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Arrêté - Préfecture - Finistère - Compte rendu du CLUAC du 6 mars 2025 signé le 8 avril 2025
Document publié le Jeudi 6 mars 2025
Lien du pdf (Arrêté - Préfecture - Finistère - Compte rendu du CLUAC du 6 mars 2025 signé le 8 avril 2025)
Thèmes du document : Industrie, Institutions publiques, Sécurité publique,
E = PRÉFET DU
FINISTERE
Liberté Égalité Fraternité
SECRETARIAT
GENERAL
COMPTE-RENDU
COMITÉ
LOCAL
DES
USAGERS
ET
DE
L'AMÉLIORATION
CONTINUE
OBJET: compte-rendu
du
comité
local
des
usagers
et
de
l'amélioration
continue
(CLUAC)
du
6
mars
2025
à
14H30
en
Salle
Jean-Moulin.
PRÉSIDENCE
:
DRAPÉ
François
Secrétaire
Général
de
la
Préfecture
du
Finistère
PERSONNES
PRÉSENTES
:
CANTÉ
Jean-Luc
Coordinateur
Cellule
de
Coordination
des
Actions
de
l'État
en
Pays
Centre
Ouest
Bretagne
(CECCOB)
à Carhaix
MARTINEZ
Priscillia-Anne
Responsable
du
Point
d'Accueil
Numérique
(PAN)
de
la Cellule
de
Coordination
des
Actions
de
l'État
en
Pays
Centre
Ouest
Bretagne
(CECCOB)
à Carhaix
MARANDOLA
Jean-Fançois
Union
Départementale
des
Associations
Familiales
(UDAF)
RENAIS
Alain
Directeur
adjoint
de
la direction
départementale
de
l'emploi,
du
travail
et
des
solidarités
du
Finistère
(DDETS)
LECORNU
Clara
Stagiaire
à
la
direction
départementale
de
l'emploi,
du
travail
et
des
solidarités
du
Finistère
(DDETS)
LECUP
Benjamin
Adjoint
à
la
cheffe
du
Service
Interministériel
de
Défense
et
de
Protection
Civiles
(SIDPC)
et
chef
du
pôle
gestion
de
crise
et
planification
défense
GILMANT
Valérie
Cheffe
pôle
logistique
au
service
logistique
et
immobilier
(SLI)
du
Secrétariat
Général
Commun
départemental
(SGCD)
PUGET
Ronan
Référent
fraude
au
Centre
d'Expertise
et
de
Ressources
Titres
régional
Bretagne
(CERT)
CNI-Passeports
ROUSSELIN
Aurélie
Cheffe
de
section
au
Centre
d'Expertise
et
de
Ressources
Titres
régional
Bretagne
(CERT)
CNI-Passeports
THOMAS
Pierre
Association
de
défense
des
consommateurs
et
usagers
«
Consommation,
logement
et
cadre
de
vie
» (CLCV) THOMAS
Pierre
Association
de
défense
des
consommateurs
et
usagers
« Consommation,
logement
et
cadre
de
vie
» (CLCV)
MAGOT
Monique
Fédération
des
Familles
Rurales
du
Finistère
NEUTELERS
Thierry
Directeur
de
l'association
Vivre
la ville-
PIMMS
Médiation
Brest
CALVEZ-NORMAND
Patrice
Adjoint
au
chef
du
bureau
de
la
coordination-
référent
Maison
France
Service
(MFS)
MARVY
Carole
Adjointe
à
la
cheffe
du
service
des
relations
avec
les
usagers
(SRU)
au
Secrétariat
Général
Commun
départemental
(SGCD)
TASSET
Christine
Cheffe
du
pôle
réglementation
à
la
Sous-Préfecture
de
Brest
BERNARD
Corinne
Adjointe
à
la
cheffe
du
bureau
de
la
communication
interministérielle
(BCI)
LEMASSON
Aurore
Cheffe
du
service
des
relations
avec
les
usagers
(SRU)
au
Secrétariat
Général
Commun
départemental
(SGCD)
LARRIBE
Stéphane
Chef
du
bureau
du
séjour
(BS)
au
Service
de
l'immigration
et
de
l'intégration
(SI)
LEDUC-GUGNALONS
Anne-
Chargée
de
mission
auprès
du
Secrétaire
Général
et
responsable
Laure
qualité
PERSONNES
EXCUSÉES
:
Association
des
Maires
et
Présidents
d'EPCI
du
Finistère
Direction
Départementale
de
la
Protection
des
Populations
(DDPP)
Sous-Préfecture
de
Châteaulin
Sous-Préfecture
de
Morlaix
Défenseurs
des
droits
Service
des
Ressources
Humaines
(SRH)
au
Secrétariat
Général
Commun
départemental
(SGCD)
M.
Le
Secrétaire
Général
ouvre
la
séance
du
Comité
Local
des
Usagers
et
de
l'Amélioration
Continue
(CLUAC).
En
introduction,
il
souligne
le
fait
que
la
Préfecture
du
Finistère
est
engagée
dans
une
démarche
de
labellisation
qualité
nommée
Quali-ATE
qui
fait
suite
à
la
certification
Quali-e-Pref.
Il
réitère
le
fait
que
l'objectif
premier
de
l'administration
est
d'être
à
l'écoute
des
usagers
en
prenant
en
compte
la
modernisation
de
l'État
(administration
numérique).
Cette
modernisation
engendre
des
reproches
des
usagers
: moins
de
contacts
humains
et
de
points
de
contact.
AU
niveau
départemental,
les
personnels
ont
conscience
de
cette
situation
et
tentent
d'écouter
et
d'apporter
des
réponses
aux
usagers
à
tous
les
niveaux
hiérarchiques.
M.
Le
Secrétaire
Général
indique
qu'il
reçoit
de
nombreux
courriels
sur
sa
messagerie
et
qu'il
sollicite,
bien
entendu,
les
différents
services
de
la
Préfecture
afin
d'apporter
une
réponse
dans
des
délais
appropriés.
Il est,
par
ailleurs,
amené
lui-même
à
répondre
à de
nombreux
courriels.
Il
est,
dans
tous
les
cas,
indispensable
d'avoir
un
engagement
auprès
des
usagers
pour
garantir
un
service
public
le
plus
ouvert
et
accessible
possible
afin
de
favoriser
les
démarches
des
usagers. Monsieur
le
Secrétaire
Général
propose
un
tour
de
table
des
participants
(liste
des
participants
indiquée
dans
le compte-rendu)
avant
de
dérouler
l'ordre
du
jour :
+
Présentation
de
la
démarche
Quali-ATE;
°
Présentation
des
résultats
des
enquêtes
de
satisfaction
et
des
indicateurs
qualité
mis
en
oeuvre
au
titre
de
2024;
°
Stratégie
éditoriale
des
services
de
l’État
en
Finistère
(site
internet),
+
Bilan
de
l'activité
2024
des
services
relations
avec
les
usagers,
CERT
CNI-PASSEPORTS
, bureau
du
séjour;
°
M.
Thierry
NEUTELERS-
directeur
de
l'association
"Vivre
la
Ville
»
: présentation
de
l'activité
de
la
structure-
Pimms
BREST:
+
M.
Patrice
CALVEZ-NORMAND,
adjoint
au
chef
du
bureau
de
la
coordination
à
la
Préfecture:
présentation
suivi
Maison
France
Services
dans
le
Finistère;
*
Bilan
d'activité
2024
du
Point
d'Accueil
Numérique
(PAN)
de
la
Cellule
de
coordination
des
actions
de
l'État
en
Pays
Centre-
Ouest
Bretagne
(CECCOB);
*
Point
sur
les
réponses
types
aux
usagers
(accusés
de
réception,
formulaire
de
contact...);
+
Point
sur
les
réclamations
des
usagers
au
titre
de
2024;
°_
Point
sur
les
foires
aux
questions
(FAQ),
aide
pour
les
usagers,
guide
usagers
et
registre
d'accessibilité
à disposition
sur
le
site
des
services
de
l'État
en
Finistère;
*__
Présentation
du
plan
d'action
et
de
la
démarche
d'amélioration
qualité;
*
Echanges
et
recueil
des
observations,
suggestions
d'amélioration.
