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Document publié le Lundi 1 janvier 2024 par la commune de Grigny.
Lien du pdf (Acte - 4 rapport dactivite 2024 partie1 2)
Thèmes du document : Consommateurs, Grandes et moyennes entreprises, Fin de vie,
\) DR Pôle Funéraire Public Métropole de Lyon
Rapport
d’activité Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 2
SOMMAIRE
I – Présentation générale de la délégation _________________________________ 4
1) CARACTERISTIQUES GENERALES DE LA DELEGATION________________________________ 5 a. Description des parties prenantes au contrat _____________________________________________ 5 b. Caractéristiques des contrats de DSP ___________________________________________________ 5 c. Habilitations _______________________________________________________________________ 6 d. Immobilisations ____________________________________________________________________ 6 e. Personnels ________________________________________________________________________ 8 f. Tarifs TTC 2024 ____________________________________________________________________ 11 g. Événements marquants de l’année ____________________________________________________ 11 h. Dons aux associations ______________________________________________________________ 13
2) CARACTERISTIQUES GENERALES DU SERVICE ____________________________________ 14 a. Pompes funèbres __________________________________________________________________ 14 b. Prévoyance _______________________________________________________________________ 16 c. Chambres Funéraires _______________________________________________________________ 16 d. Crématorium de Lyon ______________________________________________________________ 17
II – Compte-rendu technique et financier _________________________________ 18
1) COMPTE DE RESULTATS ____________________________________________________ 19 a. Compte de résultats du PFP __________________________________________________________ 19 b. Compte de résultats par agence commerciale ___________________________________________ 19
2) ACTIVITES _______________________________________________________________ 23
III – Analyse de la qualité du service _____________________________________ 25
1) ENQUÊTES DE SATISFACTION ________________________________________________ 26 a. Rappel du process _________________________________________________________________ 26 b. Résultats 2024 ____________________________________________________________________ 26 c. Comparatif 2022 à2024 _____________________________________________________________ 31
2) AVIS GOOGLE ____________________________________________________________ 26
3) GESTION DES NON-CONFORMITÉS ____________________________________________ 30 a. Rappel du process _________________________________________________________________ 30 b. Résultats 2024 ____________________________________________________________________ 30 c. Comparatif 2021 à 2024 ____________________________________________________________ 31
4) CERTIFICATION NF 407 - Services funéraires et Organisation d’obsèques _______________ 32 a. Rappel du process _________________________________________________________________ 32 b. Une maîtrise complète du service délivré _______________________________________________ 31 c. Les apports de la démarche __________________________________________________________ 32
Annexes _______________________________________________________________ 34 Annexe 1 : Inventaire et état des dotations aux amortissements 2024____________________________ 35 Annexe 2 : Liste du personnel titulaire de diplômes funéraires et/ou certifications métiers au 31 décembre 2024 _____________________________________________________________________________________ 49 Annexe 3 : Organigramme général et des services ____________________________________________ 50 Annexe 4 : Tarifs TTC 2024 _______________________________________________________________ 51 Annexe 5 : Enquête de satisfaction 2024 ___________________________________________________ 62 Na
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 3 Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 4
I – Présentation générale de la délégation
01 Présentation
générale de la
délégation
4 Na
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 5
1) CARACTERISTIQUES GENERALES DE LA DELEGATION
a. Description des parties prenantes au contrat
La société publique locale (SPL) Pôle Funéraire Public - métropole de Lyon a été créée en octobre 2016 à l’initiative du syndicat intercommunal des Pompes Funèbres Intercommunales de l’agglomération lyonnaise (PFIAL), lequel regroupe les deux régies municipales de Lyon et de Villeurbanne depuis le 1er janvier 2006.
La SPL compte, au 31/12/2024, 14 actionnaires (Bron, Corbas, Dardilly, Écully, Feyzin, Grigny, La Mulatière, Oullins Pierre-Bénite, PFIAL (Lyon et Villeurbanne) Rillieux-la-Pape, Saint-Fons, Saint- Genis-Laval, Saint-Genis-les-Ollières, Tassin la Demi-Lune) lui permettant ainsi de proposer l’offre de service public plus largement sur le territoire métropolitain.
Certaines de ces collectivités actionnaires ont fait le choix de déléguer le service extérieur des pompes funèbres, ainsi que le crématorium pour les PFIAL, à la SPL.
