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Compte-Rendu - enedis rapport d activite 2017?1539869333
Document publié le Vendredi 1 janvier 2016 par la commune de Dieppe.
Lien du pdf (Compte-Rendu - enedis rapport d activite 2017?1539869333)
Thèmes du document : Énergies, Environnement, Télécommunications et internet,
XXXXXXXXXX
DIEPPE
Compte-rendu
d’activité 2017
CONCESSION DE DISTRIBUTION PUBLIQUE D’ÉLECTRICITÉ 2
XXXXXXXXXX Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 3
Éditorial 4
Le service public de l’électricité 6
L’organisation du concessionnaire 8
Les chiffres clés de la concession 10
Compte-rendu de l’activité d’Enedis pour le
développement et l’exploitation du réseau public de
distribution d’électricité sur votre territoire 14
1. La présence d’Enedis sur votre territoire 16
2. Le développement et l’exploitation du réseau public de distribution d’électricité 50
3. Enedis, une priorité clients affirmée 66
4. Les éléments financiers et patrimoniaux de la concession 84
Annexes au compte-rendu de l’activité d’Enedis 107
Compte-rendu de l’activité d’EDF pour la fourniture
d’électricité aux tarifs réglementés de vente sur votre
territoire 120
1. Faits marquants 2017 et perspectives 2018 122
2. Les clients de la concession 138
3. La qualité du service rendu aux clients 146
4. La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d’EDF 178
5. Les éléments financiers de la concession 200
Annexes au compte-rendu de l’activité d’EDF 205
Le Compte-Rendu annuel d’Activité du Concessionnaire (CRAC) est établi confor- mément au cahier des charges de concession et comprend les éléments suivants :
SOMMAIRE 4 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
XXXXXXXXXX ÉDITORIAL
Concernant la mission confiée à Enedis,
Le compte-rendu annuel d’activité du concessionnaire reflète les temps forts de l’année écoulée et les éléments chif- frés relatifs à l’exécution de la mission de service public qui est confiée à Enedis.
L’année 2017, aura été marquée au niveau
national par la signature le 21 décembre
2017, vingt-cinq ans après l’accord de 1992,
d’un accord-cadre instaurant un nouveau
modèle de contrat de concession pour la
distribution publique d’électricité et la four-
niture d’électricité aux tarifs réglementés
de vente.
Cet accord quadripartite (FNCCR, France
urbaine, EDF et Enedis) prend en compte
les attentes des collectivités concédantes et
la montée en puissance des enjeux nouveaux
découlant de la transition énergétique et
numérique. Il pérennise les valeurs de soli-
darité et de péréquation, qui fondent le
service public de l’électricité.
2017, c’est également un début d’année per-
turbé par la tempête EGON, qui aura balayé
la moitié nord de la France et privé d’électri-
cité 110 000 foyers Normands. Nous aurons
mobilisé plus de 900 salariés d’Enedis et des
entreprises prestataires pour rétablir dans
les meilleurs délais l’électricité. D’une rare
violence, avec des vitesses de vent mesurées
entre 135 et 146km/h.
Conformément à nos engagements et aux
prévisions, le compteur Linky se déploie, en
Normandie un client sur quatre est mainte-
nant équipé d’un compteur communicant.
En Seine Maritime, département dans lequel
le déploiement a commencé en décembre
2015 par la ville de Rouen, plus de 40% des
clients sont équipés et peuvent déjà bénéfi-
cier de ses avantages.
Par ailleurs nous avons mené plusieurs autres
actions aux services des citoyens et des col-
lectivités contribuant ainsi à ce que 95%
des communes de Normandie interrogées
à l’enquête annuelle nous expriment leur
satisfaction pour la qualité de la distribution
de l’électricité, notre relation de proximité et
la qualité des échanges.
En 2018, Enedis contribuera aux politiques
énergétiques locales, avec une énergie élec-
trique qui ne se stocke pas à grande échelle
et plus de 95% des EnR raccordées au réseau
de distribution publique d’électricité, la tran-
sition énergétique doublée d’une révolution
numérique place les infrastructures de ré-
seaux de distribution au cœur des enjeux
des territoires (réseaux électriques intelli-
gents, mobilité propre, autoconsommation,
contribution au déploiement du Haut Débit,
mise à disposition des données de produc-
tion et de consommation…). C’est dans ce
contexte, en privilégiant la coopération
avec l’AODE, qu’Enedis accompagnera les
projets des territoires dans la transition
énergétique et numérique.
Eric NAIZET
Directeur
Territorial Seine
Maritime et Eure Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 5
Concernant la mission confiée à EDF,
Comme chaque année, nous avons le plaisir de vous rendre compte de l’exé- cution de la mission de service public qui nous est confiée sur votre territoire. Dans un environnement concurrentiel fort,
nous conservons la confiance d’un très grand
nombre de Français puisqu’en 2017, près de
neuf clients Particuliers sur dix se déclarent
satisfaits de leur fournisseur EDF. Autre re-
connaissance en 2017, EDF a remporté, pour
la deuxième année consécutive, le premier
prix du Podium de la Relation Client Bearin-
gPoint-Kantar TNS, dans la catégorie « Entre-
prises de service ». Ces performances sont
le fruit du travail quotidien de nos équipes ;
elles s’attachent à rendre un service de qua-
lité avec le souci constant de s’améliorer.
En 2017, EDF a poursuivi ses efforts pour
offrir à ses clients des outils numériques
d’excellence, avec ses sites internet, ses
applications mobiles, et un large éventail
de fonctionnalités proposées aux clients. La
solution digitale d’EDF e.quilibre, qui aide les
clients particuliers à mieux comprendre et à
agir sur leur consommation d’électricité a
confirmé en 2017 son succès : à fin d’année,
nous comptabilisions 2,5 millions d’utilisa-
teurs. Nos clients disposent d’une appli EDF
& MOI enrichie d’un « fil d’actu » qui pro-
pose un suivi de la consommation pouvant
être journalier pour les clients équipés du
compteur Linky™
Le lien d’EDF avec ses clients est de plus en
plus numérique car cela répond à leurs at-
tentes, mais il est aussi humain. Notre canal
téléphonique est performant et repose sur
des Centres de Relation Clients (CRC) qui
opèrent en maillage national au profit de
toutes les concessions et de tous les clients.
Tous nos CRC sont implantés en France.
C’est un choix délibéré d’EDF.
Les clients de votre concession bénéficient
de l’expertise des conseillers d’EDF pour
les accompagner au quotidien. En cas de dif-
ficultés financières, par l’intermédiaire des
services sociaux des collectivités de votre ter-
ritoire, une solution d’accompagnement est
toujours proposée par nos équipes solidarité.
EDF est aussi partenaire dans les territoires
de nombreuses structures de médiation
sociale qui viennent en aide aux personnes
en difficulté.
Enfin, l’année 2017 a été marquée par la si-
gnature d’un accord-cadre important qui réu-
nit la FNCCR, France Urbaine, ENEDIS et EDF
: il établit un nouveau modèle de contrat de
concession que les parties recommandent
pour la signature des contrats à compter de
cette année 2018. Avec ce nouveau modèle,
les signataires de l’accord ont exprimé leur
attachement au modèle concessif français
de la distribution d’électricité et de la fourni-
ture aux tarifs réglementés de vente, et aux
valeurs de service public.
Je vous souhaite une bonne lecture de ce
compte-rendu 2017 et me tiens à votre dis-
position avec nos équipes pour vous le pré-
senter.
DENIARD
Schéhérazade
Directrice
Développement
Territorial L’exercice du service public de l’électricité, dans le cadre des cahiers des charges de concession, recouvre
deux missions complémentaires dévolues, par la loi, conjointement à Enedis, filiale gérée en toute
indépendance, et à EDF.
Ces deux missions constitutives du service concédé sont :
1 - Le développement et l’exploitation du réseau public de
distribution d’électricité
Enedis assure, dans le cadre de sa mission de développement et d’exploitation du réseau public de
distribution d’électricité, la desserte rationnelle en électricité du territoire national par les réseaux
publics de distribution. À cet effet, elle développe, exploite, entretient et modernise le réseau public de
distribution. De même, Enedis garantit la continuité du réseau, le raccordement et l’accès à celui-ci de
l’ensemble des utilisateurs du réseau, dans des conditions objectives, transparentes et non discrimina-
toires et gère de nombreuses données associées. Enedis est indépendante des fournisseurs d’électricité.
Ces activités sont financées par le Tarif d’Utilisation des Réseaux Publics d’Électricité (TURPE) qui consti-
tue l’essentiel des recettes du distributeur (à plus de 90 %).
Le TURPE est fixé par la Commission de régulation de l’énergie (CRE) en accord avec les orientations de
politique énergétique définies par le Gouvernement. Ce tarif est unique sur l’ensemble du territoire
national, conformément au principe d’égalité de traitement inscrit dans le code de l’énergie et garantit
une cohésion sociale et territoriale.
2 - La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente
EDF assure la fourniture d’électricité aux clients raccordés au réseau de distribution de la concession,
bénéficiant des tarifs réglementés de vente (TRV).
Depuis le 1er janvier 2016, seuls les sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA peuvent
bénéficier des tarifs réglementés, en application de la loi du 7 décembre 2010 portant nouvelle orga-
nisation du marché de l’électricité (NOME) qui a supprimé les tarifs réglementés au 31 décembre 2015
pour les sites de puissance souscrite supérieure à 36 kVA.
Les tarifs réglementés de vente présentent pour les clients quatre caractéristiques majeures :
• ces tarifs nationaux sont déterminés dans les conditions définies par le code de l’énergie ;
• ils sont fondés sur une péréquation tarifaire au profit des clients de l’ensemble des concessions ;
• ils sont mis en œuvre, dans le cadre des contrats de concession, sous le contrôle des autorités
concédantes, pour facturer la fourniture d’électricité assortie des conditions de service pro-
posées aux clients ;
• les conditions générales de vente associées sont mises à jour par EDF selon les modalités défi-
nies par le contrat de concession et sur avis consultatif des associations de consommateurs
représentatives. La dernière évolution est intervenue en décembre 2017 (cf. 3.2).
6 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
XXXXXXXXXX LE SERVICE PUBLIC DE L’ÉLECTRICITÉ
Un service public, deux missions Au niveau national
L’alimentation en électricité de la concession est assurée par l’ensemble du système électrique national
dans lequel l’offre et la demande sont équilibrées à tout instant. La réalisation de cet équilibre s’appuie
sur une programmation à long terme des investissements de production et sur un développement
rationnel du réseau public de transport géré par RTE (Réseau de Transport d’Électricité), conforté par
des interconnexions avec les pays voisins.
Situés à la charnière entre le réseau de transport et le réseau de distribution, les postes sources, pro-
priété de RTE et d’Enedis, chacun pour la partie des installations qu’il exploite, jouent un rôle clé dans
la qualité et la continuité de l’alimentation électrique des concessions de distribution.
Enedis et EDF bénéficient, au même titre que les Entreprises Locales de Distribution (ELD), d’un
monopole légal dans leur zone de desserte, respectivement, pour l’exploitation et le développement
du réseau public de distribution d’électricité et pour la fourniture d’électricité aux tarifs réglementés
de vente (TRV). Ces missions s’effectuent dans le cadre d’une péréquation tarifaire et d’une régulation
nationale sous l’égide de la Commission de régulation de l’énergie (CRE).
Au niveau local
Enedis et EDF exercent leurs missions dans les conditions fixées par la loi et le contrat de concession
signé avec chaque autorité concédante pour son territoire. Le contrat de concession fixe notamment
le périmètre de la concession, définit le service concédé, la redevance de concession, la répartition
éventuelle de la maîtrise d’ouvrage des travaux sur le réseau concédé entre l’autorité concédante et le
concessionnaire, ainsi que la durée de la concession. Il traite également des relations du concessionnaire
avec les usagers du service, fixées pour l’essentiel, s’agissant de la mission de fourniture aux TRV, par
les conditions générales de vente (CGV) d’EDF annexées au contrat de concession. Ce dernier prévoit le
contrôle par l’autorité concédante des missions concédées et la production d’un Compte-Rendu annuel
d’Activité (CRAC) établi par Enedis et EDF, chacune pour sa mission.
Le présent document constitue, au titre de l’exercice 2017, ce compte-rendu d’activité. Il présente les
temps forts de l’année écoulée, ainsi que des informations chiffrées relatives à l’exercice.
Le dispositif contractuel s’insère dans un secteur de l’énergie qui évolue. Enedis et EDF ont poursuivi
en 2017 leurs travaux avec la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR)
et France urbaine, qui se sont conclus par l’élaboration concertée d’un nouveau modèle de contrat de
concession, en vue d’une relation contractuelle modernisée garantissant la qualité du service concédé
et adaptée aux enjeux de la transition énergétique.
Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 7
L’organisation du système français du service public
de l’électricité s’articule autour de deux échelons 8 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
L’ORGANISATION DU CONCESSIONNAIRE
Pour la mission de développement et
l’exploitation du réseau public
Organisation d’Enedis
L’activité de distribution publique d’électricité confiée à Enedis dans sa zone de desserte s’exerce dans
un contexte technique d’interconnexion des réseaux qui constitue le seul moyen d’assurer une conti-
nuité satisfaisante de la distribution.
Après la rationalisation de l’exercice des activités électriques et gazières opérée en 1946 par la loi de
nationalisation, les principes sous-tendant la gestion du service public de l’électricité sont ceux d’égalité,
de continuité et d’adaptabilité, et ce, dans les meilleures conditions de sécurité, de qualité, de coût, de
prix et d’efficacité économique, sociale et énergétique.
La législation communautaire et nationale impose à Enedis d’agir en gestionnaire de réseau efficace. Les
coûts prévisionnels de l’entreprise sont pris en charge sur les 4 ans de la période tarifaire, mais Enedis
est incitée à améliorer sa performance par la mise en place de mécanismes spécifiques de régulation.
Ceux-ci portent sur l’efficacité, tant du point de vue de la maîtrise des coûts que de la continuité d’ali-
mentation et de la qualité du service rendu aux utilisateurs du réseau. L’entrée en vigueur de TURPE 5
en 2017 a vu ces dispositifs renforcés.
La législation, la recherche d’efficacité et de la satisfaction de ses clients, ainsi que la préparation de
l’avenir (à titre d’illustration, le déploiement du compteur Linky) conduisent Enedis à adapter en perma-
nence son organisation opérationnelle. Ainsi, Enedis s’est structurée depuis 2012 autour de 25 Directions
régionales ancrées dans les territoires, au plus près de leurs clients et des
autorités concédantes. Afin de renforcer cette proximité et cette légitimité
issue de la relation avec chaque autorité concédante, le Directoire d’Enedis
a décidé en janvier 2016, de faire de chacune de ces Directions régionales
un centre de responsabilité opérationnelle. Chacune de celles-ci lui rend
compte directement, notamment afin d’accentuer la capacité d’Enedis à
prendre en compte les signaux, ainsi que les innovations des territoires,
dans les politiques nationales et la feuille de route de l’entreprise.
Le Directeur régional est notamment en charge de la mise en œuvre de la
politique industrielle d’Enedis et de la satisfaction de toutes ses parties pre-
nantes. Les Directeurs territoriaux, rattachés à chacune de ces Directions
régionales, sont les interlocuteurs privilégiés des autorités concédantes.
Vos interlocuteurs Fonction Téléphone
Eric Naizet Directeur Territorial 02 35 07 21 03
Rémi Bonnart Délégué Territorial 02 35 07 21 21
Laurent Démare Interlocuteur Privilégié 02 35 13 48 45
VOS INTERLOCUTEURS CHEZ ENEDIS Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 9
Pour la mission de fourniture d’électricité aux
tarifs réglementés de vente
Organisation d’EDF
La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente (TRV) est assurée par la Direction Commerce
d’EDF, organisée autour d’une direction nationale et de directions commerciales régionales.
La Direction Commerce recouvre deux directions de marchés :
• la direction du marché des clients particuliers gère la fourniture d’électricité aux clients de la
concession au Tarif Bleu résidentiel ;
• la direction du marché d’affaires gère la fourniture d’électricité aux professionnels, entreprises
et collectivités territoriales au Tarif Bleu non résidentiel.
L’organisation de la Direction Commerce est décentralisée en s’appuyant sur 8 Directions Commerciales
Régionales (DCR) : Auvergne Rhône-Alpes ● Est ● Grand Centre ● Île-de-France ● Méditerranée ●
Nord-Ouest ● Ouest ● Sud-Ouest.
Les Directeurs du Développement Territorial, interlocuteurs des collectivités territoriales et concédantes,
sont rattachés aux DCR et animés par la Direction Collectivités. Cette dernière direction est l’interlo-
cutrice des associations nationales représentatives des autorités concédantes, ainsi que de plusieurs
associations nationales d’élus et d’agents territoriaux.
Les ressources mises en œuvre par la Direction Commerce pour assurer le service concédé dans chaque
concession sont mutualisées à une maille nationale ou régionale.
Ainsi, la Direction Commerce recourt à des systèmes d’information déve-
loppés et maintenus nationalement pour gérer les contrats, la facturation
ou encore les réclamations des clients, et proposer aux clients des outils
internet et applications mobiles adaptés à leurs attentes.
De même, les centres de relation clients (CRC) sont pilotés et animés par
un service national dédié au sein d’EDF. Ils fonctionnent en réseau sur
l’ensemble du territoire métropolitain. Cette organisation constitue une
garantie de fiabilité du service rendu, en particulier pour assurer le trai-
tement des appels des clients des différentes concessions.
Cette mutualisation des moyens du concessionnaire à une échelle natio-
nale permet une optimisation économique qui profite à l’ensemble des
clients au travers de tarifs fixés nationalement.
Vos interlocuteurs Fonction Téléphone
Schéhérazade DENIARD Directrice de Développement 06 31 03 83 96
Eric BIENAIME Correspondant Solidarité 06 84 60 31 61
Ségolène BIVIGLIA Référente Concession 06 60 90 83 21
VOS INTERLOCUTEURS CHEZ EDF 10
LES CHIFFRES CLÉS DE LA CONCESSION
Le développement et l’exploitation
du réseau public de distribution d’électricité
La qualité de desserte
Critère B hors RTE (en min)
Les producteurs sur la concession
1 Poste(s)-source(s)
94 km de réseau Moyenne
Tension (HTA)
Réseau de distribution publique
d’électricité : Les chiffres clés
Les investissements et le patrimoine 11
Raccordements à la concession
Les pourcentages sont donnés en fonction du nombre total de clients Tarif Bleu résidentiel
La fourniture d’électricité aux
tarifs réglementés de vente
21 432 Points de livraison
166 km de réseau Basse
Tension (BT)
183 Postes de transformation
HTA/BT
20 Installations de production
Nombre de consommateurs
SOUSCRIPTIONS DANS L’ANNÉE TARIF BLEU
RÉSIDENTIEL
RÉSILIATIONS DANS L’ANNÉE TARIF BLEU
RÉSIDENTIEL
CLIENTS MENSUALISÉS TARIF BLEU RÉSIDENTIEL
CLIENTS BÉNÉFICIANT DE LA FACTURATION
ÉLECTRONIQUE TARIF BLEU RÉSIDENTIEL
1 912 (14,0%)
2 582 (19,0%)
9 409 (69,1%)
2 755 (20,2%)
La mensualisation
La facturation électronique
Les clients Tarif Bleu * La puissance est exprimée en kVA pour les producteurs raccordés en basse tension et en kW pour ceux raccordés en HTA.
Nombre Puissance délivrée*
Total 20 s
dont producteurs d’énergie électrique d’origine photovoltaïque 19 235
dont producteurs d’énergie électrique d’origine éolienne 0 0
dont producteurs d’énergie électrique d’origine hydraulique 0 0
dont autres (biomasse, biogaz, cogénération…) 1 s
INSTALLATIONS DE PRODUCTION À FIN 2017 (CONCESSION)
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients 21 411 21 432 0,1%
Énergie acheminée (en kWh) 165 882 658 164 931 728 -0,6%
Recettes d’acheminement (en €) 6 322 748 6 416 736 1,5%
TOTAL DES CLIENTS (CONCESSION)
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients 21 126 21 145 0,1%
Énergie acheminée (en kWh) 88 252 065 88 856 092 0,7%
Recettes d’acheminement (en €) 4 147 902 4 270 347 3,0%
TOTAL DES CLIENTS BT AYANT UNE PUISSANCE SOUSCRITE ≤ 36 KVA(CONCESSION)
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients 236 240 1,7%
Énergie acheminée (en kWh) 29 078 715 28 572 824 -1,7%
Recettes d’acheminement (en €) 1 228 359 1 228 008 0,0%
TOTAL DES CLIENTS BT DONT LA PUISSANCE SOUSCRITE EST > 36 KVA (CONCESSION)
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients 49 47 -4,1%
Énergie acheminée (en kWh) 48 551 878 47 502 812 -2,2%
Recettes d’acheminement (en €) 946 487 918 381 -3,0%
TOTAL DES CLIENTS HTA (CONCESSION)
12 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
XXXXXXXXXX
Les utilisateurs du réseau public
de distribution d’électricité de la concession
LES INSTALLATIONS DE PRODUCTION RACCORDÉES AU RÉSEAU PUBLIC
LES CONSOMMATEURS RACCORDÉS AU RÉSEAU PUBLIC
LES CHIFFRES CLÉS DE LA CONCESSION 2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients 16 459 15 959 -3,0%
Énergie facturée (en kWh) 70 351 308 67 758 561 -3,7%
Recettes (en €) 7 188 944 7 065 835 -1,7%
TARIF BLEU (CONCESSION)
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients 13 993 13 609 -2,7%
Énergie facturée (en kWh) 51 777 850 50 356 992 -2,7%
Recettes (en €) 5 225 402 5 224 955 0,0%
TARIF BLEU RÉSIDENTIEL (CONCESSION)
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients 2 466 2 350 -4,7%
Énergie facturée (en kWh) 18 573 458 17 401 569 -6,3%
Recettes (en €) 1 963 542 1 840 880 -6,2%
TARIF BLEU NON RÉSIDENTIEL (CONCESSION)
2016 2017 Variation (en %)
Clients résidentiels 90% 89% -1%
Clients non résidentiels 83% 91% 10%
SATISFACTION DES CLIENTS (NATIONAL)
* Courrier et internet depuis l’année 2016.
2016 2017 Variation (en %)
Taux de réponse d’EDF sous 30 jours 96,7% 93,3% -3,5%
RÉPONSE AUX RÉCLAMATIONS ÉCRITES DES CLIENTS PARTICULIERS* (CONCESSION)
Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 13
Les clients bénéficiaires des tarifs réglementés
de vente sur le territoire de la concession
Depuis le 1er janvier 2016, la concession de fourniture d’électricité concerne exclusivement des sites de puissance inférieure
ou égale à 36 kVA. La très grande majorité des sites en concession sont au Tarif Bleu. Quelques sites de puissance inférieure
ou égale à 36 kVA subsistent au Tarif Jaune ou Vert (cf. 2).
Les recettes sont exprimées dans les tableaux ci-dessous hors contributions (CTA, CSPE) et hors taxes (TCFE, TVA).
Le sigle ‘s’ remplace le cas échéant la valeur afin de protéger les données des clients.
EDF mesure chaque année au niveau national la satisfaction des clients (cf. 3.1).
EDF s’engage à répondre avec diligence aux réclamations qui lui sont adressées (cf. 3.6). 14
COMPTE-RENDU
DE L’ACTIVITÉ
D’ENEDIS POUR LE
DÉVELOPPEMENT
ET L’EXPLOITATION
DU RÉSEAU PUBLIC
DE DISTRIBUTION
D’ÉLECTRICITÉ SUR
VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 15
1. La présence d’Enedis sur votre territoire 16
1.1. Votre concession : les faits marquants de l’année 2017, les perspectives et enjeux pour 2018 16
1.2. Au plan national : les faits marquants de l’année 2017, les perspectives et enjeux pour 2018 41
1.3. Le respect de l’environnement et de la biodiversité 46
1.4. La contribution d’Enedis au développement du Très Haut Débit et de la fibre optique 49
2. Le développement et l’exploitation du réseau public de
distribution d’électricité 50
2.1. La qualité d’électricité distribuée : un enjeu majeur pour Enedis 50 2.2. Le compte-rendu de la politique d’investissement d’Enedis en 2017 56 2.3. Perspectives et enjeux 63
3. Enedis, une priorité clients affirmée 66
3.1. Enedis, une performance au rendez-vous des attentes des clients 67 3.2. Enedis, un service public modernisé au bénéfice des clients et de la transition énergétique 68
3.3. Enedis, à l’écoute de ses clients : une expression client multi-canal 72 3.4. Le déploiement des compteurs Linky 76
3.5. La facilitation des démarches de raccordement 79
3.6. Perspectives et enjeux 82
4. Les éléments financiers et patrimoniaux de la
concession 84
4.1. Les éléments financiers de la concession 84
4.2. Les informations patrimoniales 98
4.3. Les flux financiers de la concession 103
SOMMAIRE 16 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Enedis, dans le cadre d’étroites relations avec les autorités concédantes et les collectivités, s’attache à
apporter une réponse adaptée à chaque demande. Ainsi, un interlocuteur privilégié dédié accompagne
au quotidien les collectivités, les élus ou leurs services.
En donnant une place essentielle au respect de l’environnement, tout en assurant la fiabilité du réseau
public de distribution, Enedis intervient au niveau local en menant des actions en faveur du dévelop-
pement durable, notamment pour atténuer l’impact visuel des ouvrages dans les paysages.
Enedis, dans son rôle sociétal, met en place avec les territoires divers programmes d’actions solidaires.
À travers cet engagement citoyen, ses actions de partenariat et de mécénat, Enedis confirme son ancrage
à long terme dans le territoire en tant qu’entreprise responsable.
1.1. Votre concession : les faits marquants de l’année 2017,
les perspectives et enjeux pour 2018
L’année 2017 en quelques dates
1. La présence d’Enedis sur votre territoire
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 17
12 janvier – Tempête Egon
Enedis Normandie faisait état de 110.000 coupures dans la région, dont 30.000 en Seine-Maritime,
30.000 dans l’Eure, 20.000 dans le Calvados, 20.000 dans la Manche et 10.000 dans l’Orne. Selon la
préfecture du Calvados, des rafales de vent soufflaient à plus de 130 km/h à Caen.
Des hélicoptères pour repérer les pannes
500 agents d’Enedis ont été mobilisés sur le terrain en Normandie pour réparer les lignes. En tout, quatre
hélicoptères ont survolé les zones touchées pour repérer les pannes, 14 entreprises partenaires ont
apporté leur aide et dix entreprise d’élagage se sont occupées des arbres tombés sur les lignes. Dans
l’après-midi, une centaine de techniciens supplémentaires sont arrivés de Poitou-Charentes, Aquitaine
et Auvergne. 18 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
24 Fevrier - Dans le cadre de l’aménagement du
giratoire situé au lieu-dit « la Tête de Cheval »,
Enedis adapte la mise en conformité du réseau
de distribution d’électricité existant.
Ce vendredi 24 février 2017 à 10h00, Xavier LEFRAN-
COIS, Maire de Neufchâtel-en-Bray, Fréderic GUISLIN
Directeur Général des Services, William LANGLOIS
Directeur des Services Techniques et Henri WATTIEZ,
Délégué Territorial d’Enedis en Seine-Maritime pré-
sentent la réalisation des travaux de mise en souter-
rain du réseau électrique de la commune.
Le forage dirigé, une technique rapide et discrète…
Enedis accompagne les collectivités dans leurs projets
de développement et d’aménagement du territoire. La commune de Neufchâtel-en-Bray s’est organisée
en janvier 2016 avec Enedis pour ce chantier d’aménagement de carrefour qui a commencé le 20 février
2017. Ce chantier permet une mise en conformité (respect des normes de profondeur) des câbles 20
000 volts déjà existants pour éviter toutes agressions mécaniques lors des travaux de terrassement
pour la création du futur giratoire situé aux intersections des Routes Départementales n°1314, 157 du
boulevard de l’Alouette et de la rue Napoléon Roinard.
Pour ces travaux, Enedis a investi près de 40 000 euros pour un forage de deux câbles moyens tension
sur un linéaire de 100 mètre.
6 mars - Job Dating Special seniors
À l’issue de ce Job Dating, 10 candidats sont rete-
nus par Enedis pour une immersion de 15 jours en
entreprise, organisée par Pole emploi. Sur les 10 can-
didats en lice, seulement 5 obtiendront un poste en
CDD d’une durée de 18 mois, renouvelable une fois.
Cette démarche s’inscrit dans le cadre de la politique
responsabilité́ sociétale d’entreprise (RSE) d’Enedis.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 19
9 mai - Signature de la convention de partenariat avec le CHU de Rouen 20 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
9 juin - Rives-en-Seine. Enedis lance les travaux nécessaires à la réhabilitation du réseau électrique de l’hyper centre.
En août 2016, une nouvelle panne est survenue en coeur de ville de Caudebec en Caux d’où les études,
sous la forme de sondages, qui ont eu lieu en début d’année 2017. Ces études ont permis de cibler les
câbles à remplacer pour éviter de nouveaux dysfonctionnements. Ces câbles datent de la reconstruc-
tion de la ville.
Quatre rues sont concernées par les travaux qui ont démarré dès le 6 juin : rue des Belles Femmes,
rue de la Cordonnerie, rue Thomas Bazin et rue de la Boucherie. Sans prendre en compte les aléas qui
surviennent en chantier urbain, Enedis prévoit un délai de trois mois pour les différentes phases, à savoir
le marquage des interventions, le décroûtage pour retirer les pavés, le déroulage des nouveaux câbles,
le rebouchage, la mise en service et le repavage. La municipalité avait convié tous les commerçants des
rues concernées à une réunion publique en présence des ingénieurs d’Enedis pour leur présenter en
détail le phasage du chantier. Cette entrevue a permis aux participants d’obtenir des réponses à toutes
les questions que l’annonce du chantier a suscitées.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 21
Mi Juin - Un des 15 nouveaux Groupes
Electrogènes de grande puissance Enedis vient
de rejoindre la Normandie. 820 kW
Il est à disposition de la DR et sera positionné sur
la Base Opérationnelle du Madrillet à proximité de
Rouen, ville à grande densité de clients et de postes
sources à forte puissance.
Ce Groupe Electrogène à été commandé par la Direction Technique pour répondre spécifiquement aux
besoins en cas de crise urbaine. Il est aussi utilisé au quotidien pour améliorer le critère B.
Ce Groupe Electrogène est équipé d’une interface de commande par écran tactile, très complète. Elle
permet d’avoir de nombreuses informations sur les éléments électriques et mécaniques du GE mais
aussi des messages prévention associés aux différentes étapes.
Une prise en main du Groupe Electrogène, avec mise en situation réelle, a été réalisée le 17 Mai sur
la Base de Madrillet lors d’un remplacement de tableau HTA du poste BRAS DE FER sur la commune
de Rouen. 22 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
18 juin - Urban Trail, une équipe Enedis aux 500 ans du Havre
22 juin - 10 Edition des trophées du
dévoloppement durable - Caux Seine Agglo
Acteur majeur du système électrique français, Enedis
exerce une mission de service public et mène à ce
titre une politique volontariste de développement
durable qui répond aux objectifs de la loi de transition
énergétique pour la croissance verte. Enedis s’engage
au coeur des territoires et crée de la valeur avec de
nouveaux objectifs, en particulier pour sa politique
sociétale et son implication citoyenne en faveur de
l’innovation, de l’emploi, de l’insertion et pour la protection de la biodiversité.
En Normandie Enedis s’inscrit dans de nombreux projets sociétaux. Parmi ces bénéficières, l’association
CHENE basée à Allouville –Bellefosse, a bénéficié d’un don de mobilier. Grâce à ce don, l’association
engagée dans la lutte pour le respect de la Faune et la Flore sauvage a aménagé « un complexe péda-
gogique d’une surface totale de 200 m2 qui lui permet d’accueillir le grand public et les établissements
scolaires pour des expositions, des projections de films et divers ateliers ludiques. En 2016, un don de
véhicule pour l’association Normande La Croix Rouge insertion « Le Maillon Normand » qui réalise des
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 23
actions solidaires basées essentiellement sur l’insertion sociale et professionnelle sur le territoire de la
Seine-Maritime et qui partage les mêmes valeurs sociétales responsables que le distributeur.
Enedis s’investit dans la protection de la biodiversité en respectant les 3 axes de sa politique environne-
mentale. Plusieurs actions sont mises en place comme l’accompagnement de la transition énergétique
en facilitant le raccordement au réseau des énergies renouvelables et au développement des smart
grids « les réseaux intelligents » ; la réduction au quotidien de notre empreinte carbone en limitant
notre production de déchets, en optimisant nos déplacements et en favorisant l’usage de nos véhicules
électriques ; la limitation des impacts environnementaux de nos activités de réseaux en préservant la
biodiversité. 3 actions majeures, Enedis et la FREDON signent la Charte d’Entretien des Espaces Publics
en vue de s’engager pour la réduction de l’utilisation des produits phytosanitaires dans l’entretien des
espaces verts pour les postes de transformations publics. Un partenariat avec la LPO pour la pose
d’avifaune afin d’éviter les risques d’électrocution ou risques de collision pour les oiseaux. Une Innova-
tion locale Enedis, « Happy Miel » qui consiste à préserver les ruches présentes dans nos compteurs,
nécessitant la création d’équipes d’intervention technicien électricité /apiculteur en Normandie. 24 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
11 juillet - Enedis fait don d’un véhicule à l’association Electriciens Sans Frontières Afin d’aider l’Organisation Non Gouvernementale (ONG) de solidarité internationale, Electriciens Sans Frontières (ESF) à mener à bien ses activités humanitaires, solidaires et économiques, Eric Naizet, Directeur Territorial Enedis en Normandie, remet à Marc Labbé, Délégué Régional ESF en Normandie, les clés d’un véhicule. Ce véhicule sera ensuite transporté à Madagascar pour aider au transport de matériel électrique.
Avant d’être offert, ce véhicule de type 4x4 Nissan a parcouru 170 000 km dans le cadre des activités
d’Enedis. Il a été entièrement révisé. Enedis a fait appel à SINEO, association basée en Normandie qui
a effectué un nettoyage écologique sans utilisation d’eau.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 25
27 septembre - Enedis accompagne l’ESAT d’Yvetot 26 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
28 Septembre - Communauté d’Agglomération
Caux Vallée de Seine
Matinée de sensibilisation des Correspondants Intem-
périe de la Communauté d’Agglomération Caux Vallée
de Seine.
Le département de la Seine-Maritime peut être sou-
mis à des perturbations de la distribution de l’énergie
électrique, suite à des évènements divers exception-
nels.
Dans sa démarche d’amélioration de la gestion de crise sur son territoire, la communauté d’agglomé-
ration Caux Vallée de Seine s’est associée à Enedis dans leur volonté de former les Correspondants
Intempéries identifiés dans chaque commune du département.
En situation de crise, ce relai local formé, sera l’élément essentiel pour une transmission des informa-
tions concernant l’état du réseau électrique, et permettra de guider les équipes d’Enedis sur place.
Cette matinée, à destination des Correspondants Intempéries identifiés, sera animée par Enedis. Elle
permettra aux Correspondants de mieux comprendre leur rôle lors d’un évènement grave qui impacte-
rait le réseau électrique de leur commune, ainsi que leur cadre d’action en lien avec le Plan Communal
de Sauvegarde (PCS). Une visite du Poste Source Port Jérôme sur Seine est prévue dans la matinée.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 27
Fin octobre début novembre - Transat Jacques Vabre au Havre
Simulateur eco-conduite à l’honneur dans le stand Enedis de la
Transat Jacques Vabre Debut Octobre - Enedis et la Foire Saint Romain
2017
La Foire Saint Romain de Rouen, dont les origines
remontent au XIème siècle, est aujourd’hui la 2 ème
fête foraine de France, juste derrière la Foire du Trône
à Paris.Chaque année, plus de 220 attractions s’ins-
tallent dans la ville aux cents clochers pour le plus
grand bonheur des grands et des petits.
Cette année, pour la 2 ième fois, cet évènement a lieu sur l’esplanade Saint-Gervais, en bord de Seine
(ouverture au public du 20 octobre au 17 novembre)
Pour permettre le raccordement de tous les forains d’importants investissements sur le réseau ont été
réalisés. 28 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Cette année, la DR Normandie a décidé de mettre des moyens importants pour accueillir au mieux les
forains. C’est une collaboration étroite entre les différents services (Intervention, ARE, PNT, Métrologie
et DT) qui a ainsi permis de réaliser les nombreux raccordements en sécurité et dans le respect des
obligations contractuelles.
La mairie de Rouen ayant mis un local à disposition d’Enedis à proximité immédiate de la foire, il a été
possible de positionner des agents de l’Agence Raccordement Electricité et de la Base Opérationnelle
Grand Rouen Métropole directement sur place, encadrés par Loïc LE VOURCH (Responsable Technique).
Les premiers étaient chargés d’accueillir les forains et les conseiller sur la partie contractuelle, tandis
que les seconds devaient réaliser les raccordements. Une intervention des PNT la veille de l’ouverture
au public a permis de faire un point sur la conformité des branchements.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 29
4 octobre - Enedis en Normandie innove dans le repérage des câbles électriques, quai Southampton au Havre
Les câbles souterrains de distribution d’électricité moyenne (HTA) ou basse tension (BT) sont peu sujets
aux aléas climatiques mais restent soumis à de potentielles agressions externes lors des travaux de
terrassement sur le domaine public. Cette méthode permet un repérage très précis des réseaux de
distribution souterrains existants.
La méthode utilisée permet un repérage d’une précision inférieure à 50 cm sur plan, des câbles de dis-
tribution d’électricité. Des avantages à cette action. Une qualification fine, qui permet aux entreprises
intervenantes pour le compte de la ville de travailler en toute sécurité. En effet, les plans précis per-
mettront d’éviter de potentielles atteintes au réseau électrique du secteur pendant le chantier, mais
aussi, un enrichissement encore plus fin des éléments de la cartographie d’Enedis. Elle a pour autre
avantage d’éviter d’ouvrir les tranchées, ne pas endommager la voirie et ainsi raccourcir la durée des
travaux pour éviter la gêne aux riverains. La continuité de fourniture d’électricité reste assurée aux clients. 30 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
9 octobre - Signature des avenants aux contrats de concession de la distribution publique d’électricité pour le territoire de la Métropole Rouen Normandie
Lors de sa création au 1er janvier 2015, en application du code général des collectivités territoriales, la
Métropole Rouen Normandie s’est substituée à ses communes membres pour l’exercice de la compé-
tence de concession de distribution publique d’électricité.
Avant la création de la Métropole, le pouvoir concédant sur son territoire était exercé par huit com-
munes et deux syndicats intercommunaux qui se trouvaient liés à Enedis* et EDF* par dix contrats de
concession.
Avec la création de la Métropole, les parties prenantes se sont concertées et ont convenu de matéria-
liser le nouveau pouvoir concédant au travers de deux contrats de concession regroupant l’ensemble
des 70 communes de MRN, ce qui apporte une importante rationalisation.
Ces deux contrats de concession s’accompagnent d’un accord qui précise les flux financiers concédant/
concessionnaire au démarrage des deux nouveaux contrats.
A noter en particulier, une disposition financière relative à la participation exceptionnelle d’Enedis pour
favoriser l’enfouissement des réseaux les plus inesthétiques. En effet dans le cadre d’une politique
ambitieuse en matière de rénovation et de qualité des espaces publics, la Métropole Rouen Normandie
porte un programme volontariste d’enfouissement des réseaux basse-tension. La Métropole consacrera
ainsi un important effort financier à l’enfouissement des réseaux basse-tension.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 31
20 novembre - Formation secouriste auprès des
pompiers
L’équipe Locale de Pilotage du Secourisme Seine
Maritime a été reçue par les pompiers du SDIS Seine
Maritime sur leur site d’Yvetot. Au cours de cette
visite, les échanges ont porté sur :
• L’organisation des secours
• La gestion des situations de crise (tempêtes,
incendies,...)
• La prise en charge des victimes
• Le rôle des secouristes etc...
La visite a été appréciée des participants, des forma-
teurs secouristes, de l’équipe médicale et de l’équipe
la Prévention Santé Sécurité. 32 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
2 decembre - Enedis réalise des travaux de renouvellement du réseau de distribution électrique en coordination avec la ville de Dieppe.
Enedis et la commune de Dieppe se sont coordonnées pour la réalisation des travaux de la Rue Camille
Coche. Ce chantier qui a duré 3 mois consistait à renouveler 450 mètres du réseau électrique haute
tension 20 000 Volts avec la mise en souterrain de près de 200 mètres de réseau. Ce réseau électrique
alimente la rue Camille Coche et l’avenue des Canadiens, l’objectif de ces travaux pour Enedis est d’évi-
ter les potentiels incidents en sécurisant davantage le réseau de distribution et maintenir une qualité
de distribution de fourniture à un niveau élevé. Pour ce projet Enedis a investi près 77 000 euros et a
confié à l’entreprise TRPN, basée à Gainneville, la réalisa-tion des travaux. Pendant toute la durée des
travaux la continuité de fourniture électrique aux clients a été assurée.
L’accompagnement des projets de territoire
Le concessionnaire contribue à la réalisation d’actions dans le cadre des opérations de rénovation
urbaine, à travers des conventions signées avec les collectivités territoriales en charge de ce type
d’opérations.
La contribution d’Enedis porte sur des aspects techniques et environnementaux. Cette démarche
s’applique également aux contrats urbains de cohésion sociale.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 33
Cœur de Métropole : Ingénierie, Interventions
et Entreprises travaux, main dans la main
La Métropole Rouen Normandie mène depuis cette
année un important projet de réaménagement du
centre historique de Rouen. C’est ainsi que des
rues et des places mythiques de la ville aux cents
clochers vont se métamorphoser et d’importants
espaces vont être aménagés pour les piétons et les
cyclistes.
De manière à améliorer la qualité de fourniture et en concertation avec la Métropole et les autres conces-
sionnaires, Enedis profite du projet pour renouveler une partie des réseaux de distribution d’électricité
du centre-ville. Au total, ce sont presque 2 km de câble BT et 1 km de câble HTA qui seront renouvelés.
