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Arrêté - Préfecture - Sarthe - 20190729094334994
Arrêté - Préfecture - Sarthe - Référentiel officiel des engagements Quali ATE
Document publié le Lundi 19 janvier 2026
Lien du pdf (Arrêté - Préfecture - Sarthe - Référentiel officiel des engagements Quali ATE)
Thèmes du document : Environnement, Changement climatique, Télécommunications et internet,
MINISTÈRE Secrétariat généra DE L'INTÉRIEUR
ET DES OUTRE-MER
Liberté
RÉFÉRENTIEL QUALITÉ
DE L'ADMINISTRATION
TERRITORIALE DE L'ÉTAT
/ à
Œm U 7 LABEL QUALITÉ D
NA Quali-ATE Ne
> LS ME
1°" février 2024
Tableau référentiel des engagements SOMMAIRE
MODULE GÉNÉRAL N° 1:
Qualité de service et relation aux Usagers... ss 7
MODULE GÉNÉRAL N° 2 :
Pilotage des démarches qualité
et de l'éco-responsabilité des services... 23
MODULE MÉTIER N° 3 :
Délivrance de titres SÉCUFISÉS issu eeeeeeeueeeuueeeeeeuueeceeeueeeceeeueeeceneeeeeeeeneeeneeeeee 31
MODULE MÉTIER N° 4:
Délivrance de titres et documents relatifs à l'entrée et au séjour des étrangers En FTANCE iii éenuc scene ccencecaneceenncecencecane scene can ceeanecennneccen eee ceenneeeenseees 33
MODULE MÉTIER N° 5 :
Relation avec les collectivités territoriales, garanties des libertés publiques et du respect de la 101... iii einer esssere essences 35
MODULE MÉTIER N° 6:
Pilotage des politiques interministérielles.…............................. ss 37
MODULE MÉTIER N° 7:
Polices administratives liées à la SéCUritÉ iii recrue eee eeeueeeeeeeseeene 39
MODULE MÉTIER N° 8 :
Communication d'urgence en cas d'évènement majeur... ss 41 La qualité de service : un enjeu national que le ministère de l'Intérieur et des Outre-mer s'est approprié depuis plus de 15 ans:
Le ministère de l'Intérieur et des Outre-mer, attaché à garantir le haut niveau de qualité de la relation et du service rendu à ses usagers, déploie depuis plus de 15 ans une démarche qualité au sein de l'ensemble de ses services, au plus proche des territoires.
Le réseau préfectoral s'est approprié de manière exigeante et ambitieuse cet enjeu fort : début 2023, 100 % des préfectures et des hauts-commissariats étaient labellisés Qual-e-Pref, après une mobilisation sans précédent à la suite de la crise sanitaire.
Le référentiel Quali-ATE s'inscrit dans la continuité des précédentes démarches en modernisant la démarche qualité grâce à une simplification de la rédaction des engagements et un assouplissement des modalités de preuve. Elle prend aussi en compte les grandes orientations récentes du ministère de l'Intérieur et des Outre-mer dans le cadre des missions prioritaires des préfectures 2022-2025 et du plan stratégique de l'administration territoriale de l'État. Le référentiel s'attache également à prendre en compte les engagements Services Publics, témoignant ainsi de la volonté du ministère d'ancrer sa démarche dans le programme interministériel, porté par le gouvernement, de qualité de service rendu aux usagers.
C'est en effet en renforçant l'adaptation des engagements aux organisations locales que l'appropriation par les services sera facilitée. Celle-ci sera alors porteuse de sens et soulignera les valeurs du service public. Par cette approche, la démarche qualité est réaffirmée comme un levier de management des services au bénéfice de l'amélioration continue du service rendu aux usagers.
Le référentiel QUaII-ATE est présenté sur deux supports, d'une part ce tableau synthétique et d'autre part une notice explicative.
Ce tableau synthétique du référentiel « QUalI-ATE » regroupe l'ensemble des engagements et sous-engagements à respecter dans le cadre du processus de labellisation « Quali-ATE ». Il précise les modalités de contrôle des différents engagements, sans être prescriptif dans la majorité des éléments de preuve attendus, afin de permettre aux services candidats de conserver leurs modalités d'organisation spécifiques.
La notice explicative guide de manière plus approfondie le référent qualité, les services et l'auditeur dans l'interprétation des méthodes de contrôle et explicite la nature des éléments de preuve attendus pour chaque engagement.
Le tableau synthétique constitue également un support de communication, à disposition des Usagers, sur le détail des engagements pris par les services candidats à la labellisation. Architecture du référentiel :
Le référentiel Quali-ATE est composé de 8 modules :
2 modules « généraux» socles couvrant les fondamentaux de la démarche qualité de l'administration territoriale de l'État: qualité de service et relation aux usagers, pilotage des démarches qualité et de l'éco-responsabilité des services.
6 modules « métiers » recoupant une part importante de l'activité des préfectures et sous- préfectures et les domaines pour lesquels la relation avec les usagers sont les plus importantes (particuliers, professionnels, institutionnels...).
À KL
f f( à
/ \ / \ Module 3 Module 6
Module 4: Module 2: Délivrance de titres Pilotage des politiques Qualité de service et Pilotage sécurisés interministérielles relations aux usagers ” Le FX ) ' Responsabilité et | F s F <
animation de la démarche
| 1.1 : Accueil physique | n Module 4 - - Délivrance de titres et Module 7
E SAIT onIqUE | | Gestion dora taire « documents relatifs à Polices administratives … pren suivi de l'activité l'entrée et au séjour des liées à la sécurité . Gitei étrangers en France EF me rate uk | [ Formation | so VAN #
émarches en ligne
8 TT Module 5 [ D
| 14:C i iel | ÉAFRIEE DSRBENES Relations avec les Module 8 PAP POETIERSESMEREIS amélioration continue Lo jen m5 mnt x
collectivités territoriales, Communication d'urgence
[1.5 : Ecoute des usagers | | Éco-responsbilité | garanties des libertés en cas d'évènement publiques et du respect majeur
\ / des lois J
Pour obtenir le label QUalI-ATE, les préfectures devront s'engager sur deux modules métiers au minimum et les sous-préfectures sur au moins Un module métier, outre les deux modules généraux socles, qui regroupent les engagements fondamentaux de toute démarche qualité.
Labellisation
Module métier
« délivrance de
titres sécurisés »
Autres modules
métiers
Préfectures
avec CERT
Obligatoire
Obligatoire
PNR na a ealuies
un deuxième
module métier
supplémentaire
au choix
Préfectures
sans CERT
Obligatoire
AU minimum
deux modules
RAA TS LEE
choix
Sous-préfectures
dotées d’un CERT
Obligatoire
Obligatoire
Eole outre
peut choisir
sur la base
du volontariat
un ou plusieurs
modules métiers
Steel aa
Sous-préfectures
sans CERT
SUIREÉ RES
du volontariat
AU minimum
un module métier
au choix MODULE GÉNÉRAL N° 1:
Qualité de service
et relation aux Usagers A - TOUS CANAUX DE CONTACT
A TT pds
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
1. Nous vous
informons sur
les conditions de
fonctionnement de
nos services.
SERVICES
PUBLICS
11. Nous mettons à votre disposition les
informations liées au fonctionnement
de nos services. La date de mise à
Jour des informations est indiquée
sur les documents affichés.
Vérification de l'affichage à
l'accueil physique sur le site
internet, et service-public.fr
(Voir liste des informations
obligatoires dans la notice
explicative).
