unknown - Communauté de communes - Vallée de l'Hérault - 2100 Office de Tourisme St Guilhem le Desert Vallee de lHerault Demande de classement 2

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unknown - Communauté de communes - Vallée de l'Hérault - 2100 Office de Tourisme St Guilhem le Desert Vallee de lHerault Demande de classement 2 Document publié le Mercredi 1 janvier 2025 Lien du pdf (unknown - Communauté de communes - Vallée de l'Hérault - 2100 Office de Tourisme St Guilhem le Desert Vallee de lHerault Demande de classement 2)Thèmes du document : Tourisme, Télécommunications et internet, Transports, Republique Francaise

Departement de l'Herault

COMMUNAUTE DE COMMUNES VALLEE DE L'HERAULT

DELIBERATION DU CONSEIL COMMUNAUTAIRE - Reunion du: lundi 21 octobre 2019

OFFICE DE TOURISME SAINT-GUILHEM-LE-DESERT - VALLEE DE L'HERAUL T

DEMANDE DE CLASSEMENT.

Le Conseil communautaire de la Cornrnunaute de communes Vallee de l'Herault s'est reuni ce jour, lundi 21

octobre 2019 a 18h00 a la Salle du Conseil Communautaire, sous la presidence de M. Louis VILLARET,

President de la cornrnunaute de communes.

Etaient presents ou

representes :

Procurations :

Excuses :

M. Philippe SALASC, M. Georges PIERRUGUES, M. Michel SAINTPIERRE, Madame Roxane MARC, Monsieur

Claude CARCELLER, M. Louis VILLARET, Mme Martine BONNET, M. Jean-Pierre PECHIN, M. Jean-Pierre

GABAUDAN, Madame Jocelyne KUZNIAK, Monsieur Jean-Pierre BERTOLINI, M. Bernard GOUZIN, Monsieur

Yannick VERNIERES, M. Pascal DELIEUZE, Monsieur Marcel CHRISTOL, Madame Beatrice FERNANDO, Monsieur

[ean-Francois SOTO, Monsieur Olivier SERVEL, Madame Marie-Helene SANCHEZ, Mme Josette CUTANDA,

Madame Veronique NEIL, Monsieur Jean-Luc DARMANIN, Monsieur Jean-Claude CROS, Mme Nicole MORERE,

Monsieur [ose MARTINEZ, Mme Maria MENDES CHARLIER -M. Bernard CAUMEIL suppleant de M. Daniel

REQUIRAND, Monsieur Thierry LAGRUE suppleant de Mme Florence QUINONERO

M. Gerard CABELLO a Madame Beatrice FERNANDO, Mme Agnes CONSTANT a Monsieur Jean-Luc

DARMANIN, M. Daniel JAUDON a M. Louis VILLARET, Monsieur Henry MARTINEZ a Madame Roxane MARC,

Madame Amelie MATEO a Monsieur Jean-Fran~ois SOTO, Madame lsabelle ALIAGA a Mme Josette CUTANDA

Monsieur Christian VILOING, Monsieur Jean-Andre AGOSTINI

Absents: M. Maurice DEJEAN, M. Rene GOMEZ, Mme Marie-Agnes VAILHE-SIBERTIN-BLANC, Monsieur David CABLAT, Madame Marie-Fran~oise NACHEZ, Monsieur Stephane SIMON, Monsieur Jean-Luc BESSODES, Monsieur Gregory BRO, M. Philippe MACHETEL, Madame Annie LEROY, Monsieur Rene GARRO

Quorum: 24 Presents : 28 ~otants: 34 Pour 34

Contre 0

IAbstent1on 0

Agissant conformement aux dispositions du Code general des collectivites territoriales et en particulier ses

articles L 5214-1 et suivants et L 521 1-6 alinea 1.

Agissant conformement aux dispositions de son reglement interieur.

VU le code du tourisme et en particulier son article L. 133-/ 0-/ ;

VU le code du tourisme et en particulier ses articles D. 133-20 et suivants;

VU l'arrete du 16 avril 2019 f,xant les criteres de classement des offices de tourisme; VU l'arrete prefectoral N°20/4-234-22 en date du 26 septembre 2014 par lequel /'Office de Tourisme Communautaire Saint Guilhem le Desert - Vallee de l'Herault a ete classe en I .,. categorie; VU que ce classement est valable pour une duree de cinq annees et arrivera a echeance a la f,n de l'annee 2019.