b. Caractéristiques des contrats de DSP
Afin d’exercer ses missions de service extérieur des pompes funèbres (SEPF) et de gestion de crématorium, la SPL est titulaire de contrats de délégation de service public dont voici la liste :
Délégants
Contrats SEPF
Crématorium Observations Début Fin Pompes
funèbres
Chambre
funéraire
PFIAL 01/01/2024 31/12/2031 X X X
Bron 25/09/2017 31/03/2027 X
Contrat renouvelé
pour la période
du 01/04/2022 au
31/03/2027
Corbas 14/12/2017 13/12/2027 X X
Tassin la Demi-
Lune 01/11/2019 31/10/2024 X
Prolongé par
avenant jusqu’à
06/2025
Rillieux-la-Pape 01/09/2020 31/08/2025 X
Dénoncé par
anticipation au
31/12/2023
Oullins Pierre-
Bénite 15/10/2021 14/10/2026 X 2022 2023 2024 Total sur3 ans
Matériel industriel 45 997 € 3 838€ 19664 € 69 499€
Agencements Berthelot 14768€ 14768€
Agencements Villeurbanne 3 000€ 1018 € 4018€ Agencements X Rousse 3 250€ 3 250€ Agencements CFV 38 703€ 74988 € 20075 € 133 766€ Agencements CFL 154156 € 73642€ 7713€ 235 511€ Agencements Corbas 8 507€ 8 507 € Agencements GBL € Agencements Tassin € Agencements Oullins 8 400€ 8 400 € Agencements Bron € Agencement Siège 6150€ 6150€ Agencements Crématorium 185770€ 324421€ 19245 € 529436€ Agencements Fossoyage ZT 7 308€ 7 308€ Agencements Logistique 11444€ 20968 € 28680 € 61 092 € Mat Bureau et info/logiciels 1 205€ 9 867 € 1319€ 12391€ Matériel de transport 61816€ 1920€ 63 736€ Mobilier de bureau 607 € 4338 € 4 945 € Four à reliquaire 1 185 308 € 1185308€ Total 460 432 € 591 065 € 1296588€ 2348085 €
Na
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 6
c. Habilitations
ÉTABLISSEMENT N° HABILITATION VALIDITÉ
Agence Berthelot - Siège 24-69-0591 31/07/2029
Chambre Funéraire de Lyon 24-69-0589 31/07/2029
Centre Funéraire de Villeurbanne (agence + funérarium) 24-69-0429 31/07/2029
Crématorium de Lyon 24-69-0593 31/07/2029
Agence Grange-Blanche 24-69-0583 31/07/2029
Agence Croix-Rousse 24-69-0587 31/07/2029
Agence Bron 20-69-0450 05/03/2026
Agence Tassin la Demi-Lune 21-69-0607 08/01/2026
Centre Funéraire de Corbas (agence + funérarium) 19-69-0499 10/04/2025
Agence Oullins 21-69-0668 15/11/2026
d. Immobilisations
État de l’inventaire et amortissements
Cf annexe 1 : L’inventaire et l’état des dotations aux amortissements pour 2024
Investissements réalisés de 2022 à 2024 Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 7
Contrôles réglementaires : calendrier
Les équipements funéraires ainsi que les véhicules de transport de corps sont soumis à des contrôles règlementaires en applications des dispositions du Code général des collectivités territoriales.
• Contrôles règlementaires des chambres funéraires (art. D2223-87 CGCT)
• Contrôles règlementaires du crématorium (art. D2223-100 à D2223-109 CGCT)
Équipement Adresse
Contrôle règlementaire
habilitation
Contrôle rejets
atmosphériques
Contrôle sécurité des
fours Attestation ARS
Date Validité Date Validité Date Validité Date Validité
Crématorium
de Lyon
17 rue
Pierre
Delore
- Lyon
8ème
26/06/2024 25/06/2029
15/09/2017 2 ans intégré dans contrôle réglementaire
08/11/2017 08/11/2023 21/01/2020 2 ans 31/07/2020 2 ans
30/03/2022 2 ans 30/03/2022 2 ans
19/02/2024 2 ans 26/06/2024 2 ans En attente
• Contrôles règlementaires des véhicules de transports de corps (art. D2223-110 à D2223-120
CGCT)
Véhicules Immatriculations Nature Dates de contrôle Dates de validité
OPEL VIVARO ES-095-NS avant + après MB 06/12/2023 05/12/2026
MERCEDES VITO GP-181-RV Avant + après MB 01/06/2023 31/05/2026
OPEL VIVARO FB-185-SW après MB 06/12/2023 05/12/2026
OPEL VIVARO FB-840-SZ après MB 06/12/2023 05/12/2026
MERCEDES VITO FB-501-SX après MB 06/12/2023 05/12/2026
MERCEDES VITO FB-205-SY après MB 06/12/2023 05/12/2026
MERCEDES VITO FB-983-SX après MB 06/12/2023 05/12/2026
Equipement
Nombre
Adresse Date de contrôle Date de validité Cases Salons
Chambre Funéraire de Lyon 75 10
177 Avenue
Berthelot
Lyon 7ème
12/12/2023 11/12/2029
Chambre Funéraire de
Villeurbanne 16 7
15 Rue Cimetière
Villeurbanne 12/12/2023 11/12/2029
Chambre Funéraire de
Corbas 4 2
201 Rue du
Dauphiné
Corbas
27/02/2019 26/02/2025 Classification au 31/12/2024
Agent de maîtrise
Technicien 7%
)0
Cadre
Ouvrier
7%
Employé
41%
Ancienneté dans la fonction au 31/12/2024
de 15 à 20 ans
12%
de5à10ans
7%
inf, à 2 ans
51%
de2a5ans
30%
Na
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 8
e. Personnels
Cf Annexe 2 : Liste du personnel titulaire de diplômes funéraires et/ou certifications métiers au 31 décembre 2024 Tranche d'âge au 31/12/2024
