0 0 1 077 -9,8%
6 kVA 5 979 2 997 0 8 976 -7,9%
9 kVA 579 1 430 30 2 039 -7,2%
12 kVA et plus 145 423 74 642 -3,5%
Total 7 780 4 850 104 12 734 -7,7%
Tarif Bleu résidentiel Nombre de clients (Concession 2020)
* Pas de ventilation par puissance souscrite pour l’option Éclairage public.
Base HP-HC EJP TEMPO Total Variation vs. 2019
3 kVA 605 0 0 605 -8,7%
6 kVA 487 67 2 556 27,5%
9 kVA 178 26 1 205 -23,2%
12 kVA et plus 361 91 65 517 -11,8%
Total * 1 631 184 68 1 883 -5,1%
Tarif Bleu non résidentiel Nombre de clients (Concession 2020)
Les deux tableaux qui suivent présentent la dynamique des souscriptions et résiliations sur l’exercice
2020 pour le Tarif Bleu résidentiel et le Tarif Bleu non résidentiel.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients ayant souscrit un
contrat
2 021 1 599 -20,9%
Dont nombre de souscriptions sans
interruption de fourniture
1 988 1 592 -19,9%
Nombre de clients ayant résilié leur contrat 3 428 2 661 -22,4%
Flux de clients Tarif Bleu résidentiel (Concession)
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients ayant souscrit un
contrat
123 71 -42,3%
Nombre de clients ayant résilié leur contrat 206 287 39,3%
Flux de clients Tarif Bleu non résidentiel (Concession)
Comme mentionné plus haut, la concession peut encore compter des sites avec des puissances
inférieures ou égales à 36 kVA bénéficiant d’un Tarif Jaune ou Vert. Nous vous en rendons compte
ci-après.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 157
Clients au Tarif Jaune
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients s s -
Énergie facturée (en kWh) s s -
Recettes (en €) s s -
Tarif Jaune (Concession)
Clients au Tarif Vert
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients 0 0 -
Énergie facturée (en kWh) 0 0 -
Recettes (en €) 0 0 -
Tarif Vert (Concession) 158 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
3.1. La satisfaction des clients
La clientèle est répartie en trois segments : les clients « Particuliers », « Collectivités territoriales » et
« Entreprises » (y compris « Professionnels » : PME, PMI, artisans, commerçants, professions libérales
et agriculteurs exploitants, entreprises tertiaires, etc.). Chacune de ces catégories fait l’objet
d’enquêtes de satisfaction spécifiques.
Les indicateurs de satisfaction présentés ci-après, pour chaque catégorie de clients, sont mesurés
au niveau national, ce qui garantit la pertinence et la fiabilité des résultats. Retenir une maille plus
restreinte reviendrait à analyser la satisfaction sur une population de clients plus faible, non repré-
sentative, et conduirait à produire des résultats avec un niveau d’incertitude important.
Par ailleurs, le traitement de la relation client est réalisé à l’échelle nationale pour les clients Parti-
culiers (sans différenciation géographique, comme en témoigne la gestion des appels téléphoniques
des clients) et à l’échelle de chaque entité régionale pour les clients Entreprises et Collectivités
territoriales, avec une évolution vers une gestion nationale pour une partie de ces clients (cf. 3.3).
Ces choix d’organisation rendent sans objet une mesure de la satisfaction à une maille départe-
mentale ou équivalente.
LES CLIENTS RÉSIDENTIELS (PARTICULIERS)
La Direction du Marché des Clients Particuliers d’EDF a fait évoluer depuis 2019 son dispositif
historique de mesure de la satisfaction clients afin de l’adapter aux nouvelles attentes et pratiques
des clients : ouverture de nouveaux canaux comme le tchat, complexification des parcours clients
(ces derniers peuvent utiliser plusieurs moyens de contacts différents pour une même demande),
digitalisation de la relation client, etc.
L’enquête de satisfaction comporte un baromètre des parcours et un baromètre de satisfaction sur
contact. C’est ce dernier qui est le plus proche de notre mesure historique de la satisfaction.
* Taux de satisfaction concernant la fourniture (très satisfaits et assez satisfaits).
2019 2020
National 91% 92%
Satisfaction des clients résidentiels (Particuliers)*
Sur le marché des clients Particuliers, la satisfaction globale se maintient à un très haut niveau en
2020 avec un taux de clients très satisfaits en hausse notable (+ 3 points).
Par ailleurs, on constate une amélioration de la satisfaction client sur l’ensemble des parcours. Cette
amélioration s’explique par :
l’amélioration de la disponibilité de nos canaux digitaux ;
la forte amélioration de l’accès aux espaces clients ;
un haut niveau de satisfaction sur le canal téléphonique ;
une nette amélioration de la satisfaction sur les canaux asynchrones (mails, courriers, formulaires),
tant dans la qualité des réponses apportées que dans les délais de traitement.
LA QUALITÉ DU SERVICE RENDU AUX
CLIENTS 3
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 159
VERBATIM (paroles de clients) :
« Très professionnel et clair. Politesse ++ et une compréhension incroyable »
« Personne gentille, agréable, qui a de suite donné l’impression de maîtriser son métier. Elle
a réellement recherché la solution. Une telle employée est rare et ça fait plaisir, depuis 3
mois que j’attendais ...Toutes mes félicitations à cette personne. »
« Comme d’habitude le service client EDF répond toujours présent et ce que j’apprécie par-
dessus-tout c’est que le conseiller prenne son temps de répondre aux questions du client
dont moi qui suis fidèle à EDF et même si je sais que les conseillers ont un temps limité pour
répondre. Je pense sincèrement normal qu’ils prennent plus de temps car cela évite au client
de devoir rappeler plusieurs fois. C’est pourquoi je remercie ce conseiller. Et vous savez,
chaque jour, je suis sollicité pour changer de fournisseur d’électricité, ce qui est hors de
question, je vous l’assure sincèrement et je vous remercie à nouveau pour votre qualité de
service, Monsieur. »
« Ecoute, prise en charge de mon problème, proposition d’arrangement, gentillesse du
conseiller ... Tout a été parfait ! Continuez comme ça. »
« Je suis toujours agréablement reçue à EDF. Tous les interlocuteurs sont courtois, souriants
et serviables. EDF est la seule entreprise où le personnel est français et aux petits soins pour
chacune de mes demandes. Ils sont rapides, rassurants et honnêtes. J’ai déjà 2 contrats avec
EDF et devant prendre un autre appartement pour le 24 août prochain, je sais déjà que je
passerai par ce fournisseur et aucun autre ! »
LES CLIENTS NON RÉSIDENTIELS
La crise sanitaire de 2020 n’a pas altéré la satisfaction des clients vis-à-vis d’EDF Collectivités et
d’EDF Entreprises. Elle s’est même renforcée sur certains items de la relation client et la satisfaction
globale se maintient au-dessus de 90% sur les deux marchés. Les clients Collectivités et Entreprises
ont salué l’engagement et les actions de soutien mises en place par EDF dans cette période éco-
nomiquement et socialement éprouvante.
Pour mesurer la satisfaction des clients non résidentiels (entreprises et collectivités territoriales), la
Direction du Marché d’Affaires met en œuvre deux dispositifs d’enquête complémentaires :
1) Une mesure de la satisfaction dite « à chaud » ou « sur contact », sous la forme d’une enquête
numérique courte (à laquelle le client peut répondre en deux minutes environ), menée au fil de
l’eau auprès de l’ensemble des clients ayant contacté le service Client EDF Entreprises ou EDF
Collectivités.
Ce mode d’enquête permet de mesurer de manière précise, au plus près de l’événement, la satis-
faction de l’interlocuteur vis-à-vis du traitement de ses demandes. Ce dispositif est particulièrement
utile aux managers et à leurs équipes pour suivre en continu le niveau de satisfaction des clients
(démarche d’« écoute client »). Il constitue un outil de pilotage opérationnel du service rendu qui
contribue aux niveaux de satisfaction obtenus par EDF.
À titre informatif, en 2020, 109 000 clients ont exprimé leur niveau de satisfaction dans le cadre
de ce dispositif (102 000 entreprises et 7 000 collectivités). 160 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
2) Une mesure de la satisfaction dite « à froid », sous la forme d’enquêtes de satisfaction réalisées
par un institut de sondage indépendant une fois par an. Il s’agit d’enquêtes approfondies menées
par téléphone (sous la forme d’entretien d’environ 25 minutes) principalement auprès des déci-
sionnaires en matière d’énergie.
Les sujets de l’enquête concernent notamment la qualité des contacts avec EDF au cours des douze
derniers mois, les informations sur les dossiers en cours de traitement, la clarté des conseils donnés,
la fiabilité de la facturation, le traitement des réclamations, les espaces client, l’image et la satis-
faction vis-à-vis d’EDF et un indicateur de recommandation, le NPS (net promoter score).
La constitution des panels d’enquête permet de garantir une représentativité de l’ensemble des
profils de clients. Ont été retenus dans les panels d’enquête 2020 :
700 clients Collectivités territoriales (communes et intercommunalités, conseils régionaux et
départementaux) ;
1 800 clients Entreprises (professionnels, petites et moyennes entreprises, hors grands comptes).
Les indicateurs de satisfaction restitués ci-après correspondent aux résultats de cette seconde
mesure de la satisfaction, dont la fréquence annuelle est adaptée au CRAC.
Les indicateurs de satisfaction sont calculés sur la base du pourcentage de clients qui donnent
globalement à EDF une note supérieure ou égale à 6 sur 10.
Le concessionnaire présente depuis l’exercice 2016 l’indicateur ci-après afin de mieux rendre compte
de la satisfaction des clients non résidentiels en concession qui correspondent aux sites de puissance
inférieure ou égale à 36 kVA :
2019 2020
National 91% 91%
Satisfaction des clients non résidentiels
Cet indicateur est calculé au niveau national, à partir des enquêtes de satisfaction réalisées auprès
des clients Collectivités territoriales et Entreprises dont il est rendu compte ci-dessous.
Les clients Collectivités territoriales
2019 2020
National 95% 92%
Satisfaction des clients Collectivités territoriales
En 2020, la satisfaction des clients Collectivités territoriales vis-à-vis de la relation commerciale avec
EDF Collectivités s’élève à 92% de clients « satisfaits ».
Les clients Collectivités territoriales apprécient particulièrement la qualité des contacts avec EDF
Collectivités ainsi que la gestion quotidienne du contrat, avec un niveau de satisfaction qui atteint
pour ces deux thèmes 94%.
La qualité et la clarté des informations et conseils délivrés ainsi que la facturation donnent également
satisfaction, avec respectivement 92% et 91% de clients satisfaits.
La reconnaissance d’une bonne coordination avec le gestionnaire du réseau et les différents inter-
venants gagne 8 points et atteint 89% de clients satisfaits.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 161
Ces clients expriment également une forte satisfaction vis-à-vis des facilités offertes par la diver-
sité des canaux de contact, dont l’espace Client personnalisé (taux de satisfaction de 83%).
Enfin, 94% des clients évaluent EDF comme un fournisseur en qui on peut avoir confiance et qui
propose des produits et services adaptés à leurs besoins (87%).
Les clients Entreprises
2019 2020
National 90% 90%
Satisfaction des clients Entreprises
En 2020, la satisfaction globale des entreprises vis-à-vis d’EDF Entreprises se maintient à un niveau
très élevé (90%) et s’inscrit dans la continuité des progrès enregistrés ces quatre dernières années.
La mise en place depuis 2018 d’une distribution nationale des activités, sur une partie de la clien-
tèle non résidentielle, permet de conforter ces résultats.
Les clients Entreprises apprécient notamment :
les conseils et informations reçus au fil de l’eau (93%) ;
les espaces clients qui évoluent chaque année pour répondre à leurs attentes (91%) ;
la qualité des contacts avec EDF (88% de clients satisfaits) ;
la gestion quotidienne du contrat (87%) ;
la qualité de la facturation (87%) ;
la coordination des intervenants (84%).
Au-delà de ces moments de vérité où la présence d’EDF est très appréciée, les clients Entreprises
confirment leur attente forte qu’EDF les accompagne dans la maîtrise de leurs consommations
d’énergie. 162 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
3.2. Les conditions générales de vente
LES CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE (CGV) DES CLIENTS AU TARIF BLEU RÉSIDENTIEL
Les CGV des clients au Tarif Bleu résidentiel ont été modifiées en 2020 avec une prise d’effet à
compter de décembre 2020. Pour mémoire, la précédente modification des CGV était intervenue
en juillet 2018.
À noter :
Conformément à l’engagement contractuel du concessionnaire, les modifications des CGV qui
résultent de la politique commerciale d’EDF ont fait l’objet d’une concertation au printemps 2020
avec les deux associations nationales les plus représentatives des autorités concédantes : la FNCCR
et France urbaine. EDF a effectué par ailleurs une concertation avec les principales associations
nationales de consommateurs.
Ces CGV entrent en vigueur un mois après leur réception par le client. L’information du client
est effectuée à l’occasion de l’envoi d’une facture ; cet envoi contient un message reprenant la
description ci-dessous des évolutions apportées aux CGV. Pour les clients en facture électronique
ayant expressément indiqué qu’ils souhaitaient recevoir les nouvelles CGV par papier, un courrier
spécifique leur a été adressé de mi-décembre 2020 à mi-janvier 2021.
Les principales modifications portent sur les articles ci-dessous.
Article 6-1 : Établissement de la facture
Cet article mentionne à présent une information sur le montant de l’abonnement. Ce dernier
correspond à la période suivante de facturation.
Il intègre également les nouvelles dispositions sur la facture électronique. Elle est proposée au client
dans le respect des obligations de l’article L.224-12 du Code de la consommation. Le client est
informé qu’il peut s’y opposer à tout moment et recevoir une facture papier.
Article 7-2 : Modes de paiement
Mensualisation avec prélèvement automatique
Cet article mentionne à présent une information sur le nombre d’échéances lié à la mensualisation.
Il est en règle générale de 11 mensualités à l’exception de la première année où il peut être inférieur
pour tenir compte de la date du relevé fourni par Enedis.
Il précise également la possibilité de révision du montant des mensualités, en cours de période, en
cas d’écart de plus d’une mensualité entre :
l’estimation initiale
et une nouvelle estimation d’EDF, suite au relevé des consommations du client effectué par
Enedis.
La décision de modifier le montant de l’échéancier revient au client.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 163
Article 9 : Données à caractère personnel
Pour en faciliter la compréhension, cet article est désormais présenté sous forme de questions/
réponses :
Quelles sont les données collectées ?
Pourquoi sont-elles collectées ?
Qui accède aux données ?
Combien de temps sont-elles conservées ?
Quels sont les droits des clients sur leurs données ? À qui s’adresser ?
Le principal changement concerne la durée de conservation des données. Elle varie en fonction de
la finalité pour laquelle elles ont été collectées. Par exemple, les coordonnées (nom, prénom, adresse
postale) sont conservées pendant la durée du contrat et jusqu’à cinq ans à compter de sa résiliation.
Les données de consommation quotidiennes collectées avec le consentement exprès du client, sont
conservées pendant trois ans.
La liste des destinataires des données est complétée. Les données nécessaires peuvent, le cas
échéant, être transmises à des organismes dont l’objet est de mener des actions sociales qui per-
mettent notamment de trouver des solutions adaptées aux clients en difficulté pour le paiement
de leurs factures d’énergie (ex : structures de médiation sociale).
Article 10 : Règlement des réclamations et des litiges
Cet article reste inchangé sur le fond. Il est remanié pour présenter de manière plus lisible les dif-
férentes étapes de traitement d’une réclamation par les services d’EDF et par les services de la
médiation du groupe EDF afin de mieux marquer l’indépendance de ces derniers.
Il est également précisé que le médiateur du groupe EDF et le médiateur national de l’énergie sont
référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation
(CECMC).
Par ailleurs, la synthèse des dispositions générales relatives à l’accès et à l’utilisation du réseau
public de distribution (annexe 2 bis au contrat GRD-F) figurant en annexe des CGV a été modifiée
par Enedis, principalement l’article relatif à la protection des données personnelles.
Les CGV en vigueur sont disponibles sur edf.fr :
https://particulier.edf.fr/content/dam/2-Actifs/Documents/Offres/CGV_
tarif_bleu.pdf
Des ajustements apportés à la gestion des données de consommation des clients
La Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) a rendu publique le 11 février
2020 une mise en demeure à l’encontre d’EDF concernant les données de consommation des
clients. Cette mise en demeure n’est pas une sanction.
La CNIL a demandé à EDF :
d’une part, de préciser le processus de consentement sur les données de consommation détail-
lées (données journalières et demi-horaires issues des compteurs LinkyTM) ;
d’autre part, d’adapter la durée de conservation des données à leur usage (par exemple, une
donnée de consommation journalière ne doit pas être conservée aussi longtemps qu’une facture). 164 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
EDF a lancé le 20 avril 2020 une campagne de mise en conformité des consentements pour les
données de consommation détaillées (données quotidiennes et données à la demi-heure). Les
clients qui avaient donné un consentement avant la mise en demeure ont été contactés à plusieurs
reprises (envoi de courriels, de SMS, diffusion d’une alerte via l’espace Client et l’application
EDF & MOI) afin qu’ils puissent renouveler leur consentement et conserver leur historique de don-
nées. Cette campagne s’est achevée le 10 octobre 2020.
À partir du 11 octobre 2020, conformément à la demande de la CNIL, les clients qui ne se sont
pas positionnés ont été désabonnés, et la courbe de charge et leurs données quotidiennes ont été
définitivement supprimées du système d’information d’EDF.
Par ailleurs, comme indiqué ci-dessus, EDF fait évoluer ses CGV pour expliciter la gestion des don-
nées à caractère personnel.
EDF a également fait évoluer sa charte des données personnelles ; cette dernière est accessible aux
clients à l’adresse suivante : https://particulier.edf.fr/fr/accueil/cookies-et-donnees-personnelles/
charte-donnees-personnelles.html
Par une décision du 15 février 2021, la CNIL a clos la procédure de contrôle visant EDF. La
CNIL a statué que les éléments de réponse apportés par EDF ont permis de démontrer que les
manquements constatés lors du contrôle ont depuis cessé.
LES CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE (CGV) DES CLIENTS AU TARIF BLEU NON RÉSIDENTIEL
De nouvelles CGV pour les clients au Tarif Bleu non résidentiel ont pris effet en février
2020.
Les modifications apportées ont uniquement pris en compte les dernières évolutions réglementaires
intervenues depuis les précédentes CGV de décembre 2018.
Les modifications ont été les suivantes :
Préambule : il mentionnait jusqu’à présent la mise en extinction des TRV pour les sites des Grandes
Entreprises ; il indique désormais la fin du droit aux TRV hormis pour les clients Particuliers et les
micro-entreprises.
Article 6-1 : Établissement de la facture
L’usage de la facture électronique est précisé.
Chaque facture d’électricité est établie conformément à la règlementation en vigueur. Conformé-
ment à l’article 289 du Code général des impôts, le client accepte de recevoir ses factures par voie
dématérialisée, sous réserve de l’application de l’article L.224-12 du Code de la consommation.
Article 7-2 : Modes de paiement
Est précisée la possibilité de régler la facture avec le chèque énergie.
Conformément aux articles R.124-1 et suivants du Code de l’énergie, le client peut régler ses
factures avec un chèque énergie à condition que son contrat couvre simultanément des usages
professionnels et non professionnels et que les ressources de son foyer soient inférieures à un
montant fixé par décret.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 165
Puis EDF a modifié en 2020 les CGV pour les clients au Tarif Bleu non résidentiel avec
effet au 1er janvier 2021.
Les principales évolutions sont les suivantes :
Préambule : la rédaction relative à la mise en extinction des TRV pour les clients non éligibles est
ajustée.
Le corps du texte des CGV intègre les nouvelles dispositions de l’article L.337-7 du Code de l’éner-
gie sur l’éligibilité aux TRV (art. 1 er ), sur l’attestation nécessaire à la souscription d’un nouveau
contrat au TRV à produire par le demandeur (art. 3.1), et sur la résiliation du contrat TRV par le
client en cas de perte de son éligibilité (art. 3.4).
Article 6-1 : Établissement de la facture
Une précision est apportée sur la facturation à échoir de l’abonnement et la facturation à terme
échu des consommations. Cette précision ne modifie en rien les modalités de facturation en vigueur,
car les factures sont déjà établies selon ces principes.
Article 7-2 : Modes de paiement
Le mode de paiement des factures par mensualisation n’est plus proposé à compter du 1er janvier
2021. Les clients actuellement mensualisés basculent sur un autre mode de facturation à partir de
2021, à l’occasion d’une échéance annuelle de mensualisation.
Article 9 : Données à caractère personnel
La gestion des données personnelles évolue conformément aux demandes de la CNIL (cf. supra
pour les clients Particuliers).
Les CGV des clients au Tarif Bleu non résidentiel sont disponibles sur edf.
fr :
https://www.edf.fr/sites/default/files/contrib/entreprise/cgv-tarifs-
reglementes/2020/cgv_tarif_bleu_non_residentiel_1er_janvier_2021.pdf 166 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
3.3. La relation avec les clients, humaine et numérique
LE MODE DE VIE DES CLIENTS CHANGE, EDF S’Y ADAPTE POUR LEUR SIMPLIFIER LA VIE
L’équipement des Français en connexion à Internet, en téléphones mobiles, smartphones et tablettes,
ainsi que les usages d’Internet se développent de façon massive. Les attentes et les comportements
des clients évoluent :
88% des Français utilisent Internet, 75% quotidiennement ;
95% des Français disposent d’un téléphone mobile ;
77% des Français sont désormais équipés d’un smartphone.
Taux d’équipement en smartphone (en % de l’ensemble de la population de 12 ans et
plus)
Source : Données extraites du baromètre numérique « Enquête sur la diffusion des technologies de l’information et de la
communication dans la société française en 2019 » établi par le Credoc pour le Conseil général de l’économie, de l’industrie,
de l’énergie et des technologies (CGE), l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) et la
mission Société numérique.
Pour répondre à cette tendance sociétale, EDF propose aujourd’hui un dispositif de contact multi-
canal basé sur la proximité, la simplicité et la modernité, permettant ainsi à ses clients de joindre
EDF à tout moment, par Internet ou en utilisant leur téléphone mobile. Les différents canaux sont
conçus pour offrir des parcours client permettant d’évoluer d’un canal à l’autre avec la plus grande
fl uidité.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 167
Grâce à la mise en place des canaux numériques accessibles 24 h/24 – 7 j/7, les clients peuvent :
accéder à l’ensemble des informations et explications concernant leur contrat de fourniture
d’électricité ;
suivre mensuellement leurs consommations d’énergie en kWh et en euros, et les comparer à
celles des foyers similaires, ainsi qu’à celles des foyers les moins consommateurs ;
réaliser simplement toutes leurs opérations de gestion courante relatives à leur contrat de four-
niture d’électricité : consultation et règlement de la facture, relevé de compteur, changement de
coordonnées personnelles ou bancaires ;
souscrire et/ou résilier leur contrat.
