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unknown - Le Havre Seine Métropole (communauté urbaine) - DELB 20210432 01
Document publié le Mardi 1 janvier 2019
Lien du pdf (unknown - Le Havre Seine Métropole (communauté urbaine) - DELB 20210432 01)
Thèmes du document : Transports, Télécommunications et internet, Handicap et inclusivité,
1
1
1. La société exploitante .............................................................................. page 2
2. Les éléments significatifs ......................................................................... page 3
3. Les études menées au cours de l’année ................................................. page 10
4. Le service offert ....................................................................................... page 12
5. La fréquentation ....................................................................................... page 19
6. Les ventes ............................................................................................... page 29
7. Les relations avec la clientèle .................................................................. page 33
8. Le contrôle ............................................................................................... page 53
9. La gestion des véhicules et des autres équipements mis à
disposition par la CU ou propriété de l’exploitant ..................................... page 58
10. Suivi des autres investissements de la Communauté Urbaine ................ page 72
11. Les investissements réalisés par l’exploitant ........................................... page 72
12. L’organisation et la gestion ...................................................................... page 73
13. La gestion du personnel ........................................................................... page 77
14. Le suivi de la qualité ................................................................................ page 85
15. Sécurité et accidents ................................................................................ page 104
16. Le suivi des indicateurs issus des systèmes billettique et SAEIV ............ page 108
17. Le développement durable ...................................................................... page 113
18. La Responsabilité Sociétale de l’Entreprise (RSE) .................................. page 113 2
2
31 route de la Chênaie
76930 Octeville sur Mer
• Société par Actions Simplifiée, SAS, au capital de 340 800 Euros
Le capital est divisé en 21 300 actions de 16 € chacune appartenant à 100 % à la société TRANSDEV Urbain, filiale de TRANSDEV.
• Président : Monsieur Sylvain PICARD
• Directeur : Monsieur Jérôme LÉGER
• Commissaires aux Comptes :
MAZARS S.A.
Tour Exaltis
61 rue Henri Regnault
92400 COURBEVOIE 3
3
2.1 – Vie du contrat
Par Convention de Délégation de Service Public (ci-après la "Convention"), la Communauté De l'Agglomération Havraise (ci-après la "CODAH") a confié la gestion et l'exploitation des services de transport public de personnes à l'intérieur du périmètre de transports urbains de l'agglomération havraise à la Compagnie des Transports de la Porte Océane (ci-après "CTPO"), filiale du groupe TRANSDEV.
La consistance et les modalités d'exploitation sont décrites au cahier des charges.
Le service comprend l’exploitation :
- des lignes de tramway,
- des services d’autobus assurés directement par le Délégataire,
- des services sous-traités à d’autres transporteurs,
- des services de transport à la demande FilBus,
- du funiculaire de la Côte,
- du service de transport pour les personnes à mobilité réduite MobiFil,
- du Pôle d’Echange des Gares, des parcs relais Hôpital Estuaire et Schuman, des parcs à vélos,
- du service de location de vélos.
A compter du 1er janvier 2019, la Communauté urbaine Le Havre Seine Métropole s’est substituée à la CODAH dans tous les droits et obligations nés de la Convention. Par ailleurs, en date du 1er juin 2019, CTPO a changé de dénomination sociale pour devenir « TRANSDEV Le Havre ».
Des avenants ont été signés pour tenir compte des évolutions suivantes :
• Avenant n°1, Acte exécutoire le 28 mai 2018
Par délibération en date du 12 avril 2018, le Conseil Communautaire a autorisé la signature de l'avenant n°1 concernant :
- la mise à la charge du Délégataire de dépenses initialement non prévues à la Convention ;
- l’adaptation du nombre de véhicules de réserve.
• Avenant n°2, Acte exécutoire le 26 février 2019
Par délibération en date du 20 décembre 2018, le Conseil Communautaire a autorisé la signature de l'avenant n°2 concernant :
- l’ajustement de certaines clauses d’indexations ;
- la prise en compte des levées d’options ;
- l’ajustement du nombre de véhicules de réserve ;
- l’évolution de la gamme tarifaire. 4
4
• Avenant n°3, Acte exécutoire le 24 mai 2019
Par délibération en date du 7 février 2019, le Conseil Communautaire a autorisé la signature de l'avenant n°3 concernant :
- le transfert automatique de la Convention de Délégation de Service Public des transports urbains entre la CODAH et la Communauté urbaine de l’agglomération
havraise, du canton de Criquetot-l’Esneval et de Caux Estuaire ;
- l’extension du périmètre de la Convention de Délégation de Service Public des transports urbains au nouveau Ressort Territorial de la Communauté urbaine de
l’agglomération havraise, du canton de Criquetot-l’Esneval et de Caux Estuaire ;
- l’adoption d’une clause « RGPD » afin de répondre aux nouvelles obligations en matière de protection des données imposées par le Règlement Général sur la
Protection des Données.
• Avenant n°4, Acte exécutoire le 9 octobre 2019
Par délibération en date du 4 juillet 2019, le Conseil Communautaire a autorisé la signature de l'avenant n°4 concernant :
- l’extension du service MobiFil à l’ensemble des communes de la Communauté urbaine Le Havre Seine Métropole ;
- le remplacement du crédit d’impôt pour la compétitivité et l’emploi (CICE) par une baisse des cotisations sociales patronales ;
- la gestion du service de location des vélos ;
- l’ajustement de l’engagement de recettes du Délégataire au regard des décisions relatives à la politique tarifaire prises par l’Autorité Organisatrice ;
- la prise en compte des voyages effectués avec des titres SMS dans le calcul de l’intéressement sur le niveau de validations ;
- la mise en place d’un titre « tunnel » annuel gratuit ;
- le changement de référence pour l’indice M’’.
• Avenant n°5, Acte exécutoire le 24 décembre 2019
Par délibération en date du 10 octobre 2019, le Conseil Communautaire a autorisé la signature de l'avenant n°5 ouvrant le réseau LiA à la gratuité dans le cas où le seuil d’alerte pic de pollution serait déclenché par le Préfet.
• Avenant n°6, Acte exécutoire le 12 février 2020
Par délibération en date du 19 décembre 2019, le Conseil Communautaire a autorisé la signature de l'avenant n°6 concernant :
- l’extension des services de transport à la demande FilBus et FlexiLiA sur le territoire de la Communauté Urbaine Le Havre Seine Métropole ;
- le changement de références pour le calcul de l’indice C ;
- la mise en place d’un système de titres sur smartphones. 5
5
• Avenant n°7, Acte exécutoire le 8 janvier 2021
Par délibération en date du 1er octobre 2020, le Conseil Communautaire a autorisé la signature de l'avenant n°7 concernant l’extension de lignes régulières de transport sur le territoire de la Communauté Urbaine Le Havre Seine Métropole.
• Avenant n°8, Acte exécutoire le 28 janvier 2021
Par délibération en date du 17 décembre 2020, le Conseil Communautaire a autorisé la signature de l'avenant n°8 concernant :
- les conséquences techniques et financières de la crise sanitaire liée à la pandémie COVID-19,
- la prise en compte des modifications du plan de maintenance des rames de tramway et des économies correspondantes,
- la mise en place de nouveaux titres Atoumod,
- les modalités de calculs de l’indice Sn. 6
6
2.2 – Évolution des dessertes
L’année 2020 a été marquée par la mise en place de nouveaux services sur le territoire de la
Communauté Urbaine Le Havre Seine Métropole :
• Janvier 2020 : Evolution du service FlexiLiA
Depuis le 6 janvier, le service est plus étendu et plus fréquent pour une meilleure desserte de la Zone Industrielle et Portuaire.
La ligne 19 et la zone de transport à la demande F19 sont créées pour desservir Renault Sandouville et l’ensemble des entreprises situées sur les communes d’Oudalle, Sandouville et St Vigor d’Ymonville.
• Août 2020 : Evolution du réseau vers les nouvelles communes de la CU
A partir du 31/08, le réseau s’agrandit :
- 4 nouvelles lignes : 11, 12, 13 et 21
- 2 itinéraires modifiés : 10 et 14.
La ligne 11 relie Montivilliers et Etainhus via Epouville et Sainneville sur Seine. Elle est
en correspondance systématique avec la LER et les autres lignes du réseau à la gare de
Montivilliers, et en correspondance avec les trains et la ligne 12 à la gare d’Etainhus / St
Romain.
La ligne 12 relie la gare du Havre et la gare d’Etainhus-St Romain via Harfleur,
Gonfreville l’Orcher, Gainneville, St Aubin Routot et St Romain de Colbosc.
La ligne 13 relie la gare du Havre et Etretat via le Grand Hameau, Octeville sur Mer,
Cauville sur Mer, Heuqueville, St Jouin-Bruneval et La Poterie.
La ligne 21 relie Montivilliers et Etretat via Epouville, Rolleville, St Martin du Bec,
Turretot, Gonneville la Mallet et Criquetot l’Esneval. Elle est en correspondance
systématique avec la LER et les autres lignes du réseau à la gare de Montivilliers.
Les modifications des itinéraires des lignes 10 et 14 sont des conséquences de la création
de ces 4 lignes. 7
7
Les zones de transport à la demande FiLBus sont modifiées afin de mieux répondre
aux besoins de déplacements des habitants concernés. Les zones F13 et F12 s'étendent
chacune jusqu’à Angerville l'Orcher qui devient une commune de jonction entre ces deux
zones (la zone F11 disparaît).
Par ailleurs, tous les points d’arrêts des nouvelles lignes régulières de bus deviennent des
points de rabattement FiLBus pour se rendre jusqu’à la Gare de Montivilliers ou la Gare du
Havre avec la tarification LiA.
2.3 – Tarification et canaux de vente
• Canaux de vente
La commercialisation des titres de transport du réseau LiA s’effectue par l’intermédiaire de différents canaux, physiques et dématérialisés, afin de répondre aux besoins de chaque voyageur :
- 2 agences commerciales : la Station située à la gare du Havre et la Boutique, située près de l’Hôtel de Ville du Havre.
- 14 agents commerciaux assurent la vente et l’information aux voyageurs (8 titulaires et 6 auxiliaires provenant de la conduite et du contrôle).
- 30 Distributeurs Automatiques de Titres (DAT) répartis sur l’ensemble du réseau.
- 58 commerçants partenaires répartis dans les communes de la Communauté Urbaine Le Havre Seine Métropole.
- Les conducteurs directement à bord des bus (uniquement pour les titres 1 heure et titres journée).
- Quelques mairies et CCAS des communes du Havre, d’Harfleur, de Gonfreville- l’Orcher et de Sainte-Adresse peuvent charger certains titres de transport, en accord
avec les droits présents, hormis les abonnements annuels.
- L’e-boutique du site Internet : www.transports-lia.fr, pour le rechargement des Pass nominatifs.
- Le SMS pour le titre 1 heure et le titre 1 voyage Funiculaire depuis mars 2020. 8
8
• Tarification
LIBELLES TITRES Tarifs TTC au 1/8/2018
Titre 1 heure 1,80 €
Titre 1 heure rechargement 1,60 €
10 Titres 1 heure (sur Pass) 13,00 €
10 Titres 1 heure MULTI (sur BSC) 13,50 €
10 Titres 1 heure Tarif Réduit 8,40 €
Titre Journée 4,20 €
Abonnement mensuel 43,00 €
Abonnement annuel 450,00 €
Abonnement mensuel Plus 47,50 € Abonnement mensuel - 20 ans 25,00 €
Abonnement annuel - 20 ans 240,00 €
Abonnement mensuel Solidaire 12,50 €
Abonnement mensuel 1/2 tarif 21,50 €
Abonnement annuel 1/2 tarif 225,00 €
Titre Groupe 6 personnes 10,00 €
Titre Groupe 12 personnes 15,00 €
Titre Groupe 25 personnes 30,00 €
Titre Groupe 33 personnes 40,00 €
Titre 1 voyage Funiculaire (monnayeur) 0,50 €
Titre 10 voyages Funiculaire 4,00 €
Abonnement Tunnel Gratuit
Titre P+R stationnement seul 10,00 €
Voir détails des ventes dans le chapitre 6 page 30.
2.4 – Sécurité
Voir chapitre 15 page 104. 9
9
2.5 – Plans de Transport Adapté
L’année 2020 est marquée par les mesures sanitaires gouvernementales dues à l’épidémie
de Covid-19.
A compter du 17 mars et jusqu’au 11 mai 2020, un confinement est mis en place. Des plans
de transports adaptés (PTA) sont mis en œuvre avec différents niveaux de service sur les
lignes de tramway et de bus afin de répondre au mieux aux besoins de la clientèle.
L’amplitude du réseau est réduite de 05h00 à 21h00.
L’offre est réduite progressivement à 40 % du fonctionnement habituel à fin mars jusqu’à la
fin du confinement.
Du 19 mars au 31 mai, puis du 3 novembre au 20 décembre, le service MobiFil et, dans une
moindre mesure, le service FiLBus, mettent une partie de leurs moyens à disposition du
personnel soignant.
A compter du 11 mai, une offre à 85 % est mise en place avec une montée progressive sur
les semaines suivantes pour atteindre 95 %. Cette offre est conservée jusqu’à fin juin.
L’amplitude du réseau revient aux horaires habituels (04h00-01h00) et les services LiA de
Nuit reprennent leurs horaires normaux (00h00-05h00).
Du 27 juillet au 30 août, à la suite de la fermeture annuelle du funiculaire, des navettes sont
mises en place entre les stations haute et basse.
Suite aux nouvelles mesures de confinement mises en place entre le 9 et 28 novembre
2020, l’offre du réseau est adaptée le soir et le week-end. L’amplitude du réseau est réduite
à 22h00.
A partir du 19 décembre, en raison du couvre-feu, l’offre de soirée est adaptée sur les lignes
principales A-B-1-C2-3-4 et 22.
Dès le 21 décembre, l’amplitude du service LiA de Nuit est élargie de 22h00 à 05h00.
Sans lien avec le contexte sanitaire, un PTA est mis en place le 6 février en raison d’un
mouvement social national.
2.6 – Le dialogue social
Voir chapitre 13 page 79 « Eléments de la gestion sociale ». 10
10
3.1 – Les études menées
L’année 2020 a été marquée par un développement significatif de l’offre de transport,
conclusion d’études relancées en tout début d’année.
• La création de 4 nouvelles lignes de bus
Ligne 11 : Montivilliers Gare / Etainhus-St Romain Gare
Ligne 12 : Le Havre Gare / Etainhus-St Romain Gare
Ligne 13 : Le Havre Gare / Etretat Gare
Ligne 21 : Montivilliers Gare / Etretat Gare
• La modification de 2 lignes existantes
Ligne 10 : Octeville-Sur-Mer Littoral / Gonfreville-l’Orcher Parc de l’Estuaire
Ligne 14 : Montivilliers Gare / Montivilliers Hôpital J. Monod
Les lignes 12, 13, 21 sont exploitées en sous-traitance par TRANSDEV Normandie
Interurbain (site du Havre) avec des autobus interurbains de type Crossway Low Entry. Une
cadence à l’heure est proposée de 05h30 à 21h30, calée sur les arrivées / départs des trains
en Gare du Havre et de la LER en Gare de Montivilliers.
Les lignes 10, 11 et 14 sont exploitées en propre par TRANSDEV Le Havre avec des
autobus moyenne capacité de type GX137. Ces lignes complètent le maillage de la première
couronne du Havre, notamment avec la ligne 10 qui constitue la première ligne de
« rocade » de la métropole.
En parallèle des études menées pour l’extension du réseau, une réfléxion sur l’évolution
de la desserte des quartiers Nord-Ouest a été réalisée pour répondre aux attentes
enregistrées dansle cadre des conseils de quartiers réalisés par la Communauté
urbaine à l’automne 2019 :
- Le déplacement du terminus de la ligne 5 d’Ignauval à Dollemard et le renforcement des fréquences de 15 à 10 minutes.
- Le prolongement de la ligne 16 de Dollemard à Ignauval en remplacement de la ligne 5 et l’extension de son fonctionnement le Dimanche et les jours fériés.
- La mise en place d’un cadencement régulier de la ligne 3 toutes les 10 minutes, en parallèle d’une ligne 5 renforcée, l’itinéraire de la ligne 3 se trouvant modifié à Bléville
avec le passage par la rue Albert Samain.
- L’ajout d’un bus supplémentaire sur la ligne 6 le Dimanche : cette étude est restée sans suite. 11
11
Parrallèlement à cela, TRANSDEV Le Havre et son partenaire Transamo ont mené en
collaboration avec les services de la Communauté Urbaine, l’étude d’opportunité
d’extension du réseau tramway.
Débutée en Juillet 2019, cette étude se déroulera en 3 phases jusqu’à l’été 2021 :
Phase 1 – Diagnostic des mobilités :
• Les enjeux urbains, socio-démographiques et de mobilité
• Les enjeux transports collectifs
• Les spécificités
• Synthèses des enjeux
Cette première phase est ponctuée de nombreux entretiens avec les partenaires
suivants :
• Ville du Havre
• Ville de Montivilliers
• Ville de Rolleville
• Ville d’Epouville
• Ville d’Harfleur
• Région Normandie
• SNCF Réseau
• Conseil Départemental de Seine Maritime
• AURH
Phase 2 – Scénarios envisageables
Phase 3 – Approfondissement des scénarios retenus.
Enfin dans ce contexte les bus Labo Dialexis (diagnostic des temps perdus, comptages montées/descentes, fréquentation et charge à bord) ont été remis en circulation, notamment sur la ligne 3, et prochainement sur les lignes C2 et 22 directement concernées par le futur tramway. 12
12
4.1 – Kilomètres 2018 à 2020 (en propre et sous-traités)
Par ligne et par type de véhicule
Moyens Propres hors TPMR 7 868 732 8 027 346 7 355 907 870 976
Tramway 1 122 607 1 127 758 957 771 223 775
Bus articulés 1 087 813 1 430 471 1 484 683 227 790
Bus standards Diesel 5 136 609 4 983 781 4 400 883 385 135
Bus standards Electriques 81 824 85 235 5 631
Midibus 108 886 345 844 406 392 27 387
Minibus 390 249 35 785
Funiculaire 22 568 21 883 20 943 1 257
Dont total lignes de bus 6 723 557 6 877 705 6 377 193 645 944
1 1 104 041 1 081 492 969 074 84 807
2 - articulé 691 658 559 140 500 291 76 758
2 - standard 44 227
3 - articulé 326 537 813 424 838 327 128 622
3 - standard 681 980 141 713 27 315 2 390
4 457 368 495 688 443 590 38 179
5 541 885 557 464 541 505 47 307
6 435 663 406 340 379 920 33 248
7 520 877 298 159 282 703 24 740
8 342 029 302 754 289 762 25 358
9 349 107 332 070 313 652 27 449
10 186 492 239 086 308 289 25 158
11 69 657 33 947 78 352 5 280
12 207 731 205 112 133 328 8 985
13 203 638 219 182 163 607 13 577
14 15 975 55 380 122 300 8 242
16 73 742 104 716 97 276 8 513
17 121 892 365 085 333 018 29 143
22 172 172 509 397 451 193 47 275
Scolaire - articulé 41 089 35 631 26 295 4 034
Scolaire et divers - standard 107 268 99 649 75 805 6 634
Paquebot OT 25 992 19 505 566 87
Navette Gare Stade Express 2 537 2 771 1 025 157
TPMR 457 602 531 094 576 491 2 880
TPMR propre 149 813 158 043 191 716 1 725
TPMR sous-traité 307 789 373 051 384 775 1 154
Sous-traitance 880 596 646 889 1 116 097 77 617
ZI Car - TNI 360 864 15 813
ZI Bus - TNI 120 876 361 189 525 987 47 291
ZI Postés - TNI 186 200
12-13-21 - TNI 315 217 28 341
24 - Cars Périer 7 980 23 845 15 770 539
Scolaire et divers - TNI 11 993 3 773 2 754 248
14 - Gonfreville - Taxi 12 448
Flexi ZI - taxi 9 074 27
LiA de Nuit - taxi 48 938 96 541 85 985 688
Fil bus - taxi 131 297 145 728 161 310 484
Total réseau 9 206 930 9 205 329 9 048 495 951 472
total réseau hors funiculaire - Fil Bus -
Mobifil - sous-traitance LiA Nuit 8 546 525 8 410 083 8 194 692 946 137
Autres kilomètres 168 481 187 813 107 175
Occasionnels 31 573 45 436 14 993
Techniques 136 908 142 377 92 182
Total parcourus 9 375 411 9 393 142 9 155 670
Kilomètres 2018 2019 2020 PKO 2020 (*1000 pl. km/an) 13
13
4.2 – Nombre de services par ligne et par type de jour
SERVICES EN PROPRE – SITUATION AU 31/12/2020
Nombre de départs quotidiens (allers et retours)
HIVER 2020
ligne lundi au vendredi scol. PVS samedi scolaire dimanche et jours fériés
A 230 198 182 86
B 206 184 170 78
1 150 139 131 70
C2 200 182 163 82
3 212 184 174 79
4 185 144 145 72
5 130 116 88 38
6 135 118 100 44
7 116 92 84 27
8 87 87 76 40
9 61 61 61 34
10 55 55 55 24
11 26 26 26 21
14 27 27 27 25
16 84 84 64
17 109 91 81 29
22 136 125 110 72
30 à 91 29 5 6
Total 2178 1918 1743 821
Funiculaire 204 184 184 146
total prod. 2382 2102 1927 967 14
14
• Services sous-traités
SITUATION AU 31.12.2020
Nombre de départs quotidiens (allers et retours)
HIVER 2020
ligne lundi au vendredi samedi dimanche et jours fériés
12 30 30 24
13 30 30 26
15 43
18 54
19 40
21 29 29 24
Total 226 89 74
4.3 – Evolution et analyse de l’écart
L’écart entre les kilomètres réalisés et l’offre de référence est détaillé dans le tableau ci- après :
Offre de
référence
Offre année
2020
DKm
Kilométrage
Offre exploitée en propre
Tramway 1 134 385 957 771 -176 614 Articulés 1 627 998 1 484 683 -143 315 Standard 4 751 455 4 486 118 -265 337 Midibus 491 425 406 392 -85 033 Minibus / Minicars 73 375 0 -73 375
Offre sous-traitée
Sous-traités bus / cars 847 783 859 728 11 945 Total : 8 926 421 8 194 692 -731 729
L’année 2020 est caractérisée par les mesures sanitaires gouvernementales dues à
l’épidémie de Covid-19, ayant pour conséquence la mise en place de Plans de Transport
Adapté avec une offre commerciale dégradée :
- Entre le 16 mars et fin juin.
