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Arrêté - Préfecture - Sarthe - Guide pratique de l'accueil en préfecture (édition 2026)
Document publié le Mercredi 1 janvier 2020
Lien du pdf (Arrêté - Préfecture - Sarthe - Guide pratique de l'accueil en préfecture (édition 2026))
Thèmes du document : Handicap et inclusivité, Transports, Aménagement du territoire,
DE LA SARTHE
Liberté
Égalité
PRÉFET
Fraternité
Guide de l’accueil des usagers 2026 Màj mai 2026
Guide de l’accueil
des usagers
2026 SOMMAIRE
Mise en place du guide d’accueil............................................................................................................ 4
Propos liminaires.................................................................................................................................... 5
Informations générales...........................................................................................................................6
Membres du Corps préfectoral............................................................................................................ 10
1- Organisation de l’ouverture des services au public.......................................................................... 11
2- Un accès sécurisé aux locaux............................................................................................................ 13
3- Un accueil attentif, bienveillant et courtois...................................................................................... 14
4- Une prise en compte des publics spécifiques...................................................................................16
5- Des informations actualisées............................................................................................................ 18
6- Une orientation facilitée...................................................................................................................20
7- A l’écoute de l’usager pour progresser.............................................................................................21
8- Des locaux propres, confortables et opérationnels..........................................................................22
2 Annexes :
- CARTE RÉCAPITULATIVE DES DISPOSITIFS DE RECUEIL TITRES IDENTITÉ EN SARTHE..……..23
- CARTE RÉCAPITULATIVE DES FRANCE SERVICES DE SARTHE………………………………………….24
- PLAN D’ACCÈS AU SITE ET STATIONNEMENTS……………………….…………………………………….25
- PLAN D’ORIENTATION DANS LES LOCAUX (SERVICES D’ACCUEIL DU PUBLIC AU RDC).…….26
- FICHE QUE FAIRE EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENTS ÉLECTRIQUES………………….…….……27
- FICHE QUE FAIRE EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENT DES SERVICES MIS A DISPOSITION
(PHOTOMATON – PHOTOCOPIEUR – DISTRIBUTEUR DE TICKETS)………………..………………..29
- FICHE QUE FAIRE EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENTS INFORMATIQUES…..…………………...34
- FICHE DE PROCÉDURE ENTRETIEN ET CONFORT DES ESPACES…………………………….…………35
- GESTION DE L’ACCÈS DES USAGERS…………………………….……………………………………………..37
- FICHE QUE FAIRE EN CAS D’AGRESSION……………………………………………………………………...40
- FICHE QUE FAIRE EN CAS DE MALAISE……………………….…………………………………………..…..46
- FICHE « PRISE EN CHARGE D’UN USAGER EN SITUATION DE HANDICAP »……….……………48
- FICHE GESTION D'UNE AFFLUENCE EXCEPTIONNELLE D’USAGERS……………..………………….53
- FICHE ACCUEIL DES PERSONNES EN DIFFICULTÉS………………………………………………………...55
- FICHE VÉRIFICATION TRIMESTRIELLE DES INFORMATIONS……………………..…………………….57
- FICHES PROCÉDURES DE MISE À JOUR DES INFORMATIONS À L’ATTENTION DU PUBLIC.…60
- COORDONNÉES DES AUTRES SERVICES DU DÉPARTEMENT………………………………………..….61
- LISTE DES TITRES DÉLIVRÉS PAR LA PRÉFECTURE………………………………………………………….62
- MODALITÉS DE DÉPÔT DES TITRES…………………………………………………………………………..…64
- LISTE DES PERSONNES RESSOURCES LANGUES ÉTRANGÈRES ET PREMIERS SECOURS……….65
3 MISE EN PLACE DU GUIDE D’ACCUEIL
Le recueil des guides d’accueil des usagers des services de la préfecture de la Sarthe
se compose de 3 guides distincts :
• un guide portant sur l’accueil général, constituant un ensemble de règles de
fonctionnement à vocation généraliste ;
• un guide dédié à l’accueil téléphonique, comportant dans ses annexes des
éléments de langage plus particulièrement destinés au standard afin
d’orienter au mieux les usagers ;
• un guide d’accueil des personnes en situation de handicap, présentant un
contexte global du public concerné et donnant des éléments concernant
l’accueil de ces usagers.
GUIDE DE L’ACCUEIL GÉNÉRAL
Création Janvier 2019
Rédaction DRHM : Référent qualité / Bureau de l’accueil des usagers
DCL : Bureau du séjour
Consultations Groupe de travail n°1 – Accueil physique
Groupe de travail n°2 – Accueil téléphonique et courrier
Mise à jour 11/05/26
GUIDE DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
Création Janvier 2019
Rédaction DRHM : Référent qualité / Bureau de l’accueil des usagers
Consultations Groupe de travail n°2 - Accueil téléphonique et courrier
Mise à jour 11/05/26
GUIDE DE L’ACCUEIL DES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP
Création Janvier 2019
Rédaction DRHM : Référent qualité / Bureau de l’accueil des usagers
Consultations
Mise à jour 11/05/26
4 PROPOS LIMINAIRES
La qualité de l’accueil est une composante essentielle en matière de services rendus
aux usagers.
Elle conditionne la perception des services de la préfecture par le public.
Il est donc important de veiller au caractère irréprochable de cet accueil pour
améliorer et parfaire l’image que garde l’usager de notre administration.
Ce guide s'adresse à tous les agents qui accueillent du public, que leur
communication avec l'usager se fasse directement dans le cadre de leurs missions
d'accueil ou de guichet, ou indirectement à l'occasion de contacts téléphoniques
et/ou télématiques avec les administrés.
L’objectif de ce guide est de rappeler un certain nombre de règles que doit appliquer
l’ensemble des agents de la préfecture pour assurer et maintenir un service de
qualité, compte tenu des engagements à respecter :
- une préparation des services,
- un accueil attentif, bienveillant et courtois,
- une orientation vers le bon service et une prise en charge,
- une information actualisée,
- une veille au confort de nos espaces d’accueil et d’attente,
- une réponse systématique aux suggestions et réclamations,
- une écoute de l’usager pour progresser.
La préfecture de la Sarthe est labellisée « Quali-ATE» depuis le 16/05/2025.
La démarche Services Publics+ est poursuivie depuis 2022.
5 A
&
CE
INFORMATIONS GÉNÉRALES
PRÉFECTURE DE LA SARTHE
Place Aristide Briand
72041 LE MANS Cedex 9
1- L’usager peut se renseigner avant de se rendre à la préfecture :
- En téléphonant au :
Standard : 02 85 32 72 72
- En consultant le site internet de la préfecture :
Site internet des services de l’État : www.sarthe.gouv.fr
- En envoyant un courriel :
Courriel : pref-mail@sarthe.gouv.fr
Réseaux sociaux :
X : @Prefet72
Facebook : Préfecture de la Sarthe
Instagram : @prefet_72
LinkedIn : Préfecture de la Sarthe
6 2- L’usager peut accéder aux services préfectoraux et points d’accès numériques (PAN) :
• Accès aux services :
Les services de la préfecture de la Sarthe et une partie du Secrétariat Général
Commun Départemental (SGCD) sont localisés dans le centre-ville du Mans,
notamment tous les services qui accueillent le public sur le site localisé place Aristide
Briand dans l’ancienne abbaye Saint-Pierre de la Couture, près de l’église de la
Couture. La préfecture partage les locaux avec certains services du conseil
départemental de la Sarthe, notamment le bureau du Président.
Le reste des bureaux du SGCD, les Directions Départementales Interministérielles
(DDI) et certains services de l’État sont localisés 19 boulevard Paixhans au Mans.
• Au rez-de-chaussée du bâtiment principal place Aristide Briand :
A droite, quand on est face à l’entrée générale, est situé l’accès direct au local de la
commission médicale des permis de conduire (notamment pour les rendez-vous
pour la commission médicale).
Après avoir franchi la porte principale, on trouve à gauche l’accueil général avec les
agents d’accueil, puis le bureau de la réglementation générale et des élections. Au
bout du couloir, sont situés les bureaux du droit au séjour des étrangers avec les
guichets et le bureau de l’asile et de l’éloignement. Les points d’accueil numériques
ANTS et PAN Émeraude étrangers sont également au rez-de-chaussée.
Au-delà d’un accès sécurisé, sont disposés les bureaux du chef du CERT et de son
adjointe, de la cellule fraude et des agents du CERT CNI-Passeports, les bureaux de la
réglementation générale et des élections, ainsi que les bureaux des polices
administratives (commissions médicales, suspensions, épreuves sportives).
• Au 1er étage : sont situés
- le bureau du Cabinet du Préfet, avec les bureaux du Préfet, de la Secrétaire
Générale, de la Directrice Générale du Cabinet et de son adjoint, chef des services
de sécurité, ainsi que le secrétariat du corps préfectoral. Dans le même couloir sont
situés le bureau de l’ordre public et prévention de la délinquance et le bureau de la
représentation de l’État et de la communication.
- le bureau de la Directrice de la Direction de la Citoyenneté et de la Légalité (DCL),
de son adjointe, le bureau des droits des collectivités territoriales et le bureau de la
référente fraude départementale.
7 • Au 2ème étage : sont situés
- le bureau de la sécurité civile et de la gestion de crise et le service des systèmes
d’information et de communication et du numérique (SICNUM).
- les bureaux du Directeur de la Direction de la Coordination des Politiques Publiques
et de l’Appui Territorial (DCPPAT) et de son secrétariat, ainsi que les bureaux de
l’environnement et de l’utilité publique (BEUP), les bureaux de l’aménagement du
territoire et de la ruralité (BATR), et les bureaux de la coordination et de l’appui aux
politiques publiques (BCAPP).
- les bureaux du Directeur du Secrétariat Général Commun Départemental et de son
secrétariat, ainsi que le service de l’accueil, du standard et du courrier (SACS), le
bureau des ressources humaines du pôle préfecture (SRH), le bureau de
l’accompagnement et de la formation, une partie du service gestion des bâtiments
et logistique (SGBL), et le bureau de la chargée de mission performance et Qualité.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Le pôle administratif de Paixhans, situé au 19 boulevard Paixhans, comprend les DDI
et une partie des services du SGCD :
- service budget finances et politique immobilière de l’État (SBFPIE) avec le bureau du
chef de service,
- service gestion des bâtiments et logistique avec le bureau du chef de service (SGBL),
- le bureau des ressources humaines du pôle Paixhans (SRH) ,
- une partie des bureaux du SICNUM.
