VILLE DE MARSEILLE
CONCESSION DE DISTRIBUTION PUBLIQUE D'ÉLECTRICITÉ
E - L ' ~LECTRI C ITË EN R:~ s eAU Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 1
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 3
Le Compte-Rendu annuel d’Activité du Concessionnaire (CRAC) est établi conformément au cahier des charges de concession et comprend les éléments suivants :
Éditorial.........................................................................................................04
Le service public de l’électricité.................................................................06
L’organisation du concessionnaire............................................................08
Les chiffres clés de la concession.............................................................10
A. Compte-rendu de l’activité d’ERDF
sur votre territoire........................................................16
A.1 La présence d’ERDF sur votre territoire
A.2 Le développement et l’exploitation du réseau public
de distribution d’électricité
A.3 La proximité avec les clients
A.4 Les éléments financiers et patrimoniaux de la concession
Annexes au compte-rendu de l’activité d’ERDF........70
1. Les indicateurs de suivi de l’activité
2. La liste détaillée des travaux réalisés en 2015
3. Vos interlocuteurs chez ERDF
B. Compte-rendu de l’activité d’EDF pour la fourniture
d’électricité aux Tarifs Réglementés de Vente
sur votre territoire........................................................92
B.1 Faits marquants 2015 et perspectives 2016
B.2 Les clients de la concession
B.3 La qualité du service rendu aux clients
B.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d’EDF
Annexes au compte-rendu de l’activité d’EDF........152
1. Les implantations d’EDF sur votre territoire
2. Vos interlocuteurs chez EDF
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 4
Concernant la mission confiée à ERDF,
aujourd’hui Enedis
L’année 2015 a été dramatiquement marquée par les actes terroristes qui ont touché de nombreuses personnes en France et à l’étranger.
ERDF et l’ensemble de ses salariés se sont associés à la douleur des familles et à la mobilisation pour contribuer à la solidarité nationale dans ces moments très difficiles.
L’année 2015 a été également, pour les Pouvoirs publics et les collectivités locales, une année très dense en terme d’engagement pour conduire les évolutions sur l’organisation territoriale (mise en place des métropoles, décisions sur les nouvelles régions,…) et la transition énergétique (Loi TEPCV, COP21, PCET, Infrastructures véhicules électriques…).
Dans le cadre de sa mission de service public, en complément des investissements importants de plus de 3 milliards d’euros réalisés en 2015 pour raccorder les clients producteurs ou consommateurs et pour renouveler les réseaux, ERDF a décidé de lancer le programme LINKY.
Ainsi au 1er décembre 2015, les équipes d’ERDF et leurs prestataires ont engagé le déploiement industriel de LINKY. L’objectif de cet investissement majeur est d’accompagner la transition énergétique : avec LINKY, les consommateurs et les producteurs pourront mieux apprécier donc maîtriser leurs courbes de consommation et de production. Ils bénéficieront notamment de la facturation sur index réels et de services réalisés par télé-opération.
Le programme LINKY est évalué à 5 milliards d’euros d’investissements en six ans, pour 35 millions de compteurs posés. Il est déployé par ERDF sans coûts supplémentaires pour les clients et est générateur d’emplois et de services nouveaux au bénéfice des clients et au service des Collectivités Locales pour conduite de la transition énergétique.
Dans les Bouches-du-Rhône, 1 100 000 compteurs vont être changés sur la période de déploiement, 2015-2021, dont 500 000 à Marseille.
La pose a débuté le 1er décembre 2015 sur Marseille où une première vague de
120 000 compteurs sera installés par l’entreprise PHINELEC qui a obtenu le marché de pose.
ERDF est attachée à accroître son engagement dans les achats solidaires (> 100K€ en 2015). Dans les Bouches-du-Rhône, nous travaillons, depuis plusieurs années, en partenariat dans différents domaines notamment pour :
- Le nettoyage des vêtements image de marque (ESAT Blanchisserie Les Glycines)
- Le changement de portes de coffret (ADDAP 13),
- L’embellissement des postes (sur Arles, la Ciotat, la Fare-les-Oliviers et Marseille)
- La médiation sociale et la prévention des impayés (Médiance 13),
Vous pouvez compter sur l’engagement et la mobilisation des équipes d’ENEDIS Bouches-du- Rhône pour accompagner les projets des Collectivités Territoriales, des Entreprises ainsi que de vos administrés, et ceci pour faciliter la transition énergétique, améliorer les services et la performance économique de la distribution publique d’électricité 24h/24 et 7j/7, dans un esprit de cohésion territoriale et de solidarité.
Directeur Territorial
Bouches-du-Rhône
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 5
Concernant la mission confiée à EDF,
Avec le vote par le Parlement de la loi relative à la transition énergétique pour la croissance verte (TEPCV), et la tenue de la COP 21 de Paris pour lutter contre le changement climatique, 2015 est l’année de la transition énergétique.
Votre concessionnaire EDF est présent à vos côtés, partie prenante des enjeux au cœur de ces deux événements importants et engagé auprès des clients de la concession.
EDF confirme son engagement pour aider les clients à maitriser leur consommation et leur budget avec le lancement en 2015 d’une solution digitale e.quilibre incluse dans le tarif réglementé.
Cette nouvelle fonctionnalité, qui leur permet de devenir des consom’acteurs, a rencontré un vrai succès, avec plus de 600.000 souscriptions franchies en fin d’année au niveau national.
La satisfaction des clients reste au cœur de nos préoccupations et se maintient cette année encore à un excellent niveau grâce à un effort constant de nos équipes pour rendre un service de qualité.
EDF est impliquée dans la lutte contre la précarité énergétique aux coté des acteurs publics et associatifs et aide les clients à faire des économies d’énergie afin de réduire leurs dépenses énergétiques en proposant des outils pédagogiques tels que la HAPI Box et l’habitat pédagogique développés sur Méditerranée
A la suite de la suppression des TRV en janvier 2016 pour les sites de puissance souscrite supérieur à 36kVA, la concession de fourniture a désormais un nouveau visage. Le service concédé est maintenant recentré sur les clients résidentiels et non résidentiels de puissance souscrite inférieur ou égale à 36kVA qui font le choix de conserver un tarif réglementé dont la mise en œuvre est placée sous votre contrôle.
Soucieux de poursuivre son action à vos côtés, EDF entend bien relever les défis de demain, tout en restant fidèle à ses valeurs de service public dans le cade de sa mission de fourniture des clients aux tarifs règlementés de la concession
Pascal PERES
Directeur du Développement
Territorial
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 6
Un service public, deux missions
L’exercice du service public de l’électricité, dans le cadre des cahiers des charges de concession, recouvre deux missions complémentaires dévolues, par la loi, conjointement à ERDF, filiale gérée en toute indépendance, et à EDF.
Ces deux missions constitutives du service concédé sont :
1 - Le développement et l’exploitation des réseaux publics de distribution d’électricité
ERDF est responsable de la continuité et la qualité de la desserte en développant, exploitant, et entretenant le réseau public de distribution. ERDF garantit l’accès et le raccordement au réseau public de distribution de l’ensemble des utilisateurs du réseau, dans des conditions non discriminatoires.
Ces activités sont financées par le Tarif d’Utilisation des Réseaux Publics d’Électricité (TURPE) qui constitue l’essentiel des recettes du distributeur (à plus de 90 %).
Le TURPE est fixé par la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) en accord avec les orientations de politique énergétique définies par le Gouvernement. Ce tarif est unique sur l’ensemble du territoire national, conformément au principe d’égalité de traitement inscrit dans le code de l’énergie et garantit une cohésion sociale et territoriale.
2 - La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés
EDF assure la fourniture d’électricité aux clients raccordés au réseau de distribution de la concession, bénéficiant des Tarifs Réglementés de Vente (TRV).
Depuis le 1er janvier 2016, seuls les sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA peuvent bénéficier des tarifs réglementés, en application de la loi du 7 décembre 2010 (loi NOME) qui a prévu la suppression des tarifs réglementés au 31 décembre 2015 pour les sites de puissance souscrite supérieure à 36 kVA.
Les Tarifs Réglementés de Vente présentent pour les clients quatre caractéristiques majeures :
• ces tarifs nationaux sont déterminés dans les conditions définies par le code de l’énergie ;
• ils mettent en œuvre une péréquation tarifaire au profit des clients de l’ensemble des concessions ;
• ils sont mis en œuvre dans le cadre de contrats de concession, sous le contrôle des autorités concédantes (cf. infra) ;
• les conditions générales de vente associées sont mises à jour par EDF selon les modalités définies par le contrat de concession et sur avis consultatif des associations de consommateurs représentatives.
Clients aux Tarifs
Réglementés de Vente Catégorie Tension Niveau de puissance*
Clients hors Tarifs
Réglementés
Contrats Prestations couvertes Contrats Prestations couvertes
Tarif Vert Acheminement
+
Fourniture
C1
HTA > 250 kW
CARD Acheminement
C2
Contrat unique Acheminement + Fourniture C3 < 250 kW Tarif Jaune C4 BT > 36 kVA
Tarif Bleu C5 ≤ 36 kVA
(*) À partir du 1er janvier 2016, seuls les sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA peuvent bénéficier des Tarifs Réglementés de Vente.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 7
L’organisation du système français de la distribution
publique d’électricité et de la fourniture aux tarifs
réglementés s’articule autour de deux échelons
Au niveau national
L’alimentation en électricité de la concession est assurée par l’ensemble du système électrique national dans lequel l’offre et la demande sont ajustées à tout instant. La réalisation de cet ajustement s’appuie sur une programmation à long terme des investissements de production et sur un développement rationnel du réseau public de transport géré par RTE (Réseau de Transport d’Électricité), conforté par des interconnexions avec les pays voisins.
Situés à la charnière entre le réseau de transport et le réseau de distribution, les postes sources, propriété de RTE et d’ERDF, chacun pour la partie des installations qu’il exploite, jouent un rôle clé dans la qualité et la continuité de l’alimentation électrique des concessions de distribution.
Au même titre que les Entreprises Locales de Distribution (ELD), ERDF et EDF bénéficient d’un monopole légal dans leur zone de desserte, pour respectivement l’exploitation et le développement des réseaux publics de distribution d’électricité, et la fourniture d’électricité aux Tarifs Réglementés de Vente (TRV).
Ces missions s’effectuent dans le cadre d’une péréquation tarifaire et d’une régulation nationale sous l’égide de la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE).
Au niveau local
ERDF et EDF exercent leurs missions dans les conditions fixées par la loi et le contrat de concession signé avec chaque autorité concédante de la distribution publique et de la fourniture aux TRV pour son territoire.
Le contrat de concession fixe notamment le périmètre de la concession, définit le service concédé, la redevance de concession, la répartition éventuelle de la maîtrise d’ouvrage des travaux sur le réseau concédé entre l’autorité concédante et le concessionnaire et la durée de la concession.
Il traite également des relations du concessionnaire avec les usagers du service, fixées pour l’essentiel, s’agissant de la mission de fourniture aux TRV, par les conditions générales de vente (CGV) d’EDF annexées au contrat de concession.
Le contrat de concession prévoit le contrôle par l’autorité concédante des missions concédées au concessionnaire et la production du Compte-Rendu annuel d’Activité par le Concessionnaire (CRAC).
Le présent document constitue, au titre de l’exercice 2015, le Compte-Rendu annuel d’Activité par le Concessionnaire, représenté par ERDF et EDF, chacun pour sa mission. Il présente les temps forts de l’année écoulée ainsi que des informations chiffrées relatives à l’accomplissement des missions du concessionnaire.
Le dispositif contractuel s’insère dans un secteur de l’énergie qui évolue. ERDF et EDF ont mené des travaux tout au long de l’année 2015 avec la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR), France Urbaine (ex AMGVF-ACUF) et l’Assemblée des Communautés de France (AdCF). L’objectif est de moderniser le cadre contractuel actuel, notamment pour mieux prendre en compte, dans la concession, les enjeux de la transition énergétique et le rôle majeur dévolu aux autorités concédantes et au concessionnaire et pour renforcer la transparence par une meilleure communication des données.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 8
Pour la mission de développement et l’exploitation
des réseaux publics de distribution d’électricité
Organisation d’ERDF
L’activité de distribution publique d’électricité confiée à ERDF dans sa zone de desserte s’exerce dans le contexte technique d’interconnexion des réseaux qui constitue le seul moyen d’assurer une continuité satisfaisante du service de distribution.
La législation, la recherche d’efficacité et de la satisfaction de ses clients, ainsi que la préparation de l’avenir (à titre d’illustration, le déploiement du compteur Linky) conduisent ERDF à adapter en permanence son organisation opérationnelle.
Ainsi, après la rationalisation de l’exercice des activités électriques et gazières opérée en 1946 par la loi de nationalisation, les principes sous-tendant la gestion du service public de l’électricité sont ceux d’égalité, de continuité et d’adaptabilité, et ce, dans les meilleures conditions de sécurité, de qualité, de coût, de prix et d’efficacité économique, sociale et énergétique.
La législation communautaire et nationale impose à ERDF de se comporter en gestionnaire de réseau efficace (cf. TURPE).
De fait, ERDF s’est structurée depuis 2012 autour de Directions nationales et de 25 Directions régionales ancrées dans les territoires, au plus près de leurs clients et des autorités concédantes.
Afin de renforcer cette proximité et cette légitimité
issue de la relation avec chaque autorité
concédante, le Directoire d’ERDF a décidé, à
compter du 1er janvier 2016, de faire de chacune
de ces Directions régionales un centre de
responsabilité opérationnelle qui lui rend compte
directement, notamment afin d’accentuer la
capacité d’ERDF à prendre en compte les signaux
et la capacité d’innovation des territoires dans les
politiques nationales et la feuille de route de
l’entreprise.
Le Directeur régional est notamment en charge de
la mise en œuvre de la politique industrielle
d’ERDF et de la satisfaction de toutes ses parties-
prenantes.
Les Directeurs territoriaux, rattachés à chacune de
ces Directions régionales, sont les interlocuteurs
privilégiés des autorités concédantes.
Vos interlocuteurs chez ERDF
Vos interlocuteurs Fonction Coordonnées téléphoniques Courriel
Frédéric Beringuier
Directeur Territorial
04 42 29 57 11 frederic.beringuier@erdf.fr
Arnaud Sabonnadière
Délégué Territorial
04 42 29 58 68 arnaud.sabonnadiere@erdf.fr
Marc Chabre
Conseiller Territorial
04 42 29 58 69 marc.chabre@erdf.fr
Gaëlle Marchand
Interlocuteur Privilègié
04 42 29 58 71 gaelle.marchand@erdf.fr
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 9
Pour la mission de fourniture d’électricité aux
Tarifs Réglementés de Vente
Organisation d’EDF
La fourniture d’électricité aux Tarifs Réglementés de Vente (TRV) est assurée par la Direction Commerce d’EDF, organisée autour d’une direction nationale et de directions commerciales régionales.
La Direction Commerce recouvre deux directions de marchés : marché « Particuliers » et marché « d’Affaires », ce dernier regroupant les professionnels, les entreprises et les collectivités territoriales.
Elle est ancrée dans les territoires, avec une organisation décentralisée pour mieux appréhender les spécificités de ses clients et satisfaire leurs attentes. Ainsi 8 Directions Commerciales Régionales (DCR) gèrent les activités trans-marchés (Nord-Ouest, Ouest, Grand Centre, Sud-Ouest, Méditerranée, Rhône-Alpes, Auvergne, Est, Île-de-France), auxquelles sont notamment rattachés les Directeurs Développement Territorial, interlocuteurs des collectivités territoriales et concédantes.
Les ressources mises en œuvre par EDF pour assurer le service concédé dans chaque concession sont mutualisées à une maille nationale ou régionale.
Ainsi, EDF recourt à des systèmes d’information développés et maintenus nationalement pour gérer les données clientèle, la facturation, ou encore les réclamations des clients, et proposer aux clients des outils internet et applications mobile adaptés à leurs
attentes.
De même, les Centres de Relation Clients (CRC)
sont pilotés et animés par un service national dédié
au sein de la Direction Commerce. Les CRC
fonctionnent en réseau sur l’ensemble de la zone de
desserte nationale d’EDF, ce qui constitue une
garantie de continuité de service pour chaque
concession.
Cette mutualisation des moyens du concessionnaire
à une échelle nationale permet une optimisation
économique qui profite à l’ensemble des clients au
travers de tarifs fixés nationalement.
Vos interlocuteurs chez EDF
Vos interlocuteurs Fonction Coordonnées téléphoniques Courriel
PERES Pascal DDT 06.80.90.93.24 pascal.peres@edf.fr
NAOUR Virginie Référent Concession 04.91.08.65.09 virginie.naour@edf.fr
BERTHOMIEU Michel Responsable Régional
Solidarité
06.64.72.46.17 michel.berthomieu@edf.fr
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** Cogénération,
biomasse…
1 9 Postes-sources
2 1 358 Installations de production
3 1 792 km de réseau Moyenne Tension (HTA)
4 3 620 Postes de transformation HTA / BT
5 2 813 km de réseau Basse Tension (BT)
6 498 210 Points de livraison
67,0
48,4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Critère B
Durée moyenne de coupure
des clients BT, hors incidents
RTE (en min)
Moyenne nationale
Moyenne concession
10127
18350
2264 745
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
20000
Investissements ERDF sur
la concession (k€)
Raccordements
Performance du réseau
Exigences environnementales et
réglementaires
Logistique
51%
9%
38%
2%
Valeur nette comptable des
ouvrages
Canalisations HTA/BT
Postes HTA/BT
Branchements et comptages
Autres
99%
1%
Répartition du nombre de producteurs
Photovoltaïque Autres*
33%
0% 2% 65%
Puissance des producteurs
Photovoltaïque
Eolienne
Hydraulique
Autres**
Les investissements
et le patrimoine
* producteurs d’énergie d’origine éolienne,
hydraulique, cogénération, biomasse
Le développement et l’exploitation
des réseaux publics de distribution d’électricité
La qualité de desserte
Critère B
hors RTE (en min)
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 11
Souscriptions dans l’année
Tarif Bleu Résidentiel
54 060
15,6%
Résiliations dans l’année
Tarif Bleu Résidentiel
61 054
17,7%
Nombre de clients mensualisés
Tarif Bleu Résidentiel
205 062
59,4%
Nombre de clients bénéficiant
de la facturation électronique
Tarif Bleu Résidentiel
67 331
19,5%
14
0
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Répartition des
raccordements d'installations
de production neuves réalisés
Raccordements sans adaptation de
réseau
Raccordements avec adaptation de
réseau
82%
18%
Répartition du nombre de
consommateurs
TRV*
Hors TRV*
650
55 14
0
100
200
300
400
500
600
700
Répartition des raccordements
d'installations de
consommation neuves réalisés
En BT et de puissance ≤ à36 kVA
En BT et de puissance comprise entre
36 et 250 kVA
En HTA
61% 14%
25%
Répartition des
consommations des clients
aux Tarifs Bleu, Jaune, Vert
Bleu Jaune Vert
La fourniture
d’électricité aux Tarifs
Réglementés de Vente
Les pourcentages sont donnés en
fonction du nombre total de clients
résidentiels Tarif Bleu
*Tarifs Réglementés de Vente
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 12
Les utilisateurs du réseau public de distribution
d’électricité de la concession
Les installations de production raccordées au réseau public
Installations de production à fin 2015
Concession
Nombre Puissance délivrée *
Total 1 358 62 700 dont producteurs d’énergie électrique d’origine
photovoltaïque 1 340 20 926
dont producteurs d’énergie électrique d’origine éolienne 0 0
dont producteurs d’énergie électrique d’origine hydraulique ICS ICS
dont autres (biomasse, biogaz, cogénération…) 16 40 544
* La puissance est exprimée en kVA pour les producteurs raccordés en basse tension et en KW pour ceux raccordés en HTA.
Les consommateurs raccordés au réseau public
Total des clients de la concession Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 496 070 498 210 0,4%
Énergie acheminée (en kWh) 3 681 532 970 3 779 044 781 2,6%
Recettes d’acheminement (en €) 139 461 203 141 693 800 1,6%
Total des clients BT ayant une
puissance souscrite ≤ 36 kVA
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 491 273 493 416 0,4%
Énergie acheminée (en kWh) 2 095 939 263 2 143 500 436 2,3%
Recettes d’acheminement (en €) 98 384 470 100 106 948 1,8%
Total des clients BT dont la
puissance souscrite est > 36 kVA
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 4 109 4 106 -0,1%
Énergie acheminée (en kWh) 468 850 278 496 696 701 5,9%
Recettes d’acheminement (en €) 19 648 612 20 423 984 3,9%
Total des clients HTA Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 688 688 0,0%
Énergie acheminée (en kWh) 1 116 743 429 1 138 847 644 2,0%
Recettes d’acheminement (en €) 21 428 121 21 162 868 -1,2%
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 13
Les clients de la concession et la fourniture
aux Tarifs Réglementés de Vente
L’année 2015 est le dernier exercice rendant compte de Tarifs Réglementés de Vente pour les sites de puissance supérieure à 36 kVA : les tarifs réglementés pour ces sites sont en effet supprimés à compter du 1er janvier 2016, en application de la loi NOME du 7 décembre 2010, au profit de contrats de fourniture au prix de marché avec le fournisseur de leur choix.
Total des clients aux Tarifs
Réglementés.
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 419 970 407 353 -3,0%
Énergie vendue (en kWh) 3 099 202 010 2 869 565 117 -7,4%
Recettes (en €) 285 214 715 273 872 944 -4,0%
Les données globales présentées ci-dessus peuvent être segmentées selon le tarif applicable dans le cadre du service public de la fourniture : Tarif Bleu pour les puissances souscrites inférieures ou égales à 36 kVA, Tarif Jaune pour les puissances comprises entre 36 kVA et 250 kVA, Tarif Vert pour les puissances souscrites supérieures à 250 kVA. Les recettes sont exprimées dans les tableaux hors contributions (CTA, CSPE) et hors taxes (TCFE, TVA).
Tarif Bleu. Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 415 482 404 794 -2,6%
Énergie facturée (en kWh) 1 794 827 427 1 757 221 725 -2,1%
Recettes (en €) 184 868 179 183 848 083 -0,6%
Tarif Jaune. Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 3 762 2 197 -41,6%
Énergie facturée (en kWh) 426 513 720 384 084 042 -9,9%
Recettes (en €) 40 901 966 36 790 514 -10,1%
Tarif Vert. Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 726 362 -50,1%
Énergie facturée (en kWh) 877 860 863 728 259 350 -17,0%
Recettes (en €) 59 444 571 53 234 347 -10,4%
EDF mesure chaque année au niveau national la satisfaction des clients. Chacune des trois catégories mentionnées ci-dessous, « Particuliers », « Collectivités territoriales » et « Entreprises », fait l’objet d’une enquête de satisfaction spécifique (cf. B.3.1).
Indice de satisfaction des
clients
National
2014 2015 Variation (en %)
Clients Particuliers (1) 92 % 90 %
Clients Collectivités territoriales 82 % 87 %
Clients Entreprises 76 % 80 %
(1) : évolution du périmètre de calcul en 2015 (prise en compte des contacts via tous les canaux)
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 15
A.1 La présence d’ERDF sur votre territoire ......................................................................... 16
A.1.1 Votre concession : les faits marquants de l’année 2015 et les perspectives et enjeux pour 2016 .................. 16
A.1.2 Au plan national : les faits marquants de l’année 2015 et les perspectives et enjeux pour 2016 .................... 26
A.1.3 Le respect de l’environnement et de la biodiversité............................................................................................. 30
A.2 Le développement et l’exploitation du réseau public de distribution d’électricité...... 31
A.2.1 La qualité de l’électricité distribuée : un enjeu majeur pour ERDF ..................................................................... 31
A.2.2 Le compte-rendu de la politique d’investissement d’ERDF en 2015................................................................... 35
A.2.3 Perspectives et enjeux ............................................................................................................................................ 39
A.3 La proximité avec les clients ............................................................................................ 40
A.3.1 Le renforcement et la modernisation de la relation clients ................................................................................. 40
A.3.2 La satisfaction des clients : une priorité pour ERDF............................................................................................ 43
A.3.3 Le déploiement des compteurs Linky.................................................................................................................... 46
A.3.4 Faciliter les démarches de raccordement ............................................................................................................. 49
A.3.5 Perspectives et enjeux ............................................................................................................................................ 50
A.4 Les éléments financiers et patrimoniaux de la concession ......................................... 51
A.4.1 Les produits et charges d’exploitation liés à l’activité d’ERDF ........................................................................... 51
A.4.2 Les informations patrimoniales.............................................................................................................................. 63
A.4.3 Les flux financiers de la concession ..................................................................................................................... 68
Annexes au compte-rendu de l’activité d'ERDF sur votre territoire .................................... 70
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 16
A.1 La présence d’ERDF sur votre territoire
ERDF entretient avec chaque autorité concédante et les collectivités une relation de proximité afin de répondre au mieux à leurs attentes. Chaque collectivité dispose ainsi d’un interlocuteur privilégié qui est chargé d’accompagner au quotidien les élus ou leurs services.
Les actions en faveur du développement durable et de l’environnement sont une des composantes essentielles de ce dialogue qu’ERDF souhaite développer. Que ce soit pour l’intégration des ouvrages dans l’environnement afin d’en réduire l’impact visuel, tout en assurant la robustesse du réseau public de distribution, ou pour la protection de la biodiversité, ERDF agit au plan local.
ERDF affirme son ancrage dans le territoire à travers son engagement d’entreprise citoyenne et responsable et ses actions de partenariat et de mécénat.
Dans sa volonté d’être un acteur de long terme des territoires, ERDF s’inscrit dans les démarches d’insertion économique (travailleurs handicapés, services civiques, Travaux d’Intérêt Général (TIG), …).
A.1.1 Votre concession : les faits marquants de l’année 2015,
les perspectives et enjeux pour 2016
Quelques temps forts de l’année 2015 :
Renouvellement du partenariat avec la Confédération Générale des Comités d’Intérêts de Quartiers
Pour la 3ème année, ERDF et la CGCIQ ont renouvelé la signature de la convention de partenariat qui les unit.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 17
Signature d’une convention de partenariat avec la préfecture de police des Bouches-du- Rhône et la Gendarmerie pour mettre en place des actions, suite aux vols de câbles.
Afin de lutter plus efficacement contre les vols et le recel des métaux ERDF et les pouvoirs publics ont décidé de conjuguer leurs efforts en formalisant cette démarche au travers d’une convention.
Premier prix du concours « 1, 2, 3 Parité » organisé par la préfecture des Bouches-du- Rhône : lutter contre les préjugés et développer la mixité
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 18
ERDF a organisé sa journée annuelle à destination des communes des Bouches-du- Rhône au golf de la Salette, à Marseille
L’accompagnement des projets de territoire
Le concessionnaire contribue à la réalisation d’actions dans le cadre des opérations de rénovation urbaine à travers des conventions signées avec les collectivités territoriales. La contribution d’ERDF porte sur des aspects techniques et environnementaux. Cette démarche s’applique également aux contrats urbains de cohésion sociale.
Inauguration du poste-source « Vieux-Port » en présence de nombreux élus de Marseille
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 19
Renouvellement de la convention de partenariat entre l’Ecole de la Deuxième Chance et ERDF
Participation au forum « Handicap » au World Center de Marseille
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 20
Organisation d’une journée en faveur du Handicap dans les locaux de l’Ecole de la Deuxième Chance de Marseille
ERDF accueille l’assemblée générale de L’Association des Ingénieurs Territoriaux de France dans les locaux du poste-source Conception, à Marseille. Les deux partenaires ont également renouvelé leur convention de partenariat
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 21
ERDF est partenaire de Médiance 13, association d’insertion sociale. Le Directeur Territorial ERDF accueille le ministre de l’économie dans les locaux de Médiance 13
Autres actions de partenariat et de mécénat ou parrainage
Les salariés d’ERDF offre une somme de 2 000 euros à l’association « Au Clair de Lune » grâce au challenge de Développement Durable inter-entreprise « Oxygène ».
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 22
Grace à un partenariat instauré depuis plusieurs années, l’ADDAP 13 et ERDF ont permis à des jeunes du quartier des Flamants de contribuer à l’aménagement esthétique de leur cadre de vie en réalisant une fresque sur les murs d’un poste de distribution publique.
ERDF partenaire du Marathon des Institutions, à Marseille
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 23
Conférence de presse pour le lancement du déploiement Linky à Marseille
La sécurité des tiers et la prévention des accidents par électrisation
Afin de sensibiliser les personnes susceptibles d’avoir des activités professionnelles ou de loisirs à proximité des ouvrages et des installations électriques de distribution publique, ERDF déploie des actions de communication, de formation et de sensibilisation ciblées, en partenariat avec les services de l’État, les syndicats professionnels et les associations de sports et loisirs en s’appuyant notamment sur les ressources et réseaux locaux.
Renouvellement de la campagne nationale de prévention « Sous les lignes, prudence : restons à distance.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 24
Les partenariats et les conventions spécifiques
Le concessionnaire intervient également dans le cadre de partenariats spécifiques avec des communes.
ERDF est partenaire de l’association « La Chevêche » et a contribué à la réalisation de l’Atlas des Oiseaux Nicheurs de Marseille.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 25
Les perspectives et enjeux pour 2016
Conformément aux dispositions de la loi du 26 janvier 2014 dite loi MAPTAM, la métropole d'Aix-Marseille- Provence est créée, au 1er janvier 2016, par la fusion de six établissements publics de coopération intercommunale du département. Les modalités de mise en place de ce nouveau partenaire territorial sont précisées par la loi du 7 août 2015 dite loi NOTRE qui prévoit des dispositions transitoires jusqu'en 2020, notamment sur le transfert progressif des compétences.
Ainsi, à partir du 1er janvier 2018, la métropole exercera l’ensemble des compétences obligatoires qui sont légalement dévolues aux métropoles, notamment la concession de la distribution publique d'électricité et de gaz, conformément aux dispositions issues de l’article L. 5217-2 du Code général des collectivités territoriales. Electricité Réseau et Distribution de France (ERDF), en tant que gestionnaire du réseau public de distribution électrique, accompagne la métropole dans la prise de cette nouvelle compétence.
Une convention de partenariat avec ERDF a été conclue avec la Communauté Urbaine Marseille Provence Métropole, le 20 février 2012, pour une durée de quatre ans.
Le renouvellement de ce partenariat sur la période 2016-2020 représente un objectif majeur.
Dans cette optique, cinq comités techniques (COTECH), pilotés par des représentants désignés comme « Chefs de projets », seront installés au cours de l’année 2016.
Des réunions de lancement des différents COTECH ont été organisées dans le 1er trimestre 2016, afin de définir les priorités et créer la synergie et la cohésion indispensables au renouvellement de ce partenariat.
COTECH Développement économique :
Prendre en compte l’ensemble des grands projets économiques se développant sur la commune de Marseille à l’instar des « data centers » et « cablo-opérateurs ».
Mesurer les enjeux et les impacts des demandes d’implantation des différentes entreprises au regard des contraintes techniques foncières, énergétiques, environnementales et économiques.
Appuyer la métropole dans le développement d’une stratégie ambitieuse pour le territoire.
COTECH Développement urbain :
Collaborer en matière de maîtrise de l’énergie et de lutte contre le changement climatique.
Prendre en compte l’objectif de développement des infrastructures électriques sur le territoire.
Assurer une veille active sur l’évolution des documents d’urbanisme et d’aménagement.
COTECH Ressources :
Contribuer au développement du SIG pour la coordination des travaux programmés et la mise à disposition d’une cartographie.
Contribuer au développement d’applications accessibles spécifiques à destination des usagers, tel que « Engagés au quotidien » ou autre.
COTECH Mobilité :
Assurer la qualité et la coordination des travaux sur le réseau public de distribution d’énergie électrique, situés sur le domaine public métropolitain du Conseil de territoire.
Contribuer à la réalisation des projets de développement des infrastructures dans le cadre des ZAC sous la gestion de la Métropole.
Prendre en compte de la volonté de développement des transports communs électriques.
COTECH Domaine Public :
Mettre en place une méthodologie permettant la résolution des différentes problématiques issues du contrat de concession et leur suivi.
Mettre en place un process pour assurer la gestion de crise (Poste de Contrôle)
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 26
A.1.2 Au plan national : les faits marquants de l’année 2015,
les perspectives et enjeux pour 2016
L’année 2015 en quelques dates
L’évolution du site internet d’ERDF contribue à la modernisation du service public dont l’entreprise est en charge
ERDF a lancé le 13 avril la nouvelle version de son site internet www.erdf.fr. Plus moderne et sécurisé, le site a été restructuré dans un souci de clarté afin de faciliter l’accès à l’information des internautes. Ils bénéficient désormais notamment de pages dédiées aux différentes démarches à effectuer dans le cadre de leurs projets et d’un système de gestion documentaire. Le nouveau site donne accès à tous les services offerts par ERDF, ainsi qu’à des informations ciblées selon le profil des utilisateurs du réseau, de façon à tenir compte de leurs besoins spécifiques.
Création de l’association « Réseaux électriques intelligents – Smartgrids France »
Constituant l’une des actions du plan Réseaux électriques intelligents présenté au Président de la République en mai 2014, l’association professionnelle « Réseaux Électriques Intelligents – Smartgrids France », créée le 16 avril et dont ERDF assure la vice-présidence, a pour objectif de participer au développement d’une filière réseaux électriques intelligents en France, en Europe et à l’international. Elle est notamment chargée d’assurer la représentation des intérêts collectifs de ses membres auprès des pouvoirs publics et des instances européennes et internationales.