- Entre le 9 et le 28 novembre.
- A partir du 19 décembre. 15
15
Ces multiples PTA expliquent en grande partie les écarts kilométriques sur l’offre exploitée
en propre.
Pour l’offre minibus :
Les 73 375 km en moins s’expliquent par la réforme des minibus en 2019 et
l’utilisation de midibus en remplacement.
Pour la sous-traitance bus / cars :
L’écart de 11 945 km s’explique par une offre commerciale de la ligne 24 plus
importante que prévue au contrat.
4.4 – Capacité par type de véhicules
TYPE
DE BUS
PLACES DEBOUT
(hors conducteur)
PLACES MAXIMUM
(hors conducteurs)
PLACES
ASSISES
2 PMR 1 PMR 0 PMR 2 PMR 1 PMR 0 PMR -
Midibus 55 55 63 76 76 83 19
Standard / 70 78 / 99 106 27
Articulé 129 134 140 164 168 176 29
4.5 – Vitesse commerciale en km/heure
(hors TPMR et funiculaire)
- Vitesse commerciale = kilomètres commerciaux / temps commerciaux.
- Kilomètres commerciaux = somme des kilomètres graphiqués par ligne et par période
de service.
- Temps commerciaux = somme des temps de parcours :
Temps donné au véhicule pour effectuer le trajet entre le terminus de départ et le
terminus d'arrivée, par ligne et par période de service.
Vitesse
commerciale
2020
Tramway 18,61
Bus 20,13
dont Standard 20,39
dont Articulés 17,88
dont Midibus 29,99 16
16
4.6 – Motivation des décisions de changement de consistance de l’offre
Outre les adaptations de l’offre de transport liées aux conséquences de la crise sanitaire sur
les déplacements de la population, l’année 2020 a été marquée par la mise en place de
nouveaux services qui avaient pour enjeux de proposer une offre de transport efficace sur
l’ensemble du nouveau Ressort territorial de la Communauté urbaine.
Ces évolutions sont décrites au chapitre 2.2 en page 6 de ce rapport.
4.7 – Offre de stationnement dans les parcs relais
PARCS RELAIS P+R OFFRE DE
STATIONNEMENT
GRAND HAMEAU 135 places
SCHUMAN 40 places 17
17
4.8 – Chameau par catégorie de véhicules 18
18
• Chameau par catégorie de véhicules – graphique comparatif
10
28 28
23
26 25 27 27
13
6
5
0 2 2 2
3 2 2 2
0 0 0
1
4 4 4 6 4 4 4 1 0 0
27
71 71
64 64
67
70 68
40
13
8 8
18 18 16 17 18 18 18
9
5 4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
4:00 6:00 8:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 20:00 22:00 24:00
ART
ELEC
MIDI
STD
TRAM 19
19
5.1 – Ventilation des voyages par titre
Globalement, le nombre de voyages a baissé de 20 % pour atteindre 20 583 330 voyages en 2020.
Les titres réduits et l’abonnement Solidaire représentent 30,7 % des voyages.
Les abonnements annuels représentent 22,8 % des voyages contre 16,9 % en 2019.
Aucun voyage n’a été calculé pour le Titre Tunnel gratuit.
Nombre de titres VOYAGES Nombre de titres VOYAGES
2020 2020 2019 2019
Titres 1 heure 1 238 744 1 593 025 7,8% 1 794 403 2 307 601 9,1% -555 659 -31,0% -714 576 -31,0%
10 titres 1 heure 111 205 1 322 895 6,5% 168 172 2 000 576 7,9% -56 967 -33,9% -677 681 -33,9% 10 titres 1 heure Tarif
Réduit 52 750 695 771 3,4% 85 648 1 129 690 4,4% -32 898 -38,4% -433 919 -38,4% Total Titres à
décomptes 1 402 699 3 611 691 17,7% 2 048 223 5 437 867 21,4% -645 524 -31,5% -1 826 176 -33,6%
Nombre de titres VOYAGES Nombre de titres VOYAGES
2020 2020 2019 2019
Titres Journée 62 452 207 342 1,0% 107 299 356 233 1,4% -44 847 -41,8% -148 891 -41,8%
Titres Journée
Croisières 2 312 7 676 0,0% 52 821 175 366 0,7% -50 509 -95,6% -167 690 -95,6% Abonnement mensuel
Plus 670 40 816 0,2% 1 186 72 252 0,3% -516 -43,5% -31 436 -43,5%
Abonnement mensuel 37 692 2 108 868 10,3% 47 002 2 629 761 10,3% -9 310 -19,8% -520 893 -19,8%
Abonnement annuel 33 691 1 307 884 6,4% 33 784 1 311 496 5,2% -93 -0,3% -3 612 -0,3% Abonnement mensuel
-20 ans 45 053 2 194 127 10,7% 63 801 3 107 171 12,2% -18 748 -29,4% -913 044 -29,4% Abonnement annuel
-20 ans 68 749 2 746 798 13,4% 62 418 2 494 550 9,8% 6 331 10,1% 252 248 10,1% Abonnement mensuel
Connexité 27 1 511 0,0% 0 0 0,0% 27 #DIV/0! 1 511 #DIV/0!
Abonnement mensuel
- 26 ans Connexité
93 4 529 0,0% 0 0 0,0% 93 #DIV/0! 4 529 #DIV/0!
Abonnement mensuel
Solidaire 93 559 5 571 439 27,3% 114 738 6 832 649 26,8% -21 179 -18,5% -1 261 210 -18,5% Abonnement mensuel
1/2 tarif 17 032 1 085 792 5,3% 21 549 1 373 749 5,4% -4 517 -21,0% -287 957 -21,0% Abonnement annuel
1/2 tarif 12 581 600 868 2,9% 10 580 505 300 2,0% 2 001 18,9% 95 568 18,9%
Titres Groupe 2 459 107 652 0,5% 4 077 195 290 0,8% -1 618 -39,7% -87 638 -44,9%
Personnel réseau 23 757 267 029 1,3% 23 222 261 014 1,0% 535 2,3% 6 015 2,3% Enfants moins de 4
ans (Gratuits) 572 084 2,8% 0 712 879 2,8% 0 -140 795 -19,8%
Total Titres à forfait 400 127 16 824 415 82,3% 542 477 20 027 710 78,6% -142 350 -26,2% -3 203 295 -16,0%
Total lignes
régulières 1 802 826 20 436 106 2 590 700 25 465 577 -787 874 -30,4% -5 029 471 -19,8%
1 Voyage FUNI 71 022 71 022 122 062 122 062 -51 040 -41,8% -51 040 -41,8%
10 voyages FUNI 7 500 75 000 11 075 110 750 -3 575 -32,3% -35 750 -32,3%
1 passage Tunnel 6 627 6 627 -6 627 -6 627
10 passages Tunnel 673 6 730 -673 -6 730
KEOLIS / Cars
PERIER 1 202 1 202 2 702 2 702 -1 500 -55,5% -1 500 -55,5%
Total autres lignes 79 724 147 224 143 139 248 871 -63 415 -44,3% -101 647 -40,8%
Total général 1 882 550 20 583 330 2 733 839 25 714 448 -851 289 -31,1% -5 131 118 -20,0%
Ecart titres % Ecart Voyages Ecart Voyages %
Part des
Voyages
2019
Titres à décomptes
Titres à forfait
Part des
Voyages
2020
Ecart
Titres Ecart titres %
Ecart
Voyages
Ecart
Voyages %
Part des
Voyages
2020
Part des
Voyages
2019
Ecart
Titres 20
20
5.2 – Définition des clés de mobilité contractuelle
Les voyages sont déterminés à partir des clés de mobilité contractuelles de chaque titre (y compris pour les titres à décompte). Les clés de mobilité contractuelles ont été recalculées sur la base des fréquentations constatées sur toute l’année 2016, elles s’appliquent depuis 2018.
Libellés Titres Clés Contractuelles
Titres à décompte
Titre 1 heure 1,286
10 titres 1 heure 11,896 10 titres 1 heure Tarif Reduit 13,190
Titres à forfait - Abonnements
Titre Journée 3,320
Abonnement mensuel Plus 60,920
Abonnement mensuel (& Connexité) 55,950
Abonnement annuel 38,820
Abonnement mensuel -20 ans (& Connexité -26 ans) 48,701
Abonnement annuel -20 ans 39,954
Abonnement mensuel Solidaire 59,550
Abonnement mensuel 1/2 tarif 63,750
Abonnement annuel 1/2 tarif 47,760
Titre Groupe 6 personnes 12
Titre Groupe 12 personnes 24
Titre Groupe 25 personnes 50
Titre Groupe 33 personnes 66
Autres titres
Titre 1 voyage Funiculaire 1
Titre 10 voyages Funiculaire 10 21
21
5.3 - Ventilation des validations par titre et évolution depuis2018
La crise sanitaire a vu les validations chuter de 35,9 %.
L’absence de vente de titres à bord des véhicules a renforcé les ventes de titre 1H par SMS. Ce titre non validable influe à la baisse sur les validations des titres à décomptes.
Validations par Titres 2020 2019 2018 Var. 2020/2019 Var. 2019/2018
Titres 1 heure 1 141 615 2 007 238 2 153 703 -43,1% -6,8% 10 titres 1 heure 1 256 740 1 966 809 1 930 380 -36,1% 1,9% 10 titres 1 heure Tarif Réduit 677 717 1 112 920 1 120 438 -39,1% -0,7%
Total Titres à décomptes 3 076 072 5 086 967 5 204 521 -39,5% -2,3%
Titres Journée 243 915 541 291 634 463 -54,9% -14,7% Titres 2 Jours 15 19 348 -100,0% -99,9% Titres Hebdo 23 79 770 -100,0% -100,0% Abonnement mensuel Plus 32 866 76 211 80 697 -56,9% -5,6% Abonnement mensuel (et Connexité) 1 628 661 2 633 496 2 610 515 -38,2% 0,9% Abonnement annuel 1 029 760 1 465 024 1 283 463 -29,7% 14,2% Abonnement mensuel -20 ans (et Connexité -26 ans) 1 688 343 3 132 228 3 648 156 -46,1% -14,1% Abonnement annuel -20 ans 1 817 742 2 543 251 2 031 176 -28,5% 25,2% Abonnement mensuel Solidaire 4 487 200 6 932 215 7 157 514 -35,3% -3,2% Abonnement mensuel 1/2 tarif 788 352 1 334 949 839 352 -41,0% 59,1% Abonnement annuel 1/2 tarif 356 229 446 875 231 043 -20,3% 93,4% Titres Groupe 3 018 8 027 6 592 -62,4% 21,8% Personnel réseau 195 729 298 993 275 031 -34,5% 8,7%
Total Titres à forfait 12 271 815 19 412 598 18 897 120 -36,8% 2,7%
Titre 1 passage Tunnel 32 6 230 12 663 -99,5% Titre 10 passages Tunnel 68 6 600 14 661 -99,0% Titre Tunnel 20 432 14 470 41,2% Titre 10 voyages Funiculaire 65 413 103 040 105 754 -36,5% -2,6% Accès P+V 5 179 12 861 8 685 -59,7% 48,1% Stationnement seul 5 8 8 -37,5% Non renseigné (ou abonnement gratuit) 381 177 46 491 37 983 719,9% 22,4%
Total autres Titres 472 306 189 700 179 754 149,0% 5,5%
Total validations billettiques 15 820 193 24 689 265 24 281 395 -35,9% 1,7%
Titre SMS non validé 428 815 276 652 53 378 55,0% 418,3%
Total général 16 249 008 24 965 917 24 334 773 -34,9% 2,6% 22
22
5.4 – Ventilation des validations par ligne
Les données de validation billettiques sont fiables. Seules 1,1 % des validations sont non localisées en raison des itinéraires de déviation de courtes durées ou de services tels que FiLBus, LiA de Nuit ou des lignes desservant l’extension du territoire non équipées de SAEIV.
A la lecture de ces résultats, nous constatons que le tramway et les 3 premières lignes du réseau concentrent plus de 70,5 % de la fréquentation.
Le poids de la ligne C2 est moins important mais doit être mis en corrélation avec la ligne 22.
Lignes Validations 2020 poids % Validations 2019 poids % Variation 2020/2019
TRAM 6 935 608 43,8% 10 977 531 44,5% -36,8%
01 1 042 370 6,6% 1 634 473 6,6% -36,2%
02/C2 1 556 188 9,8% 2 379 739 9,6% -34,6%
03 1 637 279 10,3% 2 468 871 10,0% -33,7%
04 535 412 3,4% 873 953 3,5% -38,7%
05 829 820 5,2% 1 167 811 4,7% -28,9%
06 590 063 3,7% 857 064 3,5% -31,2%
07 377 395 2,4% 556 205 2,3% -32,2%
08 174 218 1,1% 288 905 1,2% -39,7%
09 269 359 1,7% 394 613 1,6% -31,7%
10 177 892 1,1% 199 922 0,8% -11,0%
11 18 642 0,1% 18 260 0,1% 2,1%
12 22 581 0,1% 45 610 0,2% -50,5%
13 42 877 0,3% 107 168 0,4% -60,0%
14 19 208 0,1% 8 524 0,0% 125,3%
15 46 512 0,3%
16 116 741 0,7% 187 900 0,8% -37,9%
17 194 997 1,2% 290 121 1,2% -32,8%
18 39 131 0,2%
19 16 825 0,1%
21 533 0,0%
22 511 633 3,2% 806 064 3,3% -36,5%
LER 208 681 1,3% 385 548 1,6% -45,9%
FUNI 167 945 1,1% 261 591 1,1% -35,8%
SCOLAIRE 60 498 0,4% 79 398 0,3% -23,8%
NON LOCALISE 180 757 1,1% 434 498 1,8% -58,4%
P+R 10 497 0,1% 25 812 0,1% -59,3%
P+V 24 422 0,2% 42 159 0,2% -42,1%
F15 2 706 0,0%
F18 1 031 0,0%
F19 1 317 0,0%
05A 2 456 0,0% 74 098 0,3% -96,7%
05B 3 047 0,0% 74 971 0,3% -95,9%
08A 464 0,0% 23 535 0,0% -98,0%
08B 1 088 0,0% 24 921 0,1% -95,6%
TOTAL 15 820 193 100,0% 24 689 265 100,0% -35,9%
Titre SMS 428 815 276 652 55,0%
TOTAL 16 249 008 24 965 917 -34,9% 23
23
5.5 – Fréquentation du Funiculaire et variation par rapport à 2019
La fréquentation globale incluant les passages avec un abonnement ou un autre titre LiA chute de 39,7 % par rapport à 2019.
JANVIER 6 855 2 977 26 898 36 730 40 311
FEVRIER 5 383 2 601 18 829 26 813 29 596
MARS 3 113 1 329 14 219 18 661 39 318
AVRIL 1 074 289 1 213 2 576 30 380
MAI 3 277 1 059 5 024 9 360 38 214
JUIN 4 914 1 801 9 889 16 604 27 183
JUILLET 5 784 2 016 8 598 16 398 3 636
AOUT 96 1 456 3 738 5 290 19 745
SEPT 6 168 2 524 27 787 36 479 45 235
OCTOBRE 5 305 1 935 18 015 25 255 35 716
NOVEMBRE 3 199 902 16 985 21 086 36 091
DECEMBRE 3 949 3 016 16 750 23 715 38 228
TOTAL 167 945 238 967 383 653 71 022
Fréquentation Funiculaire 2020
MOIS
Voyages Monnayeurs TOTAL
VOYAGES
2020
TOTAL
VOYAGES
2019 Montée Descente
Validations
autres
titres
5.6 – LiAvélos – bilan et parc
Depuis septembre 2018, le service LiAvélos propose la location de vélos (standards, électriques et pliants) aux habitants de la Communauté urbaine que ce soit sur une courte ou longue durée, à partir d’une journée et jusqu’à 6 mois.
Ce service est entièrement sous-traité à une entreprise d’insertion professionnelle, LH Mobilité.
2020 confirme l’engouement des habitants et des touristes pour le vélo sur le territoire de la Communauté urbaine Le Havre Seine Métropole.
Pour répondre à la demande croissante, 768 nouveaux vélos ont été commandés par la Communauté urbaine.
Le service LiAvélos est de nouveau plébiscité en 2020 et les vélos à assistance électrique ont été rapidement en rupture de stock au mois de mai, à la sortie du confinement. Une liste d’attente a été mise en place ainsi qu’un système de réservation pour les clients. 24
24
Afin de respecter au mieux les exigences sanitaires en vigueur, un système de livraison des vélos a été mis en place au mois de mai pour les locations longues durées. Une trentaine de vélos ont ainsi été déposés chez les habitants sur tout le territoire de la Communauté urbaine.
Du 9 juillet au 27 septembre, un point de location a ouvert sur la plage du Havre pour proposer la location de vélos classiques et électriques à la journée. Un conteneur aux couleurs du service a été installé pour améliorer la visibilité et le nombre de vélos disponibles.
Grace à cela, 45 % des locations estivales ont été faites sur le point plage aux mois de juillet et août.
3 vélos cargos reçus en juin ont été mis à disposition sur le point plage pour faire découvrir ce nouveau service aux habitants. La location de ces vélos a été un succès et a ravi les familles.
Ce service séduit toujours les groupes, associations et entreprises. Il est choisi pour de nombreux évènements comme alternative aux autres moyens de transport. 25
25
Quelques chiffres clés :
• 2 agences de location.
• 1 service de livraison à domicile.
• 1 325 vélos au 31 décembre 2020 :
- 455 vélos classiques
- 28 vélos pliants
- 839 vélos électriques
- 3 vélos cargos
• 4 079 locations de vélos ont été réalisées en 2020 :
- 2 362 vélos standards
- 1 566 vélos électriques
- 61 vélos pliants
- 90 vélos cargos
Pour un total de recettes de : 54 907,92 € HT
- 52 % des locations sont faites pour de la longue durée (à partir de 1 mois),
- 48% sur de la courte durée. 26
26
5.7 – Fréquentation du Transport À la Demande
• FiLBus
En 2020, 12 688 voyages ont été réalisés par le service FiLBus.
- Fréquentation par zone
A noter : zones F12 et F13 étendues et zone F11 supprimée à compter de septembre 2020.
- Taux de refus
En 2020, le taux de refus du service FiLBus est seulement de 0,8 % des réservations enregistrées. 27
27
• LiA de Nuit
En 2020, 10 412 voyages ont été réalisés par le service LiA de Nuit.
- Fréquentation par jour
La fréquentation varie suivant les types de jour et nous enregistrons les moyennes suivantes en 2020 :
• MobiFil
En 2020, 41 578 personnes accréditées au service MobiFil ainsi que 1 824 accompagnateurs ont été transportés soit un total de 43 402 voyages réalisés.
De plus, 11 785 voyages ont été assurés par le service MobiFil (et par le service FiLBus dans une moindre mesure) au cours des 2 périodes de confinement de l’année 2020 pour le transport du personnel soignant.
