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Procès Verbal - PV 20100003 D
Procès Verbal - PV 00015920 D
Document publié le Lundi 24 septembre 2012 par la commune de Bordeaux.
Lien du pdf (Procès Verbal - PV 00015920 D)
Thèmes du document : Transports, Aménagement du territoire, Handicap et inclusivité,
483
DELEGATION DE Monsieur Michel DUCHENE 484
Séance du lundi 24 septembre 2012
D-2012/460
Information au conseil municipal. Parcs de stationnement
allées de Chartres, Victor Hugo et Alsace Lorraine. Rapport
d'activité et financier de l'exercice 2011.
Monsieur Michel DUCHENE, Adjoint au Maire, présente le rapport suivant :
Mesdames, Messieurs,
La Société des Grands Garages et Parkings de Bordeaux (S.G.G.P.B.) est une S.A.E.M.L. détenue à 65% par la Ville de Bordeaux.
Cette société a en charge, par délégation de service public (« DSP ») avec la Ville de Bordeaux, l’exploitation des parkings Victor Hugo, Alsace Lorraine et du parc de stationnement de proximité des allées de Chartres et Bristol sur la place des Quinconces, pour la période allant du 1er janvier 2011 au 31 décembre 2012.
Conformément à l’article L.1411-3 du Code Général des Collectivités Territoriales, les délégataires ont l’obligation de remettre à l’autorité délégante un rapport annuel sur la base duquel est issue la présente synthèse.
Pour mémoire, les éléments financiers relatifs à la SAEML SGGPB proprement dite (chiffre d’affaires, fréquentation, tarifs…) vous ont été présentés lors du conseil municipal du 16 juillet 2012.
1/ Faits marquants de l’exercice
La première année du présent contrat a été marquée principalement par des évolutions de grilles tarifaires (horaire et abonnés) et une amélioration importante de la fréquentation des sites ayant abouti à une forte hausse de la redevance versée au concédant (1.349.154 euros en 2011, contre 435.083 euros en 2010, soit +914.071 euros).
Conformément aux engagements pris, SGGPB a mis en place 4 bornes à rechargement de véhicules électriques et procédé à l’identification de 2 places handicapées supplémentaires dans le parc Victor Hugo. Le service de nettoyage de voiture sans eau au niveau R+1 de ce même parc a nécessité la remise aux normes électriques du local dédié.
Sur les allées de Chartres : dépose et réfection de l’ensemble des contours de protection des pieds des arbres, réfection complète de la peinture de marquage au sol et installation de 2 bornes de rechargement de voitures électriques.
2/ Actions de développement durable
La Société des Grands Garages s’est engagée aux côtés de la Mairie de Bordeaux dans la démarche Agenda 21 validée par le conseil municipal du 22 décembre 2008. Certaines des actions développées par SGGPB dans le cadre de cette politique : · Création d’emplacements de stationnements pour vélo supplémentaires dans le parking Victor Hugo,
· Mise en place des bornes de rechargement de véhicules électriques, · Développement du co voiturage : quatre places de stationnement mises à disposition gratuitement de la société autocool au 1er janvier 2011 (deux à Victor Hugo et deux aux allées de Chartres)
· Réduction de la consommation électrique : 13 blocs d’éclairage de sécurité ont été remplacés par de nouveaux modèles à LED basse consommation sur Victor Hugo, 5 sur Alsace Lorraine
· Utilisation de produits d’entretien biodégradables 485
Séance du lundi 24 septembre 2012
3/ Indicateurs d’activité
Les taux d’occupation mensuel sont très satisfaisants sur les trois parkings : · Victor Hugo : une fourchette de 80 à 92.57 % en journée,
· Alsace Lorraine : de 77 à 90 % la nuit (le parking est uniquement réservé aux abonnés, la plage horaire la plus significative se situe entre 20h et 8h du matin), · Allées de Chartres : entre 72.74 % et 87.8 % d’occupation en journée. En revanche, l’occupation nocturne reste très basse, autour de 20 %.
Pour votre complète information, vous trouverez ci-après le rapport d’activité de la société. Je vous demande, Mesdames, Messieurs, de bien vouloir en prendre acte.
INFORMATION DU CONSEIL MUNICIPAL 486
M. DUCHENE. -
Monsieur le Maire, mes chers collègues, c’est une information au Conseil Municipal. Cette délibération concerne la société des Grands Garages et Parkings de Bordeaux.
C’est le rapport d’activité et financier de l’exercice 2011, rapport habituel et annuel.
M. LE MAIRE. -
Merci.
M. MAURIN
M. MAURIN. -
Toujours la même réflexion sur l’absence de stationnement résident. Le bilan fait bien remarquer que la partie « négative » d’occupation, notamment allées de Chartres, est la nuit avec simplement 20% d’augmentation.
M. LE MAIRE. -
Vous savez aussi bien que moi où sont les allées de Chartres. Si l’on compte sur les résidents pour peupler le parking des allées de Chartres la nuit on risque d’avoir un peu de mal. Ce n’est pas vraiment un parking résident. C’est un parking lié à l’activité de ce secteur le jour, donc ce n’est pas surprenant qu’il ne soit pas plein la nuit.
Pas d’observations autres sur ce rapport d’activité ?
(Aucune) 487
PARCS de stationnement allées de Chartres, Victor
Hugo et Alsace Lorraine. Rapport d’activité 2011. 488 1
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
PARTIE I
COMPTE – RENDU ANNUEL
TECHNIQUE ET FINANCIER
PARKING VICTOR HUGO 489 2
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
1– COMPTE RENDU ANNUEL TECHNIQUE
1-1- PRESENTATION DES FAITS MARQUANTS DE L’EXERCICE
Plusieurs faits marquants sont à noter pour cette première année d’exploitation, comme l’indique la
liste non exhaustive ci-dessous :
● Evolution de la grille tarifaire horaire en vigueur au 1er janvier 2011
● Evolution de la grille tarifaire abonnée en vigueur au 1er février 2011
● Accroissement progressif du nombre d’abonnés entrainant une hausse du chiffre d’affaires
« abonné »
● Accroissement de la fréquentation horaire sur l’ensemble de l’année 2011 par rapport à
2010
● Augmentation du chiffre d’affaires total par rapport à l’exercice précédent
● Réalisations de nombreux travaux sur l’ensemble du parc
1-2- EVOLUTION GENERALE DES EQUIPEMENTS
● L’historique
Gestionnaire et exploitant du parking depuis sa création, en 1960, notre société a entrepris de
nombreuses réalisations notamment ces dernières années.
En 2005, des travaux de restructuration de la salle de contrôle ont été entrepris en même temps que
son agrandissement. Un emplacement dédié à la réception de la clientèle y a été crée. La zone de
paiement a aussi été restructurée pour une meilleure visibilité de la part de nos usagers. Le niveau rez
de chaussée et le niveau entresol ont entièrement été repeints. Un nouveau dispositif de vidéo-
surveillance a été mise en place comprenant 16 caméras, une matrice d’enregistrement
STOREVISION et un PC de réception permettant de visionner en temps réel les images provenant
des caméras implantées sur d’autres sites comme le garage Alsace Lorraine.
En 2006, devant la demande croissante en stationnement de deux roues, deux nouveaux locaux pour
les motos ont été crées au niveau de l’entresol.
En 2008, les deux cages d’escaliers allant du rez de chaussée à la terrasse ont été entièrement
repeintes et les deux ascenseurs ont été remis à neuf.
En 2009, le niveau R1 a été entièrement repeint.
En mars 2010, l’ensemble du matériel de péage a été remis à neuf lors du passage à la norme CB 5.2
au niveau des caisses de paiement et des bornes de sortie.
D'autres réalisations ont eu lieu durant notre exploitation comme la réfection de l’ensemble de
l’éclairage du parking, l’amélioration de l’intégralité de l’installation électrique ou la réfection de
l’imperméabilité de la terrasse. 490 3
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
● Les réalisations sur l’année 2011
Conformément à nos engagements et dans le but d’accroître la qualité du service rendu à notre
clientèle, certaines réalisations ont été entreprises sur l’année 2011.
En avril 2011, la mise en place de 4 bornes à rechargement de véhicules électriques sur le parc de
Victor Hugo, niveau rez-de-chaussée et R+1.
En mai 2011, l’identification de 2 places supplémentaires handicapés sur le parc de Victor Hugo au niveau rez-de-chaussée.
De plus, dans le cadre de la mise en place d'un service de nettoyage de voiture sans eau, le local du R+1, a été remis aux normes électriques et entièrement repeint.
1-3- PROGRAMME PREVISIONNEL DES TRAVAUX
Les moyens mis en œuvre par le Société des Grands Garages Parkings de Bordeaux doivent évoluer
dans le sens d’une amélioration de la gestion et du service à l’usager.
Après la prise en compte des différents besoins et demandes des parties concernées (Mairie de
Bordeaux, SGGPB et clientèle horaire et abonnée), la rénovation et l'extension sur le parc de
stationnement Victor Hugo du local à vélos sont prévues pour accroître la qualité du service rendu à
notre clientèle.
1-4- RELEVE ANNUEL DES EVENEMENTS
Une liste des événements ayant eu un impact réel sur le fonctionnement du parking Victor Hugo est présentée ci-dessous.
● DIMANCHE 2 Janvier 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible à la clientèle horaire par le cours Victor Hugo.
● DIMANCHE 6 Février 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible à la clientèle horaire par le cours Victor Hugo.
● DIMANCHE 6 Mars 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible à la clientèle horaire par le cours Victor Hugo.
● DIMANCHE 3 Avril 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible à la clientèle horaire par le cours Victor Hugo.
● DIMANCHE 1 Mai 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible à la clientèle horaire par le cours Victor Hugo. 491 4
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
● DIMANCHE 2 Juin 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible à la clientèle horaire par le cours Victor Hugo.
● DIMANCHE 3 Juillet 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible à la clientèle horaire par le cours Victor Hugo.
● DIMANCHE 7 Août 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible à la clientèle horaire par le cours Victor Hugo.
● DIMANCHE 4 Septembre 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible à la clientèle horaire par le cours Victor Hugo.
● DIMANCHE 2 Octobre 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible à la clientèle horaire par le cours Victor Hugo.
● DIMANCHE 1 Novembre 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible à la clientèle horaire par le cours Victor Hugo.
● DIMANCHE 5 Décembre 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible à la clientèle horaire par le cours Victor Hugo.
1-5- ORGANISATION DU SERVICE ET MODIFICATIONS EVENTUELLES
Le parc de stationnement Victor Hugo est ouvert 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Les résidents et
autres abonnés peuvent entrer et sortir du parc en permanence grâce à leur badge d’accès. La
clientèle horaire peut entrer en prenant un ticket et sortir du parc en permanence après paiement.
De façon générale nous assurons une présence physique sur le site du 24h/24h et 7j/7.
Globalement, le nombre d’heures de présence effective sur site rémunérées du 1er janvier 2011
au 31 décembre 2011 est de 9000 heures, correspondant en présence à 5 postes en équivalent
temps plein. 492 5
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
1-6- MOYEN MIS AU SERVICE DE L’INFORMATION
L’information passe par différents vecteurs et supports :
L’information permanente : signalétique, information dans les parcs, site internet
L’information ponctuelle sous forme de « publicité »
Les principaux vecteurs de communication sont :
Les affichages intérieurs
Le site internet de la SGGPB : www.sggparkingbordeaux.fr
Les dépliants distribués sur les parcs
Les courriers d'information
Accueil et information des
usagers
Accueil physique : lieu Parking Victor Hugo
Lundi Mardi Mercr. Jeudi Vend. Sam. Dim.
Accueil physique : horaires 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24
Accueil téléphonique : horaires 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24
Accueil via phonie : horaires 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24
Messagerie et e.mail 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24
Délais de réponse aux courriers et
réclamations des usagers 2 à7 j 2 à 7 j 2 à 7 j 2 à 7 j 2 à 7 j 2 à 7 j 2 à 7 j
Présence technique 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 493 6
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
1-7- ACTIONS DE DEVELOPPEMENT DURABLE
Dans la suite de sa Charte municipale d'écologie urbaine et de développement durable, la Ville de
Bordeaux a adopté son agenda 21 lors du Conseil municipal du 22 décembre 2008.
L'agenda 21 local fixe aux collectivités un cadre de référence pour examiner leurs politiques, leurs
projets et leurs pratiques au regard du développement durable. La relation qui nous unit à la
collectivité se devant d'être basée sur une confiance mutuelle et sur le respect des obligations de
l'autre, notre société s'est engagée pleinement auprès de la mairie de Bordeaux dans cette démarche.
● Action 1: Accroître la capacité d’accueil du local de stationnement vélo.
Il prévu la création d’emplacements de stationnement pour vélo supplémentaires sur le parking Victor
Hugo.
● Action 2: Créer des emplacements pour les véhicules électriques
Quatre places de stationnement pour le rechargement de véhicules électriques ont été inaugurées au
deuxième trimestre de l’année 2011. Depuis le 17 avril 2011, quatre rechargements de véhicules
électriques ont été répertoriés.
● Action 3: Accroître le nombre d’emplacements pour les personnes à mobilité réduite.
Deux places de stationnement pour les personnes à mobilité réduite ont été inaugurées au deuxième
trimestre de l’année 2011.
● Action 4: Accroître les déplacements du personnel de la société par des transports moins polluants
Un agent est titulaire d’un abonnement de transport en commun et utilise ce mode de transport pour
les déplacements domicile-travail et entre les différents sites de stationnement. Conformément à nos
engagements, la SGGPB assume à sa charge la moitié du coût de cet abonnement.
En outre, régulièrement nos agents d’exploitation utilisent les modes de mobilité alternatifs (à pied, en
vélo ou en transport en commun) pour nos déplacements intrasites. En 2011, plus de 800
déplacements intrasites ont été effectués par un de ces modes de mobilité.
Il est à noter que la SGGPB a acheté un vélo électrique dans le but de continuer à accroître le nombre
de ces déplacements.
