Arrêté - Préfecture - Sarthe - Guide pratique de l'accueil en préfecture (édition 2025)

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Arrêté - Préfecture - Sarthe - Guide pratique de l'accueil en préfecture (édition 2025) Document publié le Mercredi 1 janvier 2020 Lien du pdf (Arrêté - Préfecture - Sarthe - Guide pratique de l'accueil en préfecture (édition 2025))Thèmes du document : Handicap et inclusivité, Transports, Télécommunications et internet, DE LA SARTHE

Liberté

Égalité

PRÉFET

Fraternité

Guide de l’accueil des usagers 2025 Màj décembre 2024

Guide de l’accueil

des usagers

2025SOMMAIRE

MISE EN PLACE DU GUIDE D’ACCUEIL..............................................................................................4

PROPOS LIMINAIRES........................................................................................................................5

INFORMATIONS GÉNÉRALES............................................................................................................6

MEMBRES DU CORPS PRÉFECTORAL.................................................................................................9

1- ORGANISATION DE L’OUVERTURE DES SERVICES AU PUBLIC.................................................10

2- UN ACCÈS SÉCURISÉ AUX LOCAUX.......................................................................................11

3- UN ACCUEIL ATTENTIF, BIENVEILLANT ET COURTOIS............................................................12

4- UNE PRISE EN COMPTE DES PUBLICS SPÉCIFIQUES.................................................................14

5- DES INFORMATIONS ACTUALISÉES.......................................................................................15

6- UNE ORIENTATION FACILITÉE...............................................................................................17

7- A L’ÉCOUTE DE L’USAGER POUR PROGRESSER 18

8- DES LOCAUX PROPRES, CONFORTABLES ET OPÉRATIONNELS................................................19

2Annexes :

CARTE DES FRANCE SERVICE ET DR CNI-PSP……………………………………………………………………….. 20

PLAN D’ACCÈS AU SITE ET STATIONNEMENTS…………………………………………………………………….. 21

PLAN D’ORIENTATION DANS LES LOCAUX (SERVICES D’ACCUEIL DU PUBLIC AU RDC)…………….. 22

FICHE QUE FAIRE EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENTS ÉLECTRIQUES…………………………………….. 23

FICHE QUE FAIRE EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENT DES SERVICES MIS A DISPOSITION

(PHOTOMATON – PHOTOCOPIEUR – DISTRIBUTEUR DE TICKETS)…………………………………………. 25

FICHE QUE FAIRE EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENTS INFORMATIQUES……………………………….. 31

FICHE DE PROCÉDURE ENTRETIEN ET CONFORT DES ESPACES………………………………………………. 32

MODALITÉS D’ACCÈS DES USAGERS…………………………………………………………………………………… 34

FICHE QUE FAIRE EN CAS D’AGRESSION……………………………………………………………………………… 37

FICHE QUE FAIRE EN CAS DE MALAISE……………………………………………………………………………….. 42

FICHE « ACCUEIL DES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP »……………………………. 44

FICHE ACCUEIL DES PERSONNES EN DIFFICULTÉS………………………………………………………………… 48

FICHE VÉRIFICATION TRIMESTRIELLE DES INFORMATIONS…………………………………………………… 50

COORDONNÉES DES AUTRES SERVICES DU DÉPARTEMENT…………………………………………………… 54

LISTE DES TITRES DÉLIVRÉS PAR LA PRÉFECTURE…………………………………………………………………. 55

MODALITÉS DE DÉPÔT DES TITRES…………………………………………………………………………………….. 57

LISTE DES PERSONNES RESSOURCES LANGUES ÉTRANGÈRES ET PREMIERS SECOURS………………. 58

3MISE EN PLACE DU GUIDE D’ACCUEIL

Le recueil des guides d’accueil des usagers des services de la préfecture de la Sarthe se compose de 3 guides distincts :

- un guide portant sur l’accueil général, constituant un ensemble de règles de fonctionnement à vocation généraliste ;

- un guide dédié à l’accueil téléphonique, comportant dans ses annexes des éléments de langage plus particulièrement destinés au standard afin d’orienter au mieux les usagers ;

- un guide d’accueil des personnes en situation de handicap, présentant un contexte global du public concerné et donnant des éléments concernant l’accueil de ces usagers.

GUIDE DE L’ACCUEIL GÉNÉRAL

Création Janvier 2019

Rédaction DRHM : Référent qualité / Bureau de l’accueil des usagers

DCL : Bureau du séjour

Consultations Groupe de travail n°1 – Accueil physique

Groupe de travail n°2 – Accueil téléphonique et courrier

Mise à jour Décembre 2024

GUIDE DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Création Janvier 2019

Rédaction DRHM : Référent qualité / Bureau de l’accueil des usagers

Consultations Groupe de travail n°2 - Accueil téléphonique et courrier

Mise à jour septembre 2024

GUIDE DE L’ACCUEIL DES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP

Création Janvier 2019

Rédaction DRHM : Référent qualité / Bureau de l’accueil des usagers

Consultations

Mise à jour Août 2024

4PROPOS LIMINAIRES

La qualité de l’accueil est une composante essentielle en matière de services rendus aux usagers.

Elle conditionne la perception des services de la préfecture par le public.

Il est donc important de veiller au caractère irréprochable de cet accueil pour améliorer et parfaire l’image que garde l’usager de notre administration.

Ce guide s'adresse à tous les agents qui accueillent du public, que leur communication avec l'usager se fasse directement dans le cadre de leurs missions d'accueil ou de guichet, ou indirectement à l'occasion de contacts téléphoniques et/ou télématiques avec les administrés.

L’objectif de ce guide est de rappeler un certain nombre de règles que doit appliquer l’ensemble des agents de la préfecture pour assurer et maintenir un service de qualité, compte tenu des engagements à respecter :

- une préparation des services,

- un accueil attentif, bienveillant et courtois,

- une orientation vers le bon service et une prise en charge,

- une information actualisée,

- une veille au confort de nos espaces d’accueil et d’attente, - une réponse systématique aux suggestions et réclamations, - une écoute de l’usager pour progresser.

La préfecture de la Sarthe est labellisée « Qual-e-Pref » depuis le 18 décembre 2019, avec un renouvellement en 2022.

Elle a entrepris les actions de la démarche Services publics+ en 2022. Elle est engagée dans une démarche Quali-ATE depuis le début de l’année 2024.

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INFORMATIONS GÉNÉRALES

PRÉFECTURE DE LA SARTHE

Place Aristide Briand

72041 LE MANS Cedex 9

1 -Comment l’usager peut se renseigner avant de se rendre à la Préfecture :

En téléphonant au

Standard : 02 85 32 72 72

en consultant le site internet de la préfecture :

Site internet des services de l’État : www.sarthe.gouv.fr

en envoyant un courriel :

Courriel : pref-mail@sarthe.gouv.fr

Réseaux sociaux :

Twitter : @Prefet72

Facebook : Préfecture de la Sarthe

Instagram : @prefet_72

LinkedIn : Préfecture de la Sarthe

2-Comment l’usager peut accéder aux services préfectoraux et points d’accès numériques (PAN) :

Accès aux services :

Les services de la préfecture de la Sarthe et du SGCD sont localisés dans le centre - ville du Mans, notamment tous les services qui accueillent le public sur le site localisé Place Aristide Briand dans l’ancienne Abbaye Saint pierre de la Couture, près de l’église de La Couture. La préfecture partage les locaux avec certains services du conseil départemental de la Sarthe, notamment le bureau du Président. Une petite partie du SGCD est localisée 19, boulevard Paixhans au Mans.

6Au Rez de chaussée du bâtiment principal Place Aristide Briand : À droite quand on est face à l’entrée générale, est situé l’accès direct au local de la commission médicale des permis de conduire (notamment pour les rendez-vous pour la commission médicale).

Après avoir franchi la porte principale, on trouve à gauche l’accueil général avec les agents d’accueil, puis au bout du couloir les bureaux du droit au séjour des étrangers avec les guichets et le bureau de l’asile et de l’éloignement, le bureau de la réglementation générale et des élections, le bureau des polices administratives ( commissions médicales, suspensions, épreuves sportives).

Les points d’accueil numérique ANTS et PAN Émeraude étrangers sont également au rez-de-chaussée.

Au-delà d’un accès sécurisé, sont disposés les bureaux du chef du CERT et de son adjointe , de la cellule fraude du CERT et des agents du CERT CNI passeports. Des agents du CERT sont positionnés également au rez-de jardin.

– Au 1er étage : le bureau du Cabinet du préfet avec les bureaux du Préfet, de la Secrétaire générale, de la directrice du Cabinet, et de l’adjoint à la directrice de cabinet chef du service des sécurités, avec le secrétariat du corps préfectoral. Dans le même couloir sont situés le bureau de l’ordre public et prévention de la délinquance, et le bureau de la représentation de l’État et de la communication. Au 1er étage se trouvent également le bureau de la directrice de la DCL, de son adjoint, le bureau du droit des collectivités territoriales, et le bureau de la référente fraude.

- Au 2 étage ᵉ : sont situés

– le bureau de la sécurité civile et de la gestion de crise, le service des systèmes d’information et de communication et numérique.

– les bureaux de la Direction de la coordination des politiques publiques et de l’appui territorial avec les bureaux de l’environnement et de l’utilité publique, le bureau de l’aménagement du territoire et de la ruralité, et le bureau de la coordination et de l’appui aux politiques publiques.

– le bureau du directeur du Service général commun départemental (SGCD), avec certains des bureaux du SGCD : le Service de l’accueil, standard, et du courrier, le bureau des ressources humaines de la préfecture, le bureau de l’accompagnement et de la formation, une partie du bureau service gestion bâtiments et logistique et le bureau de la chargée de mission performance et Qualité.

