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Compte-Rendu - Electricite 2023 1
Document publié le Jeudi 2 novembre 2023 par la commune de Tréport.
Lien du pdf (Compte-Rendu - Electricite 2023 1)
Thèmes du document : Environnement, Énergies, Changement climatique,
COMPTE-RENDU D’ACTIVITÉ DE CONCESSION 2023 Enedis • Développement et exploitation du réseau public de distribution d’électricité EDF • Fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente LE TREPORT Nous avons le plaisir de vous faire part du compte-rendu annuel d’activité de votre concession pour l’année 2023, établi conformément au cahier des charges de concession. Nous vous en souhaitons une bonne lecture. Éditorial Le service public de l’électricité L’organisation du concessionnaire Les chiffres clés de la concession 4 6 8 10 Compte-rendu de l’activité d’Enedis pour le dévelop- pement et l’exploitation du réseau public de distribu- tion d’électricité sur votre territoire 14 1. Enedis accompagne votre territoire dans la transition écologique 2. Le développement et l’exploitation du réseau public de distribution d’électricité 3. Mieux servir nos clients 4. Les éléments financiers et patrimoniaux de la concession 16 40 52 72 Annexes au compte-rendu de l’activité d’Enedis 99 Compte-rendu de l’activité d’EDF pour la fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente sur votre territoire 114 1. Faits marquants 2023 et perspectives 2024 2. Les clients de la concession 3. La qualité du service rendu aux clients 4. La lutte contre la précarité énergétique au cœur des engagements d’EDF 5. Les éléments financiers de la concession 116 132 140 176 194 Annexes au compte-rendu de l’activité d’EDF 199 Sommaire 4 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT EDITORIAL Le 2 Novembre 2023, le nord-ouest de la France a été balayé par la tem- pête CIARAN dont la violence a localement dépassé celle de la tem- pête de 1999. Au plus fort de cette crise climatique, plus de 1,2 millions de clients étaient privés d’électricité. En Seine- Maritime, plus de 85 000 clients ont été impactés. Face à cet événement hors normes, la mobilisation et l’enga- gements des salariés d’Enedis a été exceptionnel. Au cours de l’événement, Enedis a renforcé son dispositif de Force d’Intervention Rapide Electricité et s’est organisé pour tenir informées au mieux les communes toujours impactées dans les jours qui ont suivi. Enedis tient à remercier l’ensemble des élus et équipes municipales pour leur engagement et leur compréhension face à cette crise absolument inhabituelle. En 2023, les équipes d’Enedis ont poursuivi leur engagement dans l’accompagnement des projets de transition écologique : réduction des délais de raccordement, accompagnement des pro- jets d’énergies renouvelables, de mobi- lité décarbonée. En matière d’accompagnement des transitions, Enedis a par ailleurs continué à développer son offre de services en matière de mise à disposition de données énergé- tiques et planification énergétique. Ce sont ainsi 110 Espaces Mesures et Services qui ont été ouverts à destination de collectivités locales en Seine-Maritime. En 2023, Enedis est devenue entreprise à mission. Déjà dans notre ADN historique, notre mission de service public est ainsi confortée. Notre raison d’être est d’agir pour un service public de la distribution d’électricité performant, innovant et solidaire et de raccorder la société aux défis collectifs d’un monde durable. Notre rôle et notre engagement se voient renforcés pour accompagner les territoires dans leurs projets de transition énergétique, écologique ou sociale. Avec l’équipe de la Direction Territoriale de Seine- Maritime, je vous souhaite bonne lecture de ce compte-rendu annuel de concession. Je souhaite que ce document puisse enrichir votre regard sur l’action d’Enedis en Normandie, en tant que ges- tionnaire du réseau public de distribution d’électricité agissant et en tant que parte- naire engagé dans l’accompagnement des projets de transition écologique et numérique, de développement écono- mique du territoire. Concernant la mission confiée à Enedis, Pascal DUPONT, Délégué Territorial Seine-Maritime LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 5 Nous avons le plaisir de vous rendre compte de l’exécution de la mission de service public qui nous est confiée sur votre terri- toire. La crise des prix de l’éner- gie, débutée en 2022, a perduré en 2023 avec des répercussions pour les clients particuliers, mais aussi pour les entreprises. Pendant la période, le prix de gros de l’électricité est resté à un niveau élevé et ce malgré l’amélioration de la disponibilité du parc nucléaire. Le tarif régle- menté de vente a connu plusieurs hausses succes- sives. Dans ce contexte inflationniste et incertain, votre concessionnaire a su rester à l’écoute de ses clients et démontrer sa fiabilité dans la durée en assurant la continuité d’un service de qualité. En 2023, le TRV a augmenté de 15% TTC en moyenne au 1er février, puis de 10% au 1er août, dans le contexte du bouclier tarifaire mis en place par le Gouvernement. EDF a tenu ses clients régu- lièrement informés des différents mouvements de prix (20 millions d’e-mails et courriers envoyés en février et 16 millions d’e-mails envoyés en août 2023). Pour répondre à l’effort de sobriété énergétique, EDF a poursuivi l’accompagnement de ses clients en les aidant à consommer mieux et moins. Pour les clients particuliers, EDF a notamment : lancé un challenge « Les défis utiles » pour les inciter à réduire leur consommation électrique durant l’hiver, mis en avant l’option d’effacement Tempo du TRV à la demande des pouvoirs publics, fait la promotion de ses outils et solutions numé- riques pour aider ses clients à mieux comprendre et à agir sur leur consommation d’électricité. Malgré le contexte difficile, la satisfaction est restée à un très haut niveau, avec neuf clients sur dix se déclarant satisfaits d’EDF. Ces très bons résultats témoignent d’une grande confiance de nos clients et d’une reconnaissance du travail réalisé par nos services au quotidien. Proche des territoires, EDF demeure le partenaire de nombreuses structures locales qui viennent en aide aux personnes en difficulté. Il est aussi le premier contributeur au Fonds de Solidarité Loge- ment, après les collectivités publiques. Nos corres- pondants et conseillers Solidarité, forts d’une réelle expertise, restent en étroite relation avec les par- tenaires de l’action sociale, les CCAS et les Conseils départementaux. Depuis deux ans, EDF a remplacé, pour les clients particuliers en situation d’impayés, la coupure par une limitation de puissance à 1 kVA (sauf en cas d’impossibilité physique ou technique). La limitation de puissance permet de continuer à répondre aux besoins vitaux et sociaux élémentaires des ménages et de maintenir un lien social. EDF porte une vraie attention aux ménages dont la puissance est limitée. Pour EDF, le retour d’expérience sur la fin des coupures est globalement très positif. Il l’est aussi pour nos partenaires qui apprécient de pouvoir disposer de plus de temps pour trouver une solution pérenne pour les ménages qu’ils accompagnent. Soyez convaincu de l’engagement d’EDF à pour- suivre sa mission de service public placée sous votre contrôle. Je vous souhaite une bonne lecture de ce compte- rendu et me tiens à votre disposition avec nos équipes pour vous le présenter et plus largement échanger avec vous sur le service concédé. Concernant la mission confiée à EDF, Olivier Bacquet Directeur du Développement Territorial L’exercice du service public de l’électricité, dans le cadre des cahiers des charges de conces- sion, recouvre deux missions dévolues par la loi à Enedis, filiale d’EDF gérée en toute indé- pendance, d’une part, et à EDF d’autre part. Ces deux missions constitutives du service concédé sont : 1 Le développement et l’exploitation du réseau public de distribution d’électricité Enedis assure, dans le cadre de sa mission de développement et d’exploitation du réseau public de distribution d’électricité, la desserte rationnelle en électricité du territoire national par les réseaux publics de distribution. À cet effet, elle développe, exploite, entretient et modernise le réseau public de distribution. De même, Enedis garantit la continuité du réseau, le raccor- dement et l’accès à celui-ci à l’ensemble des utilisateurs du réseau, dans des conditions objec- tives, transparentes et non discriminatoires et gère de nombreuses données associées. Enedis est indépendante des fournisseurs d’électricité. Les charges relatives à ces activités sont couvertes par le tarif d’utilisation des réseaux publics d’électricité (TURPE) qui constitue l’essentiel des recettes du gestionnaire du réseau de distri- bution (à plus de 90 %). Le TURPE est fixé par la Commission de régulation de l’énergie (CRE) en accord avec les orientations de politique énergétique définies par le Gouvernement. Ce tarif est unique sur l’ensemble du territoire national, conformément au principe d’égalité de traitement inscrit dans le Code de l’énergie, et garantit une cohésion sociale et territoriale. 2 La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente EDF assure la fourniture d’électricité aux clients raccordés au réseau de distribution de la concession, bénéficiant des tarifs réglementés de vente. L’éligibilité aux tarifs réglementés de vente est définie à l’article L. 337-7 du Code de l’énergie (cf. 2.1 du compte-rendu de l’activité d’EDF). Les tarifs réglementés de vente présentent pour les clients quatre caractéristiques majeures : ces tarifs nationaux sont déterminés dans les conditions définies par le Code de l’énergie ; ils sont fondés sur une péréquation tarifaire au profit des clients de l’ensemble des conces- sions ; ils sont mis en œuvre, dans le cadre des contrats de concession, sous le contrôle des auto- rités concédantes, pour facturer la fourniture d’électricité assortie des conditions de service proposées aux clients ; les conditions générales de vente (CGV) applicables aux tarifs réglementés de vente sont mises à jour par EDF selon les modalités définies par le contrat de concession et, pour les CGV des clients résidentiels, notamment après avis consultatif des associations de consommateurs représentatives (cf. 3.2 du compte-rendu de l’activité d’EDF). 6 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT LE SERVICE PUBLIC DE L’ÉLECTRICITÉ Un service public, deux missions Au niveau national L’alimentation en électricité de la concession est assurée par l’ensemble du système électrique national dans lequel l’offre et la demande sont équilibrées à tout instant. La réalisation de cet équilibre s’appuie sur une programmation à long terme des investissements de production et sur un développement rationnel du réseau public de transport géré par RTE (Réseau de trans- port d’électricité), conforté par des interconnexions avec les pays voisins. Situés à la charnière entre le réseau de transport et le réseau de distribution, les postes sources, propriété de RTE et d’Enedis, chaque entreprise pour la partie des installations qu’elle exploite, jouent un rôle clé dans la qualité et la continuité de l’alimentation électrique des concessions de distribution. Enedis et EDF bénéficient, au même titre que les entreprises locales de distribution (ELD), d’un monopole légal dans leur zone de desserte, respectivement, pour l’exploitation et le dévelop- pement du réseau public de distribution d’électricité et pour la fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente (TRV). Ces missions s’effectuent dans le cadre d’une péréquation tarifaire et d’une régulation nationale sous l’égide de la Commission de régulation de l’énergie (CRE). Au niveau local Enedis et EDF exercent leurs missions dans les conditions fixées par la loi et le contrat de concession signé avec chaque autorité concédante pour son territoire. Le contrat de concession fixe notamment le périmètre de la concession, définit le service concédé, la redevance de concession, la répartition éventuelle de la maîtrise d’ouvrage des travaux sur le réseau concédé entre l’autorité concédante et le concessionnaire, ainsi que la durée de la concession. Ce contrat traite également des relations du concessionnaire avec les usagers du service, fixées pour l’essentiel, s’agissant de la mission de fourniture aux TRV, par les conditions générales de vente (CGV) d’EDF annexées au contrat de concession. Ce dernier prévoit le contrôle par l’autorité concédante des missions concédées et la production d’un compte-rendu annuel d’activité (CRAC) établi par Enedis et EDF, chacune pour sa mission. Le présent document constitue le compte-rendu d’activité pour l’exercice 2023. Les contrats de concession Au 31 décembre 2023, la plupart des contrats de concession ont été renouvelés puisque 301 contrats de concession ont été conclus avec les autorités concédantes sur la base du nouveau modèle de contrat de concession (modèle 2017). À ces 301 contrats, s’ajoutent 31 contrats précédemment renouvelés ou modifiés, qui contiennent des stipulations proches de celles du nouveau modèle, soit un total de 332 contrats modernisés sur 376 contrats de conces- sion. Des échanges se poursuivent en vue de renouveler les derniers contrats d’anciens modèles. LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 7 L’organisation du système français du service public de l’électricité s’articule autour de deux échelons 8 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT L’ORGANISATION DU CONCESSIONNAIRE Vos interlocuteurs chez Enedis Fonction Téléphone Sébastien COURTIN Directeur Territorial Normandie 06 82 82 51 74 Pascal DUPONT Délégué Territorial Seine Maritime 06 60 67 49 31 Fabienne LEBOURG Interlocuteur Privilégié 06 81 16 23 19 L’activité de distribution publique d’électricité confiée à Enedis dans sa zone de desserte s’exerce dans un contexte technique d’interconnexion des réseaux qui constitue le seul moyen d’assurer une continuité satisfaisante de la distribution de l’électricité. Après la rationalisation de l’exercice des activités électriques et gazières opérée en 1946 par la loi de nationalisa- tion, les principes sous-tendant la gestion du service public de l’électricité sont ceux d’égalité, de continuité et d’adaptabilité, et ce, dans les meilleures conditions de sécurité, de qualité, de coût, de prix et d’efficacité économique, sociale et énergétique. Les législations communautaire et nationale imposent à Enedis d’agir en gestionnaire de réseau efficace. Les coûts prévisionnels de l’entreprise ne sont pris en charge sur les quatre ans de la période tarifaire que s’ils correspondent à ceux d’un opérateur efficace. Par ailleurs, Enedis est incitée à améliorer sa performance par la mise en place de mécanismes spécifiques de régulation. Ceux-ci portent sur l’efficacité, tant du point de vue de la maîtrise des coûts que de la continuité d’alimentation et de la qualité du service rendu aux utilisateurs du réseau. Ils ont été accentués avec la mise en œuvre du TURPE 6 par l’introduction d’objectifs d’amélioration des délais de raccordements, ainsi que par des objectifs en matière de qualité des données mises à disposition par Enedis, notamment concernant celles issues du comptage. L’accélération de la transition écologique (raccordement des EnR et des infrastructures de recharge des véhicules électriques) et des enjeux sociétaux, les attentes de plus en plus fortes des clients, des collectivités territoriales et des autorités concédantes conduisent Enedis à adapter ses modes de fonctionnement. Dans le cadre du Projet industriel et humain 2020- 2025, pour tenir compte des conséquences de l’accélération de la transition écologique dans les territoires, Enedis a renforcé son organisation au service de la performance industrielle, de la satisfaction des clients et des territoires, et de l’engagement de ses salariés. Les 25 Directions régionales, ancrées au sein des territoires, sont responsabilisées en matière d’écoute des parties prenantes externes, notamment au travers des comités des parties prenantes (clients, autorités concédantes, industriels, etc). Dans chaque Direction régionale, les équipes assurent la mise en œuvre de la politique industrielle d’Enedis, dans un souci de développement économique local, de performance du service public concédé et de satisfac- tion de toutes les parties prenantes, en particulier dans le contexte de la transition écologique. Les équipes territoriales, rattachées à chacune de ces Directions régionales, au plus près des territoires, sont les interlocuteurs privilégiés des autorités concédantes. Organisation d’Enedis Pour la mission de développement et l’exploitation du réseau public LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 9 Vos interlocuteurs chez EDF Fonction Téléphone Olivier BACQUET Directeur de Développement territorial 06 84 71 21 31 Ingrid OMAR Correspondante Solidarité 06 80 31 87 78 Marine FRADIN DE BELABRE Référente Concession 07 64 57 46 00 La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente (TRV) est assurée par EDF et, en son sein, par le Pôle Clients, Services et Territoires d’EDF. Le Pôle Clients, Services et Territoires d’EDF recouvre notamment deux directions de marchés : la Direction du Marché des Clients Particuliers gère la fourniture d’électricité au Tarif Bleu résidentiel (ménages) ; la Direction du Marché d’Affaires gère la fourniture d’électricité au Tarif Bleu non résidentiel (professionnels, entreprises et collectivités territoriales). L’organisation du Pôle est décentralisée ; elle s’appuie sur 8 Directions Commerciales Régio- nales (DCR) : Auvergne Rhône-Alpes ● Est ● Grand Centre ● Île-de-France ● Méditerranée ● Nord-Ouest ● Ouest ● Sud-Ouest. Les Directeurs du Développement Territorial, interlocuteurs des collectivités territoriales et concédantes, sont rattachés aux DCR ainsi que les Référents Concessions qui les appuient pour la gestion des contrats de concession. Ces derniers sont animés par les services nationaux du Pôle Clients, Services et Territoires, interlocuteurs des associations nationales représentatives des autorités concédantes, ainsi que de plusieurs associations nationales d’élus et d’agents territoriaux. Les ressources mises en œuvre par EDF pour assurer le service concédé dans chaque conces- sion sont mutualisées à une maille nationale ou régionale. Ainsi, EDF recourt à des systèmes d’information développés et maintenus nationalement pour gérer les contrats, la facturation ou encore les réclamations des clients, et proposer à ces derniers des outils Internet et applications mobiles adaptés à leurs attentes. De même, les Centres de Relation Clients (CRC) sont pilotés et animés par un service national dédié au sein d’EDF. Ils fonctionnent en réseau sur l’ensemble du territoire métropolitain. Cette organisation constitue une garantie de fiabilité du service rendu, en particulier pour assurer le traitement des appels des clients des différentes concessions. Cette mutualisation des moyens du concessionnaire à une échelle nationale permet une optimi- sation économique qui profite à l’ensemble des clients au travers de tarifs fixés nationalement. Organisation d’EDF Pour la mission de fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente Durée moyenne de coupure des clients BT, hors incidents RTE (en min) 72.9 72.9 99.3 99.3 Moyenne nationale Moyenne concession Répartition du nombre de consommateurs * Tarifs réglementés de vente TRV * 54 % Hors TRV * 46 % Répartition du nombre de producteurs * Producteurs d’énergie d’origine éolienne, hydraulique, cogénération, biomasse. Photovoltaïque 100 % Autres * 0 % Répartition de la puissance des producteurs * Cogénération, biomasse... Photovoltaïque 100 % Éolienne 0 % Hydraulique 0 % Autres * 0 % 10 Le développement et l’exploitation du réseau public de distribution d’électricité en 2023 LES CHIFFRES CLÉS DE LA CONCESSION La qualité de desserte Critère B hors RTE (en min) Les producteurs sur la concession Le nombre de consommateurs Le réseau public de distribution d’électricité Centrales hydrauliques Centrales nucléaires Production éolienne Cogénération Centrales thermiques Postes sources Réseau souterrain BT Réseau aérien BT Production photovoltaïque Les producteurs de la concession Réseau de Transport d’Électricité (RTE) 4 763 Points de livraison 44 km de réseau Basse Tension (BT) 41 Postes de transformation HTA-BT 34 km de réseau Moyenne Tension (HTA) 14 Installations de production 1 Poste(s) source Investissements Enedis sur la concession (k€) 258 258 59 59 62 62 0 0 Raccordements Performance du réseau dont Linky™ Exigences environnementales et réglementaires Logistique Répartition de la valeur nette comptable des ouvrages Canalisations HTA-BT 77 % Postes HTA-BT 7 % Branchements et comptages 15 % Autres 1 % Répartition des raccordements d’installations de production neuves réalisés 2 2 En BT et de puissance ≤ à 36 kVA En BT et de puissance comprise entre 36 et 250 kVA En HTA Répartition des raccordements d’installations de consommation neuves réalisés 17 17 En BT et de puissance ≤ à 36 kVA En BT et de puissance comprise entre 36 et 250 kVA En HTA Répartition des clients Tarif Bleu résidentiel et non r ésidentiel (en nombre de clients) Répartition des consommations des clients Tarif Bleu résidentiel et non résidentiel (en MWh) 2 602 2 602 7 134 7 134 Tarif Bleu résidentiel Tarif Bleu non résidentiel 7 % 11 % 93 % 89 % 11 La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente en 2023 Les investissements et le patrimoine Les clients Tarif Bleu La mensualisation La facturation électronique L’Accompagnement Énergie Les raccordements à la concession Souscriptions dans l’année Tarif Bleu résidentiel Résiliations dans l’année Tarif Bleu résidentiel Clients mensualisés Tarif Bleu résidentiel Clients bénéficiant de la facturation électronique Tarif Bleu résidentiel Clients Tarif Bleu résidentiel ayant bénéficié d’un Accompagnement Énergie sur l’année Les pourcentages sont donnés en fonction du nombre total de clients Tarif Bleu résidentiel. 33 1 048 (43,5 %) 1 597 (66,2 %) 221 (9,2 %) 155 (6,4 %) * La puissance est exprimée en kVA pour les producteurs raccordés en basse tension et en kW pour ceux raccordés en HTA. ** En kWh. Les règles de calcul des producteurs raccordés ont été uniformisées en 2021 afin de mettre en cohérence l’ensemble des publications d’Enedis. Ainsi, les autoconsommateurs totaux (producteurs qui n’injectent pas sur le RPD) doivent être considérés comme faisant partie du parc actif de production. De même, certains producteurs HTA ont des contrats spécifiques (service de décompte ou service de comptage) et sont liés à des PRM qui n’injectent pas directement sur le RPD ; une gestion fine a été implémentée pour ne pas compter plusieurs fois la même puissance de raccordement de ces installations. 2022 2023 Nombre Puissance raccordée * Quantité d’énergie produite ** Nombre Puissance raccordée * Quantité d’énergie produite ** Photovoltaïque 13 69 50 380 14 72 25 466 Éolien 0 0 0 0 0 0 Hydraulique 0 0 0 0 0 0 Autres 0 0 0 0 0 0 Total 13 69 50 380 14 72 25 466 Installations de production (Concession) 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients 4 629 4 763 2,9 % Énergie acheminée (en kWh) 59 775 679 58 006 600 -3,0 % Acheminement facturé * (en €) 1 832 801 1 941 316 5,9 % Total des clients (Concession) 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients 4 576 4 711 3,0 % Énergie acheminée (en kWh) 15 158 844 14 557 892 -4,0 % Acheminement facturé * (en €) 933 827 992 349 6,3 % Total des clients BT ayant une puissance souscrite ≤ 36 kVA (Concession) 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients 44 43 -2,3 % Énergie acheminée (en kWh) 4 253 968 4 228 599 -0,6 % Acheminement facturé * (en €) 197 816 216 782 9,6 % Total des clients BT dont la puissance souscrite est > 36 kVA (Concession) * Hors acheminement en compteurs 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients 9 9 0,0 % Énergie acheminée (en kWh) 40 362 867 39 220 109 -2,8 % Acheminement facturé * (en €) 701 158 732 186 4,4 % Total des clients HTA (Concession) 12 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Les installations de production raccordées au réseau public Les consommateurs raccordés au réseau public Les utilisateurs du réseau public de distribution d’électricité de la concession LES CHIFFRES CLÉS DE LA CONCESSION Les valeurs ci-dessous sont calculées de façon à protéger les données à caractère personnel (DCP), ainsi que les informations commercialement sensibles (ICS) des utilisateurs du réseau. 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients 2 657 2 602 -2,1 % Énergie facturée (en kWh) 7 424 728 7 133 707 -3,9 % Recettes (en €) 1 256 149 1 496 321 19,1 % Tarif Bleu (Concession) 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients 2 478 2 411 -2,7 % Énergie facturée (en kWh) 6 703 697 6 334 718 -5,5 % Recettes (en €) 1 135 033 1 336 506 17,8 % Tarif Bleu résidentiel (Concession) 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients 179 191 6,7 % Énergie facturée (en kWh) 721 031 798 989 10,8 % Recettes (en €) 121 116 159 815 32,0 % Tarif Bleu non résidentiel (Concession) 2022 2023 Variation (en %) Clients résidentiels 91 % 92 % 1 % Clients non résidentiels 91 % 91 % 0 % Satisfaction des clients (National) * Courrier et Internet. 2022 2023 Variation (en %) Taux de réponse d’EDF sous 30 jours 98,5 % 94,9 % -3,6 % Réponse aux réclamations écrites * des clients particuliers (Concession) LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 13 La concession de fourniture d’électricité concerne exclusivement des sites de puissance inférieure ou égale à 36 kVA répon- dant aux critères d’éligibilité fixés par le Code de l’énergie. La très grande majorité des sites en concession sont au Tarif Bleu. Quelques sites de puissance inférieure ou égale à 36 kVA subsistent au Tarif Jaune ou Vert (cf. 2 du compte-rendu de l’activité d’EDF). Les recettes sont exprimées dans les tableaux ci-dessous hors contributions et taxes (Accise sur l’électricité, TCCFE, TVA, CTA). Le sigle « s » remplace le cas échéant la valeur afin de protéger les données des clients. EDF mesure chaque année au niveau national la satisfaction des clients (cf. 3.1 du compte-rendu de l’activité d’EDF). EDF s’engage à répondre avec diligence aux réclamations qui lui sont adressées (cf. 3.6 du compte-rendu de l’activité d’EDF). Les clients bénéficiaires des tarifs réglementés de vente sur le territoire de la concession Enedis Compte-rendu de l’activité d’Enedis pour le développement et l’exploitation du réseau public de distribution d’électricité sur votre territoire Sommaire 1. Enedis accompagne votre territoire dans la transi- tion écologique 16 1.1. Votre concession : les faits marquants de l’année 2023, les perspectives et enjeux pour 2024 1.2. Au plan national : les faits marquants de l’année 2023, les perspectives et enjeux pour 2024 1.3. La responsabilité sociétale et environnementale d’Enedis 1.4. Enedis prépare le réseau aux défis du développement à grande échelle de la mobilité électrique 1.5. La contribution d’Enedis au développement du très haut débit (THD) 16 20 27 32 37 2. Le développement et l’exploitation du réseau pu- blic de distribution d’électricité 40 2.1. La qualité de l’électricité distribuée : un enjeu majeur pour Enedis 2.2. Le compte-rendu de la politique d’investissement d’Enedis en 2023 2.3. Perspectives et enjeux 40 46 50 3. Mieux servir nos clients 52 3.1. Enedis, un service public au bénéfice des clients et de la transition énergétique 3.2. Enedis, à l’écoute de ses clients 3.3. Les services à destination des Collectivités locales et des Autorités concédantes pour répondre aux enjeux de la transition énergétique et écologique 3.4. Linky, un compteur au service des clients, du réseau et de la sobriété énergétique 3.5. Raccordement : une activité en croissance portée par la transition écologique 3.6. Perspectives et enjeux 2024 54 59 62 64 67 69 4. Les éléments financiers et patrimoniaux de la concession 72 4.1. Les éléments financiers de la concession 4.2. Les informations patrimoniales 4.3. Les flux financiers de la concession 72 89 96 16 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Enedis, dans le cadre d’étroites relations avec les autorités concédantes et les collectivités, est à l’écoute de tous les territoires en proposant des solutions adaptées aux attentes et aux enjeux de chacun, au service d’une accélération de la transition écologique et énergétique. Enedis déploie notamment de nouveaux outils numériques qui permettent de faciliter les actions de transition énergétique des territoires. En donnant une place essentielle au respect de l’environnement, tout en assurant la fi abilité du réseau public de distribution, Enedis intervient au niveau local en menant des actions en faveur du développement durable (achats responsables, préservation des espèces, travaux en technique discrète...). Enedis bâtit la « nouvelle France électrique » en continuant de développer le réseau public de distribution d’électricité - véritable colonne vertébrale de la transition écologique - lequel doit répondre aux enjeux de celle-ci (intégration des énergies renouvelables, expansion de nouveaux usages tels que la mobilité électrique, enjeux territoriaux et sociaux, etc.). En complément, Enedis contribue avec les territoires à divers programmes d’actions en faveur de l’égalité des chances, de l’inclusion et de la diversité. Que ce soit en matière de recrutement, de réduction de la précarité énergétique et de la fracture numérique, de médiation sociale ou de sensibilisation aux risques électriques, Enedis confirme son ancrage à long terme dans les territoires en tant qu’entreprise responsable. Par ailleurs, Enedis soutient l’engagement citoyen de ses salariés et les encourage à être parties prenantes dans des actions en ligne avec les valeurs de l’entreprise. 1.1. Votre concession : les faits marquants de l’année 2023, les perspectives et enjeux pour 2024 L’année 2023 en quelques dates Tempête Mathis – 31/03 & 1/04/2023 L’épisode climatique, singulier, par sa durée et par la localisation diffuse des incidents a touché les côtes normandes avec des rafales de vent à 120 km/h et 100 km/h dans les terres. 2 jours ont permis de rétablir au plus vite les clients impactés. Sur le territoire de la Métropole Rouen Normandie, 1400 clients étaient impactés au plus fort de la crise. La tempête CIARAN – 01/11/2023 Cette tempête a frappé fortement la Bretagne et la Normandie et a provoqué des dégâts consi- dérables sur les réseaux électriques. En Seine-Maritime,85 000 foyers étaient privés Enedis accompagne votre territoire dans la transition écologique 1 COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 17 d’électricité au plus fort de la crise le 2 Novembre (dont 3600 sur le territoire de la Métropole Rouen Normandie). Face à cet épisode climatique hors norme, Enedis a déployé un dispositif exceptionnel sur les zones impactées : 3 400 techniciens dont 1 400 salariés volontaires de la Force d’Intervention Rapide d’Electricité (FIRE) venus d’autres régions ; une centaine d’entre- prises partenaires étaient engagées au côté d’Enedis. 500 groupes électrogènes et 8 000 poteaux ont été acheminés. Tout au long de la crise, les communes impactées ont été informées de l’avancement des opérations. La Chambre d’Agriculture de Normandie Enedis est intervenue les 19 et 21 Juin 2023 aux côtés de la Chambre Régionale d’Agriculture de Normandie pour présenter les enjeux de transition écologique, de raccordement des éner- gies renouvelables. Ces interventions, agrémentées de témoignages d’exploitants agricoles ont permis d’expliquer le principe de l’autoconsommation collective ou comment bénéficier localement de l’énergie produite localement. La Loi d’Accélération pour les Energies Renouvelables Dans le cadre de la Loi d’Accélération pour les Energies Renouvelables, Enedis a accompagné les services de l’état et de la Préfecture de Seine-Maritime lors de quatre réunions de secteur sur le département. Ces réunions ont été complétées par plusieurs ateliers qui se sont pour- suivis jusque début 2024 aux côtés de la Préfecture et du CEREMA pour accompagner les équipes municipales dans l’appropriation des outils utiles à la définition des zones d’accéléra- tion des EnR sur leur territoire. 18 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Matinale de l’Agence Marché d’Affaires en Normandie Le 15 Novembre 2023, Enedis réunissait plusieurs clients industriels à Rouen à l’initiative de l’Agence Marché d’Affaires Normandie. La matinale a permis de nombreux échanges autour de la transition énergétique, du plan de développement des réseaux et de la qualité fourniture. L’événement s’est terminé par la visite d’un poste source au cœur de Rouen. Une belle réussite pour cette journée appréciée de tous ! L’accompagnement des projets de territoire Enedis contribue à la réalisation d’actions dans le cadre des opérations de rénovation urbaine, à travers des conventions signées avec les collectivités territoriales en charge de ce type d’opérations. La contribution d’Enedis porte sur des aspects techniques et environnementaux. Cette démarche s’applique également aux contrats urbains de cohésion sociale. La sécurité des tiers et la prévention des accidents par électrisation La sécurité des tiers au regard des ouvrages électriques fait partie des missions incontournables d’Enedis. Les actions de communication et de sensibilisation réalisées par Enedis et RTE ont permis de diviser par deux le nombre d’accidents. Depuis 2022, l’application sur smartphone « Ligne Alerte » d’Enedis et RTE permet d’informer les utilisateurs de la proximité d’une ligne électrique aérienne. Le site internet « Tension Attention » (https://www.tension-attention.fr) détaille les situations et préconise les attitudes à tenir afin de prévenir les risques électriques à proximité de lignes électriques aériennes pour sensibiliser les professionnels des secteurs BTP, pêche, agriculture et les particuliers amateurs d’activités de plein air, de bricolage ou d’élagage. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 19 Les perspectives et enjeux pour 2024 Enedis poursuivra en 2024 la mise en œuvre de sa politique de modernisation des réseaux, de renforcement de leur résilience face aux événements climatiques et d’amélioration de la qualité d’alimentation. Notre ambition est de rester votre interlocuteur de proximité en matière de distribution d’élec- tricité, à votre écoute et au service de votre territoire et de vos projets. Permettre l’accélération des énergies renouvelables Environ 90 % des nouvelles installations de production renouvelable se raccordent au réseau public de distribution, le plaçant ainsi au cœur des enjeux de la transition énergétique. Afin d’accompagner ce développement, Enedis a mis en place différents dispositifs de planifi- cation énergétique essentiels aux études prospectives en amont des projets. Notre ambition est d’accompagner les projets de raccordement d’EnR, notamment dans la continuité de la loi d’accélération des EnR. Accompagner l’émergence des IRVE dans le résidentiel collectif Avec les dispositifs de préfinancement des solutions d’infrastructures de recharge pour véhicules électriques, les besoins en équipements de bornes de recharge dans les parkings de copro- priétés vont s’accélérer à partir de 2024. Accompagner les professionnels de l’immobilier (bailleurs, syndicats de copropriétés, promoteurs immobiliers) est un enjeu d’envergure pour Enedis. Accompagner les bailleurs sociaux dans leurs projets de transition Enedis souhaite renforcer l’accompagnement des bailleurs sociaux dans leurs projets de tran- sition. Les programmes de rénovation énergétique du patrimoine sont autant d’occasions de porter les solutions d’autoconsommation individuelle ou collective. Accompagner l’émergence de la mobilité lourde L’année 2024 verra les premiers dossiers de stations de recharge pour poids lourds électriques, au dépôt, à destination et en transit. L’accompagnement de ces projets constitue un enjeu pour engager la décarbonation du transport routier et de la logistique. Le Portail Collectivités : la réponse simple d’Enedis pour suivre les actions d’efficacité énergétique Le Portail Collectivités avec l’Espace « Mesures et Services » offre aux collectivités et EPCI un panel de services simples, performants et personnalisables pour accompagner les ambitions énergétiques de chacun. L’équipe territoriale Enedis Seine-Maritime reste à la disposition des territoires pour les accom- pagner dans la prise en main de ces outils. 20 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 1.2. Au plan national : les faits marquants de l’année 2023, les perspectives et enjeux pour 2024 L’année 2023 en quelques dates Marianne Laigneau renouvelée dans ses fonctions de Présidente du Directoire d’Enedis Le conseil de surveillance d’Enedis réuni le 9 janvier a confié un nouveau mandat de cinq ans à Marianne Laigneau en tant que Présidente du Directoire. À l’occasion de ce renouvellement, la Présidente a déclaré : « Je suis fière et heureuse de pouvoir poursuivre ma mission au service d’une entreprise qui porte haut les valeurs de service public. J’aborde avec enthousiasme ce nouveau mandat de cinq ans qui me permettra, aux côtés des salariés de l’entreprise dont je salue l’engagement au quotidien, de poursuivre notre Projet industriel et humain 2020-2025 et de promouvoir, avec les collectivités locales, nos partenaires et nos parties prenantes, une nouvelle France électrique plus solidaire, plus sobre et plus responsable. » Le mandat de membre du Directoire est également renouvelé pour Christian Buchel, Directeur Clients et Territoires, Hervé Champenois, Directeur Technique et Olivier Duhagon, Directeur du Programme Performance et Simplification. Enedis prévoit des investissements historiques dans les travaux préparatoires à son futur Plan de Développement de réseau Le 13 mars, Enedis a publié un document préliminaire à son Plan de Développement de réseau dont l’élaboration lui incombe au titre de l’article L. 322-11 du Code de l’énergie créé par l’ordon- nance du 3 mars 2021 transposant la directive européenne 2019/944 sur le marché intérieur de l’électricité. L’ambition de ce rapport préparatoire est d’éclairer la trajectoire croissante des investissements d’Enedis de 4,9 milliards d’euros en 2023 à plus de 5 milliards par an à l’horizon 2032 et de contribuer aux débats autour de la future programmation pluriannuelle de l’énergie. Le déve- loppement des énergies renouvelables et l’électrification des usages, dont la construction galo- pante d’infrastructures de recharge pour véhicules électriques (IRVE), sont les principaux moteurs de la croissance des investissements d’Enedis sur le réseau de distribution d’électri- cité. Cette augmentation des investissements d’Enedis contribuera à la décarbonation du pays, ainsi qu’au développement économique des territoires. Délibération de la CRE du 31 mai 2023 portant décision sur l’évolution de la grille tarifaire des tarifs d’utilisation des réseaux publics d’électricité dans les domaines de tension HTA et BT au 1 er août 2023 Cette délibération acte d’une augmentation du TURPE HTA-BT de + 6,51 % au 1 er août 2023 en application des formules d’évolution annuelle prévues par la délibération TURPE 6 HTA-BT. Signature du Guide de conception des ouvrages par la FNCCR, France urbaine et Enedis La FNCCR, France urbaine et Enedis ont signé le 1 er juin le guide de conception des ouvrages COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 21 formalisant ainsi leur accord sur leurs travaux et réflexions menés depuis 2020 dans ce domaine. Enedis devient la première grande « entreprise à mission » du secteur de l’énergie Le 27 juin, après la validation du conseil de surveillance du 8 juin 2023, l’assemblée générale a entériné le passage en « entreprise à mission » d’Enedis au sens de la loi PACTE de 2019 (1) . C’est une nouvelle étape dans la transformation d’Enedis et une façon de poursuivre la dyna- mique collective engagée avec le Projet industriel et humain. Les engagements environnementaux et sociétaux d’Enedis se concrétisent désormais dans ses statuts avec une raison d’être : Agir pour un service public de la distribution d’électricité innovant, performant et soli- daire. Raccorder la société au défi collectif d’un monde durable. Cinq objectifs de mission pérennes qui sont autant de « raisons d’agir » sont également inscrits dans les statuts : Agir pour l’électricité Mobiliser notre expertise industrielle et numérique pour un réseau de distribution performant qui accompagne les modes de production décentralisés et qui accélère les usages sobres et innovants de l’électricité. Agir pour l’environnement Intégrer dans nos activités les enjeux climatiques, la préservation de la biodiversité et des ressources naturelles. Agir dans les territoires Engager nos ressources et nos investissements au plus près des collectivités au service de la cohésion et de la résilience des territoires. Agir en collectif Agir avec nos salariés et nos partenaires pour un service public proche de nos clients, inclusif et solidaire. Agir avec respect Ancrer dans nos métiers la diversité des personnes et des parcours, et préserver la santé et la qualité de vie au travail. Pour le suivi de la mission, comme la loi le prévoit, Enedis s’est dotée d’un Comité de mission composé de onze personnalités, dont deux salariés d’Enedis. Ce comité établit un rapport de mission annuel. Tous les deux ans, la mission est auditée par un organisme tiers indépendant. Le premier comité de mission s’est tenu le 12 septembre. [1] La qualité d’entreprise à mission a été introduite par l’article 176 de la loi PACTE du 22 mai 2019. 22 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Les Jeux olympiques et paralympiques de Paris 2024, une opportunité pour Enedis de mettre en place des solutions innovantes et durables pour brancher les événements au réseau public de distribution d’électricité Depuis 2022, Enedis est supporteur officiel pour la distribution d’électricité des Jeux olympiques et para- lympiques Paris 2024 et assurera le raccordement des sites de compétitions de l’événement au réseau public de distribution afin de limiter le recours aux groupes électrogènes, réduisant ainsi de 80 % les émissions de CO 2 liées à leur alimentation en énergie. Dans certains cas, Enedis expérimente des solutions de branchements pérennes comme par exemple avec la Ville de Paris où trois bornes électriques événementielles ont été installées : la première au Trocadéro et deux autres place de la Concorde. Ces bornes fixes ou escamotables sous la voirie sont des points de branchement simples et rapides, intégrés au paysage urbain et positionnés aux lieux stratégiques dans les villes accueil- lant régulièrement de grands événements. Elles contribuent à réduire durablement les émissions de CO 2 ainsi que les nuisances sonores. Les bornes resteront en héritage après les Jeux et permettront aux sites événementiels en extérieur de bénéficier d’un accès simplifié au réseau de distribution limitant ainsi le recours aux groupes électrogènes diesel. Le projet « accélération des énergies renouvelables (EnR) » L’ambition politique de neutralité carbone à 2050 telle que définie par les pouvoirs publics pourrait conduire Enedis à raccorder 5 GW d’EnR au réseau de distribution chaque année et pendant près de trente ans. De fait, Enedis s’organise, sur les plans opérationnel et patrimonial, pour réussir tant à court terme qu’à long terme ce challenge exceptionnel. Dans ce cadre, Enedis a mis en place un projet spécifique « Accélération des EnR » rattaché à la Présidence et qui a été mandaté par le Directoire d’Enedis. Ce projet a pour mission l’ali- gnement de l’ensemble de l’entreprise sur cet enjeu prioritaire, la coordination de près de 60 chantiers et projets nationaux et enfin le renforcement de la relation avec toutes les parties prenantes. Les enjeux sont d’abord au plan opérationnel : recruter de nouveaux collaborateurs (2 900 nou- velles personnes ont rejoint Enedis en 2023 dont près de 30 % sont spécifiquement dédiés à l’accélération des EnR), faire évoluer la politique industrielle d’Enedis, accroître promptement les capacités de raccordement des EnR au réseau public de distribution. Le projet a également engagé de nombreuses actions patrimoniales pour garantir la capacité de l’entreprise à raccorder potentiellement 5 GW/an d’EnR dans la durée. En premier lieu, le montant des investissements dédiés à l’accélération des EnR est augmenté chaque année. Ensuite, le déploiement accéléré des postes-sources et la simplification fortement attendue des modalités réglementaires de concertation préalable à la construction des ouvrages doivent permettre à Enedis de proposer les capacités de raccordement des EnR dans les délais atten- dus par les producteurs. Enfin, Enedis développe plusieurs démarches complémentaires à l’investissement (flexibilités notamment) pour optimiser l’utilisation des capacités existantes du réseau parallèlement à la construction de nouvelles capacités. On peut citer à titre d’exemples les travaux menés sur le dispositif « Réflex » et sur le nouveau plan de tension. Une première partie du chemin vers le raccordement de 5 GW par an a déjà été parcourue. En effet, alors qu’Enedis avait raccordé 2 GW d’EnR en 2019 et 2020, ce sont 4,2 GW qui ont été COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 23 raccordés en 2023, en bonne voie donc pour tenir la trajectoire de long terme. À l’avenir, Ene- dis aura tous les quatre ou cinq ans, un million supplémentaire de ses clients qui deviendront également producteurs d’électricité, ce qui est considérable et renforce la nécessité de cette transformation importante. Tempête Ciaran : Enedis a déclenché sa Force d’intervention rapide Electricité (FIRE) Dès l’annonce du passage de la tempête Ciaran le 1 er novembre, qualifiée d’événement météo- rologique exceptionnel, dans le quart nord-ouest du pays avec des rafales de vent enregistrées à plus de 170 km/h, Enedis a lancé sa FIRE. Enedis a ouvert une cellule de crise nationale pour organiser sa mobilisation en lien avec les cellules de crise locales et assurer la coordina- tion avec les pouvoirs publics et les collectivités locales. Plus de 3 400 salariés et prestataires ont été mobilisés pour réalimenter 1,2 million de clients privés d’électricité majoritairement en Bretagne et en Normandie et réparer les nombreux dégâts provoqués sur le réseau (arbres tombés sur les lignes électriques, pylônes et câbles arrachés, postes de distribution écrasés par les arbres). Des équipes provenant de toute la France ont été dépêchées dans les zones sinistrées pour renforcer les ressources sur place avec des moyens logistiques adaptés, dont 300 groupes électrogènes et 30 hélicoptères. Les centres d’appels dépannages fortement sollicités par les clients ont été également mobili- sés et renforcés. Textes législatifs et réglementaires Loi n° 2023-630 du 20 juillet 2023 visant à faciliter la mise en œuvre des objectifs de lutte contre l’artificialisation des sols et à renforcer l’accompagnement des élus locaux Publiée le 21 juillet au Journal officiel, cette loi instaure la liste des catégories de projets d’envergure nationale ou européenne. Sont notamment considérées comme relevant de ces catégories : « Les opérations de construction ou d’aménagement de postes électriques de tension supérieure ou égale à 220 kilovolts, selon des modalités précisées par arrêté du ministre chargé de l’urbanisme. » Ces projets seront intégrés dans un forfait national (12 500 hectares) permettant de ne pas grever les quotas régionaux ou locaux. Concernant les activités d’Enedis, les postes sources inférieurs à 220 kilovolts ne bénéficieront pas de cette dérogation. De fait, dans le cas où le poste source ne relèverait pas des forfaits nationaux, il relèvera alors des forfaits régionaux ou locaux. Ordonnance n° 2023-816 du 23 août 2023, prise en application de l’article 26 de la loi APER, relative au raccordement et à l’accès aux réseaux publics d’électricité Publiée le 24 août au Journal officiel, cette ordonnance clarifie les modalités de mise en œuvre de la suppression au 10 septembre 2023 de la contribution des Collectivités en charge de l’urbanisme (CCU) aux coûts d’extension « hors périmètre du terrain d’assiette de l’opération ». Elle modifie le Code de l’énergie pour préciser que cette contribution incombe au demandeur de raccordement et modifie également le Code de l’urbanisme pour uniformiser le fait que ces coûts de raccordement sont reportés sur le demandeur. De même, elle précise que ces nou- velles dispositions s’appliquent pour les affaires dont les autorisations d’urbanisme sont pos- térieures au 10 septembre 2023. 24 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Par ailleurs, cette ordonnance introduit de nouvelles dispositions, comme la possibilité offerte aux gestionnaires de réseau de faire évoluer la puissance de raccordement des clients (consom- mation) qui ne l’utiliseraient pas (art L. 342-24 du Code de l’énergie). En complément, la CRE a délibéré le 22 septembre sur ces sujets et a confirmé que : le redevable de la contribution prévue à l’article L. 342-6 du Code de l’énergie portant sur la part des coûts des travaux d’extension situés hors du terrain d’une opération de raccordement bénéficiant d’un permis de construire, d’aménager ou d’une décision de non-opposition à une déclaration préalable est le demandeur de raccordement ; la suppression de la contribution des CCU pour ces travaux d’extension s’applique à toutes les demandes de raccordement de consommateurs qui font l’objet d’une autorisation d’urba- nisme délivrée à compter du 10 septembre 2023. Une loi de ratification de l’ordonnance du 23 août pour entériner ce nouveau dispositif a été déposée auprès du Parlement. Loi n° 2023-973 du 23 octobre 2023 relative à l’industrie verte Publiée le 24 octobre au Journal officiel, cette loi permet d’accélérer les procédures d’urbanisme applicables aux implantations d’industries vertes ou stratégiques reconnues d’intérêt national majeur (extension du bénéfice de la procédure de déclaration de projet) notamment pour « l’implantation d’une installation de production d’énergies renouvelables [...], d’une installation de stockage d’électricité, d’une installation de production d’hydrogène renouvelable ou bas- carbone [...], y compris leurs ouvrages de raccordement, ou d’un ouvrage du réseau public de transport ou de distribution d’électricité » ainsi que « l’implantation d’une installation industrielle de fabrication, d’assemblage ou de recyclage des produits ou des équipements, y compris de petites et moyennes entreprises, qui participent aux chaînes de valeur des activités dans les secteurs des technologies favorables au développement durable, définis par le décret en Conseil d’État ». Loi n° 2023-1322 de finances pour 2024 du 29 décembre 2023 Publiée le 30 décembre au Journal officiel, cette loi dans son article 18 prévoit l’aménagement d’un crédit d’impôt pour la transition énergétique (CITE) visant à promouvoir la mise sur le marché et l’installation de systèmes de charge pilotables dans les logements. Un arrêté sera pris conjointement par les ministres chargés de l’énergie et du budget pour en définir les condi- tions et modalités d’application. Arrêté du 6 février 2023 relatif à la prise en charge par le TURPE du raccordement aux réseaux publics d’électricité des IRVE et hybrides rechargeables ouvertes au public qui s’inscrivent dans un Schéma directeur de développement des infrastruc- tures de recharge des véhicules électriques (SDIRVE) Publié le 3 mars au Journal officiel, cet arrêté fixe les modalités de prise en charge bonifiée (75 %) par le TURPE du raccordement des infrastructures de recharge de véhicules électriques qui s’inscrivent dans un SDIRVE. Décret n° 2023-133 du 24 février 2023 relatif à la période minimale d’alimentation en électricité et modifiant le décret n° 2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procé- dure applicable en cas d’impayés des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau. Publié le 26 février au Journal officiel, ce texte fixe une période minimale de 60 jours de réduc- tion de puissance jusqu’à 1 kVA, préalable à la coupure et à la résiliation, pour les ménages bénéficiaires du chèque énergie et du fonds de solidarité pour les logements équipés d’un COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 25 compteur communicant, en cas d’impayé. Ce décret est entré en vigueur le 1 er avril, à l’issue de la trêve hivernale. Arrêté du 2 juin 2023 relatif à la définition du taux d’équipement à long terme et de la puissance de référence par point de recharge pour le déploiement d’infrastruc- tures collectives de recharge relevant du réseau public de distribution Cet arrêté, publié le 10 juin au Journal officiel, fixe le taux minimum d’équipement à long terme à 70 % de la capacité du parc de stationnement, et la puissance de référence par point de recharge à 6 kVA pour l’installation et le raccordement par le gestionnaire du réseau public de distribution d’une infrastructure collective relevant du réseau public permettant l’installation ultérieure de points de recharge pour véhicules électriques. Arrêté du 2 juin 2023 relatif à l’encadrement de la contribution au titre du déploie- ment d’infrastructures collectives de recharge relevant du réseau public de distribu- tion dans les immeubles collectifs à usage principal d’habitation Cet arrêté publié le 10 juin au Journal officiel précise les montants minimum et maximum de la contribution « quote-part » due au titre d’un branchement individuel à une structure collective relevant du réseau public d’électricité et permettant l’installation ultérieure de points de recharge pour véhicules électriques. Arrêté du 6 septembre 2023 relatif aux dispositifs de comptage sur les réseaux publics de distribution d’électricité. Publié le 13 septembre au Journal officiel, ce texte reconduit durant l’hiver 2023-2024, avec des adaptations, la mesure mise en œuvre lors de l’hiver 2022 -2023 permettant de diminuer l’appel de puissance sur les heures creuses méridiennes pour contribuer à la sécurisation de l’approvisionnement en électricité lors des pointes de consommations en hiver. Décret n° 2023-1368 du 29 décembre 2023 portant expérimentation d’une mesure de limitation de puissance des clients résidentiels raccordés au réseau public de distribution d’électricité. Publié le 30 décembre au Journal officiel, ce décret définit les principes de mise en œuvre de l’expérimentation relative à la limitation du soutirage des clients résidentiels raccordés en basse tension. L’objectif de cette expérimentation est de déterminer s’il est possible « techniquement » de mettre en œuvre une nouvelle mesure hors marché en cas de déséquilibre anticipé entre l’offre et la demande d’électricité, par exemple pendant l’hiver si la disponibilité des moyens de pro- duction d’électricité est moindre. Cette mesure viserait à assurer l’équilibrage du réseau élec- trique si toutes les mesures existantes ne sont pas suffisantes. Elle pourrait contribuer ainsi à la sécurisation de l’approvisionnement pour les foyers français. Arrêté du 29 décembre 2023 délimitant le périmètre géographique de l’expérimen- tation d’une mesure de limitation de puissance des clients résidentiels raccordés au réseau public de distribution d’électricité L’arrêté, publié le 30 décembre au Journal officiel, précise que le périmètre géographique de l’expérimentation mise en œuvre en application du décret du 29 décembre 2023 susvisé cor- respond au département du Puy-de-Dôme. 26 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Les perspectives et enjeux pour 2024 Enedis au 39 e Congrès de la FNCCR du 26 au 28 juin 2024 Programmé à Besançon, le Congrès de la FNCCR est un rendez-vous important pour les collectivités, mais également un événement privilégié pour le distributeur. Le thème retenu par la FNCCR, « la territorialisation de la transition écologique, un défi pour redessiner la France », répond aux enjeux d’Enedis d’accompagner la transition énergétique des territoires. Face à une telle évolution, les clients d’Enedis - particuliers, entreprises et collectivités - doivent pou- voir continuer à compter sur un réseau moderne, fiable et performant. Au travers des différentes conférences, plénières, tables-rondes et ateliers auxquels la FNCCR a convié Enedis, l’entre- prise partagera ses choix et ses priorités en matière d’investissements sur le réseau de distri- bution d’électricité pour soutenir l’essor des énergies renouvelables, de la mobilité électrique ou des nouveaux usages, afin d’aider les collectivités à la planification énergétique de leurs territoires et de contribuer à la sobriété énergétique. À cette occasion, Enedis sera heureuse de vous accueillir sur son stand au sein du parc des expositions Micropolis de Besançon. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 27 1.3. La responsabilité sociétale et environnementale d’Enedis Acteur majeur du système électrique français, Enedis est convaincue qu’il n’y aura pas de performance industrielle et économique sans exemplarité sociale et environnementale. Dans la continuité du Projet industriel et humain (PIH) et à l’aune de la nouvelle qualité d’Ene- dis d’« entreprise à mission », la politique de responsabilité sociétale et environnementale d’Enedis fait le lien avec les objectifs de développement durable de l’Organisation des nations unies (ONU) et a pour objet d’être un service public à impact positif pour la planète, les femmes et les hommes ainsi que pour les territoires. Elle a été rédigée au regard de l’analyse de maté- rialité et des enjeux de durabilité de l’entreprise. Enedis, adhérente au Pacte mondial (ex. Global Compact) des Nations unies depuis 2012, a été classée « advanced » à partir de 2015. En 2022, Enedis a fait partie des 80 entreprises françaises à tester la nouvelle communication de progrès standardisée et dématérialisée via une plateforme en ligne sur laquelle le reporting 2023 de communication de progrès d’Enedis a été réalisé. Les engagements environnementaux d’Enedis Stratégie bas carbone La prise en compte du changement climatique est une attente forte des parties prenantes d’Enedis, et ce d’autant que le réseau de distribution d’électricité est au cœur de la transition énergétique. En premier lieu, Enedis veut maîtriser ses propres émissions de gaz à effet de serre et contri- buer ainsi à la neutralité carbone de la France d’ici 2050. Depuis 2021, Enedis effectue un bilan annuel de son empreinte carbone (tous les trois ans auparavant). Ce bilan est réalisé à maille nationale et régionale, afin d’impliquer tous les acteurs, au plus près du terrain et d’iden- tifier les plans d’actions nationaux et régionaux de réduction des émissions, tant directes qu’indirectes. À titre d’exemples, ces actions portent sur l’électrification du parc automobile, la mise en place de groupes électrogènes à faible émission, les achats écoresponsables, la réduc- tion des pertes sur les lignes. En 2023, plusieurs chantiers bas carbone ont été réalisés dans tout l’Hexagone afin notamment d’appréhender la question du réemploi in situ des terres excavées. Ce procédé permet un gain d’environ 20 % sur l’empreinte carbone d’un chantier et contribue à la préservation des res- sources naturelles. Dans le contexte des objectifs de transition énergétique fixés par la France visant notamment à porter la part des énergies renouvelables à au moins 32 % en 2030, Enedis déploie des solutions technologiques pour faciliter le déploiement des énergies renouvelables (EnR) et répondre aux défis posés par leur intégration massive au sein du réseau de distribution, sans préjudice pour la qualité d’alimentation électrique. L’évolution de la production EnR raccordée au réseau de distribution a été de + 4 222 MW en 2023, ce qui porte la puissance renouvelable totale installée à 38,5 GW et contribue directement à la baisse des émissions nationales par l’électrification des activités. Adaptation du réseau aux aléas climatiques Les aléas climatiques de l’année 2023, en particulier la tempête Ciaran, illustrent l’impérative adaptation du réseau aux changements climatiques telle qu’appréhendée dans le Plan d’adap- tation aux aléas climatiques, actualisé en 2022. Cette étude prospective permet d’identifier les 28 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT différents scénarios sur les principaux aléas susceptibles d’affecter le réseau à l’horizon 2050 (tempêtes, neige collante, précipitations extrêmes, canicules, feux de forêt...). Préservation de la biodiversité et diminution des pollutions Engagée de longue date avec la Ligue pour la protection des oiseaux (LPO), Enedis conduit des actions sur le réseau aérien pour diminuer le risque d’accidents des grands oiseaux et participe également au Comité national avifaune (CNA) avec RTE (Réseau de transport d’élec- tricité), France nature environnement (FNE) et la LPO, pour partager les bonnes pratiques et trouver des solutions concrètes de réduction de l’électrocution des oiseaux sur les lignes. En 2023, Enedis, la LPO et RTE ont lancé les projets européens GypAct et SafeLines4Birds dans le cadre du programme LIFE validé par la Commission européenne en 2022. Dans le cadre de sa participation au Club des infrastructures linéaires et biodiversité (CILB), Enedis a continué en 2023 ses expérimentations de végétalisation des soubassements des lignes aériennes en forêt. Afin de réduire les risques de pollution, le programme de remplacement des transformateurs au PCB (polychlorobiphényles - polluants chimiques persistants dans l’environnement) s’est poursuivi en 2023. Il reste 5 239 transformateurs (pour plus de 800 000 postes de transforma- tion comprenant au moins un transformateur) contenant plus de 50 PPM (particules par million) de PCB, à traiter. En 2023, 2 823 appareils ont été dépollués ou détruits, Enedis est en ligne avec l’objectif de résorption du stock à fin 2025. Gestion des déchets et économie circulaire Enedis a organisé la gestion de ses déchets dangereux et de terres excavées au moyen des applications Trackdéchets et Registre numérique de déchets des terres excavées et sédiments (RNDTS) des services de l’État et a continué à gérer le reste de ses déchets avec son système en place en valorisant plus de 90 % de ses déchets non dangereux. Afin de développer l’économie circulaire, Enedis a mis en place en 2021 une plateforme d’échanges, appelée « Réemploi », pour faciliter les opérations de dons et de recherches, en interne et aux partenaires externes depuis 2023, de biens et matériels non utilisés ou de seconde main. En 2023, la plateforme « Réemploi » a permis de réemployer 8 880 biens (2 999 en 2022), équivalents à 274 tonnes de déchets évités. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 29 Le réseau exploité par Enedis Le réseau exploité par Enedis sur le territoire national est constitué, à la fin de l’année 2023, d’environ 1,4 million de km de réseau (HTA + BT) dont 51,1 % en souterrain (720 389 km). Il se décompose comme suit : Réseau Moyenne Tension (HTA) (en km) Types d'ouvrage 2023 Taux (en % ) Réseau Souterrain 354 428 53,0% Réseau aérien 314 304 47,0% Total du réseau HTA 668 732 100,0% Réseau Basse Tension (en km) Types d'ouvrage 2023 Taux (en % ) Réseau souterrain 365 961 49,4% Réseau aérien 374 368 50,6% Dont réseau torsadé 333 017 45,0% Dont réseau aérien nu 41 351 5,6% Total du réseau BT 740 330 100,0% Les travaux d’intégration dans l’environnement des réseaux réalisés sous la maîtrise d’ouvrage d’Enedis 2022 2023 En agglomération 100 % 100 % Hors agglomération - - En zone classée - - Total 100 % 100 % Travaux réalisés en techniques discrètes sur réseaux HTA et BT (en %) (Concession) Les engagements sociétaux d’Enedis Engagements territoriaux Écoute des parties prenantes Enedis a mis en place en 2022 un conseil des parties prenantes (CPP) au sein de ses 25 Direc- tions régionales afin de développer encore l’écoute et la prise en compte des attentes des acteurs sur tout le territoire hexagonal. Chacun des 25 CPP s’est réuni entre une à trois fois durant l’année 2023 et a notamment participé à l’analyse des impacts sociaux et environnementaux des activités d’Enedis, contri- buant ainsi à ce que cette analyse d’impact soit réalisée à 60 % par les parties prenantes externes de l’entreprise. 30 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Au niveau national, dans le cadre de son passage en « entreprise à mission », le conseil des parties prenantes d’Enedis a été remplacé par le comité de mission mis en place en septembre 2023 www.enedis.fr/nous-connaitre/notre-raison-detre/comite-de-mission. Constitué de repré- sentants des secteurs de l’économie, du réseau électrique, des partenaires et territoires, des datas et de l’environnement, du social et du sociétal ainsi que d’un salarié élu par ses pairs et d’un salarié mandaté désigné par les organisations sociales, le comité accompagnera Enedis dans la mise en œuvre de sa mission au service de l’intérêt général. Fin 2023, sous l’impulsion d’Enedis, une feuille de route RSE commune à la filière profession- nelle « Réseau » a été construite par Enedis et les organisations professionnelles externes des filières « Travaux » et « Matériel » afin d’être mise en œuvre dès 2024. Elle sera pilotée par les comités de liaison entre Enedis et les représentants de ces filières. L’initiative « TPE pour demain » lancée en 2023 par Enedis consiste à former les prestataires TPE et PME cœur de métier d’Enedis à la RSE, pour qu’ils puissent continuer à répondre aux exigences et aux critères de mieux disant des achats et maintenir le taux de 50 % d’achats de travaux auprès de celles-ci. « TPE pour demain » a été primée à plusieurs reprises. À fin 2023, plus de 200 entreprises ont été accompagnées par Enedis. Achats responsables Après l’audit fin 2023 mené chaque année par les pouvoirs publics, le label « Relations four- nisseurs achats responsables » (RFAR) a été officiellement renouvelé pour Enedis pour la période 2023-2025. En lien avec le PIH d’Enedis et sa politique RSE, ce label témoigne des engagements collectifs et responsables en faveur de tous les fournisseurs et prestataires de l’entreprise sur tous les territoires. De plus, Enedis a actualisé son Plan de vigilance et mis en place en fin d’année des e-learning adaptés à l’entreprise. Les engagements RSE de la Charte Fournisseurs et Prestataires d’Enedis, mise en œuvre depuis 2017 et actualisés en 2022 sont articulés avec ceux du Label RFAR. Enedis contribue directement au développement économique des territoires par l’activité qu’elle génère par ses achats de biens, de services et de travaux. En 2023, le volume de ces achats au secteur du travail protégé et adapté (STPA) s’élève à 15 M€. Avec 97 % de ses achats de travaux réalisés en France, l’impact des achats d’Enedis contribue au maintien d’environ 54 000 emplois directs et indirects sur le territoire métropolitain. Engagements sociaux Enedis poursuit son engagement en matière sociale pour faire progresser la mixité, la diver- sité, l’inclusion, l’égalité des chances et la solidarité. Elle contribue à l’engagement sociétal dans les territoires, en cohérence avec ses missions de service public, que ce soit en matière d’emploi, de développement du tissu industriel, de soutien au secteur protégé ou d’accompa- gnement des publics vulnérables (précarité énergétique, inclusion numérique). En 2023, Enedis a innové en créant les « écoles des réseaux pour la transition énergétique » en collaboration avec toute la filière électrique. En partenariat avec l’Éducation nationale, 50 classes de première et de terminale dans les lycées professionnels consacrent désormais 30 % de leur programme à l’électricité. L’objectif est d’inspirer les jeunes élèves engagés à s’orienter vers la filière des réseaux électriques et à participer activement à la transition écolo- gique. Enedis s’appuie sur des partenaires tels les PIMMS, les FACE, les régies de quartier et autres structures de médiation partout en France pour favoriser l’insertion par l’emploi. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 31 Les actions d’Enedis en faveur de l’inclusion énergétique se développent en particulier avec l’Observatoire national de la précarité énergétique (ONPE), ainsi que les associations Unis- Cité et Stop à l’Exclusion énergétique. Ces deux associations travaillent en étroite collaboration au service de la rénovation de l’habitat pour les ménages en situation de grande précarité et de l’information sur les aides pour l’accès à l’énergie auprès des personnes en difficulté. Ene- dis finance le « Programme Solidarité Énergie » porté par des jeunes en service civique d’Unis- Cité, formés par Stop à l’Exclusion énergétique, en vue de déployer ses actions. Afin d’assurer l’adhésion de l’interne à ces ambitions et l’engagement aux valeurs portées par sa mission, Enedis soutient des partenariats ou des actions de mécénat telle que le mentorat ou la lutte contre le décrochage scolaire. En 2023, Enedis a développé le mentorat en contractualisant des conventions avec les asso- ciations de mentorat « Nos quartiers ont des talents » (NQT) et Unis-Cité, afin d’accompagner vers l’emploi ou vers la formation des jeunes issus de milieux sociaux modestes. Un partenariat a également été noué avec Télémaque afin d’accompagner le développement culturel de jeunes collégiens et lycéens investis, issus de quartiers fragiles. Plus de 270 salariés d’Enedis se sont engagés dans une action de mentorat en 2023. Enedis est partenaire depuis 2014 de l’association Énergie Jeunes qui a pour vocation de combattre les inégalités scolaires et le décrochage scolaire au collège. Elle intervient dans les classes, avec des programmes pédagogiques innovants qui développent la confiance en soi et la motivation. En 2023, trois salariés d’Enedis ont rejoint l’association en mécénat de com- pétences « fin de carrière » pour y exercer des responsabilités nationales ou régionales. Le partenariat est renouvelé pour trois ans. L’année 2023 a été celle de la diversité, Enedis a animé des conférences, des débats et conduit des actions de sensibilisation auprès de ses salariés en vue de favoriser l’inclusion et la diver- sité au sein de ses équipes partout en France. L’index Egapro d’Enedis est de 94/100 en 2023, illustrant le très bon niveau d’engagement sur le sujet de l’égalité hommes-femmes, qui se poursuit en 2024. La lutte contre le changement climatique trouve sa résonance auprès des salariés d’Enedis, notamment à travers les 4 600 ateliers de la Fresque du climat, animés entre 2021 et 2023 par 675 salariés animateurs engagés qui ont permis de sensibiliser 98 % des salariés d’Enedis. Toutes ces actions contribuent à un taux d’engagement des salariés d’Enedis mesuré à 70 % en 2023 (65 % en 2022). 32 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 1.4. Enedis prépare le réseau aux défis du développement à grande échelle de la mobilité électrique Le marché de la mobilité électrique a poursuivi sa progression en 2023 : À fin 2023, 1 594 841 véhicules électriques et hybrides rechargeables sont en circulation en France métropolitaine, avec pour la seule année 2023, 491 866 nouvelles immatriculations. La part de marché des véhicules électriques et hybrides rechargeables particuliers représente aujourd’hui en moyenne 25 % des ventes totales de véhicules, dépassant ainsi la part des véhicules diesel. L’évolution de la part de marché du véhicule électrique témoigne du rythme élevé de la transition du thermique vers l’électrique. Évolution des comportements des utilisateurs de véhicules électriques En juin 2023, et pour la 4 e année consécutive, Enedis a mené une étude avec l’institut BVA auprès d’un échantillon représentatif de plus de 1 000 possesseurs de véhicules électriques et hybrides rechargeables (VE et VHR) afin de mieux connaitre leurs habitudes de mobilité et de recharge. Les principaux résultats de cette enquête, en progression par rapport à 2022, sont les suivants : La voiture électrique devient le véhicule principal des foyers équipés d’un véhicule 100 % électrique dans 85 % des cas. En moyenne, le véhicule électrique est utilisé 6 jours par semaine pour un trajet quotidien moyen de 47 km. La recharge principale s’effectue dans 83 % des cas à domicile, loin devant la recharge sur le lieu de travail et en voirie. Celle-ci est répartie à 88 % pour les habitants de maison individuelle et à 59 % pour les habitants en résidence collective. La recharge pendant la nuit, une bonne pratique adoptée largement : 66 % des utilisateurs qui se rechargent à domicile déclarent démarrer généralement leur recharge entre 21 h et 7 h du matin. 27 % des utilisateurs de véhicule électrique déclarent piloter leur recharge, avec comme principale motivation, pour 70 % d’entre eux, la réduction de la facture d’électricité grâce aux heures pleines/heures creuses. À noter que 84 % des utilisateurs n’ont pas eu besoin d’augmenter la puissance de leur abonnement électrique en vue de la recharge de leur véhicule électrique (tendance stable par rapport à l’année dernière). Évolution du cadre réglementaire autour de la mobilité électrique Dans le prolongement du décret n° 2022-1249 du 21 septembre 2022, qui instaure le principe de la prise en charge par le TURPE du financement d’une infrastructure publique collective de recharge, deux arrêtés en date du 2 juin 2023 (1) précisent d’une part les règles de dimension- nement des infrastructures et d’autre part, la méthode de calcul de la quote-part due par chaque demandeur. L’arrêté du 6 février 2023 relatif à la prise en charge par le TURPE du raccordement au réseau public d’électricité des IRVE et hybrides rechargeables ouvertes au public qui s’inscrivent dans un SDIRVE a précisé les conditions de la prolongation de l’application de la réfaction majorée à 75 % pour les bornes ouvertes au public installées sur un territoire couvert par un SDIRVE. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 33 (1) Arrêté du 2 juin 2023 relatif à la définition du taux d’équipement à long terme et de la puissance de référence par point de recharge pour le déploiement d’infrastructures collectives de recharge relevant du réseau public de distribution et ar- rêté du 2 juin 2023 relatif à l’encadrement de la contribution au titre du déploiement d’infrastructures collectives de recharge relevant du réseau public de distribution dans les immeubles collectifs à usage principal d’habitation. La mobilisation des territoires pour s’équiper en bornes de recharge L’élaboration des SDIRVE s’est accélérée dans les territoires en 2023. À fin 2023, 116 SDIRVE sont engagés ou validés en préfecture. Enedis, partenaire de l’ensemble des acteurs de l’écosystème de la mobilité électrique pour accompagner son développement à grande échelle Accompagner les collectivités et syndicats d’énergie pour l’élaboration et le déploie- ment des SDIRVE À fi n décembre 2023, Enedis a été partenaire au côté des collectivités locales de l’élaboration de 86 % des SDIRVE engagés ou validés sur le territoire métropolitain, soit 100 sur un total de 116 SDIRVE. Suite à la phase d’élaboration des SDIRVE, une deuxième étape commencée en 2023 consiste, pour Enedis, à accompagner les collectivités locales dans le déploiement des bornes sur les territoires couverts par chaque SDIRVE. Faciliter/accélérer le raccordement des équipements de recharge Le réseau public de distribution joue un rôle central dans le développement de la mobilité électrique : L’équipement des aires de service du réseau autoroutier À fi n d’année 2023, la majorité des aires de service sur le réseau autoroutier concédé a été raccordée en haute tension, permettant ainsi la mise à disposition d’un service de recharge 34 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT haute puissance. Ces raccordements constituent l’essentiel des raccordements d’IRVE sur le réseau HTA. L’équipement des activités des « grands comptes » Pour la deuxième année consécutive, l’activité de raccordements liée aux grands comptes (hors autoroutes) a doublé en 2023. Cette activité concerne notamment les centres commerciaux, les opérateurs de transports, les opérateurs de recharge dans le résidentiel collectif. Cette forte hausse d’activité est essentiellement portée par le déploiement des IRVE ouvertes au public et par celui des IRVE dans le résidentiel collectif raccordé sur le réseau basse tension. L’équipement des parkings des ensembles résidentiels collec- tifs À fin 2023, 2,6 % des immeubles résidentiels en France disposaient d’une infrastructure de recharge en service. Le potentiel de croissance de l’équipement de ce type d’immeubles est donc très important et représente une forte activité de raccordement pour les années à venir. L’un des freins à cet équipement résidait jusqu’à mi-2023 dans le pro- cessus de décision d’investissement qui nécessitait une majorité des copropriétaires. Le mécanisme de préfinancement inscrit dans la loi Climat et Résilience du 22 août 2021 et les modalités d’application fixées par les textes régle- mentaires, dont les arrêtés du 2 juin 2023, donnent la possibilité d’un reste à charge nul pour une copropriété ou un bailleur qui le souhaite. Dans ce cas, le coût de l’infrastructure collective est préfinancé par le TURPE. Cette avance est remboursée au fil de l’eau lors du raccordement à l’infrastructure des copropriétaires intéressés. Désormais, les deux solutions collectives de recharge en immeuble d’habitation, l’une privée et l’autre publique, bénéficient chacune de son dispositif de financement. Enedis accompagne ces deux solutions en les raccordant au réseau public de distribution d’électricité. Pour accompagner ce déploiement, l’ État a également annoncé en octobre 2023 le renouvel- lement du programme Advenir (aides à l’installation de bornes en copropriété, sur la voie publique ou en entreprise), avec une enveloppe totale de 200 millions d’euros jusqu’en 2027. L’année 2023 a été dynamique en matière de demandes et réalisations d’infrastructures col- lectives. À fin 2023 : 5 737 solutions opérateurs privés sont en service (dont 41 % en 2023) ; 449 solutions publiques, nommées « réseau électrique auto », sont en service (dont plus de 55 % en 2023). Cette dynamique va se poursuivre et se renforcer en 2024, avec déjà 5 877 demandes de raccordement en cours à fin 2023, toutes solutions confondues (3 918 solutions opérateurs et 1 959 solutions réseau électrique auto). COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 35 La contribution d’Enedis à des partenariats stratégiques Contribuer au sein de l’écosystème de la mobilité électrique à la prise en compte des enjeux du réseau de distribution d’électricité Le projet aVEnir Piloté par Enedis sous l’égide de l’Ademe, ce projet a réuni 13 acteurs industriels et académiques de la mobilité électrique française. Le projet a présenté ses résultats lors de l’événement de clôture fin juin 2023 qui a rassemblé de nombreux acteurs de l’écosystème. Plusieurs expérimentations ont été menées dans le cadre de ce projet pour analyser les inte- ractions entre le réseau public de distribution, les bornes de recharge et les véhicules électriques. La faisabilité de solutions de smart-charging a été démontrée : pour la première fois en France, Enedis a envoyé avec succès un signal réseau à un opérateur de bornes pour activer le smart- charging en conditions réelles. Différentes solutions de pilotage ont été mises en œuvre, comme la modulation de puissance et le décalage temporel de la recharge, l’injection de l’énergie de la batterie dans le réseau électrique (V2G) et la synchronisation entre production photovoltaïque et la recharge des véhicules électriques. La préparation nécessaire du réseau au développement du transport routier élec- trique La technologie électrique à batterie est aujourd’hui la principale technologie « zéro émission à l’échappement » retenue par les constructeurs pour accélérer la décarbonation du transport routier de marchandises dans les prochaines années. Le déploiement massif d’infrastructures de recharge adaptées, sur les principaux axes routiers, est l’un des prérequis indispensables pour garantir l’essor des poids lourds électriques longue distance. Une étude réalisée en 2023 par Enedis en collaboration avec d’autres acteurs de l’écosystème a évalué à 3,2 GW le besoin en puissance pour le réseau électrique national à l’horizon 2035 afin d’accompagner l’essor de la mobilité électrique en itinérance (aires de services sur auto- routes pour la mobilité légère et l’ensemble du réseau routier français pour les poids lourds), avec des évolutions structurelles importantes sur le réseau électrique pour environ 60 ouvrages (postes de transformation HTB-HTA). Cette étude sera publiée en 2024. En parallèle Enedis lance de nouvelles études pour estimer les besoins de recharge et l’impact sur le réseau de la recharge des poids lourds au dépôt et dans les centres logistiques, afin de compléter la vision globale de l’impact de l’électrification du transport routier de marchandises en France. Rapport sur le pilotage de la recharge Dans un contexte de massification du nombre de véhicules électriques dans les prochaines années, Enedis a lancé en 2023 des travaux de rédaction d’un rapport sur le pilotage de la charge des véhicules électriques. Ce rapport a pour objectif de souligner l’importance du pilo- tage pour le bon fonctionnement du réseau et du système électrique, mais également pour éviter des renforcements coûteux du réseau. 36 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Ce rapport, soumis à l’avis de la CRE, comporte quatre recommandations sur le pilotage de la charge pour faciliter la réponse aux besoins du système et du réseau : systématiser le pilotage tarifaire et la connexion avec le compteur pour le résidentiel (indivi- duel (1) et collectif) ; inciter le pilotage tarifaire pour les infrastructures collectives de recharge ; informer le client sur les bénéfices du pilotage ; inciter les clients à l’optimisation de leur puissance de raccordement. (1) L’article 18 de la loi de finances pour 2024 relatif au crédit d’impôt accordé aux particuliers pour l’acquisition et la pose d’un système de charge pilotable pour véhicule électrique dans leur logement a rendu obligatoire le lien entre la borne et le compteur pour bénéficier du crédit d’impôt. Œuvrer pour le verdissement des flottes de véhicules Enedis est engagée dans le projet international EV100 (Electric Vehicule 100 %) qui prévoit l’électrification de 100 % des véhicules légers à l’horizon 2030 (hors engins et véhicules d’astreinte). Enedis est pionnière dans l’électrification de sa flotte. Avec près de 6 000 bornes installées sur l’ensemble de ses sites et 31,5 % de sa flotte interne électrifiée, Enedis est un acteur de réfé- rence dans ce domaine. Enedis partage également son expérience et son expertise dans ce domaine avec les acteurs de l’écosystème de la mobilité électrique engagés dans le verdissement de leur flotte. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 37 1.5. La contribution d’Enedis au développement du très haut débit (THD) En 2023, la FNCCR et Enedis, soucieux de faciliter l’accélération du déploiement du THD et l’utilisation des appuis communs du réseau de distribution d’électricité, ont signé avec la fédération InfraNum (représentant les opérateurs télécoms) un protocole d’accord visant à améliorer les dispositions de la convention « relative aux conditions particulières de déploiement des réseaux de communications électroniques à très haut débit sur les ouvrages basse tension du réseau public de distribution d’électricité ». Les réseaux de communications électroniques à très haut débit sont un facteur de compétiti- vité, de croissance et d’attractivité pour les territoires. Les usages numériques continuent de progresser très vite sous l’impulsion notamment de la dématérialisation des transactions, la libéralisation des échanges ou l’émergence de nouvelles technologies utilisant les objets connectés. Depuis 2020, les besoins de la population de pouvoir disposer d’un accès de qua- lité à Internet ne cessent de croître, que ce soit pour des usages professionnels, familiaux, sociaux ou médicaux. En tant que gestionnaire du réseau public de distribution d’électricité, Enedis s’est engagée auprès des collectivités territoriales, des opérateurs, des entreprises de télécommunications, de l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) et des administrations, à contribuer activement à l’aménagement numérique du territoire en facilitant le déploiement de la fibre optique sur les poteaux électriques. La mise à disposition de ces infrastructures permet aux opérateurs de télécommunications et aux collectivités locales de déployer leurs réseaux rapidement, à coût maîtrisé, sur des appuis robustes. Pour ce faire, les opérateurs télécom, et les collectivités locales maîtres d’ouvrages, doivent signer avec les autorités concédantes et Enedis, des conventions permettant l’utilisation du réseau public de distribution d’électricité pour déployer la fibre optique sur les supports communs du réseau électrique ou dans les gaines souterraines. Ainsi, fin 2023, 1 285 conventions tripartites encadrent l’utilisation des infrastructures électriques exploitées par Enedis pour le domaine aérien et 218 conventions pour le domaine souterrain. Au total, 114 nouvelles conventions ont été signées en 2023. Fin 2023, plus de 10 390 km de fibre optique ont été déployés en aérien sur les appuis BT et HTA et environ 35 km de fourreaux télécom souterrains ont été posés en coordination avec les travaux du distributeur. Cette mutua- lisation des infrastructures contribue à rendre plus de 35 millions de foyers français éligibles à la fibre optique. Toutefois, le nombre d’affaires déposées auprès d’Enedis en 2023 continue de décroître, au fur et à mesure que l’on approche du terme du déploiement des infrastructures THD prévu pour 2025-2026. Aussi, Enedis a mis à profit cette baisse de sollicitations des opérateurs et des collectivités maîtres d’ouvrages pour accentuer et renforcer les contrôles sur le terrain sur la qualité des déploiements réalisés et le respect du prescrit technique. Ainsi, ce sont des centaines d’inter- ventions qui ont été demandées aux opérateurs pour régulariser les installations non conformes sur les appuis du réseau de distribution. 38 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Le protocole d’accord, signé le 28 septembre 2023 par la FNCCR, Enedis et Infranum, com- prend : une lettre d’engagement à poursuivre les discussions pour améliorer le modèle national des conventions tripartites pour la mutualisation des « appuis communs » du réseau de distribution d’électricité ; un modèle d’avenant à ces conventions permettant la transposition de l’arrêté technique du 24 décembre 2021 relatif aux conditions particulières du déploiement d’un réseau de commu- nications électroniques à très haut débit sur les ouvrages basse tension du réseau public de distribution d’électricité. Décliné localement fin 2023-début 2024, cet avenant permet aux opérateurs d’être exonérés des obligations d’études de calculs de charge pour l’utilisation des « appuis communs » pour la réalisation des branchements fi naux optiques (raccordements clients), et fixe les obligations de communication des informations relatives à la facturation des droits d’usages et des redevances d’utilisation correspondants. Enfin, en matière de sécurité, l’année 2023 aura été marquée, comme en 2021 et 2022, par un nombre élevé d’accidents électriques (21) lié au déploiement de la fi bre optique. Même si la responsabilité du distributeur n’est pas engagée, Enedis reste très fortement impliquée pour contribuer à réduire les risques électriques auxquels s’exposent les techniciens télécom. En particulier, en faisant preuve d’exigence vis-à-vis des opérateurs pour qu’ils respectent les dispositions des conventions « appuis communs », lesquelles permettent de protéger les tech- niciens télécoms qui interviennent sur les supports électriques, mais aussi pour préserver les infrastructures du réseau de distribution. La FNCCR, Enedis et les opérateurs continueront en 2024 à œuvrer pour améliorer le modèle national de la convention « appuis communs », en particulier pour définir les modalités d’accès au réseau public de distribution d’électricité dans le cadre de l’entretien et de la maintenance des réseaux THD. Enedis reste par conséquent pleinement engagée aux côtés des collectivités et des opérateurs pour faciliter la mise à disposition et l’accès aux infrastructures électriques, dans le respect de trois exigences incontournables : la sécurité des intervenants ; la pérennité et l’intégrité des ouvrages du réseau public d’électricité ; la neutralité économique pour les clients du réseau public de distribution d’électricité. L’utilisation des supports du réseau de distribution sur la concession COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Fin 2023, 2,6 % des immeubles d’habitation en France sont équipés d’une infrastructure collective de recharge (6 000 installations toutes solutions confondues). Ces équipements représentent un défi important pour Enedis dans les années à venir. 40 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 2.1. La qualité de l’électricité distribuée : un enjeu majeur pour Enedis L’appréciation de la qualité d’alimentation sur le territoire de votre concession tient compte des incidents majeurs survenus en 2023, des principales actions d’amélioration mises en œuvre dans l’année et de l’évolution des indicateurs de suivi de la qualité. La continuité de l’alimentation en électricité Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants : 2022 2023 Variation (en %) Toutes causes confondues (critère B Concession) (1) 15,3 99,3 548 % Toutes causes confondues hors incidents exceptionnels (critère B HIX) (2) 15,3 96,7 531 % Dont origine RTE (incident sur le réseau de transport) 1,2 0,0 -100 % Dont incident sur le réseau de distribution publique 4,1 75,6 - Dont incident poste source 0,0 0,0 799 % Dont incident réseau HTA 0,2 48,3 - Dont incident réseau BT 3,9 27,3 593 % Dont travaux sur le réseau de distribution publique 10,0 21,1 111 % Dont travaux sur le réseau HTA 0,1 0,5 326 % Dont travaux sur le réseau BT 9,9 20,6 109 % Durée moyenne annuelle de coupure (en min) (Concession) (1) La continuité de l’alimentation est évaluée à partir d’un indicateur que le concessionnaire suit dans le temps : le critère B. Il mesure le temps, exprimé en minutes, pendant lequel un client alimenté en Basse Tension est en moyenne privé d’élec- tricité, quelle que soit la cause de l’interruption de fourniture (travaux ou incident fortuit sur le réseau de distribution publique, incident en amont du réseau public de distribution d’électricité). (2) Conformément à la délibération de la Commission de régulation de l’énergie (CRE) du 21 janvier 2021 portant décision sur le TURPE 6 HTA-BT, sont notamment considérés comme des événements exceptionnels « les phénomènes atmos- phériques d’une ampleur exceptionnelle au regard de leur impact sur les réseaux, caractérisés par une probabilité d’occur- rence annuelle inférieure à 5 % pour la zone géographique considérée dès que, lors d’une même journée et pour la même cause, au moins 100 000 consommateurs finaux alimentés par le réseau public de transport et/ou par les réseaux publics de distribution sont privés d’électricité ». Les incidents entrant dans le champ de la décision précitée sont exclus des statistiques de coupure de façon à produire le critère B hors événements exceptionnels (critère B HIX). Le développement et l’exploitation du réseau public de distribution d’électricité 2 COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 41 Répartition de la durée des coupures par origine (hors incidents exceptionnels) au péri- mètre de la concession Répartition de la durée des coupures par origine (hors incidents exceptionnels) Incidents origine RTE 0 % Incidents sur le réseau DP 78 % Travaux sur le réseau DP 22 % Évolution du critère B au cours des 5 dernières années au périmètre de la concession B RTE B incident exceptionnel B travaux B incident BT B incident HTA B incident PS 2019 2020 2021 2022 2023 0 25 50 75 100 125 Évolution du critère B au cours des 5 dernières années (en min) Les principaux événements ayant impacté en 2023 le critère B au périmètre de la conces- sion L’année 2023 a été ponctuée par de nombreuses tempêtes et par de sévères épisodes orageux. En fin d’année, la tempête Ciaran a violemment touché la Normandie, avec des vents supérieurs à ceux de 1999. Seuls 2 évènements ont été classés en exceptionnel pour la continuité d’alimentation : Tempête Gérard des 15 et 16 janvier qui a touché la Normandie ; Tempête Ciaran des 1 er et 2 novembre qui a touché les régions Bretagne, Normandie et les départements de la Mayenne, la Somme, l’Oise et le Pas-de-Calais. 42 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Les principaux événements impactant le critère B HTA de la concession présentés ci-dessous résultent d’une estimation. Ils sont communiqués à titre indicatif. Les principaux événements impactant le critère B BT de la concession présentée, ci-dessous, résultent d’une estimation. Ils sont communiqués à titre indicatif. Au niveau national L’année 2023 a été ponctuée par de très nombreuses tempêtes et par de sévères épisodes orageux. En fin d’année, la tempête Ciaran, immédiatement suivie de la tempête Domingos, a violemment touché la Bretagne et la Normandie, avec des vents supérieurs à ceux de 1999. Seuls 3 évènements ont été classés en exceptionnel pour la continuité d’alimentation : Tempête Gérard des 15 et 16 janvier qui a touché la Normandie ; Tempête Ciaran des 1 er et 2 novembre qui a touché les régions Bretagne, Normandie et les départements de la Mayenne, la Somme, l’Oise et le Pas-de-Calais ; Tempête Domingos des 4 et 5 novembre qui a touché la région Poitou-Charentes et le département de la Vendée. Le temps moyen de coupure des clients BT est en hausse par rapport à 2022 : le critère B hors événements exceptionnels et hors incidents sur le réseau de transport géré par RTE est de 72,9 minutes en 2023. B RTE B incident exceptionnel B travaux B incident BT B incident HTA B incident PS 2019 2020 2021 2022 2023 0 50 100 150 Évolution du critère B national au cours des 5 dernières années (en min) COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 43 Les enjeux de la gestion patrimoniale du réseau La gestion patrimoniale du réseau doit à la fois répondre à des enjeux structurels liés au stock de ce patrimoine et à des enjeux plus évolutifs liés aux attentes nouvelles qui lui sont adressées, avec une intensité croissante. Le réseau est toujours en plein développement : il croît en moyenne chaque année d’environ 8 500 km, d’une quinzaine de postes sources et de 4 500 postes de transformation HTA-BT. D’une part, Enedis doit maîtriser l’évolution du réseau, sa capacité à délivrer les services attendus et garantir son adaptation aux nouveaux défis liés à la transition écologique. D’autre part, Enedis poursuivra ses efforts d’amélioration de la qualité pour installer durablement, à l’horizon 2030, sa zone de desserte à un niveau de qualité sous les 60 minutes, sans dégrader le ratio coût/qualité au bénéfice des clients et de l’économie française. Compte tenu de la densité de population et de la structure historique du réseau (arborescent aérien), cette ambition repose sur des programmes ciblés et priorisés, équilibrés entre zones urbaines et zones rurales, associés au développement des smart grids et à la modernisation des programmes de maintenance. Enedis est favorable au développement d’un espace d’échanges sur ses stratégies d’investissement et celles des autorités concédantes (cohérence des choix d’investissement et coordination). La démarche d’investissements instituée par le nouveau modèle de cahier des charges de concession, avec l’élaboration d’un schéma directeur des investissements et des programmes pluriannuels d’investissements, favorise le partage avec les autorités concédantes d’un diagnostic technique précis de l’état du réseau concédé et des priorités d’amélioration sur celui-ci. 44 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Le nombre de clients affectés par ces perturbations 2022 2023 Variation (en %) Affectés par plus de 6 coupures longues (> à 3 min), toutes causes confondues - - - Coupés pendant plus de 5 heures consécutives, toutes causes confondues 49 463 844,9 % Nombre de clients BT (Concession) Nota : Les indicateurs de continuité d’alimentation figurant dans le tableau ci-dessus font partie des indicateurs à produire dans les comptes-rendus annuels d’activité en application du protocole d’accord signé le 26 mars 2009 par la FNCCR, Enedis et EDF. Sauf mention explicite dans le libellé de l’indicateur, les informations communiquées portent sur le nombre de clients BT affectés par une ou plusieurs interruptions de fourniture, quelle que soit la nature (incident ou travaux) de la coupure et son origine (notamment : en amont du réseau concédé, réseau HTA, réseau BT). La tenue de la tension et l’évolution du nombre de clients mal alimentés En basse tension, un client est dit « client mal alimenté » (CMA) lorsque la tension à son point de livraison (en valeur efficace moyennée sur 10 min) sort, au moins une fois par an, de la plage de variation admise. La plage de variation admise est de + 10 % ou - 10 % par rapport à la tension nominale 230/400 V (décret du 24 décembre 2007 codifié aux articles D. 322-1 à D. 322-10 du Code de l’énergie), soit une tension admissible comprise entre 207 et 253 volts en basse tension pour les bran- chements monophasés. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 45 Pour l’évaluation du nombre de CMA en tenue de tension, dont les résultats au périmètre de votre concession sont présentés dans le tableau ci-après, Enedis met en œuvre une méthode statistique, homogène sur l’ensemble du territoire national, appelée « calcul national ». Cette méthode utilise un modèle statistique qui, compte tenu de la structure du réseau, de la répartition des consommations, des productions et des courbes de charges types, donne une évaluation du nombre de clients susceptibles de connaître des chutes de tension nécessitant des travaux de renforcement du réseau. L’évaluation qui est faite en conditions de forte consommation et dans un schéma normal d’exploitation s’appuie sur un modèle de charge qui permet notamment de définir un profil de charge moyen par client en s’affranchissant de l’impact des fluctuations climatiques sur les appels de puissance, et qui apporte une homogénéité des résultats au niveau national. Enedis est dans une démarche continue d’amélioration de son modèle d’évaluation statistique des chutes de tension sur le réseau basse tension, notamment par la mise à jour périodique de ses principaux paramètres de calcul. Depuis 2018, la modélisation prend en compte l’impact du raccordement en basse tension de la production d’énergie renouvelable. Les données de consommation des compteurs Linky TM permettent de fiabiliser les historiques de consommation et à terme, les profils de charge utilisés dans la méthode statistique. En 2023, il a été procédé à une actualisation des températures de référence prises en compte dans le modèle de charge. Le précédent référentiel de température portait sur la période 1981-2010. Les nouvelles données de météo France qui ont été intégrées fin 2023 couvrent la période 1991-2020. Enedis s’efforce en permanence d’améliorer les hypothèses de la modélisation dans un cadre de concertation avec les représentants de la FNCCR et des autorités concédantes. 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients BT dont la tension d’alimentation est inférieure au seuil minimal de tension admissible 42 25 -40,5 % Taux de clients BT mal alimentés (CMA) sur le territoire de la concession (en %) 0,9 % 0,5 % -42,1 % Clients BT mal alimentés (Concession) 46 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 2.2. Le compte-rendu de la politique d’investissement d’Enedis en 2023 En application de l’article 21 de la loi NOME (art. L. 2224-31 du Code général des collectivités territoriales), Enedis, en qualité d’organisme de distribution d’électricité, présente un compte- rendu de la politique d’investissement et de développement des réseaux. Pour Enedis, le CRAC est le support privilégié de ce compte-rendu. Au périmètre national Les investissements d’Enedis en 2023 d’un niveau élevé, s’établissent à 4,9 milliards d’euros (cf. graphique ci-après). En 2023, les investissements consacrés à la modernisation et au renou- vellement des réseaux restent soutenus à près de 1,2 milliard d’euros. En 2023, 2,1 milliards d’euros ont été mobilisés pour raccorder de nouveaux utilisateurs du réseau : consommateurs (environ 429 600 clients BT ≤ 36 kVA raccordés) et producteurs (environ 207 300 mises en service d’installations de production, dont près de 200 900 instal- lations en autoconsommation). L’année 2023 a ainsi vu une croissance d’activité historique avec un doublement du nombre de raccordements d’installations de production par rapport à 2022, portée par les raccordements photovoltaïques. Pour rappel, 2022 avait déjà atteint un niveau record, en augmentation de plus de 60 % par rapport à 2021. Ces raccordements au réseau public de distribution exploité par Enedis ont représenté en 2023 une puissance totale cumulée de production de 4,3 GW (contre 3,8 GW en 2022), dont 1 GW pour l’éolien et plus de 3,1 GW pour les installations photovoltaïques. Par ailleurs, en 2023, 576 millions d’euros d’investissements ont été réservés aux travaux nécessités par le respect d’obligations réglementaires (dont la mise en œuvre de la réglemen- tation DT-DICT en application du décret du 5 octobre 2011 et la mise en œuvre de la réglemen- tation relative à l’amiante), d’exigences en matière de sécurité et d’environnement, et de dépla- cements d’ouvrages imposés. Montant des investissements Enedis (en Md€) COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 47 Les dépenses d’investissement d’Enedis dans votre concession en 2023 Au périmètre de la concession, le montant des dépenses d’investissement d’Enedis en 2023, pour le domaine concédé et les biens propres du concessionnaire, est présenté dans le tableau ci-après. Les investissements correspondent aux dépenses enregistrées sur l’année 2023. La présentation des investissements a été actualisée en 2019 suite à la publication de l’arrêté du 6 janvier 2020 pris en application de l’article R. 111-19-10 du Code de l’énergie et portant format des informations relatives aux réseaux publics de distribution d’électricité issues des conférences départementales mentionnées au troisième alinéa du I de l’article L. 2224-31 du Code général des collectivités territoriales. * Concernant le total des investissements liés aux raccordements des utilisateurs consommateurs et producteurs, certaines finalités de raccordement telles que le raccordement des ZAC, les achats de transformateurs HTA/BT, les compteurs communicants Linky™, etc., ne peuvent pas être attribuées exclusivement à l’une des quatre sous- catégories de raccordement figurant dans ce tableau. Ainsi, les dépenses engagées sur ces finalités sont bien prises en compte dans le total des investissements de raccordements des utilisateurs consommateurs et producteurs, mais ne sont pas ventilées dans une de ces quatre sous-catégories. ** À noter qu’en raison de la fin du déploiement en masse des compteurs communicants Linky™, les dépenses liées à ces compteurs ne sont plus isolées dans la catégorie spécifique « Dont compteurs communicants » en 2023 et sont désormais comptabilisées dans la catégorie « Raccordements des utilisateurs consommateurs et producteurs ». 