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unknown - Communauté d'agglomération - Pays Basque - OJ 46 S2 AEP RAD2022 BIDART
Document publié le Samedi 1 janvier 2022
Lien du pdf (unknown - Communauté d'agglomération - Pays Basque - OJ 46 S2 AEP RAD2022 BIDART)
Thèmes du document : Eau et assainissement, Environnement, Énergies,
service de l’eau
BIDART
Rapport annuel du délégataire 2022 (conforme aux articles L. 3131-5, R. 3131-2 et suivants du code de la commande publique) BIDART – 2022 3/134
Sommaire
1 | Synthèse de l'année .................................................. 5
1.1 L'essentiel de l'année ................................................................................ 7 1.2 Les chiffres clés......................................................................................... 8 1.3 Les indicateurs de performance ................................................................ 9 1.3.1 Les indicateurs du décret du 2 mai 2007 .................................................................10 1.3.2 Les indicateurs complémentaires pour les rapports soumis à CCSPL ....................10 1.3.3 Les indicateurs complémentaires proposés par la FP2E .........................................11 1.4 Les perspectives ..................................................................................... 12
2 | Présentation du service .......................................... 13
2.1 Le contrat ................................................................................................ 15 2.2 Notre organisation dédiée à votre contrat ............................................... 16 2.2.1 L'organisation spécifique pour votre contrat.............................................................16 1.1.1 La gestion de crise ...................................................................................................23 1.1.2 La relation clientèle ..................................................................................................24 2.3 L'inventaire du patrimoine ....................................................................... 26 2.3.1 Le système d'eau potable ........................................................................................26 2.3.2 Les biens de retour ..................................................................................................26
3 | Qualité du service ................................................... 35
3.1 Le bilan hydraulique ................................................................................ 37 3.1.1 Les volumes mis en distribution calculés sur une période de relève .......................37 3.1.2 Les volumes consommés autorisés calculés sur une période de relève .................37 3.1.3 La performance réseau calculée sur une période de relève (décret 2 mai 2007) ....38 3.1.4 L'ILC et rendement grenelle 2 ..................................................................................40 3.1.5 Les volumes de pointes ...........................................................................................41 3.2 La qualité de l'eau ................................................................................... 42 3.2.1 Le contrôle de la qualité de l'eau..............................................................................42 3.2.2 Le plan vigipirate ......................................................................................................43 3.2.3 La distribution ...........................................................................................................43 3.2.4 Les indicateurs de performance sur la qualité d'eau du décret du 2 mai 2007 ........44 3.3 Le bilan d'exploitation .............................................................................. 45 3.3.1 La consommation électrique ....................................................................................45 3.3.2 Les contrôles réglementaires ...................................................................................45 3.3.3 Le nettoyage des réservoirs .....................................................................................46 3.3.4 Les autres interventions sur les installations............................................................46 3.3.5 Les interventions sur le réseau de distribution .........................................................47 3.3.6 La recherche des fuites ............................................................................................48 3.3.7 Les interventions en astreinte ..................................................................................49 3.4 Le bilan de la relation client ..................................................................... 50 3.4.1 Le nombre de clients ................................................................................................50 3.4.2 Le nombre d'abonnés...............................................................................................50 3.4.3 Les volumes vendus ................................................................................................51 3.4.4 Les volumes vendus aux gros consommateurs .......................................................51 3.4.5 La typologie des contacts clients .............................................................................52 3.4.6 Les principaux motifs de dossiers clients .................................................................52 3.4.7 L'activité de gestion clients.......................................................................................53 3.4.8 L'encaissement et le recouvrement..........................................................................53 3.4.9 Le fonds de solidarité ...............................................................................................54 3.4.10 Les dégrèvements ....................................................................................................55 3.4.11 La mesure de la satisfaction client ...........................................................................55 3.4.12 Le prix du service de l'eau potable ...........................................................................59 BIDART – 2022 4/134
4 | Comptes de la délégation ....................................... 61
4.1 Le CARE ................................................................................................. 63 4.1.1 Le CARE ..................................................................................................................64 4.1.2 Le détail des produits ...............................................................................................65 4.1.3 La présentation des méthodes d'élaboration ...........................................................65 4.2 Les reversements .................................................................................... 72 4.2.1 Les reversements à la collectivité ............................................................................72 4.2.2 Les reversements de T.V.A. .....................................................................................72 4.3 La situation des biens et des immobilisations ......................................... 73 4.3.1 La situation sur les installations ...............................................................................73 4.3.2 La situation sur les compteurs .................................................................................74 4.4 Les investissements contractuels ........................................................... 75 4.4.1 Le renouvellement ....................................................................................................75 4.4.2 Les travaux neufs du domaine concédé ..................................................................75
5 | Votre délégataire .................................................... 77
5.1 Notre organisation ................................................................................... 79 5.1.1 La Région .................................................................................................................79 5.1.2 Nos implantations .....................................................................................................80 5.1.3 Nos moyens humains ...............................................................................................82 5.1.4 Nos moyens matériels ..............................................................................................86 5.1.5 Nos moyens logistiques ...........................................................................................87 5.2 La relation clientèle ................................................................................. 88 5.2.1 Des clients 2.0 au cœur de la stratégie, de nos actions et de notre organisation....88 5.2.2 Mesurer et maîtriser les consommations d’eau .......................................................89 5.2.3 Faciliter la relation avec nos clients .........................................................................90 5.2.4 Optimiser la gestion du budget eau de nos clients ..................................................93 5.2.5 Informer et alerter nos clients ...................................................................................94 5.2.6 Ecouter nos clients pour nous améliorer ..................................................................95 5.2.7 Une relation client basée sur l’engagement : notre charte d’engagement ...............96 5.3 Notre système de management .............................................................. 97 5.4 Notre démarche développement durable .............................................. 104
6 | Glossaire............................................................... 111
7 | Annexes................................................................ 125
7.1 Annexe 1 : Synthèse réglementaire ...................................................... 127 7.2 Annexe 2 : Facture 120 m³ .................................................................... 132 BIDART – 2022 5/134
| Synthèse de l'année 1 | Synthèse de l’année
BIDART – 2022 7/134
1.1 L'essentiel de l'année
Janvier 2022 Rue de l’Uhabia / avenue
Atherbea
Fuite sur le réseau AEP DN250,
avec empiètement sur la chaussée
de la RD810
Avril 2022 Interconnexion Nive – Ur Mendi Début des travaux de pose des canalisations DN 500 pour
l’interconnexion Nive / Helbarron
Mai 2022 Corniche de la Falaise Exercice de crise sur éboulement de la falaise, avec risque de rupture de
la canalisation AEP qui passe à
proximité immédiate
Juin 2022 Rue Bichipau Dans le cadre des travaux du réseau
d’interconnexion AEP (DN500), mise
en place d’une alimentation en
PEHD au sol en provisoire, puis
renouvellement du réseau en PVC
DN60
Octobre 2022 Corniche de la Falaise Installation d’une vanne à cheval sur le réseau afin de pouvoir assurer
une fermeture rapide du réseau si
casse au niveau de la falaise
Octobre - Décembre 2022 Rue Eskola Renouvellement du réseau AEP DN 200 1 | Synthèse de l’année
BIDART – 2022 8/134
1.2 Les chiffres clés
5 263 abonnés
677 668 m³ d'eau facturée
100 % de conformité sur les analyses bactériologiques
100 % de conformité sur les analyses physico-chimiques
87,6 % de rendement du réseau de distribution
4,22 m³/km/j de pertes en réseau
72,9 km de réseau de distribution d'eau potable
1,68098 € TTC/m³ sur la base de la facture 120 m³ 1 | Synthèse de l’année
BIDART – 2022 9/134
1.3 Les indicateurs de performance
Les données et indicateurs relatifs aux caractéristiques et à la performance du service qui sont présentés ci-dessous et dont la production relève de la responsabilité du délégataire dans le cadre du présent contrat vous permettront de faire figurer dans votre rapport annuel sur le prix et la qualité du service (RPQS) les indicateurs descriptifs du service et les indicateurs de performance demandés par le décret du 2 mai 2007.
Certaines données et indicateurs sont présentés dans d’autres parties de ce rapport, et notamment : Les caractéristiques techniques du service :
La date d’échéance du contrat de Délégation de Service Public est répertoriée dans la partie "Présentation du service \ Le contrat"
La nature des ressources utilisées est répertoriée dans la partie "L’inventaire du patrimoine \ Les biens de retour \ Les ressources"
Les différents volumes prélevés, achetés ou
vendus à d’autres services publics d’eau potable
sont répertoriés dans la partie "La qualité du
service \ le bilan hydraulique"
Le nombre d’abonnés ainsi que le détail des
volumes vendus aux différents types d’abonnés
sont répertoriés dans la partie "La qualité du
service \ Le bilan clientèle"
Le linéaire du réseau est présenté dans la partie
"L’inventaire du patrimoine \ Les biens de retour \
Les canalisations"
La tarification de l’eau et recettes du service :
La facture détaillée et le prix TTC pour une
consommation de référence de 120 m 3 sont
répertoriés dans la partie "La qualité du service \
Le bilan clientèle"
Les recettes du service sont présentées dans la
partie "Les comptes de la délégation et le
patrimoine \ Le CARE"
Les indicateurs de performance :
Les taux de conformité des prélèvements sur les
eaux distribuées sont présentés dans la partie "La
qualité du service \ La qualité de l’eau"
Le rendement de réseau, l’indice linéaire des
volumes non comptés et l’indice linéaire de pertes
en réseau sont détaillés dans la partie "La qualité
du service \ Le bilan hydraulique"
Les actions de solidarité et de coopération, et
notamment le nombre et le montant des abandons de
créances ou des versements à un fond de solidarité sur
l’eau, sont présentés dans la partie "La qualité du service
\ Le bilan clientèle"
Pour chaque donnée et indicateur nous avons évalué le degré de fiabilité (A pour "très fiable", B pour "fiable" et C pour "peu fiable") calculé selon la méthodologie préconisée dans la circulaire ministérielle n°12/DE du 28 avril 2008. A défaut d’indication, le degré de fiabilité doit être considéré comme étant de qualité A pour "très fiable".
La définition et le mode de calcul de chaque donnée et indicateur de performance peuvent être consultés sur le site http://www.services.eaufrance.fr/indicateurs
Le détail du calcul de certains indicateurs est reporté en annexe.
Focus sur le SISPEA
Le SISPEA, système d'information unique et
visant au recueil, à la conservation et à la
diffusion des données sur les services
publics de distribution d'eau et
d'assainissement, a été créé par la loi sur
l’Eau et rendu obligatoire par la loi NOTRe.
Chaque collectivité doit y saisir et y publier
les données et indicateurs normés des
services dont elle a la charge, une fois le
RPQS présenté à son assemblée
délibérante.
Nous avons construit, en collaboration avec
l’Office français de la biodiversité, entité
gérant le SISPEA un échange automatisé de
ces données permettant de les alimenter par
celles que nous fournissons dans le présent
RAD. Cela permet ainsi de vous affranchir en
grande partie de cette saisie. Il nous apparait
également important d’être proactifs dans
cette démarche de transparence. Ces
données ne seront que « préalimentées », il
vous appartiendra de les publier en les
validant sur le portail dédié.
Sauf avis contraire de votre part et sous
réserve de pouvoir faire correspondre notre
référentiel Contrats avec le référentiel des
services SISPEA (relation 1-1 exigée), nous
procéderons à l’envoi automatisé des
données en juillet. 1 | Synthèse de l’année
BIDART – 2022 10/134
1.3.1 Les indicateurs du décret du 2 mai 2007
Nous avons également indiqué ci-dessous des données et indicateurs dont la production relève de la responsabilité de la collectivité ou d'autres organismes publics, dans la mesure où ceux-ci ont pu être collectés à la date de réalisation du présent rapport. Ils sont signalés par un signet numéroté : (1) : producteur de l’information = Collectivité.
(2) : producteur de l’information = Agence Régionale de Santé (ARS).
Indicateurs du décret du 2 mai 2007
Thème Indicateur 2021 2022 Unité
Degré
de
fiabilité
Caractéristique
technique D101.0 - Estimation du nombre d'habitants desservis (1) 7 113 7 226 Nombre A
Caractéristique
technique VP.056 - Nombre d'abonnés 5 214 5 263 Nombre A
Caractéristique
technique
VP.077 - Linéaire de réseaux de desserte (hors
branchements) (1) 72,88 72,89 km A
Tarification D102.0 - Prix TTC du service au m³ pour 120 m³ 1,45933 1,68098 € TTC/m³ A
Indicateur de
performance
P101.1 - Taux de conformité des prélèvements sur les eaux
distribuées réalisés au titre du contrôle sanitaire par rapport
aux limites de qualité pour ce qui concerne la microbiologie
(2)
100 100 % A
Indicateur de
performance
P102.1 - Taux de conformité des prélèvements sur les eaux
distribuées réalisés au titre du contrôle sanitaire par rapport
aux limites de qualité pour ce qui concerne les paramètres
physico-chimiques (2)
100 100 % A
Indicateur de
performance P104.3 - Rendement du réseau de distribution 87,18 87,6 % A
Indicateur de
performance
P103.2B - Indice de connaissance de gestion patrimoniale
des réseaux d'eau potable 110 110
Valeur
de 0 à
120
A
Indicateur de
performance
P107.2 - Taux moyen de renouvellement des réseaux d'eau
potable (1) 1,15 0,92 % A
Indicateur de
performance P105.3 - Indice linéaire des volumes non comptés 4,45 4,32 m³/km/j A
Indicateur de
performance P106.3 - Indice linéaire de pertes en réseau 4,33 4,22 m³/km/j A Actions de
solidarité et de
coopération
Nombre de demandes d'abandons de créances reçues 2 3 Nombre A
Actions de
solidarité et de
coopération
P109.0 - Montant des abandons de créances ou des
versements à un fond de solidarité au titre de l'aide au
paiement des factures d'eau des personnes en situation de
précarité (1)
0,0002 0,0002
Euros
par m³
facturés
A
1.3.2 Les indicateurs complémentaires pour les rapports soumis à
CCSPL
Les indicateurs mentionnés ci-dessous sont à produire uniquement dans le cas où le rapport annuel sur le prix et la qualité du service est soumis à l’examen de la CCSPL (communes de plus de 10 000 habitants, EPCI de plus de 50 000 habitants ou syndicats mixtes ayant au moins une commune de plus de 10 000 habitants).
Indicateurs du décret du 2 mai 2007 pour les rapports soumis à examen de la CCSPL
Thème Indicateur 2021 2022 Unité Degré de fiabilité
Indicateur de
performance
P151.1 - Taux d'occurrence des interruptions de service
non programmées 0 0
Nombre /
1000
abonnés
A
Indicateur de
performance
D151.0 - Délai maximal d'ouverture des branchements
pour les nouveaux abonnés, défini au service 1 1 jour A 1 | Synthèse de l’année
BIDART – 2022 11/134
Indicateurs du décret du 2 mai 2007 pour les rapports soumis à examen de la CCSPL
Thème Indicateur 2021 2022 Unité Degré de fiabilité
Indicateur de
performance
P152.1 - Taux de respect du délai maximal d'ouverture
des branchements pour les nouveaux abonnés 100 100 % A
Indicateur de
performance P155.1 - Taux de réclamations 8,82 8,55
Nombre /
1000
abonnés
A
Indicateur de
performance
Existence d’un dispositif de mémorisation des
réclamations écrites reçues Oui Oui Oui / Non A
Indicateur de
performance
P154.0 - Taux d'impayés sur les factures d'eau de l'année
précédente 0,61 0,8 % A
Financement des
investissements
% de branchements publics en plomb restant à modifier
ou à supprimer au 1er janvier de cette année 13,6 11,8 % A
P151.0 et P152.1 : Tout branchement neuf est ouvert le jour de la réalisation du branchement avec pose du compteur (sauf demande spécifique du client). De plus, les mutations ne font pas l’objet de coupure d’eau. La remise en eau entre 2 clients est donc immédiate.
P155.1 – Le taux de réclamations mentionné ne tient compte que des réclamations écrites (courrier, mail).
1.3.3 Les indicateurs complémentaires proposés par la FP2E
Dans un souci de continuité, la Fédération Professionnelle des Entreprises de l’Eau (FP2E) a décidé de maintenir la publication de données et d’indicateurs qui n’ont pas été repris dans le décret du 2 mai 2007. Ces indicateurs qui étaient publiés depuis 2004 sont à produire uniquement dans le cas où le rapport annuel sur le prix et la qualité du service est soumis à l’examen de la CCSPL (communes de plus de 10 000 habitants, EPCI de plus de 50 000 habitants ou syndicats mixtes ayant au moins une commune de plus de 10 000 habitants).
Indicateurs complémentaires proposés par la FP2E
Thème Indicateur 2022 Unité Degré de fiabilité
Indicateur FP2E Existence d'une mesure de satisfaction clientèle Oui Oui / Non A
Indicateur FP2E Existence d'une CCSPL Non Oui / Non A
Indicateur FP2E Existence d'une commission départementale Solidarité Eau Oui Oui / Non A
Indicateur FP2E Obtention de la certification ISO 9001 version 2015 Oui Oui / Non A
Indicateur FP2E Obtention de la certification ISO 14001 version 2015 Non Oui / Non A
Indicateur FP2E Liaison du service à un laboratoire accrédité Oui Oui / Non A 1 | Synthèse de l’année
BIDART – 2022 12/134
1.4 Les perspectives
Le schéma directeur d’eau potable de la commune de Bidart montre qu’en période de pointe de consommation, le réseau de distribution subit de grosses variations de pression (mesures de terrain). Nous alertons la Collectivité sur le fait que ces variations de pression fatiguent le réseau et génèrent des casses aux points les plus fragiles.
Par ailleurs, la commune ne dispose pas d’un réservoir de stockage et certains usagers ont des pressions très faibles en période estivale. C’est pourquoi le projet d’interconnexion avec l’Eau d’Ici reste indispensable pour la commune de Bidart.
Projet d’interconnexion avec L’Eau d’Ici
Le projet d’interconnexion qui prévoyait la construction de deux stations de pompage, à Bassilour et à Ur Mendi (Saint jean de Luz) est de nouveau à l’étude. Outre le secours qu’il apportera entre Poutchinots et Ur Mendi, il permettra aussi d’améliorer et de sécuriser la distribution d’eau potable sur la commune de Bidart.
La phase de construction de la bâche et de la reprise par surpression est programmée en 2023 pour une mise en service en fin d’année 2023 ; une étude de modélisation de l’alimentation de Bidart suite à ces modifications devra être effectuée avant essais de mise en service. Il est également prévu de renouveler les conduites rue Berrua, Capera et Errota-Beria.
Réseau de distribution
Dans le cadre du programme de travaux, le réseau AEP de la rue de la Chapelle sera renouvelé par l’agglomération en coordination avec les travaux de voirie prévus sur cette rue.
Qualité de l’eau distribuée.
Afin de satisfaire une qualité bactériologique satisfaisante en tout point du réseau, une étude visant à l’implantation de poste de chloration doit être menée. Le positionnement de ces postes doit tenir compte du temps de séjour sur le réseau de la commune de Guéthary qui est alimenté par Bidart.
Travaux station de Poutchinots
Dans le cadre de l’avenant, des travaux de réhabilitation sont prévus au niveau de la station de Poutchinots afin d’améliorer et de sécuriser le fonctionnement des réseaux de Bidart et Biarritz. Dans ce cadre, il est prévu :
Le renouvellement de la conduite de refoulement de Biarritz/Bidart avec une interconnexion pour secourir les 2 systèmes
La mise en place de 6 pompes de débit identique pour l’alimentation de Bidart/Biarritz (3 pompes Bidart et 3 pompes Biarritz) avec possibilité de secourir les 2 systèmes
Le renouvellement de l’armoire électrique du pompage Bidart
Le renouvellement du groupe électrogène pour secourir l’ensemble du pompage Le renouvellement de l’antibélier de Bidart.
Un point sur l’avancement et le financement de ces travaux sera programmé au cours du premier semestre 2023 entre SUEZ et la CAPB BIDART – 2022 13/134
| Présentation du service 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 15/134
2.1 Le contrat
Le tableau ci-dessous présente les dates de prise d’effet et d’échéance du contrat et des éventuels avenants qui ont été signés :
Le contrat et ses avenants
Désignation Date de prise d'effet Date d'échéance Objet
Contrat 01/01/2010 30/09/2024 Affermage
Avenant n°01 01/01/2018 31/12/2021 Avenant de transfert via la CAPB Nouveau règlement de service applicable au 1er juillet 2020
Avenant n°02 01/01/2022 30/09/2024 Avenant de prolongation du contrat échu fin 2021 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 16/134
2.2 Notre organisation dédiée à votre contrat
2.2.1 L'organisation spécifique pour votre contrat
L’agence LANDES - PAYS BASQUE - BÉARN, implantée à Biarritz, emploie 165
hommes et femmes de notre région au service de votre collectivité. Répartis sur les
départements 40 et 64, à proximité immédiate de vos installations, ils sont disponibles
24h/24 et 7j/7.
DES MOYENS HUMAINS
Elle est composée :
1 directeur d’agence
2 directeurs adjoints
1 assistante de direction
1 préventeur sécurité
4 responsables secteurs
5 responsables process
3 responsables travaux réseaux
1 responsable maintenance usine et travaux usine
1 responsable SIG
Olivier LACK
Directeur Agence Landes-Pays-
Basque-Béarn 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 17/134
1 parc de 68 véhicules d’intervention dont :
10 fourgons atelier ;
2 camions benne 6,5 tonnes ;
2 camions benne 13 tonnes ;
2 camions benne 19 tonnes grue ;
1 camion 19 tonnes poly-bennes + 2 bennes ;
1 camion 6 x 4 26 tonnes équipé pour les travaux de réfection
de voirie ;
1 chargeuse (700 L) ;
1 mini pelle équipée de treuils extracoupe ® + remorques ;
1 mini pelle 5 tonnes pour terrassement mécanique en
masse ;
10 compresseurs ;
3 fourgons équipés notamment pour les inspections
télévisées, pour les tests à la fumée, au colorant et
d’étanchéité mais également pour la recherche de fuites ;
2 accueils clientèle (Biarritz, Artix)
1 centre de pilotage VISIO basé à Biarritz : plateforme dédiée à la gestion des interventions et au pilotage des usines et des réseaux d’eau et d’assainissement
1 réseau de surveillance des équipements télécontrôle
1 astreinte 24h/24 de 17 techniciens pilotés par le télécontrôle
DES MOYENS MATERIELS 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 18/134
L'ORGANISATION SPECIFIQUE POUR VOTRE CONTRAT
Le contrat de délégation par affermage de la gestion du service public d’eau
potable est placé sous la responsabilité opérationnelle du Directeur Adjoint
d’Agence Pierre ECHAVIDRE en charge du Pays-Basque, qui dépend
directement du Directeur de l’Agence Régionale Landes-Pays Basque-Béarn.
Le Directeur Adjoint d’Agence est le garant de la bonne exécution du contrat.
Il encadre l’ensemble de l’équipe d’exploitation placée sous sa responsabilité
pour apporter le meilleur service à la Collectivité dans le respect des
obligations contractuelles. Il dispose des moyens et de l’autorité pour prendre
toute décision nécessaire à l’exercice du contrat de délégation.
Nous avons mis en œuvre une organisation qui soit en ligne avec celle de la Communauté
d’Agglomération Pays Basque (CAPB) avec la nomination de référents contrats pour les 3 secteurs
géographiques de la CAPB :
le Secteur 1 sous la responsabilité de Jérôme BERGARA,
le Secteur 2 sous la responsabilité d’Etienne CARRERE,
Le Secteur 3 sous la responsabilité de Daniel MOUHICA 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 19/134
NOS MOYENS HUMAINS
LE SECTEUR 1
Le secteur1, est placé sous la responsabilité opérationnelle du référent contrat, Jérôme
BERGARA, qui dépend directement du Directeur Adjoint Pays Basque, Monsieur
Pierre ECHAVIDRE.
Jérôme BERGARA, est le garant de la bonne exécution du contrat en ce qui concerne
l’économie et la qualité des services. Il assure une marche harmonieuse de l’ensemble
de la structure décrite-ci-après en veillant notamment à ce que des liaisons constantes
s’établissent entre les différents services. Il dispose des moyens et de l’autorité pour
prendre toute décision relative aux obligations contractuelles. L’organisation actuelle du
secteur Pays Basque est structurée autour des différents services décrits ci-après.
L’exploitation des réseaux
Guy CURUTCHET, chef de secteur a la responsabilité des missions du service
exploitation et maintenance réseaux qui sont les suivantes :
L’exploitation et l’entretien quotidien du réseau de distribution (détection et réparation des fuites, entretien des équipements hydrauliques de réseau, réalisation des raccordements et branchements) ;
Le renouvellement des compteurs isolés ;
L’étude et la réalisation des travaux neufs. 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 20/134
L’exploitation des stations de traitements des eaux usées et des postes de relevage
Le service Process est dirigé par Gauthier BORDENAVE. Sa formation initiale et
plusieurs années d’expérience passées chez SUEZ, lui ont permis d’acquérir de solides
compétences en process assainissement.
Il a pour mission :
L’exploitation au quotidien des installations d’assainissement, leur supervision,
l’optimisation des coûts énergétiques et de réactifs, le suivi de la qualité de l’eau
épurée avant rejet en milieu naturel, la lutte contre les débordements et rejets en milieu
naturels.
Les missions du service PROCESS sont les suivantes :
L’exploitation et l’entretien quotidien des stations d’épuration (entretien des équipements hydrauliques, et réglage des process) ;
L’exploitation et la gestion des postes de relèvement eaux usées et unitaires ;
L’étude et la réalisation des travaux neufs et de renouvellement avec l’aide des services électromécaniques et mécaniques de Jean Daniel LABORDE;
La gestion de l’autosurveillance des systèmes d’assainissement et la Maintenance préventive et curative des points de mesure sur les réseaux ERU et pluviaux ;
Le suivi des projets sur les systèmes d’assainissement /pluvial en relation avec les exploitants ;
L’appui technique au service Commercial (diagnostic rapide, autosurveillance réseau, rédaction d’offres…) ;
LE SECTEUR 2
Le secteur 2, est placé sous la responsabilité opérationnelle du référent contrat, Etienne
CARRERE, qui dépend directement du Directeur Adjoint Pays Basque, Pierre
ECHAVIDRE.
Etienne CARRERE, est le garant de la bonne exécution du contrat en ce qui concerne
l’économie et la qualité des services. Il assure une marche harmonieuse de l’ensemble de
la structure décrite-ci-après en veillant notamment à ce que des liaisons constantes
s’établissent entre les différents services. Il dispose des moyens et de l’autorité pour
prendre toute décision relative aux obligations contractuelles. L’organisation actuelle du
secteur Pays Basque est structurée autour des différents services décrits ci-après.
L’exploitation des réseaux
Pierre DULON, chef de secteur a la responsabilité des missions du service exploitation et
maintenance réseaux qui sont les suivantes :
L’exploitation et l’entretien quotidien du réseau de distribution (détection et
réparation des fuites, entretien des équipements hydrauliques de réseau,
réalisation des raccordements et branchements) ;
Le renouvellement des compteurs isolés ;
L’étude et la réalisation des travaux neufs. 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 21/134
L’exploitation des usines d’eau potable et des stations de traitements des eaux usées et des postes de relevage
Le service Process est dirigé par Etienne CARRERE. Sa formation initiale (BTS Gestion et maîtrise
de l’eau) et plusieurs années d’expérience passées chez SUEZ, où il a occupé la fonction
d’Electromécanicien Automaticien lui ont permis d’acquérir de solides compétences en process eau
potable et en process assainissement.
Il a pour mission :
L’exploitation au quotidien des installations d’eau potable, leur supervision, l’optimisation des coûts énergétiques et de réactifs, le suivi de la qualité de l’eau de la ressource au traitement et stockage.
L’exploitation au quotidien des installations d’assainissement, leur supervision, l’optimisation des coûts énergétiques et de réactifs, le suivi de la qualité de l’eau épurée avant rejet en milieu naturel, la lutte contre les débordements et rejets en milieu naturels.
Les missions du service PROCESS sont les suivantes :
L’exploitation et l’entretien quotidien des stations d’épuration (entretien des équipements hydrauliques, et réglage des process) ;
L’exploitation et la gestion des postes de relèvement eaux usées et unitaires ;
L’étude et la réalisation des travaux neufs et de renouvellement avec l’aide des services électromécaniques et mécaniques de Jean Daniel LABORDE ;
La gestion de l’autosurveillance des systèmes d’assainissement et la Maintenance préventive et curative des points de mesure sur les réseaux ERU et pluviaux ;
Le suivi des projets sur les systèmes d’assainissement /pluvial en relation avec les exploitants ; L’appui technique au service Commercial (diagnostic rapide, autosurveillance réseau, rédaction d’offres…) ;
LE SECTEUR 3
Le pilotage des contrats du secteur 3 est placé sous la responsabilité de Daniel MOUHICA
qui connait très bien les engagements contractuels du nouveau contrat à mettre en œuvre.
Daniel transmet ses connaissances de ce nouveau contrat à Jérôme BERGARA qui prends
la responsabilité Opérationnelle de ce secteur. Jérôme dépend directement du Directeur
Adjoint Pays Basque, Pierre ECHAVIDRE.
Jérôme BERGARA, est le garant de la bonne exécution du contrat en ce qui concerne
l’économie et la qualité des services. Il assure une marche harmonieuse de l’ensemble de
la structure décrite-ci-après en veillant notamment à ce que des liaisons constantes
s’établissent entre les différents services. Il dispose des moyens et de l’autorité pour
prendre toute décision relative aux obligations contractuelles. L’organisation actuelle du
secteur Pays Basque est structurée autour des différents services décrits ci-après. 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 22/134
L’exploitation des réseaux
Guy CURUTCHET, chef de secteur a la responsabilité des missions du service exploitation et
maintenance réseaux qui sont les suivantes :
L’exploitation et l’entretien quotidien du réseau de distribution (détection et réparation des fuites, entretien des équipements hydrauliques de réseau, réalisation des raccordements et branchements) ;
Le renouvellement des compteurs isolés ;
L’étude et la réalisation des travaux neufs.