Il
est
à
noter
que
sur
la
rubrique
“démarche
qualité”
de
l'internet
de
la
Préfecture,
Un
maximum
d'informations
est
en
ligne
et
a fait
l'objet
d'une
communication
préalable :
httos://www.finistere.gouv.fr/Publications/Demarche-Qualite/COMITE-LOCAL-DES-USAGERS-ET-DE-L- AMELIORATION-CONTINUE-CLUAC-6-MARS-2025 l- Présentation
de
la
démarche
Quali-ATE
Mme
Anne-Laure
LEDUC-GUGNALONS,
chargée
du
dossier
Qualité,
présente
ce
point.
Elle
souligne,
en
complément,
des
propos
de
M.
Le
Secrétaire
Général
que
le
Ministère
de
l'intérieur
et
des
Outre-mer
est
engagé
depuis
plus
de
quinze
ans
maintenant
dans
la
démarche
qualité.
Une
nouvelle
labellisation
est
en
cours
qui
se
nomme
Quali-ATE
et
qui
prend
en
compte
les
évolutions,
réorganisations
des
structures,
des
missions.
On
peut
noter,
par
exemple,
la
mise
en
œuvre
des
Secrétariaux
Généraux
Communs
Départementaux
(SGCD)
qui
intègre
les
fonctions
supports
(ressources
humaines,
logistique,
informatique,
relations
avec
les
usagers.)
pour
les
services
de
la
Préfecture
et
des
Directions
Départementales
Interministérielles'.
1
Direction
départementale
de
l'emploi,
du
travail
et
des
solidarités
du
Finistère
(DDETS),
Direction
Départementale
des
Territoires
et
de
la
Mer
(DDTM)
et
Direction
Départementale
de
la
Protection
des
Populations
(DDPP) Cette
démarche
Quali-ATE
prend
également
en
compte
les
engagements
du
programme
“services
publics+
(SP+)
et
“transparence”.
Pour
des
usagers
qui
se
présentent
à
l'accueil
de
la
Préfecture
comme
pour
des
professionnels,
cela
se
concrétise
par
des
termes
de
plus
en
plus
entendus
: qualité
du
service
rendu,
bienveillance.
En
appui
du
diaporama
diffusé
sur
le
site
internet
de
la
Préfecture,
Mme
Anne-Laure
LEDUC-
GUGNALONS
explique
que
cette
démarche
comprend
plusieurs
modules
possibles
dont
deux
obligatoires
dits
“socles”
pour
toutes
les
préfectures
les
modules
1
et
2
“qualité
de
service
et
relations
aux
usagers”
et
“pilotage
des
démarches
qualité
et
de
l'éco-responsable”.
Elle
souligne
que
la
démarche
“éco-responsabilité”
est
de
plus
en
plus
intégrée
dans
la démarche
qualité.
En
complément
des
modules
“socles",
les
Préfectures
doivent
être
labellisées
a
minima
sur
deux
modules
métiers.
Pour
la
Préfecture
du
Finistère,
cela
correspond
aux
modules
3
“délivrance
des
titres
sécurisés”
puisqu'elle
dispose
d'un
CERT
régional
CNI-PASSEPORTS
et
8
‘communication
d'urgence
en
cas
d'événement
majeur“.
Au
total,
il
s'agit
de
quatre
modules
pour
la
Préfecture
du
Finistère.
Le
diaporama
en
accès
sur
le
site
internet
présente
pour
chaque
module,
l'ensemble
des
engagements
auxquels
il
faut
répondre
pour
obtenir
cette
labellisation
(globalement
43
engagements
et
110
sous-engagements).
Toutes
les
préfectures
devront
être
labellisées
au
31
décembre
2025.
Elle
souligne
que
ce
diaporama
est
également
affiché
dans
le
hall
d'accueil
de
la
Préfecture
à
destination
des
usagers.
Mme
Anne-Laure
LEDUC-GUGNALONS
laisse
la
parole
aux
participants
en
leur
proposant
de
répondre
aux
questions.
En
l'absence
d'observations
particulières,
il est
proposé
de
passer
au
point
suivant
de
l'ordre
du
jour.
Il-
Présentation
des
résultats
des
enquêtes
de
satisfaction
et
des
indicateurs
qualité
mis
en
oeuvre
au
titre
de
2024
lien:
https://www.finistere.gouv.fr/Publications/Demarche-Qualite/Enaquetes-indicateurs-et-bilan-aqualite-
2024 Mme
Anne-Laure
LEDUC-GUGNALONS
souligne
que
la
démarche
Quali-ATE
comprend
la
réalisation
d'enquêtes
de
satisfaction
en
lien
avec
les
services
concernés
puisqu'il
s’agit
notamment
de
connaître
le
degré
de
satisfaction
des
usagers
sur
la
qualité
du
service
rendu
et
d'apporter
les
améliorations
nécessaires.
Plusieurs
types
d'enquêtes
sont
menées.
- Un
premier
“bloc”
qui
concerne
la
satisfaction
globale
des
usagers
sur
les
canaux
:
*
Accueil
et
modalités
lors
de
la venue
physique
en
Préfecture ;
+
Accueil
téléphonique;
+
Courriels
pour
des
demandes
de
renseignements
(hors
instruction
de
dossiers)
à
la
préfecture
sur
les
messageries
contact
de
la
Préfecture
“prefecture@finistere.gouv.fr
et
du
bureau
du
séjour
pref-etrangers@finistere.gouv.fr;
*
Point
d'accueil
Numérique
(PAN);
+
Site
internet
de
la
Préfecture.
Sur
le site
internet
de
la
Préfecture
dans
la
rubrique
“démarche
qualité",
chaque
enquête
détaillée
a fait
l'objet
d'une
diffusion
avec
les
résultats
et
les
observations,
suggestions
des
usagers
en
toute
transparence. -
Un
second
“bloc”
qui
concerne
les
enquêtes
liés
« aux
modules
métiers
»
concernés
par
cette
labellisation:
*
Enquête
CERT
vers
les
mairies
et
les
préfectures
de
la
région
Bretagne.
L'enquête
détaillée
a
fait
l'objet
également
d'une
diffusion
sur
le
site
internet
de
la
Préfecture.
Une
réunion
a eu
lieu
entre
l'encadrement
du
CERT
et
les
trois
départements
Bretons
pour
échanger
sur
les
observations/suggestions
remontées.
Les
mairies
et
Préfectures
ont,
de
manière
plus
globale,
été
destinataires,
du
bilan
détaillé
de
l'enquête
par
courriel.
°
Enquête
“sur
la
communication
d'urgence
en
cas
d'événement
majeur”
sur
laquelle
nous
travaillons
actuellement
avec
les
services.
- Un
troisième
bloc
concerne
l'enquête
interne
menée
auprès
des
agents.
Chaque
année,
les
agents
sont
interrogés
pour
savoir
de
quelles
manières
ils perçoivent
la
politique
de
qualité
de
la
Préfecture
et
les
pistes
d'amélioration
possibles.
AU
total,
il
s'agit
de
connaître
le
degré
global
de
satisfaction
des
usagers,
de
savoir
“ce
qui
fonctionne
bien”,
ce
qu'il
convient
d'améliorer.
Les
informations
issues
de
toutes
les
enquêtes
réalisées
dans
l’année
sont
une
source
permettant
d'établir
le
plan
annuel
d'action
et
d'amélioration
continue.
C'est
aussi
l'ocasion
pour
les
agents
“d'avoir
Un
retour”
sur
leur
travail.
Mme
Anne-Laure
LEDUC-GUGNALONS
cite
quelques
chiffres
de
satisfaction
globale
suite
aux
enquêtes
de
satisfaction.
Elle
précise
que
des
modèles
de
questionnaires
de
satisfaction
sont
proposés
par
les
administrations
centrales.
Les
modèles
peuvent
être
adaptés
localement
pour
répondre
à
des
points
précis
pour
lesquels
les
services
souhaitent
disposer
d'un
avis
spécicifique
des
usagers.
+
Point
d'accueil
numérique
(PAN)
: 975%
e
Site
internet:
875%
°
Courriel:
80,9%
°
Téléphonie
: 97%
+
CERT
: 961%
Au
total,
99%
des
usagers
sollicités
sont
satisfaits
de
la
qualité
de
service
fournie
par
la
Préfecture
du
Finistère. En
complément
aux
enquêtes
de
satisfaction,
Un
suivi
doit
être
assuré
concernant
les
indicateurs
d'activité
liés
à
la
démarche
qualité.
