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Compte-Rendu - enedis 2016?1508491025
Document publié le Vendredi 1 janvier 2016 par la commune de Dieppe.
Lien du pdf (Compte-Rendu - enedis 2016?1508491025)
Thèmes du document : Énergies, Environnement, Investissement et développement économique,
ENSDIS L'ELECTRICITE EN RESEAU
XXXXXXXXXX
DIEPPE
Compte-rendu
d’activité 2016
CONCESSION DE DISTRIBUTION PUBLIQUE D’ÉLECTRICITÉ 2
XXXXXXXXXX 2016 ° DIEPPE -3 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 3
Éditorial 4
Le service public de l’électricité 6
L’organisation du concessionnaire 8
Les chiffres clés de la concession 10
Compte-rendu de l’activité d’Enedis sur votre
territoire 14
1. La présence d’Enedis sur votre territoire 16
2. Le développement et l’exploitation du réseau public de distribution
d’électricité 42
3. La proximité avec les clients 56
4. Les éléments financiers et patrimoniaux de la concession 74
Annexes au compte-rendu de l’activité d’Enedis
97
Compte-rendu de l’activité d’EDF pour la
fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de
vente sur votre territoire 114
1. Faits marquants 2016 et perspectives 2017 116
2. Les clients de la concession 130
3. La qualité du service rendu aux clients 138
4. La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d’EDF 166
5. Les éléments financiers de la concession 186
Annexes au compte-rendu de l’activité d’EDF 189
Le Compte-Rendu annuel d’Activité du Concessionnaire (CRAC) est établi conformément au cahier des charges de concession et comprend les éléments suivants :
SOMMAIRE $ 2016 + DIEPPE 4 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
XXXXXXXXXX ÉDITORIAL
Concernant la mission confiée à Enedis,
En 2016, 94% des collectivités locales de Normandie ont exprimés leur satis- faction vis-à-vis des services d’ENEDIS. Le développement de votre confiance dans la qualité de l’électricité distribuée, l’accès
au réseau, l’exploitation de ce dernier et le
comptage de l’électricité consommée, est
notre priorité.
Les collectivités sont au cœur de la tran-
sition énergétique notamment en matière
d’énergie renouvelable, de développe -
ment de nouvelles utilisations de l’électri-
cité telles que les véhicules électriques, et
d’expérimentations participant à la maîtrise
de l’énergie (dispositif autoconsommation,
mise en œuvre de réseaux intelligents, …).
Les collectivités jouent un rôle central dans
la planification de l’aménagement du terri-
toire avec l’adoption de dispositifs tels que
les PCAET ou le SRADETT. ENEDIS en Nor-
mandie contribue à l’accompagnement de
ces dispositifs.
Pour cela, ENEDIS adapte les 93 000 kilo-
mètres de réseau pour :
accueillir les énergies renouvelables et le
déploiement massif des installations de re-
charge des véhicules électriques.
identifier en temps réel, voire de façon pré-
dictive, les événements liés au réseau tels
que les pannes, le courant injecté, le courant
consommé, les défauts d’alimentation et
leurs localisation.
Dans ce cadre, l’adoption de technologies
innovantes à l’image du compteur communi-
quant LINKY et le déploiement de 3 millions
d’unités d’ici à 2021 en Normandie, est un
enjeu majeur.
Le métier d’ENEDIS évolue avec la territo-
rialisation des politiques énergétiques. Les
collectivités, les industriels et les 1 900 000
clients doivent être accompagnés, de façon
adaptée, dans leur utilisation de l’énergie,
qui sera de plus en plus diversifiée : autocon-
sommation, effacement, stockage, efficacité
énergétique …
En 2017, ENEDIS est présent pour servir
vos initiatives dans une logique d’efficience
qui caractérise le service public que nous
assurons depuis 70 ans, dans la proximité,
en coopération étroite avec les autorités
organisatrices de la distribution publique
de l’électricité.
Henri WATTIEZ
Délégué
Territorial Seine
Maritime 2016 + DIEPPE -5 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 5
Concernant la mission confiée à EDF,
Votre concessionnaire EDF s’engage à vos côtés pour garantir un service de qualité dans le cadre de sa mission de fourniture d’électricité aux clients aux tarifs réglementés de vente.
Dans un contexte économique difficile pour
un grand nombre de français, la satisfaction
de nos clients s’est maintenue à un très
haut niveau, en 2016 encore. Sur le marché
des particuliers, ce sont neuf clients sur dix
qui se sont déclarés satisfaits de leur four-
nisseur EDF, six sur dix se disant même très
satisfaits. Cette performance est le fruit du
travail quotidien de nos équipes, dont nos
5000 conseillers en Centre de Relation Client
qui s’attachent à rendre un service de qualité
avec le souci constant de s’améliorer.
Symbole de cette satisfaction client, EDF a
obtenu, pour la deuxième année consécu-
tive, le premier prix du Podium de la Relation
Client BearingPoint – Kantar TNS, dans la
catégorie « Entreprise de service ». Cette
récompense illustre l’engagement d’EDF au
service de ses clients, dans son exigence
quotidienne pour les satisfaire, dans l’inno-
vation numérique et dans les conseils per-
sonnalisés en faveur des économies d’éner-
gie.
EDF a accentué son engagement dans la
relation client numérique, avec ses sites
internet, ses applications mobiles et un large
éventail de fonctionnalités proposées aux
clients. A titre d’exemple, le site internet
particulier.edf.fr a fait peau neuve en 2016
: des améliorations ont été apportées, en
particulier sur l’ergonomie et l’accès aux
informations proposées aux clients.
La solution digitale d’EDF « e-quilibre », qui
aide les clients à mieux comprendre et à
agir sur leur consommation d’électricité, a
rencontré un franc succès avec un million de
souscriptions enregistrées au niveau natio-
nal en 2016. Des fonctionnalités supplémen-
taires sont maintenant proposées pour les
clients équipés du compteur Linky.
Le lien d’EDF avec ses clients est aussi hu-
main. Si le numérique répond aux attentes
actuelles des clients, le canal téléphonique
demeure au cœur de la relation client. Per-
formant, il repose sur nos 40 Centres Rela-
tions Clients, tous implantés en France, qui
fonctionnent en maillage national au profit
de toutes les concessions.
Pour accompagner les clients les plus fra-
giles, EDF a renouvelé ou signé de nouveaux
partenariats dans les territoires avec les ser-
vices sociaux des collectivités compétentes,
les associations et structures de médiation
sociale. Les relations entretenues au quoti-
dien par nos conseillers Solidarité avec les
travailleurs sociaux, les CCAS et le tissu asso-
ciatif témoignent de la fidélité de l’entreprise
à ses engagements au service de la cohésion
sociale.
Le CRAC 2016 est le premier dont nous
rendons compte dans la nouvelle confi-
guration de la concession de fourniture
recentrée désormais sur les sites de puis-
sance souscrite inférieure ou égale à 36
kVA. Dans ce contexte, EDF demeure à vos
côtés. Soucieux du développement du tissu
socio-économique de votre territoire, nous
entendons continuer à vous accompagner
dans les défis à relever dans le respect du
cadre concessif, et resterons fidèle aux va-
leurs de service public qui nous rassemblent.
DENIARD
Schéhérazade
- Directrice
Développement
Territorial $ 2016 + DIEPPE
L’exercice du service public de l’électricité, dans le cadre des cahiers des charges de conces- sion, recouvre deux missions complémentaires dévolues, par la loi, conjointement à Enedis, filiale gérée en toute indépendance, et à EDF.
Ces deux missions constitutives du service concédé sont :
1 - Le développement et l’exploitation des réseaux pu-
blics de distribution d’électricité
Enedis est responsable de la continuité et la qualité de la desserte en développant, exploitant, et entretenant le réseau public de distribution. Enedis garantit l’accès et le raccordement au réseau public de distribution de l’ensemble des utilisateurs du réseau, dans des conditions non discriminatoires.
Ces activités sont financées par le Tarif d’Utilisation des Réseaux Publics d’Électricité (TURPE) qui constitue l’essentiel des recettes du distributeur (à plus de 90%).
Le TURPE est fixé par la Commission de régulation de l’énergie (CRE) en accord avec les orientations de politique énergétique définies par le Gouvernement. Ce tarif est unique sur l’ensemble du territoire national, conformément au principe d’égalité de traitement inscrit dans le code de l’énergie et garantit une cohésion sociale et territoriale.
2 - La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de
vente
EDF assure la fourniture d’électricité aux clients raccordés au réseau de distribution de la concession, bénéficiant des tarifs réglementés de vente (TRV).
Depuis le 1er janvier 2016, seuls les sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA peuvent bénéficier des tarifs réglementés, en application de la loi du 7 décembre 2010 (loi NOME) qui a supprimé les tarifs réglementés au 31 décembre 2015 pour les sites de puissance souscrite supérieure à 36 kVA.
Les tarifs réglementés de vente présentent pour les clients quatre caractéristiques majeures : • ces tarifs nationaux sont déterminés dans les conditions définies par le code de l’énergie ;
• ils sont fondés sur une péréquation tarifaire au profit des clients de l’ensemble des concessions ;
• ils sont mis en œuvre, dans le cadre des contrats de concession, sous le contrôle des autorités concédantes, pour facturer la fourniture d’électricité assortie des conditions de service proposées aux clients ;
• les conditions générales de vente associées sont mises à jour par EDF selon les moda- lités définies par le contrat de concession et sur avis consultatif des associations de consommateurs représentatives.
6 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
XXXXXXXXXX LE SERVICE PUBLIC DE L’ÉLECTRICITÉ
Un service public, deux missions 2016 e DIEPPE - 7
Au niveau national
L’alimentation en électricité de la concession est assurée par l’ensemble du système élec- trique national dans lequel l’offre et la demande sont équilibrées à tout instant. La réalisa- tion de cet équilibre s’appuie sur une programmation à long terme des investissements de production et sur un développement rationnel du réseau public de transport géré par RTE (Réseau de Transport d’Électricité), conforté par des interconnexions avec les pays voisins. Situés à la charnière entre le réseau de transport et le réseau de distribution, les postes sources, propriété de RTE et d’Enedis, chacun pour la partie des installations qu’il exploite, jouent un rôle clé dans la qualité et la continuité de l’alimentation électrique des concessions de distribution.
Enedis et EDF bénéficient, au même titre que les Entreprises Locales de Distribution (ELD), d’un monopole légal dans leur zone de desserte, pour respectivement l’exploitation et le développement des réseaux publics de distribution d’électricité, et la fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente (TRV). Ces missions s’effectuent dans le cadre d’une péré- quation tarifaire et d’une régulation nationale sous l’égide de la Commission de régulation de l’énergie (CRE).
Au niveau local
Enedis et EDF exercent leurs missions dans les conditions fixées par la loi et le contrat de concession signé avec chaque autorité concédante pour son territoire. Le contrat de conces- sion fixe notamment le périmètre de la concession, définit le service concédé, la redevance de concession, la répartition éventuelle de la maîtrise d’ouvrage des travaux sur le réseau concédé entre l’autorité concédante et le concessionnaire et la durée de la concession. Il traite également des relations du concessionnaire avec les usagers du service, fixées pour l’essentiel, s’agissant de la mission de fourniture aux TRV, par les conditions générales de vente (CGV) d’EDF annexées au contrat de concession. Ce dernier prévoit le contrôle par l’autorité concédante des missions concédées et la production d’un Compte-Rendu annuel d’Activité (CRAC) établi par Enedis et EDF, chacun pour sa mission.
Le présent document constitue, au titre de l’exercice 2016, ce compte-rendu d’activité. Il présente les temps forts de l’année écoulée, ainsi que des informations chiffrées relatives audit exercice.
Le dispositif contractuel s’insère dans un secteur de l’énergie qui évolue. Enedis et EDF ont poursuivi en 2016 leurs travaux avec la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR) et France Urbaine, en vue de l’élaboration d’un nouveau modèle de cahier des charges de concession, pour une relation contractuelle modernisée garantissant la qualité du service concédé et adaptée aux enjeux de la transition énergétique.
Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 7
L’organisation du système français du service public
de l’électricité s’articule autour de deux échelons $ 2016 + DIEPPE 8 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
L’ORGANISATION DU CONCESSIONNAIRE
Pour la mission de développement et
l’exploitation du réseau public
Organisation d’Enedis
L’activité de distribution publique d’électricité confiée à Enedis dans sa zone de desserte s’exerce dans le contexte technique d’interconnexion des réseaux qui constitue le seul moyen d’assurer une continuité satisfaisante du service de distribution.
La législation, la recherche d’efficacité et de la satisfaction de ses clients, ainsi que la prépa- ration de l’avenir (à titre d’illustration, le déploiement du compteur Linky) conduisent Enedis à adapter en permanence son organisation opérationnelle.
Ainsi, après la rationalisation de l’exercice des activités électriques et gazières opérée en 1946 par la loi de nationalisation, les principes sous-tendant la gestion du service public de l’électricité sont ceux d’égalité, de continuité et d’adaptabilité, et ce, dans les meilleures conditions de sécurité, de qualité, de coût, de prix et d’efficacité économique, sociale et énergétique.
La législation communautaire et nationale impose à Enedis de se comporter en gestionnaire de réseau efficace (cf. TURPE).
De fait, Enedis s’est structurée depuis 2012 autour de 25 Directions Régionales ancrées dans les territoires, au plus près de leurs clients et des autorités concédantes.
Afin de renforcer cette proximité et cette légitimité issue de la relation avec chaque auto- rité concédante, le Directoire d’Enedis a décidé, à compter du 1er janvier
2016, de faire de chacune de ces Directions Régionales un centre de
responsabilité opérationnelle. Chacune de ces Directions lui rend compte
directement, notamment afin d’accentuer la capacité d’Enedis à prendre
en compte les signaux, ainsi que l’aptitude d’innovation des territoires dans
les politiques nationales et la feuille de route de l’entreprise.
Le Directeur régional est notamment en charge de la mise en œuvre de la
politique industrielle d’Enedis et de la satisfaction de toutes ses parties-
prenantes.
Les Directeurs territoriaux, rattachés à chacune de ces Directions régio-
nales, sont les interlocuteurs privilégiés des autorités concédantes.
Vos interlocuteurs Fonction Téléphone
Eric NAIZET Directeur Territorial 0235072120
Henri WATTIEZ Délégué Territorial 0235072121
Lionel DEHON Attaché Territorial 0235134812
VOS INTERLOCUTEURS CHEZ ENEDIS 2016 e DIEPPE -9 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 9
Pour la mission de fourniture d’électricité aux
tarifs réglementés de vente
Organisation d’EDF
La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente (TRV) est assurée par la Direction Commerce d’EDF, organisée autour d’une direction nationale et de directions commerciales régionales.
La Direction Commerce recouvre deux directions de marchés :
• le marché « Particuliers » : les clients de la concession au Tarif Bleu résidentiel relèvent de cette direction ;
• le marché « Affaires » regroupant les professionnels, les entreprises et les collecti- vités territoriales : les clients de la concession au Tarif Bleu non résidentiel relèvent de cette direction.
L’organisation de la Direction Commerce est décentralisée en s’appuyant sur 8 Directions Commerciales Régionales (DCR) : Auvergne Rhône-Alpes ● Est ● Grand Centre ● Île-de-France ● Méditerranée ● Nord-Ouest ● Ouest ● Sud-Ouest.
Les Directeurs Développement Territorial, interlocuteurs des collectivités territoriales et concédantes, sont rattachés aux DCR.
Les ressources mises en œuvre par la Direction Commerce pour assurer le service concédé dans chaque concession sont mutualisées à une maille nationale ou
régionale.
Ainsi, la Direction Commerce recourt à des systèmes d’information déve-
loppés et maintenus nationalement pour gérer les données clientèle, la
facturation ou encore les réclamations des clients, et proposer aux clients
des outils internet et applications mobiles adaptés à leurs attentes.
De même, les centres de relation clients (CRC) sont pilotés et animés par
un service national dédié au sein d’EDF. Ils fonctionnent en réseau sur
l’ensemble du territoire métropolitain. Cette organisation constitue une
garantie de fiabilité du service rendu, en particulier pour assurer le trai-
tement des appels des clients des différentes concessions.
Cette mutualisation des moyens du concessionnaire à une échelle natio-
nale permet une optimisation économique qui profite à l’ensemble des
clients au travers de tarifs fixés nationalement.
Vos interlocuteurs Fonction Téléphone
Schéhérazade DENIARD Directrice de Développement 06 31 03 83 96
Eric BIENAIME Correspondant Solidarité 06 84 60 31 61
Ségolène BIVIGLIA Référente Concession 06 60 90 83 21
VOS INTERLOCUTEURS CHEZ EDF D RL D nn
DURÉE MOYENNE DE COUPURE DES CLIENTS BT, HORS INCIDENTS RTE (en min)
© Moyenne nationale @ Moyenne concession
INVESTISSEMENTS ENEDIS SUR LA CONCESSION (k€)
184
© Raccordements ® Performance du réseau et Linky
© Exigences environnementales et réglementaires Logistique
RÉPARTITION DU NOMBRE DE PRODUCTEURS
Autres”
6%
Photovoltaique
94%
* Producteurs d'énergie d’origine éolienne, hydraulique, cogénération, biomasse.
VALEUR NETTE COMPTABLE DES OUVRAGES
Autres
5% \
Canalisations
HTA/BT
483 %
Branchements
et comptages
44 %
Postes HTA/BT
8%
Centrabes
Centraies
nucléaires
Centrabes
hydrauliques /
10
LES CHIFFRES CLÉS DE LA CONCESSION
Le développement et l’exploitation
des réseaux publics de distribution d’électricité
La qualité de desserte
Critère B hors RTE (en min)
Les producteurs sur la concession
1 Poste(s)-source(s)
95 km de réseau Moyenne
Tension (HTA)
Réseau de distribution publique
d’électricité : Les chiffres clés
Les investissements et le patrimoine M
RÉPARTITION DES RACCORDEMENTS D'INSTALLATIONS
DE PRODUCTION NEUVES RÉALISÉS
0
© Raccordements sans adaptation de réseau
© Raccordements avec adaptation de réseau
RÉPARTITION DES RACCORDEMENTS D'INSTALLATIONS
DE CONSOMMATION NEUVES RÉALISES
© En BT et de puissance < à 36 kKVA
© En BT ei de puissance comprise entre 36 et 250 kKVA © En HTA
CR ER CE
RÉPARTITION DES CONSOMMATIONS DES CLIENTS TARIF
BLEU RÉSIDENTIEL ET NON RÉSIDENTIEL
Non résidentiels
26 %
Résidentiels
74%
BE
RÉPARTITION DU NOMBRE DE CONSOMMAT EURS
Hors TRV°
23 %
TRY
77 %
“Tarifs réglementés de vente
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Raccordements à la concession
Les pourcentages sont donnés en fonction du nombre total de clients Tarif Bleu résidentiel
La fourniture d’électricité aux
tarifs réglementés de vente
21 411 Points de livraison
166 km de réseau Basse
Tension (BT)
183 Postes de transformation
HTA/BT
17 Installations de production
Nombre de consommateurs
SOUSCRIPTIONS DANS L’ANNÉE TARIF BLEU
RÉSIDENTIEL
RÉSILIATIONS DANS L’ANNÉE TARIF BLEU
RÉSIDENTIEL
CLIENTS MENSUALISÉS TARIF BLEU RÉSIDENTIEL
CLIENTS BÉNÉFICIANT DE LA FACTURATION
ÉLECTRONIQUE TARIF BLEU RÉSIDENTIEL
2 096 (15,0%)
2 461 (17,6%)
9 586 (68,5%)
2 336 (16,7%)
La mensualisation
La facturation électronique
Les clients tarif bleu (en kWh)
(en €)
(en kWh)
(en €)
(en kWh)
(en €)
(en kWh)
(en €)
té 2016 + DIEPPE
* La puissance est exprimée en kVA pour les producteurs raccordés en basse tension et en kW pour ceux raccordés en HTA.
Nombre Puissance délivrée*
Total 17 s
dont producteurs d’énergie électrique d’origine photovoltaïque 16 223
dont producteurs d’énergie électrique d’origine éolienne 0 0
dont producteurs d’énergie électrique d’origine hydraulique 0 0
dont autres (biomasse, biogaz, cogénération…) 1 s
INSTALLATIONS DE PRODUCTION À FIN 2016 (CONCESSION)
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients 21 324 21 411 0,4%
Énergie acheminée (en kWh) 185 557 591 165 882 658 -10,6%
Recettes d’acheminement (en €) 6 483 616 6 322 748 -2,5%
TOTAL DES CLIENTS (CONCESSION)
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients 21 042 21 126 0,4%
Énergie acheminée (en kWh) 90 231 879 88 252 065 -2,2%
Recettes d’acheminement (en €) 4 191 694 4 147 902 -1,0%
TOTAL DES CLIENTS BT AYANT UNE PUISSANCE SOUSCRITE ≤ 36 KVA(CONCESSION)
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients 233 236 1,3%
Énergie acheminée (en kWh) 28 948 994 29 078 715 0,4%
Recettes d’acheminement (en €) 1 188 046 1 228 359 3,4%
TOTAL DES CLIENTS BT DONT LA PUISSANCE SOUSCRITE EST > 36 KVA (CONCESSION)
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients 49 49 0,0%
Énergie acheminée (en kWh) 66 376 718 48 551 878 -26,9%
Recettes d’acheminement (en €) 1 103 875 946 487 -14,3%
TOTAL DES CLIENTS HTA (CONCESSION)
12 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
XXXXXXXXXX
Les utilisateurs du réseau public
de distribution d’électricité de la concession
LES INSTALLATIONS DE PRODUCTION RACCORDÉES AU RÉSEAU PUBLIC
LES CONSOMMATEURS RACCORDÉS AU RÉSEAU PUBLIC
LES CHIFFRES CLÉS DE LA CONCESSION (en kWh)
(en €)
(en kWh)
(en €)
(en kWh)
(en €)
(cf. 3.1).
(cf. 3.6).
2016 e DIEPPE - 13
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients 16 894 16 459 -2,6%
Énergie facturée (en kWh) 73 228 890 70 351 308 -3,9%
Recettes (en €) 7 448 531 7 188 944 -3,5%
TARIF BLEU (CONCESSION)
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients 14 347 13 993 -2,5%
Énergie facturée (en kWh) 54 257 336 51 777 850 -4,6%
Recettes (en €) 5 442 863 5 225 402 -4,0%
TARIF BLEU RÉSIDENTIEL (CONCESSION)
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients 2 547 2 466 -3,2%
Énergie facturée (en kWh) 18 971 554 18 573 458 -2,1%
Recettes (en €) 2 005 668 1 963 542 -2,1%
TARIF BLEU NON RÉSIDENTIEL (CONCESSION)
* Évolution du périmètre de calcul en 2016 afin de mieux correspondre aux clients en concession (sites ≤ 36kVA).
2015 2016 Variation (en %)
Clients résidentiels 90% 90% 0%
Clients non résidentiels* - 83% -
SATISFACTION DES CLIENTS (NATIONAL)
* Courrier et internet pour l’année 2016
2015 2016 Variation (en %)
Taux de réponse d’EDF sous 30 jours 102,1% 96,7% -5,3%
RÉPONSE AUX RÉCLAMATIONS ÉCRITES DES CLIENTS PARTICULIERS* (CONCESSION)
Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 13
Les clients bénéficiaires des tarifs réglementés
de vente sur le territoire de la concession
L’année 2016 est le premier exercice rendant compte des tarifs réglementés de vente sur leur nouveau périmètre : sites de puissance inférieure ou égale à 36 kVA. La très grande majorité des sites en concession sont au tarif Bleu. Quelques sites de puissance inférieure ou égale à 36 kVA subsistent au tarif Jaune ou Vert (cf. 2). Les recettes sont exprimées dans les tableaux ci-dessous hors contributions (CTA, CSPE) et hors taxes (TCFE, TVA). Le sigle ‘s’ remplace le cas échéant la valeur afin de protéger les données des clients.
EDF mesure chaque année au niveau national la satisfaction des clients (cf. 3.1).
EDF s’engage à répondre avec diligence aux réclamations qui lui sont adressées (cf. 3.6). Ent F= ki
14
COMPTE-RENDU DE
L’ACTIVITÉ D’ENEDIS
SUR VOTRE
TERRITOIRE A a
AIS
en
Fe AR
NS
ON
2016 e DIEPPE - 15 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 15
1. La présence d’Enedis sur votre territoire 16
1.1. Votre concession : les faits marquants de l’année 2016, les
perspectives et enjeux pour 2017 16
1.2. Au plan national : les faits marquants de l’année 2016, les
perspectives et enjeux pour 2017 32
1.3. Le respect de l’environnement et de la biodiversité 37
2. Le développement et l’exploitation du réseau
public de distribution d’électricité 42
2.1. La qualité d’électricité distribuée : un enjeu majeur pour Enedis 42
2.2. Le compte-rendu de la politique d’investissement d’Enedis en
2016 48
2.3. Perspectives et enjeux 53
3. La proximité avec les clients 56
3.1. Le renforcement et la modernisation de la relation clients 56
3.2. La satisfaction des clients : une priorité pour Enedis 61
3.3. Le déploiement des compteurs Linky 64
3.4. La facilitation des démarches de raccordement 67
3.5. Perspectives et enjeux 69
4. Les éléments financiers et patrimoniaux de la
concession 74
4.1. Les éléments financiers de la concession 74
4.2. Les informations patrimoniales 90
4.3. Les flux financiers de la concession 95
SOMMAIRE \ée
té 2016 + DIEPPE 16 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Enedis, dans le cadre d’étroites relations avec les autorités concédantes et les collectivités, s’attache à apporter une réponse adaptée à chaque demande. Ainsi, un interlocuteur privi- légié dédié accompagne au quotidien les collectivités, les élus ou leurs services. En donnant une place essentielle au respect de l’environnement, tout en assurant la solidité et la fiabilité du réseau public de distribution, Enedis intervient au niveau local en menant des actions en faveur du développement durable, notamment pour atténuer l’impact visuel des ouvrages dans les paysages.
Enedis, dans son rôle sociétal, met en place avec les territoires des programmes d’insertion économique, comme le recrutement de travailleurs handicapés, l’accueil de personnes en service civique ou le travail d’intérêt général (TIG).
À travers cet engagement citoyen, ses actions de partenariat et de mécénat, Enedis confirme son ancrage à long terme dans le territoire en tant qu’entreprise responsable.
1.1. Votre concession : les faits marquants de l’année
2016, les perspectives et enjeux pour 2017
L’année 2016 en quelques dates
4 janvier 2016 - ERDF et l’Institut National
des Sciences Appliquées de Rouen
(INSA Rouen) signent une convention de
partenariat
ERDF et l’INSA Rouen officialisent leurs rela-
tions par le biais d’une convention de partenariat en faveur des élèves-ingénieurs.es de 4 des 9 spécialités de l’institut.
Le lundi 4 janvier prochain dans les locaux de l’INSA Rouen, les deux entités affirment leur volonté de renforcer leurs liens. Les étudiants de la plus grande école publique d’ingénieurs de Normandie profiteront de nombreuses collaborations mises en place dans le cadre du partenariat : conseils et témoignages d’experts d’ERDF qu’ils soient axées RH ou métier, accès à des offres de stage correspondant à leur profil…
Le gestionnaire du réseau public de distribution d’électricité peut quant à lui promouvoir sa marque employeur auprès des élèves ingénieurs via l’exposé de ses nombreuses perspectives professionnelles ou encore la présentation de ses métiers au public féminin.
Cette convention représente un partenariat collaboratif qui vise à accroître les échanges pédagogiques et technologiques et à favoriser l’émergence de projets innovants.
1. La présence d’Enedis sur votre territoire
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 e DIEPPE - 17 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 17
L’INSA Rouen
Première école publique d’ingénieurs.es de Normandie et figurant parmi les principaux établissements français, l’INSA Rouen occupe une place majeure dans le paysage de la for- mation d’ingénieurs.es en France. Ses missions, l’enseignement (9 formations d’ingénieurs.es dont 2 par la voie de l’apprentissage, 2 Mastères Spécialisés®), la recherche (9 laboratoires) et la diffusion de la culture scientifique, s’articulent autour de 3 pôles de compétences : « systèmes d’information et mathématiques », « énergétique, mécanique, matériaux, génie civil et constructions durables », « chimie, procédés, et écologie industrielle » associés à une approche transversale qu’est la maîtrise des risques appliquée à l’ensemble de ces domaines. L’INSA Rouen est membre du Groupe INSA qui forme chaque année près de 10% des ingénieurs français. Il a tissé des liens étroits avec le monde industriel et a développé de nombreux partenariats avec des organismes internationaux.
L’INSA Rouen a mis en place un dispositif « club entreprises partenaires » et c’est dans ce cadre que les parties ont convenu de se rapprocher pour conclure la présente convention et ainsi parvenir à mettre en œuvre et développer un partenariat durable.
24 février 2016 – Formation ville du
Havre
Mercredi 24 février 2016, le site d’ERDF à
Montivilliers a accueilli les techniciens de la
ville du Havre pour un partage de bonnes
pratiques sur les réglementations liées aux
techniques réseaux. Cet échange de bonnes
pratiques s’est fait à l’initiative de la Direc-
tion Territoriale de Seine-Maritime pour
répondre aux besoins de l’autorité concé-
dante. La formation a porté sur les dispositifs de reprises de branchements lors d’opérations d’effacement de réseaux Basse Tension. Jean François Prochasson et Delphine Bechiri, tous deux normalisateurs au sein de la DR Normandie, ont profité de cette demi-journée pour pré- senter les différentes gammes de matériels pouvant être utilisées pour ce type d’opération. RP Se
té 2016 e DIEPPE 18 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
26 février 2016 - La Ville de Saint-Léonard
renouvelle son réseau électrique et crée
une borne pour recharger les voitures
ERDF investit dans le cadre de la sécurisation
du réseau de distribution électrique de la
commune. SAINT-LEONARD. Le renouvel-
lement électrique de Saint-Léonard est en
route, et profitant d’un chantier de grande
ampleur qui a démarré à Fécamp, pour se
poursuivre à Criquebeuf-en-Caux, Yport,
Froberville, Vattetot-sur-Mer, Bénouville ou encore Etretat, ERDF et la commune de Saint- Léonard ont coordonné leur calendrier. Le résultat est la réalisation de 1 000 mètres de réseau souterrain avec, dans le même temps, la dépose de 450 m de ligne aérienne, un chantier confié à Forlumen Réseaux qui a mobilisé dix personnels de l’entreprise durant quatre mois. À Saint-Léonard, mercredi, Jean-Paul Le Calvez, premier adjoint au maire, a retrouvé Henri Wattiez, délégué départemental ERDF, sur le site, les deux hommes pouvant constater l’excellent travail réalisé.
1 mars 2016 – Fiabilisation de
l’alimentation électrique sur la
communauté de communes Côte
d’Albâtre
Pour fiabiliser l’alimentation électrique des
clients sur la commune, ERDF a procédé à
la rénovation des équipements électriques
haute tension du poste de transformation
de Conteville. Le chantier a consisté au rem-
placement du matériel électrique du poste
de transformation HTA/BT (20 000 volts/400
volts) situé sur la commune de Paluel au
hameau de Conteville. Pour fiabiliser et renforcer la distribution d’énergie, ERDF a procédé au remplacement d’une cellule renforcée, pour la lutte contre l’humidité et la pollution. Ce poste public dessert également la chaudronnerie industrielle Fouré-Lagadec et aussi plusieurs villes avoisinantes comme Veulettes-sur-Mer, Ouinville, Butot-Vénesville. L’investissement a coûté 10 000 €.
Durant la durée des travaux et pour maintenir la fourniture d’électricité, un groupe électro- gène a été installé afin d’assurer la continuité du service. Pour marquer l’événement, ERDF avait lancé des invitations auprès de la communauté de communes de la Côte d’Albâtre, la mairie de Paluel et l’association des riverains. Au titre de députée de la 10e circonscription, seule Dominique Chauvel a honoré l’invitation.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 e DIEPPE - 19 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 19
14-17 mars 2016 : Saint-Rémy-
Boscrocourt 57 000 € pour des travaux
sur le réseau électrique
ERDF, gestionnaire du réseau de distribution
d’électricité, réalise des travaux importants
sur le réseau électrique. C’est la première
phase d’un chantier important qui concerne
les communes de Saint-Rémy-Boscrocourt,
Saint-Pierre-en-Val et Etalondes. Ces com-
munes ont vu leur population augmenter.
Une zone commerciale s’est également implantée à Etalondes. Pour faire face à ces nouveaux besoins et continuer à améliorer la qualité de l’alimentation, ERDF a souhaité moderniser le réseau. « Ce sont des travaux de maintenance lourde », explique Henri Wattiez, délégué de Seine Maritime. «Cela permet de prolonger la durée de vie de nos ouvrages ». Aujourd’hui (15 mars) et demain (16 mars), une dizaine de personnes interviennent sur la commune de Saint-Rémy-Boscrocourt, sur près de 2 km de réseau. «Il s’agit uniquement de salariés d’ERDF, ce qui permet de former nos jeunes sur le terrain ». Pour ne pas trop perturber les habitants, des groupes électrogènes sont en place sur les communes de Saint-Rémy et Saint-Pierre-en-Val jusqu’au 17 mars. « Les administrés concernés ont été prévenus par un courrier d’information ».
18 mars 2016 – signature convention de
partenariat mobilité électrique SDE76 –
ERDF.
En réponse à appel à projet de l’ADEME, le
SDE76 s’est proposé de fédérer les com -
munes de son territoire pour le déploie -
ment d’un réseau de bornes de recharge
pour véhicules électriques. ERDF a manifesté
sa volonté d’accompagner le SDE76, notamment au regard de son expertise technique en tant qu’exploitant du réseau et de sa mission de maîtrise d’ouvrage telle que prévue par le contrat de concession. té 2016 + DIEPPE 20 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
29 mars 2016 - Sainte-Adresse : les
travaux de renouvellement et de
sécurisation du réseau électrique ont été
présentés en mairie.
10 mai – ERDF partenaire du réseau
GRANDDE
ERDF est adhérent du réseau GRANDDE de-
puis de nombreuses années. L’association,
par la qualité des membres permanents et
par leur dynamisme, promeut efficacement
le Développement Durable et la RSE sur le
territoire. Dans ce cadre ERDF en la personne de Marie-Line Bassette, directrice Normandie, était présent lors des remises annuelles des trophées du développement durable.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 31 mai, ERDF DEVIENT AE
2016
Un nouveau nom révélateur de la transformation du service public de l'électricité.
Lors du salon des Maires, Philippe MONLOUBOU, président du Directoire, a révélé le
nouveau nom du gestionnaire du réseau de distribution de l'électricité : Enedis.
À cette occasion, Philippe MONLOUBOU a souligné :
« Ce changement de nom intervient à un moment
décisif dans la vie de notre entreprise. Bien plus
qu'une nouvelle page de notre histoire, ce nouveau
nom est un réel engagement sur l'avenir. Depuis
plusieurs années, nous préparons partout en France
les réseaux du futur et imaginons les contours de la
ville intelligente, au service des consommateurs et
des territoires. Ce nouveau nom est le révélateur de notre transformation : celle d'un
service public nouvelle génération de la distribution électrique qui innove, gagne en
agilité, en réactivité et travaille avec tous les acteurs sur les territoires pour conduire la
transition énergétique et numérique. »
2016 e DIEPPE - 21 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 21
1 juin 2016 – Convention de partenariat
avec l’AMR 76
Au salon des maires, signature de la conven-
tion entre Denis Merville, président de l’AMR
76 et Henri Wattiez délégué territorial DT 76. DEAUVILLE" GREEN AWARDS
té 2016 + DIEPPE 22 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
5 juin 2016 – Charte environnementale
en mairie de Sainte Adresse
Lundi dernier, dans le cadre de la Semaine
du développement durable, ERDF en Nor-
mandie et la Fredon (Fédération régionale
de défense contre les organismes ravageurs)
ont signé à la mairie une charte d’engage-
ment pour la réduction de l’utilisation des
produits phytosanitaires dans l’entretien des
espaces verts. Objectif : réduire l’empreinte environnementale d’ERDF.
15 juin 2016 – ENEDIS partenaire des «
Green Awards » à Deauville
Partenaire pour la 2 ème année consécutive,
Enedis réaffirme ainsi son engagement en
faveur de la transition énergétique.
Enedis prépare le réseau de demain
La COP21 et la loi de transition énergétique constituent un moment de transformation majeur pour les Opérateurs de Réseaux Electriques. Le système électrique français doit s’adapter pour accueillir notamment le développement des énergies renouvelables et des véhicules électriques, le pilotage de la charge, de l’effacement et demain, l’autoconsommation et le stockage. Ces mutations, de même que la révolution technologique impulsée par le numé- rique, impactent fortement les réseaux électriques.
C’est pourquoi Enedis prépare activement les réseaux électriques de demain et l’arrivée des smart grids (réseaux électriques intelligents) où convergent les technologies issues de l’électrotechnique et du numérique.
Sur le réseau moyenne tension (HTA), Enedis développe depuis une vingtaine d’années des outils « intelligents » : logiciel sur mesure et d’action à distance, détection automatique des défauts, fonctions d’« auto-cicatrisation » du réseau par l’intermédiaire d’organes de manœuvre télécommandées manœuvrables à distance.
Sur le réseau basse tension (BT), le déploiement du compteur communicant Linky va amélio- rer leur observabilité et leur pilotage. Il va également contribuer à l’équilibre offre/demande, aider à la détection des incidents, limiter les temps de coupure et apporter de nouveaux services aux clients pour maîtriser leur consommation.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 23 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 23
1er juillet 2016 - Arrivée de Philippe
GUILLEMET, nouveau Directeur d’Enedis -
Direction Régionale Normandie
19 juillet 2016 - Une convention signée
entre Le Tréport et Enédis pour le
renouvellement des réseaux électriques
en ville
La première voie concernée sera l’avenue
des Canadiens, en vue d’un embellissement
esthétique souhaité par la ville du Tréport.
Cette opération représentera un chantier
sur deux ans : 2017-2018.
La rue du Foyer est à l’étude pour les années 2019-2020.
29 aout 2016 - Présentation Linky au Havre
Enedis a présenté le compteur Linky aux élus et aux responsables techniques de la Ville, de la Communauté d’Agglomération du Havre, aux bailleurs sociaux ainsi qu’aux représentants de la Confédération Nationale du Logement en Seine Maritime.
Cette présentation a permis d’évoquer le plan de déploiement du compteur sur l’agglomé- ration et de répondre à l’ensemble des questions. cornes EE |
ENSDIS L'ELECTRICITE EN RESEAU
rrespondant sera
té 2016 + DIEPPE 24 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
15 novembre 2016 – 1ere réunion
correspondants intempéries à Villers-
Ecalles.
Organisée en partenariat avec la Préfecture
de Seine-Maritime et ENEDIS (ex-ERDF),
cette journée avait pour vocation de for-
mer les Correspondants Intempéries com-
munaux identifiés par les 31 communes du
territoire.
En situation de crise, le Correspondant sera
l’élément essentiel pour assurer une transmission des informations concernant l’état du réseau électrique, et permettra de guides les équipes d’ENEDIS sur place.
Lors de cette journée, les correspondants et élus ont pu découvrir l’organisation de crise prévue par ENEDIS, mais aussi s’interroger sur les mesures à mettre en œuvre à leur échelle communale pour anticiper une rupture de l’alimentation électrique, via leur Plan Communal de Sauvegarde. Enfin, les participants ont pu visiter le Poste Source de Transformation des Campeaux (Barentin).
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Mobilisation des équipes normandes dans la nuit de samedi à dimanche, où des vents violents
soufflant jusqu’à 170 km/h ont affecté la Normandie, privant d'électricité près de 40.000 foyers.
Vendredi soir, en prévision des alertes de météo France, agents et matériel avaient été pré-mobilisés.
Durant tout le week-end, 280 agents d’Enedis en Normandie ont travaillé sans relâche au rétablissement de nos clients (équipes
réseau et clientèle, TST HTA, acheminement, raccordement, ingénierie, territoriaux et préventeurs). Un soutien important a également
été reçu de la part de nos prestataires avec 18 équipes en renfort.
D'abord réparties sur toute la Normandie, les équipes ont ensuite rejoint la Manche, plus fortement touchée.
Cette mobilisation massive nous a permis de rétablir plus de 36 000 foyers durant la journée de dimanche. Ce matin les équipes
restent mobilisées pour rétablir les 3000 derniers clients encore sans courant dans la Manche avec l'objectif de revenir à une situation
normale en fin de journée.
Merci à tous pour votre engagement au service de nos clients.
Philippe Guillemet
Directeur Régional
2016 + DIEPPE - 25 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 25
19-20 novembre 2016 – Vents violents ne, “Enedis publie de nouvelles
21 données pour accompagner les
acteurs de {a transition
énergétique
Enedis poursuit son avancée dans l'Open Data et publie cette semaine de nouvelles données de
consommation électrique annuelle à différentes échelles jusqu'à l'échelle dite « IRIS »
(regroupement INSEE de 2000 habitants environ).
Ces données, accessibles par secteur d'activité et sur
une période de 5 ans, permettront aux acteurs de la
transition énergétique, notamment les collectivités
locales, d'évaluer plus précisément la consommation
d'électricité sur leurs territoires.