C’est la coopération permanente entre l’agence intervention (Base Opérationnelle Grand Rouen Métro-
pole) et l’ingénierie (Ingénierie Normandie Seine) qui permet de réaliser de manière optimale les chan-
tiers, en toute sécurité, pour les agents Enedis, les salariés des entreprises travaux et les tiers. Ainsi, de
nombreuses visites prévention sécurité sont réalisées, ce qui permet des échanges supplémentaires
entre tous les acteurs du projet.
La satisfaction des clients, particuliers et professionnels est également une priorité. Tout est fait pour
réduire la gêne occasionnée aux riverains. Pour exemple, un chantier est prévu dans la nuit du 6 au 7
novembre ; Il consistera à muter 2 transformateurs de 630 kVA en 1000 kVA et à remplacer 2 tableaux
BT (16 départs BT au total).
C’est le travail main dans la main permanent entre l’exploitant et le chargé de projets qui permet de
régler les aléas rencontrés et de mener à bien les nombreux chantiers programmés !
Autres actions de partenariat et de mécénat ou parrainage 34 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Remise d’un véhicule à l’EPIFAJ de Bacqueville en Caux
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 35
Partenariat Exposition Picasso à Rouen
Trois grandes expositions à Rouen sur Picasso : Enedis devient mécène de l’exposition. 36 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Retour sur le partenariat d’Enedis lors de la
Transat Jacques Vabre 2017
Enedis était partenaire officiel de la Transat Jacques
Vabre du 27 octobre au 05 novembre, au travers d’un
stand de 120 m2 dans le pavillon Développement
Durable et Solidarité.
Durant ces 10 jours, la Direction Régionale Normandie a proposé des animations ludiques et inno-
vantes telles que le simulateur éco conduite, le défi Enedis, présent également lors du Tour de France,
et une expérience de réalité virtuelle, permettant notamment de visionner une intervention TST. Le
stand Enedis a rencontré un vif succès auprès des visiteurs venus nombreux. Le Maire du Havre, Luc
Lemonnier, et de fécamp, Marie-Agnès Poussier-Winsback, ainsi que la Députée de Seine-Maritime,
Agnès Firmin, sont venus à notre rencontre et ont pu tester notre simulateur éco conduite.
La sécurité des tiers et la prévention des accidents par électrisation
Afin de sensibiliser les personnes susceptibles d’avoir des activités professionnelles ou de loisirs à
proximité des ouvrages et des installations électriques de distribution publique, Enedis déploie des
actions de communication, de formation et de sensibilisation ciblées, en partenariat avec les services
de l’État, les syndicats professionnels et les associations de sports et loisirs, en s’appuyant notamment
sur les ressources et réseaux locaux.
Réunion d’information auprès des équipes techniques de la Métropole Rouen Normandie Deux cessions de formations ont été animées par les preventeurs d’Enedis, l’une à Elbeuf, l’autre à Rouen.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 37
Risques Electriques dans le monde agricole
Une journée de sensibilisation auprès des adérents de la MSA s’est tenue le 23 novembre au Lycée
agricole d’Yvetot. Les thèmes suivants ont pu être abordés : Réglementation des travaux à proximité des
lignes électriques aériennes , courant électrique et corps humain et conduite à tenir en cas d’accident
et d’incident. 38 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
La sécurité : une priorité pour Enedis
La sécurité des lignes et des ouvrages électriques est une priorité pour Enedis. Elle implique le respect
de règles strictes.
De ce fait, Enedis :
• procède à des contrôles réguliers de ses installations et réalise toutes les opérations nécessaires
à leur sécurisation,
• vous accompagne afin de s’assurer que vous n’encourrez pas de risques liés au réseau électrique,
si vous effectuez des travaux,
• vous indique les précautions à prendre dès que vous approchez du réseau.
La contribution à l’économie locale
Pour la réalisation des travaux sur le territoire de Seine Maritime, ENEDIS fait appel à de nombreuses
entreprises locales
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 39 40 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Les perspectives et enjeux pour 2018
L’ambition en Normandie est de mettre toute la force de frappe d’une entreprise nationale au service
des collectivités avec un triple objectif :
• Offrir un service public moderne et de qualité : garantir la fiabilité des réseaux au quotidien
et mobiliser les ressources aux côtés des populations en cas d’aléas climatiques, maîtriser les
délais de raccordement et développer des services innovants au plus près des 1,4 million de
clients normands.
• Accompagner dans la transition énergétique, dans l’exercice de vos nouvelles compétences
(PCAET, SRADETT…), faciliter le déploiement des énergies renouvelables, développer de nou-
velles utilisations de l’électricité (véhicule électrique), adopter des technologies innovantes
comme le compteur communicant LINKY.
• Agir pour l’emploi et le développement économique local avec des niveaux d’investissements
sur les réseaux confortés dans la durée. Cet engagement pour l’emploi passera en particulier
par la promotion de l’alternance, véritable passerelle pour rejoindre le monde de l’entreprise
du bac professionnel au diplôme d’ingénieur.
C’est ainsi qu’Enedis en Normandie entend jouer pleinement son rôle de service public aux côtés des
collectivités, en étroite coopération avec les autorités organisatrices de la distribution publique de
l’électricité.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 41
1.2. Au plan national : les faits marquants de l’année 2017,
les perspectives et enjeux pour 2018
L’année 2017 en quelques dates
Prolongation du Protocole PCT pour 5 ans à compter du 1er janvier 2017
La FNCCR et Enedis ont signé en date du 1er janvier un nouvel avenant au protocole relatif au verse-
ment par Enedis aux autorités concédantes maîtres d’ouvrage de travaux de raccordement, de la part
couverte par le tarif, dit Protocole «PCT», prolongeant l’application dudit protocole de 5 années, soit
jusqu’au 31 décembre 2021. Ce 3e avenant encadre un nouveau dispositif de traitement de la PCT
directement entre les autorités concédantes et les Directions régionales d’Enedis sans faire appel à
l’intermédiaire d’un tiers.
Réseaux électriques intelligents (REI)
Trois projets pour le déploiement industriel à grande échelle des smart grids - SMILE (Bretagne & Pays
de la Loire), FlexGrid (PACA), You&Grid (Nord) - ont continué leurs travaux en 2017.
En complément des accès aux financements du Programme d’investissements d’avenir (50 millions
d’euros via Ademe) dont peuvent bénéficier ces projets, Enedis, en janvier 2017, a démarré son
programme d’investissements de 40 millions d’euros dans les réseaux électriques de distribution des
zones concernées, afin de constituer le socle REI à partir des technologies en cours d’industrialisation.
Publication de la loi n° 2017-227 du 24 février 2017 ratifiant les ordonnances n° 2016-1019 du 27 juillet 2016 relative à l’autoconsommation d’électricité et n° 2016-1059 du 3 août 2016 relative à la production d’électricité à partir d’énergies renouvelables et visant à adapter certaines dispositions relatives aux réseaux d’électricité et de gaz et aux énergies renouvelables
Cette loi, publiée le 25 février, confirme le cadre et les règles applicables de la mise en œuvre de
l’autoconsommation individuelle et crée, dans le code de l’énergie, un chapitre V dans le 3e livre
(Dispositions relatives à l’électricité) dédié à l’autoconsommation. Elle introduit également la notion
d’autoconsommation collective. Le décret n° 2017-676 du 28 avril 2017 relatif à l’autoconsommation
d’électricité, modifiant les articles D. 314-15 et D. 314-23 à D. 314-25 du code de l’énergie, précise
notamment le rôle des gestionnaires de réseaux publics de distribution d’électricité dans la mise en
œuvre des opérations d’autoconsommation collective.
Enedis mobilisée pour réalimenter les 640 000 clients touchés par la tempête Zeus Cinquième tempête depuis le début de l’année 2017 et également suivie de plusieurs autres, la tempête «Zeus» des 6 et 7 mars a été la plus exceptionnelle par sa violence et son ampleur géographique (Bre- tagne, Pays de la Loire, Centre-Val de Loire, Aquitaine Nord, Auvergne, Sillon rhodanien, Alpes, Limousin, Poitou-Charentes, Pyrénées Landes, Languedoc-Roussillon, Nord Midi-Pyrénées, Midi-Pyrénées Sud et Bourgogne). Des rafales de vent pouvant aller jusqu’à 190 km/h dans le Finistère ont provoqué de nombreux dégats sur le réseau de distribution et plus de 600 000 clients ont été privés d’électricité. La Force d’Intervention Rapide Electricité (FIRE) a été aussitôt déclenchée et les équipes d’Enedis se sont 42 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
mobilisées : soit plus de 3 500 techniciens, les entreprises partenaires, les centres appels dépannages,
les agences de conduites régionales, pour parvenir à réalimenter 90 % des clients privés d’électricité
en moins de 48 heures le 7 mars.
Création de l’European Distribution System Opérators Association for Smart Grids (EDSO4SG) Le 19 mai, Enedis et tous les acteurs de la distribution d’électricité et de gaz (environ 170 gestionnaires de réseaux de distribution français) ont signé un protocole d’accord pour mettre en commun leurs moyens et compétences autour des services numériques, notamment par la création d’une association dédiée : EDSO4SM. Cette association, présidée par Christian Buchel, en charge du numérique et de l’Europe chez Enedis, a vocation à fédérer tous les distributeurs européens autour des outils numériques nécessaires à la transformation du système électrique et pour accompagner le développement des Smart Grids.
L’open data d’Enedis enrichi des données de production d’électricité
Enedis est investie dans une démarche de mise à disposition de données pour mieux répondre aux
attentes de ses clients (acteurs du système électrique, collectivités locales, clients particuliers...). Ainsi,
l’entreprise est le premier distributeur d’électricité européen à s’être engagé dans l’open data et à avoir
communiqué le bilan électrique (volumes d’électricité consommée par secteur d’activité et produits par
filière, analysés au regard des conditions climatiques), la description du réseau de distribution d’électri-
cité, le panorama des installations de production raccordées au réseau ou en attente de raccordement,
les données de consommation des différents segments de clients (résidentiel, agriculture, industrie et
tertiaire). Depuis mai 2017, les données de production d’électricité annuelle et par filière calculées à la
maille d’un regroupement d’environ 2 000 habitants en moyenne (maille Iris) sont également publiées
en open data. L’ensemble des données publiées est disponible sur le site internet d’Enedis http://www.
enedis.fr/open-data ou sur la plateforme d’open data d’Enedis http://data.enedis.fr/.
Entrée en vigueur des tarifs TURPE 5 HTA/BT au 1er août 2017
Les nouveaux Tarifs d’Utilisation du Réseau Public d’Électricité (TURPE 5 HTA/BT) dans le domaine de
tension HTA ou BT sont applicables depuis le 1er août et ont fait l’objet d’une augmentation de 2,71 %
à cette date.
Engagement d’Enedis pour la Santé-Sécurité des salariés et promotion de la charte Santé- Sécurité en particulier auprès des entreprises d’élagage
Enedis a réaffirmé la priorité donnée à la sécurité pour tous les salariés intervenant sur les chantiers,
qu’ils soient salariés d’Enedis ou d’entreprises prestataires, à travers notamment l’élaboration en
concertation d’une charte Santé-Sécurité dans l’objectif de développer une culture de prévention, de
sécurité et de vigilance partagée. Le 22 novembre, à l’occasion du Salon des maires et des collectivités
locales, la Fédération Nationale des Entrepreneurs des Territoires (FNEDT) s’est engagée à promouvoir la
charte Santé-Sécurité signée entre les Directions régionales d’Enedis et ses entreprises prestataires, et
tout particulièrement auprès des entreprises d’élagage-abattage, représentant plus de 300 prestataires
répertoriés et intervenant à proximité des ouvrages électriques dans des conditions souvent délicates.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 43
Publication de l’arrêté du 30 novembre 2017 relatif à la prise en charge des coûts des raccordements aux réseaux publics d’électricité, en application de l’article L. 341-2 du code de l’énergie
Cet arrêté, publié le 3 décembre, vise à faire évoluer la prise en charge d’une partie des coûts de raccor-
dement au réseau public d’électricité : il précise les taux de réfaction s’appliquant aux consommateurs
et introduit un barème de prise en charge des coûts de raccordements des installations de production
d’énergies renouvelables.
Philippe Monloubou reconduit à la présidence du Directoire d’Enedis
Le Conseil de surveillance d’Enedis du 15 décembre a nommé pour un nouveau mandat de 5 ans le
nouveau Directoire d’Enedis et a reconduit Philippe Monloubou à la présidence de celui-ci.
Nouveau modèle de contrat de concession
Le 21 décembre, la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR), France
urbaine, Enedis et EDF ont signé un accord-cadre consacrant le nouveau modèle de contrat de conces-
sion. Vingt-cinq ans après l’accord de 1992, cet accord modernise la relation d’Enedis et d’EDF avec les
autorités concédantes, tout en garantissant la qualité du service concédé.
Ainsi, le nouveau modèle de contrat de concession réaffirme l’attachement de ses signataires au modèle
concessif français de la distribution et de la fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente,
deux missions du service public de l’électricité, ainsi qu’aux principes de solidarité territoriale, d’égalité
de traitement et de péréquation tarifaire nationale.
Il intègre, par ailleurs, les enjeux et les évolutions législatives et réglementaires liés à la transition éner-
gétique (réseaux électriques intelligents, autoconsommation, mobilité électrique…), au redécoupage
et aux nouvelles compétences des territoires (compétence d’autorité concédante des communautés
urbaines de plus de 250 000 habitants et des métropoles) et à la transformation numérique en pré-
voyant notamment une transparence accrue des informations à destination des autorités concédantes.
Enfin, par ce nouveau cadre contractuel, Enedis souhaite renforcer le dialogue avec les autorités
concédantes sur les investissements réalisés sur le réseau, ainsi que leur visibilité, en s’engageant dans
un nouveau dispositif de gouvernance des investissements basé sur une programmation des investis-
sements à long terme (schéma directeur des investissements) et à moyen terme (plans pluriannuels
sur 4 ou 5 ans).
Loi n° 2017-1839 du 30 décembre 2017 mettant fin à la recherche, ainsi qu’à l’exploitation des hydrocarbures et portant diverses dispositions relatives à l’énergie et à l’environnement Cette loi, publiée le 31 décembre, mettant fin à la recherche ainsi qu’à l’exploitation des hydrocarbures et portant diverses dispositions relatives à l’énergie et à l’environnement, a introduit la notion de réseau intérieur des immeubles à usage principal de bureau, appelés aussi «réseaux intérieurs des bâtiments». Ces réseaux intérieurs ne peuvent être installés que dans les immeubles de bureaux appartenant à un propriétaire unique et ne comprenant aucun logement. Le propriétaire d’un réseau intérieur au sens 44 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
de cette loi peut abandonner ses droits sur ledit réseau en vue de son intégration au réseau public
de distribution auquel il est raccordé, après remise en état à ses frais, pour satisfaire aux conditions
techniques et de sécurité réglementaires et législatives.
Les perspectives et enjeux pour 2018
Comité du Système de la Distribution Publique d’Electricité (CSDPE)
Le Comité du Système de Distribution Publique d’Electricité (CSDPE), institué par l’article 153 de la loi
n° 2015-992 du 17 août 2015 relative à la transition énergétique pour la croissance verte, a pour mission
d’examiner la politique d’investissement notamment de la société gestionnaire des réseaux publics
de distribution d’électricité Enedis, ainsi que des autorités organisatrices de la distribution publique
d’électricité. La première réunion du CSDPE, le 23 novembre 2017, a permis de valider le règlement
intérieur du comité et d’élaborer sa feuille de route pour le 1er semestre 2018. Une concertation sera
notamment engagée avec l’ensemble des parties prenantes pour déterminer le format de remontée
des conférences loi NOME.
Le Conseil d’Etat annule la délibération du TURPE 5 HTA/BT
Le 9 mars 2018, dans un arrêt faisant suite à un recours d’Enedis, le Conseil d’Etat annule la délibération
du TURPE 5 HTA/BT et demande à la CRE d’en prendre une nouvelle d’ici au 1er août 2018
Le tarif d’utilisation des réseaux publics d’électricité (TURPE) acquitté par les usagers, est déterminé
par la Commission de régulation de l’énergie (CRE) et révisé tous les 4 ans environ. Ce tarif représente
près de 95 % des recettes d’Enedis.
A la suite de la délibération de la CRE du 17 novembre 2016, définissant les nouveaux tarifs TURPE 5
(HTA/BT) applicables au 1er août 2017, Enedis avait demandé au Conseil d’Etat leur annulation pour
différents motifs de fond et de forme. D’autres parties prenantes (EDF, le ministère de l’énergie et la
fédération CFE-CGC) avaient également déposé des recours contre ces délibérations.
Ce sont ces recours qui viennent d’être jugés par le Conseil d’Etat, qui a prononcé l’annulation des 2
délibérations TURPE 5 (HTA/BT).
Le Conseil d’Etat avait déjà annulé un précédent tarif d’acheminement (TURPE 3) le 28 novembre 2012.
Dans son arrêt du 9 mars 2018 le Conseil d’Etat, reconnaît le droit pour Enedis d’être rémunérée à la
hauteur des coûts qu’elle a supportés et juge que les traitements tarifaires de la période 2006-2008
nécessitent de réévaluer à la hausse l’assiette des actifs rémunérés au taux sans risque.
Le Conseil d’Etat précise que cette annulation ne prendra effet qu’au 1er août 2018, afin de laisser le
temps à la CRE de prendre une nouvelle délibération d’ici là.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 45
En attendant, les tarifs actuels sont considérés comme définitifs et aucune facture rectificative ne sera
donc adressée aux usagers. 46 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
1.3. Le respect de l’environnement et de la biodiversité
Enedis s’implique depuis longtemps en faveur de la préservation de l’environnement.
L’activité d’exploitant de réseau de distribution d’électricité est un formidable outil pour faciliter la tran-
sition énergétique et répondre aux défis liés au changement climatique. Elle est fortement impactée
par la loi relative à la transition énergétique pour la croissance verte.
Au total, 95 % des énergies renouvelables sont raccordées au réseau de distribution.
Par ailleurs, Enedis cherche au quotidien à réduire l’empreinte carbone de ses activités métiers et à
limiter les risques environnementaux et leurs conséquences humaines, financières et sur la biodiversité.
Enfin, le réseau exploité par Enedis est constitué, à la fin d’année 2017, de 1 357 779 km de réseau HTA
et BT, dont 47 % en souterrain et 71 % en techniques souterraine ou torsadé. Les 640 688 km de réseau
HTA sont à 49 % en souterrain et les 717 090 km de réseau BT sont à 91 % en techniques souterraine
ou torsadé.
Les travaux d’intégration dans l’environnement des réseaux réalisés sous la maîtrise d’ouvrage d’Enedis
2016 2017
En agglomération 100% 100%
Hors agglomération 100% -
En zone classée - -
Total 100% 100%
TRAVAUX RÉALISÉS EN TECHNIQUES DISCRÈTES SUR RÉSEAUX HTA ET BT (en %) (CONCESSION)
La participation d’Enedis au financement des travaux d’intégration des ouvrages existants dans l’environnement (article 8)
Pour l’année 2017, pas d’article 8 versé, en l’absence de travaux par l’Autorité Organisatrice de la Dis-
tribution d’Electricité (AODE).
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 47 48 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Autres actions en faveur de l’environnement et de la biodiversité
ENEDIS première entreprise de Normandie à avoir signé la charte d’entretien des espaces publics, avec
la Fredon.
Enedis s’engage pour la réduction d’utilisation de produits phytosanitaires dans l’entretien des espaces
verts sous les réseaux de distribution publics d’électricité et dans l’enceinte des postes de transforma-
tion HTB/HTA.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 49
1.4. La contribution d’Enedis au développement du Très Haut
Débit et de la fibre optique
Les réseaux de communication électronique à très haut débit sont un facteur de compétitivité et de
croissance pour les territoires. Leurs très grandes capacités de transmission libèrent les échanges et
permettent des usages simultanés de la voix, des données et des images. Ils participent à la transfor-
mation numérique de l’économie française.
Le déploiement de la fibre optique est désormais encouragé par l’ordonnance n° 2016-526 du 28 avril
2016 qui a transposé la directive 2014/61/UE.
Partout sur le territoire national, les opérateurs télécom et les collectivités locales signent avec Enedis et
les autorités concédantes concernées des conventions d’utilisation du réseau de distribution publique
d’électricité pour déployer des fibres optiques, tant en aérien qu’en souterrain.
Ainsi en 2017, environ 209 conventions sur le domaine aérien pour l’utilisation des appuis communs
ont été signées, ainsi que 36 conventions sur le domaine souterrain.
De même, plus de 1 500 km de fibre optique ont été déployés en aérien sur les appuis BT et HTA et
environ 150 km de fourreaux télécom ont été déployés en souterrain.
L’augmentation du nombre de signatures de conventions pour l’utilisation du réseau se traduira, dès
2018, par une augmentation significative du linéaire de fibre optique posée. En lien étroit avec les
autorités concédantes, Enedis confirme ainsi son rôle d’acteur essentiel pour le déploiement du Très
Haut Débit sur le territoire métropolitain. 50 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
2.1. La qualité d’électricité distribuée : un enjeu majeur pour
Enedis
L’appréciation de la qualité d’alimentation sur le territoire de votre concession tient compte des incidents
majeurs survenus en 2017, des principales actions d’amélioration mises en œuvre dans l’année et de
l’évolution des indicateurs de suivi de la qualité. Ces informations sont développées ci-après.
La continuité de l’alimentation en électricité
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
2016 2017 Variation (en %)
Toutes causes confondues (critère B
Concession)(1)
21,0 166,7 694%
Toutes causes confondues hors incidents
exceptionnels (critère B HIX)(2)
20,0 32,2 61%
Dont origine RTE (incident sur le réseau de
transport)
0,0 0,0 -
Dont incident sur le réseau de distribution
publique
14,9 29,6 98%
Dont incident Poste source 0,5 0,0 -100%
Dont incident réseau HTA 3,3 10,9 233%
Dont incident réseau BT 11,2 18,7 67%
Dont travaux sur le réseau de distribution
publique
5,0 2,6 -48%
Dont travaux sur le réseau HTA 0,0 0,4 -
Dont travaux sur le réseau BT 5,0 2,2 -56%
DURÉE MOYENNE ANNUELLE DE COUPURE (en min) (CONCESSION)
(1) La continuité de l’alimentation est évaluée à partir d’un indicateur que le concessionnaire suit dans le
temps : le critère B. Il mesure le temps, exprimé en minutes, pendant lequel un client alimenté en Basse
Tension est en moyenne privé d’électricité, quelle que soit la cause de l’interruption de fourniture (travaux
ou incident fortuit sur le réseau de distribution publique, incident en amont du réseau public de distribution
d’électricité).
(2) Conformément à la décision de la Commission de régulation de l’énergie (CRE) du 12 décembre 2013,
sont notamment considérés comme des événements exceptionnels « les phénomènes atmosphériques
d’une ampleur exceptionnelle au regard de leur impact sur les réseaux, caractérisés par une probabilité
d’occurrence annuelle inférieure à 5 % pour la zone géographique considérée dès que, lors d’une même
journée et pour la même cause, au moins 100 000 consommateurs finaux alimentés par le réseau public de
transport et/ou par les réseaux publics de distribution sont privés d’électricité ». Les incidents entrant dans
2. Le développement et l’exploitation du
réseau public de distribution d’électricité
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 51
le champ de la décision précitée sont exclus des statistiques de coupure de façon à produire le critère B
hors événements exceptionnels (critère B HIX).
Répartition de la durée des coupures par origine (hors incidents
exceptionnels)
Évolution du critère B au cours des 5 dernières années au périmètre
de la concession
Les principaux événements ayant influencé en 2017 sur le critère B au périmètre de la concession 52 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Libellé court Concession
Date début
interruption
jj/mm/aaaa
Heure début
interruption
hh:mn
Nombre de
clients BT du
départ HTA
Libellé Origine
de l'interruption Libellé Cause de l'interruption
Durée totale
des interruption
(mn)
DIEPPE-76 04/10/17 00:48 00:48 4251 Moyenne tension Usure naturelle 63
DIEPPE-76 05/07/17 11:20 11:20 2105 Moyenne tension Usure naturelle 83
DIEPPE-76 05/10/17 09:02 09:02 3687 Moyenne tension Travaux de raccordement sous MOA Enedis 369
DIEPPE-76 12/01/17 21:10 21:10 3687 Moyenne tension Effort anormal par tempête de vent ou de pluie 1380
DIEPPE-76 19/05/17 04:55 04:55 4290 Moyenne tension Usure naturelle 77
DIEPPE-76 21/02/17 16:11 16:11 2110 Moyenne tension Usure naturelle 60
DIEPPE-76 22/05/17 11:13 11:13 408 Moyenne tension Travaux délibérés (investissements) sous MOA Enedis 233
DIEPPE-76 31/08/17 09:30 09:30 3688 Moyenne tension Travaux de raccordement sous MOA Enedis 38
DIEPPE-76 04/07/17 15:30 15:30 Basse tension Réparation définitive suite à incident 30
DIEPPE-76 06/08/17 20:51 20:51 Basse tension Incendie d'origine externe 66
DIEPPE-76 07/03/17 09:00 09:00 Basse tension Réparation définitive suite à incident 180
DIEPPE-76 07/04/17 17:59 17:59 Basse tension Pollution, corrosion 61
DIEPPE-76 07/09/17 09:00 09:00 Basse tension Travaux délibérés (investissements) sous MOA Enedis 17
DIEPPE-76 07/09/17 21:58 21:58 Basse tension Malveillance 47
DIEPPE-76 07/10/17 13:08 13:08 Basse tension Défaillance protection 321
DIEPPE-76 07/12/17 14:53 14:53 Basse tension Défaillance protection 101
DIEPPE-76 09/02/17 16:36 16:36 Basse tension Mouvement de terrain 74
DIEPPE-76 09/12/17 15:15 15:15 Basse tension Défaillance protection 80
DIEPPE-76 10/08/17 19:29 19:29 Basse tension Usure naturelle 23
DIEPPE-76 10/12/17 05:13 05:13 Basse tension Défaillance protection 216
DIEPPE-76 12/10/17 09:30 09:30 Basse tension Travaux urgents (mise en sécurité décidée par Enedis) 55
DIEPPE-76 13/01/17 12:45 12:45 Basse tension Chute d'arbre par vent 2943
DIEPPE-76 13/01/17 12:46 12:46 Basse tension Chute d'arbre par vent 2940
DIEPPE-76 13/01/17 14:58 14:58 Basse tension Effort anormal par tempête de vent ou de pluie 2804
DIEPPE-76 13/06/17 13:58 13:58 Basse tension Incendie d'origine externe 32
DIEPPE-76 14/01/17 08:28 08:28 Basse tension Chute d'arbre par vent 1759
DIEPPE-76 14/01/17 08:29 08:29 Basse tension Chute d'arbre par vent 645
DIEPPE-76 14/01/17 11:28 11:28 Basse tension Effort anormal par tempête de vent ou de pluie 1333
DIEPPE-76 14/01/17 14:27 14:27 Basse tension Effort anormal par tempête de vent ou de pluie 1185
DIEPPE-76 14/12/17 13:11 13:11 Basse tension Coup de foudre 138
DIEPPE-76 15/01/17 09:24 09:24 Basse tension Effort anormal par tempête de vent ou de pluie 53
DIEPPE-76 15/01/17 10:46 10:46 Basse tension Chute d'arbre par vent 261
DIEPPE-76 15/06/17 16:59 16:59 Basse tension Mouvement de terrain 208
Au niveau national :
L’année 2017 a été marquée par des tempêtes exceptionnelles au 1er trimestre et par un mois de
décembre perturbé :
- Egon (mi-janvier) a fortement touché la Normandie et la Picardie ;
- Kurt, Leiv et Marcel (début février) ont entraîné des coupures d’électricité principalement sur la Nou-
velle Aquitaine et particulièrement les départements Charente et Charente-Maritime ;
- Zeus (début mars) a traversé une grande partie de la France de la pointe bretonne à la Côte d’Azur,
touchant notamment la Bretagne et l’Auvergne ;
- la tempête Ana (décembre) a marqué, avec des vents forts, les régions Pays de la Loire et Centre Val
de Loire, ainsi que par de la neige collante sur les Hauts-de-France.
Le temps moyen de coupure des clients BT se situe cependant à un bon niveau : le critère B hors évé-
nements exceptionnels et hors incidents sur le réseau de transport géré par RTE est de 64,3 minutes
en 2017, soit au même niveau que l’année 2016.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 53
Ces bons résultats depuis 4 ans (l’année 2017 ayant été marquée par de nombreux aléas climatiques :
en janvier tempête Egon dans le Nord, début février tempête KLM sur la nouvelle Aquitaine, début
mars tempête Zeus de la Bretagne à la Cote d’Azur...) confortent la politique de gestion des réseaux
concédés engagée depuis plusieurs années par Enedis. En 2017, cette stratégie d’investissement et de
maintenance s’est poursuivie. 54 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Les enjeux de la gestion patrimoniale du réseau
La gestion patrimoniale du réseau doit à la fois répondre à des enjeux structurels liés au stock
de ce patrimoine et à des enjeux plus évolutifs liés aux attentes nouvelles qui lui sont adressées,
avec une intensité croissante.
Le réseau est toujours en plein développement : il croît tous les ans d’environ 10 000 km, d’une
dizaine de postes sources et de 6 000 postes de transformation HTA/BT ; il accueille chaque
année entre 350 000 et 450 000 nouveaux consommateurs et environ 20 000 nouveaux pro-
ducteurs pour 2 GW de puissance par an. Enedis doit, d’une part, maîtriser l’évolution de ce
réseau, sa capacité à délivrer les services attendus et garantir son adaptation aux nouveaux
défis liés à la transition énergétique.
Enedis poursuivra, d’autre part, ses efforts d’amélioration de la qualité pour installer durable-
ment, à l’horizon 2030, sa zone de desserte à un niveau de qualité sous les 60 minutes, sans
dégrader le ratio coût/qualité au bénéfice des clients et de l’économie française. Compte tenu
de la densité de population et de la structure historique du réseau (arborescent aérien), cette
ambition repose sur des programmes ciblés et priorisés, équilibrés entre zones urbaines et zones
rurales, associés au développement des smart grids et à la modernisation des programmes de
maintenance.
Enedis est favorable au développement d’un espace d’échanges sur les stratégies d’investisse-
ment d’Enedis et des autorités concédantes (cohérence des choix d’investissement, coordination
en vue d’une plus grande efficience des dépenses).
Le nombre de clients affectés par ces perturbations
2016 2017 Variation (en %)
Affectés par plus de 6 coupures longues (> à
3 min), toutes causes confondues
- - -
Coupés pendant plus de 6 heures
consécutives, toutes causes confondues
82 2 269 -
NOMBRE DE CLIENTS BT (CONCESSION)
Nota : Les indicateurs de continuité d’alimentation figurant dans le tableau ci-dessus font partie des
indicateurs à produire dans les comptes-rendus annuels d’activité en application du protocole d’accord
signé le 26 mars 2009 par la FNCCR, Enedis et EDF. Sauf mention explicite dans le libellé de l’indica-
teur, les informations communiquées portent sur le nombre de clients BT affectés par une ou plusieurs
interruptions de fourniture, quelle que soit la nature (incident ou travaux) de la coupure et son origine
(notamment : en amont du réseau concédé, réseau HTA, réseau BT).
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 55
La tenue de la tension et l’évolution du nombre de clients mal alimentés En Basse Tension, un client est dit « Client Mal Alimenté » (CMA) lorsque la tension à son point de livraison sort, au moins une fois par an, de la plage de variation admise.
Pour l’évaluation du nombre de CMA en tenue de tension, dont les résultats au périmètre de votre
concession sont présentés dans le tableau ci-après, Enedis met en œuvre une méthode statistique,
homogène sur l’ensemble du territoire national, appelée « méthode GDO-SIG ».
La plage de variation admise est de +10 % ou -10 % par rapport à la tension nominale (décret
du 24 décembre 2007), soit une tension admissible comprise entre 207 et 253 volts en Basse
Tension pour les branchements monophasés.
En l’absence de moyens permanents de surveillance de la tension chez les clients, Enedis
utilise un modèle statistique qui, compte tenu de la structure du réseau, de la répartition des
consommations et des courbes de charges types, donne une évaluation dans des situations
défavorables (forte charge en hiver), du nombre de clients susceptibles de connaître des ten-
sions en dehors des plages prévues.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients BT dont la tension
d’alimentation est inférieure au seuil
minimal de tension admissible
0 0 -
Taux de clients mal alimentés (CMA) sur le
territoire de la concession (en %)
0,0% 0,0% -
CLIENTS BT MAL ALIMENTÉS (CONCESSION) 56 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
2.2. Le compte-rendu de la politique d’investissement d’Ene-
dis en 2017
En application de l’article 21 de la loi NOME (art. L. 2224-31 du code général des collectivités terri-
toriales), Enedis, en qualité d’organisme de distribution d’électricité, présente un compte-rendu de
la politique d’investissement et de développement des réseaux. Pour Enedis, le CRAC est le support
privilégié de ce compte-rendu.
Depuis des années, l’amélioration du réseau HTA constitue la priorité d’Enedis. En effet, il est constaté
qu’un incident HTA touche en moyenne trente fois plus de clients qu’un incident BT. Aussi, dans une
optique d’amélioration globale de la qualité de fourniture, on peut considérer qu’à montant égal, un
investissement réalisé sur le réseau HTA sera 30 fois plus efficace que sur le réseau BT.
Les dépenses d’investissement d’Enedis dans votre concession en 2017 Au périmètre de la concession, le montant des dépenses d’investissement d’Enedis en 2017, pour le domaine concédé et les biens propres du concessionnaire, est présenté dans le tableau ci-après. Les investissements correspondent aux dépenses enregistrées sur l’année 2017.
2016 2017
1. Raccordement des consommateurs et producteurs 386 274
2. Investissements pour l’amélioration du patrimoine 591 385
2.1 Performance du réseau 560 308
Dont renforcement 9 -4
Dont climatique 0 0
Dont modernisation 413 220
Dont moyens d’exploitation 139 91
2.2 Exigences environnementales et réglementaires 31 77
Dont environnement (article 8, intégration des ouvrages) 0 0
Dont sécurité et obligations réglementaires 13 17
Dont modifications d’ouvrages à la demande de tiers 18 60
3. Linky 39 11
4. Investissements de logistique (dont immobilier) 185 61
Total (en k€) 1 200 730
INVESTISSEMENTS ENEDIS (en k€) (CONCESSION)
Sur le territoire de la concession, la liste détaillée des dépenses d’investissement du concessionnaire
en 2017, avec la localisation des travaux, est présentée en annexe 2.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 57
Par ailleurs, Enedis réalise, hors du périmètre de votre concession, des investissements qui participent
néanmoins à l’alimentation de votre territoire ainsi qu’à l’amélioration de la qualité de la desserte. 58 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
POSTES SOURCES 76 Investissements
DIEPPE 87 814 €
DIEPPE : RETROFIT DJ FPR 87 814 €
FECAMP 46 667 €
FECAMP : AJOUT TR36 MVA 24 845 €
FECAMPS : RETROFIT DJ FPR 21 822 €
BLEVILLE 2 229 645 €
BLEVILLE: Ajout Transformateur 614 404 €
BLEVILLE : Renouvellement CC 514 597 €
BLEVILLE : RETROFIT DJ FPR n°2 450 €
BLEVILLE : Renouvellement du TR 412 447 649 €
C. LAFFITTE : Remplacement CJ T411, 412, 413 8 946 €
C. LAFFITTE : Remplacement Gradins Condensateur 34 618 €
LE HAVRE : Garantie transformateur 366 969 €
nouveaux points hauts le havre 2 890 €
PONT SEPT : RETROFIT DJ FPR n°2 50 927 €
BLEVILLE : Fiabilisation PS ZUD 188 196 €
MONTIVILLIERS 22 282 €
MONTIVILLIERS : RETROFIT DJ FPR 22 282 €
DIEPPEDALLE 84 759 €
DIEPPEDALLE : Renforcement T413 22 032 €
DIEPPEDALLE : FIABILISATION 62 727 €
GRAND-COURONNE 22 139 €
GD COURONNE : RETROFIT DJ FPR 22 139 €
BOURGAY 38 200 €
BOURGAY : AMEPS - Ren. aero T411+T413 38 200 €
CORNEILLE 30 948 €
CORNEILLE : RETROFIT DJ FPR 30 948 €
COTONI 400 €
COTONI : RETROFIT DJ FPR 400 €
DEVILLE 439 891 €
DEVILLE : Création PS 439 891 €
BOIS-GUILLAUME 40 695 €
BOIS GUILLAUME : PVH HTB 40 695 €
GRAND-QUEVILLY 44 100 €
GRAND QUEVILLY : AMEPS - Ren. aero T413 44 100 €
BOURBAKI 499 573 €
HOTEL DIEU : Passerelles TR HTB2 33 022 €
ROUEN LESSARD : PCCN 64 007 €
ROUEN LESSARD : Reconstruction HTB 386 143 €
ROUEN LESSARD : RETROFIT DJ FPR - €
ROUEN LESSARD : RETROFIT DJ FPR 400A 16 401 €
AUBERVILLE 14 834 €
AUBERVILLE : RETROFIT DJ FPR 14 834 €
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 59
POSTES SOURCES 76 Investissements
AUMALE : RETROFIT DJ FPR 23 710 €
ENVERMEU 1 259 509 €
ENVERMEU : 1 TR 36MVA + 1/2 rame 1 077 249 €
ENVERMEU : MALTEN T412 157 748 €
ENVERMEU : RETROFIT DJ FPR 24 512 €
FORGES-LES-EAUX 30 786 €
FORGES : RETROFIT DJ FPR 30 786 €
GONNEVILLE 146 418 €
GONNEVILLE : AJOUT 1/2 rame S3R 7 211 €
GONNEVILLE : Garantie transformateur 139 207 €
HARCANVILLE 8 431 €
PS HARCANVILLE MC 500 REN DJ 400A 8 431 €
BOURBEL 6 618 €
BOURBEL : Renouvellement du contrôle cde 6 618 €
BARETTES 44 849 €
BARETTES : Eoliens RP 2013 -235-236- 258 44 849 €
NEUFCHATEL 7 976 €
NEUFCHATEL : Racct VAL AUX MOINES 1&2 7 976 €
CRIQUET 14 560 €
CRIQUET : RETROFIT DJ FPR 14 560 €
CAUDEBECQUET 6 135 €
CAUDEBECQUET : Désamiantage 6 135 €
YVETOT 109 €
YVETOT : RETROFIT DJ FPR 109 €
YAINVILLE 215 130 €
YAINVILLE : Désamiantage PS 64 362 €
YAINVILLE : Renouvellement HTA 149 168 €
YAINVILLE : Renouvellement CC 1 599 €
TREPORT (LE) 706 745 €
LE TREPORT : S3R création 1/2 rame 600 340 €
TREPORT : Ripp. 3 dep. 400A rame 1-2 45 427 €
TREPORT : Racc. des producteurs S3R 60 979 €
Total général 16 747 632 € 60 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Au périmètre national :
Les investissements d’Enedis en 2017 sont en croissance et s’élèvent à 3,8 milliards d’euros (cf. gra-
phique ci-après), avec notamment l’accélération du programme Linky (612 millions d’euros). Parmi
ces investissements, 1,2 milliard est consacré au renforcement et à la modernisation des réseaux. Par
rapport à 2008, les investissements consacrés à la modernisation et au renouvellement des réseaux
ont plus que doublé.
En 2017, 1,2 milliard d’euros a été mobilisé pour raccorder de nouveaux utilisateurs du réseau :
consommateurs (environ 363 000 clients BT ≤ 36 kVA raccordés) ou producteurs (environ 16 250 mises
en service d’installations de production). L’activité de raccordement des producteurs reste soutenue,
elle est en hausse en 2017: les raccordements au réseau public de distribution exploité par Enedis ont
représenté une puissance totale cumulée de production de 2,1 GW (2 GW en 2016), dont 1,3 GW pour
l’éolien et 0,75 GW pour les installations photovoltaïques.
Par ailleurs, en 2017, 402 millions d’euros d’investissements ont été réservés aux travaux nécessités
par le respect d’obligations réglementaires (dont la mise en œuvre de la réglementation DT-DICT en
application du décret du 5 octobre 2011 et la mise en œuvre de la réglementation relative à l’amiante),
d’exigences en matière de sécurité et d’environnement, et de déplacements d’ouvrages imposés.
2
2,3
2,6 2,8
3,1 3,2 3,2 3,2
3,5
3,8
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Montant des investissements Enedis
(en Md€)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 61
La mise en œuvre en 2017 du programme prévisionnel d’investissement et de développement des réseaux
Vous trouverez ci-après une sélection représentative des principaux travaux réalisés par Enedis sur
votre concession.
Les travaux significatifs en HTA et BT de l’année 2017
L’élagage et l’entretien des lignes HTA et BT
Au niveau national, Enedis a consacré, en 2017, 327 M€ aux travaux de maintenance et d’entretien du 62 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
réseau de distribution publique d’électricité, dont 134 M€ à des programmes d’élagage pour protéger
les lignes électriques aériennes en HTA et BT.
Sur LE DEPARTEMENT
Pour l’année 2017 :
- En HTA , nous avons traité 159 km de végétation
pour un montant total de 622 K€.
- En BT, nous avons traité 42 km de végétation pour
un montant total de 148 K€.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 63
2.3. Perspectives et enjeux
Enedis poursuivra en 2018 la mise en œuvre de sa politique de maintenance des réseaux, de renouvel-
lement du patrimoine et d’amélioration de la qualité et de la sûreté d’alimentation.
