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unknown - Métropole - Aix-Marseille-Provence - C0EJ2 Document publié le Mercredi 1 janvier 2020 Lien du pdf (unknown - Métropole - Aix-Marseille-Provence - C0EJ2)Thèmes du document : Transports, Consommateurs, Télécommunications et internet, METROPOLE AIX-MARSEILLE-PROVENCE

NOTE DE SYNTHESE RELATIVE AU RAPPORT AU CONSEIL

DE LA METROPOLE

APPROBATION DE L'AVENANT N° 10 À LA CONVENTION DE DÉLÉGATION DE SERVICE PUBLIC POUR L'EXPLOITATION DU RÉSEAU DES BUS DE L'ETANG DE LA MÉTROPOLE AIX-MARSEILLE PROVENCE PASSÉE AVEC LA SOCIÉTÉ DES AUTOBUS DE L'ETANG

L’avenant n° 10 à la convention de DSP avec la société des Autobus de l’Etang prévoit les modifications

suivantes :

- Régularisation de modifications intervenues sur les lignes régulières et les circuits scolaires o Ajustement d’itinéraires sur les lignes régulières (Incidence financière : -10 719 € HT)

et les circuits scolaires (Incidence financière : -22 398 € HT)

o Régularisation (Incidence financière : -19 637 € HT)

- Réfaction financière suite à des reports et arrêts de services (Incidence financière : - 83 639,82 € HT) ;

- Aménagements d’offre à compter de la rentrée scolaire de septembre 2020 (Incidence financière de septembre à décembre 2020 : - 107 151K € HT) ;

- Mesures mises en place suite au droit de retrait de décembre 2019 (Incidence financière : 30 615 € HT) ;

- Travaux entrepris sur les équipements du réseau (Incidence financière : 2 163 € HT); - Ajustement du référentiel qualité.

- Révision de la compensation des titres métropolitains (Incidence financière pour l’année scolaire 2019 – 2020 : 256 952 € HT)

- Prolongation du contrat (Contribution financière forfaitaire 9 029 643 € HT) ;

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020M é t r o p o l e A i x - M a r s e i l l e - P r o v e n c e

RAPPORT AU CONSEIL DE LA METROPOLE

Transports, Mobilité durable

 Séance du 19 Novembre 2020

16689

 Approbation de l'avenant n° 10 à la convention de délégation de service

public pour l'exploitation du réseau des Bus de l'Etang de la Métropole Aix- Marseille Provence passée avec la société des Autobus de l'Etang

Madame la Présidente de la Métropole Aix-Marseille-Provence sur proposition du Commissaire Rapporteur soumet au Conseil de la Métropole le rapport suivant :

Madame la Présidente rappelle à l’Assemblée qu’en date du 20 Décembre 2012 par délibération n°2012/595, les membres de l’ex SMITEEB, intégré à la Métropole depuis le 1er avril 2016, ont approuvé la signature de la convention de délégation de service public avec la société des Autobus Bus de l’Etang pour une durée de 8 ans à compter du 1er Janvier 2013.

Cette convention, signée le 26 décembre 2012, a fait l’objet de 8 avenants :

L’avenant n° 1, approuvé le 20 décembre 2013 par délibération n° 2013/647, intègre les différents ajustements liés à la mise en place de la nouvelle convention de DSP ainsi que les modifications apportées à l’offre de transport du 1er septembre 2013.

L’avenant n° 2, approuvé le 26 février 2015 par délibération n° 2015/735, a intégré les modifications et ajustements du réseau mis en place en septembre 2014, l’intégration de doublages scolaires assurant la desserte des établissements de diverses communes du SMITEEB ; la modification de la grille tarifaire, la modification du barème des infractions, ainsi que la réalisation d’une interface informatique.

L’avenant n° 3, approuvé le 14 décembre 2015 par délibération n°2015/774, intègre essentiellement les modifications liées à la mise en place du BHNS le 29 août 2016 et notamment le décalage de la mise en service initialement prévue en janvier 2016 et décalée à la rentrée ainsi que l’impact du décalage sur les recettes. Il intègre également des aménagements et modifications de l’offre de transport afin de proposer un fonctionnement homogène du réseau, parfaitement calé avec le BHNS. Cet avenant entérine la modification du type de véhicules BHNS initialement prévus.

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Métropole Aix-Marseille-Provence 2

L’avenant n° 4 approuvé le 30 juin 2016 par délibération n° TRA 005-601/16/CM concerne la mise en place d’un transport à la demande pour les personnes à mobilité réduite sur les communes du réseau, des adaptations de l’offre des lignes urbaines, du transport à la demande et de circuits scolaires diverses puis diverses modifications listées ci-dessous :

 Mise en place de véhicule de petite capacité sur les services Chrono Pro  Mise en place d’un outil de réservation par internet pour les utilisateurs du TAD  Mise en place de Terminaux de Paiement Électronique (TPE) sans contact  Modification des annexes relatives à la qualité et au plan marketing  Modification d’indices dans la formule d’indexation de la convention

L’avenant n° 5 approuvé le 18 mai 2017 par délibération n° TRA 009-2065/17/CM concerne la mise en place pour le Zenibus d’un itinéraire unique sur toute la ligne et d’un départ toutes les 10 minutes afin de rendre l’offre plus simple et plus régulière, l’ajustements divers sur les lignes urbaines et circuits scolaires existants, l’acquisition de matériels complémentaires au SAEIV et aux terminaux de paiement sans contact mis en place dans les véhicules Zenibus, la mise à jour du budget marketing et prise en compte des nouveaux horaires de l’agence commerciale de Pierre Plantée ainsi que la modification de la gamme tarifaire et la définition du nouveau niveau de recette de référence.

L’avenant n° 6 approuvé le 28 juin 2018 a approuvé les modifications suivantes :  Adaptation de l’offre de transport suite à l’analyse de la fréquentation en 2017 et des résultats de l’enquête Origine/Destination de février 2018

 Compensations financières liées à l’extension de validité sur le réseau Les Bus de l’Etang des titres Pass XL du réseau RTM et abonnements mensuel et annuel Pays d’Aix Mobilité et Aix en Bus

 Mise en place du Pass Integral par la métropole Aix Marseille Provence  Remboursement des dépenses engagées pour la mise à jour des documents d’information et découpes des véhicules au logo métropolitain

L’avenant n° 7 approuvé le 28 décembre 2018 par délibération n° TRA 026-5116 prévoit d’estimer de façon prévisionnelle la compensation de la perte financière liée à la mise en place du pass scolaire métropolitain à la rentrée scolaire 2018, le remboursement des dépenses occasionnées par le déploiement de la marque « La Métropole Mobilité » ainsi que la mise à jour des indices de la formule d’indexation.

L’avenant 8, approuvé le 28 mars 2019, prévoit les modifications suivantes :  Modifications de lignes régulières et des circuits scolaires mises en place à la rentrée scolaire afin de les adapter aux changements d’horaires de certains établissements scolaires ou d’ajuster l’offre à la fréquentation enregistrée sur le réseau,  Adaptations de la ligne ChronoPro afin d’améliorer la desserte de la zone d’activité des Estroublans

 Adaptations au fonctionnement des transports à la demande ICIBUS et ICIBIUS + réservés aux Personnes à Mobilité réduite.

 Dépenses supplémentaires concernant d’une part, la mise en place d’un agent de sécurité à la gare routière de Vitrolles au cours des mois de décembre 2018 et janvier 2019 et d’autre part, des achats de supports d’information nécessaires à l’affichage des horaires dans les poteaux d’arrêt et les abribus.

 Régularisation du calcul du taux de le CVAE pour les années 2014 et 2015 et prise en compte dans le calcul du coût du réseau l’incidence de l’évolution du taux de remboursement de la TICPE.

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Métropole Aix-Marseille-Provence 3

 Autorisation au délégataire d’utiliser la base de données des clients du réseau conformément au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

L’avenant n° 9 approuvé le 19 décembre 2020 prévoit les dispositions suivantes :

 Adaptations de l’offre et modification d’itinéraire de lignes régulières ou services scolaires:

o ligne 14 interne à la commune de Berre l’Etang prolongée jusqu’au quartier de Mauran,

o réduction de l’offre du service Chronopro durant les mois de juillet et août pour adapter l’offre à la fréquentation,

o modification de ’’itinéraire de la ligne 7 par un passage par la ZAC Empallières à Saint Victoret,

o desserte du Club Nautique du Jaï par les lignes 3A et 3B,

o ajustements des horaires de la ligne 6 sur les horaires de sortie du Collège Petit Prince,

o ajustements d’horaires de la ligne 9 pour une meilleure desserte du Collège Simone de Beauvoir à Vitrolles,

o adaptations des horaires du circuit scolaire 74 pour tenir compte des conditions de circulation,

o mise en place d’un service supplémentaire du circuit scolaire 76 pour la desserte du Collège Simone de Beauvoir à Vitrolles et desserte du quartier de Versailles aux Pennes Mirabeau suite à la mise en place de la nouvelle sectorisation,

o desserte du quartier de Versailles par le circuit scolaire 78,

o desserte du quartier de Champigny sur la commune de Berre l’Etang par le circuit scolaire 97,

o expérimentation pour 3 mois d’une desserte le dimanche des communes de Berre l’Etang et de Rognac vers Vitrolles.

 Prise en charge des prestations complémentaires relatives à la mise en place d’une desserte supplémentaires à l’occasion du concert de Sting qui s’est déroulé le 27 juillet 2019 à Vitrolles,

 Gestion par le délégataire de la maintenance des systèmes et équipements du BHNS, maintenance des bornes d’information voyageurs mises en place sur la ligne BHNS Zénibus. Afin d’assurer l’ensemble des prestations et le suivi des nouveaux matériels de priorité aux feux et d’information des voyageurs, il est autorisé la création d’un demi-poste de technicien sur une période de 3 mois permettant la remise à niveau de l’ensemble de ces équipements.

 Modification du référentiel qualité

 Adaptations de dispositions financières concernant le reversement des recettes prévues dans la convention passée entre le Département des Bouches du Rhône et la Métropole Aix Marseille Provence relatives à l’aide aux transports sur les réseaux métropolitains à destination des bénéficiaires du RSA, l’adaptation de la formule d’indexation compte tenu de modifications ou suppression intervenus dans leur publication d’indices, l’ajustement de la compensation des pass scolaires métropolitains

L’avenant 10 proposé prévoit :

1. Adaptation de l’offre

 adaptations de l’offre pour la rentrée scolaire 2020-2021

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Métropole Aix-Marseille-Provence 4

- Ligne 7 : la ligne est restructurée pour permettre la desserte du sud de la route de Marseille pour mieux répondre aux attentes des riverains. Par ailleurs, cette modification permet la suppression du service scolaire 27

- Ligne 10 : l’itinéraire est ajusté afin de desservir le nouveau quartier du Lion sur la commune de Vitrolles

- Circuit 28 : intégration de la desserte du Porry sur la commune de Vitrolles dans les voyages de 16h10 et 18h15 pour pallier la restructuration de la ligne 10 - Intégration à la convention de DSP de 2 circuits scolaires mis en place pour la desserte d’écoles primaires pour les communes de Gignac la Nerthe et des Pennes Mirabeau, dont les marchés sont arrivés à échéance

 régularisation d’adaptation de lignes ou transports scolaires mises en œuvre au cours de l’année scolaire 2019-2020 pour essentiellement pallier des surcharges constatées

- mise en place de renforts sur les circuits scolaires 42 et 72 entre le 4 novembre 2019 et le 13 mars 2020

- mise en place d’un service supplémentaire sur la ligne BHNS à 7H35 entre le 3 février et le 14 mars 2020

- Circuit 28 : régularisation de la desserte de l'arrêt Le Porry sur la période du 2 mars au 4 juillet 2020.

 report du prolongement de l’itinéraire de la ligne 14 jusqu’au quartier de Mauran sur le commune de Berre l’Etang prévu à l’avenant 9 pour l’année 2020

 arrêt de l’expérimentation d’une desserte en TAD les dimanches et jours fériés dans le secteur de Berre Rognac prévue à l’avenant 9 compte tenu de la très faible fréquentation enregistrée.

L’impact financier global de l’ensemble de ces adaptations se traduit par une économie de 136 393,82 € se décomposant comme suit :

- 33 117 € pour les adaptations d’offre

- 19 637 € pour les régularisations

- 83 639,82 € pour le report du prolongement de la ligne 14 et l’arrêt de l’expérimentation d’une desserte en TAD les dimanches et jours fériés dans le secteur de Berre Rognac

2. Rationalisation de l’offre de transport

Afin d’adapter l’offre de transport à la demande, il est proposé les mesures suivantes : - réduction de l’offre en période de petites vacances scolaire pendant lesquelles la fréquentation diminue notablement. Cela se traduit dans les fiches horaires par l’instauration de 3 périodes de fonctionnement : période scolaire, petites vacances scolaire et été.

- suppression de services de soirée peu fréquentés.

- Adaptation de la fréquence à la fréquentation

Le détail de ces mesures est le suivant :

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Métropole Aix-Marseille-Provence 5

- Ligne 1 : instauration d’une période de fonctionnement « petites vacances scolaires »

- Ligne 2: mise en place d’un TAD le samedi en remplacement des services réguliers ;

- Ligne 4: réduction de la fréquence des services : passage toutes les 20 mn au lieu de 15 mn et réduction de la fréquence le lundi (30 mn au lieu de 15 mn) ; - Ligne 5 : instauration d’une période de fonctionnement « petites vacances scolaires »

- Ligne 7 : instauration d’une période fonctionnement « petites vacances scolaires » - Ligne 9 : réduction de la fréquence des services avec un passage à 30 mn au lieu de 20 mn et suppression du dernier départ du soir ;

- Ligne 10: instauration d’une période fonctionnement « petites vacances scolaires » et suppression du dernier départ du soir ;

- Ligne 12: instauration d’une période fonctionnement « petites vacances scolaires »

L’économie générée par ces mesures est de 107 151 € pour la période de septembre à décembre 2020.

3. Impact financier de la pandémie

L’impact financier de la crise sanitaire due au Coronavirus sera examiné dans le cadre d’un prochain avenant ou protocole.

En ce qui concerne l’engagement sur les recettes pour la période allant du 24 juillet au 31 décembre 2020, étant donné que les conséquences de la crise sanitaire sur la fréquentation et les recettes du réseau perdurent et ne sont à ce jour pas stabilisées, les parties conviennent de se revoir pour ajuster l’engagement de recettes du délégataire sur la période.

Le montant théorique Rf de l’avenant 9 est ainsi renseigné pour l’application de la formule Df-Rf=Cf. Il sera modifié une fois que l’engagement de recettes aura été défini entre les parties.

4 Droit de retrait exercé par les conducteurs en décembre 2019

Suite au droit de retrait exercé par les conducteurs au mois de décembre 2019, un certain nombre de mesures a été mis en place afin d’apaiser le climat social et sécuriser le réseau.

Ainsi, il est intégré dans l’avenant, la pose de vitres de protection sur les 15 véhicules de la ligne Zenibus.

Cet investissement est de 53 925€HT. La dotation aux amortissements correspondante est intégrée dans Df et la grille de décomposition des coûts de l’annexe 5. Le montant correspondant à la pose est intégré à la Df 2020 soit 4 800 € HT.

Par ailleurs, afin d’apaiser durablement le réseau, la Métropole finance un renfort des équipes de contrôle à hauteur de 1,5 postes supplémentaires de vérificateurs à partir du 1er septembre 2020.

La valorisation de ces 1,5 postes s’élève à 25 815€ pour l’année 2020. Ce montant est intégré à la Df 2020

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Métropole Aix-Marseille-Provence 6

5 – Entretien et maintenance des équipements du réseau

L’avenant 10 intègre les dispositions suivantes : concernant l’entretien et la maintenance des équipements du réseau

 Distributeur automatique de titres (DAT)

2 distributeurs ont été installés à Pierre Plantée et Parc Camoin. Les recettes du réseau seront collectées par la société Mobilink qui reversera le montant de ces recettes à Autobus de l’Étang chaque mois. Un avenant au contrat entre Mobilink et Autobus de l’Étang intègre cette organisation.

 Sanisettes

Des travaux de remise en état des sanisettes Square de Gaulle ont été entrepris par le Délégataire et une sanisette a été déplacée aux Barjaquets pour un montant total de 2 163€HT.

 Maintenance des bornes d’information voyageurs et du système embarqué de priorité aux feux »

Modification du bordereau des prix du contrat du prestataire Lumiplan

6 – Prolongation de la convention de DSP

Le présent avenant n°10 acte la prolongation du contrat de DSP jusqu’au lundi 5 juillet 2021 inclus rendue nécessaire compte tenu de la crise sanitaire et du retard de la procédure de renouvellement du contrat. Cet avenant en détermine les modalités financières sur :

• le parc de véhicule, la grille 1 est mise à jour pour intégrer la prolongation du contrat

• les coûts de maintenance, compte tenu du vieillissement des véhicules standard, le remplacement de 3 moteurs et 2 boîtes de vitesses sont intégrés. Une réfaction du délégataire à l’autorité concédante sera opérée si tout ou partie de ces réparations n’ont pas lieu

• le budget marketing est fixé à 112 425 € HT. Une réfaction financière sera opérée en cas d’écart entre le budget prévisionnel et la dépense réelle.

• l’engagement de recettes est maintenu compte tenu de l’incertitude du niveau de fréquentation liée à la crise sanitaire, les parties conviennent de se revoir.

7– Modification des paramètres financiers de la convention

Compensation des titres métropolitain :

En application de l’avenant 7 à la convention de DSP, le montant des compensations est ajusté sur la base des données réelles du nombre d’élèves inscrits pour l’année scolaire 2019/2020. Le montant de la compensation s’élève à 999 818,18 € HT soit 1 099 800 € TTC comparé aux 742 866 € HT de l’avenant 7 soit un écart de 256 952,18 € HT à compensé.

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Métropole Aix-Marseille-Provence 7

Les différentes modifications exposées ci-dessus conduisent à redéfinir les paramètres financiers de la convention de DSP.

L’évolution des termes Rf (recette de référence y compris TAD), Df (coût de production du réseau) et Cf (contribution financière) de la convention de DSP du 26 décembre 2012 est ainsi la suivante (en valeur 1er juillet 2012, y compris TAD).

Année Df Rf y/c

compensation

tarifaire pass

scolaire

Cf = Df – Rf Pour mémoire

CF avenant 9

2020 19 138 835 2 190 565 16 948 270 17 357 176

2021 10 143 253 1 113 609 9 029 643

Le montant cumulé des avenants 1 à 10 génère une incidence financière de la Dépense Forfaitaire Df de 13,62 % par rapport au montant initial de la convention.

La dépense forfaitaire en année pleine est diminuée de 94 826 € (- 0,49 %) euros pour 2020 par rapport à 2019

La contribution financière passe de 122 205 273 € euros à 139 379 414 euros soit 14,2 % d’augmentation par rapport à la convention initiale.

La Commission de délégation de service public de la Métropole Aix Marseille Provence, consultée sur cet avenant qui induit une augmentation du montant de la DSP de plus de 5%, réunie lors de sa séance du …………… a émis un avis …………….. sur la passation de l’avenant.

Telles sont les raisons qui nous incitent à proposer au Conseil de la Métropole de prendre la délibération ci-après :

Le Conseil de la Métropole Aix-Marseille-Provence,

Vu

• Le Code Général des Collectivités Territoriales ;

• La loi n°2014-58 du 27 janvier 2014 de modernisation de l'action publique territoriale et d'affirmation des métropoles ;

• La loi n°2015-991 du 7 août 2015 portant nouvelle organisation territoriale de la République

• La délibération n°2012/595 approuvée le 20 décembre 2012 par les membres du SMITEEB, intégré à la Métropole depuis le 1er avril 2016, portant signature d’une convention de Délégation de Service Public avec la société des Autobus Bus de l’Etang pour une durée de 8 ans à compter du 1er janvier 2013 ;

• L’avenant n° 1 approuvé le 20 décembre 2013 par délibération n° 2013/647 qui intègre les différents ajustements liés à la mise en place de la nouvelle convention de Délégation de Service Public ainsi que les modifications apportées à l’offre de transport du 1er septembre 2013 ;

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Métropole Aix-Marseille-Provence 8

• L’avenant n° 2, approuvé le 26 février 2015 par délibération n° 2015/735 qui intègre les modifications et ajustements du réseau mis en place en septembre 2014, l’intégration de doublages scolaires assurant la desserte des établissements de diverses communes du SMITEEB; la modification de la grille tarifaire, la modification du barème des infractions, ainsi que la réalisation d’une interface informatique :

• L’avenant n° 3 approuvé le 14 décembre 2015 par délibération n°2015/774 qui intègre essentiellement les modifications liées à la mise en place du BHNS le 29 août 2016

• L’avenant n° 4 approuvé le 30 juin 2016 par délibération n° TRA 005-601/16/CM qui entérine notamment la mise en place d’un TAD PMR sur le réseau des Bus de l’Etang ainsi que d’autres modifications des lignes régulières et circuits scolaires ; • L’avenant n° 5 approuvé le 18 mai 2017 par délibération n° TRA 009-2065/17/CM qui entérine notamment la modification du fonctionnement du Zenibus, l’ajustements divers sur les lignes urbaines et circuits scolaires existants, l’acquisition de matériels complémentaires au SAEIV et aux terminaux de paiement sans contact mis en place dans les véhicules Zenibus, la mise à jour du budget marketing et prise en compte des nouveaux horaires de l’agence commerciale de Pierre Plantée ;

• L’avenant n° 6 approuvé le 28 juin 2018 par délibération n° TRA 014-4156/18/CM qui intègre l’adaptation de l’offre de transport suite à l’analyse de la fréquentation en 2017 et des résultats de l’enquête Origine/Destination de février 2018, les compensations financières liées à l’extension de validité sur le réseau Les Bus de l’Etang des titres Pass XL du réseau RTM et abonnements mensuel et annuel Pays d’Aix Mobilité et Aix en Bus, la mise en place du Pass Intégral par la métropole Aix Marseille Provence et enfin le remboursement des dépenses engagées pour la mise à jour des documents d’information et découpes des véhicules au logo métropolitain ;

• L’avenant n° 7 approuvé le 28 décembre 2018 par délibération n° TRA 026-5116 intègre d’une part, les modalités prévisionnelle de compensation de la perte financière liée à la mise en place du Pass scolaire métropolitain à la rentrée scolaire 2018, et d’autre part, le remboursement des dépenses occasionnées par le déploiement de la marque « La Métropole Mobilité » ainsi que la mise à jour des indices de la formule d’indexation ;

• L’avenant 8 approuvé le 29 mars 2019 intègre des adaptations diverses des lignes régulières, du Chronopro et des lignes scolaires, des adaptations au fonctionnement des transports à la demande ICIBUS et ICIBIUS + réservés aux Personnes à Mobilité réduite. Il intègre également des dépenses supplémentaires concernant d’une part, la mise en place d’un agent de sécurité à la gare routière de Vitrolles au cours des mois décembre 2018 et janvier 2019 et d’autres part, des achats de supports d’information nécessaires à l’affichage des horaires dans les poteaux d’arrêt et les abribus. Cet avenant prend également en compte une régularisation du calcul du taux, de le CVAE pour les années 2014 et 2015 et la prise en compte dans le calcul du coût du réseau l’incidence de l’évolution du taux de remboursement de la TICPE et il autorise le délégataire à utiliser la base de données des clients du Réseau conformément au Règlement Général sur la Protection des Données

• L’avenant 9 approuvé le 19 décembre 2020 intègre des adaptations et modifications d’itinéraires de lignes régulières et scolaires, la prise en charge par le délégataire de la gestion et la maintenance des systèmes et équipement du BHNS (système de priorité aux feux, maintenance des bornes d’information voyageurs), une modification du référentiel qualité et des adaptations financières concernant les recettes liées à la convention passée entre Département des

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Métropole Aix-Marseille-Provence 9

Bouches du Rhône et la Métropole Aix Marseille Provence relatives à l’aide à destination des bénéficiaires du RSA, l’adaptation de la formule d’indexation de la convention

• L’avis de la Commission de Délégation de Service Public.

• La lettre de saisine de la Présidente de la Métropole ;

• L’avis du Conseil de Territoire Marseille Provence

• L’avis du Conseil de Territoire du Pays d’Aix

• L’avis du Conseil de Territoire du Pays Salonais

Ouï le rapport ci-dessus,

Entendues les conclusions du Commissaire Rapporteur,

Considérant

• Qu’en date du 20 décembre 2012 les membres du Syndicat Mixte des Transports de l’Est de l’Etang de Berre, intégré à la Métropole depuis le 1er avril 2016, ont approuvé la convention de Délégation de Service Public avec la société des Autobus de l’Etang pour une durée de 8 ans à compter du 1er janvier 2013 ; • Que cette convention a fait l’objet de 9 avenants intégrant différents ajustements et modifications de l’offre de transport et de la grille tarifaire respectivement en décembre 2013, en février, en décembre 2015, en juin 2016, mai 2017, juin, décembre 2018 et décembre 2019 ;

• Qu’il est nécessaire d’approuver l’avenant n°10 afin de redéfinir les paramètres financiers de la convention de Délégation de Service Public.

Délibère

Article 1 :

Est approuvé, l’avenant n° 10 ci-annexé à la convention de délégation de service public passée avec la société des Autobus de l’Etang.

Article 2 :

Madame la Présidente de la Métropole ou son représentant, est autorisé à signer cet avenant.

Article 3 :

Les crédits nécessaires seront inscrits au budget Annexe Transports et suivants de la Métropole Aix-Marseille-Provence : sous-politique C210 – Nature 611 – Chapitre 011

Pour enrôlement,

Le Vice-Président Délégué

Transports et Mobilité Durable

Henri PONS

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020NOTE DE VISA

Numéro d’enregistrement de GEDELIB : 16689

Direction : STMOB

OBJET :

APPROBATION DE L'AVENANT N° 10 À LA CONVENTION DE DÉLÉGATION DE SERVICE PUBLIC POUR L'EXPLOITATION DU RÉSEAU DES BUS DE L'ETANG DE LA MÉTROPOLE AIX-MARSEILLE PROVENCE PASSÉE AVEC LA SOCIÉTÉ DES AUTOBUS DE L'ETANG

L’avenant n° 10 à la convention de DSP avec la société des Autobus de l’Etang prévoit les modifications suivantes :

- Régularisation de modifications intervenues sur les lignes régulières et les circuits scolaires

- Réfaction financière suite à des reports et arrêts de services

- Aménagements d’offre à compter de la rentrée scolaire de septembre 2020 - Mesures mises en place suite au droit de retrait de décembre 2019 - Travaux entrepris sur les équipements du réseau

- La modification du référentiel qualité

- Révision de la compensation des titres métropolitains

- Prolongation du contrat du 1er janvier au 5 juillet 2021

Incidence financière :

Ajustement d’itinéraires sur les lignes régulières et scolaires : - 33 117 € HT) - Régularisation: -19 637€ HT

- Réfaction financière:- 83 639,82 € HT

- Aménagements de l’offre: - 107 151K € HT

- droit de retrait: 30 615 € HT

- Révision de la compensation des titres métropolitains pour l’année scolaire 2019 – 2020 : 256 952 € HT

- Prolongation du contrat : Contribution financière forfaitaire 9 029 643 € HT Co-financement :

Sans objet

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020DELEGATION DE SERVICE PUBLIC



CONVENTION D’EXPLOITATION ET DE GESTION DU

RÉSEAU DE TRANSPORT PUBLIC

LES BUS DE L’ETANG

AVENANT 10

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Avenant 10 2

ENTRE LES SOUSSIGNES :

La Métropole Aix Marseille Provence, représentée par sa Présidente, Madame Martine VASSAL, agissant en vertu de la délibération n° [………………………….…] du conseil métropolitain en date du ………….…………,

Ci-après dénommée "l’Autorité Organisatrice",

D’une part,

ET

La Société Autobus de l’Étang, société par actions simplifiée, dont le siège social est situé 37 rue d’Athènes - 13742 VITROLLES, inscrite au Registre du Commerce des Sociétés de Salon de Provence sous le numéro 538 729 534, représentée par Monsieur Sylvain JOANNON, Président,

Ci-après dénommée « le Délégataire »,

D’autre part,

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Avenant 10 3

PREAMBULE

Le présent avenant a pour objet de tirer les implications des modifications suivantes intervenues sur le réseau les Bus de l’étang :

- Régularisation de modifications intervenues sur les lignes régulières et les circuits scolaires ; - Réfaction financière suite à des report et arrêts de services ;

- Aménagements d’offre à compter de la rentrée scolaire de septembre 2020 suite à la crise sanitaire ;

- Mesures mises en place suite au droit de retrait de décembre 2019 ;

- Prolongation du contrat ;

- Travaux entrepris sur les équipements du réseau et réfaction financière liée à la non mise en place du technicien de maintenance ;

- Ajustement du référentiel qualité.

Les incidences financières relatives au coût de production sont redéfinies en fonction des nouveaux éléments apportés.

En conséquence et après avis de la commission de DSP réunie le …………………………, il a été convenu et arrêté ce qui suit :

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Avenant 10 4

ARTICLE 1 – OFFRE DE SERVICE

1.1. Ajustement d’itinéraires sur les lignes régulières et les circuits scolaires Lignes régulières :

Les aménagements suivants sont mis en place le 24 août 2020 et intégrés dans le présent avenant :

- Ligne 7 : la ligne est restructurée pour permettre la desserte du sud de la route de Marseille pour mieux répondre aux attentes des riverains ;

- Ligne 10 : l’itinéraire est ajusté afin de desservir le nouveau quartier du Lion.

Incidence financière : -10 719 € HT.

Circuits scolaires :

- Les 2 circuits scolaires d’élèves élémentaires suivants dont les marchés sont arrivés à échéance sont intégrés au contrat de DSP à compter du 1er septembre 2020 :

Circuit C1-1 sur la commune de Gignac la Nerthe, renommé circuit 55 ;

Circuit C5-1 sur la commune des Pennes Mirabeau, renommé circuit 75b.

- Circuit 27 : le nouvel itinéraire de la ligne 10 permet la suppression du circuit 27 à compter du 1er septembre 2020

- Circuit 28 : à compter du 2 mars 2020, intégration de la desserte de l’arrêt Le Porry à Vitrolles pour pallier la restructuration de la ligne 10

Incidence financière : -22 398€HT.

1.2. Régularisation

Le présent avenant intègre la régularisation des services suivants :

- Renfort de véhicule sur la ligne Zenibus à 7h35, mis en place entre le 3 février et le 14 mars 2020, pour pallier des surcharges de fréquentation.

Incidence financière : 1 856€HT.

Circuit28 : régularisation de la desserte de l’arrêt Le Porry à Vitrolles sur la période du 2 mars au 4 juillet 2020.

Incidence financière : -24 494€HT.

Circuits 42/72 : régularisation du renfort mis en place entre le 4 novembre 2019 et le 13 mars 2020. Incidence financière : 3 001€HT.

1.3. Réfaction financière

Le présent avenant intègre la régularisation financière sous forme de réfaction des services suivants, reportés ou arrêtés :

- Ligne 14 + circuit scolaire 96 : le nouvel itinéraire de la ligne proposé et chiffré dans l’avenant 9 – article 1.1.1 – est reporté. Il convient par conséquent d’effectuer la réfaction du montant correspondant soit 57 067 €HT.