de 55 à 62 ans ” EL . 12% de 25 à 34 ans
(e]
28%
de 45 à 54 ans
26%
de 35 à 44ans
29%
Répartition homme femme au 31/12/2024
Femme
40%
Homme
60%
Na
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 9
Absences et arrêts de travail (effectif privé)
Absentéisme
2020
Absentéisme
2021
Absentéisme
2022
Absentéisme
2023
Absentéisme
2024
Maladie (en nb de jours) 960 2377 1119 1227.3 716.04
Accident du travail (en
nb de jours) 209 247 56 162 51
TOTAL (en nb de jours) 1169 2624 1175 1389.3 764.04
On observe que :
• 4 personnes concentrent 52% des jours d'arrêt pour maladie avec 398 jours ouvrés sur 2024
• 11 personnes ont cumulé plus de 20 jours ouvrés de maladie et concentrent donc 80% de
l'absentéisme pour maladie Mouvements des effectifs au 31/12/2024
s_ fi Départ retraite Rupture Fin période essai Fin période essai Démission Üicenciement Kétiative salarié : Répar retraite sénvéntiéanéllé initiative initiative salarié initiative employeur employeur Autre: Fin CDD Decès
Na
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 10
Formations réalisées en 2024
Organigramme général et des services
Cf Annexe 3 : Organigramme général et des services
INTITULE DE FORMATION NBR D'HEURES INTITULE DE FORMATION NBR DE SALARIE
Conseiller Funeraire 870 Conseiller Funeraire 3
Dirigeant Funéraire 70 Dirigeant Funéraire 1
Evacuation 115 Evacuation 47
Formation Divalto Exploitation des données 56 Formation Divalto Exploitation des données 8
Formation Divalto Facturation 28 Formation Divalto Facturation 4
Formation toilettes 32 Formation toilettes 4
Habilitation funéraire Agent accueil 160 Habilitation funéraire Agent accueil 4
Habilitation funéraire Porteurs Funéraires 128 Habilitation funéraire Porteurs Funéraires 8
Habilitation Maitre de Cérémonie 480 Habilitation Maitre de Cérémonie 2
Le document Unique de l'identification à l'action 7 Le document Unique de l'identification à l'action 1
Maintenir et actualiser ses compétences formateur SST 21 Maintenir et actualiser ses compétences formateur SST 1
Mise à jour Sauveteur Secouriste 56 Mise à jour Sauveteur Secouriste 8
Total général 2023 Total général 91 Na
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 11
f. Tarifs TTC 2024
Les tarifs sont actualisés chaque année et font l’objet d’une approbation par le délégant conformément aux stipulations des articles des contrats de délégation.
Les tarifs 2024 ont fait l’objet d’une augmentation de 3%, hors tarif crémation adulte.
Les administrateurs ont approuvé la nouvelle proposition tarifaire, en séance du 16 octobre 2023, qui se veut régulatrice et soucieuse du pouvoir d’achat des familles confrontées à un deuil dans un contexte économique sensible.
Cf annexe 4 : Tarifs TTC 2024
g. Événements marquants de l’année
GOUVERNANCE
• Changement de Président du Conseil d’Administration
Audrey HENOCQUE a été remplacée par Monsieur Laurent BOSETTI, par décision du conseil d’administration du 27/09/2024, afin d’assurer les fonctions de Président du Conseil pendant la durée du mandat.
RESSOURCES HUMAINES
• Changement de Direction Générale
Le Conseil d’administration du PFP a nommé une nouvelle directrice générale du PFP, Mme Agnès BACHELOT-JOURNET, en séance du 7 décembre 2023 pour une prise de fonction sur le mandat social au 1er janvier 2024.
• Départs :
- Directrice financière en 02/2024, remplacée par un manager de transition puis recrutement d’une nouvelle directrice financière en 08/2024.
- Directeur des opérations et travaux en 10/2024.
• Evolution :
Evolution d’un conseiller funéraire sur un poste de responsable des relations externes afin de créer et de maintenir des liens avec les différents prescripteurs du PFP. Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 12
ACTIVITE
• Prévoyance obsèques
L’activité de prévoyance obsèques a poursuivi son développement en 2022 grâce à l’activité de la responsable de prévoyance obsèques, Marie COËFFET, qui a également accompagné les conseillers dans la vente des contrats.
Nb signatures Nb réalisation Portefeuille fin année
2020 116 293 3 287*
2021 151 237 3 201*
2022 222 220 3 093*
2023 248 203 2 995*
2024 233 221 2 994*
*nombre de contrats obsèques présents dans le portefeuille des assureurs au 31/12.
• Chambre funéraire d’Ecully
La commune d’Ecully a décidé de confier la gestion de sa chambre funéraire à la SPL à compter du 1er janvier 2025, pour une durée de 8 ans, et intégrant un investissement de 110 000 € HT pour la remise aux normes de cet équipement.
