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Document publié le Vendredi 14 novembre 2025 à 19h12
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Thèmes du document : Tourisme, Télécommunications et internet, Aménagement du territoire,
1
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
OFFICE DE TOURISME DES GRANDS LACS
DOSSIER DE DEMANDE DE CLASSEMENT
EN CATEGORIE I
DOCUMENT DE SYNTHESE
(Version provisoire) 2
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
Cadre général
La réglementation offre aux collectivités territoriales et à leurs offices de tourisme trois catégories de classement correspondant aux trois
organisations-cibles ci-après :
> L’office de catégorie III est une structure de petite taille dotée d’une équipe essentiellement chargée des missions fondamentales relatives à
l’accueil et à l’information touristique ;
> L’office de catégorie II est de taille moyenne, intervenant dans une zone géographique représentative d’un bassin de consommation. Il
propose des services variés, développe une politique de promotion ciblée et dispose d’outils d’écoute et d’amélioration de la qualité des
services rendus ;
> L’office de catégorie I dispose d’une équipe renforcée et déploie une promotion d’envergure nationale ou internationale dans un bassin de
consommation. (cas de l’Office de Tourisme des Grands Lacs)
La décision de classement est prise sur la base d’un dossier déclaratif dont l’instruction s’opère selon la procédure prévue aux articles D. 133-
21 à D.133-25 du code du tourisme. La nature des pièces justificatives rassemblées dans le dossier de demande revêt un caractère essentiel.
Il convient de rappeler que le classement sollicité est proposé par l’office de tourisme à la collectivité de tutelle, laquelle approuve le dossier de
demande avant de le transmettre au préfet pour décision.
Ce document de synthèse :
- reprend chaque critère du classement en Catégorie I et précise comment l’Office de Tourisme des Grands Lacs cale son action pour valider le
critère concerné.
- renvoi à des annexes illustratives qui sont compilées dans un classeur général consultable par toute personne intéressée 3
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
Plan du dossier de classement
1- Les engagements de l’office de tourisme à l’égard des clients
1.1. L’accueil est accessible et de qualité.
1.1.1. La localisation est pertinente et la signalisation existe.
1.1.2. Les locaux ou espaces d’accueil sont accessibles et aménagés pour recevoir une clientèle touristique
1.1.3. Les périodes et horaires d’ouverture sont cohérents avec la fréquentation touristique de la zone géographique d’intervention
1.2. L’information diffusée est complète, actualisée et accessible à tout public
1.2.1. Le service d’information touristique est performant et professionnel
1.2.2. Les supports d’information touristique sont adaptés, complets et actualisés
1.2.3. L’information touristique collectée est exhaustive, qualifiée et mise à jour
2. Le fonctionnement de l’office de tourisme : zone géographique d’intervention, missions et engagements organisationnels
2.1. La zone géographique d’intervention bénéficie d’une capacité d’hébergement minimum
2.2. Les objectifs et moyens de l’office de tourisme sont clairement définis. L’office de tourisme est à l’écoute du client et il engagé dans une démarche
promouvant la qualité et le progrès
2.3. L’organisation et les compétences internes de l’office de tourisme sont cohérentes avec son positionnement et son activité.
Les employés de l’office de tourisme sont en nombre suffisant. Ils sont qualifiés selon les missions assurées par l’office de tourisme
2.4. Un plan de promotion de la destination est défini ; l’évènementiel est développé
2.5. Le système de gestion de l’information est maîtrisé, l’information est qualifiée
2.6. L’office de tourisme assure la coordination et l’animation du réseau des professionnels du tourisme et se situe au cœur de la politique de développement
touristique de sa zone géographique d’intervention
2.7. L’office de tourisme s’inscrit dans une démarche de développement durable 4
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
1- Les engagements de l’office de tourisme à l’égard des clients
1.1. L’accueil est accessible et de qualité.
1.1.1. La localisation est pertinente et la signalisation existe.
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 1.1.1.1 L’espace d’accueil de l’office de tourisme est
facile d’accès. Il se situe à proximité immédiate
des flux touristiques. Il est signalé par une
enseigne visible depuis la voie publique.
Bureau d’information touristique de Biscarrosse :
Le siège social de l’Office de Tourisme des Grands Lacs se situe à Biscarrosse Plage, principal lieu d’attraction touristique de la station. L’Office de Tourisme possède également trois autres bureaux d’informations touristique (un sur Biscarrosse bourg ouvert seulement en juillet et août, un sur la commune de Sanguinet et un sur la commune de Parentis en Born). Les locaux du bureau d’information touristique de Biscarrosse se dressent au cœur de la zone commerciale et d’animations estivales, à 200 mètres de la plage. Adresse complète : Office de Tourisme des Grands Lacs, Bureau d’information touristique de Biscarrosse, 55 place Georges Dufau, BP10001, 40602 BISCARROSSE CEDEX. Voir annexe 1 : plan de ville de Biscarrosse
Bureau d’information touristique à Biscarrosse bourg :
L’Office de tourisme propose également un service d’accueil supplémentaire pendant les grandes vacances scolaires (juillet et août). Cette annexe appelée bureau d’information touristique permet aux usagers d’éviter le déplacement systématique à Biscarrosse plage pour toute information ou achat de billetterie.
Il est situé dans les locaux du centre culturelle et sportive « L’Arcanson ». Adresse : 61 rue du lieutenant de Vaisseau Paris, 40600 BISCARROSSE.
Bureau d’information touristique de Sanguinet :
Le bureau d’information touristique de Sanguinet se situe au cœur de la ville. Adresse complète : Office de Tourisme des Grands Lacs, Bureau d’information touristique de Sanguinet, Place de la mairie, 40460 SANGUINET. Voir annexe 2 : plan de ville de Sanguinet.
Bureau d’information touristique de Parentis en Born :
Le bureau d’information touristique de Parentis en Born se situe au cœur de la ville. Adresse complète : Office de Tourisme des Grands Lacs, Bureau d’information touristique de Parentis en Born, 41 place du Général de Gaulle, 40160 PARENTIS EN BORN. Voir annexe 3 : plan de ville de Parentis en Born. 5
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 1.1.1.2 La signalisation directionnelle et d’indication est
conforme aux normes en vigueur.
Bureau d’information touristique de Biscarrosse :
Les locaux du Bureau d’information touristique de Biscarrosse sont indiqués par un jalonnement routier depuis les entrées de Biscarrosse bourg et plage. Sur les panneaux d’entrée de Biscarrosse bourg, il est indiqué « Office de Tourisme suivre la plage », le reste du jalonnement nécessaire est donc la flèche « la plage ». Aux entrées de Biscarrosse plage et aux carrefours nécessaires, des flèches « P Office de Tourisme » sont implantées.
De plus, pour les visiteurs à pied ou à vélo, il existe à Biscarrosse plage un jalonnement piéton. Voir sur l’annexe 1 : plan de ville de Biscarrosse
Bureau d’information touristique de Sanguinet :
Les locaux du Bureau d’information touristique de Sanguinet sont indiqués par un jalonnement routier depuis les entrées de Ville. Il est indiqué par un panneaux « i Office de Tourisme ». Voir sur l’annexe 2 : plan de ville de Sanguinet
Bureau d’information touristique de Parentis en Born :
Les locaux du Bureau d’information touristique de Parentis en Born sont indiqués par un jalonnement routier depuis les entrées de ville. Il est indiqué par un panneaux « i Office de Tourisme ».
Voir sur l’annexe 3 : plan de ville de Parentis en Born 6
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 1.1.1.3 L’office de tourisme adhérant à une fédération
nationale représentative des offices de tourisme
signale son appartenance à ce réseau par tout
moyen approprié
Bureau d’information touristique de Biscarrosse :
L’Office de Tourisme a toujours adhéré à Office de Tourisme de France ». voir annexe 4 : Facture acquittée Office de Tourisme de France Cotisation 2017.