Première conférence internationale sur le rôle des réseaux dans la transition énergétique
Le 12 juin à Nice, ERDF et le Mouvement Européen - France ont organisé, dans le cadre de leur partenariat, une conférence internationale sur le thème « Les réseaux du futur, le futur des réseaux », rassemblant de nombreuses parties prenantes du monde de l’énergie tant au niveau national, européen, qu’international. Au cours de celle-ci, ont été abordés des thèmes majeurs tels que « l’accompagnement de la transition énergétique » ou « le passage des démonstrateurs smart grids à leur industrialisation ». Une visite du projet smart grid du quartier solaire intelligent « Nice Grid » a illustré les débats.
Évolution des tarifs TURPE 4 HTA/BT au 1er août 2015
Les Tarifs d’Utilisation d’un Réseau Public d’Électricité (TURPE) dans le domaine de tension HTA ou BT applicables sur la période tarifaire 2014-2017 (TURPE 4 HTA/BT) font l’objet d’un ajustement annuel selon une formule d’indexation prenant en compte l’inflation et l’évolution des produits et charges du distributeur par rapport aux prévisions. Pour accompagner la fin des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) pour les utilisateurs de puissance souscrite strictement supérieure à 36 kVA (TRV Jaunes et Verts) au 31 décembre 2015, un alignement des prix des composantes de comptage en courbe de charge sur les prix des composantes de comptage en index a également été décidé par la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE).
Compte tenu du mécanisme d’ajustement annuel, et conformément à la décision de la CRE du 28 mai 2015, les tarifs HTA/BT ont évolué à la hausse (+ 0,4 %) au 1er août.
Publication de la loi du 7 août 2015 portant Nouvelle Organisation Territoriale de la République (NOTRe)
Le 8 août, la loi n° 2015-991 portant Nouvelle Organisation Territoriale de la République (NOTRe) a été publiée au Journal Officiel. Ce texte participe à la réforme territoriale et ses objectifs sont notamment de simplifier et clarifier le rôle des collectivités locales et faire des territoires des moteurs de croissance économique. Cette loi confie de nouveaux blocs de compétences aux régions, dont certaines sont transférées des départements, au service du développement économique, de l’attractivité et du développement équilibré des territoires. 12 régions métropolitaines se sont substituées, depuis le 1er janvier 2016, aux 21 régions antérieures.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 27
Publication de la loi du 17 août 2015 relative à la transition énergétique pour la croissance verte (LTECV)
La Loi n° 2015-992 relative à la Transition Énergétique pour la Croissance Verte a été publiée au Journal Officiel le 18 août. Ce texte définit les nouveaux enjeux de l’énergie, ainsi que le cadre dans lequel doivent s’inscrire les actions de l’État, des collectivités locales et des acteurs de l’énergie. Parmi ces enjeux et à titre d’exemples, l’intégration des énergies renouvelables, le dialogue avec les concédants et les collectivités pour « favoriser une politique d’investissement ambitieuse au service de la qualité de l’électricité et accompagner la transition énergétique », l’appropriation par les usagers de leurs consommations d’électricité, le service public de la donnée à destination des collectivités, s’inscrivent dans la droite ligne du projet industriel d’ERDF.
Réaffirmation du rôle d’ERDF auprès des métropoles et des communautés urbaines
A l’occasion de la 15 ème conférence des villes, ERDF et l’Association des Maires des Grandes Villes de France (AMGVF), fusionnée depuis avec l’Association des Communautés Urbaines de France (ACUF) et devenue France Urbaine, ont signé le 22 septembre un partenariat qui vise à réaffirmer le rôle d’ERDF dans l’accompagnement de la compétence énergétique des métropoles et des communautés urbaines. Ce partenariat se situe dans le contexte de mise en œuvre de la transition énergétique qui repose très largement sur les villes et les métropoles.
ERDF est à la tête de la 2e flotte électrique de France
Constituant l’une des façons de réaffirmer son engagement pour la mobilité électrique, ERDF a pris livraison de son 1000e véhicule électrique le 25 septembre, à Maubeuge au cœur de l’usine qui assemble les Kangoo ZE, en présence de Philippe Monloubou, président du directoire d’ERDF, d’élus du Conseil régional Nord – Pas-de-Calais, d’industriels de cette même région et de l’AVERE (association nationale pour le développement de la mobilité électrique). Cet événement fut l’occasion de faire un point d’étape sur l’électromobilité, sa place dans le développement des territoires et la politique active d’ERDF dans ce domaine.
Le nouveau barème de facturation des raccordements est entré en vigueur depuis le 8 octobre 2015
Conformément à l’arrêté du 28 août 2007, la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) a approuvé le 8 juillet le nouveau barème de facturation des raccordements élaboré par ERDF après consultation des organisations représentatives des utilisateurs et des organisations représentatives des collectivités organisatrices de la distribution publique d'électricité.
Il porte une actualisation des coûts des matériels, des travaux et de la main d’œuvre et a été complété par un chapitre spécifique aux infrastructures de recharge pour véhicules électriques.
Ce nouveau barème est appliqué à tous les devis émis depuis le 8 octobre.
ERDF renouvelle son partenariat avec l’Union nationale des Points d’Information et de Médiation Multi Services (PIMMS)
Les PIMMS ont été instaurés il y a vingt ans par la volonté de grandes entreprises en charge d’un service public de faciliter l’accès à leurs services aux personnes en situation de fragilité. Ils illustrent l’engagement d’ERDF de renforcer la proximité avec les clients et de contribuer à la cohésion sociale, en intervenant notamment pour faciliter le raccordement des clients, sensibiliser les jeunes à la sécurité électrique ou encore accompagner les clients en situation de précarité énergétique. Le 17 novembre, Philippe Monloubou, président du directoire d’ERDF et Sylvie Jehanno, présidente de l’Union nationale des PIMMS ont signé la convention de partenariat pour la période 2016-2018.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 28
Le déploiement industriel des compteurs Linky a démarré le 1er décembre 2015
Dans le cadre de ses missions de gestionnaire de réseau de distribution, ERDF a lancé le 1er décembre le déploiement des compteurs communicants Linky sur tout le territoire français. L’objectif du projet est de remplacer 90 % des anciens compteurs dans 35 millions de foyers d’ici à 2021. Les compteurs communicants complètent, sur le réseau Basse Tension, les évolutions engagées depuis une quinzaine d’années par ERDF pour moderniser le réseau Moyenne Tension et le rendre « intelligent » (smart grids).
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 29
Les perspectives et enjeux pour 2016
Préparation d’un nouveau modèle de cahier des charges de concession
La Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR), France Urbaine (ex AMGVF- ACUF) et l’Assemblée des Communautés de France (AdCF), ERDF et EDF travaillent à l’élaboration d’un nouveau modèle de cahier des charges de concession pour le service public du développement et de l’exploitation du réseau public de distribution d’électricité et de la fourniture d’énergie électrique aux Tarifs Réglementés de Vente, depuis le début de l’année 2015. Le futur modèle de cahier des charges devrait notamment être enrichi de deux nouveaux chapitres : l’un portant sur des engagements environnementaux et sociétaux et l’autre sur la communication des données, en réponse aux nouvelles exigences législatives. Par ailleurs, de nouveaux engagements sont envisagés en matière d’investissements sur le réseau.
Nouvelle Métropole Aix-Marseille-Provence au 1er janvier 2016
Conformément aux dispositions de la loi du 26 janvier 2014 dite loi MAPTAM, la métropole d'Aix-Marseille- Provence est créée, au 1er janvier 2016, par la fusion de six établissements publics de coopération intercommunale du département. La métropole d'Aix-Marseille-Provence compte 92 communes pour 1,8 million habitants, soit 93 % de la population des Bouches-du-Rhône et 37 % de la population de l'ensemble de la région Provence-Alpes-Côte d'Azur. La loi prévoit un transfert progressif des compétences des anciennes intercommunalités vers la métropole, ainsi que des délégations entre collectivités.
Mise en œuvre du Comité du Système de Distribution Publique d’Électricité (CSDPE)
Le décret n° 2016-43 du 26 janvier 2016 relatif au Comité du Système de Distribution Publique de l’Électricité, pris en application de l’article 153 de la Loi relative à la Transition Énergétique pour la Croissance Verte (LTECV), instaurant ce comité, en fixe la composition et les modalités de nomination de ses membres, ainsi que les règles de fonctionnement. La création du CSDPE répond à un objectif d'harmonisation des politiques d'investissement d’ERDF, gestionnaire de réseau et des Autorités Organisatrices de la Distribution d'Électricité (AODE) au niveau national.
Xavier Pintat, président du syndicat départemental d'énergie électrique de la Gironde, a été nommé le 11 février 2016, membre du conseil de surveillance de la société ERDF, en qualité de représentant des autorités organisatrices du réseau public de distribution d'électricité.
À ce titre, Xavier Pintat est membre de droit du CSDPE.
Publication du décret n° 2016-496 du 21 avril 2016 relatif au compte rendu annuel d’activité des concessions d’électricité, prévu à l’article L. 2224-31 du CGCT.
Ce décret pris en application de l’article 153-III de la loi LTECV, précise le contenu du compte rendu annuel de concession qui sera communiqué aux autorités concédantes à compter de l’exercice 2016.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 30
A.1.3 Le respect de l’environnement et de la biodiversité
Les travaux d’amélioration esthétique des réseaux réalisés sous la maîtrise d’ouvrage d’ERDF
Travaux réalisés en techniques discrètes
sur réseaux HTA et BT (en %)
Concession
2014 2015
En agglomération 99 % 99 %
Hors agglomération 100 % 100 %
En zone classée 100 % 100 %
Total 99 % 99 %
Restructuration du réseau basse tension au quartier du vallon des Auffes
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 31
A.2 Le développement et l’exploitation du réseau public
de distribution d’électricité
A.2.1 La qualité de l’électricité distribuée : un enjeu majeur pour ERDF
L’appréciation de la qualité d’alimentation sur le territoire de votre concession tient compte des incidents majeurs survenus en 2015, des principales actions d’amélioration mises en œuvre dans l’année et de l’évolution des indicateurs de suivi de la qualité. Ces informations sont développées ci-après.
La continuité de l’alimentation en électricité
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
Durée moyenne annuelle de coupure (en min) Concession 2014 2015 Variation (en %)
Toutes causes confondues (Critère B Concession)1 43,5 48,4 11%
Toutes causes confondues hors incidents
exceptionnels (critère B HIX)2 43,1 47,8 11%
Dont origine RTE (incident sur le réseau de transport) 0,8 0,0 -100%
Dont incident sur le réseau de distribution publique 33,0 37,8 15%
Dont incident Poste-source 2,4 0,2 -90%
Dont incident réseau HTA 14,1 15,6 10%
Dont incident réseau BT 16,5 22,0 33%
Dont travaux sur le réseau de distribution publique 9,3 10,0 8%
1 La continuité de l’alimentation est évaluée à partir d’un indicateur que le concessionnaire suit dans le temps : le critère B. Il mesure le temps, exprimé en
minutes, pendant lequel un client alimenté en Basse Tension est en moyenne privé d’électricité, quelle que soit la cause de l’interruption de fourniture (travaux ou incident fortuit sur le réseau de distribution publique, incident en amont du réseau public de distribution d’électricité). 2 Conformément à la décision de la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) du 12/12/2013, sont notamment considérés comme des évènements
exceptionnels « les phénomènes atmosphériques d’une ampleur exceptionnelle au regard de leur impact sur les réseaux, caractérisés par une probabilité d’occurrence annuelle inférieure à 5 % pour la zone géographique considérée dès que, lors d’une même journée et pour la même cause, au moins 100 000 consommateurs finaux alimentés par le réseau public de transport et/ou par les réseaux publics de distribution sont privés d’électricité ». Les incidents entrant dans le champ de la décision précitée sont exclus des statistiques de coupure de façon à produire le critère B hors évènements exceptionnels (critère B HIX).
0%
79%
21%
Répartition de la durée des coupures par origine (hors incidents exceptionnels)
Incidents origine RTE
Incidents sur le réseau DP
Travaux sur le réseau DP
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 32
Évolution du critère B au cours des 5 dernières années
Les principaux évènements ayant influé en 2015 sur le critère B au périmètre de la concession
Pendant près de 3 semaines, en juillet 2015, les fortes chaleurs cumulées sur plusieurs jours et même la nuit ont fait monter la température des sols de plusieurs degrés ce qui a mis en fortes contraintes les réseaux souterrains.
C’est le cas, par exemple, pour certains accessoires de jonction des réseaux moyenne tension (20 000 Volts).
Les zones urbaines sont potentiellement les plus touchées par ce type de phénomène. Présents plus particulièrement sur les réseaux urbains, les accessoires de jonction servent à relier deux câbles ; on peut comparer cette fonction à celle des « dominos » utilisés pour la connexion des conducteurs électriques à usages domestiques.
Avec plus de 180 incidents HTA enregistrés sur l'ensemble de notre territoire pendant cette période, soit 4 fois plus qu’en 2014, la situation a été très tendue sur le territoire d’ERDF en Provence Alpes du Sud, en particulier, sur la zone d'exploitation de Marseille.
La plupart des clients est réalimentée automatiquement grâce à des systèmes de reprise des réseaux. Pour autant certains incidents nécessitent des interventions sur le terrain.
Dans ce cas, plusieurs étapes sont alors nécessaires pour la ré-alimentation. Il faut d’abord :
- localiser le défaut sur l’ouvrage souterrain, grâce à du personnel et des équipements hautement spécialisés (camion de recherche de défaut souterrain),
- sécuriser la zone de chantier (évacuer les véhicules, gestion de la circulation…), - creuser une tranchée au niveau du défaut,
- retirer et remplacer le matériel défectueux,
- reboucher la tranchée,
- remettre le réseau sous tension
Au niveau national, l’année 2015 a été marquée par plusieurs évènements climatiques aux effets significatifs localement (vent violent en janvier dans le sud-ouest, épisodes de canicule en juin et juillet, forts orages localisés dans le sud-ouest fin août, inondations exceptionnelles en région niçoise début octobre).
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2011 2012 2013 2014 2015
Historique
B except
B RTE
B travaux
B inc BT
B inc HTA
B inc PS
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 33
De plus, suite à la vague de froid de février 2012, où des quartiers de la ville de Marseille (8e arrondissement, Goudes, St Julien, Conception, rue Paradis, rue Breteuil, 5 Avenues…) ont connu une cascade d’incidents basse tension, ERDF a décidé d’investir pour le renouvellement des câbles souterrains en basse tension «incidentogènes » au-delà des engagements du Schéma Directeur d’Investissement afin de sécuriser la ville de Marseille en cas de froids.
Le Plan à Moyen Terme initial 2015/2018 a été majoré de 3M€/an par rapport aux prévisions initiales dans une volonté d’accélérer ce renouvellement souterrain BT sur Marseille pour diminuer fortement le stock de linéaire basse tension à risques.
En 2015, l’accélération du renouvellement souterrain basse tension sur Marseille ERDF devient donc une réalité avec 18 km de renouvellement des câbles souterrains en basse tension soit une augmentation de + 32% par rapport à 2014 (13,6 Km).
Malgré cela, le critère B en moyenne nationale est
satisfaisant. Toutes causes confondues et hors
incidents sur le réseau de transport géré par RTE, le
temps de coupure moyen est, au niveau national, de
67 minutes en 2015, soit proche du niveau de 2014,
alors qu’il était de 97 minutes en 2013.
Le temps de coupure moyen corrigé de l’impact des
événements exceptionnels et hors incidents sur le
réseau de transport (ou critère B HIX hors RTE), est
en amélioration à 61 minutes, contre 64 minutes en
2014.
En sa qualité de gestionnaire du service public
national de distribution de l’électricité, ERDF
contribue à la cohérence et à la rationalité du
réseau de distribution et de sa gestion sur
l’ensemble du territoire métropolitain.
ERDF améliore en permanence la qualité de
l’électricité distribuée sur sa zone de desserte et
la sécurisation des réseaux grâce à
l’engagement et à la maîtrise technique de son
personnel et à sa politique en matière
d’investissement et de maintenance.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 34
Le nombre de clients affectés par ces perturbations
Nombre de clients BT. Concession
2014 2015
Affectés par plus de 6 coupures longues
(> à 3 min.), toutes causes confondues 323 391
Coupés pendant plus de 6 heures
consécutives, toutes causes confondues 8 250 9 845
La tenue de la tension et l’évolution du
nombre de clients mal alimentés
En Basse Tension, un client est dit « Client Mal
Alimenté » (CMA) lorsque la tension à son point de
livraison sort, au moins une fois par an, de la plage
de variation admise.
Pour l’évaluation du nombre de CMA en tenue de
tension, dont les résultats au périmètre de votre
concession sont présentés dans le tableau ci-après,
ERDF met en œuvre une méthode statistique,
homogène sur l’ensemble du territoire national,
appelée « méthode GDO-SIG ».
Clients BT Mal Alimentés Concession 2014 2015
Nombre de clients BT dont la tension
d’alimentation est inférieure au seuil
minimal de tension admissible
226 1 041
Taux de Clients Mal Alimentés (CMA) sur
le territoire de la concession (en %) 0,0% 0,2%
La plage de variation admise est de + 10 % ou
– 10 % par rapport à la tension nominale (décret
du 24 décembre 2007), soit une tension
admissible comprise entre 207 volts et 253 volts
en Basse Tension pour les branchements
monophasés.
En l’absence de moyens permanents de
surveillance de la tension chez les clients, ERDF
utilise un modèle statistique qui, compte tenu de
la structure du réseau, de la répartition des
consommations et des courbes de charges types,
donne une évaluation dans des situations
défavorables (forte charge en hiver), du nombre
de clients susceptibles de connaître des tensions
en dehors des plages prévues.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 35
A.2.2 Le compte-rendu de la politique d’investissement d’ERDF en 2015
En application de l’article 21 de la loi NOME (art. L. 2224-31 du code général des collectivités territoriales), ERDF, en qualité d’organisme de distribution d’électricité, présente un compte-rendu de la politique d’investissement et de développement des réseaux. Pour ERDF, le CRAC est le support privilégié de ce compte-rendu.
Les priorités d’investissement
Compte tenu de son rôle dans la sécurisation des réseaux et de son poids prépondérant dans la continuité d’alimentation, le réseau HTA est la priorité en matière d’investissement afin de répondre aux objectifs de :
Sécurisation du réseau vis-à-vis des aléas climatiques majeurs, en privilégiant la technique souterraine.
Redressement du niveau de qualité de la distribution,
Accompagnement de la croissance et amélioration de la qualité de tension
La politique d’investissement d’ERDF est principalement orientée vers la création de réseaux pour permettre le raccordement des nouveaux clients et le renouvellement et la sécurisation des ouvrages, leviers de l’amélioration de la qualité d’alimentation électrique.
Les investissements faits par ERDF sur le réseau répondent à une stratégie s’appuyant sur 3 axes de travail majeurs :
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 36
Les dépenses d’investissement d’ERDF dans votre concession en 2015
Au périmètre de la concession, le montant des dépenses d’investissement d’ERDF en 2015, pour le domaine concédé et les biens propres du concessionnaire, est présenté dans le tableau ci-après. Les investissements correspondent aux dépenses enregistrées sur l’année 2015.
Investissements ERDF.(en k€) Concession 2014 2015
1. Raccordement des consommateurs et producteurs 10 854 10 127
2. Investissements pour l’amélioration du patrimoine 16 431 20 615
2.1 Performance du réseau 14 071 18 350
Dont renforcement 1 763 2 214
Dont climatique 97 0
Dont modernisation 10 455 14 638
Dont moyens d’exploitation 1 755 1 499
2.2 Exigences environnementales et réglementaires 2 360 2 264
Dont sécurité et obligations réglementaires 208 214
Dont modifications d’ouvrages à la demande de tiers 2 152 2 051
3. Investissements de logistique (dont immobilier) 841 745
Total (en k€) 28 126 31 487
Dont investissements postes sources 1 611 4 207
Sur le territoire de la concession, la liste détaillée des dépenses d’investissement du concessionnaire en 2015, avec la localisation des travaux, est présentée en annexe 2.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 37
Au plan national, les investissements d’ERDF à 3,2 milliards d’euros, sont restés stables en 2015 (cf. graphique ci-contre). Parmi ces investissements, 1,3 milliard sont consacrés au renforcement et à la modernisation des réseaux. Par rapport à 2008, les investissements consacrés à la modernisation et au renouvellement des réseaux ont quasiment doublé.
En 2015, 1,1 milliard d’euros ont été mobilisés, pour
raccorder de nouveaux utilisateurs du réseau :
consommateurs (environ 369 000 clients BT ≤ 36
kVA raccordés) ou producteurs (environ 17 000
mises en service d’installations de production ≤ 36
kVA). Cette dernière activité reste soutenue : en
2015, les raccordements au réseau public de
distribution exploité par ERDF ont représenté une
puissance totale cumulée de production de 1,77 GW.
Par ailleurs, en 2015, 371 millions d’euros
d’investissements ont été réservés aux travaux
nécessités par le respect d’obligations réglementaires (dont la mise en œuvre de la réglementation DT-DICT en application du décret du 5 octobre 2011 et la mise en œuvre de la réglementation relative à l’amiante), d’exigences en matière de sécurité et d’environnement, et de déplacements d’ouvrages imposés.
La mise en œuvre en 2015 du programme prévisionnel d’investissement et de développement des réseaux
Vous trouverez ci-après une sélection représentative des principaux travaux réalisés par ERDF sur votre concession.
Les travaux en HTA et dans les postes sources
Commune Libellé
Dépenses totales
(en €)
MARSEILLE 3EME ARRONDISSEMENT B.MAI renvlt jdb HTB 1 287 022
MARSEILLE 13EME ARRONDISSEMENT C.GOM création poste source Ste MARTHE C 868 051
MARSEILLE Création départs du PS CHATEAU GOMBERT 746 065
MARSEILLE 3EME ARRONDISSEMENT B.MAI séparation tr 3 TR 225/20 707 328
MARSEILLE 9EME ARRONDISSEMENT CPI DEP MEROU PS MAZARGUES PHASE 2 630 449
MARSEILLE CPI DEP PLUVIOSE EBOT ARKEMA 597 801
MARSEILLE CPI PS CAILLOLS DEP THYM et SERPOLET 514 087
MARSEILLE 6EME ARRONDISSEMENT SYLVA rnvlt rames,PCCN, rnvlt TR et ZUD 491 835
MARSEILLE 1ER et 6E RENOUV HTA TRAM LIGNE CANEBIERE CASTELL
479 633
MARSEILLE 9EME ARRONDISSEMENT MAZARGUES Sécurisation PS par RAMT RABAT
445 842
………………………………………………………………………………………………………………………………
1,9 2,3
2,6 2,8
3,1 3,2 3,2 3,2
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Investissements d'ERDF en Md€
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 38
Les travaux en BT
………………………………………………………………………………………………………………………………
Commune Libellé Dépenses totales (en €) MARSEILLE 3EME
ARRONDISSEMENT
318 770
MARSEILLE 10EME
ARRONDISSEMENT
RenouvSout1 Poste RAMPAL
Marseille 13
196 574
MARSEILLE 3EME
ARRONDISSEMENT
1- RenouvSout4 Poste NATION
13203P1734
169 999
MARSEILLE 1ER
ARRONDISSEMENT
1- RenouvSout3 Poste ACADEMIE
MARSEILLE
169 765
MARSEILLE Renouv CPI BT MARS Cerfeu 2 167 389
MARSEILLE 8EME
ARRONDISSEMENT
Création poste Marseille 13208
(extrémit
162 252
MARSEILLE 5EME
ARRONDISSEMENT
G/RenouvSout3 Poste COPELLO
MARSEILLE 1
139 925
MARSEILLE 6EME
ARRONDISSEMENT
1- RenouvSout2 Poste JAKY
MARSEILLE 1320
131 069
MARSEILLE 13EME
ARRONDISSEMENT
127 576
MARSEILLE 3EME
ARRONDISSEMENT
1- RenouvSout4 Poste MASSIAS
MARSEILLE
126 623
MARSEILLE 15EME
ARRONDISSEMENT
122 748
Zoom sur un chantier de déplacement d’ouvrage à la Castellane
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 39
L’élagage et l’entretien des lignes HTA et BT
Au niveau national, ERDF a consacré, en 2015, 342 M€ aux travaux de maintenance et d’entretien du réseau de distribution publique d’électricité, dont 137 M€ à des programmes d’élagage pour protéger les lignes électriques aériennes en HTA et BT.
Élagage réalisé sur les réseaux HTA et BT Région ERDF 2014 2015
Longueur de réseau traité (en km) 4 252 4 802
Montants consacrés à ces travaux (en k€) 16 653 16 588
A.2.3 Perspectives et enjeux
ERDF poursuivra en 2016 la mise en œuvre des politiques de maintenance des réseaux, de renouvellement du patrimoine et d'amélioration de la qualité et de la sûreté d'alimentation. La maintenance préventive des matériels, en complément des investissements consacrés à la modernisation du patrimoine permet de répondre aux enjeux de fiabilisation et de sécurisation des réseaux.
Pour ERDF, les principaux enjeux sont :
• de faciliter la transition énergétique en raccordant et gérant la production décentralisée (S3REnR),
• d’accompagner les grands projets pour optimiser le développement des réseaux et préparer les infrastructures nécessaires pour répondre aux ambitions futures des territoires et des métropoles,
• d’améliorer la résilience des réseaux ruraux vis-à-vis de l’ensemble des aléas en investissant en priorité dans les territoires les plus en écart afin d’améliorer durablement la qualité de fourniture. L’objectif est de réduire l’exposition des réseaux aux aléas climatiques et d’accroître leur fiabilité en combinant de façon équilibrée les actions de sécurisation du programme Plan Aléas Climatique (PAC) et les actions de fiabilisation du programme de Prolongation de la Durée de Vie (PDV). Des efforts d’automatisation complèteront ces programmes pour accroître la réactivité et permettre une réalimentation rapide du plus grand nombre de clients en cas d’incident. Sur chaque territoire concerné, ces actions seront coordonnées avec celles de l’autorité concédante,
• de sécuriser l’alimentation des grandes agglomérations en cas d’incident en poursuivant le programme de sécurisation des grands postes urbains dans les zones urbaines denses,
• de poursuivre, en zone urbaine, les investissements de renouvellement des câbles souterrains HTA et BT d’anciennes technologies. En 2016, ERDF accentuera ces investissements sur les portions de réseaux souterrains HTA et BT les moins fiables, dans les agglomérations où sont constatés des taux d’incidents élevés,
• de poursuivre la dynamique de croissance des investissements visant au renouvellement des composants les plus sensibles des postes-sources,
• de répondre aux problèmes ponctuels de qualité localisés.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 40
A.3 La proximité avec les clients
A.3.1 Le renforcement et la modernisation de la relation clients
ERDF conforte sa présence auprès des entreprises
L’accompagnement des entreprises dans le cadre de la fin des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) pour les sites ayant une puissance souscrite supérieure à 36 kVA
La loi n° 2010-1488 portant organisation du marché de l’électricité, dite loi NOME, adoptée le 7 décembre 2010 prévoit notamment la suppression, au 31 décembre 2015, des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) pour les sites dont la puissance souscrite est supérieure à 36 kVA. Environ 440 000 sites raccordés au réseau de distribution publique d’électricité exploité par ERDF sont concernés par cette disposition.
En complément, l’article 25 de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation modifie le code de l’énergie et introduit un délai supplémentaire de six mois permettant aux consommateurs n’ayant pas choisi une offre de marché au 31 décembre 2015, de basculer automatiquement vers une offre transitoire chez leur fournisseur historique.
ERDF a donc traité en quelques mois les demandes de passage en offre de marché de la totalité des 440 000 sites concernés (dont 144 000 le 1er janvier 2016). À titre de comparaison, les années précédentes, ERDF en réalisait environ 1000 par an.
Ainsi, à la fin de l’année 2015, ce sont 350 000 sites qui ont souscrit à une nouvelle offre auprès d’un fournisseur et 90 000 sites qui ont basculé en offre transitoire.
Face à l’ampleur de ce défi et afin de garantir que tous les clients aux Tarifs Réglementés de Vente d’électricité avec une puissance souscrite supérieure à 36 kVA puissent opter pour une offre de marché avec le fournisseur de leur choix et ce, dans le respect des délais du catalogue de prestations, ERDF a mis en place une organisation exceptionnelle dans chaque département et chaque région.
ERDF a par ailleurs été particulièrement attentive à assurer une concertation externe avec la CRE, les pouvoirs publics et les fournisseurs.
La mise en place d’interlocuteurs dédiés aux entreprises locales
Afin de répondre aux attentes relationnelles de ses clients, ERDF a complété en 2015 son dispositif existant de numéros de téléphone réservés aux clients « Entreprises » et aux clients « Professionnels de l’Immobilier et de la Construction ».
Ainsi, les clients « Grands Comptes Régionaux » disposent désormais de Chargés de Relations Clients dédiés. Fin 2015, ERDF a poursuivi cette démarche en expérimentant la mise en place d’interlocuteurs uniques à destination des clients « Grands Comptes Nationaux ».
Ces nouveaux dispositifs ont pour objectif de développer la relation avec les clients « Entreprises » afin de les accompagner plus étroitement dans leurs projets et de recueillir leurs attentes vis-à-vis du Distributeur. Cette relation privilégiée permettra ainsi à ERDF d’étudier les solutions adaptées pour renforcer la qualité du service qui leur est apporté.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 41
ERDF digitalise sa relation clients
La modernisation des canaux de relations entre ERDF et ses clients est un impératif afin d’accélérer et fluidifier les contacts (alerte coupure et rétablissement, information sur la durée des indisponibilités d’alimentation et des travaux, avis clients), de faciliter les interactions entre ERDF et les clients à l’occasion de la réalisation de prestations et de services (raccordement, protection de chantier, paiement de prestations, etc.) et, plus généralement, de gérer les informations sur la vie du réseau qui les concernent.
Concrètement, cette « digitalisation » de la relation clients se concrétise par différentes avancées :
• Le déploiement de l’application mobile « ERDF à mes Côtés » ;
• La mise en ligne de services digitaux pour accompagner le déploiement du compteur Linky ;
• La mise à disposition sur Ie site Internet erdf.fr d’un espace pour les clients Entreprises bénéficiant d’un contrat direct avec ERDF (Contrat d’Accès au Réseau de Distribution (CARD)).
L’application « ERDF à mes Côtés »
Disponible depuis 2014, l’application « ERDF à mes Cotés » a été progressivement enrichie au cours de l’année 2015 par de nouveaux services.
Cette application simplifie la mise en relation des clients avec les services d’ERDF (Dépannage, Raccordement, Service clients). Grâce à la géo-localisation, le client trouve rapidement le contact qu’il recherche, sans avoir à saisir son code postal ou sa commune.
Elle apporte également au client un premier niveau de réponse dans certaines situations simples : premières vérifications à réaliser en l’absence d’électricité, premières étapes d’un raccordement et propose une foire aux questions enrichie.
Elle sensibilise le client à certaines situations à risque : perçage, élagage, travaux à proximité des lignes électriques.
Le client est informé des coupures en cours dans son secteur et peut accéder à un accompagnement en ligne dans le diagnostic de son installation et bénéficier d'une mise en relation avec le service dépannage, si les difficultés persistent.
Enfin, cette application permet au client de relever son compteur en toute autonomie et de transmettre ses index, en cas d’absences répétées de son domicile.
De nouveaux services disponibles depuis le site internet erdf.fr
Les espaces Clients digitaux ont été mis au service de deux objectifs :
• L’accompagnement du déploiement des compteurs Linky,
• La sécurisation de la mise à disposition des données aux clients ayant conclu un contrat CARD avec ERDF, en préalable à un élargissement de ces services à l’ensemble des clients.
Ainsi, dans le cadre du déploiement du compteur Linky, en accédant à la page https ://espace-client.erdf.fr/accueil linky, le client peut :
• être averti de l’arrivée de Linky et consulter la carte de déploiement des compteurs,
• s’informer sur Linky,
• poser une question sur ce nouveau compteur.
Le client, dont la pose du compteur nécessite la présence, a la possibilité de :
• choisir la date de son rendez-vous de pose (première prise de rendez-vous ou modification),
• transmettre des consignes en vue de faciliter l’intervention de pose,
• gérer successivement plusieurs rendez-vous de pose concernant plusieurs compteurs, s’il se trouve dans ce cas.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 42
Les clients ayant conclu un contrat CARD, bénéficient, depuis l’été 2015, d’un espace Clients leur permettant de :
• consulter et télécharger leurs documents contractuels et ceux liés à la vie de leur contrat, tels que : contrat et avenants, duplicatas de facture, bilans qualité de fourniture, feuillets de gestion ;
• consulter leur courbe de charge ;
• déposer une demande et accéder rapidement aux coordonnées d’interlocuteurs dédiés.
Une digitalisation de la relation client qui préserve les moyens de contact traditionnels
ERDF met à la disposition de ses clients différents numéros de téléphone selon leur profil et l’objet de leurs demandes (raccordement, production d'électricité ou tout autre motif hors urgence et dépannage). Ainsi, les clients sont accueillis par des conseillers spécialisés aux numéros suivants :
• Les clients « Particuliers » : 09 69 32 18 59
• Les clients « Professionnels » : 09 69 32 18 60
• Les clients « Entreprises » : 09 69 32 18 99
• Les clients « Professionnels de l’Immobilier et de la Construction » : 09 69 32 18 77
• Les clients « Producteurs » : 09 69 32 18 00. Cet accueil ne traite pas les demandes concernant l’achat d’électricité, au sujet desquelles le client est invité à contacter directement son acheteur. • Enfin, les clients demandeurs ou concernés par un branchement de courte durée dans le cadre d’une manifestation festive : 09 69 32 18 22
L’efficacité de l’accueil téléphonique d’ERDF est mesurée par un taux d’accessibilité. Sont présentés ci-dessous les taux pour les clients particuliers et professionnels :
Accessibilité de l'accueil d’ERDF (en %) Région ERDF* 2014 2015
Accueil Distributeur** 91,6% 90,8%
Accueil Acheminement (<= 36 kVA) 92,2% 91,9%
Accueil Raccordement Électricité (ARE)
consommateurs (<= 36 kVA) 91,9% 88,5%
Accueil Raccordement des Producteurs d’électricité
(<= 36 kVA) 94,4% 92,2% * Les données ne sont disponibles qu’à la maille « Région ERDF » car le code postal du client n’est pas collecté lors de son contact téléphonique. ERDF ne procédant pas au filtrage des appels selon leur provenance géographique, ces résultats sont représentatifs des taux d’accessibilité pour votre concession.