ENTRETIEN / RENOUVELLEMENT
Les travaux d‘entretien et de renouvellement des biens mis à dispositions se sont poursuivis en 2024 pour un montant de 111 000 € HT. Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 13
h. Dons aux associations
ASSOCIATIONS DONS 2024
ACCOMPAGNER GRESP 1 500 €
VAINCRE LA MUCOVICIDOSE 1 500 €
LA MAISON DU PETIT MONDE 1 500 € OVPAR 1 500 €
SAMU DE LYON 1 500 €
EKR 1 500 €
VIVRE SON DEUIL 1 500 €
AGAPA 1 500 €
ENFANT SANS NOM 1 500 €
VERTICALE 1 500 €
ASSOCIATION DE PORTAGE DE REPAS A DOMICILE ECULLY 1 500 €
OULLINS ENTR’AIDE 1 500 €
LAURETTE FUGAIN 1 500 €
VIVRE AUX ECLATS 1 500 €
COMITE POUR NOS ANCIENS CORBAS 1 050 €
UFAC CORBAS 450 €
2ADSOL 1 500 €
ESPOIR CANCER 1 500 €
AMPH 1 500 €
27 000 € EE
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L RE ROMA ET
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Na
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 14
2) CARACTERISTIQUES GENERALES DU SERVICE
a. Pompes funèbres
AGENCE BERTHELOT
181 Avenue Berthelot
69365 LYON Cedex 07
Lundi au vendredi : 08h30 - 17h30
Samedi : 08h30 - 17h00
AGENCE CROIX-ROUSSE
97 Grande Rue de la Croix-Rousse
69004 LYON
Lundi au vendredi
09h00 - 12h30 / 14h00 - 18h00
AGENCE GRANGE BLANCHE
68 Rue Professeur Florence
69003 LYON
Lundi au vendredi :
09h00 - 12h30 / 13h00 - 17h00
AGENCE DE VILLEURBANNE
15 Rue du Cimetière
69100 VILLEURBANNE
Lundi au vendredi : 08h30 - 18h00
Samedi : 08h30 - 13h00 Na
MALE ALL Ho n
ne
nou
et ce EU De Métropole de Lyon
POMPÈS - | ESAPUNÈBRES
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Funéraire
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Ps ln dPUBLIC DE
De Le FUNÈBRES
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 15
AGENCE DE BRON
5 Rue de Verdun
69500 BRON
Lundi au vendredi :
09h00 - 12h30 / 14h00 - 18h00
AGENCE DE CORBAS
201 Rue du Dauphiné
69960 CORBAS
Lundi au vendredi :
09h30 - 12h30 / 13h30 - 18h00
AGENCE DE TASSIN LA DEMI-LUNE
54 Avenue Victor Hugo
69160 TASSIN LA DEMI-LUNE
Lundi au vendredi :
09h00 - 12h30 / 14h00 - 18h00
AGENCE D’OULLINS
194 Grande rue
69600 OULLINS
Lundi au vendredi :
09h00 - 12h30 / 14h00 - 18h00 Na
Chambre
Funéraire
ie)
d ONEpr
{
—|
%
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IX mA NE
= | | Chambre AE IS
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 16
b. Prévoyance
Les familles sont accueillies en agence pendant les horaires d’ouverture, avec ou sans rendez-vous, afin de bénéficier d’une étude personnalisée combinant le financement et l’organisation complète des obsèques selon leurs souhaits.
De plus, les conseillers funéraires enregistrent gratuitement les volontés des personnes déjà titulaires d’un contrat auprès d’un organisme financier.
c. Chambres Funéraires
CHAMBRE FUNERAIRE DE LYON
177 Avenue Berthelot
69007 LYON
Lundi au vendredi : 7h30 - 19h00
Samedi : 7h30 – 12h30 / 13h30 – 18h00
Dimanche et jours fériés : 10h00 – 12h30 /
13h00 – 18h00
CHAMBRE FUNERAIRE DE VILLEURBANNE
15 Rue du cimetière
69100 VILLEURBANNE
Lundi au vendredi : 8h30 - 12h30 /
13h30 – 16h30
CHAMBRE FUNERAIRE DE CORBAS
201 Rue du Dauphiné
69960 CORBAS
Lundi au vendredi :
09h30 - 12h30 / 13h30 - 18h00 Na
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 17
d. Crématorium de Lyon
CREMATORIUM DE LYON
17 Rue Pierre Delore
69008 LYON
Lundi au vendredi : 8h30 - 17h30
Samedi : 8h30 - 12h30 Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 18
II – Compte-rendu technique et financier
02 Compte-rendu
technique et
financier
21 Na
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 19
1) COMPTE DE RESULTATS
a. Compte de résultats du PFP
Cf fichier « Plaquette CA 2024 PFP » en pièce-jointe du rapport
En première lecture, le chiffre d’affaires réalisé par le PFP est supérieur de 5% par rapport à 2023. Ce chiffre d’affaires est conforme aux attentes. Après un retraitement de 294 000 € (hausse 3% des tarifs, chantier exceptionnel de Loyasse, baisse des CA agences et chambres funéraires), on aurait pu s’attendre à un chiffre d’affaires de 6 914 000 €.
On note que la marge brute progresse de 270 000 € (dont 175 000 € sur les ventes de marchandise), de même que l’excédent brut d’exploitation qui augmente de 134 000 €. Cela s’explique par une meilleure maîtrise des coûts ainsi que par le chantier exceptionnel de reprises administratives au cimetière de Loyasse.
En revanche, on constate que le résultat d’exploitation est en retrait de 57 300 € dû principalement à une augmentation des dotations aux amortissements de 200 000 € (intégrant les pertes exceptionnelles de Rillieux pour 115 000 €) quand bien même nous constatons une baisse de 50 000 € sur les autres charges (redevance notamment)
Le PFP termine son exercice 2024 avec un résultat net de 432 000 €.