Les clients sont accueillis au téléphone, du lundi au samedi de 8 h à 20 h.
Par ailleurs, pour aller au-devant de ses clients en situation de précarité, EDF s’appuie aussi sur des
accueils physiques de partenaires, comme les structures de médiation sociale.
UNE RELATION DE PLUS EN PLUS NUMÉRIQUE POUR LES CLIENTS PARTICULIERS
Sur le site edf.fr (rubrique « Particuliers »), les clients peuvent prendre connaissance de l’offre de
fourniture d’électricité aux tarifs réglementés et souscrire un contrat, enregistrer leur relevé de
compteur, consulter et payer leur facture, en obtenir un duplicata, émettre en ligne une réclamation.
Les clients peuvent ainsi faire part d’une insatisfaction en quelques clics et, s’ils le souhaitent, être
ensuite mis en relation avec un conseiller, par tchat ou par téléphone.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de pages vues (sur l’année) 779 559 232 861 539 620 10,5%
Visites sur le site internet « Particuliers » d’EDF (National)
EDF propose à ses clients deux dispositifs principaux pour entretenir une relation numérique avec
leur fournisseur :
L’espace Client personnalisé :
Sur son espace Client, le client peut gérer son contrat d’électricité, payer sa facture, modifier ses
informations personnelles, suivre et comprendre ses consommations.
Le client peut télécharger directement ses factures depuis son espace Client et consulter son his-
torique sur cinq ans, sauf en cas de résiliation (cf. 3.5).
L’espace Client donne accès à e.quilibre, la solution numérique proposée par EDF pour permettre
au client de mieux comprendre et maîtriser sa consommation d’électricité (cf. 3.4).
2019 2020 Variation (en %)
Nombre d’espaces Client activés au 31
décembre
12 181 930 12 517 214 2,8%
Espaces Client « Particuliers » sur edf.fr (National) 168 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
2) L’appli EDF & MOI :
EDF met à la disposition de ses clients une application, EDF & MOI.
Avec un seul outil pratique, le client peut notamment :
consulter son compte en un coup d’œil ;
récupérer son justificatif de domicile ;
gérer son mode de paiement ;
transmettre ses relevés de consommation ;
accéder à ses factures et les télécharger ;
régler ses factures 24 h/24 7j /7 ;
faire un don à la Fondation Abbé Pierre et offrir de l’électricité à
des personnes en situation de précarité énergétique (cf. 4.1) ;
renseigner son profi l de consommation et ses équipements pour comparer ses usages, et iden-
tifi er ses principaux postes de dépense ;
suivre ses consommations mois par mois ;
se fi xer un objectif de consommation à ne pas dépasser.
Et grâce au compteur communicant LinkyTM, l’appli permet de :
consulter ses propres dépenses jour après jour ainsi que le détail par jour ;
mieux anticiper sa dépense mensuelle ;
être alerté en cas d’écart de consommation pour les clients mensualisés, se voir proposer un
ajustement de sa mensualité et en décider.
À noter : « Mon Fil d’Actu » a fait peau neuve en 2020. Cette fonctionnalité permet le suivi quo-
tidien des consommations sur EDF & MOI, grâce aux compteurs communicants et après un consen-
tement du client. Elle a été repensée pour offrir un accès simplifié, dans le sens d’une plus grande
clarté et d’un accès plus rapide à une date, ainsi que d’une meilleure transparence ; par exemple,
le profil du client précise les dates de consentement du suivi des consommations donné par le
client équipé d’un compteur LinkyTM.
Sur la version digitale de votre CRAC, nous proposons un lien vers une courte vidéo de présenta-
tion d’EDF & MOI sur la chaîne YouTube d’EDF : https://www.youtube.com/watch ?v=p4Z2-7g_6uc
L’application EDF & MOI a remporté quatre prix en 2020 :
le prix de la Meilleure Application de Services et le Grand Prix des
Mobiles d’Or face à une quinzaine de marques ;
une reconnaissance européenne via l’association Eurelectric (solution
innovante en matière d’effi cacité énergétique) ;
l’Or au Grand Prix Stratégies de l’Expérience Client 2020 dans la caté-
gorie « Utilisation innovante de la technologie/applications mobiles ».
L’application a fait l’objet de plus de 13,7 millions de téléchargements
(au 31 décembre 2020) depuis son lancement, dont 4,7 millions pour
la seule année 2020, et de plus de 98,8 millions de visites identifiées en
2020.
Par ailleurs, depuis 2018, avec l’arrivée en France d’Alexa*, le service vocal d’Amazon, EDF propose
deux skills (applications vocales) pour ses clients. Ces skills, disponibles notamment sur la gamme
d’enceintes Amazon Echo, illustrent la volonté d’EDF de proposer à ses clients une relation client
toujours plus innovante.
* Alexa est un assistant vocal personnel intelligent disponible sur les enceintes Amazon Echo. Quand on prononce le mot-clé
« Alexa », l’appareil obéit à la voix humaine, parle et, avec des skills ou compétences qu’on peut lui ajouter, est en mesure de
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 169
lire de la musique, faire des listes de tâches, piloter des appareils domotiques, donner la météo ou le trafic… ou répondre à
des questions sur l’énergie.
La confiance du client dans ses échanges avec son fournisseur est primordiale, en
particulier dans le contexte de la circulation d’un grand nombre de données rendue
possible par les compteurs communicants.
EDF s’engage sur les conditions d’utilisation des données qui lui sont confiées par ses
clients Particuliers. Cet engagement est formalisé par une charte de protection des
données qui a été revue à la suite de la mise en demeure de la CNIL (cf. 3.2).
La charte est organisée autour d’une série de questions/réponses que le client peut
être amené à se poser sur les données qu’il a transmises à son fournisseur EDF :
Qu’est-ce qu’une donnée personnelle ?
De quels types de données personnelles disposons-nous et comment les utilisons-
nous ?
Comment ces données personnelles sont-elles collectées ?
Combien de temps sont conservées les données personnelles collectées ?
À qui transmettez-vous mes données personnelles ?
Comment gérer mes préférences de communication et mes consentements ?
Quels sont mes droits sur mes données ?
Et qu’en est-il des cookies et des dispositifs de suivi de navigation ?
Comment est assurée la sécurité de mes données ?
Cette charte est consultable sur le site internet d’EDF :
https://particulier.edf.fr/fr/accueil/cookies-et-donnees-personnelles/
charte-donnees-personnelles.html 170 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
UNE RELATION DE PLUS EN PLUS NUMÉRIQUE, POUR LES CLIENTS NON RÉSIDENTIELS
Les pratiques et attentes en matière de relation client pour les entreprises et les collectivités aux
tarifs réglementés de vente évoluent comme pour les clients résidentiels vers plus de numérique
et de multicanal.
Sur le site edf.fr (rubriques « Entreprises » et « Collectivités »), des actions ont été mises en œuvre
en 2017 pour améliorer et simplifier l’expérience des clients Entreprises et Collectivités, comme le
développement de formulaires en ligne, des modules de sondages permettant aux internautes de
faire part de leur niveau de satisfaction.
Par ailleurs, les espaces Client EDF Entreprises et EDF Collectivités ont franchi une nouvelle étape
en termes de modernisation. L’ergonomie générale a été entièrement repensée et modernisée afin
de garantir aux clients des parcours optimisés et simplifiés : les nouveaux parcours offrent ainsi une
expérience client significativement améliorée. La conception des rubriques Factures, Sites, Contrats
et Demandes a ainsi été entièrement revue pour faciliter la navigation des clients sur leur espace
personnalisé.
Les principales fonctionnalités offertes par les espaces Client :
consulter, télécharger les factures et régler le solde pour les clients privés ;
opter pour la facture électronique et accéder à des services facilitant la gestion de ses contrats
au quotidien ;
formuler une demande et suivre son état d’avancement ;
modifier les coordonnées bancaires et l’adresse de facturation ;
télécharger les bilans annuels ;
retrouver facilement le numéro de téléphone de son conseiller.
Enfin, EDF continue d’informer ses clients sur les évolutions réglementaires et contractuelles, majo-
ritairement par courriel.
UNE RELATION HUMAINE MAINTENUE ENTRE EDF ET SES CLIENTS
EDF affirme des engagements forts vis-à-vis de ses clients à la fois en termes de proxi-
mité, de disponibilité, de qualité de service et de satisfaction. L’accueil téléphonique des
clients y contribue.
Le canal téléphonique pour les clients Particuliers
Le canal téléphonique offre aux clients Particuliers la possibilité d’un contact direct avec
un conseiller au prix d’un appel local via des numéros commençant par 09 (non surtaxés)
disponibles pour tous les clients (cf. Annexe).
L’accueil téléphonique au sein d‘EDF est assuré par un réseau de Centres de Relation
Clients (CRC), pilotés et animés par un service national dédié, fonctionnant en réseau sur
l’ensemble de la zone de desserte nationale d’EDF.
Ce mode d’organisation constitue une garantie pour la fiabilité du service rendu dans le traitement
des appels des clients de chaque concession.
Les CRC assurant l’accueil téléphonique des clients de la concession sont tous localisés en France.
Il s’agit d’un choix délibéré d’EDF.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 171
« ECOUTE ET MOI », L’INNOVATION DE LA DIRECTION SERVICE CLIENT ET COMMERCIAL
GRAND CENTRE RECOMPENSEE : PALME EXPERIENCE CLIENT 2020 !
Chaque année l’Association Française de la Relation Client (AFRC) organise les Palmes de la Rela-
tion Client en vue de récompenser les entreprises et organisations les plus innovantes en matière
de stratégie Client. Le thème à l’honneur pour cette édition 2020 était «l’expérience client sous le
signe des valeurs¬´.
Fin juillet 2020, la Direction Service Client et Commercial (DS2C) Grand Centre déposait sa candi-
dature dans le cadre de la 13ème édition des Palmes de la Relation Client. Forte d’une démarche
à la fois innovante et inclusive, la DS2C Grand Centre représentée par son directeur, Xavier Mamo,
s’est vue remettre la Palme Expérience Client. 172 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
« Écoute et Moi » ou écouter autrement…
La Région Grand Centre avait la volonté d’innover dans son approche de la relation
client en s’inspirant de compétences extérieures à l’entreprise. Elle a eu l’idée de
faire appel à une association venant en aide aux personnes déficientes visuelles,
l’association Valentin Haüy, en ayant pour objectif de développer la sensibilité des
260 conseillers de ses quatre Centres de Relation Client (CRC) à l’émotion client.
A partir du second semestre 2018, des membres de l’association ont été invités à
réaliser des double-écoutes sur les plateaux clientèles. Leur handicap ayant favorisé
une sensibilité auditive et émotionnelle accrue, ils ont ainsi pu partager des conseils
précieux avec les conseillers clientèle, tels qu’éviter un vocabulaire trop technique,
ralentir le débit de son phrasé, s’assurer régulièrement de la bonne compréhension
du client, rythmer l’échange, etc… Ils ont également aidé les conseillers à
développer une perception plus fine des signes non-verbaux comme un silence, un
soupir, une hésitation, un grattement de gorge, qui sont autant de signaux à
prendre en compte pour une écoute client de qualité.
Jean-Paul, non-voyant ayant réalisé des double-écoutes, témoigne :
¬´Ce fut une très belle expérience. Je ne pensais pas que le métier de conseiller était aussi
complexe. Les clients ont souvent plusieurs attentes et je sentais bien que les personnes que
j’accompagnais devaient jongler entre plusieurs outils informatiques. De plus, il leur faut un
self-contrôle terrible. Ce qui est étonnant, c’est que j’ai entendu des mots dits par les clients
mais que les conseillères n’ont pas entendus car elles restaient concentrées sur la demande
initiale et n’entendaient pas forcément d’autres difficultés évoquées au fil des échanges.»
Moins se focaliser sur les angles métier, outils et procédures pour mieux se
concentrer sur le ressenti, l’émotion et l’état d’esprit du client, un défi rendu
possible par l’accompagnement volontaire et bienveillant des membres de
l’association Valentin Haüy.
Une aventure professionnelle unique qui s’est avérée bénéfique tant pour les
conseillers client que pour les clients eux-mêmes, puisqu’EDF Grand Centre a
enregistré une amélioration significative de la satisfaction de ses clients avec, en
deux ans, une progression de treize points du taux de clients « très satisfaits ».
2019 2020 Variation (en %)
Nombre d’appels traités par EDF au cours
de l’année
21 567 786 19 738 484 -8,5%
Appels téléphoniques des clients « Particuliers » (National)
Par ailleurs, il est rappelé que l’État a mis à la disposition du public un numéro gratuit (service et
appel) sur le chèque énergie, ainsi qu’un site Internet dédié (cf. Annexe).
Le canal téléphonique pour les clients Entreprises et Collectivités
Chaque client dispose d’un numéro en 0810 (prix d’un appel local) dépendant de sa région
(cf. Annexe).
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 173
L’accueil téléphonique des clients du marché d’affaires est organisé de façon territoriale, avec des
conseillers basés dans les régions et dépendant de Directions Commerciales Régionales (DCR). Les
appels sont traités en priorité par des conseillers basés dans la région de l’appelant, et éventuelle-
ment transférés à une autre région en cas de problème d’accessibilité, afin de limiter l’attente des
clients.
À noter : en 2018, EDF a fait évoluer l’organisation du service en mettant en place une distribution
nationale des appels téléphoniques pour une partie de la clientèle professionnelle. Cette mutuali-
sation des centres d’appels sur le marché d’affaires a pour objectif de garantir un optimum tech-
nico-économique dans le service rendu aux clients.
Une loi promulguée en 2020 pour encadrer le démarchage téléphonique et lutter contre
les appels frauduleux
La loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter
contre les appels frauduleux a été publiée au Journal officiel du 25 juillet 2020. Cette loi contribue
à renforcer les règles juridiques en vigueur s’agissant des appels non sollicités.
Le dispositif reste basé sur un régime d’opposition : l’opt-out est maintenu, c’est-à-dire que le
consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par téléphone peut
gratuitement s’inscrire sur la liste d’opposition BLOCTEL (voir : http : //www.bloctel.gouv.fr/).
Les exceptions autorisées à ce régime d’opt-out sont désormais moins nombreuses. Jusqu’à présent,
les professionnels pouvaient démarcher leurs propres clients inscrits sur BLOCTEL dès lors qu’il
existait une « relation contractuelle préexistante ». Désormais, ils ne pourront le faire que dans le
cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, mais
également pour proposer des produits ou services « afférents ou complémentaires à l’objet du
contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ». Concrètement, un
professionnel ne peut plus démarcher un ancien client, ni proposer à un client actuel un service
qui n’a rien à voir avec l’offre souscrite. En revanche, il pourra toujours le solliciter pour lui propo-
ser de souscrire une option, une nouvelle offre, ou un accessoire.
Par ailleurs, la prospection téléphonique est interdite dans le secteur de la rénovation énergétique :
désormais, un professionnel ne peut plus démarcher un client ou prospect par téléphone pour lui
proposer des travaux de rénovation énergétique, de la production d’énergies renouvelables ou de
la vente d’équipements. Une seule exception est autorisée : cette interdiction de démarchage télé-
phonique ne s’applique pas aux sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat
en cours.
Enfin, les pratiques des professionnels seront mieux encadrées : la loi prévoit un décret d’application
visant à encadrer plus strictement les jours et les tranches horaires pendant lesquels les appels non
sollicités peuvent avoir lieu, ainsi que la fréquence de ces appels. Par ailleurs, les professionnels
devront également rédiger un code de bonnes pratiques applicables au démarchage téléphonique
qui sera rendu public, et s’engager à le respecter.
Les sanctions sont plus dissuasives : les contrevenants aux dispositions du Code de la consomma-
tion en matière de démarchage téléphonique s’exposent désormais à une amende de 75 000
euros pour les personnes physiques et de 375 000 euros pour les personnes morales, contre res-
pectivement 3 000 et 15 000 euros auparavant. Plusieurs amendes ont été infligées fin 2020 pour
manquement à cette loi.
RAPPORT D’ACTIVITÉ DU MÉDIATEUR NATIONAL DE
L’ÉNERGIE
Le médiateur national de l’énergie (MNE) a publié le 16 juin 2020 son
rapport d’activité 2019. EDF se distingue une nouvelle fois par son faible taux de litiges. 174 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
* Précisions apportées par le MNE sur cette intercomparaison des fournisseurs : par équité, les litiges reçus par les médiateurs internes des fournisseurs qui en disposent sont également comptabilisés ; par ailleurs, seuls apparaissent les fournisseurs nationaux ayant plus de 100 000 clients sur la zone Enedis/GRDF.
Le rapport du médiateur apporte les commentaires suivants : « On observe de fortes disparités entre
fournisseurs. Certaines sont dues à des difficultés particulières propres à certains opérateurs comme
ENI. Certaines disparités s’expliquent par le fait que les consommateurs dits ‘’dormants’’ (ceux qui
n’ont pas changé de contrats et restent aux tarifs réglementés des fournisseurs historiques), sont
moins attentifs à leurs factures que ceux qui sont actifs sur le marché, sauf s’ils reçoivent une
facture anormalement élevée. D’autres disparités s’expliquent, au moins en partie, par le fait que
le portefeuille de clients pour de nouveaux fournisseurs a fortement augmenté en fin d’année 2019
(cas d’ekWateur grâce à un achat groupé). »
Le médiateur souligne la forte augmentation du taux moyen de litiges en 2019 par rapport à 2018
(72 litiges pour 100 000 contrats résidentiels contre 61 litiges l’année précédente).
Les raisons de cette hausse sont multiples selon le médiateur : « Une activité plus intense sur le
marché concurrentiel, le déploiement des compteurs communicants qui peut être le révélateur de
problèmes antérieurs, une augmentation de la notoriété du médiateur et des dysfonctionnements
rencontrés par certains fournisseurs d’énergie, notamment de l’un d’entre eux, dans la relation
qu’ils entretiennent avec leurs clients. »
À noter : EDF ne représente que 28% des litiges enregistrés, contre 31% en 2018, une proportion
en baisse constante depuis 2013.
Le médiateur consacre un chapitre de son rapport à la dénonciation des pratiques abusives de
démarchage. Le médiateur souligne en particulier : « Depuis sa création comme autorité publique
indépendante en 2006, le médiateur national de l’énergie a vu se développer fortement des pra-
tiques commerciales abusives ou agressives. En plus des règles ou procédures qu’ils ne respectent
pas toujours, certains fournisseurs cherchent à capter de nouveaux clients par tous les moyens, y
compris parfois de manière frauduleuse. Le démarchage par téléphone ou à domicile est une source
de diffi cultés.
Un certain nombre de fournisseurs expliquent que le démarchage contribue à une meilleure infor-
mation des consommateurs sur l’ouverture à la concurrence. Cet argument mérite d’être sérieu-
sement relativisé, car il est trop fréquemment l’occasion de harceler les consommateurs et de leur
faire souscrire des contrats en les trompant. »
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 175
Le rapport 2019 du médiateur national de l’énergie est accessible sur le site de l’institution : www.
energie-mediateur.fr/
Lutter contre les démarchages abusifs
Que ce soit à domicile ou au téléphone, certains fournisseurs d’énergie peuvent
recourir à de faux arguments, voire usurpent la marque EDF, afin d’induire en erreur
les clients et proposer des contrats d’énergie ou les signer à leur insu.
Comment signaler un démarchage abusif ?
Compte tenu du nombre très important d’appels de clients se disant victimes des
pratiques illicites de démarchage, EDF a mis en place une ligne téléphonique
dédiée : 09 70 81 81 42.
Un client victime de démarchage abusif peut également le signaler en envoyant
témoignage et pièces jointes à l’adresse : demarchage-abusif@edf.fr ou envoyer son
témoignage sur papier libre ou par le formulaire CERFA dédié (lien vers le
formulaire également disponible en mairie) à l’adresse : EDF Service Client TSA –
20012, 41975 Blois Cedex 9.
Tous ces signalements sont susceptibles d’être utilisés en justice. EDF lutte contre ces
pratiques illicites de démarchage qui lui portent préjudice.
Enfin, un client ayant subi un démarchage abusif peut s’adresser directement aux
autorités compétentes : il suffit de remplir le formulaire en ligne de la DGCCRF*
pour porter cette démarche à sa connaissance afin qu’elle puisse engager, au besoin,
des actions envers les contrevenants.
* Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
Depuis le début de la crise sanitaire, et en particulier durant les périodes de confinement, les pra-
tiques malveillantes n’ont pas diminué.
EDF a mis en garde ses clients notamment par des messages tels que celui ci-contre, invitant les
clients concernés à transmettre à EDF les mails douteux qu’ils ont reçus à une adresse électronique
créée à cet effet : message-frauduleux@edf.fr
EDF envoie un accusé de réception pour indiquer au client que nous mettons tout en œuvre pour
demander la fermeture du site frauduleux. 176 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
En complément des canaux ci-dessus (digital et téléphone), EDF est également
partenaire de nombreuses structures de médiation sociale, mutualisées avec d’autres
opérateurs, offrant à EDF des occasions de contacts physiques avec la clientèle.
Pour EDF, les structures de médiation sociale revêtent une importance majeure. Elles permettent
de renouer le contact avec les ménages en situation de précarité, voire d’exclusion, de trouver une
solution pour le règlement de leurs factures, d’informer les clients sur les économies d’énergie et
de faciliter leurs démarches administratives.
En 2020, EDF a été partenaire dans les territoires de plus de 100 points d’accueil de médiation
sociale de proximité tels que les PIMMS (Points d’information et de médiation multiservices) ou les
régies de quartiers, structures reconnues pour faciliter l’utilisation des services publics. En appui de
ces relations dans les territoires, EDF est partenaire de l’Union nationale des PIMMS (UNPIMMS) et
du Comité national de liaison des régies de quartier (CNLRQ) (voir chapitre 4 « La Solidarité au cœur
des valeurs et des engagements d’EDF »).
La relation d’EDF avec ses clients peut également passer par les bureaux de poste : les clients ont
en effet la possibilité de régler leur facture en espèces dans le bureau de poste de leur choix, sans
aucun frais. Les modalités pratiques font l’objet d’une information disponible sur le site edf.fr ou
sur simple appel du client auprès d’EDF.
