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Déliberation - DELIB 2024 065 ANNEXE
Document publié le Samedi 6 janvier 2024 par la commune de Saint-Herblain.
Lien du pdf (Déliberation - DELIB 2024 065 ANNEXE)
Thèmes du document : Handicap et inclusivité, Démocratie locale et participation citoyenne, Travail et emploi,
sant-herblan
—
L'OBSERVATOIRE
CITOYEN
RAPPORT D’EVALUATION
L’accueil des publics
2023-2024
Hôtel de Ville
BP 50167
44802 Saint-Herblain
Cedex
Tél. 02 28 25 20 00
www.saint-herblain.fr Le présent rapport d’évaluation est issu des travaux de l’Observatoire citoyen des politiques publiques [OCPP].
Instance participative chargée d’évaluer les politiques publiques municipales, l’Observatoire citoyen a été officiellement créé lors du conseil municipal d’octobre 2021 et s’est vu confier la mission d’évaluer les politiques publiques municipales.
Pour sa première saison, l’Observatoire citoyen des politiques publiques s’était penché sur le sujet du soutien municipal à la vie associative (évaluation 2022-2023).
Lors du Conseil Municipal de décembre 2023, les élus ont confié une nouvelle mission à l’instance : l’Observatoire citoyen a été invité à évaluer l’accueil des publics au sein des services municipaux.
L’évaluation s’est déployée entre décembre 2023 et mai 2024. Les résultats de ce travail
collectif sont restitués dans le présent rapport d’évaluation. 3
Table des matières
1. Cadrage contextuel .................................................................................................................. 5
1.1. L’évaluation des politiques publiques ............................................................................. 5
Définition .......................................................................................................................... 5
Le cycle de l’action publique et les critères d’évaluation des politiques publiques ..... 5
Séquencer une démarche d’évaluation de politique publique ..................................... 7
1.2. L’Observatoire citoyen des politiques publiques ........................................................... 7
Modalités de fonctionnement ......................................................................................... 7
Objectifs ............................................................................................................................ 8
Composition ..................................................................................................................... 8
Principes de fonctionnement .......................................................................................... 9
Une deuxième saison pour l’Observatoire citoyen des politiques publiques ............. 10
1.3. L’évaluation de l’accueil des publics ............................................................................. 10
Périmètre de l’évaluation .............................................................................................. 10
Calendrier de l’évaluation .............................................................................................. 15
2. L’accueil des publics............................................................................................................... 16
2.1. Orientations et organisation de l’accueil des publics à Saint-Herblain ........................... 16
Orientations et objectifs en matière d’accueil des publics .......................................... 16
Organisation administrative .......................................................................................... 17
2.2. Moyens dédiés à l’accueil des publics........................................................................... 19
Une organisation ............................................................................................................ 19
Des locaux et du matériel .............................................................................................. 21
Des outils ........................................................................................................................ 21
2.3. L’accueil en quelques chiffres........................................................................................ 23
Accueil physique ............................................................................................................. 23
Accueil téléphonique ..................................................................................................... 24
Accompagnement numérique ....................................................................................... 24
3. Protocole méthodologique ................................................................................................... 28
3.1. Questions évaluatives ........................................................................................................ 28
Déterminer les questions évaluatives ........................................................................... 28
Questions évaluatives retenues .................................................................................... 30
3.2. Méthodes de collectes de matériaux ............................................................................ 32
Pluralisme méthodologique........................................................................................... 32 Matériaux collectés ........................................................................................................ 32
3.3. Vers les conclusions et les préconisations .................................................................... 34
Appropriation et analyse des matériaux collectés ....................................................... 34
4. L’accueil des publics au prisme des critères de cohérence interne et externe.................. 36
4.1. Cohérence interne .............................................................................................................. 36
Elaboration du cadre référentiel (fond et processus) .................................................. 37
Organisation et mise en œuvre de la politique publique ............................................ 42
Plus-value politique ........................................................................................................ 44
4.2. Cohérence externe ......................................................................................................... 46
5. Conclusions évaluatives et préconisations ........................................................................... 49
5.1. Organisation de l’accueil des publics à Saint-Herblain................................................. 49
5.2. Satisfaction des publics et connaissance de leurs besoins .......................................... 50
5.3. Parcours des publics au sein des services municipaux................................................. 53
5.4. Coopération métropolitaine .......................................................................................... 57
5.5. Accessibilité des services municipaux ........................................................................... 60
5.6. Accueil de qualité et conditions de travail .................................................................... 72
6. Table des figures .................................................................................................................... 79
7. Table des annexes .................................................................................................................. 80 5
1. Cadrage contextuel
Ce rapport est le fruit du travail d’évaluation mené par l’Observatoire citoyen des politiques
publiques [OCPP] sur le sujet de l’accueil des publics au sein des services municipaux.
Préalablement à la présentation des travaux, il est nécessaire de préciser ce qu’est une
démarche d’évaluation et d’expliciter ce qu’est l’Observatoire citoyen.
1.1. L’évaluation des politiques publiques
Définition
Si plusieurs définitions de l’évaluation des politiques publiques existent, une fait désormais
autorité. Il s’agit de celle formulée par l’ONU qui présente la qualité de synthétiser plus de
trois décennies d’efforts en France pour circonscrire cet exercice, et d’ouvrir la réflexion à des
débats intégrant ce qui allait devenir les Objectifs du Développement Durable.
Une évaluation est un jugement, mené de manière aussi systématique et impartial que
possible, d'une activité, d’un projet, d’un programme, d’une stratégie, d’une politique, d’un
sujet, d’un thème, d’un secteur, d’un domaine opérationnel ou de la performance
institutionnelle.
Elle analyse le niveau de réalisation des résultats attendus et inattendus en examinant la chaîne
de résultats, les processus, les facteurs contextuels et de la causalité en utilisant des critères
appropriés tels que la pertinence, l'efficacité, l'efficience, l'impact et la durabilité.
Une évaluation doit fournir des informations fondées sur des preuves crédibles, utiles qui
permettent l'intégration rapide de ses conclusions, recommandations et enseignements dans
les processus de prise de décisions des organisations et parties prenantes.
Source : ONU / 2016
Le cycle de l’action publique et les critères d’évaluation des politiques publiques
Chaque critère évaluatif a un positionnement qui lui est propre dans le cycle de l’action
publique. Schématiquement, il est possible de l’appréhender comme suit : JHenjeA»
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Evaluer l’accueil des publics 6
Figure 1 : action publique et critères évaluatifs… selon la Ville de Saint- Herblain … Elaboration
> ducadre
référentiel
Commande
d'évaluation
- Réalisation d’un
pré-diagnostic
stratégique
- Choix du modèle
évaluatif (internalisé /
- Détermination des
moyens alloués
- Elaboration des
questions évaluatives
- Proposition d'un protocole
méthodologique
- Gouvernance et
suivi du processus
Observations
de terrain
- Concaténation des
ressources
documentaires
existantes
- Parangonnage
- Collecte de matériaux
auprès des
bénéficiaires ultimes
et des différentes
parties prenantes
(pluralisme
méthodologique,
approche déterminée
à façon)
- Consultation /
audition de personnes
ressources qualifiées
Traitement
des
matériaux
- Mise en système
des différents
matériaux collectés
- Analyse des données
- Déconstruction /
reconstruction
des process,
des chaînes de
résultats et de
causalités
Formulation
du jugement
Restitution /
Diffusion
- Formulation des
conclusions aux
questions évaluatives
- Production de
données graphiques hémati
- Construction et
7 Observatoire citoyen des politiques publiques
Séquencer une démarche d’évaluation de politique publique
Chaque démarche d’évaluation se structure autour de plusieurs séquences obligatoires. Le
schéma ci-dessous permet de les appréhender avec précision.
Figure 2 : le séquençage type d’une démarche d’évaluation de politique publique
Cette démarche évaluative permet également de proportionner le plus rationnellement
possible le temps qui va être alloué à chacune des séquences. Dans le cadre de l’Observatoire
citoyen, seule la commande d’évaluation est travaillée en dehors de l’instance : elle passée à
l’OCPP par les élus, sous la forme d’une lettre de mission. Les membres de l’Observatoire
citoyen contribuent ensuite continûment à chacune des étapes qui suivent, depuis
l’élaboration du cadre référentiel, jusqu’à la diffusion des résultats en Conseil Municipal.
1.2. L’Observatoire citoyen des politiques publiques
Modalités de fonctionnement
L’Observatoire citoyen des politiques publiques a été créé au Conseil Municipal d’octobre
2021. Il émane du projet politique des élus. Il constitue tout à la fois une nouvelle instance de
participation et une nouvelle modalité d’évaluation, aux côtés des autres travaux menés par
le service évaluation et contrôle de gestion dans le cadre du cycle évaluatif municipal. Evaluer l’accueil des publics 8
L’accueil des publics est la deuxième évaluation réalisée par l’Observatoire citoyen des
politiques publiques, une première saison 2022-2023 ayant porté sur le soutien municipal aux
associations. Le sujet de cette nouvelle évaluation a été voté lors du Conseil Municipal du 11
décembre 2023. La délibération figure en ANNEXE 1.
Objectifs
L’Observatoire citoyen des politiques publiques s’inscrit dans une logique d’amélioration de
l’action publique. Il doit permettre de mieux cerner les attentes des habitants et représente
une nouvelle opportunité pour nourrir la relation partenariale entre la Ville et les acteurs
associatifs et économiques du territoire.
Il représente un nouveau levier au service d’une citoyenneté active et contribue à renforcer la
transparence de l’action publique municipale : en cohérence avec cet objectif, les résultats de
la présente évaluation sont donc rendus publics.
Composition
L’Observatoire citoyen est composé de 21 participants répartis en 5 collèges.
Un collège habitants : avec 8 habitants, c’est le collège principal de l’instance. Afin de favoriser
au maximum la diversité des profils des participants, la sélection avait été réalisée lors de la
première évaluation par tirage au sort sur la base des adresses postales de la collectivité et
dans le respect strict du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Sur les 8
habitants de la première évaluation, 6 se sont déclarés intéressés pour contribuer à
l’évaluation de l’accueil des publics.
Le tirage au sort lancé pour compléter le collège habitants s’étant révélé infructueux,
l’évaluation a été porté de fait par 6 habitants.
Un collège élus : il est composé de 6 élus : 3 représentants de la majorité municipale et 3 élus
issus des groupes minoritaires. Les élus participants sont désignés par le conseil municipal.
Un collège associatif : il est composé de 3 représentants d’associations qui interviennent sur la
commune. Un appel à volontariat a été lancé aux associations du territoire. Sur les trois sièges
disponibles, deux ont été pourvus.
Un collège acteurs économiques : il est composé de 2 acteurs économiques. Il est constitué de
la même manière que le collège acteur associatif : envoi d’un appel à candidature, puis tirage
au sort.
Un collège personnes qualifiées : il est composé de deux experts chargés d’éclairer le sujet
évalué et d’apporter de la hauteur à la réflexion. Dans le cadre de l’évaluation de l’accueil des
publics, l’Observatoire citoyen a pu bénéficier de l’accompagnement d’Eric Gutknecht, chargé
de la relation usager métropolitaine à Nantes métropole, et de celui de Rémy Teyssèdre, " 2 2 acteurs personnes
MELLE Tle ie économiques qualifiées
9 Observatoire citoyen des politiques publiques
designer de services au sein d’Etat’LIN, laboratoire d’innovation publique de l’Etat en région
Pays de la Loire.
Figure 3 : les 5 collèges de l’Observatoire citoyen des politiques publiques
Le nombre de ses membres est volontairement limité, afin de pouvoir travailler aussi bien en
sous-groupes qu’en format plénier.
Les principes de composition de l’Observatoire doivent favoriser la diversité des profils des
participants, sans toutefois que soit recherchée une forme de représentativité de la
population Herblinoise, impossible à atteindre dans le cadre d’un panel restreint de 21
participants
Du fait de certains désistements en début ou en cours d’évaluation, l’Observatoire citoyen a
fonctionné en format réduit pour cette deuxième saison.
Principes de fonctionnement
Les membres de l’Observatoire citoyen contribuent directement à toutes les étapes de
l’évaluation : choix des questions évaluatives, validation des méthodes de collecte de
matériaux, analyse des matériaux collectés, formulation des constats évaluatifs et des
préconisations.
L’exploitabilité d’une évaluation est directement liée à sa qualité, la dimension participative
de l’instance de peut donc se traduire par des attentes moindres en termes de qualité et de
robustesse méthodologique. Cette ambition implique un engagement important de la part
des participants, et un accompagnement poussé de la part des services municipaux.
Afin de leurs donner les clés leur permettant de véritablement contribuer à l’évaluation, des
temps de formations ont été proposés aux participants.
Tous ont suivi une présentation détaillée sur le sujet de l’accueil des publics. Le support
projeté lors de la formation est consultable en ANNEXE 2. Les nouveaux membres ont
également suivi deux formations complémentaires en vidéo : l’une sur l’environnement
territorial de la collectivité (définition d’un certain nombre de concepts en matière de service
public, principes de fonctionnements d’une commune, principaux partenaires de la Ville, etc.)
ainsi qu’une formation à l’évaluation des politiques publiques. Evaluer l’accueil des publics 10
L’Observatoire citoyen a été accompagné techniquement tout au long de la démarche par le
service évaluation et contrôle de gestion, et a bénéficié de l’appui et de l’expertise du service
relation aux usagers et médiation numérique.
Afin de garantir un contexte propice à des débats constructifs, les principes qui régissent les
échanges au sein de l’Observatoire citoyen sont rappelés dans une chart. Cette charte pose
les engagements pris par la Ville et par les participants. Elle est consultable en ANNEXE 3.
Une deuxième saison pour l’Observatoire citoyen des politiques publiques
Fort d’une première expérience avec l’évaluation du soutien municipal à la vie associative, des
ajustements ont été apporté dans le cadre de l’évaluation accueil des publics. Les constats
issus de la première évaluation et les retours des participants ont été pris en compte. Il a
également fallu s’adapter à un calendrier plus contraint.
Les grands principes de fonctionnement de l’Observatoire citoyen des politiques publiques
ayant donné satisfaction, ils n’ont pas été réinterrogés : composition de l’instance, ambition
et degré de participation, accompagnement des participants, transparence de l’organisation
municipale, charte de fonctionnement… sont autant d’éléments qui n’ont pas été remis en
cause.
Des ajustements ont été apportés sur les points suivants :
dans les grandes étapes de l’évaluation, un temps plus long a été consacré à la
présentation des matériaux collectés. Deux séances de travail y ont été dédiées et ont
permis une meilleure appropriation des informations. Le travail d’analyse s’en est
trouvé facilité ;
le temps de présence des membres a été optimisé : des temps en visio sont venus
compléter les séances de travail en présentiel ; des outils de type sondage ont été
proposés pour permettre aux participants de se prononcer sur des propositions
d’analyse.
1.3. L’évaluation de l’accueil des publics
Périmètre de l’évaluation
Enjeux de l’évaluation
Comme toute évaluation de politiques publiques, les travaux portés par l’Observatoire
citoyen des politiques publiques doivent in fine permettre d’améliorer l’accueil des publics
dans les services municipaux.
Pour se faire, il s’agissait d’examiner dans quelle mesure la Ville prend en compte les besoins
spécifiques des publics, l’évolution de ces besoins, et est en capacité de s’y adapter, tout en
respectant le principe d’universalité du service public et d’égalité de traitement des usagers.
Améliorer l’accessibilité aux services publics de proximité est une priorité des élus.
L’accessibilité a été considérée au sens large : géographique, physique, numérique et
symbolique pour tous les publics, notamment les plus vulnérables. 11 Observatoire citoyen des politiques publiques
L’adaptation à la dématérialisation des administrations a également été relevé comme un
enjeu important de l’évaluation, l’objectif pour la Ville étant de tirer parti des opportunités
offertes par la dématérialisation, tout en mesurant et en corrigeant les risques qu’elle porte
pour certains publics.
Contexte de l’évaluation
Des éléments de contexte étaient à prendre en compte dans le cadre de l’évaluation de
l’accueil des publics.
D’abord la place singulière des communes dans le paysage des services publics : acteurs de
proximité, les communes sont le premier (et parfois le dernier maillon de la chaîne
administrative) pour les usagers. Dans le cadre de l’évaluation, cela a pu induire certaines
interrogations : comment répondre aux sollicitations des usagers lorsqu’elles excèdent le
périmètre de compétence la Ville ? Comment gérer les situations des publics qui se heurtent
à une carence d’autres administrations, plus centrales (exemple des services sociaux) ?
D’autant que les profils des usagers évoluent, avec deux données essentielles :
D’une part une augmentation des situations de précarité : la tendance à la baisse concernant
les inégalités de revenus à l’œuvre dans les années 1970-80 s’est inversée. Depuis la fin des
années 90, les écarts de revenus repartent à la hausse1, avec des pics marqués sur certaines
années (le dernier en date étant en 2021). De même, la pauvreté est en hausse2 d’autant que
les populations les plus modestes sont aussi celles qui subissent le plus la hausse des prix des
produits de base, comme l’alimentation et l’énergie.
D’autre part, le rapport des usagers aux services publics tend à se rapprocher de leurs
pratiques de consommation. Leurs exigences vis-à-vis de l’administration s’aiguisent.
Sur ce sujet, on peut citer Bruno Carlier dans l’ouvrage Améliorer la qualité de la relation avec
les usagers :
« L’utilisateur d’un bien ou d’un service public n’est pas un consommateur comme les autres.
Tout d’abord, l’idée selon laquelle la production publique est moins bien gérée que la
production privée est tenace. Les critiques relatives à l’improductivité, au surcoût, aux
tracasseries administratives sont fortes. Ensuite, le client usager représente des caractères
particuliers et a des exigences spécifiques liées à la vision qu’il a de la notion de service public.
Lorsque l’on a comme finalité de servir le « bien public », on situe le niveau d’exigence très
haut. Aussi, le décalage qui peut exister entre cette exigence et la réalité risque de susciter un
mécontentement vif. »3
L’adaptation à la dématérialisation des administrations est un enjeu important dans le cadre
de l’évaluation de l’accueil des publics, et il importe de souligner que la crise du COVID a
constitué un accélérateur des tendances déjà présentes en matière numérique.
1 2023, Les inégalités de revenus remontent, Observatoire des inégalités. https://inegalites.fr/evol-inegalites-
long [consulté le 22 mai 2024]
2 2023, La pauvreté en hausse, Observatoire des inégalités. https://inegalites.fr/evolution_pauvrete_annuelle
[consulté le 22 mai 2024]
3 Bruno Carlier, Amélioration la qualité de la relation avec les usagers, éditions Territorial, 2022 Evaluer l’accueil des publics 12
L’évaluation accueil des publics a pu s’appuyer sur deux nouveaux services, encore en cours
de stabilisation : l’espace France services (ouvert février 2022) et le Pôle de services publics
du Sillon (inauguré en octobre 2023).
Enfin, l’évaluation s’inscrit dans un faisceau de démarches complémentaires :
elle s’appuie sur une précédente étude sur l’accueil menée à Saint-Herblain en 2018.
Étude qui a amené à un certain nombre d’évolutions dans l’organisation de l’accueil des
usagers, mises en œuvre ente 2018 et 2021 ;
elle prend en compte les résultats d’un audit mené en parallèle par le service
évaluation et contrôle de gestion et le service gestion de la relation à l’usager sur la gestion
des courriers et des courriels ;
elle alimentera trois autres démarches en cours : à l’échelle de la collectivité, un audit
portant sur les bâtiments municipaux ainsi qu’une démarche globale de modernisation de la
gestion de la relation à l’usager ; à l’échelle de la métropole, une démarche de coopération
sur la gestion de la relation à l’usager.
Définition et périmètre retenus
L’accueil des publics est un sujet large et transversal. Il importait d’en définir précisément les
contours, pour garantir la soutenabilité méthodologique de l’évaluation dans le temps imparti
et l’exploitabilité de ses conclusions.
Les questionnements suivants ont guidé la définition du sujet :
Jusqu’où va-t-on dans la définition de ce qui relève de l’accueil des publics et de ce qui
n’en relève pas ?
Quelles missions prend-on en compte ?
Quels canaux de contact considère-t-on ?
Quels équipements municipaux sont concernés, quelles directions et services ?
Définition synthétique de l’accueil retenue dans le cadre de l’évaluation :
On entend par accueil des publics les moyens et l'organisation mis en place par la Ville pour
accueillir, orienter et accompagner l'usager dans ses démarches.
Cela pose la question de la facilité à repérer l’accueil par les publics, et de son accessibilité
pour tous les publics.
L'accueil désigne tout à la fois :
Une interaction entre la Ville et ses publics, et ce quel que soit le canal de contact
utilisé (physique, téléphonique, numérique) ;
Un lieu dans lequel l'interaction peut avoir lieu ;
Une mission que portent des agents municipaux ;
Un service délivré à l'usager. Tout agent
municipal
Par exemple :
le directeur général
des services,
un agent
d'entretien des
éspaces verts
Echelle d'intensité dans la relation à l'usager
Missions en
relation avec
le public
Par exernple :
une auxiliaire de
puériculture, un
enseignant de la
Maison des Arts
Missions d'accueil
Spécialisé...
