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unknown - Communauté de communes - Briançonnais - dp2024ress
unknown - Communauté de communes - Briançonnais - 2010 037 a
unknown - Communauté de communes - Briançonnais - DP2025RESS
unknown - Communauté de communes - Briançonnais - dp2024ress
unknown - Communauté de communes - Briançonnais - dp2023ress
unknown - Communauté de communes - Briançonnais - DP2024RESSNUM265 Logicielgeoloc service GVD
Document publié le Vendredi 14 novembre 2025 à 15h44
Lien du pdf (unknown - Communauté de communes - Briançonnais - DP2024RESSNUM265 Logicielgeoloc service GVD)
Thèmes du document : Télécommunications et internet, Industrie, Consommateurs,
PS
RE
PSN.
Décision
du
Président
n°2024RESSNUM265
BRIANÇONNAIS COMMUNAUTÉ
DE
COMMUNES
Thème
: Ressources
Objet:
Passation
d'un
contrat
pour
la
maintenance
et
l'hébergement
du
logiciel
de
géolocalisation
Simpliciti
utilisé
par
le
Service
Gestion
et
Valorisation
des
Déchets
Pôle
: Ressources
Contexte
:
La
société
Simpliciti
a
été
notifiée,
début
2024,
pour
le
marché
de
fourniture
d'une
solution
de
géolocalisation
mais
aucun
contrat
n'a
été
signé.
Ceci
exposé :
Monsieur
le
Président
de
la
Communauté
de
Communes
du
Briançonnais,
VU VU VU
CONSIDÉRANT
l'arrêté
préfectoral
n°
05-2022-12.19.00001
du
19
décembre
2022
approuvant
les
statuts
de
la
Communauté
de
Communes
du
Briançonnais
;
la
délibération
du
Conseil
Communautaire
n°2020-48
du
24
juillet
2020
portant
délégations
du
Conseil
av
Président
pour
prendre
des
décisions
dans
des
domaines
limitativement
énumérés
parmi
lesquels
figurent
la
préparation,
la
passation,
l'exécution,
et
le
règlement
des
marchés
et
accords
cadre
de
fournitures
et
de
services
dans
la
limite
du
montant
maximal
fixé
pour
la
passation
des
marchés
en
procédure
adaptée,
{soit
à
ce
jour
214
000
€
H:T.)
lorsque
les
crédits
sont
inscrits
au
budget
;
la
délibération
n°2021-117
du
2
novembre
2021
portant
conventions
relatives
à
la
mise
en
œuvre
du
schéma
de
mutualisation
de
la
Communauté
de
Communes
du
Briançonnais
;
la
nécessité
de
disposer
d'un
contrat
de
maintenance
et
d'hébergement
signé
par
les
deux
parties.
Décision
du
Président
n°
2024RESSNUM265
Page
1 sur
2
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 DÉCIDE
ARTICLE
1 :
De
passer
Un
contrat
avec
la
société
Simpliciti
pour
la
maintenance
et
l'hébergement
du
logiciel
de
géolocalisation
Simplicitii
utilisé
par
le Service
Gestion
er Valorisation
des
Déchets.
ARTICLE 2 : D'engager
les
dépenses
comptablement
sous
le
numéro
2025CCB00021.
ARTICLE
3 :
Madame
la
Directrice
Générale
des
Services,
Monsieur
le
Comptable
public,
sont
chargés
chacun
en
ce
qui
le
concerne,
de
l'exécution
de
la
présente
décision.
Fait
à
Briançon,
le
1
l
DEC.
2024
Le
Président,
Date
de
publication
:
1
k
DEC.
2024
Date
de
Transmission
en
préfecture :
A
DEC,
2024
Le
délai
de
recours
contentieux
contre
la
présente
décision
peut
être
déféré
dans
un
délai
de
2
mois
au
Tribunal
Administratif
de
Marseille
à
compter
de
sa
notification
ou
de
sa
publication.
Décision
du
Président
n°
2024RESSNUM265
Page
2 sur
2
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 simplicili L'innovation
À
du
Sens
de
la solution
de
géolocalisation
CC
du
Briançonnais
IPN BRIANCGONNAIS COMMUNAUTÉ
DE
COMMUNES
Date
-.03/01/24
Version
6.1
Classification
interne
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
DEA
gt
BST
deviennent.
simpliciti
LA
A
L'innovation
À
du
sens
ERIANGONNAIS Conmunauté
ox
Couanunss
SOMMAIRE 1
Définitions
et
terminologies
nr
resrrsssssnssresesssnnnes 4
2
Prestations
de
maintenance
enr
snssssss een nenesesneseessesessssecsessesessese
©
2.1
Maintenance
préventive
ss
rreeressrereserrenesenes nsssnnssnesneenseennseseeneeenenne
6
2.1.1
Maintenance
logicielle
préventive
senenesnnssacensecnnseeeenecnnseenneesnsesssnee verssses
6
2.1.2
Maintenance
matérielle
préventive
us
rrrsrersnersessneensscneenenenneenssee
6
2.2
Maintenance
curative
ns
snereecnenneneneneneenennnenenenenennensenecenseneeenene
7
2.2.1
Maintenance
logicielle
curative
is
rrsarescscsnsssssensessemennsses
7
2.2.2
Maintenance
matérielle
curative
si
iesinesssessssssesessssnsenesses
7
2.3
Maintenance
évolutive...
sennnnsresenen
en seosnereneeerenesesensee .….
8
2.4
Interventions
exceptionnelles
es
nerrrrerernereeenssennssenns
8
2.5
Développements
spécifiques...
cesns scene nn
seen eee seeneceneneseeneneeee sensenrenenesnnsesenes
8
2.6
Prestations
de
garantie
in
nrerersesnernencenenenecenscenesesnssasacense
8
2.6.1
Garantie
des
matériels
us
errennrrerrennceccenneeseeneeseeneneeeseensnnese
8
2.7
Stock
de
pièces
de
rechange
ou
matériel
équivalent..."
9
2.7.1
Remplacement
du
matériel
avec
le stock
de
pièces
détachées...
9
2.7.2
Manuels
de
montage... nererrernrrsescceceenenesecrnnenenesseenennennaseseesnee
9
2.7.3
Remplacement
du
calculateur
sara
ssss ss ssnsnsassnesnnnsses
10
2.7.4
Remplacement
du
terminal
Android
ss
rnrrrrrnnnressneesnnensennns
10
2.7.5
Validation
de
l'installation...
sassssrnsnse énsssssesesseesseeees
10
2.7.6
Retour
de
l'ancien
matériel...
nes
sreneesennrennnseenns
10
2.7.7
Renouvellement
du
stock...
ss
snrsrsensesrnsnessnnnesrsessnesseesensssnes
11
3
Application
de
la
Maintenance
et
de
l’Assistance
Re
A
3.1
Les
horaires
d'ouverture
et
les canaux
de
communications...
11
3.2
Description
du
fonctionnement...
.........….
nnnon
ed osanaé seen ts séemtaasescssee
LA
3.3
Les
interlocuteurs
référents... "ss...
