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Conseil Municipal - 193 d1469626559232
Conseil Municipal - 193 d1625830930553
Conseil Municipal - 193 d1718808149264
Conseil Municipal - 193 d1758871567179
Conseil Municipal - 193 d1766996292436
Document publié le Jeudi 18 décembre 2025 par la commune de Niort.
Lien du pdf (Conseil Municipal - 193 d1766996292436)
Thèmes du document : Énergies, Industrie, Inégalités sociales,
DEPARTEMENT
DES
DEUX-SEVRES _______ VILLE DE NIORT
________
EXTRAIT DU REGISTRE DES DELIBERATIONS
DU CONSEIL MUNICIPAL
___________
Conseillers en exercice : 45
Votants : 43
Convocation du Conseil municipal :
le 12/12/2025
Publication :
le 29/12/2025
SEANCE DU 18 DÉCEMBRE 2025
Délibération n° D-2025-423
Électricité - Concession de distribution publique - Compte
rendu annuel de concession Année 2024 - Contrôle du service
public délégué
Président :
Monsieur Jérôme BALOGE
Présents :
Monsieur Jérôme BALOGE, Monsieur Dominique SIX, Madame Rose-Marie NIETO, Monsieur Michel PAILLEY, Monsieur Nicolas VIDEAU, Madame Jeanine BARBOTIN, Madame Anne-Lydie LARRIBAU, Monsieur Elmano MARTINS, Madame Florence VILLES, Monsieur Philippe TERRASSIN, Madame Valérie VOLLAND, Monsieur Thibault HEBRARD, Madame Marie-Paule MILLASSEAU, Madame Lydia ZANATTA, Monsieur Gerard LEFEVRE, Monsieur Eric PERSAIS, Madame Yvonne VACKER, Monsieur Guillaume JUIN, Madame Aline DI MEGLIO, Madame Sophie BOUTRIT, Monsieur Florent SIMMONET, Madame Aurore NADAL, Monsieur François GUYON, Madame Stéphanie ANTIGNY, Madame Yamina BOUDAHMANI, Monsieur Karl BRETEAU, Monsieur Romain DUPEYROU, Monsieur Nicolas ROBIN, Madame Mélina TACHE, Madame Ségolène BARDET, Monsieur François GIBERT, Madame Véronique BONNET- LECLERC, Monsieur Sébastien MATHIEU, Madame Véronique ROUILLE-SURAULT, Monsieur Hugo PASQUET--MAULINARD, Madame Julia FALSE.
Secrétaire de séance : Madame BOUTRIT Sophie
Excusés ayant donné pouvoir :
Madame Christelle CHASSAGNE, ayant donné pouvoir à Madame Florence VILLES, Monsieur Lucien-Jean LAHOUSSE, ayant donné pouvoir à Monsieur Thibault HEBRARD, Monsieur Hervé GERARD, ayant donné pouvoir à Monsieur Dominique SIX, Madame Noélie FERREIRA, ayant donné pouvoir à Madame Aurore NADAL, Madame Fatima PEREIRA, ayant donné pouvoir à Monsieur Elmano MARTINS, Monsieur Bastien MARCHIVE, ayant donné pouvoir à Monsieur Jérôme BALOGE, Madame Elsa FORTAGE, ayant donné pouvoir à Madame Julia FALSE
Excusés :
Monsieur Baptiste DAVID, Madame Cathy GIRARDIN. CONSEIL MUNICIPAL DU 18 décembre 2025
Délibération n° D-2025-423
Direction de l'Espace Public Électricité - Concession de distribution publique - Compte rendu annuel de concession Année 2024 -
Contrôle du service public délégué
Monsieur Dominique SIX, Adjoint au Maire expose :
Mesdames et Messieurs,
En vertu de la loi du 15 juin 1906 sur les distributions d’énergie, les autorités concédantes sont responsables de l’organisation du service public de la distribution de l’énergie électrique et leur responsabilité est susceptible d’être engagée en cas de préjudice.
En tant que collectivité propriétaire des réseaux de distribution d’électricité sur une partie du territoire de la commune, la Ville de Niort a confié, par délibération n°2013-210 du 29 avril 2013, la gestion de ce service à ENEDIS (anciennement ERDF) pour une durée de 23 ans.