L’exploitation des stations de traitements des eaux usées et des postes de relevage
Le service Process est dirigé par Véronique POLY. Sa formation initiale (dont un passage
à notre Centre International de Recherches du CIRSEE) et plusieurs années d’expérience
passées chez SUEZ, lui ont permis d’acquérir de solides compétences en process
assainissement.
Il a pour mission :
L’exploitation au quotidien des installations d’assainissement, leur supervision, l’optimisation des coûts énergétiques et de réactifs, le suivi de la qualité de l’eau épurée avant rejet en milieu naturel, la lutte contre les débordements et rejets en milieu naturels.
Les missions du service PROCESS sont les suivantes :
L’exploitation et l’entretien quotidien des stations d’épuration (entretien des équipements hydrauliques, et réglage des process) ;
L’exploitation et la gestion des postes de relèvement eaux usées et unitaires ;
L’étude et la réalisation des travaux neufs et de renouvellement avec l’aide des services électromécaniques et mécaniques de Jean Daniel LABORDE ;
La gestion de l’autosurveillance des systèmes d’assainissement et la Maintenance préventive et curative des points de mesure sur les réseaux ERU et pluviaux ;
Le suivi des projets sur les systèmes d’assainissement /pluvial en relation avec les exploitants ; L’appui technique au service Commercial (diagnostic rapide, autosurveillance réseau, rédaction d’offres…) ;
Le service Maintenance Electromécanique et Travaux usines
Ce service est encadré par 1 agent de maîtrise Jean-Daniel LABORDE. Ce service assure :
La maintenance préventive de second niveau ;
Les travaux « neufs » usines ;
Le renouvellement électrique et électro-mécanique des équipements.
Le service Optimisation des réseaux& curage
Ce service dirigé par Patrice LAFONT dispose de tous les moyens modernes nécessaires
à l’accomplissement des missions liées au fonctionnement du réseau d’assainissement :
Contrôle de conformité des branchements individuels (colorant, fumée,...) ;
Inspections télévisées des canalisations avec robot et vidéopériscope ;
Recherche des eaux parasites etc… 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 23/134
Ce service peut intervenir sur tout le périmètre de l’Agence. Il est équipé de 5 camions-hydrocureurs,
d’une hydrocurette et de tout le matériel nécessaire à l’entretien des réseaux d’assainissement.
Le service Diagnostic Réseaux d’assainissement
Le Service Diagnostic des Réseaux d’Assainissement a été crée début 2022 sous la
responsabilité de Sandrine MAZERAT, afin de répondre à une demande forte de la CAPB
qui était de rechercher les eaux parasites et proposer les travaux d’amélioration pour les
réduire.
L’objectif prioritaire du service dès 2022 a été de dresser un bilan de fonctionnement des
systèmes d’assainissement (flux), de faire des campagnes de recherche des eaux claires
parasites (eaux de nappes et eaux météoriques) de jour comme de nuit et de proposer des
solutions pour pérenniser le bon fonctionnement des installations à travers un programme des travaux.
Le service est doté du matériel et des équipements nécessaires à la recherche de ses eaux parasites
(véhicules, machine à fumée, sondes de mesure de la conductivité, mesure de débits etc…dont une
boule « Sewerball » qui introduite dans un réseau d’assainissement d’eaux usées, permet de mesurer
en continu au fil de l’eau, température, pH et conductivité pour identifier rapidement les zones
d’infiltration des eaux de nappes et/ou de pluie.
1.1.1 La gestion de crise
Afin de limiter les conséquences d’évènements significatifs (ex. : tempêtes, coupures d’énergie, pollutions, cyber attaque…) de nature à mettre en péril la continuité de service, la santé des salariés ou l’environnement, nous sommes structurés pour pouvoir, à tout moment, mobiliser des moyens exceptionnels au niveau local et au niveau national :
Stocks d’équipements,
Stocks d’eau potable,
Laboratoires d’analyses 24h/24 et 7 jours/7,
Systèmes d’alerte permettant de prévenir très rapidement la population par téléphone, sur le site internet « Tout sur Mon Eau » et aussi avec les réseaux sociaux SUEZ France.
Le système de gestion de crise s’appuie sur :
Un système d’astreinte régional et national pour détecter les événements non souhaités et informer les acteurs concernés,
Une organisation du management de crise avec une cellule dédiée à la cybersécurité, La connaissance du rôle des différents acteurs d’une crise,
Un ensemble de documents ou de données techniques spécifiques,
Une formation des acteurs principaux,
La réalisation d’exercices de crise et de retours d’expérience (RETEX). 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 24/134
En outre, l’ensemble du personnel d’astreinte et d’intervention fait l’objet de formations ou de mises à niveau régulières, afin de maîtriser aussi rapidement que possible les situations d’urgence, ne relevant pas nécessairement de la crise majeure, qui peuvent se présenter. Enfin, les incidents ou accidents réels sont exploités en termes de retour d’expérience et de validation des consignes mises en place dans ce cas.
En Décembre 2022, SUEZ a participé à l’exercice de crise cyber « REMPAR22 » qui a été organisé par l’ANSSI, le Campus Cyber et le Club de Continuité d’Activité, avec également la présence de plus d’une centaine d’organisations publiques et privées.
Le scénario simulait une cyberattaque via des fournisseurs avec des pannes des services bureautiques, l’activation de rançongiciel…
Plusieurs objectifs avaient été préalablement définis comme :
tester les dispositifs de gestion de crise et s’assurer de la prise en compte des spécificités des cyber-attaques ;
sensibiliser aux enjeux de continuité d’activité face au risque de blackout numérique ; être capable de communiquer en interne et en externe selon des modalités adaptées ; tester les liens avec les institutions publiques.
Les participants ont fait preuve d’une bonne réactivité grâce à des réflexes acquis précédemment et nous avons également renforcé nos liens avec toutes les parties prenantes publiques et privées nécessaire face à ce type de situation.
1.1.2 La relation clientèle
UNE TRANSFORMATION PROFONDE ET STRUCTURANTE : UN PROJET INNOVANT DE REGIONALISATION QUI PLACE LE CLIENT AU CŒUR DE NOTRE ORGANISATION
En plus d’avoir toujours offert un service client 100 % français, SUEZ a lancé le 17 septembre 2018, son projet de régionalisation de son activité de la Relation Client. Ainsi les demandes des clients sont automatiquement redirigées vers le Centre de Relation Client de la région d’habitation du client. Cette transformation profonde dans la manière d’aborder le métier de la Relation Client est essentielle et se structure autour de 3 axes :
Une polyvalence de l’activité Multicanal au service des clients de la Région : mails, courriers, appels et tchat
Un ancrage territorial fort pour :
o Assurer une relation de proximité avec les clients
o Connaître plus précisément les contrats
o Garantir une meilleure qualité de réponse
o Fluidifier les échanges et réduire les délais de traitement
Une autonomisation des Régions pour :
o Maîtriser les activités régionales et les indicateurs de performance associés o Proposer des actions propres à la Région afin d’améliorer la satisfaction client o Réagir à l’activité locale en temps réel
L'ACCUEIL TELEPHONIQUE DES CLIENTS
Les appels téléphoniques sont traités par le Centre de Relation Client Multicanal.
o Il est ouvert du lundi au vendredi, sans interruption de 8 heures à 19 heures, et le samedi matin de 8 heures à 13 heures. Les conseillers répondent à toute demande : information, abonnement, devis travaux ou encore intervention (prise de rendez-vous). La formation permanente de nos téléconseillers permet d’assurer à nos clients un service de qualité. 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 25/134
Le Centre de Relation Client Multicanal est joignable aux numéros suivants :
Pour toute demande ou réclamation :
Pour toutes les urgences techniques :
Le numéro pour joindre un interlocuteur local en charge du contrat est 05 59 41 49 41
L'ACCUEIL PHYSIQUE DES CLIENTS
15 avenue Charles Floquet
64200 Biarritz
Ouvert du lundi au vendredi de 8h00 à 12h00 et de 13h45 à 17h00 (sauf le vendredi 16h30)
LE SERVICE D'URGENCE 24H/24
En dehors des heures d’ouverture de l’accueil physique des clients ou des plages ouvrées de l’accueil téléphonique ci-dessus, notre service d’urgence assure l’accueil téléphonique des clients et coordonne les interventions urgentes telles que :
Réparations de casses de canalisations.
Dépannages d’installations.
Débouchage de branchements d’assainissement …
Pour cela, un effectif composé d’agents et d’encadrants sont mobilisables quotidiennement en dehors des heures ouvrées. Leurs compétences sont diversifiées et ils disposent de matériels, d’équipements, de véhicules et de moyens de communication adaptés à la gestion des astreintes. 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 26/134
2.3 L'inventaire du patrimoine
Cette partie présente l’inventaire des biens du service, et notamment les installations utilisées dans le cadre de l’exécution du présent contrat.
Elle détaille l’ensemble des composantes du réseau de collecte, et notamment les canalisations, les branchements et accessoires de réseau.
Le présent chapitre répond aux demandes suivantes stipulées dans l’Article R1411-7 relatif au Rapport Annuel du Délégataire, à savoir un inventaire des biens désignés au contrat comme biens de retour et de reprise du service délégué.
L’inventaire simplifié des biens du service est repris ci-après, en précisant les biens de retour et biens de reprise. L’inventaire détaillé correspondant est à la disposition de la Collectivité.
2.3.1 Le système d'eau potable
2.3.2 Les biens de retour
Les biens de retour sont ceux dont le contrat prévoit qu’ils feront obligatoirement et automatiquement retour à la collectivité au terme de la Délégation de Service Public, en principe de manière gratuite. Ils se caractérisent par le fait qu’ils sont nécessaires à l’exploitation du service. Ils sont considérés comme étant la propriété de la collectivité dès l’origine, même s’ils ont été financés et réalisés par l’exploitant.
LES STATIONS DE POMPAGE / RELEVAGE
Les stations de pompage / relevage disponibles au cours de l’année d’exercice pour la distribution de l’eau sur l’ensemble du réseau dans le cadre de l’exécution du présent contrat sont :
Inventaire des installations de pompage - relevage
Commune Site Année de mise en service Débit nominal Unité
BIARRITZ Surpresseur de Poutchinots vers Bidart 1985 510 m³/h
Le surpresseur de Poutchinots situé à Biarritz, d’une capacité maximum de 510 m 3 /h assure une pression minimum aux points hauts de la ville.
La pression de consigne lui est fournie par un capteur situé avenue des Etats-Unis à Bidart ou par un capteur positionné en sortie de la surpression à Poutchinots. 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 27/134
Caractéristiques du surpresseur
Site Capacité des pompes (m³/h) Puissance électrique (kW) Télésurveillance Groupe électrogène
Surpresseur Bidart
(Biarritz - Poutchinots)
2 pompes à vitesse
variable de 510 m 3/h
(dont 1 en secours)
156 KW
(branchement électrique
commun avec surpression
de Biarritz)
Oui Oui
LES POINTS DE MESURE OU PRELEVEMENT
Les points de mesure ou prélèvements sont détaillés dans le tableau suivant.
Inventaire des points de mesure ou prélèvement
Commune Site Année de mise en service
BIDART Capteur de pression Bidart 1997
BIDART Comptage Bidart A Lamoulie 2010
BIDART Comptage Bidart B Technopole 1 2010
BIDART Comptage Bidart C Technopole 2 2010
BIDART Comptage Bidart D Source royale 2010
BIDART Comptage Bidart E Erreteguia 2010
BIDART Comptage Bidart F Harguinenia 2010
BIDART Comptage Bidart G route d'Ahetze 2010
BIDART Comptage Bidart H Oyara 2010
BIDART Comptage Bidart I Uhabia 2010
BIDART Comptage Errota Zahara 2013 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 28/134
LES CANALISATIONS
Le tableau suivant détaille le linéaire de canalisation par gamme de diamètre et par type de matériau exploité dans le cadre du présent contrat. Le linéaire de réseau présenté est celui exploité au 31 décembre de l’année d’exercice hors branchements.
Les éventuels écarts sur les sommes sont dus à des arrondis.
Linéaire de canalisation (ml)
Diamètre / Matériau Fonte PE PVC Acier Inconnu Total
<50 mm - - 108 - - 108
50-99 mm 14 095 22 11 812 - - 25 929
100-199 mm 24 632 150 5 163 - - 29 945
200-299 mm 14 894 46 780 19 - 15 739
300-499 mm 1 149 - - - - 1 149
Inconnu - - - - 15 15
Total 54 770 218 17 864 19 15 72 886
Nota important
Nous avons extrait des 17 445 ml de canalisations en PVC, 4 684 ml de PVC datant d’avant 1980 (susceptibles de relarguer des CVM). Sur ces 4 684 ml, environ 1 039 ml présentent un temps de séjour de l’eau de plus de 2 jours et des prélèvements d’eau pour analyse des CVM devraient être réalisés afin de vérifier leur présence ou non.
LES VARIATIONS SUR LES CANALISATIONS
Le tableau suivant détaille les changements intervenus sur l’année au niveau du linéaire de canalisations. En ce qui concerne le motif "Renouvellements", la valeur indiquée correspond à l’écart en positif ou en négatif du linéaire constaté à l’issue de l’opération de renouvellement.
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
<50 mm 50-99 mm 100-199
mm
200-299
mm
300-499
mm
500-700
mm
>700 mm Inconnu
ml
Répartition du linéaire de réseau par diamètre et par matériau
PVC
PE
Inconnu
Fonte
Acier 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 29/134
Les variations sur les canalisations
Motif ml
Linéaire total de canalisation de l'année précédente 72 880
Extensions financées par des tiers 150
Remises gratuites par le déléguant (commune, syndicat, etc.) 162
Régularisations de plans - 306
Situation actuelle 72 886
Le réseau a évolué en 2022 :
Evolution du patrimoine
Commune Adresse Type de travaux Linéaire (ml)
BIDART AVENUE DE LA GRANDE PLAGE Renouvellement 87,77
BIDART PLACE DE LA MAIRIE Renouvellement 2,47
BIDART RUE BURRUNTZ Renouvellement 299,98
BIDART RUE DE LA MADELEINE Renouvellement 50,81
BIDART RUE D'ERRETEGIA Renouvellement 178,53
LES ACCESSOIRES DE RESEAU
Le tableau suivant détaille les principaux accessoires de réseau disponibles au 31 décembre de l’année d’exercice dans le cadre du présent contrat :
Inventaire des principaux accessoires du réseau
Désignation 2021 2022 N/N-1 (%)
Débitmètres achat / vente d'eau et sectorisation 4 4 0,0%
Détendeurs / Stabilisateurs 1 1 0,0%
Equipements de mesure de type compteur 12 13 8,3%
Equipements de mesure de type pression 1 1 0,0%
Equipements de mesure de type capteur acoustiques prélocalisateurs 20 20 0,0%
Hydrants (bouches et poteaux incendies) 145 145 0,0%
Vannes 421 421 0,0%
Vidanges, purges, ventouses 216 215 - 0,5% 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 30/134
Les compteurs du réseau :
Interconnexion avec les collectivités limitrophes :
Biarritz :
- Au surpresseur de Poutchinots : 2 pompes de refoulements vers Bidart, chacun équipé d’un compteur Actaris, type Woltex M Ø 300
- Quartier Lamoulie : compteur Schlumberger, type Woltex Ø 250.
Arcangues :
- compteur Actaris, type Woltex WEG Ø 250.
Guéthary :
- Débitmètre Doréa : Khrone type Waterflux 3000 Ø 100
- Débitmètre Mugabure : Khrone type Waterflux 3000 Ø 100
Ces différents compteurs de réseau interviennent dans le calcul des volumes introduits.
LES BRANCHEMENTS
Le nombre de branchement eau recouvre les branchements sur logements vacants (inactifs hors résiliation) et sur logements non vacants (actifs).
Pourcentage de branchements en plomb restant
Type branchement 2021 2022 N/N-1 (%)
Branchements en plomb avant compteur 384 333 - 13,3%
Hors plomb avant compteur 2 438 2 499 2,5%
Branchement eau potable total 2 822 2 832 0,4%
% de branchements en plomb restant 13,6% 11,8% - 13,6%
LES COMPTEURS
Le tableau suivant détaille le parc compteur situé en domaine concédé par code usage, tranche de diamètres et tranche d'âge. Le parc présenté est celui exploité au 31 décembre de l’année d’exercice.
NB : Le nombre de compteurs recouvre les compteurs sur logements vacants (inactifs hors résiliation) et sur logements non vacants (actifs).
Le nombre de compteurs peut être supérieur au nombre de branchements (ex : plusieurs compteurs sur un même branchement).
Répartition du parc compteurs par date de fabrication et par diamètre
Usage Tranche d'âge Inconnu 12 à 15 mm 20 à 40 mm >40 mm Total
Eau froide A 0 - 4 ans - 1 377 192 8 1 577
Eau froide B 5 - 9 ans - 793 104 6 903
Eau froide C 10 - 14 ans - 1 075 190 - 1 265
Eau froide D 15 - 19 ans - 1 052 2 - 1 054
Eau froide E 20 - 25 ans - 680 1 - 681 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 31/134
Répartition du parc compteurs par date de fabrication et par diamètre
Usage Tranche d'âge Inconnu 12 à 15 mm 20 à 40 mm >40 mm Total
Eau froide F > 25 ans - 3 - - 3
Eau froide Inconnu 0 0 - - 0
Incendie A 0 - 4 ans - - - 1 1
Incendie B 5 - 9 ans - - - 2 2
Incendie C 10 - 14 ans - - 2 1 3
Incendie D 15 - 19 ans - - - 2 2
Incendie E 20 - 25 ans - - 2 - 2
Total 0 4 980 493 20 5 493
LES VARIATIONS SUR LES COMPTEURS
Le tableau suivant détaille les changements intervenus sur l’année au niveau des compteurs situés en domaine concédé :
Les variations sur les compteurs (nombre)
Diamètre 2021 2022 N/N-1 (%)
Inconnu 2 0 -100,0%
12 à 15 mm 4 942 4 980 0,8%
20 à 40 mm 485 493 1,6%
>40 mm 20 20 0,0%
Total 5 449 5 493 0,8%
121 229 259
496 472
126 252 142 258 125 160
402
163 107
433 369
228 284 126
47 26 130
225 169 128
3 1 2
0
200
400
600
2022 2021 2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 1997 1996 1994
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 28
PYRAMIDE DES ÂGES DES COMPTEURS
(TOUT DIAMÈTRE HORS INCENDIE 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 32/134
L'ANALYSE DU PATRIMOINE
Le Décret n° 2012-97 du 27 janvier 2012 définit un l’Indice de connaissance et de gestion patrimoniale du réseau.
Cet indice peut prendre une valeur de 0 à 120 points attribués selon la qualité des informations disponibles sur le réseau. Les informations visées sont relatives à l'existence et la mise à jour des plans des réseaux (Partie A - 15 points), à l'existence et à la mise à jour de l'inventaire des réseaux (Partie B - 30 points) et aux autres éléments de connaissance et de gestion des réseaux (Partie C - 75 points).
Les 75 points des autres éléments de connaissance et de gestion des réseaux (partie C) ne sont comptabilisés que si au moins 40 des 45 points de l'ensemble plans des réseaux et inventaire des réseaux (parties A + B) sont acquis.
Pour améliorer la connaissance des dates de pose, nous conseillons de procéder à l’analyse des archives, ou réaliser un travail de mémoire avec d’anciens élus ou habitants des communes. La connaissance de la nature des matériaux s’améliorera avec nos investigations sur les réseaux, dans le cadre de l’exploitation.
Indice de connaissance et de gestion patrimoniale du réseau d'eau potable
Partie Descriptif 2022
Partie A :
Plan des
réseaux
VP.236 - Existence d'un plan des réseaux mentionnant la localisation des ouvrages principaux (ouvrage de captage, station de traitement, station de pompage, réservoir) et des dispositifs de mesures (10 points)
10
Partie A :
Plan des
réseaux
VP.237 - Existence et mise en oeuvre d'une procédure de mise à jour, au moins chaque année, du plan des réseaux pour les extensions, réhabilitations et renouvellements de réseaux (en l'absence de travaux, la mise à jour est considérée comme effectuée) (5 points) 5
Sous-total -
Partie A Plan des réseaux (15 points) 15
Partie B :
Inventaire
des réseaux
VP.238 et VP.240 avec VP.238 - Existence d'un inventaire des réseaux avec mention, pour tous les tronçons représentés sur le plan, du linéaire, de la catégorie de l'ouvrage et de la précision des informations cartographiques et VP.240 - Mise à jour annuelle de l'inventaire des réseaux à partir d'une procédure formalisée pour les informations suivantes relatives aux tronçons de réseaux : linéaire, catégorie d'ouvrage, précision cartographique, matériaux et diamètres (0 ou 10 pts en fonction de VP.238, VP.239 et VP.240)
10
Partie B :
Inventaire
des réseaux
VP.239 - Pourcentage du linéaire de réseau pour lequel l'inventaire des réseaux mentionne les matériaux et diamètres (1 à 5 points sous conditions) 5
Partie B :
Inventaire
des réseaux
VP.241 - Pourcentage du linéaire de réseau pour lequel l'inventaire des réseaux mentionne la date ou la période de pose (0 à 15 points) 15
Sous-total -
Partie B
Inventaire des réseaux (30 points qui ne sont décomptés que si la totalité des points a été obtenue pour la partie A) 30
Partie C :
Autres
éléments de
connaissance
et de gestion
des réseaux
VP.242 - Localisation des ouvrages annexes (vannes de sectionnement, ventouses, purges, PI,...) et des servitudes de réseaux sur le plan des réseaux (10 points) 10
Partie C :
Autres
éléments de
connaissance
et de gestion
des réseaux
VP.243 - Inventaire mis à jour, au moins chaque année, des pompes et équipements électromécaniques existants sur les ouvrages de stockage et de distribution (en l'absence de modifications, la mise à jour est considérée comme effectuée) (10 points) 10
Partie C :
Autres
éléments de
connaissance
et de gestion
des réseaux
VP.244 - Localisation des branchements sur le plan des réseaux (10 points) 10
Partie C :
Autres
éléments de
connaissance
et de gestion
des réseaux
VP.245 - Pour chaque branchement, caractéristiques du ou des compteurs d''eau incluant la référence du carnet métrologique et la date de pose du compteur (10 points) 10 2 | Présentation du service
BIDART – 2022 33/134
Indice de connaissance et de gestion patrimoniale du réseau d'eau potable
Partie Descriptif 2022
Partie C :
Autres
éléments de
connaissance
et de gestion
des réseaux
VP.246 - Identification des secteurs de recherches de pertes d''eau par les réseaux, date et nature des réparations effectuées (10 points) 10
Partie C :
Autres
éléments de
connaissance
et de gestion
des réseaux
VP.247 - Localisation à jour des autres interventions sur le réseau (réparations, purges, travaux de renouvellement, etc.) (10 points) 10
Partie C :
Autres
éléments de
connaissance
et de gestion
des réseaux
VP.248 - Existence et mise en oeuvre d''un programme pluriannuel de renouvellement des canalisations (programme détaillé assorti d''un estimatif portant sur au moins 3 ans) (10 points) 0
Partie C :
Autres
éléments de
connaissance
et de gestion
des réseaux
VP.249 - Existence et mise en oeuvre d''une modélisation des réseaux sur au moins la moitié du linéaire de réseaux (5 points) 5
Sous-total -
Partie C
Autres éléments de connaissance et de gestion des réseaux (75 qui ne sont décomptés que si 40 points au moins ont été obtenus en partie A et B) 65
TOTAL
(indicateur
P103.2B)
Indice de connaissance et de gestion patrimoniale du réseau d'eau potable 110 BIDART – 2022 35/134
| Qualité du service 3 | Qualité du service
BIDART – 2022 37/134
3.1 Le bilan hydraulique
Cette partie présente de façon détaillée le bilan hydraulique explicitant les différents volumes prélevés et éventuellement achetés ou vendus, mais également les volumes produits et distribués. Les notions de rendement et d’indice linéaire de perte sont également abordées.
3.1.1 Les volumes mis en distribution calculés sur une période de relève
Le volume mis en distribution correspond au volume d’eau introduit dans le réseau de distribution d’eau potable. Il est égal au volume produit par les installations du contrat auquel on ajoute les volumes d’eau potable importés (achetés en gros) et auquel on retranche les volumes d’eau potable exportés (vendus en gros).
Les données présentées ci-dessous sont des volumes relatifs aux périodes de relève et ramenés à une année de 365 ou 366 jours (du 1 janvier au 31 décembre de l’année N).
Le tableau suivant détaille l’évolution des volumes d’eau potable mis en distribution ces dernières années :
Volumes mis en distribution (m³)
Désignation 2019 2020 2021 2022 N/N-1 (%)
Total volumes eau potable produits (A) = (A') - (A'') 0 0 0 0 -
Total volumes eau potable importés (B) 862 948 860 325 897 973 904 516 0,7%
Total volumes eau potable exportés (C) 99 109 94 359 107 803 110 571 2,6%
Total volumes mis en distribution (A+B-C) = (D) 763 839 765 966 790 170 793 945 0,5%
3.1.2 Les volumes consommés autorisés calculés sur une période de relève
Les volumes consommés autorisés correspondent à la somme des :
Volumes comptabilisés : ils résultent des relevés des appareils de comptage des abonnés. Ces volumes relevés correspondent aux volumes facturés (incluant les volumes exonérés) et aux volumes dégrevés.
1 800
1 850
1 900
1 950
2 000
2 050
2 100
2 150
2 200
2019 2020 2021 2022
m³/jour
Evolution du volume moyen distribué (m³/jour) 3 | Qualité du service
BIDART – 2022 38/134
Volumes consommés sans comptage : ces volumes estimés sont ceux consommés par des usagers connus disposant d’une autorisation d’usage. Cela peut notamment concerner les volumes liés aux essais incendie (poteaux et bornes), aux manœuvres des pompiers, à l’arrosage de certains espaces verts, à certaines fontaines, aux lavages de voiries ou bien encore aux chasses d’eau sur le réseau d’assainissement.
Volumes de service du réseau : ces volumes estimés sont ceux liés à l’exploitation du réseau de distribution d’eau. Cela peut notamment concerner les volumes liés au nettoyage des réservoirs, aux purges / lavage / désinfection de canalisation ou de branchements ou bien encore à la présence d’analyseurs de chlore.
Les estimations concernant les volumes consommés sans comptage et les volumes de service du réseau ont été effectués conformément aux préconisations officielles selon la méthodologie proposée par l’ASTEE (Association Scientifique et Technique pour l’Eau et l’Environnement).
Les données présentées ci-dessous sont des volumes relatifs aux périodes de relève et ramenés à une année de 365 ou 366 jours (du 1 janvier au 31 décembre de l’année N).
Volumes consommés autorisés (m³)
Désignation 2019 2020 2021 2022 N/N-1 (%)
Volumes comptabilisés (E = E' + E'') 667 417 662 816 671 708 679 048 1,1%
- dont Volumes facturés (E') 664 954 657 645 658 406 678 666 3,1%
- dont volume eau potable livré gratuitement avec compteur
(volumes dégrevés, gestes commerciaux...) (E'') 2 463 5 171 13 302 382 - 97,1%
Volumes consommés sans comptage (F) 1 103 1 180 1 180 1 215 3,0%
Volumes de service du réseau (G) 1 348 2 346 2 122 1 483 - 30,1%
Total des volumes consommés autorisés (E+F+G) = (H) 669 868 666 342 675 010 681 746 1,0%
3.1.3 La performance réseau calculée sur une période de relève (décret 2 mai 2007)
Les indicateurs de la performance réseau présentés dans les tableaux suivants sont calculés à partir des volumes relatifs aux périodes de relève et ramenés à une année de 365 ou 366 jours (du 1 janvier au 31 décembre de l’année N).
L’indice linéaire de pertes en réseau représente par km de réseau la part des volumes mis en distribution qui ne sont pas consommés avec autorisation sur le périmètre du service. Il s’exprime en m 3/km/jour et est calculé en divisant les pertes journalières d’eau potable en réseau par le linéaire de réseau de distribution.
Sa valeur et son évolution sont le reflet :
de la politique volontariste de recherche et de réparation de fuites,
de la politique de renouvellement du réseau et des branchements,
d'actions pour lutter contre les détournements d’eau.
Les pertes d’eau potable en réseau sont calculées sur la même période de temps par différence entre les volumes mis en distribution et les volumes consommés autorisés. Ils se décomposent en :
Pertes réelles : elles correspondent aux différentes fuites sur le réseau de distribution et sur les branchements contre lesquelles nous luttons au quotidien par une politique volontariste de recherche et réparation de fuite, 3 | Qualité du service
BIDART – 2022 39/134
Pertes apparentes : elles sont difficilement évaluables mais correspondent principalement aux vols d’eau potentiels, aux différents petits défauts de comptage et aux sous-estimations liées à l’évaluation des volumes consommés autorisés.
Contrairement à l’indice linéaire de pertes en réseau, l’indice linéaire des volumes non comptés intègre les volumes de service du réseau de distribution ainsi que les volumes estimés consommés par des usagers connus disposant d’une autorisation d’usage. Il s’exprime également en m 3/km/jour et est calculé en divisant les volumes journaliers non comptés par le linéaire de réseau de distribution.
Sa valeur et son évolution sont le reflet :
du déploiement de la politique de comptage aux points de livraison des abonnés,
de l’efficacité de gestion du réseau.
Les volumes non comptés intègrent les volumes de service du réseau de distribution ainsi que les volumes estimés consommés par des usagers connus disposant d’une autorisation d’usage. Ils sont calculés par différence entre les volumes mis en distribution et les volumes comptabilisés.
Le rendement de réseau est le ratio entre, d’une part, les volumes consommés autorisés augmentés des volumes d’eau potable exportés (cédés ou vendus à d’autres services d’eau potable, publics ou privés, par l’intermédiaire d’une interconnexion) et, d’autre part, les volumes d’eau potable produits augmentés des volumes d’eau potable importés (reçus ou achetés à d’autres services d’eau potable, publics ou privés, par l’intermédiaire d’une interconnexion).
Cet indicateur permet de connaître la part des volumes d’eau potable introduits dans le réseau de distribution qui est consommé avec autorisation sur le périmètre du service ou vendue en gros à un autre service d’eau potable.
Sa valeur et son évolution sont le reflet de la politique de lutte contre les pertes d’eau en réseau de distribution.