- Transport à la demande secteur Berre l’étang et Rognac – Dimanches et jours fériés : Le présent avenant acte la fin de l’expérimentation du TAD sur les communes de Berre et Rognac, les dimanches et les jours fériés, mise en place du 12 janvier au 15 mars 2020. Le coût annuel de ce service qui a été intégré dans l’avenant 9 est de 31 887,38€ HT ; le montant de la réfaction est calculé sur 10/12° soit 26 572,82€HT.

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Avenant 10 5

1.4. Rationalisation de l’offre de transport

Afin d’adapter l’offre à la demande, il est proposé de mettre en place une réduction de l’offre en période de petites vacances scolaires pendant lesquelles la fréquentation diminue notablement, une suppression de quelques services de soirée peu fréquentés et une adaptation de la fréquence. Les différentes mesures sont détaillées ci-après :

- Ligne 1 : instauration d’une période de fonctionnement « petites vacances scolaires (PVS) » = « grandes vacances (GVS) » ;

- Ligne 2: mise en place d’un TAD le samedi en remplacement des services réguliers ; - Ligne 4: réduction de la fréquence des services : passage toutes les 20 mn au lieu de 15 mn et réduction de la fréquence le lundi (30 mn au lieu de 15 mn) ;

- Ligne 5 : instauration d’une période de fonctionnement : PVS = GVS ;

- Ligne 7 : instauration d’une période fonctionnement : PVS = GVS ;

- Ligne 9 : réduction de la fréquence des services avec un passage à 30 mn au lieu de 20 mn et suppression du dernier départ du soir ;

- Ligne 10: instauration d’une période fonctionnement : PVS = GVS et suppression du dernier départ du soir ;

- Ligne 12: instauration d’une période fonctionnement : PVS = GVS.

L’économie ainsi générée est de -107 151K€ sur la période septembre-décembre 2020; ce montant est intégré à la Df 2020.

2 – IMPACT PANDEMIE CORONAVIRUS

L’impact financier de la crise sanitaire due au Coronavirus sera examiné dans le cadre d’un prochain avenant ou du protocole de sortie de fin de DSP.

En ce qui concerne l’engagement sur les recettes pour la période allant du 24 juillet au 31 décembre 2020, étant donné que les conséquences de la crise sanitaire sur la fréquentation et les recettes du réseau perdurent et ne sont à ce jour pas stabilisées, les parties conviennent de se revoir pour ajuster l’engagement de recettes du délégataire sur la période.

Le montant théorique Rf de l’avenant 9 est ainsi renseigné pour l’application de la formule Df-Rf=Cf. Il sera modifié une fois que l’engagement de recettes aura été défini entre les parties.

3 - DROIT DE RETRAIT

Suite au droit de retrait exercé par les conducteurs au mois de décembre 2019, un certain nombre de mesures a été mis en place afin d’apaiser le climat social et sécuriser le réseau.

Ainsi, il est intégré dans l’avenant, la pose de vitres de protection sur les 15 véhicules de la ligne Zenibus. Cet investissement est de 53 925€HT. La dotation aux amortissements correspondante est intégrée dans Df et la grille de décomposition des coûts de l’annexe 5.

Le montant correspondant à la pose est intégré à la Df 2020 soit 4 800€HT.

Par ailleurs, afin d’apaiser durablement le réseau, la Métropole finance un renfort des équipes de contrôle à hauteur de 1,5 postes supplémentaires de vérificateurs à partir du 1er septembre 2020. La valorisation de ces 1,5 postes s’élève à 25 815€ pour l’année 2020 (montant intégré à la Df 2020).

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Avenant 10 6

4 - ENTRETIEN / MAINTENANCE DES EQUIPEMENTS DU RESEAU

4.1. Maintenance BIV et système embarqué « feux »

Il convient de remplacer l’annexe 24-9 de l’avenant 9 relative au contrat de maintenance car celui-ci a été mis au nom de la Métropole au lieu d’Autobus de l’Étang. Le Bordereau des prix du contrat a également été mis à jour (sans incidence sur la Cf).

L’annexe 24-10 en date du 1er janvier 2020 annule et remplace l’annexe 24-9.

4.2. DAT

2 DAT vont être installés à Pierre Plantée et Parc Camoin. Les recettes du réseau sont collectées par la société Mobilink qui reversera le montant de ces recettes à Autobus de l’Étang chaque mois. Un avenant au contrat entre Mobilink et Autobus de l’Étang intègre cette organisation.

4.3. Sanisettes

Des travaux de remise en état des sanisettes Square de Gaulle ont été entrepris et une sanisette a été déplacée aux Barjaquets pour un montant total de 2 163€HT.

5 – PROLONGATION DU CONTRAT DE DSP

Compte tenu de la crise sanitaire, le calendrier de la procédure relative au renouvellement du contrat a dû être décalé. Par conséquent un avenant prolongeant le contrat a été rendu nécessaire. Le présent avenant acte la prolongation du contrat jusqu’au lundi 5 juillet 2021 inclus. Dans ce cadre il a été convenu :

5.1. Parc de véhicules

Le plan de renouvellement du parc figurant en grille 1 est mis à jour pour intégrer la prolongation du contrat.

5.2. Coûts de maintenance

Par ailleurs, compte tenu du vieillissement des véhicules standards, il est convenu d’intégrer le remplacement de 3 moteurs et 2 boites de vitesse.

Une réfaction financière du Délégataire à l’Autorité organisatrice pourra être opérée dans le cas où tout ou partie de ces réparations n’ait pas lieu.

La grille 2 de l’annexe 5 intègre ces coûts supplémentaires à hauteur de :

- 15k€HT par moteur ;

- 4,5k€ HT par boite de vitesse.

5.3. Budget marketing

Le budget marketing et qualité sur la période est fixé à 112 425€ €HT.

Une réfaction financière du Délégataire à l’Autorité organisatrice pourra être opérée en cas d’écart entre le budget prévisionnel et le budget réellement dépensé.

5.4. Engagement sur les recettes

Compte tenu de l’incertitude qui pèse sur le niveau de fréquentation du réseau du fait de la crise sanitaire, et du recul insuffisant quant à la durée de l’impact de cette crise, les parties conviennent de se revoir avant la fin de l’année 2020 pour fixer le montant et les modalités de l’engagement sur les recettes du Délégataire sur la période du 1er janvier au 5 juillet 2021.

Le montant théorique Rf sera défini entre les parties selon les mêmes modalités que celles précisées dans l’article 2.

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Avenant 10 7

ARTICLE 6 – REFERENTIEL QUALITE

L’annexe 7 intègre les modifications du Référentiel qualité mises en place à compter du 1er janvier 2020 suivantes :

- Remplacement de l’enquête Non clients par une étude Transamo relative à l’analyse des temps de parcours Zenibus telle que celle déjà effectuée en 2019 ;

- Modification du système de mesure du critère « Qualité de réponse aux réclamations » supprimant la mesure par questionnaire automatique transmis par mail de mesures au profit de la mesure par téléphone après réponse au client.

ARTICLE 7 – MODIFICATION DE LA CONTRIBUTION FINANCIERE FORFAITAIRE Cf

7.1. Modification du coût de production du réseau Df

En application des dispositions prévues à l’article 29.1.2. de la Convention de DSP du 01/01/2013, il est procédé à la modification du coût de production du réseau.

7.2. Compensation des Titres Métropolitains

 Pass Scolaires

En application des dispositions prévues à l’article 1 de l’avenant 7 à la Convention de DSP, il est procédé à la revoyure des compensations scolaires.

Le montant des compensations est ajusté sur la base des données réelles du nombre d’élèves inscrits pour l’année scolaire 2019/2020 soit :

- 6348 élèves à 170 € TTC

- 172 élèves à 120 € TTC

Soit 1 099 800 € TTC ou 999 818,18 € HT comparé aux 742 866€ HT de l’avenant 7 ce qui représente un écart de 256 952,18 € HT à régulariser pour l’année scolaire 2019/2020.

 Pass Integral et Pass Etudiants

Suite au lancement par la Métropole des abonnements Pass Integral, le 1er septembre 2018, et Pass Étudiant, vendu à partir du 1er juillet 2019, les parties conviennent de mettre en place une chambre de compensation avec effet rétroactif qui permettra de définir les modalités de compensation de ces titres pour le délégataire. Ceci fera l’objet du prochain avenant.

7.3. Modification de la contribution financière forfaitaire Cf

Le récapitulatif du coût d’exploitation annuel et la contribution financière forfaitaire de l’article 28 de la Convention de DSP sont modifiés en conséquence.

La nouvelle valeur de la contribution financière forfaitaire s’établit selon le tableau suivant (valeur au 01/07/2012); elle remplace la valeur prise en compte dans l’avenant 9.

L’évolution des termes Rf, Df et Cf est la suivante (en valeur 1er juillet 2012, y compris TAD) :

Euros HT

Année Df Rf yc

compensations Pass

Scolaires

Cf = Df – Rf Pour mémoire CF

avenant 9

2020 19 138 835 2 190 565 16 948 270 17 357 176

2021 10 143 253 1 113 609 9 029 643 -

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Avenant 10 8

ARTICLE 8 – PRISE D’EFFET

Le présent avenant prend effet le ……………….

L’ensemble des clauses et annexes de la Convention de DSP non modifiées par le présent avenant restent valables.

Les annexes suivantes sont mises à jour en conséquence :

- Annexe 5 Grilles décomposition des coûts

- Annexe 7 Qualité

- Annexe 19 Inventaires

- Annexe 24 Prix prestations Lumiplan

Fait à Vitrolles,

Le

L’Autorité Organisatrice : Le Délégataire :

Sylvain JOANNON

Pour le Président et par Délégation Président des Autobus de l’Étang Le Vice-Président

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Soit Cf totale pour avenant 10

2020 2021

Df 19 138 835 10 143 253

Rf 2 190 565 1 113 609

Cf 16 948 270 9 029 643

Compensations € HT 880 864 448 798

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202031/12/2020

05/07/2021

N° véhicule

IMMATRICULATI

ON

MARQUE

TYPE

Prix du véhicule

neuf

Date 1ere mise en

circulation

AGE AU

1er janvier 2013

Date d'entrée du

véhicule si

différente du 1er

janvier 2013

Age prévu de

renouvellement

Age prévu de

renouvellement si

rénovation

Date de sortie du

véhicule initiale

Date de sortie du

véhicule réelle

Valeur du véhicule

1er janvier 2013

Valeur résiduelle à

la date de

renouvellement

Durée

d'amortissement

en années

(nombre)

Annuité

d'anmortissement

Taux de frais

financiers (%)

Frais financiers

annuels

Si leasing ou

location financière

montant de

l'annuité

Durée du contrat

de leasing ou

location financière

Valeur de reprise à

échéance

Frais annuels

d'assurance

Coût annuel de

mise à

disposition

véhicule en

propre

Coût annuel de

mise à

disposition

véhicule en

location

1

ED-132-HA

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

2

ED-185-LQ

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

3

ED-670-SM

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

4

ED-103-SP

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

5

ED-190-YP

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

6

EE-055-ED

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

7

EE-953-EC

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

8

EE-242-ED

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

9

EE-804-GJ

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

10

EE-869-GJ

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

11

EE-629-GK

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

12

EE-384-GK

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

13

EE-242-GK

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

14

EE-934-GJ

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

15

EE-108-GK

IVECO CREALIS

301 023

29/08/2016

29/08/2016

31/12/2020

05/07/2021

301 023

0

10

30 102

4,5%

7 452

154 965

1 800

39 354

16

DA 959 AH

Citaro N

257 765

30/10/2013

30/10/2013

31/12/2020

05/07/2021

257 765

0

12

21 480

4,7%

6 562

92 689

1 800

29 843

17

BV-086-GK

GX 327

257 765

21/09/2011

01/09/2018

31/12/2020

05/07/2021

257 765

12

21 480

4,7%

6 562

47 375

1 800

29 843

18

BV-123-GK

GX 327

257 765

22/09/2011

02/09/2018

31/12/2020

05/07/2021

257 765

12

21 480

4,7%

6 562

47 433

1 800

29 843

19

BW 067 EA

GX 327

257 765

11/10/2011

03/09/2018

31/12/2020

05/07/2021

257 765

12

21 480

4,7%

6 562

48 552

1 800

29 843

01/01/2013

01/01/2013

N° véhicule

IMMATRICULATI

ON

MARQUE

TYPE

Prix du véhicule

neuf

Date 1ere mise en

circulation

AGE AU

1ER janvier 2013

Date d'entrée du

véhicule si

différente du 1er

janvier 2013

Age prévu de

renouvellement

Age prévu de

renouvellement si

rénovation

Date de sortie du

véhicule

Date de sortie du

véhicule réelle

Valeur du véhicule

1er janvier 2013

Valeur résiduelle

Durée

d'amortissement

en années

(nombre)

Annuité

d'anmortissement

Taux de frais

financiers (%)

Frais financiers

annuels

Si leasing ou

location financière

montant de

l'annuité

Durée du contrat

de leasing ou

location financière

Valeur de reprise à

échéance

Frais annuels

d'assurance

Coût annuel de

mise à

disposition

véhicule en

propre

Coût annuel de

mise à

disposition

véhicule en

location

1

DE 432 KK

GX 127

240 229

25/03/2009

3,77

31/12/2020

05/07/2021

149 630

0

6,2

24 023

4,7%

4 081

0

1 800

29 904

2

BP-784-DE

GX 127

240 229

27/05/2011

7,43

01/11/2018

31/12/2020

05/07/2021

0

2,6

24 023

4,7%

4 081

0

1 800

29 904

3

DE 325 KK

GX 127

240 229

25/03/2009

3,77

31/12/2020

05/07/2021

149 630

0

6,2

24 023

4,7%

4 081

0

1 800

29 904

4

DE 618 TM

GX 127

240 229

25/03/2009

3,77

31/12/2020

01/04/2020

149 630

0

6,2

24 023

4,7%

4 081

0

1 800

29 904

4R

DH-112-VX

GX 127

240 229

22/07/2014

5,69

01/04/2020

05/07/2021

4,3

24 023

4,7%

4 081

73 056

1 800

29 904

5

DE 602 TM

GX 127

240 229

25/03/2009

3,77

31/12/2020

05/07/2021

149 630

0

6,2

24 023

4,7%

4 081

0

1 800

29 904

6

DE 586 TM

GX 127

240 229

25/03/2009

3,77

31/12/2020

05/07/2021

149 630

0

6,2

24 023

4,7%

4 081

0

1 800

29 904

7

DF 555 DM

GX 127

240 229

25/03/2009

3,77

31/12/2020

05/07/2021

149 630

0

6,2

24 023

4,7%

4 081

0

1 800

29 904

8

DF 572 DM

GX 127

240 229

25/03/2009

3,77

31/12/2020

05/07/2021

149 630

0

6,2

24 023

4,7%

4 081

0

1 800

29 904

9

DH 610 GC

GX 127

223 775

12/11/2008

4,14

31/12/2015

05/07/2021

131 232

0

5,9

22 378

4,7%

3 610

0

1 800

27 787

10

DH 129 BX

GX 127

223 775

12/11/2008

4,14

31/12/2015

05/07/2021

131 232

0

5,9

22 378

4,7%

3 610

0

1 800

27 787

11

DH 627 GC

GX 127

223 775

12/11/2008

4,14

31/12/2020

01/04/2020

131 232

0

5,9

22 378

4,7%

3 610

0

1 800

27 787

11R

DH-158-VX

GX 127

240 229

22/07/2014

5,69

01/04/2020

05/07/2021

4,3

24 023

4,7%

4 081

73 056

1 800

29 904

12

BR 797 KG

GX 127

213 401

12/07/2011

1,48

31/12/2020

05/07/2021

179 543

0

8,4

21 340

4,7%

4 721

234

1 800

27 861

13

BR 910 KG

GX 127

213 125

12/07/2011

1,48

31/12/2020

05/07/2021

181 062

0

8,5

21 313

4,7%

4 756

234

1 800

27 868

14

BR 991 KG

GX 127

213 125

12/07/2011

1,48

31/12/2020

31/12/2020

181 062

0

8,5

21 313

4,7%

4 756

11 094

1 800

27 868

14R

DH-213-VX

GX 127

240 229

22/07/2014

5,69

01/04/2020

05/07/2021

4,3

24 023

4,7%

4 081

73 056

1 800

29 904

15

BR 064 KH

GX 127

213 125

12/07/2011

1,48

31/12/2020

05/07/2021

181 062

0

8,5

21 313

4,7%

4 756

234

1 800

27 868

N° véhicule

IMMATRICULATI

ON

MARQUE

TYPE

Prix du véhicule

neuf

Date 1ere mise en

circulation

AGE AU

1ER janvier 2013

Date d'entrée du

véhicule si

différente du 1er

janvier 2013

Age prévu de

renouvellement

Age prévu de

renouvellement si

rénovation

Date de sortie du

véhicule initiale

Date de sortie du

véhicule réelle

Valeur du véhicule

1er janvier 2013

Valeur résiduelle

Durée

d'amortissement

en années

(nombre)

Annuité

d'anmortissement

Taux de frais

financiers (%)

Frais financiers

annuels

Si leasing ou

location financière

montant de

l'annuité

Durée du contrat

de leasing ou

location financière

Valeur de reprise à

échéance

Frais annuels

d'assurance

Coût annuel de

mise à

disposition

véhicule en

propre

Coût annuel de

mise à

disposition

véhicule en

location

N° véhicule

IMMATRICULATI

ON

MARQUE

TYPE

Prix du véhicule

neuf

Date 1ere mise en

circulation

AGE AU

1ER janvier 2013

Date d'entrée du

véhicule si

différente du 1er

janvier 2013

Age prévu de

renouvellement

Age prévu de

renouvellement si

rénovation

Date de sortie du

véhicule initiale

Date de sortie du

véhicule réelle

Valeur du véhicule

1er janvier 2013

Valeur résiduelle

Durée

d'amortissement

en années

(nombre)

Annuité

d'anmortissement

Taux de frais

financiers (%)

Frais financiers

annuels

Si leasing ou

location financière

montant de

l'annuité

Durée du contrat

de leasing ou

location financière

Valeur de reprise à

échéance

Frais annuels

d'assurance

Coût annuel de

mise à

disposition

véhicule en

propre

Coût annuel de

mise à

disposition

véhicule en

location

CHRONOPRO

EL 765 CB

CITY 23 Dietrich

143 675

27/03/2017

27/03/2017

31/12/2020

05/07/2021

143 675

6

23 946

4,5%

3 771

41 266

1 800

29 517

CHRONOPRO

EL 703 CB

CITY 23 Dietrich

143 675

27/03/2017

27/03/2017

31/12/2020

05/07/2021

143 675

6

23 946

4,5%

3 771

41 266

1 800

29 517

CHRONOPRO

EL 732 CB

CITY 23 Dietrich

143 675

27/03/2017

27/03/2017

31/12/2020

05/07/2021

143 675

6

23 946

4,5%

3 771

41 266

1 800

29 517

N° véhicule

IMMATRICULATI

ON

MARQUE

TYPE

Prix du véhicule

neuf

Date 1ere mise en

circulation

AGE AU

1ER janvier 2012

Date d'entrée du

véhicule si

différente du 1er

janvier 2013

Age prévu de

renouvellement

Age prévu de

renouvellement si

rénovation

Date de sortie du

véhicule

Valeur du véhicule

1er janvier 2013

Valeur résiduelle

Durée

d'amortissement

en années

(nombre)

Annuité

d'anmortissement

Taux de frais

financiers (%)

Frais financiers

annuels

Si leasing ou

location financière

montant de

l'annuité

Durée du contrat

de leasing ou

location financière

Valeur de reprise à

échéance

Frais annuels

d'assurance

Coût annuel de

mise à

disposition

véhicule en

propre

Coût annuel de

mise à

disposition

véhicule en

location

Minibus/minicar 20 à 30 places

Calcul annuité

Minibus 11 à 20 places

Calcul annuité

GRILLE N°1 - COÛT DE MISE A DISPOSITION DES VÉHICULES

BUS URBAINS STANDARD

Calcul annuité

BUS MOYENNE CAPACITÉ

Calcul annuité

BUS ET CARS SCOLAIRES

Calcul annuité

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Standard urbain

Bus moyenne

capacité Car scolaire

Minibus 10 à

30 places

Minibus 10 à

30 places

voiture moins

de 9 places Observations

16,0 15,0 0,0 4,0 0,0 5,0

975 655 749 276 - 158 472 - 174 000

Gazole Gazole Gazole Gazole Gazole Gazole

39,69 39,19 42,30 14,27 0,00 10,97

1,1322 € 1,1322 € 1,1322 € 1,1322 € 1,1322 € 1,1322 €

354 960,47 269 169,22 - 20 725,04 - € 17 497,04

83 492,78 - 63 313,20 - - 4 874,88 - - € 4 115,60 -

14 375,72 7 492,76 - 871,60 - € 957,00

18 209,24 20 979,72 - 1 901,67 - € 2 088,00

94 925,80 78 574,05 - 4 421,91 - € 4 855,18

- - - - - € -

- - - - - € -

82 515,38 63 748,90 - - - € -

40 769,86 31 874,45 - - - € -

- - - - - € -

- - - - - € -

7 319,45 5 722,45 - - - € -

- - - - - € -

194 008,82 157 148,11 - 7 196,31 - € 9 710,36

419 539,32 337 067,96 - 11 618,22 - € 14 565,54

18 258,33 15 527,57 - 147,07 - € 161,48

825 343 € 650 237 € - € 35 264 € - € 35 269 €

0,846 € 0,868 € 0,223 € 0,203 €

10) Coût utilisé pour les frais kilométriques dans la grille de coût n°3 pour le réseau 4 en 2020 pondération du coût kilométrique de chaque véhicule en fonction du kilométrage parcouru = coût de roulage kilométrique pondéré Compléter uniquement la colonne kilomètres par type de véhicule

Coût/km Kilomètres Coût

Coût roulage

pondéré/km

Standard urbain 0,846 € 975 655 825 343 € Bus moyenne capacité 0,868 € 749 276 650 237 € Car ou bus scolaire - € 0 - € Minibus 20 à 30 places 0,223 € 158 472 35 264 € Minibus 11 à 20 places - € 0 - €

TOTAL 1 883 403 1 510 844 € 0,80 €

Nota : Les coûts seront indexés à l'aide de la formule d'indexation

sous-traitance

total entretien

lavage

TOTAL /an

soit un coût / Km

à déduire : indemnités journalières de SS

Lubrifiants

Pneumatiques

Entretien des matériels

pièces de rechange

main d'oeuvre

effectif ETC

salaires brut

charges sociales

- dont allègements bas salaires

charges fiscales

autres charges (dont tenue du personnel)

pm. montant de la TIPP

GRILLE N° 2 - COÛTS DE ROULAGE

NB. Les coûts doivent être donnés en € 1er juillet 2012 en HT

Nb de véhicules

Kilométrage total annuel réalisé

Energie

Consommation retenue (L/100 km)

Coût du litre de gazole retenu

Coût du carburant net de TIPP

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020975 655,04 761 329,78 - 158 472,42 ######### 172 103,77 131 363,03 - 10 093,55 - 8 825,19

Standard urbain

Bus moyenne

capacité Car scolaire

Minibus 10 à 30

places

Minibus 10 à

30 places

voiture moins

de 9 places Observations

16,0 15,0 0,0 4,0 0,0 5,0

536 945 395 660 - 81 160 - 88 668

Gazole Gazole Gazole Gazole Gazole Gazole

39,69 39,19 42,30 14,27 0,00 10,97

1,1322 € 1,1322 € 1,1322 € 1,1322 € 1,1322 € 1,1322 €

195 350,13 142 136,46 - 10 614,06 - € 8 916,30

45 949,69 - 33 432,93 - - 2 496,61 - - € 2 097,27 -

7 911,58 3 956,60 - 446,38 - € 487,68

10 021,33 11 078,47 - 973,91 - € 1 064,02

-

52 241,78 95 491,51 - 2 264,62 - € 2 474,15

- - - - - € -

- - - - - € -

44 080,33 33 663,00 - - - € -

22 437,42 16 831,50 - - - € -

- - - - - € -

- - - - - € -

4 028,21 3 021,78 - - - € -

- - - - - € -

108 102,91 82 983,02 - 3 685,25 - € 4 948,29

230 890,67 231 990,81 - 5 949,87 - € 7 422,44

10 048,35 8 199,43 - 75,32 - € 82,29

454 222 € 397 362 € - € 18 060 € - € 17 973 €

0,846 € 1,004 € 0,223 € 0,203 €

-

10) Coût utilisé pour les frais kilométriques dans la grille de coût n°3 pour le réseau 4 en 2020 pondération du coût kilométrique de chaque véhicule en fonction du kilométrage parcouru = coût de roulage kilométrique pondéré Compléter uniquement la colonne kilomètres par type de véhicule

Coût/km Kilomètres Coût

Coût roulage

pondéré/km

Standard urbain 0,846 € 536 945 454 222 € Bus moyenne capacité 0,868 € 395 660 397 362 € Car ou bus scolaire - € 0 - € Minibus 20 à 30 places 0,223 € 81 160 18 060 € Minibus 11 à 20 places - € 0 - € TOTAL 1 013 765 869 643 € 0,8578 €

Nota : Les coûts seront indexés à l'aide de la formule d'indexation

sous-traitance

total entretien

lavage

TOTAL /an

soit un coût / Km

à déduire : indemnités journalières de SS

Lubrifiants

Pneumatiques

Entretien des matériels

pièces de rechange dont moteurs et boite

main d'oeuvre

effectif ETC

salaires brut

charges sociales

- dont allègements bas salaires

charges fiscales

autres charges (dont tenue du personnel)

pm. montant de la TIPP

GRILLE N° 2 - COÛTS DE ROULAGE

NB. Les coûts doivent être donnés en € 1er juillet 2012 en HT

Nb de véhicules

Kilométrage total annuel réalisé

Energie

Consommation retenue (L/100 km)

Coût du litre de gazole retenu

Coût du carburant net de TIPP

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020GRILLE N°3 - DECOMPOSITION DES COUTS D'EXPLOITATION

NB. Les coûts doivent être donnés en € 1er juillet 2012 en HT

Réseau n°4

I. PRIX ET

NOMBRE

D'UNITES

D'OEUVRE

2 017 2 018 2 019 2020 avenant 9 2020 avenant 10 2021 avenant 10

Service réalisé par le délégataire

Lignes régulières

Nombre de kilomètres en ligne 1 719 932 1 741 306 1 779 198 1 779 198 1 767 144 952 025

Nombre de kilomètres haut le pied 111 652 105 192 106 829 106 829 106 829 56 696

Nombre de kilomètres techniques 9 158 9 232 9 430 9 430 9 430 5 044

TOTAL kilomètres 1 840 742 1 855 731 1 895 457 1 895 457 1 883 403 1 013 764

-

Nombre de véhicules -

en ligne 28 30 30 30 30 30

réserve 6 7 7 7 7 7 TOTAL Véhicules 34 37 37 37 37 37

-

Services scolaires -

Nombre de kilomètres en ligne 6 114 4 076 -

Nombre de kilomètres haut le pied 10 835 7 224 -

Nombre de kilomètres techniques 85 56 - TOTAL kilomètres 17 034 11 356 - - - -

-

Nombre de véhicules -

en ligne 1 - - - -

réserve - - - - - TOTAL Véhicules 1 - - - -

-

TOTAL DÉLÉGATAIRE -

Nombre de kilomètres en ligne 1 726 046 1 745 382 1 779 198 1 779 198 1 767 144 952 025

Nombre de kilomètres haut le pied 122 487 112 415 106 829 106 829 106 829 56 696

Nombre de kilomètres techniques 9 243 9 289 9 430 9 430 9 430 5 044 TOTAL kilomètres 1 857 776 1 867 087 1 895 457 1 895 457 1 883 403 1 013 764

0

Nombre total de véhicules -

en ligne 29 30 30 30 30 30

réserve 6 7 7 7 7 7 TOTAL Véhicules 35 37 37 37 37 37

-

-

Service sous traité par le délégataire -

Lignes régulières -

Nombre de kilomètres en ligne 1 575 261 1 557 662 1 470 640 1 506 030 1 428 332 734 313

Nombre de kilomètres haut le pied 138 192 137 940 138 557 142 615 142 615 65 647

Nombre de kilomètres techniques 8 567 8 478 8 046 8 243 8 243 4 000 TOTAL kilomètres 1 722 021 1 704 080 1 617 242 1 656 888 1 579 190 803 960

-

Nombre de véhicules -

en ligne 23,00 23,00 23,00 23,00 23,00 23,00

réserve 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 TOTAL Véhicules 27,00 27,00 27,00 27,00 27,00 27,00

-

-

Services scolaires -

Nombre de kilomètres en ligne 341 744 348 769 348 828 366 572 348 867 224 659

Nombre de kilomètres haut le pied 280 480 287 362 315 634 284 293 284 293 173 155

Nombre de kilomètres techniques 3 111 3 181 3 322 3 254 3 254 2 035 TOTAL kilomètres 625 335 639 311 667 784 654 120 636 415 399 849

-

Nombre de véhicules -

en ligne 41,30 42,30 41,41 41,41 41,41 41,41

réserve 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 TOTAL Véhicules 45,30 46,30 45,41 45,41 45,41 45,41

-

TOTAL SOUS TRAITANTS -

Nombre de kilomètres en ligne 1 917 005 1 906 431 1 819 468 1 872 602 1 777 199 958 973

Nombre de kilomètres haut le pied 418 672 425 301 454 191 426 909 426 909 247 952

Nombre de kilomètres techniques 11 678 11 659 11 368 11 498 11 021 6 035 TOTAL kilomètres 2 347 356 2 343 391 2 285 027 2 311 008 2 215 605 1 203 809

-

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020GRILLE N°3 - DECOMPOSITION DES COUTS D'EXPLOITATION

NB. Les coûts doivent être donnés en € 1er juillet 2012 en HT

Réseau n°4

I. PRIX ET

NOMBRE

D'UNITES

D'OEUVRE

2 017 2 018 2 019 2020 avenant 9 2020 avenant 10 2021 avenant 10

Nombre de véhicules -

en ligne 64,30 65,30 64,41 64,41 64,41 64,41

réserve 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00 8,00

TOTAL Véhicules 72,30 73,30 72,41 72,41 72,41 72,41 -

ENSEMBLE DU RESEAU -

Nombre de kilomètres en ligne 3 643 051 3 651 813 3 598 666 3 651 800 3 544 343 1 910 997

Nombre de kilomètres haut le pied 541 159 537 717 561 019 533 737 533 737 304 648

Nombre de kilomètres techniques 20 921 20 948 20 798 20 928 20 390 11 078 TOTAL kilomètres 4 205 131 4 210 477 4 180 484 4 206 465 4 099 008 2 217 573

-

Nombre de véhicules -

en ligne 93,30 95,30 94,41 94,41 94,41 94,41

réserve 14,00 15,00 15,00 15,00 15,00 15,00

TOTAL Véhicules 107,30 110,30 109,41 109,41 109,41 109,41

- -

Décompositi

on des -

HEURES DE CONDUCTEURS -

Nombre d'heures de conduite en ligne 75 914 76 595 76 796 76 527 76 017 35 169

Nombre d'heures de conduite en haut le pied 3 856 3 644 3 498 3 498 3 498 1 922

-

Nombre d'heures productives / conducteur / an 1 036 1 029 1 008 1 006 1 005 1 006