CONSIDERANT que le comite lnterministeriel du Tourisme du 19 janvier 2018 a initie une reforme

du classement des Offices de tourisme :

Simplification et securisation du cadre juridique afin de rendre les criteres plus coherents vis-a-vis

de l'organisation et les missions actuelles des offices et en integrant les evolutions de la loi

NOTRe,

Reduction du nombre de criteres pour ne conserver que les plus pertinents et objectifs,

Accent mis sur les services offerts aux touristes,

Accentuation de l'approche de l'offre numerique,

Articulation de la reforme du classement des Offices de tourisme avec celle des stations classees

et des communes touristiques.

CONSIDERANT que l'arrete du 16 avril 2019 est venu fixer de nouveaux criteres de classement

pour les Offices de tourisme ; en effet, le classement en trois categories disparait au profit de deux

categories d'Offices de tourisme : 1 et 2,

CONSIDERANT qu'il existe donc une premiere strate d'Offices de tourisme non classes; la

deuxieme strate d'offices de tourisme est constituee par la categorie 2, classement qui ouvre droit a la denomination touristique de l'EPCI accueillant l'Office de Tourisme,

CONSIDERANT que la derniere strate, qui nous concerne, est constituee par les Offices de

Tourisme de categorie 1, classement qui correspond a l'excellence en termes d'accueil de la clientele

touristique,CONSIDERANT que le classement n'est pas obligatoire et releve du choix du Conseil

communautaire sur proposition de l'Office de tourisme,

CONSIDERANT qu'il est prononce par arrete prefectoral pour cinq ans,

CONSIDERANT qu'il est ainsi propose a l'Assemblee de se prononcer sur la demande classement de

l'Office de tourisme communautaire compte tenu de l'arrivee a terme du classement actuel,

Le Conseil communautaire de la comrnunaute de communes Vallee de l'Herault,

APRES EN AVOIR DELIBERE,

Le quorum etant atteint

DECIDE

a l'unanimite des suffrages exprimes,

- d'approuver le dossier de classement en categorie I presente par l'Office de Tourisme Saint

Guilhem le Desert - Yallee de l'Herault dont la synthese des contenus est annexee a la presente

deliberation et l'integralite tenue a la disposition des membres du conseil, - d'autoriser Monsieur le President a adresser ce dossier au Prefet en application de l'article D.133-22 du code du tourisme.

ll'ransmission au Representant de l'Etat

N° 2100 le 22/10/19

Publication le 22/ 1 0/ 19

Notification le

DELIBERATION CERTIFIEE EXECUTOIRE

Gignac, le 22/ 10/ 19

ldentifiant de l'acte : 034-243400694-20191021-lmc 11 12644-DE- I- I

Le President de la communaute de communes

Signe : Louis VILLARET

Le President de la communaute de communes

Louis VILLARETAnnexe 1 : Synthese du dossier de classement

L'office de tourisme est accessible et accueillant

1. L 'espace d'accueil de l'office de tourisme est facile d'ecces. 11 se situe a proximite immediet« des flux touristiques. 11 beneficie d'une signaletique directionnelle et il est signale par une enseigne visible depuis la voie publique.

lndiquer:

• l'adresse de l'espace accueil de l'OT, sa position par rapport aux flux touristiques.

Place de la Liberte, St Guilhem le Desert. Lieu de passage principal des visiteurs. • la presence d'une enseigne « Office de tourisme » plocee sur la fa~ade, perpendiculaire au

botiment, visible depuis la place de la liberte.

• les ccces (bus, tram, gare, piste cyclable) : bus, navettes gratuites en saison

• les parkings a proximite : plus de 400 places disponibles

• Les rnodolites de signalisation directionnelle : « L'office de tourisme est presiqnole par ... panneaux directionnels situes aux axes principaux d'entree de la ville. Cette signalisation est completee par une signaletique pietonne ».