Indice linéaire de pertes (m³/km/j) - Indice linéaire des volumes non comptés (m³/km/j)
Désignation 2019 2020 2021 2022 N/N-1 (%)
Volumes mis en distribution (D) 763 839 765 966 790 170 793 945 0,5%
Volumes comptabilisés (E) 667 417 662 816 671 708 679 048 1,1%
Volumes consommés autorisés (H) 669 868 666 342 675 010 681 746 1,0%
Pertes en réseau (D-H) = (J) 93 971 99 624 115 160 112 199 - 2,6%
Volumes non comptés (D-E) = (K) 96 422 103 150 118 462 114 897 - 3,0%
Linéaire de réseau de distribution (km) (L) 72,941 72,941 145,76 72,886 - 50,0%
Période d'extraction des données (jours) (M) 365 366 365 365 0,0%
Indice linéaire de pertes (J)/(MxL) 3,53 3,73 2,16 4,22 94,8%
Indice linéaire des volumes non comptés (K)/(MxL) 3,62 3,86 2,23 4,32 94,0%
Rendement de réseau (%)
Désignation 2019 2020 2021 2022 N/N-1 (%)
Volumes consommés autorisés (H) 669 868 666 342 675 010 681 746 1,0%
Volumes eau potable exportés (C) 99 109 94 359 107 803 110 571 2,6% 3 | Qualité du service
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Rendement de réseau (%)
Désignation 2019 2020 2021 2022 N/N-1 (%)
Volumes eau potable produits (A)=(A') - (A'') 0 0 0 0 -
Volumes eau potable importés (B) 862 948 860 325 897 973 904 516 0,7%
Rendement de réseau (%) = 100 * (H+C) / (A+B) 89,11 88,42 87,18 87,6 0,5%
L’indice linéaire de pertes permet de caractériser la qualité du réseau en fonction du type de réseau (valeurs guides FNCCR : Fédération nationale des collectivités concédantes et régies) :
Indice linéaire de pertes
Type de réseau Satisfaisant Assez satisfaisant Médiocre Préoccupant
Réseau rural ILP < 2 2 ≤ ILP < 3 3 ≤ ILP ≤ 5 5 < ILP
Réseau intermédiaire ILP < 6 6 ≤ ILP < 8 8 ≤ ILP ≤ 11 11 < ILP
Réseau urbain ILP < 10 10 ≤ ILP < 13 13 ≤ ILP ≤ 16 16 < ILP
Le réseau de distribution de Bidart étant de type intermédiaire, l’indice linéaire de pertes est qualifié de satisfaisant en 2022.
3.1.4 L'ILC et rendement grenelle 2
Le décret n°2012-97 du 27 janvier 2012 relatif à la définition d'un descriptif détaillé des réseaux des services publics de l'eau et de l'assainissement et d'un plan d'actions pour la réduction des pertes d'eau du réseau de distribution d'eau potable fixe le niveau minimum du rendement de réseau à atteindre pour chaque collectivité en fonction de l'indice linéaire de consommation du réseau concerné.
Si le rendement minimum défini par le décret n'est pas atteint, la collectivité devra établir un plan d'action pour la réduction des pertes en eau de son réseau de distribution. A défaut, une majoration de la redevance pour prélèvement sur la ressource en eau est appliquée.
Performance rendement de réseau
Désignation 2019 2020 2021 2022 N/N-1 (%)
Volumes consommés autorisés (H) 669 868 666 342 675 010 681 746 1,0%
Linéaire du réseau de distribution (km) (L) 72,9 72,9 145,8 72,9 - 50,0%
Indice Linéaire de Consommation (H+C)/(365xL) 28,9 28,6 14,7 29,8 102,4%
Valeur du terme fixe (N) 65 65 65 65 0,0%
Obligation de performance Grenelle 2 rendement de réseau = (N)
+ 0,2 ILC (%) 70,78 70,71 67,94 70,96 4,4%
Rendement de réseau (%) = 100 * (H+C) / (A'-A''+B) 89,11 88,42 87,18 87,6 0,5% 3 | Qualité du service
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3.1.5 Les volumes de pointes
L’évolution de la consommation de pointe de ces dernières années est la suivante :
Consommation de pointe (m³/j)
Désignation 2019 2020 2021 2022
Volume moyen distribué 2 093 2 093 2 165 2 175
Volume maximum distribué 3 914 4 153 3 909 4 311
Jour de pointe 24/07/2019 06/08/2020 20/08/2021 18/07/2022
Coefficient de pointe 1,9 2,0 1,8 2,0
1 000
1 500
2 000
2 500
3 000
3 500
4 000
4 500
2019 2020 2021 2022
m³/jour
Evolution de la consommation de pointe (m³/jour)
Volume maximum distribué Volume moyen distribué 3 | Qualité du service
BIDART – 2022 42/134
3.2 La qualité de l'eau
Cette partie décrit les principes du contrôle de la qualité de l’eau ainsi que les résultats obtenus sur l’ensemble du processus de production et de distribution de l’eau potable.
3.2.1 Le contrôle de la qualité de l'eau
"L’Eau consommée doit être propre à la consommation".
(extrait du Code de la Santé Publique)
Pour satisfaire à cette exigence, la qualité de l’eau est appréciée par le suivi de différents éléments :
La qualité microbiologique
La qualité physico-chimique dont les pesticides et les métabolites
La qualité organoleptique
Deux niveaux de qualité sont à respecter pour l’eau potable :
Les limites de qualité, correspondent à la conformité réglementaire : pour différents paramètres bactériologiques (Entérocoques et Escherichia Coli,) ou physico-chimiques (arsenic, nitrates, nickel, plomb, …), le Code de la Santé Publique fixe une valeur maximale. Un dépassement peut impliquer des restrictions de consommations et doit conduire à des solutions de mise en conformité de l’eau distribuée.
Les références de qualité, correspondent à des indicateurs établis à des fins de suivi des installations de production, de distribution et d'évaluation des risques pour la santé des personnes. Ces valeurs du Code de la Santé Publique doivent être respectées en permanence mais concernent des paramètres bactériologiques (coliformes…) ou physico-chimiques (turbidité, fer, goût, température…) sans incidence sanitaire reconnue. L’eau n’est pas considérée comme non-conforme du point de vue sanitaire lors d’un dépassement de ces références. Toutefois des dépassements récurrents doivent conduire à proposer des solutions permettant d’éliminer le problème ainsi mis en évidence.
La maîtrise de la qualité de l’eau est assurée par un double contrôle :
Le contrôle sanitaire, officiel et légal exercé par le Préfet via l’ARS (Agence Régionale de Santé). Des prélèvements sont effectués sur tous les sites de production et en plusieurs points du réseau de distribution. Leurs analyses permettent de vérifier les qualités physique, chimique, organoleptique et bactériologique de l’eau, ainsi que la conformité des installations de production, de stockage et de distribution. Les données de ce contrôle permettent à l’administration d’établir le bilan annuel de la qualité de l’eau produite et distribuée. Celui-ci est adressé, associé à une facture, à tous les clients du service. La fréquence du contrôle sanitaire ainsi que les paramètres à analyser sont fixés par les arrêtés du 11 janvier 2007 et du 21 janvier 2010. Quelques ajustements ont eu lieu depuis, comme dans les arrêtés du 24 décembre 2015 (sur le contenu des analyses types) et celui du 4 août 2017 (principalement pour le déclassement du baryum de « limite de qualité » en « référence de qualité ».
La surveillance de l’exploitant permet de s’assurer de respecter à tout moment les exigences de qualité de l’eau produite et distribuée. Les contrôles sont effectués à la sortie des usines mais aussi sur le parcours de l’eau jusqu’au compteur de l’abonné.
Evolutions en 2023 :
Paru au Journal Officiel le 31 décembre 2022, l’arrêté du 30 décembre 2022 « modifiant l’arrêté du 11 janvier 2007 relatif aux limites et références de qualité des eaux brutes et des eaux destinées à la consommation humaine » introduit les notions de « valeurs de vigilances » et de « valeurs indicatives », qui doivent également être satisfaites dans les eaux destinées à la consommation humaine. 3 | Qualité du service
BIDART – 2022 43/134
Si ces valeurs ne sont pas respectées, comme pour les références de qualité, le préfet peut demander de mettre en œuvre des mesures correctives s’il estime que la distribution présente un risque pour la santé des personnes.
Les « valeurs de vigilance » concernent des paramètres d’intérêt ou « émergents », définis par arrêtés du ministre en charge de la santé, à la suite d’actes d’exécution de la Commission Européenne, avec comme objectif d’acquérir de la connaissance. Pour l’instant, seul le 17-bêta-estradiol et le nonylphénol font partie de la liste de ces paramètres. Les ARS réaliseront des analyses avant le 31 décembre 2026 sur les eaux brutes et produites des systèmes produisant plus de 1000 m³/jour. Les « valeurs indicatives » ne concernent pour l’instant que les métabolites non-pertinents, avec une valeur à 0,9 μg/l.
D’autre part, ce même arrêté du 30 décembre 2022 « relatif aux limites et références de qualité » introduit des modifications concernant certains paramètres, applicables dès le 1 er janvier 2023. Les principales modifications sont :
Introduction de nouveaux paramètres avec des limites de qualité pour l’eau potable : chlorites, chlorates, bisphénol A, acides halo-acétiques, l’uranium chimique, le total microcystines et les perfluorés (PFAS)
Relèvement des limites de qualité pour le sélénium, l’antimoine et le bore
Néanmoins, un autre arrêté du 30 décembre 2022 « relatif au programme de prélèvements et d’analyses du contrôle sanitaire » précise que le contrôle systématique des nouveaux paramètres par les ARS ne sera réalisé qu’à partir du 1er janvier 2026. Cependant, les ARS ont la possibilité d’inclure certains de ces paramètres dans les contrôles en cas de suspicion ou de présence de non-conformité.
Enfin, un arrêté du 30 décembre 2022 « relatif au programme de tests et d’analyses à réaliser dans le cadre de la surveillance exercée par la personne responsable de la production ou de la distribution d’eau » précise des obligations concernant la surveillance de l’exploitant à partir de 2023.
3.2.2 Le plan vigipirate
Sur l’ensemble des systèmes d’alimentation en eau potable délégués, l’exploitant a mis en application les mesures gouvernementales exigées par la dernière version du plan VIGIPIRATE datant de 2018. Les plus significatives sont :
un dispositif de sur-chloration pouvant être activé garantissant une concentration de 0,3 mg/l de chlore libre au point de mise en distribution et 0,1 mg/l de chlore libre en tout point du réseau de distribution,
la sécurisation et la surveillance des installations,
le renforcement des mesures de sécurité des systèmes d’information,
la sensibilisation du personnel à la sûreté.
Par ailleurs, la publication du guide l’ASTEE « protection des installations d’eau potable vis-à-vis des actes de malveillance » en 2017 apporte des recommandations opérationnelles sur la démarche à mener et les mesures à mettre en place pour sécuriser les installations.
3.2.3 La distribution
LE CONTROLE SANITAIRE - SURVEILLANCE DE L'EXPLOITANT : STATISTIQUES SUR LA CONFORMITE ET SUR LES REFERENCES DE QUALITE
Les statistiques sur la conformité des prélèvements réalisés dans le cadre du contrôle sanitaire officiel et de la surveillance de l’exploitant sur les parties physico-chimique et microbiologique en distribution sont les suivants : 3 | Qualité du service
BIDART – 2022 44/134
Statistiques sur les références de qualité et la conformité en distribution
Contrôle sanitaire Surveillance
Type Analyses Nbr .
Nbr
.
HR
%
Référenc
e
Nbr
.
NC
%
Conformit
é
Nbr
.
Nbr
.
HR
%
Référenc
e
Nbr
.
NC
%
Conformit
é
Bulletin Microbiologiqu e 35 1 97,1% 0 100,0% - - - - -
Bulletin Physico- chimique 37 6 83,8% 0 100,0% - - - - -
Paramètr
e
Microbiologiqu
e 208 1 99,5% 0 100,0% - - - - -
Paramètr
e
Physico-
chimique 525 6 98,9% 0 100,0% - - - - -
LE CONTROLE SANITAIRE - SURVEILLANCE DE L'EXPLOITANT : DETAIL DES PARAMETRES NON CONFORMES ET HORS REFERENCES
Les paramètres ne respectant pas les limites de qualité définies dans le Code de la Santé Publique sur l’année civile pour la distribution en contrôle sanitaire et dans le cadre de la surveillance de l’exploitant sont les suivants :
Détail des paramètres non conformes et hors références
Commune Type de contrôle Type Date prélèvement Libellé PSV Libellé Paramètre Valeur Unité Seuil Bas Seuil Haut
BIDART Contrôle sanitaire Hors référence 20/06/2022
BIDART
_ROUTE
D'AHETZE
(1734)
Température
De L'Eau 25.2
degré
Celsius 25
BIDART Contrôle sanitaire Hors référence 27/07/2022
BIDART
_ROUTE
D'AHETZE
(1734)
Température
De L'Eau 26.3
degré
Celsius 25
BIDART Contrôle sanitaire Hors référence 04/08/2022
BIDART
_RUE
DES
ECOLES
(1301)
Température
De L'Eau 27.4
degré
Celsius 25
BIDART Contrôle sanitaire Hors référence 16/08/2022
BIDART
_RUE DE
LA GARE
(1302)
Température
De L'Eau 26
degré
Celsius 25
BIDART Contrôle sanitaire Hors référence 29/08/2022
BIDART
_ROUTE
D'AHETZE
(1734)
Température
De L'Eau 26
degré
Celsius 25
BIDART Contrôle sanitaire Hors référence 07/09/2022
BIDART
_RUE
DES
ECOLES
(1301)
Température
De L'Eau 25.5
degré
Celsius 25
BIDART Contrôle sanitaire Hors référence 24/11/2022
BIDART
_RUE
DES
ECOLES
(1301)
Sasr Spores
De Micro-
Organismes
Anaérobies
Sulfito-
Réducteurs
1 nombre/100 ml 0
3.2.4 Les indicateurs de performance sur la qualité d'eau du décret du 2 mai 2007
Ces deux indicateurs représentent les taux de conformité des prélèvements d’eau potable en production et en distribution d’eau vis-à-vis des limites de qualité d’eau imposées par le Code de la Santé Publique sur la physico-chimie et la microbiologie. Le calcul de ces indicateurs ne fait intervenir que des 3 | Qualité du service
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prélèvements incluant au moins un paramètre disposant d’une limite de qualité dans le Code de la Santé Publique. De plus, les prélèvements pris en compte sont uniquement ceux réalisés dans le cadre du contrôle sanitaire officiel réalisés par les Agences Régionales de Santé.
Les indicateurs de performance sur la qualité de l'eau du décret du 2 mai 2007
Bulletin
Global (paramètres avec une
limite de qualité uniquement)
Non-conforme (paramètres avec une
limite de qualité uniquement)
%
Conformité
Microbiologique 35 0 100%
Physico-chimique 4 0 100%
3.3 Le bilan d'exploitation
Cette partie détaille les aspects tels que les consommations électriques et de réactifs, le nettoyage de réservoirs, les contrôles réglementaires effectués ainsi que différents aspects liés aux interventions réalisées au cours de l’année écoulée.
3.3.1 La consommation électrique
Les consommations électriques des principales installations ou sites exploités dans le cadre du contrat sont :
La consommation d'énergie électrique facturée (kWh)
Commune Site 2019 2020 2021 2022 N/N-1 (%)
BIDART Capteur de pression Bidart 68 100 88 128 45,5%
Total 68 100 88 128 45,5%
Le surpresseur de Poutchinots a un branchement électrique commun pour les surpressions de Biarritz, Bidart et Errobi Nive Adour.
A titre d’information, au prorata des volumes annuels refoulés par le surpresseur Poutchinots vers Bidart, la consommation d’énergie est de 119 730 kWh en 2022 (123 675 kWh en 2021).
3.3.2 Les contrôles réglementaires
Les contrôles réglementaires des équipements soumis à vérification périodique ont été effectués conformément à la réglementation en vigueur (modalités et fréquence). La liste des contrôles effectués au cours de l’exercice est :
Les contrôles réglementaires
Commune Site Type de contrôle Libellé équipement Date intervention
BIARRITZ Surpresseur de Poutchinots vers Bidart Equipement électrique armoire surpresseur Bidart 16/11/2022 3 | Qualité du service
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3.3.3 Le nettoyage des réservoirs
La réglementation impose au responsable de la distribution de l’eau de procéder annuellement, sauf accord explicite des autorités sanitaires, à la vidange, au nettoyage et à la désinfection des ouvrages de stockage d’eau potable. La liste des réservoirs ou bâches qui ont ainsi été nettoyés au cours de l’exercice est :
- Réservoir 1 de Poutchinots (3 000 m3) : le 31/05/2022
- Réservoir 2 de Poutchinots (3 000 m3) : le 13/09/2022
- Réservoir 3 de Poutchinots (5 000 m3) : le 03/05/2022
- Réservoir 4 de Poutchinots (7 000 m3) : le 11/04/2022
Les procédures de nettoyage et de désinfection des installations
d’eaux destinées à la consommation humaine comprennent
nécessairement les deux étapes principales suivantes : d’abord une
phase de nettoyage mécanique (brossage, raclage…), puis une
phase de désinfection au cours de laquelle est appliquée sur les
parois du réservoir une solution désinfectante autorisée par le Ministère chargé de la Santé, après avis favorable du Conseil Supérieur d’Hygiène Publique de France.
Après un temps de contact suffisant, le rinçage assure l’élimination totale des produits utilisés.
3.3.4 Les autres interventions sur les installations
Mis à part les nettoyages de réservoirs et les contrôles réglementaires qui ont été détaillés ci-avant, de nombreuses autres tâches d’exploitation ou de maintenance ont été effectuées au cours de l’exercice sur les sites ou installations. La synthèse est la suivante :
Les autres interventions sur les installations
Commune Site Tâches d'exploitation
Tâches de
maintenance
préventive
Tâches de
maintenance
corrective
Total
BIARRITZ Surpresseur de Poutchinots vers Bidart 124 2 10 136
BIDART Comptage Bidart A Lamoulie 2 - - 2
BIDART Comptage Bidart B Technopole 1 2 - 2 4
BIDART Comptage Bidart C Technopole 2 4 - - 4
BIDART Comptage Bidart G route d'Ahetze - - 3 3
BIDART Comptage Bidart H Oyara - - 1 1
BIDART Comptage Bidart I Uhabia - - 1 1
BIDART Comptage Guéthary - Doréa (vente AGUR) 11 - - 11
BIDART Comptage Guéthary - Mugabure (vente AGUR) 11 - - 11
Les interventions les plus importantes sont :
Travaux d'exploitation
Désignation de l'ouvrage Intervention réalisée Date
Comptage Bidart B Technopole 1 Installation compteur 9h airria 02/02/2022
Surpresseur de Poutchinots vers Bidart Contrôle analyseur scan 02/02/2022 3 | Qualité du service
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Travaux d'exploitation
Désignation de l'ouvrage Intervention réalisée Date
Surpresseur de Poutchinots vers Bidart Remise en service pompe 2 surpresseur URA + Dépose pompe 2 surpresseur Bidart. 15/03/2022
Comptage Bidart G route d'Ahetze Batterie Khrone HS. 12/08/2022
Comptage Bidart G route d'Ahetze Dépannage Electronique Débitmètre 25/08/2022
Surpresseur de Poutchinots vers Bidart Travaux pompe Bidart 2 09/09/2022
Surpresseur de Poutchinots vers Bidart Installation divers électrique 26/09/2022
Surpresseur de Poutchinots vers Bidart Remise en service CE Arcangues 21/11/2022
Surpresseur de Poutchinots vers Bidart Programmation nouvel automate surpression BIDART 01/12/2022
Comptage Bidart G route d'Ahetze Station télétransmission Ls42 HS. 02/12/2022
Surpresseur de Poutchinots vers Bidart Réparation automate surpression POUTCHINOTS BIDART 15/12/2022
Comptage Bidart B Technopole 1 Remplacement pile débitmètre. 29/12/2022
Comptage Bidart H Oyara Remplacement batterie débitmètre. 29/12/2022
Comptage Bidart I Uhabia Remplacement batterie Krohne 29/12/2022
Il n’y a pas eu d’interventions en astreinte sur les installations au cours de l’année 2022.
3.3.5 Les interventions sur le réseau de distribution
LES INTERVENTIONS SUR LE RESEAU DE DISTRIBUTION
Le tableau ci-après détaille par grande famille les interventions réalisées au cours de l’exercice sur le réseau de distribution :
Les interventions sur le réseau de distribution
Indicateur Type d'intervention 2021 2022 N/N-1 (%)
Accessoires créés 1 1 0,0%
Accessoires renouvelés - 1 -
Appareils de fontainerie vérifiés - 6 -
Arrêts d'eau réalisés sur le réseau d'eau potable dans le cadre du service 30 60 100,0%
Branchements créés 15 12 -20,0%
Branchements modifiés 9 12 33,3%
Branchements renouvelés 2 - -100,0%
Branchements supprimés 2 1 -50,0%
Compteurs déposés 1 4 300,0%
Compteurs posés 121 72 -40,5%
Compteurs remplacés 272 171 -37,1% 3 | Qualité du service
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Les interventions sur le réseau de distribution
Indicateur Type d'intervention 2021 2022 N/N-1 (%)
Devis métrés réalisés 41 46 12,2%
Enquêtes Clientèle 236 249 5,5%
Fermetures d'eau à la demande du client 8 1 -87,5%
Fermetures d'eau autres - 1 -
Eléments de réseau mis à niveau 8 - -100,0%
Remise en eau sur le réseau 15 11 -26,7%
Réparations fuite sur accessoire réseau - 1 -
Réparations fuite sur branchement 13 6 -53,8%
Réparations fuite sur réseau de distribution 4 14 250,0%
Autres 485 496 2,3%
Total actes 1 263 1 165 -7,8%
3.3.6 La recherche des fuites
Le tableau ci-après détaille le linéaire de réseau ayant fait l’objet d’une campagne de recherche de fuite :
La recherche des fuites
Désignation 2022 N/N-1 (%)
fuite sur réseau distribution (suite à recherche de fuite) 5 -
Linéaire de réseau ausculté (ml) 24900 -
Détection des fuites :
La détection des fuites repose principalement sur le repérage direct au moyen de détecteurs acoustiques. Toute fuite d’une canalisation enterrée engendre des vibrations qui se propagent dans celle-ci. En plaçant des capteurs spécifiques en contact avec la conduite en deux endroits différents, il est possible d’enregistrer ces vibrations et de les comparer point par point à l’aide d’une unité de traitement appelé « corrélateur acoustique ». Le programme de calcul du corrélateur acoustique permet en quelques secondes de déterminer avec précision le point de fuite à l’origine des vibrations captées. L’ensemble des résultats est inscrit dans le Système d’Informations Géographiques.
Cette méthode a été utilisée, en 2022, pour contrôler le réseau de distribution sur Bidart sur 24,9 km de canalisation :
Détail des recherches de fuites
Adresse Linéaire (ml)
Avenue de la Milady / Avenue de Biarritz 601
Avenue du Lac / Plage d’ilbarritz 296
Rue Eskola 973 3 | Qualité du service
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Détail des recherches de fuites
Adresse Linéaire (ml)
Rue Burruntz 1500
Rue Chutiqueta 415
Rue Ene Maitea 850
Rue Harguin Etcheberry 700
Rue Hiri Artea 855
Rue de la Chapelle 945
Zone sectorisation 2 (av de Bayonne) 5 807
Zone sectorisation 2 (plateau de Bidart) 6 067
Rue de la Gare 542
Rue Berrua 964
Rue Chiripa 635
Avenue de la Grande Plage 1405
Rue Urde Larun 961
Avenue des Etats-Unis 1384
Linéaire total de réseau ausculté (ml) 24 900
AVERTIR : pré-localisation semi fixe permanente des fuites
Le système de pré-localisation permanente des fuites est un dispositif d’écoute quotidienne des réseaux couplé à un module téléphonique GSM, suivi par Topkapi. Cette méthode consiste à positionner les capteurs dans une zone pendant une période de 3 mois. Ensuite ces capteurs seront positionnés dans une autre zone d’investigation et ceci afin de couvrir la totalité du réseau de Bidart. Cette technique de pré- localisation permanente est déployée depuis 2010 avec 20 capteurs sur 12 Kilomètres de canalisations. Nous inspectons manuellement en recherche de fuites 12 autres km pour avoir en tout 24 km d’inspectés.
Compteur de sectorisation : débitmètres électromagnétiques
Huit compteurs de sectorisations ont été installés. Ainsi, la commune de Bidart est divisée en cinq zones mesurant les débits d’entrées et de sorties de chacun de ces secteurs. La consultation des débits de nuit permet de visualiser rapidement les portions de réseaux fuyardes. La mise à jour de ces informations est quotidienne via un télé-transmetteur communiquant avec notre logiciel Topkapi. Pour des raisons de fiabilité des mesures, la partie électronique des débitmètres ainsi que les télétransmissions ont été installées dans des armoires sur socle en remplacement des regards enterrés qui présentaient des problèmes de condensation.
3.3.7 Les interventions en astreinte
Les interventions en astreinte sur le réseau
Désignation 2021 2022 Variation N/N-1
Les interventions sur le réseau 10 24 140,0% 3 | Qualité du service
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3.4 Le bilan de la relation client
Cette partie dresse le bilan de l’activité de gestion des clients consommateurs. Elle aborde notamment les notions d’abonnés, de volumes comptabilisés, de contacts avec les consommateurs mais également leur niveau de satisfaction au travers des enquêtes réalisées.
3.4.1 Le nombre de clients
Pour comptabiliser le nombre de clients nous appliquons la règle la suivante : « Le nombre de clients est un état au 31/12 de toutes les personnes morales ou physiques ayant souscrit au service d'eau desservant un même emplacement. Un client peut posséder un ou plusieurs branchements et un ou plusieurs compteurs. »
Le nombre de clients est détaillé dans le tableau suivant :
Classe client particulier : particuliers, syndics, clients de passage (hors VEG) Classe client professionnel : professionnel, agriculteur, administration (hors VEG) Classe client collectivité : collectivité (hors VEG)
Le nombre de clients
Désignation 2021 2022 N/N-1 (%)
Particuliers 4 786 4 820 0,7%
Collectivités 47 46 - 2,1%
Professionnels 381 397 4,2%
Total 5 214 5 263 0,9%
3.4.2 Le nombre d'abonnés
Le nombre d’abonnés, décomposé par famille de consommateurs, est le suivant :
Le nombre d’abonnés domestiques et assimilés correspond au nombre de comptes comportant les éléments de facturation « consommation eau délégataire » et « pollution », actifs au 31/12. Les autres abonnements correspondent à ceux sans éléments de facturation « pollution ».
Nombre d'abonnés
Désignation 2021 2022 N/N-1 (%)
Abonnés domestiques et assimilés 5 193 5 248 1,1%
Autres abonnements 21 15 - 28,6%
Total 5 214 5 263 0,9% 3 | Qualité du service
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3.4.3 Les volumes vendus
Les volumes vendus sont présentés dans le tableau suivant et correspondent à la facturation enregistrée entre le 01/01 et le 31/12 de l’année de référence.
Les classes clients sont les suivantes :
- Classe client particulier : particuliers, syndics, clients de passage (hors VEG : Ventes en gros) - Classe client professionnel : professionnel, agriculteur, administration (hors VEG) - Classe client collectivité : collectivité (hors VEG)
- Classe client autre : prestataire de facturation.
Volumes vendus (m³)
Désignation 2018 2019 2020 2021 2022 N/N-1 (%)
Volumes vendus aux particuliers 409 383 400 160 416 433 428 831 419 370 - 2,2%
Volumes vendus aux collectivités 20 063 24 941 21 344 24 684 21 573 - 12,6%
Volumes vendus aux professionnels 223 157 240 219 201 544 204 891 236 725 15,5%
Total des volumes vendus 652 603 665 320 639 322 658 406 677 668 2,9%
3.4.4 Les volumes vendus aux gros consommateurs
Les gros consommateurs sont les consommateurs dont les volumes dépassent 6 000 m 3/an. Les volumes (m3) qui leur ont été vendus sont détaillés dans le tableau suivant.
Les volumes vendus aux gros consommateurs
Désignation 2021 2022 N/N-1 (%)
Volumes vendus aux clients > 6000 m³ 88 116 113 441 28,7%
Liste des gros consommateurs > 6 000 m³
Commune Classe client Adresse Volume
BIDART Professionnel AVENUE DE BIARRITZ 22 177
BIDART Professionnel RUE OYAMBURUA 14 513
BIDART Professionnel AVENUE CUMBA 13 585
BIDART Professionnel AVENUE DU PRINCE DE GALLES 11 431
BIDART Professionnel RUE BURRUNTZ 10 338
BIDART Professionnel RUE OYAMBURUA 10 184
BIDART Professionnel RUE BURRUNTZ 9 907
BIDART Professionnel RUE BERRUA 8 622
BIDART Syndic (gestionnaire d'immeuble) RUE CALAMARDIN 6 614
BIDART Professionnel RUE DE L UHABIA 6 070 3 | Qualité du service
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Liste des gros consommateurs > 6 000 m³
Commune Classe client Adresse Volume
Total 113 441
3.4.5 La typologie des contacts clients
L’ensemble des demandes clients sont traitées dans nos services. Notre Centre de Relation Clientèle Multicanal, basé en France, répond aux demandes des clients exprimées par téléphone, courriers, mails et répond à tout type de demande : information, réclamation, abonnement, question sur facture, devis travaux ou encore intervention avec prise de rendez-vous si besoin.
Typologie des contacts
Désignation Nombre de contacts
Téléphone 1 363
Courrier 108
Internet 477
Visite en agence 188
Total 2 136
3.4.6 Les principaux motifs de dossiers clients
Les principaux motifs de contacts avec les clients consommateurs s’établissent de la façon suivante :
Un contact peut faire l’objet de plusieurs motifs de demandes et réclamations
Principaux motifs de dossiers clients
Désignation Nombre de demandes dont réclamations
Gestion du contrat client 587 3
Facturation 107 89
Règlement/Encaissement 239 21
Prestation et travaux 12 -
Information 1 056 -
Dépose d'index 64 -
Technique eau 71 59
Total 2 136 172 3 | Qualité du service
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3.4.7 L'activité de gestion clients
Les clients consommateurs ont la possibilité de fractionner le paiement de leurs factures d’eau tous les mois en optant pour la mensualisation.