Les perspectives et les principaux enjeux de la gestion du patrimoine sont :
• de faciliter la transition énergétique en raccordant et gérant la production décentralisée (Sché-
mas Régionaux de Raccordement au Réseau des Énergies Renouvelables - S3REnR) ;
• d’accompagner les grands projets pour optimiser le développement des réseaux et préparer
les infrastructures nécessaires pour répondre aux ambitions futures des territoires et des
métropoles ;
• d’améliorer la résilience des réseaux ruraux vis-à-vis de l’ensemble des aléas, en investissant en
priorité dans les territoires les plus en écart afin d’améliorer durablement la qualité de fourni-
ture. Pour les zones rurales, l’objectif est de réduire l’exposition des réseaux aux aléas climatiques
et d’accroître leur fiabilité en combinant de façon équilibrée les actions de sécurisation du
programme Plan Aléas Climatiques (PAC) et les actions de fiabilisation du programme de Pro-
longation de la Durée de Vie (PDV). Des efforts d’automatisation complèteront ces programmes
pour accroître la réactivité et permettre une réalimentation rapide du plus grand nombre de
clients en cas d’incident. Sur chaque territoire concerné, ces actions seront coordonnées avec
celles de l’autorité concédante ;
• de sécuriser l’alimentation des grandes agglomérations en cas d’incident en poursuivant le
programme de sécurisation des grands postes urbains dans les zones urbaines denses, en
développant les programmes réduisant la sensibilité des réseaux aux inondations ;
• de poursuivre, en zone urbaine, les investissements de renouvellement des câbles souterrains
HTA et BT d’anciennes technologies. En 2018, Enedis accentuera ces investissements sur les
portions de réseaux souterrains HTA et BT qui le nécessitent, dans les agglomérations où sont
constatés des taux d’incidents élevés ;
• de poursuivre la dynamique de croissance des investissements visant au renouvellement des
composants les plus sensibles des postes sources ;
• de répondre aux problèmes ponctuels de qualité localisés.
La stratégie d’investissement sur les réseaux en HTA est un facteur clé d’amélioration de la desserte
en électricité.
La coordination des investissements d’Enedis avec les travaux prévus par l’autorité concédante est
nécessaire pour en optimiser l’efficacité.
Le diagnostic technique, les enjeux de développement et les priorités d’investissement Les conférences instituées par l’article 21 de la loi NOME sont un lieu de partage et de dialogue entre les différents maîtres d’ouvrage en vue de répondre aux objectifs de sécurisation et d’amélioration de la qualité. 64 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Ce dialogue concernant la définition des priorités d’investissement se développe également dans le
cadre de relations contractuelles soutenues entre l’autorité concédante et le concessionnaire.
Depuis des années, l’amélioration du réseau HTA constitue la priorité d’Enedis. En effet, il est constaté
qu’un incident HTA touche en moyenne trente fois plus de clients qu’un incident BT. Aussi, dans une
optique d’amélioration globale de la qualité de fourniture, on peut considérer qu’à montant égal, un
investissement réalisé sur le réseau HTA sera 30 fois plus efficace que sur le réseau BT.
La politique d’investissement d’Enedis sur le département de la Seine Maritime tourne autour de :
Déploiement d’un plan d’investissement ambitieux visant à améliorer la qualité de la fourniture sur
l’ensemble du département, tout en menant des actions ciblées pour résorber les principaux points
faibles :
• Mise en œuvre du plan aléas climatiques pour fiabiliser le réseau HTA dans les secteurs les
plus vulnérables.
• Remplacement des réseaux souterrains obsolètes (CPI).
• Poursuite de l’automatisation par la pose d’organes de manœuvre télécommandés (OMT) afin
de réduire le temps de coupure subi par les usagers en cas d’incident.
• Traitement des départs en contrainte de tension (dédoublements de départs existants) et
adaptation des réseaux HTA en prévision de la mise en service de nouveaux postes sources.
• Opérations de PDV (remplacement armements, isolateurs ...) visant à prolonger la durée de vie
de nos ouvrages sans remettre en cause la fiabilité.
Le plan de maintenance lourde sur le département de la Seine Maritime, regroupe des actions visant à
fiabiliser le parc HTA existant dans une optique technique (maîtrise du critère B) et économique (pro-
longation de la durée de vie des ouvrages). Les principales actions sont les suivantes :
• Elagage à proximité des réseaux. Il est effectué tout au long de l’année en vue de limiter les
incidents sur les réseaux électriques. Cette surveillance préventive concerne donc 1/3 des
réseaux chaque année, de sorte que l’ensemble des ouvrages soit visité en 3 ans. Pour prévenir
des risques et prioriser les interventions, des hélicoptères survolent les zones. Depuis les airs,
le technicien identifie, au moyen d’un scanner, des endroits qui nécessitent un élagage.
• Remplacement des transformateurs pollués au PCB. La première phase de ce programme (éli-
mination des transformateurs pollués à plus de 500 ppm) s’est achevée en 2011. Une deuxième
phase a démarré (pollution supérieure à 50 ppm) et s’échelonnera jusqu’en 2025.
Sur le territoire de la concession, les principales réalisations attendues sont les suivantes :
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 65 66 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
L’année 2017 est marquée par une amélioration de la satisfaction clients, une baisse des réclamations
et une ouverture de canaux digitaux, témoignant de l’engagement d’Enedis auprès de ses clients.
Elle est également caractérisée par un contexte réglementaire dense, du fait du changement du cadre
de régulation incitative dès le 1er janvier et des évolutions de structure et de niveau tarifaires au 1er août.
Le déploiement de plus de 8 millions de compteurs communicants Linky à fin 2017 marque aussi une
étape importante du projet industriel d’Enedis, avec des impacts significatifs sur le marché des parti-
culiers et des professionnels et les systèmes d’informations associés.
En 2017, la mobilisation du domaine Client d’Enedis a permis de réussir le passage à la nouvelle période
tarifaire du TURPE 5 et également d’atteindre de hauts niveaux de performance et de satisfaction des
clients. Ces bons résultats sont liés, d’une part, à la mise en place d’une relation personnalisée avec les
clients producteurs, clients CARDS et clients Grands Comptes nationaux et régionaux, et d’autre part,
au renforcement de la digitalisation de la relation d’Enedis avec l’ensemble de ses clients par la mise à
disposition d’outils modernisés et adaptés à leurs besoins.
Enedis s’affirme également en 2017 comme le partenaire de ses clients dans la transition énergétique,
en leur permettant de mieux maîtriser leur consommation grâce à un accroissement des services en
vue d’une meilleure communication des données de consommation.
Les différentes catégories de clients
CARACTÉRISTIQUES DES DIFFÉRENTES CATÉGORIES DE CLIENTS
Contrats Prestations couvertes
C1 CARD Acheminement
C2
C3 < 250 kW
C4 > 36 kVA
C5 ≤ 36 kVA
HTA
BT
> 250 kW
Clients
Contrat unique Acheminement + Fourniture
Catégorie Tension Niveau de puissance*
3. Enedis, une priorité clients affirmée
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 67
3.1. Enedis, une performance au rendez-vous des attentes
des clients
Les actions engagées
Une animation renforcée au service des territoires
Pour répondre efficacement aux attentes de ses clients, Enedis a accru la prise en compte des spéci-
ficités territoriales dans l’animation nationale des différents métiers en relation avec les clients finaux
et les acteurs économiques.
À cet effet, l’animation interne des métiers au service des clients a été renforcée.
En direction des clients entreprises, Enedis a mis en en place en 2016 des interlocuteurs privilégiés dédiés
aux Grands Comptes Nationaux et Grands Comptes Régionaux, entreprises multisites implantées dans
différentes régions. Cette démarche s’est poursuivie en 2017, et à fin 2017, il était répertorié environ
75 clients Grands Comptes Nationaux et 5000 clients Grands Comptes Régionaux.
Pour l’ensemble des clients, la création en 2017 d’un réseau «des ambassadeurs» du dispositif d’enquête
de satisfaction, présent dans chaque Direction régionale d’Enedis, a permis de prendre en compte les
spécificités de leurs attentes, par territoire, dans l’animation nationale qui leur est consacrée.
Les résultats
Qu’il s’agisse d’interventions (mise en service, résiliation, changement de fournisseur…) ou de relation
clients, la performance des services d’Enedis atteint de bons niveaux sur l’ensemble des métiers du
distributeur.
2016 2017
Taux de mise en service sur installation existante dans les délais standard
ou convenus
96,7% 94,6%
Taux de résiliation dans les délais standard ou convenus 99,5% 99,3%
PRESTATIONS ET INTERVENTIONS TECHNIQUES (en %) (Concession) 68 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
3.2. Enedis, un service public modernisé au bénéfice des
clients et de la transition énergétique
Enedis complète les canaux traditionnels de relation avec ses clients, en développant de nouveaux
espaces clients Web, ainsi que des services numériques associés. Enedis accroît ainsi la digitalisation
de sa relation avec ses clients, tout en étant présente au cœur des territoires et accessible à travers les
accueils téléphoniques traditionnels.
Digitalisation et personnalisation de la relation clients pour une meilleure maîtrise de la consommation d’électricité
Enedis accroît sa présence sur les canaux digitaux au travers de son site internet enedis.fr, en dévelop-
pant de nouveaux espaces clients ou en renforçant ceux existants, et également grâce à de nouvelles
fonctionnalités de son application mobile «Enedis à mes côtés». Ainsi, Enedis propose, par ces différents
canaux, un ensemble de services améliorant la transmission de données, qu’il s’agisse de données
générales accessibles à tous ou de données spécifiques accessibles à ses différents clients. Ce faisant,
Enedis permet à chacun de ses clients de mieux connaître sa consommation d’électricité, et par là
même d’agir sur celle-ci.
Des espaces Web adaptés aux différents clients d’Enedis
La prise en compte des spécificités des clients d’Enedis se reflète dans les différents espaces Web qui
leur sont dédiés.
Un nouvel Espace Particulier
Un nouvel espace a été créé en 2017 pour les clients producteurs individuels d’électricité équipés d’un
compteur communicant Linky et disposant d’un contrat de vente en totalité de leur électricité produite.
Celui-ci leur facilitera notamment le suivi de leur production d’électricité.
Les clients «consommateurs» équipés d’un compteur communicant disposent d’un accès à leur courbe
de charge et bénéficient d’un nouveau module d’analyse personnalisée de leur consommation d’électri-
cité, leur permettant de mieux comprendre leurs habitudes de consommation et ainsi de choisir l’offre
de fourniture la plus adaptée.
Par ailleurs, et pour l’ensemble des clients particuliers, cet espace est désormais accessible à tous les
clients quel que soit le type de compteur dont ils sont équipés. Antérieurement, ces espaces n’étaient
jusqu’alors réservés qu’aux seuls clients équipés de compteurs communicants. De nouvelles modalités
de création de compte ont été mises en place, ainsi que des modules d’analyse graphique offrant une
visualisation simplifiée des consommations, facilitant ainsi l’accès des clients à leurs données.
À fin 2017, plus de 200 000 clients ont ainsi ouvert un compte client dans l’Espace Particulier.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 69
Un Espace Entreprise rénové
Depuis février 2017, une nouvelle version de l’espace client entreprise a été mise en place. Avec une
ergonomie refondue et de nouveaux services, le client peut télécharger les documents associés à chacun
de ses contrats (duplicatas de factures, feuillets de gestion et bilan de qualité de fourniture). Les clients
et les tiers expressément autorisés par eux peuvent obtenir la communication des données de mesure
collectées par Enedis dans le cadre de ses missions de gestionnaire du réseau public de distribution.
Les demandes doivent être adressées par voie électronique à l’adresse dataconsoelec@enedis.fr.
L’espace client entreprise permet également aux entreprises d’accéder à l’historique de leurs données
de consommation, de visualiser leurs Points de Relève Mesure (PRM), d’accéder à une foire aux ques-
tions (FAQ) et de déposer une demande ou une réclamation en ligne.
Les clients ayant conclu un contrat d’accès au réseau direct avec Enedis (CARD) disposent quant à eux
d’un accès à l’affichage et au téléchargement de leur courbe de charge mensuelle dans l’espace Web
CARD, ainsi que d’un accès à l’historique de leurs données de consommation.
Les évolutions de l’Espace Collectivités
L’Espace Collectivité a bénéficié en 2017 de plusieurs évolutions :
• la charte graphique a été entièrement refondue ;
• le Compte-Rendu d’Activité du Concessionnaire (CRAC), depuis celui se rapportant à l’année
2016, est disponible au nouveau format (html), plus adapté à une consultation en ligne ;
• une rubrique « Compteur Linky » est créée pour rendre plus visibles les informations relatives
à ce compteur telles que la carte du programme de déploiement, la documentation de présen-
tation du compteur Linky et une foire aux questions ;
• la rubrique « Données énergétiques » a évolué : la demande d’accès à un historique de données
individuelles ou agrégées est améliorée et complétée ;
• le téléchargement du catalogue des services d’Enedis et la souscription en ligne d’un service
sont réalisables depuis 2017.
Ces évolutions viennent compléter les fonctionnalités déjà disponibles (cartographie du réseau, chantiers
en cours, infos coupures, actualités…).
Les données en open data
Depuis 2015, Enedis est devenue le premier distributeur d’électricité européen à publier en open data
des données énergétiques. Les données consultables concernent de nombreux domaines et s’enri-
chissent chaque année : bilan électrique, consommation des clients résidentiels et des entreprises,
qualité de fourniture d’électricité, raccordements des énergies renouvelables, flexibilités (capacités
de clients à décaler leurs consommations), consommation de chaque quartier du territoire français,
continuité d’alimentation, lignes et postes électriques…. 70 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
L’ensemble des données publiées par Enedis est accessible sur le site http://www.enedis.fr/open-data.
L’accessibilité des accueils tÉlÉphoniques traditionnels
Enedis, souhaitant s’adresser à tous ses clients, y compris ceux qui n’ont pas accès ou ne sont pas
familiers avec la relation digitale, continue à garantir un bon niveau d’accessibilité de ses accueils
téléphoniques.
Enedis met à la disposition de ses clients différents numéros de téléphone selon leur profil et la nature
de leurs demandes (raccordement, production d’électricité ou toute autre problématique hors urgence
et dépannage). Ainsi, les clients sont accueillis par des conseillers spécialisés suivant leur profil :
• les clients « Particuliers » : 09 69 32 18 41 (n° régional à retrouver sur Pagesjaunes.fr, sur
l’application mobile « Enedis à mes côtés » ou sur le site enedis.fr, rubrique Aide et contact) ;
• les clients « Professionnels » : 09 69 32 18 42 (n° régional à retrouver sur Pagesjaunes.fr, sur
l’application mobile « Enedis à mes côtés » ou sur le site enedis.fr, rubrique Aide et contact) ;
• les clients « Entreprises » : 09 69 32 18 99 ;
• les clients « Professionnels de l’immobilier et de la construction » : 09 69 32 18 77 ;
• les clients « Producteurs » : 09 69 32 18 00. Cet accueil ne traite pas les demandes concernant
l’achat d’électricité, au sujet desquelles le client est invité à contacter directement son acheteur ;
• les clients demandeurs ou concernés par un branchement de courte durée dans le cadre d’une
manifestation festive : 09 69 32 18 22.
En cas d’incident ou d’absence d’électricité, les clients de la concession peuvent joindre le service
Urgence dépannage d’Enedis 24h/24 et 7j/7 au 09 72 67 50 76 (n° Urgence dépannage à retrouver sur
Pagesjaunes.fr, sur l’application mobile « Enedis à mes côtés » ou sur le site enedis.fr, rubrique Aide
et contact).
Enedis a renforcé son accueil téléphonique par la création d’équipes dédiées pour répondre aux
questions liées à la pose des compteurs Linky. Un Numéro Vert LINKY 0 800 054 659 est ainsi mis à la
disposition des clients.
L’efficacité de l’accueil téléphonique d’Enedis est mesurée par un taux d’accessibilité L’année 2017 est caractérisée par un nombre de contacts client important, qui se traduit au niveau national par une hausse de 25 % des appels reçus sur les accueils téléphoniques d’Enedis, par rapport à 2016. L’accessibilité du Service Clients demeure néanmoins à un bon niveau (88,7 % d’appels traités), en baisse de deux points par rapport à 2016 (90,6 %).
Le Service Raccordement a connu en 2017 une augmentation des appels reçus de 15 % et, malgré cette
charge supplémentaire, le taux d’accessibilité est de 87,4 %.
Enfin, l’accessibilité du Service Producteurs d’électricité se situe à un bon niveau de 90,7 % d’appels
traités avec une hausse de 23 % des appels reçus.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 71
2016 2017
Service Client 88,3% 78,0%
Service Raccordement 89,3% 82,6%
Service Producteurs d’électricité 92,5% 86,5%
ACCESSIBILITÉ DE L’ACCUEIL HORS DÉPANNAGE (en %) (DIRECTION RÉGIONALE)
Généralisation du service «AppelZen»
Avec « AppelZen », il est proposé au client particulier (appels raccordements, service clients et support
Linky) d’être rappelé par un conseiller Enedis au plus tôt, lorsque son temps d’attente téléphonique
constaté ou estimé est d’environ 3 minutes. AppelZen permet ainsi aux conseillers Enedis de servir plus
rapidement les clients.
Urgence Dépannage Électricité
Au plan national, les crises climatiques de l’année 2017, plus nombreuses et de plus grande intensité
qu’en 2016, ont fortement mobilisé les conseillers des sept Centres d’Appels Dépannage répartis sur le
territoire. À titre d’exemple, lors de la tempête Zeus, survenue le 6 mars 2017, plus de 220 000 appels
ont été reçus en une journée, soit environ 15 fois plus qu’en période «normale».
Sur l’ensemble de l’année 2017, le volume d’appels reçus a fortement augmenté de 23,3 % par rapport
à l’année 2016, expliquant le recul du taux d’accessibilité à 81,8 %.
* Ces résultats concernent les appels reçus des clients raccordés en BT ≤ 36 kVA.
Département National
2016 2017 2016 2017
Taux d’accessibilité de l’Accueil
Dépannage Électricité* (en %)
92,3% 79,2% 92,5% 81,8%
Nombre d’appels reçus par l’Accueil
Dépannage Électricité*
38 165 49 720 2 070 449 2 505 048
Nombre d’appels donnant effectivement
lieu à un dépannage
14 871 16 008 675 423 728 903
ACCESSIBILITÉ DES ACCUEILS DÉPANNAGE ÉLECTRICITÉ 72 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
3.3. Enedis, à l’écoute de ses clients : une expression client
multi-canal
Un traitement des demandes clients plus global
L’écoute client d’Enedis s’est amplifiée en 2017 du fait de l’élargissement du périmètre de l’indicateur
de performance relatif au traitement des réclamations, de l’augmentation des demandes des clients
adressées via les réseaux sociaux, ainsi que de la prise en compte des demandes des clients réalisées
en direct sur leurs comptes clients (live chat).
Enedis se doit aussi de suivre plus systématiquement les sites internet des associations de consomma-
teurs, du Médiateur National de l’Énergie et de la presse, pour y « saisir les signaux faibles » et recueillir
les remontées des clients qui concernent les métiers et services d’Enedis.
Enfin, en 2017, Enedis a concentré ses actions sur les réseaux sociaux et en particulier sur la page Face-
book Enedis, sur les comptes Twitter national et régionaux d’Enedis et sur les forums web spécialisés.
Les réclamations
L’année 2017 s’est caractérisée par une baisse du volume des réclamations reçues de 9,2 % par rapport
à 2016, hors celles relatives au déploiement des compteurs Linky.
Depuis janvier 2017, la mesure du traitement des réclamations a connu, dans le cadre de la nouvelle
régulation incitative TURPE 5, une évolution importante puisque le taux de réclamations traitées dans
les 15 jours prend en compte les lettres d’attente liées à la qualité de fourniture, ainsi que les réclama-
tions liées au compteur communicant Linky. Alors que l’objectif de référence fixé par le régulateur est
de 90 % pour 2017, Enedis atteint une belle performance avec un résultat de 92,8 %. Ce résultat est
aussi à mettre en lien avec le rappel systématique des clients s’étant déclarés « pas du tout satisfaits »
lors des enquêtes de satisfaction.
En 2017, le délai de traitement des réclamations mesuré au périmètre de la concession a été le suivant:
2016 (%) 2017 (%) 2017 (Numérateur) 2017 (Dénominateur)
Taux de réponse sous 15 jours* - 87,6% 92 105
RÉPONSE AUX RÉCLAMATIONS (CONCESSION)
* Cet indicateur prend en compte depuis 2017 les réclamations relatives au déploiement des compteurs Linky.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 73
Au périmètre de la concession, les réclamations concernent, depuis 2017, tous les types de clients et
se décomposent de la manière suivante :
2016 (%) 2017 (%) 2017
Raccordements - 5,7% 6
Relève et facturation - 57,1% 60
Accueil - 0,0% 0
Interventions techniques - 21,0% 22
Qualité de la fourniture - 16,2% 17
Total 100,0% 100,0% 105
RÉPARTITION DES RÉCLAMATIONS PAR TYPE (CONCESSION)
Les saisines du Médiateur National de l’Énergie (MNE) et du médiateur d’EDF S.A. Les saisines des deux médiateurs connaissent un accroissement de 11 % en 2017 avec un volume s’établissant à 3500 saisines fin décembre. Cette augmentation peut s’expliquer par une meilleure connaissance du dispositif, puisque les coordonnées du MNE figurent, depuis 2017, sur l’ensemble des courriers adressés par Enedis à ses clients. Par ailleurs, le taux de réponses positives des médiateurs aux accords amiables a, quant à lui, fortement progressé puisqu’il atteint 76 %.
Les réseaux sociaux et le live chat
Initiées depuis février 2016, les demandes des clients sur les réseaux sociaux ont connu un essor impor-
tant en 2017 puisque leur volume a été multiplié par 8. La mise en place de discussion instantanée par
des messages textuels sur la page contact du site enedis.fr depuis juin 2017 a également connu une
belle progression : les demandes exprimées sur ce canal ont plus que triplé à fin décembre.
L’ancrage du nouveau dispositif d’enquêtes de satisfaction
L’année 2016 a vu naître de nouvelles enquêtes de satisfactions, délaissant ainsi les enquêtes histo-
riques dites à « froid » pour des enquêtes à « chaud » envoyées par sms et mails dès le lendemain de
la prestation.
Trois nouveaux baromètres annuels ont été mis en place, auprès des clients ayant eu une interaction
avec Enedis : Particuliers et Professionnels (C5) / Entreprises (C2-C4) / Décideurs économiques (grands
comptes et entreprises à forte influence).
Enfin, des enquêtes qualitatives plus approfondies ont complété le dispositif pour des populations
spécifiques comme les promoteurs-aménageurs-lotisseurs, les bailleurs sociaux et les mandataires de
clients finaux producteurs ou consommateurs. 74 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Dans le cadre de l’amélioration continue des services d’Enedis, les clients « pas du tout satisfaits »
(PDTS) sont appelés par le manager de l’entité à l’origine de l’insatisfaction afin de mieux comprendre
les dysfonctionnements et réinstaller avec le client des conditions de confiance.
Les résultats de satisfactions de l’année 2017, entièrement basés sur le nouveau dispositif de mesure
de la satisfaction clients, sont en progression par rapport aux résultats du 2ème semestre 2016, éga-
lement basés sur ce dispositif.
Comme en 2016, le professionnalisme et la compétence des techniciens d’Enedis sont les points les
plus appréciés par les personnes interrogées en 2017. Ces clients valorisent également fortement le
comportement des techniciens, plus particulièrement leur écoute et leur courtoisie. À l’inverse, les
clients relèvent le manque de coordination au sein des services d’Enedis, les délais de réalisation et
l’amplitude des plages horaires de rendez-vous. Ils apparaissent moins satisfaits de la facilité à joindre
le bon interlocuteur Enedis.
Le nouveau système d’enquête permet de fournir les résultats de satisfaction spécifiques au raccor-
dement et à la qualité de fourniture, présentés ci-après. Pour ne pas être redondant, les résultats de
satisfaction globale ci-dessous ne prennent pas en compte ces deux items.
Résultat national
2017 Maille
Résultat local
2017
Clients « Particuliers » 86,9% Concession 93,3%
Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 86,1% Département 88,2%
Clients « Entreprises » (> à 36 kVA) C2-C4 87,6% Concession 100,0%
INDICATEURS DE SATISFACTION (en %)
En ce qui concerne plus particulièrement le raccordement des clients au réseau public de distribution,
les résultats de l’enquête de satisfaction sont les suivants :
Résultat national
2017 Maille
Résultat local
2017
Clients « Particuliers » 85,5% Département 85,9%
Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 87,1% Concession 100,0%
Clients « Entreprises » (> à 36 kVA) C2-C4 82,3% Concession 100,0%
INDICATEURS DE SATISFACTION : RACCORDEMENTS (en %)
En complément des enquêtes à chaud, Enedis organise depuis 2016 une enquête auprès des clients
n’ayant pas d’interaction avec Enedis. À travers cette enquête, les clients expriment notamment leur
satisfaction vis-à-vis de la qualité de fourniture.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 75
En 2017, cette satisfaction diminue légèrement sur les segments entreprises C1-C4 avec 90,8 % contre
91,7 % en 2016, tandis qu’elle augmente pour les particuliers à 94,6 % contre 93,4 % en 2016, ainsi que
pour les professionnels à 93,3 % contre 92,8 % en 2016.
Les résultats de cette enquête de satisfaction sont restitués ci-dessous au périmètre de la Direction
Régionale d’Enedis.
Satisfaction
maille
nationale 2017
Satisfaction
maille DR 2017
Clients « Particuliers » 94,6% 90,0%
Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 93,3% 96,2%
Clients « Entreprises » (> à 36 kVA) C2-C4 90,8% 93,2%
INDICATEURS DE SATISFACTION : QUALITÉ DE FOURNITURE (en %) 76 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
3.4. Le déploiement des compteurs Linky
Dans le cadre de ses missions de gestionnaire de réseau de distribution, Enedis a démarré en décembre
2015 le déploiement industriel des compteurs communicants Linky. Ce nouvel outil de comptage rem-
placera l’ensemble des compteurs d’électricité, avec une cible fixée par la CRE à 90 % du parc total à
fin 2021, soit environ 34 millions de compteurs. Les particuliers, les professionnels et les collectivités
locales disposant d’une puissance de 3 à 36 kVA sont concernés.
A fin 2017, plus de 8 millions de compteurs ont été remplacés dans près de 4 600 communes.
Ces premiers résultats reposent sur une forte mobilisation des entreprises partenaires qu’il s’agisse des
6 usines de construction, des 80 entreprises de pose ou des sociétés de recyclage. Au total, ce sont
près de 10 000 femmes et hommes qui travaillent au quotidien pour assurer la fabrication, la pose des
nouveaux compteurs et le recyclage des précédents. Près de 3 000 techniciens installent jusqu’à 25 000
compteurs par jour.
Un accompagnement en continu pour la pose du compteur Linky
En fonction du calendrier de déploiement, les équipes territoriales d’Enedis ont planifié des rencontres
régulières avec les parties prenantes et notamment avec les maires et leurs équipes, afin de leur pré-
senter le nouveau compteur électrique et les modalités d’intervention.
Les municipalités souhaitant informer leurs administrés se sont vues proposer des supports de communi-
cation, comme par exemple des affiches, des encarts pour leurs bulletins municipaux. Des permanences
en mairie, des réunions d’information ont également été organisées. De nombreux dispositifs peuvent
être menés et adaptés au territoire, afin d’accompagner au mieux et au plus près de leurs besoins, les
collectivités territoriales et leurs administrés.
Pour répondre à l’ensemble des préoccupations des clients, Enedis s’est dotée d’équipes de conseillers
clientèles qui ont pour principale mission de répondre factuellement aux interrogations relatives au
nouveau compteur d’électricité. Environ 598 975 appels entrants ont été comptabilisés en 2017.
En complément, les clients peuvent se renseigner sur le site internet d’Enedis et y consulter la carte de
déploiement, s’informer sur le nouveau compteur et poser leurs questions.
Par ailleurs, les clients, dont la pose du compteur nécessite leur présence, disposent d’un espace dédié
sur lequel ils ont également la possibilité de :
• choisir la date de leur rendez-vous de pose (première prise de rendez-vous ou modification) ;
• transmettre des indications en vue de faciliter l’intervention de pose ;
• gérer successivement plusieurs rendez-vous de pose concernant plusieurs compteurs, s’ils se
trouvent dans ce cas.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 77
Les nouveaux services offerts aux consommateurs
Le déploiement du nouveau compteur d’électricité est un projet d’intérêt collectif au service des besoins
des particuliers. Il vise notamment à apporter plus de confort aux clients et une réelle amélioration de
la qualité du service rendu. La plupart des opérations pour lesquelles le concessionnaire avait jusqu’à
présent besoin de prendre rendez-vous peuvent désormais être réalisées à distance sans dérangement
et à moindre coût.
• Avec Linky, les clients n’ont plus besoin de poser des heures de congés pour attendre le releveur,
l’ouverture d’une nouvelle ligne est effective en seulement 24 heures contre 5 jours auparavant.
• Avec Linky, augmenter la puissance de son contrat d’électricité coûte 10 fois moins cher et c’est
non facturé l’année qui suit la pose.
Le remplacement de l’ancien compteur par un modèle communicant offre la possibilité à celles et ceux
qui le souhaitent de connaître leurs consommations électriques pour mieux les maîtriser. Depuis le site
internet gratuit et sécurisé, les clients disposent de l’historique de leurs données de consommation à
J+1 sur un jour, une semaine, un mois. Ils sont en mesure de les comparer à celles d’autres foyers, de
se fixer des objectifs de consommation ou encore de consulter la rubrique dédiée aux éco-gestes réa-
lisée en partenariat avec l’Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie (Ademe). Autant de
fonctionnalités permettant à chacun de s’approprier sa consommation et d’agir sur ses comportements
énergétiques. Plus de 140 000 espaces personnels Linky étaient ouverts fin 2017.
Au-delà de ces avantages clients, Enedis en tant que concessionnaire se doit de moderniser et de péren-
niser le réseau public d’électricité pour qu’il s’adapte aux nouveaux besoins énergétiques des particuliers
et plus globalement de la société française que sont, à titre d’exemple, les énergies renouvelables, les
bornes de véhicules électriques ou les éco-quartiers. Cette modernisation passe par l’installation de
compteurs communicants, outil essentiel à la transition énergétique.
La multiplication des véhicules électriques par exemple, plus de 130 000 à date, nécessite l’installation
de bornes de recharge sur le réseau. Ces infrastructures génèrent des fortes variabilités de production et
de consommation. La puissance électrique requise pour recharger une voiture électrique en seulement
deux heures est l’équivalent de celle d’un immeuble entier. Avec le nouveau compteur, l’implantation
de ces bornes de recharge sera optimisée en fonction des réalités techniques du réseau, garantissant
ainsi l’équilibre entre tous les usages des clients.
Linky participe à la continuité d’alimentation pour tous les utilisateurs du réseau de distribution, tout
en accompagnant ces nouvelles façons de consommer ou de produire de l’électricité.
« Enedis à mes côtés », de nouveaux services pour suivre et maÎtriser sa consommation d’électricité au quotidien
Enedis a développé en 2015 une application mobile nommée « Enedis à mes côtés ». Cette dernière
proposait historiquement, à l’ensemble des clients, des services liés aux coupures et la sécurité élec-
trique. Ce support digital a intégré en 2017 de nouvelles fonctionnalités. Les clients, équipés du nouveau
compteur, peuvent désormais visualiser, directement depuis leur téléphone portable, l’évolution de leurs 78 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
consommations électriques, se comparer avec des foyers similaires et relever des défis (challenges)
sur les éco-gestes.
Les bénéfices pour les autres utilisateurs du réseau
Le nouveau compteur d’électricité présente également un intérêt économique pour les producteurs
d’électricité, actuellement dénombrés à plus de 350 000 en France. Depuis 2017, Enedis installe en
effet des compteurs communicants à tous les nouveaux clients désirant auto-consommer, c’est-à-dire
injecter sur le réseau de distribution le surplus non-consommé de l’électricité produite à partir d’éner-
gie renouvelable. Grâce aux compteurs Linky, un seul outil de comptage suffit pour mesurer à la fois
l’électricité produite et l’électricité consommée. Cette spécificité technique fait réaliser aux nouveaux
producteurs une économie de 600 euros en moyenne sur le coût de raccordement.
De plus, le nouveau compteur constitue un outil intéressant pour les collectivités territoriales, qu’elles
soient autorités concédantes, aménageurs de territoire ou clientes. Avec Linky, elles disposent de don-
nées globales de consommation et de production, conformément aux recommandations de la CNIL,
leur offrant la possibilité de suivre plus finement les consommations des bâtiments communaux ou
d’évaluer les programmes de rénovation énergétique. Ainsi, le service public de l’électricité est plus
performant pour l’ensemble des clients, des utilisateurs et des autorités concédantes.
Les fournisseurs d’énergie disposeront de données de consommation bien plus précises leur permettant
de proposer des offres tarifaires adaptées aux besoins des clients.
Depuis le démarrage du déploiement des compteurs Linky, les chiffres propres à votre concession
sont les suivants :
* PDL : Point de livraison.
** Cumul du nombre de comptes clients ouverts par les clients C5 (résidentiels ou professionnels) pour accéder à leurs
données de consommation.
*** Demandes enregistrées, ayant entraîné l’envoi du mot de passe provisoire et n’ayant pas encore fait l’objet d’une ouver-
ture de compte.
2017
Taux de PDL* équipés d’un compteur Linky 0,6%
Nombre de PDL* équipés d’un compteur Linky 119
Nombre de communes concernées par le déploiement en masse 0
Nombre de PDL* ouverts à tous les services Linky 0
Nombre de comptes clients ouverts** 36
Nombre de demandes de création de compte client en attente d’activation
par le client***
17
COMPTEURS LINKY (CONCESSION)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 79
3.5. La facilitation des démarches de raccordement
Rappel : Un raccordement provisoire est pris en charge par Enedis sous réserve :
• qu’un fournisseur d’énergie ait émis une demande pour le compte du client ;
• que le client ait signé l’engagement par lequel il atteste avoir pris connaissance des
dispositions relatives à la sécurité électrique de son installation temporaire, au carac-
tère provisoire de son raccordement, aux conditions de suspension de l’alimentation
électrique ;
• que le raccordement soit réalisable techniquement par Enedis.
Le site « Enedis-Connect »
En 2014, le site « Enedis-Connect » a été mis à disposition des clients particuliers et profession-
nels ≤ 36 kVA pour faciliter le traitement et le suivi de leurs demandes de raccordement.
En 2015, ce site a permis aux clients de déposer des demandes de :
• raccordement neuf pour une maison individuelle d’une puissance ≤ 36 kVA ;
• modification de raccordement d’une puissance ≤ 36 kVA ;
• suppression de raccordement d’une puissance ≤ 36 kVA.
Depuis 2016, toutes les demandes de raccordement provisoire BT de puissance > 36 kVA et HTA de
courtes ou de longues durées sont intégrées dans « Enedis-Connect » :
• le client qui souhaite bénéficier d’un raccordement provisoire doit comme auparavant faire sa
demande au fournisseur d’énergie de son choix. Cette demande est ensuite transmise à Enedis
pour réalisation du raccordement ;
• les demandeurs peuvent consulter l’avancement de ces raccordements en ligne. Ils peuvent
également dématérialiser certains actes de leur relation avec Enedis (signature électronique
de l’engagement, échanges avec Enedis depuis le site internet…).
Une nouvelle fonctionnalité pour les demandes de raccordement d’une puissance supérieure à 36 kVA (BT ou HTA) et leur suivi
Les clients collectifs (aménageurs, lotisseurs) disposent, depuis janvier 2017, d’une nouvelle fonction-
nalité appelée PRACMA (Portail RACcordement du Marché d’Affaires), disponible depuis le site Enedis,
pour effectuer leur demande de raccordement d’une puissance supérieure à 36 kVA (BT ou HTA). Cette
fonctionnalité était déjà ouverte aux clients individuels entreprises > à 36 kVA en BT ou en HTA. Ces
clients peuvent suivre l’avancement de leur demande sur un espace qui leur est dédié, déposer des
documents et recevoir des notifications par mail ou sms des principales étapes de leur projet. 80 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Enedis s’est engagée aux côtés des clients dans la mobilité électrique L’État a fixé comme objectif le déploiement d’au moins 7 millions de points de recharge pour les 5 mil- lions de véhicules électriques et hybrides rechargeables, prévus à l’horizon 2030.
Les collectivités territoriales jouent un rôle important dans ce déploiement et se sont lancées dans la
création de bornes de recharge (Infrastructures de Recharge des Véhicules Électriques- IRVE), en milieu
rural le plus souvent par l’intermédiaire des syndicats départementaux d’électricité et en milieu urbain
et périurbain, via les métropoles (qui disposent désormais du pouvoir concédant) ou les communautés
d’agglomérations.
Dans ce cadre et pour accompagner les territoires, Enedis a lancé une offre expérimentale spécifique
d’optimisation du raccordement des IRVE qui vise à concilier les initiatives locales en matière d’électro-
mobilité et l’intérêt d’optimiser l’utilisation du réseau public de distribution d’électricité.
Cette expérimentation rentre également dans le cadre de la concertation pour la détermination des
contraintes liées aux capacités des réseaux de distribution d’électricité, telle que prévue à l’article 6
du décret n°2014-1313 du 31 octobre 2014 pris en application de la loi n° 2014-877 du 4 août 2014
facilitant le déploiement d’un réseau d’IRVE sur l’espace public.
Enedis apporte ainsi son expertise en matière de développement et de gestion du réseau public de dis-
tribution d’électricité pour accompagner les collectivités dans le déploiement des stations de recharge.
Les acteurs privés sont également très actifs : au premier chef les particuliers qui bénéficient d’un crédit
d’impôt à hauteur de 30 % et du programme ADVENIR qui leur apporte une aide au financement des
bornes de recharge, ainsi que de nombreux opérateurs privés comme les grandes surfaces commerciales
disposant de parkings, les concessionnaires automobiles, mais aussi les stations-services. Ces dernières,
lorsqu’elles sont installées sur les autoroutes, ont un rôle particulier afin que les Véhicules Électriques
(VE) puissent se charger rapidement et réaliser de longs parcours en itinérance. Les opérateurs des
IRVE sur la voirie routière et autoroutière ont pour objectif l’installation de stations de recharge à haute
puissance (4 à 6 bornes par station d’au moins 150 KW) tous les 80 km le long des corridors autoroutiers.
Par ailleurs, grâce à sa participation dans la société GIREVE, qui a notamment développé une plateforme
de services d’interopérabilité entre les opérateurs de mobilité, Enedis contribue à donner aux véhicules
électriques la possibilité d’être rechargés auprès de très nombreuses bornes de recharge gérées par
des acteurs différents.
Le raccordement d’installations de consommation de puissance inférieure ou égale à 36 kVA
Au niveau national, les travaux de raccordement sont réalisés dans les délais convenus avec les clients
dans 94,7 % des cas en 2017 (contre 90 % en 2016).
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 81
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
2016 2017 Variation (en %)
Consommateurs BT individuels de puissance
≤ 36 kVA (sans adaptation de réseau)
100,0% 88,2% -11,8%
TAUX DE RÉALISATION DES TRAVAUX DANS LES DÉLAIS CONVENUS (CONCESSION) 82 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
3.6. Perspectives et enjeux
Les nouveaux services en 2018
Les services relatifs aux données sur l’Espace Particulier
En 2018, Enedis prévoit de nouveaux services accessibles pour les clients particuliers à partir de leur
compte :
• demander la transmission de ses données de consommation à un tiers de son choix ;
• donner, arrêter ou visualiser ses consentements ;
• gérer des contrats multi-sites à partir du même compte.
L’évolution de l’Espace Entreprise
Les entreprises disposant d’un «contrat unique» signé avec leur fournisseur d’électricité bénéficieront
d’un accès à leur courbe de charge effectif en 2018.
Les nouveautés sur l’application mobile «Enedis à mes côtés»
De nouveaux services verront le jour au sein de l’application mobile « Enedis à mes côtés » :
• gestion de crise ;
• auto-relevé ;
• alerte dépassement seuil consommation...
Le traitement simplifié et unifié des clients Grands Comptes multi-sites
Enedis adapte le traitement de ses clients Grands Comptes multi-sites, équipés d’un compteur Linky,
afin de leur donner une visibilité sur l’ensemble de leurs sites. Ainsi, un client multi-sites disposant de
31 500 Points de livraison (PDL) aurait reçu 31 500 courriers d’information (des centaines par mois),
au fil du déploiement des compteurs Linky sur ses différents sites. Avec cette nouvelle possibilité, les
courriers d’information sont supprimés et remplaçés par des échanges de fichiers enrichis par les clients
et Enedis. Au-delà d’une vision d’ensemble de ses sites donnée aux clients, ce nouveau traitement
permettra de diminuer les réclamations, d’optimiser les prises de rendez-vous et de faciliter la pose
des compteurs difficilement accessibles. D’autres acteurs, comme les bailleurs sociaux, sont intéressés
par ces services pour leurs propres compteurs (services généraux) et également pour communiquer
avec leurs locataires.
L’optimisation tarifaire des clients CARD
Un nouvel outil d’optimisation tarifaire, expérimenté en 2017, destiné aux clients Entreprises ayant
souscrit un contrat d’accès au réseau de distribution (CARD), sera déployé en 2018. Il ouvrira la pos-
sibilité aux clients d’optimiser leur puissance souscrite et /ou leur formule tarifaire (y compris avec
période mobile) grâce à des simulations permettant de restituer instantanément les gains économiques
en fonction des choix tarifaires retenus. Ainsi, les conseillers clients Entreprises d’Enedis pourront leur
répondre en temps réel et leur offrir un service personnalisé.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 83
Le déploiement des compteurs Linky en 2018
L’installation des nouveaux compteurs électriques repose sur un plan de déploiement ambitieux et
rigoureux qui s’intensifiera au fil des mois et des territoires. Le concessionnaire s’engage à préparer
au mieux avec l’autorité concédante le processus de déploiement des compteurs communicants et à
réaliser régulièrement un point de son avancement.
D’ici fin 2018, 16 millions de compteurs seront déployés sur le territoire français.