Annexes:

- Carte ou plan indiquant l'implantation du local ou des locaux de l'OT et des panneaux directionnels avec photographie des panneaux directionnels

- Photos du local ou des locaux de l 'OT depuis la voie publique avec enseigne ou plaque office de tourisme (la mention office de tourisme doit etre visible sur la photo)

2. 11 existe un espace dedie a l'accueil et a l'information accessible a tout public. L 'agencement des locaux facilite le deplacement des visiteurs et l'acces a l'information. Le mobilier permet de s'asseoir.

Description succincte de :

• L'accessibilite a tout public : les amenagements qui permettent aux personnes en situation d'handicap d'acceder a l'Office de tourisme.

• La taille de l'espace dedie a l'accueil / information / conseil / boutique / billetterie

• Les differents espaces (boutique, espace enfant, espace detente, wifi, accueil numerique ... )

• Les outils de presentation de l'information touristique et de valorisation de l'offre touristique locale

: vitrines, presentoirs, ecrans

• Le mobilier pour s'asseoir

Annexes:

- Certificat de labellisation de l'OT (tourisme et handicap)

- Plans des locaux

- Photo locaux: equipements favorisant l'accessibilite, les differents espaces d'accueil / information / billetterie / boutique ... , espace pour s'assoir, vitrine

3. L 'information touristique est accessible gratuitement via un moyen d'acces internet a haut debit sans fil dans l'es ace d'accueil de l'office de tourisme.

Descroiption du systeme wifi (operateur, modalites d'utilisation, gratuite, modalites d'information aux visiteurs : affichage infos sur site internet , sites consultables etc )

Annexe

Photo de l'affichage de la communication relative au wifi (sticker, panneaux)

Les periodes et horaires d'ouverture sont coherents avec la

frequentation touristique de la zone geographique d'intervention 5. L 'office de tourisme doit s'engager a ouvrir son bureau d'information touristique principal, ainsi que ceux presents dans les stations classees de tourisme de son ressort, au moins 240 jours par an, pour une duree minimale de 4 heures par jour et de 1680 heures par an. Les heures d'ouverture des differents bureaux d'information touristique, ou des accueils hors les murs par des conseillers en sejour, peuvent s'additionner si leurs periodes d'ouverture ne se chevauchent as.

• lndi uer le nombre total de ·ours et d'heures d'ouverture / an• Tableau avec une colonne par BIT et accueil hors les murs indiquant pour chacun le nombre de jour d'ouverture, les periods, les horaires

• Liste des supports sur lesquels sont comrnuniques les horaires

Annexes:

- Photo de l'affichage des horaires d'ouverture

L'information est accessible a la clientele etran ere

7. 11 existe un service permanent d'accueil en fram;ais et en anglais et dans une autre langue etrangere, en adequation avec la clientele accueillie, pendant les horaires et periodes d'ouverture du bureau d'information touristique principal, ainsi que dans les bureaux d'information touristique des stations ctessees de tourisme du ressort de l'office de tourisme. La fonction et les lan ues arlees ar le ersonnel d'accueil sont identifiees sur un bad e. Paragraphe explicatif sur l'accueil en frcncois. en anglais et dans une autre langue etronqere en cdequotion avec la clientele accueille.

Annexes:

- Organigramme du personnel avec fonction + les langues parlees + mention temps de travail (plein, 80% ... ) - Fiches de poste avec langues parlees

- Photo du personnel en situation avec badge ou photo des badges

L'information touristique collectee est exhaustive, qualifiee et mise a jour

8. L 'office de tourisme recueille, valide et diffuse une information la plus complete possible et regulierement mise a jour, sur l'offre touristique locale relative: - a l'offre d'hebergement;

- aux sites touristiques ;

- aux evenements et animations ;

- aux services de transport public et prive disponibles, de location de vehicule de tous types ; - a tout service utile aux touristes.