Pour venir en transports en communs :
- Bus :
ligne 5 - arrêt « Préfecture »
lignes 6, 23, 25, 31 – arrêt « République
ligne 12 « Comtes du Maine »
- Tramway : T1 et T2, arrêt « Préfecture »
Pour venir en voiture :
- Parkings publics :
Parking « Aristide Briand » - Place Aristide Briand
Parking « République » - Place de la République – 744 places
Parking « Rabelais » - Rue de la Fuie – 92 places
8 SOUS-PRÉFECTURE DE LA FLÈCHE
36 rue Pape Carpentier
BP 70135
72205 LA FLECHE Cedex
Tél : 02.85.32.74.09 ou 02.85.32.74.16
Courriel : sp-la-fleche@sarthe.gouv.fr
* * * * * * * *
SOUS-PRÉFECTURE DE MAMERS
Place de la République
BP 60135
72600 Mamers
Tél. 02.85.32.74.27
Courriel : sp-mamers@sarthe.gouv.fr
9
DOCUMENTS À CONSULTER
- PLAN D’ACCÈS AU SITE ET STATIONNEMENTS MEMBRES DU CORPS PRÉFECTORAL
Sébastien JALLET
Préfet de la Sarthe
Christine TORRES
Secrétaire générale,
Sous-préfète de
l’arrondissement du Mans
Jean-Baptiste CONSTANT
Sous-préfet de l’arrondissement
de La Flèche
Quentin SPOONER,
Sous-préfet de l’arrondissement
de Mamers
Margaux SCHNEIDER
Directrice de Cabinet
10
Mise à jour – 22/04/2026
lejournaldesentreprises.com 1- ORGANISATION DE L’OUVERTURE DES SERVICES AU PUBLIC
1- Le respect des horaires
Les portes de la préfecture ouvrent le matin de 8h30 à 12h, et l’après-midi de 13h30 à
16h (15h le vendredi).
Il appartient à chaque chef de service de s’assurer de la présence de ses agents en
poste aux différents points d’accueil avant l’ouverture des portes.
Une présence avant l’ouverture au public doit permettre à l’agent de préparer son
poste de travail, allumer son ordinateur et vérifier qu’il n’y a pas de difficultés
techniques.
En cas de difficultés techniques à l’ouverture des postes informatiques et des
applications métiers, il convient de prendre rapidement l’attache du service
informatique (SICNUM) en adressant un ticket SETNA, ou en composant le 72. 70.
99. (le téléphone est réservé aux demandes urgentes).
En dehors des difficultés techniques qui retarderaient l’accueil des usagers ou de
perturbations dans les transports en commun, il est particulièrement inconvenant, et
pour l’usager lui-même, et pour les autres collègues en poste à l’accueil, de ne pas
être en capacité d’accueillir le public aux horaires affichés.
2- Les vérifications préalables à l’ouverture
Les agents de l’accueil général et les médiateurs numériques en service civique
s’assurent de :
- l’éclairage des zones communes accueillant le public ;
- l’armement des postes de travail de l’accueil numérique.
Les agents des bureaux du séjour et de l’asile s’assurent de :
- l’allumage de l’espace du hall d’accueil ;
- de l’ouverture de l’armoire forte enfermant les cachets et formules ;
- du fonctionnement du gestionnaire de file d’attente ;
- de l’allumage de l’écran d’appel du « salon jaune » ;
- l’ouverture du « salon jaune » (salle d’attente dédiée aux usagers).
11 3- Les vérifications de fin de journée
Les agents qui accueillent des usagers, tous services confondus, s’assurent de :
- la fermeture des fenêtres dans leurs espaces d’accueil respectifs ;
- l’extinction des lumières ;
- la remise en ordre des guichets d’accueil ;
- l’extinction des postes de travail ne nécessitant pas d’être allumés de manière
permanente.
Les agents du bureau du séjour s’assurent de :
- la mise en sécurité des formules et des cachets et de la fermeture de l’armoire
forte.
Les médiateurs numériques en service civique s’assurent de :
- l’extinction des postes de l’accueil numérique ;
- la remise en ordre des documentations et formulaires sur les postes
numériques et sur les guichets qu’ils ont occupés.
12
DOCUMENTS À CONSULTER
- FICHE QUE FAIRE EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENTS INFORMATIQUES
- FICHE QUE FAIRE EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENTS ÉLECTRIQUES
- FICHE QUE FAIRE EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENT DES SERVICES MIS A
DISPOSITION (PHOTOMATON – PHOTOCOPIEUR – DISTRIBUTEUR DE TICKETS)
- FICHE DE PROCÉDURE ENTRETIEN ET CONFORT DES ESPACES 2- UN ACCÈS SÉCURISÉ AUX LOCAUX
L’accès au site préfectoral est sécurisé.
De 7h à 20h, l’accès est placé sous le contrôle d’un agent de sécurité. Celui-ci veille
au contrôle des accès des piétons et des véhicules sur le site. Il procède, le cas
échéant, au contrôle des sacs des usagers pénétrant dans l’enceinte de l’hôtel
préfectoral.
En dehors des horaires où le poste de garde est occupé par l’agent de sécurité,
l’accès est réservé aux seuls personnels de la préfecture et du Conseil départemental
habilités.
Sauf exception, les personnes autorisées à accéder au site en dehors des horaires
d’ouverture au public disposent d’un badge, dont les droits sont administrés par le
Cabinet du Préfet.
L’accès aux étages est, en principe interdit au public.
Seuls peuvent y accéder :
- les usagers ayant un RDV ;
- les représentants institutionnels ;
- certains fournisseurs ou prestataires (ex : La Poste) ;
- les personnes invitées à participer à une réunion ou une cérémonie.
Dans le cadre du plan Vigipirate en vigueur, les agents accédant au site de la
préfecture ou le quittant à pied ou en véhicule doivent attendre impérativement la
fermeture complète des portails et portillons avant de poursuivre leur chemin.
13
DOCUMENTS À CONSULTER
- GESTION DE L’ACCÈS DES USAGERS 3- UN ACCUEIL ATTENTIF, BIENVEILLANT ET COURTOIS
1- Identification
Les agents d’accueil doivent être identifiés au moyen d’un badge et d’un chevalet.
Il peut comporter, le cas échéant, un drapeau indiquant la langue étrangère parlée
par l’agent.
2- Un accueil courtois
Pour assurer un accueil physique de qualité, l’agent d’accueil doit être en capacité de
mobiliser des compétences techniques afin de pouvoir répondre ou orienter
l’usager, mais également faire appel à des savoir-être particuliers.
La première impression est importante, non pas seulement pour l’image qu’elle
véhicule, mais également pour désamorcer la plupart des tensions latentes. Un
sourire est donc souvent la marque la plus visible de l’accueil courtois.
L’usager est accueilli avec courtoisie par un mot de bienvenue et une formule de
politesse à la fin de l’entretien.
Les formules d’accueil « Bonjour Monsieur/Madame, en quoi puis-je vous être utile ?
», « Bonjour, en quoi puis-je vous aider ? », ou « Bonjour, que puis-je faire pour vous ?
» sont autant d’amorces faciles pour engager la conversation.
L'agent d'accueil fait preuve de disponibilité et d’attention pour faire préciser aux
usagers la nature de leur demande afin de leur communiquer les informations ou
documents souhaités.
Il convient d’être à l’écoute de l’usager, de le laisser parler, sans pour autant se
trouver débordé par son excès d’explications. La conversation doit être recadrée.
Ainsi, afin de s’assurer d’avoir bien compris, récapitulez ou reformulez la demande si
nécessaire.
Souvent, il est utile de dispenser des conseils concernant le renseignement des
formulaires utiles à l’accomplissement de leur démarche à la préfecture. C’est autant
d’erreurs de traitement évitées pour les services instructeurs.
Si nécessaire, les usagers sont orientés vers le service compétent.
14 L’agent doit s’adresser à la personne directement, en la regardant, s’exprimer d’une
voix calme et claire, en évitant d’utiliser un langage technique et spécifique à
l’administration (notamment les sigles). Rien n’est plus irritant que de faire face à un
agent qui regarde ses papiers en maugréant des questions ou directives peu
compréhensibles.
L'agent d'accueil prend soin d'utiliser des termes simples afin d'être parfaitement
compris par son interlocuteur. Pour cela, il peut se référer à l'outil de simplification
du langage administratif, notamment son lexique de termes administratifs.
3- Une communication bienveillante
La configuration du bâtiment préfectoral conduit nombre d’agents à être en contact
avec les usagers lors de leurs déplacements d’un service à l’autre, vers l’espace de
détente ou l’espace fumeur.
Pour ces agents, les règles de la courtoisie élémentaire sont applicables.
D’expérience, nous savons que les usagers ont une forte propension à interpeler les
agents qui passent à leur portée.
Que ces usagers semblent égarés dans le bâtiment, au rez-de-chaussée ou dans les
étages, ou cherchent à disposer d’une information, les agents sollicités ne doivent
pas se dispenser des règles de l’accueil.
« Bonjour, en quoi puis-je vous aider ? » est une accroche facile.
Le cas échéant un « Je suis désolé, mais je ne peux vous renseigner, car je ne travaille
pas dans ce service, mais vous pouvez vous adresser à l’accueil général » est déjà une
information en soi.
Enfin, les règles de courtoisie prévalent également entre collègues. Elles relèvent du
savoir vivre ensemble élémentaire. Lorsque un agent est déjà en entretien avec un
autre usager, les interruptions doivent être limitées aux seuls cas d’urgence et
peuvent débuter par un « excuse-moi de t’interrompre » ou « puis-je t’interrompre
un instant », et se limiter au temps strictement nécessaire à la transmission de
l’information.
Enfin, il est rappelé que les médiateurs numériques en service civique doivent
également être traités avec courtoisie et respect. Leurs missions d’accueil général du
public les conduisent à solliciter les agents titulaires lorsqu’ils ne peuvent répondre
eux-mêmes aux interrogations des usagers. Il convient de leur réserver un accueil
courtois et bienveillant.