Vérification de l'actualisation
avec la mention de la date de
mise à jour.
2. Nous nous
engageons à vous
réserver un accueil
attentif et courtois
dans le respect
mutuel.
SERVICES
PUBLICS
21 Nous sommes disponibles et
accueillons les usagers en toute
sécurité par un mot de bienvenue,
en faisant preuve de courtoisie et de
bienveillance en prenant congé par
une formule de politesse.
2.2 Nous vous accueillons de manière
organisée et l'accueil des personnes
en situation de handicap ou
en difficulté (cf. glossaire) a été
formalisé. Des équipements ou une
organisation appropriée sont mis en
place pour les recevoir.
2.3 Tous nos agents sont identifiables.
2.4 Nous prenons en compte la demande
des usagers en difficulté et délivrons
les informations et explications
personnalisées nécessaires aux
usagers qui le demandent afin de
les aider dans leurs démarches
administratives relevant du champ de
compétence des services.
2.5 Dans le cadre des renseignements
sur les titres sécurisés et étrangers
par téléphone et par courriels, nous
disposons de l'historique de vos
contacts avec l'administration, afin
de faciliter le passage d’un canal à
l'autre.
Appels mystères.
Vérification de la connaissance
du contenu du guide de
l'accueil par le personnel
d'accueil.
Vérification de la mise en œuvre
d'une procédure d'accueil
formalisée des personnes en
situation de handicap et des
personnes en difficulté.
Vérification des équipements et
du registre public d'accessibilité.
Examen des modalités
d'identification mises en œuvre.
Entretien avec le personnel
et le médiateur numérique
afin de vérifier les modalités
d'explication et d'aide
apportées.
Le standard est en mesure
d'informer l'usager des
modalités alternatives pour
prendre rendez-vous ou déposer
une amende.
Cet engagement est porté par
le centre de contact citoyen de
l'ANTS et l'ANEF. B - ACCUEIL PHYSIQUE
A TT pds
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
3. Nous mettons à
votre disposition
un point d'accueil
numérique
sécurisé pour vous
accompagner dans
vos démarches.
31 Nous mettons à votre disposition
Un point numérique équipé d'un
ordinateur, d'une imprimante
et d’Un scanner.
SERVICES
PUBLICS
3.2 Notre point d'accueil numérique est
accessible, plusieurs créneaux de
disponibilité sont proposés dans la
semaine. SERVICES
3.3 Vous pourrez, si vous le souhaitez,
être accompagné par un médiateur
numérique pour réaliser vos
démarches au point numérique
OÙ par téléphone à un numéro
disponible sur le site Internet
départemental de l'État.
SERVICES
PUBLICS
3.4 Nous assurons la confidentialité
et la sécurité de vos données
personnelles saisies sur le point
numérique.
3.5 À la fin de chaque accompagnement,
NOUS VOUS proposons de remplir un
questionnaire de satisfaction.
3.6 Pour les démarches prévues par le
bouquet de services du ministère
de l'Intérieur et des Outre-mer et
conformément à l'accord cadre
« France services », Un où plusieurs
agent(s) assurent la formation et
le soutien des France Services du
département.
Vérification de la mise à
disposition et de l'accessibilité
du point numérique.
Vérification de son bon
fonctionnement.
Vérification du planning
d'ouverture.
Vérification
de l'accompagnement
par le médiateur numérique,
notamment sur les erreurs les
plus fréquemment commises
par les usagers.
Registre de suivi de l'activité
du PAN (nombre de visites,
d'accompagnements
au téléphone...).
Vérification des modalités
mises en place pour garantir
la sécurité des données
personnelles. Vérification de
la signature de la charte de
confidentialité par le médiateur
numérique et par tout agent
intervenant sur le point
numérique (service étranger,
armes, droit à conduire...).
Vérification de la réalisation
et des résultats de ces
questionnaires de satisfaction.
Vérification de l'organisation
mise en place avec les France
Services.
Suivi des échanges et des
sessions de formations
organisées avec les France
Services. Engagements
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
4. Nous vous orientons
vers le service
compétent et
prenons en charge
votre demande.
SERVICES
PUBLICS
41 S'il existe un point d'accueil général,
selon les horaires, l'agent d'accueil
traite votre demande ou vous oriente
vers l'interlocuteur où l'administration
compétents quel que soit le canal.
Il vous informe du nom du service
compétent et de sa localisation
sur le site.
4,2 S'il existe des points d'accueil
annexes, Un affichage vous oriente
vers le point d'accueil général et vous
informe sur les services qui y sont
disponibles.
4.3 Une signalétique interne, aisément
repérable dès l'entrée dans les
locaux, indique la localisation des
bureaux ou guichets recevant du
public ainsi que le point numérique.
44 Un agent est en permanence présent
dans les bureaux recevant du public
pendant les heures habituelles
d'ouverture pour vous prendre en
charge.
Présence de la liste à jour des
coordonnées des services de
l'État et administrations du
territoire.
Présence d'une signalétique
interne et/ou externe
spécifique, identifiant le
point d'accueil général et les
éventuels points d'accueil
annexes.
Présence de cette signalétique.
Vérification de la présence d'un
agent.
Examen des plannings
de présence.
5. Nous veillons au
confort de nos
espaces d'accueil et
d'attente.
SERVICES
PUBLICS
51 Nos espaces d'accueil et d'attente
sont bien éclairés, propres, et
ordonnés, avec une température
régulée. L'espace d'attente comporte
au minimum des sièges en bon état,
un espace dédié à l'écriture, et les
usagers ont la possibilité d'utiliser
des toilettes.
5.2 La confidentialité est prise en
compte dans l'espace d'accueil.
Vérification des modalités
de réactivité mises en œuvre
en cas d'incidents dégradant
la propreté des locaux.
Vérification de l'accessibilité
des toilettes.
Existence d'un emplacement
dédié à l'écriture, à proximité du
point d'accueil.
Examen des moyens mis en
œuvre ou des modalités pour
garantir la confidentialité.
6. Nous veillons à
limiter votre attente
en adaptant notre
organisation.
SERVICES
PUBLICS
61 Nous vous accueillons de manière
adaptée à votre démarche et si cela
est nécessaire nous mettons en place
un gestionnaire de file d'attente
(GFA).
Vérification des modalités
d'accueil organisées selon les
différentes démarches.
Vérification, le cas échéant,
de l'existence du manuel
d'utilisation du GFA et de la
formation des agents à son
Utilisation. ACTUS Déclinaison de l'engagement Méthode de contrôle de service ou moyens mis en œuvre
6.2 Nous prévoyons une organisation Examen des moyens mis œuvre de l'accueil en cas d'affluence pour réduire le temps d'attente. exceptionnelle, nous vous informons | Existence d'une procédure des mesures prises pour réduire votre | d'urgence permettant de délai d'attente. gérer les pics d'affluence exceptionnelle et d'en informer
le public.
Examen des résultats des
enquêtes de satisfaction. C - ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
a TC Tel ds
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
Z. Un Serveur Vocal
Interactif local, s’il
a été mis en place,
vous informe de
manière simple et
vous met en relation
avec un agent.
SERVICES
PUBLICS
71 Les services peuvent avoir recours
à Un Serveur Vocal Interactif (SV).
Il fonctionne en complément
du standard téléphonique de la
préfecture, où du standard d'accueil
et de renseignement téléphonique
du département, qui assure l'accueil
téléphonique général. Le SVI (s'il en
existe Un) continue de vous renseigner
en dehors des heures ouvrées.