Nombre annuel d'heures de battement 249 249 249 249 249 249

Nombre annuel d'heures de de prises et fin de service 88 88 88 88 88 88

Nombre d'heures improductives/conducteur/an 447 447 447 447 447 447

-

TOTAL HEURES PAYEES /AN / CONDUCTEUR ETC 1 820 1 820 1 820 1 820 1 820 1 820

-

Nombre de conducteurs (ETC) 77,00 77,99 79,68 79,53 79,12 79,12

-

II. COUTS DU PERSONNEL D'EXPLOITATION -

-

Détail du coût du poste conducteur/an -

salaire brut mensuel 2 365 2 376 2 382 2 390 2 390 2 390

charges sociales 1 087 1 093 1 096 1 099 1 099 1 099

- dont allègements bas salaires -

charges fiscales 18 18 18 18 18 18

autres charges (dont tenue du personnel) 150 150 150 151 151 151

à déduire : indemnités journalières de SS -

TOTAL coût du poste conducteur/an 43 442,42 43 641,61 43 760,27 43 904,37 43 904,37 22 373,18

COUT GLOBAL CONDUITE / AN 3 345 219 3 403 725 3 486 632 3 491 623 3 473 762 1 770 191

Coût de l'heure payée par conducteur 23,87 23,98 24,04 24,12 24,12 24,12 Coût de l'heure de conduite en ligne 44,07 44,44 45,40 45,63 45,70 50,33 Coût de conduite / Km 1,80 1,82 1,84 1,84 1,84 1,75

ancienneté moyenne du personnel (en années) 16 17 18 18 20 18

Poids de l'ancienneté sur les salaires de base (%) 16,78% 17,39% 17,75% 18,19% 18,19% 18,19%

-

Détail du coût du poste contrôleur/an -

salaire brut mensuel 2 492 2 492 2 492 2 492 2 492 2 492

charges sociales 1 226 1 226 1 226 1 226 1 226 1 226

- dont allègements bas salaires -

Charges fiscales 21 21 21 21 21 21

autres charges (dont tenue du personnel) 850 850 850 850 850 850

à déduire : indemnités journalières de SS - TOTAL coût du poste contrôleur / an 49 453 49 453 49 453 49 453 49 453 49 453 COUT GLOBAL CONTROLE / AN 395 626 395 626 395 626 395 626 421 342 239 408

Nombre de contrôleurs (ETC) 8,00 8,00 8,00 8,00 8,52 9,50

COUT GLOBAL PERSONNEL D'EXPLOITATION / AN 3 740 845 3 799 351 3 882 258 3 887 249 3 895 103 2 009 599

-

III INVESTISSEMENTS -

III-1 Matériel roulant -

Matériel roulant - - - - -

Vidéosurveillance -

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020GRILLE N°3 - DECOMPOSITION DES COUTS D'EXPLOITATION

NB. Les coûts doivent être donnés en € 1er juillet 2012 en HT

Réseau n°4

I. PRIX ET

NOMBRE

D'UNITES

D'OEUVRE

2 017 2 018 2 019 2020 avenant 9 2020 avenant 10 2021 avenant 10

Coût total investissement - - - - -

Amortissements 1 110 169 1 124 344 971 078 914 870 905 052 461 206

frais financiers - - - - - -

Impact Publicité sur Véhicules BHNS 18 000 18 000 18 000 18 000 18 000 9 173

Vitre protection 15 585 7 942 Total coût annuel de détention 1 128 169 1 142 344 989 078 932 870 938 637 478 320

-

III-2 Autres investissements -

véhicules de service - - - - -

Informatique 2 500 500 1 800 500 500 -

mobilier matériel de bureau - - - - -

Outillage - - - - -

Total des autres investissements 2 500 500 1 800 500 500 -

Amortissements 47 083 47 083 47 083 47 083 47 083 -

frais financiers 9 579 9 579 9 579 9 579 9 579 -

Total coût annuel de détention 56 663 56 663 56 663 56 663 56 663 -

-

TOTAL /an coût de détention des matériels 1 184 832 1 199 007 1 045 740 989 533 995 300 478 320

-

IV. RENOVATION DES AUTOBUS -

Nombre de bus rénovés -

Coût annuel des rénovation -

-

V. ASSURANCE DES VEHICULES -

Assurance du matériel roulant bus 63 000 66 600 66 600 66 600 66 600 33 939

Assurances - TOTAL ASSURANCES VEHICULES 63 000 66 600 66 600 66 600 66 600 33 939

-

VI. FRAIS KILOMETRIQUES -

Effectif personnel atelier ETC 6,60 6,60 6,60 6,60 6,60 6,60

Coût pondéré/ Km (grille coût de roulage) 0,8749 0,8870 0,8019 0,8026 0,8022 0,8578

TOTAL /an 1 625 445 1 656 153 1 519 965 1 521 305 1 510 844 869 643

VII. BUDGET INFORMATION / MARKETING -

Conception, édition, diffusion,…. 74 400 125 900 99 400 76 900 76 900 -

campagnes d'information et de promotion 94 850 86 850 92 350 92 850 92 850 -

campagnes de lancement du BHNS - - - - - -

budget marketing année 2016 10 467 10 467 - -

enquête OD - 60 000 - - - -

enquête satisfaction 25 000 - - 25 000 25 000 -

enquête fraude - -

autres enquêtes 116 100 108 650 115 650 108 650 108 650 -

TOTAL /an 320 817 391 867 307 400 303 400 303 400 112 425

-

VIII. GESTION DE LA BILLETTIQUE, du SAE - SAI et de la VIDEOSURVEILLANCE -

VIII- 1 La billettique -

Fonctionnement -

Effectif personnel ETC 0,90 0,90 0,90 0,90 0,90 0,90

salaires 29 175 29 175 29 175 29 175 29 175 14 867

charges sociales 14 587 14 587 14 587 14 587 14 587 7 434

autres charges 5 850 5 850 5 850 5 850 5 850 2 981

Consommables 7 000 7 000 7 000 7 000 7 000 3 567

Sous traitance - Total Billettique 56 612 56 612 56 612 56 612 56 612 26 321

-

VIII- 2 SAE - SAI -

Effectif personnel ETC 3 3 3 3,5 3,5 3,0 salaires 101 416 101 416 101 416 109 205 109 205 51 681

charges sociales 50 708 50 708 50 708 54 241 54 241 25 840

autres charges 12 000 12 000 12 000 13 020 13 020 6 115

interface NEPTUNE - -

Matériel TPE supplémentaire - avenant 5 940 940 940 940 940 479

Matériel SAEIV supplémentaire - avenant 5 4 850 8 083 8 083 8 083 8 083 4 119

Sous traitance -maintenance feux et BIV 29 900 29 900 15 237

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020GRILLE N°3 - DECOMPOSITION DES COUTS D'EXPLOITATION

NB. Les coûts doivent être donnés en € 1er juillet 2012 en HT

Réseau n°4

I. PRIX ET

NOMBRE

D'UNITES

D'OEUVRE

2 017 2 018 2 019 2020 avenant 9 2020 avenant 10 2021 avenant 10

Total SAE - SAI 169 914 173 147 173 147 215 389 215 389 103 471

-

VIII- 3 Vidéosurveillance -

Effectifs personnel ETC -

salaires -

charges sociales -

autres charges -

Consommables -

Sous traitance -

Total Vidéosurveillance - - - - - -

TOTAL billettique, SAE-SAI et vidéosurveillance /an 226 527 229 760 229 760 272 001 272 001 129 791

-

IX. GESTION DU POINT ACCUEIL -

IX.1 Gare routière de Vitrolles -

frais de personnel -

Nombre d'hôtesses 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 2,55

salaires d'une hôtesse 21 383 21 383 21 383 21 383 21 383 21 383

charges sociales 8 553 8 553 8 553 8 553 8 553 8 553

autres charges -

total frais de personnel 149 682 149 682 149 682 149 682 149 682 76 276

frais de gestion 7 714 7 714 7 714 7 714 7 714 3 931

autres frais 8 500 8 500 8 500 8 500 8 500 4 332 TOTAL /an 165 896 165 896 165 896 165 896 165 896 84 539

-

IX.2 Gare routière de Marignane Parc Camoin -

frais de personnel -

Nombre d'hôtesses 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 1,02

salaires d'une hôtesse 21 383 21 383 21 383 21 383 21 383 21 383

charges sociales 8 553 8 553 8 553 8 553 8 553 8 553

autres charges -

total frais de personnel 59 873 59 873 59 873 59 873 59 873 30 510

frais de gestion -

autres frais 8 500 8 500 8 500 8 500 8 500 4 332

TOTAL /an 68 373 68 373 68 373 68 373 68 373 34 842

-

TOTAL /an 234 269 234 269 234 269 234 269 234 269 119 381 -

-

X. ENTRETIEN DES BLOCS SANITAIRES -

effectif (etc) -

frais matériels -

main d'oeuvre -

prestation externe 28 741 28 741 28 741 28 741 30 904 14 646

TOTAL /an 28 741 28 741 28 741 28 741 30 904 14 646

-

XI. COÛT DE LA SOUS TRAITANCE DES LIGNES -

Lignes régulières 5 553 739 5 610 284 5 595 482 5 662 401 5 535 011 2 942 437

Circuits scolaires 2 321 739 2 345 377 2 339 189 2 367 165 2 313 910 1 411 485

TOTAL /an 7 875 477 7 955 661 7 934 671 8 029 566 7 848 921 4 353 922

soit un coût / Km 3,36 3,39 3,47 3,47 3,54 3,59

-

XII. FRAIS GENERAUX -

-

1. Rémunérations personnel -

-

Direction - effectif ETC 1,70 1,70 1,70 1,70 1,70 1,70 salaires 118 875 118 875 118 875 118 875 118 875 60 578

charges sociales 59 438 59 438 59 438 59 438 59 438 30 289

total encadrement 178 313 178 313 178 313 178 313 178 313 90 866

-

Encadrement - effectif ETC (méthode, marketing) 2,80 2,80 2,80 2,80 2,80 2,80 salaires 127 253 127 253 127 253 127 253 127 253 64 847

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NB. Les coûts doivent être donnés en € 1er juillet 2012 en HT

Réseau n°4

I. PRIX ET

NOMBRE

D'UNITES

D'OEUVRE

2 017 2 018 2 019 2020 avenant 9 2020 avenant 10 2021 avenant 10

charges sociales 63 627 63 627 63 627 63 627 63 627 32 423

total maîtrise 190 880 190 880 190 880 190 880 190 880 97 270 -

Autres personnels - effectif (secrétariat, compta, méthodes, marketing) 7,44 7,44 7,44 7,44 7,44 7,44 salaires 226 991 226 991 226 991 226 991 226 991 115 672

charges sociales 113 496 113 496 113 496 113 496 113 496 57 836

total autres personnels 340 487 340 487 340 487 340 487 340 487 173 508

-

TOTAL personnel / an 709 680 709 680 709 680 709 680 709 680 361 645

-

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020GRILLE N°3 - DECOMPOSITION DES COUTS D'EXPLOITATION

NB. Les coûts doivent être donnés en € 1er juillet 2012 en HT

Réseau n°4

I. PRIX ET

NOMBRE

D'UNITES

D'OEUVRE

2 017 2 018 2 019 2020 avenant 9 2020 avenant 10 2021 avenant 10

2. autres frais -

-

autres taxes 52 887 52 856 52 249 52 334 52 334 26 669

taxe sur les salaires 273 762 273 048 268 769 267 676 267 676 136 073

contribution Économique territoriale 125 455 125 454 122 152 122 165 122 165 62 254

formation - -

- dont prises en charge - -

assurance dépôt 7 200 7 200 7 200 7 200 7 200 3 669

assistance technique (siège ou externe) 742 376 753 951 734 394 737 097 737 097 375 616

-

frais divers -

commissions dépositaires 8 453 8 596 8 667 8 738 8 738 4 453

transport de fonds 5 500 5 500 5 500 5 500 5 500 2 803

voyages et déplacements -

missions réceptions 2 000 2 000 2 000 2 000 2 000 1 019

-

autres -

fournitures 15 000 15 000 15 000 15 000 15 000 7 644

eau, gaz, électricité 39 141 39 141 39 141 39 141 39 141 19 946

véhicules de service 82 115 82 115 82 115 82 115 82 115 41 845

honoraires 36 000 36 000 39 600 39 600 39 600 20 180

gardiennage 12 500 12 500 12 500 12 500 12 500 6 370

contrats maintenance locaux -

nettoyage et entretien des locaux 30 500 30 500 30 500 30 500 30 500 15 542

frais postaux et télécom. 35 500 35 500 35 500 35 500 35 500 18 090

fournitures de bureau 18 000 18 000 18 000 18 000 18 000 9 173

informatique, bureautique 101 600 101 600 101 600 101 600 101 600 51 774

OPTYCALL-CHRONOPRO Frais de fonctionnement 13 010 13 010 13 010 13 010 13 010 6 630

OPTYCALL-CHRONOPRO Frais de fonctionnement - AVT 4 268 268 268 268 268 137

OPTYCALL-Module de réservation 1 064 1 064 1 064 1 064 1 064 542

OPTYCALL-CHRONOPRO montage/démontage 2GX=>2Minibus - -

TPE véhicules BHNS cout mise en service - -

TPE véhicules BHNS Frais de fonctionnement 2 281 2 281 2 281 2 281 2 281 1 163

OPTYCALL - module spéifique 2 594 3 383 3 383 3 383 1 724

documentation 1 500 1 500 1 500 1 500 1 500 764

frais généraux minorés - 50% - AVENANT 1 38 265 38 288 38 699 38 903 38 903 19 825

frais généraux minorés - 50% - AVENANT 2 - -

frais généraux minorés - 50% - AVENANT 3 26 525 - 26 743 - 26 272 - 26 430 - 26 430 - 13 469 -

frais généraux minorés - 50% - AVENANT 4 734 620 1 060 1 014 1 014 516

frais généraux minorés - 50% - AVENANT 5 3 069 3 069 3 069 3 069 3 069 1 564

frais généraux minorés - 50% - AVENANT 6 - 4 187 12 562 12 562 12 562 6 401

frais généraux minorés - 50% - AVENANT 7 - -

frais généraux minorés - 50% - AVENANT 8 4 111 3 149 3 149 1 605

frais généraux minorés - 50% - AVENANT 9 5 450 4 744 4 744 2 417

frais généraux minorés - 50% - AVENANT 10 8 204 - 4 181 -

autres 204 763 210 752 221 431 221 523 221 523 112 886

Baisse taux de charges (CICE) 210 000 - 210 000 - 210 933 - 107 699 - TOTAL Autres frais 1 826 418 1 863 414 1 646 503 1 646 706 1 637 569 833 946 -

TOTAL DES FRAIS GENERAUX 2 536 097 2 573 094 2 356 182 2 356 385 2 347 248 1 195 591

-

XIII. MARGE ET ALEAS -

Marge 306 706 310 812 310 591 310 027 309 575 164 928

Aléas 146 838 164 939 180 797 198 399 198 399 105 699 TOTAL 453 545 475 752 491 389 508 427 507 975 270 627

-

-

2 017 2 018 2 019 2020 avenant 9 2020 avenant 10 2021 avenant 10

RECAPITULATION COÛT TOTAL

II. COUTS DU PERSONNEL D'EXPLOITATION 3 740 845 3 799 351 3 882 258 3 887 249 3 895 103 2 009 599

III INVESTISSEMENTS 1 184 832 1 199 007 1 045 740 989 533 995 300 478 320

IV. RENOVATION DES AUTOBUS - - - - - -

V. ASSURANCE DES VEHICULES 63 000 66 600 66 600 66 600 66 600 33 939

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020GRILLE N°3 - DECOMPOSITION DES COUTS D'EXPLOITATION

NB. Les coûts doivent être donnés en € 1er juillet 2012 en HT

Réseau n°4

I. PRIX ET

NOMBRE

D'UNITES

D'OEUVRE

2 017 2 018 2 019 2020 avenant 9 2020 avenant 10 2021 avenant 10

VI. FRAIS KILOMETRIQUES 1 625 445 1 656 153 1 519 965 1 521 305 1 510 844 869 643

VII. BUDGET INFORMATION / MARKETING 320 817 391 867 307 400 303 400 303 400 112 425

226 527 229 760 229 760 272 001 272 001 129 791

IX. GESTION DU POINT ACCUEIL 234 269 234 269 234 269 234 269 234 269 119 381

X. ENTRETIEN DES BLOCS SANITAIRES 28 741 28 741 28 741 28 741 30 904 14 646

XI. COÛT DE LA SOUS TRAITANCE DES LIGNES 7 875 477 7 955 661 7 934 671 8 029 566 7 848 921 4 353 922

XII. FRAIS GENERAUX 2 536 097 2 559 531 2 356 182 2 356 385 2 347 248 1 195 591

XIII. MARGE ET ALEAS 453 545 475 752 491 389 508 427 507 975 270 627

TOTAL COUTS 18 289 594 18 596 692 18 096 975 18 197 476 18 012 565 9 587 884

Prix kilométrique forfaitaire moyen (PKFmo) 4,349 4,417 4,329 4,326 4,394 4,315 Coût kilométrique de frais généraux à 50% 0,302 0,304 0,282 0,280 0,286 0,268

VIII. GESTION DE LA BILLETTIQUE, du SAE - SAI et

de la VIDEOSURVEILLANCE

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Nota : Les coûts seront indexés à l'aide de la formule d'indexation Variante avenant 4

Pour 0 à 25 000

déplacements

Pour 25 000 à 30

000

déplacements

Pour 30 000 à 35

000

déplacements

Pour 35 000 à 40

000

déplacements

Pour 40 000 à 45

000

déplacements

176 407 221 207 266 007 310 807 355 607

176 407 221 207 266 007 310 807 355 607

51 813 51 813 51 813 51 813 51 813

51 813 51 813 51 813 51 813 51 813

228 220 273 020 317 820 362 620 407 420

6 6 6 6 7 326 182 326 182 326 182 326 182 380 546 67 353 67 353 67 353 67 353 78 578 9 302 9 302 9 302 9 302 10 852 76 654 76 654 76 654 76 654 89 430 15 300 15 300 15 300 15 300 17 850 91 954 91 954 91 954 91 954 107 280 III. COUTS DU PERSONNEL D'EXPLOITATION

15 696,88 15 696,88 15 696,88 15 696,88 18 742,48

15 696,88 15 696,88 15 696,88 15 696,88 18 742,48

490,42 449,79 449,79 449,79 449,79

4 083,61 4 124,24 4 124,24 4 124,24 5 041,26

11,42 11,42 11,42 11,42 13,63

Détail du coût du poste conducteur/an

2 350 2 350 2 350 2 350 2 350 charges sociales 1 184 1 184 1 184 1 184 1 184 - dont allègements bas salaires 0 0 0 0 0 charges fiscales 11 11 11 11 11 autres charges (dont tenue du personnel) 151 151 151 151 151 à déduire : indemnités journalières de SS 0 0 0 0 0 TOTAL coût du poste conducteur/an 30 135 30 135 30 135 30 135 30 135 344 044 344 044 344 044 344 044 410 798 16,97 16,97 16,97 16,97 16,95 21,9180 21,9180 21,9180 21,9180 21,9180 2 2 1 1 1 14,5 14,5 14,5 14,5 14,5 15,3% 15,3% 15,3% 15,3% 15,3%

0,223 0,223 0,223 0,223 0,216

39 269 49 242 59 215 69 188 76 902

V. COÛT DE LA SOUS TRAITANCE DES SERVICES

248 848 248 848 248 848 248 848 248 848

49 163 54 163 60 938 67 713 74 488

Marge 0,03 22 439 22 889 23 391 23 893 26 790 Aléas 0,02 15 929 16 238 16 583 16 928 18 917 811 648 827 378 844 973 862 569 964 024

32,5 27,6 24,1 21,6 21,4

TOTAL /an

Coût par déplacement

Total des frais généraux

VII . MARGE ET ALEAS

TOTAL /an

Coût sous traitance

VI. FRAIS GÉNÉRAUX

Coût / Km voiture "moins de 9 places" (grille coût de

roulage)

salaire brut mensuel

COUT GLOBAL CONDUITE / AN

Coût de l'heure payée par conducteur

Coût de l'heure de conduite en ligne

Coût de conduite / Km

ancienneté moyenne du personnel (en années)

Poids de l'ancienneté sur les salaires de base (%)

IV. ENTRETIEN

Nombre de conducteurs (ETC)

HEURES DE CONDUCTEURS

Nombre d'heures de conduite en ligne

Nombre d'heures de conduite en haut le pied

Nombre d'heures productives / conducteur / an

Nombre annuel d'heures de battement

Nombre annuel d'heures de de prises et fin de service

Nombre d'heures improductives/conducteur/an

TOTAL HEURES PAYEES/AN / CONDUCTEUR ETC

Décomposition des heures payées par conducteur (moyenne

annuelle)

TOTAL kilomètres

Kilométrage total

II. INVESTISSEMENTS

Nombre de véhicules

Total investissements

Amortissements

Frais financiers

Total coût annuel d'investissements

Assurances

Total coût annuel de détention

Nombre de kilomètres techniques

GRILLE N°4 - TAD ICIBUS

NB. Les coûts doivent être donnés en € 1er juillet 2012 en HT

I- UNITÉS D'ŒUVRE

Service réalisé par le délégataire

Nombre de kilomètres en ligne

Nombre de kilomètres haut le pied

Nombre de kilomètres techniques

TOTAL kilomètres

Service sous traités

Nombre de kilomètres en ligne

Nombre de kilomètres haut le pied

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Nota : Les coûts seront indexés à l'aide de la formule d'indexation

Pour 0 à 25 000

déplacements

Pour 25 000 à 30

000

déplacements

Pour 30 000 à 35

000

déplacements

Pour 35 000 à 40

000

déplacements

Pour 40 000 à 45

000

déplacements

89 895 112 724 135 554 158 384 181 213

89 895 112 724 135 554 158 384 181 213

26 403 26 403 26 403 26 403 26 403

26 403 26 403 26 403 26 403 26 403

116 298 139 128 161 957 184 787 207 616

6 6 6 6 7 326 182 326 182 326 182 326 182 380 546 15 740 15 740 15 740 15 740 18 364 2 059 2 059 2 059 2 059 5 530 20 899 20 899 20 899 20 899 27 510 7 797 7 797 7 797 7 797 9 096 28 696 28 696 28 696 28 696 36 606 III. COUTS DU PERSONNEL D'EXPLOITATION

7 998,96 7 998,96 7 998,96 7 998,96 9 550,96

7 998,96 7 998,96 7 998,96 7 998,96 9 550,96

490,42 449,79 449,79 449,79 449,79

4 083,61 4 124,24 4 124,24 4 124,24 5 041,26

5,82 5,82 5,82 5,82 6,95

Détail du coût du poste conducteur/an

2 350 2 350 2 350 2 350 2 350 charges sociales 1 184 1 184 1 184 1 184 1 184 - dont allègements bas salaires 0 0 0 0 0 charges fiscales 11 11 11 11 11 autres charges (dont tenue du personnel) 151 151 151 151 151 à déduire : indemnités journalières de SS 0 0 0 0 0 TOTAL coût du poste conducteur/an 30 135 30 135 30 135 30 135 30 135 175 321 175 321 175 321 175 321 209 338

21,9180 21,9180 21,9180 21,9180 21,9180 2 2 1 1 1 14,5 14,5 14,5 14,5 14,5 15,3% 15,3% 15,3% 15,3% 15,3%

0,223 0,223 0,223 0,223 0,216 20 011 25 093 30 175 35 257 39 188

V. COÛT DE LA SOUS TRAITANCE DES SERVICES

126 810 126 810 126 810 126 810 126 810

25 053 27 601 31 053 34 506 37 958

Marge 0,03 11 277 11 506 11 762 12 018 13 497 Aléas 0,02 7 743 7 901 8 076 8 252 9 268 394 912 402 928 411 894 420 860 472 666

Total des frais généraux

VII . MARGE ET ALEAS

TOTAL /an

Coût / Km voiture "moins de 9 places" (grille coût de

roulage)

TOTAL /an

Coût sous traitance

VI. FRAIS GÉNÉRAUX

Coût de l'heure payée par conducteur

Coût de l'heure de conduite en ligne

Coût de conduite / Km

ancienneté moyenne du personnel (en années)

Poids de l'ancienneté sur les salaires de base (%)

IV. ENTRETIEN

Nombre d'heures improductives/conducteur/an

TOTAL HEURES PAYEES/AN / CONDUCTEUR ETC

COUT GLOBAL CONDUITE / AN

salaire brut mensuel

Nombre de conducteurs (ETC)

Nombre d'heures de conduite en haut le pied

Nombre d'heures productives / conducteur / an

Nombre annuel d'heures de battement

Nombre annuel d'heures de de prises et fin de service

Frais financiers

Total coût annuel d'investissements

Assurances

Total coût annuel de détention

Kilométrage total

II. INVESTISSEMENTS

Nombre de véhicules

Total investissements

Amortissements

HEURES DE CONDUCTEURS

Nombre d'heures de conduite en ligne

Nombre de kilomètres techniques

GRILLE N°4 - TAD ICIBUS

NB. Les coûts doivent être donnés en € 1er juillet 2012 en HT

I- UNITÉS D'ŒUVRE

Service réalisé par le délégataire

Nombre de kilomètres en ligne

Nombre de kilomètres haut le pied

Nombre de kilomètres techniques

TOTAL kilomètres

Service sous traités

Nombre de kilomètres en ligne

Nombre de kilomètres haut le pied

Décomposition des heures payées par conducteur (moyenne

annuelle)

TOTAL kilomètres

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Nota : Les coûts seront indexés à l'aide de la formule d'indexation

PMR

131 280

131 280

131 280

III. COUTS DU PERSONNEL D'EXPLOITATION

Détail du coût du poste conducteur/an

charges sociales

- dont allègements bas salaires

charges fiscales

autres charges (dont tenue du personnel)

à déduire : indemnités journalières de SS

TOTAL coût du poste conducteur/an

V. COÛT DE LA SOUS TRAITANCE DES SERVICES

4

285 947

22 506

Marge 2% 6 169 Aléas 0,02

314 623 TOTAL /an

Coût sous traitance

VI. FRAIS GÉNÉRAUX

Total des frais généraux

0,078708223

VII . MARGE ET ALEAS

Nombre de véhicules

salaire brut mensuel

COUT GLOBAL CONDUITE / AN

Coût de l'heure payée par conducteur

Coût de l'heure de conduite en ligne

Coût de conduite / Km

ancienneté moyenne du personnel (en années)

Poids de l'ancienneté sur les salaires de base (%)

IV. ENTRETIEN

Coût / Km voiture "moins de 9 places" (grille coût de

roulage)

TOTAL /an

Nombre de conducteurs (ETC)

HEURES DE CONDUCTEURS

Nombre d'heures de conduite en ligne

Nombre d'heures de conduite en haut le pied

Nombre d'heures productives / conducteur / an

Nombre annuel d'heures de battement

Nombre annuel d'heures de de prises et fin de service

Nombre d'heures improductives/conducteur/an

TOTAL HEURES PAYEES/AN / CONDUCTEUR ETC

Décomposition des heures payées par conducteur (moyenne

annuelle)

TOTAL kilomètres

Kilométrage total

II. INVESTISSEMENTS

Nombre de véhicules

Total investissements

Amortissements

Frais financiers

Total coût annuel d'investissements

Assurances

Total coût annuel de détention

Nombre de kilomètres techniques

GRILLE N°4 - 1 TAD PMR

NB. Les coûts doivent être donnés en € 1er juillet 2012 en HT

I- UNITÉS D'ŒUVRE

Service réalisé par le délégataire

Nombre de kilomètres en ligne

Nombre de kilomètres haut le pied

Nombre de kilomètres techniques

TOTAL kilomètres

Service sous traités

Nombre de kilomètres en ligne

Nombre de kilomètres haut le pied

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Nota : Les coûts seront indexés à l'aide de la formule d'indexation

PMR

66 953

66 953

66 953

III. COUTS DU PERSONNEL D'EXPLOITATION

Détail du coût du poste conducteur/an

charges sociales

- dont allègements bas salaires

charges fiscales

autres charges (dont tenue du personnel)

à déduire : indemnités journalières de SS

TOTAL coût du poste conducteur/an

V. COÛT DE LA SOUS TRAITANCE DES SERVICES

4

145 833

11 478

Marge 2% 3 146 Aléas 0,02

160 458 TOTAL /an

Coût sous traitance

VI. FRAIS GÉNÉRAUX

Total des frais généraux

0,078708223

VII . MARGE ET ALEAS

Nombre de véhicules

salaire brut mensuel

COUT GLOBAL CONDUITE / AN

Coût de l'heure payée par conducteur

Coût de l'heure de conduite en ligne

Coût de conduite / Km

ancienneté moyenne du personnel (en années)

Poids de l'ancienneté sur les salaires de base (%)

IV. ENTRETIEN

Coût / Km voiture "moins de 9 places" (grille coût de

roulage)

TOTAL /an

Nombre de conducteurs (ETC)

HEURES DE CONDUCTEURS

Nombre d'heures de conduite en ligne

Nombre d'heures de conduite en haut le pied

Nombre d'heures productives / conducteur / an

Nombre annuel d'heures de battement

Nombre annuel d'heures de de prises et fin de service

Nombre d'heures improductives/conducteur/an

TOTAL HEURES PAYEES/AN / CONDUCTEUR ETC

Décomposition des heures payées par conducteur (moyenne

annuelle)

TOTAL kilomètres

Kilométrage total

II. INVESTISSEMENTS

Nombre de véhicules

Total investissements

Amortissements

Frais financiers

Total coût annuel d'investissements

Assurances

Total coût annuel de détention

Nombre de kilomètres techniques

GRILLE N°4 - 1 TAD PMR

NB. Les coûts doivent être donnés en € 1er juillet 2012 en HT

I- UNITÉS D'ŒUVRE

Service réalisé par le délégataire

Nombre de kilomètres en ligne

Nombre de kilomètres haut le pied

Nombre de kilomètres techniques

TOTAL kilomètres

Service sous traités

Nombre de kilomètres en ligne

Nombre de kilomètres haut le pied

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Réseau n°1

Réseau n°2

Janvier - juillet

Juillet et

août

Septembre à décembre

Total 2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020 avenant 9

Produits

7 204 848

2 264 805

5 437 245

14 906 898

16 338 132

16 814 783

17 364 232

18 289 594

18 596 692

18 096 975

18 201 198

Produits d'exploitation Chiffre d'affaires

- recettes tarifaires

844 757

239 331

656 126

1 740 214

1 766 511

1 849 554

1 922 929

2 101 450

1 786 949

1 293 542

1 309 701

- recettes non tarifaires

- contribution AO y compris compensations tarifiares avenant 8

6 360 091

2 025 474

4 781 119

13 166 684

14 571 621

14 965 230

15 441 303

16 188 145

16 809 743

16 803 432

16 891 496

- versements hors contribution AO

- recettes versements non forfaitisables

Autres produits d'exploitation

- production sctockée

- production immobilisée - subvention d'exploitation

- reprises sur provisions et amortissements

- transferts de charges

- autres produits

Produits financiers Produits exceptionnels Charges

7 043 896

2 214 826

5 314 748

14 573 470

15 954 943

16 417 040

16 922 765

17 836 050

18 120 940

17 605 586

17 692 771

Charges d'exploitation

7 039 440

2 213 341

5 311 778

14 564 559

15 946 032

16 408 129

16 913 632

17 826 470

18 111 360

17 596 006

17 683 192

- achats

1 045 838

232 193

681 795

1 959 826

1 713 807

1 758 952

1 691 724

1 779 701

1 810 409

1 674 221

1 679 282

- services extérieurs

2 920 922

1 126 018

2 597 515

6 644 455

8 259 327

8 829 749

8 971 030

9 199 919

9 372 578

9 271 281

9 393 182

- impôts, taxes et versements assimilés

183 345

57 341

143 539

384 225

420 560

421 128

436 223

452 104

451 358

443 169

442 175

- salaires et traitements

1 552 623

393 502

982 432

2 928 557

2 936 932

2 897 676

3 000 606

3 253 877

3 292 881

3 348 152

3 359 708

- charges sociales

776 312

196 751

491 216

1 464 278

1 468 466

1 448 838

1 500 303

1 626 938

1 646 440

1 674 076

1 679 854

- autres charges de gestion courante

142 219

67 287

80 108

289 614

197 985

202 388

214 227

243 763

249 752

260 431

260 523

- dotations d'exploitation

356 485

123 829

302 335

782 650

854 039

754 484

990 954

1 157 253

1 171 428

1 018 161

961 953

- autres charges d'exploitation

61 697

16 419

32 838

110 954

94 914

94 914

108 564

112 914

116 514

-93 486

-93 486

Charges financières

4 455

1 485

2 970

8 911

8 911

8 911

9 134

9 579

9 579

9 579

9 579

Charges exceptionnelles Résultat avant impôt

160 952

49 979

122 497

333 428

383 190

397 743

441 467

453 545

475 752

491 389

508 427

Résultat net comptable

Réseau n°1

Réseau n°2

Janvier - juillet

Juillet et

août

Septembre à décembre

Total 2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020 avenant 9

Produits d'exploitation (HT)