Le régime de la concession comprend également certaines attributions relatives à la fourniture d’électricité conformément à l’article L.121-5 du Code de l’Energie qui relèvent d’EDF sur le périmètre de la concession.
L’article L.2224-31 du Code général des collectivités territoriales (CGCT) dispose que les autorités organisatrices de la distribution d’électricité exercent le contrôle du bon accomplissement des missions fixées par le cahier des charges des concessions.
Le contrôle doit permettre de s’assurer que le délégataire respecte ses obligations contractuelles et ses engagements. Tous les aspects de la concession et de l’exploitation sont examinés avec une vigilance particulière portée à la sécurité des réseaux, à l’équilibre financier du contrat et à la qualité des services rendus aux usagers.
Pour ce faire, le délégataire doit transmettre avant le 30 juin de l’année suivante, le compte-rendu d’activité de l’année N-1 retraçant la totalité des opérations afférentes à l‘exécution de la délégation de service public et une analyse de la qualité de service. Ce rapport comporte des données économiques, techniques et patrimoniales, ainsi que des éléments sur la qualité de la desserte
En application de l’article L.2143-2 du CGCT, le rapport de contrôle effectué par les services de la Ville, sur la base du compte rendu d’activités d’ENEDIS et d’EDF, pour l’année 2024, a été présenté pour avis, à la Commission Consultative des Services Publics Locaux (CCSPL), le 18 novembre 2025.
Il est demandé au Conseil municipal de bien vouloir :
- prendre acte de la transmission dans les délais du compte-rendu d’activité de la concession de distribution publique d’électricité pour l’année 2024 par ENEDIS et EDF ;
- prendre acte du rapport de contrôle de la concession.
Le Conseil municipal a pris acte du rapport.
Le Secrétaire de séance
Sophie BOUTRIT
Le Président de séance
Jérôme BALOGE NIORT
Ville de Niort – Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Concession de distribution d’électricité ENEDIS – Rapport de contrôle CRAC 2024
Concession pour la distribution publique d’électricité
Compte-rendu d’activité d’ENEDIS
pour le développement et l’exploitation du réseau public
de distribution d’électricité
RAPPORT DE CONTRÔLE 2025
(au titre des données de l’année 2024) Ville de Niort – Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Concession de distribution d’électricité ENEDIS – Rapport de contrôle CRAC 2024
1
S O M MA I R E
Préambule
L’organisation administrative des réseaux électriques p. 2 Les missions de service public
L’obligation de contrôle
La propriété des ouvrages
La maitrise d’ouvrage
1. Les chiffres clés de la concession p. 4
* Le territoire de la concession
* Le contrat de concession
2. La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente en 2024 p. 5
* Evolution tarifaire en 2024
3. Le développement et l’exploitation du réseau public de distribution p. 6
* Le réseau public de distribution d’électricité
* Les utilisateurs du réseau public de distribution d’électricité (RPD)
* Installations de production
* Mises en service des canalisations HTA et BT
* La qualité de l’électricité
4. Les finances p.10
* Les investissements du concessionnaire
* Les redevances
* Les éléments financiers d’exploitation
* La valeur des ouvrages concédés au 31/12/2024
5. Les clients p.12
* Les clients de la concession
* Les réclamations
* Les dispositifs d’aide aux clients en difficulté Ville de Niort – Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Concession de distribution d’électricité ENEDIS – Rapport de contrôle CRAC 2024
2
PREAMBULE
L’organisation administrative des réseaux électriques
Le cadre réglementaire de l’organisation de la distribution publique de l’électricité a beaucoup évolué au fil du temps en renforçant le rôle des collectivités locales. Dès la fin du XIXème siècle, elles sont un maillon essentiel de la distribution d’électricité.
Aussi, la loi du 5 avril 1884 relative à l’organisation municipale déclare les communes compétentes pour organiser les services publics locaux pour la distribution de l'eau, du gaz ou de l'électricité. Elles sont désignées comme propriétaire des lignes de distribution publique d’électricité sur leur territoire. Cette disposition est toujours en cours.