La preuve de l’adhésion à notre réseau est visible sur nos bâtiments et nos éditions.
Sur le bâtiment de l’office de tourisme, l’appartenance à Office de Tourisme de France est justifiée par son logo présent sur les engagements clients (voir annexe 9 : Nos engagements clients).
Bureau d’information touristique à Sanguinet :
Pour le bureau d’information touristique de Sanguinet, l’appartenance à Office de Tourisme de France est justifiée par le logo Office de Tourisme de France présent sur les engagements clients (voir annexe 9 : Nos engagements clients).
Bureau d’information touristique de Parentis en Born:
Pour le bureau d’information touristique de Parentis en Born, l’appartenance à Office de Tourisme de France est justifiée par le logo Office de Tourisme de France présent sur les engagements clients (voir annexe 9 : Nos engagements clients).
Les Offices de Tourisme existant précédemment (Biscarrosse, Sanguinet et Parentis en Born) préparent et éditent leurs brochures en fin d’année N-1. Ceci implique que l’Office de Tourisme des Grands Lacs ne dispose pas d’une brochure commune mais de l’héritage des 3 Offices de Tourisme précédents. Une brochure commune est prévue en 2018. En attendant seulement un magazine (Biscarrosse) prouve son appartenance à la fédération sur leurs guides touristique. Visuel du magazine touristique 2017 #Bisca. voir annexe 5
Le guide d’animations et shopping étant réalisé en début d’année, c’est par contre, le premier document commun de la structure, qui justifie également notre appartenance à Office de Tourisme de France.
Visuel du guide animations et shopping printemps 2017 voir annexe 7 7
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
1.1.2. Les locaux ou espaces d’accueil sont accessibles et aménagés pour recevoir une clientèle touristique
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 1.1.2.1 Les locaux ou les espaces d’accueil sont
identifiables et directement accessibles à tout
public et indépendants de toute activité non
touristique.
Les bureaux d’information touristique sont indépendants de toute activité non touristique.
Bureau d’information touristique de Biscarrosse :
Le bâtiment du bureau d’information touristique de Biscarrosse est composé d’un rez-de- chaussée et d’un étage. Il est entièrement dédié à l’Office de Tourisme. Son espace d’accueil est divisé en 4 parties :
boutique,
accueil numérique,
comptoir,
bureaux pour l’administratif.
L’ensemble de l’espace laisse l’accessibilité à un wifi public gratuit.
Depuis sa réhabilitation en 2011, le bâtiment de Biscarrosse a pris soin de rendre ses locaux d’accueil accessibles pour tous. Il a renouvelé en 2017, le label tourisme et handicap pour les 4 types d’handicaps (moteur, auditif, visuel et mental) et répond ainsi à toutes les exigences d’organisation, d’aménagement et d’équipement nécessaires aux besoins de tous.
Voir annexe 8 : Décision d’attribution du droit d’usage de la marque « tourisme et handicap».
Les vitrines extérieures de la façade sont consacrées principalement à la boutique. L’Office de Tourisme a créé en 2005 la marque « Bisca » afin de promouvoir au travers de la vente de vêtements ou d’objets l’image de la station en dehors de son territoire. Un plan de promotion est établi en fonction des saisons et des évènements du moment.
Bureau d’information touristique de Sanguinet :
L’espace d’accueil de Sanguinet contre les locaux de la mairie mais avec une entrée indépendante. Il est composé uniquement d’un rez-de-chaussée (espace d’accueil + un bureau fermé). La porte d’entrée (deux battants) permet aux handicapés moteurs de pouvoir rentrer dans le bureau d’information. 8
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
L’accueil est divisé en 4 parties :
espace documentation en libre-service,
comptoir,
Espace wifi gratuit,
Un espace d’attente avec possibilité de s’asseoir
Bureau d’information touristique de Parentis en Born :
Le Bureau est situé sur la place centrale de la ville complètement indépendant, composé uniquement d’un rez-de-chaussée. L’accessibilité des locaux par les handicapés moteurs s’effectue par un plan incliné ainsi que l’ouverture de la porte principale (deux battants). L’espace d’accueil est divisé en 4 parties :
espace documentation en libre-service,
comptoir,
Espace wifi,
bureaux pour l’administratif.
1.1.2.2 Il existe un espace dédié à l’accueil et à
l’information. L’agencement des locaux facilite le
déplacement des visiteurs et l’accès à
l’information. Le mobilier permet de s’asseoir.
Bureau d’information touristique de Biscarrosse :
La mise en place de l’accueil numérique a permis la réorganisation de l’ensemble de l’espace d’accueil. La partie visiteur à été découpée en 2 pôles hors boutique (partie comptoir avec accueil par un conseiller en séjour et partie accueil numérique). Un espace a été libéré au centre afin de laisser les visiteurs déambuler ou s’asseoir.
Bureau d’information touristique de Sanguinet :
Le bureau d’information touristique de Sanguinet est découpé en 4 parties : - Un espace comptoir avec accueil par un conseiller en séjour, - Un espace documentation en libre-service
- Un espace wifi
- Un espace d’attente avec possibilité de s’asseoir
Le bureau d’information touristique de Parentis en Born est découpé en 4 parties : - Un espace comptoir avec accueil par un conseiller en séjour, - Un espace documentation en libre-service
- Un espace wifi avec possibilité de s’asseoir
- Des bureaux administratifs 9
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 1.1.2.3. L’office de tourisme doit afficher dans ses locaux
et publier sur son site interne
les engagements qui correspondent à sa
catégorie de classement de manière visible pour
la clientèle conformément aux dispositions de
l’annexe II de l’arrêté modifié du 12 novembre
2010.
L’office de Tourisme certifié Qualité Tourisme est engagé dans une politique qualité et, à ce titre, a déjà défini ces engagements visi-vis de ses clients.
Voir annexe 9 : Nos engagements clients
Les engagements sont affichés et visibles de l’extérieur à l’entrée de l’Office de Tourisme. Ils sont également consultables sur nos sites internet :
http://www.biscarrosse.com/engagements-clients
http://www.sanguinet.com/infos-pratiques/le-bureau-dinformation-touristique/ http://tourisme.parentis.com/Office-de-Tourisme/Infos-Pratiques/Contacter-l-Office-de-Tourisme
1.1.2.4 L’information touristique est accessible
gratuitement via un moyen d’accès internet à haut
débit sans fil dans l’espace d’accueil de l’office
de tourisme
L’information touristique est accessible gratuitement via un accès Wifi gratuit sur les 3 bureaux d’informations touristique. La connexion sur internet se fait grâce à un logiciel sécurisé qui fournit un identifiant de connexion et un mot de passe. Cette procédure permet à l’Office de Tourisme d’être en conformité avec l’obligation en vigueur en France et en Europe pour la conservation des données de connexion pendant une durée de 12 mois.