● Action 5: Mettre gratuitement à la disposition de structures gestionnaires de covoiturage des places
de stationnement
Deux places de stationnement ont été mises à la disposition gratuite de la société Autocool depuis le
1er janvier 2011 portant à 4 le nombre de places sur l’ensemble des parcs.
● Action 6: Lutter contre les nuisances sonores par un réglage optimal des équipements de péage et
une vérification régulière.
La spécificité du matériel de péage implanté sur le parc de stationnement Victor Hugo, barrière
levante équipée de lisse pendulaire non articulée auto-freinante avec sans lyre de repose, permet
d’éviter tout risque de nuisances sonores de ces équipements.
De façon hebdomadaire, un contrôle du bon fonctionnement de ces équipements a été effectué. 494 7
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
● Action 7: Limiter la consommation d'eau sur l’ensemble des sites.
Une sensibilisation permanente via un affichage auprès du personnel a été effectuée sur la limitation
de la consommation et de principes simples à respecter.
● Action 8: Maîtriser la consommation d’énergie des Nouvelles Technologies de l’Information et de la
Communication (NTIC)
Trois écrans d’ordinateur ont été remplacés par un nouvel écran à LED à basse consommation sur
l’ensemble du site.
Un ordinateur faisant office de poste de travail a été remplacé par un nouveau modèle plus performant
au niveau de la consommation d’énergie.
● Action 9: Réduire la consommation électrique générale sur le parking
Treize blocs d’éclairage de sécurité ont été remplacés par de nouveaux modèles à LED basse
consommation à haute durée de vie.
Une sensibilisation permanente via un affichage auprès du personnel a été effectuée sur la limitation
de la consommation et de principes simples à respecter.
● Action 10: Réduction de la consommation de papier
La consommation de papier pour le parc de stationnement Victor Hugo a été de 14 000 feuilles de
papier pour l’année 2011.
L’envoi des factures par mail est proposé aux abonnés pour réduire la consommation de papier pour
l’année 2012.
● Action 11: Utilisation de papier recyclable ou recyclé
La société des Grands Garages Parkings de Bordeaux utilise uniquement du papier 100 pour 100 recyclable, sans chlore, de label FSC. Le label FSC implique que le papier est fabriqué à partir de fibres de bois issus de forêts gérées durablement et de fibres recyclées post-consommation.
● Action 12: Veille technologique pour les équipements de l’ensemble du site de stationnement
L’ensemble des blocs d’éclairage de sécurité sera remplacé au fur et à mesure des
dysfonctionnements constatés par de nouveaux modèles à LED plus performant au niveau de la
consommation d’énergie et à haute durée de vie.
● Action 13 : Tri sélectif des ordures « internes » de la société
Les ordures « internes » de la société comprenant du papier, des cartons ou du métal sont déposées
régulièrement après des centres de tri ouverts par la CUB. Les néons sont déposés auprès de nos
fournisseurs pour recyclage en contrepartie de l’écotaxe payée lors de l’achat. Une sensibilisation
permanente via un affichage auprès du personnel a été effectuée sur les principes de tri sélectif à
respecter.
● Action 14: Utilisation de produits d'entretien biodégradables
L’intégralité des produits d’entretien utilisés par la société des Grands Garages Parkings de Bordeaux
sont conçus et fabriqués sous un système de management de la qualité et de l’environnement certifié
ISO 9001, ISO 14001 et en accord avec le programme industriel européen « Chartre du Nettoyage
Durable » selon lequel les entreprises tiennent compte de la durabilité dans le développement et la
production de leurs produits. fur
fur
fur
t
4
4
fur
495 8
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
● Action 15: Introduire les critères de développement durable dans l’acte d’achat
Après la parution de nombreuses études sur les dangers du Bisphénol A, les rouleaux de papier
permettant l’impression des tickets d’entrée et des reçus de paiement ont été remplacé, malgré le
surcoût, par du papier recyclable garanti sans Bisphénol A.
2 – COMPTE RENDU ANNUEL FINANCIER
2-1- GRILLE TARIFAIRE
TARIFS HORAIRES VEHICULES LEGERS
HORAIRES DE 8H00 A 20H00 DE 20H00 A 8H00
1/2h 0,00€ 0,00€
1h 1,80€ 1,80€
2h 3,50€ 3,50€
3h 5,00€ 3,50€
4h 6,50€ 3,50€
5h 8,00€ 3,50€
6h 9,50€ 3,50€
7h 11,00€ 3,50€
8h et + 12,50€ 3,50€
Forfait Ticket Perdu = 16€
TARIFS ABONNEMENT
Mensuel 24h/24h Résident 64 €
Mensuel 24h/24h Etudiant 64 €
Mensuel 24h/24h Mobilité réduite 64 €
Mensuel 24h/24h Normal 75 €
Mensuel 24h/24h Sous-sol 80 €
Mensuel 24h/24h Deux roues 26 €
Permanent Vélo 15 €
TARIFS CHEQUES PARKING
100 90 €
Commerçant
Marché VH - 100 75 € 496 9
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
2-1- TAUX D’OCCUPATION MENSUEL
Les données du tableau ci-dessous sont exprimées en pourcentage par rapport aux 712 places
constituant le parc de stationnement Victor Hugo. Une distinction est faite entre l’occupation en
journée (de 8 heures à 20 heures) et l’occupation en soirée (de 20 heures à 8 heures).
Le taux d’occupation correspondant au rapport entre le nombre moyen de véhicules en stationnement
et le nombre total de places, les données du tableau ci-dessous sont donc exprimées en pourcentage
par rapport aux 712 places constituant le parc de stationnement Victor Hugo.
Une distinction est faite entre l’occupation diurne (de 8 heures à 20 heures) et l’occupation nocturne
(de 20 heures à 8 heures). Pour rappel, les taux d’occupations de l’année 2010 sont donnés.
2010 2011
Jour 8h/20h Nuit 20h/8h Jour 8h/20h Nuit 20h/8h Janvier
84.21 69.78 86.78 72.78 Février
85.39 70.21 85.39 71.56 Mars
84,21 70.38 87,03 72.43 Avril
82.97 71.71 86.71 72.41 Mai
82.34 71.56 85.92 73.08 Juin
86.22 70.39 85.67 73.54 Juillet
78.35 64.77 88.54 76.81 Août
81.64 67.32 92.57 80.33 Septembre
83.37 69.96 84.19 72.55 Octobre
83,57 70.14 81.76 71.21 Novembre
84.88 70.08 79.97 68.93 Décembre
86,11 72.68 85,23 74.87 100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
a ——————_—_—_———
=
Jour 8h/20h 2010
Nuit 20h/8h 2010
Jour 8h/20h 2011
—— \\uit 20h/8h 2011
S .d& & S D S & & & & & & & £ SL v SO LE S < < < FA
\ < x © SJ re R X es
497 10
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Evolution du taux d’occupation mensuel
2-2- REPARTITION DE L’OCCUPATION PAR TYPE D’USAGER
Les données du tableau ci-dessous sont exprimées en pourcentage. Une distinction a été faite entre
la clientèle horaire et abonnée.
Occupation Abonné Occupation horaire
Janvier
51,78 48,22
Février
51,41 48,59
Mars
52,12 47,88
Avril
52,97 47,03
Mai
52,49 47,51
Juin
51,01 48,99
Juillet
49,13 50,87
Août
46,87 53,13
Septembre
50,74 49,26
Octobre
52,48 47,52
Novembre
53,87 46,13
Décembre
51,99 48,01 ‘U € C Q 2 < c © + T © 5 D D © =
m Occupation horaire
498 11
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Répartition de l’occupation selon le type d’usager en 2011
2-3- DUREES MOYENNES DE STATIONNEMENT
Les durées moyennes de stationnement selon le type d’usager (abonné ou horaire) pour le parc de
stationnement Victor Hugo sont présentées dans le tableau ci-dessous. Les durées de stationnement
sont exprimées en minutes. Une distinction est faite entre la durée moyenne de stationnement de la
clientèle horaire et abonnée.
Durée moyenne stationnement Abonné Durée moyenne stationnement Horaire
Janvier 1621 201
Février 1633 189
Mars 1648 196
Avril 1606 193
Mai 1601 197
Juin 1623 199
Juillet 1592 193
Août 1546 207
Septembre 1637 198
Octobre 1642 197
Novembre 1631 192
Décembre 1627 187 4 C UV E U C C © Fe T + un U C C UV > © E U “VU Lu = O En
Abonné
BE Durée moyenne stationnement
Horaire
1800
499 12
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Durées moyennes de stationnement selon le type d’usager en 2011
2-5- CARACTERISTIQUES DE LA FREQUENTATION ABONNE
Le tableau ci-dessous présente la répartition des abonnements en cours par catégories d’usagers su
l’exercice 2011 ainsi que le chiffre d’affaire « abonné » mensuel hors taxe.
Il est à noter qu’aucun abonnement n’a été refusé sur l’exercice 2011.
Nombre
abonnements
Nombre
abonnements
Résidents
Nombre
abonnements
Etudiants
Nombre
abonnements
Personnes à
mobilité réduite
Nombre
abonnements
Permanents
Chiffre affaire
Abonnements
HT
Janvier 773 0 0 0 773 65139
Février 772 180 12 0 580 60484
Mars 785 180 18 0 587 63539
Avril 791 180 25 0 586 65302
Mai 783 180 27 1 575 67509
Juin 790 180 26 1 583 69868
Juillet 775 180 9 1 585 81365
Août 770 180 9 0 581 76063
Septembre 800 180 36 0 584 71131
Octobre 804 180 56 0 568 67203
Novembre 815 180 60 0 575 58926
Décembre 805 180 64 0 561 69355 815884 900
800
700 Nombre abonnements
600
500 Nombre abonnements
Résidents
400 Nombre abonnements
300 Etudiants
200 Nombre abonnements
100 Personnes à mobilité réduite
0 Nombre abonnements
À LE S È S S Ca & LE LE LE LE Permanents
as
30000
80000
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
S & a à D S & S & @ & & ù S d I S ù Ÿ Ÿ Ÿ ÿ S v & ® & ©
Q © So & S Ÿ Ÿ
500 13
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Evolution de la structure des abonnements sur l’année 2011
Evolution du chiffre d’affaires « abonné » sur l’année 2011 B Entrée Cours Victor Hugo (El)
BE Entrée Cours Alsace Lorraine
(E2)
B Entrée RDC/Entresol (E5)
501 14
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Répartition des entrées de la clientèle abonnée sur l’année 2011
Entrées
Nombre
entrées
% par rapport
Zone
% par rapport
Parc
Moyenne
entrées/jour
Entrée Cours Victor Hugo 130752 81,37% 62,09% 358
Entrée Cours Alsace Lorraine 29934 18,63% 14,22% 82
Sous total Zone 1 160686 100% 76,31% 440
Entrée RDC/Entresol 49886 100% 23,69% 137
Sous total Zone 2 49886 100% 23,69% 137
Total 210572 100,00% 577
Graphique de la répartition des entrées de la clientèle abonnée sur l’année 2011
Répartition des sorties de la clientèle abonnée sur l’année 2011
Sorties
Nombre
sorties
% par rapport
Zone
% par rapport
Parc
Moyenne
sorties/jour
Sortie Cours Victor Hugo 133414 83,10% 63,44% 365
Sortie Cours Alsace Lorraine 27137 16,90% 12,90% 74
Sous total Zone 1 160551 100% 76,34% 440
Sortie RDC/Entresol 49759 100% 23,66% 136
Sous total Zone 2 49759 100% 23,66% 136
Total 210310 100,00% 576 B Sortie Cours Victor Hugo
B Sortie Cours Alsace Lorraine
B Sortie RDC/Entresol
502 15
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Graphique de la répartition des sorties de la clientèle abonnée sur l’année 2011
Coefficient de foisonnement
Le foisonnement est le phénomène selon lequel tous les titulaires d'un abonnement dans un parc de
stationnement ne sont pas présents simultanément ce qui permet d’optimiser la fréquentation horaire.
Le "coefficient de foisonnement" des abonnés est égal au rapport entre la valeur maximale du nombre
d'abonnés présents simultanément et le nombre total d'abonnés.
Coefficient de foisonnement
Zone 1 0,63
Zone 2 0,74
Zone 3 0,73
Total 0,66 0,76
0,74
0,72
0,7
0,68
0,66
0,64
0,62
0,6
0,58
0,56
Zone 1 Zone 2 Zone 3 Total
& Coefficient de foisonnement
503 16
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
2-6- CARACTERISTIQUES DE LA FREQUENTATION HORAIRE
Les données du tableau ci-dessous reprennent les différentes caractéristiques de la fréquentation
horaire sur l’exercice 2011 : nombre de tickets d’entrée, nombre de tickets réglés en espèces, nombre
de tickets réglés en carte bleue, nombre de tickets réglés en paiement mixte (au minimum deux types
de paiements), nombre de tickets réglés en chèque parking, nombre de tickets gratuits (du fait de la
demi-heure gratuite), chiffre d’affaire mensuel hors taxe et la valeur du ticket moyen.