** Accueil Distributeur = il s’agit de l’accueil du Service client d’ERDF hors raccordement.
Au niveau national, les taux d’accessibilité des accueils ERDF se maintiennent à des niveaux très élevés, supérieurs à 90 % pour les Accueils Acheminement et Distributeur et de 90 % pour les Accueils Raccordement.
En termes de volumes d’appels, l’année 2015 a été contrastée, avec une hausse du volume d’appels pour les Accueils Acheminement et Distributeur (respectivement de + 2,5 % et + 13 % par rapport à l’année 2014) et un recul très net du nombre d’appels reçus par les Accueils Raccordement (- 8,4 % pour le raccordement des consommateurs et - 37 % pour les clients « Producteurs » par rapport à l’année 2014) qui s’inscrit dans un contexte de diminution des demandes de raccordement constatées au cours de cet exercice.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 43
Urgence Dépannage Électricité
En cas d'incident ou d'absence d'électricité, les clients de la concession peuvent joindre l'Accueil Dépannage
Électricité d'ERDF 24h/24 et 7j/7 au 09 72 67 50 13
Au plan national, après une amélioration de 10 points entre 2012 et 2014, le taux d’accessibilité de l'Accueil
Dépannage Électricité s’est stabilisé en 2015 pour atteindre 92 %. Par ailleurs, le nombre d’appels reçus par
les Accueils Dépannage Électricité a diminué en 2015 (- 5,7 % d’appels par rapport à 2014). Cette tendance
peut s’expliquer par une année 2015 plus calme sur le plan climatique que 2014, avec des températures
plus douces et une moindre occurrence des phénomènes atmosphériques ayant un impact sur les réseaux.
Accessibilité des Accueils
Dépannage Électricité*
Région ERDF**
2014 2015
Taux d’accessibilité de l’accueil
Dépannage Électricité (en %) 90,5% 89,7%
Nombre d’appels reçus par l’accueil
Dépannage Électricité 378 322 372 194
Nombre d’appels donnant effectivement
lieu à un dépannage 97 907 98 017
* Ces résultats concernent les appels reçus des clients raccordés en BT <= 36 kVA.
** Les données ne sont disponibles qu’à la maille « Région ERDF » car le code postal du client n’est pas collecté lors de son contact téléphonique. ERDF ne procédant pas au filtrage des appels selon leur provenance géographique, les résultats reflètent ainsi les taux d’accessibilité sur votre concession.
A.3.2 La satisfaction des clients : une priorité pour ERDF
ERDF s’attache à mesurer la satisfaction globale de ses clients vis-à-vis de l’action du distributeur en matière de qualité de fourniture, raccordement au réseau de distribution d’électricité, mise en service de l’installation électrique et intervention technique.
En ce qui concerne les clients « Particuliers » et les clients « Professionnels » raccordés en Basse Tension (BT) avec une puissance inférieure ou égale à 36 kVA, la hausse de la satisfaction globale, constatée en 2014, s’est poursuivie en 2015 pour atteindre 92,8 %.
L‘élévation du niveau de satisfaction est encore plus marquée auprès des clients « Entreprises » raccordés en BT ou en HTA, avec une augmentation de 2,6 % de leur taux de satisfaction globale et de 2,2 % de leur taux de satisfaction concernant l’activité de raccordement.
Comme en 2014, le professionnalisme des techniciens d’ERDF en matière de ponctualité, d’écoute et de réactivité reste le point le plus apprécié par les personnes interrogées en 2015.
Les résultats intéressant votre concession sont présentés ci-après. Compte-tenu de la méthodologie d’enquête des instituts de sondage sollicités à cet effet, les résultats ne sont pas systématiquement représentatifs et interprétables au périmètre de la concession. Dans ce cas, les résultats sont présentés au périmètre du département ou de la région ERDF.
Indicateurs de satisfaction (en %) Résultat national 2015 Résultat 2015 concession
Clients « Particuliers » 93,6% 94,4%
Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 91,8% 91,0%
Satisfaction des clients BT > à 36 kVA et
des clients raccordés en HTA (en %)
Région ERDF
2014 2015
Clients « Entreprises » C2-C4 87,9% 93,0%
Clients « Entreprises » CARD HTA 94,7% 94,4%
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 44
En ce qui concerne plus particulièrement le raccordement des clients « Particuliers et Professionnels » (clients BT ≤ à 36 kVA) au réseau public de distribution, les résultats de l’enquête de satisfaction sont les suivants :
Indicateurs de satisfaction :
raccordement (en %) Résultat national 2015 maille Résultat 2015
Clients « Particuliers » 87,3% concession 86,0%
Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 83,8% concession 72,2%
Clients « Entreprises » (> à 36 kVA) C2-
C4* 81,3% concession 70,7%
* Il s’agit des résultats de satisfaction des clients « Entreprises » du segment C2-C4 hors clients en contrats CARD raccordés en HTA. ERDF ne diligente pas d’enquête spécifique au raccordement pour mesurer la satisfaction des clients « Entreprises » en contrats CARD raccordés en HTA compte tenu du faible volume de raccordements annuels pour ce segment de clients.
Si l’on considère l’ensemble de la démarche de raccordement, les phases de réalisation des travaux et de mise en service sont celles qui recueillent la meilleure appréciation. Cette tendance conforte la bonne appréciation du professionnalisme des techniciens d’ERDF qui ressort de la satisfaction globale.
La gestion des réclamations
Au plan national, la diminution du volume de réclamations constatée depuis 2012 se poursuit en 2015, avec une baisse de - 6 %, après une baisse de - 14 % en 2014 et de - 6 % en 2013.
Cette évolution positive reflète les efforts d’ERDF pour renforcer la prise en compte des réclamations comme élément d’optimisation de la réalisation des gestes métiers et pour améliorer la qualité des réponses apportées aux insatisfactions exprimées par les clients.
Le délai de réponse aux réclamations
Faciliter les démarches des utilisateurs de réseau qui souhaitent adresser une réclamation et leur apporter dans le délai prévu les éléments d’explication nécessaires est un engagement majeur d’ERDF, inscrit dans son code de bonne conduite.
Au niveau national, l’amélioration continue du taux de réponse aux réclamations des clients en moins de 15 jours s’est poursuivie en 2015 pour atteindre 94 % (contre 91 % en 2014 et 76 % en 2013). Cette tendance est le résultat des opérations d’amélioration de la performance d’ERDF, tant dans ses activités cœur de métier, que dans le processus de traitement des réclamations.
En 2015, le délai de traitement des réclamations mesuré au périmètre de la concession a été le suivant :
Réponse aux réclamations.(en %)
Concession
2014 2015
Taux de réponse sous 15 jours* 95,5% 96,4%
* Cet indicateur ne prend pas en compte les réclamations relatives au compteur Linky et à son déploiement qui font l’objet d’un suivi spécifique
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 45
Au périmètre de la concession, les réclamations se décomposent de la manière suivante en ce qui concerne les clients particuliers :
Répartition des réclamations par
type (en %)
Concession
2014 2015
Raccordements 2,7% 3,3%
Relève et facturation 47,1% 48,9%
Accueil 1,1% 0,9%
Interventions techniques 31,5% 26,1%
Qualité de la fourniture 17,6% 20,7%
Total 100,0% 100,0%
Le Département Écoute Clients d’ERDF traite les réclamations appelant une réponse nationale dans le cadre des instances d’appel de second niveau et des saisines et recommandations du Médiateur National de l’Énergie et des médiateurs des fournisseurs. Il assure avec ceux-ci une relation suivie.
Il assure la cohérence des réponses aux réclamations dans le respect des règles du marché et de la réglementation en vigueur.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 46
A.3.3 Le déploiement des compteurs Linky
Dans le cadre de ses missions de gestionnaire de réseau de distribution, ERDF a démarré le 1er décembre 2015 le déploiement industriel des compteurs communicants Linky sur tout le territoire français. D’ici à 2021, 90 % des compteurs dans 35 millions de foyers en France seront remplacés par des compteurs communicants Linky.
Les nouveaux services offerts aux consommateurs
Le compteur Linky offre de nouveaux services aux consommateurs et donne ainsi la possibilité à tous de participer de manière concrète à la transition énergétique.
Le compteur Linky modernise les relations entre ERDF et ses clients. Des interventions courantes pourront être effectuées à distance, sans rendez-vous et sans dérangement pour les clients. Par exemple, lors d’un déménagement, qui nécessite une demande de mise en service, celle-ci sera réalisée en moins de 24h, contre cinq jours avec les compteurs actuels. En cas de panne sur le réseau, les informations disponibles faciliteront le diagnostic d’ERDF et permettront une réalimentation beaucoup plus rapide des consommateurs.
Les bénéfices pour les autorités concédantes et les autres utilisateurs du réseau
Linky apporte également des avantages aux autorités concédantes (des données plus nombreuses sur leurs concessions), aux producteurs d’électricité (meilleure maîtrise des pointes de consommation pour réduire les coûts de production), aux fournisseurs (possibilité de développer de nouvelles offres).
Ainsi, Linky va permettre de rendre le service public de l’électricité plus performant, au service de tous.
Sur votre concession, le nombre de compteurs Linky posés en 2015 est le suivant :
Compteurs Linky Concession 2015
Nombre de compteurs posés 332
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 47
Perspectives et enjeux
Le déploiement du compteur communicant Linky sera engagé dans toutes les régions administratives avant fin 2016, dans toutes les capitales ou métropoles régionales avant fin 2017 et dans tous les départements avant fin 2018.
Pour cela, ERDF a préparé un plan de déploiement afin de permettre aux consommateurs, sur l’ensemble du territoire, de disposer du nouveau compteur. Ce plan de déploiement repose sur une triple volonté :
1. Mettre à disposition les fonctionnalités du compteur communicant au plus tôt auprès du plus grand nombre ;
2. Accompagner les territoires dans leurs projets de développement ;
3. Respecter un optimum à la fois technique et économique.
Le concessionnaire s’engage à informer l’autorité concédante sur le processus de déploiement des compteurs communicants sur le territoire de la concession et à réaliser régulièrement un point de son avancement.
Par ailleurs, dès février 2016, un portail internet de consultation des données de consommation, simple, gratuit et pédagogique, sera associé aux compteurs communicants : www.erdf.fr/linky.
L’accès à ce portail sera sécurisé et les données affichées y seront actualisées toutes les 24h. Pour les consommateurs, la connaissance de ces données, exprimées en kWh, leur permettra chaque jour de mieux comprendre les conséquences de leur mode de vie sur la consommation d’électricité dans leur logement.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 48
Sur le territoire de la Ville de Marseille, le déploiement du compteur communicant Linky sera réalisé dans les 16 arrondissements de Marseille en suivant le plan de déploiement ci dessous :
2016 2017 2018
2019 2020 2021
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 49
A.3.4 Faciliter les démarches de
raccordement
Le site « ERDF-Connect » a été mis, en 2014, à la
disposition de tous les clients pour faciliter le
traitement et le suivi de leurs demandes de
raccordement.
En 2015, ce site permet aux clients de déposer des
demandes de :
• raccordement neuf pour une maison
individuelle d’une puissance inférieure ou égale
à 36 kVA,
• modification de raccordement d’une puissance
inférieure ou égale à 36 kVA,
• suppression de raccordement d’une puissance
inférieure ou égale à 36 kVA.
L’intégration des raccordements provisoires dans « ERDF-Connect »
Le client qui souhaite bénéficier d’un raccordement provisoire doit faire sa demande au fournisseur d’énergie de son choix. Cette demande est ensuite transmise à ERDF pour réalisation du raccordement.
Depuis fin 2015, ERDF gère les demandes de raccordement provisoire de courte durée d’une puissance supérieure à 36 kVA dans « ERDF-Connect ». Les demandeurs (collectivités locales et forains pour l’essentiel) peuvent consulter l’avancement de ces raccordements en ligne. Ils peuvent également dématérialiser certains actes de leur relation avec ERDF (signature électronique de l’engagement, échanges avec ERDF depuis le site internet…).
Tous les raccordements provisoires (de courte durée et de longue durée) seront intégrés dans « ERDF- Connect » courant 2016.
ERDF s’est engagée aux côtés des clients dans la mobilité électrique.
Dans le cadre du déploiement d’infrastructures de recharge pour véhicules électriques, ERDF assure un accompagnement personnalisé permettant aux opérateurs de bénéficier :
• d’un interlocuteur unique et dédié pour identifier et répondre au mieux à leurs besoins et les accompagner dans toutes les étapes du raccordement de ces infrastructures,
• d’une visibilité concernant les délais de raccordement,
• de plus de fluidité pour les mises en service.
Le raccordement d’installation de consommation de puissance inférieure ou égale à 36 kVA
Au plan national, les travaux de raccordement sont réalisés à hauteur de 90 % dans les délais convenus avec les clients.
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
Taux de réalisation des travaux
dans les délais convenus
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Consommateurs BT individuels de
puissance inférieure ou égale à 36 kVA
(sans adaptation de réseau)
96,1% 80,7% -16,1%
Rappel : un raccordement provisoire est pris
en charge par ERDF sous réserve :
- qu’un fournisseur d’énergie ait émis une
demande pour le compte du client,
- que le client ait signé l’engagement par
lequel il atteste avoir pris connaissance des
dispositions relatives à la sécurité électrique
de son installation temporaire, au caractère
provisoire de son raccordement, aux
conditions de suspension de l’alimentation
électrique,
- que le raccordement soit réalisable
techniquement par ERDF.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 50
A.3.5 Perspectives et enjeux
La poursuite de la digitalisation de la relation clients
Les services digitaux mis en place en 2015 avec le déploiement national du compteur Linky seront progressivement améliorés et continueront d’évoluer pour être enrichis de nouvelles fonctionnalités en 2016, notamment avec la mise en place d’espaces personnels pour les clients « Particuliers et Professionnels » qui pourront ainsi consulter en temps réel les données de consommation collectées par le compteur Linky. Toutes les entreprises pourront également bénéficier de services d’accès aux données afin de faciliter leurs échanges avec leur fournisseur.
La refonte des enquêtes de satisfaction
ERDF modernise son système d’enquêtes pour mieux capter les attentes des clients.
Le dispositif, déployé en 2016, se fonde sur des enquêtes courtes, adressées aux clients par email ou par SMS dans les 48 heures suivant leur interaction avec ERDF, afin d’évaluer et de piloter au plus près l’amélioration des gestes métiers.
Ces enquêtes seront diligentées auprès des clients à l’issue d’un échange avec ERDF ou d’une intervention d’ERDF, ainsi qu’à des étapes intermédiaires pour les opérations les plus longues ou les plus complexes (par exemple un raccordement).
L’expérience des clients sera ainsi évaluée sur la globalité de leur parcours afin d’améliorer le processus dans son ensemble à plus long terme.
Le nouveau dispositif d’enquêtes délivrera des résultats plus précis qui pourront être restitués à la maille de chaque concession.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 51
A.4 Les éléments financiers et patrimoniaux de
la concession
A.4.1 Les produits et charges d’exploitation liés à l’activité d’ERDF
Les éléments financiers de la concession
Conformément à l’article 32C du cahier des charges de concession, le compte-rendu annuel d’activité du Concessionnaire présente, pour ce qui concerne le développement et l’exploitation des réseaux publics de distribution d’électricité, les « principaux éléments du compte d’exploitation au niveau géographique compatible avec l’obtention des données comptables et financières significatives ».
Le réseau de distribution d’électricité étant interconnecté, l’organisation d’ERDF est fondée sur cette réalité physique et certaines activités du distributeur, très spécifiques et à forte technicité, sont organisées à une échelle qui dépasse le périmètre de la concession ; c’est notamment le cas des Agences de Maintenance et d’Exploitation des Postes-Sources (AMEPS) ou des Agences de Conduite du Réseau (ACR) qui interviennent sur plusieurs départements.
ERDF est désormais organisée en 25 Directions Régionales (DR) que viennent appuyer et animer des fonctions mutualisées aux niveaux interrégional (communes à plusieurs DR) et national.
Cette organisation vise à une optimisation des moyens techniques et financiers à la disposition d’ERDF, eu égard notamment aux objectifs de productivité qui lui sont fixés par le Régulateur.
Dans ce cadre, l’affectation à chaque concession est la suivante :
• les données disponibles à la maille de la concession lui sont affectées directement ;
• les données correspondant aux niveaux de mutualisation interrégionale ou nationale sont réparties sur les DR au prorata de leurs activités respectives. Les données comptables enregistrées au niveau de la DR concernée ou issues des mutualisations interrégionales ou nationales sont réparties vers chaque concession selon des clés de répartition.
Les CRAC 2015 prennent donc en compte l’évolution d’ERDF vers une organisation en DR, en remplacement du système précédent, dans lequel les éléments financiers étaient affectés depuis le niveau interrégional. Cependant, les données 2014 étant également disponibles au niveau DR, ERDF est en mesure de fournir un pro forma permettant de comparer des exercices 2014 et 2015 établis selon la même méthodologie.
Par ailleurs, les données de consommations externes sont désormais fournies avec un niveau de détail supplémentaire, permettant d’identifier les principaux inducteurs de coûts.
Ces différents changements s’inscrivent dans le cadre de l’amélioration continue de l’information financière fournie par ERDF à ses concédants et répondent aux engagements du protocole signé avec la FNCCR le 18 septembre 2013.
Les valeurs pro forma prennent en compte l’ensemble des changements de méthode d’affectation, qui sont détaillés dans les notes correspondantes ci-après.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 52
Produits d’exploitation détaillés (en k€) Cf. Note Concession 2014 Pro forma 2014 2015
Recettes d’acheminement 1 137 593 137 519 140 603
Dont clients HTA 20 981 20 955 21 124
Dont clients BT ayant une puissance souscrite ≤ 36 kVA 97 689 98 409 100 358
Dont clients BT ayant une puissance souscrite > 36 kVA 20 041 19 496 20 276
Dont autres -1 117 -1 341 -1 155
Recettes de raccordements et prestations 7 227 7 188 8 030
Dont raccordements 2 4 019 4 024 4 875
Dont prestations 3 3 208 3 164 3 155
Autres recettes 4 4 165 5 069 5 021
Chiffre d’affaires 148 985 149 776 153 653
Autres produits 19 660 21 526 29 100
Production stockée et immobilisée 5 10 799 10 961 14 125
Reprises sur amortissements et provisions 6 7 565 9 116 13 692
Autres produits divers 7 1 296 1 449 1 282
Total des produits 168 645 171 302 182 753
Charges d’exploitation détaillées (en k€) Cf. Note Concession 2014 Pro forma 2014 2015
Consommation de l’exercice en provenance des tiers 83 631 82 939 84 998
Accès réseau amont 8 34 316 36 574 39 371
Achats d’énergie pour couvrir les pertes sur le réseau 9 13 692 14 276 13 765
Redevances de concession 10 309 309 312
Autres consommations externes 11 35 314 31 780 31 550
Matériel 3 540 5 932
Travaux 2 036 1 176
Informatique et télécommunications 3 802 3 067
Tertiaire et prestations 8 670 8 123
Bâtiments 4 739 4 551
Autres achats 8 993 8 701
Impôts, taxes et versements assimilés 9 279 9 215 9 733
Contribution au CAS FACÉ 12 4 985 4 985 4 974
Autres impôts et taxes 13 4 294 4 230 4 759
Charges de personnel 14 21 416 21 746 22 190
Dotations d'exploitation 30 305 31 740 32 724
Dotation aux amortissements DP 15 17 125 17 129 16 478
Dotation aux provisions DP 16 0 0 0
Autres dotations d’exploitation 17 13 180 14 611 16 246
Autres charges 18 3 849 4 345 4 570
Charges centrales 19 4 972 5 749 7 618
Total des charges 153 453 155 735 161 833
Le montant total des charges est de 161833 k€
en 2015, en augmentation de 6098 k€ par rapport
à 2014 (155735 k€), soit +3,92 %
Total des produits - total des charges (en k€)
Cf.
Note
Concession
2014 Pro forma 2014 2015
Montant 20 15 192 15 567 20 920
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 53
Contribution à l’équilibre
Le tarif d’acheminement, qui détermine l’essentiel des recettes de distribution d’électricité, est fixé par la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE). Identique sur l’ensemble du territoire français (principe de péréquation), il permet de couvrir les coûts engagés dans l’activité de distribution d’électricité et ainsi, d’assurer l’équilibre économique global d’ERDF.
Si une concession se situe, proportionnellement à ses recettes régulées, au-delà de cet équilibre, on fait figurer dans le tableau ci-dessous le montant de la charge qui serait nécessaire pour ramener la concession au niveau moyen, également indiqué dans ce tableau. Inversement, si une concession se situe, proportionnellement à ses recettes régulées, en-deçà de l’équilibre global, le montant du produit qui serait nécessaire pour ramener la concession au niveau moyen est mentionné dans le tableau ci-dessous.
Par définition, les contributions à l’équilibre se compensent entre elles, tandis que la somme des produits et des charges affectés à l’ensemble des concessions correspond au résultat d'exploitation d’ERDF en normes françaises. Ce résultat est public et audité chaque année par les commissaires aux comptes.
La contribution à l’équilibre n’est pas une notion à caractère comptable, ni un flux financier mais elle illustre le lien essentiel entre les concessions qu’est l'unicité du tarif d'acheminement sur l'ensemble du territoire.
Contribution à l’équilibre Concession
2014 Pro forma 2014 2015
Total des produits - total des charges (pour
rappel) 15 192 15 567 20 920
Charge supplémentaire 2 980 3 364 5 773
Produit supplémentaire 0 0 0
Total des produits - total des charges y
compris contribution à l’équilibre
(niveau moyen)
12 212 12 203 15 146
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 54
Note 1 - RECETTES D’ACHEMINEMENT
Les recettes d’acheminement dépendent du niveau du Tarif d’Utilisation du Réseau Public d’Électricité (TURPE) et du volume d’énergie acheminée. Le tarif d’acheminement est fixé par la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) de façon à couvrir les coûts engagés dans l’activité de distribution d’électricité. Ce tarif est unique sur l’ensemble du territoire (principe de péréquation).
Les recettes d’acheminement, localisées, comprennent :
• l’acheminement livré, relevé et facturé sur l’exercice 2015 aux clients aux Tarifs Réglementés de Vente et aux clients ayant exercé leur éligibilité ;
• la variation de l’acheminement livré, relevé et non facturé sur l’exercice 2015, entre la clôture de l’exercice 2015 et celle de l’exercice 2014 (variation positive ou négative) ;
• la variation de l’acheminement livré, non relevé et non facturé entre les dates de clôture de l’exercice et de l’exercice précédent (variation positive ou négative) ;
Les recettes d’acheminement indiquées sont des valeurs restituées directement au périmètre de la concession à partir des systèmes de facturation d’ERDF. La présentation des recettes d’acheminement dans le CRAC est faite selon la segmentation suivante : clients BT 36 kVA ; clients BT > 36 kVA ; clients HTA.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015.
Le chiffre d'affaires acheminement est de 140 603 k€ en 2015, en augmentation de 3 084 k€ par rapport à 2014 (137 519 k€), soit +2,24 %
Cette évolution reflète celle observée à la maille nationale, le chiffre d'affaires acheminement à l'échelle d’ERDF s'établissant à 12 405 M€ en 2015, en hausse de 278 M€ par rapport à 2014 (12 127 M€), soit +2.3%.
L’année 2015 a été marquée par un climat assez doux avec des températures moyennes constatées supérieures de +0,3°C aux normales climatiques, mais moins hautes qu’en 2014 (+0,5°C). Par conséquent, l’effet volume lié au climat représente une hausse du volume acheminé par ERDF d’environ 7 TWh en 2015 par rapport à 2014.
Sur la concession cette hausse du volume acheminé est en outre liée à une croissance du nombre de clients. (à adapter)
Cette hausse liée aux volumes acheminés, est partiellement compensée par un effet prix à la baisse liée à l’indexation du TURPE 4, (évolution des grilles tarifaires de -1,3% au 1er août 2014 et +0,4% au 1er août 2015).
Note 2 - RECETTES DE RACCORDEMENTS
Les informations disponibles dans les systèmes d'information de facturation permettent de restituer, par concession, les recettes de raccordement.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 55
Note 3 - RECETTES DE PRESTATIONS
Ces montants correspondent aux différents éléments du catalogue de prestations d’ERDF. Les recettes des prestations sont restituées directement au périmètre de la concession.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015.
Le chiffre d'affaires raccordement et prestations est de 8 030 k€ en 2015, en augmentation de 842 k€ par rapport à 2014 (7 188 k€), soit +11,71 %
Le chiffre d'affaires raccordement évolue à la hausse en 2015 (+21,15%), notamment sur le segment des raccordements clients collectifs BT < à 36 Kva. (à adapter)
Le chiffre d’affaires prestations est quant à lui en légère baisse (-0,29%).
Note 4 - AUTRES RECETTES
Les autres recettes correspondent aux montants comptabilisés par chaque DR dans le cadre de l’exécution de prestations annexes : prestations dans le cadre de la mixité ERDF-GRDF, modifications d’ouvrages, études diverses ainsi qu’une quote-part de ces mêmes recettes, lorsqu’elles sont mutualisées au niveau interrégional ou national. Cette quote-part est affectée à chaque DR au prorata de ses activités.
Les autres recettes sont affectées à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la Direction interrégionale (DIR) concernée).
Note 5 - PRODUCTION STOCKÉE ET IMMOBILISÉE
La production stockée et immobilisée correspond aux éléments de charges internes (matériel, main d’œuvre…) concourant à la création des immobilisations et des stocks au cours d’un exercice donné. NB : les charges externes (études et prestations intellectuelles, travaux, fournitures et matériel), affectées directement aux investissements de la concession, sont enregistrées au bilan sans transiter par le compte de résultat.
stockée et immobilisée correspondant à des investissements localisables au niveau de la concession lui est affectée directement. Lorsque les investissements sont mutualisés à un niveau interrégional ou national, la production stockée et immobilisée correspondante est affectée à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 prenant en compte la DR concernée (auparavant : la DIR) pour la part non directement affectable à la concession.
Note 6 - REPRISES SUR AMORTISSEMENTS ET PROVISIONS
Ce poste est constitué principalement des reprises de provisions sur les charges de personnel (avantages au personnel, abondement : les charges correspondantes sont enregistrées dans la rubrique « charges de personnel »), des reprises de provisions sur risques et litiges et, le cas échéant, sur les provisions pour renouvellement (PR).
Ces produits sont affectés à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée).
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 56
Note 7 - AUTRES PRODUITS DIVERS
Les autres produits divers sont principalement constitués des remboursements divers effectués par des tiers (notamment les indemnités d’assurance).
Ces produits sont affectés à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée).
La production stockée et immobilisée est de 14 125 k€ en 2015, en augmentation de 3 164 k€ par rapport à 2014 (10 961 k€), soit +28,86%
Cette évolution ne reflète pas celle observée au niveau national (- 3,3%), la dynamique d’investissement sur la concession étant plus soutenue.
Les reprises sur amortissements et provisions sont de 13 692 K€ en 2015, en augmentation de 4 576 K€ par rapport à 2014 (9 116 K€), soit +50,2%. Cette évolution excède celle observée au niveau national (+32%).
Cette variation est principalement liée, à une reprise de provision au niveau national concernant les charges de personnel dans le cadre de la répartition des charges liées au service commun.
Note 8 - ACCÈS RÉSEAU AMONT
Ce montant concerne l’exécution du contrat d’accès au réseau de transport géré par RTE (Réseau de Transport d’Électricité). Les droits acquittés par ERDF pour l’accès à ce réseau sont établis à partir des flux transitant aux différents points d’injection sur le réseau public de distribution d’électricité (postes-sources). La facturation est effectuée conformément au tarif d’acheminement en vigueur et des choix de souscription effectués par la DR concernée.
Les charges de souscription d’accès au réseau de transport sont réparties au prorata de la consommation des clients sur le territoire de la concession au sein de la DR concernée.
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée).
Les charges d’accès au réseau de transport affectées à la concession sont de 39 371 k€ en 2015, en augmentation de 2 797 k€ par rapport à 2014 (36 574 k€), soit +7,65%.
Cette évolution reflète la tendance observée à la maille nationale (+ 4,1%).
Les charges d’accès au réseau de transport à l'échelle d’ERDF s'élèvent à 3.312 M€ en 2015, en augmentation de 132 M€ par rapport à 2014 (3.180 M€). Cette hausse est majoritairement liée à un effet volume (en cohérence avec l'évolution du chiffre d'affaires), et dans une moindre mesure à un effet prix lié à l'indexation du TURPE Transport.
Note 9 - ACHATS D’ÉNERGIE POUR COUVRIR LES PERTES SUR LE RÉSEAU
Les pertes sur le réseau représentent l’écart entre l’énergie injectée sur le réseau public de distribution d’électricité et l’énergie consommée par les utilisateurs finaux. On distingue généralement deux types de pertes : les pertes techniques (effet Joule généré par le transit d’électricité sur le réseau) et les pertes non techniques (énergie consommée mais non mesurée dans l’ensemble des dispositifs de comptage).
ERDF est tenue réglementairement d’acheter cette énergie. Cette activité d’achat, nécessitant un accès aux marchés de l’électricité, est centralisée au niveau national.
Les achats d’énergie pour couvrir les pertes sont affectés à chaque DR en fonction de sa part d’accès au réseau amont, puis à la concession au prorata de la consommation qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée).
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 57
Les achats d'énergie pour compenser les pertes sur le réseau affectées à la concession sont de 13765 k€ en 2015, en diminution de 512 k€ par rapport à 2014 (14276 k€), soit -3,58%
A la maille nationale, les achats d'énergie à l'échelle d’ERDF s'élève à 1 107 M€ en 2015, en baisse de 91 M€ par rapport à 2014 (1 198 M€), soit – 7,6 %. Ces achats d’énergie, dont la couverture est effectuée sur plusieurs années, bénéficient d’un effet prix lié à la baisse des prix de marché au regard des 3 dernières années. Néanmoins, cette évolution favorable est partiellement compensée par un effet volume lié au climat commenté ci-dessus.
Note 10 - REDEVANCES DE CONCESSION
Dans cette rubrique figurent les montants des parts R1 et R2 de la redevance annuelle de concession, effectivement versés au cours de l’année. Cette information est directement enregistrée à la maille de la concession.
Note 11 - AUTRES CONSOMMATIONS EXTERNES
Les autres consommations externes font désormais l’objet d’une présentation détaillée en 6 sous-rubriques :
• les achats de matériel sont effectués par la DR en fonction des besoins d’exploitation et d’investissement du réseau. La part relative aux investissements est affectée directement à la concession. La part relative à l’exploitation est affectée au prorata du nombre de kilomètres réseau de la concession au sein de la DR. La part relative à la gestion clientèle est affectée au prorata du nombre de clients que représente la concession au sein de la DR. Cette sous-rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 (auparavant : affectation à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DIR) ;
• les achats de travaux sont désormais localisés en fonction de leur utilisation pour les besoins de la concession et peuvent donc être considérés comme natifs. Cette sous-rubrique fait l’objet d’un changement de méthode en 2015 (auparavant : répartition au prorata du nombre de clients que représentait la concession dans la DIR). NB : dans le pro forma 2014, la localisation est partielle car le système de collecte a été mis en place en cours d’année 2014 ;
• les achats d’informatique et télécommunication comprennent les achats locaux par la DR concernée de petits équipements de bureautique et téléphonie ainsi qu’une quote-part des contrats mutualisés au niveau national (infogérance,…). Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR. Cette sous-rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée) ;
• les achats tertiaires et de prestations couvrent les besoins locaux de la DR concernée (locations de salles et de matériel, frais de transport, études techniques, travaux d’impressions…) ainsi qu’une quote- part de ces mêmes achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau national. Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR. Cette sous-rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée) ;
• les achats relatifs aux bâtiments concernent les besoins locaux de la DR concernée (locations de bureaux, frais de gardiennage et de nettoyage, …) ainsi qu’une quote-part de ces mêmes achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau interrégional ou national. Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR.Cette sous-rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée) ;
• les autres achats concernent, d’une part, divers postes relatifs aux besoins locaux de la DR concernée ainsi qu’une quote-part de ces mêmes achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau national. Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR. Ces éléments font l’objet d’un changement de méthode en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée). Les autres achats enregistrent, d’autre part, les Redevances d’Occupation du Domaine Public (RODP), qui sont affectées directement à la concession en fonction des RODP des communes la composant. Cette seconde part du poste ne fait pas l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 58
Lorsque les charges de ces différentes sous-rubriques concernent spécifiquement les fonctions centrales, elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales ».
Note 12 - CONTRIBUTION AU CAS FACÉ
ERDF contribue à hauteur de 94 % aux besoins de financement du « Compte d’Affectation Spéciale Financement des Aides aux Collectivités territoriales pour l’Électrification rurale » (CAS FACÉ).