Évolutions 2018 liÉes aux raccordements
Le nouveau barème de raccordement (version 5)
Le projet du nouveau barème de raccordement, élaboré en 2017 et transmis à la CRE, avec le rapport
de consultation, au cours du premier trimestre 2018, devrait être mis en œuvre durant l’été 2018.
Les principaux axes d’évolution du barème de raccordement sont les suivants :
• Utilisation des coûts réalisés de la régulation incitative de la CRE pour déterminer les prix des
branchements et des extensions de réseau (Plus d’hypothèses sur les % des séries de prix, sur
les articles…).
• Une lecture plus simple pour le client => Passage de 169 à 67 cas de facturation :
• Passage de 4 zones «qualité» à 2 zones de facturation (urbaine et rurale) :
• une zone ZFA (Zone Facturation A) correspondant aux zones «qualité» 1 et 2
(communes rurales et petites agglomérations) ;
• une zone ZFB (Zone Facturation B) correspondant aux zones «qualité» 3 et 4
(grandes agglomérations et grandes villes) ;
• Fusion des cas souterrain et aérien pour les branchements complets :
• plus grande lisibilité pour le client => plus d’ambiguïté entre le cas aérosou-
terrain et le cas aérien ;
• la part de l’aérien est faible (environ 8 % des branchements complets) ;
• Diminution du nombre de cas de facturation pour les raccordements producteurs =>
passage de 27 cas de facturation possibles à 3 cas de facturation ;
• Tableaux de prix sont à l’arrondi en € HT.
• Un barème V5 qui s’étend à la majorité des modifications de branchements.
Évolution du Portail RACcordement du Marché d’Affaires (PRACMA) pour les grands producteurs
Les grands producteurs disposent de l’application PRACMA depuis janvier 2018 pour saisir leur demande
de raccordement et suivre l’avancement de celle-ci. 84 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
4.1. Les éléments financiers de la concession
4.1.1. Les produits et charges d’exploitation liés à l’activité d’Enedis
Conformément à l’article 32C du cahier des charges de concession, le Compte-Rendu annuel d’Activité du
Concessionnaire présente, pour ce qui concerne le développement et l’exploitation des réseaux publics
de distribution d’électricité, les « principaux éléments du compte d’exploitation au niveau géographique
compatible avec l’obtention des données comptables et financières significatives ».
Le réseau de distribution d’électricité étant interconnecté, l’organisation d’Enedis est fondée sur cette
réalité physique et certaines activités du distributeur, très spécifiques et à forte technicité, sont orga-
nisées à une échelle qui dépasse le périmètre de la concession ; c’est notamment le cas des Agences
de Maintenance et d’Exploitation des Postes sources (AMEPS) ou des Agences de Conduite du Réseau
(ACR) qui interviennent sur plusieurs départements.
Enedis est organisée en 25 Directions régionales (DR) que viennent appuyer et animer des fonctions
mutualisées aux niveaux interrégional (communes à plusieurs DR) et national.
Cette organisation vise une optimisation des moyens techniques et financiers à la disposition d’Enedis,
eu égard notamment aux objectifs de productivité qui lui sont fixés par le Régulateur.
Dans ce cadre, l’affectation à chaque concession est la suivante :
• les données disponibles à la maille de la concession lui sont affectées directement ;
• les données correspondant aux niveaux de mutualisation interrégionale ou nationale sont répar-
ties sur les DR au prorata de leurs activités respectives. Les données comptables enregistrées
au niveau de la DR concernée ou issues des mutualisations interrégionales ou nationales sont
réparties vers chaque concession selon des clés de répartition.
4. Les éléments financiers et patrimoniaux de
la concession
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 85
Cf.
Note 2016 2017
Recettes d’acheminement 1 6 318 6 419
Dont clients HTA 946 918
Dont clients BT ayant une puissance souscrite ≤ 36 kVA 4 151 4 295
Dont clients BT ayant une puissance souscrite > 36 kVA 1 226 1 226
Dont autres -6 -20
Recettes de raccordements et prestations 323 227
Dont raccordements 2 183 90
Dont prestations 3 140 137
Autres recettes 4 203 161
Chiffre d’affaires 6 843 6 807
Autres produits 1 238 1 008
Production stockée et immobilisée 5 537 541
Reprises sur amortissements et provisions 6 595 410
Reprises sur amortissements 10 9
Dont reprises d’amortissements de financements du
concédant
2 1
Dont autres types de reprises 9 8
Reprises sur provisions 585 401
Dont reprises de provisions pour renouvellement 152 77
Dont reprises d’autres catégories de provisions 433 324
Autres produits divers 7 106 56
Total des produits 8 082 7 815
PRODUITS D’EXPLOITATION DÉTAILLÉS (en k€) (CONCESSION) 86 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Cf.
Note 2016 2017
Consommation de l’exercice en provenance des tiers 3 197 3 298
Accès réseau amont 8 1 723 1 774
Achats d’énergie pour couvrir les pertes sur le réseau 9 472 472
Redevances de concession 10 3 3
Autres consommations externes 11 998 1 049
Matériel 212 128
Travaux 40 178
Informatique et télécommunications 150 139
Tertiaire et prestations 329 328
Bâtiments 194 188
Autres achats 73 87
Impôts, taxes et versements assimilés 475 429
Contribution au CAS FACÉ 12 222 224
Autres impôts et taxes 13 253 205
Charges de personnel 14 822 769
Dotations d’exploitation 1 887 1 578
Dotation aux amortissements DP 15 713 706
Dont amortissement des financements du concessionnaire 416 408
Dont amortissement des financements de l’autorité con-
cédante et des tiers
297 298
Dont autres amortissements 0 0
Dotation aux provisions pour renouvellement 16 204 120
Autres dotations d’exploitation 17 970 752
Autres charges 18 228 316
Charges centrales 19 363 331
Total des charges 6 972 6 721
CHARGES D’EXPLOITATION DÉTAILLÉES (en k€) (CONCESSION)
Cf.
Note 2016 2017
Montant 20 1 109 1 094
TOTAL DES PRODUITS D’EXPLOITATION - TOTAL DES CHARGES D’EXPLOITATION (en k€)(CONCESSION)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 87
Contribution à l’équilibre
Le tarif d’acheminement, qui détermine l’essentiel des recettes de distribution d’électricité, est fixé par
la Commission de régulation de l’énergie (CRE). Identique sur l’ensemble du territoire français (principe
de péréquation), il permet de couvrir les coûts engagés dans l’activité de distribution d’électricité et
ainsi d’assurer l’équilibre économique global d’Enedis.
Si une concession se situe, proportionnellement à ses recettes régulées, au-delà de cet équilibre, figure
dans le tableau ci-après le montant de la charge qui serait nécessaire pour ramener la concession au
niveau moyen, également indiqué dans ce tableau. Inversement, si une concession se situe, propor-
tionnellement à ses recettes régulées, en-deçà de l’équilibre global, le montant du produit qui serait
nécessaire pour ramener la concession au niveau moyen est mentionné dans le tableau ci-dessous.
Par définition, les contributions à l’équilibre se compensent entre elles, tandis que la somme des produits
et des charges affectés à l’ensemble des concessions correspond au résultat d’exploitation d’Enedis en
normes françaises. Ce résultat est public et audité chaque année par les commissaires aux comptes.
La contribution à l’équilibre n’est pas une notion à caractère comptable, ni un flux financier mais elle
illustre le lien essentiel entre les concessions qu’est l’unicité du tarif d’acheminement sur l’ensemble
du territoire.
2016 2017
Total des produits d’exploitation - total des charges d’exploitation (pour
rappel)
1 109 1 094
Charge supplémentaire 381 473
Produit supplémentaire 0 0
Total des produits - total des charges y compris contribution à l’équilibre
(niveau moyen)
728 621
CONTRIBUTION À L’ÉQUILIBRE (en k€) (CONCESSION) 88 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Note 1 - Recettes d’acheminement
Les recettes d’acheminement dépendent du niveau du Tarif d’Utilisation du Réseau Public d’Électricité
(TURPE) et du volume d’énergie acheminée. Le tarif d’acheminement est fixé par la Commission de
régulation de l’énergie (CRE) de façon à couvrir les coûts engagés dans l’activité de distribution d’élec-
tricité. Ce tarif est unique sur l’ensemble du territoire (principe de péréquation).
Les recettes d’acheminement, localisées à plus de 99 %, comprennent :
• l’acheminement livré, relevé et facturé sur l’exercice 2017 aux clients aux tarifs réglementés de
vente et aux clients ayant exercé leur éligibilité ;
• la variation de l’acheminement livré, relevé et non facturé sur l’exercice 2017, entre la clôture
de l’exercice 2017 et celle de l’exercice 2016 (variation positive ou négative) ;
• la variation de l’acheminement livré, non relevé et non facturé entre les dates de clôture de
l’exercice et de l’exercice précédent (variation positive ou négative).
Les recettes d’acheminement indiquées sont des valeurs restituées directement au périmètre de la
concession à partir des systèmes de facturation d’Enedis. La présentation des recettes d’acheminement
dans le CRAC est faite selon la segmentation suivante : clients BT < 36 kVA; clients BT > 36 kVA ; clients
HTA.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 2 - Recettes de raccordements
Les informations disponibles dans les systèmes d’information de facturation permettent de restituer,
par concession, les recettes de raccordement.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 3 - Recettes de prestations
Ces montants correspondent aux différents éléments du catalogue de prestations d’Enedis. Les recettes
des prestations sont restituées directement au périmètre de la concession.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 4 - Autres recettes
Les autres recettes correspondent aux montants comptabilisés par chaque DR dans le cadre de l’exé-
cution de prestations annexes : prestations dans le cadre de la mixité Enedis-GRDF, modifications d’ou-
vrages, études diverses, ainsi qu’une quote-part de ces mêmes recettes lorsqu’elles sont mutualisées au
niveau interrégional ou national. Cette quote-part est affectée à chaque DR au prorata de ses activités.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 89
Les autres recettes sont affectées à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente
au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 5 - Production stockée et immobilisée
La production stockée et immobilisée correspond aux éléments de charges internes (matériel, main
d’œuvre…) concourant à la création des immobilisations et des stocks au cours d’un exercice donné.
NB : les charges externes (études et prestations intellectuelles, travaux, fournitures et matériel), affec-
tées directement aux investissements de la concession, sont enregistrées au bilan sans transiter par le
compte de résultat.
La production stockée et immobilisée correspondant à des investissements localisables au niveau de
la concession lui est affectée directement. Lorsque les investissements sont mutualisés à un niveau
interrégional ou national (comme par exemple les investissements dans les systèmes d’information), la
production stockée et immobilisée correspondante est affectée à la concession au prorata du nombre
de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 6 - Reprises sur amortissements et provisions
Ce poste est constitué :
• des reprises d’amortissements de financements du concédant ;
• d’autres reprises d’amortissements ;
• des reprises de provision pour renouvellement (PR) ;
• d’autres types de reprises de provisions ; il s’agit essentiellement des reprises de provisions sur
les charges de personnel (avantages au personnel, abondement : les charges correspondantes
sont enregistrées dans la rubrique « charges de personnel ») et des reprises de provisions sur
risques et litiges.
Les reprises d’amortissements de financements du concédant et reprises de PR sont essentiellement
localisées par concession. Les autres produits sont affectés à la concession au prorata du nombre de
clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 7 - Autres produits divers
Les autres produits divers sont principalement constitués des remboursements divers effectués par des
tiers (notamment les indemnités d’assurance). 90 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Ces produits sont affectés à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein
de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 8 - Accès réseau amont
Ce montant concerne l’exécution du contrat d’accès au réseau de transport géré par RTE (Réseau de
Transport d’Électricité). Les droits acquittés par Enedis pour l’accès à ce réseau sont établis à partir des
flux transitant aux différents points d’injection sur le réseau public de distribution d’électricité (postes
sources).
La facturation est effectuée conformément au tarif d’acheminement en vigueur et des choix de sous-
cription effectués par la DR concernée.
Les charges de souscription d’accès au réseau de transport sont réparties au prorata de la consommation
des clients sur le territoire de la concession au sein de la DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 9 - Achats d’énergie pour couvrir les pertes sur le réseau
Les pertes sur le réseau représentent l’écart entre l’énergie injectée sur le réseau public de distribution
d’électricité et l’énergie consommée par les utilisateurs finaux. On distingue généralement deux types
de pertes : les pertes techniques (effet Joule généré par le transit d’électricité sur le réseau) et les pertes
non techniques (énergie consommée mais non mesurée dans l’ensemble des dispositifs de comptage).
Enedis est tenue réglementairement d’acheter cette énergie. Cette activité d’achat, nécessitant un accès
aux marchés de l’électricité, est centralisée au niveau national.
Les achats d’énergie pour couvrir les pertes sont affectés à chaque DR en fonction de sa part d’accès
au réseau amont, puis à la concession au prorata de la consommation qu’elle représente au sein de la
DR concernée.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 10 - Redevances de concession
Dans cette rubrique figurent les montants des parts R1 et R2 de la redevance annuelle de concession,
effectivement versés au cours de l’année. Cette information est directement enregistrée à la maille de
la concession.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 91
Note 11 - Autres consommations externes
Les autres consommations externes font l’objet d’une présentation détaillée en 6 sous-rubriques :
• les achats de matériel sont effectués par la DR en fonction des besoins d’exploitation et
d’investissement du réseau. La part relative aux investissements est affectée directement à la
concession. La part relative à l’exploitation est affectée au prorata du nombre de kilomètres
réseau de la concession au sein de la DR. La part relative à la gestion clientèle est affectée au
prorata du nombre de clients que représente la concession au sein de la DR ;
• les achats de travaux sont localisés en fonction de leur utilisation pour les besoins de la conces-
sion et peuvent donc être considérés comme natifs ;
• les achats d’informatique et télécommunication comprennent les achats locaux par la DR
concernée de petits équipements de bureautique et téléphonie, ainsi qu’une quote-part des
contrats mutualisés au niveau national (infogérance…). Ces achats sont affectés à la DR au pro-
rata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente
au sein de la DR ;
• les achats tertiaires et de prestations couvrent les besoins locaux de la DR concernée (loca-
tions de salles et de matériel, frais de transport, études techniques, travaux d’impressions…),
ainsi qu’une quote-part de ces mêmes achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau national.
Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du
nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR ;
• les achats relatifs aux bâtiments concernent les besoins locaux de la DR concernée (locations
de bureaux, frais de gardiennage et de nettoyage…), ainsi qu’une quote-part de ces mêmes
achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau interrégional ou national. Ces achats sont affectés
à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle
représente au sein de la DR ;
• les autres achats concernent, d’une part, divers postes relatifs aux besoins locaux de la DR
concernée, ainsi qu’une quote-part de ces mêmes achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau
national. Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au
prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR. Les autres achats enregistrent,
d’autre part, les Redevances d’Occupation du Domaine Public (RODP), qui sont affectées direc-
tement à la concession en fonction des RODP des communes la composant.
Lorsque les charges de ces différentes sous-rubriques concernent spécifiquement les fonctions centrales,
elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales » (cf. note 19).
Note 12 - Contribution au CAS FACÉ
Enedis contribue à hauteur de 94 % aux besoins de financement du « Compte d’Affectation Spéciale
Financement des Aides aux Collectivités territoriales pour l’Électrification rurale » (CAS FACÉ).
La contribution due par Enedis pour le financement de ces aides aux collectivités pour l’électrification
rurale est affectée à la concession sur la base des modalités de calcul du montant des contributions des
gestionnaires de réseau au CAS FACÉ définies par l’article L. 2234-31 du CGCT, à savoir : 92 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
(Taux de contribution des GRD applicable aux kilowattheures distribués en BT dans les communes de
moins de 2000 habitants x kilowattheures distribués dans les communes de moins de 2000 habitants
en 2016)
+ (Taux de contribution des GRD applicable aux kilowattheures distribués en BT dans les communes
de plus de 2000 habitants x kilowattheures distribués dans les communes de plus de 2000 habitants
en 2016).
Cette rubrique n’a pas fait l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 13 - Autres impôts et taxes
Il s’agit principalement des impôts directs suivants :
• Cotisation foncière des entreprises (CFE) : cette charge est affectée à la concession en fonction
de la localisation des ouvrages concernés (dont les locaux, terrains, postes sources…) ;
• Imposition forfaitaire des entreprises de réseau (IFER) : cette charge est affectée à la concession
en fonction de la localisation des transformateurs concernés ;
• Taxes foncières sur les propriétés bâties et non bâties (TF) : ces charges sont affectées à la
concession en fonction de la localisation des ouvrages concernés (dont les bâtiments, terrains,
postes sources...) ;
• Contribution sur la valeur ajoutée des entreprises (CVAE) : cette charge nationale est affectée
à la concession au prorata de son chiffre d’affaires, rapporté au chiffre d’affaires national.
Cette rubrique comprend également tous les autres impôts et taxes divers (droits d’enregistrement,
timbres fiscaux…), répartis au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DR concernée.
Ne figurent dans cette rubrique ni l’impôt sur les sociétés, ni les taxes dont Enedis n’est que percepteur
et qui n’apparaissent donc pas en charges (exemple : TVA).
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 14 - Charges de personnel
Les charges de personnel comprennent principalement les salaires et les charges patronales associées.
Cette masse salariale est relative aux agents travaillant sur le réseau (entretien, dépannage, conduite
du réseau), à ceux chargés des relations avec les clients (activités de comptage, relève, interventions
techniques, accueil, facturation et raccordement) et au personnel en charge des activités « support »
(gestion et administration).
Pour tenir compte de ces différentes activités et du fait que les agents ne sont pas dédiés à une conces-
sion en particulier, les charges de personnel d’Enedis sont affectées à la concession selon les règles
suivantes :
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 93
• les charges de personnel relatives à l’activité de construction d’immobilisations sont affectées
selon les coûts de main d’œuvre imputés sur les affaires identifiables sur le périmètre de la
concession ;
• les charges de personnel relatives à l’activité clientèle (et activités support associées) sont
affectées à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR ;
• les charges de personnel relatives à l’activité réseau (et activités support associées) sont affec-
tées à la concession au prorata du nombre de kilomètres de réseau qu’elle représente par
rapport au nombre de kilomètres de réseau du territoire couvert par la DR.
Lorsque les charges de ces différentes rubriques concernent spécifiquement les fonctions centrales,
elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales » (cf. note 19).
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 15 - Dotation aux amortissements DP
Les dotations aux amortissements DP (distribution publique d’électricité) couvrent l’amortissement des
financements du concessionnaire et du concédant.
Les dotations aux amortissements DP sont générées directement par le système d’information au
niveau de chaque concession.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 16 - Dotation aux provisions pour renouvellement
La provision pour renouvellement est enregistrée sur les seuls ouvrages renouvelables avant la fin de
la concession et pour lesquels Enedis assure la maîtrise d’ouvrage du renouvellement. Elle est assise
sur la différence entre la valeur d’origine des ouvrages et leur valeur de remplacement à l’identique.
Les dotations aux provisions pour renouvellement sont générées directement par le système d’infor-
mation au niveau de chaque concession.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 17 - Autres dotations d’exploitation
Cette rubrique comprend les :
• dotations aux provisions pour charges liées aux pensions et obligations assimilées ;
• dotations aux autres provisions pour charges ;
• dotations aux amortissements sur immobilisations incorporelles et biens propres ;
• dotations aux provisions pour risques et litiges.
Cette rubrique est répartie au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DR.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017. 94 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Note 18 - Autres charges
Ce poste comprend la valeur nette comptable des immobilisations mises au rebut. Les montants ainsi
concernés sont affectés directement à la concession.
Ce poste comprend également les charges sur créances clients devenues irrécouvrables, ainsi que divers
éléments non systématiquement récurrents. Ces éléments sont répartis selon le nombre de clients de
la concession au sein de la DR concernée.
Lorsque les charges de ces différentes sous-rubriques concernent spécifiquement les fonctions centrales,
elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales » (cf. note 19).
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 19 - Charges centrales
Elles représentent la somme des différentes charges constatées au niveau des services centraux d’Enedis
(cf. notes 11, 14 et 18).
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode en 2017.
Note 20 - Différence entre le total des produits et le total des charges
L’autorité concédante dispose dans le CRAC des éléments financiers d’exploitation reflétant le plus fidè-
lement l’activité d’exploitation et de développement des réseaux de distribution publique d’électricité
sur sa concession. Pour les raisons mentionnées précédemment, ces éléments financiers ne rendent
pas compte d’un équilibre économique qui serait exclusivement local.
Il s’ensuit que la différence entre le total des produits et le total des charges, que ceux-ci soient enre-
gistrés nativement sur la concession ou qu’ils lui soient affectés, ne constitue pas en tant que tel le
résultat d’exploitation d’Enedis au périmètre de la concession. En particulier, le tarif d’acheminement
de l’électricité étant unique sur l’ensemble du territoire du fait de la péréquation tarifaire, les recettes
d’Enedis sur la concession ne sont pas définies en fonction des coûts exposés localement mais dépendent
de l’application de la grille tarifaire nationale à une structure de consommation locale.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 95
Tableau de synthèse des modalités de répartition retenues pour les produits et les charges d’exploitation
Montant affecté
directement à la
concession (k€)
Montant réparti*
(k€)
Clé de répartition
principale
des montants
répartis**
Valeur de la clé
principale appliquée
pour la répartition
(en %)
Recettes d’acheminement 6 440 -20 Au prorata du localisé 0,0%
Raccordements 90 0 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Prestations 136 1 Au prorata du localisé 0,1%
Autres recettes 5 156 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Production stockée et immobilisée 183 358 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Reprise sur amortissements et provisions 78 332 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dont reprises d’amortissements de
financements du concédant
1 0 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dont autres types de reprises 0 8 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dont reprises de provisions pour renou-
vellement
77 0 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dont reprises d’autres catégories de
provisions
0 324 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Autres produits divers 0 56 Au prorata du nombre de clients 1,1%
PRODUITS À RÉPARTIR 96 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
* Au niveau d’organisation immédiatement supérieur à la concession sur l’item considéré (la DR).
** Pour les Autres impôts et taxes, plusieurs clés de répartition interviennent.
Montant affecté
directement à la
concession (k€)
Montant réparti*
(k€)
Clé de répartition
principale
des montants
répartis**
Valeur de la clé
principale appliquée
pour la répartition
(en %)
Accès réseau amont 0 1 774 Au prorata des consommations 0,8%
Achats d’énergie 0 472 Au prorata des consommations 0,8%
Redevances de concession 3 0 Non applicable -
Matériel 48 81 Clé composite Matériel :
Investissements /
Longueur du réseau /
Nb de clients
0,3%
Travaux 158 20 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Informatique et télécommuications 0 139 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Tertiaire et prestations 0 328 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Bâtiments 0 188 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Autres achats 16 71 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Contribution au CAS FACÉ 224 0 Modalités de calcul du montant des
contributions des
gestionnaires de
réseau au CAS FACÉ
1,4%
Autres impôts et taxes 89 116 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Charges de personnel 131 638 Clé composite Charges de personnel :
Investissements /
Longueur du réseau /
Nb de clients
0,6%
Dotation aux amortissements DP 706 0 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dont amortissement des finance-
ments du concessionnaire
408 0 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dont amortissement des finance-
ments de l’autorité concédante et
des tiers
298 0 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dont autres amortissements 0 0 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Dotation aux provisions pour renouvel-
lement
120 0 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Autres dotations d’exploitation 0 752 Au prorata du nombre de clients 1,1%
Autres charges 95 221 Au prorata du nombre de clients 1,1%
CHARGES À RÉPARTIR
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 97
4.1.2. Les éléments exceptionnels
Conformément à l’article D. 2224-40 du décret n° 2016-496 du 21 avril 2016, relatif au compte-rendu
annuel d’activité des concessions d’électricité, Enedis mentionne les produits et charges exceptionnels.
Ils sont répartis au prorata du nombre de clients de la concession par rapport à l’ensemble des clients
d’Enedis, en l’absence d’information permettant de les localiser sur la concession.
2017
Produits 114
Charges 133
Produits - charges -19
ELÉMENTS EXCEPTIONNELS (en k€) (CONCESSION)
4.1.3. Perspectives d’évolution des grandes rubriques de charges et de produits du concessionnaire dans le cadre tarifaire en vigueur
Le code de l’énergie donne à la Commission de régulation de l’énergie (CRE) la compétence pour fixer
les tarifs d’utilisation des réseaux publics d’électricité (TURPE) des gestionnaires de réseaux.
Ces tarifs, fixés pour une durée moyenne de 4 ans, ont fait l’objet d’une nouvelle décision tarifaire par
la CRE dans une délibération du 17 novembre 2016, publiée le 28 janvier 2017 au Journal officiel. Ainsi,
le TURPE 5 HTA-BT est entré en vigueur au 1er août 2017 en remplacement du TURPE 4 HTA-BT.
La délibération de la CRE prévoit une augmentation moyenne des tarifs de 2,71 % différenciée par
segment de clients et associée à une refonte des menus tarifaires proposés.
Ainsi, compte tenu de l’évolution de la répartition des coûts portés par chaque niveau de tension, cette
évolution au 1er août 2017 s’est traduite par :
• une baisse moyenne de -0,64 % pour les utilisateurs raccordés en HTA ;
• une hausse moyenne de +1,37 % pour les utilisateurs raccordés en BT > 36 kVA ;
• une hausse moyenne de +3,94 % pour les utilisateurs raccordés en BT ≤ 36 kVA.
A la suite de l’annulation par le Conseil d’Etat le 9 mars 2018 de la délibération de la CRE relative au
TURPE 5 HTA-BT, les perspectives d’évolution des grandes rubriques de charges et de produits du
concessionnaire seront fixées par la nouvelle délibération de la CRE qui devrait entrer en vigueur le 1er
août 2018. 98 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
4.2. Les informations patrimoniales
Les valeurs présentées correspondent aux ouvrages concédés en exploitation, qu’ils aient été construits
sous maîtrise d’ouvrage du concédant ou du concessionnaire.
Le concessionnaire poursuit ses travaux d’amélioration de la localisation des ouvrages. Ces travaux ont
notamment permis la mise en place d’un suivi localisé des compteurs Linky. Ils ont également conduit
à une gestion individualisée des transformateurs HTA-BT qui sont ainsi gérés de façon localisée.
Ces deux natures d’ouvrages (compteurs et transformateurs) peuvent être temporairement localisées
dans des magasins gérés par le concessionnaire. Les valeurs en magasin associées à ces ouvrages sont
réparties dans chaque concession concernée par le magasin au prorata des valeurs des ouvrages localisés
de ladite concession, elles sont présentées de façon agrégée par nature d’ouvrage.
Certains autres ouvrages (notamment ouvrages de branchement et comptage hors Linky) ne font pas
l’objet d’un suivi individualisé dans le système d’information patrimonial. Les valeurs immobilisées sont
donc affectées par concession en fonction de clés.
La valeur des ouvrages concédés au 31 décembre 2017
Valeur brute
comptable Amortissements
Valeur nette
comptable
Valeur de
remplacement
Provisions de
renouvellement
Canalisations HTA 5 327 2 723 2 604 8 635 2 224
Dont aérien 30 20 10 46 6
Dont souterrain 5 297 2 703 2 594 8 589 2 218
Canalisations BT 6 650 3 086 3 563 9 445 1 581
Dont aérien 1 582 906 676 2 699 793
Dont souterrain 5 067 2 180 2 887 6 746 789
Postes HTA/BT 2 470 1 816 655 3 897 1 164
Transformateurs HTA/
BT
872 477 395 1 320 346
Compteurs Linky 9 0 9 9 0
Autres biens localisés 92 43 50 93 0
Branchements/
Colonnes montantes
9 755 4 053 5 702 12 533 1 238
Comptage 1 698 1 116 582 1 698 0
Autres biens non
localisés
198 143 55 208 2
Total 27 072 13 456 13 616 37 838 6 556
VALEUR DES OUVRAGES CONCÉDÉS (en k€)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 99
La valeur brute correspond à la valeur d’origine des ouvrages, évaluée à leur coût de production.
La valeur nette comptable correspond à la valeur brute diminuée des amortissements industriels
pratiqués selon le mode linéaire sur la durée d’utilité des ouvrages.
La valeur de remplacement représente l’estimation, à fin 2017, du coût de remplacement d’un ouvrage
à fonctionnalités et capacités identiques. Elle fait l’objet, au 31 décembre de l’exercice, d’une revalo-
risation sur la base d’indices spécifiques à la profession issus de publications officielles. L’incidence de
cette revalorisation est répartie sur la durée de vie résiduelle des ouvrages concernés.
Mode et durées d’amortissement
Les immobilisations sont amorties selon le mode linéaire. Pour les principaux ouvrages, les durées
d’utilité estimées sont les suivantes :
DURÉES D’UTILITÉ ESTIMÉES
Génie civil des postes 45 ans
Canalisations HTA et BT 40 ans ou 50 ans
Postes de transformation 30 ans ou 40 ans
Installations de comptage 20 à 30 ans (*)
Branchements 40 ans
* Certaines installations de comptage font actuellement l’objet d’un amortissement accéléré.
Selon une périodicité régulière, Enedis s’assure de la pertinence des principaux paramètres de comp-
tabilisation des immobilisations (durées d’utilité, valeurs de remplacement, mailles de gestion). 100 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
La variation des actifs concédés au cours de l’année 2017
Valeur brute au
01/01/2017 pro
forma
Apports Enedis
nets
Apports
externes nets
(concédants &
tiers)
Retraits en valeur
brute
Valeur brute au
31/12/2017
Canalisations HTA 5 207 103 42 -24 5 327
Dont aérien 34 0 0 -4 30
Dont souterrain 5 173 103 42 -20 5 297
Canalisations BT 6 539 120 0 -9 6 650
Dont aérien 1 590 -3 0 -4 1 582
Dont souterrain 4 949 123 0 -4 5 067
Postes HTA/BT 2 440 30 0 0 2 470
Transformateurs HTA/
BT
869 11 0 -8 872
Compteurs Linky 0 9 0 0 9
Autres biens localisés 90 2 0 0 92
Branchements/
Colonnes montantes
9 597 245 13 -100 9 755
Comptage 1 768 38 0 -108 1 698
Autres biens non
localisés
205 2 0 -9 198
Total 26 715 560 54 -258 27 072
VARIATION DE LA VALEUR DES OUVRAGES CONCÉDÉS AU COURS DE L’ANNÉE 2017 (en k€)(MISE EN SERVICE)
Les valeurs brutes « pro forma » correspondent au périmètre des communes adhérentes au 31 dé-
cembre 2017.
Les apports Enedis nets correspondent aux ouvrages construits sous maîtrise d’ouvrage d’Enedis mis
en service dans l’année, ainsi qu’aux contributions financières directes d’Enedis dans le cas d’ouvrages
réalisés sous maîtrise d’ouvrage du concédant (notamment la contribution d’Enedis au titre de l’article 8
et de la PCT), déduction faite le cas échéant des contributions financières externes.
Les apports externes nets correspondent aux ouvrages apportés par le concédant ou les tiers et mis
en service dans l’année, ainsi qu’aux contributions financières externes dans le cas d’ouvrages réalisés
par le concessionnaire (par exemple lors de déplacements d’ouvrages), déduction faite le cas échéant
des contributions financières directes d’Enedis.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 101
Synthèse des passifs de concession
Les passifs de concession sont de nature différente selon que l’on considère les droits sur les ouvrages
existants ou les droits sur les ouvrages futurs.
2016 2017 Variation (en %)
Contre-valeur des biens concédés (comptes
22941x et 22945x)
13 717 13 616 -0,7%
Valeur nette comptable des financements
Enedis (comptes 22955x)
7 393 7 392 0,0%
DROITS SUR LES OUVRAGES EXISTANTS (en k€) (CONCESSION)
Les droits sur les ouvrages existants comprennent :
• la contre-valeur des biens, qui correspond à la valeur nette comptable des ouvrages concédés
et matérialise l’obligation de retour des ouvrages au concédant ;
• la valeur nette comptable des financements Enedis (ou financement du concessionnaire non
amorti) : cette valeur correspond à la part non amortie des apports nets d’Enedis diminués
des montants de provision pour renouvellement et d’amortissement du concédant qui sont
affectés en droits du concédant lors des renouvellements et de ce fait considérés comme des
financements du concédant.
2016 2017 Variation (en %)
Amortissement du financement du
concédant (compte 229541)
5 731 5 928 3,4%
DROITS SUR LES OUVRAGES FUTURS (en k€) (CONCESSION)
Les droits sur les ouvrages à renouveler correspondent à l’amortissement du financement du concédant
sur des biens pour lesquels Enedis est maître d’ouvrage du renouvellement.
Le financement du concédant est défini comme les apports externes nets des concédants et des tiers.
Ce montant est ensuite complété des montants de provision pour renouvellement et d’amortissement
du financement du concédant affectés en financement du concédant lors des renouvellements. Pendant
la durée de la concession, les droits du concédant sur les biens à renouveler se transforment donc, au
remplacement effectif du bien, en droit du concédant sur les biens existants.
2016 2017 Variation (en %)
Somme des comptes 22941x, 22945x,
229541 et 22955x
12 054 12 152 0,8%
MONTANT DES DROITS DU CONCÉDANT (en k€) (CONCESSION)
Les droits du concédant correspondent aux enregistrements comptables dans les comptes 229. Ils sont
spécifiques à l’existence de passifs du patrimoine concédé. 102 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
2016 2017
Provision 6 722 6 556
PROVISION POUR RENOUVELLEMENT (en k€) (CONCESSION)
La provision pour renouvellement est assise sur la différence entre la valeur d’origine des ouvrages et
leur valeur de remplacement à fonctionnalités et capacité identiques. Elle est constituée sur la durée
de vie des biens, pour les seuls ouvrages renouvelables avant le terme de la concession et pour lesquels
Enedis est maître d’ouvrage du renouvellement, conformément à l’article 36 de la loi du 9 août 2004
relative au service public de l’électricité et du gaz et aux entreprises électriques et gazières. Elle vient
compléter l’amortissement industriel.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 103
4.3. Les flux financiers de la concession
La redevance de concession
La redevance annuelle de concession a pour objet de faire financer par le prix du service rendu aux
usagers, et non par l’impôt :
Les frais supportés par l’autorité concédante dans l’exercice de son pouvoir concédant.
C’est la part R1 de cette redevance, dite de « fonctionnement ». Elle couvre notamment les dépenses
relatives au contrôle de la bonne exécution du contrat de concession, aux conseils donnés aux usagers
pour l’utilisation rationnelle de l’électricité, au règlement des litiges entre les usagers et le concession-
naire.
2016 2017 Variation (en %)
Part R1 3 407 3 441 1,0%
MONTANT DE LA PART R1 (en €) (CONCESSION)
Une partie des dépenses effectuées par l’autorité concédante au bénéfice du réseau concédé.
C’est la part R2, dite « d’investissement » qui représente chaque année N une fraction de la différence
(si elle est positive) entre certaines dépenses d’investissement effectuées et certaines recettes perçues
par l’autorité concédante durant l’année N-2.
2016 2017 Variation (en %)
Part R2 - - -
MONTANT DE LA PART R2 (en €) (CONCESSION)
Les travaux de raccordement qui ont fait l’objet d’une remise d’ouvrages au concessionnaire depuis
le 1er janvier 2010 sont éligibles à la Part Couverte par le Tarif (PCT) versée par Enedis (voir ci-après).
Corrélativement, depuis l’exercice 2010, la part R2 de la redevance est calculée sans prendre en compte
les travaux de raccordement. 104 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’EXPLOITATION DU RÉSEAU PUBLIC DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 105
Les aides à l’électrification rurale dans le cadre du CAS FACÉ
Bien qu’il ne s’agisse pas d’une ressource contractuelle versée directement par Enedis, il convient de
noter que l’autorité concédante bénéficie chaque année, pour le financement des travaux d’électrifica-
tion rurale réalisés sous sa maîtrise d’ouvrage, d’aides versées dans le cadre du « Compte d’Affectation
Spéciale Financement des Aides aux Collectivités territoriales pour l’Électrification rurale » (CAS FACÉ).
Le montant des aides à l’électrification rurale attribué au titre de 2017 à votre département est le
suivant :
Montant (en k€) 3 833
DÉPARTEMENT
Les aides accordées sont financées par les gestionnaires des réseaux publics de distribution au travers
de leurs contributions annuelles au CAS FACÉ, conformément à l’article L. 2224-31 du CGCT. Enedis,
principal contributeur, couvre environ 94 % des aides versées par le CAS FACÉ. Le montant de sa contri-
bution annuelle au titre de 2017 s’est élevé à 353,7 M€.
La participation au titre de l’article 8
Conformément aux dispositions de l’article 8 du cahier des charges, le concessionnaire participe au
financement des travaux destinés à l’amélioration esthétique des ouvrages existants sur le territoire
de la concession.
2016 2017 Variation (en %)
Article 8 « Travaux environnement » - - -
MONTANT DE LA PARTICIPATION (en €) (CONCESSION) Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 107
1. Les indicateurs de suivi de l’activité 108
2. La liste détaillée des travaux réalisés en 2017
116
3. Vos interlocuteurs chez Enedis 118
Annexes au compte-rendu
de l’activité d’Enedis 108 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
1.1. Le réseau et la qualité de desserte
Situation globale du réseau au 31 décembre 2017
2016 2017 Variation (en %)
Réseau souterrain 93 101 92 952 -0,2%
Réseau torsadé 15 15 0,0%
Réseau aérien nu 1 589 1 470 -7,5%
Réseau total aérien 1 604 1 485 -7,4%
Total réseau HTA 94 705 94 437 -0,3%
Taux d’enfouissement HTA 98,3% 98,4% 0,1%
RÉSEAU HTA (en m) (CONCESSION)
* Au sens de la classification INSEE de la commune. Par ailleurs, le sous-total « Dont autres postes » comprend, à titre
d’exemple, les postes en immeuble.
2016 2017 Variation (en %)
Postes situés dans une commune rurale* 0 0 -
Postes situés dans une commune urbaine* 183 183 0,0%
Total postes HTA/BT 183 183 0,0%
Dont postes sur poteau 1 1 0,0%
Dont postes cabines hautes 1 1 0,0%
Dont postes cabines basses 59 59 0,0%
Dont autres postes 122 122 0,0%
POSTES HTA/BT (en nb) (CONCESSION)
2016 2017 Variation (en %)
Réseau souterrain 97 417 98 084 0,7%
Réseau torsadé 32 191 32 148 -0,1%
Réseau aérien nu 36 200 35 923 -0,8%
Dont fils nus de faibles sections 2 202 2 202 0,0%
Réseau total aérien 68 391 68 071 -0,5%
Total réseau BT 165 808 166 155 0,2%
Taux d’enfouissement BT 58,8% 59,0% 0,5%
RÉSEAU BT (en m) (CONCESSION)
1. Les indicateurs de suivi de l’activité
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 109
* Organe de manœuvre télécommandé.
2016 2017
Longueur moyenne des 10 % des départs les plus longs (km) 11 11
Nombre moyen d’OMT * par départ HTA aérien - -
DÉPARTS ALIMENTANT LA CONCESSION (CONCESSION)
Le tableau ci-après présente par tranche d’âge de 10 ans, les lignes HTA et BT, ainsi que les postes
HTA/BT de la concession :
Nota : S’agissant des postes HTA/BT, les informations figurant dans le tableau ci-dessus et extraites des bases de données techniques d’Enedis, sont calculées à partir de la date de construction du génie civil des postes.
Réseau
HTA
Réseau
BT
Postes
HTA/
BT
< 10 ans 13 17 18
≥ 10 ans et < 20 ans 6 16 9
≥ 20 ans et < 30 ans 23 47 28
≥ 30 ans et < 40 ans 24 32 42
≥ 40 ans 28 54 86
OUVRAGES PAR TRANCHE D’ÂGE (en km ou en nb de postes) (CONCESSION)
Les ouvrages mis en service en 2017
En 2017, les travaux réalisés sous la maîtrise d’ouvrage d’Enedis se caractérisent de la manière suivante :
* L’information qui est communiquée dans cette partie correspond principalement à du renouvellement pour obsoles-
cence et à des déplacements d’ouvrages.
2016 2017
Souterrain 1 821 863
Torsadé 0 0
Aérien nu 0 0
Total 1 821 863
Dont pour information
Extension 21 3
Renouvellement * 1 800 860
Renforcement 0 0
CANALISATIONS HTA MISES EN SERVICE (en m) (CONCESSION) 110 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
* L’information qui est communiquée dans cette partie correspond principalement à du renouvellement pour obsoles-
cence et à des déplacements d’ouvrages.
2016 2017
Souterrain 1 073 936
Torsadé 0 0
Aérien nu 0 0
Total 1 073 936
Dont pour information
Extension 453 380
Renouvellement * 620 556
Renforcement 0 0
CANALISATIONS BT MISES EN SERVICE (en m) (CONCESSION)
Les perturbations dans la continuité de fourniture et le nombre de clients affectés
Les perturbations liées à des incidents sur le réseau
2016 2017 Variation (en %)
Nombre d’incidents HTA pour 100 km de
réseau
3,2 5,3 67,1%
Dont réseau aérien - 1,1 -
Dont réseau souterrain 3,2 4,2 33,7%
Nombre d’incidents BT pour 100 km de
réseau
11,5 23,5 104,8%
Dont réseau aérien 4,8 11,4 137,0%
Dont réseau souterrain 3,0 3,0 -0,2%
Nombre de coupures sur incident réseau 29 52 79,3%
Longues (> à 3 min) 22 44 100,0%
Brèves (de 1 s à 3 min) 7 8 14,3%
COUPURES LIÉES À DES INCIDENTS (CONCESSION)
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 111
Les perturbations liées à des travaux sur le réseau
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de coupures pour travaux 23 13 -43,5%
Nombre sur réseau BT 21 10 -52,4%
Nombre sur réseau HTA 2 3 50,0%
Temps moyen 5 3 -47,2%
COUPURES POUR TRAVAUX (CONCESSION)
Le nombre de clients affectés par ces perturbations
Nota : Les indicateurs de continuité d’alimentation figurant dans le tableau ci-dessus font partie des indicateurs à produire dans les comptes-rendus annuels d’activité en application du protocole d’accord signé le 26 mars 2009 par la FNCCR, Enedis et EDF. Sauf mention explicite dans le libellé de l’indicateur, les informations communiquées portent sur le nombre de clients BT affectés par une ou plusieurs interruptions de fourniture, quelle que soit la nature (incident ou travaux) de la coupure et son origine (notamment : en amont du réseau concédé, réseau HTA, réseau BT).
