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Document publié le Vendredi 1 janvier 2021 par la commune de Rouen.
Lien du pdf (Conseil Municipal - 1 32ann3)
Thèmes du document : Sécurité sociale, Handicap et inclusivité, Travail et emploi,
#
#
Le Président de la Républi, Le a décidé le 25 avril
2019 la mise en place d'un réseau France Services
qui doit permettre à nos concitoyens de procéder
aux principales démarches administratives du
quotidien au plus près du terrain. Le réseau
France Services poursuit trois objectifs:
V une plus grande accessibilité des services
publics au travers d'accueils physiques
pol, ,alents - les Maisons France Services - où
de services publics itinérants, les bus France
Services;
2/ une plus grande simplicité des démarches
administratives avec le regroupement en un
même lieu, physique ou itinérant, des services de
l'Etat, des opérateurs et des collectivités
territoriales ;
3 une qualité de service substantiellement
renforcée avec la mise en place d'un plan de
formation d'agents pol, ,alents et la définition
d'un panier de services homogène dans
l'ensemble du réseau France Services.
Cette nouvelle ambition s'appuie sur une refonte
complète du réseau existant des Maisons de
services au public (MSAP) - qui obtiendront le
label France Services à la stricte condition qu'elles
respectent les nouvelles exigences de qualité de
service, ainsi que sur l'ouverture de nouvelles
implantations France Services là où sont les
besoins, prioritairement dans les cantons ruraux
et les quartiers politique de la ville (QPV).
la présente Charte - co,construite avec les
collectivités, les préfectures, les réseaux
associatifs, les opérateurs et ministères
compétents -vise à engager l'ensemble de
l'écosystème des parties,prenantes à la politique
publique des Maisons de services au public, vers
le nouveau dispositif France Services.
Ce texte s'applique aux porteurs (collectivités,
réseaux associatifs, Groupe La Poste), aux
opérateurs et partenaires (opérateurs sociaux et
de l'emploi, services de l'Etat, entreprises et
associations contractantes) de la politique
publique ainsi qu'aux préfectures de
départements référentes.
Le Commissariat général à l'égalité des territoires
assure le pilotage et l'animation de la politique
publique France Services. La gouvernance locale de
la politique publique est assurée par les préfets
de départements.
Les porteurs de structures France Services sont
tenus d'assurer la publicité effective de la
présente Charte nationale d'engagement du
dispositif, notamment a1 moyen d'une mise à
disposition auprès de leurs usagers. Al Socle
public
En « front office », la présence de deux personnes
délivrant un accueil physique et téléphonique est
obligatoire dans chaque structure France Services.
En cas d'affluence, une messagerie vocale informe
les usagers qu'ils peuvent renouveler leur appel.
Ce message indique par ailleurs explicitement les
horaires d'ouverture de la structure France
Services. Ces informations sont également
affichées de façon visible à l'entrée de la maison.
Tout usager doit également être en mesure de
contacter la structure France Services par email où
par formulaire de contact. Une réponse lui sera
apportée sous 72h.
Une présence dématérialisée (visio conférence,
chatbox, chatbot, etc) peut également être
instaurée en fonction des possibilités et des
besoins identifiés sur le territoire.
En «back office», les organismes signataires
d'une convention avec la structure France Services
désignent un correspondant référent, accessible
directement par téléphone et par mail Les
préfectures de département centralisent et
diffusent ces informations de contact entre les
délégations locales des opérateurs et les
structures France Services du département.
Î s'agit de faciliter les prises de rendez vous et la
circulation de l'information afin de répondre de
façon efficace aux complexités administratives
du quotidien.
12 Accès au numér
Chaque structure France Services est tenue
d'assurer un accès libre et gratuit à un point
numérique où à tout outil informatique
permettant de réaliser des démarches
administratives dématérialisées (imprimante et
scanner).
L'accès a numérique implique aussi un nombre
suffisant d'outils disponibles durant les horaires
d'ouverture, proportionnellement établi au
regard de la fréquentation de la structure.
sn ei or numérique
Une connexion internet de qualité doit être
maintenue de façon constante æ1 sein de la
structure France Services. L'établissement pourra
offrir un service de connexion à internet par
WIFL en particulier lorsque la couverture mobile
dans la structure n'est pas suffisante, ceci afin de
permettre aux usagers d'utiliser leurs propres
ressources informatiques (ordinateur portable,
tablette, smartphone_
France Services joue un rôle essentiel en faveur de
l'inclusion numérique. Chaque agent doit être en
mesure de garantir à toute personne en difficulté
avec l'outil informatique un accompagnement
adapté à ses besoins. 1 s'agit ainsi :
d'effectuer une identification des
difficultés du public sur le
numérique via différents outils mis à
disposition;
— de proposer un accompagnement de
l'usager dans la réalisation de démarches
en ligne dans un cadre éthique et
bienveillant garantissant notamment un
usage responsable des données
personnelles ;
de lutter contre l'illectronisme :
+ en proposant une redirection
vers des aidants numériques de
proximité, notamment en remettant un Pass
numérique pour des publics
éloignés;
° en accompagnant les usagers
dans leur appréhension des
outils numériques de base par
l'organisation de courtes
sessions d'accompagnement.
Par ailleurs, toute structure France Services peut
proposer des missions spécifiques de médiation
numérique visant la mise en autonomie et le
développement du pouvoir d'agir des usagers
accompagnés. Si besoin, il conviendra par ailleurs
de transmettre aux agences Pôle emploi
concernées les actions menées au sein de la
structure pour développer les compétences
numériques des demandeurs d'emploi.
ecours aux droits 14 Lutte contre le no:
France Services s'inscrit dans le maillage territorial
des acteurs de l'accès aux droits de l'insertion et
de la solidarité. Les structures peuvent établir
des partenariats avec des institutions,
associations ou établissements médico-sociaux
afin d'améliorer l'orientation des personnes.
Les agents des structures France Services veillent à
prévenir et signaler les situations de non-recours
aux droits. Toute situation de non-recours
identifiée doit pouvoir donner lieu à une
information, à une orientation adaptée où à un
accompagnement aux démarches d'ouvertures de
droits.
Par ailleurs, les agents des structures France
Services portent une attention poussée à la
complétude des dossiers visant à l'obtention de
droits, afin d'éviter le non-recours et l'errance
administrative.
15 Effectifs requis
Afin de maintenir la continuité du service public,
il est recommandé qu'un minimum de deux
agents soit formé à l'accompagnement et à la
prise en charge des usagers ai sein de la
structure France Services. Ces agents peuvent être
affectés à temps plein où à temps partiel, selon
les besoins de la structure et en adéquation avec
les réalités du territoire (fréquentation projetée
et densité de population).
En cas d'impossibilité matérielle à la mise en
œuvre de cette recommandation, l'unique agent
de la structure France Services s'engage à assurer
un service public de proximité qualitatif au
moins vingt-quatre heures par semaines, sur cinq
jours ouvrés, selon la lettre de l'article 2.4 de la
présente Charte.
Les structures France Services peuvent recourir
aux services civiques afin de renforcer
ponctuellement leurs effectifs.
Les structures France Services sont accessibles à
tous les publics, sans distinction. Est considérée
comme accessible une structure France Services
qui:
— dispose de modalités d'accès adaptées
aux personnes en situation de handicap,
et cela quel qu'il soit ;
est aisément identifiable ,
— propose et affiche des horaires
d'ouvertures adaptées à l'hétérogénéité
des publics;
— reçoit le public dans un environnement
garantissant la confidentialité et la non
stigmatisation ;
— propose systématiquement une
alternative au numérique, notamment au
moyen d'un accompagnement humain.
Qualité de l'accueil
Toutes les structures France Services sont tenues
de respecter les douze engagements du
Référentiel Marianne sur la qualité de service.
L'affichage en évidence de la Charte Marianne est
obligatoire dans les structures France Services.
18 Confidentialité
La confidentialité des usagers qui se rendent
dans une structure France Services pour effectuer des démarches administratives doit être
respectée au moyen d'espaces privatifs dédiées,
Les agents sengagent à faire preuve de
discrétion.
Les actions de médiation - notamment
numériques - sont effectuées dans le respect de
la vie privée des usagers. Cependant, les cas de
fraude devront être signalés aux autorités
compétentes.
19 Ech: 2 bonnes pr ges
Les préfectures de départements désignent - en
accord avec les collectivités et les autres
porteurs concernés (postaux ou associatifs) -
une oœ plusieurs structures France Services « tête
de réseau » afin de piloter des comités d'échanges
de bonnes pratiques entre les différentes
structures France Services du territoire. Une
communication aux opérateurs sur les bonnes
pratiques recensées peut être mise en place afin
d'offrir un partage plus important.
Un minimum de deux réunions doit se tenir
chaque année. Il s'agit de rendezvous à
destination des agents de France Services. Ces
actions sont documentées avant d'être
circularisées à l'échelle de maisons département/
de l'arrondissement. 2i Cohérence avec
départemental d'amélio
Conformément à la loi NOTRe, tout projet France
Services doit être étroitement articulé avec le
schéma départemental d'amélioration et
d'accessibilité des services au public. Lorsque ce
schéma n'est pas encore arrêté, le projet doit
s'inscrire dans le maillage préexistant des
implantations locales des opérateurs partenaires.
L'offre de services pourra par ailleurs s'appuyer
sur d'autres schémas stratégiques locaux, comme
les schémas départementaux de l'autonomie œ
e cohérence territoriale de
services
L'offre de service de France Services s'adapte aux
spécificités des besoins des populations locales.
Une prise en compte de l'offre de services est
effectuée avant l'implantation de la structure. Le
projet doit s'inscrire en synergie avec
l'écosystème local des services aux publics,
notamment en matière numérique.
Ia détermination du besoin territorial prend en
compte la parole des usagers. Ces derniers sont
consultés et associés aux décisions relatives à
l'évolution de l'offre, par exemple a moyen de
questionnaires œ de consultations citoyennes
organisés par les collectivités.
Les structures France Services veillent par ailleurs
à favoriser l'accès à l'offre culturelle locale
(information, diffusion, pratique), soit à la faveur
d'une co implantation œ d'une mutualisation
avec un équipement culturel (bibliothèque), soit
par des partenariats avec des structures
culturelles du territoire.
La mise en œuvre d solutions itinérantes
(permanences délocalisées, maisons mobiles,
services auprès des personnes, etc.) par les
structures France Services est encouragée afin de
toucher les populations les plus fragiles et les
plus isolées.
ZA Horaires d'ouverture
Les horaires d'ouverture de France Services doivent
répondre aux besoins des populations.
Si chaque structure doit être ouverte au
minimum vingt quatre heures par semaine, sur
cinq jours ouvrables, il est possible pour cette
dernière d'assurer des permanences en soirée et/
ou les weekends et jours afin de répondre à
l'expression des besoins des usagers.