Peu à peu, la production et la distribution de l’électricité nécessitent des règles d’exploitation et de sécurité. La loi du 15 juin 1906 établit ces règles sous la forme de concession.
Néanmoins, lors de l’adoption de cette loi, il n’existe pas encore de réseau de transport d’électricité à proprement parler : le transport d'électricité sur de longues distances est seulement en cours d’expérimentation à cette époque.
En milieu urbain, les concessionnaires sont en majorité des sociétés privées qui rentabilisent le coût de création et d’exploitation du réseau par le produit de la vente d’électricité. Dès les premiers réseaux électriques en 1903, le réseau des zones urbaines s’étend donc rapidement.
En revanche, l’électrification rurale ne commence qu’en 1920 et de manière hétérogène. Ici, ce sont les communes ou leur groupement qui jouent un rôle moteur en supportant la plus grande part des investissements. Parallèlement, des coopératives d’électricité sont créées par des agriculteurs.
En 1934, les collectivités organisatrices des services publics d’énergie se regroupent et créent la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR).
Après-guerre, la création d’un service public unique de l’électricité devient alors une nécessité. La loi du 8 avril 1946 nationalise les entreprises privées de production, de transport et de distribution de l’électricité et leur substitue Electricité De France (EDF), établissement public à caractère industriel et commercial. Elle confirme alors l’existence du régime de la délégation de service public, par le biais d’un contrat de concession, avec EDF uniquement. Cette loi laisse toutefois subsister les régies et les entreprises locales de distribution créées sous la forme de société d’économie mixte ou de société coopérative.
De 2000 à 2006, l’ouverture progressive des marchés de l’énergie à la concurrence renforce le rôle des autorités concédantes de la distribution d’électricité.
La loi du 4 août 2008, dite de modernisation de l’économie, relative au développement du très haut débit, autorise les autorités organisatrices des réseaux de distribution d’électricité à assurer, en complément des travaux qu’elles réalisent sur ces réseaux, la maîtrise d’ouvrage et l’entretien d’infrastructure de génie civil destinées au passage de réseaux de communications électroniques.
La loi du 7 décembre 2010, dite loi NOME, prévoit la réorganisation et la régulation de ce marché sur la base d'un encouragement de la concurrence avec un principe de réversibilité. Cette loi est basée sur un équilibre entre régulation et respect d'une volonté européenne de mise en concurrence des fournisseurs d'énergie.
Les missions de service public
Les missions de service public sont définies à l’article 1 de la loi du 10 février 2000 relative à la modernisation et au développement du service public de l’électricité :
La contribution à l’indépendance et à la sécurité d’approvisionnement, à la qualité de l’air et à la lutte contre l’effet de serre, à la gestion optimale et au développement des ressources nationales, à la compétitivité de l’activité économique et à la maîtrise des choix technologiques d’avenir, à la maîtrise de la demande d’énergie et à l’utilisation rationnelle de l’énergie
La cohésion sociale et la lutte contre l’exclusion, le développement équilibré du territoire dans le respect de l’environnement, la recherche et le progrès technologique et la sécurité publique La garantie de l’approvisionnement sur l’ensemble du territoire de la concession Ville de Niort – Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Concession de distribution d’électricité ENEDIS – Rapport de contrôle CRAC 2024
3
Le respect des principes d’universalité, d’égalité, de continuité et d’adaptabilité dans les meilleures conditions de sécurité, de qualité, de coûts et d’efficacité économique sociale et énergétique.
Ces missions sont confiées à ENEDIS pour la distribution publique et à EDF pour la fourniture d’électricité au tarif règlement de vente (TRV).
L’obligation de contrôle
En tant que propriétaire, l’autorité concédante se doit de bien connaître son patrimoine, de suivre son évolution et d’assurer une mission de contrôle des concessionnaires désignés. L’article L.2224-31 du Code Général des Collectivités Territoriales dispose que « les autorités concédantes exercent le contrôle du bon accomplissement des missions de service public fixées par les cahiers des charges de ces concessions ».