Les clients peuvent également entrer en contact avec EDF par courrier.
EDF a organisé ses équipes de manière à traiter les demandes lui arrivant par courrier avec une
promesse d’accusé réception rapide et de délai de réponse adapté au niveau de complexité de la
demande.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 177
3.4. Le conseil tarifaire et l’accompagnement des clients pour les aider à maîtriser leur consommation
LE CONSEIL TARIFAIRE
Le conseil tarifaire (également désigné : « conseil énergie ») consiste à proposer le contrat de four-
niture le plus adapté au client Particulier sur la base d’une estimation de consommation à la mise
en service ou sur la base de la consommation réelle pendant la vie courante du contrat.
L’estimation de la consommation se base sur les caractéristiques du logement, ainsi que sur la situa-
tion personnelle et les équipements du client.
Pour effectuer un conseil tarifaire, EDF utilise un outil de diagnostic construit à partir de l’analyse
de clients « types ». Il fait régulièrement l’objet de mises à jour et d’optimisation pour assurer des
résultats cohérents et la satisfaction des utilisateurs.
Un conseil tarifaire est réalisé à chaque mise en service. En relation courante, celui-ci permet d’ana-
lyser et d’adapter le contrat du client sur la base de sa consommation réelle ou sur la base d’une
consommation estimée si sa situation a évolué. Par ailleurs, le client peut obtenir, à tout moment
et de façon immédiate, un conseil tarifaire à partir de son espace Client : la solution e.quilibre (voir
ci-dessous) permet en effet au client de vérifier l’adéquation de son tarif à ses besoins.
Au-delà de l’estimation de consommation et de la préconisation d’un contrat adapté, cet accom-
pagnement permet également, pour les clients mensualisés, de proposer ou d’ajuster les mensua-
lités afin d’éviter une facture de régularisation trop élevée, et de facturer le client au plus juste.
EDF conseille également les clients non résidentiels lors de la souscription du contrat de fourniture,
en les aidant à évaluer les besoins de leur(s) site(s), en particulier du point de vue de la puissance
et de l’option tarifaire (Base ou HP/HC) à souscrire.
Pour aller plus loin :
12% environ des clients Particuliers déménagent chaque année ;
plus de 38% des demandes de mobilité (résiliations et mises en service) parviennent à EDF entre
juin et septembre ;
près de 7 millions de contacts par an sont en lien avec les déménagements des clients (traités
sur les différents canaux de la relation client) ;
92% des clients se déclarent « satisfaits » du conseil tarifaire qui leur est délivré par EDF.
Le nombre de conseils tarifaires dispensés par EDF
Il est rendu compte ci-après des conseils tarifaires délivrés au téléphone par un conseiller clientèle
à la mise en service et dans le cadre de la relation courante avec le client.
* La requête a été revue pour le calcul de la valeur 2020.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de conseils tarifaires* 1 524 1 805 18,4%
Conseils tarifaires (Concession)
e.quilibre, la solution numérique d’EDF pour accompagner les clients Particuliers
e.quilibre est la solution numérique proposée par EDF pour aider les clients à mieux comprendre
et à agir sur leur consommation d’électricité. 178 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Avec e.quilibre, le client peut suivre, mois par mois, ses
consommations estimées d’électricité en kWh et en euros. Le
suivi de sa consommation est d’autant plus précis que le client
saisit régulièrement les relevés de son compteur (une fois par
mois par exemple).
La solution e.quilibre permet également au client de compa-
rer sa consommation estimée à celle de l’année passée, à
celles de foyers similaires* ou encore à celles des foyers les
plus économes. L’objectif est d’encourager des comportements
toujours plus vertueux.
* Habitations du même type, avec le même nombre d’occupants, situées dans la même zone climatique.
6,1 millions, c’est le nombre d’utilisateurs de la solution d’EDF
«e.quilibre» au 31 décembre 2020 (donnée nationale).
En remplissant son profil à 100%, le client peut identifier les équipements
électriques qui consomment le plus chez lui (chauffage, eau chaude
sanitaire, éclairage, cuisson...) sur la base d’estimations, et découvrir des
conseils adaptés à sa situation pour l’aider à diminuer sa consommation au quotidien.
Le client équipé d’un compteur Linky™ bénéficie d’une mise à jour mensuelle de sa consommation
d’électricité sur e.quilibre (sans intervention de sa part), d’une projection mensuelle et annuelle de
sa consommation et d’une analyse de la part estimée du chauffage dans sa consommation. Le
client a également la possibilité de se fixer un objectif annuel de consommation et de le suivre
grâce aux alertes par SMS ou courriels.
Le client équipé d’un compteur Linky™ peut, s’il le souhaite (c’est-à-dire avec son consentement),
suivre sa consommation d’électricité en euros et en kWh au pas quotidien (depuis février 2017)
ainsi qu’au pas 30 minutes (depuis juin 2018).
(1) L’accès aux données quotidiennes et 30 minutes est réservé aux clients possédant un compteur communicant et ayant donné leur consentement.
La solution e.quilibre est incluse dans le contrat d’électricité. Elle est
accessible depuis l’espace Client.
La solution e.quilibre sur edf.fr :
https://particulier.edf.fr/fr/accueil/contrat-et-conso/economies-energie/
comprendre-reduire-consommation-electrique-gaz.html
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 179
LA SENSIBILISATION AUX ÉCO-GESTES ET AUX ÉCONOMIES D’ÉNERGIE
EDF mène auprès de ses clients des actions de sensibilisation aux gestes du quotidien et plus lar-
gement aux économies d’énergie :
Sur le site particulier.edf.fr (Accueil > Etre-bien-chez-Moi> des solutions simples
pour faire des économies) : les clients ont accès à « Mes Eco & Moi », une rubrique
qui regroupe l’ensemble des solutions et conseils d’EDF pour les aider à faire des
économies d’énergie. Ces conseils et solutions portent sur :
le contrat ;
la maîtrise de la consommation ;
les bons réfl exes au quotidien (éco-gestes) ;
les équipements ;
les travaux de rénovation ou d’isolation.
Dans cette rubrique « Mes éco & Moi », sont également mis à disposition :
- un quiz pour permettre aux clients de déterminer quel type d’« économes » ils sont
et les aider à faire encore plus d’économies ;
- un outil de simulation « éco-gestes » pour calculer les économies réalisables en
mettant en œuvre des gestes simples : https://particulier.edf.fr/fr/accueil/contrat-et-
conso/economies-energie/ecogestes.html ;
La solution e.quilibre, accessible depuis l’espace Client ou depuis l’Appli EDF & MOI,
permet de suivre sa consommation et de mieux la comprendre ; les clients ont accès à
des éco-gestes personnalisés.
« Mon Fil d’Actu » accessible aux clients équipés du compteur communicant LinkyTM
depuis l’application EDF & MOI, propose également des éco-gestes.
Une brochure éco-gestes est remise aux clients lors de rencontres et d’animations.
La lettre EDF & MOI adressée aux clients contient régulièrement des éco-gestes ou
des conseils pour faire des économies.
Des courriels sont envoyés aux clients pour expliquer, de manière pédagogique, les
éco-gestes quotidiens permettant de réaliser des économies d’énergie (par exemple :
« Prenez les bonnes résolutions et adoptez les bons réflexes conso ! ») ; des courriels sont
aussi envoyés lors de circonstances climatiques exceptionnelles (par exemple : « Vague
de froid, adoptons chacun les gestes économes en énergie »).
Par ailleurs, EDF met à disposition des acteurs de la solidarité dans les territoires des
supports ludo-pédagogiques pour promouvoir les éco-gestes (voir le chapitre 4 « La Solidarité au
cœur des valeurs et des engagements d’EDF »).
EDUCATION À L’ÉNERGIE GRÂCE À LA MALLE « ECO HOME »
Eduquer les jeunes générations aux économies d’énergie est essentiel.
L’aventure a démarré en 2007, en partenariat avec le réseau des CPIE*
de Poitou-Charentes, par la conception d’un outil pédagogique : la malle
« Eco Home ».
Testée au départ auprès de 16 classes et 350 enfants, cette démarche a
depuis été élargie auprès de 158 classes, pour sensibiliser au total plus de
4 000 élèves en 350 demi-journées.
Au cours de ces ateliers sont abordées les différentes sources d’énergie exis-
tantes et leurs impacts, la maîtrise de l’énergie à travers un jeu coopératif, la notion d’effet de serre 180 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
et l’utilisation de l’énergie solaire avec création de fours solaires. Les animations sont désormais
étendues aux CPIE de Nouvelle-Aquitaine.
* CPIE : Centre Permanent d’Initiatives pour l’Environnement, dont les missions sont l’éducation à
l’environnement et l’accompagnement des territoires dans des démarches de développement
durable et de transition écologique
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 181
3.5. La facturation des clients
EDF s’attache à ce que la facture du client reflète au plus près sa consom-
mation et qu’elle ne génère pas de mauvaises surprises.
Cela repose sur la qualité de la relève, l’accès au compteur, les non-
absences à la relève ou une compensation par la collecte d’index auto-
relevés et communiqués par les clients, ainsi que sur le système d’alerte
auprès des clients en cas de facture « inhabituelle ». Pour les clients
équipés d’un compteur communicant, le relevé de leur consommation
se trouve simplifié puisqu’il s’effectue à distance et sans rendez-vous.
LES MODALITÉS DE FACTURATION
Le concessionnaire propose aux clients des rythmes de facturation adaptés à leurs besoins, et des
modalités de paiement souples et personnalisées, qui sont précisés dans les conditions générales
de vente.
Pour les clients Particuliers
Différents rythmes de facturation sont proposés aux clients. Les deux principaux sont la facturation
annuelle (dans le cadre de la mensualisation) et la facturation bimestrielle.
* Les clients facturés annuellement sont des clients mensualisés et prélevés.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients facturés annuellement* 9 728 9 018 -7,3%
Nombre de clients facturés
bimestriellement
3 554 3 236 -8,9%
Fréquence de facturation (Concession)
La mensualisation
La consommation annuelle est estimée avec le client à partir d’un conseil tarifaire. Elle est répartie
sur onze mois. En début de période, le client reçoit un calendrier de paiement avec les montants
et les dates des prélèvements à venir. En fin de période, le distributeur relève les index figurant sur
le compteur du client. Ce relevé donne lieu au calcul de la facture annuelle, appelée « facture de
régularisation ».
Outre les écarts de consommation, la facture de régularisation peut comprendre les montants
d’éventuelles mensualités impayées.
La mensualisation permet au client de lisser son budget sur l’année, sans tenir compte des variations
saisonnières de sa consommation.
Dans le cas général, si une dérive de consommation est constatée à l’occasion de la relève à six
mois ou consécutive à une transmission d’index, EDF met en place un dispositif d’information des
clients (courrier, SMS, courriel) visant à les informer de cette dérive, voire à leur proposer un ajus-
tement de leur échéancier. 182 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Les clients, équipés d’un compteur LinkyTM communicant et pour lesquels EDF dispose d’une adresse
électronique, peuvent bénéficier automatiquement de la « Mensualisation Sans Surprise » (dès leur
deuxième échéancier) : chaque mois (entre le troisième et le neuvième mois de la mensualisation),
EDF les alerte dès lors qu’ils se trouvent en dérive de consommation et les invite à ajuster leurs
mensualités en toute autonomie sur leur espace Client ou en contactant un conseiller pour les
fortes dérives.
L’établissement des factures
Nous rendons compte ci-après des volumes de factures émises vers les clients de la concession.
* Il s’agit du nombre de factures établies depuis un point de livraison (PDL) équipé d’un compteur communicant Linky™.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre total de factures émises 39 265 35 335 -10,0%
Nombre de factures établies sur la base du
relevé effectué par le client
1 203 761 -36,7%
Nombre de factures établies sur la base
d’une téléopération sur compteur Linky™*
28 449 26 398 -7,2%
Nombre de factures rectificatives 182 86 -52,7%
Établissement des factures (Concession)
Précisions sur les factures rectificatives : il s’agit des factures émises hors cycle de facturation soit
suite à annulation de facture (ex : anomalie, index erroné), soit après réception d’un index rectifi-
catif (art.222 de la loi TECV de 2015), soit réalisée manuellement suite à une estimation réalisée
par le gestionnaire du réseau de distribution Enedis (ex : cas de compteurs bloqués, défectueux,
réclamation client ou fraude). Cette notion a pu inclure jusqu’en décembre 2017 la facturation sur
des contrats résiliés (clients ayant déménagé ou ayant changé de fournisseur) des rattrapages tari-
faires décidés par les pouvoirs publics en 2014 et 2016.
Comprendre sa facture d’électricité
Sur le site particulier.edf.fr, EDF aide les clients à comprendre leur facture
d’électricité. Rendez-vous à l’adresse suivante :
https://particulier.edf.fr/fr/accueil/guide-energie/electricite/prix-electricite.html
Rappel : les informations que les fournisseurs sont tenus de faire figurer sur la
facture sont prescrites par la réglementation.
La facturation électronique pour les clients Particuliers
La facture électronique est une modalité sûre, gratuite et écologique, qui permet au client de
consulter et télécharger sa facture depuis son espace Client, 24 h/24 et 7 j/7.
Ses factures sont automatiquement conservées pendant cinq ans (sauf résiliation du contrat).
Le jour de l’émission de la facture, le client reçoit un courriel de notification avec le montant à
régler et la date de paiement. Le lien présent dans le courriel lui permet de consulter sa facture
dans son espace Client. Il peut ainsi prendre connaissance très rapidement du montant de sa fac-
ture et de son contenu au plus près de son émission et ainsi interagir avec les services d’EDF en cas
d’interrogation ou de difficulté.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 183
À noter : EDF met en œuvre depuis 2020 le régime d’opt-out prévu par la loi « PACTE » pour la
facture électronique intéressant les clients particuliers et les petits professionnels (cf. infra).
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients bénéficiaires 4 940 5 931 20,1%
Facturation électronique (Concession)
LA FACTURE ÉLECTRONIQUE : UNE NOUVELLE ÉTAPE
La loi n°2019-486 du 22 mai 2019 relative à la croissance et
la transformation des entreprises (dite « loi PACTE ») a ins-
tauré un régime d’opt-out pour la souscription de la facture
électronique par les clients résidentiels et les petits profes-
sionnels, codifi é à l’article L.224-12 du Code de la consom-
mation* : il revient désormais au client de manifester son
opposition à ce mode de facturation qui lui est proposé par
le fournisseur ; il reçoit alors une facture papier, sans surcoût.
* L’arrêté dit « facture » du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture
d’électricité ou de gaz naturel, à leurs modalités de paiement et aux conditions de report ou de remboursement des trop-
perçus a été mis en cohérence avec les nouvelles dispositions introduites dans la loi : arrêté du 4 novembre 2020 publié au
Journal officiel du 11 novembre 2020 supprimant l’obligation qui était jusqu’ici faite au fournisseur de recueillir l’accord exprès
et préalable du consommateur pour la transmission de la facture sur un support autre que le papier.
EDF a lancé des campagnes d’information auprès des clients en 2020 pour les informer de cette
évolution. Nous donnons ci-dessous un exemple de message qui leur a été adressé. 184 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Pour les clients non résidentiels
Nous proposons ci-après, pour les clients non résidentiels, les indicateurs présentés plus haut pour
les clients Particuliers.
* Les clients facturés annuellement sont des clients mensualisés et prélevés.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients facturés annuellement* 227 161 -29,1%
Nombre de clients facturés
bimestriellement
1 594 1 068 -33,0%
Fréquence de facturation (Concession)
* Il s’agit du nombre de factures établies depuis un point de livraison (PDL) équipé d’un compteur communicant Linky™.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre total de factures émises 8 705 7 106 -18,4%
Nombre de factures établies sur la base du
relevé effectué par le client
30 1 -96,7%
Nombre de factures établies sur la base
d’une téléopération sur compteur Linky™*
6 567 5 854 -10,9%
Établissement des factures (Concession)
La facturation électronique pour les clients non résidentiels
Avec ce mode de facturation, les factures, reconnues comme originales par l’administration fiscale,
sont mises à la disposition du client sous format électronique sur son espace Client sécurisé en
remplacement du support papier. Elles sont disponibles 24 h/24 et 7 j/7, et archivées pendant trois
ans sur l’espace Client.
À noter : avec la facturation papier, une copie de la facture envoyée au client par courrier postal
est disponible au format PDF sur son espace Client.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients bénéficiaires 1 076 1 092 1,5%
Facturation électronique (Concession)
LE BILAN ANNUEL DE CONSOMMATION
EDF met à la disposition des clients un bilan annuel : ce document, établi une fois par an, donne
au client une vision synthétique et détaillée de ses consommations et de ses dépenses.
Plus précisément, pour les clients Particuliers, ce bilan « Ma Conso & Moi » propose, lorsque des
analyses de consommation sont possibles :
le bilan des factures ;
le bilan des consommations ;
l’analyse des consommations (évolution par rapport à l’année précédente) ;
des conseils pour économiser l’énergie (éco-gestes).
À noter : EDF adresse un bilan dit « simplifié », limité à l’obligation réglementaire, aux clients pour
lesquels l’analyse des consommations ne s’avère pas possible (ex. : pas d’antériorité).
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 185
Pour les clients non résidentiels, le bilan synthétise puis détaille, par site desservi du client, les
consommations et les montants facturés sur l’année antérieure. Le bilan est téléchargeable et ar-
chivé sur l’espace Client.
Nous rappelons ci-après les avantages du bilan annuel proposé aux clients non résidentiels (extrait
de notre site Internet) : 186 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
LES DIFFICULTÉS DE PAIEMENT DES CLIENTS PARTICULIERS
Les diffi cultés de paiement rencontrées par les clients Particuliers font l’objet d’une attention ren-
forcée du concessionnaire qui s’efforce d’aider les clients dans ces moments diffi ciles.
Dans le processus de gestion des impayés, la réduction ou l’interruption de l’alimentation n’inter-
vient qu’à l’issue d’un processus d’information, de relance et d’accompagnement du client pour
l’aider à trouver une solution à sa diffi culté.
Sauf motif de sécurité, EDF ne demande jamais au distributeur la coupure d’une alimentation d’un
client équipé d’un compteur LinkyTM sans réduction préalable de la puissance (action télé-opérée).
Pour les clients qui ne sont pas encore équipés d’un compteur Linky TM , à l’issue des différentes
relances, EDF demande au distributeur une coupure conditionnelle : la coupure est conditionnée
à la présence du client lors du premier déplacement du technicien du distributeur.
À noter : les données 2020 relatives aux impayés ci-après ont été affectées par les dispo-
sitions prises par les pouvoirs publics et à l’initiative d’EDF durant la crise sanitaire. Voir
le chapitre « Faits marquants 2020 »
L’Accompagnement Énergie sur la concession
L’Accompagnement Énergie, mis en œuvre par EDF depuis 2010, permet d’appor-
ter une solution personnalisée à tout client qui informe EDF de sa difficulté à payer
sa facture d’électricité.
Dans le cadre d’un Accompagnement Énergie, le conseiller d’EDF :
vérifi e que le client bénéfi cie du tarif qui correspond à son mode de consommation et que la
facture a bien été établie sur la base d’un index réel ;
donne au client des conseils en matière d’économies d’énergie ;
engage avec le client un échange sur les conditions de règlement pouvant passer par l’attribution
d’un délai de paiement et la proposition d’un mode de paiement plus adapté à sa situation ;
informe le client sur le chèque énergie, le cas échéant ;
oriente le client, si nécessaire, vers les services sociaux.
Dans les conditions du décret n°2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas
d’impayés des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau, le client bénéficie du maintien de
son alimentation électrique à la puissance souscrite pendant l’instruction d’une demande d’aide.
L’objectif majeur est d’éviter, dans la mesure du possible, la suspension de la fourniture d’électri-
cité pour impayés.
* La requête a été ajustée ; un pro forma est proposé pour la donnée 2019.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients bénéficiaires* 622 383 -38,4%
Accompagnement Énergie (Concession)
La relance des clients Particuliers de la concession dans les situations d’impayés des
factures d’électricité
Les envois dont il est rendu compte ci-dessous correspondent à la lettre de relance
prescrite par les dispositions du décret n°2008-780 du 13 août 2008 relatif à la
procédure applicable en cas d’impayés des factures d’électricité, de gaz, de chaleur
et d’eau :
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 187
« Lorsqu’un consommateur d’électricité, de gaz, de chaleur ou d’eau n’a pas acquitté sa facture
dans un délai de 14 jours après sa date d’émission ou à la date limite de paiement, lorsque cette
date est postérieure, son fournisseur l’informe par un premier courrier qu’à défaut de règlement
dans un délai supplémentaire de 15 jours [délai porté à 30 jours pour les clients aidés tels que visés
à l’art. 2 du décret] sa fourniture pourra être réduite ou interrompue pour l’électricité, ou inter-
rompue pour le gaz, la chaleur ou l’eau, sous réserve des dispositions du troisième alinéa de l’article
L.115-3 du Code de l’action sociale et des familles. » (art. 1er)
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de lettres uniques de relance
envoyées
3 790 4 001 5,6%
Relance des clients Particuliers (Concession)
Les clients de la concession en situation de réduction de puissance
Cette disposition ne concerne que des clients n’ayant pas réglé leur facture. Il convient de rappeler
que la demande de réduction de puissance n’intervient qu’à l’issue d’une procédure de relance
conforme aux dispositions du décret du 13 août 2008 précité.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients en situation de
réduction de puissance à fin d’année
62 39 -37,1%
Nombre de réductions de puissance
effectuées au cours de l’exercice
240 163 -32,1%
Nombre de réductions de puissance
effectuées pendant la période hivernale
120 57 -52,5%
Réductions de puissance (Concession)
Les coupures pour impayés
Le tableau ci-après rend compte des demandes de coupures adressées par EDF au gestionnaire du
réseau de distribution et des coupures effectives.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de coupures demandées par le
fournisseur au gestionnaire de réseau
288 105 -63,5%
Nombre de coupures effectives réalisées
par le gestionnaire de réseau
164 61 -62,8%
Taux de coupures effectives par rapport à
celles demandées (%)
56,9% 58,1% 2,0%
Coupures pour impayés (Concession)
Les clients de la concession rétablis au titre de la période hivernale
Dans le cadre de la protection hivernale (art. L.115-3 du Code de l’action sociale et des familles),
EDF fait rétablir l’alimentation des clients coupés et la puissance des clients protégés.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients dont l’alimentation est
rétablie
50 48 -4,0%
Réalimentations au titre de la période hivernale (Concession) 188 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Les résiliations de contrat à l’initiative du fournisseur suite à coupure
Enfin, EDF rend compte ci-après des résiliations de contrat à l’initiative du fournisseur consécutives
à une coupure.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de résiliations 78 33 -57,7%
Résiliations de contrat à l’initiative du fournisseur suite à coupure (Concession)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 189
3.6. Le traitement des réclamations des clients
L’ATTENTION PORTÉE AUX RÉCLAMATIONS DES CLIENTS
Sur le marché français de l’électricité, le fournisseur reste l’interlocuteur privilégié du client pour
l’accueil et le traitement de sa réclamation. EDF veille à la satisfaction de ses clients et se met en
situation de recueillir et de traiter toutes leurs réclamations.