Les fermetures exceptionnelles devront faire
l'objet d'une information préalable, au moins une
semaine à l'avance, afin de limiter les
déplacements inutiles des usagers. Cette
information devra obligatoirement être relayée
sur la plateforme France Services et / ou sur les réseaux sociaux, Elle devra également faire l'objet
d'un affichage à l'entrée de la structure.
Le socle commun de services établi dans le
«bouquet de services » France Services peut être
enrichi de partenariats pour répondre de façon
pertinente à ces besoins.
La politique publique France Services encourage et
valorise les initiatives locales qui visent à
favoriser l'égalité d'accès aux services, qu'elles
soient institutionnelles, associatives où privées
(tiers,lieux, espaces de coworking, pépinières
d'entreprises, épicerie solidaire, plateforme de
mobilité, etc.).
Les structures France Services ouvrent
régulièrement leurs portes afin de se faire
connaître et d'échanger avec les usagers du
bassin de vie sur lequel elles sont implantées.
26 Maison des saison:
En zone de montagne, France Services doit
répondre à la situation des travailleurs
saisonniers et intégrer des maisons des
saisonniers comme le prévoit l'article 46 de la loi
n2016,1888 du 28 décembre 2016 de
modernisation, de développement et de
protection des territoires de montagne.
Cet article s'applique également aux autres
Zones touristiques concernées par la saisonnalité,
cù la structure s'intègre dans les réseaux
existants autour de la saisonnalité, 21 Reporting et évaluation de Îa qualité
de service et de l'efficience
Chaque structure France Sm,ices doit pouvoir
rendre compte aux opérateurs et partenaires de
son activité, de la conformité de son offre au
socle commun de services, de la qualité du
service rendu à la population et de l'efficience de
sa gestion.
Cet objectif se traduit par la mise en œuvre de
plusieurs dispositifs :
— un reporting obligatoire par trimestre
au minimum, permettant aux opérateurs
et partenaires locaux et nationaux
d'avoir une vision globale et locale de la
fréquentation, des sollicitations et des
motifs de contacts! ;
— des audits «flash» de conformité de
l'offre de service proposée, conduits
régulièrement, par le Commissariat
général à l'égalité des territoires et ses
partenaires institutionnels, sur la base
de la « grille d'évaluation » ;
— des mesures de la qualité de service
rendue sont régulièrement organisées
par les opérateurs, le Commissariat
général à l'égalité des territoires et ses
partenaires institutionnels (enquêtes
annuelles de satisfaction, enquêtes
mystères, etc.)
(Les indicateurs du reporting sont définis avec les opérateurs et précisés
dans en annexe de la présente Charte
POUR UN SERVICE MUTUALISÉ
— des évaluations du coût global du
fonctionnement du réseau France Services
sont régulièrement conduites par le
Commissariat général à l'égalité des
territoires et ses partenaires.
32 ‘Transparence sur les résultats de
qualité de service
Les structures France Services s'engagent à publier
annuellement des indicateurs de résultats de
qualité de service, notamment relatifs à la
satisfaction usagers.
Ja satisfaction des usagers est interrogée par voie
de questionnaire tous les ans.
Em nn CE)
|
33 Comités de pilotages
Les partenaires de la structure France Smiices, le
représentant de la préfecture de département, les
élus locaux du territoire et le porteur de la
structure France Services se réunissent en Comité
de pilotage ai minimum une fois par an, à la
demande di porteur de la structure France
Services. Ce comité peut réunir par ailleurs des
représentants : du conseil départemental, de la
direction départemental de la cohésion sociale,
de l'unité territoriale ARS, du conseil
départemental de l'accès a1 droit, de l'union
départemental des conseils départementaux de la
cohésion sociale, de la direction départementale
des finances publiques, et tous acteurs que le
référent accessibilité de la préfecture de
département jugera utile d'inviter.
Des usagers peuvent également être conviés à ces
comités annuels.
Le Comité de pilotage met en place des processus
de travail collectif réguliers. 11 se fixe des axes de
progrès à moyen terme pour renforcer l'action de
France Services.
34 Accès aux plateformes des opérateurs
et services partenaires
Les opérateurs signataires s'engagent à fournir «
minima un ‘mode d'emploi” (guide, tutoriel, ect)
du fonctionnement de leurs plateformes en ligne
et le maintenir à jour lors de l'édition de
nouvelles versions. Ils s'engagent
progressivement à mettre à disposition des outils
facilitant la compréhension des services en ligne
et de leur utilisation. 41 Compétences des agents
Les agents France Services doivent être en mesure
d'effectuer les activités décrites dans le
Référentiel activités;compétences des agents
France Services établi par le Centre National de la
Fonction Publique Territoriale (CNFPT). Les
structures France Services s'engagent à ce que leurs
agents soient formés dans la première année de
leur prise de poste et à prévoir des temps dédiés
pour organiser leur bonne compréhension des
environnements des partenaires.
Chaque agent doit faire preuve de pol, ,alence et
ainsi être en mesure :
— d'informer et orienter les usagers et le cas
échéant contacter la personne qui pourrait
lui apporter une réponse :
— d'assurer un accueil physique et
téléphonique des usagers :
d'effectuer des activités de médiation sociale
et numérique entre usagers et services
partenaires de la structure «France Services» ;
— d'accompagner les usagers dans l'exécution
de leurs démarches et d'aider à la
complétude des dossiers papiers où
dématérialisés ;
10
— d'accompagner les usagers dans leur
appréhension des outils numériques.
Les agents veillent à adopter une posture
bienveillante empreinte d'écoute active, de
reformulation et de discrétion.
4.2 Obligation de formation
Les services de l'Etat et les opérateurs
partenaires de la politique publique s'engagent à
organiser des formations adaptées, en présentiel
ou à distance (notamment sous forme de
MOOC). Ces connaissances doivent être
actualisées annuellement.
Ces formations peuvent être généralistes où
thématiques en fonction des besoins des
territoires.
Les agents France Services assistent
obligatoirement au socle minimum de formation
défini avec le Centre Nationale de la Fonction
publique territoriale et qui comporte trois
modules:
1 ‘accueil physique et téléphonique et
information des usagers"
2. “médiation avec les partenaires"
3 ‘accompagnement des usagers à
l'utilisation du numérique” Au titre de ce socle minimum une session de
formation est prévue annuellement, en initiation
ou pour effectuer un suivi et une mise à jour des
connaissances des agents.
Par ailleurs, les agents sont tenus d'assister à
l'ensemble des formations proposées par les
opérateurs partenaires de leur structure. Des
justificatifs de formation seront délivrés par les
formateurs avant centralisation par les
préfectures.
43 À des fo
Les formations dispensées doivent être
accessibles aux agents de tous les territoires. Un
soin sera notamment apporté à la mise en œuvre
de formations dématérialisées où MOOC afin
d'impacter de façon moindre l'activité des agents
et de la structure France Services.
Le porteur de la structure France Services doit
s'assurer de la bonne gestion - notamment
financière et administrative - de la structure
(maintienà l'équilibre financier de la structure,
respect de règles déclaratives et des formalités,
relations sociales régulières, etc.). 51 Animation territoriale
Les agents France Services sont en charge de
l'animation et de la promotion de France Services
sur leur territoire, avec l'appui des préfectures de
département et des partenaires. Lorsque cela est
possible, la structure France Services associe ses
usagers aux différentes démarches d'animation
territoriales qu'elle conduit.
Un ensemble de dépliants est mis à leur
disposition par les acteurs institutionnels,
culturels, patrimoniaux du territoire.
La présence de la structure France Services sur les
réseaux sociaux est fortement encouragée.
52 Sigralétique
Un soin particulier doit être porté à la bonne
visibilité extérieure du site d'implantation de la
structure France Services ai moyen d'une
signalétique cohérente afin d'orienter les usagers.
Ja signalétique doit être adaptée aux personnes
en situation de handicap, en situation
d'illettrisme et aux personnes allophones.
Les logos des partenaires doivent également être
affichés de façon visible par la structure France
Services.
Les structures devront par ailleurs mettre à jour
leur fiche d'identité sur le site internet dédié mk
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Je prends soin de ma santé
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! . J'établis mes
Je par ae papiers
proche d'identité te]
: J'ai besoin e cherche une
service postat allocation S2EVIC: $
postat logement
mener or mr gs Ï4 à Le dont * naiisance € prépare nu retraite
Accompagnement :
\t_ Vous faire accéder à une information
de premier niveau (droits et
démarches vous concernant pour votre
retraite).
\t L'agent contactera la Caisse Nationale
d'Assurance Vieillesse en cas de
situation individuelle complexe
identifiée afin de vous répondre
directement.
\t En cas de besoin, vous permettre
d'accéder à des permanences de la
Caisse d'Assurance Retraite et de la
Santé au Travail.
Numérique:
\t Vous orienter vers le site internet
\t Vous aider à créer votre espace
personnel.
\t_ Vous accompagner pour la simulation
d'allocations.
\t Vous mettre en relation avec un
spécialiste si besoin par rendez,vous
ou appel vidéo à distance,
\t Vous fournir l'accès aux imprimantes
et scanners pour l'impression et la
numérisation de vos documents
Démarches:
\t_ Vous fournir la documentation et vous
relayer les de campagnes d'information
de la brenche.
&
Affilié à la MSA? L'agent vous
our votre rate, LE ancompagners où
Voir rubrique dé
\t Vous expliquer comment déposer où
retirer votre dossier
\t Vous expliquer les informations
demandées et les éléments sollicités.
\t_ Vérifier la complétude et exactitude de
votre dossier.
2 cherche un emplor
Accompagnement :
\t Vous informer globalement sur vos
droits, démarches, et sur les horaires
d'ouverture des agences Pôle emploi
les plus proches,
VE L'ageni France Services contactera Je
référent Pôle emploi si votre situation
est complexe afin qu'il vous réponde
directement.
\t_ Vous orienter vers d'autres partenaires
en cas de besoins complémentaires
(informant Pôle emploi).
\t_ Eventuellement, vous appuyer dans la
recherche d'emploi (CV, entretiens),
et vous informer sur les métiers,
rencontres d'employeurs, formations,
et animations faiies par Pôle emploi et
cæ au sein la structure France Services
ou par visio,entretien. Numérique:
$ Vous orienter vers l'utilisation du site
du service mail.net
pour les rendez-vous et les
téléprocédures.
Vous aider à naviguer sur le site
{créer un espace personnel,
s'inscrire/réinscrire en ligne, utiliser
l'Emploi Store).
Vous accompagner dans la simulation
d'allocations.
Vous mettre en relation avec un
spécialiste si besoin par rendez-vous
physique ou visio-entretien.
Vous fournir l'accès aux imprimantes
et scanners, pour privilégier l'envoi
dématérialisé de documents.
Vous orienter vers d'autres acteurs
locaux pour l'accompagnement au
numérique.
émarches:
& Vous fournir de la documentation
# Vous
#& Vous aider
(flyers, affiches) et vous relayer les
campagnes d'information de Pôle
emploi (leurs évènements locaux et
sur les emplois saisonnier).
expliquer les informations
demandées et les éléments sollicités.
pour constituer vos
dossiers et vérifier qu'ils soient exacts
et complets.