Nos efforts se poursuivent pour faciliter aux clients l’accès au paiement mensualisé ou au prélèvement automatique de leurs factures, à travers les messages, feuillets informatifs joints à la facture, mailings personnalisés, accueil téléphonique…
Ces moyens de paiement permettent à nos clients de gérer leur budget « eau » plus efficacement et plus facilement. L’accès à ce service, optionnel et gratuit, répond à une attente forte des clients et peut être mis en place lors d'un appel au Centre de Relation Clientèle Multicanal, ou via notre site internet.
Activité de gestion
Désignation 2021 2022 N/N-1 (%)
Nombre de relevés de compteurs hors télérelève 9 956 9 252 -7,1%
Nombre d'abonnés mensualisés 2 654 2 696 1,6%
Nombre d'abonnés prélevés 1 063 1 021 -4,0%
Nombre d'échéanciers 54 73 35,2%
Nombre de factures comptabilisées pour les clients particuliers 10 620 10 484 -1,3%
Nombre de factures comptabilisées pour les clients professionnels 927 861 -7,1%
Nombre de factures comptabilisées pour les clients collectivité 126 98 -22,2%
Nombre total de factures comptabilisées 11 673 11 443 -2,0%
3.4.8 L'encaissement et le recouvrement
Composée d’un service administratif et de professionnels du recouvrement, cette entité interne à SUEZ Eau France travaille en étroite relation avec les services sociaux des communes et des départements.
Le taux global des créances (eau, assainissement) supérieures à 6 mois est calculé en prenant le ratio de l’intégralité des créances jugées comme recouvrables, rapportées au chiffre d’affaires de l’année écoulée. Il se détermine en pourcentage du chiffre d’affaires TTC.
Pour une collectivité, ce taux est un indicateur à caractère social. Il donne une mesure de la difficulté de paiement des habitants, même si les causes sont multiples. Ce taux est régulièrement mesuré et constitue un objectif important pour l’Entreprise Régionale.
Suez Eau France agit également au plan local comme au plan national pour améliorer son dispositif de solidarité et remplir au mieux ses missions de service public. Outre les partenariats développés localement avec les services sociaux, un dispositif d’aide aux clients démunis permet d’identifier les clients en réelle situation de précarité pour les orienter vers le CCAS, le Fonds de Solidarité Logement du Département ou le Correspondant Solidarité Logement interne Suez.
Lorsque toutes les actions de recouvrement amiable et/ou contentieux sont restées vaines et sous réserve de disposer des justificatifs requis (certificats d’irrécouvrabilité), les créances irrécupérables sont passées en irrécouvrables, matérialisant une perte économique pour la collectivité et son concessionnaire.
Suez et ses équipes mettent tout en œuvre pour que le stock de créances irrécouvrables ne se reconstitue pas. 3 | Qualité du service
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L'encaissement et le recouvrement
Désignation 2021 2022 N/N-1 (%)
Montant de créances TTC hors travaux supérieur à 6 mois 10 258,61 13 868,84 35,2%
Créances irrécouvrables (€) 5 267,05 3 417,35 - 35,1%
Montant TTC des impayés hors travaux de l'Annee N-1 6 150,73 8 112,58 31,9%
CA TTC hors travaux de l'année N -1 1 002 909,47 1 007 901,73 0,5%
Taux de créances irrécouvrables (%) 0,52 0,29 - 44,2%
Taux d'impayés sur les factures hors travaux de l'année précédente (%) 0,61 0,8 31,1%
3.4.9 Le fonds de solidarité
Les données ci-dessous représentent l’activité du Fonds de Solidarité Logement sur les communes du département gérées par SUEZ Eau France.
Il s’agit d’un dispositif public de maintien du service public de l’eau et de l’assainissement pour les personnes et les familles en situation de pauvreté et de précarité. Ce dispositif est piloté par les départements.
Le FSL attribue des aides financières ponctuelles et/ou finance des mesures d’accompagnement aux ménages en difficultés. Les aides attribuées couvrent divers domaines liés au logement : l’accès, le maintien et, depuis 2005, les dépenses liées aux impayés d’énergie, d’eau ou de téléphone.
SUEZ a noué des partenariats avec différentes structures partagées de services publics, telles que la Poste, la Maison de services publics ou les Point Informations Médiation Multi-services, qui permet d’offrir un service aux personnes isolées et fragiles. Il s’agit de lieux d’accueil ouvert à tous et destiné à faciliter l’utilisation de l’ensemble des services publics (Engie, EDF, Enedis, SNCF).
Le fonds de solidarité
Désignation 2021 2022 N/N-1 (%)
Nombre de dossiers FSL 2 3 50,0%
Nombre de demandes d'aide FSL acceptées 3 1 - 66,7%
Montant des abandons de créance (TTC) au titre du FSL 157,45 48,09 - 69,5%
Montant des abandons de créance (HT) au titre du FSL 147,18 45,58 - 69,0%
Montant part fermière HT des abandons FSL sur la période 91,41 24,46 - 73,2%
Montant du versement au fonds de solidarité (€ HT) - - -
Montant Total HT "solidarité" 147,18 45,58 - 69,0%
Montant du versement au fonds de solidarité (€ HT/m³ facturé) 0,0002 - - 100,0%
Les abandons de créance SEF pour des dossiers acceptés en 2020 ont été passés en 2021. 3 | Qualité du service
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3.4.10 Les dégrèvements
Les données liées aux dégrèvements sont présentées dans le tableau suivant, et détaillées en annexe.
Les dégrèvements
Désignation 2021 2022 N/N-1 (%)
Nombre de demandes acceptées 49 5 - 89,8%
Volumes dégrévés (m³) 13 302 381,7 - 97,1%
Détail des dégrèvements en 2022
Commune Catégorie client Adresse Volumes dégrevés (m³)
BIDART Particulier CHEMIN IRTEERA GABE 93
BIDART Particulier AVENUE D ESPAGNE 88
BIDART Particulier 2157 RUE DE BASSILOUR 83
BIDART Particulier 16 RUE CAPERA 74
BIDART Particulier LOTISSEMENT ARGITXU 44
Total 382
3.4.11 La mesure de la satisfaction client
SUEZ Eau France place le client au centre de ses actions et a ainsi depuis plusieurs d’années mis en place plusieurs dispositifs d’écoute client. Ils ont comme objectifs d’être à la source d’un process d’amélioration continu des services de SUEZ Eau France et ses partenaires :
«J’écoute» => «J’analyse» => «J’agis»…
Depuis 5 ans, l’institut d’études d’opinions IFOP accompagne SUEZ pour la réalisation du baromètre de satisfaction annuel.
Les résultats de cette étude permettent à SUEZ Eau France de :
Identifier les leviers de satisfaction pour valoriser la qualité de service Suez Eau France Identifier les causes d’insatisfaction pour définir les priorités d’action et suivre les impacts des plans d’action dans la durée.
Mesurer l’appétence vers de nouveaux services en développement
> La méthodologie
Fin janvier/ début février, l’enquête de satisfaction a été menée par email auprès d’un panel représentatif de 1 371 clients directs sur les communes desservies par l’activité Eau France de SUEZ en Région Nouvelle Aquitaine.
Le panel est composé 2/3 de clients ayant eu un contact (hors relève) et 1/3 de clients silencieux (qui n’ont pas eu de contact avec SUEZ Eau France au cours des 12 derniers mois).
Les résultats de cette enquête sont présentés ci-dessous.
> Stabilité de la satisfaction clients :
Stabilité de la satisfaction globale sur l’ensemble des services : 79% des clients se déclarent satisfaits (76% en 2021). Les leviers forts générateurs de satisfactions sont : 3 | Qualité du service
BIDART – 2022 56/134
- les services en ligne : satisfaction excellente : 86% (versus 85% en 2021). Les services en lignes les plus utilisés et générant le plus de satisfaction sont : l’accès aux données personnelles et l’accès aux factures.
> Une image solide du fournisseur d’eau
72% des clients déclarent avoir une bonne image de leur fournisseur d’eau (versus 69% en 2021). L’intention de fidélité à SUEZ reste forte : 78% des clients envisageraient de rester chez leur distributeur d’eau s’ils avaient la possibilité d’en choisir un autre (versus 74% en 2021). 3 | Qualité du service
BIDART – 2022 57/134
> Satisfaction liée à la qualité de l’eau
75% des clients se déclarent satisfaits de la qualité de l’eau du robinet. Un score hausse par rapport à l’année dernière (69%).
80% des clients ont confiance en l’eau du robinet (versus 77% en 2021).
>La relève
Les clients relevés à distance sont plus satisfaits de la relève que ceux l’étant au domicile : 72% de clients satisfaits pour la relève à domicile versus 86% de satisfaits pour le relevé à distance via un compteur équipé du dispositif de télérelève.
Pour ce qui est de la relève à distance, les clients apprécient la fiabilité des relevés : 87% de satisfaction.
En ce qui concerne la relève à domicile :
- La qualité du contact avec le releveur est très appréciée par les clients : 87% de satisfaction.
- L’annonce relève et la possibilité de communiquer son index via la photocompteur a été fortement appréciée cette année : 62% (versus 49% en 2021). 3 | Qualité du service
BIDART – 2022 58/134 3 | Qualité du service
BIDART – 2022 59/134
3.4.12 Le prix du service de l'eau potable
Les différents destinataires des sommes portées sur la facture sont : SUEZ Eau France en application du contrat de concession du service public de distribution d’eau, La collectivité au travers des redevances collectivités,
L’État au travers de la redevance d’occupation du domaine public lorsqu’elle existe, et de la TVA, L’Agence de l’eau, dont les sommes perçues sont destinées à aider au financement des collectivités locales dans leurs projets de préservation et d’amélioration des ressources en eau et du milieu naturel.
Le système tarifaire est de type « binôme » : il comprend une partie fixe qui peut varier en fonction du diamètre du compteur d’eau et un prix au m3 qui peut comporter des tranches tarifaires.
LE TARIF
Le tarif
Détail prix eau 01/01/2022 01/01/2023 N+1/N (%)
Montant HT part fixe délégataire et collectivité (€/an/abonné) 13,51 14,77 9,3%
Montant HT part proportionnelle délégataire et collectivité (€/an/m³) 0,86067 1,0692 24,2%
Taux de la partie fixe du service (%) 11,57% 10,32% - 10,8%
Prix TTC au m³ pour 120 m³ 1,45933 1,68098 15,2%
Prix HT au m³ pour 120 m³ 1,38325 1,59328 15,2%
LES COMPOSANTES DU TARIF DE L'EAU
Le tableau suivant permet de mettre en évidence la part revenant à l’ensemble des acteurs (Exploitant, Collectivité, Agence de l’Eau, TVA) en prenant pour référence la facture type.
Les composantes du prix de l'eau
Dénomination Détail prix eau 01/01/2022 01/01/2023 N+1/N (%)
Service de l'eau - Part
délégataire Part fixe (abonnement) Contrat 13,51 14,77 9,3%
Service de l'eau - Part
délégataire Part variable (consommation) Contrat 0,4107 0,372 - 9,4%
Service de l'eau - Part
collectivité Part variable (consommation) Contrat 0,45 0,6972 54,9%
Redevances Tiers Agence de l'Eau (lutte contre la pollution) Contrat 0,33 0,33 0,0%
Redevances Tiers Agence de l'Eau (preservation de la ressource) Contrat 0,08 0,071 - 11,3%
Redevances Tiers TVA Contrat 0,0761 0,0877 15,3%
LA FACTURE TYPE 120 M3
La facture type 120 m3 est présentée en annexe 2. BIDART – 2022 61/134
| Comptes de la délégation 4 | Comptes de la délégation
BIDART – 2022 63/134
4.1 Le CARE
Le présent Compte Annuel de Résultat d’Exploitation (CARE) est établi en application de la loi 95-127 du 8 février 1995 et du décret 2005-236 du 14 mars 2005.
Il se conforme aux dispositions de la circulaire n° 740 mise à jour le 31 janvier 2006 de la Fédération Professionnelle des Entreprises de l’Eau (FP2E) visant à créer un référentiel partagé qui stabilise les règles et harmonise les pratiques.
Il regroupe par nature l'ensemble des produits et charges imputables au contrat, de manière à en refléter le plus fidèlement possible les conditions économiques.
Le présent CARE est établi sous la responsabilité de la Société délégataire dans les termes qui sont les siens.
Il répond aux demandes suivantes stipulées dans l’Article R1411-7 relatif au Rapport Annuel du Délégataire : "Le compte annuel de résultat de l'exploitation de la délégation rappelant les données présentées l'année précédente au titre du contrat en cours. Pour l'établissement de ce compte, l'imputation des charges s'effectue par affectation directe pour les charges directes et selon des critères internes issus de la comptabilité analytique ou selon une clé de répartition dont les modalités sont précisées dans le rapport pour les charges indirectes, notamment les charges de structure."
L’attestation des Commissaires aux Comptes est présentée en annexe. 4 | Comptes de la délégation
BIDART – 2022 64/134
4.1.1 Le CARE
2022 Ecart en %
992 419 20,5%
284 260
662 144
30 517
15 497
1 107 466 8,8%
200 689
662
0
-6
3 768
59 048
1 873
134 252
7 245
11 609
63 118
1 633
17 207
0
10 899
662 144
0
0
25 832
0
0
0
2 335
5 969
-115 046 40,8%
-115 046 40,8% RESULTAT -194 336
Conforme à la circulaire FP2E du 31 janvier 2006
Pertes sur créances irrécouvrables et risque recouvrement 4 726
Résultat avant impôt -194 336
• programme contractuel 24 104
Charges relatives aux compteurs du domaine privé 13 888
Charges relatives aux investissements du domaine privé 1 846
• pour garantie de continuité du service 3 701
• fonds contractuel 6 723
Charges relatives aux investissements 0
Contribution des services centraux et recherche 8 489
Collectivités et autres organismes publics 566 460
Charges relatives aux renouvellements 0
• assurance 1 137
• locaux 17 591
Frais de contrôle 7 327
• télécommunication, postes et télégestion 7 899
• engins et véhicules 10 755
• informatique 64 426
Sous-traitance, matières et fournitures 49 012
Impôts locaux et taxes 1 885
Autres dépenses d'exploitation, dont : 125 930
Achats d'eau -0
Produits de traitement 94
Analyses 3 201
CHARGES 1 018 030
Personnel 199 947
Energie électrique 698
Travaux attribués à titre exclusif 25 664
Produits accessoires 24 390
PRODUITS 823 694
Exploitation du service 207 180
Collectivités et autres organismes publics 566 460
Compte annuel de résultat de l'exploitation 2022 (en application du décret 2005-236 du 14 mars 2005)
en €uros 2021 4 | Comptes de la délégation
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4.1.2 Le détail des produits
4.1.3 La présentation des méthodes d'élaboration
PRESENTATION DES METHODES D’ELABORATION DES COMPTES ANNUELS DE RESULTAT
D’EXPLOITATION 2022
- Le présent Compte Annuel de Résultat d’Exploitation (CARE) est établi en application de la loi
95-127 du 8 Février 1995 et du décret 2005-236 du 14 mars 2005.
- Il se conforme aux dispositions de la circulaire n° 740 mise à jour le 31 janvier 2006 de la
Fédération Professionnelle des Entreprises de l’Eau (FP2E) visant à créer un référentiel partagé
qui stabilise les règles et harmonise les pratiques.
- Il regroupe par nature l'ensemble des produits et charges imputables au contrat, de manière à
en refléter le plus fidèlement possible les conditions économiques.
- Le présent CARE est établi sous la responsabilité de la Société délégataire dans les termes qui
sont les siens.
- La présente note a pour objet d'exposer les principales caractéristiques de la méthode utilisée
pour son élaboration.
- Comme le décret le précise, le CARE prend en compte les deux particularités essentielles du
métier de délégataire de service public :
La première de ces particularités est la mutualisation des moyens, en personnel et
matériel, dont se dote une entreprise délégataire pour gérer rationnellement les divers
services, souvent nombreux, qui lui sont confiés.
La seconde particularité est la nécessité de faire se correspondre, sur des documents
annuels, des dépenses dont certaines sont susceptibles de varier fortement d’une année
à l’autre et des recettes qui ont, au contraire, été fixées d’avance pour la durée du contrat.
Ecart en %
20,5%
37,2%
16,9%
18,9%
-36,5%
Conforme à la circulaire FP2E du 31 janvier 2006
• Facturation et recouvrement autres comptes de tiers 3 192 3 205
• Autres produits accessoires 21 198 12 293
Produits accessoires 24 390 15 497
Travaux attribués à titre exclusif 25 664 30 517
• Branchements 25 664 30 517
• Redevance pour pollution d'origine domestique 214 365 219 359
• Part Collectivité 298 916 388 664
• Redevance prélèvement 53 179 54 121
Collectivités et autres organismes publics 566 460 662 144
• Partie proportionnelle facturée 120 095 199 233
• Variation de la part estimée sur consommations 31 155 -50 301
Exploitation du service 207 180 284 260
• Partie fixe facturée 55 930 135 329
Détail des produits
en €uros 2021 2022
TOTAL 823 694 992 419
Compte annuel de résultat de l'exploitation 2022 4 | Comptes de la délégation
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Sommaire
I. ORGANISATION DE LA SOCIETE
II. LES PRODUITS ET LES CHARGES D’EXPLOITATION
III. LES CHARGES ECONOMIQUES CALCULEES
IV. APUREMENT DES DEFICITS ANTERIEURS
V. IMPÔT SUR LES SOCIETES
VI. ANNEXES
I. ORGANISATION DE LA SOCIETE
Les ressources de toute nature dont le délégataire dispose sont positionnées dans son organisation centrale, régionale ou locale selon leur coût, leur rareté, et leur efficacité (ex. laboratoire d’analyses, centrale d’achats, centre de relations clients, services comptables, etc.).
L’organisation de SUEZ Eau France en 2022 s’appuie sur la Région qui est l’unité de base.
La Région est l'unité de base de l'organisation de la société
– C'est une unité opérationnelle, qui bénéficie du soutien et des services apportés par le Siège Social. Il se subdivise à son tour en unités plus petites, jusqu'au secteur, qui ont en charge la gestion d'un ensemble de contrats proches géographiquement.
– Cette organisation permet à chaque contrat, quelle que soit sa taille, de bénéficier à tout moment des compétences et services attachés aux différents échelons de l'organisation (expertise technique, laboratoires, équipes d'intervention, services de garde, ...), ainsi que des moyens financiers et juridiques nécessaires. La décentralisation et la mutualisation de l’activité aux niveaux adaptés représentent un des principes majeurs d’organisation de SUEZ Eau France.
La Région dispose de sa propre comptabilité d'établissement
– Son compte de résultat enregistre l'ensemble des recettes et dépenses d'exploitation courante, directes et indirectes.
– La quote-part de frais de fonctionnement du siège social est répartie et inscrite dans la comptabilité des régions.
– Les impôts et taxes, à l'exception de l'impôt sur les sociétés, sont également enregistrés localement.
II. LES PRODUITS ET LES CHARGES D’EXPLOITATION
L’ensemble de ces éléments est issu de la comptabilité de la Région.
L’organisation de SUEZ Eau France trouve sa traduction dans les CARE, par la distinction entre les charges directement imputées aux contrats, les charges directes affectées sur une base technique et les charges indirectes réparties.
Eléments directement imputés par contrats
– Les recettes du service, y compris les comptes de tiers, facturées ou estimées au cours de l'exercice sont directement imputées au contrat. Les recettes comprennent l’ensemble des recettes d’exploitation hors TVA facturées en application du contrat, y compris celles des travaux et prestations attribués à titre exclusif.
– A compter des Care réalisés au titre de 2020, le chiffre d’affaires est désormais fondé sur les volumes distribués et comptabilisés dans l’exercice, valorisés en prix de vente. 4 | Comptes de la délégation
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A la clôture de chaque exercice, une estimation s’appuyant sur les données de gestion est réalisée sur la part des volumes livrés, non relevés et non facturés. Cette estimation est prise en compte dans les Care. Les facturations correspondantes à ces estimations sont comptabilisées dans les comptes de l’année suivante, tout comme, le cas échéant, les écarts d’estimation.
– Les dépenses d'exploitation courante du contrat, telles que notamment, énergie électrique, achats d'eau en gros (sur la base des conventions d’achat d’eau en gros), ristournes contractuelles, Cotisation Foncière des Entreprises (CFE), taxes foncières, ont été imputées directement à chaque fois que cela a été possible.
– A compter des Care réalisés au titre de 2021, la ligne « pertes sur créances irrécouvrables et risque de recouvrement » intègre l’intégralité des risques de recouvrement liées aux créances ayant une antériorité supérieure à 3 mois et pas seulement ceux liés à l’existence d’un contentieux. Le libellé de la ligne a été modifié pour cette raison.
Eléments affectés sur une base technique
– Certaines recettes accessoires telles que frais d'ouverture et de fermeture de branchements, réalisation de branchements isolés, ne sont pas forcément suivies par contrat et ont pu être affectées selon une clé technique.
– Les dépenses communes à plusieurs contrats ont été affectées sur ces différents contrats à dire d’expert, en s’appuyant notamment sur l’utilisation de clés techniques. C'est souvent le cas de la main d’œuvre, qui n'est généralement pas propre à un contrat particulier.
– Les clés reposant sur des critères physiques sont présentées en annexe A1. – Les clés reposant sur des critères financiers sont présentées en annexe A2.
Charges indirectes
Les frais généraux locaux
– Les frais généraux locaux de la région sont répartis au prorata de la valeur ajoutée de chaque contrat eau et assainissement, après déduction de la quote-part imputable aux autres activités exercées par la région. Le pourcentage de ces charges réparties sur le contrat au prorata de la valeur ajoutée est donné en annexe A3. Les contrats à valeur ajoutée faible, voire négative, supportent cependant une quote-part de frais généraux locaux (et de charge relative aux autres éléments du domaine privé corporel et incorporel) fixée à 6,45% de leurs Produits (hors compte de tiers)
– La valeur ajoutée du contrat est la différence entre les produits et les charges externes imputées et affectées : achats, sous-traitance, redevances et surtaxes, frais de contrôle, ristournes contractuelles, charge relative aux annuités et droit d’usage. Elle correspond à la production propre du contrat, après neutralisation des consommations de ressources externes, et est donc représentative des moyens mis à la disposition du contrat par SUEZ Eau France.
La contribution des services centraux et recherche (à adapter si besoin notamment pour les sociétés mono contrat)
La contribution des services centraux et recherche représente 3,3% (à adapter si besoin) du Chiffre d’affaires CARE conformément au taux imputé dans le CEP contractuel.
La participation, l’intéressement et la provision pour indemnité de départ à la retraite des salariés
La participation des salariés n’est pas comptabilisée dans les régions, elle fait l’objet d’une information spécifique émanant du siège social. Elle est répartie entre les contrats au prorata des dépenses de main-d’œuvre.
L’intéressement et la provision pour indemnité de départ à la retraite des salariés, comptabilisés dans la région, sont répartis suivant la même règle. 4 | Comptes de la délégation
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III. LES CHARGES ECONOMIQUES CALCULEES
Les charges économiques calculées correspondent à des investissements réalisés par le délégataire, tant pour son compte propre (domaine privé), que pour le service délégué (domaine concédé) dans le cadre de ses engagements contractuels (programmes de travaux, fonds contractuels, annuités d’emprunt lorsqu’elles n’apparaissent pas en charges d’exploitation), ainsi qu’aux obligations de renouvellement.
Ces charges économiques permettent d’affecter à chaque investissement, concédé ou privé, le coût de financement correspondant, non intégré dans la comptabilité des régions.
Charges relatives aux renouvellements
Les contrats peuvent prévoir que le délégataire assure la charge de renouvellement visant à garantir le bon fonctionnement du service et le maintien du potentiel des ouvrages.
Les charges relatives aux renouvellements sont distinguées, dans le CARE, suivant l’obligation existant au contrat :
a. garantie pour continuité du service,
b. programme contractuel,
c. fonds contractuel,
a. « Garantie pour continuité du service » : cette rubrique correspond à la situation (renouvellement dit « fonctionnel ») dans laquelle le délégataire est tenu de prendre à sa charge et à ses risques et périls l’ensemble des dépenses d’entretien, de réparation et de renouvellement des ouvrages nécessaires à la continuité du service. Le délégataire se doit de les assumer à ses frais, sans que cela puisse donner lieu à ajustement (en plus ou en moins) de sa rémunération contractuelle. La garantie de continuité du service doit, dans tous les cas, être évaluée en fonction d’un plan technique de renouvellement. Celui-ci est élaboré en fonction des dispositions contractuelles et du risque de renouvellement.
- Pour les anciens contrats (sans programme contractuel ou avec une obligation de renouvellement des branchements plomb inclus dans la garantie) : la traduction économique de la garantie pour continuité de service est le lissage économique des dépenses prévisionnelles sur la durée du contrat. Les valeurs, figurant au CARE, sont le résultat d’un calcul actuariel des montants des dépenses prévisionnelles sur la durée du contrat à partir d’un taux de financement de référence.
- Si le plan technique de renouvellement révèle une dépense régulière sur la durée, la méthode de représentation est une moyenne arithmétique.
- Pour les contrats dont le Produit d’exploitation (hors Compte de Tiers, travaux exclusifs et produits accessoires) est inférieur à 100k€, les charges relatives au renouvellement à afficher dans les CARE doivent correspondre aux dépenses réelles de l’année, sauf dans le cas des garanties de renouvellement qui couvrent le renouvellement des branchements plomb.
- Pour les contrats signés à partir de 2011 (sans programme contractuel) : compte tenu du faible poids du renouvellement fonctionnel, la charge à inscrire dans le CARE est égale à la dépense réelle de l’année.
b. « Programme contractuel de renouvellement » : cette rubrique correspond au programme prédéterminé de travaux de renouvellements que le délégataire s’engage à réaliser contractuellement (renouvellement dit « patrimonial »).
La traduction économique du programme contractuel de renouvellement est le lissage économique des dépenses prévisionnelles sur la durée du contrat. Les valeurs, figurant au CARE, sont le résultat 4 | Comptes de la délégation
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d’un calcul actuariel des montants des dépenses prévisionnelles sur la durée du contrat à partir d’un taux de financement.
Pour les nouveaux contrats dont le chiffre d’affaires annuel est au moins supérieur à 500 K€ (signés à partir de 2011), la charge inscrite dans le CARE sera révisée tous les 3 à 5 ans pour tenir compte de la variation entre les montants nets effectivement engagés et les montants prévisionnels. La nouvelle charge à inscrire, progressant comme la prévisionnelle au même taux de progressivité, sera déterminée pour assurer l’équilibre actuariel au taux de financement fixé contractuellement entre, d’une part les charges déjà inscrites dans les CARE et la nouvelle charge à inscrire sur la durée résiduelle du contrat, et d’autre part les montants nets effectivement engagés et à engager.
c. « Fonds contractuels de renouvellement » : cette rubrique correspond au cas où, par dérogation au principe des risques et périls caractérisant une DSP, le délégataire n’est contractuellement tenu que de prélever tous les ans sur ses produits un certain montant (forfait annuel, montant par m3 vendu…) et de le consacrer aux dépenses de renouvellement dans le cadre d’un suivi pluriannuel spécifique. Un décompte contractuel est alors tenu qui borne strictement les obligations des deux parties. Dans le CARE figure le montant de la « dotation » au fonds contractuel, qu'il ait donné lieu à décaissement ou non.
Charges relatives aux investissements contractuels
Les charges relatives aux investissements du domaine concédé sont distinguées, dans le CARE, entre les principaux types d’obligations existant au contrat :
a. programme contractuel,
b. fonds contractuel,
c. annuités d’emprunts de la collectivité prises en charge par le délégataire, d. investissements incorporels.
a. « Programme contractuel » : cette rubrique correspond au programme de travaux neufs que le délégataire s’engage à réaliser contractuellement. Il s’agit des anciennes « redevances de domaine concédé ». A la fin du programme de travaux neufs, une comparaison est effectuée entre les montants prévisionnels déterminés en début de contrat, et les montants réellement engagés. La charge calculée du CARE peut alors être révisée en fonction de cette variation.
Sont également repris dans cette ligne les investissements de 1er établissement ou travaux neufs non programmés dans le contrat initial ou ses avenants mais réalisés par le délégataire pour différents motifs (urgence, sécurité, productivité…). Le rachat du parc compteur en début du contrat et la remise gratuite à la Collectivité en fin de contrat, comme un bien de retour, figure aussi sur cette ligne.
b. « Fonds contractuels » : cette rubrique est à renseigner lorsque le délégataire est contractuellement tenu de prélever tous les ans sur ses produits un certain montant (forfait annuel, montant par m3 vendu…) et de le consacrer aux investissements du domaine concédé dans le cadre d’un suivi pluriannuel spécifique. Un décompte contractuel est alors tenu qui borne strictement les obligations des deux parties. Dans le CARE figure le montant de la dotation contractuelle, qu'il ait donné lieu à décaissement ou non.
c. « Annuités d’emprunts de la collectivité prises en charge par le délégataire » : cette rubrique est utilisée pour représenter les annuités d’emprunts de la collectivité que le délégataire prend en charge dans le cadre du contrat de délégation.
d. « Investissements incorporels » : sont représentés sur cette rubrique les droits d'usage et
les participations financières aux travaux.
Mis à part le « fonds contractuel », la traduction économique de ces investissements doit être assurée par des charges économiques calculées. Les valeurs, figurant au CARE, sont le résultat d’un calcul actuariel des montants investis sur la durée du contrat à partir d’un taux de financement dont la valeur est définie en annexe A4.
La méthode consiste à calculer l’annuité progressive d’un emprunt destiné à financer la totalité des investissements réalisés sur la durée du contrat. 4 | Comptes de la délégation
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Charges domaine privé
Cette charge a pour objectif de retrouver, au terme de la durée de vie du bien une somme suffisante pour en assurer le renouvellement, et de rémunérer le capital utilisé pour l'achat. La méthode est applicable à tous les contrats.