7
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
IDEA
et
DST
deviennent...
simpliciti
ANS A
\ Re
L'innovation
À
du
Sens
DRANGONRUIS
PP
Casununauts
ot
Coarnunes
3.4
La
déclaration,
suivi
et
clôture
des
incidents...
ss
12
3.4.1
La
déclaration
des
incidents...
sise
12
3.4,2
Le
suivi
des
incidents
ss
sssssssssseseressnerenneseneesenscsnnesecenssesnenecnseeseeenssenenee
12
3.4.3
Clôture
des
AGIHENS
nrrnrrnrrnrnnnnnnnnnnnnnnnnre
snnennnseenssscenessesevreseseesescsnnsessesssnse
13
3.5
Les
typologies
de
demandes...
serres
13
4
Délais
d'exécution
de
maintenance
du
matériel
ss
sss..14
4.1
Typologie
—
Demande
assistance
ss
14
4.2
Typologie
—
SAV
matériel...
seen
14
4.3
Délais
d'exécution
de
maintenance
Logicielle
sense
15
5
Conditions
d'application
et
maintien
des
engagements....................16
5,1
Délai
de
traitement
- Délai
d'intervention
ss
sssssesnnsssssenrseense
16
5,1.1
Intervention
sur
site
—-
Durée
d’immobilisation
du
véhicule
sur
site
17
5.1.2
Intervention
sur
site
—
Véhicule
non
disponible
sur
site
ss
17
5.1.3
Intervention
sur
site
—
Nouveau
dysfonctionnement
ses
18
:
5.2
Signalement
d’un
incident
logiciel
ss
18
5.2.1
Description
anomalie
ss
ssssssesssssererserreseseneenessssnsnse
18
5.2.2
Mise
en
production
des
correctifs...
19
5.2.3
Mise
en
production
et
remontée
nouvelle
anomalie
ss
19
6
Suivi
et
mesure
de
la
satisfaction
clients
19
7
Pilotage
&
Indicateurs
de
suivi
du
suivi
quotidien
…......................
ss
20
7.1
Instance
de
suivi
—
comité
suivi...
ss sessseseseceeneeenesernseennenenoeesonese
20
7.2
Indicateurs
de
suivi...
sers
rsrssesncenssenseecesnnserensreeenneessenensnenesnne
20
7.2.1
Indicateurs
de
suivi
Quotidien
ss
sssrsssssssseressennsesecrsensessssceresseesssnnenee
20
7.2.2
Indicateurs
de
suivi
pilotage
ss
scene
20
8
Tarifs
rer
nrsnnennresnnnnnnnreensnessssesssnnneeseensene
2
9
SIBNATUPE
ner
2
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
IDEA
et
DST
duviannent..
simpliciti
AICAANX
L'innovation
a
du
sens
4
Camaunanté
o5
Coamvnec
1
Définitions
et terminologies
Anomalies
:
Niveau
de
criticité
:
Assistance
:
Service
Clients
:
Développements spécifiques : Diagnostic : Obsolescence Panne
:
Paramétrage :
s'entend
de
tout
défaut,
défaillance,
non-conformité
aux
spécifications,
aux
usages
ou
aux
règles
de
l’art
de
tout
ou
partie
du
système,
empêchant
l’utilisation
normale
de
ce
dernier
ou
empêchant
la production
des
résultats
attendus,
alors
que
le système
est
utilisé
conformément
aux
prescriptions
et
procédures
définies
dans
la documentation.
Les
anomalies
s'entendent
aussi
bien
des
anomalies
affectant
des
logiciels
que
des
pannes
affectant
des
équipements. la
grille
des
niveaux
de
criticité
est
défini
dans
l’annexe
du
contrat
de
maintenance
par
fonctionnalité.
Elle
se
décline
du
niveau
1(le
plus
haut)
au
niveau
3 {le
plus
faible)
s'entend
du
support,
technique
et fonctionnel,
fourni
par
SIMPLICITI
dans
le
cas
d’une
demande
d'accompagnement
où
de
paramétrage
des
outils.
s'entend
de
la
structure
mise
en
œuvre
par
SIMPLICITI
pour
recevoir,
traiter
et
orienter
la totalité
des
demandes
d’assistances
ou
d'anomalies
remontés
par
le client
à travers
les différents
canaux
de
communication.
s'entend
des
programmes
informatiques
conçus
et
réalisés
par
SIMPLICITI,
à
la demande
expresse
du
Client
pour
ses
besoins
spécifiques.
s'entend
des
actions
devant
être
menées
par
le
Prestataire
en
vue
de
localiser
et d'identifier
la cause
d’une
anomalie
où
d’une
panne.
s'entend
du
fait
soit
qu’un
équipement
du
système
ne
peut
plus
être
approvisionné
à
l'identique,
soit
qu’un
progiciel
n’est
plus
maintenu.
s'entend
de
tout
défaut,
défaillance,
non-conformité
ou
dysfonctionnement
matériel
ne
permettant
pas
à un
équipement
de
rendre
le service prévu
alors
que
l’utilisation
est
normale
et
conforme
aux
prescriptions
de
la
documentation.
Lou
eu
s'entend
de
l’ensemble
des
actions
nécessaires
à
l’accès
des données
sous
Geored
(création
de
comptes,
gestion
des
droits,
ajout
des
véhicules).
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Prestations
:
Logiciel(s) : Stock/Spare
: Sabatier,
DEA
et
BST
deviennent.
simpliciti
ANT A
\&
*
L'innovation
a
du
Sens
(4
Cémmunants
De
Caoinmeunes
s'entend
de
toutes
les
prestations
nécessaires
à
la
conception,
la
réalisation,
le
déploiement
et
la
garantie
du
système
qu’il
incombe
au
Prestataire
de
fournir,
ainsi
que
les prestations
de formation
des
utilisateurs
sont
spécifiées
dans
l'offre
remise.
s'entend
des
programmes
informatiques
édités
et
commercialisés
soit
par
des
tiers
{«
les
progiciels
de
tiers
»),
soit
par
le
Prestataire
(«
les
progiciels
du
Prestataire
»),
qui
constituent
le
cœur
du
système,
et
dont
une
licence
est
concédée
au
Client.
s'entend
des
pièces
détachées,
composants
ou
sous-systèmes
constitutifs
d’un
équipement,
que
le
Prestataire
s’oblige
à
constituer
et
gérer
en
vue
de
permettre
le
remplacement
des
pièces
de
façon
autonome
ou
avec
l'intervention
d’un
technicien.
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
IDEA
st
DST
deviennent,
simpliciti
AAA.
L'innovation
À
du
sens
BRIANÇONNAITS Can
£
AMMUMAUTÉ
Dé
Costumes
2
Prestations
de
maintenance
Les
Prestations
dues
au
titre
de
la
maintenance
sont
les
suivantes
:
.
Opérations
de
maintenance
préventive
sur
les
logiciels
et
les
matériels,
.
Opérations
de
maintenance
corrective
sur
les
logiciels
et
les
matériels,
.
Opérations
de
maintenance
évolutive
(modification
et/ou
amélioration)
sur
les
logiciels.