% Vous aider pour la consultation des
paiements, attestations, déclarations
et demandes, l'accès aux documents
personnels, les invitations liées à la
recherche d'emploi, et les contacts
d'entreprises et du conseiller Pôle
emploi.
# Vous aider à demander un extrait de
casierjudicaire (Bulletin n°3)
ES
a Je:
Accompagnement *
$
tt
Vous fournir une information d'ordre
général: comment adhérer à la
Mutualité Sociale Agricole, quels
horaires d'ouverture, vous aider à
localiser et contacter l'agence la plus
proche.
En tant que guichet unique, vous
renseigner et vous accompagner dans
la simulation de vos droits (retraite,
santé, famille, cotisations 1.
L'agent France Services contactera un
référent MSA en cas de situation
complexe, et vous apportera au
moins un premier niveau de réponse.
Numérique:
$
tt
$
Vous orienter vers le site
de votre MSA et vers l'espace privé.
Vous aider pour vous connecter et
naviguer sur le site et l'application
mobile « Ma MSA & Moi »
Vous accompagner dans l'utilisation
des services en ligne (création de votre
compte, consultation des paiements,
attestations, documents, déclarations
et demandes en ligne).
Vous aider pour prendre rendez-vous
en ligne avec un expert de votre MSA,
(surplace ou à distance par vidéo).
Vous permettre d'imprimer et scanner.
Démarches:
tt
tt
Vous fournir de la documentation
(flyers, affiches) et vous relayer les
campagnes d'information de la MSA.
Vous expliquer les informations vous
étant adressées et les éléments
sollicités.
Vous aider pour constituer votre
dossier, qu'il soit complet et exact et
vous expli,, er cornment le déposer et
le retirer. Accompagnement :
$ Vous fournir un accès à ure
information d'ordre général sur
l'ensemble des partenaires.
$ Vous informer et vous mettre en lien
avec les structures d'information et
d'accompagnement à l'attention de
la jeunesse: Point info jeunesse,
Bureau info jeunesse, Points. Accueil
Ecoute Jeunes (PAF]J}, Maisons des
adolescents (MDA).
$ Vous informer sur le réseau des
es 508 en en les
Points Accueil Ecoute Jeunes; le pôle 2.501
réseau des UDAF, (dispositifs
d'information et d'accompagnement rh
des tuteurs familiaux) ; le réseau des ns
Missions locales,
$ L'agent de la structure France Services
coniactera t un référent spécialiste
partenaire en cas de situation
complexe pour vous accompagner
directement.
Numérique:
A Vous faire découvrir le site
nnes.goi et les services
associés.
fl Vous donner un accès aux
imprimantes et scanners, ei vous aider
pour l'envoi dématérialisé de
documents.
vyve cherche ï rer ourser nes soirs
Accompagnement :
$ Vous donner une information
générale et/ou personnalisée de
premier niveau (démarches, horaires
des agences de la Caisse d'Assurance
Maladie les plus proches).
$ L'agent de ja structure France Services
contactera directement le référent de
la Caisse en cas de situation compiexe
afin de vous donner directement une
réponse.
Numérique:
$ Vous orienter vers l'utilisation du site
If et l'application mobile,
$ Vous aider pour ouvrir votre compte,
et pour l'ensemble des services
disponibles en ligne.
$ Vous fourni un accès aux
imprimantes et scanners et orientation
vers la conservation numérique des
documents.
$ Si besoin, vous serez mis en relation
avec un spécialiste (rendez-vous
physique, contact par mail et
téléphone).
Démarches:
$ Vous fournir de la documentation
(dépliants, guides) et vous informer de
certains services et dispositifs,
notamment sur les services en ligne de
la branche Recouvrement et leur
atilisation,
CN
$ Vous inciter à ne pas conserver vos
documents papiers une fois numérisés.
Die MSA? l'a,
7) nee
de soins. Vo'r rubrique dédiée page à
suis € a de handicip
Accompagnement :
$ Vous assurer un premier accueil de
proximité, et vous fournir des
informations générales sur la
compensation de votre handicap, la
Maison Départementale des Personnes
Handicapées ot la maison
départementale de l'autonomie
desquels vous dépendez (numéro,
horaires, droits).
Numérique:
$ Vous orienter vers le site de la MDPH
de votre département
$ Vous aider à télécharger les
formulaires de demandes de
prestations liées au handicap via le site
$ Vous accompagner dans la saisie
numérique des formulaires lorsque
c'est possible. TJ Vous garantir un accès aux
imprimantes et scanners.
Démarches:
FT Vous aider por le remplissage des
formulaires {hors situations
complexes, où vous serez redirigé vers
lk MDPH).
le prenés le ra
Accompagnement :
fÎJ_ Vous assurer un premier accueil social
inconditionnel de proximité,
f] Vous donner accès à des ateliers
collectifs réguliers avec des
professionnels (alimentation - cuisine,
prévention des conduites addictives,
santé environnementale).
Numérique:
F Vous orienter vers l'utilisation du site
rubrique
Informations Pratiques.
fJ Vous fournir un accès aux
imprimantes et scanners de la
structure France Services.
Démarches:
FT Vous fournir de la documentation sur
l'accès aux soins, la prévention santé
(alimentation, addictions) et vous
relayer les campagnes d'information.
cnsa a
l'Assurance AA Maiadle sus
DO Pate Jeperds procht
Accompagnement :
ft Vous donner une information d'ordre
ft
ft
ft
général sur vos droits et démarches
lors du décès d'un proche.
L'agent de la structure France Services
contactera directement le référent de
l'assurance maladie et/ou de la Caf en
cas de situation complexe afin de
vous donner directement une
réponse.
Vous orienter vers d'autres partenaires
pour les besoins complémentaires.
Vous aider pour la compréhension
des informations Cef et Assurance
Maladie notifications, courriers,
courriels.
Numérique:
ft
it
ft
ft
Vous orienter vers l'utilisation du site
et des applications
mobiles.
Vous aider pour naviguer sur le site
en cas de difficulté d'usage
numérique (trouver des informations
relatives au dossier, télé procédures,
prise de rendez vous).
Vous meïtre en relation avec un
spécialiste si besoin (rendez vous
physique/visio entretien).
Vous fournir un
imprimantes et scanners.
accès aux
Dlegent LS
s de où
Démarches:
ft
ft
ft
ft
J'établis mes papiers
Vous aider pour constituer les
dossiers.
Vous aider à comprendre les éléments
sollicités et les pièces àjoindre.
Vous aider à la numérisation de
documents à intégrer aux démarches
en ligne (les documents scannés ne
doivent pas être stockés).
Vous fournir de la documentation
(flyers et numérique) et relayer les
campagnes d'information de la
branche famille et maladie.
dentité
Accompagnement numérique :
ft
ft
Vous permettre d'effectuer votre pré,
demande sur le site de l'Agence
Nationale des Titres Sécurisés
(ANTS) : passeport, carte d'identité.
Vous donner un accès aux
imprimantes et scanners 3e page ?
Ce do 1
Accompagnement
$ Vous donner une information d'ordre Démarches:
général (allocations, services, $ Vous fournir documentation (flyers et
démarches et conditions). numérique) et relayer les campagnes
$ L'agent de la structure France Services dinformation de la branche.
contactera directement le référent de $ Vous aider pour constituer les
l'assurance maladie et/ou de la CAF en dossiers.
cas de situation complexe afin de $ Vous aider à comprendre les éléments
vous donner directement une sollicités et les pièces àjoindre,
réponse. $ Vous aider à la numérisation de
$ Vous orienter vers d'autres partenaires documents à intégrer aux démarches
pour les besoins complémentaires, en ligne (les documents scannés ne
S Vous aider pour la compréhension doivent pas être stockés).
des informations Caf et Assurance
Mäladie : notifications, courriers,
courriels.
Numérique: Sémarches sent en
avec les
$ Vous orienter vers l'utilisation &u site partenaires nationaux et locaux
bye x et des
applications mobiles. | : # l'Assurance “ia
$ Vous aider pour naviguer sur le site Maiadio "A
en cas de difficulté d'usage
numérique (trouver des informations
relatives au dossier, télé procédures,
prise de rendez vous). ace à n Htüze oc umco 7 e suis victine d'ine infraction
TJ
et
$ 25 démarches sont rssurées 21 lien avec les
partenaires nationaux et locaux
| sanav 116
: 066
res <> Te déclare mes impôts
Accompagnement :
$ Vous délivrer une information de
premier niveau en matière de fiscalité
des particuliers œ de paiement des
recettes recouvrées par la DGFiP
{secteur public local, amendes...) ;
Vous orienter vers l'interlocuteur
compétent
Vous aidez à la prise de rendez;vous
auprès d'un expert de la DGFIP, selon
des modalités adaptées à la situation
locale (téléphone, visiojentretien,
permanence sur place, etc.)
Vous orienter vers les partenaires et
services compétents (collectivités
locales, officier du Ministère public).
Numérique:
$ Vous présenter les principales
fonctionnalités du site impots.gouv.fr
(partie publique);
Vous accompagner aux démarches en
ligne et « papier » ainsi qu'à
l'activation de l'espace particulier sur
le site et à l'utilisation des principales
fonctionnalités et démarches
proposées : accès aux documents
fiscaux, messagerie sécurisée
(signalement d'erreur sur l'impôt sur
le revenu ou les impôts locaux.)
déclaration et correction de
déclaration, gestion du prélèvement à
la source, paiement des impôts .
Vous accompagner pour l'utilisation
des autres services en ligne proposés
par la DGFiP (paiement des amendes ,
paiement des factures locales ; achat
de timbres électroniques ) œ par ses
partenaires (factures locales sur les
sites des collectivités locales).
Vous apporter une attention
particulière en cas d'impossibilité à
réaliser vos démarches en ligne, où
papier en particulier pour la
déclaration de revenus et la gestion
di prélèvement à la source.
Je connais des difficultés financières
Accompagnement
$ Vous donner une information d'ordre
général sur la Caf (droits, services,
démarches et conditions)
vous renseigner sur le réseau des
Points Conseil Budget (lutte contre le
surendettement, aides aux difficultés
budgétaires).
L'agent de la structure France Services
contactera directement le référent de
la Caf en cas de situation complexe
aËa de vous donner directement une
réponse.
Vous orienter vers d'autres partenaires
pour les besoins complémentaires,
notamment l'Assurance Maladie.
Informer et orienter vers les autres
acteurs sociaux de proximité, en particulier les d‘partements et les
CCAS.
Numérique:
fi Vous accompagner vers l'utilisation du
site cat et de l'application mobile et
{trouver des informations relatives au
dossier, télé/procédures, prise de
rendez vous ).
fi Vous aider pour la simulation
d'allocations.
fi Vous mettre en relation avec un
spécialiste si besoin par rendez vous
physique ou visio entretien.
fi Vous fournir un accès aux
imprimantes et scanners,
Démarches:
fi Vous fournir de la documentation
(flyers, informations numérique) et
vous relayer les campagnes
d'information de la branche.