15 4- Les principes du langage clair
Le langage utilisé doit respecter les 4 grands principes du langage clair :
- phrases courtes et simples
- vocabulaire adapté et compréhensible par l’interlocuteur (acronymes et
sigles à éviter ou à expliquer)
- à l’oral : information organisée avec logique
- à l’écrit : mise en page facilitant la compréhension du contenu
4- UNE PRISE EN COMPTE DES PUBLICS SPÉCIFIQUES
Sous l’appellation « publics spécifiques », ont été regroupés :
- l’accueil des publics générateurs de conditions conflictuelles ;
- l’accueil des personnes en situation de handicap ;
- l’accueil des personnes en difficulté sociale ;
- l’accueil des personnes ayant des difficultés avec les outils numériques et les
téléprocédures.
Les agents d’accueil permanents bénéficient d’une formation initiale à l’accueil de
ces publics.
Une ou des sessions sont organisées annuellement par le service des ressources
humaines pour permettre, d’une part, aux personnes nouvellement nommées de
bénéficier d’une formation initiale, et d’autre part, afin d’assurer tous les 3 ans, la
réactualisation des connaissances des agents en poste.
Par ailleurs, une documentation spécifique dédiée à l’accueil des usagers en situation
de handicap a été mise en place.
Pour les personnes sourdes ou malentendantes, l’application ACCEO est disponible
au sein de la préfecture (ordinateur situé à gauche en entrant à l’accueil général et
sur le site Internet de la préfecture).
Cet outil permet l’accessibilité de l’établissement via un accueil physique et
téléphonique personnalisé.
Pour les personnes appareillées avec un appareil auditif, la préfecture est équipée
d’un dispositif (boucle magnétique) permettant de leur apporter une aide.
16 A l’accueil, dans un des guichets d’accueil du séjour des étrangers et dans la salle de
réunion Busson, un panneau est installé pour permettre aux personnes
malentendantes de faire fonctionner leur appareil.
17
DOCUMENTS À CONSULTER
- GUIDE « ACCUEIL ET ASSISTANCE DES USAGERS EN SITUATION DE HANDICAP »
- FICHE « PRISE EN CHARGE D’UN USAGER EN SITUATION DE HANDICAP »
- REGISTRE D’ACCESSIBILITÉ
- FICHE ACCUEIL DES PERSONNES EN DIFFICULTÉS 5- DES INFORMATIONS ACTUALISÉES
Horaires d’ouverture du standard de la préfecture et des sous-préfectures :
Du lundi au vendredi : 8h – 18h
Horaires d’ouverture d’accueil du public de la préfecture :
Du lundi au jeudi : 8h30 – 12h / 13h30 – 16h
Le vendredi : 8h30 – 12h / 13h30 – 15h
Horaires d’ouverture des PAN (sur RDV) :
1-Le PAN relatif aux démarches ANTS (permis, cartes grises, RDV à la commission
médicale du permis de conduire, pré-demandes pour les CNI-Passeports) reçoit sur
rendez-vous, de 8h45 à 15h45 du lundi au jeudi et de 8h45 à 14h45 le vendredi.
Pour prendre RDV au PAN ANTS : la permanence téléphonique répond aux usagers
au 02.85.32.72.72 du lundi au jeudi de 8h30 à 11h30 et de 13h30 à 15h30 et le
vendredi de 8h30 à 11h30 et de 13h30 à 14h30.
2-Le PAN Émeraude pour les démarches relatives aux étrangers reçoit sur rendez-
vous :
Pour prendre un RDV auprès du PAN afin d'être accompagné pour faire une
démarche sur l'ANEF, l’usager devra envoyer un mail à l'adresse mail pref-usagers-
etrangers@sarthe.gouv.fr ou appeler la permanence téléphonique le mardi de 13h30
à 16h00 au 02 85 32 71 49.
Horaires d’ouverture des services des sous-préfectures :
La Flèche : 8h30 – 12h30 / 13h30 – 17h
Mamers : 8h30 – 12h30 / 13h30 – 17h
Horaires d’ouverture des services de la préfecture :
Les horaires d’ouverture des services sont affichés :
- à l’extérieur de la préfecture, sur la grille, dans des vitrines dédiées, et sur le
portillon d’entrée principale ;
- à l’accueil général à l’entrée du bâtiment préfectoral.
Ces mêmes informations sont disponibles :
- sur le site internet des services de l’État en Sarthe ;
18 - sur le site intranet.
En outre, une plaquette d’information est disponible en téléchargement sur le site
internet et en version papier à l’accueil général.
Fermetures exceptionnelles des services :
Sont indiquées les fermetures liées aux jours fériés et aux éventuels RTT collectifs :
- par voie d’affichage sur la grille extérieure de la préfecture, à l’accueil général ;
- sur le site internet des services de l’État en Sarthe.
En cas de fermeture immédiate des services pour diverses raisons (grèves, absences
imprévues etc…), un affichage peut être installé localement par le chef de bureau
concerné qui en transmet sans délai une copie au bureau de l’accueil, de la qualité et
de la performance afin que celui-ci coordonne les informations du standard, de
l’accueil général et du site internet.
La circulation de l’information est primordiale pour éviter d’inviter des usagers à se
présenter devant des guichets fermés.
Actualisation :
A chaque modification des conditions d’accueil des usagers, le bureau concerné
transmet les informations au bureau coordinateur conformément aux modalités
arrêtées dans les fiches de procédures dédiées.
Le bureau de l’accueil s’assure, au fil de l’eau, et a minima une fois par mois, de la
pertinence des informations affichées dans le bâtiment.
Le bureau de la représentation de l’État et de la communication interministérielle
s’assure, au fil de l’eau, et a minima une fois par mois, de l’information présentée sur
le site internet, et notamment, veille à la suppression des messages d’alerte devenus
sans objet.
Une fois par trimestre, les services de la préfecture, sont invités à vérifier les
informations disponibles pour les usagers sur les affichages, sur le site internet et sur
le serveur vocal interactif. L’actualité des informations affichées relève de la
responsabilité des services métiers.
19
DOCUMENTS À CONSULTER
- FICHE VÉRIFICATION TRIMESTRIELLE DES INFORMATIONS
- FICHES PROCÉDURES DE MISE À JOUR DES INFORMATIONS À L’ATTENTION DU
PUBLIC 6- UNE ORIENTATION FACILITÉE
Orientation au sein du bâtiment préfectoral
- Services de préfecture
Les services préfectoraux sont indiqués au moyen de totems directionnels.
Outre les informations d’orientation relatives aux salles de réunions et aux sanitaires,
ces totems portent la mention :
Au rez-de-chaussée, des bureaux accueillant le public et des directions
afin d’orienter les usagers vers les étages le cas échéant;
Aux étages, les noms des directions, assortis le cas échéant, des
domaines d’activité des bureaux présents sur l’étage ou dans l’aile du
bâtiment.
Lorsqu’un usager ne connaissant pas le bâtiment préfectoral se présente à l’accueil
général afin d’accéder à un service ou une salle de réunion, le cheminement à suivre
peut lui être indiqué au moyen du plan d’orientation.
L’usager peut par ailleurs être invité à suivre une couleur spécifique de fléchage sur
les totems directionnels afin d’accéder au service demandé.
Des plans d’orientation sont également disposés sur les parois de l’accueil général.
- Services du Conseil départemental de la Sarthe
Les usagers se présentant pour un des services du Conseil départemental de la
Sarthe doivent être orientés vers l’huissier en poste à l’entrée du Cabinet du
Président du Conseil départemental.
Orientation vers le pôle administratif « Paixhans »
Nombre d’usagers se présentent en préfecture pour obtenir des renseignements
relevant des autres services de l’État.
Ils doivent être invités à se renseigner par téléphone des modalités d’accueil du
service qu’ils veulent consulter au pôle Paixhans.
20
DOCUMENTS À CONSULTER
- PLAN D’ORIENTATION DANS LES LOCAUX (services d’accueil du public au rdc) SERVICES
PUBLICS+
7- A L’ÉCOUTE DE L’USAGER POUR PROGRESSER
Suggestions et réclamations
Les agents d'accueil doivent inviter les usagers n'étant pas satisfaits du service rendu
ou souhaitant faire une suggestion à effectuer l'une des démarches suivantes :
• compléter une fiche de suggestion / réclamation et la déposer dans une des
boites dédiées, situées à l'accueil général et dans la salle d’attente,
• adresser leur réclamation ou suggestion en utilisant sur le site internet des
services de l’État, rubrique « Contact »,
• adresser un courrier à la préfecture en mentionnant « Réclamation » après
« préfecture de la Sarthe »,
• Possibilité de faire part de son avis et son expérience avec la plateforme « Je
donne mon avis » du programme Services Publics+ notamment avec un QR
Code affiché dans la galerie près de l’accueil général.
La plateforme JDMA avec Services Publics+ permet
d’envoyer à l’administration son avis sur une expérience
positive ou une réclamation lors d’un contact avec un
service de la préfecture ou d’une administration DDI.
Enquête annuelle de satisfaction
Une enquête de satisfaction annuelle est coordonnée par le contrôleur de gestion –
référent qualité.
Cette enquête peut être conduite :
- sous forme papier, avec la mobilisation des médiateurs numériques en service
civique, pour accompagner les usagers dans le renseignement du formulaire ;
- sous forme dématérialisée par la mise en place d’une enquête au moyen de
l’outil « sphinx ».
21 8- DES LOCAUX PROPRES, CONFORTABLES ET OPÉRATIONNELS
Chaque agent est responsable de l’aménagement de son poste de travail et veille à
ce qu'il soit correctement rangé avant et/ou après l’exécution de ses missions.
Les espaces d’accueil et d’attente du public sont nettoyés tous les jours.
Les sanitaires sont nettoyés quotidiennement.
Le nettoyage des locaux étant assuré par une société privée, un contrôle régulier des
interventions sur site est effectué par un responsable de la société, par le chef du
bureau ou son représentant, sous l’autorité du SGCD.
L’agent qui repère un dysfonctionnement ou qui est informé par un usager d’un
problème technique alerte, sauf cas d’urgence, le chef de bureau compétent.
Les modalités d’intervention sont définies dans la fiche « Contacts en cas de
dysfonctionnements ».
22
DOCUMENTS À CONSULTER
- FICHE CONTACTS EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENTS INFORMATIQUES
- FICHE ENTRETIEN ET CONFORT DES ESPACES Direction PRÉFET , DE LA SARTHE départementale Fait des territoires
Où faire une carte d'identité et un passeport en Sarthe ?