7.2 Il vous renseigne sans transfert sur
les horaires ou bien sur la prise
de rendez-vous ainsi que sur les
modalités d'accès et éventuellement
sur les pièces à fournir pour initier
une démarche.
7.3 Il vous incite également à consulter
les sites Internet officiels et
les plateformes téléphoniques
nationales, avant tout déplacement
dans les services, et à consulter la
rubrique relative aux démarches pour
vous aider dans la constitution de
votre dossier.
74 Votre recherche est simplifiée sur
le serveur vocal interactif (SVI) qui
comprend un nombre limité de
niveaux d'arborescence et de choix
d'information et respecte les grands
principes du langage clair. l'ensemble
des informations est actualisé
régulièrement. L'arborescence du
SVI est configurée en fonction des
questions les plus fréquemment
posées par les usagers.
7.5 Le SVI, s'il a été mis en place, vous
offre la possibilité d'être en relation
avec une personne physique aux
heures ouvrées.
Vérification
de la communication du
numéro du serveur vocal
interactif sur le site Internet.
Vérification de la diffusion des
informations attendues.
Vérification de la diffusion
des informations attendues.
Vérification de la diffusion du
serveur vocal interactif national
« 34 O0 » dédié aux démarches
sur les titres. (ou « 09 70 83 07
07 » depuis l'Outre-mer
et l'étranger)
Vérification de la diffusion
des informations attendues.
Existence d'une procédure
de mise à jour.
Vérification de la possibilité
d'être mis en relation avec une
personne physique. eue
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
8. Nous répondons à
tous vos appels de
manière attentive et
efficace en limitant
au maximum votre
temps d'attente.
SERVICES
PUBLICS
81 Pendant les heures ouvrées,
le standard de la préfecture
{ou le service d'accueil et de
renseignements téléphoniques -SART-
quand il existe) peut vous donner un
premier niveau de renseignement sur
vos démarches ou vous orienter vers
le service compétent.
8.2 Le standard reprend l'appel si votre
interlocuteur ne répond pas. Si le
transfert d'appel par le standard
est techniquement impossible,
l'agent vous indique le nom et les
coordonnées du service compétent
(téléphone où boîte fonctionnelle).
8.3 Nous veillons à limiter au maximum
votre temps d'attente.
8.4 En s'appuyant notamment sur les
données de service-public.fr, les
réponses sont fiables et complètes.
8.5 Votre demande, si elle concerne
une information générale, peut être
utilement réorientée sur les sites
Internet officiels.
8.6 En dehors des heures ouvrées,
un répondeur vous donne les horaires
d'ouverture et vous oriente vers les
sites Internet officiels.
8.7 AUCUN de nos numéros n'est surtaxé.
Appels mystères et examen
de l'organisation mise en place
ainsi que des outils à disposition
des standardistes.
Examen du taux général
d'appels aboutis trimestriel.
Examen du taux général
d'appels aboutis trimestriel
et appels mystères.
Appels mystères et examen des
modalités mises en œuvre pour
réduire le temps d'attente au
standard de la préfecture.
Appels mystères.
Vérification de la connaissance
des adresses des sites Internet
officiels par les agents.
Vérification de la diffusion
des informations attendues.
Vérification de l'absence de
numéro surtaxé. D - SITE INTERNET ET DÉMARCHES EN LIGNE
a TC Tel ds
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
9. Nous facilitons
votre navigation
et l'accès aux
informations
actualisées sur
notre site internet.
91 Nous vous garantissons Un
accès aisé, uniformisé et fiable à
l'information générale. Nos sites
Internet sont rédigés en langage clair,
précis, et adapté. SERVICES
9.2 Nous nous engageons à mettre à
votre disposition des informations
actualisées. EE
9.3 Nous mettons à votre disposition
au moins un outil d'aide en ligne
qui indique notamment les erreurs
les plus fréquentes et comment les
éviter D
9.4 En cas de fermeture exceptionnelle
ou de changement ponctuel des
conditions d'accueil et d'accès
(changement d'horaires notamment)
nous mettons une alerte sur la page
d'accueil du site Internet permettant
de vous en informer immédiatement.
9.5 En cas d'erreur sur les pages du site
Internet, vous pouvez les signaler en
utilisant le formulaire « contact » du
même site.
9.6 Nous mettons en œuvre une
démarche nationale d'accessibilité
numérique conforme aux exigences
légales pour nos démarches en
ligne, sites de communications,
applications internes et documents
téléchargeables. SERVICES
Consultation du site Internet.
Examen du taux de connexion
au site Internet.
Vérification de la révision
semestrielle des contenus
du site.
Vérification de l'existence et
du contenu des outils d'aide
en ligne.
Consultation du site Internet.
Vérification de la rubrique
« signaler une erreur » dans le
formulaire de contact dédié.
Cet engagement sera porté
par l'administration centrale
et ne fera pas l'objet d'un
contrôle dans les préfectures.
10. Nous vous
délivrons une
information
administrative
numérique fiable.
SERVICES
PUBLICS
101 Le site service-public.fr est le
site de référence pour toutes les
démarches administratives. Les
fiches relatives à une démarche
administrative qui sont présentées
sur notre site Internet et celui
du ministère de l'Intérieur et des
Outre-mer sont issues du site
service-public.fr via Un co-marquage
des données.
10.2 Nous complétons ces informations
par les informations locales qui
vous permettent de savoir où et
comment réaliser cette démarche.
Vérification de la mise
en œuvre des directives
co-marquage par l'examen
du contenu du site Internet.
Consultation du site Internet. eue
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
10.3 Nous fournissons sur chaque page
d'informations afférentes aux
démarches un lien renvoyant vers
les solutions d'accompagnement
(34 00, PAN...).
Consultation du site Internet.
11. Nous facilitons
vos démarches en
ligne grâce à une
offre de service
numérique.
111 Nous vous offrons la possibilité de
télécharger ou d'obtenir en ligne
tous les imprimés CERFA et la liste
des pièces justificatives pour toutes
vos démarches administratives,
y compris celles relatives à la
délivrance des titres, via le lien
service-public.fr.
SERVICES
PUBLICS
11.2 Pour toutes les démarches, nous
nous engageons à ne vous demander
que les données ou pièces
justificatives qui sont indispensables
à l'instruction de la démarche
conformément à la réglementation
en vigueur. SERVICES
11.3 Pour toutes les démarches, à
l'exception de celles où l'envoi
de pièces justificatives originales
est nécessaire, nous vous offrons
la possibilité de compléter votre
dossier de manière numérisée, et
NOUS accusons réception de votre
demande en vous fournissant un
délai prévisionnel de réponse ou
d'instruction. À chaque fois que
cela est possible, nous vérifions que
nous ne disposons pas déjà
des éléments avant de vous
redemander des pièces ou des
données. SPAVIEES
11.4 Nous vous informons de l'état
d'avancement de votre dossier de
demande de titre et de son délai
de traitement lorsque cela est
réalisable. SERVICES
Mise en œuvre des directives
du co-marquage et de
l'orientation vers service-
public.fr.
Vérification de la possibilité
de télécharger les formulaires
CERFA et listes des pièces
justificatives en ligne dans
la rubrique « vos droits et
démarches ».
Consultation des listes de
pièces par échantillonnage.
Examen des modalités mises
en œuvre.