$ Vous aider dans la constitution des
dossiers
fi Vous aider à comprendre les éléments
sollicités et les pièces à joindre
fi Vous aider àles numériser.
fi Vous orienter sur le site
mesquestionsdargent.fr ou vers un
Point Conseil Budget.
$ Vous informer sur la domiciliation des
personnes sans/domicile.
$ Vous informer sur la lutte contre la
précarité alimentaire (indication des
associations d'aide alimentaire,
épiceries sociales).
LH iling
Accompagnement
fî Vous délivrer une information de
premier niveau.
Vous orienter face à un litige pour
faciliter la mise en relation directe avec
le bon interlocuteur
© Lors d'une mauvaise exécution d'un
contrat, (livraison tardive dun
produit ou erreur dans ls produit
livré), vous orienter vers les
associations de consommateurs
locales, médiateurs (en précisant les
conditions de leur saisine),
conciliateurs, etc.
o Cela permettra de signaler un non
respect du droit de la consommation
{une clause abusive, le non respect
du délai de rétractation) aux
services en charge de Ja
consommation at sein des
directions départementales er
charge de la protection des
populations (DDPP ou DDCSPP).
Numérique
$ Vous présenter les sites internet
informatifs : sites de l'Institut national
de la consommation (INC) et de La
Direction générale de la concurrence,
de la consommation et de la répression
des fraudes, (DGCCRF) où autres, et
vous accompagner dans la recherche
de l'information.
$ Vous accompagner dans la saisine en
ligne de la DGCCRE via le formulaire
dédié.
fi Vous aider à préparer les pièces à
joindre à voire dossier et faciliter
l'accès an matériel informatique,
Démarches
$ Vous mettre à disrosition la
documentation produite par la DGCCRF afin de l'aider à identifier ses
droits (dépliants, guides, etc.)
Vous faciliter la prise de rendez-vous
auprès de la direction départementale
compétente (pour les cas relevant des
compétences de la DGCCRF).
Vous communiquer les coordonnées
des associations locales de
consommateurs et vous orienter quant
a choix d'un médiateur où d'un
conciliateur,
"les partent le me déplace
Accompagnement :
$ Vous aider à demander et renouveler
un permis de conduire.
$ Vous aider à demander et renouveler
un certificat d'immatriculation
(carte grise).
$ Vous permettre d'effectuer la demande
de ceriificat de situation
administrative (certificat de non
gage).
$ Vous aider à consulter le solde des
points du permis de conduire.
$ Vous aider à vous inscrire à l'examen
du permis de conduire,
$ Vous aider à prendre rendez-vous
auprès de la commission médicale en
cas d'annulation où de suspension de
permis de conduire.
$ Vous apporter un conseil à la mobilité
et une aide à la mobilité.
Numérique:
$ Vous orienter sur les sites suivants
©
o°
o
$ Vous fournir l'accès aux imprimantes
et scanner
€ gère 11.08 énergie
Accompagnement :
$
$
Evaluer votre situation et vos besoins
énergétiques, avec la diffusion
d'informations générales.
Vous conseiller sur le Service public de
la rénovation énergétique des
bâtiments.
J'a besoin service posta!
Accompagnement :
Vous informer sur le bureau de Poste
le plus proche et ses horaires,
Vous renseigner sur les
affranchissements disponibles.
Vous remettre des lettres et colis en
cas de point de retrait au sein de la
maison France Services.
Vous accompagner dans les contrats
de réexpédition du courrier, garde du
courrier et les abonnements mobilité
du Groupe La Poste.
Si vous avez besoin d'une adresse,
vous orienter vers un organisme
domiciliataire (mairie, CCAS, CIAS,
organisme agréé).
Numérique:
$
$
Vous orienter vers le site
Vous accompegner sur l'utilisation des
services en ligne et vous permettre un
accès aux imprimantes et sacnners. Accompagnement :
$ Vous informer de manière générale sur
les prestations, services et démarches
de la Caf
L'agent de la structure France Services
contactera la Caf en cas de situation
individuelle complexe identifiée afin
de vous donner directement une
réponse.
Vous orienter vers d'autres partenaires
pour les besoins complémentaires.
Vous aider à comprendre des
informations Caf notifications,
courriers. courriels.
Numérique:
$
$
Vous orienter vers l'utilisation du site
et de l'application mobile.
Vous aider en cas de difficultés
d'usage numérique, pour naviguer
sur le site (trouver des informations
relatives au dossier, procédures et
prise de rendez;vous en ligne).
Vous aider pour les simulations
d'allocations.
Vous mettre en relation avec un
spécialiste si besoin par rendez;vous
physique ou visiosentretien.
Vous fournir l'accès aux imprimantes
et scanners, pour privilégier l'envoi
dématérialisé de documents.
Démarches:
$ Vous procurer de l'information sur les
campagnes de la branche (flyers,
documentation numérique)
S Vous aider à constituer les dossiers
(téléprocédure, téléchargement des
formulaires)
$ Vous aider à comprendre les éléments
sollicités et les pièces à fournir.
S Vous aider à la numérisation de
dociuments à intégrer aux démarches
en ligne (les documents scannés ne
doivent pas être stockés).
Les “émairches : “ss
partinaire ù EL4 sarié
Cemifs
rotraite
= pâle senvises
France Services est üre politique pibfique pilotée parie Commissariat
ténéret à l'égaïts des ter:itoires et animée parle 54 de f
de :
Caisse des Dépôts
Crédits photos : ECGET ; @DR naexe 3
ACCORD CADRE NATIONAL FRANCE SERVICES
ntre l'administration d'Etat en charge de la coordination de la politique publique, le
Commissariat général à l'égalité des territoires représenté par son Commissaire Général,
- Pôle emploi, représerité par son Directeur Général ;
La Caisse Nationale d'Allocations Familiales (CNAF), représentée par son
Directeur Général ;
- La Caisse Nationale d'Assurance Maladie des Travailleurs Salariés {CNAMTS)
représentée par son Directeur Général ;
- La Caisse Centrale de la Mutualité Sociale Agricole (CCMSA), représentée par
son Directeur Général ;
- La Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse (CNAV), représentée par son
Directeur ;
Le Groupe La Poste, représenté par son Président Directeur Général :
- La Direction générale des finances publiques, représentée par son Directeur
général ;
Le ministère de l’Intérieur, représenté par son Ministre ;
- Le ministère de la Justice, représenté par son Secrétaire général ,
dénommés les partenaires de France Services ;
ET
- La Banque des Territoires de la Caisse des Dépôts dans le cadre de son mandat
d'animation nationale du réseau des Maisons de services au public et de France Services,
représentée par son Directeur général ;
- L'Union Nationale des PIMMS, dans ses fonctions d'organisme expert associé,
représentée par son Président ;
- Le Centre national de formation de la fonction publique, dans ses fonctions de
formateur des agents des services au public, représenté par sa directrice générale ;
- L’Institut de formation Quatre Dix, dans son rôle d’animateur des formations
métiers, représenté par sa directrice générale :
Préambule
L’accessibilité aux services publics est un enjeu d'égalité et de cohésion sociale. Face à
l’évolution des modes de vie et des technologies, la reconfiguration du lien entre l’Etat et les citoyens
est indispensable, nous invitant par là-même à repenser Porganisation de nos services publics. Pour
lutter contre le sentiment d’abandon qui se fait jour dans certains territoires, il est impératif de
repenser les lieux d’accucil de proximité, tout en facilitant l’accès des usagers aux démarches
administratives du quotidien. De même, les politiques publiques d’accès aux droits et de promotion de l’inclusion
numérique sont pour l’Etat une priorité. Elles prennent corps aujourd’hui dans l’ambition France
Services. Ce nouveau dispositif concerne toute la population et tous les territoires, avec une attention
particulière portée aux plus isolés d’entre eux (les territoires ruraux, les quartiers politique de la Ville,
les Outre-Mer) ainsi que l'ensemble des services publics du quotidien.
Avec 1344 structures réparties sur l’ensemble du territoire national, les Maisons de services au
public (MSAP) constituent une première réponse aux enjeux d’évolution du service public. Toutefois,
devant l’hétérogénéité du réseau tant en termes de qualité que d'offre de service, une transformation
ambitieuse du dispositif était nécessaire pour être à la hauteur des enjeux, et des attentes légitimes
exprimées par les usagers du service public.
France Services porte cinq priorités :
#% Un renforcement de l’offre de service : les usagers seront accompagnés dans toutes
leurs démarches administratives propres aux 9 partenaires de France Services (Pôle
emploi, CNAMTS, CCMSA, CNAF, CNAV, Dgfip, La Poste, ministère de la Justice,
ministère de l'Intérieur) au plus près du terrain. Ce déploiement s’appuiera sur la
montée en gamme des maisons de services au public (MSAP) existantes, qui
obtiendront la labélisation France Services à la condition qu’elles respectent les
exigences de qualité de service requises. L'objectif étant que toutes les maisons du
réseau actuel deviennent progressivement France Services avant 2022. L'offre de
service socle sera enrichie progressivement par l’apport de nouveaux partenaires, tant
publics que privés. Les structures France Services ont par ailleurs vocation à devenir un
acteur clé de l’inclusion numérique et de la lutte contre l’illectronisme sur les territoires.
# Un ancrage local privilégié : France Services s’inscrit dans une volonté d’amélioration
de l'accessibilité des services aux publics de l’Etat, mais aussi de l’ensemble des
collectivités territoriales. Chaque structure sera donc amenée à collaborer étroitement
avec les collectivités pour fournir un service intégré à la population.
% Un engagement à la résolution des difficultés : l’accompagnement des usagers ne se
fera pas sur de la réorientation, mais comprendra un engagement à la résolution des
difficultés rencontrées. Celui-ci sera permis grâce à une formation renforcée des agents
polyvalents aux démarches propres à chacun des partenaires, ainsi qu’à une relation
privilégiée avec les interlocuteurs spécialisés désignés par chacun des opérateurs du
bouquet de service.
% Un renforcement du maillage.
# Un financement garanti: les modalités de financement, qui seront revues
annuellement en fonction des nouvelles ouvertures, permettront, d’assurer la montée en
gamme et la pérennisation du dispositif existant jusqu’à fin 2021 et permettre
l'ouverture progressive de nouvelles structures France Services.
Le présent accord constitue l’une des modalités de mise en œuvre des engagements pris par le
Gouvernement dans la circulaire du Premier ministre n° 6094-SG en date du ler juillet 2019, relative à
la création de France Services. . 1. Objet de l'accord national
Le présent accord s'inscrit dans les
objectifs de la politique gouvernementale
qui vise à déployer des structures France Services
sur l'ensemble du territoire national au
1° janvier 2020, et parvenir à l'objectifde couvrir chaque
canton d’ici 2022.