2.1
Maintenance
préventive
2.1.1
Maintenance
logicielle
préventive
Les
opérations
de
maintenance
logicielle
préventive
portent
sur
l’ensemble
des
logiciels
nécessaires
au
bon
fonctionnement
du
système
pour
les
clients
hébergés
sur
l'infrastructure
SIMPLICITI.
I
peut
donc
s’agir d'opération
simple
de
maintenance
préventive,
de
surveillance
du
système,
de
sauvegarde.
SIMPLICITI
s'engage
à
prévenir
par
mail
le
Client
de
toute
maintenance
devant
intervenir
sur
ses
plateformes
d'hébergements
et
nécessitant
l'interruption
des
services.
Une
communication
sera
effectuée
dans
un
délai
d’une
(1)
semaine
minimum
avant
l'intervention.
Un
mail
d’information
sera
transmis
en
début
et
fin
d'intervention.
La
maintenance
logicielle
préventive
est
prise
en
charge
par
SIMPLICITI.
Cette
Prestation
est
incluse
dans
le
montant
de
la
redevance
de
maintenance
annuelle.
2.1.2
Maintenance
matérielle
préventive
La
maintenance
préventive
des
équipements
embarqués
permet
de
réduire
la
probabilité
d'occurrence
d’une
panne
ou
d’une
défaillance.
L'opération
de
maintenance
préventive
annuelle
sur
les
équipements
embarqués
inclut
:
e
Contrôle
physique
de tous
les
éléments
+
Nettoyage
et
dépoussiérage
°
Vérification
des
connexions
et
du
câblage.
+
Contrôle
fonctionnel
des
équipements
et
sous-systèmes
associés
e
Vérification
des
paramétrages
et
réglages
e
Remplacement
des
éléments
présentant
des
risques
de
faiblesse
ou
de
dysfonctionnement
futur
°
Emission
d'un
rapport
d'intervention
incluant
des
préconisations
éventuelles
Cette
opération
est
effectuée
par
un
technicien
SIMPLICITI.
En
amont
de
cette
intervention,
un
pré-audit
à
distance
sera
effectué
par
le
service
clients
et
communiqué
au
client
ainsi
qu’au
technicien
SIMPLICITI.
Il permettra
de
définir
la liste
des
véhicules
concernés.
l
ne
Elle
peut
être
réalisée
pendant
les
phases
de
maintenance
générale
des
véhicules
et des
points
d’'arrêts.
Elle
induit
une
immobilisation
de
trente
minutes
par
véhicule.
Ce
temps
peut évoluer
à une
heure
en
fonction
des
actions
correctives
nécessaires
à réaliser
(changement
de
pièces).
…
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
IDEA
et
BST
deviennent.
simpliciti
PRET
L'innovation
À
du
sens
RRLANCONNINENTS
4
Césnunants
De
Connunes
En
complément
des
maintenances
annuelle,
des
maintenances
trimestrielles
peuvent
être
mises
en
place
par
le client.
Une
formation
du
personnel
à la maintenance
du
Client
est
incluse
dans
le cadre
du
déploiement. SIMPLICITI
assiste
le client
à distance
en
garantissant
le support
téléphonique
nécessaire.
En
accompagnement,
il
sera
fourni
une
notice
d'emploi
mentionnant
les
règles
d'utilisation
et
d'entretien
conseillé
aux
utilisateurs.
2.2
Maintenance
curative
2.2.1
Maintenance
logicielle
curative
Les
opérations
de
maintenance
logicielle
curative
portent
sur
l’ensemble
des
«
logiciels
applicatifs
»
édités
par
SIMPLICITI
et
nécessaires
au
bon
fonctionnement
du
système.
Les
actions
prévues
au
titre
de
la
maintenance
logicielle
curative
se
définissent
comme
suit
:
.
L'intervention
par
télémaintenance
et
par
téléphone
pour
établir
un
diagnostic
qui
permettra
au
service
clients
SIMPLICITI
d'identifier
la
nature
du
dysfonctionnement.
Il
s’agit
de diagnostiquer
les anomalies
et de
réaliser
les interventions
et requêtes
sur la base
de
données
pour
corriger
des
anomalies
sur
les données.
e
La
remédiation
du
problème
et
la remise
en
état
d'exploitation
nominale
du
système
par
une
intervention
de
télémaintenance
—
application
de
patch
ou
modification
de
configuration.
2.2.2
Maintenance
matérielle
curative
Les
opérations
de
maintenance
curatives
portent
sur
l’ensemble
des
éléments
embarqués
constitutifs
du
système
fourni
par SIMPLICITI
hors
période
de
garantie.
Ces
prestations
concernent
la réparation
ou
le remplacement
des
éléments
ou
organes
défaillants.
Ces
opérations
sont
effectuées
par
les
intervenants
habilités
du
Client
ou
de
SIMPLICITI.
Elles
se
déroulent
suivant
les
engagements
de
processus
décrits
dans
le
manuel
de
maintenance.
Les
notices
de
montages
et
manuels
de
maintenance
sont
fournis
par
SIMPLICITI.
En
cas
de
panne
d’un
équipement,
celui-ci
devra
être
remplacé
comme
indiqué
ci-dessus
et
restitué
à
SIMPLICITI,
pour
réparation
ou
remplacement.
So
Si
le
Client
n’est
pas
en
mesure
d'intervenir,
il demande
une
intervention
de
SIMPLICITI.
_
.
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 bahatier,
(DEA
et
BST
deviennent.
simpliciti
ANAL
\
L'innovation
a
du
sens
DRE
TELLE
T7
Communarté
pe
Couxunts
2.3
Maintenance
évolutive
La
maintenance
évolutive
des
applications
SIMPLICITI
est
garantie
pendant
toute
la durée
du
marché.
L'ensemble
des
mises
à
jour
sera
assuré
régulièrement
de
manière
à
garantir
un
fonctionnement
optimal
du
système
en
s’adaptant
aux
évolutions
technologiques
et
informatiques.
Les
évolutions
proposées
ne
génèrent
pas
de
régression
fonctionnelle
et
technique.
Les
mises
à
jour
et
nouvelles
versions
mineures
de
la
solution
sont
proposées
automatiquement
au
Client
et
ne
font
pas
l’objet
de
frais
supplémentaires.
SIMPLICITI
s'engage
à
informer
le
Client
de
l’existence
et
de
la
disponibilité
de
ces
évolutions
par
tout
moyen
qu'il
jugera
utile
: lettre
d’information,
email,
article
sur
son
site
internet.
2.4
Interventions
exceptionnelles
Les
interventions
exceptionnelles
portent
sur
l’ensemble
des
matériels
et
logiciels
constituant
le
système. Elles
n’interviennent
que
dans
les
cas
suivants :
e
Changement
de
matériel
en
cas
de
casse
e
Interventions
sur
site
pour
accompagnement
des
équipes
du
client
(complément
de
formation
ou
audit)
e
Autres
demandes
express
du
Client
Les
interventions
exceptionnelles
feront
l'objet
d’une
facturation
unitaire
suivant
une
proposition
commerciale
adressée
par
SIMPLICITI
selon
la
nature
de
l'intervention
et
ne
sont
pas
incluses
dans
l'offre
financière.