L’objectif du contrôle est de vérifier, grâce à des indicateurs de performance, le bon accomplissement des objectifs de gestion du service public d’électricité, notamment la qualité des services rendus aux usagers tels que le traitement des réclamations ou la qualité de l’électricité distribués.
La synthèse et l’analyse de ces données doivent également permettre d’orienter les investissements et, à plus long terme, dans la perspective de la fin du contrat de concession, les conditions financières de sortie du contrat en fonction de l’évolution et de l’état prévisible du patrimoine.
Le présent rapport de contrôle a été réalisé par les services de la ville de Niort sur la base des éléments du compte rendu d’activité remis par ENEDIS dans les délais du contrat de concession. Il a été présenté à l’élu référent le 22 septembre 2025.
La propriété des ouvrages
L’article 46 de la loi de nationalisation de 1946 indique que les collectivités locales sont propriétaires des installations sur le territoire de la concession. Les limites de propriété sont comprises entre les postes sources (limite entre RTE – Réseau de Transport d’Electricité - et ENEDIS) et les installations privées du client (compteur électrique ou disjoncteur).
La maîtrise d’ouvrage
Les collectivités concédantes conservent le droit de faire exécuter en tout ou partie à leur charge les travaux de premier établissement, de renforcement et d’extension. Légende
Secteur concessionnaire
EM ENEDIS
TOUR CHABOT
Ville de Niort – Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Concession de distribution d’électricité ENEDIS – Rapport de contrôle CRAC 2024
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1. Les chiffres clés de la concession
* Le territoire de la concession
* Le contrat de concession
Date d’effet du contrat en cours : 24 mai 2013 (renouvellement du contrat précédent conclu en 1998) Durée : 23 ans
Date de fin de contrat : 30 juin 2036
Au sens du cahier des charges de contrat de concession, le terme « concessionnaire » désigne respectivement :
- ENEDIS, gestionnaire du réseau de distribution pour la mission de développement et d’exploitation du réseau public de distribution.
- EDF pour la mission de fourniture d’énergie électrique aux usagers bénéficiant des tarifs réglementés de vente. Évolutions tarifaires en 2024
- Le tarif d'utilisation du réseau public d'électricité (TURPE 6 HTA-BT) porte une
hausse tarifaire moyenne de + 4,81 % au 1°’ août 2024, hors taxes et contributions.
*- Le TRVE a connu en 2024 une seule hausse (en février), limitée à 9,5 % TTC en
moyenne pour les clients résidentiels et 5,7 % TTC pour les clients non résidentiels.
Ville de Niort – Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Concession de distribution d’électricité ENEDIS – Rapport de contrôle CRAC 2024
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2. La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente
en 2024
* Evolution tarifaire en 2024 Le réseau public de distribution d'électricité
Centrales thermiques
F 2 Poste(s) source
298 Centrales nucléaires
Réseau de re = Transport f F Production un a) d'Électricité : éolienne +" (RTE) “
Postes en mnnnnnnnnnnnnnnngeennnnnnnnnnnnnn È
,
. sources ed
. 7
:..
Centrales hydrauliques
>
137 km de réseau Moyenne ”
Tension (HTA)
Installations de
F production
Réseat-…. souterrain +
BT
Réseau
aérien
BT
27 823
a ——
IS
Production
photovoltaïque
237 km de réseau &
Basse Tension (BT)
Pl 2 52 LT
Postes de
transformation
A-BT
NUS, Ty
Les utilisateurs raccordés au RPD sont les clients consommateurs, qui soutirent de l'électricité au réseau et les clients producteurs qui injectent de l'électricité sur celui-ci. Ils sont présentés dans les tableaux ci-après.
Total des clients (Concession)
2023 2024 Variation en %
Nombre de clients 21 137 27 823 0,3%
Énergie acheminée (en MW) 191 880 191 128 0,4%
Acheminement facturé’ (en k€) 8 960 9 286 3,6%
"Hors acheminement en compteurs.
Le nombre de consommateurs
Hors TRV'
58 %
* Tarifs réglementés de vente
Répartition du nombre de consommateurs
TRV°
42 %
Ville de Niort – Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Concession de distribution d’électricité ENEDIS – Rapport de contrôle CRAC 2024
6
3. Le développement et l’exploitation du réseau public de
distribution
* Le réseau public de distribution d’électricité
* Les utilisateurs du réseau public de distribution d’électricité (RPD) Installations de production (Concession)
2023 2024
: Quantité à Quantité Puissance Si - Puissance À .