Il marque la volonté des Partenaires
et des services de l'Etat de construire
ensemble une réponse adaptée en termes d'accès au
service public à nos concitoyens, où
qu'ils se trouvent, tout en leur assurant une qualité
de service renforcée.
11 précise les modalités du partenariat
technique et financier entre les Partenaires
nationaux et l'Etat, ainsi que les conditions dans lesquelles
ceux-ci viennent contribuer à la politique
publique.
1 prévoit les modalités de Souvernance
partagée du dispositif, de son suivi, de
son évaluation et de son enrichissement potentiel.
conventions financières conclues
par le CGET avec chacun des Partenaires.
2. Contribution des partenaires à la politique
publique
2.1. Règlement de la dette du Fonds inter-opérateurs
Avec un précédent contrat calibré Pour supporter
la création de 1 000 maisons, le Fonds inter- opérateurs
n’a pas été en mesure de financer 368
structures portées par des collectivités
ou des associations au cours de l’année 2018. Une dette
de 4,3 millions d'euros reste ainsi
à apurer afin de repartir sur des bases financières
saines. Par le présent accord, le Commissariat
général à l’égalité des
[ CT 213 598 €
5% _] | MSA | 384476€
| %
7 469 915€ |
11% | — |
RE
3 ‘427195€ | 10%
512634 € | 2%
128 159 € | 3% |
T 2135977€ | 50,00% |
| 4271 984 | 100,00 % À
Par ailleurs, La Poste accepte, par cet accord, de ne pas faire du règlement de sa part du fonds
inter-opérateurs prévue pour les Maisons de services au public postales qui n’a jamais été versée, une
condition préalable à la poursuite du partenariat. Les conditions de règlement de la dette envers La
Poste feront l’objet d’un document spécifique détaillant les modalités d’apurement de cette dette.
2.2. Contribution financière au Fonds national France Services (FNFS) et au FNADT
Les modalités de financement des Maisons de services au public ont été revues afin de
s’adapter aux nouvelles ambitions de France Services. Elles visent à garantir l'ouverture de nouvelles
maisons, et assurer la pérennisation du dispositif ainsi que sa maîtrise financière. Ce financement
permettra de constituer le fonds national France Services (FNFS), qui sera abondé, en plus des opérateurs « historiques » par la participation financière des ministères de l'Intérieur et des comptes
publics.
L'accord du 4 décembre 2015 visant à créer un fonds de financement pour le développement
de 1000 Maisons de services au public avait prévu une quote-part versée par chaque opérateur,
calculée sur la base de la présence théorique des partenaires dans les 363 maisons existantes au 1°
janvier 2015. Afin de ne pas pénaliser les opérateurs les plus représentés dans les maisons, 1/3 de leur
contribution a été calculée sur une base forfaitaire et 2/3 en fonction de leur taux de présence dans les
Maisons de service au public. L'arrivée de nouveaux partenaires avec France Services a conduit à une
nouvelle modélisation de la participation de chacun. Cette nouvelle grille de répartition de la
participation des partenaires au dispositif a été établie sur la base de deux critères pour 2019 et 2020 :
- Le nombre d'usagers accueillis annuellement au sein des points physiques de chacun des
partenaires ;
= Le nombre d’usagers potentiels au niveau national.
Cela a abouti à la définition de trois groupes financeurs, le premier contribuant à hauteur de
6% de la participation totale des partenaires (CNAV et MSA), le deuxième à 13% (CNAF) et un
troisième groupe à 15% (ministère de l'Intérieur, DGFIP, CNAMTS, Pôle Emploi et La Poste).
En l’absence d'homologations de maisons en 2019, le financement du dispositif pour l’année
en cours est arrêté sur le nombre de maisons actuellement ouvertes et labellisées, soit 1344 (840
portées par des collectivités ou des associations et 504 postales).
Pour l’année 2020, un avenant financier à la présente convention sera élaboré afin de tenir
compte des nouvelles ouvertures de structures France Services. De même, un reporting consolidé au
plan national établira dès 2020 la fréquentation et les sollicitations par partenaire. Ces éléments
statistiques serviront au calcul de la participation financière des partenaires. Pour les années 2021-2022, un nouveau plan de financement sera établi par avenant à l’issue du
premier processus de montée en charge des structures
existantes et des ouvertures de nouvelles
structures. Ces modalités de contribution et
de répartition pourront être revues, dans la
limite du respect de l’équilibre
d’ensemble, en fonction des bilans d'activité des Maisons de services au public et des structures
France Services, la présence effective des partenaires
et leur contribution, la fréquentation
de leurs services et la qualité du service rendu, dès lors
que les parties prenantes auront à leurs
dispositions des données fiables et partagées. L’actualisation de la contribution de chaque partenaire
intégrera également la prise en compte des
apports respectifs constitués par la mise à
disposition d’agents pour exercer les fonctions d’animateur et par la mise à disposition de locaux.
Les éventuelles demandes de révision pourront faire l'objet
d'une sollicitation d'un ou de plusieurs
partenaires qui considéreraient au regard du changement de
situation que sa contribution au dispositif
n'est plus en rapport avec la présence effective et le service
rendu dans les structures France Service.
Pour les maisons de services au public portées par le
Groupe La Poste sur 2019-2022, le
soutien de l'Etat et des collectivités territoriales est
fixé forfaitairement à 26 000 euros par an et par
structure via le Fonds Postal de péréquation territorial, et le soutien par le fonds inter-opérateurs est
fixé forfaitairement à 4 000 euros par an et par structure.
Détail de la contribution des partenaires et du FNADT au fonctionnementdudispositif pour l’année
2019
| participation | 2019
au FNFS |
|Ministère de Pintérieur | 15%| | 219240€ |
| Dem 15% | 2192400€ —
F— CNAV 6% 876 960 € |
MSA. CO | | 876960€
Ê CNAF En 13% | 1900080€
| CNAM [15% 219240€ |
Pôle Emploi TT 15% | 219240€
Î LaPote | 15% | 240€ |
| Ministère de la Justice M | 5
CT'ASSO AN LL , | N | Dont versé aux postales 2016000€
FNADT 14 616 000 €
Fonds postal de
péréquation territorial 13 078.000 €
NT
2.3.Contribution du ministère de la Justice
Si le ministère de la justice ne contribue pas en numéraire au financement des structures
France Services, il s’engage en revanche à soutenir l’action des Conseils Départementaux de l’Accès
au Droit (CDAD), qui, par l'implantation de permanences d’accès au droit au sein des structures
France Services en fonction des besoins repérés, contribueront ainsi en nature au fonctionnement de
ces dispositifs. En effet, les CDAD étant des groupements d’intérêt public subventionnés
majoritairement par le ministère de la justice (action 2 du programme 101 de la mission justice), ils ont
pour mission de piloter la politique publique d’aide à l’accès au droit à l’échelle départementale. Ils coordonnent ainsi des points et relais d’accès au droit (PAD/RAD) au sein desquels interviennent
différents acteurs (avocats, notaires, huissiers de justice, juristes d’associations, conciliateurs de
justice, délégués du Défenseur des droits, etc.)
2.4. Contribution au pilotage de la politique publique et au déploiement de nouvelles
structures France Service
Chaque année, la ministre de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités
territoriales réunit un comité stratégique ministériel, en présence des ministres concernés, de la Banque
des territoires, des opérateurs partenaires et des associations d’élus.
Le CGET assure la coordination et le pilotage du dispositif. A ce titre, il réunit chaque trimestre
tous les partenaires du programme au sein d’un comité de pilotage opérationnel. Il est responsable du
pilotage et du suivi de l'avancée de la réforme, du suivi de la montée en qualité des structures, des
relations avec les partenaires et avec les correspondants nationaux des associations d’élus. Ce Comité
permet d’entériner les grandes orientations stratégiques, budgétaires et politiques guidant la politique
publique. En cas de désaccord, les droits de vote attribués à chacun des co-financeurs de la politique
publique sont fixés à hauteur de sa contribution au financement du dispositif de soutien global des
Maisons de services au public/France Services, sauf :
= pour ce qui concerne la révision des modalités de contribution des partenaires au
fonds, où les décisions qui en découlent, prises à l'unanimité des co-financeurs signataires comme
rappelé au paragraphe 2.1 ;
- pour ce qui concerne l'entrée d'un nouvel opérateur qui devra être approuvé à la
majorité des partenaires.
C'est dans le cadre de ce comité de pilotage opérationnel - que sont débattues les orientations
de la politique publique et notamment celles qui nécessitent
une adaptation des règles de soutien financier aux
Maisons de services au public et
France services ;
- qu'est présentée l’évolution des Maisons de
services au public en France Services et la
qualité du service rendu
- qu’est rapporté par le CGET l'état d'avancement de la politique publique et l'état de
consommation du fonds inter-opérateurs ;
qu'est examinée l’éventuelle révision des modalités de contribution des opérateurs au fonds ;
" que sont présentées les conditions
dans lesquelles de nouveaux opérateurs
contributeurs intègrent le fonds.
Chaque partie signataire a la possibilité de proposer l'inscription à l'ordre du jour des sujets qu'elle
souhaite voir examiner par les comités de pilotage stratégique et opérationnel. Pour ce faire,
elle transmet ces éléments au CGET au moins huit jours avant
la date de réunion du comité. LeCGET
se chargera de circulariser et de consolider les documents
de travail qui devront être adoptés de façon
consensuelle.
Le CGET est chargé de la convocation et du secrétariat
des comités de pilotage stratégique et
opérationnel.
Echanges de données et échanges d'information
Le CGET produira des analyses et prestations spécifiques
pour l'aide à la décision, le suivi et
l'évaluation de la démarche proposée dans l'accord national. Pour une meilleure coordination, le
comité stratégique ministériel en est informé. De la même manière, chaque partie prenante s'engage à
partager aux membres du comité de pilotage opérationnel les actions qu'elle souhaite conduire en lien
avec la politique publique (expérimentations — opérations pilotes — évaluation spécifique — travaux
prospectifs).
Dans le cadre de cet accord, les Parties prenantes à la convention s'engagent à coopérer et à mettre
à disposition du CGET, sur la base d'un rythme annuel,
les données relatives à leur offre de
service et à l'implantation territoriale de leurs points d'accueil, le cas échéant.
Les parties prenantes s’engagent à fournir et à mettre à jour les éléments essentiels à la
compréhension des dispositifs qu'ils conduisent, afin
de nourrir le site collaboratif des maisons de
services au public et de France Services, à destination
des animateurs des structures.
Dans le cadre du dispositif de suivi mis en place par la
Caisse des Dépôts, des données
régulières de suivi relatives à la fréquentation des services
des partenaires seront régulièrement mises À
disposition des partenaires signataires du présent accord.
Les parties prenantes à la convention s'engagent à intégrer
à leur communication spécifique
sur cette politique publique, l'identité visuelle de France Services. Le CGET tiendra régulièrement informées les parties signataires des projets de structures
France Services en cours.