(AN KEY
Villeneuve
en-Perseigne
Communes cartes d'identité : communes
de recueil des demandes de cartes
d'identité et de passeports.
La Flèche Diseny sous-Courcillon
0 5 10km ns
Légende
Source : @ IGN - @ Préfecture 72 - © DDT72 EI Communes cartes d'identité Réalisation : SCTS - Géo
Contact D pret g itoire@sarthe.gouv.fr et animation-sarthe@france-services.gouv.fr EI Contour EPCI Avril 2026
23 Direction
départementale
des territoires
Où faire vos démarches administratives en Sarthe ?
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DE LA SARTHE
Liberté Egalité
PRÉFET
Fraternité
24 ACCÉDER À LA PRÉFECTURE
— TRANSPORTS PUBLICS - SETRAM — ADRESSE
PRÉFECTURE DE LA SARTHE
PLACE ARISTIDE BRIAND
72000 LE MANS
— PARKINGS PUBLICS
DE Accessible 24h/24h
PARKING RÉPUBLIQUE
(accès par avenue du général De Gaulle)
Payant
Accessible de 7h à 23h
PARKING PLACE ARISTIDE BRIAND rue Nationale puis rue u)
TRAMWAY
arrêt(s) PRÉFECTURE
BUS
E arrêt(s) PRÉFECTURE / COMTES DU MAINE
Hi arrêt(s) RÉPUBLIQUE / DE GAULLE / COMTES DU MAINE
arrêt(s) COMTES DU MAINE
14 arrêt(s) PRÉFECTURE / COMTES DU MAINE
arrêt(s) RÉPUBLIQUE / DE GAULLE / COMTES DU MAINE
arrêt(s) RÉPUBLIQUE / COMTES DU MAINE
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25 neM Plan d'orientation Libre Leareé Lratennté
Préfecture de la Sarthe
Entrée
Commissions bâtiment
médicales préfectoral
Salle
de Thury
Salle
Joseph
Caillaux
Salle
Joël Le Theule Salon
Jaune
Salle
d'attente
HAN S bureau du
Point numérique
Accueil
Conseil
Mäi - juin 2024
26 DYSFONCTIONNEMENTS ÉLECTRIQUES
DANS LES SERVICES D'ACCUEIL DES USAGERS
FPM6.1.03
Domaine : Accueil des usagers
Coordination : SGCD
Services concernés : Services accueillant du public
Réalisé par : L. Calmettes
Destinataire : ensemble des
agents
Fiche créée : 23 septembre 2019
Mise à jour : 05/05/2026
Très fort Fort Moyen Faible
Intérêt
Difficulté relative à la mise en œuvre
OBJECTIF :
Mettre en place une organisation des services garantissant le fonctionnement des services et
assurant une intervention rapide en cas de problème électrique.
MISE EN ŒUVRE :
En cas de coupure électrique constatée dans les services, une opération de vérification de premier
niveau des différentiels situés dans les armoires électriques peuvent être faits par les agents
disposant d'une habilitation :
M. Pierre Chevallier (02-85-32-70-53)
M. Thierry Bossard (02-85-32-70-51)
M. Jean-François Poirier
M. Vincent Naura
En cas d'infructuosité des tentatives de réarmement des différentiels, M. Thierry Bossard et M. Pierre
Chevallier devront être informés des tentatives avortées par l'agent qui aura manipulé les
équipements, sous réserve que ce ne soient pas les intéressés eux-mêmes.
M. Pierre Chevallier procédera à un contrôle des disjoncteurs du TGBT, et les réarmera au besoin.
27 En cas de difficultés persistantes, M. Bossard et M. Chevallier prendront l'ensemble des mesures
utiles afin d'assurer la remise en état du réseau électrique.
SUITES DONNÉES :
M. Bossard et M. Chevallier informeront sans délais:
- les services concernés de la nécessité de faire venir une entreprise spécialisée, afin que ceux-ci
puissent organiser les modalités d'accueil du public en connaissance de cause;
- le Directeur du SGCD
- le Secrétaire général
28 DYSFONCTIONNEMENTS DES SERVICES MIS A DISPOSITION DES USAGERS :
PHOTOCOPIEUR / PHOTOMATON / DISTRIBUTEUR DE TICKETS
FPM6.1.04
Domaine : Accueil des usagers
Coordination : SGCD
Services concernés : Services accueillant du public
Réalisé par : R.Arbia
Destinataire : ensemble des agents
Fiche créée : 21/11/2022
Mise à jour : 05/05/2026
Très fort Fort Moyen Faible
Intérêt
Difficulté relative à la mise en œuvre
OBJECTIF :
Mettre en place une organisation des services garantissant le fonctionnement des services mis à
disposition des usagers et description des modalités d’intervention en cas de panne ou de mauvais
fonctionnement.
MISE EN ŒUVRE :
En cas de dysfonctionnement affectant la photomaton en libre service (situé dans le salon jaune) :
➔ En cas de dysfonctionnement affectant le distributeur de tickets pour les usagers qui ont un
RDV au bureau du séjour ou au bureau de l’asile :
Lorsque qu’un usager signale un dysfonctionnement ou que le service constate un
dysfonctionnement :
1/ Tenter de refaire la procédure en compagnie de l’usager
2/ Si l’appareil ne fonctionne toujours pas, déconnecter et reconnecter l’appareil
3/ Si l’appareil ne fonctionne toujours pas, faire un ticket SETNA auprès du SICNUM afin qu’un
informaticien du SGCD intervienne
4/ Si la solution ne peut être résolue au niveau local, le SICNUM fera une demande d’intervention
auprès de la société chargée de la maintenance.
29 Fiche relative aux modalités de fonctionnement
du photocopieur
en libre service à destination du public
EMPLACEMENT
Rez-de-chaussée - passerelle - à gauche avant la porte sécurisée
CONTACT
Ce photocopieur, en libre service, est géré par M. MOGUER, dont les coordonnées figurent ci-dessous :
Michel MOGUER
2 RUE SAINT ANDRE Tél 06.09.33.63.13
72000 LEMANS courriel: michelmoguer@gmail.com
A ce titre, M. MOGUER fournit le papier, en assure l'entretien, relève la caisse et conserve l'argent.
Cependant, il incombe à la préfecture de recharger le photocopieur en papier. Les ramettes se trouvent à l'intérieur du photocopieur qui s'ouvre à l'aide d'une clé ronde (porte clé bleu).
LE DU PHOT PIEUR (voir ph i-
La clé qui ouvre le photocopieur se trouve, au rez de chaussée, dans la boite à clés située au pied du bureau des élections (code : 13790B). Elle est accrochée sur le rail du haut, à côté de celle de l'accueil général.
➔ En cas de dysfonctionnement affectant le photomaton mis à disposition des usagers dans le
salon jaune :
Lorsque qu’un usager signale un dysfonctionnement ou que le service constate un
dysfonctionnement :
1/ Tenter de refaire la procédure en compagnie de l’usager
2/ Contacter la société qui a en charge la maintenance du photomaton pour une assistance par
téléphone ou une intervention sur site (numéro de téléphone affiché sur le copieur)
3/ Informer le référent qualité du dysfonctionnement de l’appareil
➔ En cas de dysfonctionnement affectant le copieur en libre service (situé dans le salon jaune) :
30 ieur et le recharger en li
Photo des 2 bacs à papier à recharger.
31 Lever le capot de
la vitre du
photocopieur
puis soulever ce
loquet
pour ouvrir la porte
de la réserve de
papier
32 Ouverture de la
porte pour accéder
à la réserve papier
NB : on peut
également en
profiter pour
nettoyer la vitre avec
le spray et le chiffon
adéquat.
A savoir :
Quelquefois, il
réinitialiser les
écrans.
En cas de panne, ne pas essayer de réparer
mais prévenir M. MOGUER
est
nécessaire d'éteindre
le copieur puis de
l'allumer pour
33 DYSFONCTIONNEMENTS INFORMATIQUES
DANS LES SERVICES D’ACCUEIL DES USAGERS
FPM6.1.02
Domaine : Accueil des usagers
Coordination : SGCD
Services concernés : Services accueillant du public
Réalisé par : L. Calmettes
Destinataire : ensemble des agents
Fiche créée : 23 septembre 2019
Mise à jour : 05/05/2026
Très fort Fort Moyen Faible
Intérêt
Difficulté relative à la mise en œuvre
OBJECTIF :
Mettre en place une organisation des services garantissant le fonctionnement des systèmes
informatiques et assurant une intervention immédiate auprès des services accueillant le public.
MISE EN ŒUVRE :
En cas de dysfonctionnements informatiques affectant les services d'accueil du public, qu'ils portent:
- sur le gestionnaire de file d'attente (si cela ne relève pas du volet paramétrage)
- sur les ordinateurs des guichets et du point numérique
- sur la connexion aux serveurs
- sur l'accès aux applications métiers ne disposant pas d'un service de support informatique
propre
- sur les difficultés d'impression
Après avoir pris les mesures d'organisation de la continuité d'accueil des usagers, le chef du bureau
concerné, ou son adjoint, ou tout agent agissant pour le compte du service, prend l'attache du
SICNUM au 72.70.99, ou , en cas de non réponse, en appelant directement les agents sur leurs postes
téléphoniques individuels.
En dehors des cas d'urgence ayant un impact immédiat sur l'accueil des usagers, les agents ne
devront contacter le SICNUM que via l'application SETNA.
34 ENTRETIEN ET CONFORT DES ESPACES D'ACCUEIL FPM6.1.01
Domaine : Accueil des usagers
Coordination : SGCD – Service gestion des bâtiments et logistique
Services concernés : Services accueillant du public
Réalisé par : L. Calmettes / Thierry
Bossard
Destinataire : ensemble des agents
Fiche créée : 23 septembre 2019
Mise à jour : 05/05/2026
Très fort Fort Moyen Faible
Intérêt
Difficulté relative à la mise en œuvre
OBJECTIF :
Mettre en place une organisation des services garantissant l'accueil des usagers dans des locaux
propres et fonctionnels.
DESCRIPTIF
L'entretien et le confort des locaux regroupent les opérations relatives au ménage, à l'entretien des
sanitaires et aux petits travaux.
MISE EN ŒUVRE :
Entretien quotidien des locaux
Le ménage au sein des services de la préfecture (bureaux, sanitaires et circulations) est assuré
quotidiennement par le prestataire de service, conformément aux conditions contractuelles du
contrat avec la société "Onet" et conformément aux modalités de partage des espaces telle qu'issue
de la convention conclue avec le Conseil département de la Sarthe en date du 18/01/2019.