La satisfaction des clients traduit cet engagement d’EDF : en 2020, 62% des clients Particuliers
se déclarent « très satisfaits » du traitement de leur réclamation (source : enquête Sat’Contacts).
Un client qui souhaite adresser une réclamation à EDF peut le faire via différents canaux, notamment
par téléphone, par courrier, sur Internet : formulaire sur espace Client ou appli EDF&MOI, rappel
client (Web Call Back) ou tchat.
Si le conseiller clientèle d’EDF peut traiter la demande (téléphone ou tchat), la réponse est immé-
diate. Dans le cas contraire, en particulier lorsque des renseignements complémentaires doivent
être recueillis auprès du distributeur, la demande est prise en charge par des équipes spécialisées
qui recontactent le client dans un délai de 30 jours maximum.
Si le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il a la possibilité de faire appel auprès :
du service Consommateurs dans un premier temps ;
du médiateur EDF si aucun accord n’a pu être trouvé.
Le recours au médiateur national de l’énergie (MNE) est également une possibilité offerte aux
clients.
Sur l’année 2020, en consolidation nationale, 577 000 réclamations écrites ont été reçues en
première instance par EDF pour les clients ayant un contrat au Tarif Bleu résidentiel, dont 486 000
via Internet et 91 000 par courrier. Par ailleurs, 24 000 réclamations environ ont été reçues au
service Consommateurs d’EDF en 2020.
Nous continuons à observer la part croissante des canaux numériques : les réclamations écrites
reçues en 2020 via les canaux digitaux représentent 84% du total des réclamations écrites reçues
(73% en 2019 et 65% en 2018, chiffres nationaux).
En consolidation nationale, les réclamations écrites reçues via les canaux digitaux progressent de
42% par rapport à l’année 2019. Les facilités offertes par les canaux numériques conjuguées à un
recours plus spontané au digital de la part des clients peuvent expliquer cette progression.Cette
progression conduit à une augmentation du nombre de réclamations écrites, reçues par tous les
canaux, de 22% en 2020. Notons enfin qu’au cours de l’année, nous avons constaté moins de
réclamations pendant le premier confinement mais avec un effet report sur la période de juin à
septembre 2020.
LES RÉCLAMATIONS ÉCRITES DES CLIENTS PARTICULIERS
EDF distingue ci-après les réclamations qui lui parviennent via Internet et celles reçues par courrier. 190 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
2019 2020 Variation (en %)
Courrier 95 48 -49,5%
Internet 208 243 16,8%
Réclamations écrites (Concession)
Le concessionnaire rend compte du taux de réponse aux réclamations écrites sous 30 jours.
2019 2020 Variation (en %)
Taux de réponse sous 30 jours 96,0% 91,8% -4,5%
Réponse aux réclamations écrites (%)
Le concessionnaire rend compte ci-après, au périmètre de la concession, de la répartition par
motif des réclamations écrites.
Le soin apporté par le concessionnaire au traitement des réclamations constitue un
facteur de satisfaction des clients.
Le dispositif d’EDF s’articule autour de trois instances de traitement :
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 191
Le service Consommateurs d’EDF
EDF fait le choix d’offrir à ses clients la possibilité de solliciter un
service Consommateurs lorsque la réponse du service Clients ne
leur convient pas.
Le client bénéficie alors d’un interlocuteur privilégié tout au long
de son parcours. Le chargé de satisfaction crée une relation
personnalisée et attentionnée ; il accompagne son client avec un
haut niveau d’expertise et coconstruit la solution en coopération.
Le service Consommateurs est réparti sur tout le territoire national dans un souci de forte proxi-
mité. Huit services Consommateurs régionaux, avec un responsable identifi é et disponible, sont
ainsi au plus près des acteurs locaux, des tiers et de toutes les parties prenantes. En complément,
une équipe nationale permet de piloter l’activité.
Ses missions, au-delà de la prise en charge des clients en seconde instance, sont multiples :
interlocuteur des médiateurs, que ce soit du médiateur EDF ou du médiateur national de l’éner-
gie ;
interlocuteur des défenseurs des droits, des conciliateurs, et le cas échéant représentant d’EDF
devant les tribunaux ;
interlocuteur de la mission Informatique et Liberté d’EDF ;
interlocuteur des associations de consommateurs ;
pilote de l’expertise nationale des réclamations d’EDF.
Le service Consommateurs en 2020 a réussi à garantir une continuité de service tout au long de
l’année. Ses clients ont exprimé fortement leur satisfaction, qui cette année a encore connu une
progression, avec un taux de clients satisfaits qui s’établit à 70% (source : enquête de satisfaction
IFOP du Service Consommateurs). Cette reconnaissance reste pour les chargés de satisfaction au
plus proche de la relation client, et pour tout le service Consommateurs, la plus grande fi erté.
Afin d’améliorer la qualité et les délais de traitement des réclamations des clients
Particuliers, EDF déploie ses actions dans les directions suivantes :
maintien des conseillers dédiés au traitement des réclamations sur le service vocal interactif (plus
de 20% de l’ensemble) ;
nouvelle formation pour tous les conseillers qui gèrent les canaux digitaux ;
maintien d’un pilotage serré, dans le cadre de la politique d’engagements, des délais de réponse
annoncés aux clients lors d’un traitement différé et de la tenue des délais de traitement, avec une
meilleur distinction entre les réclamations relevant du seul fournisseur d’une part et celles en lien
avec le distributeur d’autre part ;
fusion des parcours « réclamations » sur les sites Internet d’EDF fi xe et mobile ;
amélioration de l’entrée « Rappelez-moi » du site public Particuliers ;
mise en place d’un outil de reconnaissance des sujets pour les mails libres adressés à : service-
client@edf.fr ;
consolidation des expérimentations sur le suivi et le traitement des réclamations sur les réseaux
sociaux. 192 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
L’engagement social a toujours été au cœur de la responsabilité d’entreprise d’EDF, qui conduit,
depuis plus de trente ans, une politique dédiée à ses clients en situation de précarité.
C’est pour cette raison que, au-delà de la mise en œuvre rigoureuse des dispositifs réglementaires,
EDF s’engage dans des actions volontaires en lien avec les acteurs de la solidarité dans les territoires.
Dans l’environnement socio-économique actuel, EDF a plus que jamais la conviction que la réponse
aux enjeux énergétiques d’une collectivité doit s’accompagner d’un engagement social.
Cet engagement se traduit pour EDF, non seulement par la garantie d’une mise en œuvre proactive
et rigoureuse de tous les dispositifs réglementaires – la prise en compte du chèque énergie, une
protection hivernale de tous les clients Particuliers, une information des services sociaux communaux
(par courrier ou mail) sur les clients d’EDF en difficulté – mais aussi par un engagement volontariste
dans les territoires.
Cette démarche accompagne l’action des pouvoirs publics et comprend les trois volets suivants :
1. L’aide au paiement, qui intègre notamment les solutions d’accompagnement, comme la mise
en place d’échéanciers de paiement, proposées par nos conseillers clients, l’acceptation du chèque
énergie ainsi que le cofinancement par EDF de l’aide apportée par les collectivités territoriales, au
travers des Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) pour le paiement des factures d’énergie des
ménages précaires.
2. L’accompagnement, pour lequel EDF mobilise ses collaborateurs afin qu’ils apportent des solu-
tions adaptées aux clients en difficulté (qu’ils soient pris en charge ou non par les acteurs sociaux).
Des partenariats sont noués en ce sens avec les travailleurs sociaux des collectivités territoriales, les
structures de médiation sociale et le milieu associatif.
3. La prévention, qui couvre les champs de la lutte contre la précarité énergétique autour de l’aide
à la rénovation thermique et de la pédagogie sur les bonnes pratiques de maîtrise de l’énergie pour
les populations fragiles, en faisant le choix de partenariats forts avec des acteurs engagés.
EDF a développé en 2020 une courte vidéo pour présenter sa politique Solidarité. Elle est disponible
sur la chaîne YouTube d’EDF à l’adresse suivante : https://www.youtube.com/watch ?v=F4_9T6DP-
os
À noter : L’implication d’EDF dans la gestion de la crise sanitaire pour tous ses clients, y
compris au titre de la politique de solidarité menée par EDF, est décrite dans le chapitre
« Faits marquants 2020 ».
LA SOLIDARITÉ AU CŒUR DES VALEURS
ET DES ENGAGEMENTS D’EDF 4
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 193
4.1. L’aide au paiement des factures
EDF prend en compte le chèque énergie sur l’ensemble du territoire en participant activement
depuis 2017 à faire connaître ce nouveau dispositif, aux côtés et en soutien des pouvoirs publics
(cf. infra).
Au niveau national, EDF est, à ce jour, le premier contributeur des Fonds de Solidarité pour le Loge-
ment (FSL) après les collectivités locales. EDF conforte ainsi son engagement de solidarité auprès
des clients en difficulté de paiement. Le montant de la contribution aux FSL est éligible à une
compensation partielle, via la contribution au service public de l’électricité (CSPE).
Pendant les démarches de demande d’aide au titre du FSL (soit dans un délai de deux mois), le
client bénéficie du maintien de l’électricité à la puissance souscrite définie par le contrat. L’objectif
majeur est d’éviter le plus possible la suspension de fourniture pour impayés.
Conformément aux dispositions législatives, les clients Particuliers en situation d’impayés de facture
bénéficient d’une protection hivernale qui s’étend du 1 er novembre au 31 mars de l’année suivante :
cette protection se traduit par la réalimentation de tous les clients et le rétablissement à la puissance
souscrite pour les clients protégés (cf. 3.5). Pour mémoire, en 2020, la période de protection hiver-
nale a été étendue par les pouvoirs publics jusqu’au 11 juillet en raison de la crise sanitaire (cf. « Les
faits marquants 2020 »).
Conformément à la réglementation, EDF ne facture pas la mise en service aux clients bénéficiaires
du chèque énergie et, en cas de déplacement pour impayés, ne leur facture que 20% du coût de
la prestation.
Afi n de contribuer à résorber à moyen terme les diffi cultés de paiement des clients, les conseillers
Solidarité sont chargés de traiter les demandes des travailleurs sociaux relatives aux aides financières
et de rechercher d’autres solutions d’accompagnement comme la mise en place d’échéanciers de
paiement.
Pour aller plus loin, l’aide au paiement en 2020 (chiffres nationaux, clients d’EDF) :
70 000 foyers ont bénéficié d’une aide au titre du FSL ;
45 000 foyers ont reçu une aide hors FSL ;
2 millions de chèques énergie ont été pris en compte par EDF ;
500 réunions ont été animées par EDF dans les territoires sur le chèque énergie, touchant au
total 3 000 personnes.
LE CHÈQUE ÉNERGIE
En raison de la crise sanitaire, le calendrier d’envoi postal
des chèques énergie au printemps 2020 a été décalé
d’une semaine et s’est étalé sur près de deux mois (contre
cinq semaines les années précédentes). La campagne du
chèque énergie millésime 2020 a pu toutefois se dérou-
ler de façon satisfaisante.
Comme les années passées, EDF a participé activement
au suivi du dispositif avec les pouvoirs publics en vue de son amélioration, notamment pour les
deux évolutions majeures prévues pour 2021 : l’automatisation des protections et la possibilité de
pré-affecter son chèque énergie par retour papier (cf. chapitre « Perspectives et enjeux pour 2021 »). 194 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
EDF a poursuivi en 2020 ses efforts pour accroître l’appropriation du chèque énergie et ses actions
en propre (en complément de l’action des pouvoirs publics) avec :
un renforcement du dispositif de communication à destination des structures d’accompagnement
sur le terrain en impliquant davantage les relais locaux, en les informant et en les formant au plus
tôt : organisation de sessions de formation et de webconférences, réalisation de supports de com-
munication (des brochures, un film tutoriel, etc.) ;
une information pédagogique à destination des bénéficiaires : adaptation des pages du site
internet, film tutoriel, brochures, programme relationnel, etc. ; EDF a créé une rubrique dédiée au
chèque énergie sur son site : https : //particulier.edf.fr/fr/accueil/contrat-et-conso/factures-et-do-
cuments/aides-sociales/cheque-energie.html
l’adresse pour le retour postal du chèque énergie est désormais visible sur la facture d’électri-
cité ;
la formation des conseillers clientèle et l’adaptation des systèmes d’information pour répondre
au mieux aux sollicitations des clients ;
des améliorations du processus interne d’encaissement des chèques énergie :
EDF a mis en place un automate interne permettant de retrouver plus facilement et de
manière plus fiable un bénéficiaire du chèque énergie dans le système facturier ;
le compte client est désormais crédité du montant du chèque énergie à J+2, c’est-à-dire
sans attendre qu’EDF ait reçu la compensation de l’État.
Un film tutoriel sur le chèque énergie est accessible sur la chaîne Youtube d’EDF : https://www.
youtube.com/watch ?v=YWlrffxA5hk
Dans le cadre de son partenariat avec l’association Unis-Cité, EDF poursuit l’accom-
pagnement de jeunes en service civique au sein de l’association au cours de de la
mission Check’ Énergie lancée en 2018.
Formés notamment par EDF, ces jeunes volontaires ont été chargés, dans le cadre
des missions confiées par Unis-Cité, d’informer les publics éligibles sur l’utilisation du chèque
énergie et de les sensibiliser aux économies d’énergie. Leur action a pris la forme de porte-à-porte
en binôme, de réunions ou d’ateliers dans des associations et des maisons de quartier, ou encore
de contacts en pied d’immeubles en collaboration avec le bailleur.
Après des premières missions à Saint-Nazaire et à Clermont-Ferrand en 2019, l’opération ayant
connu un véritable succès, la démarche a été étendue depuis l’automne 2019 à d’autres villes :
Belfort, Dijon, Valenciennes, Montpellier, Toulouse, Orléans et Roanne. Ce ne sont pas moins de
60 volontaires en service civique auprès d’Unis-Cité qui accomplissent la mission Check’ Énergie
auprès des habitants.
Dans les Deux-Sèvres, malgré le contexte de crise sanitaire, la Correspondante Solidarité
du territoire, Anne FORGE, est restée en contact tout au long de l’année 2020 avec ses interlo-
cuteurs habituels (équipes du domaine de l’action sociale du Conseil départemental ou des CCAS
présents sur le département, associations locales), que ce soit par téléphone, courriels ou visio-
conférence, pour partager avec eux les actualités autour du dispositif du chèque énergie ou répondre
aux différentes questions qu’ils pouvaient se poser à ce sujet.
EDF communique ci-après le nombre de clients de la concession dont le compte a été crédité d’un
chèque énergie au cours de l’exercice.
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients pour lesquels un
chèque énergie a été pris en compte au
cours de l’exercice
1 384 1 462 5,6%
Chèques énergie (Concession)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 195
Pour utiliser son chèque énergie, le bénéficiaire doit être acteur.
Le bénéficiaire peut effectuer :
une remise « papier » de son chèque énergie : il envoie le chèque au fournisseur
d’énergie de son choix, ou
une remise « en ligne » de son chèque sur le portail mis à disposition par les
pouvoirs publics (cf. Annexe pour les coordonnées).
Le bénéficiaire peut également choisir de « pré-affecter » son chèque pour les
années futures au fournisseur de son choix. Avec cette fonctionnalité, le bénéficiaire
n’a plus aucune démarche à effectuer les années suivantes à condition d’être
toujours bénéficiaire du dispositif et de ne pas changer de contrat de fourniture
(changement de fournisseur ou déménagement). L’attestation peut, comme le
chèque énergie, être pré-affectée.
NB : À partir de 2021, le client peut pré-affecter son chèque énergie lorsqu’il
retourne celui-ci par papier (jusqu’à présent, la pré-affectation n’était possible
qu’avec un renvoi dématérialisé du chèque énergie).
Pour rappel : L’attestation de droits doit être remise au fournisseur d’énergie pour
bénéficier des protections associées dans le cas où le client n’a pas utilisé son chèque
énergie chez ce fournisseur (modes de remise identiques : papier et/ou
dématérialisé).
LES FONDS DE SOLIDARITÉ POUR LE LOGEMENT (FSL)
Les Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) traitent l’ensemble des difficultés de paiement asso-
ciées au logement, à l’eau, à l’énergie et au téléphone.
Les aides du FSL peuvent notamment contribuer à financer :
les dettes de loyers charges comprises, les factures d’énergies (électricité, gaz), d’eau et de télé-
phone ;
les dépenses liées à l’entrée dans un logement (dépôt de garantie, premier loyer, assurance du
logement, frais de déménagement).
Les FSL sont généralement gérés par les départements. En application de la loi NOTRe du 7 août
2015, la compétence d’attribution des aides au titre du FSL peut être exercée par les métropoles
à l’intérieur de leur périmètre, par transfert en lieu et place du département ou par délégation au
nom et pour le compte du département.
Le département (ou la métropole le cas échéant) définit les modalités d’attribution des aides et les
attribue. Chaque FSL dispose de son propre règlement intérieur et de ses propres critères d’attri-
bution.
À noter : EDF n’est pas décisionnaire pour l’attribution des aides.
Dans chaque département, EDF cofinance le FSL dans le cadre d’une convention signée avec la
collectivité gestionnaire du fonds. 196 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
2019 2020 Variation (en %)
Département 40 000 40 000 0,0%
Participation EDF au FSL (en €)
En 2020, renouvellement du partenariat financier d’EDF Commerce Grand Centre. Pour
mémoire, la dotation financière allouée par la DCR Grand Centre au FSL vise à aider les ménages
en grande difficulté à payer leur facture d’énergie, mais aussi à accompagner le Conseil départe-
mental dans la mise en oeuvre d’actions de prévention pour la maîtrise de la demande en énergie
sur son territoire.
L’action de prévention « Les éco- gestes au quotidien » , mise en oeuvre par le Conseil dépar-
temental des Deux-Sèvres pour lutter contre la précarité énergétique et à laquelle EDF Commerce
Grand Centre est partenaire dans le cadre du conventionnement FSL, s’est poursuivie en
2020. Le Conseil départemental s’est fixé comme objectif d’accompagner 50 ménages en situation
de précarité énergétique par an. Mais la situation de crise sanitaire de cette année a fortement
impacté le nombre de signalements et la possibilité d’organiser des visites à domicile chez les béné-
ficiaires de cet accompagnement.
Bilan 2020 action « Les éco- gestes au quotidien » :
16 ménages identifiés, par les travailleurs sociaux ou les instructrices du FSL 79, et orientés vers
l’opérateur,
9 visites réalisées, 3 annulées (déménagement, refus de visite), 4 visites à reprogrammer sur 2021
L’action collective « Mon logement et moi » du CD 79 n’a, quant à elle, pas pu se dérouler.
La dotation d’EDF Commerce Grand Centre au Fonds de Solidarité Logement des Deux-
Sèvres est stable en 2020, bien qu’il soit fait le constat que les aides attribuées pour le règlement
des factures d’énergie sont en baisse régulière et que le nombre de clients aux tarifs réglementés
de vente diminue, dans un contexte concurrenciel de plus en plus vif sur le marché de détail de
l’électricité. Le maintien d’une dotation significative sur votre territoire exprime une vo-
lonté : EDF entend rester un fournisseur responsable aux côtés des acteurs locaux attachés
à la cohésion sociale du pays.
En complément au partenariat financier de la DCR Grand Centre, des réunions d’échanges,
en physique ou en visio-conférence, ont eu lieu à un rythme trimestriel entre la Correspondante
Solidarité EDF du territoire et Mme BOISSINOT, Chef du Service Habitat Logement de la Direction
de l’Insertion Sociale et Professionnelle, Mme GIROUX (ou sa remplaçante à compter de septembre
2020), Chargée de Mission Habitat Logement au Service Habitat Logement, et Mme LANGRY-
SANDERS, Chef du bureau Fonds Solidarité Logement. Le dispositif du chèque énergie, le suivi de
l’action de prévention « Les éco- gestes au quotidien » et la présentation de la nouvelle convention
de partenariat FSL 2021-2025 ont été à l’ordre du jour de ces différentes réunions. Des échanges
entre elles par téléphone, mail ou visio-conférence ont eu lieu au fil de l’eau, le cas échéant.
Anne FORGE a gardé le lien, selon les mêmes modalités, avec Mme GARNIER et Mme JEAN-BAP-
TISTE, Référentes techniques au Service Action Sociale Généraliste du Conseil départemental des
Deux-Sèvres. Actualités sur la politique solidarité menée par EDF et le chèque énergie, point sur
l’utilisation du Portail d’Accès aux Services Solidarité (PASS) d’EDF, promotion des actions de pré-
vention pouvant être mises en oeuvre par EDF et proposition d’intervention d’Anne FORGE auprès
des travailleurs sociaux des AMS (Antennes Médico-sociales) Nord et Sud, ont été les différents
sujets abordés dans ce cadre.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 197
UNE INNOVATION D’EDF DANS L’AIDE AU PAIEMENT : LE DON D’ÉNERGIE
Sur une initiative de sa R&D et de sa Direction du Marché des Clients Particuliers, EDF propose
depuis 2018 une innovation sociale et numérique : le don d’énergie.
Comment fonctionne ce dispositif ?
À partir de l’application EDF & MOI, les clients Particuliers et salariés
d’EDF disposant d’un compteur Linky TM peuvent en quelques clics faire
un don d’énergie à des ménages en diffi culté, quel que soit le fournis-
seur d’énergie de ces derniers.
Les donateurs peuvent y visualiser le nombre d’heures d’éclairage, de
chauffage ou encore de douches chaudes que le montant de leur don
permettra d’offrir aux bénéficiaires.
L’attribution des dons est confiée à la Fondation Abbé Pierre dans le
cadre de ses missions d’accompagnement des ménages les plus fragiles.