Un autre bâtiment à Paixhans situé 19 boulevard Paixhans au Mans, comprend une partie des services du SGCD : Service budget, finances et politiques immobilières de l’État

Le Service gestion bâtiments et logistique avec le bureau du chef de service. Les DDI se situent également sur la cité administrative de Paixhans.

7Pour venir en transports en commun :

- Bus :

ligne 5 - arrêt « Préfecture »

lignes 6, 23, 25, 31 – arrêt « République

ligne 12 « Comtes du Maine »

- Tramway : T1 et T2, arrêt « Préfecture »

Pour venir en voiture :

- Parkings publics :

Parking « Aristide Briand » - Place Aristide Briand

Parking « République » - Place de la République – 744 places

Parking « Rabelais » - Rue de la Fuie – 92 places

SOUS-PRÉFECTURE DE LA FLÈCHE

36 rue Pape Carpentier

BP 70135

72205 LA FLÈCHE Cedex

Tél : 02.85.32.74.09 ou 02.85.32.74.16

Courriel : sp-la-fleche@sarthe.gouv.fr

* * * * * * * *

SOUS-PRÉFECTURE DE MAMERS

Place de la République

BP 60135

72600 Mamers

Tél. 02.85.32.74.27

Courriel : sp-mamers@sarthe.gouv.f

8

DOCUMENTS À CONSULTER

- PLAN D’ACCÈS AU SITE ET STATIONNEMENTSMEMBRES DU CORPS PRÉFECTORAL

Emmanuel AUBRY

Préfet de la Sarthe

Christine TORRES

Secrétaire générale,

Sous-préfète de

l’arrondissement du Mans

Marie-Elize TILLY,

Sous-préfète de

l’arrondissement de La Flèche

Quentin SPOONER,

Sous-préfet de

l’arrondissement de Mamers

Anne-Charlotte BERTRAND

Directrice de Cabinet

9

Mise à jour – 11/09/2024

leberry.fr

lemans.maville.fr

lejournaldesentreprises.com1- ORGANISATION DE L’OUVERTURE DES SERVICES AU PUBLIC

1- Le respect des horaires

Les portes de la préfecture ouvrent le matin de 8h30 à midi et l’après-midi de 13 h 30 à 16 h (15 h le vendredi).

Il appartient à chaque chef de service de s’assurer de la présence de ses agents en poste aux différents points d’accueil avant l’ouverture des portes. Une présence avant l’ouverture au public doit permettre à l’agent de préparer son poste de travail, allumer son ordinateur et vérifier qu’il n’y a pas de difficultés techniques.

En cas de difficultés techniques à l’ouverture des postes informatiques et des applications métiers, il convient de prendre rapidement l’attache du service informatique (SICNUM) en adressant un ticket GLPI, ou en composant le 72. 70. 99. (le téléphone est réservé aux demandes urgentes).

En dehors des difficultés techniques qui retarderaient l’accueil des usagers ou de perturbations dans les transports en commun, il est particulièrement inconvenant, et pour l’usager lui-même, et pour les autres collègues en poste à l’accueil, de ne pas être en capacité d’accueillir le public aux horaires affichés.

2- Les vérifications préalables à l’ouverture

Les agents de l’accueil général et les médiateurs numériques en service civique s’assurent de :

- l’éclairage des zones communes accueillant le public ;

- l’armement des postes de travail de l’accueil numérique

Les agents du bureau du séjour, de l’asile s’assurent de :

- l’allumage de l’espace du hall d’accueil

- de l’ouverture de l’armoire forte enfermant les cachets et formules ; - du fonctionnement du gestionnaire de file d’attente ;

- de l’allumage de l’écran d’appel du « salon jaune » ;

- l’ouverture du « salon jaune » (salle d’attente dédiée aux usagers)

3- Les vérifications de fin de journée

Les agents qui accueillent des usagers, tous services confondus, s’assurent de : - la fermeture des fenêtres dans leurs espaces d’accueil respectifs ; - l’extinction des lumières ;

- la remise en ordre des guichets d’accueil ;

- l’extinction des postes de travail ne nécessitant pas d’être allumés de manière permanente.

10Les agents du bureau du séjour s’assurent de la mise en sécurité des formules et des cachets et de la fermeture de l’armoire forte.

Les médiateurs numériques en service civique au PAN s’assurent de : - l’extinction des postes de l’accueil numérique ;

- la remise en ordre des documentations et formulaires sur les postes numériques et sur les guichets qu’ils ont occupés.

2- UN ACCÈS SÉCURISÉ AUX LOCAUX

L’accès au site préfectoral est sécurisé.

De 8h à 18h, l’accès est placé sous le contrôle d’un agent de sécurité. Celui-ci veille au contrôle des accès des piétons et des véhicules sur le site. Il procède, le cas échéant, au contrôle des sacs des usagers pénétrant dans l’enceinte de l’hôtel préfectoral.

En dehors des horaires où le poste de garde est occupé par l’agent de sécurité, l’accès est réservé aux seuls personnels de la préfecture et du Conseil départemental habilités.

Sauf exception les personnes autorisées à accéder au site en dehors des horaires d’ouverture au public disposent d’un badge, dont les droits sont administrés par le Cabinet du Préfet.

L’accès aux étages est, en principe interdit au public.

Seuls peuvent y accéder :

- les usagers ayant un RDV

- les représentants institutionnels

- certains fournisseurs ou prestataires (ex : La Poste)

- les personnes invitées à participer à une réunion ou une cérémonie.

Dans le cadre du plan Vigipirate en vigueur, les agents accédant au site de la préfecture ou le quittant à pied ou en véhicule doivent attendre impérativement la fermeture complète des portails avant de poursuivre leur chemin.

11

DOCUMENTS À CONSULTER

- FICHE QUE FAIRE EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENTS INFORMATIQUES

- FICHE QUE FAIRE EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENTS ÉLECTRIQUES

- FICHE QUE FAIRE EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENT DES SERVICES MIS A DISPOSITION (PHOTOMATON

– PHOTOCOPIEUR – DISTRIBUTEUR DE TICKETS)

- FICHE DE PROCÉDURE ENTRETIEN ET CONFORT DES ESPACES3- UN ACCUEIL ATTENTIF, BIENVEILLANT ET COURTOIS

1- Identification

Les agents d’accueil doivent être identifiés au moyen d’un badge.

En raison de la polyvalence des guichets, un chevalet est également installé sur les guichets d’accueil afin d’identifier le service d’accueil.

Le modèle de badge, soumis à la validation du groupe de travail « accueil physique »n’ayant recueilli aucune observation, a été arrêté par le COPIL « Qual-e- Pref » du 9 avril 2019.

Il peut comporter, le cas échéant, d’un drapeau indiquant la langue étrangère parlée par l’agent.

2- Un accueil courtois

Pour assurer un accueil physique de qualité, l’agent d’accueil doit être en capacité de mobiliser des compétences techniques afin de pouvoir répondre ou orienter l’usager, mais également faire appel à des savoir-être particuliers.

La première impression est importante, non pas seulement pour l’image qu’elle véhicule, mais également pour désamorcer la plupart des tensions latentes. Un sourire est donc souvent la marque la plus visible de l’accueil courtois.

L’usager est accueilli avec courtoisie par un mot de bienvenue et une formule de politesse à la fin de l’entretien.

Les formules d’accueil « Bonjour Monsieur/Madame, en quoi puis-je vous être utile ? », « Bonjour, en quoi puis-je vous aider ? », ou « Bonjour, que puis-je faire pour vous ? » sont autant d’amorces faciles pour engager la conversation.

L'agent d'accueil fait preuve de disponibilité et d’attention pour faire préciser aux usagers la nature de leur demande afin de leur communiquer les informations ou documents souhaités.

Il convient d’être à l’écoute de l’usager, de le laisser parler, sans pour autant se trouver débordé par son excès d’explications. La conversation doit être recadrée. Ainsi, afin de s’assurer d’avoir bien compris, récapitulez ou reformulez la demande si nécessaire.

Souvent il est utile de dispenser des conseils concernant le renseignement des formulaires utiles à l’accomplissement de leur démarche à la préfecture. C’est autant d’erreurs de traitement évitées pour les services instructeurs.

Si nécessaire, les usagers sont orientés vers le service compétent.

L’agent doit s’adresser à la personne directement, en la regardant, s’exprimer d’une voix calme et claire, en évitant d’utiliser un langage technique et spécifique à l’administration (notamment les sigles). Rien n’est plus irritant que de faire face à un agent qui regarde ses papiers en maugréant des questions ou directives peu compréhensibles.

12L'agent d'accueil prend soin d'utiliser des termes simples afin d'être parfaitement compris par son

Interlocuteur. Pour cela, il peut se référer à l'outil de simplification du langage administratif, notamment son lexique de termes administratifs.

3- Une communication bienveillante

La configuration du bâtiment préfectoral conduit nombre d’agents à être en contact avec les usagers lors de leurs déplacements d’un service à l’autre, vers l’espace de détente ou l’espace fumeur.

Pour ces agents, les règles de la courtoisie élémentaire sont applicables.

D’expérience, nous savons que les usagers ont une forte propension à interpeler les agents qui passent à leur portée.

Que ces usagers semblent égarés dans le bâtiment, au rez-de-chaussée ou dans les étages, ou cherchent à disposer d’une information, les agents sollicités ne doivent pas se dispenser des règles de l’accueil.

« Bonjour, en quoi puis-je vous aider ? » est une accroche facile.

Le cas échéant un « Je suis désolé, mais je ne peux vous renseigner car je ne travaille pas dans ce service, mais vous pouvez vous adresser à l’accueil général » est déjà une information en soi.