2016 2017 Variation (en %)
Affectés par plus de 6 coupures longues (> à
3 min), toutes causes confondues
- - -
Dont nombre de clients BT affectés par
plus de 6 coupures longues suite à incident
situé en amont du réseau BT
- - -
Affectés par plus de 30 coupures brèves (de
1 s à 3 min), toutes causes confondues
- - -
Coupés pendant plus de 3 heures, en
durée cumulée sur l’année, toutes causes
confondues
708 2 940 315,3%
Dont nombre de clients BT coupés plus de
3 heures, en durée cumulée sur l’année,
suite à incident situé en amont du réseau
BT
1 1 716 -
Coupés pendant plus de 6 heures
consécutives, toutes causes confondues
82 2 269 -
NOMBRE DE CLIENTS BT (CONCESSION)
La fréquence des coupures
2016 2017 Variation (en %)
Fréquence des coupures longues (> à 3 min),
toutes causes confondues
0,4 0,5 31,9%
Fréquence des coupures brèves (de 1 s à 3
min), toutes causes confondues
0,5 0,7 32,9%
FRÉQUENCE DES COUPURES (CONCESSION) 112 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Les départs en contrainte de tension
Un départ BT est en contrainte de tension lorsqu’il comporte au moins un client pour lequel le niveau
de tension à son point de livraison sort de la plage de variation admise par rapport à la tension nomi-
nale (+10 % ou -10 %).
Le taux de départs BT indiqué dans le tableau ci-dessous correspond au pourcentage de départs BT de
la concession en contrainte de tension.
Il est également précisé le pourcentage de départs HTA desservant la concession pour lesquels il existe
au moins un point de livraison HTA (poste HTA/BT ou client HTA) pour lequel la chute de tension est
supérieure à 5 % de sa tension contractuelle.
2016 2017
Taux de départs BT > 10 % 0,0% 0,0%
Taux de départs HTA > 5 % 0,0% 0,0%
DÉPARTS EN CONTRAINTE DE TENSION (en %) (CONCESSION)
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 113
1.2. Le raccordement des clients
Le raccordement des consommateurs
Au niveau national, l’activité raccordement a continué à augmenter en 2017 (+3,6 % contre 1 % en 2016).
Au périmètre de votre concession, cette activité s’est caractérisée par le nombre de raccordements
ci-après :
2016 2017 Variation (en %)
En BT et de puissance ≤ à 36 kVA 52 30 -42,3%
Dont raccordements BT individuels sans
adaptation de réseau
28 17 -39,3%
Dont raccordements BT collectifs sans
adaptation de réseau
1 0 -100,0%
Dont raccordements BT individuels et
collectifs avec adaptation de réseau
23 13 -43,5%
En BT et de puissance comprise entre 36 et
250 kVA
5 8 60,0%
En HTA 0 0 -
Nombre total des raccordements neuf
réalisés
57 38 -33,3%
NOMBRE DE RACCORDEMENTS NEUFS RÉALISÉS (CONCESSION)
Le délai moyen de raccordement d’installations de consommation de puissance inférieure ou égale à 36 kVA
Au plan national, le délai moyen de réalisation des travaux (avec et sans adaptation de réseaux) est de
62,5 jours calendaires. Enedis a contenu la tendance à la hausse des délais moyens de travaux, malgré
les évolutions réglementaires (décret anti-dommage dit DT/DICT et coordination sécurité sur les chan-
tiers, émergence des contraintes amiante) qui structurellement allongent les délais.
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
2016 2017 Variation (en %)
Concernant les travaux de raccordement
des consommateurs individuels BT ≤ 36 kVA
68 41 -39,5%
DÉLAI MOYEN DE RÉALISATION DES TRAVAUX (en jours calendaires) (CONCESSION)
L’envoi des devis de raccordement
La procédure de raccordement des clients consommateurs de puissance inférieure ou égale à 36 kVA
sans extension de réseau, fixe le délai de transmission du devis au demandeur à 3 mois maximum
lorsque les dispositions concernant l’anticipation du raccordement ont été mises en œuvre et à 10 jours
calendaires dans les autres cas. 114 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Ainsi le délai moyen constaté en 2017 pour l’ensemble de ces raccordements (avec et sans adaptations
de réseaux) est de 32,3 jours calendaires.
En ce qui concerne les raccordements d’installations de production de puissance inférieure à 36 kVA
(avec et sans adaptations de réseaux) à partir d’énergie renouvelable, le délai moyen constaté en 2017,
au niveau national, est de 34 jours calendaires (contre 29 jours en 2016).
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
2016 2017 Variation (en %)
Taux de devis envoyés dans les délais 72,4% 61,5% -15,0%
Délai moyen d’envoi du devis (en jours
calendaires)
22 10 -57,3%
CONSOMMATEURS BT INDIVIDUELS DE PUISSANCE ≤ 36 KVA (sans adaptation de réseau)(CONCESSION)
2016 2017 Variation (en %)
Taux de devis envoyés dans les délais 100,0% 100,0% 0,0%
Délai moyen d’envoi du devis (en jours
calendaires)
0 24 -
PRODUCTEURS BT DE PUISSANCE ≤ 36 KVA (sans adaptation de réseau) (CONCESSION)
Le raccordement des producteurs
En 2017, au périmètre national, le nombre de raccordements d’installations de production de puissance
inférieure ou égale à 36 kVA a augmenté de 12,1 % avec 15 940 raccordements réalisés, contre 14 217
en 2016.
Au périmètre de votre concession, l’activité de raccordement d’installations de production de puis-
sance inférieure ou égale à 36 kVA est caractérisée par les données suivantes :
2016 2017 Variation (en %)
Raccordements sans adaptation de réseau 1 2 100,0%
Raccordements avec adaptation de réseau 0 0 -
RACCORDEMENTS D’INSTALLATIONS DE PRODUCTION INDIVIDUELLES NEUVES RÉALISÉS (CONCESSION)
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS 116 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Vous trouverez ci-après, la liste détaillée des investissements réalisés par Enedis en 2017.
2.1. Les travaux de raccordement des consommateurs et des
producteurs
Détail des actions principales en matière de travaux de raccordement des consommateurs et des pro-
ducteurs.
affaire Libellé Affaire Adresse listeCOM L6 Investissements DB22/021364 EIFFAGE IMMOBILIERCOLLECTIF 3 RUE DE DIJON DIEPPE (76) 23999,68 DB22/030776 M HUBERTHABITATC5 14 CHEMIN DES VERTUS DIEPPE (76) 5257,75 DB22/034772 NORMANDIE MERC4 9 COURS DE DAKAR DIEPPE (76) 3905,96 DB22/023789 SCI SIMONCOLLECTIF 121 GRANDE RUE DIEPPE (76) 837,25 DB22/015341 ECOLE DE CIRQUE + EP 2 C4 Rue du Docteur Jean Mérault DIEPPE (76) 4544,01 DB22/025039 RESIDENCE D ALBATRECOLLECTIF 20 AVENUE PASTEUR DIEPPE (76) 37055 DB22/022865 ADPEPC4 Rue du Docteur Cassel DIEPPE (76) 4237,8 DB22/024835 SARL NEGOCIATISCOLLECTIF 24 RUE JEHAN VEN DIEPPE (76) 24326,7 DB22/026474 PANNEAU A MESSAGE VARIABLEHABITATC5 Avenue de la Liberation DIEPPE (76) 3050,11 DB22/026828 CENTRE O. NIEMEYER C4 ALLEE DES ORMES VAL DRUEL DIEPPE (76) 6578,15 DB22/009435 LIDL C4 Avenue Charles Nicolle DIEPPE (76) 11 DB22/019192 COMP IMMO DE RESTAURANTIONCOLLECTIF 5864 Rue de l'Epée DIEPPE (76) 9363,43 DB22/027259 GURBUZ BETTYCOLLECTIF 6 BIS RUE VICTOR HUGO DIEPPE (76) 1192,56 DB22/029342 SARL DAFMALC4 avenue des canadiens ccal les belvédères DIEPPE (76) 6251,28 DB22/033127 SCI ZHOU RESTAURANT C4 UTE DU VALLON DIEPPE (76) 9453,04 DB22/024974 LEGUYON 24 LOGEMENTSCOLLECTIF RUE LEGUYON DIEPPE (76) 11064,26 DB22/018018 COMPAGNIE IMMO RESTAURATIONCOLLECTIF 7 Rue du Coeur Counné DIEPPE (76) 9552,79 DB22/014655 ATELIERS PORT DE DIEPPETV=>TJC4 ute de Bonne Nouvelle DIEPPE (76) 5625,03 DB22/031044 C4 Boulangerie Canaple 14 Quai du Carénage DIEPPE (76) 8806,86 DB22/029755 POIVRE UGE DIEPPEC4 UTE D'ENVERMEU DIEPPE (76) 4350,35 DB22/016688 Collectif neuf + réno La Diligence Rue de l'Epée DIEPPE (76) 8288,13 DB22/019446 CABINET DELABOVECOLLECTIF 5/7 RUE DES BAINS DIEPPE (76) 3064,63 DB22/017444 COLLECTIF 1 Rue Commandant Fayolle DIEPPE (76) 1297,44 DB22/027992 Sodineuf Rue Maurice Thiriet DIEPPE (76) 7509,05 DB22/035654 Collectif SODINEUF UNAFAM Rue du Commandant Caseau DIEPPE (76) 515,68 DB22/018108 LECADIEU PHILIPPECOLLECTIF 1 Rue de l'Ancien Hôtel de Dieu DIEPPE (76) 423,81 DB22/030181 Collectif + C4 Quai Sud Boulevard du Général de Gaulle / Rue d'Ecosse / Rue Petite Chasse DIEPPE (76) 8787,94 DB22/004760 SCCV DIEPPE ALIZESCOLLECTIF ZAC DIEPPE SUD LOT C2 DIEPPE (76) 6270,18
2.2. Les travaux au service de la performance du réseau
Liste et description des opérations principales en matière de renforcement des réseaux, modernisation
des réseaux, sécurisation des réseaux et prévention des aléas climatiques.
2. La liste détaillée des travaux réalisés en
2017
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 117
affaire Libellé Affaire Adresse listeCOM Investissements
DB22/018146 Renouvellement BT rue Camille Coche DIEPPE (76) 89745,04
DB22/020031 Renouvellement BT AVENUE CLAUDE DEBUSSY DIEPPE (76) 32441,4
DB22/021797 coordination renouvellement CPI dep Vaub de Dieppe Rue montigny DIEPPE (76) 267,05
DB22/005536 renouvellement CPI dep Neuville de Dieppe Rue de la victoire DIEPPE (76) 89303,67
DB22/007709 OMT dépt Sodistok de Dieppe Structure HTA DIEPPE (76) 7400,78
DB22/004909 renouvellement BT RUE DE LA RADE LES VEULETS rue de la rade DIEPPE (76) 254,31
2.3. Les travaux liés aux exigences environnementales et
réglementaires
affaire Libellé Affaire Adresse listeCOM Investissements
DB22/020762 SCHNELLBACH REMIDIEPPECOLLECTIF 4 GRANDE RUE DIEPPE (76) 506,3
DB22/006431 HTA poste Quai de Norvège à Dieppe Poste Quai de Norvège DIEPPE (76) 20402,91
DB22/011224 HTA Avenue Normandie Susse Avenue Normandie Sussex DIEPPE (76) 585,05
DB22/029725 RSI TAB BT HTA CANA 76217P0002 C.MICHEL rue dablon DIEPPE (76) 16518,68
DB22/030370 refonte poste ALPINE DIEPPE Avenue de Breauté DIEPPE (76) 19428,6
DB22/017047 COP RUE PRECHE COLLECTIF 19 CHEMIN DU PRECHE DIEPPE (76) 4149,42
DB22/031610 Refonte HOTEL IBIS Dieppe Hotel Ibis de dieppe DIEPPE (76) 2078,84 118 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
VOS INTERLOCUTEURS CHEZ ENEDIS
L‘organisation territoriale d’Enedis
3. Vos interlocuteurs chez Enedis
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’ENEDIS 120
COMPTE-RENDU
DE L’ACTIVITÉ
D’EDF POUR LA
FOURNITURE
D’ÉLECTRICITÉ
AUX TARIFS
RÉGLEMENTÉS DE
VENTE SUR VOTRE
TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 121
1. Faits marquants 2017 et perspectives 2018 122
1.1. Les faits marquants 2017 122
1.2. Les perspectives et enjeux pour 2018 134
2. Les clients de la concession 138
2.1. Les tarifs réglementés de vente 138
2.2. Les caractéristiques des clients de la concession 143
3. La qualité du service rendu aux clients 146
3.1. La satisfaction des clients 146
3.2. Les conditions générales de vente 151
3.3. La relation avec les clients, humaine et numérique 153
3.4. Le conseil tarifaire et l’accompagnement des clients pour les aider à maîtriser leur consommation 162
3.5. La facturation des clients 166
3.6. Le traitement des réclamations des clients 173
4. La solidarité au cœur des valeurs et des engagements
d’EDF 178
4.1. L’aide au paiement des factures 178
4.2. L’accompagnement des clients démunis 182
4.3. La prévention par des actions en faveur de la maîtrise de l’énergie et de l’amélioration de l’habitat 192
4.4. Les actions locales de médiation sociale et de solidarité réalisées par EDF 195
5. Les éléments financiers de la concession 200
5.1. Le chiffre d’affaires 200
5.2. Les coûts commerciaux 201
SOMMAIRE 122 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
1.1. Les faits marquants 2017
Un nouveau modèle de contrat de concession établi en
concertation entre la FNCCR, France urbaine, Enedis et
EDF
La FNCCR, France urbaine, Enedis et EDF ont établi un nouveau modèle
national de contrat de concession, modernisé, adapté au cadre législatif et réglementaire, favorisant la
qualité des relations entre concessionnaire et concédant et permettant aux parties prenantes d’inscrire
le service concédé dans la transition énergétique.
Deux nouveaux chapitres figurent au sommaire du nouveau modèle de cahier des charges :
• les engagements environnementaux et sociétaux du concessionnaire, avec, en particulier,
l’accompagnement des clients de la concession pour les aider à mieux maîtriser leurs consom-
mations et leurs factures ;
• la communication des données relatives à la concession en cohérence avec le cadre régle-
mentaire, avec notamment la proposition d’une dématérialisation du CRAC : le compte-rendu
d’activité est d’ores et déjà accessible à partir d’un « espace AODE » privé et sécurisé.
Ce nouveau modèle améliore par ailleurs la description des principaux engagements d’EDF au bénéfice
des clients de la concession.
L’accord-cadre, signé le 21 décembre 2017 par la FNCCR, France urbaine, Enedis et EDF, recommande
le recours à ce nouveau modèle pour la signature des contrats de concession à compter de 2018.
L’évolution des tarifs en 2017
Le 1er août 2017 est entrée en vigueur l’évolution des tarifs réglementés de vente
d’électricité, déterminée par la Commission de régulation de l’énergie (CRE) – délibé-
rations du 6 et 20 juillet 2017 – et acceptée par les ministres compétents – décision
du 27 juillet 2017.
Ce mouvement tarifaire se traduit par une hausse moyenne de 1,7% HT pour les clients au Tarif Bleu.
Le détail de cette évolution et l’impact sur la facture des clients sont présentés en 2.1.
À noter : deux recours ont été introduits par des fournisseurs concurrents d’EDF devant le Conseil d’État
contre la décision ministérielle précitée.
EDF primée pour la qualité de sa relation client
Le palmarès de la 13e édition du Podium de la Relation Client 2017 BearingPoint-TNS
Sofres a été décerné le 1er mars 2017 au Ministère de l’Économie et des Finances.
EDF a remporté, pour la seconde année consécutive, le premier prix du Podium de la Relation Client,
dans la catégorie « Entreprises de service ». Pour BearingPoint : « EDF gagne le premier prix Entreprise
1. Faits marquants 2017 et perspectives 2018
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 123
de service pour la deuxième année consécutive. (…) l’entreprise continue de marquer des points en
améliorant ses qualités de réponse aux demandes des clients et ses capacités digitales. »
Comment les clients jugent-ils la qualité de leurs relations avec les grandes marques de leur quotidien ?
Depuis 2003, le Podium de la Relation Client répond à cette question. Plus de 4000 clients interrogés
par Kantar TNS donnent leur avis sur le degré de qualité de la relation qui les lie avec les entreprises
dont ils sont clients. Onze secteurs d’activité sont comparés sur des critères de performance communs :
assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, entreprise de service, grande distribution, plate-
forme de l’économie collaborative, plateforme E-commerce, tourisme, transport et enfin service public.
En 2017, L’appli EDF & MOI s’enrichit
L’appli EDF & MOI s’est enrichie en 2017 d’une nouvelle fonctionna-
lité : « Mon Fil d’Actu ».
Les clients équipés d’un compteur Linky TM communicant et qui ont donné leur consentement peuvent
désormais suivre, sur l’appli EDF & MOI, leur consommation au jour le jour exprimée en euros et y
trouver de nombreuses fonctionnalités et plusieurs contenus ludiques.
« Mon Fil d’Actu » s’intègre à la page d’accueil de l’application.
L’appli EDF & MOI a fait l’objet de plus de 4,8 millions de téléchargements depuis son lancement en
2012 et d’environ 30 millions de visites en 2017.
Cinquième participation d’EDF à « La Relation Client en
fête »
EDF a invité ses clients aux Journées Découvertes organisées dans le
cadre de l’opération nationale « La Relation Client en fête » qui s’est
déroulée du 2 au 6 octobre 2017.
Pour cette cinquième participation, EDF a innové en créant une plateforme d’inscription en ligne sur le
site edfparticulier.fr, à partir de laquelle les clients ont pu s’inscrire dès l’été.
Les équipes d’EDF ont donné rendez-vous aux clients dans le Centre de Relation Clients le plus proche
de leur domicile pour leur faire découvrir les coulisses du fournisseur et échanger avec eux sur leurs
attentes et préoccupations. L’objectif était ainsi de permettre à chaque visiteur de partager son expé-
rience client avec les conseillers d’EDF sur le parcours digital, les réclamations, les économies d’énergie
et la satisfaction. 124 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Découverte de la
maison interactive
d’EDF qui a beau-
coup séduit les
visiteurs !
Sur la region Nord-Ouest, un véritable
succès des journées découvertes de la
relation client en fête sur les CRC de
Grand Lille et de Normandie !
A l’occasion de cette 5ème participation d’EDF à l’opé-
ration « Relation Client en fête », les Centres de Rela-
tion Clients (CRC) Particuliers de Grand Lille (site de
Marcq-en-Barœul) et Normandie (site de Saint-Sever
à Rouen) ont accueilli clients et familles de salariés
pour visiter les coulisses de la relation client d’EDF.
Avec plus de 500 participants, ces journées ont été un vrai succès ! Au programme : visite, ateliers,
tables rondes et rencontres.
Les conseillers clientèle du Havre ont, eux, choisi de s’associer à la centrale thermique du Havre à
l’occasion des Journées de l’Industrie Electrique le 7 octobre, pour répondre aux questions des clients
sur leur facture, leur contrat et les innovations dans la relation client d’EDF.
Ces journées renforcent le lien de proximité entre les clients particuliers et les collaborateurs EDF et
permettent de valoriser une expérience client humaine, différenciée et différenciante.
EDF à l’écoute des associations de consommateurs
Le 29 mai 2017, s’est tenue la troisième édition du « T’chat Conso », un rendez-
vous désormais bien installé entre les associations de consommateurs et le service
Consommateurs d’EDF.
Le « T’chat Conso » se déroule en direct durant une heure, comme une émission de télévision. Il permet
de créer un lien unique entre le Service Consommateurs d’EDF et les associations de consommateurs,
de poser des questions en toute transparence et de réagir en direct. Cette année encore le format a
séduit avec 285 connexions.
Publication du rapport d’activité du Médiateur national de l’énergie Le médiateur national de l’énergie (MNE) a publié le 30 mai 2017 son rapport d’activité 2016. Le rapport met en évidence la bonne performance d’EDF qui est le fournisseur ayant le taux de litiges le plus faible (nombre de litiges avec les clients résidentiels rapporté à 100000 contrats de fourniture).
Dans cette édition, le MNE a insisté sur un sujet susceptible de dégrader la confiance des consomma-
teurs dans le marché, dans un contexte de plus vive concurrence : « la recrudescence de mauvaises
pratiques de démarchage de la part de certains fournisseurs ».
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 125
EDF met à la disposition de ses clients victimes de telles pratiques commerciales une adresse élec-
tronique dédiée. Des informations sont à la disposition des clients sur le site internet d’EDF : https://
particulier.edf.fr/fr/accueil/aide-et-contact/aide/arnaque-et-phishing.html.
Les clients peuvent par ailleurs informer de ces agissements la Direction générale de la concurrence,
de la consommation et de la répression des Fraudes (DGCCRF) via le formulaire présent sur son site
internet (www.economie.gouv.fr/courrier/4188).
Le rapport 2016 du MNE est accessible sur le site de l’institution : www.energie-mediateur.fr/
Actions d’EDF en faveur de la maîtrise de la demande
en énergie : des animations mde pour l’evenement
«fête en seine»
Visites guidées, concerts, balades, croisières, expositions, spectacles,
randonnées, activités sportives et culturelles, la première édition de « Fête en Seine » organisée les
23, 24 et 25 juin fut un vrai succès !
A l’initiative des 6 départements de l’Association Départementale de l’Axe Seine (ADAS), dont L’Eure et
la Seine-Maritime, « Fête en Seine » proposait, le temps d’un week-end, de nombreuses activités, pour
la plupart gratuites, en bordure de fleuve.
EDF partenaire de cette première édition, a proposé un stand où les différents visiteurs ont pu participer
à des sensibilisations à la consommation et maitrise en énergie.
EDF présente, comme chaque année, a plusieurs grands rendez-vous nationaux EDF a été fidèle en 2017 à plusieurs grands rendez-vous annuels organisés par des acteurs importants en lien avec l’énergie. Ce sont autant d’occasions d’échanges autour des attentes et préoccupations des différentes parties prenantes. En voici deux illustrations : 126 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Intérieur de ‘Mon
Appart Eco-Malin’ 78
e Congrès de l’USH
EDF était présente au 78e Congrès de l’Union sociale
pour l’habitat (USH)* qui s’est tenu à Strasbourg du
26 au 28 septembre 2017.
À cette occasion, EDF a présenté son concept « Mon
Appart Eco-Malin » : un espace mobile spécialement
aménagé qui se déplace au cœur des territoires pour
porter des actions de maîtrise de la consommation
d’énergie (cf. 4).
* L’Union sociale pour l’habitat (USH) est l’organisation représentative du secteur HLM. Elle représente
quelque 720 organismes HLM à travers cinq fédérations.
Congrès annuel de l’UNCCAS
EDF était présente au Congrès annuel de l’Union nationale des centres communaux et
intercommunaux d’action sociale (UNCCAS) qui s’est tenu à Reims les 17 et 18 octobre 2017.
EDF est intervenue en plénière d’ouverture avec Nicolas Clodong, directeur de l’action ter-
ritoriale, et lors d’une conférence avec Claire Dutheillet, responsable du domaine Solidarité au sein de
la direction Collectivités d’EDF. Cela a permis de témoigner de la réalité du travail mené sur le terrain
entre EDF et les CCAS.
Confirmant leur volonté de poursuivre ce travail, EDF et l’UNCCAS ont renouvelé leur partenariat en
signant, le 22 novembre 2017, une convention dans le cadre du Salon des maires et des collectivités
locales.
Fondée en 1926, l’UNCCAS est présidée par Joëlle Martinaux, adjointe au maire de Nice déléguée à la
solidarité, aux affaires sociales et aux handicaps, vice-présidente du CCAS. L’UNCCAS est composée de
plus de 4000 CCAS et CIAS adhérents (soit 6800 communes) dont l’action touche 70% de la population.
L’UNCCAS regroupe la quasi-totalité des villes de plus de 10000 habitants, mais aussi 80% des villes de
5000 à 10000 habitants et plus de 2000 CCAS de communes de moins de 5000 habitants. Une soixan-
taine de départements disposent d’une Union départementale de CCAS/CIAS (UDCCAS), y compris dans
les territoires d’outre-mer.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 127
Assises Européennes
de la Transition
Energétique : le plus
grand rendez-vous
des collectivités
locales françaises
dans le domaine de
l’énergie
edf partenaire des collectivites
territoriales nord-ouest
Des Assises de l’énergie 2017 pour explorer le
«champ des possibles pour les territoires»
Du 24 au 26 janvier 2017 se tenaient à Bordeaux, les
Assises Européennes de la Transition Energétique.
Evénement annuel majeur des acteurs territoriaux
dans le domaine de l’énergie, les Assises sont l’espace
d’expression libre et de rencontre des territoires :
collectivités locales, entreprises, organisations profes-
sionnelles, associations pouvaient participer aux échanges, débattre, partager leurs expériences dans des
domaines aussi variés que l’aménagement du territoire, le logement, le bâtiment ou encore l’urbanisme.
EDF, un des partenaires privilégiés de cette 17ème édition, accueillait sur son stand élus locaux, décideurs
et acteurs des territoires.
«EDF est un acteur majeur de la transition énergétique et un partenaire historique des Assises» souligne
Jean-Pierre Frémont Directeur Collectivités d’EDF, «En étant présent aujourd’hui, nous marquons notre
volonté d’accompagner les territoires dans le développement de leurs compétences énergétiques.»
Denis Merville,
maire de Sainneville-
sur-Seine et Pré-
sident de l’ADM76 et
Jean-Jacques Boutet,
Directeur Dévelop-
pement territorial
lors de la signature
du partenariat
EDF, partenaire de l’association des Maires de
Seine-Maritime (ADM76)
Denis Merville, Président de l’Association des Maires
de Seine-Maritime (ADM76) et Jean-Jacques Boutet,
Directeur Développement Territorial EDF, ont signé
une convention de partenariat visant à travailler en
collaboration sur des thèmes tels que l’évolution du
contexte énergétique et le cadre législatif et régle-
mentaire de la Maîtrise de la Demande d’Energie et
du Développement durable.
La Transition énergétique est un enjeu pour le monde
de demain mais aussi pour les territoires et com-
munes qui les composent. EDF s’engage à accompa-
gner les collectivités locales et territoriales dans cette démarche. 128 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
L’association des Maires de la Seine Maritime a été créée en 1956 pour informer, assister,
conseiller et accompagner les élus sur des sujets d’actualité ou généraux de la gestion
communale.
Scheherazade
Deniard, Directrice
Développement
Territorial EDF et des
participants lors du
Hackathon Habitat
76
EDF s’associe au bailleur Habitat 76
pour «hacker» la relation résident-Bailleur
Près d’un locataire sur deux du logement social attend
d’une solution digitale un suivi plus efficace et réactif
de ses demandes, ainsi qu’un échange plus facile avec
son bailleur. 63% sont équipés d’un smartphone et
68% d’entre eux se connectent chaque jour à Inter-
net…
C’est pour répondre à ces enjeux d’amélioration de
sa qualité de service qu’habitat 76 organisait pour la
première fois un hackathon les 7 et 8 octobre. Des
équipes pluridisciplinaires (marketing, juridique, informatique…) disposaient de 24 heures pour rele-
ver le défi et imaginer un service numérique innovant, en phase avec les usages actuels et à venir des
résidents d’Habitat 76.
EDF était partenaire régional de l’événement, confirmant ainsi son ancrage territorial en Normandie.
Hackathon est la contraction de «hacking» et «marathon» et désigne un événement rassem-
blant des développeurs informatiques qui se challengent sur un week-end afin de produire une
application répondant à une thématique prédéfinie.
EDF renouvelle ses partenariats avec 3 associations
nationales engagées dans la lutte contre la précarité
énergétique
EDF a renouvelé en 2017 ses partenariats avec le Secours Catholique et le
Secours Populaire Français. Depuis plusieurs années, EDF s’engage aux côtés
des deux associations pour lutter contre la précarité énergétique et accompagner les clients démunis.
L’objectif est d’aider les personnes en situation de précarité énergétique à payer leurs factures et de
les sensibiliser aux économies d’énergie.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 129
Signatures avec
Véronique Fayet,
présidente du
Secours Catholique-
Caritas France, le 28
février 2017, et avec
Julien Lauprêtre,
président du Secours
Populaire Français le
21 mars 2017.
Partenariats avec le Secours Catholique et le Secours Populaire Français
Les conventions de partenariat, signées par Jean-Pierre Frémont, directeur Collectivités d’EDF avec
Véronique Fayet, présidente du Secours Catholique-Caritas France, le 28 février 2017 d’une part, et
avec Julien Lauprêtre, président du Secours Populaire Français, le 21 mars 2017 d’autre part, prévoient
la poursuite des actions engagées avec chacune des deux associations :
• Des formations pour les acteurs du Secours Catholique et du Secours Populaire afin d’amélio-
rer l’information des personnes en difficulté sur le chèque énergie, les économies d’énergie,
les programmes de rénovation solidaire ... EDF met également à la disposition des membres
des deux associations un numéro de téléphone dédié, leur permettant d’entrer rapidement
en contact avec les conseillers solidarité d’EDF, afin d’examiner des situations requérant une
écoute privilégiée ;
• Des accompagnements personnalisés : EDF propose aux personnes identifiées par les associa-
tions une analyse de leur situation énergétique, ainsi que des conseils personnalisés (vérifica-
tion que le contrat du client est adapté à sa consommation, conseils efficaces pour réduire les
dépenses énergétiques, conseils sur les moyens de paiement ...). 130 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Partenariat avec la Fondation Abbé Pierre
EDF a également renouvelé en 2017 un partenariat
important, avec la Fondation Abbé Pierre. Ce parte-
nariat vise à lutter efficacement contre la précarité
énergétique en créant et réhabilitant des logements
dits « très sociaux », donc à loyers très modérés (cf.
Le programme « Toits d’Abord » en 4.3).
La poursuite du partenariat a été formalisée par une
convention signée le 17 mars 2017 par Christophe Robert, délégué général de la Fondation Abbé Pierre
(ci-dessus, à droite), et Fabrice Gourdellier, directeur du Marché des Clients Particuliers d’EDF.
EDF accompagne les associations en region
EDF partenaire du football féminin havrais
En 2019, la France accueillera la coupe du monde féminine de football. Du 7
juin au 7 juillet 2019, les meilleures joueuses de la planète auront rendez-vous
aux quatre coins de l’Hexagone, dans les neuf villes hôtes, Grenoble, Le Havre,
Lyon, Montpellier, Nice, Paris, Reims, Rennes et Valenciennes.
A cette occasion, en décembre, EDF et le Havre Athlétique Club (HAC) féminin ont signé une convention
de partenariat pour accompagner et préparer l’événement.
Partenariat avec l’association «Rêves» sur la région Nord-Ouest : les
équipes Solidarité d’EDF réalisent le rêve d’Enzo, 10 ans
Grâce à l’organisation d’un marché de Noël « fait mains », les salariés des équipes
Solidarité d’EDF ont contribué à la réalisation du rêve du petit Enzo, 10 ans.
La recette générée par ce marché de Noël a été reversée à l’association « Rêves » qui finance des
projets d’enfants gravement malades et le petit Enzo a pu bénéficier d’un séjour avec sa famille dans
son parc d’attraction préféré.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 131
Des salariés EDF
lors de la remise du
chèque aux béné-
voles de l’association
Ludopital
Depuis 3 ans, les salariés EDF mobilisés pour
l’association Ludopital
Le 4 janvier 2017, pour la troisième année consécu-
tive, la Direction Commerce Nord-Ouest a remis à
l’association Ludopital un chèque de 1 100 euros ainsi
que des dizaines de jouets récoltés par les salariés
EDF. Ce don a pu être financé par la vente de miel issu
des quatre ruches installées sur le site de Relations
Clients particuliers EDF de Marcq-en-Baroeul.
EDF est fière d’être un partenaire de proximité pour cette association qui œuvre depuis 30 ans en faveur
des enfants hospitalisés.
EDF engagée en faveur de l’insertion
professionnelle des jeunes et des
travailleurs handicapés sur le territoire
Nord-Ouest
En septembre 2018, EDF Commerce accueillera 45
étudiants en alternance dont un alternant handicapé.
Ces alternants sont principalement accueillis sur des
métiers de Conseillers Client et au sein des fonctions
support. EDF cherche à accroitre le nombre d’alter-
nants handicapés accueillis et travaille sur ce sujet avec plusieurs associations.
L’entreprise s’investit dans la reconnaissance et la valorisation du handicap. 7,3 % des salariés de Com-
merce Nord-Ouest sont reconnus travailleurs handicapés. A chaque nouvelle reconnaissance, EDF fait
un don de 2 500 € à une association de travailleurs handicapés. Enfin, EDF a signé un contrat de restau-
ration méridienne avec un atelier de travailleurs handicapés en Picardie et, pour inciter ses décideurs
à travailler avec eux, a relayé en interne une brochure recensant les Etablissements et Services d’Aide
par le Travail (ESAT) des régions Hauts-de-France et Normandie. 132 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
edf en faveur du développement durable
En région Nord-Ouest, un plan de Protection
de l’Atmosphère (PPA) pour lutter contre la
pollution atmosphérique
En région Nord-Ouest, EDF agit au quotidien en fa-
veur de l’environnement et met en place différentes
actions permettant de réduire les émissions de
gaz polluants dans l’atmosphère. Ces actions sont
explicitées au travers de son Plan de Protection de
l’Atmosphère (PPA) :
• Le Plan de Déplacement Entreprise (PDE) : En place dans l’entreprise depuis 2010, il offre un
véritable avantage à tous les collaborateurs de l’entreprise qui utilisent les transports en com-
mun pour les trajets domicile-travai. Les adhérents du PDE travaillant dans la métropole lilloise
peuvent ainsi être remboursés à hauteur de 68% du montant de l’abonnement de transport
en commun par l’entreprise. Cette adhésion est annuelle et nécessite de ne pas disposer de
badge d’accès au parking. Les salariés travaillant dans la région Hauts-de-France en dehors de
la métropole lilloise bénéficient du remboursement de leur moyen de transport en commun à
hauteur de 50% (conformément à la législation en vigueur)
• L’Accès au parking 2 roues : les collaborateurs de l’entreprise peuvent avoir accès à un espace
sécurisé pour ranger leur vélo s’ils se rendent sur leur lieu de travail par ce mode de transport.
• Les conférences téléphoniques via Lync : Chaque collaborateur de l’entreprise a accès grâce
à son ordinateur présent à son poste de travail ou via son ordinateur portable professionnel
à l’outil de messagerie instantanée Lync (chat audio et vidéo). Cette messagerie permet de
dialoguer en direct et à distance avec chaque collaborateur de l’entreprise (même situé dans
d’autres régions de France) et de réaliser des conférences téléphoniques facilitant ainsi les
échanges et limitant les déplacements en réunions
• Diverses actions de l’entreprise pour la protection de l’atmosphère : un exemple, la commu-
nication sur les épisodes de pic de pollution en métropole lilloise. Sur la région Nord-Ouest,
EDF Commerce a instauré en 2017 un plan de communication en début de chaque alerte de pic
de pollution. Ce plan de communication vise à transmettre à chaque salarié un communiqué
l’informant de la situation et l’incitant à utiliser les modes de transports appropriés notamment
sur cette période (liens vers les sites de covoiturage, rappel sur les transports en commun dans
la métropole Lilloise : V’Lille, métro…)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 133
Le CRAC : désormais aussi en version numérique
Depuis 2017, le concessionnaire propose à ses autorités concédantes une version
entièrement numérique du CRAC : copie conforme, quant à son contenu, du CRAC sur
support papier ou en version PDF remis à l’autorité concédante par le concessionnaire.
Cette version numérique du CRAC, qui a été construite comme un « mini-site » internet, est adaptée à
une consultation aussi bien sur smartphone et tablette que sur ordinateur.
EDF a rendu cette version numérique accessible à partir de l’espace AODE, privé et sécurisé, mis à la
disposition de chacune des autorités concédantes sur : www.aode.edf.fr 134 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
1.2. Les perspectives et enjeux pour 2018
EDF poursuit l’accompagnement de tous ses clients concernés par le
déploiement du compteur Linky™ assuré par Enedis
Dès 2015, EDF a mis en place un dispositif d’information et d’accompagnement des clients. Ce dispositif
se traduit par :
Un programme relationnel personnalisé :
Ce programme permet d’accompagner chaque client de la concession (résidentiel ou non résidentiel)
en lui proposant un premier contact avant le changement du compteur, puis un second contact lorsque
le client peut bénéficier de toutes les fonctionnalités développées par EDF grâce aux compteurs com-
municants.
Les informations sont accessibles sur : https://par-
ticulier.edf.fr/fr/accueil/contrat-et-conso/compteur/
compteur-linky.html
À noter : Les actions d’EDF pour accompagner les
clients sont menées en veillant au respect de l’indé-
pendance d’Enedis, en charge du déploiement des
compteurs communicants.
La mise à disposition sur les espaces digitaux d’EDF d’informations sur l’arrivée du compteur Linky™ :
EDF propose des informations détaillées sur ses différents sites, applis, sites mobiles (Particuliers, Entre-
prises, Collectivités). Ces informations portent sur l’installation, la facture et les possibilités offertes par
le nouveau compteur dans la relation avec EDF.
La généralisation du chèque énergie
À l’issue d’une expérimentation menée en 2016-2017 sur quatre départe-
ments métropolitains (Ardèche, Aveyron, Côtes-d’Armor et Pas-de-Calais),
pour laquelle EDF s’est pleinement mobilisée, les pouvoirs publics ont confirmé
en 2017 la généralisation du chèque énergie à compter de 2018.
Pour mémoire, le chèque énergie vient en remplacement du Tarif de Première Nécessité (TPN) pour
l’électricité et du Tarif Spécial de Solidarité (TSS) pour le gaz.
Plusieurs adaptations ont été nécessaires dans les systèmes d’informations et les processus du conces-
sionnaire pour intégrer avec rigueur ce nouveau dispositif. Il s’agit non seulement de prendre en compte
les chèques énergie reçus et exploitables pour le règlement des factures des clients bénéficiaires de la
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 135
concession mais également de mettre en œuvre les protections prévues par ailleurs par la réglemen-
tation au profit des clients bénéficiaires.
Vers de nouvelles modalités de compensation des contributions aux Fonds Solidarité Logement (FSL)
EDF contribue aux Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) dans les territoires. En faisant
la somme de toutes les contributions versées par EDF aux FSL dans les territoires, EDF est le
1er contributeur après les collectivités territoriales.
Les montants des contributions aux Fonds Solidarité Logement sont déterminés par les partenaires des
fonds qui décident de contribuer financièrement ; ces montants ne sont pas fixés par la réglementation.
Les contributions aux FSL ont été éligibles, jusqu’en 2017 inclus, à une compensation publique dans
la limite d’un plafond fixé par la réglementation à 20 % des charges de mise en œuvre du TPN. La
suppression du TPN au profit du chèque énergie a nécessité la définition de nouvelles modalités de
compensation des contributions des fournisseurs d’électricité aux FSL.
À cet effet, le décret n°2016-850 du 28 juin 2016 dispose que la contribution du fournisseur d’électricité
ouvrira droit, « dans la limite d’un pourcentage de leur contribution fixé par arrêté du ministre chargé
de l’énergie, à une compensation égale au produit du nombre de ses clients résidentiels au 1er janvier de
l’année considérée, titulaires d’un contrat dont la puissance électrique souscrite est égale ou inférieure
à 36 kilovoltampères, par un montant fixé par le même arrêté ».
Les deux paramètres précités ont été fixés respectivement à 90 % et à 1 euro, par arrêté du 6 avril 2018
publié au Journal Officiel du 19 avril 2018.
Les conditions d’accès des clients à leurs données de
consommation
L’article 18 de la loi NOME du 7 décembre 2010 (codifié à l’article L 224-9 du code de
la consommation) a prévu un accès gratuit par les consommateurs à leurs données de
consommation. Comme annoncé par la loi, un décret pris après avis du Conseil national à la consomma-
tion (CNC) et de la Commission de régulation de l’énergie (CRE) – décret n°2017-976 du 10 mai 2017 – a
précisé les modalités d’accès aux données et aux relevés de consommation.
Ce texte avait également vocation à transposer certaines dispositions de la directive du 25 octobre 2012
relative à l’efficacité énergétique (articles 9 à 11 et annexe VII relatifs à la facturation et à l’information). 136 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Ce qui est désormais prescrit :
• les consommateurs de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA équipés de compteurs
communicants LinkyTM doivent pouvoir accéder à leurs données de consommation via un espace
sécurisé du site internet, l’espace Client pour EDF ;
• doivent être mis à la disposition des clients : les index mensuels, la consommation mensuelle
et annuelle, la puissance maximale, les factures émises et, le cas échéant, la courbe de charge
et les données quotidiennes ;
• le droit à la portabilité a vocation à s’appliquer à ces données ;
• le consommateur doit pouvoir, en outre, via son espace Client, effectuer des demandes à
l’attention du gestionnaire de réseau de distribution sur la collecte de la courbe de charge et
la transmission de données à son fournisseur (index quotidien, consommation quotidienne,
puissance électrique maximale…) ;
• le décret prévoit des liens hypertextes vers le site du gestionnaire de réseau, celui du médiateur
national de l’énergie et l’aide-mémoire du consommateur d’énergie sur le site de la Direction
générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
L’entrée en vigueur du règlement européen sur la
protection des données
En mai 2018 entre en application le règlement européen 2016/679
relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel
et à la libre circulation de ces données.
Ce nouveau règlement s’inscrit dans un contexte marqué par une digitalisation accrue de la société
(l’usage et la circulation des données s’intensifient), des attaques de plus en plus nombreuses visant
les données à caractère personnel et par une attention croissante des citoyens-consommateurs quant
au niveau de protection des informations les concernant.