Cette information est également relayée via les sites internet :
http://www.biscarrosse.com/zone-wifi
http://www.sanguinet.com/infos-pratiques/wifi-gratuit/
http://tourisme.parentis.com/Office-de-Tourisme/Infos-Pratiques/Contacter-l-Office-de-Tourisme
Le fournisseur d’accès internet dans le bureau d’information touristique de Biscarrosse est la société Recom et connexion au Wifi se fait via le logiciel sécurisé « Ucopia ». Pour Parentis en Born, le fournisseur d’accès internet est « SFR » et pour Sanguinet « Orange ». Dans ces deux bureaux d’information touristique, la connexion au Wifi se fait via le logiciel sécurisé « 2ISR ». Les procédures de connexion sont affichées dans les bureaux et sur les sites internet. 10
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
1.1.3. Les périodes et horaires d’ouverture sont cohérents avec la fréquentation touristique de la zone géographique d’intervention
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 1.1.3.2 Les périodes et horaires d’ouverture sont visibles
à l’extérieur de l’espace d’accueil de l’office de
tourisme, sont présentés dans les brochures à
large diffusion, dans les messages des
répondeurs ou standards téléphoniques ainsi que
sur tout site internet dédié à l’office de tourisme,
en au moins deux langues étrangères.
Les horaires d’ouverture des bureaux d’information touristique sont adaptés à l’activité touristique. L’accueil des bureaux offre des horaires d’ouverture variables selon les périodes de l’année et déterminées d’après les chiffres de fréquentation enregistrés quotidiennement par l’Office de Tourisme.
Bureau d’information touristique de Biscarrosse :
Janvier / Février / Mars / Octobre / Novembre / Décembre
Lundi au vendredi : 9 h-12 h / 14 h-17 h. Le samedi : 10 h-12 h
Avril / Mai / Juin / Septembre
Lundi au vendredi : 9 h-12h30 / 14 h-18 h.
Samedi, dimanche et jours fériés : 10h00-12h30 / 14h30-17h30
Juillet / Août
Tous les jours : 9 h- 20 h
Vacances de Toussaint
Lundi au vendredi : 9 h-12 h / 14 h-17 h.
Samedi et dimanche : 10 h-12h30 / 14h30-17h30
Bureau d’information touristique de Sanguinet :
Janvier / Février / Mars
Lundi au vendredi : 9h30-12h00 / 14h00-17h00
Avril / Mai / Juin / Septembre
Lundi au samedi : 9h30-12h00 / 14h00-17h00
Jours fériés sauf le 1er Mai : 9h30-12h00
Juillet / Août
Lundi au samedi : 9h30-13h00 / 14h00-19h00
Dimanche et jours fériés : 10h00-13h00
Octobre / Novembre / Décembre
Lundi au vendredi : 9h30-12h00 / 14h00-17h00 11
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
Bureau d’information touristique de Parentis en Born :
Janvier / Février / Octobre / Novembre / Décembre :
Lundi au vendredi : 9h-12h00 / 14h00-17h00
Mars / Avril
Lundi au vendredi : 9h-12h00 / 14h00-17h30
Mai / Juin / Septembre
Lundi au vendredi : 9h-12h00 / 14h00-17h30
Samedi et jours fériés : 10h00-12h00
Juillet et Août
Lundi au samedi : 9h00-13h00 / 14h30-18h30
Dimanche et jours fériés : 9h00-13h00
L’information sur les horaires et jours d’ouverture figure : aux portes d’entrées des bâtiments (horaires en cours) - 2 langues étrangères, dans les messages des répondeurs téléphonique – 2 langues étrangères, dans les magazines touristiques de #Bisca et Sanguinet - 2 langues étrangères, sur les sites internet (horaires traduits en fonction de la langue étrangère choisie sur la page d’accueil du site conféré ci-dessous exemple en néerlandais) – 2 langues étrangères
En période de fermeture des bureaux d’informations touristique, les répondeurs permettent aux interlocuteurs de connaître les horaires d’ouverture et l’adresse du site internet. En cas de modification d’horaires, le personnel d’accueil se doit de changer le message chaque fois que cela est nécessaire. 12
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 1.1.3.5 L’office de tourisme doit s’engager à ouvrir son
espace d’accueil au moins trois cent cinq jours
par an, dont le samedi et le dimanche
obligatoirement, en période de fréquentation
touristique.
Il est également ouvert en sus lors des
manifestations événementielles sur sa zone
géographique d’intervention
Bureau d’information touristique de Biscarrosse :
Le bureau d’information touristique de Biscarrosse plage, siège social de l’Office de Tourisme des Grands Lacs est ouvert 330 jours dans l’année :
Janvier / Février / Mars / Octobre / Novembre / Décembre
Lundi au vendredi : 9 h-12 h / 14 h-17 h. Le samedi : 10 h-12 h
Avril / Mai / Juin / Septembre
Lundi au vendredi : 9 h-12h30 / 14 h-18 h.
Samedi, dimanche et jours fériés : 10h00-12h30 / 14h30-17h30
Juillet / Août
Tous les jours : 9 h- 20 h
Vacances de Toussaint
Lundi au vendredi : 9 h-12 h / 14 h-17 h.
Samedi et dimanche : 10 h-12h30 / 14h30-17h30
Bureau d’information touristique de Sanguinet :
Le bureau d’information touristique de Sanguinet est ouvert quant à lui ouvert 295 jours par an : Janvier / Février / Mars
Lundi au vendredi : 9h30-12h00 / 14h00-17h00
Avril / Mai / Juin / Septembre
Lundi au samedi : 9h30-12h00 / 14h00-17h00
Jours fériés sauf le 1er Mai : 9h30-12h00
Juillet / Août
Lundi au samedi : 9h30-13h00 / 14h00-19h00
Dimanche et jours fériés : 10h00-13h00
Octobre / Novembre / Décembre
Lundi au vendredi : 9h30-12h00 / 14h00-17h00
Bureau d’information touristique de Parentis en Born :
Le bureau d’information touristique de Parentis en Born est ouvert quant à lui ouvert 290 jours par an :
Janvier / Février / Octobre / Novembre / Décembre :
Lundi au vendredi : 9h-12h00 / 14h00-17h00
Mars / Avril
Lundi au vendredi : 9h-12h00 / 14h00-17h30
Mai / Juin / Septembre
Lundi au vendredi : 9h-12h00 / 14h00-17h30
Samedi et jours fériés : 10h00-12h00 13
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
Juillet et Août
Lundi au samedi : 9h00-13h00 / 14h30-18h30
Dimanche et jours fériés : 9h00-13h00
Les manifestations évènementielles (vacances de Pouky, « Printemps des Landes », Océane de la Radio, festival du jazz…) sont principalement organisées pendant les vacances scolaires, période où les bureaux d’informations touristiques sont ouverts 7 jours sur 7. Voir en annexe 10 : Extrait des délibérations du Conseil d’Administration du 07 avril 2017. Voir en annexe 11 : Planning d’ouverture des bureaux d'informations touristique 2017 (Biscarrosse, Sanguinet et Parentis). 14
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
1.2. L’information diffusée est complète, actualisée et accessible à tout public
1.2.1. Le service d’information touristique est performant et professionnel
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 1.2.1.1 Il existe un service permanent de réponse au
courrier postal et électronique durant l’année
civile. 15
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 1.2.1.3 Il existe un service trilingue permanent d’accueil
pendant les horaires et périodes d’ouverture de
l’espace d’accueil de l’office de tourisme. La
fonction et les langues parlées du personnel
d’accueil sont identifiées sur un badge. 16
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
1.2.2. Les supports d’information touristique sont adaptés, complets et actualisés
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 1.2.2.1 L’office de tourisme fournit des cartes touristiques
ou des plans ainsi que des guides pratiques sur
support papier.