La contribution due par ERDF pour le financement de ces aides aux collectivités pour l’électrification rurale est affectée à la concession sur la base des modalités de calcul du montant des contributions des gestionnaires de réseau au CAS FACÉ définies par l’article L. 2234-31 du CGCT, à savoir :
(Taux de contribution des GRD applicable aux kilowattheures distribués en BT dans les communes de moins de 2000 habitants x kilowattheures distribués dans les communes de moins de 2000 habitants en 2014) + (Taux de contribution des GRD applicable aux kilowattheures distribués en BT dans les communes de plus de 2000 habitants x kilowattheures distribués dans les communes de plus de 2000 habitants en 2014).
Cette rubrique n’a pas fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015.
Note 13 - AUTRES IMPOTS ET TAXES
Il s’agit principalement des impôts directs suivants :
• Cotisation foncière des entreprises (CFE) : cette charge est affectée à la concession en fonction de la localisation des ouvrages concernés (dont notamment les locaux, terrains, postes sources,…) (pas de changement de méthode d’affectation en 2015) ;
• Imposition forfaitaire des entreprises de réseau (IFER) : cette charge est affectée à la concession en fonction de la localisation des transformateurs concernés (changement de méthode d’affectation en 2015 ; auparavant répartie au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DIR) ;
• Taxes foncières sur les propriétés bâties et non bâties (TF) : ces charges sont affectées à la concession en fonction de la localisation des ouvrages concernés (dont notamment les bâtiments, terrains, postes- sources, ….) (pas de changement de méthode d’affectation en 2015) ;
• Contribution sur la valeur ajoutée des entreprises (CVAE) : cette charge nationale est affectée à la concession au prorata de son chiffre d’affaires, rapporté au chiffre d’affaires national (changement de méthode d’affectation en 2015 ; auparavant répartie au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DIR concernée).
Cette rubrique comprend également tous les autres impôts et taxes divers (contribution au Fonds de Péréquation de l’Électricité, droits d’enregistrement, timbres fiscaux,…), répartis au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DR concernée.
Ne figurent dans cette rubrique ni l’impôt sur les sociétés, ni les taxes dont ERDF n’est que percepteur et qui n’apparaissent donc pas en charges (exemple : TVA).
Les impôts, taxes sont de 9 733 k€ en 2015, en augmentation de 518 k€ par rapport à 2014 (9 215 k€), soit +5,62 %
La contribution au FACE est restée relativement stable à -12 dans la tendance de la contribution au plan national (- 0.3%).
La variation observée sur la concession, s’agissant des autres impôts et taxes (+12,52%) soit +530 k€ est supérieure à celle observée au niveau national (+ 4,2%) pour une augmentation de 16 M€.
Cette variation est principalement due à une hausse des taxes locales (Contribution Economique Territoriale, Imposition Forfaitaire sur les Transformateurs et Taxe Foncière).
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 59
Note 14 - CHARGES DE PERSONNEL
Les charges de personnel comprennent principalement les salaires et les charges patronales associées. Cette masse salariale est relative aux agents travaillant sur le réseau (entretien, dépannage, conduite du réseau), à ceux chargés des relations avec les clients (activités de comptage, relève, interventions techniques, accueil, facturation et raccordement) et au personnel en charge des activités « support » (gestion et administration).
Pour tenir compte de ces différentes activités et du fait que les agents ne sont pas dédiés à une concession en particulier, les charges de personnel d’ERDF sont affectées à la concession selon les règles suivantes :
• les charges de personnel relatives à l'activité de construction d’immobilisations sont affectées selon les coûts de main d’œuvre imputés sur les affaires identifiables sur le périmètre de la concession ;
• les charges de personnel relatives à l'activité clientèle (et activités support associées) sont affectées à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR ;
• les charges de personnel relatives à l'activité réseau (et activités support associées) sont affectées à la concession au prorata du nombre de kilomètres de réseau qu’elle représente par rapport au nombre de kilomètres de réseau du territoire couvert par la DR ;
Lorsque les charges de ces différentes rubriques concernent spécifiquement les fonctions centrales, elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales ».
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée).
Les charges de personnel sont de 22190 k€ en 2015, en augmentation de 444 k€ par rapport à 2014 (21746 k€), soit + 2,04%
Cette évolution est légèrement plus élevée que celle observée à la maille nationale (+ 1,8%).
Note 15 - DOTATION AUX AMORTISSEMENTS DP
Les dotations aux amortissements DP (distribution publique d’électricité) couvrent l’amortissement des financements du concessionnaire et du concédant
Les dotations aux amortissements DP sont générées directement par le système d’information au niveau de chaque concession
Note 16 - DOTATION AUX PROVISIONS DP
Par application de l’article 10 du contrat de concession, les engagements d’ERDF pour le renouvellement des ouvrages (SDI) se substituent aux dotations aux provisions de renouvellement.
Note 17 - AUTRES DOTATIONS D’EXPLOITATION
Cette rubrique comprend les :
• dotations aux provisions pour charges liées aux pensions et obligations assimilées,
• dotations aux autres provisions pour charges,
• dotations aux amortissements sur immobilisations incorporelles et biens propres,
• dotations aux provisions pour risques et litiges.
Cette rubrique est répartie au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DR.
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode en 2015 avec la prise en compte de la DR (auparavant : la DIR).
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 60
La variation de cette rubrique ressort à + 984 k€ à la maille de la concession (32 724 k€ en 2015 pour 31 740 k€ en 2014) soit +3,10 %.
Cette évolution reflète celle observée à la maille nationale qui est liée à trois éléments principaux :
une augmentation des dotations aux amortissements sur les immobilisations relevant du domaine propre en lien avec l’évolution du parc immobilisé
une dotation aux provisions pour charges sur irrécouvrables au niveau national relative à l'acheminement de 2015 supérieure de 16 M€ à celle comptabilisée à fin 2014
la constitution d’une provision au niveau national liée à la contribution au Fonds de Péréquation de l’Electricité (FPE) pour un montant de 28 M€ suite à l’annulation, le 27 juillet 2015, par le Conseil d’Etat, des arrêtés fixant les coefficients pour les années 2012, 2013 et 2014. En attente de la parution du nouveau décret, une provision a été enregistrée pour la contribution de 2015 et pour un complément pour les années 2012 à 2014.
La dotation aux amortissements est de 16 478 k€ en 2015, en diminution de 651 k€ par rapport à 2014 (17 129 k€), soit -3,80%
La dotation aux provisions pour renouvellement est de 0 k€ en 2015, à l’instar de l’année 2014 (0 k€).
Les autres dotations d’exploitation sont de 16 246 k€ en 2015, en augmentation de 1 635 k€ par rapport à 2014 (14 611 k€) soit +11,19%. Cette évolution est identique à celle observée à la maille nationale.
Note 18 - AUTRES CHARGES
Ce poste comprend la valeur nette comptable des immobilisations mises au rebut. Les montants ainsi concernés sont affectés directement à la concession. Cet élément constitue un changement de méthode d’affectation en 2015 (auparavant : répartition selon le nombre de clients que représente la concession au sein de la DIR concernée).
Ce poste comprend également les charges sur créances clients devenues irrécouvrables ainsi que divers éléments non systématiquement récurrents. Ces éléments sont répartis selon le nombre de clients de la concession au sein de la DR concernée (changement de méthode en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée).
Lorsque les charges de ces différentes sous-rubriques concernent spécifiquement les fonctions centrales, elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales ».
Les autres charges d’exploitation sont de 4 570 k€ en 2015, en augmentation de 225 k€ par rapport à 2014 (4 345 k€), soit +5,17%. Cette variation est essentiellement due au poste « Valeur Nette Comptable des immobilisations mises au rebut », qui a connu en 2015 un changement de méthode lors de l’affectation des montants. En effet, cette année les montants sont affectés directement à la concession, alors qu’auparavant les montants étaient répartis au prorata du nombre de clients au sein de la Direction Interrégionale Méditerranée.
Note 19 - CHARGES CENTRALES
Elles représentent la somme des différentes charges constatées au niveau des services centraux d’ERDF (cf. notes 11, 14 et 18).
Les charges centrales sont de 7618 k€ en 2015, en augmentation de 1869 k€ par rapport à 2014 (5749 k€), soit +32,51 %. Au niveau national le poste « consommations externes en provenance de tiers » (notamment informatique & télécom) ainsi que le poste « provisions relatives au risque d’irrécouvrabilité sur la part acheminement des facturations aux fournisseurs d’énergie » sont à l’origine de cette variation.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 61
Note 20 - DIFFÉRENCE ENTRE LE TOTAL DES PRODUITS ET LE TOTAL DES CHARGES
L’autorité concédante dispose dans le CRAC des éléments financiers d’exploitation reflétant le plus fidèlement l’activité d’exploitation et de développement des réseaux de distribution publique d’électricité sur sa concession. Pour les raisons mentionnées précédemment, ces éléments financiers ne rendent pas compte d’un équilibre économique qui serait exclusivement local.
Il s’ensuit que la différence entre le total des produits et le total des charges, que ceux-ci soient enregistrés nativement sur la concession ou qu’ils lui soient affectés, ne constitue pas en tant que tel le résultat d’exploitation d’ERDF au périmètre de la concession. En particulier, le tarif d’acheminement de l’électricité étant unique sur l’ensemble du territoire du fait de la péréquation tarifaire, les recettes d’ERDF sur la concession ne sont pas définies en fonction des coûts exposés localement mais dépendent de l’application de la grille tarifaire nationale à une structure de consommation locale.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 62
Tableau de synthèse des modalités de répartition retenues pour les produits et les charges d’exploitation
Produits à répartir
Montant affecté
directement à la
concession (k€)
Montant réparti
(k€) (*)
Clé de répartition
principale des
montants répartis
(**)
Valeur de la clé
principale appliquée
pour la répartition (en
%)
Recettes d’acheminement 141 758 -1 155 Au prorata du localisé 0,8%
Raccordements 4 875 0 Au prorata du nombre de clients 28,4%
Prestations 3 102 53 Au prorata du localisé 1,3%
Autres recettes 106 4 915 Au prorata du nombre de clients 28,4%
Autres produits
Production stockée et
immobilisée 10 066 4 059 Au prorata du nombre
de clients 28,4%
Reprise sur amortissements et
provisions 4 679 9 014 Au prorata du nombre
de clients 28,4%
Autres produits divers 0 1 282 Au prorata du nombre de clients 28,4%
Charges à répartir
Montant affecté
directement à la
concession (k€)
Montant réparti
(k€) (*)
Clé de répartition
principale des
montants répartis (**)
Valeur de la clé
principale appliquée pour
la répartition
(en %)
Consommation de l’exercice en
provenance des tiers
Accès réseau amont 0 39 371 Au prorata des consommations 23,0%
Achats d’énergie 0 13 765 Au prorata des consommations 23,0%
Redevances de concession 312 0 N/A 0,0%
Autres consommations externes
Matériel 0 5 932 Au prorata du nombre de clients 28,4%
Travaux 864 312 Au prorata du nombre de clients 28,4%
Informatique et télécomm. 0 3 067 Au prorata du nombre de clients 28,4%
Tertiaire et prestations 0 8 123 Au prorata du nombre de clients 28,4%
Bâtiments 0 4 551 Au prorata du nombre de clients 28,4%
Autres achats 0 8 701 Au prorata du nombre de clients 28,4%
Impôts Taxes et versements
assimilés
Contribution au CAS FACÉ 4 974 0
Modalités de calcul du
montant des contributions
des gestionnaires de
réseau au CAS FACÉ
23,8%
Autres impôts et taxes 1 957 2 802 Au prorata du nombre de clients 28,4%
Charges de personnel 5 896 16 294 Clé composite Investissements/Longueur
du réseau/Nb de clients
16,8%
Dotations d'exploitation
Dotation aux amortissements DP 16 141 337 Au prorata du nombre de clients 28,4%
Autres dotations d’exploitation 0 16 188 Au prorata du nombre de clients 28,4%
Autres charges 713 3 857 Au prorata du nombre de clients 28,4%
N/A = Non Applicable
(*) Au niveau d’organisation immédiatement supérieur à la concession sur l’item considéré (la DR).
(**) Pour les Autres impôts et taxes, plusieurs clés de répartition interviennent.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 63
A.4.2 Les informations patrimoniales
Les valeurs présentées correspondent aux ouvrages concédés en exploitation, qu’ils aient été construits sous maîtrise d’ouvrage du concédant ou du concessionnaire.
Les travaux engagés par le concessionnaire en 2012 pour améliorer la localisation des ouvrages se sont concrétisés, en particulier s’agissant des transformateurs HTA/BT pour lesquels la mise en œuvre des nouvelles modalités de gestion est effective au 1er janvier 2015. Les données présentées dans le tableau ci-dessous tiennent compte de ces changements.
Certains autres ouvrages ne font pas l’objet d’un suivi individualisé dans le système d’information patrimonial, en raison principalement de la volumétrie des ouvrages concernés (35 millions de compteurs, 20 millions de branchements) et de la nécessaire maîtrise des coûts de gestion pour le suivi d’ouvrages très nombreux, ces coûts étant supportés par le tarif acquitté par tous les consommateurs. Les valeurs immobilisées sont donc affectées par concession en fonction de clés.
La valeur des ouvrages concédés au 31 décembre 2015
Valeur des
ouvrages
concédés (en k€)
Valeur brute
comptable
Amortissements Valeur nette
comptable
Valeur de
remplacement
Provisions de
renouvellement
Canalisations HTA 156 105 69 280 86 826 233 450 44 170
Dont aérien 235 151 84 487 176
Dont souterrain 155 870 69 128 86 742 232 964 43 994
Canalisations BT 140 764 66 283 74 482 214 574 50 334
Dont aérien 20 859 12 913 7 946 38 161 8 413
Dont souterrain 119 906 53 370 66 536 176 412 41 921
Postes HTA/BT 58 643 39 985 18 657 87 292 20 695
Transformateurs
HTA/BT 19 052 8 610 10 442 24 677 2 279
Autres biens
localisés 18 040 11 650 6 389 24 476 4 640
Branchements/
Colonnes montantes 179 575 69 110 110 465 238 679 20 956
Comptage 32 409 20 541 11 867 32 409 0
Autres biens non
localisés 1 004 452 552 1 168 26
Total 605 592 285 911 319 681 856 726 143 100
La valeur brute correspond à la valeur d’origine des ouvrages, évaluée à leur coût de production.
La valeur nette comptable correspond à la valeur brute diminuée des amortissements industriels pratiqués selon le mode linéaire sur la durée d’utilité des ouvrages.
La valeur de remplacement représente l’estimation, à fin 2015, du coût de remplacement d’un ouvrage à fonctionnalités et capacités identiques. Elle fait l’objet, au 31 décembre de l’exercice, d’une revalorisation sur la base d’indices spécifiques à la profession issus de publications officielles. L’incidence de cette revalorisation est répartie sur la durée de vie résiduelle des ouvrages concernés.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 64
Le projet ayant eu pour conséquence le changement de mode de gestion des transformateurs HTA/BT, a conduit à une ré-estimation du patrimoine pour ces ouvrages au 1er janvier 2015. En effet, les valeurs des transformateurs HTA/BT étaient, jusqu’en 2014, issues des informations collectées à une maille ex centre.
Les travaux menés depuis 2012 ont permis de fiabiliser les données patrimoniales et de localiser à la maille commune chaque transformateur HTA/BT.
Le patrimoine de la concession présenté au 1er janvier 2015 correspond :
• aux transformateurs HTA/BT localisés dans les postes de transformation situés sur le territoire de la concession,
• aux transformateurs situés en magasin sous responsabilité de l’autorité concédante le cas échéant,
• à une part de la valeur des transformateurs HTA/BT en magasin ERDF calculée au prorata des valeurs des transformateurs HTA/BT en poste sur le territoire géré par le magasin.
Les travaux de fiabilisation, menés dans le cadre de ce projet, conjugués avec la nouvelle méthode d’estimation du patrimoine de la concession, conduisent à une évolution des valeurs présentées ci-dessous:
Valeur des transformateurs HTA/BT (en k€) Valeur brute comptable
Au 31 décembre 2014 18 063
Au 1er janvier 2015 18 709
Delta en valeur 646
Delta en % 3,6%
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 65
Mode et durées d'amortissement :
Les immobilisations sont amorties selon le mode linéaire. Pour les principaux ouvrages, les durées d’utilité estimées sont les suivantes :
Génie civil des postes 45 ans
Canalisations HTA et BT 40 ans ou 50 ans (*)
Postes de transformation 30 ans ou 40 ans (**)
Installations de comptage 20 à 30 ans (***)
Branchements 40 ans
Selon une périodicité régulière, ERDF s’assure de la pertinence des principaux paramètres de comptabilisation des immobilisations (durées d’utilité, valeurs de remplacement, mailles de gestion). Dans la continuité des travaux conduits de 2005 à 2007, un projet pluriannuel de réexamen des durées de vie était mené depuis 2011.
Les études menées ont conduit à ré-estimer la durée de vie des canalisations Basse Tension aériennes torsadées de 40 ans à 50 ans (*) (en 2011) et celle des transformateurs HTA-BT de 30 ans à 40 ans (**) (en 2012).
Ces modifications ont été analysées comme des changements d’estimation, pris en compte de manière prospective.
Les travaux menés en 2013 et 2014 sur les canalisations Basse Tension souterraines ont conduit au maintien, à ce stade, de la durée de vie de 40 ans pour cette technologie récente.
Finalisées en 2015, les études sur les canalisations souterraines Moyenne Tension palier synthétique, ont conclu au caractère raisonnable d’un maintien, à date, de la durée de vie de 40 ans de ces dernières. Les études seront reprises ultérieurement lorsque la société ERDF disposera d’un recul historique plus conséquent.
(***) Certaines installations de comptage font actuellement l’objet d’un amortissement accéléré :
• pour les compteurs de puissance supérieure à 36 kVA (Tarif Jaune et Tarif Vert actuel), un programme de remplacement de ces compteurs a été acté fin 2014 et un plan de déploiement accéléré est en cours avec un horizon 2018. En effet, la fin des Tarifs Réglementés de Vente d’électricité à compter du 1er janvier 2016 s’est traduit pour ERDF par une obligation de mise à disposition des clients, dont la puissance de raccordement est supérieure à 36 kVA, d’un matériel de comptage adapté et par le remplacement du parc de compteurs actuel devenu majoritairement inadapté au changement de grilles tarifaires induit.
• pour les compteurs de puissance inférieures à 36 kVA (Tarif Bleu) : un amortissement accéléré est calculé au titre de leur remplacement par un compteur Linky pour la première tranche de 3 millions de compteurs dont le déploiement est prévu d’ici fin 2016.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 66
La variation des actifs concédés au cours de l’année 2015
Variation de la valeur
des ouvrages concédés
au cours de l’année
2015 (en k€)
Mises en service
Valeur brute
au
01/01/2015
pro-forma
Apports ERDF
nets
Apports
externes nets
(concédants &
tiers)
Retraits en
valeur brute
Valeur brute au
31/12/2015
Canalisations HTA 149 634 7 839 611 -1 979 156 105
Dont aérien 246 0 0 -11 235
Dont souterrain 149 388 7 839 611 -1 968 155 870
Canalisations BT 135 344 5 227 796 -603 140 764
Dont aérien 20 630 231 37 -39 20 859
Dont souterrain 114 715 4 996 759 -564 119 906
Postes HTA/BT 56 910 1 571 199 -38 58 643
Transformateurs HTA/BT 18 709 423 11 -91 19 052
Autres biens localisés 18 040 343 0 -343 18 040
Branchements/ Colonnes
montantes 174 254 6 329 741 -1 748 179 575
Comptage 35 732 946 0 -4 270 32 409
Autres biens non localisés 969 129 -5 -89 1 004
Total 589 592 22 807 2 353 -9 161 605 592
Les valeurs brutes « pro forma » correspondent au périmètre des communes adhérentes au 31 décembre 2014.
Les apports ERDF nets correspondent aux ouvrages construits sous maîtrise d’ouvrage d’ERDF mis en service dans l’année, ainsi qu'aux contributions financières directes d'ERDF dans le cas d'ouvrages réalisés sous maîtrise d’ouvrage du concédant (notamment la contribution d'ERDF au titre de l'article 8 et de la PCT), déduction faite le cas échéant des contributions financières externes.
Les apports externes nets correspondent aux ouvrages apportés par le concédant ou les tiers et mis en service dans l’année, ainsi qu’aux contributions financières externes dans le cas d’ouvrages réalisés par le concessionnaire (par exemple, lors de déplacements d’ouvrages), déduction faite le cas échéant des contributions financières directes d'ERDF.
Rappel : dans le cadre des lois SRU-UH, les outils de facturation des raccordements ont été développés et permettent dorénavant de mieux localiser ces chantiers. Ces outils peuvent maintenant être utilisés pour affecter plus précisément les dépenses annuelles de construction des branchements, et ainsi, mieux refléter la dynamique de raccordement de chaque concession. Grâce à ces évolutions informatiques, les dépenses relatives à la construction des branchements sont désormais affectées directement à la concession pour les raccordements avec extension de réseau et au prorata des factures de raccordement pour les raccordements sans extension de réseau.
Jusqu’en 2011, les dépenses annuelles de construction étaient affectées par concession sur la base du stock de branchements, ce qui reflétait plus l’historique de la concession que le flux actuel de travaux sur la concession. Ce changement a été mis en œuvre à compter des flux de l’année 2012.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 67
Synthèse des passifs de concession
Ils sont de nature différente selon que l’on considère les droits sur les ouvrages existants ou les droits sur les ouvrages futurs.
Droits sur les ouvrages
existants (en k€)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Contre-valeur des biens concédés
(comptes 22941x et 22945x) 311 304 319 681 2,7%
Valeur nette comptable des
financements ERDF (comptes
22955x)
159 287 162 706 2,1%
Les droits sur les ouvrages existants comprennent :
• la contre-valeur des biens qui correspond à la valeur nette comptable des ouvrages concédés et matérialise l’obligation de retour des ouvrages au concédant,
• la valeur nette comptable des financements ERDF (ou financement du concessionnaire non amorti) : cette valeur correspond à la part non amortie des apports nets d’ERDF diminués des montants de provision pour renouvellement et d’amortissement du concédant qui sont affectés en droits du concédant lors des renouvellements et de ce fait considérés comme des financements du concédant.
Droits sur les ouvrages futurs
(en k€)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Amortissement du financement du
concédant (compte 229541) 125 337 128 704 2,7%
Les droits sur les ouvrages à renouveler correspondent à l’amortissement du financement du concédant sur des biens pour lesquels ERDF est maître d’ouvrage du renouvellement.
Le financement du concédant est défini comme les apports externes nets des concédants et des tiers. Ce montant est ensuite complété des montants de provision pour renouvellement et d’amortissement du financement du concédant affectés en financement du concédant lors des renouvellements. Pendant la durée de la concession, les droits du concédant sur les biens à renouveler se transforment donc, au remplacement effectif du bien, en droit du concédant sur les biens existants.
Montant des droits du
concédant (en k€)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Somme des comptes 22941x,
22945x, 229541 et 22955x 277 354 285 679 3,0%
Les droits du concédant correspondent aux enregistrements comptables dans les comptes #229. Ils sont spécifiques à l’existence de passifs du patrimoine concédé.
Provision pour renouvellement (en k€) Concession 2014 2015
Provision 150 415 143 100
La provision pour renouvellement est assise sur la différence entre la valeur d’origine des ouvrages et leur valeur de remplacement à fonctionnalités et capacité identiques
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 68
A.4.3 Les flux financiers de la concession
La redevance de concession
La redevance annuelle de concession a pour objet de faire financer par le prix du service rendu aux usagers, et non par l'impôt :
Les frais supportés par l'autorité concédante dans l'exercice de son pouvoir concédant.
C’est la part R1 de cette redevance, dite de « fonctionnement ». Elle couvre notamment les dépenses relatives au contrôle de la bonne exécution du contrat de concession, aux conseils donnés aux usagers pour l'utilisation rationnelle de l'électricité, au règlement des litiges entre les usagers et le concessionnaire.
Le montant de la redevance de concession au titre de l’exercice 2015
Montants de la part R1 (en €) Concession 2014 2015 Variation (en %)
Part R1 308 996 312 254 1,1%
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 69
1. Les indicateurs de suivi de l’activité .................................................................................. 70
1.1 Le réseau et la qualité de desserte ............................................................................................................................ 70
Situation globale du réseau au 31/12/2015 ................................................................................................................... 70 Les ouvrages mis en service en 2015 ........................................................................................................................... 71 Les perturbations dans la continuité de fourniture et le nombre de clients affectés ...................................................... 72 Les départs en contrainte de tension ............................................................................................................................ 73
1.2 Le raccordement des clients ...................................................................................................................................... 74
Le raccordement des consommateurs .......................................................................................................................... 74 Le délai moyen de raccordement d’installations de consommation de puissance inférieure ou égale à 36 kVA .......... 74 L’envoi des devis de raccordement ............................................................................................................................... 75 Le raccordement des producteurs ................................................................................................................................ 75
1.3 La qualité des relations et des services .................................................................................................................... 76
La satisfaction des clients concernant la gestion du réseau de distribution .................................................................. 76 Les indicateurs de la qualité de service aux usagers du réseau ................................................................................... 76
2. La liste détaillée des travaux réalisés en 2015 .................................................................. 77
2.1 Les travaux de raccordement des consommateurs et des producteurs ................................................................ 77
2.2 Les travaux au service de la performance du réseau .............................................................................................. 79
2.3 Les travaux liés aux exigences environnementales et réglementaires .................................................................. 87
3. Vos interlocuteurs chez ERDF ............................................................................................ 89
La Direction Territoriale ERDF Bouches-du-Rhône ................................................................... 89
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 70
Annexes au compte-rendu de l’activité d’ERDF sur votre
territoire
1. Les indicateurs de suivi de l’activité
1.1 Le réseau et la qualité de desserte
Situation globale du réseau au 31/12/2015
Réseau HTA (en m)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Réseau souterrain 1 760 878 1 784 293 1,3%
Réseau torsadé 5 959 5 959 0,0%
Réseau aérien nu 2 112 2 112 0,0%
Réseau total aérien 8 071 8 071 0,0%
Total réseau HTA 1 768 949 1 792 364 1,3%
Taux d’enfouissement HTA 99,5% 99,5%
Postes HTA/BT (en nb)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Postes situés dans une commune rurale* 0 0 -
Postes situés dans une commune urbaine* 3 581 3 620 1,1%
Total postes HTA/BT 3 581 3 620 1,1%
Dont postes sur poteau 1 1 0,0%
Dont postes cabines hautes 3 3 0,0%
Dont postes cabines basses 1 172 1 162 -0,9%
Dont autres postes 2 405 2 454 2,0%
Nota : Au sens de la classification INSEE de la commune. Par ailleurs, le sous total « Dont autres postes » comprend, à titre d'exemple, les postes en immeuble.
Réseau BT (en m)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Réseau souterrain 1 994 669 2 014 759 1,0%
Réseau torsadé 626 794 626 791 0,0%
Réseau aérien nu 172 658 170 972 -1,0%
Dont fils nus de faibles sections 13 193 12 939 -1,9%
Réseau total aérien 799 452 797 763 -0,2%
Total réseau BT 2 794 121 2 812 522 0,7%
Taux d’enfouissement BT 71,4% 71,6%
Départs alimentant la concession Concession
2014 2015
Longueur moyenne des 10 % des départs les plus longs
(km) 20 20
Nombre moyen d’OMT par départ HTA aérien 0 0
OMT : Organe de Manœuvre Télécommandé
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 71
Le tableau ci-après présente par tranche d’âge de 10 ans, les lignes HTA et BT ainsi que les postes HTA/BT de la concession :
Ouvrages par tranche d’âge
(en km ou en nb de postes)
Concession
Réseau HTA Réseau BT Postes HTA/BT
< 10 ans 464 327 370
≥ 10 ans et < 20 ans 223 387 387
≥ 20 ans et < 30 ans 416 619 603
≥ 30 ans et < 40 ans 437 229 596
≥ 40 ans 251 1 251 1 664
Nota : s’agissant des postes HTA/BT, les informations figurant dans le tableau ci-dessus et extraites des bases de données techniques d’ERDF, sont calculées à partir de la date de construction du génie civil des postes.
Les ouvrages mis en service en 2015
En 2015, les travaux réalisés sous la maîtrise d'ouvrage d’ERDF se caractérisent de la manière suivante :
Canalisations HTA mises en service
(en m)
Concession
2014 2015
Souterrain 51 749 53 180
Torsadé 0 0
Aérien nu 0 0
Total 51 749 53 180
Dont pour information
Extension 6 622 10 284
Renouvellement3 40 634 33 368
Renforcement 4 493 9 528
Canalisations BT mises en service
(en m)
Concession
2014 2015
Souterrain 28 841 32 405
Torsadé 4 893 2 542
Aérien nu 0 0
Total 33 734 34 947
Dont pour information
Extension 15 782 18 836
Renouvellement3 17 387 15 238
Renforcement 565 873
3 L’information qui est communiquée dans cette partie correspond principalement à du renouvellement pour obsolescence et à des déplacements
d’ouvrages.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 72
Les perturbations dans la continuité de fourniture et le nombre de clients affectés
Les perturbations liées à des incidents sur le réseau
Coupures liées à des incidents Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre d’incidents HTA pour 100 km de réseau 6,4 8,9 38,9%
Dont réseau aérien 0,0 0,0 -
Dont réseau souterrain 5,7 7,9 39,2%
Nombre d’incidents BT pour 100 km de réseau 22,0 25,9 17,4%
Dont réseau aérien 2,9 3,3 16,7%
Dont réseau souterrain 10,2 13,5 32,0%
Nombre de coupures sur incident réseau
Longues (> à 3 min.) 729 887 21,7%
Brèves (de 1s à 3 min.) 134 121 -9,7%
Les perturbations liées à des travaux sur le réseau
Coupures pour travaux Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de coupures pour travaux 352 383 8,8%
Nombre sur réseau BT 346 373 7,8%
Nombre sur réseau HTA 6 10 66,7%
Temps moyen 9 10 8,6%
Le nombre de clients affectés par ces perturbations
Nombre de clients BT, Concession
2014 2015 Variation (en %)
Affectés par plus de 6 coupures longues (> à 3
min.), toutes causes confondues 323 391 21,1% Dont nombre de clients BT affectés par plus de 6
coupures longues suite à incident situé en amont du
réseau BT
0 0 -
Affectés par plus de 30 coupures brèves (de 1 s à 3
min.), toutes causes confondues 0 0 - Coupés pendant plus de 3 heures, en durée
cumulée sur l’année, toutes causes confondues 28 364 34 405 21,3% Dont nombre de clients BT coupés plus de 3 heures,
en durée cumulée sur l’année, suite à incident situé en
amont du réseau BT
5 727 5 923 3,4%
Coupés pendant plus de 6 heures consécutives,
toutes causes confondues 8 250 9 845 19,3%
Nota : les indicateurs de continuité d’alimentation figurant dans le tableau ci-dessus font partie des indicateurs à produire dans les comptes-rendus annuels d’activité en application du protocole d’accord signé le 26 mars 2009 par la FNCCR, ERDF et EDF. Sauf mention explicite dans le libellé de l’indicateur, les informations communiquées portent sur le nombre de clients BT affectés par une ou plusieurs interruptions de fourniture, quelle que soit la nature (incident ou travaux) de la coupure et son origine (notamment : en amont du réseau concédé, réseau HTA, réseau BT).
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 73
La fréquence des coupures
Fréquence des coupures Concession
2014 2015 Variation (en %)
Fréquence des coupures longues (> à 3 min.),
toutes causes confondues 0,8 0,5 -35,3%
Fréquence des coupures brèves (de 1 s à 3
min.), toutes causes confondues 0,6 0,5 -16,1%
Les départs en contrainte de tension
Un départ BT est en contrainte de tension lorsqu’il comporte au moins un client pour lequel le niveau de tension à son point de livraison sort de la plage de variation admise par rapport à la tension nominale (+ 10 % ou – 10 %).
Le taux de départs BT indiqué dans le tableau ci-dessous correspond au pourcentage de départs BT de la concession en contrainte de tension.
Il est également précisé le pourcentage de départs HTA desservant la concession pour lesquels il existe au moins un point de livraison HTA (poste HTA/BT ou client HTA) pour lequel la chute de tension est supérieure à 5 % de sa tension contractuelle.
Départs en contrainte de tension (en %)
Concession
2014 2015
Taux de départs BT > 10 % 0,0% 0,0%
Taux de départs HTA > 5 % 0,4% 0,0%
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 74
1.2 Le raccordement des clients
Le raccordement des consommateurs
Au niveau national, la baisse continue de l’activité, observée ces dernières années, s’est poursuivie en 2015 mais, toutefois, de façon moins marquée (- 6 % contre - 8 % en 2014). La diminution du nombre des demandes de permis de construire en est le principal facteur. Les perspectives de l’année 2016 ne permettent pas d’envisager un redressement de cette activité, qui est directement corrélée à la dynamique de construction de logements neufs.
Au périmètre de votre concession, cette activité s’est caractérisée par le nombre de raccordements ci-après :
Nombre de raccordements neufs réalisés Concession
2014 2015 Variation (en %)
En BT et de puissance ≤ à 36 kVA 979 650 -33,6%
Dont raccordements BT individuels sans
adaptation de réseau 621 482 -22,4% Dont raccordements BT collectifs sans
adaptation de réseau 167 8 -95,2% Dont raccordements BT individuels et
collectifs avec adaptation de réseau 191 160 -16,2%
En BT et de puissance comprise entre
36 et 250 kVA 65 55 -15,4%
En HTA 10 14 40,0%
Le délai moyen de raccordement d’installations de consommation de puissance inférieure ou égale à 36 kVA
Au plan national, le délai moyen de réalisation des travaux est de 54 jours ouvrés. L’augmentation de ce délai, par rapport aux valeurs constatées ces dernières années, est la conséquence de l’anticipation par ERDF des demandes de raccordement dès la délivrance des permis de construire. Celle-ci permet une meilleure organisation des travaux, afin de respecter au plus près la date convenue de mise à disposition de l’électricité, avec le client.
