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Arrêté - Préfecture - Finistère - POINT 1 Quali ATE explications Document publié le undefined NaN undefined NaN à NaNhNaN Lien du pdf (Arrêté - Préfecture - Finistère - POINT 1 Quali ATE explications)Thèmes du document : Numérique, Changement climatique, Télécommunications et internet, LE LABEL Quali-ATE

➔ Engagements de qualité de service pour mieux répondre aux attentes des usagers;

➔ Respect de ces engagements garantissant un service accessible et efficace;

➔ Objectif:faciliter les démarches des usagers en améliorant l’information du public et les conditions

d’accueil.

- 8 modules:

• 2 modules socles « généraux » couvrant les fondamentaux de la démarche qualité de l’administration territoriale de l’État : qualité de service et relation aux usagers, pilotage des démarches qualité et de l’éco-responsabilité des services.

• 6 modules « métiers » recoupant une part importante de l’activité des services et les domaines pour lesquels les relations avec les usagers sont les plus importantes (particuliers, professionnels, institutionnels, etc.).

Pour obtenir le label Quali-ATE, les préfectures doivent s’engager sur deux modules métiers au minimum, en plus des deux modules socles, qui regroupent les engagements fondamentaux de toute démarche qualité. Les modules validés par la préfecture du Finistère ont été choisis en comité de pilotage soit:

➢ Module 1 «socle»: qualité de service et relation aux usagers;

➢ Module 2 «socle»: pilotage des démarches qualité et de l'éco-responsabilité des services; ➢ Module 3 «métier»: délivrance des titres sécurisés correspondant au Centre d’Expertise et de Ressources Titres -cartes nationales d’identité et de passeports (CERT CNI-passeports); ➢ Module 8 «métier»: communication d’urgence en cas d’événement majeur.ENGAGEMENTS CONTENUS DANS LES MODULES

Module 1 «socle»: la qualité de sa relation générale avec les usagers 1. Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services; 2. Nous nous engageons à vous réserver un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel; 3. Nous mettons à votre disposition un point d’accueil numérique sécurisé pour vous accompagner dans vos démarches;

4. Nous vous orientons vers le service compétent et prenons en charge votre demande; 5. Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente;

6. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation; 7. Un Serveur Vocal Interactif local vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent (numéro standard préfecture :02 90 77 20 20);

8. Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente;

9. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site Internet (https://www.finistere.gouv.fr/);

10. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable; 11. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique; 12. Nous communiquons de manière active sur les réseaux sociaux; 13. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux; 14. Nos courriers, courriels et messages sur les téléservices sont compréhensibles et complets; 15. Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé;

16. Nous recueillons vos suggestions et réclamations et vous informons de façon lisible sur la manière dont nous les prenons en compte;

17. Nous portons une attention particulière à vos demandes urgentes ou prioritaires et luttons conte le non- recours.Module 2 (socle): le pilotage des démarches et l’éco-responsabilité des services

18. Nous identifions les responsables de la démarche qualité;

19. Nous animons la démarche qualité dans les services;

20. Nous organisons une gestion documentaire et un suivi de nos résultats de performance pour maintenir un

haut niveau de service;

21. Nous formons nos personnels pour vous garantir un haut niveau de service;

22. Nous sommes proches de vous et nous nous améliorons en continu;

23. Nous favorisons la transition énergétique;

24. Nous nous engageons à limiter le gaspillage des ressources;

25. Nous prenons en compte les critères d’éco-responsabilité dans notre politique d’achats;

26. Nous nous engageons en faveur de la biodiversité;

27. Nous encourageons nos agents à proposer ou participer à des initiatives au sein de nos structures;

Module 3 «métier»: la délivrance de titres sécurisés (CERT CNI-PASSEPORTS)

28. Nous vous informons sur les délais d’instruction et de mise à disposition des titres;

29. Nous nous organisons pour délivrer vos titres dans un délai raisonnable;

30. Nous délivrons vos titres de manière sécurisée grâce à une lutte contre la fraude organisée.Module 8 «métier»: communication d’urgence en cas d’événement majeur

39. Nous activons la cellule de communication d’urgence en moins d’une heure en cas de crise;

40. Nous assurons l’information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias sur l’évènement

majeur à l’aide des moyens permanents d’information;

41. Possibilité en fonction des événements d’activer en Préfecture la cellule d’information au public (CIP) à

l’aide du numéro national d’information du public (NNIP) afin d’apporter les premiers éléments d’information;

42. Nous sommes préparés à gérer la communication de crise pour un évènement majeur de forte intensité

ou de longue durée;

43. Nous organisons régulièrement des exercices avec l’ensemble des services et acteurs simulant un

événement majeur et réalisons systématiquement majeur et réalisons des retours d’expériences formalisés.UNE AMELIORATION CONTINUE

- Enquêtes menées auprès des usagers (satisfaction générale, point d’accueil numérique (PAN) …), des agents publics et des structures institutionnelles afin de s’améliorer et d’apporter un service rendu de qualité.

- Un suivi continu des bonnes pratiques et des contrôles réguliers pour vérifier la bonne application du référentiel Quali-ATE.