b. Compte de résultats par agence commerciale
Berthelot Bron Corbas Croix
Rousse
Grange
Blanche
Oullins Tassin Villeurban
ne
Rillieux Total
Total des
produits
exploitation
1 235 924 227 961 308 459 367 432 345 430 229 363 288 748 603 508 0 3 606 824
Marge sur
Marchandises
378 517 67 749 64 495 107 039 105 315 63 626 83 834 173 164 0 1 043 741
Total charges
exploitation
-215 618 -148 623 -134 161 -152 380 -149 041 -142 980 -156 876 -151 077 -128 791 -1 379 547
Résultat
exceptionnel
10 000 0 0 0 0 0 0 0 0 10 000
Résultat avant
frais de siège
et frais
logistique
891 500 53 735 139 655 173 786 157 593 60 623 99 443 384 651 -128 791 1 832 195
Charges de
logistique
-396 462 -73 126 -98 948 -117 866 -110 808 -73 575 -92 625 -193 594 -128 791 -1 157 004
Résultat avant
imputation
frais de siège
495 038 -19 391 40 707 55 920 46 786 -12 953 6 818 191 056 -128 791 675 190
Charges de
siège
-224 010 -41 318 -55 908 -66 597 -62 609 -41 572 -52 335 -109 385 -128 791 -653 734
Résultat net 271 027 -60 708 -15 201 -10 676 -15 823 -54 524 -45 518 81 671 -128 791 21 456 Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 20
c. Compte de résultats par délégations
Agences Funérariums Crématorium Four à reliquaires Reprises administratives Total
LYON
Chiffres d’affaires 1 948 786 849 502 1 323 453 61 172 831 573 5 014 486
Charges directes -517 039 -534 918 -928 992 -121 474 -438 357 -2 540 780
Frais logistique -625 136 -54 501 0 0 -53 351 -732 988
Résultat avant frais
de siège 597 744 260 084 394 461 5 137 339 865 1 597 291
Frais de siège -353 216 -153 972 -239 875 -11 087 -150 722 -908 872
Résultat net 244 528 106 112 154 586 -5 951 189 143 688 418
VILLEURBANNE
Chiffres d’affaires 603 508 201 488 804 996
Charges directes -151 077 -194 582 345 659
Frais logistique -193 594 -12 927 206 521
Résultat avant frais
de siège 191 056 -6 020 185 036
Frais de siège -109 385 -36 520 145 905
Résultat net 81 671 -42 540 124 211
PFIAL
Résultat net 326 199 63 572 154 586 -5 951 189 143 812 629
CORBAS
Chiffres d’affaires 308 459 35 382 343 841
Charges directes -134 161 -12 406 146 567
Frais logistique -98 948 -2 270 101 218
Résultat avant frais
de siège
40 707 20 706 61 413
Frais de siège -55 908 -6 413 62 321
Résultat net -15 201 14 293 -908
BRON
Chiffres d’affaires 227 961 227 961
Charges directes -148 623 -148 623
Frais logistique -73 126 -73 126
Résultat avant frais
de siège
-19 391 -19 391
Frais de siège -41 318 -41 318
Résultat net -60 708 -60 708 Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 21
Agences Funérariums Crématorium Four à reliquaires Reprises administratives Total
OULLINS PIERRE-BENITE
Chiffres d’affaires 229 363 229 363
Charges directes -142 980 -142 980
Frais logistique -73 575 -73 575
Résultat avant frais
de siège -12 953 -12 953
Frais de siège -41 572 -41 572
Résultat net -54 524 -54 524
TASSIN LA DEMI-LUNE
Chiffres d’affaires 288 748 288 748
Charges directes -156 876 -156 876
Frais logistique -92 625 -92 625
Résultat avant frais
de siège 6 818 6 818
Frais de siège -52 335 -52 335
Résultat net -45 518 -45 518
RILLIEUX LA PAPE
Chiffres d’affaires 0 0
Charges directes -128 791 -128 791
Frais logistique 0 0
Résultat avant frais
de siège -128 791 -128 791
Frais de siège 0 0
Résultat net -128 791 -128 791 Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 22
d. Analyse de la fréquentation des agences
Domicile du
Pouvoir
Lieu de
décès
Domicile du
défunt
Bron 45 64 46
Corbas 14 8 17
Dardilly 5 1 3
Ecully 8 10 14
Feyzin 3 6 2
La Mulatière 4 0 7
Lyon 507 866 623
Oullins Pierre-Bénite 35 70 32
Rillieux la Pape 8 6 18
Saint Fons 10 4 4
Saint Genis Laval 5 3 4
Saint Genis les Ollières 0 0 1
Tassin la Demi-Lune 14 3 20
Villeurbanne 111 174 181
A noter : un dossier peut avoir plusieurs critères réunis (les nombres indiqués sont différents des nombres de dossiers de funérailles) Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 23
21 ACTIVITES
Synthèse des résultats 2024 par activité (Pompes Funèbres, Funérariums, Crématorium et fossoyage)
Agences Funérariums Crématorium Fossoyage Four à reliquaires Total
Total des produits
exploitation
3 606 824 € 1 086 373 € 1 323 453 € 831 573 € 61 172 € 6 942 577 €