Le passage est assuré une fois par jour, en fin de journée.
En cas demandes particulières ou d'observations à adresser au prestataire, un cahier de liaison est à
disposition des agents porte 211 (SGBL - 2ème étage).
35 Entretiens occasionnels supplémentaires
En dehors des passages de l'entreprise en charge du ménage, l'entretien est assuré, dans la limite de
ses capacités d'intervention, par le bureau de la logistique et du patrimoine.
Seuls les incidents ne pouvant attendre le passage quotidien de l'entreprise de nettoyage sont pris en
charge par le service (ex: traces de vomissement, fuite d'eau, renversement d'un produit etc…).
Les demandes doivent être adressées à M. Thierry Bossard, adjoint au chef Service gestion des
bâtiments et logistique (SGBL), ou, en son absence, à M. Pierre Chevallier, par messagerie.
Alimentation des sanitaires en consommables.
Une tournée des sanitaires est assurée quotidiennement avant l'ouverture des services par un agent
du SGCD afin d'approvisionner les distributeurs de savon, les distributeurs de papiers toilette et de
changer les essuie-mains.
En cours de journée, les demandes de réapprovisionnement en consommables doivent être
adressées à M. Thierry Bossard, adjoint au chef du SGBL, ou, en son absence, à M. Pierre Chevallier,
par messagerie.
Echo-tri
Toutes les deux semaines en moyenne, un ramassage des papiers se trouvant dans les bacs d'Echo-tri
est assuré par une association de réinsertion.
Les sacs pleins sont centralisés au sous-sol du bâtiment par M. Poirier, pour un enlèvement simplifié
par le prestataire.
Le planning des passages est affiché à proximité des bacs.
Petits-travaux d'entretien
Concernant les petits travaux sur les équipements matériels des services, les demandes doivent être
adressées à M. Thierry Bossard, adjoint au chef du SGBL, ou, en son absence, à M. Pierre Chevallier,
par messagerie.
En cas d'urgence immédiate, ces mêmes interlocuteurs devront être alertés par téléphone de la
nécessité d'une intervention immédiate.
36 GESTION DE L’ACCÈS DES USAGERS AUX SERVICES
DE LA PRÉFECTURE ET DU SGCD DE LA SARTHE
FPM1.2.06
Domaine : Accueil des usagers
Coordination : SGCD - SACS
Services concernés : Agents de sécurité / agents d’accueil
Réalisé par : R. PINEAU
Destinataire : ensemble des agents
Fiche créée : décembre 2022
Dernière mise à jour : 05/05/2026
Très fort Fort Moyen Faible
Intérêt
Difficulté relative à la mise en œuvre
OBJECTIF :
Définir les modalités d’accès des usagers à la préfecture dans le cadre du filtrage réalisé par l’agent
de sécurité pour l’accès au site.
MISE EN ŒUVRE :
Rappel : le site de la préfecture de la Sarthe est accessible uniquement aux usagers disposant d’un
rendez-vous. L’agent de sécurité a pour consigne de ne laisser entrer que les visiteurs dont les noms
lui ont été préalablement communiqués.
1/ Accès uniquement sur RDV, sauf cas énuméré au paragraphe 3 :
L’agent de sécurité n’accorde l’accès au site qu’aux usagers mentionnés sur un planning transmis par
un service de la préfecture ou présentant une convocation émise par un service de la préfecture ou
du SGCD.
Afin d’assurer le filtrage d’accès au site :
- les services accueillant régulièrement du public transmettent chaque jour à l’agent de
sécurité, en mains propres ou par mail (pref72-postedegarde@orange.fr), un planning
précisant l’identité des usagers ayant rendez-vous le lendemain ou le jour-même ;
37 - les services accueillant ponctuellement du public informent par mail les agents de sécurité
(pref72-postedegarde@orange.fr) et d’accueil (sgc-accueil@sarthe.gouv.fr) des visiteurs
occasionnels autorisés à pénétrer dans l’enceinte de la préfecture.
Précisions concernant les usagers du bureau du droit au séjour des étrangers :
Concernant les rendez-vous étrangers, les listes des usagers ayant rendez-vous sont
systématiquement vérifiées la semaine précédente par les agents du bureau du droit au séjour.
Certains usagers peuvent se présenter avec une convocation qui aura été générée automatiquement
par le site SYNBIRD. Cependant, seules les listes transmises par le bureau font foi. Les usagers ne
figurant pas sur ces listes n’ont pas à accéder à la préfecture, ils peuvent contacter le bureau du
séjour par courriel : pref-usagers-etrangers@sarthe.gouv.fr
En cas de difficultés avec un usager, l’encadrement du bureau du droit au séjour est disponible par
téléphone :
- Miguel BRAULT, chef de bureau : 72 71 32
- Marjorie BOUVIER, adjointe au chef de bureau : 72 71 37
2/ Informations qui peuvent être communiquées aux usagers par l’agent de sécurité :
Lorsqu’un usager se présente à l’entrée de l’enceinte du site sans rendez-vous (ne dispose pas de
convocation et n’est pas mentionné sur les plannings transmis par les services) :
- si l’usager souhaite déposer un dossier pour un service de la préfecture ou du SGCD, l’agent de
sécurité l’invite à le déposer dans la boîte aux lettres située à l’entrée de l’enceinte du site ;
- si l’usager souhaite des renseignements sur l’avancement de son dossier, l’agent de sécurité l’invite
à adresser un mail à l’adresse pref-mail@sarthe.gouv.fr ; (ou, pour les usagers étrangers, à l’adresse
pref-usagers-etrangers@sarthe.gouv.fr)
3/ Usagers de la préfecture autorisés à entrer sans RDV :
Lorsqu’un usager se présente à l’entrée du site sans rendez-vous (ne dispose pas de convocation et
n’est pas mentionné sur les plannings transmis par les services), il peut être autorisé à se rendre à
l’accueil général pour obtenir des informations sur les services de l’État en Sarthe, notamment
concernant les aspects suivants :
- sur les réglementations relevant des services de la préfecture,
- sur le permis de conduire (demandes de délivrance de relevé d’information intégral)
- sur les certificats d’immatriculation, l’agent de sécurité l’invite à se présenter au bureau de l’accueil
général
38 - si l’usager souhaite recourir, en urgence, à une procédure d’opposition de sortie du territoire (OST)
d’un mineur, l’agent de sécurité l’invite à se présenter au bureau de l’accueil général qui contactera
le service compétent ;
- en dehors de ces cas de figure, si l’usager souhaite prendre rendez-vous avec un service de la
préfecture, l’agent de sécurité l’invite à se présenter au bureau de l’accueil général où les agents
d’accueil lui remettront le flyer dédié précisant les modalités de prise de rendez-vous avec le service
concerné.
En cas de doute concernant un rendez-vous d’un usager ou d’une information, l’agent de sécurité
contacte les agents du bureau de l’accueil général et peut éventuellement inviter les usagers à se
rendre au bureau de l’accueil général :
• Anita AUDUC – 02 85 32 70 24
• Wilfried MOINET – 02 85 32 70 22
Pour toute difficulté relative au pré-accueil des usagers, l’agent de sécurité peut contacter
l’encadrement du service accueil courrier standard du SGCD :
• Annie JOËL, cheffe du SACS – 02 85 32 70 10
• Guillaume LEMARIE, adjoint à la cheffe du SACS – 02 85 32 70 11
OUTILS MIS A DISPOSITION :
Le service accueil courrier standard est chargé de la mise à jour des informations générales
mentionnées sur les panneaux d’affichage extérieurs en lien avec les services de la préfecture et du
SGCD.
Les agents du bureau de l’accueil général disposent des flyers précisant les modalités de prise de
rendez-vous avec les services.
Les services accueillant régulièrement du public transmettent chaque jour à l’agent de sécurité le
planning des rendez-vous avec les usagers du lendemain ou du jour-même. Ceux recevant
ponctuellement du public l’informent par mail, ainsi que les agents d’accueil, des visiteurs
occasionnels autorisés à pénétrer dans l’enceinte de la préfecture.
39 FICHE DE PROCÉDURE
QUE FAIRE EN CAS D AGRESSION D’ UN USAGER
FPM6.1.05
Domaine : Accueil des usagers
Coordination : SGCD
Services concernés : Services accueillant du public
Réalisé par : P. Chantepie et SACS
Destinataire : ensemble des agents
Fiche créée : mars 2019
Mise à jour : 05/05/2026
Très fort Fort Moyen Faible
Intérêt
Difficulté relative à la mise en œuvre
PRÉAMBULE :
En cas de tension grandissante avec un usager ou d’agression verbale, évitez toute réaction forte,
gardez votre calme et votre sang-froid. N’opposez de résistance que pour vous protéger des
violences physiques. Ne cherchez pas à vous enfermer avec l’agresseur même afin de parlementer.
Il est très important de bien observer l’agresseur afin de donner un maximum de renseignements
dans le cadre d’une éventuelle enquête.
CONTEXTE 1 : AGRESSION VERBALE
Comportement à adopter :
• Garder son calme, laisser parler, faire preuve d’empathie ;
• Changer d’interlocuteur (hiérarchie, collègue)
• Prévenir :
9. Appeler la hiérarchie (par téléphone, par l’intermédiaire d’un autre agent, ou en se
présentant physiquement devant lui).
10. Si la hiérarchie n’est pas joignable, appeler l’agent de sécurité au 06 74 70 33 55.
• Établir une fiche de signalement qui sera transmise au responsable hiérarchique (fiche
signalement annexée à la présente fiche de procédure).
40 CONTEXTE 2 : RISQUE D’AGRESSION PHYSIQUE
Comportement à adopter :
- Utiliser le bouton d’alarme lorsqu’il existe ;
- Se mettre à l’abri :
Je me situe Je me dirige pour me mettre à l’abri
A l’accueil général Aller dans le couloir du conseil départemental
situé derrière l’accueil général et fermer le
bureau à clé (si le temps le permet)
Dans le couloir à proximité de la porte 10 du
bureau de l’asile, de l’éloignement et du
contentieux
Porte 10 – bureau de l’asile, de l’éloignement et
du contentieux (derrière les portes vitrées, passer
le sas et la porte sécurisée avec votre badge)
Guichets D et E point numérique Bureau du droit au séjour des étrangers – back
office
Guichets étrangers, asile, suspensions annulations
permis de conduire
Bureau du droit au séjour des étrangers – back
office
Couloir entre la porte 12 et l’accès aux guichets et
guichets A, B et C du point d’accès numérique
Derrière la porte sécurisée menant au CERT
- Prévenir :
o Appeler l’agent de sécurité au 06 74 70 33 55 (l’agent de sécurité fermera l’accès au
public et interviendra sur l’évènement). Il se chargera d’appeler le 17 (forces de sécu-
rité)
o Informer la hiérarchie
En cas d’urgence imminente : Composer le 17 en premier, puis contacter l’agent de sécurité et
prévenir enfin la hiérarchie.