À noter :
Pour chaque euro donné, EDF verse un euro complémentaire destiné à fi nancer des actions de
prévention portées par la Fondation Abbé Pierre.
Les dons d’énergie viennent en réduction de l’impôt à hauteur de 75% de leur montant. Exemple :
le client donne 20 euros, il déduit 15 euros de ses impôts et ne paye en réalité que 5 euros.
Cette initiative est une autre facette du partenariat historique entre EDF et la Fondation Abbé Pierre
(cf. 4.3 infra). 198 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
4.2. L’accompagnement des clients démunis
EDF AU SERVICE DES CLIENTS DÉMUNIS
Plus une situation difficile est identifiée tôt, plus il est possible de trouver des solutions. Le réseau
des conseillers clients d’EDF constitue le premier niveau d’identification des foyers en difficulté.
En contact permanent avec les clients, les conseillers sont formés à la prise en charge des difficul-
tés de paiement des factures d’électricité, et orientent les clients, si besoin, vers les services sociaux.
Depuis 2010, les conseillers d’EDF mettent en œuvre une démarche, « l’Accompagnement Énergie »,
fondée sur une étude personnalisée de la consommation du foyer. Cette approche permet de
trouver, avec le client en difficulté, des solutions adaptées à sa situation (cf. 3.5).
EDF conseille aux clients en difficulté de ne pas laisser s’accumuler des factures impayées pendant
les périodes de trêve hivernale. Les conseillers client d’EDF et l’ensemble de leurs partenaires ont
une priorité : assurer un dialogue continu avec le client pour prévenir les coupures pour impayés.
Ainsi, avant la sortie de chaque trêve, les conseillers solidarité d’EDF réalisent des campagnes
d’appels téléphoniques vers les clients en difficulté pour les informer et les accompagner dans la
mise en œuvre de solutions adaptées.
La protection renforcée des clients en situation de précarité
La réglementation en vigueur interdit de suspendre la fourniture pendant la trêve hivernale et
prescrit le maintien de l’énergie à la puissance souscrite pour les clients bénéficiaires du chèque
énergie, dans la mesure où le fournisseur a connaissance de ces derniers, c’est-à-dire lorsque les
clients lui ont adressé leur chèque énergie ou leur attestation.
EDF a pris l’initiative d’élargir cette disposition aux clients ayant bénéficié d’une aide du FSL dans
les douze derniers mois ou d’une aide financière d’un autre organisme (CCAS, CAF, caisses de
retraite, mutuelles, Secours populaire, Secours catholique, Croix-Rouge...) pour régler une facture
auprès d’EDF.
EDF va aussi au-delà des obligations réglementaires en organisant des campagnes d’information
auprès des clients aidés visés ci-dessus afin que leur alimentation puisse être rétablie avant le
1er novembre.
EDF ACCOMPAGNE LES SERVICES SOCIAUX
Des correspondants et conseillers Solidarité en réseau
1- Les correspondants Solidarité
Les correspondants Solidarité portent la politique Solidarité d’EDF auprès des acteurs sociaux. Ils
sont répartis sur tout le territoire et ont chacun en charge plusieurs départements.
Ils assurent l’animation des partenariats Solidarité au niveau local. Avec les conseillers Solidarité
d’EDF, ils travaillent en étroite collaboration avec les élus locaux, les CCAS et les CIAS. L’action des
travailleurs sociaux communaux s’avère essentielle du point de vue de l’accompagnement et de la
pédagogie auprès des ménages en difficulté et permet de leur apporter des réponses personnalisées.
Les correspondants Solidarité organisent également des sessions d’information et de sensibilisation
au traitement de la précarité énergétique à destination des travailleurs sociaux.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 199
2- Les conseillers Solidarité
Avec leurs partenaires de l’action sociale, les conseillers Solidarité d’EDF examinent la situation des
personnes en difficulté et identifi ent l’accompagnement dont elles pourraient bénéfi cier afi n de
résorber, à moyen terme, leurs difficultés de paiement. Pour cela, EDF a mis en place des numéros
de téléphone dédiés régionaux (voir annexe 1.2).
Un outil numérique proposé par EDF : le Portail d’Accès aux Services Solidarité (PASS)
d’EDF
EDF propose aux travailleurs sociaux un canal de communication numérique sécurisé pour le trai-
tement des dossiers des clients.
Second canal après le téléphone, le PASS simplifie la mission des travailleurs sociaux au quotidien.
Accessible 24 h/24, il leur permet de déposer directement les demandes d’aide en ligne, d’effectuer
des mises à jour et de suivre en temps réel l’évolution des dossiers en cours d’instruction.
Ce canal numérique permet :
d’informer EDF, à tout moment et en toute autonomie, des demandes
d’aide déposées pour les clients en situation de précarité, et de suivre le
traitement de ces clients par EDF ;
de communiquer en ligne avec les conseillers Solidarité sur le traitement
par EDF des clients concernés par les demandes d’aide en cours d’instruction ;
d’informer les travailleurs sociaux de l’actualité et des dispositifs de lutte
contre la précarité énergétique.
Pour accompagner l’appropriation de l’outil par les travailleurs sociaux, EDF
propose un dépliant et un tutoriel avec une pédagogie progressive, dynamique
et imagée. Ces outils sont promus en toutes occasions et constituent un bon complément à des
mises en main en ateliers collectifs.
La prise en charge des clients démunis par les services sociaux induit inéluctablement la transmis-
sion de certaines données personnelles entre les conseillers Solidarité d’EDF et les travailleurs sociaux.
Très attentive à la protection des données de ses clients, EDF s’est attachée à la prise en compte
par l’outil des exigences renforcées du règlement général sur la protection des données (RGPD).
Courant Solidaire, une newsletter au service des élus et des
travailleurs sociaux
EDF édite une publication Courant Solidaire, à destination des
travailleurs sociaux. Elle vise notamment à faire connaître les actions
de terrain et les expérimentations menées dans les régions.
De façon plus générale, Courant Solidaire a pour vocation de :
contribuer au partage des bonnes pratiques ;
promouvoir les actions multipartenariales ;
participer indirectement au « recours aux droits ». 200 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Le 2 juin 2020, EDF a organisé sur la plateforme numérique
Idéal Connaissance une webconférence réunissant des
experts Solidarité sur le thème : « Quels outils pédago-
giques pour sensibiliser à la maîtrise de l’énergie ? ».
Les outils ont été présentés au travers de retours d’expé-
rience apportés par des acteurs sociaux (agents de CCAS,
de centres médico-sociaux, responsables d’associations,
conseillers Solidarité EDF).
Pour retrouver la vidéo, rendez-vous sur la plateforme : https://www.idealco.fr/energie. L’inscription
est gratuite.
EDF S’INVESTIT AUX CÔTÉS DE SES PARTENAIRES
EDF est engagée aux côtés d’acteurs associatifs pour conduire des actions de lutte contre la pré-
carité énergétique et renforcer la médiation sociale sur le terrain.
EDF est partenaire de grandes associations humanitaires comme le Secours Catholique, la Croix-
Rouge française, ou le Secours populaire. L’objectif est d’aider les personnes en situation de pré-
carité énergétique à payer leurs factures et de les sensibiliser aux économies d’énergie.
EDF est partenaire de l’Union Nationale des Centres Communaux d’Action Sociale (UNCCAS) et
de l’Association des Cadres Territoriaux de l’Action Sociale (ACTAS) afin d’agir au plus près des
territoires pour :
l’amélioration du dispositif d’aide au paiement pour les clients en diffi culté ;
la mise en œuvre d’actions de formation et de sensibilisation à la maîtrise de l’énergie ;
l’amélioration de la communication sur le chèque énergie.
En raison de la crise sanitaire, plusieurs des grands rendez-vous des partenaires d’EDF ont été
annulés en 2020.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 201
EDF et l’ACTAS ont renouvelé leur engagement de longue date
pour favoriser l’action sociale des territoires, lors des 43es rencontres
de l’association, à Issoudun les 1er et 2 octobre 2020.
Dans le cadre de ce partenariat, EDF et l’ACTAS s’engagent à
favoriser l’information des CCAS sur la politique Solidarité d’EDF
et leurs dispositifs mis en place pour faire face à la crise sanitaire
et économique.
L’ACTAS rassemble plus de 400 directeurs de centres communaux
d’action sociale (CCAS) et a pour objectif de permettre le partage
des expériences, d’apporter une entraide technique et opération-
nelle à ses adhérents, de débattre des enjeux de l’action sociale
et de faire entendre la parole des cadres territoriaux de l’action sociale auprès des pouvoirs publics.
Nans Mollaret, président de l’ACTAS, et Anne-Lucie
Frerejean, chef du département Solidarité à la Direction
Commerce d’EDF.
EDF et le Comité National de Liaison des Régies de Quartier (CRLRQ) ont renou-
velé leur convention de partenariat en 2020. Implantées sur l’ensemble du
territoire national, les 131 régies de quartier et régies de territoire représentées
par le CNLRQ couvrent 320 quartiers prioritaires où vivent plus de 3 millions
d’habitants.
Les régies interviennent auprès des ménages pour les informer sur leurs droits et les sources possibles
d’économies dans leur logement. Elles tiennent des permanences d’information et reçoivent les
personnes rencontrant des difficultés afin de rechercher avec eux des solutions pour adapter leurs
abonnements aux besoins de leur foyer ou régler leurs situations d’impayés. En lien avec les bailleurs
sociaux, les régies peuvent être amenées à repérer des situations de précarité énergétique en réa-
lisant des visites à domicile et des petits travaux d’isolation. Leur mission d’information et de média-
tion est complétée d’une mission de prévention : elles informent les habitants sur la maîtrise de
l’énergie et animent des visites d’appartements témoins ou pédagogiques mis à disposition par les
bailleurs.
Chaque année, le CNLRQ mène une enquête « précarité énergétique » auprès de ses régies pour
capitaliser l’expérience acquise et échanger les bonnes pratiques sur les actions mises en œuvre.
L’année 2020 a permis la rédaction avec EDF d’un guide à paraître, « Engagés dans la lutte contre
la précarité énergétique », qui a pour objectif de capitaliser sur l’expérience des régies de quartiers
et de leurs partenaires.
Pour renforcer son accompagnement sur le terrain, EDF est engagée dans
de nombreuses structures de médiation sociale présentes sur tout le ter-
ritoire en France, dont une quarantaine de PIMMS (Points d’Information
et de Médiation Multi-Services).
Lieux d’accueil ouverts à tous et animés par des professionnels du lien social, dans les villes comme
en milieu rural, ils facilitent l’accès des ménages en difficulté aux services publics et aux droits
sociaux.
La mission des PIMMS est double :
faciliter l’accès aux services publics et aux droits sociaux : le PIMMS facilite l’accès des habitants
aux services nécessaires à la vie courante en complétant l’offre de services de ses partenaires ;
créer des emplois et des parcours de professionnalisation vers l’emploi durable et qualifi é : les
agents médiateurs des PIMMS se spécialisent dans le domaine des nouveaux services à la personne,
développent leurs compétences et concrétisent un projet professionnel avec l’aide de la structure. 202 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Résultat d’une volonté partagée entre l’État, les collectivités et les entreprises partenaires dont EDF,
une quarantaine d’associations PIMMS sont présentes sur le territoire national et présentes dans
une soixantaine de sites. 40 d’entre eux sont labellisés « France Services » au 1er janvier 2021, dont
une partie importante est située dans des quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV).
EDF participe en particulier à la formation des médiateurs, notamment sur les économies d’énergie,
la lecture de la facture et sur le chèque énergie.
En 2020, EDF a renouvelé son partenariat avec l’Union Nationale des PIMMS établi il y a
vingt-cinq ans.
EDF a également noué des partenariats avec de nombreuses structures de médiation sociale au-
delà des PIMMS : présentes dans les villes comme en milieu rural, elles sont adaptées aux particu-
larités des territoires et agissent au plus près des foyers.
DES ACTIONS CONCRÈTES DANS LES TERRITOIRES
EDF développe différents types d’actions et des dispositifs pédagogiques pour permettre aux tra-
vailleurs sociaux de comprendre, puis relayer, les enjeux et les gestes permettant aux clients en
difficultés de mieux et moins consommer.
Les objectifs poursuivis sont les suivants :
sensibiliser, informer et éduquer, pour que les foyers en situation de précarité énergétique de-
viennent acteurs de leurs consommations et s’approprient l’importance de la maîtrise de l’énergie
pour une meilleure prévention de la précarité énergétique ;
favoriser le passage à l’acte et l’engagement par une approche très pratique (échanges de bonnes
pratiques, conseils éco-gestes, présentation de petits matériels MDE) dans une atmosphère « comme
à la maison » conviviale et ludique ;
rencontrer tous les publics, tant dans les zones urbaines que rurales.
Ces dispositifs ludo-pédagogiques peuvent prendre différentes formes ; par exemple :
Mon Appart Eco Malin (MAEM) : EDF a conçu des espaces
mobiles spécialement aménagés pour aller à la rencontre des
personnes au cœur des territoires et au plus près des quartiers
populaires. De format mobil-home, bus ou barnum, ils ont
vocation à expliquer les éco-gestes via la présentation d’usages
concrets « comme à la maison ».
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 203
La MAEM Box permet une approche ludique de la sensibilisation à la maîtrise
de l’énergie. Elle est constituée d’un support représentant les principales pièces
d’un logement avec ses équipements et d’un jeu de cartes avec des questions
sur les éco-gestes.
Une déclinaison digitale de la MAEM Box, encore plus interactive, a été déve-
loppée en 2019 : elle est disponible auprès des correspondants solidarité d’EDF
en région qui en assurent la promotion auprès des acteurs sociaux.
Testez-vous :
1. Dégivrer votre réfrigérateur et votre congélateur deux fois par an évite une
surconsommation d’environ :
A) 5% – B) 30% – C) 45%
2. Quelles sont les plaques de cuisson qui consomment le plus ?
A) plaques vitro céramiques – B) plaques à induction – C) plaques électriques classiques
3. Un lavage à 30°C plutôt qu’à 90°C permet de diviser la consommation d’électricité par :
A) 2 – B) 3 – C) 4
4. Utiliser un sèche-linge de classe B coûte annuellement environ :
A) 30 € – B) 70 € – C) 110 €
5. Passer de 2 à 4 ans d’usage pour une tablette ou un ordinateur améliore son bilan environne-
mental de :
A) 10% – B) 30% – C) 50%
Les réponses fi gurent à l’annexe 2.
EDF propose également des kits MDE à ses partenaires (structures de médiation sociale, associations
caritatives, CCAS, etc.) destinés aux personnes en situation de précarité énergétique. Ces kits sont
composés de petits objets du quotidien qui favorisent les économies d’énergie dans les logements.
Dans les Deux Sèvres, malgré le contexte de crise sanitaire, Anne FORGE est restée en
contact avec l’équipe du domaine de l’action sociale du CCAS de Niort tout au long de
l’année 2020. Que ce soit par téléphone, courriels ou visio-conférence, elle a tenu informé ses
interlocutrices au fi l de l’eau de toutes les décisions prises par EDF en terme d’accompagnement
de nos clients en cette période très particulière. Cela a permis au CCAS d’apporter des réponses
précises aux usagers clients d’EDF venant le solliciter pour des problématiques liées à l’énergie. Le
Pôle Solidarité est resté, quant à lui, à l’écoute des travailleurs sociaux pour étudier conjointement
la meilleure solution pouvant être proposée au client se retrouvant en grande difficulté.
Le 20 février 2020, suite au départ de la Responsable du Service Intervention sociale et accom-
pagnement, c’est Mme MAHERAULT, Coordinatrice du Pôle administratif, qu’Anne FORGE est
venue rencontrer au CCAS de Niort. Actualités sur la politique solidarité menée par EDF et le
chèque énergie, ainsi qu’un point sur l’utilisation par les travailleurs sociaux du Portail d’Accès aux
Services Solidarité (PASS) d’EDF, ont été les sujets à l’ordre du jour. Anne FORGE a également évo-
qué les ateliers de sensibilisation aux économies d’énergie qu’elle pourrait animer pour l’équipe
du CCAS mais pas de besoin de cette nature en 2020 pour les travailleurs sociaux du CCAS, ces
derniers ayant déjà bénéficié d’une sensibilisation aux éco-gestes par SOliHA dans le cadre de
l’action de prévention mise en oeuvre par le CD 79. 204 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
EDF Commerce Grand Centre et le CCAS de Niort ont réaffirmé leur volonté conjointe de
lutter contre la précarité énergétique en signant une convention spécifique le 16 décembre
2020. Au travers de cette convention, EDF Commerce Grand Centre et le CCAS ont acté leurs
engagements respectifs en terme d’accompagnement de ménages rencontrant des difficultés finan-
cières liées à l’énergie.
Le 19 février 2020, c’est au Secours Populaire de Niort qu’Anne FORGE avait
rendez-vous. La Correspondante Solidarité EDF venait remettre à Mme REZZOUG,
Responsable de l’accueil au sein de l’association, des flyers et affiches sur le chèque
énergie pour l’ensemble des accueils du Secours Populaire sur le département
des Deux-Sèvres.
Le 20 février 2020, Anne FORGE a été accueillie à la CPAM de Niort par Mme
FLEURY, Responsable de l’accès aux soins et des actions sanitaire et sociale. Les
actualités autour du chèque énergie, l’utilisation du Portail d’Accès aux Services
Solidarité (PASS) d’EDF et les ateliers pouvant être animés par Anne FORGE ont
été les thèmes qu’elles ont abordés.
Anne FORGE s’est également rendue à l’UDAF 79 le 20 février, pour rencon-
trer Mme REY, Directrice Générale, et trois Responsables de services en charge
de la protection juridique. L’objectif de leur rencontre était d’échanger sur la
possibilité d’organiser une réunion d’information sur la politique solidarité
menée par EDF pour une cinquantaine de leurs collaborateurs.
Le 4 avril 2020, Anne FORGE a animé une réunion téléphonique avec Mme
PICHOT, animatrice au Point Passerelle Crédit Agricole Charente Maritime
Deux-Sèvres, et Mme COSMAO, sa future remplaçante. A l’ordre du jour,
un point sur le chèque énergie, les mesures relatives à la trêve hivernale mises
en place du fait du confinement et les besoins en informations des bénévoles du Point Passerelle
dans le cadre du suivi des ménages en difficulté qu’ils accompagnent. Le 8 Octobre 2020, une
nouvelle réunion a eu lieu avec ces deux interlocutrices en présentiel sur le site du Point Passerelle
à La Rochelle, afin d’échanger sur la finalisation du projet de la nouvelle convention de partenariat
et les actualités autour de la politique solidarité menée par EDF.
DES ACTIONS AUTOUR DE L’INCLUSION NUMERIQUE
L’inclusion numérique est un processus qui vise à rendre le numérique accessible à chaque indi-
vidu, et à lui transmettre les compétences numériques qui seront un levier de son inclusion sociale
et économique. Les outils numériques sont aujourd’hui des incontournables de la vie sociale et
professionnelle : accès à l’emploi, à la connaissance, aux services publics en ligne, gestion des rela-
tions avec l’administration, maintien des relations sociales, etc.
La crise sanitaire de 2020 a révélé le besoin urgent et essentiel d’accompagner les publics qui ne
maîtrisent pas l’usage du numérique : 12 à 13 millions de Français ne possèdent pas les outils et
les usages numériques, et 13 millions de Français ne sont pas à l’aise avec le numérique.
En 2020, dans le cadre de son Fonds d’Urgence et de Solidarité, la Fondation EDF a soutenu de
nombreuses initiatives venues directement des régions.
À titre d’exemple, EDF a participé à l’équipement des élèves des zones d’éducation prioritaire (REP
et REP+) en matériel informatique en vue de maintenir la continuité pédagogique.
Pour leur venir en aide, les représentants d’EDF ont fait appel à la filière du réemploi de la Direction
des Services Informatique & Télecom, qui organise des campagnes de dons similaires depuis plusieurs
années. Rapidement, cette dernière a identifié les ordinateurs en fin de cycle de vie initialement
destinés à la revente afin qu’ils soient équipés d’un système d’exploitation et de logiciels de bureau-
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 205
tique à jour, puis donnés pour un usage optimal immédiat. Les distributions de ces ordinateurs ont
été effectuées en partenariat avec des entreprises solidaires qui assurent la préparation des appa-
reils et leur transport.
En juin 2020, grâce à cette opération d’urgence, ce sont plus de 1 000 ordinateurs qui ont été
remis à des collégiens et lycéens défavorisés, identifiés par l’intermédiaire de 17 associations par-
tenaires sur tout le territoire.
EDF Commerce a accompagné le programme de terrain d’Emmaüs Connect*
qui s’attache à développer des solutions adaptées aux personnes en difficultés
pour les accompagner dans le développement de leur potentiel numérique en
formalisant des parcours d’inclusion numérique.
Quelques exemples : remise d’un chèque pour financer 12 formations, dotation de 50 tablettes et
connexions pour des élèves, don de 100 ordinateurs réformés pour des collégiens et lycéens,etc.
* Rattaché au mouvement Emmaüs, Emmaüs Connect se positionne sur un champ d’action spécifique et innovant : la lutte
contre l’exclusion numérique. Dans huit villes en France, Emmaüs Connect agit pour donner les clés du numérique et d’Inter-
net à tous ceux qui en sont éloignés.
Dans le cadre de son partenariat avec l’Union Nationale des PIMMS, EDF
participe au développement des PANDA (Point d’Accompagnement Numé-
rique pour les Démarches Administratives) : il s’agit d’espaces dédiés pour
accompagner les personnes les plus éloignées du numérique.
Fixes en PIMMS ou mobiles sur les territoires, les PANDA se multiplient pour aller au plus près des
usagers. Les usagers peuvent bénéficier d’un accompagnement individualisé pour mieux appré-
hender les outils numériques et peuvent aussi s’inscrire dans des parcours de formation complets
sous forme d’ateliers collectifs. À l’initiative du PIMMS de Melun en Seine-et-Marne, la Petite école
du numérique est un parcours complet de formation surmesure, en présentiel et en ligne. Les
participants bénéficient d’un parcours de formation d’ateliers en présentiel et d’une plateforme en
ligne d’exercices et d’évaluation de leur niveau.