Par exemple
agents du points ac-
cuelil petite enfance
(DSOL), agents du
pôle accueil de la
Maison des Arts
(DAC)
B>
Missions visant à
accueillir, orienter et
accompagner l'usager
dans ses démarches.
LE
NRC 1e [17
CE 11 ele
agents du pôle accueil
etaccompagnement
numérique (DCU)
13 Observatoire citoyen des politiques publiques
Toute interaction entre un agent municipal et un usager ne relève pas d’une situation
d’accueil. Il a été nécessaire de clarifier ce que l’on entend par situation d’accueil.
C’est le sens du graphique suivant, qui illustre les différents degré d’intensité dans la relation
à l’usager.
Dans le cadre de l’évaluation, on a pris en compte les situations pouvant être répertoriée
dans la catégorie « Mission d’accueil », qu’il s’agisse d’accueil généraliste ou spécialisé.
Figure 4 : la définition des missions d’accueil en fonction du degré d’interaction dans la relation à l’usager
Source : « Saint-Herblain, bonjour ! De la consolidation à la modernisation de l’accueil », étude
INET, 2018
Eléments de définition complémentaires :
Les publics : ce sont des habitants, des bénéficiaires et plus globalement des usagers de l’offre
de services portée par la Ville ou dont elle se fait le relai. Les usagers du territoire n’y habitent Evaluer l’accueil des publics 14
pas nécessairement, a fortiori si l’on considère la fréquentation induite par les mobilités
professionnelles quotidiennes à Saint-Herblain (plus de 44 000 emplois sur le territoire, pour
20 000 Herblinois actifs).
Il importe d’avoir connaissance des besoins des publics et de s’y adapter pour y répondre tout
en garantissant le principe d’universalité du service public et de l’égalité de traitement entre
les usagers.
Les types d’accueil : l'accueil peut être généraliste (accueil visant à informer et orienter et
portant sur toutes les politiques publiques) ou spécialisé (accueil portant sur une politique
publique ou un groupe de politiques publiques, qui vise à informer, orienter mais aussi
instruire les démarches des usagers).
Les compétences : en tant qu’acteur de proximité, la Ville accueille les usagers pour des
démarches relevant de ses compétences propres, mais aussi sur des compétences relevant
d’autres administrations (Nantes Métropole, CAF, Département, Préfecture…)
Les canaux de contact : l’accueil des publics passe par différents canaux de contact, dont
chacun à ses problématiques propres : accueil physique, téléphonique, correspondance écrite
(courriers et courriers), démarches dématérialisées, autre (réseaux sociaux, interpellation…).
Le parcours de l’usager passe bien souvent par différents canaux de contact pour une même
demande.
Périmètre de l’évaluation
Dans le cadre de l’évaluation de l’accueil des publics, l’Observatoire citoyen des politiques
publiques a examiné :
l’ensemble des situations d’accueil des publics, quel que soit le canal de contact utilisé. On
parle donc d’accueil physique, téléphonique, numérique et de correspondance écrite ;
l’accueil généraliste et spécialisé : il s’agit ainsi d’une évaluation transversale à plusieurs
services municipaux ;
Dans le cas de l’accueil spécialisé, on a évalué la forme de la réponse apportée à l’usager
et non son contenu technique ;
le parcours des publics au sein des services municipaux, la complémentarité des canaux
de contact, les obstacles qui peuvent jalonner ces parcours et freiner l’accès aux services
publics. 7 atelier de travail en collectif : 5 soirées et 2 journées
Y
nets Collecte des Analyse des Jugement et EEE TEL 1 pe évaluatives (décembre- QUELLE LES At LES THE TER ete Et le Le l'évaluation janvier) (janvier-février) (Cutter e10) (avril-mai) CM du 24 juin
—17— ES F3 CC et 1410105 EU Préparation de
la restitution
Sélection des Validation des Appropriation Formulation
questions méthodes de des matériaux des constats et évaluatives collecte de et premiers des
matériaux constats préconisations
Simulation de évaluatifs %
Layer: Suites à l'évaluation (eds dos > RmnNinIcatIon des
personas) | > Instruction des
préconisations
> Réponse des élus à
l'OCPP et en CM
15 Observatoire citoyen des politiques publiques
Calendrier de l’évaluation
Figure 5 : le calendrier de l’évaluation accueil des publics
Suite au vote du sujet lors du Conseil Municipal du 11 décembre 2023, l’évaluation s’est
déployée sur six mois, entre décembre 2023 et mai 2024.
Les constats et préconisations seront présentés par deux membres non-élus de l’Observatoire
citoyen des politiques publiques lors du Conseil Municipal du 24 juin 2024.
Suivra ensuite un temps d’instruction technique des préconisations, afin d’estimer tout à la
fois leur opportunité, leur soutenabilité et les conditions possibles de mise en œuvre. Les élus
de la Ville donneront ensuite réponse à l’Observatoire citoyen des politiques publiques quant
aux préconisations retenues et leur calendrier de déploiement.
Le rétroplanning complet de l’évaluation est disponible en ANNEXE 4. Evaluer l’accueil des publics 16
2. L’accueil des publics
2.1. Orientations et organisation de l’accueil des publics à Saint- Herblain
Orientations et objectifs en matière d’accueil des publics
L’accueil des publics est un sujet investi de longue date par la ville de Saint-Herblain.
En témoigne l’étude de 2018 comportant une partie évaluative et une partie prospective, qui
avait conduit à plusieurs changements d’ampleur pour l’accueil des publics. Elle avait
notamment impulsé le réaménagement complet du hall d’accueil de l’Hôtel de Ville et la
création d’une base de connaissances communes, œuvré en faveur de la prise en compte des
besoins des usagers du territoire (et plus seulement des habitants) dans la définition et la
mise en œuvre de nos politiques publiques, et incité à la création d’une direction
opérationnelle dédiée à la relation usager (devenue depuis la Direction citoyenneté et
usagers, créée en 2021).
L’accueil des publics et plus globalement la relation à l’usager font partie des priorités du
mandat politique en cours, priorités travaillées au prisme de la citoyenneté et de la proximité.
Parmi les projets phares du mandat, on relève notamment la création d’un pôle de service
public dans chaque quartier, afin de développer la présence de services municipaux au plus
près des habitants, ainsi que la création de la fonction de médiateur numérique pour
renforcer l’accueil et l’accompagnement des publics dans leurs démarches dématérialisées.
A l’heure de la révolution numérique, des attentes croissantes et légitimes des usagers, la
Ville fait le constat qu’il n’existe pas d’usager lambda mais une infinité d’usagers et une
infinité de contextes d’usage.
Pour beaucoup, la commune est une institution identifiée et sollicitée presque intuitivement.
Pour d’autres, plus éloignés des institutions, de nombreux freins doivent être levés.
Dans ce contexte, Saint-Herblain, choisit de s’appuyer sur un service public de proximité et
d’adopter une approche centrée sur les usagers. Il s’agit, de garantir et d’ajuster en continu,
un accès aux services publics simple, adapté, disponible et fiable.
Ces orientations trouvent leur déclinaison dans l’organisation municipale dès 2021, avec la
création d’une nouvelle Direction citoyenneté et usagers, chargée d’accompagner les
évolutions dans la relation aux citoyens et aux usagers.
Le projet et l’organisation actuelle se déploient alors dans un contexte marqué par la crise
sanitaire d’une part et le défi de la transition climatique d’autre part.
Dans ce cadre, l’accueil des publics a dû s’ajuster en permanence, faisant face à une
accélération de phénomènes pourtant attendus :
Des enjeux liés à la mésinformation, la distance et la défiance envers les institutions ; 17 Observatoire citoyen des politiques publiques
Des personnes éloignées du numérique qui ont plus que jamais besoin d’être
soutenues alors que les services en ligne se généralisent ;
Des usagers en errance administrative, parfois déconcertés par la complexité des
parcours, pouvant se traduire par de l’agressivité ;
Des usagers aux attentes croissantes souhaitant pour certains limiter leurs
déplacements ;
Des usagers aux habitudes proches des pratiques de consommation ;
Un rapport au travail en pleine mutation, des difficultés de recrutement et un
contexte financier contraint pour les collectivités ;
Une pression sans précédent sur les titres d’identités dont les demandes des habitants
d’autres villes sont désormais accueillies à Saint-Herblain.
Cette période contrainte a aussi révélé des atouts : un service public riche de compétences,
doté d’une forte capacité de redéploiement et de polyvalence, la place de la commune
comme institution de proximité, la confiance des administrés envers les élus locaux. Par
ailleurs, le projet de l’accueil à Saint-Herblain ciblait, en amont de la crise, les principaux
phénomènes qui se sont renforcés à cette période, facilitant la recherche de solutions pour la
Ville.
Organisation administrative
Ces orientations politiques se traduisent dans l’organisation de la collectivité : dans le projet
d’administration d’une part, et dans la structuration des directions municipales d’autre part.
Projet d’administration
Le projet d’administration décline en ces termes l’objectif municipal de proximité entre la
Ville et les usagers :
« La relation aux usagers englobe et va plus loin que la participation, elle implique aussi une
dimension d’accessibilité des services pour tous. La relation de la Ville avec ses usagers […]
doit être pensée sous plusieurs approches complémentaires : l’implication des usagers dans la
vie locale, l’accessibilité physique des ressources de la ville pour tous (lieux, horaires,
médiation, dématérialisation), l’adaptation des procédures et du vocabulaire pour être
compréhensibles par le plus grand nombre dans l’objectif de diminuer autant que possible les
barrières culturelles et sociales. La participation a pour objectif la citoyenneté et in fine la
démocratie. Cependant, elle ne peut se développer que si, au préalable, tout un chacun
ressent réellement la réalité d’une accessibilité du service public local. »
Organisation municipale
Ces orientations se voient reprises dans le projet de la Direction citoyenneté et usagers, créée
en 2021 pour accompagner les évolutions dans la relation aux citoyens et usagers. La
direction compte 38 agents répartis en une cellule de gestion et trois services :
Service Relations aux usagers et médiation numérique (20 agents) ; ss
Evaluer l’accueil des publics 18
Service Dialogue des Territoires et politique de la ville (5 agents) ;
Service Vie associative (10 agents).
La direction porte 3 grands objectifs, qui à la fois se mettent au service des usagers et se
posent en ressource de l'ensemble de la collectivité :
Contribuer à l'amélioration permanente de la relation aux usagers sous tous ses
aspects et dans sa forme collective comme individuelle ;
Conforter le dialogue citoyen au service des territoires, de la proximité et de la
politique de la ville ;
Poursuivre la dynamisation de la vie associative.
Figure 6 : l’organigramme de la Direction citoyenneté et usagers
Directrice DCU
Service relations aux
usagers et médiation
numérique
Concierge Hôtel de
Ville Conseillère numérique
Pôle accueil et
accompagnement
numérique
Unité Hôtel de Ville
Unité Carré des services
Agent chargé de la
relation aux usagers
(volant)
Pôle courrier
Service dialogue des
territoires et politique
de la ville
Service vie associative
Cellule de gestion l'usager contacte
Direction des
jeunesses, des
sports et de
Faction
socioculturelle
l'accueil généraliste
Service relation aux
usagers et médiation
numérique
transfère vers
Direction citoyenneté et usagers
les accueils spécialisés
un
Direction de la Direction de Direction des
solidarité lFéducation affaires
culturelles
Service action Service :
sociale So Maison des ârts
Cellule de gestion
Service des sports
Service action
socioculturelle
Pôle ressources
jeunesse
Centres
socioculturels
La Bibliothèque Service séniors
Service erfance
Théâtre ONYX
il et familles
Direction
prévention et
règlementation
Direction de
l'aménagement
durable et de
l'urbanisme
Service état civil,
formalités et
cimetières
Police municipale
Cellule de gestion
Direction du
patrimoine
ones
Service vie
associative
Service
Dialogue
des
territoires et
politique de
la Ville
De —#
19 Observatoire citoyen des politiques publiques
2.2. Moyens dédiés à l’accueil des publics
Une organisation
Structuration des missions d’accueil
La création du service relations aux usagers et médiation numérique constitue une étape
importante pour l’accueil à Saint-Herblain : elle témoigne de l’importance du sujet, qui
bénéficie alors d’une organisation dédiée, elle marque la professionnalisation des fonctions
d’accueil et a permis de clarifier la répartition des missions entre accueil généraliste et
accueils spécialisés.
Le service relations aux usagers gère l’ensemble des points d’accueil généraliste sur le
territoire. Les agents du pôle accueil et médiation numérique sont des professionnels de la
relation à l’usager, et l’accueil constitue leur principale mission. Les équipes assurent l’accueil
au guichet de l’Hôtel de Ville et du Carré des services, et interviennent en renfort à l’accueil
du PSP Sillon, aux côtés des agents d’accueil du centre socioculturel.
Le service relations aux usagers est à la fois ressource et pilote vis-à-vis des nombreuses
autres directions et services concernés par l’accueil du public.
Figure 7 : la répartition des missions d’accueil généraliste et spécialisés Evaluer l’accueil des publics 20
Typologie et classification des missions d’accueil
Certaines missions sont propres à l’accueil généraliste, d’autres aux accueils spécialisés,
d’autres encore sont partagées entre les deux niveaux d’accueil.
Orienter : accueil généraliste + accueils spécialisés
aiguiller vers ou dans le lieu où réaliser la démarche, orienter vers le bon
interlocuteur. L’orientation peut se faire vers l’interne (un service municipal) ou
l’externe (réorientation vers une autre administration compétente).
Renseigner : accueil généraliste + accueils spécialisés
fournir des informations sur les démarches possibles. Le degré de précision du
renseignement varie en fonction de l’accueil sollicité. L’accueil généraliste fournira des
informations de premier niveau, disponibles sur le site internet de la Ville, qui
constitue la base de connaissances communes des services. Les accueils spécialisés
pourront fournir un degré d’informations plus précis.
Instruire une démarche : accueils spécialisés uniquement
réalisation d’une démarche administrative , par exemple : inscription, dossier
d’urbanisme, création ou renouvellement d’un titre d’identité, demande de prestation
sociale, etc.
Accompagner les publics dans leurs usages numériques : accueil généraliste + certains accueils
spécialisés (service vie associative, CSC, La Bibliothèque)
soutenir les publics dans leurs usages numériques, et en particulier dans leurs
démarches administratives dématérialisées.
Articulation accueil généraliste et spécialisé
La classification précédente reste cependant théorique et illustre insuffisamment la porosité
qui existe de fait entre les différents niveaux d’accueil :
les agents d’accueil spécialisés peuvent être amenés à utiliser la base de
connaissances communes pour des renseignements de niveau 1 portant sur une autre
politique publique, si cela répond à la demande de l’usager ;
la frontière entre informations de premier niveau et renseignements plus spécialisés
est parfois floue pour les agents d’accueil. L’exigence de fiabilité de la réponse
apportée reste la principale boussole des agents d’accueil ;
avec la création du Pôle de services publics Sillon, des missions d’accueil généraliste
ont été confiées aux agents d’accueil du centre socio-culturel, sous la supervision et
avec l’accompagnement et le renfort des équipes du service relation aux usagers. 21 Observatoire citoyen des politiques publiques
Des locaux et du matériel
L’accueil au prisme de la proximité
Saint-Herblain est un territoire singulier : de par sa configuration (il est traversé en son centre
par deux axes structurants du périphérique), par la densité de son tissu économique qui
induit d’importantes mobilités journalières, par son absence de véritable centre-ville et par le
pôle d’attractivité et de centralité qu’est la zone commerciale Atlantis.
Ces spécificités viennent renforcer des identités de quartier fortes, et des mobilités inter-
quartiers parfois difficiles pour les habitants.
Dans ce contexte, la Ville de Saint-Herblain poursuit une politique volontariste de
territorialisation des services publics, dans le but de garantir une présence de services de
proximité sur tout le territoire, et en particulier dans les Quartiers Politique de la Ville.
Les offres culturelles, sportives et de loisirs sont présentes sur l’ensemble du territoire.
Si la majorité des services municipaux administratifs sont implantés dans l’Hôtel de Ville, situé
dans le quartier Bourg, d’autres points de services publics sur le territoire permettent de
réaliser diverses formalités (titres d’identité, permanences sociales, accompagnement
numérique, etc.) : le Carré des services (quartier Est), le nouveau Pôle de services publics du
Sillon au sein du centre socioculturel du Sillon (quartier Nord) et à partir de 2025 le Pôle de
services publics au sein du centre socioculturel du Soleil Levant (quartier Centre).
Pour la plupart, les équipements accueillant du public sont récents ou ont été récemment
réhabilités, comme ce fut le cas de l’accueil de l’Hôtel de Ville en 2019. En la matière, la
Direction de l’Education fait figure d’exception : elle a déménagé en 2021 dans les locaux
d’une ancienne école, locaux peu adaptés à l’accueil du public.
Des outils
Une base de connaissances communes
Le site internet www.saint-herblain.fr héberge des fiches pratiques utilisées par les agents
d’accueil pour renseigner les usagers. Travaillées en lien étroit avec le service communication
afin de garantir leur intelligibilité, ces fiches sont régulièrement actualisées par un réseau de
contributeurs internes.
Mises à disposition sur le site internet municipal, elles peuvent tout autant servir aux usagers
qu’aux agents d’accueil.
Des procédures
Si chaque service est garant de ses procédures d’accueil, des principes communs viennent
cadrer l’accueil des publics et les procédures d’accueil à l’échelle de la Ville. Evaluer l’accueil des publics 22
Un guide des bonnes pratiques et des procédures d’accueil est actuellement en cours de
rédaction, il sera ensuite partagé avec l’ensemble des services accueillant du public.
La gestion des courriers est cadrée par différents outils : un circuit courrier visant à formaliser
l’ensemble des flux entrants et sortants (en passe d’être modernisé suite aux conclusions de
l’audit courrier) ; un guide des procédures pour l’enregistrement et l’acheminement du
courrier ; un guide des bonnes pratiques de la GEC (Gestion électronique des Courriers) ; des
modèles de courriers visant à unifier les pratiques et renforcer l’intelligibilité des courriers
adressés aux usagers.
Des outils numériques et techniques
L’accueil généraliste dispose d’un un logiciel de gestion de la file d’attente et de gestion de
rendez-vous et d’un logiciel de gestion du standard téléphonique.
Les accueils spécialisés s’appuient sur différents logiciels métiers.
L’ensemble des accueils disposent d’un logiciel commun d’interprétariat pour les personnes
sourdes et malentendantes et les personnes allophones.
Un outil métropolitain est mis à disposition de la Ville pour le traitement des demandes
d’intervention (outil en cours d’évolution).
La Ville s’est également lancée dans un projet d’acquisition de logiciel de GRU (Gestion de la
Relation Usagers) qui sera déployé à terme à l’échelle de l’ensemble des directions et services
accueillant du public.
A titre d’exemple, le service relation aux usagers et médiation numérique dispose des outils
techniques suivants :
2 véhicules pour les vaguemestres
1 machine à ouvrir le courrier
1 machine à affranchir le courrier
14 téléphones fixes et 3 téléphones mobiles
4 PC portables
7 PC accès libre
13 PC fixes
3 imprimantes/scan/copieur
2 tablettes
9 solutions métiers (dotelec, qmatic, mondo, acceo, peter connect, clic rdv, oasis,
bswiss, room it)
Un parcours de formation
Un programme de formations destiné aux agents d’accueil a été travaillé par le service
relations aux usagers et médiation numérique et la DRH. Celui-ci aborde différents aspects du 23 Observatoire citoyen des politiques publiques
métier d’agent d’accueil (fondamentaux de l’accueil, neutralité du service public, gestion des
conflits, accompagnement numérique, etc). Environ 80 agents de différentes directions ont
déjà été formés (Direction citoyenneté et usagers, Direction de la solidarité, Direction
prévention et règlementation, plus récemment Direction de l’éducation). Les agents disent
unanimement apprécier de pouvoir côtoyer des collègues d’autres directions, pour échanger
sur leurs pratiques d’accueil.
Un déploiement plus large de ce parcours est prévu auprès d’agents d’accueil d’autres
directions.
2.3. L’accueil en quelques chiffres
Les données suivantes sont extraites du rapport d’activité 2023 du service relation usagers et
médiation numérique et concernent donc l’accueil généraliste. Elles donnent à voir le nombre
d’accueil pour les différents canaux (physique, téléphonique, courriers et courriels,
accompagnement numérique), leur répartition par équipement, et leur évolution (grandes
tendances).
Accueil physique
Figure 8 : la répartition des demandes à l’accueil physique
30046
26903
38761
13882
26886
23887
10000
25000
40000
2021 2022 2023
Mairie Carré Evaluer l’accueil des publics 24
L’année 2022 s’était traduite par une hausse spectaculaire de l’activité au Carré des services
(liée pour partie à l’ouverture de l’espace France services).