2022 2023 I. Raccordements des utilisateurs consommateurs et producteurs * 71 258 Dont raccordement des consommateurs HTA 0 0 Dont raccordement des consommateurs BT 65 226 Dont raccordement des producteurs HTA 0 1 Dont raccordement des producteurs BT 0 0 II. Investissements pour l’amélioration du patrimoine 232 122 II.1 Investissements pour la performance et la modernisation du réseau 159 59 Dont renforcement des réseaux BT 0 0 Dont renforcement des réseaux HTA 0 0 Dont actions visant à améliorer la résilience des réseaux et des postes (capacité des territoires à limiter l’effet des catastrophes et à retrouver un fonctionnement normal rapidement) 0 0 Dont actions visant à améliorer la fiabilité des réseaux et des postes (hors programmes de prolongation de durée de vie) 142 59 Dont actions visant à améliorer la fiabilité des réseaux et des postes (programmes de prolongation de durée de vie) 0 0 Dont moyens d’exploitation 0 0 Dont smart grids 3 0 Dont compteurs communicants ** 13 0 II.2 Investissements motivés par des exigences environnementales et des contraintes externes 74 63 Dont intégration d’ouvrages dans l’environnement 0 0 Dont sécurité et obligations réglementaires 19 19 Dont modification d’ouvrages à la demande de tiers 55 44 III. Investissements de logistique 0 0 IV. Autres investissements 0 0 Total (= I + II.1 + II.2 + III + IV) 303 380 Dont total des investissements concernant les postes sources 3 6 Dont création de capacités d’accueil des ENR dans les postes sources 0 0 Investissements Enedis (en k€) (Concession) 48 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT La mise en œuvre en 2023 du programme prévisionnel d’investissements et de développement des réseaux sur votre concession Dans le cadre pluriannuel d’investissements 2021-2024, les éléments de diagnostic sur le réseau de distribution de la concession sont partagés. Ces investissements portent sur : Le renouvellement des câbles BT souterrains incidentogènes. Sur le territoire de la concession, la liste détaillée des dépenses d’investissement du conces- sionnaire en 2023, avec la localisation des travaux est jointe en annexe 2. Les travaux dans les postes sources COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 49 Le suivi annuel du programme pluriannuel des investissements (PPI) Suivi des Investissements Suivi Technique La politique de maintenance : l’élagage et l’entretien des lignes HTA et BT sur votre concession Au niveau national, Enedis a consacré, en 2023, 359 millions d’euros aux travaux de mainte- nance et d’entretien du réseau public de distribution d’électricité, dont environ 122 millions d’euros à des programmes d’élagage pour protéger les lignes électriques aériennes en HTA et BT. Dans le département de la Seine Maritime L’entretien des réseaux est un travail indispensable tout au long de l’année. Parmi ces opéra- tions l’élagage tient une place centrale. On remarque en effet que la végétation peut entraîner d’importantes perturbations sur le réseau allant de la "micro-coupure" jusqu’aux incidents majeurs observés lors des tempêtes. Le suivi de l’élagage est donc une nécessité pour le bon fonctionnement du réseau. Cela implique des actions nécessaires d’informations vers les clients, les propriétaires et les collectivtés locales. Au-delà de l’aspect financier, la coordination avec les tiers est déterminante dans le succès de ces opérations. Pour l’année 2023, sur le département de la Seine Maritime : 50 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 2.3. Perspectives et enjeux Enedis poursuivra en 2024 la mise en œuvre de sa politique de maintenance des réseaux, de renouvellement du patrimoine et d’amélioration de la qualité et de la sûreté d’alimentation. Les perspectives et les principaux enjeux de la gestion du patrimoine Favoriser l’insertion des énergies renouvelables sur le réseau et la mise en œuvre des actions d’efficacité énergétique. Faciliter la transition écologique en raccordant les infrastructures de recharge des véhicules électriques (IRVE) et en gérant la production décentralisée (schémas régionaux de raccordement au réseau des énergies renouvelables - S3REnR). Accompagner les grands projets pour optimiser le développement des réseaux et préparer les infrastructures nécessaires pour répondre aux ambitions futures des territoires et des métro- poles. Améliorer la résilience des réseaux ruraux vis-à-vis de l’ensemble des aléas, en investissant en priorité dans les territoires les plus en écart afin d’améliorer durablement la qualité de four- niture. Pour les zones rurales, l’objectif est de réduire l’exposition des réseaux aux aléas cli- matiques et d’accroître leur fiabilité en combinant de façon équilibrée les actions de sécurisation du programme Plan aléas climatiques (PAC) et les actions de fiabilisation du programme de Rénovation programmée (RP). Des efforts d’automatisation compléteront ces programmes pour accroître la réactivité et permettre une réalimentation rapide du plus grand nombre de clients en cas d’incident. Sur chaque territoire concerné, ces actions seront coordonnées avec celles de l’autorité concédante. Accélérer la Rénovation programmée (RP) est un programme industriel ambitieux visant à assurer sur le long terme la pérennité du patrimoine aérien HTA par des cycles d’investisse- ments fondés sur des diagnostics ciblés et approfondis. La montée en puissance de ce pro- gramme va se poursuivre par une mise en œuvre industrielle pour atteindre la cible de 7 500 km de réseaux traités par an. Sécuriser l’alimentation des grandes agglomérations en cas d’incident en poursuivant le programme de sécurisation des grands postes urbains dans les zones urbaines denses, en développant les programmes réduisant la sensibilité des réseaux aux inondations. Poursuivre, en zone urbaine, les investissements de renouvellement des câbles souterrains HTA et BT d’anciennes technologies, en ciblant les portions de réseaux souterrains HTA et BT qui le nécessitent, là où les risques d’incidents et les impacts sont les plus élevés. Poursuivre la dynamique de croissance des investissements visant au renouvellement des composants les plus sensibles des postes sources. Répondre aux problèmes ponctuels de qualité localisés. La stratégie d’investissement sur les réseaux en HTA est un facteur clé d’amélioration de la desserte en électricité. La coordination des investissements d’Enedis avec les travaux prévus par l’autorité concédante est nécessaire pour en optimiser l’efficacité. Le diagnostic technique, les enjeux de développement et les priorités d’inves- tissement Les conférences instituées par l’article 21 de la loi NOME sont un lieu de partage et de dialogue entre les différents maîtres d’ouvrage en vue de répondre aux objectifs de sécurisation et d’amélioration de la qualité. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 51 Ce dialogue concernant la définition des priorités d’investissement se développe également dans le cadre de relations contractuelles soutenues entre l’autorité concédante et le conces- sionnaire. La coordination des efforts d’investissement d’Enedis et de l’autorité concé- dante au plan local Aux investissements d’Enedis évoqués précédemment s’ajoutent les travaux réalisés sous la maîtrise d’ouvrage de l’autorité concédante. Au plan local, Enedis et l’autorité concédante ont une démarche coordonnée qui s’est concré- tisée à travers des réunions. 52 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT En 2023, Enedis a poursuivi ses travaux pour répondre aux enjeux de son Projet industriel et humain (PIH) 2020-2025, dont l’objectif reste inchangé : « devenir le service public préféré des Français au service de la transition écologique dans les territoires » et « simplifier la vie des clients ». La satisfaction client s’améliore dans quasiment tous les domaines et sur tous les segments de clients, à l’exception des clients Entreprises dans le domaine du raccordement. La baisse du nombre de réclamations et de saisines de médiation amorcée en 2022 se poursuit : fin 2023 ont ainsi été enregistrées - 4,9 % de réclamations et - 9 % de saisines des médiateurs par rapport à 2022. Ces progrès traduisent - en parallèle de la poursuite du déploiement des compteurs Linky TM (36,8 millions de compteurs installés fin 2023) - les importants efforts qui ont été réalisés en matière de relation client pour simplifier, fluidifier et améliorer l’expérience des clients, en par- ticulier la refonte des parcours, ainsi que la modernisation des outils d’accueil et des espaces clients. Mieux servir nos clients 3 COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 53 Les différents profils de puissances des clients Caractéristiques des différentes catégories 54 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 3.1. Enedis, un service public au bénéfice des clients et de la transition énergétique Les actions engagées La modernisation des parcours clients En 2023, Enedis a poursuivi ses travaux sur l’harmonisation des pratiques de l’ensemble des équipes des Directions régionales, avec l’ambition : de viser l’excellence opérationnelle tout en simplifiant le quotidien de ses collaborateurs et en leur apportant du sens ; de répondre à la fois aux attentes d’homogénéité et aux souhaits de simplification exprimés par les clients. Le relevé des consommations des compteurs ancienne génération C5 En 2023, l’activité liée au relevé des consommations des clients équipés de compteurs d’ancienne génération est maintenue (parallèlement à la poursuite de la pose des compteurs Linky TM ) avec un taux de relevé semestriel cumulé qui a atteint près de 97 %, contre 95,8 % en 2022. Les résultats Le nombre d’interventions réalisées à distance en 2023 grâce aux compteurs communicants Linky TM a poursuivi sa progression et permet de renforcer encore davantage le respect des délais souhaités par les clients. Les résultats atteints en 2023 concernant les interventions réalisées par Enedis sont les sui- vants : 2022 2023 Taux de mise en service sur installation existante dans les délais standard ou convenus 97,7 % 96,0 % Taux de résiliation dans les délais standard ou convenus 99,2 % 96,9 % Prestations et interventions techniques (en %) (Concession) La digitalisation et la personnalisation de la relation clients Enedis est résolument tournée vers l’avenir. Ainsi, la transformation digitale engagée depuis quelques années est désormais durablement installée au sein de l’entreprise, avec l’ambition forte d’améliorer la satisfaction des clients. Modernisation des accueils et des interactions clients La « modernisation des outils d’accueil » a progressé en 2023 afin d’offrir des solutions qui facilitent les interactions entre les clients et les différents accueils, qu’il s’agisse de la relation avec les centres d’appels dépannage (CAD) en situation d’urgence, des prises de rendez-vous pour la pose d’un compteur Linky TM ou des échanges à l’occasion des demandes de raccorde- ment. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 55 L’ensemble des accueils bénéficie désormais d’outils performants : de planification d’activités ; de routage omni-canal des interactions clients ; de prise de rendez-vous en ligne. Tous les accueils donnent également la possibilité d’échanger avec un agent d’accueil par visio- conférence, permettant de visualiser la situation sur place ou un matériel et de prendre des photos en direct. Ces nouveaux moyens permettent une gestion optimisée des contacts et facilitent le pilotage des activités d’Enedis. Ils contribuent ainsi à favoriser l’accessibilité des clients aux différents services d’Enedis et à améliorer le traitement de leurs demandes, renforçant ainsi leur satis- faction. En 2023 Enedis a engagé un travail d’harmonisation sur l’ensemble de ses centres d’appels de dépannage pour une meilleure performance globale, une meilleure qualité et une plus grande efficacité opérationnelle. L’accueil Dépannage a également poursuivi sa modernisation : la section « Panne et interrup- tion » du site panne et interruption | Enedis a été repensée afin de faciliter l’accès des clients aux informations concernant l’état du réseau électrique dans leur commune, ainsi que pour les aider de manière plus efficace à résoudre les pannes électriques à leur domicile. La modernisation des espaces clients En 2023, Enedis a poursuivi la modernisation de ses espaces clients dans le but d’améliorer l’expérience digitale des clients. Focus sur l’Espace clients Particuliers Le compte clients Particuliers (https://mon-compte-client.enedis.fr/) permet à chaque client consommateur et/ou petit producteur autoconsommateur de suivre ses données de consom- mation dans un espace sécurisé. Focus sur l’Espace clients Entreprises L’Espace clients Entreprises (C1-C4) refondu a ouvert le 30 novembre 2023 à iso-fonctionna- lités. Des améliorations sont prévues début 2024. 56 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Information des clients en cas de coupure Enedis a mis en place un dispositif d’information préalable de ses clients dans le cadre des programmations de coupures pour travaux. Le service «Alerte Incident Réseau » permet également aux clients du segment Marché d’affaires dont le site est raccordé au réseau HTA, lorsque celui-ci est privé d’alimentation électrique du fait d’un incident réseau, de disposer d’informations. À titre d’exemples : ces clients sont informés 24 h/24 et 7 j/7 en temps réel des coupures d’électricité de plus de 3 minutes ; par SMS au fur et à mesure de l’évolution de la situation (début de l’incident, prévision de fin d’incident, fin d’incident). À fin 2023, ce service a été souscrit pour plus de 6 800 sites de clients (contre 6 300 fin 2022), principalement en soutirage. Comme évoqué plus avant, le site d’Enedis « panne et interruption | Enedis » permet à tous les clients de s’informer en temps réel d’une coupure d’électricité. À fin 2023, le service d’information client sur incident réseau HTA est opérationnel pour environ 1 600 communes de la région Centre-Val-de-Loire et permet d’informer en temps réel les clients Entreprises, Professionnels, Collectivités et Producteurs, de la détection et de la clôture d’un incident sur le réseau de distribution d’électricité exploité par Enedis. Ce service s’étend pro- gressivement et a vocation à être généralisé à terme sur l’ensemble du territoire et à tous les segments clients. À l’occasion des tempêtes Ciaran et Domingos survenues début novembre, Enedis a transmis environ 100 000 SMS afin d’informer les clients dont la réalimentation était la plus difficile à mettre en œuvre. Par ailleurs, dans le cadre de l’information des clients concernés par une interruption de four- niture d’électricité de plus de 5 heures suite à un incident réseau, donnant lieu au bénéfice du versement d’une somme forfaitaire par Enedis, les prévisions d’indemnisation des clients ont été estimées pour 2023 à plus de 100 millions d’euros du fait des impacts très importants des événements climatiques survenus. Enfin, Enedis est en capacité, en cas de prévision de coupure temporaire demandée par RTE si l’équilibre offre/demande sur le réseau électrique l’exige, d’informer tous les clients concernés dès la veille au travers de son site https://coupures-temporaires.enedis.fr et pour certains clients par mail ou SMS. Des améliorations ont été apportées en 2023 à ce dispositif, et désormais les clients concernés sont informés jusqu’à 3 jours avant la coupure des créneaux horaires prévisionnels de celles-ci, avec un niveau de risque associé. L’accessibilité des accueils téléphoniques En complément des canaux digitaux, Enedis offre également la possi- bilité à tous ses clients de contacter un interlocuteur par téléphone et continue à garantir un bon niveau d’accessibilité de ses accueils télé- phoniques, tous installés en France. La liste de l’ensemble des numéros de téléphone des accueils est dis- ponible sur le site d’Enedis : Contact | Enedis COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 57 L’accueil téléphonique d’Enedis, dont les résultats de l’efficacité sont présentés ci-dessous aux niveaux régional et national, concerne les clients particuliers, professionnels et entreprises, raccordés en injection ou en soutirage, les fournisseurs et les tiers autorisés. L’efficacité de l’accueil téléphonique d’Enedis Au niveau national, en 2023, le nombre de contacts clients demeure important, mais enregistre une baisse globale de 10 % par rapport à 2022 (5,5 millions d’appels hors centres d’appels dépannage en 2023). Pour autant, une hausse significative des demandes de raccordement et de gestion des producteurs (+ 30 % pour les producteurs > 36 kVA, + 50 % pour les produc- teurs < 36 kVA) est constatée. L’accueil spécifique pour les demandes de pose de compteurs Linky TM enregistre quant à lui une baisse de 60 % du nombre d’appels. Le service Clients a traité 1,7 million d’appels avec un très bon niveau d’accessibilité de 90 %. Enfin, sur les segments Particuliers et Professionnels (consommateurs et petits producteurs), le nombre d’appels téléphoniques sur l’accueil Raccordement est en baisse de 7 % pour atteindre 2,3 millions d’appels, avec un taux d’accessibilité de 84 %. L’efficacité de l’accueil téléphonique d’Enedis est mesurée par un taux d’accessibi- lité 2022 2023 Service Client 81,9 % 87,9 % Service Raccordement 71,9 % 61,1 % Service Producteurs d’électricité 60,4 % 48,0 % Accessibilité de l’accueil hors dépannage (en %) (Direction régionale) 58 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Urgence dépannage électricité La mise en place de l’hypervision centralisée en octobre 2022 a permis une meilleure gestion de la performance en temps réel, l’anticipation des pics d’activité et la planification mieux opti- misée des ressources. À fin décembre 2023, plus de 6,6 millions d’appels provenant de tous types de clients ont été reçus par les centres d’appels dépannage et le volume d’appels est en hausse par rapport à celui de la fin de l’année 2022. Le taux d’accessibilité pour l’année 2023 est de 84 %, en légère évolution par rapport à 2022, malgré les événements climatiques du mois de novembre 2023 lors desquels plus de 1 million de clients ont été privés d’électricité dès le 2 novembre. Lors des tempêtes Ciaran, Domingos et Frédérico, Enedis a reçu plus de 1 million d’appels entrants, avec un taux d’accessibilité de 63,3 % sur cette période. * Ces résultats concernent les appels reçus des clients raccordés en BT ≤ 36 kVA. Département National 2022 2023 2022 2023 Taux d’accessibilité de l’Accueil Dépannage Électricité * (en %) 84,7 % 74,7 % 82,2 % 81,3 % Nombre d’appels reçus par l’Accueil Dépannage Électricité * 32 578 40 486 1 638 681 2 009 562 Nombre d’appels donnant effectivement lieu à un dépannage 14 299 13 868 747 972 717 174 Accessibilité des Accueils Dépannage Électricité COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 59 3.2. Enedis, à l’écoute de ses clients Enedis attache une grande importance à traiter toutes les réclamations de ses clients, quel que soit le canal qu’ils utilisent, aussi bien les réclamations des clients adressées par les fournisseurs d’électricité que celles qui parviennent directement chez le gestionnaire du réseau de distribu- tion, par courrier, par mail ou sur les réseaux sociaux tels que Facebook et X (ex-Twitter). Une écoute attentive des associations de consommateurs, dans le cadre de rencontres régu- lières, ainsi que les relations de grande proximité avec le médiateur national de l’énergie (MNE) et les médiateurs d’entreprises (médiateur du Groupe EDF et médiateur du Groupe Engie) permettent également de mieux comprendre les sources d’insatisfaction et de mettre en place les actions correctrices. Les réclamations La baisse significative du volume de réclamations constatée en 2022 (- 37 %) s’est poursuivie en 2023 avec 214 444 réclamations, soit - 4,9 % par rapport à 2022. Les réclamations de nature « relève et facturation » et « raccordement » diminuent par rapport à l’année précédente (res- pectivement - 2,1 % et - 0,4 %), mais ce sont celles de nature « interventions » qui affichent la baisse la plus nette (- 27,4 %). Cette tendance positive est principalement liée à l’équipement quasi total des clients de comp- teurs Linky TM et à la forte mobilisation des équipes en Directions régionales. Le taux de réponse aux réclamations dans un délai de 15 jours poursuit sa progression en 2023 pour atteindre 97 % pour un objectif de 95 % fixé par la CRE. En 2023, le taux de réponse aux réclamations dans le délai de 15 jours de tous les types de clients, mesuré au périmètre de la concession, est le suivant : 2022 (%) 2023 (%) 2023 (Numérateur) 2023 (Dénominateur) Taux de réponse sous 15 jours 100,0 % 100,0 % 17 17 Réponse aux réclamations (Concession) Au périmètre de la concession, les réclamations concernent tous les types de clients et se décomposent de la manière suivante : 2022 (%) 2023 (%) 2023 Raccordements 6,3 % 5,9 % 1 Relève et facturation 62,5 % 76,5 % 13 Accueil 6,3 % - - Interventions techniques - 5,9 % 1 Qualité de la fourniture 25,0 % 11,8 % 2 Total 100,0 % 100,0 % 17 Répartition des réclamations par type (Concession) 60 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Les saisines du Médiateur national de l’énergie (MNE), du Médiateur du groupe EDF et du Médiateur du groupe Engie Les saisines des médiateurs suivent la même tendance que les réclamations avec une nouvelle baisse des volumes de 6,5 % en 2023, après la diminution très significative de - 26 % consta- tée en 2022. Les délais de traitement des saisines des médiateurs continuent de s’améliorer. Ainsi, en moyenne, les saisines sont traitées en 13,8 jours (contre 15 jours en 2022) pour un objectif fixé à 21 jours. Enfin en 2023, 97,2 % des saisines sont clôturées dans le délai de 21 jours, contre 95,7 % en 2022. Un dispositif d’enquêtes de satisfaction bien ancré Depuis 2016, Enedis utilise le système d’enquêtes « à chaud » afin de permettre à chaque client ayant une interaction avec un salarié d’Enedis de s’exprimer librement sur son ressenti. Les enquêtes de satisfaction à chaud sont envoyées aux clients par e-mail ou par SMS, afin de recueillir leurs avis en quasi-temps réel, au plus proche de leur interaction avec Enedis. Elles permettent de mettre en place des actions en réponse aux besoins des clients et d’en mesurer immédiatement les effets, plaçant ainsi la voix du client au centre des préoccupations opérationnelles. Les 25 Directions régionales d’Enedis utilisent quotidiennement ce dispositif. Le résultat de la satisfaction « hors raccordement » est à nouveau en forte hausse en 2023 avec 89,9 % de clients satisfaits, contre 88,9 % en 2022. La compétence des techniciens d’Enedis et leur savoir-être demeurent les points les plus appré- ciés par les personnes interrogées. Les attentes principales des clients concernent les délais de réalisation des prestations et la qualité de l’information et de l’accompagnement associés. Pour ne pas être redondants, les résultats de satisfaction globale présentés ci-dessous ne prennent pas en compte les résultats spécifiques au raccordement, ni à la qualité de fourniture. Résultat national 2023 Maille Résultat local 2023 Clients « Particuliers » 90,9 % Concession 90,2 % Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 89,5 % Département 91,2 % Clients « Entreprises » (> à 36 kVA) 89,7 % Concession 100,0 % Indicateurs de satisfaction (en %) COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 61 En ce qui concerne le raccordement au réseau public de distribution, la satisfaction des clients recule légèrement par rapport à 2022, du fait d’une performance en retrait sur le segment des clients Particuliers. Toutefois, la satisfaction des clients Professionnels s’améliore par rapport à l’année dernière et celle des clients Entreprises reste stable. Les résultats de l’enquête de satisfaction liée au raccordement sont les suivants : Résultat national 2023 Maille Résultat local 2023 Clients « Particuliers » 82,7 % Département 73,8 % Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 86,1 % Département 84,8 % Clients « Entreprises » (> à 36 kVA) 84,3 % Département 83,3 % Indicateurs de satisfaction : raccordements (en %) Les résultats ne peuvent être restitués au périmètre de la concession lorsque le nombre de répondants est trop faible. Dans ce cas, les résultats sont présentés à la maille la plus fine : département. En ce qui concerne la satisfaction des clients Particuliers et Professionnels au moment de l’installation du compteur Linky TM , elle poursuit sa hausse en 2023 et se situe à 95 % de clients satisfaits contre 93 % en 2022. Les clients apprécient toujours la qualité du travail du technicien (compétences, conseils, efficacité) et la rapidité de la pose. En 2023, en adéquation avec les enjeux de la transition écologique, un plus grand nombre de clients Producteurs ont été interrogés et leur satisfaction a significativement progressé : 82,8 % des Grands Producteurs se déclarent satisfaits (contre 78,2 % en 2022 ) et 84,3 % pour les Petits Producteurs (contre 81,7 % en 2022). Enfin, l’enquête menée auprès des clients n’ayant pas eu d’interaction avec Enedis fait ressor- tir que la satisfaction des clients sur la qualité de fourniture se maintient à des taux très élevés mais est en légère baisse par rapport à l’année précédente : 91,2 % de satisfaction pour les clients particuliers (contre 93,9 % en 2022), 91,9 % pour les Professionnels (contre 93,4 % en 2022) et 89,1% pour les Entreprises (contre 92,7 % en 2022). Les résultats de cette enquête de satisfaction sont restitués ci-dessous au périmètre de la Direction régionale d’Enedis. Satisfaction maille nationale 2023 Satisfaction maille DR 2023 Clients « Particuliers » 91,2 % 87,3 % Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 91,9 % 89,5 % Clients « Entreprises » (> à 36 kVA) 89,1 % 88,3 % Indicateurs de satisfaction : qualité de fourniture (en %) 62 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 3.3. Les services à destination des Collectivités locales et des Autorités concédantes pour répondre aux enjeux de la transition énergétique et écologique Bilan 2023 En 2023, de nombreuses collectivités locales et autorités concédantes ont découvert le nouveau « Portail Collectivités locales » et notamment son espace « Mesures et Services ». Elles sont nombreuses à faire part de leur grande satisfaction à l’égard de ce portail, véritable point d’entrée vers les services proposés par Enedis pour les accompagner face aux défis de la transition énergétique et écologique. Lancé en septembre 2022, il est aujourd’hui utilisé par près de 50 % des collectivités locales. Sobriété énergétique L’année 2023 a été marquée par une préoccupation croissante pour la sobriété énergétique. Cette tendance est confirmée par le Baromètre 2023 de l’Observatoire français de la transition écologique (1) , réalisé par Enedis en collaboration avec Ipsos auprès d’un échantillon représen- tatif de Français et de maires. Pour plus de 80 % des maires, la sobriété énergétique est un enjeu majeur et 68 % d’entre eux considèrent la hausse des prix de l’énergie comme une oppor- tunité pour prendre des mesures durables. Enedis accompagne les collectivités locales et les autorités concédantes dans leurs efforts de sobriété énergétique grâce notamment au « Portail Collectivités locales » et son espace « Mesures et Services ». Ce dernier leur permet de suivre et de piloter les consommations et les productions, ainsi que d’observer les tendances de consommation et de production à l’échelle de leur territoire. Près de 7 000 collectivités ont activé leur espace « Mesures et Services ». (1) « https://observatoire.enedis.fr/ » Rénovation énergétique des bâtiments publics La rénovation énergétique continue d’être une priorité pour les collectivités locales en 2023. Face à leur besoin de prioriser les programmes d’investissement pour rénover leurs bâtiments, Enedis continue de déployer la solution Prioréno Bâtiment Public développée par la Banque des territoires en partenariat avec Enedis, GRDF et l’ État. Près de 600 collectivités ont recours à l’outil pour identifier leurs bâtiments les plus énergivores (qu’ils soient alimentés en gaz ou en électricité) et ainsi prioriser les rénovations sur leur patrimoine. En 2023, l’accent a été mis sur les bâtiments scolaires. Dans ce contexte, Enedis a renforcé son engagement auprès des collectivités locales en devenant partenaire du programme Edu- Rénov aux côtés de la Banque des territoires, de GRDF et de l’ État. Dans ce cadre, Enedis a mis à disposition de la Banque des territoires des données de consommation de bâtiments publics. Enedis continue d’apporter son expertise en matière de données pour accompagner les col- lectivités locales face à ces enjeux de sobriété énergétique et de rénovation énergétique. Autoconsommation collective La dynamique de l’autoconsommation collective, amorcée en 2022, se confirme fin 2023 avec 305 opérations désormais actives (le nombre d’opérations a doublé par rapport à 2022), COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 63 4 096 consommateurs/producteurs et une capacité totale de production de plus de 20 MW. Ces résultats illustrent clairement l’attrait croissant pour ce nouveau mode de partage de l’élec- tricité, notamment au sein des collectivités. Le nombre important de projets identifiés à fin 2023 laisse présager la poursuite du rythme soutenu de son développement. Planification énergétique territoriale La loi d’accélération de la production d’énergies renouvelables de mars 2023 positionne les collectivités locales au cœur de la planification énergétique. Enedis s’engage dans l’accompa- gnement de celles-ci en proposant une gamme de services dédiés. Ces services visent à soutenir les collectivités dans leurs projets d’aménagement du territoire, dès la phase de dia- gnostic jusqu’à la phase de décision, en particulier grâce aux services suivants : « Bilan de mon territoire » donne accès à la consommation et à la production d’électricité d’un territoire donné. Accessible par le Portail Collectivités, il permet aux collectivités locales de faire le premier diagnostic utile au lancement de la démarche de planification. « Cartographie des capacités du réseau » permet d’identifier sur une carte les zones de capa- cités disponibles pouvant accueillir de nouvelles installations sans avoir besoin de renforcer le réseau. Disponible sur le Portail Collectivités, il est un outil d’aide à la décision. « Simuler mon raccordement » : grâce à ce service, les porteurs de projets peuvent détermi- ner les conditions de faisabilité pour le raccordement de leurs installations. « Impact projet sur le réseau » : ce nouveau service d’ingénierie (facturé) est destiné à éva- luer l’incidence des projets de raccordement sur le réseau public de distribution d’électricité. Chaque collectivité locale peut faire appel à son Interlocuteur Privilégié Enedis pour répondre à ses questions en matière de planification énergétique et d’intégration des énergies renouve- lables et pour découvrir la gamme de solutions d’Enedis. Zoom sur l’outil de cartographie moyenne échelle pour les autorités concédantes disponible sur le « Portail Collectivités locales » Accessible depuis le « Portail Collectivités locales », la cartographie moyenne échelle est ouverte aux autorités concédantes depuis fin 2022. Le nombre d’utilisateurs progresse en 2023 avec plus de 27 000 visites sur l’année. Les fonctionnalités les plus utilisées sont celles d’impression et d’affichage en mode street view. Les autorités concédantes ayant signé une convention «cartographie moyenne échelle » accèdent à leurs données réseaux actualisées tous les trimestres et mises à leur disposition sous un format export shape. 64 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 3.4. Linky, un compteur au service des clients, du réseau et de la sobriété énergétique Le compteur Linky TM en 2023, les chiffres à retenir Dans le cadre de ses missions de gestionnaire du réseau de distribution d’électricité, Enedis a réalisé, depuis fin 2015, le déploiement généra- lisé des compteurs Linky TM , conformément à la directive européenne 2009/72 et la loi n° 2015-992 du 17 août 2015. Cette phase initiale s’est achevée fin 2021. Depuis lors, une nouvelle organisation s’est mise en place pour continuer le déploiement en diffus du compteur Linky TM , en adéquation avec la délibération de la CRE du 24 février 2022. Cette nouvelle phase devrait permettre de régulariser la majorité des situa- tions. Depuis 2023, conformément à cette même délibération de la CRE, le relevé des consom- mations fait l’objet d’une facturation des clients non encore équipés d’un compteur Linky TM et ne fournissant pas d’autorelevé. Ainsi en 2023, Enedis a posé 1,38 million de compteurs Linky TM , soit une dynamique quasi équivalente à celle de l’année 2022. Ce volume est réparti à hauteur de 54 % par le rempla- cement de compteurs anciennes générations, à 30 % par le raccordement de nouveaux clients et à 16 % par la maintenance des compteurs Linky TM . Cette dernière activité est en progression pour tenir compte du maintien de la performance de la chaîne communicante. En complément, il a été posé 17 267 concentrateurs pour accompagner l’équipement des nouveaux clients et optimiser encore cette performance. Ces résultats s’appuient sur des marchés de pose et de fourniture : 20 entreprises de pose avec 117 marchés conclus ; 4 usines de fabrication et une unité de recyclage. Ainsi à fin 2023, Enedis a installé 36,76 millions de compteurs Linky TM depuis le début du déploiement, 93,8 % des foyers en sont désormais dotés et 409 communes en sont intégrale- ment équipées. Sur ce périmètre, 36,41 millions de compteurs sont communicants et ouverts à tous les services, soit 98,9 % du parc de compteurs. Comme depuis le lancement du projet, la pose des compteurs Linky TM reste au cœur des processus des activités d’Enedis. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 65 Linky TM , un outil important de l’exploitation du réseau En 2023, ce sont chaque jour en moyenne 68 582 téléopérations qui sont réalisées sur la chaîne communicante, soit en moyenne 2,09 millions de prestations par mois ; ces interventions sont en progression de 23 % par rapport à 2022. Les interventions à distance sont autant de déplacements physiques évités, engendrant un gain de temps, de CO 2 , un moindre coût économique et limitant les risques d’accidents. Depuis la mise en place du compteur Linky TM , le nombre de réclamations pour rupture du neutre a été divisé par cinq grâce aux opérations de maintenance préventive que permet l’exploitation de la chaîne communicante. Ces ruptures pouvaient entraîner des dommages chez les clients, liés aux surtensions associées à ce type de défaut, leur causant ainsi un préjudice indemnisé par Enedis. De fait, la protection des installations des clients se voit renforcée. De plus, outre l’amélioration de l’image de marque d’Enedis, on estime le gain de l’ordre de 17 à 18 millions d’euros du fait du volume de sinistres ainsi évités, dont 3 millions en 2023, améliorant ainsi la gestion de l’entreprise. Linky TM , un vecteur de la sobriété énergétique Dès l’automne 2022 et pendant les mois d’hiver 2022-2023, pour accompagner le pilotage du réseau en cas de risque de déséquilibre entre l’offre et la demande d’électricité, Enedis, en accord avec le ministère de la Transition écologique, a activé la neutralisation du « contact sec » pilotant la commande des chauffe-eau électriques pendant les heures méridiennes (entre 12 h et 14 h). Cette disposition, qui avait permis une consommation d’électricité en dehors de cette plage horaire de forte demande, de 2,5 GWh, a été reconduite pour l’hiver 2023-2024. En parallèle, le compteur Linky TM permet aux collectivités locales d’assurer le pilotage de l’éclairage public. 66 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Linky TM , une technologie évolutive La chaîne communicante associée au compteur Linky TM s’appuie sur les réseaux de téléphonie mobile pour assurer la communication entre les concentrateurs (appareil qui regroupe les données de consommation d’un lot moyen de 50 compteurs) et le système d’information d’Ene- dis. Le réseau de communication s’est construit avec les technologies du moment, soit la 2G, puis la 3G et plus récemment la 4G. L’arrêt programmé des réseaux 2G et 3G oblige Enedis à une remise à niveau des équipements de transmission d’ici 2027 afin de conserver une chaîne communicante performante et répondant aux attentes. Cette évolution est transparente pour les clients puisque les modifications sont réalisées en amont du compteur. Elle s’appuie sur la technologie Long-Term Evolution for Machines (LTEM) qui garantit une pérennité de disponi- bilité jusqu’en 2040. D’une manière générale, comme tout équipement du réseau, le compteur Linky TM et ses diffé- rents composants font l’objet d’un suivi des évolutions conformes aux prescriptions techniques d’Enedis. Depuis le démarrage du déploiement des compteurs Linky TM , les chiffres propres à votre concession sont les suivants : * PDL : Point de livraison. ** Cumul de PDL résidentiels et professionnels en soutirage (C5 Particuliers et Professionnels) et en injection (P4 Particuliers et Professionnels) ouverts à tous les services Linky™ et qui sont associés à un compte client permettant ainsi la visualisation des données de consommation et/ou de production. 2023 Taux de PDL * équipés d’un compteur Linky™ 95,1 % Nombre de PDL * équipés d’un compteur Linky™ 4 589 Nombre de PDL * ouverts à tous les services Linky™ 4 515 Nombre de PDL * ouverts à tous les services Linky™ associés à un compte client ** 147 Compteurs Linky™ (Concession) Nota : Au terme du déploiement en masse, deux paramètres manquants ont été réintégrés au calcul de l’indicateur « Taux de PDL équipés d’un compteur Linky™ » : les compteurs Linky™ posés avant le déploiement en masse (dans la phase d’expérimentation) et les compteurs Linky™ inactifs. Cette correction permet d’obtenir un indicateur parfaitement repré- sentatif. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 67 3.5. Raccordement : une activité en croissance portée par la transition écologique La forte dynamique de développement des énergies renouvelables (EnR), mais également des infrastructures de recharge de véhicules électriques (IRVE) s’est poursuivie sur l’année 2023. Pour Enedis, cela s’est traduit par une hausse des demandes de raccordements au réseau électrique sur la période. Par ailleurs, Enedis a conforté les résultats obtenus sur la réduction des délais de raccordement grâce à la consolidation des nouvelles façons de faire. Une dynamique de forte croissance de la filière photovoltaïque BT en continuité Avec un total de 4,3 GW raccordés en 2023 sur les réseaux HTA et BT, Enedis a raccordé une nouvelle puissance record de production en un an, avec plus de 207 000 installations au total, essentiellement photovoltaïques (PV). Le flux de projets bénéficiant du tarif d’obligation d’achat dit « S21 », défini par l’arrêté du 6 octobre 2021 (1) (installations de puissance installée jusqu’à 500 kWc), se maintient. La plupart de ces projets ayant un cycle de développement supérieur à un an (i.e. projets PV sur grandes toitures), la forte augmentation du volume des projets PV à raccorder en basse tension consta- tée en 2022 se poursuit donc, celui-ci passant de 3,4 GW fin 2022 à 5,1 GW (2) à fin 2023. Dans ce contexte perdurant de très forte croissance, Enedis est parvenue à maintenir les délais de raccordement des installations de production de puissance supérieure à 36 kVA en moyenne à moins de 14 mois en 2023. Ce résultat est le fruit de la mise en œuvre du Projet industriel et humain (PIH) lancé par Enedis. (1) Arrêté fixant les conditions d’achat de l’électricité produite par les installations implantées sur bâtiment, hangar ou ombrière utilisant l’énergie solaire photovoltaïque, d’une puissance crête installée inférieure ou égale à 500 kilowatts telles que visées au 3° de l’article D.314-15 du Code de l’énergie et situées en métropole continentale. (2) Le total des projets photovoltaïques à raccorder, incluant les grands projets PV sur le réseau HTA, s’élève à 11,9 GW fin 2023. Le site « Enedis-Connect » est dédié aux demandes et suivi des raccordements à la fois en soutirage et en injection d’une puissance inférieure ou égale à 36 kVA Le site « Enedis-Connect » permet aux clients Particuliers et Professionnels de saisir leurs demandes de raccordement ≤ 36 kVA et de consulter en ligne l’avancement de leurs projets. Afin de renforcer l’expérience digitale des clients et de simplifier leurs parcours, deux nouvelles fonctionnalités ont été intégrées au portail en 2023 : le paiement en ligne est désormais totalement intégré au parcours digital ; une fonctionnalité selfcare permet désormais aux clients d’être autonomes dès la création de leur demande jusqu’à l’obtention et le paiement du devis de raccordement pour les bran- chements simples. 68 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Entrée en vigueur du barème version 7 pour la facturation des raccordements au réseau public de distribution d’électricité Par délibération en date du 20 avril 2023, la CRE a approuvé la version 7 du barème pour la facturation des raccordements. Celui-ci est entré en vigueur le 20 juillet 2023. Il comporte les évolutions suivantes : actualisation des prix des formules de coûts simplifiés (FCS) existantes ; mise en place d’un mécanisme d’indexation annuelle des prix des FCS ; ajout de nouvelles FCS (modifications de puissance, création de dérivation individuelle depuis une infrastructure collective existante pour l’alimentation de bornes de recharge de véhicules électriques dans les parkings d’immeubles d’habitat collectif existants, offre « Impact d’un pro- jet sur le réseau » (IPR) (1) ; diverses autres adaptations. (1) L’offre « Impact d’un projet sur le réseau » (IPR) est un service payant qui vise à apporter au client un éclairage sur la faisabilité d’un projet en amont du raccordement, à un stade où ses paramètres clés ne sont pas encore figés. Il permet au porteur de projet d’identifier l’impact de son projet sur le réseau et donc les solutions techniques de raccordement au réseau public de distribution induites, ainsi que les paramètres principaux du raccordement de nature à en faire varier le coût. IPR repose d’une part, sur les données et informations relevant du réseau public de distribution d’électricité et d’autre part, sur quelques informations simplifiées collectées auprès du client. Les éléments échangés et le résultat de cette analyse ne constituent pas une demande de raccordement et ne sont pas engageants. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 69 3.6. Perspectives et enjeux 2024 La relation et les nouveaux services clients L’évolution de l’Espace Entreprises Le compte client Entreprises sera encore amélioré en 2024. De nouveaux services seront proposés aux clients Entreprises (accès aux données, gestion des coordonnées, amélioration de la visualisation des points de référence de mesure (PRM)...). Le service « Information client en cas de coupure » En 2024, Enedis continuera à déployer sur le territoire national le nouveau service d’information client sur incident réseau HTA. Le service sera disponible à terme à l’ensemble des clients quel que soit leur niveau de tension. En outre, Enedis poursuivra ses travaux d’intégration des différents services d’information sur coupure, pour optimiser l’expérience client. Optimisation de l’organisation du dépannage Pour gagner en efficience et répondre aux attentes de ses clients, Enedis optimise son orga- nisation dans une démarche d’amélioration continue. En 2024, Enedis poursuivra ses actions pour améliorer l’accessibilité et la performance de l’accueil dépannage et moderniser les services rendus aux clients, avec notamment la mise en place d’un nouveau serveur vocal interactif. Enedis mettra également en œuvre une prévenance, dans un premier temps vers les clients Professionnels, Entreprises, Collectivités et Producteurs en cas d’incident HTA sur le réseau électrique et, dans un second temps, vers les clients particuliers. Harmonisation et optimisation des parcours clients En 2024, l’ensemble des Directions régionales engagera le déploiement de nouveaux modes opératoires. L’harmonisation et l’industrialisation des modes opératoires internes d’Enedis seront indispen- sables dans un contexte de fort accroissement de l’activité (transition énergétique, programme travaux, reconstruction en Bretagne suite à la tempête Ciaran, etc.). L’année 2024 permettra aussi à Enedis de préparer et d’anticiper l’arrivée de sa nouvelle solu- tion de Gestion de la Relation Client (GRC) prévue en 2025. Optimisation des Accueils Enedis En 2024, en s’appuyant sur les outils modernes et performants déployés dans tous les accueils en 2023, la digitalisation sera renforcée. En complément des portails, voicebot, chatbot, etc. la mise en place d’un nouveau serveur vocal interactif permettra une orientation plus simple et efficace des demandes clients. 70 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Le renforcement d’un pilotage centralisé des activités d’accueil sera opérationnel en 2024 afin de gagner en agilité et en capacité d’entraide à une maille nationale, dans l’objectif de mieux faire face aux éventuels aléas. Les services à destination des Collectivités locales et des Autorités concédantes pour répondre aux enjeux de la transition énergétique et écologique En 2024, de nouvelles fonctionnalités sont déployées sur le Portail Collectivités locales. Les collectivités et les autorités concédantes peuvent désormais, sur leur espace « Mesures et Services » : paramétrer des alertes sur tous les points de consommation et/ou de production afin de détecter toute anomalie de consommation/de production ; une collectivité en charge de l’éclai- rage public peut ainsi facilement identifier une anomalie sur un point de son réseau ; visualiser sur son territoire la consommation et la production mensuelles ; une collectivité en charge d’un Plan Climat Air Énergie territorial peut facilement suivre les évolutions de la consommation et de la production sur son territoire. L’année 2024 est également celle du déploiement d’une fonctionnalité « d’autorisations » qui permet à toute collectivité ayant obtenu l’autorisation par une autre collectivité d’accéder aux données de consommation et de production de cette dernière, de l’accompagner dans ses démarches de transition écologique (sobriété, rénovation...). À titre d’exemple, un EPCI pourra accéder aux données de ses communes membres qui l’y autoriseront. Pour redécouvrir le Portail Collectivités, son espace « Mesures et Services » et des témoignages de collectivités locales et d’autorités concédantes relatifs à l’usage qu’elles en font, vous pou- vez consulter la chaîne Youtube d’Enedis Portail collectivités - YouTube et en parler à votre Interlocuteur Privilégié d’Enedis. Linky TM en 2024 En 2024, la pose des compteurs Linky TM continue Le déploiement en diffus du compteur Linky TM va se poursuivre en 2024 pour répondre aux trois enjeux majeurs : l’intégration de nouveaux clients ; la maintenance du parc de comptage en exploitation ; la continuité du plan de renouvellement des compteurs anciennes génération en application de la délibération de la CRE du 24 février 2022. Enedis a ainsi prévu, en 2024, de poser environ 1,35 million de compteurs, dont le remplace- ment de 700 000 compteurs ancienne génération. En 2024, début de la généralisation des campagnes de vérifications périodiques des compteurs Comme pour tous les autres types de compteurs exploités par Enedis, le compteur Linky TM sera progressivement soumis à des tests de conformité, en application de l’arrêté d’août 2013. Concrètement, Enedis doit au dixième anniversaire d’un type de compteur faire réaliser par un organisme indépendant le contrôle des performances d’un lot d’appareils du type à vérifier. Ce contrôle est soumis à l’autorité de tutelle représentée par les Directions régionales de l’économie, de l’emploi, du travail et des solidarités (DREETS). Le nombre de compteurs est COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 71 déterminé sur la base de tables statistiques et nécessite la dépose du compteur chez les clients sélectionnés, lesquels disposeront d’un autre compteur en substitution sans aucun frais à leur charge. La première campagne débutera fin 2024 et concernera environ 3 000 appareils à vérifier. En cas de défaillances répétitives sur le lot analysé, des plans de dépose pourraient être envisagés. Ces campagnes de vérification permettent d’attester de la fiabilité des instal- lations. Expérimentation d’écrêtement de puissance Une expérimentation d’écrêtement de puissance débutera courant 2024, selon un calendrier négocié avec les pouvoirs publics, sur un panel de 100 000 à 150 000 compteurs Linky TM pour limiter temporairement la puissance disponible pour le client. Ce principe d’écrêtement pourrait se substituer à terme à d’éventuels délestages tournants. Évolutions liées aux raccordements L’année 2023 a été marquée par une baisse significative des autorisations de construire des logements tant dans l’individuel que le collectif. Les prévisions de demandes de raccordements sont, de fait, orientées à la baisse pour l’année 2024. En revanche, les demandes de raccordements portées par la transition écologique (EnR, IRVE) devraient poursuivre leur croissance. 72 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 4.1. Les éléments financiers de la concession 4.1.1. Les produits et charges d’exploitation liés à l’activité d’Enedis Conformément au cahier des charges de concession, le compte-rendu annuel d’activité du concessionnaire présente des éléments financiers d’exploitation de la concession comprenant, d’une part, les méthodes et les éléments de calcul retenus pour la détermination des produits et charges et, d’autre part, au titre de la mission de développement et d’exploitation du réseau public de distribution d’électricité, les rubriques de produits et de charges liés à l’exploitation courante de la concession. Le réseau de distribution d’électricité étant interconnecté, l’organisation d’Enedis est fondée sur cette réalité physique et certaines activités du distributeur, très spécifiques et à forte tech- nicité, sont organisées à une échelle qui dépasse le périmètre de la concession ; c’est notam- ment le cas des agences d’interventions spécialisées (AIS - postes sources, marché d’affaires et HTA) ou des agences de conduite du réseau (ACR) qui interviennent sur plusieurs départe- ments. Enedis est organisée en 25 Directions régionales (DR) que viennent appuyer et animer des fonctions mutualisées aux niveaux interrégional (communes à plusieurs DR) et national. Cette organisation vise une optimisation des moyens techniques et financiers à la disposition d’Enedis, eu égard notamment aux objectifs de productivité qui lui sont fixés par le régulateur. Dans ce cadre, l’affectation à chaque concession est la suivante : les données disponibles à la maille de la concession lui sont affectées directement ; les données correspondant au niveau de mutualisation interrégionale ou nationale sont répar- ties sur les DR au prorata de leurs activités respectives ; les données comptables enregistrées au niveau de la DR concernée ou issues des mutualisations interrégionales ou nationales sont réparties vers chaque concession selon des clés de répartition. Les éléments financiers et patrimoniaux de la concession 4 COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 73 Cf. Note 2022 2023 Chiffre d’affaires 1 879 2 049 Recettes d’acheminement 1 1 813 1 896 Dont clients HTA 697 705 Dont clients BT ayant une puissance souscrite ≤ 36 kVA 917 975 Dont clients BT ayant une puissance souscrite > 36 kVA 199 215 Dont autres 0 1 Recettes de raccordements et prestations 37 121 Dont raccordements 2 20 102 Dont prestations 3 17 19 Autres recettes 4 29 33 Autres produits 530 267 Production stockée et immobilisée 5 127 165 Reprises sur amortissements et provisions 6 277 87 Reprises sur amortissements 140 2 Dont reprises d’amortissements de financements du concédant 140 2 Dont autres types de reprises 0 0 Reprises sur provisions 137 85 Dont reprises de provisions pour renouvellement 57 6 Dont reprises d’autres catégories de provisions 80 79 Autres produits divers 7 126 16 Total des produits 2 409 2 316 Produits d’exploitation détaillés (en k€) (Concession) 74 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Cf. Note 2022 2023 Consommation de l’exercice en provenance des tiers 912 1 540 Accès réseau amont 8 337 662 Achats d’énergie pour couvrir les pertes sur le réseau 9 358 621 Redevances de concession 10 3 3 Autres consommations externes 11 214 254 Matériel 39 65 Travaux 18 24 Informatique et télécommunications 31 29 Tertiaire et prestations 60 64 Bâtiments 32 37 Autres achats 33 34 Impôts, taxes et versements assimilés 105 102 Contribution au CAS FACÉ 12 38 37 Autres impôts et taxes 13 68 64 Charges de personnel 14 177 212 Dotations d’exploitation 409 370 Dotation aux amortissements DP 15 204 227 Dont amortissement des financements du concessionnaire 139 150 Dont amortissement des financements de l’autorité concédante et des tiers 65 77 Dont autres amortissements 0 0 Dotation aux provisions pour renouvellement 16 0 0 Autres dotations d’exploitation 17 205 143 Autres charges 18 48 104 Charges centrales 19 98 156 Total des charges 1 749 2 484 Charges d’exploitation détaillées (en k€) (Concession) Cf. Note 2022 2023 Montant 20 660 -167 Total des produits d’exploitation - total des charges d’exploitation (en k€) (Concession) COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 75 Contribution à l’équilibre Le tarif d’acheminement, qui détermine l’essentiel des recettes de distribution d’électricité, est fixé par la Commission de régulation de l’énergie (CRE). Identique sur l’ensemble du territoire français (principe de péréquation), il permet de couvrir les coûts engagés dans l’activité de distribution d’électricité et ainsi d’assurer l’équilibre économique global d’Enedis. Si une concession se situe, proportionnellement à ses recettes régulées, au-delà de cet équi- libre, figure dans le tableau ci-après le montant de la charge qui serait nécessaire pour ramener la concession au niveau moyen national, également indiqué dans ce tableau. Inversement, si une concession se situe, proportionnellement à ses recettes régulées, en deçà de l’équilibre global, le montant du produit qui serait nécessaire pour ramener la concession au niveau moyen national est mentionné dans le tableau ci-dessous. Par définition, les contributions à l’équilibre se compensent entre elles, tandis que la somme des produits et des charges affectés à l’ensemble des concessions aboutit au résultat d’exploi- tation d’Enedis en normes françaises. Ce résultat est public et audité chaque année par les commissaires aux comptes. La contribution à l’équilibre n’est pas une notion à caractère comptable, ni un flux financier, mais elle illustre le lien essentiel entre les concessions qu’est l’unicité du tarif d’acheminement sur l’ensemble du territoire. 