- Fréquentation par type de jour
La fréquentation varie suivant les types de jour et nous enregistrons les moyennes suivantes en 2020 :
146,79 154,71 143,19
157,36
133,17
37,06
21,62
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
140,00
160,00
180,00
lundi mardi mercredi jeudi vendredi samedi dimanche 28
28
- Fréquentation du service MobiFil par type de handicap
- Taux de refus
En 2020, le taux de refus du service MobiFil s’élève à 7,9 % des réservations enregistrées. 29
29
6.1 – Grille tarifaire
LIBELLES TITRES Tarifs TTC au 1/8/2018
Titre 1 heure 1,80 €
Titre 1 heure rechargement 1,60 €
10 Titres 1 heure (sur Pass) 13,00 €
10 Titres 1 heure MULTI (sur BSC) 13,50 €
10 Titres 1 heure Tarif Réduit 8,40 €
Titre Journée 4,20 €
Abonnement mensuel 43,00 €
Abonnement annuel 450,00 €
Abonnement mensuel Plus 47,50 €
Abonnement mensuel - 20 ans 25,00 €
Abonnement annuel - 20 ans 240,00 €
Abonnement mensuel Solidaire 12,50 €
Abonnement mensuel 1/2 tarif 21,50 €
Abonnement annuel 1/2 tarif 225,00 €
Titre Groupe 6 personnes 10,00 €
Titre Groupe 12 personnes 15,00 €
Titre Groupe 25 personnes 30,00 €
Titre Groupe 33 personnes 40,00 €
Titre 1 voyage Funiculaire (monnayeur) 0,50 €
Titre 10 voyages Funiculaire 4,00 €
Abonnement Tunnel Gratuit
Titre P+R stationnement seul 10,00 € 30
30
6.2 – Ventes et recettes par titre
Dénomination titre PU TTC Taux de TVA QTITE MONTANT TTC MONTANT HT
Titre 1 heure 1,80 € 10% 739 005 1 330 209,00 € 1 209 280,91 € Rechargement Titre 1 heure 1,60 € 10% 210 589 336 942,40 € 306 311,27 € Bloc 50 titres 1 heure 90,00 € 10% 5 783 520 470,00 € 473 154,55 € Sous total Titre 1 Heure 1 238 744 2 187 621,40 € 1 988 746,73 € 10 titres 1 heure 13,00 € 10% 56 180 730 340,00 € 663 945,45 € 10 titres 1 heure MULTI 13,50 € 10% 55 025 742 837,50 € 675 306,82 € Sous total 10 Titres 1 Heure 111 205 1 473 177,50 € 1 339 252,27 € 10 titres 1 heure TR 8,40 € 10% 52 750 443 100,00 € 402 818,18 € Sous total 10 Titres 1 Heure Tarif Réduit 52 750 443 100,00 € 402 818,18 € Titre Journée 4,20 € 10% 45 344 190 444,80 € 173 131,64 € Bloc 20 Titres Journée 84,00 € 10% 971 81 564,00 € 74 149,09 € Sous total Titre Journée 64 764 272 008,80 € 247 280,73 € Abonnement mensuel Plus 47,50 € 10% 628 29 830,00 € 27 118,18 € Sous total Abonnement mensuel Plus 670 29 830,00 € 27 118,18 € Abonnement mensuel gratuit 10% 6 246 0,00 € 0,00 € Abonnement mensuel 43,00 € 10% 31 446 1 352 178,00 € 1 229 252,73 € Sous total Abonnement mensuel 37 692 1 352 178,00 € 1 229 252,73 € Abonnement annuel 1/12ème gratuit 10% 5 417 0,00 € 0,00 € Abonnement annuel 1/12ème 37,50 € 10% 28 274 1 060 275,00 € 963 886,36 € Sous total Abonnement annuel 33 691 1 060 275,00 € 963 886,36 € Abonnement mensuel Connexité 30,56 € 10% 27 825,00 € 750,00 € Abonnement mensuel -26ans Connexité 18,36 € 10% 93 1 707,56 € 1 552,33 € Sous total Abonnement mensuel Connexité Prix moyen 120 2 532,56 € 2 302,33 € Abonnement mensuel Jeune gratuit 10% 4 501 0,00 € 0,00 € Abonnement mensuel Jeune 25,00 € 10% 40 552 1 013 800,00 € 921 636,36 € Sous total Abonnement mensuel Jeune 45 053 1 013 800,00 € 921 636,36 € Abonnement annuel Jeune 1/12ème gratuit 10% 9 598 0,00 € 0,00 € Abonnement annuel Jeune 1/12ème 20,00 € 10% 59 151 1 183 020,00 € 1 075 472,73 € Sous total Abonnement annuel Jeune 68 749 1 183 020,00 € 1 075 472,73 € Abonnement mensuel Solidaire gratuit 10% 6 052 0,00 € 0,00 € Abonnement mensuel Solidaire 12,50 € 10% 87 507 1 093 837,50 € 994 397,73 € Sous total Abonnement mensuel Solidaire 93 559 1 093 837,50 € 994 397,73 € Abonnement mensuel 1/2 tarif gratuit 10% 2 044 0,00 € 0,00 € Abonnement mensuel 1/2 tarif 21,50 € 10% 14 988 322 242,00 € 292 947,27 € Sous total Abonnement mensuel 1/2 tarif 17 032 322 242,00 € 292 947,27 € Abonnement annuel 1/2 tarif 1/12ème gratuit 10% 1 761 0,00 € 0,00 € Abonnement annuel 1/2 tarif 1/12ème 18,75 € 10% 10 820 202 875,00 € 184 431,82 € Sous total Abonnement annuel 1/2 tarif 12 581 202 875,00 € 184 431,82 € Titre groupe / 6 personnes 10,00 € 10% 192 1 920,00 € 1 745,45 € Titre groupe / 12 personnes 15,00 € 10% 661 9 915,00 € 9 013,64 € Titre groupe / 25 personnes 30,00 € 10% 1 032 30 960,00 € 28 145,45 € Titre groupe / 33 personnes 40,00 € 10% 574 22 960,00 € 20 872,73 € Sous total Titre Groupe 2 459 65 755,00 € 59 777,27 € Titre 1 voyage FUNI 0,50 € 10% 71 022 35 511,00 € 32 282,73 € Sous total Titre 1 voyage FUNI 71 022 35 511,00 € 32 282,73 € Titre 10 voyages FUNI 4,00 € 10% 7 500 30 000,00 € 27 272,73 € Sous total Titre 10 voyages FUNI 7 500 30 000,00 € 27 272,73 € CSC ANONYME 5,00 € 10% 331 1 655,00 € 1 504,54 € Sous total CSC Anonyme 331 1 655,00 € 1 504,54 € CSC NOMINATIVE - DUPLICATA 10,00 € 10% 4 523 45 230,00 € 41 118,18 € Sous total Duplicata CSC Nominative 4 523 45 230,00 € 41 118,18 € Etui carte 0,20 € 10% 1 491 298,20 € 271,09 € Etui carte 0,50 € 10% 119 59,50 € 54,09 € Sous Total Etui 1 610 357,70 € 325,18 € FRAIS DE DOSSIER 47 242,70 € 42 947,90 € P+R STATIONNEMENT SEUL 10,00 € 10% 7 70,00 € 63,64 € Sous total P+R Stationnement Seul 7 70,00 € 63,64 € Ligne 20 Kéolis / lignes 23/24 Cars Périer 1,80 € 10% 1 202 2 163,60 € 1 966,91 €
TOTAL 10 817 240,06 € 9 833 854,60 € 31
31
6.3 – Evolution des ventes et des recettes par titre
Evolution des ventes de titres en quantité et en chiffre d’affaire :
Ecart Ecart Ecart Cumulé Ecart
2020 2019 Qtés titres % 2020 2019 CA titres %
Titres 1 Heure 1 238 744 1 794 403 -555 659 -31,0% 1 988 747 2 882 246 -893 499 -31,0% 10 titres 1 Heure 111 205 168 172 -56 967 -33,9% 1 339 252 2 025 125 -685 873 -33,9% 10 titres 1 Heure Tarif Réduit 52 750 85 648 -32 898 -38,4% 402 818 654 036 -251 218 -38,4%
Total Ventes Titres à décomptes 1 402 699 2 048 223 -645 524 -31,5% 3 730 817 5 561 407 -1 830 590 -32,9%
Titres Journée 64 764 160 120 -95 356 -59,6% 247 281 611 367 -364 086 -59,6% Abonnement mensuel Plus 670 1 186 -516 -43,5% 27 118 51 214 -24 096 -47,0% Abonnement mensuel 37 692 47 002 -9 310 -19,8% 1 229 253 1 837 351 -608 098 -33,1% Abonnement annuel 33 691 33 784 -93 -0,3% 963 886 1 143 722 -179 836 -15,7% Abonnement mensuel Jeune 45 053 63 801 -18 748 -29,4% 921 636 1 450 022 -528 386 -36,4% Abonnement annuel Jeune 68 749 62 418 6 331 10,1% 1 075 473 1 137 787 -62 314 -5,5% Abonnement mensuel Connexité 27 0 27 #DIV/0! 750 750 #DIV/0! Abonnement mensuel - 26 ans Connexité 93 0 93 #DIV/0! 1 552 1 552 #DIV/0! Abonnement mensuel Solidaire 93 559 114 738 -21 179 -18,5% 994 398 1 303 841 -309 443 -23,7% Abonnement mensuel 1/2 Tarif 17 032 21 549 -4 517 -21,0% 292 947 421 185 -128 238 -30,4% Abonnement annuel 1/2 Tarif 12 581 10 580 2 001 18,9% 184 432 183 349 1 083 0,6% Titres Groupe 2 459 4 077 -1 618 -39,7% 59 777 108 050 -48 273 -44,7%
Total Ventes Titres à forfait 376 370 519 255 -142 885 -27,5% 5 998 504 8 247 888 -2 249 384 -27,3%
Ventes lignes régulières 1 779 069 2 567 478 -788 409 9 729 321 13 809 295 -4 079 974
Titre FUNI 71 022 122 062 -51 040 -41,8% 32 283 55 483 -23 200 -41,8% Titre 10 voyages FUNI 7 500 11 075 -3 575 -32,3% 27 273 40 273 -13 000 -32,3% Titre Tunnel 6 627 -6 627 -100,0% 3 012 -3 012 -100,0% 10 Titres Tunnel 673 -673 -100,0% 2 447 -2 447 -100,0% Titres vendus à bord des cars KEOLIS & PERIER 1 202 2 702 -1 500 -55,5% 1 967 4 421 -2 454 -55,5% Total ventes autres lignes 79 724 143 139 -63 415 61 522 105 636 -44 114
Total général ventes de titres 1 858 793 2 710 617 -851 824 -31,4% 9 790 843 13 914 931 -4 124 088 -29,6%
Titres à décomptes
Titres à forfait
Quantités de titres Chiffre d'Affaire HT
NB : le chiffre d’affaire réalisé par les duplicatas de Pass, les achats d’étuis et le stationnement seul
P+R correspondant à 43 012 € HT n’est pas pris en compte dans ce tableau de l’évolution des ventes
6.4 – Ventes par canal de distribution 32
32
6.5 – Nombre de cartes sans contact en circulation et nombre de cartes actives
Fin 2020, 164 981 cartes sans contact LiA étaient en circulation, émises depuis le lancement
du système billettique en juillet 2012.
Parmi ces cartes, 76 942 ont été validées au moins une fois sur l’année 2020.
Plus de 10 000 Pass LiA émis en 2012 et arrivant à leur date de fin de validité de 8 ans ont
été remplacés en 2020. 33
33
7.1 – Les outils de la relation clients
• Les messages diffusés en agence
Des messages sont diffusés en continu sur les écrans des agences commerciales,
à destination des clients. Ils permettent de promouvoir les informations commerciales et
d’informer les voyageurs en cas de perturbations prévues ou de changements sur le
réseau.
Quelques exemples : 34
34
• Les supports digitaux interactifs
- Le site Internet : www.transports-lia.fr
Les clients utilisent fortement le site internet avec une moyenne de plus de 299 000
connexions par mois, comme en 2019.
Toutefois, nous constatons une diminution sensible des connexions durant le premier
confinement, par rapport à l’année 2019 :
- 10,87 % en mars,
- 62,70 % en avril,
- 34,66 %.
Nous enregistrons un record avec 423 706 connexions en septembre 2020.
- Application LiA
L’application LiA est téléchargée en moyenne 1 840 fois par mois. Nous notons une baisse
des téléchargements notable en avril et mai avec respectivement 653 et 967
téléchargements. La note sur 5 a augmenté au cours de l’année 2020, elle atteint désormais
3,6/5.
• Les réseaux sociaux
Véritables canaux de communication entrants et sortants, le réseau LiA est présent sur
Facebook et Twitter. Ils permettent à LiA d’avoir des échanges directs et rapides avec la
clientèle : information réseau et trafic, retours et réclamations clientèle, relais des
nouvelles offres et service, jeux-concours…
A fin décembre 2020, la page Facebook LiA comptabilise 17 000 fans et le compte
Twitter 2 500 followers. 35
35
7.2 – Les actions de communication 2020
• Evolution du service FlexiLiA – 6 janvier 2020
Le 1er janvier 2019, le territoire s’est agrandi, passant de 17 à 54 communes. Pour offrir une
solution de mobilité à tous les salariés des entreprises de la Zone Industrielle et Portuaire du
Havre, le service FlexiLiA a élargi et modifié ses zones de desserte.
Pour promouvoir l’évolution du service, différentes actions de communication ont été mises
en place :
- Affichage A3 dans les cadres « milieu arrière » de l’ensemble de la flotte de bus.
- Affichage sur les flancs de bus (56 faces).
- Affichage dans les abribus (45 faces).
- Envoi d’un kit de communication et éléments de langage aux entreprises de la Zone Industrielle.
- Envoi d’un communiqué de presse.
- Envoi d’un emailing auprès des 40 000 clients.
- Insertions presse dans le journal Paris Normandie les 7, 13, 20 et 27 janvier.
- Relais digitaux sur le site internet et les réseaux sociaux.
- Diffusion sur les réseaux sociaux, en agences, sur notre site internet, d’une vidéo de présentation du service.
- Diffusion de messages sur les panneaux digitaux d’informations voyageurs. 36
36
• Les navettes paquebots s’habillent aux couleurs du territoire - 8 janvier 2020
En partenariat avec Le Havre Etretat Normandie Tourisme et la Communauté urbaine Le Havre Seine Métropole, le réseau LiA a souhaité mettre en avant les lieux iconiques et touristiques du territoire en repensant l’habillage des 3 bus articulés assurant le déplacement des touristes entre le terminal croisière et le centre-ville du Havre.
Actions mises en place :
- Total covering de 3 bus articulés.
- Organisation d’une conférence de presse pour présenter les nouveaux véhicules.
- Création et distribution de maquettes cartonnées aux couleurs des nouveaux véhicules.
- Envoi d’un communiqué de presse.
- Relais digitaux sur le site internet et les réseaux sociaux. 37
37
- Un nouveau bus Dell’Arte - 11 juin 2020
En partenariat avec Patricia Harris, artiste peintre havraise et la Communauté urbaine Le Havre Seine Métropole, le réseau LiA dévoile sa nouvelle œuvre d’art, un treizième bus Dell’Arte.
Actions de communications déployées :
- Total covering d’un bus standard.
- Organisation d’un dévoilement sur la place de l’Hôtel de Ville.
- Envoi d’un communiqué de presse.
- Relais digitaux sur le site internet et les réseaux sociaux.
• LiAvélos - été 2020
Lancé en septembre 2018 avec un parc de 500 vélos, le succès de l’offre LiAvélos et l’engouement croissant pour les modes de mobilité doux, ont conduit TRANSDEV Le Havre et la Communauté urbaine Le Havre Métropole à augmenter fortement le parc avec un total de 1 325 vélos à fin décembre 2020.
La campagne a également été rythmée par l’ouverture d’un point de location à la plage du Havre le 11 juillet 2020. 38
38
Actions de communications déployées :
• 31 août 2020 : Le réseau LiA s’agrandit
Pour accompagner l’extension du territoire et faciliter les déplacements en transport en
commun de tous les habitants, des évolutions ont été mises en place à la rentrée avec
notamment, l’arrivée de 4 nouvelles lignes de bus.
Pour promouvoir les nouvelles lignes, les actions ci-dessous ont été déployées :
- Création d’une livrée spécifique pour les bus dédiées aux nouvelles lignes.
- Envoi d’un dossier de presse aux 54 mairies avec documentation, plans, fiches
horaires, etc.
- Affichage A3 dans les cadres « milieu arrière » de l’ensemble de la flotte de bus.
- Affichage sur les écrans des agences commerciales.
- Mise en place d’un message promotionnel sur les titres SMS.
- Envoi d’un emailing auprès des 40 000 clients.
- Diffusion de messages sur les panneaux digitaux d’informations voyageurs.
- Affichage d’une publicité sur 32 arrêts desservis par les nouvelles lignes.
- Relais digitaux sur le site internet et les réseaux sociaux.
- Création d’une campagne print sur le thème du vélo.
- Diffusion d’un dépliant (5 000 exemplaires) en
agences et à l’office de tourisme.
- Affichage sur les flancs de bus.
- Promotion du service dans nos fiches horaires d’été.
- Relais digitaux sur le site internet et les réseaux
sociaux. 39
39
- Diffusion sur les réseaux sociaux, en agences, sur notre site internet, d’une vidéo de
présentation du service.
- Organisation d’un jeu-concours sur les réseaux sociaux avec saut en parachute,
abonnements et chèques-cadeaux à la clé.
- Affichage sur les flancs de bus (56 faces).
- Affichage dans les abribus (45 faces).
- Insertions presse dans le journal Paris Normandie.
- Diffusion d’un spot radio (via 2 radios locales). 40
40
• Septembre 2020 - Digitalisation des démarches
Parce qu’il n’est pas toujours évident de se déplacer en agence, le réseau LiA propose
désormais des formulaires en ligne pour faciliter certaines démarches. La promotion s’est
faite via les outils suivants :
- Relais digitaux sur le site internet et les réseaux sociaux.
- Envoi d’un emailing aux 40 000 abonnés.
- Affichage sur les écrans en agences commerciales.
- Envoi d’un courrier aux abonnés concernés par le renouvellement des Pass LiA pour
les inviter à faire leur demande de renouvellement en ligne.
- Envoi de SMS aux abonnés.
- Lutte contre la fraude et les incivilités – 12 octobre – 4 novembre 2020
La fraude et les incivilités sont des axes de communication
abordés régulièrement. En 2020, une campagne décalée a été
proposée, sous forme de déclinaisons : 4 visuels pour la
fraude et 3 visuels pour les incivilités.
Dans le cadre de cette campagne, différentes actions ont été
déployées :
- Affichage A3 dans les cadres « milieu arrière » de l’ensemble de la flotte de bus.
- Affichage sur les flancs de bus (56 faces).
- Affichage sur les écrans en agences commerciales.
- Envoi d’un emailing aux 40 000 abonnés.
- Diffusion de messages sur les panneaux digitaux d’informations voyageurs.
- Une journée de contrôle à quai à la station Gares le 14 octobre.
- Mise en place d’un message spécifique sur les titres sms (promotion des abonnements).
- Relais digitaux sur le site internet et les réseaux sociaux.
- Organisation d’un concours participatif sur les panneaux digitaux du réseau LiA. 41
41
• Le réseau LiA fait son apparition dans le Monopoly Le Havre – octobre 2020
Quatre cases sont dédiées à la mobilité avec notamment le bus, le tramway, le funiculaire ou encore le service LiAvélos.
- Relais digitaux sur le site internet et les réseaux sociaux.
- Organisation d’un jeu-concours pour faire gagner des exemplaires du jeu.
• Gestion de la Covid-19
Depuis le 17 mars 2020, les équipes du réseau LIA s’adaptent à la crise sanitaire :
- Mise en place d’une signalétique spécifique à bord, aux arrêts et en agences commerciales.
- Personnalisation des girouettes « Je me masque je valide ».
- Pédagogie et accompagnement des voyageurs (distribution de masques, rappel des consignes, etc.).
- Lancement d’un titre SMS spécifique pour le funiculaire.
- Diffusion d’un spot radio pour le déconfinement de mai 2020.
- Diffusion d’une campagne print dans les abribus pour le déconfinement. 42
42
Quelques exemples de la signalétique Covid-19 mises en place : 43
43
7.3 – La politique commerciale 2020
• Réorganisation des agences commerciales
À la suite de la réorganisation mise en place en décembre 2019, de nouveaux outils sont venus accompagner ces changements pour améliorer la qualité de service client.
Un gestionnaire de file d’attente a été installé à l’agence de la Station. Cet outil permet d’orienter le client vers le bon guichet. Dès son arrivée, le client prend un ticket selon le motif de sa venue puis est invité à rejoindre le guichet indiqué.
Nous avons répertorié les demandes principales en 4 grandes catégories :
- Ventes de titres LiA
- Recouvrement des amendes
- Ventes de titres interurbains
- Accueil des touristes étrangers.
Dans la continuité, l’espace d’attente a été réaménagé avec des sièges supplémentaires, pour que le client patiente dans de bonnes conditions.
Aussi, des tablettes tactiles ont été installées à chaque guichet dans les 2 agences pour permettre de répondre au mieux aux demandes des clients. Les agents ont en direct : les perturbations sur le réseau, l’application LiA avec les horaires en temps réel et les itinéraires ainsi qu’une application de traduction pour faciliter les échanges avec les touristes étrangers.
Enfin, un nouvel équipement billettique Atoumod est venu renforcer l’espace de vente au niveau du guichet « Recouvrement des amendes ». 44
44
• Gestion de la COVID-19
- En agences commerciales
Mise en place d’une file d’attente, d’une signalétique adaptée et d’une jauge clients.
Mise à disposition de gel hydroalcoolique.
Installation d’un plexiglas à la Boutique.
- Pour les abonnés : offre de dédommagement
À la suite des mois de confinement, la Communauté Urbaine a décidé de mettre en place une offre de dédommagement pour les abonnés sur les mois d’avril, mai et novembre.
Au total 747 clients se sont vu rembourser leur mois d’abonnement.
- Opération terrain :
Juin 2020 - Présence d’agents en gilet vert dans les véhicules pour la reprise de la montée par l’avant.
Juin 2020 – Présence d’agents dans les véhicules pour inciter au port du masque (distribution de masques, rappel de consignes…).
• La conquête de nouveaux clients
Être présent régulièrement sur le terrain, à la rencontre des habitants pour promouvoir la mobilité sur le territoire de la Communauté Urbaine et présenter l’ensemble des services LiA.
- Nouveaux Arrivants
Tous les mois, un mailing est envoyé aux nouveaux arrivants sur le territoire pour leur offrir l’opportunité de tester les services du réseau LiA. Une offre découverte est proposée. Sur présentation de ce courrier, nous offrons au client 10 titres 1 heure pour toute création d’un Pass LiA nominatif. 45
45
• Actions commerciales
- Permanence FlexiLiA chez Total – 30 janvier.
- Portes ouvertes à l’université du Havre – 1er février.
- Participation au forum des jobs saisonniers – 4 mars.
- Stand dans les locaux de la CAF – 25 août et 7 septembre.
- Portes ouvertes à l’EMN – 3 septembre.
• Pédagogie et prévention
- 10 interventions auprès des classes de 3ème.
- 14 interventions pour les stages de conduite à risque.