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
Délai moyen de réalisation des
travaux (en jours calendaires)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Concernant les branchements simples 58 68 16,9%
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 75
L’envoi des devis de raccordement
Dans le cadre de la mise en place en 2014 de la procédure de raccordement des clients consommateurs de puissance inférieure ou égale à 36 kVA sans extension de réseau, le délai de transmission du devis au demandeur est au maximum de 3 mois lorsque les dispositions concernant l'anticipation du raccordement ont été mises en œuvre et de 10 jours ouvrés dans les autres cas. Le délai moyen constaté pour l'ensemble de ces raccordements est de 24 jours ouvrés du fait de la généralisation de l’anticipation des demandes de raccordements dès la délivrance des permis de construire.
Pour le raccordement d'une installation de production de puissance inférieure à 3 kVA à partir d’énergie renouvelable, le délai d'envoi du devis est au maximum d'un mois calendaire.
En 2015, le délai moyen constaté est de 24 jours, contre 27 jours en 2014.
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
Consommateurs BT individuels de
puissance inférieure ou égale à 36 kVA
(sans adaptation de réseau)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Taux de devis envoyés dans les délais 72,9% 52,4% -20,5%
Délai moyen d’envoi du devis (en jours ouvrés) 11 23 123,3%
Producteurs BT de puissance inférieure
ou égale à 36 kVA (sans adaptation de
réseau)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Taux de devis envoyés dans les délais 94,7% 100,0% 5,3%
Délai moyen d’envoi du devis (en jours
calendaires) 10 4 -65,4%
Le raccordement des producteurs
Pour ces clients, la baisse d’activité enregistrée au niveau national ces dernières années se poursuit. Le nombre de raccordements d'installations de production photovoltaïque de puissance inférieure ou égale à 36 kVA a diminué de 21 % par rapport à 2014, avec 13 387 mises en service réalisées en 2015.
Au périmètre de votre concession, l’activité de raccordement d’installations de production de puissance inférieure ou égale à 36 kVA est caractérisée par les données suivantes :
Raccordements-d’installations de
production individuelles neuves réalisés
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Raccordements sans adaptation de réseau 20 14 -30,0%
Raccordements avec adaptation de réseau 0 0 -
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 76
1.3 La qualité des relations et des services
La satisfaction des clients concernant la gestion du réseau de distribution
Le dispositif d’enquêtes de satisfaction par segment de clientèle d’ERDF permet notamment de mesurer l’appréciation globale portée par les clients sur l’action du distributeur (qualité de fourniture, relevé des compteurs, raccordement, mise en service de l’installation électrique) et son évolution dans le temps.
Compte-tenu de la méthodologie d’enquête des instituts de sondage sollicités à cet effet, les résultats ne sont pas systématiquement représentatifs et interprétables au périmètre de la concession. Dans ce cas, les résultats sont présentés au périmètre du département ou de la région ERDF.
Pour 2015, le niveau global de satisfaction vis-à-vis d’ERDF est présenté, par segment de clientèle, ci-après.
Concernant les clients « Particuliers » et « Professionnels », les résultats de l’enquête 2015 sont commentés dans la partie A.3.2 du CRAC. Ils sont également indiqués ci-après avec le rappel des valeurs 2014.
Satisfaction des clients BT ≤ à 36 kVA
(en %)
Département
2014 2015
Clients « Particuliers » (≤ à 36 kVA) 92,3% 94,7%
Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 88,2% 93,7%
Satisfaction des clients BT > à 36 kVA et
des clients raccordés en HTA (en %)
Région ERDF
2014 2015
Clients « Entreprises » C2-C4 87,9% 93,0%
Clients « Entreprises » CARD HTA 94,7% 94,4%
Les indicateurs de la qualité de service aux usagers du réseau
Prestations et interventions techniques
(en %)
Région ERDF
2014 2015
Taux de mise en service sur installation
existante dans les délais standards ou convenus 97,3% 97,4% Taux de résiliation dans les délais standards ou
convenus 99,4% 99,6%
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 77
2. La liste détaillée des travaux réalisés en 2015
Vous trouverez ci-après, la liste détaillée des investissements réalisés par ERDF en 2015.
2.1 Les travaux de raccordement des consommateurs et des
producteurs
Détail des actions principales en matière de travaux de raccordement des consommateurs et des producteurs.
Commune Libellé de l’affaire Montant des dépenses en 2015 (en €)
VILLE DE MARSEILLE-13 Raccordement des ZAC 290 413
VILLE DE MARSEILLE-13 Raccordement des ZAC 210 932
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 188 968
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc clients HTA 169 295
VILLE DE MARSEILLE-13 Raccordement des ZAC 167 887
VILLE DE MARSEILLE-13 Raccordement des ZAC 110 606
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc clients HTA 106 576
VILLE DE MARSEILLE-13 Raccordement des ZAC 90 958
VILLE DE MARSEILLE-13 Raccordement des ZAC 73 915
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 67 140
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc clients HTA 64 081
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 58 322
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 56 131
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 54 948
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc clients HTA 52 893
VILLE DE MARSEILLE-13 Raccordement des ZAC 51 920
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 50 313
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 45 196
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 44 661
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 43 439
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 42 941
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 41 634
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 40 305
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 38 459
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 35 536
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 33 381
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 33 262
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 32 889
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 78
Commune Libellé de l’affaire Montant des dépenses en 2015 (en €)
VILLE DE MARSEILLE-13 Raccordement des ZAC 31 843
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 31 528
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 31 150
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 31 023
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc clients HTA 30 936
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc clients HTA 30 777
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc clientBT =< 36kVA avec extension(site indiv.) 30 526
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 30 111
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 28 968
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 28 575
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 28 569
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 27 891
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 27 726
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 27 522
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 27 474
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 27 450
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 27 054
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 26 880
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 26 837
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 26 386
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 25 936
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 25 913
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 25 290
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 25 288
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 25 153
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 24 846
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 24 410
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 24 406
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 24 211
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 24 052
VILLE DE MARSEILLE-13 Raccordement des ZAC 23 713
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 23 270
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 23 261
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 23 003
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc clients HTA 22 577
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc clients HTA 22 200
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 21 141
VILLE DE MARSEILLE-13 Raccordement des ZAC 21 114
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 79
Commune Libellé de l’affaire Montant des dépenses en 2015 (en €)
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 20 911
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc clientBT =< 36kVA avec extension(site indiv.) 20 732
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 20 730
VILLE DE MARSEILLE-13 Racc.BT inf.36 kVA coll/ groupé – Aff. indiv. 20 488
2.2 Les travaux au service de la performance du réseau
Liste et description des opérations principales en matière de renforcement des réseaux, modernisation des réseaux, sécurisation des réseaux et prévention des aléas climatiques.
Commune Libellé de l’affaire Montant des dépenses en 2015 (en €)
MARSEILLE 3EME
ARRONDISSEMENT
Rempl. pour obsolescence sources
(courants forts)
B.MAI renvlt jdb HTB 1 287 022
MARSEILLE Levée de contraintes réseau HTA Création départs du PS CHATEAU GOMBERT
746 065
MARSEILLE 3EME
ARRONDISSEMENT
Conduite des actifs sources
transférés par le RTE
B.MAI séparation tr 3 TR
225/20
707 328
MARSEILLE 9EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI DEP MEROU PS
MAZARGUES PHASE 2
630 449
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI DEP PLUVIOSE EBOT
ARKEMA
597 801
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI PS CAILLOLS DEP THYM
et SERPOLET
514 087
MARSEILLE 6EME
ARRONDISSEMENT
Rempl. pour obsolescence sources
(courants forts)
SYLVA rnvlt rames,PCCN, rnvlt
TR et ZUD
491 835
MARSEILLE 9EME
ARRONDISSEMENT
Sécurisation postes sources en zone
urbaine dense
MAZARGUES Sécurisation PS
par RAMT RABAT
445 842
MARSEILLE 9EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI Mazar. - Sorties PS vers
Obelisque
422 667
MARSEILLE 9EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI Sortie PS MAZARGUES
Coté EST
384 875
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 80
Commune Libellé de l’affaire Montant des dépenses en 2015 (en €)
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
U1 CPI PS BELLE DE MAI
ZONE 1
380 622
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI coordonnés au travaux du
PS CGOMB
293 195
MARSEILLE 15EME
ARRONDISSEMENT
PDV HTA aérienne et postes
sources
PADS Retrofit ampoule FPR
1250A
283 425
MARSEILLE Levée de contraintes réseau HTA CHATEAU GOMBERT CPI Frais Vallon - Plan
272 981
MARSEILLE 11EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI OPP CAILLOLS - Persil -
Av. Elleon
271 561
MARSEILLE Remplacmnt pr obsolescence du CC
des PS (PCCN)
RABATAU normalisation UA 243 763
MARSEILLE 8EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI PS MAZARGUES DEP
VIVE étape 3
235 741
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI ARENC CHENIER MIN
BUSSERINE
216 619
MARSEILLE 10EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
RenouvSout1 Poste RAMPAL
Marseille 13
196 574
MARSEILLE Levée de contraintes réseau HTA CHATEAU GOMBERT CPI Paquerie
195 916
MARSEILLE 15EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI PRIO - ST ANTOINE
Amazone - coord DO
189 283
MARSEILLE 3EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout4 Poste
NATION 13203P1734
169 999
MARSEILLE 1ER
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste
ACADEMIE MARSEILLE
169 765
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
Renouv CPI BT MARS Cerfeu
2
167 389
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
Création poste Marseille 13208
(extrémit
162 252
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 81
Commune Libellé de l’affaire Montant des dépenses en 2015 (en €)
MARSEILLE 7EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
M/CPI BD PASTEUR 160 794
MARSEILLE 9EME
ARRONDISSEMENT
Levée de contraintes réseau HTA MAZARGUES - nouveau départ vers Luminy
153 978
MARSEILLE 3EME
ARRONDISSEMENT
Fiabilisation postes sources en zone
urbaine dense
B.MAI Fiabilisation du PS 142 339
MARSEILLE 5EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
G/RenouvSout3 Poste
COPELLO MARSEILLE 1
139 925
MARSEILLE 7EME
ARRONDISSEMENT
Levée de contraintes réseau HTA M/CREATION DES DEPARTS PS DE VX PORT
139 486
MARSEILLE 6EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout2 Poste JAKY
MARSEILLE 1320
131 069
MARSEILLE 1ER
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI OPP Bd Nedelec Marseille
- Tvx HTA
131 067
MARSEILLE 3EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout4 Poste
MASSIAS MARSEILLE
126 623
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI GIRELLE entre
GOUFONNE ET LUMINY
124 410
MARSEILLE 16EME
ARRONDISSEMENT
Levée de contraintes réseau HTA SAUMATY - Creation départ
Aral - Augm PS
122 457
MARSEILLE 3EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
M/Revouv réseau bta/s suite
aménagementC
114 555
MARSEILLE 7EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI PRIO DEPART SICILE 109 791
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI PRIO CONCEPTION
Boubacar
108 747
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 82
Commune Libellé de l’affaire Montant des dépenses en 2015 (en €)
MARSEILLE 10EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI PRIO CONCEPTION
Beretta part2
107 997
MARSEILLE 7EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste
DESSEMOND 13207P031
107 274
MARSEILLE 15EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI Sorties PS ARENC 106 097
MARSEILLE 1ER
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
CMA BIJOUTERIE à
MARSEILLE
102 311
MARSEILLE 3EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout2 PostePP
MONTOPEL 13203P92
99 307
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
CMA BOURGEOIS à
MARSEILLE
95 402
MARSEILLE 2EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout1 Poste
RUFFIETUDE 13202
94 123
MARSEILLE Levée de contraintes sources (U ou
I)
ARENC shelter rame mobile
CC classique
87 538
MARSEILLE 1ER
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste VP 174
13201P0174 M
86 277
MARSEILLE 2EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
CMA COUTELLERIE à
MARSEILLE
86 208
MARSEILLE 6EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI SYLVA CORSE /
EXTENSION TRAM
86 151
MARSEILLE 13EME
ARRONDISSEMENT
Levée de contraintes réseau HTA PS HTA CHATEAU GOMBERT IMPACT BHNS
82 214
MARSEILLE 5EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste BRUYS
MARSEILLE 132
79 937
MARSEILLE 1ER
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
RenouvSout1Poste ARDISO
MARSEILLE 13201
78 979
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 83
Commune Libellé de l’affaire Montant des dépenses en 2015 (en €)
MARSEILLE 1ER
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
RENOV CM - ANF - 16 Rue de
la République
78 563
MARSEILLE 16EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI OPP SAUMATY - Ontario
+ Leman - 2014
78 055
MARSEILLE 10EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout2
PosteCAPELCADET
MARSEILLE
76 589
MARSEILLE Sécurisation postes sources en zone
urbaine dense
Sécu ZUD PS ARENC
ARAGON BALZAC
75 548
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste
LESROS 1 13214P1156
74 929
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI MAZAR-ROUCAOU
PHASE 2
74 310
MARSEILLE 1ER
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout1 Poste
NEDETOURISME MARSEI
74 096
MARSEILLE 14EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- renfo3 PosteHENAFF
MARSEILLE 13214P12
69 585
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
Revouv réseau bta/s suite
aménagement Vi
69 409
MARSEILLE 6EME
ARRONDISSEMENT
Levée de contraintes rés. BT (U ou I)
en zone ERDF
CMA SPAE et ST FEREOL 67 692
MARSEILLE 9EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
CMA CALGIOU à MARSEILLE 66 649
MARSEILLE 5EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout5 Poste
Merentie MARSEILLE
65 547
MARSEILLE 9EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
Remplacement tableaux Cat1
départ MEROU
62 122
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste
JAUBERT 13205P0656
61 443
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 84
Commune Libellé de l’affaire Montant des dépenses en 2015 (en €)
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI ARENC CHENIER
BUSSERINE SUD
61 304
MARSEILLE 4EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
RenouvSout1 Poste
FEUILLERAIE MARSEILLE
60 715
MARSEILLE 10EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout6 Poste
ACETYLENE 13210P039
56 852
MARSEILLE 7EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout4 Poste
CHANTIER 13207P0276
56 458
MARSEILLE 5EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste
GODCHOT 13205P1451
55 951
MARSEILLE 6EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
CMA MINIME à MARSEILLE 50 267
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste
FOCHGARE 13204P1332
48 858
MARSEILLE 11EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
Renouv cellules cat1 / RNVT
CPI PS CAILL
48 663
MARSEILLE 7EME
ARRONDISSEMENT
Levée de contraintes réseau HTA PS VX PORT création Cargo et Gondole
48 104
MARSEILLE 8EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout1 Poste
FARGESBAS MARSEILLE
47 735
MARSEILLE 8EME
ARRONDISSEMENT
Levée de contraintes rés. BT (U ou I)
en zone ERDF
1- Renfo7 PosteTHALASSA 1
MARSEILLE 1320
46 936
MARSEILLE 3EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
Rnvt CPI Bd NATIONAL Coord
CUM Phase 2
45 575
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout6 Poste BAZILE
13201P0962
45 543
MARSEILLE 10EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste
HEBELOI MARSEILL
44 234
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 85
Commune Libellé de l’affaire Montant des dépenses en 2015 (en €)
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste
LIBERTE 13201P0819
43 859
MARSEILLE 16EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
CMA SALDUCCI à
MARSEILLE
43 372
MARSEILLE Continuité d'alimentation réseau U2 VCHAP VIOLET bouclage Groupveyre2
42 819
MARSEILLE 13EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
2015 Tableaux BT AREX
MARSEILLE
42 668
MARSEILLE 4EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout2 Poste
BEAUVOIR MARSEILLE
42 109
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste
SAINTONGE 13208P067
41 916
MARSEILLE 6EME
ARRONDISSEMENT
Levée de contraintes rés. BT (U ou I)
en zone ERDF
CMA MONTGRAND à
MARSEILLE
40 912
MARSEILLE 8EME
ARRONDISSEMENT
Remplacmnt pr obsolescence du CC
des PS (PCCN)
RABAT rplt cell et TC
POMPADOUR en 1250
38 546
MARSEILLE 7EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI PRIO SYLVA FIDJI 38 176
MARSEILLE 7EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout2 PostePAPETY
MARSEILLE
37 908
MARSEILLE 5EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout6 Poste LOUBE
13205P0635
37 807
MARSEILLE 7EME
ARRONDISSEMENT
Levée de contraintes sources (U ou
I)
VPORT Création PS 225/20 kV 37 620
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste Boisson
165 13204P4
36 563
MARSEILLE 14EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste
LESROS2 13214P1272
36 256
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 86
Commune Libellé de l’affaire Montant des dépenses en 2015 (en €)
MARSEILLE 16EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout2 Poste
ESTAROVE MARSEILLE
36 251
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste PRADO
360 13208P464
35 424
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
RenouvSout1 Poste CROTTES
MARSEILLE 1321
35 306
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
CMA ROUMANILLE à
MARSEILLE
33 610
MARSEILLE 15EME
ARRONDISSEMENT
Continuité d'alimentation réseau ILD PPI DEPART MARSEILLE 2015
32 196
MARSEILLE 8EME
ARRONDISSEMENT
Sécurisation postes sources en zone
urbaine dense
RABAT mut départ Mazargues
n°1 en 1250A
31 723
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI CONCEPTION-PELE 31 194
MARSEILLE 14EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI ARENC BRUANT 29 794
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI PRIO Reno SYLVA -
Affaire 4
28 947
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout1 MARINE 3
13214P1508
26 178
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout1 MARINE 3
13214P1508
26 178
MARSEILLE 9EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
Remplacement tableaux HTA
MICHELJAC et R
25 763
MARSEILLE 6EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau HTA sout
CPI PRIO CONCEPTION
Flores
25 164
MARSEILLE 8EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout1 Poste
GREENWICH MARSEILLE
24 205
MARSEILLE 3EME
ARRONDISSEMENT
Sécurisation postes sources en zone
urbaine dense
B.MAI passage du départ LA
ROSE en 1250A
23 870
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 87
Commune Libellé de l’affaire Montant des dépenses en 2015 (en €)
MARSEILLE 11EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout4 Poste
ELLEON 3 13211P2491
23 703
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste
MONVERT 13202P4181
22 457
MARSEILLE 10EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
Remplacement cellules Cat1
Départ BERRET
22 246
MARSEILLE 2EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
1- RenouvSout3 Poste
MAZENOD 13202P0838
21 757
MARSEILLE 6EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
CMA CRUDERE à MARSEILLE 20 580
MARSEILLE Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
Ajout de CF 3D 20 396
MARSEILLE 8EME
ARRONDISSEMENT
Remplacement pour obsolescence
réseau BT sout
G/MP 1- RenouvSout3 PEBRE
13208P0921 MA
20 032
2.3 Les travaux liés aux exigences environnementales et réglementaires
Liste et description des opérations concernant ces travaux : environnement, sécurité et obligations réglementaires, modification d’ouvrages à la demande de tiers.
Commune Montant des dépenses en 2015
(en €)
MARSEILLE 1ER et 6E
ARRONDISSEMENT
RENOUV HTA TRAM LIGNE CANEBIERE CASTELL 479 633
MARSEILLE DO HTA BT CUMPM QUAI RIVE NEUVE 317 652
MARSEILLE 15EME
ARRONDISSEMENT
Déplacement réseau - SN HLM 158 585
MARSEILLE M/DGO/DO DP AMBOISE- GEORGE V PROV 72 474
MARSEILLE 14EME
ARRONDISSEMENT
L2 DO ch STATION CANET 72 163
MARSEILLE SAUMATY Réfection mur + dépl. coffret 56 279
MARSEILLE Déplacement réseaux PROMGIM-ST GERMAINE 55 162
MARSEILLE PADS Désamiantage 2014 54 313
MARSEILLE DO BT définitif Métro GEZE 46 941
MARSEILLE L2 DO définitif HTA CHENIER VERDI Calvet 46 203
MARSEILLE DO COLLOC - CUMPM- TR PIONNIERS 46 200
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 88
MARSEILLE 14EME
ARRONDISSEMENT
L2 DO rue BUSSERINE 42 948
MARSEILLE 10EME
ARRONDISSEMENT
DO - POSTE LEDEUC 40 007
MARSEILLE DO - POSTE MICHELROZE 30 894
MARSEILLE 10EME
ARRONDISSEMENT
Déplacement Réseau ERDF-sccv 114 Timone 28 525
MARSEILLE Déplacement réseau - AMBROSINI A ET B 27 414
MARSEILLE 10EME
ARRONDISSEMENT
Déplacement réseau -IMMO MOUSQUETAIRES 26 212
MARSEILLE 2015 Sécurisation trappes d'accès postes 23 945
MARSEILLE Déplacement réseau- VALENTE PHILIPPE 23 666
MARSEILLE 13EME
ARRONDISSEMENT
M/SVA/ SMI PAULET 22 739
MARSEILLE 14EME
ARRONDISSEMENT
DO MPM - RUE CADE 20 236
MARSEILLE 14EME
ARRONDISSEMENT
Déplacement BT-LOGIREM-PICON COEUR ILOT 20 029
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 89
3. Vos interlocuteurs chez ENEDIS
La Direction Territoriale Bouches-du-Rhône
345 avenue Mozart
CS 80845
13626 AIX EN PROVENCE Cedex 1
@ erdf-colloc-13@enedis.fr
Retrouvez nous sur www.enedis.fr ou sur twitter @enedis_prov_alp
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 ---- ----- ---~
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 91
B.1 Faits marquants 2015 et perspectives 2016 .................................................................... 92
B.1.1 Les faits marquants 2015 ........................................................................................................................................ 92
B.1.2 Les perspectives et enjeux pour 2016 ................................................................................................................. 107
B.2 Les clients de la concession .......................................................................................... 110
B.2.1 Les Tarifs Réglementés de Vente......................................................................................................................... 110
B.2.2 Les caractéristiques des clients de la concession ............................................................................................. 114
B.3 La qualité du service rendu aux clients ........................................................................ 117
B.3.1 La satisfaction des clients .................................................................................................................................... 117
B.3.2 Les Conditions Générales de Vente..................................................................................................................... 121
B.3.3 La relation avec les clients ................................................................................................................................... 123
B.3.4 Le conseil tarifaire et l’accompagnement des clients pour les aider à maîtriser leur consommation .......... 128
B.3.5 La facturation ......................................................................................................................................................... 130
B.3.6 Le traitement des réclamations ............................................................................................................................ 134
B.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d’EDF ................................... 137
B.4.1 L’aide au paiement ................................................................................................................................................ 140
B.4.2 L’accompagnement social des clients ................................................................................................................ 141
B.4.3 Les actions en faveur de la maîtrise de l’énergie et de l’amélioration de l’habitat ......................................... 146
B.4.4 Les actions locales de médiation sociale et de solidarité ................................................................................. 147
Annexes au compte-rendu de l’activité d’EDF pour la fourniture d’électricité aux Tarifs Réglementés de Vente sur votre territoire ........................................................................... 151
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 92
B.1 Faits marquants 2015 et perspectives 2016
B.1.1 Les faits marquants 2015
La relation avec l’autorité concédante
Une relation qui s’enrichit grâce à l’ouverture d’un espace internet privé
EDF a créé en 2015 un espace internet dédié à chaque autorité concédante qui est consacré à l’information sur la concession de fourniture aux Tarifs Réglementés de Vente (TRV).
Cet espace permet d’accéder de manière sécurisée et permanente aux Comptes-Rendus d’Activité de la Concession (CRAC) en version numérique. L’autorité concédante peut consulter et télécharger les CRAC des exercices 2013 et 2014. Cet espace s’enrichira de nouvelles fonctionnalités pour aller plus loin dans la restitution de l’information sur la concession.
Des partenariats renforcés sur le territoire
En présence du Premier ministre et de l’ensemble
des partenaires membres de l’Union Nationale des
PIMMS, les PIMMS (Points Information Médiation
Multi Services) ont fêté en 2015 leurs 20 ans
d’engagement au service des territoires et des clients
aux TRV en situation de précarité.
Le Premier ministre avec Sylvie Jéhanno, Directrice du
Marché « Clients Particuliers » d’EDF, présidente en
exercice de l’Union Nationale des PIMMS, le 7 novembre
2015 à Evry (Essonne).
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 93
EDF accompagne les collectivités
EDF aux côtés des bailleurs sociaux
Du 22 au 24 septembre 2015, EDF Collectivités était présente au congrès de l'Union Sociale pour l'Habitat (USH).
Plus de 10 000 personnes étaient attendues au 76e congrès de l’USH : bailleurs sociaux, élus, professionnels de l'habitat, industriels et médias s'y
sont retrouvés pour échanger autour de la politique
du logement et de l'habitat social.
Le 23 septembre, Jean-Pierre Frémont, Directeur
du Marché « Collectivités » d’EDF, et Renaud
Calvat, président de l’Union Départementale des
Centres Communaux d’Action Sociale (UDCCAS)
de l’Hérault ont renouvelé leur convention de
partenariat.
Au programme sur le stand EDF :
signatures de conventions, conférences et animations
autour des économies d'énergies
EDF renforce son engagement auprès des start-ups
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 94
EDF partenaire des associations
COMPTE-RENDU DE L'ACTIVITÉ D'EDF POUR
LA FOURNITURE D'ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS
DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE
L'INITlAnVE
EDF offre 18 voitures à 15 associations
Florence DeJ ettre, directrice déléguée EDF Direction Commer·
ce Méditerranée, li remis les clés de 18 véhi cu les à 15 associa-
lions réparties SUT Sèpt départements de s régions Paea Cl La n ·
guedoc- Roussillon. Engagé au quotidien dans une démarche de
Responsabilité Sociale d'Entreprise (RSE) ail plus près du terri·
taire. le groupe soutient, par ce don, des associations impli -
quées dans la lutte contre rexduslon et lou favorisant la réinser-
tion professionnelle de personnes cn difficulté ou éloignées de
l'emploi. Début 2014. EDF avait déjà offert 5 v~hicu l es à
J'association nlmoise A.C.E.E. pour perm ett re à des personnes
b6néficiaire .. de minimas sociaux de o;c rendre sur leur lieu de
travail.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 95
EDF PARTENAIRE DES
RESTOS DU CŒUR
LA COLLECTE NATIONALE DES RESTOS
DU CŒUR 2015 A EU LEU lES 6 ET 7 MARS
MN5 PWS DE 6000 GRANDES SLlU'ACES
ENFRANŒ.
PUs d'une Œntaine de- salariés d'EDF Com-
merce ma. aussi du ClPN, de l'hydraulique
du centre de productton de Marttgues, de
la DIRMEDetdela d..ection desachatsont
rejoiltleséquipêsdebl!nêvolesdesrestos,
Not",renfortesttrêSapprêciédeséquipes
desrestos :. uograndmeroa Ioutel'écpipe
EDF pour votre contfibution a notre col-
lecte en haUSSE!' de 40'" sur l'Hérault_,
f~licite Patrice Deschodt pr~sident des
Restas du cœur.
5 Solidarité. Partenariat entre EDF et les Restas WNDRfDI a. III dl r@ction régionllie
d'EDF renouve lle sa convention de
parte nar iat avec les Restos du cœur
du léI'lguedoc Rouss il lOn. Concrète-
ment. EDF apporte une aide finen -
dère à l'association qui correspond
à l'équivalent de 6 000 repas. E ll e
orga ni sera aussi une collecte dans
les su pennarchés en mars et une
collecte pour les restas bébé en no-
vembre dans les bout iques EDF.
EDF forme aussi IliS bénévoles pour
qu'ils apprennent les ~ogestes
pour que les familles dépensent
moins. EDF est portenc l re des Res -
tas du cœur en languedoc-Rous-
sillon et en PACA depuis 2014 .
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 96
EDF engagée en faveur de l’insertion professionnelle et de la formation sur le territoire
COMPTE-RENDU DE L'ACTIVITÉ D'EDF POUR
LA FOURNITURE D'ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS
DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE
BIENVENUE AUX 61 NOUVEAUX ALTERNANTS DE
LA DIRECTION COMMERCE MÉDITERRANÉE!
LE 3 NOVEMBRE DERNIER LA DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES MED A ORGANISË
UNE JOURNËE D'ACCUEIL DES ALTERNANTS.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 97
MPM et EDF renouvellent leur
partenariat pour l'emploi
Sab i ne 8 ernas coni pour le Plon Local d'Insertion por l' Emp loi (Plic) M ar seille P ro vence Mét r opo le
(MPM) ct Jacq u cs· Thi erry Manti pou r ED F Pa eR on t renouvelé: ma rdi 14 avril , u ne con v ention Qui
permet de men e r de s a c tion s c ommunes visant è rame ner ve rs l' emploi d es bénéficiai r es du RSA
ou des adhé ren ts du Plie. Lc8 résult at! de ce pa rt enar i Bt sur la période 2013/2014 sont concluants
estiment ses pro m oteu rs : sur 200 pe rsonnes acco mp agnées, 74 ont rep ris un c act i vi.té
professionnel le.
De te ll es actions menées conjointe ment entre 1'institutions locale rattachée à MPM et un grand
groupe c omme EDF' permette nt de promouvoir J'emploi et de réduire le ch6mage chez des publics
vulnérables sur le territoire mé tro polita in se félicitent encore les deux pa rt enai res.
EDF Il en.vence (5) ............. lCIIOI'd peu ,......
10 ,...... • r.-nc*Jj
OW lOCXI.fDf.... .,.." .... s "'l .. ..,' .. .., ........ '" WIDIt tt.Io- '!I.A• • )...,.., __ ..... , ..... .
. ".....,. ..... "." ~ ...... ,~.......,.. ..... ~ .... .".. if ....... iIJItt...........,............. iH_ ...... III."" .,. .... ."lfMed~~"WI'lItnt.,~~.l"Ml'l..... S) ....'101 ____• a..,'" r __ .. ...,.. ..,"u ... f~~).' ,..,... c.hrI Cltr ____
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 98
Créé en 2013, le FAPE EDF est une initiative solidaire et participative du groupe EDF et des organisations syndicales représentatives. Il s'inscrit dans le cadre de la politique de mécénat du Groupe en faveur de la solidarité où il couvre de manière spécifique le domaine de l'insertion et de l’emploi. Il a pour vocation de contribuer au développement de l’emploi et de favoriser l'insertion socio-professionnelle de personnes en difficulté. Plus de 250 projets soutenus chaque année contribuent à la création et consolidation d'environ 3 500 emplois.
Les ressources du FAPE EDF reposent sur un principe de solidarité. Elles proviennent avant tout des dons de plus de 14 000 salariés et retraités du Groupe et d’un abondement des entreprises équivalent à 200 % des dons individuels. Grâce à ce financement solidaire, le FAPE EDF peut soutenir de nombreux projets en faveur de l'insertion professionnelle.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 99
EDF engagée dans la qualité de la relation client sur le territoire
Un dialogue ouvert avec les associations de consommateurs
Les associations de consommateurs « t’chattent » avec EDF
Le 15 septembre 2015, EDF a organisé pour la première fois un « T’Chat conso » avec les associations de consommateurs. Objectif : répondre à leurs préoccupations et maintenir une relation de qualité.
Le T’Chat permet au service consommateur d’EDF d’apporter un complément aux réunions physiques organisées avec les associations de consommateurs en
interrogeant des experts. Il permet également de
conserver l’interactivité des échanges sur un format Web,
de limiter les déplacements et donc les émissions de CO2.
Le « T’Chat Conso » du 15 septembre 2015 a remporté un
vif succès avec plus de 280 connexions des associations
de consommateurs.
Patrick Bayle, Directeur des Relations
Externes, Consommateurs et Solidarité d’EDF
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 100
Les centres de relation clients d’EDF mobilisés
« Journées Découvertes » dans les Centres de Relation Clients
Pour la troisième année consécutive, EDF a organisé pour ses clients « Particuliers », des « Journées Découvertes » dans ses Centres de Relation Clients (CRC).
Du 2 au 9 octobre 2015, dans le cadre de la semaine de « La Relation Client en fête » organisée par l'Association Française de la Relation Clients (AFRC) avec le soutien d'EDF, quarante CRC d’EDF ont ouvert leurs portes partout en France, pour faire découvrir à un large public, les coulisses de la relation client à EDF.
Le thème de l’édition 2015 a été la révolution client dans un monde connecté et collaboratif. Pendant plus d'une semaine, près de 70 manifestations ont été proposées sur l'ensemble du territoire : visites de centres d'appels, ateliers, tables rondes, doubles écoutes, et nombreuses festivités.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 101
Des actions en faveur de la maîtrise de la demande en énergie
Lancement d’ « e.quilibre » au printemps 2015
est un nouvel outil digital proposé par EDF qui permet aux clients de la concession de mieux maîtriser leur consommation d’énergie et de piloter leur budget d’électricité. Disponible à tout moment, il permet un suivi détaillé et personnalisé des consommations. Le CRAC présente cette solution digitale au chapitre B.3.4.
Sur le territoire
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 102
COMPTE-RENDU DE L'ACTIVITÉ D'EDF POUR
LA FOURNITURE D'ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS
DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE
Remise des prix du Concours Attitude Rénovation en PACA
EDf et l 'A DEME réunis pour récompe nser des travaux de rénovatiOn énergétique exemplaires en region Proven ce-
Alpes.c6te d'Azur.