Déjà sensibilisée à ces enjeux, EDF veille à la conformité de ses processus et systèmes d’informations aux dispositions de ce règlement européen, dont les points clés sont les suivants :
• le nouveau régime repose sur une logique de responsabilisation des acteurs, qu’ils soient « res-
ponsables de traitement » (donneurs d’ordre) ou sous-traitants. Tout organisme qui traite des
données personnelles doit ainsi pouvoir justifier à tout moment de sa conformité aux obligations
posées par le règlement (logique d’ « accountability ») ;
• les droits des personnes sont renforcés : les entreprises ont l’obligation de recueillir explici-
tement et via un acte positif le consentement des personnes concernées pour de nombreux
traitements et de leur offrir la possibilité de retirer facilement leur consentement à tout moment.
Le règlement introduit un droit à la portabilité des données, c’est-à-dire la possibilité pour les
personnes de récupérer une partie de leurs données dans un format standard. Les données
peuvent ainsi être transmises facilement d’un système d’information à un autre, en vue de
favoriser la concurrence ;
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 137
• pour assurer la protection des données, les responsables de traitement ont l’obligation de
notifier les failles de sécurité (destruction, perte, altération de données personnelles…) à la
CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) et, le cas échéant, aux personnes
concernées ;
• la nouvelle gouvernance interne de la protection des données repose sur un acteur clé : le
délégué à la protection des données. Ce délégué, qui succède au Correspondant Informatique
et Libertés (CIL), dont il reprend les attributions, est le véritable « chef d’orchestre » de la
démarche permanente de mise en conformité. Ses missions consistent notamment à informer
et conseiller l’organisme ainsi que ses employés, contrôler le respect du règlement européen,
du droit national et des règles internes en matière de protection des données, coopérer avec
l’autorité de contrôle et être le point de contact pour celle-ci ;
• le non-respect des obligations peut faire l’objet de sanctions pécuniaires renforcées par les
autorités de contrôle (la CNIL en France) à hauteur d’un plafond de 20 millions d’euros ou,
pour une entreprise (comme EDF), de 2% du chiffre d’affaires annuel mondial, voire 4% pour
les infractions les plus graves.
Pour aller plus loin : www.cnil.fr
La définition par la CRE d’une rémunération de la gestion
de clientèle en contrat unique réalisée par le fournisseur
pour le compte du gestionnaire de réseau de distribution
Pour ses clients en contrat unique (cas des TRV), le fournisseur, interlocuteur
privilégié du client, gère pour le compte du gestionnaire de réseau de distribution (GRD) une partie de
la relation contractuelle de ce dernier avec les utilisateurs concernant l’accès aux réseaux publics de
distribution (gestion des dossiers des utilisateurs, souscription et modification des formules tarifaires,
accueil téléphonique, facturation et recouvrement des factures...).
La CRE a publié le 26 octobre 2017 les délibérations* fixant d’une part la rémunération versée à
l’ensemble des fournisseurs pour la gestion de clientèle en contrat unique selon la typologie de leurs
clients, et d’autre part le montant de l’augmentation de la composante de gestion du tarif d’utilisation
des réseaux publics d’électricité (TURPE), applicables au 1er janvier 2018.
Globalement, la rémunération des fournisseurs dans leur ensemble est couverte par l’augmentation
de la composante de gestion du TURPE.
* : Délibérations de la CRE du 26 octobre 2017 n°2017-236 et 2017-239. 138 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
2.1. Les tarifs réglementés de vente
La définition des tarifs réglementés de vente (TRV)
En sa qualité de concessionnaire, EDF assure la fourniture d’électricité aux clients aux tarifs réglementés
de vente (TRV). Ces clients correspondent à des consommateurs finals domestiques et non domestiques
pour leurs sites souscrivant une puissance inférieure ou égale à 36 kilovoltampères (kVA) (Art. L. 337-7
du code de l’énergie).
Nota : Pour mémoire, en application de l’article L. 337-9 du code de l’énergie, issu de la loi n°2010-1488
du 7 décembre 2010 (dite « loi NOME »), les sites de puissance supérieure à 36 kVA ne peuvent plus
bénéficier de tarifs réglementés depuis le 1er janvier 2016.
Le choix est ouvert à tous ces clients, pour leurs sites de puissance inférieure ou égale à 36 kVA :
• de rester ou de revenir aux TRV (sur simple demande et sans délai, pour les TRV qui peuvent
être proposés aux clients) ;
• ou d’exercer leur éligibilité en souscrivant un nouveau contrat à prix de marché avec le four-
nisseur d’électricité de leur choix.
En application de l’article L. 337-6 du code de l’énergie, les TRV sont établis par addition des composantes suivantes :
• le coût d’approvisionnement en énergie, lequel se décompose en :
• un coût d’approvisionnement de la part relevant de l’accès régulé à l’électricité nucléaire
historique (ARENH),
• un coût d’approvisionnement du complément de fourniture, relevant des achats sur
les marchés de gros de l’électricité ;
• le coût d’approvisionnement en capacité, établi à partir des références de prix qui sont fournies
par le mécanisme d’obligation de capacité prévu aux articles L. 335-1 et suivants du code de
l’énergie ;
• le coût d’acheminement, qui traduit l’utilisation des réseaux de transport et de distribution
d’électricité ;
• le coût de commercialisation ;
• la rémunération de l’activité de fourniture.
Les TRV sont dits intégrés : ils incluent la part « acheminement » correspondant au tarif d’utilisation
des réseaux publics d’électricité (TURPE). Le client règle tous les éléments de la facture (y compris les
taxes et contributions) à EDF, fournisseur d’électricité aux TRV. La part « acheminement » est reversée
par EDF à RTE et Enedis. Les taxes et contributions sont reversées à leurs bénéficiaires.
Les catégories et options tarifaires
Les catégories tarifaires sont définies en fonction de la tension de raccordement et de la puissance
souscrite par le client pour le site concerné.
2. Les clients de la concession
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 139
Le Tarif Bleu est proposé aux consommateurs finals pour leurs sites situés en France métropolitaine
et raccordés en basse tension (tension de raccordement inférieure ou égale à 1 kV), dont la puissance
maximale souscrite est inférieure ou égale à 36 kVA. C’est le tarif de la quasi-totalité des clients de la
concession.
Cette tarification distingue le Tarif Bleu résidentiel et le Tarif Bleu non résidentiel, ainsi que cinq options
tarifaires :
• Base ;
• Heures Pleines / Heures Creuses ;
• Tempo(1) ;
• EJP(2) ;
• Éclairage Public(3).
(1) Option tarifaire en extinction pour les usages non résidentiels.
(2) Option tarifaire en extinction pour tous les usages.
(3) Option réservée aux sites faisant un usage d’éclairage public.
Nota : En application de l’art. R. 337-18 du code de l’énergie :
• les clients raccordés en Basse Tension de puissance inférieure ou égale à 36 kVA au Tarif Jaune
ou Vert (bornes postes) peuvent conserver leur tarif, qui est désormais en extinction ;
• le Tarif Vert peut être proposé aux clients raccordés en HTA de puissance souscrite inférieure
ou égale à 33 kW (36 kVA).
Les mouvements tarifaires de 2017
Les TRV ont évolué le 1er août 2017, à la suite des délibérations de la Commission de régulation de
l’énergie (CRE) des 6 et 20 juillet 2017, confirmées par décision du 27 juillet 2017 des ministres en
charge de l’Énergie et de l’Économie pour une entrée en vigueur au 1er août 2017.
Ce mouvement tarifaire se traduit par une hausse moyenne de 1,7% HT (hors taxes et contributions)
pour les clients au Tarif Bleu (résidentiel et non résidentiel).
Pour les clients au Tarif Jaune ou Vert, l’évolution est la suivante :
• une hausse moyenne de 2,4% HT pour les clients au Tarif Jaune ;
• une hausse moyenne de 4,8% HT pour les clients au Tarif Vert (A5).
Ce mouvement tarifaire se traduit de façon différente selon les profils de consommation :
• pour un client « Particulier » au Tarif Bleu, l’évolution moyenne sur la facture est une hausse
de 1,35% TTC, ce qui représente +11 euros TTC par an ;
• pour un client « Professionnel » au Tarif Bleu, l’évolution moyenne sur la facture est une hausse
de 0,5% HTVA, ce qui représente +6 euros HTVA par an. 140 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Plusieurs taxes et contributions sont appliquées à la facturation :
• CTA : Instituée par les pouvoirs publics, la contribution tarifaire d’acheminement est prélevée
en complément du tarif d’acheminement associé au contrat de fourniture. Elle assure le finan-
cement d’une partie des retraites des personnels affectés aux activités régulées des industries
électriques et gazières (opérateurs de réseaux). Tous les fournisseurs et toutes les offres sont
concernés par cette contribution.
• CSPE : Acquittée par tous les consommateurs d’électricité, quel que soit leur fournisseur, la
contribution au service public de l’électricité est affectée au programme « Service public de
l’énergie » du budget général de l’État.
• TCFE : Les taxes sur la consommation finale d’électricité ont pour bénéficiaires les collectivités
locales (communes, EPCI, syndicats d’énergie, départements) qui décident du taux dans les
limites fixées par la loi. Les TCFE sont des accises, c’est-à-dire qu’elles sont uniquement basées
sur la quantité d’électricité consommée. Tous les fournisseurs et toutes les offres sont concer-
nés par ces taxes.
• TVA : La taxe sur la valeur ajoutée s’applique sur la part fixe et sur la part variable de la facture
d’électricité. Pour les sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA :
• taux réduit de 5,5% sur la part fixe de la facture HTVA (abonnement et CTA) ;
• taux de 20% sur la part variable de la facture HTVA (facturation de l’énergie, TCFE et
CSPE).
Les taxes représentent au total et en moyenne 36% d’une facture TTC au Tarif Bleu résidentiel.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 141
Les ménages français paient leur électricité (toutes offres confondues et toutes taxes comprises) en
moyenne 30% moins cher que dans les autres pays de la zone euro.
Facture moyenne annuelle TTC d’un client résidentiel en France consommant 4,95 MWh par an estimée à partir des prix Eurostat S1 2017 : 169 €/MWh x 4,95 MWh = 837 € TTC / an.
Prix TTC en € par MWh pour la clientèle résidentielle - Premier semestre 2017
(Tranche de consommation annuelle comprise entre 2,5 et 5 MWh)
Source : Données
Eurostat S1 2017 pu-
bliées le 6 décembre
2017. Le prix hors
France a été obtenu
en soustrayant le
prix France (pondéré
par la consomma-
tion France) du prix
zone euro.
À noter :
• La CRE a inclus dans ce mouvement tarifaire le solde du rattrapage tarifaire du déficit subi par
EDF en 2012. À la suite de l’annulation par le Conseil d’État de l’arrêté tarifaire du 20 juillet
2012, l’arrêté tarifaire rectificatif publié le 31 juillet 2014 au Journal officiel n’avait pas permis
de couvrir l’intégralité des coûts constatés a posteriori au titre de l’année 2012, ce qui avait
entraîné la persistance d’un déficit sur cette période. Le rattrapage d’une première partie de
ce déficit a été inclus dans le niveau du Tarif Bleu résidentiel du 1er août 2016.
• Les évolutions moyennes mentionnées ci-dessus au titre du mouvement tarifaire ne tiennent
pas compte de la régularisation tarifaire réalisée en 2017 à la suite des décisions du Conseil
d’État. Ce dernier a annulé, le 15 juin 2016, d’une part, l’arrêté tarifaire du 28 juillet 2014 sup-
primant l’augmentation prévue des TRV au 1er août 2014 (+5% pour le Tarif Bleu), et d’autre 142 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
part, l’arrêté tarifaire du 30 octobre 2014 augmentant les TRV au 1er novembre 2014 (+2,5%
pour le Tarif Bleu et +3,7% pour le Tarif Vert).
À la suite de ces annulations, deux arrêtés de régularisation tarifaire ont été publiés au Journal officiel le
2 octobre 2016, le premier couvrant la période comprise entre le 1er août 2014 et le 31 octobre 2014,
le second couvrant la période comprise entre le 1er novembre 2014 et le 31 juillet 2015.
EDF a mis une information détaillée à la disposition des clients sur son site internet : https://particulier.edf.fr/fr/accueil/contrat-et-conso/factures-et-documents/comprendre- facture/regularisation-tarifaire.html
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 143
2.2. Les caractéristiques des clients de la concession
Le concessionnaire présente ci-après les principales caractéristiques de la fourniture d’électricité sur
la concession en 2017.
La concession regroupe des sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA (pour mémoire,
les sites de puissance supérieure à 36 kVA ne peuvent plus bénéficier de tarifs réglementés).
La très grande majorité des sites en concession sont au Tarif Bleu. Quelques sites de puissance inférieure
ou égale à 36 kVA peuvent subsister au Tarif Jaune ou Vert (cf. 2.1).
Eu égard aux exigences de protection des données des clients, certaines données peuvent être mas-
quées dans le CRAC (« s » pour « secrétisé » en lieu et place de la valeur, au sens du décret n°2016-973
du 18 juillet 2016).
Les recettes sont exprimées dans les tableaux ci-dessous hors contributions (CTA, CSPE) et hors taxes
(TCFE, TVA).
Clients au Tarif Bleu (résidentiels et non résidentiels)
* Nombre de clients = nombre de sites.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients* 16 459 15 959 -3,0%
Énergie facturée (en kWh) 70 351 308 67 758 561 -3,7%
Recettes (en €) 7 188 944 7 065 835 -1,7%
TARIF BLEU (CONCESSION)
Les deux tableaux qui suivent présentent la répartition des clients au Tarif Bleu par option tarifaire, en
nombre de clients et en énergie facturée.
2016 2017 Variation (en %)
Base 9 515 9 320 -2,0%
HP-HC 6 643 6 349 -4,4%
EJP TEMPO 150 142 -5,3%
Éclairage public 151 148 -2,0%
Total 16 459 15 959 -3,0%
TARIF BLEU Nombre de clients par option (CONCESSION) 144 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
2016 2017 Variation (en %)
Base 28 781 069 27 618 506 -4,0%
HP-HC 37 083 784 36 013 459 -2,9%
EJP TEMPO 1 530 207 1 351 184 -11,7%
Éclairage public 2 956 248 2 775 412 -6,1%
Total 70 351 308 67 758 561 -3,7%
TARIF BLEU Énergie facturée (kWh) par option (CONCESSION)
Les deux tableaux qui suivent présentent la répartition des clients par option tarifaire et par plage de
puissance souscrite.
Base HP-HC EJP TEMPO Total Variation vs. 2016
3 kVA 1 100 - - 1 100 -1,2%
6 kVA 5 659 4 114 - 9 773 -3,2%
9 kVA 512 1 648 21 2 181 -1,5%
12 kVA et plus 198 314 43 555 -2,5%
Total 7 469 6 076 64 13 609 -2,7%
TARIF BLEU RÉSIDENTIEL Nombre de clients (CONCESSION 2017)
* Pas de ventilation par puissance souscrite pour l’option Éclairage public.
Base HP-HC EJP TEMPO Total Variation vs. 2016
3 kVA 831 1 0 832 -3,4%
6 kVA 438 85 0 523 9,2%
9 kVA 172 48 2 222 -12,3%
12 kVA et plus 410 139 76 625 -13,4%
Total * 1 851 273 78 2 202 -4,9%
TARIF BLEU NON RÉSIDENTIEL Nombre de clients (CONCESSION 2017)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 145
Le tableau qui suit présente la dynamique des souscriptions et résiliations sur l’exercice pour le Tarif
Bleu résidentiel.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients ayant souscrit un contrat 2 096 1 912 -8,8%
Dont nombre de souscriptions sans inter-
ruption de fourniture
982 1 042 6,1%
Nombre de clients ayant résilié leur contrat 2 461 2 582 4,9%
FLUX DE CLIENTS TARIF BLEU RÉSIDENTIEL (CONCESSION)
Comme mentionné plus haut, la concession peut encore compter des sites avec des puissances infé-
rieures ou égales à 36 kVA bénéficiant d’un Tarif Jaune ou Vert. Nous en rendons compte dans les deux
tableaux ci-après.
Clients au Tarif Jaune
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients s s -
Énergie facturée (en kWh) s s -
Recettes (en €) s s -
TARIF JAUNE (CONCESSION)
Clients au Tarif Vert
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients s 0 -
Énergie facturée (en kWh) s s -
Recettes (en €) s s -
TARIF VERT (CONCESSION) 146 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Les 9 engagements EDF & MOI pour les
clients Particuliers
EDF a pris 9 engagements clients « EDF & MOI »
dédiés à la relation avec ses clients et propose ainsi
des réponses simples et claires aux attentes de ses
clients Particuliers.
Ces engagements s’inscrivent dans une démarche
d’amélioration constante du service proposé par EDF
à ses clients, pour une relation personnalisée et une
meilleure maîtrise des consommations.
En les affichant en toute transparence, EDF offre à ses
clients la possibilité d’évaluer la qualité de la relation
sur des promesses concrètes.
Pour aller plus loin, sur edf.fr
https://particulier.edf.fr/fr/accueil/offres/choisir-edf/engagements.html
3.1. La satisfaction des clients
La clientèle est répartie en trois segments : les clients « Particuliers », « Collectivités territoriales » et
« Entreprises » (y compris « Professionnels » : PME, PMI, artisans, commerçants, professions libérales
et agriculteurs exploitants, entreprises tertiaires...). Chacune de ces catégories fait l’objet d’une enquête
de satisfaction spécifique.
Les indicateurs de satisfaction présentés ci-après, pour chaque catégorie de clients, sont mesurés au
niveau national afin de garantir la pertinence de l’échantillon et donc la fiabilité des résultats. En effet,
retenir une maille plus restreinte reviendrait à analyser la satisfaction sur une population de clients plus
faible, non représentative, et conduirait à produire des résultats avec un niveau d’incertitude important.
Par ailleurs, le traitement de la relation client est réalisé à l’échelle nationale pour la Direction de Marché
des clients « Particuliers » (sans différenciation géographique, comme en témoigne la gestion des appels
téléphoniques des clients) et à l’échelle de chaque entité régionale de la Direction Marché d’Affaires
(pour les clients « Entreprises » et « Collectivités territoriales »). Ces choix d’organisation rendent sans
objet une mesure de la satisfaction à une maille départementale ou équivalente.
3. La qualité du service rendu aux clients
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 147
Les clients résidentiels (Particuliers)
Chaque année, la Direction de Marché des clients « Particuliers » d’EDF fait réaliser une enquête men-
suelle auprès des clients ayant récemment été en contact avec EDF.
Cette enquête permet de mesurer de manière précise, dans le mois qui suit l’interaction, la satisfaction
du client quant au traitement de sa demande. Les canaux automatisés disponibles pour les clients (site
internet, site mobile, application EDF & MOI) sont désormais intégrés dans les résultats de satisfaction.
L’indicateur synthétique de satisfaction présenté ci-après est composé des clients qui se déclarent « Très
satisfaits » ou « Assez satisfaits » de leur contact avec EDF, quel que soit le canal : téléphone, boutiques
et canaux automatisés.
* Taux de satisfaction concernant la fourniture (Très Satisfaits et Assez Satisfaits).
2016 2017
National 90% 89%
SATISFACTION DES CLIENTS RÉSIDENTIELS (PARTICULIERS)*
Sur le marché des clients « Particuliers », la satisfaction globale s’est maintenue à un haut niveau en
2017. Les performances sont excellentes sur tous les canaux et pour toutes les situations clients.
En 2017, sur le marché des clients « Particuliers », près de 9 clients sur 10 se sont déclarés satisfaits du
traitement de leur demande. La satisfaction se maintient à un haut niveau si l’on se réfère également
aux 56% des clients « Particuliers » qui se sont déclarés « très satisfaits » en 2017.
Les efforts pour mieux répondre aux clients, et ainsi améliorer leur satisfaction, sont nombreux sur
l’ensemble des canaux. De nouveaux outils de traitement de la demande client ont ainsi été mis en place
et proposés aux clients : qu’ils soient digitaux (nouveau parcours digital de souscription), entièrement
automatisés (bots) ou relevant du « web humanisé » (tchat, web-call back). 148 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Pour une amélioration continue au service de
ses clients, la région Nord-Ouest lance SAT’PLAY
ou le partage de l’expérience client !
Afin de maintenir les hauts niveaux de satisfaction
atteints tant sur le segment des Clients particuliers
que sur celui des Clients non résidentiels, la région
Nord-Ouest a souhaité expérimenter en 2017 un nouveau mode d’animation interne de ses conseillers
clientèle autour de la satisfaction client.
Pour s’affranchir des modes d’animation traditionnels et faire collaborer conseillers du « Marché des
Particuliers » et conseillers du « marché des Professionnels » autour d’un sujet commun, la satisfaction
de nos clients, la région a organisé un jeu concours interne proposant à l’ensemble des conseillers la
conception d’une vidéo courte et ludique autour des bonnes pratiques « satisfaction ».
Objectifs : rendre les salariés acteurs d’une animation/communication adaptée aux générations actuelles,
partager au sein de chaque équipe les pratiques décrites dans les vidéos de leurs collègues, et rappeler
ainsi constamment tout l’enjeu de la « très satisfaction client » au sein de l’entreprise et à l’occasion
de chaque contact client !
Les clients non résidentiels
Le concessionnaire présente depuis l’exercice 2016 l’indicateur ci-après afin de mieux rendre compte
de la satisfaction des clients non résidentiels en concession qui correspondent aux sites de puissance
inférieure ou égale à 36kVA.
2016 2017
National 83% 91%
SATISFACTION DES CLIENTS NON RÉSIDENTIELS
Cet indicateur est calculé au niveau national, à partir des enquêtes de satisfaction réalisées auprès des
clients « Collectivités territoriales » et « Entreprises » ci-dessous.
Les clients « Collectivités territoriales »
L’enquête de satisfaction auprès des clients « Collectivités territoriales » est réalisée au téléphone par
un institut de sondage indépendant.
En 2017, 800 clients « Collectivités territoriales » ont été retenus dans les panels d’enquêtes. Les per-
sonnes interrogées lors de ces enquêtes sont principalement des décisionnaires en matière d’énergie.
Une répartition homogène des clients enquêtés a été respectée pour chacune des typologies : com-
munes et intercommunalités, conseils régionaux et départementaux.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 149
L’indicateur de satisfaction est calculé au niveau national, sur la base du pourcentage de clients « Collecti-
vités territoriales » qui donnent globalement une note supérieure ou égale à 6 sur 10 à EDF Collectivités.
Les sujets de l’enquête concernent notamment la qualité des contacts avec EDF Collectivités lors des
douze derniers mois, les informations sur les dossiers en cours de traitement, la clarté des conseils
donnés, la fiabilité de la facturation, le traitement des réclamations, ainsi que la satisfaction globale.
2016 2017
National 86% 92%
SATISFACTION DES CLIENTS « COLLECTIVITÉS TERRITORIALES »
En 2017, la satisfaction des clients « Collectivités territoriales » vis-à-vis de la relation commerciale
avec EDF Collectivités se maintient à un niveau élevé avec 92% de clients « Satisfaits », en hausse par
rapport à 2016.
Les clients « Collectivités territoriales » apprécient particulièrement la qualité des contacts avec EDF
Collectivités suite à une demande déposée auprès du Service Clients (avec un niveau de satisfaction
élevé, à 91%). De plus, 34% d’entre eux estiment qu’EDF Collectivités est un fournisseur de qualité
supérieure par rapport aux autres fournisseurs (internet, eau, télécom...).
Les clients « Collectivités territoriales » expriment également une forte satisfaction vis-à-vis des facilités
offertes par la diversité des canaux de contact, dont l’espace Client personnalisé (taux de satisfaction
de 89%).
Les clients « Entreprises »
Chaque année, la Direction de Marché « Entreprises et Professionnels » (devenue au 1er janvier 2016
la Direction « Marché d’Affaires ») fait réaliser :
• une enquête numérique courte, dite « sur événement », menée au fil de l’eau auprès de
l’ensemble des clients ayant été en contact avec un conseiller EDF. Cette enquête permet de
mesurer de manière précise, au plus près de l’événement, la satisfaction résultant du traitement
de leur contact ;
• deux baromètres de satisfaction réalisés par des instituts de sondage : le premier baromètre
est réalisé par téléphone auprès des petites et grandes entreprises et le second fait l’objet de
rendez-vous en face à face avec les clients dits « Grands Comptes ».
L’indicateur de satisfaction est calculé sur la base du pourcentage des clients « Entreprises et Profes-
sionnels » qui donnent globalement une note supérieure ou égale à 6 sur 10 à EDF.
Les sujets de l’enquête concernent notamment les contacts avec EDF lors des douze derniers mois, le
suivi du client, les informations et les conseils, la facturation, les réclamations et la satisfaction globale. 150 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
2016 2017
National 82% 91%
SATISFACTION DES CLIENTS « ENTREPRISES »
En 2017, la satisfaction globale des entreprises vis-à-vis d’EDF Entreprises a très fortement progressé.
Des actions ont été mises en œuvre par EDF Entreprises, notamment avec la refonte de l’espace Client
Internet afin d’améliorer l’accessibilité et le suivi client.
Les clients « Entreprises et Professionnels » apprécient particulièrement la qualité des contacts avec
leur fournisseur, son professionnalisme et la qualité de la facturation.
Ils attendent qu’EDF Entreprises apporte davantage de conseils pour les aider à maîtriser leurs consom-
mations d’énergie et leur donne une meilleure visibilité sur le traitement de leurs demandes.
Désormais, la région Nord-Ouest communique
par SMS avec ses clients non résidentiels
Dans un monde de plus en plus digital, il est important
de pouvoir s’adapter et de répondre aux attentes de
nos clients. Aujourd’hui, on sait notamment que 97%
des personnes possédant un smartphone se servent
du Text messaging (ou SMS) et regardent en moyenne
150 fois par jour leur smartphone…
En 2017, la région Nord-Ouest a donc lancé une expérimentation pour échanger par SMS avec ses clients
non résidentiels. Le client reçoit directement les messages d’EDF Entreprises sur son smartphone et
le conseiller clientèle communique avec lui via une plateforme dédiée. Un moyen de communication
personnalisée et réactive avec le client qui fait ses preuves auprès de nos clients professionnels !
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 151
3.2. Les conditions générales de vente
Les conditions générales de vente d’électricité (CGV) pour les clients au Tarif Bleu résidentiel ont évolué
en décembre 2017. La modification principale a consisté à séparer dans les CGV les clauses relatives à la
fourniture d’électricité par EDF des clauses relatives à son acheminement par Enedis. Cette séparation
fait suite à une recommandation de la CRE.
Les autres modifications tiennent compte d’évolutions réglementaires et du déploiement des compteurs
communicants ou procèdent d’un alignement sur les CGV pour les clients au Tarif Bleu non résidentiel.
Principales modifications des CGV Tarif Bleu résidentiel
Article 3.4 : résiliation du contrat
• Résiliation du contrat par EDF : les nouvelles CGV précisent que le contrat est résilié de plein
droit en cas de résiliation du contrat conclu entre EDF et Enedis relatif à l’accès et l’utilisation
du Réseau Public de Distribution (RPD).
• Dans tous les cas de résiliation : lorsque le point de livraison est équipé d’un compteur commu-
nicant, la facture de résiliation est établie sur la base des consommations télérelevées le jour
de la résiliation. À défaut, les consommations font l’objet d’une estimation prorata temporis
réalisée par Enedis ou d’un relevé spécial.
Article 6.2 : modalités de facturation
• Lorsque le point de livraison est équipé d’un compteur communicant, les factures sont établies
en fonction d’index télérelevés et transmis par Enedis.
Article 7.2 : modes de paiement
• Le télérèglement change de nom et devient le TIP en ligne.
• Le chèque énergie est ajouté dans les modes de paiement.
Article 7.5 : dispositions pour les clients en situation de précarité
• Les nouvelles CGV précisent les modalités pour bénéficier du chèque énergie. Le dispositif fait
l’objet d’une information sur le site chequeenergie.gouv.fr et sur simple appel au 0 805 204 805
(appel et service gratuits).
Article 8.2 : responsabilité du client vis-à-vis d’EDF et d’Enedis
• Le client est responsable en cas de non-respect et mauvaise exécution des conditions relatives
à l’accès et l’utilisation du RPD et devra indemniser tout préjudice qu’il aura causé à Enedis
suivant les modalités précisées dans la synthèse des dispositions générales relatives à l’accès
et à l’utilisation du RPD annexée aux CGV. 152 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Article 9 : données à caractère personnel
• Les nouvelles CGV font référence au règlement européen du 27 avril 2016 relatif à la protec-
tion des personnes physiques à l’égard du traitement des données personnelles et à la libre
circulation de ces données qui sera applicable à compter du 25 mai 2018. Elles mentionnent
également la durée de conservation des données personnelles, soit pendant toute la durée du
contrat et 5 ans après sa résiliation.
• Enfin, les CGV précisent les nouvelles modalités selon lesquelles le client peut exercer son droit
d’opposition.
Article 12 : correspondance et informations
• Pendant la durée du contrat, EDF met à la disposition du client, un espace client personnel
sécurisé sur le site edf.fr lui permettant notamment de consulter son contrat, ses factures et
suivre ses consommations. Lorsque le point de livraison est équipé d’un compteur communicant,
le client peut accéder à ses données de consommation sur cet espace.
• Les coordonnées du site internet où le client peut accéder à l’aide-mémoire du consommateur
d’énergie ont été mises à jour : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Consommation/faq-sur-
ouverture-des-marches-electricite-et-gaz-naturel
Conformément à la réglementation, EDF a porté ces modifications à la connaissance de l’ensemble des
clients particuliers, par courrier ou email, au moins un mois avant leur entrée en vigueur.
Les CGV des clients Particuliers sont disponibles sur edf.fr :
https://particulier.edf.fr/content/dam/2-Actifs/Documents/Offres/CGV_tarif_bleu.pdf
Les CGV des clients au Tarif Bleu non résidentiel n’ont pas été modifiées en 2017. Les CGV appliquées
sont celles qui sont entrées en vigueur le 1er novembre 2015, et qui sont notamment consultables sur
internet.
Une évolution est prévue en 2018, notamment pour séparer dans les CGV, comme vu plus haut pour
le Tarif Bleu résidentiel, les clauses relatives à la fourniture d’électricité par EDF des clauses relatives à
son acheminement par Enedis.
Les CGV des clients non résidentiels sont disponibles sur edf.fr :
https://www.edf.fr/sites/default/files/contrib/entreprise/cgv-tarifs-reglementes/2-CGV_ Tarif_Bleu_Clients_Non_Residentiels_1ernovembre2015.pdf
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 153
3.3. La relation avec les clients, humaine et numérique
Le mode de vie des clients change, EDF s’y adapte pour leur simplifier la vie L’équipement des Français en connexion à internet, en téléphones mobiles, smartphones et tablettes, ainsi que les usages d’internet se développent de façon massive. Les attentes et les comportements des clients évoluent :
• 85% des Français ont une connexion à internet à domicile ;
• 94% des Français disposent d’un téléphone mobile ;
• 73% des Français sont désormais équipés d’un smartphone (en forte hausse).
Source : Baromètre numérique 2017 établi par le CREDOC pour le Conseil général de l’économie, de l’indus-
trie, de l’énergie et des technologies (CGE), l’Autorité de régulation des communications électroniques et
des postes (Arcep) et l’Agence du numérique.
Taux d’équipement
en smartphone
(baromètre numé-
rique 2017)
Pour répondre à cette tendance sociétale, EDF propose aujourd’hui un dispositif de contact multicanal
basé sur la proximité, la simplicité et la modernité, permettant ainsi à ses clients de joindre EDF à tout
moment, par internet ou en utilisant leur téléphone mobile. Les différents canaux sont conçus pour
offrir des parcours client permettant d’évoluer d’un canal à l’autre avec la plus grande fluidité.
Grâce à la mise en place des canaux numériques accessibles 24h/24 – 7j/7, les clients peuvent :
• accéder à l’ensemble des informations et explications concernant leur contrat de fourniture
d’électricité ;
• suivre mensuellement leurs consommations d’énergie en kWh et en euros, et les comparer à
celles des foyers similaires, ainsi qu’à celles des foyers les moins consommateurs ;
• réaliser simplement toutes leurs opérations de gestion courante relatives à leur contrat de four-
niture d’électricité : consultation et règlement de la facture, relevé de compteur, changement
de coordonnées personnelles ou bancaires ;
• souscrire et/ou résilier leur contrat.
Les clients sont accueillis au téléphone, du lundi au samedi de 8h à 20h. 154 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Par ailleurs, pour aller au-devant de ses clients en situation de précarité, EDF s’appuie aussi sur des
accueils physiques de partenaires, comme les structures de médiation sociale.
Une relation de plus en plus numérique, pour les clients Particuliers Sur le site edf.fr (rubrique « Particuliers »), les clients peuvent prendre connaissance des offres d’élec- tricité aux TRV et souscrire un contrat, enregistrer leur relevé de compteur, consulter et payer leur facture, en obtenir un duplicata, émettre en ligne une réclamation. Les clients peuvent ainsi faire part d’une insatisfaction en quelques clics et, s’ils le souhaitent, peuvent ensuite être mis en relation avec un conseiller, par tchat ou par téléphone.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de pages vues (sur l’année) 318 197 112 348 496 116 9,5%
VISITES SUR LE SITE INTERNET « PARTICULIERS » D’EDF(NATIONAL)
EDF propose 5 outils numériques aux clients de la concession :
#1 L’espace client personnalisé :
Sur son espace Client, le client peut souscrire son contrat d’électricité, payer sa facture, modifier ses
informations personnelles, suivre et comprendre ses consommations.
Plus de 12 millions de clients possèdent leur espace Client en ligne sur le site internet EDF.
#2 L’appli EDF & MOI :
Grâce à cette application sur smartphone, les clients peuvent créer directement leur espace Client, payer
leur facture, modifier leur RIB ou leurs données personnelles, transmettre leur relevé de consommation,
obtenir un justificatif de domicile, émettre une réclamation. Les clients qui ont opté pour la facturation
électronique peuvent consulter leurs factures au format PDF.
L’appli EDF & MOI apporte également aux clients :
• un accompagnement plus précis avec la visualisation de la météo et son impact potentiel sur
la consommation d’énergie ;
• des éco-gestes simples à appliquer au quotidien pour alléger les factures d’énergie ;
• le bilan conso et la comparaison avec des foyers similaires tous les mois.
L’application a fait l’objet de plus de 4,8 millions de téléchargements depuis son lancement en 2012 et
d’environ 30 millions de visites en 2017.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 155
L’appli EDF & MOI s’est enrichie en 2017 d’une nou-
velle fonctionnalité : « Mon Fil d’Actu ».
Les clients équipés d’un compteur Linky TM commu-
nicant et ayant donné leur consentement peuvent y
suivre leur consommation au jour le jour et y trouver
d’autres fonctionnalités et contenus ludiques.
« Mon Fil d’Actu » s’intègre à la page d’accueil de
l’application EDF & MOI.
Cette nouvelle fonctionnalité permet avant tout
au client de consulter sa consommation d’énergie
quotidienne en euro. Présentées sous la forme d’un
fil d’actualité, les informations sont régulièrement
enrichies.
#3 La solution e.quilibre :
Accessible depuis l’espace Client, e.quilibre est une solution numérique qui permet de mieux comprendre
et maîtriser sa consommation d’électricité (cf. 3.4).
#4 Le T’Chat Réclamations :
Ce T’Chat permet au client de dialoguer en direct avec un conseiller d’EDF à partir de la réclamation
émise (cf. 3.6).
#5 La facture électronique :
Le client peut télécharger ses factures directement depuis son espace Client et consulter son historique
sur 5 ans (cf. 3.5).
La confiance du client dans ses échanges avec son fournisseur est primordiale, en particulier dans le
contexte de la circulation d’un grand nombre de données rendue possible par les compteurs commu-
nicants. EDF s’engage sur les conditions d’utilisation des données qui lui sont confiées par ses clients
Particuliers.
La charte est consultable sur le site internet d’EDF :
https://particulier.edf.fr/content/dam/2-Actifs/Documents/Autres/EDF_Charte_Usage_ Donn%C3%A9es_Jan%202016.pdf 156 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
2016 2017 Variation (en %)
Nombre d’espaces client activés au 31
décembre
11 887 112 13 440 817 13,1%
ESPACES CLIENT « PARTICULIERS » SUR EDF.FR (NATIONAL)
Une relation de plus en plus digitale, pour les clients non résidentiels Les pratiques et attentes en matière de relation client pour les entreprises et les collectivités aux tarifs réglementés de vente évoluent comme pour les clients résidentiels vers plus de numérique et de multicanal.
Sur le site edf.fr (rubriques « Entreprises » et « Collectivités »), des actions ont été mises en œuvre en
2017 pour améliorer et simplifier l’expérience des clients « Entreprises » et « Collectivités » sur le ter-
ritoire de la concession, comme le développement de formulaires en ligne, des modules de sondages
permettant aux internautes de faire part de leur niveau de satisfaction.
Par ailleurs, les espaces clients EDF Entreprises et EDF Collectivités ont franchi une nouvelle étape en
terme de modernisation. L’ergonomie générale a été entièrement repensée et modernisée afin de garan-
tir aux clients des parcours optimisés et simplifiés : les nouveaux parcours offrent ainsi une expérience
client significativement améliorée. La conception des rubriques Factures, Sites, Contrats et Demandes
a ainsi été entièrement revue pour faciliter la navigation des clients sur leur espace personnalisé.
Les principales fonctionnalités offertes par les espaces client sont :
• consulter, télécharger les factures et régler le solde pour les clients privés ;
• opter pour la facture électronique et accéder à des services facilitant la gestion de ses contrats
au quotidien ;
• formuler une demande et suivre son état d’avancement ;
• modifier les coordonnées bancaires et l’adresse de facturation ;
• télécharger les bilans annuels ;
• renseigner les index de consommations afin d’être facturé au plus juste (pour les contrats de
puissance inférieure ou égale à 36 kVA) ;
• retrouver facilement le numéro de téléphone de son conseiller.
Les clients disposent également de la possibilité de réaliser un tchat en ligne à partir de leur espace, à
certaines heures de la journée, pour leur permettre de dialoguer en direct avec un conseiller.
EDF a lancé en 2017 une nouvelle application « EDF Entreprises Mobile » Accessible depuis les différents Stores, la nouvelle application EDF Entreprises Mobile s’adresse aux clients professionnels et PME qui comptabilisent entre 1 et 20 sites actifs.
En amont, une phase d’expérimentation auprès de clients utilisateurs (entrepreneurs, PME…) a confirmé
leur intérêt pour une appli facilitant la gestion de leurs contrats d’énergie.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 157
Avec EDF Entreprises Mobile, les clients professionnels peuvent ainsi :
• consulter leur solde, le régler en ligne ;
• consulter le montant de leurs dernières factures ;
• suivre l’évolution de leurs consommations d’électricité ;
• contacter leur conseiller à partir d’un bouton « clic-to-call ».
D’un point de vue ergonomique, l’appli EDF Entreprises Mobile s’inspire de l’appli EDF & MOI qui est
proposée aux clients particuliers. Une nouvelle version, enrichie de nouvelles fonctionnalités, devrait
voir le jour en 2018.
Enfin, EDF continue d’informer ses clients sur les évolutions réglementaires et contractuelles, majori-
tairement par courriel.
Une relation humaine maintenue entre EDF et ses clients
EDF affirme des engagements forts vis-à-vis de ses clients à la fois en termes de proximité, de disponi-
bilité, de qualité de service et de satisfaction.
Le canal téléphonique des clients Particuliers
Le canal téléphonique offre aux clients la possibilité d’un contact direct avec un conseiller au prix d’un
appel local via des numéros commençant par 09 (non surtaxés) disponibles pour tous les clients (cf.
Annexe).
L’accueil téléphonique au sein d‘EDF est assuré par un réseau de Centres de Relation Clients (CRC),
pilotés et animés par un service national dédié, fonctionnant en réseau sur l’ensemble de la zone de
desserte nationale d’EDF.
Ce mode d’organisation constitue une garantie pour la fiabilité du service rendu dans le traitement des
appels des clients de chaque concession.
Les CRC assurant l’accueil téléphonique des clients de la concession sont tous localisés en France. Il
s’agit d’un choix délibéré d’EDF.
Par ailleurs, il est rappelé qu’un numéro gratuit (service et appel) sur le chèque énergie est à la dispo-
sition des clients, ainsi qu’un site internet dédié (cf. Annexe).
2016 2017 Variation (en %)
Nombre d’appels traités par EDF au cours de
l’année
24 273 748 25 107 063 3,4%
APPELS TÉLÉPHONIQUES DES CLIENTS « PARTICULIERS » (NATIONAL) 158 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Le canal téléphonique des clients Entreprises et Collectivités
L’accueil téléphonique des clients du marché d’affaires est organisé de façon territoriale, avec des
conseillers basés dans les régions et dépendant de Directions Commerciales Régionales (DCR).
Les appels sont traités en priorité par des conseillers basés dans la région de l’appelant, et éventuelle-
ment reroutés à une autre région en cas de problème d’accessibilité, afin de limiter l’attente des clients.
Chaque client dispose d’un numéro en 0810 (prix d’un appel local) dépendant de sa région (cf. Annexe).
En complément des canaux privilégiés mentionnés ci-dessus, EDF est également partenaire de nombreuses structures de médiation sociale mutualisées avec d’autres opérateurs. Pour EDF, les structures de médiation sociale revêtent une importance majeure. Elles permettent de renouer le contact avec les ménages en situation de précarité, voire d’exclusion, de trouver une solution pour le règlement de leurs factures, d’informer les clients sur les conseils en économie d’énergie et de faciliter leurs démarches administratives.
EDF est partenaire de 190 points d’accueil de médiation sociale et de nombreuses associations : le
Secours Catholique, le Secours Populaire, SOS Familles Emmaüs, la Croix-Rouge et d’autres associations
agissant en proximité avec les clients, telles que : Unis-Cité, la Fédération Soliha (issue de la fusion des
Mouvements PACT et Habitat & Développement) ou encore le Comité national de liaison des régies
de quartier (CNLRQ).