9 623 €

3 214 €

6 426 €

19 264 €

19 563 €

19 627 €

Charges d'exploitation (HT) (*)

430 823 €

143 608 €

287 215 €

861 646 €

724 174 €

724 174 €

1 128 954 €

1 128 954 €

1 131 621 €

1 136 686 €

1 168 573 €

Contribution de l'AO (HT)

6 781 290 €

2 165 868 €

5 061 909 €

14 009 066 €

15 276 232 €

15 669 777 €

16 570 257 €

17 317 099 €

17 941 363 €

17 940 118 €

18 060 069 €

(*) coût 25 000 à 30 000 déplacement pour le TAD

GRILLE N°5 - COMPTE D'EXPLOITATION PREVISIONNEL DE LA DSP

NB. Les coûts doivent être donnés en

€ 1er juillet 2012 en HT

Réseau n°3

Réseau n°4

Réseau n°3

Réseau n°4

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 20201

CONVENTION DE GESTION DU RESEAU DE TRANSPORT PUBLIC LES BUS

DE L’ETANG ANNEXE N°7

DEMARCHE QUALITE

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 20202

1. Le référentiel de qualité Le référentiel de qualité est documenté sous forme de trois tableaux. Le premier présente les différents critères, seuils et situations inacceptables tandis que le deuxième précise le système de mesures et le troisième, les pondérations appliquées à chacun des critères et des items. Le Référentiel pourra être révisé conjointement par le délégataire et la Métropole au moins deux fois par an tant au niveau des indicateurs qui le composent qu’au niveau des seuils contractuels retenus. Cette révision pourra se faire au moment du choix de la priorité annuelle mais aussi au regard des différents groupe d’utilisateurs ou enquêtes ou après présentation des résultats annuels diffusés à l’occasion de la synthèse annuelle qualité. Les critères « Netteté et propreté des points d’arrêts » et « Information par annonces sonores et visuelles aux bornes d’information voyageurs en station Zenibus » inclus au référentiel de qualité ci- dessous ne pourront donner lieu à une pénalité tant que le délégataire n’aura pas la responsabilité de l’entretien des poteaux d’arrêts, (qui fait l’objet d’une option dans le cadre la présente convention de DSP) ni de la maintenance des BIV. En cas de déclenchement de cette option, le référentiel sera modifié en conséquence. Les critères « Temps de parcours », « Vitesse commerciale » et « Netteté propreté des points d’arrêts » inclus au Référentiel Qualité font l’objet de contrôles réguliers comme décrit dans le système de mesure du référentiel de qualité mais ne pourront donner lieu à des pénalités comme définies par l’article 35.11 de la convention. Enfin, le critère « Prévention des accidents – équipements de sécurité du véhicule », inclus au référentiel ne fera pas l’objet de contrôles mais pourra faire l’objet de pénalités (art 35.11 de la convention). Le système de mesures détaillé dans le tableau ci-après pourra faire l’objet de modification après analyse du délégataire et de la Métropole. Dans le cas où le système de mesures évoluerait, la révision des seuils serait effectuée au regard des « nouveaux résultats produits ». Les documents inclus à l’annexe 7 sont la base du système qualité

« auditable »

comme souhaité par l’Autorité Organisatrice.

Le Responsable Qualité organisera un planning des mesures internes à réaliser (mensuel) ainsi que le planning du Cabinet d’études (trimestriel et annuel); ces derniers seront communiqués à l’Autorité Organisatrice. Les contrôles qualité effectués de manière contradictoire par le délégataire et l’autorité organisatrice sont réalisés à l’aide de tablette avec appareil photo intégré permettant la collecte de « preuves » dès que possible. Ce dispositif, contrairement aux fiches papiers, permet une fiabilité des données collectées. En effet, en évitant la saisie manuelle des contrôles, le délégataire se soustrait au risque d’erreurs au moment du traitement des données. Les tableaux de bord sont alimentés automatiquement par un programme informatique sur-mesure

.

1.1. Huit familles de critères Le référentiel de qualité sur la base de la norme NF Service EN 13816, aura pour objectif de garantir le niveau de qualité annoncé, c’est pourquoi il devra être au minimum composé des grandes familles de critères suivantes :

-

Offre de service

-

Information voyageur

-

Information en situation perturbée (prévisible et imprévisible)

-

Confort/ Propreté

-

Accueil/ Ecoute client

-

Disponibilité des équipements

-

Sécurité des services

-

Respect de l’environnement

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 20203

1.2. Des seuils représentatifs du niveau de performance obtenus en moyenne pour les années 2013, 2014 et 2015. Le référentiel de qualité

fait mention

pour chaque famille des critères avec les services de référence et les seuils contractuels.

1.3

Des situations inacceptables clairement définies

Le référentiel de qualité avec services de référence, seuils et situations inacceptables par famille et critères: Famille

seuils

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Situation inacceptable

-Le calcul d'itinéraire intermodal est disponible depuis le site internet du réseau -Les horaires des différents modes de transports intermodaux sont accessibles depuis le site internet du réseau.

Le calcul d'itinéraire ou les horaires des différents modes de transports intermodaux sont indisponibles au-delà de 2 jours ouvrés.

-Concernant les lignes interurbaines, le voyageur dispose au minimum de l'information lisible et à jour suivante (hors problèmes de dégradations des points d'arrêts) : -Horaires ou fréquence -N°de ligne -Destination - Sens à tous les points d'arrêt des gares routières.

L'information aux arrêts est erronée, manquante ou illisible au- delà de 2 jours ouvrés

-L'information intermodale pertinente (CAR/ TRAIN/ CO VOITURAGE) est disponible auprès des hôtesses des Boutiques.

L'information est erronée ou non communiquée (en raison du non respect des heures d'ouverture ou d'un service non assurée)

90%

L'adhésif "plan de quai" permettant l'identification des points de correspondances (hors problèmes de dégradations des points d'arrêts) : (BUS et CAR) est lisible et à jour aux

cinq

pôles d'échanges du réseau (hors

problèmes de dégradations des points d'arrêts) : Le principales informations du MEMO BUS affichées en extérieur de la gare routière de Pierre Plantée sont lisibles et à jour.

Il manque l'information ou l'information est erronée ou illisible au-delà de 2 jours ouvrés (hors samedi, dimanche et jours fériés)

80%

Le voyageur peut effectuer sa correspondance avec un autre bus du réseau Les bus de l'Etang sur 10 points de correspondances déterminés (et évolutifs) entre deux lignes définis dans un sens et un horaire (hors accidents, travaux et problèmes structurels nécessitant des moyens supplémentaires).

La correspondance n'a pu être effectuée en raison d'un départ en avance (>H-2 min)

90%

Offre de service

Toutes les lignes régulières

Intermodalité

Toutes les services intermodaux du réseau

Correspondances

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 20204

Famille

seuils

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Situation inacceptable

90%

Temps de parcours

Toutes les lignes régulières

Le temps de parcours commercial mesuré (temps entre l'heure de départ terminus et son heure d'arrivée terminus) est identique au temps de parcours théorique ou inférieur à 59s ou encore supérieur ou égal à 5 min et 59 secondes maximum (hors accidents, travaux et problèmes structurels nécessitant des moyens supplémentaires).

Le temps de parcours mesuré est inférieur de plus de 1 minute au temps de parcours théorique ou supérieur au égal à 10 minutes (hors travaux ou situation perturbées)

90%

Vitesse commerciale

Toutes les lignes régulières

La vitesse commerciale calculée est identique à la vitesse commerciale théorique ou inférieure ou égale de 10 % maximum (Hors travaux et problèmes structurels nécessitant des moyens supplémentaires).

Toutes les lignes régulièresZENIBUS Toutes les lignes régulières ZENIBUS Toutes les lignes régulières ZENIBUS

95%

Offre de service

Alignement au trottoir-approche véhicule Présence et lisibilité des logos PMR aux arrêts accessibles (hors problèmes de dégradations aux points d'arrêts) Fonctionnement des rampes PMR des véhicules Boutons d'ouverture de porte PMR Fonctionnement des annonces sonores des arrêts dans les véhicules

Les logos sont absents ou erronés au-delà de 2 jours ouvrés La rampe ou un bouton de demande d'arrêt ne fonctionne pas durant 3 jours après signalement. Le conducteurs refuse de sortir la rampe sur arrêt PMR

Accessibilité

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 20205

Famille

seuils

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Situation inacceptable

Information par annonces sonores.

L'information sonore est absente, erronée ou inaudible durant 3 jours après signalement.

Information par annonces visuelles

L'information sonore est absente, erronée ou illisible durant 3 jours après signalement.

98%

Toutes les lignes régulières

99%

ZENIBUS

88%

Ponctualité

Toutes les lignes régulières

L'autobus passe entre H-59 secondes et H+5 minutes et 59 secondes (hors accidents, travaux et problèmes structurels nécessitant des moyens supplémentaires). Mesures faites en ligne.

L'autobus passe en avance (H-2 minutes) ou le voyageur attend plus de 20 minutes sauf en situation exceptionnelle (accidents, grèves, travaux, intempéries)

88%

Régularité

ZENIBUS

Selon l'intervalle concerné de 10 minutes (du lundi au vendredi) ou de 15 minutes (le samedi), l'attente du véhicule par le voyageur est inférieure ou égal à 12 ou à 17 minutes

L'attente est supérieure à 22 ou à 27 minutes

Offre de service

95%

Le client est abandonné sans solution de rechange (dans les 30 minutes)pour finir son déplacement

Le voyageur n'est pas immobilisé en ligne suite à une panne véhicule

Information par annonces sonores et visuels aux bornes d'information voyageurs en stations ZENIBUS

ZENIBUS

Fiabilité

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 20206

Famille

seuils

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Situation inacceptable

Toutes les lignes régulières ZENIBUS Toutes les lignes régulières ZENIBUS

Le voyageur a la possibilité d'obtenir des informations pertinentes sur le réseau "Les Bus de l'Etang" auprès des hôtesses.

L'information est erronée ou non communiquée (en raison du non respect des heures d'ouverture ou d'un service non assurée)

Le voyageur dispose de l'information lisible et à joursuivante en Boutiques

:

à l'extérieur Nom de l'entreprise et logo Horaires et jours d'ouverture Adresse site internet à l'intérieur : Plan de réseau Fiches horaires Memo Bus Le voyageur est correctement guidé vers les guichets grâce à des plaques d'information lisibles, en bon état et à jour.

L'information extérieure est manquante au-delà de 2 jours ouvrés Les documents d'information (plan, fiches horaires et Mémo Bus) ne sont pas disponibles auprès des hôtesses

98%

Information par téléphone

Toutes les services du réseau

Le voyageur a la possibilité d'avoir des informations sur le réseau auprès de l'hôtesse.

Le client est induit en erreur par une information erronée.

90%

Information par site internet

Toutes les services du réseau

Le voyageur dispose au minimum en se connectant (hors problème informatique non imputable à l'entreprise exploitante) de : l'accès au site des informations commerciales temporaires à jour du calcul d'itinéraire pour lignes du réseau à jour du plan de réseau à jour des horaires de toutes les lignes à jour des tarifs à jour de la possibilité de laisser un message (e-mail)

Le site ne fonctionne pas ou l'information est erronée ou absente au-delà de deux jours ouvrés. Il manque une des informations ou l'information est erronée ou illisible au-delà de 2 jours ouvrés (hors samedi, dimanche et jours fériés) Le voyageur ne peut identifier le véhicule (aucune découpe ou aucune girouette extérieure ne fonctionne ou toutes les informations sont illisibles ou erronées) Les girouettes extérieures et la girouette intérieure ne correspondent pas

Le voyageur dispose au minimum de l'information lisible et à jour suivante : (hors problèmes de dégradations des points d'arrêts et selon l'emplacement disponible sur le cadre support d'information): Nom de l'arrêt Indice de la ligne passante Schéma de ligne Horaires Direction Adresse et n° de téléphone des Boutiques Adresse des points de vente les plus proches Tarifs des titres de transports via le flash Code Le voyageur dispose au minimum d'un véhicule ayant la découpe extérieure du réseau et de l'information lisible et à jour suivante et relative à la ligne : Girouette frontale - Direction Girouette frontale- Indice de ligne Girouette latérale- Direction Girouette latérale- Indice de ligne Girouette arrière -Indice de ligne Girouette intérieure avec schéma de la ligne effectuée Fiches horaires de la ligne effectuée Prochain arrêt et direction par annonce visuelle sur bandeau SAI Le voyageur dispose au minimum, à l'intérieur du véhicule, de l'information lisible et à jour suivante : Information titres Information PV Information diverses (logo interdit chiens, montée par l'arrière interdite, défense de fumer, bruits,etc...) Informations commerciales temporaires à jour (Affichette papier ou écran TFT pour le Zenibus)

Information voyageurs

95% 98% 100%

Toutes les services du réseau

Information aux points d'arrêts

Information en Boutique

Information dans les véhicules

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 20207

Famille

seuils

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Situation inacceptable

95%

Information en situation perturbée

prévisible (connue 48h avant)

Toutes les lignes régulières et toutes perturbations prévisibles (connues au minimum 48h avant) quelqu'en soit la durée.

Le voyageur dispose de l'information en situation perturbée prévisible au minimum 24 heures avant la perturbation, pendant la durée de la perturbation et au maximum 6 jours ouvrés après la fin de la perturbation. Cette dernière concerne la nature des perturbations prévues et les éventuelles dispositions de modification de service prévues

* doit être présente et lisible :

- dans les véhicules (Bandeau saeiv ou écran TFT pour le Zenibus ou affichette quand la perturbation >2 mois). - aux points d'arrêts (par affichette ou par annonces visuelles BIV pour les stations du Zenibus), - aux Boutiques (par affichette), - en gare routière (SAEIV ), - sur le site internet, - par SMS (abonnés). * Attention si information par SAEIV : l'information pourra être réduite et porter au minimum sur la nature de la perturbation.

90%

Information en situation perturbée imprévisible (connue moins de 48h

avant)

Toutes les lignes régulières et toutes perturbations imprévisibles (connues moins de 48 avant)

Le voyageur dispose de l'information en situation perturbée imprévisible au minimum pendant la durée de la perturbation et au maximum 6 jours après la fin de la perturbation Cette dernière concerne la nature des perturbations prévues et les éventuelles dispositions de modification de service prévues

* doit être présente et lisible :

-dans véhicule (bandeau SAEIV ou écran TFT pour le Zenibus) -aux Boutiques (auprès des hôtesses) -en gare routière (SAEIV) -sur le site internet (en 2016 pour le lien SAEIV) *Attention si information par SAEIV : l'information pourra être réduite et porter au minimum sur la nature de la perturbation.

L’information en situation perturbée est absente ou érronée plus d'une demi-journée L'information n'est pas retirée 8 jours ouvrés après la fin de la perturbation.

Information en situation perturbée

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 20208

Famille

seuils

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Situation inacceptable

Toutes les lignes régulières ZENIBUSToutes les lignes régulières ZENIBUS

100%

Propreté Boutique

Boutique

Le voyageur dispose d'une Boutique propre et en bon état concernant les points suivants : SolMurs Equipements (présentoir et cadres) Surfaces vitrées Odeurs Guichets

La boutique reste sale au-delà d'un jour ouvré.

Toutes les lignes régulières ZENIBUS Toutes les lignes régulières ZENIBUS Toutes les lignes régulières ZENIBUS

Le voyageur ne peut monter dans le véhicule ni dans le suivant Le point d'arrêt reste sale au-delà de 2 jours ouvrés. Le conducteur provoque la chute d'un client (hors freinage et manœuvre d'urgence)

Le voyageur emprunte des véhicules propres et en bon état la propreté est évaluée sur les aspects suivants : Netteté extérieure Entrée et poste de conduite sol sellerie vitres (hors gravages) barre et boutons de demande d'arrêts et sur l'état du matériel sur les aspects suivants: carrosserie sièges (hors gravages et brûlures) barres En cas de problème important de propreté (hygiène: urines, excréments, vomissures, odeurs), le bus est remplacé au plus tard dans l'heure. Le véhicule dispose d'éclairage et de climatisation ou de chauffage en état de marche.

Le voyageur s'est blessé ou ses vêtements ont été endommagés du fait du mauvais état d'entretien du matériel Un véhicule souillé (problème important de propreté) reste en circulation au-delà de 2 heures. Le véhicule reste sale au-delà de 2 jours ouvrés Le véhicule sort sale du dépôt (Une non conformité observée sur un des items suivants : Netteté Extérieure, Sol, Entrée /Poste de conduite ou problème important de propreté (urines, excréments, vomissures, odeurs) Le véhicule dispose d'un élément en panne au-delà de 2 jours ouvrés.

Confort / Propreté

97% 95% 98% 98% 98%

Le conducteur adopte une conduite confortable et adapte son allure au profil et à l'environnement de la ligne. Le voyageur dispose de points d'arrêt propres, permettant l'utilisation des équipements et la lecture des information qui s'y trouvent. Les notions de propreté concernant au minimum : - la tête - le panneau support d'information - les Vitres (abris bus) Le voyageur peut monter dans le véhicule

Taux de charge

Propreté des points d'arrêts

Conduite

Eclairage, climatisation, chauffage

Propreté du véhicule

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 20209

Famille

seuils

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Situation inacceptable

Toutes les lignes régulières ZENIBUS

100%

Accueil hôtesse

Toutes les lignes du réseau et intermodalité

Le client a la possibilité d'accéder au service aux heures d'ouverture de la Boutique. L'hôtesse porte une tenue référencée, est identifiée par badge. L'hotesse est disponible et adopte une attitude courtoise et aimable.

La Boutique ouvre 5 minutes en retard et ferme 5 minutes en avance. L'hotesse est incorrecte avec le client.

99%

Temps d'attente en Boutique

Toutes les lignes du réseau et intermodalité

Le client est "servi" au bout de 5 minutes d'attente maximum (hors rentrée scolaire).

Le client attend plus de 10 minutes et n'est pas servi

100%

Accueil téléphonique

Toutes les lignes régulières

Le client a la possibilité d'accéder au service téléphonique des Boutiques, aux heures d'ouverture, en moins de 3 tentatives avec un temps d'attente inférieur ou égal à 3 minutes après déclenchement du message d'accueil. L'hôtesse adopte une attitude courtoise et aimable.

Le client n'a pas la possibilité d'accéder ou le client attend plus de 10 minutes après déclenchement du message d'accueil . L'hôtesse est incorrecte envers les clients ou d'autres personnes.

90%

Délais de réponse aux réclamations

Clients

Toutes les lignes régulières

L'entreprise prend en compte les réclamations clients et s'engage à leur apporter une réponse dans un délai de 10 jours ouvrés maximum après réception..

Le voyageur n'obtient pas de réponse à sa réclamation.

80%

Qualité de réponse aux réclamations

Clients

Toutes les lignes régulières

Le voyageur est satisfait de la qualité de la réponse fournie d'après le questionnaire envoyé après chaque clôture de dossier sous Listen

Le voyageur n'est "Pas du tout satisfait" de la réponse fournie

99%

Information téléphonique sur la

vente de titre en Boutique

Tous les titres de la gamme

Le voyageur obtient des renseignements sur les titres correspondant à son profil et ses besoins ou sur le titre directement demandé.

Le client obtient des informations inadaptées à son profil ou à son besoin

Le conducteur porte la tenue référencée de l'entreprise propre et non débraillée Le conducteur respecte les attitudes et consignes suivantes : Une attitude courtoise envers les voyageurs Une attitude courtoise envers les autres (piétons, automobilistes, cyclistes, ect...) Le conducteur n'utilise pas de téléphone ou d'oreillette pendant le trajet. Le conducteur ne fume pas à l'intérieur du véhicule. Le voyageur a la possibilité d'acheter un titre et d'avoir des informations sur la ligne auprès du conducteur.

Le conducteur est manifestement incorrect avec les voyageurs. Le conducteur n'a pas de titre de transport à vendre. Le conducteur ne connaît pas la ligne. Le conducteur téléphone (avec oreillette) ou fume en conduisant.

Accueil /Ecoute client

97%

Accueil conducteur

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202010

Famille

seuils

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Situation inacceptable

Toutes les lignes régulières ZENIBUS Toutes les lignes régulières ZENIBUS Toutes les lignes régulières ZENIBUS Toutes les lignes régulières ZENIBUS

Respect de

l'Environnement

100%

Formation Conduite Responsable

Toutes les lignes

Le plan de formation annuel à la Conduite Responsable est réalisé comme prévu.

Aucune formation Conduite Responsable réalisée au cours du premier semestre. Le conducteur effectue un délit de fuite pendant son service. Le conducteur se voit dresser un PV durant son service concernant les délits suivants : -Excès de vitesse > 50 km/h -Délit de fuite -Alcoolémie Aucun équipement d'un même type ne fonctionne Le voyageur est verbalisé alors qu'il n'a pu valider son titre de transport auprès du valideur ou du conducteur(pupitre) Le système de vidéo-surveillance est défectueux au-delà de 2 jours ouvrés. La radio est défectueuse au-delà de 2 jours ouvrés

Le véhicule dispose au minimum de tous les équipements suivants en état de fonctionnement : -Valideur-pupitre -Boutons de demande d'arrêt -Commande d'ouverture de portes

Radio/ Téléphone

Le conducteur respecte le code de la route Le véhicule dispose d'un système de vidéo surveillance* en état de fonctionnement. Cet état concerne l'enregistreur et les caméras. *hors système de vidéo surveillance fournis par l'Autorité Organisatrice.

Prévention des accidents

Le véhicule dispose d'une radio en état de marche, d'une phonie (pour le Zenibus) ou le conducteur dispose d'un téléphone portable en fonctionnement, si le véhicule est non équipé de radio/ phonie.

Disponibilité du système de

Vidéo surveillance

Disponibilité des Equipements

90% 85% 98% 97%

Disponibilité des Valideurs, boutons

de demandes d'arrêt et des

commandes d'ouvertures de portes

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202011

Le système de mesure du référentiel de qualité :

Système de mesure du référentiel Qualité Date de maj : le 01 01 2020

Nombre de mesures Clients Mystères

Nombre de mesures contradictoires

Total de mesures Trimestrielles

Famille

seuils proposés

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Outil de mesure

Nombre de mesures Clients Mystères

Nombre de mesures contradictoires

Total de mesures Trimestrielles

Guide pour la

mesure

Jours et heures des mesures

-Le calcul d'itinéraire intermodal est disponible depuis le site internet du réseau -Les horaires des différents modes de transports intermodaux sont accessibles depuis le site internet du réseau.

Contrôle qualité par connexion au site

internet

10/mois

30

De manière aléatoire parmi tous les jours de la semaine et toutes

les heures de la journée

-Concernant les lignes interurbaines, le voyageur dispose au minimum de l'information lisible et à jour suivante (hors problèmes de dégradations des points d'arrêts) : -Horaires ou fréquence -N°de ligne -Destination - Sens à tous les points d'arrêt des gares routières.

Contrôle qualité en

ligne

10/mois

10/ trimestre

40

Base Arrêt de la

Metropole

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de

l'ensemble des points d'arrêt identifiés

-L'information intermodale pertinente (CAR/ TRAIN/ CO VOITURAGE) est disponible auprès des hôtesses des Boutiques.

Contrôle qualité en

Boutiques

4 réparties

équitablement entre

les 2 Boutiques

12

Book Boutiques Scénarii d'enquête

En fonction d'un planning de mesures garantissant un nombre réparti de contrôles selon les jours de la semaine et les tranches

horaires.

L'adhésif "plan de quai" permettant l'identification des points de correspondances (hors problèmes de dégradations des points d'arrêts) : (BUS et CAR) est lisible et à jour aux

cinq

pôles d'échanges du réseau (hors

problèmes de dégradations des points d'arrêts) :

Contrôle qualité en

ligne

10/mois

5/ trimestre

35

Base Arrêt de la

Metropole

En fonction d'un planning de mesures garantissant un contrôle de

des points d'arrêt répartis selon les jours de la semaine et les

tranches horaires.

Le principales informations du MEMO BUS affichées en extérieur de la gare routière de Pierre Plantée sont lisibles et à jour.

Contrôle qualité en

ligne

10/mois

5/ trimestre

35

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de

l'ensemble des gares routières

80%

Le voyageur peut effectuer sa correspondance avec un autre bus du réseau Les bus de l'Etang sur 10 points de correspondances déterminés (et évolutifs ) entre deux lignes définis, dans un sens et un horaire (hors accidents, travaux et problèmes structurels nécessitant des moyens supplémentaires).

5/mois

15/trimestre

30

10 Arrêts choisis parmi les plus fréquentés sur l'ensemble des secteurs du réseau parmi une liste de points de

correspondances déterminés pour 2 lignes dans un sens

et sur pour un horaire. Ces points d'arrêts sont évolutifs dans le

temps

En fonction d'un planning de mesures garantissant un contrôle de des points d'arrêt répartis selon les zones du réseau,selon les jours

de la semaine et les tranches horaires.

Offre de service

Correspondances

Toutes les lignes régulières Toutes les services intermodaux du réseau

Intermodalité

90% 90%

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202012

Système de mesure du référentiel Qualité Date de maj : le 01 01 2020

Nombre de mesures Clients Mystères

Nombre de mesures contradictoires

Total de mesures Trimestrielles

90%

Temps de parcours

Toutes les lignes régulières

Le temps de parcours commercial mesuré (temps entre l'heure de départ terminus et son heure d'arrivée terminus) est identique au temps de parcours théorique ou supérieur ou égal à 5 min et 59 secondes maximum (hors travaux et problèmes structurels nécessitant des moyens supplémentaires).

Fiches horaires Contrôle qualité en

ligne

En attente de la mise en place d'un nouveau

SAE

A définir

Fiches horaires

En fonction d'un planning de mesures garantissant un contrôle de

des points d'arrêt répartis selon les jours de la semaine et les

tranches horaires.

90%

Vitesse commerciale

Toutes les lignes régulières

La vitesse commerciale calculée est identique à la vitesse commerciale théorique ou inférieure ou égale de 10 % maximum (Hors travaux et problèmes structurels nécessitant des moyens supplémentaires).

Temps de parcours Kilomètrage des

lignes

En attente de la mise en place d'un nouveau

SAE

A définir

Temps de parcours Kilomètrage des

lignes

En fonction d'un planning de mesures garantissant un contrôle de

des points d'arrêt répartis selon les jours de la semaine et les

tranches horaires.

Toutes les lignes régulières ZENIBUS Toutes les lignes régulières ZENIBUS Toutes les lignes régulières

Fonctionnement des rampes PMR des véhicules Boutons d'ouverture de porte PMR

Contrôle qualité au

dépôt

35/trimestre

35

Référentiel d'observation

Toutes les lignes régulières

Fonctionnement des annonces sonores des arrêts dans les véhicules

ZENIBUS

Fonctionnement des annonces sonores des arrêts dans les véhicules Information par annonces sonores.

Contrôle qualité statique à l'aide

d'une

télécommande

15/trimestre

15

Référentiel d'observation

Base arrêts du

Metropole

Grace à une télécommande fournie par la Métropole permettant le déclenchementde s annonces sonnores

aux stations du ZENIBUS

Information par annonces visuelles

Contrôle qualité

en lign e ou statique

10/mois

10/trimestre

40

Référentiel d'observation

Base arrêts du

Metropole

En fonction d'un planning de mesures garantissant le

contrôle de l'ensemble des stations

98%

Toutes les lignes régulières

Exhaustif

Exhaustif

99%

ZENIBUS

Exhaustif

Exhaustif

88%

Ponctualité

Toutes les lignes régulières

L'autobus passe entre H-59 secondes et H+5 minutes et 59 secondes (hors travaux et problèmes structurels nécessitant des moyens supplémentaires). Mesures faites en ligne

Contrôle qualité en

ligne

28/mois

35/trimestre

119

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de l'ensemble des lignes (selon un échatillonage construit grâce à leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches

de 2 heures).

88%

Régularité

ZENIBUS

Selon l'intervalle concerné de 10 minutes (du lundi au vendredi) ou de 15 minutes (le samedi), l'attente du véhicule par le voyageur est inférieure ou égal à 12 ou à 17 minutes

Contrôle qualité

en ligne

7/mois

7/trimestre

28

En fonction d'un planning de mesures garantissant le

contrôle de l'ensemble des lignes (selon un

échatillonage construit grâce à leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches

de 2 heures).

35/trimestre

De manière aléatoire et à partir d'un planning de mesures arrêts.

Référentiel d'observation Référentiel d'observation

Comptabilisation des Pannes véhicules avec changement de véhicules en lignes + Pannes Véhicules entrainant des courses

partielles ou non effectuées

Alignement au trottoir-approche véhicule Présence et lisibilité des logos PMR aux arrêts accessibles Le voyageur n'est pas immobilisé en ligne suite à une panne véhicule

95%

Offre de service

95%

Base de données

JESI

Contrôle qualité en

ligne

Accessibilité

Contrôle qualité en

ligne

Fiabilité

Contrôle qualité en

ligne

35/mois

Information par annonces sonores et

visuels aux bornes d'information voyageurs

en stations ZENIBUS

ZENIBUS

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de l'ensemble des lignes (selon un échatillonage construit grâce leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches de 2

heures).

35/mois

35/trimestre

35/mois

140

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de l'ensemble des lignes (selon un échatillonage construit grâce à leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches

de 2 heures).

Référentiel d'observation Base arrêts du

Metropole "Arrêt

PMR"

140

35/trimestre

140

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202013

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202014

Système de mesure du référentiel Qualité Date de maj : le 01 01 2020

Nombre de mesures Clients Mystères

Nombre de mesures contradictoires

Total de mesures Trimestrielles

Toutes les lignes régulières ZENIBUS Toutes les lignes régulières ZENIBUS

Le voyageur a la possibilité d'obtenir des informations pertinentes sur le réseau "Les Bus de l'Etang" auprès des hôtesses.