Vérification de la
fonctionnalité sur le site de la
démarche. eue
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
11.5 Nous mettons à votre disposition un
module de prise de rendez-vous en
ligne pour au moins une démarche
administrative afin de nous adapter
à vos contraintes et limiter votre
temps d'attente. Le standard ou les
agents d'accueil peuvent vous aider
à réaliser cette démarche. Nous
VOUS adressons Un accusé réception
destiné à vous informer de la prise
en compte de votre rendez-vous.
SERVICES
PUBLICS
11.6 Nous vous proposons des solutions
alternatives en cas de blocage
technique ou d'impossibilité avérée
de déposer son dossier en ligne.
Examen du dispositif de prise
de rendez-vous en ligne, pour
au moins une démarche et test
de la fonctionnalité de l'accusé
de réception pour la prise de
rendez-vous.
Vérification de l'existence
de solutions alternatives.
12. Nous
communiquons
de manière active
sur les réseaux
sociaux.
121 Nous assurons une publication
régulière et réactive sur au moins
Un réseau social.
12.2 Pour être en interaction avec vous et
cibler vos attentes, nous organisons
une veille des comptes et des pages
dont le contenu est jugé prioritaire.
12.3 En cas d'événement majeur,
nous vous en informons via les
réseaux sociaux et notre site
Internet (communiqués de
presse, publications de conseils,
comportements à adopter).
Examen du contenu publié et
du nombre de connexions par
mois sur les réseaux sociaux.
Examen des modalités mises en
place pour assurer la veille des
contenus.
Vérification des informations
communiquées lors
d'événements majeurs avérés
ou dans les comptes rendus
d'exercices pour lesquels
le volet « communication
digitale » a été testé. eue
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
13. Nous vous
garantissons
la fiabilité des
informations que
nous diffusons
sur les réseaux
sociaux.
131 Nous nous identifions comme
comptes institutionnels de
l'État pour éviter les Usurpations
d'identité et vous garantir l'accès à
un compte sécurisé.
13.2 Nous vous garantissons la fiabilité
et la réputation des contacts
abonnés ou amis en sécurisant
l'accès au(x) compte(s) et à son(leur)
contenu(s), nous modérons nos
pages conformément à la charte en
VigUeUr.
Nous nous réservons le droit de
ne pas approuver ou de supprimer
sans préavis toute publication qui
ne respecterait pas les règles de
modération établies dans la charte.
Nous nous réservons le droit de
procéder au blocage temporaire
ou permanent d’un utilisateur qui
refuserait de façon répétée de
respecter la charte de modération.
13.3 Nous évaluons notre stratégie
éditoriale au moins une fois par an
afin de répondre au mieux à vos
attentes et Intégrons les réseaux
sociaux dans notre stratégie de
communication.
Utilisation de la sémantique
commune à l'ensemble des
comptes des services de l'État
et de la Marianne dans l'icône
de profil.
Respect de la charte interne et
d'usage des réseaux sociaux.
Publication de la charte de
modération sur le site de
la préfecture et les réseaux
sociaux, indiquant les modalités
de suppression.
Vérification du plan
de communication.
Présentation au comité
local des usagers et de
l'amélioration continue de la
stratégie éditoriale et de son
bilan annuel. E - COURRIERS ET COURRIELS
a TC Tel ds
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
14. Nos courriers
courriels et
messages sur les
téléservices sont
compréhensibles
et complets.
SERVICES
PUBLICS
141 Nos réponses sont fiables
et complètes. Les courriers, courriels
et messages sur les téléservices sont
rédigés dans un langage adapté à la
compréhension du destinataire. La
clarté de la réponse apportée sur le
fond à vos demandes a pour objectif
d'éviter les échanges inutiles.
14.2 Tous les courriers et courriels issus
du service comportent les mentions
obligatoires.
Examen d'un échantillon de
courriers/courriels de réponse.
Mails mystères et vérification
de la présence des mentions
minimales dans le modèle
de courrier type et dans un
échantillon de courriers envoyés
aux Usagers.
(> Voir mentions minimales
obligatoires dans la notice
explicative).
Vérification du contenu de la
signature dans un échantillon
de courriels de réponse.
15. Nous vous
répondons dans
un délai annoncé
et maîtrisé.
SERVICES
PUBLICS
151 Un accusé de réception électronique
vous est adressé de manière
systématique à la suite de toute
sollicitation pour les demandes
d'information faites par courriel.
L'adresse électronique à laquelle vous
pouvez vous adresser est mentionnée
sur les documents communiqués par
le service.
En cas de renvoi vers Un autre service,
vous en êtes informé dans un délai
maximum de 5 jours ouvrés par
un courriel indiquant le nom et les
coordonnées du service vers lequel le
message a été orienté.
Mails mystères et examen
de l'accusé réception et
vérification du caractère
systématique. ECTS Déclinaison de l'engagement » : Méthode de contrôle de service ou moyens mis en œuvre
15.2 Concernant les courriers :
Nous nous engageons à répondre Examen du taux de réponses
à vos courriers de demande des courriers dans les délais
d'informations dans un délai fixés.
maximum de 10 jours ouvrés, dès Examen du délai moyen
lors que la demande est complète. de réponse aux courriers
Si votre demande est incomplète,
nous vous demandons des
renseignements complémentaires.
Dès réception des informations
manquantes, un nouveau délai
de 10 jours ouvrés s'applique.
Si votre demande a été adressée par
erreur à Un service non compétent,
nous transmettons votre demande
avec les documents fournis au
service compétent au sein de notre
structure.
15.3 Concernant les courriels :
Nous nous engageons à répondre Examen du taux de réponse des à vos courriels de demande courriels dans les délais fixés. d'informations dans un délai Examen du délai moyen
maximum de 5 jours OUVrés, dès de réponse aux courriels.
lors que la demande est complète.
Si votre demande est incomplète,
nous vous demandons des
renseignements complémentaires.
Dès réception des informations
manquantes, un nouveau délai de
5 jours ouvrés s'applique.
Si votre demande a été adressée par
erreur à Un service non compétent,
nous transmettons votre demande
avec les documents fournis au
service compétent au sein de notre
structure. F - ÉCOUTE DES USAGERS
GUY CTU CU E Déclinaison de QUEUE Méthode de contrôle de service ou moyens mis en œuvre
16. Nous sommes à 161 Nous recueillons vos suggestions Vérification des modalités votre écoute pour et réclamations et vous informons de | de dépôts des suggestions et progresser. façon lisible sur la manière dont nous | réclamations, à la fois dans les SERVICES les prenons en compte. locaux, sur le site Internet, sur la PUBLICS plateforme Services publics + et
Nous nous engageons à répondre par courrier/courriel.
à Vos suggestions et réclamations L Le. |
soit par une réponse sur le fond soit | Suivi des délais de réponse (taux
par Une réponse d'attente dans les: | de réponse dans les délais et en . n 5 jours ouvrés si envoi délais moyens)
électronique par courriel ou Analyse des résultats des
témoignage déposé sur réclamations suggestions.
« Je Donne Mon Avis (JDMA) »,
10 jours ouvrés si envoi
par courrier,
10 jours ouvrés si dépôt
dans l’urne.
16.2 AU minimum une fois par an pour Vérification de l'organisation ou chacun des services « métiers » la participation à un événement concernés par la démarche qualité, pour chaque service métier au NOUS Organisons OU partiCiPons moins une fois par an.