La relation d’EDF avec ses clients peut également passer par les bureaux de poste : les clients ont en
effet la possibilité de régler leur facture en espèces dans le bureau de poste de leur choix, sans aucun
frais. Les modalités pratiques font l’objet d’une information disponible sur le site edf.fr ou sur simple
appel du client auprès d’EDF.
Les clients peuvent également entrer en contact avec EDF par courrier : le concessionnaire a organisé
ses équipes de manière à traiter les demandes lui arrivant par courrier avec une promesse d’accusé
réception rapide et de délai de réponse adapté au niveau de complexité de la demande.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 159
Les structures de Médiation Sociale partenaires
d’EDF sur le territoire Nord Ouest
• Sur le territoire Nord Ouest, EDF est ainsi
partenaire d’un réseau de 11 structures de
médiation sociale (29 sites)
• Les médiateurs au sein de ces structures sont
disponibles pour renouer le contact avec
les familles en situation de précarité, pour
faciliter les démarches de la vie quotidienne et notamment celles liées à l’énergie, pour trouver
des solutions au paiement de leurs factures ou encore informer sur les conseils en économie
d’énergie
• EDF confie à ses structures partenaires une mission de médiation auprès de clients identifiés
en difficulté, accompagne les médiateurs (information autour de sa politique solidarité, plans
d’apurement, adéquation des tarifs aux besoins des clients) ou intervient lors des réunions de
sensibilisation autour de la maîtrise de l’énergie au moyen par exemple d’outils ludo-pédago-
giques tels que le jeu « Mon appart, ma conso » 160 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 161
L’organisation d’EDF pour répondre aux demandes de ses clients sur le territoire de la Seine-Maritime
Sur le périmètre des concessions de la Seine Maritime, EDF met à disposition :
• Un Directeur Développement Territorial, Scheherazade DENIARD, à l’écoute des demandes de
l’autorité concédante, au plus près du territoire
• Une référente Concession, Ségolène BIVIGLIA, en appui du Directeur Développement Territorial
• Des attachés commerciaux dédiés aux entreprises et collectivités locales pour leur apporter des
conseils personnalisés et les accompagner sur tout type de projet, dans le choix de solutions
énergétiques économiques et performantes.
• Une équipe « Service Clients » en charge de l’accueil et de la gestion de contrat des clients Tarif
bleu non résidentiels (Entreprises et professionnels). Ces clients disposent sur leur facture d’un
numéro de téléphone unique pour joindre le Service Clients (0 810 333 668). Ils sont accueillis
par des conseillers salariés d’EDF chargés de gérer les contrats tarif Bleu non résidentiels et
d’assurer en totalité les relations avec l’opérateur de réseau ENEDIS. Nos conseillers ont un
bon niveau de connaissance du marché de l’énérgie et des processus plus ou moins complexes
dont les entreprises ont besoin pour exercer leur activité, l’objectif étant de les satisfaire en
répondant à leurs attentes et en les accompagnant dans leur projet.
• Un réseau de centres de relation clients (CRC) implantés en France, dont 6 sur Nord-Ouest (Lille,
Marcq-en-Baroeul, Marly, Amiens, Rouen et Le Havre), fonctionnant en maillage sur l’ensemble
de la zone de desserte nationale d’EDF, disponibles pour répondre aux demandes des clients Tarif
Bleu résidentiels du lundi au samedi de 8h à 20h au 09 69 32 15 15. Symbole de l’engagement
d’EDF au service de ses clients, EDF a obtenu, pour la 2ème année , le premier prix du Podium
de la Relation Client BearingPoint – Kantar TNS, dans la catégorie « Entreprise de service ».
• Pour accompagner nos clients les plus fragiles, une équipe de conseillers Solidarité chargés
de l’accueil des demandes des travailleurs sociaux et du suivi des dossiers des clients en situa-
tion de précarité énergétique ainsi qu’un correspondant Solidarité, Eric BIENAIME, dédié au
département de la Seine-Maritime et en charge des relations avec l’ensemble des partenaires
travaillant sur la précarité énergétique (Conseil Départemental, associations, structures de
médiation sociale) - cf. notre article « Accompagnement social des clients » 162 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
3.4. Le conseil tarifaire et l’accompagnement des clients
pour les aider à maîtriser leur consommation
Le conseil tarifaire
Le conseil tarifaire (également désigné : conseil énergie) consiste à proposer le contrat de fourniture
le plus adapté au client Particulier sur la base d’une estimation de consommation à la mise en service
ou sur la base de la consommation réelle en vie courante du contrat.
L’estimation de la consommation se base sur les caractéristiques du logement, ainsi que sur la situation
personnelle et les équipements du client.
Pour effectuer un conseil tarifaire, EDF utilise un outil de diagnostic construit à partir de l’analyse de
clients « types » et élaboré par les services de R&D d’EDF. Il fait régulièrement l’objet de mises à jour
et d’optimisation pour assurer des résultats cohérents et la satisfaction des utilisateurs.
Chaque mise en service fait l’objet d’un tel conseil. En relation courante, ce dernier permet d’analyser
et d’adapter le contrat du client sur la base de sa consommation réelle ou sur la base d’une consom-
mation estimée si sa situation a évolué.
Au-delà de l’estimation de consommation et de la préconisation d’un contrat adapté, cet accompagne-
ment permet également, pour les clients mensualisés, de proposer ou d’ajuster les mensualités afin
d’éviter une facture de régularisation trop élevée, et de facturer le client au plus juste.
EDF conseille également les clients non résidentiels lors de la souscription du contrat de fourniture, en
les aidant à évaluer les besoins de leur(s) site(s), en particulier du point de vue de la puissance et de
l’option tarifaire (Base ou HP-HC) à souscrire.
Pour aller plus loin :
• 10% environ des clients Particuliers déménagent chaque année ;
• plus de 39% des demandes de mobilité (résiliations et mises en service) parviennent à EDF
entre juin et septembre ;
• plus de 7 millions de contacts par an en lien avec les déménagements des clients (traités sur
les différents canaux de la relation client) ;
• plus de 90% des clients sont « Satisfaits » du conseil tarifaire.
Le nombre de conseils tarifaires dispensés par EDF
Il est rendu compte ci-après des conseils tarifaires délivrés à la mise en service et dans le cadre de
la relation courante avec le client. Ne sont pas comptabilisés les conseils tarifaires que le client peut
obtenir par lui-même à partir du canal digital : la solution e.quilibre permet ainsi au client de vérifier à
tout moment l’adéquation de son tarif.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 163
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de conseils tarifaires 2 225 1 893 -14,9%
CONSEILS TARIFAIRES (CONCESSION)
« e.quilibre », la solution numérique d’EDF pour accompagner les clients Particuliers
e.quilibre est la solution numérique proposée par EDF pour aider les clients à mieux comprendre et à
agir sur leur consommation d’électricité.
2,5 millions, c’est
le nombre d’utilisa-
teurs de la solution
d’EDF e.quilibre au
31 décembre 2017
(donnée nationale).
Avec e.quilibre, le client peut suivre, mois par mois,
ses consommations estimées d’électricité en kWh et
en euros. Le suivi de sa consommation est d’autant
plus précis que le client saisit régulièrement les rele-
vés de son compteur (une fois par mois par exemple).
La solution e.quilibre lui permet également de com-
parer sa consommation estimée à celle de l’année
passée, à celles de foyers similaires* ou encore à
celles des foyers les plus économes afin d’encourager des comportements toujours plus vertueux.
* Habitations du même type, avec le même nombre d’occupants, situées dans la même zone climatique.
En remplissant son profil à 100%, le client peut identifier les équipements électriques qui consomment
le plus chez lui (chauffage, eau chaude sanitaire, éclairage, cuisson...) et découvrir des conseils adaptés
à sa situation pour l’aider à diminuer sa consommation au quotidien.
Le client équipé d’un compteur Linky™ bénéficie d’une mise à jour mensuelle de sa consommation
d’électricité sur e.quilibre (sans intervention de sa part). Il a également la possibilité de se fixer un
objectif annuel de consommation et de le suivre grâce aux alertes par SMS ou courriels.
En 2017, la solution e.quilibre s’est enrichie pour les clients équipés d’un compteur LinkyTM : « Le pas
quotidien » offre ainsi aux clients la possibilité, s’ils le souhaitent, de retrouver leur consommation
d’énergie quotidienne en euro.
La solution e.quilibre est incluse dans le contrat d’électricité. Elle est accessible depuis l’espace Client.
La solution e.quilibre sur edf.fr :
https://particulier.edf.fr/fr/accueil/contrat-et-conso/economies-energie/comprendre-re- duire-consommation-electrique-gaz.html 164 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
La sensibilisation aux éco-gestes
EDF mène auprès de ses clients des actions de sensibilisation aux gestes du quotidien permettant de
réaliser des économies d’énergie :
• sur le site particulier.edf.fr : les clients ont accès à une rubrique Accueil > Mon contrat, ma
conso > Comment faire des économies ? Un outil de simulation « éco-gestes » est mis à la
disposition des clients pour leur permettre de calculer l’économie qu’ils pourraient réaliser en
mettant en œuvre des gestes simples : https://particulier.edf.fr/fr/accueil/contrat-et-conso/
economies-energie.html ;
• la solution e.quilibre permet de suivre sa consommation et d’agir (cf. supra) : les clients ont
accès à des éco-gestes personnalisés ;
• « Mon Fil d’Actu » sur l’application EDF & Moi (cf. 3.3) propose des éco-gestes aux clients ;
• une brochure éco-gestes : elle est remise aux clients lors de contacts physiques, par exemple
à l’occasion de foires et de salons ;
• des courriels sont envoyés aux clients afin de leur expliquer, de manière pédagogique, les éco-
gestes quotidiens pour leur permettre de réaliser des économies d’énergie (par exemple : « Pre-
nez les bonnes résolutions et adoptez les bons réflexes conso ! ») ; des courriels sont aussi
envoyés dans des circonstances climatiques exceptionnelles (par exemple : « Vague de froid,
adoptons chacun les gestes économes en énergie »).
Exemple de message
éco-gestes diffusé
par EDF à ses clients.
En 2017, EDF a lancé Electriscore d’EDF, une plateforme en ligne de comparaison et d’aide à l’achat
d’appareils électro-performants accessible à tous les internautes depuis le site edf.fr (rubrique «bien
équiper mon logement»).
Cette plateforme (www.electriscore-edf.fr) guide les internautes qui souhaitent acheter un appareil
électroménager à haute performance énergétique. Ils peuvent ainsi comparer les différents modèles
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 165
en vente chez les distributeurs partenaires de la plateforme, sur la base d’un score de performance
énergétique, plus lisible encore que l’étiquette énergie. L’acheteur peut également y retrouver d’autres
informations : les caractéristiques techniques, les dimensions, le prix public moyen conseillé, les avis
clients… Une fois que l’utilisateur a fait son choix, il peut voir les offres de prix des différents distributeurs
et basculer sur les sites marchands, afin de réaliser son achat.
La plateforme a intégré dès son lancement une large variété d’équipements : lave-linge, sèche-linge,
lave-vaisselle, réfrigérateurs, congélateurs, fours, télévisions, aspirateurs, LED. D’autres équipements
sont envisagés en 2018 : petit électroménager, tablettes, ordinateurs, hifi...
Pour définir le score de performance énergétique, Electriscore utilise les caractéristiques techniques
des produits fournies par les fabricants pour calculer l’indice d’efficacité énergétique (IEE), selon la
méthode définie par la Commission européenne. Chaque produit est ensuite classé par rapport à ceux
actuellement en vente, sur une échelle de 50 à 100 (100 étant la meilleure note). Ce score évolue au fur
et à mesure de l’arrivée de nouveaux produits sur le marché : ainsi, l’utilisateur dispose d’un indicateur
fiable et régulièrement actualisé pour comparer les équipements entre eux. 166 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
3.5. La facturation des clients
EDF s’attache à ce que la facture du client reflète au plus près sa consommation et qu’elle ne génère pas
de mauvaises surprises. Cela repose sur la qualité de la relève, l’accès au compteur, les non-absences
à la relève ou une compensation par la collecte d’index autorelevés ou communiqués par les clients et
le système d’alerte auprès des clients en cas de facture « inhabituelle ».
Les modalités de facturation
Le concessionnaire propose aux clients des rythmes de facturation adaptés à leurs besoins, et des moda-
lités de paiement souples et personnalisées, qui sont précisés dans les conditions générales de vente.
Pour les clients Particuliers
Différents rythmes de facturation sont proposés aux clients. Les deux principaux sont la facturation
annuelle (dans le cadre de la mensualisation) et la facturation bimestrielle.
* Les clients facturés annuellement sont des clients mensualisés et prélevés.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients facturés annuellement* 9 586 9 409 -1,8%
Nombre de clients facturés bimestriellement 4 217 3 801 -9,9%
FRÉQUENCE DE FACTURATION (CONCESSION)
La mensualisation
La consommation annuelle est estimée avec le client à partir d’un conseil tarifaire. Elle est répartie sur
11 mois. En début de période, le client reçoit un calendrier de paiement avec les montants et les dates
des prélèvements à venir. En fin de période, le distributeur vient relever le compteur du client. Ce relevé
donne lieu au calcul de la facture annuelle, appelée facture de régularisation.
Outre les écarts de consommation, la facture de régularisation peut comprendre les montants d’éven-
tuelles mensualités impayées.
Ce service permet au client de lisser son budget sur l’année, sans tenir compte des variations saison-
nières de sa consommation.
Si une dérive de consommation est constatée à l’occasion de la relève à 6 mois ou consécutive à une
transmission d’index, EDF met en place un dispositif d’information des clients (courrier, SMS, courriel…)
visant à les informer de cette dérive, voire à leur proposer un ajustement de leur échéancier.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 167
* Il s’agit du nombre de factures établies depuis un point de livraison (PDL) équipé d’un compteur communicant Linky.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre total de factures émises 40 552 43 191 6,5%
Nombre de factures établies sur la base du
relevé effectué par le client
5 253 4 780 -9,0%
Nombre de factures établies sur la base
d’une téléopération sur compteur Linky*
0 0 -
ÉTABLISSEMENT DES FACTURES (CONCESSION)
La facturation électronique pour les clients Particuliers
La facture électronique est une modalité sûre, gratuite et écologique, qui permet au client de consulter,
télécharger et imprimer sa facture depuis son espace client, 24h/24 et 7j/7.
Ses factures sont automatiquement conservées pendant 5 ans.
Le jour de l’émission de la facture, le client reçoit un courriel de notification avec le montant à régler et
la date de prélèvement. Grâce au lien, il peut consulter sa facture dans son espace client. Il peut ainsi
prendre connaissance très rapidement du montant de sa facture et de son contenu au plus près de son
émission et ainsi interagir avec les services d’EDF en cas d’interrogation ou de difficulté.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients bénéficiaires 2 336 2 755 17,9%
FACTURATION ÉLECTRONIQUE (CONCESSION)
Pour les clients non résidentiels
Nous proposons ci-après, pour les clients non résidentiels, les indicateurs présentés plus haut pour les
clients Particuliers.
* Les clients facturés annuellement sont des clients mensualisés et prélevés.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients facturés annuellement* 215 206 -4,2%
Nombre de clients facturés bimestriellement 1 668 1 582 -5,2%
FRÉQUENCE DE FACTURATION (CONCESSION) 168 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
* Il s’agit du nombre de factures établies depuis un point de livraison (PDL) équipé d’un compteur communicant Linky.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre total de factures émises 10 953 10 513 -4,0%
Nombre de factures établies sur la base du
relevé effectué par le client
144 115 -20,1%
Nombre de factures établies sur la base
d’une téléopération sur compteur Linky*
0 33 -
ÉTABLISSEMENT DES FACTURES (CONCESSION)
La facturation électronique pour les clients non résidentiels
Avec ce mode de facturation, les factures sont mises à la disposition du client sous format électronique
(reconnues comme originales par l’administration fiscale) sur son espace Client sécurisé en remplace-
ment du support papier. Elles sont disponibles 24h/24, 7j/7 et archivées pendant 3 ans sur l’espace Client.
Nota : avec la facturation papier, une copie de la facture envoyée au client par courrier postal est dis-
ponible au format PDF sur son espace Client.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients bénéficiaires 6 4 -33,3%
FACTURATION ÉLECTRONIQUE (CONCESSION)
Évolution de la présentation des factures
Dans un souci d’amélioration, la présentation des factures Mono site et Multi sites, à destination de
nos clients Entreprises et Collectivités, a évolué entre avril et novembre 2017.
Les principaux changements portés par cette évolution sont :
• un modèle de facture unique et optimisé pour les clients mono-site et les clients multi-sites ;
• une page récapitulative spécifique aux clients multi-sites afin de les aider à retrouver des infor-
mations clés en un clin d’œil (total fourniture, total acheminement, total taxes, TVA) ;
• un détail de site organisé par rubrique pour une meilleure lecture des données relatives à la
facturation de chaque site.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 169
Dématérialisation des factures
Depuis le 1er janvier 2017, EDF, comme toutes les grandes entreprises, envoie des factures
dématérialisées à toutes les administrations publiques (État, collectivités territoriales, hôpitaux,
établissements publics...).
La facturation électronique, rendue obligatoire par l’ordonnance n°2014-697 du 26 juin 2014,
permettra, à moyen terme, de dématérialiser 100 millions de factures chaque année en France.
Les bénéfices attendus sont multiples : financier, organisationnel, environnemental, ainsi qu’en
termes de qualité et de sécurité de la transmission des données.
Le bilan annuel de consommation
EDF met à la disposition des clients un bilan annuel : ce document, établi une
fois par an, donne au client une vision synthétique et détaillée de ses consom-
mations et de ses dépenses.
Plus précisément, pour les clients Particuliers, ce bilan « Ma Conso & Moi » propose, lorsque des ana-
lyses de consommation sont possibles :
• le bilan des factures ;
• le bilan des consommations ;
• l’analyse des consommations (évolution par rapport à l’année précédente) ;
• des conseils pour économiser l’énergie (éco-gestes).
Nota : EDF adresse un bilan dit « simplifié », limité à l’obligation réglementaire, aux clients pour lesquels
l’analyse des consommations ne s’avère pas possible (ex. : pas d’antériorité).
Pour les clients non résidentiels, le bilan synthétise puis détaille, par site desservi du client, les consom-
mations et les montants facturés sur l’année antérieure ; le bilan est téléchargeable et archivé sur
l’espace Client. 170 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Les difficultés de paiement des clients Particuliers
Les difficultés de paiement rencontrées par les clients Particuliers font l’objet d’une attention renforcée
du concessionnaire qui s’efforce d’aider les clients dans ces moments difficiles.
L’Accompagnement Énergie sur la concession
L’Accompagnement Énergie, lancé par EDF début 2010, permet d’apporter une solution personnalisée
(incluse dans le tarif réglementé de vente) à tout client qui informe EDF de sa difficulté à payer sa
facture d’électricité.
Dans le cadre d’un Accompagnement Énergie, le conseiller d’EDF :
• vérifie que le client bénéficie du tarif qui correspond à son mode de consommation et que la
facture a bien été établie sur la base d’un index réel ;
• donne au client des conseils en matière d’économies d’énergie ;
• engage avec le client un échange sur les conditions de règlement pouvant passer par l’attribution
d’un délai de paiement et la proposition d’un mode de paiement plus adapté à sa situation ;
• informe le client sur les tarifs sociaux et à partir de 2018 sur le chèque énergie, le cas échéant ;
• oriente le client, si nécessaire, vers les services sociaux.
Pendant la démarche de constitution d’un dossier de demande d’aide auprès des services sociaux,
et dans l’attente de sa réception, le client bénéficie du maintien de son alimentation électrique à la
puissance souscrite, dans les conditions du décret n°2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure
applicable en cas d’impayés des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau. L’objectif majeur est
d’éviter, dans la mesure du possible, la suspension de la fourniture d’électricité pour impayés.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients bénéficiaires 695 800 15,1%
ACCOMPAGNEMENT ÉNERGIE (CONCESSION)
La relance des clients Particuliers de la concession dans les situations d’impayés des factures d’électricité
Les envois dont il est rendu compte ci-dessous correspondent à la lettre de relance prescrite par les
dispositions du décret n°2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d’impayés
des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau :
« Lorsqu’un consommateur d’électricité, de gaz, de chaleur ou d’eau n’a pas acquitté sa facture dans
un délai de 14 jours après sa date d’émission ou à la date limite de paiement, lorsque cette date est
postérieure, son fournisseur l’informe par un premier courrier qu’à défaut de règlement dans un délai
supplémentaire de 15 jours [délai porté à 30 jours pour les clients aidés tels que visés à l’art. 2 du
décret] sa fourniture pourra être réduite ou interrompue pour l’électricité, ou interrompue pour le
gaz, la chaleur ou l’eau, sous réserve des dispositions du troisième alinéa de l’article L. 115-3 du code
de l’action sociale et des familles. » (Art. 1er)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 171
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de lettres uniques de relance
envoyées
6 938 6 314 -9,0%
RELANCE DES CLIENTS PARTICULIERS (CONCESSION)
Les clients de la concession en situation de réduction de puissance
Cette disposition ne concerne que des clients n’ayant pas réglé leur facture et ayant fait l’objet d’un
déplacement pour impayé.
Deux cas de réduction de puissance peuvent se produire :
• hors période de trêve hivernale, limitation à 1 kVA pour les clients non présents lors du premier
déplacement pour impayé du technicien du distributeur ;
• durant la période de trêve hivernale, pour les clients ne bénéficiant pas des tarifs sociaux ou
du chèque énergie (au vu des informations en possession du fournisseur) ou n’ayant pas perçu
une aide versée par un Fonds de Solidarité Logement dans les 12 derniers mois : limitation
à 3 kVA pour les clients disposant d’une alimentation supérieure à 3 kVA et limitation à 2 kVA
pour des clients disposant d’une alimentation égale à 3 kVA.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients en situation de réduction
de puissance à fin d’année
93 72 -22,6%
Nombre de réductions de puissance
effectuées pendant la période hivernale
79 71 -10,1%
RÉDUCTIONS DE PUISSANCE (CONCESSION)
Les coupures pour impayés
Le tableau ci-après rend compte des demandes de coupures adressées par EDF au gestionnaire du
réseau de distribution et des coupures effectives.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de coupures demandées par le
fournisseur au gestionnaire de réseau
627 555 -11,5%
Nombre de coupures effectives réalisées par
le gestionnaire de réseau
209 206 -1,4%
Taux de coupures effectives par rapport à
celles demandées (%)
33,3% 37,1% 11,4%
COUPURES POUR IMPAYÉS (CONCESSION) 172 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
En application de l’article L.115-3 du code de l’action sociale et des familles, EDF réalimente au début
de la période de protection hivernale (1er novembre) les clients en situation de coupure effective.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients en situation de coupure
effective réalimentés
33 19 -42,4%
RÉALIMENTATIONS AU TITRE DE LA PÉRIODE HIVERNALE (CONCESSION)
Nota : Pour mémoire, l’indicateur ci-dessus a été ajusté à partir du CRAC 2016 afin de correspondre à
l’ensemble des réalimentations réalisées sur la période concernée.
Enfin, EDF rend compte ci-après des résiliations de contrat à l’initiative du fournisseur consécutives à
une coupure.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de résiliations 96 113 17,7%
RÉSILIATIONS DE CONTRAT À L’INITIATIVE DU FOURNISSEUR SUITE À COUPURE(CONCESSION)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 173
3.6. Le traitement des réclamations des clients
L’attention portée aux réclamations des clients
Sur le marché français de l’électricité, le fournisseur reste l’interlocuteur privilégié du client pour l’accueil
et le traitement de sa réclamation. EDF veille à la satisfaction de ses clients et se met en situation de
recueillir et de traiter toutes leurs réclamations.
Les réclamations écrites traitées par EDF peuvent être réparties comme suit :
• un tiers des cas sont de la seule responsabilité du fournisseur EDF (modes de paiement, qualité
des ventes, problématiques contractuelles…) ;
• deux tiers des cas relèvent d’autres problématiques (comptage, qualité de la fourniture, mise
en service/résiliation…).
Un client qui souhaite adresser une réclamation à EDF peut le faire via différents canaux, notamment
par téléphone, sur internet (formulaire ou tchat) ou par courrier.
Si le conseiller clientèle d’EDF peut traiter la demande (téléphone ou tchat), la réponse est immédiate.
Dans le cas contraire, en particulier lorsque des renseignements complémentaires doivent être recueillis
auprès du distributeur, la demande est prise en charge par des équipes spécialisées qui recontactent
le client dans un délai de 30 jours maximum.
Si le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il a la possibilité de faire appel auprès :
• du service Consommateurs dans un premier temps ;
• du médiateur EDF si aucun accord n’a pu être trouvé.
Le recours au médiateur national de l’énergie (MNE) est également une possibilité offerte aux clients.
Ainsi, sur l’année, 443 000 réclamations écrites (dont 195 000 par courrier et 248 000 par internet)
ont été reçues en première instance, et 30 000 réclamations écrites reçues en deuxième instance par
le service Consommateurs (chiffres nationaux d’EDF).
Le traitement des réclamations intervient dans un contexte où les consommateurs restent très exigeants
et très bien informés sur les canaux d’accès à leurs différents fournisseurs de service.
L’année 2017 est marquée par une augmentation du volume des réclamations au niveau national, qui
s’explique, d’une part, par le fort développement des canaux numériques proposés par le concession-
naire, et d’autre part, par la régularisation tarifaire qu’EDF a dû mettre en œuvre en 2017 (cf. 2.1 supra).
Cette régularisation tarifaire conduit à solliciter les clients au titre d’une période antérieure, de deux à
trois ans (2014-2015) : cela suscite naturellement beaucoup de réclamations. 174 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Les réclamations écrites des clients Particuliers
EDF communique depuis le précédent exercice les réclamations qui lui parviennent via internet, en
complément des réclamations reçues par courrier.
2016 2017 Variation (en %)
Courrier 117 133 13,7%
Internet 64 106 65,6%
RÉCLAMATIONS ÉCRITES (CONCESSION)
Le concessionnaire rend compte du taux de réponse aux réclamations écrites sous 30 jours.
2016 2017 Variation (en %)
Taux de réponse sous 30 jours 96,7% 93,3% -3,5%
RÉPONSE AUX RÉCLAMATIONS ÉCRITES (%)
Le concessionnaire rend compte ci-après, au périmètre de la concession, de la répartition par motif
des réclamations écrites.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 175
Le soin apporté par le concessionnaire au traitement des réclamations constitue un facteur de satisfaction des clients.
Le dispositif d’EDF s’articule autour de 3 instances de traitement :
Afin d’améliorer la qualité et les délais de traitement des réclamations, EDF déploie ses actions dans
les directions suivantes :
• augmentation du nombre des conseillers dédiés au traitement des réclamations pour les
clients qui ont fait le choix de « réclamations » sur le service vocal interactif (plus de 20 % de
l’ensemble) ;
• poursuite et remise en forme des formations à destination des conseillers spécialisés sur le
traitement des dossiers de réclamations, au téléphone et en différé ;
• maintien d’un pilotage serré, dans le cadre de la politique d’engagements, des délais de réponse
annoncés aux clients lors d’un traitement différé et de la tenue des délais de traitement ;
• simplification pour le client du parcours « réclamations » sur le site internet d’EDF (clients
Particuliers) et l’appli mobile ;
• mise en place d’un outil de reconnaissance des sujets pour les mails libres adressés à : servi-
ceclient@edf.fr ;
• consolidation des expérimentations sur le suivi et le traitement des réclamations sur les réseaux
sociaux.
Pour aller plus loin, au niveau national, en 2017 :
42% des clients sont « Très satisfaits » du traitement de leur réclamation. (Source : Baromètre Satis-
faction Clients Particuliers) 176 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
EN 2017, SUR LE TERRITOIRE NORD-OUEST,
LE SERVICE CONSOMMATEURS INNOVE
POUR AMELIORER LE TRAITEMENT DES
RECLAMATIONS DE SES CLIENTS
Rattaché à la Direction des Relations Externes,
Consommateurs et Solidarité d’EDF, le Service
Consommateurs Nord-Ouest a principalement pour
mission de traiter les réclamations des clients parti-
culiers insatisfaits de la première réponse apportée
par le Service Clients d’EDF.
Jérôme Caquelot, responsable du Service Consommateurs Nord-Ouest et son équipe s’investissent au
quotidien pour prendre le plus grand soin de leurs clients et innover en permanence. Différentes
adaptations ont été testées et mises en œuvre tout au long de l’année 2017 pour améliorer la qualité
de service et développer écoute et proximité avec les clients :
• « L’expérience client Unique et personnalisée » : Dès réception de sa réclamation, le client
reçoit un Accusé de réception avec les coordonnées complètes – nom, téléphone direct, adresse
e-mail – du chargé de satisfaction EDF. Ce dernier devient l’interlocuteur privilégié du client
qui peut le contacter directement à tout moment. Le chargé de satisfaction analyse l’ensemble
du dossier client. Il apporte son aide, ses conseils et assure un suivi intégral du dossier. Des
formations ont été suivies par les chargés de satisfaction pour travailler tout particulièrement
sur le relationnel téléphonique - empathie, émotion – et rendre la relation agréable et mémo-
rable pour le client !
• « Tone of Voice » pour plus de proximité avec le client : fini les longs courriers, priorité au
message essentiel ! Cette année, le service Consommateurs a également voulu adapter la
forme des courriers/mails envoyés à ses clients. Il s’agissait de passer de courriers denses et
très explicatifs, à une expression plus directe, concise et plus facilement consultable à partir
d’un smartphone.
• « Sat à Chaud » : ce dispositif également mis en place en 2017 permet à EDF de mesurer le
ressenti de ses clients à chaud suite à un contact téléphonique avec un chargé de satisfaction
client. Pour cela, un SMS est adressé dans la journée au client lui demandant d’évaluer, sur une
échelle de 0 à 5, son ressenti avec le service Consommateur.
• « Smart Agenda » ou l’agenda 100% digital : à partir de l’accusé de réception de sa réclamation
par EDF, le client peut désormais consulter en ligne l’agenda de son chargé de satisfaction, pour
caler directement un rendez-vous selon ses disponibilités.
Intervenant souvent à une étape critique dans la relation entre EDF et le client, le traitement des récla-
mations par le service Consommateur fait partie intégrante du processus pour maintenir les 90% de
clients satisfaits.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 177
Prendre soin des clients insatisfaits est une règle d’or de la gestion de la relation client EDF ! Et cela
permet de de traiter près de 80% des réclamations en moins de 15 jours avec un taux de satisfaction
globale de 70%.
Jérôme Caquelot,
Responsable du Ser-
vice Consommateurs
Nord-Ouest
« Le Service Consommateurs fait partie intégrante
de la relation client chez EDF. Il peut être sollicité par
un client non satisfait de la réponse apportée par un
conseiller en CRC, par le médiateur EDF, le Médiateur
National de l’Energie ou encore par les Associations de
Consommateurs. Le conseiller clientèle en Centre de
Relation Client peut également transférer un dossier
client, c’est alors un passage de relai au service de la
satisfaction client » précise Jérôme Caquelot. 178 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
L’engagement social a toujours été au cœur de la responsabilité d’entreprise d’EDF, qui conduit, depuis
plus de 30 ans, une politique dédiée à ses clients en situation de précarité.
C’est pour cette raison qu’au-delà de la mise en œuvre rigoureuse des dispositifs réglementaires, EDF
s’engage dans des actions volontaires en lien avec les acteurs de la solidarité dans les territoires.
Dans l’environnement socio-économique actuel, EDF a plus que jamais la conviction que la réponse aux
enjeux énergétiques d’une collectivité ne peut s’exonérer de cet engagement social.
Cet engagement se traduit pour EDF, non seulement par la garantie d’une mise en œuvre proactive et
rigoureuse de tous les dispositifs réglementaires – avec les tarifs sociaux jusqu’à fin 2017 et le chèque
énergie à partir de 2018, une protection hivernale de tous les clients Particuliers, une information des
mairies par courrier ou mail sur les clients d’EDF en difficulté – mais aussi par un engagement volon-
tariste sur les territoires.
Cette démarche accompagne l’action des pouvoirs publics et comprend les trois volets suivants :
1. L’aide au paiement, qui intègre la mise en œuvre des tarifs sociaux de l’énergie jusqu’à fin 2017 – et
la prise en compte du chèque énergie à partir de 2018 – ainsi que le cofinancement par EDF de l’aide
apportée par les collectivités territoriales, au travers des Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL)
pour le paiement des factures d’énergie des ménages précaires ;
2. L’accompagnement, au travers duquel EDF mobilise ses collaborateurs afin qu’ils apportent des
solutions adaptées aux clients en difficulté (qu’ils soient pris en charge ou non par les acteurs sociaux).
Des partenariats sont noués en ce sens avec les travailleurs sociaux des collectivités territoriales, les
structures de médiation sociale et le monde associatif ;
3. La prévention, qui couvre les champs de la lutte contre la précarité énergétique autour de l’aide à
la rénovation thermique et de la pédagogie sur les bonnes pratiques de maîtrise de l’énergie pour les
populations fragiles, en faisant le choix de partenariats forts avec des acteurs engagés.
4.1. L’aide au paiement des factures
EDF a mis en œuvre activement le Tarif de Première Nécessité (TPN) de l’électricité depuis sa création
en 2005 jusqu’à sa suppression, fin 2017. Le TPN, ainsi que le TSS (Tarif Spécial de Solidarité pour le
gaz), sont remplacés à compter de 2018 par le chèque énergie (cf. infra) qu’EDF mettra en œuvre avec
la même rigueur.
4. La solidarité au cœur des valeurs et des
engagements d’EDF
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 179
Au niveau national, EDF est le premier contributeur des Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) après
les collectivités locales. EDF conforte ainsi son engagement de solidarité auprès des clients en difficulté
de paiement. Le montant de la contribution aux FSL, décidé par EDF, est éligible à une compensation
via la contribution au service public de l’électricité (CSPE) dans la limite de 20 % des charges de mise
en œuvre du TPN (cf. Perspectives 2018 supra).
Pendant les démarches de demande d’aide au titre du FSL, le client bénéficie du maintien de l’électricité
à la puissance souscrite définie par le contrat. L’objectif majeur est d’éviter le plus possible la suspension
de fourniture pour impayés.
Conformément aux dispositions législatives, les clients Particuliers en situation d’impayés de facture
bénéficient d’une protection hivernale qui s’étend du 1er novembre au 31 mars de l’année suivante.
EDF ne facture pas la mise en service aux clients aux tarifs sociaux de l’énergie et, en cas de déplacement
pour impayés, ne leur facture que 20 % du coût de la prestation.
Pour aller plus loin, l’aide au paiement en 2017 (chiffres nationaux) :
• 150000 foyers environ ont bénéficié d’une aide au titre du FSL ;
• 70000 foyers environ ont reçu une aide hors FSL ;
• 2 millions de foyers bénéficiaires du Tarif de Première Nécessité.
Le Tarif de Première Nécessité (TPN)
EDF rend compte, ci-après, des clients de la concession bénéficiaires du TPN pour la dernière année.
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients bénéficiaires 2 203 2 002 -9,1%
TPN – SITUATION AU 31 DÉCEMBRE (CONCESSION)
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients entrés dans le TPN 557 416 -25,3%
Nombre de clients ayant quitté le TPN 565 616 9,0%
TPN – MOUVEMENTS SUR L’ANNÉE (CONCESSION)
L’expérimentation du chèque énergie
EDF a participé à l’expérimentation du chèque énergie décidée par les pouvoirs publics en 2015. Concer-
née comme tous les fournisseurs, EDF a mis en œuvre cette expérimentation en 2016 et 2017 auprès de
ses clients éligibles au chèque énergie, dans les quatre départements retenus par le décret n°2016-555
du 6 mai 2016 relatif au chèque énergie : l’Ardèche, l’Aveyron, les Côtes-d’Armor et le Pas-de-Calais. 180 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
EDF a pris en compte les chèques énergie reçus et exploitables pour le règlement des factures des clients
bénéficiaires, ainsi que les attestations reçues et exploitables pour mettre en œuvre les protections
prévues par ailleurs par la réglementation.
Comme le prévoyait la loi, l’expérimentation s’est conclue par un rapport d’évaluation remis par le
Gouvernement au Parlement à l’automne 2017.
Le chèque énergie est généralisé à l’ensemble des départements à partir de 2018 (cf. Perspectives
2018 supra). Au dernier trimestre de 2017, un courrier d’information a été adressé par l’État à tous
les bénéficiaires du TPN et du TSS (quel que soit leur fournisseur) pour les informer de la fin de leurs
droits au 31 décembre 2017.
www.chequeenergie.gouv.fr
• Un simulateur en ligne pour
vérifier l’éligibilité au disposi-
tif et calculer le montant exact
du chèque énergie, relative-
ment à chaque situation.
0 805 204 805
• Un numéro vert (service et
appel gratuit) d’assistance aux
utilisateurs, à appeler égale-
ment en cas de perte, ou de
vol, du chèque énergie.
www.edf.fr
• Une page « découvrir les
aides sociales et le chèque
énergie » (rubrique particu-
liers / mon contrat, ma conso
/ mes factures).
Les équipes Solidarité Nord-Ouest
mobilisées autour du déploiement du
chèque énergie
Fortes de l’expérimentation réalisée sur le départe-
ment du Pas-de-Calais de mai 2016 à décembre 2017,
les équipes solidarité Nord-Ouest connaissent bien
le chèque énergie. Dès début 2018, conseillers et
correspondants solidarité organiseront des réunions
d’information pour expliquer ce nouveau dispositif
aux partenaires sociaux en privilégiant la simplicité
d’utilisation et en mettant en avant les dispositions
protectrices associées. Des plaquettes d’informa-
tion et flyers seront distribués lors de ces réunions
d’information. En parallèle, les structures de média-
tion sociale partenaires (PIMMS, FACE, INTERFACES,
APREMIS, etc.) accompagneront également les béné-
ficiaires dans leurs démarches.
Les Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL)
Les Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) traitent l’ensemble des difficultés de paiement associées
au logement, à l’eau, à l’énergie ou au téléphone.
Les aides du FSL peuvent notamment aider à financer :
• les dépenses liées à l’entrée dans un logement (dépôt de garantie, premier loyer, assurance du
logement, frais de déménagement) ;
• les dettes de loyers charges comprises, les factures d’énergies (électricité, gaz), d’eau et de
téléphone.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 181
Les FSL sont généralement gérés par les départements. En application de la loi NOTRe du 7 août 2015,
la compétence peut être exercée par les métropoles, par transfert ou par délégation du département.
Les départements définissent les modalités d’attribution des aides et les attribuent. Chaque FSL dispose
de son propre règlement intérieur et de ses propres critères d’attribution. L’attribution d’une aide du
FSL n’est pas de droit.
Nota : EDF n’est pas décisionnaire pour l’attribution des aides.
Dans chaque département, EDF cofinance le FSL dans le cadre d’une convention signée avec la collec-
tivité gestionnaire du fonds.
A ce titre, EDF participe au financement FSL pour le département de la Seine-Maritime
2016 2017 Variation (en %)
Département 515 000 515 000 0,0%
PARTICIPATION EDF AU FSL (en €)
En effet, EDF a participé au financement du FSL dans le département de Seine Maritime pour la mise
en œuvre d’actions curatives visant les impayés d’énergie à hauteur de 515 000 €. Nous avons participé
aux actions MDE organisées par les travailleurs sociaux du Département en apportant notre logistique,
outils pédagogiques et en mettant à disposition du personnel pour l’animation. 182 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
4.2. L’accompagnement des clients démunis
EDF au service du client démuni
Plus une situation difficile est identifiée tôt, plus il est possible de trouver des solutions. Le réseau des
conseillers clients d’EDF constitue le premier niveau d’identification des foyers en difficulté.
En contact permanent avec les clients, les conseillers sont notamment formés à la prise en charge des
difficultés de paiement des factures d’électricité, et orientent les clients, si besoin, vers les services
sociaux.
Depuis 2010, les conseillers d’EDF proposent une démarche incluse dans le tarif réglementé de vente,
« l’Accompagnement Énergie », fondée sur une étude personnalisée de la consommation du foyer. Cette
approche permet de trouver, avec le client en difficulté, des solutions adaptées à sa situation (cf. 3.5).
La protection renforcée des clients en situation de précarité
La réglementation en vigueur interdit les suspensions de la fourniture pendant la trêve hivernale et
prescrit le maintien de l’énergie à la puissance souscrite pour les clients bénéficiaires des tarifs sociaux
de l’énergie et, à partir de 2018, du chèque énergie (pour autant qu’EDF ait connaissance de ses béné-
ficiaires) ou d’une aide du FSL dans les 12 derniers mois en situation d’impayés.
EDF va au-delà des obligations réglementaires en organisant des campagnes d’information auprès des
clients protégés afin que ces derniers puissent être rétablis avant le 1er novembre.
Au-delà des seuls clients visés ci-dessus, EDF a pris l’initiative d’élargir cette disposition aux clients ayant
bénéficié d’une aide d’un organisme autre que le FSL (CCAS, CAF...) qui ont été portés à sa connaissance.
EDF accompagne les services sociaux
Des conseillers et correspondants Solidarité en réseau
Les correspondants Solidarité portent la politique Solidarité d’EDF auprès des acteurs sociaux. Ils sont
répartis sur tout le territoire et ont chacun en charge trois ou quatre départements.
Ils assurent l’animation des partenariats Solidarité au niveau local. Avec les conseillers Solidarité d’EDF,
ils travaillent en étroite collaboration avec les élus locaux, les CCAS et les CIAS. L’action des travailleurs
sociaux communaux s’avère essentielle du point de vue de l’accompagnement et de la pédagogie auprès
des ménages en difficulté et permet de leur apporter des réponses personnalisées.
Avec leurs partenaires de l’action sociale, les conseillers et correspondants Solidarité d’EDF examinent la
situation des personnes en difficulté et identifient l’accompagnement et les aides dont elles pourraient
bénéficier afin de résorber, à moyen terme, leurs difficultés de paiement.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 183
Ils assurent également des sessions d’information et de sensibilisation au traitement de la précarité
énergétique.