- 75 classes de 6ème rencontrées pour parler de la sécurité dans les transports.
• Culture et patrimoine
- MuMa Le Havre : Mécénat.
- Office de tourisme Le Havre Etretat Tourisme : réalisation de trois bus décorés aux couleurs du territoire.
- Un Été au Havre : Partenariat et échange de visibilité.
• Solidarité
- Mission locale Le Havre : 20 abonnements annuels offerts.
- LH Forum : Affichage offert à l’intérieur des bus, promotion de l’évènement sur transports-lia.fr.
- Octobre rose : Création d’un plan du réseau indiquant les centres de radiologie. 46
46
• Sport et loisirs
- HAC Football : Navettes gratuites gare stade express.
- HAC Handball : 7 abonnements annuels offerts.
- Saint Thomas Basket : 20 abonnements annuels offerts.
- Festiv’Arts : Affichage offert à l’intérieur des bus, promotion de l’évènement sur transports-lia.fr.
- Plantes en fêtes : échange de visibilité.
• Les documents d’information voyageurs
- Les fiches horaires clients distribuées sur les lieux de vente
Compte-tenu de la mise en place de plusieurs Plans de transport adaptés entre mars et la
rentrée de septembre, il n’était pas possible de fournir des horaires fiables sous format
papier. De ce fait, aucune fiche horaire n’a été éditée pour la période été.
- Les fiches horaires aux arrêts « erronées » de mars à fin aôut
Comme pour les fiches horaires distribuées sur les lieux de vente, il n’était pas possible de
fournir des horaires fiables sous format papier en raison des nombreux Plans de Transport
Adaptés déployés pendant les phases de confinement et déconfinement.
Les fiches horaires aux arrêts valables depuis le 2 septembre 2019 sont restées en place
jusqu’à la rentrée 2020. Afin d’accompagner les clients, une affiche incitant les clients à
consulter les horaires en temps réel a été mise en place aux 50 arrêts les plus fréquentés
ainsi que ceux de la C2. 47
47
- Fiches horaires aux arrêts format paysage
Depuis 2018, des poteaux de marque Abri-Services sont déployés sur le réseau afin de
remplacer plus avantageusement les poteaux orange. Ces nouveaux poteaux permettent
d’augmenter la surface d’affichage. Il est désormais possible d’afficher des plans
schématiques à ces arrêts.
Lorsque des poteaux Abri-Services, en complément d’abris voyageurs existants, sont
implantés sur une ligne complète, les fiches horaires peuvent bénéficier d’un nouveau format
plus lisible. En 2019, la ligne C2 a pu bénéficier de ce nouveau format en avant-première. En
2020, c’est la ligne 1 qui a vu le format de ses fiches horaires aux arrêts évoluer.
- Fiches horaires aux arrêts PVC
En raison des rayons du soleil ou de la lune et de la proximité avec la mer, les fiches
horaires imprimées se dégradaient rapidement au cours de la saison, renvoyant une
mauvaise image du réseau et réduisant la lisibilité des informations.
Les fiches horaires sont désormais imprimées sur PVC, elles ne subissent plus aucune
altération.
- Les abris voyageurs
A la suite d’un appel d’offres remporté par la société Decaux pour le remplacement des abris
voyageurs de la ville du Havre, 100 abris ont été changés au cours du 4e trimestre 2020.
Nous avions été sollicités afin de fournir des préconisations quant à l’information voyageurs
lors de la rédaction du cahier des charges pour cet appel d’offres. Les préconisations suivies
ont permis d’améliorer l’information délivrée aux voyageurs. 48
48
En effet, les macarons de lignes ont été agrandis, numéro de lignes et dimensions globales.
Les directions peuvent désormais être affichées sous les numéros de ligne. Les noms des
arrêts ont également été agrandis.
- Le dépliant Accessibilité du Réseau
Ce dépliant qui était très peu utilisé a été abandonné. Les informations y figurant ont été
transférées dans un document de formation afin que les nouveaux conducteurs aient une
parfaite connaissance du sujet. Les clients quant à eux ont accès à ces informations sur le
site internet.
- Règlement et tarifs embarqués à bord du tramway
Jusqu’en 2019, l’extrait de règlement ainsi que les principaux tarifs figuraient sur le même
support dans le tramway, à raison de huit exemplaires par rame. Il s’agissait d’adhésifs
collés sur des panneaux rigides. Malheureusement, les adhésifs étaient régulièrement
vandalisés. Outre le fait que l’information délivrée pouvait ne pas être complète, l’image de
marque du réseau en était ternie.
En 2020, nous avons choisi d’afficher l’extrait de règlement de manière permanente aux
anciens emplacements. Nous avons séparé les principaux tarifs, désormais sur adhésifs
eux-mêmes posés sur des panneaux rigides, en hauteur. Ces supports ont été posés en
début d’année 2020 et aucun vandalisme n’a été constaté. 49
49
• Les autres documents d’information voyageurs
L’année 2020 a été consacrée en partie à la mise à jour du logo de la Communauté urbaine
sur de nombreux supports.
Ci-dessous la liste des documents d’information voyageurs. Si non précisé, la mention
« Bus » signifie qu’il est question de tous les bus standards, articulés, électriques sauf
Midibus.
Nature Thème Descriptif Lieux diffusion
Infor
mat
i ons distribu
ées
Tarifs
Guide des tarifs et services Agences commerciales + commerces partenaires
Dépliant "Titres solidaires" Agences commerciales + mairies et CCAS
Dépliant "abonnement 1/2 tarif"
Agences commerciales
Dépliant "Titres pour tous"
Dépliant "Titres -20 ans et étudiants"
Formulaire Demande de Pass LiA nominatif
Formulaire Demande de duplicata
Formulaire Demande Prélèvement
Formulaire Demande de Pass LiA nominatif - groupes Service recettes + PIC
Formulaire Demande de rattachement
Rouleaux impression des PV Service amendes
Réseau
Fiches horaires lignes (été + hiver)
Agences commerciales +
véhicules de ces services
Fiches horaires lignes complémentaires
Fiche horaire funiculaire
Dépliant Tramway A
Dépliant Tramway B
Plan plié
Fiches horaires ESAT Rouelles / Harfleur et CFA Belle
Etoile
Etablissements ESAT et
CFA
Dépliants
Dépliant MobiFil (FALC) Agences commerciales
Dépliant FiLBus (FALC)
Dépliant LiA de Nuit
Agences commerciales Formulaire Ecoute clients
Dépliant E-Boutique
Dépliant LiAvélos
Agences commerciales +
Agence LiAvélos + sites
temporaires de location
Cartes d'information Cartes commerciales conducteurs / Une question ? Bus et Midibus Cartes contrôleurs / question PV ? Contrôleurs
Accès aux services Formulaire Accès P+V Agences commerciales Carnet location vélos Sites de location des vélos 50
50
Nature Thème Descriptif Lieux diffusion
Affic
hage dans les véhicules
Tarifs
Voussoir Tarifs
Bus et Midibus
Minibus (en réserve)
MobiFil
Tramway
Adhésif "Achat Titre SMS" Bus et Midibus
Adhésif portillon conducteur tarifs
Renseignements Voussoir Renseignements
Bus et Midibus
Minibus (en réserve)
MobiFil
Règlement Voussoir Info voyageurs
Bus et Midibus
Minibus (en réserve)
Tramway
Extrait dépliant (fonctionnement du service) MobiFil
Plans et
thermomètres de
lignes
Plan schématique
Bus et Midibus
Minibus (en réserve)
Tramway
Voussoir thermomètres de lignes C2 et 3 Bus articulés sauf ceux floqués ChronoLiA
Voussoir thermomètres de la ligne C2 Bus articulés floqués ChronoLiA
Thermomètre de lignes tram + vidéoprotection Tramway
Adhésifs
règlementaires
Goutte mains coincées Tramway
Montée interdite portes simples tramway
Adhésifs Je monte, je valide Bus, minibus, tramway
Vidéoprotection Bus
Adhésif "place réservée" Bus et Midibus Tramway
"Avancez vers le fond" sur portillon + bande jaune au sol Bus et Midibus
Adhésif « montée par l’avant » Bus et Midibus
Affiche emplacement UFR Bus 1 place UFR Bus 2 places UFR
Identification
extérieure des
services TàD
Plaques magnétiques
MobiFil - Minibus et taxis
FiLBus - taxis
LiA de nuit - taxis
Fzi (FlexiLiA) - taxis 51
51
Nature Thème Descriptif Lieux diffusion
Signalétique services
P+R (Parking relais)
Adhésif règlement sur dibond Avant entrée du P+R
Adhésifs règlement sur portique 2 modèles de taille différente
P+V (Parking vélos) Adhésif règlement Près porte P+V Adhésif Pass Sur porte P+V
LiAvélos Panneau tarifaire intérieur et extérieur
Agence LiAvélos La
Station
Affiche extérieure LiA les Vélos Pour panneau sur pied
Commerces
partenaires
Affichette commerces partenaires (tarifs)
Chez les commerces
partenaires Enseigne extérieure
Affichette extérieure adhésive
Plaque fond Abribus Grands cadres abribus Petits cadres abribus
Plaque fond Informations interurbaines La Station
Plaque fond Informations LiA
Panneaux arrêts de
substitution tram
Panneaux métalliques "permanents" 9 arrêts "permanents" en ville haute
Panneaux Akilux "provisoires" Gares et Palais de Justice
Affichage aux a
rrêts
Arrêts
Affiche station tram (plaque de fond imprimée) Stations tramway
Rustine tarifs station tram Stations tramway
Signalétique dos abribus Gares Gares
Fiche horaire à l'arrêt tram Stations tramway
Fiche horaire à l'arrêt bus Abribus et poteaux
Informations commerciales Abribus et poteaux
Affiche Règlement abribus
Grands cadres abribus -
intégrés sur le côté
Petits cadres abribus -
affichés dans le cadre
horaire
Bandeau coordonnées
Abribus et poteaux
oranges (et bleus)
Poteaux Abri-Services
Affiche Brittany Ferries Gares et Terminal Ferry
Affiche FilLBus
Abribus et poteaux
oranges
Poteaux Abri-Services
Macarons de lignes Abribus, poteaux, tramway
Picto scolaire, UFR, TàD Abribus, poteaux, tramway
Thermomètre de ligne Sur les fiches horaires
Picto "vous êtes ici" Abribus et stations tramway
Picto "voir au dos" Poteaux
Réseau
Plan général Petits cadres abribus Grands cadres abribus
Plan schématique Poteaux Abri-Services
Plans des pôles échanges
Aux arrêts Gares, HDV,
Graville, Mt Gaillard,
Jenner, Hôpital Estuaire
Plans de quartiers orientés (sur affiche station tram) Stations tramway
Funiculaire
Affiche Information Funi Stations haute et basse
Adhésif prix Sur le tourniquet
Affiche Horaires Funi Stations haute et basse
En cas de
perturbation
Affiche déviation ou arrêt non desservi Abribus et poteaux
Affichette en station Stations tramway
Plaque substitution - Plans de substitution tram Stations tramway
Affiche pour plaque substitution Stations tramway 52
52
Nature Thème Descriptif Lieux diffusion
Affichage da
ns les po
ints de ve
nte Agences
commerciales
Voussoirs tarifs « titres en vente ici » La Station La Boutique
Affiche moyens de paiement La Station La Boutique
Plan pôle d'échanges Gares + vitrine La Station
Plan du réseau La Boutique
Adhésif video surveillance Agences + Funi
Affiche gestion file d'attente Agences commerciales
Adhésif courtoisie Agences commerciales
Panneaux n° et fonction guichets La Boutique
Affichette Amendes La Station
Panneau guichets O/F La Station
Guichets fermés La Boutique
Panneau guichets fermé amendes La Station
PLV Roll Up plan du réseau Lieux opérations commerciales extérieures
Gare SNCF Format MUPI sur dibond Gare SNCF
DAT (Distributeur
Automatique de
Titres)
Plaque frontale
DAT Adhésif "Titre SMS" Plaque mode d'emploi français
Nom station en braille
Plaque mode d'emploi anglais DAT en ville basse 53
53
8.1 – L’organisation du contrôle
Intégré au sein du service exploitation, le service contrôle assure notamment les missions
suivantes, sous la supervision du responsable du service contrôle :
- Vérification de la validité des titres et justificatifs tarifaires de transport.
- Information des usagers sur la réglementation en vigueur (règlement public d’exploitation) et les conditions de validité des titres de transport.
- Verbalisation des usagers en cas d'infraction commise ou d’irrégularité d'un titre.
- Information des contrevenants des suites du procès-verbal.
- Prévention et gestion des conflits intervenant sur le réseau de transport LiA.
- Assistance des équipes terrain du réseau dans la gestion des manifestations ou accidents, notamment en termes d’information et d’assistance aux usagers.
Le service contrôle est présent sur le terrain sur l’ensemble de la plage horaire de
fonctionnement du réseau LiA, de 03h45 à 01h15. Pour cela, 4 équipes d’agents de contrôle
de titres (vérificateurs) se succèdent durant la journée, encadrées par un agent de maîtrise
exploitation (contrôleur).
Depuis septembre 2020, une nouvelle équipe de 3 agents est déployée chaque jour sur le
territoire étendu, en renfort des 4 équipes déjà existantes.
Sur l’année 2020, l’équipe contrôle comptait 26 ETP (Equivalent Temps Plein).
8.2 – Le développement de la lutte contre la fraude
Les mesures de lutte contre la fraude déployées les années précédentes ont été poursuivies
en 2020 :
- Amélioration de l’organisation de l’équipe contrôle (nouveaux recrutements d’agents de vérification et d’agents de maîtrise, animation d’un groupe de travail afin d’améliorer les
méthodes de contrôle, …).
- Variation des techniques de contrôle pour surprendre les fraudeurs.
- Développement du contrôle sur l’ensemble du territoire, désormais étendu aux 54 communes de la Communauté Urbaine.
- Formation des nouveaux agents du service à la prévention et gestion des conflits (dispensée début 2019). 54
54
- Poursuite du développement du paiement immédiat de l’amende au contrôleur (le PV est ramené à 30 € en cas de paiement sur place).
- Amélioration de la vérification des adresses lors de la verbalisation.
- Réalisation d’opérations de contrôle à quai fermé en station tramway.
- Sensibilisation régulière de l’ensemble du personnel pour affirmer que ce sujet est un axe majeur du projet d’entreprise, intégré notamment dans le calcul de
l’intéressement (nouvel accord d’intéressement en 2019).
- Participation des équipes de contrôle à des réunions de partage des bonnes pratiques avec les conducteurs-receveurs, sur leurs lieux de pause.
- Poursuite du développement du numérique au sein des équipes de contrôle :
Dans la continuité du déploiement du « Contrôleur connecté » réalisé en 2018 auprès de l’ensemble du service, de nouveaux outils ont été mis à disposition des équipes, et le traitement de l’obsolescence des C-One a été préparé, afin de permettre le déploiement de nouveaux outils et logiciels au 1er trimestre 2021.
- Utilisation du portail statistique pour les équipes de contrôle, afin de faciliter l’organisation des opérations de contrôle pour assurer une couverture optimale du territoire et éviter les
zones sans contrôle.
- Emulation des équipes grâce à l’écran dynamique d’objectifs quotidiens et hebdomadaires du service contrôle. Ce tableau permet de partager par jour et par quart,
les objectifs du service, de manière automatisée et visuelle.
Par ailleurs, de nouvelles actions ont été réalisées en 2020 :
- Déploiement de formations annuelles de recyclage sur les méthodes de contrôle pour
l’ensemble des agents du service.
- Opérations de distribution de masques durant le premier confinement, et
d’accompagnement pédagogique sur la mise en place des nouvelles mesures de
prévention prises dans ce cadre par la Communauté Urbaine et son exploitant.
- Renfort des liens partenariaux entre le service contrôle, les différents services de police
(Nationale, Municipale, Police Aux Frontières, …) dans le cadre d’opérations de contrôle
conjointes de port du masque ou de contrôle de titres.
- Travaux avec les services de Police et le Procureur de la République quant à
l’établissement d’une convention multipartite relative à la relation partenariale entretenue
sur le sujet.
- Déploiement du contrôle sur l’ensemble des 54 communes de la Communauté Urbaine. 55
55
8. 3 – Types de contrôles menés
• Le contrôle sur arrêt ou station (point fixe) - bus et tramway
1. Le responsable de l’équipe s’assure du bon emplacement des agents selon le type de véhicule à contrôler. A noter que ce dernier monte toujours par la porte avant dans le cas d’un bus.
2. Les portes sont sous contrôle ; les agents filtrent la descente des voyageurs au droit des portes avant que les clients ne soient sur le quai ou le trottoir. Dans le cas où un client se trouve en infraction à la descente, le deuxième agent reste à la hauteur de son collègue jusqu’à ce que la personne en infraction décline son identité. Si la personne ne peut pas fournir de pièce d’identité, le contrôle de cette personne s’effectue à bord du véhicule.
3. La clientèle restée à bord est contrôlée après le filtrage.
4. Chaque agent remonte le couloir à la rencontre de son collègue.
5. Le contrôle ne se fait pas sur le quai ou le trottoir.
6. La verbalisation s’effectue sur le quai ou le trottoir, de préférence sous l’abribus (sauf cas de mineurs et personnes vulnérables qui doivent pouvoir terminer leur trajet, à moins de remettre ces derniers dans le bon bus par la suite).
• Le contrôle hors arrêt (point fixe) - bus seulement *
1. Le responsable de l’équipe s’assure que la manœuvre du bus peut se faire en toute sécurité et que celui-ci peut se stationner sans gêne pour la circulation.
2. Il s’assure ensuite du bon emplacement des agents suivant le type de véhicule à contrôler. A noter que le responsable de l’équipe monte toujours par la porte avant.
3. Il demande l’arrêt du bus en faisant signe au conducteur.
4. La méthode de contrôle est identique à celle sur un arrêt. Néanmoins, aucun client ne peut descendre puisque le bus se trouve en dehors d’un arrêt d’exploitation, sauf autorisation exceptionnelle des agents sur place.
* Il n’est pas permis d’arrêter un tramway entre deux stations.
• Le contrôle en accompagnement - bus et tramway
1. Après avoir contrôlé le véhicule (si contrôle à l’arrêt ou en station), l’équipe reste à bord et se répartit au niveau des portes pour filtrer les montées.
2. Les agents peuvent aussi procéder à un contrôle en accompagnement directement (sans contrôle à l’arrêt ou en station au préalable). Dans ce cas, les agents montent par une ou deux portes seulement, puis se répartissent à bord du véhicule pour contrôler. Ils se placent ensuite devant les portes, afin d’inviter la clientèle démunie de titres à en acheter. Il s’agit d’un contrôle commercial.
3. A chaque fois que cela est possible, le véhicule du service contrôle doit rester à proximité des équipes afin d’être le plus réactif possible en cas de demande d’intervention de la part du PCC ou d’un dépôt. 56
56
• Le contrôle en civil
1. Le contrôle s’organise en fonction des observations faites par les agents. Les actions sont très ciblées, elles ont pour but de semer le doute vis-à-vis de la clientèle. Le nombre d’agents doit être réduit (pour éviter d’être facilement repérable).
2. Les agents sont en civil et sont munis d’une carte d’assermentation ainsi que d’un brassard (ce brassard devant être porté si besoin, en cas d’intervention). Les radios sont éteintes, ils ne sont joignables que par téléphone. Le PCC doit connaître le jour de ce type de contrôle, la composition de l’équipe et les numéros de téléphone.
3. L’équipe monte aux arrêts ; les agents évitent de rester groupés et se dispersent dans le véhicule sans se perdre du regard. Ce n’est pas un contrôle systématique, les agents ne contrôlent pas forcément ensemble, la verbalisation se fait discrètement.
4. Toutes les incivilités constatées (crachats, usage de la cigarette, musique occasionnant une gêne) peuvent être verbalisées par un PV de 4ème classe.
5. Ce contrôle est délicat et chaque agent doit veiller sur son collègue pendant la verbalisation. Il est recommandé, lors du contrôle, qu’un ou plusieurs agents restent dans l’anonymat, afin de prévenir d’éventuels problèmes.
8.4 – Nombre de contrôles et de verbalisations réalisés
• Les résultats de l’enquête « Fraude »
L’enquête fraude réalisée en novembre 2019 démontre la pertinence des actions engagées et permet de constater, depuis plusieurs années, une baisse continue de la fraude désormais mesurée à 13,4 %. L’enquête fraude prévue initialement fin 2020 a été reprogrammée en février 2021 du fait du confinement de novembre. 57
57
• Comparatif de 2015 à 2020
2015 2016 2017 2018 2019 2020
Nombre de
contrôles 849 819 815 852 734 660 614 853 504 633 350 450
Taux de contrôle 2,94% 2,75% 3,06% 2,47% 1,98% 2,14%
Nombre de PV 36 375 30 922 31 002 27 864 25 923 14 370
Taux de fraude
constatée 3,72% 3,79% 4,22% 4,53% 4,78% 3,62% Taux de
recouvrement 27,53% 38,74% 36,00% 35,96% 37,14% 38,4%
Le nombre de contrôles a baissé en 2020 par rapport à 2019 en grande partie du fait de la
crise sanitaire qui a eu un impact significatif sur la baisse de la fréquentation. Le nombre de
PV émis est en baisse également pour les mêmes raisons. Par ailleurs, tout comme le
personnel de conduite, les équipes de contrôle ont été ajustées à une activité moindre.