2023 marque une hausse importante de l’activité à la mairie (liée à l’augmentation du
nombre de créneaux pour les titres d’identité : 25% de créneaux supplémentaires), et une
légère baisse au Carré des services.
Accueil téléphonique
Figure 9 : les appels téléphoniques entrants au standard de l’accueil généraliste
En 2022, le nombre d’appels a connu une très forte augmentation, relative au pic de tension
concernant les rendez-vous de titres d’identités. Du fait de l’augmentation du nombre de
créneaux de titres d’identités en 2023, le nombre d’appels a légèrement baissé.
Accompagnement numérique
Espace France services
3843 demandes ont été traitées en 2023 dans le cadre de l’Espace France services. Le
nombre d’accompagnements réalisés dans le cadre de l’espace France services est en hausse.
18 848
35 284 33 138
53 866
48206
2018 2019 2021 2022 2023 25 Observatoire citoyen des politiques publiques
Figure 10 : la répartition des demandes à l’espace France services par administration
Les publics accompagnés sont en majorité herblinois (63% des demandes) mais
l’accompagnement concerne toutes les tranches d’âge.
Figure 11 : la répartition des demandes à l’Espace France services par commune et âge des publics
Conseillère numérique
Une nouvelle conseillère numérique est arrivée en mai 2023. Dès son arrivée, le périmètre et
les lieux d’intervention ont été ajustés, dans le but de maximiser le nombre
1
5
13
15
17
19
59
191
232
266
523
604
1898
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000
ANAH
MSA
Ministère de la Justice
Autre
Ates d'état civil
La Poste
Pôle Emploi - France Travail
CARSAT
DGFIP
CAF
CPAM
Ministère de l'Intérieur / ANTS
Propre à ma structure
13%
24%
16%
17%
30%
Age des publics accompagnés
Moins de 26 ans Entre 27 et 45 ans Entre 45 et 55 ans
Entre 55 et 62 ans Plus de 62 ans
63%
27%
5% 5%
Commune d'habitation des
publics accompagnés
Saint-Herblain Nantes Couëron Autre Evaluer l’accueil des publics 26
d’accompagnements. Un certain nombre d’actions ont été mises en place : meilleur ciblage
des lieux, initiation de temps collectifs au sein de l’équipe, meilleure articulation en
complémentarité avec l’espace France services, investissement du nouveau Pôle de services
publics du Sillon.
La conseillère numérique a assuré 541 accompagnements entre mai et décembre 2023. Le
nombre d’accompagnement est en forte évolution depuis 2022 (276 accompagnements).
Les accompagnements ont été principalement réalisés au Carré des services publics (71% des
accompagnements).
Figure 12 : la répartition des accompagnements numériques par équipement
Les demandes portaient en majorité sur l’accompagnement à une démarche en ligne,
l’utilisation d’outils bureautique et la gestion des courriels.
Figure 13 : la répartition des accompagnements numériques par thématique
Mairie
15%
Carré
71%
Sillon
14%
100 92
117
60 58
13
124
7 21
0 4
147
23
10
57
0
20
40
60
80
100
120
140
160 27 Observatoire citoyen des politiques publiques
Gestion des courriers
L’année 2023 confirme le tournant pris en 2022 : le nombre de plis électroniques dépasse le
nombre de plis papier traités par le pôle courrier.
Figure 14 : l’évolution des courriers entrants
8 456
6 709 6 563
2 079
1178 366
7544 7509 7690
0
2 000
4 000
6 000
8 000
10 000
2021 2022 2023
Courrier ordinaire Reccommandés Mails Éviter le risque que la réflexion se concentre sur un nombre trop restreint de points, à travers une succession de choix mal proportionnés et mal structurés en système.
Éviter le risque que les choix soient déterminés de façon implicite et biaisée en
fonction de la disponibilité et de l'accessibilité des données, des jeux d'acteurs et du poids des différentes parties prenantes ou des préjugés des personnes en charge de l'évaluation.
opriation €!
Tester la faisabilité des questions évaluatives (soutenabilité méthodologique y compris en termes de disponibilité des ressources)
Tester l'utilité des questions évaluatives (exploitabilité des conclusions et préconisations,
disponibilité dans le bon timing)
. . Intégrer les propositions de questions évaluatives et/ou observations des différentes parties Etape 3 / prenantes
CONFORTATION Articuler une formalisation des questions évaluatives par critères et par thématiques (logique
Evaluer l’accueil des publics 28
3. Protocole méthodologique
3.1. Questions évaluatives
Déterminer les questions évaluatives
Dans le cadre d’une démarche d’évaluation, les questions évaluatives dessinent le champ de
réflexion qui va être investigué.
Les questions évaluatives ont donc pour finalités de :
Déterminer le cadre du travail d’évaluation ;
Maîtriser les choix et leur soutenabilité tant sur le plan méthodologique que
déontologique ;
Favoriser l’adhésion des différentes parties prenantes autour des choix (et
renoncements) effectués.
Il est possible de préciser le propos de la manière suivante.
Figure 15 : les questions évaluatives et leurs finalités
Schématiquement, la construction du questionnement évaluatif s’effectue selon 4 étapes.
Figure 16 : les étapes de construction du questionnement évaluatif Effectivité // adaptation -— réactivité sur opportunités
“ Les actions prévues initialement ont-elles été conduites ?
" Les actions prévues initialement ont-elles connu des évolutions significatives dans le temps ? Quels en furent les motifs
(choisis ou subis) ?
Pertinence et actualité des objectifs
=“ Les actions prévues initialement permettaient-elles (les actions mises en œuvre actuellement permettent-elles) de
répondre aux objectifs que la collectivité s'était assignée ?
= Ces objectifs sont-ils toujours d'actualité ?
Cohérence & efficience des moyens alloués
=“ Les moyens mobilisés étaient-ils (sont-ils) en adéquation avec les objectifs initiaux ?
=“ Quelle appréciation pouvons-nous porter sur l'efficience des moyens mobilisés ?
Cohérences interne & externe // management transversal
=“ Dans quelle mesure les actions conduites au titre de la politique publique évaluée s’inscrivaient-elles (s’inscrivent-elles) en
complémentarité avec les autres champs d'intervention politique de la collectivité et de ses principaux partenaires ?
=“ Dans quelle mesure les modalités de management étaient-elles (sont-elles) réunies et adaptées, tant en interne qu’en externe ?
Efficacité
=“ Les résultats identifiés permettent-ils de témoigner de la plus-value / utilité (formative ou sommative) des réalisations pour les publics cibles ?
Effets & impacts intermédiaires (escomptés et non-escomptés)
“ Au-delà des premiers résultats, quelle appréciation porter sur les effets générés par la mise en œuvre de la politique
évaluée, tant au niveau des publics cibles, que de la performance institutionnelle, que du paysage partenarial ?
29 Observatoire citoyen des politiques publiques
Que ce soit lors des séances dédiées aux questions évaluatives ou dans l’intervalle entre ces
séances, nous avons respecté ce processus afin de pouvoir disposer d’un questionnement
évaluatif partagé au sein de l’OCPP, pertinent au regard des enjeux inhérents à la politique
visée, et soutenable méthodologiquement.
Dans la perspective de construction du questionnement évaluatif, fut partagé avec les
membres de l’OCPP le fait que les questions évaluatives répondent à une certaine
« mécanique d’écriture », et doivent renvoyer aux critères d’évaluation. En la circonstance, et
d’un point de vue macrosociologique, il est possible d’appréhender les questions évaluatives
de la manière suivante :
Deux séances de travail ont été dédiées à la détermination des questions évaluatives :
un brainstorming a été réalisé avec les participants lors du lancement de l’évaluation,
le 21 décembre 2023 ;
une journée de travail a été dédiée à la formulation et à la sélection des sous-
questions évaluatives le samedi 13 janvier 2024.
Dans l’intervalle entre ces deux séances, le service évaluation et contrôle de gestion avait
travaillé une première liste de questions évaluatives sur la base du brainstorming réalisé.
Cette liste avait été transmise aux participants en amont du samedi 13 janvier. Ces
propositions ont été débattue, amendées et priorisées, pour aboutir aux questions et sous-
questions validées collectivement par l’instance. Evaluer l’accueil des publics 30
Questions évaluatives retenues
Question évaluative 1
Quelle appréciation par les publics de la qualité du service rendu dans le cadre de l’accueil qui
leur est réservé ?
Dans quelle mesure la Ville est-elle outillée pour connaître les besoins et attentes de ses
publics ?
Sous-questions évaluatives
Comment les retours faits par les usagers dans le cadre de l’accueil ou à l’issue de
celui-ci sont-ils collectés ?
Ces retours sont-ils pris en considération et nourrissent-ils un système d’amélioration
continue du service public herblinois ?
Question évaluative 2
Dans quelle mesure la Ville facilite-t-elle le parcours des publics au sein de l’administration ?
Sous questions évaluatives
Dans leurs démarches administratives, les usagers peuvent-ils choisir quels canaux de
contact ils utilisent (contact téléphonique, courriel, démarche en ligne, accueil
physique) ou ces canaux sont-ils prescrits par la Ville ? Certaines démarches sont-elles
exclusivement accessibles en ligne ?
Dans quelle mesure la Ville facilite-t-elle le pré-accueil et le post-accueil des publics ?
L’organisation et les moyens mis en place en la matière sont-ils pertinents/suffisants ?
Les délais des réponses apportées aux usagers sont-ils satisfaisants ? Existe-t-il des
différences de traitement en fonction du canal utilisé ?
Quels sont les principaux freins pouvant contraindre les publics dans leurs
démarches ? Quelles mesures la Ville met-elle en place pour lever ces freins et lutter
contre le non-recours (question de l’aller-vers) ?
Question évaluative 3
Dans quelle mesure la Ville joue-t-elle un rôle entre ses usagers et les autres interlocuteurs du
service public, en particulier la métropole ?
Sous questions évaluatives
Comment la Ville traite-t-elle et oriente-t-elle les demandes des usagers lorsque ces
demandes concernent d’autres administrations ?
Quelle articulation entre la commune et le pôle Loire-Chézine ?
L’organisation existante répond-elle aux attentes des publics ? 31 Observatoire citoyen des politiques publiques
Question évaluative 4
Dans quelle mesure la Ville porte-t-elle une politique d’accueil accessible pour tous les publics ?
Sous questions évaluatives
Dans quelle mesure l’accueil des publics au sein de la Ville est-il organisé pour
répondre à l’objectif municipal de proximité entre l’administration et ses usagers ?
En matière d’accueil, les horaires d’accès aux services sont-ils adaptés aux besoins et
rythmes de vie des publics ? Sont-ils optimisés au regard des moyens humains
consacrés à l’accueil ?
Quels moyens sont mis en œuvre en dehors des horaires d’ouverture des services
pour répondre aux besoins des publics ?
Comment la Ville garantit-elle un accueil universel des publics ?
De quelles manières répond-elle aux besoins spécifiques de certains publics (en
situation de handicap, de perte d’autonomie, publics allophones, publics éloignés des
institutions, publics éloignés du numérique) ? Met-elle en place des mesures visant à
aller vers certains publics ?
Dans quelle mesure la Ville déploie-t-elle une stratégie en matière de
dématérialisation de ses démarches administratives ? Comment la Ville s’adapte-t-elle
à la dématérialisation des administrations dont elle se fait relai ?
Question évaluative 5
Quels moyens sont mis en œuvre pour garantir un accueil des usagers de qualité ?
Sous questions évaluatives
Comment le personnel d’accueil est-il accompagné dans l’exercice de ses missions ?
(Écoute, formation, gestes professionnels, conditions de travail, dimension collective
de travail, analyse de pratiques, circulation de l’information)
Quels moyens sont mis en place pour assurer la sécurité des agents et des usagers,
pour prévenir le risque de conflit avec l’usager, et pour y faire face le cas échéant ?
Question évaluative 6
Comment la Ville répond-elle aux besoins des usagers en matière d’accueil des publics ?
Cette question concerne le critère évaluatif de cohérence interne. Il est donc proposé qu’elle
soit traitée par le service évaluation et contrôle de gestion. Les résultats seront restitués à
l’Observatoire citoyen des politiques publiques.
Sous questions évaluatives Evaluer l’accueil des publics 32
L’organisation et les moyens dédiés à l’accueil sont-ils adaptés ? Sont-ils utilisés de
manière efficiente ?
La Ville tire-t-elle parti des opportunités partenariales en matière d’accueil des publics
à l’échelle de la métropole ?
3.2. Méthodes de collectes de matériaux
Pluralisme méthodologique
Le choix a été fait de structurer une proposition méthodologique reposant sur un principe de
pluralisme méthodologique.
En sciences humaines et sociales, les objets d’étude sont nécessairement complexes,
multidimensionnels et interdépendants. Dès lors, il est pertinent de déployer des approches
dites pluralistes : il s’agit ainsi de mettre en œuvre plusieurs approches méthodologiques sur
un même sujet afin de garantir une bonne appréciation de sa complexité et de veiller à ne pas
voir les matériaux collectés et, partant, les analyses qui en procéderaient, être fragilisés car
biaisés.
En cela 4 principes président à la structuration d’un protocole méthodologique :
la complétude : la méthode permet une vision à la fois précise (capacité à mesurer) et
exhaustive (capacité à rendre compte des diverses dimensions) de ce que l’on cherche
à estimer (point de vue des parties prenantes, ensemble des moyens engagés ou des
effets, etc.) ;
la simplicité : la méthode est aisée à mettre en œuvre (des points de vue techniques,
éthiques, logistiques, budgétaires, etc.) ;
la transparence : les informations sur ce qui a été fait sont accessibles pour les
différentes étapes du processus d’évaluation (hypothèses émises, protocoles choisis,
données de suivi et statistiques employées, etc.), les résultats sont donc
reproductibles et vérifiables, difficilement manipulables ;
la transférabilité : les résultats sont généralisables à la population cible ou à d’autres
populations susceptibles de recevoir l’intervention.
Matériaux collectés
La réponse aux questions évaluatives a nécessité la collecte d’un certain nombre de
matériaux, qui une fois analysés ont servi de base à la définition des conclusions évaluatives
et des préconisations.
Les différentes directions municipales concernées par l’accueil des publics ont participé à ce
travail de collecte de matériaux, afin d’aboutir à une évaluation prenant en considération la
grande transversalité du sujet de l’accueil des publics. 33 Observatoire citoyen des politiques publiques
Les méthodes suivantes ont été mises en œuvre entre février et avril 2024.
Analyse documentaire (examen des documents suivants, recensés auprès des directions
municipales)
Outils de pilotage de l’accueil des publics (guides, procédures, circuits).
Rapports d’activité et tableaux de bord des directions concernées par l’accueil des
publics
Littérature professionnelle et scientifique en rapport avec le sujet
Parangonnage et expertise
Entretiens individuels réalisés auprès de 5 associations partenaires ayant un propos
sur l’accueil des publics et le non-recours ;
Entretien individuel réalisé auprès du responsable du service commun de la relation
usagers métropolitaine de Nantes métropole ;
Recherche d’exemples inspirants en matière d’accueil des publics (dans le champ
public et le champ privé).
Enquêtes de satisfaction
un sondage téléphonique réalisé par le cabinet TMO régions en février 2024, visant à
mesurer la satisfaction des habitants vis-à-vis de l’accueil physique, téléphonique,
numérique et courrier. Sondage effectué auprès d’un échantillon représentatif de la
population de 500 Herblinois.
Le rapport d’analyse du sondage est consultable en ANNEXE 5.
une enquête de satisfaction proposée aux usagers en février et mars 2024 à l’accueil
de l’Hôtel de Ville, du Carré des services, du Pôle de services publics Sillon, à l’issue de
leur expérience d’accueil (153 réponses exploitables)
une enquête de satisfaction, proposée aux usagers de l’espace France services au
Carré des services (enquête annuelle) en février et mars 2024 (99 réponses
exploitables)
Le rapport d’analyse des enquêtes de satisfaction est disponible en ANNEXE 6.
Entretiens auprès d’agents municipaux (agents de terrain et hiérarchie)
Campagne d’entretiens individuels auprès de 16 agents
3 focus group collectif ayant rassemblé 23 agents
Entretien auprès d’élus
4 élus municipaux ont été auditionnés
Evaluation à froid
3 séquences d’analyse évaluative avec la participation de l’encadrement du service
relation aux usagers et médiation numérique. Evaluer l’accueil des publics 34
Observation non-participante
10 journées d’observation non-participantes ont été réalisées par 4 étudiants en
deuxième année de master de sociologie à l’Université de Nantes. Formés à cette
méthode d’enquête, ils ont pu observer les situations d’accueil sur la base d’une grille
d’observation produite par le service évaluation et contrôle de gestion. L’observation
s’est déployée dans 9 équipements municipaux : l’Hôtel de Ville, le Carré des services
publics, le Pôle de services publics Sillon, le CCAS, la Direction de l’Education, la
médiathèque Charles-Gautier-Hermeland, la médiathèque Gao-Xingjian, le complexe
sportif du Vigneau, la piscine de la Bourgonnière.
La grille d’observation utilisée est consultable en ANNEXE 7.
Simulation de parcours usagers
Une séance de travail de l’Observatoire citoyen des politiques publiques a été dédiée
à la simulation de parcours usagers sur la base de la méthode des personae. Le
parcours de création et renouvellement des titres d’identité ayant été pointé comme
particulièrement complexe et problématique, les membres ont incarné deux usagers
souhaitant renouveler une carte d’identité pour l’un, et créer plusieurs passeports
pour l’autre.
Cette séquence a permis de mieux comprendre la complexité de ces parcours, d’en
identifier les principaux points de blocage pour les usagers, de pointer les difficultés
pouvant être résolues par la Ville d’une part, et de mettre en lumière l’intérêt d’une
coordination plus large des différentes communes concernées par ces services d’autre
part.
Conduite des ateliers de l’Observatoire citoyen
Animation de 7 ateliers de réflexion avec les membres de l’OCPP (questions
évaluatives, collecte des matériaux, appropriation et analyse des matériaux collectés,
formulation et validation collective des conclusions et préconisations).
Evaluation menée en régie par le servie évaluation et contrôle de gestion
Conduite du processus évaluatif sur les critères de cohérence interne et de cohérence
externe (question évaluative 6).
3.3. Vers les conclusions et les préconisations
Appropriation et analyse des matériaux collectés
Le rapport de synthèse des matériaux collectés est disponible en ANNEXE 8. Ce rapport a été
remis aux membres de l’OCPP lors de l’étape d’appropriation des matériaux collectés,
complété par les rapports d’analyse des différentes enquêtes de satisfaction (sondage
téléphonique et enquêtes in situ).
Cette synthèse compile les points saillants de l’ensemble des méthodes de collecte mises en
œuvre dans le cadre de l’évaluation, dont les constats issus des entretiens et de l’observation
non-participante. Afin de garantir la confidentialité des propos et l’anonymat des parties 35 Observatoire citoyen des politiques publiques
prenantes, les compte-rendu des entretiens et le rapport d’observation non-participante ne
sont pas rendus publics.
L’appropriation des matériaux collectés est une étape cruciale du processus d’évaluation
participative. Elle constitue le socle de l’analyse, et de ce qui prendra la forme des constats
évaluatifs finaux et des préconisations.
Cette étape relève d’un exercice d’équilibriste, entre :
une garantie de transparence auprès des membres de l’OCPP d’une part, et le strict
respect de la confidentialité promise aux personnes interrogées ou observées d’autre
part (principe de respect des personnes promu par la Société française de
l’évaluation) ;
un exercice de synthèse visant à favoriser la compréhension des membres et à
optimiser le temps qu’ils consacrent à l’instance d’une part, et d’autre part le risque
de simplification excessive, qui se répercuterait en cascade sur la précision de
l’analyse et la pertinence des constats et préconisations.
Quatre séquences de travail ont permis de passer des matériaux collectés aux préconisations
finales. Afin de faciliter autant que possible l’implication des participants, deux séances ont
été proposées en visioconférence pour éviter le déplacement des participants.
Appropriation et analyse des matériaux collectés :
séance du 20 mars, de 19h à 21h, à l’Hôtel de Ville : présentation des matériaux
collectés pour répondre aux questions évaluatives 1 à 3 ; présentation des résultats du
sondage téléphonique de satisfaction par le prestataire ;
séance du 4 avril, de 18h à 20h, en visioconférence (séance captée pour permettre
aux absents d’en prendre connaissance ultérieurement) : présentation des matériaux
collectés pour les questions évaluatives 4, 5 et 6.