Enfin, les règles de courtoisie prévalent également entre collègues. Elles relèvent du savoir vivre ensemble élémentaire. Lorsque un agent est déjà en entretien avec un autre usager, les interruptions doivent être limitées aux seuls cas d’urgence et peuvent débuter par un « excuse-moi de t’interrompre » ou « puis-je t’interrompre un instant », et se limiter au temps strictement nécessaire à la transmission de l’information.

Enfin, il est rappelé que les médiateurs numériques en service civique doivent également être traités avec courtoisie et respect. Leurs missions d’accueil général du public les conduisent à solliciter les agents titulaires lorsqu’ils ne peuvent répondre eux-mêmes aux interrogations des usagers. Il convient de leur réserver un accueil courtois et bienveillant.

4- Les principes du langage clair

Le langage utilisé doit respecter les 4 grands principes du langage clair : 1) phrases courtes et simples

2) vocabulaire adapté et compréhensible par l’interlocuteur (acronymes et sigles à éviter ou à expliquer)

3) A l’oral : information organisée avec logique

4) A l’écrit, mise en page facilitant la compréhension du contenu

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DOCUMENTS À CONSULTER

- FICHE QUE FAIRE EN CAS D’AGRESSION

- FICHE QUE FAIRE EN CAS DE MALAISE4- UNE PRISE EN COMPTE DES PUBLICS SPÉCIFIQUES

Sous l’appellation « publics spécifiques », ont été regroupés :

- l’accueil des publics générateurs de conditions conflictuelles ; - l’accueil des personnes en situation de handicap ;

- l’accueil des personnes en difficulté sociale ;

- l’accueil des personnes ayant des difficultés avec les outils numériques et les téléprocédures.

Les agents d’accueil permanents bénéficient d’une formation initiale à l’accueil de ces publics.

Une ou des sessions sont organisées annuellement par le bureau des ressources humaines pour permettre d’une part aux personnes nouvellement nommées de bénéficier d’une formation initiale, et, d’autre part, afin d’assurer tous les 4 ans, la réactualisation des connaissances des agents en poste.

Par ailleurs, une documentation spécifique dédiée à l’accueil des usagers en situation de handicap a été mise en place.

Pour les personnes malentendantes, il existe une boucle magnétique à la préfecture :

Pour les personnes appareillées avec un appareil auditif, la préfecture est équipée d’un dispositif permettant d’apporter une aide aux personnes malentendantes.

A l’accueil, dans un des guichets d’accueil du bureau du séjour des étrangers, et dans la salle de réunion BUSSON, un panneau est installé pour permettre aux personnes malentendantes de faire fonctionner leur appareil.

Enfin, un panneau mobile peut être installé dans une salle de réunion au 2ème étage de la Préfecture.

14

DOCUMENTS À CONSULTER

- GUIDE « ACCUEIL ET ASSISTANCE DES USAGERS EN SITUATION DE HANDICAP »

- FICHE « PRISE EN CHARGE D’UN USAGER EN SITUATION DE HANDICAP »

- REGISTRE D’ACCESSIBILITÉ

- FICHE ACCUEIL DES PERSONNES EN DIFFICULTÉ5- DES INFORMATIONS ACTUALISÉES

Horaires d’ouverture du standard de la Préfecture :

Du lundi au vendredi : 08h30 – 12h30 / 13h30 – 17h

Horaires d’accueil du public de la Préfecture :

Du lundi au jeudi : 08h30 – 12h / 13h30 – 16h

Le vendredi : 08h30 – 12h / -13h30 – 15h

Horaires d’ouverture des PAN (sur rendez-vous)

le PAN relatif aux démarches ANTS, (permis, cartes grises, rendez-vous à la commission médicale de permis de conduire, prédemandes pour les cartes d’identité et passeports )reçoit sur rendez-vous, de 8h45 à 15h45.

Pour prendre rendez-vous au PAN ANTS : la permanence téléphonique répond au 02 85 32 72 72 lundi et jeudi de 8h30 à 11h30 et de 13h30 à 15h30 et le vendredi de 8h30 à 11h30 et de 13h30 à 14h30.

Le PAN Emeraude pour les démarches relatives aux étrangers reçoit sur rendez-vous de 13H30 à 15h30 .

Pour prendre rendez-vous au PAN Etrangers

Il est nécessaire d’appeler la permanence au 02 85 32 71 49 le mardi de 13h30 à 16H.

Horaires d’ouverture des standards des sous-préfectures :

La Flèche : 08h30 – 12h30 / 13h30 - 17h

Mamers : 08h30 – 12h30 / 13h30 - 17h

Horaires d’ouverture des services :

Les horaires d’ouverture des services sont affichés :

- à l’extérieur de la préfecture, sur les grilles, dans des vitrines dédiées ; - à l’accueil général à l’entrée du bâtiment préfectoral ;

Ces mêmes informations sont disponibles :

- sur le site internet des services de l’État en Sarthe ;

- sur le site intranet ;

- sur l’écran du gestionnaire de file d’attente. En cas de tentative de prise de ticket sur un service fermé, l’écran affiche les horaires d’ouverture du service demandé.

En outre, une plaquette d’information est disponible en téléchargement sur le site internet et en version papier à l’accueil général.

15Fermetures exceptionnelles des services :

Sont indiquées les fermetures liées aux jours fériés et aux éventuels RTT collectifs - par voie d’affichage sur la grille extérieure de la préfecture, à l’accueil général et sur les panneaux d’accès aux services ;

- sur le site internet des services de l’État en Sarthe.

En cas de fermeture immédiate des services pour diverses raisons (grèves, absences imprévues etc…), un affichage peut être installé localement par le chef de bureau concerné qui en transmet sans délai une copie au bureau de l’accueil, de la qualité et de la performance afin que celui-ci coordonne les informations du standard, de l’accueil général et du site internet.

La circulation de l’information est primordiale pour éviter d’inviter des usagers à se présenter devant des guichets fermés.

Actualisation :

A chaque modification des conditions d’accueil des usagers, le bureau concerné transmet les informations au bureau coordinateur conformément aux modalités arrêtées dans les fiches de procédures dédiées.

Le bureau de l’accueil s’assure, au fil de l’eau, et a minima une fois par mois, de la pertinence des informations affichées dans le bâtiment.

Le bureau de la représentation de l’État et de la communication interministérielle s’assure, au fil de l’eau, et a minima une fois par mois, de l’information présentée sur le site internet, et notamment, veille à la suppression des messages d’alerte devenus sans objet.

Une fois par trimestre, les services de la préfecture, sont invités à vérifier les informations disponibles pour les usagers sur les affichages, sur le site internet et sur le serveur vocal interactif.

L’actualité des informations affichées relève de la responsabilité des services métiers.

16

DOCUMENTS À CONSULTER

- FICHE VÉRIFICATION TRIMESTRIELLE DES INFORMATIONS

- FICHES PROCÉDURES DE MISE À JOUR DES INFORMATIONS À L’ATTENTION DU PUBLIC6- UNE ORIENTATION FACILITÉE

Orientation au sein du bâtiment préfectoral

- Services de préfecture

Les services préfectoraux sont indiqués au moyen de totems directionnels.

Outre les informations d’orientation relatives aux salles de réunions et aux sanitaires, ces totems portent la mention :

 Au rez-de-chaussée, des bureaux accueillant le public et des directions afin d’orienter les usagers vers les étages le cas échéant;

 Aux étages, les noms des directions, assortis le cas échéant, des domaines d’activité des bureaux présents sur l’étage ou dans l’aile du bâtiment.

Lorsqu’un usager ne connaissant pas le bâtiment préfectoral se présente à l’accueil général afin d’accéder à un service ou une salle de réunion, le cheminement à suivre peut lui être indiqué au moyen du plan d’orientation.

L’usager peut par ailleurs être invité à suivre une couleur spécifique de fléchage sur les totems directionnels afin d’accéder au service demandé.

Des plans d’orientation sont également disposés sur les parois de l’accueil général et dans la galerie.

- Services du Conseil départemental de la Sarthe

Les usagers se présentant pour un des services du Conseil département de la Sarthe doivent être orientés vers l’huissier en poste à l’entrée du Cabinet du Président du Conseil départemental.

Orientation vers le pôle administratif « Paixhans »

Nombre d’usagers se présentent en préfecture pour obtenir des renseignements relevant des autres services de l’État.

Ils doivent être invités à se renseigner par téléphone des modalités d’accueil du service qu’ils veulent consulter au pôle Paixhans.

17

DOCUMENTS À CONSULTER

- PLAN D’ORIENTATION DANS LES LOCAUX (services d’accueil du public au rdc)Partagez votre expérience pour

améliorer les services publics

7- A L’ÉCOUTE DE L’USAGER POUR PROGRESSER

Suggestions et réclamations

Les agents d'accueil doivent inviter les usagers n'étant pas satisfaits du service rendu ou qui

souhaitent faire une suggestion à effectuer l'une des démarches suivantes :

- compléter une fiche de suggestion / réclamation et la déposer dans une des Urnes dédiées, situées à l'accueil général et dans la salle d’attente.

- adresser leur réclamation ou suggestion en utilisant sur le site internet des services de l’État, rubrique « Contact ».

- adresser un courrier à la préfecture en mentionnant « Réclamation » après « préfecture de la Sarthe »

Des affiches signalent ces possibilités offertes aux usagers et les invitent également à proposer des pistes d’amélioration.

- possibilité de faire part de son avis et son expérience avec la plateforme « Je donne mon avis » du programme Services Publics +.

La plateforme JDMA « Je donne mon avis » avec Services Publics + permet d’envoyer à l’administration son avis sur une expérience positive ou une réclamation lors d’un contact avec un service de la préfecture ou d’une administration DDI.