Comme
les
enquêtes
de
satisfaction,
ce
suivi
est
assez
cadré
puisque
certains
indicateurs
sont
obligatoires.
Il est
possible
de
rajouter
des
indicateurs
localement.
Le
document
“tableau
de
suivi
des
indicateurs
d'activité”
sur
l'année
2024
était
également
diffusé
sur
le
site
internet
de
la
Préfecture.
Mme
Anne-Laure
LEDUC-GUGNALONS
propose
aux
participants
de
répondre
aux
questions
sur
le
bilan
des
enquêtes
2024
et
les
indicateurs
d'activité.
M.
Le
Secrétaire
Général
souligne
que,
outre
les
enquêtes
de
satisfaction
et
les
indicateurs
d'activité,
l'enjeu
est
continu
en
matière
d'amélioration
du
service
rendu.
L'objectif
est
bien
de
s’ améliorer.
A
ce
titre,
il
ne
faut
pas
hésiter
à
faire
remonter
des
observations,
suggestions,
points
divers
également
à
l'issue
de
cette
réunion.
M.
Le
Secrétaire
Général
demande
aux
membres
de
la
réunion
s'ils
souhaitent
faire
remonter
des
points
particuliers
ou
s'ils
ont
des
propositions
d’ axes
d'amélioration. De
manière
plus
générale,
M.
Le
Secrétaire
Général
fait
observer
que
sur
de
nombreux
engagements,
les
services
travaillent
en
respectant
des
maquettes
nationales.
||
prend
l'exemple
du
site
internet.
L'architecture
des
sites
internet
est
normée
afin
de
retrouver
les
mêmes
rubriques
et
informations
dans
toutes
les
Préfectures.
L'objectif
est
une
lisibilité
nationale
pour
les
usagers.
M.Alain
RENAIS,
Directeur
adjoint
de
la
Direction
Départementale
de
l'Emploi,
du
Travail
et
des
Solidarités
du
Finistère
(DDETS),
souligne
l'importance
effectivement
de
donner
satisfaction
aux
usagers
qui
saisissent
les
services.
Il
note,
toutefois,
que
les
services
sont
régulièrement
interrogés
par
des
usagers
alors
qu'ils
ne
disposent
pas
de
la
compétence
pour
y
répondre.
Un
dispositif
est
bien
défini,
au
sein
des
services
de
la
DDETS,
en
partant
du
principe
qu'un
usager
ne
doit
pas
rester
sans
une
réponse.
Ce
principe
est
le
suivant
: Un
usager
doit
avoir
la
réponse
si
le
service
dispose
de
la
compétence
directe
et
à
défaut
soit
l'usager
est
orienté
vers
le
service
qui
dispose
de
la
qualification
soit
une
saisine
du
service
qui
dispose
de
la
connaissance
du
sujet
est
réalisée
pour
répondre
à
l'usager.
Dans
tous
les
cas,
ce
réflexe
doit
être
automatique.
M.Alain
RENAIS
fait
observer
qu'il
s'agit
de
la
grandeur
du
service
public
d'apporter
une
réponse
aux
usagers.
Mme
Anne-Laure
LEDUC-GUGNALONS
souhaite
proposer
aux
associations
et
structures
présentes
de
participer
aux
enquêtes
de
satisfaction.
Elle
propose
donc
de
transmettre,
lors
du
lancement
des
enquêtes,
les
liens
de
connexion
pour
que
les
associations/structures
puissent
être
également
des
relais. M.
Thierry
NEUTELERS,
directeur
de
l'association
“Vivre
la
Ville”
au
PIMMS
de
Brest,
indique
que
la
gestion
des
enquêtes
de
satisfaction
est
une
activité
prégnante
au
quotidien
puisque
obligatoire
dans
le
cadre
de
la
démarche
qualité
liée
à
la
labellisation
de
sa
structure.
I}
note,
au
total,
la
multiplication
des
enquêtes
de
satisfaction
à
divers
niveaux
(france
Service,
Pimms...).
L'idée
lui
semble
intéressante
mais
la
difficulté
est
de
trouver
le
moment
et
le
temps
pour
solliciter
les
usagers.
Il
évoque
“des
moments
forts
”
réunissant
des
services
de
la
Préfecture
et
les
structures
pour
proposer
des
enquêtes
de
satisfaction
avec
un
nombre
de
réponses
suffisant
pour
exploiter
les
chiffres
et
disposer
d'un
taux
de
satisfaction
le
plus
objectif
possible.
M.
Le
Secrétaire
Général
demande
à
M.
Thierry
NEUTELERS
des
idées
“de
moments
forts"
éventuellement. M.
Thierry
NEUTELERS
prend
l'exemple
d'actions
spécifiques
mises
en
oeuvre
par
la
Préfecture
et
auxquelles
les
associations/structures
pourraient
s'associer
sur
le
sujet
de
l'accès
aux
droits.
Cela
pourrait
également
être
l'occasion
pour
les
différentes
structures
de
présenter
leurs
missions.
Il réitère
le fait
que
la
problématique
des
enquêtes
de
satisfaction
est
de
trouver
“le
bon
moment”
et
de
bien
les
calibrer
en
s'appuyant
sur
l'expérience
de
l'accueil
au
sein
de
sa
structure.
Il
met
en
lumière
le
fait
qu'au-delà
de
cing/six
questions,
on
perd
l'efficacité.
Selon
l'objectif
attendu
de
l'enquête,
il faut
donc
bien
cibler
les
questions
posées
quant
à
proposer
ultérieurement
d'autres
enquêtes
avec
d'autres
indicateurs.
{| lui
semble
que
cinq
questions
est
Un
grand
maximum
avec
un
mode
de
réponse
simple
(étoiles
par
exemple).
Dès
qu'il
est
demandé
des
réponses
avec
du
texte,
cela
devient
plus
complexe.
M.
Pierre
THOMAS,
représentant
l'association
de
défense
des
consommateurs
et
usagers
«
Consommation,
logement
et
cadre
de
vie
»
(CLCV),
demande
si
cette
démarche
concerne
également
la
sous-Préfecture
de
Brest.
Mme
Anne-Laure
LEDUC-GUGNALONS
précise
que
la
démarche
Quali-ATE
concerne
le
site
de
la
Préfecture
et
du
Secrétariat
Général
Commun
Départemental
(SGCD)
soit
le
site
de
Quimper
pour
le
moment. M.
Le
Secrétaire
Général
relève
effectivement
qu'il
conviendra,
par
la
suite,
de
travailler
sur
les
démarches
qualité
pour
la
Sous-Préfecture
de
Brest. M.
Pierre
THOMAS
demande
si
lorsqu'un
usager
écrit
à
un
service
de
la
Sous-Préfecture
de
Brest,
il y
a
également
un
engagement
de
répondre.
M.
Le
Secrétaire
Général
confirme.
La
labellisation
Quali-ATE
porte
actuellement
sur
un
périmètre
précis
mais
de
répondre
à
un
usager
vaut
pour
l'ensemble
des
services
publics
en
accordant
une
attention
particulière
aux
délais
de
réponse.
Comme
le
souligne
M.
Le
Secrétaire
Général
répondre
à
un
usager
est
Un
engagement
moral.
En
l'absence
d'observations
particulières,
il est
proposé
de
passer
au
point
suivant
de
l’ordre
du jour.
IlI-
Stratégie
éditoriale
des
services
de
l’État
en
Finistère
(site
internet)
Mme
Corinne
BERNARD,
adjoint
à
la
cheffe
du
bureau
de
la
communication
(BCI),
explique
que
le
bureau
de
la
communication,
en
s ‘appuyant
sur
les
supports
que
sont
le
site
internet
et
les
réseaux
sociaux,
est
chargé
de
diffuser
des
informations
qui
relèvent
des
politiques
publiques
émanant
du
gouvernement
mais
également
de
communiqués
de
presse
au
niveau
de
la
Préfecture
sur
différents
sujets. Elle
précise
que
l'on
retrouve,
chaque
année,
des
thématiques
récurrentes
comme
la
sécurité
publique,
le
droit
des
femmes,
la
sécurité
civile,
les
grandes
marées,
la
sécurité
routière
et
des
informations
plus
festives
comme
les journées
du
patrimoine
ou
la fête
de
la
musique
(...).
Elle
souligne
que
cette
année,
il
y aura
une
communication
sur
le tour
de
France
cycliste
féminin
qui
aura
lieu
à
BREST.