Pour aller plus loin : sur le territoire national, l’accompagnement proposé par EDF en
2020, c’est :
230 800 demandes de travailleurs sociaux traitées par EDF, dont 96 300 via le PASS ;
4 986 entités actives sur le PASS, dont 606 nouvelles cette année ;
30 000 utilisateurs externes du PASS, dont 7 900 nouveaux inscrits en 2020 ;
4 400 travailleurs sociaux qui ont bénéficié de sessions d’information et de sensibilisation au
traitement de la précarité énergétique ;
42 200 personnes accueillies dans les structures de médiation sociale dont EDF est partenaire ;
37 918 matériels de sensibilisation éco-gestes et MDE remis aux services sociaux des conseils
départementaux (parfois sur la part « prévention » du FSL), aux CCAS et aux associations caritatives
(dans le cadre de conventions de partenariat). 206 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
4.3. La prévention par des actions en faveur de la maîtrise de l’énergie et de l’amélioration de l’habitat
Dans le cadre de sa politique Solidarité, EDF complète son action au titre de l’aide au paiement par
un engagement dans des actions préventives d’amélioration de l’habitat qui contribuent à diminuer
durablement l’impact de la facture d’énergie sur le budget des ménages.
C’est ainsi qu’EDF est engagée dans le programme « Habiter mieux » de l’Anah depuis 2011 et aux
côtés de la Fondation Abbé Pierre depuis 2008.
En 2019, EDF a renouvelé son partenariat jusqu’en 2022 avec l’Observatoire National de la Préca-
rité Énergétique (ONPE), acteur référent sur le suivi des indicateurs en lien avec la précarité éner-
gétique.
En 2020, EDF a renouvelé son partenariat avec le Réseau des Acteurs de la Pauvreté et de la Pré-
carité Énergétique dans le Logement (RAPPEL).
« HABITER MIEUX » : EDF POURSUIT SON ENGAGEMENT POUR LUTTER CONTRE LA PRÉCARITÉ ÉNERGÉTIQUE
EDF est partenaire du programme « Habiter mieux » depuis 2011. L’implication d’EDF se traduit par
des actions pour aider à la promotion de ce programme dont EDF reste le premier financeur privé,
avec une participation financière de 176 millions d’euros entre 2011 et 2020.
Le programme « Habiter mieux » répond à deux priorités d’EDF. Tout d’abord, il
favorise la rénovation des bâtiments pour réduire les consommations énergétiques.
Ensuite, il apporte une aide aux propriétaires occupants en situation financière
fragile afin que leur facture énergétique n’aggrave pas leur situation tout en amé-
liorant le confort dans leur logement.
Le programme « Habiter mieux » propose des aides pour réaliser des travaux de rénovation qui
garantissent l’atteinte d’un certain seuil de gain énergétique.
Depuis son lancement en 2011, le programme a permis la rénovation de 503 856 logements et
ainsi à leurs occupants de retrouver un confort énergétique.
En 2020, le programme « Habiter mieux » a permis de rénover 68 467 logements.
L’Anah est un établissement public placé sous la tutelle du ministère de la Cohé-
sion des territoires et des Relations avec les collectivités territoriales et sous celle
du ministère de l’Action et des Comptes publics. Sa mission est d’améliorer le
parc de logements privés existants. Elle agit autour de trois engagements : la lutte
contre le mal-logement, la transition énergétique et l’accompagnement des
territoires.
L’agence accorde des aides financières pour travaux sous conditions à des propriétaires occupants
modestes, propriétaires bailleurs et copropriétés en difficulté. Pilote du programme « Habiter mieux »,
l’Anah agit contre la précarité énergétique.
Pour en savoir plus : www.anah.fr/
EDF, PARTENAIRE DE LA FONDATION ABBÉ PIERRE DANS LE CADRE DU PROGRAMME « TOITS D’ABORD »
Depuis 2012, EDF est engagée aux côtés de la Fondation Abbé Pierre dans le cadre du programme
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 207
« Toits d’Abord ». Ce dernier a pour objectif de construire et réhabiliter des logements économes
en charges occupés par des personnes aux revenus très modestes.
Le programme, fi nancé majoritairement sur les fonds propres de la Fondation Abbé Pierre, a pu
bénéficier d’un complément de financement par EDF dans le cadre du dispositif des certificats
d’économies d’énergie (CEE).
EDF soutient l’association avec 6,3 millions d’euros sur la période 2018-2020.
EDF et la Fondation Abbé Pierre ont développé encore davantage leur partenariat en lançant en
2018 une innovation sociale et numérique : le don d’énergie (cf. 4.1 supra).
Créée en 1987 et reconnue d’utilité publique en 1992, la Fondation Abbé Pierre
agit pour permettre à toutes personnes défavorisées d’accéder à un logement décent
et à une vie digne.
« Fidèle à l’esprit de l’abbé Pierre, la Fondation Abbé Pierre poursuit son combat :
en luttant pour que chacun puisse avoir un toit où vivre dignement ;
en accueillant et orientant les personnes en diffi culté de manière inconditionnelle ;
en s’insurgeant contre toutes les formes d’injustice et de discrimination dans le logement ;
en participant au débat public, rappelant sans relâche à ceux et celles qui nous gouvernent leurs
responsabilités en termes législatifs, économiques et sociaux. »
Pour en savoir plus : www.fondation-abbe-pierre.fr/
EDF, PARTENAIRE DE L’ONPE (OBSERVATOIRE NATIONAL DE LA
PRÉCARITÉ ÉNERGÉTIQUE)
L’ONPE a été mis en place dans le cadre d’une convention partenariale signée
le 1er mars 2011 sous l’égide des pouvoirs publics.
Les deux missions principales actuelles de l’ONPE sont, d’une part, de mettre en commun et
d’approfondir les indicateurs en lien avec la précarité énergétique (avec notamment la défi nition
d’indicateurs nationaux et régionaux), et d’autre part, de créer et d’alimenter un centre de ressources
pour les actions de lutte contre la précarité énergétique.
EDF a renouvelé son partenariat pour trois ans en 2019. Au-delà de la contribution financière d’EDF,
ce partenariat implique des engagements réciproques :
la participation d’EDF aux différents comités ;
la participation d’EDF au cahier des charges des études ;
la fourniture de données à l’ONPE : mise en œuvre depuis 2012 avec une contractualisation
depuis octobre 2014 au travers d’une convention ;
l’obtention par EDF des projets de publications de l’ONPE en avant-première et la possibilité de
formuler des remarques sur celles-ci (et notamment sur le rapport annuel) ;
la possibilité de prendre la parole lors d’événements de l’ONPE.
Pour en savoir plus : www.onpe.org
EDF, PARTENAIRE DU RÉSEAU RAPPEL
Le réseau RAPPEL (Réseau des acteurs de la pauvreté et de la précarité
énergétique dans le logement) mobilise les acteurs autour de la prise en
compte du phénomène de la précarité énergétique dans le logement. 208 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Le réseau regroupe les acteurs du logement, de l’action sanitaire et sociale et de l’énergie.
Son but est de mettre en relation et d’aider l’ensemble des acteurs qui cherchent à apporter des
solutions préventives et curatives durables à la précarité énergétique.
EDF a renouvelé en 2020 son partenariat avec RAPPEL.
Pour en savoir plus sur RAPPEL : https://www.precarite-energie.org/
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE 14 627 c’est le nombre de clients au Tarif Bleu sur votre concession
en 2020 210 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Le décret n° 2016-496 du 21 avril 2016 prévoit la communication par le concessionnaire, dans le
CRAC, d’éléments financiers liés à l’exploitation de la concession (cf. art. D.2224-37 du Code
général des collectivités territoriales [CGCT] créé par le décret précité).
L’article D. 2224-40 du CGCT, créé par ce même décret, prévoit qu’au titre de la mission de four-
niture aux tarifs réglementés de vente, le concessionnaire doit communiquer, au regard des quan-
tités facturées dans l’année aux clients de la concession :
pour les produits : le chiffre d’affaires ;
pour les charges : les coûts commerciaux, établis, pour les clients de la concession, sur la base
des coûts nationaux de l’exercice considéré correspondant à ceux communiqués par le fournisseur
aux tarifs réglementés de vente à la Commission de régulation de l’énergie.
Le décret précise que, pour les concessions sur le territoire métropolitain continental, les éléments
financiers ci-dessus portent sur la fourniture d’électricité aux clients bénéficiant du Tarif Bleu.
5.1. Le chiffre d’affaires
LA MÉTHODE ET LES ÉLÉMENTS DE CALCUL RETENUS POUR LA
DÉTERMINATION DU CHIFFRE D’AFFAIRES
Les produits communiqués en application du décret précité concernent le chiffre d’affaires corres-
pondant aux quantités (kWh) facturées aux clients de la concession bénéficiant du Tarif Bleu.
Ces données sont enregistrées dans le système d’information d’EDF permettant d’en rendre compte
à l’autorité concédante sans recourir à des clés de répartition.
Le concessionnaire distingue ci-après le chiffre d’affaires des clients au Tarif Bleu résidentiel et le
chiffre d’affaires des clients au Tarif Bleu non résidentiel. Les recettes sont données hors contribu-
tions (CTA, CSPE) et hors taxes (TCFE, TVA).
LE CHIFFRE D’AFFAIRES DE LA CONCESSION
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients 13 800 12 734 -7,7%
Énergie facturée (en kWh) 49 550 906 45 217 675 -8,7%
Recettes (en €) 5 895 864 5 816 572 -1,3%
Tarif Bleu résidentiel (Concession)
LES ÉLÉMENTS FINANCIERS DE LA
CONCESSION 5
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 211
2019 2020 Variation (en %)
Nombre de clients 2 026 1 893 -6,6%
Énergie facturée (en kWh) 11 898 078 9 952 553 -16,4%
Recettes (en €) 1 420 905 1 310 196 -7,8%
Tarif Bleu non résidentiel (Concession)
Les perspectives d’évolution du chiffre d’affaires en 2021 dépendront du niveau des tarifs régle-
mentés de vente, qui sont proposés au Gouvernement par la Commission de régulation de l’éner-
gie (CRE). L’évolution du chiffre d’affaires dépendra également des volumes consommés, qui sont
influencés par :
le nombre de clients ayant souscrit un contrat au TRV ;
les conditions climatiques constatées ;
les variations de consommation des clients, hors impact climatique, en raison de la conjoncture,
de l’évolution des usages, des progrès d’efficacité énergétique.
5.2. Les coûts commerciaux
2019 2020 Variation (en %)
Tarif Bleu résidentiel 1 422 391 1 511 255 6,2%
Tarif Bleu non résidentiel 362 371 355 185 -2,0%
Tarif Bleu Total 1 784 762 1 866 440 4,6%
Coûts commerciaux (en k€) (National)
Le recours aux coûts commerciaux nationaux est cohérent avec des tarifs réglementés de vente
d’électricité fixés nationalement et s’appliquant sur l’ensemble du territoire desservi par EDF.
Dans un souci d’optimisation économique, EDF a défini une organisation adaptée à la tarification
nationale, qui conduit à mobiliser au service de chacune des concessions des moyens nationaux et
régionaux. Les coûts commerciaux ne sont donc pas pilotés et enregistrés à la maille de la conces-
sion.
Les coûts commerciaux de l’exercice 2020 sont en hausse par rapport à 2019 : +4,6%. On constate,
d’une part, une baisse des coûts hors certificats d’économie d’énergie (-1,3%) qui reflète l’adap-
tation des coûts commerciaux à la baisse des volumes de vente, et d’autre part, une augmentation
des coûts relatifs aux certificats d’économie d’énergie (+17%)
Au titre des perspectives d’évolution : le concessionnaire prévoit en 2021 une baisse des coûts
commerciaux dans un contexte de réduction du périmètre des clients non résidentiels éligibles au
tarif (voir le chapitre 2.1) et d’adaptation des coûts commerciaux aux volumes de vente.
LA MÉTHODE ET LES ÉLÉMENTS DE CALCUL RETENUS POUR LA
DÉTERMINATION DES COÛTS COMMERCIAUX DE LA CONCESSION
La méthode
La méthode consiste à répartir les coûts de commercialisation nationaux ci-dessus, tels que pré-
sentés par EDF à la CRE, sur les différentes concessions, au moyen de clés de répartition déterminées 212 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
précisément en fonction du portefeuille de clients au Tarif Bleu résidentiel et non résidentiel propre
à chacune des concessions (art. D. 2224-36 du CGCT).
La répartition appliquée est celle retenue par l’administration jusqu’en 2015, et qui l’est aujourd’hui
par la CRE dans le cadre de l’établissement des tarifs réglementés de vente :
50 % des coûts affectés selon le nombre de clients : cela traduit la part abonnement du contrat
du client ;
50 % des coûts affectés selon le volume facturé (kWh) : cela traduit la part variable du contrat,
c’est-à-dire la consommation du client.
Les éléments de calcul
La répartition des coûts commerciaux nationaux est réalisée en fonction de la part de la concession
dans l’ensemble des concessions exploitées par EDF, en nombre de clients d’une part et en quan-
tités facturées d’autre part.
Les tableaux ci-après explicitent les valeurs des clés pour la concession.
* Il s’agit du nombre de clients de la concession Tarif Bleu résidentiel rapporté au nombre de clients Tarif Bleu résidentiel
d’EDF sur le territoire métropolitain continental.
** Il s’agit des quantités d’électricité facturées par le concessionnaire aux clients de la concession au Tarif Bleu résidentiel
rapportées aux quantités d’électricité totales facturées au Tarif Bleu résidentiel par EDF sur le territoire métropolitain continental.
2019 2020 Variation (en %)
Au prorata du nombre de clients* 0,606‰ 0,585‰ -3,5%
Au prorata du volume facturé** 0,461‰ 0,444‰ -3,7%
Clés de répartition Tarif Bleu résidentiel (en ‰) (Concession)
* et ** Idem supra.
2019 2020 Variation (en %)
Au prorata du nombre de clients* 0,711‰ 0,757‰ 6,6%
Au prorata du volume facturé** 0,547‰ 0,565‰ 3,3%
Clés de répartition Tarif Bleu non résidentiel (en ‰) (Concession)
LES COÛTS COMMERCIAUX DE LA CONCESSION
Les coûts commerciaux de la concession sont obtenus selon la méthode exposée, par application
des clés de répartition aux coûts nationaux définis ci-dessus :
2019 2020 Variation (en %)
Tarif Bleu résidentiel 759 777 2,4%
Tarif Bleu non résidentiel 228 235 3,1%
Tarif Bleu Total 987 1 012 2,5%
Coûts commerciaux (en k€) (Concession)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE EDF propose une relation client
performante conjuguant
humain et digital 214 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 215
1. Les interlocuteurs pour l’autorité concédante et les
acteurs de la solidarité
216
2. Les points de contact pour les clients 218
3. Glossaire 222
ANNEXES AU COMPTE-RENDU
DE L’ACTIVITÉ D'EDF 216 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
1.1. Les interlocuteurs privilégiés de l’autorité concédante
Au titre de la mission de fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente, la Direction Com-
merciale Régionale (DCR) Grand Centre met à la disposition de l’autorité concédante les interlo-
cuteurs suivants :
Le Directeur du Développement Territorial
Le Directeur du Développement Territorial est l’interlocuteur privilégié des élus de l’autorité concé-
dante.
Pierre-Yves MAUREAU
Directeur Développement Territorial
06 64 37 23 29
pierre-yves.maureau@edf.fr
Le Référent Concession
Le Référent Concession est l’interlocuteur privilégié des services de l’autorité concédante pour
l’exécution du contrat ; il est notamment le pilote opérationnel de l’établissement du compte-
rendu annuel d’activité de concession (CRAC).
Michèle MARCHAL
Référent Concession
05 16 50 20 40
michele.marchal@edf.fr
LES INTERLOCUTEURS POUR L’AUTORITÉ
CONCÉDANTE ET LES ACTEURS DE LA
SOLIDARITÉ 1
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 217
1.2. Les interlocuteurs privilégiés des acteurs de la solidarité
La Direction Commerce porte les engagements d’EDF en matière de solidarité envers les populations
les plus démunies.
Elle maintient un dispositif spécifique pour l’accompagnement des clients en difficulté et la recherche
des solutions les plus adaptées à leur situation.
EDF collabore en ce sens avec les agents des collectivités territoriales intervenant dans le domaine
de l’action sociale.
L’action d’EDF s’appuie sur des pôles Solidarité régionaux composés de correspondants et conseil-
lers Solidarité.
Le Correspondant Solidarité
Le Correspondant Solidarité porte la politique Solidarité d’EDF et ses partenariats auprès des élus
et des travailleurs sociaux des communes, des conseils départementaux ou des associations parte-
naires d’EDF.
Anne FORGE
Correspondante Solidarité
06 61 06 04 79
anne.forge@edf.fr
Un numéro de téléphone dédié
EDF met un numéro de téléphone dédié à la disposition des travailleurs sociaux et des associations.
Il s’agit du 0 810 810 117.
À noter : ce numéro n’a pas vocation à être connu des clients. 218 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
2.1. Les points de contact pour les clients résidentiels
La Direction de Marché des Clients Particuliers (DMCP) assure la relation contractuelle
avec les clients Particuliers. Elle porte également les engagements d’EDF en matière
de solidarité envers les populations les plus démunies et la mise en œuvre régle-
mentaire du chèque énergie.
Cette relation s’appuie sur plusieurs canaux de contact, en particulier :
un espace Client sécurisé sur internet : https://particulier.edf.fr/fr/accueil.html ;
l’appli EDF & MOI accessible sur smartphone, tablette et ordinateur ;
un accueil téléphonique à partir d’un réseau national de Centres de Relation Clients (CRC)
reliés entre eux et répartis sur tout le territoire métropolitain : 09 69 32 15 15 (service gratuit et
prix d’un appel local), accessible aux clients du lundi au samedi, de 8 h à 20 h ;
un serveur vocal à partir duquel le client peut accéder à son compte, et par exemple régler sa
facture par carte bancaire : 09 70 83 33 33 (service gratuit et prix d’un appel local) ;
un espace pour les sourds et malentendants : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, les clients
peuvent échanger avec leur conseiller EDF en tchat ou en visio, en langue des signes françaises ;
lien vers la fonctionnalité : https://particulier.edf.fr/fr/accueil/aide-et-contact/contact/esourd.html ;
un dispositif spécifique pour l’accompagnement des clients en difficulté et la recherche de solu-
tions les plus adaptées à leur situation. Ce dispositif s’appuie sur des pôles Solidarité régionaux
avec le correspondant Solidarité, interlocuteur dédié par département, et une équipe de conseillers
Solidarité (cf. 4.2 « L’accompagnement des clients démunis »).
Les contacts utiles pour le chèque énergie
Chèque énergie - Moyens d’information mis en place par l’Etat
Un numéro de téléphone dédié (Service et appel gratuits) Un site internet dédié
0 805 204 805 www.chequeenergie.gouv.fr
Pour adresser son chèque énergie et son attestation à EDF
Une adresse unique pour l'envoi à EDF du chèque énergie et de l'attestation
EDF
TSA 81401
87 014 LIMOGES CEDEX 1
À noter : l’adresse postale ci-dessus est mentionnée sur la facture d’électricité.
LES POINTS DE CONTACT POUR LES
CLIENTS 2
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 219 220 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
2.2. Les points de contact pour les clients non résidentiels
La Direction du Marché d’Affaires (DMA) assure la relation contractuelle avec :
les clients Entreprises : clients professionnels multi-sites au Tarif Bleu, entreprises, grandes entre-
prises, grands comptes ;
les clients Collectivités territoriales : communes et EPCI, conseils départementaux et régionaux,
bailleurs sociaux, tertiaire public local.
Cette relation s’appuie sur des conseillers commerciaux répartis dans les Centres de Relation
Clients pour les clients Entreprises et sur des interlocuteurs dédiés aux clients Collectivités
territoriales et répartis sur le territoire de la région.
Ils assurent un accueil personnalisé des clients sur les différents canaux (téléphone, courriel, cour-
rier, Internet), traitent les demandes relatives aux contrats (mises en service, avenants, résiliations)
et répondent aux demandes courantes relatives à la facture et au recouvrement.
Deux sites Internet sont à la disposition des clients
https://www.edf.fr/entreprises/electricite-gaz/tarifs-reglementes/tarif-bleu
https://www.edf.fr/collectivites/electricite-gaz/tarifs-reglementes/tarif-bleu
EDF met également à leur disposition un accueil téléphonique
Pour les entreprises et pros : 0 810 333 432
Pour les collectivités et bailleurs sociaux : 02 72 96 14 32
Les réponses aux questions-réponses extraites du MAEM box
1-B ; 2-C ; 3-B ; 4-C ; 5-C
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF 383 c’est le nombre d’Accompagnements Énergie
réalisés par EDF sur votre
concession en 2020 222 • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • Ville de NIORT
Sigles utilisés dans le compte-rendu d’EDF pour la fourniture d’électricité aux TRV
ACTAS Association des Cadres Territoriaux de l'Action Sociale
ANAH Agence Nationale de l'Habitat
ARENH Accès Régulé à l'Énergie Nucléaire Historique
CCAS Centre Communal d'Action Sociale
CGV Conditions Générales de Vente
CNC Conseil National de la Consommation
CNIL Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés
CNLRQ Comité National de Liaison des Régies de Quartier
CRAC Compte Rendu Annuel d'Activité de Concession
CRC Centre de Relation Clients
CRE Commission de Régulation de l'Énergie
CSPE Contribution au Service Public de l'Électricité
CTA Contribution Tarifaire d'Acheminment
DCR Direction Commerciale Régionale (8 DCR au sein de la Direction Commerce d'EDF)
DGCCRF Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes
DMA Direction du Marché d'Affaires de la Direction Commerce d'EDF
DMCP Direction du Marché des Clients Particuliers de la Direction Commerce d'EDF
FNCCR Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies
FSL Fonds de Solidarité pour le Logement
FU France urbaine
MAEM Mon Appart Éco Malin
MDE Maîtrise de la Demande d'Énergie
MNE Médiateur National de l'Énergie
ONPE Observatoire National de la Précarité Énergétique
PACTE Loi du 22 mai 2019 relative à la Croissance et la Transformation des Entreprises
PANDA Point d'Accompagnement Numérique pour les Démarches Administratives
PASS Portail d’Accès aux Services Solidarité d’EDF
PIMMS Point Information Médiation Multi-Services (PIMMS Médiation)
RAPPEL Réseau des Acteurs de la Pauvreté et de la Précarité Énergétique dans le Logement
RGPD Règlement Général sur la Protection des Données
TECV Loi du 17 août 2015 relative à la Transition Énergétique pour la Croissance Verte
TLCFE Taxes Locales sur la Consommation Finale d'Electricité
TRV Tarifs Réglementés de Vente (électricité)
TURPE Tarif d'Utilisation des Réseaux Publics d'Électricité
UDCCAS Union Départementale des Centres Communaux et intercommunaux d’Action Sociale
UNCCAS Union Nationale des Centres Communaux et intercommunaux d'Action Sociale
UNPIMMS Union Nationale des Points Information Médiation Multi-Services (PIMMS Médiation)
USH Union Sociale de l'Habitat
GLOSSAIRE 3
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF Ville de NIORT • Compte-rendu d’activité de concession 2020 • 223
Le Code de l’énergie (dans ses dispositions issues de la directive européenne 2003/54/CE du 26
juin 2003) fait obligation aux fournisseurs d’électricité d’indiquer à leurs clients les deux informations
suivantes : d’une part, la répartition entre les différentes sources d’énergie utilisées pour fournir
l’électricité, et d’autre part, le contenu en CO2 et en déchets radioactifs du kilowattheure (kWh)
fourni.