Enquête annuelle de satisfaction

Une enquête de satisfaction annuelle est coordonnée par le contrôleur de gestion – référent qualité.

Cette enquête peut être conduite :

- sous forme papier, avec la mobilisation des médiateurs numériques en service civique, pour accompagner les usagers dans le renseignement du formulaire ; - sous forme dématérialisée par la mise en place d’une enquête au moyen de l’outil « sphynx ».

188- DES LOCAUX PROPRES, CONFORTABLES ET OPÉRATIONNELS

Chaque agent est responsable de l’aménagement de son poste de travail et veille à ce qu’il soit correctement rangé avant et/ou après l’exécution de ses missions.

Les espaces d’accueil et d’attente du public sont nettoyés chaque soir après la fermeture des locaux au public.

Les sanitaires sont nettoyés quotidiennement.

Le nettoyage des locaux étant assuré par une société privée, un contrôle régulier des interventions sur site est effectué par un responsable de la société, par le chef du bureau ou son représentant, sous l’autorité du SGCD.

L’agent qui repère un dysfonctionnement ou qui est informé par un usager d’un problème technique alerte, sauf cas d’urgence, le chef de bureau compétent.

Les modalités d’intervention sont définies dans la fiche « Contacts en cas de dysfonctionnement.

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DOCUMENTS À CONSULTER

- FICHE CONTACTS EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENTS INFORMATIQUES

- FICHE ENTRETIEN ET CONFORT DES ESPACESTZ

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20ACCÉDER À LA PRÉFECTURE

— ADRESSE

PRÉFECTURE DE LA SARTHE

PLACE ARISTIDE BRIAND

72000 LE MANS

— PARKINGS PUBLICS

PARKING PLACE ARISTIDE BRIAND

(accès par rue Nationale puis rue Hauréau)

É, Payant

Accessible 24h/24h

PARKING RÉPUBLIQUE

(accès par avenue du général De Gaulle)

Payant

Accessible de 7h à 23h

— TRANSPORTS PUBLICS - SETRAM

TRAMWAY

arrêt(s) PRÉFECTURE

arrêt(s) PRÉFECTURE / COMTES DU MAINE

arrêt(s) RÉPUBLIQUE / DE GAULLE / COMTES DU MAINE

arrêt(s) COMTES DU MAINE

arrêt(s) PRÉFECTURE / COMTES DU MAINE

arrêt(S) RÉPUBLIQUE / DE GAULLE / COMTES DU MAINE

arrêt(s) RÉPUBLIQUE / COMTES DU MAINE

21neM Plan d'orientation Libre d gaie Lrateruté

Préfecture de la Sarthe

Entrée

Commissions bâtiment

médicales préfectoral

Salle

de Thury

Salle

Joseph

Caillaux

Salle

Joël Le Theule Salon

Jaune

Salle

d'attente

ZA bureau du

Point numérique

Accueil

Conseil

Mäi - juin 2024

22DYSFONCTIONNEMENTS ÉLECTRIQUES

DANS LES SERVICES D'ACCUEIL DES USAGERS

FPM6.1.03

Domaine : Accueil des usagers

Coordination : SGCD

Services concernés : Services accueillant du public

Réalisé par : L. Calmettes

Destinataire : ensemble des

agents

Fiche créée : 23 septembre 2019

Mise à jour : 18/01/2024

Très fort Fort Moyen Faible

Intérêt    

Difficulté relative à la mise en œuvre    

OBJECTIF :

Mettre en place une organisation des services garantissant le fonctionnement des

services et assurant une intervention rapide en cas de problème électrique.

MISE EN ŒUVRE :

En cas de coupure électrique constatée dans les services, une opération de

vérification de premier niveau des différentiels situés dans les armoires électriques

peuvent être faits par les agents disposant d'une habilitation :

M. Pierre Chevallier (02-85-32-70-53)

M. Thierry Bossard (02-85-32-70-51)

M. Jean-François Poirier

M. Vincent Naura

En cas d'infructuosité des tentatives de réarmement des différentiels, M. Thierry

Bossard et M. Pierre Chevallier devront être informés des tentatives avortées par

l'agent qui aura manipulé les équipements, sous réserve que ce ne soient pas les

intéressés eux-mêmes.

23M. Pierre Chevallier procédera à un contrôle des disjoncteurs du TGBT, et les

réarmera au besoin.

En cas de difficultés persistantes, M. Bossard et M. Chevallier prendront l'ensemble

des mesures utiles afin d'assurer la remise en état du réseau électrique.

SUITES DONNÉES :

M. Bossard et M. Chevallier informeront sans délais:

- les services concernés de la nécessité de faire venir une entreprise spécialisée, afin

que ceux-ci puissent organiser les modalités d'accueil du public en connaissance de

cause;

- le Directeur du SGCD

- le Secrétaire général

24DYSFONCTIONNEMENTS DES SERVICES MIS A DISPOSITION

DES USAGERS :

PHOTOCOPIEUR / PHOTOMATON / DISTRIBUTEUR DE

TICKETS

FPM6.1.04

Domaine : Accueil des usagers

Coordination : SGCD

Services concernés : Services accueillant du public

Réalisé par : R.Arbia

Destinataire : ensemble des agents

Fiche créée : 21/11/2022

Mise à jour : 02/07/2024

Très fort Fort Moyen Faible

Intérêt    

Difficulté relative à la mise en œuvre    

OBJECTIF :

Mettre en place une organisation des services garantissant le fonctionnement des

services mis à disposition des usagers et description des modalités d’intervention en

cas de panne ou de mauvais fonctionnement.

MISE EN ŒUVRE :

En cas de dysfonctionnement affectant la photomaton en libre service (situé dans le

salon jaune) :

➔ En cas de dysfonctionnement affectant le distributeur de tickets pour les

usagers qui ont un RDV au bureau du séjour ou au bureau de l’asile :

Lorsque qu’un usager signale un dysfonctionnement ou que le service constate un

dysfonctionnement :

1/ Tenter de refaire la procédure en compagnie de l’usager

2/ Si l’appareil ne fonctionne toujours pas, déconnecter et reconnecter l’appareil

3/ Si l’appareil ne fonctionne toujours pas, faire un ticket GLPI auprès du SICNUM

afin qu’un informaticien du SGCD intervienne

254/ Si la solution ne peut être résolue au niveau local, le SICNUM fera une demande

d’intervention auprès de la société chargée de la maintenance.

➔ En cas de dysfonctionnement affectant le photomaton mis à disposition des

usagers dans le salon jaune :

Lorsque qu’un usager signale un dysfonctionnement ou que le service constate un

dysfonctionnement :

1/ Tenter de refaire la procédure en compagnie de l’usager

2/ Contacter la société qui a en charge la maintenance du photomaton pour une

assistance par téléphone ou une intervention sur site (numéro de téléphone affiché

sur le copieur)

3/ Informer le référent qualité du dysfonctionnement de l’appareil

➔ En cas de dysfonctionnement affectant le copieur en libre service (situé dans

le salon jaune) :

26Fiche relative aux modalités de fonctionnement

du photocopieur

en libre service à destination du public

EMPLACEMENT

Rez-de-chaussée - passerelle - à gauche avant la porte sécurisée

CONTACT

Ce photocopieur, en libre service, est géré par M. MOGUER, dont les coordonnées figurent ci-dessous :

Michel MOGUER

2 RUE SAINT ANDRE Tél 06.09.33.63.13

72000 LEMANS courriel: michelmoguer@gmail.com

A ce titre, M. MOGUER fournit le papier, en assure l'entretien, relève la caisse

et conserve l'argent.

Cependant, il incombe à la préfecture de recharger le photocopieur en papier.

Les ramettes se trouvent à l'intérieur du photocopieur qui s'ouvre à l’aide d’une clé ronde (porte clé bleu).

LE DU PHOT PIEUR (voir ph i-

La clé qui ouvre le photocopieur se trouve, au rez de chaussée, dans la boite à clés située au pied du bureau des élections (code : 13790B). Elle est accrochée sur le rail du haut, à côté de celle de l'accueil général.

27ieur et le recharger en i

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Photo des 2 bacs à papier à recharger.

28Lever le capot de

la vitre du

photocopieur

puis soulever ce

loquet

pour ouvrir la porte

de la réserve de

papier

29Ouverture de la

porte pour accéder

à la réserve papier

NB : on peut

également en

profiter pour

nettoyer la vitre avec

le spray et le chiffon

adéquat.

A savoir :

Quelquefois, il

réinitialiser les

écrans.

En cas de panne, ne pas essayer de réparer

mais prévenir M. MOGUER

est

nécessaire d'éteindre

le copieur puis de

l'allumer pour

30DYSFONCTIONNEMENTS INFORMATIQUES

DANS LES SERVICES D'ACCUEIL DES USAGERS

FPM6.1.02

Domaine : Accueil des usagers

Coordination : SGCD

Services concernés : Services accueillant du public

Réalisé par : L. Calmettes

Destinataire : ensemble des agents

Fiche créée : 23 septembre 2019

Mise à jour : 31/07/2023

Très fort Fort Moyen Faible

Intérêt    

Difficulté relative à la mise en œuvre    

OBJECTIF :

Mettre en place une organisation des services garantissant le fonctionnement des

systèmes informatiques et assurant une intervention immédiate auprès des services

accueillant le public.