L’Office de Tourisme édite chaque année des guides touristique sur lesquels figurent une carte touristique simplifiée du territoire de la communauté des Grands Lacs (voir annexe 5 : magazine touristique de #Bisca et annexe 6 : guide touristique de Sanguinet et annexe 16 : guide touristique de Parentis en Born)
De plus, il existe des plans de villes. (Voir annexe 1 : plan de ville de Biscarrosse et annexe 2 : plan de ville de Sanguinet et annexe 3 : plan de ville de Parentis en Born). Les guides touristiques sont consultables et téléchargeable via les sites internet : - http://www.biscarrosse.com/bisca-magazine
- http://www.sanguinet.com/infos-pratiques/brochures-en-ligne/
- http://tourisme.parentis.com/Office-de-Tourisme/Brochures-documentation/Guide-Touristique-de- la-Ville
L’office de Tourisme possède également une application « Ibisca » consultable dans le bureau d’information touristique de Biscarrosse et téléchargeable via un ipad Elle permet également la géolocalisation, Le plan de ville de Biscarrosse y est donc totalement intégré dans cette application. Cf. critère 1.2.3.6
De la même façon, la géolocalisation est accessible pour Biscarrosse uniquement par téléphone portable via http://www.biscarrosse.com
Pour rappel, 2017 reste une année de transition héritant des supports des 3 offices préexistants. Il est prévu pour 2018, des supports uniques et communs au territoire. 1.2.2.3 La documentation touristique sous format
papier ou numérique est traduite en deux langues
étrangères et mise à jour.
Elle couvre la zone géographique d’intervention
Depuis le 1er janvier 2017, le territoire d’intervention de l’office de tourisme des Grands Lacs est la communauté de communes des Grands Lacs (Biscarrosse, Parentis, Sanguinet, Lue, Ychoux, Gastes et Sainte-Eulalie). Voir annexe 17 : statuts de l’Office de Tourisme des Grands Lacs Le magazine touristique de #Bisca est traduit en 3 langues : Anglais, Allemand et Espagnol (annexe 5)
Les guides touristiques de Sanguinet et Parentis en Born sont traduits en 2 langues : Anglais et Espagnol (annexe 6 et 16)
Les traductions figurant sur les brochures sont confiées à une agence de communication avec laquelle l’Office de Tourisme travaille, l’agence s’adressant elle-même à des services spécialisés dans ce domaine.
Les documentations touristiques sous format numérique proposées par l’office de tourisme sont consultables via les sites internet.
La mise à jour de la documentation touristique est décrite dans le critère 2.5.1.1 17
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 1.2.2.6 Il existe un site internet trilingue avec un nom de
domaine dédié à l’office de tourisme, mis à jour et
adapté à la consultation via des supports
embarqués.
La compétence touristique communautaire étant récente (1er janvier 2017), il existe pour l’instant 3 sites internet distincts (www.biscarrosse.com, www.tourismeparentis.com, www.sanguinet.com). En 2018, il est prévu de créer un site internet commun à la zone géographique d’intervention. Un cahier des charges est en cours de réalisation pour un nouveau site internet en responsive design et traduit en 3 langues étrangères (anglais, allemand, et espagnol).
Actuellement, le site internet www.tourismeparentis.com est traduit en Anglais et le site www.sanguinet.com en Anglais et Espagnol.
Depuis l’Office de Tourisme communautaire, une personne est dédiée à l’actualisation des 3 sites internet : c’est le webmaster. Sa mission est de mettre à jour en permanence toutes les zones d’actualités, de corriger les éventuels bugs et de traiter les remarques/suggestions des internautes.
L’offre touristique quant à elle, est mise à jour automatiquement par notre base de données régionales via le logiciel Tourinsoft (syndication) cf. critère 2.5.1.1
Une autre partie du contenu (non prévue dans la base de données Tourinsoft) est écrite par l’intermédiaire du logiciel Drupal, logiciel de publication internet simplifiant le langage HTML. Les mises à jour sont faites par le webmaster.
Les sites web des trois offices sont consultables via un téléphone mobile. L’application Ibisca permet de découvrir les activités touristiques via les ipads. Elle est traduite en 2 langues étrangères.
L’organisation de la mise à jour du site internet est décrite dans le critère 2.5.1.1 18
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
1.2.3. L’information touristique collectée est exhaustive, qualifiée et mise à jour
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 1.2.3.1 L’office de tourisme doit diffuser des informations
à minima sur support papier sur sa zone
géographique d’intervention relatives :
- à tous les hébergements touristiques classés
comportant au moins le nom de l’établissement,
les coordonnées postales, le courriel, l’adresse du
site internet, les coordonnées téléphoniques, le
nombre d’étoiles ;
- aux monuments et sites touristiques culturels,
naturels ou de loisirs pouvant comporter
l’indication des tarifs d’usage, des périodes et
horaires d’ouverture au public, du site internet et
des coordonnées téléphoniques et postales ;
- aux événements et animations ;
- aux numéros de téléphone d’urgence
L’office de tourisme peut diffuser des informations
relatives à la météo et aux informations pratiques
pouvant concerner les autres hébergements, les
restaurants, les activités sportives, de loisirs ou
de bien-être, les transports en commun, les
numéros de téléphone des chauffeurs de taxi, les
services de dépannage d’automobile ou de
motocyclettes, lorsque ces services existent
Le territoire des Grands Lacs est composé de 7 villes et de 3 bureaux d’informations touristiques. L’ensemble de l’offre (hébergements, restaurants, loisirs, patrimoines) a été mis à jour sur notre base de données régionales tourinsoft mais ne dispose pas à ce jour de support papier ou numérique la relatant. Dès 2018, avec la mise en place de support unique, toute offre y sera fournie.
L’office de tourisme édite chaque année des guides touristiques (voir annexe 5 : Magazine touristique #Bisca, annexe 6 : Guide touristique 2017 Sanguinet, annexe 16 : Guide touristique 2017 Parentis en Born) fournissant une liste non-exhaustive (adhérents seulement) des prestataires présents sur le territoire et classés par type (résidences de tourisme et hôtelières, hôtels, chambres d’hôtes, campings et village vacances, aires naturelles, agences immobilières et locations saisonnières, locations de meublés).
Pour chaque hébergement est indiqué à minima le nom de l’établissement, le classement ainsi que les différents labels obtenus, l’adresse postale, téléphonique, mail et site internet, les dates d’ouvertures, les tarifs, la taille du parc et les différents services proposés. Les sites internet permettent également la consultation de cette liste.
Sur demande, la liste exhaustive des hébergements classés ou non peut être fournie. A la demande, la liste des meublés peut être fournie sur format papier. Il nous suffit de nous connecter le jour dit sur notre base de données régionales (tourinsoft) avec notre identifiant et notre mot de passe pour récupérer la liste à jour.
Il n’existe pas de documentation papier répertoriant tous les monuments et sites touristiques culturels, naturels sur le territoire. Cependant les sites internet présentent le patrimoine culturel et naturel. En cas d’accueil au comptoir, en fonction de la demande, une documentation spécifique peut être remise et sur demande, un listing tous les monuments et sites touristiques culturels, naturels peut être remis grâce à un export en PDF de notre base de données Tourinsoft. La liste des évènements et animations est transmise grâce à la diffusion de programmes d’animations. L’Office de tourisme édite 3 programmes : printemps, juillet et aout. (voir annexe 7 : guide d’animations et shopping Printemps 2017). On la retrouve également présente sur les sites internet, le site mobile et la screenlive (écrans présents dans nos locaux qui permettent la diffusion d’information et d’actualités gérée par l’Office de Tourisme). Les numéros d’urgence sont consultables en permanence puisqu’affichés par défaut sur l’écran de veille des bornes extérieures tactiles placées devant l’Office de Tourisme à Biscarrosse plage et une sur le parking central à Biscarrosse Bourg. On les retrouve aussi dans le menu de ces bornes. L’application IBisca permet également de les consulter.