Cette mise à disposition en Open Data contribue à la
mise en œuvre de la loi relative à la transition énergétique pour la croissance verte et
rend possible pour les collectivités locales la réalisation d'un premier criblage de leur
territoire avec l'identification de zones plus ou moins consommatrices en électricité. Une
fois ces zones identifiées, les collectivités peuvent par exemple prioriser les actions de
rénovation thermique, adapter leur plan d'aménagement du territoire, mener à bien des
actions de Maîtrise de la Demande d'Energies (MDE), ou encore orienter leurs actions de
lutte contre la précarité énergétique. Pour aller plus loin, des entreprises comme des
start-up pourront proposer de nouveaux services pour appuyer la réalisation de ces
actions, ouvrant ainsi de nouvelles perspectives dans ces domaines.
té 2016 + DIEPPE 26 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE re ER RÉSEAU LELECTRU
197: Du : UE : DEL
12 salariés en parcours d'insertion socio-
RE Eu ET RE 2 [es SR ES
2016 e DIEPPE - 27 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 27
19 décembre 2016 – Don d’un véhicule à
l’association le maillon normand
Le Maillon Normand est implanté à Pavilly. Son
activité principale est une plateforme de tri pour
le pôle des dons en nature de la Croix-Rouge
française et une ressourcerie a été aussi ouverte
pour répondre à un fort besoin du territoire.
L’établissement a un conventionnement pour accueillir 12 salariés en parcours d’insertion socio-
professionnelle.
25 décembre 2016 - La Poterie-Cap-
d’Antifer : Travaux d’enfouissement et de
sécurisation.
En présence du vice-président du SDE76,
Hervé Lepileur et des membres du conseil,
M. Henri Wattiez et le maire Cyriaque
Lethuillier ont présenté la réalisation des tra-
vaux d’enfouissement et de sécurisation du
réseau électrique sur la commune, travaux
qui ont commencé fin octobre. Le maire a
rappelé la genèse du projet qui a débuté sous l’ancienne mandature. Un dossier pour lequel la réflexion du conseil s’étend jusqu’au réaménagement de la route. Si à l’origine, l’ efface- ment portait sur 2,5 km, grâce à la réponse favorable de la société Orange, de la commune qui s’est coordonnée avec Enedis, au SDE76 qui a souhaité s’accrocher au projet, Enedis a revu le projet qui porte maintenant sur l’enfouissement de 3km de réseau Haute Tension permettant ainsi le renouvellement pour sécuriser le réseau de distribution d’électricité qui alimente le phare d’Antifer jusqu’au village. Cette ligne est située à 3km du bord de mer sur une zone très venteuse. L’objectif est d’éviter de potentiels accidents sur le réseau pour maintenir une qualité de distribution de fourniture à un niveau élevé pour la commune mais aussi pour les communes voisines (Etretat, Bordeaux-Saint-Clair, Pierrefiques, Saint-Jouin, Sainte-Marie-au-Bosc, Le Tilleul et Villainville), ce qui représente près de 2 400 foyers.
L’accompagnement des projets de territoire
Le concessionnaire contribue à la réalisation d’actions dans le cadre des opérations de rénovation urbaine, à travers des conventions signées avec les collectivités territoriales en charge de ce type d’opérations.
La contribution d’Enedis porte sur des aspects techniques et environnementaux. Cette démarche s’applique également aux contrats urbains de cohésion sociale. té 2016 + DIEPPE 28 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
La sécurité des tiers et la prévention des accidents par électrisation
Afin de sensibiliser les personnes susceptibles d’avoir des activités professionnelles ou de loisirs à proximité des ouvrages et des installations électriques de distribution publique, Enedis déploie des actions de communication, de formation et de sensibilisation ciblées, en partenariat avec les services de l’État, les syndicats professionnels et les associations de sports et loisirs, en s’appuyant notamment sur les ressources et réseaux locaux.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE attire
Prudence Gardons nos distances
Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 29
Dans la continuité de la journée sécurité du 15 novembre à Villers-Ecalles organisée en partenariat avec la Préfecture de Seine-Maritime deux nouvelles sessions sont dores et déjà programées. La première sur le secteur du Havre en partenariat avec la CODAH et le GPMH et la seconde sur le secteur Caux Vallée de Seine.
Les correspondants et élus pourront découvrir l’organisation de crise prévue par ENEDIS, Cegelec)
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té 2016 + DIEPPE 30 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
mais aussi s’interroger sur les mesures à mettre en œuvre à l’échelle de leur communae pour anticiper une rupture de l’alimentation électrique.
La contribution à l’économie locale
Pour la réalisation des travaux sur le territoire de Seine Maritime, ENEDIS fait appel à de nombreuses entreprises locales
L’ambition en Normandie est de mettre toute la force de frappe d’une entreprise nationale au service des collectivités avec un triple objectif :
• Offrir un service public moderne et de qualité : garantir la fiabilité des réseaux au quotidien et mobiliser les ressources aux côtés des populations en cas d’aléas clima- tiques, maîtriser les délais de raccordement et développer des services innovants au plus près des 1,4 million de clients normands.
• Accompagner dans la transition énergétique, dans l’exercice de vos nouvelles com-
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 e DIEPPE - 31 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 31
pétences (PCAET, SRADETT…), faciliter le déploiement des énergies renouvelables, développer de nouvelles utilisations de l’électricité (véhicule électrique), adopter des technologies innovantes comme le compteur communicant LINKY.
• Agir pour l’emploi et le développement économique local avec des niveaux d’inves- tissements sur les réseaux confortés dans la durée. Cet engagement pour l’emploi passera en particulier par la promotion de l’alternance, véritable passerelle pour rejoindre le monde de l’entreprise du bac professionnel au diplôme d’ingénieur. C’est ainsi qu’Enedis en Normandie entend jouer pleinement son rôle de service public aux côtés des collectivités, en étroite coopération avec les autorités organisatrices de la distri- bution publique de l’électricité. ee
té 2016 + DIEPPE 32 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
1.2. Au plan national : les faits marquants de l’année
2016, les perspectives et enjeux pour 2017
L’année 2016 en quelques dates
Prolongation du Protocole PCT pour l’année 2016
La FNCCR et Enedis ont signé en date du 1er janvier 2016 un avenant au protocole relatif au versement par Enedis aux autorités concédantes maîtres d’ouvrage de travaux de raccorde- ment, de la part couverte par le tarif, dit Protocole «PCT», prolongeant l’application dudit protocole d’une année, soit jusqu’au 31 décembre 2016.
Enedis s’engage en faveur des travaux d’intérêt général
Le 12 janvier 2016, Enedis a signé une convention avec le ministère de la Justice, aux côtés de huit grandes entreprises et associations françaises, pour accueillir des personnes condamnées à des travaux d’intérêt général (TIG), en réparation des infractions commises à l’encontre de l’entreprise. Cette opération, à caractère pédagogique, participe à la lutte contre la désocialisation et la récidive.
Une expérimentation locale menée par Enedis dans le Val-de-Marne a déjà permis d’accueillir quatre personnes, pour des travaux de nettoyage et de débroussaillage autour des postes HTA/BT.
Publication du décret n°2016-447 du 12 avril 2016, relatif à la mise à disposition de données de comptage d’énergie aux propriétaires ou gestionnaires d’immeubles par les gestionnaires de réseau d’énergie
Ce décret, pris en application de la loi relative à la transition énergétique pour la croissance verte du 17 août 2015, précise les conditions de mise à disposition des propriétaires ou gestionnaires d’immeubles à usage résidentiel ou tertiaire des données de consommation des occupants desdits immeubles, par les gestionnaires de réseau public de distribution d’électricité.
ERDF devient Enedis
Depuis le 31 mai 2016, ERDF a un nouveau nom, révélateur de la transformation du service public de l’électricité. Ce nouveau nom souligne le rôle majeur d’Enedis dans la révolution énergétique, notamment pour accompagner et faciliter le déploiement massif des énergies renouvelables, décentralisées sur tous les territoires. Avec ce nouveau nom, Enedis réaffirme également pleinement ses valeurs et son engagement de service public de l’électricité, ainsi que la continuité de ses savoir-faire, toujours en lien avec ses clients et les territoires.
Publication du décret n°2016-973 du 18 juillet 2016, relatif à la mise à disposition des personnes publiques de données relatives au transport, à la distribution et à la production d’électricité, de gaz naturel et de bio-méthane, de produits pétroliers et de chaleur et de froid
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 33 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 33
Ce décret définit - dans le domaine du transport, de la distribution et de la production notamment d’électricité - les informations rendues publiques ou pouvant l’être, de façon à limiter les atteintes potentielles au secret des affaires, au secret commercial ou statistique.
Flexibilités locales pour les gestionnaires de réseaux de distribution
La loi relative à la transition énergétique pour une croissance verte, complétée par le décret d’application du 30 mai 2016, offre la possibilité aux collectivités de proposer à Enedis l’expérimentation de services de flexibilité locale sur leur territoire respectif. Cette disposition législative donne en outre à Enedis, en lien avec les collectivités, l’opportu- nité de construire un cadre contractuel et technique pour accéder, à l’avenir, à de nouveaux leviers d’exploitation. Ces sources de flexibilité peuvent se baser sur des effacements de consommation et des écrêtements de production.
Nouveaux contrats de concession : France Urbaine et Enedis s’engagent pour une meilleure reconnaissance des territoires urbains
Le 29 juin 2016, France Urbaine, Enedis et EDF ont signé un protocole d’accord définissant les principes et les lignes directrices structurant la relation entre le distributeur et les villes et métropoles, lesquels se déclineront dans les nouveaux contrats de concession.
Publication de l’ordonnance n°2016-1019 du 27 juillet 2016, relative à
l’autoconsommation d’électricité
Prise en application de la loi relative à la transition énergétique pour la croissance verte du 17 août 2015, cette ordonnance définit un nouveau cadre pour le développement de l’autoconsommation, tant individuelle que collective. Une opération d’autoconsommation est collective lorsque la fourniture d’électricité est effectuée entre un ou plusieurs produc- teurs et un ou plusieurs consommateurs finaux liés entre eux au sein d’une même personne morale et dont les points de soutirage et d’injection sont situés sur une même antenne basse tension du réseau public de distribution.
Évolution des engagements d’Enedis sur l’accès au réseau des producteurs Après une concertation de 6 mois avec les grandes fédérations de producteurs, Enedis a publié le 1er août 2016 un nouveau contrat d’accès au réseau pour les producteurs rac- cordés en HTA, faisant évoluer ses engagements portant sur les indisponibilités du réseau nécessaires à la réalisation des travaux de maintenance. Ce contrat, équilibré en termes de partage des risques, évolue vers plus de transparence et de simplicité et introduit une nouvelle dynamique dans un cycle de 6 ans ; ce qui permettra de réviser ces engagements qui deviennent évolutifs.
Évolution des tarifs TURPE 4 HTA/BT au 1er août 2016
Les Tarifs d’Utilisation du Réseau Public d’Électricité (TURPE) dans le domaine de tension HTA ou BT applicables sur la période tarifaire 2014-2017 (TURPE 4 HTA/BT) font l’objet d’un ajustement annuel selon une formule d’indexation prenant en compte l’inflation et l’évo- té 2016 + DIEPPE 34 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
lution des produits et charges du distributeur par rapport aux prévisions. Compte tenu du mécanisme d’ajustement annuel, et conformément à la décision de la CRE, les tarifs HTA/ BT ont évolué de + 1,1% au 1er août 2016.
La mise à jour du barème V4 de facturation des raccordements - incluant le compteur Linky - en application depuis le 30 septembre 2016
L’objet de cette évolution «BV4.1» du barème V4 permet de prendre en compte l’impact de la substitution des compteurs CBE (compteurs bleus électroniques) par des compteurs Linky, dans le cadre des opérations de raccordement des producteurs individuels ≤ 36 kVA. Le compteur Linky mesurant les flux d’énergie dans les deux sens, un seul compteur est désormais suffisant pour mesurer l’injection sur le réseau et :
• la consommation (cas de l’option de vente du surplus de l’énergie produite) ou • la non-consommation (cas de l’option de vente de la totalité de l’énergie produite).
Publication de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique Cette loi introduit des avancées majeures pour Enedis en termes de diffusion de données. • L’article 23 prévoit l’open data des données détaillées de consommation et produc- tion issues des compteurs communicants, dans le respect de la protection des infor- mations sensibles, afin de favoriser le développement d’offres d’énergie, d’usages et de services énergétiques.
• L’article 6 établit l’open data des documents et données détenus par les administra- tions et entités chargées de missions.
Nouvelle technologie au service du réseau
Depuis le 17 octobre 2016, le drone utilisé comme un « œil déporté » fait désormais partie des solutions utilisées par Enedis pour inspecter un ouvrage difficilement accessible (lignes aériennes, supports et accessoires, pylônes radio). L’application type est la préparation de chantier ou la recherche d’anomalies.
Enedis ajuste son catalogue de prestations au déploiement du compteur Linky Le nouveau catalogue de prestations a été approuvé par délibération de la CRE en date du 16 novembre 2016. Avec le déploiement des compteurs Linky, une partie des prestations évolue dans leur forme et dans leur tarification, nécessitant l’adaptation du catalogue de prestations en conséquence. Pour certaines prestations, comme les relevés de consom- mation ou les modifications de puissance souscrite, les déplacements de techniciens ne sont plus nécessaires; d’autre part, les nouvelles fonctionnalités apportées par Linky font apparaître de nouvelles prestations telles que l’activation et la transmission récurrente de données de consommation. Par ailleurs, en complément de la prestation d’acheminement de l’électricité, rémunérée sur la base du TURPE, Enedis propose des prestations annexes réalisées à titre exclusif à la demande des fournisseurs et des utilisateurs finaux et dont les tarifs sont fixés par la CRE.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 35 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 35
Publication de l’ordonnance du 15 décembre 2016 sur les réseaux fermés de distribution (RFD) prévus par l’article 28 de la directive 2009/72/CE
Cette ordonnance définit la notion de réseau fermé de distribution et le régime administratif y afférant. Elle subordonne la mise en œuvre de ce type de réseau à sa qualification comme tel par l’autorité administrative et impose des normes de sécurité équivalentes à celles des réseaux publics. Elle fixe les missions du gestionnaire du réseau fermé de distribution, ainsi que les sanctions administratives et pénales applicables en cas de manquement par ce dernier à ses obligations.
Les perspectives et enjeux pour 2017
Réseaux électriques intelligents (REI)
Trois projets pour le déploiement industriel à grande échelle des smart grids - SMILE (Bre- tagne & Pays de la Loire), FlexGrid (PACA), You&Grid (Nord) - ont commencé leurs travaux. En complément des accès aux financements du Programme d’investissements d’avenir (50 millions d’euros via Ademe) dont bénéficieront ces projets, Enedis investira 40 millions d’euros dans les réseaux électriques de distribution des zones concernées afin de constituer le socle REI à partir des technologies en cours d’industrialisation.
TURPE 5
Le prochain tarif d’utilisation du réseau public de distribution (TURPE 5 HTA/BT) entrera en vigueur au 1er août 2017 pour une période de 4 ans environ. Il augmentera en moyenne de 2,71% au 1er août 2017 conformément à la délibération de la CRE du 17 novembre 2016. Il sera ensuite soumis à une évolution à l’inflation au 1er août de chaque année entre 2018 et 2020 (hors effets correctifs du compte de régularisation des charges et des produits).
Plans d’actions d’Enedis suite à la réglementation anti-endommagement
Dans le cadre de la réglementation anti-endommagement, Enedis poursuivra en 2017 la mise en œuvre de son plan d’actions lui permettant de respecter ses échéances de 2019 : • systématisation des plans géoréférencés pour les travaux neufs sous maîtrise d’ou- vrage Enedis, permettant une intégration majoritairement en classe A dans la car- tographie Grande Échelle ;
• diagnostic et résorption par détection des zones non couvertes et des réseaux classe C. Enedis s’implique fortement dans la montée en compétence de la filière détec- tion en proposant à ses prestataires un cursus de professionnalisation garantissant sécurité et qualité des interventions ;
• outre les travaux au flux qui permettent de géoréférencer les plans qui ne le sont pas, Enedis a entrepris le géoréférencement de 1,2 million de plans pour disposer d’une cartothèque 100% géoréférencée fin 2018.
Cartographie
Enedis consolidera l’amélioration de sa cartographie Grande Échelle et s’attachera à : té 2016 + DIEPPE 36 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
• accompagner les AODE afin d’obtenir 100% de plans géoréférencés pour les travaux sous leur maîtrise d’ouvrage ;
• mettre en œuvre un projet de reclassification de son stock de réseaux, permettant ainsi à Enedis de s’engager sur la précision de localisation de ses ouvrages ;
• contribuer aux créations de banques de données urbaines (BDU), en participant à toutes les discussions locales. Enedis est systématiquement impliquée dans les mises en œuvre de BDU et a notamment signé en octobre 2016 deux conventions avec le SDE15 et le SDE03 (conventions tripartites entre Enedis, le CRAIG et le syndicat départemental) formalisant la mise en œuvre d’un partenariat technique et financier pour la constitution et le maintien d’un fond de plan Grande Échelle image mutualisé.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE sité
2016 + DIEPPE - 37 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 37
1.3. Le respect de l’environnement et de la biodiversité
Enedis s’implique depuis longtemps en faveur de la préservation de l’environnement. L’activité d’exploitant de réseau de distribution d’électricité est un formidable outil pour faciliter la transition énergétique et répondre aux défis liés au changement climatique. Elle est fortement impactée par la loi relative à la transition énergétique pour la croissance verte. Au total, 95% des énergies renouvelables sont raccordées au réseau de distribution.
Par ailleurs, Enedis cherche au quotidien à réduire l’empreinte carbone de ses activités métiers et à limiter les risques environnementaux et leurs conséquences humaines, finan- cières et sur la biodiversité.
Enfin, le réseau exploité par Enedis est constitué, à la fin d’année 2016, de 1 348 876 km de réseau HTA et BT, dont 46% en souterrain et 70% en techniques souterraine ou torsadé. Les 635 614 km de réseau HTA sont à 48% en souterrain et les 713 262 km de réseau BT sont à 90% en techniques souterraine ou torsadé.
Les travaux d’intégration dans l’environnement des réseaux réalisés sous la maîtrise d’ouvrage d’Enedis
2015 2016
En agglomération 94% 100%
Hors agglomération - 100%
En zone classée - -
Total 94% 100%
TRAVAUX RÉALISÉS EN TECHNIQUES DISCRÈTES SUR RÉSEAUX HTA ET BT (en %) (CONCESSION)
La participation d’Enedis au financement des travaux d’intégration des ouvrages existants dans l’environnement (article 8)
Pas d’opération pour l’année 2016
Autres actions en faveur de l’environnement et de la biodiversité
ENEDIS première entreprise de Normandie à avoir signé la charte d’entretien des espaces publics, avec la Fredon.
Enedis s’engage pour la réduction d’utilisation de produits phytosanitaires dans l’entretien des espaces verts sous les réseaux de distribution publics d’électricité et dans l’enceinte des ars Enedis, Engagement dans la Charte Fredon
Objectif: réduire l’utilisation de produits phyto-sanitaires dans la gestion de nos espaces verts
Enedis en Normandie et la FREDON signent la Charte d’Entretien des Espaces
Publics en vue de s'engager pour la réduction de l’utilisation des produits
phytosanitaires dans l'entretien des espaces verts.
Cette démarche volontaire d’Enedis engage 3
actions dans l’entreprise :
a Audit des pratiques par la FREDON Charte
‘éfitreti a Formation des prestataires et des contrôleurs de d en re en chantiers DES ESPACES PUBLICS
a Renouvellement des contrats en zéro-phyto
Kg Feverarion REGIONALE DE DEFENSE
| FREDON conrRE Les OrGaANIsMEs NuisiBLes
té 2016 + DIEPPE 38 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
postes de transformation HTB/HTA.
Deux autres actions concrêtes d’Enedis en faveur de la biodiversité
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Pose de plateïormes à cigognes à
. Condé-sur-Risle par la LPO Haute Normandie
Pho4o : EM Dans le cadre du centenaire de la
LPO (Ligue pour la Protection des
Oiseaux), l’une des actions phares
de la LPO Haute-Normandie est la
pose de trois plateformes à
cigognes blanches à Condé-sur-
Risle.
— Limiter l'impact des ouvrages sur l’avifaune
(risque d’électrocution ou risque de collision)
Depuis février 2004,
la Ligue pour la
Protection des
Oiseaux - LPO,
FNE (France Nature
Environnement),
Enedis et RTE ont
créé le Comité
National Avifaune
(CNA).
2016 + DIEPPE -— 39 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 39 innovation « Happy miel »
Enedis a favorisé l’acquisition de compétences
« d'Apiculture » afin de sauvegarder les ruches.
Objectif: Préserver l'environnement et montrer à nos parties
prenantes une réelle adhésion au développement durable et à
la préservation de la biodiversité.
té 2016 + DIEPPE 40 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Ja\ 1 M ur
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42 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
2.1. La qualité d’électricité distribuée : un enjeu majeur
pour Enedis
L’appréciation de la qualité d’alimentation sur le territoire de votre concession tient compte des incidents majeurs survenus en 2016, des principales actions d’amélioration mises en œuvre dans l’année et de l’évolution des indicateurs de suivi de la qualité. Ces informations sont développées ci-après.
La continuité de l’alimentation en électricité
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
2015 2016 Variation (en %)
Toutes causes confondues (critère B
Concession)(1)
28,7 21,0 -27%
Toutes causes confondues hors
incidents exceptionnels (critère B
HIX)(2)
28,1 20,0 -29%
Dont origine RTE (incident sur le
réseau de transport)
0,0 0,0 -
Dont incident sur le réseau de
distribution publique
19,6 14,9 -24%
Dont incident Poste source 0,0 0,5 -
Dont incident réseau HTA 3,7 3,3 -12%
Dont incident réseau BT 15,9 11,2 -30%
Dont travaux sur le réseau de
distribution publique
8,5 5,0 -41%
Dont travaux sur le réseau HTA 3,4 0,0 -99%
Dont travaux sur le réseau BT 5,1 5,0 -3%
DURÉE MOYENNE ANNUELLE DE COUPURE (en min) (CONCESSION)
(1) La continuité de l’alimentation est évaluée à partir d’un indicateur que le concessionnaire suit dans
le temps : le critère B. Il mesure le temps, exprimé en minutes, pendant lequel un client alimenté en
Basse Tension est en moyenne privé d’électricité, quelle que soit la cause de l’interruption de four-
niture (travaux ou incident fortuit sur le réseau de distribution publique, incident en amont du réseau
public de distribution d’électricité).
(2) Conformément à la décision de la Commission de régulation de l’énergie (CRE) du 12 décembre
2013, sont notamment considérés comme des événements exceptionnels « les phénomènes atmos-
phériques d’une ampleur exceptionnelle au regard de leur impact sur les réseaux, caractérisés par une
probabilité d’occurrence annuelle inférieure à 5% pour la zone géographique considérée dès que, lors
d’une même journée et pour la même cause, au moins 100 000 consommateurs finaux alimentés par
2. Le développement et l’exploitation du
réseau public de distribution d’électricité
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE RÉPARTITION DE LA DURÉE DES COUPURES PAR ORIGINE (hors incidents exceptionnels)
Incidents
origine RTE
Travaux sur le 0%
réseau DP
25 %
Incidents sur le
réseau DP
175%
ÉVOLUTION DU CRITÈRE B AU COURS DES 5 DERNIÈRES
ANNÉES (EN MIN)
200
150
. =
" B EN
0 2012 2013 2014 2015 2016
© BincidentPS © Bincident HTA © Bincident BT B travaux
@BRTE © Bincident exceptionnel
2016 + DIEPPE - 43 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 43
le réseau public de transport et/ou par les réseaux publics de distribution sont privés d’électricité ».
Les incidents entrant dans le champ de la décision précitée sont exclus des statistiques de coupure
de façon à produire le critère B hors événements exceptionnels (critère B HIX).
Les principaux événements ayant influé en 2016 sur le critère B au
périmètre de la concession 15/02/16 09:20 09:20 DIEPPE Basse tension Pollution, corrosion Conducteurs nus rompus, hors faibles sections 190 272
16/06/16 11:13 11:19 DIEPPE Moyenne tension Usure naturelle Jonction HTA câble papier/cäble papier 61 2112
01/04/16 09:30 09:30 DIEPPE Basse tension Autres travaux de tiers (arrachages, …) Siège en attente didentification ou non identifié 150, 278
02/04/16 05:44 05:44 DIEPPE Basse tension Usure naturelle Transformateur HTA/BT 322] 88
16/08/16 00:26 00:26 DIEPPE Basse tension Incendie d'origine externe Ligne à conducteurs isolés 94 232
07/03/16 08:55 08:55 DIEPPE Basse tension Réparation définitive suite à incident Ligne souterraine: accessoires 368 42
17/06/16 12:00 12:00 DIEPPE Basse tension Dépassement de capacités électriques Poste HTA/BT: partie BT 380 40
26/04/16 23:39 23:39 DIEPPE Moyenne tension Usure naturelle Plein câble papier 63 240:
02/05/16 09:00 09:00 DIEPPE Basse tension Travaux délibérés (investissements) sous MOA ERDF Ligne souterraine: câble 270] 55
20/11/16 09:00 09:00 DIEPPE Basse tension Effort anormal par tempête de vent ou de pluie Conducteurs nus rompus, hors faibles sections 240 60
10/02/16 07:06 07:06 DIEPPE Basse tension Défaillance protection Poste HTA/BT: partie BT 269 52
18/10/16 12:56 12:56 DIEPPE Basse tension Défaillance protection Attache 49] 285
21/03/16 09:10 09:10 DIEPPE Basse tension Travaux de raccordement sous MOA ERDF Branchement ou colonne montante 175] 74.
02/04/16 04:33 04:33 DIEPPE Moyenne tension Corps étranger Plein câble papier 50 239
01/04/16 09:00 09:00 DIEPPE Basse tension Travaux délibérés (investissements) sous MOA ERDF Ligne souterraine: câble 180, 55
27/12/16 10:33 10:33 DIEPPE Basse tension Autres travaux de tiers (arrachages, ….) Plein câble synthétique 42 232
04/07/16 09:47 09:47 DIEPPE Basse tension Travaux de maintenance courante (hors élagage) Ligne souterraine: câble 119) 69
11/02/16 17:34 17:34 DIEPPE Basse tension Effort anormal par tempête de vent ou de pluie Conducteurs nus rompus, hors faibles sections 146] 52
29/03/16 14:00 14:00 DIEPPE Basse tension Travaux délibérés (investissements) sous MOA ERDF Ligne souterraine: cäble 240] 31
25/05/16 09:20 09:20 DIEPPE Basse tension Travaux délibérés (investissements) sous MOA ERDF Ligne souterraine: câble 110) 64
10/02/16 19:18 19:18 DIEPPE Basse tension Conducteurs déréglés Contact entre conducteurs 132] 52
13/07/16 13:22 13:22 DIEPPE Basse tension Elagage insuffisant Ligne à conducteurs isolés 95 71
29/03/16 10:15 10:15 DIEPPE Basse tension Travaux délibérés (investissements) sous MOA ERDF Ligne souterraine: câble 195] 34
12/02/16 14:40 14:40 DIEPPE Basse tension Pollution, corrosion Raccord, pont, bretelle 45 125
20/04/16 00:32 00:32 DIEPPE Poste source Défaut de conception Poste source : autre installation HTA ou BT 32 175
24/12/16 10:53 10:53 DIEPPE Basse tension Usure naturelle Raccord, pont, bretelle 64 77
20/10/16 19:10 19:10 DIEPPE Basse tension Défaillance protection Incidents BT avec siège sur branchement BT 15 320:
22/11/16 09:00 09:00 DIEPPE Basse tension Travaux de maintenance courante (hors élagage) Poste HTA/BT: transformateur 15 262
22/11/16 12:00 12:00 DIEPPE Basse tension Travaux de maintenance courante (hors élagage) Poste HTA/BT: transformateur 15 262
02/05/16 13:30 13:30 DIEPPE Basse tension Travaux délibérés (investissements) sous MOA ERDF Ligne souterraine: câble 195 19
té 2016 + DIEPPE 44 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Au niveau national :
En 2016 au niveau national, le Nord-Ouest et l’Ouest ont été particulièrement touchés par des orages et des tempêtes (la tempête Jeanne fin mars, des orages généralisés mi-septembre, la tempête Nannette mi-novembre), les régions du Centre Val de Loire et de l’Île-de-France ont, quant à elles, subi des inondations exceptionnelles début juin.
Le temps moyen de coupure des clients BT se situe cependant à un bon niveau : le critère B hors événements exceptionnels et hors incidents sur le réseau de transport géré par RTE est de 64,2 minutes en 2016, soit au même niveau que l’année 2014 et 3 minutes au-dessus de la valeur de l’année 2015 (61 minutes).
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE ÉVOLUTION DU CRITÈRE B NATIONAL AU COURS DES 5
DERNIÈRES ANNÉES (en min)
125
100 —
5 BH =
E 25 EE EE 0 7 [si D
2012 2013 2014 2015 2016
© BincidentPS @ Bincident HTA © Bincident BT B travaux
@BRTE © Bincident exceptionnel
2016 + DIEPPE - 45 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 45
Ces bons résultats depuis 3 ans confortent la politique de gestion des réseaux concédés engagée depuis plusieurs années par Enedis. En 2017, cette stratégie d’investissement et de maintenance se poursuivra. té 2016 + DIEPPE 46 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Les enjeux de la gestion patrimoniale du réseau
Le réseau est un enjeu majeur pour Enedis. Sa gestion doit à la fois répondre à des enjeux structurels liés au stock de ce patrimoine et à des enjeux plus évolutifs liés aux attentes nouvelles qui lui sont adressées, avec une intensité croissante.
Le réseau est toujours en plein développement, il croît tous les ans d’environ 10 000 km, d’une dizaine de postes sources et de 6 000 postes de transformation HTA-BT; il accueille chaque année entre 350 000 et 450 000 nouveaux consommateurs et environ 30 000 nouveaux producteurs pour plus de 1,5 GW de puissance. Enedis doit, d’une part, maîtriser l’évolution de ce réseau, sa capacité à délivrer les services atten- dus et garantir son adaptation aux nouveaux défis liés à la transition énergétique.
Enedis poursuivra, d’autre part, ses efforts d’amélioration de la qualité pour installer durablement, à l’horizon 2030, sa zone de desserte à un niveau de qualité sous les 60 minutes, sans dégrader le ratio coût/qualité au bénéfice des clients et de l’économie française. Compte tenu de la densité de population et de la structure historique du réseau (arborescent aérien), cette ambition repose sur des programmes ciblés et priorisés, équilibrés en zones urbaines et zones rurales, associés au développement des smartgrids et à la modernisation des programmes de maintenance.
Enedis est favorable au développement du dialogue autour de la gouvernance des investissements pour créer un espace d’échanges sur les stratégies d’investissement d’Enedis et des autorités concédantes et rechercher une meilleure cohérence des choix d’investissement et davantage de coordination en vue d’une plus grande effi- cience des dépenses.
Le nombre de clients affectés par ces perturbations
2015 2016 Variation (en %)
Affectés par plus de 6 coupures
longues (> à 3 min), toutes causes
confondues
- - -
Coupés pendant plus de 6 heures
consécutives, toutes causes
confondues
193 82 -57,5%
NOMBRE DE CLIENTS BT (CONCESSION)
La tenue de la tension et l’évolution du nombre de clients mal alimentés
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 47 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 47
En Basse Tension, un client est dit « Client Mal Alimenté » (CMA) lorsque la tension à son point de livraison sort, au moins une fois par an, de la plage de variation admise.
Pour l’évaluation du nombre de CMA en tenue de tension, dont les résultats au périmètre de votre concession sont présentés dans le tableau ci-après, Enedis met en œuvre une méthode statistique, homogène sur l’ensemble du territoire national, appelée « méthode GDO-SIG ».
La plage de variation admise est de + 10 % ou- 10 % par rapport à la tension nominale (décret du 24 décembre 2007), soit une tension admissible comprise entre 207 volts et 253 volts en Basse Tension pour les branchements monophasés.
En l’absence de moyens permanents de surveillance de la tension chez les clients, Enedis utilise un modèle statistique qui, compte tenu de la structure du réseau, de la répartition des consommations et des courbes de charges types, donne une évaluation dans des situations défavorables (forte charge en hiver), du nombre de clients susceptibles de connaître des tensions en dehors des plages prévues.
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients BT dont la tension
d’alimentation est inférieure au
seuil minimal de tension admissible
0 0 -
Taux de clients mal alimentés (CMA)
sur le territoire de la concession (en
%)
0,0% 0,0% -
CLIENTS BT MAL ALIMENTÉS (CONCESSION) ent
té 2016 + DIEPPE 48 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
2.2. Le compte-rendu de la politique d’investissement
d’Enedis en 2016
En application de l’article 21 de la loi NOME (art. L. 2224-31 du code général des collecti- vités territoriales), Enedis, en qualité d’organisme de distribution d’électricité, présente un compte-rendu de la politique d’investissement et de développement des réseaux. Pour Enedis, le CRAC est le support privilégié de ce compte-rendu.
Depuis des années, l’amélioration du réseau HTA constitue la priorité d’Enedis. En effet, il est constaté qu’un incident HTA touche en moyenne trente fois plus de clients qu’un inci- dent BT. Aussi, dans une optique d’amélioration globale de la qualité de fourniture, on peut considérer qu’à montant égal, un investissement réalisé sur le réseau HTA sera 30 fois plus efficace que sur le réseau BT.
La politique d’investissement d’Enedis sur le département de la Seine Maritime tourne donc autour de deux axes majeurs :
Déploiement d’un plan d’investissement ambitieux visant à améliorer la qualité de la fourniture sur l’ensemble du département, tout en menant des actions ciblées pour résorber les principaux points faibles :
• Mise en œuvre du plan aléas climatiques pour fiabiliser le réseau HTA dans les sec- teurs les plus vulnérables.
• Remplacement des réseaux souterrains obsolètes (CPI).
• Poursuite de l’automatisation par la pose d’organes de manœuvre télécommandés (OMT) afin de réduire le temps de coupure subi par les usagers en cas d’incident. • Traitement des départs en contrainte de tension (dédoublements de départs exis- tants) et adaptation des réseaux HTA en prévision de la mise en service de nouveaux postes sources. Actions de maintenance lourde sur le réseau HTA
Le plan de maintenance lourde sur le département de la Seine Maritime, regroupe des actions visant à fiabiliser le parc HTA existant dans une optique technique (maîtrise du critère B) et économique (prolongation de la durée de vie des ouvrages). Les principales actions sont les suivantes :
• Elagage à proximité des réseaux. Il est effectué tout au long de l’année en vue de limi- ter les incidents sur les réseaux électriques. Cette surveillance préventive concerne donc 1/3 des réseaux chaque année, de sorte que l’ensemble des ouvrages soit visité en 3 ans. Pour prévenir des risques et prioriser les interventions, des hélicoptères survolent les zones. Depuis les airs, le technicien identifie, au moyen d’un scanner, des endroits qui nécessitent un élagage.
• Remplacement des transformateurs pollués au PCB. La première phase de ce pro- gramme (élimination des transformateurs pollués à plus de 500 ppm) s’est achevée en 2011. Une deuxième phase a démarré (pollution supérieure à 50 ppm) et s’éche- lonnera jusqu’en 2025.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 49 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 49
• Des opérations de maintenance lourde (par exemple, le remplacement des arme- ments, attaches ou isolateurs sur un tronçon important de ligne) doivent être déployées dans les prochaines années. Elles visent notamment à prolonger la durée de vie de nos ouvrages sans remettre en cause leur fiabilité.
Les dépenses d’investissement d’Enedis dans votre concession en 2016 Au périmètre de la concession, le montant des dépenses d’investissement d’Enedis en 2016, pour le domaine concédé et les biens propres du concessionnaire, est présenté dans le tableau ci-après. Les investissements correspondent aux dépenses enregistrées sur l’année 2016.
2015 2016
1. Raccordement des consommateurs et producteurs 529 386
2. Investissements pour l’amélioration du patrimoine 424 591
2.1 Performance du réseau 261 560
Dont renforcement 16 9
Dont climatique 0 0
Dont modernisation 81 413
Dont moyens d’exploitation 163 139
2.2 Exigences environnementales et réglementaires 163 31
Dont environnement (article 8, intégration des ouvrages) 0 0
Dont sécurité et obligations réglementaires 19 13
Dont modifications d’ouvrages à la demande de tiers 144 18
3. Linky 3 39
4. Investissements de logistique (dont immobilier) 7 185
Total (en k€) 963 1 200
Dont investissements postes sources 16 24
INVESTISSEMENTS ENEDIS (en k€) (CONCESSION)
Sur le territoire de la concession, la liste détaillée des dépenses d’investissement du concessionnaire en 2016, avec la localisation des travaux, est présentée en annexe 2.
Par ailleurs, Enedis réalise, hors du périmètre de votre concession, des investissements qui participent néanmoins à l’alimentation de votre territoire ainsi qu’à l’amélioration de la qualité de la desserte.
Le tableau ci-après présente les investissements d’Enedis dans les postes sources situés hors du périmètre géographique de votre concession mais alimentant les clients de la concession : ENVER
BLEVI
TREPO
BLEVI
GONNE
R.LES
P.JER
R.LES
R.LES
TREPO
DIEPS
DIEPS
ENVER
ENVER
R.LES
DIEP5
BLEVI
BZGAY
H.DIE
H.DIE
DIEP5
SANDO
B.GUI
ENVER
DIEP5
B.GUI
R.LES
DIEP5
B.GUI
B.GUI
D.ROU
BLEVI
DIEP5
TREPO
ENVER
R.LES
ENVER
BZGAY
B.GUI
G.QUE
BLEVI
DLDELLL
Sites et travaux Commune [Investissements
ENVERMEU : TR412 90/20kV 36MVA 16235 331 030
BLEVILLE : Achat TR 413. 16351 325 029
TREPORT : Batiment HTA Rame 2 76711 236 409
BLEVILLE : Amenagement Terrain 16351 220 782
Gonneville Amenagement terrain 76308 194 125
ROUEN LESS : AT114 76540 146 756
PORT JEROME : AMEPS - Ren. SA T618 76476 145 255
ROUEN LESS : AT115 76540 137 090
R. LESSARD : Amenagement constructions 76540 130 126
TREPORT : Cellules HTA 1/2 Rame 2-1 76711 122 874
DIEPPEDALLE : Creation fosse deportee 16157 114 140
DIEPPEDALLE : Banc TR413 76157 106 555
ENVERMEU : Batiment HTA independant 76235 97 632
ENVERMEU : Equipement de terrain 16235 97 299
R. LESSARD : equipement terrain 76540 88 545
DIEPPEDALLE : Banc TR414 76157 85 044
BLEVILLE : Fosse deportee & liaisons A/C 76351 81 872
BOURGAY : AMEPS - Ren. aero T411 76402 79 013
HOTEL DIEU Dj FPR rame 3-1 76540 77 323
HOTEL DIEU Dj FPR rame 3-2 76540 77 323
DIEPPEDALLE : Grille et liaison TR413 76157 75 355
SANDOUVILLE - Ren. aero TR JS90131 76430 70 700
B.GUI : Reno fosses deportee et AT114 76108 66 158
ENVERMEU : Massifs-Charpentes 412 76235 64 161
DIEPPEDALLE : Cellule TR413 76157 62 784
Guillaume TR 413 aero aero 76108 61 836
R. LESSARD : Amenagement installations 16540 61 200
DIEPPEDALLE : Grille et liaison TR414 76157 58 415
B.GUI : Cables HTA AT114 76108 57 055
B.GUI : AT 114-30MVA 76108 50 958
DEVILLE : Equipement de terrain 76216 49 927
BLEVILLE : Alimentation Auxiliaire gal 16351 45 244
DIEPPEDALLE : Mise à niveau TR JS91835 76157 43 938
TREPORT : Gradins de condo 76711 43 359
ENVERMEU : Cellule HTB TR 412 16235 43 269
LESSARD Lot Supervision 76540 42 689
ENVERMEU : Cellule HTA R1 76235 42 063
BOURGAY : AMEPS - Ren. aero T413 76402 41 157
BOIS GUILLAUME : Rempl. DJ HTB T413 76108 37 662
GRAND QUEVILLY : AMEPS - Ren. aero 1413 76322 34 207
BLEVILLE : Cellule HTB TR413 76351 34 161
vuunuL.: Passage NC TR411 76460 34 034 50 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Montant des investissements Enedis
3.5
3.1 3.2 3.2 3.2
2.8
2.6
2.3
Î Î |
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
@ En Md€
2016 + DIEPPE - 51 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 51
Au niveau national :
Les investissements d’Enedis en 2016 sont en croissance et s’élèvent à 3,5 milliards d’euros (cf. graphique ci-après), avec notamment l’accélération du programme Linky (318 millions d’euros). Parmi ces investissements, 1,3 milliard est consacré au renforcement et à la moder- nisation des réseaux. Par rapport à 2008, les investissements consacrés à la modernisation et au renouvellement des réseaux ont plus que doublé.