Constats et préconisations :
séance du samedi 13 avril (journée complète) : les participants ont travaillé sur la base
de propositions de constats évaluatifs émis par le service évaluation et contrôle de
gestion (transmises en amont). Les constats ont été débattus, corrigés, complétés
pour certains et supprimés pour d’autres. En parallèle, les participants proposaient et
débattaient des préconisations à soumettre aux élus ;
séance du 15 mai, de 18h à 20h, en visioconférence : derniers échanges et validation
collective des constats et préconisations issus de la journée du 13 avril. Ce sont ces
constats et préconisations qui sont présentées dans les pages suivantes. Evaluer l’accueil des publics 36
4. L’accueil des publics au prisme des critères de
cohérence interne et externe
4.1. Cohérence interne
Définition synthétique :
Le critère de la cohérence interne revêt deux dimensions :
- la première interroge la manière dont différents objectifs stratégiques et opérationnels
d’une même politique publique concourent aux mêmes orientations et/ou se complètent ;
- la seconde interroge la manière dont différentes politiques publiques mises en œuvre
par un même acteur concourent aux mêmes orientations et/ou se complètent.
Il s’agit ici d’évoquer le principe selon lequel, dans une approche systémique, une politique
publique s’est inspirée d’autres politiques publiques en interne, et, en miroir, comment celle-
ci est elle-même inspirante pour les autres politiques publiques.
Il est donc question d’interdépendance des politiques publiques et/ou des actions qui les
sous-tendent et, se faisant, de la manière dont l’institution fabrique de la complémentarité
afin d’éviter des effets de concurrence.
Sans doute faut-il rappeler la définition de l’accueil utilisée dans le cadre de l’évaluation : on
entend par accueil des publics les moyens et l'organisation mis en place par la Ville pour
accueillir, orienter et accompagner l'usager dans ses démarches. Ainsi l’accueil désigne tout à
la fois :
une interaction entre la Ville et ses publics, et ce quel que soit le canal de contact
utilisé (physique, téléphonique, numérique). Autrement dit de considérer qu’une
interface dématérialisée, qu’un échange téléphonique ou une correspondance sont
PRECISION
Du point de vue méthodologique, l’analyse conduite et le jugement formulé au titre de la
cohérence interne et de la cohérence externe empruntent autant à la discipline de l’évaluation
des politiques publiques que de l’audit organisationnel.
L’évaluation des critères de cohérence interne et de cohérence externe, présentée dans les
pages qui suivent, a été conduite par le service évaluation et contrôle de gestion. Les résultats
en ont été présentés aux membres de l’OCPP lors de la phase d’élaboration des conclusions et
préconisations de l’évaluation. 37 Observatoire citoyen des politiques publiques
autant d’interactions. Notons que le parcours de l’usager passe bien souvent par
différents canaux de contact pour une même demande ;
un lieu dans lequel l'interaction peut avoir lieu ; ce qui inévitablement induit la
question des interventions faites hors-les-murs voire, plus globalement, de la
configuration des lieux selon le niveau d’accueil et les exigences de confidentialité
afférentes ;
une mission que portent des agents municipaux, laquelle renvoie à des compétences :
en tant qu’acteur de proximité, la Ville accueille les usagers pour des démarches
relevant de ses compétences propres, mais aussi sur des compétences relevant
d’autres administrations (Nantes Métropole, CAF, Département, Préfecture, etc.) ;
un service délivré à l'usager. Cela induit également de distinguer – pour mieux les
articuler – l’accueil généraliste (dit de niveau 1) des accueils spécialisés (dits de
niveaux 2 et 3).
En cela, il y a désormais consensus sur les constats selon lesquels toute organisation
communique une certaine image d’elle-même, à travers la signalétique, les interfaces et les
supports de communication, ses patrimoines et équipements et le comportement de ses
agents dans leur façon d’interagir avec les différentes catégories de publics. En tant
qu’élément de communication, la qualité de l’accueil participe à la construction de l’image de
la collectivité, puisque l’accueil cristallise la première impression d’un usager.
Elaboration du cadre référentiel (fond et processus)
Existence et actualité d’un cadre référentiel politique
Bien que l’accueil des publics ne soit pas une politique publique en soi et ne soit pas animée
techniquement et politiquement comme telle, force est de constater que toutes les
composantes d’une politique publique sont réunies. Schématiquement, une politique
publique (et son processus de « fabrication ») repose sur des conditions qui sont impérieuses
:
un cadre légal d’intervention (compatibilité juridique, compétence ou champ légitime
d’intervention) ;
un cadrage stratégique déterminant des orientations et des finalités ;
une organisation qui offre des instruments d’action (un cadre managérial, des
ressources mobilisables) ;
une capacité d’adaptation au contexte (et à son évolution), que celui-ci soit temporel,
spatial ou populationnel.
En cela les conclusions et préconisations de l’étude conduite en 2018 ainsi que la réflexion
conduite au titre des chantiers de l’innovation sur les services publics de proximité, ont
permis d’initier un processus d’évolution, de formalisation et de professionnalisation au sein
de la collectivité sur ce que devrait être l’accueil des publics. Evaluer l’accueil des publics 38
En cela, des évolutions significatives consécutives à la réflexion conduite en 2018 sont à
signaler, a fortiori parce que toutes disent quelque chose de la consolidation progressive de
l’intention politique. Ces évolutions relèvent autant de la doctrine politique, de l’organisation
municipale, de l’aménagement des lieux d’accueils, de l’outillage mis à disposition des agents
que de l’évolution des process RH :
une posture politique qui aujourd’hui se trouve structurée sur des intentions de
facilitation, de proximité et d’accessibilité des services publics ;
un changement de paradigme visant à mettre l’usager au cœur de la réflexion dans un
contexte où l’accès aux services publics ne peut plus uniquement s’appréhender à
l’aune de l’habitant ;
le réaménagement du hall d’entrée de l’Hôtel de Ville (intégrant une reconfiguration
des lieux, la mise en œuvre d’une logique de pré-accueil, la création de bureaux
garantissant la confidentialité, de modalités de gestion de l’attente, le développement
de la médiation numérique, etc.) ;
un découplage entre les accueils physique et téléphonique x ;
la réorganisation des services (à la faveur du tournant du mandat en 2020) avec la
création d’une direction ad hoc, la Direction citoyenneté et usagers (DCU) ;
la structuration d’une base de connaissances communes ;
une évolution du référentiel métier de l’accueil au sein de la stratégie RH de la
collectivité ;
le développement des solutions numériques avec un processus de dématérialisation
des démarches administratives ;
le développement d’un maillage territorial avec l’ouverture de 2 pôles de services
publics dans les quartiers ;
l’obtention du label France Services confirmant le positionnement de la collectivité en
facilitation dans l’accès aux droits et aux services pour ses habitants et usagers, au-
delà des seules compétences municipales.
Toutefois, et dans une ambition de cohérence interne des politiques publiques municipales, il
importe que les missions d’accueil des publics soient mises en perspective avec la question de
la relation aux usagers. Schématiquement, la Ville avait en 2018 arrêté une intention visant à
définir ce que revêt la question de la relation aux usagers, faisant de l’accueil de premier et de
deuxième niveaux, les deux cercles les plus intenses de la relation à l’usager. Cette lecture
reposait sur la distinction de deux niveaux d’accueil. La réflexion progressant en maturité,
nous serons amenés à proposer une structuration de l’accueil sur 3 niveaux différents. Tout agent
municipal
Par exemple :
le directeur général
des services,
un agent
d'entretien des
espaces verts
Missions en
relation avec
le public
Par exemple :
une auxiliaire de
puériculture, un
enseignant de la
Maison des Arts
Missions d'accueil
Spécialisé...
Par exernple
age nts du points ac-
cuell petite enfance
(DSOL), agents du
pôle accueil de |3
Maison des Arts
(DAC)
Echelle d'intensité dans la relation à l'usager
>>
Missions visant à
accueillir, orienter et
accompagner l'usager
dans ses démarches.
2
OÙ généraliste
exemple
AA else) (|
et accompagnement
numérique (DCU)
39 Observatoire citoyen des politiques publiques
Rappel de la figure 4 : définition des missions d’accueil en fonction du degré d’interaction dans la relation à l’usager
Source : « Saint-Herblain, bonjour ! De la consolidation à la modernisation de l’accueil », étude
INET, 2018
L’installation de la DCU dans l’organisation municipale constitue aujourd’hui la condition la
plus structurante en matière de cohérence interne. Il incombe aujourd’hui à la collectivité de
consolider deux initiatives qui, à l’échelle de la collectivité, revêtent un caractère prioritaire :
légitimer la DCU en qualité de pilote d’une démarche d’animation transversale ;
formaliser la rédaction d’un référentiel accueil au sein de la collectivité.
Décloisonnement du processus d’élaboration des politiques
publiques
Il y a aujourd’hui nécessité que la collectivité conforte un référentiel sur l’accueil et que celui-
ci fasse l’objet d’un partage entre les différentes directions concernées par des missions Evaluer l’accueil des publics 40
d’accueil du public, ou plus exactement, procède d’un processus de co-construction. A
minima, ce référentiel devra veiller à :
la consolidation d’un socle, correspondant à une posture commune ;
la considération des différents niveaux d’accueil appréhendés dans leur spécificité ;
l’harmonisation des pratiques en matière d’orientation et donc d’articulation entre les
différents niveaux d’accueil.
En cela, la ville pourra utilement prendre appui sur les réflexions initiées par Nantes
Métropole.
S’agissant des différents niveaux d’accueil, et au regard de l’expérience de terrain, il paraît
opportun de considérer 3 niveaux d’accueil distincts, correspondant, théoriquement, au
parcours de l’usager :
Un accueil de niveau 1, correspondant à un accueil généraliste, opérationnellement
assumé par la DCU. L’accueil de 1er niveau renvoie – a minima – à des objectifs :
- de qualité du 1er contact avec tous les publics fréquentant la structure et
d’adaptation de la communication en fonction du public accueilli ;
- de compréhension et de « traduction » en langage administratif des demandes
exprimées par les publics ;
- de délivrance de renseignements de 1er niveau ;
- d’orientation vers le bon interlocuteur, en interne et en externe ;
- de gestion des situations d’interactions sensibles voire conflictuelles.
Un accueil de niveau 2, correspondant à des accueils spécialisés renvoyant à des
champs de compétence voire à des expertises ciblées.
Ces accueils de 2ème niveau sont répartis opérationnellement dans plusieurs directions
municipales (Direction prévention et règlementation, Direction citoyenneté et usagers,
Direction de la solidarité, Direction de l’éducation, Direction des affaires culturelles, Direction
des jeunesses, des sports et de l’action socioculturelle, Direction de l’aménagement durable
et de l’urbanisme). L’accueil de 2ème niveau renvoie – a minima – à des objectifs qui
s’additionnent à l’accueil de 1er niveau mais induisent une expertise métier dans la prise en
charge de l’usager afin de lui délivrer une information ou un conseil ciblé et/ou de
l’accompagner dans la réalisation d’une démarche administrative.
Un accueil de 3ème niveau, qui dans le prolongement de l’accueil de 2ème niveau
induit un accompagnement s’effectuant sur plusieurs séquences.
Le parcours usager, qui peut se jalonner sur ces trois niveaux d’accueils repose sur une
approche qui doit être multicanale / omnicanale. Il est en effet question d’accueil physique,
mais également téléphonique, et de la possibilité que les interfaces numériques soient
mobilisées. Seul l’accueil de niveau 3, au regard de la personnalisation de l’accompagnement,
s’effectue préférentiellement en présentiel.
Cette distinction opérée, l’évaluation révèle un véritable un enjeu en matière d’harmonisation
des process d’orientation, en veillant : 41 Observatoire citoyen des politiques publiques
à la bonne articulation des différents niveaux d’accueils, principalement entre les
niveaux 1 et 2 ;
la qualité du process d’orientation en termes de pratiques professionnelles,
notamment dans la facilitation de la mise en relation.
Le décloisonnement de la perception des métiers de l’accueil et l’élaboration d’un référentiel
commun à l’échelle de la collectivité, pourraient / devraient opportunément trouver un
prolongement dans une réflexion RH spécifique. Une démarche de gestion prévisionnelle des
emplois et compétences (GPEC) semblerait indiquée afin, tout à la fois :
d’intégrer la pluralité des profils intervenant aujourd’hui sur les fonctions d’accueil ;
d’accompagner l’évolution des exigences en matière de qualification et de polyvalence
des agents ;
d’exploiter chaque mobilité professionnelle comme une opportunité de montée en
compétences.
Déclinaisons opérationnelles (cohérence interne directe et
indirecte)
Deux chantiers sont particulièrement à pointer avec possiblement des ramifications vers la
cohérence externe. Il s’agit :
du déploiement de la e-administration et de la médiation numérique ;
de la consolidation et l’actualisation de la base de connaissances communes ;
Concernant le déploiement de la e-administration, force est de constater certaines
injonctions contradictoires. En effet, si la Préfecture – et à travers elle l’Etat et ses
administrations déconcentrées – enjoint les collectivités à développer massivement le
numérique, voire à ne favoriser le développement que de ce seul canal, le défenseur des
droits suggère de veiller à ce que les démarches administratives soient toujours accessibles
via 2 canaux, dont obligatoirement un canal d’interaction humaine, à savoir l’accueil physique
ou téléphonique. C’est l’orientation choisie par les élus herblinois.
Inévitablement cela renvoie à interroger les missions et métiers de la médiation numérique.
Deux enseignements nécessitent d’être partagés dans la mesure où ils sont potentiellement
porteurs d’évolutions significatives dans l’organisation municipale :
1/ chacun convient désormais que les métiers de la médiation numérique ne sont pas
uniquement des compétences recherchées pour accompagner une « génération », il ne s’agit
pas de besoins ponctuels. Au contraire, il s’agit de besoins en compétences qui vont s’inscrire
dans la durée.
2/ il est nécessaire de veiller à ce que les agents d’accueil puissent disposer d’un niveau
de compétences minimal pour accompagner les usagers dans leurs démarches de 1er ou de
2ème niveau. En cela, une volonté déjà affirmée en 2018, mérite d’être formulée à nouveau :
toutes les démarches en ligne doivent pouvoir être accompagnées par les agents d’accueil. Evaluer l’accueil des publics 42
Cette ambition ouvre à deux préconisations opérationnelles :
veiller à ce que la compétence numérique soit intégrée dans les prérequis
professionnels des recrutements à venir ;
évaluer les compétences en numérique des agents actuellement en fonction et mettre
en œuvre un parcours de formation personnalisé.
Pensée comme l’une des préconisations phares de l’étude conduite en 2018, la structuration
de la base de connaissances communes (BCC) a permis de stabiliser des procédures, de
permettre aux agents d’accueil de disposer d’une information plus fiable que par le passé et,
partant, de qualifier la relation aux usagers en garantissant un meilleur taux de satisfaction.
On peut même souligner que le processus de structuration avait, en lui-même généré des
progrès significatifs en termes d’interconnaissance. En cela, l’évaluation est positive.
Il n’en demeure pas moins que l’actualisation continue de la BCC constitue un enjeu
d’animation transversale.
Organisation et mise en œuvre de la politique publique
Détermination d’un pilote technique / référent (légitimité)
Dès lors que l’on s’intéresse à déconstruire la chaine de causalités de la cohérence interne, la
question du pilotage ne peut être mésestimée. Or, l’accueil n’étant pas une politique publique
en soi, la question de l’organisation et de l’animation transversale constitue un sujet à forte
valeur ajoutée en matière de management.
L’organigramme municipal consacrant désormais une direction dédiée à la relation à l’usager
(DCU), il appartient à la collectivité de pleinement légitimer la mission de coordination qui
revient à la direction, en veillant à définir les finalités communes et distinctes des différents
niveaux d’accueil, le périmètre de participation ainsi que les modalités d’animation
transversale et en identifiant un pilote technique référent.
Animation de la coordination (modalités et instances techniques dédiées) et de la transversalité
Parce que le pluriel est de mise pour qualifier les accueils des publics, un travail de
formalisation de ce qu’est l’accueil (et donc de ce qu’il n’est pas !) ainsi que de la manière
dont il se décline selon plusieurs niveaux doit s’engager et être pensé dans une acception
collaborative. En cela, le processus pourra satisfaire à des objectifs autant formatifs que
sommatifs qu’il convient de considérer. Méthodologiquement, nous préconisons que ce
travail collaboratif repose sur l’adhésion des différentes directions et des différents
professionnels (que ceux-ci soient en situation d’encadrement ou non et incluant les agents
de terrain en situation d’accueil).
En l’état, il ne paraît pas prioritaire d’installer une instance politique. Toutefois, il paraît
important de veiller à ce qu’un espace de dialogue technique existe. L’OCPP aura en ce sens 43 Observatoire citoyen des politiques publiques
pu servir d’opportunité pour attester de la nécessité de décloisonner des processus
aujourd’hui encore trop verticaux.
D’autres sujets, bien que partagés à des degrés différents au sein de la collectivité, pourront
utilement venir sous-tendre l’installation d’un pilotage décloisonné. Au titre de ceux-ci nous
pouvons notamment mentionner que le partage et le traitement des problématiques relatives
à l’accueil et la prise en charge de publics spécifiques, vulnérables et/ou empêchés,
constituent une mise en perspective opérationnelle à exploiter.
Aujourd’hui, force est de constater que l’absence d’une instance de coordination dédiée n’a
pas permis d’inscrire à l’agenda certaines réflexions au titre desquelles on peut – a minima –
identifier :
la complémentarité des horaires entre les différents accueils et toutes les questions
afférentes (lisibilité de l’offre pour les usagers, garantie d’un service complet,
opportunité d’une désynchronisation des accueils physiques et téléphoniques, etc.) ;
l’harmonisation des pratiques en matière de réponse effectuée aux usagers (les
canaux de réponse de l’institution, les délais d’instruction et de réponse, les intentions
en matière d’intelligibilité de la communication municipale, etc.) ;
les parcours des usagers ;
les attentes en matière d’outillage et de compétences métiers ;
etc.
Modalités de circulation de l’information (accessibilité,
acculturation, interconnaissance, veille, sensibilisation, formation
continue, etc.)
La circulation ascendante et descendante de l’information (et d’une information fiable),
constitue la condition primordiale d’une coordination opérationnelle performante.
L’information dont il est ici question renvoie à des connaissances et compétences
professionnelles mais également aux outils professionnels et supports mis à disposition des
agents, dont la base de connaissances communes (BCC). Deux remarques de fond :
1/ il s’avère que les modalités d’actualisation de la BCC paraissent insuffisantes ne
garantissant pas la sécurité de l’interaction avec les usagers et, partant la couverture de leur
demande et donc leur satisfaction ;
2/ les modalités d’animation de la BCC n’intègrent pas aujourd’hui, ou à tout le moins pas de
manière systématique, des informations ponctuelles relevant de la catégorie « incident »,
autrement dit d’une situation inhabituelle.
Par ailleurs, l’évaluation a révélé une très forte attente et, in fine, un réel besoin managérial
en matière d’interconnaissance entre les différents acteurs ; interconnaissance pensée
comme une condition favorisant de meilleures orientations mais également comme le besoin
de partage autour des pratiques professionnelles. A cet égard, l’OCPP préconise que des Evaluer l’accueil des publics 44
temps collectifs (différents des temps de coordination à l’échelle des services ou des pôles)
puissent être animés à intervalles réguliers, par un tiers extérieur.
Complémentaire de la BCC, la mise en œuvre d’une démarche de gestion de la relation aux
usagers – dite GRU – constitue en cela un objectif prioritaire.
Les administrations doivent aujourd’hui répondre à des attentes nouvelles de la part des
usagers et à des exigences renforcées : services publics de proximité plus accessibles, services
plus simples et plus adaptés, assistance plus fiable et personnalisée.
Dans ce contexte, la Ville souhaite se doter d’une solution numérique dite de GRU. Cette
solution devra offrir à la Ville un plus haut niveau de maîtrise dans ses relations avec les
usagers, en améliorant le suivi et le traitement de tous les types de demandes, et ce pour
l’ensemble des canaux de contacts utilisés et dans tous les services concernés par l’accueil
des publics.
Aux côtés des autres actions engagées, la GRU vise à garantir l’accessibilité de l’offre, à
accroître la satisfaction des usagers et à gagner en efficience interne.
Toutefois, il convient de ne pas considérer la GRU comme une réponse qui, en elle-même
viendrait solutionner toutes les problématiques.
Plus-value politique
Plus-value appréciée à l’échelle du territoire / des « bénéficiaires ultimes »
L’ensemble des matériaux collectés dans le cadre de cette démarche d’évaluation atteste
d’une évolution perçue comme positive par les Herblinois entre la situation de 2018 et celle
de 2023-2024. Alors que pour la collectivité l’enjeu réside dans sa capacité à maintenir un
même niveau de service à la population, nous pouvons conclure que, sur cette séquence, les
problématiques de cohérence interne n’ont pas altéré les résultats escomptés. Or, ce n’est
pas parce que la situation actuelle est jugée comme satisfaisante que la collectivité ne doit
pas continuer d’investir le sujet. L’erreur serait précisément de ne pas investir les points de
vigilance identifiés et de laisser la situation se dégrader plus vite encore qu’elle ne s’est
améliorée.
Aujourd’hui, les progrès pouvant être réalisés sur les problématiques de cohérence interne
constituent le principal levier pour progresser, tant en matière de satisfaction des usagers que
de confortation de l’intervention des agents.