Mme
Corinne
BERNARD
met
en
exergue
le fait
que
tous
les
sites
internet
sont
identiques
pour
les
sites
des
services
de
l'État
dans
un
département
et
qu'il
revient
à
chaque
service
dit
« contributeur
»
d'alimenter
et
de
mettre
à jour
les
informations
en
temps
réel.
Elle
prend
l'exemple
des
informations
concernant
l'accueil
des
usagers
ou
des
populations
étrangères.
Le
BCI
communique
également
sur
les
réseaux
sociaux
en
s'appuyant
sur
les
comptes
Facebook
et
X
(ex-twitter)
mais
également
sur
le
compte
Linkelin
qui
s'adresse
à
un
public
plus
professionnel
ainsi
que
sur
le compte
Instagram.
Mme
Corinne
BERNARD
souligne
que
sur
ces
comptes,
il
s'agit
de
relayer
les
informations
utiles
aux
populations
mais
que
tous
les
comptes
ne
sont
pas
alimentés
par
les
mêmes
informations.
Elle
prend
l'exemple
de
Facebook
comme
de
X
plus
utilisés
pour
des
informations
d'ordre
général
et
de
diffusion
des
messages
de
prévention
et
de
vigilance
concernant
les
alertes
météo
(exemple
de
la
tempête
Ciaran).
Concernant
Linkelln,
les
informations
mises
en
ligne
s'adressant
plus
à
un
public
plus
professionnel,
on
va
trouver
des
offres
d'emplois
à
pourvoir
par
exemple.
Sur
le
compte
instagram,
axé
sur
l'image,
il s'agit
de
valoriser
des
événements
tels
que
les
cérémonies
commémoratives.
Mme
Corinne
BERNARD
tient
à
préciser
que
les
réseaux
sociaux
ne
sont
pas
«
Une
porte
d'entrée
»
pour
contacter
les
services
de
la
Préfecture
et
qu'il
existe,
bien
entendu,
des
canaux
adaptés
pour
une
demande
d'un
usager
(formulaire
«
contact
»
sur
le
site
internet
de
la
Préfecture,
téléphone,
courriel,
courrier). Comme
le
précise
Mme
Corinne
BERNARD,
la
stratégie
éditoriale
est
adaptée
chaque
année
en
fonction
du
plan
de
communication
qui
est
validé
en
début
d'année
et
des
publics
de
chaque
plateforme. Il
est,
bien
entendu,
à
mettre
en
lumière
que
le
bureau
de
la
communication
interministériel
dispose
d'une
charte
de
modération.
Les
usagers
peuvent
s'exprimer
mais
certains
propos
(injures
notamment)
sont
automatiquement
supprimés.
M.
Le
Secrétaire
Général
donne
la
parole
aux
représentants
des
associations
et
structures
présentes
en
notant
que
le
site
internet
est
très
consulté
notamment
lors
d'événements
majeurs
(crise,
élections avec
la
diffusion
des
résultats...).
La
Préfecture
est
une
«
porte
d'entrée
»
de
diffusion
de
nombreuses
informations.
Il
réitère
le
fait
qu'il
ne
faut
pas
hésiter
à
faire
remonter
les
observations
suggestions,
améliorations
jugées
utiles
pour
le site
internet
dans
la
limite
des
normes
nationales
imposées.
En
l'absence
d'observations
particulières,
il est
proposé
de
passer
au
point
suivant
de
l'ordre
du
jour.
IV-
Bilan
de
l’activité
2024
des
services
«
relation
avec
les
usagers
».
«
CERT
»
et
«
bureau
du
séjour
»
-Service
des
Relations
avec
les
Usagers
(SRU)
Mme
Aurore
LEMASSON,
cheffe
du
service
des
relations
avec
les
usagers
(SRU)
présente
le
bilan
d'activité
2024
du
SRU.
Tout
d'abord,
Mme
Aurore
LEMASSON
met
en
lumière
les
informations
indiquées
dans
le
rapport
établi
pour
ce
comité
permettant
de
donner
une
vision
de
l'activité
de
ce
service. Elle
souligne
que
ce
service
gère
les
différents
canaux
utilisés
par
l'usager
: physique
(accueil
général
et
point
d'accueil
numérique),
courrier,
courriel,
téléphone.
Elle
précise
que
ce
service
est
«le
point
d'entrée
»
des
usagers
pour
la
Préfecture
et
les
Sous-
Préfectures
des
usagers.
Ce
service
permet
d'apporter
une
réponse
de
«
premier
niveau
».
Au-
delà
de
l'information
d'ordre
général,
le
SRU
adresse
la
demande
de
l'usager
vers
le
service
dit
«
métier
»
pour
des
demandes
précises,
instructions
et
suivi
d'un
dossier.
Concernant
le
canal
téléphonique,
Mme
Aurore
LEMASSON
présente
le
centre
d'appels
téléphonique
en
fonctionnement
depuis
juin
2024.
Ce
centre
d'appels
a
reçu
44500
appels
avec
un
taux
d'appels
décrochés
de
99
%
dont
71
%
sans
attente.
La
mise
à
jour
de
ce
centre
d'appels
a
été
l'occasion
de
rénover
le
Serveur
Vocal
Interactif
(SVI)
en
mettant
à jour
un
certain
nombre
d'informations.
Aurore
LEMASSON
cite
l'arborescence
permettant
de
le
rendre
le
plus
ergonomique
possible.
Il
s'agit
que
l'usager
trouve
le
plus
facilement
possible
l'information
ou
le
service
dont
il a
besoin.
Concernant
le
canal
« courriel,
il
est
à
noter
qu'il
est
largement
majoritaire
par
rapport
au
canal
courrier.
Mme
Aurore
LEMASSON
met
en
lumière
le
fait
que
ce
service
prend
en
charge
les
courriels
directement
adressés
sur
la
messagerie
générique
de
la
Préfecture
:
pref-finistere@gouv.fr
ou
en
utilisant
le
formulaire
contact
de
la
Préfecture.
Mme
Aurore
LEMASSON
explique
que
les
courriels
sont
alors
traités
par
un
agent
du
service
qui,
selon
la
demande
et
les
informations
types
par
thématique
à
sa
disposition,
apporte
une
réponse
de
premier
niveau
ou
oriente
vers
le
service
métier
le
courriel
pour
traitement.
Sur
cette
boîte
messagerie
entre
1400
à
1800
courriels
par
mois
sont
réceptionnés
. Le
service
apporte
environ
50
%
des
réponses
de
premier
niveau.
A
titre
d'information,
les
courriers
sont
directement
affectés
dans
les
services
par
le
SRU.
Le
SRU
ne
répond
pas
aux
courriers.
Concernant
l'accueil
physique,
il
est
assuré
uniquement
sur
rendez-vous
depuis
2020.
Les
publics
concernés
sont
ceux
des
commissions
médicales,
populations
étrangères,
point
d'accueil
numérique
(PAN).
Cela
concerne
entre
7000
et
8000
passages
à
l’année,
données
stables
depuis
plusieurs
années
comme
le note
Mme
Aurore
LEMASSON.
Le
SRU
assure
l'accueil
des
usagers
sur
le
Point
d'Accueil
Numérique
(PAN)
pour
le
site
de
Quimper.
La
médiatrice
numérique
accueille
sur
rendez-vous
les
usagers.
Le
fonctionnement
du
PAN
est
le
suivant
:
*
Tous
les
matins,
une
permanence
téléphonique
est
assurée.
Si
nécessaire,
Un
rendez-vous
est
fixé
pour
accompagner
les
usagers
;
+
Deux
après-midis
par
semaine,
elle
répond
aux
questions
des
usagers
sur
les
démarches
liées
aux
immatriculations,
permis
de
conduire
et
à
l'Agence
Nationale
des
Titres
Sécurisés
(ANTS) ;
+
Deux
après-midis
par
semaine,
elle
répond
aux
démarches
à
enregistrer
sur
l'Administration
Numérique
des
Etrangers
en
France
(ANEF). Mme
Aurore
LEMASSON
note
une
évolution
des
populations
qui
ont
sollicité
le
PAN
en
2024.
55
%
des
utilisateurs
sont
des
populations
étrangères
pour
une
démarche
à
enregistrer
sur
le
site
de
l'ANEF
alors
que
jusqu'à
présent,
il
s'agissait
majoritairement
de
populations
pour
des
démarches
à
réaliser
sur
l'ANTS.