Toutefois, la qualité de la lutte contre la fraude doit s’apprécier par la qualité des contrôles
réalisés plus que par leur quantité. En effet, bien qu’une baisse continue du taux de contrôle
et du nombre de PV soit constatée depuis 2017, le taux de fraude n’en a pas moins baissé, a
minima pour ce qui est du taux de fraude constaté. 58
58
Mi s à disposition par la CU ou propriété de l ’ exploitant
• Parc bus :
Au 31 décembre 2020, le parc bus se compose de 150 véhicules :
- 93 standards,
- 39 articulés,
- 11 minibus PMR
- 7 midibus
• Parc tramway et autres véhicules :
- 22 rames de tramway
- 2 véhicules pour le funiculaire
- 45 véhicules de service.
Nous ne sous-traitons aucun service avec les véhicules mis à la disposition par l’autorité organisatrice.
L’âge moyen du parc bus est de 7,97 ans avec la répartition suivante :
- 9,33 ans pour les bus standards,
- 7,04 ans pour les bus articulés,
- 4,34 ans pour les minibus PMR,
- 1,99 an pour les midibus.
Du fait d’un parc qui n’évolue pas en 2020, l’âge du parc passe de 7,24 ans en 2019 à 7,97 ans.
Au 31 décembre 2020, les mouvements du parc sont nuls, il n’y a eu aucun mouvement de bus (achat ou sortie du patrimoine) :
2019 2020
Bus articulés 39 39
Bus standards 94 93
Midibus * 7 7
Minibus 0 0
Pour rappel, la Communauté urbaine du Havre avait anticipé les commandes de bus de 2020 en 2019 afin de respecter la Loi de Transition Energétique (LTE) et de préparer sereinement cette transition vers des bus GNV. 59
59
9.1 – Le parc
Voici un tableau récapitulatif de l’ensemble du parc à disposition :
Immatriculation Ancienne immatriculation Marque Modèle Type Numéro de chassis
FA-397-GP HEULIEZ GX 137 MIDIBUS VJ14015M00N003714
FA-474-GP HEULIEZ GX 137 MIDIBUS VJ14015M20N003715
FA-555-GP HEULIEZ GX 137 MIDIBUS VJ14015M40N003716
FA-613-GP HEULIEZ GX 137 MIDIBUS VJ14015M60N003717
FA-674-GP HEULIEZ GX 137 MIDIBUS VJ14015M80N003718
FL-334-BB HEULIEZ GX 137 MIDIBUS VJ10015M00N003891
FL-480-BB HEULIEZ GX 137 MIDIBUS VJ10015M20N003892
787XW76 787XW76 MERCEDES O 530 G ART WEB62824310600006
CJ-168-LH 790XW76 MERCEDES O 530 G ART WEB62824310600008
BD-690-XC 7766YZ76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010600746
AV-991-MW 7753YZ76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010600747
BD-857-XB 7760YZ76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010600748
AV-909-MW 7762YZ76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010600749
AV-094-MX 4456YZ76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010600750
BD-044-XC 3472ZM76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010600971
BR-840-JV 3472ZM76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010600974
BF-746-ZG 3452ZM76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010600975
BD-800-XB 3451ZM76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010600977
BY-433-JK 3437ZM76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010600979
CG-190-AR 135ADG76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010601624
CB-275-ET 147ADG76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010601625
CV-975-KN 143ADG76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010601626
CB-240-ET 137ADG76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010601627
BZ-164-XM 134ADG76 MERCEDES O 530 G ART WEB62829010601628
DW-891-NG MERCEDES O 530 G ART WEB62825410606293
EZ-892-HQ MERCEDES CITARO G ART WEB62825610608930
EZ-899-HQ MERCEDES CITARO G ART WEB62825610608928
EZ-888-HQ MERCEDES CITARO G ART WEB62825610608926
EZ-861-HQ MERCEDES CITARO G ART WEB62825610608929 60
60
Immatriculation Ancienne immatriculation Marque Modèle Type Numéro de chassis
EZ-866-HQ MERCEDES CITARO G ART WEB62825610608927
EZ-880-HQ MERCEDES CITARO G ART WEB62825610608931
EZ-858-HQ MERCEDES CITARO G ART WEB62825610608934
EZ-877-HQ MERCEDES CITARO G ART WEB62825610608932
EZ-885-HQ MERCEDES CITARO G ART WEB62825610608933
EZ-894-HQ MERCEDES CITARO G ART WEB62825610608935
EZ-871-HQ MERCEDES CITARO G ART WEB62825610608936
FK-708-QG MERCEDES CITARO G ART WEB62825610610958
FK-701-QG MERCEDES CITARO G ART WEB62825610610959
FK-225-TM MERCEDES CITARO G ART WEB62825610610960
FK-713-QG MERCEDES CITARO G ART WEB62825610610961
FK-699-QG MERCEDES CITARO G ART WEB62825610610962
FK-687-QG MERCEDES CITARO G ART WEB62825610610963
FK-694-QG MERCEDES CITARO G ART WEB62825610610964
FK-705-QG MERCEDES CITARO G ART WEB62825610610965
FK-637-YJ MERCEDES CITARO G ART WEB62825610610966
FK-685-QG MERCEDES CITARO G ART WEB62825610610967
CQ-562-LF 783XW76 MERCEDES O 530 STD WEB62804510600014
CB-201-ET 773XW76 MERCEDES O 530 STD WEB62804510600015
CB-411-ET 775XW76 MERCEDES O 530 STD WEB62804510600016
AV-236-MX 7758YZ76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510600726
BD-636-XC 7774YZ76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510600727
BD-952-XB 7776YZ76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510600728
BB-282-NG 7780YZ76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510600729
AV-818-MW 7786YZ76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510600730
AV-549-MW 7789YZ76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510600731
BD-758-XC 7793YZ76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510600732
BF-825-ZG 7798YZ76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510600733
AV-456-MW 3445ZM76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601027
CB-377-ET 3441ZM76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601030
BW-510-SE 3429ZM76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601031
BW-537-SE 3426ZM76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601032
CB-339-ET 3416ZM76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601035
BY-547-JK 3422ZM76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601036
BY-506-JK 3419ZM76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601038
32-ADK-76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601552
CQ-585-LF 31ADK76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601553
CP-618-AR 145ADG76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601614
DD-890-YD 144ADG76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601615 61
61
Immatriculation Ancienne immatriculation Marque Modèle Type Numéro de chassis
CP-705-QL 142ADG76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601616
CB-302-ET 141ADG76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601617
CT-063-LE 136ADG76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601618
CP-732-QL 140ADG76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601619
CV-950-KN 139ADG76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601620
CJ-097-LH 790XW76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601838
CP-755-AR 646AFM76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601839
CP-721-AR 645AFM76 MERCEDES O 530 STD WEB62808510601840
AC-617-LX MERCEDES O 530 STD WEB62808510602431
AC-695-LX MERCEDES O 530 STD WEB62808510602432
AC-636-LX MERCEDES O 530 STD WEB62808510602433
AC-692-LX MERCEDES O 530 STD WEB62808510602434
AC-687-LX MERCEDES O 530 STD WEB62808510602435
AC-680-LX MERCEDES O 530 STD WEB62808510602436
AC-678-LX MERCEDES O 530 STD WEB62808510602438
AC-575-LX MERCEDES O 530 STD WEB62808510602439
AC-667-LX MERCEDES O 530 STD WEB62808510602440
AC-650-LX MERCEDES O 530 STD WEB62808510602441
AC-549-LX MERCEDES O 530 STD WEB62808510602442
AH-591-YL MERCEDES O 530 STD WEB62808510602639
AV-690-KD MERCEDES O 530 STD WEB62808510602859
AV-600-KD MERCEDES O 530 STD WEB62808510602860
AV-750-KC MERCEDES O 530 STD WEB62808510602861
AV-878-KC MERCEDES O 530 STD WEB62808510602862
AV-088-KC MERCEDES O 530 STD WEB62808510602863
AV-207-KC MERCEDES O 530 STD WEB62808510602864
AV-452-KB MERCEDES O 530 STD WEB62808510602865
AV-870-KA MERCEDES O 530 STD WEB62805810602866
AV-017-KB MERCEDES O 530 STD WEB62808510602867
AV-172-KB MERCEDES O 530 STD WEB62808510602868
AV-948-CX MERCEDES O 530 STD WEB62808510602880
BR-805-VN MERCEDES O 530 STD WEB62808510603408
BR-674-VN MERCEDES O 530 STD WEB62808510603409
BR-733-VN MERCEDES O 530 STD WEB62808510603410
BR-777-VN MERCEDES O 530 STD WEB62808510603411
BR-719-VN MERCEDES O 530 STD WEB62808510603412
BR-690-VN MERCEDES O 530 STD WEB62808510603413
BR-793-VN MERCEDES O 530 STD WEB62808510603415
BR-760-VN MERCEDES O 530 STD WEB62808510603416
BR-705-VN MERCEDES O 530 STD WEB62808510603427 62
62
Immatriculation Ancienne
immatriculation Marque Modèle Type Numéro de chassis
BR-747-VN MERCEDES O 530 STD WEB62808510603428
CJ-622-NK MERCEDES O 530 STD WEB62805213124152
CJ-694-NK MERCEDES O 530 STD WEB62805213124153
CW-811-TN MERCEDES O 530 STD WEB62805210604667
CW-808-TN MERCEDES O 530 STD WEB62805210604668
DJ-700-EG MERCEDES O 530 STD WEB62805410605497
DJ-704-EG MERCEDES O 530 STD WEB62805410605498
DS-894-EN MERCEDES O 530 STD WEB62805410606105
DW-692-JZ MERCEDES O 530 STD WEB62805410606285
DW-683-JZ MERCEDES O 530 STD WEB62805410606286
DW-700-JZ MERCEDES O 530 STD WEB62805410606287
EE-317-NC MERCEDES O 530 STD WEB62805413131701
EE-286-NC MERCEDES O 530 STD WEB62805413131702
EE-305-NC MERCEDES O 530 STD WEB62805413131703
EE-289-NC MERCEDES O 530 STD WEB62805413131704
EE-300-NC MERCEDES O 530 STD WEB62805413131705
EE-311-NC MERCEDES O 530 STD WEB62805413131706
EQ-361-AS MERCEDES CITARO STD WEB62805610607724
EZ-160-HS MERCEDES CITARO STD WEB62805610608946
EZ-166-HS MERCEDES CITARO STD WEB62805610608947
EZ-149-HS MERCEDES CITARO STD WEB62805610608948
FJ-236-ZP MERCEDES CITARO STD WEB62805610611039
FJ-230-ZP MERCEDES CITARO STD WEB62805610611040
FJ-239-ZP MERCEDES CITARO STD WEB62805610611041
FJ-234-ZP MERCEDES CITARO STD WEB62805610611042
FJ-228-ZP MERCEDES CITARO STD WEB62805610611043
FJ-224-ZP MERCEDES CITARO STD WEB62805610611044
FJ-220-ZP MERCEDES CITARO STD WEB62805610611045
ES-114-WK IRIZAR i2e STD VS912AE10G1016738
ES-225-WK IRIZAR i2e STD VS912AE10G1016751
ES-340-WK IRIZAR i2e STD VS912AE10G1016765
AQ-091-BH CITROEN JUMPER PMR VF7YCBMFC11725012
AQ-127-BH CITROEN JUMPER PMR VF7YCBMFC11725196
CY-732-ML FIAT DUCATO PMR ZFA25000002402598
CY-740-ML FIAT DUCATO PMR ZFA25000002395679
EL-117-DA RENAULT MASTER PMR VF1MA000256486361
EL-141-DA RENAULT MASTER PMR VF1MA000456486619
FT-357-JK RENAULT MASTER PMR VF7YCBNFC12N44196
FT-815-JK RENAULT MASTER PMR VF7YCBNFC12N45106
FT-159-JL RENAULT MASTER PMR VF7YCBNFC12N52734
FT-596-JK RENAULT MASTER PMR VF7YCBNFC12N44792
EL-090-DA RENAULT MASTER PMR VF1MA000556486659 63
63
9.2 – Maintenance des véhicules : politique suivie, coûts, problèmes rencontrés
Notre politique en matière de suivi maintenance est de favoriser la maintenance préventive par rapport à la maintenance corrective, en adéquation entre les coûts de maintenance et la disponibilité des véhicules pour l’exploitation du réseau.
• Bus :
Nous avons compté environ 421 pannes majeures, tout bus confondus, soit une hausse de 12 % par rapport à 2019.
Cela s’explique par le vieillissement du parc actuel et un accroissement des kilomètres des bus :
- Standards : 570 000 km en moyenne.
- Articulés : 301 000 km en moyenne.
Le top 3 des pannes rencontrées se répartit comme suit (voir détail en page 69) :
- 24,3 % : éclairage du véhicule,
- 21,6 % : origine mécanique,
- 13 % : ouvertures/fermetures des portes.
• Tramway :
Nous avons compté 24 pannes majeures pour les rames de tramway en 2020, très proches des 21 pannes en 2019.
Le top 3 des problèmes rencontrés se répartit comme suit (voir détail en page 70) :
- 24,8% : climatisation,
- 19,8 % : ouvertures/fermetures des portes. 64
64
• Planning et suivi des opérations de révision des véhicules : 65
65
• Planning et suivi des opérations de révision des rames :
VISITES
PREVENTIVES
KILOMETRIQUES
2020-Semaines 8 à 20
N° Rame 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
rame 015 422 287 423 787 425 287 426 787 428 287 429 787 431 287 432 787 434 287 435 787 437 287 438 787 440 287 rame 012 403 068 404 568 406 068 407 568 409 068 410 568 412 068 413 568 415 068 416 568 418 068 419 568 421 068 rame 006 401 744 403 244 404 744 406 244 407 744 409 244 410 744 412 244 413 744 415 244 416 744 418 244 419 744 rame 017 392 278 393 778 395 278 396 778 398 278 399 778 401 278 402 778 404 278 405 778 407 278 408 778 410 278 rame 009 380 737 382 237 383 737 385 237 386 737 388 237 389 737 391 237 392 737 394 237 395 737 397 237 398 737 rame 001 356 210 357 710 359 210 360 710 362 210 363 710 365 210 366 710 368 210 369 710 371 210 372 710 374 210
rame 007 482 264 483 464 484 664 485 864 487 064 488 264 489 464 490 664 491 864 493 064 494 264 495 464 496 664 rame 011 449 217 450 417 451 617 452 817 454 017 455 217 456 417 457 617 458 817 460 017 461 217 462 417 463 617 rame 008 433 201 434 401 435 601 436 801 438 001 439 201 440 401 441 601 442 801 444 001 445 201 446 401 447 601 rame 014 425 589 426 789 427 989 429 189 430 389 431 589 432 789 433 989 435 189 436 389 437 589 438 789 439 989 rame 002 425 000 426 200 427 400 428 600 429 800 431 000 432 200 433 400 434 600 435 800 437 000 438 200 439 400 rame 005 424 370 425 570 426 770 427 970 429 170 430 370 431 570 432 770 433 970 435 170 436 370 437 570 438 770 rame 018 421 424 422 624 423 824 425 024 426 224 427 424 428 624 429 824 431 024 432 224 433 424 434 624 435 824 rame 003 414 702 415 902 417 102 418 302 419 502 420 702 421 902 423 102 424 302 425 502 426 702 427 902 429 102 rame 010 411 017 412 217 413 417 414 617 415 817 417 017 418 217 419 417 420 617 421 817 423 017 424 217 425 417 rame 020 390 554 391 754 392 954 394 154 395 354 396 554 397 754 398 954 400 154 401 354 402 554 403 754 404 954 rame 022 367 048 368 248 369 448 370 648 371 848 373 048 374 248 375 448 376 648 377 848 379 048 380 248 381 448
rame 013 450 889 451 489 452 089 452 689 453 289 453 889 454 489 455 089 455 689 456 289 456 889 457 489 458 089 rame 021 448 877 449 477 450 077 450 677 451 277 451 877 452 477 453 077 453 677 454 277 454 877 455 477 456 077 rame 004 445 520 446 120 446 720 447 320 447 920 448 520 449 120 449 720 450 320 450 920 451 520 452 120 452 720 rame 019 432 782 433 382 433 982 434 582 435 182 435 782 436 382 436 982 437 582 438 182 438 782 439 382 439 982 rame 016 425 607 426 207 426 807 427 407 428 007 428 607 429 207 429 807 430 407 431 007 431 607 432 207 432 807
VISITES
PREVENTIVES
KILOMETRIQUES
2020-Semaines 21 à 33
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
441 787 443 287 444 787 446 287 447 787 449 287 450 787 452 287 453 787 455 287 456 787 458 287 459 787
422 568 424 068 425 568 427 068 428 568 430 068 431 568 433 068 434 568 436 068 437 568 439 068 440 568
421 244 422 744 424 244 425 744 427 244 428 744 430 244 431 744 433 244 434 744 436 244 437 744 439 244
411 778 413 278 414 778 416 278 417 778 419 278 420 778 422 278 423 778 425 278 426 778 428 278 429 778
400 237 401 737 403 237 404 737 406 237 407 737 409 237 410 737 412 237 413 737 415 237 416 737 418 237
375 710 377 210 378 710 380 210 381 710 383 210 384 710 386 210 387 710 389 210 390 710 392 210 393 710
497 864 499 064 500 264 501 464 502 664 503 864 505 064 506 264 507 464 508 664 509 864 511 064 512 264
464 817 466 017 467 217 468 417 469 617 470 817 472 017 473 217 474 417 475 617 476 817 478 017 479 217
448 801 450 001 451 201 452 401 453 601 454 801 456 001 457 201 458 401 459 601 460 801 462 001 463 201
441 189 442 389 443 589 444 789 445 989 447 189 448 389 449 589 450 789 451 989 453 189 454 389 455 589
440 600 441 800 443 000 444 200 445 400 446 600 447 800 449 000 450 200 451 400 452 600 453 800 455 000
439 970 441 170 442 370 443 570 444 770 445 970 447 170 448 370 449 570 450 770 451 970 453 170 454 370
437 024 438 224 439 424 440 624 441 824 443 024 444 224 445 424 446 624 447 824 449 024 450 224 451 424
430 302 431 502 432 702 433 902 435 102 436 302 437 502 438 702 439 902 441 102 442 302 443 502 444 702
426 617 427 817 429 017 430 217 431 417 432 617 433 817 435 017 436 217 437 417 438 617 439 817 441 017
406 154 407 354 408 554 409 754 410 954 412 154 413 354 414 554 415 754 416 954 418 154 419 354 420 554
382 648 383 848 385 048 386 248 387 448 388 648 389 848 391 048 392 248 393 448 394 648 395 848 397 048
458 689 459 289 459 889 460 489 461 089 461 689 462 289 462 889 463 489 464 089 464 689 465 289 465 889
456 677 457 277 457 877 458 477 459 077 459 677 460 277 460 877 461 477 462 077 462 677 463 277 463 877
453 320 453 920 454 520 455 120 455 720 456 320 456 920 457 520 458 120 458 720 459 320 459 920 460 520
440 582 441 182 441 782 442 382 442 982 443 582 444 182 444 782 445 382 445 982 446 582 447 182 447 782
433 407 434 007 434 607 435 207 435 807 436 407 437 007 437 607 438 207 438 807 439 407 440 007 440 607
lièvre (1 500 km/Se)
inermédiaire (1 200 km/Se)
tortue (600 km/Se)
VP 25 000 (1 semaine) VP 50 000 (1 semaine) VP 150 000 (1 semaine)
VP 35 000 (1 semaine) VP 75 000 (1 semaine) VP 300 000 (1 semaine) VP 350 000 (1semaine) 66
66
VISITES
PREVENTIVES
KILOMETRIQUES
2020-Semaines 34 à 52
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
461 287 462 787 464 287 465 787 467 287 468 787 470 287 471 787 473 287 474 787 476 287 477 787 479 287 480 787 482 287 483 787 485 287 486 787 488 287
442 068 443 568 445 068 446 568 448 068 449 568 451 068 452 568 454 068 455 568 457 068 458 568 460 068 461 568 463 068 464 568 466 068 467 568 469 068
440 744 442 244 443 744 445 244 446 744 448 244 449 744 451 244 452 744 454 244 455 744 457 244 458 744 460 244 461 744 463 244 464 744 466 244 467 744
431 278 432 778 434 278 435 778 437 278 438 778 440 278 441 778 443 278 444 778 446 278 447 778 449 278 450 778 452 278 453 778 455 278 456 778 458 278
419 737 421 237 422 737 424 237 425 737 427 237 428 737 430 237 431 737 433 237 434 737 436 237 437 737 439 237 440 737 442 237 443 737 445 237 446 737
395 210 396 710 398 210 399 710 401 210 402 710 404 210 405 710 407 210 408 710 410 210 411 710 413 210 414 710 416 210 417 710 419 210 420 710 422 210
513 464 514 664 515 864 517 064 518 264 519 464 520 664 521 864 523 064 524 264 525 464 526 664 527 864 529 064 530 264 531 464 532 664 533 864 535 064
480 417 481 617 482 817 484 017 485 217 486 417 487 617 488 817 490 017 491 217 492 417 493 617 494 817 496 017 497 217 498 417 499 617 500 817 502 017
464 401 465 601 466 801 468 001 469 201 470 401 471 601 472 801 474 001 475 201 476 401 477 601 478 801 480 001 481 201 482 401 483 601 484 801 486 001
456 789 457 989 459 189 460 389 461 589 462 789 463 989 465 189 466 389 467 589 468 789 469 989 471 189 472 389 473 589 474 789 475 989 477 189 478 389
456 200 457 400 458 600 459 800 461 000 462 200 463 400 464 600 465 800 467 000 468 200 469 400 470 600 471 800 473 000 474 200 475 400 476 600 477 800
455 570 456 770 457 970 459 170 460 370 461 570 462 770 463 970 465 170 466 370 467 570 468 770 469 970 471 170 472 370 473 570 474 770 475 970 477 170
452 624 453 824 455 024 456 224 457 424 458 624 459 824 461 024 462 224 463 424 464 624 465 824 467 024 468 224 469 424 470 624 471 824 473 024 474 224
445 902 447 102 448 302 449 502 450 702 451 902 453 102 454 302 455 502 456 702 457 902 459 102 460 302 461 502 462 702 463 902 465 102 466 302 467 502
442 217 443 417 444 617 445 817 447 017 448 217 449 417 450 617 451 817 453 017 454 217 455 417 456 617 457 817 459 017 460 217 461 417 462 617 463 817
421 754 422 954 424 154 425 354 426 554 427 754 428 954 430 154 431 354 432 554 433 754 434 954 436 154 437 354 438 554 439 754 440 954 442 154 443 354
398 248 399 448 400 648 401 848 403 048 404 248 405 448 406 648 407 848 409 048 410 248 411 448 412 648 413 848 415 048 416 248 417 448 418 648 419 848
466 489 467 089 467 689 468 289 468 889 469 489 470 089 470 689 471 289 471 889 472 489 473 089 473 689 474 289 474 889 475 489 476 089 476 689 477 289
464 477 465 077 465 677 466 277 466 877 467 477 468 077 468 677 469 277 469 877 470 477 471 077 471 677 472 277 472 877 473 477 474 077 474 677 475 277
461 120 461 720 462 320 462 920 463 520 464 120 464 720 465 320 465 920 466 520 467 120 467 720 468 320 468 920 469 520 470 120 470 720 471 320 471 920
448 382 448 982 449 582 450 182 450 782 451 382 451 982 452 582 453 182 453 782 454 382 454 982 455 582 456 182 456 782 457 382 457 982 458 582 459 182
441 207 441 807 442 407 443 007 443 607 444 207 444 807 445 407 446 007 446 607 447 207 447 807 448 407 449 007 449 607 450 207 450 807 451 407 452 007
9.3 – Equipement des points d’arrêt
Le réseau se compose de :
• 936 points d’arrêts de bus (hors TAD)
• 46 stations tramway qui sont 100 % accessibles.