MISE EN ŒUVRE :

En cas de dysfonctionnements informatiques affectant les services d'accueil du

public, qu'ils portent:

- sur le gestionnaire de file d'attente (si cela ne relève pas du volet paramétrage)

- sur les ordinateurs des guichets et du point numérique

- sur la connexion aux serveurs - sur les difficultés d'impression

- sur l'accès aux applications métiers ne disposant pas d'un service de support

informatique propre,

Après avoir pris les mesures d'organisation de la continuité d'accueil des usagers, le

chef du bureau concerné, ou son adjoint, ou tout agent agissant pour le compte du

service, prend l'attache du SICNUM au 72.70.99, ou , en cas de non réponse, en

appelant directement les agents sur leurs postes téléphoniques individuels.

En dehors des cas d'urgence ayant un impact immédiat sur l'accueil des usagers, les

agents ne devront contacter le SICNUM que via l'application GLPI.

31ENTRETIEN ET CONFORT DES ESPACES D'ACCUEIL FPM6.1.01

Domaine : Accueil des usagers

Coordination : SGCD – Service gestion des bâtiments et logistique

Services concernés : Services accueillant du public

Réalisé par : L. Calmettes / Thierry

Bossard

Destinataire : ensemble des agents

Fiche créée : 23 septembre 2019

Mise à jour : 31/07/2023

Très fort Fort Moyen Faible

Intérêt    

Difficulté relative à la mise en œuvre    

OBJECTIF :

Mettre en place une organisation des services garantissant l'accueil des usagers dans

des locaux propres et fonctionnels.

DESCRIPTIF

L'entretien et le confort des locaux regroupent les opérations relatives au ménage, à

l'entretien des sanitaires et aux petits travaux.

MISE EN ŒUVRE :

Entretien quotidien des locaux

Le ménage au sein des services de la préfecture (bureaux, sanitaires et circulations)

est assuré quotidiennement par le prestataire de service, conformément aux

conditions contractuelles du contrat avec la société "Onet" et conformément aux

modalités de partage des espaces telle qu'issue de la convention conclue avec le

Conseil département de la Sarthe en date du 18/01/2019.

Le passage est assuré une fois par jour, en fin de journée.

En cas demandes particulières ou d'observations à adresser au prestataire, un cahier

de liaison est à disposition des agents porte 211 (SGBL - 2ème étage).

32Entretiens occasionnels supplémentaires

En dehors des passages de l'entreprise en charge du ménage, l'entretien est assuré,

dans la limite de ses capacités d’intervention, par le bureau de la logistique et du

patrimoine.

Seuls les incidents ne pouvant attendre le passage quotidien de l'entreprise de

nettoyage sont pris en charge par le service (ex: traces de vomissement, fuite d'eau,

renversement d'un produit etc…).

Les demandes doivent être adressées à M. Thierry Bossard, adjoint au chef Service

gestion des bâtiments et logistique (SGBL), ou, en son absence, à M. Pierre Chevallier,

par messagerie.

Alimentation des sanitaires en consommables.

Une tournée des sanitaires est assurée quotidiennement avant l'ouverture des

services par un agent du SGCD afin d'approvisionner les distributeurs de savon, les

distributeurs de papiers toilette et de changer les essuie-mains.

En cours de journée, les demandes de réapprovisionnement en consommables

doivent être adressées à M. Thierry Bossard, adjoint au chef du SGBL, ou, en son

absence, à M. Pierre Chevallier, par messagerie.

Echo-tri

Toutes les deux semaines en moyenne, un ramassage des papiers se trouvant dans

les bacs d'Echo-tri est assuré par une association de réinsertion.

Les sacs pleins sont centralisés au sous sol du bâtiment par M. Poirier, pour un

enlèvement simplifié par le prestataire.

Le planning des passages est affiché à proximité des bacs.

Petits-travaux d'entretien

Concernant les petits travaux sur les équipements matériels des services, les

demandes doivent être adressées à M. Thierry Bossard, adjoint au chef du SGBL, ou,

en son absence, à M. Pierre Chevallier, par messagerie.

En cas d'urgence immédiate, ces mêmes interlocuteurs devront être alertés par

téléphone de la nécessité d'une intervention immédiate.

33MODALITÉS D’ACCÈS DES USAGERS AUX SERVICES

DE LA PRÉFECTURE ET DU SGCD DE LA SARTHE FPM1.2.06

Domaine : Accueil des usagers

Coordination : SGCD - SACS

Services concernés : Agents de sécurité / agents d’accueil

Réalisé par : R. PINEAU

Destinataire : ensemble des

agents

Fiche créée : décembre 2022

Dernière mise à jour : 05/12/2024

Très fort Fort Moyen Faible

Intérêt    

Difficulté relative à la mise en œuvre    

OBJECTIF :

Définir les modalités d’accès des usagers à la préfecture dans le cadre du filtrage

réalisé par l’agent de sécurité pour l’accès au site.

MISE EN OEUVRE :

Rappel : le site de la Préfecture de la Sarthe est accessible uniquement aux usagers

disposant d’un rendez-vous. L’agent de sécurité a pour consigne de ne laisser entrer

que les visiteurs dont les noms lui ont été préalablement communiqués.

1/ Accès uniquement sur RDV, sauf cas énumérés au paragraphe 3

Les agents de sécurité n’accordent l’accès au site qu’aux usagers mentionnés sur un

planning transmis par un service de la Préfecture ou présentant une convocation

émise par un service de la Préfecture ou du SGCD.

Afin d’assurer le filtrage d’accès au site :

- les services accueillant régulièrement du public transmettent chaque jour aux

agents de sécurité, en mains propres ou par mail (pref72-

34postedegarde@orange.fr), un planning précisant l’identité des usagers ayant

rendez-vous le lendemain ou le jour-même ;

- les services accueillant ponctuellement du public informent par mail les

agents de sécurité (pref72-postedegarde@orange.fr) et d’accueil (sgc-

accueil@sarthe.gouv.fr) des visiteurs occasionnels autorisés à pénétrer dans

l’enceinte de la Préfecture.

Précisions concernant les usagers du bureau du droit au séjour des étrangers :

Concernant les rendez-vous étrangers, les listes des usagers ayant rendez-vous sont

systématiquement vérifiées la semaine précédente par les agents du bureau du droit

au séjour. Certains usagers peuvent se présenter avec une convocation qui aura été

générée automatiquement par le site SYNBIRD. Cependant, seules les listes

transmises par le bureau font foi. Les usagers ne figurant pas sur ces listes n’ont pas à

accéder à la Préfecture, ils peuvent contacter le bureau du séjour par courriel : pref-

usagers-etrangers@sarthe.gouv.fr

En cas de difficultés avec un usager, l’encadrement du bureau du droit au séjour est

disponible par téléphone :

- chef de bureau : 727132 06

- adjoint : 727137

2/ Informations qui peuvent être communiquées aux usagers par l’agent de sécurité

Lorsqu’un usager se présente à l’entrée de l’enceinte du site sans rendez-vous (ne

dispose pas de convocation et n’est pas mentionné sur les plannings transmis par les

services) :

4- si l’usager souhaite déposer un dossier pour un service de la Préfecture ou du

SGCD, l’agent de sécurité l’invite à le déposer dans la boîte à lettres située à

l’entrée de l’enceinte du site ;

5- si l’usager souhaite des renseignements sur l’avancement de son dossier,

l’agent de sécurité l’invite à adresser un mail à l’adresse pref-

mail@sarthe.gouv.fr ; (ou, pour les usagers étrangers, à l’adresse pref-usagers-

etrangers@sarthe.gouv.fr)

3/ Usagers de la préfecture autorisés à entrer sans RDV

Lorsqu’un usager se présente à l’entrée de l’enceinte du site sans rendez-vous (ne

dispose pas de convocation et n’est pas mentionné sur les plannings transmis par les

services), il peut être autorisé à se rendre à l’accueil général pour obtenir des

informations sur les services de l’État en Sarthe, notamment dans les aspects

suivants :

35- sur les réglementations relevant des services de la Préfecture,

- sur le permis de conduire (dont les demandes de délivrance de relevé

d’information intégral, les dépôts de permis de conduire suite à une

suspension/annulation, les demandes de changement d’adresse sur le SNPC)

- sur les certificats d’immatriculation, l’agent de sécurité l’invite à se présenter

au bureau de l’accueil général ;

6- si l’usager souhaite recourir, en urgence, à une procédure d’opposition de

sortie du territoire (OST) d’un mineur, l’agent de sécurité l’invite à se

présenter au bureau de l’accueil général qui contactera le service compétent ;

7- en dehors de ces cas de figure, si l’usager souhaite prendre rendez-vous avec

un service de la Préfecture, l’agent de sécurité l’invite à se présenter au bureau

de l’accueil général où les agents d’accueil lui remettront le flyer dédié

précisant les modalités de prise de rendez-vous avec le service concerné.

En cas de doute concernant un rendez-vous d’un usager ou d’une information,

l’agent de sécurité contacte les agents du bureau de l’accueil général et peut

éventuellement inviter les usagers à se rendre au bureau de l’accueil général :

- Anne LAUNAY – 02 85 32 70 24

- Luna LESCOUARCH – 02 85 32 70 22

Pour toute difficulté relative au pré-accueil des usagers, l’agent de sécurité peut

contacter l’encadrement du service accueil courrier standard du SGCD :

4- Reguia ARBIA, cheffe du SACS – 02 85 32 70 10 – 06 45 00 75 47

5- Laure ZANIN, adjointe au chef du SACS – 02 85 32 70 11 – 06 37 01 38 14

OUTILS MIS A DISPOSITION :

Le service accueil courrier standard est chargé de la mise à jour des informations

générales mentionnées sur les panneaux d’affichage extérieurs en lien avec les

services de la Préfecture et du SGCD.

Les agents du bureau de l’accueil général disposent des flyers précisant les modalités

de prise de rendez-vous avec les services.