En 2016, 1,1 milliard d’euros a été mobilisé pour raccorder de nouveaux utilisateurs du réseau : consommateurs (environ 363 424 clients BT ≤ 36 kVA raccordés) ou producteurs (environ 16 647 mises en service d’installations de production). L‘activité de raccordement des producteurs reste soutenue et est en hausse : en 2016, les raccordements au réseau public de distribution exploité par Enedis ont représenté une puissance totale cumulée de production de 2 GW (1,8 GW en 2015), dont 1,2 GW pour l’éolien et 0,544 GW pour les installations photovoltaïques.
Par ailleurs, en 2016, 387 millions d’euros d’investissements ont été réservés aux travaux nécessités par le respect d’obligations réglementaires (dont la mise en œuvre de la régle- mentation DT-DICT en application du décret du 5 octobre 2011 et la mise en œuvre de la réglementation relative à l’amiante), d’exigences en matière de sécurité et d’environnement, et de déplacements d’ouvrages imposés.
La mise en œuvre en 2016 du programme prévisionnel d’investissement et de développement des réseaux té 2016 + DIEPPE 52 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Vous trouverez ci-après une sélection représentative des principaux travaux réalisés par Enedis sur votre concession.
Les travaux significatifs en HTA et BT de l’année 2016
L’élagage et l’entretien des lignes HTA et BT
Au niveau national, Enedis a consacré, en 2016, 332 M€ aux travaux de maintenance et d’entretien du réseau de distribution publique d’électricité, dont 134 M€ à des programmes d’élagage pour protéger les lignes électriques aériennes en HTA et BT.
Sur LE DEPARTEMENT
Pour l’année 2016 :
- En hta , nous avons traité 132.35km de
végétation pour un montant total de 388 k€.
- En bt, nous avons traité 92.77km de végé-
tation pour un montant total de 274 k€.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE eux
2016 + DIEPPE - 53 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 53
2.3. Perspectives et enjeux
Enedis poursuivra en 2017 la mise en œuvre des politiques de maintenance des réseaux, de renouvellement du patrimoine et d’amélioration de la qualité et de la sûreté d’alimentation.
Les perspectives et les principaux enjeux de la gestion du patrimoine sont : • de faciliter la transition énergétique en raccordant et gérant la production décentra- lisée (Schémas Régionaux de Raccordement au Réseau des Énergies Renouvelables - S3REnR) ;
• d’accompagner les grands projets pour optimiser le développement des réseaux et préparer les infrastructures nécessaires pour répondre aux ambitions futures des territoires et des métropoles ;
• d’améliorer la résilience des réseaux ruraux vis-à-vis de l’ensemble des aléas en inves- tissant en priorité dans les territoires les plus en écart afin d’améliorer durablement la qualité de fourniture. Pour les zones rurales, l’objectif est de réduire l’exposition des réseaux aux aléas climatiques et d’accroître leur fiabilité en combinant de façon équilibrée les actions de sécurisation du programme Plan Aléas Climatiques (PAC) et les actions de fiabilisation du programme de Prolongation de la Durée de Vie (PDV). Des efforts d’automatisation complèteront ces programmes pour accroître la réactivité et permettre une réalimentation rapide du plus grand nombre de clients en cas d’incident. Sur chaque territoire concerné, ces actions seront coordonnées avec celles de l’autorité concédante ;
• de sécuriser l’alimentation des grandes agglomérations en cas d’incident en pour- suivant le programme de sécurisation des grands postes urbains dans les zones urbaines denses, en développant les programmes réduisant la sensibilité des réseaux aux inondations ;
• de poursuivre, en zone urbaine, les investissements de renouvellement des câbles souterrains HTA et BT d’anciennes technologies. En 2017, Enedis accentuera ces investissements sur les portions de réseaux souterrains HTA et BT qui le nécessitent, dans les agglomérations où sont constatés des taux d’incidents élevés ;
• de poursuivre la dynamique de croissance des investissements visant au renouvel- lement des composants les plus sensibles des postes sources ;
• de répondre aux problèmes ponctuels de qualité localisés.
La stratégie d’investissement sur les réseaux en HTA est un facteur clé d’amélioration de la desserte en électricité. La coordination de ces investissements avec les travaux prévus par l’autorité concédante est nécessaire pour en optimiser l’efficacité.
Le diagnostic technique, les enjeux de développement et les priorités d’investissement
Les conférences instituées par l’article 21 de la loi NOME sont un lieu de partage et de dia- logue entre les différents maîtres d’ouvrage en vue de répondre aux objectifs de sécurisation té 2016 + DIEPPE 54 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
et d’amélioration de la qualité, partagés par les différents acteurs.
Ce dialogue concernant la définition des priorités d’investissement se développe égale- ment dans le cadre de relations contractuelles soutenues entre l’autorité concédante et le concessionnaire.
Depuis des années, l’amélioration du réseau HTA constitue la priorité d’Enedis. En effet, il est constaté qu’un incident HTA touche en moyenne trente fois plus de clients qu’un inci- dent BT. Aussi, dans une optique d’amélioration globale de la qualité de fourniture, on peut considérer qu’à montant égal, un investissement réalisé sur le réseau HTA sera 30 fois plus efficace que sur le réseau BT.
La politique d’investissement d’Enedis sur le département de la Seine Maritime tourne donc autour de deux axes majeurs :
Déploiement d’un plan d’investissement ambitieux visant à améliorer la qualité de la fourniture sur l’ensemble du département, tout en menant des actions ciblées pour résorber les principaux points faibles :
• Mise en œuvre du plan aléas climatiques pour fiabiliser le réseau HTA dans les sec- teurs les plus vulnérables.
• Remplacement des réseaux souterrains obsolètes (CPI).
• Poursuite de l’automatisation par la pose d’organes de manœuvre télécommandés (OMT) afin de réduire le temps de coupure subi par les usagers en cas d’incident. • Traitement des départs en contrainte de tension (dédoublements de départs exis- tants) et adaptation des réseaux HTA en prévision de la mise en service de nouveaux postes sources. Actions de maintenance lourde sur le réseau HTA
Le plan de maintenance lourde sur le département de la Seine Maritime, regroupe des actions visant à fiabiliser le parc HTA existant dans une optique technique (maîtrise du critère B) et économique (prolongation de la durée de vie des ouvrages). Les principales actions sont les suivantes :
• Elagage à proximité des réseaux. Il est effectué tout au long de l’année en vue de limi- ter les incidents sur les réseaux électriques. Cette surveillance préventive concerne donc 1/3 des réseaux chaque année, de sorte que l’ensemble des ouvrages soit visité en 3 ans. Pour prévenir des risques et prioriser les interventions, des hélicoptères survolent les zones. Depuis les airs, le technicien identifie, au moyen d’un scanner, des endroits qui nécessitent un élagage.
• Remplacement des transformateurs pollués au PCB. La première phase de ce pro- gramme (élimination des transformateurs pollués à plus de 500 ppm) s’est achevée en 2011. Une deuxième phase a démarré (pollution supérieure à 50 ppm) et s’éche- lonnera jusqu’en 2025.
Des opérations de maintenance lourde (par exemple, le remplacement des armements, attaches ou isolateurs sur un tronçon important de ligne) doivent être déployées dans les
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 55 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 55
prochaines années. Elles visent notamment à prolonger la durée de vie de nos ouvrages sans remettre en cause leur fiabilité.
Sur le territoire de la concession, les principales réalisations attendues sont les suivantes :
Action de valorisation des infrastructures du réseau de distribution : la contribution d’Enedis au développement de la fibre optique
Les réseaux de communication électronique à très haut débit sont un facteur de compé- titivité et de croissance pour les territoires. Leurs très grandes capacités de transmission bi-directionnelle libèrent les échanges et permettent des usages simultanés de la voix, des données et d’images.
Le déploiement de la fibre optique est désormais encouragé par l’ordonnance n° 2016-526 du 28 avril 2016, qui a transposé la directive 2014/61/UE. C’est un levier important pour le développement des territoires et cela participe à la transformation numérique de l’écono- mie française.
Partout sur le territoire national, les opérateurs télécom et les collectivités locales signent avec Enedis et les autorités concédantes concernées des conventions d’utilisation du réseau de distribution publique d’électricité pour déployer des fibres optiques, tant en aérien qu’en souterrain.
Ainsi en 2016, 248 conventions pour l’utilisation des appuis communs ont été signées (contre 123 en 2015).
De même, en 2016, plus de 1 000 km de fibre optique ont été déployés en aérien sur les appuis BT et HTA et environ 400 km de fourreaux télécom ont été déployés en souterrain.
Cette très forte augmentation du nombre de signatures de conventions pour l’utilisation du réseau se traduira, dès 2017, par une augmentation significative du linéaire de fibre optique posée. En lien étroit avec les autorités concédantes, Enedis confirme ainsi son rôle d’acteur essentiel pour le déploiement du très haut débit sur le territoire métropolitain. Ion
té 2016 + DIEPPE 56 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
3.1. Le renforcement et la modernisation de la relation
clients
Enedis conforte sa présence auprès des entreprises et des collectivités Le déploiement du dispositif d’interlocuteurs privilégiés
Enedis veille à permettre à ses clients de trouver auprès d’elle toutes les informations néces- saires en complément de celles données par les fournisseurs. Au-delà des divers accueils (accueil distributeur, accueil raccordement, centres d’appels dépannage), Enedis a mis en place un dispositif d’interlocuteurs privilégiés auprès des entreprises, à l’image de celui déjà existant auprès des collectivités territoriales.
Ce dispositif permet d’accompagner les entreprises dans leurs projets. Il propose aussi à des clients présents sur plusieurs points du territoire national d’avoir un interlocuteur centralisé si besoin. Au-delà de l’écoute et de la mise à disposition d’informations techniques demandées par les entreprises, la relation de confiance qui se crée entre ces interlocuteurs privilégiés et les clients offre la possibilité également d’un recours et d’un appui en cas de réclamation.
Enedis au rendez-vous de la fin des tarifs réglementés de vente et des offres de marché transitoires
En application de la loi NOME, le 31 décembre 2015 a marqué la fin des tarifs réglementés de vente (TRV) pour les sites dont la puissance souscrite est supérieure à 36 kVA. Environ 440 000 sites entreprises et collectivités étaient concernés par cette disposition. Enedis a su relever ce formidable défi et tenir ses engagements vis-à-vis des acteurs externes du marché de l’électricité en faisant face au pic d’activité pour le dernier trimestre 2015 et plus spécifiquement pour le 1er janvier 2016, avec plus de 270 000 changements de four- nisseurs sur ces trois derniers mois.
Un délai supplémentaire de 6 mois a permis aux 90 000 sites n’ayant pas choisi une offre de marché au 31 décembre 2015 de basculer en offre transitoire. La Commission de régula- tion de l’énergie (CRE) a lancé un appel d’offres portant sur la désignation des fournisseurs devant assurer la fourniture des clients n’ayant pas choisi de fournisseur après le terme de l’offre transitoire.
En accord avec l’ensemble des acteurs du marché, Enedis a proposé une procédure de bas- cule au 1er juillet 2016 afin de garantir l’entrée dans le périmètre des fournisseurs désignés par l’appel d’offres. Enedis a de nouveau su mobiliser ses équipes nationales et régionales afin de permettre la bascule des 20 000 sites encore en offre transitoire. À l’issue de ces opérations, il ne restait plus que 4 400 sites en offre transitoire. Ceux-ci ont fait l’objet d’un nouvel appel d’offres réalisé par la CRE fin 2016.
Enedis accompagne les initiatives énergétiques des territoires
La transition énergétique est en marche dans les territoires et s’illustre par exemple par les territoires labellisés TEPCV (Territoire à Énergie Positive pour la Croissance Verte), les démonstrateurs industriels pour la ville durable (DIVD) ou diverses initiatives d’éco-quartiers. Avec 95% des installations d’énergies renouvelables raccordées au réseau de distribution
3. La proximité avec les clients
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 57 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 57
électrique, Enedis est au cœur de la transition énergétique. Afin de développer leur inté- gration au réseau public de distribution d’électricité, le distributeur développe les réseaux intelligents et engage leur révolution numérique.
Au cœur de la smart city connectée et interactive, Enedis s’organise pour faciliter l’accès des collectivités aux données dont elles ont besoin pour leur politique énergétique. A titre d’exemple, Enedis développe la publication de données publiques en open data. Enedis met également à disposition des territoires des données relatives à la production d’électricité à différentes échelles géographiques.
Ainsi Enedis développe des solutions utiles pour diagnostiquer, cibler et évaluer les actions afin d’inciter les collectivités à s’engager pleinement dans la transition énergétique.
Enedis digitalise sa relation avec les clients
La modernisation des canaux de relation clients est un impératif afin d’accélérer et fluidifier les contacts d’Enedis avec ses clients et ses parties prenantes, de faciliter les interactions opérationnelles sur les prestations et services du distributeur (raccordement, protection de chantier, paiement de prestations, remboursement client suite coupures...) et plus glo- balement de permettre une interaction « informative » avec les clients sur la vie du réseau les concernant.
Concrètement, cette digitalisation de la relation client s’incarne au travers de différentes avancées :
• la mise en ligne de services digitaux pour accompagner le déploiement du compteur Linky et suivre l’actualité du réseau ;
• le déploiement d’applications mobiles.
Évolution de l’espace pour les collectivités locales et concessions
L’Espace Collectivités et Concessions est conçu pour accompagner chaque territoire dans sa relation quotidienne avec Enedis.
Ainsi, le 31 mai 2016, une nouvelle version de l’Espace Collectivités et Concessions a été mise en ligne à l’occasion du Salon des Maires, comprenant :
• une refonte complète de l’ergonomie du site, dans un objectif de modernisation et de simplification de l’accès à l’information, notamment via la mise en œuvre de pages publiques et la généralisation de la visualisation sur supports cartographiques ; • de nouvelles fonctionnalités, en particulier la cartographie moyenne échelle du réseau, la connaissance en temps réel des interruptions de fourniture, ainsi que l’heure estimée de réalimentation, l’information sur les travaux réalisés par Enedis et la carte du déploiement des compteurs Linky.
Cette version a ensuite été enrichie :
• début juillet, avec la possibilité de s’abonner à des notifications par email lorsque de nouvelles actualités sont disponibles ou lorsque des chantiers sont prévus ; té 2016 + DIEPPE 58 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
• en octobre, d’un tableau de bord de la concession.
Une nouvelle version de l’application « Enedis à mes côtés »
L’application mobile « Enedis à mes côtés », publiée dans sa première version en 2014, évolue régulièrement. Elle simplifie la mise en relation des clients avec les services d’Enedis, Dépannage et Service clients. Grâce à la géolocalisation, l’utilisateur trouve rapidement le contact qu’il recherche, sans avoir à saisir son code postal ou sa commune.
Cette application apporte un premier niveau de réponse sur certaines situations simples (premières vérifications à réaliser en l’absence d’électricité, premières étapes d’un raccor- dement...) et propose une foire aux questions enrichie.
De nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées permettant au client :
• d’être sensibilisé sur certaines situations à risque : perçage, élagage, travaux à proxi- mité des lignes électriques ;
• de connaître en temps réel les coupures en cours sur une commune, à une adresse ; • d’accéder à un accompagnement en ligne dans le diagnostic de son installation et de bénéficier d’une mise en relation avec le service dépannage si les difficultés persistent ;
• de relever son compteur en toute autonomie et de transmettre ses index, en cas d’absences répétées de son domicile.
Depuis juillet 2016, la fonctionnalité de recherche des coupures sur une commune s’est enrichie d’un affichage du tracé des rues coupées sur une carte interactive.
L’application rencontre un franc succès avec déjà 100 000 téléchargements effectués.
Une digitalisation de la relation clients sans impact sur les canaux de contact traditionnels
Enedis met à la disposition de ses clients différents numéros de téléphone selon leur profil et la nature de leurs demandes (raccordement, production d’électricité ou toute autre pro- blématique hors urgence et dépannage). Ainsi, les clients sont accueillis par des conseillers spécialisés suivants leur profil :
• les clients « Particuliers » : 09 69 32 18 41 ;
• les clients « Professionnels » : 09 69 32 18 42 ;
• les clients « Entreprises » : 09 69 32 18 99 ;
• les clients « Professionnels de l’immobilier et de la construction » : 09 69 32 18 77 ; • les clients « Producteurs » : 09 69 32 18 00. Cet accueil ne traite pas les demandes concernant l’achat d’électricité, au sujet desquelles le client est invité à contacter directement son acheteur ;
• les clients demandeurs ou concernés par un branchement de courte durée dans le
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 59 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 59
cadre d’une manifestation festive : 09 69 32 18 22.
En cas d’incident ou d’absence d’électricité, les clients de la concession peuvent joindre le service Urgence dépannage d’Enedis 24h/24 et 7j/7 au 09 72 67 50 76.
L’efficacité de l’accueil téléphonique d’Enedis est mesurée par un taux d’accessibilité. Au niveau national, l’accessibilité du Service Clients se situe à un bon niveau avec 90,6% d’appels traités.
Le Service Raccordement a connu en 2016 une augmentation d’appels reçus de 11% et, malgré cette charge supplémentaire, le taux d’accessibilité demeure à un niveau s’élevant à 89,1%.
Enfin, l’accessibilité du Service Producteurs d’électricité a augmenté se situant à 91,8% d’appels traités. À noter toutefois une baisse d’activité de 7%.
Urgence Dépannage Électricité
En cas d’incident ou d’absence d’électricité, les clients de la concession peuvent joindre l’Accueil Dépannage Électricité d’Enedis 24h/24 et 7j/7 au 09 72 67 50 76.
Au plan national, le taux d’accessibilité de l’Accueil Dépannage Électricité continue sa pro- gression en 2016 pour atteindre 92,5% d’appels traités, soit +10 points par rapport à 2012. Par ailleurs, le nombre d’appels reçus par les Accueils Dépannage Électricité est stable en 2016 avec une légère hausse des interventions (+2,9% par rapport à 2015).
Enedis améliore son information en continu auprès de ses clients
Enedis a réalisé en 2016 un important travail pour se rapprocher encore plus de ses clients et leur fournir en continu davantage d’informations. Ainsi, plus de 10 millions de transac- tions sortantes (SMS, email, appels sortants) ont été réalisées en 2016 (contre 5 millions en 2015). Ces transactions permettent par exemple de confirmer des rendez-vous, de faciliter la relève des index de consommation ou de notifier au client que son compteur Linky devient accessible aux offres de service.
Pour ses clients du marché d’affaires, Enedis a mis en place en 2016 une expérimentation d’amélioration de l’information communiquée au client tout au long du déroulement d’une prestation. Fondée sur une communication adaptée et différenciée selon la nature de l’action d’Enedis (intervention sur site ou en téléopération, à l’initiative du client ou du distributeur) et le degré d’urgence, ce dispositif de prévenance du client se matérialise par l’envoi d’un sms ou d’un mail à chaque étape clé du parcours clients : réception de la prestation, confirmation de rendez-vous, rappel à J-1, confirmation de réalisation de la prestation. té 2016 + DIEPPE 60 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Cette expérimentation s’est effectuée dans 7 directions régionales sur 4 parcours pilotes : Mise en service sur raccordement existant, Résiliation, Changement de formule tarifaire et Changement de puissances souscrites. Fort de son succès, ce dispositif, présenté aux four- nisseurs, a été déployé fin 2016 sur l’ensemble du territoire. De nouvelles expérimentations ont été lancées en 2017 pour élargir le spectre des prestations concernées.
Par ailleurs, Enedis est particulièrement vigilante quant à la réalisation des demandes de coupures pour impayés envoyées par les fournisseurs. Depuis 2016, un appel sortant est systématiquement réalisé avant le déplacement pour permettre au client de contacter son fournisseur et de régulariser sa situation avant le déplacement d’un technicien d’Enedis.
Enedis publie de nouvelles données en open data pour accompagner les acteurs de la transition énergétique
En 2015, Enedis est devenue le premier distributeur européen à publier en open data des données énergétiques. Depuis cette date, le bilan électrique, librement consultable sur son site internet, permet à tous de comprendre l’évolution de la production photovoltaïque, la consommation des clients résidentiels et des entreprises. Cette publication s’est depuis fortement enrichie avec des données sur la qualité de fourniture d’électricité, les raccor- dements des énergies renouvelables, les flexibilités (capacités de clients à décaler leurs consommations), la consommation de chaque quartier du territoire français, des indicateurs de continuité d’alimentation et des données sur les lignes et postes électriques.
Les données de consommation par quartier publiées fin 2016, accessibles par secteur d’activité et sur un historique de 5 ans, permettront aux acteurs de la transition énergétique, notamment les collectivités locales, d’évaluer plus précisément la consommation d’électricité sur leurs territoires. Cette mise à disposition en open data rend possible pour les collecti- vités locales la réalisation d’un premier criblage de leurs territoires avec l’identification de zones plus ou moins consommatrices en électricité. Une fois ces zones identifiées, les col- lectivités peuvent par exemple prioriser les actions de rénovation thermique, adapter leur plan d’aménagement du territoire, mener à bien des actions de Maîtrise de la Demande d’Énergies (MDE), ou encore orienter leurs actions de lutte contre la précarité énergétique. Pour aller plus loin, des entreprises comme des start-up pourront proposer de nouveaux services pour appuyer la réalisation de ces actions, ouvrant ainsi de nouvelles perspectives dans ces domaines.
L’ensemble des données publiées par Enedis est accessible sur le site http://www.enedis. fr/open-data.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE dis
2016 + DIEPPE - 61 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 61
3.2. La satisfaction des clients : une priorité pour Enedis
La nouvelle mesure de l’expérience clients
La satisfaction clients est une priorité pour Enedis. Depuis de nombreuses années, celle-ci était mesurée par un dispositif d’enquêtes téléphoniques qui permettait d’en suivre l’évo- lution et de mener des actions correctrices pour améliorer sans cesse la performance du distributeur sur les prestations majeures d’Enedis : raccordement, mise en service, inter- ventions techniques et relève.
Désormais, Enedis va plus loin et interroge l’ensemble de ses clients sur toutes les interactions qu’ils ont avec le distributeur par SMS ou par mail, et « à chaud », soit moins de 48 heures suivant l’interaction. Ce dispositif rend possible le recueil de la satisfaction immédiate du client afin de réagir à très court terme en cas d’insatisfaction. Ainsi, à fin 2016, près de 70% des clients qui se déclaraient insatisfaits d’une interaction avec Enedis étaient rappelés par le distributeur. En complément, une enquête spécifique a été mise en place pour recueillir la satisfaction concernant la qualité de la fourniture d’électricité auprès de clients n’ayant pas eu d’interactions avec Enedis.
Ce nouveau système d’enquêtes a été mis en place au cours de l’année 2016 afin de garan- tir une année de transition avec les résultats du système historique « à froid » au premier semestre et les premiers résultats « à chaud » au second semestre 2016.
Grâce à ce nouveau dispositif de recueil de l’expérience clients, Enedis se dote d’un outil moderne offrant davantage d’avis clients, plus de réactivité et un ajustement en continu en cas d’insatisfaction. Celui-ci a déjà porté ses fruits : l’appel téléphonique de clients se décla- rant insatisfaits d’une prestation a permis de contribuer à la baisse du nombre de réclama- tions. Ce dispositif d’appel sortant pour les clients insatisfaits a été généralisé dès la fin 2016.
Les résultats de satisfaction nationaux et de votre concession
Afin de présenter un résultat de satisfaction pour l’année 2016, les résultats du nouveau système d’enquêtes mis en place au second semestre ont été statistiquement redressés au format de l’ancien système (voir l’annexe Qualité des relations et des services). Il est intéres- sant d’analyser l’aspect qualitatif recueilli qui permet de fournir les priorités d’amélioration.
Le professionnalisme des techniciens d’Enedis en matière de ponctualité, d’écoute et de réactivité reste le point le plus apprécié par les personnes interrogées en 2016. À l’inverse, les clients relèvent le manque de coordination au sein des services d’Enedis et des délais de réalisation. Des plans d’action ont été mis en place pour veiller à améliorer en priorité ces deux points.
Les résultats intéressant votre concession sont présentés ci-après.
Compte-tenu de la méthodologie d’enquête des instituts de sondage sollicités à cet effet, les té 2016 + DIEPPE 62 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
résultats ne sont pas systématiquement représentatifs et interprétables au périmètre de la concession. Dans ce cas, les résultats sont présentés au périmètre du département ou de la Direction Régionale d’Enedis.
Le nouveau système d’enquête permet de fournir les résultats de satisfaction spécifiques au raccordement et à la qualité de fourniture, présentés ci-après. Pour ne pas être redondant, les résultats de satisfaction globale ne prennent pas en compte ces deux items.
S’agissant plus particulièrement du raccordement des clients au réseau public de distribution, les résultats de l’enquête de satisfaction sont les suivants :
Si l’on considère l’ensemble de la démarche de raccordement, les phases de réalisation des travaux et de mise en service recueillent la meilleure appréciation. Cette tendance conforte la bonne appréciation du professionnalisme des techniciens d’Enedis qui ressort de la satis- faction globale.
S’agissant de la qualité de fourniture d’électricité, une enquête spécifique a été mise en place en 2016 auprès des clients n’ayant pas eu d’interaction avec Enedis. Les résultats de l’enquête de satisfaction sont restitués au périmètre de la Direction Régionale d’Enedis.
La gestion des réclamations
Au plan national, la diminution du volume de réclamations (hors celles relatives au déploie- ment des compteurs Linky) constatée depuis 2012 se poursuit en 2016, avec une baisse de -6%, après une baisse de -6% également en 2015, -14% en 2014 et de -6% en 2013. Cette évolution positive reflète les efforts d’Enedis pour renforcer la prise en compte des réclamations comme élément d’optimisation de la réalisation des gestes métiers et pour améliorer la qualité des réponses apportées aux insatisfactions exprimées par les clients. Par ailleurs, suite au déploiement de Linky, Enedis a enregistré un taux de réclamation spé- cifique sur la pose de ces nouveaux compteurs de moins de 0,7%
Le délai de réponse aux réclamations
Faciliter les démarches des utilisateurs de réseau qui souhaitent adresser une réclamation et leur apporter dans le délai prévu les éléments d’explication nécessaires sont des engage- ments majeurs d’Enedis, inscrits dans son code de bonne conduite.
Au niveau national, l’amélioration continue du taux de réponse aux réclamations des clients
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 63 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 63
en moins de 15 jours s’est poursuivie en 2016 pour atteindre 95%, contre 94% en 2015, 91% en 2014 et 76% en 2013. Cette tendance est le résultat des opérations d’amélioration de la performance d’Enedis, tant dans ses activités cœur de métier, que dans le processus de traitement des réclamations.
En 2016, le délai de traitement des réclamations mesuré au périmètre de la concession a été le suivant :
Au périmètre de la concession, les réclamations se décomposent de la manière suivante en ce qui concerne les clients particuliers :
Le Département Relation Clients d’Enedis traite les réclamations appelant une réponse nationale dans le cadre des saisines et recommandations du Médiateur national de l’énergie et des médiateurs des fournisseurs. Il assure la cohérence des réponses aux réclamations dans le respect des règles du marché et de la réglemen- tation en vigueur.
Ainsi en 2016, ce sont 3 163 saisines et 2 533 instances d’appel qui ont été traitées.
De plus, le Département Relation Clients d’Enedis a mis en place une relation de confiance avec les associations de consommateurs et les médiateurs en organisant régulièrement des réunions d’échange. nky
té 2016 + DIEPPE 64 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
3.3. Le déploiement des compteurs Linky
Dans le cadre de ses missions de gestionnaire de réseau de distribution, Enedis a démarré en décembre 2015 le déploiement industriel des compteurs communicants Linky. Ce nouvel outil de comptage remplacera l’ensemble des compteurs d’électricité, au total 35 millions, sur le territoire français d’ici 2021. L’ensemble des particuliers, des professionnels et des collectivités locales disposant d’une puissance de 3 à 36 kVA est concerné.
Le déploiement du compteur communicant Linky est actuellement engagé dans toutes les régions administratives.
En 2016, au niveau national :
• plus de 1 400 communes concernées par le déploiement ;
• environ 3 000 compteurs/jour au début de l’année 2016 pour une mobilisation d’environ 400 poseurs ;
• environ 15 000 compteurs/jour fin 2016 pour une mobilisation d’environ 1 800 poseurs.
Un accompagnement en continu pour la pose du compteur Linky
En fonction du calendrier de déploiement, les équipes territoriales d’Enedis ont planifié des rencontres régulières avec les parties prenantes et notamment avec les maires et leurs équipes, afin de leur présenter le nouveau compteur électrique, les modalités de déploie- ment et les partenaires intervenant sur leur territoire. Ce dispositif d’accompagnement a aussi été mené auprès des acteurs locaux non concernés, à court terme, par le déploiement des compteurs communicants.
Les municipalités souhaitant informer leurs administrés se sont vu également proposer des supports de communication, comme par exemple des affiches, pour leurs bulletins muni- cipaux. Des permanences en mairie, des réunions d’information ont aussi été réalisées et s’inscrivent dans la volonté d’Enedis d’accompagner au plus près les collectivités territoriales et leurs administrés dans le cadre de ce déploiement.
À l’automne 2016, le concessionnaire a proposé aux élus, généralement les présidents des établissements publics de coopération intercommunale (EPCI), la mise en place d’un dispo- sitif de concertation locale regroupant l’ensemble des parties prenantes concernées. C’est l’occasion de co-construire un accompagnement du déploiement pouvant se concrétiser à travers le développement de partenariats locaux, l’élaboration d’un plan de communication conjointe, autant d’actions répondant aux besoins des acteurs de proximité.
S’agissant du client, celui-ci dispose de conseillers Enedis dédiés pour répondre à toutes ses questions sur le compteur, sur les interventions ou les nouveaux services associés. Plus de 250 000 appels ont été reçus en 2016. Le client dispose également d’un espace sur le site internet d’Enedis pour s’informer sur le nouveau compteur, consulter la carte de déploie- ment et poser ses questions.
Le client, dont la pose du compteur nécessite sa présence, a la possibilité de :
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 65 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 65
• choisir la date de son rendez-vous de pose (première prise de rendez-vous ou modification) ;
• transmettre des indications en vue de faciliter l’intervention de pose ;
• gérer successivement plusieurs rendez-vous de pose concernant plusieurs compteurs, s’il se trouve dans ce cas.
Les nouveaux services offerts aux consommateurs
Le compteur Linky permet d’offrir de nouveaux services aux consommateurs et donne ainsi la possibilité à tous de participer de manière concrète à la transition énergétique. Le nouveau compteur offre plus de confort pour le consommateur et une réelle amélioration de la qualité du service rendu. La plupart des opérations pour lesquelles le concessionnaire a besoin aujourd’hui de prendre rendez-vous pourront être réalisées à distance sans dérange- ment : relevés de la consommation, mise en service lors d’un déménagement, modification de puissance...
La généralisation des nouveaux outils de comptage permet également une réduction du coût de certaines prestations réalisées par le concessionnaire. Par exemple, la mise en service d’une nouvelle ligne électrique passe de 27,30 euros à 13,20 euros; le coût d’une augmen- tation de puissance est divisé par dix et revient in fine à 3,60 euros au lieu de 36,73 euros. Autre exemple notable, la mise en service d’une ligne en urgence, le jour même, est doré- navant facturée 51,04 euros, initialement le coût de cette opération s’élevait à 127,62 euros. Autres avantages : les facturations pourront être réalisées sur la base de données réelles et non plus seulement estimées et l’installation des 35 millions de nouveaux compteurs assurera une détection et une résolution plus rapide des pannes.
Le nouveau compteur est surtout une formidable opportunité pour chacun des consom- mateurs de connaître ses consommations d’électricité pour mieux les maîtriser. En effet, les clients peuvent désormais accéder à leurs données de consommation en kWh depuis un site internet gratuit et sécurisé : le portail client. Cette interface web leur permet de disposer de l’historique de leurs données de consommation à J+1 sur un jour, une semaine, un mois. Ils peuvent également comparer leurs données à celles d’autres consommateurs, se fixer des objectifs de consommation et être alertés en cas de risque de dépassement. Les particuliers disposent d’informations concrètes pour agir sur leurs comportements à travers une rubrique dédiée aux éco-gestes. Plus de 25 000 espaces personnels Linky ont déjà été ouverts en 2016.
Enfin, le déploiement de cette nouvelle génération d’outil de comptage permet de répondre aux nouveaux besoins électriques des particuliers et plus globalement de la société française que sont par exemple, les énergies renouvelables, les bornes de véhicules électriques ou les éco-quartiers. C’est pour répondre à cette évolution attendue que le concessionnaire modernise le réseau de distribution électrique en déployant notamment la nouvelle géné- ration de compteurs. té 2016 + DIEPPE 66 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Les bénéfices pour les autres utilisateurs du réseau
Linky apporte également des avantages aux producteurs d’électricité (meilleure maîtrise des pointes de consommation pour réduire les coûts de production), aux fournisseurs (possibilité de développer de nouvelles offres).
Les collectivités locales peuvent également bénéficier de données de production et de consommation, anonymisées puis agrégées, permettant de mieux connaître le potentiel éner- gétique de leur territoire, de diagnostiquer leur besoin et de bâtir leur politique énergétique. Ainsi, Linky permet de rendre le service public de l’électricité plus performant, au service de tous.
Sur votre concession, le déploiement des compteurs Linky se traduit par les chiffres suivants :
* Cumul du nombre de comptes client ouverts par les clients C5 (résidentiels ou professionnels) pour accéder à leurs
données de consommation.
** Demandes enregistrées, ayant entraîné l’envoi du mot de passe provisoire et n’ayant pas encore fait l’objet d’une ouver-
ture de compte.
2016
Nombre de compteurs posés -
Nombre de communes concernées -
Nombre de compteurs ouverts aux services -
Nombre de comptes clients ouverts* -
Nombre de demandes de création de compte client en attente
d’activation par le client**
-
COMPTEURS LINKY (CONCESSION)
Perspectives
L’installation de ces nouveaux compteurs électriques repose sur un plan de déploiement ambitieux et rigoureux qui s’intensifiera au fil des mois et des territoires. Le concessionnaire s’engage à préparer au mieux avec l’autorité concédante le processus de déploiement des compteurs communicants et à réaliser régulièrement un point de son avancement. D’ici fin 2017, 8 millions de compteurs seront déployés sur le territoire français. De même, le déploiement du compteur communicant Linky sera engagé dans toutes les capi- tales ou métropoles régionales avant fin 2017 et dans tous les départements avant fin 2018.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE ent
SaResE le Mae ITU ERNST CE
2016 e DIEPPE - 67 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 67
3.4. La facilitation des démarches de raccordement
Rappel : Un raccordement provisoire est pris en charge par Enedis sous réserve : • qu’un fournisseur d’énergie ait émis une demande pour le compte du client ; • que le client ait signé l’engagement par lequel il atteste avoir pris connais- sance des dispositions relatives à la sécurité électrique de son installation
temporaire, au caractère provisoire de son raccordement, aux conditions de
suspension de l’alimentation électrique ;
• que le raccordement soit réalisable techniquement par Enedis.
En 2014, le site « Enedis-Connect » a été mis à la disposition des clients particuliers et professionnels pour faciliter le traitement et le suivi de leurs demandes de raccordement.
En 2015, ce site a permis aux clients de déposer des demandes de :
• raccordement neuf pour une maison individuelle d’une puissance ≤ 36 kVA ; • modification de raccordement d’une puissance ≤ 36 kVA ;
• suppression de raccordement d’une puissance ≤ 36 kVA.
Depuis 2016, toutes les demandes de raccordement provisoire BT de puissance > 36 kVA et HTA de courtes ou de longues durées sont intégrées dans « Enedis-Connect » : • le client qui souhaite bénéficier d’un raccordement provisoire doit comme auparavant faire sa demande au fournisseur d’énergie de son choix. Cette demande est ensuite transmise à Enedis pour réalisation du raccordement ;
• les demandeurs peuvent consulter l’avancement de ces raccordements en ligne. Ils peuvent également dématérialiser certains actes de leur relation avec Enedis (signa- ture électronique de l’engagement, échanges avec Enedis depuis le site internet…).
Enedis s’est engagée aux côtés des clients dans la mobilité électrique L’État a fixé comme objectif de créer au moins 7 millions de points de recharge à l’horizon 2030 pour les véhicules électriques et hybrides rechargeables.
Les collectivités jouent un rôle important dans ce déploiement et se sont lancées dans la création de bornes de recharge (Infrastructures de recharge des véhicules électriques- IRVE), le plus souvent par l’intermédiaire des syndicats départementaux d’électricité en milieu rural, ou des métropoles (qui disposent désormais du pouvoir concédant) et des communautés d’agglomérations en milieux urbains et périurbains.
Dans ce cadre et pour accompagner les territoires dans ce déploiement, Enedis a lancé une offre expérimentale visant à leur proposer un service spécifique pour le raccordement des IRVE qui vise à concilier les initiatives locales en matière d’électromobilité et la nécessité té 2016 + DIEPPE 68 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
d’optimiser l’utilisation du réseau public de distribution d’électricité.
Cette expérimentation rentre également dans le cadre de la concertation pour la détermi- nation des contraintes liées aux capacités des réseaux de distribution d’électricité, telle que prévue à l’article 6 du décret n°2014-1313 du 31 octobre 2014 pris pour l’application de la loi n°2014-877 du 4 août 2014 facilitant le déploiement d’un réseau d’IRVE sur l’espace public.
Enedis apporte ainsi son expertise en matière de développement et de gestion du réseau public de distribution d’électricité pour accompagner les collectivités dans le déploiement des stations de recharge.
Les acteurs privés sont également très actifs : au premier chef les particuliers – qui bénéfi- cient d’un crédit d’impôt à hauteur de 30% depuis septembre 2014 – ainsi que de nombreux opérateurs privés comme les centres commerciaux et grands magasins, les constructeurs automobiles, mais aussi les stations-services – celles installées sur les autoroutes ayant un rôle particulier afin que les VE puissent se charger rapidement et réaliser de longs parcours, l’objectif actuel étant d’arriver à une borne tous les 80 km le long des corridors autoroutiers.
Le raccordement d’installations de consommation de puissance inférieure ou égale à 36 kVA
Au plan national, les travaux de raccordement sont réalisés à hauteur de 90 % dans les délais convenus avec les clients.
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
2015 2016 Variation (en %)
Consommateurs BT individuels de
puissance ≤ 36 kVA (sans adaptation
de réseau)
97,6% 100,0% 2,5%
TAUX DE RÉALISATION DES TRAVAUX DANS LES DÉLAIS CONVENUS (CONCESSION)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE eux
2016 + DIEPPE - 69 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 69
3.5. Perspectives et enjeux
Une digitalisation de la relation client toujours plus performante
Enrichissement de l’Espace Collectivités et Concessions
Depuis début 2017, une nouvelle page d’informations sur le compteur Linky est disponible et la collectivité peut réaliser une demande de données de consommation à partir de son compte client.
La mise à disposition de données sera au cœur des développements de l’année 2017, avec la mise en ligne du catalogue des données produites par Enedis et la possibilité d’y souscrire et de les consulter sous différents formats, directement à partir du compte collectivités et concessions.
Un nouvel Espace Producteur
Un nouvel espace pour les clients producteurs individuels d’électricité équipés d’un compteur Linky communicant et disposant d’un contrat de vente en totalité de leur électricité produite va être mis en place à partir d’avril 2017. Celui-ci leur permettra de suivre leur production et de télécharger leur index d’injection.
Un nouvel Espace Entreprise
Depuis février 2017, une nouvelle version de l’Espace Client Entreprise a été mise en place. Avec une ergonomie refondue, elle permet aux entreprises d’accéder à l’historique de leurs données de consommation, mais également de visualiser leurs Points de Relève Mesure (PRM), d’accéder à une foire aux questions (FAQ) et de déposer une demande/réclamation en ligne.
Les clients en contrat direct avec Enedis (CARD) pourront quant à eux :
• visualiser leur courbe de charge sur les 24 derniers mois ;
• analyser leurs consommations et estimer le montant de leurs dépassements ; • accéder à leurs données techniques et contractuelles ;
• télécharger les documents associés à chacun de leurs contrats : duplicatas de fac- tures, feuillets de gestion et bilan de qualité de fourniture.
Mise en place du service « AppelZen »
Avec « AppelZen », il est proposé au client d’être rappelé par un conseiller Enedis au plus tôt, lorsque son temps d’attente téléphonique constaté ou estimé est d’environ 3 minutes. Ce service, en expérimentation sur 5 régions en 2016, sera généralisé pour les clients particu- liers (appels raccordements, service clients et support Linky) sur le premier semestre 2017. En améliorant l’accessibilité téléphonique aux services Enedis de 4 points, « AppelZen » permet aux conseillers Enedis de servir plus rapidement les clients. té 2016 + DIEPPE 70 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Déploiement national de l’expérimentation du service Alerte Incident Réseau (AIR)
Les entreprises consommatrices d’électricité sont de plus en plus exigeantes en matière de qualité de fourniture et attendent une information précise et réactive à ce sujet. C’est pour- quoi Enedis développe AIR, un service d’information sur les coupures d’électricité destiné aux clients raccordés au réseau HTA.
Ce service permet d’alerter les clients lors d’une interruption d’alimentation supérieure à 3 minutes. Les clients sont alertés par l’envoi en temps réel de SMS ou de messages vocaux signalant l’interruption de la fourniture et les évolutions de la situation, leur permettant ainsi de prendre les mesures nécessaires pour limiter l’impact de l’incident sur l’activité de leur entreprise.
Enedis a expérimenté AIR en 2016 dans les régions du Sud-Ouest et envisage son déploie- ment en 2017 dans d’autres régions. Une expérimentation sera également menée auprès des producteurs raccordés au réseau HTA en 2017.