1. Dans les installations du domaine privé, on isole les compteurs, pour lesquels :
soit on constate une charge calculée en fonction d’un barème interne établi chaque année par la Direction Administration et Finances. Ce barème est basé sur le coût d’achat réel des compteurs au cours de l'exercice, majoré de frais de magasinage et de pose, et incorporant une quote-part de frais généraux.
La charge relative aux compteurs est ainsi égale à l’annuité de remboursement du capital immobilisé, à un taux de financement externe (OAT 10 ans + spread) défini en annexe A5.
La durée retenue est basée sur une durée de vie moyenne des compteurs. Celle-ci est définie en annexe A5.
soit le barème interne n’est pas adapté (cas de rachat du parc des compteurs en début du contrat ou de renouvellement des compteurs pour non compatibilité dans le cas de mise en place de la télérelève). Dans ce cas, une annuité progressive au taux de financement externe OAT (selon durée du contrat) + spread doit être calculée sur la base des flux prévisionnels (valeur de rachat de parc en début du contrat, dépenses du PRC, vente du parc en fin contrat). Cette annuité calculée pour le CEP est reprise dans le CARE.
2. Autres éléments corporels et incorporels (‘charges relatives aux investissements du domaine privé’) :
Ce sont des biens du domaine privé corporel de SUEZ Eau France, tel que bureaux, véhicules, mobilier, …ainsi que les biens du domaine privé incorporel.
Dorénavant l'ensemble des charges informatiques se retrouve sur la ligne Informatique dans les Autres dépenses d'exploitation.
La charge relative aux autres éléments corporels et incorporels est constituée par la somme de deux termes :
la dotation aux amortissements industriels du bien non inflatée,
le coût des capitaux investis, assis sur la valeur nette comptable du bien multiplié par un taux de financement externe (OAT 10 ans + spread) égal à 4.09%.
La charge ainsi calculée, sera répartie aux différentes activités et aux contrats en fonction de leur valeur ajoutée respective.
Rémunération du besoin en fonds de roulement
L'évaluation du besoin en fonds de roulement prend en compte la fréquence de facturation des clients, les délais d'encaissement des factures, et de reversement des redevances et surtaxes, la vitesse de rotation des stocks et les délais de paiement des fournisseurs. Sa rémunération est basée sur les taux court terme du marché égal à -0,16% (moyenne des taux ESTER de janvier à novembre 2022 +0.59%) soit 0,43% en position emprunteur (BFR positif) et 0% en position prêteur (BFR négatif).
IV. APUREMENT DES DEFICITS ANTERIEURS
Lorsqu'un contrat déficitaire les premières années, devient bénéficiaire, on constate l'apurement du déficit accumulé.
V. IMPÔT SUR LES SOCIETES 4 | Comptes de la délégation
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Un impôt normatif simplifié est calculé, au taux en vigueur, dès lors que le résultat du contrat est bénéficiaire, après report des déficits éventuels.
Le calcul normatif simplifié de l'IS ne tient pas compte de la contribution additionnelle qui représente + 0.83 % de taux d’IS supplémentaire.
Le taux applicable est de 25%.
VI. ANNEXES
Année 2022
A1 - Clés reposant sur des critères physiques
Produits et Charges d'exploitation Clé Valeur clé
Affectation charges Encadrement / MO + ST Clients eau-asst-PS 5 262,00
Affectation charges ordonnancement réseau et clientèle / nb heures
MO MEDIA Nb d'heures MO des interventions réseau et clientèle 1 147,50
Affectation charges ordonnancement usine / nb heure MO MEDIA Nb d'heures MO des interventions usine 54,00
Affectation charges SIG linéaire de réseau toutes activités confondues, eau et asst 72,90
Autres produits affermages eau Clients affermage eau potable 5 262,00
Charges branchements eau Clients affermage eau potable 5 262,00
Charges distribution Longueur réseau de distribution (km) 72,90
Charges facturation encaissement Client équivalent 5 262,00
Charges informatique / MO Clients eau-asst-PS 5 262,00
Charges production eau potable Volume eau potable produite (milliers m3) 0,00
Charges relève compteurs Nombre de relevés 10 958,00
Charges télérelève contrats eau et assainissement Clients télérelevés 22,00
Produits prestations annexes facturables Clients affermage eau potable 5 262,00
A2 - Clés reposant sur des critères financiers
Produits et Charges d'exploitation Clé Valeur clé
Charges de structure travaux facturables charges travaux facturés -22 802,89
ligne contribution des services centraux et recherche CA total 330 274,78
Charges logistique Sortie de stock -11 678,71
Charges achat Achats / Charges externes hors achats d'eau -178 462,69
Charges véh, outillages/ MO Charges Personnel, sous-traitance en exploitation -95 433,75
Stocks pour BFR Produits hors compte de tiers 330 274,78
Répartition des charges de structures travaux Produits travaux facturables et prestations de services 30 517,05
La valeur de ce taux est égale à : 4.09 %
A5 - Compteurs du Domaine Privé
La durée de vie moyenne des compteurs est de : 14 ans
La valeur du taux de financement est égale à : 4.09 %
Les charges de main d'œuvre annexes (participation, retraites et autres) sont réparties sur la base des charges directes de personnel imputées ou affectées au contrat. Ces dernières représentent 0,65% des charges de l'Entreprise Régionale.
A3 - Calcul de Répartition à la Valeur Ajoutée
Les frais généraux locaux de l'Entreprise Régionale, et la charge relative aux autres éléments du domaine privé corporels et incorporels sont répartis sur le contrat au prorata de la valeur ajoutée. Les charges réparties sur le contrat réprésentent 0,31% des charges de l'Entreprise Régionale.
A4 - Taux de financement - Domaine concédé 4 | Comptes de la délégation
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4.2 Les reversements
Cette partie présente les différents reversements à destination de la collectivité et des administrations, y compris ceux liés à la Taxe sur la Valeur Ajoutée.
4.2.1 Les reversements à la collectivité
Les reversements au profit de la collectivité (hors reversement de TVA) intervenus au cours de l’exercice sont :
Reversements à la collectivité
Contrat Nature du contrat Mois du versement Date virement Montant virement
CAPB - Bidart RED PRELEVEMENT HT 11 30/11/2022 115 980,92
CAPB - Bidart SURT EAU 01 31/01/2022 140 935,32
CAPB - Bidart SURT EAU 07 29/07/2022 160 221,01
CAPB - Bidart SURT EAU 01 31/01/2022 108 780,30
CAPB - Bidart SURT EAU 07 29/07/2022 123 597,81
4.2.2 Les reversements de T.V.A.
Il n’y a pas eu de reversement TVA en 2022. 4 | Comptes de la délégation
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4.3 La situation des biens et des
immobilisations
Le présent chapitre se rapporte aux biens inventoriés au chapitre "L’inventaire du patrimoine".
Il détaille la politique de gestion du patrimoine menée par le Délégataire et la Collectivité conformément au contrat de délégation pour veiller au bon état des biens et leur adéquation à remplir leur fonction.
Il détaille en particulier les programmes de renouvellement et d’amélioration effectués par le Délégataire, en indiquant la dépense constatée, qui correspond aux coûts comptables (factures, coûts internes immobilisés, frais généraux) constatés sur l’année.
Le renouvellement se définit comme le remplacement, à fonction identique, d’un bien du domaine concédé. Ce nouveau bien peut être d’une conception
strictement identique, améliorée ou d’une technologie différente. Ce qui importe c’est sa finalité.
Les travaux neufs sont représentés par les opérations de créations d’installations neuves ou le remplacement de biens qui donnent lieu à une extension, soit lorsque le volume traité est augmenté (aspect, quantitatif), soit lorsque la qualité du service rendu est sensiblement améliorée (aspect, qualitatif).
LES TRAVAUX DE RENOUVELLEMENT EFFECTUES PAR LE
DELEGATAIRE
Les travaux de renouvellement effectués par le délégataire, dans le cadre du plan de renouvellement ou de la continuité de service, sont décrits dans l’annexe « Détail des investissements ».
LES TRAVAUX NEUFS EFFECTUES PAR LE DELEGATAIRE
Les travaux neufs effectués par le délégataire sont décrits dans l’annexe « Détail des investissements ».
4.3.1 La situation sur les installations
LES TRAVAUX DE RENOUVELLEMENT EFFECTUES PAR LE DELEGATAIRE
Renouvellement sur les installations
Opération Dépenses comptabilisées (€)
BIARRITZ-Surpresseur de Poutchinots vers Bidart-RVT-PARTIEL POMPE N°1- BIDART 4 079,30
- 4 079,30 4 | Comptes de la délégation
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4.3.2 La situation sur les compteurs
LES COMPTEURS REMPLACES ET RENOUVELES
L’arrêté du 6 mars 2007 relatif au contrôle des compteurs d'eau froide en service définit les règles à respecter pour le contrôle de la qualité du parc compteur.
Le remplacement des compteurs effectué cette année est récapitulé sur le tableau suivant :
Plan de remplacement sur les compteurs (nombre)
Diamètre 2021 2022 N/N-1 (%)
12 à 15 mm et inconnu remplacés (%) 4,8% 3,1% -34,8%
- 12 à 15 mm et inconnu remplacés 236 155 -34,3%
- 12 à 15 mm et Inconnu Total 4944 4980 0,7%
20 à 40 mm remplacés (%) 7,4% 3,4% -53,5%
- 20 à 40 mm remplacés 36 17 -52,8%
- 20 à 40 mm Total 485 493 1,6%
> 40 mm remplacés (%) 5,0% 0,0% -100,0%
- > 40 mm remplacés 1 0 -100,0%
- > 40 mm Total 20 20 0,0%
Age moyen du parc compteur 11,4 10,6 -6,6% 4 | Comptes de la délégation
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4.4 Les investissements contractuels
4.4.1 Le renouvellement
LES OPERATIONS REALISEES
Les opérations de renouvellement réalisées sur l’année d’exercice ont été décrites au chapitre "La situation des biens et des immobilisations". Le tableau suivant récapitule ces opérations.
Renouvellement de l'année
Opération Dépenses comptabilisées (€)
Installations 4 079,3
Réseaux 0
Branchements - 960,75
Compteurs 0
Total 3 118,55
LE SUIVI PLURIANNUEL DU RENOUVELLEMENT
Les dépenses constatées de renouvellement au cours des 5 dernières années d’exercice sont les suivantes :
Suivi pluriannuel du renouvellement : dépenses comptabilisées (€)
Opération 2018 2019 2020 2021 2022
Renouvellement 3 207,84 32 421,22 312,64 15 606,96 3 118,55
4.4.2 Les travaux neufs du domaine concédé
LA SITUATION DU FONDS DE TRAVAUX
Suivi du FONDS : RN-FD-SSPR - Renouvellement Programmé
Années Dotation Contractuelle Valeur du K Dotation actualisée Montant cumulé de la dotation Dépenses de l'exercice Solde Brut
2022 15 694,00 1,0000 15 694,00 15 694,00 0,00 15 694,00
2023 0,0000 0,00 15 694,00 0,00
2024 0,0000 0,00 15 694,00 0,00
15 694,00 4 | Comptes de la délégation
BIDART – 2022 76/134
Suivi du FONDS : RN-FD-SSPR - Renouvellement Non Programmé
Années Dotation Contractuelle Valeur du K Dotation actualisée Montant cumulé de la dotation Dépenses de l'exercice Solde Brut
2022 10 138,00 1,0000 10 138,00 10 138,00 3 188,55 6 949,45
2023 0,0000 0,00 10 138,00 0,00
2024 0,0000 0,00 10 138,00 0,00
6 949,45 BIDART – 2022 77/134
| Votre délégataire 5 | Votre délégataire
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5.1 Notre organisation
5.1.1 La Région
Présentation de l’activité Eau de SUEZ dans la région Nouvelle Aquitaine
La région Nouvelle Aquitaine s’organise autour de 4 Agences territoriales et de nombreuses implantations de proximité qui permettent de développer un ancrage territorial fort pour répondre aux attentes de nos clients collectivités.
Grace à une organisation et des moyens adaptés aux enjeux et besoins des territoires, l'entreprise assure une mission de service public réactive, disponible et efficace en vue d'assurer un service de qualité, 7j/7, 24h/24 et ainsi de satisfaire tant ses clients, les collectivités, que les usagers et les professionnels.
La Région Nouvelle Aquitaine de SUEZ est l’une des 10 entités régionales en France. Elle couvre les départements suivants : 16, 17, 19, 23, 24, 33, 40, 47, 64, 79, 86 et 87.
Forte de 900 collaborateurs, elle est en charge de près de 200 contrats de délégation du service public de l'eau et de l'assainissement sur ce territoire parmi lesquels ceux de Bordeaux Métropole, Biarritz, Périgueux et Brive. 5 | Votre délégataire
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5.1.2 Nos implantations
L'ORGANISATION SPECIFIQUE POUR VOTRE CONTRAT
Le contrat de délégation par affermage de la gestion du service public d’eau
potable est placé sous la responsabilité opérationnelle du Directeur Adjoint
d’Agence Pierre ECHAVIDRE en charge du Pays-Basque, qui dépend
directement du Directeur de l’Agence Régionale Landes-Pays Basque-Béarn.
Le Directeur Adjoint d’Agence est le garant de la bonne exécution du contrat.
Il encadre l’ensemble de l’équipe d’exploitation placée sous sa responsabilité
pour apporter le meilleur service à la Collectivité dans le respect des
obligations contractuelles. Il dispose des moyens et de l’autorité pour prendre
toute décision nécessaire à l’exercice du contrat de délégation.
Nous avons mis en œuvre une organisation qui soit en ligne avec celle de la Communauté
d’Agglomération Pays Basque (CAPB) avec la nomination de référents contrats pour les 3 secteurs
géographiques de la CAPB :
le Secteur 1 sous la responsabilité de Jérôme BERGARA,
le Secteur 2 sous la responsabilité d’Etienne CARRERE,
Le Secteur 3 sous la responsabilité de Daniel MOUHICA 5 | Votre délégataire
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5.1.3 Nos moyens humains
LE SECTEUR 1
Le secteur1, est placé sous la responsabilité opérationnelle du référent contrat, Jérôme
BERGARA, qui dépend directement du Directeur Adjoint Pays Basque, Monsieur
Pierre ECHAVIDRE.
Jérôme BERGARA, est le garant de la bonne exécution du contrat en ce qui concerne
l’économie et la qualité des services. Il assure une marche harmonieuse de l’ensemble
de la structure décrite-ci-après en veillant notamment à ce que des liaisons constantes
s’établissent entre les différents services. Il dispose des moyens et de l’autorité pour
prendre toute décision relative aux obligations contractuelles. L’organisation actuelle du
secteur Pays Basque est structurée autour des différents services décrits ci-après.
L’exploitation des réseaux
Guy CURUTCHET, chef de secteur a la responsabilité des missions du service
exploitation et maintenance réseaux qui sont les suivantes :
L’exploitation et l’entretien quotidien du réseau de distribution (détection et réparation des fuites, entretien des équipements hydrauliques de réseau, réalisation des raccordements et branchements) ;
Le renouvellement des compteurs isolés ;
L’étude et la réalisation des travaux neufs.
L’exploitation des stations de traitements des eaux usées et des postes de relevage
Le service Process est dirigé par Gauthier BORDENAVE. Sa formation initiale et
plusieurs années d’expérience passées chez SUEZ, lui ont permis d’acquérir de solides
compétences en process assainissement.
Il a pour mission :
L’exploitation au quotidien des installations d’assainissement, leur supervision,
l’optimisation des coûts énergétiques et de réactifs, le suivi de la qualité de l’eau
épurée avant rejet en milieu naturel, la lutte contre les débordements et rejets en milieu
naturels.
Les missions du service PROCESS sont les suivantes :
L’exploitation et l’entretien quotidien des stations d’épuration (entretien des équipements hydrauliques, et réglage des process) ;
L’exploitation et la gestion des postes de relèvement eaux usées et unitaires ;
L’étude et la réalisation des travaux neufs et de renouvellement avec l’aide des services électromécaniques et mécaniques de Jean Daniel LABORDE;
La gestion de l’autosurveillance des systèmes d’assainissement et la Maintenance préventive et curative des points de mesure sur les réseaux ERU et pluviaux ;
Le suivi des projets sur les systèmes d’assainissement /pluvial en relation avec les exploitants ;
L’appui technique au service Commercial (diagnostic rapide, autosurveillance réseau, rédaction d’offres…) ; 5 | Votre délégataire
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LE SECTEUR 2
Le secteur 2, est placé sous la responsabilité opérationnelle du référent contrat, Etienne
CARRERE, qui dépend directement du Directeur Adjoint Pays Basque, Pierre
ECHAVIDRE.
Etienne CARRERE, est le garant de la bonne exécution du contrat en ce qui concerne
l’économie et la qualité des services. Il assure une marche harmonieuse de l’ensemble de
la structure décrite-ci-après en veillant notamment à ce que des liaisons constantes
s’établissent entre les différents services. Il dispose des moyens et de l’autorité pour
prendre toute décision relative aux obligations contractuelles. L’organisation actuelle du
secteur Pays Basque est structurée autour des différents services décrits ci-après.
L’exploitation des réseaux
Pierre DULON, chef de secteur a la responsabilité des missions du service exploitation et
maintenance réseaux qui sont les suivantes :
L’exploitation et l’entretien quotidien du réseau de distribution (détection et
réparation des fuites, entretien des équipements hydrauliques de réseau,
réalisation des raccordements et branchements) ;
Le renouvellement des compteurs isolés ;
L’étude et la réalisation des travaux neufs.
L’exploitation des usines d’eau potable et des stations de traitements des eaux usées et des postes de relevage
Le service Process est dirigé par Etienne CARRERE. Sa formation initiale (BTS Gestion et maîtrise
de l’eau) et plusieurs années d’expérience passées chez SUEZ, où il a occupé la fonction
d’Electromécanicien Automaticien lui ont permis d’acquérir de solides compétences en process eau
potable et en process assainissement.
Il a pour mission :
L’exploitation au quotidien des installations d’eau potable, leur supervision, l’optimisation des coûts énergétiques et de réactifs, le suivi de la qualité de l’eau de la ressource au traitement et stockage.
L’exploitation au quotidien des installations d’assainissement, leur supervision, l’optimisation des coûts énergétiques et de réactifs, le suivi de la qualité de l’eau épurée avant rejet en milieu naturel, la lutte contre les débordements et rejets en milieu naturels.
Les missions du service PROCESS sont les suivantes :
L’exploitation et l’entretien quotidien des stations d’épuration (entretien des équipements hydrauliques, et réglage des process) ;
L’exploitation et la gestion des postes de relèvement eaux usées et unitaires ;
L’étude et la réalisation des travaux neufs et de renouvellement avec l’aide des services électromécaniques et mécaniques de Jean Daniel LABORDE ;
La gestion de l’autosurveillance des systèmes d’assainissement et la Maintenance préventive et curative des points de mesure sur les réseaux ERU et pluviaux ;
Le suivi des projets sur les systèmes d’assainissement /pluvial en relation avec les exploitants ; 5 | Votre délégataire
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L’appui technique au service Commercial (diagnostic rapide, autosurveillance réseau, rédaction d’offres…) ;
LE SECTEUR 3
Le pilotage des contrats du secteur 3 est placé sous la responsabilité de Daniel MOUHICA
qui connait très bien les engagements contractuels du nouveau contrat à mettre en œuvre.
Daniel transmet ses connaissances de ce nouveau contrat à Jérôme BERGARA qui prends
la responsabilité Opérationnelle de ce secteur. Jérôme dépend directement du Directeur
Adjoint Pays Basque, Pierre ECHAVIDRE.
Jérôme BERGARA, est le garant de la bonne exécution du contrat en ce qui concerne
l’économie et la qualité des services. Il assure une marche harmonieuse de l’ensemble de
la structure décrite-ci-après en veillant notamment à ce que des liaisons constantes
s’établissent entre les différents services. Il dispose des moyens et de l’autorité pour
prendre toute décision relative aux obligations contractuelles. L’organisation actuelle du
secteur Pays Basque est structurée autour des différents services décrits ci-après.
L’exploitation des réseaux
Guy CURUTCHET, chef de secteur a la responsabilité des missions du service exploitation et
maintenance réseaux qui sont les suivantes :
L’exploitation et l’entretien quotidien du réseau de distribution (détection et réparation des fuites, entretien des équipements hydrauliques de réseau, réalisation des raccordements et branchements) ;
Le renouvellement des compteurs isolés ;
L’étude et la réalisation des travaux neufs.
L’exploitation des stations de traitements des eaux usées et des postes de relevage
Le service Process est dirigé par Véronique POLY. Sa formation initiale (dont un passage
à notre Centre International de Recherches du CIRSEE) et plusieurs années d’expérience
passées chez SUEZ, lui ont permis d’acquérir de solides compétences en process
assainissement.
Il a pour mission :
L’exploitation au quotidien des installations d’assainissement, leur supervision, l’optimisation des coûts énergétiques et de réactifs, le suivi de la qualité de l’eau épurée avant rejet en milieu naturel, la lutte contre les débordements et rejets en milieu naturels.
Les missions du service PROCESS sont les suivantes :
L’exploitation et l’entretien quotidien des stations d’épuration (entretien des équipements hydrauliques, et réglage des process) ;
L’exploitation et la gestion des postes de relèvement eaux usées et unitaires ;
L’étude et la réalisation des travaux neufs et de renouvellement avec l’aide des services électromécaniques et mécaniques de Jean Daniel LABORDE ;
La gestion de l’autosurveillance des systèmes d’assainissement et la Maintenance préventive et curative des points de mesure sur les réseaux ERU et pluviaux ;
Le suivi des projets sur les systèmes d’assainissement /pluvial en relation avec les exploitants ; L’appui technique au service Commercial (diagnostic rapide, autosurveillance réseau, rédaction d’offres…) ; 5 | Votre délégataire
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Le service Maintenance Electromécanique et Travaux usines
Ce service est encadré par 1 agent de maîtrise Jean-Daniel LABORDE. Ce service assure :
La maintenance préventive de second niveau ;
Les travaux « neufs » usines ;
Le renouvellement électrique et électro-mécanique des équipements.
Le service Optimisation des réseaux& curage
Ce service dirigé par Patrice LAFONT dispose de tous les moyens modernes nécessaires
à l’accomplissement des missions liées au fonctionnement du réseau d’assainissement :
Contrôle de conformité des branchements individuels (colorant, fumée,...) ;
Inspections télévisées des canalisations avec robot et vidéopériscope ;
Recherche des eaux parasites etc…
Ce service peut intervenir sur tout le périmètre de l’Agence. Il est équipé de 5 camions-
hydrocureurs, d’une hydrocurette et de tout le matériel nécessaire à l’entretien des réseaux
d’assainissement.
Le service Diagnostic Réseaux d’assainissement
Le Service Diagnostic des Réseaux d’Assainissement a été crée début 2022 sous la
responsabilité de Sandrine MAZERAT, afin de répondre à une demande forte de la CAPB
qui était de rechercher les eaux parasites et proposer les travaux d’amélioration pour les
réduire.
L’objectif prioritaire du service dès 2022 a été de dresser un bilan de fonctionnement des
systèmes d’assainissement (flux), de faire des campagnes de recherche des eaux claires
parasites (eaux de nappes et eaux météoriques) de jour comme de nuit et de proposer des
solutions pour pérenniser le bon fonctionnement des installations à travers un programme des travaux.
Le service est doté du matériel et des équipements nécessaires à la recherche de ses eaux parasites
(véhicules, machine à fumée, sondes de mesure de la conductivité, mesure de débits etc…dont une
boule « Sewerball » qui introduite dans un réseau d’assainissement d’eaux usées, permet de mesurer
en continu au fil de l’eau, température, pH et conductivité pour identifier rapidement les zones
d’infiltration des eaux de nappes et/ou de pluie. 5 | Votre délégataire
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1 parc de 68 véhicules d’intervention dont :
10 fourgons atelier ;
2 camions benne 6,5 tonnes ;
2 camions benne 13 tonnes ;
2 camions benne 19 tonnes grue ;
1 camion 19 tonnes poly-bennes + 2 bennes ;
1 camion 6 x 4 26 tonnes équipé pour les travaux de
réfection de voirie ;
1 chargeuse (700 L) ;
1 mini pelle équipée de treuils extracoupe ® + remorques ;
1 mini pelle 5 tonnes pour terrassement mécanique en
masse ;
10 compresseurs ;
3 fourgons équipés notamment pour les inspections
télévisées, pour les tests à la fumée, au colorant et
d’étanchéité mais également pour la recherche de fuites ;
2 accueils clientèle (Biarritz, Artix)
1 centre de pilotage VISIO basé à Biarritz : plateforme dédiée à la gestion des interventions et au pilotage des usines et des réseaux d’eau et d’assainissement
1 réseau de surveillance des équipements télécontrôle
1 astreinte 24h/24 de 17 techniciens pilotés par le télécontrôle
5.1.4 Nos moyens matériels 5 | Votre délégataire
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5.1.5 Nos moyens logistiques
Notre organisation assure également la logistique des interventions qu’elles soient récurrentes (actions préventives ou de maintenance) ou générées par une demande ponctuelle (travaux, interventions curatives…).
Au sein des Agences Visio déployées dans chaque zone géographique, l’ordonnancement est le noyau du système d’exploitation. Il planifie et priorise les interventions en fonction de leur urgence et de la disponibilité des ressources humaines et matérielles requises. Il permet : d’organiser le travail de nos agents,
de suivre et de tracer en continu la réalisation des interventions,
de répondre dans les meilleurs délais aux demandes des clients,
d’analyser l’efficacité des interventions réalisées et la performance des installations dans une logique d’amélioration continue.
Cette organisation repose sur un ensemble de systèmes d’informations intégrés : télésurveillance, GMAO, système de gestion de la planification, tablettes digitales communicantes sur lesquelles les ordres d’intervention sont transmis aux agents et leur permettent la consultation des plans … Elle permet ainsi de faire face plus efficacement aux différentes situations rencontrées en exploitation grâce à :
une optimisation des moyens disponibles,
une bonne coordination entre les différents services ou entités concernés (équipes d’intervention, sous-traitants, etc…),
une communication facilitée avec les collectivités.
L’ordonnancement travaille en relation étroite avec les équipes logistiques afin mettre à disposition des agents les pièces nécessaires, soit dans un dépôt au plus près des équipes d’exploitation, soit dans le stock de leur véhicule, soit pour les opérations les plus importantes directement sur le chantier. 5 | Votre délégataire
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5.2 La relation clientèle
5.2.1 Des clients 2.0 au cœur de la stratégie, de nos actions et de notre organisation
SUEZ Eau France adapte constamment ses activités historiques de gestion et relation client à l’évolution comportementale de ses clients, aux nouveaux canaux de contact (digital, chat, réseaux sociaux…), aux réglementations (Hamon, Brottes…), aux technologies, aux attentes des collectivités (politique sociale, environnementale et citoyenne).
Notre relation client est axée sur la connaissance client :
- des clients aux exigences renforcées (personnalisation du service, réactivité, qualité des réponses, etc.)
- des consommateurs autonomes dans leurs démarches auprès des opérateurs - des clients mieux et plus rapidement informés, grâce aux réseaux sociaux - des clients digitalisés, multi-équipés et multi-connectés qui choisissent leurs canaux de relation
Notre organisation et nos actions sont centrées sur le client, pour garantir un service de qualité sur l’ensemble du parcours client :
L’organisation interne est ainsi le reflet du parcours client :
Le Département Multicanal traite les demandes clients et propose des services.
Le Département Opérations est responsable des interventions chez le client et des projets liés au comptage clientèle.
Le Département Gestion et vie des contrats est garant de l'exhaustivité et de la justesse de la facturation des contrats, de la fluidité de l'encaissement et de l'efficacité du recouvrement.
Le Service Reporting, performance et support Commercial réalise les missions suivantes : o est garant de la qualité/fiabilité de la donnée clientèle et du reporting en synergie avec les autres services de la Région. Il est en charge de la production des données clientèles pour les RAD.
o anime la performance des processus de la Relation Client.
o accompagne le processus commercial pour le volet clientèle en collaboration avec l'ensemble des services de la région
Gestion &
Vie des
contrats
Gestion &
Vie des
contrats
Opérations
Multican
al
Opérations 5 | Votre délégataire
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SUEZ Eau France a mis en place en 2018 un service dédié aux Clients Grands Comptes pour assurer une relation client de proximité et de qualité : le Département Clients Grands Comptes qui gère l’ensemble du parcours clients de ces derniers en leur apportant des solutions personnalisées. Les clients Grands Comptes sont les collectivités, les administrations et les clients identifiés comme Grands Comptes (dont certains syndics, bailleurs, professionnels...).
5.2.2 Mesurer et maîtriser les consommations d’eau
RELEVE DES COMPTEURS
La fréquence de la relève est adaptée aux différents types d’abonnés : mensuelle, trimestrielle ou encore semestrielle.
Chaque intervention fait l’objet d’un compte-rendu suite à l’intervention (carton, courrier, sms).
Depuis 2019, une annonce de la relève est systématiquement envoyée par sms ou mail aux clients pour lesquels leurs coordonnées sont enregistrées dans le système d’information clientèle. Les usagers sont ainsi informés du passage du releveur.
Un compte rendu de relève est envoyé aux usagers par mail ou SMS. Pour les compteurs non vus lors de la relève, un avis de passage est déposé dans la boite aux lettres.
En cas d’impossibilité de procéder au relevé du compteur du fait de l’absence du client ou de l’inaccessibilité du compteur, les releveurs utilisent un avis de passage proposant ainsi une « relèveconfiance ». Le client est invité à nous communiquer l’index de son compteur de différentes façons :
en contactant le Centre de Relation Client Multicanal,
en déposant l’index sur le Serveur Vocal Interactif,
en envoyant une photo du compteur sur une adresse mail dédiée ou via un MMS sur un numéro dédié et gratuit,
en déposant l’index sur son Compte en ligne.
Le service de « relevé-confiance par photo compteur » est un nouveau service proposé au client depuis 2019.