En termes de cohérence interne, et au regard de l’évolution quantitative et qualitative des
situations de précarité constatée par la direction de la solidarité et le CCAS, force est de
reconnaître un enjeu spécifique et partagé autour de l’accueil des publics vulnérables. Il s’agit
d’un enjeu de repérage des publics et de mise en relation avec les services sociaux dans une
logique de lutte contre le non-recours. Les accueils physique et téléphonique pourraient ainsi
participer d’un réseau de veille sociale. 45 Observatoire citoyen des politiques publiques
Il s’agit également d’un enjeu organisationnel pour la collectivité dans la mesure où les
missions des agents d’accueil font de plus en plus écho à des référentiels métiers de la
médiation sociale.
Plus-value appréciée sur le plan managérial (processus
d’amélioration continue de l’organisation sous-tendant la politique
publique évaluée)
La Ville dispose de ressources diversifiées et complémentaires lui permettant de procéder à une lecture systémique du critère de cohérence interne. En cela, des compétences en matière de contrôle de gestion et d’audit ont été mobilisées pour consolider l’analyse conduite au titre de l’évaluation des politiques publiques. Cette approche s’inscrit dans une volonté de l’administration municipale de procéder à un décloisonnement disciplinaire entre l’analyse socio-territoriale, l’évaluation des politiques publiques, le contrôle de gestion et l’audit. Il s’agit tout à la fois de consacrer la singularité des outils et des approches méthodologiques de ces différentes disciplines tout en éprouvant une forme d’hybridation méthodologique à même d’apprécier la complexité des situations étudiées. Ceci est notamment valable pour ce qui relève de l’analyse de certains critères (cohérence interne, cohérence externe et efficience).
Au titre de la cohérence interne, la Ville a ainsi pu mobiliser différentes études, notamment une démarche d’audit portant sur l’affranchissement et le processus courrier. Au-delà des conclusions d’ordre organisationnel, plusieurs problématiques furent mises en saillance et entrent en résonnance avec l’évaluation de l’accueil des publics.
Si la question du courrier n’est pas à proprement parler un sujet qui se raccroche directement à l’accueil des publics, elle demeure centrale dans la compréhension des enjeux de la relation aux usagers. En cela, et sans être totalement exhaustif, les principales problématiques identifiées ont trait :
aux canaux entrants à disposition des usagers pour interpeller la Ville, avec des pratiques qui sont multicanales ce qui, inévitablement, amène à considérer la gestion administrative des sollicitations multiples et l’efficience de l’instruction ;
aux canaux de réponse de la collectivité et à la réflexion relative aux réseaux sociaux. Désormais, la collectivité s’est prononcée pour préciser que les réseaux sociaux ne constituent pas un canal de réponse approprié pour l’institution ;
à la conformité des courriers sortants au regard des obligations règlementaires qui régissent certaines correspondances institutionnelles ;
à la qualité du message appréciée à l’aune de son intelligibilité pour l’ensemble des publics, dans une démarche de type « Facile A Lire et à Comprendre » (FALC) ; aux délais de la réponse institutionnelle voire, plus largement, à la gestion du temps d’instruction et aux modalités d’attente et de considération à l’égard des usagers ; à l’articulation possible de plusieurs canaux de réponse, notamment la complémentarité entre les supports papier et numérique.
Toutes ces problématiques furent ainsi intégrées dans l’évaluation. Evaluer l’accueil des publics 46
Par ailleurs, et du point de vue managérial, force est de reconnaître que de nombreuses initiatives furent mises en œuvre, en 3 séquences consécutives :
à partir de 2018 et des préconisations formulées dans le cadre de l’étude ad hoc, et jusqu’à la fin du précédent mandat ;
pendant la période de crise sanitaire liée à la pandémie de COVID-19 (2020-2021) ; depuis 2022.
C’est principalement sur la dernière séquence que des outils de suivi longitudinal ont été mis en œuvre, notamment à la faveur de la labélisation France services (laquelle constitue une obligation conventionnelle avec la Préfecture). La question est désormais celle de la modélisation de ces démarches d’enquête de satisfaction dans les différents lieux d’accueil de la collectivité, dans une logique globale d’amélioration continue, et de leur régularité dans le temps.
En cela, nous préconisons qu’une logique de baromètre annuel soit déployée auprès des publics, mais également auprès des agents. Afin de pouvoir procéder à une analyse partagée, il pourrait s’avérer judicieux d’installer un comité des usagers. Son périmètre de réflexion pourrait à tout le moins concerner l’accueil principal (physique et téléphonique) ainsi que le processus de dématérialisation.
Cette approche s’avérerait complémentaire de la démarche de contrôle de gestion initiée par la Ville, laquelle se traduit par l’actualisation d’indicateurs d’activité dans une logique de système d’information décisionnel. Aujourd’hui, les indicateurs d’activité existants relatifs à l’accueil des publics – accueils de 1er et 2ème niveaux – sont hétérogènes, d’une fiabilité relative et ne permettent pas une exploitation complète.
Si la Ville dispose aujourd’hui d’une certaine appréciation de la volumétrie, elle ne dispose pas d’éléments d’appréciation de la durée et de l’intensité des interactions. Pour que la Ville dispose d’un outil de pilotage lui permettant de continument ajuster et optimiser l’allocation des ressources dans une logique de dialogue de gestion, il lui faut consolider le processus de reporting d’activité, il est nécessaire qu’au moins trois chantiers soient initiés : le contrôle de l’actualité des indicateurs d’activité ;
la fiabilisation de la collecte des données et le développement de l’automatisation via les logiciels métiers ;
la conduite d’une démarche d’analyse partagée afin de mieux articuler les données quantitatives et qualitatives et ainsi tendre vers une problématisation plus aboutie.
4.2. Cohérence externe
Définition synthétique :
Le critère de la cohérence externe vise à resituer la politique publique évaluée dans un
écosystème partenarial où d’autres acteurs partagent tout ou partie de la compétence ou du
champ d’intervention. 47 Observatoire citoyen des politiques publiques
En cela, il s’agit ici d’apprécier la manière dont les objectifs stratégiques et opérationnels
animés par les différents acteurs d’un même champ d’intervention s’inscrivent dans un
registre de complémentarité.
Il est donc question d’appréhender la manière dont cet objectif de complémentarité se
fabrique et s’anime au sein d’un fonctionnement collégial / partagé visant à repositionner les
besoins des « bénéficiaires ultimes » ou d’un territoire au centre des attentions et des
intentions.
Ainsi le sens de la politique publique évaluée se révélant alors dans le cadre d’une
intervention collective plutôt qu’apprécié isolément.
En premier lieu, et bien que cela ne traduise aucun dysfonctionnement sous-jacent, il
convient de reconnaître une certaine asymétrie entre les problématiques relevant de la
cohérence interne et celles relevant de la cohérence externe.
Pour ce qui relève de la cohérence externe, il est important de rappeler que les champs
d’intervention d’une commune renvoient presque systématiquement à des compétences
partagées avec d’autres institutions. En la circonstance, il est possible qu’un usager puisse
avoir plusieurs interlocuteurs différents pour un même sujet.
La problématique est donc celle de l’identification des champs d’intervention communs et
plus particulièrement des « zones de recouvrement » des interventions portées par les uns et
les autres. Les services de la Ville de Saint-Herblain maîtrisent plutôt bien l’écosystème
institutionnel dans lequel ils évoluent et, partant, les problématiques partenariales sous-
jacentes.
Toutefois, le propos n’est pas ici d’engager de manière systématique une chasse aux
doublons ; certains peuvent utiles dès lors qu’ils sont coordonnés et pensés au regard de la
complémentarité qu’ils peuvent offrir. C’est particulièrement le cas pour ce qui relève des
politiques de solidarité. Il s’agit ici de veiller à ce que l’offre demeure lisible et accessible pour
les usagers et à ce que l’articulation des interventions soit coordonnée. La problématique est
alors autant celle de l’accueil, de la prise en charge ou de l’orientation, que celle de la
coordination proprement dite.
Plusieurs initiatives méritent d’être mentionnées, initiatives qui sont davantage que des
illustrations d’un champ des possible en la matière : elles sont révélatrices des difficultés
inhérentes à une absence de modalités de coordination structurées.
L’Accueil Social Universel initié par le Conseil Départemental de Loire Atlantique. Sur
les questions sociales, nul doute que la démarche gagnerait en efficacité si la CAF de
Loire-Atlantique participait de cette intention.
Le dispositif France Services – la ville est labélisée depuis février 2022 – au sujet
duquel la Ville s’est positionnée de manière volontariste dans une posture de Evaluer l’accueil des publics 48
facilitation de proximité dans l’accès aux droits et aux services pour ses habitants et
ses usagers.
L’engagement d’une démarche métropolitaine autour de la relation aux usagers,
visant à créer un espace de dialogue et d’expérimentation à l’échelle de la Métropole,
y compris sur les problématiques de proximité qui demeurent un axe de progrès
important pour les publics herblinois.
Sur ce dernier point, il pourrait être attendu, sans que cela n’augure d’un transfert de
compétences des villes vers Nantes Métropole, un processus initié et coordonné par la
métropole visant à harmoniser voire à mutualiser certaines pratiques et réponses
administratives, a fortiori pour les démarches dites déterritorialisées et l’avènement de la e-
administration. A défaut, force est de reconnaître que cet espace de dialogue intercommunal
permet une meilleure interconnaissance des professionnels communaux, une meilleure
circulation et analyse des évolutions réglementaires et la possibilité de partager sur des
problématiques communes.
En termes d’évaluation, il n’est possible de parler de complémentarité qu’au titre du dispositif
France Services, lequel se trouve être animé par des instances installées et animées par la
Préfecture. Toutefois, il convient de rappeler que nous sommes ici dans une configuration
particulière où la Ville a politiquement choisi d’assumer une offre de services qui dépasse ses
seules compétences afin, dans une posture de facilitation, d’en garantir en proximité l’accès
et le recours.
Pour ce qui relève des autres coopérations interinstitutionnelles ayant des répercussions sur
les missions d’accueil des publics, nous ne sommes pas dans des situations avérées de
concurrence. Au pire, il s’agit de problématiques de lisibilité pour les publics (lesquelles
peuvent générer du non-recours) ou, pour ce qui relève des démarches déterritorialisées,
d’acceptabilité d’une partie de l’opinion publique (équilibre contribution fiscale – périmètre
d’ayant-droits).
Sur ce dernier point, Saint-Herblain est un territoire qui se caractérise par un taux de
polarisation de l’emploi très important et par la présence de l’une des plus grandes
maternités de France. En conséquence, l’offre de service municipale est calibrée pour
assumer ces charges qui, peu ou prou, s’apparentent à des charges de centralité. Or, si
l’accueil constitue une véritable vitrine municipale, force est de constater que ces usagers
non-herblinois constituent autant de relais d’opinion potentiels sur la qualité des services
publics municipaux. Il n’y a donc pas d’antagonisme à révéler, mais bien plutôt une
convergence d’intérêts pour la Ville qui entend promouvoir une certaine conception des
services publics. @
À
49 Observatoire citoyen des politiques publiques
5. Conclusions évaluatives et préconisations
5.1. Organisation de l’accueil des publics à Saint-Herblain
Constat 1 : la Ville impulse la facilitation du parcours administratif de l’usager au sein
des services. Pour cela, la Direction citoyenneté et usagers incite les services à se
mettre autant que possible à la place de l’usager. Si cette posture est déjà largement
partagée, il est nécessaire que l’ensemble des services l’incarnent au quotidien.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
Citoyenneté et proximité font partie des priorités du projet politique des élus. Ces
orientations se déclinent dans le projet d’administration de la collectivité qui met
l’accent sur l’accessibilité du service public et se voient reprises dans ces termes dans
le projet de la Direction citoyenneté et usagers :
« Il s’agit d’intégrer la notion de parcours usager dans toutes les réflexions sur les
services. Le principe qui prévaut est de se mettre à la place de l’usager. Tester le
parcours usager globalement, c’est-à-dire en intégrant toutes les interactions de
l’usager avec la ville, et non pas du point de vue de l’administration travaillant le plus
souvent en mode silo. » (extrait du projet de direction de la DCU)
Le parcours usager apparaît donc comme une priorité pour le service relation à
l’usager et il constitue l’un des principaux leviers pour favoriser l’accessibilité des
services publics.
L’accueil généraliste incarne cette posture au quotidien, de même que plusieurs
autres directions municipales. Si la DCU a déjà mis en place plusieurs actions visant à
diffuser plus largement cette posture (plan de formation, coordination renforcée),
force est de constater qu’elle est encore inégalement partagée à l’échelle de
l’ensemble des directions en situation d’accueil spécialisé.
Préconisation 1 : Faire de l'accueil des publics une politique publique en formalisant
ses orientations et objectifs.
Préconisation 2 : Définir une posture d'accueil commune à tous les agents en situation
d'accueil et promouvoir la connaissance et la compréhension des missions d'accueil à
l'échelle de la Ville, même pour les agents ne travaillant pas en lien direct avec le
public.
Faire en sorte que l’ensemble des agents municipaux, y compris ceux qui ne sont pas
concernés par les missions en face à face public, mesurent l’impact de leur activité
sur l’accueil des publics.
Préconisation 3 : Améliorer la coordination intra et inter-directions pour une meilleure
gestion des demandes des publics. Evaluer l’accueil des publics 50
Poursuivre le travail d’acculturation engagé par le service relation aux usagers et
médiation numérique auprès des directions concernées par l’accueil des publics, afin
de bénéficier d’une posture d’accueil homogène à l’échelle de la Ville.
5.2. Satisfaction des publics et connaissance de leurs besoins
Constat 2 : Dans le cadre de l'évaluation, les usagers interrogés expriment des niveaux
élevés de satisfaction, notamment pour ce qui concerne l'accueil physique. Si des
marges d'amélioration se font jour (en particulier sur l'accueil téléphonique et la
gestion des courriers), le principal enjeu à l'avenir semble résider dans le maintien de
la qualité de service actuelle.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
Les différentes enquêtes menées dans le cadre de l’évaluation de l’accueil des
publics (sondage téléphonique ; enquêtes de satisfaction dans les équipements
municipaux) révèlent des niveaux de satisfaction élevés, voire très élevés pour
certains canaux d’accueil. Les comparaisons pouvant être établies avec 2018 pour
l’accueil au guichet de l’Hôtel de Ville soulignent une forte progression de la
satisfaction des habitants entre 2018 et 2024.
Il importe à l’avenir de pouvoir maintenir ce degré de satisfaction, objectif ambitieux
en soi puisqu’il implique de s’adapter continument à l’évolution des besoins et
attentes des usagers. Pour la Ville, cela suppose d’être en capacité de percevoir ces
évolutions et de s’y adapter, en faisant évoluer l’organisation municipale et
l’allocation des moyens dédiés à l’accueil des publics.
Si les usagers se disent globalement satisfaits, les différentes modalités d’enquêtes
ont permis de pointer certaines pistes d’amélioration, parmi lesquelles :
La gestion des courriers et courriels
L’accueil téléphonique (temps d’attente et transferts d’appel notamment)
La visibilité de l’offre d’accompagnement numérique
La confidentialité des échanges dans certains équipements municipaux.
Les horaires d’ouverture des services : sans que le sujet soit ressorti comme un
point d’insatisfaction forte, les horaires pourraient être réinterrogés pour
correspondre davantage aux disponibilités des actifs (cf constat 21)
Constat 3 : la connaissance des besoins des publics est améliorable. La Ville dispose
actuellement de peu d’outils formalisés qui permettraient de mesurer régulièrement
la satisfaction des usagers et de prendre en compte leurs retours.
Comment peut-on tirer cette conclusion ? 51 Observatoire citoyen des politiques publiques
Pour adapter l’accueil aux besoins des usagers et garantir une satisfaction élevée des
publics, il importe de connaître ces besoins et leur évolution, et de pouvoir mesurer
la satisfaction des usagers vis-à-vis des services proposés.
Au sein de la Ville, des enquêtes de satisfaction ponctuelles sont réalisées, à l’image
du sondage téléphonique mené dans le cadre de l’étude de 2018 et de la présente
évaluation conduite par l’Observatoire citoyen des politiques publiques.
De plus, une enquête de satisfaction annuelle est réalisée dans le cadre de l’espace
France services : il s’agit là d’une obligation contractuelle, et de la seule démarche
régulière de mesure de la satisfaction.
Les situations d’accueil constituent des moments privilégiés pour que les usagers
puissent formuler leurs retours sur la qualité des services rendus. La collecte et la
prise en compte de ces retours varient. Elles dépendent à la fois des canaux de
communication utilisés et des directions auprès desquelles ces retours sont
formulés.
La majorité des services est organisée en interne pour récolter et traiter ces retours :
ils font l’objet d’échange au sein des équipes et avec la hiérarchie et peuvent
conduire à une évolution de l’organisation.
Cependant, nous ne disposons aujourd’hui pas de système global de recueil et de
suivi des retours des usagers, ce qui entrave le suivi de l’évolutions des besoins des
usagers.
Préconisation 4 : Maintenir le niveau de satisfaction actuel en déployant une
organisation et des moyens adéquats.
Loin d’être un enjeu dérisoire, le maintien de la qualité de service apparaît au
contraire comme un objectif ambitieux, en ce qu’il implique de pouvoir adapter
l’organisation et les moyens mis en œuvre à l’évolution continue des besoins des
publics.
Préconisation 5 : Travailler en particulier sur les points qui ne satisfont pas
complètement les publics :
Renforcer l’accueil téléphonique
Réinterroger tout à la fois l’architecture du service et les outils utilisés.
Etudier quels pourraient être les apports de l’intelligence artificielle en matière
d’accueil téléphonique (pour un premier niveau de renseignement ou pour le suivi
d’une demande déjà enregistrée).
Affirmer le principe selon lequel, si l’usager ne peut recevoir une réponse
immédiate par téléphone, ce n’est pas à lui de rappeler mais à la Ville de
s’organiser et de revenir vers lui. Développer un service permettant à l’usager
d’être recontacté et lui laisser le choix du créneau. Evaluer l’accueil des publics 52
Répondre de façon systématique à toute demande écrite et retravailler la gestion
des courriers et des courriels
Développer un circuit courriels
Améliorer le traitement des courriers urgents
Harmoniser les délais de réponse en fonction du type de courrier
Systématiser l’envoi d’un accusé de réception et communiquer sur un délai de
réponse pour les courriers/courriels ne pouvant faire l’objet d’une réponse rapide.
Définir des règles communes concernant les pratiques rédactionnelles pour
garantir l’intelligibilité des courriers.
Améliorer les conditions d’accueil et d’attente dans certains équipements ;
Valoriser l’offre d’accompagnement numérique et d’accompagnement administratif
Réinterroger les horaires d’ouverture des services
Préconisation 6 : Proportionner les efforts consentis pour renforcer la satisfaction des
publics
Compte tenu des forts niveaux de satisfaction constatés dans le cadre de
l’évaluation, il importe de proportionner les efforts que pourrait déployer la
collectivité aux gains potentiels.
Si l’amélioration de l’accueil téléphonique et celle des circuits courriers et courriels
semblent prioritaires, la Ville peut aussi se fixer des limites dans les réponses à porter
vis-à-vis des attentes des usagers.
Deux points d’insatisfaction relative nous semblent à considérer avec prudence : le
temps d’attente dans le cadre de l’accueil physique d’une part, et les horaires
d’ouverture des services d’autre part. S’il ne s’agit pas de mettre de côté ces deux
sujets de réflexion, ils apparaissent très consommateurs de ressources, pour un gain
relatif en termes de satisfaction.
Préconisation 7 : Mettre en place des outils et une organisation pour mesurer la
satisfaction des usagers, percevoir l’évolution des besoins des usagers et s’y adapter.
Les différentes enquêtes menées dans le cadre de l’évaluation sont précieuses pour
mesurer la satisfaction des publics, comprendre leurs besoins, et ainsi adapter
l’organisation municipale de la manière la plus efficiente possible.
L’Observatoire citoyen des politiques publiques propose la mise en œuvre des
actions suivantes :
Reconduire tous les 3 à 5 ans le sondage téléphonique réalisé dans le cadre de
l’évaluation, afin de pouvoir mesurer l’évolution de la satisfaction en matière
d’accueil généraliste et spécialisé et pour tous les canaux de contact ; 53 Observatoire citoyen des politiques publiques
Conduire chaque année des enquêtes de satisfaction en format court (sur le
modèle de l’enquête Espace France service) ;
Tirer profit du futur outil de Gestion de la relation usagers (GRU) pour sonder
ponctuellement la satisfaction de l’usager à l’issue de sa démarche ;
Faire en sorte que l’outil de GRU permette de centraliser le recueil et le suivi des
retours usagers, quel que soit le canal de contact utilisé et le service concerné.