L'intervention
sera
effectuée
après
réception
par
SIMPLICITI
de
la
commande
émise
par
le
Client,
reprenant
les termes
de
la proposition
commerciale
de
SIMPLICITI.
2.5
Développements
spécifiques
SIMPLICITI
est
en
mesure
de
réaliser
des
développements
spécifiques
à la demande
du
Client.
Les
charges
de
ces
développements
sont
à
la charge
du
Client.
Ces
prestations
seront
estimées
en
charge
de
travail
et
feront
l’objet
d’un
devis.
2.6
Prestations
de
garantie
2.6.1
Garantie
des
matériels
Pendant
une
période
de
1
(un)
an
à
compter
de
la
livraison
des
matériels,
SIMPEICITI garantit
lesdits
matériels
contre
les
défauts
de
matière
ou
de
fabrication,
à
l'exception
des
pièces
et éléments
consommables
mis
hors
service
par
usure
normale.
_
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
IDEA
et
BST
deviennent.
simpliciti
AT
NS
A
\ Re
L'innovation
À
du
sens
DOTE
RIZESRIRLAUS
”
Cannunantsé
de
Connunes
Le
coût
des
4
(quatre)
années
de
garanties,
proposé
par
Simpliciti,
est
chiffré
dans
l'annexe
B
«
Inventaire
».
Pendant
cette
période,
la
garantie
accordée
par
SIMPLICITI
consistera
à
remplacer
ou
réparer
toutes
les
pièces
reconnues
défectueuses
par
ses
services.
Le
matériel
défectueux
doit
être
retourné
au
service
atelier
de
SIMPLICITI
après
validation
conjointe
du
bon
de
retour
par
le Client
et
le service
Client
SIMPLICITI.
Cette
garantie
ne
s’appliquera
pas
si
les
faits
à
l’origine
de
la
défectuosité
sont
des
évènements
exonératoires
de
responsabilité
pour
SIMPLICITI.
La
garantie
SIMPLICITI
s'applique
pour
du
matériel
installé
et
protégé
conformément
aux
spécifications
et
instructions
communiquées
où
agréées
par
SIMPLICITI,
sans
intervention
ou
modification
par
le
client
ou
par
un
tiers,
sauf
avec
l'accord
préalable
écrit
de
SIMPLICITI.
Pendant
cette
période
de
garantie,
les
pièces
réparées
ou
les
pièces
de
remplacement
seront
garanties
pour
la
période
restant
à courir
de
la
garantie
initiale.
2.7
Stock
de
pièces
de
rechange
ou
matériel
équivalent
Afin
de
faciliter
et
d'accélérer
les
opérations
de
maintenance
notamment
curatives,
SIMPLICITI
propose
au
Client
d'acquérir
un
stock
« tampon
» de
pièces
détachées
des
systèmes
embarqués.
Le
Client
est
responsable
de
la
gestion,
de
la
conservation,
de
l'entretien
et
de
la garde
des
pièces
de
rechange
dès
réception
en
ses
locaux.
SIMPLICITI
assistera
le
Client
pour
la
définition
du
lot
de
pièce
de
rechange
initial
ainsi
que
sa
mise
à
niveau
si
ce
dernier
était
frappé
d’obsolescence,
et
lui
transmettra
la
proposition
commerciale
correspondante. Un
kit de
pièces
de
rechange
standard
comprend
généralement :
-
1 calculateur
avec
son
câblage
permettant
la géolocalisation
d’un
véhicule,
- _
1terminal
Android
embarquant
l’application
mobile
et le MDM.
2.7.1
Remplacement
du
matériel
avec
le
stock
de
pièces
détachées
Avant
de
procéder
au
remplacement
de
matériel
le client
doit
ouvrir
un
ticket
auprès
du
service
clients
Simpliciti
afin
d'assurer
la
traçabilité
du
dysfonctionnement
rencontré
et
déclencher
la
demande
d'assistance
de
paramétrage
et validation.
2.7.2
Manuels
de
montage
Les
documents
de
montages
peuvent
être
mis
à disposition
du
client.
Les
manuels
sont
accessibles
via
l’espace
client
et
remis
lors
de
la formation
initiale.
|
Ces
documents
sont
gérés
par
Denis
Kokocinski,
Référent
Technique
Qualité
chez SIMPLICITI.
.
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
IDES
et
BST
deviennent.
simpliciti
ANA.
L'innovat'an
À
du
sens
BRIANÇONNATS Cuvnunanté
55
Cosnunre
2.7.3
Remplacement
du
calculateur
Le
remplacement
du
boitier
nécessite
l'intervention
de
personnel
formé.
Il est
nécessaire
de
relever
les
numéros
de
série
de
l’ancien
matériel
et du
nouveau,
inscrit sur l’étiquette
collée
sur
l'appareil
(ex :
K31.0-Kel3_01-1911-375). Ces
numéros
permettront
au
service
clients
l’activation
du
calculateur
sur
la plateforme.
2.7.4
Remplacement
du
terminal
Android
L'ancien
terminal
doit
être
débranché
en
dévissant
la
prise
à
l’arrière
du
boitier,
et
retiré
de
son
support.
L'opération
inverse
doit
être
réalisée
pour
le montage
du
nouveau
terminal
sous
réserve
que
le terminal
de
remplacement
soit du
même
modèle
que
le terminal
à remplacer.
Dans
le cas
contraire,
support
et terminal
doivent
être
remplacés
simultanément.
Une
fois
le
nouveau
matériel
monté,
il
est
impératif
de
transmettre
au
service
clients
les
éléments
nécessaires
pour
la
configuration
et
le
paramétrage
à
distance.
Le
paramétrage
se fait directement
en
prise
de
main
avec
le MDM
installé
sur
le terminal.
2.7.5
Validation
de
l'installation
Après
l'installation,
il est
nécessaire
de
contacter
directement
le service
clients
Simpliciti
afin
de
leur
demander
une
vérification
de
l’installation
du
véhicule.
Le
service
clients
effectuera
également
la
mise
à jour
du
paramétrage
du
terminal
et
l'activation
du
numéro
de
série
du
nouveau
calculateur.
2.7.6
Retour
de
l’ancien
matériel
2.7.6.1
Process
de
ramasse
Lors
d'une
panne
d’un
boitier
ou
d’un
écran,
les
matériels
concernés
doivent
être
retournés
à
SIMPLICITI,
accompagnés
de
la
fiche
retour
remplie.
La
ramasse
du
matériel
pour
l'expédition
vers
notre
site
de
production
et
de
maintenance
d’Aix-en-Provence
est
prise
en
charge
par
SIMPLICITI.
La
demande
de
ramasse
doit
être
effectuée
auprès
de
notre
service
clients
en
indiquant
les
éléments
suivants :
e
Nombre
de
colis
e
Poids
des
colis
Le
service
clients
communique
en
suivant
le numéro
de
ramasse
ainsi
que
la date
de
réalisation.