L’accompagnement des entreprises A la suite de l’évolution des modalités d’accès aux données de comptage
L’arrêt programmé des technologies de communication RTC et GSM conduit Enedis à préparer le déploiement, à partir de fin 2017 jusqu’à 2020, d’un nouveau boîtier pour remplacer les modems des compteurs utilisés pour les entreprises. Ce dispositif numérique, compatible avec les compteurs communicants actuels et futurs, va modifier pour les clients les modalités de l’accès aux données de comptage.
Afin de s’adapter aux évolutions technologiques tout en satisfaisant ses clients, Enedis s’appuie sur l’écoute des clients concernés, à l’aide d’une enquête diligentée auprès de 500 clients grands comptes, d’ateliers réalisés avec l’aide du CLEEE (association de grands consommateurs industriels et tertiaires français d’électricité et de gaz) et la participation de ses adhérents (grands clients multisites).
L’année 2017 sera ainsi mise à profit pour analyser les besoins actuels et futurs des clients en matière d’utilisation des données de comptage, pour construire un espace client qui réponde aux besoins exprimés, et établir un plan de déploiement adapté.
Le développement de l’autoconsommation
Les enjeux de l’autoconsommation pour Enedis
Le développement de l’autoconsommation, motivé par des aspirations éco-citoyennes et un intérêt économique, a pris son essor en 2015 et est appelé à se renforcer. Enedis s’est engagée à l’accompagner en proposant les solutions techniques et contractuelles adaptées. L’autoconsommation – c’est-à-dire le fait de produire soi-même, grâce aux énergies renou- velables ou aux micro-cogénérations, l’énergie que l’on consomme – connaît en France un succès croissant, avec un nombre de plus en plus élevé de clients qui souhaitent devenir autoconsommateurs.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 e DIEPPE - 71 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 71
Quel que soit le mode d’autoconsommation choisi (totale, avec injection du surplus ou avec injection en totalité), il est capital pour Enedis d’identifier les installations concernées, afin de mieux répondre aux enjeux suivants :
• avoir la connaissance des flux échangés entre ces installations et le réseau, de façon à respecter les exigences de qualité vis-à-vis de ses clients et les caractéristiques techniques du réseau ;
• garantir en permanence le respect de la sécurité des biens et des personnes, en s’assurant de la conformité de l’installation à la réglementation (en particulier, la présence et le réglage de la protection de découplage) ;
• permettre d’alimenter le nouveau registre national des installations de production et des installations de stockage créé par la loi sur la Transition Energétique pour la Croissance Verte et tenu à jour par Enedis ;
• mettre en place les comptages adaptés à la situation contractuelle de chaque ins- tallation.
Linky, une avancée majeure pour tous les clients souhaitant devenir
autoconsommateurs
Afin de soutenir ce développement au service de la transition énergétique, Enedis installera dès le 1er janvier 2017 des compteurs Linky à tous les nouveaux clients désirant autocon- sommer une partie de leur production, tout en injectant le surplus de leur énergie produite mais non consommée sur le réseau d’électricité.
Grâce à Linky, un seul compteur permettra de mesurer tout à la fois l’électricité produite et celle consommée ; plus besoin, comme auparavant de s’équiper, à un coût parfois élevé, d’un deuxième compteur.
Linky facilitera indéniablement le développement de l’autoconsommation, offrant un service plus performant à moindre coût, avec une baisse de 600 euros TTC en moyenne sur le coût de raccordement de l’installation de production.
Cette solution a pu être proposée grâce au travail étroit de collaboration entre Enedis et l’ensemble des représentants du secteur des énergies renouvelables, en particulier au sein du Comité de concertation des producteurs.
La simplification et la facilitation des démarches de raccordement
La simplification du barème raccordement
Un projet de barème V5 simplifié fait l’objet d’échanges entre Enedis et la CRE depuis fin 2016, il devrait être mis en œuvre vers mi-2017.
Les principaux apports de cette démarche : té 2016 + DIEPPE 72 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
• l’utilisation des mêmes données pour construire cette version du barème et la régulation incitative TURPE 5 sur les coûts unitaires, ce qui facilitera la cohérence des deux approches ;
• une simplification en regard des versions antérieures car :
• le nombre de types de factures diminuera, en passant de 164 à 73 (hors branchements provisoires), ce qui le rendra forcément plus simple d’utili-
sation pour le client
• sa construction s’appuiera sur des coûts et des volumes réalisés sur la totalité du périmètre, ce qui permettra :
• d’envisager une mise à jour annuelle en limitant ses évolutions de
structure et les augmentations de prix entre deux publications ;
• de prendre en compte plus facilement les évolutions de coûts liées
aux nouvelles réglementations au fil de l’eau car elles seront évaluées
via l’évolution des coûts unitaires dans le cadre de la régulation
incitative.
La facilitation des démarches de raccordement
En 2017, les demandes de raccordement provisoire BT de puissance ≤ 36 kVA et les demandes de producteurs de taille inférieure à 36 kVA (actuellement traitées par un portail distinct) seront intégrées dans « Enedis-Connect ».
La gestion des demandes de raccordements individuels BT > 36 kVA et HTA, ainsi que les demandes de raccordements collectifs étant actuellement gérées dans des SI différents de ceux qui traitent les segments de clients évoqués précédemment, Enedis a choisi de les intégrer en 2017 dans un portail spécifique permettant de sécuriser leur recevabilité et d’assurer pour le client la transparence sur les dates d’étapes clés de son raccordement.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Li
| (3
LU
| sion
té 2016 + DIEPPE 74 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
4.1. Les éléments financiers de la concession
Les produits et charges d’exploitation liés à l’activité d’Enedis
Conformément à l’article 32C du cahier des charges de concession, le Compte-Rendu annuel d’Activité du Concessionnaire présente, pour ce qui concerne le développement et l’exploi- tation des réseaux publics de distribution d’électricité, les « principaux éléments du compte d’exploitation au niveau géographique compatible avec l’obtention des données comptables et financières significatives ».
Le réseau de distribution d’électricité étant interconnecté, l’organisation d’Enedis est fondée sur cette réalité physique et certaines activités du distributeur, très spécifiques et à forte technicité, sont organisées à une échelle qui dépasse le périmètre de la concession ; c’est notamment le cas des Agences de Maintenance et d’Exploitation des Postes sources (AMEPS) ou des Agences de Conduite du Réseau (ACR) qui interviennent sur plusieurs départements.
Enedis est désormais organisée en 25 Directions Régionales (DR) que viennent appuyer et animer des fonctions mutualisées aux niveaux interrégional (communes à plusieurs DR) et national.
Cette organisation vise à une optimisation des moyens techniques et financiers à la dispo- sition d’Enedis, eu égard notamment aux objectifs de productivité qui lui sont fixés par le Régulateur.
Dans ce cadre, l’affectation à chaque concession est la suivante :
• les données disponibles à la maille de la concession lui sont affectées directement ; • les données correspondant aux niveaux de mutualisation interrégionale ou natio- nale sont réparties sur les DR au prorata de leurs activités respectives. Les données comptables enregistrées au niveau de la DR concernée ou issues des mutualisations interrégionales ou nationales sont réparties vers chaque concession selon des clés de répartition.
4. Les éléments financiers et patrimoniaux de
la concession
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE Mbps mx
2016 + DIEPPE - 75 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 75
Cf.
Note 2015 2016
Recettes d’acheminement 1 6 411 6 318
Dont clients HTA 1 104 946
Dont clients BT ayant une puissance souscrite ≤ 36
kVA
4 194 4 151
Dont clients BT ayant une puissance souscrite > 36
kVA
1 175 1 226
Dont autres -61 -6
Recettes de raccordements et prestations 387 323
Dont raccordements 2 244 183
Dont prestations 3 143 140
Autres recettes 4 206 203
Chiffre d’affaires 7 004 6 843
Autres produits 1 233 1 238
Production stockée et immobilisée 5 585 537
Reprises sur amortissements et provisions 6 573 595
Reprises sur amortissements - 10
Dont reprises d’amortissements de financements
du concédant
- 2
Dont autres types de reprises - 9
Reprises sur provisions - 585
Dont reprises de provisions pour renouvellement - 152
Dont reprises d’autres catégories de provisions - 433
Autres produits divers 7 75 106
Total des produits 8 237 8 082
PRODUITS D’EXPLOITATION DÉTAILLÉS (en k€) (CONCESSION) bé mx
CE
té 2016 + DIEPPE 76 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Cf.
Note 2015 2016
Consommation de l’exercice en provenance des tiers 3 545 3 197
Accès réseau amont 8 1 852 1 723
Achats d’énergie pour couvrir les pertes sur le réseau 9 602 472
Redevances de concession 10 3 3
Autres consommations externes 11 1 089 998
Matériel 273 212
Travaux 37 40
Informatique et télécommunications 146 150
Tertiaire et prestations 359 329
Bâtiments 195 194
Autres achats 79 73
Impôts, taxes et versements assimilés 436 475
Contribution au CAS FACÉ 12 225 222
Autres impôts et taxes 13 212 253
Charges de personnel 14 852 822
Dotations d’exploitation 1 649 1 887
Dotation aux amortissements DP 15 720 713
Dont amortissement des financements du conces-
sionnaire
- 416
Dont amortissement des financements de l’autorité
concédante et des tiers
- 297
Dont autres amortissements - 0
Dotation aux provisions DP 16 189 204
Autres dotations d’exploitation 17 739 970
Autres charges 18 221 228
Charges centrales 19 326 363
Total des charges 7 029 6 972
CHARGES D’EXPLOITATION DÉTAILLÉES (en k€) (CONCESSION)
Cf.
Note 2015 2016
Montant 20 1 208 1 109
TOTAL DES PRODUITS - TOTAL DES CHARGES (en k€) (CONCESSION)
Contribution à l’équilibre
Le tarif d’acheminement, qui détermine l’essentiel des recettes de distribution d’électricité, est fixé par la Commission de régulation de l’énergie (CRE). Identique sur l’ensemble du
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE CSSS
EE = _”
2016 e DIEPPE - 77 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 77
territoire français (principe de péréquation), il permet de couvrir les coûts engagés dans l’activité de distribution d’électricité et ainsi d’assurer l’équilibre économique global d’Enedis.
Si une concession se situe, proportionnellement à ses recettes régulées, au-delà de cet équilibre, figure dans le tableau ci-après le montant de la charge qui serait nécessaire pour ramener la concession au niveau moyen, également indiqué dans ce tableau. Inversement, si une concession se situe, proportionnellement à ses recettes régulées, en-deçà de l’équilibre global, le montant du produit qui serait nécessaire pour ramener la concession au niveau moyen est mentionné dans le tableau ci-dessous.
Par définition, les contributions à l’équilibre se compensent entre elles, tandis que la somme des produits et des charges affectés à l’ensemble des concessions correspond au résultat d’exploitation d’Enedis en normes françaises. Ce résultat est public et audité chaque année par les commissaires aux comptes.
La contribution à l’équilibre n’est pas une notion à caractère comptable, ni un flux financier mais elle illustre le lien essentiel entre les concessions qu’est l’unicité du tarif d’achemine- ment sur l’ensemble du territoire.
2015 2016
Total des produits - total des charges (pour rappel) 1 208 1 109
Charge supplémentaire 515 381
Produit supplémentaire 0 0
Total des produits - total des charges y compris contribution à
l’équilibre (niveau moyen)
693 728
CONTRIBUTION À L’ÉQUILIBRE (en k€) (CONCESSION)
Note 1 - Recettes d’acheminement
Les recettes d’acheminement dépendent du niveau du Tarif d’Utilisation du Réseau Public d’Électricité (TURPE) et du volume d’énergie acheminée. Le tarif d’acheminement est fixé par la Commission de régulation de l’énergie (CRE) de façon à couvrir les coûts engagés dans l’activité de distribution d’électricité. Ce tarif est unique sur l’ensemble du territoire (principe de péréquation).
Les recettes d’acheminement, localisées à plus de 95%, comprennent :
• l’acheminement livré, relevé et facturé sur l’exercice 2016 aux clients aux tarifs réglementés de vente et aux clients ayant exercé leur éligibilité ;
• la variation de l’acheminement livré, relevé et non facturé sur l’exercice 2016, entre la clôture de l’exercice 2016 et celle de l’exercice 2015 (variation positive ou négative) ; • la variation de l’acheminement livré, non relevé et non facturé entre les dates de té 2016 + DIEPPE 78 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
clôture de l’exercice et de l’exercice précédent (variation positive ou négative).
Les recettes d’acheminement indiquées sont des valeurs restituées directement au périmètre de la concession à partir des systèmes de facturation d’Enedis. La présentation des recettes d’acheminement dans le CRAC est faite selon la segmentation suivante : clients BT < 36 kVA; clients BT > 36 kVA ; clients HTA.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 2 - Recettes de raccordements
Les informations disponibles dans les systèmes d’information de facturation permettent de restituer, par concession, les recettes de raccordement.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 3 - Recettes de prestations
Ces montants correspondent aux différents éléments du catalogue de prestations d’Enedis. Les recettes des prestations sont restituées directement au périmètre de la concession.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 4 - Autres recettes
Les autres recettes correspondent aux montants comptabilisés par chaque DR dans le cadre de l’exécution de prestations annexes : prestations dans le cadre de la mixité Enedis- GRDF, modifications d’ouvrages, études diverses, ainsi qu’une quote-part de ces mêmes recettes lorsqu’elles sont mutualisées au niveau interrégional ou national. Cette quote-part est affectée à chaque DR au prorata de ses activités.
Les autres recettes sont affectées à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 5 - Production stockée et immobilisée
La production stockée et immobilisée correspond aux éléments de charges internes (maté- riel, main d’œuvre…) concourant à la création des immobilisations et des stocks au cours
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 79 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 79
d’un exercice donné.
NB : les charges externes (études et prestations intellectuelles, travaux, fournitures et maté- riel), affectées directement aux investissements de la concession, sont enregistrées au bilan sans transiter par le compte de résultat.
La production stockée et immobilisée correspondant à des investissements localisables au niveau de la concession lui est affectée directement. Lorsque les investissements sont mutualisés à un niveau interrégional ou national, la production stockée et immobilisée cor- respondante est affectée à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 6 - Reprises sur amortissements et provisions
Ce poste est constitué :
• des reprises d’amortissements de financements du concédant ;
• d’autres reprises d’amortissements ;
• des reprises de provision pour renouvellement (PR) ;
• d’autres types de reprises de provisions ; il s’agit essentiellement des reprises de provisions sur les charges de personnel (avantages au personnel, abondement : les charges correspondantes sont enregistrées dans la rubrique « charges de personnel ») et des reprises de provisions sur risques et litiges.
Les reprises d’amortissements de financements du concédant et reprises de PR sont essen- tiellement localisées par concession. Les autres produits sont affectés à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 7 - Autres produits divers
Les autres produits divers sont principalement constitués des remboursements divers effec- tués par des tiers (notamment les indemnités d’assurance).
Ces produits sont affectés à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 8 - Accès réseau amont té 2016 + DIEPPE 80 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Ce montant concerne l’exécution du contrat d’accès au réseau de transport géré par RTE (Réseau de Transport d’Électricité). Les droits acquittés par Enedis pour l’accès à ce réseau sont établis à partir des flux transitant aux différents points d’injection sur le réseau public de distribution d’électricité (postes sources).
La facturation est effectuée conformément au tarif d’acheminement en vigueur et des choix de souscription effectués par la DR concernée.
Les charges de souscription d’accès au réseau de transport sont réparties au prorata de la consommation des clients sur le territoire de la concession au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 9 - Achats d’énergie pour couvrir les pertes sur le réseau
Les pertes sur le réseau représentent l’écart entre l’énergie injectée sur le réseau public de distribution d’électricité et l’énergie consommée par les utilisateurs finaux. On distingue généralement deux types de pertes : les pertes techniques (effet Joule généré par le tran- sit d’électricité sur le réseau) et les pertes non techniques (énergie consommée mais non mesurée dans l’ensemble des dispositifs de comptage).
Enedis est tenue réglementairement d’acheter cette énergie. Cette activité d’achat, néces- sitant un accès aux marchés de l’électricité, est centralisée au niveau national. Les achats d’énergie pour couvrir les pertes sont affectés à chaque DR en fonction de sa part d’accès au réseau amont, puis à la concession au prorata de la consommation qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 10 - Redevances de concession
Dans cette rubrique figurent les montants des parts R1 et R2 de la redevance annuelle de concession, effectivement versés au cours de l’année. Cette information est directement enregistrée à la maille de la concession.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 11 - Autres consommations externes
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Les autres consommations externes font l’objet d’une présentation détaillée en 6 sous-ru- briques :
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 81 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 81
• les achats de matériel sont effectués par la DR en fonction des besoins d’exploita- tion et d’investissement du réseau. La part relative aux investissements est affectée directement à la concession. La part relative à l’exploitation est affectée au prorata du nombre de kilomètres réseau de la concession au sein de la DR. La part relative à la gestion clientèle est affectée au prorata du nombre de clients que représente la concession au sein de la DR ;
• les achats de travaux sont localisés en fonction de leur utilisation pour les besoins de la concession et peuvent donc être considérés comme natifs ;
• les achats d’informatique et télécommunication comprennent les achats locaux par la DR concernée de petits équipements de bureautique et téléphonie, ainsi qu’une quote-part des contrats mutualisés au niveau national (infogérance…). Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR ;
• les achats tertiaires et de prestations couvrent les besoins locaux de la DR concer- née (locations de salles et de matériel, frais de transport, études techniques, tra- vaux d’impressions…), ainsi qu’une quote-part de ces mêmes achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau national. Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR ;
• les achats relatifs aux bâtiments concernent les besoins locaux de la DR concer- née (locations de bureaux, frais de gardiennage et de nettoyage…), ainsi qu’une quote-part de ces mêmes achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau interrégional ou national. Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR ; • les autres achats concernent, d’une part, divers postes relatifs aux besoins locaux de la DR concernée, ainsi qu’une quote-part de ces mêmes achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau national. Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR. Les autres achats enregistrent, d’autre part, les Redevances d’Occupa- tion du Domaine Public (RODP), qui sont affectées directement à la concession en fonction des RODP des communes la composant.
Lorsque les charges de ces différentes sous-rubriques concernent spécifiquement les fonc- tions centrales, elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales ».
Note 12 - Contribution au CAS FACÉ
Enedis contribue à hauteur de 94% aux besoins de financement du « Compte d’Affectation Spéciale Financement des Aides aux Collectivités territoriales pour l’Électrification rurale » (CAS FACÉ). té 2016 + DIEPPE 82 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
La contribution due par Enedis pour le financement de ces aides aux collectivités pour l’électrification rurale est affectée à la concession sur la base des modalités de calcul du montant des contributions des gestionnaires de réseau au CAS FACÉ définies par l’article L. 2234-31 du CGCT, à savoir :
(Taux de contribution des GRD applicable aux kilowattheures distribués en BT dans les communes de moins de 2000 habitants x kilowattheures distribués dans les communes de moins de 2000 habitants en 2015)
+ (Taux de contribution des GRD applicable aux kilowattheures distribués en BT dans les communes de plus de 2000 habitants x kilowattheures distribués dans les communes de plus de 2000 habitants en 2015).
Cette rubrique n’a pas fait l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 13 - Autres impôts et taxes
Il s’agit principalement des impôts directs suivants :
• Cotisation foncière des entreprises (CFE) : cette charge est affectée à la concession en fonction de la localisation des ouvrages concernés (dont les locaux, terrains, postes sources…) ;
• Imposition forfaitaire des entreprises de réseau (IFER) : cette charge est affectée à la concession en fonction de la localisation des transformateurs concernés ; • Taxes foncières sur les propriétés bâties et non bâties (TF) : ces charges sont affec- tées à la concession en fonction de la localisation des ouvrages concernés (dont notamment les bâtiments, terrains, postes sources...) ;
• Contribution sur la valeur ajoutée des entreprises (CVAE) : cette charge nationale est affectée à la concession au prorata de son chiffre d’affaires, rapporté au chiffre d’affaires national.
Cette rubrique comprend également tous les autres impôts et taxes divers (contribution au Fonds de Péréquation de l’Électricité, droits d’enregistrement, timbres fiscaux…), répartis au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DR concernée.
Ne figurent dans cette rubrique ni l’impôt sur les sociétés, ni les taxes dont Enedis n’est que percepteur et qui n’apparaissent donc pas en charges (exemple : TVA).
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 14 - Charges de personnel
Les charges de personnel comprennent principalement les salaires et les charges patronales
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 83 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 83
associées. Cette masse salariale est relative aux agents travaillant sur le réseau (entretien, dépannage, conduite du réseau), à ceux chargés des relations avec les clients (activités de comptage, relève, interventions techniques, accueil, facturation et raccordement) et au personnel en charge des activités « support » (gestion et administration).
Pour tenir compte de ces différentes activités et du fait que les agents ne sont pas dédiés à une concession en particulier, les charges de personnel d’Enedis sont affectées à la conces- sion selon les règles suivantes :
• les charges de personnel relatives à l’activité de construction d’immobilisations sont affectées selon les coûts de main d’œuvre imputés sur les affaires identifiables sur le périmètre de la concession ;
• les charges de personnel relatives à l’activité clientèle (et activités support associées) sont affectées à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR ;
• les charges de personnel relatives à l’activité réseau (et activités support associées) sont affectées à la concession au prorata du nombre de kilomètres de réseau qu’elle représente par rapport au nombre de kilomètres de réseau du territoire couvert par la DR.
Lorsque les charges de ces différentes rubriques concernent spécifiquement les fonctions centrales, elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales ».
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 15 - Dotation aux amortissements DP
Les dotations aux amortissements DP (distribution publique d’électricité) couvrent l’amor- tissement des financements du concessionnaire et du concédant.
Les dotations aux amortissements DP sont générées directement par le système d’informa- tion au niveau de chaque concession.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 16 - Dotation aux provisions DP
La provision pour renouvellement est enregistrée sur les seuls ouvrages renouvelables avant la fin de la concession et pour lesquels Enedis assure la maîtrise d’ouvrage du renouvelle- ment. Elle est assise sur la différence entre la valeur d’origine des ouvrages et leur valeur de remplacement à l’identique.
Les dotations aux provisions DP sont générées directement par le système d’information au niveau de chaque concession. té 2016 + DIEPPE 84 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 17 - Autres dotations d’exploitation
Cette rubrique comprend les :
• dotations aux provisions pour charges liées aux pensions et obligations assimilées ; • dotations aux autres provisions pour charges ;
• dotations aux amortissements sur immobilisations incorporelles et biens propres ; • dotations aux provisions pour risques et litiges.
Cette rubrique est répartie au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DR. Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 18 - Autres charges
Ce poste comprend la valeur nette comptable des immobilisations mises au rebut. Les mon- tants ainsi concernés sont affectés directement à la concession.
Ce poste comprend également les charges sur créances clients devenues irrécouvrables, ainsi que divers éléments non systématiquement récurrents. Ces éléments sont répartis selon le nombre de clients de la concession au sein de la DR concernée.
Lorsque les charges de ces différentes sous-rubriques concernent spécifiquement les fonc- tions centrales, elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales ». Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 19 - Charges centrales
Elles représentent la somme des différentes charges constatées au niveau des services centraux d’Enedis (cf. notes 11, 14 et 18).
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Note 20 - Différence entre le total des produits et le total des charges
L’autorité concédante dispose dans le CRAC des éléments financiers d’exploitation reflétant le plus fidèlement l’activité d’exploitation et de développement des réseaux de distribution publique d’électricité sur sa concession. Pour les raisons mentionnées précédemment, ces éléments financiers ne rendent pas compte d’un équilibre économique qui serait exclusi- vement local.
Il s’ensuit que la différence entre le total des produits et le total des charges, que ceux-ci soient enregistrés nativement sur la concession ou qu’ils lui soient affectés, ne constitue pas en tant que tel le résultat d’exploitation d’Enedis au périmètre de la concession. En particu- lier, le tarif d’acheminement de l’électricité étant unique sur l’ensemble du territoire du fait de la péréquation tarifaire, les recettes d’Enedis sur la concession ne sont pas définies en fonction des coûts exposés localement mais dépendent de l’application de la grille tarifaire
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 85 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 85
nationale à une structure de consommation locale.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2016.
Tableau de synthèse des modalités de répartition retenues pour les
produits et les charges d’exploitation
Montant affecté
directement à la
concession (k€)
Montant réparti*
(k€)
Clé de répartition
principale
des montants
répartis**
Valeur de la clé
principale appliquée
pour la répartition
(en %)
Recettes d’acheminement 6 324 -6 Au prorata du localisé 0,0%
Raccordements 183 -0 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Prestations 139 1 Au prorata du localisé 0,1%
Autres recettes 6 197 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Production stockée et immobilisée 268 270 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Reprise sur amortissements et provisions 143 453 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dont reprises d’amortissements de
financements du concédant
1 0 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dont autres types de reprises 0 9 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dont reprises de provisions pour renou-
vellement
141 10 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dont reprises d’autres catégories de
provisions
0 433 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Autres produits divers 0 106 Au prorata du nombre de clients 1,1%
PRODUITS À RÉPARTIR té 2016 + DIEPPE 86 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
N/A = Non applicable.
* Au niveau d’organisation immédiatement supérieur à la concession sur l’item considéré (la DR).
** Pour les Autres impôts et taxes, plusieurs clés de répartition interviennent.
Montant affecté
directement à la
concession (k€)
Montant réparti*
(k€)
Clé de répartition
principale
des montants
répartis**
Valeur de la clé
principale appliquée
pour la répartition
(en %)
Accès réseau amont 0 1 723 Au prorata des consommations 0,8%
Achats d’énergie 0 472 Au prorata des consommations 0,8%
Redevances de concession 3 0 N/A -
Matériel 98 114 Clé composite Investissements/
Longueur du réseau/
Nb de clients
0,5%
Travaux 22 17 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Informatique et télécomm. 0 150 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Tertiaire et prestations 0 329 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Bâtiments 0 194 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Autres achats 16 57 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Contribution au CAS FACÉ 222 0 Modalités de calcul du montant des
contributions des
gestionnaires de
réseau au CAS FACÉ
1,3%
Autres impôts et taxes 90 163 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Charges de personnel 167 655 Clé composite Investissements /
Longueur du réseau /
Nb de clients
0,6%
Dotation aux amortissements DP 689 24 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dont amortissement des finance-
ments du concessionnaire
393 24 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dont amortissement des finance-
ments de l’autorité concédante et
des tiers
297 0 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dont autres amortissements 0 0 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dotation aux provisions DP 203 0 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Autres dotations d’exploitation 0 970 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Autres charges 2 226 Au prorata du nombre de clients 1,1%
CHARGES À RÉPARTIR
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE CE
2016 + DIEPPE - 87 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 87
Les éléments exceptionnels
Conformément à l’article D. 2224-40 du décret n°2016-496 du 21 avril 2016, relatif au compte-rendu annuel d’activité des concessions d’électricité, Enedis mentionne les produits et charges exceptionnels. Ils sont répartis au prorata du nombre de clients de la concession par rapport à l’ensemble des clients d’Enedis, en l’absence d’information permettant de les localiser sur la concession.
2016
Produits 114
Charges 159
Produits - charges -45
ELÉMENTS EXCEPTIONNELS (en k€) (CONCESSION)
Perspectives d’évolution des grandes rubriques de charges et de produits du concessionnaire dans le cadre tarifaire en vigueur
Enedis présente, à titre indicatif, les taux d’évolutions des différents postes de charges et produits intégrés aux trajectoires financières retenues par la CRE dans le cadre de l’élabo- ration des tarifs, tels qu’ils ressortent de la délibération CRE du 13 novembre 2013 (TURPE 4). Les taux d’évolution prévus pour 2017 par rapport à 2016 sont présentés ci-dessous. Les tarifs étant des tarifs nationaux assis sur le principe de la péréquation, les évolutions des différents postes de charges et de produits ne signifient pas que les évolutions seront similaires pour chacune des concessions. S’agissant de pourcentages d’évolution nationaux, ils permettent de donner une tendance, toutes choses égales par ailleurs, mais ne tiennent pas compte des éléments spécifiques qui pourront se réaliser dans les années futures à l’échelle de la concession.
Par exemple, le niveau des raccordements ou de la production immobilisée dépendra de la dynamique territoriale propre à la concession, qui ne sera pas nécessairement similaire aux tendances nationales telles qu’elles avaient été envisagées lors de l’élaboration de la trajectoire tarifaire 2014-2017.
Les volumes acheminés et en corollaire le niveau des achats de pertes et de l’accès au réseau de transport étant très sensibles au climat, les données financières futures pourront être significativement différentes au niveau national des trajectoires utilisées pour la fixation du tarif, ce qui se traduira également dans les CRAC de la concession.
Par ailleurs, il n’est pas possible de faire des prévisions d’évolution pour la contribution à l’équilibre, dont le niveau dépendra des équilibres de la péréquation sur l’ensemble du territoire.
S’agissant des tarifs d’acheminement, conformément aux délibérations annuelles de la CRE, les grilles tarifaires ont évolué à chaque 1er août. Ces évolutions ne sont, par construction, pas intégrées aux trajectoires telles qu’elles figuraient dans la délibération CRE du 13 novembre 2013. té 2016 + DIEPPE 88 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Évolution des postes de charges et de produits Enedis – Principaux
éléments de la délibération DE LA CRE du 13 novembre 2013 relatifs à l’évolution prévisionnelle entre 2016 et 2017
Charges nettes d’exploitation
Les charges nettes d’exploitation d’Enedis sont constituées principalement des charges nettes de fonctionnement, des charges liées au système électrique et des produits extratarifaires.
L’évolution prévue dans la délibération de la CRE du 13 novembre 2013 est de +2,9%. Cette hausse se décompose en :
• +1,1% pour les charges nettes de fonctionnement ;
• Les charges nettes de fonctionnement incluent les autres achats et services (dont les redevances de concession), les charges de personnel, les impôts et
taxes (dont font partie les contributions à l’électrification rurale), les autres
charges et produits d’exploitation après déduction de la production immo-
bilisée.
• +10,7% pour les charges liées au système électrique ;
• Les charges liées à l’exploitation du système électrique couvrent essentielle- ment les achats de pertes sur les réseaux
• +2,5% pour les produits extratarifaires.
• Les prévisions de recettes perçues indépendamment des tarifs d’utilisation des réseaux sont déduites des prévisions de charges d’exploitation à couvrir
par les tarifs. Il s’agit principalement pour Enedis des recettes issues des
prestations annexes et des contributions de raccordement.
Accès au réseau public de transport
Le tarif d’utilisation des réseaux publics de distribution couvre l’accès des gestionnaires de ces réseaux au réseau public de transport. Sur la base de la délibération de la CRE du 3 avril 2013 portant décision relative aux tarifs d’utilisation d’un réseau public d’électricité dans le domaine de tension HTB, Enedis estime que le coût de son accès au réseau public de transport devrait évoluer de + 0,3% entre 2016 et 2017.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 89 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 89
PCDMR : Programmes Coordonnés
de Développement et de Moderni-
sation des Réseaux institués par le
protocole d’accord FNCCR-Enedis
signé le 18 septembre 2013. Les
AODE signataires de l’avenant * de
mise en oeuvre de cet accord et Ene-
dis ont décidé de s’engager pour la
période 2014-2017 en faveur d’une
meilleure programmation et coordi-
nation des investissements qu’elles
réalisent sur les réseaux dans un
souci d’amélioration de la qualité et
d’optimisation des ressources.
La conférence départementale d’Ille et Vi-
laine instituée par l’article 21 de la loi NOME
a eu lieu à la préfecture de Rennes le 18
janvier 2016. Elle portait sur les investisse-
ments des travaux terminés en 2015 et des
programmes prévisionnels 2016 et 2017.
Un point spécifique a également été fait
sur l’avancement à mi-parcours du PCDMR
partagé entre Enedis et le SDE 35. Ce der-
nier était de 42 % en nombre d’affaires et
de 40 % en montant d’investissement avec
de nombreux projets coordonnés entre les
deux maitres d’ouvrages.
* avenant non signé pour la concession d’Ille et
Vilaine 1les
CS
té 2016 + DIEPPE 90 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
4.2. Les informations patrimoniales
Les valeurs présentées correspondent aux ouvrages concédés en exploitation, qu’ils aient été construits sous maîtrise d’ouvrage du concédant ou du concessionnaire. Le concessionnaire poursuit ses travaux d’amélioration de la localisation des ouvrages. En 2016, ces travaux ont concerné les compteurs Linky. Pour rappel, ils ont également permis le changement des modalités de gestion des transformateurs HTA BT qui sont désormais (depuis 2015) présentés de façon localisée.
Ces deux natures d’ouvrage (compteurs et transformateurs) peuvent être temporairement localisées dans des magasins gérés par le concessionnaire. Les valeurs en magasin associées à ces ouvrages sont réparties dans chaque concession concernée par le magasin au prorata des valeurs des ouvrages localisés de ladite concession, elles sont présentées de façon agrégée par nature d’ouvrage.
Certains autres ouvrages ne font pas l’objet d’un suivi individualisé dans le système d’infor- mation patrimonial. Les valeurs immobilisées sont donc affectées par concession en fonction de clés.
La valeur des ouvrages concédés au 31 décembre 2016
Valeur brute
comptable Amortissements
Valeur nette
comptable
Valeur de
remplacement
Provisions de
renouvellement
Canalisations HTA 5 207 2 621 2 586 8 561 2 232
Dont aérien 34 22 12 51 6
Dont souterrain 5 173 2 599 2 574 8 509 2 226
Canalisations BT 6 539 2 952 3 586 9 351 1 593
Dont aérien 1 590 887 703 2 712 797
Dont souterrain 4 949 2 065 2 883 6 639 796
Postes HTA/BT 2 440 1 746 694 3 867 1 158
Transformateurs HTA/
BT
869 470 399 1 316 351
Compteurs Linky 0 0 0 0 0
Autres biens localisés 90 34 56 91 0
Branchements/
Colonnes montantes
9 597 3 909 5 688 12 593 1 386
Comptage 1 768 1 137 632 1 768 0
Autres biens non
localisés
205 129 76 216 2
Total 26 716 12 999 13 717 37 763 6 722
VALEUR DES OUVRAGES CONCÉDÉS (en k€)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE - coût de pro-
irtissements
Génie civil des postes 45 ans
Canalisations HTA et BT 40 ans ou 50 ans (*)
Postes de transformation 30 ans ou 40 ans (**)
Installation de comptage 20 à 30 ans (***)
Branchements 40 ans
2016 + DIEPPE - 91 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 91
La valeur brute correspond à la valeur d’origine des ouvrages, évaluée à leur coût de pro- duction.
La valeur nette comptable correspond à la valeur brute diminuée des amortissements industriels pratiqués selon le mode linéaire sur la durée d’utilité des ouvrages.
La valeur de remplacement représente l’estimation, à fin 2016, du coût de remplacement d’un ouvrage à fonctionnalités et capacités identiques. Elle fait l’objet, au 31 décembre de l’exercice, d’une revalorisation sur la base d’indices spécifiques à la profession issus de publications officielles. L’incidence de cette revalorisation est répartie sur la durée de vie résiduelle des ouvrages concernés.
Mode et durées d’amortissement
Les immobilisations sont amorties selon le mode linéaire. Pour les principaux ouvrages, les durées d’utilité estimées sont les suivantes :
Selon une périodicité régulière, Enedis s’assure de la pertinence des principaux paramètres de comptabilisation des immobilisations (durées d’utilité, valeurs de remplacement, mailles de gestion). Dans la continuité des travaux conduits de 2005 à 2007, un projet pluriannuel de réexamen des durées de vie était mené depuis 2011.
Les études ont conduit à réestimer la durée de vie des canalisations Basse Tension aériennes torsadées de 40 à 50 ans (*) (en 2011) et celle des transformateurs HTA-BT de 30 à 40 ans (**) (en 2012).
Ces modifications ont été analysées comme des changements d’estimation, pris en compte de manière prospective.
Les travaux menés en 2013 et 2014 sur les canalisations Basse Tension souterraines ont conduit au maintien, à ce stade, de la durée de vie de 40 ans pour cette technologie récente. Finalisées en 2015, les études sur les canalisations souterraines Moyenne Tension palier synthétique, ont conclu au caractère raisonnable d’un maintien, à date, de la durée de vie de 40 ans de ces dernières. Les études seront reprises ultérieurement lorsque Enedis disposera d’un recul historique plus conséquent.
(***) Certaines installations de comptage font actuellement l’objet d’un amortissement accéléré : ÉMotÉshéiÉbÉE c x
e des communes adhérentes
té 2016 + DIEPPE 92 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
• pour les compteurs de puissance supérieure à 36 kVA (Tarif Jaune et Tarif Vert ac- tuels), un programme de remplacement a été acté fin 2014 et un plan de déploiement accéléré est en cours avec un horizon 2018. En effet, la fin des tarifs réglementés de vente de l’électricité pour les sites ayant une puissance souscrite supérieure à 36 kVA, depuis le 1er janvier 2016, s’est traduite pour Enedis par une obligation de mise à disposition des clients, dont la puissance de raccordement est supérieure à 36 kVA, d’un matériel de comptage adapté et par le remplacement du parc de compteurs actuel devenu majoritairement inadapté au changement de grilles tarifaires induit ; • pour les compteurs de puissance inférieure à 36 kVA (Tarif Bleu) : un amortissement accéléré est calculé au titre de leur remplacement par un compteur Linky. En 2015, celui-ci a concerné la première tranche de 3 millions de compteurs, dont le déploie- ment était prévu jusqu’à fin 2016. À compter du 1er juillet 2016, un amortissement accéléré pour l’ensemble du parc de compteurs a été mis en œuvre en comptabilité, en cohérence avec le plan de déploiement des compteurs Linky.
La variation des actifs concédés au cours de l’année 2016
Valeur brute
au 01/01/2016
pro forma
Apports Enedis
nets
Apports
externes nets
(concédants &
tiers)
Retraits en valeur
brute
Valeur brute au
31/12/2016
Canalisations HTA 4 978 243 0 -14 5 207
Dont aérien 34 0 0 0 34
Dont souterrain 4 944 243 0 -14 5 173
Canalisations BT 6 319 242 7 -30 6 539
Dont aérien 1 587 0 3 0 1 590
Dont souterrain 4 732 242 5 -30 4 949
Postes HTA/BT 2 402 38 0 0 2 440
Transformateurs HTA/
BT
848 27 0 -6 869
Compteurs Linky 0 0 0 0 0
Autres biens localisés 88 2 0 0 90
Branchements/
Colonnes montantes
9 461 205 22 -91 9 597
Comptage 1 813 66 0 -111 1 768
Autres biens non
localisés
202 8 0 -5 205
Total 26 112 831 29 -256 26 716
VARIATION DE LA VALEUR DES OUVRAGES CONCÉDÉS AU COURS DE L’ANNÉE 2016 (en k€)(MISE EN SERVICE)
Les valeurs brutes « pro forma » correspondent au périmètre des communes adhérentes au 31 décembre 2016.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE ants comprennent :
2016 + DIEPPE - 93 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 93
Les apports Enedis nets correspondent aux ouvrages construits sous maîtrise d’ouvrage d’Enedis mis en service dans l’année, ainsi qu’aux contributions financières directes d’Ene- dis dans le cas d’ouvrages réalisés sous maîtrise d’ouvrage du concédant (notamment la contribution d’Enedis au titre de l’article 8 et de la PCT), déduction faite le cas échéant des contributions financières externes.
Les apports externes nets correspondent aux ouvrages apportés par le concédant ou les tiers et mis en service dans l’année, ainsi qu’aux contributions financières externes dans le cas d’ouvrages réalisés par le concessionnaire (par exemple, lors de déplacements d’ouvrages), déduction faite le cas échéant des contributions financières directes d’Enedis.
Synthèse des passifs de concession
Ils sont de nature différente selon que l’on considère les droits sur les ouvrages existants ou les droits sur les ouvrages futurs.
2015 2016 Variation (en %)
Contre-valeur des biens concédés
(comptes 22941x et 22945x)
13 563 13 717 1,1%
Valeur nette comptable des
financements Enedis (comptes
22955x)
7 135 7 393 3,6%
DROITS SUR LES OUVRAGES EXISTANTS (en k€) (CONCESSION)
Les droits sur les ouvrages existants comprennent :
• la contre-valeur des biens qui correspond à la valeur nette comptable des ouvrages concédés et matérialise l’obligation de retour des ouvrages au concédant ;
• la valeur nette comptable des financements Enedis (ou financement du concession- naire non amorti) : cette valeur correspond à la part non amortie des apports nets d’Enedis diminués des montants de provision pour renouvellement et d’amortisse- ment du concédant qui sont affectés en droits du concédant lors des renouvellements et de ce fait considérés comme des financements du concédant.
2015 2016 Variation (en %)
Amortissement du financement du
concédant (compte 229541)
5 540 5 731 3,4%
DROITS SUR LES OUVRAGES FUTURS (en k€) (CONCESSION)
Les droits sur les ouvrages à renouveler correspondent à l’amortissement du financement :s dans les comptes
té 2016 + DIEPPE 94 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
du concédant sur des biens pour lesquels Enedis est maître d’ouvrage du renouvellement. Le financement du concédant est défini comme les apports externes nets des concédants et des tiers. Ce montant est ensuite complété des montants de provision pour renouvellement et d’amortissement du financement du concédant affectés en financement du concédant lors des renouvellements. Pendant la durée de la concession, les droits du concédant sur les biens à renouveler se transforment donc, au remplacement effectif du bien, en droit du concédant sur les biens existants.