5.3. Parcours des publics au sein des services municipaux
Constat 4 : La Ville offre aux publics la possibilité de réaliser des démarches via
plusieurs canaux de contact. Elle promeut la dématérialisation sans l’imposer, et
propose des alternatives au numérique. Il importe que ces alternatives soient
fonctionnelles, accessibles et visibles.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
Les démarches municipales sont toujours accessibles via plusieurs canaux de contact
(accueil physique, téléphonique, courrier ou courriels, démarches en ligne), même si
l’ensemble des canaux n’est pas toujours accessible pour toutes les démarches.
L’organisation municipale veille à ne pas prescrire la dématérialisation. Ce principe
est respecté, même si on a vu que dans le cadre du parcours titres d’identité, les
alternatives au numérique proposées ne sont pas complètement satisfaisantes.
Par ailleurs, si la superposition des canaux de contact est un plus pour le public, elle
est source de complexité pour l’organisation municipale, qui ne dispose actuellement
pas d’outil permettant de suivre les demandes des usagers quel que soit le canal de
contact utilisé (ce que permettra le prochain outil de Gestion de la relation usagers
[GRU]).
Constat 5 : si le pré-accueil des publics est globalement satisfaisant et considéré
comme une étape importante pour faciliter le parcours administratif des publics, le
suivi des demandes est améliorable et le post-accueil est une étape actuellement peu
investie par la Ville.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
La Ville met à disposition des publics un grand nombre d’informations leur
permettant de préparer leurs démarches.
A la suite de l’étude accueil de 2018, une base de connaissances communes a été
créée, permettant de regrouper en un seul outil toutes les informations utiles au
renseignement des usagers et de faciliter l’actualisation de ces informations. A
l’échelle de la métropole, seules deux communes ont développé de tels outils Evaluer l’accueil des publics 54
(Nantes et Saint-Herblain). A Saint-Herblain, le choix a été fait que cette base de
connaissances communes utilisées par les professionnels soit aussi accessible aux
usagers, considérant que les informations utiles aux agents le sont aussi pour les
publics : c’est donc le site internet de la Ville.
Le suivi des demandes est en revanche améliorable. Si au sein des services le suivi
des demandes est assuré de manière rigoureuse, les agents d’accueil généraliste ne
sont actuellement pas en capacité de renseigner les usagers sur l’état d’avancement
de leurs demandes. Ils doivent renvoyer l’usager vers l’accueil spécialisé concerné, ce
qui conduit à allonger le parcours de l’usager, et peut contribuer à engorger les
accueils spécialisés (notamment les standards téléphoniques).
Constat 6 : La gestion de l’attente (délai, confort d’attente) pour les usagers qui se
déplacent dans les équipements municipaux est globalement satisfaisante. Les
conditions d’attente sont un point à interroger continûment. Elles seraient à
retravailler dans certains équipements.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
Le degré de l’acceptabilité de l’attente est très subjectif, comme le révèlent les
résultats du sondage téléphonique : 22% des répondants ne sont pas pleinement
satisfaits concernant le temps d’attente au guichet d’accueil. Parmi eux, 56% ont en
fait attendu moins de 15 minutes et sont donc en attente d’une prise en charge
quasi immédiate.
Les enquêtes de satisfaction dans les équipements municipaux révèlent que les
usagers attendent peu avant d’être reçus par un agent municipal.
Plus de 50% des usagers déclarent avoir attendu moins de 5 minutes à l’accueil de
l’Hôtel de Ville et du Carré des services publics. Ils sont près de 90% à avoir attendu
moins de 10 minutes.
Dans le cadre du sondage téléphonique, 80% des répondants se disent très satisfaits
des conditions d’accueil et d’attente (confort, bruit, éclairage). Pour autant, des
marges d’amélioration se font jour en terme de confort d’attente (assises adaptées,
aménagement des espaces) dans certains équipements.
Constat 7 : en fonction du canal de contact auquel l’usager recourt, les délais de
réponse peuvent varier. En matière de gestion des courriers et des courriels, les délais
de réponse sont améliorables et des ajustements sont en cours.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
Comme le révèlent à la fois l’audit courrier réalisé en parallèle de l’évaluation et le
sondage téléphonique, la gestion de courriers et des courriels est perfectible.
Par exemple, il n’existe actuellement pas de circuit dédié à la gestion des courriels, 55 Observatoire citoyen des politiques publiques
ceux-ci empruntent le circuit courriers.
Des marges d’amélioration se font jour sur les points suivants :
Gestion des courriers urgents ;
Suivi et traçabilité centralisée des courriers dans l’ensemble des services ;
Pratiques en termes d’envoi d’accusé de réception (inégalement réalisé en
fonction des services) ;
Détermination de règles quant aux délais de réponse pour les courriers ne
présentant pas d’aspect règlementaire (norme qualité) ;
Harmonisation des attendus concernant le contenu des courriers (question des
référentiels qualité, du facile à lire et à comprendre [FALC]).
Constat 8 : la fonction d’accueil téléphonique est considérée comme un canal utile et à
développer. L’organisation de l’accueil téléphonique est à développer pour répondre
aux besoins actuels et futurs et semble améliorable, en particulier dans l’articulation
des différents standards téléphoniques.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
Loin d’être désuet, le téléphone semble un canal à valoriser et à optimiser : c’est un
recours pour les usagers éloignés du numérique, il permet d’éviter les déplacements
inutiles tout en mettant en lien l’usager avec un agent municipal. Le téléphone est
aussi porteur d’opportunités en matière de lutte contre le non-recours.
En termes d’organisation et de moyens, la Ville n’est actuellement pas outillée pour
absorber une augmentation du recours au téléphone.
Nos outils ne donnent pas entièrement satisfaction, et l’architecture de l’accueil
téléphonique (affichage des numéros, renvois et transferts d’appels) est à revoir.
Ces points faibles organisationnels se traduisent par des marges d’amélioration des
résultats en termes de satisfaction des usagers, en particulier sur la question de
l’attente téléphonique et du nombre de renvois vers différents interlocuteurs.
Des bonnes pratiques se développent et notamment la possibilité pour l’usager
d’être rappelé par la Ville, pour pallier l’attente téléphonique et l’indisponibilité de
certains interlocuteurs.
La question de l’accueil téléphonique des publics à besoins particuliers (personnes
sourdes et malentendantes, personnes allophones) est aussi à prendre en compte.
Constat 9 : la Ville s’efforce de s’adapter de plus en plus aux publics et à leurs besoins
particuliers.
Comment peut-on tirer cette conclusion ? Evaluer l’accueil des publics 56
Traduction concrète de la posture consistant à se mettre à la place de l’usager, dans
la mesure du possible c’est à l’organisation de s’adapter aux publics en faisant
évoluer son organisation, en faisant preuve de souplesse et en facilitant le parcours
des publics au sein des services.
Pour cela, certains services proposent par exemple des rendez-vous en dehors des
horaires d’ouverture tous publics.
On citera également l’offre d’accompagnement numérique, développée avec quatre
grades différents pour s’adapter au plus près des besoins de l’usager. L’aller-vers et
le maillage territorial visant à éviter les déplacements sont également des exemples
ayant pour but de faciliter le parcours de l’usager.
Si les besoins des publics sont potentiellement infinis et peuvent excéder à la fois les
missions et les moyens municipaux, l’administration s’efforce de s’y adapter, dans un
double objectif :
Éviter autant que possible le non-recours ;
Garantir l’égalité de tous devant le service public, ce qui implique la prise en
compte des freins qui entravent l’accès de certains usagers aux services publics
(publics éloignés des institutions, du numérique, publics en situation de
handicap, allophones, en perte d’autonomie, etc.). Cf. constats de la question 4
sur l’accessibilité de l’accueil.
Constat 10 : si la coordination entre directions ne cesse de se renforcer, l’articulation
entre l’accueil généraliste et les accueils spécialisés est encore améliorable.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
La DCU et le service relation aux usagers et médiation numérique portent déjà un
certain nombre d’actions visant à améliorer la coordination entre les différentes
directions : plan de formation accueil des publics inter-directions, temps de
coordination thématiques (par exemple : avec le CCAS sur le repérage de situations
de vulnérabilité, ou encore avec le service état civil et formalités sur les parcours
titres d’identité).
On constate cependant des pistes d’améliorations dans l’articulation entre l’accueil
généraliste et les accueils spécialisés :
En termes de circulation des informations : si la base de connaissances communes
est un outil précieux pour le renseignement du public, il serait utile que les
informations circulent mieux en cas de changements intervenant sur la base ;
En termes de cohérence organisationnelle : l’accueil généraliste est amené à
orienter les usagers vers les accueils spécialisés des différentes directions. Il
importe donc qu’une certaine harmonisation en termes d’horaires d’ouverture
soit de mise entre les services. Ce n’est actuellement pas toujours le cas. 57 Observatoire citoyen des politiques publiques
Préconisation 8 : Outiller encore davantage les agents d’accueil pour améliorer le
renseignement des usagers, et clarifier si besoin la répartition des compétences entre
accueil généraliste et spécialisé.
Préconisation 9 : Améliorer le suivi des demandes
Tirer parti de la GRU pour améliorer le suivi des demandes des usagers : veiller à ce
que l’accueil généraliste dispose des informations pour renseigner l’usager sur l’état
d’avancement de sa demande. Si possible, faire en sorte que l’usager puisse
directement suivre sa demande en ligne.
Préconisation 10 : Améliorer la communication envers les publics en utilisant
davantage le canal sms et en développant un système d’alerte pour certaines
informations (par exemple : nouveaux créneaux de rendez-vous disponibles,
changements d’horaires, grèves, etc.).
Préconisation 11 : Veiller à la bonne articulation des différents canaux de contact
Dans le cadre du projet de GRU, veiller à travailler les points suivants:
mettre en valeur la complémentarité des différents canaux, dans une logique non-
concurrentielle ;
garantir un même niveau de service et de suivi des demandes quels que soient les
canaux empruntés par les publics ;
définir et formaliser une stratégie municipale en matière de réponse à l'usager
(canaux utilisés, parallélisme des formes) ;
en interne, veiller à la bonne circulation de l’information et à une répartition claire des
missions.
5.4. Coopération métropolitaine
Constat 11 : la Ville est repérée comme une administration de proximité par les
usagers. Il arrive régulièrement que des usagers doivent être réorientés vers d’autres
interlocuteurs. Les agents municipaux peuvent être amenés à prendre directement
contact avec l’administration concernée pour transférer la demande afin d’éviter de
générer du non-recours. La Ville est en capacité d’adapter le degré
d’accompagnement de l’usager en fonction de ses besoins.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
La commune représente le premier- et parfois le dernier- maillon de la chaîne
administrative.
Cela signifie que la Ville est en lien constant avec d’autres administrations, et qu’elle
peut être amenée à mettre en relation ses usagers avec d’autres institutions, lorsque
la demande ne fait pas partie du champ de compétences de la municipalité. La Evaluer l’accueil des publics 58
réorientation peut être plus ou moins accompagnée en fonction de la situation de
l’usager. Elle peut aller d’une réorientation simple (transmission des coordonnées du
bon interlocuteur), à un accompagnement plus poussé (l’agent municipal assiste
l’usager dans sa prise de contact avec l’administration vers laquelle il est orienté).
Cet accompagnement poussé est réservé à des situations dans lesquelles la
réorientation de l’usager vers une autre administration est perçue comme
génératrice de non-recours.
Par ailleurs, les agents d’accueil bénéficieraient à disposer d’un outil de type base de
données pour les aider dans la bonne orientation des publics vers des
administrations ou opérateurs externes.
Constat 12 : La Ville porte une posture proactive dans l’accompagnement administratif
des usagers, même pour des démarches qui ne font pas partie de ses compétences
propres, en particulier dans le cadre de l’espace France services.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
A travers l’espace France services, la Ville témoigne d’une posture volontariste dans
l’accompagnement des publics dans leurs démarches administratives en ligne.
L’espace France services est un service très apprécié par ses utilisateurs, mais qui
semble à valoriser encore davantage. Il est intéressant de noter qu’une part
importante des publics qui se disent intéressés par l’espace France services ne se
déclarent pas en difficulté dans leur utilisation du numérique. Pour certains, c’est
l’accompagnement administratif qui est recherché.
L’espace France services étant un service large, il parait nécessaire d’en définir
précisément les contours (et donc de fixer des limites à l’accompagnement), afin de
garantir un accompagnement fiable des usagers, la sécurisation des procédures de
travail des agents et la bonne orientation des usagers (et ainsi éviter l’errance
administrative et des déplacements inutiles).
Constat 13 : les liens entre la Ville et la Métropole sont forts, les relations sont
organisées et la transversalité est amenée à se développer encore davantage du fait
de la création du service commun de la relation usager métropolitaine.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
La Ville est en lien constant avec la Métropole, et en particulier avec le pôle de proximité
Loire-Chézine, ainsi que le service commun métropolitain de la relation à l’usager. 59 Observatoire citoyen des politiques publiques
Le pôle Loire-Chézine est un pôle de proximité pour le territoire de Saint-Herblain,
d’Indre et de Couëron. Il est compétent pour répondre aux questions portant sur les
sujets suivants : assainissement, déchets, développement économique,
développement urbain, espace public, propreté, urbanisme règlementaire, voirie.
Dans le cadre des entretiens, il semble toutefois qu’une part non négligeable des
demandes qui concernent le pôle Loire-Chézine transitent d’abord par la Ville. Cela
rend nécessaire une bonne articulation entre Saint-Herblain et Nantes Métropole (cf.
constat 15).
Sur le sujet de l’accueil des publics, les liens entre la Ville et la Métropole sont forts
puisque, depuis 2022, l’accueil des publics est un sujet métropolitain, géré par le
service commun métropolitain de la relation à l’usager. Treize communes ont fait le
choix de participer à ce service commun, dont Saint-Herblain.
Le service porte plusieurs axes de travail prioritaires, parmi lesquels : accompagner
et former les agents d’accueil ; partager les connaissances (question de la base de
connaissances communes) ; partager l’expertise et les expériences en garantissant
des temps d’échange réguliers.
Constat 14 : un usager qui sollicite la Ville pour une démarche métropolitaine n’est pas
renvoyé vers la Métropole. La Ville transfère et accompagne sa demande. Des
améliorations sont en revanche attendues en termes de coordination entre la Ville et
la Métropole dans le suivi de la demande et la réponse à l’usager.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
A l’échelle métropolitaine, la répartition des compétences entre les différents
acteurs et les frontières communales ne correspondent pas au territoire tel qu’il est
vécu par les habitants, ce qui peut se traduire par une strate de complexité
supplémentaire dans le parcours administratif des usagers.
Pour y remédier, il importe que l’articulation entre la Ville et la Métropole soit la plus
transparente possible pour l’usager. Les usagers ne sont pas des experts de
l’administration. Il arrive donc souvent qu’ils se tournent vers la commune pour une
question qui relève du pôle Loire-Chézine ou de la Métropole.
A l’échelle de la Ville et de la Métropole, les personnes interrogées dans le cadre des
entretiens (élus et agents) font montre d’une posture commune : si un usager
sollicite la Ville pour un sujet qui relève de la Métropole, c’est une bonne chose. Cela
signifie que la commune est bien identifiée comme interlocuteur de proximité, et il
ne s’agit pas de « former » les usagers pour en faire des experts de l’administration.
En revanche, la Ville et Nantes Métropole doivent travailler ensemble pour que le
suivi de la demande et la transmission des informations à l’usager fonctionne bien. @
À
Evaluer l’accueil des publics 60
C’est globalement le cas pour les demandes concernant une intervention sur
l’espace public (par exemple, un trou dans la chaussée). La Métropole et les
communes disposent d’une plateforme informatique commune pour déclarer ces
incidents. Toutefois, l’outil actuel est ancien et est en passe d’être changé.
Pour les autres types de demandes, des améliorations sont attendues, et en cours.
Dans les deux cas, l’information de l’usager et de la Ville suite au traitement de la
demande reste améliorable.
Il importe également que les agents d’accueil herblinois aient une connaissance
suffisante des compétences métropolitaines, pour pouvoir faire efficacement le lien
entre administrations : l’accompagnement et la formation des agents d’accueil est
une priorité portée par le service commun métropolitain de la relation à l’usager.
Préconisation 12 : Continuer à s’investir dans la démarche métropolitaine portée par
le service commun de la relation à l’usager.
Préconisation 13 : Faire des titres d’identité un sujet métropolitain pour améliorer la
coordination entre les différentes communes concernées à l’échelle de la Métropole.
A l’issue de l’évaluation, il apparaît que le parcours de l’usager pour créer ou
renouveler ses titres d’identité est améliorable. Si des marges d’amélioration sont
identifiées au sein de l’organisation municipale, d’autres sont liées à un contexte
(volume des demandes, pression de la Préfecture pour favoriser la
dématérialisation), qui s’applique à l’ensemble des communes qui réalisent ces
démarches déterritorialisées. S’il ne s’agit pas d’envisager un quelconque transfert
de compétences sur cette question, il pourrait être pertinent de faire des titres
d’identité un sujet métropolitain, pour partager les pratiques et améliorer la
coordination entre les différents acteurs (les communes entre elles, les communes
avec la Préfecture).
Préconisation 14 : Engager un travail avec les services de la métropole visant à
conforter l’amélioration de l’information des usagers (suivi de leur demande, réponse
apportée).
5.5. Accessibilité des services municipaux
Constat 15 : la Ville est attentive à porter une politique d’accueil accessible pour tous.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
Dans le cadre des temps d’échange, une posture défendue par plusieurs élus et
agents de la DCU consiste à considérer qu’améliorer l’accessibilité profite
mécaniquement à tous. En cela, la réponse ne peut ni ne doit se résumer à une
compilation / juxtaposition de services ou de canaux spécifiquement pensés pour 61 Observatoire citoyen des politiques publiques
une partie seulement de la population. Les services doivent répondre aux besoins de
tous, y compris des publics à besoins particuliers.
Autrement dit, faciliter l’accessibilité pour certains, c’est faciliter l’accessibilité pour
tous.
Se pose la question de la définition de l’accessibilité. A fortiori, l’intention des
membres de l’Observatoire n’est pas de se cantonner à une lecture physique et
réglementaire mais d’y intégrer une réflexion portant sur les manières de traduire
opérationnellement des intentions en termes de proximité, de disponibilité,
d’intelligibilité voire d’accompagnement. En cela, la Ville porte d’ores et déjà un
certain nombre d’initiatives visant à favoriser l’accessibilité à ses services : proximité
géographique, aller-vers, personnalisation des services, aménagement des
équipements, accueil des publics illettrés et/ou allophones sont quelques exemples
qui seront développés dans les constats suivants.
En cela, les membres de l’OCPP pointent l’impérieuse nécessité d’appréhender en
continu l’évolution de la demande sociale (besoins ET attentes) afin d’ajuster la/les
réponses de la Ville.
Constat 16 : la proximité géographique paraît être une attente forte pour les
Herblinois, à laquelle la Ville s’attache à répondre en déployant des pôles de services
publics de proximité dans chaque quartier.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
Saint-Herblain dispose d’un maillage territorial fin en termes d’équipements publics,
qui s’est encore affiné au cours du mandat actuel. Depuis septembre 2023, le Pôle
de services publics Sillon (quartier Nord), situé au CSC Sillon de Bretagne, est un
nouvel équipement de services publics de proximité, complétant l’Hôtel de Ville
(quartier Bourg) et le Carré des services publics (quartier Est). Chacun de ces lieux
propose entre autres la réalisation de démarches administratives et de formalités,
une offre d’accompagnement numérique, et des permanences sociales (travailleur
social, Centre Local d’Information et de Coordination pour les séniors, etc.)
Un deuxième pôle de services publics ouvrira prochainement au CSC Soleil Levant,
dans le quartier Centre : chacun des quatre quartiers disposera alors d’un
équipement de services publics de proximité permettant la réalisation de démarches
administratives. Evaluer l’accueil des publics 62
Constat 17 : la Ville développe de plus en plus l’aller-vers, mais ces propositions se
déploient davantage dans des équipements municipaux de proximité qu’en hors-les-
murs.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
Déjà courant dans les secteurs sportif et culturel, l’aller-vers se développe de plus en
plus dans le champ des démarches administratives. On peut citer les exemples
suivants (liste non-exhaustive) :
- des permanences sociales ont lieu dans divers équipements de proximité
(notamment les CSC), ainsi que dans les associations caritatives ;
- depuis 2024, l’inscription à des stages de loisirs jeunesse portés par la Direction des
jeunesses, des sports et de l’action socioculturelle (implantée au Carré des services)
est proposée dans les CSC ;
- depuis 2024, l’inscription scolaire est possible directement dans les écoles et non
plus uniquement à la Direction de l’éducation.
A ce stade de la réflexion, sans doute sera-t-il utile d’apporter une définition sur ce
que signifie la notion d’« aller –vers » afin de ne pas la galvauder et surtout pour
préciser les objectifs et les modalités selon lesquelles le « aller-vers » peut s’inscrire
dans une stratégie proactive de relation aux usagers.
En la circonstance, il convient a minima de préciser au titre des objectifs, que le
« aller-vers » vise à :
- Lutter contre l’isolement et le non-recours ;
- Faire venir (ou revenir) vers les lieux d’accueil des publics.