4. Rendre compte : au référent sécurité de la préfecture : M. QUILLET au 72 72 06.
5. Établir une fiche de signalement qui sera transmise au responsable hiérarchique (fiche
signalement annexée à la présente fiche de procédure).
CONTEXTE 3 : AGRESSION PHYSIQUE
41 Comportement à adopter :
Par l’agent « agressé » Par les agents présents pouvant donner l’alerte
Alerter en appelant à l’aide pour être entendu et
que l’alerte puisse être donnée par un collègue
Se mettre, si possible, à l’abri
Si possible, appeler l’agent de sécurité, le 17 et
éventuellement le SDIS
Dans l’hypothèse ou l’agent agressé n’a pas la
possibilité d’appeler l’agent de sécurité, le 17 ou
le SDIS, les appeler
Informer la hiérarchie Informer la hiérarchie
Rendre compte aux référents sécurité de la pré-
fecture – M. QUILLET
Rendre compte aux référents sécurité de la pré-
fecture – M. QUILLET
Établir une fiche de signalement Établir une fiche de signalement en lien avec la
personne agressée
Il conviendra enfin qu’une demande de consignation des images de vidéo-protection soit demandée
par le(s) supérieur(s) hiérarchique(s) de l’agent « agressé » au Cabinet.
ARCHIVAGE :
Documents à archiver : Fiches signalement agression
Service en charge de l’archivage : Chaque chef de bureau concerné
42 FICHE DE DÉCLARATION INCIDENT
PRÉFECTURE DE LA SARTHE
1.- DATE :
HEURE :
2.- IDENTITÉ DE L’AGENT :
Nom:
Prénom :
Qualité :
3.- LIEU :
4.- NATURE DE L'INCIDENT – CIRCONSTANCES :
5 - Dans le cas où une personne est impliquée dans l'Incident, cocher cette case
Nom :
Prénom :
43 Qualité :
6.- AUTRES AGENTS TEMOINS DE L’INCIDENT :
Nom :
Prénom :
Qualité :
7.- PRISE EN CHARGE APRÈS INCIDENT :
EN INTERNE
Directeur
Chef de bureau
Adjoint
intervention du poste de garde
Autre :
Signature de l’agent Visa du chef de bureau
Date : Date :
44 8.- SUITES DONNÉES :
SUITES DONNÉES
Transmission VH sans dépôt de plainte de l’agent
Transmission VH avec dépôt de plainte de l’agent
Consultation médicale de suivi
Hospitalisation
Arrêt de travail
45 QUE FAIRE EN CAS DE MALAISE FPM6.1.06
Domaine : Accueil des usagers
Coordination : SGCD
Services concernés : Services accueillant du public
Réalisé par : L. Calmettes /
Thierry Bossard
Destinataire : ensemble des
agents
Fiche créée : 23 septembre 2019
Mise à jour : 05/05/2026
Très fort Fort Moyen Faible
Intérêt
Difficulté relative à la mise en œuvre
OBJECTIF :
Mettre en place une organisation des services permettant la prise en charge des personnes prises d'un malaise.
DESCRIPTIF
Qu'il s'agisse d'un usager ou d'un agent de la préfecture, voire de tout autre visiteur du site, les agents en poste
doivent pouvoir assurer la prise en charge des usagers ou de leurs collègues en cas de malaise.
MISE EN ŒUVRE :
Survenance du malaise
En cas de malaise d'un agent ou d'un usager
- Si la personne n'a pas perdu conscience, il convient de lui proposer de s’assoir à l'écart des flux d'usagers,
au calme; Un verre d'eau peut lui être proposé;
- Si la personne a perdu connaissance, il convient de mettre en place, par tout moyen, un espace
suffisamment important autour d'elle afin de faciliter les interventions ultérieures.
Prévenance des secours
Sans délai, un agent prévient les pompiers et services d'urgence pour assurer une prise en charge :
- Pompiers: 18
- SAMU: 15
46 - Urgences générales: 112
Prévenance de la chaîne hiérarchique
Sans délais, le chef du bureau concerné, informe
- son Directeur
- le BSCGC (M. GUASSENAS – chargé de Sécurité de la préfecture) pour organiser l'accès des pompiers au
site
Une fois la prise charge effectuée par les services de secours, le chef de bureau adresse un courriel à se chaîne
hiérarchique pour l'informer de la fin de la procédure.
Défibrillateurs
Deux défibrillateurs sont disponibles au rez-de-chaussée du bâtiment:
l'un est situé à l'entrée de la préfecture, derrière les portes vitrées conduisant aux toilettes situées derrière
l'accueil général;
l'autre est disponible dans le salon des huissiers d’accueil du Conseil départemental.
47 ACCUEIL DES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP
FPM2.2.01
Domaine : Accueil des usagers
Coordination : SGCD – Service Accueil Courrier Standard
Services concernés : Tous services
Réalisé par : L. Calmettes
Destinataire : ensemble des
agents
Fiche créée :28 mars 2019
Mise à jour : 05/05/2026
Très fort Fort Moyen Faible
Intérêt
Difficulté relative à la mise en œuvre
OBJECTIF :
Accueillir de manière organisée et formalisée les personnes en situation de handicap afin de les accompagner au
mieux dans la réalisation de leurs démarches administratives ressortissant du périmètre de compétence de la
préfecture.
DESCRIPTIF :
Chaque service accueillant du public, simple usager du service public ou représentant institutionnel, se doit
d’organiser l’accueil et la prise en charge des usagers en situation de handicap afin de leur délivrer un service
adapté à leurs situations.
MISE EN ŒUVRE :
1- Accès aux services
La quasi-totalité des services ayant vocation à accueillir du public est accessible aux personnes en situation de
handicap.
Les prestations administratives non accessibles, principalement aux personnes à mobilité réduite, peuvent faire
l’objet d’un accueil déporté dans un espace adapté, ces prestations ne nécessitant pas d’avoir un accès particulier
à des applications informatiques métier.
Un état de l’accessibilité des services offerts aux usagers est annexé à la présente fiche.
48 2- Identification du service d’accueil principal
Le service d’accueil principal des personnes en situation de handicap est situé à l’entrée du bâtiment au niveau de
l’accueil général.
Un pictogramme indique à l’usager qu’il peut s’adresser aux agents d’accueil pour être identifié et accompagné
dans ses démarches.
Un PAN spécifique pour les personnes à mobilité réduite a été installé à l’accueil général.
Boucle magnétique : pour les personnes appareillées avec un appareil auditif, la préfecture (accueil général,
accueil du bureau du séjour des étrangers et la salle de réunion BUSSON) est équipée d’un dispositif permettant
d’apporter une aide aux personnes malentendantes.
ACCEO : Pour les personnes sourdes ou malentendantes, l’application ACCEO est disponible au sein de la
préfecture (ordinateur situé à gauche en entrant à l’accueil général et sur le site Internet de la préfecture). Cet
outil permet l’accessibilité de l’établissement via un accueil physique et téléphonique personnalisé.
3- Orientation des usagers vers les services
Lorsque l’usager s’est présenté à l’accueil général, l’agent d’accueil en poste doit
identifier la démarche à laquelle l’usager souhaite accéder ;
le cas échéant, lorsqu’il est en capacité de répondre directement à la demande, il dispense des informations
d’ordre général, oriente vers une téléprocédure, oriente vers une autre administration etc. ;
dans le cas où la demande relève d’informations ou de procédures spécifiques, l’agent d’accueil orientera l’usager
vers le bon interlocuteur.
4- Accompagnement des usagers vers les services
Aux fins d’orientation vers les services d’accueil du public, s’il le souhaite, l’usager peut être accompagné jusqu’au
service.
information du service
Le service dans lequel souhaite se rendre l’usager est informé, par téléphone, de la présence à l’accueil général
d’une personne en situation de handicap nécessitant une prise en charge dédiée.
Lors de cet appel, concernant les services peu accessibles et nécessitant un accueil déporté de l’usager vers un
espace plus adapté, l’agent d’accueil demandera à son interlocuteur de lui indiquer le lieu où il sera procédé à
l’entretien avec l’usager.
Le cas échéant, un guichet d’accueil est à la disposition des services au sein de l’accueil général.
accompagnement de l’usager
49 Lorsque l’usager a exprimé le souhait d’être accompagné physiquement jusqu’au service auquel il souhaite
accéder, il peut l’être :
soit directement par un représentant du service ;
soit par un agent de l’accueil général (lorsqu’il est possible de maintenir une présence dans l’accueil général par
ailleurs) ;
soit par un des médiateurs en service civique contacté par l’accueil général sur leur poste dédié.
prise en charge par le service destinataire
Lorsque l’usager n’a pas été pris en charge directement par le service après prévenance par l’accueil général, une
fois arrivés à destination, l’accompagnant indique aux agents de guichets (pour les espaces d’accueil des usagers
relatifs à la délivrance des titres ou aux téléprocédures) la présence de l’usager et installe celui-ci en position
d’attente en face du guichet de réception dans l’attente que celui-ci se libère.
Concernant l’accès aux services situés dans les étages, une fois arrivés à destination, l’usager sera invité à
attendre, en fonction des cas, soit sur l’espace d’attente situé sur le palier du 1er étage, soit sur l’espace d’attente
situé devant la salle Busson concernant le 2nd étage.
L’accompagnant informera le service d’accueil, ou le secrétariat de Direction, de la présence de l’usager dans
l’espace d’attente.
prise en charge des usagers en situation de handicap non accompagnés ou n’étant pas passés par l’accueil
général
Lorsqu’un usager, manifestement en situation de handicap, se présente dans la grande Galerie du cloître, un
médiateur numérique se portera au-devant de celui-ci afin de lui proposer un accompagnement dans les
conditions évoquées supra.