Lundi 28 septembre 2015. Jacques-Thierry Monti (Délégué Régional EDF en PACA & Diredeur EDF Commerce
Méditerranée) et Thierry Lalron! (Diredeur Régional de l'AOEt.lE en PACA) ont remis les prix aux onze lauréats du
Concours Attitude Rénovation en Provence-Alpes-Côte d'Anlr Cinq dans la catégorie c bronze _, trois dans la
ca téllorle c argent », deux dans la catégOrie « or » el un prix spédal du Ju ry.
Au programme re mise des récompenses (Chèques el trophées) aux lauréats , valorisation de l' accompagnement
des installateurs locaux el autour des solutions mises en œlMe dans les différents
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 103
Afin de faire connaitre ces solutions et de mettre en avant leur caractère reproductible, EDF et l' ADEME ont fait réaliser
des fidles référence pour dlaQue projet lauréat (à retrolNer sur htppJIwww.energieelficace.com ).
Lan cé par EDF et l'ADEME à destination des particuliers prOPriétaires crune ma ison indIVIduelle dans la régi on PACA,
le Concours Att itude rénovation avait pour objectif de faire émerger des solutions de rénovation énergétique innovanles et performantes, au trave rs de réalisations remarquables à coûts maîtrisés. L' opération est un franc
succès car Promotelec, missionné en tant Qu'organisme indépendant pour examiner la co nformité des dossie rs de
candidature, a reçu plus de BO doss i ers! • L'idée est surtout de faire con naitre, de valo ri ser et de montrer Que c'es t possible. estime Den is Lun eau, directeur du programme Energie Emcace en PACA On peut rénover son habitation,
l'upgrader progressivement, et obtenir un très bon niveau de performance. Il sumt de se renseigner, de se laisser
guider par un très bon réseau de professionnels . •
• Ce Concours est la continuité du dispositif "So lution Bien-Être" lancé en 2009 par EDF, une olrTe Qui consistait à
simplifier la prise de dédsion pour entreprendre la rénovation et réduire les factures d'énergies, ajoute Denis Luneau. Une éCG-prime de 1000 € éta it versée aux ménages Qui rénovaient en fonction d'un cahier des charges très préds .
Cela a concerné 7 000 dlantiers 1 Une vraie réussite. Pour faire perdurer l'esprit de ce dispositif Qui s'arrête, nous avons pensé à ce Concours dans le but de mettre en avant ce Qu'ont fait l es propriétaires de ma isons indMduelles en
matière de rénovation, indépendamment des aides apportées par nous et d'autres . •
Le moins Que l'on puisse dire. c'est Que les résuHats sont au rendez-vous Les économies d' énergie • théoriques • chez les lauréats vont de 40 à Ba % selon l'état initial des maisons et les solutions mises en œuvre. Et c'est encore
plus satisfaisant concernant les émissions de gazà effet de serre : de 70 à 96'" de baisse des émissions de C02!
Une bonne pUblicite pour la rénovation ..
Cette action s' insait partaitement dans le cadre ou programme Energie Elficace en PACA d' EDF SA En effel depuis
2009, il positionne ta région comme un véritable laboratoire d'innovations visant à rédui re la croissance de la demande d' électricité, diversifier les sources de production énergétique et favoriser une évo lution des
comportements indMduels el collectifs.
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COMPTE-RENDU DE L'ACTIVITÉ D'EDF POUR
LA FOURNITURE D'ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS
DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE
Lancement du 1er RPE Collectivités en Médite rr anée
EDf lance le 1 er Reseau pour la Pe rf o rma nce Energetique Collectivites en PACA
B PARTENAIRES PUBLICS ENTAMENT UNE DEMARCHE COMMUNE
D'EFFICACITE ENERGETIQUE
EDF lance le 1er Réseau pour la PeI10 rmance Energétique Collectivités en PACA
Mardi 17 mars 2015, 1& lancement olTidel du 1er Réseau pour la Performance Energétique (RP .E) ColiediVités s' est déroulé au barrage de Serre-Ponçan.
Huit acteurs publics majeurs de Provence : le Port autonome de Marseille. les h6pitauil de Toulon, Allauch et Montfavet, la Régie des Transports Marseillais, M Marseille Université, Sacogiva et la munidpalilé d'Istres. ambitionnent de partager leurs compétences en termes de performance énergétique dans le but de réduire durablement leur fadure énergétique et leurs émissions de gaz à enel de serre « Pour EDF, la philosophie est de créer les conClîtions d'une mise en commun des compétences, catalysée par l'expertise d'EDF, afin de mettre en place des solutions énergétiques innovantes, reproductibles et pragmatiques _, explique Mathieu Lam y, responsable des Venles PACA à EDF Commerce Méditerranée_
Pour ces adeurs , faire partie du RPE C'esl bénéfiCier de raccompagnemenl de spédalistes lels Qu'EDF . C'eslaussi
s'enlÎchir des édlanges avec les autres membres du réseau el profiter de t'expertise de chacun pour accroitre la
performance
Cette réunion de lancemenl a permis aux 8 partidpants de définir les axes de travail pour les trois prochaines
années Le réseau se réunira ainsi chaque trimestre.
EDF assurera ranlmabon de ces rencontres et pourra s'appuyer sur run de ses partenaires pour approfondir une
thématique choisie par les membres du réseau .
Pendant toute la période, les membres du RPE bénéfideront crun accompagnement personnalisé (formation des
pe rsonnels, aide à la priolÎsalion des actions de rénovation, études d'opportunité, diagnostics el suM annuel des
économies réa lisées J.
La partidpation au réseau peut également être un moyen d'illustrer de façon très concrète leur engagement en faveur
de la maîtrise de l'énergie.
H... ...... ..-. __ ... Pro.....:c 10 Poot. _ ... "'..- ... ~ ... T_, AlMlchIl"' onlfl v.l, lt
Règoo_ T ,.....,.,..,. "'..-,..... "'ltMAo u-...., ~ 11 10 ~ on.rr..
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 105
EDF à la 91 e Foire internationale de Marseille!
l e groupe EDf ' lait pr'se nt du 2S HPCembf' au OS octobre au Parc Ch.not pour la 91' FOire Inlemabolu.te de lIar sefle, plbd. IOU .I .. tign e dt la musique..
La 9'· '&IIon d.la Foi'tlnl.rnataonal. de "'l,setH. a OLNfrt ses pottts OU ytndftOl2S stptlmbre aulunOl 05 odoDf. Erin.m.nt Incontoumatllt tn '.0100 PACA, ell. a , .oup6 CSII erposantl venus du monde entj.r (45 pa)'s) ainsi QU' dll mélanges de runurlS Dltn dl ft.rtn l es Plus dt lOG 000 'IIln.u,. ital.nt a tl.nOo,ts plndant cu œ)Ours
dans 'u .lIt .. ltlu halls du ParcCh ano l pour~slte, IfS 1 400 stinds
UN STAND. GROUPE EDf •
C.a. ann" . EDf italt pr'senl 1001 la forme d'un stand c groupe EDF. dt 100 m' ImptatltÎ au ~ de la Fon avK les inSbtUtlOMllS mars,lIlal' (Rn .. Sode '. des Eaux (1. Ua rnllit .. PU IIC.) e' i PfoJlmrti w VlnaOt du dévelop~menl ~fab4. '1 de rtoxonswC!JOn
PlUSieurs tntltb aSSUf~.nt MSI un. permanente sur le site ou étal,nt ftprb.n ttes 'a OIr.tUon Commerct l.I'dltenan" la OU'Clion Rtglonalt de 1E mplOi la Délégation RtQlOftal •. Dalba l'Unit' Ot PrOOUdlon Ueddtrrante . , ragenc. un. "..,tr. un t'mlOir. avec Dufanc:a IoItCiterrani.
Un stand anime
II SlanG at>Ordan ptu,itlll'S themDqulS lottes comme la hn.llion én.rOi.qut . 't. 'conotl"lltS cren.rolt (aftC it .tMU EOULIBRE ~ la dlgltaJISation (poS'lDilili dt ai.r.on tl pact dltnltn djred sur 't stand\ J t. SeMct. d'tfk:aot' én.roétiQutl (Oatlda ) hmplol (ORE). Jt cJiowlo pptmtm économlqut (AoOtnce Unt lM'rt Un tlmtotrt). la Pl'oWdIon n!1*ilullqut (IIIms sur l'unit' Ge Pr odUction h!1*aultqut tn PACA \ elc.
Dt. tS Pact. pffl'atlls ptrlTltlWtnt Î9allmtnl aux con"1n,,, tH rtctYO., 't Ptlbllc POUf dis con.td' Il dts demonsW'ation, p.rsoMall,"
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 106
La lutte contre la précarité énergétique, une priorité pour EDF sur le territoire
« Hapi Box », un nouvel outil pédagogique au service des familles
Les visiteurs du congrès de l'Union Sociale pour l'Habitat (USH) ont pu assister sur le stand EDF à une présentation de la « Hapi Box », un outil pédagogique permettant aux travailleurs sociaux d’animer des ateliers écogestes auprès des familles.
Cette maquette ludique fait le lien avec le container « HAPI » (HAbitat Pédagogique Itinérant), un espace recréant un appartement et les situations que l'on rencontre habituellement en matière de consommation d'énergie.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 107
B.1.2 Les perspectives et enjeux pour 2016
EDF accompagne tous ses clients concernés par le déploiement du compteur Linky™ assuré par ERDF
Afin d’accompagner au mieux ses clients concernés par le déploiement du compteur Linky™ assuré par ERDF, EDF développe ses efforts dans deux directions :
1. l’information des clients,
2. la formation des conseillers clients.
L’information des clients repose sur deux piliers :
• La mise à disposition sur les espaces digitaux d’EDF (sites particuliers, entreprises, collectivités, appli, sites mobiles) d’informations sur l’arrivée du compteur Linky™ : l’installation, la facture, les possibilités offertes par le nouveau compteur dans la relation avec EDF, sont autant de questions qui trouvent leurs réponses sur ces sites. Ces espaces ont été mis en place en 2015 et vont s’enrichir progressivement en 2016.
• Un programme relationnel personnalisé, pour accompagner chaque client : un premier contact avant le changement du compteur, puis un second lorsque le client peut bénéficier de toutes les fonctionnalités développées par EDF grâce aux compteurs communicants. Ce programme relationnel concerne aussi bien les clients « Particuliers » que les clients « Entreprises » (comprenant les Professionnels) et les « Collectivités ».
La formation des conseillers clients :
Pour que les clients trouvent auprès d’EDF les réponses à leurs questions et demandes, au cours du déploiement, ou après l’installation du compteur Linky™, EDF forme ses conseillers clients aux changements apportés par les compteurs communicants dans la relation avec le fournisseur :
• Sur le marché des clients « Particuliers », en 2016, les appels des clients sont orientés vers des conseillers clients spécialement formés ; en 2016, ce sont jusqu’à 500 conseillers clients qui auront été formés sur le territoire national.
• Sur le marché des clients « Entreprises » et « Collectivités », les conseillers clients vont également être formés aux spécificités associées au compteur Linky™.
Enfin, les boutiques EDF sont également préparées à l’arrivée du compteur Linky™ : sur ces sites, formation et communication sont également déployées.
Toutes ces actions sont menées en veillant au respect de l’indépendance d’ERDF, en charge du déploiement des compteurs communicants.
Avec le compteur Linky™, EDF continue de développer des actions pour aider les clients à faire des économies d’énergie : ainsi l’outil « e.quilibre » (cf. B.3.4) propose des fonctionnalités plus avancées pour les clients équipés d’un compteur communicant.
Décret « CRAC »
L’article 153-III de la loi TEPCV du 17 août 2015 a prévu un décret venant préciser les informations que les concessionnaires devront communiquer aux autorités concédantes dans les comptes-rendus annuels d’activité (CRAC). La préparation du décret a fait l’objet d’une concertation approfondie de plusieurs mois menée par EDF et ERDF avec la FNCCR, France Urbaine et l’AdCF.
Le décret entrera en vigueur à compter du prochain CRAC (exercice 2016).
EDF a fait le choix d’anticiper l’entrée en vigueur de ce décret en transmettant, dès cette année, plusieurs indicateurs de qualité de service supplémentaires, qui n’étaient pas jusqu’à présent communiqués dans le cadre du Compte-rendu annuel d’Activité de la Concession (CRAC).
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 108
La modernisation du modèle de cahier des charges de concession
EDF a poursuivi en 2015 les échanges avec les principales associations représentatives des autorités concédantes, la FNCCR, France Urbaine et l’AdCF, en vue de moderniser le modèle national de cahier des charges de concession.
Outre la mise à jour juridique du modèle, l’ambition des parties prenantes porte sur la prise en compte dans les contrats de concession des dispositions introduites par la loi TEPCV du 17 août 2015 qui intéressent le service concédé, en particulier en matière de maîtrise de la demande d’électricité.
La Contribution au Service Public de l’Électricité en 2015
La Contribution au Service Public de l’Électricité (CSPE) vise, pour les opérateurs concernés (EDF, ELD), à compenser les surcoûts de production dans les zones non interconnectées au réseau électrique métropolitain continental, les charges liées au soutien des énergies renouvelables et de la cogénération, les coûts liés aux dispositions sociales (Tarif de Première Nécessité (TPN) notamment). La CSPE finance enfin le budget du Médiateur National de l’Énergie (MNE). Cette taxe est payée par tous les consommateurs d’électricité, quel que soit leur fournisseur d’électricité.
À défaut d’arrêté tarifaire la fixant et conformément à l’article L.121-13 du Code de l’énergie, la contribution unitaire pour 2015 s’établit à 19,5 €/MWh, soit une augmentation de 3 €/MWh de la contribution en vigueur en 2014.
Les charges de service public d’électricité prévisionnelles pour l’année 2015 (et respectivement pour l’année 2016) sont évaluées par la CRE à 9,3 Md€ (resp. 9,8 Md€), dont 6,3 Md€ (resp. 7,0 Md€) correspondent aux charges prévisionnelles au titre de 2015 (resp. 2016) et environ 3 Md€ (resp. environ 2,8 Md€) à la régularisation de charges des années précédentes et autres frais. Dans sa délibération du 15 octobre 2015, la CRE établit le déficit cumulé de recouvrement depuis 2002 de la société EDF à 5,4 Md€ (au 31 décembre 2014).
Jusqu’en 2010, la péréquation tarifaire générait la majorité des charges. Depuis 2011, le poste « énergies renouvelables » est prépondérant (67 %) majoritairement en raison du fort développement du photovoltaïque (39 % des charges) et, dans une moindre mesure, de l’éolien (17 %).
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 109
Charges de service public prévisionnelles au titre de 2015 (en % du total : 6,3 Md€)
MC : métropole continentale ; ZNI : zones non interconnectées ; EnR : énergies renouvelables (Source : CRE)
La loi de finances rectificative pour 2015 votée en décembre 2015 réforme la CSPE.
Cette contribution, créée par la loi du 3 janvier 2003 dont la constitutionnalité au droit communautaire était de plus en plus contestée, disparaît, remplacée par ce qui était jusqu’à présent la Taxe Intérieure sur la Consommation Finale d’Électricité (TICFE), renommée en CSPE, et désormais payée par l’ensemble des consommateurs d’électricité dont la puissance souscrite est inférieure ou égale à 250 kVA.
Pour l’année 2016, le taux de la « nouvelle » CSPE est fixé à 22,50 €/MWh, soit une augmentation de 3 euros par rapport au taux de la CSPE existant jusqu’en 2015, conforme à ce qu’aurait été l’augmentation prévue en l’absence de réforme.
Votée chaque année par le Parlement, la « nouvelle » CSPE alimentera le compte d’affectation spéciale (CAS) « Transition énergétique » créé dans le budget de l’État pour financer les mesures de soutien aux énergies renouvelables et à l’effacement de consommation d’électricité ainsi que le déficit de compensation supporté par EDF et désormais légalement reconnu comme dette de l’État. Les autres charges de service public supportées par les opérateurs, qui relevaient de la CSPE en vigueur jusqu’en 2015 (Précarité, péréquation tarifaire dans les ZNI, cogénération, budget du MNE), sont désormais inscrites au sein du programme « Service public de l’énergie » du budget général de l’État.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 110
B.2 Les clients de la concession
B.2.1 Les Tarifs Réglementés de Vente
La définition des Tarifs Réglementés de Vente (TRV)
En sa qualité de concessionnaire, EDF assure la fourniture d’électricité aux clients bénéficiant des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) raccordés au réseau de distribution de la concession.
Les TRV applicables en 2015 dans le cadre du service public de la fourniture d’électricité sont segmentés de la manière suivante :
• le Tarif Bleu pour les puissances souscrites inférieures ou égales à 36 kVA,
• le Tarif Jaune pour les puissances comprises entre 36 et 250 kVA,
• le Tarif Vert pour les puissances souscrites supérieures à 250 kVA.
Depuis le 1er janvier 2016, les TRV ont été supprimés pour les sites de puissance supérieure à 36 kVA (cf. infra).
Le choix est ouvert à tous les clients, pour les sites de puissance inférieure ou égale à 36 kVA :
• de rester ou de retourner aux TRV fixés par les pouvoirs publics (sur simple demande et sans délai, pour les TRV qui peuvent être proposés aux clients) ;
• ou d’exercer leur éligibilité en souscrivant un nouveau contrat à prix de marché avec le fournisseur d’électricité de leur choix.
Les TRV sont construits selon la méthode dite « par empilement » définie par le décret n°2014-1250 du 28 octobre 2014 modifiant le décret n°2009-975 du 12 août 2009.
Le niveau des Tarifs Réglementés de Vente de l’électricité est déterminé par l'addition du coût de l’accès régulé à l'électricité nucléaire historique (ARENH), du coût du complément d’approvisionnement, qui inclut la garantie de capacité, des coûts d'acheminement de l'électricité et des coûts de commercialisation ainsi que d'une rémunération normale de l’activité de fourniture.
Les TRV sont dits intégrés : ils incluent la part « Acheminement » correspondant au Tarif d’Utilisation des Réseaux Publics d’Électricité (TURPE).
Le client règle tous les éléments de la facture (y compris les taxes et contributions) à EDF fournisseur d’électricité aux TRV.
La part « Acheminement » est reversée par EDF à RTE et ERDF. Les taxes et contributions sont reversées à leurs bénéficiaires.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 111
La fin des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) de l’électricité pour les sites ayant une puissance souscrite supérieure à 36 kVA
En application de la loi NOME du 7 décembre 2010, les bénéficiaires des TRV avaient jusqu’au 31 décembre 2015 pour conclure, pour leur(s) site(s) de puissance souscrite supérieure à 36 kVA, de nouveaux contrats de fourniture au prix de marché proposés par les différents fournisseurs d'énergie, en remplacement de leurs contrats de fourniture aux TRV.
Les chiffres dans le CRAC traduisent dès cette année cette évolution majeure du périmètre de la concession car certains clients ont anticipé l’échéance du 31 décembre 2015.
Il convient de rappeler que les sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA ne sont pas concernés par la suppression des TRV.
Les mouvements tarifaires 2015
Les Tarifs Réglementés de Vente de l’électricité ont augmenté le 1er août 2015 en vertu de l’arrêté tarifaire publié au Journal Officiel le 31 juillet 2015 :
• 2,5 % en moyenne pour les Tarifs Bleu résidentiels,
• pas d’évolution pour les Tarifs Bleu non résidentiels,
• 0,9 % en moyenne pour les Tarifs Jaune,
• 4,0 % en moyenne pour les Tarifs Vert.
Cette évolution s’inscrit dans le cadre de la méthode de construction des TRV définie dans le décret n°2014-1250 du 28 octobre 2014 (cf. supra).
Cette évolution des TRV comprend l’évolution au 1er août 2015 du Tarif d’Utilisation des Réseaux Publics d’Électricité (TURPE), tarif d’acheminement de l’électricité qui est reversé au distributeur ERDF et à RTE gestionnaire du réseau de transport d’électricité.
Les évolutions tarifaires fixées par le gouvernement et découlant de cette construction sont différenciées par catégorie de clients (Tarifs Bleu, Jaune et Vert).
Ce mouvement tarifaire se traduit donc de façon différente selon les profils de consommation :
• Pour un client « Particulier » au Tarif Bleu, l’évolution moyenne sur la facture est de 2,5 % HT, soit 1,9 % TTC, ce qui représente 1,2 € TTC par mois.
• Pour un client « Professionnel » au Tarif Bleu, aucune évolution HT ; seule la CTA (Contribution Tarifaire d’Acheminement) évolue, avec un impact très faible sur la facture hors TVA.
• Pour l’option Éclairage Public du Tarif Bleu « Professionnel », aucune évolution HT ; seule la CTA évolue, avec un impact très faible sur la facture hors TVA.
• Pour un client « Entreprise » ou « Collectivité » au Tarif Jaune, l’évolution moyenne sur la facture est de 0,9 % HT, soit 0,8 % hors TVA.
• Pour un client « Entreprise » ou « Collectivité » au Tarif Vert, l’évolution moyenne sur la facture est de 4,0 % HT, soit 2,7 % hors TVA.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 112
En prenant en compte le mouvement tarifaire mentionné ci-dessus, les ménages français paient leur électricité en moyenne, toutes taxes comprises, 33 % moins cher que dans les autres pays de la zone Euro (données Eurostat, clients « Particuliers », du 09/12/2015).
Gouvernance associée aux mouvements tarifaires
Le mouvement tarifaire du 1er août 2015 a été réalisé dans le cadre des dispositions en vigueur. Ainsi, les prix des TRV ont été fixés par les pouvoirs publics :
• par arrêté publié au Journal Officiel,
• après avis de la CRE et du Conseil Supérieur de l’Énergie (CSE),
• et hors toutes contributions et taxes, c’est-à-dire hors CTA, CSPE, TCFE et TVA*.
Ces dispositions ont évolué le 7 décembre 2015 conformément à l’article 4-1 VII de la loi NOME, codifié aux articles L.337-4, L.337-13 du code de l’énergie.
À partir de cette date, la CRE est chargée de transmettre aux ministres chargés de l’économie et de l’énergie ses propositions motivées de Tarifs Réglementés de Vente d’électricité. La décision est réputée acquise en l’absence d’opposition de l’un des ministres dans un délai de trois mois suivant la réception des propositions de la CRE.
* CTA : Contribution Tarifaire d’Acheminement
CSPE : Contribution au Service Public de l’Électricité
TCFE : Taxe sur la Consommation Finale d’Électricité
TVA : Taxe sur la Valeur Ajoutée
Facture moyenne annuelle TTC d’un client résidentiel en France consommant 4,91 MWh par an estimée à partir de prix Eurostat S1 2015 : 162 €/MWh * 4,91 MWh = 795 € TTC / an.
Graphique construit à partir des données Eurostat S1 2015 disponibles le 9 décembre 2015. Le prix hors France a été obtenu en soustrayant le prix France (pondéré par la consommation France) du prix Zone Euro.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 113
La régularisation tarifaire de 2012
Par arrêté du 20 juillet 2012, les pouvoirs publics ont fait évoluer les TRV de l’électricité de + 2 % HT en moyenne pour tous les consommateurs d’électricité au Tarif Bleu. Cette évolution concernait la période du 23 juillet 2012 au 31 juillet 2013. Un pourvoi en cassation a été formé à l’encontre de l’arrêté précité.
Le 11 avril 2014, le Conseil d’État a estimé que la hausse de 2012 était insuffisante pour couvrir les coûts d’électricité, et a enjoint aux ministres de prendre un nouvel arrêté tarifaire.
Les pouvoirs publics ont décidé une augmentation supplémentaire et rétroactive de 5 % HT en moyenne pour les clients au Tarif Bleu, correspondant à la période du 23 juillet 2012 au 31 juillet 2013. La décision s’applique aux clients qui avaient un contrat au Tarif Bleu durant cette période.
EDF est donc dans l’obligation d’appliquer une régularisation tarifaire à tous les clients concernés, qui est échelonnée entre mars 2015 et juin 2016.
La régularisation n'a pas pu s'appliquer plus tôt en raison non seulement de la durée du recours devant le Conseil d’État, mais aussi du temps nécessaire à EDF pour développer une solution technique permettant de calculer le montant de la régularisation tarifaire propre à chaque client présent sur la période. Cette solution permet aussi d’échelonner la régularisation dans le temps, afin d’en réduire l’impact sur les factures des clients.
Nota : EDF a pris en charge financièrement les situations ne permettant pas de recouvrer les montants de régularisation (exemple : cas des clients décédés).
EDF a mis une information détaillée à la disposition
des clients sur son site internet :
https://particulier.edf.fr/fr/accueil/facture-et-contrat/facture
/comprendre-ma-facture/comprendre-la-regularisation-tarifaire-2012.html
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 114
B.2.2 Les caractéristiques des clients de la concession
Le concessionnaire présente ci-après les principales caractéristiques de la fourniture d’électricité en concession en 2015. Les évolutions par rapport à 2014 reflètent les premiers effets de la suppression des Tarifs Réglementés de Vente pour les sites de puissance souscrite supérieure à 36 kVA (certains clients ont en effet opté pour une offre de marché avant l’échéance du 31 décembre 2015).
Total des clients aux Tarifs
Réglementés,de Vente
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients* 419 970 407 353 -3,0%
Énergie facturée (en kWh) 3 099 202 010 2 869 565 117 -7,4%
Recettes (en €) 285 214 715 273 872 944 -4,0%
* nombre de clients = nombre de sites
Les données globales présentées ci-dessus peuvent être segmentées selon le tarif applicable dans le cadre du service public de la fourniture : Tarif Bleu pour les puissances souscrites inférieures ou égales à 36 kVA, Tarif Jaune pour les puissances comprises entre 36 et 250 kVA, Tarif Vert pour les puissances souscrites supérieures à 250 kVA. Les recettes sont exprimées dans les tableaux hors contributions (CTA, CSPE) et hors taxes (TCFE, TVA).
Clients au Tarif Bleu (puissances souscrites inférieures ou égales à 36 kVA) :
Tarif Bleu, Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 415 482 404 794 -2,6%
Énergie facturée (en kWh) 1 794 827 427 1 757 221 725 -2,1%
Recettes (en €) 184 868 179 183 848 083 -0,6%
Tarif Bleu2
Nombre de clients par option
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Base 227 597 219 529 -3,5%
HP/HC 180 604 178 026 -1,4%
EJP/TEMPO 4 471 4 258 -4,8%
Éclairage public 2 810 2 981 6,1%
Total 415 482 404 794 -2,6%
Tarif Bleu2B
Énergie facturée (kWh) par option
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Base 729 877 072 700 093 089 -4,1%
HP/HC 987 519 225 987 749 724 0,0%
EJP/TEMPO 52 928 293 47 488 604 -10,3%
Éclairage public 24 502 837 21 890 308 -10,7%
Total 1 794 827 427 1 757 221 725 -2,1%
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 115
Tarif Bleu3
Nombre de clients
Résidentiels
Concession
2015
Puissance souscrite Base HP/HC EJP/TEMPO Total Variation par
rapport à
2014 (en %)
3 kVA 25 913 0 0 25 913 -7,1%
6 kVA 131 442 120 482 0 251 924 -3,2%
9 kVA 10 722 41 164 1 193 53 079 1,8%
12 kVA et plus 3 069 9 975 1 496 14 540 -0,1%
Total 171 146 171 621 2 689 345 456 -2,7%
Un complément est apporté avec les trois indicateurs ci-après permettant d’apprécier la dynamique des souscriptions et résiliations :
Flux de clients Résidentiels
Tarif Bleu
Concession
2015
Nombre de clients ayant souscrit un contrat 54 060
Dont nombre de souscriptions sans interruption de fourniture 32 017
Nombre de clients ayant résilié leur contrat 61 054
Clients au Tarif Jaune (puissances souscrites comprises entre 36 et 250 kVA) :
Tarif Jaune, Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 3 762 2 197 -41,6%
Énergie facturée (en kWh) 426 513 720 384 084 042 -9,9%
Recettes (en €) 40 901 966 36 790 514 -10,1%
Tarif Jaune (par option) Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients - Option Base 3 753 2 194 -41,5%
Nombre de clients - Option EJP 9 3 -66,7%
Énergie facturée (en kWh) - Option Base 423 541 461 381 582 020 -9,9%
Énergie facturée (en kWh) - Option EJP 2 972 259 2 502 022 -15,8%
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 116
Clients au Tarif Vert (puissances souscrites supérieures à 250 kVA) :
Tarif Vert, Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 726 362 -50,1%
Énergie facturée (en kWh) 877 860 863 728 259 350 -17,0%
Recettes (en €) 59 444 571 53 234 347 -10,4%
Tarif Vert (par option), Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients - Option Base 708 358 -49,4%
Nombre de clients - Option EJP 18 4 -77,8%
Énergie facturée (en kWh) - Option Base 814 191 316 677 453 863 -16,8%
Énergie facturée (en kWh) - Option EJP 63 669 547 50 805 487 -20,2%
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 117
B.3 La qualité du service rendu aux clients
Les 9 engagements EDF & MOI pour les clients « Particuliers »
EDF a pris 9 engagements clients « EDF & MOI »
dédiés à la relation avec ses clients et propose
ainsi des réponses simples et claires aux attentes
de ses clients « Particuliers ».
Ces engagements s'inscrivent dans une démarche
d'amélioration constante du service proposé par
EDF à ses clients, pour une relation personnalisée
et une meilleure maîtrise des consommations.
En les affichant en toute transparence, EDF offre à
ses clients la possibilité d’évaluer la qualité de la
relation sur des promesses concrètes.
Pour aller plus loin,
sur edf.fr
B.3.1 La satisfaction des clients
La clientèle est répartie en trois segments : les clients « Particuliers », « Collectivités territoriales » et « Entreprises » (y compris « Professionnels » : PME, PMI, artisans, commerçants, professions libérales et agriculteurs exploitants, entreprises tertiaires,…). Chacune de ces catégories fait l'objet d'une enquête de satisfaction spécifique.
Les indicateurs de satisfaction présentés ci-après, pour chaque catégorie de clients, sont mesurés au niveau national afin de garantir la pertinence de l’échantillon et donc la fiabilité des résultats. En effet, descendre à une maille plus fine reviendrait à analyser les résultats de satisfaction sur une population de clients plus faible, non représentative, et conduirait à produire des résultats avec un niveau d’incertitude important.
Par ailleurs, le traitement de la relation client est réalisé globalement à l’échelle de chaque entité régionale de la Direction de Marché « Entreprises et Professionnels » (devenue Direction « Marché d’Affaires » au 1er janvier 2016) et à l’échelle nationale pour la Direction de Marché des clients « Particuliers » d’EDF sans différenciation géographique, ce qui rend sans objet une analyse plus détaillée des résultats de satisfaction.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 118
Les clients « Particuliers »
Chaque année, la Direction de Marché des clients « Particuliers » d’EDF fait réaliser une enquête mensuelle sur des clients ayant récemment été en contact avec EDF. Cette enquête permet de mesurer de manière précise, dans le mois qui suit l’interaction, la satisfaction du client quant au traitement de sa demande. Les canaux automatisés disponibles pour les clients (site internet, site mobile, application EDF & MOI) sont désormais intégrés dans les résultats de satisfaction.
L’indicateur synthétique de satisfaction présenté ci-après est composé des clients qui se déclarent « Très Satisfaits » ou « Assez Satisfaits » de leur contact avec EDF (quel que soit le canal).
Satisfaction des clients « Particuliers »
concernant la fourniture (*) 2014 2015
National 92,4 % 90,2 % (**)
(*) : Taux de satisfaction (Assez Satisfaits et Très Satisfaits) (**) Tous contacts à partir de 2015 : téléphone, boutiques et canaux automatisés.
Sur le marché des clients « Particuliers », la satisfaction globale se maintient à un haut niveau en 2015. Les performances sont excellentes sur tous les canaux et pour toutes les situations clients. EDF enregistre une hausse continue de la satisfaction sur le traitement des demandes.
Ce sont plus de 9 clients sur 10 qui se déclarent « Satisfaits » sur la durée, depuis 2013.
Le niveau se maintient également sur la part des clients qui se déclarent « Très Satisfaits ». En 2015, sur ce nouveau périmètre de calcul, 58 % des clients se déclarent « Très Satisfaits » du traitement de leur demande.
Ainsi, à titre d’illustration des actions mises en œuvre, EDF a multiplié par deux sa pro-activité sur les actes de gestion, pour renforcer son engagement n°5 « Vous contacter quand c’est utile pour vous » : 1,5 million de contacts sortants (SMS, courriels) ont été adressés aux clients en 2015 (accusés de réception concernant les courriers ou formulaires, montants de factures élevés, mensualisations à adapter, entrée et sortie de trêve, …).
Les clients « Collectivités territoriales »
L’enquête de satisfaction auprès des clients « Collectivités territoriales » est réalisée au téléphone par un institut de sondage indépendant. En 2015, 746 collectivités territoriales ont été ciblées pour être interviewées. Les personnes ayant répondu à ces enquêtes étaient principalement des décisionnaires en matière d’énergie. Une répartition homogène des clients enquêtés a été respectée pour chacune des typologies : communes et intercommunalités, conseils régionaux et départementaux.
L’indicateur de satisfaction est calculé au niveau national, sur la base du pourcentage de clients « Collectivités territoriales » qui donnent globalement une note supérieure ou égale à 6 sur 10 à EDF Collectivités. Les sujets de l’enquête concernent notamment la qualité des contacts avec EDF Collectivités lors des 12 derniers mois, les informations sur les dossiers en cours de traitement, la clarté des conseils donnés, la fiabilité de la facturation, le traitement des réclamations ainsi que la satisfaction globale.
En 2015, la satisfaction des « Collectivités territoriales » vis-à-vis de la relation commerciale avec EDF Collectivités se maintient à un niveau élevé avec 87 % de clients « Satisfaits », en progression de 5 points par rapport à 2014.