2.7.6.2
Fiche
retour
produit
Le
modèle
de
fiche
retour
à
utiliser
est
fourni
en
annexe. 10
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
IDEA
et
BST
deviennent.
| simpliciti
ANS
A
\ Re RIRE À 16 TT
L'innovation
À
du
sens
LL
Camnunanrs
De
Couaunse
2.7.7
Renouvellement
du
stock
Un
contrôle
de
la fiche
retour
sera
réalisé
dès
sa
réception
afin
de
lancer
la réparation
ou
la production
du
matériel
nécessaire
au
renouvellement
du
stock
dans
le
cadre
de
la garantie.
3
Application
de
la
Maintenance
et
de
l’Assistance
Le Service
Client
prend
en
charge
le maintien
opérationnel
de
la solution.
Il est
en
charge
d'organiser
:
-
La
gestion
des
incidents
-
La
maintenance
des
solutions
matérielles
-
La
maintenance
des
solutions
logicielles
3.1
Les
horaires
d'ouverture
et
les
canaux
de
communications
Le
service
clients
est
ouvert
de
8h
à
12h
et
de
14h
à
18h
du
lundi
au
vendredi.
Il est joignable
sur
les
canaux
de
communication
suivant :
e
Par
mail:
service.clients@simpliciti.fr
e
Par téléphone
: 04
28
63
00
62
°
Surle
portail
Web
: Espace
client
personnalisé
Les
accès
au
portail
clients
sont
fournis
au
client
lors
du
déploiement.
Chaque
interlocuteur
en
lien
avec
le
service
client
possède
un
accès
personnalisé.
3.2
Description
du
fonctionnement
Le
service
clients
est
constitué
de
8
conseillers
:
-
4 chargés
de
clientèle
niveaux
1 et 2
-
3
chargés
de
clientèle
niveaux
2
&
référents
techniques
-
1 chargé
de
planification
&
régulation
des
interventions
terrain
Les
activités
du
service
sont
les
suivantes
:
- _
Recevoir
les appels
et
demandes
du
client,
-
Enregistrer,
traiter
et
suivre
les
déclarations
d'incidents
et
demandes
de
support,
-
Gérer
le cycle
de
vie
des
tickets
en
cours,
- __
Informer
les
clients
de
l’avancement
des
demandes
en
cours,
et
de
leur
résolution,
-_
Suivre
et
appliquer
les
procédures
d’escalade,
nn
-,
Identifier
les
besoins
de
formation
des
utilisateurs
et
proposer
les
prestations. idoines,
"7
-
Effectuer
les enquêtes
de
satisfaction.
|
4
ctement
à
; par
priorité
Chaque
chargé
de
relation
clientèle
a
la
capacité
de
répondre
directement: ou
u in
|
l’ensemble
des
demandes
de
support
formulées
par
le client.
Les
demandes
sont
trai
S
dans.le
respect
des
SLA.
Dans
le cas
où
l'échéance
de
réponse
est
proche,
le responsable dus service
est
11
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sotater,
IDEA
et
DST
deviontient….
simpliciti
AOAANX.
L'innovation
à
din
Sens
BRIANÇONNATS Cimmumanté
ge
Cnanunee
immédiatement
alerté
et
met
en
application
les
mesures
nécessaires
pour
réaliser
le traitement
de
la
demande
dans
les
délais
impartis.
Chaque
chargé
de
clientèle
dispose
d'outils
de
supervision,
de
prise
en
main
à
distance
à
distance
sur
les
outils
embaqués
(MDM),
en
télémaintenance
et
VPN.
3.3
Les
interlocuteurs
référents
Deux
personnes
sont
identifiées
comme
les
interlocuteurs
principaux
du
client.
-
Le
référent
du
compte :
o
lÎla la charge
du
pilotage
du
suivi
quotidien
des
sollicitons
du
client.
“
Participation
aux
réunions
de
suivi
mensuel
"
Suiviet
traitements
des
demandes
(Tickets)
“Suivi
de
la
satisfaction
du
client
-
Un
chargé
de
clientèle
suppléant
:
o
llaccompagne
le
référent
du
compte
sur
le suivi
du
client,
dans
les
cas
suivants :
“"
Renfort
sur
le
suivi
des
dossiers
(vacances,
sollicitations
volumineuses,
absence)
3.4
La
déclaration,
suivi
et
clôture
des
incidents
Le
portail
client
(espace
client)
permet
aux
interlocuteurs
référencés
pour
le suivi
de :
-
Créer
une
demande
-
Suivre
l'avancée
de
l’ensemble
des
demandes
-
Clôturer/solder
ses
demandes
résolues
3.4.1
La
déclaration
des
incidents
3
La
déclaration
d'incident
est
effectuée
à
partir
d’un
des
trois
canaux
cités
précédemment.
Cette
déclaration
génère
automatiquement
un
ticket
(demande)
au
sein
de
notre
outil
de
gestion
de
la
relation. Toutes
les demandes
renseignées
dans
notre
outil
sont
également
accessibles
à partir du
portail
client.
Lors
de
la
création
d’un
nouveau
ticket,
un
mail
de
prise
en
compte
est
automatiquement
transmis
avec
le
numéro
de
suivi
du
ticket.
3.4.2
Le
suivi
des
incidents
L'espace
client
est
accessible
au
référent
pour
la
déclaration,
le suivi
et
la validation
de
la fermeture
des
incidents.
Les
modalités
d'accès
et
les
outils
d’aide
à
l’utilisation
sont
délivrés
à
l’occasion
de
la
mise
œuvre
des
solutions
ou
du
contrat.
L'outil
en
ligne
vous
permet
un
accès
24h/
24
et
7j/7
afin
que
le
délai de prise
en. compte
de
l'intervention
démarre
dès
le
dépôt
de
votre
demande
en
ligne.
12
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Safatier,
IDEA
et
BST
deviennent.
simpliciti
ANT AUS
L'innovation
À
du
sens
L
Camnunaurs
De
Cosnunes
Votre
portail
vous
permet
de
communiquer
directement
avec
votre
chargé
de
relations
clients
et
d’être
informé
en
temps
réel
de
l’évolution
de
votre
demande.
Les
étapes
majeures
des
incidents
sont
également
transmises
par
mail.
Il s’agit
des
étapes
suivantes :
-
Prise
en
compte
de
la demande
-
Confirmation
des
dates
d'intervention
-
Demandes
de
renseignements
complémentaires
-
Réponse
et
actions
mises
en
œuvre
-
Soumission
de
la
clôture
du
ticket
3.4.3
Clôture
des
incidents
A
la
fin
de
l'intervention
ou
suite
à
l'application
des
correctifs
attendu,
le
chargé
de
clientèle
informe
par
téléphone
le client
de
la
résolution
de
sa
demande.
Le
ticket
est
alors
passé
dans
un
statut
«
résolu
».
La
clôture
du
ticket
est
appliquée
par
le client
après
validation
des
réponses
apportées.
La
clôture
est
appliquée
soit :
-
Directement
à partir
de
l’espace
client
(portail)
par
le client
-
Par
téléphone
par
le chargé
de
clientèle
si
le
client
lui
demande
En
cas
de
clôture
par
erreur
d’un
ticket
par
le
client
sur
son
espace,
il est
possible
de
déclencher
la
réouverture
du
ticket
(toujours
à
partir
de
son
espace)
et
d’ajouter
un
commentaire
contenant
la
raison
de
la réouverture.