2015 2016 Variation (en %)
Somme des comptes 22941x,
22945x, 229541 et 22955x
11 968 12 054 0,7%
MONTANT DES DROITS DU CONCÉDANT (en k€) (CONCESSION)
Les droits du concédant correspondent aux enregistrements comptables dans les comptes 229. Ils sont spécifiques à l’existence de passifs du patrimoine concédé.
2015 2016
Provision 6 905 6 722
PROVISION POUR RENOUVELLEMENT (en k€) (CONCESSION)
La provision pour renouvellement est assise sur la différence entre la valeur d’origine des ouvrages et leur valeur de remplacement à fonctionnalités et capacité identiques. Elle est constituée sur la durée de vie des biens, pour les seuls ouvrages renouvelables avant le terme de la concession et pour lesquels Enedis est maître d’ouvrage du renouvellement, conformé- ment à l’article 36 de la loi du 9 août 2004. Elle vient compléter l’amortissement industriel.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE sion
2016 + DIEPPE - 95 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 95
4.3. Les flux financiers de la concession
La redevance de concession
La redevance annuelle de concession a pour objet de faire financer par le prix du service rendu aux usagers, et non par l’impôt :
Les frais supportés par l’autorité concédante dans l’exercice de son pouvoir concédant. C’est la part R1 de cette redevance, dite de « fonctionnement ». Elle couvre notamment les dépenses relatives au contrôle de la bonne exécution du contrat de concession, aux conseils donnés aux usagers pour l’utilisation rationnelle de l’électricité, au règlement des litiges entre les usagers et le concessionnaire.
Une partie des dépenses effectuées par l’autorité concédante au bénéfice du réseau concédé.
C’est la part R2, dite « d’investissement » qui représente chaque année N une fraction de la différence (si elle est positive) entre certaines dépenses d’investissement effectuées et certaines recettes perçues par l’autorité concédante durant l’année N-2.
Les montants de la redevance de concession au titre de l’exercice 2016
2015 2016 Variation (en %)
Part R1 3 411 3 407 -0,1%
Part R2 0 - -
MONTANTS DES PARTS R1 ET R2 (en €) (CONCESSION)
La Part Couverte par le Tarif (PCT)
Les travaux de raccordement qui ont fait l’objet d’une remise d’ouvrages au concessionnaire à compter du 1er janvier 2010 sont éligibles à la Part Couverte par le Tarif (PCT) versée par Enedis (voir ci-après). Corrélativement, la part R2 de la redevance à compter de l’exercice 2010 est calculée sans prendre en compte les travaux de raccordement.
Les montants de PCT mentionnés dans le tableau ci-après pour la concession correspondent aux montants versés par Enedis au cours de l’exercice 2016 :
Les aides à l’électrification rurale dans le cadre du CAS FACÉ
Bien qu’il ne s’agisse pas d’une ressource contractuelle versée directement par Enedis, il convient de noter que l’autorité concédante bénéficie chaque année, pour le financement des travaux d’électrification rurale réalisés sous sa maîtrise d’ouvrage, d’aides versées dans D
LEON © es
té 2016 + DIEPPE 96 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
le cadre du « Compte d’Affectation Spéciale Financement des Aides aux Collectivités terri- toriales pour l’Électrification rurale » (CAS FACÉ).
Le montant des aides à l’électrification rurale attribué au titre de 2016 à votre département est le suivant :
Montant (en k€) 3 744
DÉPARTEMENT
Les aides accordées sont financées par les gestionnaires des réseaux publics de distribution au travers de leurs contributions annuelles au CAS FACÉ, conformément à l’article L. 2224- 31 du CGCT. Enedis, principal contributeur, couvre environ 94 % des aides versées par le CAS FACÉ. Le montant de sa contribution annuelle au titre de 2016 s’est élevé à 354,8 M€.
La participation au titre de l’article 8
Conformément aux dispositions de l’article 8 du cahier des charges, le concessionnaire parti- cipe au financement des travaux destinés à l’amélioration esthétique des ouvrages existants sur le territoire de la concession.
2015 2016 Variation (en %)
Article 8 « travaux environnement » 0 - -
MONTANT DE LA PARTICIPATION (en €) (CONCESSION)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS SUR VOTRE TERRITOIRE é
2016 e DIEPPE - 97 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 97
1. Les indicateurs de suivi de l’activité 98
2. La liste détaillée des travaux réalisés en 2016
108
3. Vos interlocuteurs chez Enedis 110
4. Vos interlocuteurs chez Enedis 112
Annexes au compte-rendu
de l’activité d’Enedis té 2016 + DIEPPE 98 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
1.1. Le réseau et la qualité de desserte
Situation globale du réseau au 31 décembre 2016
2015 2016 Variation (en %)
Réseau souterrain 93 001 93 101 0,1%
Réseau torsadé 15 15 0,0%
Réseau aérien nu 1 589 1 589 0,0%
Réseau total aérien 1 604 1 604 0,0%
Total réseau HTA 94 605 94 705 0,1%
Taux d’enfouissement HTA 98,3% 98,3% 0,0%
RÉSEAU HTA (en m) (CONCESSION)
* Au sens de la classification INSEE de la commune. Par ailleurs, le sous-total « Dont autres postes » comprend, à titre
d’exemple, les postes en immeuble.
2015 2016 Variation (en %)
Postes situés dans une commune
rurale*
0 0 -
Postes situés dans une commune
urbaine*
182 183 0,5%
Total postes HTA/BT 182 183 0,5%
Dont postes sur poteau 1 1 0,0%
Dont postes cabines hautes 1 1 0,0%
Dont postes cabines basses 59 59 0,0%
Dont autres postes 121 122 0,8%
POSTES HTA/BT (en nb) (CONCESSION)
2015 2016 Variation (en %)
Réseau souterrain 97 730 97 417 -0,3%
Réseau torsadé 32 191 32 191 0,0%
Réseau aérien nu 36 200 36 200 0,0%
Dont fils nus de faibles sections 2 202 2 202 0,0%
Réseau total aérien 68 391 68 391 0,0%
Total réseau BT 166 121 165 808 -0,2%
Taux d’enfouissement BT 58,8% 58,8% -0,1%
RÉSEAU BT (en m) (CONCESSION)
1. Les indicateurs de suivi de l’activité
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS a
(km)
SERRES C7 17 02 c7 70 de poses) sous
2016 + DIEPPE - 99 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 99
* Organe de manœuvre télécommandé.
2015 2016
Longueur moyenne des 10 % des départs les plus longs (km) 11 11
Nombre moyen d’OMT * par départ HTA aérien - -
DÉPARTS ALIMENTANT LA CONCESSION (CONCESSION)
Le tableau ci-après présente par tranche d’âge de 10 ans, les lignes HTA et BT, ainsi que les postes HTA/BT de la concession :
Nota : S’agissant des postes HTA/BT, les informations figurant dans le tableau ci-dessus et extraites des bases de données techniques d’Enedis, sont calculées à partir de la date de construction du génie civil des postes.
Réseau
HTA
Réseau
BT
Postes
HTA/
BT
< 10 ans 14 18 18
≥ 10 ans et < 20 ans 10 19 10
≥ 20 ans et < 30 ans 18 45 29
≥ 30 ans et < 40 ans 26 32 44
≥ 40 ans 27 51 82
OUVRAGES PAR TRANCHE D’ÂGE (en km ou en nb de postes) (CONCESSION)
Les ouvrages mis en service en 2016
En 2016, les travaux réalisés sous la maîtrise d’ouvrage d’Enedis se caractérisent de la manière suivante :
* L’information qui est communiquée dans cette partie correspond principalement à du renouvellement pour obsoles-
cence et à des déplacements d’ouvrages.
2015 2016
Souterrain 201 1 821
Torsadé 0 0
Aérien nu 0 0
Total 201 1 821
Dont pour information
Extension 10 21
Renouvellement * 191 1 800
Renforcement 0 0
CANALISATIONS HTA MISES EN SERVICE (en m) (CONCESSION) ibnétiéttitésstésées © ”mex
vité 2016 + DIEPPE 100 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
* L’information qui est communiquée dans cette partie correspond principalement à du renouvellement pour obsoles-
cence et à des déplacements d’ouvrages.
2015 2016
Souterrain 2 389 1 073
Torsadé 389 0
Aérien nu 0 0
Total 2 778 1 073
Dont pour information - -
Extension 2 095 453
Renouvellement * 549 620
Renforcement 134 0
CANALISATIONS BT MISES EN SERVICE (en m) (CONCESSION)
Les perturbations dans la continuité de fourniture et le nombre de clients affectés
Les perturbations liées à des incidents sur le réseau
2015 2016 Variation (en %)
Nombre d’incidents HTA pour 100
km de réseau
3,2 3,2 -0,1%
Dont réseau aérien 0,0 - -
Dont réseau souterrain 1,1 3,2 199,7%
Nombre d’incidents BT pour 100 km
de réseau
17,5 11,5 -34,4%
Dont réseau aérien 6,6 4,8 -27,1%
Dont réseau souterrain 6,6 3,0 -54,5%
Nombre de coupures sur incident
réseau
37 29 -21,6%
Longues (> à 3 min) 32 22 -31,3%
Brèves (de 1 s à 3 min) 5 7 40,0%
COUPURES LIÉES À DES INCIDENTS (CONCESSION)
Les perturbations liées à des travaux sur le réseau
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS 2016 + DIEPPE - 101 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 101
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de coupures pour travaux 25 23 -8,0%
Nombre sur réseau BT 21 21 0,0%
Nombre sur réseau HTA 4 2 -50,0%
Temps moyen 9 5 -41,4%
COUPURES POUR TRAVAUX (CONCESSION)
Le nombre de clients affectés par ces perturbations
Nota : Les indicateurs de continuité d’alimentation figurant dans le tableau ci-dessus font partie des indicateurs à produire dans les comptes-rendus annuels d’activité en application du protocole d’accord signé le 26 mars 2009 par la FNCCR, Enedis et EDF. Sauf mention explicite dans le libellé de l’indicateur, les informations communiquées portent sur le nombre de clients BT affectés par une ou plusieurs interruptions de fourniture, quelle que soit la nature (incident ou travaux) de la coupure et son origine (notamment : en amont du réseau concédé, réseau HTA, réseau BT).
2015 2016 Variation (en %)
Affectés par plus de 6 coupures
longues (> à 3 min), toutes causes
confondues
- - -
Dont nombre de clients BT affec-
tés par plus de 6 coupures longues
suite à incident situé en amont du
réseau BT
- - -
Affectés par plus de 30 coupures
brèves (de 1 s à 3 min), toutes
causes confondues
- - -
Coupés pendant plus de 3 heures,
en durée cumulée sur l’année,
toutes causes confondues
828 708 -14,5%
Dont nombre de clients BT coupés
plus de 3 heures, en durée cumu-
lée sur l’année, suite à incident
situé en amont du réseau BT
14 1 -92,9%
Coupés pendant plus de 6 heures
consécutives, toutes causes
confondues
193 82 -57,5%
NOMBRE DE CLIENTS BT (CONCESSION)
La fréquence des coupures
2015 2016 Variation (en %)
Fréquence des coupures longues (>
à 3 min), toutes causes confondues
0,3 0,4 20,3%
Fréquence des coupures brèves
(de 1 s à 3 min), toutes causes
confondues
0,4 0,5 32,8%
FRÉQUENCE DES COUPURES (CONCESSION) vité 2016 + DIEPPE 102 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Les départs en contrainte de tension
Un départ BT est en contrainte de tension lorsqu’il comporte au moins un client pour lequel le niveau de tension à son point de livraison sort de la plage de variation admise par rapport à la tension nominale (+10% ou -10%).
Le taux de départs BT indiqué dans le tableau ci-dessous correspond au pourcentage de départs BT de la concession en contrainte de tension.
Il est également précisé le pourcentage de départs HTA desservant la concession pour les- quels il existe au moins un point de livraison HTA (poste HTA/BT ou client HTA) pour lequel la chute de tension est supérieure à 5 % de sa tension contractuelle.
2015 2016
Taux de départs BT > 10 % 0,0% 0,0%
Taux de départs HTA > 5 % - 0,0%
DÉPARTS EN CONTRAINTE DE TENSION (en %) (CONCESSION)
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS nts
2016 + DIEPPE - 103 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 103
1.2. Le raccordement des clients
Le raccordement des consommateurs
Au niveau national, après avoir baissé ces dernières années, l’activité raccordement se sta- bilise en 2016 (+1% contre -6% en 2015).
Au périmètre de votre concession, cette activité s’est caractérisée par le nombre de rac- cordements ci-après :
2015 2016 Variation (en %)
En BT et de puissance ≤ à 36 kVA 70 52 -25,7%
Dont raccordements BT indivi-
duels sans adaptation de réseau
41 28 -31,7%
Dont raccordements BT collectifs
sans adaptation de réseau
0 1 -
Dont raccordements BT indivi-
duels et collectifs avec adaptation
de réseau
29 23 -20,7%
En BT et de puissance comprise
entre 36 et 250 kVA
7 5 -28,6%
En HTA 0 0 -
Nombre total des raccordements
neuf réalisés
77 57 -26,0%
NOMBRE DE RACCORDEMENTS NEUFS RÉALISÉS (CONCESSION)
Le délai moyen de raccordement d’installations de consommation de puissance inférieure ou égale à 36 kVA
Au plan national, le délai moyen de réalisation des travaux (avec et sans adaptation de réseaux) est de 58 jours calendaires.
L’anticipation par Enedis des demandes de raccordement dès la délivrance des permis de construire, permet une meilleure organisation des travaux, en rallongeant parfois les délais, tout en respectant au plus près la date convenue avec le client de mise à disposition de l’électricité. Malgré les évolutions réglementaires (le décret anti-endommagement dit DT- DICT, la coordination sécurité sur les chantiers, l’émergence des contraintes amiante) qui structurellement allongent les délais, Enedis a contenu l’évolution à la hausse de ce délai moyen de travaux.
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants : és ©" 0 07
Motte 7: :-7550" de <<:
{en jours
MÉÉRRRERERtÉÉEmREe 7 ::P/2107 ce 1520 mn
{en jours
vité 2016 + DIEPPE 104 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
2015 2016 Variation (en %)
Concernant les travaux de
raccordement des consommateurs
individuels BT ≤ 36 kVA
70 68 -3,2%
DÉLAI MOYEN DE RÉALISATION DES TRAVAUX (en jours calendaires) (CONCESSION)
L’envoi des devis de raccordement
La procédure de raccordement des clients consommateurs de puissance inférieure ou égale à 36 kVA sans extension de réseau, fixe le délai de transmission du devis au demandeur à 3 mois maximum lorsque les dispositions concernant l’anticipation du raccordement ont été mises en œuvre et à 10 jours calendaires dans les autres cas.
Ainsi le délai moyen constaté en 2016 pour l’ensemble de ces raccordements (avec et sans adaptations de réseaux) est de 38 jours ouvrés du fait de la généralisation de l’anticipation des demandes de raccordements dès la délivrance des permis de construire. En ce qui concerne les raccordements d’installations de production de puissance inférieure à 36 kVA (avec et sans adaptations de réseaux) à partir d’énergie renouvelable, le délai moyen constaté en 2016 au niveau national est de 29 jours (24 jours en 2015 pour les puissances inférieures à 3 kVA sans adaptation de réseau).
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
2015 2016 Variation (en %)
Taux de devis envoyés dans les délais 39,0% 72,4% 85,6%
Délai moyen d’envoi du devis (en jours
calendaires)
20 22 9,2%
CONSOMMATEURS BT INDIVIDUELS DE PUISSANCE ≤ 36 KVA (sans adaptation de réseau)(CONCESSION)
2015 2016 Variation (en %)
Taux de devis envoyés dans les délais - 100,0% -
Délai moyen d’envoi du devis (en jours
calendaires)
- 0 -
PRODUCTEURS BT DE PUISSANCE ≤ 36 KVA (sans adaptation de réseau) (CONCESSION)
Le raccordement des producteurs
Le nombre de raccordements d’installations de production de puissance inférieure ou égale à 36 kVA a augmenté de 0,4% avec 14 217 raccordements réalisés en 2016, contre 14 154 en 2015.
Au périmètre de votre concession, l’activité de raccordement d’installations de production de puissance inférieure ou égale à 36 kVA est caractérisée par les données suivantes :
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS 2016 + DIEPPE - 105 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 105
2015 2016 Variation (en %)
Raccordements sans adaptation de réseau 0 1 -
Raccordements avec adaptation de réseau 0 0 -
RACCORDEMENTS D’INSTALLATIONS DE PRODUCTION INDIVIDUELLES NEUVES RÉALISÉS (CONCESSION) ces
TT eat dater lolo TER TN TE TU
deuxième semestre 2016 « à chaud »
Méthodologie utilisée au premier
semestre 2016 « à froid »
Segment
Rythme
Temporalité
Clients interrogés
Support
Format
Expression client
vité 2016 + DIEPPE
Particuliers - Professionnels -
Entreprises
Mensuel
À J+45 en moyenne après l'interaction
client : perçu client différé
Échantillon par segment
Téléphone
Long : 30 questions, environ 20 min
Dirigée
Particuliers - Professionnels - Entreprises
Quotidienne
À J+2 en moyenne après l'interaction
client : perçu client quasi temps réel
Tous les clients par segment
SMS et e-mail
3 à 4 questions courtes
Libre
106 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
1.3. La qualité des relations et des services
La satisfaction des clients concernant la gestion du réseau de distribution Le dispositif d’enquêtes de satisfaction par segment de clientèle d’Enedis permet notamment de mesurer l’appréciation globale portée par les clients sur l’action du distributeur et son évolution dans le temps.
L’année 2016 est marquée par le changement de méthodologie de recueil de la satisfaction clients.
Au premier semestre, comme par le passé, les enquêtes ont eu lieu par téléphone et « à froid », c’est-à-dire en moyenne 45 jours suivant l’interaction avec Enedis.
Au second semestre, les enquêtes ont été réalisées par SMS ou par e-mail et « à chaud », c’est-à-dire moins de 48 heures suivant l’interaction.
De plus, alors que les enquêtes du premier semestre ne ciblaient que les principales interac- tions des clients avec Enedis (raccordement, relève, mise en service), désormais la nouvelle enquête est réalisée après toutes interactions des clients avec le distributeur. Par ailleurs, une nouvelle enquête a été mise en place concernant la qualité de fourniture d’électricité auprès des clients n’ayant pas eu d’interactions avec Enedis.
Ce nouveau système d’enquêtes permet de fournir les résultats de satisfaction globale vis- à-vis d’Enedis et des résultats de satisfaction spécifiques au raccordement et à la qualité de fourniture.
Afin de calculer les résultats 2016 pour la satisfaction globale et la satisfaction raccorde- ment, à partir des résultats du premier semestre obtenus selon la méthode « à froid » et du second semestre obtenus selon la méthode « à chaud », une méthodologie de redressement statistique a été utilisée pour obtenir des résultats pouvant être comparés à ceux de 2015.
Les indicateurs de la qualité de service aux utilisateurs du réseau
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS À
Clients Catégorie Tension nisas de
puissance Contrats Prestations couvertes
C1 CARD Acheminement >250kW
c2 HTA
C3 <250kW Contrat unique Acheminement + Fourniture
C4 >36 kVA
BT
C5 <36 kVA
2016 + DIEPPE - 107 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 107
2015 (Région
Enedis) 2016 (Concession)
Taux de mise en service sur installation existante dans les délais
standards ou convenus
96,9% 96,7%
Taux de résiliation dans les délais standards ou convenus 99,4% 99,5%
PRESTATIONS ET INTERVENTIONS TECHNIQUES (en %)
Les différentes catégories de clients DB22/019613 VINCI PARKDIEPPEC4 BOULEVARD DU MARECHAL JOFFRE 25886,85
DB22/021364 EIFFAGE IMMOBILIERCOLLECTIF 3 RUE DE DIJON 16499,96|
DB22/016688 Collectif neuf + réno La Diligence Rue de l'Epée 14649,87
DB22/004760 SCCV DIEPPE ALIZESCOLLECTIF ZAC DIEPPE SUD LOT C2 12523,78]
DB22/001705 Alim nouveau poste DP Semad pour Ilot Le yal, La Diligence Rue de l'Epée 12319,43
DB22/009791 Aful d'Ecosse 9 lots+1 SG 31 33 Quai Henry IV 11016,66|
DB22/018388 VILLE DE DIEPPE COLLECTIF Lieu dit la Ferme Hucher ute de Pourville 10688,58
DB22/014753 SCI MEDIAFINANCES COLLECTIF 10 Rue du 19 Août 1942 10498,41|
DB22/008303 LES CORMORANS 12 LOTS COLLECTIF RUE JEAN MERAULT 9910,41|
DB22/018845 PCR BATIMENTCOLLECTIF 28 Rue de la république 9564,69]
DB22/018108 LECADIEU PHILIPPECOLLECTIF 1 Rue de l'Ancien Hôtel de Dieu 8479,28]
DB22/012178 SODINEUF 3 ASCENCEURS COLLECTIF RUE GUILLAUME LEMARCHAND 6996,24
DB22/009790 Aful d'Ecosse 5 lots+1 SG 9 Rue d'Ecosse 6988,06|
DB22/015773 LAVENU COLLECTIF 2 Rue Vauquelin 76200 DIEPPE 6837,03]
DB22/019773 SARL LOU FITNESS TB >TJ C4 UTE DE L ESCARPE 6818,97]
DB22/015922 SCI JDC LEGRAND COLLECTIF 4 Avenue de la république 76370 NEUVILLE LES DIEPPE 6746,63]
DB22/008692 SEMADRUE DE LA BARRECOLLECTIF 31 rue de la Barre 6542,11|
DB22/013443 SCI AXE MOULIN O3COLLECTIF 13 Rue des Arcades de la Poissonnerie 6234,66|
DB22/016518 Collectif 2 logements 1SG 1 p 14 Rue Saint Jean 6229,58]
DB22/008689 SCI ATLANTIQUE COLLECTIF 103 rue de la Barre 4993,8]
DB22/018018 COMPAGNIE IMMO RESTAURATIONCOLLECTIF 7 Rue du Coeur Counné 4885,54
DB22/019192 COMP IMMO DE RESTAURANTIONCOLLECTIF 5864 Rue de l'Epée 4773,15]
DB22/020762 SCHNELLBACH REMIDIEPPECOLLECTIF 4 GRANDE RUE 4324,26|
DB22/019746 Alim Ilot 14 ZAC Dieppe Sud SEMAD Ilot 14 ZAC Dieppe Sud 4296,47]
DB22/015829 SCI LM ASSOCIES C4 rue ampere 3966,83]
DB22/013427 Création colonne montante Mr Boucourt Rue Canu / Rue Desceliers 2878,12|
DB22/015341 ECOLE DE CIRQUE + EP 2 C4 Rue du Docteur Jean Mérault 2308,38]
DB22/017444 FH PMOTIONOPADCOLLECTIF 1 Rue Commandant Fayolle 2265,97]
DB22/007540 LES CORMORANS 16 LOTS COLLECTIF PHASE 1 Rue Merault et rue des Cormorans 1667,08
DB22/009307 AGENCE ST JACQUES DELABOVE COLLECTIF 76 route de Pourville 1353,92
vité 2016 «
de câble S32 dans le cadre de la coordination Voirie et HTA
Coord Voirie CPI R Merault
Coord CPI Val Druel de
Coord Voirie CPI R
vauban de
CPI Neuville de
OMT Sodistok de
DIEPPE
CLAUDE DEBUSSY
rue merault
route du vallon
rue
Rue de la victoire
eau
108 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Vous trouverez ci-après, la liste détaillée des investissements réalisés par Enedis en 2016.
2.1. Les travaux de raccordement des consommateurs et
des producteurs
Détail des actions principales en matière de travaux de raccordement des consommateurs et des producteurs.
2.2. Les travaux au service de la performance du réseau
2. La liste détaillée des travaux réalisés en
2016
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS ; et
DB22/012372 SCCV QUAI SUD dépose du réseau avant démolition 68 bd du Général de Gaulle 57 rue d'Ecosse 18576,86
DB22/005577 VILLE DE DIEPPEdévoiement réseau Rue Jean Pierre LEGUYON 5000,17)
DB22/017047 COP RUE PRECHE COLLECTIF 19 CHEMIN DU PRECHE 1423,26
2016 + DIEPPE - 109 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 109
2.3. Les travaux liés aux exigences environnementales et
réglementaires Eric NAIZET
Directeur Terrtona
9 Place de la Pucelle
76 000 Rouen
02 35 07 21 03 - 06 66 76 80 65
Ass5tante Anissa MAJRI
02 35 07 21 20
Henri WATTIEZ
Détéqué Tecntanal Soine Martine
9 Place de la
Pucelle 76 000
Rouen
02 35 07 21 21
06 65 39 77 49
Yoann MOURIER
Cadre Expert Terrorre
9 Place de la Pucelle
76 090 Rouen
02 35 07 21 19
06 69 40 92 20
Anissa MAJRI
Chargée Communicalon et ASSIStante
9 Place de la Pucalle
76 000 Rouen
02 35 07 21 20
07 69 24 30 96
vité 2016 + DIEPPE
Bruno NADJAR
Chargé d'Expertise Senior
COoiecuvités
9 Place de la Pucelle
76 000 Rouen
02 32 79 47 17
05 68 91 86 28
Eric HUMBEROOT
Chargé d Expertise Sont
Colecusités
9 Place de la Pucelle
76 000 Rouen
02 35 07 21 36
06 69 45 92 C4
Alain DESCAMPS Chargë
d'Expertise Senior Colectwites
9 Place de la Pucelle
76 D00 Rouen
02 35 07 21 16
06 23 31 83 90
Roger BRELIVET
Interiücuteutr Privilégié
9 Place de la Pucelle
76 000 Rouen
02 35 07 21 23
OS 19 74 20 S2
Didier RICHEFORT
interlocuteur Privilégié
9 Place de la Pucelle
76 000 Rouen
02 35 07 21 25
06 23 31 84 09
110 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
L‘organisation territoriale d’Enedis
3. Vos interlocuteurs chez Enedis
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS e Implantations ERDF en Normandie 46 sites
Siège ERDF
En
Normandie
2016 + DIEPPE - 111 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 111 [ Co is
vité 2016 + DIEPPE 112 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
XXXXXXXXXX ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS
4. Vos interlocuteurs chez Enedis Es
“ ne ne
% SANGOO
TS 7
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114
COMPTE-RENDU
DE L’ACTIVITÉ
D’EDF POUR LA
FOURNITURE
D’ÉLECTRICITÉ
AUX TARIFS
RÉGLEMENTÉS DE
VENTE SUR VOTRE
TERRITOIRE 317
ON
der
gie
es
Ms
2016 e DIEPPE - 115 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 115
1. Faits marquants 2016 et perspectives 2017
116
1.1. Les faits marquants 2016 116
1.2. Les perspectives et enjeux pour 2017 127
2. Les clients de la concession 130
2.1. Les tarifs réglementés de vente 130
2.2. Les caractéristiques des clients de la concession 135
3. La qualité du service rendu aux clients 138
3.1. La satisfaction des clients 138
3.2. Les conditions générales de vente 144
3.3. La relation avec les clients 146
3.4. Le conseil tarifaire et l’accompagnement des clients pour les aider à maîtriser leur consommation 153
3.5. La facturation 157
3.6. Le traitement des réclamations 163
4. La solidarité au cœur des valeurs et des
engagements d’EDF 166
4.1. L’aide au paiement 168
4.2. L’accompagnement social des clients 171
4.3. La prévention par des actions en faveur de la maîtrise de l’énergie
et de l’amélioration de l’habitat 179
4.4. Les actions locales de médiation sociale et de solidarité réalisées
par EDF 181
5. Les éléments financiers de la concession 186
5.1. Le chiffre d’affaires 186
5.2. Les coûts commerciaux 187
SOMMAIRE 016
vité 2016 + DIEPPE 116 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
1.1. Les faits marquants 2016
EDF au Congrès de la FNCCR
EDF a participé au Congrès de la FNCCR qui s’est tenu à Tours du 21 au 23 juin 2016, un rendez-vous très important pour les autorités concédantes et leurs partenaires.
Intervenant le 22 juin devant les congressistes, Jean-Bernard Lévy, le président d’EDF, a rappelé les missions de service public exercées par EDF au profit des clients bénéficiaires des tarifs réglementés de vente d’électricité, ainsi que les relations nouées de longue date par EDF avec ses autorités concédantes.
Jean-Bernard Lévy s’est félicité avec Xavier Pintat, président de la FNCCR, des travaux engagés pour établir un nouveau modèle national de contrat de concession adapté à l’environnement, créé notamment par la transition énergétique.
Le président d’EDF a par ailleurs mis en exergue la modernisation de la relation client grâce aux innovations permises par le digital. Il a également rappelé la place de la lutte contre la précarité énergétique dans l’action d’EDF au service de ses clients et des territoires.
La table-ronde sur l’avenir du service public de l’électricité, à laquelle EDF a participé, a permis d’échanger sur les changements apportés par les dernières lois (en particulier la loi du 17 août 2015 relative à la transition énergétique pour la croissance verte, dite loi TECV), notamment vis-à-vis des clients en situation de précarité.
Nicolas Clodong, directeur à l’Action Énergétique Territoriale d’EDF, a par ailleurs insisté sur la qualité de service attachée à la fourniture aux tarifs réglementés de vente avec, par exemple, l’accompagnement par EDF des clients dans leurs efforts de maîtrise des consom-
1. Faits marquants 2016 et perspectives 2017
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 117 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 117
mations et des factures.
EDF et France Urbaine signent un accord
Un accord a été conclu par EDF avec France Urbaine, le 29 juin 2016, par lequel les parties prenantes se sont accordées sur les principes qui guideront les négociations contractuelles entre le concessionnaire et les collectivités adhérentes de France Urbaine. Il s’agit de la première étape d’un dialogue appelé à se poursuivre pour ensemble améliorer la qualité des relations entre les collectivités concédantes et leur concessionnaire dans l’intérêt des clients du service concédé.
Un cadre réglementaire clarifiant le contenu du CRAC
Le CRAC transmis cette année à l’autorité concédante est le premier établi par le conces- sionnaire en application du décret n°2016-496 du 21 avril 2016 relatif au compte-rendu annuel d’activité des concessions d’électricité, prévu par l’article 153-III de la loi TECV du 17 août 2015. Ce décret clarifie le contenu du CRAC, notamment sur les éléments financiers à communiquer par le concessionnaire.
La préparation de ce décret a fait l’objet d’une concertation approfondie entre la FNCCR, France Urbaine, l’AdCF, Enedis et EDF.
Mouvements tarifaires : trois dates importantes en 2016
15 juin 2016 : annulation par le Conseil d’État de l’arrêté du 28 juillet 2014 supprimant l’augmentation prévue des tarifs réglementés de vente (TRV) au 1er août 2014 (+5% pour le Tarif Bleu) et de l’arrêté du 30 octobre 2014 relatif à l’évolution des TRV au 1er novembre 2014 (+2,5% pour le Tarif Bleu résidentiel et +3,7% pour le Tarif Vert).
• 1er août 2016 : entrée en vigueur de l’évolution des TRV déterminée par la Commission de régulation de l’énergie (CRE) et acceptée par les ministres compétents.
• 1 er octobre 2016 : arrêtés de régularisation tarifaire pour la période du 1er août 2014 au 31 octobre 2014 et la période du 1er novembre 2014 au 31 juillet 2015.
Pour en savoir plus, rendez-vous en rubrique 2.1.
EDF engagée dans la qualité de la relation client
Le 9 février 2016, EDF a remporté le premier prix du Podium de la relation client BearingPoint - TNS Sofres, dans la catégorie « Entreprises de service ». Ce prix illustre l’engagement d’EDF au service de ses clients, dans son exigence quotidienne pour les satisfaire, dans l’innovation numérique, et dans les conseils personnalisés en faveur des économies d’énergie. vité 2016 + DIEPPE 118 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Ce prix a été décerné à EDF à l’occasion de la 12e édition du Podium de la relation client, dont le thème était : « Expérience client : le choc de simplification ! ».
Sylvie Jéhanno, directrice des clients Particuliers d’EDF, a témoigné : « Je suis très fière de recevoir ce 1er prix du Podium de la relation client dans le secteur ‘Entreprises de service’. Il récompense nos 5 000 salariés du marché des clients particuliers qui sont engagés quoti- diennement au service de nos clients. La confiance et la satisfaction de nos clients, portées par une dynamique d’innovation, sont résolument au cœur de notre métier. Merci à tous nos clients ! »
T’Chat Conso : un rendez-vous interactif avec les
associations de consommateurs
La Direction des Relations Externes, Consommateurs et Solidarité d’EDF
a convié, le 24 mai 2016, les associations de consommateurs à son deu-
xième Tchat Conso.
Ainsi, 250 personnes ont pu regarder, écouter et intervenir en direct pour poser des ques- tions aux experts d’EDF.
Parmi les associations de consommateurs représentées figuraient UFC Que Choisir, Consom- mation Logement Cadre de Vie (CLCV) et l’Indecosa-CGT.
Ce format innovant permet à EDF de maintenir une relation de qualité avec les consomma- teurs, en répondant en toute transparence à leurs préoccupations.
Rencontres avec les associations de consommateurs de nord ouest
Au cours de l’année 2016, le Service Consommateurs Nord Ouest a réuni une trentaine d’asso- ciations de consommateurs du territoire autour de réunions d’information, afin d’aborder les thèmes majeurs suivants :
• La trêve hivernale
• Le Chèque Energie (expérimentation du dispositif sur le département du Pas-de- Calais)
• La solution numérique E-quilibre pour suivre ses consommations et recevoir des conseils sur les économies d’énergie
• Le site internet « EDF Particuliers »
A l’issue de ces réunions, les associations ont évoqué la relation privilégiée avec le Service Consommateurs ainsi que leur satisfaction concernant la qualité des différentes présenta- tions, l’organisation de ces rencontres et la clarté des informations données.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE EE mm RE ==:
2016 + DIEPPE - 119 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 119
Christophe VIVIER,
Responsable du Service
Consommateurs Nord-
Ouest
En 2016, le Service Consommateurs
Nord Ouest continue de s’engager
auprès des consommateurs
L’une des principales missions du Service
Consommateurs régional Nord Ouest – rat-
taché à la Direction des Relations Externes,
Consommateurs et Solidarité d’EDF – est
d’animer les associations de consommateurs
présentes sur les 2 régions : Hauts-de-France
et Normandie. Une trentaine d’associations
est présente sur le territoire Nord Ouest et attend d’EDF écoute, transparence dans les informations transmises et une bonne dose de pédagogie. La mise en place de ce service répond à une réelle demande de la part des différentes associations.
Ce qui évolue en 2016 pour le Service Consommateurs
L’année 2016 s’inscrit dans la continuité de 2015 en termes de service aux consommateurs. En 2015, EDF lançait son dispositif de réponses aux réclamations via internet. Aujourd’hui, ces réclamations numériques représentent en moyenne 23% des activités du service. En fin d’année, elles atteignaient même jusqu’à 30% de ses activités.
Le T’chat Conso, rendez-vous interactif avec les associations de consommateurs, mis en place en 2015 par EDF, a été réédité cette année. Il perdurera en 2017 puisqu’il est prévu de l’organiser, dès le 29 mai, autour de « l’écoute des clients réclamants chez EDF » c’est-à-dire de la présentation des services de l’entreprise en termes de traitement des réclamations : service consommateurs, médiation EDF etc.
Mercredi 12 octobre 2016 : EDF
rencontre les associations de
consommateurs de Normandie
pour leur faire découvrir la
nouvelle solution e.quilibre
EDF s’emploie à entretenir des relations
étroites et durables avec les associations de
consommateurs, qui sont les relais clés sur
de nombreux de sujets auprès des consom-
mateurs.
En octobre 2016, EDF a organisé une rencontre avec les associations de consommateurs de la Normandie, en présence d’Alain LARUELLE, Directeur EDF Commerce Région Nord-Ouest, et des conseillers clients EDF, au Centre de Relation Clients de Bihorel. Les associations présentes – telles que la Confédération Syndicale des Familles, Familles de France, Familles ISO 14001
D Par Tchat et/ou visio Par visio en LSF]
vité 2016 + DIEPPE 120 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Rurales, Idecosa CGT, UFC Que Choisir ou encore l’Union Départementale des Associations Familiales, ont pu échanger et s’informer sur des sujets relatifs à la consommation d’éner- gie, mais aussi se familiariser avec la nouvelle solution e.quilibre d’EDF, qui permet au client d’être acteur de sa propre consommation en régulant lui-même ses dépenses énergétiques.
La solution e.quilibre, qu’est-ce que c’est ?
La solution « e.quilibre » a été développée afin de répondre aux attentes des clients, de plus en plus désireux de maîtriser leur consommation énergétique. Elle se traduit par un tableau de bord permettant au client d’avoir une visibilité personnalisée sur sa consommation en énergie. Il peut ainsi comparer sa consommation avec celle de foyers similaires ou encore identifier les équipements qui consomment le plus afin d’adapter ses habitudes de consom- mation. Les clients équipés d’un compteur LinkyTM peuvent même se fixer un objectif annuel de consommation et le suivre au fil de l’année. Ils sont, s’ils le souhaitent, alertés par e-mail ou sms en cas de dépassement de cet objectif.
Certification ISO 9001 et 14001 pour EDF Commerce
La Direction Commerce d’EDF a été certifiée à nouveau en 2016 pour son sys- tème de management de la qualité et de l’environnement. Cette démarche est au service de la création de valeur et de la satisfaction client.
Cette certification est une reconnaissance par un organisme tiers, en l’occurrence l’Afnor Certification, de la conformité du système de management de la Direction Commerce à des exigences spécifiées dans les normes ISO 9001 pour la qualité et ISO 14001 en ce qui concerne la partie environnementale. Ces deux normes internationales ayant évolué en 2015, l’enjeu pour la Direction Commerce a été de s’adapter à de nouvelles exigences.
La certification est renouvelée pour 3 ans et, garantie du sérieux de la démarche, des audits de surveillance seront réalisés en 2017 et 2018.
La certification n’est pas obligatoire, mais relève de la volonté de l’entreprise de mettre en œuvre un dispositif pour structurer un système de management répondant aux exigences d’un référentiel international (les normes). Pour la Direction Commerce, il s’agit en premier lieu d’une démarche pour structurer les activités sous la forme de processus permettant d’atteindre les objectifs avec, en ligne de mire, la satisfaction client.
EDF innove pour ses clients sourds et
malentendants
Tous les clients ont droit à la même qualité de service : c’est
l’ambition de la solution numérique « e.sourds «, dévelop-
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 121 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 121
pée pour accueillir les clients sourds et malentendants. En Visio, s’il maîtrise la langue des signes, ou en Tchat, un client peut désormais échanger simplement et en direct avec son conseiller EDF.
La déficience auditive est le premier handicap en France avec près de 6 millions de personnes sourdes ou malentendantes, soit près de 5% des clients d’EDF. Si, depuis de nombreuses années, EDF propose une solution pour accueillir les clients souffrant de ce handicap, le dispositif a connu une formidable avancée.
Plus moderne, plus numérique, la nouvelle solution d’accessibilité proposée en 2016 ga- rantit un traitement équitable des clients : elle permet à l’ensemble des clients sourds ou malentendants, pratiquant ou non la Langue des signes français (LSF), d’être mis en relation directe avec un conseiller, en toute autonomie, via Visio et/ou Tchat, depuis le site internet particulier.edf.fr.
EDF perçue comme un véritable partenaire de l’activité des travailleurs sociaux
Dans le cadre de sa politique de solidarité et de lutte contre la précarité énergétique, EDF travaille de façon étroite et constante avec les travailleurs sociaux et les personnels des structures d’aide sociale.
En 2016, EDF a mené, une enquête de satisfaction auprès des services sociaux des col- lectivités avec lesquels l’entreprise est en relation : conseils départementaux, CCAS, CIAS, UDCCAS... Du 12 février au 9 mars 2016, 906 personnes (environ 100 par région) ont été interviewées par téléphone pendant une vingtaine de minutes.
L’action et les équipes Solidarité d’EDF sont très bien perçues par les travailleurs sociaux : • 89% sont satisfaits de l’action d’EDF, et 1 personne sur 5 est très satisfaite ; • plus de 9 personnes sur 10 estiment que cette action répond à leurs attentes, qu’elle est efficace et qu’elle s’inscrit dans le cadre de la mission de service public d’EDF ; • plus de 9 personnes sur 10 déclarent que leurs interlocuteurs sont efficaces (97%), à leur écoute (96%), indispensables à leur activité (95%) et font le maximum pour trouver des solutions à leurs demandes (93%). vité 2016 + DIEPPE 122 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Sylvie Jéhanno, Direc-
trice Clients Particuliers
d’EDF, en qualité de pré-
sidente de l’UNPIMMS,
Benoît Bourrat, Directeur
général de l’UNPIMMS,
et Jean-Pierre Frémont,
Directeur Collectivités
d’EDF.