Elle
explique
cette
situation
pour
les
deux
raisons
suivantes
: le
nombre
constant
de
procédures
juridiques,
pour
obtenir
un
titre
de
séjour,
qui
sont
à
réaliser
par
le
biais
de
l'ANEF
ainsi
que
l'accueil
des
populations
étrangères
qui
n'est
pas
automatiquement
assuré
sur
l'ensemble
du
département
et
notamment
dans
le
bouquet
France
Service .
Elle
complète
ses
propos
en
mettant
en
exergue
le
fait
que
les
demandes
d'accompagnement
notamment
des
populations
étrangères
sont
largement
supérieures
à
la
capacité
du
site
de
Quimper
(une
seule
médiatrice
numérique).
Mme
Aurore
LEMASSON
note
la
satisfaction
notable
du
service
rendu
au
PAN
de
Quimper
à
la
lecture
de
l'enquête
de
satisfaction
réalisée
en
2024.
M.
Thierry
NEUTELERS,
directeur
de
l'association
«
Vivre
la
Ville»,
souhaite
connaître
les
délais
d'installation
d'un
Point
d'Accueil
Numérique
(PAN)
à
la
Sous-Préfecture
de
Brest
comme
point
d'appui
au
travail-du
PIMMS
de
Brest.
M.
Le
Secrétaire
Général
confirme
qu'il
s'agit
d'un
sujet
important.
La
difficulté
étant
qu'il
faut
disposer
des
enveloppes
budgétaires
pour
affecter
un
effectif
alors
que
les
services
de
préfectures
sont
soumis,
depuis
quelques
années
maintenant,
à
des
restrictions
en
matière
de
recrutement
de
personnels.
Comme
le
souligne
M.
Le
Secrétaire
Général
«
dans
l'idéal
»,
il
faudrait
disposer
d'un
PAN
à
la
Sous-
Préfecture
de
Brest
avec
un
effectif
dédié
mais
actuellement
il n'y
a
pas
les
moyens
budgétaires.
M.
Le
Secrétaire
Général
tient,
également,
à
préciser
que
le
centre
d'appels
du
Finistère
assure
également
une
mission
régionale
pour
les
trois
autres
départements
bretons
à
partir
de
17H30
la
semaine
et
le week-end
notamment.
C'est
un
standard
téléphonique
composé
de
professionnels.
- Centre
d'expertise
et
de
Ressources
Titres
(CERT)
régional
CNil-passeports
Mme
Aurélie
ROUSSELIN,
cheffe
de
section
CNl-passeports
et
M.
Ronan
PUGET,
référent
fraude
au
Centre
d'Expertise
et
de
Ressources
Titre
(CERT)
pour
la
région
Bretagne
présentent
l'activité
de
ce
service
au
titre
de
2024.
M.
Ronan
PUGET
souligne,
tout
d’abord,
le
caractère
régional
de
ce
service.
Ce
service
assure
l'instruction
des
demandes
de
CNI
et
de
passeports
pour
les
quatre
départements
bretons.
L'interlocuteur
principal
de
ce
service
étant
les
mairies
en
précisant
qu'une
fois
que
l'usager
s'est
rendu
en
mairie,
son
dossier
de
CNI
ou/et
de
passeports
est
instruit
à
la
Préfecture
par
le
biais
de
la
démarche
dédiée
sur
l'ANTS.
Une
permanence
téléphonique
est
également
assurée
et
il
existe
des
messageries
dédiées
selon
les
thématiques.
L'encadrement
du
CERT
assure
un
suivi
pour
les
questions
techniques
des
mairies.
Concernant
la
partie
Fraude,
un
numéro
spécifique
est
attribué.
Sur
ce
sujet
spécifique,
l'instruction
d'un
dossier
de
fraude
CNI
ou
passeports
peut
comporter
une
instruction
a
minima
de
plusieurs
semaines
voire
de
plusieurs
mois.
Dans
cette
situation
spécifique,
la
cellule
fraude
assure
directement
le
suivi
du
dossier
auprès
de
l'usager
en
donnant
le
numéro
dédié
à
la
cellule
fraude.
Mme
Aurélie
ROUSSELIN
propose
de
répondre
aux
questions
sur
les
questions
de
procédures
des
CNI-
passeports
notamment.
M.
Le
Secrétaire
Général
souligne
que
ce
service
régional
qui
a
pu
connaître
des
difficultés
notamment
dans
les
délais
de
délivrance
des
CNI
et
des
passeports
à
sa
mise
en
place
délivre
actuellement
les
titres
avec
une
moyenne
annuelle
de
14,94
jours
en
2024
( 21 jours
pour
l'objectif
cible). -Bureau
du
séiour
(BS)
M.
Stéphane
LARRIBE,
chef
du
bureau
du
séjour,
présente,
tout
d'abord,
l'organisation
du
service
soit
environ
vingt
personnes
qui
sont
répartis
entre
Quimper
à
la
Préfecture
et
Brest
à
la
sous-Préfecture.
L'équipe
de
Brest
est
spécialisée
notamment
dans
la
gestion
des
dossiers
des
populations
étrangères
étudiantes.
||
souligne
que
les
évolutions
sont
permanentes
pour
ce
service
depuis
quelques
années
suite
à
la
mise
en
place
du
dépôt
numérique
des
demandes
de
titres
de
séjour.
M.
Stéphane
LARRIBE
indique
que
chaque
année
une
nouvelle
procédure
est
intégrée
dans
l'ANEF
«
par
motif
de
titre
».
Cela
représente
actuellement
70
%
des
titres
de
séjour
contre
30
%
de
dépôt
aux
guichets.
Actuellement,
les
procédures
encore
traitées
aux
guichets
sont
les
démarches
liées
aux
professionnels
et
les
demandes
de
régularisation
(«
admission
exceptionnelle
au
séjour
»).
Pour
2025,
le
service
ne
dispase
pas
encore
de
l'information,
par
l'administration
centrale,
sur
la
téléprocédure
qui
va
basculer
dans
l'ANEF.
Il
fait
observer
que
chaque
année,
le
service
constate
une
augmentation
des
demandes
avec
9
960
demandes
(chiffres
au
30/11/2024,
contre
9
400
demandes
à
la
même
période
en
2023),
dont
7078
demandes
déposées
dans
l'ANEF
et
7313
titres
délivrés
(269
refus).
Ce
service
assure
également
la
délivrance
d'autorisation
provisoire
de
séjour
«
protection
temporaire
»
pour
les
réfugiés
ukrainiens,
documents
qui
existent
maintenant
depuis
trois
ans.
Il est
constaté
que
les
populations
concernées
commencent
à
solliciter
des
titres
de
séjour
afin
de
disposer
de
solutions
plus
pérennes.
Les
demandes
d'octroi
de
ce
statut
de
la
protection
temporaire
sont
donc
en
bäisse.
La
messagerie
du
bureau
du
séjour
traite
entre
1500
à
2000
courriels
par
mois
dont
5
%
sont
du
renseignement
d'ordre
général
et
95
%
du
suivi
de
dossiers.
M.
Stéphane
LARRIBE
met
en
exergue
le fait
que
le
service
répond,
bien
entendu
et
dans
la
limite
du
possible
aux
courriels
mais
ne
dispose
pas
d'une
permanence
téléphonique.
Le
standard
assure,
dans
la
mesure
du
possible,
des
réponses
de
premier
niveau.
M.
Thierry
NEUTELEURS,
directeur
de
l'association
«
Vivre
la
ville
»,
demande
les
modalités
mises
en
œuvre
lorsqu'un
usager
se
présentant
aux
guichetx
ne
parle
pas
français.
M.
Stéphane
LARRIBE
indique
qu'il
revient
à
l'usager
de
se
déplacer
avec
une
personne
parlant
français
mais
que
l'essentiel
de
la
documentation
officielle
est
disponible
en
plusieurs
langues
sur
les
sites
nationaux
et
la
plupart
des
agents
instructeurs
sont
en
mesure
d'échanger
quelques
mots
en
anglais.
Mme
Aurore
LEMASSON,
chef
du
service
des
relations
avec
les
usagers,
précise
que
dans
le
cadre
de
l'actualisation
du
guide
des
bonnes
pratiques
en
matière
d'accueil
qui
est
Un
document
interne
à
la
préfecture
et
au
Secrétariat
Général
Commun
Départemental
(SGCD),
une
liste
d'agents
volontaires
parlant
une
langue
étrangère
à
été
constituée.