L’index ainsi récupéré permet d’émettre une facture sur la base d’un index réel, sans nécessiter la présence du client lors du passage du releveur dans les cas de compteurs inaccessibles. Ces nouveaux services d’annonce de la relève et de « relevé confiance par photo compteur », plébiscités par les clients, contribuent à améliorer leur satisfaction. 5 | Votre délégataire
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5.2.3 Faciliter la relation avec nos clients
RELATION MULTICANALE : TELEPHONE, WEB, CONSEILLER VIRTUEL, COURRIERS, E- MAILS, RESEAUX SOCIAUX
Zoom sur les contacts téléphoniques :
- Des centres de relation client SUEZ situés en France
- Large amplitude horaire : du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 8h à 13h - Réponse à toute demande : information, abonnement, devis travaux ou encore intervention (prise de RDV)
- Suivi et traçabilité du traitement des demandes
Suivi de tous les canaux de contact du client (historique) permet l’analyse des comportements du client et l’identification des problèmes rencontrés
SITE INTERNET TOUTSURMONEAU.FR ET COMPTE EN LIGNE
Le site internet tousurmoneau.fr est un site d’information et de services pour les clients et citoyens.
En 2022, le site internet www.toutsurmoneau.fr a accueilli en moyenne 500 000 visiteurs uniques par mois soit 74% des points de contacts tous canaux (contacts téléphonique, courriers, accueil).
Le site www.toutsurmoneau.fr, accessible via ordinateur, smartphone ou tablette, apporte aux clients des informations en temps réel sur : 5 | Votre délégataire
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l’eau dans leur commune : qualité, teneur en calcaire, prix, travaux en cours ou prévus impactant la voirie ou générant des coupures d’eau
Depuis la page Eau dans ma commune, le client indique le code postal de sa commune et peut ainsi tout connaître de son eau (qualité, prix, taux de calcaire) et des travaux sur le réseau (page « Eau dans ma commune » sur toutsurmoneau.fr)
des conseils pour faciliter leurs démarches, mieux gérer leur consommation avec le simulateur de consommation en ligne, ou encore mieux comprendre leur facture
Le client peut estimer sa consommation annuelle d’eau en répondant à des questions sur le simulateur de consommation en ligne
(page « Evaluer ma consommation » sur toutsurmoneau.fr)
« Mon compte en ligne », un espace personnel et sécurisé, disponible 24h/24 7j/7, qui permet aux clients :
une gestion autonome de leur contrat :
accès aux données personnelles (nom du contrat, téléphone fixe et mobile, adresse de facturation),
visualisation des factures et possibilité de les télécharger au format PDF, visualisation historique des paiements,
suivi des consommations (pour les clients équipés d’un compteur télérelevé). 5 | Votre délégataire
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Le client a un accès personnalisé et sécurisé disponible 24h/24 7j/7 pour gérer son contrat d’eau (tableau de bord de l’espace Compte en ligne)
Le client disposant d’un compteur télérelevé peut avoir accès à son historique de consommation directement sur son compte en ligne (page « Historique de mes consommations » dans le Compte en ligne)
la réalisation en ligne de transactions et souscriptions
- paiement sécurisé de leur facture par carte bancaire ou e-tip,
- dépose du relevé de compteur,
- souscription au prélèvement automatique et à la mensualisation,
- souscription ou résiliation au service e-facture.
- formulaire de demande d'abonnement
- formulaire de résiliation d'abonnement
- télécharger une estimation de devis branchement neuf
- -formulaire de demande de dégrèvement (remise sur facture suite à une fuite)
Des échanges possibles avec le service client via les différents canaux de contact : - un formulaire de contact en ligne,
- un conseiller virtuel « Olivier » qui répond aux questions des clients - le téléphone, les coordonnées du service client étant disponibles sur le site.
• ACCUEILS PARTAGES
Il s’agit de lieux d’accueil ouverts à tous (PIMMS, MSAP, Mairie) et destinés à faciliter l’utilisation de l’ensemble des services publics (Engie, EDF, Enedis, SNCF, transports en commun, Suez…). 5 | Votre délégataire
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La présence de SUEZ dans ces accueils partagés via notre solution de téléprésence ou via la formation d’un agent permet aux clients de s’informer sur le service de l’eau et de communiquer avec nos chargés de clientèle pour la prise en charge de leurs demandes.
Un nouveau parcours de souscription en ligne sur le portail Tout Sur Mon Eau :
Un parcours de souscription simple et rapide pour le client, disponible 7j/7 et 24h/24 Un parcours destiné à tous les clients particuliers
Un parcours automatisé, de la demande du client à la génération et l’envoi des e-factures
Un nouveau parcours de résiliation en ligne automatisé depuis le portail Tout Sur Mon Eau :
Un parcours de résiliation simple et rapide pour le client, disponible 7j/7 et 24h/24 Un parcours destiné à tous les clients particuliers
Un parcours automatisé, de la demande du client à la génération et l’envoi de la facture
5.2.4 Optimiser la gestion du budget eau de nos clients
• DEVIS ET FACTURATION TRAVAUX (DFT)
Chaque région a un service dédié DFT pour traiter les devis et les factures des activités : - Travaux (marchés de travaux, extensions de réseau, travaux dans les usines…) - Prestations accessoires (contrôle de conformité, assainissement, remplacement compteur gelé…)
- Branchements neufs (demande de branchement sur le site internet ou par téléphone, estimation du prix des travaux sur le site internet Toutsurmoneau.fr, réalisation de la souscription d’abonnement du nouveau client)
- Prestations de services collectivités et contrats privés professionnels (entretien poteaux d’incendie, exploitation réseaux privés eaux usées, …)
Le service gère de la demande du client à la réalisation des travaux.
• MENSUALISATION
Avec le service « mensualisation », les règlements des factures d’eau de nos clients sont étalés sur l’année.
Grace à un système d’échéancier basé à partir des consommations de l’année précédente, les clients connaissent à l’avance la date et le montant exact des prélèvements. Bien entendu, les clients restent libres de modifier, suspendre ou annuler le prélèvement en contactant notre service client.
• ENCAISSEMENT
SUEZ Eau France propose des modes de paiement des factures diversifiés et personnalisés : Prélèvement automatique de la facture à l’échéance, virement bancaire, étalement des règlements par la mensualisation, règlement par carte bancaire sans frais pour l’abonné (Internet / téléphone), TIP (Titre Interbancaire de Paiement), chèque, espèces à La Poste (EFICASH), sur présentation de la facture (lecture du code barre sur les factures), prélèvement spécifique pour les collectivités et administrations
• RECOUVREMENT
SUEZ Eau France a mise en place une équipe dédiée et formée au recouvrement : des agents administratifs et personnels de terrain, à l’écoute de la situation du client. Notre suivi des encaissements et du recouvrement amiable des impayés permet :
un suivi rigoureux des impayés et des plans de relance ciblés afin de limiter le nombre de
créances impayées entrant dans le champs des irrécouvrables 5 | Votre délégataire
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le respect de la loi Brottes (loi n°2013-312 et décret d’application n°2014-274) et la mise en
œuvre d'une véritable politique d’accès à l’eau, accompagnant les situations de précarité
financières.
SUEZ Eau France a des plans de relance personnalisés à la typologie des clients, accompagne les abonnés en situation de précarité en adaptant les modes de paiement.
5.2.5 Informer et alerter nos clients
Nous informons les clients consommateurs, par le biais de notre site internet, www.toutsurmoneau.fr, ainsi que par des campagnes d’informations via différents média (encart envoyé avec la facture, e-mail, sms, accueil client, réseaux sociaux…), sur les sujets suivants :
1) Promotion des services en ligne gratuits qui facilitent la gestion de leur contrat d’eau :
a. Le compte en ligne
b. L’e-facture (ou facture électronique)
c. Le suivi conso (disponible uniquement pour les clients équipés d’un compteur communicant)
d. Les moyens de paiement : mensualisation et prélèvement
e. La dépose d’index en ligne
2) Information sur :
a. Le service de l’eau de sa commune (information sur le prix de l’eau, accès aux analyses sur la qualité de l’eau, la teneur en calcaire, les travaux à venir…) ; b. Les bons gestes pour maîtriser sa consommation et préserver les ressources en eau ;
c. Les bonnes pratiques en cas de crise ou d’événements météorologiques (gel, canicule…)
d. Le cycle de l’eau, la qualité de l’eau....
3) Information proactive sur la gestion de leur contrat d’eau par email et SMS : a. Notification par mail de l’émission et de la mise à disposition de la facture d’eau sur le compte en ligne
b. Alertes fuite et surconsommation (disponible uniquement pour les clients équipés d’un compteur communicant).
c. Annonce et compte rendu des actions Suez concernant la relève et les
changements de compteur
d. Confirmation de RDV avec un technicien et rappel de rendez-vous 48h avant e. Envoi d’un mail et d’un sms pour la prise de RDV en ligne
4) Amélioration de la qualité relationnelle par :
a. L’intégration de différents canaux relationnels : téléphone, email, formulaires en ligne (abonnement, dépose d’index, demande de devis travaux etc), courrier. b. Un développement de l’assistance en ligne via un avatar (FAQ dynamique) c. Des informations sur la gestion des données personnelles
d. Des enquêtes de satisfaction à chaud, post-intervention…
Lors de son abonnement au service, tout nouveau client reçoit :
Un courrier d’accueil,
Le règlement de service,
Un livret comprenant des informations sur les services en ligne compte en ligne, e-facture…), sur la facture et les moyens de paiement disponibles, et des conseils sur la maîtrise de la consommation. 5 | Votre délégataire
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5.2.6 Ecouter nos clients pour nous améliorer
La satisfaction des clients est notre objectif prioritaire. Fournir des services en amélioration continue, de nouvelles prestations, diffuser une information pertinente et répondant à leurs préoccupations, rendre toujours plus efficace notre organisation dans le domaine de la relation avec le client… tels sont les axes essentiels de notre politique de relation client.
Pour cela, nous avons mis en place un dispositif d'écoute à froid et à chaud pour mieux connaître les attentes des consommateurs et à instaurer un véritable dialogue pour adapter au mieux nos offres.
BAROMETRE A FROID DE SATISFACTION NATIONAL ET REGIONAL
1fois/an auprès des clients directs (facturés) et des clients indirects (habitat collectif). En moyenne, 1 300 interviews.
Le baromètre de satisfaction national évalue :
- le niveau de satisfaction sur toutes les dimensions de l’expérience client - les recommandations
- la qualité des services
- l’appréciation des services de la relation client.
Le baromètre de satisfaction régional évalue :
- l’expérience client
- thématiques spécifiques et régionales (qualité de l’eau, services liés à la télérelève).
ENQUETE A CHAUD
Des enquêtes en continu sont réalisées :
Enquête post-contact téléphonique et à l’accueil physique avec un chargé de clientèle. Ces enquêtes permettent d’évaluer la qualité de l’accueil : qualité du contact, de l’écoute, des explications fournies (réponses apportées, conseils, traitement du dossier, etc.),
Enquête post-écrit pour évaluer la qualité et le traitement des réponses personnalisées adressées à nos clients par courrier ou par mail
Enquête post-intervention afin de noter et commenter la qualité des interventions et du travail effectué : efficacité, compétence, résultat, etc.,
ETUDE IDENTIFICATION DES BESOINS/ ATTENTES CLIENTS
Nous lançons régulièrement des études prospectives pour connaitre les attentes des citoyens dans différents domaines liés à l’eau, notamment sur les services liés à la télérelève qui les intéresseraient. L’objectif est de proposer des services de qualité répondant toujours à un besoin client. 5 | Votre délégataire
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5.2.7 Une relation client basée sur l’engagement : notre charte
d’engagement
La confiance mutuelle, l’écoute et l’engagement sont notre ADN et en toute transparence, SUEZ Eau France s’engage auprès de ses clients en énonçant clairement dans une charte ses engagements répartis en 4 catégories qui font écho aux attentes des citoyens et collectivités :
Service client (3 engagements)
Écoute client (1 engagement)
Qualité de l’eau (2 engagements)
Environnement (2 engagements)
Cette charte présente nos engagements socles et donne de la visibilité à la qualité de service offerts aux usagers ; proximité et réactivité sont nos valeurs. 5 | Votre délégataire
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5.3 Notre système de management
LA CERTIFICATION QUALITE ISO 9001
C’est autour de notre raison d’être, de notre stratégie opérationnelle et de notre feuille de route Développement Durable, que nous avons développé un système de management de la qualité certifié ISO 9001, sur tout le périmètre national de SUEZ Eau France.
L’objectif du système de management est d’accompagner la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise en s’assurant de la capacité de nos modes de fonctionnement à répondre aux attentes de nos clients, dans une logique d’amélioration continue.
NOTRE CONTEXTE
Nous opérons aujourd’hui dans un contexte en profonde mutation.
Le marché de l’eau connaît ces dernières années des évolutions majeures.
Ces dernières années, marquées par la pandémie de COVID, ont montré le caractère essentiel de nos métiers pour affronter une crise sanitaire.
Si l’eau et l’assainissement sont des services tellement évidents que leur valeur en était presque oubliée et leur coût remis en cause, la crise a montré, notamment dans nos territoires ultra-marins, l’importance vitale d’entretenir ce patrimoine et d’assurer la continuité du service.
Par ailleurs, et de manière évidente, nos activités sont en première ligne face aux défis majeurs du changement climatique et de la croissance démographique.
La nouveauté réside dans l’accélération et l’intensification des bouleversements de notre écosystème, qui nécessitent d’accélérer notre transformation pour consolider le présent et préparer l’avenir.
Dans les années à venir, des investissements importants seront nécessaires pour permettre aux services de l’eau et de l’assainissement d’être à un niveau de performance permettant de préserver les ressources (rendements de réseaux d’eau, traitement des micro polluants, gestion des boues) et d’assurer la résilience des infrastructures face aux évènements climatiques extrêmes.
Enfin, la gouvernance des services d’eau et d’assainissement a évolué pour inclure beaucoup plus largement les citoyens, qui ne sont plus de simples usagers de l’eau, mais de véritables parties prenantes.
Ainsi, l’implication des consommateurs dans les économies d’eau, la solidarité envers les publics fragilisés, et la digitalisation des services, sont des enjeux forts des contrats.
Ces défis majeurs sont l’occasion pour nous, SUEZ, d’affirmer notre Raison d’être, qui reflète notre contribution à la société, et qui anime et oriente l’ensemble de nos actions.
NOTRE RAISON D’ETRE
« Notre raison d’être incarne notre détermination à accomplir nos missions dans le respect des limites de notre planète, et à accompagner la transition écologique de nos parties prenantes. Elle exprime notre volonté de nous développer en tant qu’entreprise, tout en prenant soin de l’humain et de la planète. Elle marque une nouvelle page dans l’histoire de notre Groupe. »
Sabrina Soussan, Présidente Directrice Générale de SUEZ 5 | Votre délégataire
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Notre raison d’être est formulée ainsi :
NOTRE STRATEGIE OPERATIONNELLE
Devenir le partenaire de confiance pour les solutions circulaires dans l’eau et les déchets.
Notre ambition est d’être un acteur de référence du secteur, reconnu pour son agilité, sa capacité
à créer de la valeur et de l’innovation, et son engagement pour l’humain, la nature et la planète.
Notre stratégie repose sur 3 piliers, qui constituent nos principes fondamentaux :
Notre stratégie actionnera 3 leviers, qui constituent nos engagements opérationnels prioritaires 5 | Votre délégataire
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NOTRE FEUILLE DE ROUTE DEVELOPPEMENT DURABLE
Nos métiers et nos savoir-faire contribuent par nature à préserver l’environnement et apportent des services essentiels. C’est le cœur de notre stratégie opérationnelle.
A travers notre nouvelle feuille de route développement durable 2023-2027, nous nous engageons à aller au-delà de la contribution naturelle de nos métiers, et inscrivons nos décisions et nos opérations dans le respect des limites planétaires.
Nous nous engageons sur une feuille de route qui porte un même niveau d’ambition en matière de lutte contre le changement climatique, la préservation de la biodiversité et la responsabilité sociale.
Notre pilier climat a été conçu dans une approche globale afin d’agir sur l’ensemble des leviers et d’accélérer notre contribution à la neutralité carbone des territoires sur lesquels nous opérons.
Nos engagements :
Contribuer à la décarbonation de l’énergie, en accélérant le développement des énergies renouvelables pour atteindre l’objectif de la neutralité carbone en 2050. Réduire nos émissions de gaz à effet directes et indirectes.
Adapter nos sites prioritaires et vulnérables aux conséquences du changement climatiques, en mettant en place des plans d’action dédiés.
La préservation de la biodiversité, qui joue un rôle clé en matière de régulation du climat, mais aussi un rôle économique à travers les services écosystémiques qu’elle fournit, est devenue un enjeu de premier plan. Nos métiers contribuent intrinsèquement à la préservation de la nature, mais nous devons toutefois réduire l’impact de nos activités.
Nos engagements :
Préserver les ressources, en soutenant le développement du recyclage et du réemploi et limitant notre impact sur l’eau douce.
Développer nos capacités pour régénérer les milieux naturels.
Réduire les pressions sur la biodiversité. 5 | Votre délégataire
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Les conséquences du changement climatique et la destruction des écosystèmes ont des impacts majeurs sur les populations, et affectent en premier lieu les plus vulnérables. C’est pourquoi la transition écologique requiert une mobilisation collective : elle engage nos équipes, nos clients, nos partenaires, mais aussi les bénéficiaires de nos installations et les communautés qui les accueillent. Ainsi, nous nous engageons pour renforcer l’impact positif de nos activités.
Nos engagements :
Garantir le respect des droits humains.
Favoriser le développement et l’engagement de nos collaborateurs. Contribuer au développement des territoires sur lesquels nous opérons, en nous engageant à contribuer à une économie responsable par l’emploi et le développement local.
NOTRE SYSTÈME DE MANAGEMENT ISO 9001
Notre système de management a été construit autour de processus structurants, qui permettent de mettre en œuvre et renforcer :
La prise en compte des spécificités de chaque territoire afin d’adapter au mieux nos activités, La dimension patrimoniale dans notre gestion des installations
L’analyse des risques et la continuité d’activité face aux crises de plus en plus fréquentes La fluidité et la collaboration autour d’un seul et même objectif : la confiance de nos clients
Nos objectifs opérationnels découlent de nos fondamentaux :
Produire une eau de qualité 24h/24, en protégeant la ressource en eau Prévenir les rejets d’effluents non traités et rendre au milieu naturel une eau épurée et conforme, Anticiper et maitriser les risques associés à nos activités
Mettre en œuvre les engagements de notre feuille de route Développement Durable en matière de climat, de capital naturel (biodiversité), et de capital humain
Respecter la réglementation en vigueur et nos engagements contractuels Déployer une gouvernance de l’eau transparente, dans un esprit de partenariat et de confiance, Renforcer la qualité du service apportée aux clients, par une écoute attentive de leurs attentes, Préserver la sécurité, la santé et le bien-être de chaque collaborateur Agir dans le respect des valeurs éthiques du groupe, en toute circonstances Agir en faveur de la diversité, de l’égalité professionnelle, et contre les discriminations
NOTRE CERTIFICAT ISO 9001 5 | Votre délégataire
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Notre périmètre de certification nationale concerne les activités suivantes :
Exploitation, surveillance, entretien, maintenance et réalisation de travaux sur des installations
d'eau potable, eau pluviale, eau destinée à l'irrigation, et d'eaux industrielles (production et
distribution)
Exploitation, surveillance, entretien, maintenance et réalisation de travaux sur des installations
d'assainissement domestique ou industriel (collecte, épuration)
Gestion de la Relation Clients Consommateurs : traitement des demandes, facturation,
recouvrement
Gestion du comptage d'eau : travaux sur branchements, pose - entretien - maintenance -
renouvellement de compteurs et accessoires
Prestations de contrôle, étalonnage sur banc et expertise métrologique d'équipements de mesure
et de comptage d'eau
NOTRE CERTIFICATION ENERGIE ISO 50001
UN ENGAGEMENT DE LONGUE DATE
En 2012, SUEZ a été une des premières entreprises françaises à obtenir des certifications énergie locales dès la publication de la norme ISO 50001.
Étant donné les enjeux environnementaux et économiques autour de l’énergie, l'entreprise a décidé fin 2014 de structurer sa démarche de management de l'énergie, et de la faire certifier ISO 50001. Cette certification permet également d’être en conformité avec les exigences de la Directive européenne sur l’efficacité énergétique.
Depuis fin 2017 100% du périmètre Eau France est certifié ISO 50001. 5 | Votre délégataire
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La robustesse et la pertinence du système de management de l’énergie mis en place a ont été saluées par les auditeurs.
NOS AXES D’ACTION
Deux leviers d’amélioration de notre performance énergétique couvrent plus de 50 % de la consommation énergétique de l’entreprise :
Éviter le renouvellement systématique à l’identique des pompes pour en optimiser le dimensionnement et la consommation.
Optimiser la concentration en boues activées dans les bassins biologiques des stations d’épuration et ainsi baisser la consommation d’énergie liée à l’aération des bassins.
En complément, des diagnostics énergétiques ont été réalisés sur plus de 200 sites pour identifier d’autres leviers de diminution des consommations d’énergie.
Chaque région a élaboré et suit un plan d’actions régional, qui comprend, outre la déclinaison des démarches nationales, des actions en lien avec les gisements de performance et le contexte local.
Un 3ème axe important du management de l’énergie concerne la production d’énergie. Deux cibles majeures sont développées :
La production de biogaz en assainissement avec ré-injection au réseau ou utilisation sur site via par cogénération d’électricité. Ces procédés ont de plus l’avantage de diminuer la quantité de déchets générés par l’épuration.
La production d’énergies renouvelables en profitant de la configuration de certains sites :
o Panneaux photovoltaïques sur les toitures ou les couvertures d’ouvrages o Éoliennes
o Microcentrales hydroélectriques en utilisant l’énergie potentielle de chute sur les réseaux et ouvrages d’eau potable.
Enfin, un réseau d'experts Energie est en place dans les Régions. Il se réunit régulièrement avec la Direction Technique nationale et les centres d'expertise du groupe, afin de faire bénéficier aux exploitants des dernières nouveautés en matière de performance énergétique (nouveaux équipements, etc.) et des retours d'expérience. 5 | Votre délégataire
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NOTRE CERTIFICAT ISO 50001
POUR ALLER PLUS LOIN
A ces certifications nationales, structurantes, peuvent être associés d’autres systèmes de
management dans les domaines de l’environnement (ISO 14001), de la sécurité de la denrée
alimentaire (ISO 22000), de la santé sécurité au travail (ISO 45001, MASE) ou autre référentiel, en
fonction de la demande et du besoin des collectivités pour lesquelles nous travaillons.
Ces démarches sont complètement intégrées à la Démarche Qualité. 5 | Votre délégataire
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5.4 Notre démarche développement durable
SUEZ Eau France s’appuie sur son expertise reconnue dans l’eau, sa capacité à piloter des projets de territoire, sa culture partenariale, et ses équipes profondément engagées, pour créer de la valeur sociale et économique et faire face à des défis environnementaux majeurs.
Animés par la Raison d’Etre de SUEZ, nous mettons la passion et l’engagement de nos équipes au service des collectivités pour leur permettre de :
- Garantir l’accès aux services d’eau par des solutions résilientes et innovantes, - Créer de la valeur sur l’ensemble du cycle de vie de leurs infrastructures et services, - Conduire la transition écologique en associant les usagers et les parties prenantes des territoires.
La Raison d’Etre de SUEZ :
Mobilisés chaque jour aux côtés de nos clients et de nos partenaires, nous apportons, depuis plus de 160 ans, des services essentiels pour protéger et améliorer la qualité de vie partout où nous agissons, face à des défis environnementaux grandissants.
Unis par la passion de nos métiers, nos valeurs d’inclusion et notre sens du collectif, nous innovons pour préserver l’eau et valoriser les déchets, sous forme de matières recyclées et d’énergie. Nous promouvons et déployons des pratiques plus sobres, des technologies plus efficaces et des solutions circulaires, pour réutiliser et faire le meilleur usage des ressources limitées de la Terre. Au plus près des territoires, nous nous engageons pour l’humain et la planète afin de leur apporter les ressources d’un avenir commun.
Une feuille de route développement durable ambitieuse
Nos métiers et nos savoir-faire contribuent par nature à préserver l’environnement et apportent des services essentiels. Notre feuille de route développement durable vise à renforcer et amplifier cette contribution en structurant nos actions autour d’une ambition commune forte partout où nous opérons.
Elle détaille les nouvelles orientations de développement durable du Groupe autour de 3 piliers : - Pilier climat : Contribuer à décarboner l’énergie, réduire les émissions de gaz à effet de serre et adapter nos sites les plus exposés aux effets du changement climatique, - Pilier nature : Préserver la biodiversité et les ressources naturelles partout où nous opérons, - Pilier social : Renforcer l’impact positif de nos activités pour un développement responsable des territoires.
Actions dédiées au climat et l’énergie
SUEZ Eau France actualise chaque année le Bilan Carbone complet de ses activités selon la méthode Bilan Carbone® de l’ADEME. Ce Bilan Carbone (publié sur le site de l’Ademe) complet s’élève à 3,1 MtCO2e, et 650 000 tCO2e suivant une approche opérationnelle (notamment hors chauffage de l’eau chaude sanitaire). 5 | Votre délégataire
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Résultat du Bilan Carbone selon les deux approches (calcul de 2022 sur l’année 2021)
Les postes principaux d’émissions de l’entreprise, selon le focus opérationnel, sont : - Les processus biologiques et thermiques de l’épuration : émissions de GES induites par les activités assainissement (process, exutoires des boues, rejets dans le milieu, production de biogaz, etc.),
- Les travaux et maintenance : travaux de renouvellement et neufs de l’année, achats de machines et maintenance etc.,
- L’énergie : consommation d’électricité, de gaz naturel et de fioul,
- Les produits chimiques : produits consommés pour tout le cycle de l’eau.
L’entreprise pilote un plan d’actions pour réduire ses émissions induites, en collaboration avec l’ensemble des filières et métiers concernés, en conduisant notamment des actions phares et de R&D pour identifier des modes opératoires moins émissifs en N2O et CH4.
Suez Eau France travaille également sur l’élaboration et le déploiement d’outils de réduction de la consommation énergétique. Ce sujet fait l’objet d’une attention particulière depuis plusieurs années, mais le contexte de l’année 2022 l‘a rendu prioritaire. L’entreprise a développé des outils et conclu des partenariats stratégiques afin de pouvoir proposer des solutions digitales sur l’ensemble du petit cycle de l’eau de manière à optimiser la consommation énergétique. Par exemple, Suez Eau France a déployé des outils de contrôle avancé de la régulation de l'aération des bassins biologiques sur certaines stations d’épuration.
Suez Eau France anime et participe activement au Groupe de Travail de l’ASTEE sur les GES, qui a notamment pour mission de mettre à jour le guide sectoriel (2023/24). Ceci permet de bénéficier des derniers apports des connaissances scientifiques, par exemple de l’INRAE pour ce qui concerne les travaux sur les facteurs d’émission.
Par ailleurs, les risques liés au changement climatique sont de plus en plus prégnants et SUEZ Eau France cherche à intégrer les aléas climatiques dans sa politique de gestion des risques. Les aléas climatiques peuvent concerner les crues, les inondations, les fortes pluies, les sécheresses, l’augmentation graduelle des températures moyennes saisonnières, etc. Afin de répondre au mieux aux attentes de ses clients et d’anticiper les risques climatiques, SUEZ Eau France mobilise aussi différents outils pour les accompagner dans leurs stratégies d’adaptation aux effets du changement climatique : identification d’un niveau de risque climatique des installations gérées par l’entreprise basé sur l’évaluation de l’exposition et de la vulnérabilité (sensibilité et capacité d’adaptation) face aux aléas climatiques.
Actions dédiées à la protection et la gestion raisonnée de la ressource en eau La ressource en eau est au cœur de nombreuses pressions : diminution des stocks disponibles en raison du dérèglement climatique, augmentation des conflits d’usage liés au prélèvement croissant dans les zones soumises au stress hydrique, diminution de la qualité de l’eau s’expliquant par les pollutions diffuses (macropolluants, micropolluants, bactériologie, microplastiques, biseau salé, etc.). Pour répondre à ces enjeux, nous développons différentes démarches pour : 5 | Votre délégataire
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- Économiser l’eau en diminuant les pertes sur les réseaux et en améliorant les rendements, - Accompagner les usagers et nos clients dans une démarche de maîtrise des consommations, - Augmenter la disponibilité en eau par l’optimisation des forages et le recours aux eaux alternatives (réutilisation des eaux usées traitées, recharge de nappe, dessalement), - Préserver la qualité de l’eau en anticipant les pollutions et en les traitant, - Suivre la qualité des ressources, des milieux et des captages.
A des échelles territoriales et sur les aires d’alimentation de captage prioritaires, SUEZ Eau France engage également des actions concrètes de préservation de la ressource en eau, permettant de réduire les pollutions diffuses « à la source » et d’améliorer la résilience des territoires. Ces démarches sont accompagnées par les Agences de l’eau, à travers le 11e programme sur la période 2019-2024, visant à encourager les acteurs à adapter leurs pratiques aux conséquences du changement climatique. Elles prennent notamment la forme de Contrats de territoires eau et climat (CTEC) et se traduisent par des actions concertées sur les territoires avec différentes parties prenantes, dont le monde agricole. Dans ce cadre, SUEZ Eau France expérimente la mise en œuvre de paiements pour services environnementaux en Ile-de-France.
Actions dédiées à la biodiversité
En tant qu’entreprise de service à l’environnement, SUEZ Eau France exerce des activités en étroite relation avec la biodiversité et les services écosystémiques. La chaine de valeur de SUEZ est fortement dépendante des trois types de services écosystémiques : services d’approvisionnement, de régulation et culturels. A titre d’exemple, l’activité d’assainissement permettent de garantir la qualité du milieu récepteur, et l’activité de production d’eau potable dépend de la qualité des ressources disponibles dans les écosystèmes.
En 2020, SUEZ a réaffirmé son engagement en faveur de la biodiversité à travers l’adhésion au dispositif Entreprises Engagées pour la Nature, porté par l’Office Français de la biodiversité (OFB). SUEZ a ainsi défini un plan d’actions ambitieux et quantifié à l’horizon 2025.