Les points d’arrêt des pôles d’échanges Hôtel de Ville et Jenner, ainsi que les stations de
tramway sont équipés de Bornes d’Information Voyageurs et de Distributeurs Automatiques
de Titres. 67
67
9.4– Taux de panne aux 10 000 km (bus et tram)
Nombre total des pannes en ligne et évolution sur 3 ans, distinguant les pannes perturbatrices de services clients
• Pannes rouges aux 10 000 km
2020 2019 cumul 2020 cumul 2019*
23 17 280 269
17 9 132 110
0 0 9 6
40 26 421 385
2 0 24 21
Pannes rouges au 10 000 km
Bus Standards
Bus articulés
Midibus
Total Bus (St, art, mini)
TRAM
• Pannes bleues aux 10 000 km
2020 2019 cumul 2020 cumul 2019*
123 120 1 332 1600
45 41 422 432
4 2 36 16
172 163 1 790 2 048
14 17 151 148
Pannes bleues au 10 000 km
Total Bus (St, art, mini)
TRAM
Bus Standards
Bus articulés
Midibus 68
68
9.5 – Détail des pannes par cause et principales difficultés rencontrées
• TOP 10 des signalements pannes MR Bus
Portes 28 27 22 21 30 30 25 12 22 27 26 27
PMR 8 10 10 4 12 5 4 9 5 9 12 7
Feux 43 34 72 43 42 51 41 31 44 49 45 50
Fuite 35 24 32 18 20 23 22 19 18 26 19 25
Mécanique 28 24 47 25 35 56 32 33 43 39 33 35
Batterie 21 11 13 22 14 14 3 9 14 14 25 26
Carrosserie
Valideurs 4 7 17 11 8 5 4 5 6 14 19 15
Commande frein 5 9 8 3 13 16 7 4 4 9 8 11
Fauteuil 6 8 12 13 6 6 6 10 11 13 8 9
Commande moteur 8 7 7 5 4 11 3 4 3 7 5 5
Total signalement TOP 10 186 161 240 165 184 217 147 136 170 207 200 210
2019
Janv Fev Mars Avril Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Dec
Portes 32 20 17 5 14 28 18 16 22 31 17 15 235 13,0% 297
PMR 11 5 6 2 0 4 5 8 9 5 5 8 68 3,8% 95
Feux 56 41 33 9 22 40 29 33 39 42 48 48 440 24,3% 545
Fuite 20 16 11 10 6 12 20 10 16 20 27 19 187 10,3% 281
Mécanique 36 34 30 15 23 34 40 34 31 48 27 39 391 21,6% 430
Batterie 18 15 27 13 24 4 12 8 14 9 19 18 181 10,0% 186
Carrosserie 0 0,0% 0
Valideurs 22 13 7 3 6 13 11 7 0 13 7 11 113 6,2% 115
Commande frein 5 11 4 6 5 7 6 9 2 3 5 4 67 3,7% 97
Fauteuil 15 14 3 1 0 3 2 5 4 9 5 11 72 4,0% 108
Commande moteur 9 2 2 3 2 9 5 4 5 5 1 8 55 3,0% 69
Total signalement TOP 10 224 171 140 67 102 154 148 134 142 185 161 181 1809 100% 2223
2020
Janv Fev Mars Avril Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Dec Cumul 2020 Proportion 2020 Cumul 2019
Portes; 13,0% PMR; 3,8%
Feux; 24,3%
Fuite;
10,3%
Mécanique; 21,6%
Batterie; 10,0%
Valideurs; 6,2%
Commande
frein; 3,7%
Fauteuil; 4,0% Commande
moteur; 3,0% 69
69
• TOP 10 des signalements pannes MR Tram
Portes 12 15 7 9 8 7 11 7 12 8 9 3
Climatisation 9 7 6 5 6 4 3 3 5 6 6 6
Vidéo/Caméra 10 13 6 13 9 10 8 4 11 10 23 15
Coffre traction 8 4 3 0 1 2 1 4 1 5 3 6
Sablage 4 7 7 1 2 1 1 3 1 10 12 8
feux 2 2 2 2 2 0 2 1 0 1 2 0
Pantographe 3 3 5 2 1 0 2 0 3 3 2 4
Essuies-glace 5 2 0 1 0 1 0 0 2 5 3 7
Alimentation électrique 7 4 5 6 4 6 4 7 0 0 0 0
Carrosserie 12 10 9 5 9 3 8 4 2 2 3 1
Total signalement TOP 10 72 67 50 44 42 34 40 33 37 50 63 50
Oct Nov Dec Janv Fev Mars Avril Mai Juin Juil Août Sept
2019
Portes 13 3 2 1 6 9 9 3 3 6 2 3 60 19,8% 108
Climatisation 7 6 8 1 6 9 3 4 9 6 7 9 75 24,8% 66
Vidéo/Caméra 3 3 6 4 4 2 4 7 5 0 8 10 56 18,5% 132
Coffre traction 4 0 3 5 12 4 3 2 1 2 2 0 38 12,5% 38
Sablage 1 1 0 0 1 1 4 1 0 6 3 1 19 6,3% 57
feux 1 2 0 0 1 0 1 1 3 0 0 1 10 3,3% 16
Pantographe 3 5 1 0 1 1 1 1 2 0 2 3 20 6,6% 28
Essuies-glace 5 1 2 0 2 2 1 1 2 2 0 2 20 6,6% 26
Alimentation électrique 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,0% 43
Carrosserie 0 0 0 0 0 0 1 3 0 1 0 0 5 1,7% 68
Total signalement TOP 10 37 21 22 11 33 28 27 23 25 23 24 29 303 100% 582
2020
Janv Fev Mars Avril Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Dec Cumul 2020 Proportion 2020 Cumul 2019
Portes ; 19,8%
Climatisation;
24,8%
Vidéo/Caméra;
18,5%
Coffre traction;
12,5%
Sablage; 6,3%
Feux; 3,3%
Pantographe; 6,6%
Essuies-
glace; 6,6%
Alimentation
électrique; 0,0%
Carrosserie; 1,7% 70
70
9.6 – Taux de refus et de sursis au Contrôle Technique, évolution sur 3 ans
Le taux de refus est de 0,7 % soit 2 refus pour 285 passages aux Mines.
Cela s’explique par les bus sous garantie Mercedes avec un claquement d’articulation sur
les bus 231 et 236.
Le taux de sursis est de 1,75 %.
Cela s’explique par les bus sous garantie Mercedes avec un problème de freinage sur les
bus 588, 590, 591.
2020 Nombre de passages Acceptation % de réussite Sursis Refus Evolution N/N-1
janvier 20 20 100,00% -97%
février 20 20 100,00% 3* -94%
mars 34 34 100,00% 9* -96%
avril 24 24 100,00% 13* -94%
mai 22 22 100,00% 11* -95%
juin 24 24 100,00% 10* -95%
juillet 23 23 100,00% 6* -97%
août 19 19 100,00% 2* (+099) -95%
septembre 26 26 100,00% 3* (+099) -96%
octobre 25 25 100,00% 6* (+099) -96%
novembre 23 23 100,00% 4* (+099) -94%
décembre 25 25 100,00% 3* (+099) -94%
totaux 285 285 100,00% 0 0 -26800%
Atelier
Toulouzan
Suivi visites Mines
9.7 – Consommation annuelle de carburant par type de véhicule
Le volume annuel de consommation de gasoil est de 2 754 783 litres pour l’année 2020, dont 22 083 litres pour les véhicules PMR.
9.8 – Consommation annuelle d’énergie électrique pour le tramway
La consommation d’énergie électrique est de 4 261 327 KWh. 71
71
9.9 – Consommation annuelle d’énergie électrique pour le funiculaire
La consommation d’énergie électrique est de 76442 KWh.
9.10 – Consommation annuelle d’énergie électrique pour les bus électriques
La consommation d’énergie électrique est de 41 886 KWh. 72
72
Les informations concernant les investissements sont regroupées dans la partie « Suivi des Investissements ».
Les informations concernant les investissements sont regroupées dans la partie « Suivi des Investissements ». 73
73
12.1 – L’organisation générale
12.2 – Évolution de l’organisation
Le pôle Offre de Mobilité et Grands Projets a été créé en septembre 2020 au sein du service
exploitation de TRANSDEV Le Havre, afin de répondre aux défis suivants :
- Réflexion générale sur le schéma de mobilité à l’échelle du bassin de vie de
l’estuaire de la Seine (Périmètre étendu de la Communauté urbaine, intégration
croissante de l’interurbain et de l’urbain du Havre, …) ;
- Emergence de grands projets structurants à court et moyen termes (projet
d’extension du tramway, construction d’une stratégie de transition énergétique cohérente
à l’échelle du réseau et du territoire havrais, projet véhicule autonome, …). 74
74
12.3 – Systèmes d’information
• Principaux évènements 2020
Le recours soudain et généralisé au télétravail, imposé au début de la crise sanitaire, a
fortement impacté les systèmes d’information de TRANSDEV Le Havre, dans leur
organisation et leurs moyens.
Les équipes de la DSI ont dû adapter en un temps très réduit les infrastructures réseaux
existantes pour absorber la démultiplication des flux transitant entre les lieux de
télétravail et le siège social, tout en continuant à leur assurer un niveau de sécurité
informatique élevé, par le bais de réseaux privés virtuels.
L’adaptation du niveau de service s’est en parallèle concrétisée par la modification
structurelle du parc informatique, faisant passer la part des ordinateurs portables de 30 à
46 % en moins d’un mois. L’année 2020 aura également permis l’accélération du
rajeunissement du parc, avec un âge moyen descendu à deux ans, contre plus de 5 en
2019. La totalité du parc a en outre été dotée des systèmes d’exploitation Windows 10
Professionnel et des suites bureautiques Office 365 E3.
Cette année aura aussi été largement dédiée à des opérations de sécurisation des
infrastructures et applicatifs métiers. Un audit complet du Réseau Multi-Services a ainsi
été réalisé au deuxième semestre, débouchant sur la mise en œuvre d’actions
correctives et mises à jour à destination des équipements actifs des sous-anneaux du
réseau fibré. En plus de ces modifications applicatives, plusieurs opérations de nuit ont
été planifiées pour remettre à neuf le câblage des baies industrielles du Datacenter du
Grand Hameau et consolider les mécanismes de redondance de l’anneau principal du
RMS.
Cette dynamique sécuritaire s’est encore inscrite au travers d’une campagne de
virtualisation des serveurs et postes de rejeu SAEIV, gouvernée par la DSI TRANSDEV
Le Havre, en partenariat avec Engie. Cette dernière s’est déroulée de juin à décembre
2020 et a traité positivement la problématique d’obsolescence matérielle de ces
systèmes ainsi que celle liée à la continuité des services, grâce aux dispositifs de Haute
Disponibilité et réplicas de VMware.
2020 a aussi marqué le début de projets dimensionnants tel le renouvellement des
systèmes centraux et clients billettiques Flowbird ou des ceux des solutions de lutte
contre la fraude. La DSI TRANSDEV Le Havre s’est positionnée dans ces projets soit en
AMO soit en maitre d’œuvre dans l’intérêt de la Communauté urbaine Le Havre Seine
Métropole dans les phases d’écriture ou de relecture des CCTP et autres
documentations techniques et fonctionnelles spécifiques. 75
75
D’autres projets visant à établir les premiers fondements du futur espace clients LiA
numérique se sont concrétisés dans le courant de cette année avec la mise en ligne de
nouvelles démarches dématérialisées comme les demandes de justificatifs
d’abonnement, ou celles de création et de renouvellement de Pass LiA pour les usagers
ou futurs usagers des réseaux de transports de la Communauté urbaine.
Enfin, cette année aura marqué un tournant en matière d’information voyageurs « temps
réel » puisque Le Havre Seine Métropole a opté pour la norme européenne SIRI (Service
Interface for Real time Information) en prévision de l’abandon progressif des web
services actuels en voie d’obsolescence. Les nouveaux webservices SIRI sont hébergés
dans le Datacenter principal de TRANSDEV Le Havre et font l’objet d’actions de
vérification de bon fonctionnement avec Engie et JC Decaux.
• Focus sur le services des Méthodes
TRANSDEV Le Havre utilise la version 2012 du logiciel Hastus en tant qu’outil de
graphicage, d’habillage et d’édition d’horaires au public.
Les ajustements horaires sont effectués sur les bases des relevés de temps de parcours
issus du module "statistiques recueil" de l'outil SAEIV INEO.
Depuis 2015, le bureau d’études et méthodes utilise le logiciel Dialexis qui est un système de
relevé et d'analyse de temps de parcours ainsi que de comptage de passagers. Ce système
équipe trois autobus standards et deux articulés ainsi qu'une rame de tramway.
Complémentaire au SAEIV INEO, il permet d'une part de connaître la charge instantanée
des véhicules ou la fréquentation des arrêts, et d'avoir d'autre part, des analyses fines de
l'origine de l'irrégularité des temps de parcours des lignes (attente aux feux, échanges
passagers, attente en ligne…).
En complément de ces outils, TRANSDEV Le Havre a commencé à déployer sur le réseau
de tramway et sur une partie de ses lignes essentielles, Flowly, une solution d’analyse des
flux de déplacements des voyageurs.
Cette solution s’appuie sur des capteurs intelligents, installés dans les véhicules et à certains
arrêts, qui captent de manière anonymisée les connexions Wifi et Bluetooth des
smartphones des passagers à proximité. 76
76
Les finalités de cet outil sont multiples :
- organisation des lignes,
- analyse de la fréquentation, des flux (origines-destinations),
- taux de correspondance,
- temps d’attente,
- taux de fraude et de charge …
TRANSDEV Le Havre a également renforcé sa démarche Open Data en rendant publiques les données théoriques du réseau de transports LiA au standard GTFS sur le site https://www.data.gouv.fr/fr/.
Enfin, pour faciliter ses échanges de données spatiales et géographiques avec son client, au travers du SIGU, TRANSDEV Le Havre a fait l’acquisition de licences ArcGIS. 77
77
Le Directeur et le Directeur Financier ne sont pas inclus dans l’effectif (personnel détaché).
13.1 – Effectifs inscrits au 31/12/2020
Hommes Femmes Total
Agent de maîtrise 80 20 100
Cadre 9 2 11
Conducteur 367 84 451
Employé 5 8 13
Ouvrier hors conduite 66 9 75
TOTAL 527 123 650
Effectif inscrit 78
78
13.2 – Effectif en équivalent temps plein mensuel
Hommes Femmes Total Hommes Femmes Total Hommes Femmes Total
Cadres 9,00 2,00 11,00 9,00 2,00 11,00 9,00 2,00 11,00
Agent de maîtrise 79,06 17,80 96,86 78,90 17,80 96,70 78,90 18,51 97,41
Employé 4,00 8,80 12,80 5,00 8,80 13,80 5,00 8,80 13,80
Conducteur 368,86 78,55 447,41 368,90 78,34 447,24 366,80 78,24 445,04
Ouvrier hors conduite 56,00 10,80 66,80 56,93 13,59 70,52 57,97 13,80 71,77
Total 516,93 117,95 634,88 518,73 120,54 639,27 517,67 121,35 639,02
Effectif équivalent temps plein Effectif équivalent temps plein Effectif équivalent temps plein
janv-20 févr-20 mars-20
Hommes Femmes Total Hommes Femmes Total Hommes Femmes Total
Cadres 9,00 2,00 11,00 9,00 2,00 11,00 9,00 2,00 11,00
Agent de maîtrise 75,90 18,80 94,70 75,90 18,80 94,70 77,90 18,80 96,70
Employé 5,00 8,80 13,80 5,00 8,80 13,80 5,00 8,80 13,80
Conducteur 364,66 76,29 440,95 365,50 76,29 441,78 367,53 77,25 444,78
Ouvrier hors conduite 58,40 13,93 72,33 61,68 14,80 76,48 62,00 15,77 77,77
Total 512,96 119,82 632,79 517,07 120,69 637,76 521,43 122,62 644,05
mai-20 juin-20
Effectif équivalent temps plein Effectif équivalent temps plein Effectif équivalent temps plein
avr-20
Hommes Femmes Total Hommes Femmes Total Hommes Femmes Total
Cadres 9,00 2,00 11,00 9,00 2,00 11,00 9,00 2,00 11,00
Agent de maîtrise 78,90 19,80 98,70 76,00 19,80 95,80 76,00 19,90 95,90
Employé 4,00 8,97 12,97 4,00 9,00 13,00 5,00 9,83 14,83
Conducteur 371,05 78,29 449,34 368,80 79,16 447,96 366,96 79,55 446,50
Ouvrier hors conduite 61,52 12,45 73,96 63,10 11,80 74,90 67,13 11,80 78,93
Total 524,47 121,51 645,97 520,89 121,76 642,65 524,09 123,08 647,17
juil-20 août-20 sept-20
Effectif équivalent temps plein Effectif équivalent temps plein Effectif équivalent temps plein
Hommes Femmes Total Hommes Femmes Total Hommes Femmes Total
Cadres 9,00 2,00 11,00 9,00 2,00 11,00 9,00 2,00 11,00
Agent de maîtrise 78,35 19,80 98,15 79,00 19,80 98,80 79,90 19,80 99,70
Employé 5,00 8,23 13,23 5,00 8,00 13,00 5,00 8,00 13,00
Conducteur 366,21 80,55 446,76 366,83 82,31 449,14 364,83 82,31 447,14
Ouvrier hors conduite 67,00 11,80 78,80 66,00 8,80 74,80 66,00 8,80 74,80
Total 525,57 122,37 647,94 525,83 120,91 646,74 524,73 120,91 645,64
oct-20 nov-20 déc-20
Effectif équivalent temps plein Effectif équivalent temps plein Effectif équivalent temps plein
Hommes Femmes Total
Cadres 9,00 2,00 11,00
Agent de maîtrise 77,89 19,12 97,01
Employé 4,75 8,74 13,49
Conducteur 367,24 78,93 446,17
Ouvrier hors conduite 61,99 12,34 74,33
Total 520,87 121,13 642,00
Moyenne
Effectif équivalent temps plein 79
79
13.3 – Effectifs annuels affectés à l’exploitation du réseau
En personnes physiques et en ETP
Conducteurs
Personnes
physiques ETP
451 446,17
Contrôleurs, Vérificateurs et Encadrement 65 65,00
Total 516 511,17
13.4 – Eléments de la gestion sociale (notamment bilan des NAO)
Les élections professionnelles se sont déroulées du 10 au 12 décembre 2019 et le mandat des nouveaux représentants du personnel a pris effet le 1er janvier 2020. Le paysage syndical est désormais composé de l’UNSA, la CGT, FO et SUD. CFDT a perdu sa représentativité.
Le 28 mai 2020 a été signé un protocole d’accord sur les salaires et conditions de travail entre la Direction et les organisations syndicales suivantes : CGT, FO, SUD et UNSA.
Compte tenu des résultats obtenus par ces trois organisations lors des élections professionnelles au titre du mandat 2020-2023, il s’agit d’un accord unanime ; l’intégralité des organisations syndicales représentatives ont signé cet accord.
Les principales mesures portent sur :
- l’augmentation de la valeur du point 100 et des éléments variables associés de 1,17 %,
- l’évolution des grilles de déroulement de carrières conducteurs, OP3, agents d’information et de vente,
- l’harmonisation de la grille d’ancienneté du personnel employé, agent de maîtrise et technicien d’atelier,
- des mesures liées à l’organisation du travail du personnel de conduite.