Formation des agents des Maisons de services au public/France Services
Le Centre national de la fonction publique territoriale (CNFPT) et ses délégations territoriales
assureront la formation «socle commun », sur la base d’un nouveau référentiel de compétences
destiné à l’ensemble des agents du réseau. Une convention spécifique entre le CNFPT et le CGET
précisera les modalités de ce partenariat.
Les formations métiers seront quant à elles dispensées par les partenaires grâce à l'appui
méthodologique de l’Institut de formation 4.10, en charge de la coordination du parcours de formation.
Une convention spécifique sera établie à cet effet entre l'institut, la Banque des territoires et le
CGET/ANCT.
Les parties prenantes à la convention collaborent à la définition d'un programme de formation à
destination des agents des Maisons de services au public et France Services. Compte tenu des
exigences de qualité de service requises, ce programme s'appuie sur un dispositif de formation initiale
et de formation continue, afin de permettre aux agents France service d'acquérir les fondamentaux
métiers des partenaires et de traiter les démarches les plus courantes de leurs usagers.
Le CNFPT et l'institut de formation L.4.10 s'engagent à fournir un état des lieux annuel des actions de formation conduites À destination des agents des Maisons de services au public pour mesurer la
montée en compétences de ces agents.
3. Définition du socle commun de l'offre de services
Le soutien apporté par les partenaires nationaux au déploiement de France Services est
conditionné par la capacité de ces structures à délivrer un socle commun de services pour le compte des partenaires. Le réseau France Services doit proposer une offre de service cohérente et homogène.
Les partenaires s’engagent à respecter la Charte d’engagement (voir la circulaire n° 6094-SG
du 1erjuillet 2019 relative à la création de France Services), dont les principes sont les suivants :
- La présence de tous les partenaires est obligatoire dans chaque structure France
Services. Leur présence est assurée via l’organisation d’un back office opérationnel, le front office
étant assuré en permanence par les agents polyvalents des Maisons;
- Chaque porteur est libre d’adapter son offre au delà de l’offre socle aux besoins de son
territoire, au moyen de partenariats annexes avec des collectivités locales, des acteurs privés ou
associatifs ;
- La qualité d’accueil et de service de l’ensemble du réseau est homogénéisée au moyen
d’une formation obligatoire de tous les agents, tant sur la partie socle commun que métier, et
d’enquêtes de satisfactions annuelles conduites sous le pilotage du CGET/ANCT auprès des agents et
des usagers ;
= Les actions relatives au numérique sont une priorité : lutte contre l’illectronisme,
atelier d'initiation aux usages numériques en partenariat avec les écosystèmes locaux de médiation
numérique. Conformément au bouquet de services (circulaire n° 6094-SG du 1er juillet 2019 relative à la
création de France Services), les structures France Services réaliseront, pour le compte des partenaires
parties prenantes du présent accord, cinq types de démarches d’accompagnement des usagers :
- La délivrance d’une information de premier niveau ,
La prise de contact avec un agent spécialisé au sein des réseaux partenaires ;
- L'aide aux démarches numériques ;
- La mise à disposition et aide à l’utilisation d’outils numériques et informatiques ;
- L'aide à la compréhension et à la réalisation de dossiers administratifs.
Les structures France Services sont responsables de la mise en œuvre de l’ensemble des
services recensés dans le bouquet de service (circulaire n° 6094-SG du 1er juillet 2019 relative à la
création de France Services).
Ce socle de service négocié au niveau national avec les partenaires est joint aux conventions
locales signées par les porteurs de projets et les représentations territoriales desdits partenaires. Les
conventions actuelles des maisons de service au public sont prolongées annuellement jusqu’au 31
décembre 2021 et ont vocation à être remplacées au fur et à mesure par les nouvelles conventions
France Services en fonction de la nouvelle labellisation de chaque structure,
Financé par la contribution des partenaires nationaux contributeurs du fonds, il ne saurait faire
l’objet d’un financement complémentaire par les représentations territoriales desdits partenaires.
Enfin, des conventions bilatérales entre les représentants locaux des partenaires parties
prenantes et la maison France Service peuvent être conclues pour préciser le niveau de prestations
attendues et le cas échéant en prévoir les modalités financières si ces prestations vont au-delà de
l'offre dite de base.
4. Suivi— Evaluation de la politique publique
Le suivi global de la politique publique et son évaluation font l'objet d'une discussion au
moins annuelle dans le cadre du comité stratégique ministériel cité au 2.3 du présent accord. Les
modalités et indicateurs retenus pour réaliser ce suivi font l'objet d'une concertation pour faire, le cas
échéant, évoluer le dispositif.
Chaque structure France Services doit pouvoir rendre compte aux partenaires du présent
accord de son activité, de la conformité de son offre au socle commun de services, de la qualité du
service rendu à la population et de l’efficience de sa gestion,
Un reporting par trimestre au minimum est obligatoire. Ledit reporting permet aux partenaires
et partenaires locaux ct nationaux d’avoir une vision globale et locale de la fréquentation, des
sollicitations et des motifs de contacts. Les indicateurs du reporting seront définis entre les partenaires
au sein du comité de pilotage opérationnel.
Des audits de conformité de l’offre de service proposée sont conduits sur une base triennale
par le Commissariat général à l’égalité des territoires, sur la base d’une Grille d’évaluation annexée à la Charte d'engagement. En cas de non-conformité, la labélisation et les financements qui en découlent
peuvent être retirés.
Des mesures de la qualité de service rendue sont régulièrement organisées par le Commissariat
général à l’égalité des territoires (enquêtes annuelles de satisfaction, enquêtes mystères, etc.).
Un bilan annuel du fonctionnement du réseau France Service sera réalisé par le Commissariat
général à l’égalité des territoires avec ses partenaires.
5. Rôle du ministère de l’Intérieur
Au-delà des engagements mentionnés au paragraphe 2, le ministère de l'Intérieur déploiera
progressivement, dans une logique de complémentarité de l'offre territoriale, des structures France
Service au sein de certaines sous-préfectures. Les modalités du partenariat entre Le Ministère de
l'Intérieur et le CGET seront précisées dans une convention spécifique.
6. Rôle de La Poste
La Poste opère actuellement 504 MSAP. Elle s’engage à déployer de nouvelles structures
France Service en fonction des besoins dans les territoires, mais également à créer des équipes de
facteurs mobiles destinées à se rendre chez l’usager en soutien aux principales démarches
administratives. Les modalités du partenariat entre La Poste et le CGET seront précisées dans une
convention spécifique.
7. Rôle de la Banque des Territoires
La mission d’animation du dispositif France Services est confiée à la Caisse des dépôts. A ce
titre, elle assure la conception et le fonctionnement de la plateforme de reporting, anime le réseau des
structures France Services et anime le réseau des agents responsables de structures. Ainsi, elle coopère
avec l'ensemble des parties signataires et présente un état d'avancement régulier des travaux qu'elle
conduit. Elle mobilise, le cas échéant, les parties signataires pour les actions qui les concernent plus
particulièrement.
La Banque des territoires s’est engagée à mobiliser 30 millions d'euros maximum sur la
période couverte par la présente convention pour accompagner le déploiement de France Services et
assurer, à ce titre, la montée en gamme des structures postales ainsi que le déploiement de nouveaux
lieux et d'équipes mobiles. Ainsi, 17 millions seront alloués à La Poste pour le déploiement de
nouveaux lieux et d’équipes mobiles, 10 millions à l’animation globale du réseau et 3 millions
viendront permettre soutenir le déploiement de 100 dispositifs France Services itinérantes.
Une convention spécifique entre la Banque des territoires et le CGET/ANCT précisera les
conditions de ce partenariat.
8. Rôle de l'Union Nationale des PIMMS
Au titre de son savoir-faire dans la construction de partenariats locaux autour des questions de
services au public, de médiation, d'information des publics, mais aussi de formation, l'Union nationale
10 des PIMMS est partie prenante du présent accord. Son expertise pourra être sollicitée dans ce cadre,
selon des modalités à fixer par voie de convention avec une ou plusieurs des parties signataires.
9. Rôle de la MSA
La Mutualité Sociale Agricole (MSA) a proposé la création de structures France Services
avec la mise en place d’un front office renforcé sur la sécurité sociale (réalisé par la MSA en
partenariat avec le régime général) en sus du socle commun France Services prévu par la circulaire
Premier Ministre du 1“juillet 2019.
Lesdites structures s’inscrivent dans le dispositif commun France Services (respect de la Charte et du
cahier des charges du socle, labellisation, financement par le Fonds Inter-Opérateur). Ces ouvertures
s’inscrivent dans un maillage cohérent, au même titre que les autres structures France Services.
Ces structures constituent les premières réalisations de la contribution de la MSA aux politiques
publiques visées notamment par l’agenda rural, et telles que prévues dans une convention spécifique
MSA/ministère de la Cohésion des territoires et des relations des collectivités territoriales signée en
parallèle du présent accord.
9. Gouvernance nationale
9.1 Réunion annuelle du Comité stratécique ministériel
a. Composition
Le CGET/ANCT assure le secrétariat du Comité stratégique ministériel des structures France Services
qui se réunit une fois par an autour de la ministre de la cohésion des territoires et des relations avec les
collectivités territoriales. Cette instance rassemble les ministres intéressés par la politique publique des
structures France Services, qu’ils assurent la tutelle d’un ou plusieurs opérateurs ou qu’ils soient
responsables d’un ministère partenaire.
Les instances dirigeantes de la Banque des territoires de la Caisse des dépôts et du Groupe La Poste
siègent au sein de ce Comité en qualité de membres privilégiés, en raison de l'implication de ces
entités dans la conduite de la politique publique. L'ensemble des directeurs des opérateurs partenaires
sont membres de ce Comité stratégique ministériel. Les présidents des associations d’élus sont
également conviés afin de représenter les collectivités qui portent ou accueillent une structure France
Services (AMF, ADF, ADCF, ANEM, AMRF), ainsi que le président de l'Observatoire national de la
présence postale et l’Union nationale des PIMMS.
b. Prérogatives
Ce Comité permet d’entériner les grandes orientations stratégiques, budgétaires et politiques guidant la
politique publique.
9.2 Réunions trimestrielles du Comité de pilotage opérationnel
a. Composition
11 Le CGET/ANCT assure le secrétariat du Comité opérationnel qu’il réunit tous les trimestres. Des
séances exceptionnelles peuvent être réunies en tant que de besoin.
La Banque des territoires de la Caisse des dépôts et Le Groupe La Poste sont associés de façon étroite
à l’organisation de ces Comités de pilotage. Les représentants des ministères, partenaires et opérateurs
compétents sont membres de ces comités, ainsi que les associations d'élus et des grands réseaux
associatifs porteurs de maisons de services au public et France Services. Le CNFPT, au titre de son
action conduite pour la formation des agents des maisons de services au public, est également membre
de ce Comité.
b. Prérogatives
Ce Comité de pilotage a vocation à évoquer :
e la pertinence des projets d’ouvertures ; qui sera considérée notamment sur la base de l’avis donné
par le Préfet du département ;
«le suivi de l’évolution de la qualité du service rendu ;
° maîtrise budgétaire ;
e la définition des contenus de formation et l’outillage des agents ;
+ le reporting de l’activité des agents ;
+ les actions de communication destinées à valoriser le dispositif ;
e ainsi que tout autre sujet que les membres souhaiteront verser à l’ordre du jour et qui sera transmis
en amont au CGET. La Banque des territoires et La Poste sont étroitement associés à la
détermination de l’ordre de jour.
