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Document publié le Jeudi 10 novembre 2022
Lien du pdf (unknown - Communauté urbaine - Creusot Montceau - 23 d1668436172154)
Thèmes du document : Investissement et développement économique, Budget, Travail et emploi,
COMMUNAUTE URBAINE
CREUSOT MONTCEAU
EXTRAIT DU REGISTRE
DES DECISIONS DU BUREAU
COMMUNAUTAIRE
SEANCE DU
10 NOVEMBRE 2022 RAPPORT N° VII-1 22SGADB0134
Nombre de conseillers en exercice :
25
Nombre de conseillers présents :
20
Date de convocation :
4 novembre 2022
Date d'affichage :
14 novembre 2022
OBJET:
Mise en place d'une plateforme
téléphonique pour la gestion des
relations avec les usagers de la
Communauté urbaine Le Creusot-
Montceau-les-Mines - Autorisation
de signature des pièces du marché
public passé en appel d'offres ouvert
Nombre de Conseillers ayant pris
part au vote: 21
Nombre de Conseillers ayant voté
pour : 21
Nombre de Conseillers ayant voté
contre : 0
Nombre de Conseillers s'étant
abstenus : 0
Nombre de Conseillers :
• ayant donné pouvoir : 1
• n'ayant pas donné pouvoir : 4
L'AN DEUX MILLE VINGT-DEUX, le 10
novembre à quatorze heures trente le Bureau
communautaire, régulièrement convoqué, s'est
réuni en séance Château de la Verrerie (Salle à
manger) - 71200 LE CREUSOT , sous la présidence
de M. David MARTI, vice-président.
ETAIENT PRESENTS :
Mme Isabelle LOUIS - M. Jérémy PINTO - M. Jean-
Yves VERNOCHET - Mme Monique LODDO - M. Guy
SOUVIGNY - M. Philippe PIGEAU - M. Georges
LACOUR - M. Jean-Claude LAGRANGE - Mme
Evelyne COUILLEROT - M. Cyril GOMET - Mme
Frédérique LEMOINE - M. Jean-Marc FRIZOT - M.
Daniel MEUNIER
VICE-PRESIDENTS
M. Jean-Paul BAUDIN - M. Sébastien GANE - M.
Jean-Paul LUARD - M. Roger BURTIN - M. Bernard
DURAND - M. Bernard FREDON -
CONSEILLERS DELEGUES
ETAIENT ABSENTS & EXCUSES :
Mme Jeanne-Danièle PICARD
Mme Montserrat REYES
Mme Pascale FALLOURD
M. Jean-François JAUNET
M. GRONFIER (pouvoir à M. SOUVIGNY)
SECRETAIRE DE SEANCE :
M. Bernard DURAND Le BUREAU de la COMMUNAUTE URBAINE du CREUSOT MONTCEAU-LES-MINES,
Compétent en application de la délibération du conseil de communauté du 06 octobre 2022, devenue
exécutoire à compter du 8 octobre 2022, lui déléguant notamment la compétence en matière d’autorisation
de signature des pièces de marchés publics lorsque le montant du contrat est compris entre 90 000 € et
2 299 999 € HT,
Vu la procédure d’appel d’offres ouvert, organisée en application des articles L. 2124-2, R. 2124-2 1° et R.
2161-2 à R. 2161-5 du Code de la Commande publique,
Vu la décision d’attribution prise par la commission d’appel d’offre lors de sa réunion du 09 novembre 2022,
Le rapporteur expose :
« Depuis le 1er janvier 2018, la prestation de plateforme téléphonique de la CUCM a été externalisée dans le cadre de deux marchés publics de service successifs, le marché en cours d’exécution s’achevant au 31 décembre 2022.
Cette démarche d’externalisation s’est inscrite dans la volonté politique d’améliorer la qualité de la relation avec les usagers tant en terme de qualité de l’écoute apportée qu’en terme de délais de prise en charge téléphonique.
Après deux marchés publics remportés par un spécialiste des calls centers, la Communauté Urbaine Creusot Montceau a remis en concurrence l’attribution du contrat afin de poursuivre l’optimisation de la gestion des appels téléphoniques de ses usagers.
Les missions principales de la centrale d'appel sont d’assurer la prise en charge, l’enregistrement et la qualification de la demande afin de pouvoir y apporter une réponse immédiate sur la base des procédures communiquées par la Communauté Urbaine Creusot Montceau, que les opérateurs (trices) du titulaire utilisent en tant que scripts.
À défaut de réponse immédiate, la demande doit être enregistrée dans le logiciel e.ATAL, puis être qualifiée afin qu’elle puisse être dirigée vers la bonne direction métier, les agents de la cellule relations aux usagers se chargeant alors de suivre son traitement
Il s’agit également de gérer la communication en temps de crise (par exemple grève des agents de collecte des déchets, fortes chutes de neige perturbant la circulation automobile etc…).
Un appel d'offres ouvert a donc été lancé le 22 aout 2022 afin de conclure un marché public dont la durée initiale sera de 2 ans à compter du 1er janvier 2023.
Le contrat pourra être reconduit tacitement jusqu'à son terme, le nombre de périodes de reconduction étant fixé à 3. Ainsi, la durée maximale du contrat, toutes périodes confondues, pourra être de 5 ans.
Le montant du marché a été évalué pour 2023 à 45 833,33 € HT - 55 000€ TTC, soit 229 166, 66 € HT - 275 000€TTC pour la durée maximale du marché.
Lors de leur réunion du 09 novembre dernier, les membres de la CAO ont attribué le marché à la société
WEBHELP France dont le siège est situé à Paris (75017) – 3, rue d’Héliopolis pour un montant de 43 274 €
HT pour la première année et 192 274 € HT soit 230 728,80 € TTC sur toute la durée du marché.
Il convient à présent d’autoriser M. le Président, ou le conseiller délégué ayant reçu délégation en la matière,
à signer les pièces du contrat à intervenir au profit de la CUCM
Je vous remercie de bien vouloir en délibérer. »
LE BUREAU
Après en avoir débattu Après en avoir délibéré
DECIDE
- D’autoriser M. le Président, ou l’élu ayant reçu délégation en matière de marchés publics, à signer les
pièces du marché à intervenir avec la société WEBHELP France dont le siège est situé à Paris (75017)
– 3, rue d’Héliopolis qui a présenté l’offre économiquement la plus avantageuse d’un montant de 43 274
€ HT pour la première année et 192 274 € HT soit 230 728,80 € TTC pour la durée totale du marché,
- D’imputer les dépenses correspondantes sur la ligne du budget général.
Certifié pour avoir été reçu
à la sous-préfecture le 14 novembre 2022
et publié, affiché ou notifié le 14 novembre 2022
POUR EXTRAIT CERTIFIE CONFORME