2022 2023 Total des produits d’exploitation - total des charges d’exploitation (pour rappel) 660 -167 Charge supplémentaire 355 0 Produit supplémentaire 0 99 Total des produits - total des charges y compris contribution à l’équilibre (niveau moyen) 304 -69 Contribution à l’équilibre (en k€) (Concession) 76 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Note 1 - Recettes d’acheminement Les recettes d’acheminement dépendent du niveau du tarif d’utilisation du réseau public d’élec- tricité (TURPE) et du volume d’énergie acheminée. Le tarif d’acheminement est fixé par la Commission de régulation de l’énergie (CRE) de façon à couvrir les coûts engagés dans l’acti- vité de distribution d’électricité. Ce tarif est unique sur l’ensemble du territoire (principe de péréquation). Les recettes d’acheminement, localisées à environ 99 %, comprennent : l’acheminement livré, relevé et facturé sur l’exercice 2023 aux clients aux tarifs réglementés de vente et aux clients ayant exercé leur éligibilité ; la variation de l’acheminement livré, relevé et non facturé sur l’exercice 2023, entre la clôture de l’exercice 2023 et celle de l’exercice 2022 (variation positive ou négative) ; la variation de l’acheminement livré, non relevé et non facturé entre les dates de clôture de l’exercice et de l’exercice précédent (variation positive ou négative). Les recettes d’acheminement indiquées sont des valeurs restituées directement au périmètre de la concession à partir des systèmes de facturation d’Enedis. La présentation des recettes d’acheminement dans le CRAC est faite selon la segmentation suivante : clients BT ≤ 36 kVA ; clients BT > 36 kVA ; clients HTA. Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. Les recettes d’acheminement progressent en 2023 par rapport à 2022 . L’évolution des recettes d’acheminement est principalement liée aux indexations tarifaires du TURPE du 01/08/2022 (+2,26% pour le TURPE HTA/BT) et du 01/08/2023 (+6,51% pour le TURPE HTA/BT). Ces mesures d’indexation sont néanmoins à nuancer en raison d’un effet volume défavorable (-4% au niveau National) expliqué par une baisse des consommations sur l’ensemble des segments en lien avec la poursuite des mesures de sobriété énergétique. Note 2 - Recettes de raccordements Les informations disponibles dans les systèmes d’information de facturation permettent de restituer, par concession, les recettes de raccordement. Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. La dynamique de l’activité raccordement sur la concession a engendré une hausse des recettes sur ce poste. Au niveau national, une augmentation en 2023 du volume des nouveaux raccor- dements est notamment portée par un fort développement des installations de production HTA et/ou BT. Note 3 - Recettes de prestations Ces montants correspondent aux différents éléments du catalogue de prestations d’Enedis. Les recettes de prestations sont restituées directement au périmètre de la concession. Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. Note 4 - Autres recettes Les autres recettes correspondent aux montants comptabilisés par chaque DR dans le cadre de l’exécution de prestations annexes : prestations réalisées dans le cadre des entités mixtes COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 77 Enedis-GRDF, modifications d’ouvrages, études diverses, ainsi qu’une quote-part de ces mêmes recettes lorsqu’elles sont mutualisées au niveau interrégional ou national. Cette quote-part est affectée à chaque DR au prorata de ses activités. Les autres recettes sont affectées à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée. Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. Note 5 - Production stockée et immobilisée La production stockée et immobilisée correspond aux éléments de charges internes (matériel, main-d’œuvre, etc.) concourant à la création des stocks et des immobilisations au cours d’un exercice donné. NB : Les charges externes (études et prestations intellectuelles, travaux, fournitures et matériel), affectées directement aux investissements de la concession, sont enregistrées au bilan sans transiter par le compte de résultat. La production stockée et immobilisée correspondant à des investissements imputables et loca- lisables au niveau de la concession lui est affectée directement. Lorsque les investissements sont mutualisés à un niveau interrégional ou national (comme les investissements dans les systèmes d’information), la production stockée et immobilisée correspondante est affectée à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée. Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. Note 6 - Reprises sur amortissements et provisions Ce poste est constitué : des reprises d’amortissements de financements du concédant ; d’autres natures de reprises d’amortissements ; des reprises de provisions pour renouvellement (PR) ; d’autres natures de reprises de provisions : il s’agit essentiellement des reprises de provisions sur les charges de personnel (avantages au personnel, abondement : les charges correspon- dantes sont enregistrées dans la rubrique « charges de personnel ») et des reprises de provisions sur risques et litiges. Les reprises d’amortissements de financements du concédant et reprises de PR sont imputées par concession. Les autres produits sont affectés à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée. Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. La baisse des reprises sur amortissements et provisions est liée à la fin des travaux de fiabili- sation de l’inventaire des ouvrages de branchements. Note 7 - Autres produits divers Les autres produits divers sont principalement constitués des remboursements divers effectués par des tiers (notamment les indemnités d’assurance), ainsi que des correctifs éventuels d’inventaire patrimonial. 78 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Dans les cas où ils ne lui sont pas directement imputables, ces produits sont affectés à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée. Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. La variation observée entre 2023 et 2022 sur les reprises sur amortissements et provisions s’explique par la fin des travaux de fiabilisation de l’inventaire des ouvrages de branchements. Note 8 - Accès réseau amont Ce montant concerne l’exécution du contrat d’accès au réseau de transport géré par RTE (Réseau de transport d’électricité). Les droits acquittés par Enedis pour l’accès à ce réseau sont établis à partir des flux transitant aux différents points d’injection sur le réseau public de distribution d’électricité (postes sources). La facturation est effectuée conformément au tarif d’acheminement en vigueur et des choix de souscription effectués par la DR concernée. Les charges de souscription d’accès au réseau de transport sont réparties au prorata de la consommation des clients sur le territoire de la concession au sein de la DR concernée. Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. La variation à la hausse des charges d’accès au réseau Amont entre 2022 et 2023 est liée à l’application sur l’exercice 2022 d’un versement exceptionnel d’un produit à recevoir de la part de RTE conformément aux délibérations de la CRE de décembre 2022 et janvier 2023, ce qui a eu pour effet de baisser le niveau des charges en 2022. Cette mesure n’a pas été reconduite sur l’exercice 2023. Note 9 - Achats d’énergie pour couvrir les pertes sur le réseau Les pertes sur le réseau représentent l’écart entre l’énergie injectée sur le réseau public de distribution d’électricité et l’énergie consommée par les utilisateurs finaux. On distingue géné- ralement deux types de pertes : les pertes techniques (effet Joule généré par le transit d’élec- tricité sur le réseau) et les pertes non techniques (énergie consommée mais non mesurée dans l’ensemble des dispositifs de comptage). Enedis est tenue réglementairement d’acheter cette énergie, ainsi que les certificats de capa- cité associés. Cette activité d’achat, nécessitant un accès aux marchés de l’électricité, est centralisée au niveau national. Les achats d’énergie pour couvrir les pertes sont affectés à chaque DR en fonction de sa part d’accès au réseau amont, puis à la concession au prorata de la consommation qu’elle représente au sein de la DR concernée. Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. Dans la continuité de la crise énergétique inédite survenue en Europe en 2022, les prix de l’électricité en France sont restés à un niveau elevé au premier semestre 2023. Cela s’est traduit par une hausse du coût des achats d’énergie au niveau national . Par conséquent , les charges de rachat des pertes sont en nette hausse en 2023. Note 10 - Redevances de concession Dans cette rubrique figurent les montants des parts R1 et R2 de la redevance annuelle de concession effectivement versés au cours de l’année. Cette information est directement enre- COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 79 gistrée à la maille de la concession. Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. 80 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Note 11 - Autres consommations externes Les autres consommations externes font l’objet d’une présentation détaillée en six sous-ru- briques. Les achats de matériel sont effectués par la DR en fonction des besoins d’exploitation et d’investissement du réseau. La part relative aux investissements est affectée directement à la concession. La part relative à l’exploitation est affectée au prorata du nombre de kilomètres de réseau de la concession au sein de la DR. La part relative à la gestion clientèle est affectée au prorata du nombre de clients que représente la concession au sein de la DR. Les achats de travaux sont localisés en fonction de leur utilisation pour les besoins de la concession et peuvent donc être considérés comme natifs. Les achats d’informatique et télécommunication comprennent les achats locaux par la DR concernée de petits équipements de bureautique et de téléphonie, ainsi qu’une quote-part des contrats mutualisés au niveau national (infogérance, etc.). Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR. Les achats tertiaires et de prestations couvrent les besoins locaux de la DR concernée (locations de salles et de matériel, frais de transport, études techniques, travaux d’impressions, etc.), ainsi qu’une quote-part de ces mêmes achats lorsqu’ils sont mutualisés au niveau natio- nal. Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR. Les achats relatifs aux bâtiments concernent les besoins locaux de la DR concernée (loca- tions de bureaux, frais de gardiennage et de nettoyage, etc.), ainsi qu’une quote-part de ces mêmes achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau interrégional ou national. Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR. Les autres achats regroupent notamment les contributions d’Enedis au Fonds de péréqua- tion de l’électricité et divers postes relatifs aux besoins locaux de la DR concernée, ainsi qu’une quote-part de ces mêmes achats lorsqu’ils sont mutualisés au niveau national. Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR. Les autres achats enregistrent, d’autre part, les redevances d’occupation du domaine public (RODP), qui sont affectées directement à la concession en fonction des RODP des communes la composant. Lorsque les charges de ces différentes sous-rubriques concernent spécifiquement les fonctions centrales, elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales » (cf. note 19). Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. Les fortes tempêtes de 2023 ont provoqué un grand nombre d’incidents sur le réseau électrique et généré des charges plus importantes. Note 12 - Contribution au CAS-FACÉ Enedis contribue à hauteur de 92,4 % aux besoins de financement du « Compte d’affectation spéciale Financement des aides aux collectivités territoriales pour l’électrification rurale » (CAS- FACÉ). La contribution due par Enedis pour le financement de ces aides aux collectivités pour l’élec- trification rurale est affectée à la concession sur la base des modalités de calcul du montant des contributions des gestionnaires de réseau au CAS-FACÉ définies par l’article L. 2234-31 du CGCT, à savoir : (Taux de contribution des GRD applicable aux kilowattheures distribués en BT dans les com- munes de moins de 2 000 habitants x kilowattheures distribués dans les communes de moins COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 81 de 2 000 habitants) + (Taux de contribution des GRD applicable aux kilowattheures distribués en BT dans les communes de plus de 2 000 habitants x kilowattheures distribués dans les communes de plus de 2 000 habitants). Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. Note 13 - Autres impôts et taxes Il s’agit principalement des impôts directs suivants : cotisation foncière des entreprises (CFE) : cette charge est affectée à la concession en fonction de la localisation des ouvrages concernés (dont les locaux, terrains, postes sources, etc.) ; imposition forfaitaire des entreprises de réseau (IFER) : cette charge est affectée à la concession en fonction de la localisation des transformateurs concernés ; taxes foncières sur les propriétés bâties et non bâties (TF) : ces charges sont affectées à la concession en fonction de la localisation des ouvrages concernés (dont les bâtiments, terrains, postes sources, etc.) ; contribution sur la valeur ajoutée des entreprises (CVAE) : cette charge nationale est affectée à la concession au prorata de son chiffre d’affaires, rapporté au chiffre d’affaires natio- nal. Cette rubrique comprend également tous les autres impôts et taxes divers (droits d’enregistre- ment, timbres fiscaux, etc.), répartis au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DR concernée. Ne figurent dans cette rubrique ni l’impôt sur les sociétés, ni les taxes dont Enedis n’est que percepteur et qui n’apparaissent donc pas en charges (exemple : TVA). Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. La diminution des impôts et taxes est essentiellement due à la baisse de la CVAE (Cotisation sur la Valeur Ajoutée des Entreprises). Le taux a diminué de moitié conformémént aux dispo- sitions de loi de finance du 30/12/2022. Note 14 - Charges de personnel Les charges de personnel comprennent principalement les salaires et les charges patronales associées. Cette masse salariale est relative aux agents travaillant sur le réseau (entretien, dépannage, conduite du réseau), à ceux chargés des relations avec les clients (activités de comptage, relève, interventions techniques, accueil, facturation et raccordement) et au person- nel en charge des activités « support » (gestion et administration). Pour tenir compte de ces différentes activités et du fait que les agents ne sont pas dédiés à une concession en particulier, les charges de personnel d’Enedis sont affectées à la concession selon les règles suivantes : les charges de personnel relatives à l’activité de construction d’immobilisations sont affectées selon les coûts de main-d’œuvre imputés sur les affaires identifiables sur le périmètre de la concession ; les charges de personnel relatives à l’activité clientèle (et activités support associées) sont affectées à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR ; les charges de personnel relatives à l’activité réseau (et activités support associées) sont affectées à la concession au prorata du nombre de kilomètres de réseau qu’elle représente par rapport au nombre de kilomètres de réseau du territoire couvert par la DR. 82 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Lorsque les charges de ces différentes rubriques concernent spécifiquement les fonctions centrales, elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales » (cf. note 19). Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. Note 15 - Dotation aux amortissements DP Les dotations aux amortissements DP (distribution publique d’électricité) couvrent l’amortisse- ment des financements du concessionnaire et du concédant. Les dotations aux amortissements DP sont générées directement par le système d’information à la maille de chaque concession. Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. Note 16 - Dotation aux provisions pour renouvellement La provision pour renouvellement est enregistrée sur les seuls ouvrages renouvelables avant la fin du contrat de concession, et pour lesquels Enedis assure la maîtrise d’ouvrage du renou- vellement. Elle est assise sur la différence entre la valeur d’origine des ouvrages et leur valeur de remplacement à fonctionnalités et capacités identiques. Les dotations aux provisions pour renouvellement sont générées directement par le système d’information à la maille de chaque concession. Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. Note 17 - Autres dotations d’exploitation Cette rubrique comprend les : dotations aux provisions pour charges liées aux pensions et obligations assimilées ; dotations aux autres provisions pour charges ; dotations aux amortissements sur immobilisations incorporelles et biens propres ; dotations aux provisions pour risques et litiges. Cette rubrique est répartie au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DR. Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. Note 18 - Autres charges Ce poste comprend notamment : la valeur nette comptable des immobilisations sorties de l’actif, et notamment mises au rebut ; les montants concernés sont affectés directement à la concession ; les pénalités pour coupures longues (> 5 h) versées aux clients ; les montants concernés sont affectés directement à la concession ; les charges sur créances clients devenues irrécouvrables, ainsi que divers éléments non récurrents ; ces éléments sont répartis selon le nombre de clients de la concession au sein de la DR concernée ; lorsque ces charges concernent spécifiquement les fonctions centrales, elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales » (cf. note 19). COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 83 Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. Note 19 - Charges centrales Elles représentent la somme des différentes charges constatées au niveau des services centraux d’Enedis (cf. notes 11, 14 et 18). Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2023. Les charges centrales supportent en particulier des augmentations liées à la Cyber sécurité, la maintenance et le développement des domaines informatiques et télécoms. La hausse des immobilisations incorporelles et un changement dans le mode de comptabilisa- tion explique la hausse constatée en 2023 des charges centrales. Note 20 - Différence entre le total des produits et le total des charges L’autorité concédante dispose dans le CRAC des éléments financiers d’exploitation reflétant le plus fidèlement l’activité d’exploitation et de développement des réseaux de distribution publique d’électricité sur sa concession. Pour les raisons mentionnées précédemment, ces éléments financiers ne rendent pas compte d’un équilibre économique qui serait exclusivement local. Il s’ensuit que la différence entre le total des produits et le total des charges, que ceux-ci soient enregistrés nativement sur la concession ou qu’ils lui soient affectés, ne constitue pas en tant que tel le résultat d’exploitation d’Enedis au périmètre de la concession. En particulier, le tarif d’acheminement de l’électricité étant unique sur l’ensemble du territoire du fait de la péréqua- tion tarifaire, les recettes d’Enedis sur la concession ne sont pas définies en fonction des coûts exposés localement mais dépendent de l’application de la grille tarifaire nationale à une struc- ture de consommation locale. 84 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Tableaux de synthèse des modalités de répartition retenues pour les produits et les charges d’exploitation * Arrondi au k€ près. ** Arrondi à un chiffre après la virgule. Montant affecté directement à la concession (k€) Montant réparti * (k€) Clé de répartition principale des montants répartis Valeur de la clé principale appliquée pour la répartition ** (en %) Recettes d’acheminement 1 895 1 Au prorata du localisé 0,0 % Raccordements 102 0 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Prestations 19 0 Au prorata du localisé 0,0 % Autres recettes 8 24 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Production stockée et immobilisée 105 60 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Reprise sur amortissements et provisions 8 79 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Dont reprises d’amortissements de financements du concédant 2 0 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Dont autres types de reprises 0 0 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Dont reprises de provisions pour renouvellement 6 0 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Dont reprises d’autres catégories de provisions 0 79 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Autres produits divers 0 16 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Produits à répartir COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 85 * Arrondi au k€ près. ** Pour les « Autres impôts et taxes », plusieurs clés de répartition interviennent. *** Arrondi à un chiffre après la virgule. Montant affecté directement à la concession (k€) Montant réparti * (k€) Clé de répartition principale des montants répartis ** Valeur de la clé principale appliquée pour la répartition *** (en %) Accès réseau amont 0 662 Au prorata des consommations 0,3 % Achats d’énergie 0 621 Au prorata des consommations 0,3 % Redevances de concession 3 0 Non applicable - Matériel 39 26 Clé composite Matériel : Investissements / Longueur du réseau / Nb de clients 0,1 % Travaux 20 4 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Informatique et télécommunications 0 29 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Tertiaire et prestations 0 64 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Bâtiments 0 37 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Autres achats 1 33 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Contribution au CAS-FACÉ 37 0 Modalités de calcul du montant des contributions des gestionnaires de réseau au CAS-FACÉ 0,2 % Autres impôts et taxes 47 18 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Charges de personnel 65 147 Clé composite Charges de personnel : Investissements / Longueur du réseau / Nb de clients 0,2 % Dotation aux amortissements DP 227 0 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Dont amortissement des financements du concessionnaire 150 0 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Dont amortissement des financements de l’autorité concédante et des tiers 77 0 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Dont autres amortissements 0 0 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Dotation aux provisions pour renouvellement 0 0 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Autres dotations d’exploitation 0 143 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Autres charges 26 78 Au prorata du nombre de clients 0,2 % Charges à répartir 86 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 4.1.2. Les éléments exceptionnels Conformément à l’article D. 2224-40 du décret n° 2016-496 du 21 avril 2016, relatif au compte- rendu annuel d’activité des concessions d’électricité, Enedis mentionne les produits et charges exceptionnels. Ils sont répartis au prorata du nombre de clients de la concession par rapport à l’ensemble des clients d’Enedis, en l’absence d’information permettant de les localiser sur la concession. 2023 Produits 42 Charges 51 Produits - charges -9 Eléments exceptionnels (en k€) (Concession) 4.1.3. Perspectives d’évolution des grandes rubriques de charges et de produits du concessionnaire dans le cadre tarifaire en vigueur Enedis présente, à titre indicatif, les taux d’évolution des différents postes de charges d’exploi- tation et de produits d’exploitation intégrés aux trajectoires financières retenues par la CRE dans le cadre de l’élaboration des tarifs, tels qu’ils ressortent de la délibération de la CRE du 21 janvier 2021 (TURPE 6 HTA-BT). Les tarifs étant des tarifs nationaux assis sur le principe de la péréquation, les évolutions des différents postes de charges et de produits ne signifient pas que les évolutions seront similaires pour chacune des concessions. S’agissant de pourcentages d’évolution nationaux, ils permettent de donner une tendance, toutes choses égales par ailleurs, mais ne tiennent pas compte des éléments spécifiques qui pourront se réaliser dans les années futures à l’échelle de la conces- sion. Par exemple, le niveau des raccordements ou de la production immobilisée dépendra de la dynamique territoriale propre à la concession, qui ne sera pas nécessairement similaire aux tendances nationales telles qu’elles avaient été envisagées lors de l’élaboration des tarifs. Les volumes acheminés et, en corollaire, le niveau des achats de pertes et de l’accès au réseau de transport étant très sensibles au climat, les données financières peuvent être significative- ment différentes au niveau national des trajectoires utilisées pour la fixation du tarif, ce qui se traduit également dans les CRAC de la concession. De même, le niveau des achats de pertes étant en partie sensible aux prix de marché de l’électricité, les données financières peuvent être significativement différentes des trajectoires utilisées pour la fixation du tarif. Par ailleurs, il n’est pas possible de faire des prévisions d’évolution pour la contribution à l’équi- libre, dont le niveau dépendra des équilibres de la péréquation sur l’ensemble du territoire. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 87 Principaux éléments de la délibération de la CRE du 21 janvier 2021 relatifs à l’évolution prévisionnelle des charges d’exploitation et des produits d’exploi- tation entre 2023 et 2024 Charges nettes d’exploitation D’un point de vue tarifaire, les charges nettes d’exploitation d’Enedis sont constituées : des charges liées à l’exploitation du système électrique composées : ● des charges d’accès au réseau public de transport, ● des autres charges liées à l’exploitation du système électrique ; des autres charges nettes d’exploitation. A) Charges liées à l’exploitation du système électrique 1) Charges d’accès au réseau public de transport Le tarif d’utilisation des réseaux publics de distribution couvre l’accès des gestionnaires de ces réseaux au réseau public de transport. La CRE a estimé les montants prévisionnels des charges d’accès au réseau public de transport sur la base notamment : des évolutions prévisionnelles du TURPE HTB prévues par la délibération de la CRE du 21 janvier 2021 portant décision sur les tarifs d’utilisation des réseaux publics d’électricité dans le domaine de tension HTB (TURPE 6 HTB) ; des hypothèses d’évolution des volumes de soutirage sur le réseau public de transport pré- vues dans le cadre de cette même délibération. Les montants prévus pour 2023 et 2024 dans le cadre de la délibération précitée sont les sui- vants : Charges d'accès au réseau public de transport (M€ courants) 2023 2024 Variation (en %) Charges d’accès au réseau public de transport 3 691 3 746 1,5% 2) Autres charges liées à l’exploitation du système électrique Les autres charges liées à l’exploitation du système électrique couvrent essentiellement les achats de pertes sur les réseaux. La CRE a retenu les montants prévisionnels des achats de pertes estimés par Enedis qui tiennent notamment compte des effets de la crise sanitaire liée à la Covid-19 sur la consom- mation d’électricité et d’une trajectoire de prix unitaires du MWh telle qu’anticipée en 2020 pour la période 2021-2024 (i.e. hausse en 2021 et stabilité par la suite). S’agissant du volume de pertes, la trajectoire résulte des effets conjugués de la hausse des pertes techniques résultant du développement de la production décentralisée et de la baisse des pertes non techniques permise par le déploiement des compteurs évolués. 88 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Les montants prévus pour 2023 et 2024 dans le cadre de la délibération précitée sont les sui- vants : Autres charges d'exploitation du système électrique (M€ courants) 2023 2024 Variation (en %) Autres charges liées à l'exploitation du système électrique 1 198 1 182 -1,3% Dont achats de perte 1 165 1 159 -0,5% B) Autres charges nettes d’exploitation Les autres charges nettes d’exploitation correspondent notamment : aux autres achats et services (dont font partie les redevances de concession), aux charges de personnel et aux impôts et taxes ; déduction faite des produits d’exploitation hors recettes d’acheminement (dont font partie les contributions des utilisateurs reçues au titre du raccordement). La CRE a retenu le niveau des charges atteint par Enedis en fin de période tarifaire TURPE 5 HTA-BT comme référence pour ses travaux d’analyse, afin de faire bénéficier les consomma- teurs des gains de productivité réalisés par Enedis pendant cette période. La CRE s’est ainsi appuyée sur les données constatées de l’exercice 2019 afin d’apprécier les trajectoires prévi- sionnelles présentées par Enedis, tout en tenant compte notamment : des facteurs exceptionnels ou non récurrents intervenus au cours de cet exercice ; des nouveaux projets et des évolutions connues susceptibles d’avoir des effets sur le niveau des charges d’Enedis au cours de la période tarifaire ; des gains de productivité notamment permis par le déploiement des compteurs Linky TM . Les montants prévus pour 2023 et 2024 dans le cadre de la délibération précitée sont les sui- vants : Autres charges nettes d'exploitation (M€ courants) 2023 2024 Variation (en %) Autres charges nettes d'exploitation 4 497 4 459 -0,8% Dont contributions des utilisateurs reçues au titre du raccordement -821 -920 12,1% Recettes d’acheminement Les recettes d’acheminement (hors composante Rf) prévues pour 2023 et 2024 dans le cadre de la délibération précitée sont les suivantes : Recettes d'acheminement (M€ courants) 2023 2024 Variation (en %) Les recettes d'acheminement prévisionnelles 14 707 15 094 2,6% NB : Comme le précise la délibération du 21 janvier 2021, la prévision de recettes au titre de 2024 est notamment fondée sur une indexation prévisionnelle du TURPE HTA-BT au 1 er août 2024 de + 1,81 %. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 89 4.2. Les informations patrimoniales Les valeurs présentées correspondent aux ouvrages concédés en exploitation, qu’ils aient été construits sous maîtrise d’ouvrage du concédant ou du concessionnaire. Le concessionnaire a finalisé ses travaux d’amélioration de la localisation des ouvrages. Sont ainsi désormais distingués : les compteurs Linky TM et marchés d’affaires ; les transformateurs HTA-BT ; les colonnes montantes électriques ; les branchements aériens constitués des liaisons réseau aériennes et de leurs dérivations individuelles ; les liaisons réseau aéro-souterraines et souterraines ; les dérivations individuelles des liaisons réseau aéro-souterraines et souterraines ; les disjoncteurs. Dans le cadre de ces travaux, des études ont été lancées dès 2020 pour déterminer la meilleure estimation de la durée de vie de ces nouvelles catégories d’ouvrages. Ces études ont porté sur la tenue technique des ouvrages (revue des prescriptions des matériels et réalisation de tests de vieillissement de matériels prélevés sur le lieu d’exploitation), leurs conditions d’exploi- tation (études d’incidentologie) et l’évolution du parc. Ces études ont conclu à une durée de vie de 50 ans pour les branchements aériens, au lieu de 40 ans précédemment et vont se poursuivre sur les autres catégories de branchement. Les valeurs immobilisées des quelques ouvrages résiduels ne faisant pas l’objet d’un suivi individualisé dans le système d’information patrimonial, restent affectées par concession en fonction de clés. Des travaux de rapprochement des bases techniques et comptables sont en cours notamment sur les fils nus. Dans l’objectif de supprimer la quasi-totalité du stock de fils nus sur le terrain à l’horizon 2035, le concessionnaire doit passer par une étape préalable de fiabilisation des bases de données techniques pour une planification efficace des chantiers de suppression. Suite aux différents résultats des diagnostics et à la mise à jour de la base technique, les pre- mières corrections comptables ont eu lieu en 2023, ces travaux vont se poursuivre en 2024. 90 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT La valeur des ouvrages concédés au 31 décembre 2023 * Constitués des liaisons réseau aériennes et de leurs dérivations individuelles. Valeur brute comptable Amortissements Valeur nette comptable Valeur de remplacement Provisions de renouvellement Canalisations HTA 2 294 1 121 1 172 3 321 326 Dont aérien 55 47 7 99 17 Dont souterrain 2 239 1 074 1 165 3 222 310 Canalisations BT 2 690 858 1 832 3 435 253 Dont aérien 310 156 154 481 100 Dont souterrain 2 380 702 1 678 2 954 154 Postes HTA-BT 708 509 198 1 085 230 Transformateurs HTA-BT 194 115 79 318 23 Comptage 447 123 324 447 0 Dont compteurs Linky™ 369 75 294 369 0 Dont compteurs marché d’affaires 17 7 10 17 0 Dont disjoncteurs 62 41 20 62 0 Branchements 1 903 734 1 169 2 481 160 Dont branchements aériens * 123 76 47 209 49 Dont liaisons réseaux souterraines et aéro-souterraines 1 473 512 961 1 873 98 Dont dérivations individuelles des liaisons réseau aéro-souterraines et souterraines 307 147 161 399 13 Ouvrages collectifs de branchement 433 161 272 570 0 Autres biens localisés 20 12 8 21 0 Comptage non localisés 16 13 4 16 0 Autres biens non localisés 29 16 13 33 0 Total 8 734 3 663 5 072 11 728 993 Valeur des ouvrages concédés (en k€) La valeur brute correspond à la valeur d’origine des ouvrages, évaluée à leur coût d’acquisition ou de production, ou à la valeur vénale (cas des colonnes « loi ELAN » notamment). La valeur nette comptable correspond à la valeur brute diminuée des amortissements indus- triels pratiqués selon le mode linéaire sur la durée d’utilité des ouvrages. La valeur de remplacement représente l’estimation, à fin 2023, du coût de remplacement d’un ouvrage à fonctionnalités et capacités identiques. Elle fait l’objet, au 31 décembre de l’exercice, d’une revalorisation sur la base d’indices spécifiques à la profession issus de publications offi- cielles. L’incidence de cette revalorisation est répartie sur la durée de vie résiduelle des ouvrages concernés. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 91 Mode et durées d’amortissement Les immobilisations sont amorties selon le mode linéaire. Pour les principaux ouvrages, les durées d’utilité estimées sont les suivantes : Durées d'utilité estimées Génie civil des postes 45 ans Canalisations HTA et BT 40 ans ou 50 ans Postes de transformation Compteurs Linky Disjoncteurs 30 ans ou 40 ans 20 ans 20 ans Autres installations de comptage Colonnes montantes électriques 20 à 30 ans* 60 ans Liaisons réseau/dérivations individuelles 40 ans ou 50 ans * Certaines installations de comptage font actuellement l’objet d’un amortissement accéléré. Périodiquement, Enedis s’assure de la pertinence des principaux paramètres de comptabilisa- tion des immobilisations (durées d’utilité, valeurs de remplacement, mailles de gestion). Les travaux d’individualisation menés vont notamment permettre d’affiner, dans le temps, ces para- mètres par composant, pour un plus juste reflet de la réalité patrimoniale. 92 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT La variation des actifs concédés au cours de l’année 2023 * Constitués des liaisons réseau aériennes et de leurs dérivations individuelles. ** L’individualisation et la localisation de ces ouvrages se traduisent par leur transfert vers la rubrique comptage. À noter que les mouvements liés à cette opération sont reportés dans la colonne « Transferts en valeur brute ». Valeur brute au 01/01/2023 pro forma Apports Enedis nets Apports externes nets (concédants & tiers) Retraits en valeur brute Transferts en valeur brute Valeur brute au 31/12/2023 Canalisations HTA 2 281 4 37 -28 0 2 294 Dont aérien 55 0 0 0 0 55 Dont souterrain 2 226 4 37 -28 0 2 239 Canalisations BT 2 334 82 318 -24 -20 2 690 Dont aérien 313 0 0 -3 0 310 Dont souterrain 2 021 82 318 -21 -20 2 380 Postes HTA-BT 722 6 0 -20 0 708 Transformateurs HTA-BT 193 3 0 -1 -1 194 Comptage 422 29 0 -4 0 447 Dont compteurs Linky™ 348 24 0 -3 0 369 Dont compteurs marché d’affaires 16 0 0 0 0 17 Dont disjoncteurs 58 5 0 -1 0 62 Branchements 1 762 127 35 -21 0 1 903 Dont branchements aériens * 114 11 0 -2 0 123 Dont liaisons réseaux souterraines et aéro- souterraines 1 372 92 27 -18 0 1 473 Dont dérivations individuelles des liaisons réseau aéro- souterraines et souterraines 276 23 9 -1 0 307 Ouvrages collectifs de branchement 347 87 0 0 0 433 Autres biens localisés 20 1 0 0 0 20 Comptage non localisé ** 21 0 0 -5 0 16 Autres biens non localisés 30 1 0 -2 0 29 Total 8 131 340 390 -106 -21 8 734 Variation de la valeur des ouvrages concédés au cours de l’année 2023 (en k€) (Mise en service) COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 93 Les valeurs brutes « pro forma » correspondent au périmètre des communes adhérentes au 31 décembre 2023. Les apports Enedis nets correspondent aux ouvrages construits sous maîtrise d’ouvrage d’Enedis mis en service dans l’année, ainsi qu’aux contributions financières directes d’Enedis dans le cas d’ouvrages réalisés sous maîtrise d’ouvrage du concédant (notamment la contri- bution d’Enedis au titre de l’article 8 et de la PCT), déduction faite le cas échéant des contri- butions financières externes. Les apports externes nets correspondent aux ouvrages apportés par le concédant ou les tiers et mis en service dans l’année, ainsi qu’aux contributions financières externes dans le cas d’ouvrages réalisés par le concessionnaire (par exemple lors de déplacements d’ouvrages), déduction faite le cas échéant des contributions financières directes d’Enedis. 94 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Synthèse des passifs de concession Les passifs de concession sont de natures différentes selon que l’on considère les droits sur les ouvrages existants ou les droits sur les ouvrages futurs. 2022 2023 Variation (en %) Contre-valeur des biens concédés (comptes 22941x et 22945x) 4 636 5 072 9,4 % Valeur nette comptable des financements Enedis (comptes 22955x) 3 085 3 227 4,6 % Droits sur les ouvrages existants (en k€) (Concession) Les droits sur les ouvrages existants comprennent : la contre-valeur des biens, qui correspond à la valeur nette comptable des ouvrages concé- dés et matérialise l’obligation de retour des ouvrages au concédant ; la valeur nette comptable des financements Enedis (ou financement du concessionnaire non amorti) : cette valeur correspond à la part non amortie des apports nets d’Enedis diminués des montants de provision pour renouvellement et d’amortissement du concédant qui sont affectés en droits du concédant lors des renouvellements et de ce fait considérés comme des finance- ments du concédant. 2022 2023 Variation (en %) Amortissement du financement du concédant (compte 229541) 1 222 1 281 4,8 % Droits sur les ouvrages futurs (en k€) (Concession) Les droits sur les ouvrages à renouveler correspondent à l’amortissement du financement du concédant sur des biens pour lesquels Enedis est maître d’ouvrage du renouvellement. Le financement du concédant est défini comme les apports externes nets des concédants et des tiers. Ce montant est ensuite complété des montants de provision pour renouvellement et d’amortissement du financement du concédant affectés en financement du concédant lors des renouvellements. Pendant la durée de la concession, les droits du concédant sur les biens à renouveler se transforment donc, au remplacement effectif du bien, en droit du concédant sur les biens existants. 2022 2023 Variation (en %) Somme des comptes 22941x, 22945x, 229541 et 22955x 2 773 3 126 12,7 % Montant des droits du concédant (en k€) (Concession) Les droits du concédant correspondent aux enregistrements comptables dans les comptes 229. Ils sont spécifiques à l’existence de passifs du patrimoine concédé. 2022 2023 Provision 1 014 993 Provision pour renouvellement (en k€) (Concession) COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 95 La provision pour renouvellement est assise sur la différence entre la valeur d’origine des ouvrages et leur valeur de remplacement à fonctionnalités et capacités identiques. Elle est constituée sur la durée de vie des biens, pour les seuls ouvrages renouvelables avant le terme de la concession et pour lesquels Enedis est maître d’ouvrage du renouvellement, conformément à l’article 36 de la loi du 9 août 2004 relative au service public de l’électricité et du gaz et aux entreprises électriques et gazières. Elle vient compléter l’amortissement industriel. 96 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 4.3. Les flux financiers de la concession La redevance de concession La redevance annuelle de concession a pour objet de faire financer par le prix du service rendu aux clients, et non par l’impôt : 1 - Les frais supportés par l’autorité concédante dans l’exercice de son pouvoir concédant C’est la part R1 de cette redevance, dite « de fonctionnement ». Elle couvre notamment les dépenses relatives au contrôle de la bonne exécution du contrat de concession, aux conseils donnés aux clients pour l’utilisation rationnelle de l’électricité. 2022 2023 Variation (en %) Part R1 versée 3 236 3 280 1,4 % Dont part R1 versée au titre des années antérieures 0 0 - Montant de la part R1 (en €) (Concession) 2 - Une partie des dépenses effectuées par l’autorité concédante au bénéfice du réseau concédé C’est la part R2 de la redevance, dite « d’investissement ». Elle représente chaque année N une fraction de la différence (si elle est positive) entre certaines dépenses d’investissement effectuées par l’autorité concédante et certaines recettes perçues par celle-ci durant l’année N-2. Son montant est exprimé ci-dessous hors taxes. 2022 2023 Variation (en %) Part R2 versée 0 0 - Dont part R2 versée au titre des années antérieures 0 0 - Montant de la part R2 (en €) (Concession) Les aides à l’électrification rurale dans le cadre du CAS-FACÉ Bien qu’il ne s’agisse pas d’une ressource contractuelle versée directement par Enedis, il convient de noter que l’autorité concédante bénéficie chaque année, pour le financement des travaux d’électrification rurale réalisés sous sa maîtrise d’ouvrage, d’aides versées dans le cadre du Compte d’affectation spéciale Financement des aides aux collectivités territoriales pour l’électrification rurale (CAS-FACÉ). COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 97 Le montant des aides à l’électrification rurale attribué au titre de 2023 à votre département est le suivant : Montant (en k€) 3 058 Département Les aides accordées sont financées par les gestionnaires des réseaux publics de distribution au travers de leurs contributions annuelles au CAS-FACÉ, conformément à l’article L. 2224-31 du CGCT. Enedis, principal contributeur, couvre environ 92,4 % des aides versées par le CAS- FACÉ. Le montant de sa contribution annuelle au titre de 2023 s’est élevé à 348,3 M€. Les partenariats et les conventions spécifiques Le concessionnaire intervient également dans le cadre de partenariats spécifiques. Annexes au compte-rendu de l’activité d’Enedis Sommaire 1. Les indicateurs de suivi de l’activité 100 2. La liste détaillée des travaux réalisés en 2023 108 3. Vos interlocuteurs chez Enedis 110 4. Vos interlocuteurs chez Enedis 112 100 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 1.1. Le réseau et la qualité de desserte Situation globale du réseau au 31 décembre 2023 2022 2023 Variation (en %) Réseau souterrain 33 101 33 056 -0,1 % Réseau torsadé 0 0 - Réseau aérien nu 1 436 1 436 0,0 % Réseau total aérien 1 436 1 436 0,0 % Total réseau HTA 34 537 34 492 -0,1 % Taux d’enfouissement HTA 95,8 % 95,8 % 0,0 % Réseau HTA (en m) (Concession) * Au sens de la classification INSEE de la commune. Par ailleurs, le sous-total « Dont autres postes » comprend, à titre d’exemple, les postes en immeuble. 2022 2023 Variation (en %) Postes situés dans une commune rurale * 0 0 - Postes situés dans une commune urbaine * 42 41 -2,4 % Total postes HTA-BT 42 41 -2,4 % Dont postes sur poteau 0 0 - Dont postes cabines hautes 2 2 0,0 % Dont postes cabines basses 17 16 -5,9 % Dont autres postes 23 23 0,0 % Postes HTA-BT (en nb) (Concession) 2022 2023 Variation (en %) Réseau souterrain 29 624 30 501 3,0 % Réseau torsadé 6 669 7 128 6,9 % Réseau aérien nu 6 289 6 177 -1,8 % Dont fils nus de faibles sections 364 317 -12,9 % Réseau total aérien 12 958 13 305 2,7 % Total réseau BT 42 582 43 806 2,9 % Taux d’enfouissement BT 69,6 % 69,6 % 0,1 % Réseau BT (en m) (Concession) Les indicateurs de suivi de l’activité 1 ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L'ACTIVITÉ D'ENEDIS LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 101 * Organe de manœuvre télécommandé. 2022 2023 Longueur moyenne des 10 % des départs les plus longs (km) 13 13 Nombre moyen d’OMT * par départ HTA aérien - - Départs alimentant la concession (Concession) Le tableau ci-après présente par tranche d’âge de 10 ans les lignes HTA et BT, ainsi que les postes HTA-BT de la concession : Nota : S’agissant des postes HTA-BT, les informations figurant dans le tableau ci-dessus et extraites des bases de données techniques d’Enedis sont calculées à partir de la date de construction du génie civil des postes. Réseau HTA Réseau BT Postes HTA-BT < 10 ans 4 10 4 ≥ 10 ans et < 20 ans 7 8 7 ≥ 20 ans et < 30 ans 15 4 3 ≥ 30 ans et < 40 ans 2 8 4 ≥ 40 ans 6 14 23 Ouvrages par tranche d’âge (en km ou en nb de postes) (Concession) Les ouvrages mis en service en 2023 En 2023, les travaux réalisés sous la maîtrise d’ouvrage d’Enedis se caractérisent de la manière suivante : * L’information qui est communiquée dans cette partie correspond principalement à du renouvellement pour obsolescence et à des déplacements d’ouvrages. 2022 2023 Souterrain 0 140 Torsadé 0 0 Aérien nu 0 0 Total 0 140 Dont pour information Extension 0 0 Renouvellement * 0 140 Renforcement 0 0 Canalisations HTA mises en service (en m) (Concession) 102 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT * L’information qui est communiquée dans cette partie correspond principalement à du renouvellement pour obsolescence et à des déplacements d’ouvrages. 2022 2023 Souterrain 628 514 Torsadé 0 0 Aérien nu 0 0 Total 628 514 Dont pour information Extension 78 369 Renouvellement * 550 145 Renforcement 0 0 Canalisations BT mises en service (en m) (Concession) Les perturbations dans la continuité de fourniture et le nombre de clients affectés Les perturbations liées à des incidents sur le réseau 2022 2023 Variation (en %) Nombre d’incidents HTA pour 100 km de réseau 2,9 14,5 400,6 % Dont réseau aérien - 2,9 - Dont réseau souterrain - 8,7 - Nombre d’incidents BT pour 100 km de réseau 9,4 20,7 118,7 % Dont réseau aérien 4,7 4,6 -2,8 % Dont réseau souterrain - 4,6 - Nombre de coupures sur incident réseau 12 15 25,0 % Longues (> à 3 min) 5 14 180,0 % Brèves (de 1 s à 3 min) 7 1 -85,7 % Coupures liées à des incidents (Concession) Les perturbations liées à des travaux sur le réseau 2022 2023 Variation (en %) Nombre de coupures pour travaux 13 11 -15,4 % Nombre sur réseau BT 11 8 -27,3 % Nombre sur réseau HTA 2 3 50,0 % Temps moyen 10 21 111,6 % Coupures pour travaux (Concession) ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L'ACTIVITÉ D'ENEDIS LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 103 Le nombre de clients affectés par ces perturbations Nota : Les indicateurs de continuité d’alimentation figurant dans le tableau ci-dessus font partie des indicateurs à produire dans les comptes-rendus annuels d’activité en application du protocole d’accord signé le 26 mars 2009 par la FNCCR, Enedis et EDF. Sauf mention explicite dans le libellé de l’indicateur, les informations communiquées portent sur le nombre de clients BT affectés par une ou plusieurs interruptions de fourniture, quelles que soient la nature (incident ou travaux) de la coupure et son origine (notamment : en amont du réseau concédé, réseau HTA, réseau BT). 2022 2023 Variation (en %) Affectés par plus de 6 coupures longues (> à 3 min), toutes causes confondues - - - Dont nombre de clients BT affectés par plus de 6 coupures longues suite à incident situé en amont du réseau BT - - - Affectés par plus de 30 coupures brèves (de 1 s à 3 min), toutes causes confondues - - - Coupés pendant plus de 3 heures, en durée cumulée sur l’année, toutes causes confondues 49 477 873,5 % Dont nombre de clients BT coupés plus de 3 heures, en durée cumulée sur l’année, suite à incident situé en amont du réseau BT - 4 - Coupés pendant plus de 5 heures consécutives, toutes causes confondues 49 463 844,9 % Nombre de clients BT (Concession) La fréquence des coupures 2022 2023 Variation (en %) Fréquence des coupures longues (> à 3 min), toutes causes confondues 0,5 0,9 77,8 % Fréquence des coupures brèves (de 1 s à 3 min), toutes causes confondues 1,0 0,3 -70,1 % Fréquence des coupures (Concession) 104 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Les départs en contrainte de tension Un départ BT est en contrainte de tension lorsqu’il comporte au moins un client pour lequel le niveau de tension à son point de livraison sort de la plage de variation admise par rapport à la tension nominale (+10 % ou -10 %). Le taux de départs BT indiqué dans le tableau ci-dessous correspond au pourcentage de départs BT de la concession en contrainte de tension. Il est également précisé le pourcentage de départs HTA desservant la concession pour lesquels il existe au moins un point de livraison HTA (poste HTA-BT ou client HTA) pour lequel la chute de tension est supérieure à 5 % de sa tension contractuelle. 2022 2023 Taux de départs BT > 10 % 0,6 % 0,5 % Taux de départs HTA > 5 % 0,0 % 0,0 % Départs en contrainte de tension (en %) (Concession) ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L'ACTIVITÉ D'ENEDIS LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 105 1.2. Le raccordement des clients Le raccordement des consommateurs En 2023, à la maille nationale, la réalisation de nouveaux raccordements de consommateurs au réseau public de distribution d’électricité exploité par Enedis (hors branchements provisoires) a augmenté de 4 % par rapport à 2022. Au périmètre de votre concession, cette activité s’est caractérisée par le nombre de raccordements (incluant le raccordement des infrastructures de recharge de véhicules électriques [IRVE]), ci-après : 2022 2023 Variation (en %) En BT et de puissance ≤ à 36 kVA 8 17 112,5 % Dont raccordements BT individuels sans adaptation de réseau 5 8 60,0 % Dont raccordements BT collectifs sans adaptation de réseau 0 - - Dont raccordements BT individuels et collectifs avec adaptation de réseau 3 9 200,0 % En BT et de puissance comprise entre 36 et 250 kVA 1 - - En HTA 0 - - Nombre total des raccordements neufs réalisés 9 17 88,9 % Nombre de raccordements neufs réalisés (Concession) Au périmètre de votre concession, la puissance nouvelle raccordée en consommation est indiquée ci-dessous : Nota : La valeur 2022 pouvait être incomplète lors de l’édition du CRAC 2022 ; elle a été corrigée dans la présente édition. 2022 2023 Consommateurs BT et HTA 283 1 206 Puissance nouvelle raccordée en consommation (en kVA) (Concession) Le raccordement des infrastructures de recharge de véhicules électriques (IRVE) À la maille nationale, la volumétrie des raccordements dédiés à l’alimentation des infrastructures de recharge de véhicules électriques a augmenté de 33 % par rapport à l’an passé. Il s’agit d’équipements installés dans des immeubles résidentiels collectifs, sur le domaine public ou privé (parkings, aires d’autoroutes,etc.). 106 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Au périmètre de votre concession, l’activité de raccordement des infrastructures de recharge de véhicules électriques (IRVE) est caractérisée par les données suivantes : 2022 2023 Variation (en %) Nombre de raccordements des IRVE BT ≤ à 36 kVA - 1 - Nombre de raccordements des IRVE BT > à 36 kVA et HTA - 0 - Nombre de raccordements des infrastructures de recharge de véhicules électriques (IRVE) Le délai moyen de raccordement d’installations de consommation de puissance inférieure ou égale à 36 kVA Au niveau national, le délai moyen (en cumul sur l’année) entre l’accord client et la facturation intégrant la réalisation des travaux de raccordement est de 65,91 jours calendaires pour les installations de puissance inférieure ou égale à 36 kVA sans adaptation de réseau. Ce délai, à fin 2023, est de 152,08 jours pour les installations de puissance inférieure ou égale à 36 kVA avec adaptation de réseau. Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants : 2022 2023 Variation (en %) Concernant les travaux de raccordement des consommateurs individuels BT ≤ 36 kVA sans extension 120 92 -23,5 % Concernant les travaux de raccordement des consommateurs individuels BT ≤ 36 kVA avec extension 115 193 67,8 % Délai moyen de réalisation des travaux (en jours calendaires) (Concession) L’envoi des devis de raccordement Au niveau national, le taux de respect de l’envoi de la proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé par le client pour l’ensemble des raccordements (avec et sans adaptation de réseaux) d’installations de consommation et de production de puissance inférieure ou égale à 36 kVA est de 93,99 % en 2023. Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants : 2022 2023 Variation (en %) Taux de devis envoyés dans les délais 100,0 % 100,0 % 0,0 % Délai moyen d’envoi du devis (en jours calendaires) 2 0 -90,9 % Consommateurs BT individuels de puissance ≤ 36 kVA (sans adaptation de réseau) ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L'ACTIVITÉ D'ENEDIS LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 107 2022 2023 Variation (en %) Taux de devis envoyés dans les délais 100,0 % 100,0 % 0,0 % Délai moyen d’envoi du devis (en jours calendaires) 0 0 - Producteurs BT de puissance ≤ 36 kVA (sans adaptation de réseau) (Concession) Le raccordement des producteurs En 2023, au périmètre national, le nombre d’installations de production de puissance inférieure ou égale à 36 kVA a plus que doublé, avec près de 200 000 demandes traitées, soit une hausse de près de 120 % par rapport à 2022. Par ailleurs, le nombre de raccordements réalisés d’installations de production BT de puissance supérieure à 36 kVA et inférieure ou égale à 250 kVA s’élève à plus de 7 400, en progression d’environ 21 % par rapport à 2022. Enfin, le nombre de raccordements réalisés d’installations de production HTA s’élève à 655. Au périmètre de votre concession, l’activité de raccordement d’installations de produc- tion est caractérisée par les données suivantes : 2022 2023 Variation (en %) Raccordements BT ≤ à 36 kVA sans adaptation de réseau 1 2 100,0 % Raccordements BT ≤ à 36 kVA avec adaptation de réseau 0 - - Raccordements BT compris entre 36 et 250 kVA 0 - - Raccordements HTA ≥ 250 kVA 0 - - Raccordements d’installations de production individuelles neuves réalisés par Enedis Nota : Cet indicateur ne prend pas en compte les autoconsommateurs totaux. Au périmètre de votre concession, la puissance nouvelle raccordée en production est indiquée ci-dessous : * Variation de la somme des puissances raccordées des producteurs, hors données « secrétisées », entre l’année N et l’année N-1. 2022 2023 Producteurs BT et HTA 4 3 Puissance nouvelle raccordée en production * (en kVA) (Concession) 108 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Vous trouverez ci-après, la liste détaillée des investissements réalisés par Enedis en 2023. 2.1. Les travaux de raccordement des consommateurs et des producteurs Détail des actions principales en matière de travaux de raccordement des consommateurs et des producteurs. 2.2. Les travaux au service de la performance du réseau Liste et description des opérations principales en matière de renforcement, modernisation, sécurisation des réseaux et de prévention des aléas climatiques. 2.3. Les travaux liés aux exigences environnementales et réglementaires Liste et description des opérations concernant ces travaux : environnement, sécurité et obliga- tions réglementaires, modification d’ouvrages à la demande de tiers. La liste détaillée des travaux réalisés en 2023 2 ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L'ACTIVITÉ D'ENEDIS Intervention suite au passage de la tempête Ciaran 110 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT L’organisation régionale et territoriale d’Enedis Vos interlocuteurs chez Enedis 3 ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L'ACTIVITÉ D'ENEDIS LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 111 L’organisation Territoriale d’Enedis en Seine-Maritime 112 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Sébastien COURTIN Directeur Territorial Normandie 06 82 82 51 74 sebastien.courtin@enedis.fr Pascal DUPONT Délégué Territorial Seine Maritime 06 60 67 49 31 pascal-c.dupont@enedis.fr Fabienne LEBOURG Interlocuteur Privilégié 06 81 16 23 19 fabienne.lebourg@enedis.fr Vos interlocuteurs chez Enedis 4 ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L'ACTIVITÉ D'ENEDIS Le taux de clients satisfaits des prestations d’Enedis reste élevé à 86,8 % [ce taux de satisfaction est constitué des clients très satisfaits et assez satisfaits] EDF Compte-rendu de l’activité d’EDF pour la fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente sur votre territoire Sommaire 1. Faits marquants 2023 et perspectives 2024 116 1.1. Les faits marquants de l’année 2023 1.2. Les perspectives et enjeux pour 2024 1.3. La responsabilité sociétale d’entreprise 116 119 121 2. Les clients de la concession 132 2.1. Les tarifs réglementés de vente 2.2. Les caractéristiques des clients de la concession 132 137 3. La qualité du service rendu aux clients 140 3.1. La satisfaction des clients 3.2. Les conditions générales de vente 3.3. La relation avec les clients, humaine et numérique 3.4. L’accompagnement des clients pour les aider à mieux et moins consommer 3.5. La facturation des clients 3.6. Le traitement des réclamations des clients 140 144 145 155 163 172 4. La lutte contre la précarité énergétique au cœur des engagements d’EDF 176 4.1. L’aide au paiement des factures 4.2. L’accompagnement des clients les plus fragiles 4.3. La prévention par des actions en faveur de la maîtrise de l’énergie et de l’amélioration de l’habitat 178 182 192 5. Les éléments financiers de la concession 194 5.1. Le chiffre d’affaires 5.2. Les coûts commerciaux 194 195 116 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 1.1. Les faits marquants de l’année 2023 En 2023, l’État a limité la hausse du Tarif Bleu à 27 % TTC en moyenne Dans le cadre du « bouclier tarifaire » mis en place par le Gouvernement pour protéger les Français de la hausse des prix des énergies, la hausse du Tarif Bleu a été limitée à 15 % TTC en moyenne au 1 er février 2023 (contre 99 % TTC en moyenne pour les clients résidentiels et 98 % TTC en moyenne pour les clients non résidentiels sans la protection décidée par l’État) et à 10 % TTC en moyenne au 1 er août 2023 par rapport à la grille en vigueur (contre 74,5 % TTC en moyenne sans la protection décidée par l’État). Des précisions sont apportées au chapitre 2.1. EDF a informé l’ensemble de ses clients de ce bouclier tarifaire par courrier ou par mail en février et en août 2023, et leur a transmis les éléments leur permettant d’estimer la réduction dont ils ont bénéficié en fonction de leur consommation. EDF a complété cette information d’un message sur les gestes utiles pour réduire sa consommation et mieux consommer. Sobriété énergétique : EDF a poursuivi en 2023 l’accompagnement de ses clients pour les aider à consommer mieux et moins Le plan d’actions 2023 a visé à sensibiliser, inciter et accom- pagner les clients à l’adoption de comportements vertueux dans la durée. Les actions d’EDF à destination des clients Particuliers aux tarifs réglementés de vente se sont déployées en 2023 dans trois directions : inciter à la baisse des consommations énergétiques et à la modulation des consommations lors des pics ; promouvoir l’offre d’effacement Tempo ; aider à la maîtrise de la consommation Pour les clients non résidentiels, EDF a également engagé des actions spécifiques dans le cadre du plan « Sobriété – Passage de l’hiver », en particulier la mise en œuvre d’un programme relationnel autour des économies d’énergie adapté à chaque typologie de clients. Le chapitre 3.4 revient sur les actions engagées. EDF a plus de 600 000 clients en option effacement TEMPO Dans un contexte de sobriété énergétique, il est important de développer les capacités Faits marquants 2023 et perspectives 2024 1 COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 117 d’effacement. EDF incite ses clients à s’effacer lors des périodes de tension sur le système électrique, notamment en hiver. L’option TEMPO du TRV permet de disposer de tarifs incitatifs la majorité du temps et dissuasifs les jours les plus contraints. En 2023, EDF a continué à promouvoir son option d’effacement TEMPO, et comptabilisait plus de 600 000 clients sous- cripteurs. Le chapitre 2.1 explique ce qu’est l’option TEMPO. EDF a continué en 2023 à promouvoir sa solution numérique Info Watt, destinée à accompagner les clients bénéficiaires du chèque énergie Conformément à la réglementation, EDF propose depuis le 1 er octobre 2022 aux clients bénéficiaires du chèque énergie équipés de compteurs communicants et raccordés au réseau d’Enedis, une solution de consultation en temps réel de leurs données de consommation d’électricité, exprimées en euros et en kilowattheures. Baptisée Info Watt, la solution est présentée au chapitre 4.1 du compte-rendu. Le dialogue d’EDF avec la FNCCR et France urbaine en 2023 EDF et les services de la FNCCR et de France urbaine se sont retrouvés à plusieurs reprises au cours de l’année 2023 dans le cadre d’un groupe de travail autour des TRV, lancé à l’initiative par le Comité de suivi de l’accord-cadre du 21 décembre 2017 relatif au modèle de contrat de concession. Plusieurs thématiques ont été abordées, dont les parcours de sous- cription, l’évolution du portefeuille de clients TRV, la lutte contre la précarité énergétique et les coopérations locales entre EDF et les autorités concédantes. Le Comité de suivi précité associant la FNCCR, France urbaine, Enedis et EDF s’est quant à lui réuni à trois reprises en 2023 pour partager sur le déploiement du modèle et sa mise en œuvre. Journée d’échange avec le Conseil départemental du 76 Le 6 décembre 2023 les interlocuteurs d’EDF Solida- rité ont rencontrés le Conseil Départemental de la Seine-Maritime. Cette journée était placée sous le signe de l’échange et des retrouvailles. Les correspondants solidarité informent les élus sur les engagements solidarité et sur les actions possibles menées ou à mener ensemble sur le territoire pour aider davantage les populations en difficulté. 118 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Les échanges ont principalement porté sur le Fond de Solidarité Logement mais de nombreuses autres thématiques ont également pu être abordées : Une double écoute avec les Conseillers Solidarité ; Le chèque énergie ; L’Info Watt : service de suivi de ses consommations en temps réel et en euros à destination des bénéficiaires du chèque énergie ; L’arrêt des coupures au profit d’une limitation de puissance 1000W. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 119 1.2. Les perspectives et enjeux pour 2024 Le mouvement tarifaire du 1 er février 2024 décidé par l’État La CRE, dans sa délibération n° 2024-05 du 18 janvier 2024, propose, au 1 er février 2024 et par rapport au niveau d’août 2023, une hausse du TRV de +0,18 % HT en moyenne pour les clients résidentiels et une baisse de -3,55 % HT pour les clients non résiden- tiels, tenant compte principalement : de la baisse des coûts d’approvisionnement en énergie et en garanties de capacité, liée à la baisse des prix de marché, après la forte hausse de ces derniers depuis septembre 2021 ; du rattrapage des mois de janvier 2023 et janvier 2024 ; de la fin du bouclier tarifaire 2023 (sur la part fourniture). L’arrêté du 25 janvier 2024 pris en application des I et II de l’article 92 de la loi de finances pour 2024 n° 2023-1322 du 29 décembre 2023 (publié au Journal Offi ciel du 31 janvier 2024) relève, par ailleurs, le niveau de l’accise sur l’électricité à 21 €/MWh HTVA à partir du 1 er février 2024 (vs 1 €/MWh HTVA jusqu’au 31 janvier 2024). Ceci conduit à une hausse moyenne de 9,5 % TTC pour les clients résidentiels et de 5,7 % TTC pour les clients non résidentiels. Pour les clients résidentiels, la hausse moyenne est de 8,6 % TTC pour l’option Base, 9,8 % TTC pour l’option Heures Creuses, et 14 % TTC pour l’option Tempo. L’intérêt de l’option Heures Creuses par rapport à l’option Base est préservé, tout comme celui de l’option Tempo. Pour les clients non résidentiels, la hausse moyenne est de 5,1 % TTC pour l’option Base et de 6,2 % TTC pour l’option Heures Creuses. EDF participe au 39 e Congrès de la FNCCR à Besançon du 26 au 28 juin 2024 EDF accueille les autorités concédantes sur son stand C03B dans le hall A2 du Centre des congrès et parc des expositions de la cité bisontine à l’occasion du Congrès de la FNCCR. Rendez-vous sur notre stand pour : découvrir la solution Suivi Conso qui permet de suivre sa consommation quotidienne, de bénéficier de conseils adaptés en maîtrise de l’énergie, échanger avec un de nos correspondants Solidarité et découvrir son métier au plus proche du terrain. EDF participera à 2 tables rondes au niveau du congrès : La table ronde "Les contrats de concession électrique et gaz à l’épreuve du terrain" le mercredi 26 juin à 14h15. La table ronde "Vers une reprise en main du prix de l’électricité à l’horizon 2026 sur le prix de l’électricité le mercredi 26 juin à 16h00 Par ailleurs, EDF a le plaisir de vous inviter à déjeuner sur son stand le vendredi 28 juin. Venez nous rejoindre ! 120 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT L’évolution de la méthode de construction des tarifs réglementés de vente S’agissant du TRV 2024 : afin de préserver la stabilité des TRVE et l’attractivité de l’option Heures Pleines/Heures Creuses (HP/HC), la CRE retient un mouvement tarifaire HT uniquement en niveau, par homothétie, incluant les consommateurs Tempo pour ce mouvement tarifaire de février 2024. S’agissant du TRV 2026 : la CRE retient un approvisionnement de l’intégralité des volumes sur les marchés de gros de l’électricité lissé de manière régulière sur deux ans pour les produits calendaires Base et Peak. Les perspectives que la CRE a tracé pour les travaux futurs : La CRE sera amenée ultérieurement à définir la méthode de construction des TRVE pour l’année 2026, une fois le dispositif de régulation post-ARENH finalisé, afin notamment de pré- ciser les modalités de prise en compte du nouveau dispositif de régulation dans les TRVE et, le cas échéant, de prendre en compte les risques supportés par les fournisseurs dans le nou- veau cadre de fonctionnement du marché de l’électricité. La CRE prévoit d’engager au premier semestre 2024 des travaux avec l’ensemble des acteurs pour requestionner en profondeur les signaux tarifaires véhiculés par les TRVE et leurs évolu- tions à court et moyen termes. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 121 1.3. La responsabilité sociétale d’entreprise Dans le cadre du modèle de contrat de concession conclu avec la FNCCR et France urbaine en décembre 2017, EDF s’est engagée à rendre compte aux autorités concédantes de sa politique de développement durable qui relève de la responsabilité sociétale d’entreprise. Depuis 2015, la qualité des relations d’EDF SA avec ses fournisseurs est reconnue à travers l’obtention du label " relations fournisseurs et achats responsables", décerné par le Conseil national des achats, sous l’égide du ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance. Lors de la seconde édition du Forum des achats inclusifs, qui s’est tenue le 16 octobre 2023 à la Cité internationale universitaire de Paris, EDF a signé le manifeste du Collectif d’entreprises pour une économie plus inclusive. L’Entreprise s’engage ainsi à augmenter de 30 % ses achats inclusifs à horizon 2025 pour encourager l’insertion professionnelle des personnes en situation de handicap ou éloignées de l’emploi. Un « speed meeting achat solidaire » a été mis en place pour faciliter l’association des entreprises du secteur protégé et adapté avec celles du secteur ordinaire dans les marchés de la relation client d’EDF. Le Groupe, qui a consacré plus de 15 millions d’euros d’achats à l’économie solidaire en 2022, illustre ainsi son ambition croissante pour des achats durables et responsables. En 2020, EDF a adopté sa raison d’être : « Construire un avenir énergétique neutre en CO 2 conciliant préservation de la planète, bien-être et dévelop- pement, grâce à l’électricité et à des solutions et services innovants. » Inscrite dans les statuts d’EDF, cette raison d’être est au cœur du modèle d’affaires et de la stratégie de l’entreprise. Elle se décline en engagements de responsabilité sociétale d’entreprise. En 2021, EDF a formalisé 16 engagements regroupés (en miroir de la raison d’être) en quatre enjeux clés : neutralité carbone et climat ; préservation des ressources de la planète ; bien-être et solidarités ; développement responsable. Présentés et illustrés plus bas, ces engagements sont en résonance avec les 17 objectifs de développement durable de l’ONU dont l’ambition est notamment de mettre fin à l’extrême pauvreté, de lutter contre les inégalités et les injustices, et de résoudre le changement clima- tique. Pour connaître les 16 engagements d’EDF en lien avec les objectifs : https://www.edf.fr/groupe- edf/agir-en-entreprise-responsable/responsabilite-societale-dentreprise Au sein d’EDF, la Direction Commerce exerce sa mission de fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente en tenant compte de ces enjeux et de ces engagements, et contribue ainsi à une transition énergétique juste et inclusive. 1. Contribution à la neutralité carbone et climat EDF a été l’une des premières entreprises en 2018 à se fixer l’objectif de contribuer à l’atteinte de la neutralité carbone en 2050. EDF a renforcé ses ambitions à l’occasion des cinq ans de la signature de l’Accord de Paris pour le climat de 2015. 122 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT EDF a obtenu la certification par Science-Based Targets* d’une trajectoire renforcée de réduc- tion d’émissions de CO 2 bien en dessous des 2 °C d’ici à la fin du siècle (par rapport aux températures de la période préindustrielle), et a mis en place une gouvernance dédiée. EDF s’est fixé de nouveaux objectifs pour réduire ses émissions de CO 2 et atteindre « zéro émission nette » : dès 2025, une réduction de 60 % des émissions de son scope 1 par rapport à ses émissions de 2017 ; en 2030, une réduction de 70 % de son scope 1 et une intensité carbone de 30 gCO 2 /kWh ; en 2035, une réduction de 80 % de son scope 1 et une intensité carbone de 22 gCO 2 / kWh. * Science-Based Targets est une initiative conjointe d’une organisation non gouvernementale, CDP (Carbon Disclosure Project), du Pacte mondial des Nations unies, du World Ressources Institute et du World Wild Fund for Nature, lancée suite à l’Accord de Paris en 2015. La stratégie climatique d’EDF s’accompagne de quatre engagements : une trajectoire carbone ambitieuse ; des solutions de compensation carbone ; l’adaptation au changement climatique ; le développement des usages de l’électricité et services énergétiques. Au titre de cet enjeu, dans le cadre de son activité de fournisseur aux tarifs réglementés de vente, EDF aide ses clients à limiter leurs émissions de CO 2 . EDF les aide notamment à suivre et à comprendre leurs consommations ainsi qu’à réaliser des économies d’énergie. Nous en rendons compte au chapitre 3.4 du présent compte-rendu. Par ailleurs, EDF fait évoluer ses propres pratiques pour limiter ses émissions de CO 2 . Cela se traduit notamment par : la promotion des réunions dématérialisées ; l’encouragement des déplacements en transports en commun et du covoiturage ; des offres vélo négociées pour les salariés, afin de faciliter le recours à ce mode de dépla- cement pour des trajets courts domicile-travail en toute sécurité ; des offres de voitures hybrides ou électriques négociées avec les constructeurs automobiles pour encourager les salariés à la mobilité électrique ; l’élaboration de plans de mobilité durable employeur (pour les sites de plus de 100 salariés) ; ou encore le développement d’une flotte de véhicules électriques : l’objectif est de passer 100 % de la flotte d’EDF (pour les véhicules légers) en électrique d’ici 2030*. * Cet objectif correspond à celui des partenaires d’EV100. En septembre 2017, l’ONG The Climate Group a lancé EV100, la première initiative mondiale pour inciter les entreprises à s’engager dans la mobilité électrique et à diminuer ainsi leurs émissions de CO 2 , les nuisances sonores, et à améliorer la qualité de l’air. Trois mois après le lancement de l’initiative, EDF est devenue la première entreprise française à rejoindre EV100. Au-delà des flottes, le collectif EV100 souhaite aussi encourager clients et employés des entreprises partenaires à s’équiper. EDF déploie en outre des actions de sensibilisation à destination de ses collaborateurs. Le programme « Combattre le CO 2 , ça commence par nous ! » propose à tous les salariés de mieux maîtriser leur consommation d’énergie et de diminuer leur empreinte carbone à titre privé. Ce programme est complété d’un « passeport neutralité carbone » permettant de tester ses connaissances sur le changement climatique et les émissions anthropiques, de réaliser COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 123 son bilan carbone et de passer à l’action via des défis dans les domaines de la consommation, de l’habitat, de l’alimentation, du numérique. Au-delà des actions de formation et de sensibilisation aux enjeux environnementaux réalisées dans les métiers, EDF s’est engagée à sensibiliser ses salariés d’ici fin 2022 aux enjeux clima- tiques par l’intermédiaire de la « Fresque du Climat », un outil fondé sur l’intelligence collective qui facilite la compréhension des grands enseignements du rapport du Groupe d’experts inter- gouvernemental sur l’évolution du climat (GIEC) et notamment les liens de cause à effet du changement climatique. À fin 2023, la Fresque du climat a été déployée auprès de 81 000 salariés. À noter : Comme le prévoit la réglementation, EDF indique à ses clients les deux informations suivantes sur l’origine de l’électricité fournie : la répartition entre les différentes sources d’énergie utilisées pour fournir l’électricité ; le contenu en CO 2 et en déchets radioactifs du kilowattheure fourni. Ces informations sont rappelées en fin de document. Objectif : employeur bas carbone ! Un Plan de Mobilité (PDM) est une démarche volontaire d’une entreprise, visant à mettre en place un ensemble cohérent de mesures afin de réduire la part de la voiture particulière et de promouvoir les autres modes de déplacement pour les trajets domicile-travail et professionnels de ses salariés. Depuis le 1er janvier 2018, la Loi de Transition Energétique impose à tout employeur qui dispose d’un site de plus de 100 salariés, sur un territoire concerné par un Plan de Déplace- ments Urbains, d’élaborer un plan de mobilité. En cas de non-respect de cette obligation, l’entreprise ne pourra pas solliciter le soutien technique et financier de l’ADEME (Agence de l’Environnement et de la Maitrise de l’Energie), quel que soit le domaine de sollicitation (trans- port, déchet, énergie). EDF Direction Commerce Nord-Ouest a mis à jour les Plans de Mobilité pour ses sites Lillois et Rouennais en 2023 et les a communiqués aux deux métropoles concernées. L’objectif de ces PDM est de faire d’EDF un employeur bas-carbone : en développant l’usage des véhicules électriques, en favorisant le co-voiturage et l’usage des transports en commun, en développant la possibilité de travail à distance depuis son domicile ou un site EDF plus proche du lieu d’habitation, en développant l’usage des réunions à distance, en sensibilisant aux pics de pollution, en proposant des stages d’éco conduite, en fournissant aux salariés les équipements nécessaires pour effectuer des déplacements personnels propres (garage à vélos, vestiaires, douches, casques vélo), etc. En parallèle, EDF Commerce Nord-Ouest incite très fortement les salariés à utiliser les trans- ports en commun pour leurs trajets domicile travail et, conformément au décret, rembourse les abonnements à hauteur de 50 % de leurs coûts. 124 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Des actions concrètes pour contribuer à la neutralité carbone et climat à la DCR Nord-Ouest Dans le cadre de l’accord mobilité durable, EDF SA encourage les nouvelles modalités de déplacement comme le covoiturage domicile-travail. Avec l’augmentation du prix des carburants et l’instauration au 1er janvier 2023 de la prime de l’Etat à 100€ pour les primo-conducteurs ainsi que d’autres incitations fi nan- cières, les salariés peuvent trouver un intérêt au co-voiturage, EDF a donc lancé une offre simplifiée avec un partenaire unique, Karos. En 2023, 4 kits vélo ont été distribué et EDF propose aux salariés une offre privilégiée pour l’achat de vélo neuf ou reconditionné, des accessoires de sécurité et des équipements. Des offres sont également réservées aux salariées dans le cadre de l’achat ou de la location de véhicule électrique avec également des remises sur le Pass Izivia et des recharges offertes avec le Pass Combattre le CO². Sur les sites de la région Hauts de France la direction commerciale a conclu des partenariats avec des entreprises de restauration qui livrent sur les lieux de travail (REFECTORY et MEL- CHIOR) Enfin, la DCR Nord-Ouest contribue à la politique de l’entreprise sur l’optimisation du parc de véhicules pro-perso avec le renouvellement des véhicules thermiques par des véhicules élec- triques (70% de la flotte d’ici fin 2024-début 2025 / objectif 100% en 2030). Elle fait également de la promotion pour l’utilisation des 13 véhicules électriques autopartagés (sur un parc de 22 véhicules autopartagés) Toutes ses actions sont largement relayées auprès des salariés par le biais d’articles sur la mobilité durable et les offres réservées aux salariés, de tutoriel (branchement/débranchement d’un véhicule électrique sur une borne) et de webinaire sur la mobilité durable. 2. Préservation des ressources de la planète EDF s’engage à limiter son empreinte environnementale, tout au long du cycle de vie de ses installations et activités, en optimisant l’utilisation des ressources naturelles. Les quatre principaux engagements RSE identifiés au titre de cet enjeu concernent : la biodiversité ; la gestion responsable du foncier ; la gestion intégrée et durable de l’eau ; l’économie circulaire et la gestion des déchets. Les enjeux de la neutralité carbone sont indissociables d’une approche en faveur de la biodi- versité dans laquelle EDF est engagée depuis plus de quinze ans. EDF est notamment partie prenante avec d’autres entreprises depuis 2018 de l’initiative volontaire soutenue par l’État : « Entreprises engagées pour la nature – Act4nature France ». Piloté par l’Offi ce français de la biodiversité, le dispositif vise à faire émerger, reconnaître et valoriser des plans d’actions en faveur de la biodiversité portés par les entreprises françaises. EDF s’est en particulier engagée à renforcer la sensibilisation du grand public et des salariés aux enjeux de la biodiversité. Fin 2023, EDF a renouvelé ses engagements au nombre de 18, dont un porté par la Direction Commerce : accompagner ses clients dans la sobriété énergétique et la maîtrise de leurs COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 125 consommations. Objectif : atteindre, d’ici 2025, 200 millions de connexions aux outils de suivi de la consommation d’énergie. En matière de gestion de l’eau, EDF s’est dotée d’un plan de sobriété eau (dans la continuité du plan de sobriété énergétique). En matière de gestion des déchets et d’économie circulaire, l’entreprise s’est fixé des objec- tifs d’optimisation de ses consommations internes, qu’il s’agisse de consommation d’élec- tricité ou de consommation de papier. Sur ce dernier point, depuis plusieurs années, l’action d’EDF se déploie dans deux directions : le développement de la facture électronique pour les clients Particuliers en remplacement de la facture papier (cf. Chapitre 3.5 sur la facturation des clients) ; la mise en place d’objectifs de réduction d’achat de papier de bureau et d’incitation du per- sonnel pour réduire les impressions papier. EDF a lancé par ailleurs une plateforme du réemploi Reutiliz. Objectif : donner une seconde vie aux équipements et matériels dont l’entreprise n’a plus l’usage. Au-delà de l’aspect envi- ronnemental et sociétal d’EDF, la plateforme a pour objectif de réduire les déchets et leurs coûts, et s’inscrit pleinement dans la politique de prévention des déchets suivie par le GDEC (Groupe Déchets et Économie circulaire). Le réemploi est ainsi l’un des sept piliers de l’écono- mie circulaire. EDF Commerce Nord-Ouest protège la planète La Direction Commerce Nord-Ouest se mobilise également autour de la pollution numérique. La Fresque Numérique est disponible auprès des salariés volontaires. Il s’agit d’un atelier ludique et participatif pour comprendre les enjeux environnementaux du numérique. 7 salariés de la Direction Commerce Nord-Ouest ont pour l’instant participé. Aussi, de nombreuses actions ont été lancées auprès des salariés pour leur permettre de mieux appréhender l’impact du numérique sur l’environnement : conseils et bonnes pratiques sont déployés lors de webinaires ou lors de réunions d’équipes, temps dédié au « clean desk » le 20 juillet 2023 (nettoyage du PC, bureau, espace commun et messagerie), utilisation de TEAMS à la place de l’envoi d’un mail, journée sans mail le 20 juillet 2023. En 2023, une grande action de tris des déchets a également été organisée en lien avec l’asso- ciation ELISE (ESAT). Tous les salariés du site de Lille Luxembourg et de Marcq en Baroeul ont été invités à débarrasser leur bureau de tout ce qui n’avait plus d’utilité. Les travaux de remplacement de l’ensemble du mobilier sur le site de St Martin de Boulogne ont également été l’occasion de trier ce qui pouvait être jeté. 126 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Summer Challenge Edition 2023 : les salariés d’EDF Commerce Nord-Ouest s’engage dans une démarche écoresponsable. Pour la 7ème année consécutive, les salariés d’EDF Commerce Nord-Ouest ont pu participer au Summer Challenge. Initié par EDF Commerce Nord-Ouest, le Summer Challenge a pour objectif de mobiliser les salariés dans une démarche participative et responsable. Un webinaire et des ateliers sont mis en place pour les salariés volontaires. Avec des sujets portant sur la protection de la nature et sur la lutte contre la pollution numérique, l’édition 2023 était orientée Biodiversité. Des ateliers d’1h30 ont été organisés sur les sites : fabrication de produits cosmétiques et ménagers naturels, des éponges Tawashi ou encore des terrariums. Le 28 juillet 2023, un webinaire a été réalisé sur le compostage. La mobilisation des salariés a permis de lever la somme de 1 000 euros versés à l’association TAKODA. Cette association œuvre pour la préservation de la faune et de la flore. 3. Bien-être et solidarités Le bien-être des personnes et la solidarité sont des enjeux majeurs de la raison d’être d’EDF. Cela concerne aussi bien les salariés de l’entreprise que l’ensemble de ses parties prenantes. Les quatre principaux engagements RSE identifiés dans cette famille d’enjeux concernent : la santé et la sécurité de tous ; l’éthique et les droits humains ; l’action en faveur de l’égalité, de la diversité et de l’inclusion ; la lutte contre la précarité énergétique et pour l’innovation sociale. EDF s’est fi xé trois priorités en matière de santé et de sécurité : l’éradication des accidents mortels en premier lieu, puis la réduction du nombre d’accidents et enfi n la lutte contre l’absen- téisme par la prévention des risques psychosociaux et l’amélioration du bien-être au travail. Depuis 5 ans, le groupe EDF organise une journée Stop Sécurité. Cette année, le 17 octobre, tous les salariés du Groupe étaient invités à consacrer en équipe un temps d’échanges dédié à la santé et à la sécurité, non seulement en interne mais aussi pour tous les salariés des prestataires du groupe. EDF promeut une culture d’intégrité et applique la tolérance zéro en matière de fraude et de corruption. Une conduite éthique et conforme aux lois est la règle absolue pour tous les salariés d’EDF, à tous les niveaux de l’entreprise, sans exception. EDF a mis à jour son code de conduite Éthique et Conformité en juin 2023, document de référence en matière de prévention des risques de corruption, de trafi c d’influence et des manquements à la probité. Le groupe EDF a également publié son référentiel sur le devoir de vigilance, définissant notamment ses engagements en faveur des droits humains et libertés fondamentales. EDF s’engage à développer des actions concrètes en faveur de l’égalité professionnelle et de l’intégration professionnelle et sociale des personnes handicapées, à lutter contre le sexisme et les violences, à lutter contre toutes les formes de discrimination, et à mettre en œuvre des actions de soutien à la parentalité. En tant qu’employeur socialement responsable, EDF s’engage à maintenir et parfaire un haut niveau de dialogue social et ambitionne de sécuriser les compétences métiers dans la durée. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 127 Au titre de la lutte contre la précarité énergétique, EDF déploie son action selon trois axes dans le cadre de la fourniture d’électricité aux clients Particuliers : l’aide au paiement ; l’accompagnement des clients en difficulté ; la prévention. EDF met l’accent sur le travail en partenariat avec les acteurs de l’action sociale dans les ter- ritoires afin d’apporter des réponses appropriées aux clients en situation de précarité énergétique. Le compte-rendu d’activité de concession consacre tout un chapitre spécifique à la thématique de la solidarité : chapitre 4 « La lutte contre la précarité énergétique au cœur des engagements d’EDF ». EDF Commerce Nord-Ouest investit dans la protec- tion de ses salariés EDF est très investi dans la protection des salariés, à la suite de la crise sanitaire générée par le COVID, la mise à dispo- sition de moyens de protection (masques, gels...) est main- tenue facilitant ainsi le respect les gestes barrières. Les salariés peuvent également se procurer des semelles anti-dérapantes en cas de verglas ou d’épisode neigeux. Les alertes météorologiques perturbant les conditions de circula- tion sont relayées à tous les salariés et le télétravail est privilégié pour les agents concernés. La lutte contre les addictions se renforce avec la possibilité de réaliser des tests (alcool, dro- gues) sur site. La lutte contre la sédentarité fait l’objet d’actions renforcées (club EDF, e.learning...). La région Nord-Ouest innove en matière de lutte contre les Risques Psycho-Sociaux avec le projet « Speak ». Des podcasts réalisés par des salariés sur des thématiques telles que l’éthique, le harcèlement ou encore l’équilibre vie pro/vie perso serviront de base à une animation en présentiel. Le stop sécurité qui sensibilise notamment les salariés aux accidents du travail est réalisé chaque année et fait l’objet d’une forte participation de notre région, tout comme la réalisation des e.learning safety challenge qui couvrent nos risques d’accident du travail. EDF et l’association Handi’Chiens Mme BERKROUBER, salariée de la Direction Commerce Nord-ouest est bénévole dans le cadre de l’association HANDI’CHIENS. Elle éduque des chiens d’assistance en vue de les remettre gratuitement à des personnes en situation de handicap. 128 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Depuis 2019, quatre chiens ont été accueillis sur le plateau de Saint Martin Boulogne. Pixie a été remise en octobre 2021, à une personne paraplégique à Rouen Samba a été remise en juin 2022, au collège de Issy-les-Moulineaux, pour une classe d’enfants atteint de trouble autistique ou multi-dys. Samba est sous la responsabilité du pro- fesseur de sport. Tao est arrivé en septembre 2022 et devrait être remis en spécialité chien d’assistance le 15 juin, à une personne en situation de handicap Unaï est arrivé en décembre 2023 et devrait partir en janvier 2025 au centre d’Alençon pour les 6 derniers mois de formation. C’est le seul berger australien à ce jour, ceci pour tester la race Les 4 chiens sont toujours très bien accueillis par l’ensemble de l’équipe. Cette action permet de sensibiliser toute l’équipe de Saint Martin Boulogne au sujet du handicap au quotidien et contribue à une amélioration de l’ambiance sur les plateaux et de la QVT. EDF Commerce Nord-Ouest permet à ses salariés de reprendre leurs études pour obtenir un diplôme et passer cadre. Les salariés, après avoir été proposés à l’initiative de leur manager, sont évalués par un cabinet externe et par un membre du Comité de Direction régional. Ils sont ensuite inscrits dans des cursus de formation (de type CESI, Ecole d’ingénieur, IAE ou Ecole de Commerce). En 2023, 6 salariés ont terminé leur formation promotionnelle (5 en forma- tion CESI et 1 en formation IAE) et sont passés cadre. 4. Développement responsable EDF entend se développer de manière responsable, et c’est pourquoi l’entre- prise s’engage à : maintenir et développer une culture de dialogue et de concertation dans les projets conduits par l’entreprise ; contribuer au développement des territoires au sein desquels l’entreprise opère ; développer les filières industrielles ; déployer un comportement responsable dans le cadre du développement numérique de l’entreprise. En matière de dialogue, dans le cadre de l’activité concédée, cet objectif prend notamment la forme des concertations organisées par EDF avec les associations de consommateurs et les organisations les plus représentatives des collectivités concédantes dans le cadre de l’évolution des conditions générales de vente (CGV) (cf. 3.2). Cet attachement d’EDF à l’écoute et au dialogue avec ses parties prenantes s’illustre aussi par les rencontres organisées avec les associations nationales de consommateurs par la Direction Partenariats, Relations Externes, Consommateurs d’EDF, ou encore par les interventions du concessionnaire dans les commissions consultatives des services publics locaux (CCSPL) à l’invitation des collectivités concédantes. En 2023, EDF a organisé trois réunions avec les associations nationales de consommateurs. Les partenariats d’EDF avec les collectivités territoriales, les structures de médiation sociale et les associations nationales ou locales constituent également des outils d’écoute et de COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 129 dialogue, en particulier dans le domaine de la lutte contre la précarité énergétique et de la maîtrise de la demande d’énergie. EDF a fait le choix de labelliser la politique sociale de ses centres de relation client (CRC) depuis 2008. En 2019, l’entreprise s’est vu attribuer le label Engagé RSE avec un niveau confirmé. La Direction Commerce a obtenu en 2022 le renouvellement de sa labellisation au même niveau. Celle-ci est valable trois ans. En juillet 2022, EDF a obtenu également le renouvellement de sa certification « Relation Client en France » mise en place par l’Association française de la relation client (AFRC) et l’association Pro France. Cette certification reconnaît les entreprises françaises qui font le choix d’implanter l’intégralité de leur service client en France et qui s’engagent dans les territoires au travers d’actions dans le domaine de l’insertion locale, de la formation et de l’inclusion. Pour mémoire, EDF est le premier énergéticien qui obtient cette certification. Dans le domaine du numérique, le développement des outils permet à EDF d’accélérer la réduction de son empreinte carbone et celle de ses clients. En mars 2021, EDF SA a été le premier énergéticien à obtenir le label « Numérique res- ponsable ». EDF met en œuvre un numérique responsable, bas carbone, sobre en énergie, mais aussi inclusif, éthique et à haute valeur ajoutée environnementale à la fois pour ses clients et ses salariés. EDF propose à ses clients des solutions numériques qui leur offrent la possibilité d’être davan- tage acteurs de leur consommation d’énergie. Le chapitre 3.4 du compte-rendu d’activité mentionne les solutions proposées par EDF aux clients de la concession, avec notamment la solution Suivi Conso et le Fil d’actu de l’application EDF & MOI pour les clients Particuliers. EDF participe à des actions d’inclusion numérique pour permettre au plus grand nombre de tirer profit des possibilités offertes par ces technologies dans ses relations avec son fournisseur. Nous en rendons compte au chapitre 4 « La lutte contre la précarité énergétique au cœur des engagements d’EDF ». EDF promeut un usage raisonné des outils numériques, en particulier pour réduire son empreinte carbone (cf. supra, l’enjeu « Neutralité carbone et climat »). EDF Commerce Nord-Ouest engagée en faveur de l’insertion professionnelle des jeunes et des travailleurs handica- pés sur le territoire Nord-Ouest En 2023, EDF Commerce Nord-Ouest compte 48 alternants. Les alternants sont principalement accueillis sur des métiers de la relation client, de la vente ou encore des fonctions support. Pour l’année 2023, une collaboration est toujours en cours avec le GEIQ Emploi & Handicap. Une association qui vise à faciliter l’intégration de travailleurs handicapés grâce à la mise à disposition de salariés auprès d’entreprises. Ce partenariat a permis à EDF Commerce Nord- Ouest d’accueillir deux travailleurs handicapés sur un contrat sur le site de Saint-Martin-Bou- logne. Par ailleurs, EDF Commerce Nord-Ouest a également accueilli 10 stagiaires sur 2023. Il y a une forte présence d’EDF Commerce Nord-Ouest sur les différents forums étudiants organisés par les écoles (Gaston Berger, IAE, Université de Lille, ARJPEJEH, ITM Nord Europ...). 130 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Des actions sont aussi mises en place avec des stages inter-entreprise, la mise en place du Campus RC permettant de mettre en avant les métiers de relation client. L’engagement d’EDF Commerce Nord-Ouest envers les ESAT (Etablissements/ Services d’Aide par le Travail) EDF Commerce Nord-Ouest encourage ses salariés à consommer des plateaux-repas venant d’ESAT dans le cadre des formations ou des réunions d’équipe. En complément, un groupe de travail réfléchit à la création d’un répertoire mentionnant tous les ESAT disponibles et les services qu’ils proposent. Le but étant de favoriser ce secteur pour nos commandes. En 2023, EDF Commerce Nord-Ouest a versé 71 600 € au GEIC et environ 565 € de dépense vers les ESAT d’achats auprès des secteurs protégés. EDF Commerce Nord-Ouest fait également appel à la Sté ELISE (dont fait partie Armelle Elise) qui a un agrément Entreprise Adaptée (EA) ou Entreprise d’Insertion (EI). Toutes ses implan- tations sont conçues pour favoriser l’insertion professionnelle des personnes en situation de handicap. En offrant des emplois à ces individus, Armelle Elise leur permet d’acquérir de nouvelles com- pétences et de contribuer activement à la société tout en participant à la protection de l’envi- ronnement. En résumé, Armelle Elise n’est pas un ESAT (Établissement et Service d’Aide par le Travail), mais elle partage une mission similaire en favorisant l’emploi des personnes en difficulté tout en ayant un impact positif sur l’environnement. EDF Commerce Nord-Ouest a dépensé 13 849 € avec Armelle Elise en 2023. EDF Commerce Nord-Ouest défend l’égalité professionnelle Chaque année, EDF étudie les écarts salariaux entre ses salariés et propose des mesures annuelles appelées « éga pro » qui permettent de détecter et de rattraper des écarts salariaux injustifiés pour les personnes handicapées salariées d’EDF ou pour les femmes ayant eu des congés maternités. EDF poursuit ses actions avec L’accord Travailler Autrement Manager Autrement Cet accord du 15 novembre 2021 amplifie la dynamique d’innovation sociale en permettant de capitaliser sur les enseignements de la crise sanitaire. L’accord TAMA a été déployé au 1er trimestre 2022 à travers la co-construction de projets d’équipe qui ont permis une réflexion col- lective sur les modes d’organisation, le travail à distance, les rites et rythme, la cohésion d’équipe... Les salariés bénéficient d’équipements pour le travail à distance et, au besoin, d’aides pour améliorer leur condition de travail à domicile. Un accompagnement spécifique vers les managers a été réalisé en 2023, dans le domaine du management hybride, des nouveaux modes de fonctionnement, de simplification... COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 131 Une attention particulière est apportée aux salariés handicapés dans le cadre de cet accord et ces derniers ont pu bénéficier quand c’était nécessaire d’aménagements particuliers de poste de travail à domicile. En 2023, plusieurs adaptations de poste de travail ont été réalisées pour améliorer la qualité de vie au travail. Ces adaptations répondent aux handicaps auditif, visuel et musculo squelet- tiques. 132 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 2.1. Les tarifs réglementés de vente En sa qualité de concessionnaire, EDF assure la fourniture d’électricité aux clients aux tarifs réglementés de vente (TRV). L’article L. 337-7 du Code de l’énergie, tel que modifié par la loi n° 2019-1147 relative à l’éner- gie et au climat du 8 novembre 2019 transposant la directive européenne 2019/944 du 5 juin 2019 concernant des règles communes pour le marché intérieur de l’électricité, prévoit que les TRV bénéficient, à leur demande, pour les sites souscrivant une puissance inférieure ou égale à 36 kilovoltampères (kVA), d’une part aux consommateurs finals domestiques, y compris les propriétaires uniques et les syndicats de copropriétaires d’un immeuble unique à usage d’habi- tation, et d’autre part aux consommateurs finals non domestiques qui emploient moins de dix personnes et dont le chiffre d’affaires, les recettes ou le total de bilan annuels n’excèdent pas 2 millions d’euros. Il est rappelé que les clients éligibles aux TRV peuvent : rester ou revenir aux TRV, sur simple demande et sans délai ; exercer leur éligibilité en souscrivant un nouveau contrat à prix de marché avec le fournisseur d’électricité de leur choix. À noter : L’article L. 333-7 du Code de l’énergie définit pour les clients finals non domestiques les dispositions suivantes : pour la souscription d’un nouveau contrat aux tarifs réglementés, les clients doivent attester préalablement auprès d’EDF qu’ils remplissent les critères d’éligibilité ; les clients qui disposent d’un contrat aux tarifs réglementés sont tenus de le résilier dès lors qu’ils ne respectent plus les critères d’éligibilité ; les clients qui disposent d’un contrat aux tarifs réglementés portent à tout moment la respon- sabilité du respect des critères d’éligibilité pour leur contrat d’alimentation. La définition des tarifs réglementés de vente En application de l’article L. 337-6 du Code de l’énergie, les TRV sont établis par addition des composantes suivantes : le coût d’approvisionnement en énergie, lequel se décompose en : ● un coût d’approvisionnement de la part relevant de l’accès régulé à l’électricité nucléaire historique (ARENH), ● un coût d’approvisionnement du complément de fourniture, relevant des achats sur les marchés de gros de l’électricité, ● le cas échéant, en cas d’atteinte du plafond ARENH, un coût d’approvisionnement de la part écrêtée, relevant des achats sur les marchés de gros de l’électricité ; le coût d’approvisionnement en capacité, établi à partir des références de prix qui sont four- nies par le mécanisme d’obligation de capacité prévu aux articles L. 335-1 et suivants du Code de l’énergie ; le coût d’acheminement, qui traduit l’utilisation des réseaux de transport et de distribution d’électricité ; Les clients de la concession 2 COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 133 le coût de commercialisation ; la rémunération de l’activité de fourniture. Les TRV sont dits « intégrés » au sens où ils incluent notamment la part « acheminement » correspondant au tarif d’utilisation des réseaux publics d’électricité (TURPE). Le client règle tous les éléments de la facture (y compris les taxes et contributions) à EDF, fournisseur d’élec- tricité aux TRV. La part « acheminement » est reversée par EDF à Enedis. Les taxes et contri- butions sont reversées à leurs bénéficiaires. Les catégories et options tarifaires Les catégories tarifaires sont définies en fonction de la tension de raccordement et de la puis- sance souscrite par le client pour le site concerné. Le Tarif Bleu est proposé aux consommateurs finals pour leurs sites situés en France métro- politaine et raccordés en basse tension (tension de raccordement inférieure ou égale à 1 kV), dont la puissance maximale souscrite est inférieure ou égale à 36 kVA. C’est le tarif de la quasi-totalité des clients bénéficiaires des TRV. À noter : En application de l’article R. 337-18 du Code de l’énergie : les clients raccordés en basse tension de puissance inférieure ou égale à 36 kVA au Tarif Jaune ou Vert (bornes postes) peuvent conserver leur tarif, qui est désormais en extinction ; le Tarif Vert peut être proposé aux clients raccordés en HTA de puissance souscrite inférieure ou égale à 33 kW (36 kVA). La tarification distingue le Tarif Bleu résidentiel et le Tarif Bleu non résidentiel, ainsi que cinq options tarifaires : Base ; Heures Pleines / Heures Creuses ; Tempo 1 ; EJP 2 ; Éclairage Public 3 . 1 Option tarifaire en extinction pour les usages non résidentiels. 2 Option tarifaire en extinction pour tous les usages. 3 Option réservée aux sites faisant un usage d’éclairage public. L’option Tempo, une option d’effacement L’option Tempo est une option d’effacement pour les clients Particuliers bénéficiaires des TRV. Elle les incite à diminuer leur consommation électrique lors des pics de consommation en hiver. Cela peut éviter de faire appel à des sources d’énergie carbonées qui contribuent au réchauf- fement climatique. Le prix du kilowattheure varie selon la couleur du jour. Bleu = 300 ou 301 jours avec un prix de l’électricité avantageux, étant précisé que les dimanches sont des Jours Bleus ; Blanc = 43 jours avec une tarification comparable au Tarif Bleu en option HP/HC ; Rouge = 22 jours (entre le 1 er novembre et le 31 mars hors week-end) avec une tarification majorée. Ces jours correspondent aux périodes de pics de consommation. Le gestionnaire du réseau de transport RTE décide des jours Tempo en fonction de l’équilibre production/consommation observé sur le réseau électrique français. Les conditions 134 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT météorologiques sont un facteur clé pour déclencher une journée Rouge. Pour connaître la couleur du jour, le client est informé la veille par SMS ou par mail s’il a souscrit au système d’alerte. La veille, il peut aussi consulter son espace client sur Internet ou l’application EDF & Moi, ou encore appeler le serveur vocal : 09 70 83 33 33 (prix d’un appel non surtaxé). Les clients disposent d’informations détaillées sur le fonctionnement de l’option sur le site EDF Particuliers à l’adresse suivante : https://particulier.edf.fr/fr/accueil/gestion-contrat/options/ tempo/details.html Conformément à l’attente du Gouvernement, le concessionnaire a continué en 2023 à promouvoir l’option Tempo. EDF s’est adressé en 2023 à davantage de clients Base ou Heures Creuses équipés d’un compteur Linky TM dont la consommation minimale est de 3 MWh : les clients dont la puissance souscrite est de 6 kVA (à la suite de la décision tarifaire applicable au 1 er février 2023 abaissant à ce seuil l’éligibilité à l’option Tempo) ; les clients dont le logement est équipé d’un ballon d’eau chaude sanitaire et/ou d’un chauffage électrique.. (1) en comparaison avec le prix de l’option tarifaire Heures Creuses, selon les grilles de prix TTC des TRV au 1 er février 2023. Les heures creuses du midi ne sont pas proposées sur cette option. L’évolution tarifaire de 2023 Constatant des prix de l’énergie toujours élevés, le Gouvernement a décidé d’un nouveau « bouclier tarifaire » pour l’année 2023, avec une hausse des tarifs réglementés de vente limitée à 15 % TTC en moyenne au 1 er février 2023 et à 10 % TTC en moyenne au 1 er août 2023. Le bouclier tarifaire pour 2023 a été mis en œuvre par : la baisse de l’accise sur l’électricité (anciennement TICFE ou CSPE) à son niveau minimum (1 €/MWh HTVA le 1 er février 2023 contre environ 7,63 €/MWh HTVA en janvier 2023) ; à noter que la TICFE avait déjà fait l’objet d’une baisse à son niveau minimum en février 2022. Compte tenu d’une réforme fi scale prévue depuis plusieurs années, la TICFE a absorbé la taxe com- munale au 1 er janvier 2023, sans effet sur le prix TTC des clients. Il a donc été possible d’abais- ser à nouveau la TICFE au 1 er février 2023 ; la compensation par l’État des pertes de recettes pour EDF (sans rattrapage en 2024). NB : Les offres de marché des fournisseurs d’électricité alternatifs ont également bénéficié de la baisse de la TICFE et d’une compensation par l’État. En application du Code de l’énergie et à l’initiative de la CRE, les tarifs réglementés de vente ont évolué à deux reprises en 2023. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 135 Le 1 er février 2023, à la suite de la délibération de la CRE du 19 janvier 2023 et des arrêtés du 30 janvier 2023 publiées au Journal officiel le 31 janvier 2023. Les tarifs décidés par le Gouvernement correspondent à des évolutions moyennes par rapport à la grille en vigueur en août 2022, de : +15 % TTC (+20,0 % HT) pour le Tarif Bleu résidentiel, contre 99,36 % TTC dans la délibéra- tion de la CRE précitée (sans bouclier tarifaire, hors baisse du niveau de l’accise sur l’électri- cité) ; +15 % TTC (+19,9 % HT) pour le Tarif Bleu non résidentiel, contre +97,94 % TTC dans la délibération de la CRE précitée, toujours sans bouclier tarifaire hors baisse du niveau de l’accise sur l’électricité. Pour les clients résidentiels, les évolutions moyennes par option tarifaire ont été les suivantes : Option Base : la hausse moyenne est de 15,3 % TTC par rapport au TRV du 1 er août 2022, soit une hausse moyenne de 94 € TTC par an ; Option Heures Creuses : la hausse moyenne est de 15,2 % TTC par rapport au TRV du 1 er août 2022, soit une hausse moyenne de 205 € TTC par an ; Option Tempo : la hausse moyenne est de 4,0 % TTC par rapport au TRV du 1 er août 2022, soit une hausse moyenne de 53 € TTC par an ; Option EJP : la hausse moyenne est de 11,9 % TTC par rapport au TRV du 1 er août 2022, soit une hausse moyenne de 151 € TTC par an. Le 1 er août 2023, à la suite de la délibération de la CRE du 22 juin 2023 et des arrêtés du 28 juillet 2023 publiés au Journal officiel le 30 juillet 2023. Les tarifs décidés par le Gouvernement correspondent à des évolutions par rapport à la grille en vigueur, de : +10 % TTC (+10,0 % HT) pour le Tarif Bleu résidentiel, contre +74,7 % TTC dans la délibéra- tion de la CRE précitée ; +10 % TTC (+10 % HT) pour le Tarif Bleu non résidentiel, contre +72,4 % TTC dans la déli- bération de la CRE précitée. Pour les clients résidentiels, les évolutions moyennes par option tarifaire sont les suivantes : option Base : la hausse moyenne est de 9,15 % TTC par rapport au TRV du 1 er février 2023, soit une hausse moyenne de 65 € TTC par an ; option Heures Creuses : la hausse moyenne est de 10,50 % TTC par rapport au TRV du 1 er février 2023, soit une hausse moyenne de 158 € TTC par an ; option Tempo : la hausse moyenne est de 8,55 % TTC par rapport au TRV du 1 er février 2023, soit une hausse moyenne de 109 € TTC par an ; option EJP : la hausse moyenne est de 10,76 % TTC par rapport au TRV du 1 er février 2023, soit une hausse moyenne de 147 € TTC par an. Les taxes et contributions appliquées à la facturation Plusieurs taxes et contributions sont appliquées à la facturation : CTA : instituée par les pouvoirs publics, la contribution tarifaire d’acheminement est prélevée en complément du tarif d’acheminement associé au contrat de fourniture ; elle assure le finan- cement d’une partie des retraites des personnels affectés aux activités régulées des industries 136 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT électriques et gazières (opérateurs de réseaux) ; le taux de CTA au 1 er août 2023 s’établit à 21,93 % ; Accise sur l’électricité (anciennement TICFE ou CSPE) : cette taxe est affectée au budget général de l’État ; l’accise sur l’électricité a été fixée à 1 € par MWh pour la période du 1 er février 2023 au 31 janvier 2024 dans le cadre du bouclier tarifaire (voir supra) ; Pour information : en septembre 2023, le Gouvernement a annoncé une réduction du bouclier tarifaire sur l’électricité en 2024 et son arrêt début 2025. Cette décision se traduit par un relè- vement progressif de l’accise sur l’électricité. Celle-ci passe ainsi de 1 €/MWh à 21 €/MWh HTVA au 1 er février 2024 (cf. arrêté du 25/01/2024 pris en application des I et II de l’article 92 de la loi de finances n° 2023-1322 du 29 décembre 2023 pour 2024, publié au Journal Officiel du 31 janvier 2024). TVA : la taxe sur la valeur ajoutée s’applique sur la part fixe et sur la part variable de la fac- ture : ● le taux réduit de 5,5 % s’applique sur la part fixe de la facture HTVA (abonnement et CTA) pour les sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA ; ● le taux normal de 20 % s’applique sur la part variable de la facture HTVA (facturation de l’énergie et accise sur l’électricité). La facture moyenne annuelle estimée d’un client Tarif Bleu résidentiel en France consom- mant 4,6 MWh* par an est de 1 195 € TTC sur la base des TRV de l’année 2023. Les taxes représentent au total et en moyenne 17 % de la facture TTC. Facture moyenne TTC au Tarif Bleu résidentiel Fourniture 59 % Acheminement 24 % CTA 2 % TICFE (= CSPE) 0 %TCCFE 0 % TVA 15 % TRV, TURPE, CTA du 1 er août 2023 TVA du 1 er janvier 2023, accise sur l’énergie (ex TICFE) du 1 er février 2023 * Source : opendata CRE août 2023 (base de données TRV à fin 2022) COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 137 2.2. Les caractéristiques des clients de la concession Nous décrivons ici le portefeuille des clients bénéficiaires des tarifs réglementés de vente (TRV) sur le territoire de la concession. La concession regroupe des sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA, les seuls pouvant bénéficier des TRV dans les conditions rappelées plus haut (cf. 2.1). La très grande majorité des sites en concession sont aujourd’hui au Tarif Bleu. Quelques sites de puissance inférieure ou égale à 36 kVA peuvent subsister au Tarif Jaune ou Vert (cf. 2.1). Eu égard aux exigences de protection des données des clients, certaines données peuvent être masquées dans le CRAC (« s » pour « secrétisé » en lieu et place de la valeur, au sens du décret n° 2016-973 du 18 juillet 2016 modifié par le décret n° 2020-196 du 4 mars 2020). Les nombres de clients correspondent à la situation au 31 décembre. À noter : Les recettes sont exprimées hors contribution et taxes (CTA, TICFE, TLCFE, TVA) ; par conséquent, l’évolution présentée ici ne rend pas compte de la baisse du taux de TICFE décidée par les pouvoirs publics dans le cadre du bouclier tarifaire. Clients au Tarif Bleu (résidentiel et non résidentiel) * Nombre de clients = nombre de sites. 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients * 2 657 2 602 -2,1 % Énergie facturée (en kWh) 7 424 728 7 133 707 -3,9 % Recettes (en €) 1 256 149 1 496 321 19,1 % Tarif Bleu (Concession) Les deux tableaux qui suivent présentent la répartition des clients au Tarif Bleu par option tari- faire, en nombre de clients et en énergie facturée. 2022 2023 Variation (en %) Base 1 734 1 679 -3,2 % HP-HC 898 868 -3,3 % EJP TEMPO 25 56 124,0 % Éclairage public 0 0 - Total 2 657 2 603 -2,0 % Tarif Bleu (Nombre de clients) par option (Concession) 138 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 2022 2023 Variation (en %) Base 3 356 646 3 093 611 -7,8 % HP-HC 3 878 972 3 765 114 -2,9 % EJP TEMPO 189 111 274 982 45,4 % Éclairage public 0 0 - Total 7 424 728 7 133 707 -3,9 % Tarif Bleu Énergie facturée (kWh) par option (Concession) Nous précisons dans le tableau qui suit l’évolution du nombre de clients au Tarif Bleu résiden- tiel titulaires de l’option Tempo, qui est à rattacher à la campagne de promotion de cette option engagée par EDF à la demande des pouvoirs publics à l’automne 2022 et qui a été élargie en 2023 dans le cadre de l’effort collectif national pour davantage de sobriété énergétique (cf. 2.1 et 3.4). 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients 11 43 290,9 % Tarif Bleu résidentiel Option Tempo (Concession) Les deux tableaux qui suivent présentent la répartition des clients par option tarifaire et par plage de puissance souscrite. Base HP-HC EJP TEMPO Total Variation vs 2022 3 kVA 178 0 0 178 -8,2 % 6 kVA 1 127 549 22 1 698 -3,3 % 9 kVA 159 220 16 395 0,3 % 12 kVA et plus 51 77 12 140 4,5 % Total 1 515 846 50 2 411 -2,7 % Tarif Bleu résidentiel (Nombre de clients) (Concession 2023) * Pas de ventilation par puissance souscrite pour l’option Éclairage public. Base HP-HC EJP TEMPO Total Variation vs 2022 3 kVA 102 0 0 102 3,0 % 6 kVA 17 5 0 22 4,8 % 9 kVA 13 4 0 17 13,3 % 12 kVA et plus 32 13 6 51 15,9 % Total * 164 22 6 192 7,3 % Tarif Bleu non résidentiel (Nombre de clients) (Concession 2023) Les deux tableaux qui suivent présentent la dynamique des souscriptions et résiliations sur l’exercice 2023 pour le Tarif Bleu résidentiel et le Tarif Bleu non résidentiel. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 139 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients ayant souscrit un contrat 181 155 -14,4 % Dont nombre de souscriptions sans interruption de fourniture 179 150 -16,2 % Nombre de clients ayant résilié leur contrat 242 221 -8,7 % Flux de clients Tarif Bleu résidentiel (Concession) 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients ayant souscrit un contrat 12 15 25,0 % Nombre de clients ayant résilié leur contrat 10 0 -100,0 % Flux de clients Tarif Bleu non résidentiel (Concession) Clients au Tarif Jaune 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients 0 0 - Énergie facturée (en kWh) 0 0 - Recettes (en €) 0 0 - Tarif Jaune (Concession) Clients au Tarif Vert 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients 0 0 - Énergie facturée (en kWh) 0 0 - Recettes (en €) 0 0 - Tarif Vert (Concession) 140 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 3.1. La satisfaction des clients La clientèle est répartie en trois segments : les clients « Particuliers », les clients du secteur « Public » (collectivités territoriales, groupements publics, bailleurs sociaux) et les clients « Entreprises » (du statut TPE aux Grands Comptes ; y compris « Professionnels » : PME, PMI, artisans, commerçants, professions libérales et agriculteurs exploitants, entreprises tertiaires, etc.). Chacune de ces catégories fait l’objet d’enquêtes de satisfaction spécifiques.. Les indicateurs de satisfaction présentés ci-après, pour chaque catégorie de clients, sont mesurés au niveau national, ce qui garantit la pertinence et la fiabilité des résultats. Retenir une maille plus restreinte reviendrait à analyser la satisfaction sur une population de clients plus faible, non représentative, et conduirait à produire des résultats avec un niveau d’incertitude important. Par ailleurs, le traitement de la relation client est réalisé à l’échelle nationale pour les clients Particuliers et le Marché d’Affaires (sans différenciation géographique, comme en témoigne la gestion des appels téléphoniques des clients) et à l’échelle de chaque entité régionale pour la relation commerciale avec les clients Grandes Entreprises et Grandes Collectivités territoriales. Ces choix d’organisation rendent sans objet une mesure de la satisfaction à une maille dépar- tementale ou équivalente. Les clients résidentiels (Particuliers) La Direction du Marché des Clients Particuliers d’EDF a fait évoluer son dispositif de mesure de la satisfaction en 2023, suite au renouvellement des prestataires en charge de la mise en place de solutions automatisées pour la mesure de la satisfaction client. Il s’agissait de l’adap- ter à l’évolution des attentes et pratiques des clients, notamment en matière de digitalisation de la relation client. Le nouveau dispositif devait démontrer son agilité afin de favoriser la mesure de la satisfaction sur des projets émergents (la mise en place du serveur vocal en langage naturel, le parcours du réclamant). La structure du questionnaire dédié à la mesure de la satisfaction à chaud a évolué en privilé- giant l’expression de la satisfaction globale avant d’explorer les différentes dimensions de la relation client ainsi que l’intention de recommandation. L’enquête de satisfaction compte un baromètre de satisfaction des parcours, un baromètre de satisfaction digital (suite à la consultation du site clients particuliers et de l’application EDF & Moi), et un baromètre de satisfaction sur contact. C’est bien entendu ce dernier qui est le plus proche de notre mesure historique de la satisfaction client. * Taux de satisfaction concernant la fourniture (très satisfaits et assez satisfaits). 2022 2023 National 91 % 92 % Satisfaction des clients résidentiels (Particuliers) * La qualité du service rendu aux clients 3 COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 141 Sur le marché des particuliers, la satisfaction progresse d’un point dans le contexte d’une hausse des prix et du maintien du bouclier tarifaire en 2023. Les hausses de tarifs prévues dans le cadre de la loi de finances ont favorisé le recours au service client, fortement sollicité lors de ces annonces. L’explication de la facture représente d’ailleurs le principal motif d’appel auprès du service client. Le canal téléphonique recueille les meilleures notes de satisfaction de la part de nos clients, avec une moyenne de 92 %. Le canal digital est un peu plus en retrait à 86,5 %, mais se dis- tingue par une progression de 4 points par rapport à 2022. La consultation du suivi de la consommation est la motivation principale pour la majorité des 39 millions de visiteurs du site clients particuliers. Le site a d’ailleurs été fréquenté par près d’un Français sur deux au cours des trois derniers mois (étude BVA réalisée en octobre 2023 auprès de 1014 personnes repré- sentatives de la population française). Les clients non résidentiels Dans le contexte de hausse des prix et de complexification du marché de l’énergie qui affecte particulièrement nos clients entreprises et nos clients en marché public depuis le quatrième trimestre 2022 (composition du prix, différentes aides gouvernementales adaptées selon le profil des clients), les principaux indicateurs de la satisfaction client sur le marché d’affaires d’EDF ont fléchi sur le premier trimestre avant de retrouver d’excellents niveaux en fin d’année 2023. La recommandation (NPS = Net Promoter Score) atteint au final en 2023 un bon niveau et la satisfaction globale reste stable à un très bon niveau également. Ces deux indicateurs présentent une amélioration constante sur les dernières années précédant 2022, année inédite pour le marché de l’énergie où la recommandation d’EDF par ses clients avait atteint des niveaux exceptionnels. Pour mesurer la satisfaction des clients non résidentiels (entreprises et marché public), la Direc- tion du Marché d’Affaires met en œuvre deux dispositifs d’enquêtes complémentaires : 1) Une mesure de la satisfaction dite « à chaud » ou « sur contact », sous la forme d’une enquête numérique courte (à laquelle le client peut répondre en deux minutes), menée au fil de l’eau auprès de l’ensemble des clients ayant contacté le service client d’EDF. Ce mode d’enquête permet de mesurer de manière précise, au plus près de l’événement, la satisfaction de l’interlocuteur vis-à-vis du traitement de ses demandes. Ce dispositif est parti- culièrement utile aux managers et à leurs équipes pour suivre en continu le niveau de satisfac- tion des clients (ainsi qu’aux acteurs de l’expérience client pour conforter ou réorienter les plans d’actions en fonction des « irritants » détectés ou des leviers de satisfaction décelés). Il consti- tue un outil de pilotage opérationnel du service rendu qui contribue aux niveaux de satisfaction obtenus par EDF. À titre informatif, en 2023, 143 148 clients ont exprimé leur niveau de satisfaction dans le cadre de ce dispositif (132 184 entreprises dont 53 688 expressions de clients aux tarifs réglementés de vente [TRV], et 10 964 clients en marché public dont 2 650 expressions de clients aux TRV). Le NPS 2023 obtenu dans le cadre de ces enquêtes auprès des clients aux TRV est de 52, identique au résultat 2022, soit 14 points au-dessus du résultat 2021 : 38 en 2021 (29 en 2020). En 2023, le NPS des clients Entreprises aux TRV est resté stable à 52, et le NPS des clients en marché public aux TRV a progressé de 50 à 56 (45 en 2021). 2) Une mesure de la satisfaction dite « à froid », sous la forme d’enquêtes de satisfaction réalisées par un institut de sondage indépendant une fois par an. Il s’agit d’enquêtes approfon- dies menées par téléphone (sous la forme d’entretiens de 15 minutes) principalement auprès des décisionnaires en matière d’énergie. 142 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Les sujets de l’enquête concernent notamment l’image, la satisfaction globale vis-à-vis d’EDF, couplées avec des indicateurs de recommandation, d’effort client et de fidélité. Pour aller plus loin, les clients sont interrogés sur leur perception de la qualité des contacts avec EDF, la fia- bilité de la facturation, le traitement des réclamations, les espaces client, la qualité des infor- mations et conseils délivrés. La constitution des panels d’enquête permet de garantir une représentativité de l’ensemble des profils de clients. Ont été retenus dans les panels d’enquête 2023 : 625 clients en marché public (communes et intercommunalités, conseils régionaux et dépar- tementaux, groupements publics, bailleurs sociaux), dont 282 clients aux TRV (résultats pré- sentés ci-dessous) ; 1 892 clients Entreprises (très petites entreprises, petites et moyennes entreprises, grands comptes), dont 488 clients aux TRV (résultats présentés ci-dessous). Les indicateurs de satisfaction restitués ci-après correspondent aux résultats de cette seconde mesure de la satisfaction (à froid), dont la fréquence annuelle est adaptée au CRAC. Les indicateurs de satisfaction sont calculés sur la base du pourcentage de clients qui donnent globalement à EDF une note supérieure ou égale à 6 sur 10. Le concessionnaire présente depuis l’exercice 2016 l’indicateur ci-après afin de mieux rendre compte de la satisfaction des clients non résidentiels en concession qui correspondent aux sites en contrat au TRV (puissance inférieure ou égale à 36 kVA) : 2022 2023 National 91 % 91 % Satisfaction des clients non résidentiels Cet indicateur est calculé au niveau national, à partir des enquêtes de satisfaction réalisées auprès des clients en marché public et clients Entreprises dont il est rendu compte ci-dessous. Les clients Marché public 2022 2023 National 92 % 88 % Satisfaction des clients Collectivités territoriales En 2023, la satisfaction globale des clients en marché public vis-à-vis de la relation commerciale avec EDF s’est dégradée (crise énergétique et gestion des sollicitations clients), tout en restant encore à un très bon niveau de 88 % de clients « satisfaits ». Les clients « publics » apprécient particulièrement la qualité des contacts avec EDF (83 % de satisfaction) ainsi que les modalités de leurs contrats avec un niveau de satisfaction qui est de 89 %. La qualité et la clarté des informations et conseils délivrés ainsi que la facturation donnent également satisfaction, avec respectivement 83 % et 84 % de clients satisfaits. Ces clients expriment également une bonne satisfaction vis-à-vis des facilités offertes par la diversité des canaux de contact, et ils plébiscitent à 84 % l’espace client personnalisé. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 143 Parmi les clients, 87 % évaluent EDF comme un fournisseur en qui on peut avoir confiance (88% des clients sont satisfaits de la mise en œuvre des aides gouvernementales par EDF) et qui propose des produits et services adaptés à leurs besoins (75 %). Enfin, l’image d’EDF sur les thématiques de l’environnement est supérieure à celle de ses concurrents : 72 % des clients en marché public estiment qu’EDF est engagée dans la transition énergétique, et 68 % estiment qu’EDF est un acteur engagé dans la réduction des émissions de CO 2 . Les clients Entreprises 2022 2023 National 90 % 94 % Satisfaction des clients Entreprises En 2023, et malgré un contexte de forte tension sur les prix, la satisfaction globale des entre- prises vis-à-vis d’EDF demeure à un niveau élevé (94 %) et s’inscrit dans la continuité des bons résultats enregistrés ces six dernières années. Les clients Entreprises apprécient : les informations et conseils reçus au fil de l’eau (99 %) ; la qualité des contacts avec EDF (99 % de clients satisfaits) ; les espaces client qui évoluent chaque année pour répondre à leurs attentes (88 %) ; les modalités du contrat (91 %) ; la qualité de la facturation (87 %). Au-delà de ces moments de vérité où la présence d’EDF est très appréciée (88% des clients sont satisfaits de la mise en œuvre des aides gouvernementales par EDF), les clients Entre- prises confirment – en cette année exceptionnelle où la crise énergétique s’est ancrée – leur attente forte qu’EDF les accompagne dans la maîtrise de leurs consommations d’énergie. Parmi les clients Entreprises, 77 % estiment qu’EDF est engagée dans la transition énergétique et 76 % considèrent EDF comme un acteur engagé dans la réduction des émissions de CO 2 144 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 3.2. Les conditions générales de vente Les conditions générales de vente (CGV) des clients au Tarif Bleu résidentiel Les CGV des clients au Tarif Bleu résidentiel ont évolué en 2023 à la suite d’une concertation menée à l’automne 2022 auprès de la FNCCR et de France urbaine, conformément à l’article 27 du modèle de cahier des charges de concession (voir CRAC de l’exercice 2022). L’entrée en vigueur des CGV modifiées s’étale sur un an, du 25 mai 2023 au 24 juin 2024 : l’information du client est effectuée à l’occasion de l’envoi de la facture qui est accompagnée d’un courrier présentant une synthèse des modifications apportées aux CGV. Pour chaque client Particulier déjà titulaire d’un contrat TRV, les nouvelles dispositions entrent en vigueur un mois après réception du courrier d’information. Les CGV modifiées s’appliquent un mois après leur réception par le client ; elles sont disponibles sur le site edf.fr : https://particulier.edf.fr/content/dam/2-Actifs/Documents/Offres/CGV_ta- rif_bleu.pdf Les conditions générales de vente (CGV) des clients au Tarif Bleu non résidentiel Les CGV des clients au Tarif Bleu non résidentiel n’ont pas évolué en 2023. La version appli- cable à la date de transmission du présent compte-rendu est celle entrée en vigueur en janvier 2021. Les CGV des clients au Tarif Bleu non résidentiel sont disponibles sur edf. fr : https://www.edf.fr/sites/entreprise/files/contrib/entreprise/cgv-tarifs-regle- mentes/2020/cgv_tarif_bleu_non_residentiel_1er_janvier_2021.pdf COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 145 3.3. La relation avec les clients, humaine et numérique Le mode de vie des clients change, EDF s’y adapte pour leur simplifier la vie L’équipement des Français en connexion à Internet, en téléphones mobiles, smartphones et tablettes, ainsi que les usages d’Internet se sont développés de façon massive au cours des dernières années. En particulier, 87 % des personnes possèdent désormais un smartphone (+3 points par rapport à 2020) ; il est l’équipement le plus plébiscité (47 % contre 39 % pour l’ordinateur). C’est ce qu’indique le Baromètre du numérique 2022 (le plus récent) consultable à l’adresse suivante : https://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/cge/DP-ba- rometre-numerique.pdf EDF répond à cette tendance sociétale en proposant un dispositif de contact multicanal basé sur la proximité, la simplicité et la modernité, qui permet ainsi à ses clients de joindre EDF à tout moment, par Internet ou en utilisant leur smartphone. Les différents canaux sont conçus pour offrir des parcours client permettant d’évoluer d’un canal à l’autre avec la plus grande fluidité. Grâce à la mise en place des canaux numériques accessibles 24 h/24 – 7 j/7, les clients peuvent en particulier : accéder à l’ensemble des informations et explications concernant leur contrat de fourniture d’électricité ; suivre mensuellement leurs consommations d’énergie en kilowattheures et en euros, et les comparer à celles des foyers similaires, ainsi qu’à celles des foyers les moins consommateurs ; réaliser simplement toutes leurs opérations de gestion courante relatives à leur contrat de fourniture d’électricité : consultation et règlement de la facture, relevé de compteur, changement de coordonnées personnelles ou bancaires ; souscrire et/ou résilier leur contrat. Les clients résidentiels sont accueillis au téléphone, du lundi au samedi de 8 h à 20 h. Depuis juillet 2023, le Serveur Vocal Interactif (SVI) du principal numéro d’appel des clients Particuliers (3404) a évolué vers une technologie en langage naturel. Ainsi, quand ils nous appellent, les clients ou prospects sont invités à exprimer « clairement et naturellement » leurs demandes. Cet outil basé sur l’intelligence artificielle, permet de mieux identifier ces demandes, et notamment celles liées à la facturation, aux conseils en économie d’énergie ainsi que les nouvelles réclamations. Ceci nous permet de distribuer l’ensemble des demandes client aux conseillers les mieux formés pour y répondre pour ainsi augmenter la satisfaction client et limi- ter les réappels. Cette innovation est appréciée des clients, comme en témoigne la hausse de 10 points obser- vée sur les études de satisfaction menée sur l’expérience vécue au travers du Serveur Vocal Interactif (vs l’ancien SVI « à touches »). C’est une réussite également pour les conseillers, car il facilite une montée en compétences progressive et ciblée et réduit les taux de transfert. Par ailleurs, pour aller au-devant de ses clients en situation de précarité, EDF s’appuie aussi sur des accueils physiques de partenaires, comme les structures de médiation sociale. 146 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Les structures de Médiation Sociale partenaires d’EDF sur le territoire Nord-Ouest EDF noue des partenariats avec des structures de Médiation Sociale (SMS), structures mutua- lisées entre les grands acteurs du service au public, qui permettent d’asseoir une présence territoriale et de recréer du lien avec les clients en difficulté. Sur le territoire Nord-Ouest, EDF est ainsi partenaire d’un réseau de 8 structures de média- tion sociale (26 sites) Les médiateurs au sein de ces structures sont disponibles pour renouer le contact avec les familles en situation de précarité, pour faciliter les démarches de la vie quotidienne et notamment celles liées à l’énergie, pour trouver des solutions au paiement de leurs factures ou encore informer sur les conseils en économie d’énergie EDF confie à ses structures partenaires une mission de médiation auprès de clients identifiés en difficulté, accompagne les médiateurs (information autour de sa politique solidarité, plans d’apurement, adéquation des tarifs aux besoins des clients) ou intervient lors des réunions de sensibilisation autour de la maîtrise de l’énergie au moyen par exemple d’outils ludo-pédago- giques tels que le jeu « Mon appart, éco malin » L’organisation d’EDF pour répondre aux demandes de ses clients sur votre territoire Sur le périmètre de la concession du Treport, EDF met à disposition : Un Directeur Développement Territorial, Olivier Bacquet, et une réfé- rente Concession, Marine Fradin de Belabre, à l’écoute des demandes de l’autorité concédante, Des attachés commerciaux dédiés aux entreprises et collectivités locales pour leur apporter des conseils personnalisés et les accompagner sur tout type de projet, dans le choix de solutions énergétiques économiques et performantes. Une équipe « Service Clients » en charge de l’accueil et de la gestion de contrat des clients Tarif bleu non résidentiels (Entreprises et professionnels). Ces clients disposent sur leur facture d’un numéro de téléphone unique pour joindre le Service Clients (0 810 333 668). Ils sont accueillis par des conseillers salariés d’EDF chargés de gérer les contrats tarif Bleu non rési- dentiels et d’assurer en totalité les relations avec l’opérateur de réseau ENEDIS. Nos conseil- lers ont un bon niveau de connaissance des processus plus ou moins complexes dont les COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 147 entreprises ont besoin pour exercer leur activité, l’objectif étant de les satisfaire en répondant à leurs attentes et en les accompagnant dans leur projet. Un réseau de centres de relation clients (CRC) implantés en France, dont 5 sur Nord-Ouest (Lille, Marcq-en-Baroeul, Marly, Amiens et Rouen), fonctionnant en maillage sur l’ensemble de la zone de desserte nationale d’EDF, disponibles pour répondre aux demandes des clients Tarif Bleu résidentiels du lundi au samedi de 8h à 20h au 3404. Pour accompagner nos clients les plus fragiles, une équipe de conseillers Solidarité chargés de l’accueil des demandes des travailleurs sociaux et du suivi des dossiers des clients en situa- tion de précarité énergétique ainsi qu’un correspondant Solidarité, Ingrid Omar, dédié au dépar- tement de la Seine-Maritime et en charge des relations avec l’ensemble des partenaires tra- vaillant sur la précarité énergétique (Conseil Départemental, associations, structures de médiation sociale) Une relation de plus en plus numérique pour les clients Particuliers Sur le site edf.fr (rubrique « Particuliers ») ou l’appli EDF & Moi, les clients peuvent prendre connaissance de l’offre de fourniture d’électricité aux tarifs réglementés et souscrire un contrat, consulter et payer leur facture, en obtenir un duplicata, obtenir une attestation de contrat, adresser une demande ou émettre une réclamation en ligne. Les clients peuvent ainsi faire part d’une insatisfaction en quelques clics et, s’ils le souhaitent, être ensuite mis en relation avec un conseiller, par tchat ou par téléphone. 2022 2023 Variation (en %) Nombre de pages vues (sur l’année) 740 824 707 844 106 096 13,9 % Visites sur le site internet « Particuliers » d’EDF (National) EDF propose à ses clients deux dispositifs principaux pour entretenir une relation numérique avec leur fournisseur : L’espace client personnalisé Sur son espace client, le client peut gérer son contrat d’électricité, payer sa facture, modifier ses informations personnelles, suivre et comprendre ses consommations. Le client peut télécharger directement ses factures depuis son espace client et consulter son historique sur cinq ans, sauf en cas de résiliation (cf. 3.5). L’espace client donne accès au Suivi Conso, la solution numérique propo- sée par EDF pour permettre au client de mieux comprendre et maîtriser sa consommation d’électricité (cf. 3.4). 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients ayant un espace client activé au 31 décembre 13 536 351 14 015 650 3,5 % Espaces client « Particuliers » sur edf.fr (National) 148 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT L’appli EDF & Moi EDF met à la disposition de ses clients une application, EDF & Moi. Avec un seul outil pratique, le client peut notamment : consulter son compte en un coup d’œil ; gérer son mode de paiement ; accéder à ses factures et les télécharger ; régler ses factures 24 h/24, 7 j/7 ; renseigner son profil de consommation et ses équipements pour comparer ses usages, et identifier ses principaux postes de dépense ; suivre ses consommations mois par mois et à la journée au pas demi-horaire ; obtenir un justificatif de domicile ; être alerté, grâce aux push notifications : ● dès l’arrivée d’une nouvelle facture, ● de la couleur du lendemain pour les clients ayant souscrit l’option Tempo, ● pour participer à des challenges autour du thème de la consommation comme ¬ ́Les Défis utiles " ● et de toute autre information importante relative à son contrat. Et grâce au compteur communicant Linky TM , l’application permet au client de : consulter ses propres dépenses jour après jour ainsi que le détail par jour, après consente- ment à la collecte de ses données quotidiennes ; mieux anticiper sa dépense mensuelle ; être alerté en cas d’écart de consommation pour les clients mensualisés, se voir proposer un ajustement de sa mensualité et en décider. En 2023, au titre de la sobriété énergétique, l’application améliore l’expérience des clients ayant souscrit l’option Tempo ou EJP en mettant en avant la couleur du jour et celle du lendemain, et en proposant des gestes utiles aux clients afin de réduire leur consommation pour ainsi optimiser leur budget. L’application permet aussi de consulter l’état du réseau électrique RTE Ecowatt directement depuis la page d’accueil. L’application propose également de nombreux éco-gestes et sensibilisations, notamment au travers du Fil d’actu. En 2023, l’appli EDF & Moi a gagné plus d’1,3 million de nouveaux utilisateurs (plus de 7 millions de visiteurs en 2023 contre 5,7 millions en 2022). À fi n octobre 2023, elle a enregistré autant de visites que l’année complète 2022, alors que la période hivernale n’avait pas encore débu- té. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 149 En 2023, que ce soit sur Android (Google Play Store) ou sur iOS (App Store), la note de l’appli EDF & Moi est restée stable par rapport à l’année 2022 à 4,5/5. La protection des données personnelles La confiance du client dans ses échanges avec son fournisseur est primordiale, en particulier dans le contexte de la circulation d’un grand nombre de données rendue possible par les compteurs communicants. EDF s’engage sur les conditions d’utilisation des données qui lui sont confiées par ses clients Particuliers. Cet engagement est formalisé par une charte de protection des données per- sonnelles. La charte est organisée autour d’une série de questions/réponses que le client peut être amené à se poser sur les données qu’il a transmises à son fournisseur EDF : Qu’est-ce qu’une donnée personnelle ? De quels types de données personnelles disposons-nous et comment les utilisons-nous ? Comment ces données personnelles sont-elles collectées ? Combien de temps sont conservées les données personnelles collectées ? À qui transmettez-vous mes données personnelles ? Comment gérer mes préférences de communication et mes consentements ? Quels sont mes droits sur mes données ? Et qu’en est-il des cookies et des dispositifs de suivi de navigation ? Comment est assurée la sécurité de mes données ? La charte est consultable et téléchargeable sur le site internet d’EDF. https://particulier.edf.fr/fr/accueil/charte-donnees-personnelles.html Les Journées de la Protection des données personnelles 2023 En 2023, à l’occasion des cinq ans du règlement général de la protection des données (RGPD), EDF a organisé la seconde édition de la campagne de sensibilisation des collaborateurs de l’entreprise, sur le thème : « Quel que soit notre domaine d’activité ou notre métier, nous mani- pulons tous, dans notre quotidien, des données personnelles et parfois même sans le savoir (celles de nos collaborateurs, de nos clients, de nos prestataires ou encore de nos fournisseurs, etc.). La protection des données personnelles engage notre responsabilité collective, alors soyons vigilants ! » 150 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Une relation de plus en plus numérique, pour les clients non résidentiels Les pratiques et attentes en matière de relation client pour les entreprises et les collectivités aux tarifs réglementés de vente évoluent comme pour les clients résidentiels vers plus de numérique et de multicanal. Sur le site edf.fr (rubriques « Entreprises » et « Collectivités »), des actions sont mises en œuvre chaque année pour améliorer et simplifier l’expérience des clients Entreprises et Collectivités, comme la refonte des parcours utilisateurs pour répondre à leurs besoins spécifiques, le déve- loppement de formulaires en ligne, des modules de sondages permettant aux internautes de faire part de leur niveau de satisfaction. En ce qui concerne le nombre de visites sur les sites publics Entreprises et Collectivités d’EDF en 2023 : Site Entreprises : 4 981 958 visites Site Collectivités : 550 287 visites Source : Pi@no analytics – Janvier à Décembre 2023 Le site public Entreprises a été refondu en 2020-2021, pour simplifier et fluidifier la relation digitale. Les parcours utilisateurs ont été pensés pour améliorer l’expérience utilisateur et également faciliter les demandes de souscription aux offres et la mise en relation avec les conseillers. Les demandes de contrat d’énergie effectuées via le site public Entreprises sont prises en charge par un service de Web Call Back (WCB), qui permet au client d’être rappelé par un conseiller, soit de manière immédiate, soit en différé en choisissant un créneau de rendez-vous. Ce service permet de répondre plus rapidement aux sollicitations client. Concernant les Collectivités, un projet de refonte du site public est lancé au quatrième trimestre 2023 : pour repenser les parcours utilisateurs des marchés publics ; pour répondre à leurs besoins spécifiques afin de les orienter vers les solutions d’EDF cor- respondant le mieux à leurs attentes. Par ailleurs, l’ergonomie des espaces Client EDF pour les clients Entreprises et Collectivités a été repensée en 2019 dans le cadre de la refonte de l’outil de gestion de la clientèle, pour tenir compte des besoins exprimés par les clients en matière de modernisation et de simplification d’utilisation. La conception des rubriques Factures, Sites, Contrats et Demandes a ainsi été entièrement revue pour faciliter la navigation des clients sur leur espace personnalisé. Des améliorations fonctionnelles ont été apportées en continu depuis 2020 en réponse aux exigences réglementaires et aux besoins des clients. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 151 Les principales fonctionnalités offertes par les espaces client : consulter, télécharger les factures et régler le solde pour les clients privés ; opter pour la facture électronique et accéder à des services facilitant la gestion de ses contrats au quotidien ; formuler une demande et suivre son état d’avancement ; modifier les coordonnées bancaires et l’adresse de facturation ; télécharger les bilans annuels ; retrouver facilement le numéro de téléphone de son conseiller. suivre ses données de consommation au pas journalier et/ou à la demi-heure pour les clients ayant autorisé EDF à collecter leurs données. Enfin, EDF continue d’informer ses clients sur les évolutions réglementaires et contractuelles, majoritairement par courriel. Une relation humaine maintenue entre EDF et ses clients EDF affirme des engagements forts vis-à-vis de ses clients à la fois en matière de proximité, de disponibilité, de qualité de service et de satisfaction. L’accueil téléphonique des clients y contribue. Les Centres de Relation Clients (CRC) assurant l’accueil téléphonique des clients de la concession sont tous localisés en France. Il s’agit d’un choix délibéré d’EDF. Le service client d’EDF est certifi é « Relation Client en France » depuis juillet 2021 – il s’agit d’une certification délivrée par l’AFNOR ; EDF a été le premier énergéticien à avoir obtenu cette certification. Le canal téléphonique pour les clients Particuliers Le canal téléphonique offre aux clients Particuliers la possibilité d’un contact direct avec un conseiller. Un numéro unique est proposé aux clients Particuliers : 3404 (service gratuit + prix appel). L’accueil téléphonique au sein d’EDF est assuré par un réseau de Centres de Relation Clients (CRC), pilotés et animés par un service national dédié, fonctionnant en réseau sur l’ensemble de la zone de desserte nationale d’EDF. Ce mode d’organisation constitue une garantie pour la fiabilité du service rendu dans le traite- ment des appels des clients de chaque concession. 2022 2023 Variation (en %) Nombre d’appels traités par EDF au cours de l’année 20 160 311 22 171 226 10,0 % Appels téléphoniques des clients « Particuliers » (National) L’accessibilité du canal téléphonique a fortement progressé en 2023 (+ 7 points par rapport à 2022) pour atteindre 88 %, et ce malgré une charge plus importante d’appels : 2 millions sup- plémentaires traités par rapport à l’année 2022. En effet l’ampleur de la crise énergétique et ses répercussions ont continué à impacter de manière significative nos activités sur le premier semestre 2023. 152 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Au-delà de la hausse des appels téléphoniques, une augmentation des contacts indirects (formulaires, mails et courriers) a aussi été observée. Une meilleure prévision de ces activités, un renforcement de l’adéquation de nos compétences aux typologies des demandes clients, de nouvelles ressources et un pilotage resserré ont permis une maîtrise des flux d’entrée, de nos stocks de demandes en cours et le respect des délais de traitement. Le canal téléphonique pour les clients Entreprises et Collectivités Chaque client dispose d’un numéro de contact (cf. Annexe) qu’il peut joindre du lundi au ven- dredi de 8 h à 18 h. L’accueil téléphonique des clients du marché d’affaires est réalisé avec des conseillers basés dans les régions et dépendant de Directions Commerciales Régionales (DCR). Cet accueil est organisé de manière différenciée selon la clientèle professionnelle et celle des collectivités, reposant sur : une distribution territoriale ; les appels sont traités en priorité par des conseillers basés dans la région de l’appelant, et éventuellement transférés à une autre région en cas de problème d’accessibilité, afin de limiter l’attente des clients ; et une distribution nationale ; cette mutualisation des centres d’appels sur le marché d’affaires a pour objectif de garantir un optimum technico-économique dans le service rendu aux clients. En complément des canaux ci-dessus (digital et téléphone), EDF est également partenaire de nombreuses structures de médiation sociale, mutualisées avec d’autres opérateurs, offrant à EDF des occasions de contacts physiques avec la clientèle. Pour EDF, les structures de médiation sociale revêtent une importance majeure. Elles permettent de renouer le contact avec les ménages en situation de précarité, voire d’exclusion, de trouver une solution pour le règlement de leurs factures, d’informer les clients sur les économies d’énergie et de faciliter leurs démarches administratives. En 2023, EDF a été partenaire dans les territoires de plus de 120 points d’accueil de médiation sociale de proximité tels que les Pimms médiation (Points d’information et de médiation multi- services) ou les régies de quartiers, structures reconnues pour faciliter l’utilisation des services publics. En appui de ces relations dans les territoires, EDF est partenaire du réseau national des Pimms médiation et du Comité national de liaison des régies de quartier (CNLRQ) (voir chapitre 4 « La précarité énergétique au cœur des engagements d’EDF »). La relation d’EDF avec ses clients peut également passer par les bureaux de poste : les clients ont en effet la possibilité de régler leur facture en espèces dans le bureau de poste de leur choix, sans aucun frais. Les modalités pratiques font l’objet d’une information disponible sur le site edf.fr ou sur simple appel du client auprès d’EDF. Les clients peuvent également entrer en contact avec EDF par courrier. EDF a organisé ses équipes de manière à traiter les demandes lui arrivant par courrier avec une promesse d’accusé réception rapide et de délai de réponse adapté au niveau de com- plexité de la demande. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 153 Rapport d’activité du Médiateur national de l’énergie Le Médiateur national de l’énergie a publié le 30 mai 2023 son rapport d’activité 2022. EDF est le fournisseur qui a le plus faible taux de litiges (-5 points par rapport à l’année précédente). EDF ne représente que 26 % des litiges enregistrés en 2022 par le MNE (27 % en 2021), soit une proportion nettement inférieure à la part d’EDF sur le marché des clients Particuliers (Observatoire des marchés de la CRE). À l’occasion de la publication du rapport d’activité 2022, le Médiateur national de l’énergie a précisé : « En 2022, le nombre de litiges enregistrés par le médiateur national de l’énergie est resté stable, mais cette stabilité masque des situations contrastées. L’amélioration du traitement des réclamations de leurs clients par les principaux fournisseurs, l’arrêt provisoire du démarchage à domicile et par téléphone pour la vente de contrats de four- niture d’énergie, et le déploiement des compteurs communicants, ont permis de réduire le nombre de litiges "classiques", dont le médiateur national de l’énergie était habituellement saisi. En revanche, les hausses sans précédent des prix de l’énergie ont été souvent répercutées par certains fournisseurs de façon peu transparente, voire incompréhensible ou trompeuse, occasionnant une forte augmentation de ce type de litiges : la part des litiges liés à des chan- gements de prix a doublé par rapport à 2021 (de 8 à 16 %). Le rapport 2022 du Médiateur national de l’énergie est accessible sur le site de l’institution : www. energie-mediateur.fr/ 154 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Lutter contre les démarchages abusifs Que ce soit à domicile ou au téléphone, certains fournisseurs d’énergie peuvent recourir à de faux arguments, voire usurpent la marque EDF, afin d’induire en erreur les clients et proposer des contrats d’énergie ou les signer à leur insu. Pour information : Lorsque le contrat d’un client est résilié, celui-ci reçoit un SMS, de la part d’EDF, lui indiquant que son contrat est résilié et que s’il n’est pas à l’origine de cette résiliation, il est invité à contacter une ligne téléphonique dédiée pour traiter sa réclamation. Comment signaler un démarchage abusif ? Compte tenu du nombre très important d’appels de clients se disant victimes des pratiques illicites de démarchage, EDF a mis en place une ligne téléphonique dédiée : 09 70 81 81 42 (appel non surtaxé). Un client victime de démarchage abusif peut également le signaler en envoyant témoignage et pièces jointes à l’adresse : demarchage-abusif@edf.fr ou envoyer son témoignage sur papier libre ou par le formulaire CERFA dédié (lien vers le formulaire également disponible en mairie) à l’adresse : EDF Service Client TSA – 21941, 62978 Arras Cedex 9. Tous ces signalements sont susceptibles d’être utilisés en justice. EDF lutte contre ces pratiques illicites de démarchage qui lui portent préjudice. Enfin, un client ayant subi un démarchage abusif peut s’adresser directement aux autorités compétentes : il suffit de remplir le formulaire en ligne de la DGCCRF* pour porter cette démarche à sa connaissance afin qu’elle puisse engager, au besoin, des actions envers les contrevenants. Les informations sont relayées sur le site d’EDF : Démarchage commercial abusif sous le nom d’EDF : Tout savoir * Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Par ailleurs, EDF met en garde ses clients contre les pratiques malveillantes, invitant les clients concernés à transmettre à EDF les mails douteux qu’ils ont reçus, à une adresse électronique créée à cet effet : message-frauduleux@edf.fr COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 155 3.4. L’accompagnement des clients pour les aider à mieux et moins consommer EDF a poursuivi en 2023 son accompagnement des clients pour les aider à mieux et moins consommer. Le plan d’actions 2023 a visé à sensibiliser, inciter et accompagner les clients à l’adoption de comportements vertueux dans la durée. Mieux consommer, moins consommer Pour ce qui est des clients Particuliers, ce plan a été structuré en trois volets : # 1. Inciter à la baisse des consommations énergétiques et à la modulation des consommations lors des pics EDF a mené une campagne de communication d’envergure reprenant les gestes utiles en mass média et vidéos en ligne, spots radio, presse écrite. La campagne a également été relayée sur les réseaux sociaux et en pages d’accueil du site. La campagne a été déclinée pour une cible plus jeune dans le cadre du partenariat d’EDF avec Disney© en presse écrite et en publicité en ligne. EDF a conduit un programme d’engagement « Les Défis utiles » avec pour thématique les Jeux olympiques (voir infra) ; EDF a réalisé deux campagnes de réassurance à caractère plus institutionnel portant sur le bouclier tarifaire (20 millions d’e-mails et courriers envoyés en février 2023 et 16 millions d’e-mails envoyés en août 2023). Une déclinaison pour gérer les alertes en cas de crise et le bandeau Ecowatt ont été ajoutés sur le site EDF Particuliers et l’appli EDF & Moi pour l’hiver 2023-2024. « Les Défis utiles », un challenge de grande envergure lancé en 2023 pour inciter les clients à baisser leur consommation électrique Les clients au Tarif Bleu résidentiel dont le contrat a un an d’ancienneté ou plus ont pu participer au challenge lancé en novembre 2023 et qui s’est achevé en février 2024. L’inscription et le suivi ont été disponibles unique- ment via EDF & Moi. Il a été réservé aux 500 000 premiers inscrits. 156 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Quatre défis ont été proposés aux clients : 1 Défi Marathon pour inciter les participants à baisser durablement leur consommation sur l’hiver (objectif de réduction de 10 % de sa consommation entre novembre 2023 et février 2024) ; 3 Défis Sprints concentrés sur la période hivernale (à chaque fois les participants ont été invités à diminuer leur consommation sur une courte période donnée, avec un objectif de baisse associé). Pour chaque défi remporté, les participants ont été éligibles à un tirage au sort leur permettant de gagner des places pour les Jeux olympiques et paralympiques de Paris 2024 et d’autres lots. # 2. Promouvoir l’option Tempo Pour accroître les capacités d’effacement et de modulation de la consommation au service du système électrique, EDF a continué à pro- mouvoir en 2023, à la demande de l’État, l’option Tempo auprès des clients bénéficiaires des tarifs réglementés de vente, disposant d’une puissance souscrite de 6 kVA et plus, équipés d’un compteur Linky TM communicant et ayant une consommation annuelle minimale de 3 MWh. De plus, EDF a élargi l’accès à l’option Tempo aux clients ne disposant pas d’un mode de chauffage alternatif mais qui sont en capacité de réduire leur chauffage lors des jours rouges. Cela s’est traduit par l’envoi de 12 millions d’e-mails et de 1 million de courriers en 2023. Le courrier a indiqué aux clients l’éventuel gain financier qu’ils pouvaient escompter d’un passage à cette option. EDF a maintenu un numéro de télé- phone dédié auquel des conseillers client spécialement formés ont pu répondre aux questions des clients. # 3. Aider à la maîtrise de la consommation L’objectif est enfin d’aider les clients à maîtriser durablement leur consommation ; cela passe notamment par l’utilisation des outils mis à disposition par EDF – les solutions Suivi Conso et Info Watt en particulier qui sont décrites ci-dessous – et par la rénovation énergétique des logements (voir le chapitre 4.3 pour les programmes dont EDF est partenaire au titre de sa politique Solidarité). EDF a promu en 2023 son suivi de consommation « Le Fil d’actu » sur l’appli EDF & Moi 3,8 millions d’e-mails ont été envoyés au fil de l’eau. Pour les clients non résidentiels, EDF a également engagé des actions spécifiques dans le cadre du plan « Sobriété – Passage de l’hiver 2022-2023 », en particulier la mise en oeuvre d’un programme relationnel autour des économies d’énergie adapté à chaque typologie de clients tout au long de l’hiver (courriers et mails). COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 157 Le conseil tarifaire Le conseil tarifaire (également désigné « conseil énergie ») consiste à proposer le contrat de fourniture le plus adapté au client Particulier sur la base d’une estimation de consommation à la mise en service ou sur la base de la consommation réelle pendant la vie courante du contrat. L’estimation de la consommation se base sur les caractéristiques du logement, ainsi que sur la situation personnelle et les équipements du client. Pour effectuer un conseil tarifaire, EDF utilise un outil de diagnostic construit à partir de l’ana- lyse de clients « types ». Il fait régulièrement l’objet de mises à jour et d’optimisation pour assu- rer des résultats cohérents et la satisfaction des utilisateurs. Il est réalisé à partir de moyennes de consommation à températures « normales ». Un conseil tarifaire est réalisé à chaque mise en service. En relation courante, à la demande du client, ce conseil tarifaire permet d’analyser et d’adapter le contrat ou les mensualités du client sur la base de sa consommation réelle s’il est équipé d’un compteur communicant ou estimée en fonction de ses nouveaux usages, d’aménagements concourant à des économies d’énergie ou d’une évolution de la composition familiale du foyer. Par ailleurs, le client peut obtenir, après un an de consommation, un conseil tarifaire à partir de son espace client : la solution de Suivi conso EDF (voir ci-dessous) permet en effet au client d’évaluer, a posteriori, l’adéquation de son option tarifaire actuelle (HP/HC versus Base) à son rythme de consommation, pour l’inciter à se rendre sur le parcours d’adaptation de contrat, et lui permettre de modifier son contrat, s’il le souhaite, pour la période à venir. Il peut être particulièrement utile pour le client d’y avoir recours au cours de la première année contractuelle. En effet, l’estimation initiale effectuée avant l’entrée dans le logement peut prendre insuffisamment en compte des éléments méconnus par le client lors de l’emménagement : date précise de construction de l’immeuble ou de ses réfections, impact effectif d’un changement de composition familiale (arrivée ou départ d’un enfant, garde alternée, etc.), celui d’éventuels travaux effectués dans le logement... ou si l’hiver en cours est sensiblement plus rigoureux que l’hiver précédent. Au-delà de l’estimation de consommation et de la préconisation d’un contrat adapté la première année, cet accompagnement permet également, pour les clients mensualisés, de proposer ou d’ajuster les mensualités afin d’éviter une facture de régularisation trop élevée, et de facturer le client au plus juste. EDF conseille également les clients non résidentiels lors de la souscription du contrat de four- niture, en les aidant à évaluer les besoins de leur(s) site(s), en particulier du point de vue de la puissance et de l’option tarifaire (Base ou HP/HC) à souscrire. Pour aller plus loin 12 % environ des clients Particuliers déménagent chaque année ; 5 millions de mises en service sont réalisées chez EDF chaque année, suite à un déména- gement. Elles ont lieu tout au long de l’année, avec une hausse sur la période estivale (près de 40 % des demandes de mises en service sont effectuées entre les mois de juillet à octobre). Le nombre de conseils tarifaires dispensés par EDF Il est rendu compte ci-après des conseils tarifaires délivrés sur l’année au téléphone par les conseillers client, à la mise en service et dans le cadre de la relation courante avec le client. 