à Un événement réunissant nos
partenaires, usagers ou leurs
représentants. Ces évènements
sont l'occasion de présenter les
évolutions réglementaires ou
d'organisations, lutter contre le
non-recours et renforcer la proximité
de ces services et la dimension
partenariale avec les autres acteurs
publics ou organisations d'usagers.
16.3 Nous nous engageons à Co- Cet engagement est porté par construire avec vous notre offre de l'administration centrale et ne services et à simplifier les démarches | fait pas l'objet d'un contrôle en lien avec vos besoins. dans les préfectures.
17. Nous portons 171 Nous mettons en œuvre un moyen Vérification de l'existence du une attention de contact particulier pour vous dispositif : formalisation des particulière à vos permettre de signaler les demandes critères d'urgence et du circuit demandes urgentes les plus urgentes (perte de droits, de signalement. ou prioritaires et risque portant atteinte à la
luttons contre le sécurité...).
non-secours.
SERVICES
PERS 17.2 Nous mettons à votre disposition Vérifications de la présence les informations nécessaires pour de l'information sur les pages
déposer un recours. Internet et les courriers type.
➜
➜
➜ eue
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
173 Nous sommes proactifs pour vous
informer de vos droits et des besoins
de renouvellement éventuels de vos
démarches et luttons contre le non-
recours.
Entretien avec les agents de
guichet.
l'alerte de l'usager dans les
6 mois avant expiration de
son passeport biométrique
est portée par la plateforme
ANTS et ne fait pas l'objet d'un
contrôle dans les préfectures. MODULE GÉNÉRAL N° 2 :
Pilotage
des démarches qualité
et de l'éco-responsabilité
des services A - PILOTAGE DES DÉMARCHES QUALITÉ
PCT a Déclinaison de l'engagement ” a Es . ENB2B Méthode de contrôle de service ou moyens mis en œuvre
18. Nous identifions 181 Le secrétaire général de la préfecture | Vérification de la participation les responsables de département et/ou le sous-préfet | du secrétaire général ou sous- de la démarche de l'arrondissement concerné est/ préfet à la démarche qualité. qualité. sont garant(s) de la mise en œuvre
des engagements qualité de ce
référentiel. SERVICES
18.2 Le secrétaire général ou le sous- Vérification de l'identification, préfet désigne un service où Un de la formation et des moyens responsable de la démarche qualité | du responsable ou du service en en charge de piloter le déploiement | charge de la démarche qualité. des engagements qualité de ce
référentiel dans les services. Le
référent qualité désigné est formé
et dispose de l'appui nécessaire
pour assurer cette mission. Le
référent qualité doit être identifié
sur l'organigramme de la structure.
SERVICES
PUBLICS
18.3 Sur proposition du service ou Vérification de la définition responsable de la démarche qualité, | des responsabilités des autres le secrétaire général ou le sous- acteurs de la démarche qualité. préfet définit les responsabilités
de toute personne dont l'activité
a Une Incidence sur le respect des
engagements de la politique qualité.
Les chefs de services concernés
par les engagements qualité sont
responsables de leur appropriation
et application dans leur service.
19. Nous animons 191 La mise en œuvre Vérification de l'organisation la démarche de ces démarches qualité et le suivi des COPIL. qualité dans les de ces responsabilités sont assurés
services. en instaurant un comité de pilotage
SERVICES de la qualité (COPIL), présidé par le
ESS secrétaire général ou le sous-préfet
d'arrondissement concerné (ou par
son représentant). Le service ou
responsable de la démarche qualité
assure l'animation de la réunion et
présente les travaux réalisés, en cours
OÙ à prévoir. Les chefs des services
et/ou les représentants des services
concernés par la démarche qualité
participent à ce COPIL qualité. eue
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
19.2 Sur proposition du service
ou du responsable de la démarche
qualité, le secrétaire général ou le
sous-préfet, impulse la tenue des
instances de gouvernance de la
démarche qualité pour faciliter
le déploiement des engagements
qualité.
19.3 Le référent qualité suit
le déploiement des engagements
dans les services et accompagne
les agents des services pour établir
un plan d'action afin d'atteindre
les objectifs fixés par le secrétaire
général ou le sous-préfet. Ce plan
d'action identifie les responsables
des actions à mettre en œuvre et
précise leurs échéances.
194 Le référent qualité est en charge
de diffuser la culture de la qualité
dans les services et de recueillir
et de valoriser les suggestions
du personnel en organisant des
réunions d'information, ateliers de
sensibilisations ou toutes actions
d'informations nécessaires à
destination des personnels
de la structure.
19.5 Le référent qualité réalise
annuellement un bilan de la
qualité. Ce bilan est présenté lors
d'un COPIL qualité, ainsi qu'aux
organisations du personnel lors d'un
comité social (CSA).
19.6 Le référent qualité est responsable
de la communication relative à la
démarche qualité à destination
des usagers afin de présenter les
résultats des services, les actions
mises en œuvre ou les engagements
pris en faveur de la qualité
de service.
Vérification de l'organisation
de groupes de travail.
Vérification des plans d'actions
ou méthodes de management
visuels (KAPLAN) utilisés
Vérification des actions menées
à destination des personnels
de la structure.
Vérification de la réalisation et
présentation du bilan annuel de
la qualité.
Vérification
de la communication externe
relative à la qualité. eue
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
20. Nous organisons
une gestion
documentaire
et un suivi de
nos résultats de
performance pour
maintenir un haut
niveau de service.
201 Dans le cadre de la démarche
qualité, nous mettons en œuvre
une organisation documentaire
de la démarche qualité. Cette
organisation documentaire est
actualisée et accessible à l'ensemble
des personnels dans des conditions
de sécurités suffisantes.
20.2 Afin d'assurer Un suivi de certains
engagements, nous créons des
indicateurs de performance ou les
collectons sur la base des données
déjà existantes. Nous définissons la
périodicité et les méthodes de
calcul de ces indicateurs. SERVICES
20.3 Un correspondant local du délégué
ministériel de la protection des
données a été désigné afin de
prendre en compte les obligations
légales en matière de protection des
données personnelles.
SERVICES
PUBLICS
Vérification de l'existence d'une
organisation documentaire
comprenant les documents de
référence et les enregistrements.
Vérification de la mise à jour
régulière des documents et
de l'existence de la liste des
enregistrements.
Vérification de l'existence d'un
tableau de suivi des indicateurs.
Vérification de la définition
des indicateurs.
Vérification de la désignation
d'un correspondant, ayant
suivi la formation dispensée
par le délégué ministériel de la
protection des données.
Vérification de la
communication auprès des
agents de son identité
et de son rôle.
Existence du registre des
activités de traitement à jour.
Mise en conformité des
mentions d'information sur les
sites Internet (note SG MI
n° 20-009325-D du 23 juin 2020)
21. Nous formons nos
personnels pour
VOUS garantir Un
haut niveau de
service.
211 Nous accompagnons et formons
l'ensemble des agents au moment
de leur prise de poste. Une
attention particulière est portée
sur la formation en compétence
relationnelle pour les agents en
contact avec les Usagers, pour
améliorer la satisfaction de l'usager
et le bien-être des agents affectés = Lei
SERVICES SUrT CES MISSIONS. PUBLICS
21.2 Nous mettons en place un tutorat
dans le service entre les agents
expérimentés et les nouveaux
arrivants, lorsque les formations
ne sont pas disponibles dans
l'immédiat.
21.3 Nous maintenons et développons
les compétences des agents et des
cadres tout au long de leur parcours
sur le poste.
Vérification de l'existence d'une
procédure d'accueil et d'une
liste de formation pour les
prises de poste.