EDF investie dans la lutte contre
la précarité énergétique aux côtés
d’acteurs engagés
EDF a renouvelé son partenariat avec l’Union
Nationale des PIMMS, le 1er juin 2016, au
Salon des Maires, pour les trois prochaines
années. Ce partenariat permet à EDF de
contribuer à fournir des réponses concrètes
aux situations de précarité énergétique,
dans la fidélité à ses engagements de service
public, en apportant un appui aux structures de médiation sociale.
EDF Collectivités était présente au Congrès de l’Union Nationale des
Centres Communaux et intercommunaux d’Action Sociale (UNCCAS),
les 29 et 30 septembre 2016, à Clermont-Ferrand. Une conférence
sur le thème de la lutte contre la précarité énergétique a été animée,
le 30 septembre, par Nicolas Clodong, directeur à l’Action Énergétique Territoriale d’EDF, et Michel Gonord, responsable des partenariats solidarité d’EDF.
« C’est un travail de partenariat qui nécessite plusieurs années d’investissements, de com- préhension aussi pour accompagner au mieux les travailleurs sociaux sur le terrain », a rap- pelé Michel Gonord. Lors de la conférence, plusieurs acteurs locaux ont témoigné de leur engagement conjoint avec EDF au service des populations les plus fragiles.
Joëlle Martinaux, présidente de l’UNCCAS, a rappelé que le sens du service public n’était pas une vaine parole chez EDF dont elle connaissait l’investissement depuis toujours.
Mai 2016 : lancement de l’expérimentation du chèque
énergie décidée par les pouvoirs publics
Concernée comme tous les fournisseurs, EDF met en œuvre l’expérimen-
tation du chèque énergie auprès de ses clients éligibles, dans les quatre
départements retenus par le décret n°2016-555 du 6 mai 2016 relatif au chèque énergie : l’Ardèche, l’Aveyron, les Côtes-d’Armor et le Pas-de-Calais.
EDF prend en compte les chèques énergie reçus et exploitables pour le règlement des fac- tures des clients bénéficiaires, ainsi que les attestations reçues et exploitables pour mettre en œuvre les protections prévues par ailleurs par la réglementation.
EDF a participé à une réunion de la Commission « Consommateurs » de la FNCCR en octobre 2016 pour partager avec la Fédération les premiers éléments de retour d’expérience.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE croix-rouge française
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2016 + DIEPPE - 123 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 123
EDF partenaire des associations
EDF a renouvelé en 2016 son partenariat avec la Croix-Rouge
française pour la lutte contre la précarité énergétique. Annie
Burlot-Bourdil, Directrice générale de la Croix-Rouge française,
Pierre Bénard, Président de Croix-Rouge insertion*, et Jean-Pierre Frémont, Directeur Col- lectivités d’EDF, se sont retrouvés, le 11 mai 2016, pour signer la nouvelle convention de partenariat.
* Croix-Rouge insertion est une initiative de la Croix-Rouge française pour faire du dévelop- pement de l’emploi dans les territoires un axe majeur de la lutte contre la précarité.
Mercredi 16 novembre 2016 : le Fonds Agir Pour l’Emploi (FAPE) d’EDF reverse 24 000€ aux associations havraises Bati’Toit et le Grenier
En novembre 2016, la FAPE d’EDF a remis des aides financières aux associations Bati’Toit et le Grenier situées au Havre, à hauteur de 12 000 € chacune. Pour fonctionner dans de bonnes conditions, ces structures ont besoin de renouveler régulièrement leur matériel. Cette subvention d’investissement va donc permettre à Bati’Toit de réaliser des achats de matériel de production et à l’association le Grenier de faire l’acquisition de conteneurs et d’une camionnette.
Le FAPE EDF s’investit auprès des associations et entreprises qui contribuent à l’insertion sociale par le travail. Les fonds proviennent des dons des salariés et retraités de l’entreprise, engagés à promouvoir la solidarité, l’autonomie et la dignité par l’emploi. En Seine Mari- time, le FAPE représente 22 projets mis en place – soit 224 000€ accordés- contribuant à la consolidation et la création de plus de 800 emplois
Pourquoi ces associations ?
Bati’Toit est une entreprise sociale et solidaire. Il s’agit d’un Atelier et Chantier d’Insertion (ACI), une structure d’insertion par l’activité économique. Bati’Toit accueille ainsi 20 per- sonnes en difficulté d’insertion sociale et/ou professionnelle pour leur permettre de travailler à leur réinsertion en acquérant une expérience professionnelle dans le secteur du bâtiment et en développant des compétences spécifiques.
L’association Le Grenier est également un ACI, spécialisé dans la collecte, le recyclage et la vente de textile. Il regroupe à ce jour 54 personnes en difficulté d’insertion sociale et professionnelle et a pour objectif de faire émerger un projet professionnel, d’acquérir des savoir-être et des savoirs à partir des contraintes de la production, d’accéder à des formations (pré-qualifiantes, qualifiantes…), de participer à une vie collective et de lever tout ou partie des freins empêchant l’accès à un emploi. vité 2016 + DIEPPE 124 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Remise par le FAPE
d’EDF de deux chèques
aux associations Bati’Toit
et le Grenier
EDF partenaire des bailleurs sociaux
EDF était présente au 77e Congrès de l’Union Sociale pour l’Habitat (USH),
qui s’est tenue à Nantes, du 27 au 29 septembre 2016.
Cette année encore, le Congrès USH a réuni de nombreux organismes HLM, élus, profession- nels de l’habitat et industriels, pour trois jours d’échanges autour de la politique du logement et de l’habitat social. Plus de 300 exposants étaient présents.
EDF a eu l’occasion de montrer que l’entreprise partage des ambitions et des actions com- munes avec l’USH, notamment en matière de lutte contre la précarité énergétique.
Au programme sur le
stand EDF : signatures
de conventions, confé-
rences et animations
autour des économies
d’énergies.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 125 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 125
Alain LARUELLE, Direc-
teur Commerce Nord
Ouest et Patrick PLOS-
SARD, Président de l’USH
Haute Normandie
Juillet 2016 : nouveau partenariat
entre EDF et l’Union Sociale pour
l’Habitat (USH) de Haute-Normandie
pour lutter contre la précarité
énergétique
Le 13 juillet 2016, EDF et l’USH de Haute-
Normandie confirmaient leur engagement
en faveur de l’efficacité énergétique par la
signature d’un nouveau partenariat 2016-
2017 contribuant à lutter contre la précarité
énergétique des ménages et à promouvoir le
développement économique des territoires.
Cet engagement a été officialisé par Patrick PLOSSARD, Président de l’USH et Alain LARUELLE, Directeur d’EDF Commerce Nord-Ouest.
Face aux enjeux énergétiques des années à venir, le Grenelle de l’Environnement s’est fixé des objectifs forts en termes de rénovation thermique et de construction de logements neufs performants. Dans ce sens sont nés les Certificats d’Economies d’Energie (CEE) en 2005. Ils sont obtenus sous réserve de contribuer à l’objectif national d’économie d’énergie déterminé par la loi « Grenelle II ».
Dans ce contexte, EDF et l’USH de Haute-Normandie, association qui regroupe 36 Bailleurs sociaux, s’étaient déjà engagés en 2015 au travers d’une convention intégrant le dispositif des CEE. Depuis 2015, 344 opérations de travaux ont déjà pu être réalisées sur un ensemble de 23 000 logements, pour une économie d’énergie de 1 810 GWh Cumac, soit l’équivalent de 840 000 tonnes de C02 évitées.
Le nouveau partenariat a pour objet d’intégrer les CEE précarité et grande précarité, s’ins- crivant ainsi dans la lignée des actions déjà menées en faveur de la transition énergétique. Il prévoit une économie d’énergie encore plus importante afin d’atteindre un résultat com- plémentaire de 2500 GWh Cumac économisés – soit, approximativement, la consommation annuelle de 14 000 logements tout électrique. CL
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vité 2016 + DIEPPE 126 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
EDF partenaire de l’Association des
Maires de Seine Maritime (ADM 76)
EDF a signé une convention avec l’ADM76,
à travers laquelle l’entreprise apporte son
expertise pour répondre au souhait d’in-
formation des adhérents de l’association
(Maires et Présidents d’Etablissement Public
de Coopération Intercommunale de Seine
Maritime), sur des thèmes tels que l’évolution du contexte énergétique, le cadre législatif et réglementaire de la Maîtrise de la Demande d’Energie et du Développement Durable.
EDF engagée en faveur de
l’insertion professionnelle
des jeunes et des travailleurs
handicapés sur le territoire Nord-
Ouest
En septembre 2017, EDF Commerce ac -
cueillera 59 étudiants en alternance dont
un alternant handicapé. Ces alternants sont
principalement accueillis sur des métiers
de Conseillers Client et au sein de fonctions
support. EDF cherche à accroitre le nombre
d’alternants handicapés accueillis et travaille sur ce sujet avec plusieurs associations.
L’entreprise s’investit dans la reconnaissance et la valorisation du handicap. 6,3 % des sala- riés de Commerce Nord Ouest sont reconnus travailleurs handicapés. A chaque nouvelle reconnaissance, EDF fait un don de 2 500 € à une association de travailleurs handicapés. Enfin, EDF a signé un contrat de restauration méridienne avec un atelier de travailleurs han- dicapés en Picardie et, pour inciter ses décideurs à travailler avec eux, a relayé en interne une brochure recensant les Etablissements et Services d’Aide par le Travail (ESAT) des régions Hauts-de-France et Normandie
Un anniversaire : les 70 ans d’EDF
Dans une rubrique consacrée à des faits marquants qui ont
jalonné l’année 2016, il est difficile de passer sous silence une
date importante : avril 1946 - avril 2016, EDF a fêté ses 70 ans.
C’est aussi 70 ans de relations entre EDF et ses partenaires privilégiés que sont les collectivités territoriales et plus particulièrement celles qui ont la compétence d’autorité concédante, qui ont été créées, pour certaines d’entre elles, depuis plus longtemps encore, puisque c’est la loi du 15 juin 1906 sur les distributions d’énergie qui a fondé le régime de la concession et le rôle des communes et de leurs groupements.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 017
2016 + DIEPPE - 127 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 127
1.2. Les perspectives et enjeux pour 2017
EDF poursuit l’accompagnement de tous ses clients concernés par le
déploiement du compteur Linky™ assuré par Enedis
Afin d’accompagner au mieux ses clients concernés par le déploiement du compteur Linky™ assuré par Enedis, EDF poursuit ses efforts dans deux directions :
1. l’information des clients ;
2. la formation des conseillers clients.
1. L’information des clients
L’information des clients repose sur deux piliers :
• la mise à disposition sur les espaces digitaux d’EDF (sites particuliers, entreprises, collectivités, appli, sites mobiles) d’informations sur l’arrivée de Linky™ : l’installa- tion, la facture, les possibilités offertes par le nouveau compteur dans la relation avec EDF, sont autant de questions qui trouvent leurs réponses sur ces sites. Ces espaces ont été mis en place dès 2015. Ils se sont enrichis en 2016 avec, par exemple, des informations personnalisées dans l’espace Client sur les différentes étapes du déploiement ;
• un programme relationnel personnalisé, pour accompagner chaque client : un pre- mier contact avant le changement du compteur, puis un second lorsque le client peut bénéficier de toutes les fonctionnalités développées par EDF grâce aux compteurs communicants. Ce programme relationnel concerne aussi bien les clients Particuliers que les clients Entreprises (comprenant les Professionnels) et les clients Collectivités.
2. La formation des conseillers clients
Pour que les clients trouvent auprès d’EDF les réponses à leurs questions et à leurs demandes, au cours du déploiement ou après l’installation du compteur Linky™, EDF forme ses conseil- lers clients aux changements apportés par les compteurs communicants dans la relation avec le fournisseur :
• sur le marché des clients Particuliers, en 2016, les appels des clients ont été orientés vers des conseillers clients spécialement formés ; à fin 2016, ce sont 500 conseillers clients qui ont été formés sur le territoire national. Au cours de 2017, la formation va être généralisée à l’ensemble des conseillers clients ;
• sur le marché des clients Entreprises et Collectivités, les conseillers clients ont été également formés aux spécificités associées au compteur Linky™.
Toutes ces actions sont menées en veillant au respect de l’indépendance d’Enedis, en charge du déploiement des compteurs communicants. vité 2016 + DIEPPE 128 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
EDF propose aux clients équipés du compteur Linky™ des fonctionnalités supplémentaires
1. La solution digitale « e.quilibre » (cf. 3.4)
La solution propose des fonctionnalités avancées pour les clients équipés d’un compteur Linky™ :
• e.quilibre est plus précis, en particulier les consommations sont mises à jour tous les mois, sans intervention du client ;
• le client peut se fixer un objectif annuel de consommation ;
• le client, s’il le souhaite, est alerté en cas de dépassement de cet objectif, par SMS ou courriel.
2. La facturation
EDF propose aux clients Particuliers équipés d’un compteur Linky™ « la mensualisation sans surprise ».
Ainsi, le client ayant opté pour une mensualisation de sa facture (cf. 3.5) et dont les index sont télérelevés mensuellement grâce à Linky™, peut, s’il le souhaite, être alerté, par courriel ou SMS, en cas d’augmentation ou de diminution de sa consommation réelle par rapport à la consommation estimée pour le calcul de sa mensualité.
Grâce à la fréquence mensuelle du télérelevé d’index, il n’est ainsi plus nécessaire d’attendre le relevé du distributeur à 6 mois pour constater une dérive de consommation.
Dans son message d’alerte, EDF fournit au client une estimation de l’impact de la dérive de consommation sur la prochaine facture de régularisation, et propose un montant de men- sualité ajustée pour maîtriser cette facture. Le client décide d’accepter ou de refuser cette nouvelle mensualité via le canal digital.
La modernisation du cadre contractuel des relations entre EDF et les autorités concédantes
EDF a poursuivi en 2016 ses échanges avec la FNCCR et France Urbaine, en vue de disposer, dès 2017, d’un modèle national de cahier des charges de concession modernisé, adapté au cadre législatif et réglementaire, favorisant la qualité des relations entre concessionnaire et concédant et permettant aux parties prenantes d’inscrire le service concédé dans la transition énergétique.
Deux nouveaux chapitres sont prévus dans le nouveau modèle de contrat : • les engagements environnementaux et sociétaux du concessionnaire, avec, en particulier, l’accompagnement des clients de la concession pour les aider à mieux maîtriser leurs consommations et leurs factures ;
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 3 COMPTES-RENDUS ANNUELS DE CONCESSION
2015 CRAC_2015. 21.pdf
2014 CRAC_2014. 21.pdf
2013 CRAC_2013_ è1.pdf
«t—
APRES Espace AODE
Login
Met de some + Mot de pause oublié ?
2016 + DIEPPE - 129 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 129
• la communication des données relatives à la concession en cohérence avec le cadre réglementaire et notamment la proposition d’une dématérialisation du CRAC : le compte-rendu est accessible à partir d’un «espace AODE» privé et sécurisé.
EDF propose d’ores et déjà un tel espace aux collectivités concédantes :
L’espace AODE d’EDF est désormais accessible sur : https://www.aode.edf.fr (après ouver- ture d’un compte utilisateur auprès de votre interlocuteur). on
nte
vité 2016 + DIEPPE 130 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
2.1. Les tarifs réglementés de vente
La définition des tarifs réglementés de vente (TRV)
En sa qualité de concessionnaire, EDF assure la fourniture d’électricité aux clients aux tarifs réglementés de vente (TRV). Ces clients correspondent à des consommateurs finals domes- tiques et non domestiques pour leurs sites souscrivant une puissance inférieure ou égale à 36 kilovoltampères (kVA) (Art. L. 337-7 du code de l’énergie).
Nota : pour mémoire, en application de l’article L. 337-9 du code de l’énergie, issu de la loi n°2010-1488 du 7 décembre 2010 (dite « loi NOME »), les sites de puissance supérieure à 36 kVA ne peuvent plus bénéficier de tarifs réglementés depuis le 1er janvier 2016.
Le choix est ouvert à tous ces clients, pour les sites de puissance inférieure ou égale à 36 kVA : • de rester ou de revenir aux TRV (sur simple demande et sans délai, pour les TRV qui peuvent être proposés aux clients) ;
• ou d’exercer leur éligibilité en souscrivant un nouveau contrat à prix de marché avec le fournisseur d’électricité de leur choix.
En application de l’article L. 337-6 du code de l’énergie, les TRV sont établis par addition des composantes suivantes :
• le coût d’approvisionnement en énergie, lequel se décompose en :
• un coût d’approvisionnement de la part relevant de l’accès régulé à l’électri- cité nucléaire historique (ARENH),
• un coût d’approvisionnement du complément de fourniture, relevant des achats sur les marchés de gros de l’électricité ;
• le coût d’approvisionnement en capacité, établi à partir des références de prix qui seront fournies par le mécanisme d’obligation de capacité prévu aux articles L. 335-1 et suivants du code de l’énergie ;
• le coût d’acheminement, qui traduit l’utilisation des réseaux de transport et de distribution d’électricité ;
• le coût de commercialisation ;
• la rémunération de l’activité de fourniture.
Les TRV sont dits intégrés : ils incluent la part « acheminement » correspondant au Tarif d’Utilisation des Réseaux Publics d’Électricité (TURPE). Le client règle tous les éléments de la facture (y compris les taxes et contributions) à EDF, fournisseur d’électricité aux TRV. La part « acheminement » est reversée par EDF à RTE et Enedis. Les taxes et contributions sont reversées à leurs bénéficiaires.
Les catégories et options tarifaires
Les catégories tarifaires sont définies en fonction de la tension de raccordement et de la puissance souscrite par le client pour le site concerné.
2. Les clients de la concession
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 131 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 131
Le Tarif Bleu est proposé aux consommateurs finaux pour leurs sites situés en France métro- politaine et raccordés en Basse Tension (tension de raccordement inférieure ou égale à 1 kV), dont la puissance maximale souscrite est inférieure ou égale à 36 kVA. C’est désormais le tarif de la quasi-totalité des clients de la concession.
Cette tarification distingue le Tarif Bleu résidentiel et le Tarif Bleu non résidentiel. Cinq options tarifaires sont distinguées :
• Base ;
• Heures Pleines / Heures Creuses ;
• Tempo(1) ;
• EJP(2) ;
• Éclairage public(3).
(1) Option tarifaire en extinction pour les usages non résidentiels
(2) Option tarifaire en extinction pour tous les usages
(3) Option réservée aux sites faisant un usage d’éclairage public
Nota : En application de l’art. R. 337-18 du code de l’énergie :
• les clients raccordés en Basse Tension de puissance inférieure ou égale à 36 kVA au Tarif Jaune ou Vert (bornes postes) peuvent conserver leur tarif, qui est désormais en extinction ;
• le Tarif Vert peut être proposé aux clients raccordés en HTA de puissance souscrite inférieure ou égale à 33 kW (36 kVA).
Les mouvements tarifaires de 2016
Les TRV ont évolué le 1er août 2016, à la suite de la délibération de la Commission de régu- lation de l’énergie (CRE) du 13 juillet 2016, confirmée par l’arrêté du 28 juillet 2016 des mi- nistres en charge de l’Énergie et de l’Économie pour une entrée en vigueur au 1er août 2016.
Ces évolutions des TRV se traduisent par :
• une baisse de 0,5% HT (*) en moyenne pour les clients particuliers au Tarif Bleu résidentiel ;
• une baisse de 1,5% HT en moyenne pour les clients professionnels au Tarif Bleu non résidentiel.
Pour les clients au Tarif Jaune ou Vert, l’évolution est la suivante :
• une baisse de 8,8% HT en moyenne pour les clients professionnels au Tarif Jaune ; • une baisse de 9,7% HT en moyenne pour les clients professionnels au Tarif Vert (A5). vité 2016 + DIEPPE 132 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Les évolutions précitées ne tiennent pas compte des régularisations tarifaires mentionnées infra.
(*) HT : hors taxes et contributions, c’est-à-dire hors :
• CTA : Instituée par les pouvoirs publics, la contribution tarifaire d’acheminement est prélevée en complément du tarif d’acheminement associé au contrat de fourniture. Elle assure le financement d’une partie des retraites des personnels affectés aux activités régulées des industries électriques et gazières (opérateurs de réseaux). Tous les fournisseurs et toutes les offres sont concernés par cette contribution.
• CSPE : Acquittée par tous les consommateurs d’électricité, quel que soit leur four- nisseur, la CSPE contribue au financement des charges de service public de l’élec- tricité. Au nombre de ces dernières figure le financement des mesures de soutien aux énergies renouvelables.
• TCFE : Les taxes sur la consommation finale d’électricité ont pour bénéficiaires les collectivités locales (communes, EPCI, syndicats d’énergie, départements) qui décident du taux dans les limites fixées par la loi. Les TCFE sont des accises, c’est-à- dire qu’elles sont uniquement basées sur la quantité d’électricité consommée. Tous les fournisseurs et toutes les offres sont concernés par ces taxes.
• TVA : La taxe sur la valeur ajoutée s’applique sur la part fixe et sur la part variable de la facture d’électricité. Pour les sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA :
• taux réduit de 5,5% sur la part fixe de la facture HTVA (abonnement et CTA) ; • taux de 20% sur la part variable de la facture HTVA (facturation de l’énergie, TCFE et CSPE).
Les taxes représentent au total et en moyenne 36% d’une facture TTC au Tarif Bleu résidentiel (cf. graphique ci-après).
Ce mouvement tarifaire se traduit de façon différente selon les profils de consommation : • pour un client « Particulier » au Tarif Bleu, l’évolution moyenne sur la facture est une baisse de 0,5% HT, soit une baisse de 0,4% TTC, ce qui représente 3 euros TTC par an en moyenne ;
• pour un client « Professionnel » au Tarif Bleu, l’évolution moyenne sur la facture est une baisse de 1,5% HT, soit une baisse de 1,1% HTVA.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE FACTURE MOYENNE TTC AU TARIF BLEU RÉSIDENTIEL
TVA
15%
TCFE Fourniture
6% 37 %
CSPE
14% 7
CTA
2%
Acheminement
27 %
PRIX TTC EN €/MWh DE LA CLIENTÈLE RÉSIDENTIELLE S1 2016
TRANCHE DC : 2,5 MWh < CONSOMMATION < 5 MWh
238
France Belgique Allemagne Espagne Italie Pays-Bas Royaume-Uni
2016 + DIEPPE - 133 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 133
En prenant en compte le mouvement tarifaire mentionné ci-dessus, les ménages français paient leur électricité (toutes offres confondues et toutes taxes comprises) en moyenne 29% moins cher que dans les autres pays de la zone Euro.
Facture moyenne annuelle TTC d’un client résidentiel en France consommant 4,95 MWh par an estimée à partir de prix Eurostat S1 2016 : 169 €/MWh x 4,95 MWh = 837 € TTC / an.
Graphique construit
à partir des données
Eurostat S1 2016 dis-
ponibles le 9 novembre
2016. Le prix hors France
(238) a été obtenu
en soustrayant le prix
France (pondéré par la
consommation France)
du prix Zone Euro.
Les régularisations tarifaires à la suite des décisions du Conseil d’État
Par arrêté du 20 juillet 2012, les pouvoirs publics ont fait évoluer les TRV de l’électricité de + 2% HT en moyenne pour tous les consommateurs d’électricité au Tarif Bleu. Cette évolution vité 2016 + DIEPPE 134 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
concernait la période du 23 juillet 2012 au 31 juillet 2013. Une association de fournisseurs alternatifs a demandé au Conseil d’État d’annuler cet arrêté. Par sa décision du 11 avril 2014, le Conseil d’État, estimant que la hausse de 2012 était insuffisante pour couvrir les coûts d’électricité, a annulé l’arrêté attaqué et a enjoint aux ministres de prendre un nouvel arrêté tarifaire.
Les pouvoirs publics ont ainsi décidé une augmentation supplémentaire et rétroactive de 5% HT en moyenne pour les clients au Tarif Bleu, correspondant à la période du 23 juillet 2012 au 31 juillet 2013, s’appliquant aux clients qui avaient un contrat au Tarif Bleu durant cette période. EDF a donc été dans l’obligation d’appliquer une régularisation tarifaire à tous les clients concernés, qui s’est échelonnée entre mars 2015 et juin 2016.
EDF met en œuvre, depuis le début de l’année 2017, une nouvelle régularisation tarifaire consécutive à une nouvelle décision du Conseil d’État : ce dernier a annulé, le 15 juin 2016, d’une part, l’arrêté tarifaire du 28 juillet 2014 supprimant l’augmentation prévue des TRV au 1er août 2014 (+5% pour le Tarif Bleu), et d’autre part, l’arrêté tarifaire du 30 octobre 2014 augmentant les TRV au 1er novembre 2014 (+2,5% pour le Tarif Bleu et +3,7% pour le Tarif Vert).
À la suite de ces annulations, deux arrêtés de régularisation tarifaire ont été publiés au Journal Officiel le 2 octobre 2016, le premier couvrant la période comprise entre le 1er août 2014 et le 31 octobre 2014, le second couvrant la période comprise entre le 1er novembre 2014 et le 31 juillet 2015.
EDF a mis une information détaillée à la disposition des clients sur son site internet :
https://particulier.edf.fr/fr/accueil/contrat-et-conso/factures-et-documents/com- prendre-facture/regularisation-tarifaire.html
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE sion
(en kWh)
(en €)
Meet": 00
2016 + DIEPPE - 135 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 135
2.2. Les caractéristiques des clients de la concession
Le concessionnaire présente ci-après les principales caractéristiques de la fourniture d’élec- tricité sur la concession en 2016.
La concession regroupe désormais des sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA. En effet, les sites de puissance supérieure à 36 kVA ne peuvent plus bénéficier de tarifs réglementés.
La très grande majorité des sites en concession sont au Tarif Bleu. Quelques sites de puis- sance inférieure ou égale à 36 kVA peuvent substituer au Tarif Jaune ou Vert (cf. Annexe).
Eu égard aux exigences de protection des données (client), certaines données peuvent être masquées dans le CRAC, document public (‘s’ pour ‘secrétisé’ en lieu et place de la valeur, au sens du décret n°2016-973 du 18 juillet 2016).
Les recettes sont exprimées dans les tableaux ci-dessous hors contributions (CTA, CSPE) et hors taxes (TCFE, TVA).
Clients au Tarif Bleu (résidentiels et non résidentiels)
* Nombre de clients = nombre de sites.
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients* 16 894 16 459 -2,6%
Énergie facturée (en kWh) 73 228 890 70 351 308 -3,9%
Recettes (en €) 7 448 531 7 188 944 -3,5%
TARIF BLEU (CONCESSION)
Les deux tableaux qui suivent présentent la répartition des clients au Tarif Bleu par option tarifaire, en nombre de clients et en énergie facturée.
2015 2016 Variation (en %)
Base 9 752 9 515 -2,4%
HP-HC 6 836 6 643 -2,8%
EJP TEMPO 156 150 -3,8%
Éclairage public 150 151 0,7%
Total 16 894 16 459 -2,6%
TARIF BLEU Nombre de clients par option (CONCESSION) Nombre de QE
Nombre de QE |
|
vité 2016 + DIEPPE 136 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
2015 2016 Variation (en %)
Base 29 640 253 28 781 069 -2,9%
HP-HC 38 961 714 37 083 784 -4,8%
EJP TEMPO 1 658 706 1 530 207 -7,7%
Éclairage public 2 968 217 2 956 248 -0,4%
Total 73 228 890 70 351 308 -3,9%
TARIF BLEU Énergie facturée (kWh) par option (CONCESSION)
Les deux tableaux qui suivent présentent la répartition des clients par option tarifaire et par plage de puissance souscrite.
Base HP-HC EJP TEMPO Total Variation vs. 2015
3 kVA 1 113 0 0 1 113 -4,6%
6 kVA 5 750 4 347 0 10 097 -2,4%
9 kVA 507 1 686 21 2 214 -1,7%
12 kVA et plus 207 316 46 569 -2,6%
Total 7 577 6 349 67 13 993 -2,5%
TARIF BLEU RÉSIDENTIEL Nombre de clients (CONCESSION 2016)
* Pas de ventilation par puissance souscrite pour l’option Éclairage public.
Base HP-HC EJP TEMPO Total Variation vs. 2015
3 kVA 860 1 0 861 -1,0%
6 kVA 412 67 0 479 -9,1%
9 kVA 193 58 2 253 -1,6%
12 kVA et plus 473 168 81 722 -2,8%
Total * 1 938 294 83 2 315 -3,4%
TARIF BLEU NON RÉSIDENTIEL Nombre de clients (CONCESSION 2016)
Le tableau qui suit présente la dynamique des souscriptions et résiliations sur l’exercice pour le Tarif Bleu résidentiel.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE a
EL ES
EL
2016 + DIEPPE - 137 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 137
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients ayant souscrit un
contrat
2 278 2 096 -8,0%
Dont nombre de souscriptions
sans interruption de fourniture
1 085 982 -9,5%
Nombre de clients ayant résilié leur
contrat
2 557 2 461 -3,8%
FLUX DE CLIENTS TARIF BLEU RÉSIDENTIEL (CONCESSION) VOUS PROPOSER UNE
li: TANT EL: T0
VOUS FACTURER AU pi
PLUS
VOUS PROPOSER DES
MODALITES DE
PAIEMENT SOUPLES
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re VOUS RÉPONDRE
EN CAS DE RÉCLAMATION
OU VOUS INFORMER
DU DÉLAI DE TRAITEMENT
VOUS DANS LES MOMENTS DEPFICILES
RETROUVEZ NOS 9 ENGAGEMENTS SUR
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vité 2016 + DIEPPE
nts
138 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Les 9 engagements EDF & MOI pour
les clients Particuliers
EDF a pris 9 engagements clients « EDF &
MOI » dédiés à la relation avec ses clients et
propose ainsi des réponses simples et claires
aux attentes de ses clients Particuliers.
Ces engagements s’inscrivent dans une dé-
marche d’amélioration constante du service
proposé par EDF à ses clients, pour une rela-
tion personnalisée et une meilleure maîtrise
des consommations.
En les affichant en toute transparence, EDF
offre à ses clients la possibilité d’évaluer
la qualité de la relation sur des promesses
concrètes.
Pour aller plus loin, sur edf.fr
https://particulier.edf.fr/fr/accueil/offres/choisir-edf/engagements.html
3.1. La satisfaction des clients
La clientèle est répartie en trois segments : les clients « Particuliers », « Collectivités territo- riales » et « Entreprises » (y compris « Professionnels » : PME, PMI, artisans, commerçants, professions libérales et agriculteurs exploitants, entreprises tertiaires...). Chacune de ces catégories fait l’objet d’une enquête de satisfaction spécifique.
Les indicateurs de satisfaction présentés ci-après, pour chaque catégorie de clients, sont mesurés au niveau national afin de garantir la pertinence de l’échantillon et donc la fiabilité des résultats. En effet, retenir une maille plus restreinte reviendrait à analyser la satisfaction sur une population de clients plus faible, non représentative, et conduirait à produire des résultats avec un niveau d’incertitude important.
Par ailleurs, le traitement de la relation client est réalisé à l’échelle nationale pour la Direction de Marché des clients « Particuliers » (sans différenciation géographique) et à l’échelle de chaque entité régionale de la Direction Marché d’Affaires (pour les clients « Entreprises » et « Collectivités territoriales »). Ces choix d’organisation rendent sans objet une mesure de la
3. La qualité du service rendu aux clients
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 139 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 139
satisfaction à une maille départementale ou équivalente.
Les clients résidentiels (Particuliers)
Chaque année, la Direction de Marché des clients « Particuliers » d’EDF fait réaliser une enquête mensuelle auprès des clients ayant récemment été en contact avec EDF.
Cette enquête permet de mesurer de manière précise, dans le mois qui suit l’interaction, la satisfaction du client quant au traitement de sa demande. Les canaux automatisés disponibles pour les clients (site internet, site mobile, application EDF & MOI) sont désormais intégrés dans les résultats de satisfaction.
L’indicateur synthétique de satisfaction présenté ci-après est composé des clients qui se déclarent « Très satisfaits » ou « Assez satisfaits » de leur contact avec EDF, quel que soit le canal : téléphone, boutiques et canaux automatisés.
* Taux de satisfaction concernant la fourniture (Très Satisfaits et Assez Satisfaits).
2015 2016
National 90% 90%
SATISFACTION DES CLIENTS RÉSIDENTIELS (PARTICULIERS)*
Sur le marché des clients « Particuliers », la satisfaction globale s’est maintenue à un haut niveau en 2016. Les performances sont excellentes sur tous les canaux et pour toutes les situations clients.
Ce sont plus de 9 clients sur 10 qui se déclarent satisfaits sur la durée, depuis 2013.
Le niveau se maintient également sur la part des clients qui se déclarent « Très satisfaits ». En 2016, ils sont plus de 58% à se déclarer « Très satisfaits » du traitement de leur demande.
Les efforts pour améliorer la satisfaction client sont nombreux sur l’ensemble des canaux. À titre d’illustration, sur les canaux digitaux, le site internet particulier.edf.fr a fait « peau neuve » et des améliorations ont été apportées, en particulier sur l’ergonomie et l’accès aux informations, ou encore un accès facilité à la solution e.quilibre pour mieux suivre ses consommations.
Les clients non résidentiels
Afin de mieux rendre compte de la satisfaction sur le nouveau périmètre des clients non résidentiels (sites de puissance inférieure ou égale à 36kVA) il est proposé, à partir de cette année, l’indicateur ci-après. vité 2016 + DIEPPE 140 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
2016
National 83%
SATISFACTION DES CLIENTS NON RÉSIDENTIELS
Cet indicateur est calculé au niveau national, à partir des enquêtes de satisfaction réalisées auprès des clients « Collectivités territoriales » et « Entreprises » ci-dessous.
Les clients « Collectivités territoriales »
L’enquête de satisfaction auprès des clients « Collectivités territoriales » est réalisée au téléphone par un institut de sondage indépendant.
En 2016, 880 collectivités territoriales ont été retenues dans les panels d’enquêtes. Les per- sonnes ayant répondu à ces enquêtes ont été principalement des décisionnaires en matière d’énergie. Une répartition homogène des clients enquêtés a été respectée pour chacune des typologies : communes et intercommunalités, conseils régionaux et départementaux.
L’indicateur de satisfaction est calculé au niveau national, sur la base du pourcentage de clients « Collectivités territoriales » qui donnent globalement une note supérieure ou égale à 6 sur 10 à EDF Collectivités.
Les sujets de l’enquête concernent notamment la qualité des contacts avec EDF Collectivités lors des douze derniers mois, les informations sur les dossiers en cours de traitement, la clarté des conseils donnés, la fiabilité de la facturation, le traitement des réclamations, ainsi que la satisfaction globale.
En 2016, la satisfaction des collectivités territoriales vis-à-vis de la relation commerciale avec EDF Collectivités se maintient à un niveau élevé avec 86% de clients « Satisfaits », stable par rapport à 2015.
Les collectivités territoriales apprécient tout particulièrement leur interlocuteur commercial (avec un niveau de satisfaction élevé à 96%) et la qualité de la facturation jugée ‘compré- hensible’ et ‘adaptée à leur besoin’ (pour 88% d’entre elles).
Les « Collectivités territoriales » expriment également une grande satisfaction vis-à-vis des facilités offertes par la diversité des canaux de contact, dont l’espace Client personnalisé, et vis-à-vis de la qualité des contacts avec EDF Collectivités (taux de satisfaction de 91%).
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 141 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 141
2015 2016
National 87% 86%
SATISFACTION DES CLIENTS « COLLECTIVITÉS TERRITORIALES »
Au cours de l’année 2016, des actions ont été mises en œuvre pour améliorer la qualité de service et de relation aux clients « Collectivités territoriales ».
Environ un million de courriels et 50 000 courriers ont été envoyés aux collectivités terri- toriales :
• pour les informer sur les modifications des conditions contractuelles, sur les évolu- tions des taxes, sur le portail Chorus Pro (développé par l’État pour la dématériali- sation des factures de la sphère publique) ou encore sur les évolutions des solutions proposées par EDF ;
• pour leur adresser des newsletters et un magazine (« Le Magazine ») trimestriels, enrichis d’informations pédagogiques sur les innovations, d’interviews d’élus et de témoignages concrets.
Le site www.edfcollectivites.fr a fait l’objet d’une refonte en 2015 qui s’est poursuivie en 2016, avec notamment la mise en place d’une Foire aux questions (FAQ), et de modules de sondage qui permettent aux internautes de donner leur avis.
À la suite de l’analyse de besoins réalisée en 2015, les clients « Collectivités territoriales » disposent aujourd’hui de nouveaux espaces Client qui améliorent l’accès aux solutions digitales et à l’information.
En 2016, plus de 60% des collectivités disposent d’un espace Client et près de 15% des demandes de ces collectivités sont réalisées directement en ligne. Le taux de satisfaction globale exprimé vis-à-vis de cette interface dédiée est également de 86%.
Les clients « Entreprises »
Chaque année, la Direction de Marché « Entreprises et Professionnels » (devenue au 1er janvier 2016 la Direction « Marché d’Affaires ») fait réaliser :
• une enquête dite « sur événement », menée chaque mois auprès de clients ayant récemment été en contact avec un conseiller EDF. Cette enquête permet de mesurer de manière précise, dans le mois qui suit, la satisfaction résultant du traitement de leur contact ;
• deux baromètres de satisfaction réalisés par des instituts de sondage : le premier baromètre est réalisé par téléphone auprès des petites et grandes entreprises et le second fait l’objet de rendez-vous en face à face avec les clients dits « Grands Comptes ». vis-à-vis d'EDF Entreprises a progressé.
vité 2016 + DIEPPE 142 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
L’indicateur de satisfaction est calculé sur la base du pourcentage des clients « Entreprises et Professionnels » qui donnent globalement une note supérieure ou égale à 6 sur 10 à EDF. Les sujets de l’enquête concernent notamment les contacts avec EDF lors des douze derniers mois, le suivi du client, les informations et les conseils, la facturation, les réclamations et la satisfaction globale.
En 2016, la satisfaction globale des entreprises vis-à-vis d’EDF Entreprises a progressé.
Des actions ont été mises en œuvre par EDF Entreprises, notamment avec la refonte de l’espace Client Internet afin d’améliorer l’accessibilité et le suivi client.
Les clients « Entreprises et Professionnels » apprécient particulièrement la qualité des contacts avec leur fournisseur, son professionnalisme et la qualité de la facturation.
Ils attendent qu’EDF Entreprises apporte davantage de conseils pour les aider à maîtriser leurs consommations d’énergie et leur donne une meilleure visibilité sur le traitement de leurs demandes.
2015 2016
National 80% 82%
SATISFACTION DES CLIENTS « ENTREPRISES »
Au cours de l’année 2016, les actions suivantes ont été mises en œuvre pour améliorer la qualité de service et de relation aux clients « Entreprises » :
• la communication et l’information par courrier et par courriel se sont poursuivies : plus de 100 000 courriers environ et 7 millions de courriels ont été envoyés aux entreprises dans le cadre de communications commerciales, de newsletters « Énergie news » ou « Votre Énergie » ou d’évolutions réglementaires ;
• des informations sont aussi à présent disponibles au travers de nos comptes Linkedln, Viadeo, Google + et Twitter (@EDF_Entreprises) ;
• l’espace visiteur sur www.edf.fr/entreprises est désormais bien utilisé par les clients qui ont ainsi accès à une information adaptée à leur besoin du moment : presque 3 millions de visites d’entreprises ont été enregistrées en 2016, soit un niveau de performance en constante progression ;
• comme pour les clients « Collectivités territoriales », tous les clients « Entreprises » peuvent également accéder à un nouvel espace Client spécialement conçu pour faciliter leur gestion au quotidien ;
• un nouveau canal de contact (tchat) a également été testé auprès de certains clients pour en mesurer l’intérêt.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 143 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 143
En 2016, plus d’un million de clients « Entreprises » disposent d’un espace Client et plus de 400 000 nouveaux espaces ont été créés.
Ces derniers peuvent ainsi réaliser directement en ligne plusieurs actes comme : • télécharger leur facture (400 000 en 2016) ;
• réaliser directement une demande ;
• souscrire à la facture électronique ;
• signer électroniquement leur contrat. nte
vité 2016 + DIEPPE 144 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
3.2. Les conditions générales de vente
Les conditions générales de vente d’électricité (CGV) pour les clients au Tarif Bleu résidentiel ont évolué le 3 octobre 2016 pour tenir compte de l’évolution des dispositions législatives et réglementaires. Elles intègrent également la nouvelle dénomination du distributeur, Enedis.
principales modifications des CGV Tarif Bleu résidentiel
Les princaples modifications apportées aux CGV des clients au Tarif Bleu résidentiel sont les suivantes :
Article 3-1 Souscription du contrat, date de prise d’effet :
Le délai prévisionnel de livraison de l’électricité est désormais précisé : 5 jours ouvrés pour un raccordement existant et 10 jours ouvrés pour un nouveau raccordement.
Article 3-1 Souscription du contrat, droit de rétractation :
L’article mentionne plus précisément le point de départ du délai de rétractation, ainsi que l’hypothèse selon laquelle il tombe un jour férié ou chômé.
Article 7-4 Contestation et régularisation de facturation - Régularisation par EDF : La régularisation des factures ne peut porter sur aucune consommation antérieure de plus de 14 mois au dernier relevé ou autorelevé sauf dans les deux cas suivants : • lorsque le distributeur a signifié au client par lettre recommandée avec accusé de réception le défaut d’accès à son compteur ou l’absence de transmission par le client d’un index relatif à sa consommation réelle ;
• en cas de fraude.