158 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 2022 2023 Variation (en %) Nombre de conseils tarifaires 203 286 40,9 % Conseils tarifaires (Concession) Le décompte ci-dessus n’inclut pas les conseils tarifaires que les clients peuvent obtenir direc- tement par eux-mêmes (sans intervention d’un conseiller client) à partir de leur espace client. EDF a aussi accompagné ses clients dans la bonne utilisation de leur option tarifaire. En entrée d’hiver, EDF s’est adressé par courriel à partir d’octobre 2023 aux clients bénéfi ciant de l’option Tempo afin de les informer que l’on entrait dans la période des 22 jours rouges et leur prodiguer les trois réflexes à adopter pour bien gérer leur option Tempo. Un e-mail ou courrier en sortie d’hiver est adressé aux clients de l’option Tempo. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 159 Des solutions numériques pour aider les clients à mieux comprendre et à agir sur leur consommation d’électricité La solution Suivi Conso EDF propose une solution de suivi de consommation d’énergie pour aider les clients à mieux comprendre et à agir sur leur consommation d’électricité. Avec cette solution, le client peut suivre, mois par mois, ses consommations estimées d’électricité en kilowattheures et en euros. La solution de Suivi Conso permet également au client de comparer sa consommation estimée à celle de l’année passée, à celles de foyers similaires*. L’objectif est d’encourager des comportements toujours plus sobres. * Habitations du même type situées dans la même zone climatique et avec des caractéristiques de contrat EDF similaires. En complétant la description de son logement et de ses usages, le client peut identifier les équipements électriques qui consomment le plus chez lui (chauffage, eau chaude sanitaire, éclairage, cuisson, etc.) sur la base d’estimations, et découvrir des conseils adaptés à sa situa- tion pour l’aider à diminuer sa consommation au quotidien. Le client équipé d’un compteur Linky™ bénéficie d’une mise à jour automatique de sa consommation mensuelle d’électricité dans ses solutions de Suivi Conso, d’une projection mensuelle et annuelle de sa consommation et d’une analyse de la part estimée du chauffage dans sa consommation. Le client a également la possibilité de se fi xer un objectif annuel de consommation (ci-contre) et de le suivre grâce aux courriels ou SMS selon son choix. 160 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Le client équipé d’un compteur Linky™ peut, s’il le souhaite (c’est-à-dire en donnant son consentement à la collecte des données fines), suivre sa consommation d’électricité de l’avant- veille, en euros et en kilowattheures au pas quotidien ainsi qu’au pas 30 minutes. Il bénéficie aussi de la projection mensuelle de la consommation et de l’affichage de la répartition par postes tarifaires (heures pleines/heures creuses) de la puissance maximale atteinte dans la journée. Seul le client consentant à la transmission des données au pas 30 minutes bénéficie d’une consommation de la veille, en kilowattheures. Le client disposant d’un compteur Linky™ peut se fixer un objectif de consommation (en € ou kwh) qu’il aimerait ne pas dépasser sur l’année. S’il souhaite être alerté (par mail ou SMS, selon son choix) en cas de dérive par rapport à son objectif, il est nécessaire qu’il donne son consentement pour des conseils personnalisés. Comme l’impose le décret relatif à l’accès aux données de consommation, EDF met à dispo- sition du client une fonctionnalité de téléchargement de l’ensemble des données collectées auprès du distributeur Enedis. Les solutions EDF de suivi de consommation sont incluses dans le contrat d’électricité. Elles sont accessibles depuis l’espace Client, soit en accès direct depuis le tableau de bord, soit par téléchargement de l’application EDF & MOI. 9,1 millions d’utilisateurs ont consulté les outils de Suivi Conso en 2023 dont 8,9 M hors fil d’actualités. En 2022, le chiffre communiqué ne comprenait que les hors fil d’actuali- tés. La solution Suivi Conso sur edf.fr : https://particulier.edf.fr/fr/accueil/contrat-et-conso/economies-energie/ comprendre-reduire-consommation-electrique-gaz.html La solution Info Watt Le décret n° 2021-608 du 19 mai 2021 a imposé aux fournisseurs de gaz naturel et d’électri- cité la mise en place d’une solution de transmission aux consommateurs de leurs données de consommation, notamment exprimées en euros, et en temps réel pour l’électricité*. Conformé- ment à la réglementation, la solution s’adresse aux clients bénéficiaires du chèque énergie, équipés de compteurs communicants et raccordés au réseau d’Enedis. Elle n’est pas facturée par les fournisseurs ; sa mise à disposition fait l’objet d’une compensation financière selon des modalités définies par l’administration. * Pour l’électricité, les données mises à disposition sont : la puissance instantanée, la puissance moyenne sur la dernière heure et sur la journée, la puissance maximale en kW ainsi que les données de consommation en euros et en MWh sur la dernière heure, et les cumuls sur la journée, le mois en cours et l’année (ou le début de contrat). La solution Info Watt proposée par EDF prend la forme d’un boîtier connecté à brancher sur le compteur Linky TM , et d’une application téléchargeable sur les stores. Info Watt est un outil supplémentaire pour maîtriser sa consommation d’électricité et son bud- get. Avec un suivi en temps réel permettant d’identifier les appareils et les usages les plus énergivores, chaque bénéficiaire d’Info Watt peut prendre conscience de sa consommation d’électricité, adapter ses habitudes avec des écogestes et réaliser des économies sur sa facture. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 161 EDF a mis en place trois canaux de souscription à la solution Info Watt : des mailings ; le site EDF : https://particulier.edf.fr/fr/accueil/gestion-contrat/facture/aides-sociales/cheque- energie/info-watt.html qui apporte des précisions sur la solution et propose un parcours de souscription permettant aux clients éligibles de souscrire ; le numéro de téléphone pour les clients EDF Particuliers (3404), où les conseillers client peuvent répondre aux demandes et envoyer un mail de souscription au client qui a appelé. Après souscription, le client reçoit à son domicile par colis le boîtier Info Watt. EDF a mis en place un service client dédié pour répondre aux clients et les accompagner dans l’installation du boîtier et l’utilisation de l’application. Les conseillers dédiés sont à l’écoute des clients du lundi au samedi de 8 h à 20 h au 09 70 81 80 99 (appel non surtaxé). Une forte mobilisation d’EDF en 2023 pour promouvoir Info Watt EDF a adressé plus de deux millions de courriers de promotion d’Info Watt à ses clients béné- ficiaires du chèque énergie entre février 2023 et juillet 2023 après avoir envoyé plus d’un million de courriels promotionnels entre octobre 2022 et février 2023 aux clients bénéficiaires du chèque énergie qui avaient déclaré une adresse électronique auprès d’EDF. Par ailleurs, les équipes Solidarité d’EDF dans les territoires se sont mobilisées tout au long de l’année 2023 pour faire connaître le dispositif auprès des clients bénéficiaires du chèque énergie et des acteurs locaux de la solidarité, notamment avec une expérimentation auprès des structures de médiation sociale (Médiance 13 et de la ville de Cergy). La sensibilisation aux économies d’énergie EDF mène auprès de ses clients Particuliers des actions de sensibilisation aux gestes du quotidien et plus largement aux économies d’énergie. Sur le site particulier.edf.fr (https://particulier.edf.fr/fr/accueil/economies-d-energie/) : les clients ont accès à « Mes Eco & Moi », une rubrique qui regroupe l’ensemble des solutions et conseils d’EDF pour les aider à faire des économies d’énergie. Ces conseils et solutions portent sur : le contrat ; la maîtrise de la consommation ; les bons réflexes au quotidien (écogestes) ; les équipements ; les travaux de rénovation ou d’isolation. La promotion des écogestes Dans cette rubrique « Mes éco & Moi », sont mis à disposition : un quiz pour permettre aux clients de déterminer quel type d’« éco- nomes » ils sont et les aider à faire encore plus d’économies ; un outil de simulation « écogestes » pour calculer les économies réali- sables en mettant en œuvre des gestes simples : https://particulier.edf. fr/fr/accueil/contrat-et-conso/economiesenergie/ecogestes.html ; la solution de Suivi Conso, accessible depuis l’espace client ou depuis l’appli EDF & MOI, qui permet de suivre sa consommation et de 162 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT mieux la comprendre ; les clients ont accès à des écogestes personnalisés et à des repères de consommation ; « Mon Fil d’actu » accessible aux clients équipés du compteur communicant Linky TM depuis l’application EDF & MOI, qui propose également des écogestes ; un quiz sur l’appli EDF & MOI pour mieux comprendre ses consommations ; la lettre EDF & MOI, adressée aux clients, qui contient régulièrement des écogestes ou des conseils pour faire des économies ; une brochure écogestes remise aux clients lors de rencontres et d’animations. Simulateur proposé sur l’espace Client d’EDF. La pédagogie sur l’empreinte carbone Depuis mai 2020, EDF a inscrit dans ses statuts sa raison d’être : « Construire un avenir énergétique neutre en CO 2 conciliant préservation de la planète, bien- être et développement grâce à l’électricité et à des solutions et services inno- vants. » Pour concrétiser cet engagement, des actions de sensibilisation à l’empreinte carbone des activités humaines sont menées auprès des clients Particuliers. Sur le site particulier.edf.fr, rubrique « Guide de l’énergie » (Le Guide de l’énergie vous éclaire ! | EDF), une cinquantaine d’articles présentent les aspects concrets de la transition énergétique dans la vie quotidienne de nos clients. Deux quiz pédagogiques pour mieux comprendre les émissions de CO 2 et tester ses connaissances sur l’empreinte carbone sont aussi en ligne dans la solution Suivi Conso mise à disposition sur le site particuliers.edf.fr : ● Réduire son empreinte carbone et limiter ses émissions de co2 - EDF ● Quiz : l’empreinte carbone, c’est quoi ? - EDF Particulier COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 163 3.5. La facturation des clients EDF s’attache à ce que la facture du client reflète au plus près sa consom- mation et qu’elle ne génère pas de mauvaises surprises. Pour les clients équipés d’un compteur communicant, soit plus de 90 % des clients, la relève de la consommation s’effectue à distance. Pour les clients ne disposant pas encore d’un compteur Linky TM , la qua- lité de la facturation repose sur la transmission par le client d’index auto- relevés auprès du gestionnaire de réseau Enedis, ainsi que sur le système d’alerte auprès des clients en cas de facture « inhabituelle ». À noter : les clients qui ne sont pas équipés d’un compteur Linky TM et qui n’ont pas adressé à Enedis un autorelevé durant les douze derniers mois (malgré l’envoi de plusieurs communications écrites et appels télépho- niques) se voient appliquer, depuis le 1 er janvier 2023, des frais de relevé relatifs à la gestion spécifi que de la relève des compteurs « ancienne génération ». Ces frais s’élèvent à 8,48 € HT tous les deux mois ; ils sont stoppés en cas d’installation d’un compteur Linky TM . Les modalités de facturation Le concessionnaire propose aux clients des rythmes de facturation adaptés à leurs besoins, et des modalités de paiement souples et personnalisées, qui sont précisés dans les conditions générales de vente. Pour les clients Particuliers Différents rythmes de facturation sont proposés aux clients. Les deux principaux sont la factu- ration annuelle (dans le cadre de la mensualisation) et la facturation bimestrielle. * Les clients facturés annuellement sont des clients mensualisés et prélevés. 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients facturés annuellement * 1 620 1 597 -1,4 % Nombre de clients facturés bimestriellement 577 542 -6,1 % Fréquence de facturation (Concession) La mensualisation des clients Particuliers La consommation annuelle est estimée avec le client à partir d’un conseil tarifaire ou en fonc- tion des consommations de l’année écoulée. Elle est valorisée avec les prix en vigueur au moment du calcul et est répartie sur onze mois. En début de période, le client reçoit un calen- drier de paiement avec les montants et les dates des prélèvements à venir. En fi n de période, le distributeur transmet les index fi gurant sur le compteur du client. Ce relevé donne lieu au calcul de la facture annuelle, appelée « facture de régularisation ». Outre les écarts de consommation, la facture de régularisation peut comprendre les montants d’éventuelles mensualités impayées. La mensualisation permet au client de lisser son budget sur l’année, sans tenir compte des variations saisonnières de sa consommation. 164 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Dans le cas général, si une dérive de consommation est constatée à l’occasion de la relève à six mois ou consécutive à une transmission d’index, EDF met en place un dispositif d’informa- tion des clients (courrier, SMS, courriel) visant à les informer de cette dérive, voire à leur pro- poser un ajustement de leur échéancier. Les clients équipés d’un compteur Linky TM communicant et pour lesquels EDF dispose d’une adresse électronique peuvent bénéficier automatiquement de la « Mensualisation sans surprise » (dès leur deuxième échéancier) : chaque mois (entre le troisième et le neuvième mois de la mensualisation), EDF les alerte dès lors qu’ils se trouvent en dérive de consommation, à la hausse comme à la baisse. EDF leur communique la nouvelle consommation annuelle projetée, intégrant leur historique de la période en cours et les invite à ajuster les mensualités qui restent jusqu’à leur facture de régularisation. L’objectif est de minimiser l’impact d’une régularisation trop élevée, qu’elle soit débitrice ou créditrice. Cela peut conduire à des hausses (ou baisses) temporaires non négligeables. Mais celles-ci seront suivies, dès la mensualisation de l’année suivante, d’échéances calées sur leur consom- mation réelle sur une année complète divisée par 11, proche de l’estimation annuelle qui leur a été communiquée s’ils n’ont pas changé d’habitude de consommation entre temps. Les clients peuvent selon leur choix ajuster ou non leurs mensualités, en toute autonomie sur leur espace client et/ou en contactant un conseiller pour comprendre et rechercher des solutions face à de fortes dérives. L’établissement des factures Nous rendons compte ci-après des volumes de factures émises vers les clients de la conces- sion. * Il s’agit du nombre de factures établies depuis un point de livraison (PDL) équipé d’un compteur communicant Linky™. 2022 2023 Variation (en %) Nombre total de factures émises 6 204 6 039 -2,7 % Nombre de factures établies sur la base du relevé effectué par le client 139 146 5,0 % Nombre de factures établies sur la base d’une téléopération sur compteur Linky™ * 5 342 5 320 -0,4 % Nombre de factures rectificatives 27 38 40,7 % Établissement des factures (Concession) Précisions sur les factures rectificatives : il s’agit des factures émises hors cycle de facturation, soit suite à annulation de facture (ex : anomalie, index erroné), soit après réception d’un index rectificatif (art. 222 de la loi TECV de 2015), soit réalisée manuellement suite à une estimation réalisée par le gestionnaire du réseau de distribution Enedis (ex : cas de compteurs bloqués, défectueux, réclamation client ou fraude). La facturation électronique pour les clients Particuliers La facture électronique est une modalité sûre, gratuite, pratique, qui permet au client de consul- ter et télécharger sa facture depuis son espace client, 24 h/24 et 7 j/7. Ses factures sont automatiquement conservées pendant cinq ans (sauf résiliation du contrat). Le jour de l’émission de la facture, le client reçoit un courriel de notification avec le montant à régler et la date de paiement. Le lien présent dans le courriel lui permet de consulter sa facture. Il peut ainsi prendre connaissance très rapidement du montant de sa facture et de son contenu COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 165 au plus près de son émission et ainsi interagir avec les services d’EDF en cas d’interrogation ou de difficulté. 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients bénéficiaires 1 014 1 048 3,4 % Facturation électronique (Concession) À noter : EDF applique le régime d’opt-out pour la souscription de la facture électronique par les clients résidentiels et les petits professionnels, dans les conditions décrites à l’article L. 224- 12 du Code de la consommation, dès lors que ce mode de communication est adapté à la situa- tion du client : il revient désormais au client de manifester son opposition à ce mode de factu- ration qui lui est proposé par le fournisseur ; il reçoit alors une facture papier, sans surcoût. Le site d’EDF précise cette possibilité offerte au client : « Vous préférez continuer de recevoir vos factures par voie postale, pour quelque raison que ce soit ? Dans ce cas, contactez votre conseiller EDF au : 3404 » (https://particulier.edf.fr/fr/accueil/gestion-contrat/facture/facture-en- ligne.html) En cas de changement d’avis, le client peut modifier à tout moment son choix, en toute auto- nomie, sur son espace client. Il est rappelé par ailleurs que les clients ont la possibilité de régler leur facture en espèces dans le bureau de poste de leur choix, sans aucun frais. Les modalités pratiques font l’objet d’une information disponible sur le site edf.fr ou sur simple appel du client auprès d’EDF. Pour les clients non résidentiels Nous proposons ci-après, pour les clients non résidentiels, les indicateurs présentés plus haut pour les clients Particuliers. * Les clients facturés annuellement sont des clients mensualisés et prélevés. 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients facturés annuellement * 1 58 - Nombre de clients facturés bimestriellement 47 45 -4,3 % Fréquence de facturation (Concession) * Il s’agit du nombre de factures établies depuis un point de livraison (PDL) équipé d’un compteur communicant Linky™. 2022 2023 Variation (en %) Nombre total de factures émises 804 1 897 135,9 % Nombre de factures établies sur la base du relevé effectué par le client 0 14 - Nombre de factures établies sur la base d’une téléopération sur compteur Linky™ * 748 1 650 120,6 % Nombre de factures rectificatives 3 14 366,7 % Établissement des factures (Concession) 166 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT La facturation électronique pour les clients non résidentiels Avec ce mode de facturation, les factures, reconnues comme originales par l’administration fiscale, sont transmises par courriel au client sous format électronique en remplacement du support papier, avec une copie mise à disposition sur son espace client sécurisé. Ces dernières sont disponibles 24 h/24 et 7 j/7, et archivées pendant trois ans sur l’espace client. À noter : avec la facturation papier, une copie de la facture envoyée au client par courrier pos- tal est également disponible au format PDF sur son espace client. 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients bénéficiaires 64 77 20,3 % Facturation électronique (Concession) Comme précisé ci-dessus, EDF applique le régime d’opt-out pour la souscription de la facture électronique par les clients résidentiels et les petits professionnels. Le bilan annuel des factures EDF met à la disposition des clients un bilan annuel : ce document, établi une fois par an, donne au client une vision synthétique et détaillée de ses dépenses. Plus précisément, pour les clients Particuliers, ce bilan « Ma Conso & Moi » propose, lorsque des analyses de consommation sont possibles : le bilan des factures ; le bilan des consommations ; l’analyse des consommations (évolution par rapport à l’année précédente) ; des conseils pour économiser l’énergie (écogestes). À noter : EDF adresse un bilan dit « simplifié », limité à l’obligation réglementaire, aux clients pour lesquels l’analyse des consommations ne s’avère pas possible (ex. : pas d’antériorité). Pour les clients non résidentiels, le bilan est accessible, à tout moment, sur l’espace client et propose : une synthèse, globale et détaillée par site, des données facturées (en euros) et des volumes consommés (en kWh) sur une période de douze mois choisie ; une comparaison des données de l’année en cours avec l’historique des trois années pré- cédentes. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 167 Les difficultés de paiement des clients Particuliers Nous rendons compte ci-après du processus de gestion des impayés mis en œuvre par le concessionnaire. Les chiffres 2022 et 2023 traduisent la décision d’EDF de ne plus demander de coupures pour impayés quand la limitation de puissance à 1 kVA peut être mise en œuvre. Comme les années passées, les difficultés de paiement rencontrées par les clients Particuliers ont fait l’objet en 2023 d’une attention renforcée du concessionnaire qui s’est efforcé d’aider les clients dans ces moments difficiles. Dans le processus de gestion des impayés, la réduction ou, le cas échéant, l’interruption de l’alimentation n’intervient qu’à l’issue d’un processus d’information, de relance et d’accompa- gnement du client pour l’aider à trouver une solution à sa difficulté. L’Accompagnement Énergie sur la concession L’Accompagnement Énergie, mis en œuvre par EDF depuis 2010, permet d’apporter une solution personnalisée à tout client qui informe EDF de sa diffi- culté à payer sa facture d’électricité. Dans le cadre d’un Accompagnement Énergie, le conseiller d’EDF : vérifie que le client bénéficie du tarif qui correspond à son mode de consommation et que la facture a bien été établie sur la base d’un index réel ; donne au client des conseils en matière d’économies d’énergie ; engage avec le client un échange sur les conditions de règlement pouvant passer par l’attri- bution d’un délai de paiement et la proposition d’un mode de paiement plus adapté à sa situa- tion ; informe le client sur le chèque énergie, le cas échéant ; oriente le client, si nécessaire, vers les services sociaux. Dans les conditions du décret n° 2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d’impayés des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau, le client bénéficie du maintien de son alimentation électrique à la puissance souscrite pendant l’instruction d’une demande d’aide au fonds de solidarité pour le logement (FSL). L’objectif majeur est de main- tenir, dans la mesure du possible, l’alimentation du client. 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients bénéficiaires 23 33 43,5 % Accompagnement Énergie (Concession) Les « Accompagnements Énergie » sont un des leviers mis en œuvre par EDF pour lutter contre la précarité énergétique. Le nombre de ces « Accompagnement Énergie » est en baisse constante quand bien même on observe une augmentation des clients ayant des difficultés à honorer leurs factures compte tenu du contexte d’inflation, de la diminution progressive du bouclier tarifaire, de la fin des chèques énergie exceptionnels et de la hausse du prix de l’énergie. Cette baisse s’explique en partie par le fait que les conseillers client préconisent de plus en plus en plus la solution « Suivi Conso » qui permet aux clients de mieux suivre leurs consom- mations et de bénéficier de conseils en économie d’énergie. D’ailleurs fin 2023-début 2024, plus de 25 % des clients Chèque Energie ou aidés avaient souscrit à la solution Suivi Conso 168 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT spontanément et/ou suite à des échanges avec nos Conseillers (nota : seule la valeur nationale est pour l’instant disponible). L’accompagnement des conseillers client a donc évolué. Ils restent à l’écoute des clients comme en témoigne l’augmentation des conseils tarifaires réalisés, des délais de paiement accordés, de la mise en place de la mensualisation qui sont les piliers de l’accompagnement énergie. Les conseils en accompagnement et économie d’énergie sont en train de changer de forme. Pour 2023, l’"Accompagnement Énergie" tel que défini historiquement a été porté principalement par les conseillers Solidarité qui réalisent notamment des appels sortants pendant la trêve hiver- nale. Cependant l’effort a été beaucoup plus généralisé et nous étudions comment suivre et reporter différemment cette évolution pour les années à venir. La relance des clients Particuliers de la concession dans les situations d’impayé des factures d’électricité Les envois dont il est rendu compte ci-dessous correspondent à la lettre de relance prescrite par les dispositions du décret n° 2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d’impayé des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau : « Lorsqu’un consommateur d’électricité, de gaz, de chaleur ou d’eau n’a pas acquitté sa facture dans un délai de 14 jours après sa date d’émission ou à la date limite de paiement, lorsque cette date est postérieure, son fournisseur l’informe par un premier courrier qu’à défaut de règlement dans un délai supplémentaire de 15 jours [délai porté à 30 jours pour les clients aidés tels que visés à l’art. 2 du décret] sa fourniture pourra être réduite ou interrompue pour l’électricité, ou interrompue pour le gaz, la chaleur ou l’eau, sous réserve des dispositions du troisième alinéa de l’article L. 115-3 du Code de l’action sociale et des familles. » (art. 1 er ) 2022 2023 Variation (en %) Nombre de lettres uniques de relance envoyées 500 498 -0,4 % Relance des clients Particuliers (Concession) Les limitations de puissance EDF accompagne ses clients Particuliers en situation d’impayé en ayant mis fi n aux coupures d’alimentation en électricité tout au long de l’année (depuis le 1 er avril 2022). Avec cette mesure, EDF va plus loin que ses obligations réglementaires en remplaçant la coupure par une limitation de puissance à 1 kVA sauf impossibilité physique ou technique. Beaucoup plus solidaire et responsable qu’une coupure d’électricité, la limitation de puissance permet de répondre aux besoins vitaux et sociaux élémentaires des ménages. Cette disposition ne concerne que des clients Particuliers n’ayant pas réglé leur facture. Il convient de rappeler que la demande de limitation de puissance n’intervient qu’en dernier recours, à l’issue d’une procédure de relance conforme aux dispositions du décret du 13 août 2008 précité. Hors période de trêve hivernale, elle s’applique à tous les clients Particuliers en situation d’impayé, sauf s’il existe une impossibilité physique ou technique de limiter la puissance de l’alimentation électrique du logement à 1 kVA. En période de trêve hivernale (du 1 er novembre au 31 mars), une attention particulière est apportée aux clients aidés pour lesquels est rétablie la puissance souscrite. Les clients non aidés peuvent bénéficier d’une limitation à 2 ou 3 kVA en fonction de leur puissance souscrite. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 169 Pour les clients concernés, EDF fait procéder à des réductions de puissance à 1kVA en dehors de la trêve hivernale. Un ménage dont l’alimentation est limitée reste en situation d’inconfort. Cette mesure ne consti- tue pas une solution aux problèmes de précarité, et tout doit être mis en œuvre pour que cette situation d’urgence sociale ne se pérennise pas. Les clients en difficulté peuvent contacter directement le service client d’EDF au numéro indiqué sur leur facture. Pour les professionnels de l’action sociale, les 230 experts Solidarité d’EDF sont joignables via le Portail d’Accès aux Services Solidarité d’EDF (PASS) ou par téléphone (le numéro réservé aux travailleurs sociaux et aux élus du territoire de la concession figure en annexe 1.1). 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients en situation de réduction de puissance à fin d’année 5 8 60,0 % Nombre de réductions de puissance effectuées au cours de l’exercice 31 31 0,0 % Nombre de réductions de puissance effectuées pendant la période hivernale 6 6 0,0 % Réductions de puissance (Concession) Le nombre de clients en situation de réduction de puissance en fin d’année est en hausse en 2023 contrairement à ce qu’indique le chiffre dans le tableau ci-dessus. En effet une erreur de périmètre a été découverte. Le nombre de clients en situation de réduc- tion de puissance en fin d’année mentionné en 2022 comprenait les contrats des clients au tarif bleu (TRVE) et ceux en offres de marché. Cet indicateur étant une photo au 31/12 de l’année, il ne peut être recalculé pour l’année 2022 au périmètre des TRVE seulement. Nous avons souhaité repartir sur le bon périmètre pour les données de l’année 2023 dans les CRAC 2023 sans pouvoir corriger les données de l’année 2022. Cela a pour conséquence de ne pas pouvoir comparer les chiffres 2022 et 2023 au périmètre des TRVE. Sur le périmètre TRVE et offres de marché, l’évolution nationale est de + 26 %. Cette augmentation est liée à celle des lettres de relance et des pénalités de retard due au contexte économique de l’année 2023 : Une inflation importante, la fi n des chèques énergie exceptionnels, une augmentation du prix de l’énergie et un bouclier tarifaire qui diminue pro- gressivement. 170 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Les coupures pour impayé Pour 2023, le tableau ci-après rend compte du fait qu’EDF ne réalise plus de coupures pour impayé. EDF met en oeuvre la limitation de l’alimentation. 2022 2023 Variation (en %) Nombre de coupures demandées par le fournisseur au gestionnaire de réseau 0 0 - Nombre de coupures effectives réalisées par le gestionnaire de réseau 0 0 - Coupures pour impayés (Concession) Les clients de la concession rétablis au titre de la période hivernale Dans le cadre de la protection hivernale (art. L. 115-3 du Code de l’action sociale et des familles), EDF informe les clients aidés, équipés d’un compteur « ancienne génération » et qui ont fait l’objet d’une limitation, qu’ils peuvent obtenir un rétablissement à la puissance souscrite sur simple appel auprès du fournisseur. Pour les logements des clients aidés, dotés d’un compteur Linky TM dont l’alimentation a été limi- tée à 1 kVA, EDF fait procéder à un rétablissement automatique à la puissance souscrite. Il est en revanche possible qu’une proportion non négligeable de ces logements soient inoccupés, des clients ayant pu les quitter en omettant de résilier leur contrat, sans communiquer de nou- velle adresse ou coordonnées. EDF étudie comment traiter ce type de nouvelles situations en s’attachant à la fois à sa perfor- mance économique, au respect de son engagement de ne plus couper de clients ayant eu leur alimentation limitée à 1 kVA et de proposer un accompagnement spécifique, en lien avec les services sociaux, pour les clients qui resteraient durablement dans leur logement avec une puissance limitée à 1 kVA. 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients dont l’alimentation est rétablie 9 9 0,0 % Rétablissements au titre de la protection hivernale (Concession) COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 171 Les résiliations de contrat à l’initiative du fournisseur pour impayé Enfin, EDF rend compte ci-après des résiliations de contrat pour impayé à l’initiative du four- nisseur. Ces résiliations interviennent en dernier lieu, dans les situations où il est impossible de limiter à 1 kVA l’alimentation du client pour des motifs techniques (problème d’accès) ou physiques (opposition du client, allant parfois jusqu’à des menaces à l’adresse du technicien). Cette résiliation intervient en tout dernier recours, après information du client, dans le respect de la réglementation en vigueur. En conséquence du maintien de l’alimentation des clients à puissance réduite en lieu et place de l’interruption de l’alimentation, le nombre de résiliations de contrat à l’initiative du fournisseur a très significativement diminué depuis 2022. Les résiliations à l’initiative du fournisseur portent uniquement sur les compteurs impossibles à réduire et dont la consommation est nulle sur, a minima, les cinq derniers mois de la période observée. Cela permet de garantir que le logement est vide. À noter : à la suite de la résiliation, le client n’a plus de fournisseur et le gestionnaire de réseau de distribution est susceptible de suspendre son alimentation électrique si le client n’a pas choisi un nouveau fournisseur. 2022 2023 Variation (en %) Nombre de résiliations 0 1 - Résiliations de contrat à l’initiative du fournisseur pour impayé (Concession) 172 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 3.6. Le traitement des réclamations des clients L’attention portée aux réclamations des clients Sur le marché français de l’électricité, le fournisseur reste l’interlocuteur privilégié du client pour l’accueil et le traitement de sa réclamation. EDF veille à la satisfaction de ses clients et se met en situation de recueillir et de traiter toutes leurs réclamations. La satisfaction des clients traduit cet engagement d’EDF : en 2023, 72 % des clients Particuliers se déclarent « très satisfaits » du traitement de leur réclamation (source : enquête Sat’Contacts) soit une progression de 13 points par rapport à 2022. Un client qui souhaite adresser une réclamation à EDF peut le faire via différents canaux, notam- ment par téléphone, par courrier, sur Internet : formulaire sur espace client ou appli EDF & Moi, rappel client (Web Call Back) ou tchat. Si le conseiller client d’EDF peut traiter la demande (téléphone ou tchat), la réponse est immé- diate. Dans le cas contraire, en particulier lorsque des renseignements complémentaires doivent être recueillis auprès du distributeur, la demande est prise en charge par des équipes spécia- lisées qui recontactent le client dans un délai de 30 jours maximum. Si le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il a la possibilité de faire appel auprès : du service Consommateurs dans un premier temps ; du médiateur EDF si aucun accord n’a pu être trouvé. Le recours au Médiateur national de l’énergie (MNE) est également une possibilité offerte au client si la réponse du conseiller client ne le satisfait pas ou au-delà de deux mois en cas de non-réponse du fournisseur. Sur l’année 2023, en consolidation nationale, 794 252 réclamations écrites ont été reçues en première instance par EDF pour les clients ayant un contrat au Tarif Bleu résidentiel, dont 697 362 via Internet et 96 890 par courrier. Par ailleurs, 18 000 réclamations ont été reçues au service Consommateurs d’EDF en 2023. Le numérique est le canal privilégié pour adresser des réclamations écrites au concessionnaire : les réclamations écrites reçues en 2023 via les canaux digitaux représentent 88 % du total des réclamations écrites reçues (en progression de 4 points par rapport aux deux derniers exercices). En consolidation nationale, les réclamations écrites reçues ont progressé de 35 % en 2023 ; Le canal téléphonique a aussi été très sollicité en 2023 en raison du contexte des prix de l’énergie. Pour l’essentiel, les motifs correspondant à des réclamations en augmentation en 2023 portent notamment sur : les évolutions tarifaires ; l’application du bouclier tarifaire ; les problèmes avec l’espace Client/Suivi conso ; l’offre Tempo ; les heures méridiennes (effacement de l’asservissement méridien .... ). COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 173 Les réclamations écrites des clients Particuliers EDF distingue ci-après les réclamations qui lui parviennent via Internet et celles reçues par courrier. 2022 2023 Variation (en %) Courrier 19 17 -10,5 % Internet 48 62 29,2 % Réclamations écrites (Concession) Le concessionnaire rend compte du taux de réponse aux réclamations écrites sous 30 jours. 2022 2023 Variation (en %) Taux de réponse sous 30 jours 98,5 % 94,9 % -3,6 % Réponse aux réclamations écrites (%) Le concessionnaire rend compte ci-après, au périmètre de la concession, de la répartition par motif des réclamations écrites. Répartition par motif des réclamations écrites pour l’année 2023 Accueil Contrat Facturation Qualité de fourniture et réseau Recouvrement Relation avec le distributeur Relevé 19 % 6 % 44 % 3 % 24 % 0 % 4 % Le soin apporté par le concessionnaire au traitement des réclamations constitue un facteur de satisfaction des clients. Le dispositif d’EDF s’articule autour de trois instances de traitement : 174 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Le service Consommateurs d’EDF EDF fait le choix d’offrir à ses clients la possibilité de solliciter le service Consommateurs lorsque la réponse du service Clients ne leur convient pas. Le client bénéficie alors d’un interlocuteur privilégié tout au long de son parcours. Le chargé de satisfaction crée une relation personnalisée et attentionnée ; il accompagne son client avec un haut niveau d’expertise et coconstruit la solution en coopération. Le service Consommateurs est réparti sur tout le territoire national dans un souci de forte proximité. Huit services Consommateurs régionaux, avec un responsable identifié et disponible, sont ainsi au plus près des acteurs locaux, des tiers et de toutes les parties prenantes. En complément, une équipe nationale permet de piloter l’activité. Ses missions, au-delà de la prise en charge des clients en seconde instance, sont multiples : interlocuteur des médiateurs, que ce soit du médiateur EDF ou du médiateur national de l’énergie ; interlocuteur des défenseurs des droits, des conciliateurs, et le cas échéant représentant d’EDF devant les tribunaux ; interlocuteur de la mission Informatique et Liberté d’EDF ; interlocuteur des associations de consommateurs ; pilote de l’expertise nationale des réclamations d’EDF. Depuis 2023, le service Consommateurs propose d’apporter aux clients particuliers, qui le sollicitent, des conseils appropriés, adaptés à leur situation et à forte valeur ajoutée pour les aider à optimiser leur consommation d’énergie : « Mon conseil expert ». Ce conseil consiste à évoquer avec le client les écogestes et gestes utiles adaptés à son pro- fi l et à ses usages pour l’aider à mieux et moins consommer dans une période de prix élevés. L’objectif est d’aider le client à : limiter l’impact des hausses tarifaires sur sa facture d’énergie contribuer à la sobriété énergétique Ce nouveau conseil participe à la progression constante de la satisfaction client. En 2023, le taux de satisfaction client est de 72,5% (source : enquête de satisfaction IFOP du service Consommateurs). Cette reconnaissance est une véritable fi erté pour les chargés de satisfaction qui ont à cœur de garantir à nos clients une relation clientèle de très haut niveau et différenciante. Afi n d’améliorer la qualité et les délais de traitement des réclamations des clients Particuliers, EDF déploie ses actions dans les directions suivantes : orientation des réclamations clients via le serveur vocal en langage naturel vers les conseil- lers les plus compétents pour le traitement de celles-ci ; maintien en compétences des conseillers traitant les réclamations ; pilotage serré de la tenue des délais de traitement, avec une meilleure distinction entre les réclamations ; celles relevant du seul fournisseur, d’une part et celles en lien avec le distributeur, d’autre part. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE 92 % des clients Particuliers se déclarent satisfaits d’EDF 176 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT La précarité énergétique est défi nie comme la diffi culté qu’éprouve une personne dans son logement « à disposer de la fourniture d’énergie nécessaire à la satisfaction de ses besoins élémentaires en raison de l’inadaptation de ses ressources ou de ses conditions d’habitat » (source : loi du 12 juillet 2010 portant engagement national pour l’environnement, dite « Gre- nelle II »). À la croisée des défis sociaux, sanitaires et économiques, la lutte contre la précarité énergétique a toujours été un enjeu essentiel pour EDF. La prise en compte des clients les plus fragiles est au cœur de l’action d’EDF en faveur d’une transition énergétique juste et inclusive. EDF contribue à la réfl exion sur la connaissance du phénomène de précarité énergétique grâce à ses partenariats avec l’ONPE et le réseau Rappel. EDF, partenaire de l’ONPE L’Observatoire national de la précarité énergétique (ONPE) a été mis en place dans le cadre d’une convention partenariale signée le 1 er mars 2011 sous l’égide des pouvoirs publics. Les deux missions principales actuelles de l’ONPE sont, d’une part, de mettre en commun et d’approfondir les indicateurs en lien avec la précarité énergétique (avec notamment la définition d’indicateurs nationaux et régionaux) et, d’autre part, de créer et d’alimenter un centre de res- sources pour les actions de lutte contre la précarité énergétique. EDF a renouvelé en 2022 son partenariat avec l’ONPE sur la période 2022-2025. Au-delà de la contribution financière d’EDF, ce partenariat implique des engagements réciproques : la participation d’EDF aux différents comités ; la participation d’EDF au cahier des charges des études ; la fourniture de données à l’ONPE : mise en œuvre depuis 2012 avec une contractualisation depuis octobre 2014 au travers d’une convention ; l’obtention par EDF des projets de publications de l’ONPE en avant-première et la possibi- lité de formuler des remarques sur celles-ci (et notamment sur le rapport annuel) ; la possibilité de prendre la parole lors d’événements de l’ONPE. Pour en savoir plus : www.onpe.org Grâce aux travaux de l’ONPE, EDF peut s’appuyer aujourd’hui sur un outil cartographique. En effet, au-delà des actions d’iden- tification menées au fil de l’eau et en proximité, la réalisation d’un diagnostic territorial constitue une étape clé en vue de déployer une politique locale de lutte contre la précarité énergétique. Depuis septembre 2021, l’ONPE met en effet à disposition des acteurs territoriaux l’outil GÉODIP (Géolocaliser et diagnostiquer la précarité énergétique) qui permet de visualiser à différentes échelles les zones de précarité énergétique liées au logement et à l’utilisation de la voiture des ménages. EDF, partenaire du réseau RAPPEL Le réseau RAPPEL (Réseau des acteurs de la pauvreté et de la pré- carité énergétique dans le logement) mobilise les acteurs autour de la prise en compte du La lutte contre la précarité énergétique au cœur des engagements d’EDF 4 COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 177 phénomène de la précarité énergétique dans le logement. Le réseau regroupe les acteurs du logement, de l’action sanitaire et sociale et de l’énergie. Son but est de mettre en relation et d’aider l’ensemble des acteurs qui cherchent à apporter des solutions préventives et curatives durables à la précarité énergétique. EDF participe activement aux animations organisées par le réseau RAPPEL sur le sujet de la précarité énergétique afin de partager et de bénéficier des expériences qui sont développées avec des acteurs engagés et reconnus dans la lutte contre la précarité énergétique des ménages défavorisés. Le réseau RAPPEL s’appuie sur une palette d’outils d’animation, qui visent à : centraliser et diffuser les informations pour tenir informés les membres du réseau (veille documentaire et d’actualité via le site Internet, médiathèque RAPPEL, newsletter mensuelle) ; produire de la connaissance autour du sujet (lettres papier annuelles avec un dossier thé- matique, rencontres d’experts) ; favoriser la rencontre des acteurs et l’échange de bonnes pratiques (journée nationale, liste de discussion, groupes de travail) ; créer des instances informelles d’échanges pour les « têtes de réseau » au niveau national (comité de pilotage, comité de veille et proposition) ; faire remonter au niveau national un certain nombre de constats et de besoins des profes- sionnels sur le terrain. EDF a renouvelé en 2022 son partenariat avec RAPPEL. Pour en savoir plus sur RAPPEL : https://www.precarite-energie.org/ Au-delà de la mise en œuvre rigoureuse des dispositifs réglementaires, EDF s’engage dans des actions volontaires en lien avec les acteurs de la solidarité dans les territoires. Cet engagement se traduit pour EDF non seulement par la garantie d’une mise en œuvre proactive et rigoureuse de tous les dispositifs réglementaires – la prise en compte du chèque énergie, une protection hivernale de tous les clients Particuliers, une information des services sociaux communaux (par courrier ou mail) sur les clients d’EDF en difficulté – mais aussi par un engagement volontariste dans les territoires. Cette démarche qui accompagne l’action des pouvoirs publics repose sur les trois volets sui- vants : 1. L’aide au paiement, qui intègre notamment les solutions d’accompagnement, comme la mise en place d’échéanciers de paiement, proposées par nos conseillers clients, l’acceptation du chèque énergie ainsi que le cofinancement par EDF de l’aide apportée par les collectivités territoriales, au travers des fonds de solidarité pour le logement (FSL) pour le paiement des factures d’énergie des ménages précaires. 2. L’accompagnement, pour lequel EDF mobilise ses collaborateurs afin qu’ils apportent des solutions adaptées aux clients en difficulté (qu’ils soient pris en charge ou non par les acteurs sociaux). Des partenariats sont noués en ce sens avec les travailleurs sociaux des collectivités territoriales, les structures de médiation sociale et le milieu associatif. 3. La prévention, qui couvre les champs de la lutte contre la précarité énergétique autour de l’aide à la rénovation thermique et de la pédagogie sur les bonnes pratiques de maîtrise de l’énergie pour les populations fragiles, en faisant le choix de partenariats forts avec des acteurs engagés. 178 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT EDF a développé une courte vidéo pour présenter sa politique Solidarité. Elle est disponible sur la chaîne YouTube d’EDF à l’adresse : https://www.youtube.com/watch ?v=F4_9T6DP-os 4.1. L’aide au paiement des factures EDF accompagne le déploiement du chèque énergie sur l’ensemble du territoire en participant activement depuis 2017 à faire connaître ce dispositif, aux côtés et en soutien des pouvoirs publics (cf. infra). Au niveau national, EDF est, à ce jour, le premier contributeur des fonds de solidarité pour le logement (FSL) après les collectivités locales. EDF conforte ainsi son engagement de solida- rité auprès des clients en difficulté de paiement. Le montant de la contribution aux FSL est éligible à une compensation partielle de l’État. Pendant les démarches de demande d’aide au titre du FSL (soit dans un délai de deux mois), le client bénéficie du maintien de l’électricité à la puissance souscrite définie par son contrat. Depuis le 1 er avril 2022, la limitation de puissance à 1 kVA s’applique à tous les clients en situa- tion d’impayés. Avec cette mesure, EDF va plus loin que ses obligations réglementaires en remplaçant la coupure par une limitation de puissance à 1 kVA. En période de trêve hivernale (du 1 er novembre au 31 mars), une attention particulière est apportée aux clients aidés confrontés à une limitation de puissance : ils sont rétablis à la puis- sance souscrite. Les clients non aidés peuvent bénéficier d’une limitation à 2 ou 3 kVA en fonction de leur puissance souscrite. Conformément à la réglementation, EDF ne facture pas la mise en service aux clients bénéfi- ciaires du chèque énergie et, en cas de déplacement pour impayés, ne leur facture que 20 % du coût de la prestation en cas de coupure (EDF ne facture pas les réductions pour impayés depuis le décret 2023-133 du 24 février 2023). Afin de contribuer à résorber à moyen terme les difficultés de paiement des clients, les conseil- lers Solidarité sont chargés de traiter les demandes des travailleurs sociaux relatives aux aides financières et de rechercher d’autres solutions d’accompagnement comme la mise en place d’échéanciers de paiement. Pour aller plus loin L’aide au paiement en 2023 en quelques chiffres (valeurs nationales au périmètre des clients d’EDF) : 54 688 aides FSL ont été attribuées aux clients TB résidentiel en 2023 (contre 55 000 aides en 2022) ; 49 135 foyers ont reçu une aide hors FSL ; 2,2 millions de chèques énergie ont été pris en compte par EDF (hors chèque exceptionnel de 100 et 200 €) ; 2 013 réunions ont été animées par EDF dans les territoires sur le chèque énergie, touchant au total 26 393 personnes. Le chèque énergie La campagne du chèque énergie 2023 s’est déroulée sans difficulté parti- culière ; le calendrier d’envoi postal des chèques énergie au printemps 2023 s’est étalé sur sept semaines. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 179 Malgré la hausse des prix de l’énergie, le dispositif de chèque énergie exceptionnel de fin d’année n’a pas été reconduit en 2023. Le nombre de bénéficiaires de la campagne d’avril 2023 est revenu, de ce fait, à 5,7 millions. EDF a en outre poursuivi en 2023 ses efforts pour accroître et faciliter l’appropriation et l’utili- sation du chèque énergie en complément de l’action des pouvoirs publics. EDF maintient une information pédagogique à destination des bénéficiaires pendant la cam- pagne d’envoi des chèques énergie au printemps, ainsi qu’en septembre pour relancer les bénéficiaires 2022 ne nous ayant pas fait parvenir leur chèque énergie 2023. EDF conserve naturellement les pages dédiées au chèque énergie sur son site, en mettant en avant en tête de page des boutons de redirection vers le site de l’État pour vérifier son éli- gibilité et effectuer la saisie en ligne de son chèque : https://particulier.edf.fr/fr/accueil/gestion-contrat/facture/aides-sociales/cheque-energie.html https://particulier.edf.fr/fr/accueil/guide-energie/electricite/cheque-energie.html À l’été 2023, les pouvoirs publics ont mis en production une évolution permettant aux four- nisseurs d’énergie d’identifier dans le numéro long du chèque énergie le type de chèque (classique, exceptionnel bois ou fioul) et le droit à protections associé (oui ou non). EDF a mis en œuvre une évolution pour permettre le cas échéant d’appliquer ou non des protections (aujourd’hui, tous les chèques énergie donnent droit aux protections) et de mettre ces informa- tions à disposition des conseillers pour mieux renseigner les bénéficiaires. Les équipes Solidarité d’EDF ont continué en 2023 de promouvoir le chèque énergie à l’occasion de leurs contacts avec les acteurs de la solidarité dans les territoires ou dans le cadre d’interventions dédiées. À noter : Conformément à la réglementation, EDF propose une solution de suivi de la consom- mation d’électricité en temps réel en euros et en kilowattheures pour les clients bénéficiaires du chèque énergie. Info Watt est présentée au chapitre 3.4. EDF communique ci-après le nombre de clients de la concession dont le compte a été crédité d’un chèque énergie au cours de l’exercice. Nous précisons que les données 2022 ne prennent pas en compte les chèques exceptionnels de 100 et 200 euros (voir supra) distribués sur des périmètres de clients différents entre les deux exercices. * La valeur 2022 n’inclue pas les chèques exceptionnels de 100 et 200 euros. 