Marge sur
Marchandises
1 043 741 € 0 € 0 € 0 € 0 € 1 043 741 €
Total charges
exploitation
-1 379 547 € -741 906 € -928 992 € -438 357 € -121 474 € -3 610 275 €
Produits exceptionnels 10 000 € 0 € 0 € 0 € 65 439 € 75 439 €
Charges
exceptionnelles
0 € 0 € 0 € 0 € 0 € 0 €
Résultat exceptionnel 10 000 € 0 € 0 € 0 € 65 439 € 75 439 €
Résultat avant frais de
siège et frais logistique
1 832 195 € 344 468 € 394 461 € 393 216 € 5 137 € 3 002 658 €
Imputation des
charges de logistique
-1 157 004 € -69 698 € 0 € -53 351 € 0 € -1 280 053 €
Résultat avant
imputation frais de
siège
675 190 € 274 770 € 394 461 € 339 865 € 5 137 € 1 689 423 €
Imputation des
charges de siège
-653 734 € -196 904 € -239 875 € -150 722 € -11 087 € -1 252 323 €
Résultat net 21 456 € 77 866 € 154 586 € 189 143 € -5 951 € 437 101 € Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 24
Indicateurs clés de performance 2024 (base facturation)
2023 2024
Chiffre d'Affaires Chiffre d'Affaires global 6 619 779 € 6 942 577 € Chiffre d'Affaires accessoires (cercueils, capitons, urnes...) 1 535 696 € 1 518 163 €
Résultats
Marge Commerciale 1 196 746 € 1 162 545 €
Valeur Ajoutée 4 102 642 € 4 317 488 €
Excédent Brut Exploitation 1 002 645 € 1 136 667 €
Résultat Net 393 930 € 432 105 €
Volume
Nombre de dossiers famille, ENSV, enfants 1 106 1 049
Nombre de dossiers PDR/PI 163 162
Dont nombre de dossiers CO réalisés 203 221
Nombre de dossiers CO signés 248 233
Nombre de convois 1 269 1 211
Nombre de Décès sur Lyon 6 220 6 344
Nombre de Décès sur Villeurbanne 1 168 1 176
Nombre de crémation PFP 524 500
Nombre de crémation autres PF 1 634 1 650
Nombre de crémation pièces anatomiques 130 233
Nombre de TSC 791 736
Nombre admission chambres funéraires 2 168 2 108
Nombre de toilettes 310 349
Nombre de soins 626 616 Nombre de jours de cases réfrigérées vendus 9 270 10 085
Nombre de jours de salons temporaires vendus 2 027 1 253
Nombre de jours de salons permanents vendus 2 602 2 659
Nombre de RA facturées 762 499 + 81J
Montant
CA des dossiers CO signés 1 336 K€ 1 339 k€
Investissements réalisés 590 K€ 1 297 k€
PVM Cercueils (hors PDR PI et enfants) 1 047 € 1 102 €
PVM Capitons 197 € 223 €
PVM Urnes 139 € 138 € Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 25
III – Analyse de la qualité du service
03 Analyse de la
qualité du
service
28 Na
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 26
1) ENQUÊTES DE SATISFACTION 2024
a. Rappel du process
Suivant les dispositions générales et les règles de certification de la norme NF 407 : L’entreprise de services funéraires doit définir et mettre en place une organisation et des moyens pour évaluer la satisfaction de ses clients. Cette évaluation de la qualité doit être utilisée comme un des instruments de mesure et de progrès.
La mise en œuvre de l’évaluation de la satisfaction a été constatée par une auditrice AFNOR dès l’audit initial d’admission à la certification NF 407 en Avril 2023.
Items de l’évaluation pris en compte :
• Accueil téléphonique, accueil physique, locaux (localisation, horaires, propreté)
• Information, devoir de conseil et clarté des documents fournis (notamment des documents
commerciaux)
• Attitude du personnel
• Respect des attentes exprimées et qualité des prestations délivrées
En conséquence, un questionnaire de satisfaction a été formalisé dès Fin 2021 = 30 questions sur 6 items :
• L’accueil
• L’organisation des obsèques
• Le déroulement des obsèques
• L’hommage
• Les tarifs
• Le personnel
Cf annexe 5 : Enquête de satisfaction 2024
NB : Projet en cours : proposer aux familles un formulaire retravaillé suivant le parcours-Clients, intégrant à la liste de questions déjà existante, les items « cérémonie » et « l’après-obsèques » pour faire du questionnaire un véritable outil d’aide à la décision.
b. Résultats 2024
972 questionnaires envoyés sur l’année 2024 (Dossiers Familles et exécution CO - Mais hors Conventions HCL et Signalements), pour 454 retours, dont 243 avec commentaires.
À chaque retour de questionnaire (que l’avis soit positif OU négatif OU même sans commentaires) → Envoi d’un mail personnalisé au pouvoir avec remerciements ou explications.