Article 12 Modes de règlement de litiges :
Il est désormais explicitement indiqué que les clients ne doivent pas nécessairement passer par tous les niveaux de traitement des réclamations internes pour saisir le médiateur national de l’énergie. En outre, dans le cas où le différend avec EDF n’a pas fait l’objet d’une réponse satisfaisante ou n’a pas été résolu dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation, le client dispose d’un nouveau délai de 10 mois pour saisir directement et gratuitement le médiateur national de l’énergie.
Article 14 Correspondance et informations :
Il est fait référence à la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel à laquelle les clients peuvent s’inscrire gratuitement sur le site bloctel.gouv.fr.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 145 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 145
Les CGV des clients Particuliers sont disponibles sur edf.fr :
https://particulier.edf.fr/content/dam/2-Actifs/Documents/Offres/CGV_tarif_bleu. pdf
Les CGV des clients au Tarif Bleu non résidentiel n’ont pas été modifiées en 2016. Les CGV appliquées sont celles qui sont entrées en vigueur le 1er novembre 2015, et qui sont notam- ment consultables sur internet.
Les CGV des clients non résidentiels sont disponibles sur edf.fr :
https://www.edf.fr/sites/default/files/contrib/entreprise/cgv-tarifs-regle-
mentes/2-CGV_Tarif_Bleu_Clients_Non_Residentiels_1ernovembre2015.pdf nts
LR SIN ISA . 7 ! éd Du" ! " CE 71 . " . ! . LAMY
vité 2016 + DIEPPE 146 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
3.3. La relation avec les clients
Le mode de vie des clients change, EDF s’y adapte pour leur simplifier la vie L’équipement des Français en connexion à internet, en téléphonie mobile, smart phones et tablettes et les usages d’internet se développent de façon massive : les attentes et les comportements des clients évoluent :
• 83% des Français ont une connexion à internet à domicile ;
• 92% des Français disposent d’un téléphone mobile ;
• 58% des Français sont équipés d’un smart phone (en forte hausse).
Source : Baromètre numérique 2015 établi par le CREDOC pour le Conseil général de l’économie
(CGE) et l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP)
Pour répondre à cette tendance sociétale, EDF propose aujourd’hui un dispositif de contact multicanal basé sur la proximité, la simplicité et la modernité, permettant ainsi à ses clients de joindre EDF à tout moment, par internet ou en utilisant leur téléphone mobile.
Grâce à la mise en place de ces canaux numériques accessibles 24h/24 – 7j/7, les clients peuvent :
• accéder à l’ensemble des informations et explications concernant leur contrat de fourniture d’électricité ;
• suivre mensuellement leurs consommations d’énergie en kWh et en euros, et les comparer à celles des foyers similaires, ainsi qu’à celles des foyers les moins consom- mateurs ;
• réaliser simplement toutes leurs opérations de gestion courante relatives à leur contrat de fourniture d’électricité : consultation et règlement de la facture, relevé de compteur, changement de coordonnées personnelles ou bancaires ;
• souscrire et/ou résilier leur contrat.
En 2016, les clients ont été accueillis au téléphone, du lundi au samedi de 8h à 21h.
Par ailleurs, pour aller au-devant de ses clients en situation de précarité, EDF s’appuie aussi sur des accueils physiques de partenaires, comme les structures de médiation sociale.
Une relation de plus en plus digitale
Pour les clients Particuliers
Sur le site edf.fr (rubrique « Particuliers »), les clients peuvent prendre connaissance des offres d’électricité aux TRV et souscrire un contrat, enregistrer leur relevé de compteur, consulter et payer leur facture, en obtenir un duplicata, émettre en ligne une réclamation ; les clients peuvent ainsi faire part d’une insatisfaction en quelques clics et, s’ils le souhaitent, ils peuvent ensuite être mis en relation avec un conseiller, par tchat ou par téléphone.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE es us ms "=
EL
2016 + DIEPPE - 147 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 147
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de pages vues (sur l’année) 352 645 017 318 197 112 -9,8%
VISITES SUR LE SITE INTERNET « PARTICULIERS » D’EDF(NATIONAL)
EDF propose aux clients de la concession 5 outils digitaux :
#1 L’espace client personnalisé : sur son espace Client, le client peut souscrire son contrat d’électricité, payer sa facture, modifier ses informations personnelles, suivre et comprendre ses consommations.
Plus de 12 millions de clients possèdent leur espace Client en ligne sur le site internet EDF.
#2 L’application EDF & MOI : grâce à cette application sur smart phone, les clients peuvent désormais créer directement leur espace Client, payer leur facture, modifier leur RIB ou leurs données personnelles, transmettre leur relevé de consommation. Les clients qui ont opté pour la facturation électronique peuvent consulter leurs factures au format PDF.
En 2016, l’application a fait l’objet de plus de 3 millions de téléchargements et d’environ 16 millions de visites.
#3 La solution e.quilibre : accessible depuis l’espace Client, e.quilibre est une solution numé- rique qui permet de mieux comprendre et maîtriser sa consommation d’électricité (cf. 3.4).
#4 Le T’Chat Réclamations : cette fonctionnalité permet au client de dialoguer en direct avec un conseiller d’EDF à partir de la réclamation émise (cf. 3.6).
#5 La facture électronique : avec ce mode de facturation, le client peut télécharger ses fac- tures directement depuis son espace Client et de consulter son historique sur 5 ans (cf. 3.5).
2015 2016 Variation (en %)
Nombre d’espaces client activés au
31 décembre
10 347 786 11 887 112 14,9%
ESPACES CLIENT « PARTICULIERS » SUR EDF.FR (NATIONAL)
Pour les clients non résidentiels
Sur le site edf.fr (rubrique « Entreprises »), des actions ont été mises en œuvre en 2016 pour améliorer et simplifier la qualité de service et de la relation aux clients « Entreprises » sur le territoire de la concession, comme le développement de formulaires en ligne, des modules de sondages permettant aux internautes de faire part de leur niveau de satisfaction. CSST
EI IN
vité 2016 + DIEPPE 148 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Plus d’un million de clients « Entreprises » bénéficient d’un espace Client et utilisent la com- plémentarité des canaux de contacts mis à leur disposition pour joindre EDF Entreprises et effectuer une demande (téléphone, courrier, courriel, web).
Parallèlement à la mise à disposition des nouveaux espaces Client, EDF a souhaité en 2016 interroger à nouveau ses clients sur leurs attentes et les solutions qui pourraient leur être utiles sur un smart phone en vue de prochaines améliorations.
Une relation humaine maintenue entre EDF et ses clients
EDF affirme des engagements forts vis-à-vis de ses clients à la fois en termes de proximité, de disponibilité, de qualité de service et de satisfaction.
Le canal téléphonique
Le canal téléphonique offre aux clients la possibilité d’un contact direct avec un conseiller au prix d’un appel local via des numéros commençant par 09 (non surtaxés) disponibles pour tous les clients.
L’accueil téléphonique au sein d’EDF est assuré par un réseau de centres de relation clients (CRC), pilotés et animés par un service national dédié, fonctionnant en réseau sur l’ensemble de la zone de desserte nationale d’EDF.
Ce mode d’organisation constitue une garantie pour la fiabilité du service rendu dans le traitement des appels des clients de chaque concession.
Les CRC assurant l’accueil téléphonique des clients de la concession sont tous localisés en France. Il s’agit d’un choix délibéré d’EDF.
Par ailleurs, il est rappelé qu’un numéro gratuit (service et appel) est à la disposition des clients relevant du Tarif de Première Nécessité (TPN).
2015 2016 Variation (en %)
Nombre d’appels traités par EDF au
cours de l’année
26 146 410 24 273 748 -7,2%
APPELS TÉLÉPHONIQUES DES CLIENTS « PARTICULIERS » (NATIONAL)
De plus, EDF met à disposition de ses clients un numéro d’appel dédié aux économies d’énergies, le 39 29 (prix d’un appel local + 5 cts €/minute) : les experts d’EDF répondent à toutes les questions des clients de manière personnalisée pour les conseiller au mieux sur les économies d’énergie à réaliser, pour les aider à trouver des solutions, et pour les
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 149 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 149
accompagner dans leur projet de rénovation.
En complément des canaux privilégiés, mentionnés ci-dessus, et de points d’accueil physique du fournisseur, EDF est également partenaire de très nombreuses structures de médiation sociale mutualisées avec d’autres opérateurs. Pour EDF, les structures de médiation revêtent une importance majeure. Elles permettent de renouer le contact avec les ménages en situa- tion de précarité, de trouver une solution pour le règlement de leurs factures, d’informer les clients sur les conseils en économie d’énergie et de faciliter leurs démarches administratives.
EDF est partenaire de 190 points d’accueil de médiation et de nombreuses associations : le Secours Catholique, le Secours Populaire, SOS Familles Emmaüs, la Croix-Rouge et d’autres associations agissant en proximité avec les clients, tels que : Unis-Cité, la Fédération SOLIHA (issue de la fusion des Mouvements PACT et Habitat & Développement) ou encore le Comité National de Liaison des Régies de Quartier (CNLRQ).
EDF a assuré la présidence de l’Union nationale des PIMMS de juin 2012 à juin 2016.
La relation d’EDF avec ses clients peut également passer par les bureaux de poste : les clients ont en effet la possibilité de régler leur facture en espèces dans le bureau de poste de leur choix, sans aucun frais. Les modalités pratiques font l’objet d’une information disponible sur le site edf.fr ou sur simple appel du client auprès d’EDF.
Les clients peuvent également entrer en contact avec EDF par courrier : le concessionnaire a organisé ses équipes de manière à traiter les demandes lui arrivant par courrier avec une promesse d’accusé réception rapide et de délai de réponse adapté au niveau de complexité de la demande. A.
Primtoit CaAprémi TREMPLIN POUR RÉUSSIR
FACE interfces CONSTRUIRE Æ L'INCLUSION AU QUOTIDIEN
PIMMS POINT INFORMATION MEDIATION MULTI SERVICES
vité 2016 + DIEPPE 150 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Les structures de médiation sociale
partenaires d’edf sur le territoire Nord
Ouest
EDF noue des partenariats avec des Struc-
tures de Médiation Sociale (SMS), structures
mutualisées entre les grands acteurs du ser-
vice au public, qui permettent d’asseoir une
présence territoriale et de recréer du lien
avec les clients en difficulté.
• Sur le territoire Nord-Ouest, EDF est ainsi
partenaire d’un réseau de 11 structures de
médiation sociale (29 sites)
Les médiateurs au sein de ces structures sont disponibles pour renouer le contact avec les familles en situation de précarité, pour faciliter les démarches de la vie quotidienne et notamment celles liées à l’énergie, pour trouver des solutions au paiement de leurs factures ou encore donner des conseils en économie d’énergie
EDF confie à ses structures partenaires une mission de médiation auprès de clients identifiés en difficulté, accompagne les médiateurs (information autour de sa politique solidarité, plans d’apurement, adéquation des tarifs aux besoins des clients) ou intervient lors des réunions de sensibilisation autour de la maîtrise de l’énergie au moyen d’outils ludo-pédagogiques, par exemple, tels que le jeu « Mon appart, ma conso »
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Les implantations d'EDF Commerce
sur le territoire Nord Ouest
FACE Grande Synthe
FACE Calaisis
e
e CRC EURALILLE
FACE Saint-Omer F CRC MARCQ EN BAROEUL
INTERFACES Lille
INTERFACES Douaisis
e & PIMMS Valenciennes
.. CRC MARLY -Gohell
APREMIS Abbevile … P'MMS Arois-Gohelé e
PRIMTOIT Cambrai
APREMIS Amiens FACE Thiérache ez
CRC AMIENS
& CRC ROUEN
CRC LE HAVRE e
PIMMS Seine Eure / Louviers
© Oo
PIMMS Seine Eure / Val de Reuil
e
PIMMS du Bassin Creillois
Æ& Centre de Relation Clients Particuliers et Solidarité
© Structure de Médiation Sociale
2016 + DIEPPE - 151 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 151 caractère
d’un cor]
vité 2016 + DIEPPE 152 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
La confiance du client dans ses échanges avec son fournisseur est primordiale, en particulier dans le contexte de la circulation d’un grand nombre de données rendue possible par les compteurs communicants.
EDF a élaboré et rendu publique en 2016 une charte d’utilisation des données qui lui sont confiées par ses clients Particuliers.
Cette charte exprime l’éthique d’EDF dans la gestion de ces données. Elle s’articule autour de 4 axes :
• l’information des clients sur la finalité des traitements de leurs données à caractère personnel ;
• la pédagogie pour aider les clients à comprendre l’usage qui peut être fait de leurs données ;
• la sécurité avec un contrôle d’EDF dans l’accès aux données à caractère personnel ;
• la responsabilité avec un personnel sensibilisé et la désignation d’un cor- respondant Informatique et Libertés au sein d’EDF.
La charte est consultable sur le site internet d’EDF :
https://particulier.edf.fr/content/dam/2-Actifs/Documents/Autres/EDF_Charte_ Usage_Donn%C3%A9es_Jan%202016.pdf
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE nts
2016 + DIEPPE - 153 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 153
3.4. Le conseil tarifaire et l’accompagnement des clients
pour les aider à maîtriser leur consommation
Le conseil tarifaire
Le conseil tarifaire (également désigné : conseil énergie) consiste à proposer le contrat de fourniture le plus adapté au client sur la base d’une estimation de consommation à la mise en service ou sur la base de la consommation réelle en vie courante du contrat.
L’estimation de la consommation se base sur les caractéristiques du logement, ainsi que sur la situation personnelle et les équipements du client.
Pour effectuer un conseil tarifaire, EDF utilise un outil de diagnostic construit à partir de l’analyse de clients « types » et élaboré par les services de R&D d’EDF. Il fait régulièrement l’objet de mise à jour et d’optimisation pour assurer des résultats cohérents et la satisfaction des utilisateurs.
Chaque mise en service fait l’objet d’un tel conseil. En relation courante, ce dernier permet d’analyser et d’adapter le contrat du client sur la base de sa consommation réelle ou sur la base d’une consommation estimée si sa situation a évolué.
Au-delà de l’estimation de consommation et de la préconisation d’un contrat adapté, cet accompagnement permet également, pour les clients mensualisés, de proposer ou d’ajus- ter les mensualités afin d’éviter une facture de régularisation trop élevée, et de facturer le client au plus juste.
EDF conseille également les clients non résidentiels lors de la souscription du contrat de fourniture en les aidant à évaluer les besoins de leur(s) site(s) (en particulier du point de vue de la puissance et de la formule tarifaire d’acheminement - FTA à souscrire).
Pour aller plus loin :
• 10% des clients Particuliers déménagent chaque année ;
• plus de 39% des demandes de mobilité (résiliations et mises en service) parviennent à EDF entre juin et septembre ;
• 9 millions de contacts par an en lien avec les déménagements des clients (traités sur les différents canaux de la relation client) ;
• près de 90% des clients sont « Satisfaits » du conseil tarifaire.
Le nombre de conseils tarifaires dispensés par EDF
Il est rendu compte ci-après des conseils tarifaires délivrés à la mise en service et dans le cadre de la relation courante avec le client. Ne sont pas comptabilisés les conseils tarifaires que le client peut obtenir par lui-même à partir du canal digital : la solution e.quilibre permet ainsi au client de vérifier à tout moment l’adéquation de son tarif. e depuis
+ >» >» >»
vité 2016 + DIEPPE 154 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de conseils tarifaires 2 522 2 225 -11,8%
CONSEILS TARIFAIRES (CONCESSION)
« e.quilibre », la solution digitale d’EDF pour accompagner les clients Particuliers
e.quilibre est la solution digitale proposée par EDF pour aider les clients à mieux comprendre et à agir sur leur consommation d’électricité.
Avec e.quilibre, le client peut suivre, mois par mois, ses consommations estimées d’électricité en kWh et en euros. Le suivi de sa consommation est d’autant plus précis que le client saisit régulièrement les relevés de son compteur (une fois par mois par exemple).
La solution e.quilibre lui permet également de comparer sa consommation estimée à celle de l’année passée, à celle de foyers similaires*, ou encore à celle des foyers les plus économes afin d’encourager des comportements toujours plus vertueux.
En remplissant son profil à 100%, le client peut identifier les équipements électriques qui consomment le plus chez lui (chauffage, eau chaude sanitaire, éclairage, cuisson...) et décou- vrir des conseils adaptés à sa situation pour l’aider à diminuer sa consommation au quotidien.
Le client équipé d’un compteur Linky™ bénéficie d’une mise à jour mensuelle de sa consom- mation d’électricité sur e.quilibre (sans intervention de sa part). Il a également la possibilité de se fixer un objectif annuel de consommation et de le suivre grâce aux alertes par SMS ou courriels.
La solution e.quilibre est incluse dans le contrat d’électricité. Elle est accessible depuis l’espace Client.
* Habitations du même type, avec le même nombre d’occupants et dans la même zone climatique.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE eqauilibre
2016 + DIEPPE - 155 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 155
Pour aller plus loin : 1
million, c’est le nombre
d’utilisateurs de la
solution e.quilibre au 31
décembre 2016 (donnée
nationale).
La solution e.quilibre sur edf.fr :
https://particulier.edf.fr/fr/accueil/contrat-et-conso/economies-energie/compren- dre-reduire-consommation-electrique-gaz.html
La sensibilisation aux éco-gestes
EDF mène auprès de ses clients des actions de sensibilisation aux gestes du quotidien per- mettant de réaliser des économies d’énergie :
• sur internet : depuis le nouveau site particulier.edf.fr, les clients ont accès à une rubrique Accueil > Mon contrat, ma conso > Comment faire des économies ? Un outil de simulation « éco-gestes » est mis à la disposition des clients pour leur permettre de calculer l’économie qu’ils pourraient réaliser en mettant en œuvre des gestes simples ;
• la solution e.quilibre permet de suivre sa consommation et d’agir (cf. supra) : les clients ont accès à des éco-gestes personnalisés ;
• une brochure éco-gestes : elle est remise aux clients lors de contacts physiques, par exemple à l’occasion de foires et de salons ;
• des courriels sont envoyés aux clients afin de leur expliquer, de manière pédagogique, les éco-gestes quotidiens pour leur permettre de réaliser des économies d’énergie (par exemple : « Prenez les bonnes résolutions et adoptez les bons réflexes conso ! ») ; des courriels sont aussi envoyés dans des circonstances climatiques exceptionnelles (par exemple : « Vague de froid, adoptons chacun les gestes économes en énergie »). vité 2016 + DIEPPE 156 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
L’appli « Éco-Gestes » est à la disposition des clients qui souhaitent réduire leur consom- mation énergétique. Ces derniers accèdent ainsi à des conseils pratiques et peuvent créer un espace personnel pour programmer des alertes. Instructive et utile, cette application présente des solutions simples pour agir et adopter des réflexes durables.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE tion
2016 + DIEPPE - 157 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 157
3.5. La facturation
EDF s’attache à ce que la facture du client reflète au plus près sa consommation et qu’elle ne génère pas de mauvaises surprises. Cela repose sur la qualité de la relève, l’accès au comp- teur, les non-absences à la relève ou une compensation par la collecte d’index autorelevés ou communiqués par les clients et le système d’alerte auprès des clients en cas de facture « inhabituelle ».
Les modalités de facturation
Le concessionnaire propose aux clients des rythmes de facturation adaptés à leurs besoins, et des modalités de paiement souples et personnalisées, qui sont précisés dans les condi- tions générales de vente.
Pour les clients particuliers
Différents rythmes de facturation sont proposés aux clients.
* Les clients facturés annuellement sont des clients mensualisés et prélevés.
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients facturés
annuellement*
9 131 9 586 5,0%
Nombre de clients facturés
bimestriellement
4 593 4 217 -8,2%
FRÉQUENCE DE FACTURATION (CONCESSION)
La mensualisation
La consommation annuelle est estimée avec le client à partir d’un conseil tarifaire. Elle est répartie sur 11 mois. En début de période, le client reçoit un calendrier de paiement avec les montants et les dates des prélèvements à venir. En fin de période, le distributeur vient relever le compteur du client. Ce relevé donne lieu au calcul de la facture annuelle, appelée facture de régularisation.
Outre les écarts de consommation, la facture de régularisation peut comprendre les montants d’éventuelles mensualités impayées.
Ce service permet au client de lisser son budget sur l’année, sans tenir compte des variations saisonnières de sa consommation.
Si une dérive de consommation est constatée à l’occasion de la relève à 6 mois ou consé- cutive à une transmission d’index, EDF met en place un dispositif d’information des clients (courrier, SMS, courriel…) visant à les informer de cette dérive, voire à leur proposer un ajustement de leur échéancier. vité 2016 + DIEPPE 158 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
* Il s’agit du nombre de factures établies depuis un point de livraison (PDL) équipé d’un compteur communicant Linky™.
2015 2016 Variation (en %)
Nombre total de factures émises - 40 552 -
Nombre de factures établies sur la
base du relevé effectué par le client
5 299 5 253 -0,9%
Nombre de factures établies sur
la base d’une télé-opération sur
compteur Linky™*
- 0 -
ÉTABLISSEMENT DES FACTURES (CONCESSION)
Dès lors que le compteur Linky™ est installé et est communicant, EDF peut établir des factures sur index réel. L’accompagnement des clients concernés par le déploiement des compteurs Linky™ est décrit en 1.2.
La facturation électronique
La facture électronique est une modalité sûre, gratuite et écologique, qui permet au client de consulter, télécharger et imprimer sa facture depuis son espace client, 24h/24 et 7j/7. Ses factures sont automatiquement conservées pendant 5 ans.
Le jour de l’émission de la facture, le client reçoit une alerte par courriel et peut la consulter sur son espace client. Le client peut ainsi prendre connaissance très rapidement du mon- tant de sa facture et de son contenu au plus près de son émission et ainsi interagir avec les services d’EDF en cas d’interrogation ou de difficulté.
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients bénéficiaires 1 861 2 336 25,5%
FACTURATION ÉLECTRONIQUE (CONCESSION)
Pour les clients non résidentiels
Nous proposons ci-après, pour les clients non résidentiels, les indicateurs présentés plus haut pour les clients Particuliers.
* Les clients facturés annuellement sont des clients mensualisés et prélevés.
2016
Nombre de clients facturés annuellement* 215
Nombre de clients facturés bimestriellement 1 668
FRÉQUENCE DE FACTURATION (CONCESSION)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE LI 2016 + DIEPPE - 159 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 159 * Il s’agit du nombre de factures établies depuis un point de livraison (PDL) équipé d’un compteur communicant Linky™. 2016 Nombre total de factures émises 10 953 Nombre de factures établies sur la base du relevé effectué par le client 144 Nombre de factures établies sur la base d’une téléopération sur compteur Linky™* 0 ÉTABLISSEMENT DES FACTURES (CONCESSION) 2016 Nombre de clients bénéficiaires 6 FACTURATION ÉLECTRONIQUE (CONCESSION) Avec ce mode de facturation, les factures sont mises à la disposition du client sous format électronique (reconnues comme originales par l’administration fiscale) sur son espace client sécurisé en remplacement du support papier. Elles sont disponibles 24h/24, 7j/7 et archivées pendant 3 ans sur l’espace Client. Nota : En facturation papier, une copie de la facture envoyée par courrier postal au client est disponible au format PDF sur son espace Client. Dématérialisation des factures Depuis le 1er janvier 2017, EDF, comme toutes les grandes entreprises, envoie ses factures de manière dématérialisée à toutes les administrations publiques (État, collectivités locales, hôpitaux, établissements publics...). La facturation électronique, rendue obligatoire par l’ordonnance n°2014-697 du 26 juin 2014, permettra, à moyen terme, de dématérialiser 100 millions de factures chaque année en France. Les bénéfices attendus sont multiples : financier, organisationnel, environnemental, ainsi qu’en termes de qualité et de sécurité de la transmission des données. EDF met à la disposition des clients non résidentiels un bilan annuel : ce document, établi une fois par an, donne une vision synthétique et détaillée, par site desservi du client, des consommations et des montants facturés sur l’année antérieure, téléchargeable et archivé sur l’espace Client. vité 2016 + DIEPPE 160 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Les difficultés de paiement des clients Particuliers
L’Accompagnement Énergie sur la concession
L’Accompagnement Énergie, lancé par EDF début 2010, permet d’apporter une solution personnalisée (incluse dans le tarif réglementé de vente) à tout client qui informe EDF de sa difficulté à payer sa facture d’électricité.
Dans le cadre d’un Accompagnement Énergie, le conseiller d’EDF :
• vérifie que la facture a bien été établie sur la base d’un index réel et que le client bénéficie du tarif qui correspond à son mode de consommation ;
• donne au client des conseils en matière d’économies d’énergie ;
• engage avec le client un échange sur les conditions de règlement pouvant passer par l’attribution d’un délai de paiement et la proposition d’un mode de paiement plus adapté à sa situation ;
• informe le client sur les tarifs sociaux, le cas échéant ;
• oriente le client, si nécessaire, vers les services sociaux.
Le client bénéficie du maintien de son alimentation électrique à la puissance souscrite pendant la démarche de constitution du dossier de demande d’aide auprès des services sociaux, et dans l’attente de sa réception, dans les conditions du décret n°2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d’impayés des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau. L’objectif majeur est d’éviter, dans la mesure du possible, la suspension de fourniture pour impayés.
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients bénéficiaires 601 695 15,6%
ACCOMPAGNEMENT ÉNERGIE (CONCESSION)
La relance des clients Particuliers de la concession dans les situations d’impayés des factures d’électricité
Les envois dont il est rendu compte ci-dessous correspondent à la lettre de relance prescrite par les dispositions du décret n°2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d’impayés des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau :
« Lorsqu’un consommateur d’électricité, de gaz, de chaleur ou d’eau n’a pas acquitté sa facture dans un délai de 14 jours après sa date d’émission ou à la date limite de paiement, lorsque cette date est postérieure, son fournisseur l’informe par un premier courrier qu’à défaut de règlement dans un délai supplémentaire de 15 jours sa fourniture pourra être réduite ou interrompue pour l’électricité, ou interrompue pour le gaz, la chaleur ou l’eau, sous réserve des dispositions du troisième alinéa de l’article L. 115-3 du code de l’action sociale et des familles. »
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE I 2016 + DIEPPE - 161 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 161
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de lettres uniques de
relance envoyées
9 267 6 938 -25,1%
RELANCE DES CLIENTS PARTICULIERS (CONCESSION)
Les clients de la concession en situation de réduction de puissance
Cette disposition ne concerne que des clients n’ayant pas réglé leur facture et ayant fait l’objet d’un déplacement pour impayé.
Deux cas de réduction de puissance peuvent se produire :
• durant la période de trêve hivernale, pour des clients ne bénéficiant pas des tarifs sociaux ou n’ayant pas perçu une aide versée par un fonds de Solidarité Logement dans les 12 derniers mois : limitation à 3 kVA pour les clients disposant d’une ali- mentation supérieure à 3 kVA et limitation à 2 kVA pour des clients disposant d’une alimentation égale à 3 kVA ;
• hors période de trêve hivernale, limitation à 1 kVA pour les clients non présents lors du déplacement pour impayé du technicien du distributeur.
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients en situation
de réduction de puissance à fin
d’année
90 93 3,3%
Nombre de réductions de puissance
effectuées pendant la période
hivernale
73 79 8,2%
RÉDUCTIONS DE PUISSANCE (CONCESSION)
Les clients de la concession en situation de coupures pour impayés
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de coupures demandées
par le fournisseur au gestionnaire
de réseau
433 627 44,8%
Nombre de coupures effectives
réalisées par le gestionnaire de
réseau
150 209 39,3%
Taux de coupures effectives par
rapport à celles demandées (%)
34,6% 33,3% -3,8%
COUPURES POUR IMPAYÉS (CONCESSION) : MOAM PNA r
vité 2016 + DIEPPE 162 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de résiliations 81 96 18,5%
RÉSILIATIONS DE CONTRAT À L’INITIATIVE DU FOURNISSEUR SUITE À COUPURE(CONCESSION)
Les clients de la concession en situation de coupure effective réalimentés au titre de la trêve hivernale
En application de l’article L.115-3 du code de l’action sociale et des familles, EDF réalimente au début de la période de protection hivernale (1er novembre) les clients en situation de coupure effective.
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients en situation de
coupure effective réalimentés
- 33 -
RÉALIMENTATIONS AU TITRE DE LA PÉRIODE HIVERNALE (CONCESSION)
Nota : L’indicateur ci-dessus a été ajusté pour le CRAC 2016 afin de correspondre à l’ensemble des
réalimentations réalisées sur la période concernée.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE ons
2016 + DIEPPE - 163 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 163
3.6. Le traitement des réclamations
L’attention portée aux réclamations des clients
Sur le marché français de l’électricité, le fournisseur reste l’interlocuteur privilégié du client pour l’accueil et le traitement de sa réclamation. EDF veille à la satisfaction de ses clients et se met en situation de recueillir et de traiter toutes leurs réclamations.
Les réclamations traitées par EDF peuvent être réparties comme suit :
• un tiers des cas sont de la seule responsabilité du fournisseur EDF (modes de paie- ment, qualité des ventes, problématiques contractuelles…) ;
• deux tiers des cas relèvent d’autres problématiques (comptage, qualité de la four- niture, mise en service/résiliation…).
Un client qui souhaite adresser une réclamation à EDF peut le faire via différents canaux, notamment par téléphone, sur internet (formulaire et tchat) et par courrier.
Si le conseiller clientèle d’EDF peut traiter la demande (téléphone et tchat), la réponse est immédiate. Dans le cas contraire, en particulier lorsque des renseignements complémen- taires doivent être recueillis auprès du distributeur, la demande est prise en charge par des équipes spécialisées qui recontactent le client dans un délai de 30 jours maximum.
Si le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il a la possibilité de faire appel auprès : • du Service Consommateurs dans un premier temps,
• du Médiateur EDF si aucun accord n’a pu être trouvé.
Ainsi, sur l’année, 336 000 réclamations écrites (dont 188 000 par courrier et 148 000 par internet) ont été reçues en première instance, et 30 000 réclamations écrites reçues en deuxième instance par le Service Consommateurs (chiffres nationaux d’EDF).
Le traitement des réclamations intervient dans un contexte où les consommateurs restent très exigeants et très bien informés sur les canaux d’accès à leurs différents fournisseurs de service. S’agissant des canaux d’accès, il est précisé qu’EDF a créé, en 2016, une adresse élec- tronique : serviceclient@edf.fr augmentant ainsi les possibilités de contacts pour les clients.
L’année 2016 est marquée par une stabilité du volume des réclamations au niveau national.
Cette stabilité peut s’expliquer par :
• la disparition des griefs relatifs à la régularisation tarifaire (cf. 2.1) ;
• la poursuite du mouvement de modification des horaires heures pleines/heures creuses initié par le distributeur ;
• des problèmes d’édition de factures, d’échéanciers et de lettres de relance. RÉPARTITION PAR MOTIF DES RÉCLAMATIONS ÉCRITES”
2016
2 % \
13%
39 %
N 36 %
2%
© Accueil © Conseil et services ® Contrat Facturation
@ Qualité de fourniture et réseau © Recouvrement
© Relation avec le distributeur Relevé
* Courrier et internet.
vité 2016 + DIEPPE 164 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Les réclamations écrites des clients Particuliers
Pour la première fois cette année, EDF communique également les réclamations qui lui parviennent via internet, en complément des réclamations reçues par courrier.
2015 2016 Variation (en %)
Courrier 187 117 -37,4%
Internet - 64 -
RÉCLAMATIONS ÉCRITES (CONCESSION)
* Courrier et internet pour l’année 2016.
2015 2016 Variation (en %)
Taux de réponse sous 30 jours* 102,1% 96,7% -5,3%
RÉPONSE AUX RÉCLAMATIONS ÉCRITES (%)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE SERVICE CONSOMMATEURS
EDF Service Consommateurs
TSA 20021-41975 Bloiscedex 9 [ ù
PSE TUE TE
. . + La réponse apportée par le Service + J'adresse ma première réclamation P PP R
+ Si la réponse du Service Clients ne Consommateurs ne me satisfait pas, je au Service Clients vs :
a me satisfait pas saisis le Médiateur EDF
c - P P + J'écris au Service Consommateurs * Par le formulaire en ligne ou par formulaire en ligne de
1°’ niveau Dernier
[f=Tee FLE
SERVICE CLIENTS \ J MÉDIATEUR EDF
EDF Service Clients TSA 50026 - 75804 Paris cedex 8 TSA 20012 - 41975 Blois cedex 9 www.mediateur.edf.fr Tél. : 09.69.32.45.14
| 2016 + DIEPPE - 165 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 165
Le soin apporté par le concessionnaire au traitement des réclamations constitue un facteur de satisfaction des clients.
Le dispositif d’EDF s’articule autour de 3 instances de traitement :
Les clients ont par ailleurs la possibilité de solliciter le Médiateur national de l’énergie (MNE).
Afin d’améliorer la qualité et les délais de traitement des réclamations, EDF déploie ses actions dans les directions suivantes :
• augmentation du nombre des conseillers dédiés au traitement des réclamations pour les clients qui ont fait le choix de « réclamations » sur le service vocal interactif ; • poursuite et remise en forme des formations à destination des conseillers pour améliorer la relation lors du traitement des dossiers de réclamations, au téléphone et en différé ;
• maintien d’un pilotage serré, dans le cadre de la politique d’engagements, des délais de réponse annoncés aux clients lors d’un traitement différé et de l’amélioration des délais de traitement ;
• simplification pour le client du parcours « réclamations » sur le site internet d’EDF (clients Particuliers) ;
• consolidation des expérimentations sur le suivi et le traitement des réclamations sur les réseaux sociaux.
Pour aller plus loin, au niveau national, en 2016 :
Plus de 45% des clients sont « Très satisfaits » du traitement de leur réclamation.
Source : Baromètre Satisfaction Clients Particuliers. vité 2016 + DIEPPE 166 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Pour mémoire : depuis la loi n°2013-312 du 15 avril 2013, dite « loi Brottes », la mise en œuvre du Tarif de Première Nécessité (TPN) ne relève plus du périmètre de la concession.
L’engagement social a toujours été au cœur de la responsabilité d’entreprise d’EDF, qui conduit, depuis plus de 30 ans, une politique dédiée à ses clients en situation de précarité.
C’est pour cette raison qu’au-delà de la mise en œuvre rigoureuse des dispositifs réglemen- taires, EDF s’engage dans des actions volontaires en lien avec les acteurs de la solidarité dans les territoires.
Dans l’environnement socio-économique actuel, EDF a plus que jamais la conviction que la réponse aux enjeux énergétiques d’une collectivité ne peut s’exonérer de cet engagement social.
Cet engagement se traduit pour EDF, non seulement par la garantie d’une mise en œuvre proactive et rigoureuse de tous les dispositifs réglementaires ─ avec plus de 2 millions de foyers bénéficiaires des tarifs sociaux, une protection hivernale de tous les clients Particuliers, une information des mairies par courrier sur les clients d’EDF en difficulté ─ mais aussi par un engagement volontariste sur les territoires.
Cette démarche accompagne l’action des pouvoirs publics et comprend les trois volets suivants :
1. L’aide au paiement qui intègre la mise en œuvre des tarifs sociaux de l’énergie ainsi que le cofinancement de l’aide apportée par les collectivités territoriales, au travers des Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) pour le paiement des factures d’énergie des ménages précaires ;
2. L’accompagnement, au travers duquel EDF mobilise ses collaborateurs afin qu’ils apportent des solutions adaptées aux clients en difficulté (qu’ils soient pris en charge ou non par les acteurs sociaux). Des partenariats sont noués en ce sens avec les travailleurs sociaux des collectivités territoriales, les structures de médiation sociale et le monde associatif ;
3. La prévention qui couvre les champs de la lutte contre la précarité énergétique autour de l’aide à la rénovation thermique et de la pédagogie sur les bonnes pratiques de maîtrise de l’énergie pour les populations fragiles.
4. La solidarité au cœur des valeurs et des
engagements d’EDF
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE + Loi TECV:
- Chèque énergie
- Afficheur déporté
- CEE Précarité
* Loi Brottes:
- Extension des tarifs sociaux
- Généralisation de la trêve hivernale
pour tous les clients en situation
d'impayés
* Participation d'EDF au
Programme Habiter Mieux
* Tarif Spécial de
Solidarité (TSS)
pour le gaz
*FSL
* Entrée en vigueur du TPN
* Gratuité de l'intervention pourles
clients aidés
* Création des premières
conventions « Pauvreté
Précarité »
* FSE (Fonds Solidarité Energie) |
* Lancement de l’expérimentation du chèque
énergie (sur 2016-2017)
* Renouvellement des partenariats d'EDF avec: la
Fondation Abbé Pierre, l'Union Nationale des
PIMMS, La Croix-Rouge
+ 1*® année d'application de la loi Brottes
* Mise en place du PASS EDF
* Nouveaux partenariats d'EDF : ANIL,
PACT, CNRLQ UE
* Automatisation de l'accès aux tarifs)
sociaux de l'énergie
* Partenariat avecla Fondation Abbé
Pierre et‘Toits d’abord’
Je * Dispositif « Accompagnement Energie »\
pour les clients en difficulté de paiement
* Partenariat avecles associations,
notamment « 2000 toits, 2000 familles »,
le Secours Populaire et le Secours
Catholique 7 NN
+ Gratuité de la mise en service et
réduction de 80% sur les frais de
déplacement pour les clients au TPN
* Décision de mise en place du
Tarif de Première Nécessité
(TPN) pour l'électricité
+ EDF, membre fondateur des
PIMMS
+ Mise en œuvre du Service
Maintien de l'Energie (SME)
2016 + DIEPPE - 167 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 167
EDF et la solidarité envers les clients en situation de pré-
carité : un engagement depuis plus de 30 ans ent
vité 2016 + DIEPPE 168 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
4.1. L’aide au paiement
EDF met en œuvre activement le Tarif de Première Nécessité (TPN) de l’électricité depuis sa création. Il se traduit par une réduction allant de 71 à 140 euros, selon la composition familiale et la puissance souscrite, ce qui correspond, en moyenne, à une réduction de 14% du montant de la facture TTC.
EDF est, par ailleurs, le premier contributeur des Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) après les collectivités locales, à hauteur de 23 millions d’euros. EDF conforte ainsi son engagement de solidarité auprès des clients en difficulté de paiement. Le montant de la contribution aux FSL, décidé par EDF, est éligible à une compensation via la CSPE dans la limite de 20% des charges de mise en œuvre du TPN.
Pendant les démarches de demande d’aide au titre du FSL, le client bénéficie du maintien de l’électricité à la puissance souscrite définie par le contrat. L’objectif majeur est d’éviter le plus possible la suspension de fourniture pour impayés.
Conformément aux dispositions législatives, les clients Particuliers en situation d’impayés de facture bénéficient d’une protection hivernale qui s’étend du 1er novembre au 31 mars de l’année suivante.
EDF ne facture pas la mise en service aux clients aux tarifs sociaux de l’énergie et, en cas de déplacement pour impayés, ne leur facture que 20% du coût de la prestation.
Pour aller plus loin, l’aide au paiement en 2016 (chiffres nationaux) :
• EDF contribue à hauteur de 22,3 millions d’euros aux Fonds de Solidarité pour le Logement ;
• 160 200 foyers environ ont bénéficié d’une aide au titre du FSL ;
• 76 400 foyers environ ont reçu une aide hors FSL ;
• 2,3 millions de foyers bénéficiaires du Tarif de Première Nécessité.
Le Tarif de Première Nécessité (TPN)
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients bénéficiaires 2 208 2 203 -0,2%
TPN – SITUATION AU 31 DÉCEMBRE (CONCESSION)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 169 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 169
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients entrés dans le
TPN
767 557 -27,4%
Nombre de clients ayant quitté le
TPN
603 565 -6,3%
TPN – MOUVEMENTS SUR L’ANNÉE (CONCESSION)
L’expérimentation du chèque énergie
EDF participe à l’expérimentation du chèque énergie décidée par les pouvoirs publics. Concernée comme tous les fournisseurs, EDF met en œuvre cette expérimentation depuis mai 2016 auprès de ses clients éligibles au chèque énergie, dans les quatre départements retenus par le décret n°2016-555 du 6 mai 2016 relatif au chèque énergie : l’Ardèche, l’Avey- ron, les Côtes-d’Armor et le Pas-de-Calais.
EDF prend en compte les chèques énergie reçus et exploitables pour le règlement des fac- tures des clients bénéficiaires, ainsi que les attestations reçues et exploitables pour mettre en œuvre les protections prévues par ailleurs par la réglementation.
L’expérimentation se poursuit en 2017, et un bilan est prévu avant généralisation.
Les Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL)
Les Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) traitent l’ensemble des difficultés de paiement associées au logement, à l’eau, à l’énergie ou au téléphone.
Les FSL sont généralement gérés par les départements. En application de la loi NOTRe du 7 août 2015, la compétence peut être exercée par les métropoles, par transfert ou par délégation du département. Les départements définissent les modalités d’attribution des aides et les distribuent.
Dans chaque département, EDF cofinance le FSL dans le cadre d’une convention signée avec le gestionnaire du fonds.
À ce titre, EDF participe au financement du FSL pour le département de la Seine Maritime.