Les décisions inhérentes à la politique publique sont prises collégialement entre les membres de ce
Comité. Le CGET se chargera de circulariser et de consolider les documents de travail qui devront être
adoptés de façon consensuelle. Les points de blocage seront évoqués à l’occasion des séances du
Comité opérationnel. Ces réunions pourront devenir semestrielles, une fois la politique publique
stabilisée.
9.3 Réunion hebdomadaires de l’équipe proiet
Une réunion hebdomadaire est organisée entre les équipes en charge des du programme France
Services au CGET, au sein de la Banque des territoires et de La Poste afin d’assurer le suivi les
travaux en couts.
Un reporting est effectué aux directions compétentes au sein du CGET, de la Banque des territoires et
de La Poste ainsi qu’aux correspondants désignés auprès des opérateurs et ministères partenaires, afin
de rendre compte de J’avancement des projets d’amélioration de la politique publique en cours. Ce
reporting peut prendre la forme d’un bulletin mensuel, qui sera circularisé par le CGET.
19. Durée de l'accord
Cet accord est conclu pour une durée de trois ans à compter de sa date de signature et prendra
fin en 2022. Il pourra le cas échéant être complété par voie d'avenants, notamment concernant les
modalités financières comme indiqué à l’article 2.
11. Dispositions Générales 3.1. Intégralité de l'accord
Les Parties reconnaissent que le présent accord constituent l'intégralité de l'accord conclu entre
elles.
9.2. Modification de la Convention
Aucun document postérieur, ni aucune modification de l'accord, quelle qu'en soit la forme, ne
produiront d'effet entre les parties sans prendre la forme d'un avenant dûment daté et signé entre elles.
9.3. Nullité
Si l'une quelconque des stipulations de l'accord s'avérait nulle au regard d'une règle de droit en
vigueur ou d'une décision judiciaire devenue définitive, elle serait alors réputée non écrite, sans pour
autant entraîner la nullité de l'accord, ni altérer la validité des autres stipulations.
8.4. Renonciation
Le fait que l'une ou l'autre des Parties ne revendique pas l'application d'une clause quelconque
de l'accord ou acquiesce de son inexécution, que ce soit de manière permanente ou temporaire, ne
pourra être interprété comme une renonciation par cette partie aux droits qui découlent pour elle de
ladite clause,
13 Fait à Paris, le 12 novembre 2019
En présence de Madame la ministre
de la Cohésion des territoires et des
relations avec les collectivités
territoriales
Jacqueline GOURAULT
LE
En présence de Monsieur le
Secrétaire d’Etat auprès du ministre
de l'Intérieur :
Laurent NUNEZ ||! Hp
14
En présence de Madame Ja Ministre du
Travail
Muriel PENICAUD
Un Le Commissaire A des Le Secrétaire général du ministère de
territoirés l'Intérieur
SA Christoshf MIRMAND
Le Directeur de l’Investissement de la La Secrétaire générale du Ministère de la
Banque des territoires de la Caisse des dépôts Justice
et consignations
Véronique MALBEC
Antoine TROESCH
Le Directeur Général de la Caisse nationale La Directrice générale adjointe en charge de
d’allbcations familiales Poffre de service de Pôle Emploi
Vigcent MAZAURIC
Misoo YOON
X ‘
N
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)
\
15 "1
Le Directeur Géréral de la Caisse centrale dela \/La Directrice de l'Intervention Sociale et de
Mutualité sociale agricole / l'Accès aux Soins de la Caisse nationale de
l'assurance maladie
s BL
Fanny-RICHARD-
Le Directeur de la Caisse nationale La Directrice générale adjointe du Groupe La
d'assurance vieillesse Poste
Renaud VÈLLARD Anne-Laure BOURN
Le Président du Centre national de la Fonction VE. de l’Union Nationale des PIMMS publiaue Territoriale
Michel DERDEVET
François DELUGA H TT À À AE
Marie-France BEGOT-FONTAINE
16 La Diry trice de cabinet du ministre
de l’aftion et des comptes publics
ré
Aurélia hanexe [A
FRANCE SERVICES À GOURNAY EN BRAY géré par La Poste
Adresse : Place d’Armes 76220 Gournay en Bray
Bureau de poste rattaché au secteur de Neufchâtel en Bray
PRESENTATION GENERALE
> Heures d'ouverture
> Lundi au vendredi
9h00-12h00 / 14h00-17h00
> Samedi
9h00-12h00
7 Une Maison de services au public depuis 2016, labellisée France Services en janvier 2020
{une signalétique provisoire installée depuis début janvier 2020)
> Une équipe d'encadrement qui anime l’ensemble des bureaux de poste du secteur, dont un
Directeur de secteur, 1 Responsable Exploitation , et 2 Responsables de l'espace commercial
> Cet encadrement « ressource » en appui est présent 1 à 2 jours par semaine à Gournay en
Bray (ou en appui téléphonique au bureau-centre de Neufchâtel en Bray)
> 3 agents présents à Gournay en Bray :
> 3 agents formés « médiation numérique » (formation interne)
> Formation CNFPT 5,5 jours :
> Formation faite à 2 agents sous la coordination de la préfecture (tronc commun et
opérateurs) : Marlène Roussel et Sylvie Dumontier
> Besoin supplémentaire pour 2 personnes : demande d'inscription faite par anticipation
à la préfecture pour les modules de avril-mai 2020
> Formation permanente
Une mise à disposition de modules en ligne pour présenter des démarches administratives des
opérateurs en ligne {« plateforme « speach me »)
OPERATEURS
> Les 7 opérateurs France Services
CAF, CPAM, CARSAT, MSA, Pôle Emploi, Ministère de l’intérieur, Ministère de la Justice, DGFIP
> La Poste
Toutes les offres courrier, colis, La Banque Postale, La Poste Mobile d’un bureau de poste.
LOCAUX ET ELEMENTS MATERIELS
> En salle d'accueil, un flot numérique (PC équipé d’un filtre confidentialité + imprimante/scanner)
>. Un local confidentiel prêt à accueillir des permanences des opérateurs
> Disponible 10 demi-journées dans la semaine
>. Un PC installé dans le « bureau confidentiel » :
Pour accueillir un outil commun de Visio : système JITSI en test CGET
7 Un réaménagement pérenne qui sera installé d’ici fin mars 2020 : signalétique extérieure
définitive. kakémonos à l'entrée, en salle paravent et panneau opérateurs, vitrophanie sur le « bureau
confidentiel »
>. Un répondeur France Service en activité Annexe 5 : Offre complémentaire par partenaire MFS Gournay en Bray
Caisse d'assurance retraite et de la santé au travail
Modalités de prise en charge des demandes :
# Contacts La Poste pour opérateur
-_ Boite fonctionnelle
-_ Etsi question de type « demande pour formation ou événement » : la responsable RH du secteur,
nadege.rade@laposte.fr
# Mise en place de permanences
- Physiques : non
- Visio : la Carsat attend les évolutions de JITSI et la réflexion interne afin de revenir vers La Poste sur le
sujet
NIVEAU 1
L'accompagnant (CC La
Poste) se connecte sur le
portail avec le profil
personnel de l'usager
pour faire la démarche.
En cas de questionnement
sur le suivi de dossier .
(Date de départ en
retraite non dépassée,
mise à jour de carrière)
ou besoin de précisions
sur la carrière ou les
droits éventuels de
l'usager :
Envoi__ d'un mail via
l'espace personnel __ de
celui-ci*,
*Consulter le suivi de la
demande sur l'espace de .
ce dernier. Réponse d'un
technicien sous 72 heures
Si l'usager n'a pas
d'espace personnel et
que la demande existe >>
niveau 3
NIVEAU 2
. L'accompagnant (CC La Poste)
rencontre des difficultés de
connexion, le profil de l'usager
est bloqué : appel vers le service
technique internet au
09.71.10.20.10.
L'information permettant de
résoudre le problème/ répondre
au questionnement de l'usager
nécessite de contacter un agent :
prioriser lenvoi d'un mail via
l’espace personnel de celui-ci* ou
appel vers le 3960 ou
09.71.10.39.60.
“Consulter le suivi de la demande |
sur l'espace de ce dernier.
Réponse d’un technicien sous 72
heures
Envoi des dossiers retraite
papier au siège de la CARSAT à
Rouen :
Carsat Normandie
5, avenue du Grand Cours
CS 36028
76028 ROUEN cedex 1
Les dossiers peuvent être
numérisés, pour un traitement
plus rapide, et envoyés au service
NIVEAU 3
Pour les assurés reçus
dans les MFS et
demandant des
informations auxquelles
accompagnant (CC La
Poste }) n’est pas en
mesure de répondre .
{questions législatives
poussées, carrière
complexe, informations
indisponibles sur l’espace
personnel de l'usager par
exemple},
l'accompagnant MFS
saisit le partenaire via
l'outil Admin +.
Dès réception, les
conseillers CARSAT
étudieront la demande et
vous répondront ou
rappelleront les assurés
suivant la typologie de la
demande dans un délai de
48 à 72h.
NIVEAU 4
L'usager est dans une
situation urgente/cas
complexe :
. Date de départ en retraite
dépassée, sans nouvelles de
la CARSAT.
Ruptures de ressources
(suspension d'un droit à
veuvage ou allocation de
solidarité)
L'accompagnant (CC La
Poste) pourra contacter le
n° Rouge des gestionnaires
retraite afin de répondre et
prendre en charge la
demande de l'usager.
02.35.15.77.74
02.35.15.77.70
02.35.58.99.70
02.35.58.99.77
Si pas de réponse au n°
Rouge, l’accompagnant
MFS saisit le partenaire via
Voutil Admin+.
1/4 numérisation
part.lehavre@carsat-
normandie.fr
part.dieppe@carsat-normandie.fr
part.rouengermont @carsat-
normandie.fr
sever@carsat-normandie.fr
a
Un accusé réception est envoyé à
l'assuré dans les 15 jours/3
semaines après le dépôt d'un
dossier de retraite.