• Taux de réponse : 46.7 % (30% habituellement constatés au niveau national – Données AFNOR)
• Note de recommandation : 9,2 /10
• Taux de satisfaction global : 93.8 % Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 27
• Taux de satisfaction global par items :
ITEM QUESTIONS RÉSULTATS EN % MOYENNE DE L’ITEM
L'ACCUEIL
Q1 / La facilité à joindre nos services 24h/24 92.1
93.8 %
Q2 / La qualité de l’accueil téléphonique 94.3
Q3 / L’écoute et la prise en compte de votre demande 94.9
Q4 / La localisation et les horaires d’ouverture de l’agence 92.4
Q5 / La propreté et le confort de nos locaux 95.3
L'ORGANISATION
DES OBSÈQUES
Q6 / L’écoute et la prise en compte des volontés par le
conseiller funéraire 96.2
93.3 %
Q7 / Le choix des produits et des services proposés 92.2
Q8 / La personnalisation de nos propositions en réponse à vos
attentes 93.2
Q9 / La clarté des explications sur l’organisation des obsèques 93.8
Q10 / La mise à disposition de documents indiquant les tarifs des
prestations et des fournitures 90.9 Q11 / Dans le cas d’une crémation, les informations sur les
destinations possibles des cendres 93.5
LE
DÉROULEMENT
DES OBSÈQUES
Q12 / L’attitude du personnel 97
96.2 %
Q13 / Le respect des horaires prévus 96.9
Q14 / Le déroulement et la coordination de la cérémonie 95.7
Q15 / La disponibilité du chef de convoi 96.7
Q16 / L’aspect et la propreté de nos véhicules funéraires 96.6
Q17 / La remise des cartes des fleurs et condoléances 94.4
L'HOMMAGE
Q18 / L’aménagement et l’intimité du salon funéraire 93.3
94.8 % Q19 / La présentation du défunt 94.8 Q20 / Le respect et la discrétion de notre personnel 96.4
Q21 / La personnalisation de l’hommage (musiques, textes...) 94.6
LES TARIFS
Q22 / La clarté des prix des différents services et fournitures 88.1
87.7 %
Q23 / Le niveau de prix de nos prestations par rapport au service 84.5
Q24 / L’information sur les moyens de financement des obsèques 87
Q25 / La conformité de la facture par rapport au devis et à la
commande 91.1
LE PERSONNEL
Q26 / L’amabilité et la disponibilité du personnel 97.1
95.8 %
Q27 / L’écoute et les attentions portées par le personnel 96.7
Q28 / La rapidité et la clarté des réponses de vos interlocuteurs 95.7
Q29 / Les tenues vestimentaires du personnel 96.3
Q30 / La qualité du suivi après les obsèques 93.4
TOP :
• 97.1 % de satisfaction sur l’amabilité et disponibilité du Personnel (tous services confondus)
• 97 % de satisfaction sur l’attitude du Personnel Convois
• 96.9 % de satisfaction sur le respect des horaires prévus
FLOP :
• 15.5 % d’insatisfaction sur le niveau de prix de nos prestations par rapport au service
• 13 % d’insatisfaction sur l’information sur les moyens de financement des obsèques
• 11.9 % d’insatisfaction sur la clarté des prix des différents services et fournitures RTS UE TE : Note de Taux de satisfaction ALERT TT Taux de réponse
envoyés recommandation (ele) ETS
972 454 46.7 % 9,2 /10 93,8%
991 458 462% 9,1 /10 92,5 %
1055 529 50.1 % 9,2 /10 93,1%
93,8 % 93,3 % 96,2 % 94,8 % 87,7% 95,8 %
2023 92,6 % 91,6 % 95 % 94 % 86,3 % 94,4 %
2022 92,9 % 92,9 % 95,1 % 93,7 % 87,7% 94,9 %
= = =
Na
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 28
c. Comparatif 2022 à 2024
▪ Synthèse :
▪ Par items :
▪ Choix du Pôle Funéraire Public par les familles :
NB : l’item « Service Public » a été intégré au questionnaire au cours de l’année 2024
16%
26%
8%
11%
1%
19%
4%
1%
13%
20%
24%
7%
14%
1%
19%
3%
1%
12%
19%
24%
9%
16%
0%
20%
2%
12%
9%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
CPO EXP. ANT. INTERNET RECOM.
PROCHE
PRESSE / PUB PROX. AG NOTORIÉTÉ SERV. PUBLIC AUTRE
Comment avez-vous choisi nos Pompes Funèbres ?
2022 2023 2024 Détail TOTAL par # ne Nb TOTAL pa Note Google | nier avis | pars (depuis 2019) ** th hr (depuis 2019)
Agence de Lyon Berthelot 85 1 4,9 31/12/2024
Agence de Lyon Croix-Rousse 33 4,8 13/11/2024
Agence de Lyon Grange Blanche 19 4,9 05/12/2024
Agence de Villeurbanne A0 5,0 30/12/2024
Agence de Bron 11 5,0 11/12/2024
Agence de Tassin la Demi-Lune 22 5,0 20/12/2024
Agence de Corbas 11 4,6 19/04/2024
d'Oullins Pierre-Bénite 28
TOTAL AGENCES PFP
Chambre Funéraire de Lyon 22/12/2024
Chambre Funéraire de Villeurbanne 20/12/2024
Chambre Funéraire de Corbas
Crématorium de 02/05/2024
TOTAL SITES EXPLOITÉS
Na
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 29
2) AVIS GOOGLE 2024
94 avis « 5 étoiles » sur les 95 publications – Agences
10 avis « 5 étoiles » sur les 11 publications – Sites opérationnels
Une réponse a été formulée (remerciements ou explications) pour chacun des 106 avis publiés en 2024 sur les pages Google des 8 agences funéraires, des 3 chambres funéraires et du Crématorium de Lyon.
Comparatif N-1 :
72 avis « 5 étoiles » sur les 77 publications – Agences en 2023
3 avis « 5 étoiles » sur les 6 publications – Sites opérationnels en 2023 Na
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 30
3) GESTION DES NON-CONFORMITÉS 2024
NON-CONFORMITE
a. Rappel du process
Suivant les dispositions générales et les règles de certification NF EN 15017 et NF 407 : L’entreprise de services funéraires doit définir et mettre en place une organisation et des moyens pour recenser, enregistrer et traiter toutes les réclamations-Clients.
L’entreprise de services funéraires est également sensible à toute organisation qui lui permet de détecter et traiter les non-conformités 1 et les dysfonctionnements2.