Mois Nbre Nbre evolution Paie ment Hor aires Tickets CA
Horaire HT Ticket
tickets 2010 tickets 2011 2010/2011 Esp CB Mixte Chq pkg gratuits total dont CB Moyen HT
Janvier 14904 17271 15,88% 4837 10153 52 50 2179 65139 49587 3,77
Février 13787 15938 15,60% 4456 9630 43 35 1774 60484 42895 3,79
Mars 14565 17551 20,50% 4905 10490 54 41 2061 63539 47124 3,62
Avril 16050 17694 10,24% 5084 10504 52 49 2005 65302 48210 3,69
Mai 16285 18083 11,04% 5037 10751 40 36 2219 67509 48887 3,73
Juin 14949 18437 23,33% 5512 10853 40 44 1988 69868 51008 3,79
Juillet 13293 20097 51,18% 6306 11457 33 32 2269 81365 55800 4,05
Août 16138 17984 11,44% 6421 9791 26 15 1731 76063 49555 4,23
Septembre 17979 17729 -1,39% 5345 10826 35 38 1485 71131 50243 4,01
Octobre 17242 17503 1,51% 5090 10972 30 40 1371 67203 51026 3,84
Novembre 14947 14551 -2,65% 4085 9197 24 28 1217 58926 42467 4,05
Décembre 17474 17472 -0,01% 4827 11066 34 32 1513 69355 51278 3,97
Total 187613 210310 12,10% 61905 125690 463 440 21812 815884 588080 3,88 25000
20000
Re. 15000 +
r
10000 —— Nbre tickets 2010
—— Nbre tickets 2011
5000
0 T T T T I
. Ke r& (7
S SR ° °° RQ x E SE À X
60,00%
50,00% /\
40,00% / \
30,00% \
20,00% N / evolution 2010/2011
10,00% \ Indice de référence 2010
-10,00%
SO EC Le LE €
SE N S œ & E $ ST ©
504 17
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Evolution de la fréquentation horaire
Evolution de l’indice de variation de la fréquentation horaire 25000
20000
15000 - B Gratuit
B Cha pkg
10000 - m Mixte
CB
5000 - M Esp
0 +
D o S o Ru nu oO Le o D Ra na
RO LE & F € Ÿ Ÿ S R ® & à
B Esp
= CB
m Mixte
BE Chq pkg
B Gratuits
505 18
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Structure mensuelle de la fréquentation horaire
Structure annuelle de la fréquentation horaire 4,3
4,2
4,1
3,9
3,8
3,7
3,6
3,5
3,4
3,3
janv.-11 févr.-11 mars-11 avr.-11 mai-11 juin-11 juil.-11 août-11 sept.-11 oct.-11 nov.-11 déc.-11
506 19
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Evolution mensuelle du ticket moyen HT
Répartition des tickets selon la durée de stationnement
HORAIRES TARIFS TICKETS %
1/2h 0,00 € 21812 10,37%
1h 1,80 € 26449 12,58%
2h 3,50 € 57846 27,51%
3h 5,00 € 35907 17,07%
4h 6,50 € 20308 9,66%
5h 8,00 € 11565 5,50%
6h 9,50 € 6629 3,15%
7h 11,00 € 3742 1,78%
8h et + 12,50 € 26052 12,39%
210310 100,00% 70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
1/2h
El 1h [Il 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8het +
507 20
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Graphique de la répartition des tickets selon la durée de stationnement 508 21
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
PARTIE II
ANALYSE DE LA QUALITE DU
SERVICE
PARKING VICTOR HUGO 509 22
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
1– LE SERVICE RENDU AUX USAGERS
1-1- ENQUETE DE SATISFACTION DE LA CLIENTELE
a. Description de l’enquête
Objectif
L’objectif de l’enquête menée par la Société des Grands Garages Parkings de Bordeaux est de savoir :
D'où proviennent les automobilistes garés sur le parking Victor Hugo. Pour quelle activité les personnes viennent stationner sur le parking Victor Hugo. Combien de temps leur véhicule reste stationné en moyenne sur le parking. La satisfaction de la clientèle par rapport à différents critères
Conditions de l’enquête
L’enquête a eu lieu sur le parking Victor Hugo les jours suivants :
Mardi 8 mars 2011, 8:00 – 18:00
Mercredi 9 mars 2011, 8:00 – 18:00
Vendredi 11 mars 2011, 12:00 – 20:00
Samedi 19 mars 2011, 12:00 – 20:00
Dimanche 20 mars 2011, 8:00 – 15:00
L’enquête a été menée par un étudiant et le personnel de la Société des Grands Garages Parkings de Bordeaux. Ils se sont placés à côté des caisses de paiement, pendant que les usagers du parking payaient leur ticket ainsi qu'à une sortie pour interroger les abonnés; ils leur ont proposé le questionnaire suivant:
339 personnes au total ont été interrogées.
b. Résultats
Un abonné 118
Un client horaire 221 510 23
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Lieu de provenance
Total Abonné Horaire
Bordeaux hyper-centre 59 47 12
Bordeaux hors hyper-centre 52 11 41
CUB hors Bordeaux 63 27 36
Gironde hors CUB 51 31 20
Aquitaine hors Gironde 39 2 37
France hors Aquitaine 48 0 48
Etranger 27 0 27
Raison du stationnement dans le parc
Total Abonné Horaire
Je suis résident du quartier 56 47 9
Je travaille dans le quartier 67 51 16
Tourisme 73 0 73
Visite (ex: Rdv médecin...) 13 3 10
Shopping 91 11 80
Loisirs 27 0 27
Autres 12 6 6 511 24
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Fréquence de stationnement dans le parc
Total Abonné Horaire
Tous les jours 64 62 2
Plusieurs fois par semaine 71 51 20
1 fois par semaine 61 2 59
1 fois tous les 15 jours 46 3 43
1 fois par mois 32 0 32
1 fois par trimestre 27 0 27
1 fois par semestre 5 0 5
1 fois par an 2 0 2
C'est la première fois 31 0 31
Durée de stationnement prévue ou habituelle dans le parc
Total Abonné Horaire
Moins d'une heure 42 5 37
Moins de deux heures 52 3 49
Moins de trois heures 31 1 30
Moins de quatre heures 21 2 19
Moins de cinq heures 7 0 7
Moins de six heures 38 9 29
Entre 6 heures et 12 heures 57 25 32
Pour la journée 36 29 7
Pour plusieurs jours 55 44 11 512 25
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Très
satisfait
Plutôt
satisfait
Moyennemen
t satisfait
Peu satisfait Pas du tout
satisfait
La signalisation du parking en
approche
91 161 67 11 9
La facilité d'accès au parking 127 145 37 24 6
La signalétique dans le
parking
153 112 53 17 4
La fluidité de la circulation
dans le parking
167 91 49 21 11
La facilité à trouver une place
dans le parking
108 127 67 34 3
La qualité de l'accueil 171 136 25 5 2
La propreté du parking 123 151 41 17 7
L'esthétique du parking 94 122 89 23 11
Le sentiment de sécurité dans
le parking
86 134 66 41 12
La facilité pour payer son
parking
121 133 58 21 6
La facilité à retrouver son
véhicule
138 112 56 22 11
La facilité à quitter le parking 114 121 73 24 7 & Pas du tout satisfait
M Peu satisfait
B Moyennement satisfait
MB Plutôt satisfait
B Très satisfait
513 26
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Lieu de provenance
La grande majorité des utilisateurs du parking Victor Hugo provient des différentes communes de la région bordelaise. La faible proportion des bordelais intra-muros utilisant ce parking, mis à part les résidents du quartier montre une utilisation importante de la mobilité douce (vélo, transport en commun, marche à pied) pour les trajets intra-centre ville.
Objet de la visite
La majorité des usagers abonnés du parking Victor Hugo stationnent leurs véhicules pour des raisons liées à leur lieu de résidence, forte proportion de résidents, et à leur travail. Pour les usagers horaires, le stationnement est surtout lié à des visites, au shopping et au tourisme, les raisons professionnelles n’arrivant qu’en quatrième position.
Fréquence de stationnement et durée de stationnement
Il y a une indéniable corrélation entre la fréquence, la durée de stationnement et la catégorie des usagers.
Les usagers stationnant le plus régulièrement et le plus longtemps leur véhicule sur le parking Victor Hugo sont des abonnés. A contrario, les usagers horaires stationnent moins souvent et pour des durées moins importantes. Il est évident que le prix attractif des abonnements comparé au tarif horaire encourage les usagers stationnant régulièrement et pour des durées importantes sur le parking Victor Hugo à s’abonner. 514 27
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
1-2- EVALUATION DE L’ACCUEIL-CLIENT
a. Description de l’enquête
Des critères d’évaluation ont été définis pour élaborer une grille permettant de quantifier la satisfaction perçue de la clientèle sur les dix principes de base de l’accueil-client.
Ces dix indicateurs de la qualité du service d’accueil sont transposés en 22 questions qui évaluent tant les perceptions que les attentes qu’a la clientèle de ce service sur des points bien définis. Un sondage est quant à lui élaboré pour saisir au plus juste l’opinion de la clientèle sur les différentes étapes du stationnement dans l’enceinte des parcs.
Conditions de l’enquête
L’enquête a eu lieu sur le parking Victor Hugo les jours suivants :
Mardi 8 mars 2011, 8:00 – 18:00
Mercredi 9 mars 2011, 8:00 – 18:00
Vendredi 11 mars 2011, 12:00 – 20:00
Samedi 19 mars 2011, 12:00 – 20:00
Dimanche 20 mars 2011, 8:00 – 15:00
L’enquête a été menée par un étudiant et le personnel de la Société des Grands Garages Parkings de Bordeaux. Ils se sont placés à côté des caisses de paiement, pendant que les usagers du parking payaient leur ticket ainsi qu'à la sortie pour interroger les abonnés; ils leur ont proposé le questionnaire suivant:
177 personnes au total ont été interrogées.
b. Résultats
Un abonné 135
Un client horaire 42
Note de 1 à 5:
● 1 : Pas du tout satisfait
● 2 : Peu satisfait
● 3 : Moyennement satisfait
● 4 : Plutôt satisfait
● 5 : Très satisfait 515 28
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
5 4 3 2 1
1. Le matériel est bien entretenu 105 42 21 5 4
2. Le parc de stationnement et les locaux sont attrayants. 79 55 27 9 7
3. Le personnel a une présentation soignée. 113 36 19 6 3 4. Les supports associés au service (tels que les
affichages,brochures ou communiqués) sont attrayants. 66 73 29 7 2
5. La SGGPB respecte les délais qu’elle s’est engagée à tenir. 96 53 21 4 3
6. Lorsqu’un client rencontre un problème, la SGGPB tâche
d’y remédier avec promptitude. 97 52 21 4 3
7. La SGGPB fournit un service correct dès la première fois. 95 47 22 8 5
8. La SGGPB fournit ses services dans les délais convenus. 85 71 17 2 2
9. La SGGPB insiste pour établir des documents exempts
d’erreurs. 73 82 15 4 3 10. Le personnel vous indique précisément le moment auquel
les services seront exécutés. 67 65 31 8 6
11. Le personnel fournit un service rapide. 65 89 16 3 4
12. Le personnel est toujours prêt à vous aider. 101 63 12 0 1 13. Le personnel est toujours disponible pour répondre à vos
demandes. 103 43 21 7 3
14. L’attitude du personnel vous inspire confiance. 124 41 12 0 0 15. Vous vous sentez en sécurité dans le parc de
stationnement 71 69 31 2 4
16. Le personnel est aimable en toute circonstance. 103 62 11 0 1
17. Le personnel dispose des connaissances nécessaires
pour vous renseigner. 84 57 21 9 6
18. La SGGPB vous accorde une attention particulière. 75 71 19 7 5
19. Les horaires de présence sont pratiques pour l’ensemble
de ses clients. 123 41 13 0 0 20. La SGGPB emploie un personnel qui vous accorde une
attention particulière. 120 31 18 6 2
21. La SGGPB a à coeur de vous satisfaire. 99 53 17 4 4
22. Le personnel comprend vos besoins spécifiques. 134 33 9 0 1
Indice de répartition des réponses selon dix principes de base de l’accueil-client
Très
satisfait
Plutôt
satisfait
Moyennement
satisfait
Peu
satisfait
Pas du
tout
satisfait
Accessibilité 52 39 4 3 2
Communication 61 34 2 2 1
Compétence 63 31 4 1 1
Amabilité 70 24 4 1 1
Crédibilité 67 27 3 2 1
Fiabilité 60 34 4 1 1
Réactivité 62 31 3 2 2
Sécurité 56 37 5 1 1
Éléments tangibles 69 24 2 3 2
Compréhension du client 70 26 2 1 1 Accessibilité
Compréhension EL . _— Communication
du client \
Éléments tangibles (4 \ Compétence
Sécurité : Amabilité
Réactivité — —Crédibilité
Fiabilité
m Très satisfait
M Plutôt satisfait
& Moyennement satisfait
M Peu satisfait
B Pas du tout satisfait
516 29
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Représentation graphique de la qualité de l’accueil-client
1-3- CONCLUSIONS
A la vue des résultats de cette enquête, l’évaluation de l’accueil-client est bonne, certains aspects sont à travailler pour encore accroître cette dernière.
Points forts
● La compréhension du client
● L’amabilité
● La crédibilité
Orientations des futures mesures d’amélioration de l’accueil-client
● L’accessibilité du service
● La sécurité 517 30
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
2– LE NOMBRE ET LA NATURE DES INCIDENTS
Mardi 15 Février 2011
Un véhicule a heurté la lisse de la barrière de sortie donnant sur le cours Alsace Lorraine. Déplacement de l’astreinte technique pour changement de la lisse.
Mercredi 09 Mars 2011
Un abonné est venu se plaindre du vol de la plaque d’immatriculation de son véhicule dans le parking. Orientation de l’usager auprès du Commissariat du Cerf Volant pour un dépôt de plainte.
Jeudi 10 Mars 2011
Trois abonnés viennent se plaindre de l’effraction de leur véhicule et du vol de différents objets. Orientation des usagers auprès du Commissariat du Cerf Volant pour un dépôt de plainte.
Après visionnage des enregistrements de vidéo surveillance, une tentative d’effraction a été aussi constatée au niveau du bureau administratif de la SGGPB se trouvant au 2eme étage du parking.
Dépôt de plainte au nom de la société auprès du Commissariat du Cerf Volant. Les images de vidéo surveillance fournies au moment du dépôt de plainte permettront l’arrestation des trois personnes responsables des faits.
Dimanche 20 Mars 2011
Bris de la vitre arrière sur un véhicule durant la nuit. Après constatation du propriétaire, aucun objet n’a été dérobé. Orientation de l’usager auprès du Commissariat central de Bordeaux pour un dépôt de plainte.
Vendredi 13 Mai 2011
Un véhicule a heurté la lisse de la barrière de sortie donnant sur le cours Alsace Lorraine. Déplacement de l’astreinte technique pour changement de la lisse.