Contrôle qualité aux

Boutiques

6 par mois Réparties équitablement entre

les 2 Boutiques

18

Référentiel d'observation

Scénarii d'enquête

En fonction d'un planning de mesures garantissant un nombre réparti de contrôles selon les jours de la semaine et les tranches

horaires.

Le voyageur dispose de l'information lisible et à jour en Boutique suivante : à l'extérieur Nom de l'entreprise et logo Horaires et jours d'ouverture Adresse site internet à l'intérieur : Plan de réseau Fiches horaires Memo Bus Le voyageur est correctement guidé vers les guichets grâce à des plaques d'information lisibles, en bon état et à jour.

Contrôle qualité aux

Boutiques

10 par mois Réparties équitablement entre

les 2 Boutiques

30

Référentiel d'observation

En fonction d'un planning de mesures garantissant un nombre réparti de contrôles selon les jours de la semaine et les tranches

horaires.

98%

Information téléphonique sur la vente de

titre en Boutiques

Toutes les lignes régulières

Le voyageur a la possibilité d'avoir des informations sur le réseau auprès de l'hôtesse.

Contrôle qualité par

Téléphone en Boutiques

10 réparties

équitablement entre

les 2 Boutiques

30

Référentiel d'observation

Scénarii d'enquête

En fonction d'un planning de mesures garantissant un nombre réparti de contrôles selon les jours de la semaine et les tranches

horaires.

90%

Information par site internet

Toutes les lignes régulières

Le voyageur dispose au minimum en se connectant (hors problème informatique non imputable à l'entreprise exploitante) de : l'accès au site des informations commerciales temporaires à jour du calcul d'itinéraire pour lignes du réseau à jour du plan de réseau à jour des horaires de toutes les lignes à jour des tarifs à jour de la possibilité de laisser un message (e-mail)

Contrôle qualité par connexion au site

internet

10/mois

30

Référentiel d'observation

98%

Information dans les véhicules

Information en Boutique

Le voyageur dispose au minimum d'un véhicule ayant la découpe extérieure du réseau et de l'information lisible et à jour suivante et relative à la ligne : Girouette frontale - Direction Girouette frontale- Indice de ligne Girouette latérale- Direction Girouette latérale- Indice de ligne Girouette arrière -Indice de ligne Girouette intérieure avec schéma de la ligne effectuée Fiches horaires de la ligne effectuée Prochain arrêt et direction par annonce visuelle sur le bandeau SAI Le voyageur dispose au minimum, à l'intérieur du véhicule, de l'information lisible et à jour suivante : Information titres Information PV Information diverses (logo interdit chiens, montée par l'arrière interdite, défense de fumer, bruits,etc...) Informations commerciales temporaires à jour (par affichette papier ou écran TFT pour le ZENIBUS) Le voyageur dispose au minimum de l'information lisible et à jour suivante (hors problèmes de dégradations des points d'arrêts et selon l'emplacement disponible sur le cadre support d'information): Nom de l'arrêt Indice de la ligne passante Schéma de ligne Horaires Direction Adresse et n° de téléphone desBoutiques Adresse des points de vente les plus proches Tarifs des titres de transports via le flash Code

Information voyageurs

95% 100%

Toutes les lignes régulières

Contrôle qualité en ligne ou statique

35/mois

Information aux points d'arrêts

35/trimestre

140

Référentiel d'observation

Contrôle qualité en

ligne

35/mois

35/trimestre

140

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de l'ensemble des lignes (selon un échatillonage construit grâce à leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches

de 2 heures).

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de l'ensemble des lignes (selon un échatillonage construit grâce à leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches

de 2 heures).

Référentiel d'observation Base arrêts du Metropole

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202015

Système de mesure du référentiel Qualité Date de maj : le 01 01 2020

Nombre de mesures Clients Mystères

Nombre de mesures contradictoires

Total de mesures Trimestrielles

Toutes les lignes régulières et toutes perturbations prévisibles (connues au minimum 48h avant) quelqu'en soit la durée. ZENIBUS Toutes les lignes régulières et toutes perturbations imprévisibles (connues moins de 48 avant) ZENIBUS

Le voyageur dispose de l'information en situation perturbée prévisible au

minimum 24 heures avant la perturbation, pendant la durée de la perturbation

et au maximum 6 jours ouvrés après la fin de la perturbation.

Cette dernière concerne la nature des perturbations prévues et les éventuelles dispositions de modification de service prévues

* doit être présente et lisible :

- dans les véhicules (Bandeau SAEIV ou écran TFT pour le ZENIBUS ou

affichette quand la perturbation >2 mois).

- aux points d'arrêts (par affichette ou BIV si arrêt équipé),

- aux Boutiques (par affichette),

- en gare routière (SAEIV ou affichette),

- sur le site internet, - par SMS (abonnés).

* Attention si information par SAEIV : l'information pourra être réduite et porter

au minimum sur la nature de la perturbation.

Contrôle en ligne,en boutiques, en gare routièrePierre Plantée ,aux points d'arrêt, par connexion au site internet et SMS

Pour chaque

information en situation perturbée prévisible rencontrée (mesure à

l'opportunité)

Les 2 premières informations en

situation perturbée prévisible rencontrées

x

Les 2 premières informations en situation perturbée imprévisible rencontrées

90%

Information en situation perturbée

imprévisible (connue moins de 48h avant)

Le voyageur dispose de l'information en situation perturbée imprévisible au minimum pendant la durée de la perturbation et au maximum 6 jours après la fin de la perturbation Cette dernière concerne la nature des perturbations prévues et les éventuelles dispositions de modification de service prévues

* doit être présente et lisible :

-dans véhicule (bandeau SAEIV ou écran TFT pour le ZENIBUS) -aux Boutiques (auprès des hôtesses) -en gare routière (SAEIV) -sur le site internet (en 2016 pour le lien SAEIV) *Attention si information par SAEIV : l'information pourra être réduite et porter au minimum sur la nature de la perturbation.

Référentiel d'observation

Procédure de gestion

des situations perturbées

95%

Information en situation perturbée prévisible

(connue 48h avant)

Information en

situation perturbée

Pour chaque information en situation perturbée non prévisible rencontrée (mesure à l'opportunité)

x

Référentiel d'observation Procédure de gestion des situations perturbées

Contrôle qualité en ligne, en Boutiques, en gare routière Pierre Plantée et par connexion au site internet

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202016

Système de mesure du référentiel Qualité Date de maj : le 01 01 2020

Nombre de mesures Clients Mystères

Nombre de mesures contradictoires

Total de mesures Trimestrielles

Toutes les lignes régulières ZENIBUS Toutes les lignes régulières ZENIBUS

100%

Propreté Boutique

Boutiques

Le voyageur dispose d'une Boutique propre et en bon état concernant les points suivants : SolMurs Equipements (présentoir et cadres) Surfaces vitrées Odeurs Guichets

Contrôle qualité aux

Boutiques

10 réparties

équitablement entre

les 2 Boutiques

30

Référentiel d'observation Photos

En fonction d'un planning de mesures garantissant un nombre réparti de contrôles selon les jours de la semaine et les tranches

horaires.

Toutes les lignes régulières ZENIBUS Toutes les lignes régulières ZENIBUS Toutes les lignes régulières ZENIBUS

98% 95%

Eclairage, climatisation, chauffage

Propreté du véhicule

98%

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de l'ensemble des lignes (selon un échatillonage construit grâce leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches de 2

heures).

Référentiel d'observation Photos

Confort / Propreté

Le véhicule dispose d'éclairage et de climatisation ou de chauffage en état de marche.

35/mois

Le conducteur adopte une conduite confortable et adapte son allure au profil et à l'environnement de la ligne.

98%

Référentiel

d'observation photos

140

Le voyageur peut monter dans le véhicule

97%

Conduite

Taux de charge

Propreté des points d'arrêts

Le voyageur dispose de points d'arrêt propres, permettant l'utilisation des équipements et la lecture des information qui s'y trouvent. Les notions de propreté concernant au minimum : - la tête - le panneau support d'information - les Vitres (abris bus)

Contrôle qualité en

ligne

Référentiel d'observation Photos

Contrôle qualité en ligne ou statique Contrôle qualité en

ligne

35/mois

35/trimestre

35/mois

105

Contrôle qualité en ligne ou statique

Le voyageur emprunte des véhicules propres et en bon état la propreté est évaluée sur les aspects suivants : Netteté extérieure Entrée et poste de conduite sol sellerie vitres (hors gravages) barre et boutons de demande d'arrêts et sur l'état du matériel sur les aspects suivants: carrosserie sièges (hors gravages et brûlures) barres En cas de problème important de propreté (hygiène: urines, excréments, vomissures, odeurs), le bus est remplacé au plus tard dans l'heure.

35/mois

35/trimestre

140

Référentiel d'observation

Base arrêts de la

Metropole

35/mois

Contrôle qualité en

ligne

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de l'ensemble des lignes (selon un échatillonage construit grâce leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches de 2

heures).

140

35/trimestre

140

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de l'ensemble des lignes (selon un échatillonage construit grâce leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches de 2

heures).

35/trimestre

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de l'ensemble des lignes (selon un échatillonage construit grâce à leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches

de 2 heures).

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de l'ensemble des lignes (selon un échatillonage construit grâce leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches de 2

heures).

Référentiel d'observation

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202017

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202018

Système de mesure du référentiel Qualité Date de maj : le 01 01 2020

Nombre de mesures Clients Mystères

Nombre de mesures contradictoires

Total de mesures Trimestrielles

Toutes les lignes régulières ZENIBUS

100%

Accueil hôtesse

Toutes les services du réseau

Le client a la possibilité d'accéder au service aux heures d'ouverture de la Boutique. L'hôtesse porte une tenue référencée, est identifiée par badge. L'hotesse est disponible et adopte une attitude courtoise et aimable.

Contrôle qualité aux

Boutiques

10/mois répartis équitablement entre les 2 Boutiques

30

Référentiel d'observation

Scénarii d'enquête

En fonction d'un planning de mesures garantissant un nombre réparti de contrôles selon les jours de la semaine et les tranches

horaires.

99%

Temps d'attente en Boutique

Toutes les services du réseau

Le client est "servi" au bout de 5 minutes d'attente maximum (hors rentrée scolaire).

Contrôle qualité en

Boutiques

10/mois

30

Référentiel d'observation

En fonction d'un planning de mesures garantissant un nombre réparti de contrôles selon les jours de la semaine et les tranches

horaires.

100%

Accueil téléphonique

Toutes les services du réseau

Le client a la possibilité d'accéder au service téléphonique des Boutiques, aux heures d'ouverture, en moins de 3 tentatives avec un temps d'attente inférieur ou égal à 3 minutes après déclenchement du message d'accueil. L'hôtesse adopte une attitude courtoise et aimable.

Contrôle qualité par

Téléphone en Boutiques

20 /mois 10/ mois

60 30

Référentiel d'observation

Scénarii d'enquête

En fonction d'un planning de mesures garantissant un nombre réparti de contrôles selon les jours de la semaine et les tranches

horaires.

90%

Délais de réponse aux réclamations Clients

Toutes les lignes régulières

L'entreprise prend en compte les réclamations clients et s'engage à leur apporter une réponse dans un délai de : 10 jours ouvrés maximum après réception pour une réclamation effectuée par courrier ou par téléphone.

Toutes les réclamations

enregistrées (tel, courrier, internet)

Listen

Exhaustif

x

Procédure réclamation

80%

Qualité de réponse aux réclamations

Clients

Toutes les lignes

régulières

Le voyageur est satisfait de la qualité de la réponse fournie en fin d'entretien

téléhonique

Enquête téléphonique de satisfaction au momement de la réponse (en fin de

conversation)

Exhaustif

x

Enquête satisfaction sur une échelle de 1 à

10

99%

Information téléphonique sur la vente de

titre en Boutiques

Tous les titres de la gamme

Le voyageur obtient des renseignements sur les titres correspondant à son profil et ses besoins ou sur le titre directement demandé.

Contrôle qualité par

Téléphone en Boutiques

10/mois réparties équitablement entre les 2 Boutiques

30

Référentiel d'observation

Scénarii d'enquête

En fonction d'un planning de mesures garantissant un nombre réparti de contrôles selon les jours de la semaine et les tranches

horaires.

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de l'ensemble des lignes (selon un échatillonage construit grâce leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches de 2

heures).

Accueil /Ecoute client/

97%

35/mois

105

Accueil conducteur

Le conducteur porte la tenue référencée de l'entreprise propre et non débraillée Le conducteur respecte les attitudes et consignes suivantes : Une attitude courtoise envers les voyageurs Une attitude courtoise envers les autres (piétons, automobilistes, cyclistes, ect...) Le conducteur n'utilise pas de téléphone ou d'oreillette pendant le trajet. Le conducteur ne fume pas à l'intérieur du véhicule. Le voyageur a la possibilité d'acheter un titre et d'avoir des informations sur la ligne auprès du conducteur.

Référentiel d'observation

Scénarii d'enquête

Contrôle qualité en

ligne

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202019

Système de mesure du référentiel Qualité Date de maj : le 01 01 2020

Nombre de mesures Clients Mystères

Nombre de mesures contradictoires

Total de mesures Trimestrielles

Toutes les lignes régulières

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de l'ensemble des lignes (selon un échatillonage construit grâce leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches de 2

heures).

ZENIBUS

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches

horaires (tranches de 2 heures).

Toutes les lignes régulières ZENIBUS

90%

Disponibilité du système de

Vidéo surveillance

Toutes les lignes régulières

Le véhicule dispose d'un système de vidéo surveillance* en état de fonctionnement. Cet état concerne l'enregistreur et les caméras. *hors système de vidéo surveillance fournis par l'Autorité Organisatrice.

Contrôle qualité aux

dépôts

30/trimestre

30

Référentiel d'observation

Toutes les lignes régulièresZENIBUS

Respect de

l'Environnement

100%

Formation Conduite Responsable

Toutes les lignes

Le plan de formation annuel à la Conduite Responsable est réalisé comme prévu.

Contrôle administratif Plan de formation

Annuel

Exhaustif

Exhaustif

Suivi du Plan de

Formation

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de l'ensemble des lignes (selon un échatillonage construit grâce leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches de 2

heures).

140

Le conducteur respecte le code de la route

En fonction d'un planning de mesures garantissant le contrôle de l'ensemble des lignes (selon un échatillonage construit grâce leurs poids respectif en terme de fréqentation) sur l'ensemble des jours de la semaine et l'ensemble des tranches horaires (tranches de 2

heures).

Disponibilité des Radios

105

Référentiel d'observation Référentiel d'observation

Contrôle qualité en

ligne

Référentiel d'observation

Sécurité des services

85%

Disponibilité des Equipements

Prévention des accidents

Le véhicule dispose d'une radio/phonie en état de marche ou le conducteur dispose d'un téléphone portable en fonctionnement (si le véhicule est non équipé de radio).

98%

Le véhicule dispose au minimum de tous les équipements suivants en état de fonctionnement : -Valideur-pupitre -Boutons de demande d'arrêt -Commande d'ouverture de portes

Disponibilité des Valideurs, boutons de demandes d'arrêt et des commandes

d'ouvertures de portes

97%

Contrôle qualité en

ligne

35/mois

35/ trimestre

35

Contrôle qualité en

ligne

35/trimestre

35/mois

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202020

Système de pondération du référentiel qualité :

Famille

seuils proposés

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Poids

Item

4

Calcul d'itinéraire par internet

Ne fonctionne pas =0

Absent =0

Erroné =0

indisponible >2 jours=0

5

Horaires de transport intermodaux sur internet

Ne fonctionne pas =0

Absent =0

Erroné =0

indisponible >2 jours=0

5

Horaires de lignes interurbaines

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (direction) =0

Erroné (période) =0

incomplet= 2

Erroné, absent ou illisible >2 jours=0

5

N°des lignes interurbaines

Absent =0

Ilisible=0

Erroné =0

incomplet= 2

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

5

Destination des lignes interurbaines

Absent =0

Ilisible=0

Erroné =0

incomplet= 2

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

-L'information intermodale pertinente (CAR/ TRAIN/ CO VOITURAGE) est disponible auprès des hôtesses des Agence Mobilité

4

Demande d'Information intermodale au Agence Mobilité

Aucune info=0

Erronée=0

imcomplet=2

3

Plan de quai aux 5 pôles d'échange du réseau

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (maj) =0

Erroné, absent ou illisible >2

jours=0

5

Principales informations du Mémo bus en gare routière Pierre Plantée

Absent =0

Erroné (maj) =0

Erroné ou absent >2

jours=0

80%

Le voyageur peut effectuer sa correspondance avec un autre bus du réseau Les bus de l'Etang sur 10 points de correspondances déterminés (et évolutifs) entre deux lignes définis dans un sens et un horaire (hors accidents, travaux et problèmes structurels nécessitant des moyens supplémentaires).

5

Corespondances

pas de correspondances

possible (présence simultanée des 2 véhicules de moins de 3

minutes) = 0

pas de correspondance possible car départ bus avec avance >2 minutes

=0

90%

Temps de parcours

Toutes les lignes régulières

Le temps de parcours commercial mesuré (temps entre l'heure de départ terminus et son heure d'arrivée terminus) est identique au temps de parcours théorique ou supérieur ou égal à 5 min et 59 secondes maximum (hors travaux et problèmes structurels nécessitant des moyens supplémentaires).

5

Temps de parcours

Temps de parcours > à 6

minutes par rapport au temps

de parcours théorique =0

Temps de parcours > à 10 minutes par rapport au

temps de parcours

théorique=0

90%

Vitesse commerciale

Toutes les lignes régulières

La vitesse commerciale mesurée est identique à la vitesse commerciale théorique ou inférieure ou égale de 10 % maximum (Hors travaux et problèmes structurels nécessitant des moyens supplémentaires).

3

Vitesse commerciale

Vitesse commerciale

supérieure ou égale à 11% par

rapport à la vitesse

commerciale théorique=0

Vitesse comerciale supérieure ou égale à 20% par rapport à la vitesse commerciale

théorique

90% 90%

Offre de service

Toutes les lignes régulières

METHODE DE CALCUL PONDERE date de maj : le 01 01 2020

-Concernant les lignes interurbaines, le voyageur dispose au minimum de l'information lisible et à jour suivante (hors problèmes de dégradations des points d'arrêts) : -Horaires ou fréquence -N°de ligne -Destination - Sens à tous les points d'arrêt des gares routières.

NC/SI

Correspondances

Toutes les lignes régulières

L'adhésif "plan de quai" permettant l'identification des points de correspondances (hors problèmes de dégradations des points d'arrêts) : (BUS et CAR) est lisible et à jour aux trois pôles d'échanges du réseau (hors problèmes de dégradations des points d'arrêts) : Le principales informations du MEMO BUS affichées en extérieur de la gare routière de Pierre Plantée sont lisibles et à jour.

Intermodalité

-Le calcul d'itinéraire intermodal est disponible depuis le site internet du réseau -Les horaires des différents modes de transports intermodaux sont accessibles depuis le site internet du réseau.

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202021

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202022

Famille

seuils proposés

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Poids

Item

Toutes les lignes régulières

5

Alignement au trottoir

Non alligné=0

Arrêt sur chaussée=0

Pas au bon arrêt (hors

gène)=0

Ne s'arrête pas malgré les

signes du clients=0

ZENIBUS

5

Alignement au trottoir

Non alligné=0

Arrêt sur chaussée=0

Toutes les lignes régulières

1

Logo PMR

Absent =0

Ilisible=0

erroné=0

Absent ou erroné >2 jours=0

ZENIBUS

1

Logo PMR

Absent =0

Ilisible=0

erroné=0

Absent ou erroné >2 jours=0

4

Rames PMR

Ne fonctionne pas=0

le conducteur ne sait pas la faire fonctionner=0

Le conducteur refuse de sortir la rampe sur arrêt

PMR=0

Rampes HS> 3 jours=0

4

Annonces sonores

Ne fonctionne pas=0

Annonces Erronées=0

Annonces inaudibles=0

Annonces

inaudibles>2jours =0

3

Boutons de demandes d'ouverture de porte PMR

Ne fonctionne pas=0

Boutons HS>3 jours=0

4

Rames PMR

Ne fonctionne pas=0

le conducteur ne sait pas la faire fonctionner=0

Le conducteur refuse de sortir la rampe sur arrêt

PMR=0

Rampes HS> 3 jours=0

4

Annonces sonores

Absent/Eteint=0

Annonces Erronées=0

Annonces inaudibles=0

Annonces

inaudibles > 2jours = 0

3

Boutons de demandes d'ouverture de porte PMR

Ne fonctionne pas=0

Boutons HS>3 jours=0

Information par annonces sonores.

4

Annonces sonores

Absent/Eteint=0

Annonces Erronées=0

Annonces inaudibles=0

Annonces

inaudibles > 2jours = 0

Information par annonces visuelles.

4

Annonces visuelles

Absent/Eteint=0

Annonces Erronées=0

Annonces illibles=0

Annonces

illisibles > 2jours = 0

98%

Toutes les lignes régulières

5

Fiabilité

Changement de véhicule en

ligne suite à une panne

véhicule =0

le client est abandonné

sans solution de

rechange(dans les 30 minutes) pour finir son

déplacement=0

99%

ZENIBUS

5

Fiabilité

Changement de véhicule en

ligne suite à une panne

véhicule =0

le client est abandonné sans solution de rechange (dans les 30 minutes) pour finir son déplacement=0

88%

Ponctualité

Toutes les lignes régulières

L'autobus passe entre H-59 secondes et H+5 minutes et 59 secondes (hors travaux et problèmes structurels nécessitant des moyens supplémentaires). Mesures faites en ligne

1

Ponctualité

Avance >1 minute=0

Retard > 6 minutes=0

Retard de plus de 20

minutes=0

Avance >2 minutes=0

Selon l'intervalle concerné de 10 minutes, l'attente du véhicule par le voyageur est inférieur ou égal à 12 minutes

1

Régularité

Attente du véhicule >13

minutes = 0

Retard de plus de 22

minutes=0

Selon l'intervalle concerné de 15 minutes, l'attente du véhicule par le voyageur est inférieur ou égal à 17 minutes

1

Régularité

Attente du véhicule >18

minutes = 0

Retard de plus de 27

minutes=0

Offre de service

Offre de service

88%

METHODE DE CALCUL PONDERE date de maj : le 01 01 2020

Toutes les lignes régulières

Fonctionnement des rampes PMR des véhicules Boutons d'ouverture de porte PMR Fonctionnement des annonces sonores des arrêts dans les véhicules

95%

NC/SI

Fonctionnement des rampes PMR Boutons d'ouverture de porte PMR Fonctionnement des annonces sonores des arrêts dans les véhicules

Accessibilité

95%

Information par annonces sonores et visuels aux

bornes d'information

voyageurs en stationsZENIBUS

ZENIBUS

ZENIBUS

Alignement au trottoir-approche véhicule

Régularité

ZENIBUS

Fiabilité

Présence et lisibilité des logos PMR aux arrêts accessibles (hors problèmes de dégradation des points d'arrêts) Le voyageur n'est pas immobilisé en ligne suite à une panne véhicule

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202023

Famille

seuils proposés

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Poids

Item

5

Nom de l'arrêt

Absent =0

Ilisible=0

Erroné =0

incomplet=2

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

5

Indice de ligne

Absent =0

Ilisible=0

Erroné =0

Incomplet =2

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

2

Schéma de ligne

Absent =0

Ilisible=0

Erroné =0

Incomplet =1

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

3

Horaires

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (direction ou

période) =0

Incomplet =1

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

5

Direction

Absent =0

Ilisible=0

Erroné =0

Incomplet =2

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

2

Adrese de N°de tel des Boutique aux arrêts

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (direction) =0

Incomplet =1

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

2

Adrese des points de vente aux arrêts

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (direction) =0

Incomplet =1

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

2

Tarifs Titres aux arrêts

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (direction) =0

Incomplet =1

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

5

Nom de l'arrêt

Absent =0

Ilisible=0

Erroné =0

incomplet=2

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

5

Indice de ligne

Absent =0

Ilisible=0

Erroné =0

Incomplet =2

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

2

Schéma de ligne

Absent =0

Ilisible=0

Erroné =0

Incomplet =1

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

3

Horaires

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (direction ou

période) =0

Incomplet =1

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

5

Direction

Absent =0

Ilisible=0

Erroné =0

Incomplet =2

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

2

Adrese de N°de tel des Boutiques aux arrêts

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (direction) =0

Incomplet =1

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

2

Adrese des points de vente aux arrêts

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (direction) =0

Incomplet =1

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

2

Tarifs Titres aux arrêts

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (direction) =0

Incomplet =1

Erroné, absent ou illisible

>2 jours=0

Information voyageurs

METHODE DE CALCUL PONDERE date de maj : le 01 01 2020

NC/SI

Information aux points

d'arrêts

Le voyageur dispose au minimum de l'information lisible et à jour suivante (hors problèmes de dégradations des points d'arrêts et selon l'emplacement disponible sur le cadre support d'information): Nom de l'arrêt Indice de la ligne passante Schéma de ligne Horaires Direction Adresse et n° de téléphone des Boutiques Adresse des points de vente les plus proches Tarifs des titres de transports via le flash Code

ZENIBUS Toutes les lignes régulières

98%

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202024

Famille

seuils proposés

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Poids

Item

3

Découpe

Absent =0

Avec au moins 2 parties

manquantes =1

5

Girouette frontale - Direction

Absent =0

Ilisible=0

Erroné=0

Incomplet=2

5

Girouette frontale - Indice de ligne

Absent =0

Ilisible=0

Erroné=0

Incomplet=2

5

Girouette latérale -Direction

Absent =0

Ilisible=0

Erroné=0

Incomplet=2

5

Girouette latérale -Indice de ligne

Absent =0

Ilisible=0

Erroné=0

Incomplet=2

2

Girouette arrière - Indice de ligne

Absent =0

Ilisible=0

Erroné=0

Incomplet=1

Aucune girouette extérieure ne fonctionne=0

Toutes les informations

extérieures sont

illisibles ou erronées ou

HS=0

4

Girouette intérieure - Schéma de ligne

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (autre ligne)=0

Erroné (Maj)=0

incomplet= 1

Les girouettes extérieures et la

girouette intérieure ne correspondent pas=0

3

Fiches horaires

Absent =0

Erroné (autre ligne)=0

Erroné (Maj)=0

3

SAI- Arrêt et direction

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (arrêt)=0

Erroné (Direction)=0

3

Information Titres

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (Maj)=0

3

Information PV

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (Maj)=0

2

Logo Interdit aux chiens

Absent =0

Ilisible=0

2

Logo Montée par l'arrière interdite

Absent =0

Ilisible=0

2

Logo défense de fumer

Absent =0

Ilisible=0

2

Logo défense de faire du bruit

Absent =0

Ilisible=0

2

Informations commerciales sur affichette papier

Périmée =0

Information commerciale

périmée >1 mois=0

Erroné (Maj)=0

illisibles=0

3

Découpe

Absent =0

Avec au moins 2 parties

manquantes =1

5

Girouette frontale - Direction

Absent =0

Ilisible=0

Erroné=0

Incomplet=2

5

Girouette frontale - Indice de ligne

Absent =0

Ilisible=0

Erroné=0

Incomplet=2

5

Girouette latérale -Direction

Absent =0

Ilisible=0

Erroné=0

Incomplet=2

5

Girouette latérale - Indice de ligne

Absent =0

Ilisible=0

Erroné=0

Incomplet=2

2

Girouette arrière - Indice de ligne

Absent =0

Ilisible=0

Erroné=0

Incomplet=1

Aucune girouette extérieure ne fonctionne=0

Toutes les informations

extérieures sont

illisibles ou erronées ou

HS=0

4

Girouette intérieure - Schéma de ligne

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (autre ligne)=0

Erroné (Maj)=0

incomplet= 1

Les girouettes extérieures et la

girouette intérieure ne correspondent pas=0

3

Fiches horaires

Absent =0

Erroné (autre ligne)=0

Erroné (Maj)=0

3

SAI- Arrêt et direction

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (arrêt)=0

Erroné (Direction)=0

3

Information Titres

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (Maj)=0

3

Information PV

Absent =0

Ilisible=0

Erroné (Maj)=0

2

Logo Interdit aux chiens

Absent =0

Ilisible=0

2

Logo Montée par l'arrière interdite

Absent =0

Ilisible=0

2

Logo défense de fumer

Absent =0

Ilisible=0

2

Logo défense de faire du bruit

Absent =0

Ilisible=0

2

Informations commerciales sur Ecran TFT

Périmée=0

Information commerciale

périmée >1 mois=0

Erroné (Maj)=0

illisibles=0

NC/SI

95%

Toutes les lignes régulières

Le voyageur dispose au minimum d'un véhicule ayant la découpe extérieure du réseau et de l'information lisible et à jour suivante et relative à la ligne : Girouette frontale - Direction Girouette frontale- Indice de ligne Girouette latérale- Direction Girouette arrière -Indice de ligne Girouette intérieure avec schéma de la ligne effectuée Fiches horaires de la ligne effectuée Prochain arrêt et direction par annonce visuelle sur bandeau SAI Le voyageur dispose au minimum, à l'intérieur du véhicule, de l'information lisible et à jour suivante : Information titres Information PV Information diverses (logo interdit chiens, montée par l'arrière interdite, défense de fumer, bruits,etc...) Informations commerciales temporaires à jour (par affichette papier ou écran TFT pour le Zenibus)

Information dans les

véhicules

ZENIBUS

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202025

Famille

seuils proposés

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Poids

Item

Le voyageur a la possibilité d'obtenir des informations pertinentes sur le réseau "Les Bus de l'Etang" auprès des hôtesses.

4

Demande d'information

Aucune info=0

Erronée=0

imcomplet=2

3

Nom de l'entreprise et logo

Absent =0

Illisible =0

imcomplet/Dégradé =1

Information extéreiure manquante>2 jours =0

3

Horaire et jours d'ouvertures

Absent =0

Illisible =0

Erroné (Maj)=0

imcomplet/Dégradé =1

Information extéreiure manquante>2 jours=0

3

Adresse du site internet

Absent =0

Illisible =0

Erroné (Maj)=0

imcomplet/Dégradé =1

Information extéreiure manquante>2 jours=0

4

Plan de réseau

Absent =0

Erroné (maj) =0

Non disponible auprès des

hôtesses=0

5

Fiches horaires

Absent (aucune fiches

horaires) dans le présentoir) =0

Incomplet (au moins deux lignes manquantes dans le

présentoir) =2

Erroné (maj) =0

Non disponible auprès des

hôtesses=0

4

Mémo bus

Absent =0

Erroné (maj) =0

Non disponible auprès des

hôtesses=0

3

Plaques d'information

Absent =0

Illisible =0

imcomplet=1

Dégradé=0

98%

Information par téléphone

Toutes les lignes régulières

Le voyageur a la possibilité d'avoir des informations sur le réseau auprès de l'hôtesse.