Nombre à d’énergie Nombre . e L d'énergie raccordee on installée .
produite produite
Photovoltaïque 236 5 828 5 218 495 297 7 034 4 724 382
Éolien 0 () 0 0 0 0
Hydraulique 0 0 0 0 0 0
Autres 1 2 499 4 402 127 1 2777 4 920 429
Total 237 8 327 9 620 622 298 9 811 9 644 811
" La puissance est exprimée en KVA pour les producteurs raccordés en BT et en KW pour ceux en HTA. ” En kWh.
Les producteurs sur la concession
Répartition du nombre de producteurs
Autres”
0 % | \
|
\ Photovoltaique
100%
" Producteurs d'énergie d'origine éolienne, hydraulique, cogénération, biomasse.
Ville de Niort – Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Concession de distribution d’électricité ENEDIS – Rapport de contrôle CRAC 2024
7
* Installations de production Canalisations HTA mises en service (en m) (Concession)
2023 2024
Souterrain 1 378 1 363
Torsadé 0 0
Aérien nu ( 0
Total 1 378 1 363
Dont pour information
Extension 845 284
Renouvellement 333 1 079
Renforcement 0 0
1 L'information qui est communiquée dans cette partie correspond principalement à du renouvellement pour obsolescence et à des déplacements d'ouvrages.
Canalisations BT mises en service (en m) (Concession)
2023 2024
Souterrain 2661 1 635
Torsadé 459 1 067
Aérien nu 0 0
Total 3 120 2 702
Dont pour information - ”
Extension 1 866 1 148
Renouvellement! 1 254 1 554
Renforcement 0 0
1 L'information qui est communiquée dans cette partie correspond principalement à du renouvellement pour obsolescence et à des déplacements d'ouvrages.
Ville de Niort – Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Concession de distribution d’électricité ENEDIS – Rapport de contrôle CRAC 2024
8
* Mises en service des canalisations HTA et BT Sur votre concession, le temps de coupure moyen par client BT a représenté :
Durée moyenne annuelle de coupure (en min) (Concession)
2023 2024 Variation
Toutes causes confondues (critère B) 41 36 10%
Toutes causes confondues hors 32 35 8% incidents exceptionnels (critère B HIX)
Dont origine RTE (incident sur le 0 0 - réseau de transport)
Dont incident sur le réseau public 24 16 -34% de distribution
Dont travaux sur le réseau public 8 19 133% de distribution
Ce taux de satisfaction est constitué des clients très
satisfaits et assez satisfaits à l'échelon national. LR
C'est le taux des clients
satisfaits des prestations
d'Enedis
La qualité de desserte
Critère B hors RTE (en min)
Durée moyenne de coupure des clients BT, hors incidents RTE
(en min)
@ Moyenne nationale ® Moyenne concession
Ville de Niort – Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Concession de distribution d’électricité ENEDIS – Rapport de contrôle CRAC 2024
9
* La qualité de l’électricité Pour l’année 2024, les investissements d'Enedis au périmètre national ont représenté 5,3 milliards d’euros. Sur votre concession, ces investissements sont présentés ci-après :
Investissements Enedis (en k€) (Concession)
2023 2024
|. Raccordements des utilisateurs 1 028 792
consommateurs et producteurs
Il. Investissements pour l'amélioration du 928 888
patrimoine
11.1 Investissements pour la performance et la 402 522
modernisation du réseau
11.2 Investissements motivés par des exigences 526 366 entales et des contraintes extemes
III. Investissement de logistique 0 5
IV. Autres investissements () 0
Total (=1+ 11.1 +11.2 + III + IV) (en k€) 1 956 1 685
Outre sa participation au titre de l’article 8, le concessionnaire apporte son concours
financier aux investissements que vous réalisez en qualité de maître d'ouvrage (redevance
R1-R2, PCT, aides FACE).