Les usagers se présentant comme bénéficiant d’une reconnaissance d’un handicap, et pour lesquels celui-ci
ne semble pas manifeste (de nombreuses pathologies conduisent à bénéficier d’une reconnaissance d’un
handicap sans pour autant avoir des répercussions sur la visibilité de celui-ci), seront invités à présenter leur
carte d’invalidité ou leur carte de priorité (ex carte « station debout pénible »).
Il ne s’agit pas d’exercer un contrôle sur le motif du handicap, mais de s’assurer que l’usager entre bien dans
le cadre de l’accès prioritaire aux guichets afin de ne pas dévoyer le mode d’organisation retenu par la
préfecture.
accompagnement vers la sortie.
Concernant les services d’accueil du rez-de-chaussée, s’il en exprime le souhait, l’usager pourra être
raccompagné à l’entrée du bâtiment par un médiateur en service civique, l’agent d’accueil ne pouvant quitter
son guichet.
Concernant les services situés dans les étages, l’interlocuteur de l’usager ou un représentant du service
raccompagnera l’usager à l’entrée du bâtiment, si celui-ci n’est pas déjà un habitué des lieux.
50 SUITES DONNÉES :
Les services non accessibles directement au public en raison de la configuration bâtimentaire et devant mettre en
place un accueil déporté indiqueront au référent qualité et au Bureau de l’accueil (SACS), les locaux qu’ils auront
identifiés afin de recevoir leurs usagers, ou leur souhait de réaliser cet accueil sur le bureau à disposition au sein
de l’accueil général.
Diffusion : site intranet / registre d’accessibilité
RESSOURCES :
Personne ressource LSF (langue des signes) : Nathalie LEROUX
Documentation : Guide l’accueil
Guide de l’accueil des personnes en situation de handicap
Plaquette « Bien accueillir les personnes handicapées »
ARCHIVAGE :
Documents à archiver :
Fiche de procédure
Réponses des services quant au lieu d’accueil
Guide l’accueil
Guide de l’accueil des personnes en situation de handicap
Plaquette « Bien accueillir les personnes handicapées »
Service en charge de l’archivage : Référent qualité
51 ORGANISATION DE L'ACCUEIL
EN CAS D'AFFLUENCE EXCEPTIONNELLE
FPM7.2.02
Domaine : Accueil des usagers
Coordination : DCL / SGCD / Cabinet
Services concernés : Services accueillant du public
Réalisé par : L. Calmettes
Destinataire : ensemble des
agents accueillant du public
Fiche créée : 23 septembre 2019
Mise à jour : 05/05/2026
Très fort Fort Moyen Faible
Intérêt
Difficulté relative à la mise en œuvre
OBJECTIF :
Mettre en place une organisation des services permettant la gestion des flux d'usagers non prévisible.
DESCRIPTIF
L'affluence exceptionnelle doit s'entendre comme résultant d'un évènement ponctuel ou imprévisible.
Ce type d'affluence doit être décorrélé des affluences habituellement observables au sein des services.
A titre d'exemple, une affluence exceptionnelle pourrait être constituée par la nécessité ressentie par les usagers
de se présenter aux guichets pour une information liée à une potentielle modification de réglementation. Cela a
été le cas, par exemple, des ressortissants britanniques venus se renseigner sur le droit au séjour dans la
perspective du Brexit.
Parfois, l'affluence exceptionnelle n'est corrélée à aucun phénomène précis et est constituée de fait.
MISE EN ŒUVRE :
Avant l'ouverture des services, l'agent de sécurité en poste à l'entrée de la préfecture devra informer les services
d'une affluence exceptionnelle, et non observable habituellement, d'usagers se présentant devant la préfecture.
Un indicateur pourra être le niveau de fin de file d'attente qui, parfois, lors de précédents, a pu atteindre le haut
de la rue Hauréau;
52 S'il l'estime nécessaire, un encadrant du service pourra aller évaluer l'affluence au niveau de la grille d'accès au
site préfectoral;
Les informations recueillies doivent permettre à l'encadrement des services d'accueil de :
- prévoir les modalités d'ouverture d’un guichet supplémentaire dans l’hypothèse où les moyens humains
et techniques le permettent ;
- arrêter, éventuellement, un nombre maximum d'usagers à recevoir en fonction des ressources
disponibles. Il conviendra de paramétrer le GFA en conséquence et de donner des tickets aux usagers qui
pourront être reçus;
Concernant les usagers se trouvant à l'extérieur du site, idéalement le flux devra être interrompu avant que ne se
constitue un nombre trop important d'usagers en position d'attente dans la Grande Galerie.
Pour ce faire, l'agent de sécurité devra faire entrer les usagers par groupe de 10.
Lorsque la capacité d'accueil du service est en passe d'être atteinte, un cadre du service concerné par l'affluence
exceptionnelle d'usagers :
- informera rapidement le poste de garde sur la fermeture imminente de la file concernée et lui indiquera
le nombre d'usagers qu'il est encore possible d'accueillir sur la/les démarche(s) concernée(s);
- se portera à l'entrée du site préfectoral pour informer les usagers restant en attente;
Il est rappelé que l'agent du poste de garde, malgré sa bonne volonté à assister les services, est présent
avant tout pour assurer la sécurité du site préfectoral.
- procédera à un affichage à l'entrée de la préfecture et dans le salon d'attente ;
- tout usager qui aura pu se voir remettre un ticket devra être reçu ;
- informera le chef du service accueil courrier standard ou son adjoint afin que l'information puisse être
relayée au standard et à l'accueil général;
- Si, malgré le filtrage, des usagers se trouvaient dans le bâtiment sans avoir pu disposer d'un ticket pour
accéder au service, un agent du bureau concerné par la fermeture, de préférence un membre de
l'encadrement, devra se porter au-devant de ces usagers afin de les informer de la nécessité de revenir
sur un autre créneau, et, le cas échéant, identifier les personnes dont la situation requerrait un examen
immédiat. En fonction de l'organisation interne du bureau, le cadre doit s'entendre de manière extensive:
Chef de bureau, adjoint au chef de bureau, agent du bureau désigné…
SUITES DONNÉES :
Une fois la gestion du flux assurée, l'encadrement du bureau devra informer le Directeur des mesures prises.
En cas de difficultés persistantes avec des usagers, ceux-ci devront être mis en situation d'attente. Si le(s)
intéressé(s) s'avéraient virulents tant dans leurs propos que dans leurs actes, il conviendrait de contacter
rapidement l'agent du poste de garde afin qu'il se déplace (moyennant une fermeture de l'accès au site) ou qu'il
prévienne les services de police.
53 En cas de danger immédiat, il devra être fait appel directement aux services de police par le service. Puis
l'information devra être relayée sans délais au Cabinet et au Directeur concerné.
Le cas échéant un rapport d'incident devra être rédigé par l'encadrement du service.
ARCHIVAGE :
rapports d'incidents
fiche de procédure "que faire en cas d'agression"
54 ACCUEIL DES PERSONNES EN DIFFICULTÉ FPM2.2.02
Domaine : Accueil des usagers
Coordination : SGCD – Service Accueil Courrier Standard
Services concernés : Tous services
Réalisé par : L. Calmettes
Destinataire : ensemble des agents
Fiche créée :28 mars 2019
Mise à jour : 05/05/2026
Très fort Fort Moyen Faible
Intérêt
Difficulté relative à la mise en œuvre
OBJECTIF :
Accueillir de manière organisée et formalisée les personnes en difficultés afin de les accompagner au mieux dans
la réalisation de leurs démarches administratives ressortissant du périmètre de compétence de la préfecture.
DESCRIPTIF :
La notion de "personne en difficulté" doit s'entendre dans son acception la plus large comme se référent à tout
individu (ou groupe d'individus) se trouvant dans une situation sanitaire, économique ou sociale pouvant être
perçue comme entravant de manière plus ou moins temporaire l'exercice de ses droits d'accès au service public.
Cela comprend notamment, et sans que la liste soit exhaustive :
- les usagers en situation précaire (SDF, personnes en réinsertion…),
- les usagers manifestant des difficultés d’expression ou de langue,
- les usagers sujets à des difficultés physiques temporaires (femme enceinte ayant des difficultés à se
déplacer, usager béquillé ou plâtré etc.).
MISE EN ŒUVRE :
1- Usagers sujets à des difficultés physiques temporaires
Les usagers sujets à des difficultés de mobilité temporaires, notamment quand la station debout peut s'avérer
pénible (femme enceinte, usager béquillé…) devront être accueillis et accompagnés dans les mêmes conditions
que les usagers reconnus PMR.
Les usagers affectés d'un défaut de mobilité des membres supérieurs (ex: bras dans le plâtre), devront être
accompagnés dans le renseignement des formulaires papiers et informatisés par l'agent d'accueil qui prend en
55 charge sa demande. Il pourra, au cas par cas, lui être proposé de l'assister dans la mise en ordre de ses pièces
justificatives.
2- Usagers manifestant des difficultés d’expression ou de langue
Les usagers manifestant une difficulté à lire ou écrire devront être accompagnés par les agents dans
l'accomplissement des formalités pour lesquelles elles sont venues en préfecture.
Concernant les usagers ne sachant s'exprimer en français, un agent en capacité de s'exprimer dans la langue
vernaculaire de communication de l'usager, ou dans une langue commune, pourra assister l'agent en charge du
dossier.
Concernant les langues rares, l'usager devra être invité à se représenter accompagné d'une personne pouvant
faire office d'interprète.
Le développement des téléphones portables permet, de plus en plus souvent, de disposer d'un intermédiaire par
voie téléphonique.
3- Usagers en situation précaire
Les usagers en situation précaire, et leurs familles le cas échéant, devront être réorientés vers les services de
l'État ou du Département assurant la prise en charge des personnes en difficultés sociales ou humanitaires.
Les personnes se déclarant mineures ou mineures étrangères isolées devront être réorientés vers les services de
l'aide sociale à l'enfance.
Les personnes en difficulté sociale devront être réorientées vers le CCAS ou vers le 115 lorsqu'il s'agit de
recherche d'hébergement. Le cas échéant, si les usagers indiquent avoir appelé ce numéro sans succès, ils
devront être réorientés vers les services de la DDETS ou vers les associations (TARMAC, Montjoie par exemple).