Par ailleurs, les démarches d’« aller-vers » requièrent des compétences
professionnelles particulières de médiation et nécessitent d’identifier, selon le sujet,
qui est le plus à même de réaliser ces démarches. S’agit-il d’une démarche devant
être portée par la collectivité, en régie, ou de démarches coordonnées par elle mais
déléguées à un partenaire en position d’intermédiation ?
On note toutefois que l’aller-vers se développe aujourd’hui essentiellement dans des
équipements publics de proximité. En matière de démarches administratives, la Ville
propose peu d’actions hors-les-murs (permanences en extérieur ou dans des locaux
non-municipaux, par exemple associatifs ou à la Polyclinique). Si cela a été le cas
dans le cadre des Projets de rénovation urbaine, puis de la crise sanitaire, ces actions
ponctuelles ont depuis pris fin. Le service état civil et formalités peut également se
déplacer au domicile de l’usager pour réaliser des démarches administratives, mais
ce service reste exceptionnel et réservé à des situations précises, sur présentation
d’un certificat médical d’impossibilité de déplacement. 63 Observatoire citoyen des politiques publiques
Constat 18 : la proximité se décline aussi dans la relation avec l’usager, notamment à
travers une personnalisation des services de plus en plus forte.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
La proximité dans l’accueil des usagers renvoie à deux registres :
La capacité de l’organisation à s’adapter aux besoins des usagers, et à
personnaliser l’offre de services
Force est de constater que depuis près de 20 ans, le paradigme de la proximité s’est
imposé dans la logorrhée des collectivités territoriales, au point de devenir autant
incontournable sur le plan argumentaire qu’impensé sur le plan opérationnel. Dès
lors les réponses se sont le plus souvent traduites par un biais territorial : rapprocher
géographiquement la réponse du besoin, si tant est que celui-ci soit correctement
identifié et que la réponse en proximité soit adaptée. Deux biais potentiellement
cumulatifs !
Si le paradigme de la proximité demeure d’une évidente actualité et pertinence,
cette réponse ne saurait seule suffire pour couvrir la diversité des attentes et des
besoins des habitants. Il est désormais tout autant question de « rapprocher » – au
sens concret comme métaphorique du terme – l’administration de ses administrés
afin de faciliter l’accès et le recours à l’offre de services que de veiller à ce que la
collectivité soit perçue comme proche de ses administrés. Il est dès lors tout autant
question d’accessibilité, que de simplification, de considération et de la capacité
pour la collectivité de personnaliser la réponse qu’elle apporte.
Sur ce point, on a vu que la Ville s’efforçait de plus en plus de s’adapter aux publics
et à leurs besoins particuliers (cf ; constat 10).
Il s’agit toutefois de s’interroger sur le sens de cette personnalisation : ses objectifs
et ses limites, car elle doit nécessairement être proportionnée.
Au sens où nous l’entendons, la personnalisation ne consiste pas à développer des
prestations sur-mesure comme cela peut se faire dans le secteur privé. La Ville est et
reste garante du bien commun qu’est l’accès pour tous au service public.
Elle revient en revanche à prendre en compte les besoins des publics, liés à des
situations particulières (sociale, familiale, liée à l’âge ou à l’autonomie) pour
permettre une équité d’accès aux services publics.
Une jolie figure d’oxymore témoigne de la complexité de la tâche (celle de
personnaliser la réponse pour tous) et de l’enjeu fondamental sous-jacent, celui de
trouver le point d’équilibre entre personnalisation de la réponse sans remettre en
cause le principe d’égalité de traitement. Evaluer l’accueil des publics 64
La personnalisation ne contrevient pas au principe d’égalité devant le service public,
mais doit en être la garantie. Le principe d’égalité devant le service public ne suffit
souvent pas à assurer une égalité réelle entre les usagers : rester aveugle aux
différences de situations c’est potentiellement créer des inégalités de fait, voire des
discriminations indirectes.
La capacité d’adaptation relationnelle des agents d’accueil dans le cadre de leurs
échanges avec les publics, et donc la personnalisation de la forme de réponse.
Cette capacité d’adaptation relationnelle fait partie des compétences nécessaires
dans l’exercice des missions d’accueil. Elle consiste à comprendre la demande de
l’usager, à la traduire en langage administratif pour pouvoir y apporter réponse, et à
adopter le positionnement le plus adapté possible vis-à-vis de l’usager. On parle ici
de la forme de la réponse, et non de son contenu.
A travers la campagne d’entretiens et les séquences d’observation, deux principaux
modèles ont émergé :
- une posture personnalisée, qui adapte la forme de la réponse à
l’interlocuteur. Elle est particulièrement portée par la Direction citoyenneté
et usagers et la Direction de la solidarité.
- une posture qu’on pourrait qualifier de plus technique : l’administration
traduit la demande de l’usager en langage administratif, puis lui donne
réponse. La forme de la réponse est identique pour tous les usagers, elle
n’est pas spécifiquement adaptée à l’usager.
Plusieurs éléments peuvent expliquer cette posture : un volume important de
démarches (un enjeu d’efficacité et de rapidité dans le traitement des
demandes), une attitude parfois consumériste des usagers, des services qui
peuvent toucher à des sujets sensibles et générer de l’agressivité de la part
des usagers et en réaction une forme de distanciation chez les agents.
Se pose la question du nécessaire processus de priorisation de la personnalisation.
Tout ne pourra pas, au moins dans un premier temps, être personnalisable. A
minima, des limites voire un séquençage de développement devront être
déterminés.
Constat 19 : les horaires d’ouverture des services ne sont pas complètement adaptés à
la disponibilité de tous les publics, et notamment des actifs. Pour autant, ils ne
génèrent pas une insatisfaction forte.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
La question des horaires d’accès aux services a été abordée dans le cadre du
sondage téléphonique passé auprès des habitants. Les horaires font partie des
principaux points d’insatisfaction, sans que cette insatisfaction soit toutefois aussi
franche qu’on aurait pu le penser. 65 Observatoire citoyen des politiques publiques
Pour autant, il était attendu que la question des horaires révèle un certain niveau
d’insatisfaction. A l’évidence, la réponse à apporter ne semble pas devoir se traduire
par un élargissement de l’amplitude d’ouverture. Du point de vue organisationnel, il
s’agit d’ouvrir mieux, plus que d’ouvrir plus.
6% des répondants s’en disent insatisfaits, et 25% considèrent qu’ils sont
améliorables.
La satisfaction dépend en fait largement de l’activité : la part des insatisfaits est de
38% chez les actifs, et de 42% chez les cadres. C’est donc à la population active que
des adaptations horaires bénéficieraient le plus.
In fine, la question est celle de l’adaptation de l’organisation de l’accès à l’offre de
service pour les publics qui ne sont pas ne situation de pouvoir gérer la contrainte
des horaires d’accès.
Par ailleurs, des écarts entre les horaires de l’accueil généraliste et ceux de certains
services (état civil et formalités, urbanisme) sont source de confusion pour les
publics.
Plusieurs questions supplémentaires se trouvent directement corrélées :
1/ Faut-il apporter une réponse à ces doléances pour plus d’ouverture ? Il s’agit de
mesurer les conséquences que cela pourrait avoir sur les agents de la collectivité en
termes de conciliation entre les vies personnelle et professionnelle.
2/ La possibilité de différencier du point de vue organisationnel accueil physique et
accueil téléphonique
3/ Quelle pertinence pour une expérimentation sur le temps de la pause
méridienne ? Laquelle aurait une utilité pour les actifs du bassin d’emploi, en
majeure partie non-herblinois ?
Constat 20 : la Ville a développé certains services accessibles en dehors des horaires
d’ouverture tout public.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
La dématérialisation permet d’accéder à certains services en dehors des horaires
d’ouverture : c’est le cas pour plusieurs démarches du quotidien ainsi que des
services à destination des familles (restauration scolaire, accueil péri et extrascolaire,
etc.).
De plus, plusieurs services proposent aux usagers de les recevoir sur rendez-vous en
dehors des horaires d’ouverture tous publics : cette possibilité semble en revanche
méconnue.
Une fois encore se pose la question de l’accessibilité dans la mesure où la
dématérialisation n’est par essence pas tous publics. Evaluer l’accueil des publics 66
Il est sans doute fécond de penser les approches plus mixtes ou hybrides articulant le
physique, le téléphonique et le dématérialisé dans une logique intégrée de
complémentarité et de sécurisation des parcours usagers.
En termes de qualité de l’accueil des publics et de la relation aux usagers, la
dématérialisation doit être considérée comme un outil au service de la qualité
(sécurisation des agents d’accueil dans l’interaction [BCC], possibilité de prendre
RDV, d’être autonome dans la démarche, possibilité de communiquer dans une
logique multicanale où des ressources dématérialisées viennent prolonger un
courrier, un SMS confirmer un RDV ou prévenir d’un créneau qui se libère, etc.)
Cela pose enfin la question du caractère responsif des interfaces dématérialisées.
Constat 21 : l’accueil municipal est organisé pour répondre aux besoins spécifiques des
publics (en situation de handicap, de perte d’autonomie, publics allophones, publics
éloignés des institutions, publics éloignés du numérique). Sur certains sujets, il
pourrait cependant être utile d’échanger davantage entre directions (sur les outils
utilisés, les bonnes pratiques mises en place, etc.).
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
La Ville est outillée pour accueillir les publics à besoins spécifiques :
Les équipements municipaux recevant du public sont pour une large part récents ou
récemment réhabilités : l’aménagement et le mobilier ont été pensés pour favoriser
l’accessibilité des publics.
Quelques pistes d’amélioration se font jour concernant notamment le confort
d’attente pour les personnes à mobilité réduite ainsi que les conditions de
confidentialité des échanges dans certains équipements.
Compte tenu de la grande diversité de la population herblinoise, l’accueil des publics
allophones est une constante dans tous les services municipaux. Des outils et bonnes
pratiques existent pour faciliter l’accueil de ces publics. Outils et bonnes pratiques
gagneraient à être davantage partagés et harmonisés à l’échelle de la Ville ;
Même constat pour l’accueil des personnes illettrées : certains services sont
particulièrement vigilants à user de pratiques rédactionnelles visant à faciliter la
compréhension. Ces pratiques gagneraient à être développer dans l’ensemble des
directions concernées. 67 Observatoire citoyen des politiques publiques
Constat 22 : la Ville s’est d’ores et déjà investie dans la dématérialisation de certaines
démarches administratives, en particulier celles concernant les services du quotidien
(éducation, loisirs, petite enfance, etc.)
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
Plusieurs démarches municipales sont entièrement ou partiellement
dématérialisées. Sans être exhaustive, la liste suivante donne à voir le type de
démarches qui peuvent être réalisées en ligne :
Prise de rendez-vous : plusieurs services donnent la possibilité de prendre
rendez-vous en ligne pour réaliser une démarche administrative. C’est par
exemple le cas pour la création ou le renouvellement d’un titre d’identité, ou
pour plusieurs démarches d’aide sociale (demande de logement, de
domiciliation, )
La prise de rendez-vous s’effectue sur le site internet de la Ville. La démarche en
elle-même peut ensuite nécessiter un déplacement ou un échange
téléphonique ;
Inscription à des services : crèches municipales (envoi du dossier par mail) ; école
et services péri et extrascolaires : accueil périscolaire, cantine, centre de loisirs,
etc. (démarches sur le Kiosque famille qui deviendra l’Espace familles à partir de
juin 2024) ; services de loisirs : stages sportifs (futur Espace familles) ; inscription
à la Maison des Arts (site de la Maison des Arts), inscription à La Bibliothèque
(réservation de documents, prolongation) sur le site de La Bibliothèque ; achat de
billets de spectacles sur le site du Théâtre ONYX.
Démarches d’urbanisme (demande de permis de construire, déclaration
préalable de travaux, etc) peuvent être réalisées en ligne depuis une plateforme
métropolitaine, accessible sur le site de la Ville ;
Participation citoyenne : participer à des consultations publiques ou déposer un
projet sur l’espace des projets via la plateforme « je participe à Saint-Herblain ».
Peut-être s’agit-il de (re)mettre en perspective les finalités de la dématérialisation :
Ne pas de substituer mais être complémentaires des autres canaux ;
Pouvoir appréhender l’offre de service disponible
Pouvoir trouver toutes les informations nécessaires à l’engagement des
démarches administratives et les documents nécessaires à l’engagement de
celles-ci
Pouvoir s’inscrire ou prendre un RDV
Pouvoir s’affranchir de manière sécuriser de la tarification
Pouvoir stocker ses informations personnelles de manière sécurisée
Pouvoir, le cas échéant, échanger avec un interlocuteur
Rappelons par ailleurs le principe municipal quant à la dématérialisation : toutes les
démarches accessibles en ligne doivent pouvoir être accompagnées par les agents de
la Ville. En cela il est fortement rappelé par les élus que, conformément aux Evaluer l’accueil des publics 68
recommandations du défenseur des droits, le numérique ne doit pas être le seul
canal.
Se pose enfin la question du schéma de développement de la e-administration afin
de pouvoir anticiper et la formation des agents placés en situation d’intermédiation
et la communication à destination des usagers.
Constat 23 : l’offre d’accompagnement numérique municipale est riche et appréciée
des publics qui y recourent. Elle gagnerait à être davantage valorisée auprès des
usagers.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
Pour accompagner les usagers dans la dématérialisation, la Ville a développé une
offre d’accompagnement numérique complète et adaptée aux besoins des publics :
L’accompagnement numérique peut être réalisé à l’accueil généraliste de l’Hôtel
de Ville et du Carré des services. Les agents d’accueil sont formés pour fournir à
l’usager un premier niveau d’accompagnement dans ses démarches en ligne ;
L’espace France services du Carré des services publics permet un
accompagnement plus poussé, avec ou sans rendez-vous ;
La conseillère numérique : sur rendez-vous individuel, elle apporte aide et
conseils pour la prise en main d’un appareil numérique, la gestion des mails ou
encore la navigation sur Internet ;
Le cyber-centre au Carré des services propose des parcours d’initiation au
numérique, suivant un programme d’ateliers thématique et bimestriel sur
inscription, établi en fonction de son niveau (grand débutant ou débutant), ainsi
qu’un accès libre et gratuit à du matériel informatique.
En complément, quelques autres services municipaux proposent un accès numérique
et de l’accompagnement à l’utilisation d’internet (les centres socio-culturels, les
bibliothèques).
L’offre herblinoise d’accompagnement numérique est reconnue à l’échelle de la
Métropole. Elle et les usagers qui en bénéficient s’en disent très satisfaits. Pour
autant, le sondage téléphonique révèle qu’elle gagnerait à être davantage visible
pour les publics.
Plusieurs points méritent d’être énoncés :
Un effort continu de communication pour dire que des possibilités d’accès à
l’équipement, de formation lors d’ateliers numériques ou d’accompagnement
plus personnalisé via de la médiation numérique
Apprécier la qualité actuelle des ressources municipales mobilisées (disponibilité
et capacité d’accueil et d’accompagnement par rapport au besoin exprimé, délais
d’attente pour accéder aux ateliers de formation, etc.) 69 Observatoire citoyen des politiques publiques
Identifier les relais associatifs (orientation des publics et/ou prise en charge)
Quelles ressources spécifiques pour les publics empêchés et vulnérables
(illettrisme, illectronisme, allophonie, problèmes de santé [dys…], etc.)
Au-delà de la dimension dématérialisée, quelles modalités d’accompagnement
envisager pour aider à la compréhension de la pensée administrative ? Quels
supports papiers sont disponibles pour expliquer et accompagner la
dématérialisation ?
Comment faire des supports et interfaces des « documents accueillants » (le fond
et la forme) ?
Comment animer, une logique de réassurance psychologique quant à la
dimension anxiogène que revêt la dématérialisation des démarches
administratives ?
Préconisation 15 : En complément de la dématérialisation et de la proximité
géographique, développer l’aller-vers et le hors-les-murs
Poursuivre le développement de l’aller-vers tout en sortant des équipements publics,
pour toucher les personnes éloignées des institutions qui ne sont pas usagers des
services publics.
Le développement de l’aller-vers et du hors-les-murs pourrait être un des axes de
développement dans le cadre de la formalisation d’une politique publique
municipale de l’accueil des publics.
Il importe toutefois de veiller à ce que la proximité, l’aller-vers et le hors-les-murs ne
se traduisent pas par une forme d’enfermement dans certains territoires. Si la
proximité et l’aller-vers sont de puissants leviers de lutte contre le non-recours, dans
les quartiers prioritaires il peut être intéressant de donner aux publics l’occasion de
sortir des frontières du quartier.
On note également que, pour les populations allophones ou maîtrisant
insuffisamment le français, la question de l’aller-vers et du hors-les-murs doit
s’assortir d’une réflexion sur l’interprétariat.
Préconisation 16 : Etudier les hypothèses d'élargissement des horaires d'ouverture et
les solutions alternatives comme l'accueil sur rendez-vous.
L’Observatoire citoyen des politiques publiques ne considère pas que le changement
des horaires d’ouverture des services doive nécessairement être une priorité. Si des
changements devaient être apportés, l’Observatoire citoyen préconise d’explorer les
possibilités suivantes :
Ouvrir mieux sans nécessairement ouvrir plus : autrement dit décaler certaines
plages horaires d’ouverture sans les étendre ; Evaluer l’accueil des publics 70
Poursuivre le développement de la dématérialisation pour les démarches
administratives qui le permettent : socialement clivante, la dématérialisation ne
répond pas aux besoins de tous les publics, mais elle est une alternative pour la
plupart des actifs, et notamment des cadres.
Développer davantage des propositions alternatives : comme l’accueil sur rendez-
vous en dehors des plages d’ouverture tout public. Il s’agit d’un service existant mais
pour le moment assez confidentiel : il s’agirait à la fois de le développer et de le
valoriser (renforcer la communication sur cette possibilité).
Des ouvertures « exceptionnelles » pourraient également être expérimentées (par
exemple, ouverture plus tardive ou le samedi une fois par trimestre) ;
Jouer de la complémentarité des canaux de contact : par exemple, élargir les plages
d’accueil téléphonique.
En termes d’ouverture aux publics, les ressources dont dispose la Ville (et en
particulier les moyens humains) sont utilisées de manière efficiente. La Ville n’a
actuellement pas de marges significatives pour élargir les horaires d’ouverture.
Quelles que soient les options retenues, elles devront être soutenables et ne pas
mettre les équipes en tension.
Préconisation 17 : Engager une réflexion sur la traduction des supports et les outils
d'interprétariat pour répondre aux besoins linguistiques des publics.
Les outils et bonnes pratiques mis en place dans les différents services pour accueillir
le public allophone sont à partager.
Concernant la traduction des documents, il conviendra, à l’échelle des services
concernés, de réfléchir collectivement :
À la sélection des documents à traduire (plaquette de communication,
formulaires d’inscription, etc…)
Au choix des langues dans lesquelles ces documents seront traduits.
Enfin, l’accueil des publics allophone pose autant une question culturelle que
linguistique. Dans cette optique il pourrait être intéressant d’envisager la formation
des accueillants au décodage des besoins culturels des publics.
Préconisation 18 : Proposer systématiquement des alternatives au numérique
fonctionnelles, accessibles et visibles.
Veiller à ce qu’il n’existe pas d’écart qualitatif entre un service dématérialisé et son
alternative. Rendre visible ces alternatives via une communication régulière, qui ne
se limite pas au lancement du service. 71 Observatoire citoyen des politiques publiques
Préconisation 19 : Veiller à ce que des démarches municipales dématérialisées soient
accessibles sur smartphone (adaptation des sites internet et des plateformes) et dotées
d’interfaces responsives
Préconisation 20 : Faire connaître l’offre d’accompagnement au numérique et renforcer
l’espace France services.
Communiquer régulièrement auprès des usagers (et pas uniquement lors du lancement d’un
nouveau service).
Renforcer l’intermédiation (au sein de la Ville et par les partenaires) : pour cela, il importe
que l’offre d’accompagnement soit connue à l’échelle de la ville mais aussi par les
partenaires (institutionnels, associatifs…).
L’espace France services apparaît comme un dispositif intéressant et véritablement
utile pour les usagers. Il pourrait être pertinent de l’élargir à d’autres opérateurs et
de proposer des permanences dans d’autres équipements que le Carré des services.
Il importe toutefois de veiller à ce que le périmètre d’accompagnement des usagers
dans le cadre de l’espace France services soit clairement défini, afin de garantir un
accompagnement fiable des usagers.
Préconisation 21 : Favoriser l’autonomisation des publics
L’accompagnement au numérique doit autant que possible viser l’autonomisation
des usagers. La définition de l’offre d’accompagnement et la posture des
accompagnants doivent tendre vers cet objectif, dans la limite des capacités des
publics, l’autonomie numérique n’étant de fait pas un horizon atteignable pour tous.
Préconisation 22 : Poursuivre la personnalisation des services
Personnaliser l’offre de services et la forme de la réponse aux besoins des usagers.