Le statut
du
ticket
repasse
automatiquement
en
« actif » (phase
«
résolu
»).
3.5
Les
typologies
de
demandes
Les
demandes
traitées
par
le service
clients
sont
classées
sous
quatre
catégories :
e
Les
demandes
d’assistances
: accompagnement
dans
l’utilisation
de
nos
produits,
contrôle
du
paramétrage
et
des
configurations.
e
Le
suivi
des
SAV/incidents
terrain
: gestion
des
incidents
matériels
e
Les
demandes
de
ramasse
et
de
suivi
de
réparation
du
matériel
(suivi
du
stock
de
spare
et
réalimentation)
e
Le traitement
des
signalements
logiciel
: analyse
de
niveau
2 des
anomalies
logiciel
et pilotage
avec
le service
développement
logiciel.
Chacune
de
ces
typologies
amène
un
engagement
de
résolution
selon
le
niveau
de criticité
du
signalement.
Hé
13
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
DEA
et
BST
deviennent,
simpliciti
ACTA.
L'innovation
a
du
sens
BRIANGONINAITS
€
Criumunanté
26
Crsnmunre
4
Délais
d'exécution
de
maintenance
du
matériel
Les
délais
d'exécution
sont
déclinés
en
fonction
des
typologies
décrites
ci-dessus.
Le
point
de
départ
pour
le
calcul
des
délais
de
résolution,
d'intervention
est
compté
à
partir
de
la
date
de
création
du
ticket
dans
l’espace
clients.
4.1
Typologie
—
Demande
assistance
Pour
toutes
demandes
d'assistance,
quel
que
soit
le niveau
de
criticité,
le Prestataire
s'engage
sur
les
points
suivants :
>
Fournir,
un
premier
niveau
de
d’information
sur
la
demande
sous
douze
(12)
heures
ouvrées,
à
partir
de
la
date
et
de
l'heure
d'un
appel
téléphonique
ou
de
l'envoi
d'un
courriel
qui
donne
lieu
à
la
création
du
ticket
dans
le
CRM.
Toute
demande
effectuée
après
14h00
du
lundi
au
vendredi
obtiendra
une
réponse
du
Prestataire
le
surlendemain
de
la
demande
avant
10h00.
>
Le
délai
de
résolution
est
entre
7
et
14
jours
en
fonction
du
niveau
d'urgence
de
la
demande.
Les
délais
de
correction
(GTR)
contractuels
sont
les
suivants
:
PbÉÉETC
Qu
CL
Anomalies
Ce
_
_
6.
(jours ouvrés
}
,
;
“te
.
«
Demande
assistance —
dans
l’utilisation
du
produit
7 jours
ouvrés
La
prise
en
compte
du
problème
doit
être
immédiate,
avec
mise
à
disposition
des
moyens
humains
nécessaires
pour
accompagner
et
débloquer
l'utilisateur
dans
délais
GTR.
Une
Solution
de
contournement
peut
être
proposée,
qui,
si
elle
est | 14
jours
ouvrés
acceptée,
allonge
le délai
de
résolution
à :
4.2
Typologie
— SAV
matériel
Pour
toutes
demandes
SAV
matérielle,
le Prestataire
s'engage
sur les points
suivants
en fonction
des
niveaux
d’anomalie
défini
dans
l’annexe
:
.
14
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
IDEA
et
BST
deviannent.….
simpliciti
ANT
AE
#.
,
L.
fnnovation
A
du
Sens
LIIN
17
NOOHNAIS
4
Crwnmunmanté
De
Connunes
>
Fournir,
un
premier
niveau
de
diagnostic
de
la
panne
sous
douze
(12)
heures
ouvrées,
à
partir
de
la
date
et
de
l'heure
d'un
appel
téléphonique
ou
de
l'envoi
d'un
courriel
qui
donne
lieu
à
la
création
du
ticket
dans
le
CRM.
Toute
demande
effectuée
après
14h00
du
lundi
au
vendredi
obtiendra
une
réponse
du
Prestataire
le
surlendemain
de
la
demande
avant
10h00.
>
Si
l'état
de
l'art
l'exige,
intervenir
sur
site
en
moins
de
dix
(10)
jours
ouvrés
pour
le
Prestataire,
sauf
si
une
solution
de
contournement
est
possible,
qui
allongeraïit
le
délai
maximal
d'intervention
à quinze
(15)
jours.
>
Dans
le
cas
d’un
remplacement
de
matériel
par
du
spare
par
le
client,
accompagner
à
distance
pour
la
reconfiguration
dans
les
2 jours
maximum.
DÉCO
a
. (Heures
ouvrées)
.
Intervention
technicien
affilié
Simpliciti
48
heures
ouvrées
Dans
le
cas
d’une
intervention
par
le
client
:accompagnement
à
la
,
24
heures
ouvrées
validation
4.3
Délais
d'exécution
de
maintenance
Logicielle
Pour
toutes
demandes
d’anomalie
logicielle,
le
Prestataire
s'engage
sur
les
points
suivants
en
fonction
des
niveaux
d’anomalie
défini
dans
l’annexe
:
>
Fournir,
un
premier
niveau
de
diagnostic
de
la
panne
sous
six
(6)
heures
ouvrées,
à
partir
de
la
date
et
de
l'heure
d'un
appel
téléphonique
ou
de
l'envoi
d'un
courriel
qui
donne
lieu
à
la
création
du
ticket
dans
le
CRM.
Toute
demande
effectuée
après
14h00
du
lundi
au
vendredi
obtiendra
une
réponse
du
Prestataire
le
surlendemain
de
la
demande
avant
10h00.
>
Les
délais
de
correction
(GTR)
contractuels
sont
les
suivants
:
15
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
IDEA
et
BST
deviennent.
simpliciti
SA
L'innovation
à
du
sens
ERIANGONNAIS Coumunau
e Cnsanunes
LÉO
Cu
Cure te
RICE
CEE)
Anomalie
Niveau 1
:
24
heures
ouvrées
Anomalie
Niveau
2
Proposition
d’une
solution
de
contournement
transmise
et
appliquée
5 jours
ouvrés
SOUS : L'application
du
correctif
est
liée
à
la
prochaine
mise
à jour
mensuelle
de
Le
deuxième
jeudi
du
la
plateforme
:
mois
suivant
Anomalies
ou
incidents
Niveau
3
Proposition
d’une
solution
de
contournement
transmise
et appliquée
SOUS
:
14
jours
ouvrés
L'application
du
correctif
est
liée
à la
roadmap
du
produit.
Un
cycle
mensuel
est
proposé.
5
Conditions
d’application
et
maintien
des
engagements
Afin
de
garantir
les
SLA,
plusieurs
informations
ou
mise
à
disposition
sont
indispensables
de
part
et
d'autre.
Ces
éléments
sont
listés
ci-dessous
et
peuvent
être
évolutifs.
Leur
évolution
fera
l’objet
d’un
avenant.