Les services accueillant régulièrement du public transmettent chaque jour à l’agent

de sécurité le planning des rendez-vous avec les usagers du lendemain ou du jour-

même. Ceux recevant ponctuellement du public l’informent par mail, ainsi que les

agents d’accueil, des visiteurs occasionnels autorisés à pénétrer dans l’enceinte de la

Préfecture.

36FICHE DE PROCÉDURE

LES BONS RÉFLEXES POUR VOTRE SÉCURITÉ -

EN CAS D’AGRESSIVITÉ D’UN USAGER

FPM6.1.05

Domaine : Accueil des usagers

Coordination : SGCD

Services concernés : Services accueillant du public

Réalisé par : P. Chantepie et SACS

Destinataire : ensemble des agents

Fiche créée : mars 2019

Mise à jour : 21/11/2024

Très fort Fort Moyen Faible

Intérêt    

Difficulté relative à la mise en œuvre    

PRÉAMBULE :

En cas de tension grandissante avec un usager ou d’agression verbale, évitez toute

réaction forte, gardez votre calme et votre sang froid. N’opposez de résistance que

pour vous protéger des violences physiques. Ne cherchez pas à vous enfermer avec

l’agresseur même afin de parlementer.

Il est très important de bien observer l’agresseur afin de donner un maximum de

renseignements dans le cadre d’une éventuelle enquête.

CONTEXTE 1 : AGRESSION VERBALE

Comportement à adopter :

- Garder son calme, laisser parler, faire preuve d’empathie ;

- Changer d’interlocuteur (hiérarchie, collègue)

- Prévenir :

9. Appeler la hiérarchie (par téléphone, par l’intermédiaire d’un autre agent,

ou en se présentant physiquement devant lui).

10. Si la hiérarchie n’est pas joignable, appeler l’agent de sécurité au 06 74 70

33 55.

37- Établir une fiche de signalement qui sera transmise au responsable

hiérarchique (fiche signalement annexée à la présente fiche de procédure).

CONTEXTE 2 : RISQUE D’AGRESSION PHYSIQUE

Comportement à adopter :

- Utiliser le bouton d’alarme lorsqu’il existe ;

- Se mettre à l’abri :

Je me situe Je me dirige pour me mettre à l’abri

A l’accueil général Aller dans le couloir du conseil

départemental situé derrière l’accueil

général et fermer le bureau à clé (si le

temps le permet)

Dans le couloir à proximité de la porte 10

du bureau de l’asile, de l’éloignement et

du contentieux

Porte 10 – bureau de l’asile, de

l’éloignement et du contentieux (derrière

les portes vitrées, passer le sas et la porte

sécurisée avec votre badge)

Guichets D et E point numérique Bureau du droit au séjour des étrangers –

back office

Guichets étrangers, asile, suspensions

annulations permis de conduire

Bureau du droit au séjour des étrangers –

back office

Couloir entre la porte 12 et l’accès aux

guichets et guichets A, B et C du point

d’accès numérique

Derrière la porte sécurisée menant au

CERT

- Prévenir :

o Appeler l’agent de sécurité au 06 74 70 33 55 (l’agent de sécurité fer-

mera l’accès au public et interviendra sur l’évènement). Il se chargera

d’appeler le 17 (forces de sécurité)

o Informer la hiérarchie

En cas d’urgence imminente : Composer le 17 en premier, puis contacter l’agent de

sécurité et prévenir enfin la hiérarchie.

4. Rendre compte : aux référents sécurité de la préfecture : Mme DAGAULT au 72

72 05 .

385. Établir une fiche de signalement qui sera transmise au responsable

hiérarchique (fiche signalement annexée à la présente fiche de procédure).

CONTEXTE 3 : AGRESSION PHYSIQUE

Comportement à adopter :

Par l’agent « agressé » Par les agents présents pouvant donner

l’alerte

Alerter en appelant à l’aide pour être

entendu et que l’alerte puisse être donnée

par un collègue

Se mettre, si possible, à l’abri

Si possible, appeler l’agent de sécurité, le

17 et éventuellement le SDIS

Dans l’hypothèse ou l’agent agressé n’a

pas la possibilité d’appeler l’agent de sé-

curité, le 17 ou le SDIS, les appeler

Informer la hiérarchie Informer la hiérarchie

Rendre compte aux référents sécurité de

la préfecture – Mme DAGAULT

Rendre compte aux référents sécurité de

la préfecture – Mme DAGAULT

Établir une fiche de signalement Établir une fiche de signalement en lien

avec la personne agressée

Il conviendra enfin qu’une demande de consignation des images de vidéo-protection

soit demandée par le(s) supérieur(s) hiérarchique(s) de l’agent « agressé » au Cabinet.

ARCHIVAGE :

Documents à archiver : Fiches signalement agression

Service en charge de l’archivage : Chaque chef de bureau concerné

39FICHE DE DÉCLARATION INCIDENT

PRÉFECTURE DE LA SARTHE

1.- DATE :

HEURE :

2.- IDENTITÉ DE L’AGENT :

Nom:

Prénom :

Qualité :

3.- LIEU :

4.- NATURE DE L'INCIDENT – CIRCONSTANCES :

5 - Dans le cas où une personne est impliquée dans l'Incident, cocher cette case 

Nom :

Prénom :

Qualité :

6.- AUTRES AGENTS TEMOINS DE L’INCIDENT :

Nom :

40Prénom :

Qualité :

7.- PRISE EN CHARGE APRÈS INCIDENT :

EN INTERNE

 Directeur

 Chef de bureau

 Adjoint

 intervention du poste de garde

 Autre :

Signature de l’agent Visa du chef de bureau

Date : Date :

8.- SUITES DONNÉES :

SUITES DONNÉES

 Transmission VH sans dépôt de plainte de l’agent

 Transmission VH avec dépôt de plainte de l’agent

 Consultation médicale de suivi

 Hospitalisation

  Arrêt de travail

41QUE FAIRE EN CAS DE MALAISE FPM6.1.06

Domaine : Accueil des usagers

Coordination : SGCD

Services concernés : Services accueillant du public

Réalisé par : L. Calmettes /

Thierry Bossard

Destinataire : ensemble des

agents

Fiche créée : 23 septembre 2019

Mise à jour : 12/11/2024

Très fort Fort Moyen Faible

Intérêt    

Difficulté relative à la mise en œuvre    

OBJECTIF :

Mettre en place une organisation des services permettant la prise en charge des personnes

prises d'un malaise.

DESCRIPTIF

Qu'il s'agisse d'un usager ou d'un agent de la préfecture, voire de tout autre visiteur du site, les

agents en poste doivent pouvoir assurer la prise en charge des usagers ou de leurs collègues en

cas de malaise.

MISE EN ŒUVRE :

Survenance du malaise

En cas de malaise d'un agent ou d'un usager

- Si la personne n'a pas perdu conscience, il convient de lui proposer de s’assoir à l'écart

des flux d'usagers, au calme; Un verre d'eau peut lui être proposé;

- Si la personne a perdu connaissance, il convient de mettre en place, par tout moyen, un

espace suffisamment important autour d'elle afin de faciliter les interventions

ultérieures.

Prévenance des secours

Sans délai, un agent prévient les pompiers et services d'urgence pour assurer une prise en

charge :

42- Pompiers: 18

- SAMU: 15

- Urgences générales: 112

Prévenance de la chaîne hiérarchique

Sans délais, le chef du bureau concerné, informe

- son Directeur

- informer la cheffe du BSCGC (727205) , ou l’adjoint à la cheffe de bureau (727206) ou

l’agent en charge de la sécurisation au BSCGC ( 727219 ou 727217) pour organiser l'accès

des pompiers au site

Une fois la prise charge effectuée par les services de secours, le chef de bureau adresse un

courriel à sa chaîne hiérarchique pour l'informer de la fin de la procédure.

Défibrillateurs

Deux défibrillateurs sont disponibles au rez-de-chaussée du bâtiment:

l'un est situé à l'entrée de la préfecture, derrière les portes vitrées conduisant aux toilettes

situées derrière l'accueil général;

l'autre est disponible dans le salon des huissiers d'accueil du Conseil départemental.

43ACCUEIL DES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP

FPM1.2.2

Domaine : Accueil des usagers

Coordination : SGCD – Service Accueil Courrier Standard

Services concernés : Tous services

Réalisé par : L. Calmettes

Destinataire : ensemble des

agents

Fiche créée :28 mars 2019

Mise à jour : 19/12/2024

Très fort Fort Moyen Faible

Intérêt    

Difficulté relative à la mise en œuvre    

OBJECTIF :

Accueillir de manière organisée et formalisée les personnes en situation de handicap afin de les

accompagner au mieux dans la réalisation de leurs démarches administratives ressortissant du

périmètre de compétence de la préfecture.

DESCRIPTIF :

Chaque service accueillant du public, simple usager du service public ou représentant

institutionnel, se doit d’organiser l’accueil et la prise en charge des usagers en situation de

handicap afin de leur délivrer un service adapté à leurs situations.

MISE EN ŒUVRE :

1- Accès aux services

La quasi-totalité des services ayant vocation à accueillir du public est accessible aux personnes

en situation de handicap.

Les prestations administratives non accessibles, principalement aux personnes à mobilité

réduite, peuvent faire l’objet d’un accueil déporté dans un espace adapté, ces prestations ne

nécessitant pas d’avoir un accès particulier à des applications informatiques métier.

Un état de l’accessibilité des services figure au registre d’accessibilité.

442- Identification du service d’accueil principal :

Le service d’accueil principal des personnes en situation de handicap est situé à l’entrée du

bâtiment au niveau de l’accueil général.

Un pictogramme indique à l’usager qu’il peut s’adresser aux agents d’accueil pour être identifié

et accompagné dans ses démarches.