Les « Collectivités territoriales » apprécient particulièrement leur interlocuteur commercial, les tarifs pratiqués et la qualité de la facturation. Les « Collectivités territoriales » manifestent une grande satisfaction du fait de la qualité de la relation possible avec les interlocuteurs commerciaux d’EDF Collectivités en la notant 8,5 sur 10.
Elles apprécient particulièrement les informations et conseils qui leur sont prodigués.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 119
Satisfaction des clients « Collectivités
territoriales » 2014 2015
National 82 % 87 %
Au cours de l’année 2015, des actions ont été mises en œuvre pour améliorer la qualité de service et de relation aux clients « Collectivités territoriales » :
• Environ un million de courriels et plus de 100 000 courriers ont été envoyés en 2015 aux « Collectivités territoriales » pour les informer sur les actualités en matière d’énergie, sur les incidences des évolutions des conditions contractuelles et sur les taxes ;
• Le site www.edfcollectivites.fr a fait l’objet d’une refonte en 2015. Les évolutions ont rencontré un franc succès puisque l’on constate une augmentation de la fréquentation du site avec plus de 500 000 visites sur l’année, et une nette augmentation du nombre de créations d’espaces Client : 14 500 créations en 2015.
L’année 2015 a par ailleurs également été consacrée à analyser les besoins des clients « Collectivités territoriales » pour notamment leur proposer un espace Client plus ergonomique.
En complément, des newsletters mensuelles et un magazine trimestriel « Le Magazine », enrichis d’informations pédagogiques sur les innovations, d’interviews d’élus et de témoignages concrets, ont été envoyés à près d’un million d’exemplaires.
Les clients « Entreprises »
Chaque année, la Direction de Marché « Entreprises et Professionnels » (devenue au 1er janvier 2016 la Direction « Marché d’Affaires ») fait réaliser :
• une enquête dite « sur événement », menée chaque mois sur des clients ayant récemment été en contact avec un conseiller EDF. Cette enquête permet de mesurer de manière précise, dans le mois qui suit, la satisfaction résultant du traitement de leur contact ;
• deux enquêtes de satisfaction réalisées par des instituts de sondage : la première est réalisée par téléphone auprès des petites et grandes entreprises et la seconde fait l’objet de rendez-vous en face à face avec les grands comptes.
L’indicateur de satisfaction est calculé sur la base du pourcentage des clients « Entreprises et Professionnels » qui donnent globalement une note supérieure ou égale à 6 sur 10 à EDF. Les sujets de l’enquête concernent notamment les contacts avec EDF lors des 12 derniers mois, le suivi du client, les informations et les conseils, la facturation, les réclamations et la satisfaction globale.
En 2015, la satisfaction globale des « Entreprises » vis-à-vis d’EDF Entreprises a progressé.
Des actions ont été mises en œuvre par EDF Entreprises, notamment avec la refonte de l’espace Client Internet pour améliorer l’accessibilité et le suivi client.
Les clients « Entreprises et Professionnels » apprécient particulièrement la qualité des contacts avec leur fournisseur, son professionnalisme et la qualité de la facturation.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 120
Ils attendent qu’EDF Entreprises apporte davantage de conseils pour les aider à maîtriser leurs consommations d’énergie et leur donne une meilleure visibilité sur le traitement de leurs demandes.
Satisfaction
des clients « Entreprises » 2014 2015
National 76 % 80 %
Au cours de l’année 2015, les actions suivantes ont été mises en œuvre pour améliorer la qualité de service et de relation aux clients « Entreprises » :
• La communication et l’information par courrier et par courriel se sont poursuivies en 2015 : environ 1,2 millions de courriers et trois millions de courriels ont été envoyés aux entreprises dans le cadre de communications commerciales sur la fin des TRV pour les contrats de fourniture de puissance supérieure à 36 kVA à compter du 1er janvier 2016, de newsletters ou d’évolutions réglementaires ;
• Les programmes de communication sur l’aide à la maîtrise des coûts énergétiques ont été renforcés pour répondre à la forte attente des entreprises ;
• L’espace visiteur www.edfentreprises.fr est désormais bien utilisé par les clients qui ont ainsi accès à une information adaptée à leur besoin du moment : 2 millions de visites d’entreprises ont été enregistrées en 2015, soit un niveau de performance en constante progression ;
• La meilleure prise en compte des souhaits des clients leur permet de réaliser par eux-mêmes un certain nombre de gestes par Internet avec l’amélioration des espaces Client et des fonctionnalités offertes, comme :
- la modification IBAN avec 5 850 actes réalisés,
- la souscription à la facture électronique avec 1 300 demandes effectuées, 317 000 espaces Client ont d’ailleurs été créés en 2015.
• La possibilité de signer le mandat SEPA sans disposer nécessairement d’un espace Client a été mise en place par EDF Entreprises dans le cadre des solutions visant à simplifier la relation commerciale avec le client. Cette opportunité rencontre toujours plus de succès avec 87 300 mandats signés en 2015 contre 50 800 mandats signés en 2014 ;
• L’innovation mobile est aussi au cœur des actions d’EDF Entreprises avec son application mobile qui offre la possibilité de payer en ligne par carte bancaire ou télépaiement ;
• Les newsletters électroniques « Énergie-news » et « Votre énergie » sont envoyées tous les deux mois à environ 3 millions d’exemplaires.
Pour améliorer la satisfaction des clients « Entreprises » et « Collectivités territoriales », le concessionnaire a développé en 2015 les actions suivantes :
• Poursuite de l’accompagnement et de l’information des clients sur les évolutions du marché de l’énergie en particulier sur la fin des TRV et sur les mouvements tarifaires (par le biais de courriels, du téléphone ou de réunions) ;
• Proposition de solutions énergétiques performantes aux clients pour les aider à maîtriser leur consommation d’énergie ou d’émissions de carbone ;
• Suivi de la demande évolutive sur le digital et le mobile afin de simplifier l’accès aux bonnes informations sur les sites www.edfentreprises.fr et www.edfcollectivités.fr, ainsi que dans les espaces ouverts à tous et les espaces privés.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 121
B.3.2 Les Conditions Générales de Vente
Pour les clients « Résidentiels » :
EDF a modifié les Conditions Générales de Vente (CGV) des clients « Particuliers » afin de les mettre en conformité avec les évolutions législatives et réglementaires (essentiellement celles résultant de la loi consommation du 17 mars 2014). Les nouvelles CGV sont entrées en vigueur le 15 juillet 2015.
Les modifications apportées sont les suivantes :
• Délai de rétractation : le délai de rétractation du client, qui souscrit son contrat à distance, est porté de 7 à 14 jours à compter de la date de souscription du contrat. Cette disposition ne concerne que les nouveaux contrats ;
• Changement d’option tarifaire : la modification de l’option tarifaire n’est possible désormais que dans les conditions prévues dans le tarif d’utilisation du réseau public de distribution (RPD) consultable sur le site erdf.fr ;
• Continuité et qualité de fourniture d’électricité : lorsque le client subit une interruption de fourniture supérieure à six heures imputable à une défaillance des réseaux publics de distribution, EDF lui reverse automatiquement une pénalité égale à 20 % de la part fixe annuelle du tarif d'utilisation du RPD, par période de six heures d’interruption consécutives ;
• Établissement de la facture : si ERDF n’a pas respecté un rendez-vous technique sans en informer préalablement le client, EDF verse au client, sans qu'il ait besoin d'en faire la demande, une somme égale à celle qu’il devrait payer s'il était absent à un rendez-vous convenu avec ERDF ;
• Correspondance et informations :
- un contact par courriel a été ajouté : « serviceclient@edf.fr » ;
- une mention visant à promouvoir une consommation d’énergie sobre et respectueuse de l’environnement a été insérée.
Les nouvelles Conditions Générales de Vente ont été adressées aux nouveaux clients à compter du 15 juillet 2015 et ont été mises en ligne sur le site edf.fr à cette même date. Les clients existants à cette date ont été informés via un encadré sur la lettre « EDF & MOI » jointe à leur facture. Les nouvelles CGV leur sont envoyées sur simple demande.
Pour aller plus loin : les CGV sont disponibles sur le site
https://particulier.edf.fr/fr/
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 122
Pour les clients « Non résidentiels » :
Les Conditions Générales de Vente (CGV) de fourniture d’électricité au Tarif Bleu pour les clients « Non résidentiels » ont également évolué en 2015. Les évolutions ont fait l’objet d’une concertation avec la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR).
Ces nouvelles CGV applicables aux sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA sont entrées en vigueur le 1er novembre 2015.
Les principales modifications apportées sont les suivantes :
• Distinction entre EDF, fournisseur d’électricité, et ERDF, gestionnaire du réseau de distribution d’électricité : elle clarifie, dans l’ensemble des articles, les missions et les responsabilités respectives des deux entités à l’égard des clients ;
• Responsabilités et obligations du gestionnaire de réseau ERDF : - la relation directe entre le client et ERDF est possible pour les prestations relevant de l’acheminement,
- la continuité et la qualité de fourniture d’électricité : même disposition que pour les clients « Particuliers » (cf. supra),
- le changement de compteur : ERDF peut modifier ou remplacer le dispositif de comptage en fonction des évolutions réglementaires (Décret n°2010-1022 du 31 août 2010),
- le dysfonctionnement de comptage : ERDF évalue et communique au client le volume estimé de sa consommation, que ce dernier peut contester sur la base d’éléments circonstanciés ; sans réponse du client sous 30 jours, l’évaluation produite est considérée comme validée et EDF procède à la rectification de la facture,
- les données à caractère personnel : mise à disposition du client par ERDF, sur son site internet, de l’historique des données de consommation et de puissance de tout site équipé d’un compteur communicant télé-relevé quotidiennement ;
• Caractéristiques des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) : le client choisit l’option tarifaire selon ses besoins. Il peut demander à changer d’option tarifaire en cours de contrat après l’avoir conservée pendant au moins douze mois consécutifs, afin de respecter le caractère annuel de l’abonnement ;
• Facturation : si le client démontre qu’il n’a pas été en mesure d’honorer, d’annuler ou de reporter un rendez-vous en raison d’un cas de force majeure, EDF procède alors au remboursement du montant des frais appliqués ;
• Modalités de paiement :
- moyen de paiement : le client dispose de possibilités de paiement élargies, notamment par télépaiement et carte bleue via internet ;
- pénalités de retard du client pour non règlement ou d’EDF pour un remboursement au client : le taux d’intérêt retenu est égal au taux d’intérêt appliqué par la Banque Centrale Européenne (BCE) à ses opérations principales de refinancement les plus récentes, majoré de 10 points de pourcentage (8 points dans les précédentes CGV) ;
- factures impayées des parties communes d’immeubles : EDF peut demander l’interruption de la fourniture dans le respect des dispositions du décret n°2008-780 du 13 août 2008.
Les nouvelles Conditions Générales de Vente sont disponibles depuis le 1er novembre 2015 sur le site edf.fr ou remises, sur simple demande orale ou écrite adressée au service clients dont les coordonnées figurent sur la facture.
Pour aller plus loin : les CGV sont disponibles sur le site
https://www.edf.fr/entreprises/
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 123
B.3.3 La relation avec les clients
1. Le mode de vie des clients change, EDF s'y adapte pour leur simplifier la vie
Aujourd’hui, 75 % des foyers sont équipés d’un accès à Internet : les attentes et les comportements des clients évoluent.
Pour répondre à cette tendance sociétale, EDF propose aujourd’hui un dispositif de contact multicanal basé sur la proximité, la simplicité et la modernité, permettant ainsi à ses clients de joindre EDF à tout moment, par Internet ou en utilisant leur téléphone mobile. Plus de 10 millions de clients possèdent leur espace Client en ligne sur le site internet EDF.
Grâce à la mise en place de ces canaux numériques accessibles 24h/24 – 7j/7, les clients peuvent :
• accéder à l’ensemble des informations et explications concernant leur contrat de fourniture d’électricité ;
• suivre mensuellement leurs consommations d’énergie en kWh et en euros, et les comparer à celles des foyers similaires ainsi qu’à celles des foyers les moins consommateurs ;
• réaliser simplement toutes leurs opérations de gestion courante relatives à leur contrat de fourniture d’électricité : consultation et règlement de la facture, relevé de compteur, changement de coordonnées personnelles ou bancaires ;
• souscrire et/ou résilier leur contrat.
Les clients, qui le souhaitent, peuvent également contacter EDF par téléphone, du lundi au samedi de 8h à 21h.
Par ailleurs, pour aller au-devant de ses clients en situation de précarité, EDF s’appuie aussi sur des accueils physiques de partenaires, comme les structures de médiation sociale.
2. Vers une relation plus digitale
Sur le site edf.fr (rubrique « Particuliers »), les clients peuvent prendre connaissance des offres d’électricité aux TRV et souscrire un contrat ; enregistrer leur relevé de compteur ; consulter, payer leur facture et en obtenir un duplicata ; émettre en ligne une réclamation. Les clients peuvent ainsi faire part d’un mécontentement en quelques étapes. S'ils le souhaitent, ils peuvent ensuite être mis en relation avec un conseiller par tchat ou téléphone.
En 2015, l’espace internet dédié aux clients « Particuliers » a été entièrement refondu pour en parfaire l’ergonomie. Les améliorations suivantes ont été mises en œuvre :
• accès rapide aux fonctionnalités les plus recherchées par les clients,
• navigation plus intuitive et adaptée aux tablettes,
• tableau de bord revisité pour offrir au client une vision globale de sa situation (paiement, facture, relevé, consommation).
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 124
De fait, l’espace « Particuliers » s’en trouve plus épuré et cohérent avec le site EDF.
# NOUVEAU #
Nombre de pages vues sur le site internet « Particuliers » d’EDF (au cours de l’année) 2015
National 352 645 017
Sur leur espace Client, les clients peuvent souscrire leur contrat d’énergie, payer leur facture, modifier leurs informations personnelles, et souscrire à l’outil « e.quilibre » pour comprendre leurs consommations et les comparer à celles de foyers similaires (cf. B.3.4).
# NOUVEAU #
Nombre d’espaces Client « Particuliers » activés sur edf.fr (au
31 décembre) 2015
National 10 347 786
Pour les clients qui souhaitent réduire leur consommation énergétique, l'appli « Éco-Gestes » est à leur disposition. Ils accèdent ainsi à des conseils pratiques, ils peuvent même créer un espace personnel pour programmer des alertes. Instructive et utile, cette application présente des solutions simples pour agir et adopter des réflexes durables.
Depuis leur smartphone, grâce à l'application « EDF & MOI », les clients peuvent désormais créer directement leur espace Client, payer leur facture, modifier leur RIB ou leurs données personnelles, transmettre leur relevé de consommation. Les clients, qui ont opté pour la « Facture Électronique », peuvent la consulter au format PDF.
L’application « EDF & MOI » a été refondue en 2015 pour proposer de nouvelles fonctionnalités. Le client peut désormais accéder directement à son tableau de bord avec ses factures, à la date du prochain relevé de compteur, à l’évolution de sa consommation et à des astuces pour faire des économies d’énergie.
Pour aller plus loin – L’application « EDF & MOI » en 2015 :
• près de 780 000 téléchargements,
• environ 7,4 millions de visites.
La qualité de la relation client et l’innovation sont au cœur du métier d'EDF au service de la satisfaction des 25 millions de clients « Particuliers ».
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 125
Sur le site edf.fr (rubrique « Entreprises »), des actions on été mises en œuvre en 2015 pour améliorer et simplifier la qualité de service et de la relation aux clients « Entreprises » sur le territoire de la concession.
Des évolutions ont été apportées sur la structure des canaux digitaux :
• refonte du site edfentreprises.fr pour un accès simplifié aux offres aux TRV et aux conseils de fourniture d'énergie,
• refonte de l'espace Client pour proposer un espace plus simple et plus ergonomique aux clients pour qu’ils puissent notamment, consulter et télécharger leurs factures en ligne, régler le solde, effectuer et suivre leurs demandes, accéder au bilan annuel.
Plus d'un million de clients « Entreprises » bénéficient d'un espace Client et utilisent la complémentarité des canaux de contacts mis à leur disposition pour joindre EDF Entreprises et effectuer une demande (téléphone, courrier, courriel, web).
Parallèlement à ces canaux de contacts, EDF Entreprises offre à ses clients l'accès à une application mobile téléchargeable sur smartphone pour leur permettre non seulement de consulter rapidement leur facture mais également d’effectuer des demandes et de suivre leur avancement en direct, et de consulter leur contrat.
3. Les autres canaux
EDF affirme des engagements forts vis-à-vis de ses clients à la fois en termes de proximité, de disponibilité, de qualité de service et de satisfaction :
Le canal téléphonique offre aux clients la possibilité d’un contact direct avec un conseiller au prix d’un appel local via des numéros commençant par 09 (non surtaxés) disponibles pour tous les clients. Trois numéros dédiés gratuits (service et appel) sont par ailleurs disponibles pour les clients relevant des dispositifs Solidarité, du Tarif de Première Nécessité (TPN) en électricité et du Tarif Spécial de Solidarité (TSS) pour le gaz naturel.
# NOUVEAU #
Nombre d’appels téléphoniques traités par EDF pour
les clients « Particuliers » (au cours de l’année) 2015
National 26 146 410
De plus, EDF met à disposition de ses clients un numéro d’appel dédié aux économies d’énergies, le 39 29 (prix d’un appel local + 5 cts €/minute) : les experts d’EDF répondent à toutes les questions des clients de manière personnalisée pour les conseiller au mieux sur les économies d’énergie à réaliser, pour trouver des solutions, et pour les aider dans leur projet de rénovation.
Les numéros de téléphone mis à disposition par EDF respectent les nouveaux principes de la tarification des numéros de téléphone SVA (services à valeur ajoutée) applicables depuis le 1er octobre 2015. Trois tarifications sont clairement distinguées :
1. tarification gratuite (service et appel gratuits),
2. tarification banalisée (service gratuit et prix d’un appel),
3. tarification majorée (service x € / min. et prix d’un appel).
Le canal courrier – courriel : EDF a organisé ses équipes de manière à traiter ces demandes avec une promesse d’accusé réception rapide et de délai de réponse adapté au niveau de complexité de la demande.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 126
Le canal physique – une présence au travers de différents points de contacts avec les clients :
Au-delà des moyens de contact et services offerts par les canaux privilégiés, mentionnés ci-dessus, les clients de la concession peuvent également être accueillis, informés et conseillés au sein du réseau national des « Boutiques EDF » réparties sur tout le territoire.
Dans ces espaces, les clients peuvent notamment retrouver les services et conseils, en particulier sur les économies d’énergie et la gestion de leur contrat, qui peuvent leur être apportés à partir des sites internet et applications mobiles proposés par l’entreprise ou par un échange téléphonique avec un conseiller.
Constitué de 12 implantations réparties sur le territoire Méditerranée, le réseau des « Boutiques EDF » répond à un enjeu de proximité vis-à-vis des clients.
Les boutiques sont ouvertes aux clients particuliers de 9h30 à 12h30 et de 14h à 18h
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 127
EDF est également partenaire du développement des structures de médiation sociale mutualisées avec d’autres opérateurs. Pour EDF, les structures de médiation revêtent une importance majeure. Elles permettent de renouer le contact avec les familles en situation de précarité, de trouver une solution pour le règlement de leurs factures, d’informer les usagers sur les conseils en économie d’énergie et de faciliter leurs démarches administratives.
EDF est partenaire de 180 points d’accueil de médiation et de nombreuses associations : le Secours Catholique, le Secours Populaire, SOS Familles Emmaüs, Croix Rouge et d’autres associations agissant à proximité de ses clients, comme Unis-Cité, les PACT, premier réseau associatif au service de l’habitat en France, et le Comité National de Liaison des Régies de Quartier.
EDF assure la présidence de l’Union nationale des PIMMS depuis juin 2012.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 128
B.3.4 Le conseil tarifaire et l’accompagnement des clients pour
les aider à maîtriser leur consommation
1. Le conseil tarifaire
Le conseil tarifaire permet d'estimer correctement la consommation d'un logement en intégrant l'équipement du client, son logement, sa composition familiale et une partie de son comportement de consommation.
Il fait régulièrement l'objet de mises à jour et d’adaptations, notamment avant l’été qui constitue une période de grande mobilité.
Pour les clients mensualisés, il constitue un élément déterminant au bon calcul de la mensualité. Il s'agit d'éviter au client de mauvaises surprises dans sa facture de régularisation.
Chaque mise en service fait l'objet d'un conseil tarifaire. Dans le cadre d’une relation courante et d’une demande de la part du client, notamment à l'occasion de difficultés de paiement, un conseil tarifaire permet de vérifier si la situation du client n'a pas évolué, de lui proposer le cas échéant une offre plus adaptée et de l'accompagner dans la maîtrise de sa consommation.
Pour aller plus loin :
• 10 % des clients « Particuliers » déménagent chaque année ;
• Plus de 39 % des demandes de mobilité (résiliations et mises en service) parviennent à EDF entre juin et septembre. Cela représente plus de 9 millions de contacts par an, traités au téléphone, en boutique et sur Internet ;
• Près de 90 % des clients sont « Satisfaits » du conseil apporté concernant le choix du tarif et de la puissance, lors d'une mise en service.
Le nombre de conseils tarifaires dispensés par EDF
Pour effectuer un conseil tarifaire, EDF utilise un outil de diagnostic construit à partir de l’analyse de clients « types » et élaboré par EDF Etudes & Recherches qui fait l’objet d’améliorations constantes. Cet outil permet à EDF, sur la base des informations transmises par le client, de lui conseiller le tarif et l’option les plus adaptés à sa situation lors d’une mise en service ou dans la relation courante (exemple : modification contractuelle).
Conseils tarifaires, 2014 2015 Variation (en %)
Concession 67 134 61 575 -8,3%
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 129
2. « e.quilibre », une nouvelle solution digitale pour accompagner les clients « Particuliers »
« e.quilibre » est une nouvelle solution digitale proposée par EDF, permettant au client de mieux comprendre et d’agir sur sa consommation d’énergie, et de devenir ainsi acteur de la transition énergétique.
Grâce à cet outil, le client peut suivre mensuellement ses consommations d’énergie en kWh et en euros, et comparer sa consommation (mensuelle et annuelle) à celle des foyers similaires ainsi qu’à celle des foyers les moins consommateurs.
Cet outil permet également au client d’accéder à d’autres fonctionnalités, comme estimer la répartition de sa consommation par type d’équipement (chauffage, eau chaude sanitaire, éclairage, cuisson, etc.), prendre connaissance de conseils adaptés, mettre à jour, à tout moment, ses données personnelles et saisir ses relevés de compteur pour des analyses plus personnalisées.
Cet outil est d'autant plus pertinent qu'il est adossé à un historique de consommation et qu'il est complété par des enregistrements de consommations réguliers (mensuels par exemple), automatiquement lorsque le client est équipé d'un compteur Linky™ communicant ou par saisie manuelle du client.
L’outil « e.quilibre » est inclus dans le contrat d’électricité. Il est accessible depuis l’espace Client.
Pour aller plus loin :
• 619 752 : c’est le nombre de clients bénéficiant d’e.quilibre à fin 2015 (au niveau national).
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 130
3. La sensibilisation aux éco-gestes
En 2015, EDF a mené auprès de ses clients des actions de sensibilisation aux gestes du quotidien permettant de réaliser des économies d'énergie :
• sur Internet : depuis le nouveau site particuliers.edf.fr, les clients ont accès à une rubrique "économies d'énergie et travaux". Un outil de simulation « éco-gestes » est mis à disposition des clients pour leur permettre de calculer l’économie qu’ils pourraient réaliser en mettant en œuvre des gestes simples. Environ 24 000 simulations en ligne ont été effectuées en 2015 ;
• une nouvelle brochure éco-gestes : en avril 2015, la brochure éco-gestes d’EDF a été mise à jour, elle est remise aux clients en boutique et lors de foires et salons. Environ 30 000 brochures ont été mises à la disposition des clients en 2015 ;
• environ 18 millions de courriels envoyés en 2015 : il s’agit d’expliquer aux clients de manière pédagogique les éco-gestes quotidiens pour leur permettre de réaliser des économies d’énergie ;
• la solution « e.quilibre » pour suivre sa consommation et agir (cf. supra) : les clients ont accès à des éco-gestes personnalisés ;
• une communication dédiée aux éco-gestes a été déployée au sein des boutiques EDF dans le cadre de la campagne de communication « Objectif 2° C ».
B.3.5 La facturation
1. Les modalités de facturation
EDF s’attache à ce que la facture du client reflète au plus près sa consommation et qu'elle ne génère pas de mauvaises surprises. Cela repose sur la qualité de la relève, l'accès au compteur, les non-absences à la relève ou une compensation par la collecte d'index auto-relevés ou communiqués par les clients et le système d'alerte auprès des clients en cas de facture « inhabituelle ».
Nota : les indicateurs qui suivent concernent les clients Tarif Bleu « Résidentiel ».
Les fréquences de facturation
Différents rythmes de facturation existent pour les clients :
# NOUVEAU #
Fréquence de facturation – Concession 2015
Nombre de clients facturés annuellement1 205 062
Nombre de clients facturés bimestriellement 126 317
1 Les clients facturés annuellement sont des clients mensualisés et prélevés.
La consommation annuelle est estimée avec le client à partir d'un conseil tarifaire. Elle est répartie sur 11 mois. En début de période, le client reçoit un calendrier de paiement avec les montants et les dates des prélèvements à venir. En fin de période, un technicien du distributeur vient relever le compteur du client. Ce relevé donne lieu au calcul de la facture annuelle, appelée facture de régularisation.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 131
Outre les écarts de consommation, la facture de régularisation peut comprendre les montants d'éventuelles mensualités impayées.
Ce service permet au client de lisser son budget sur l’année, sans tenir compte des variations saisonnières de sa consommation.
Si une dérive de consommation est constatée à l'occasion de la relève à six mois ou consécutive à une transmission d'index, EDF met en place un dispositif d'information des clients (courrier, SMS, courriel,…) visant à les informer de cette dérive, voire à leur proposer un ajustement de leur échéancier.
Les modalités d’établissement des bases des factures
# NOUVEAU #
Etablissement des factures - Concession 2015
Nombre de factures établies sur la base du relevé effectué par le client 136 259
Nombre de factures établies sur la base d’une télé-opération sur compteur Linky™ 1 n.s.
1 Il s’agit du nombre de factures établies depuis un Point De Livraison (PDL) équipé d’un compteur communicant Linky™.
Dès lors que le compteur Linky™ est installé et est communicant, EDF peut établir des factures sur index réel.
L’accompagnement des clients concernés par le déploiement des compteurs Linky™ est décrit en B.1.2.
La facturation électronique
La facture électronique est un service sûr, gratuit et écologique qui permet au client de consulter, télécharger et imprimer sa facture depuis son espace Client, 24h/24 et 7j/7. Ses factures sont automatiquement conservées pendant 5 ans.
Le jour de l'émission de la facture, le client reçoit une alerte par courriel et peut la consulter sur son espace client. Le client peut ainsi prendre connaissance très rapidement du montant de sa facture et son contenu au plus près de son émission et ainsi interagir avec les services d’EDF en cas d'interrogation ou de difficulté.
# NOUVEAU #
Nombre de clients bénéficiant d’une facturation électronique 2015
Concession 67 331
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 132
2. Les difficultés de paiement
Le service « Accompagnement Énergie », lancé par EDF début 2010, permet d'apporter gratuitement une solution personnalisée à tout client qui informe EDF de sa difficulté à payer sa facture d'électricité.
Le conseiller d'EDF vérifie que la facture a bien été établie sur la base d'un index réel, que le client bénéficie du tarif qui correspond à son mode de consommation et lui donne des conseils en matière d'économies d'énergie. Il engage un échange sur les conditions de règlement pouvant passer par l'attribution d'un délai de paiement et la proposition d'un mode de paiement plus adapté à sa situation.
Si nécessaire, le conseiller d'EDF oriente le client vers les services sociaux.
Pendant la démarche de constitution du dossier de demande d'aide par les services sociaux, et dans l'attente de sa réception dans les conditions du décret n°2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d’impayés des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau, le client bénéficie du maintien de son alimentation électrique à la puissance souscrite, un objectif majeur étant d’éviter, dans la mesure du possible, la suspension de fourniture pour impayés.
Le nombre de services « Accompagnement Énergie »
Services « Accompagnement Énergie » 2014 2015 Variation (en %)
Concession 9 648 13 160 36,4%
Les lettres de relances envoyées aux clients en cas d’impayés des factures d’électricité
Nombre de lettres uniques de relance
envoyées en cas d’impayés des factures 2014 2015 Variation (en %)
Concession 246 753 238 470 -3,4%
Les envois dont il est rendu compte ci-dessus correspondent à la lettre de relance prescrite par les dispositions du décret n°2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d’impayés des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 133
Les clients en situation de réduction de puissance
Cette disposition ne concerne que des clients n'ayant pas réglé leur facture et ayant fait l'objet d'un déplacement pour impayé.
Deux cas de réduction de puissance peuvent se produire :
1. Durant la période de trêve hivernale, pour des clients ne bénéficiant pas du Tarif Première Nécessité ou n'ayant pas perçu une aide versée par un Fonds de Solidarité Logement : limitation à 3 kVA pour les clients disposant d'une alimentation supérieure à 3 kVA et limitation à 2 kVA pour des clients disposant d'une alimentation égale à 3 kVA ;
2. Hors période de trêve hivernale, limitation à 1 kVA pour les clients non présents lors du déplacement pour impayé du technicien du distributeur.
Réductions de puissance –
Concession
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients en situation de
réduction de puissance à fin d’année - 2 104 -
Nombre de réductions de puissance
effectuée pendant la période hivernale 2 017 1 802 -10,7%
Les clients en situation de coupures pour impayés
Coupures pour impayés –
Concession
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de coupures demandées par le
fournisseur au gestionnaire de réseau 17 401 13 472 -22,6%
Nombre de coupures effectives
réalisées par le gestionnaire de réseau 4 099 4 089 -0,2%
Taux de coupures effectives par rapport
à celles demandées (%) 23,6% 30,4% 28,8%
# NOUVEAU #
Nombre de résiliations de contrat à l’initiative du fournisseur suite à coupure 2015
Concession 2 311
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 134
B.3.6 Le traitement des réclamations
L’attention portée aux réclamations des clients
Sur le marché français de l’électricité, le fournisseur reste l’interlocuteur privilégié du client pour l’accueil et le traitement de sa réclamation. EDF veille à la satisfaction de ses clients et se met en situation de recueillir et de traiter toutes leurs réclamations.
Les réclamations traitées par EDF peuvent être réparties comme suit :
• 1/3 des cas sont de la seule responsabilité du fournisseur EDF (modes de paiement, qualité des ventes, problématiques contractuelles,…),
• 2/3 des cas relèvent d’autres problématiques (montant des factures, qualité de la fourniture, mise en service/résiliation,…).
Un client qui souhaite adresser une réclamation peut le faire par téléphone, par courrier, via le réseau de « Boutiques EDF », et via Internet (formulaire et tchat).
Si le conseiller clientèle peut traiter la demande (téléphone et tchat), la réponse est immédiate. Dans le cas contraire, en particulier lorsque des renseignements complémentaires doivent être pris auprès du distributeur, la demande est prise en charge par des équipes spécialisées qui recontactent le client dans un délai de 30 jours maximum.
Si le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il a la possibilité de faire appel auprès :
• du Service Consommateurs dans un premier temps,
• du Médiateur EDF si aucun accord n’a pu être trouvé.
Ainsi, sur l’année, 30 000 dossiers environ ont été traités en appel par le Service Consommateurs, directement ou via des tiers.
Le traitement des réclamations intervient dans un contexte où les consommateurs sont plus exigeants et mieux informés sur les canaux d’accès à leurs différents fournisseurs de service.
L’année 2015 est marquée par une augmentation du volume des réclamations au niveau national.
Cette augmentation peut s’expliquer par :
• le rattrapage tarifaire de 2012-2013 (cf. B.2.1),
• un mouvement de modification des horaires heures pleines/heures creuses initié par le distributeur,
• des problèmes d’édition de factures, d’échéanciers et de lettres de relance.
Le nombre de litiges entre EDF et ses clients reste le plus faible en comparaison avec ceux des autres fournisseurs d’énergie.
Le niveau d'exigence global des clients reste très fort et le volume des réclamations reste donc important. Mais le taux de satisfaction des clients continue de progresser grâce à l’instauration de procédures, notamment en matière de mise en service, modification et résiliation des contrats.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 135
Les réclamations écrites des clients « Particuliers »
Réclamations écrites, 2014 2015 Variation (en %)
Concession 3 489 3 546 1,6%
Réponse aux réclamations
écrites (%)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Taux de réponse sous 30 jours 92,0% 95,2% 3,4%
Répartition.des réclamations
écrites par type (%)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Accueil 13,0% 3,6% n.s.
Conseil et services 0,7% 9,0% n.s.
Contrat 10,7% 15,4% n.s.
Facturation 44,7% 34,9% n.s.
Qualité de fourniture et réseau 7,2% 5,4% n.s.
Recouvrement 20,6% 27,8% n.s.
Relation avec le distributeur 2,3% 2,3% n.s.
Relevé 0,9% 1,6% n.s.