2015 2016 Variation (en %)
Département 565 000 515 000 -8,8%
PARTICIPATION EDF AU FSL (en €)
En effet, EDF a participé au financement du FSL dans le département de Seine Maritime pour la mise en œuvre d’actions curatives visant les impayés d’énergie à hauteur de 515 000 €. vité 2016 + DIEPPE 170 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE nts
2016 + DIEPPE - 171 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 171
4.2. L’accompagnement social des clients
EDF au service du client démuni
Plus une situation difficile est identifiée tôt, plus il est possible de trouver des solutions. Le réseau des conseillers clients d’EDF constitue le premier niveau d’identification des foyers en difficulté. En contact permanent avec les clients, les conseillers sont notamment formés à la prise en charge des difficultés de paiement des factures d’électricité, et les orientent, si besoin, vers les services sociaux.
Un service adapté : l’Accompagnement Énergie
Depuis 2010, les conseillers d’EDF proposent une démarche incluse dans le tarif réglementé de vente, « l’Accompagnement Énergie », fondée sur une étude personnalisée de la consom- mation du foyer. Cette approche permet de trouver, avec le client en difficulté, des solutions adaptées à sa situation (cf. 3.5).
La protection renforcée des clients en situation de précarité
La réglementation en vigueur interdit les coupures pendant la trêve hivernale et prescrit le maintien de l’énergie à la puissance souscrite par les clients bénéficiaires des tarifs sociaux de l’énergie ou d’une aide du FSL dans les 12 derniers mois en situation d’impayés : EDF va au-delà, en organisant des campagnes d’information auprès des clients protégés pour que ces derniers puissent être rétablis avant le 1er novembre.
Au-delà des seuls clients bénéficiaires des tarifs sociaux de l’énergie ou d’une aide du FSL, EDF a élargi de sa propre initiative cette disposition aux clients ayant bénéficié d’une aide d’un organisme autre que le FSL (CCAS, CAF...) qui ont été portés à sa connaissance.
EDF accompagne les services sociaux
Des conseillers et correspondants Solidarité en réseau : répartis géographiquement sur tout le territoire pour être au fait des spécificités de chaque département, ils travaillent en étroite collaboration avec les travailleurs sociaux des conseils départementaux, des CCAS et CIAS, des associations caritatives et des structures de médiation sociale.
Avec ces partenaires, ils examinent la situation des personnes en difficulté et identifient l’accompagnement et les aides dont elles pourraient bénéficier afin de résorber, à moyen terme, leurs difficultés de paiement.
Un outil digital proposé par EDF : le Portail d’accès aux services solidarité d’EDF Le PASS est mis à la disposition des travailleurs sociaux afin de faciliter leurs échanges avec les équipes Solidarité d’EDF en complément des canaux existants (téléphone, courriel, fax, courrier). Il permet :
• de déposer, à tout moment et en toute autonomie, les demandes d’aide pour les personnes en situation de précarité, et de suivre l’état d’avancement des dossiers ; é
=>, | Une page d'accueil commune aux
travailleurs sociaux et aux conseillers
- r— = Solidarité (accès sécurisé)
+ Dépose ses demandes d'aide en ligne en remplissant les + Traïte les nouvelles demandes arrivées sur le portail et formulaires correspondants, informe le travailleur social de leur prise en charge,
* Suit l'état d'avancement de l'ensemble de ses de- Suit l'état d'avancement des autres demandes en cours,
Visualtse les actualités et informations pratiques en
ligne
mandes,
+ Reçoit les dernsères actualités liées à la solidarité,
+ Aaccès à une rubrique € Informations pratiques » sur les
dispositifs Solidarité
vité 2016 + DIEPPE 172 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
• de communiquer en ligne avec les conseillers Solidarité sur les dossiers en cours d’instruction ;
• d’être informés des actualités et des dispositifs de lutte contre la précarité énergé- tique.
L’enquête de satisfaction, réalisée par EDF en 2016 auprès des travailleurs sociaux, a permis de mesurer leur satisfaction vis-à-vis du PASS :
• les travailleurs sociaux inscrits au portail l’utilisent à 71% ;
• près de 4 inscrits sur 10 l’utilisent de façon systématique (entre 70 et 90% des demandes) ;
• pour 96% des utilisateurs, le dépôt est jugé rapide.
Les correspondants Solidarité
Les correspondants Solidarité, répartis sur tout le territoire et chacun en charge de trois ou quatre départements, portent la politique Solidarité d’EDF auprès des acteurs sociaux.
Ils sont en charge de l’animation des partenariats Solidarité au niveau local. Ils travaillent en
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE pass-collectivites.edf.com
2016 + DIEPPE - 173 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 173
étroite collaboration avec les élus locaux et les CCAS et CIAS. L’action des travailleurs sociaux communaux s’avère essentielle du point de vue de l’accompagnement et de la pédagogie auprès des ménages en difficulté et permet de leur apporter des réponses personnalisées.
Ils assurent également des sessions d’information et de sensibilisation au traitement de la précarité énergétique.
L’accompagnement d’EDF dans la région Nord Ouest…
Dans la région Nord Ouest, l’équipe Solidarité d’EDF travaille avec les acteurs locaux de la solidarité pour accompagner et aider les personnes en situation de précarité et faire en sorte que la facture énergétique ne soit pas un facteur aggravant des situations de fragilité sociale : • 5 Correspondants Solidarité répartis sur le territoire sont en charge des relations avec l’ensemble des partenaires travaillant sur la précarité énergétique (Conseil Départemental, CCAS, associations, structures de médiation sociale)
• 33 Conseillers Solidarité sont responsables de l’accueil des demandes des travailleurs sociaux et du suivi des dossiers des clients en précarité énergétique
Un accueil téléphonique du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h (0 810 810 112) ainsi qu’un portail internet, le PASS (pass-collectivites.edf.com) sont dédiés à nos partenaires de l’accompagnement social
En 2016, EDF a développé l’utilisation de ce portail afin de favoriser les échanges entre tra- vailleurs sociaux et le service Solidarité d’EDF. Le PASS a été déployé auprès des travailleurs sociaux sur l’ensemble du territoire Nord Ouest
En 2015, 6 000 demandes de travailleurs sociaux étaient traitées via le portail PASS. En 2016, c’est plus de 10 000 demandes qui ont été satisfaites, avec un délai moyen de réponse inférieur à 48h. Le portail devient ainsi le 2ème moyen de contact entre EDF et les travailleurs sociaux après le canal téléphonique.
EDF poursuit son développement en renforçant la sécurité des données transmises et en s’appuyant sur les suggestions d’amélioration transmises par les travailleurs sociaux. A travers l’enquête de satisfaction réalisée en 2016 auprès des travailleurs sociaux, ceux-ci se sont déclarés satisfaits par cet outil qui les aide à anticiper l’obtention des informations nécessaires au montage des dossiers. Dates
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Correspondant
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vité 2016 + DIEPPE 174 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
EDF Solidarité Nord Ouest : quelques chiffres clés en 2016 sur le territoire Nord Ouest
• 60 531 demandes d’aides des travailleurs sociaux reçues par nos conseillers solidarité
• 9 991 familles clientes d’EDF aidées via le FSL
• 266 612 clients bénéficiant du TPN (Tarif de Première Nécessité) pour l’élec-
tricité
• 20 271 clients bénéficiant du TSS (Tarif Spécial de Solidarité) pour le gaz
• 2 755 personnes sensibilisées aux économies d’énergie
• 11 partenariats avec des structures de médiation sociale, soit 29 implan-
tations sur le territoire (Réseaux PIMMS, INTERFACES, FACE ; associations
APREMIS et PRIM’TOIT)
EDF s’investit dans les partenariats
EDF est partenaire de l’Union Nationale des Centres Communaux et intercommunaux d’Action Sociale (UNCCAS), de l’Association Nationale des Cadres Communaux de l’Action Sociale (ANCCAS) et de l’Union Départementale des CCAS (UDCCAS) afin d’agir au plus près des territoires pour :
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 e DIEPPE - 175 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 175
• l’amélioration du dispositif d’aide au paiement pour les clients en difficulté ; • la mise en œuvre d’actions de formation et de sensibilisation à la maîtrise de l’éner- gie ;
• l’amélioration de la communication sur les tarifs sociaux de l’énergie.
EDF s’investit également aux côtés de plusieurs associations nationales : le Secours Catho- lique, la Croix-Rouge française, le Secours Populaire Français, l’Association nationale pour l’information sur le logement (ANIL), le Comité national de liaison des régies de quartier (CNLRQ), la Fédération SOLIHA (issue de la fusion des Mouvements PACT et Habitat & Déve- loppement), la Fondation Abbé Pierre et son programme « Toits d’abord », Unis-Cité et son programme « Médiaterre », l’Anah et son programme Habiter Mieux (cf. infra).
EDF a également noué des partenariats avec de très nombreuses structures de médiation sociale : présentes dans les villes comme en milieu rural, elles sont adaptées aux particula- rités des territoires et agissent au plus près des foyers.
Au nombre des structures les plus actives figurent les points information médiation multi- services (PIMMS), lieux d’accueil ouverts à tous.
La mission des PIMMS est double :
• faciliter l’accès aux services publics et aux droits sociaux : le PIMMS œuvre à l’acces- sibilité des habitants aux services nécessaires à la vie courante en complétant l’offre de services de ses partenaires ;
• créer des emplois et des parcours de professionnalisation vers l’emploi durable et qualifié : les agents médiateurs des PIMMS se spécialisent dans le domaine des nouveaux services à la personne, développent leurs compétences et concrétisent un projet professionnel avec l’aide de la structure.
Résultat d’une volonté partagée entre l’État, les collectivités et les entreprises partenaires, 64 PIMMS sont présents sur le territoire national (à fin 2016).
En particulier, EDF participe localement à la formation des médiateurs, notamment sur les économies d’énergie et la tarification sociale de l’énergie.
Autre illustration de l’engagement d’EDF en faveur des PIMMS depuis 20 ans, EDF a assuré, de 2012 à 2016, la présidence de l’Union nationale des PIMMS qui fédère ce réseau.
Des actions concrètes dans les territoires
EDF met en œuvre des actions concrètes dans les territoires :
> En organisant des ateliers éco-gestes de sensibilisation à la maîtrise des consommations d’énergie et la remise de kits contenant du petit matériel de MDE (à titre indicatif : ampoules vité 2016 + DIEPPE 176 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
basse consommation, bloc multiprise coupe-veille, thermomètre…).
> En élaborant et mettant à disposition des outils pédagogiques qui permettent aux clients en situation de précarité de s’approprier leurs habitudes de consommation et de comprendre les possibilités d’économies d’énergie dans leur logement ; ainsi le jeu MonAppart’MaConso, utilisé dans des sessions de sensibilisation à la MDE, afin d’estimer de façon ludique la consommation des équipements électriques d’un logement et de mesurer l’impact financier sur la facture avec l’utilisation d’équipements peu voraces en énergie.
> En créant des habitats itinérants tels que Mon Appart Eco-Malin : conçu et réalisé en parte- nariat avec des collectivités, des bailleurs sociaux et des associations, il s’agit d’un logement ludo-pédagogique itinérant illustrant les économies d’énergie et d’eau, la réduction et le tri des déchets, et la qualité de l’air intérieur.
Les objectifs poursuivis sont les suivants :
• sensibiliser, informer et éduquer, pour être acteur de ses consommations et s’ap- proprier les enjeux de la maîtrise de l’énergie pour une meilleure prévention de la précarité énergétique ;
• favoriser le passage à l’acte et l’engagement par une approche très pratique (échanges de bonnes pratiques, conseils éco-gestes, présentation de petits matériels MDE) dans une atmosphère « comme à la maison » conviviale et ludique ;
• l’animation des personnes : rencontrer tous les publics, tant dans les zones urbaines que rurales.
> En proposant la caravane des énergies : le concept repose sur une semaine d’animations visant la sensibilisation et la mobilisation des acteurs d’un territoire aux causes et consé- quences de la précarité énergétique. Cette animation prend la forme d’expositions itinérantes sur la maîtrise de l’énergie, de tables rondes pour favoriser l’échange des pratiques et de la mise à disposition de fiches pratiques sur plusieurs thèmes, notamment : les éco-gestes, les aides disponibles, les contacts locaux ou encore les vignettes énergie des appareils électroménagers.
> En contribuant à faire émerger de nouvelles idées d’innovation simples, efficaces et frugales répondant directement aux besoins des clients en situation de précarité énergétique : ainsi, à l’initiative de la R&D d’EDF, des équipes Solidarité nationales et régionales d’EDF ainsi que des équipes de terrain de structure de médiation sociale, ont été conviées à participer pendant deux jours, en février 2016, à un séminaire de créativité sur le thème : « Innovation frugale et précarité énergétique ». Les deux facteurs de succès de telles initiatives : l’originalité des méthodes proposées et la diversité des profils présents (designers, ingénieurs, managers, correspondants Solidarité, médiateurs…).
Pour aller plus loin, sur l’ensemble du territoire national, l’accompagnement d’EDF en
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 177 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 177
2016 :
• 670 000 demandes ont été traitées conjointement par EDF et les travailleurs sociaux ; • 17 500 travailleurs sociaux sont inscrits sur le PASS et plus de 92 000 demandes ont été traitées en 2016 ;
• plus de 11 000 travailleurs sociaux ont bénéficié des sessions d’information et de sensibilisation au traitement de la précarité énergétique ;
• 83 000 personnes ont été accueillies dans les structures de médiation sociale dont EDF est partenaire ;
• 6 900 matériels de sensibilisation éco-gestes et MDE ont été remis aux services sociaux des conseils départementaux (sur la part « prévention » du FSL), aux CCAS et aux associations caritatives (dans le cadre de conventions de partenariat).
Distribution d’ampoules
LED à la Résidence pour
Personnes Âgées Les
Tilleuls
Un exemple d’action concrete dans
le territoire : en partenariat avec
la commune de Malaunay, EDF
distribue 1000 ampoules LED aux
habitants.
Cette action entre dans le cadre de la
convention signée le 19 Janvier 2016 entre
EDF et le Ministère de l’écologie, du déve-
loppement durable et de l’énergie, pour la
distribution gratuite d’un million d’ampoules
LED dans les « territoires à énergie positive
pour la croissance verte » de moins de 250
000 habitants.
À Malaunay, c’est une soixantaine de loge-
ments occupés par des personnes âgées
qui ont pu bénéficier en premier lieu de ces
ampoules LED. Elles sont adressées en prio-
rité aux ménages à faibles revenu pouvant
connaître des difficultés pour se procurer ce
type d’équipement, générateur d’économies
d’énergie. L’opération s’est poursuivie par une seconde distribution auprès des jeunes, cette fois, par le biais des écoles.
Malaunay, commune engagée et labellisée Cit’ergie*
Précurseur de la transition énergétique, Malaunay est labellisée Cit’ergie* et est lauréate de l’appel à projet « Territoire à énergie positive pour la croissance verte ».
Cette distribution d’ampoules LED est une étape importante pour la commune dans sa volonté d’être un acteur modèle dans la transition énergétique. « Je veux montrer qu’une vité 2016 + DIEPPE 178 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
petite commune peut fédérer, mobiliser, innover et être un modèle pour celles et ceux qui doutent encore de leur potentiel et de leur capacité à agir. » a expliqué Guillaume Coutey.
L’utilisation d’ampoules LED permet de réaliser 80% d’économies d’énergie par rapport aux ampoules classiques à incandescence. Elles ont une durée de vie d’au moins 15 000 heures. Cela complète les services d’ores et déjà mis en œuvre par EDF pour aider les clients à réa- liser des économies d’énergie (conseils, aide aux travaux de rénovation énergétique, outils de suivi des consommations…).
*Cit’ergie est le dispositif destiné aux communes et intercommunalités qui s’engagent dans une amélioration continue de leur politique énergie durable en cohérence avec des objectifs climatiques ambitieux.
D’autres distributions d’ampoules LED ont également eu lieu sur les TEPCV sui- vants :
• La Communauté de Communes de CAUX VALLEE DE SEINE
• La Commune de PETIT QUEVILLY
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE maï-
2016 + DIEPPE - 179 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 179
4.3. La prévention par des actions en faveur de la maî-
trise de l’énergie et de l’amélioration de l’habitat
EDF s’appuie sur des associations telles qu’Unis-Cité afin de promouvoir la maîtrise de l’éner- gie dans les logements, pour consommer juste, maîtriser la facture énergétique, préserver le pouvoir d’achat et limiter l’empreinte écologique.
Depuis 2005, EDF accompagne les organismes de logement social dans la réalisation d’opé- rations d’efficacité énergétique à travers le dispositif Offre montant de charges (OMC). Celui-ci s’applique au marché du « logement résidentiel social existant ou neuf » et traduit les engagements d’EDF en matière de développement durable.
Conformément aux solutions proposées par le système des certificats d’économies d’éner- gies (CEE) mis en place par les pouvoirs publics, EDF conseille les bailleurs sociaux dans la définition de leurs travaux et garantit la performance des solutions retenues.
Dans la continuité de l’OMC, EDF propose aux bailleurs sociaux des solutions de sensibilisa- tion à la maîtrise de la demande en énergie. Cette relation durable, de proximité, transverse et polyvalente, vise à améliorer le confort des logements sociaux et à aider les occupants à maîtriser leurs charges locatives.
Dans le cadre de sa politique Solidarité, EDF complète son action dans le domaine de l’aide au paiement par un engagement dans les actions préventives d’amélioration de l’habitat qui contribuent à diminuer durablement l’impact de la facture d’énergie sur le budget des ménages.
C’est ainsi qu’EDF s’est engagée dans le programme « Habiter Mieux » depuis 2011 et aux côtés de la Fondation Abbé Pierre depuis 2008.
« Habiter Mieux » : EDF poursuit son engagement
EDF est partenaire du programme Habiter Mieux depuis 2011 et poursuit son partenariat pour la période 2016-2017 aux côtés de l’Agence nationale de l’habitat (Anah), d’Engie et de Total.
Coordonné par l’Anah, ce programme a pour objectif d’apporter une aide financière aux ménages en situation de précarité énergétique afin qu’ils puissent financer des travaux de rénovation énergétique dans leur logement comme le changement d’une chaudière ou l’isolation des combles, et ainsi mieux maîtriser leurs consommations d’énergie.
Le programme Habiter Mieux a permis de rénover 40 726 logements en 2016. Depuis sa relance en 2013, le programme a permis d’aider près de 200 000 ménages à réaliser des travaux leur permettant de sortir durablement de la précarité énergétique. vité 2016 + DIEPPE 180 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
L’implication d’EDF se traduit par ses actions pour aider à la promotion de ce programme pour lequel EDF reste le premier financeur privé, avec une participation financière d’EDF de 60,5 millions d’euros pour la période 2016-2017.
Partenariat avec la Fondation Abbé Pierre
Le partenariat avec la Fondation Abbé Pierre s’est inscrit dans le cadre du programme « 2000 Toits – 2000 familles », centré sur la mise à disposition de logements performants destinés à des populations en difficulté et la mise en place d’un dispositif d’accompagnement des familles en difficulté puis, depuis 2012, dans le cadre du programme « Toits d’abord ».
L’arrêté du 6 juillet 2016 a validé le programme « Toits d’abord » comme programme de ré- duction de la consommation énergétique des ménages en situation de précarité énergétique.
Ce programme vise à la production d’une offre locative à loyers « très sociaux » à très haute performance énergétique destinée aux ménages les plus défavorisés en situation de grande précarité énergétique. L’objectif est de ramener la dépense contrainte pour les locataires de ces logements à un niveau acceptable et compatible avec une insertion durable.
Il vise à produire 1 200 à 1 400 logements sur la période 2016-2017, dont 1 000 à 1 200 réhabilitations.
La Fondation Abbé Pierre et EDF ont renouvelé leur partenariat jusqu’à la fin 2017, avec un soutien financier d’EDF de 2 millions d’euros par an au programme « Toits d’abord ».
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE soli-
2016 + DIEPPE - 181 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 181
4.4. Les actions locales de médiation sociale et de soli-
darité réalisées par EDF
En 2016, edf est partenaire de plusieurs opérations solidaires en Seine Maritime
EDF est partenaire d’un certain nombre d’opérations/événements solidaires organisés sur le territoire de la Seine Maritime et qui traduisent la volonté d’EDF d’affirmer son engagement social sur les territoires :
• Rouen sur Mer : Tous les ans depuis 2009, entre juin et juillet, les quais de Rouen, en bord de Seine, sont privatisés avec la création de plages artificielles, de zones de détente et l’organisation de jeux de plages, pour les familles qui ne partent pas en vacances. EDF participe à cette manifestation en mettant à disposition des moyens de transport (véhicules électriques) pour permettre aux familles défavorisées de venir sur Rouen Plage ainsi qu’en contribuant à la mise en place des activités de loisirs sur le site.
• Dans le cadre de « Rouen givrée » - une série de manifestations (animations, spec- tacles de rue, jeux, concerts, éclairages), liées au Noël de Rouen – la Mairie de la ville a été privatisée, le 24 décembre, pour qu’y soient servis 400 repas destinés à des familles en situation de précarité.
• Le « Petit Marché » est une épicerie solidaire installée au cœur du quartier des Bruyères à Dieppe. Elle vient en aide à près d’une cinquantaine de familles en situa- tion financière difficile en leur permettant de faire leurs courses à moindre coût et de réinvestir les économies réalisées dans le désendettement ou l’allégement de leur budget. Ces familles sont orientées par les travailleurs sociaux du CCAS ou du Conseil Départemental, dans le cadre d’un accompagnement budgétaire.
• EDF a offert un véhicule à l’association « La Malle aux Affaires » du Havre, association qui récolte tous types de dons afin de permettre aux familles en difficulté de se meu- bler et de s’habiller à moindre coût. La voiture EDF permettra à l’association d’assurer ses livraisons, de se rendre chez les particuliers, de préparer les déménagements, etc. • L’association « Les clowns Hop » qui organise des animations dans les services pédia- triques de la région Normande
En 2016, EDF forme les volontaires MédiaTerre d’Unis-Cité à la Maitrise de la Demande d’energie ainsi qu’a sa politique de solidarité, et les
accompagne tout au long de leur service civique
Unis-Cité propose aux jeunes de 18 à 25 ans de se mobiliser à travers des projets de solida- rité, durant 6 à 9 mois, auprès de différentes associations. Ainsi, les volontaires MédiaTerre d’Unis-Cité accompagnent sur la durée des familles issues de quartiers de l’habitat social, afin de faire évoluer leurs comportements vers un mode de vie de plus en plus « vert » et écoresponsable. Lutter contre
la précarité énergétique,
c'est notre priorité
vité 2016 + DIEPPE
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182 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
EDF s’engage avec les jeunes en les formant à la maîtrise de l’énergie et à sa politique Soli- darité, puis en les accompagnant dans leurs missions de service civique, tout au long de l’année. Dans la région Nord Ouest, Delphine DECAUDAIN, Correspondante Solidarité à EDF, a contribué à la session 2016 à travers une journée de formation, le 23 février, auprès des jeunes en service civique.
Jeudi 9 et vendredi 10 juin 2016 : EDF Commerce Nord Ouest participe, pour la première fois, au congrès annuel de l’ANCCAS (association nationale des cadres communaux de l’action sociale)
L’ANCCAS regroupe près de 400 directeurs de CCAS et cadres communaux exerçant une fonc- tion de responsabilité dans le champ de l´action sociale communale. Cette année, l’ANCCAS organisait son congrès annuel à Amiens, sur le territoire Nord-Ouest.
EDF a profité de cet échange pour présenter sa politique Solidarité mais aussi expliquer les actions de prévention possibles et donner des renseignements sur les tarifs sociaux ainsi que sur le chèque énergie. Les cinq Correspondants Solidarité du Nord-Ouest – Michel MARIEL, Delphine DECAUDAIN, Jean-Yves SYBILLE, Eric BIENAIME et Thierry LECAT, se sont relayés pour tenir un stand EDF Solidarité, durant les deux jours de congrès.
Stand EDF Solidarité au
congrès de l’ANCCAS
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 183 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 183
EDF et le CCAS du Havre s’engagent pour aider les foyers en difficulté à maîtriser leur consommation énergétique.
Garantir le droit à l’électricité est un devoir de solidarité. Toute personne rencontrant des difficultés particulières – en raison de ressources ou de conditions de vie inadaptées – doit pouvoir compter sur le soutien de la collectivité pour avoir accès à l’énergie nécessaire pour vivre.
Le CCAS du Havre a pour objectif d’apporter une aide aux personnes les plus défavorisées, notamment par le biais de l’aide alimentaire, de la participation à leur insertion sociale et économique ainsi qu’à toute action contre la pauvreté.
Un accompagnement visant à maîtriser sa consommation d’énergie
Les actions de solidarité requièrent l’alliance de compétences et de volontés. C’est pour cette raison qu’EDF et le CCAS du Havre ont uni leurs efforts pour permettre aux foyers aux revenus modestes ou rencontrant de graves difficultés financières de mieux maîtriser leur consommation d’énergie.
A travers ce partenariat, EDF s’engage ainsi à mettre en place des animations sur les théma- tiques relatives à la maîtrise de l’énergie ainsi qu’à apporter ses conseils sur l’amélioration de la performance énergétiques aux membres du CCAS. L’énergéticien partage également son expertise au travers de consultations relatives aux impayés de factures d’énergie, au financement de l’amélioration de l’habitat et expliquera les tarifs sociaux et aides aux per- sonnes en précarité énergétique.
En Seine Maritime, EDF compte 9 conventions de partenariat actives avec les structures suivantes :
• Les CCAS de Dieppe, Neuville les Dieppe, Petit-Couronne, St Etienne du Rouvray, Grand Quevilly, Caudebec les Elbeuf, Rouen, Le Havre, St Pierre les
Elbeuf
En 2016, 39 actions autour de la maîtrise de l’énergie ont été mises en œuvre dans le département pour 679 participants, avec notamment :
• Casa Bella le Havre
• Les CCAS de Seine Maritime vité 2016 + DIEPPE 184 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Les Conseillers Solidarité
EDF lors de la remise de
leurs dons à la Malle aux
Affaires avec, au centre,
Pascal ROGER, Président
de l’association
EDF remet plus de 400 kilos de dons
à la Malle aux Affaires et à la
Société Saint-Vincent-de-Paul
Du 22 février au 30 mars, des collectes de
vêtements étaient organisées sur les diffé-
rents sites de Commerce Nord-Ouest. Dans
le cadre de cette opération, les salariés EDF
se sont mobilisés et ont déposé plusieurs
centaines de kilos de vêtements et de jouets
afin de les offrir aux associations. Ainsi, le 11
mai, les salariés EDF du Havre ont remis 220
kilos de vêtements à La Malle aux Affaires
tandis que ceux de Rouen offraient, le len-
demain, 210 kilos de dons à la Société de Saint-Vincent-de-Paul.
Isabelle Maillot-Vittecoq, Responsable Solidarité EDF Commerce Nord-Ouest témoigne: « L’objectif de cette opération est d’être solidaire tout en favorisant la préservation des res- sources naturelles par le recyclage des vêtements. Au vu de ce succès, nous allons bientôt mettre en place une seconde action avec cette fois-ci la récupération de lunettes de vue ».
Pourquoi ces associations ?
La Malle aux Affaires a été créée en 2004 et a pour mission de permettre à chacun de se meubler et de s’habiller à moindre coût. Elle regroupe des bénévoles et des salariés qui sont présents pour récolter tous types de dons – meubles, électroménagers, objets, chaussures, livres, vêtements.
La Société de Saint-Vincent-de-Paul est un réseau de charité de proximité, au service des per - sonnes seules et démunies. Elle est présente dans 150 pays. Ses 800 000 bénévoles agissent en équipes fraternelles, appelées « Conférences » et initient des actions locales ciblées.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE PPERMETOECITIETEE
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(en kWh)
(en €)
vité 2016 + DIEPPE 186 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
Le décret n°2016-496 du 21 avril 2016 prévoit la communication par le concessionnaire, dans le CRAC, des éléments financiers liés à l’exploitation de la concession à compter du présent exercice 2016 (cf. art. D.2224-37 du Code général des collectivités territoriales (CGCT) créé par le décret précité).
L’article D.2224-40 du CGCT, créé par ce même décret, stipule qu’au titre de la mission de fourniture aux tarifs réglementés de vente, le concessionnaire doit communiquer : • pour les produits : le chiffre d’affaires ;
• pour les charges : les coûts commerciaux, établis, pour les clients de la concession, sur la base des coûts nationaux de l’exercice considéré correspondant à ceux com- muniqués par le fournisseur aux tarifs réglementés de vente à la Commission de régulation de l’énergie.
Le décret précise que, pour les concessions sur le territoire métropolitain continental, les éléments financiers ci-dessus portent sur la fourniture d’électricité aux clients bénéficiant du Tarif Bleu.
5.1. Le chiffre d’affaires
La méthode et les éléments de calcul retenus pour la détermination du chiffre d’affaires
Les produits communiqués en application du décret précité concernent le chiffre d’affaires correspondant aux quantités (kWh) facturées aux clients de la concession bénéficiant du Tarif Bleu.
Ces données sont enregistrées dans le système d’information d’EDF permettant d’en rendre compte à l’autorité concédante sans recourir à des clés de répartition.
Le concessionnaire distingue ci-après le chiffre d’affaires des clients au Tarif Bleu résidentiel et le chiffre d’affaires des clients au Tarif Bleu non résidentiel.
Le chiffre d’affaires de la concession
2016
Nombre de clients 13 993
Énergie facturée (en kWh) 51 777 850
Recettes (en €) 5 225 402
TARIF BLEU RÉSIDENTIEL (CONCESSION)
5. Les éléments financiers de la concession
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE a
(en kWh)
aux
ET
2016 + DIEPPE - 187 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 187
2016
Nombre de clients 2 466
Énergie facturée (en kWh) 18 573 458
Recettes (en €) 1 963 542
TARIF BLEU NON RÉSIDENTIEL (CONCESSION)
Les perspectives d’évolution du chiffre d’affaires dépendent notamment des tarifs réglemen- tés de vente qui sont fixés par la Commission de régulation de l’énergie (CRE).
5.2. Les coûts commerciaux
2016
Tarif Bleu résidentiel 1 423 734
Tarif Bleu non résidentiel 312 652
COÛTS COMMERCIAUX (en k€) (NATIONAL)
Le recours aux coûts commerciaux nationaux est cohérent avec des tarifs réglementés de vente d’électricité fixés nationalement et s’appliquant sur l’ensemble du territoire desservi par EDF. Dans un souci d’optimisation économique, EDF a défini une organisation adaptée à la tarification nationale, qui conduit à mobiliser au service de chacune des concessions des moyens nationaux et régionaux. Les coûts commerciaux ne sont donc pas pilotés et enregistrés à la maille de la concession.
Au titre des perspectives d’évolution : le concessionnaire prévoit une baisse en 2017 des coûts commerciaux récurrents du Tarif Bleu, dans un souci de maintien de la rentabilité et en lien avec une digitalisation accrue de la relation client.
La méthode et les éléments de calcul retenus pour la détermination des coûts commerciaux de la concession
La méthode
La méthode consiste à répartir les coûts de commercialisation nationaux ci-dessus, tels que présentés par EDF à la CRE, sur les différentes concessions, au moyen de clés de répartition déterminées précisément en fonction du portefeuille de clients au Tarif Bleu résidentiel et non résidentiel propre à chacune des concessions (Art. D.2224-36 du CGCT).
La répartition appliquée est celle retenue par l’administration jusqu’en 2015, et qui l’est aujourd’hui par la CRE dans le cadre de l’établissement des tarifs réglementés de vente : • 50% des coûts affectés selon le nombre de clients : cela traduit la part abonnement CE
vité 2016 + DIEPPE 188 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
du contrat du client ;
• 50% des coûts affectés selon le volume facturé (kWh) : cela traduit la part variable du contrat, c’est-à-dire la consommation du client.
Les éléments de calcul
La répartition des coûts commerciaux nationaux est réalisée en fonction de la part de la concession dans l’ensemble des concessions exploitées par EDF, en nombre de clients d’une part et en quantités facturées d’autre part.
Les tableaux ci-après explicitent les valeurs des clés pour la concession.
* Il s’agit du nombre de clients de la concession TB résidentiel rapporté au nombre de clients TB résidentiel d’EDF sur le
territoire métropolitain continental.
** Il s’agit des quantités d’électricité facturées par le concessionnaire aux clients de la concession au TB résidentiel rappor-
tées aux quantités d’électricité totales facturées au TB résidentiel par EDF sur le territoire métropolitain continental.
2016
Au prorata du nombre de clients* 0,531‰
Au prorata du volume facturé** 0,395‰
CLÉS DE RÉPARTITION TARIF BLEU RÉSIDENTIEL (en ‰) (CONCESSION)
* et ** Idem supra.
2016
Au prorata du nombre de clients* 0,748‰
Au prorata du volume facturé** 0,665‰
CLÉS DE RÉPARTITION TARIF BLEU NON RÉSIDENTIEL (en ‰) (CONCESSION)
Les coûts commerciaux de la concession
Les coûts commerciaux de la concession sont obtenus selon la méthode exposée, par appli- cation des clés de répartition aux coûts nationaux définis ci-dessus :
2016
Tarif Bleu résidentiel 659
Tarif Bleu non résidentiel 221
Tarif Bleu Total 880
COÛTS COMMERCIAUX (en k€) (CONCESSION)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 2016 + DIEPPE - 189 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 189
1. Les clients de la concession 190
2. Interlocuteurs et contacts chez EDF 192
XXXXXXXXXX
Annexes au compte-rendu
de l’activité d’EDF une
(en kWh)
MSC: 0
(en kWh)
Vert
(en kWh)
MAMSRE 0: 0 me
(en kWh)
vité 2016 + DIEPPE 190 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
La concession compte des sites avec des puissances inférieures ou égales à 36 kVA bénéfi- ciant d’un tarif Jaune ou Vert, objet de la présente annexe. Les exigences de protection des données client peuvent conduire à masquer certaines valeurs (‘s’ pour ‘secrétisé’ en lieu et place de la valeur, au sens du décret n°2016-973 du 18 juillet 2016).
Les recettes sont exprimées dans les tableaux ci-dessous hors contributions et hors taxes.
1.1. Clients au Tarif Jaune
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients 100 s -
Énergie facturée (en kWh) 21 583 183 s -
Recettes (en €) 2 012 801 s -
TARIF JAUNE (CONCESSION)
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients - Base 100 s -
Nombre de clients - EJP 0 0 -
Énergie facturée (en kWh) - Base 21 583 183 s -
Énergie facturée (en kWh) - EJP 0 0 -
TARIF JAUNE (par option) (CONCESSION)
1.2. Clients au Tarif Vert
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients 39 s -
Énergie facturée (en kWh) 42 929 438 s -
Recettes (en €) 3 046 615 s -
TARIF VERT (CONCESSION)
2015 2016 Variation (en %)
Nombre de clients - Base 39 s -
Nombre de clients - EJP 0 0 -
Énergie facturée (en kWh) - Base 42 929 438 s -
Énergie facturée (en kWh) - EJP 0 0 -
TARIF VERT (par option) (CONCESSION)
1. Les clients de la concession
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITE AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Sablier
PPT LL Le D
inte
nts
vité 2016 + DIEPPE 192 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
2.1. Les interlocuteurs de l’autorité concédante
Au titre de la mission de fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente, la Direction Commerciale Régionale (DCR) Nord Ouest met à la disposition de l’autorité concédante les interlocuteurs suivants :
Schéhérazade DENIARD
Directrice Développement
06 31 03 83 96
scheherazade.deniard@edf.fr
Eric BIENAIME
Correspondant Solidarité
06 84 60 31 61
eric.bienaime@edf.fr
2.2. La proximité du fournisseur EDF avec ses clients
La Direction de Marché des Clients Particuliers (DMCP)
La DMCP assure la relation contractuelle avec les clients Particuliers. Elle porte également les engagements d’EDF en matière de solidarité envers les populations les plus démunies et la mise en œuvre réglementaire du Tarif de Première Nécessité (TPN).
Cette relation s’appuie sur plusieurs canaux de contact, en particulier :
• une agence en ligne sur internet (http://www.edf.fr) ;
• un accueil téléphonique à partir d’un réseau national de centres de relation clients (CRC) répartis sur tout le territoire métropolitain ;
• un dispositif spécifique pour l’accompagnement des clients en difficulté et la re- cherche des solutions les plus adaptées à leur situation.
Ce dispositif s’appuie sur des pôles Solidarité régionaux avec un correspondant Solidarité, interlocuteur dédié par département, et une équipe de conseillers Solidarité en charge des demandes des travailleurs sociaux des communes, des conseils départementaux ou des associations partenaires d’EDF.
La Direction du Marché d’Affaires (DMA)
2. Interlocuteurs et contacts chez EDF
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITE AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Les numéros de téléphone sur votre département
Pour qui ? Pour quoi ?
09 69 32 15 15
Service gratuit et prix d'un appel non Les clients "Particuliers" Déménagement, contrat, facture surtaxé
0 810 333 668 Les clients "Entreprises et
Prix d'un appel local Professionnels"
Les clients "Entreprises ayant une
0 811 335 668 activité de gestion immobilière" Déménagement, contrat, facture Prix dun appel local
(SG)
03 45 81 3668 Les clients "Collectivités locales et
Prix d'un appel local Bailleurs sociaux"
0 810 810 112 Élus, travailleurs sociaux et Alerte, gestion, suivi des clients
Prix d'un appel local associations démunis
2016 + DIEPPE - 193 Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE – 193
Cette direction assure la relation contractuelle avec les clients « Entreprises » (clients pro- fessionnels multi sites au Tarif Bleu, entreprises, grandes entreprises, grands comptes) et avec les clients « Collectivités territoriales » (communes et EPCI, conseils départementaux et régionaux, bailleurs sociaux, tertiaire public local).
Cette relation s’appuie sur des conseillers commerciaux répartis dans les centres de relation clients pour les clients « Entreprises » et sur des interlocuteurs dédiés aux clients « Collec- tivités territoriales » et répartis sur le territoire de la région. Ils assurent un accueil person- nalisé des clients sur les différents canaux (téléphone, courriel, courrier, Internet), traitent les demandes relatives aux contrats (mises en service, avenants, résiliations) et répondent aux demandes courantes relatives à la facture et au recouvrement.
Des attachés commerciaux, dédiés aux entreprises, aux collectivités locales, leur apportent des conseils personnalisés et les accompagnent sur tout type de projet, dans le choix de solutions énergétiques économiques et performantes. Chaque collectivité dispose d’un interlocuteur dédié.
Deux sites internet sont également à disposition : edfentreprises.fr et edfcollectivités.fr.
Par ailleurs, il est rappelé que les clients ont à leur disposition un numéro gratuit dédié au TPN (service et appel gratuits) : 0 800 333 123. Les points d'accueil physique sur votre département ou à proximité / Boutiques EDF
Boutiques
LE HAVRE
ROUEN
Adresse
5 avenue René Coty, 76600 Le Havre
42 rue Grand Pont, 76000 Rouen
Horaires
Lundi : 9h30-12h30 / 14h-18h
Mardi : 9h30-12h30 / 14h-18h
Mercredi : 9h30-12h30 / 14h-18h
Jeudi : 9h30-12h30 / 14h-18h
Vendredi : 9h30-12h30 / 14h-18h
Samedi : 9h30-12h30
Lundi : 9h30-12h30 / 14h-18h
Mardi : 9h30-12h30 / 14h-18h
Mercredi : 9h30-12h30 / 14h-18h
Jeudi : 9h30-12h30 / 14h-18h
Vendredi : 9h30-12h30 / 14h-18h
Samedi : 9h30-12h30
Les points d'accueil physique sur votre département ou à proximité / Structures de médiation sociale
Type de SMS
PIMMS
PIMMS
Nom
PIMMS Val de Reuil - Seine Eure
PIMMS de Louviers -Seine Eure
vité 2016 + DIEPPE
Adresse
118 rue Grande, BP 414, 27104 VAL DE REUIL
4 rue Pierre le Massif, 27400 LOUVIERS
194 – Compte-rendu d’activité 2016 • DIEPPE
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITE AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE © médiathèque EDF.
©
196
XXXXXXXXXX
Date de création : juin 2017
Compte-rendu d’activité créé par la Solution Paddix® (www.paddix.com)
Réalisé par IDIX - www.idix.fr
Le présent document a été établi par Enedis et par EDF, chacun
pour sa mission, avec le concours d’équipes nationales et locales
des différents métiers. Qu’elles en soient toutes remerciées.
Crédits photos : © médiathèque Enedis, © médiathèque EDF.
DIEPPE
COMPTE-RENDU
D’ACTIVITÉ 2016 Enedis
Société Anonyme à directoire et à conseil de surveillance
Tour Enedis - 34 place des Corolles
92079 Paris La Défense CEDEX - France
Capital de 270 037 000 euros - 444 608 442 R.C.S Nanterre
www.enedis.fr
PROXIMITÉ
QUALITÉ
INNOVATION
ÉQUITÉ
RESPONSABLE
SOLIDARITÉ
TERRITOIRE
EFFICACITÉ
ENSEMBLE
PARTENAIRE
EDF
Société Anonyme
22-30 avenue de Wagram
75382 Paris Cedex 08 - France
Capital de 1 370 938 843,50 euros - 552 081 317 R.C.S Paris
www.edf.fr