Priorisation de la Demande de
retraite en Ligne
Caisse d’Allocations Familiales
Modalités de prise en charge des demandes :
# Mode de fonctionnement en « référent back-office » pour les chargés de clientèle
- En première intention : le mail - dsa-partenariat @caf.cnafmail.fr
2 référents répondent à cette BF ; avantage > ce sont les référents qui ont assuré les
formations
- En cas d'urgence (ruptures de droits, blocages, détresse sociale évidente)
Par téléphone, les 2 référents
“0235526624 (Bérengère Bourdin)
“0235526626 (Sandrine Truffet)
- Contact CAF pour relations de manager Poste à manager MSA (problématiques générales)
christelle.andrieux@cafseine-maritime.cnafmail.fr (0686284128)
# Contacts La Poste pour opérateur
Boite fonctionnelle : msap.gournay-en-bray@laposte.fr
Et si question de type « demande pour formation ou événement » : la responsable RH du secteur ,
nadege.rade@laposte.fr
#Mise en place de permanences
- Physiques : non
- Visio : oui, le lundi matin
De 9h à 12h
Avec prise de RDV (créneaux de 15” à 45’) sur le site CAF par le particulier ou par l'agent
France Services de La Poste
Possibilité de prendre RDV pour le lundi jusqu'au vendredi am
Visite technique de Raulin, manager technique CAF, sur place, le jeudi 12/3 am (test à partir
d'un rdv fictif)
*_ Présence de N. Rade (secteur Poste)
*_ Appui technique Expert technique Postal demandé
Mise en place à envisager pour mai (selon conclusion technique et calendrier concerté entre
la CAF et La Poste)
“Avec « mise en main » aux équipes locales : formation + accompagnement le 1° jour
de mise en place
2/4 Caisse primaire d'assurance maladie
Modalités de prise en charge des demandes :
Modalités de prise de rendez-vous :
La CPAM met à disposition de ses partenaires un espace web partenaires permettant un mode de
communication rapide, fiable et personnalisé ainsi que la ligne téléphonique dédiée aux assurés, le 36 46, pour
les réponses en direct.
La prise de rendez-vous s'effectue par la voie d'Administration+. Depuis plusieurs années, il existe la mise en
place d'un rendez-vous pour les publics fragiles, notamment sur les questions relatives au veuvage, au faible
revenu (minimum vieillesse), les cas complexes liés à la carrière. Les référents des structures pourront
demander via l'outil Administration Plus un rendez-vous dans le cadre de l'une des ces situations.
Mutualité Sociale Agricole
Modalités de prise en charge des demandes :
# Mode de fonctionnement en « référent back-office » pour les chargés de clientèle
- En première intention : le mail - referentsmsap.prorec@hautenormandie.msa.fr
plusieurs référents répondent à cette BF
- En cas d'urgence {ruptures de droits, blocages, détresse sociale évidente, cas complexes)
Admin+
Le lien à partir d'Admin+ se fait avec 3 référents
- Contact MSA pour relations de manager Poste à manager MSA (problématiques générales)
# Contacts La Poste pour opérateur
- Boite fonctionnelle: msap.gournay-en-bray@laposte.fr
-_ Etsi question de type « demande pour formation ou événement » : la responsable RH du secteur,
nadege.rade@laposte.fr
# Mise en place de permanences
- Physiques : non
- Visio : à envisager, une fois les décisions prises par MSA (JTSI Etat)
Ministère de la Justice
Modalités de prise en charge des demandes :
# Test par le secteur que le lien plannings.cdad-seinemaritime.fr (ou www.cdad-seinemaritime.fr/plannings
soit opérationnel sur le PC France Services de Gournay situé dans le bureau confidentiel
# Mode de fonctionnement en « référent back-office » pour les chargés de clientèle
- Privilégier l'accès admin+
- Pour des cas demandant une réponse plus spontanée, 2 référents
© Olivier Graff - olivier graff@justice.fr -0232082149 - cdad-seinemaritime(@ustice.fr
© luliette Magnan - juliette-juliette.Maynan(justice.fr -0235528787 - cdad-
seinemaritime@justice.fr
# Formation complémentaire réalisée par Mme Magnan - Le 2/3/2020 : le matin une chargée de clientèle ; l'après-midi une autre chargée de clientèle
© Les questions filtres, les types de rdv, comment prendre un rdv à partir du site, informations
de base sur le CDAD, ...
Remise de supports
# Mise en place progressive de permanences
- Permanences physiques
- Le jeudi matin
1$* permanence le 5/3/2020
Au démarrage, RDV « information juridique » (30’) (Mme
Magnan), une fois par mois
Au fil de la montée en charge possible des « RDV de conciliation » (30° à 1h) (par des
conciliateurs de justice), utilisation du potentiel de 1 jeudi matin par semaine
Si montée en charge supérieure : ajustement entre le CDAD et le secteur de Gournay en Bray
pour caler une demi-journée de plus
- Evolution possible (terme ?) vers des permanences
Visio (système JITSI Etat)
Ministère de l'intérieur
Direction départementale des Finances publiques
Modalités de prise en charge des demandes :
La DOFIP assurera un accompagnement local des permanents France Services sur les actualités Fiscales en
matière d'impôt sur le revenu et d'impôts directs locaux pouvant impacter leur accueil de proximité.
a/a Page 1 Bnnexe S
: Offre com lémentaire ar :artenaire
Afin de définir les modalités pratiques d'échanges d'informations entre les services de la Direction Régionale des Finances Publiques {DRFiP) de Normandie et de la seine-Maritime et les Espaces France Services (EFS), la DRFiP de Normandie et de la seine-Maritime signera avec chaque EFS une convention bilatérale.
Elle sera adaptée à chaque structure, afin de prendre
notamment en considération la présence des implantations de la DRFIP de Normandie et de la seine-Maritime au sein du territoire et la variété des métiers exercés.
A travers cette convention bilatérale seront ainsi précisés les engagements réciproques, les liaisons entre le EFS et
les structures de la DRFiP de Normandie et de la seine-Maritime, les modalités de recours aux référents, les éventuelles permanences et les conditions de prise de rendez-vous avec les services de la DRFIP de Normandie et de la seine-Maritime. Annexe 5 : CDAD
Modalités de prise de rendez-vous :
Mise en place d'un système de plannings partagés mis
à disposition par le CDAD en ce qui
concerne les permanences et que le CDAD pourrait être amené à organiser.
Offre complémentaire :
Pour l’ensemble des structures France services, sous
réserve des orientations arrêtées
annuellement par le conseil d’administration du CDAD, celui-ci pourrait être amené à
organiser des permanences d’information juridique, de consultation juridique ou de règlement
amiable des différends, que ce soit en présentiel ou
par visioconférence. L sed
€9 €6S6 9€ Z0. JlouS-SOTDISÈNE UE pusjou
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Nom et prénom Adresse mail |
ROUEN — LE HAVRE technique-drp.cpam-rouen-elbeuf-dieppe@assurance-maladie.fr
Action Sanitaire et Sociale:
Nom et prénom Adresse mail
service-ass.cpam-rouen-elbeuf-dieppe@assurance-maladie.fr ROUEN Te me _.
ass.cpam-lehavre@assurance-maladie.fr LE HAVRE
ë GES
Service d'Accès aux Soins et à la Santé
Nom et prénom Adresse mail
.cpam- nce- ie. ROUEN sass.cpam-red@assurance-maladie.fr
LE HAVRE sass.cpam-lehavre@assurance-maladie.fr
Invalidité :
Nom et prénom Adresse mail
contact.invalidite.cpam-rouen-elbeuf-dieppe@assurance-
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Gestion des Frais de santé :
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ROUEN — LE HAVRE Préciser dans l’objet la prestation concernée (ex: transport, soins
dentaires, pharmacie...)
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ROUEN 02 35 58 69 33 referents-techniques-accueil-red.cpam-rouen-
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Suivi du Partenariat :
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LEFORT Alexandre 02 35 58 68 20 Alexandre.lefort@assurance-maladie.fr
LEROYER Martine
Chargé de mission auprès des 02.35.58.68.24 martine.leroyer@assurance-maladie.fr
Gestion de la Complémentaire Santé Solidaire :
Nom et prénom / qualité = Adresse mail
Encadrement Précarité : Réservé à
l'encadrement laure.derivaux-tirolien@assurance-
Mme Laure DERIVAUX TIROLIEN 02 35 03 64 12 maladie.fr
ROUEN 764partenaire-c2s@assurance-maladie.fr
LE HAVRE ol 763partenaire-c2s@assurance-maladie.fr
Gestion de l'Aide Médicale Etat :
Nom et prénom / qualité L 4 = Adresse mail Encadrement Précarité : Réservé à
l'encadrement guillaume.mol@assurance-maladie.fr M Guillaume MOL 0277675257
ROUEN
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LE HAVRE = lh-partenaires-ame@assurance-maladie.fr
Droits de Base / Cartes Vitale :
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ROUEN
demande-renseignements.cpam-rouen-elbeuf-
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LE HAVRE 1h-partenaires-droitsdebase@assurance-maladie.fr
Gestion des Revenus de Substitution Maladie - Maternité :
Nom et prénom Adresse mail
ROUEN technique-dept-revenus-remplct.cpam-rouen-elbeuf-
dieppe@assurance-maladie.fr
LE HAVRE lh-partenaires-rrs@assurance-maladie.fr NAicxe T
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ne EC LES COLLECTIVITÉS | DES TON | RÉPUBLIQUE FRANÇAISE | AVE TERRITORIALES DES TERRITOIRES |
«Mandat type »
d’un aidant réalisant des démarches administratives numériques au bénéfice d’une personne
aidée
Monsieur/Madame X ..... habitant ...., tel.
reconnait avoir mandaté
Monsieur/Madame YŸ...., exerçant la fonction de ../ dans .....(précisez la structure/l'organisme),
tel...
pour réaliser les démarches administratives numériques suivantes icisez lesquelles) me
concernant.
A cette fin :
Monsieur/Madame X ... autorise
Monsieur/madame Y à utiliser ses données à caractère personnel suivantes .... (précisez
lesquelles)
Monsieur/Madame Y.... a rappelé à Monsieur/Madame X .... : l'objet de l'intervention : la raison pour
laquelle ses informations sont collectées et leur utilité ; l'existence de droits sur ses données (accès,
rectification, suppression, etc.); la possibilité pour l'usager de retirer à tout moment son
consentement.
|
Monsieur/Madame Y.... s'engage à :
1°/- utiliser les données à caractère personnel strictement nécessaires à la réalisation de ces seules
démarches administratives* ; 7) Direction interministérielle de la
transformation publique
AVEC LES COLLECTIVITÉS DES TERRITOIRES
' MINISTÈRE
LH Ts DE LA COHÉSION COMMISSARIAT Î[O 2resteninerministenene des DES TERRITOIRES GÉNÉRAL P transformation publique ET DES RELATIONS À L'ÉGALITÉ TERRITORIALES
2°/- conserver les données à caractère personnel strictement nécessaires à ces démarches le seul temps
strictement nécessaire à leur réalisation :
3°/ détruire, dès La réalisation de ces démarches, les données à caractère personnel en sa possession.
Le présent mandat prend fin à compter de la réalisation des démarches précitées. A défaut, il est
valable pour une durée d’un an renouvelable.
Date, Lieu et Signature Date, Lieu et Signature
Monsieur/Madame X Monsieur/Madame
* Il convient de préciser pour le cas où ils le seraient, que les codes et identifiants de l’usager sont
inclus dans ces données.