Vérification des modalités
de tutorats mises en œuvre.
Vérification des fréquences
de recyclage des compétences. ECTS Déclinaison de l'engagement Méthode de contrôle de service ou moyens mis en œuvre
214 La formation au sein des services Examen des modalités de la préfecture ou de la sous- d'identification annuelle des préfecture, concernées par la besoins en formation et du plan labellisation de services, donne lieu d'amélioration.
à : ue | on Vérification des formations
L'identification annuelle des réalisées et de leur
La formalisation et la mise en
œuvre d'actions de formation,
L'enregistrement individualisé des
formations.
22. Nous sommes 221 Au moins une fois par an, nous Vérification de la réalisation proches de vous et mesurons la satisfaction de et des résultats de l'enquête de nous nous améliorons l'ensemble des usagers de nos satisfaction. en continu. différents services
SERVICES au moyen d'une enquête
PUBLICS de satisfaction et en partageons
les résultats.
22.2 Une fois par an, nous interrogeons Vérification de la réalisation
les agents publics pour mesurer leur | et des résultats de l'enquête perception de la relation à l'usager agents.
et sur les procédures mises en
œuvre.
22.3 Nous mettons en œuvre une Vérification de l'organisation organisation interne permettant mise en place.
aux collaborateurs de faire part
des dysfonctionnements et de
participer à la définition des pistes
d'amélioration de la qualité de
service.
22.4 Une fois par an, nous réalisons un Vérification d'une analyse des
autodiagnostic et analysons nos résultats de services, de la résultats (enquêtes de satisfaction, rédaction et mise en œuvre réclamations, enquête agents, délais | d’un plan d'action.
de traitement...) pour identifier
des pistes d'améliorations de nos
services. Le plan d'action mis en
œuvre est révisé à échéances
régulières tout au long de l'année,
notamment à l'aide du suivi des
Indicateurs trimestriels.
22.5 AU moins une fois par an, NOUS Vérification de la bonne tenue réunissons un comité local des d'une réunion d'un comité local usagers et de l'amélioration annuel.
continue afin de présenter les
résultats où travaux en cours de
la démarche qualité, recueillir les
remarques et suggestions de la part
des usagers et les associer au plan
d'action d'amélioration des services.
➜
➜
➜ B - PILOTAGE DE L'ÉCORESPONSABILITÉ DES SERVICES
a TC Tel ds
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
23. Nous favorisons
la transition
énergétique.
SERVICES
PUBLICS
231 Nous réalisons Un bilan d'émissions
de gaz à effet de serre.
23.2 Nous encourageons et facilitons
l'utilisation de solutions de mobilité
durable pour les agents, usagers et
visiteurs.
23.3 Nous favorisons l'utilisation
d'énergies renouvelables.
Vérification des actions menées
relatives au suivi des émissions
des gaz à effet de serre.
Vérification des actions
entreprises en faveur
de la mobilité durable.
Vérification des énergies
renouvelables installées,
utilisées ou à l'étude.
24. Nous nous
engageons à limiter
le gaspillage des
ressources.
SERVICES
PUBLICS
241 Nous suivons notre consommation
de fluides afin d'optimiser la facture
énergétique et garantir
la préservation de l'eau.
24.2 Nous agissons en faveur
de la sobriété énergétique.
24,3 Nous assurons la fin de vie
de tous nos déchets en respectant
la hiérarchie des modes de
traitement.
24.4 Nous nous engageons à limiter
l'empreinte écologique de nos
équipements, services et usages
du numérique.
Vérification des actions menées
en faveur des économies
d'énergie
et de la préservation de l'eau.
Vérification de l'application des
orientations gouvernementales
et d’un plan départemental ou
régional en faveur de la sobriété
énergétique.
Vérification des modalités
mises en œuvre pour la gestion
responsable des déchets.
Vérification de l'existence
d'une démarche de réduction
de l'empreinte carbone du
numérique public.
25. Nous prenons en
compte les critères
d'écorespon-
sabilité dans notre
politique d'achats.
SERVICES
PUBLICS
251 Nous privilégions systématiquement
l'économie circulaire sur les
segments d'achats qui le
permettent.
25.2 Nous nous engageons en faveur
d'achats de matériels plus
responsables sur le lieu de travail et
pour les évènements, notamment
en bannissant le plastique à usage
unique.
25.3 Nous nous engageons pour une
alimentation plus respectueuse de
l'environnement.
Vérification du recours
à l'économie circulaire tant
pour l'achat de biens et de
services que pour le don de
matériels.
Vérification des actions
menées en faveur d'achats
écoresponsables.
Vérification des actions menées
en faveur d'une alimentation
respectueuse
de l'environnement. eue
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
254 Nous bannissons l'utilisation
des produits
phytopharmaceutiques.
Vérification des modalités
d'entretiens des espaces
verts. Vérification des achats,
produits et prestations
pour l'entretien des espaces
verts. Communication et
sensibilisation des personnes
et structures concernées.
26. Nous nous
engageons en
faveur de la
biodiversité.
SERVICES
PUBLICS
261 Nous nous engageons à réaliser
des actions pour protéger
et restaurer la biodiversité sur
nos espaces.
Vérification des actions réalisées
en faveur
de la biodiversité.
27. Nous encourageons
nos agents à
proposer ou
participer à des
initiatives au sein
de nos structures.
SERVICES
PUBLICS
271 Nous invitons les agents à se
mobiliser pour appuyer la
dynamique et identifier d'autres
actions à conduire à l'échelle locale.
27.2 Nous développons notre stratégie
de communication autour
de l'écoresponsabilité.
Vérification de la sensibilisation
des agents à l'éco-responsabilité
et des actions identifiées
OU menées.
Vérification des actions de
communication menées auprès
des usagers sur les objectifs
et les actions entreprises en
termes d'éco-responsabilité et/
OU sur les résultats obtenus. MODULE MÉTIER N° 3 :
Délivrance
de titres sécurisés Les engagements de service détaillés ci-dessous concernent (sous réserve de l'exercice de ces missions par les préfectures) :
Les cartes nationales d'identités et les passeports;
les certificats d'immatriculation de véhicules;
les permis de conduire français, internationaux et l'échange de permis de conduire étrangers.
EE TES
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
28. Nous vous
informons sur les
délais d'instruction
et de mise
à disposition
des titres.
281 Nous vous informons sur les délais
de prise en charge, de traitement,
de production et/ou de délivrance
des titres.
Vérification des informations
sur le site du service et dans les
[OCAUX.
29. Nous nous
organisons pour
délivrer vos titres
dans un délai
raisonnable.
291 Nous assurons Un suivi de l’activité
pour délivrer vos titres au plus près
des cibles nationales fixées.
29.2 Nous mettons en place un
plan d'amélioration en cas de
dégradation observée.
Vérification des modalités de
suivi de l'activité.
Vérification de l'existence d'un
plan d'amélioration.
30. Nous délivrons vos
titres de manière
sécurisée grâce
à une lutte
contre la fraude
organisée.
301 Nos agents sont sensibilisés
régulièrement à la lutte contre
la fraude.
30.2 Nous organisons la lutte contre
la fraude dans nos services.
30.3 Nous mettons à disposition
des usagers victimes de fraude
documentaire des informations
pertinentes.
Vérification des modalités
de sensibilisation.
Vérification des modalités
d'organisation et d'exercice
de la lutte contre la fraude.