Lundi 23 Mai 2011
Bris de la vitre avant sur un véhicule durant la nuit. Après constatation du propriétaire, vol d’un appareil photo et de divers CD. Orientation de l’usager auprès du Commissariat du Cerf Volant pour un dépôt de plainte.
Lundi 06 Juin 2011
Un abonné est venu se plaindre du vol de la plaque d’immatriculation de son véhicule dans le parking. Orientation de l’usager auprès du Commissariat du Cerf Volant pour un dépôt de plainte.
Mercredi 17 Août 2011
Un abonné est venu se plaindre que son véhicule avait été rayé sur toute la longueur volontairement. Orientation de l’usager auprès du Commissariat du Cerf Volant pour un dépôt de plainte.
Jeudi 8 Septembre 2011
Un abonné est venu se plaindre du vol de la plaque d’immatriculation de son véhicule dans le parking. Orientation de l’usager auprès du Commissariat du Cerf Volant pour un dépôt de plainte. 518 31
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Lundi 19 Septembre 2011
Bris de la vitre arrière sur un véhicule durant la nuit. Après constatation du propriétaire, aucun objet n’a été dérobé. Orientation de l’usager auprès du Commissariat central de Bordeaux pour un dépôt de plainte.
Vendredi 21 Octobre 2011
Un véhicule a heurté la lisse de la barrière de sortie donnant sur le cours Victor Hugo. Déplacement de l’astreinte technique pour changement de la lisse.
Mardi 6 Décembre 2011
Un abonné est venu se plaindre du vol de la plaque d’immatriculation de son véhicule dans le parking. Orientation de l’usager auprès du Commissariat du Cerf Volant pour un dépôt de plainte.
Dimanche 15 Décembre 2011
Un abonné est venu se plaindre que son véhicule avait été dégradé volontairement. Orientation de l’usager auprès du Commissariat du Cerf Volant pour un dépôt de plainte
3– DESCRIPTIF DE L’EFFECTIF DU SERVICE
Globalement, le nombre d’heures de présence effective sur site rémunérées du 1er janvier 2011
au 31 décembre 2011 est de 9000 heures, correspondant en présence à 5 postes en équivalent
temps plein.
L’encadrement du personnel, la responsabilité du fonctionnement du site, la qualité du service et nos exigences de proximité avec la clientèle nous ont conduits à proposer une structure composée d’un responsable d’exploitation, d’une assistante d’exploitation, de six agents d’exploitation (deux de niveau Maîtrise et quatre de niveau Ouvriers/Employés).
Les tâches de chacun permettent de répondre aux obligations locales.
Responsable d’exploitation : Cadre
Encadrement de l’ensemble des agents
Responsable de l’organisation
Responsable du suivi du budget
Assure le contact permanent avec la direction et la collectivité
Assure la maintenance et l’exploitation des sites sur ses heures de présence
Contrôle interne de la qualité sur les différents sites
En charge de la stratégie d’amélioration de la fréquentation des sites
Etablit le suivi d’exploitation
Assistante de direction : Maîtrise
Enregistrement de la comptabilité
Suivi des comptes
Assure la facturation des abonnements
Assure le suivi des encaissements
Gestion quotidienne de la trésorerie 519 32
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Victor Hugo
Agent d’exploitation : Maîtrise
Assure le fonctionnement et le maintien de la qualité du service
Assure la maintenance et l’exploitation sur ses heures de présence Assure la surveillance du site, l’accueil des usagers, l’entretien et le nettoyage Assure une astreinte technique sur les trois parcs de stationnement
Agent d’exploitation : Ouvriers/Employés
Assure le fonctionnement et le maintien de la qualité du service
Assure la maintenance et l’exploitation sur ses heures de présence Assure la surveillance du site, l’accueil des usagers, l’entretien et le nettoyage
4– ENTRETIEN DES EQUIPEMENTS ET DES INSTALLATIONS
Comme il a était précisé dans les grilles d’évaluation du respect des normes Qualité en annexe de notre offre, la Société des Grands Garages Parkings de Bordeaux s’est engagée sur des fréquences de nettoyage des installations et des équipements pour le parc de stationnement Victor Hugo:
Zone de circulation des piétons : Fréquence journalière de nettoyage
→ Zones de paiement
□ Caisses automatiques : Propreté, lisibilité, absence de tags
□ Poubelles : Poubelles vidées
→ Zone intérieure suivant les limites de propriété
□ Zones piétonnières : Absence de détritus et déchets
□ Ascenseurs : Propreté, absence de tags
□ Escaliers : Propreté
□ Poubelles : Poubelles vidées
Zone de circulation des véhicules : Fréquence journalière de nettoyage
→ Travées d'entrée et de sortie
□ Rampes d'accès: Absence de détritus
□ Contrôleurs ou bornes : Lisibilité, absence de tags
□ Ilôts et trottoirs: Absence de détritus
□ Bandes de circulation : Absence de détritus
→ Bandes de circulation dans le parking
□ Sols: Absence de détritus
Zone de stationnement des véhicules: Fréquence journalière de nettoyage
□ Sols: Absence de détritus
Toutes signalisations: Fréquence journalière de nettoyage
□ Panneaux de circulation : Propreté, lisibilité, absence de tags
□ Information clientèle: Propreté, lisibilité, absence de tags
Locaux d'exploitation: Fréquence journalière de nettoyage
Lavage des sols: Un lavage mécanisé hebdomadaire des sols est effectué 520 1
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
PARTIE III
COMPTE –RENDU ANNUEL
TECHNIQUE ET FINANCIER
GARAGE ALSACE LORRAINE 521 2
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
1– COMPTE RENDU ANNUEL TECHNIQUE
1-1- PRESENTATION DES FAITS MARQUANTS DE L’EXERCICE
Plusieurs faits marquants sont à noter pour cette première année d’exploitation, comme l’indique la
liste non exhaustive ci-dessous :
● Evolution de la grille tarifaire abonnée en vigueur au 1er février 2011
● L’ensemble des places du garage est réservé aux abonnements résidents
1-2- EVOLUTION GENERALE DES EQUIPEMENTS
● L’historique
Tout comme le parking Victor Hugo ou le parc de stationnement sis allées de Chartres et de Bristol,
d’importants travaux ont été entrepris sur le garage cours Alsace Lorraine.
Une nouvelle gestion vidéo a été mise en place comprenant 6 caméras pour permettre la surveillance
du site depuis le poste de contrôle lors des heures de présence d’un agent, couplé à un report
d'images en permanence vers le parking Victor Hugo.
Dans un souci d’améliorer la sécurité dans l’enceinte du garage, l’ensemble du système de détection
incendie et de détection CO/NO a été modernisé.
D'autres réalisations ont eu lieu pour accroître la qualité du service fourni à nos usagers : l’ascenseur
a été remplacé et l’ensemble de l’éclairage du garage a été changé.
1-3- RELEVE ANNUEL DES EVENEMENTS
Aucun événement ayant eu un impact réel sur le fonctionnement du garage Alsace Lorraine n’a été recensé sur l’année 2011.
1-4- ORGANISATION DU SERVICE ET MODIFICATIONS EVENTUELLES
Le garage Alsace Lorraine est ouvert 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Les résidents peuvent entrer
et sortir du garage en permanence grâce à leur badge d’accès. La clientèle horaire n’est pas
acceptée sur ce garage.
De façon générale nous assurons une présence physique sur le site du lundi au samedi de 12
heures à 13 heures.
Globalement, le nombre d’heures de présence effective sur site rémunérées du 1er janvier 2011
au 31 décembre 2011 est de 320 heures, correspondant en présence à 1/6 de poste en
équivalent temps plein.
En dehors de ces périodes, il a été mis en place une astreinte téléphonique permanente basée sur le
parking Victor Hugo et du personnel a été placé en astreinte technique (deux agents de maîtrise et le
responsable d’exploitation) pour intervenir sur le parc.
1-5- MOYENS MIS AU SERVICE DE L’INFORMATION 522 3
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
L’information passe par différents vecteurs et supports :
L’information permanente : signalétique, information dans les parcs, site internet
L’information ponctuelle sous forme de « publicité »
Les principaux vecteurs de communication sont :
Les affichages intérieurs
Le site internet de la SGGPB : www.sggparkingbordeaux.fr
Les dépliants distribués sur les parcs
Les courriers d'information
Accueil et information des usagers
Accueil physique : lieu Garage Alsace Lorraine
Lundi Mardi Mercr. Jeudi Vend. Sam. Dim.
Accueil physique : horaires 12h-13h 12h-13h 12h-13h 12h-13h 12h-13h 12h-13h
Accueil téléphonique : horaires 12h-13h 12h-13h 12h-13h 12h-13h 12h-13h 12h-13h
Accueil via phonie : horaires 12h-13h 12h-13h 12h-13h 12h-13h 12h-13h 12h-13h
Accueil via interphonie : horaires 13h-12h 13h-12h 13h-12h 13h-12h 13h-12h 13h-12h 24h/24
Messagerie et e.mail 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24
Délais de réponse aux courriers et
réclamations des usagers 2 à7 j 2 à 7 j 2 à 7 j 2 à 7 j 2 à 7 j 2 à 7 j 2 à 7 j
Présence technique 12h-13h 12h-13h 12h-13h 12h-13h 12h-13h 12h-13h
Astreinte technique 13h-12h 13h-12h 13h-12h 13h-12h 13h-12h 13h-12h 24h/24 523 4
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
1-6- ACTIONS DE DEVELOPPEMENT DURABLE
Dans la suite de sa Charte municipale d'écologie urbaine et de développement durable, la Ville de
Bordeaux a adopté son agenda 21 lors du Conseil municipal du 22 décembre 2008.
L'agenda 21 local fixe aux collectivités un cadre de référence pour examiner leurs politiques, leurs
projets et leurs pratiques au regard du développement durable. La relation qui nous unit à la
collectivité se devant d'être basée sur une confiance mutuelle et sur le respect des obligations de
l'autre, notre société s'est engagée pleinement auprès de la mairie de Bordeaux dans cette démarche.
● Action 4: Accroître les déplacements du personnel de la société par des transports moins polluants
Les agents se rendant quotidiennement sur le garage Alsace Lorraine ont effectué le déplacement par
des modes de mobilité alternatifs depuis le parking Victor Hugo.
Il est à noter que la SGGPB a acheté un vélo électrique dans le but de continuer à accroître le nombre
de ces déplacements.
● Action 6: Lutter contre les nuisances sonores par un réglage optimal des équipements de péage et
une vérification régulière.
De façon hebdomadaire, un contrôle du bon fonctionnement de ces équipements a été effectué.
● Action 7: Limiter la consommation d'eau sur l’ensemble des sites.
Une sensibilisation permanente via un affichage auprès du personnel a été effectuée sur la limitation
de la consommation et de principes simples à respecter.
● Action 9: Réduire la consommation électrique générale sur le parking
Cinq blocs d’éclairage de sécurité ont été remplacés par de nouveaux modèles à LED basse
consommation à haute durée de vie.
Une sensibilisation permanente via un affichage auprès du personnel a été effectuée sur la limitation
de la consommation et de principes simples à respecter.
● Action 10: Réduction de la consommation de papier
La consommation de papier pour le Garage Alsace Lorraine a été de 1600 feuilles de papier pour
l’année 2011.
● Action 11: Utilisation de papier recyclable ou recyclé
La société des Grands Garages Parkings de Bordeaux utilise uniquement du papier 100 pour 100 recyclable, sans chlore, de label FSC. Le label FSC implique que le papier est fabriqué à partir de fibres de bois issus de forêts gérées durablement et de fibres recyclées post-consommation.
● Action 12: Veille technologique pour les équipements de l’ensemble du site de stationnement
L’ensemble des blocs d’éclairage de sécurité sera remplacé au fur et à mesure des
dysfonctionnements constatés par de nouveaux modèles à LED plus performant au niveau de la
consommation d’énergie et à haute durée de vie.
● Action 14: Utilisation de produits d'entretien biodégradables
L’intégralité des produits d’entretien utilisés par la société des Grands Garages Parkings de Bordeaux
sont conçus et fabriqués sous un système de management de la qualité et de l’environnement certifié 524 5
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
ISO 9001, ISO 14001 et en accord avec le programme industriel européen « Chartre du Nettoyage
Durable » selon lequel les entreprises tiennent compte de la durabilité dans le développement et la
production de leurs produits.
2 – COMPTE RENDU ANNUEL FINANCIER
2-1- GRILLE TARIFAIRE
TARIFS ABONNEMENT
Mensuel 24h/24h Résident 85 €
2-2- TAUX D’OCCUPATION MENSUEL
Le taux d’occupation correspondant au rapport entre le nombre moyen de véhicules en stationnement
et le nombre total de places, les données du tableau ci-dessous sont donc exprimées en pourcentage
par rapport aux 128 places constituant le garage Alsace Lorraine.
Une distinction est faite entre l’occupation diurne (de 8 heures à 20 heures) et l’occupation nocturne
(de 20 heures à 8 heures). Pour rappel, les taux d’occupations de l’année 2010 sont donnés.
2010 2011
Jour 8h/20h Nuit 20h/8h Jour 8h/20h Nuit 20h/8h Janvier 63,14 86,49 64,23 85,94
Février 62,49 88,47 64,27 86,73
Mars 66,97 87,21 67,76 88,22
Avril 65,34 89,61 67,14 90,31
Mai 68,72 87,73 69,78 89,02
Juin 66,81 85,34 65,43 86,45
Juillet 57,47 76,92 58,97 77,36
Août 54,52 74,73 55,46 77,07
Septembre 63,19 83,66 63,77 84,92
Octobre 65,21 86,69 64,49 85,48
Novembre 64,66 85,31 65,56 86,01
Décembre 67,87 86,70 67,86 88,94 100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Jour 8h/20h 2010
—— Nuit 20h/8h 2010
Jour 8h/20h 2011
—— Nuit 20h/8h 2011
525 6
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
Evolution du taux d’occupation mensuel
2-4- DUREES MOYENNES DE STATIONNEMENT
Les durées moyennes de stationnement pour le garage Alsace Lorraine sont présentées dans le
tableau ci-dessous. Les durées de stationnement sont exprimées en minutes.