Un outil numérique proposé par EDF : le Portail d’Accès aux Services Solidarité (PASS) d’EDF fait peau neuve en 2017
EDF a fait évoluer ce canal numérique d’échanges entre les personnels des organismes sociaux et les
équipes Solidarité d’EDF afin de mieux prendre en compte les attentes des utilisateurs.
Ainsi, le nouveau PASS, mis en ligne en décembre 2017, offre de nouvelles fonctionnalités, une ergo-
nomie plus dynamique avec un graphisme amélioré, un traitement facilité et un accès plus sécurisé.
Ce canal numérique permet :
• d’informer EDF, à tout moment et en toute autonomie, des demandes d’aide déposées pour
les clients en situation de précarité, et de suivre le traitement de ces clients par EDF ;
• de communiquer en ligne avec les conseillers Solidarité sur le traitement par EDF des clients
concernés par les demandes d’aide en cours d’instruction ;
• d’être informés des actualités et des dispositifs de lutte contre la précarité énergétique.
Le nouveau PASS
mis en service en
décembre 2017.
L’accompagnement d’EDF dans la région Nord-Ouest...
Dans la région Nord-Ouest, l’équipe Solidarité d’EDF travaille avec les acteurs locaux de la solidarité
pour accompagner et aider les personnes en situation de précarité et faire en sorte que la facture
énergétique ne soit pas un facteur aggravant des situations de fragilité sociale :
• 4 Correspondants Solidarité répartis sur le territoire, sont en charge des relations avec l’en-
semble des partenaires travaillant sur la précarité énergétique (Conseil Départemental, CCAS,
associations, structures de médiation sociale) 184 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
• Une trentaine de conseillers Solidarité sont responsables de l’accueil des demandes des tra-
vailleurs sociaux et du suivi des dossiers des clients en précarité énergétique, à la maille de la
Direction Commerciale Nord-Ouest
Un accueil téléphonique du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h (0 810 810 112) ainsi qu’un
portail internet, le PASS (pass-collectivites.edf.com) sont dédiés à nos partenaires de l’accompagne-
ment social.
EDF Solidarité Nord-Ouest : Quelques chiffres clés en 2017 sur le territoire Nord-Ouest
• 46 500 appels des travailleurs sociaux traités par nos conseillers solidarité
• 13 000 demandes reçues des travailleurs sociaux via le PASS traitées
• 10 472 familles clientes d’EDF aidées via le FSL
• 232 000 clients bénéficiant du TPN (Tarif de Première Nécessité) pour l’électricité
• 19 500 clients bénéficiant du TSS (Tarif Spécial de Solidarité) pour le gaz
• 2 410 personnes sensibilisées aux économies d’énergie
• 11 partenariats avec des structures de médiation sociale, soit 29 implantations sur le
territoire (Réseaux PIMMS, INTERFACES, FACE ; associations APREMIS et PRIM’TOIT)
• 67 conventions actives avec des communes du Nord-Ouest (CCAS) et 8 avec les Conseils
Départementaux
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 185 186 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Pour toute demande d’habilitation ou
si vous rencontrez des difficultés dans
l’utilisation du portail, n’hésitez pas à
vous adresser à votre Correspondant
Solidarité.
En 2017, EDF Nord-Ouest a continué de
développer l’utilisation du portail PASS sur
le territoire Nord-Ouest, favorisant ainsi
les échanges entre travailleurs sociaux et
Conseillers Solidarité d’EDF
Le Portail PASS a été déployé auprès des travailleurs
sociaux sur l’ensemble du territoire Nord-Ouest.
En 2016, environ 10 000 demandes de travailleurs sociaux étaient traitées via le portail PASS. En 2017,
c’est plus de 13 000 demandes qui ont pu être satisfaites, avec un délai moyen de réponse inférieur
à 48h. Le portail devient ainsi le 2ème moyen de contact entre EDF et les travailleurs sociaux après le
canal téléphonique.
Une mise en sécurité des données véhiculées dans le portail a été réalisée fin 2017, occasionnant des
difficultés d’accès. La dernière version mise en production fin 2017 auprès des travailleurs sociaux
permet de renforcer la sécurité et la confidentialité des données et offre aux structures partenaires la
possibilité d’administrer elles-mêmes le portail.
EDF s’investit dans les partenariats
EDF est partenaire de l’Union Nationale des Centres Communaux et intercommunaux d’Action Sociale
(UNCCAS), de l’Association Nationale des Cadres Communaux de l’Action Sociale (ANCCAS) et de l’Union
Départementale des CCAS (UDCCAS) afin d’agir au plus près des territoires pour :
• l’amélioration du dispositif d’aide au paiement pour les clients en difficulté ;
• la mise en œuvre d’actions de formation et de sensibilisation à la maîtrise de l’énergie ;
• l’amélioration de la communication sur les tarifs sociaux de l’énergie.
EDF s’investit également aux côtés de plusieurs associations nationales : le Secours Catholique, la
Croix-Rouge française, le Secours Populaire Français, l’Association nationale pour l’information sur le
logement (ANIL), le Comité national de liaison des régies de quartier (CNLRQ), la Fédération SOLIHA
(issue de la fusion des Mouvements PACT et Habitat & Développement), la Fondation Abbé Pierre et
son programme « Toits d’abord », Unis-Cité et son programme « Médiaterre », l’Anah et son programme
« Habiter Mieux » (cf. infra).
EDF a également noué des partenariats avec de très nombreuses structures de médiation sociale :
présentes dans les villes comme en milieu rural, elles sont adaptées aux particularités des territoires
et agissent au plus près des foyers.
Au nombre des structures les plus actives figurent les points information médiation multiservices
(PIMMS), lieux d’accueil ouverts à tous.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 187
La mission des PIMMS est double :
• faciliter l’accès aux services publics et aux droits sociaux : le PIMMS œuvre à l’accessibilité des
habitants aux services nécessaires à la vie courante en complétant l’offre de services de ses
partenaires ;
• créer des emplois et des parcours de professionnalisation vers l’emploi durable et qualifié :
les agents médiateurs des PIMMS se spécialisent dans le domaine des nouveaux services à la
personne, développent leurs compétences et concrétisent un projet professionnel avec l’aide
de la structure.
Résultat d’une volonté partagée entre l’État, les collectivités et les entreprises partenaires, 64 PIMMS,
à fin 2017, sont présents sur le territoire national.
En particulier, EDF participe localement à la formation des médiateurs, notamment sur les économies
d’énergie et la tarification sociale de l’énergie.
Pour mémoire, EDF a assuré, de 2012 à 2016, la présidence de l’Union nationale des PIMMS qui fédère
ce réseau.
Des actions concrètes dans les territoires
EDF met en œuvre des actions concrètes dans les territoires :
> en organisant des ateliers éco-gestes de sensibilisation à la maîtrise des consommations d’énergie et
la remise de kits contenant du petit matériel de MDE (à titre indicatif : ampoules LED, bloc multiprise
coupe-veille, thermomètre…) ;
> en élaborant et en mettant à disposition des outils pédagogiques qui permettent aux clients en
situation de précarité de s’approprier de nouvelles habitudes de consommation et de comprendre les
possibilités d’économies d’énergie dans leur logement. 188 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
• le jeu MonAppart’MaConso : il est utilisé dans des
sessions de sensibilisation à la MDE, afin d’estimer
de façon ludique la consommation des équipements
électriques d’un logement et de mesurer l’impact
financier sur la facture avec l’utilisation d’équipe-
ments peu voraces en énergie ;
• des habitats itinérants tels que Mon Appart Eco-
Malin (MAEM) : conçu et réalisé en partenariat avec
des collectivités, des bailleurs sociaux et des asso-
ciations, il s’agit d’un logement ludo-pédagogique
itinérant illustrant les économies d’énergie et d’eau,
la réduction et le tri des déchets, et la qualité de l’air
intérieur.
• des ateliers solidaires : en partenariat avec la col-
lectivité, le bailleur social, une grande surface de
bricolage et des associations de proximité, ils visent
à aider les habitants – en particulier ceux rencon-
trant des difficultés économiques et sociales – à se
réapproprier leur logement en les formant à réaliser
les travaux d’entretien qui leur incombent, ou tous
travaux participant à l’amélioration de leur confort et
de leur cadre de vie, et à leur donner les outils pour
contrôler leurs dépenses en énergie et en eau, tout en favorisant l’entraide.
> en proposant la caravane des énergies : le concept repose sur une semaine d’animations visant la
sensibilisation et la mobilisation des acteurs d’un territoire aux causes et conséquences de la précarité
énergétique. Cette animation prend la forme d’expositions itinérantes sur la maîtrise de l’énergie, de
tables rondes pour favoriser l’échange des pratiques et de la mise à disposition de fiches pratiques sur
plusieurs thèmes, notamment : les éco-gestes, les aides disponibles, les contacts locaux ou encore les
vignettes énergie des appareils électroménagers.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 189
Les objectifs poursuivis sont les suivants :
• sensibiliser, informer et éduquer, pour être acteur de ses consommations et s’approprier les
enjeux de la maîtrise de l’énergie pour une meilleure prévention de la précarité énergétique ;
• favoriser le passage à l’acte et l’engagement par une approche très pratique (échanges de bonnes
pratiques, conseils éco-gestes, présentation de petits matériels MDE) dans une atmosphère
« comme à la maison » conviviale et ludique ;
• l’animation des personnes : rencontrer tous les publics, tant dans les zones urbaines que rurales.
Pour aller plus loin : sur le territoire national, l’accompagnement proposé par EDF en 2017, c’est :
• 517 607 demandes de travailleurs sociaux traitées par EDF, dont 123 767 via le PASS ;
• 4 139 entités habilitées au PASS ;
• 23 952 travailleurs sociaux inscrits sur le PASS ;
• 8 203 travailleurs sociaux ayant bénéficié de sessions d’information et de sensibilisation au
traitement de la précarité énergétique ;
• 232 131 personnes accueillies dans les structures de médiation sociale dont EDF est partenaire ;
• 47 851 matériels de sensibilisation éco-gestes et MDE remis aux services sociaux des conseils
départementaux (sur la part « prévention » du FSL), aux CCAS et aux associations caritatives
(dans le cadre de conventions de partenariat).
Une action concrète menée sur le territoire : Opération «Je maitrise ma consommation !» à Malaunay
En partenariat avec EDF Solidarité et l’épicerie sociale SOLEPI de Malaunay, Guillaume Coutey, maire
de Malaunay a organisé le 17 janvier 2017 une opération de distribution d’ampoules LED auprès des
bénéficiaires de l’épicerie sociale.
Autour d’un atelier d’information et d’échanges sur l’utilisation de l’énergie, les nombreux bénéficiaires
de SOLEPI invités par la ville ont pu questionner M. Bienaimé, Correspondant Solidarité EDF et Alexandre
Baudoin, ambassadeur de la transition à la Ville de Malaunay, sur leurs soucis quotidiens pour bien se
chauffer, mieux consommer l’eau, réduire leur coût d’éclairage.
L’événement baptisé « Je maitrise ma consommation ! », a été mené dans le cadre du programme plus
large de distribution d’ampoule LED auprès de publics prioritaires dans la sensibilisation aux économies
d’énergie.
A l’issue de l’atelier, Guillaume Coutey et Jean-Jacques Boutet ont remis aux participants un kit compre-
nant deux ampoules LED, un dépliant d’information et un thermomètre, permettant de repartir avec
de bonnes idées pour faire baisser ses consommations énergétiques. 190 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
« C’est en agissant souvent auprès de publics variés, et à toutes les échelles, que nous gagnerons en
efficacité. Les LED sont un moyen de mieux consommer à moindre coût en respectant l’environnement.
L’innovation ne doit pas être réservée aux personnes aisées, elle doit accompagner ceux qui sont direc-
tement impactés par la hausse des coûts énergétiques » déclare le maire.
Pour la ville de Malaunay, cet atelier s’inscrit dans une logique de transition autant énergétique que
sociale et solidaire, avec l’appui d’EDF et de partenariats pour atteindre son objectif « Cit’ergie » dans
les plans d’actions TEPCV.
Cette action LED avait déjà été déclinée par la ville en mai 2016 en collaboration avec EDF auprès de
620 enfants des écoles et auprès de la Résidence pour personnes âgées Les Tilleuls.
Atelier échanges
autour d’Éric Bie-
naimé, correspon-
dant solidaire EDF
lors de l’évènement
« Je maitrise ma
consommation ! »
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 191
Malaunay, commune engagée et labellisée Cit’ergie*
Précurseur de la transition énergétique, Malaunay est labellisée Cit’ergie* et est lauréate de
l’appel à projet « Territoire à énergie positive pour la croissance verte ».
L’utilisation d’ampoules LED permet de réaliser 80 % d’économies d’énergie par rapport aux
ampoules classiques à incandescence. Elles ont une durée de vie d’au moins 15 000 heures.
Cela complète les services d’ores et déjà mis en œuvre par EDF pour aider les clients à réaliser
des économies d’énergie (conseils, aide aux travaux de rénovation énergétique, outils de suivi
des consommations…).
*Cit’ergie est le dispositif destiné aux communes et intercommunalités qui s’engagent dans
une amélioration continue de leur politique énergie durable en cohérence avec des objectifs
climatiques ambitieux. 192 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
4.3. La prévention par des actions en faveur de la maîtrise de
l’énergie et de l’amélioration de l’habitat
EDF s’appuie sur des associations telles qu’Unis-Cité afin de promouvoir la maîtrise de l’énergie dans
les logements, pour consommer juste, maîtriser la facture énergétique, préserver le pouvoir d’achat
et limiter l’empreinte écologique.
Dans le cadre de sa politique Solidarité, EDF complète son action au titre de l’aide au paiement par
un engagement dans des actions préventives d’amélioration de l’habitat qui contribuent à diminuer
durablement l’impact de la facture d’énergie sur le budget des ménages.
C’est ainsi qu’EDF est engagée dans le programme « Habiter Mieux » depuis 2011 et aux côtés de la
Fondation Abbé Pierre depuis 2008.
« Habiter Mieux » : EDF poursuit son engagement pour lutter contre la précarité énergétique
EDF et l’Agence nationale de l’habitat (Anah)
ont renouvelé le 27 juin 2017 leur partenariat
pour 2018-2019.
EDF est partenaire du programme « Habiter Mieux »
depuis 2011. L’implication d’EDF se traduit par des
actions pour aider à la promotion de ce programme
pour lequel EDF reste le premier financeur privé, avec
une participation financière de 165 millions d’euros
entre 2011 et 2019.
Ci-dessus : le 27 juin 2017, Henri Lafontaine, Directeur Exécutif Groupe d’EDF, et Blanche Guillemot,
Directrice Générale de l’Anah, ont dressé le bilan des actions menées dans le cadre du programme
« Habiter Mieux » et ont annoncé la poursuite du partenariat sur la période 2018-2019.
« Habiter mieux » répond à deux priorités d’EDF. Tout d’abord, il favorise la rénovation des
bâtiments pour réduire les consommations énergétiques. Ensuite, il apporte une aide aux
propriétaires occupants en situation financière fragile afin que leur facture énergétique
n’aggrave pas leur situation tout en améliorant le confort dans leur logement.
Le programme « Habiter mieux » prévoit des aides pour réaliser des travaux de rénovation, qui garan-
tissent d’atteindre un certain seuil de gain énergétique. Depuis son lancement en 2011, près de 200 000
logements ont ainsi été rénovés. Les propriétaires occupants à faibles revenus, qui en ont bénéficié,
ont ainsi amélioré leur habitat et réalisé un gain énergétique moyen de plus de 40 % (les aides du pro-
gramme peuvent aller, en fonction des travaux, jusqu’à 12 000 euros).
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 193
Depuis début 2017, l’Anah propose aux syndicats de copropriétaires une nouvelle aide destinée aux
copropriétés. Elle peut aller jusqu’à 5 430 euros par logement. Elle est accordée en fonction de l’état
du bâti, du bilan énergétique de la copropriété et de la situation financière de la copropriété. L’Anah
étend son action à l’ensemble des ménages en situation financière fragile, qu’ils soient en maison
individuelle ou en appartement.
En 2017, le programme « Habiter mieux » a permis de rénover 52 266 logements.
L’Anah est un établissement public placé sous la tutelle des ministères en charge de la
Cohésion des Territoires, de l’Action et des Comptes publics. Sa mission est d’améliorer
le parc de logements privés existants. Elle agit autour de trois engagements : la lutte
contre le mal-logement, la transition énergétique et l’accompagnement des territoires.
L’agence accorde des aides financières pour travaux sous conditions à des propriétaires occupants
modestes, propriétaires bailleurs et copropriétés en difficulté. Pilote du programme « Habiter mieux »,
l’Anah agit contre la précarité énergétique.
Pour en savoir plus : www.anah.fr/
Partenariat avec la Fondation Abbé Pierre
Le partenariat avec la Fondation Abbé Pierre s’est d’abord inscrit dans le cadre du programme « 2000 Toits
- 2000 familles », centré sur la mise à disposition de logements performants destinés à des populations
en difficulté et la mise en place d’un dispositif d’accompagnement des familles en difficulté puis, à partir
de 2012, dans le cadre du programme « Toits d’abord ».
L’arrêté du 6 juillet 2016 a validé le programme « Toits d’abord » comme programme de réduction de
la consommation énergétique des ménages en situation de précarité énergétique.
Ce programme vise à la production d’une offre locative à loyers « très sociaux » à très haute performance
énergétique destinée aux ménages les plus défavorisés en situation de grande précarité énergétique.
L’objectif est de ramener la dépense contrainte pour les locataires de ces logements à un niveau accep-
table et compatible avec une insertion durable.
Il vise à produire 1 200 à 1 400 logements sur la période 2016-2017, dont 1 000 à 1 200 réhabilitations. 194 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
La Fondation Abbé Pierre et EDF ont renouvelé leur partenariat le 17 mars 2017, avec un soutien financier d’EDF de 2 millions d’euros par an au programme « Toits d’abord ».
Créée en 1987 et reconnue d’utilité publique le 11 février 1992, la Fondation Abbé Pierre
agit pour permettre à toutes personnes défavorisées d’accéder à un logement décent et
à une vie digne.
« Fidèle à l’esprit de l’abbé Pierre, la Fondation Abbé Pierre poursuit son combat :
• en luttant pour que chacun puisse avoir un toit où vivre dignement ;
• en accueillant et orientant les personnes en difficulté de manière inconditionnelle ;
• en s’insurgeant contre toutes les formes d’injustice et de discrimination dans le logement ;
• en participant au débat public, rappelant sans relâche à ceux et celles qui nous gouvernent
leurs responsabilités en termes législatifs, économiques et sociaux. »
Pour en savoir plus : www.fondation-abbe-pierre.fr/
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 195
4.4. Les actions locales de médiation sociale et de solidarité
réalisées par EDF
EDF au salon des Solidarités, le rendez-
vous en Seine Maritime pour construire
les actions solidaires de demain
Le 16 mars 2017, EDF participait au salon des So-
lidarités à Saint-Nicolas d’Aliermont. Organisé par
l’Unité Territoriale d’Action Sociale du Pays Dieppois
Terroir de Caux avec l’appui de partenaires locaux, ce
salon permettait à la fois de mieux faire connaître aux
professionnels et bénévoles en relation directe avec
des publics en difficulté les dispositifs existants mais
également de créer du lien entre les acteurs locaux
agissant dans le champ des solidarités.
Au programme du salon, des stands animés par les acteurs sociaux autour de multiples thématiques
(petite enfance, prévention protection enfance, éducation et parentalité, formation, emploi, santé,
accompagnement social, logement, mobilité, handicap…), un focus sur les actions innovantes, et des
tables rondes sur les sujets d’actualité.
Eric Bienaimé, Correspond Solidarité EDF, participait à ce salon pour expliciter les actions de solidarité
menées par EDF, et notamment l’accompagnement des clients en difficulté dans la prévention et la lutte
contre la précarité énergétique, en lien avec les acteurs sociaux des CCAS et communes partenaires
de Seine Maritime.
Isabelle Maillot,
Responsable Régio-
nale Solidarité EDF,
Isabelle Alcaniz,
Animatrice au
Secours Populaire à
Rouen et Émilie Le
Bigre, Directrice du
Secours Populaire
Seine Maritime
Les salariés d’EDF réalisent une collecte
de vêtements pour le Secours Populaire
de Seine Maritime
Pour la deuxième année consécutive en Seine Mari-
time, les Conseillers Solidarité d’EDF ont réalisé une
collecte de vêtements auprès de leurs collègues sala-
riés des sites de Rouen et du Havre.
Le 17 novembre 2017, 400 kg de vêtements ont ainsi
pu être remis au Secours Populaire de Seine-Maritime
à Saint-Sever, siège rouennais d’EDF.
« Ce qui nous réunit aujourd’hui c’est une belle aventure collective », s’est réjouie Isabelle Maillot,
responsable solidarité à EDF. 196 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
« Certains nous connaissent par le biais des vacances, par notre campagne Père Noël vert, mais notre
porte d’entrée, c’est l’aide alimentaire et l’aide vestimentaire d’urgence », a rappelé Émilie Le Bigre,
Directrice du Secours populaire de Seine-Maritime. « Je tiens à féliciter les conseillers solidarité d’aller
au-delà de leurs missions et d’avoir collecté ces vêtements qui seront redistribués, via des bons vestiaires,
aux familles démunies accueillies au secours. »
EDF et les CCAS de Dieppe et Neuville les Dieppe signent une convention de partenariat pour venir en aide aux plus démunis et lutter contre la précarité énergétique
Au travers d’une convention signée le 10 février 2017, EDF et les Centres Communaux d’Action Sociale
(CCAS) de Dieppe et Neuville les Dieppe ont décidé d’unir leurs efforts pour aider les familles aux
revenus modestes ou connaissant des difficultés financières
L’aide envers les familles en difficulté, la lutte contre la précarité, et la garantie du droit à l’énergie
sont des préoccupations fortes des CCAS de Dieppe et Neuville les Dieppe. EDF, fidèle à son devoir de
solidarité en faveur des clients démunis, se mobilise autour des axes suivants :
• L’aide au paiement avec la mise en œuvre des tarifs de première nécessité,
• L’accompagnement au travers duquel EDF mobilise ses équipes Solidarité pour apporter, en
lien avec les acteurs sociaux, des solutions souples et adaptées aux clients rencontrant des
difficultés pour régulariser leurs impayés d’énergie
• La prévention qui couvre la pédagogie autour des bonnes pratiques en matière de maîtrise
énergétique ou encore l’action de terrain en matière d’amélioration de l’habitat
• La formation des référents sociaux en maîtrise de la demande d’énergie
Sébastien JUMEL,
Maire de Dieppe
et Jean-Jacques
BOUTET, Directeur
Développement Ter-
ritorial EDF entourés
des Présidentes des
CCAS de Dieppe et
Neuville les Dieppe
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 197
En Seine Maritime, EDF compte 10 conventions de partenariat actives avec les structures
CCAS suivantes :
• Les CCAS de Malaunay, Dieppe, Neuville les Dieppe, Petit-Couronne, St Etienne du
Rouvray, Grand Quevilly, Caudebec les Elbeuf, Rouen, Le Havre et St Pierre les Elbeuf
Sur Nord-Ouest, c’est un total de 67 conventions de partenariat avec des CCAS de communes,
telles que celle de Dieppe, qui sont actives et témoignent du partenariat fort qui unit EDF
et les acteurs sociaux sur notre territoire.
EDF et le CCAS de Petit Couronne
organisent un atelier MDE
L’aide envers les familles en difficulté, la lutte contre
la précarité, et la garantie du droit à l’énergie sont des
préoccupations fortes du CCAS de Petit Couronne.
Dans ce contexte, EDF et le CCAS ont la volonté de
mener des actions destinées au public en difficulté.
Un exemple d’action : l’organisation d’un atelier MDE
(Maîtrise de la Demande d’Energie) en partenariat
avec « La Maison des Solidarités » à Petit Couronne.
Cette séance ludique et didactique était animée par Éric Bienaimé, Correspondant Solidarité EDF.
Plusieurs thèmes ont été abordés : les ampoules LBC - LED, le chauffage, la consommation d’eau, la
compréhension des factures et la maîtrise de la consommation d’énergie. A l’issue de cette action, un
kit énergie a été remis aux participants.
En 2017, c’est un total de 46 actions qui ont ainsi été mises en place en Seine-Maritime autour
de la maîtrise de l’énergie (information, rencontres) totalisant près de 400 participants. 198 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Pendant la trêve hivernale, les équipes
solidarité de la Direction Commerciale
Régionale Nord-Ouest gardent le lien
avec les foyers en situation d’impayé
La loi BROTTES du 15 avril 2013 a instauré une trêve
hivernale visant à protéger les ménages en situation
d’impayés de facture entre le 1er novembre et le 31
mars. Durant cette période de trêve, la suspension
de fourniture pour impayés n’est pas mise en œuvre.
Or, c’est bien souvent pendant cette période que les
clients démunis sollicitent moins les services sociaux et s’enlisent dans leurs impayés.
EDF souhaite aller au-delà des dispositifs réglementaires dans son engagement solidaire et humain et
garde le lien avec les clients en difficulté financière pendant l’hiver pour éviter l’aggravation des situa-
tions de précarité énergétique.
Au travers d’une campagne d’appels sortants, les conseillers Solidarité de la DCR Nord-Ouest prennent
contact avec les clients en situation d’impayé pour étudier des solutions personnalisées de paiement de
leur dette (c’est le neuvième engagement « EDF & Moi », « Vous aider dans les moments difficiles ») et
ainsi éviter une suspension d’énergie ou une pose de limiteur de puissance en sortie de trêve hivernale.
En parallèle et par anticipation d’une situation qui pourrait s’aggraver, les conseillers peuvent orienter
le client vers un organisme social pour étudier les aides possibles.
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 200 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
Le décret n°2016-496 du 21 avril 2016 prévoit la communication par le concessionnaire, dans le CRAC,
d’éléments financiers liés à l’exploitation de la concession (cf. art. D.2224-37 du Code général des col-
lectivités territoriales (CGCT) créé par le décret précité).
L’article D.2224-40 du CGCT, créé par ce même décret, prévoit qu’au titre de la mission de fourniture aux
tarifs réglementés de vente, le concessionnaire doit communiquer, au regard des quantités facturées
dans l’année aux clients de la concession :
• pour les produits : le chiffre d’affaires ;
• pour les charges : les coûts commerciaux, établis, pour les clients de la concession, sur la base
des coûts nationaux de l’exercice considéré correspondant à ceux communiqués par le fournis-
seur aux tarifs réglementés de vente à la Commission de régulation de l’énergie.
Le décret précise que, pour les concessions sur le territoire métropolitain continental, les éléments
financiers ci-dessus portent sur la fourniture d’électricité aux clients bénéficiant du Tarif Bleu.
5.1. Le chiffre d’affaires
La méthode et les éléments de calcul retenus pour la détermination du chiffre d’affaires
Les produits communiqués en application du décret précité concernent le chiffre d’affaires correspon-
dant aux quantités (kWh) facturées aux clients de la concession bénéficiant du Tarif Bleu.
Ces données sont enregistrées dans le système d’information d’EDF permettant d’en rendre compte à
l’autorité concédante sans recourir à des clés de répartition.
Le concessionnaire distingue ci-après le chiffre d’affaires des clients au Tarif Bleu résidentiel et le chiffre
d’affaires des clients au Tarif Bleu non résidentiel. Les recettes sont données hors contributions (CTA,
CSPE) et hors taxes (TCFE, TVA).
Le chiffre d’affaires de la concession
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients 13 993 13 609 -2,7%
Énergie facturée (en kWh) 51 777 850 50 356 992 -2,7%
Recettes (en €) 5 225 402 5 224 955 0,0%
TARIF BLEU RÉSIDENTIEL (CONCESSION)
5. Les éléments financiers de la concession
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 201
2016 2017 Variation (en %)
Nombre de clients 2 466 2 350 -4,7%
Énergie facturée (en kWh) 18 573 458 17 401 569 -6,3%
Recettes (en €) 1 963 542 1 840 880 -6,2%
TARIF BLEU NON RÉSIDENTIEL (CONCESSION)
Les perspectives d’évolution du chiffre d’affaires en 2018 dépendront du niveau des tarifs réglementés de
vente, qui sont fixés par la Commission de régulation de l’énergie (CRE). L’évolution du chiffre d’affaires
dépendra également des volumes consommés, qui sont influencés par :
• le nombre de clients ayant souscrit un contrat au TRV ;
• les conditions climatiques constatées ;
• les variations de consommation des clients, hors impact climatique, en raison de la conjoncture,
de l’évolution des usages, des progrès d’efficacité énergétique…
5.2. Les coûts commerciaux
2016 2017 Variation (en %)
Tarif Bleu résidentiel 1 423 734 1 403 022 -1,5%
Tarif Bleu non résidentiel 312 652 336 887 7,8%
Tarif Bleu Total 1 736 386 1 739 909 0,2%
COÛTS COMMERCIAUX (en k€) (NATIONAL)
Le recours aux coûts commerciaux nationaux est cohérent avec des tarifs réglementés de vente d’élec-
tricité fixés nationalement et s’appliquant sur l’ensemble du territoire desservi par EDF.
Dans un souci d’optimisation économique, EDF a défini une organisation adaptée à la tarification
nationale, qui conduit à mobiliser au service de chacune des concessions des moyens nationaux et
régionaux. Les coûts commerciaux ne sont donc pas pilotés et enregistrés à la maille de la concession.
Les coûts commerciaux de l’exercice 2017 sont impactés par un changement de méthode relatif à la
comptabilisation des certificats d’économies d’énergie (CEE), qui explique l’essentiel des évolutions par
rapport à l’exercice précédent.
Au titre des perspectives d’évolution : le concessionnaire prévoit en 2018 une baisse des coûts com-
merciaux récurrents, en lien avec la décroissance du portefeuille, mais il convient de noter une forte
hausse des coûts liés aux CEE, en lien avec les nouvelles obligations de la quatrième période 2018-2020. 202 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
La méthode et les éléments de calcul retenus pour la détermination des coûts commerciaux de la concession
La méthode
La méthode consiste à répartir les coûts de commercialisation nationaux ci-dessus, tels que présentés
par EDF à la CRE, sur les différentes concessions, au moyen de clés de répartition déterminées précisé-
ment en fonction du portefeuille de clients au Tarif Bleu résidentiel et non résidentiel propre à chacune
des concessions (Art. D.2224-36 du CGCT).
La répartition appliquée est celle retenue par l’administration jusqu’en 2015, et qui l’est aujourd’hui
par la CRE dans le cadre de l’établissement des tarifs réglementés de vente :
• 50% des coûts affectés selon le nombre de clients : cela traduit la part abonnement du contrat
du client ;
• 50% des coûts affectés selon le volume facturé (kWh) : cela traduit la part variable du contrat,
c’est-à-dire la consommation du client.
Les éléments de calcul
La répartition des coûts commerciaux nationaux est réalisée en fonction de la part de la concession
dans l’ensemble des concessions exploitées par EDF, en nombre de clients d’une part et en quantités
facturées d’autre part.
Les tableaux ci-après explicitent les valeurs des clés pour la concession.
* Il s’agit du nombre de clients de la concession Tarif Bleu résidentiel rapporté au nombre de clients Tarif Bleu résidentiel
d’EDF sur le territoire métropolitain continental.
** Il s’agit des quantités d’électricité facturées par le concessionnaire aux clients de la concession au Tarif Bleu résidentiel
rapportées aux quantités d’électricité totales facturées au Tarif Bleu résidentiel par EDF sur le territoire métropolitain continental.
2016 2017 Variation (en %)
Au prorata du nombre de clients* 0,531‰ 0,537‰ 1,1%
Au prorata du volume facturé** 0,395‰ 0,398‰ 0,7%
CLÉS DE RÉPARTITION TARIF BLEU RÉSIDENTIEL (en ‰) (CONCESSION)
* et ** Idem supra.
2016 2017 Variation (en %)
Au prorata du nombre de clients* 0,748‰ 0,749‰ 0,2%
Au prorata du volume facturé** 0,665‰ 0,678‰ 2,0%
CLÉS DE RÉPARTITION TARIF BLEU NON RÉSIDENTIEL (en ‰) (CONCESSION)
COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 203
Les coûts commerciaux de la concession
Les coûts commerciaux de la concession sont obtenus selon la méthode exposée, par application des
clés de répartition aux coûts nationaux définis ci-dessus :
2016 2017 Variation (en %)
Tarif Bleu résidentiel 659 655 -0,6%
Tarif Bleu non résidentiel 221 240 8,6%
Tarif Bleu Total 880 895 1,7%
COÛTS COMMERCIAUX (en k€) (CONCESSION) Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 205
1. Les interlocuteurs pour l’autorité concédante et
les acteurs de la solidarité 206
2. Les points de contact pour les clients 208
3. Glossaire 210
XXXXXXXXXX
Annexes au compte-rendu
de l’activité d’EDF 206 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
1.1. Les interlocuteurs privilégiés de l’autorité concédante
Au titre de la mission de fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente, la Direction Commerciale
Régionale (DCR) Nord-Ouest met à la disposition de l’autorité concédante les interlocuteurs suivants :
Le Directeur du Développement Territorial
Le Directeur du Développement Territorial est l’interlocuteur privilégié des élus de l’autorité concédante.
Schéherazade Deniard
Directeur Développement Terri-
torial
06 31 03 83 96
scheherazade.deniard@edf.fr
Le Référent Concession
Le Référent Concession est l’interlocuteur privilégié des services de l’autorité concédante pour l’exécu-
tion du contrat ; il est notamment le pilote opérationnel de l’établissement du compte-rendu annuel
d’activité de concession (CRAC).
Ségolène Biviglia
Référente Concession
06 60 90 83 21
segolene.biviglia@edf.fr
1.2. Les interlocuteurs privilégiés des acteurs de la solidarité
La Direction Commerce porte les engagements d’EDF en matière de solidarité envers les populations les
plus démunies. Elle maintient un dispositif spécifique pour l’accompagnement des clients en difficulté
et la recherche des solutions les plus adaptées à leur situation. EDF collabore en ce sens avec les agents
des collectivités territoriales intervenant dans le domaine de l’action sociale. L’action d’EDF s’appuie sur
des pôles Solidarité régionaux composés de correspondants et conseillers Solidarité.
1. Les interlocuteurs pour l’autorité concédante
et les acteurs de la solidarité
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITE AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 207
Le Correspondant Solidarité
Le Correspondant Solidarité anime le réseau des travailleurs sociaux des CCAS, des conseils départe-
mentaux ou des associations partenaires d’EDF.
Il leur délivre toutes les informations utiles à relayer auprès des famille accompagnées, comme par
exemple l’explication de facture, l’utilisation du chèque énergie, l’accès aux dispositifs d’aide.
Il propose également des actions de sensibilisation sur le thème des éco-gestes pour aider les familles
à mieux maîtriser leur facture énérgétique.
Eric Bienaime
Correspondant Solidarité
06 84 60 31 61
eric-yvon.bienaime@edf.fr
Un numéro de téléphone dédié
EDF met un numéro de téléphone dédié à la disposition des élus, des travailleurs sociaux et des asso-
ciations. Il s’agit du 0 810 810 112.
*appel gratuit depuis un poste fixe 208 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
2.1. Les points de contact pour les clients résidentiels
Pour les Clients résidentiels (Particuliers)
La Direction de Marché des Clients Particuliers (DMCP) assure la relation contractuelle avec les clients
Particuliers. Elle porte également les engagements d’EDF en matière de solidarité envers les populations
les plus démunies et la mise en œuvre réglementaire du chèque énergie après l’avoir fait pour le tarif
de première nécessité (TPN).
Cette relation s’appuie sur plusieurs canaux de contact, en particulier :
• une agence en ligne sur internet : https://particulier.edf.fr/fr/accueil.html ;
• un accueil téléphonique à partir d’un réseau national de Centres de Relation Clients (CRC) reliés
entre eux et répartis sur tout le territoire métropolitain : 09 69 32 15 15 (prix d’un appel local),
accessible aux clients du lundi au samedi, de 8h à 20h ;
• un dispositif spécifique pour l’accompagnement des clients en difficulté et la recherche de
solutions les plus adaptées à leur situation. Ce dispositif s’appuie sur des pôles Solidarité régio-
naux avec le correspondant Solidarité, interlocuteur dédié par département, et une équipe de
conseillers Solidarité (cf. supra).
Par ailleurs, il est rappelé que les clients ont à leur disposition un numéro de
téléphone dédié au chèque énergie, le 0 805 204 805 (service et appel gratuit).
Les clients peuvent également accéder à des informations relatives au chèque
énergie sur le site proposé par les pouvoirs publics : https://chequeenergie.gouv.fr.
En complément des canaux privilégiés mentionnés ci-dessus, EDF est également partenaire de nom-
breuses structures de médiation sociale mutualisées avec d’autres opérateurs de réseau.
Les points d’accueil de ces structures sont les suivants :
Les points d'accueil physique sur votre département ou à proximité / Structures de médiation sociale
Type de SMS Nom Adresse
PIMMS PIMMS Val-de-Reuil Seine-Eure
118 rue Grande, BP 414, 27104 VAL-DE-
REUIL
PIMMS PIMMS Louvier Seine-Eure 4 rue Pierre le Massif, 27400 LOUVIERS
2. Les points de contact pour les clients
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITE AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE – 209
2.2. Les points de contact pour les clients non résidentiels
Pour les Clients non résidentiels (Entreprises, Pros, Collectivités)
La Direction du Marché d’Affaires (DMA) assure la relation contractuelle avec :
• les clients « Entreprises » : clients professionnels multi-sites au Tarif Bleu, entreprises, grandes
entreprises, grands comptes ;
• les clients « Collectivités territoriales » : communes et EPCI, conseils départementaux et régio-
naux, bailleurs sociaux, tertiaire public local.
Cette relation s’appuie sur des conseillers commerciaux répartis dans les Centres de Relation Clients
pour les clients « Entreprises » et sur des interlocuteurs dédiés aux clients « Collectivités territo-
riales » et répartis sur le territoire de la région.
Ils assurent un accueil personnalisé des clients sur les différents canaux (téléphone, courriel, courrier,
Internet), traitent les demandes relatives aux contrats (mises en service, avenants, résiliations) et
répondent aux demandes courantes relatives à la facture et au recouvrement.
Deux sites internet sont à la disposition des clients :
• https://www.edf.fr/entreprises
• https://www.edf.fr/collectivites
EDF met également à la disposition des clients un accueil téléphonique :
• Pour les entreprises et pros : 01 810 333 668
• Pour les collectivités et bailleurs sociaux : 03 45 81 36 68 210 – Compte-rendu d’activité 2017 • DIEPPE
SIGLES UTILISÉS DANS LE COMPTE-RENDU D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ AUX TRV
ANAH Agence Nationale de l'Habitat
ARENH Accès Régulé à l'Energie Nucléaire Historique
CCAS Centre Communal d'Action Sociale
CGV Conditions Générales de Vente
CNC Conseil National de la Consommation
CNIL Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés
CRC Centre de Relation Clients
CRE Commission de Régulation de l'Energie
CSPE Contribution au Service Public de l'Electricité
CTA Contribution Tarifaire d'Acheminment
DCR Direction Commerciale Régionale (8 DCR au sein de la Direction Commerce d'EDF)
DGCCRF Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes
DMA Direction du Marché d'Affaires de la Direction Commerce d'EDF
DMCP Direction du Marché des Clients Particuliers de la Direction Commerce d'EDF
FNCCR Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies
FSL Fonds de Solidarité pour le Logement
IEE Indice d'Efficacité Energétique
MDE Maîtrise de la Demande d'Energie
MNE Médiateur National de l'Energie
NOME loi du 7 décembre 2010 portant Nouvelle Organisation du Marché de l'Electricité
PASS Portail d’Accès aux Services Solidarité d’EDF
PIMMS Point Information Médiation Multi-Services
TCFE Taxes (communale et départementale) sur la Consommation Finale d'Electricité
TECV loi du 17 août 2015 relative à la Transition Energétique pour la Croissance Verte
TPN Tarif de Première Nécessité (électricité)
TRV Tarifs Réglementés de Vente (électricité)
TSS Tarif Spécial de Solidarité (gaz)
TURPE Tarif d'Utilisation des Réseaux Publics d'Electricité
UDCCAS Union Départementale des Centres Communaux et intercommunaux d’Action Sociale
UNCCAS Union Nationale des Centres Communaux et intercommunaux d'Action Sociale
UNPIMMS Union Nationale des Points Information Médiation Multi Services
USH Union Sociale de l'Habitat
3. Glossaire
ANNEXES AU COMPTE-RENDU DE L’ACTIVITÉ D’EDF POUR LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITE AUX TARIFS RÉGLEMENTÉS DE VENTE SUR VOTRE TERRITOIRE 212
XXXXXXXXXX
Date de création : juin 2018
Compte-rendu d’activité créé par la Solution Paddix® (www.paddix.com)
Réalisé par IDIX - www.idix.fr
Le présent document a été établi par Enedis et par EDF, chacun pour sa mission, avec le concours d’équipes nationales et locales des différents métiers. Qu’elles en soient toutes remerciées.
Crédits photos : © médiathèque Enedis, © médiathèque EDF.
DIEPPE
COMPTE-RENDU
D’ACTIVITÉ 2017 Enedis
Société Anonyme à directoire et à conseil de surveillance
Tour Enedis - 34 place des Corolles
92079 Paris La Défense CEDEX - France
Capital de 270 037 000 euros - 444 608 442 R.C.S Nanterre
www.enedis.fr
PROXIMITÉ
QUALITÉ
INNOVATION
ÉQUITÉ
RESPONSABLE
SOLIDARITÉ
TERRITOIRE
EFFICACITÉ
ENSEMBLE
PARTENAIRE
EDF
Société Anonyme
22-30 avenue de Wagram
75382 Paris Cedex 08 - France
Capital de 1 463 719 402 euros - 552 081 317 R.C.S Paris
www.edf.fr