L 'office de tourisme dispose d'un systeme de gestion informatise permettant de referencer, de qualifier, de mettre a jour et de diffuser cette information sur l'offre touristique locale. Toutes ces informations sont disponibles sur le site internet de l'office de tourisme. Certaines de ces informations euvent etre diffusees sous format a ier. • Description des modalites de collecte et de saisie de l'information et de mise a jour (sur la base de donnees et / ou d'autres supports), ainsi que la gestion de l'information de derniere minute • Modalites de diffusion de l'information (

• Liens sur le site web de l'OT et les autres supports d'information en ligne portant sur: hebergements,

sites, evenements/animations, transports et locations

Annexes:

- FI de gestion et de diffusion de l'information

- FI gestion de l'information de derniere minute

- Capture d'ecran BDD, brochures ...

Les supports d'informations touristiques sont adaptes, complets et actualises

9. L 'office de tourisme fournit gratuitement des plans ou cartes touristiques sur support a ier.

Paragraphe explicatif (principaux plans et cartes touristiques diffuses gratuitement)

Annexes:

- Plan et cartes touristiques

11. Les informations touristiques sont accessibles sur un site internet adapte aux appareils fixes et mobiles, et com atible avec les rinci aux navi ateurs. Le site est ro ose enfram;ais, en anglais et dans au moins une langue etrangere, en adequation avec la clientele accueillie; la traduction est realisee ar des ersonnes ualifiees. lndications de :

- l'adresse du site web

- son accessibilite via navigateurs et svsternes d'exploitation les plus courants - les traductions/la consultation en langues etronqeres

- les rnodolites de traduction des contenus et les personnes hobilitees - les rnodolites de gestion de contenu

- les versions consultables sur supports ernborques. les adresses url, la dltterence avec la version « standard » du site, la presence de QR codes etc ...

L'office de tourisme est a l'ecoute du client et engage dans une dernarche promouvant la qualite et le proqres

12. L 'office de tourisme met en place un dispositif de collecte et de traitement des reclamations et organise l'etude de la satisfaction des clients sur les differents services qu'il propose. 11 met en place des actions permettant l'amelioration de l'accueil et formalise ses rocedures internes.

Description des modalites d'ecoute client.

L'office de tourisme dispose de plusieurs outils pour evaluer la satisfaction des visiteurs: - questionnaire de satisfaction,

- les avis postes sur outils de l'OT google my business, trip Advisor, facebook ... sont suivis et font l'objet d'une reponse systematique

- des fiches suggestions / remarques sont a la disposition des clients - les remarques orales sont enregistrees sur un outil dedie

L'OT analyse egalement la satisfaction pour les autres services qu'il propose : receptif, evenements, prestataires ...

Pour les reclamations, une fiche est remise a tout visiteur exprimant son mecontentement. L'office de tourisme s'engage a traiter la reclamation dans les 3 jours. L'office de tourisme gere egalement les reclamations rec;:ues par courriel ou courrier qu'il s'engage egalement a traiter dans les 3 jours.

Deux fois par an, l'office de tourisme effectue un bilan annuel de l'ensemble de ces indicateurs, qu'il presente en (groupe qualite, conseil d'administration etc ... ). Un plan d'actions correctives est alors elabore.

Le fonctionnement de l'OT est formalise a travers des documents accessibles a tous : Procedures

Manuel qualite

Annexes:

- Bilan qualite annuel

- Questionnaire de satisfaction type par activite (accueil, receptif, evenements, prestataires ... ). - Fiche reclamation/remarques/suggestions type

- Fiche d'instruction traitement des reclamations

- Liste des procedures de l'OT

- Manuel qualite

13. L'office de tourisme est certifie ou labellise ou detenteur d'une marque sur la base d'un referentiel national ou international relatif a la qualite de service se caracterisant par un dis ositif de reconnaissance ar une tierce artie.

lndiquation de la marque pour laquelle l'OT a ete audite, la date du dernier audit, le nom de l'auditeur Modalites de communication de la marque par l'OT {lien site web, editions ... )

Annexes:

- Justificatif marque qualite tourisme

14. L'office de tourisme dispose de comptes sur les reseaux sociaux et y intervient pour valoriser la destination et repondre aux questions et avis publies.Description de la presence de l'OT sur les reseoux sociaux et de la politique de reponses aux questions et avis deposes par les clients

Annexes:

- Ligne editoriale de l'OT

- Quelques captures d'ecran sur les principaux reseaux (une par reseau)

L'office de tourisme dispose des moyens humains pour assurer sa mission

16. L'office de tourisme emploie un responsable justifiant d'une aptitude professionnelle appropriee, titulaire d'une formation de niveau 6 ou d'une experience professionnelle dans un poste similaire, et des collaborateurs permanents representent au moins 5 equivalents temps lein treveille.