Montants (en k€) (Concession)
2023 2024
Redevance part R1 62,5 63,5
Montants (en k€) (Concession)
2023 2024
Redevance part R2 0,0 0,0
Participation « article 8 » 174,0 136,5
Ville de Niort – Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Concession de distribution d’électricité ENEDIS – Rapport de contrôle CRAC 2024
10
4. Les finances
* Les investissements du concessionnaire
* Les redevances Montants (en k€) (Concession)
2023 2024
Total des produits d'exploitation 11 173 11 376
Total des charges d'exploitation 11 064 10 107
Total des produits d'exploitation - total des 109 1 269
charges d'exploitation
Contribution à l'équilibre - Charges 428 611 supplémentaires
Contribution à l'équilibre - Produits 0 0
supplémentaires
Total des produits - total des charges y compris -319 658
contribution à l'équilibre
Ouvrages concédés (en k£)
Valeur brute Valeur nette Valeur de Provisions de
comptable comptable remplacement renouvellement
Canalisations HTA-BT 22 082 11 673 33 194 1 940
Postes HTA-BT et S 717 1 680 8 829 1211
transformateurs
Branchements et 11 284 6 049 14 407 46
comptages
Ouvrages collectifs de 2 455 1 650 3 130 0
branchement
Autres biens 718 354 780 0
Total 42 256 21 407 60 340 3 197
Ville de Niort – Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Concession de distribution d’électricité ENEDIS – Rapport de contrôle CRAC 2024
11
* Les éléments financiers d’exploitation
* La valeur des ouvrages concédés au 31/12/2024 92%
ea el Ce Ter TER
déclarent satisfaits d'EDF
Les clients de la concession
La concession de fourniture d'électricité concerne
des sites de puissance inférieure ou égale à 36 kVA.
Dans le cadre de la concession, les tarifs proposés
sont le Tarif bleu résidentiel pour les clients Particuliers, et le Tarif bleu non résidentiel pour les professionnels et collectivités (selon les critères d'éligibilité définis à l’article L.337-7 du code de l'énergie).
Le tableau synthétique ci-après rend compte des volumes concernés pour votre concession (les recettes sont exprimées hors contributions et hors taxes).
Total Tarif Bleu (Concession)
2023 2024 Variation (en %)
Nombre des clients 12 475 11 787 -5,5%
Énergie facturée (en MWh) 43 400 41 417 4,6%
Recettes (en k€) 9 039 9 000 -0,4%
Réclamations écrites (Concession)
2023 2024 Variation {en %)
Courrier 42 19 -54,8%
Internet 408 340 -16,7
Répartition par motif des réclamations écrites pour l’année 2024
3 \ © Accueil nn [e)
© Contrat 9 % Te 22%
@ Facturation 16% —
& Qualité de fourniture et réseau
© Recouvrement 1%
@ Relation avec le distributeur 15%
Relevé
38 %
Ville de Niort – Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Concession de distribution d’électricité ENEDIS – Rapport de contrôle CRAC 2024
12
5. Les clients
* Les clients de la concession
* Les réclamations Les réclamations écrites des clients es e 4,
Particuliers é
C'est le taux de réponses sous
Le soin apporté au traitement des réclamations UE LC EU ET QUE (concession) constitue un facteur de satisfaction des clients. EDF
rend compte des réclamations écrites des clients
Particuliers de la concession, de leur typologie et de leur délai de traitement.
Au titre de la lutte contre la précarité énergétique, EDF déploie son action selon trois axes :
l’aide au paiement, l'accompagnement des clients en difficulté, la prévention. S'agissant de
l'aide au paiement, EDF met notamment en œuvre le chèque énergie et fait connaître le
dispositif.
Chèques énergie (Concession)
2023 2024 Variation (en %)
Nombre de clients pour lesquels 1411 1 287 -8,8
un chèque énergie a été pris en
compte au cours de l'exercice
" La valeur 2023 n'inclut pas le reliquat de chèques exceptionnels de 100 et 200 euros de 2022.
Ville de Niort – Direction de l’Espace Public – Service Organisation du Domaine Public – Concession de distribution d’électricité ENEDIS – Rapport de contrôle CRAC 2024
13
* Les dispositifs d’aide aux clients en difficulté