Ce
document
est
diffusé
sur
l'intranet
et
les
services
peuvent
faire
appel
aux
agents
susvisés
en
cas
de
difficultés
de
compréhension
avec
un
usager.
Par
ailleurs,
certains
messages
d’information
du
Service
Vocal
interactif
(SVI)
sont
en
anglais.
M.
Stéphane
LARRIBE
souligne
que
les
usagers
étrangers
se
présentant
aux
guichets
sont
majoritairement
des
demandes
dans
le
cadre
d'une
régularisation
(
«
admission
exceptionnelle
au
séjour).
Il
s'agit
donc
de
personnes
qui
sont
en
France
depuis
quelques
années
et
il
est
rare
qu'ils
ne
puissent
pas
s'exprimer
a
minima
en
français.
Pour
les
demandes
de
visas
étudiants,
les
populations
concernées
parlent
français.
En
l'absence
d'observations
particulières,
il est
proposé
de
passer
au
point
suivant
de
l’ordre
du
jour.
10 V-
Présentation
de
l’activité
de
la
structure
«Vivre
la
ville
»-Pimms
de
Brest
M.
Thierry
NEUTELERS,
directeur
de
l'association
« Vivre
la
Ville
»
présente
l'organisation
et
l'activité
de
cette
structure.
Vivre
la
Ville
est
une
association
créée
en
1997
qui
porte
l'entreprise
d'insertion
Solutions
action
médiation
ainsi
que
le
Point
d'Information
Médiation
Multi-Services
de
Brest
(Pimms)
dans
le
cadre
d'une
«
franchise
nationale
».
Actuellement,
il
existe
102
Pimms
sur
le
territoire
national
et
cela
concerne
38
directions.
Dans
le
Finistère,
il
y
a
deux
Pimms
: un
à
Brest
et
l’autre
à
Quimper.
Actuellement,
le
Pimms
de
Brest
comprend
cinq
accueils
labellisés
France
Service
: trois
accueils
fixes
dans
les
quartiers
prioritaires
de
la
ville
de
Brest
et
deux
itinérants
dont
l’un
sur
Brest
permettant
de
couvrir
l'intégralité
du
territoire
susvisé
et
l'autre
couvrant
six
communes
sud
de
Morlaix
et
s'adressant
à des
populations
rurales.
M.
Thierry
NEUTELERS
précise
que
pour
l'année
2024,
l’activité
de
médiation
a
concerné
36
000
personnes
soit
3000
usagers
par
mois
qui
viennent
dans
les
accueils
pour
Un
accompagnement
administratif
de
premier
niveau.
La
labellisation
France
Services
permet
d'assurer
Un
accompagnement
spécifique
pour
les
opérateurs
associés
au
label.
Comme
le
souligne
M.
NEUTELERS,
l'activité
de
la
structure
concerne
les
opérateurs
France
Services
à
hauteur
de
35
à
40
%
sur
la
totalité
de
l’activité
mais
les
PIMMS
ont
la
capacité
d'investir
d’autres
champs
d'activité
que
l'accès
aux
droits
et
de
l'administratif.
Il
met
en
lumière
le
fait
que
de
plus
en
plus
d'opérateurs
intègrent
le
bouquet
France
Services.
La
structure
est
labellisée
depuis
2019
et
dispose,
de
fait,
d’un
savoir-faire.
Ce
label
implique
une
obligation
de
formation
notamment
en
matière
de
médiation
sociale
et
de
connaissance
des
autres
services
sur
le
territoire
pour
apporter
une
réponse
de
premier
niveau
adaptée.
Il
réitère,
effectivement,
le
fait
que
les
médiateurs
sociaux
apportent
Une
réponse
de
premier
niveau
et
n'instruisent
pas
les
dossiers.
il
est
ainsi
nécessaire
de
disposer
de
connaissances
de
base
mais
également
d'un
réseau
pour
orienter
les
usagers
vers
les
services
disposant
de
la
compétence
technique.
Le
PIMMS
intervient
bien
en
amont
et
en
complémentarité
auprès
des
services.
M.
NEUTELERS
fait
part
également
d’une
expérimentation
en
cours
avec
là
mise
en
place
de
fiches
de
liaison
pour
permettre
une
meilleure
communication
entre
les
différentes
structures.
Cela
devrait
permettre,
en
outre,
une
amélioration
de
la
satisfaction
usager.
M.
NEUTELERS
souligne
que
le
sujet
des
populations
étrangères
est
un
sujet
assez
épineux
et
qu'il
convient
de
trouver
la
solution
la
plus
adaptée.
1| fait
observer
que
la
dématérialisation
des
procédures
ne
facile
pas
l'accompagnement.
Il
explique
de
quelles
manières,
l'accompagnement
est
réalisé
puisqu'il
s'agit,
sous
forme
d'ateliers,
d'assurer
Un
accompagnement
numérique
sur
des
aspects
pratiques,
administratifs
permettant
aux
Usagers
de
comprendre,
sous
forme
d'ateliers,
de
quelles
manières
le
système
administratif
fonctionne.
Cela
peut
faire
émerger,
en
outre,
d'autres
besoins
d'accompagnement
en
matière
de
droits.
AU
total
l'association
propose
sur
le
Finistère,
18
points
de
médiation
soit
en
itinérance
soit
en
accueil
posté
dont
12
sur
Brest
et
6
sur
Morlaix."
En
l'absence
d'observations
particulières,
il est
proposé
de
passer
au
point
suivant
de
l'ordre
du
jour.
1 VI- Présentation
du
dispositif
France
Services
M.
Patrice
CALVEZ-NORMAND,
adjoint
à
la
cheffe
du
bureau
de
la
coordination
interministérielle
et
référent
France
Services
présente
le dispositif
et
dresse
un
point
de
situation
dans
le
Finistère.
Le
réseau
France
Service
correspond
à
un
bouquet
d'opérateurs
(actuellement
douze)
positionné
à
un
même
endroit
permettant
aux
usagers
d'être
accompagnés
pour
réaliser
des
démarches
administratives.
Ce
bouquet
de
service
national
peut
être
complété
par
des
partenaires
locaux,
qui
varient
selon
les
départements
et
les
France
Services.
Le
rapport
sur
le
site
internet
permet
de
disposer
de
la
liste
des
douze
opérateurs,
des
principales
thématiques
traitées,
des
modalités
de
financement,
du
«
cahier
des
charges
»
et
de
la
cartographie
des
Maisons
France
Services
dans
le
Finistère.
Concernant
le
Ministère
de
l'Intérieur
et
des
Outre-Mer,
ce
dispositif
permet
Un
accompagnement
aux
démarches
de
pré-demande
de
CNI-passeports,
de
permis
de
conduire,
et
d'immatriculations.
Il
s'agit
d'une
activité
croissante.
En
2020,
il y
avait
cinq
maisons
France
Services
labellisées
dans
le
Finistère.
Aujourdh'ui,
on
compte
35
Maisons
France
Services
labellisées
qui
accueillent
environ
1000
usagers
par
mois
et
avec
a
minima,
une
par
communauté
de
communes.
Il
précise
qu'il
existe
également
quelques
points
itinérants.
Sur
ces
données
chiffrées,
M.
Patrice
CALVEZ-NORMAND
apporte
quelques
précisions
puisque
cela
correspond
à
30
usagers
par
site
dont
20
%
pour
des
démarches
liées
au
Ministère
de
l'Intérieur
et
des
Outre-Mer. M.
Patrice
CALVEZ-NORMAND
souligne
que
plus
de
96%
des
usagers
sont
satisfaits
de
l'accompagnement
assuré
par
ce
dispositif.
M.
Le
Secrétaire
Général
confirme
la
montée
en
puissance
de
ce
dispositif
et
de
la
satisfaction
des
élus
lorsqu'il
se
déplace
dans
les
communes
notamment.
C'est
un
service
public
important
qui,
dans
certains
départements,
est
positionné
dans
les
Préfectures
ou
les
Sous-Préfectures.
En
l'absence
d'observations
particulières,
il est
proposé
de
passer
au
point
suivant
de
l'ordre
du
jour.
VII-
Bilan
d'activité
2024
du
Point
d’Acceuil
Numérique
(PAN)
de
la
Cellule
de
Coordination
des
Actions
de
l’État
en
pays
du
centre
Ouest
Bretagne
(CECCOB)
M.