5.1
Délai
de
traitement
- Délai
d'intervention
Lors
de
la
prise
en
compte,
le
chargé
de
clientèle
précise
le
temps
nécessaire
en
cas
d'intervention
et
demande
les
disponibilités
du:véhicule
entre
J+5
et
J+10
(par
rapport
à
la
date
de
création
du
ticket,
En
cas
d’indisponibilité
du
véhicule
sur
ces
5 jours
:
>
Un
commentaire
est
apporté
dans
le ticket
sur
le
portail
Web
du
sURpQr
ue indique
la
non-disponibilité
du
véhicule
(+
confirmation
par
email)
16
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
IDEA
et
BST
deviennent...
simpliciti
AS NZ TA
\ Re
L'innovation
À
du
Sens
EOLAX
AIT
Caununanté
De
Cauaunes
>
Le
chargé
de
clientèle
recueille
les
premières
disponibilités
futures
du
véhicule
(3
choix
également).
>
La
date
d'intervention
est
confirmée
systématiquement
par
le chargé
clientèle
réfèrent
à
la fin
du
diagnostic
(J+2
suite
à la création
du
ticket).
Elle
est également
disponible
sur
le
portail.
Dans
le
cas
d’une
indisponibilité
du
véhicule
sur
les jours
compris
entre
J+5
et
J+10
sur
la
base
de
3
choix
possibles
—
une
communication
au
référent
opérationnel
du
client
est
apportée
pour
suivi
des
indicateurs. 5.1.1
Intervention
sur
site
—
Durée
d’immobilisation
du
véhicule
sur
site
Lors
de
la
prise
en
compte
et
lors
de
la
confirmation
de
la
date
d'intervention,
le
temps
nécessaire
d’immobilisation
du
véhicule
est
rappelé
au
client
:
En
cas
de
non-respect
de
ce
temps
d’immobilisation
sur
site
>
Le technicien
informera
les
interlocuteurs
sur site
de
ce
non-respect
>
L'intervention
est indiquée
comme
« non
finalisée
» sur le PV
pour
non
mise
à disposition
du
véhicule
sur
le temps
imparti
>
Le technicien
demande
les
nouvelles
dates
de
disponibilité
du
véhicule
et déclenche
une
réintervention
en
fonction
des
disponibilités
de
Simpliciti.
Dans
le
cas
du
non-respect
du
temps
nécessaire
d'intervention
sur
site
—-
une
communication
au
référent
opérationnel
du
client
est
apportée
pour
suivi
des
indicateurs.
5.1.2
Intervention
sur
site
— Véhicule
non
disponible
sur
site
Lors
de
la
planification
de
l'intervention,
la date
ainsi
que
le créneau
horaire
est
confirmée
par
email
et disponible
sur
le portail
client
:
En
cas
d'absence
du
véhicule
le jour
d'intervention
dans
le
créneau
exacte
(tolérance
30
min)
>
Le
technicien
informera
les
interlocuteurs
sur site
de
ce
non-respect
>
L'intervention
est
indiquée
comme
«
non
finalisée
» sur
le
PV
pour
véhicule
absent.
>
Le
technicien
demande
les
nouvelles
dates
de
disponibilité
du
véhicule
et
déclenche
une
réintervention
en
fonction
des
disponibilités
de
Simpliciti.
L'arrivée
sur
site
du
technicien,
ainsi
que
l'heure
de
mise
à
disposition
du
matériel
seront
tracées
via
une
application
mobile.
|
Le
PV d'intervention
résultant
devra
impérativement
être
signé
par un
représentant du Client dont
le
nom
et la fonction
seront
précisés.
Dans
le cas du
non-respect
du temps
nécessaire
d'intervention
sur site — Le déplacement
du
technicien
est facturé
selon
la grille tarifaire
en
cours.
“
17
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sobatñier,
IDEA
#1
DST
deviennent...
simpliciti
ACTA.
L'innovation
a
du
sens
AS
C
ÉRRMENABTE
DE
Cosaune
&
5.1.3
Intervention
sur
site
—- Nouveau
dysfonctionnement
Lors
de
l'intervention
sur
le site,
le technicien
interviendra
sur
les véhicules
et pannes
remontées,
objet
du/(des)
ticket(s).
En
cas
de
signalement
d’une
nouvelle
panne
sur
site
sur
le
même
véhicule
ou
sur
un
autre
véhicule,
sans
lien
de
causalité
avec
le signalement
initial :
Sur
le même
véhicule,
si cette
panne
n’a
pas
été
signalée
en
amont
au
service
client
(diagnostic
ou
préparation
du
matériel
nécessaire),
le technicien
informera
les
interlocuteurs
sur
site
que
ce
point
va
être
analysé
et
nécessitera
peut-être
une
réintervention,
objet
d’un
nouveau
ticket
d'incident.
Dans
la
mesure
du
possible
et
en
priorisant
les
interventions
initialement
prévues,
le
technicien
mettra
tout
en
œuvre
pour
remettre
en
ordre
de
marche
le
système
défaillant
afin
d'éviter
une
réintervention.
>
L'intervention
initiale
est
indiquée
comme
finalisée
sur
le PV.
>
Le
technicien
demande
les
nouvelles
dates
de
disponibilité
du
véhicule
et
déclenche
une
demande
d'intervention
(création
nouveau
ticket)
si le nouveau
problème
constaté
n’a
pas
pu
être
résolu.
Sur_un
autre
véhicule,
Le
technicien
demande
les
dates
de
disponibilité
du
véhicule
et
déclenche
une
demande
d'intervention
(création
nouveau
ticket)
5.2
Signalement
d’un
incident
logiciel
5.2.1
Description
anomalie
Lors
de
l’analyse
niveau
2,
le chargé
de
clientèle
référent
va
constater
et
reproduire
l’anomalie
x
En
cas
de
description
incomplète
de
l’anomalie
ou
non
suffisante
à
sa
compréhension/reproduction,
le
chargé
de
clientèle
va
contacter
par
téléphone
et
par
mail
son
interlocuteur
(créateur
du
ticket)
afin
d'obtenir
plus
d’information.
En
cas
d’indisponibilité
du
client
ou
de
non-réponse
les actions
suivantes
sont
effectuées
:
>
Le
chargé
de
clientèle
laisse
un
message
téléphonique
— appuyer
par
un
email
disponible
dans
le
portail
client
>
Le
chargé
de
clientèle
effectue
2
rappels
—
espacés
de
4h,
puis
8h
Y
Au
bout
de
3
tentatives,
le ticket
est
passé
en
suspendu
(maintien
de
la
phase
actuelle)
>
La
responsable
du
service
client
informe
les
interlocuteurs
siège
au
bout
de
48h
sans
réponse
par
email
Dans
le
cas
d’une
non-réponse
48h
après
la
dernière
relance
des
interlocuteurs
du client,
une
information
sera
mise
en
place
dans
le ticket
afin
de
suivre
l'information
dans
les
indicateurs.