Un PAN spécifique pour les personnes à mobilité réduite a été installé à l’accueil général.

Boucle magnétique : pour les personnes appareillées avec un appareil auditif, la préfecture est équipée d’un dispositif permettant d’apporter une aide aux personnes malentendantes.

A l’accueil général, dans un des guichets d’accueil du bureau du séjour des étrangers, et dans la salle de réunion BUSSON, un panneau est installé pour permettre aux personnes malentendantes de faire fonctionner leur appareil avec la boucle magnétique.

3- Orientation des usagers vers les services

Lorsque l’usager s’est présenté à l’accueil général, l’agent d’accueil en poste doit

identifier la démarche à laquelle l’usager souhaite accéder ;

le cas échéant, lorsqu’il est en capacité de répondre directement à la demande, il dispense des

informations d’ordre général, oriente vers une téléprocédure, oriente vers une autre

administration etc. ;

dans le cas où la demande relève d’informations ou de procédures spécifiques, l’agent d’accueil

orientera l’usager vers le bon interlocuteur.

4- Accompagnement des usagers vers les services

Aux fins d’orientation vers les services d’accueil du public, si il le souhaite, l’usager peut être

accompagné jusqu’au service.

information du service

Le service dans lequel souhaite se rendre l’usager est informé, par téléphone, de la présence à

l’accueil général d’une personne en situation de handicap nécessitant une prise en charge

dédiée.

Lors de cet appel, concernant les services peu accessibles et nécessitant un accueil déporté de

l’usager vers un espace plus adapté, l’agent d’accueil demandera à son interlocuteur de lui

indiquer le lieu où il sera procédé à l’entretien avec l’usager.

Le cas échéant, un guichet d’accueil est à la disposition des services au sein de l’accueil général.

accompagnement de l’usager

45Lorsque l’usager a exprimé le souhait d’être accompagné physiquement jusqu’au service auquel

il souhaite accéder, il peut l’être :

soit directement par un représentant du service ;

soit par un agent de l’accueil général (lorsqu’il est possible de maintenir une présence dans

l’accueil général par ailleurs) ;

soit par un des médiateurs en service civique contacté par l’accueil général sur leur poste dédié.

prise en charge par le service destinataire

Lorsque l’usager n’a pas été pris en charge directement par le service après prévenance par

l’accueil général, une fois arrivés à destination, l’accompagnant indique aux agents de guichets

(pour les espaces d’accueil des usagers relatifs à la délivrance des titres ou aux téléprocédures)

la présence de l’usager et installe celui-ci en position d’attente en face du guichet de réception

dans l’attente que celui-ci se libère.

Concernant l’accès aux services situés dans les étages, une fois arrivés à destination, l’usager

sera invité à attendre, en fonction des cas, soit sur l’espace d’attente situé sur le palier du 1er

étage, soit sur l’espace d’attente situé devant la salle Busson concernant le 2nd étage.

L’accompagnant informera le service d’accueil, ou le secrétariat de Direction, de la présence de

l’usager dans l’espace d’attente.

prise en charge des usagers en situation de handicap non accompagnés ou n’étant pas passés

par l’accueil général

Lorsqu’un usager, manifestement en situation de handicap, se présente dans la grande

Galerie du cloître, un médiateur numérique se portera au-devant de celui-ci afin de lui

proposer un accompagnement dans les conditions évoquées supra.

Les usagers se présentant comme bénéficiant d’une reconnaissance d’un handicap, et pour

lesquels celui-ci ne semble pas manifeste (de nombreuses pathologies conduisent à

bénéficier d’une reconnaissance d’un handicap sans pour autant avoir des répercussions sur

la visibilité de celui-ci), seront invités à présenter leur carte d’invalidité ou leur carte de

priorité (ex carte « station debout pénible »).

Il ne s’agit pas d’exercer un contrôle sur le motif du handicap, mais de s’assurer que l’usager

entre bien dans le cadre de l’accès prioritaire aux guichets afin de ne pas dévoyer le mode

d’organisation retenu par la préfecture.

accompagnement vers la sortie.

Concernant les services d’accueil du rez-de-chaussée, s’il en exprime le souhait, l’usager

pourra être raccompagné à l’entrée du bâtiment par un médiateur en service civique,

l’agent d’accueil ne pouvant quitter son guichet.

46Concernant les services situés dans les étages, l’interlocuteur de l’usager ou un représentant

du service raccompagnera l’usager à l’entrée du bâtiment, si celui-ci n’est pas déjà un

habitué des lieux.

SUITES DONNÉES :

Les services non accessibles directement au public en raison de la configuration bâtimentaire et

devant mettre en place un accueil déporté indiqueront au référent qualité et au Service de

l’accueil, courrier, standard (SACS), les locaux qu’ils auront identifiés afin de recevoir leurs

usagers, ou leur souhait de réaliser cet accueil sur le bureau à disposition au sein de l’accueil

général.

Diffusion : site intranet / registre d’accessibilité

RESSOURCES :

Personne ressource LSF (langue des signes) : Nathalie LEROUX (CERT)

Documentation : Guide l’accueil

Guide de l’accueil des personnes en situation de handicap

registre d’accessibilité

ARCHIVAGE :

Documents à archiver :

Fiche de procédure

Réponses des services quant au lieu d’accueil

Guide l’accueil

Guide de l’accueil des personnes en situation de handicap

registre d’accessibilité

Service en charge de l’archivage : Référent qualité

47ACCUEIL DES PERSONNES EN DIFFICULTÉ FPM1.2.02

Domaine : Accueil des usagers

Coordination : SGCD – Service Accueil Courrier Standard

Services concernés : Tous services

Réalisé par : L. Calmettes

Destinataire : ensemble des agents

Fiche créée :28 mars 2019

Mise à jour : 05/12/2024

Très fort Fort Moyen Faible

Intérêt    

Difficulté relative à la mise en œuvre    

OBJECTIF :

Accueillir de manière organisée et formalisée les personnes en difficultés afin de les

accompagner au mieux dans la réalisation de leurs démarches administratives ressortissant du

périmètre de compétence de la préfecture.

DESCRIPTIF :

La notion de "personne en difficulté" doit s'entendre dans son acception la plus large comme

se référent à tout individu (ou groupe d'individus) se trouvant dans une situation sanitaire,

économique ou sociale pouvant être perçue comme entravant de manière plus ou moins

temporaire l'exercice de ses droits d'accès au service public.

Cela comprend notamment, et sans que la liste soit exhaustive :

- les usagers en situation précaire (SDF, personnes en réinsertion…),

- les usagers manifestant des difficultés d’expression ou de langue,

- les usagers ayant des difficultés avec le numérique et les téléprocédures

- les usagers sujets à des difficultés physiques temporaires (femme enceinte ayant des

difficultés à se déplacer, usager béquillé ou plâtré etc…)

MISE EN ŒUVRE :

1- Usagers sujets à des difficultés physiques temporaires

48Les usagers sujets à des difficultés de mobilité temporaires, notamment quand la station

debout peut s'avérer pénible (femme enceinte, usager béquillé…) devront être accueillis et

accompagnés dans les mêmes conditions que les usagers reconnus PMR.

Les usagers affectés d'un défaut de mobilité des membres supérieurs (ex: bras dans le plâtre),

devront être accompagnés dans le renseignement des formulaires papiers et informatisés par

l'agent d'accueil qui prend en charge sa demande. Il pourra, au cas par cas, lui être proposé de

l'assister dans la mise en ordre de ses pièces justificatives.

2- Usagers manifestant des difficultés d’expression ou de langue, ou ayant des difficultés avec

les téléprocédures

Les usagers manifestant une difficulté à lire ou écrire devront être accompagnés par les agents

dans l'accomplissement des formalités pour lesquelles elles sont venues en préfecture.

Concernant les usagers ne sachant s'exprimer en français, un agent en capacité de s'exprimer

dans la langue vernaculaire de communication de l'usager, ou dans une langue commune,

pourra assister l'agent en charge du dossier.

Concernant les langues rares, l'usager devra être invité à se représenter accompagné d'une

personne pouvant faire office d'interprète.

Le développement des téléphones portables permet, de plus en plus souvent, de disposer d'un

intermédiaire par voie téléphonique.

Les usagers ayant des difficultés avec les téléprocédures devront être accompagnés. Des

rendez-vous au PAN peuvent leur être proposés. Ils seront aidés quand ils ont rendez-vous au

PAN.

3- Usagers en situation précaire

Les usagers en situation précaire, et leurs familles le cas échéant, devront être réorientés vers

les services de l'Etat ou du Département assurant la prise en charge des personnes en difficultés

sociales ou humanitaires.

les personnes se déclarant mineures ou mineures étrangères isolées devront être réorientés vers

les services de l'aide sociale à l'enfance;

les personnes en difficulté sociale devront être réorientées vers le CCAS ou vers le 115 lorsqu'il

s'agit de recherche d'hébergement. Le cas échéant, si les usagers indiquent avoir appelé ce

numéro sans succès, ils devront être réorientés vers les services de la DDETS ou vers les

associations (TARMAC, Montjoie par exemple)

les personnes étrangères souhaitant déposer une demande d'asile devront être réorientés vers

le PADA ( – 1 rue Paul Beldant – 72100 Le Mans) .

SUITES DONNÉES :

49Si les usagers, après les propositions de réorientation, persistent à rester en préfecture, le

Service des sécurités du Cabinet devra être contacté.