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients pour lesquels un chèque énergie a été pris en compte au cours de l’exercice * 218 213 -2,3 % Chèques énergie (Concession) Dans le département de la Seine Maritime le Correspondant Solidarité a organisé 62 actions autour du Chèque Energie. Ces actions ont permis de sensibiliser 375 participants. 180 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Pour utiliser son chèque énergie, le bénéficiaire doit être acteur. Pour utiliser son chèque dans le règlement de ses factures d’énergie, le bénéficiaire peut effectuer : une remise « en ligne » de son chèque énergie sur le portail mis à disposition par les pouvoirs publics, ou une remise « papier » de son chèque : le bénéficiaire envoie le chèque au fournisseur d’énergie de son choix (cf. Annexe pour les coordonnées). Le bénéficiaire peut également choisir de « pré-affecter » son chèque pour les années futures au fournisseur de son choix. Avec cette fonctionnalité, le bénéficiaire n’a plus aucune démarche à effectuer les années suivantes à condition d’être toujours bénéficiaire du dispositif et de ne pas changer de contrat de fourniture (changement de fournisseur ou déménagement). NB : Depuis 2021, le client peut pré-affecter son chèque énergie lorsqu’il retourne celui-ci par papier (jusqu’à présent, la pré-affectation n’était possible qu’avec un renvoi dématérialisé du chèque énergie). Pour rappel : L’attestation de droits doit être remise au fournisseur d’énergie pour bénéficier des protections associées dans le cas où le client n’a pas utilisé son chèque énergie chez ce fournisseur (modes de remise identiques : papier et/ou dématérialisé). Avec l’application automatique des protections, si le client a déjà remis son chèque ou son attestation à un fournisseur d’énergie, les protections seront maintenues les années suivantes pour l’ensemble de ses contrats chez ce fournisseur, tant qu’il reste bénéficiaire du chèque énergie. Les fonds de solidarité pour le logement Les fonds de solidarité pour le logement (FSL) traitent l’ensemble des difficultés de paiement associées au logement, à l’eau, à l’énergie et au téléphone. Les aides du FSL peuvent notamment contribuer à financer : les dettes de loyers charges comprises, les factures d’énergies (électricité, gaz), d’eau et de téléphone ; les dépenses liées à l’entrée dans un logement (dépôt de garantie, premier loyer, assurance du logement, frais de déménagement). Les FSL sont généralement gérés par les départements. En application de la loi NOTRe du 7 août 2015, la compétence d’attribution des aides au titre du FSL peut être exercée par les métropoles à l’intérieur de leur périmètre, par transfert en lieu et place du département ou par délégation au nom et pour le compte du département. Le département (ou la métropole le cas échéant) définit les modalités d’attribution des aides et les attribue. Chaque FSL dispose de son propre règlement intérieur et de ses propres critères d’attribution. À noter : EDF n’est pas décisionnaire pour l’attribution des aides. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 181 Dans chaque département, EDF cofinance le FSL dans le cadre d’une convention signée avec la collectivité gestionnaire du fonds. EDF, premier contributeur privé du Fonds de Solidarité Logement (FSL) dans le Département de la Seine Maritime En 2023, EDF a participé au financement du FSL dans le département de la Seine Maritime pour la mise en œuvre d’actions curatives visant les impayés d’énergie à hauteur de 480 000 €. Le département de la Seine Maritime a continué avec une politique pré- ventive pour laquelle EDF a contribué à hauteur de 20 000 € dans le cadre de la distribution de kit énergie : 750 kits sont disponibles et restent à distribuer lors des actions MDE à venir et qui seront réalisées par les travailleurs sociaux sur le département. 2022 2023 Variation (en %) Département 510 000 500 000 -2,0 % Participation EDF au FSL (en €) 182 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 4.2. L’accompagnement des clients les plus fragiles EDF au service des clients les plus fragiles Plus une situation difficile est identifiée tôt, plus il est possible de trouver des solutions. Le réseau des conseillers clients d’EDF constitue le premier niveau d’identification des foyers en difficulté. En contact permanent avec les clients, les conseillers sont formés à la prise en charge des difficultés de paiement des factures d’électricité, et orientent les clients, si besoin, vers les services sociaux. Depuis 2010, les conseillers d’EDF mettent en œuvre une démarche, « l’Accompagnement Énergie », fondée sur une étude personnalisée de la consommation du foyer. Cette approche permet de trouver, avec le client en difficulté, des solutions adaptées à sa situation (cf. 3.5). EDF conseille aux clients en difficulté de ne pas laisser s’accumuler des factures impayées pendant les périodes de trêve hivernale. Les conseillers client d’EDF et l’ensemble de leurs partenaires ont une priorité : assurer un dialogue continu avec le client pour prévenir les réduc- tions de puissance à 1 kVA. Ainsi, avant la sortie de chaque trêve, les conseillers solidarité d’EDF réalisent des campagnes d’appels téléphoniques vers les clients en difficulté pour les informer et les accompagner dans la mise en œuvre de solutions adaptées. La protection renforcée des clients en situation de précarité La réglementation en vigueur interdit de suspendre la fourniture pendant la trêve hivernale et prescrit le maintien de l’énergie à la puissance souscrite pour les clients bénéficiaires du chèque énergie, dans la mesure où le fournisseur a connaissance de ces derniers. EDF a pris l’initiative d’élargir cette disposition aux clients ayant bénéficié d’une aide du FSL dans les douze derniers mois ou d’une aide d’un autre organisme (CCAS, CAF, caisses de retraite, mutuelles, Secours populaire, Secours catholique, Croix-Rouge, etc.) pour régler une facture auprès d’EDF. EDF va aussi au-delà des obligations réglementaires en organisant des campagnes d’informa- tion auprès des clients aidés visés ci-dessus afin que leur alimentation puisse être rétablie à la puissance souscrite avant le 1 er novembre. Les équipes Solidarité d’EDF, la capacité à créer du lien avec les travailleurs sociaux et les clients Des correspondants et conseillers Solidarité en réseau 1- Les correspondants Solidarité Les correspondants Solidarité portent la politique Solidarité d’EDF en région auprès des acteurs sociaux, au plus près des clients en difficulté de paiement. Ils sont répartis sur tout le territoire et ont chacun en charge plusieurs départements. Ils nouent avec leurs interlocuteurs au niveau local des conventions de partenariat de lutte contre la précarité énergétique, dans le respect des exigences renforcées du règlement géné- ral sur la protection des données (RGPD), afin d’éviter l’accumulation des dettes et les réduc- tions de puissance. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 183 Avec les conseillers Solidarité d’EDF, ils travaillent en étroite collaboration avec les élus locaux, les CCAS et les CIAS. L’action des travailleurs sociaux communaux s’avère essentielle du point de vue de l’accompagnement et de la pédagogie auprès des ménages en difficulté et permet de leur apporter des réponses personnalisées. Les correspondants Solidarité organisent également des actions d’information et de sensibili- sation à la maîtrise de l’énergie, au suivi des consommations et aux écogestes ainsi que des réunions d’information sur le chèque énergie, la lecture de la facture, info Watt, etc. 2- Les conseillers Solidarité Avec leurs partenaires de l’action sociale, les conseillers Solidarité d’EDF examinent la situation des personnes en difficulté et identifient l’accompagnement dont elles pourraient bénéficier afin de résorber, à moyen terme, leurs difficultés de paiement. Pour cela, ils traitent les demandes des travailleurs sociaux relatives aux aides financières, proposent d’autres solutions d’accom- pagnement comme la mise en place d’échéanciers de paiement et gèrent « sur mesure » des situations clients de plus en plus complexes. Pour ce faire, EDF a mis en place des numéros de téléphone dédiés régionaux réservés aux travailleurs sociaux (voir annexe 1.2). Les conseillers Solidarité vont également vers les clients en difficulté de paiement en élargissant et en intensifiant leurs appels sortants. Un outil numérique proposé par EDF : le Portail d’accès aux services solidarité (PASS) d’EDF EDF propose aux travailleurs sociaux un canal de communication numérique sécurisé pour le traitement des dossiers des clients. Second canal après le téléphone, le PASS simplifie la mission des travailleurs sociaux au quotidien. Accessible 24 h/24, il leur permet de déposer directement les demandes d’aide en ligne, d’effectuer des mises à jour et de suivre en temps réel l’évolution des dossiers en cours d’instruction. Ce canal numérique permet : d’informer EDF, à tout moment et en toute autonomie, des de- mandes d’aide déposées pour les clients en situation de précarité, et de suivre le traitement de ces clients par EDF ; de communiquer en ligne avec les conseillers Solidarité sur le traitement par EDF des clients concernés par les demandes d’aide en cours d’instruction ; d’informer les travailleurs sociaux de l’actualité et des dispositifs de lutte contre la précarité énergétique. Pour accompagner l’appropriation de l’outil par les travailleurs sociaux, EDF propose un dépliant et un tutoriel avec une pédagogie progressive, dynamique et imagée. Ces outils sont promus en toutes occasions et constituent un bon complément à des mises en main en ateliers collec- tifs. La prise en charge des clients démunis par les services sociaux induit inéluctablement la transmission de certaines données personnelles entre les conseillers Solidarité d’EDF et les travailleurs sociaux. Très attentive à la protection des données de ses clients, EDF s’est atta- chée à la prise en compte par l’outil des exigences renforcées du règlement général sur la protection des données (RGPD). 184 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Courant Soli- daire, une lettre d’information pour les élus et les travailleurs sociaux EDF édite une publication, Courant Solidaire, à destination des élus et des travailleurs sociaux. Elle vise notamment à faire connaître les actions de terrain et les expérimentations menées dans les régions. De façon plus générale, Courant Solidaire a pour vocation de : contribuer au partage des bonnes pratiques ; promouvoir les actions multipartenariales ; participer indirectement au « recours aux droits ». EDF s’investit aux côtés de ses partenaires EDF est engagée aux côtés d’acteurs associatifs pour conduire des actions de lutte contre la précarité énergétique et renforcer la médiation sociale sur le terrain. EDF est partenaire de grandes associations caritatives comme le Secours catholique, la Croix-Rouge française, ou le Secours populaire français. L’objectif est d’aider les personnes en situation de précarité énergétique à payer leurs factures et de les sensibiliser aux économies d’énergie. EDF est partenaire de l’Union nationale des centres communaux d’action sociale (UNCCAS) et de l’Association des cadres territoriaux de l’action sociale (ACTAS) afin d’agir au plus près des territoires pour : l’amélioration du dispositif d’aide au paiement pour les clients en difficulté ; la mise en œuvre d’actions de formation et de sensibilisation à la maîtrise de l’énergie ; l’amélioration de la communication sur le chèque énergie. EDF a participé en 2023 aux 46 es Rencontres de l’ACTAS à Cherbourg (Manche), les 14 et 15 septembre. L’ACTAS rassemble près de 300 directeurs de centres communaux d’action sociale (CCAS) et a pour objectif de permettre le partage des expériences, d’apporter une entraide technique et opéra- tionnelle à ses adhérents, de débattre des enjeux de l’action sociale et de faire entendre la parole des cadres territoriaux de l’action sociale auprès des pouvoirs publics. Les CCAS et Unions départementales des CCAS (UDCCAS) sont des partenaires historiques et incontour- nables pour lutter contre la précarité énergétique dans les territoires. À cette occasion, pour la troisième année consécutive, EDF a remis un prix dans le cadre des appels à manifestation d’intérêt (AMI) lancés par l’ACTAS avec ses partenaires. Ces prix récom- pensent des initiatives locales innovantes sur des thématiques liées à la lutte contre la préca- rité énergétique et qui peuvent être ensuite répliquées par différents CCAS sur d’autres territoires. En 2023, c’est le CCAS de Vannes (Morbihan) qui a remporté le prix EDF. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 185 Lieux d’accueil ouverts à tous et animés par des professionnels du lien social, dans les villes comme en milieu rural, ils facilitent l’accès des ménages en diffi culté aux services publics et aux droits so- ciaux. Le Réseau national Pimms médiation fédère et anime 37 structures franchisées Pimms compre- nant 100 points d’accueil Pimms dont 21 Pimms mobiles et structures itinérantes, en zone urbaine et rurale. 89 Pimms sont labélisés France services et 20 sont labélisés Point Conseil Budget. La tendance actuelle du développement du réseau est l’itinérance et la création de Pimms mobiles. La mise sous bannière Pimms d’associations existantes est également expérimentée. La mission des Pimms médiation est double : faciliter l’accès aux services publics et aux droits sociaux : le Pimms médiation facilite l’accès des habitants aux services nécessaires à la vie courante en complétant l’offre de services de ses partenaires ; créer des emplois et des parcours de professionnalisation vers l’emploi durable et qualifié : les agents médiateurs des Pimms médiation se spécialisent dans le domaine des nouveaux services à la personne, développent leurs compétences et concrétisent un projet professionnel avec l’aide de la structure. EDF participe en particulier à la formation des médiateurs, notamment sur les économies d’énergie, la lecture de la facture et sur le chèque énergie, et met à la disposition du réseau national Pimms médiation des salles de formation. EDF a renouvelé en 2023 pour trois ans son partenariat avec le Réseau national Pimms média- tion établi il y a plus de vingt-cinq ans. 186 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Pimms Médiation dans les territoires : EDF est un partenaire historique des Points Passerelle du Crédit Agricole. Les Points Passerelle sont nés il y a vingt-cinq ans au Crédit Agricole du Nord- Est. Il s’agit d’un dispositif de détection des difficultés et d’accompagnement qui permet de venir en aide aux personnes fragilisées suite à un ou plusieurs accidents de la vie. Ce service d’accueil et de médiation, fondé sur la confiance et l’écoute, permet aux personnes de parler et d’être conseillées afi n de trouver des solutions économiques et sociales adaptées. Ce partenariat entre les Points Passerelle et les Pôles Solidarité d’EDF repose sur trois actions : la mise en place de délais de paiement spécifiques et un suivi pour apporter des solutions aux dettes énergétiques : les conseillers des services Solidarité d’EDF et des Points Passerelle de Crédit Agricole collaborent étroitement afin d’assurer un accompagnement personnalisé de leurs clients communs ; des actions de formation aux usages de l’énergie : les clients sont sensibilisés aux économies d’énergie par les conseillers EDF et les conseillers et bénévoles des Points Passerelle du Crédit Agricole ; un dispositif d’information sur le chèque énergie notamment et les actualités du monde de l’énergie. EDF a également maintenu ses partenariats avec de nombreuses structures de médiation sociale comme le Mouvement des Régies : présentes dans les villes comme en milieu rural, elles sont adaptées aux particularités des territoires et agissent au plus près des foyers. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 187 Depuis près de vingt-cinq ans, le Mouvement des Régies (anciennement Comité national de liaison des régies de quartier) porte, sur les territoires en grande difficulté sociale et économique, un projet d’insertion en associant les habitants et partenaires publics autour de l’éducation, de l’économie solidaire.. Le partenariat avec EDF permet de capitaliser, au sein des régies, l’expérience acquise sur le thème de la pré- carité énergétique, de professionnaliser les acteurs locaux et les médiateurs énergie des régies et de travailler à l’émergence de projets locaux pour de nouvelles perspectives de travail. Ainsi, pour diffuser les pratiques professionnelles en lien avec la lutte contre la précarité énergétique, une « visite apprenante » au sein de la régie de quartier de Troyes (Aube) a été organisée en décembre 2023. Treize régies de quartier du réseau ont pu bénéficier des enseignements des médiateurs dans l’accompagnement de personnes en précarité énergétique. Depuis quinze ans, EDF est partenaire d’Unis-Cité, association experte et pionnière du Service Civique en France, pour mener des actions de lutte contre la précarité énergétique sur le territoire. En sep- tembre 2022, a été lancé le projet « Solidarité énergie » qui vise à horizon trois ans à mobiliser 1000 jeunes en service civique chargés : de contribuer au repérage des personnes susceptibles d’être en précarité énergétique ; de les informer sur les aides existantes pour payer des factures d’énergie et pour réaliser des travaux de rénovation énergétique ; de les orienter vers les professionnels compétents pour les accompagner. Le programme vise d’une part à lutter contre le non-recours chez les familles en difficulté, et d’autre part à redonner aux jeunes, dans leurs diversités, l’envie et le pouvoir d’agir. Entre septembre 2022 et juin 2023, 260 jeunes ont pu promouvoir les aides auprès de familles habitant sur 25 territoires. La promotion de septembre 2023 a vu l’activité s’intensifier avec la formation de 370 jeunes œuvrant sur 35 territoires. Les nouveaux partenariats Comme en 2022, l’année 2023 a été marquée par la nécessité des Pôles Solidarité d’EDF de se tourner vers de nouveaux partenariats pour aller vers de nouveaux publics et compléter durablement la politique d’EDF de lutte contre la précarité énergétique. En effet, les clients en situation de précarité n’ont pas systématiquement recours à un travailleur ou à un médiateur social. Il s’agit dès lors de pouvoir identifier d’autres réseaux pour leur venir en aide et d’élargir le périmètre d’intervention d’EDF. Pour ces raisons, à titre d’exemple, un nouveau partenariat a été signé en 2023 avec l’asso- ciation Finances & Pégagogie qui réalise des actions de formation et de sensibilisation en matière financière et d’éducation budgétaire dans un objectif de prévention des difficultés finan- cières. En 2023, un autre partenariat a vu le jour avec Soli’AL, association affi liée au groupe Action Logement, dédiée à l’accompagnement des salariés et/ou locataires confrontés à une problé- matique logement. L’objectif de Soli’AL est de proposer un suivi et des réponses adaptées pour faciliter l’accès ou le maintien dans le logement, et ce, dans une logique d’insertion ou de préservation du lien emploi-logement. 188 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Ces associations s’assurent que les ménages accompagnés bénéficient de tous les dispositifs d’aide en matière d’énergie auxquels ils sont éligibles, pour éventuellement les orienter vers des partenaires habilités à constituer des dossiers de demande d’aide pour éviter l’accumula- tion des dettes. Ces partenariats permettent aussi une mise en relation avec les conseillers Solidarité d’EDF. Ensemble, ils vont examiner comment échelonner la dette énergétique des ménages. EDF présent au congrès de l’USH EDF était présente au congrès de l’Union Sociale pour l’Habitat (USH) qui a réuni durant trois jours les acteurs du logement social à Nantes, du 23 au 25 octobre 2023. Dans un contexte de tension renforcée sur les prix de l’énergie, ce fut l’occasion pour les organisations présentes, les collectivités et les partenaires de trouver des solutions d’accompagnement pour les locataires du parc social et de leur donner les moyens de contrôler au plus près leurs consommations. L’équipe Solidarité d’EDF a pu échanger avec les visiteurs sur sa politique d’aide aux clients en difficulté, ses actions, et rencontrer les associations actives dans le domaine de la précarité énergétique. Présentation de l’outil « info-watt » aux bailleurs sociaux lors du salon USH à Nantes EDF présent au Salon des maires et des collectivités locales EDF a également été présente au Salon des maires et des collectivités locales (SMCL), qui s’est tenu à la porte de Versailles à Paris, du 21 au 23 novembre 2023. Comme chaque année, sur son stand du Pavillon 3, EDF a échangé avec de nombreux élus dans un contexte marqué par la hausse des prix de l’éner- gie. Cécile Venel, Directrice des Partenariats, Relations Externes & Consomma- teurs à EDF, en collaboration avec la Fondation Abbé-Pierre, a fait un retour sur l’impact de la mise en place de la limitation de puissance en lieu et place des coupures pour impayés. Principaux enseignements de l’étude : Sur un panel de 700 ménages étudiés, 74 % sont satisfaits de la mesure mise en place par EDF. Ces ménages se retrouvent en impayés chez EDF pour les mêmes causes que pour d’autres impayés : perte de revenus, licenciement, décès, etc., avec beaucoup d’erreurs dans la vie courante avec l’administration (retard Caf, Pôle Emploi, titre de séjour, etc.). Les deux tiers vont dans les laveries. La durée médiane s’élève à 11 jours en réduction de puissance souscrite, avec un tiers qui y reste moins de 3 jours. Sept ménages sur dix ont engagé une solution de paiement à la fi n de la réduction : dans 40 % des cas, la dette a été réduite et échelonnée et dans 30 % des cas, la dette a été résorbée. Les 30 % restants bénéficient de la trêve hivernale pour rétablir leur puissance souscrite, sans pour autant avoir solutionné leur dossier. Présentation de l’étude conjointe EDF-Fondation Abbé Pierre sur l’impact de la mise en place de la limitation de puissance pour impayés suite à la fin des coupures par EDF. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 189 À maille France, à fin septembre 2023, il y a eu 271 000 réductions, soit 1,3 % du nombre total des usagers au Tarif Bleu résidentiel (environ 21 millions), ce qui montre la robustesse du processus de recouvrement d’EDF Particuliers. Des actions concrètes dans les territoires EDF développe différents types d’actions et des dispositifs pédagogiques pour permettre aux travailleurs sociaux de comprendre, puis relayer, les enjeux et les gestes permettant aux clients en difficultés de mieux et moins consommer. Les objectifs poursuivis sont les suivants : sensibiliser, informer et éduquer, pour que les foyers en situation de précarité énergétique deviennent acteurs de leurs consommations et s’approprient l’importance de la maîtrise de l’énergie pour une meilleure prévention de la précarité énergétique ; favoriser le passage à l’acte et l’engagement par une approche très pratique (échanges de bonnes pratiques, conseils écogestes, présentation de petits matériels permettant la maîtrise de la demande d’énergie) dans une atmosphère « comme à la maison » conviviale et ludique ; rencontrer tous les publics, tant dans les zones urbaines que rurales. Ces dispositifs ludo-pédagogiques peuvent prendre différentes formes ; par exemple : la MAEM Box qui permet une approche ludique de la sensibilisation à la maîtrise de l’énergie ; elle est constituée d’un support représentant les principales pièces d’un logement avec ses équipements et d’un jeu de cartes avec des questions sur les écogestes ; une déclinaison digi- tale et interactive de la MAEM Box est disponible auprès des corres- pondants Solidarité d’EDF en région qui en assurent la promotion auprès des acteurs sociaux ; des kits MDE comme ceux proposés par EDF à ses partenaires (structures de médiation sociale, associations caritatives, CCAS, etc.) destinés aux personnes en situation de précarité énergétique ; ces kits sont composés de petits objets du quotidien qui favorisent les économies d’énergie dans les logements. Des actions autour de l’inclusion numérique L’inclusion numérique est un processus qui vise à rendre le numérique accessible à chaque individu, et à lui transmettre les compétences numériques qui seront un levier de son inclusion sociale et économique. Les outils numériques sont aujourd’hui des incontournables de la vie sociale et professionnelle : accès à l’emploi, à la connaissance, aux services publics en ligne, gestion des relations avec l’administration, maintien des relations sociales, etc. 190 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Pour que le numérique ne constitue pas un frein supplémentaire à l’accès aux services et aux droits des Français qui en sont éloignés, dans le cadre de son partenariat avec le réseau national Pimms Médiation, EDF participe au développement des PAND@ (Point d’accompagnement numérique pour les démarches administratives) et la Petite École du Numérique. Les PAND@ sont des espaces numériques équipés permettant un accès libre ou accompagné aux services numériques. Il permet au client de réaliser ses démarches en ligne en autonomie, tout en bénéficiant d’un accompagnement léger de la part d’un médiateur social professionnel, d’être guidé dans la réalisation de ses démarches et gagner en autonomie face à la dématé- rialisation. Il existe également un accompagnement à domicile des habitants ou au sein d’un espace partenaire. L’accompagnement d’EDF dans la région Nord-Ouest Dans la région Nord-Ouest, l’équipe Solidarité d’EDF travaille avec les acteurs locaux de la solidarité pour accompagner et aider les personnes en situation de précarité et faire en sorte que la facture énergétique ne soit pas un facteur aggravant des situations de fragilité sociale : 4 Correspondants Solidarité répartis sur le territoire, sont en charge des relations avec l’ensemble des partenaires travaillant sur la précarité énergétique (Conseil Départemental, CCAS, associations, structures de médiation sociale) 15 Conseillers Solidarité sont responsables de l’accueil des demandes des travailleurs sociaux et du suivi des dossiers des clients en précarité énergétique, à la maille de la Direction Com- merciale Nord-Ouest 4 encadrants animent ce service COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 191 Dans le département de la Seine Maritime EDF a signé 58 partenariats d’accompagnement : 52 conventions actives avec les CCAS des villes de : Canteleu, Caudebec les Elbeuf, Dieppe, Fécamp, Grand Quevilly, Le Havre, Le Mesnil-Esnard ,Malaunay, Mont Saint Aignan, Montivilliers ,Neuville les Dieppe, Petit-Couronne, Rouen, St Etienne du Rouvray, Yvetot, St Valéry en Caux, Doudeville, Gruchet Le Valasse, Pavilly, Gournay en Bray, Darnétal, Epouville, Barentin, Oissel, Gonfreville l’Orcher, Franqueville St Pierre, Sotteville Les Rouen, Petit Quevilly, Deville Les Rouen, Le Trait, Tourville La Rivière, Grand Couronne, Bihorel, Bolbec, Bonsecours, La Frenaye ,Le Tréport, Lillebonne, Port Jérôme sur Seine, Ste Adresse, Tancarville, Graimbouville, Houppeville, Cléon, Notre Dame de Bondeville, Aumale, St Romain de Colbosc, Arques La Bataille, St Pierre Lès Elbeuf, Criel sur mer , Maromme, Le Houlme. 6 conventions avec : L’association Le petit Marché Dieppe, UDAF76 Mont Saint Aignan, ADIL 76 Rouen, ACIST Mont Saint Aignan, CHI Fécamp, MGEB Ets santé mentale Rouen. Pour aller plus loin Sur le territoire national, l’accompagnement proposé par EDF en 2023, c’est : 305 994 demandes de travailleurs sociaux traitées par EDF, dont 123 856 via le PASS ; 7 133 entités actives sur le PASS, dont 958 nouvelles cette année ; 31 839 utilisateurs externes du PASS, dont 9 568 nouveaux inscrits en 2023 ; 14 079 travailleurs sociaux qui ont bénéficié de sessions d’information et de sensibilisation au traitement de la précarité énergétique ; 160 961 clients en relation avec les structures de médiation sociale dont EDF est partenaire. 192 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 4.3. La prévention par des actions en faveur de la maîtrise de l’énergie et de l’amélioration de l’habitat Dans le cadre de sa politique Solidarité, EDF complète son action au titre de l’aide au paiement par un engagement dans des actions préventives d’amélioration de l’habitat qui contribuent à diminuer durablement l’impact de la facture d’énergie sur le budget des ménages. EDF, partenaire de la Fondation Abbé-Pierre dans le cadre du programme « Toits d’abord » Depuis 2012, EDF soutient et finance le programme « Toits d’abord » qui a pour objectif de construire et réhabiliter des logements économes en charges occupés par des personnes aux revenus très modestes. Le programme, fi nancé majoritairement sur les fonds propres de la Fondation Abbé-Pierre, a pu bénéficier d’un complément de financement par EDF dans le cadre du dispositif des certifi- cats d’économies d’énergie (CEE). En dix ans, Toits d’abord a permis de loger dignement plus de 13 000 personnes parmi les plus modestes, partout en France, à travers la production de 6 200 logements énergétiquement performants. EDF et la Fondation ont renouvelé leur confiance avec la signature d’une nouvelle convention pour la poursuite du programme « Toits d’abord » sur la période 2024-2026, avec un soutien fi nancier d’EDF à hauteur de 6,4 millions d’euros. Créée en 1987 et reconnue d’utilité publique en 1992, la Fondation Abbé-Pierre agit pour permettre à toute personne défavorisée d’accéder à un logement décent et à une vie digne. « Fidèle à l’esprit de l’abbé Pierre, la Fondation Abbé-Pierre poursuit son combat : en luttant pour que chacun puisse avoir un toit où vivre dignement ; en accueillant et orientant les personnes en difficulté de manière inconditionnelle ; en s’insurgeant contre toutes les formes d’injustice et de discrimination dans le logement ; en participant au débat public, rappelant sans relâche à ceux et celles qui nous gouvernent leurs responsabilités en termes législatifs, économiques et sociaux. » Pour en savoir plus : www.fondation-abbe-pierre.fr/ EDF soutient le programme “Territoire zéro exclusion énergétique” lancé en 2023 par le collectif Stop à l’Exclusion énergétique En 2023 a été lancé le programme CEE “Territoire zéro exclusion énergétique " qui vise à lever les freins à la rénovation perfor- mante de l’habitat des propriétaires occupants en grande pré- carité énergétique par la mise en place d’accompagnements globaux, la structuration d’alliances locales, la formation et l’outillage des acteurs concernés, l’ingénierie. EDF est le principal finan- ceur du programme avec un apport de 7 millions d’euros sur trois ans. COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 193 Les priorités du programme sont : le déploiement du nouveau métier d’ensemblier solidaire pour accompagner socialement, économiquement et techniquement les personnes en grande précarité énergétique ; la mise en oeuvre des parcours de rénovation performante et la diffusion auprès de tous les acteurs de la rénovation en France des méthodes, outils et formations développés dans le cadre du programme ; l’accélération de la mise en place d’un accompagnement social et technique global sur l’ensemble du territoire national en coordination avec des opérateurs partenaires qui font le choix de former dans leurs équipes des ensembliers solidaires ; La mise en place, selon une méthodologie précise et duplicable, de 14 territoires zéro exclu- sion énergétique, véritables démonstrateurs de la capacité à éradiquer la grande précarité énergétique sur une zone géographique donnée. Les objectifs chiffrés globaux du programme sont 3 000 foyers bénéficiaires d’un accompagne- ment social et technique global, 300 artisans mobilisés, 330 bénévoles sensibilisés à l’identifi- cation des foyers en grande précarité énergétique et à la rénovation performante, 14 ensembliers territoriaux formés mis à disposition des territoires. La participation d’EDF au programme s’élève à 7 millions d’euros répartis sur trois ans. Pour en savoir plus : Territoires zéro exclusion énergétique (territoireszeroexclusionenerge- tique.org) EDF a noué en 2023 un nouveau partenariat avec l’association nationale des Compagnons Bâtisseurs. Les Compagnons Bâtisseurs sont un mouvement associatif d’éduca- tion populaire qui intervient depuis plus de soixante ans sur l’amélio- ration de l’habitat à travers des chantiers d’auto-réhabilitation (ARA) et d’auto-construction accompagnée (ACA). Il constitue aujourd’hui un des acteurs majeurs de la lutte contre les exclusions et le mal-logement. Cette collaboration vise à déployer des actions de prévention de la précarité énergétique en déployant auprès de 7 associations régionales des Compagnons Bâtisseurs (Auvergne, Centre- Val-de-Loire, Hauts-de-France, Ile-de-France, Nouvelle-Aquitaine, Occitanie, Pays-de-la-Loire) des actions communes pour favoriser la maîtrise de sa consommation énergétique : animations collectives auprès des habitants avec l’organisation d’ateliers sur le thème « comprendre et maîtriser sa consommation énergétique : les bons gestes pour économiser l’énergie et l’eau » animées par les Correspondants Solidarité EDF ; formation des animateurs techniques et des animateurs habitat des Associations Régio- nales des Compagnons Bâtisseurs sur des thèmes variés (marché de l’énergie, explication de facture, aides au paiement, portail d’accès aux services solidarité (PASS) d’EDF, écogestes, etc.). En outre, pour améliorer leur logement, les clients fragiles peuvent bénéficier des accompa- gnements proposés directement par EDF comme la prime énergie (https://www.prime-energie- edf.fr/). 194 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Le décret n° 2016-496 du 21 avril 2016 prévoit la communication par le concessionnaire, dans le CRAC, d’éléments financiers liés à l’exploitation de la concession (cf. art. D.2224-37 du Code général des collectivités territoriales [CGCT] créé par le décret précité). L’article D. 2224-40 du CGCT, créé par ce même décret, prévoit qu’au titre de la mission de fourniture aux tarifs réglementés de vente, le concessionnaire doit communiquer, au regard des quantités facturées dans l’année aux clients de la concession : pour les produits : le chiffre d’affaires ; pour les charges : les coûts commerciaux, établis, pour les clients de la concession, sur la base des coûts nationaux de l’exercice considéré correspondant à ceux communiqués par le fournisseur aux tarifs réglementés de vente à la Commission de régulation de l’énergie. Le décret précise que, pour les concessions sur le territoire métropolitain continental, les élé- ments financiers ci-dessus portent sur la fourniture d’électricité aux clients bénéficiant du Tarif Bleu. 5.1. Le chiffre d’affaires La méthode et les éléments de calcul retenus pour la détermination du chiffre d’affaires Les produits communiqués en application du décret précité concernent le chiffre d’affaires correspondant aux quantités (kWh) facturées aux clients de la concession bénéficiant du Tarif Bleu. Ces données sont enregistrées dans le système d’information d’EDF permettant d’en rendre compte à l’autorité concédante sans recourir à des clés de répartition. Le concessionnaire distingue ci-après le chiffre d’affaires des clients au Tarif Bleu résidentiel et le chiffre d’affaires des clients au Tarif Bleu non résidentiel. À noter : Les chiffres d’affaires sont exprimés hors contribution et taxes (CTA, TICFE, TLCFE, TVA) ; par conséquent, l’évolution présentée ici ne rend pas compte de la baisse du taux de TICFE décidée par les pouvoirs publics dans le cadre du bouclier tarifaire. Les éléments financiers de la concession 5 COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 195 Le chiffre d’affaires de la concession 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients 2 478 2 411 -2,7 % Énergie facturée (en kWh) 6 703 697 6 334 718 -5,5 % Recettes (en €) 1 135 033 1 336 506 17,8 % Tarif Bleu résidentiel (Concession) 2022 2023 Variation (en %) Nombre de clients 179 191 6,7 % Énergie facturée (en kWh) 721 031 798 989 10,8 % Recettes (en €) 121 116 159 815 32,0 % Tarif Bleu non résidentiel (Concession) Les perspectives d’évolution du chiffre d’affaires en 2023 s’apprécient au regard du cadre tari- faire fixé par les pouvoirs publics (cf.1.2 supra) et de l’évolution des volumes consommés, qui sont influencés par : le nombre de clients ayant souscrit un contrat au TRV ; les conditions climatiques constatées ; les variations de consommation des clients, hors impact climatique, en raison de la conjonc- ture, des efforts de sobriété, de l’évolution des usages, des progrès d’efficacité énergétique. 5.2. Les coûts commerciaux 2022 2023 Variation (en %) Tarif Bleu résidentiel 1 211 821 1 351 384 11,5 % Tarif Bleu non résidentiel 197 238 193 384 -2,0 % Tarif Bleu Total 1 409 059 1 544 768 9,6 % Coûts commerciaux (en k€) (National) Le recours aux coûts commerciaux nationaux est cohérent avec des tarifs réglementés de vente d’électricité fixés nationalement et s’appliquant sur l’ensemble du territoire desservi par EDF. Dans un souci d’optimisation économique, EDF a défini une organisation adaptée à la tarifica- tion nationale, qui conduit à mobiliser au service de chacune des concessions des moyens nationaux et régionaux. Les coûts commerciaux ne sont donc pas pilotés et enregistrés à la maille de la concession. Les coûts commerciaux de l’exercice 2023 sont en hausse par rapport à 2022 : +9,6 %. On constate : d’une part, une hausse modérée des coûts hors certificats d’économie d’énergie (+1,1 %) avec comme faits marquants, la forte hausse des charges d’irrécouvrables sur le Tarif Bleu 196 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT résidentiel, et la baisse de ces mêmes charges d’irrécouvrables sur le Tarif Bleu non Résiden- tiel (niveau élevé en 2022 compte tenu de la fin du TRV pour certains types de clients) ; et d’autre part, une forte augmentation des coûts relatifs aux certificats d’économie d’énergie (+29 %) qui s’explique par la hausse du volume d’obligation réglementaire, en raison de la hausse des nouveaux coefficients d’obligation de la période 5. Au titre des perspectives d’évolution, le concessionnaire prévoit en 2024 une hausse des coûts commerciaux de 2,3%. Cette hausse est très limitée pour les coûts CEE (+0,3 %) ; elle est de 3,4 % sur les coûts hors CEE, en raison principalement de la hausse des irrécouvrables sur le Tarif Bleu résidentiel. La méthode et les éléments de calcul retenus pour la détermination des coûts commerciaux de la concession La méthode La méthode consiste à répartir les coûts de commercialisation nationaux ci-dessus, tels que présentés par EDF à la CRE, sur les différentes concessions, au moyen de clés de répartition déterminées précisément en fonction du portefeuille de clients au Tarif Bleu résidentiel et non résidentiel propre à chacune des concessions (art. D. 2224-36 du CGCT). La répartition appliquée est cohérente avec celle retenue par la CRE dans le cadre de l’établis- sement des tarifs réglementés de vente : 50 % des coûts affectés selon le nombre de clients (dans la construction des TRV, 50 % des coûts commerciaux sont intégrés à la part abonnement du contrat du client) ; 50 % des coûts affectés selon le volume facturé (dans la construction des TRV, 50 % des coûts commerciaux sont intégrés à la part variable du contrat, proportionnelle à la consomma- tion du client). Les éléments de calcul La répartition des coûts commerciaux nationaux est réalisée en fonction de la part de la conces- sion dans l’ensemble des concessions exploitées par EDF, en nombre de clients d’une part et en quantités facturées d’autre part. Les tableaux ci-après explicitent les valeurs des clés pour la concession. * Il s’agit du nombre de clients de la concession Tarif Bleu résidentiel rapporté au nombre de clients Tarif Bleu résidentiel d’EDF sur le territoire métropolitain continental. ** Il s’agit des quantités d’électricité facturées par le concessionnaire aux clients de la concession au Tarif Bleu résidentiel rapportées aux quantités d’électricité totales facturées au Tarif Bleu résidentiel par EDF sur le territoire métropolitain continental. 2022 2023 Variation (en %) Au prorata du nombre de clients * 0,120 ‰ 0,120 ‰ -0,3 % Au prorata du volume facturé ** 0,070 ‰ 0,072 ‰ 2,6 % Clés de répartition Tarif Bleu résidentiel (en ‰) (Concession) COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF SUR VOTRE TERRITOIRE LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 197 * et ** Idem supra. 2022 2023 Variation (en %) Au prorata du nombre de clients * 0,123 ‰ 0,122 ‰ -1,1 % Au prorata du volume facturé ** 0,079 ‰ 0,087 ‰ 10,7 % Clés de répartition Tarif Bleu non résidentiel (en ‰) (Concession) Les coûts commerciaux de la concession Les coûts commerciaux de la concession sont obtenus selon la méthode exposée, par appli- cation des clés de répartition aux coûts nationaux définis ci-dessus : 2022 2023 Variation (en %) Tarif Bleu résidentiel 115 130 12,3 % Tarif Bleu non résidentiel 20 20 1,2 % Tarif Bleu Total 135 150 10,6 % Coûts commerciaux (en k€) (Concession) Annexes au compte-rendu de l’activité d’EDF Sommaire 1. Les interlocuteurs pour l’autorité concédante et les acteurs de la solidarité 200 2. Les points de contact pour les clients 202 3. Glossaire 206 200 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 1.1. Les interlocuteurs privilégiés de l’autorité concédante Au titre de la mission de fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente, la Direction Commerciale Régionale (DCR) Nord-Ouest met à la disposition de l’autorité concédante les interlocuteurs suivants : Le Directeur du Développement Territorial Le Directeur du Développement Territorial est l’interlocuteur privilégié des élus de l’autorité concédante. Olivier Bacquet Directeur du Développement Territorial 06 84 71 21 31 olivier.bacquet@edf.fr Le Référent Concession Le Référent Concession est l’interlocuteur privilégié des services de l’autorité concédante pour l’exécution du contrat ; il est notamment le pilote opérationnel de l’établissement du compte- rendu annuel d’activité de concession (CRAC). Marine Fradin de Belabre Référente Concession 07 64 57 46 00 marine.de-belabre@edf.fr 1.2. Les interlocuteurs privilégiés des acteurs de la solidarité La Direction Commerce porte les engagements d’EDF en matière de solidarité envers les populations les plus démunies. Elle maintient un dispositif spécifique pour l’accompagnement des clients en difficulté et la recherche des solutions les plus adaptées à leur situation. EDF collabore en ce sens avec les agents des collectivités territoriales intervenant dans le domaine de l’action sociale. Les interlocuteurs pour l’autorité concédante et les acteurs de la solidarité 1 ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D'EDF LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 201 L’action d’EDF s’appuie sur des pôles Solidarité régionaux composés de correspondants et conseillers Solidarité. Le correspondant Solidarité Le correspondant Solidarité anime une équipe de conseillers Solidarité en charge des demandes des élus et des travailleurs sociaux des communes, des conseils départementaux ou des asso- ciations partenaires d’EDF. Ingrid Omar Correspondante Solidarité 06 80 31 87 78 ingrid.omar@edf.fr Un numéro de téléphone dédié EDF met un numéro de téléphone dédié à la disposition des travailleurs sociaux et des asso- ciations. Il s’agit du 0 810 810 112. À noter : ce numéro n’a pas vocation à être connu des clients. 202 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT 2.1. Les points de contact pour les clients résidentiels La Direction de Marché des Clients Particuliers (DMCP) assure la relation contractuelle avec les clients Particuliers. Elle porte également les engagements d’EDF en matière de solidarité envers les populations les plus démunies et la mise en œuvre réglementaire du chèque énergie. Cette relation s’appuie sur plusieurs canaux de contact : un espace client sécurisé sur internet : https://particulier.edf.fr/fr/accueil.html ; l’appli EDF & Moi accessible sur smartphone, tablette et ordinateur ; un accueil téléphonique à partir d’un réseau national de centres de relation client (CRC) reliés entre eux et répartis sur tout le territoire métropolitain : 3404 (service gratuit + prix appel), accessible aux clients du lundi au samedi, de 8 h à 20 h ; ce numéro est celui de la souscription et également celui de la gestion du contrat ; un serveur vocal à partir duquel le client peut accéder à son compte, et par exemple régler sa facture par carte bancaire : 09 70 83 33 33 (appel non surtaxé) ; un espace pour les sourds et malentendants : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, les clients peuvent échanger avec leur conseiller EDF en tchat ou en visio, en langue des signes française ; lien vers la fonctionnalité : https://particulier.edf.fr/fr/accueil/aide-contact/sourds- malentendants.html ; un dispositif spécifique pour l’accompagnement des clients en difficulté et la recherche de solutions les plus adaptées à leur situation ; ce dispositif s’appuie sur des pôles Solidarité régionaux avec le correspondant Solidarité, interlocuteur dédié par département, et une équipe de conseillers Solidarité (cf. 4.2 « L’accompagnement des clients démunis »). Les clients peuvent entrer en contact avec EDF dans les points d’accueil suivants : Les contacts utiles pour le chèque énergie Chèque énergie - Moyens d'information mis en place par l'État Un numéro de téléphone dédié (Service et appel gratuits) Un site internet dédié 0 805 204 805 www.chequeenergie.gouv.fr Les points de contact pour les clients 2 ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D'EDF LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 203 Pour adresser son chèque énergie et son attestation à EDF Une adresse unique pour l'envoi à EDF du chèque énergie et de l'attestation EDF TSA 81401 87 014 LIMOGES CEDEX 1 À noter : l’adresse postale ci-dessus est mentionnée sur la facture d’électricité. 204 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Les points de contact pour les clients non résidentiels 2.2. La Direction du Marché d’Affaires (DMA) assure la relation contractuelle avec : les clients Entreprises : clients professionnels multisites au Tarif Bleu, entreprises, grandes entreprises, grands comptes ; les clients Collectivités territoriales : communes et EPCI, conseils départementaux et régio- naux, bailleurs sociaux, tertiaire public local. Cette relation s’appuie sur des conseillers commerciaux répartis dans les Centres de Relation Clients pour les clients Entreprises et sur des interlocuteurs dédiés aux clients Collecti- vités territoriales et répartis sur le territoire de la région. Ils assurent un accueil personnalisé des clients sur les différents canaux (téléphone, courriel, courrier, Internet), traitent les demandes relatives aux contrats (mises en service, avenants, résiliations) et répondent aux demandes courantes relatives à la facture et au recouvrement. Deux sites Internet sont à la disposition des clients https://www.edf.fr/entreprises/electricite-gaz/tarifs-reglementes/tarif-bleu https://www.edf.fr/collectivites/electricite-gaz/tarifs-reglementes/tarif-bleu EDF met à la disposition des clients un accueil téléphonique Notamment : Pour les clients TPE et pros : 09 70 82 15 73 Pour les clients SGI : 09 70 82 15 74 Pour les clients publics : 09 70 81 83 16 ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D'EDF 2 602 c’est le nombre de clients au Tarif Bleu sur votre concession en 2023 206 • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • LE TREPORT Sigles utilisés dans le compte-rendu d'EDF pour la fourniture d'électricité aux TRV ACTAS Association des cadres territoriaux de l'action sociale ADLC Autorité de la concurrrence AFNOR Association française de normalisation AFRC Association française de la relation client ANAH Agence nationale de l'habitat ARENH Accès régulé à l'énergie nucléaire historique CAF Caisse d'allocations familiales CCAS/CIAS Centre communal (intercommunal) d'action sociale CCSPL Commission consultative des services publics locaux CGV Conditions générales de vente CNIL Commission nationale de l'informatique et des libertés CNLRQ Comité national de liaison des régies de quartier CRAC Compte rendu annuel d'activité de concession CRC Centre de relation clients CRE Commission de régulation de l'énergie CSPE Contribution au service public de l'électricité CTA Contribution tarifaire d'acheminment DCR Direction commerciale régionale d'EDF DGCCRF Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes DMA Direction du marché d'affaires d'EDF DMCP Direction du marché des clients particuliers d'EDF FNCCR Fédération nationale des collectivités concédantes et régies FSL Fonds de solidarité pour le logement FU France urbaine MAEM Mon appart éco malin MDE Maîtrise de la demande d'énergie MNE Médiateur national de l'énergie ONPE Observatoire national de la précarité énergétique PANDA Point d'accompagnement numérique pour les démarches administratives PASS Portail d’accès aux services solidarité d’EDF PIMMS Point information médiation multi-services (Pimms médiation) RAPPEL Réseau des acteurs de la pauvreté et de la précarité énergétique dans le logement REH Réseau éco habitat RFR/UC Revenu fiscal de référence par unité de consommation RGPD Règlement général sur la protection des données RSE Responsabilité sociétale d'entreprise SMCL Salon des maires et des collectivités locales TECV Loi du 17 août 2015 relative à la transition énergétique pour la croissance verte TICFE Taxe intérieure sur la consommation finale d'électricité TIP Titre interbancaire de paiement TLCFE Taxes locales sur la consommation finale d'électricité TRV Tarifs réglementés de vente (électricité) TURPE Tarif d'utilisation des réseaux publics d'électricité UNCCAS/UDCCAS Union nationale (départementale) des centres communaux et intercommunaux d’action sociale USH Union sociale de l'habitat Glossaire 3 ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D'EDF LE TREPORT • Compte-rendu d’activité de concession 2023 • 207 Information sur l’origine de l’électricité commercialisée par EDF aux clients bénéficiaires des tarifs réglementés de vente Pour fournir l’électricité dans les meilleures conditions et au meilleur prix à ses clients, EDF optimise l’utilisation de son parc de production et peut avoir recours à des achats sur le marché de l’électricité lorsque cela présente un intérêt économique. C’est pourquoi le mix d’électricité produite par EDF se distingue du mix d’électricité fournie par EDF. La répartition entre les différentes sources d’énergie utilisées pour fournir l’électri- cité aux tarifs réglementés de vente En 2022, l’origine de l’électricité commercialisée auprès des clients aux tarifs réglementés de vente s’est répartie comme suit : Émissions de CO 2 et déchets radioactifs induits par kilowattheure fourni En 2022, la fourniture d’un kilowattheure d’électricité par EDF a induit : l’émission de 114,25 (2) grammes de dioxyde de carbone (CO�) ; la génération de déchets radioactifs à hauteur de 1,82 mg/kWh. * Émissions directes, hors analyse du cycle de vie des moyens de production et des combustibles - Périmètre EDF SA / Source : EDF & Ademe Nota : Les données 2022 sont les données les plus récentes à la date d’édition du CRAC 2023. Pour pouvoir intervenir auprès des populations les plus démunies, les 1 200 bénévoles d’Électriciens sans frontières nouent des partenariats avec l’ensemble de la filière électrique française (syndicats professionnels, fabricants et distributeurs de matériels électriques, producteurs, gestionnaires de réseaux et fournisseurs d’électricité, autorités de régulation et de médiation) et appuient les collectivités dans leurs actions de coopération décentralisée. Découvrez et soutenez les actions d’Électriciens sans frontières sur le site : https://electriciens-sans-frontieres.org Aujourd’hui dans le monde, près de 700 millions de personnes n’ont toujours pas accès à l’électricité. COMPTE-RENDU D’ACTIVITÉ DE CONCESSION 2023 LE TREPORT Le présent document a été établi par Enedis et par EDF, chacun pour sa mission, avec le concours d’équipes nationales et locales des différents métiers. Qu’elles en soient toutes remerciées. Crédits photos : © médiathèque Enedis, © médiathèque EDF. Date de création : mai 2024 Compte-rendu d’activité créé par la Solution Paddix® (www.paddix.com) Réalisé par IDIX - www.idix.fr Vous pouvez consulter la version digitale du CRAC en flashant le QR code ci-contre Société Anonyme à directoire et à conseil de surveillance Tour Enedis - 34 place des Corolles 92079 Paris La Défense CEDEX - France Capital de 270 037 000 euros 444 608 442 R.C.S Nanterre www.enedis.fr Société Anonyme 22-30 avenue de Wagram 75382 Paris Cedex 08 - France Capital de 2 000 466 841 euros 552 081 317 R.C.S Paris www.edf.fr