Jean-Luc
CANTÉ,
coordinateur
de
la
CECCOB
et
Mme
Priscillia-Anne
MARTINEZ,
médiatrice
numérique
au
Point
d'Accueil
Numérique
(PAN)
présentent
ce
point.
M.
Jean-Luc
CANTÉ
présente,
tout
d'abord,
la
structure
et
son
positionnement
géographique.
Le
Pays
centre
Ouest
Bretagne
(COB)
existe
depuis
1992.
Il
souligne
qu'il
a
la
spécificité
d'être
sur
trois
départements
comportant
cinq
établissements
Publics
de
Coopération
Intercommunales
(EPCI)
: le
Morbihan
avec
Roi
Morvan
Communauté,
les
Côtes
d'Armor
avec
la
Communauté
de
Communes
de
Kreiz
Breizh
et
le
Finistère
avec
la
Communauté
de
Commune
de
Haute
Cornouaille,
Monts
d'Arrée
Communauté
et
Poher
Communauté
qui
héberge
le CECCOB.
Cette
structure
est
composée
de
deux
personnes.
M.
Jean-Luc
CANTÉ
précise
que
son
rôle
est
axé
sur
la
coordination
des
actions
publiques
(santé,
emploi,
éducation..).Mme
Priscillia-Anne
MARTINEZ
est
chargée
de
l'accueil
du
Point
d'Accueil
Numérique
(PAN).
Il
indique,
qu'au
titre
de
l'année
2024,
le
PAN
de
la
CECCOB
a
accueilli
presque
1000
personnes
(947
précisément).
Il
s'agit
majoritairement
d’un
accueil
de
proximité
puisque
76%
des
usagers
sont
sur
le
territoire
de
Poher
Communauté.
Dans
le
détail,
cela
correspond
à 10
%
sur
le
secteur
de
Château
neuf
du
Faou
(Communauté
de
Commune
de
Haute
Cornouaille),
7 %
sur
le
secteur
de
Braspart/Huelgoat
12 (Monts
d'Arrée
Communauté),
5
%
sur
le secteur
de
Rostrenen
(Communauté
de
Communes
de
Kreiz
Breizh)
et
2 %
sur
le secteur
«
Roi
Morvan
Communauté
».
Concernant
les
démarches
réalisées
au
PAN,
elles
sont
majoritairement
liées
aux
cartes
grises
à
hauteur
de
68
%.
Les
autres
démarches
se
répartissent
de
la
manière
suivante:
14%
pour
des
permis
de
conduire,
16
%
pour
les
CNI,
2 %
pour
les
passeports.
:
M.
Jean-Luc
CANTÉ
précise
que
les
Usagers
ne
sont
pas
reçus
directement
mais
après
un
appel
téléphonique
pour
des
raisons
de
sécurité.
Les
appels
téléphoniques
correspondent
à
95%
de
l’activité.
Au
total,1
377
appels
ont
été
reçus
au
PAN
en
2024.
M.
Jean-Luc
CANTÉ
met
en
lumière
le
fait
que
52
%
des
personnes
reçues
au
pan
au
plus
de
60
ans,
40
%
entre
40
et
60
ans
et
8 %
entre
20
à 40
ans.
Mme
Priscillia-Anne
MARTINEZ,
médiatrice
numérique
au
point
d'accueil
numérique
(PAN)
vient
compléter
les
propos
de
M.
Jean-Luc
CANTÉ.
Elle
souligne,
effectivement,
qu'elle
reçoit
uniquement
sur
rendez-vous
et
que
ce
mode
d'organisation
permet
une
meilleure
prise
en
charge
de
l'usager.
L'échange
téléphonique
préalable
permet
d'apporter
les
explications
préalables.
Les
usagers
viennent,
ainsi,
avec
les
pièces
nécessaires.
Cette
organisation
évite
que
l'usager
se
déplace
plusieurs
fois.
L'usager
est,
ainsi,
mieux
accueilli.
Elle
précise
qu'elle
est
également
amenée
à
répondre
aux
sollicitations
sur
« administration
plus
».
France
services
la
saisit
sur
les
permis
de
conduire
et
les
cartes
grises
et
elle
répond
sur
«
administration
plus».
Outre
les
populations
évoquées
préalablement,
elle
indique
accueillir
des
usagers
dans
le
cadre
des
armes
(SIA=
système
d'information
des
armes)
en
appui
à. la
sous-préfecture
de
Châteaulin,
responsable
de
cette
compétence
pour
le département
du
Finistère.
Mme
Priscillia-Anne
MARTINEZ
fait
observer
combien
il
est
important
de
prendre
le
temps
lors
des
échanges
avec
les
usagers
en
spécifiant
que
ce
secteur
géographique
est
vaste.
Le
temps
passé
à
l'accompagnement
téléphonique
est
essentiel
pour
aider
les
usagers.
M.
Jean-Luc
CANTÉ
met,
effectivement,
en
lumière
d'autres
spécificités
du
pays
COB :
e
Une
faible
densité
de
population
avec
32
habitants
par
Km2
pour
122
habitants
par
Km2
sur
la
région
Bretagne.
e
Des
difficultés
de
mobilité
et
de
connexions : il
ÿ a
une
ligne
TER
Carhaix-Guingamp
et
une
ligne
de
bus
mais
les
trajets
internes
au
sein
de
ce
territoire
ne
sont
pas
simples
et
des
gens
n'ont
pas
les
moyens
ou
la
possibilité
de
se
déplacer
d'où
l'importance
de
l'accueil
téléphonique
du
PAN
outre
les
problèmes
de
connexions
internet.
En
l'absence
d'observations
particulières,
il est
proposé
de
passer
au
point
suivant
de
l'ordre
du
jour.
13 Concernant
les
trois
points
suivants,
Mme
Anne-Laure
LEDUC-GUGNALONS,
chargée
du
dossier
Qualité,
précise
que
dans
la
rubrique
“démarche
qualité”
de
l'internet
de
la
Préfecture
(adresse
référencée
en
début
de
compte-rendu),
un
document
spécifique
a
été
préparé
avec
des
liens
pour
permettre
aux
usagers
de
disposer
immédiatement
de
l'information
et
des
différents
outils
mis
en
place
par
les
services
:
httos://www.finistere.gouv.fr/contenu/telechargement/67201/507033/file/POINTS%208-9-10%20CLUAC %20(AR.%X20formulaire%20contact.%X20aide%20pour%20usagers..)}-V2.bdf VIII-
Réponses
types
aux
usagers
(acccusés
de
réception
, formulaire
de
contact)
Mme
Anne-Laure
LEDUC-GUGNALONS
indique
que
les
deux
boîtes
courriel
du
site
internet
répondent
au
formalisme
qualité
(accusé
de
réception
automatique,
précision
des
délais
de
réponse
dans
les
cinq
jours
notamment).
Il s'agit
des
messageries
suivantes
:
>
prefecture@finistere.gouv.fr
et
pref-etrangers@finistere.gouv.fr.
L'accusé
de
réception
sur
la
boîte
messagerie
du
bureau
du
séjour
a
été
mise
en
place
en
décembre
2024
permettant
aux
usagers
de
disposer
des
liens
pour
la
prise
de
rendez-vous,
d'informations
sur
les
procédures
ou
encore
du
lien
pour
aller
sur
le
site
de
l'ANEF.
Il est
à
préciser
que
les
deux
messageries
n'ont
pas
vocation
à
répondre
dans
les
délais
de
cinq
jours
à
de
l'instruction
de
dossiers
mais
à
des
demandes
d'information.
Un
formulaire
contact
est
à
disposition
des
usagers
en
page
d'accueil
du
site
internet
“les
services
de
l'État
en
Finistère”
en
haut
à droite:
https://www.finistere.gouv.fr/Nous-contacter
IX-
Point
sur
les réclamations
des
usagers
au
titre
de
2024
La
préfecture
du
Finistère
a
géré
trois
réclamations
au
titre
de
2024.
Le
Service
des
Relations
avec
les
Usagers
sollicite
les
services
concernés
pour
disposer
des
éléments
de
réponse
à
apporter
avec
un
délai
moyen
de
réponse,
en
2024,
de
quatre
jours.