EDF présente ces informations à ses clients de la façon suivante :
Répartition entre les différentes sources d’énergie utilisées pour fournir l’électricité
Pour fournir l’électricité dans les meilleures conditions et au meilleur prix à
ses consommateurs finals, EDF optimise l’utilisation de son parc de production
et peut avoir recours à des achats* sur le marché de l’électricité lorsque cela
présente un intérêt économique.
En application de l’article R.333-10 du Code de l’énergie, l’origine de l’élec-
tricité commercialisée auprès des consommateurs finals d’EDF en 2019 se
répartit comme présenté ci-contre.
* EDF a eu recours au mix résiduel publié par Powernext à hauteur de 19,4%.
Contenu en CO2 et en déchets radioactifs du kilowattheure fourni
La fourniture d’un kWh d’électricité par EDF en 2019 a induit :
l’émission de 26,78 grammes de dioxyde de carbone (CO 2), soit une diminution de 16,08% par
rapport à l’année 2018 (31,91 grammes de dioxyde de carbone) ;
la génération de déchets radioactifs :
vie courte : 12,32 mg/kWh.
vie longue : 1,00 mg/kWh.
Les déchets radioactifs à vie courte (déchets dont la période de décroissance radioactive n’excède
pas 30 ans) : ces déchets de faible et moyenne activité proviennent principalement des opérations
de maintenance et d’entretien des centrales. Ils bénéficient d’une solution de stockage en surface,
sûre et défi nitive.
Les déchets à vie longue : ces déchets, fortement radioactifs, sont constitués des parties du com-
bustible nucléaire non réutilisables après usage, et notamment des « cendres » de la combustion
nucléaire, les « produits de fission ». Lors du traitement du combustible usé, ces produits de fission
sont immobilisés dans des blocs de verre durables grâce au procédé de vitrifi cation. Ils sont entre-
posés de façon sûre, dans des installations spécifi ques occupant un espace réduit. La gestion de
tous les déchets radioactifs relève d’une loi promulguée le 28 juin 2006. Cette loi, qui s’appuie sur
les résultats de quinze ans de recherche prévus par la loi Bataille de 1991, défi nit un programme
d’étude sur l’ensemble des matières et des déchets radioactifs. Elle crée un Plan national triennal
défi nissant les solutions, les objectifs à atteindre. Pour pouvoir intervenir auprès des populations les plus démunies, les 1 300 bénévoles
d’Electriciens sans frontières nouent des partenariats avec l’ensemble de la fi lière électrique
française (syndicats professionnels ; fabricants et distributeurs de matériels électriques ;
producteurs, gestionnaires de réseaux et fournisseurs d’électricité ; autorités de régulation et de
médiation) et appuient les collectivités dans leurs actions de coopération décentralisée.
Découvrez et soutenez les actions d’Electriciens sans frontières sur le site :
https://electriciens-sans-frontieres.org
Aujourd’hui dans le monde, près d’un
milliard de personnes n’ont toujours pas
accès à l’électricité. COMPTE-RENDU D’ACTIVITÉ DE CONCESSION 2020
Ville de NIORT
Le présent document a été établi par Enedis et par EDF, chacun pour sa mission, avec le concours
d’équipes nationales et locales des différents métiers. Qu’elles en soient toutes remerciées.
Crédits photos : © médiathèque Enedis, © médiathèque EDF.
Date de création : mai 2021
Compte-rendu d’activité créé par la Solution Paddix® (www.paddix.com) Réalisé par IDIX - www.idix.fr
Vous pouvez consulter la version digitale du
CRAC en fl ashant le QR code ci-contre Enedis
Société Anonyme à directoire et à conseil de surveillance
Tour Enedis - 34 place des Corolles
92079 Paris La Défense CEDEX - France
Capital de 270 037 000 euros
444 608 442 R.C.S Nanterre
www.enedis.fr
EDF
Société Anonyme
22-30 avenue de Wagram
75382 Paris Cedex 08 - France
Capital de 1 549 961 789,50 euros
552 081 317 R.C.S Paris
www.edf.fr Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Rapport de contrôle concession de distribution d’électricité CRAC 2020– p. 1
Le présent rapport concerne uniquement le contrôle de la concession confiée à ENEDIS
Compte-rendu de
l’activité d’ENEDIS
pour le développement et
l’exploitation du réseau
public de distribution
d’électricité
-----------
RAPPORT DE
CONTRÔLE 2021
(au titre des données de
l’année 2020)
CONCESSION POUR LA DISTRIBUTION
PUBLIQUE D’ELECTRICITE Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Rapport de contrôle concession de distribution d’électricité CRAC 2020– p. 2
SOMMAIRE
Introduction
Le système électrique français………………………………………………………………………………………….……... Page 3 L’organisation administrative des réseaux électriques………………………….…………………………………………….. Page 3 Les missions de service public………………………………………………………………….…………….…….…………. Page 3 L’obligation de contrôle…………………………………………………………………………………….…….…….…...… Page 3 La maîtrise d’ouvrage……………………………………………………………………………………….…….…….…..… Page 3
La concession au 31 décembre 2020
Le territoire de la concession……………………………………………………………………….…….…..………….……. Page 4 Le contrat de concession……………………………………………………………………………….…….…..………...…. Page 4 Les faits marquants 2019……………………………………………………………………….…….….……….……….…... Page 4 Les chiffres clés de la concession…………………………………………………….……………………….………………. Page 4
Le patrimoine technique
Le réseau moyenne tension dit HTA…………………………………………………………………………...…………..…. Page 5 L’âge du réseau HTA…………………………………….………………….………………………………..………..….…. Page 5 Le réseau basse tension dit BT……………..………………………………………………………………..……..…….…… Page 5 L’âge du réseau BT…………………………………………………………………………………….………………..……. Page 6 Les postes de transformation HTA/BT…………………………………………….…………………………………..……… Page 6
La qualité de l’électricité transportée
La continuité d’alimentation…………………………………………………………………………………………………...Page 6 La qualité de tension……………………………………………….……………………………………….…….………..…. Page 6
Les actions du concessionnaire
Les dépenses d’investissement………………………………………..…………………………………………….…....…… Page 7 Les compteurs communicants………………………………………………………………………………..…….……..…… Page 7 Les dépenses d’entretien ……………….………………………………………..……………………………………….…… Page 7
Le domaine financier
Le patrimoine comptable au 31.12.2020……………………………………………………….………..………………….… Page 7 Les provisions pour renouvellement…………………………………………………………………..….……….………..… Page 8 L’origine des financements………………………………………………………………………… .…………………….… Page 8 Les droits du concédant au 31 .12.2020……………………………………………………………...……………………..… Page 8 Le résultat d’exploitation du concédant……………………………………………………………..…….…………….….… Page 8 La contribution à l’équilibre………………………………………………………………………..……………..…….…..… Page 9 La participation au titre de l’article 8…………………………………………………………………..……………..….…… Page 9
Les données de la distribution publique
Les usagers du distributeur ENEDIS……….…………………………………….………………………...…….………..Page 9 La clientèle ………………………………………………………………………….……………….………………...…..… ..Page 9 La consommation……………………………………………………………………………………….…………..….…...... Page 10 Les producteurs…………………………………………………………………………………………………………..…... Page 10 Les raccordements et la qualité de service…………………………….………………………………………………..……. Page 10 Les réclamations des usagers ………………………………………………………………………………………………… Page 10 Les usagers du fournisseur EDF………………………………………………………………………………………….Page 10 Les usagers aux tarifs réglementés de vente………………………………………..………………………………………… Page 10 Les réclamations des clients EDF…………………………..…………………………………………………..……………. Page 11 Les situations d’impayés………………………………………………………………………………………………………Page 11 Le chèque énergie……………………………………………..…………………………………….……………………….. Page 11
Les axes du contrôle
Les points positifs…………………………………………………………………………………………………………….Page 12 Les points négatifs…………………………………………………………………………………………………….......… Page 12 Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Rapport de contrôle concession de distribution d’électricité CRAC 2020– p. 3
L’organisation administrative des réseaux
électriques
Le cadre réglementaire de l’organisation de la distribution
publique de l’électricité a beaucoup évolué au fil du temps
en renforçant le rôle des collectivités locales. Dès la fin du
XIXème siècle, elles sont un maillon essentiel de la
distribution d’électricité.
Aussi, la loi du 5 avril 1884 relative à l’organisation
municipale déclare les communes compétentes pour
organiser les services publics locaux pour la distribution de
l'eau, du gaz ou de l'électricité. Elles sont désignées comme
propriétaire des lignes de distribution publique d’électricité
sur leur territoire. Cette disposition est toujours en cours.
Peu à peu, la production et la distribution de l’électricité
nécessitent des règles d’exploitation et de sécurité. La loi du
15 juin 1906 établit ces règles sous la forme de concession.
En milieu urbain, les concessionnaires sont en majorité des
sociétés privées qui rentabilisent le coût de création et
d’exploitation du réseau par le produit de la vente
d’électricité. Dès les premiers réseaux électriques en 1903,
le réseau des zones urbaines s’étend donc rapidement.
En revanche, l’électrification rurale ne commence qu’en
1920 et de manière hétérogène. Ici, ce sont les communes
ou leur groupement qui jouent un rôle moteur en supportant
la plus grande part des investissements. Parallèlement, des
coopératives d’électricité sont créées par des agriculteurs.
En 1934, les collectivités organisatrices des services publics
d’énergie se regroupent afin de défendre leurs intérêts
communs et créées la Fédération Nationale des Collectivités
Concédantes et Régies (FNCCR).
Après-guerre, la création d’un service public unique de
l’électricité devient alors une nécessité. La loi du 8 avril
1946 nationalise les entreprises privées de production, de
transport et de distribution de l’électricité et leur substitue
Electricité De France (EDF), établissement public à
caractère industriel et commercial. Elle confirme alors
l’existence du régime de la délégation de service public (par
le biais d’un contrat de concession) avec EDF comme seul
concessionnaire possible. Cette loi laisse toutefois subsister
les régies et les entreprises locales de distribution (ELD)
créées sous la forme de société d’économie mixte ou de
société coopérative.
De 2000 à 2006, l’ouverture progressive des marchés de
l’énergie à la concurrence renforce le rôle des autorités
concédantes de la distribution d’électricité.
La loi du 4 août 2008, dite de modernisation de l’économie,
relative au développement du très haut débit, autorise les
autorités organisatrices des réseaux de distribution
d’électricité à assurer, en complément des travaux qu’elles
réalisent sur ces réseaux, la maîtrise d’ouvrage et l’entretien
d’infrastructure de génie civil destinées au passage de
réseaux de communications électroniques.
La loi du 7 décembre 2010, dite loi NOME, prévoit la
réorganisation et la régulation de ce marché sur la base d'un
encouragement de la concurrence avec un principe de
réversabilité. Cette loi est basée sur un équilibre entre
régulation et respect d'une volonté européenne de mise en
concurrence des fournisseurs d'énergie.
Les missions de service public
Les missions de service public sont définies à l’article 1 de
la loi du 10 février 2000 relative à la modernisation et au
développement du service public de l’électricité :
La contribution à l’indépendance et à la sécurité
d’approvisionnement, à la qualité de l’air et à la lutte
contre l’effet de serre, à la gestion optimale et au
développement des ressources nationales, à la
compétitivité de l’activité économique et à la maîtrise des
choix technologiques d’avenir, à la maîtrise de la
demande d’énergie et à l’utilisation rationnelle de
l’énergie
La cohésion sociale et la lutte contre l’exclusion, le
développement équilibré du territoire dans le respect de
l’environnement, la recherche et le progrès technologique
et la sécurité publique
La garantie de l’approvisionnement sur l’ensemble du
territoire de la concession
Le respect des principes d’universalité, d’égalité, de
continuité et d’adaptabilité dans les meilleures conditions
de sécurité, de qualité, de coûts et d’efficacité
économique sociale et énergétique.
Ces missions sont confiées à ENEDIS pour la distribution
publique et à EDF pour la fourniture d’électricité au tarif
règlement de vente (TRV).
L’obligation de contrôle
En tant que propriétaire, l’autorité concédante se doit de bien
connaître son patrimoine, de suivre son évolution et
d’assurer une mission de contrôle des concessionnaires
désignés. L’article L.2224-31 du Code Général des
Collectivités Territoriales dispose que « les autorités
concédantes exercent le contrôle du bon accomplissement
des missions de service public fixées par les cahiers des
charges de ces concessions ».
L’objectif du contrôle est de vérifier, grâce à des indicateurs
de performance, le bon accomplissement des objectifs de
gestion du service public d’électricité, notamment la qualité
des services rendus aux usagers tels que le traitement des
réclamations ou la qualité de l’électricité distribués.
La synthèse et l’analyse de ces données doivent également
permettre d’orienter les investissements et, à plus long
terme, dans la perspective de la fin du contrat de concession,
les conditions financières de sortie du contrat en fonction de
l’évolution et de l’état prévisible du patrimoine.
La propriété des ouvrages
L’article 46 de la loi de nationalisation de 1946 indique que
les collectivités locales sont propriétaires des installations
sur le territoire de la concession. Les limites de propriété
sont comprises entre les postes sources (limite entre RTE –
Réseau de Transport d’Electricité - et ENEDIS) et les
installations privées du client (compteur électrique ou
disjoncteur).
La maîtrise d’ouvrage
Les collectivités concédantes conservent le droit de faire
exécuter en tout ou partie à leur charge les travaux de
premier établissement, de renforcement et d’extension.
INTRODUCTION Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Rapport de contrôle concession de distribution d’électricité CRAC 2020– p. 4
Le territoire de la concession
Le réseau ENEDIS est réparti comme suit sur les 8 des 9
quartiers niortais où il est présent :
Centre-ville : 100 %
Goise Champclairot Champommier : 90 %
St Florent : 60 %
Clou-Bouchet : 55 %
Tour Chabot Gavacherie : 20 %
Nord : 10 %
Souché : 10 %
Sainte Pezenne : 3 %
Sur l’autre partie du territoire (anciennes communes ayant
fusionné avec la commune de Niort entre 1964 et 1972), la
distribution publique d’électricité est gérée par le Syndicat
Intercommunal d’Energies des Deux-Sèvres (SIEDS),
propriétaire de son réseau.
Le contrat de concession
Date d’effet du contrat en cours : 24 mai 2013
(renouvellement du contrat précédent conclu en 1998)
Durée : 23 ans
Date de fin de contrat : 30 juin 2036
Au sens du cahier des charges de contrat de concession, le
terme « concessionnaire » désigne respectivement :
- ENEDIS, gestionnaire du réseau de distribution pour la
mission de développement et d’exploitation du réseau
public de distribution
- EDF pour la mission de fourniture d’énergie électrique
aux usagers bénéficiant des tarifs réglementés de vente
Les faits marquants 2020 Les chiffres clés de la concession Publication de l’arrêté du 10 février 2020 fixant le contenu
et les délais de production de l’inventaire détaillé et localisé
des ouvrages de distribution d’électricité prévu à l’article
L.22224-31 du CGCT
L’organisation mise en œuvre par ENEDIS dans le contexte
de crise sanitaire garantissant la continuité de service
Arrêté du 12 mai 2020 relatif à la prise en charge par le tarif
d'utilisation des réseaux publics d'électricité du
raccordement aux réseaux publics d'électricité des
infrastructures de recharge de véhicules électriques et
hybrides rechargeables ouvertes au public et des ateliers de
charge des véhicules électriques ou hybrides rechargeables
affectés à des services de transport public routier de
personnes
27 476 usagers (périmètre concession)
14626 usagers tarifs réglementés de vente (périmètre EDF)
134 km de longueur de réseau HTA (moyenne tension)
233 km longueur réseau BT (basse tension)
246 postes de transformation HTA-BT
141 installations de production
202 GWh d’énergie acheminée
17,2 mn temps de coupure moyen annuel
135 réclamations
40 688 k€ valeur brute de la concession
16 192 k€ valeur nette comptable
22 021 k€ valeur droit du concédant
1 132 k€ dépenses d’investissement
23603 compteurs communicants
LA CONCESSION AU 31 DECEMBRE 2020 Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Rapport de contrôle concession de distribution d’électricité CRAC 2020– p. 5
Le réseau de distribution est constitué de deux types de lignes :
Les lignes HTA qui permettent le transport de l’électricité à l’échelle locale vers les petites industries, les PME et les commerces. Elles font également le lien entre les clients et les postes de transformations. Ces lignes ont une tension comprise entre 15 kV et 30 kV.
Les lignes BT sont les plus petites lignes du réseau. Leur tension est de 230V ou 400V. Ce sont celles qui nous servent tous les jours pour alimenter nos appareils ménagers. Elles permettent donc la distribution d’énergie électrique vers les ménages, les commerçants et les artisans.
Le réseau moyenne tension dit HTA
Le tableau ci-contre permet de visualiser l’évolution du
réseau HTA sur les 5 dernières années.
On constate une stagnation des investissements sur la part
restante en réseau fils nus qui constitue la technologie de
réseau la plus vulnérable aux agressions extérieures
(réduction de 3 % en 5 ans). A fin 2020, le linéaire HTA de
ce réseau aérien représente 11 km.
Néanmoins, le taux d’enfouissement du réseau HTA se situe
à un bon niveau avec 91,50 %. Ce qui est caractéristique du
milieu urbain où le réseau aérien est moins réalisable qu’en
milieu rural.
Evolution du réseau HTA (en m)
L’âge du réseau HTA
L’âge moyen du réseau de moyenne tension s’établit
globalement à 26,5 ans en 2020.
Celui du réseau souterrain est de 24 ans.
La valeur 40 ans constituant la durée d’amortissement des
réseaux HTA, il en ressort que le réseau moyenne tension est
amorti pour plus de 30 % de sa longueur (réseau construit
avant 1980). Le réseau aérien représente la part importante de
ce réseau ancien pour 98 % avec un âge moyen qui atteint
48 ans.
Le vieillissement du réseau est une conséquence directe de
l’absence de programme pluriannuel visant spécifiquement
au renouvellement des réseaux. En témoignent les 2,8 kms
restants du réseau HTA souterrain en câbles à isolation papier
(CPI) qui constituent également une part du réseau ancien
(âge moyen 45 ans).
Les données fournis par Enedis n’apportent pas de précisions
sur les caractéristiques permettant d’observer l’impact et les
points de vulnérabilité liés au vieillissement du réseau HTA.
Réseau HTA par tranche d’âge
Age et longueur du réseau HTA en aérien nu
Le réseau basse tension dit BT
Le réseau BT relie, à partir des postes HTA/BT, le réseau
HTA aux branchements qui alimentent les usagers.
A la fin de l’exercice 2020, la totalité du réseau BT sur la
concession s’élève à 233 833 mètres ; ce qui constitue une
progression de 0,23 % entre 2019 et 2020 et de 1,1 % entre
2017 et 2020.
Le taux d’enfouissement du réseau BT se maintient autour de
51 %. Ce taux a progressé sur l’ensemble du linéaire du réseau
BT à hauteur de 2,5 % en 4 ans (2016-2020).
Le réseau BT est constitué de réseaux aériens pour 48,40 %.
53 % de ce réseau est construit en câbles torsadés isolés,
technique de construction présentant une bonne résistance
aux aléas climatiques.
Evolution du réseau BT par typologie (en m)
122270 122325 122458 122675 123004
11722 11722 11722 11558 11448
Souterrain Aérien nu
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000
1961
1963
1965
1966
1969
1971
1972
1973
1975
1976
1977
1979
1988 2020
2019
Souterrain
Aérien torsadé
Aérien nu
117 621
59 480
54 172
118 646
59 847
53 803
120291
60 089
52 916
120 596
60 432
52 805
longueur du réseau BT
2017 2018 2019 2020
LE PATRIMOINE TECHNIQUE
2,07%
5,50%
23,12%
11,11%
14,74%
13,67%
29,79%
1956-1960
1961-1970
1971-1980
1981-1990
1991-2000
2001-2010
2011-2020
Au 31 décembre 2020, les réseaux HTA représentent 36,4 % avec 134,4 km et les réseaux BT 63,6 % avec 234,5 km Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Rapport de contrôle concession de distribution d’électricité CRAC 2020– p. 6
Le concessionnaire s’est engagé dans la voie de la
suppression des fils nus en secteur urbain, mais ce dernier n’a
pas de programme spécifique dédié. Il n’est pas observé
d’ailleurs de baisse significative liée aux travaux d’ENEDIS
en dehors du programme visant la résorption du réseau en fils
nus de faible section, souvent obsolètes et à l’origine des
coupures d’électricité (part restante de 0,2 km au 31.12.2020).
Evolution du réseau BT par typologie (en m)
L’âge du réseau BT
L’âge moyen du réseau BT est de 22,3 ans.
En prenant la durée d’amortissement la plus longue (50 ans),
le réseau basse tension est amorti pour 22,5 % de sa longueur.
Le réseau aérien nu représente 99,9 % du réseau amorti.
Celui de faible section (241 m restants) a dépassé la durée
d’amortissement (+ 60 ans).
Réseau BT par tranche d’âge et longueur
Les postes de transformation HTA / BT
Les postes sources constituent un axe central du point de vue
de la qualité de fourniture. Ces postes transforment la tension
du courant transporté sur le réseau HTA à la valeur
contractuelle d’électricité distribuée aux usagers. Leur nombre
varie en fonction de la quantité de raccordements et des
opérations d’adaptation.
La concession dispose de 246 postes de transformation
HTA/BT au 31 décembre 2020, à l’identique du CRAC 2019.
L’âge moyen des postes de transformation est de 31 ans
Typologie des postes de transformation HTA/BT
Décret n° 2007-1826 du 24.12.2007 fixant les niveaux et les prescriptions techniques en matière de qualité des réseaux d’électricité selon 2 composantes : la continuité d’alimentation et la tenue de tension.