Durée moyenne stationnement Abonné
Janvier 812
Février 824
Mars 831
Avril 827
Mai 819
Juin 807
Juillet 756
Août 759
Septembre 803
Octobre 831
Novembre 827
Décembre 839 860
840
820
800
780
760
740
720
700 Il |
526 7
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
Durées moyennes de stationnement en 2011
2-5- CARACTERISTIQUES DE LA FREQUENTATION ABONNE
Le tableau ci-dessous présente la répartition des abonnements en cours par catégories d’usagers su
l’exercice 2011 ainsi que le chiffre d’affaire « abonné » mensuel hors taxe.
Il est à noter qu’aucun abonnement n’a été refusé sur l’exercice 2011.
Nombre Chiffre affaire
abonnements Résidents Abonnements HT
Janvier 120 8143
Février 121 8271
Mars 121 8785
Avril 120 8687
Mai 121 8172
Juin 123 8731
Juillet 123 8793
Août 120 8119
Septembre 120 8722
Octobre 121 8536
Novembre 121 8240
Décembre 120 8654 101853 124
123
123
122
122
121
121
120
120
119
119
VON \_/ \/ \/
9000
8800
8600
8400
8200
8000
7800
7600
527 8
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
Evolution de la structure des abonnements sur l’année 2011
Evolution du chiffre d’affaires « abonné » HT sur l’année 2011 528 9
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
PARTIE IV
ANALYSE DE LA QUALITE DU
SERVICE
GARAGE ALSACE LORRAINE 529 10
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
1– LE SERVICE RENDU AUX USAGERS
1-1- ENQUETE DE SATISFACTION DE LA CLIENTELE
a. Description de l’enquête
Objectif
L’objectif de l’enquête menée par la Société des Grands Garages Parkings de Bordeaux est de savoir :
La satisfaction de la clientèle par rapport à différents critères.
Conditions de l’enquête
L’enquête a eu lieu sur le garage Alsace Lorraine les jours suivants :
Mercredi 23 mars 2011, 12:00 – 13:00
Jeudi 24 mars 2011, 9:00 – 12:00
L’enquête a été menée par un étudiant et le personnel de la Société des Grands Garages Parkings de Bordeaux. Ils se sont placés à la sortie pour interroger les abonnés; ils leur ont proposé le questionnaire suivant:
21 personnes au total ont été interrogées.
b. Résultats 530 11
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
Réponses au questionnaire de satisfaction clientèle
Très satisfait Plutôt satisfait Moyennement
satisfait
Peu satisfait Pas du tout
satisfait
La signalisation
du parking en
approche
10 8 3 0 0
La facilité
d'accès au
parking
9 5 6 1 0
La signalétique
dans le parking
12 8 1 0 0
La fluidité de la
circulation dans
le parking
10 9 1 1 0
La facilité à
trouver une
place dans le
parking
21 0 0 0 0
La qualité de
l'accueil
20 1 0 0 0
La propreté du
parking
16 4 1 0 0
L'esthétique du
parking
6 9 4 1 1
Le sentiment de
sécurité dans le
parking
17 3 1 0 0
La facilité pour
payer son
parking
19 2 0 0 0
La facilité à
retrouver son
véhicule
21 0 0 0 0
La facilité à
quitter le
parking
18 1 2 0 0 = T d= n = T LA us = Q + =) TT un T ÊL HE
& Peu satisfait
B Moyennement satisfait
Plutôt satisfait
& Très satisfait
531 12
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
Répartition des réponses au questionnaire de satisfaction clientèle
Les actions à mener pour accroître la satisfaction client doivent porter principalement sur la signalétique à l’approche du parc de stationnement, sur la facilité à accéder à celui-ci, la fluidité de circulation à l’intérieur et l’esthétique du garage. 532 13
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
1-2- EVALUATION DE L’ACCUEIL-CLIENT
a. Description de l’enquête
Des critères d’évaluation ont été définis pour élaborer une grille permettant de quantifier la satisfaction perçue de la clientèle sur les dix principes de base de l’accueil-client.
Ces dix indicateurs de la qualité du service d’accueil sont transposés en 22 questions qui évaluent tant les perceptions que les attentes qu’a la clientèle de ce service sur des points bien définis. Un sondage est quant à lui élaboré pour saisir au plus juste l’opinion de la clientèle sur les différentes étapes du stationnement dans l’enceinte des parcs.
Conditions de l’enquête
L’enquête a eu lieu sur le garage Alsace Lorraine les jours suivants :
Mercredi 23 mars 2011, 12:00 – 13:00
Jeudi 24 mars 2011, 9:00 – 12:00
L’enquête a été menée par un étudiant et le personnel de la Société des Grands Garages Parkings de Bordeaux. Ils se sont placés à la sortie pour interroger les abonnés; ils leur ont proposé le questionnaire suivant:
Le questionnaire est présenté en annexe.
15 personnes au total ont été interrogées.
b. Résultats
Réponses au questionnaire de qualité accueil-client
Note de 1 à 5:
● 1 : Pas du tout satisfait
● 2 : Peu satisfait
● 3 : Moyennement satisfait
● 4 : Plutôt satisfait
● 5 : Très satisfait 533 14
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
5 4 3 2 1
1. Le matériel est bien entretenu 11 3 1 0 0
2. Le parc de stationnement et les locaux sont attrayants. 10 3 1 1 0
3. Le personnel a une présentation soignée. 14 1 0 0 0 4. Les supports associés au service (tels que les
affichages,brochures ou communiqués) sont attrayants. 12 2 1 0 0
5. La SGGPB respecte les délais qu’elle s’est engagée à tenir. 15 0 0 0 0 6. Lorsqu’un client rencontre un problème, la SGGPB tâche
d’y remédier avec promptitude. 13 2 0 0 0
7. La SGGPB fournit un service correct dès la première fois. 14 1 0 0 0
8. La SGGPB fournit ses services dans les délais convenus. 15 0 0 0 0
9. La SGGPB insiste pour établir des documents exempts
d’erreurs. 14 1 0 0 0 10. Le personnel vous indique précisément le moment auquel
les services seront exécutés. 12 2 1 0 0
11. Le personnel fournit un service rapide. 13 2 0 0 0
12. Le personnel est toujours prêt à vous aider. 15 0 0 0 0
13. Le personnel est toujours disponible pour répondre à vos
demandes. 13 2 0 0 0
14. L’attitude du personnel vous inspire confiance. 14 1 0 0 0
15. Vous vous sentez en sécurité dans le parc de
stationnement 10 2 2 1 0
16. Le personnel est aimable en toute circonstance. 15 0 0 0 0 17. Le personnel dispose des connaissances nécessaires
pour vous renseigner. 13 1 1 0 0
18. La SGGPB vous accorde une attention particulière. 12 2 1 0 0
19. Les horaires de présence sont pratiques pour l’ensemble
de ses clients. 11 3 1 0 0 20. La SGGPB emploie un personnel qui vous accorde une
attention particulière. 12 2 1 0 0
21. La SGGPB a à coeur de vous satisfaire. 14 1 0 0 0
22. Le personnel comprend vos besoins spécifiques. 13 1 1 0 0 Accessibilité
Compréhension
du TT
_
| Communication client
Éléments tangibles Compétence
Sécurité Amabilité
Réactivité —_ __ Crédibilité
Fiabilité
BR Très satisfait
B Plutôt satisfait
m Moyennement satisfait
B Peu satisfait
B Pas du tout satisfait
534 15
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
Indice de répartition des réponses selon dix principes de base de l’accueil-client
Très satisfait Plutôt satisfait Moyennement satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait
Accessibilité 67 31 2 0 0
Communication 63 35 2 0 0
Compétence 68 31 1 0 0
Amabilité 72 28 0 0 0
Crédibilité 66 33 1 0 0
Fiabilité 63 37 0 0 0
Réactivité 66 34 0 0 0
Sécurité 59 32 4 5 0
Éléments tangibles 72 28 0 0 0
Compréhension du client 74 25 1 0 0
Représentation graphique de la qualité de l’accueil-client
1-3- CONCLUSIONS
A la vue des résultats de cette enquête, l’évaluation de l’accueil-client est bonne, certains aspects sont à travailler pour encore accroître cette dernière.
Points forts
● La compréhension du client
● L’amabilité
● La crédibilité
● La réactivité
Orientations des futures mesures d’amélioration de l’accueil-client 535 16
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
● La sécurité
2– LE NOMBRE ET LA NATURE DES INCIDENTS
Mercredi 27 Avril 2011
Un abonné a percuté le portail d’entrée n’ayant pas attendu l’ouverture complète de celui-ci. Déplacement de l’astreinte pour vérification de la barre sensible de sécurité et la remise en route du portail.
Jeudi 10 Octobre 2011
Un abonné a percuté le portail d’entrée n’ayant pas attendu l’ouverture complète de celui-ci. Déplacement de l’astreinte pour vérification de la barre sensible de sécurité et la remise en route du portail.
3– DESCRIPTIF DE L’EFFECTIF DU SERVICE
Globalement, le nombre d’heures de présence effective sur site rémunérées du 1er janvier 2011
au 31 décembre 2011 est de 320 heures, correspondant en présence à 1/6 de poste en
équivalent temps plein.
L’encadrement du personnel, la responsabilité du fonctionnement du site, la qualité du service et nos exigences de proximité avec la clientèle nous ont conduits à proposer une structure composée d’un responsable d’exploitation, d’une assistante de direction, de six agents d’exploitation (deux de niveau Maîtrise et quatre de niveau Ouvriers/Employés).
Les tâches de chacun permettent de répondre aux obligations locales
Responsable d’exploitation : Cadre
Encadrement de l’ensemble des agents
Responsable de l’organisation
Responsable du suivi du budget
Assure le contact permanent avec la direction et la collectivité
Assure la maintenance et l’exploitation des sites sur ses heures de présence
Contrôle interne de la qualité sur les différents sites
En charge de la stratégie d’amélioration de la fréquentation des sites
Etablit le suivi d’exploitation
Assistante de direction : Maîtrise
Enregistrement de la comptabilité
Suivi des comptes
Assure la facturation des abonnements
Assure le suivi des encaissements
Gestion quotidienne de la trésorerie
Agent d’exploitation : Maîtrise
Assure le fonctionnement et le maintien de la qualité du service
Assure la maintenance et l’exploitation sur ses heures de présence Assure la surveillance du site, l’accueil des usagers, l’entretien et le nettoyage Assure une astreinte technique sur les trois parcs de stationnement Agent d’exploitation : Ouvriers/Employés 536 17
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Alsace Lorraine
Assure le fonctionnement et le maintien de la qualité du service
Assure la maintenance et l’exploitation sur ses heures de présence Assure la surveillance du site, l’accueil des usagers, l’entretien et le nettoyage
4– ENTRETIEN DES EQUIPEMENTS ET DES INSTALLATIONS
Comme il a était précisé dans les grilles d’évaluation du respect des normes Qualité en annexe de notre offre, la Société des Grands Garages Parkings de Bordeaux s’est engagée sur des fréquences de nettoyage des installations et des équipements pour le garage Alsace Lorraine:
Zone de circulation des piétons : Fréquence journalière de nettoyage
□ Ascenseur : Absence de détritus et déchets
□ Escalier : Absence de détritus et déchets
□ Zones piétonnières : Absence de détritus et déchets
□ Poubelles : Poubelles vidées
Zone de circulation des véhicules : Fréquence journalière de nettoyage
→ Travées d'entrée et de sortie
□ Rampes d’accès : Absence de détritus
→ Bandes de circulation dans le parking
□ Sols: Absence de détritus
Zone de stationnement des véhicules: Fréquence journalière de nettoyage
□ Sols: Absence de détritus
Toutes signalisations: Fréquence journalière de nettoyage
□ Panneaux de circulation : Propreté, lisibilité, absence de tags
□ Information clientèle: Propreté, lisibilité, absence de tags
Local d'exploitation: Fréquence journalière de nettoyage 537 1
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
PARTIE V
COMPTE – RENDU ANNUEL
TECHNIQUE ET FINANCIER
PARC ALLEES DE CHARTRES 538 2
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
1– COMPTE RENDU ANNUEL TECHNIQUE
1-1- PRESENTATION DES FAITS MARQUANTS DE L’EXERCICE
Plusieurs faits marquants sont à noter pour cette première année d’exploitation, comme l’indique la
liste non exhaustive ci-dessous :
● Evolution de la grille tarifaire horaire en vigueur au 1er janvier 2011
● Maintien de la grille tarifaire abonnée en vigueur
● Contingentement du nombre d’abonnés entrainant une stagnation du chiffre d’affaire
« abonné »
● Accroissement de la fréquentation horaire sur l’ensemble de l’année 2011 par rapport à
2010
● Augmentation du chiffre d’affaire total par rapport à l’exercice précédent
● Réalisation de nombreux travaux sur l’ensemble du parc
1-2- EVOLUTION GENERALE DES EQUIPEMENTS
● L’historique
Depuis Octobre 2005, notre société assure la gestion et l'exploitation du parc de stationnement sis
allées de Chartres et de Bristol conformément au contrat d'affermage signé le 10 Octobre 2005 puis à
celui signé le 23 Décembre 2008.
Dans le cadre de ces contrats, de nombreuses réalisations ont été effectuées sur le parc tout au long
de la durée de l'exploitation.
En premier lieu, tous les équipements de péage ont été remplacés, après dépose et mise en
décharge en accord avec la ville de Bordeaux du matériel précédent Parcomatic hors service, par du
matériel neuf de marque PARK3000 fourni par la société C.I.A.N.T et maintenu par Parking
Consulting. La mise en service a été réalisée en octobre 2005.
