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unknown - Le Havre Seine Métropole (communauté urbaine) - DELB 20230515 w
Document publié le Jeudi 14 décembre 2023
Lien du pdf (unknown - Le Havre Seine Métropole (communauté urbaine) - DELB 20230515 w)
Thèmes du document : Industrie, Entrepreneuriat et startup, Investissement et développement économique,
CONSEIL COMMUNAUTAIRE
Séance du 14 décembre 2023
DELB-20230515 - GESTION ADMINISTRATIVE - MISE EN OEUVRE D'UN OUTIL DE GESTION DE LA RELATION USAGER (CRM) ET OUTILS ASSOCIES - CONVENTION DE PROJET COLLABORATIF - SIGNATURE - AUTORISATION.-
M. Alain FLEURET, Vice-Président.- La communauté urbaine Le Havre Seine Métropole et la ville du Havre se sont organisées en guichet unique de la relation usager tant au niveau des guichets physiques que du téléphone et ont développé deux plateformes omnicanales (Hariane particuliers et Hariane professionnels) regroupant des e-démarches dans diverses thématiques (eau, éducation, transport, voirie, …). Ces deux collectivités se sont ainsi montrées pionnières dans le domaine de la relation de service à l’usager en investissant très tôt le champ de l’innovation. Après 10 ans de mise en service, l’évolution des technologies et des usages et l’augmentation des demandes et échanges entre les usagers et les 2 collectivités, rendent fondamentales une accélération de la modernisation de la relation usager et une dynamisation de l’offre de services. Le projet de « mise en œuvre d’un outil de gestion de la relation usager (CRM) et outils associés » se fonde sur une stratégie numérique coconstruite par les 2 collectivités qui établit une nouvelle approche de la relation usager :
- Avoir une meilleure prise en charge des nouvelles pratiques de la population du territoire et rendre plus fluides les échanges entre les services métiers,
- Simplifier et rationaliser l’expérience Usager,
- Communiquer de manière intelligente avec les applicatifs métiers utilisés par les agents, éviter la multiplication des outils et automatiser les transferts de données pour délivrer une information juste.
Au-delà de répondre aux attentes fonctionnelles (multiplier les canaux de la relation usager piloté par un guichet unique et faciliter le travail des agents au quotidien) et techniques (intégrer l’outil dans l’écosystème IT avec les progiciels utilisés par les deux collectivités), l’objectif est de fournir un outil de communication moderne, performant, simple d’utilisation, inclusif, attractif et évolutif de façon à repenser l’organisation de demain : proche, durable, économe, innovante.
La ville du Havre a été désignée par convention de groupement de commande comme coordonnateur pour organiser les opérations liées au schéma directeur des systèmes d’information – grand projet – gestion relation usager (GRU) et notamment pour l’acquisition de l’outil de gestion de la relation usager (CRM) et portail usagers.
Dans le cadre de la demande de subvention du Fonds Européen de Développement Régional (FEDER), pour ce projet il est nécessaire d’établir une convention de projet collaboratif entre la ville du Havre « chef de file » et la communauté urbaine Le Havre Seine-Métropole « partenaire », afin d’y déterminer les droits, obligations et responsabilités du bénéficiaire chef de file et des partenaires, fixer les modalités de gestion et de suivi du projet et des dispositions permettant de les appliquer.
Si cette proposition recueille votre accord, je vous propose d’adopter la délibération suivante :
LE CONSEIL COMMUNAUTAIRE,
VU le code général des collectivités territoriales ;
VU la convention constitutive du groupement de commandes entre la communauté urbaine Le Havre Seine Métropole et la ville du Havre – schéma directeur des systèmes d’information – grand projet – gestion relation usager (GRU) notifiée le 9 décembre 2019 ;
VU l’appel à projet « programme opérationnel normand FEDER-FSE+ 2021-2027 » lancé par la région Normandie ; CONSIDERANT
- la nécessité d’établir une convention de projet collaboratif « mise en œuvre d’un outil de gestion relation usager (CRM) et outils associés » avec la ville du Havre ;
Son bureau, réuni le 30 novembre 2023, consulté ;
VU le rapport de M. le Vice-Président,
Après en avoir délibéré,
DECIDE
- d’autoriser M. Le Président, à signer la convention de projet collaboratif « mise en œuvre d’un outil de gestion relation usager (CRM) et outils associés » avec la ville du Havre.
Sans incidence financière
Vote : adoptée à l'unanimité
Pour : 111, Contre : , Abstentions : , Ne prennent pas part au vote :