: 19
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
La météo est quant à elle affichée sur :
les quatre écrans de la screenlive (un au-dessus de la borne d’accueil consultable dans le bureau d’information touristique Biscarrosse et un qui donnant sur l’extérieur du bureau d’information touristique de Biscarrosse, un au-dessus du comptoir du bureau d’information touristique de Sanguinet et un vers le point Wifi du bureau d’information touristique de Parentis-en-born),
sur les bornes extérieures
sur les sites internets
sur le site mobile de Biscarrosse
sur l’application ipad IBisca.
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 1.2.3.2 L’information touristique doit être mise à jour au
minimum une fois par an.
L’information touristique est mise à jour sur la base de données via le logiciel Tourinsoft (par syndication). La mise à jour de cette base de données se fait majoritairement au moment du renouvellement des adhésions par les personnes concernées par cette mission, soit une fois par an en septembre. Le reste du temps, l’ensemble de l’équipe est mobilisé et en veille sur tous les évènements liés à l’offre touristique (changement ou ouverture d’une activité). Et chaque constat, l’information est mise à jour sur la base de données tourinsoft.
Pour information sur le système de gestion de la base de données, Cf critère 2.5.1.1
Voir annexe 18 : Attestation d’utilisation du logiciel Tourinsoft
1.2.3.3 Les numéros de téléphone d’urgence sont
affichés et visibles de l’extérieur de l’espace
d’accueil de l’office de tourisme.
Bureau d’information touristique de Biscarrosse :
Les numéros d’urgence sont consultables en permanence puisqu’affichés par défaut sur l’écran de veille de la borne extérieure tactile placée devant l’Office de Tourisme. On les retrouve aussi dans le menu de cette borne.
Bureau d’information touristique de Sanguinet :
Les numéros d’urgence sont consultables en permanence puisqu’affichés dans le panneau d’affichage extérieur.
Bureau d’information touristique de Parentis en Born :
Les numéros d’urgence sont consultables en permanence puisqu’affichés dans le panneau d’affichage extérieur. 20
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 1.2.3.4 L’office de tourisme présente l’offre touristique
qualifiée sur tout type de support selon des
approches thématiques affinitaires :
Par cible ; ou
Par centre d’intérêt ; ou
Par concept ; ou
Par période ; ou
Par prix ; ou
Par localisation ; ou
Par type d’hébergement
L’Office de Tourisme met en avant deux points dans ses éditions :
La lisibilité de la situation géographique pour le futur visiteur (complexité d’avoir 3 pôles : bourg, plage, lac)
La mise en valeur de l’offre classée.
Notre stratégie est donc de présenter Biscarrosse par territoire auprès d’une clientèle familiale qui est notre cible privilégiée.
L’ensemble des outils numériques et en particulier les applications ipad nous permettent tout de même de suggérer des idées balades par thématiques affinitaire (traditions, nature, nocturne,…) mais notre offre est vraiment exclusivement familiale donc pas découpable par type de cibles.
L’offre touristique de Biscarrosse est donc présentée de la façon suivante sur les documentations papier :
Le guide hébergement : le support est réalisé de la manière suivante : par type d’hébergement,
Puis par localisation,
Puis par ordre de classement décroissant dans chaque localisation.
Le guide des activités et loisirs :
Les loisirs
par activités.
par ordre alphabétique.
Les restaurants :
par ordre alphabétique.
Les commerces :
par activités,
par ordre alphabétique.
Le site internet :
par rubrique
par ordre aléatoire de façon à ne pas mettre systématiquement les mêmes en premier excepté pour les 120 meublés (pour lesquels l’aléatoire ne permet pas de les retrouver aisément). 21
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
Le site mobile :
par rubrique
par ordre aléatoire.
Les applications ipad :
par rubrique
par ordre aléatoire (dans l’application Ibisca, il est possible en plus de choisir par des onglets: bourg, plage, lac ou tous)
les idées balades ou itinéraires par thématiques sur IBISCA
Pour la borne extérieure :
par rubrique
par ordre alphabétique.
1.2.3.5 L’office de tourisme offre la possibilité de
consultation des disponibilités pour tous les
modes d’hébergement classés et référencés par
lui et les partenaires du dispositif de mise à jour
des disponibilités sur sa zone géographique
d’intervention en dehors des horaires et périodes
d’ouverture.
L’office de tourisme a choisi le dispositif Occicom pour afficher les disponibilités des hébergements. Ce dispositif consiste en un appel audiotel quotidien des hébergeurs à heures fixes d’avril à fin septembre. Les réponses de Occicom permettent d’activer une pastille verte (disponible) ou rouge (complet) sur l’ensemble de nos outils numériques à l’accueil, à disposition du public (site mobile, borne extérieure, ipads) et disponibles également hors période d’ouverture. Le reste de l’année, compte tenu de la fréquentation touristique, les hébergements ouverts sont considérés disponibles, par défaut.
1.2.3.6 L’office de tourisme propose un service
d’information touristique intégrant les différentes
technologies de l’information et de la
communication notamment les réseaux sociaux,
la téléphonie mobile, la géolocalisation
La démarche adoptée par l’Office de Tourisme des Grands Lacs est le fruit d’un travail de réflexion considérable visant à répondre au mieux aux attentes des vacanciers : optimiser l’accueil des touristes grâce au numérique mais également, être présent sur tous les médias nouveaux adaptés aux nouvelles générations.
Grâce à cette initiative inédite, l’Office de Tourisme améliore la qualité d'information des vacanciers qui ont la possibilité de trouver les réponses à leurs questions de manière autonome et ludique. Les agents de l'office peuvent ainsi enrichir leur mission en prenant le temps d’apporter davantage de conseils et d’accompagnement aux visiteurs qui le demandent.
Blogs, réseaux sociaux, services de géolocalisation ou sites d’avis, les nouvelles technologies ont bouleversé le monde du tourisme. Face aux nouveaux comportements des vacanciers, l’Office de Tourisme a fait le choix d’une démarche innovante en s’équipant d’outils répondant aux attentes actuelles des touristes. Outre ses deux bornes internet et l’accès au wifi, l’Office de Tourisme propose des services novateurs à ses visiteurs. 22
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
Au cœur de l’accueil numérique, des iPads doté de l’application iBisca développée pour l’Office de Tourisme, permet de géolocaliser les activités proposées sur Biscarrosse. Outre cette application, l’ensemble des outils permet de bénéficier d’un système de géolocalisation (site mobile et bornes extérieures).
Si les contenus offerts ont fait l’objet d’un travail considérable, l’expérience d’utilisation n’a pas été mise de côté. Au sein de l’accueil numérique, le tactile est partout, tant grâce aux iPad que grâce à la borne interactive installée à l’extérieur de l’office. Accessible 24/24H et 7/7J, elle propose deux écrans grâce auxquels les touristes pourront trouver un ensemble d’informations pratiques sur Biscarrosse.
Trois autres iPad sont mis à disposition des vacanciers afin de leur permettre d’utiliser l’application iBisca. A la fois simple et très riche, celle-ci propose un ensemble d’informations pratiques allant des plans à la météo, en passant par les marées, les lieux d’hébergements et de restauration ou encore les itinéraires touristiques et les transports. Définitivement participative, elle offre entre autre aux utilisateurs la possibilité de noter certains établissements ou encore de proposer leurs propres itinéraires à découvrir. Il est également possible de s’adresser, depuis l’application iBisca, certaines informations que l’on souhaite conserver, en scannant des QR codes avec son mobile ou simplement en renseignant son adresse e-mail.
L’application ipad permettent d’informer les clients en 2 langues (Français/Anglais).
Dans les trois bureaux d’informations touristiques, des écrans présentent une screenlive d’information concernant le territoire. Au-delà de la météo, des marées ou encore des actualités, ceux-ci affichent les remontées de flux de discussions à propos de la station sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter.