4

Demande d'information par téléphone

Aucune info=0

Erronée=0

imcomplet=2

5

Accès au site

Absent=0

3

Informations commerciales

périmée=0

Erroné=0

4

Calcul d'itinéraire

Ne fonctionne pas =0

Absent =0

Erroné =0

Incomplet =2

Information absente ou erronée >2 jours =0

5

Plan de réseau

Absent=0

Erroné(Maj)=0

Information absente ou

erronée >2 jours=0

5

horaires des lignes

Absent=0

Erroné (Maj)=0

Erroné (direction ou

horaires) =0

Information absente ou erronée >2 jours =0

5

Tarifs Titres

Absent=0

Erroné (Maj)=0

incomplet=2

Information absente ou erronée

>2 jours =0

5

Message

Message non envoyé =0

Absence de réception du

message=0

Information par site

internet

METHODE DE CALCUL PONDERE date de maj : le 01 01 2020

Toutes les lignes régulières

NC/SI

100%

Toutes les lignes régulières

Information en Boutique

Le voyageur dispose de l'information lisible et à jour suivante en Boutique : à l'extérieur Nom de l'entreprise et logo Horaires et jours d'ouverture Adresse site internet à l'intérieur : Plan de réseau Fiches horaires Memo Bus Le voyageur est correctement guidé vers les guichets grâce à des plaques d'information lisibles, en bon état et à jour.

90%

Le voyageur dispose au minimum en se connectant (hors problème informatique non imputable à l'entreprise exploitante) de : l'accès au site des informations commerciales temporaires à jour du calcul d'itinéraire pour lignes du réseau à jour du plan de réseau à jour des horaires de toutes les lignes à jour des tarifs à jour de la possibilité de laisser un message (e-mail)

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202026

Famille

seuils proposés

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Poids

Item

3

Information en situation perturbée Bus (Bandeau SAI ou Affichette)

Absent=0

Illisible =0

Erroné=0

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

4

Information en situation perturbée Arrêt (Affichette papier ou BIV)

Absent=0

Illisible =0

Erroné=0

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

5

Information en situation perturbée Boutiques

Absent=0

Illisible =0

Erroné=0

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

5

Information en situation perturbée en gare routière

Absent=0

Illisible =0

Erroné=0

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

5

Information en situation perturbée sur site internet

Absent=0

Illisible =0

Erroné=0

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée=0

4

Information en situation perturbée par SMS

Absent=0

Erroné=0

3

Information en situation perturbée Bus(écran TFT)

Absent=0

Illisible =0

Erroné=0

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

4

Information en situation perturbée Arrêt (Information BIV)

Absent=0

Illisible =0

Erroné=0

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

5

Information en situation perturbée Boutiques

Absent=0

Illisible =0

Erroné=0

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

5

Information en situation perturbée en gare routière

Absent=0

Illisible =0

Erroné=0

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

5

Information en situation perturbée sur site internet

Absent=0

Illisible =0

Erroné=0

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée=0

4

Information en situation perturbée par SMS

Absent=0

Erroné=0

Information en

situation perturbée

METHODE DE CALCUL PONDERE date de maj : le 01 01 2020

NC/SI

ZENIBUS perturbations prévisibles (connues au minimum 48h avant) quelqu'en soit la durée.

Le voyageur dispose de l'information en situation perturbée prévisible au minimum 24 heures avant la perturbation, pendant la durée de la perturbation et au maximum 6 jours ouvrés après la fin de la perturbation. Cette dernière concerne la nature des perturbations prévues et les éventuelles dispositions de modification de service prévues

* doit être présente et lisible :

- dans les véhicules (Bandeau saeiv / écran TFT pour BHNS ou affichette quand la perturbation >2 mois). - aux points d'arrêts (par affichette ou BIV si arrêt équipé), - aux Boutiques (par affichette), - en gare routière (SAEIV ou affichette), - sur le site internet, - par SMS (abonnés). * Attention si information par SAEIV : l'information pourra être réduite et porter au minimum sur la nature de la perturbation.

Information en situation perturbée prévisible (connue 48h avant)

95%

Toutes les lignes régulières et toutes perturbations prévisibles (connues au minimum 48h avant) quelqu'en soit la durée.

Le voyageur dispose de l'information en situation perturbée prévisible au minimum 24 heures avant la perturbation, pendant la durée de la perturbation et au maximum 6 jours ouvrés après la fin de la perturbation. Cette dernière concerne la nature des perturbations prévues et les éventuelles dispositions de modification de service prévues

* doit être présente et lisible :

- dans les véhicules (Bandeau saeiv / écran TFT pour BHNS ou affichette quand la perturbation >2 mois). - aux points d'arrêts (par affichette ou BIV si arrêt équipé), - aux Boutiques (par affichette), - en gare routière (SAEIV ou affichette), - sur le site internet, - par SMS (abonnés). * Attention si information par SAEIV : l'information pourra être réduite et porter au minimum sur la nature de la perturbation.

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202027

Famille

seuils proposés

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Poids

Item

3

Information en situation perturbée Bus (Bandeau SAI )

Absent=0

Illisible =0

Erroné=2

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

5

Information en situation perturbée Boutiques

Absent=0

Illisible =0

Erroné=2

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

5

Information en situation perturbée en gare routière

Absent=0

Illisible =0

Erroné=2

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

5

Information en situation perturbée sur site internet

Absent=0

Illisible =0

Erroné=2

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

3

Information en situation perturbée Bus Ecran TFT)

Absent=0

Illisible =0

Erroné=2

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

5

Information en situation perturbée Boutiques

Absent=0

Illisible =0

Erroné=2

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

5

Information en situation perturbée en gare routière

Absent=0

Illisible =0

Erroné=2

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

5

Information en situation perturbée sur site internet

Absent=0

Illisible =0

Erroné=2

Périmé (quand info non retirée 8 jours ouvrés après la fin de la

perturbation=0

Information absente ou erronée >1/2 journée =0

Information en

situation perturbée

METHODE DE CALCUL PONDERE date de maj : le 01 01 2020

NC/SI

Toutes les lignes régulières et toutes perturbations imprévisibles (connues moins de 48 avant) Toutes les lignes régulières et toutes perturbations imprévisibles (connues moins de 48 avant)

Le voyageur dispose de l'information en situation perturbée imprévisible au minimum pendant la durée de la perturbation et au maximum 6 jours après la fin de la perturbation Cette dernière concerne la nature des perturbations prévues et les éventuelles dispositions de modification de service prévues

* doit être présente et lisible :

-dans véhicule (bandeau SAEIV ou écran TFT pour BHNS) -aux Boutiques (auprès des hôtesses) -en gare routière (SAEIV) -sur le site internet (en 2016 pour le lien SAEIV) *Attention si information par SAEIV : l'information pourra être réduite et porter au minimum sur la nature de la perturbation.

90%

Le voyageur dispose de l'information en situation perturbée imprévisible au minimum pendant la durée de la perturbation et au maximum 6 jours après la fin de la perturbation Cette dernière concerne la nature des perturbations prévues et les éventuelles dispositions de modification de service prévues* doit être présente et lisible : -dans véhicule (bandeau SAEIV ou écran TFT pour BHNS) -aux Boutiques (auprès des hôtesses) -en gare routière (SAEIV) -sur le site internet (en 2016 pour le lien SAEIV) *Attention si information par SAEIV : l'information pourra être réduite et porter au minimum sur la nature de la perturbation.

Information en situation perturbée imprévisible (connue moins de 48h

avant)

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202028

Famille

seuils proposés

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Poids

Item

3

Conduite

Démarrages brusques=0

Freinages bruques=0

Chute du voyageur (hors

urgence)=0

3

Allure

Vitesse inadaptée au type de

voirie=0

Vitesse inadaptée à l'environnement=0

Chute du voyageur (hors

urgence)=0

3

Conduite

Démarrages brusques=0

Freinages bruques=0

Chute du voyageur (hors

urgence)=0

3

Allure

Vitesse inadaptée au type de

voirie=0

Vitesse inadaptée à l'environnement=0

Chute du voyageur (hors

urgence)=0

Toutes les lignes régulières

3

Charge

Circulation intérieure

impossible =0

Circulation intérieure

difficile =1

Le voyageur ne peut pas monter dans le véhicule ni

dans le suivant=0

ZENIBUS

3

Charge

Circulation intérieure

impossible =0

Circulation intérieure

difficile =1

Le voyageur ne peut pas monter dans le véhicule ni

dans le suivant=0

3

Sol

sale (nombreuses traces)=0

Etat dégradé=1

Précense de détritus >2=1

sale ou avec détritus >1 jour

ouvré =0

1

Murs

sale (nombreuses traces)=0

Etat dégradé=1

sale >1 jour ouvré=0

3

Equipements (présentoir de document et cadres)

sale (nombreuses traces)=0

Etat dégradé=1

sale >1 jour ouvré=0

3

Surfaces vitrées

vitres sales=0

Vitres dégradées=0

sale >1 jour ouvré=0

3

Odeurs

incommodante (hors clients)=0

3

Guichets

sale (nombreuses traces)=0

Etat dégradé=1

Encombré=1

sale >1 jour ouvré=0

3

Tête

sale (nombreuses traces)=0

Etat dégradé=1

sale/ dégradé rendant

l'info illisible=0

Sale >2 jours ouvrés=0

3

Panneau support d'information

sale (nombreuses traces)=0

Etat dégradé=1

sale/ dégradé rendant

l'info illisible=0

Sale >2 jours ouvrés=0

3

Vitres (Abris Bus uniquement)

sale (nombreuses traces)=2

Etat dégradé=1

Vitres cassées=0

Vitres manquantes=0

Sale >2 jours ouvrés=0

3

Tête

sale (nombreuses traces)=0

Etat dégradé=1

sale/ dégradé rendant

l'info illisible=0

Sale >2 jours ouvrés=0

3

Panneau support d'information

sale (nombreuses traces)=0

Etat dégradé=1

sale/ dégradé rendant

l'info illisible=0

Sale >2 jours ouvrés=0

3

Vitres (Abris Bus uniquement)

sale (nombreuses traces)=2

Etat dégradé=1

Vitres cassées=0

Vitres manquantes=0

Sale >2 jours ouvrés=0

Toutes les lignes régulières

METHODE DE CALCUL PONDERE date de maj : le 01 01 2020

NC/SI

95%

Taux de charge

Toutes les lignes régulières

Le voyageur dispose de points d'arrêt propres, permettant l'utilisation des équipements et la lecture des information qui s'y trouvent. Les notions de propreté concernant au minimum : - la tête - le panneau support d'information - les Vitres (abris bus)

ZENIBUS ZENIBUS

Le voyageur peut monter dans le véhicule

Toutes les lignes régulières

98% 98%

Le voyageur dispose d'une Boutique propre et en bon état concernant les points suivants : SolMurs Equipements (présentoir et cadres) Surfaces vitrées Odeurs Guichets Le conducteur adopte une conduite confortable et adapte son allure au profil et à l'environnement de la ligne.

Conduite

Propreté Boutiques Propreté des points

d'arrêts

100%

Confort / Propreté

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202029

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202030

Famille

seuils proposés

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Poids

Item

5

Etat extérieur du véhicule (propreté carosserie et vitres extérieures)

Sale=0

Traces de rouilles=1

Tags et taches=2

Voyageur avec vêtement

taché=0

Sale >2 jours ouvrés=0

4

Entrée et poste de conduite

Encombré=2

sale=0

Voyageur avec vêtement

taché=0

5

Sol

Sale/ Encrassé =2

Présence

détritus/papiers=3

Voyageur avec vêtement

taché=0

5

Sellerie

sale (souillé ou taché)=0

Tags=2

Voyageur avec vêtement

taché=0

3

Vitres intérieures(Hors gravage)

sale=0

Voyageur avec vêtement

taché=0

3

Barres et boutons de demande d'arrêt

sale=0

Voyageur avec vêtement

taché=0

5

Etat de la Carosserie

carrosserie endommagée=0

Vitre extérieur cassée=0

Voyageur blessé =0

5

Etat des sièges (hors gravages et brûlures)

Déchirures=0

Voyageur blessé =0

3

Etat des barres

Détérioré/mal fixé=0

Voyageur blessé =0

5

Problème important de propreté (hygiène: Urines, excréments, vomissures, odeurs)

Problème important de propreté et véhicule non remplacé dans l'heure=0

Problème important de propreté en sortie de

dépôt=0

5

Etat extérieur du véhicule

Sale=0

Traces de rouilles=1

Tags et taches=2

Voyageur avec vêtement

taché=0

Sale >2 jours ouvrés=0

4

Entrée et poste de conduite

Encombré=2

sale=0

Voyageur avec vêtement

taché=0

5

Sol

Sale/ Encrassé =2

Présence

détritus/papiers=3

Voyageur avec vêtement

taché=0

5

Sellerie

sale (souillé ou taché)=0

Tags=2

Voyageur avec vêtement

taché=0

3

Vitres (Hors gravage)

sale=0

Vomissure dejection

présente depuis plus de 2

heures=0

Voyageur avec vêtement

taché=0

Sale >2 jours ouvrés=0

3

Barres et boutons de demande d'arrêt

sale=0

Voyageur avec vêtement

taché=0

Sale >2 jours ouvrés=0

5

Etat de la Carosserie

carrosserie endommagée=0

Vitre extérieur cassée=0

Voyageur blessé =0

5

Etat des sièges (hors gravages et brûlures)

Déchirures=0

Voyageur blessé =0

3

Etat des barres

Détérioré/mal fixé=0

Voyageur blessé =0

5

Problème important de propreté (hygiène: Urines, excréments, vomissures, odeurs)

Problème important de propreté et véhicule non remplacé dans l'heure=0

Problème important de propreté en sortie de

dépôt=0

Toutes les lignes régulières

3

Eclairage, climatisation et chauffage

Eclairage Absent=0

Climatisation Absente=0

Chauffage Absent=0

Eclairage/Clim/ Chauffage

Absent > 2 jours=0

ZENIBUS

3

Eclairage, climatisation et chauffage

Eclairage Absent=0

Climatisation Absente=0

Chauffage Absent=0

Eclairage/Clim/ Chauffage

Absent > 2 jours=0

METHODE DE CALCUL PONDERE date de maj : le 01 01 2020

NC/SI

Propreté du véhicule

Le véhicule dispose d'éclairage et de climatisation ou de chauffage en état de marche.

Toutes les lignes régulières ZENIBUS

Le voyageur emprunte des véhicules propres et en bon état la propreté est évaluée sur les aspects suivants : Netteté extérieure Entrée et poste de conduite sol sellerie vitres (hors gravages) barre et boutons de demande d'arrêts Cadres support d'information et sur l'état du matériel sur les aspects suivants: carrosserie sièges (hors gravages et brûlures) barres En cas de problème important de propreté (hygiène: urines, excréments, vomissures, odeurs), le bus est remplacé au plus tard dans l'heure.

98%

Eclairage, climatisation,

chauffage

97%

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202031

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202032

Famille

seuils proposés

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Poids

Item

4

Tenue

Absente mais correcte=2

Tenue non référencée débraillée ou sale=0

Tenue référencée sale ou

souillée=0

Tenue référencée débraillée=0

5

Attitude Courtoise / voyageurs

Absence de regard/courtoisie

au client qui monte=0

Absence prolongée du

conducteur=3

Agressif / vulgaire=0

Absence du véhicule prolongé=0

5

Attitude Courtoise / autres

Absence de courtoisie envers

les autres=0

Agressif (insulte) /

vulgaire=0

3

Ne pas téléphoner

Téléphone au volant=0

Oreillette au volant=0

3

Ne pas Fumer

Fume au volant en

conduisant=0

Fume au volant à l'arrêt=0

5

Achat de titre

Pas de titre à vendre=0

Pas de rendu monnaie sur

10 euros=3

Pas de ticket unité

délivré=0

Pas le bon tarif (billet unité)

annoncé au client=0

4

Demande d'information

Absente=0

Erronée=0

Incomplet mais propose une solution de rechange

client=2

4

Tenue

Absente mais correcte=2

Tenue non référencée débraillée ou sale=0

Tenue référencée sale ou

souillée=0

Tenue référencée débraillée=0

5

Attitude Courtoise / voyageurs

Absence de regard/courtoisie

au client qui monte=0

Absence prolongée du

conducteur=3

Agressif / vulgaire=0

Absence du véhicule prolongé=0

5

Attitude Courtoise / autres

Absence de Regard/courtoisie

aux autres=0

Agressif (insulte) /

vulgaire=0

3

Ne pas téléphoner

Téléphone au volant=0

Oreillette au volant=0

3

Ne pas Fumer

Fume au volant en

conduisant=0

Fume au volant à l'arrêt=0

5

Achat de titre

Pas de titre à vendre=0

Pas de rendu monnaie sur

10 euros=3

Pas de ticket unité

délivré=0

Pas le bon tarif (billet unité)

annoncé au client=0

4

Demande d'information

Absente=0

Erronée=0

Incomplet mais propose une solution de rechange

client=2

3

Service accessible dans les heures d'ouvertures

Service Non accessible=0

Service fermé avec 5 minutes d'avance à la

fermeture=0

Service fermé avec 5 minutes de retard à

l'ouverture=0

3

Tenue et Badge

Tenue référencée Absente=0

Badge Absent=1

Tenue référencée sale ou

souillée=0

5

Courtoisie /Aoimabilité- Disponibilité

Absence de courtoisie

/Aimabilité =0

Désintérêt porté aux

clients/Attention moyenne=3

Agressif / vulgaire=0

99%

Temps d'attente en

Boutiques

Toutes les lignes du réseau et intermodalité

Le client est "servi" au bout de 5 minutes d'attente maximum (hors rentrée scolaire).

4

Temps d'attente

Prise en charge >5 minutes=0

Absence de prise en

charge =0

Prise en charge >10

minutes=0

3

Accessibilité au service téléphonique

Service Non accessible=0

Temps d'attente avec message après 3 tentatives >3 minutes =0

Absence de message

d'attente=0

Temps d'attente après accueil téléphonique >5 minutes=0

5

Attitude courtoise /Aimabilité

Absence de courtoisie

/Aimabilité =0

Désintérêt porté aux

clients/Attention moyenne=3

Agressif / vulgaire=0

90%

Délais de réponse aux réclamations Clients

Toutes les lignes régulières

L'entreprise prend en compte les réclamations clients et s'engage à leur apporter une réponse dans un délai de : 10 jours ouvrés maximum après réception pour une réclamation effectuée par courrier ou par téléphone.

1

Délai de réponse

Réponse > à 11 jours ouvrés =

0

Absente =0

80%

Qualité de réponse aux réclamations Clients

Toutes les lignes régulières

Le voyageur est satisfait de la qualité de la réponse fournie

1

Qualité de la réponse à la réclamation

Voyageur pas satisfait de la qualité de la réponse fournie =

0

Voyageur pas du tout satisfait de la qualité de la réponse fournie = 0

99%

Information téléphonique sur la Vente de titre en

Boutiques

Tous les titres de la gamme

Le voyageur obtient des renseignements sur les titres correspondant à son profil et ses besoins ou sur le titre directement demandé.

5

Information sur Vente de titre

Information Absente=0

Information erronée=0

Information inadaptée au

profil=0

Information inadaptée aux

besoins=0

NC/SI

Le client a la possibilité d'accéder au service aux heures d'ouverture des Boutiques L'hôtesse porte une tenue référencée, est identifiée par badge. L'hotesse est disponible et adopte une attitude courtoise et aimable. Le client a la possibilité d'accéder au service téléphonique des Boutiques, aux heures d'ouverture, en moins de 3 tentatives avec un temps d'attente inférieur ou égal à 3 minutes après déclenchement du message d'accueil. L'hôtesse adopte une attitude courtoise et aimable.

Accueil téléphonique

Toutes les lignes du réseau et intermodalité

Accueil hôtesse

Accueil /Ecoute client/

97% 100% 100%

Toutes les lignes régulières

Accueil conducteur

Toutes les lignes régulières ZENIBUS

Le conducteur porte la tenue référencée de l'entreprise propre et non débraillée Le conducteur respecte les attitudes et consignes suivantes : Une attitude courtoise envers les voyageurs Une attitude courtoise envers les autres (piétons, automobilistes, cyclistes, ect...) Le conducteur n'utilise pas de téléphone ou d'oreillette pendant le trajet. Le conducteur ne fume pas à l'intérieur du véhicule. Le voyageur a la possibilité d'acheter un titre et d'avoir des informations sur la ligne auprès du conducteur.

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202033

Famille

seuils proposés

Indicateurs

Type de lignes concernées

Service de Référence

Poids

Item

5

Valideurs-pupitre

1 équipement HS = 3

Tous les équipements HS

= 0

Le voyageur est verbalisé

alors que tous les

equipements sont HS=0

3

Boutons de demandes d'arrêt

1 Bouton HS = 2

Au moins 2 Boutons HS =

0

Aucun bouton ne fonctionne =0

3

Commande d'ouverture de portes

1 porte HS= 0

Aucune porte ne fonctionne =0

5

Valideurs-pupitre

1 équipement HS = 3

Tous les équipements HS

= 0

Le voyageur est verbalisé

alors que tous les

equipements sont HS=0

3

Boutons de demandes d'arrêt

1 Bouton HS = 2

Au moins 2 Boutons HS =

0

Aucun bouton ne fonctionne =0

3

Commande d'ouverture de portes

1 porte HS= 0

Aucune porte ne fonctionne =0

Toutes les lignes régulières

1

Radio ou Téléphone portable

Radio/Tel HS=0

Radio HS > 2 jours

ouvrés=0

ZENIBUS

1

Phonie

Phonie HS=0

Phonie HS > 2 jours

ouvrés=0

5

Enregistreur

Enregistreur HS =0

Enregistrement HS > 2

jours ouvrés=1

3

Caméras

1 caméras HS =0

Enregistrement HS > 2

jours ouvrés=2

Toutes les lignes régulières

5

Respect du code de la route

Absent =0

Délit de fuite =0

PV pourDélit de

fuite/Alcoolémie/exces de vitesse de plus de 50km/h

=0

ZENIBUS

5

Respect du code de la route

Absent =0

Délit de fuite =0

PV pourDélit de

fuite/Alcoolémie/exces de vitesse de plus de 50km/h

=0

Respect de

l'Environnement

100%

Formation Conduite

Responsable

Toutes les lignes

Le plan de formation annuel à la Conduite Responsable est réalisé comme prévu.

1

Plan de formation

le taux de réalisation / plan de

formation <100%

Aucune formation réalisée/

plan de formation

METHODE DE CALCUL PONDERE date de maj : le 01 01 2020

NC/SI

Régle de calcul par critère : Somme des points obtenus/ somme maximale des points

Le véhicule dispose d'une radio / phonie en état de marche ou le conducteur dispose d'un téléphone portable en fonctionnement (si le véhicule est non équipé de radio). Le conducteur respecte le code de la route

Disponibilité des

Valideurs, boutons de demandes d'arrêt et des commandes d'ouvertures

de portes

Le véhicule dispose au minimum de tous les équipements suivants en état de fonctionnement : -Valideur-pupitre -Boutons de demande d'arrêt -Commande d'ouverture de portes

Prévention des accidents Disponibilité des Radios Disponibilité du système de Vidéo surveillance

Toutes les lignes régulières Toutes les lignes régulières

Sécurité des services

90%

Disponibilité des Equipements

85% 98% 97%

ZENIBUS

Le véhicule dispose d'un système de vidéo surveillance* en état de fonctionnement. Cet état concerne l'enregistreur et les caméras. *hors système de vidéo surveillance fournis par l'Autorité Organisatrice.

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202034

1.4. Les tableaux de bord

Les tableaux de bord mensuel et annuel ci-dessous permettront la restitution des mesures, évènements dysfonctionnements et dispositions prises dans le cadre de notre démarche qualité.

 Mensuel

Résultats Février 2013

Ecart / seuil

Nombre de mesures conformes

Nombre de mesures Non conformes

Nombre de mesures réalisées

Résultat Janvier 2013

Ecart/ Janvier 2013

Nombre de mesures conformes

Nombre de mesures Non conformes

Nombre de mesures réalisées

Offre de service Informations voyageurs

Exemple : Information en agence

99%

93%

-4%

28

2

30

97%

-5%

30

0

30

L'hotesse a donné une information erronée

Effectuer un complément de formation pour les hôtesses sur les modifications de

service

et Retravailler la procédure associée

Resp Marketing

mars-13

Information en situations perturbées Confort / Propreté

Exemple : Conduite

99%

97%

-1%

29

1

30

100%

-2%

30

0

30

x

Une dame est tombée

au démarrage du

véhicule

Accueil/ Ecoute client Fiabilité du véhicule et disponibilité des équipements Sécurité des services Respect de l'environnement

20

32

12 Cf tableau de suivi Mensuel des réclamations ci-joint avec l'ensemble des éléments de réponse et les délais de réponse

7

8

1 Cf tableau de suivi mensuel des incidents / dysfonctionnements

7

14

7

1

5

4

10

8

2 Détails des remontées clients :

0

1 Détails des autres évènements :

févr-13

janv-13

Nombre de Réclamations Totales Nombre d'incidents

Résultat

Annuel Cumulé

Famille

Critère

Seuil

Nombre de Situations perturbées Prévisibles Nombre de Situations perturbées imprévisibles Nombre de Remontées clients Autres évènements

Responsable

Date cible

Clos le

Situation Innaceptable

Réclamations

Commentaires

Plan d'actions

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202035

 Annuel

Résultat 2019

Ecart/ 2020

Nombre de mesures conformes

Nombre de mesures Non conformes

Nombre de mesures réalisées

Nombre de Situations Innaceptables

Nombre de Réclamations

Résultats 2020

Ecart / seuil

Nombre de mesures conformes

Nombre de mesures Non conformes

Nombre de mesures réalisées

Nombre de Situations Innaceptables

Nombre de Réclamations

Offre de service Informations voyageurs Information en situations perturbées Confort / Propreté Accueil/ Ecoute client Fiabilité du véhicule et disponibilité des équipements Sécurité des services Respect de l'environnement

2017

2018

Nombre de Remontées clients Autres évènements Nombre de Réclamations Totales Nombre d'incidents Nombre de Situations perturbées Prévisibles Nombre de Situations perturbées imprévisibles

Famille

Critère

Seuil

Commentaires

Année 2O19

Année 2020

2013

2014

2015

2016

Plan d'actions

Responsable

Date cible

Clos le

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202036

2. Les actions complémentaires

2.1. L’enquête annuelle « Test du service - utilisateurs non

utilisateurs »

Dans le cadre de la recherche de nouveaux utilisateurs, il s’agit de tester les nouveaux services du réseau (co-voiturage, TAD, Vélo, Nouvelle gamme tarifaire, …) ou nouvelles campagnes de communication auprès de nos clients ou habitants des communes du réseau utilisateurs et/ou non utilisateurs du réseau.

Un test de service sera réalisé chaque année à la période la plus propice et correspondant à la mise en place du nouveau service ou de la nouvelle campagne.

Pour ce test, le délégataire préconise une approche qualitative sous la forme de réunions de groupe. Il proposera à l’Autorité Organisatrice deux groupe(s) de 10 personnes (utilisateurs et non utilisateurs) en fonction par exemple de leur usage du réseau, de leur âge, ou encore de leur localisation.

Une attention particulière sera apportée aux choix des participants, de façon à privilégier les personnes porteuses d’idées et de propositions d’amélioration mais surtout en assurant une bonne représentation des utilisateurs occasionnels et très occasionnels du réseau, ainsi que des non-utilisateurs.

Chaque test durera environ 4 heures et les participants seront indemnisés afin d’attirer (en particulier des jeunes) des participants avec des profils variés.

L’animation sera faite par un prestataire externe afin de privilégier au maximum l’objectivité de ces tests de service. Le financement supporté par le délégataire.

Les thèmes d’enquêtes (fil conducteur du test de service) seront négociés en amont avec l’Autorité Organisatrice tout en assurant un recueil exhaustif des propositions ou suggestions des participants.

La métropole sera un véritable partenaire puisqu’il participera aux réunions de lancement et de clôture, avant de se voir remettre un rapport d’analyse complet au plus tard 2 mois après la date de réalisation du test de service.

2.2. L’Enquête Mobilité non clients

Dans le cadre d’une recherche constante de nouveaux utilisateurs, cette enquête répond aux objectifs suivants :

-Mieux connaitre les déplacements obligés et non obligés des non-clients d’un secteur spécifique

-Connaitre la perception des non-clients du réseau des Bus de l'Etang

-Identifier les freins et leviers d'usage des lignes du réseau des Bus de l'Etang

-Comprendre l'usage des modes de transport concurrents et le choix modal des non-clients

-Tester l’itinéraire d’une ou plusieurs lignes : potentiel fréquentation ou non

Confiée à un prestataire extérieur, cette enquête sera réalisée par enquête téléphonique auprès de 500 personnes d’une ou plusieurs zones

géographiques du réseau.

La métropole sera un véritable partenaire puisqu’il participera au choix du secteur et à la rédaction du questionnaire, avant de se voir remettre un rapport d’analyse complet au plus tard 2 mois après la date de réalisation du test de service. Ils seront partagés avec l’Autorité Organisatrice.

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202037

2.3. Les Comité de lignes

Le Délégataire préconise la création un ou deux groupe(s) de 20 personnes, représentatives des secteurs géographiques étudiées, recrutés par le Délégataire et désignés en accord avec l’Autorité organisatrice à propos d’une ligne ou d’un secteur (plusieurs lignes) d’un secteur du réseau « Les bus de l’Etang.

Ces Comités de lignes seront tenus avant la définition des services d'été et d'hiver ou selon les besoins de modification ou d’ajustement du réseau au minimum une fois par an.

Ces groupes seront intégralement renouvelés chaque année.

Le délégataire souhaite recueillir l’avis des voyageurs au sujet d’une ou plusieurs lignes d’un même périmètre afin de pouvoir tester la qualité perçue (fréquence, amplitude, arrêts, itinéraire, confort des bus, accueil conducteur, …)

Assisteront à ces groupes au moins 5 personnes du Délégataire : conducteurs, agents de contrôles ou commerciaux, … Des réunions de travail interne seront ensuite organisées par le Délégataire à partir des propositions ou suggestions des participants si nécessaire.

Le délégataire suggère que ces comités soient organisés sur le dépôt de Vitrolles, que les participants soient indemnisés afin d’attirer des profils diversifiés (hormis bien entendu le personnel du réseau) et que l'animation soit également faite par un prestataire externe.

La répartition des enquêtes dans l’année et tout au long du contrat selon le planning ci-dessous nous permettra d’être à l’écoute permanente des besoins des voyageurs et de leurs satisfactions.

Janvier Février Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre

Type d'enquête

Enquête OD/MD

Enquête fraude

Enquête satisfaction

Enquête Mobilité Non clients

Test de Service Mois de réalisation à définir selon les besoins

Comités de ligne (Utilisateurs - non

Utilisateurs) Mois de réalisation à définir selon les besoins

Définition de la Priorité d'amélioration

Annuelle :

Application

2020 2014 2015 2016 2017 2018 2019

1er Trimestre 2ème Trimestre 3ème Trimestre 4ème Trimestre

Mars

Choix de la priorité d'amélioration

2013

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202038

2.4. La priorité annuelle d’amélioration

Indépendamment du référentiel de qualité, le Délégataire s’engagera annuellement dans un processus d’amélioration sur un thème précis et défini annuellement qui donnera lieu à un bonus dont l’ampleur pourra aller jusqu’à 100.000 € (valeur 2012).

Modalités de calcul du Bonus de la priorité d’amélioration annuelle :

1. Si le ou les critères sont des critères existants du Référentiel Qualité : Appliquer le seuil ou la moyenne des seuils de chacun des critères défini(s) au sein du référentiel.