Dès mars 2020, un groupe de travail composé des délégués syndicaux, des représentants syndicaux au CSE, du directeur du réseau et de la responsable des Ressources Humaines a été formé afin d’adapter les conditions de travail au contexte sanitaire lié à la pandémie de Covid-19. Ce groupe de travail était également un relais de communication pour les salariés. Il se réunissait toutes les deux à quatre semaines selon l’actualité et les besoins. 80
80
13.5 – Salaire moyen de conduite et tous postes confondus en 2020
Tous postes 35 703,54
Conducteurs 33 790,88
13.6 – Personnel mis à disposition
Groupe
(Directeur et Directeur Financier) 2
Intérimaires
(Services techniques, administratif,
commercial)
3,01 (ETP)
Sous-traitance technique 60
13.7 – Décompte des temps complets et temps partiels dont conducteurs
Dont
conducteurs
Temps complets 628 433
Temps partiels 14,00 13,17
Sous-traitance technique 60
13.8 – Age moyen et taux d’ancienneté de l’effectif (dont conducteurs), effet GVT
2020 Age moyen Ancienneté moyenne
Cadres 42,81 10,11
Agents de Maîtrise 45,72 15,90
Employés 44,32 14,27
Ouvriers 36,86 9,66
dont Conducteurs 45,56 11,59
Effet GVT 2019 / 2020 + 0,17 % 81
81
13.9 – Taux d’absentéisme par catégorie et par motif
Absentéisme par motif
2020 Effectif *
Nbre de jours
Maladie / Trajet
Nbre de jours
Accident Nbre de jours Maternité Total
(hors maternité) du Travail
Autres 195,83 3428 528,50 250 4 206,50
Conducteurs 446,17 12774 3715,50 265 16 754,50
TOTAL 642,00 16202 4244 515 20 961,00
* Effectif en équivalent temps plein
Taux d’absentéisme par catégorie
2020
Autres 5,89 %
Conducteurs 10,29 %
8,94 %
13.10 – Taux d’accident du travail notifié en 2019 et 2020
RESEAU
2019 3,46 %
2020 2,99 %
13.11 – La formation
• Bilan financier du programme de formation
TRANSDEV Le Havre a consacré 4,29 % de la masse salariale à la formation professionnelle de ses salariés (source bilan social).
Ces sommes correspondent à l’ensemble des dépenses engagées au titre de la formation professionnelle et entrent dans le cadre de la réglementation relative à l’imputabilité au titre de la formation professionnelle continue.
Le contenu des formations porte principalement sur l’accueil des nouveaux embauchés, l’habilitation à la conduite du tramway ainsi que sa journée de recyclage et la poursuite des formations continues obligatoires, d’une durée de 5 jours, à destination du personnel de conduite (obligatoires et mises en œuvre depuis 2008). 82
82
En raison de la pandémie de Covid-19, le volume d’heures de formation a été moins
important que prévu mais les formations aux gestes d’urgence, à la gestion des situations
conflictuelles et à la conduite du bus électrique ont été maintenues autant que possible.
Par ailleurs, certaines formations, pour garantir leur maintien, ont été dispensées à distance
via les outils numériques quand le contenu le permettait.
Aussi, bon nombre des formations qui ont dû être annulées en raison de la pandémie ont été
reprogrammées sur 2021.
Enfin, l’entreprise poursuit son investissement sur la formation des apprentis, notamment dans les domaines de la conduite et de la maintenance.
• Bilan financier du programme de formation
Coût de la formation
Formation interne
Conventions
effectuées en
applications de
conventions
Versements auprès
d'organismes
agréés
Trésor et autres TOTAL
341 483 € 311 617 € 433 815 € 0 € 1 086 915 €
Nombre de stagiaires par catégorie et d’heures de formation
Ingénieurs et
Cadres
Techniciens et
Agents de Maîtrise
Ouvriers et
Employés qualifiés
TOTAL
Nombre de
stagiaires 18 138 617 773
Nombre d'heures
en stage 137 1692 21 276 23 105
13.12 – Nouveaux accords d’entreprise
Un accord d’entreprise a été signé en 2020 par toutes les organisations syndicales représentatives :
- Accord NAO du 28 mai 2020, comme vu plus haut. 83
83
13.13 – Nombre de jours de grève
Nombre de jours de grève
2020 110
Il est à noter que ces jours de grève ont principalement été initiés à la suite de mots d’ordre nationaux.
13.14 – Pourcentage de salariés reconnus travailleurs handicapés
Pourcentage de salariés reconnus
travailleurs handicapés
2020 6,69 %
13.15 – Impact des réformes sur la gestion du personnel
Les évolutions du Code du Travail en 2020 n’ont pas eu d’impact significatif sur la gestion du personnel.
13.16 – Politique d’embauche des personnes éloignées de l’emploi
• Bilan des actions mises en oeuvre
Sur l’année 2020, TRANSDEV Le Havre a poursuivi sa politique en matière de soutien à
l’emploi sur le territoire du Havre.
Adhérente au réseau CREPI Normandie (Club Régional d’Entreprises Partenaires de
l’Insertion), TRANSDEV Le Havre poursuit son partenariat avec l’association NQT (Nos
Quartiers ont du Talent) dont l’objet est d’œuvrer pour l’égalité vers l’emploi grâce au
parrainage. 84
84
Par ailleurs, TRANSDEV Le Havre poursuit son action auprès des jeunes issus des quartiers
de la politique de la ville en étant Co-pilote Entreprise auprès de la Mission Locale dans le
cadre de l’opération 100 Chances 100 Emplois. Quatre à cinq fois par an, 6 à 10 jeunes sont
ainsi pris en charge dans le cadre d’un SAS de formation et de préparation à la recherche
d’emploi et présentés à un réseau d’entreprises dans le cadre d’un Comité des Acteurs
Economiques. Ce CAE se tenait en général dans la salle du Conseil de la Communauté
Urbaine. En raison du contexte sanitaire, le CAE a été repensé et certains se sont déroulés
en visio-conférence. 85
85
14.1 – Indicateurs de suivi de la qualité
L’ensemble des objectifs des critères qualité sont restés identiques entre 2019 et 2020
excepté pour deux d’entre eux :
- Ponctualité en ligne : passage de 87 % en 2019 à 88 % en 2020.
- Taux de fraude : passage de 15,1 % en 2019 à 14,1 % en 2020.
• Ponctualité des véhicules :
- Ponctualité des départs : objectif 95 %
97,40% 96,80% 96,20% 97,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
T1 T2 T3 T4
Ponctualité départ 2020
Ponctualité départ 2018
Ponctualité départ 2019
Objectif contractuel
Objectif T1 T2 T3 T4
Taux de ponctualité 2018 95,00 % 97,40 % 96,90 % 96,70 % 96,10 %
Taux de ponctualité 2019 95,00 % 97,00 % 97,20 % 97,30 % 97,50 %
Taux de ponctualité 2020 95,00 % 97,40 % 96,80 % 96,20 % 97,00 % 86
86
• Ponctualité en ligne : objectif 88 %
L’objectif contractuel de ponctualité en ligne a été réhaussé de 1 point entre 2019 et 2020, passant l’objectif de 87 % à 88 %.
92,20% 92,60% 92,80% 93,20%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
T1 T2 T3 T4
Ponctualité ligne 2020
Ponctualité départ 2018
Ponctualité départ 2019
Objectif contractuel
• Propreté des véhicules : objectif 92 %
Objectif T1 T2 T3 T4
Taux de ponctualité 2018 86,00 % 92,80 % 91,50 % 91,80 % 89,60 %
Taux de ponctualité 2019 87,00 % 93,10 % 92,70 % 92,00 % 91,50 %
Taux de ponctualité 2020 88,00 % 92,20 % 92,60 % 92,80 % 93,20 %
Objectif T1 T2 T3 T4
Propreté 2018 92,00 % / 97,00 % 99,25 % 99,63 %
Propreté 2019 92,00 % 99,00 % 98,75 % 99,00 % 98,75 %
Propreté 2020 92,00 % 99,25 % 99,25 % 99,38 % 99,50 % 87
87
• Information voyageurs : objectif 95 %
Objectif T1 T2 T3 T4
Informations voyageurs 2018 95,00 % / 88,79 % 75,70 % 95,61 %
Informations voyageurs 2019 95,00 % 93,85 % 92,97 % 90,30 % 96,90 %
Informations voyageurs 2020 95,00 % 96,18 % 96,83 % 96,24 % 97,83 %
• Taux de contrôle : objectif 2,25 %
1,89%
2,67%
1,94%
2,39%
0,00%
0,50%
1,00%
1,50%
2,00%
2,50%
3,00%
3,50%
T1 T2 T3 T4
Taux de contrôle 2020
Taux de contrôle 2018
Taux de contrôle 2019
Objectif contractuel
Objectif T1 T2 T3 T4
Taux de contrôle 2018 2,25 % 3,07 % 2,54 % 2,21 % 2,07 %
Taux de contrôle 2019 2,25 % 1,98 % 1,93 % 1,78 % 2,21 %
Taux de contrôle 2020 2,25 % 1,89 % 2,67 % 1,94 % 2,39 % 88
88
• Accessibilité : objectif 98 %
• Taux de fraude : objectif 14,1 %
L’enquête fraude 2020 a été réalisée en Février 2021.
2020 2019 2018
Taux de fraude 14,40 % 13,40 % 13,70 %
Objectif 14,10 % 15,10% 16,00 %
Objectif S1 S2
Accessibilité 2018 98,00 % 82,31 % 89,15 %
Accessibilité 2019 98,00 % 83,93 % 83,78 %
Accessibilité 2020 98,00 % 82,00 % 82,50 % 89
89
14.2 – Analyse des résultats qualité
• Ponctualité :
Les taux de ponctualité en départ de terminus et en ligne sont stables sur l’ensemble de
l’année et supérieurs à l’objectif contractuel.
• Information voyageurs :
Les résultats de l’année 2020 sont supérieurs à l’objectif contractuel de 95 %.
Depuis le dernier trimestre 2020, un agent qualité exploitation réalise des mesures terrain
sur l’ensemble des arrêts.
• Propreté :
Les résultats sont très bons sur l’ensemble des trimestres et ont été atteints grâce à la
rigueur et au professionalisme du prestataire mais également à l’implication interne des
équipes.
• Accessibilité :
Les résultats des deux semestres n’atteignent pas l’objectif fixé. Le contexte sanitaire de
l’année 2020 n’a pas permis de reprendre les formations qui étaient fixées.
De plus, la ligne C2, en service depuis septembre 2019, dont l’ensemble des arrêts est
accessible, est définie comme ligne pilote pour le groupe de travail sur l’accessibilité afin de
déployer ensuite les actions initiées sur l’ensemble des lignes.
• Taux de contrôle :
Les résultats de l’année ne sont pas à l’objectif contractuel de 2,25 % et sont liés à une
année 2020 exceptionnelle pour les équipes de contrôle qui ont dû faire évoluer leurs
missions (contrôle du port du masque et respect des distances). 90
90
• Taux de fraude : engagement à 14,1% maximum
L’enquête fraude 2020 a été réalisée en février 2021.
On relève une fraude globale de 14,4 % sur l’ensemble du réseau LiA que l’on peut
décomposer comme suit :
- 9,4 % pour absence de titre
- 5 % pour un titre de transport non valide.
Une augmentation de 1 point de la fraude et de la non validation depuis la dernière enquête
de 2019 (réalisée en 2020). La fraude à bord du tramway reste stable, celle dans les bus est
en évolution continue depuis mars 2019. On constate une fraude importante sur les titres
SMS (15 %).
Cette année est donc marquée par la légère augmentation de la fraude. Néanmoins, la
présence soutenue et remarquée des équipes sur le terrain a permis de maintenir la fraude à
un niveau quasi-identique à celui de 2019. 91
91
14.3 – Impact financier du système d’incitation à la qualité
• Qualité du service
Pour inciter le Délégataire à mener des actions ayant pour objectifs d’améliorer la qualité de service, le système bonus/malus a été reconduit sur le nouveau contrat.
Les impacts financiers sont détaillés ci-dessous :
Valeurs en Euros 2016 Malus € Bonus € Résultat Malus Neutre Bonus
Ponctualité départ
1er trimestre 97,40% 0 €
2ème trimestre 96,80% 0 €
3ème trimestre 96,20% 0 €
4ème trimestre 97,00% 0 €
Ponctualité ligne
1er trimestre 92,20% 2 650 €
2ème trimestre 92,60% 2 650 €
3ème trimestre 92,80% 2 650 €
4ème trimestre 93,20% 5 300 €
Propreté
1er trimestre 99,25% 8 000 €
2ème trimestre 99,25% 8 000 €
3ème trimestre 99,38% 8 000 €
4ème trimestre 99,50% 8 000 €
Information voyageur
1er trimestre 96,18% 0 €
2ème trimestre 96,83% 0 €
3ème trimestre 96,24% 0 €
4ème trimestre 97,83% 0 €
Accessibilité
1er semestre 82,00% -10 000 €
2ème semestre 82,50% -10 000 €
Taux de contrôle
1er trimestre 1,89% -5 000 €
2ème trimestre 2,67% 5 000 €
3ème trimestre 1,94% -5 000 €
4ème trimestre 2,39% 0 €
Taux de fraude
Enquête annuelle >14,1% <12,1% 14,40% -20 000 €
Total -50 000 € 0 € 50 250 €
Soit un bonus net de 250 euros
Objectif = 95%
Objectif = 88%
<92% >97%
<85% >91%
Objectif = 92%
<89% >95%
Objectif = 95%
<92% >98%
Objectif = 14,1%
Objectif = 98%
<96% >98%
Objectif = 2,25%
<2% >2,5% 92
92
14.4 – Programme de certification
En 2020, TRANSDEV le Havre a maintenu la certification NF Service 281 pour le service
MobiFil et pour le tramway.
L’indice de positivité a été calculé une nouvelle fois et TRANSDEV Le Havre a obtenu la
note de 49,6 points (soit une progression de 16 points depuis 2016).
L’indice de positivité des entreprises a été modifié au printemps 2020 afin d’adapter la grille
d’indicateurs et la méthode de calcul aux évolutions les plus actuelles en matière de
pratiques positives et de RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises).
Concernant le label FACE, TRANSDEV Le Havre maintient son niveau « Robuste »
(équivalent au niveau « Amélioration continue » dans l’ancien référentiel FACE) en Qualité,
Sécurité, Environnement et Responsabilité Sociétale de l’Entreprise suite à l’audit réalisé les
13, 14, 15 Novembre 2019.
14.5 – Réclamations en nombre et par motif
• Objectifs :
- Faciliter le suivi et le reporting ;
- Répondre à toutes les réclamations, de manière précise et pertinente, dans un délai
convenable ;
- Permettre un suivi statistique des principaux motifs de réclamations.
Chiffres 2020 :
1 644 issues du site internet
334 issues des agences
46 issues du téléphone
84 issues d’e-mails
20 issues de courriers
Site internet
iInternet
net
Téléphone
net
Agences
commerciales E-mail
Courrier
net 93
93
• Réclamations mensuelles
En 2020, nous avons enregistré 2 128 réclamations dont
1 006 sont liées à la crise sanitaire :
- 922 réclamations « Demande remboursement COVID-19 (ges) »
- 84 réclamations « Réclamation prévention COVID-19 (rec) ».
Hors éléments liés à la crise sanitaire, 1 122 réclamations ont été enregistrées en 2020 soit
une diminution de 17,4 % par rapport à 2019.
Sur 2 128 réclamations :
- 1 926 ont été traitées entre 0 et 15 jours
- 202 ont été traitées au delà de 16 jours
- soit 90,5 % des réclamations ont eu une réponse dans les délais impartis des
15 jours ouvrés. 94
94
• Réclamations par motif
Réclamations par motif avec focus sur les motifs « Covid 19 » :
Réclamations par motif hors « Covid-19 »
D
é
t
a
i
l
s
d 95
95
Détails des codifications liées aux motifs « Autres » et « Sécurité »
Incivilités (rec) 4
Insécurité à bord (rec) 8
Insuffisance Contrôle (rec) 3
Réclamation prévention COVID-
19 (rec) 84
Nombres de réclamations
comportant le motif
"Sécurité" par
codification :
Autres Perturbations (ges) 12
Demande remboursement
COVID-19 (ges) 922
Réclamations hors Transdev Le
Havre LiA (rec) 15
Réclamation sur objets trouvés
(rec) 2
Nombres de réclamations
comportant le motif
"Autres" par codification : 96
96
14.6 – Sous-traitance
La qualité de service est un élément fondamental de notre mission de service public qui se
retrouve également chez nos sous-traitants qui ont à cœur de satisfaire l’ensemble des
clients voyageurs.
Des instruments de mesures ont été mis en place aussi bien pour l’activité de TRANSDEV
Normandie Interurbain (TNI) que celle de nos sous traitants taxis.
• Indicateurs de suivi de la qualité
Pour inciter notre sous-traitant TRANSDEV Normandie Interurbain à mener des actions
ayant pour objectifs d’améliorer la qualité de service, un système d’intéressement a été mis
en place. Le suivi porte sur cinq critères :
- La ponctualité des services au départ,
- La ponctualité des services en ligne,
- La propreté des véhicules,
- La qualité de l’information,
- L’accessibilité du service pour les personnes à mobilité réduite.
En principe, tous les contrôles sont effectués par inspection de l’Autorité Organisatrice et/ou l’organisme qu’elle a mandaté pour le faire. Néanmoins, TRANSDEV Le Havre peut être amené à faire des contrôles complémentaires de façon à disposer de suffisamment de données pour évaluer la performance de son sous-traitant. Ces contrôles sont réalisés selon les mêmes critères que ceux retenus par l’Autorité Organisatrice. 97
97
Les résultats 2020 sont détaillés dans le tableau ci-après :
Malus € Bonus € Résultat Malus Neutre Bonus
Ponctualité départ
1er trimestre 94,80% 0 €
2ème trimestre 90,90% -410 €
3ème trimestre 88,40% -1 230 €
4ème trimestre 87,20% -1 230 €
Ponctualité ligne
1er trimestre 92,10% 440 €
2ème trimestre 87,50% 0 €
3ème trimestre 88,80% 0 €
4ème trimestre 90,50% 0 €
Propreté
1er trimestre 100,00% 1 250 €
2ème trimestre 98,00% 750 €
3ème trimestre 100,00% 1 250 €
4ème trimestre 100,00% 1 250 €
Information voyageur
1er trimestre 100,00% 900 €
2ème trimestre 80,00% 0 €
3ème trimestre 100,00% 900 €
4ème trimestre 100,00% 900 €
Accessibilité
1er semestre 98,50% 1 800 €
2ème semestre 93,60% 1 800 €
Total -2 870 € 0 11 240 €
Soit un bonus net de 8.370 euros
Objectif = 90 %
<90% >90%
Objectif = 92 %
<89% >95%
Objectif = 80 %
<80% >80%
Objectif = 95 %
<92% >97%
Objectif = 88 %
<85% >91%
• Ponctualité des services : objectifs de 95 % au départ et de 88 % en ligne
L’évaluation de la ponctualité se fait via le Système d’Aide à l’Exploitation (SAE), au départ
mais aussi à des arrêts définis.
Au départ
Les taux de ponctualité au départ sont calculés au trimestre. Seul le premier trimestre est
supérieur au seuil d’exigence de 92 %. L’intéressement 2020 se solde par un malus de
2 870 euros. 98
98
En ligne
Les taux de ponctualité en ligne sont calculés au trimestre. Au premier trimestre, l’objectif de
88 % est dépassé. Les autres trimestres restent supérieurs au seuil d’exigence de 88 %.
L’intéressement 2020 se solde par un bonus de 440 Euros.
L’écart toléré en ligne est d’une minute pour l’avance et de trois minutes pour le retard.
Des actions de sensibilisation, dénommées « Causeries Qualité », ont été menées auprès
des conducteurs de TNI. Ces sensibilisations portaient sur la construction des horaires et la
mesure des critères de ponctualité appliqués sur le terrain.
Propreté des véhicules : objectif 92 %
Les taux de propreté calculés au trimestre sont tous supérieurs à l’objectif de 92 %.
L’intéressement 2020 se solde par un bonus de 4 500 euros.
La réalisation de la prestation de nettoyage intérieur des bus est réalisée par la même
société que pour TRANSDEV Le Havre. Le prestataire connaît parfaitement les attentes de
son client en terme de qualité.
Information voyageurs : objectif 80 %
La conformité de l’information voyageurs est calculée au trimestre. La note maximum est
obtenue pour trois trimestres sur quatre. L’intéressement 2020 se solde par un bonus de
2 700 euros.
Accessibilité : objectif 90 %
La conformité de l’accessibilité est calculée au semestre. Les deux semestres sont au-
dessus de l’objectif de 90 %. L’intéressement 2020 se solde par un bonus de 3 600 euros.
• Réclamations clients :
Entre le 01/01/2020 et le 31/12/2020, TRANSDEV Le Havre a reçu 60 réclamations clients
concernant le service FlexiLiA dont 54 pouvant être imputées au travail du sous-traitant.
89 % de ces 54 réclamations ont été traitées dans les délais impartis des 15 jours ouvrés. 99
99
Réclamations imputables au sous-traitant
Les 54 réclamations imputables au sous-traitant sont réparties comme suit :
• 12 concernent l’attitude (arrêt non effectué ou manque de courtoisie du conducteur)
• 42 concernent le service (problème de réservation, service non effectué).
Des rappels de consignes ont été faits aux conducteurs sur le respect des horaires de
passage, mais aussi sur la vigilance à accorder en arrivée ou en départ d’arrêt afin de
détecter des clients qui pourraient être en arrivée d’une correspondance.
• Autres réclamations
Les 6 autres réclamations concernent des demandes de gestes commerciaux liées à la crise
sanitaire COVID-19.