L’office de Tourisme est également présent sur les réseaux sociaux et les comptes sont mis à jour régulièrement :
Facebook : Biscarrosse tourisme, tourisme sanguinet, office de tourisme de Parentis-en Born Twitter : https://twitter.com/biscatourisme,
Flick’r : https://www.flickr.com/photos/biscarrosse,
Youtube : https://www.youtube.com/user/BiscarrosseTourisme
Instagram: https://www.instagram.com/biscarrosse_tourisme
Printerest : https://fr.pinterest.com/biscarrosse 23
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
2. Le fonctionnement de l’office de tourisme : zone géographique d’intervention, missions et engagements organisationnels
2.1. La zone géographique d’intervention bénéficie d’une capacité d’hébergement minimum
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 2.1.1.1 La capacité d’hébergement de la zone
géographique d’intervention à laquelle se rattache
l’office de tourisme est conforme aux exigences
de l’article R. 133-33 du code du tourisme. Elle se
calcule en cumulant les capacités d’hébergement
et les populations municipales des communes
incluses dans la zone géographique
d’intervention. 24
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
2.2. Les objectifs et moyens de l’office de tourisme sont clairement définis. L’office de tourisme est à l’écoute du client et il engagé dans une démarche
promouvant la qualité et le progrès
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 2.2.1.1 Les objectifs et les moyens consacrés aux
missions de l’office de tourisme sont définis par
une convention d’objectifs, de préférence
pluriannuelle, passée avec la collectivité
territoriale ayant institué l’office de tourisme.
L’office de tourisme met en place des indicateurs
de performance relatifs aux résultats atteints et
aux moyens déployés qui font l’objet d’une revue
annuelle
L’office de tourisme établit une convention d’objectifs pluriannuelle (2018-2020) qui rappelle les orientations générales imposées par la commune et les axes spécifiques de l’année en cours. Un document appelé chiffres clés est envoyé chaque début d’année à l’ensemble des membres du conseil municipal et du conseil d’administration de l’Office de Tourisme. Il reprend l’ensemble des indicateurs et les résultats de l’année précédente.
Voir annexe 19 : Convention d’objectifs avec la Communauté de Communes des Grands Lacs Voir annexe 17 : Les statuts de l’Office de Tourisme
Voir annexe 20 : Chiffres clés 2016
2.2.1.2 L’office de tourisme met en place un dispositif de
collecte et de traitement des réclamations et
organise l’étude de la satisfaction des clients sur
les différents services qu’il propose.
La marque nf services nous oblige depuis 1998 à mettre en place ce type de procédure. Procédure pour le traitement des réclamations :
Les réclamations reçues par courrier sont enregistrées par le secrétariat qui se charge de les transmettre au service concerné sous 24h. Celles reçues par mail ou en direct sont prises en compte par le personnel d’accueil qui se charge de les adresser au service concerné ou au prestataire dans les 3 jours.
Les réclamations par rapport aux visiteurs : Toutes les réclamations et leur traitement sont classés dans un classeur prévu à cet effet.
Lorsqu’une réclamation est émise par les visiteurs, le personnel d’accueil demande à ce qu’elle soit formulée par écrit avec les coordonnées du plaignant. (On donne au plaignant une fiche Réclamation disponible dans le classeur Réclamation / suggestions). Dès qu’une réclamation apparaît, une personne désignée de l’accueil envoie la copie de la lettre au prestataire concerné et demande sa version. La réponse du prestataire, si il y en une (par écrit) est envoyée au plaignant. Toutes les actions concernant le traitement de cette réclamation doivent être enregistrées sur la première feuille du classeur Réclamations / suggestions. Une relance est faite au prestataire lorsqu’aucune réponse n’a été apportée. La synthèse des remarques, suggestions est analysée lors des réunions du C.Q.L. Les suggestions/réclamations concernant l’Office de Tourisme lui-même sont analysées avec la Direction et des actions peuvent être décidées.
Les actions correctives : L’Office du Tourisme n’a pas de pouvoir sur la gestion des entreprises privées. Afin de limiter au mieux les abus, les prestataires et les instances concernées sont prévenues par courrier.
Dès la première réclamation, le courrier envoyé au prestataire le prévient de l’action : si 3 plaintes écrites concernant le même prestataire sur le même sujet parviennent à l’Office de Tourisme, les 25
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
instances institutionnelles concernées sont prévenues, à savoir la DDASS ou la Direction Départementale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes.
Concernant les plaintes sur les sujets du travail et de l’emploi, l’Office de Tourisme n’entame pas d’action mais écrit tout de même à l’établissement mis en cause en notifiant que acte a été pris du problème et le priant de régler celui-ci.
Ces nouvelles dispositions sont appliquées depuis le 28 juin 2001, date de la dernière réunion de bureau.
Procédure pour l’étude de la satisfaction des clients sur les différents services : Le moyen le plus objectif de mesurer l’efficacité du fonctionnement des services d’accueil de l’Office de Tourisme est de mettre en place un système de questionnaires de satisfaction à l’attention de toute personne faisant appel à notre Office de Tourisme. Voir annexe 21 : modèle de questionnaire de satisfaction.
Différents modes de diffusion d’enquête ont été choisis pour évaluer la satisfaction du client : Les enquêtes dans les locaux des Bureaux d’Information Touristique évaluant les réponses des clients :
- Questionnaires papier
- Questionnaire sur tablette numérique
Les enquêtes par internet : une rubrique dédiée sur le site www.biscarrosse.com « Votre avis nous intéresse »
Le résultat de ces enquêtes est consultable par le personnel de l’Office de Tourisme et est diffusé sous forme de tableau. Il est analysé en interne et durant les Comités Qualité Locaux. Voir annexe 22 : Comptes rendus des résultats des enquêtes de satisfaction 2016 (CQL) Le personnel de l’Office de Tourisme peut constater un certain nombre de dysfonctionnements. Si ceux-ci deviennent répétitifs ils feront l’objet d’actions correctives immédiates. Ces actions sont réalisées par le personnel. L’ensemble des incidents est analysé lors des réunions de personnel (1 fois par semaine) et des actions correctives sont décidées soit par la Direction, soit par le personnel soit avec le Comité Qualité Local. 26
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 2.2.1.4 L’office de tourisme est certifié ou labellisé ou
détenteur d’une marque sur la base d’un
référentiel ou d’une norme nationale ou
internationale sur la qualité de service se
caractérisant par un dispositif de reconnaissance
tierce partie
L’office de tourisme est détenteur de la marque Qualité Tourisme
Lors du dernier audit en 2011, l’office de tourisme a répondu avec succès à l’ensemble des critères demandés et est donc certifié jusqu’en 2013.
Voir annexe 21 : Certificat de la marque Qualité Tourisme 27
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
2.3. L’organisation et les compétences internes de l’office de tourisme sont cohérentes avec son positionnement et son activité.
Les employés de l’office de tourisme sont en nombre suffisant. Ils sont qualifiés selon les missions assurées par l’office de tourisme
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 2.3.1.1 L’office de tourisme est organisé pour rendre
possible la production et la vente de forfaits
touristiques individuels ou de groupe.
L’Office de Tourisme, par le biais de son service commercial, propose à la vente, des prestations de produits touristiques sur le territoire communautaire.
Ces produits disponibles en fonction des périodes d’ouverture des prestataires intègrent des offres d’hébergements s’adressant à une clientèle individuelle.
Des offres d’hébergements, de loisirs et de restauration sont proposées à la carte et sur mesure à une clientèle de groupes et ce, dans le cadre légal du droit du tourisme (N° d’immatriculation IM040110008).