VÉRIFICATION TRIMESTRIELLE DES INFORMATIONS PUBLIÉES

SUR LE SITE INTERNET, LE SERVEUR VOCAL ET PAR

AFFICHAGE

FPM1.1.01

Domaine : Information des usagers

Coordination : SGCD – Contrôle de gestion / Référent qualité

Services concernés : Tous services

Réalisé par : L. Calmettes

Destinataire : ensemble des agents

Fiche créée : février 2019

Mise à jour : 01/07/2024

Très fort Fort Moyen Faible

Intérêt    

Difficulté relative à la mise en œuvre    

OBJECTIF :

Assurer le suivi périodique de la mise à jour des informations disponibles pour les usagers sur les

trois vecteurs de communication : affichage sur site, information disponible sur le site internet

des services de l’État en Sarthe et information disponible sur le serveur vocal interactif.

DESCRIPTIF

Chaque service prescripteur d’information assure le suivi et l’actualisation des données

concernant son périmètre.

MISE EN ŒUVRE :

A chaque trimestre , le service coordinateur saisi les services concernés aux fins de vérification

des informations les concernant mis à disposition des usagers.

50Le service coordinateur adresse à chaque service concerné :

- une fiche de vérification trimestrielle retraçant les vérifications effectuées afin de s’assurer de

la mise à jour des informations ;

- le cas échéant, est adressée la fiche navette dédiée au serveur vocal et comportant une

version du texte audible par les appelants.

Après avoir procédé aux vérifications, les services retournent au bureau coordination, sous

format numérique

- la fiche de vérification datée et signée ;

- la fiche navette « serveur vocal interactif », datée et signée et faisant apparaître, le cas

échéant, les modifications à apporter au texte ;

- la fiche de mise à jour du site internet des services de l’État en Sarthe;

- la demande de mise à jour de l’affichage.

SUITES DONNÉES :

En fonction des thématiques, le service coordinateur adresse les modifications à effectuer à

- SICNUM – Téléphonie, les éléments relatifs à la mise à jour du serveur vocal interactif ;

- CABINET – Bureau de la représentation de l’État et de la communication interministérielle, les

éléments relatifs à la mise à jour du site internet des services de l’État en Sarthe;

- SGCD – SACS, les éléments relatifs à la mise à jour de l’affichage ;

- SGCD – Communication interne, les éléments relatifs à la mise à jour du site intranet.

Les services informent par retour de mail de la réalisation/mise en ligne des modifications.

ARCHIVAGE :

Documents à archiver :

- Mails de saisine / Fiche « serveur vocal »

- Réponse des services / Documents datés et signée / Modifications

- Mails de saisine des services modificateurs

- Réponse des mails modificateurs

Service en charge de l’archivage : Service coordinateur

51FICHE DE VÉRIFICATION

DES INFORMATIONS À DISPOSITION DU PUBLIC

- vérification trimestrielle Quali-ATE

ANNÉE : 2024

TRIMESTRE : 4

- - AFFICHAGE - -

SANS OBJET ACTUALISÉ À ACTUALISER

(document à transmettre

Ou fiche modification horaires)

Entrée préfecture   

Accueil général   

Galerie / Hall   

Salon jaune   

Passerelle   

52SERVEUR VOCAL ET SITE INTERNET

SANS OBJET PAS DE À ACTUALISER

MODIFICATION (fiche à transmettre)

Serveur vocal   

Site internet   

Le Mans, le Visa vérificateur

53Coordonnées des autres services du département

• Département : 02 43 54 72 72

• Standard Paixhans : 02 85 32 79 79

• Direction Départementale de l’Emploi, du Travail et des Solidarités (DDETS) : 02 85 32 77 00

◦ Inspection du travail : 02 85 32 77 61

• Direction Départementale des Territoires (DDT) : 02 85 32 75 00

• Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) : 02 85 32 78 04

• Mairie du Mans : 02 43 47 47 47

• Caisse d’Allocations Familiales (CAF) du Mans : 32 30

Pour obtenir plus de contacts, rendez-vous sur service-public.fr sur l’annuaire du service public de la Sarthe.

54Liste des titres délivrés par la préfecture

Les cartes de séjour :

◦ Carte de séjour « vie privée et familiale » d’un étranger en France ◦ Travail d’un étranger en France : carte de séjour – salarié/travailleur temporaire ◦ Carte de séjour « entrepreneur/profession libérale d’un étranger en France ◦ Carte de séjour pluriannuelle générale

◦ Passeport talent : carte de séjour pluriannuelle d’un étranger en France ◦ Passeport talent : carte de séjour « passeport talent (famille) » ◦ Étranger en France : carte de séjour pluriannuelle – travailleur saisonnier ◦ Étranger en France : carte de séjour pluriannuelle – salarié détaché ICT ◦ Carte de séjour temporaire « visiteur » d’un étranger en France ◦ Carte de séjour pour étranger retraité ou conjoint de retraité

Les cartes de résident :

◦ Carte de résident de 10 ans d’un étranger en France

◦ Carte de résident de longue durée-UE (étranger en France depuis 5 ans) ◦ Carte de résident permanent d’un étranger en France

Les autorisations provisoires de séjour :

◦ Autorisation provisoire de séjour (APS) d’un étranger parent d’enfant malade ◦ Autorisation provisoire de séjour (APS) pour un volontaire en France

Les certificats de résidence pour un Algérien :

◦ Certificat de résidence d’un an pour Algérien

◦ Certificat de résidence de 10 ans – Personne de nationalité algérienne ◦ Certificat de résidence pour Algérien – Retraité/Conjoint de retraité

Les étudiants/stagiaires étrangers :

◦ Etudiant étranger en France : visa de long séjour ou carte de séjour ◦ Carte de séjour étudiant « programme de mobilité »

◦ Carte de séjour ou VLS-TS – Recherche d’emploi/création d’entreprise ◦ Stagiaire étranger en France : visa de long séjour ou carte de séjour ◦ Etranger en France : carte de séjour temporaire – stagiaire (mobile) ICT ◦ Carte de séjour temporaire – Jeune au pair

Les documents de circulation pour mineur étranger :

◦ Document de circulation pour étranger mineur (DCEM)

◦ Titre d’identité républicain (TIR) d’un mineur étranger né en France

Les cartes de séjour pour Européen :

◦ Carte de séjour d’un travailleur citoyen UE/EEE/Suisse

◦ Carte de séjour d’un étudiant européen

◦ Carte de séjour d’un retraité (ou inactif) citoyen UE/EEE/Suisse ◦ Carte de séjour en tant que membre de famille d’un Européen

55◦ Perte de sa carte de séjour par l’Européen ou un membre de sa famille ◦ Vol de sa carte de séjour par l’Européen ou un membre de sa famille

Les titres relatifs à la demande d’asile :

◦ Attestation de demande d’asile

◦ Récépissé de carte de séjour

◦ Attestation de prolongation d’instruction

DCL :

◦ Titre de vendeur d’objet mobilier

◦ Attestation de permis de chasse

◦ Carte professionnelle VTC (véhicule tourisme avec chauffeur) ◦ Titre de maître restaurateur

◦ Carte de guide conférencier

56MODALITES DE DÉPÔTS POUR LES TITRES

Démarches Outil numérique Solution de substitution

Titres étrangers (autorisation

provisoire de séjour, carte de

séjour temporaire, carte de

séjour pluriannuelle, carte de

résident, titre de voyage,

DCEM...)

Informations ici

→ :https://www.sarthe.gouv.fr/

pref-usagers-

etrangers@sarthe.gouv.fr

🚩 Prise de rendez-vous au

Point d’accueil numérique

(PAN) E-meraude

🚩 Si problème non résolu au

PAN → intervention de la

section séjour

Passeports d’urgence Informations ici → service

public

demande à adresser par mél :

pref-passeport-

urgence@sarthe.gouv.fr

📜 prise de rendez-vous avec le

CERT si les 2 conditions

obligatoires sont remplies

Associations Service public 📜 Dossier complet papier à

transmettre au bureau des

associations + enveloppe

timbrée pour le retour

Armes Système d’information sur les

armes (SIA)

Aide au PAN de la sous-

préfecture de la Flèche,

📧 mél au service armes de la

sous-préfecture :

pref-72-sia@sarthe.gou.fr

Relevé d’information intégral Mes points permis 📧 Demande

pref-mail@sarthe.gouv.fr

par courrier en téléchargeant

un modèle de lettre sur :

https://www.sarthe.gouv.fr/

Demarches/Permis-de-

conduire/Releve-d-information-

integral-RII

Permis de conduire

(suspensions)

Prise de rdv en ligne pour la

commission médicale sur le site

https://www.sarthe.gouv.fr/

pour toute question : pref-

internautes-bpa@sarthe.gouv.fr

Assistance au PAN

📆 possibilité de prendre rdv à

la place de l’usager

57Annexe : Liste des personnes-ressources :

premiers secours, langues étrangères

Langues étrangères

Anglais Véronique BOISSIERE (DCL) 72 72 58

Marine CADIC (Cabinet) 72 72 56

Espagnol Pascale DURAND 72 74 26

Sous-préfecture de Mamers

Langue des signes Nathalie LEROUX ( CERT tel salle 73 06 )

Personnes ressources- Premiers secours

Cabinet Cloé DAGAULT 72 05

DCL Valérie CAMINATI 70 55

Aurélie PICHON 71 19

Yaima DEROUARD 71 05

DCPPAT Valérie ANDRIEUX 71 61

Cynthia THIPHAINE 71 81

SGCD Maggy BERTHIER 70 30

Cyril BODET 70 50

Amélie HEINTZ 70 40

Laure ZANIN 70 11

Laurence BLIN 70 49

Thiphaine GOUPIL 70 34

Guillaume NAVEAU 70 33

Vincent NAURA 70 57

Pierre LEFEUVRE 70 83

Jordan TOUCHARD 70 91

Antoine BIANCONI

Sous-préfecture de Mamers Christophe PARACHOUT 74 31

58