Les personnes étrangères souhaitant déposer une demande d'asile devront être réorientés vers le PADA
(structure de premier accueil des demandeurs d’asile – 1 rue Paul Beldant – 72100 Le Mans).
SUITES DONNÉES :
Si les usagers, après les propositions de réorientation, persistent à rester en préfecture, le Service des sécurités
du Cabinet devra être contacté.
56 VÉRIFICATION TRIMESTRIELLE DES INFORMATIONS PUBLIÉES SUR LE SITE
INTERNET, LE SERVEUR VOCAL ET PAR AFFICHAGE
FPM1.2.01
Domaine : Information des usagers
Coordination : SGCD – Contrôle de gestion / Référent qualité
Services concernés : Tous services
Réalisé par : L. Calmettes
Destinataire : ensemble des agents
Fiche créée : février 2019
Mise à jour : 05/05/2026
Très fort Fort Moyen Faible
Intérêt
Difficulté relative à la mise en œuvre
OBJECTIF :
Assurer le suivi périodique de la mise à jour des informations disponibles pour les usagers sur les trois vecteurs de
communication : affichage sur site, information disponible sur le site internet des services de l’État en Sarthe et
information disponible sur le serveur vocal interactif.
DESCRIPTIF
Chaque service prescripteur d’information assure le suivi et l’actualisation des données concernant son
périmètre.
Un point trimestriel est effectué par le service coordinateur
MISE EN ŒUVRE :
Au milieu de chaque trimestre (février, mai, août et novembre), le service coordinateur saisi les services
concernés aux fins de vérification des informations les concernant mis à disposition des usagers.
Le service coordinateur adresse à chaque service concerné :
- une fiche de vérification trimestrielle retraçant les vérifications effectuées afin de s’assurer de la mise à jour des
informations ;
- le cas échéant, est adressée la fiche navette dédiée au serveur vocal et comportant une version du texte audible
par les appelants.
Après avoir procédé aux vérifications, les services retournent au bureau coordination, sous format numérique
57 - la fiche de vérification datée et signée ;
- la fiche navette « serveur vocal interactif », datée et signée et faisant apparaître, le cas échéant, les
modifications à apporter au texte ;
- la fiche de mise à jour du site internet des services de l’État en Sarthe;
- la demande de mise à jour de l’affichage.
SUITES DONNÉES :
En fonction des thématiques, le service coordinateur adresse les modifications à effectuer à
- SICNUM – Téléphonie, les éléments relatifs à la mise à jour du serveur vocal interactif ;
- CABINET – Bureau de la représentation de l’État et de la communication interministérielle, les éléments relatifs à
la mise à jour du site internet des services de l’État en Sarthe;
- SGCD – SACS, les éléments relatifs à la mise à jour de l’affichage ;
- SGCD – Communication interne, les éléments relatifs à la mise à jour du site intranet.
Les services informent par retour de mail de la réalisation/mise en ligne des modifications.
ARCHIVAGE :
Documents à archiver :
- Mails de saisine / Fiche « serveur vocal »
- Réponse des services / Documents datés et signée / Modifications
- Mails de saisine des services modificateurs
- Réponse des mails modificateurs
Service en charge de l’archivage : Service coordinateur
58 FICHE DE VÉRIFICATION
DES INFORMATIONS À DISPOSITION DU PUBLIC
- vérification trimestrielle Quali-ATE
ANNÉE : 2026
TRIMESTRE : 1
- - AFFICHAGE - -
SANS OBJET ACTUALISÉ À ACTUALISER
(document à transmettre
Ou fiche modification horaires)
Entrée préfecture
Accueil général
Galerie / Hall
Salon jaune
Passerelle
59 SERVEUR VOCAL ET SITE INTERNET
SANS OBJET PAS DE À ACTUALISER
MODIFICATION (fiche à transmettre)
Serveur vocal
Site internet
Le Mans, le Visa vérificateur
60 Coordonnées des autres services du département
• Département : 02 43 54 72 72
• Standard Paixhans : 02 85 32 79 79
• Direction Départementale de l’Emploi, du Travail et des Solidarités (DDETS) : 02 85 32 77
00
◦ Inspection du travail : 02 85 32 77 61
• Direction Départementale des Territoires (DDT) : 02 85 32 75 00
• Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) : 02 85 32 78 00
• Mairie du Mans : 02 43 47 47 47
• Caisse d’Allocations Familiales (CAF) du Mans : 32 30
Pour obtenir plus de contacts, rendez-vous sur service-public.fr sur l’annuaire du service public
de la Sarthe.
61 Liste des titres délivrés par la préfecture
Les cartes de séjour :
◦ Carte de séjour « vie privée et familiale » d’un étranger en France
◦ Travail d’un étranger en France : carte de séjour – salarié/travailleur temporaire
◦ Carte de séjour « entrepreneur/profession libérale d’un étranger en France
◦ Carte de séjour pluriannuelle générale
◦ Passeport talent : carte de séjour pluriannuelle d’un étranger en France
◦ Passeport talent : carte de séjour « passeport talent (famille) »
◦ Étranger en France : carte de séjour pluriannuelle – travailleur saisonnier
◦ Étranger en France : carte de séjour pluriannuelle – salarié détaché ICT
◦ Carte de séjour temporaire « visiteur » d’un étranger en France
◦ Carte de séjour pour étranger retraité ou conjoint de retraité
Les cartes de résident :
◦ Carte de résident de 10 ans d’un étranger en France
◦ Carte de résident de longue durée-UE (étranger en France depuis 5 ans)
◦ Carte de résident permanent d’un étranger en France
Les autorisations provisoires de séjour :
◦ Autorisation provisoire de séjour (APS) d’un étranger parent d’enfant malade
◦ Autorisation provisoire de séjour (APS) pour un volontaire en France
Les certificats de résidence pour un Algérien :
◦ Certificat de résidence d’un an pour Algérien
◦ Certificat de résidence de 10 ans – Personne de nationalité algérienne
◦ Certificat de résidence pour Algérien – Retraité/Conjoint de retraité
Les étudiants/stagiaires étrangers :
◦ Etudiant étranger en France : visa de long séjour ou carte de séjour
◦ Carte de séjour étudiant « programme de mobilité »
◦ Carte de séjour ou VLS-TS – Recherche d’emploi/création d’entreprise
◦ Stagiaire étranger en France : visa de long séjour ou carte de séjour
◦ Etranger en France : carte de séjour temporaire – stagiaire (mobile) ICT
◦ Carte de séjour temporaire – Jeune au pair
Les documents de circulation pour mineur étranger :
◦ Document de circulation pour étranger mineur (DCEM)
62 ◦ Titre d’identité républicain (TIR) d’un mineur étranger né en France
Les cartes de séjour pour Européen :
◦ Carte de séjour d’un travailleur citoyen UE/EEE/Suisse
◦ Carte de séjour d’un étudiant européen
◦ Carte de séjour d’un retraité (ou inactif) citoyen UE/EEE/Suisse
◦ Carte de séjour en tant que membre de famille d’un Européen
◦ Perte de sa carte de séjour par l’Européen ou un membre de sa famille
◦ Vol de sa carte de séjour par l’Européen ou un membre de sa famille
Les titres relatifs à la demande d’asile :
◦ Attestation de demande d’asile
◦ Récépissé de carte de séjour
◦ Attestation de prolongation d’instruction
DCL :
◦ Titre de vendeur d’objet mobilier
◦ Attestation de permis de chasse
◦ Carte professionnelle VTC (véhicule tourisme avec chauffeur)
◦ Titre de maître restaurateur
◦ Carte de guide conférencier
◦
CERT CNI Passeport :
• Passeports d’urgence
63 MODALITÉS DE DÉPÔTS POUR LES TITRES
Démarches Outil numérique Solution de substitution
Titres étrangers (autorisation
provisoire de séjour, carte de
séjour temporaire, carte de séjour
pluriannuelle, carte de résident,
titre de voyage, DCEM...)
Informations ici
→ :https://www.sarthe.gouv.fr/
Boite messagerie :
pref-usagers-
etrangers@sarthe.gouv.fr
🚩 Prise de rendez-vous au Point
d’accueil numérique (PAN) E-
meraude
🚩 Si problème non résolu au PAN
→ intervention de la section séjour
Passeports d’urgence Informations ici → service public
demande à adresser par mél :
pref-passeport-
urgence@sarthe.gouv.fr
📜 prise de rendez-vous avec le
CERT si les 2 conditions
obligatoires sont remplies
Associations pref-associations@sarthe.gouv.fr 📜 Dossier complet papier à
transmettre au bureau des
associations + enveloppe timbrée
pour le retour
Armes Système d’information sur les
armes (SIA)
Aide au PAN de la sous-préfecture
de la Flèche,
📧 mél au service armes de la sous-
préfecture :
pref-72-sia@sarthe.gou.fr
Relevé d’information intégral Mes points permis 📧 Demande à
pref-mail@sarthe.gouv.fr
par courrier en téléchargeant
un modèle de lettre sur :
https://www.sarthe.gouv.fr/
Demarches/Permis-de-conduire/
Releve-d-information-integral-RII
Permis de conduire (suspensions) Prise de rdv en ligne pour la
commission médicale sur le site
https://www.sarthe.gouv.fr/
pour toute question : pref-
internautes-bpa@sarthe.gouv.fr
demande à adresser par mél :
pref-commission-
medicale@sarthe.gouv.fr
Assistance au PAN
📆 possibilité d’aide à la prise de
rdv à la place de l’usager pour les
commissions médicales
64 Annexe : Liste des personnes-ressources :
premiers secours, langues étrangères
Langues étrangères
Anglais Véronique BOISSIERE (DCL) 72 72 58
Marine CADIC (Cabinet) 72 72 56
Espagnol Pascale DURAND 72 74 26
Sous-préfecture de Mamers
Langue des signes Nathalie LEROUX ( CERT tel salle 73 06 )
Personnes ressources- Premiers secours
DCL Valérie CAMINATI 70 55
Aurélie PICHON 71 19
DCCPAT
Cynthia THIPHAINE 71 81
SGCD Amélie HEINTZ 70 40
Valérie ANDRIEUX 71 61
Laurence BLIN 70 49
Thiphaine GOUPIL 70 34
Guillaume NAVEAU 70 33
Vincent NAURA 70 57
Pierre LEFEUVRE 70 83
Jordan TOUCHARD 70 91
Antoine BIANCONI
Sous-préfecture de Mamers Christophe PARACHOUT 74 31
65