La continuité d’alimentation
L'indicateur de continuité d'alimentation est caractérisé par le
taux de clients en écart par rapport aux seuils réglementaires.
C’est le cas si l’alimentation d’un usager fait l'objet de plus de
6 coupures longues > 3 minutes ou 35 coupures brèves de
1 seconde à 3 minutes ou encore 13 heures de durée cumulée
de coupures longues sur une année complète.
ENEDIS ne communique que le temps de coupure moyen.
En 2020, le temps de coupure moyen au périmètre de la
concession, toutes causes confondues s’élève à 17,2 minutes
soit légèrement moins que l’année 2019.
Le temps de coupure sur le périmètre de la concession se situe
à un bon niveau comparativement à la durée moyenne
nationale de 64 mn.
Il faut constater une hausse important d’accidents sur le réseau
BT en 2020. Le CRAC ne comporte pas les éléments
d’explication.
La qualité de tension
L’origine de la chute de tension est due à un appel trop
important par rapport à la longueur du réseau et à sa section.
Les tolérances contractuelles chez l’usager à 230V sont
situées entre + 10 % et – 10 %.
Le niveau d’exigence maximal de qualité est respecté si le
pourcentage d’utilisateurs (Clients Mal Alimentés : CMA)
n’excède pas 3% en dehors de cette plage.
Années 2016 2017 2018 2019 2020
Abonnés du réseau
BT mal alimentés
périmètre concession
0 2 2 17 7
Conformément au contrat de concession, ENEDIS investit pour le développement, la sécurisation, l’entretien et la modernisation du réseau électrique sur le périmètre concédé.
748
703
616
352
241
2016 2017 2018 2019 2020
Longueur fils nus de faibles sections…
LA QUALITE DE L’ELECTRICITE TRANSPORTE
52683 m
63 m
92 m
16 m
41606 m
8854 m
2953 m
6911
60246 m
25680 m
16360 m
18310
1956
1961-1970
1981-1990
1991-2000
2001-2010
2011-2020 Souterrain Torsadé
Aérien nu
1 poste sur poteau
10 cabines hautes
122 cabines hautes
113 autres postes
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
2 016 2 017 2 018 2 019 2 020
Incid. Poste Incid. Réseau HTA Incid. Réseau BT travaux réseau HTA travaux réseau BT Origine RTE TOTAL
Durée moyenne annuelle de coupure sur le périmètre de la
concession (en minutes) hors incidents exceptionnels
Taux d’usager mal alimentés au
périmètre de la concession : 0 %
LES INVESTISSEMENTS ET LA MAINTENANCE Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Rapport de contrôle concession de distribution d’électricité CRAC 2020– p. 7
Les dépenses d’investissement
D’après les informations communiquées par ENEDIS, les
investissements consentis en 2020 ont augmenté (après 3
années de baisse), passant de 975 k€ à 1 132 k€, soit une
hausse de 16 %.
Entre 2016 et 2020, le montant des investissements a diminué
de 64%. Si l’on extrait la part des dépenses pour le
développement du compteur Linky, les investissements ont
régressé sur les 5 dernières années à hauteur de 23 %.
Cette chute des investissements est principalement liée à une
baisse progressive de l’activité en faveur de la performance et
la modernisation du réseau.
Entre 2016 et 2020, le concessionnaire a réparti 8 164 k€
d’investissements sur la concession dont 24 % en travaux de
raccordements (consommateurs et producteurs), 66 % pour la
performance et la modernisation du réseau dont 51 % pour
l’installation des compteurs communicants.
Les dépenses liées aux contraintes environnementales
représentent 9 % sur cette même période.
Depuis 2016, le montant cumulé des investissements
d’ENEDIS sur la concession est de 60 € par usager. Ce
montant est ramené 39 € hors dispositif Linky.
Les compteurs communicants
A fin 2020, le déploiement des compteurs communicants au
périmètre de la concession atteint 87 %.
Le PDL (point de livraison) désigne l’identifiant du compteur
électrique qui permet au gestionnaire du réseau d’électricité
d’identifier le compteur électrique.
Les dépenses d’entretien
Enedis mène une politique de maintenance préventive en
réalisant des travaux d’élagage pour limiter l’impact de la
végétation sur les réseaux.
Le CRAC 2020 fait apparaître d’une part une baisse
conséquente des dépenses consacrées aux travaux d’élagage
par rapport à 2019 (- 88 %) et d’autre part, un périmètre
supérieur à celui de la concession puisque qu’étendu aux
départements de la Vienne et des Deux-Sèvres.
Le régime de la concession repose sur la mise en exploitation des ouvrages de distribution appartenant aux collectivités locales. L’exploitant ENEDIS est chargé, pour le compte de la collectivité, d’entretenir et de maintenir dans l’état initial les ouvrages qui lui ont été remis en vue de fournir de l’énergie électrique. Le compte d’exploitation est le document qui retrace les opérations en dépenses et en recettes.
Le patrimoine comptable au 31.12.2020
La valeur du patrimoine s’exprime en termes de valeur brute
et de valeur nette (non amortie) des ouvrages concédés ainsi
que des montants de provisions pour renouvellement.
La valeur brute des ouvrages correspond à une estimation de
leur valeur historique d’achat élaborée au niveau national et
adaptée à la maille de la concession. Les ouvrages réalisés par
le concessionnaire sont immobilisés à leur coût d’achat.
A fin 2020, le patrimoine concédé est valorisé à 40 688 k€
(+ 1 547 k€ par rapport à 2019, soit + 4 %). L’accroissement
du patrimoine se répartit principalement sur les branchements
en ouvrages collectifs (+ 755 k€).
La valeur des biens non localisés (branchements individuels,
collectifs, compteurs) est encore importante (27 % de la valeur
brute).
3 186 k€
1 804 k€
1 067 k€ 975 k€ 1 132 k€ 1 825 k€
639 k€
154 k€ 74 k€ 83 k€
2016 2017 2018 2019 2020 Evolution des dépenses d'investissement en k€
Montant total
part Linky
2016 2017 2018 2019 2020
348 k€ 418 k€ 342 k€
482 k€ 382 k€
937 k€
534 k€
410 k€
269 k€
478 k€
76 k€ 158 k€ 161 k€ 148 k€
189 k€
1 361 k€
1 110 k€
913 k€ 899 k€ 1 049 k€
Investissement par poste de dépense (hors Linky)
Raccordements
Performance réseau
Contraintes environnementales
Total
23 603
23 550
632
Nbre de PDL équipés
compteur Linky
Nbre de PDL ouverts
à tous les services Linky
Nbre de PDL ouverts
associés
à un compte client
110 K€ 126 K€
313 K€
38 K€ 40 km 46 km 110 km 15,5 km
2017 2018 2019 2020
Evolution des dépenses d'élagage
Dépenses d'élagage
Longeur réseau
5%
26%
22% 10%
2%
8%
26%
1%
Répartition de la valeur brute par type d'ouvrage
Les ouvrages
Cana HTA
Cana BT
Postes HTA-BT
Transf. HTA-BT
Comptage
Branch.
Autres biens
LE DOMAINE FINANCIER
INANCIER Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Rapport de contrôle concession de distribution d’électricité CRAC 2020– p. 8
La valeur nette des ouvrages correspond à la valeur brute
moins les amortissements pratiqués. Au 31 décembre 2020, la
valeur brute du patrimoine concédé est constituée de :
- 22 021 k€ de valeur nette comptable
- 18 667 k€ d’amortissement.
On constate une progression des amortissements sur les 4
dernières années, de 10 % entre 2017 et 2020 ; la valeur brute
sur la même période augmente de 3%. L’amortissement
progressant plus vite que la valeur brute, le vieillissement des
ouvrages s’accentue.
Les provisions pour renouvellement
Les provisions pour renouvellement permettent au
concessionnaire de faire face à son obligation de renouveler
les biens de retour pour couvrir la différence entre leur valeur
d’origine et leur coût de remplacement à l’identique. Elles
complètent l’amortissement industriel.
Le montant des provisions pour renouvellement a chuté depuis
2012, année où ENEDIS a changé la durée de vie de certains
ouvrages (de 40 ans à 50 ans). Ceci se vérifie par la perte de
ces provisions entre 2014 et 2020 qui s’élève à 1 259 k€, soit
– 26 %.
Origine des financements
L’amortissement et les provisions constituées pour le
renouvellement des biens dépendent de l’origine du
financement.
Les opérations comptables concernant l’immobilisation et
l’enregistrement des ouvrages construits par des tiers ne
figurent pas dans le CRAC d’ENEDIS.
Les droits du concédant
Le montant des droits du concédant, droits à recevoir
gratuitement les biens en fin de concession se calcule à
partir de la valeur nette comptable des biens en concession
et de la créance ou de la dette, potentielles, du concédant.
En fin de concession,
- Le financement du concessionnaire non amorti constitue
une dette du concédant vis-à-vis du concessionnaire
- L’amortissement de la partie des biens financés que le
concédant constitue une dette du concessionnaire vis-à-
vis du concédant
- Les provisions non utilisées sont restituées au concédant.
Situation au 31 décembre 2020
Valeur nette des ouvrages 22 021 k€ + 2,92%
Valeur nette des ouvrages
financés par ENEDIS
13 487 k€ + 1,91%
Amortissement des ouvrages
financés par le concédant
7 658 k€ + 4,82%
Droits du concédant 16 192 k€ + 4,68%
Le résultat d’exploitation de la concession
Les éléments financiers d’exploitation ne rendent pas compte
d’un équilibre économique qui serait exclusivement local.
73% des charges d’exploitation sont calculées à partir d’une
clé de répartition (cf. page 106 du CRAC), qui est appliquée à
des montants collectés au périmètre de la Direction Régionale
d’ENEDIS.
En revanche, la plupart des recettes sont des valeurs restituées
directement au périmètre de la concession à partir des
systèmes de facturation : recettes d’acheminement, de
raccordement, de prestations. Les autres produits
correspondent aux montants comptabilisés par chaque
direction régionale dans le cadre de l’exécution de prestations
annexes et affectés à la concession au prorata du nombre de
clients.
4 820
4 126
3 937
3 764
3 742
3 692
3 561
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
En K€ Linéaire (En K€)
2019 2020
8 043 8 203
369 320
134 157
828 823
608 506 96 57
Répartition des recettes d'exploitation (en K€)
recettes d'acheminement
Recettes de
raccordements
Autres recettes
Production stockée
2017 2018 2019 2020
22 463 21 364 21 396
22 021
16 979 17 035 17 746 18 667
Valorisation du patrimoine concédé (en K€)
Valeur nette
952 k€ 780 k€
Au cours de l'année 2020
Apports ENEDIS
Apports tiers et
concédant Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Rapport de contrôle concession de distribution d’électricité CRAC 2020– p. 9
Le résultat d’exploitation de la concession est positif et
s’établit à + 1 606 k€ (hors contribution à l’équilibre).
Au périmètre de la concession, en 2020, les produits sont
stables par rapport à 2019 (-0,1%). En 2020 par rapport à
2019, les recettes de raccordement ont diminué de 13%, les
autres recettes ont progressées de 17%, les reprises sur
amortissements et provisions baissent de 17% et les autres
produits divers diminuent de 41%.
L’exercice 2020 est marqué par une baisse des charges
d’exploitation par rapport à 2019 : – 2,4 %.
Les charges d’accès au réseau (- 8%) et les autres charges (-
19%) diminuent par rapport à 2019, les autres augmentent : les
dotations d’exploitation (+ 4%), les charges centrales (+ 9,6%)
et les charges de personnel (+ 6,5%).
Concernant les charges de personnel, le nombre d’ETP affecté
à la maille de la concession n’est pas connu. Il n’est donc pas
possible d’apprécier l’évolution de ce poste de charge.
On constate une réduction sur le poste « autres consommations
externes » de 8 ,5 %. Cette charge est calculée à l’échelle
nationale.
La contribution à l’équilibre
La contribution illustre le lien essentiel entre les
concessions qu’est l’unicité du tarif d’acheminement sur
l’ensemble du territoire.
Si une concession se situe, proportionnellement à ses
recettes régulées au-delà de cet équilibre, ENEDIS applique
une charge appelée « contribution à l’équilibre » qui
consiste à ramener la concession au niveau moyen.
Inversement dans le cas d’une concession qui se situe au-
deçà de l’équilibre global, ENEDIS affecte le produit
équivalent.
2018 2019 2020
Total des produits
d'exploitation - total des
charges d'exploitation
1 515 K€ 1 414 K€ 1 606 K€
Charges
supplémentaires 475 K€ 698 K€ 887 K€
Produit supplémentaire 0 K€ 0 K€ 0 K€
Total des produits - total
des charges (y compris
contribution à
l'équilibre)
1 040 K€ 716 K€ 719 K€
La participation au titre de l’article 8
Dans le cadre de l’article 8 du cahier des charges de
concession, ENEDIS participe au financement des opérations
d’enfouissement des réseaux aériens basse tension réalisées, à
la demande des communes, sous la maitrise d’ouvrage de
l’autorité concédante. Le taux de participation d’ENEDIS est
de 40% du montant des travaux réalisés.
En 2020, la participation a été nulle alors que de 2016 à 2018
la participation a été assez conséquente.
La valeur de la concession s’apprécie également en mesurant le degré de satisfaction de la clientèle. Les utilisateurs raccordés au réseau de distribution publique d’électricité sont les consommateurs, clients qui soutirent de l’électricité au réseau et les producteurs, clients qui injectent de l’électricité sur le réseau.
Les usagers du réseau ENEDIS
Les utilisateurs du réseau public de distribution
d’électricité d’ENEDIS
En 2020, la concession ENEDIS comprend 27 476 points de
livraison, en progression de 0,5 % par rapport à 2019, soit
+ 124 contrats liés à de nouvelles constructions ou bien de
réhabilitations d’immeubles.
Le taux d’augmentation, entre 2018 et 2020, est de + 1,4 %
Pour mémoire, la baisse du nombre d’usagers desservis par
ENEDIS, en 2017, consécutive à la reprise par GEREDIS du
secteur Gavacherie rattaché au périmètre du SIEDS
Evolution du nombre de contrats
4 229 k€
503…
964 k€
2 078 k€
217 k€
470 k€
Répartition des charges : 8 461 k€
Accés réseau
Impôts et taxes
Personnel
Dotations d'exploitation
Autres charges
Charges centrales
9 317 k€ 8 665 k€ 8 461 k€
0
2000
4000
6000
8000
10000
2018 2019 2020
Evolution des charges d'exploitation
Accés réseau Impôts et taxes Personnel Dotations d'exploitation Autres charges Charges centrales
41 075 €
84 881 €
73 173 €
152 €
0 €
2016
2017
2018
2019
2020
Variation du montant de la participation
LES DONNEES DE LA DISTRIBUTION PUBLIQUE
27 483
26 852
27 108
27 352 27 476
2016 2017 2018 2019 2020 Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Rapport de contrôle concession de distribution d’électricité CRAC 2020– p. 10
La consommation
Le niveau de consommation est associé aux conditions
climatiques et non pas seulement au nombre de
consommateurs. Le constat des années 2019 et 2020 le
confirme : malgré une légère hausse du nombre des
consommateurs, les volumes consommés sont moindres.
Néanmoins, il serait intéressant de disposer de données
permettant d’évaluer l’impact des investissements liés à la
rénovation énergétique.
Consommation en GWh
Le nombre d’usagers par tranche de puissance
En 2020, le nombre d’usagers basse tension est en
augmentation :
0,5 % clients <36 kVA
2 % clients >=36 kVA
On observe, toutes catégories d’usagers confondues, une
tendance à la baisse des consommations de gaz naturel :
- 5,7 % pour les clients <36kVA
- 6,1 % pour les clients >= 36 kVA
- 2,5 % pour les clients HTA
Les producteurs
Les producteurs totalisent 142 installations, soit une hausse
de 3 % par rapport à 2019.
Les producteurs photovoltaïques représentent près de 99 %
de la quantité des installations raccordées au réseau de
distribution d’ENEDIS (HTA ou BT).
A fin 2020, s’agissant des installations photovoltaïques, la
puissance raccordée est de 4 934 kVA, soit + 23 % par
rapport à l’exercice précédent. Celle du producteur d’origine
autres (biomasse, biogaz, cogénération,…) est de
2 499 kVA (données absente sur CRAC antérieurs).
Les réclamations des usagers
Le nombre de réclamations des clients auprès des
distributeurs est quasiment constant depuis les 3 dernières
années après une forte diminution entre 2017 et 2018.
Les 135 réclamations relevées en 2020 dans le CRAC
d’ENEDIS concernent principalement les interventions, en
hausse de 66 % par rapport à 2019.
En revanche, les réclamations portant sur la relève et la
facturation diminuent de 38 % sur cette même période.
La concession présente toutefois un volume de réclamations
peu élevé avec 49 réclamations pour 10 000 usagers.
Évolution de la répartition des réclamations (écrites et orales)
L’usager côté fournisseur (EDF)
Les usagers au tarif réglementé de vente
Le nombre d’usagers bénéficiant d’un Tarif Réglementé de
Vente (TRV) continue de baisser avec - 7,8 % d’usagers aux
tarifs bleus au 31 décembre 2020.
Le nombre d’usagers TRV a diminué de 32 % entre 2015 et
2020 ; conséquence probable de la hausse successive du tarif
réglementé de l’électricité, surtout depuis 2019, et de la
migration des tarifs régulés vers les tarifs ouverts à la
concurrence.
Les bénéficiaires du tarif bleu (résidentiel et non résidentiel)
à fin 2020 représentent :
53 % du nombre total de clients de la concession (57 %
à fin 2019)
28 % de la consommation d’énergie acheminée au
périmètre de la concession (27% à fin 2019)
On constate une baisse des recettes liées au TRV (-2,6 %).
Évolution du nombre d’usagers TRV sur la concession
Evolution des recettes TRV sur la concession
244 221 229 214 202
2016 2017 2018 2019 2020
140 133 137 141
1 1 1 1
Photovoltaïque Autres (biomasse, biogaz, …)
13 12 3 9
77
46 65 40
2 1 1 1
157
55 39 65
6 22 21 20
255
136 129 135
2017 2018 2019 2020 Raccordement Relève et facturation Accueil Intervention Qualité de fourniture Total
21457 20367 18462 17295 15826 14627
2015 2016 2017 2018 2019 2020
8666 k€ 7542 k€ 7648 k€ 7317 k€ 7127 k€
2016 2017 2018 2019 2020
27182
26549 26804 27041 27161
229
231
234
241 246
72
72
70
70 69
2016 2017 2018 2019 2020
Clients HTA Clients >36kVA Clients <=36kVA Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Rapport de contrôle concession de distribution d’électricité CRAC 2020– p. 11
Les réclamations des clients EDF
Le volume total de réclamations traitées en 2020 par EDF
est quasi identique à 2019.
Les envois dématérialisés représentent près de 83 % des
réclamations. Depuis 2016, les volumes de réclamations par
mail sont comptabilisés par EDF dans les données de
contrôle avec les réclamations transmises par courrier.
Les données concernant les réclamations orales ne sont, en
revanche, toujours pas présentes dans le CRAC.
Evolution du nombre de réclamations
Les situations d’impayés
Le tableau ci-contre rend compte des demandes de coupures
adressées par EDF au gestionnaire du réseau de distribution
et des coupures effectives à l’échelle de la concession.
On observe une baisse significative sur les situations de
coupure pour impayés, de l’ordre de - 62,9 % entre 2019 et
2020 ; conséquence de la prolongation de la trêve hivernale
jusqu’au 10 juillet 2020 (disposition prise par les pouvoirs
publics) et de la suspension jusqu’au 1er septembre des
coupures et réduction d’énergie à l’initiative d’EDF auprès
de l’ensemble des clients.
Par ailleurs, EDF a fait rétablir l’alimentation auprès de 48
usagers pendant la trêve hivernale.
Coupures pour impayés
Les situations de réduction de puissance
Parallèlement au nombre d’usagers en situation de coupure,
le nombre d’usagers en situation de réduction de puissance
pour impayés a diminué en 2019 (variation de 32 % pour les
réductions en cours d’année).
La réduction de puissance est maintenue pour les clients en
situation d’impayés pendant la trêve hivernale. Le nombre
de réduction de puissance en période hivernale est cependant
en net recul (variation de 52 % entre 2019 et 2020).
A noter que l’exécution de cette mesure n’intervient qu’à
l’issue d’une procédure de relance spécifique.
Nombre d’usagers en situation de réduction de puissance
Le chèque énergie
Le chèque énergie qui a remplacé les tarifs sociaux ((Tarif
de Première Nécessité pour l’électricité et Tarif Spécial de
Solidarité pour le gaz naturel) est une aide à l’énergie
octroyée par l’état aux revenus les plus modestes.
Contrairement au TPN et au TSS, le chèque énergie est
attribué automatiquement à tous les foyers éligibles.
Il se distingue également par le fait de servir au règlement
du gaz et de l’électricité mais aussi de tout autre source
d’énergie comme le bois, le fioul ou encore le propane.
En 2020, le nombre de bénéficiaires a augmenté de 5,6 %
mais de manière moins prononcé qu’en 2019, année de
révision à la baisse du revenu fiscal de référence du chèque
énergie.
227
158
90 95 48
131
246
162
208 243
2016 2017 2018 2019 2020 Courrier Internet
232
146
289 240
163
155 126 184 62 39
2016 2017 2018 2019 2020 Nbre de réductions de puissance effectuées en cours
d'année
2018
2019
2020
1095
1384
1462
Bénéficiaires du chèque énergie sur la concession
675
220
565
178
498
81
288
164 164 61
Nbre coupures demandées
p/fournisseur
Nbre coupures réalisées
gestionnaire/réseau
2016 2017 2018 2019 2020 Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Rapport de contrôle concession de distribution d’électricité CRAC 2020– p. 12
Points positifs Points négatifs
LES AXES DU CONTROLE
Persistance d’un inventaire incomplet (environ 30 %
d’ouvrages non localisés)
Un taux faible d’usagers mal alimentés, indicateur
d’un niveau maximal de qualité de l’électricité
transportée
Augmentation des linéaires des réseaux souterrains
Absence d’un programme spécifique visant à supprimer
l’aérien nu pour renforcer la résistance du réseau et
améliorer l’esthétisme urbain
Divers indicateurs de qualité de service non élaborés à la
maille de la concession (ex. : élagage)
Un bilan comptable qui traduit notamment un
vieillissement de certains ouvrages (ex. : aérien nu)
Accès aux données limité : pas de libre accès à un
site dédié aux collectivités à la concession de
distribution d’électricité