En fonction du seuil à atteindre, appliquer l’échelle correspondante parmi les échelles suivantes :

Echelle A : pour un Seuil se situant entre 80% et 84%, le barème est le suivant :

Echelle B : pour un seuil se situant entre 85% et 89%, le barème est le suivant :

Echelle C : pour un seuil se situant entre 90% et 94%, le barème est le suivant :

Echelle D : pour un seuil se situant entre 95% et 100%, le barème est le suivant :

Dès lors que la moyenne des résultats de performance (Clients Mystères et/ou Contrôles contradictoires) de l’année a atteint le seuil ou la moyenne des seuils fixés au sein du référentiel qualité, il s’agit de calculer le niveau de progression de la moyenne des résultats de performance (clients Mystères et/ou contrôles contradictoires) de(s) critère(s) qui compose(nt) la priorité d’amélioration annuelle en effectuant la moyenne des résultats obtenus sur les 4 trimestres (ou les 12 mois) de l’année de référence moins les résultats obtenus au 1er trimestre (ou au mois 1) de l’année de référence.

Si la progression est positive, on applique le barème correspondant (barème en 4, 3, 2 ou 1 point) de l’échelle concernée (échelle A, B, C ou D) déterminant ainsi le % du bonus maximum à appliquer.

Niveau de progression du

résultat annuel de performance

du critère

Entre 0 et

0,57%

Entre 0.58

et 1.15%

Entre 1.16

et 1.73%

Entre 1.74

et 2.31%

Entre 2.32

et 2.89%

Entre 2.90

et 3.47%

Plus de

3.48 %

% d'application du montant du

Bonus 15% 30% 45% 60% 75% 90% 100%

Niveau de progression du résultat

annuel de performance du critère

Entre 0 et

0,42%

Entre 0,43

et 0,85 %

Entre 0,86

et 1.28 %

Entre 1.29

et 1.71%

Entre 1.72

et 2.14%

Entre 2.15

et 2.57%

Plus de

2.58 %

% d'application du montant du

Bonus 15% 30% 45% 60% 75% 90% 100%

Niveau de progression du

résultat annuel de performance

du critère

Entre 0 et

0,29%

Entre 0,30

et 0,59 %

Entre 0,60

et 0,89%

Entre 0,90

et 1.19%

Entre 1.20

et 1.49%

Entre 1.50

et 1.79%

Plus de

1.80 %

% d'application du montant du

Bonus 15% 30% 45% 60% 75% 90% 100%

Niveau de progression du résultat

annuel de performance du critère

Entre 0 et

0,15%

Entre 0,16

et 0,30%

Entre 0,31

et 0,45%

Entre 0,46

et 0,60%

Entre 0,61

et 0,75%

Entre 0,76

et 0,90%

Plus de

0,91 %

% d'application du montant du

Bonus 15% 30% 45% 60% 75% 90% 100%

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202039

2. Si le ou les critères sont des critères nouveaux (c'est-à-dire non inclus au Référentiel Qualité), il convient de définir un seuil permettant la lecture du niveau de progression des résultats dans une des échelles ci-dessous et le % du Bonus à appliquer.

Le seuil est défini ainsi :

Le seuil du ou des critère(s) qui compose(nt) la priorité d’amélioration annuelle correspond(ent) aux résultats obtenus au 1er trimestre (ou à la moyenne des résultats obtenus pour les 3 premiers mois s’il s’agit d’un critère mensuel).

En fonction du seuil à atteindre, appliquer l’échelle correspondante parmi les échelles suivantes : Echelle A : pour un Seuil se situant entre 80% et 84%, le barème est le suivant :

Echelle B : pour un seuil se situant entre 85% et 89%, le barème est le suivant :

Echelle C : pour un seuil se situant entre 90% et 94%, le barème est le suivant :

Echelle D : pour un seuil se situant entre 95% et 100%, le barème est le suivant :

Dès lors que la moyenne des résultats de performance (Clients Mystères et/ou Contrôles contradictoires) de l’année a atteint le seuil ou la moyenne des seuils fixés au sein du référentiel qualité, il s’agit de calculer le niveau de progression de la moyenne des résultats de performance (clients Mystères et/ou contrôles contradictoires) de(s) critère(s) qui compose(nt) la priorité d’amélioration annuelle en effectuant la moyenne des résultats obtenus sur les 4 trimestres (ou les 12 mois) de l’année de référence moins les résultats obtenus au 1er trimestre (ou au mois 1) de l’année de référence.

Si la progression est positive, on applique le barème correspondant (barème en 4, 3, 2 ou 1 point) de l’échelle concernée (échelle A, B, C ou D) déterminant ainsi le % du bonus maximum à appliquer.

Niveau de progression du

résultat annuel de performance

du critère

Entre 0 et

0,57%

Entre 0.58

et 1.15%

Entre 1.16

et 1.73%

Entre 1.74

et 2.31%

Entre 2.32

et 2.89%

Entre 2.90

et 3.47%

Plus de

3.48 %

% d'application du montant du

Bonus 15% 30% 45% 60% 75% 90% 100%

Niveau de progression du résultat

annuel de performance du critère

Entre 0 et

0,42%

Entre 0,43

et 0,85 %

Entre 0,86

et 1.28 %

Entre 1.29

et 1.71%

Entre 1.72

et 2.14%

Entre 2.15

et 2.57%

Plus de

2.58 %

% d'application du montant du

Bonus 15% 30% 45% 60% 75% 90% 100%

Niveau de progression du

résultat annuel de performance

du critère

Entre 0 et

0,29%

Entre 0,30

et 0,59 %

Entre 0,60

et 0,89%

Entre 0,90

et 1.19%

Entre 1.20

et 1.49%

Entre 1.50

et 1.79%

Plus de

1.80 %

% d'application du montant du

Bonus 15% 30% 45% 60% 75% 90% 100%

Niveau de progression du résultat

annuel de performance du critère

Entre 0 et

0,15%

Entre 0,16

et 0,30%

Entre 0,31

et 0,45%

Entre 0,46

et 0,60%

Entre 0,61

et 0,75%

Entre 0,76

et 0,90%

Plus de

0,91 %

% d'application du montant du

Bonus 15% 30% 45% 60% 75% 90% 100%

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202040

3. La Qualité de Service, la Sécurité et l’Environnement, trois valeurs primordiales pour Transdev

3.1. Présentation de la démarche FACE

FACE est un programme mobilisateur et engageant autour de la qualité de service, de la Sécurité et de l’Environnement destiné à l’ensemble des réseaux.

Nos engagements en termes de labellisation durant la DSP sont les suivants :

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 * Label FACE QUALITE Niveau 2 Niveau 2- R Niveau 2 - R Niveau 2 - R

Label FACE ENVIRONNEMENT Niveau 1- O Niveau 2 - O Niveau 2 - R

Label FACE SECURITE Niveau 1- O Niveau 1- R Niveau 2 - O

Ce label interne s’articule autour de 3 étapes successives et complémentaires : les Fondamentaux, l’Amélioration Continue et l’Excellence », décliné sur les 3 thèmes QSE.

*Le renouvellement du label s’effectue, depuis 2017, tous les 3 ans

et un audit de surveillance est effectué tous les ans entre ces périodes.

Pour la Qualité de Service :

Les Fondamentaux reprennent les éléments essentiels à une bonne démarche qualité à savoir l’engagement de la direction, la formation et l’implication de l’ensemble des salariés autour d’un projet commun, l’engagement sur des critères de performance (ponctualité, information …) et la mesure de la satisfaction des clients voyageurs et la connaissance des enjeux liés au contrat..

L’Amélioration Continue porte ensuite sur la mesure des engagements de performance, pour que cela ne reste pas qu’une bonne intention, sur la gestion des réclamations, le pilotage de la satisfaction et de la qualité générale (au cours de revue de direction) et sur la communication avec nos clients pour faire savoir notre savoir-faire ainsi que la gestion des situations perturbées.

Enfin, avec l’Excellence, nous visons la différenciation pour un service de haute qualité en accompagnant nos clients voyageurs dans leur mobilité.

Pour la Sécurité :

Les Fondamentaux reprennent les éléments essentiels à une bonne démarche sécurité à savoir l’engagement de la direction, la communication interne, les rôles et responsabilités du personnel, l’analyse et la prévention des risques, la veille et le respect de la réglementation et la gestion des situations graves.

L’Amélioration Continue porte ensuite sur la mesure des engagements de performance, sur des audits internes sécurité, sur la capitalisation des informations avec le Retour d’expérience, la gestion des incidents et accidents et la revue de direction.

Enfin, avec l’Excellence, nous visons la différenciation avec de la transversalité et un maximum d’anticipation.

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202041

Pour l’Environnement :

Les Fondamentaux reprennent les éléments essentiels à une bonne démarche environnementale à savoir l’engagement de la direction, la formation et l’implication de l’ensemble des salariés autour d’un projet commun, la communication interne, l’identification des enjeux et impacts environnementaux significatifs, la veille et respect de la réglementation.

L’Amélioration Continue porte ensuite sur la mesure des engagements de performance, le plan d’action environnemental, la gestion des situations à risques et la communication externe et la revue de direction.

Enfin, avec l’Excellence, nous visons la différenciation avec de l’innovation, la mobilité durable et la maîtrise de la sous-traitance hors site et achats responsables.

Validé par Bureau Veritas Certification, ce label est décerné aux réseaux suite à un audit réalisé (selon une méthode définie et impartiale) par une équipe d’auditeurs internes du Pôle QSE France, rattachés fonctionnellement à la Direction Technique Métiers France.

Suite à ces audits, une commission de labellisation par thème (composée de 6 membres) décide à l’unanimité du niveau de labellisation définitif attribué aux réseaux audités. Cette commission peut exiger, si besoin, des documents supplémentaires pour attribuer le label.

Une surveillance est exercée tous les ans soit par reporting documentaire soit par audit. La Commission statue également sur le maintien ou non du niveau de labellisation.

3.2. La démarche FACE en détail

 FACE Qualité

Les Fondamentaux :

Ils sont les garants du respect des exigences et engagements contractuels de la mise en œuvre de notre politique Qualité, à savoir :

 Avoir une Stratégie et une Politique définissant des objectifs clairs

 Avoir évalué les risques « métiers » de mon atteinte des objectifs et les maitriser (mise ne place de plans d’actions).  Impliquer le personnel pour que FACE devienne un véritable projet d’entreprise

 Piloter la Communication en interne sur la qualité de service, les performances et plus globalement sur la vie d’entreprise  Réaliser une enquête de satisfaction pour connaître à un instant T le niveau de satisfaction de nos clients  S’assurer de la conformité du contrat et Connaître les enjeux liés au(x) contrat(s),

 Mesurer et Surveiller les critères de performance (ponctualité, propreté, informations…)

 Gérer les situations à risques et perturbées de manière efficiente en interne et en accompagnant le mieux possible les clients

L’Amélioration Continue :

Elle est garante de la mise en place d’une politique proactive et dynamique, à savoir :  Piloter le système de management pour l’amélioration des performances

 Evaluer et analyser la performance du réseau au travers de contrôles qualité sur les engagements pris pour que ce ne soit pas qu’une déclaration de bonne intention

 Analyser les retours d’expériences et les réclamations pour maîtriser la relation client

 Réaliser des audits internes

 Piloter la Communication en externe pour faire savoir notre savoir-faire auprès de nos clients

 Mener une revue de direction dédiée à la qualité pour faire le point et s’améliorer tous ensemble  Assurer la maîtrise des prestataires externes

L’Excellence :

Elle permet de se distinguer par des actions prospectives et apporte une vision originale par :  La pérennité des actions engagées

 La mise en place d’outils de prospective permettant d’anticiper les besoins en mobilité des clients ou futurs clients et d’innover  La participation active de tous les acteurs.

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202042

Chaque étape réalisée complètement (mise en application de tous les critères sans exception) permettra d’obtenir le label « » décliné en 3 niveaux selon le niveau atteint dans la démarche :

 Réalisation des fondamentaux :

 Réalisation des fondamentaux + amélioration continue :

 Réalisation des fondamentaux + amélioration continue + excellence:

 FACE Sécurité

Garantir la sécurité de nos collaborateurs et des voyageurs que nous transportons est essentiel, c’est pourquoi Transdev a défini des exigences au niveau de l’entreprise dans un Système de Gestion globale de la Sécurité.

En complément de ce Système de Gestion globale de la Sécurité, le programme FACE est un véritable système de management de la sécurité et se veut mobilisateur pour l’ensemble de nos collaborateurs. Son déploiement nécessite la définition et la mise en œuvre de moyens adaptés.

Les Fondamentaux :

Ils sont garants du respect des exigences règlementaires et d’un niveau de sécurité minimal sur l’entité :  Avoir une Stratégie et une Politique définissant des objectifs clairs exprimant l’engagement de la direction dans une démarche d’amélioration continue de la Sécurité

 Evaluer les risques de l’entité pour les connaître et mieux les maîtriser (définition d’un plan d’actions).  Impliquer, sensibiliser, définir les rôles et responsabilités de chaque collaborateur pour que chacun soit pleinement conscient de ses missions.

 Piloter le plan de communication interne sur la démarche Sécurité,

 Assurer la conformité contractuelle et réglementaire.

 Savoir gérer les situations graves ou perturbée pour avoir une réaction organisée et efficace et assurer la sécurité de tous en cas de situations dégradées.

L’Amélioration Continue :

Elle est la garante d’une politique proactive et dynamique permettant de garantir un niveau de sécurité croissant :  Piloter le système de management pour l’amélioration des performances

 Evaluer et analyser les performances et établir un plan d’actions sécurité permettant de décrire et de suivre les actions engagées par l’entité.

 Réaliser un Retour d’EXpérience (REX) pour connaître les causes des incidents accidents et en prévenir le renouvellement.  Réaliser des audits internes de sécurité pour établir un état des lieux du système de gestion de la sécurité et de fixer de nouveaux objectifs.

 Piloter la Communication en externe.

 Mener une revue de direction pour réaliser un bilan de la mise en place de la démarche Sécurité et fixer les nouveaux objectifs.  Assurer la maitrise de la sécurité pour nos prestataires externes.

L’Excellence :

Elle permet de se distinguer par des actions prospectives et de mutualiser nos expériences :  La pérennité des actions engagées

 Anticiper sur les questions de sécurité, à moyen et à long termes, en engageant des actions exemplaires et innovantes.  La participation active de tous les acteurs et le partage son expérience pour faire avancer la démarche Sécurité du Groupe et des autres entités.

Chaque étape réalisée complètement (mise en application de tous les critères sans exception) permettra d’obtenir le label « » a décliné en 3 niveaux selon le niveau atteint dans la démarche :

Réalisation des fondamentaux :

Réalisation des fondamentaux + amélioration continue :

Réalisation des fondamentaux + amélioration continue + excellence :

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 202043

 FACE Environnement

Transdev prend des engagements concrets et mesurables pour intégrer le respect de l’environnement dans ses différentes activités, contribuant ainsi à améliorer la performance environnementale des réseaux qu’elle exploite et à une meilleure qualité de vie pour tous.

Les Fondamentaux :

Ils sont les garants du respect des exigences réglementaires et de la connaissance des principaux enjeux et impacts environnementaux de l’entité :

 Avoir une Stratégie et une Politique, comportant un engagement de conformité à la réglementation, appropriée aux exigences des clients de l’entité et à la nature des impacts environnementaux de ses activités. Assurer la diffusion de cette politique auprès du personnel.

 Analyser les Enjeux Environnementaux liés aux exigences des différentes parties prenantes (Autorités Organisatrices, voyageurs, …) et définir les exigences propres de l’entité. Identifier les impacts Environnementaux Significatifs liés à l’activité de l’entité (Exploitation et Technique) afin de pouvoir les maîtriser en établissant un plan d’actions correctives si nécessaire.  Sensibiliser chaque collaborateur pour que chacun soit pleinement conscient de ses responsabilités en matière de respect de l’environnement.

 Piloter le plan de communication interne sur la démarche Environnement et les résultats obtenus.  Assurer la conformité réglementaire et contractuelle.

 Mesurer et Surveiller les critères de performance

 Savoir gérer les situations graves ou perturbée pour avoir une réaction organisée et efficace pour le respect de l’environnement.

L’Amélioration Continue

Elle est garante du déploiement d’une politique environnementale efficace, dynamique et à l’écoute des clients de l’entité :

 Piloter le système de management pour l’amélioration des performances

 Evaluer et analyser les performances et établir un plan d’actions permettant de décrire et de suivre les actions engagées par l’entité en matière d’environnement.

 Réaliser un Retour d’EXpérience (REX) pour connaître les causes des incidents accidents et en prévenir le renouvellement.  Réaliser des audits internes en environnement pour établir un état des lieux du système de gestion et fixer de nouveaux objectifs.  Piloter la Communication en externe.

 Mener une revue de direction pour réaliser un bilan de la mise en place de la démarche Environnement et fixer les nouveaux objectifs.

 Faire respecter la maitrise de l’environnement par nos prestataires externes. Identifier les impacts environnementaux significatifs des activités sous-traitées (Exploitation et Technique) hors site. Intégrer des exigences environnementales dans le cadre des consultations de prestataires. Informer et sensibiliser les sous-traitants retenus par rapport à la politique environnementale de l’entité.

L’Excellence

Elle permet de se distinguer par des actions prospectives et innovantes :

 La pérennité des actions engagées

 Se positionner en acteur fort de la mobilité durable sur son périmètre d’activités. Etre en force de proposition en matière de politique de transport conciliant l’accessibilité, la sécurité, l’équité sociale, l’efficacité économique et la réduction des impacts environnementaux.

 Participer au développement de solutions de transport collectif innovantes et pertinentes en matière de respect de l’environnement.

Chaque étape réalisée complètement (mise en application de tous les critères sans exception) permettra d’obtenir le label « » décliné en niveau selon le niveau atteint dans la démarche :

 Réalisation des fondamentaux :

 Réalisation des fondamentaux + amélioration continue :

 Réalisation des fondamentaux + amélioration continue + excellence :

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020INVENTAIRE B - VEHICULES - AUTOBUS DE L'ETANG

AVENANT 10 au 31/12/2019

72562 Iveco Créalis Standard 23/06/2016 ED-132-HA Martec Urbain/Bhns 72563 Iveco Créalis Standard 28/06/2016 ED-185-LQ Martec Urbain/Bhns 72564 Iveco Créalis Standard 26/07/2016 EE-953-EC Martec Urbain/Bhns 72565 Iveco Créalis Standard 28/07/2016 EE-804-GJ Martec Urbain/Bhns 72566 Iveco Créalis Standard 05/07/2016 ED-103-SP Martec Urbain/Bhns 72567 Iveco Créalis Standard 28/07/2016 EE-869-GJ Martec Urbain/Bhns 72568 Iveco Créalis Standard 05/07/2016 ED-670-SM Martec Urbain/Bhns 72569 Iveco Créalis Standard 26/07/2016 EE-055-ED Martec Urbain/Bhns 72570 Iveco Créalis Standard 26/07/2016 EE-242-ED Martec Urbain/Bhns 72571 Iveco Créalis Standard 13/07/2016 ED-190-YP Martec Urbain/Bhns 72572 Iveco Créalis Standard 28/07/2016 EE-934-GJ Martec Urbain/Bhns 72573 Iveco Créalis Standard 28/07/2016 EE-108-GK Martec Urbain/Bhns 72574 Iveco Créalis Standard 28/07/2016 EE-242-GK Martec Urbain/Bhns 72575 Iveco Créalis Standard 28/07/2016 EE-384-GK Martec Urbain/Bhns 72576 Iveco Créalis Standard 28/07/2016 EE-629-GK Martec Urbain/Bhns 98990 Heuliez GX327 Standard 21/09/2011 BV-086-GK Eolane Urbain ligne11 98991 Heuliez GX327 Standard 22/09/2011 BV-123-GK Eolane Urbain ligne11 70855 Heuliez GX327 Standard 11/10/2011 BW-067-EA Eolane Urbain ligne11

1010 Heuliez GX127 Moyen Urbain 39764 DH-599 GC Martec Urbain 1011 Heuliez GX127 Moyen Urbain 39764 DH-610-GC Martec Urbain 1012 Heuliez GX127 Moyen Urbain 39764 DH-129-BX Martec Urbain 1013 Heuliez GX127 Moyen Urbain 39764 DH-627-GC Martec Urbain 1018 Heuliez GX127 Moyen Urbain 39897 DE-432-KK Martec Urbain 1020 Heuliez GX127 Moyen Urbain 39897 DE-325-KK Martec Urbain 1021 Heuliez GX127 Moyen Urbain 39897 DE-618-TM Martec Urbain 1022 Heuliez GX127 Moyen Urbain 39897 DE-602-TM Martec Urbain 1023 Heuliez GX127 Moyen Urbain 39897 DE-586-TM Martec Urbain 1025 Heuliez GX127 Moyen Urbain 39897 DF-572-DM Martec Urbain 1037 Heuliez GX127 Moyen Urbain 40725 BR-797-KG Martec Urbain 1038 Heuliez GX127 Moyen Urbain 40726 BR-910-KG Martec Urbain 1039 Heuliez GX127 Moyen Urbain 40727 BR-991-KG Martec Urbain 1040 Heuliez GX127 Moyen Urbain 40728 BR-064-KH Martec Réserve 70812 Heuliez GX127 Moyen Urbain 39591 607-BMF-13 Martec Réserve

73166 Dietrich City 23 Minibus Urbain 27/03/2017 EL-765-CB - Chronopro 73167 Dietrich City 24 Minibus Urbain 27/03/2017 EL-703-CB - Chronopro 73168 Dietrich City 25 Minibus Urbain 27/03/2017 EL-732-CB - Chronopro 70855 Heuliez GX127 Moyen Urbain 11/10/2011 BW-067-EA - Scolaire 1044 Vehixel City R Minibus Urbain 29/11/2007 BY-493-YZ - Réserve 1065 Mercedes Sprinter Minibus Urbain 27/08/2013 CY-425-BN - TAD 70768 Vehixel Cytios Minibus Urbain 08/02/2008 DK-277-DZ - TAD VPT002010 Renault Trafic Minibus Urbain 12/12/2017 ES - 733 - QR - TAD VPT002011 Renault Trafic Minibus Urbain 12/12/2017 ES - 666 - QR - TAD VPT002012 Renault Trafic Minibus Urbain 12/12/2017 ES - 149 - QS - TAD VPT002013 Renault Trafic Minibus Urbain 12/12/2017 ES - 046 - QS - TAD

Date MEC Immatriculation Equipement videosurveillance Type activité N° de Parc Marque des véhicules Type de véhicules Catégorie

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020EQUIPEMENTS EMBARQUES

AU 31/12/2019

CAMERAS EMBARQUEES

1) 17 GX

- 1 boîtier d'enregistrement

- 1 disque dur

- 3 caméras

- 10 disques dur "réserve"

- 1 boîtier lecture

1) 15 véhicules bhns

- 1 boîtier d'enregistrement

- 1 disque dur

- 4 caméras

- 2 disques dur "réserve"

- 7 boitiers "réserve"

- 1 boîtier lecture

- 1 ordinateur portable de lecture

- 5 disques pour maintenance des systèmes embarqués

SAE / SAI INEO

31 équipements comprenant :

- 1 pupitre tactile couleur conducteur

- 1 calculateur embarqué

- 1 antenne toit GPS/GPRS/WIFI

- 1 journal lumineux

- 1 micro Ineo sur support rond

- 1 module plexo HP+1 micro CAV Extérieur

- 1 socle en dièdre avec 2 écrans TFT : uniquement pour 18 véhicules

Equipements au sol:

- 1 poste opérateur temps réel et logiciels

- 1 poste serveur phonie

- 1 poste client

BILLETTIQUE

BILLETTIQUE PARC

15 bus standard :

- 1 pupitre par véhicule

- 1 valideur par véhicule

17 bus moyens :

- 1 pupitre par véhicule

- 1 valideur par véhicule

3 véhicules Chronopro

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020- 1 pupitre par véhicule

- 1 valideur par véhicule

3 minibus et 4 VL :

- 1 pupitre par véhicule

BILLETTIQUE DEPOSITAIRES

- 24 TPVS

BILLETTIQUE DEPOT

1 UC (souris, écran, clavier)

1 Imprimante HP

1 Imprimante DATACARD

1 Cible ASK modèle RDR-518

1 Imprimante reçu

1 Scanner

1 PC Client (écran, souris, clavier).

Equipement Flycase:

1 Imprimante DATACARD

1 Cible ASK

1 Imprimante reçu

1 Scanner

1 PC portable

BILLETTIQUE AGENCE COMMERCIALE PIERRE PLANTEE

2 UC (clavier, souris, écran)

2 Imprimante HP

1 Imprimante à carte ZEBRA

1 Imprimante à carte DATACARD

2 Cibles ASK modèle RDR-518

2 Imprimantes reçus

2 Scanner

BILLETTIQUE AGENCE COMMERCIALE PARC CAMOIN

1 UC (clavier, souris écran)

1 Imprimante HP

1 Imprimante à carte ZEBRA

1 Cible ASK modèle RDR-518

1 Imprimante reçu

1 Scanner

BILLETTIQUE CONTROLEURS

11 portables de contrôle + socles de rechargement

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020EQUIPEMENTS AGENCES COMMERCIALES

AU 31/12/2019

PIERRE PLANTEE

- Local, annexe au hall d'attente, non meublé. Kitchenette aménagée.

- Sanitaires.

- Toilettes conducteurs, accessibles depuis l'extérieur.

PARC CAMOIN

- Local, annexe au hall d'attente, non meublé. Kitchenette aménagée.

- Local contenant un coffre fort

- Sanitaires.

- Toilettes conducteurs, accessibles depuis l'extérieur.

plusieurs meubles de rangement.

- Hall d'attente permettant d'assurer l'accueil de la clientèle du réseau Les Bus de l'Étang : banque d'accueil et plusieurs meubles de rangement.

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020OUTILS LOGICIELS DU DELEGATAIRE

AU 31/12/2019

Logiciel Hastus - Editeur GIRO

Logiciel Optycall - Editeur CITYWAY

Logiciel Chronopro - Editeur CITYWAY

Logiciel Intraqual

Logiciel Wincarb

Logiciel Tigre

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020MATERIELS ET OUTILLAGES

AU 31/12/2019

COMPRESSEUR LT 75-15UV E250S

CHARIOT THERM.DIESEL

PONT FIXE SEFAC 9601312

ELEVATEUR COLONNE SEFAC

PONT 4 COLONNES SEFAC

2 CAMERAS

1 ECRAN HITACHI

LECTEURS CARTES ENTREE DEPOT VITROLLES

ARMOIRE DE SECURITE ELECTRIQUE

SYSTEME D'ALARME BERRE

MOTEUR PONT FIXE SEFAC

CHANTELLE SEM 533R

CHANTELLE SEM 533R

CHANTELLE SEM 533R

CHANTELLE SEM 533R

CHANTELLE SEM 1300RR

CHANTELLE SEM 1300RR

CHANTELLE SEM 1300RR

CHANTELLE SEM 1300RR

CHANTELLE SEM 1300RR BATI SEUL

PONT 4 COLONNES SE EQUIPEMENT

AUTO LAVEUSE ATELIER

PACK COMPRESSEUR

NETTOYEUR HAUTE PRESSION

BOITIER ENERGIE-ASPIRATION GAZ ECHA

3 JEU DE 4 COLONNES MOBILES 7.2T

CLE DYNANOMETRIQUE

DEPOSE ET REPOSE PONT FIXE SEFAC 15T

CABLAGE 4 COLONNES

DEROULEUR AIR ATELIER

COMPRESSEUR

PROTECTION MISE EN SERVICE PONT

ESCABEAU PF SECURITE

CUVE 1000L

CLE A CHOC PNEUMATIQUE

PLATE FORME RL SIMPLE ACCES 6M ECGP

PLATE FORME MAINTENANCE 5 MARCHES

PLATE FORME MAINTENANCE 5 MARCHES

CRIC 10-35 TONNES

SERVANTE OUTILLAGE

SERVANTE OUTILLAGE

POMPE A MEMBRANE

CLE A CHOC TITANIUM

CLE A CHOC 1/2 ALUM

VERIN DE FOSSE 300K

TABLE MOBILE CHARGES

TABLE MOBILE CHARGES

CHARIOT DE LAVAGE

CHARIOT DE LAVAGE

SID FONTAINE BIO 16.010.112

TABLE MOBILE CHARGES

TABLE MOBILE CHARGES

SERVANTE OUTILLAGE

ASPIRATEUR ATELIER

CLE A CHOC TITANIUM

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020SERVANTE OUTILLAGE

RADIO GM380UHF TAD DESCACOM

ALARME INTRUSION

RADIO GM380UHF PA

BANQUE ACIER EN L MAGASIN

TABLE DE W SERVICE ELECTRICITE

RELAIS UHF COMPLET ATELIER

RAYONNAGE NOUVEL ATELIER

RAYONNAGE CPLT NOUVEL ATELIER

BAC RETENTION 1140 LITRES

BAC RETENTION 1100 LITRES

2 ARMOIRES DE SECURITE

INSTALL TELEPHONIQUE AG.MARIGNANE

CARILLON & CONTROLE ACCES MARIGNANE

ACABIS INSTALLATION WIFI

CLOISOL - CLOISSON BUREAU GP

INTERFROID - CLIM SALLE CONDUCTEURS

INTERFROID - CLIM GP

INTERFROID - CLIM BUREAU RESP EXPLOIT

INTERFROID - CLIM BUREAU ALTERNANT MARK

INTERFROID - CLIM BUREAU REPS COMPTABLE

INTERFROID - CLIM BUREAU BILLETIQUE

INTERFROID - CLIM BUREAU FORMATEUR

FARRUGIA - PEINTURE DEPOT+ATELIER

INTERFROID - CLIMATISATION

INSTALLATION TELEPHONIQUE PIERRE PLANTEE

INSTALLATION TELEPHONIQUE DEPOT

PORTATIF MOTOROLA GP380+CHARGEUR

COFFRE CARENA PT ACCEUIL

AUTODEP 2000 MB COFFRE DEPOT

POINTEUSE AUTOMATIQUE CADASTRE

TELEVISEUR LG CARREFOUR

CHARGEURS RAPIDES ET CLAVIERS

PLAN DE TRAVAIL ANGLE+CAISSON+SIEG

AMENAGEM.COMPL.MEUBLE INFORM+4

PRO BUREAU RANGEMENT BUREAU

PRO BUREAU RANGEMENT MARKETING

AMENAGEMENT BUREAU CHEF COMPTA

DEFIBRILLATEUR

VIDEOPROTECTION PA VITROLLES

VIDEOPROTECTION DEPOT

ECRAN ORDI EXPLOITATION

ECRAN ORDI EXPLOITATION

ECRAN ORDI SECRETARIAT

ECRAN ORDI COMPTABILITE

ECRAN ORDI ASS DIRECTION

ORDINATEUR ASS DIRECTION

ORDINATEUR SECRETARIAT

ORDINATEUR COMPTABILITE

ORDINATEUR EXPLOITATION

ORDINATEUR EXPLOITATION

PC PORTABLE MARKETING

ECRAN SAMSUNG SALLE CONDUCTEURS

PC PORTABLE

ECRAN SAMSUNG SALLE CONDUCTEURS suppléme

PC SAEIV INEO

ACABIS SWITCH WIFI

PC PORTABLE MARKETING

PC PORTABLE QSE

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020ORDINATEUR GP

ORDINATEUR VERIFICATEUR

ORDINATEUR GP

ORDINATEUR QSE

ORDINATEUR PORTABLE RH

ORDINATEUR PORTABLE BILLETIQUE

ORDINATEUR PORTABLE EXPLOIT

ORDINATEUR PORTABLE MARKETING

ORDINATEUR PORTABLE METHODE

ORDINATEUR ELITEDESK + ECRAN

ORDINATEUR POSTE MARKETING

ORDINATEUR POSTE ATELIER

ORDINATEUR POSTE COMPTA

ORDINATEUR POSTE EXPLOIT

ORDINATEUR POSTE

ORDINATEUR POSTE PIERRE PLANTEE

ORDINATEUR POSTE PIERRE PLANTEE

ORDINATEUR PORTABLE

PACK PC LENOVO

PACK PC LENOVO MARKETING

PACK PC LENOVO QSE

BORNE BFAST

SERVEUR INFORMATIQUE

MEUBLE RANGEMT BAS+PORTES COULISANTES

CHAISE VISITEUR PISTMTLUGE

PLAN DE TRAVAIL

MEUBLE CLASSEMT ROTOFOR

ARMOIRES VESTIAIRES QUINCANOR

ARMOIRES VESTIAIRES QUINCANOR

MOBILIER DE BUREAU

MOBILIER DE BUREAU PRO BUREAU

MEUBLE A CASIERS ARGENCE 9311

PRO BUREAU CAISSON ELLIPSE

TABLE DE REUNION AUBAGNAIS

PLACARD PY F8014

CHAUFFEUSE TISSU CHAUFFEUR

CHAUFFEUSE TISSU CHAUFFEUR

CHAUFFEUSE TISSU CHAUFFEUR

BUREAU ELLIPSE STRAFOR

CAISSON ELLIPSE TIR+TIR SUSP

HCS MISCO -STATION DE TRAVAIL

3 STORES -ROSSI

PRO BUREAU - MOBILIER

REFRIGERATEUR DIRECTION

MEUBLES SUR MESURE

13 STORES - CLOISOL SUD

BUREAU INFORMATIQUE SALLE CONDUCTEUR

FAUTEUIL ET BUREAU PT ACCEUIL

BUREAU ADMINISTRATEUR

PANNEAU AFFICHAGE ELECTRONIQUE

PANNEAUX AFFICHAGE PLANNING

SIEGE DE TRAVAIL DIRECTION

CUISINE ELECTROMENAGER

VESTIAIRES ATELIERS

BUREAUX CUISINE ATELIER

BORNE SERVICE CONDUCTEURS

RAYONNAGE POUR VETEMENTS

PRO BURO VESTIAIRES COND TRANS PROV

STORES SALLE CONDUCTEUR

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020CAISSON ELLIPSE POSE 720 X 780