Une convention de partenariat est mise en place avec les prestataires concernés : Les prestataires vendant directement leurs produits via le logiciel de réservation en ligne du service commercial signent une convention de production
Les prestataires fournissant des allottements commercialisés par le service commercial signent un protocole d’accord.
Dans cette convention de partenariat sont définis au minimum les champs suivants : Obligation de moyens de l’OT ; clientèle ciblée ; aptitude professionnelle, assurances ; durée de la convention ; garanties et nature de la prestation ; prix ; fonctionnement et procédure de réservation ; commission d’apport d’affaire ou commission de commercialisation selon le type de partenariat ; conditions d’annulation ; service après-vente ; désengagement ; litiges. Pour être sélectionné parmi les prestations proposées par le service commercial, le prestataire doit être adhérent à l’Office de Tourisme et fournir une prestation de qualité (ex : classement, label, offre cohérente, pas de remontées négatives de la part des clients, critères quantitatifs sur les stocks).
Les offres des prestataires sélectionnées par le service commercial sont mises en ligne et accessibles depuis le portail www.biscarrosse.com
L’ajout d’une nouvelle prestation peut se faire tout au long de l’année et le listing récapitulatif fait l’objet d’une réactualisation systématique.
L’actualisation d’un produit existant se fait toute l’année ou lors de toutes nouvelles informations. Tout non respect de la convention implique une exclusion du partenariat pendant un an, et définitive si récidive. (Décision CA du 24/06/2010)
Voir annexe 23 : Certificat d’immatriculation délivré par Atout France. Voir annexe 24 : Modèles de protocole d’accord de commercialisation 2017. 28
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 2.3.1.4
L’office de tourisme emploie un directeur justifiant
d’une aptitude professionnelle appropriée, titulaire
d’une formation supérieure de niveau II ou d’une
expérience professionnelle dans un poste
similaire.
De 1996 à 2016, Madame Dugeny Frédérique était Directrice de l’Office de Tourisme de Biscarrosse ainsi que Directrice de station.
Suite à la création de l’Office de Tourisme des Grands Lacs, le Conseil d’Administration du 16 décembre 2016 a nommé Madame Dugeny au poste de Directrice de l’Office de Tourisme Communautaire.
Voir annexe 25 : Curriculum vitae de Mle Dugeny Frédérique
Voir annexe 26 : Diplômes de Mle Dugeny Frédérique
2.3.1.7 L’office de tourisme emploie des collaborateurs
pour les missions suivantes : conseil en séjour,
chargé de la promotion et de la
communication, chargé de la clientèle, des
relations avec la presse, de l’observation
touristique et des nouvelles technologies. Il existe
également un référent lié à l’organisation et à
l’accueil de foires, salons, congrès ou de
manifestations apparentées sur sa zone
géographique d’intervention ainsi qu’un référent
dédié à la qualité 29
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire) 30
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
2.4. Un plan de promotion de la destination est défini ; l’évènementiel est développé
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 2.4.1.1 L’office de tourisme définit un plan d’action annuel
de promotion et de communication : les objectifs
sont déterminés, des indicateurs opérationnels
sont établis et les actions sont évaluées.
Suite à la validation de la convention d’objectifs par la Communauté de Communes des Grands Lacs, l’office de tourisme établit un plan d’actions spécifiant également les moyens alloués.
Le plan d’actions annuel 2017 est présenté en annexe 28.
L’évaluation de ce plan d’actions est faite régulièrement tout au long de l’année grâce aux indicateurs cités dans ce document et synthétisés.
2.5. Le système de gestion de l’information est maîtrisé, l’information est qualifiée
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 2.5.1.1 L’office de tourisme dispose d’un système de
gestion de l’information organisé et informatisé
permettant de référencer, de qualifier, de mettre à
jour et de diffuser une information maîtrisée et
validée sur l’offre touristique locale.
Les informations transmises (modifications ou autres) par les prestataires sont immédiatement transcrites sans la base de données régionale Sirtaqui. Elles sont également diffusées à l’ensemble du personnel par email.
La préparation et la mise à jour des guides s’’effectue via l’extraction de cette même base de données.
La base de données ainsi constituée est accessible au personnel de l’OT, ainsi qu’aux Offices de Tourisme de la région Nouvelle Aquitaine, le Comité Départemental du Tourisme des landes et le Comité Régional du Tourisme de Nouvelle Aquitaine.
Des mises à jour ont lieu également toute l’année à chaque changement ou modification ou ajout d’une information / d’un prestataire.
Au moment du renouvellement des adhésions entre septembre et novembre, une nouvelle mise à jour générale est effectuée.
Tout ce qui est de l’ordre du classement préfectoral est mis à jour uniquement par le CDT. Les informations diffusées par l’Office de Tourisme le sont sous réserve des autorisations légales obtenues par les prestataires.
Chaque nouvelle édition des brochures éditées par l’OT sont mises en ligne sur le site internet. Voir annexe 18 : Attestation d’utilisation du logiciel Tourinsoft. 31
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 2.5.1.2 L’office de tourisme développe une démarche de
qualification de l’offre par thématique affinitaire,
par centre d’intérêt ou par concept, ou par
période, ou par prix, ou par localisation ou par
type d’hébergement ou par cible
Les actions de promotion sont orientées vers deux cibles principales :
- La clientèle familiale (adultes 25 à 49 ans) qui est majoritaire et qui vient sur les périodes de vacances scolaires, avec des offres de loisirs adaptées aux âges des enfants, et la mise en place d’animations gratuites, essentiellement en juillet et août et au printemps.
- Les jeunes actifs (20 à 30 ans) sans enfants, sur l’avant et l’après saison, principalement sur les week ends avec des offres de produits sport-nature, d’animation et de vie nocturne (bars, concerts) 32
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
2.6. L’office de tourisme assure la coordination et l’animation du réseau des professionnels du tourisme et se situe au cœur de la politique de développement
touristique de sa zone géographique d’intervention
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 2.6.1.1 L’office de tourisme met en place des actions
d’animation du réseau des acteurs touristiques
locaux, notamment la tenue de réunions de
restitution avec les socio-professionnels.
La coordination des acteurs étant une priorité pour l’office de tourisme, les actions ci-jointes sont suivies avec attention :
- des réunions thématiques par branches (une fois par an au minimum). Voir annexe 29 : Comptes-rendus de réunion par branches en 2011 (hôtels, campings) -Une assemblée générale
- des rencontres individuelles avec les prestataires (de mars à septembre). - des contacts permanents (téléphone et entretiens) toute l’année avec les prestataires partenaires du service commercial dans le cadre de la vente de prestations touristiques et du suivi de l’évolution de leur chiffre d’affaires. Voir annexe 30 : Fréquentation pâques 2011 et visites prestataires 2011.
- des contacts et des entretiens physiques ou téléphoniques ponctuels (septembre à décembre) lors de l’élaboration des éditions et du renouvellement des adhérents. - l’animation numérique de territoire (volonté de la part de l’office de tourisme de mettre à niveau les prestataires sur les évolutions du web et du numérique) : sensibilisation aux outils numériques, demi-journées de formation (facebook, google adresses… etc)
- toute l’année, animation d’un blog pro à l’attention des socio professionnels de la station www.otbiscapro.com
- des contacts spécifiques dans le cadre d’éductours (presse, TO) en collaboration avec Atout France, le CDT et CRT.
2.6.1.2 L’office de tourisme tient à jour un tableau de bord
de l’offre touristique de sa zone géographique
d’intervention.
Les informations sur l'offre en hébergement sont récupérées auprès du service de recouvrement de la taxe de séjour de la Mairie et mises à jour chaque année.