14.7 – Sous-traitance Taxis
• Transport à la demande des personnes à mobilité réduite MobiFil
Au 31 décembre 2020, le service MobiFil comptabilise 1 519 clients accrédités ayant utilisés
le service depuis moins de 2 ans. Le service est assuré par 9 minibus appartenant à la
Communauté Urbaine, mais aussi par des sous-taitants taxis.
Les moyens mis en œuvre sont les suivants :
- Du lundi au vendredi :
- 6 services minibus
- 7 services de taxis équipés pour le transport d’un fauteuil roulant
- De 6 à 9 services de taxis de type VL
- Le samedi :
- 2 services minibus
- 5 services de taxis équipés pour le transport d’un fauteuil roulant
- 2 services de taxis de type VL
- Le dimanche :
- 4 services de taxis équipés pour le transport d’un fauteuil roulant. 100
100
Le service MobiFil permet de se déplacer sur l’ensemble des 54 communes de la
Communauté Urbaine.
Les taxis travaillant pour TRANSDEV Le Havre ont signé une convention les engageant sur
des points réglementaires mais également sur des critères plus spécifiques relatifs à la
qualité de service dont les extraits figurent en Annexe 1.
Les sous-traitants taxis font partie intégrante du périmètre de certification de la norme NF
Service pour le service MobiFil.
TRANSDEV Le Havre réalise des contrôles permettant de mesurer tous les mois le respect
du contrat. Ces mesures se font sur le terrain, de manière inopinée par des agents formés
sur les items suivants :
La propreté et l’état du véhicule.
L’assistance au client.
L’information sur le véhicule (signalétique) et dans le véhicule (dépliant
commercial et fiches des principaux tarifs).
L’identification du conducteur (tenue correcte).
La convention de sous-traitance prévoit, en cas de non respect des engagements, des
pénalités financières, voire une résiliation de contrat en cas de récidive.
Dans le cadre de la norme NF service, les résultats glissants sur 4 trimestres obtenus sur les
4 critères cités ci-dessus, obtiennent tous un résultat supérieur aux niveaux d’exigence.
Ces excellents résultats prouvent l’engagement des sous-traitants et participent au maintien
de la norme NF service, reconduite sur 2020.
• Le transport à la demande FiLBus
Le Service FiLBus est un service de transport à la demande rural, en rabattement sur les
lignes régulières du réseau, sur réservation auprès de chargés de clientèle, avec des points
d’arrêts déterminés.
Ce service est sous-traité à des taxis. Dans le contrat signé avec chaque sous-traitant taxi
figure un article concernant la qualité de service (article 12 disponible en annexe).
Au même titre que le service MobiFil, le service FiLBus est enquêté en interne avec une
grille de mesures internes permettant de toujours être vigilant au bon respect des exigences
contractuelles. 101
101
• Le transport à la demande LiA de Nuit : 00h30 – 5h00
Ce service est sous-traité à des taxis et des VTC.
Ce service est proposé aux clients depuis le mois de juin 2018. Il est disponible sur
réservation avec un fonctionnement similaire au transport à la demande, avec un groupage
opéré par le logiciel de réservation. LiA de Nuit est accessible avec les titres de transport
LiA, avec possibilité d’achat de titre au conducteur.
Le service fonctionne au départ ou à destination des communes suivantes : Le Havre,
Fontaine-la-Mallet, Gonfreville-l’Orcher, Gainneville, Harfleur, Montivilliers, Octeville-sur-mer,
Sainte-Adresse.
En 2020, les sous-traitants LiA de Nuit ont fait l’objet de contrôles concernant la qualité de
service afin de s’assurer du respect de leur engagement contractuel. De plus des contrôles
de titres sont réalisés auprès des clients par des agents du service contrôle pour vérifier la
validité et la conformité des titres de transport sur l’ensemble des services de transport à la
demande.
• Réclamation Taxis :
Sur l’année 2020, les réclamations concernant les sous-traitants taxis sont réparties comme
suit :
LiA de Nuit : 60 réclamations concernant essentiellement le service lié à des
problèmes de réservation et attitude des conducteurs.
FiLBus : 6 réclamations dont une seule liée à l’attitude d’un conducteur.
MobiFil : 3 réclamations dont 2 concernent le comportement du conducteur. 102
102
ANNEXE 1 : Articles intégrant la qualité de service dans la convention de sous-traitance
TRANSDEV Le Havre MobiFil TRANSDEV Le Havre/Sous-traitant
Article 7 - Signalétique
Afin que le client identifie le véhicule correspondant au service convenu, le véhicule affecté au service MobiFil devra porter, sur ses flancs extérieurs (et/ou son capot), les plaques magnétiques MobiFil fournies par TRANSDEV LE HAVRE.
Le sous-traitant devra s’assurer de la visibilité de cette signalétique. Lors d’une vacation MobiFil, le sous-traitant apposera ses plaques avant d’arriver pour la première prise en charge et les retirera à l’issue de sa dernière dépose.
Il n’apposera pas de publicité sur sa carrosserie.
Article 12 - Qualité de service
Le sous-traitant est tenu d’assurer la continuité des services quelles que soient les circonstances, sauf cas de force majeure (intempéries empêchant toute circulation, rupture de stock de carburant…). En dehors de ces cas, il supporte toutes les dépenses engagées pour faire assurer provisoirement les services.
Le sous-traitant devra porter une tenue correcte (pantalon / jupe, pull, polo ou chemise), être attentif, aimable et courtois avec le client.
Compte tenu de la spécificité du service et de la clientèle, le sous-traitant s’engage à descendre systématiquement de son véhicule pour proposer son aide au client et, si nécessaire, à l’aider à monter ou descendre du véhicule.
Les déposes et prises en charge de clients s’effectueront aux adresses indiquées sur la feuille de route, au niveau du trottoir (étant entendu qu’à défaut de trottoir, il conviendra d’évaluer le lieu le plus adapté, sur la voie publique : chaussée, place, cour, parking, etc)
En ce qui concerne la conduite, le sous-traitant devra adapter l’allure de son véhicule au profil et à l’environnement du trajet. De plus, il devra adopter une conduite souple et confortable.
Afin d’assurer un service de qualité, le sous-traitant et TRANSDEV LE HAVRE (chargé de clientèle ou contrôleur) se transmettront, sans délai, par téléphone, toute modification, ajout de course, annulation de course ou retard d’un client.
De plus, TRANSDEV LE HAVRE s’étant engagée dans une démarche qualité visant la certification NF Service (Règlement de certification NF 281 v2016) du transport à la demande MobiFil, le sous-traitant s’engage à respecter les critères de qualité définis dans le recueil des engagements de service MobiFil et acceptera, le cas échéant, d’être audité par AFNOR Certification lors de l’audit annuel.
ANNEXE 2 : Articles intégrant la qualité de service dans la convention de sous-traitance
FiLBus
Article 12 – Qualité de Service
Le sous-traitant est tenu d’assurer la continuité des services quelles que soient les circonstances, sauf cas de force majeure (intempéries empêchant toute circulation, rupture de stock de carburant…). En dehors de ces cas, il supporte toutes les dépenses engagées pour faire assurer provisoirement les services.
Le sous-traitant devra porter une tenue correcte (pantalon / jupe, pull, polo ou chemise), être attentif, aimable et courtois avec le client.
Les déposes et prises en charge de clients s’effectueront aux arrêts indiqués sur la feuille de route mobile. 103
103
En ce qui concerne la conduite, le sous-traitant devra adapter l’allure de son véhicule au profil et à l’environnement du trajet. De plus, il devra adopter une conduite souple et confortable.
Par ailleurs, le service proposé consiste à développer la vie locale mais également à organiser une desserte de rabattement sur les lignes régulières. De ce fait, le respect des horaires doit garantir à la clientèle de pouvoir emprunter les bus, cars tramway ou trains en correspondance avec un parcours FiLBus.
ANNEXE 3 : Articles intégrant la qualité de service dans la convention de sous-traitance LiA de
Nuit
Article 7 - Signalétique
Afin que le client identifie le véhicule correspondant au service convenu, le véhicule affecté au service LiA de Nuit devra porter, sur ses flancs extérieurs (et/ou son capot), les plaques magnétiques LiA de Nuit fournies par TRANSDEV LE HAVRE.
Le sous-traitant devra s’assurer de la visibilité de cette signalétique. Lorsqu’il effectue son service LiA de Nuit, le sous-traitant apposera ses plaques avant d’arriver pour la première prise en charge et les retirera à l’issue de sa dernière dépose.
Il n’apposera pas de publicité sur sa carrosserie.
Article 12 - Qualité de service
Le sous-traitant est tenu d’assurer la continuité des services quelles que soient les circonstances, sauf cas de force majeure (intempéries empêchant toute circulation, rupture de stock de carburant…). En dehors de ces cas, il supporte toutes les dépenses engagées pour faire assurer provisoirement les services.
Le sous-traitant devra porter une tenue correcte (pantalon / jupe, pull, polo ou chemise), être attentif, aimable et courtois avec le client.
Les déposes et prises en charge de clients s’effectueront aux arrêts indiqués sur la feuille de route mobile.
En ce qui concerne la conduite, le sous-traitant devra adapter l’allure de son véhicule au profil et à l’environnement du trajet. De plus, il devra adopter une conduite souple et confortable.
Article 14 - Contrôles
Le sous-traitant doit exécuter la course strictement comme indiquée sur la feuille de route mobile. Le contrôle du matériel, du stock de titres, de la signalétique et du respect des horaires pourra être effectué par le personnel de TRANSDEV LE HAVRE, aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur des véhicules 104
104
15.1 – Incidents et vandalisme
• Bris de vitres
Pour l’année 2020, le nombre de vitres cassées est en diminution de 10 % :
- 29 vitres
- 33 vitres en 2019.
Ce résultat n’est pas significatif du fait de la diminution des services lors du premier
confinement lié à la crise sanitaire.
Deux mois sont en augmentation : février et mars (avant le premier confinement) avec un
total de 12 vitres brisées au lieu de 3 en 2019.
A l’inverse, les mois de septembre et octobre n’ont connu aucun bris de vitre alors qu’on en
comptait 12 en 2019.
Le mois de décembre a connu une forte baisse des dégradations de vitres, soit 1 contre 6 en
2019.
De nouveau, c’est la journée du mercredi qui a été la plus touchée par le phénomène des
bris de vitres : 10 vitres ont été détériorées, ce qui représente 37 % des vitres cassées.
A l’inverse les journées du jeudi, vendredi et du samedi n’ont connu qu’un bris de vitre.
La tranche horaire de ces dégradations se situe toujours entre 16h00 et la fin de service,
représentant 20 vitres du nombre total.
2017 2018 2019 2020
VITRES CASSEES 24 27 33 29
AGRESSIONS CONDUCTEURS 3 4 4 0
AGRESSIONS CONTROLEURS 12 8 9 4
CAMERAS DETERIOREES 0 0 0 0 105
105
Le secteur du quartier de l’Eure est le plus touché en 2020 avec 26 % suivi du quartier de
Bléville avec 19 %.
Les quartiers de Sanvic, Aplemont, Bois de Bléville, Graville/Soquence et Touneville/Haut
Graville n’ont connu aucun bris de vitre comme l’ensemble des communes de la
communauté urbaine.
• Agressions physiques
Le nombre d’agressions physiques est en chute spectaculaire avec seulement quatre
salariés concernés en 2020. Les deux périodes de confinement et la vitre « anti-agression »
levée en permanence dans les bus expliquent ce résultat.
Aucun conducteur n’a été victime d’agression physique en 2020.
Cependant, 4 vérificateurs/contrôleurs ont été victimes d’agressions. Une agression lors d’un
contrôle de billetterie après la fin du confinement en mai a généré 3 blessés chez les
contrôleurs.
• Menaces et outrages.
71 faits de menaces et/ou outrages sur le personnel ont été recensés sur le territoire de la
CU en 2020 contre 70 en 2019 et 67 en 2018. Nous notons une stabilité des chiffres mais
une augmentation rapportée au nombre de services réalisés.
• Agressions à caractère sexiste
16 agressions à caractère sexiste ont été recensées en 2020 contre 18 en 2019. Si l’on
constate une stabilité en données brutes, ce chiffre rapporté au nombre de voyageurs
transportés en 2020 est en augmentation. La grande majorité des agressions ont lieu l’après-
midi et en soirée.
L’entreprise a reconduit en 2020 la majorité des actions de prévention avec les différents
partenaires malgré les difficultés liées aux deux confinements et aux restrictions sanitaires. 106
106
15.2 – Sinistralité
Bus Tram Bus Tram Bus Tram Bus Tramway
2018 117 2 23 4 7 1 147 7
2019 122 8 10 10 1 0 133 18
2020 85 5 14 3 4 0 103 8
DOSSIERS ACCIDENTS OUVERTS
ANNEE MATERIELS CORPORELS MAT + CORP TOTAL
Les accidents correspondent aux collisions avec tiers et aux accidents voyageurs ayant déclenché une ouverture de dossier auprès de l’assurance. INDICA TEURS 107
107
Bus Tramway Bus Tramway Bus Tramway
2018 37,41% 42,86% 10,20% 0,00% 52,38% 57,14%
2019 51,88% 44,44% 9,77% 0,00% 38,35% 55,56%
2020 57,28% 37,50% 8,74% 0,00% 33,98% 62,50%
TAUX DE RESPONSABILITE
ANNEE 0% 50% 100% 108
108
16.1 – Voyages par titre et par famille de titres / Vente des titres et par canal de vente
Nombre de cartes sans contact en circulation et nombre de cartes actives
Voir paragraphes 6.2, 6.3 et 6.4 en pages 30 et 31.
16.2 – Ponctualité des courses issues du SAE
Pontualité des lignes de bus, toutes périodes confondues (hiver, été, pvs) sur 2020
(hors confinement du 16/03/20 au 31/05/2020) 109
109
Pontualité des lignes de tramway, toutes périodes confondues (hiver, été, pvs) sur 2020.
(hors confinement du 16/03/20 au 31/05/2020)
• Problématique de circulation
Les problèmes de régularité rencontrés sur les lignes du réseau se situent aux heures de pointe du matin et de l’après-midi (quelques hyperpointes de circulation le midi) sur beaucoup de tronçons communs à plusieures lignes :
- En direction du centre-ville :
entre les arrêts Lafaurie et Place Thiers sur les créneaux 7h25-9h00 / 11h45-12h10 pour les lignes 1-3-5-6-7.
- Dans le secteur de la Gare :
en direction de l’Hôtel de Ville, sur les créneaux 7h40-9h00 / 11h45-12h15 / 16h45- 18h00 avec une hyper pointe de 17h30 et 17h50, pour les lignes 3-5, en sens inverse, sur les créneaux 8h45- 9h15 / 17h30- 18h00 pour les lignes 3-5.
- Entre les arrêts Richelieu et Hôtel de Ville :
sur le créneau 16h30-18h00 pour les lignes 1-2-4-6-7. 110
110
Ci-après, le détail d’autres tronçons propres à chaque ligne :
Ligne 1
- A Montivilliers, av. de Bréquigny au niveau de l’école aux heures de rentrée / sortie.
- Vers Montivilliers :
entre Vornier et Jenner sur le créneau 7h30- 9h00,
entre Les Hallates et C. De Gaulle sur le créneau 16h30-18h en raison de la circulation automobile sur une voie unique depuis la création d’une piste cyclable
entre J. Monod et av. de la Belle Etoile sur le créneau 16h30- 17h00.
Ligne 2
- Vers Place d’Armes :
entre Hôtel de Ville et Rond-Point sur les créneaux 8h00- 8h30 / 11h00- 11h30,
entre Rond-Point et Montmorency sur les créneaux 8h10- 9h00 / 12h00-12h30,
entre Montmorency et P de Graville sur le créneau 17h30- 18h00.
- Vers Grand Quai :
entre Rond-Point et Hôtel de Ville sur les créneaux 8h30- 9h15 / 16h00 - 18h00.
Ligne 3
- Vers HPE :
entre Cronstadt et Salengro sur le créneau 8h30-9h00,
entre Salengro et C. Oursel sur le créneau 17h30-18h00,
entre Graville et F. de Grace sur le créneau 11h45- 12h15.
- Vers Graville :
entre R. Garros et Cdt Cousteau sur le créneau 7h30- 9h00,
sur le bd A. Mouchez sur le créneau 16h30-17h30. 111
111
Ligne 4
- Vers HPE :
entre Hôtel de Ville et Bellanger sur le créneau 8h30-9h00,
entre J. d’Arc et Sanvic Eglise sur le créneau 17h15-17h45.
- Vers Gare :
entre Capuchet et H. Montlairy sur le créneau 17h-17h30.
Ligne 5
- Vers Ignauval :
entre Viviani et Desmarais sur le créneau 8h15- 8h45,
entre Cavée Verte et Sanvic Eglise sur les créneaux 8h00-8h30 / 12h00-12h40 / 16h50-18h00.
- Vers Graville :
entre Sanvic Eglise et Bayonvilliers sur les créneaux 7h40- 9h / 12h15-12h45,
entre Desmarais et Graville sur les créneaux 9h- 9h30 / 17h40-18h30.
Ligne 6
- Vers Niemeyer :
entre Mare Rouge et Chateaudun sur le créneau 8h30- 9h15,
entre Val Soleil et Lafaurie sur le créneau 8h30- 9h00,
entre Pl. de Coninck et H. Dunant sur le créneau 16h40- 18h00.
- Vers Jenner :
entre P. de Coninck et Patinoire sur le créneau 8h30- 9h00.
Ligne 7
- Vers MuMa :
entre Mac Orlan et Fort sur les créneaux 7h45-9h / 13h20-14h / 16h45-18h15 en raison de la circulation automobile sur une voie unique depuis la création d’une piste cyclable
entre Fort et G. Lafaurie sur le créneau 7h50-9h en raison de la circulation automobile sur une voie unique depuis la création d’une piste cyclable 112
112
Ligne 9
- Sur le boulevard de Leningrad sur les créneaux 8h30-9h15 (en direction de Gares) et 16h50-18h00 (en direction de Montivilliers).
Ligne 13
- En direction d’Octeville, au niveau de l’Hôpital Privé de l’Estuaire sur le créenau 17h- 17h45.
Ligne 22
- Vers Parc de l’Estuaire :
entre Université et Demidoff sur le créneau 16h30-18h00,
- Vers Gares :
entre Demidoff et Université sur les créneaux 8h15-9h15 / 17h00-17h50.
16.3 – Focus sur les données concernat les évolutions apportées à l’offre
Voir tableau paragraphe 2.2 en page 6. 113
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Dans un état d’esprit d’adaptation permanente aux évolutions techniques et sociétales, et dans l’intérêt des générations futures, l’entreprise s’engage dans des axes importants au travers d’une politique RSE diffusée à chaque salarié et accessible à tous :
- le renforcement de l’attractivité et l’accès à l’emploi,
- l’ancrage territorial,
- l’innovation ou le numérique.
Cette démarche s’inscrit dans notre système d’amélioration continue au travers du label FACE qui a été renouvelé en niveau « Amélioration Continue » en novembre 2019.
Par ailleurs, le calcul de notre indice de positivité permet de mesurer l’empreinte de l’activité de l’entreprise mais aussi son engagement pour l’avenir et sa capacité à le faire évoluer au travers d’actions variées.
TRANSDEV Le Havre est partenaire chaque année de nombreuses actions sur l’ensemble du territoire :
• Participation au LH Forum 2020 et actions pour y favoriser l'accès en transports en commun.
• Pilote du programme “100 Chances 100 Emplois” : notre rôle est de mobiliser les acteurs du territoire, de les réunir, de les impliquer pour faire en sorte que chaque jeune
participant au programme puisse bénéficier de stages, de CDD, voire de CDI, au sein du réseau d’entreprises partenaires.
• Mécène du MuMa.
• 10 interventions auprès des classes des 3ème
• 14 interventions pour les stages de conduite à risques
• 75 classes de 6ème rencontrées pour parler de la sécurité dans les transports
• Participation aux portes ouvertes à l’Université du Havre et à l’Ecole de Management de Normandie
• Prévention dans les transports pour accompagner et sensibiliser les voyageurs aux respects des gestes barrières par les équipes de contrôle
• Stand dans les locaux de la CAF. 114
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TRANSDEV Le Havre est très engagée dans les démarches relatives à l’environnement et les chiffres ci-dessous le reflètent :
822 m3 d'eau industrielle recyclée en 2020
100 % de la consommation du tramway et du funiculaire est issue d’énergies
renouvelables
92 % des déchets sont valorisés.
Dans une démarche plus large, le service formation reconduit la sensibilisation du personnel sur la conduite rationnelle lors des journées FCO (Formation à la Conduite Obligatoire). Les conducteurs sont également formés à la conduite des bus électriques afin de gérer leur autonomie. Ces formations permettent de sensibiliser le personnel de conduite et de rappeler que chacun est acteur de la protection de l’environnement.
L’évolution des technologies et la transition vers des outils numériques font partie intégrante de notre démarche RSE. La mise en place de l’outil contrôleur connecté depuis 2018, ne cesse de s’améliorer avec le développement dans l’outil de module de gestions d’activités annexes au contrôle permettant aux équipes d’être plus réactives.
L’évolution des tablettes et du paramétrage pour le service de transport à la demande sur la ZIP ou encore, la modernisation/l’ergonomie de l’extranet pour l’espace membre conducteurs rentrent pleinement dans cette transition numérique.
Dans le cadre de nos certifications et de nos démarches RSE, nous réunissons le comité tripartite au moins deux fois par an afin d’échanger sur les critères et les exigences à atteindre pour respecter les engagements contractuels.