Vérification des informations
délivrées aux usagers victimes
de fraude documentaire.
➜
➜
➜ MODULE MÉTIER N° 4:
Délivrance
de titres et documents
EI RS OISE
et au séjour des étrangers
en France Les engagements de service détaillés ci-dessous concernent (sous réserve de l'exercice de ces missions) :
la carte de séjour temporaire, la carte de séjour pluriannuelle, le passeport talents, la carte de résident, la carte de retraités, le récépissé de carte de séjour, l'autorisation provisoire de séjour, le visa long séjour valant titre de séjour (partie renouvellement);
le document de circulation pour étranger mineur (DCEM);
la demande d'asile et la demande de naturalisation;
l'autorisation de travail main-d'œuvre étrangère.
PCA Tele
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
31. Nous vous
informons sur les
délais d'instruction
et de mise à
disposition
des titres et
documents.
311 Nous vous informons sur les délais
de prise en charge, de traitement, de
production et/ou de délivrance des
titres et documents.
Vérification des informations
sur le site du service et dans les
[OCaUX.
32. Nous nous
organisons pour
délivrer vos titres
et documents
dans un délai
raisonnable.
321 Nous assurons Un suivi de l'activité
pour délivrer vos titres et documents
au plus près des cibles nationales
fixées.
32.2 Nous mettons en place un plan
d'amélioration en cas
de dégradation observée.
Vérification des modalités
de suivi de l'activité.
Vérification de l'existence
d'un plan d'amélioration.
33. Nous délivrons
vos titres et
documents
de manière
sécurisée grâce à
une lutte contre la
fraude organisée.
331 Nos agents sont sensibilisés
régulièrement à la lutte contre
la fraude.
33.2 Nous organisons la lutte contre
la fraude dans nos services.
33.3 Nous mettons à disposition
des usagers victimes de fraude
documentaire des informations
pertinentes.
Vérification des modalités
de sensibilisation.
Vérification des modalités
d'organisation et d'exercice
de la lutte contre la fraude.
Vérification des informations
délivrées aux usagers victimes
de fraude documentaire.
34. Nous nous
adaptons
à vos contraintes.
(Uniquement pour
les services assurant
la remise en
présentiel de titres
et documents.)
341 Afin de limiter votre attente,
un dispositif particulier est proposé
pour les remises simples de titres
et documents.
Vérification de l'existence et de
la mise en œuvre d'un dispositif
particulier permettant
de s'adapter aux contraintes
de l'usager.
➜
➜
➜
➜ MODULE MÉTIER N°5:
Relation
avec les collectivités
Oo RE SE CIE IRIS
des libertés publiques
et du respectde la loi eue
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
35. Nous vous
accompagnons
dans vos
démarches et nous
vous répondons
dans un délai
annoncé et
maîtrisé.
351 Concernant les courriers :
Nous nous engageons à répondre
à vos courriers de demande
d'information ou de conseil sous
10 jours ouvrés :
soit par une réponse sur le fond,
soit par Une réponse indiquant
le délai prévisionnel d'attente
pour l'obtention d'une réponse
sur le fond.
35.2 Concernant les courriels :
Nous nous engageons à répondre
à vos courriels de demande
d'information ou de conseil sous 5
Jours ouvrés :
soit par Une réponse sur le fond,
soit par Une réponse indiquant le
délai prévisionnel d'attente pour
l'obtention d'une réponse sur le
fond.
35.3 Concernant les demandes
téléphoniques :
Nous sommes joignables par
téléphone pour vous conseiller.
35.4 Concernant les demandes de
rendez-vous :
AU minimum dans le cadre du
contrôle budgétaire et de légalité,
NOUS proposons à tout élu ou cadre
territorial qui en fait la demande une
date de rendez-vous dans les délais
les plus courts possibles.
35.5 Concernant le suivi de notre
activité :
Nous vous transmettons
annuellement un bilan des contrôles
de légalité et budgétaires.
Vérification des délais
et modalités de réponses
aux courriers.
Vérification des délais
et modalités de réponses
aux courriers.
Suivi de l'activité de conseil
des services sur le canal
téléphonique.
Vérification des modalités
de suivi des délais de rendez-
VOUS où des résultats de la
satisfaction des élus.
Vérification de la réalisation
et de la communication d'un
bilan annuel des contrôles de
légalité et budgétaires.
➜
➜
➜
➜ MODULE MÉTIER N°6:
Pilotage des politiques
nterministérielles eue
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
36. Le sous-préfet de
l'arrondissement
et son équipe
s'engagent à vous
accompagner
dans le cadre
de votre projet
au titre de leur
mission d'appui
à l'ingénierie
territoriale.
361 Nous vous orientons dans vos
démarches et mettons à votre
disposition Une information
facilement accessible pour
vos projets.
36.2 Nous désignons un référent pour
votre projet, destiné à assurer
le suivi du dossier.
36.3 Nous vous accompagnons dans
vos projets et NOUS engageons à
organiser OU participer aux réunions
de lancement et de suivi avec les
services de l'État compétents.
36.4 Nous vous accompagnons en appui
à la constitution du dossier destiné
au service instructeur et tout au
long du développement de votre
projet. Nous vous informons de son
état d'avancement.
Vérification des modalités
d'informations.
Vérification de la désignation
de référents.
Vérification de la participation
OÙ organisation de réunions.
Vérification des modalités
d'accompagnement.
37. Localement,
nOUS assurons une
coordination des
principaux acteurs
des politiques de
l'État.
371 Nous organisons OU NOUS partiCiIPons
à des réunions régulières de
pilotage et de coordination avec
les partenaires locaux (collectivités
territoriales, associations de
proximité, bailleurs sociaux...) et en
lien avec les DDI. Ces réunions ont
pour objectif de définir des plans
d'actions et de suivre précisément
leur mise en œuvre.
37.2 Nous mettons un lien sur notre site
Internet vous permettant d'avoir
accès au portail de demande de
subventions. Cet outil vous permet
notamment de disposer de la liste
des pièces exigibles, d'obtenir la
preuve de dépôt du CERFA ainsi que
l'attestation de recevabilité de votre
dossier.
373 Les délégués du préfet sont les
interlocuteurs des acteurs locaux
pour les sujets relatifs à la politique
de la ville (collectivités, associations,
bailleurs sociaux, chefs de projets
locaux...).
374 Pour vous accompagner sur vos
projets, nous sollicitons l'expertise
métier des secrétariats généraux
pour les affaires régionales et des
directions régionales compétentes.
Vérification de la participation
OÙ organisation de réunions de
pilotage ou de coordination.
Vérification du lien sur le site
Internet.
Vérification des fiches de poste
des délégués du préfet.
Vérification de la relation avec
les secrétariats généraux pour
les affaires régionales. MODULE MÉTIER N° 7:
Polices administratives
Iées à la Sécurité Ce module comprend a minima les missions de délivrance d'une autorisation pour une activité réglementée, à caractère individuel ou collectif, professionnel où de loisirs, en lien avec la sécurité :
Agréments professionnels (gardes particuliers, gardes champêtres, policiers municipaux...).
Détention et port d'armes.
Vidéo-protection.
Épreuves sportives motorisées.