Les actions liées à son cœur de métier relèvent de 3 axes : la stratégie de l’entreprise, le management environnemental et la proposition de solutions en faveur de la biodiversité. Dans le cadre de cette démarche, SUEZ Eau France souhaite ainsi devenir un partenaire de référence pour les collectivités
Les solutions SUEZ pour la
protection et la gestion
raisonnée de la ressource en
eau
Outils de suivi
Etudes amont
Gestion de crise
Stocker
l’eau
Augmenter
la disponibilité de l’eau
Économiser
l’eau
Préserver
la qualité de l’eau 5 | Votre délégataire
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engagées dans des initiatives jumelles, telles que « Territoires Engagés pour la Nature », à travers l’ensemble de ses solutions en faveur de la préservation et de la restauration de la biodiversité.
Les enjeux de SUEZ Eau France vis-à-vis de la biodiversité en chiffres : - Environ 5000 ha de foncier en gestion
- Plus de 20 partenariats locaux avec des structures naturalistes et spécialisées - Plus de 40 initiatives locales
- 72 % de sites prioritaires couverts par un plan d’action en faveur de la biodiversité (les sites prioritaires sont des sites de production inclus dans Natura 2000 ou dont la surface est supérieure à 10 ha.)
Face à l’érosion de la biodiversité, SUEZ accélère par ailleurs la mise en œuvre de solutions favorisant une amélioration significative de la qualité écologique des milieux. L’entreprise propose par exemple des Zones de Rejet Végétalisées (ZRV) : des espaces végétalisés construits à l’aval des stations d’épuration (STEP) pour créer un espace tampon entre le rejet des eaux usées traitées de et le milieu récepteur. Ces zones occupent une surface allant d’un à plusieurs hectares, en fonction du foncier disponible et de l’ampleur du projet souhaité. Les ZRV se composent d’une succession de chenaux, méandres et bassins ou lagunes de faible profondeur.
Au démarrage de la ZRV, une plantation d’hélophytes est
effectuée (roseaux, massettes, joncs, carex, iris, etc.). Elle offre
plusieurs opportunités au site sur lequel elle est implantée : un
habitat pour une faune et une flore inféodées aux zones humides,
une capacité épuratoire complémentaire à la station (élimination
de macro et micro-polluants résiduels) et un support pédagogique
sur le cycle de l’eau et la place des STEP dans celui-ci
(cheminements et panneaux informatifs dédiés). Les Zones
libellule® sont des ZRV conçues par SUEZ présentant des
garanties épuratoires. SUEZ a lancé en 2022 un audit sur l’état
des ZRV gérées par l’entreprise en France.
SUEZ développe également des approches de biosurveillance
des milieux aquatiques, en collaboration avec la direction de
l’innovation.
Actions dédiées à l’accessibilité et l’usage équitable de la ressource en eau Différents outils et actions partenariales favorisant la prise en compte de tous les types de vulnérabilités existantes, que celles-ci soient physiques, financières ou encore technologiques, sont déployés.
Ces démarches se concrétisent notamment à travers la mise à disposition de services pour que les usagers sourds ou malentendants puissent accéder au service client, selon des dispositifs adaptés à leurs besoins. Ces services sont développés dans le cadre de partenariats avec des structures spécialisées.
Une ZRV conçue et gérée par SUEZ (Pompignac, 33) 5 | Votre délégataire
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Depuis 2014, Acceo, entreprise spécialisée dans l’accessibilité
met à disposition des clients sourds ou malentendants, des
services de traduction adaptés. SUEZ Eau France a ainsi été la
première entreprise du secteur de l’eau et de l’assainissement à
proposer un tel service.
Aujourd’hui, Acceo nous aide à être toujours plus inclusifs grâce au déploiement dans nos accueils d’une application permettant à nos clients non francophones de bénéficier de l’ensemble de nos services.
Depuis 2003, SUEZ Eau France est en partenariat avec
HandiCapZéro pour permettre la traduction de la facture en braille ou en caractères agrandis.
Par ailleurs, l’accompagnement des publics en fragilité financière et qui peuvent connaitre des situations de précarité hydrique est au cœur de nos préoccupations. Pour répondre à cet enjeu, le LyRE, centre de recherche de SUEZ, a développé une méthodologie de cartographie de cette précarité hydrique pour identifier les quartiers nécessitant un meilleur usage de l’eau et à une meilleure maîtrise des budgets. SUEZ propose également un mécanisme de « plomberie solidaire » à destination des publics fragiles en faisant appel à des personnes en insertion pour réaliser les opérations de plomberie.
En complément, des équipes sont spécialement formées à l’accompagnement des publics fragiles. La Mission Solidarité Eau, une équipe de SUEZ Eau France dédiée dans les territoires, a ainsi pour objectif de développer des liens avec les acteurs locaux pour la lutte contre la précarité hydrique. Elle collabore avec les acteurs sociaux locaux, comme les CCAS (Centres communaux d’action sociale) par exemple, et gère les dispositifs d’accompagnement mis en œuvre comme la contribution aux Fonds de Solidarité Logement.
Par ailleurs, la mise en place de partenariats avec les acteurs
nationaux et locaux de médiation sociale contribue fortement à
l’accès aux services pour tous. Elle renforce les opportunités
d’identifier les clients fragiles et améliore la qualité du service délivré. Dans ce cadre, SUEZ poursuit son partenariat structurant avec le Réseau National des PIMMS Médiation (Points Information Médiation Multi-Services) et soutient le développement de PIMMS en Régions.
Aquassistance : des actions en France pour faciliter l’accès à l’eau pour les usagers non raccordés :
Aquassistance, association de solidarité internationale des collaborateurs actifs et retraités du Groupe SUEZ, vise à mettre à disposition les compétences de ses bénévoles et du matériel pour apporter, partout dans le monde, une aide aux populations vulnérables pour l'accès à l'eau, l'assainissement et la gestion des déchets. En 2020 et 2021, Aquassistance a également mené des actions en France en assistance technique auprès d'autres ONG en réponse à l'urgence COVID. A titre d’exemple, l’association a contribué, avec l’ONG Solidarités International, à l’amélioration de l’accès à l’eau potable des habitants de quartiers informels (bidonvilles) en périphérie de grandes métropoles.
Actions dédiées à l’Economie Sociale et Solidaire (ESS) et l’innovation sociale En tant qu’acteur économique, SUEZ Eau France contribue au développement de ses territoires d’implantation, en collaborant avec son écosystème local, sur les enjeux de l’emploi et de l’insertion socio-économique. En 2019, SUEZ a créé une Direction de l’Innovation Sociale au sein de la Direction des Ressources Humaines, dont la mission est de permettre à SUEZ en France de proposer des solutions d’économie circulaire inclusives et bas carbone, en développant la collaboration avec les acteurs de l’insertion, de l’emploi et de l’Économie Sociale et Solidaire.
La Direction de l’Innovation Sociale intervient sur les missions suivantes : - Ingénierie d’appel d’offres et collaboration avec l’ESS : Le pôle Ingénierie d’appel d’offres & ESS se concentre sur les contrats clés du Groupe en France pour accompagner la filière 5 | Votre délégataire
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commerciale en amont et pendant l’appel d’offres sur des solutions innovantes, alliant structures de l’ESS et métiers de SUEZ.
- Recrutement inclusif et projets emblématiques RH : L’équipe de la Direction Innovation Sociale de SUEZ en France a identifié plusieurs priorités pour favoriser le « recrutement inclusif », à savoir la diversification des recrutements, le recrutement de personnes éloignées de l’emploi et le montage de projets emblématiques pour faire évoluer la culture d’entreprise. - Accompagner les entrepreneurs pour faire émerger des solutions d’économie circulaire porteuses d’emploi pour les territoires : #LaSaisonCirculaire a par exemple été lancé pour accompagner les entrepreneurs franciliens, en partenariat avec Pulse, association du Groupe SOS qui soutient les entrepreneurs à impact et dont un des incubateurs se trouve à Montreuil (93).
- Engagement solidaire des collaborateurs : SUEZ a été l’une des premières entreprises à rejoindre le mouvement citoyen « Tous confinés, tous engagés » qui a été lancé lors du premier confinement par la start-up Vendredi afin de répondre au besoin des salariés confinés d’agir à son échelle et à distance pour le bien commun.
Exemples d’associations partenaires de la plateforme lancée par Vendredi
La Fondation SUEZ : un plan d’actions en soutien aux conséquences de la pandémie
La Fondation SUEZ, au-delà de ses actions menées dans les pays émergents et en développement, agit en France pour favoriser l’inclusion par l’emploi, la formation des personnes fragilisées et des jeunes vivant dans des zones fragiles. En 2020, la Fondation a créé un fonds d’urgence COVID-19 pour soutenir les associations et ONG à répondre aux urgences sanitaires, sociales et économiques, notamment en France. Aujourd’hui, la Fondation soutient ceux qui apportent les réponses aux conséquences de la pandémie. A noter qu’en 2022, la Fondation a créé un fonds Urgence Ukraine.
Les épiceries solidaires face à la crise sanitaire et sociale
En 2021, la Fondation a noué un partenariat avec ANDES
(Association Nationale de Développement des Épiceries
Solidaires) pour soutenir la création de 4 nouvelles
épiceries solidaires d’ici fin 2023, et en 2022, un Atelier
Chantier d’Insertion (ACI) pour la valorisation des invendus.
Des clubs Coup de pouce contre l’échec scolaire précoce
La Fondation SUEZ s’est engagée à soutenir l'ouverture d'une quarantaine de clubs Coup de Pouce qui permettront d'accompagner 200 enfants et leurs parents durant l’année scolaire 2021-2022. À travers différents programmes périscolaires, l’association propose un dispositif complémentaire à la classe qui vise à renforcer la confiance des enfants en leurs capacités et à rassurer leurs parents sur leur rôle essentiel d’accompagnateurs, afin de soutenir la réussite scolaire de l’enfant. La Fondation soutient de nombreuses initiatives en faveur de l’accompagnement des jeunes et de leur orientation, pour lutter contre leur isolement social et fragilité économique.
Actions dédiées à l’inclusion et la diversité, en interne
En interne, SUEZ porte une attention particulière à la diversité des talents dans ses organisations et au respect des singularités visibles 5 | Votre délégataire
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invisibles. La diversité des équipes comme une véritable source de richesse, créatrice de valeur, d’innovation et de performance, essentielles pour la réussite du futur. L’engagement à construire un environnement inclusif relève de la responsabilité à agir collectivement avec impact. La stratégie de gestion des ressources humaine repose sur trois piliers : - Développer les fondamentaux d’une culture inclusive
- Respecter toutes les diversités, lutter contre toutes formes de discrimination - Construire un environnement inclusif, source de performance et d’engagement
L’index égalité professionnelle progresse régulièrement pour atteindre 88,9 /100 au 31/12/2021 avec 25 % de femmes dont 35 % de femmes cadres qui évoluent au sein des organisations de SUEZ. BIDART – 2022 111/134
| Glossaire 6 | Glossaire
BIDART – 2022 113/134
PRINCIPALES DÉFINITIONS
A
Abandon de créance
Réduction de sommes dues au fournisseur d’eau dans le cadre d’une mesure de Fond de Solidarité Logement.
Abonné domestique ou assimilé
Les abonnés domestiques ou assimilés sont les abonnés qui sont redevables à l’agence de l’eau au titre de la pollution domestique. Pour ces abonnés, les redevances sont perçues par l’organisme chargé de l’encaissement des factures émises pour la fourniture du service puis reversées à l’agence de l’eau.
Abonnement
L’abonnement désigne le contrat qui lie l’abonné à l’opérateur pour la gestion du service de l’eau ou de l’assainissement conformément au règlement du service. Il y a un abonnement pour chaque point d’accès au service (point de livraison d’eau potable ou de collecte des effluents qui dessert l’abonné ou l'installation d’assainissement autonome).
Assainissement non collectif (ANC) ou autonome
L’assainissement non collectif est parfois appelé autonome ou individuel. Il désigne tout système d’assainissement effectuant la collecte, le prétraitement, l’épuration, l’infiltration ou le rejet des eaux usées domestiques des immeubles non raccordés au réseau public d’assainissement.
Assainissement collectif
L’assainissement collectif est le mode d’assainissement qui regroupe les infrastructures publiques de collecte (branchements), transport (collecteurs) et traitement centralisé (stations d’épuration et ouvrages de prétraitement physique). Les effluents sont collectés et transportés à l’échelle d’une ou de plusieurs collectivités ou quartiers.
Autorité organisatrice
Personne publique (commune, EPCI, syndicat mixte) ayant la responsabilité de l’organisation du service public d’eau ou d’assainissement, qui désigne et contrôle son opérateur.
Avaloir
Ouverture destinée à recueillir les eaux de ruissellement et à les évacuer à l'égout.
B
Branchement assainissement
Canalisation ou raccordement, en général enterré, destiné à véhiculer les eaux usées et/ou les eaux pluviales depuis l’origine (point d’entrée) jusqu’au collecteur (d’après le paragraphe 3.6 de la NF EN 752-1).
C
Certification ISO 9001
Certification relative aux systèmes de gestion de la qualité de service et de la satisfaction client. Elle donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de gestion de la qualité.
Certification ISO 14001
Certification prescrivant les exigences relatives à un système de management environnemental (S.M.E.). Elle permet à un organisme de formuler une politique et des objectifs prenant en compte les exigences législatives et les informations relatives aux impacts environnementaux significatifs.
Collecteur 6 | Glossaire
BIDART – 2022 114/134
Canalisation ou tout autre ouvrage habituellement enterré, destiné à véhiculer des eaux usées et/ou des eaux pluviales (d’après la NF EN 752-1).
Commission Consultative des Services Publics Locaux (CCSPL) Commission ayant vocation de permettre aux usagers des services publics d’obtenir des informations sur le fonctionnement effectif des services publics, d’être consultés sur certaines mesures relatives à leur organisation et émettre toute proposition utile en vue des adaptations qui pourraient apparaître nécessaires. Les compétences de ces CCSPL sont l’examen des rapports (RAD, RPQS, …) et les consultations obligatoires. Les communes de plus de 10 000 habitants, les établissements publics de coopération intercommunale de plus de 50 000 habitants et les syndicats mixtes comportant au moins une commune de plus de 10 000 habitants doivent prévoir la création d’une CCSPL.
Commission départementale Solidarité Eau
Commission qui octroie les aides financières (aides Fonds de Solidarité Logement) aux administrés.
Curage
Opération de nettoyage ou de désobstruction d'un collecteur, avec extraction de matières, incluant l’utilisation de la haute pression. Il peut être préventif (avant problème) ou curatif (pour résoudre le problème).
D
DBO5
Demande Biologique/Biochimique en oxygène pour 5 jours. La DBO est la quantité d'oxygène nécessaire aux micro-organismes présents dans un milieu pour oxyder (dégrader) les substances organiques contenues dans un échantillon d'eau maintenu à 20° C et dans l'obscurité, pendant 5 jours.
DCO
Demande chimique en oxygène : indicateur de pollution correspondant à la quantité d’oxygène consommée pour oxyder les matières biodégradables et non biodégradables.
Désobstruction
Opération de débouchage d'un collecteur, par curage ou par chasse.
E
Eaux pluviales
Eaux provenant des précipitations, qui ne se sont pas infiltrées dans le sol et qui sont recueillies dans le réseau d’assainissement directement depuis le sol ou depuis les surfaces extérieures des bâtiments (d’après la NF EN 752-1).
Eaux résiduaires ou eaux usées
Eaux modifiées par l’usage qui en a été fait et rejetées dans un réseau d’évacuation ou d’assainissement ou vers des ouvrages d’assainissement autonome.
Eaux usées domestiques
Eaux usées provenant des cuisines, buanderies, lavabos, salles de bain, toilettes et installations similaires, en résumé provenant des usages domestiques dans une maison (NF EN 752-1).
Échantillon
Un échantillon est la fraction d’un prélèvement qui est envoyé à un laboratoire afin d’en effectuer des analyses. Il peut être constitué de plusieurs flacons (1 échantillon = n flacons pour faire p analyses sur q paramètres).
Enquête de conformité
Une enquête de conformité, permet d’établir un diagnostic vérifiant que : 6 | Glossaire
BIDART – 2022 115/134
les eaux usées d’une habitation sont directement raccordées au réseau public d’eaux usées (sans fosse, ni rétention).
les eaux pluviales de l’habitation sont gérées sur la parcelle ou exceptionnellement raccordées au réseau public d’eaux pluviales.
Equivalent-habitant (EqHab)
L’équivalent-habitant est une unité de mesure permettant de quantifier la charge brute de pollution organique, 1 EqHab= 60 g de DBO5.
H
Habitant
Personne domiciliée de manière permanente ou temporaire (habitant saisonnier) sur le territoire d’une collectivité.
Habitant desservi
Personne domiciliée de manière permanente ou temporaire (habitant saisonnier) sur le territoire d’une collectivité dans une zone où elle est soit raccordée soit raccordable aux installations du service public d’eau ou d’assainissement collectif, soit non raccordée avec dérogation. Dans le cas de l’assainissement non collectif, il s’agit d’une personne domiciliée sur une zone délimitée comme étant une zone couverte par un service d’assainissement non collectif.
I
Inspection télévisée
L’inspection télévisée (à l'aide de caméra vidéo) des canalisations est utilisée pour la détection de fuites, des obstructions et la vérification enregistrée de l’état du conduit. Le passage de la caméra vidéo dans les canalisations se fait par poussée manuelle, jusqu'à une longueur suffisante pour une inspection totale des canalisations.
L’écran visualise l’état du conduit. La distance parcourue par le câble et le détecteur par signal acoustique localise très précisément l’endroit de l’anomalie. En cas d'intervention nécessaire, les travaux de démolition sont limités à la zone concernée, ce qui amène des économies très substantielles du coût d'intervention.
ISDND
Installation de Stockage de Déchets Non Dangereux (correspondant à l’ancienne dénomination CET de classe 2).
M
MES
Matières en suspension : quantité de matière récupérée par filtration sur tamis, elle caractérise la pollution particulaire ou non dissoute.
Montant des impayés au 31 Décembre de l’année N
Somme due et non recouvrée au 31 décembre de l’année N sur les factures émises au titre de l’année N-1.
N
NK
Azote Kjeldahl : quantité d’azote présente dans un effluent sous forme ammoniacale (NH4) et organique, mais n’incluant pas les formes nitrates (NO3) ou nitrite (NO2). Il ne s’agit pas de l’azote total (global) exprimé en :
NGL = NK + NO2 + NO3
Nombre d’abonnements 6 | Glossaire
BIDART – 2022 116/134
Nombre d’abonnés desservis en eau c’est à dire les abonnés domestiques et assimilés et les autres abonnés (industriels, …).
Nombre d’habitants
Population INSEE desservie sur la base de la population des communes et de leur population totale majorée définie en application de l’article L. 2334-2 du code général des collectivités territoriales.
O
Ouvrage assainissement
Ouvrage connecté au réseau d'assainissement et permettant la captation ou le stockage des eaux usées ou pluviales : avaloirs, grilles, déversoirs d'orage, déshuileurs, dessableurs.
Ouvrages de prétraitement
Le prétraitement a pour objectif d'éliminer les éléments les plus grossiers, susceptibles de gêner les traitements ultérieurs et d'endommager les équipements. Il s'agit des déchets volumineux (dégrillage), des sables et graviers (dessablage), des graisses et huiles (dégraissage et déshuilage). Au cours du dégrillage, les eaux usées passent au travers d'une grille dont les barreaux, plus ou moins espacés, retiennent les matières les plus volumineuses. Ces éléments sont ensuite éliminés avec les ordures ménagères.
Le dessablage débarrasse les eaux usées des sables et des graisses par sédimentation. L'écoulement de l'eau à une vitesse réduite dans un bassin appelé "déssableur" entraîne leur dépôt au fond de l'ouvrage. Ces particules sont ensuite aspirées par une pompe. Les sables récupérés sont essorés, puis lavés avant d'être soit envoyés en décharge, soit réutilisés, selon la qualité du lavage.
Le dégraissage vise à éliminer la présence de graisses dans les eaux usées, graisses qui peuvent gêner l'efficacité des traitements biologiques intervenant ensuite. Le dégraissage s'effectue par flottation. L'injection d'air au fond de l'ouvrage permet la remontée en surface des corps gras. Les graisses sont raclées à la surface, puis stockées avant d'être éliminées (mise en décharge ou incinération). Elles peuvent aussi faire l'objet d'un traitement biologique spécifique au sein de la station d'épuration.
P
pH
potentiel Hydrogène : mesure l’acidité d’une eau (pH inférieur à 7).
Prélèvement
Un prélèvement correspond à l’opération permettant de constituer un ou plusieurs échantillons cohérents (un échantillon par laboratoire) à un instant donné (ou durant une période donnée) et à un endroit donné (1 prélèvement = n échantillons).
Prétraitement
Premiers procédés de traitement de l’eau sur une usine pour éliminer les éléments grossiers les plus faciles à retenir (dégrillage, tamisage, dessablage, …).
P total
Phosphore total provenant essentiellement des lessives dans les effluents sanitaires urbains
PO4
Phosphate : forme oxydée dissoute du phosphore.
R
Réclamation
Toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, à laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. L’ensemble des réclamations reçues par courrier, par téléphone, par internet, par fax ou lors d’une visite en agence. 6 | Glossaire
BIDART – 2022 117/134
Réseau de collecte des eaux pluviales
Ensemble des équipements publics (canalisations et ouvrages annexes) acheminant de manière gravitaire les eaux de pluie jusqu’aux unités de dépollution. Il est constitué des avaloirs, des canalisations de collecte, des canalisations de transport, des ouvrages et équipements hydrauliques.
Réseau de collecte des eaux usées
Ensemble des équipements publics (canalisations et ouvrages annexes) acheminant de manière gravitaire ou sous pression les eaux usées et unitaires issues des abonnés, du domaine public ou d’autres services de collecte jusqu’aux unités de dépollution. Il est constitué de la partie publique des branchements, des canalisations de collecte, des canalisations de transport, des ouvrages et équipements hydrauliques.
Réseau séparatif
Le système séparatif consiste à affecter un réseau à l’évacuation des eaux usées domestiques (eaux vannes et eaux ménagères) et avec des réserves, certains effluents industriels. On parle dans ce cas de réseau Eaux Usées (EU). L’évacuation de toutes les eaux de toitures, de chaussées, de ruissellement et de drainage est assurée par un autre réseau que l’on appelle le réseau Eaux Pluviales (EP).
Réseau unitaire
Dans ce cas, un seul réseau collecte dans la même canalisation les eaux pluviales EP et les eaux usées EU.
Réseau de rejet industriel
Réseau de collecte des émissions de substances d’origine industrielle dans l’eau.
Réseau de trop-plein
C'est un réseau de collecte secondaire des eaux pluviales qui est utilisé en cas de forte pluie. Il permet de procéder à un délestage, c'est-à-dire à un déversement du trop plein d'eaux usées dans le milieu naturel.
S
Service
Au sens du présent document, on entend par "service" le périmètre confié par l’autorité organisatrice à un opérateur unique. Les missions assurées peuvent être pour un service d’eau potable la production, le transfert et la distribution et pour un service d’assainissement la collecte, le transport, la dépollution et le cas échéant l’assainissement non collectif. A ces missions s’ajoute en général la gestion des abonnés.
Station de traitement des eaux usées (ou station d’épuration ou usine de dépollution) Ensemble des installations chargées de traiter les eaux collectées par le réseau de collecte des eaux usées avant rejet au milieu naturel et dans le respect de la réglementation (appelée aussi usine de traitement, STEP).
Système d'assainissement
Un système d’assainissement est composé d’un système de collecte et d’un système de traitement. Il comprend donc l’ensemble des ouvrages destinés à collecter, transporter et traiter les eaux usées et les eaux pluviales.
Système de collecte
Le système de collecte désigne le réseau de canalisations qui recueille et achemine les eaux usées et pluviales depuis la partie publique des branchements particuliers, ceux-ci compris, jusqu’aux points de rejets dans le milieu naturel ou dans le système de traitement (stations d’épuration). Il comprend les déversoirs d’orage, les ouvrages de rétention et de traitement des eaux de surverse situés sur ce réseau.
T 6 | Glossaire
BIDART – 2022 118/134
Traitement des boues
Ensemble des procédés destinés à rendre les boues des stations d'épuration conformes aux normes environnementales, aux réglementations sur l'utilisation des sols ou aux autres normes de qualité applicables en matière de recyclage ou de réutilisation. On distingue habituellement le traitement primaire, secondaire et tertiaire. Ces traitements ne réduisent pas seulement le volume des résidus, mais stabilisent et transforment également ces derniers en composants acceptables sur le plan environnemental et en produits dérivés utiles. Le traitement tertiaire inclut par exemple le conditionnement chimique, la désinfection, la filtration sous pression, la filtration à vide, la centrifugation et l'incinération. Il est possible de classer le traitement des eaux usées et le traitement des boues dans des catégories différentes, à savoir le traitement secondaire pour les eaux usées et le traitement tertiaire pour les boues d'épuration.
Traitement des eaux usées
Ensembles des procédés visant à rendre les eaux usées conformes aux normes environnementales en vigueur ou aux autres normes de qualité applicables en matière de recyclage ou de réutilisation. On distingue habituellement le traitement primaire, secondaire et tertiaire. Pour calculer le volume total des eaux usées traitées, il convient de ne tenir compte que du type de traitement le plus poussé auquel ces eaux ont été soumises.
V
Voirie
Zone de circulation, chaussée ou trottoir sur laquelle se trouvent des affleurants (bouche à clé, tampon, regard…). 6 | Glossaire
BIDART – 2022 119/134
LES INDICATEURS DES SERVICES D’ASSAINISSEMENT
Source : Observatoire National des services d'eau et d'assainissement
Les indicateurs du service de l’assainissement collectif sont au nombre de 17, dont 4 indicateurs descriptifs. Ils couvrent tout le périmètre du service, depuis le niveau de la desserte jusqu’à la performance de l’ensemble du système de traitement des eaux usées, en passant par la qualité du service à l’usager. Ils permettent d’avoir une vision de l’ensemble du service, de la collecte des eaux usées à leur dépollution, de sa performance et de sa durabilité à la fois sous l’angle économique, environnemental et social. Chaque indicateur est défini par une fiche détaillée, fournissant toutes les explications sur ses modalités de calcul et sur son interprétation et ses limites.
1. Indicateurs descriptifs
Estimation du nombre d'habitants desservis par un réseau de collecte des eaux usées, unitaire ou séparatif (code D201.0)
Le nombre d’habitants desservis correspond à la population disposant d’un accès ou pouvant accéder au réseau d'assainissement collectif, que cette population soit permanente ou présente une partie de l’année seulement.
Nombre d’autorisations de déversement d’effluents d’établissements industriels au réseau de collecte des eaux usées (code D202.0)
Cet indicateur recense le nombre d’autorisations de rejets d’effluents non domestiques dans le réseau délivrées par la collectivité qui gère le service d'assainissement.
Quantité de boues issues des ouvrages d’épuration (code D203.0) Cet indicateur évalue, en tonnes de matière sèche, la quantité de boues évacuées par la ou les stations d'épuration.
Formule = somme des tonnages total des boues évacuées par ouvrage
Prix TTC du service au m³ pour 120 m³ (code D204.0)
Le prix au m3 est calculé pour une consommation annuelle de 120 m3 (référence INSEE). Fixé par les organismes publics, le prix dépend notamment de la nature et de la sensibilité du milieu récepteur, des conditions géographiques, de la densité de population, du niveau de service choisi, de la politique de renouvellement du service, des investissements réalisés et de leur financement. Ce prix intègre toutes les composantes du service rendu (collecte, transport, dépollution) ainsi que la redevance modernisation des réseaux de collecte de l'agence de l'eau et, le cas échéant, celle des Voies Navigables de France (rejet en rivière), ainsi que la TVA.
Formule = (montant HT de la facture 120m³ au 1er janvier de l'année N+1 revenant aux collectivités+montant HT de la facture 120m³ au 1er janvier de l'année N+1 revenant au délégataire (facultatif)+montant total des taxes et redevances afférentes au service dans la facture 120m³ au 1er janvier de l'année N+1 )/120
2. Indicateurs de performance
Taux de desserte par des réseaux de collecte des eaux usées (code P201.1) Cet indicateur précise le pourcentage d'abonnés raccordables et raccordés au réseau d'assainissement, par rapport au nombre d'abonnés résident en zone d'assainissement collectif.
Formule = nombre d'abonnés/nombre potentiel d'abonnés de la zone relevant de l'assainissement collectifx100
Indice de connaissance et de gestion patrimoniale des réseaux de collecte des eaux usées (code P202.2B)
Cet indicateur évalue, sur une échelle de 0 à 120, à la fois :
le niveau de connaissance du réseau et des branchements. 6 | Glossaire
BIDART – 2022 120/134
l’existence d’une politique de renouvellement pluriannuel du service d'assainissement collectif. Le plan des réseaux est considéré comme complet s'il couvre au moins 95 % du linéaire estimé du réseau de desserte ou s'il couvre 95 % des branchements ou abonnés du service.
Les informations visées sont relatives à l'existence et la mise à jour des plan des réseaux (partie A - 15 points), à l'existence et à la mise à jour de l'inventaire des réseaux (partie B - 30 points) et aux autres éléments de connaissance et de gestion des réseaux (partie C - 75 points).
L'indice est obtenu en faisant la somme des points indiqués dans les parties A, B et C décrites ci- dessous et avec les conditions suivantes :
les 30 points d'inventaire des réseaux (partie B) ne sont comptabilisés que si les 15 points des plans de réseaux (partie A) sont acquis.
les 75 points des autres éléments de connaissance et de gestion des réseaux (partie C) ne sont comptabilisés que si au moins 40 des 45 points de l'ensemble plans des réseaux et inventaire des réseaux (parties A + B) sont acquis.
Partie A : plan des réseaux (15 points)
10 points : existence d’un plan des réseaux de collecte et de transport des eaux usées
mentionnant la localisation des ouvrages annexes (postes de relèvement ou de refoulement, déversoirs d’orage, ...) et s’ils existent, des points d’autosurveillance du fonctionnement des réseaux d’assainissement.
5 points : définition d’une procédure de mise à jour du plan des réseaux afin de prendre en compte les travaux réalisés depuis la dernière mise à jour (extension, réhabilitation ou renouvellement de réseaux), ainsi que les données acquises.