18
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
IDEA
et
BST
deviennent...
simpliciti
AI
NA
\ Re
#
:
L'innovation
À
du
sens
AS
(4
Crinmunautés
DE
Coununes
5,2.2
Mise
en
production
des
correctifs
Lors
de
la
mise
en
production
d’un
correctif
le ticket
est
mis
en
phase
«
résolu
»,
ce
qui
suspend
les
délais
GTR.
La clôture
du
ticket
est effectuée
par
le client
à partir de son
espace
client
ou
par téléphone
à la demande
du
client.
En
cas
d’indisponibilité
du
client
ou
de
non-réponse
les actions
suivantes
sont
effectuées :
ÿ
Le
chargé
de
clientèle
laisse
un
message
téléphonique
—
appuyer
par
un
mail
disponible
dans
le portail
client.
>
Le
chargé
de
clientèle
effectué
2 rappels
— espacés
de
3 jours,
puis
2 jours.
>
Au
bout
de
3 tentatives,
le ticket
est
passé
en
« clôture
»
>
La
responsable
du
service
client
informe
les
interlocuteurs
siège
au
bout
de
48h
sans
réponse.
Sans
réponse
de
validation
sous
5 jours,
le ticket
peut
être
clôturé.
Le
client
peut
revenir
sur
la
phase
« Clôturé
» à partir
du
portail.
5.2.3
Mise
en
production
et
remontée
nouvelle
anomalie
Dans
le
cas
d’une
nouvelle
anomalie,
non
liée
ni
induite
par
le
correctif
initial,
un
nouveau
ticket
sera
ouvert
soumis
aux
délais
GTR
correspondant
au
type
d’anomalie.
>
Le ticket
initial
est
clôturé
— avec
indication
que
le problème
est
bien
recetté
et
résolu.
>
Un
nouveau
ticket
est
créé
par
le
client
ou
le
chargé
de
clientèle
pour
les
nouveaux
éléments
signalés.
Le
processus
de
gestion
des
incidents
s'applique
à
nouveau
sur
ce
nouveau
ticket.
6
Suivi
et
mesure
de
la
satisfaction
clients
Dans
le cadre
du
suivi
de
la satisfaction
du
client,
des
enquêtes
de
satisfaction
à chaud
sont
transmises
à la clôture
des
tickets.
Ces
enquêtes
sont
transmises
au
contact
du
ticket
(personne
qui
a
créé
ou
demandé
la
création
du
ticket)
ainsi
qu’au
contact
d'intervention
sur site
lorsque
celui
est
différent.
Ces
enquêtes
sont
communiquées
par
mail,
maximum
une
fois
par
mois.
Les
indicateurs
de
mesure
liés
à ses
enquêtes
sont
: le CSAT
(satisfaction
client)
et
le CES
(fluidité
du
parcours
client).
Ces
deux
indicateurs
seront
présentés
lors
des
comités
de
pilotage.
5
"7"
19
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
DEA
et
ST
duviennent..
simpliciti
ANA
?
he
»
L'innovation
à
du
sens
DRIATTS OINTIATTS
£
Civnsnanté
ne
Coununse
7
Pilotage
&
Indicateurs
de
suivi
du
suivi
quotidien
7.1
Instance
de
suivi
— comité
suivi
Afin
de
suivre
les
remontées
ainsi
que
le
maintien
des
engagements,
un
comité
de
suivi
se
rassemble
une
fois
par
mois
afin
de
pour
parcourir
le suivi
des
demandes
et
gérer
les
escalades
nécessaires.
Ces
instances
sont
portées
par :
°
Uninterlocuteur
référent
opérationnel
chez
le client
°
Le
référent
client
au
sein
de
service
client - Simpliciti
Le
suivi
de
ces
points
est
synthétisé
dans
un
compte
rendu
et
accessible
à tous.
7.2
Indicateurs
de
suivi
Deux
typologies
d'indicateurs
sont
transmises
aux
équipes
opérationnelles
du
client.
e
Indicateurs
de
suivi
quotidien
e
indicateurs
de
pilotage
7.2.1
Indicateurs
de
suivi
quotidien
Les
indicateurs
de
suivi
quotidien
sont
transmis
de
façon
hebdomadaire
le vendredi.
Ils
sont
transmis
par
la
responsable
du
service
clients
aux
équipes
opérationnelles
du
client.
Ils sont
communiqués
sous
un
format
PDF.
Description
des
données
transmises
:
°
Nombre
de
signalements
par
mois
+
Détail
des
déclarations
e
Statut
des
demandes
-— avec
distinction
«
Actif
»
&
«
Clôturés
»
e
Détails
des
demandes
par
typologies
matériel
e
Détails
des
demandes
par
typologies
d'incidents
et
niveau
de
criticité
+
Détail
des
délais
de
traitement
—
courbe
de
progression
et
respect
des
engagements
contractuel
7.2.2
Indicateurs
de
suivi
pilotage
Les
indicateurs
de
suivi
quotidien
sont
transmis
une
fois
par
mois
le vendredi.
Ils sont
transmis
par
la
direction
opérationnelle
aux
équipes
dirigeante
du
client.
Ils sont
communiqués
sous
un
format
PDF.
Description
des
données
transmises :
°
Nombre
de
signalements
par
mois,
e
Synthèse
des
déclarations,
e
Synthèse
des
demandes
par
typologies
d'incidents
et
niveau
de
criticité,
e
Synthèse
du
respect
des
engagements
contractuel. 20
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 Sabatier,
IDEA
et
BST
deviennent.
simpliciti
ny
ie
DOLARIMAAIALAIC
+
,
L
fnnovatlon
A
du
Sens
L'ALYFANR EU
TARERTAÆUE"]
GMMUMAIUTE
C
DMMUNES
8
Tarifs
Les tarifs
des
prestations
de
maintenance
telles
que
décrites
précédemment
sont
exposés
ci-dessous.
Désignation
Prix
Unitaire
Hors
Taxe
Maintenance
logicielle
5 jours
/ 7
pour
la solution
applicative
3,00
€
GTR
= 6 heures
ouvrées
— Redevance
annuelle
à partir
de
la deuxième
année
Maintenance
matérielle
5 jours
/ 7 des
systèmes
embarqués
ou
nomades
GTR
= 48
heures
ouvrées
— Redevance
annuelle
par véhicule
dès
la première
1 250,00
€
année Maintenance
et hébergement
annuel
de
la solution
d'exploitation
3 000,00
€
9
Signature
Le
présent
contrat
est
conclu
pour
la
durée
contractuelle
du
marché
soit
4
ans
à
compter
de
la
date
de
notification.
Pour
SIMPLICITI,
À
Aix-en-Provence
Le 24/01/2024 ŸAA
SIMPLICITI
:
|
SAS au
casstal
de
301
euros
1 ALLÉE
DES
INGENIEURS
CENTRE
ACTIMART
-
21 LES
MILLES
Maxime
BERARD
13290 /AIX- EN- PROVENCE
Hs
Let
Président
Directeur
Général
:
ACCORD
DU
POUVOIR
ADJUDICATEUR
Arnaud
MURGIA
Président
AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024 AR
Prefecture
005-240500439-20241224-DP2024RESSNU265-DE Reçu
le 24/12/2024