Une gestion vidéo a été mise en place avec 6 caméras pour permettre la surveillance du parc depuis
le poste de contrôle en journée et avec un report d'images et l'enregistrement sur le poste de contrôle
central situé au parking Victor Hugo. La surveillance depuis le parking Victor Hugo s'effectue en
dehors des heures de présence d'un agent sur le parc. Elle est effective depuis mai 2006.
Depuis mai 2007, deux entrées Allées de Chartres et Allées de Bristol, et une sortie côté Allées de
Chartres, ont été adaptées au parc de véhicules légers de 395 places. A la demande de la Mairie de
Bordeaux par avenant du 16 avril 2007 nous avons aménagé un parc de 12 places avec une entrée et
une sortie sur les Allées de Bristol, mis en service le 24 mai 2007, pour accueillir les cars de tourisme.
Cette opération a permis une augmentation de 15 places pour les véhicules légers et la suppression
de la zone réservée aux abonnés de 80 places en la reliant à la zone du parc initialement principal de
300 places pour ne faire qu'une seule zone de 395 places abonnés et horaires. 539 3
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
En 2009, vingt arceaux à vélo ont été implantés sur le parc de stationnement conformément à nos
engagements auprès de la mairie de Bordeaux liés à notre Charte d’écologie urbaine et de
développement durable.
En mars 2010, le matériel de péage a été remis à neuf lors du passage à la norme CB 5.2 au niveau
des caisses de paiement et des bornes de sortie. Une deuxième sortie côté Allées de Bristol a été
ouverte, avec l’implantation d’une nouvelle caméra de vidéo-surveillance, répondant à la demande de
notre clientèle pour améliorer les flux de circulation à l’intérieur ainsi qu’à l’extérieur du parc de
stationnement.
En juin 2010, le revêtement des voies de circulation du parc de stationnement pour véhicules légers a
été intégralement refait en enrobé dans un souci d’améliorer la qualité du service rendu à nos
usagers.
● Les réalisations sur l’année 2011
Conformément à nos engagements et dans le but d’accroître la qualité du service rendu à notre
clientèle, certaines réalisations ont été entreprises sur l’année 2011 :
En Mars 2011, mise en place de 2 bornes pour le rechargement des véhicules électriques sur le parc des Allées de Chartres.
En Mai 2011, dépose et réfection de l’ensemble des contours de protection des pieds des arbres sur le parc des Allées de Chartres.
En septembre 2011, réfection complète de la peinture de marquage au sol pour l’ensemble du parc des Allées de Chartres.
1-3- RELEVE ANNUEL DES EVENEMENTS
Une liste des événements ayant eu un impact réel sur le fonctionnement du parking Victor Hugo est présentée ci-dessous.
● DIMANCHE 2 Janvier 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible par l'Allée de Bristol.
● DIMANCHE 6 Février 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible par l'Allée de Bristol.
● Du VENDREDI 25 Février 2011 au DIMANCHE 27 Mars 2011
En application du contrat d'affermage signé avec la Mairie de Bordeaux, 150 cartes d'accès ont été mises à disposition pour toute la durée de la Foire aux Plaisirs se déroulant sur l' Esplanade des Quinconces.
● DIMANCHE 6 Mars 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible par l'Allée de Chartres. 540 4
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
De plus, en raison du carnaval de Bordeaux, la sortie donnant sur l'Allée de Bristol a été fermé de 15 heures à 18 heures en raison du passage du cortège.
● DIMANCHE 3 Avril 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible par l'Allée de Bristol.
● JEUDI 14 Avril 2011 et MERCREDI 15 Avril 2011
En raison de l’arrivée d’étape du Tour Auto 2011 - Optic 2000 - le parc réservé aux cars de tourisme et 100 places sur le parc pour véhicules légers ont été mis à la disposition des organisateurs du jeudi 14 avril 14 heures au mercredi 15 avril 13 heures.
La sortie donnant sur l'Allée de Bristol a été fermé le Jeudi 14 avril de 15 heures à 22 heures et le Vendredi 15 avril de 8 heures à 13 heures en raison de la fermeture à la circulation de l’allée de Bristol.
● DIMANCHE 1 Mai 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible par l'Allée de Bristol.
● SAMEDI 21 Mai 2011
En raison de la manifestation pour la « Défense des enfants à naître », l’allée de Bristol est interdite à la circulation de 10 heures à 14 heures.
● DIMANCHE 2 Juin 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible par l'Allée de Bristol.
● DIMANCHE 3 Juillet 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible par l'Allée de Bristol.
● DIMANCHE 7 Août 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible par l'Allée de Bristol.
● DIMANCHE 4 Septembre 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible par l'Allée de Bristol.
● DIMANCHE 2 Octobre 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible par l'Allée de Bristol.
● DIMANCHE 1 Novembre 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible par l'Allée de Bristol. 541 5
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
● MARDI 15 Novembre 2011
Fermeture du parc réservé aux cars de tourisme de 6 heures à 15 heures en raison de sa mise à disposition pour la délégation officielle lors de la visite du Président de la République.
● Du VENDREDI 25 Novembre 2011 au DIMANCHE 11 Décembre2011
En application du contrat d'affermage signé avec la Mairie de Bordeaux, 150 cartes d'accès ont été mises à disposition pour toute la durée de la Foire aux Plaisirs se déroulant sur l' Esplanade des Quinconces.
● DIMANCHE 4 Décembre 2011
Journée « Dimanche sans voiture », en raison du périmètre de sécurité mis en place, le parking est uniquement accessible par l'Allée de Bristol.
● VENDREDI 16 Décembre 2011
Fermeture de l’ensemble du parc de stationnement de 14 heures à 17 heures en raison du passage de la tempête JOACHIM.
1-4- ORGANISATION DU SERVICE ET MODIFICATIONS EVENTUELLES
Le parc de stationnement sis allées de Chartres et de Bristol est ouvert 7 jours sur 7 et 24 heures sur
24. Les résidents et autres abonnés peuvent entrer et sortir du parc en permanence grâce à leur
badge d’accès. La clientèle horaire peut entrer en prenant un ticket et sortir du parc en permanence
après paiement.
En fonction des besoins, la présence sur le site a été redéployée au-delà de ces horaires notamment :
● Les dimanches du mois de décembre et d’activité commerciale en liaison avec les
manifestations bordelaises (cirque Gruss, Foires aux plaisirs, Foires à la brocante, la fête du fleuve,
lors de l’ouverture des commerces le dimanche…)
● Les jours fériés des 1er mai, 8 mai et 11 novembre
De façon générale nous assurons une présence physique sur le site du lundi au samedi de 9
heures à 18 heures 30.
Listes des manifestations bordelaises :
● Cirque Grûss du 15 janvier au 13 février 2011
● Foire aux plaisirs du 25 février au 27 mars 2011
● Foire à la brocante du 22 avril au 8 mai 2011
● Fête du fleuve du 18 juin au 19 juin 2011
● Foire aux plaisirs du 7 octobre au 6 novembre 2011
● Foire à la brocante du 25 novembre au 11 décembre 2011
● Ouverture des commerces les dimanches 4, 11 et 18 décembre 2011. ggparkingbordeaux.fr
Lundi Mardi Mercr. Jeudi Vend. Sam. Dim.
542 6
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Globalement, le nombre d’heures de présence effective sur site rémunérées du 1er janvier 2011
au 31 décembre 2011 est de 3500 heures, correspondant en présence à 2 postes en équivalent
temps plein.
En dehors de ces périodes, il a été mis en place une astreinte téléphonique permanente basée sur le
parking Victor Hugo et du personnel a été placé en astreinte technique (deux agents de maîtrise et le
responsable d’exploitation) pour intervenir sur le parc.
1-5- MOYENS MIS AU SERVICE DE L’INFORMATION
Les principaux vecteurs de communication sont :
Les affichages intérieurs
Le site internet de la SGGPB : www.sggparkingbordeaux.fr
Les dépliants distribués sur les parcs
Les courriers d'information
Accueil et information des
usagers Parc sis allées de Chartres et de Bristol
Lundi Mardi Mercr. Jeudi Vend. Sam. Dim.
Accueil physique : horaires 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30
Accueil téléphonique : horaires 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30
Accueil via phonie : horaires 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30
Accueil via interphonie : horaires 18h30-9h 18h30-9h 18h30-9h 18h30-9h 18h30-9h 18h30-9h 24h/24
Messagerie et e.mail 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24 24h/24
Délais de réponse aux courriers et
réclamations des usagers 2 à7 j 2 à 7 j 2 à 7 j 2 à 7 j 2 à 7 j 2 à 7 j 2 à 7 j
Présence technique 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30 9h-18h30
Astreinte technique 18h30-9h 18h30-9h 18h30-9h 18h30-9h 18h30-9h 18h30-9h 24h/24 543 7
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
1-6- ACTIONS DE DEVELOPPEMENT DURABLE
Dans la suite de sa Charte municipale d'écologie urbaine et de développement durable, la Ville de
Bordeaux a adopté son agenda 21 lors du Conseil municipal du 22 décembre 2008.
L'agenda 21 local fixe aux collectivités un cadre de référence pour examiner leurs politiques, leurs
projets et leurs pratiques au regard du développement durable. La relation qui nous unit à la
collectivité se devant d'être basée sur une confiance mutuelle et sur le respect des obligations de
l'autre, notre société s'est engagée pleinement auprès de la mairie de Bordeaux dans cette démarche.
De nombreuses actions liées au respect d’un développement durable ont été entreprises sur le
parc de stationnement des Allées de Chartres :
● Action 2: Créer des emplacements pour les véhicules électriques
Deux places de stationnement pour le rechargement de véhicules électriques ont été inaugurées au
deuxième trimestre de l’année 2011. Depuis le 17 avril 2011, trois rechargements de véhicules
électriques ont été répertoriés.
● Action 4: Accroître les déplacements du personnel de la société par des transports moins polluants
Un agent est titulaire d’un abonnement de transport en commun et utilise ce mode de transport pour
les déplacements domicile-travail et entre les différents sites de stationnement. Conformément à nos
engagements, la SGGPB assume à sa charge la moitié du coût de cet abonnement.
En outre, régulièrement nos agents d’exploitation utilisent les modes de mobilité alternatifs (à pied, en
vélo ou en transport en commun) pour nos déplacements intrasites. En 2011, plus de 800
déplacements intrasites ont été effectués par un de ces modes de mobilité.
Il est à noter que la SGGPB a acheté un vélo électrique dans le but de continuer à accroître le nombre
de ces déplacements.
● Action 5: Mettre gratuitement à la disposition de structures gestionnaires de covoiturage des places
de stationnement
Deux places de stationnement ont été mises à la disposition gratuite de la société Autocool depuis le
1er janvier 2011 portant à 4 le nombre de places sur l’ensemble des parcs.
● Action 6: Lutter contre les nuisances sonores par un réglage optimal des équipements de péage et
une vérification régulière.
La spécificité du matériel de péage implanté sur le parc de stationnement des Allées de Chartres,
barrière levante équipée de lisse pendulaire non articulée auto-freinante avec lyre de repose, permet
d’éviter tout risque de nuisances sonores de ces équipements.
De façon hebdomadaire, un contrôle du bon fonctionnement de ces équipements a été effectué.
● Action 7: Limiter la consommation d'eau sur l’ensemble des sites.
Une sensibilisation permanente via un affichage auprès du personnel a été effectuée sur la limitation
de la consommation et de principes simples à respecter. 544 8
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
● Action 8: Maîtriser la consommation d’énergie des Nouvelles Technologies de l’Information et de la
Communication (NTIC)
L’écran de l’ordinateur assurant la gestion du système d’exploitation du parc de stationnement a été
remplacé par un nouvel écran à LED à basse consommation.
L’éclairage extérieur de la salle de contrôle a été remplacé par des spots à LED basse consommation
à haute durée de vie.
● Action 9: Réduire la consommation électrique générale sur le parking
Une sensibilisation permanente via un affichage auprès du personnel a été effectuée sur la limitation
de la consommation et de principes simples à respecter.
● Action 10: Réduction de la consommation de papier
La consommation de papier pour le parc des Allées de Chartres a été de 3200 feuilles de papier pour
l’année 2011.
L’envoi des factures par mail est proposé aux abonnés pour réduire la consommation de papier pour
l’année 2012.
● Action 11: Utilisation de papier recyclable ou recyclé
La société des Grands Garages Parkings de Bordeaux utilise uniquement du papier 100 pour 100 recyclable, sans chlore, de label FSC. Le label FSC implique que le papier est fabriqué à partir de fibres de bois issus de forêts gérées durablement et de fibres recyclées post-consommation.
● Action 14: Utilisation de produits d'entretien biodégradables
L’intégralité des produits d’entretien utilisés par la société des Grands Garages Parkings de Bordeaux
sont conçus et fabriqués sous un système de management de la qualité et de l’environnement certifié
ISO 9001, ISO 14001 et en accord avec le programme industriel européen « Chartre du Nettoyage
Durable » selon lequel les entreprises tiennent compte de la durabilité dans le développement et la
production de leurs produits.