Partie B : inventaire des réseaux (30 points)
10 points acquis si les deux conditions précédentes (partie A) sont remplies :
existence d’un inventaire des réseaux identifiant les tronçons de réseaux avec mention du linéaire de la canalisation, de la catégorie de l’ouvrage ainsi que de la précision des informations cartographiques et pour au moins la moitié du linéaire total des réseaux, les informations sur les matériaux et les diamètres des canalisations de collecte et de transport des eaux usées.
la procédure de mise à jour du plan des réseaux est complétée en y intégrant la mise à jour de l’inventaire des réseaux.
de 1 à 5 points supplémentaires : les informations sur les matériaux et les diamètres sont rassemblées pour la moitié du linéaire total des réseaux. Un point supplémentaire est attribué chaque fois que sont renseignés 10 % supplémentaires du linéaire total, jusqu’à 90 %. Le cinquième point est accordé lorsque les informations sur les matériaux et les diamètres sont rassemblées pour au moins 95 % du linéaire total des réseaux.
de 0 à 15 points supplémentaires : l’inventaire des réseaux mentionne pour chaque tronçon la date ou la période de pose des tronçons identifiés à partir du plan des réseaux, la moitié (50 %) du linéaire total des réseaux étant renseigné. Lorsque les informations sur les dates ou périodes de pose sont rassemblées pour la moitié du linéaire total des réseaux, un point supplémentaire est attribué chaque fois que sont renseignés 10 % supplémentaires du linéaire total, jusqu’à 90%. Le cinquième point est accordé lorsque les informations sur les dates ou périodes de pose sont rassemblées pour au moins 95% du linéaire total des réseaux.
Partie C : informations complémentaires sur les éléments constitutifs du réseau et les interventions sur le réseau (75 points)
10 points supplémentaires : le plan des réseaux comporte une information géographique
précisant l’altimétrie des canalisations, la moitié au moins du linéaire total des réseaux étant renseignée.
de 1 à 5 points supplémentaires : lorsque les informations disponibles sur l’altimétrie des canalisations sont rassemblées pour la moitié du linéaire total des réseaux, un point supplémentaire est attribué chaque fois que sont renseignés 10 % supplémentaires du linéaire total, jusqu’à 90 %. Le cinquième point est accordé lorsque les informations sur l’altimétrie des canalisations sont rassemblées pour au moins 95 % du linéaire total des réseaux. 10 points supplémentaires : localisation et description des ouvrages annexes (postes de relèvement, postes de refoulement, déversoirs, …). 6 | Glossaire
BIDART – 2022 121/134
10 points supplémentaires : existence et mise à jour au moins annuelle d’un inventaire des équipements électromécaniques existants sur les ouvrages de collecte et de transport des eaux usées.
10 points supplémentaires : le plan ou l’inventaire mentionne le nombre de branchements pour chaque tronçon du réseau (nombre de branchements entre deux regards de visite) ; (seuls les services ayant la mission collecte sont concernés par cet item). 10 points supplémentaires : l’inventaire récapitule et localise les interventions et travaux réalisés sur chaque tronçon de réseaux (curage curatif, désobstruction, réhabilitation, renouvellement, ...).
10 points supplémentaires : mise en œuvre d’un programme pluriannuel d’enquête et d’auscultation du réseau, un document rendant compte de sa réalisation. Y sont mentionnés les dates des inspections de l’état des réseaux, notamment par caméra, et les réparations ou travaux effectuées à leur suite.
10 points supplémentaires : mise en œuvre d’un programme pluriannuel de travaux de réhabilitation et de renouvellement (programme détaillé assorti d’un estimatif chiffré portant sur au moins 3 ans).
Conformité de la collecte des effluents aux prescriptions définies aux prescriptions nationales issues de la directive ERU (code P203.3)
Cet indicateur permet d'évaluer la conformité du réseau de collecte d'un service d'assainissement, au regard des dispositions règlementaires issues de la directive européenne ERU.
Formule = moyenne de la conformité de la collecte des effluents aux prescriptions nationales des ouvrages pondérée par la charge entrante en DBO5 de chaque ouvrage
Conformité des équipements d’épuration aux prescriptions nationales issues de la directive ERU (code P204.3)
Cet indicateur permet d'évaluer la conformité des équipements de l'ensemble des stations d'épuration d'un service d'assainissement, au regard des dispositions règlementaires issues de la directive européenne ERU.
Formule = moyenne de la conformité des équipements d'épuration aux prescriptions nationales des ouvrages pondérée par la charge entrante en DBO5 de chaque ouvrage
Conformité de la performance des ouvrages d’épuration du service aux prescriptions nationales issues de la directive ERU (code P205.3)
Cet indicateur permet d'évaluer la conformité de la performance de l'ensemble des stations d'épuration d'un service d'assainissement, au regard des dispositions règlementaires issues de la directive européenne ERU.
Formule = moyenne de la conformité de la performance des ouvrages d'épuration aux prescriptions nationales pondérée par la charge entrante en DBO5 de chaque ouvrage
Taux de boues issues des ouvrages d’épuration évacuées selon des filières conformes à la réglementation (code P206.3)
Cet indicateur mesure en pourcentage, la part des boues évacuées par l'ensemble des stations d'épuration d'un service d'assainissement et traitées ou valorisées conformément à la réglementation.
Les filières de traitement et/ou de valorisation de ces boues peuvent être la valorisation agricole, le compostage, l'incinération, la gazéification et la décharge agréée.
Formule = quantité des boues admises par une filière conforme/tonnage total des boues évacuées
Montant des abandons de créance ou des versements à un fonds de solidarité (code P207.0) Cet indicateur représente la part des abandons de créance à caractère social ou des versements à un fonds de solidarité, notamment au fonds de solidarité logement géré par les conseils généraux dans le cadre de l'aide aux personnes défavorisées.
Formule = somme des abandons de créances et versements à un fonds de solidarité (TVA exclue)/volume facturé 6 | Glossaire
BIDART – 2022 122/134
Taux de débordement d’effluents dans les locaux des usagers (code P251.1) Cet indicateur mesure le nombre de demandes d'indemnisation suite à un incident dû à l'impossibilité de rejeter les effluents dans le réseau public de collecte des eaux usées (débordement dans la partie privée), rapporté à 1 000 habitants desservis.
Formule = nombre d'inondations dans les locaux de l'usager/nombre d'habitants desservisx1000
Nombre de points du réseau de collecte nécessitant des interventions fréquentes de curage par 100 km de réseau (code P252.2)
L'indicateur recense, pour 100 km de réseau d'assainissement, le nombre de sites d'intervention, dits "points noirs", nécessitant au moins deux interventions par an pour entretien (curage, lavage, mise en sécurité).
Formule = nombre de points noirs/linéaire de réseau hors branchementsx100
Taux moyen de renouvellement des réseaux de collecte des eaux usées (code P253.2) Cet indicateur donne le pourcentage de renouvellement moyen annuel (calculé sur les 5 dernières années) du réseau d'assainissement collectif par rapport à la longueur totale du réseau, hors branchements.
Formule = linéaire de réseau renouvelé au cours des cinq dernières années (quel que soit le financeur)/linéaire de réseau hors branchementsx20
Conformité des performances des équipements d’épuration au regard des prescriptions de l’acte individuel (code P254.3)
Cet indicateur permet de mesurer le pourcentage de bilans 24h conformes de l'ensemble des stations d'épuration d'un service d'assainissement, au regard des prescriptions d'autosurveillance du ou des arrêtés préfectoraux d'autorisation de traitement.
Formule = nombre de bilans sur 24 heures réalisés dans le cadre de l’autosurveillance réglementaire conformes/nombre de bilans sur 24 heures réalisés dans le cadre de l’autosurveillance réglementaire
Indice de connaissance des rejets au milieu naturel par les réseaux de collecte des eaux usées (code P255.3)
Cet indicateur permet de mesurer, sur une échelle de 0 à 120, le niveau d’implication du service d'assainissement dans la connaissance et le suivi des rejets directs par temps sec et par temps de pluie (hors pluies exceptionnelles des réseaux de collecte des eaux usées au milieu naturel (rejets des déversoirs d’orage, trop-pleins des postes de refoulement, des bassins de pollution, …).
L'indice est obtenu en faisant la somme des points indiqués dans les tableaux A, B et C ci-dessous. Les indicateurs des tableaux B et C ne sont pris en compte que si la somme des indicateurs mentionnés dans le tableau A atteint au moins 80 points. Pour des valeurs de l’indice comprises entre 0 et 80, l’acquisition de points supplémentaires est faite si les étapes précédentes sont réalisées, la valeur de l’indice correspondant à une progression dans la qualité de la connaissance du fonctionnement des réseaux.
A – Éléments communs à tous les types de réseaux (points accordés si existant) 20 points : identification sur plan et visite de terrain pour localiser les points de rejets potentiels aux milieux récepteurs (réseaux de collecte des eaux usées non raccordés, déversoirs d’orage, trop pleins de postes de refoulement…).
10 points : évaluation sur carte et sur une base forfaitaire de la pollution collectée en amont de chaque point potentiel de rejet (population raccordée et charges polluantes des établissements industriels raccordés).
20 points : réalisation d’enquêtes de terrain pour reconnaître les points de déversements et mise en œuvre de témoins de rejet au milieu pour identifier le moment et l’importance du déversement.
30 points : réalisation de mesures de débit et de pollution sur les points de rejet, suivant les prescriptions définies par l’arrêté du 22 juin 2007 relatif à la collecte, au transport et au traitement des eaux usées des agglomérations d’assainissement. 6 | Glossaire
BIDART – 2022 123/134
10 points : réalisation d’un rapport présentant les dispositions prises pour la surveillance des systèmes de collecte et des stations d’épuration des agglomérations d’assainissement et les résultats en application de l’arrêté du 22 juin 2007 relatif à la collecte, au transport et au traitement des eaux usées des agglomérations d’assainissement.
10 points : connaissance de la qualité des milieux récepteurs et évaluation de l’impact des rejets sur le milieu récepteur.
B – Pour les secteurs équipés en réseaux séparatifs ou partiellement séparatifs (points accordés si A = 80)
10 points : évaluation de la pollution déversée par les réseaux pluviaux au milieu récepteur,
les émissaires concernés devant drainer au moins 70 % du territoire desservi en amont, les paramètres observés étant a minima la pollution organique (DCO) et l’azote organique total.
C – Pour les secteurs équipés en réseaux unitaires ou mixtes (points accordés si existant si A=80)
10 points : mise en place d’un suivi de la pluviométrie caractéristique du système
d’assainissement et des rejets des principaux déversoirs d’orage.
Taux d’impayés sur les factures d’eau de l’année précédente (code P257.0) Le taux d’impayés au 31 décembre de l'année N sur les factures d’eau de l'année N-1 exprimé comme le rapport des factures impayées sur le montant des factures d'eau émises par le service mesure l’efficacité des mesures de recouvrement. BIDART – 2022 125/134
| Annexes 7 | Annexes
BIDART – 2022 127/134
7.1 Annexe 1 : Synthèse réglementaire
EAU POTABLE
Vulnérabilité des réseaux
Décret n° 2022-1077 du 28 juillet 2022 relatif à la résilience des réseaux aux risques naturels (JORF n°0175 du 30 juillet 2022)
https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000046113619#:~:text=Le%20d%C3%A9cret%20pr% C3%A9cise%20les%20territoires,et%20les%20exploitants%20y%20satisfont. L'article L. 732-2-1 du code de la sécurité intérieure, issu de l'article 249 de la loi n° 2021-1104 du 22 août 2021 dite loi Climat, ouvre la possibilité, pour le préfet, de demander aux exploitants de services ou réseaux essentiels à la population (eau potable, assainissement, électricité, gaz, réseaux de télécommunication) d'identifier leurs vulnérabilités face aux événements naturels de grande ampleur (telles certaines inondations) dans le but que leur gestion en période de crise soit anticipée, qu'un service minimal répondant aux besoins essentiels de la population soit assuré pendant la durée de la crise et qu'un retour rapide à un fonctionnement normal soit favorisé. La demande du préfet porte également sur un programme d'investissements prioritaires à réaliser pour améliorer la résilience des services en cas de survenance de l'aléa.
Le décret précise les territoires et aléas naturels qui peuvent y survenir, les scénarios qui doivent être étudiés par les exploitants des services et réseaux ainsi que les modalités selon lesquelles le préfet formule sa demande et les exploitants y satisfont.
Il rend également applicable les mesures et sanctions administratives prévues par le code de l'environnement en cas de méconnaissance, par les exploitants de services et réseaux concernés, des demandes qui leur sont faites par le préfet dans le cadre de ce nouveau dispositif.
Décret n° 2022-1385 du 31 octobre 2022 relatif à l'autorité administrative compétente en matière de résilience des réseaux aux risques naturels (JORF n°0254 du 1 novembre 2022) https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000046510568#:~:text=Ce%20texte%20permet%20a u%20pr%C3%A9fet,%C3%A9v%C3%A9nements%20naturels%20de%20grande%20ampleur%20 Le décret modifie l'autorité compétente désignée à l'article L. 732-2-1 du code de la sécurité intérieure (issu de l’article 249 de la loi n° 2021-1104 du 22 août 2021dite loi Climat) qui peut demander aux exploitants de services ou réseaux essentiels à la population (eau potable, assainissement, électricité, gaz, réseaux de télécommunication) d'identifier leurs vulnérabilités face aux événements naturels de grande ampleur dans le but que leur gestion en période de crise soit anticipée, qu'un service minimal répondant aux besoins essentiels de la population soit assuré pendant la durée de la crise et qu'un retour rapide à un fonctionnement normal soit favorisé.
Dans sa décision n° 2022-299 L en date du 7 juillet 2022, le Conseil constitutionnel a déclaré que les dispositions relatives à l'autorité compétente de l'Etat mentionnée à l'article L. 732-2-1 du code de la sécurité intérieure, qui désigne « le préfet de zone de défense et de sécurité mentionné à l'article L. 1311-1 du code de la défense », avaient un caractère réglementaire. Le décret tire les conséquences de cette décision du Conseil constitutionnel et modifie les dispositions en vigueur de l'article L. 732-2-1 du code de la sécurité intérieure afin de désigner la bonne autorité compétente de l'Etat en la matière, à savoir le préfet de département. Il modifie également les dispositions réglementaires du code de la sécurité intérieure et du code de l'environnement créées par le décret n° 2022-1077 du 28 juillet 2022 relatif à la résilience des réseaux aux risques naturels, qui vient mettre en œuvre les dispositions de l'article L. 732-2-1 du code pour prévoir la compétence expresse du préfet de département.
Risque sanitaire résultant de certaines molécules
Instruction n° DGS/EA4/2022/127 du 24 mai 2022 complétant l'instruction n° DGS/EA4/2020/177 du 18 décembre 2020 relative à la gestion des risques sanitaires en cas de présence de pesticides et métabolites de pesticides dans les eaux destinées à la consommation humaine, à l’exclusion des eaux conditionnées, en portant un avenant au guide qui y est annexé (BO Santé 2022/13 du 15/06/2022)
https://solidarites-sante.gouv.fr/fichiers/bo/2022/2022.13.sante.pdf
Cette instruction diffuse un avenant au guide technique relatif aux pesticides et métabolites de pesticides dans les EDCH, à l’exclusion des eaux conditionnées, annexé à l’instruction N° DGS/EA4/2020/177 du 18 décembre 2020. Cet avenant permet de compléter les valeurs de gestion 7 | Annexes
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utilisables par les ARS par des valeurs sanitaires transitoires en cas de présence de métabolites de pesticides dans les eaux distribuées ne disposant pas de valeurs sanitaires maximales établies par l’Agence nationale de sécurité sanitaire de l’alimentation, de l’environnement et du travail. Les modalités de gestion décrites sont exercées par les ARS en lien avec les PRPDE au titre du Code de la santé publique et sur les bases de recommandations sanitaires du Haut Conseil de la santé publique. Cette instruction s’applique aux eaux destinées à l’alimentation des collectivités humaines, distribuées par un réseau public. Les eaux conditionnées n’entrent pas dans le champ d’application de cette instruction.
Protection des ressources affectées à l’eau potable
Décret n° 2022-1223 du 10 septembre 2022 relatif au droit de préemption pour la préservation des ressources en eau destinées à la consommation humaine (JORF n°0211 du 11 septembre 2022)
https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000046274653#:~:text=Notice%20%3A%20ce%20d% C3%A9cret%20fixe%20les,publiques%20disposant%20de%20la%20comp%C3%A9tence Ce décret fixe les modalités selon lesquelles l'autorité administrative peut instituer un droit de préemption des surfaces agricoles, dans les aires d'alimentation de captages utilisées pour l'alimentation en eau destinée à la consommation humaine, au bénéfice des personnes publiques disposant de la compétence « eau potable » ;
Il précise les aliénations qui sont soumises à ce droit de préemption. Il explicite la procédure applicable à l'exercice de ce droit de préemption. Il détermine les règles applicables à la cession, à la location et à la mise à disposition temporaire par les personnes publiques des biens acquis par préemption.
Ensemble de textes législatifs et réglementaires assurant la transposition en droit français de la directive européenne Eau Potable
Rapport au Président de la République relatif à l'ordonnance n° 2022-1611 du 22 décembre 2022 relative à l'accès et à la qualité des eaux destinées à la consommation humaine - Ce rapport présente les enjeux de la transposition dans la réglementation française. Il n’a pas d’autre intérêt.
Ordonnance n° 2022-1611 du 22 décembre 2022 relative à l’accès et à la qualité des eaux destinées à la consommation humaine
- Cette ordonnance assure la transposition législative de la directive dans les parties législatives des différents codes impacts : santé publique/environnement/code général des collectivités territoriales principalement.
Décret n° 2022-1720 du 29 décembre 2022 relatif à la sécurité sanitaire des eaux destinées à la consommation humaine
- Ce décret précise et modifie les parties réglementaires du code de la santé publique, du code de l’environnement et du code général des collectivités territoriales en cohérence avec les modifications introduites par l’ordonnance dans les parties législatives de ces codes. Décret n° 2022-1721 du 29 décembre 2022 relatif à l'amélioration des conditions d'accès de tous à l'eau destinée à la consommation humaine
- Ce décret déploie les obligations à la charge des collectivités visant l’accès à tous en matière d’eau potable.
Arrêté du 30 décembre 2022 relatif à l'évaluation des risques liés aux installations intérieures de distribution d'eau destinée à la consommation humaine
- Cet arrêté complète de nouvelles dispositions visant le propriétaire du réseau intérieur. Son commentaire est dans la fiche « volet réseau intérieur ».
Arrêté du 30 décembre 2022 modifiant l'arrêté du 11 janvier 2007 relatif aux limites et références de qualité des eaux brutes et des eaux destinées à la consommation humaine mentionnées aux articles R. 1321-2, R. 1321-3, R. 1321-7 et R. 1321-38 du code de la santé publique - Cibles concernées : PRPDE, ARS et laboratoires agréés.
- Objet : fixation les limites et les références de qualité qui s'appliquent aux eaux brutes utilisées pour la production d'eaux destinées à la consommation humaine et aux eaux destinées à la consommation humaine. Intègre la notion de valeur de vigilances et valeurs indicatives. Intérêt des annexes.
- Modifie l’arrêté du 11 janvier 2007
- Entre en vigueur : 1er janvier 2023
Arrêté du 30 décembre 2022 modifiant l'arrêté du 25 novembre 2003 relatif aux modalités de demande de dérogation aux limites de qualité des eaux destinées à la consommation humaine 7 | Annexes
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à l'exclusion des eaux minérales naturelles pris en application des articles R. 1321-31 à R. 1321- 36 du code de la santé publique
- Cet arrêté est commenté dans le « volet dérogation ».
- Entre en vigueur : 1er janvier 2023
Arrêté du 30 décembre 2022 modifiant l'arrêté du 11 janvier 2007 modifié relatif au programme de prélèvements et d'analyses du contrôle sanitaire pour les eaux fournies par un réseau de distribution, pris en application des articles R. 1321-10, R. 1321-15 et R. 1321-16 du code de la santé publique
- Cibles concernées : PRPDE, collectivités, ARS, laboratoires
- Objet : programme du contrôle sanitaire assuré par les agences régionales de santé pour les eaux brutes utilisées pour la production d'eau destinées à la consommation humaine et pour les eaux destinées à la consommation humaine. Mise à jour du programme de contrôle sanitaire assuré par les ARS pour les eaux brutes utilisées pour la production d'eau destinées à la consommation humaine et pour les eaux destinées à la consommation humaine en application de la directive 2020/2184 du 16 décembre 2020 relative à la qualité des eaux destinées à la consommation humaine.
Arrêté du 30 décembre 2022 modifiant l'arrêté du 1er février 2010 relatif à la surveillance des légionelles dans les installations de production, de stockage et de distribution d'eau chaude sanitaire
- Cibles concernées : ARS, laboratoires agréés pour le contrôle sanitaire des eaux, propriétaires d’ERP, d'établissements pénitentiaires et de bâtiments d'habitation collectifs. - Objet : actualisation de l'arrêté du 1er février 2010 pour préciser les modalités de surveillance des légionelles dans les installations privées de production, de stockage et de distribution d'eau chaude sanitaire
- Entrée en vigueur : le 1er janvier 2023.
Arrêté du 30 décembre 2022 modifiant l'arrêté du 21 novembre 2007 relatif aux modalités de prise en compte de la surveillance des eaux destinées à la consommation humaine dans le cadre du contrôle sanitaire, pris en application de l'article R. 1321-24 du code de la santé publique
Cibles concernées : PRPDE, collectivités, ARS.
Objet : mise à jour en application de la directive de la prise en compte des résultats de la surveillance des eaux destinées à la consommation humaine réalisée par la PRPDE dans le cadre du contrôle sanitaire assuré par l’ARS.
Modifie l’arrêté du 21 novembre 2007
Entrée en vigueur : le 1er janvier 2023.
Arrêté du 30 décembre 2022 relatif au programme de tests et d'analyses à réaliser dans le cadre de la surveillance exercée par la personne responsable de la production ou de la distribution d'eau et aux conditions auxquelles doivent satisfaire les laboratoires réalisant ce programme, en application des articles R. 1321-23 et R. 1321-24 du code de la santé publique
Cet arrêté vise à renforcer l’efficacité et la pertinence de la surveillance assurée par la PRPDE. Entre en vigueur : 1er janvier 2023
Arrêté du 30 décembre 2022 modifiant l'arrêté du 19 octobre 2017 relatif aux méthodes d'analyses utilisées dans le cadre de la réalisation du contrôle sanitaire des eaux
Arrêté du 30 décembre 2022 modifiant l'arrêté du 5 juillet 2016 relatif aux conditions d'agrément des laboratoires pour la réalisation des prélèvements et des analyses du contrôle sanitaire des eaux Les deux arrêtés visent les ARS et les laboratoires agréés pour le contrôle sanitaire des eaux. Ils transposent l’article 13 de la directive et les annexes I, II et III. S’agissant des modalités de demande et de délivrance d'agrément des laboratoires pour la réalisation des prélèvements et des analyses du contrôle sanitaire des eaux et des méthodes utilisées pour réaliser le contrôle sanitaire des eaux. Entrée en vigueur : le 1er janvier 2023.
Arrêté du 3 janvier 2023 relatif au plan de gestion de la sécurité sanitaire de l'eau réalisé de la zone de captage jusqu'en amont des installations privées de distribution
Cibles concernées : PRPDE, communes et groupements compétents, ARS. Objet : nouvelle obligation d’élaboration, mise en œuvre et mise à jour du Plan de Gestion de la Sécurité Sanitaire des Eaux (PGSSE) à la charge de la PRPDE réalisé de la zone de captage jusqu'en amont des installations privées de distribution.
Entrée en vigueur : le texte entre en vigueur 12-01-2023.
Pour assurer la transposition de la directive (UE) 2020/2184 du Parlement européen et du Conseil du 16 décembre 2020 relative à la qualité des eaux destinées à la consommation humaine avant le 12 7 | Annexes
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janvier 2023, beaucoup de textes ont été publiés fin d’année qui reprennent les objectifs de la directive et fixent également des obligations ambitieuses en droit français :
- La réaffirmation de l’accès à l’eau potable pour tous dans tous les territoires, y compris ultra-marins, avec des rendus réguliers à la Commission européenne sur cette mise en œuvre effective ; - La définition des usages domestiques pour lesquels une eau de qualité potable est nécessaire pour garantir de bonnes conditions de santé et d’hygiène. À ce titre, le droit à l’accès à l’eau potable pour tous est réaffirmé ;
- L’introduction de nouvelles responsabilités pour les communes et leurs établissements publics de coopération en matière d'accès à l'eau des personnes raccordées et non raccordées au réseau public de distribution, telles que l'identification et l'information des personnes ayant un accès insuffisant à l'eau ;
- La révision des paramètres à surveiller dans l’eau, avec l’intégration de nouveaux paramètres, tels que les composés perfluorés ;
- La révision des exigences de qualité associées à ces paramètres ;
- Le déploiement d’une démarche préventive pour garantir la qualité de l'eau jusqu'au robinet du consommateur avec l'obligation de réaliser des plans de gestion de la sécurité sanitaire des eaux, du captage jusqu’au robinet du consommateur, et une évaluation des risques pour les personnes responsables de la distribution d’eau dans des locaux ou des établissements recevant du public (ERP) ;
- Des actions à mettre en œuvre pour préserver la ressource en eau des captages sensibles aux pollutions par les pesticides ou les nitrates. Les périmètres de protection de captage sont rationalisés et simplifiés. En outre, les collectivités locales pourront, en liaison avec le préfet, établir un programme d’actions encadrant les pratiques qui dégradent la qualité des captages sensibles ;
- Une meilleure information sur la qualité de l’eau potable, sur la production d’eau, l’organisation du service public de distribution de l’eau, la qualité de l’eau pour tous les usagers. Cet ensemble de textes définit des obligations fortes pour les collectivités compétentes en matière d’eau potable et pour les PPRPDE selon des échéances variant en fonction de la thématique. Beaucoup de codes sont modifiés en particulier le code de la santé publique, le code général des collectivités territoriales, le code de l’environnement, le code la construction et de l’habitation, le code de l’urbanisme ainsi que les lois modifiées n°65-557 du 10 juillet 1965 fixant le statut de la copropriété des immeubles bâtis et n°89-462 du 6 juillet 1989 tendant à améliorer les rapports locatifs. Il est à noter que la définition du service public de l’eau potable est modifiée comme suit : « Tout service assurant tout ou partie de la production, du transport, du stockage et de la distribution d'eau destinée à la consommation humaine est un service d'eau potable.
La production d'eau destinée à la consommation humaine comprend tout ou partie du prélèvement, de la protection du point de prélèvement ainsi que du traitement de l'eau brute. » Ces textes portent également de nouvelles obligations pour les réseaux intérieurs et visent aussi à renforcer la protection des ressources sensibles et nécessaires à l’alimentation en eau potable. Des présentations de cette réforme sont assurées par la DGS à destination des acteurs concernés. Des textes sont encore en attente de publication.
DECHETS
Arrêté du 26 juillet 2022 définissant le contenu des déclarations au système de gestion électronique des bordereaux de suivi de déchets énoncés à l'article R. 541-45 du code de l'environnement, pour les déchets dangereux de fluides frigorigènes et autres déchets dangereux de fluides en contenants sous pression (JORF n°0179 du 4 août 2022) https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000046138697
Cet arrêté complète l'arrêté définissant le contenu des déclarations au système de gestion électronique des bordereaux de suivi de déchets énoncés à l'article R. 541-45 du code de l'environnement en traitant du cas particulier des déchets dangereux de fluides frigorigènes et autres déchets dangereux de fluides en contenants sous pression (cf pompes à chaleurs utilisées). Il reprend les informations des bordereaux de suivi de déchets de fluides frigorigènes prévues par l'arrêté du 29 juillet 2005 fixant le formulaire du bordereau de suivi des déchets dangereux mentionné à l'article 4 du décret n° 2005-635 du 30 mai 2005. Il précise ces informations et les complète, notamment sur la nature et l'origine des déchets, la dénomination usuelle du déchet complétant le code déchet, l'adresse du lieu où sont collectés les déchets, lorsqu'elle se distingue de l'adresse de l'établissement expéditeur.
DROIT DE LA PROTECTION DES DONNEES PERSONNELLES 7 | Annexes
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Guide de la CNIL du 2 juin 2022 relatif à la responsabilité des acteurs dans le cadre de la commande publique
https://www.cnil.fr/fr/commande-publique-quel-acteur-est-responsable-au-regard-du-rgpd Ce guide vise à accompagner les organismes dans l’identification de leurs obligations au titre du RGPD. La qualification de l’organisme en tant responsable de traitement ou de sous-traitant au sens du RGPD, résulte notamment d’une analyse des circonstances juridiques et factuelles dans lesquelles l’organisme intervient.
Bien que certaines dispositions spécifiques au secteur de l’eau et de l’assainissement dans le cadre de la commande publique soient prescriptives (art R.2224-18 du CGCT rend le concessionnaire responsable de la tenue, dans les conditions qu’il définit, du « fichier des abonnés mis en œuvre pour la facturation »), le code de la commande publique est silencieux sur la question des responsabilités RGPD des parties au contrat. En conséquence, une analyse contextuelle pour chaque traitement ayant vocation à intervenir dans le cadre de l’exécution du contrat s’impose (nature du service sollicité dans le marché ou dans la concession et degré d’encadrement des principales composantes d’un ou des traitements de données). Un organisme est considéré comme un responsable de traitement dès lors qu’il a décidé de la finalité du traitement et des moyens essentiels du traitement : quelles personnes et données concernées, quelle durée de conservation, quels destinataires etc? Ce faisceau d’indices permettra de déterminer le responsable de traitement au sens du RGPD.. En Bref et à l’appui de l’analyse de ces critères habituellement présents dans les DSP, le délégataire est Responsable de Traitement dès lors que l’administration ne s’est pas spécifiquement intéressée au traitement de données en cause et n’en a pas spécifiquement et absolument besoin au quotidien : Si le traitement n’est pas régi par le contrat, l’opérateur économique a pu définir, de manière libre et indépendante, ses objectifs et les conditions de mise en œuvre. Ainsi, les traitements de données personnelles associés aux contrats ayant pour objet l’exécution de missions de service public, « tout particulièrement lorsque ces traitements opèrent un véritable transfert de gestion à la charge de l’opérateur économique », sont sous la seule responsabilité du délégataire. 7 | Annexes
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7.2 Annexe 2 : Facture 120 m³ 7 | Annexes
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