Elles sont centralisées dans un tableau cf critère 2.1.1.1
Seules les données les plus utiles sont recensées : nombre d'établissements, nombre de chambres, d'emplacements ou autres, nombre de lits pour les établissements touristiques. Sont comptabilisées également les résidences principales et secondaires. Le taux de touristicité en découle.
En ce qui concerne les autres offres, l'Office de Tourisme met à jour en permanence sa base de données actualisée par toute nouvelle information arrivée à l'Office de Tourisme, et une veille 33
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
mise en place en permanence sur l'ouverture et la fermeture de tout type d'établissements touristiques, commerces ou services cf 2.5.1.1.
Après plusieurs tentatives pour obtenir le taux d'occupation mensuel des hébergeurs et compte tenu des résultats reçus à l'office de tourisme, nous avons pris le parti d'inciter ces derniers (hôtels, campings) à répondre à une seule enquête, celle de lNSEE et donc aux demandes régionales. Concernant les chambres d’hôtes, résidences de tourisme et meublés, nous nous contentons des résultats envoyés (exploitables). Dans tous les cas, les prestataires n’acceptent de répondre qu’aux seuls chiffres de fréquentation de juillet et août.
Voir annexe 31 : Bilan de fréquentation des hébergements de la station, saison 2016 Voir annexe 32 : Modèle de questionnaire envoyé aux agences et résidences de tourisme pour obtenir leur fréquentation journalière en juillet 2016. 34
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 2.6.1.3 L’office de tourisme tient à jour un tableau de bord
de la fréquentation touristique locale, notamment
du nombre de visiteurs accueillis à l’office de
tourisme, la fréquentation du ou des sites internet
et la fréquentation des hébergements touristiques
marchands classés de sa zone géographique
d’intervention.
L'office de tourisme tient à jour plusieurs tableaux de bord mensuels:
1. la fréquentation de l’accueil (comptoir, mail, téléphones, site internet dans chaque langue, site mobile et applications). Une comparaison est faite avec les chiffres de l'année passée.
2. La fréquentation des sites internet
3. la centrale de réservation. Le tableau de bord présente la répartition du chiffre d'affaires réalisé par type de clientèle (individuels et groupes) et compare ces résultats à ceux de l'année passée.
Concernant le taux de fréquentation des hébergements voir le critère 2.6.1.2 et 26.1.1
Voir annexe 35 : Modèle tableau de bord
2.6.1.4 L’office de tourisme gère et met à disposition des
données économiques et marketing sur l’activité
touristique développée dans sa zone
géographique d’intervention
L'office de tourisme dans le cadre de sa coordination des acteurs et de son accompagnement aux projets, propose une série d'études. Il devient très rare maintenant de commanditer des études propres à chaque territoire. Ces dernières sont faites souvent à plus grande échelle et exploitables à l’échelle communautaire. Il arrive parfois que nous les cofinancions pour avoir l'extrapolation nécessaire, ce qui est souvent le cas avec le CDT.
Ces études sont fournies à la demande.
Certaines sont commanditées directement par l'Office de Tourisme ou la Communauté de Communes. Nous pouvons citer notamment les références et données suivantes : - Comparatif annuel de perception de taxe de séjour à l’échelle de 5 communes sur 7, - Chiffres clés de l'Office de Tourisme des Grands Lacs,
- Suivi inventaire des lits marchands et lits touristiques du territoire,
- Méthode de calcul de la dépense touristique générée par les touristes en séjour sur la base des lits marchands connus,
- Diagnostic territorial touristique (année 2015),
- chiffres clés du tourisme dans les Landes (2015-2016),
- Les chiffres clés du tourisme en Nouvelle-Aquitaine 2016,
- Diagnostic territorial économique à l’échelle communautaire (2016 CDC des Grands Lacs), - Enquêtes mensuelles de conjoncture CRT (http://etudes.obs-aquitaine.fr/), - Enquête saisonnière de conjoncture de l’Office de Tourisme des Grands Lacs, - Étude de fréquentation des hôtels et des campings de la zone de compétence de l’Office de Tourisme, INSEE 35
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
- Points recensement INSEE
- Feuille de route touristique 2015-2020 (2011)
- Données économiques et démographiques du SCOT du Pays du Born (mars 2014 : https://www.scotduborn.com/espace-documents/diagnostic-scot/)
D'autres études sont recherchées auprès des organismes de référence habituelle en fonction des besoins: CDT, CRT, ATOUT FRANCE, éventuellement la CCI. Le contact permanent avec ces institutions et leur observatoire en ligne nous permet de trouver toutes les données nécessaires exploitables à l'échelon de notre territoire.
Une attention toute particulière est portée à l'Etourisme avec des veilles permanentes sur les différents outils et pratiques du web et du web2.0 afin d’informer nos partenaires dans le cadre de notre mission d'animateur numérique de territoire. Sur le blog pro de l'Office de Tourisme www.otbiscapro.com, quelques actualités sont transmises dans ce domaine.
Les informations type dossiers de presse, enquêtes clientèles, sont disponibles pour tous en permanence sur le blog pro www.otbiscapro.com. Les autres enquêtes ci-dessus sont données en direct à la demande, l’office de Tourisme n’en ayant pas la propriété. 36
OT des Grands Lacs – Dossier de demande de classement en Catégorie I – Document de synthèse (version provisoire)
2.7. L’office de tourisme s’inscrit dans une démarche de développement durable
n° Critères Descriptif Office de Tourisme des Grands Lacs 2.7.1.1 L’office de tourisme réalise des actions internes
basées sur les principes du développement
durable.
Un comité « environnemental » (composé de 3 personnes de l’équipe ayant suivi plusieurs formations sur le thème du développement durable) a été créé afin d’assurer la mise en place et le suivi des différentes actions.
En interne, l’Office de Tourisme a mis en place :
-un éco-guide évoquant les objectifs et la méthode de notre démarche (voir annexe 36 : Eco-guide de l’Office de Tourisme des Grands Lacs vers un tourisme durable)
- Dans chaque bureau et dans la cuisine, une note d’information sous forme humoristique a été installée afin de sensibiliser les collaborateurs sur les gestes de bonnes pratiques. De plus, plusieurs poubelles ont été installées afin de faire le tri sélectif en interne (papier, carton, verres, plastique).
- Les produits d’entretien sont achetés en grande surface mais possèdent tous un éco-label - A la demande de l’Office de Tourisme, un conteneur papier a été installé derrière le bureau d’information touristique de Biscarrosse.
Voir annexe 39 : Attestation de formation du personnel sur le développement durable 2.7.1.2 L’office de tourisme met en œuvre des actions de
sensibilisation des touristes et des acteurs
touristiques locaux en matière de protection de
l’environnement.
Des messages de sensibilisation et protection de l’environnement sont diffusés dans les locaux de l’Office de Tourisme via notre screenlive.
Les messages sont adaptés et orientés en fonction des campagnes nationales et des exigences du moment (exemple : en période de grande sécheresse, des messages sur l’économie de l’eau seront encore plus diffusés et ciblés.)
Une attention particulière est portée sur la collaboration avec l’entreprise Vermilion située sur la commune de Parentis en Born. Une première rencontre s’est déroulée en début d’année 2017. Suite à cette réunion, il a été convenu de mettre en place une collaboration à partir de 2018 pour réaliser des animations destinées aux touristes, aux locaux et aux acteurs touristiques afin de les sensibiliser au développement durable.
L’office de tourisme s’engage avec l’association des commerçants de la plage chaque année pour distribuer des cendriers de plage afin de réduire les mégots sur le sable. De plus, des plaquettes visant à informer les touristes des dangers du soleil, de la protection de la forêt sont mises à disposition dans les locaux de l’Office de Tourisme (fournies par INPES).