● Action 15: Introduire les critères de développement durable dans l’acte d’achat
Après la parution de nombreuses études sur les dangers du Bisphénol A, les rouleaux de papier
permettant l’impression des tickets d’entrée et des reçus de paiement ont été remplacés, malgré le
surcoût, par du papier recyclable garanti sans Bisphénol A. fur
fur
fur
fur
fur
fur
fur
fur
fur
545 9
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
2 – COMPTE RENDU ANNUEL FINANCIER
2-1- GRILLE TARIFAIRE
TARIFS HORAIRES VEHICULES LEGERS
HORAIRES DE 8H00 A 20H00 DE 20H00 A 8H00
1/2h 0,00€ 0,00€
1h 1,80€ 1,80€
2h 3,50€ 3,50€
3h 5,00€ 3,50€
4h 6,50€ 3,50€
5h 8,00€ 3,50€
6h 9,50€ 3,50€
7h 11,00€ 3,50€
8h et + 12,50€ 3,50€
Forfait Ticket Perdu = 16€
TARIFS ABONNEMENT
Mensuel 24h/24h Résident 50 €
Mensuel 24h/24h Etudiant 50 €
Mensuel 24h/24h Mobilité réduite 50 €
Mensuel 24h/24h Normal 85 €
EMPLACEME NTS RESERVES AUX CARS DE TOURISME
Matin 8h à 13h 10 €
Après-Midi 13h à 19h 10 €
Soirée 19h à 2h le lendemain 15 €
Journée 8h à 19h 15 €
Nuit 19h à 8h le lendemain 20 €
24 heures 8h à 8h le lendemain 25 €
TARIFS CHEQUES PARKING
100 90 € 100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Jour 8h/20h 2010
—— Nuit 20h/8h 2010
Jour 8h/20h 2011
—— Nuit 20h/8h 2011
546 10
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
2-2- TAUX D’OCCUPATION MENSUEL
Le taux d’occupation correspondant au rapport entre le nombre moyen de véhicules en stationnement
et le nombre total de places, les données du tableau ci-dessous sont donc exprimées en pourcentage
par rapport aux 412 places constituant le parc de stationnement sis allées de Chartres et de Bristol.
Une distinction est faite entre l’occupation diurne (de 8 heures à 20 heures) et l’occupation nocturne
(de 20 heures à 8 heures). Pour rappel, les taux d’occupations de l’année 2010 sont donnés.
Evolution du taux d’occupation mensuel
2010 2011
Jour 8h/20h Nuit 20h/8h Jour 8h/20h Nuit 20h/8h Janvier 78,34 16,98 79,51 17,13
Février 74,58 15,23 74,67 16,21
Mars 83,33 29,58 84,53 31,43
Avril 76,84 21,89 76,11 20.74
Mai 74,69 18,67 76,05 19,72
Juin 72,70 20,36 72,74 20,12
Juillet 83,01 18,32 86,91 23,86
Août 72,32 19,89 83,09 22,95
Septembre 76,56 15,56 78,11 17,02
Octobre 83,36 21,28 83,62 20,77
Novembre 79,09 19,32 81,46 20,91
Décembre 87,21 21,01 87,78 23,66 B Occupation Abonné
vu = m nn Q € c Q = pe o 5 © © © EH
547 11
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
2-3- REPARTITION DE L’OCCUPATION PAR TYPE D’USAGER
Les données du tableau ci-dessous sont exprimées en pourcentage. Une distinction a été faite entre
la clientèle horaire et abonnée.
Occupation Abonné Occupation horaire
Janvier 40,98 59,02
Février 43,52 56,48
Mars 45,17 54,83
Avril 38,72 61,28
Mai 34,81 65,19
Juin 40,18 59,82
Juillet 32,39 67,61
Août 28,96 71,04
Septembre 43,63 56,37
Octobre 41,65 58,35
Novembre 44,49 55,51
Décembre 40,52 59,48
Répartition de l’occupation selon le type d’usager en 2011 Horaire
Abonné
BE Durée moyenne stationnement
BE Durée moyenne stationnement
548 12
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
2-4- DUREES MOYENNES DE STATIONNEMENT
Les durées moyennes de stationnement selon le type d’usager (abonné ou horaire) pour le parc de
stationnement sis allées de Chartres et de Bristol sont présentées dans le tableau ci-dessous. Les
durées de stationnement sont exprimées en minutes. Une distinction est faite entre la durée moyenne
de stationnement de la clientèle horaire et abonnée.
Durée moyenne stationnement Abonné Durée moyenne stationnement Horaire
Janvier 643 198
Février 644 181
Mars 637 184
Avril 649 186
Mai 652 186
Juin 651 201
Juillet 607 212
Août 547 218
Septembre 629 204
Octobre 641 183
Novembre 654 199
Décembre 643 182
Durées moyennes de stationnement selon le type d’usager en 2011 450
400
350
300
250
200
150
100
Nombre abonnements
Nombre Nombre
abonnements Résidents
Nombre Nombre
abonnements Etudiants
Nombre abonnements
Personnes à mobilité réduite
549 13
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
2-5- CARACTERISTIQUES DE LA FREQUENTATION ABONNE
Le tableau ci-dessous présente la répartition des abonnements en cours par catégories d’usagers su
l’exercice 2011 ainsi que le chiffre d’affaire « abonné » mensuel hors taxe.
Il est à noter qu’une liste d’attente pour les abonnements permanents a été mise en place à
compter du 1er mars 2011.
Il est à noter qu’aucun abonnement résident, étudiant ou personnes à mobilité réduite n’a été
refusé sur l’exercice 2011.
Nombre
abonnements
Nombre
abonnements
Résidents
Nombre
abonnements
Etudiants
Nombre
abonnements
Personnes à
mobilité réduite
Nombre
abonnements
Permanents
Chiffre affaire
Abonnements
HT
Janvier 393 34 2 0 357 31112 Février 386 33 3 0 350 24992 Mars 385 32 4 1 348 23951 Avril 378 29 4 1 344 25116 Mai 388 30 4 1 353 30698 Juin 395 31 4 2 358 25016 Juillet 386 29 3 2 352 26571 Août 376 29 2 2 343 24384 Septembre 387 35 5 2 345 25090 Octobre 389 35 7 2 345 26277 Novembre 414 33 7 2 372 24641 Décembre 411 32 8 2 369 26513 314 361
Evolution de la structure des abonnements sur l’année 2011 35000
30000 :-\ /
25000 BA VS
20000
15000
— Chiffre d'affaires "abonné" HT
10000
5000
550 14
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Evolution du chiffre d’affaires « abonné » sur l’année 2011
Répartition des entrées de la clientèle abonnée sur l’année 2011
Entrées
Nombre
entrées
% par rapport
Zone
% par rapport
Parc
Moyenne
entrées/jour
Entrée Allée de Bristol 50424 54,11% 54,11% 138
Entrée Allée de Chartres 42770 45,89% 45,89% 117
Total 93194 100,00% 255 m Entrée Allée de Bristol
B Entrée Allée de Chartres
551 15
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Graphique de la répartition des entrées de la clientèle abonnée sur l’année 2011
Répartition des sorties de la clientèle abonnée sur l’année 2011
Sorties
Nombre
sorties
% par rapport
Zone
% par rapport
Parc
Moyenne
sorties/jour
Sortie Allée de Bristol 36518 39,85% 39,85% 100
Sortie Allée de Chartres 56071 60,15% 60,15% 155
Total 93219 100,00% 255 m Sortie Allée de Bristol
B Sortie Allée de Chartres
552 16
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Graphique de la répartition des sorties de la clientèle abonnée sur l’année 2011
Coefficient de foisonnement
Le foisonnement est le phénomène selon lequel tous les titulaires d'un abonnement dans un parc de
stationnement ne sont pas présents simultanément ce qui permet d’optimiser la fréquentation horaire.
Le "coefficient de foisonnement" des abonnés est égal au rapport entre la valeur maximale du nombre
d'abonnés présents simultanément et le nombre total d'abonnés.
Coefficient de foisonnement
Zone 1 0,64
Total 0,64 12000
10000
8000 -
6000
/\ /
4000
2000
—— \bre tickets 2010
= bre tickets 2011
553 17
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
2-7- CARACTERISTIQUES DE LA FREQUENTATION HORAIRE
Les données du tableau ci-dessous reprennent les différentes caractéristiques de la fréquentation
horaire sur l’exercice 2011 : nombre de tickets d’entrée, nombre de tickets réglés en espèces, nombre
de tickets réglés en carte bleue, nombre de tickets réglés en paiement mixte (au minimum deux types
de paiements), nombre de tickets réglés en chèque parking, nombre de tickets gratuits (du fait de la
demie-heure gratuite), chiffre d’affaire mensuel hors taxe et la valeur du ticket moyen.
Mois Nbre Nbre evolution Paie ment Hor aires Tickets CA
Horaire HT Ticket
tickets 2010 tickets 2011 2010/2011 Esp CB Mixte Chq pkg gratuits total dont CB Moyen HT
Janvier 6846 8595 25,55% 2343 5534 0 0 718 37060 29964 4,31
Févirier 5777 7410 28,27% 2117 4811 0 0 482 34191 24406 4,61
Mars 8630 9788 13,42% 3245 5978 0 0 565 41365 29466 4,23
Avril 8494 9503 11,88% 2971 5925 0 0 607 39782 30174 4,19
Mai 8705 7496 - 13,89% 2237 4765 0 0 494 36184 24983 4,83
Juin 7746 9547 23,25% 2995 5948 0 0 604 41923 30720 4,39
Juillet 8300 9964 20,05% 3331 6077 0 0 556 47372 32603 4,75
Août 8362 9739 16,47% 3918 5354 0 0 467 50648 29242 5,20
Septembre 8407 9115 8,42% 2879 5665 0 0 571 43776 30811 4,80
Octobre 10197 11377 11,57% 3968 6800 0 0 609 48190 34216 4,24
Novembre 7698 8672 12,65% 2429 5700 0 0 543 41935 30805 4,84
Décembre 9434 11329 20,09% 3328 7384 0 0 617 51618 37913 4,56
Total 98596 112535 12,10% 61905 125690 0 0 21812 514044 365303 4,57
Evolution de la fréquentation horaire 35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
-5,00%
-10,00%
-15,00%
-20,00%
—— \/ariation 2011
— |ndice de référence 2010
12000
10000
8000 -
B Gratuit
6000 - M Cha pkg
4000 - m Mixte
BCB
2000 - m Esp
554 18
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Evolution de l’indice de variation de la fréquentation horaire
Structure mensuelle de la fréquentation horaire [en un LL =
EH CB
B gratuits
555 19
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Structure annuelle de la fréquentation horaire
Evolution mensuelle du ticket moyen HT 30000
25000
20000
15000
10000
5000
ll 1/2h 1h | | Lu. 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8het +
m Nombre de tickets
556 20
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Répartition des tickets selon la durée de stationnement
HORAIRES TARIFS TICKETS %
1/2h 0,00 € 8001 7,11%
1h 1,80 € 9520 8,46%
2h 3,50 € 27278 24,24%
3h 5,00 € 25039 22,25%
4h 6,50 € 15935 14,16%
5h 8,00 € 7225 6,42%
6h 9,50 € 3714 3,30%
7h 11,00 € 1756 1,56%
8h et + 12,50 € 14067 12,50% 112535 100,00%
Graphique de la répartition des tickets selon la durée de stationnement 557 1
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
PARTIE VI
ANALYSE DE LA QUALITE DU
SERVICE
PARC ALLEES DE CHARTRES
1– LE SERVICE RENDU AUX USAGERS 558 2
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
1-1- ENQUETE DE SATISFACTION DE LA CLIENTELE
a. Description de l’enquête
Objectif
L’objectif de l’enquête menée par la Société des Grands Garages Parkings de Bordeaux est de savoir :
D'où proviennent les automobilistes garés sur le parc des Allées de Chartres. Pour quelle activité les personnes viennent stationner sur le parc des Allées de Chartres. Combien de temps leur véhicule reste stationné en moyenne sur le parc. La satisfaction de la clientèle par rapport à différents critères.
Conditions de l’enquête
L’enquête a eu lieu sur le parc des Allée de Chartres Allée de Bristol les jours suivants :
Mercredi 16 mars 2011, 9:00 – 18:30
Jeudi 17 mars 2011, 9:00 – 18:30
Lundi 21 mars 2011, 9:00 – 18:30
Lundi 28 mars 2011, 9:00 – 18:30
L’enquête a été menée par un étudiant et le personnel de la Société des Grands Garages Parkings de Bordeaux. Ils se sont placés à côté des caisses de paiement, pendant que les usagers du parking payaient leur ticket ainsi qu'à la sortie pour interroger les abonnés; ils leur ont proposé les questionnaires présentés en annexe.
187 personnes au total ont été interrogées.
b. Résultats
Catégories de clientèle interrogées
Un abonné 106
Un client horaire 81
Lieu de provenance de la clientèle 100,00% -
90,00% -
80,00% -
70,00% -
60,00% -
50,00% -
40,00% -
30,00% -
20,00% -
10,00% -
0,00%
M Horaire
M Abonné
559 3
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Total Abonné Horaire
Bordeaux hyper-centre 49 32 17
Bordeaux hors hyper-centre 42 17 25
CUB hors Bordeaux 27 13 14
Gironde hors CUB 29 18 11
Aquitaine hors Gironde 21 3 18
France hors Aquitaine 17 0 17
Etranger 2 0 2
187 106 81
Graphique sur la provenance de la clientèle
La grande majorité des utilisateurs du parc des Allées de Chartres provient des différentes communes de la région bordelaise. La faible proportion des bordelais intra-muros utilisant ce parking, mis à part les résidents du quartier montre une utilisation importante de la mobilité douce (vélo, transport en commun, marche à pied) pour les trajets intra-centre ville.
Raisons du stationnement dans le parc de la clientèle & = AA
& à S S
SZ
S XX & Xe À
E SN er
s I NA @
100% -
90% -
80% -
70% -
60% -
50% -
40% -
30% -
20% -
10% -
0% -
S
| M Horaire m Abonné
560 4
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Total Abonné Horaire
Je suis résident du quartier 17 13 4
Je travaille dans le quartier 79 75 4
Tourisme 18 0 18
Visite (ex: Rdv médecin...) 17 3 14
Shopping 36 12 24
Loisirs 16 0 16
Autres 4 3 1
187 106 81
Graphique des raisons du stationnement de la clientèle
La majorité des usagers abonnés du parc des Allées de Chartres stationnent leurs véhicules pour des raisons liées à leur travail. Pour les usagers horaires, le stationnement est surtout lié à des shopping, au tourisme, aux loisirs et aux visites, les raisons professionnelles n’arrivant qu’en cinquième position.