Lorsque la non-conformité ou le dysfonctionnement mettent en évidence un risque de récurrence, à minima, l’entreprise de services funéraires consigne les mesures engagées dans un plan d’actions d’amélioration.
b. Résultats 2024
NB DE
DOSSIERS
OBJET DES NC / DYSFONCTIONNEMENTS
RÉCLAMATIONS CLIENTS
COÛT DE
LA NON-
QUALITÉ
PLANS D’ACTIONS
26 Manquement dans le déroulement des obsèques (Horaires, cérémonie, fleurs…) 1024 euros . Gestes commerciaux (avoirs, compositions
florales offertes…)
. Création et mise en place
de procédures et
consignes diverses
(via formulaires, tutos…)
. Mise à jour des process
déjà appliqués
(organisation,
communication,
modifications DIVALTO…)
. Sensibilisation
du personnel (affichages,
briefings, réunions)
. Réparations et
achats divers
. Avertissements
(sanctions disciplinaires)
2 Présentation du défunt (toilettes, soins) en chambre funéraire -
9 Attitude du personnel 524 euros
11 Incident lors des inhumations et crémations 1250 euros
4 Oublis d’articles funéraires (Registres, emblèmes, piquet repère de tombe…) 388 euros
7 Erreurs diverses (sur accessoires funéraires, avis de presse, saisie informatique…) 527 euros
1 Tarifs-Facturation (Devis / BC, chèque de garantie / facture…) -
3 Documents administratifs / Obligations réglementaires (Certif ; actes de décès, modalités d’admissions en ch. fun.) -
7 Dysfonctionnements organisationnels entre services 1692 euros
3 Casse (de monuments à la suite de RA, d’articles funéraires…) 1864 euros
1 Dégradation (véhicules et matériels) 6394 euros
1 Non-conformités : tout écart entre le prévu (au sens des engagements de services définis dans les normes et référentiels NF EN
15017 et NF407) et le réalisé.
2 Dysfonctionnement : mauvais fonctionnement de l’organisation mise en place. Manquement dans le déroulement des obsèques
13
17
16
11
13
10
10
Na
11
15
17
12
14
11
5815 € (horaires, cérémonie, fleurs...)
Présentation du défunt (toilettes, soins) en chambre funéraire 2741€
Attitude du personnel 414 €
Incident lors des inhumations et crémations 1175 €
Oublis d’articles funéraires . k . k 1306 € (registres, emblèmes, piquet repère de tombe...)
Erreurs diverses . 7 . Le . 1195 € (sur accessoires funéraires, avis de presse, saisie informatique...)
Tarifs / Facturation (Devis / BC, Chèque de garantie / CPO...) 939 €
Doc. administratifs / Obligations Réglementaires 23 (Certif. & actes de décès, admissions en Chambres Funéraires...)
Dysfonctionnements organisationnels entre services _ (Divalto, mauvaise communication interservices...)
Casse (monuments à la suite de RA, sur articles funéraires...) 8088 €
Dégradation (véhicules et matériels) 5329€
1067 €
4319 €
224 €
571€
736€
730 €
369€
105 €
3756 €
6051 €
618€
249 €
60 €
4416 €
992 €
220€
1200 €
28 €
621€
2006 €
6844 €
1024 €
524 €
1250 €
388€
527 €
1692 €
1864 €
6394 €
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 31
74 dossiers de non-conformité ouverts en 2024 pour un coût de 13.663 euros HT
Implication de l’ensemble du personnel (De l’agent ou conseiller funéraire au Responsable de Service & Direction).
Tous services confondus (Commercial, Logistique, Convoi, Fossoyage, Chambres Funéraires, Crématorium, Informatique, Communication, Maintenance, Qualité…).
Mise en place immédiate ou à court terme de plans d’actions correctives et/ou préventives → Démarche d’amélioration continue.
c. Comparatif 2021 à 2024 Dépôt Dossier Audit de renouvellement de candidature
Août 2022 2026
Y | x
Étude de recevabilité Certification Maintien Maintien Maintien
du dossier 19 juillet 2023
Septembre 2022 Année 1 Année 2 Année 3 Année 4
Cycle de 3 ans L
egs\FiCATIOw
Na
SERVICES FUNÉRAIRES ET
ORGANISATION D'OBSÈQUES
ACTIVITÉS DU CRÉMATORIUM
www.marque-nf.com
Rapport d’activités 2024 | Pôle Funéraire Public – Métropole de Lyon 32
4) CERTIFICATION NF 407 - Services funéraires et Organisation d’obsèques
a. Rappel du process : un cycle de 3 ans / 3 audits AFNOR
Le 19 juillet 2023, AFNOR Certification a certifié que l’activité de service du Pôle Funéraire Public et l’ensemble de ses sites (siège, agences, chambres funéraires et le Crématorium de Lyon), ont été évalué et jugé conforme aux exigences des règles de certification NF Service – Services Funéraires et Organisation d’obsèques et à la norme NF EN 15017.
En conséquence, le Pôle Funéraire Public est autorisé à utiliser la marque NF Service :
Les caractéristiques certifiées essentielles sont les suivantes :
. La qualité de l’accueil et de la prise en charge des familles
. La clarté et la précision de l’offre de services (notamment le détail des prestation set leurs prix) . Le respect des principes de déontologie (y compris la confidentialité des informations liées au défunt) . Une organisation structurée et une communication assurée entre les différents intervenants . La qualité de la prestation et des hommages rendus en accord avec les attentes des familles . L’évaluation de la satisfaction-Clients
. La valorisation du savoir-faire (compétence, formation, qualification du personnel)