GUY :CTCU CU Déclinaison de QUEUE Méthode de contrôle de service ou moyens mis en œuvre
38. Nous vous 381 Nous vous offrons la possibilité Vérification des démarches accompagnons de réaliser vos démarches en ligne réalisables en ligne et celles dans la réalisation grâce à une téléprocédure ou par réalisables uniquement de vos démarches courriel à l'exception des démarches | physiquement. et mettons à votre nécessitant de fournir des pièces
disposition les justificatives originales.
informations sur
les démarches et 38.2 Nous confirmons la réception Vérification des modalités sur le traitement de votre demande dans les 10 jours | de réponse et de leur suivi. de votre demande. ouvrés pour les courriers et 5 jours
pour les courriels et vous indiquons
un délai prévisionnel de traitement
et les coordonnées du service.
38.3 Si la demande est incomplète, nous | Vérification des modalités
vous contactons dans les 10 jours d'information relatives aux ouvrés suivant la réception de votre | dossiers incomplets et de leur demande et vous informons de la SUIVI.
liste des pièces manquantes ou à
corriger.
38.4 Nous traitons vos demandes dans Vérification de l'information sur un délai annoncé et respecté, les délais et les modalités selon la réglementation de police de suivi des dossiers.
administrative en vigueur. Si ce délai
est dépassé, nous vous en informons
en Vous précisant Un nouveau délai.
38.5 En cas de difficulté, nous vous Vérification des modalités
accompagnons pour vos démarches | d'accompagnement.
en ligne par téléphone ou vous
invitons à vous déplacer au point
numérique.
Vérification de la
communication relative aux
modalités d'accompagnement.
➜
➜
➜
➜ MODULE MÉTIER N° 8:
Communication
d'urgence en cas
CRSN SIA SA SAT CLS Évènement majeur: l'urgence de la situation est jugée avérée lorsque le préfet décide de prendre la direction des opérations au regard des enjeux en termes d'ordre public et de sécurité civile, nécessitant l'activation du COD.
39.
a TC Tel ds
de service
En cas
d'événement
majeur, nous
activons la cellule
de communication
d'urgence en
moins d’une heure
7]/7j - 24/24h.
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre
391 En cas d'événement majeur avéré,
l'autorité préfectorale
de permanence, secondée par un
agent ou cadre d'astreinte, assure la
communication d'urgence
et l'activation de la cellule
de communication d'urgence.
39.2 En cas d'événement majeur
avéré, nous activons la cellule de
communication d'urgence en moins
d'une heure.
Méthode de contrôle
Vérification des modalités
d'organisation et des outils
existants.
Vérification de la
communication d'urgence
réalisée lors d'événements
majeurs avérés où d'exercices.
Vérification des modalités
d'activation et de
fonctionnement de la cellule
de communication d'urgence.
Vérification de l'activation
de la cellule de communication
d'urgence lors d'événements
majeurs avérés ou d'exercices.
40. En moins d'une
heure après
l'activation
du Centre
Opérationnel
Départemental
(COD), sur décision
préfectorale,
enregistrée
dans SYNERGI,
nous assurons
l'information
factuelle des
élus locaux, du
grand public et
des médias sur
l'événement
majeur à l’aide
des moyens
permanents
d'information.
401 Nous contactons, par tout système
adapté (appel direct où système
d'automate d'appels) les élus locaux
concernés par l'événement majeur.
40.2 Nous avons constitué Un vivier
d'interlocuteurs chargés d'organiser
les contacts avec la presse.
Les préfectures s'inscrivent dans
les conventions nationales établies
avec la presse et échangent avec
les médias locaux.
40.3 En moins d’une heure après
l'activation du COD, nous
transmettons aux médias un
premier message d'alerte sur
la nature et le périmètre de
l'évènement majeur.
404 Nous publions sur les réseaux
sociaux, le portail Internet des
services de l'État et l'application
mobile, lorsqu'elle existe, les
éléments factuels et consolidés
à destination du grand public
et les communiqués de presse.
Vérification des modalités
d'information des élus.
Vérification de l'information des
élus lors d'événements majeurs
avérés où d'exercices.
Vérification de l'identification
du vivier d'interlocuteurs
dédiés.
Vérification de l'existence de
conventions avec des médias.
Vérification des modalités
d'information de la presse.
Vérification de l'information
de la presse lors d'événements
majeurs avérés où d'exercices.
Vérification des modalités
de diffusion des informations
sur les réseaux sociaux et les
sites institutionnels. eue
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
40.5 En fonction de l'événement majeur,
NOUS VOUS informons notamment
SU :
les conseils de comportements
à tenir;
l'évolution de l'événement;
les informations en termes
de prévention;
la protection ou l'évacuation
de la population;
les mesures mises en œuvre
et les actions menées;
l'annonce du retour à la normale
ou de la fin de l'événement
majeur.
40.6 Nous utilisons le dispositif de
système d'alerte et d'information
des populations FR-ALERT pour
informer la population afin de
prévenir en temps réel toute
personne détentrice d'un téléphone
portable de sa présence dans une
zone de danger.
Vérification des informations
communiquées lors
d'événements majeurs avérés
OÙ d'exercices.
Vérification des modalités
d'utilisation du dispositif FR-
ALERT.
Vérification de l’utilisation
du dispositif FR-ALERT lors
d'événements majeurs avérés
OU d'exercices.
41. En cas de besoin,
nous activons
la cellule
d'information au
public (CIP) à l'aide
du numéro national
d'information du
public (NNIP) sur
ordre du préfet.
411 En cas de besoin, nous mettons
en place un numéro unique
pour informer le grand public
de l'événement majeur en cours.
Ce numéro est communiqué à
l'ensemble des médias et aux usagers
sur Internet et par téléphone.
Vérification des modalités
d'activation de la cellule
d'information du public (CIP).
Vérification de l'activation de la
CIP lors d'événements majeurs
avérés ou d'exercices.
42. Nous sommes
préparés à gérer
la communication
de crise pour un
événement majeur
de forte intensité
ou de longue
durée.
421 En cas de crise de forte intensité,
nous sollicitons les moyens
nationaux pour renforcer nos
moyens de communication.
42.2 En cas de crise de longue durée,
nous sollicitons la préfecture de
zone ou les préfectures limitrophes
afin de mutualiser les ressources
pour communiquer soit en cas
de crise commune à plusieurs
départements soit pour bénéficier
de renfort dans le cas d’une crise
impactant fortement
le département.
Présence d'une liste
de contact et des modalités
de renforcement des moyens
par la Direction générale de la
sécurité civile et de la gestion
des crises (DGSCGC) et la
Délégation à l'information et à
la communication (DICOM).
Vérification des modalités mises
en œuvre et listes
de contacts.
➜
➜
➜
➜
➜
➜ eue
de service
Déclinaison de l'engagement
ou moyens mis en œuvre Méthode de contrôle
43. Nous organisons
régulièrement des
exercices simulant
un événement
majeur et réalisons
systématiquement
des retours
d'expériences
formalisés.
431 Nous nous engageons à tester
le volet communication au moins
une fois par an notamment pour
les exercices d'ampleur (SATER,
nucléaire, attentat...).
43.2 Nous nous engageons à réaliser une
pression médiatique simulée dans le
cadre des exercices d'ampleur
au moins une fois par an.
43.3 Dans le cadre des exercices menés,
NOUS NOUS engageons à activer
la cellule d'information au public
(CIP).
Vérification de communiqués
de presse publiés lors
d'événements majeurs avérés
OÙ d'exercices.
Vérification de la simulation
de la pression médiatique lors
d'exercices d'ampleur où d'un
RETEX d'un événement majeur
avéré avec Une forte pression
médiatique.
Vérification de l'activation de la
CIP lors d'événements majeurs
avérés où d'exercices.