Nombre d'ETP total

Directeur de l'OT + parcours professionnel

Composition de l'equipe (collaborateurs permanents), masse salariale, nombre d'ETP +

organigramme de l'OT

Annexe:

- CV direction avec experiences passees et niveau d'etude

- Diplome direction

- Organigramme

L'office de tourisme assure un recueil statistique

17. L'office de tourisme tient a jour un tableau de bord de la irequentetion touristique locale, notamment du nombre de visiteurs accueillis a l'office de tourisme, la trequentetion du site internet, et dans la mesure du possible la nature et la duree des sejours, la frequentation des heber ements touristi ues, des sites touristi ues, de sa zone eo ra hi ue d'intervention.

Au niveau de la frequentation de l'office de tourisme:

- frequentation au comptoir (par departemens pour les clienteles franc;:aises et nationalites pour les clienteles etrangeres, la nature des demandes ... )

- statistiques de demandes a distance (tel, mail, courrier) avec les indicateurs suivants : origine (departements franc;:ais et nationalites etrangeres), nature du contact (tel, mail, courrier), nature de la demande ... )

- statistiques de frequentation du/des site(s) lnternet et de ses applications mobile, du blog - statistiques des outils et reseaux sociaux (facebook, twitter, chaine utube ... )

Les donnees sont synthetisees et analysees a la fin de chaque mois. Elles font egalement l'objet d'une synthese annuelle.

Ce travail est effectue par le charge de l'observation touristique de l'office de tourisme.

Au niveau de la frequentation du territoire, l'office de tourisme dispose de plusieurs outils d'analyse: Pour les hebergements :

- le suivi de la taxe de sejour par etablissement

- le suivi des disponibilites

- l'enquete de conjoncture aupres d'un echantillon de professionnels

Pour les sites et evenements

- le sondage direct aupres des professionnels (musees, sites, APN, caveaux et terroir ... ) - les donnees recueillies par Herault Tourisme sur la frequentation des sites touristiques et evenements - En complement, l'OT dispose de donnees de frequentation des principaux evenements, issues de flux vison.

Une synthese et une analyse de l'ensemble des indicateurs est produite a l'occasion du bilan de saison / rapport d'activite ...

Annexes:

- Statisti ues (synthese) de la fre uentation de l'OT, de son site Intemet et des outils et reseaux sociaux -- Synthese frequentation du territoire (hebergements, sites ... )

18. L 'office de tourisme met en place un observatoire de la satisfaction client a l'echelle de sa destination et d'une estion de la relation client.

Description des rnodolites d'analyse de la satisfaction client sur le territoire (reclcmoflons prestataires, suivi avis clients sur prestataires du territoire ... ) traitement et analyse des donnees. rnodolites de prise de decisions sur les eventuelles actions preventives / correctives ...

Description de la politique de GRC en interne

Annexe:

- Compte-rendu du groupe qualite local

- Bilan qualite a I'echelle de la destination

- Documens concernant la mise en place de la GRC

L'office de tourisme met en muvre la strateqle touristique locale 19. L'office de tourisme elabore et met en ceuvre une strategie touristique precisant les missions de l'office de tourisme dans les domaines suivants :

- politique d'accueil ;

- commercialisation ;

- animation du reseau des acteurs touristiques, accompagnement dans la transition numerique, assistance aux porteurs de projet ;

- promotion de la destination et communication grand public ; - actions de sensibilisation des touristes et des acteurs touristiques en matiere de protection de l'environnement et de developpement durable ;

- amelioration de l'offre touristique a travers le classement des hebergements et la diffusion des marques.

Cette strate ie touristi ue est validee ar la collectivite.

o Presentation des engagements de l'OT vis a vis de la collectivite, la methode d'elaboration et de

validation de la strategique touristique

o Grands axes strategiques de l'OT

o Lister des grandes missions de l'OT

Annexes:

- Convention d'objectif

- Plan d'action

- Rapport d'activite N-1