MEUBLE A RIDEAU 800 X 870

PLAN DE TRAVAIL ELLIPSE

PLAN DE TRAVAIL ELLIPSE

PLAN DE TRAVAIL ELLIPSE

PLAN DE TRAVAIL ELLIPSE RETOUR

CAISSON ELLIPSE A ROULETTES

FAUTEUIL 453 CRITIERION CONTACT

PLACARD SECRETAIRE EXPLOITATION

PLAN DE TRAVAIL

PRO BUREAU TABLE+CHAISES (T.PCE)

COFFRE CARENA NEW A2P I80

MOB DE BUREAU/25 ARMOIRES/4 BUREAUX

REVETEMENT FAUTEUILS/CHAISES VERT

BUREAUX 1er ETAGE 3TABLES/35 MEUBLES

TISSU REVETEMENT FAUTEUILS/CHAISES

COFFRE FORT FICHET 89M10056

STRAFOR MEUBLE ET 2 CHAISES

CASIERS VESTIAIRES QUINCANOR

TABLE RECTANGLE 120X60

CHAISE COQUE NOIR STR CHROME

CHAISE COQUE NOIR STR CHROME

CHAISE COQUE NOIR STR CHROME

CHAISE COQUE NOIR STR CHROME

CHAISE NOIR VINYLE STR ALU ISO

CHAISE NOIR VINYLE STR ALU ISO

CHAISE NOIR VINYLE STR ALU ISO

CHAISE NOIR VINYLE STR ALU ISO

ARMOIRE EASYOFFICE 2M BL-VT-VT

ARMOIRE VT-BL PAPRFLW EASYOFFICE

ARMOIRE VT-BL PAPRFLW EASYOFFICE

ARMOIRE VT-BL PAPRFLW EASYOFFICE

CAISSON MOBILE BLANC 3 TIROIRS

CAISSON MOBILE BLANC 3 TIROIRS

FAUTEUIL ERGONOMY MOYEN DOSSIER

FAUTEUIL ERGONOMY MOYEN DOSSIER

VIDEO SURVEILLANCE 71098

TRANSDEV BIS PACK PC PORTAB

04122019 Plateforme de Sécurité

ECONOCOM LENOVO + 2 ECRANS

INTERFROID CLIMATISATION ACCUEIL

SPIE - CALCULATEUR PRIOCITE

ACABIS REORGANISATION INST TELEPHONE

CLOISOL CLOISON + PORTE LOCAL GP

TRANSDEV BIS PACK PC LENOVO

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020VEHICULES DE SERVICE

AU 31/12/2019

PARC MARQUE TYPE IMMATRICULATION 2941 RENAULT Kangoo DH-783-XB 3570 RENAULT Kangoo DZ-208-VG 2827 RENAULT Clio CW-168-BE 2432 RENAULT Clio CW-687-BD 2426 RENAULT Kangoo DA-009-AB 2424 RENAULT Kangoo CZ-962-ZZ 33665 PEUGEOT Ion CM-768-AG 1960 PEUGEOT Ion CM-742-AG 103955 CITROEN Berlingo FH-573-LZ 102177 RENAULT Clio FA-863-GL 102409 CITROEN C3 FB-938-PQ

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Lumiplan Transport Autobus de l’Etang / Maintenance matérielle ‘retour usine’ et logicielle Page 1

Exemplaire Original à nous retourner

Exemplaire Original à conserver

Contrat de services

Maintenance matérielle ‘retour usine’

et maintenance logicielle des BIV

Autobus de L’Etang VITROLLES

ENTRE LES SOUSSIGNES :

LES AUTOBUS DE L’ETANG

Z.I. Estroublans

37 rue d’Athènes 13127 VITROLLES

Ci-après dénommés Les Autobus de l’Etang

D' UNE PART,

ET :

La société LUMIPLAN Transport,

SAS dont le siège social est situé 1 impasse Augustin Fresnel B.P. 60227 44815 SAINT-HERBLAIN Cedex,

immatriculée au Registre du Commerce sous le No B 325 230 308,

représentée par son Directeur Général, Monsieur Henry GAILLARD

Ci-après dénommée la société LUMIPLAN,

D'AUTRE PART

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Lumiplan Transport Autobus de l’Etang / Maintenance matérielle ‘retour usine’ et logicielle Page 2

SOMMAIRE

1 OBJET DU PRESENT CONTRAT ................................................................................................................3

2 PERIMETRE DES PRESTATIONS – REVISION DU CONTRAT .............................................................3

3 OBLIGATIONS DE LUMIPLAN ..................................................................................................................4

3.1 MAINTIEN DES COMPETENCES TECHNIQUES ET HUMAINES ............................................................................4 3.1.1 L’encadrement ...................................................................................................................................4 3.1.2 L’équipe d’intervention ......................................................................................................................5 3.2 ASSISTANCE TECHNIQUE.............................................................................................................................5 3.3 INTERVENTIONS DE MAINTENANCE CORRECTIVE « MATERIELLE » ................................................................6 3.4 RETRAITEMENT DES PIECES REMPLACEES ....................................................................................................7 3.5 INTERVENTIONS DE MAINTENANCE CORRECTIVE «LOGICIELLE» ...................................................................7 3.6 DELAIS D’INTERVENTION ............................................................................................................................8 3.6.1 Pour les interventions de maintenance « matériels » : .........................................................................8 3.6.2 Pour les interventions de maintenance « logiciels » : ..........................................................................8 3.7 STOCK PIECES DETACHEES ..........................................................................................................................8

4 OBLIGATIONS DES AUTOBUS DE L’ETANG ..........................................................................................9

5 PRESTATIONS NON COMPRISES AU CONTRAT ...................................................................................9

5.1 NETTOYAGE EXTERIEUR DES MATERIELS .....................................................................................................9 5.2 VANDALISME – CATASTROPHES NATURELLES – DEFAUT TRANSMISSIONS ................................................... 10 5.3 EXCLUSIONS POUR LA MAINTENANCE LOGICIELLE ..................................................................................... 10

6 DUREE DU CONTRAT................................................................................................................................ 11

7 RESILIATION DU CONTRAT.................................................................................................................... 11

7.1 RESILIATION AUX TORTS DE LUMIPLAN ................................................................................................. 11 7.2 DATE D'EFFET DE LA RESILIATION ............................................................................................................. 11 7.3 LIQUIDATION DU CONTRAT RESILIE ........................................................................................................... 12 7.4 FORCE MAJEURE ....................................................................................................................................... 12

8 COUT DU CONTRAT .................................................................................................................................. 13

8.1 MONTANT ANNUEL DU CONTRAT .............................................................................................................. 13 8.2 MODALITES DE FACTURATION ET DE PAIEMENT ......................................................................................... 13 8.3 CONDITIONS DE VARIATION DES PRIX ........................................................................................................ 14

9 ATTRIBUTION DE JURIDICTION............................................................................................................ 15

10 ANNEXES ................................................................................................................................................. 16

10.1 ANNEXE 1 : LISTE DES MATERIELS ET LOGICIELS OBJET DU CONTRAT ......................................................... 16 10.2 ANNEXE 2 : FICHE SUIVEUSE..................................................................................................................... 17 10.3 ANNEXE 3 : FICHE D’OBSERVATION .......................................................................................................... 18

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1 OBJET DU PRESENT CONTRAT

LUMIPLAN a mis en place des Bornes d’Information Voyageurs (BIV) pour les lignes de bus du réseau de Vitrolles, pour le compte de la Métropole AIX MARSEILLE PROVENCE.

Le présent contrat a pour objet de définir les conditions de maintenance, par la Société LUMIPLAN, de la partie logicielle ainsi que de la partie matérielle des bornes d’information voyageurs.

L’ensemble des matériels et logiciels concernés est détaillé en annexe 1.

2 PERIMETRE DES PRESTATIONS – REVISION DU CONTRAT

Le périmètre des prestations concerne les équipements installés à la date de signature du présent contrat, détaillés en annexe 1.

En cas de variation du volume du parc de matériel LUMIPLAN à maintenir, les parties se rapprocheront pour convenir d’un avenant.

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3 OBLIGATIONS DE LUMIPLAN

LUMIPLAN s’engage par le présent contrat à assurer l’ensemble des prestations suivantes :

1) La garantie d’un maintien des compétences techniques et humaines pendant toute la durée du contrat,

2) Un service d’assistance technique téléphonique

3) La maintenance corrective des matériels, les interventions « premier niveau » étant assurées par un technicien des Autobus de l’Etang :

Réparation en atelier des matériels défectueux, après diagnostic de la panne et intervention ‘premier niveau’ des Autobus de l’Etang ;

déplacement d’un technicien LUMIPLAN si nécessaire.

4) Le retraitement des pièces remplacées.

5) La maintenance corrective des logiciels

3.1 Maintien des compétences techniques et humaines

LUMIPLAN s’engage à mettre en place et garantir le maintien pendant toute la durée du contrat de tous les moyens techniques et humains, qualifiés et suffisants, pour assurer la bonne exécution des prestations.

Lumiplan fournit à ses équipes et sous sa seule responsabilité l’ensemble des outils nécessaires à la réalisation des prestations.

La structure dédiée au contrat se compose :

➢ D’un encadrement,

➢ D’une équipe d’intervention dédiée sur le site

3.1.1 L’encadrement

Il se compose d’un responsable d’affaires maintenance :

➢ Il est le représentant de LUMIPLAN

➢ Il organise et gère le contrat

➢ Il participe aux réunions, à la demande des Autobus de l’Etang

➢ Il rédige le bilan d’activité annuel :

Chaque année en fin d’exercice, LUMIPLAN présente, à la demande des Autobus de l’Etang, le bilan de l’activité globale du contrat. C’est une occasion privilégiée pour faire l’analyse du déroulement du contrat, et de lancer de nouvelles actions de progrès.

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3.1.2 L’équipe d’intervention

Ces techniciens, identifiés et informés des spécificités des équipements des Autobus de l’Etang, sont rattachés au Service Maintenance et possèdent toutes les habilitations requises pour mener à bien les interventions objet du présent contrat :

➢ Ils réalisent les opérations de maintenance corrective, à la demande des Autobus de l’Etang.

➢ Ils rédigent les comptes-rendus d’activité :

• Compte-rendu d’intervention :

LUMIPLAN établit pour chaque intervention un compte-rendu écrit

comportant :

- L’équipement concerné,

- L’intervention réalisée,

- L’analyse des causes,

- Les fournitures utilisées.

Tous les comptes-rendus relatifs aux opérations de maintenance corrective sont, après validation par les Autobus de l’Etang valant réception des prestations, archivées afin de reconstituer, le cas échéant, les historiques des équipements.

3.2 Assistance technique

LUMIPLAN s’engage à mettre à disposition des Autobus de l’Etang une assistance technique, de 9 h 00 à 12 h 30 et de 14 h à 18 h 00, du lundi au vendredi (hors jours fériés).

Contacts LUMIPLAN :

Assistance ‘logiciels’: support.logiciel@lumiplan.com

Assistance ‘matériels’: support@lumiplan.com

et copie au Responsable Support & Services

Stéphane GIVRY stephane.givry@lumiplan.com

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3.3 Interventions de maintenance corrective « matérielle »

En cas de fonctionnement défectueux, les services Techniques des Autobus de l’Etang assureront les opérations de maintenance corrective suivantes, après avoir reçu à cet effet la formation technique nécessaire, LUMIPLAN gardant néanmoins l’intégralité de la responsabilité de la maintenance :

• Le diagnostic de la panne (détection élément défectueux, présence 220 V, reset…),

• Le changement du sous-ensemble défectueux,

• L’envoi chez LUMIPLAN, pour réparation, des pièces défectueuses, avec la création d’une fiche suiveuse dûment renseignée (le format de la fiche suiveuse est fourni en annexe 2).

• La repose de ces éléments sur site, après réparation par LUMIPLAN.

Le matériel envoyé sera correctement emballé.

L’envoi des pièces défectueuses se fera à la charge des Autobus de l’Etang ; le retour des pièces après réparation ou échange standard se fera à la charge de LUMIPLAN, dans un délai maximum de 10 jours (samedi, dimanche et jours fériés exceptés) (hors durée d’expédition), étant entendu que la société mettra tout en œuvre pour que ce délai soit le plus court possible.

La fiche suiveuse accompagnant l’élément en panne sera complétée par LUMIPLAN et renvoyée avec l’élément en panne.

Si aucune solution n’avait pu être trouvée pour remédier aux défauts constatés, un technicien LUMIPLAN interviendra sur site, à la demande des Autobus de l’Etang, dans un délai maximum de 10 jours (samedi, dimanche et jours fériés exceptés) pour procéder à la remise en état des matériels, étant entendu que la société mettra tout en œuvre pour que ce délai soit le plus court possible.

Les prestations seront alors facturées selon article 8.1

Lorsqu’en cours d’exécution du contrat, LUMIPLAN constate que des prestations ponctuelles supplémentaires sont à effectuer, il établit un devis, et attend l’accord des Autobus de l’Etang avant tout commencement de l’exécution des prestations.

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3.4 Retraitement des pièces remplacées

LUMIPLAN a entamé depuis le deuxième semestre 2005 auprès de la Chambre de Commerce et d’Industrie de NANTES une démarche « Eco Responsable » dénommée « Diag Environnement ». Le Comité de Pilotage de cette démarche a rendu fin janvier 2007 un avis favorable pour accorder à Lumiplan cette charte de progrès.

Un des aspects de cette charte : le retraitement (prise en charge, destruction ou recyclage) des pièces usagées remplacées lors de l’exécution de nos prestations de maintenance est donc pris en compte, notamment pour les éléments suivants :

- Tubes fluo et tubes néons

- Composants informatiques des médias.

3.5 Interventions de maintenance corrective «logicielle»

Le présent contrat comprend trois jours d’assistance technique par an pour assister les Autobus de l’Etang dans l’utilisation de ses logiciels, et effectuer des opérations d’analyse de dysfonctionnement ou de paramétrage.

De plus, LUMIPLAN s’engage au titre du présent contrat à corriger toutes les anomalies, incidents, erreurs, défaillance des logiciels qui apparaîtraient à l’usage, appelés ci-après « défauts », reproductibles en test.

Par défauts s’entendent d’une manière générale toutes différences entre les résultats effectivement obtenus et les spécifications techniques.

Les gravités des défauts sont définies dans l’annexe 3. La gravité d’un défaut sera statuée conjointement entre LUMIPLAN et les Autobus de l’Etang, après analyse du défaut par LUMIPLAN.

Dès que Les Autobus de l’Etang constatent un défaut logiciel, ils transmettent immédiatement à LUMIPLAN, par mail, une fiche d’observation (format fourni en annexe 3), au préalable à toute intervention.

Si le défaut est reconnu relever du logiciel et s’il est couvert par le présent contrat, LUMIPLAN peut :

• Fournir par téléphone une solution susceptible de remédier au défaut,

• Se connecter en télémaintenance et résoudre le défaut par ce moyen. Toutes interventions par télémaintenance sont effectuées sur accord des Autobus de l’Etang

• Se rendre sur le site des Autobus de l’Etang pour procéder à un test de reproduction en vue d’analyser le défaut et le corriger.

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3.6 Délais d’intervention

3.6.1 Pour les interventions de maintenance « matériels » :

La société LUMIPLAN disposera d'un délai maximum de 5 jours (samedis, dimanches et jours fériés exceptés) pour procéder aux opérations nécessaires à la remise en marche des matériels, étant entendu que la société mettra tout en œuvre pour que ce délai soit le plus court possible (délai usuel 48 heures).

3.6.2 Pour les interventions de maintenance « logiciels » :

Anomalie majeure : correctif livré dans le délai maximum de 5 jours ouvrés suivant la réception d’une fiche d’anomalie (hors samedis, dimanches et jours fériés)

Anomalie mineure : correctif livré dans le délai maximum de 10 jours ouvrés suivant la réception d’une fiche d’anomalie (hors samedis, dimanches et jours fériés)

Si un correctif est mis en place, la correction définitive sera effectuée sous 20 jours ouvrés (hors samedis, dimanches et jours fériés)

Anomalie majeure : le défaut constaté rend inopérant une fonctionnalité majeure du système

Anomalie mineure : le défaut constaté rend inopérant une fonctionnalité mineure du système, ou bien une fonctionnalité majeure mais pour laquelle une solution de contournement existe.

Dans le cadre de la livraison d’une nouvelle version logicielle, cette dernière sera préalablement testée en plateforme avant mise à disposition pour déploiement.

3.7 Stock pièces détachées

LUMIPLAN tient dans ses locaux un stock de pièces détachées nécessaire et suffisant pour assurer la bonne réalisation du présent contrat.

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4 OBLIGATIONS DES AUTOBUS DE L’ETANG

• Les Autobus de l’Etang s’engagent à laisser au personnel missionné par LUMIPLAN le libre accès au matériel ; ils devront lui laisser un espace suffisant et lui assurer l’assistance nécessaire ; ils devront notamment mettre à sa disposition les opérateurs et le matériel nécessaire à l’exécution des services de maintenance. Au cas où l’ingénieur envoyé par LUMIPLAN ne pourrait avoir accès au matériel, le temps passé par celui-ci sera alors facturé en sus.

• Les Autobus de l’Etang doivent laisser pénétrer dans leurs locaux toute personne mandatée par LUMIPLAN pour les besoins du bon fonctionnement des logiciels.

• Les Autobus de l’Etang s’engagent à respecter les conditions normales d’utilisation des logiciels et à appliquer strictement les instructions données par LUMIPLAN.

• Les Autobus de l’Etang sont tenus d’accepter toute révision de logiciel proposée gratuitement par LUMIPLAN. Seule la dernière révision (release) est maintenue ; ces révisions logicielles sont testées et validées par LUMIPLAN, la correction d’éventuelles anomalies générées par ces nouvelles révisions ne pouvant faire l’objet de facturation de la part de LUMIPLAN.

• Les Autobus de l’Etang et LUMIPLAN s’assureront ensemble des mesures à prendre pour la sécurité du personnel amené à intervenir.

• Les Autobus de l’Etang se devront d’informer LUMIPLAN de toute modification sur un équipement et/ou système ayant une interface afférente avec la BIV.

5 PRESTATIONS NON COMPRISES AU CONTRAT

5.1 Nettoyage extérieur des matériels

Les prestations d’entretien (nettoyage extérieur) des panneaux ne sont pas comprises dans le présent contrat.

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5.2 Vandalisme – Catastrophes naturelles – Défaut transmissions

Par ailleurs, si la société LUMIPLAN est tenue, comme il est prévu ci-dessus, à toutes les exigences normales d'entretien, réparations et maintenance des appareils, ladite société ne peut être tenue d'assumer la charge financière des réparations du matériel électronique d'information qu'exigeraient les accidents, dégradations volontaires et actes de vandalisme.

De la même manière, sont exclus du présent contrat les dommages consécutifs à la foudre, aux dégâts des eaux, tempête, incendie et mauvais fonctionnement des transmissions ou des alimentations électriques.

De telles réparations sont à la charge des Autobus de l’Etang, qui fera son affaire de contracter les assurances pour couvrir ces risques.

Les demandes de réparation faites à la société LUMIPLAN en ce sens par les Autobus de l’Etang feront l'objet de lettres de commande distinctes des présentes, et, en conséquence, les prestations fournies par ladite Société seront réglées séparément par les Autobus de l’Etang.

La société LUMIPLAN assurera ou fera assurer ces travaux après réception de l'acceptation d'un devis qui aura été préalablement soumis aux Autobus de l’Etang et de l'ordre de service dûment signé par ceux-ci.

5.3 Exclusions pour la maintenance logicielle

Ne peuvent en aucun cas être inclus dans le présent contrat :

• La reconstitution de fichiers en cas de destruction accidentelle de la part des Autobus de l’Etang ;

• Le développement de nouvelles fonctionnalités non prévues dans les spécifications techniques ;

• Les logiciels autres que ceux spécifiés qui fonctionneraient en chaînage avec eux ; • Toutes opérations de maintenance suite à des modifications réalisées par une autre entité que LUMIPLAN sans son accord ;

• Les modifications à apporter pour leur utilisation sur un autre matériel que celui initialement prévu ;

• Les ré-installations consécutives à un changement d’ordinateur.

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6 DUREE DU CONTRAT

Le présent contrat est conclu pour la période du 1er janvier 2020 au 30 juin 2021.

7 RESILIATION DU CONTRAT

7.1 Résiliation aux torts de LUMIPLAN

Le contrat peut, selon les modalités prévues ci-dessous, être résilié aux torts de LUMIPLAN, sans que celui-ci puisse prétendre à indemnité, et le cas échéant avec l’exécution des prestations à ses frais et risques :

• Lorsqu’il a contrevenu à la Législation ou à la Réglementation du Travail, • Lorsque LUMIPLAN déclare ne pas pouvoir exécuter ses engagements, • Lorsque LUMIPLAN s’est livré à l’occasion de son contrat à des actes frauduleux portant sur la nature, la qualité ou la quantité des prestations.

La décision de résiliation, dans un des cas prévus ci-dessus, ne peut intervenir qu'après que LUMIPLAN ait été informé de la sanction envisagée et invité à présenter ses observations dans un délai de quinze jours. En outre, une mise en demeure dans le deuxième cas, assortie d'un délai d'exécution, doit avoir été préalablement notifiée à LUMIPLAN et être restée infructueuse.

7.2 Date d'effet de la résiliation

La résiliation prend effet à la date fixée dans la décision.

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7.3 Liquidation du contrat résilié

Le contrat résilié est liquidé en tenant compte, d'une part des prestations terminées et admises et, d'autre part, des prestations en cours d'exécution dont la personne responsable du contrat accepte l'achèvement.

Le décompte de liquidation du contrat qui contient éventuellement l'indemnité fixée est arrêté par décision de la personne responsable du contrat et notifié à LUMIPLAN.

7.4 Force majeure

Dans un premier temps, les cas de force majeure ou cas fortuit suspendront les obligations du présent contrat conformément à l’article 1148 du Code Civil stipulant « Il n’y a lieu à aucun dommage et intérêt lorsque, par suite d’une force majeure ou d’un cas fortuit, le débiteur a été empêché de donner ou de faire ce à quoi il était obligé, ou a fait ce qui lui était interdit ».

De façon expresse, sont considérés comme cas de force majeure ou cas fortuit, outre ceux habituellement retenus par la jurisprudence de la Cour de Cassation, les intempéries exceptionnelles, les catastrophes naturelles, les incendies, les inondations, les attentats et les grèves.

En cas de survenance d'un tel événement, les parties s'efforceront de bonne foi de prendre toutes les mesures raisonnablement possibles en vue de poursuivre l'exécution du contrat.

Si les cas de force majeure ou cas fortuit ont une durée d'existence supérieure à deux mois, le présent contrat pourra être résilié sur l'initiative de l'une ou l'autre des parties, sans droit à indemnité de part et d'autre.

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8 COUT DU CONTRAT

8.1 Montant annuel du contrat

➢ Le montant annuel du présent contrat, couvrant l’ensemble

des prestations décrites ci-dessus, est de :

Maintenance matérielle : 15 545,00 Euros HT Maintenance logicielle : 2 750,00 Euros HT

Total HT : 18 295,00 Euros HT

➢ Prestations en cas de déplacement sur site et

au-delà des trois jours d’assistance technique logicielle

inclus dans le contrat :

▪ Forfait journée d’intervention maintenance « matériels »

d’un technicien Lumiplan sur site : 660,00 Euros HT

▪ Forfait journée d’intervention sur le serveur : 950,00 Euros HT

▪ Forfait journée d’intervention « logiciel embarqué » : 950,00 Euros HT

▪ Forfait déplacement en sus

pour une intervention logicielle sur site 350,00 Euros HT

8.2 Modalités de facturation et de paiement

Les facturations seront effectuées annuellement les 1er janvier de chaque année, terme à échoir, le premier versement étant calculé prorata temporis de la date de prise d’effet du contrat jusqu’au terme de l’année civile en cours.

Les règlements seront effectués à 30 jours fin de mois de facturation, par virement.

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8.3 Conditions de variation des prix

Le coût du présent contrat variera en plus ou en moins au 1er janvier de chaque année, en fonction des valeurs des indices connus à cette date par application de la formule suivante :

P = Po x S1 / (So x 0,97)

dans laquelle :

P = Nouveau prix révisé

Po = Prix année de signature

S Indice Syntec (Syndicat des sociétés d’Ingénierie, de services informatiques, d’études et de conseil, de formation professionnelle)

o * Derniers indices connus à la date de signature

La société LUMIPLAN fournira avec chaque facturation, la valeur des indices retenus, leur date et lieu de parution

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9 ATTRIBUTION DE JURIDICTION

Tout litige à l’exécution ou à l’interprétation du présent contrat doit obligatoirement faire l’objet d’une tentative de conciliation amiable avant toute autre procédure.

En cas de contestation, de quelque nature que ce soit, le Tribunal de NANTES est le seul compétent.

Fait à SAINT-HERBLAIN, le 6 janvier 2020

Les Autobus de l’Etang (1) La Société LUMIPLAN Transport (1)

Pour le Directeur Général,

Henry GAILLARD,

M Le Responsable Support & Services, Stéphane GIVRY

(1) Signature, cachet

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Lumiplan TransportAutobus de l’Etang /Maintenance matérielle ‘retour usine’ et logicielle Annexe 1

10 ANNEXES

10.1 Annexe 1 : Liste des matériels et logiciels objet du Contrat

Logiciel BIV :

Désignation Numéro de version à la signature du contrat

LOGICIEL D2LP

- Borne.exe V 2.9.9.0

- TextToSpeech.exe V 2.7.0.0

- GestionIO.dll V 2.3.0.0

- Lanceur.dll V 1.2.0.0 / Lanceur.exe 1.1.0.0

Matériels BIV :

Désignation Numéros de série

BIV MARCUS LED 160*32 pixels GPRS

avec annonce sonore 60

BIV MARCUS LED 160*64 pixels GPRS

avec annonce sonore 6

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10.2 Annexe 2 : Fiche suiveuse

Autobus de l’Etang

Fiche Suiveuse

Numéro :

IDENTIFICATION SOUS-ENSEMBLE Autobus de l’Etang

Type sous-ensemble

N° série et indice de révision (si existant)

DESCRIPTION ANOMALIE Autobus de l’Etang

Date constat : Rédacteur constat :

Description : Versions logiciel interne avant

[Média 1]

[Média 2]

…

Date expédition vers LUMIPLAN

REPARATION / ECHANGE (LUMIPLAN)

Date réception par LUMIPLAN :

Diagnostic / description de la réparation

(ou échange) :

Versions logiciel interne après En garantie

[Média 1] 

[Média 2]

… Hors garantie



Nouveau N° série (si échange)

Date expédition vers Les Autobus de l’Etang

Reçu au Contrôle de légalité le 11 décembre 2020Lumiplan Transport Autobus de l’Etang / Maintenance matérielle retour usine et logicielle Annexe

3

10.3 Annexe 3 : Fiche d’observation

N°

Ouverte

Corrigée

Rejetée

Fermée

Nom / prénom Téléphone

Société Fax

Date d'émission Ref. client lumiplan

Type : Logiciel Electronique Mécanique ²&

Phase : Intégration Recette Mise en service VA

VSR Garantie Maintenance Hors garantie

Lieu : Usine/Atelier Site

Gravité : Mineure Majeure Critique Bloquante

Triviale

Fréquence : Systématique Aléatoire

Précisez ci-dessous le sous système ou module applicatif concerné :

Kiline Messagerie Visu@bus Bandeau Panneau Documentation

Kiline SAE Pupitre Priorité feu Cartobus Unité centrale

Kiline prog. imports Girouette Annonces sonores Logiciel d'alerte …

Emetteur

Description

Définition des qualifications utilisées pour les observations

Indiquez ci-contre le numéro de série matériel ou la version du logiciel concerné :

Détails des observations

Indiquez ci-dessous tous les éléments permettant de reproduire le comportement constaté et attendu, le lieu de la panne…

Bloquante : Le défaut constaté bloque littéralement le développement, les tests ou l'exploitation du système.

Critique : Le défaut constaté peut entraîner des défaillances sévères du système pouvant conduire à une perte de données d'exploitation ou rendre le système instable;

Majeure : Le défaut constaté rend inopérant une fonctionnalité majeure du système ;

Mineure : Le défaut constaté rend inopérant une fonctionnalité mineure du système, ou bien une fonctionnalité majeure mais pour laquelle une solution de contournement existe ;

Triviale : Le défaut constaté est relatif à l'ergonomie, la syntaxe, l'esthétique des fonctionnalités du système.

(si applicab le, précisez dans ob servations, l'adresse, le nom d'arrêt...)

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