X-
Outils
d‘aide
et
tutorat
usagers
Mme
Anne-Laure
LEDUC-GUGNALONS
souligne
que
les
services
ont
réalisé
un
travail
important
sur
le
site
internet
pour
mettre
en
place
des
FAQ
notamment
sur
les
permis
de
conduire
et
les
cartes
grises.
Le
CERT
Cni-passeports
a
également
diffusé
de
nombreuses
informations
et
notamment
sur
le “droit
à
l'erreur”
avec
des
explications
sur
les
photos
(normes),
Mme
Aurélie
ROUSSELIN,
cheffe
de
section
au
CERT
CNi-passeports,
précise
qu'une
rubrique
“spécifique
CNI-passeports”
sur
la
page
d'accueil
du
site
internet
de
la
Préfecture
renvoye
sur
le
site
service
public.
Le
service
à
ajouté
des
informations
sur
les
erreurs
les
plus
fréquentes
pour
aider
les
usagers.
Elle
fait
observer
qu'une
évolution
est
en
cours
pour
la
semaine
du
10
mars
concernant
les
photos.
En
cas
de
non-conformité
de
la
photo
sur
un
dossier,
il
sera
possible
de
ne
plus
rejeter
le
dossier,
comme
pour
la
signature.
Mme
Aurélie
ROUSSELIN
fait
observer
qu'il
s'agit
d’une
amélioration
positive
pour
les
usagers,
les
mairies
comme
pour
le CERT.
M.
Stéphane
LARRIBE,
chef
du
bureau
du
séjour,
précise
que
sur
l'ANEF,
la
problématique
de
rejet
des
photos
et
des
signatures
est
identique.
A
l'heure
actuelle,
les
paramétrages
ne
permettent
pas
encore
la
solution
mise
en
place
pour
les
CNI
et
les
passeports.
II souligne
effectivement
la
mise
en
place
d’un
14 accusé
de
réception
automatique
sur
la
boîte
courriel
pref-etrangers@finistere.gouv.fr
qui
donne
l’ensemble
des
informations
disponibles
sur
différents
sites
avec
des
liens
: service
public,
direction
générale
des
étrangers
en
France
(DGEF)
par
exemple.
Mme
Aurore
LEMASSON,
cheffe
du
service
des
Relations
avec
les
Usagers
(SRU),
indique
que
la
boîte
pour
déposer
des
réclamations
a
été
remise
en
place
dans
le
hall
d'accueil
de
la
Préfecture.
Cette
boîte
avait
été
supprimée
suite
au
COVID.
I! s'agit,
ainsi,
d’un
canal
supplémentaire
pour
les
usagers.
En
l'absence
d'observations
particulières,
il est
proposé
de
passer
au
point
suivant
de
l'ordre
du
jour.
X-
Présentation
du
plan
d'action
et
de
démarche
d’amélioration
qualité
Mme
LEDUC-GUGNALONS,
chargée
du
dossier
qualité,
fait
observer
que
la
priorité
2025
est
l'atteinte
des
engagements
QUALI-ATE
dans
le cadre
de
la
labellisation
évoquée
en
point
1 de
l'ordre
du_jour.
Les
résultats
des
enquêtes,
le
degré
d'atteinte
pour
chaque
engagement
issu
du
référentiel
Quali-ATE,
les
pistes
d'amélioration
définies
sont,
ainsi,
les
bases
pour
constituer
ce
plan
d'action
et
d'amélioration
continue
2025.
Elle
souligne
que
cette
labellisation
“Quali-ATE”
va
être
réalisée
en
deux
temps
:
Un
premier
audit
interne
réalisé
par
l'administration
centrale
qui
va
lister
l'atteinte
de
nos
engagements
par
rapport
au
cahier
des
charges,
les
résultats
des
enquêtes
et
quelles
sont
nos
pistes
et
mesures
d'amélioration
continue.
Un
second
temps
ou
un
organisme
extérieur
au
Ministère
de
l'Intérieur
et
des
Outre-mer”
va
se
déplacer
pendant
2 jours
en
Préfecture.
Cet
organisme
va
s'assurer
de
l'atteinte
de
nos
engagements
pour
chaque
module
défini,
regarder
les
résultats
de
nos
enquêtes
de
satisfaction
et
les
résultats
de
nos
indicateurs,
analyser
nos
points
et
pistes
d'amélioration
continue
notamment.
Le
document
diffusé
sur
le
site
internet
préalablement
à
cette
réunion
permet,
de
manière
la
plus
synthétique
possible,
de
lister
les
points
d'amélioration
2025
pour
chaque
module.
Module
1
“socle”-aualité
de
service
et_relation
aux
usagers:
+
_
Poursuivre
le
suivi
des
réponses,
délai
et
formalisme
et
enquêtes
de
satisfaction
sur
les
boîtes
messageries
concernées
par
des
engagements
qualité
en
mettant
en
suivi
trimestriel
(prefecture@finistere.gouv.fr
et
pref-etrangers@finistere.gouv.fr)
;
°__
Poursuivre
la
mise
en
place
du
suivi
satisfaction
téléphonie
en
s'appuyant
sur
le
centre
d'appels
et
en
mettant
un
suivi
trimestriel
;
* __
Rappel
à faire
auprès
de
l'ensemble
des
services
sur
la
prise
en
charge
des
appels
téléphoniques
de
manière
automatique ;
*__
Suivi
trimestriel
du
taux
d'appels
traités
sans
attente
au
standard
de
la
Préfecture ;
+ __
Réflexion
à
mener
sur
l'enquête
de
satisfaction
du
site
internet
pour
disposer
d'un
panel
d'usagers
plus
conséquent
;
°
Mise
en
place
d'un
document
synthétique
sur
les
voies
et
délais
de
recours
sur
le
site
internet
de
la
Préfecture.
2
L'organisme
habilité
est
l'AFNOR
15 Module
2
“socle”-pilotage
des
démarches
et
l'éco-responsabilité
:
+
Suivi
spécifique
en
interne
des
agents
ayant
bénéficié
d'un
tutorat
sur
le
total
des
agents
nouvellement
affectés
dans
un
service
(améliorer
l'accompagnement
et
la
formation)
;
+
Suivi/actualisation
du
guide
de
l'agent
éco-responsable
mis
en
œuvre
en
début
d'année
2025
;
+
Mise
en
place
du
tableau
des
indicateurs
d'activité
2025
en
lien
avec
les
instructions
nationales
du
contrôle
de
gestion
et
de
la
qualité;
°
Fixation
d'un
calendrier
concernant
les
enquêtes
de
satisfaction
à
réaliser
pour
2025
en
lien
avec
les
services
et
selon
les
instructions
nationales.
Module
3
“métier‘“-délivrance
de
titres
sécurisés
:
CERT
CNI-passeports
:
+
Suivi
des
observations
formulées
par
les
mairies
et
Préfectures
pour
la
région
Bretagne
dans
le
cadre
de
l'enquête
métier.
Des
réponses
ont
déjà
été
apportées.
Module
8
“métier”-communication
d’urgence
en
cas
d’évènement
majeur”:
+
Adaptation
du
document
dit
“retour
d'expérience”
lors
d'un
événement
majeur
ou
d'un
exercice
en
se
conformant
aux
instructions
des
enquêtes
usagers
du
référentiel
QUali-ATE.
M.
Le
Secrétaire
Général
donne
la
parole
aux
membres
du
comité
pour
prendre
note
des
observations,
suggestions,
améliorations
à
apporter
à
ce
plan.
En
l'absence
d'observations
particulières,
il est
proposé
de
passer
au
point
suivant
de
l'ordre
du
jour.
XII-Echanges
et
recueil
_des
observations,
suggestions
d‘amélioration
M.
Le
Secrétaire
Général
réitère
le
fait
qu'il
ne
faut
pas
hésiter
à
faire
remonter
les
observations
et
suggestions
à
l'issue
également
de
cette
réunion.
Le
but
est
de
progresser
collectivement.
Mme
LEDUC-GUGNALONS,
chargée
du
dossier
qualité,
rappelle
qu'il
est
possible
de
la
contacter
sur
les
messageries
suivantes
:pref-qualite@finistere.gouv.fr
ou
anne-laure.leduc-gugnalons@finistere.gouv.fr
En
l'absence
d'observations
particulières,
la
séance
est
clôturée.
A
Quimper,
le
{
8
INR.
2075
Pour
le
Préfet
et
par
délégation
Le
Secrétaire
Général, Î
——
tee"
a
À
a
=
S
François
DRAPÉ
16