Total 100,0% 100,0%
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 136
Afin d’améliorer la qualité et les délais de traitement des réclamations, EDF a déployé les actions suivantes en 2015 :
• Augmentation du nombre des conseillers dédiés au traitement des réclamations pour les clients qui ont fait le choix de « réclamations » sur le Service Vocal Interactif ;
• Poursuite et remise en forme des formations à destination des conseillers pour améliorer la relation lors du traitement des dossiers de réclamations, au téléphone et en différé ;
• Maintien d’un pilotage serré, dans le cadre de la politique d’engagements, des délais de réponse annoncés aux clients lors d’un traitement différé et de l’amélioration des délais de traitement ;
• Simplification pour le client du parcours « réclamations » sur le site internet « Particuliers » d’EDF ;
• Consolidation des expérimentations sur le suivi et le traitement des réclamations sur les réseaux sociaux.
Pour aller plus loin, au niveau national, en 2015 :
• Plus de 45,5 % des clients sont « Très Satisfaits » du traitement de leur réclamation (source : Baromètre Satisfaction Clients « Particuliers ») ;
• 69 000 réclamations ont été émises à partir du site internet Particuliers d’EDF, dont 8 000 ont été traitées en échanges tchat.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 137
B.4 La solidarité au cœur des valeurs et des
engagements d’EDF
Pour rappel : Depuis la loi n°2013-312 du 15 avril 2013, dite « Loi Brottes », la mise en œuvre du Tarif de Première Nécessité (TPN) ne relève plus du périmètre de la concession.
L’engagement social a toujours été au cœur de la responsabilité d’entreprise d’EDF, qui conduit depuis 30 ans une politique dédiée à ses clients en situation de précarité. C’est pour cette raison qu’au-delà de la mise en œuvre rigoureuse des dispositifs réglementaires, EDF s’engage dans des actions volontaires en lien avec les acteurs de la solidarité dans les territoires.
Dans l'environnement socio-économique actuel, EDF a plus que jamais la conviction que la réponse aux enjeux énergétiques d'une collectivité ne peut s'exonérer de cet engagement social.
Cet engagement se traduit pour EDF, non seulement par la garantie d'une mise en œuvre proactive et rigoureuse de tous les dispositifs réglementaires - avec plus de 2 millions de foyers bénéficiaires des tarifs sociaux, une protection hivernale de tous les clients « Particuliers », une information des mairies par courrier sur les clients EDF en difficulté - mais aussi par un engagement volontariste sur les territoires.
Cette démarche accompagne l’action des pouvoirs publics et comprend les trois volets suivants :
1. L’aide au paiement qui intègre la mise en œuvre des tarifs sociaux de l’énergie ainsi que le cofinancement de l’aide apportée par les collectivités territoriales, au travers des Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) pour le paiement des factures d’énergie des ménages précaires ;
2. L’accompagnement, au travers duquel EDF mobilise ses collaborateurs afin qu’ils apportent des solutions adaptées aux clients en difficulté (qu’ils soient pris en charge ou non par les acteurs sociaux). Des partenariats sont noués en ce sens avec les travailleurs sociaux des collectivités territoriales, les structures de médiation sociale et le monde associatif ;
3. La prévention qui couvre les champs de la lutte contre la précarité énergétique autour de l’aide à la rénovation thermique et de la pédagogie sur les bonnes pratiques de maîtrise de l’énergie pour les populations fragiles.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 138
EDF et la solidarité : un engagement depuis 30 ans
Focus sur la loi TEPCV
L'année 2015 a été marquée par la promulgation de la loi n°2015-992 du 17 août 2015 relative à la Transition Énergétique Pour la Croissance Verte (TEPCV) qui prévoit des dispositifs spécifiques pour les clients en difficulté.
• La mise en œuvre d’un afficheur déporté faisant apparaître les données de consommation en temps réel et leur valorisation en euros. Le dispositif pourrait être progressivement proposé à l’ensemble des clients « Particuliers », après une analyse coût/bénéfice menée par la CRE. La mise à disposition de ce dispositif sera gratuite pour les clients démunis. Toutefois, s’il venait à être généralisé, il pourrait alors devenir payant. Les coûts supportés par les fournisseurs sont compensés dans la limite d’un montant unitaire maximal par ménage fixé par arrêté.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 139
• Des CEE « Précarité Énergétique » dédiés aux ménages en situation de précarité énergétique, complétant l’obligation générale qui existe aujourd’hui. L’obligation a été fixée à 150 TWhc sur 2016- 2017. Sont éligibles aux CEE « Précarité », les opérations de travaux réalisées au bénéfice d’un ménage dont les revenus sont inférieurs aux seuils utilisés par l’Anah. Une bonification est prévue pour les ménages en situation de grande précarité énergétique. Dans ce cas, les CEE associés sont doublés.
Les obligés peuvent se libérer de ces obligations soit :
- en réalisant, directement ou indirectement, des économies d’énergie au bénéfice des ménages en situation de précarité énergétique ;
- en acquérant des certificats d’économie d’énergie provenant d’opérations réalisées au bénéfice de ces ménages ;
- en les déléguant pour tout ou partie à un tiers ;
- en contribuant à des programmes de réduction de la consommation énergétique des ménages les plus défavorisés.
• La mise en place progressive du « chèque énergie » en remplacement des tarifs sociaux de l’énergie. Le « chèque énergie » permettra aux ménages, dont les revenus sont inférieurs à un plafond, d’acquitter tout ou partie du montant de leurs factures d’énergie ou des dépenses qu’ils auront assumées pour l’amélioration de la qualité de leur logement.
La loi prévoit une expérimentation du « chèque énergie » dans les territoires désignés par décret ; l’objectif est de définir les meilleures modalités du chèque en vue de sa généralisation. Dans un premier temps, les tarifs sociaux de l’énergie seront supprimés sur ces territoires. Ils disparaîtront complètement le 31 décembre 2017 au plus tard.
Le chèque énergie est destiné aux ménages identifiés par l’administration fiscale selon des critères de revenus et de composition du foyer. Quatre millions de foyers sont potentiellement concernés. Le chèque sera distribué par l’ASP (Agence des Services et des Paiements), organisme dûment habilité par l’État. La valeur faciale du chèque, non fixée à ce jour, sera modulée en fonction du revenu et de la composition familiale du foyer. Le chèque sera financé par le budget de l’État. Les détenteurs du chèque bénéficieront de droits associés (abattement sur prestation du distributeur, délai de relance dérogatoire et protection renforcée pendant la trêve hivernale).
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 140
B.4.1 L’aide au paiement
EDF promeut activement le Tarif de Première Nécessité (TPN) de l’électricité depuis sa création. Il se traduit par une réduction allant de 71 à 140 euros selon la composition familiale et la puissance souscrite, ce qui correspond en moyenne à une réduction de 14 % du montant de la facture TTC.
EDF est par ailleurs le premier contributeur des Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) après les collectivités locales, à hauteur de 23 millions d’euros, pour conforter son engagement de solidarité auprès des clients en difficulté de paiement et contribuer à la maîtrise de l’énergie. Décidé par EDF, le montant de la contribution aux FSL a été éligible à une compensation, jusqu’à fin 2015, via la CSPE dès lors que le montant ne dépasse pas 20 % des charges de mise en œuvre du TPN.
Pendant les démarches de demande d’aide au titre du FSL, le client bénéficie du maintien de l’électricité à la puissance souscrite dans le contrat. L’objectif majeur est d’éviter le plus possible la suspension de fourniture pour impayés.
Conformément aux dispositions législatives, les clients « Particuliers » en situation d’impayés de facture bénéficient d’une protection hivernale ; la protection hivernale s’étend du 1er novembre au 31 mars de l’année suivante (l’extension du 15 mars au 31 mars a été décidée par la loi TEPCV).
En cas de coupure en dehors de la trêve hivernale, EDF ne facture que 20 % des frais de coupures et ne facture pas la mise en service aux clients aux tarifs sociaux de l’énergie. Par ailleurs, en cas de relance pour impayés, EDF octroie un délai supplémentaire de 15 jours à celui d'un client non protégé pour payer sa facture.
Pour aller plus loin, sur l’ensemble du territoire national, l’aide au paiement en 2015 :
• une contribution d’EDF de 23 millions d’euros aux Fonds de Solidarité pour le Logement,
• environ 175 000 familles ont bénéficié d’une aide au titre du FSL,
• environ 76 000 foyers ont reçu une aide hors FSL,
• 2,5 millions de foyers bénéficiaires du Tarif de Première Nécessité.
Le Tarif de Première Nécessité (TPN)
Bénéficiaires du TPN1 2014 2015 Variation (en %)
Concession 57 294 59 020 3,0%
# NOUVEAU #
Bénéficiaires du TPN2 - Concession 2015
Nombre de clients aux TRV entré dans le TPN 17 504
Nombre de clients aux TRV ayant quitté le TPN 15 603
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 141
Les Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL)
Les Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) traitent l’ensemble des difficultés de paiement associées au logement, à l’eau, à l’énergie ou au téléphone.
Les FSL sont actuellement gérés par les départements. En application de la loi NOTRe du 7 août 2015, la compétence peut être exercée par les métropoles, par transfert ou par délégation du département. Les départements définissent les modalités d’attribution des aides et les distribuent.
EDF cofinance ces fonds dans le cadre de conventions signées dans chaque département par un ensemble de partenaires.
À ce titre, EDF participe au financement du FSL pour le département
Participation EDF au FSL, 2014 2015 Variation (en %)
Département 1 355 000 1 106 000 -18,4%
Les clients en situation de coupure effective réalimentés au début de la période hivernale
En application de l’article L.115-3 du code de l’action sociale et des familles, EDF réalimente au début de la période de protection hivernale (1er novembre) les clients en situation de coupure effective.
Nombre de clients en situation de
coupure effective réalimentés au
début de la période hivernale, 2014 2015 Variation (en %)
Concession 403 374 -7,2%
B.4.2 L’accompagnement social des clients
EDF au service du client démuni
Plus une situation difficile est identifiée tôt, plus il est possible de trouver des solutions.
Le réseau des conseillers clients d’EDF constitue le premier niveau d'identification des foyers en difficulté. En contact permanent avec les clients, les conseillers sont notamment formés à la prise en charge des difficultés de paiement des factures d'électricité, et les orientent si besoin vers les services sociaux.
Un service adapté : l’Accompagnement Énergie
Depuis 2010, les conseillers d'EDF proposent un service gratuit, « l’Accompagnement Énergie », fondé sur une étude personnalisée de la consommation du ménage. Ce service permet de trouver, avec le client en difficulté, des solutions adaptées à sa situation (cf. B.3.5).
La protection renforcée des clients en situation de précarité
La réglementation en vigueur interdit les coupures pendant la trêve hivernale : EDF va au-delà, en organisant des campagnes d’information auprès des clients protégés pour que ces derniers puissent être rétablis avant le 1er novembre.
Au-delà des seuls clients bénéficiaires du FSL ou des tarifs sociaux de l’énergie, EDF a élargi de sa propre initiative cette disposition aux clients ayant bénéficié d’une aide d’un organisme autre que le FSL (CCAS, CAF, etc.) qui ont été portés à sa connaissance.
EDF s’engage à rétablir la fourniture dans les situations d’urgence.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 142
►EDF a mis en place un numéro gratuit (service et appel) - 0 800 65 03 09 - auquel, en cas d’urgence, les clients peuvent signaler leurs difficultés 24h/24 et 7j/7. EDF leur fournit alors des conseils pratiques sur les démarches à suivre afin de pouvoir bénéficier d’un accompagnement adapté à leur situation.
EDF accompagne les services sociaux
Des conseillers et correspondants Solidarité en réseau, répartis géographiquement sur tout le territoire pour être au fait des spécificités de chaque département, travaillent en étroite collaboration avec les travailleurs sociaux des Conseils départementaux, des CCAS, des associations caritatives et des structures de médiation sociale.
Avec ces partenaires, ils examinent ensemble la situation des personnes en difficulté et identifient l’accompagnement et les aides dont elles pourraient bénéficier afin de résorber, à moyen terme, leurs difficultés de paiement.
Un outil digital proposé par EDF : Le Portail d’Accès aux Services Solidarité d’EDF
Le PASS est mis à la disposition des travailleurs sociaux afin de faciliter les échanges avec les équipes Solidarité d’EDF en complément des canaux existants (téléphone, courriel, fax, courrier). Il permet :
• de déposer, à tout moment et en toute autonomie, les demandes d’aide pour les personnes en situation de précarité, et de suivre l’état d’avancement des dossiers ;
• de communiquer en ligne avec les conseillers Solidarité sur les dossiers en cours d’instruction ;
• d’être informés des actualités et des dispositifs de lutte contre la précarité énergétique.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 143
Les correspondants Solidarité répartis sur tout le territoire, chacun en charge de trois ou quatre départements, porte la politique Solidarité d'EDF auprès des acteurs sociaux.
Ils sont en charge de l'animation des partenariats Solidarité au niveau local. Ils travaillent en étroite collaboration avec les élus locaux et les CCAS. L’action des travailleurs sociaux communaux s’avère fondamentale en termes d’accompagnement et de pédagogie auprès des ménages en difficulté et permet de leur apporter des réponses personnalisées.
Ils assurent également des sessions d’information et de sensibilisation au traitement de la précarité énergétique.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 144
EDF s’investit dans les partenariats
EDF est partenaire de l'UNCCAS (Union Nationale des Centres Communaux d’Action Sociale) de l’ANCCAS (Association Nationale des Cadres Communaux de l’Action Sociale) et de l’UDCCAS (Union Départementale des CCAS) afin d’agir au plus près des territoires sur :
• l’amélioration du dispositif d'aide au paiement pour les clients en difficulté,
• la mise en œuvre d’actions de formation et de sensibilisation à la maîtrise de l’énergie,
• l’amélioration de la communication sur les tarifs sociaux de l’énergie.
EDF s’investit également aux côtés des grandes associations caritatives telles que le Secours Catholique, la Croix-Rouge française, SOS Familles Emmaüs, le Secours Populaire Français, la Fondation Abbé Pierre et son programme « Toits d’abord », Unis-Cité et son programme « Médiaterre ».
En 2014, de nouveaux partenariats ont été conclus avec les PACT, premier réseau associatif national au service des personnes et de leur habitat, et le Comité National de Liaison des Régies de Quartier.
EDF a noué des partenariats avec des structures de médiation sociale : présentes dans les villes comme en milieu rural, elles sont adaptées aux particularités des territoires et agissent au plus près des foyers.
Parmi les structures les plus actives, les Points Information Médiation Multi Services (PIMMS) sont des points d’accueil dédiés aux personnes rencontrant des difficultés d’intégration. Ils proposent un accompagnement à la réalisation de l’ensemble des démarches de la vie quotidienne, notamment celles liées à l’énergie.
Illustration de l’engagement d’EDF en faveur des PIMMS depuis 20 ans, EDF assure la présidence de l’Union Nationale des PIMMS jusqu’en 2016.
EDF a mis en place un service d'accueil et de médiation : les Points Passerelle avec la Fédération Nationale du Crédit Agricole. Ce sont des structures d'accompagnement, distinctes des agences bancaires, animées par des conseillers spécialisés et des accompagnants bénévoles. Ce système permet aux personnes fragilisées, qui rencontrent des difficultés financières, d'être accompagnées et conseillées afin de trouver des solutions, telles que des facilités de règlement de leurs factures d’énergie, une avance de trésorerie à taux préférentiel ou encore un microcrédit pour financer des travaux d’amélioration énergétique de leur logement.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 145
EDF réalise des actions concrètes auprès des territoires
> En organisant des ateliers éco-gestes de sensibilisation à la maîtrise des consommations d’énergie et la distribution de kits contenant du petit matériel de MDE (à titre indicatif : ampoules basse consommation, bloc multiprise coupe-veille, thermomètre, …).
> En élaborant des outils pédagogiques qui permettent aux clients en situation de précarité de s’approprier leurs habitudes de consommation et de comprendre les possibilités d’économies d’énergie dans leur logement ; à cet effet, EDF propose : un site dédié aux travaux d’isolation et de rénovation : www.travaux.edf.fr
• des brochures et application « éco-gestes » disponibles en ligne sur le site : www.travaux.edf.fr/simulateur-eco-gestes
• l’outil « e-quilibre », qui permet de suivre ses données de consommation et de les comparer à celles de foyers similaires, afin de mieux maîtriser son budget (cf. B.3.4),
• le jeu MonAppart'MaConso, utilisé dans des sessions de sensibilisation à la MDE, afin d’estimer de façon ludique la consommation des équipements électriques d'un logement et de mesurer l’impact financier sur la facture avec l'utilisation d’équipements peu voraces en énergie.
> En créant des habitats itinérants : ce sont des conteneurs recyclés et aménagés en appartements pédagogiques « virtuels» destinés à sensibiliser les personnes fragiles à la réduction de leurs dépenses énergétiques. Les habitants y trouvent des conseils simples et pratiques à partir d'exemples concrets et chiffrés permettant de réaliser des économies sur leurs factures d'électricité.
> En développant, en collaboration avec des collectivités, des concepts nouveaux comme l’Atelier solidaire dans le quartier d'Empalot à Toulouse. Il s’agit d’un appartement rénové installé au cœur du quartier pour y accueillir les habitants et les amener au travers de leur participation à des ateliers pratiques, à être acteurs de la rénovation et à un usage économe de leur logement. Y sont proposés des actions de sensibilisation à la maîtrise de l'énergie, aux éco-gestes, à la compréhension de la facture d'énergie, ainsi que des ateliers collectifs de bricolage et/ou du prêt d'outils. L’Atelier solidaire de Toulouse a reçu le 1er prix des éco-actions 2015 décerné par l’association « Les Éco Maires ».
Pour aller plus loin, sur l’ensemble du territoire national, l’accompagnement d’EDF en 2015 :
• 550 000 demandes ont été traitées conjointement par EDF et les travailleurs sociaux ;
• 7 200 travailleurs sociaux se sont inscrits au PASS et plus de 25 000 demandes ont été traitées depuis son lancement mi 2014 ;
• Plus de 8 000 travailleurs sociaux ont bénéficié des sessions d’information et de sensibilisation au traitement de la précarité énergétique ;
• 87 000 personnes ont été accueillies dans les structures de médiation sociale dont EDF est partenaire ;
• 8 500 kits de sensibilisation éco-gestes et MDE ont été distribués aux services sociaux des conseils départementaux (sur la part « prévention » du FSL), aux CCAS et aux associations caritatives (dans le cadre de conventions de partenariat).
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 146
B.4.3 Les actions en faveur de la maîtrise de l’énergie et
de l’amélioration de l’habitat
EDF s’appuie sur des associations telles que Unis-Cité afin de promouvoir la maîtrise de l’énergie dans les logements, pour consommer juste, maîtriser la facture énergétique, préserver le pouvoir d’achat et limiter l’empreinte écologique.
Depuis 2005, EDF accompagne les organismes de logement social dans la réalisation d'opérations d'efficacité énergétique à travers le dispositif Offre Montant de Charges (OMC). Celui-ci s'applique au marché du « logement résidentiel social existant ou neuf » et traduit les engagements d’EDF en matière de développement durable. Conformément aux solutions proposées par le système des certificats d'économies d'énergies (CEE) mis en place par les pouvoirs publics, EDF conseille les bailleurs sociaux dans la définition de leurs travaux et garantit la performance des solutions retenues. Dans la continuité de l'OMC, EDF propose aux bailleurs sociaux des solutions de sensibilisation à la maîtrise de la demande en énergie. Cette relation durable, de proximité, transverse et polyvalente, vise à améliorer le confort des logements sociaux et à aider les occupants à maîtriser leurs charges locatives.
Dans le cadre de sa politique Solidarité, EDF complète son action dans le domaine de l’aide au paiement par un engagement dans les actions préventives d’amélioration de l’habitat qui contribuent à diminuer durablement l’impact de la facture d’énergie sur le budget des ménages.
C’est ainsi qu’EDF s’est engagée dans le programme « Habiter mieux » depuis 2011 et aux côtés de la Fondation Abbé Pierre depuis 2008. L'année 2015 confirme ces engagements de l’entreprise.
« Habiter mieux » : EDF poursuit son engagement
Le 18 décembre 2014, EDF a renouvelé sa participation au programme « Habiter mieux », aux côtés de l’Anah (Agence nationale de l’habitat), du ministère de l'Écologie, du Développement durable et de l'Énergie, du ministère du Logement, de l'Égalité des territoires et de la Ruralité, de ENGIE et de Total, jusqu’en 2017.
Grâce à « Habiter mieux », depuis 2011, les ménages en difficulté peuvent recevoir une subvention pour réaliser des travaux de rénovation énergétique dans leur logement, comme le changement d'une chaudière ou l'isolation des combles, et ainsi mieux maîtriser leurs consommations d'énergie.
Fort de son succès, avec près de 150 000 rénovations engagées à date, le programme se poursuit, toujours sous l'égide de l’Anah, et avec de nombreux partenaires, dont un grand nombre de collectivités territoriales qui participent activement au programme. L’objectif annuel de l’Anah est de 50 000 logements rénovés.
L'implication d'EDF depuis 2011 dans le programme, tant au niveau national que local, est un élément clé de son engagement dans la lutte contre la précarité énergétique. Premier financeur privé du programme, avec 58 % de la contribution des fournisseurs d’énergie, EDF a versé depuis le début du programme plus de 100 M€.
Partenariat avec la Fondation Abbé Pierre
Le partenariat avec la Fondation Abbé Pierre (FAP) s’est inscrit dans le cadre du programme « 2000 Toits – 2000 familles », centré sur la mise à disposition de logements performants destinés à des populations en difficulté et la mise en place d’un dispositif d’accompagnement des familles en difficulté puis, depuis 2012, dans le cadre du programme « Toits d'Abord ».
Ce programme vise la production de logements très sociaux avec des charges réduites dans le cadre de projets associatifs. Il intègre également l’expérimentation de rénovation de logements d’insertion livrés avant la règlementation thermique 2005 et qui ne donnent plus aujourd’hui satisfaction en termes de charges énergétiques.
Toutes les opérations menées doivent permettre de proposer une offre de logement, non seulement à loyer très social, mais également dont l’ensemble du coût d’usage est maîtrisé. L’objectif est de ramener la dépense contrainte pour les locataires de ces logements à un niveau acceptable et compatible avec une insertion durable.
L’objectif annuel de ce programme est de l’ordre de 600 à 700 logements sur l’ensemble du territoire. Après une première convention de partenariat pour 2 ans de juin 2012 à juin 2014, la FAP et EDF ont prolongé leur accord jusqu’à fin 2015. EDF verse 1,5 M€ par an au programme « Toits d’abord ».
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 147
B.4.4 Les actions locales de médiation sociale et de solidarité
Solidarité Méditerranée (LARO & PACA) - Les chiffres clés 20 15
• 85400 Appels Tr.Iitês de Travailleurs
Sociaux
• 11 Convent i ons Nationales
• 54 Conv ent i ons Mad signees
Don t 13nouwlles si~en 201 4
• 86 % d'Accessibilitê
• 24 200 Courriels Trait és
• 180 Reunions d'i nformat i on collectives
73 Ate li e rs Eco-Ges te s
·415000 aients T PN 670 part ici pa nts
• 3,902 Mi llions € dotation FSL
• 10 Structures de Mediati on SocÎale
18 points d'accu ei l
• 30 000 F amilles aidées par le FSL et +
5 000 Familles par d'autres aides
12500 t ra itement de dossier
4 800 sotu t io ns de paiement
5500 acc ompa gneme nts
• 10 000 Accompagnements Energie
L
Département des Bouches du Rhône
-J,eoF Bilan 2015
CH IFFRES CLES
2 022 604 !labi ums
104 741 cf~nu TPN
8 509 <1idH fSl
2015 => 212 rendez-vous avec nos partenaires
- dont 101 Réunions d" lnfonnauon CoI I e«i\l~ qui nous ont
rencontrer 344 travail~ -SOCÎaUll ( Pol Solidarité, TSE, MDE , pré
- dont 33 atelM!:fS MDE - ECOGESTES animés par EDF
- dont 24 at~it:rs MDE - ECOGESTES lnimês Plr nos prartl!nair~ lupres
dl! 231 fa mi ll ~
Nos partenaires "" MCTU
"" UOCCAS 13 + lu CCAS des BdR "" CROI X ROUG E INSERTI ON
"" COU , dipl o iemen t PASSEDF {Mœ8dR ) "" FONOATlONAB8EPIERRE l' tani lYW.i onsMŒiUru;11' cadredel. "" COMMG NONS BATl SSEURS
Cohé sio n soci.
"" AOAMAl{~on)
"" CENTREMPlOl (s...o n)
./ SECOURS POPULAIRE
./ RESTO OU CŒUR
"" RREP (Rj . ... Ri , Ener&il' Pni an1l! )
"" SfMM Ste bu . de M. aille Mitropole (lM
c: onvention En t ~ )
./ UNIS Ci tê Me d(M ...seÎ IIe)
./ CAF : an tl' nnes Arlt!i, s.l o n. M...seÎII'
'l I tt Structure de médiation sociale MED(ANCE 13 => 11 sit l! s d'iSuIJI!i l . 16664 dOnleB t riSiti-s ":":,:,:~~~~ ç: ~ - HAPI HA bitat
Pédagogique !tineran
7000 visiteuB I!n 20
êtapes ,ur PACA
Vos correspondants SOLIDARITÉ
P.tnck Dournon Corresp P~I1M'JtS Sol
NellyBuonom..-o Respéq.,,~ Conse.llefl;
Sot"j;.r,1I!
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 148
L’habitat pédagogique itinérant est parti à la rencontre des locataires au pied des immeubles
En 2015 :
Marseille –HAMADRYADES ( 15° Arr )
Marseille – Résidence LA TIMONE ( 10°Arr )
Marseille – PLAN D AOU
Marseille Co-propriété LES BORROMEES ( 12°Arr )
Marseille Résidence LES FLAMANTS-IRIS ( 14°Arr )
Vitrolles
Et aussi à la rencontre des salariés de la Société des Eaux de Marseille
L’objectif : Sensibiliser les habitants locataires de logements sociaux aux économies d’énergie.
Comment ? Avec l'aménagement d'un conteneur en « habitat pédagogique » par LVD Energie, société du Groupe La Varappe (société d’insertion). Il s'agit de fournir des conseils simples et pratiques à partir d'exemples concrets et chiffrés permettant des économies réelles sur les factures d'électricité
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 149
La tournée 2015 de l’habitat pédagogique
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 150
COMPTE-RENDU DE L'ACTIVITÉ D'EDF POUR
LA FOURNITURE D'ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS
DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE
UDCCAS 13
Confiance renouvelée
l'UDCCAS des Bouches-du·RhOne a renou-
velé sa confiance et le partenariat engagé
avec EDF depuis plusieurs années .
lors de la signature de la convention,
M-ne CARREGA. Présidente de l'UDCCAS 13,
a rappelé la qualité des échanges avec
les Tra vailleurs Sociaux des (CAS et des
actions d'EDF menées auprès des popula-
ti ons fragilisées, notamment sur les conseils
en économies et maltrise d'énergie.
ED F devrait renouveler prochainement ce
partenariat avec l'UDCCAS de "H é rautt. du
Gard et des Alpes-Maritimes.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 151
1. La présence territoriale d’EDF Commerce Méditerranée ............................................... 152
2. Vos interlocuteurs chez EDF ............................................................................................ 153
Annexes au compte-rendu de l’activité d’EDF pour la
fourniture d’électricité aux Tarifs Réglementés de Vente
sur votre territoire
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 152
1. La présence territoriale d’EDF Commerce
Méditerranée
Les adresses des points d’accueil physique ainsi que des PIMMS et Structures de Médiation sur votre département sont précisées en annexe 2.
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 153
2. Vos interlocuteurs chez EDF
..u .... l'ER ES
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011 01.90 .93 24
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Meh . JBERTHOMI EU
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oe .e4 .72.46.17
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Ch ar,ee de mission Concessions
04 .91 .0B .6S.09
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Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 154
La proximité du fournisseur EDF avec ses clients
La mission de fourniture d’électricité aux Tarifs Réglementés est assurée par la Direction Commerciale Régionale (DCR) [NOM DE LA REGION].
La Direction de Marché des clients « Particuliers » assure la relation contractuelle avec les clients « Particuliers ».
Elle porte également les engagements d’EDF en matière de solidarité envers les populations les plus démunies et la mise en œuvre réglementaire du Tarif de Première Nécessité (TPN).
Cette relation s’appuie sur plusieurs canaux de contact :
• un réseau national de centres d’appels répartis sur tout le territoire métropolitain,
• des boutiques pour accueillir les clients « Particuliers »,
• une agence en ligne sur Internet (http://www.edf.fr),
• des pôles Solidarité régionaux avec un correspondant Solidarité, interlocuteur dédié par département, et une équipe de conseillers Solidarité en charge des demandes des travailleurs sociaux des communes, des conseils départementaux ou des associations partenaires d'EDF pour l'accompagnement des clients en difficulté et la recherche des solutions les plus adaptées à leur situation.
Contacts en région Méditerranée pour les clients particuliers
Pour qui ? Pour quoi ?
09 69 32 15 15
N° non surtaxé
Les clients
particuliers
Déménagement, contrat,
facture
0 800 333 123
n° vert TPN
prix d’un appel
local
Les clients démunis Information, orientation
3929
prix d’un appel
local
Les clients
particuliers
Projets et travaux dans
l’habitat
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 155
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M anager Sohdilrllc
D6 2296 2S 09
PÔLE CLIENTÈLE SOLIDARITÉ
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POLE PARTENARIATS SOLIDARITÉ
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Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 156
Les PIMMS et Structures de Médiation sur votre département
Site(s) Adresse
SMS FACE HERAULT
8 bis Ledru Rollin –
34 000 Montpellier
PIMMS
PIMMS du Narbonnais 8 avenue Maréchal Foch 11100 Narbonne
SMS FACE VAR 25, rue Victor Clappier 83000 Toulon
SMS ADIL 48 Mende
12 Bis avenue Maréchal
Foch 48 000 Mende
PIMMS
PIMMS de Nîmes
Pissevin
PISSEVIN - 2 Place Roger
Bastide. quartier Pissevin
30 900 Nîmes
PIMMS
PIMMS de Nîmes -
Valdegour
VALDEGOUR - 10 Place
Avogadro 30900 Nîmes
SMS Médiance 66
1bis rue d'Iena
66000 PERPIGNAN
SMS Médiance 66 Salle polyvalente. Square Ivo Malec 66000 Perpignan
PIMMS PIMMS NICE
181, boulevard Maréchal
Lyautey 06300 Nice
SMS ADIL 05
1b rue de Valserres
05000 GAP
SMS
Régie des quartiers de
Carcassonne( siège )
4 Rue Henri Becquerel,
11000 CARCASSONNE
SMS
Médiance 13 (siège) 126/128 Boulevard de Paris 13003 Marseille
SMS
Médiance 13
Pt Accueil St Mauront
40 rue Félix Pyat
13003 Marseille
SMS
Médiance 13
Pt Accueil Noailles
43 rue d’Aubagne
13001 Marseille
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 157
SMS Médiance 13
Pt Accueil La Savine
99 ch Val des Tuves I3
13015 Marseille
SMS Médiance 13
Pt Accueil Aix en Prov
2 rue Follereau Jas
13090 Aix en Provence
SMS Médiance 13
Pt Accueil La Ciotat
167 Bd JeanJaures
13600 Marseille
SMS Médiance 13
Pt Acc Picon Busserine
34 rue Busserine Agora
13014 Marseille
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 158
Le Réseau de boutiques EDF en Région Méditerranée
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L'ACTIVITÉ D'EDF POUR
LA FOURNITURE D'ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS
DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE
.......
2..... ...."..
............
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 159
7 SAINT-RAPHAEl
1
•
g lOUlON
8 MARSEIllE
• " At JOSQUE
..
-, •
Reçu au Contrôle de légalité le 10 mai 2017 160
La Direction du Marché d’Affaires assure la relation contractuelle avec les clients « Entreprises » (clients professionnels multisite au Tarif Bleu, entreprises, grandes entreprises, grands comptes) et avec les clients « Collectivités territoriales » (communes et EPCI, conseils départementaux et régionaux, bailleurs sociaux, tertiaire public local).
Cette relation s’appuie sur des conseillers commerciaux répartis dans les Centres de Relation Clients pour les clients « Entreprises » et sur des chargés de services dédiés aux clients « Collectivités territoriales » et répartis sur le territoire de la région. Ils assurent un accueil personnalisé des clients sur les différents canaux (téléphone, courriel, courrier, Internet), traitent les demandes relatives aux contrats (mises en service, avenants, résiliations) et répondent aux demandes courantes relatives à la facture et au recouvrement.
Des attachés commerciaux, dédiés aux entreprises, aux collectivités locales, leur apportent des conseils personnalisés et les accompagnent sur tout type de projet, dans le choix de solutions énergétiques économiques et performantes. Chaque collectivité dispose d’un interlocuteur dédié.
Deux sites internet sont également à disposition : edfentreprises.fr et edfcollectivités.fr.
Contacts en région Méditerranée pour les clients Entreprises et Collectivités
Pour qui ?
04 26 70 00 68
prix d’un appel local
Départements
11/30/34/66/48
Les clients « Collectivités locales et bailleurs sociaux »
de LANGUEDOC ROUSSILLON
04 26 70 00 24
prix d’un appel local
Départements 04 /05/
06/83
Les clients « Collectivités locales et bailleurs sociaux »
de PACA Est
04 26 70 00 44
prix d’un appel local
Départements13/84
Les clients « Collectivités locales et bailleurs sociaux »
de PACA Ouest
0810333 633
prix d’un appel local
Les clients « Entreprises et Professionnels »
0820144 003
prix d’un appel local
Les clients « Grands Comptes »
Crédits photos : © médiathèque ERDF : François Chevreau, Eric Garault, Jean-Lionel Dias. © médiathèque EDF : Patrick Curtet, Christel Sasso.
Création et réalisation www.tempsreel.info.
Édition 2015.
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