Fréquence de stationnement dans le parc de la clientèle 100% -
90% -
80% -
70% -
60% -
50% -
40% -
30% -
20% -
10% -
0% -
M Horaire
m Abonné
561 5
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Total Abonné Horaire
Tous les jours 38 37 1
Plusieurs fois par semaine 75 63 12
1 fois par semaine 22 4 18
1 fois tous les 15 jours 27 2 25
1 fois par mois 8 0 8
1 fois par trimestre 9 0 9
1 fois par semestre 1 0 1
1 fois par an 0 0 0
C'est la première fois 7 0 7
187 106 81
Représentation des fréquences de stationnement de la clientèle
Durée de stationnement prévue ou habituelle dans le parc de la clientèle FEEEENI M Horaire m Abonné 100% — 90% 80% 0% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
562 6
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Total Abonné Horaire
Moins d'une heure 7 0 7
Moins de deux heures 19 1 18
Moins de trois heures 21 0 21
Moins de quatre heures 14 1 13
Moins de cinq heures 2 0 2
Moins de six heures 15 11 4
Entre 6 heures et 12 heures 34 22 12
Pour la journée 55 52 3
Pour plusieurs jours 20 19 1
187 106 81
Répartition de la durée de stationnement de la clientèle
Il y a une indéniable corrélation entre la fréquence, la durée de stationnement et la catégorie des usagers.
Les usagers stationnant le plus régulièrement et le plus longtemps leur véhicule sur le parc des Allées de Chartres sont des abonnés. A contrario, les usagers horaires stationnent moins souvent et pour des durées moins importantes.
Il est évident que le prix attractif des abonnements comparé au tarif horaire encourage les usagers stationnant régulièrement et pour des durées importantes sur le parc des Allées de Chartres à s’abonner.
Réponses au questionnaire de satisfaction clientèle 563 7
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Très satisfait Plutôt satisfait Moyennement
satisfait
Peu satisfait Pas du tout
satisfait
La signalisation
du parking en
approche
89 47 27 16 8
La facilité
d'accès au
parking
93 74 10 7 3
La signalétique
dans le parking
126 50 6 3 2
La fluidité de la
circulation dans
le parking
131 46 7 3 0
La facilité à
trouver une
place dans le
parking
97 63 17 6 4
La qualité de
l'accueil
139 44 4 0 0
La propreté du
parking
132 49 5 0 1
L'esthétique du
parking
123 57 6 1 0
Le sentiment de
sécurité dans le
parking
113 58 14 2 0
La facilité pour
payer son
parking
119 51 11 4 2
La facilité à
retrouver son
véhicule
127 41 15 3 1
La facilité à
quitter le
parking
119 56 9 1 2
Répartition des réponses au questionnaire de satisfaction clientèle m Moyennement satisfait
= T [rs 5 dt TD wi dt = Q + = TI wi TT OL En
& Peu satisfait
M Plutôt satisfait
B Très satisfait
564 8
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Les actions à mener pour accroître la satisfaction client doivent porter principalement sur la signalétique à l’approche du parc de stationnement et sur la facilité à accéder à celui-ci. 565 9
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
1-2- EVALUATION DE L’ACCUEIL-CLIENT
a. Description de l’enquête
Des critères d’évaluation ont été définis pour élaborer une grille permettant de quantifier la satisfaction perçue de la clientèle sur les dix principes de base de l’accueil-client.
Ces dix indicateurs de la qualité du service d’accueil sont transposés en 22 questions qui évaluent tant les perceptions que les attentes qu’a la clientèle de ce service sur des points bien définis. Un sondage est quant à lui élaboré pour saisir au plus juste l’opinion de la clientèle sur les différentes étapes du stationnement dans l’enceinte des parcs.
Conditions de l’enquête
L’enquête a eu lieu sur le parking des Allées de Chartres les jours suivants :
Mercredi 16 mars 2011, 9:00 – 18:30
Jeudi 17 mars 2011, 9:00 – 18:30
Lundi 21 mars 2011, 9:00 – 18:30
Lundi 28 mars 2011, 9:00 – 18:30
L’enquête a été menée par un étudiant et le personnel de la Société des Grands Garages Parkings de Bordeaux. Ils se sont placés à côté des caisses de paiement, pendant que les usagers du parking payaient leur ticket ainsi qu'à la sortie pour interroger les abonnés; ils leur ont proposé le questionnaire suivant:
Le questionnaire est présenté en annexe.
121 personnes au total ont été interrogées.
b. Résultats
Catégories de clientèle interrogées
Un abonné 72
Un client horaire 49 566 10
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Réponses au questionnaire de qualité accueil-client
Note de 1 à 5:
● 1 : Pas du tout satisfait
● 2 : Peu satisfait
● 3 : Moyennement satisfait
● 4 : Plutôt satisfait
● 5 : Très satisfait
5 4 3 2 1
1. Le matériel est bien entretenu 78 34 7 2 0
2. Le parc de stationnement et les locaux sont attrayants. 90 26 4 1 0
3. Le personnel a une présentation soignée. 93 26 2 0 0 4. Les supports associés au service (tels que les
affichages,brochures ou communiqués) sont attrayants. 77 31 9 3 1
5. La SGGPB respecte les délais qu’elle s’est engagée à tenir. 92 24 3 2 0 6. Lorsqu’un client rencontre un problème, la SGGPB tâche
d’y remédier avec promptitude. 98 21 2 0 0
7. La SGGPB fournit un service correct dès la première fois. 91 24 4 1 1
8. La SGGPB fournit ses services dans les délais convenus. 87 32 2 0 0
9. La SGGPB insiste pour établir des documents exempts
d’erreurs. 97 23 1 0 0 10. Le personnel vous indique précisément le moment auquel
les services seront exécutés. 86 22 8 3 2
11. Le personnel fournit un service rapide. 91 27 2 1 0
12. Le personnel est toujours prêt à vous aider. 95 25 1 0 0
13. Le personnel est toujours disponible pour répondre à vos
demandes. 94 24 3 0 0
14. L’attitude du personnel vous inspire confiance. 98 23 0 0 0
15. Vous vous sentez en sécurité dans le parc de
stationnement 87 24 5 2 3
16. Le personnel est aimable en toute circonstance. 92 28 1 0 0 17. Le personnel dispose des connaissances nécessaires
pour vous renseigner. 93 21 4 2 1
18. La SGGPB vous accorde une attention particulière. 85 27 5 2 2
19. Les horaires de présence sont pratiques pour l’ensemble
de ses clients. 97 15 6 1 2 20. La SGGPB emploie un personnel qui vous accorde une
attention particulière. 90 26 4 1 0
21. La SGGPB a à coeur de vous satisfaire. 92 25 4 0 0
22. Le personnel comprend vos besoins spécifiques. 91 27 2 1 0
Indice de répartition des réponses selon dix principes de base de l’accueil-client Access bilité
Compréhension du
client — Communicatior
Éléments tangibles __ù Comoétence
Sécurté ? Amañilité
Réactivité — 7 Crédibilité
-iabilité
M Très satisfait
m Plutôt satisfait
m/oyennement satisfait
M Peu satisfait
M Pas du tout satisfait
567 11
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Très satisfait Plutôt satisfait Moyennement satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait
Accessibilité 56 38 3 2 1
Communication 59 36 3 1 1
Compétence 61 32 5 1 1
Amabilité 68 30 1 1 0
Crédibilité 65 30 3 1 1
Fiabilité 58 39 2 0 1
Réactivité 59 32 4 3 2
Sécurité 57 33 6 2 2
Éléments tangibles 67 26 4 2 1
Compréhension du client 67 29 3 1 0
Représentation graphique de la qualité de l’accueil-client
1-3- CONCLUSIONS
A la vue des résultats de cette enquête, l’évaluation de l’accueil-client est bonne, certains aspects sont à travailler pour encore accroître cette dernière.
Points forts
● La compréhension du client
● L’amabilité
● La crédibilité
Orientations des futures mesures d’amélioration de l’accueil-client
● L’accessibilité du service
● La sécurité
2– LE NOMBRE ET LA NATURE DES INCIDENTS 568 12
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Samedi 29 Janvier 2011
A 5 heures, une personne à pied a forcé la trappe d’ouverture de la borne d’entrée côté Allées de Chartres et a arraché l’ensemble du câblage électrique. Dépôt de plainte contre X et condamnation de l’entrée jusqu’à réparation. Remise en service de l’entrée à 13 heures 30.
Mardi 22 Février 2011
La lisse de la barrière de l’entrée côté Allées de Bristol a été forcée. Déplacement de l’astreinte technique pour changement de la lisse.
Vendredi 25 Février 2011
La lisse de la barrière de la sortie du parking pour les cars de tourisme a été forcée. Déplacement de l’astreinte technique pour changement de la lisse.
Vendredi 22 Avril 2011
Bris de la vitre arrière sur un véhicule durant la journée. Après constatation du propriétaire, deux appareils photos numériques ont été dérobés. Orientation de l’usager auprès du Commissariat central de Bordeaux pour un dépôt de plainte.
Mardi 17 Mai 2011
Court-circuit à l’intérieur d’une des deux caisses de paiement, une seule caisse de paiement durant la réparation. Remise en service de la caisse de paiement à 17 heures.
Jeudi 28 Juillet 2011
La lisse de la barrière de la sortie côté Allées de Chartres a été forcée. Déplacement de l’astreinte technique pour changement de la lisse.
Lundi 3 Octobre 2011
La lisse de la barrière de la sortie côté Allées de Chartres a été forcée. Déplacement de l’astreinte technique pour changement de la lisse.
Vendredi 21 Octobre 2011
Un véhicule a heurté la borne d’entrée côté Allée de Chartres en rentrant. Déplacement d’un technicien pour changement des pièces endommagées.
Samedi 22 Octobre 2011
La lisse de la barrière de l’entrée du parking pour les cars de tourisme a été forcée. Déplacement de l’astreinte technique pour changement de la lisse.
Mardi 25 Octobre 2011
Tentative d’effraction durant la nuit de la salle de contrôle, vitre et porte endommagées. Dépôt de
plainte contre X et réparation des dégâts.
Vendredi 21 Octobre 2011
Vol de trois des supports pour poches poubelles se trouvant sur la parc de stationnement durant la nuit.
Vendredi 16 Décembre 2011 569 13
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Passage de la tempête JOACHIM, bris de vitres et impacts sur la carrosserie de plusieurs véhicules à cause de la chute de branches d’arbres.
3– DESCRIPTIF DE L’EFFECTIF DU SERVICE
Globalement, le nombre d’heures de présence effective sur site rémunérées du 1er janvier 2011
au 31 décembre 2011 est de 3500 heures, correspondant en présence à 2 postes en équivalent
temps plein.
L’encadrement du personnel, la responsabilité du fonctionnement du site, la qualité du service et nos exigences de proximité avec la clientèle nous ont conduits à proposer une structure composée d’un responsable d’exploitation, d’une assistante d’exploitation, de six agents d’exploitation (deux de niveau Maîtrise et quatre de niveau Ouvriers/Employés).
Les tâches de chacun permettent de répondre aux obligations locales
Responsable d’exploitation : Cadre
Encadrement de l’ensemble des agents
Responsable de l’organisation
Responsable du suivi du budget
Assure le contact permanent avec la direction et la collectivité
Assure la maintenance et l’exploitation des sites sur ses heures de présence
Contrôle interne de la qualité sur les différents sites
En charge de la stratégie d’amélioration de la fréquentation des sites
Etablit le suivi d’exploitation
Assistante de direction : Maîtrise
Encadrement de l’ensemble des agents
Responsable de l’organisation
Responsable du suivi du budget
Assure le contact permanent avec la direction et la collectivité
Assure la maintenance et l’exploitation des sites sur ses heures de présence
Contrôle interne de la qualité sur les différents sites
En charge de la stratégie d’amélioration de la fréquentation des sites
Etablit le suivi d’exploitation
Agent d’exploitation : Maîtrise
Assure le fonctionnement et le maintien de la qualité du service
Assure la maintenance et l’exploitation sur ses heures de présence Assure la surveillance du site, l’accueil des usagers, l’entretien et le nettoyage Assure une astreinte technique sur les trois parcs de stationnement
Agent d’exploitation : Ouvriers/Employés
Assure le fonctionnement et le maintien de la qualité du service
Assure la maintenance et l’exploitation sur ses heures de présence Assure la surveillance du site, l’accueil des usagers, l’entretien et le nettoyage
4– ENTRETIEN DES EQUIPEMENTS ET DES INSTALLATIONS 570 14
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres
Comme il a était précisé dans les grilles d’évaluation du respect des normes Qualité en annexe de notre offre, la Société des Grands Garages Parkings de Bordeaux s’est engagée sur des fréquences de nettoyage des installations et des équipements pour le parc de stationnement des Allées de Chartres:
Zone de circulation des piétons : Fréquence journalière de nettoyage
→ Zones de paiement
□ Caisses automatiques : Propreté, lisibilité, absence de tags
□ Poubelles : Poubelles vidées
→ Zone intérieure suivant les limites de propriété
□ Zones piétonnières : Absence de détritus et déchets
□ Poubelles : Poubelles vidées
Zone de circulation des véhicules : Fréquence journalière de nettoyage
→ Travées d'entrée et de sortie
□ Contrôleurs ou bornes : Lisibilité, absence de tags
□ Ilôts et trottoirs: Absence de détritus
□ Bandes de circulation : Absence de détritus
→ Bandes de circulation dans le parking
□ Sols: Absence de détritus
Zone de stationnement des véhicules: Fréquence journalière de nettoyage
□ Sols: Absence de détritus
Toutes signalisations: Fréquence journalière de nettoyage
□ Panneaux de circulation : Propreté, lisibilité, absence de tags
□ Information clientèle: Propreté, lisibilité, absence de tags
Local d'exploitation: Fréquence journalière de nettoyage
La spécificité du parc de stationnement des Allées de Chartres génère une obligation de ramassage des feuilles et de leur enlèvement.
Nos effectifs ont nettoyé les zones de stationnement grâce à des souffleurs thermiques dorsaux, les feuilles ensuite ont été enlevées sur les voies de circulation par des balayeuses du groupe Véolia et recyclées. 571 15
Rapport d’activité 2011 Parc de stationnement Allées de Chartres