Cette personnalisation devra être proportionnée, ou a minima phasée pour être soutenable
sans générer d’inégalité de traitement entre les usagers.
Il semble ici nécessaire de réaffirmer que la personnalisation, au sens où nous l’entendons,
revient à prendre en compte la situation et les potentiels freins des publics, et ne relève en
aucun cas d’une prestation de service sur-mesure. Evaluer l’accueil des publics 72
5.6. Accueil de qualité et conditions de travail
Constat 24 : si les missions d’accueil sont globalement porteuses de sens pour les
agents qui les exercent, elles peuvent toutefois être difficile à porter au quotidien.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
Dans le cadre des entretiens réalisés avec les agents d’accueil, on a constaté que,
pour la grande majorité des agents, les missions d’accueil sont porteuses de sens. De
la possibilité d’accompagner les publics découle directement un fort sentiment
d’utilité.
Par certains aspects, les missions d’accueil peuvent être difficiles à exercer au
quotidien. Certaines situations peuvent porter une charge émotionnelle forte pour
les agents, qui se trouvent confrontés à des situations de conflits avec les usagers, ou
à des situations de vulnérabilité de plus en plus prégnantes. Les missions d’accueil
peuvent aussi se traduire par une forme d’usure des agents.
C’est pourquoi il importe que les agents d’accueil :
Aient choisi d’exercer ces fonctions particulières
Comprennent et partagent le sens de leurs missions et du projet municipal en
matière d’accueil des publics ;
Perçoivent leur rôle et l’importance centrale de leurs missions dans la longue
chaîne des actions qui permettent d’aboutir au service final apporté aux
publics ;
Aient le sentiment d’appartenir à un véritable collectif de travail ;
Bénéficient de possibilités d’évolution dans leur parcours professionnel.
Des marges d’améliorations se font jour sur ces questions, en particulier dans
certaines équipes : parce que le projet municipal en matière d’accueil des publics est
à expliciter davantage dans ces équipes, ou bien que les missions d’accueil y sont
récentes ou y ont récemment évolué, comme c’est par exemple le cas au CSC Sillon
depuis l’ouverture du Pôle de services publics.
Partir du constat que le sens est une matière qui se construit et se reconstruit en
permanence. A défaut il s’érode. Or la répétition des interactions avec des usagers
manquant de civisme est de nature à ne pas seulement éroder mais à générer un
sentiment de violence symbolique extrêmement démobilisateur.
Plusieurs questions s’énoncent :
1/ L’existence et l’actualité d’un référentiel sur l’accueil, et d’orientations ciblées à
l’échelle de chaque secteur afin de partager les intentions de 1er et de 2ème niveau 73 Observatoire citoyen des politiques publiques
2/ La responsabilité de l’encadrement (quels outils sont mis à disposition ?) afin de
s’assurer du partage du sens et d’un sens valorisant de l’intervention, dans la mesure
où la question du sens est considérée comme un élément constitutif de bonnes
conditions de travail ?
3/ Comment travailler et accroître les compétences relationnelles des agents ?
4/ Mise en œuvre et/ou confortation d’un outil de quantification et de reporting des
situations conflictuelles (consigner pour objectiver puis traiter et accompagner)
Une dernière remarque sous forme de boutade : si à défaut de parler de qualité dans
l‘accueil des publics, nous parlions de l’accueil de publics de qualité !
Constat 25 : le métier d’agent d’accueil est en forte évolution : il nécessite
d’importantes compétences relationnelles et techniques et implique de savoir faire
preuve d’adaptabilité.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
Les missions traditionnelles d’accueil (accueil physique, téléphonique, courrier)
impliquent de posséder un certain nombre de compétences techniques (maîtrise des
outils, compréhension fine de l’administration) et relationnelles (capacité à
comprendre la demande de l’usager, et à adapter la forme de la réponse).
De plus, les missions d’accueil ont largement évolué (en particulier pour les agents
d’accueil mobilisés à l’espace France services).
Aux tâches initiales s’ajoutent :
L’accompagnement numérique (maîtrise des outils, capacité à accompagner
l’usager)
L’accompagnement administratif (connaissance fine d’un grand nombre de
démarches administratives, relevant de nombreux opérateurs différents)
Repérage de situations préoccupantes (sur la base de signaux parfois faibles)
et orientation des usagers vers l’interlocuteur le plus compétent, en adoptant
le bon positionnement.
In fine (ou plutôt a priori) sur la base de quoi la collectivité peut-elle se fonder pour
concevoir le métier et les missions d’agent d’accueil ? les référentiels métiers
existants (type CNFPT) sont-ils exploitables ?
Quelles formes de polyvalence consolider ?
Polyvalence ou poly-compétence ? Au terme de la réflexion, il semble que les
attentes portent davantage sur de l’agilité intellectuelle, cette capacité d’adaptation
en fonction de la situation que de la polyvalence. Evaluer l’accueil des publics 74
Constat 26 : les fonctions d’accueil se sont professionnalisées depuis la création de la
DCU et du service relation aux usagers et médiation numérique.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
La DCU et le service relation aux usagers ont été créé en 2021. La
professionnalisation des fonctions d’accueil et la montée en compétences des
différents niveaux d’accueil (généraliste et spécialisé) font partie de la feuille de
route de la direction, rappelé dans le projet de direction de la DCU.
Plusieurs actions ont depuis lors été mises en œuvre en matière de formation et de
coordination (précisées dans les constats suivants). Par ailleurs, pour l’accueil
généraliste, l’intitulé du poste et la fiche de poste ont évolué (création de la fonction
de Chargé de la relation aux usagers), traduisant une prise en compte et une
reconnaissance de l’évolution des missions d’accueil.
Le sondage téléphonique de 2018 et celui de 2024 ont interrogé la satisfaction des
usagers quant à l’accueil au guichet de l’Hôtel de Ville. L’écart entre ces deux
sondages est significatif : en 2024, 84% des répondants donnent une note égale ou
supérieure à 8/10 pour le guichet d’accueil de l’Hôtel de Ville. Ils étaient 42% en
2018.
On peut sans risque émettre l’hypothèse que les évolutions apportées suite à l’étude
accueil de 2018, dont la professionnalisation des fonctions d’accueil, y sont pour
beaucoup.
Une vigilance néanmoins dans la formulation, afin de ne pas faire des résultats de
2024 les seuls fruits des conclusions de 2018. Si indubitablement, l’étude de 2018 a
permis de faire progresser la réflexion et de mettre à l’agenda de la collectivité la
nécessité de porter une autre considération sur les métiers de l’accueil, l’imputabilité
des résultats de 2024 ne peut seule lui revenir.
En cela, il pourrait être intéressant de reprendre les conclusions de 2018 sur cet
aspect de la professionnalisation des agents d’accueil.
Cela permettrait de préciser ce qui se trouve au fondement de la
professionnalisation : changement de mentalité, outillage, posture, formations
savoir-être/savoir-faire,
Constat 27 : l’organisation municipale a mis en place des mesures pour accompagner
les agents d’accueil dans l’exercice de leurs missions.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
Depuis sa création, la DCU a déployé un programme d’action visant à outiller les
agents d’accueil, à travers des formations, une meilleure coordination entre les
directions, et la formalisation de procédures d’accueil. 75 Observatoire citoyen des politiques publiques
Formation
Un programme de formations destinées aux agents d’accueil (généraliste et
spécialisé) a été travaillé par la DCU et la DRH. Celui-ci aborde différents aspects du
métier d’agent d’accueil (fondamentaux de l’accueil, neutralité du service public,
gestion des conflits, accompagnement numérique, etc). Environ 80 agents de
différentes directions en ont déjà bénéficié.
Un déploiement plus large de ce parcours est prévu pour former l’ensemble des
agents d’accueil.
Lors des entretiens collectifs, des agents ont formulé certains besoins de formation
complémentaire, en particulier sur l’accueil des publics porteurs de handicap
invisible, et sur une formation de secouriste en santé mentale (expérimentée
notamment par les personnels de l’Université de Nantes suite au COVID).
Procédures
Parmi les outils quotidiens utilisés par les agents, les procédures d’accueil
permettent de cadrer les pratiques, de garantir une même qualité d’accueil et de
sécuriser les agents.
Actuellement, chaque direction et chaque service sont garants de leurs procédures
d’accueil, celles-ci pouvant être étroitement liées à l’activité du service.
Pour autant, sur certains sujets, il est intéressant d’envisager des procédures
harmonisées dans l’ensemble des services. C’est pourquoi la DCU a engagé la
rédaction d’un guide d’accueil à destination des agents de l’ensemble des directions.
Ce guide d’accueil ainsi que le plan commun de formation sont des outils permettant
à la DCU d’acculturer les directions à une posture et des pratiques d’accueil
communes.
Du point de vue politique, la posture fut extrêmement tranchée :
Si des intentions politiques se sont exprimées sur l’accueil, priorité fut donnée au
développement de la capacité d’accueil (déploiement des PSP) moins aux conditions
d’exercice. La mise à l’agenda de ce sujet d’évaluation indique toutefois que la
question des conditions d’accueil constitue d’ores-et-déjà une forme de priorité.
Toutefois, la collectivité – en sa qualité d’employeur – a fait des conditions d’accueil
des publics une priorité.
A ce titre, plusieurs questions demeurent en suspens :
la configuration des lieux
l’harmonisation des postures d’accueil
la gestion de la fatigue physique mais également psychologique (notamment
dans la gestion des situations anxiogènes) Evaluer l’accueil des publics 76
Constat 28 : la dimension collective est primordiale dans les fonctions d’accueil du
public. Si elle est déjà fortement investie à l’échelle des équipes, elle se développe de
plus en plus entre les différentes directions, sous l’impulsion du service relation aux
usagers.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
La dimension collective est primordiale dans les missions d’accueil du public.
L’échange permet à la fois de garantir une forme de solidarité dans l’accueil des
usagers (gestion collective, relai quand une situation devient conflictuelle) mais aussi
de débriefer sur des situations qui ont pu avoir une charge émotionnelle forte pour
un agent.
Les modalités d’échange et de partage sur le sujet de l’accueil du public varient en
fonction des services et des directions : les réunions d’équipe sont l’occasion
d’échanger sur l’accueil, dans certains services des temps de partage de pratiques
sont spécifiquement dédiés au sujet de l’accueil des publics.
Des sessions d’analyse de pratique sont également organisées dans certaines
équipes : l’analyse de pratique est menée avec un professionnel extérieur à la
municipalité. Elle vise à accompagner une équipe dans la prise de recul individuelle
et collective vis-à-vis de sa pratique professionnelle. Ces temps sont une obligation
règlementaire dans certains métiers, notamment dans le champ médico-social, dans
le secteur de la petite enfance… A Saint-Herblain, l’analyse de pratique est mise en
œuvre dès lors qu’elle est obligatoire ou en cas de situations d’accueil
particulièrement compliquées. Plusieurs services et directions (dont la DCU)
souhaitent mettre en place de l’analyse de pratiques dans leur propre secteur.
Si, au sein des services, les équipes échangent régulièrement sur les questions
d’accueil, il semble pertinent de développer également l’échange entre les services
et entre les directions, afin de de partager les expériences et les bonnes pratiques, et
d’harmoniser les procédures et la posture d’accueil.
Le service relation aux usagers et médiation numérique a commencé à impulsé cette
dynamique d’échange inter-directions, à travers les formations collectives et des
temps de coordination (avec la Direction de la solidarité, la Direction prévention et
réglementation, la Direction de l’Education).
Sans prétendre à l’exhaustivité, quelques questions s’énoncent :
1/ quel devrait être le « bon périmètre » de partage (ainsi que toutes les questions
afférentes au format)
2/comment dépasser les contraintes organisationnelles relatives à des injonctions
quasi-contradictoires (favoriser ces temps d’échanges de pratiques et maintenir
l’ouverture aux publics) 77 Observatoire citoyen des politiques publiques
3/ quelles finalités donner à ces temps d’échanges collectifs (interconnaissance,
processus et compétences métiers, analyse de pratiques, etc.)
4/ qui anime ? de l’utilité d’un tiers neutre extérieur ? de la pertinence de mixer les
exercices et les périmètres afin de créer une doctrine plus robuste et de bien
identifier ce qui réunit de ce qui distingue.
5/ du point de vue managérial, impérieuse nécessité de savoir articuler les temps
collectifs et les temps individuels
Constat 29 : si des procédures existantes en matière de gestion des conflits donnent
satisfaction, l’accueil des publics n’est actuellement pas suffisamment pensé pour
favoriser la sécurité des agents.
Comment peut-on tirer cette conclusion ?
La Ville et les agents d’accueil sont attentifs à prévenir les conflits : de nombreuses
bonnes pratiques sont mises en œuvre en matière de prévention des conflits dans
les différents services, qu’il pourrait être intéressant de partager davantage entre les
différentes directions.
Parmi les points pouvant être améliorés, on note un besoin d’accompagnement des
agents dans l’accueil de publics présentant des troubles d’ordre psychique.
En matière de gestion des conflits, des procédures existent et une formation dédiée
au sujet a été menée dans le cadre du plan de formation des agents d’accueil.
Les agents d’accueil disent se sentir bien outillés sur ces questions.
En revanche, force est de constater que la sécurité des agents est initialement un
impensé dans la conception des missions d’accueil, car ces questions étaient moins
prégnantes à l’époque.
La sécurité des agents semble être un sujet à investir davantage.
1/ Quelles sont les causes du conflit ? Quelle est sa nature ? Nécessité de
déconstruire, au cas par cas, la chaine de causalité.
2/ Comment prendre en compte et distinguer les incidents relatifs à l’accueil
physique de ceux relatifs à l’accueil téléphonique ?
3/ Comment lutter contre la banalisation de la violence et éviter de compter sur le
seuil de tolérance des agents en fonction d’accueil ? Comment témoigner du bon
niveau de reconnaissance et de considération de ce risque ? Nécessité d’harmoniser
la « procédure incident »
4/ Quelles sont les marges de progrès ? Quelles perspectives en matière de
sécurité ? Quelle culture du risque induire dans les processus d’accueil des publics
(sans que cela ne devienne la première grille de lecture et d’appréciation des
situations d’interactions avec les publics !) Evaluer l’accueil des publics 78
5/ la tenue vestimentaire est-elle de nature à faciliter la relation (y compris dans la
dimension régulation des situations conflictuelles) ? Dialectique proximité – distance
induite par ce langage non-verbal
6/ quels liens avec la démarche initiée par Nantes Métropole quant à la charte
d’accueil afin de procéder à une forme d’harmonisation des processus, des outils et
des référentiels métiers ?
Préconisation 23 : Valoriser les métiers de chargé d’accueil, et accompagner son
évolution
Il importe de veiller à ce que les métiers d’accueil soient reconnus, pour leur
technicité, pour leur importance dans le parcours de l’usager (premier contact) et
dans l’image de la Ville (vitrine municipale).
Pour cela, et au vu de l’évolution des fonctions, la dynamique de professionnalisation
des métiers d’accueil doit perdurer, et se déployer encore davantage au niveau de
l’accueil généraliste.
Préconisation 24 : Améliorer la coordination intra et inter-directions en développant
les échanges et l’analyse de pratiques
Veiller à ce que les collectifs de travail bénéficient de temps d’échange réguliers et
en équipe complète. Développer l’analyse de pratique pour certains services, même
lorsque ce n’est pas une obligation règlementaire.
Améliorer la coordination entre les directions en développant encore davantage les
temps d’échange et de partage de pratiques.
Préconisation 25 : Consolider l’organisation des missions d’accueil au prisme de la
sécurité des agents et de la diminution des situations de violence.
La banalisation des violences doit être évitée à tout prix. Des marges de progression
sont identifiées dans l’aménagement des lieux, dans la capacité des agents à pouvoir
alerter en cas de problème (procédure et outillage), et dans la posture des agents
(verbale et non-verbale) pour apaiser des situations de tension. 79 Observatoire citoyen des politiques publiques
6. Table des figures
Figure 1 : action publique et critères évaluatifs… selon la Ville de Saint-Herblain
Figure 2 : le séquençage type d’une démarche d’évaluation de politique publique
Figure 3 : les 5 collèges de l’Observatoire citoyen des politiques publiques
Figure 4 : la définition des missions d’accueil en fonction du degré d’interaction dans la
relation à l’usager
Figure 5 : calendrier de l’évaluation accueil des publics
Figure 6 : l’organigramme de la Direction citoyenneté et usagers
Figure 7 : la répartition des missions d’accueil généraliste et spécialisés
Figure 8 : la répartition des demandes à l’accueil physique
Figure 9 : les appels téléphoniques entrants au standard de l’accueil généraliste
Figure 10 : la répartition des demandes à l’espace France services par administration
Figure 11 : la répartition des demandes à l’Espace France services par commune et âge des
publics
Figure 12 : la répartition des accompagnements numériques par équipement
Figure 13 : la répartition des accompagnements numériques par thématique
Figure 14 : l’évolution des courriers entrants
Figure 15 : les questions évaluatives et leurs finalités
Figure 16 : les étapes de construction du questionnement évaluatif Evaluer l’accueil des publics 80
7. Table des annexes
ANNEXE 1. Délibération du Conseil Municipal du 11 décembre 2023, « Observatoire citoyen
des politiques publiques – détermination du programme de travail pour l’année 2023-2024 »
ANNEXE 2. Support de la formation accueil des publics
ANNEXE 3. Charte de l’Observatoire citoyen des politiques publiques
ANNEXE 4. Rétroplanning de l’évaluation accueil des publics
ANNEXE 5. Rapport d’analyse du sondage téléphonique
ANNEXE 6. Rapport d’analyse des enquêtes de satisfaction
ANNEXE 7. Grille d’observation non-participante
ANNEXE 8. Rapport de restitution des matériaux collectés ANNEXE 1.
Délibération du Conseil Municipal du 11 décembre 2023, « Observatoire citoyen des politiques publiques – détermination du programme de travail pour l’année 2023-2024 » RÉPUBLIQUE FRANÇAISE - LOIRE-ATLANTIQUE
VE
Délibération
du Conseil Municipal
L'an deux mil vingt-trois, le lundi 11 décembre à 14h00, le Conseil Municipal de SAINT-HERBLAIN, dûment convoqué le mardi 5 décembre, s'est réuni en session ordinaire, Salle du Conseil, à la Mairie de Saint-Herblain, sous la présidence de Monsieur Bertrand AFFILÉ, Maire.
ÉTAIENT PRÉSENTS :
Bertrand AFFILÉ, Marcel COTTIN, Farida REBOUH, Dominique TALLÉDEC, Guylaine YHARRASSARRY, Christian TALLIO, Frédérique SIMON, Eric COUVEZ, Driss SAÏD, Myriam GANDOLPHE, Hélène CRENN, Jocelyn GENDEK, Sarah TENDRON, Baghdadi ZAMOUM, Virginie GRENIER, Nelly LEJEUSNE, Jean-Pierre FROMONTEIL, Liliane NGENDAHAYO, Evelyne ROHO, Jean-Benjamin ZANG, Françoise DELABY, Jocelyn BUREAU, Léa MARIÉ, Nadine PIERRE, Christine NOBLET, Jean-François TALLIO, Florence GASCOIN, Éric BAINVEL, Vincent OTEKPO, Primaël PETIT, Amélie GERMAIN, Alexandra JACQUET, Bernard FLOC'H
EXCUSÉS AYANT DONNÉ PROCURATION : Marine DUMÉRIL À Jocelyn GENDEK, Jérôme SULIM
À Jocelyn BUREAU, Alain CHAUVET À Farida REBOUH, Joao DE OLIVEIRA À Sarah TENDRON, Mohamed HARIZ À Driss SAÏD, Newroz CALHAN À Eric COUVEZ, Laurent FOUILLOUX À
Frédérique SIMON, Matthieu ANNEREAU À Alexandra JACQUET
ABSENTS : Catherine MANZANARÈS, Sébastien ALIX
QUORUM : 22
SECRÉTAIRE DE SÉANCE : Farida REBOUH
DÉLIBÉRATION : 2023-144
OBJET : OBSERVATOIRE CITOYEN DES POLITIQUES PUBLIQUES — DÉTERMINATION DU PROGRAMME DE TRAVAIL POUR L'ANNÉE 2023-2024 ‘
Hôtel de ville
BP 50167
44802 Saint-Herblain
Cedex
T 02 28 25 20 00
saint-herblain.fr DÉLIBÉRATION: 2023-144
SERVICE : DIRECTION DU SECRETARIAT GENERAL ET DE L'OBSERVATOIRE
OBJET : OBSERVATOIRE CITOYEN DES POLITIQUES PUBLIQUES - DÉTERMINATION DU PROGRAMME DE TRAVAIL POUR L'ANNÉE 2023-2024
RAPPORTEUR : Driss SAÏD
L'évaluation du soutien municipal à la vie associative, première évaluation développée dans le cadre de l'observatoire citoyen des politiques publiques [OCPP] est arrivée à son terme
La qualité du rapport remis dans le cadre de l'évaluation du soutien municipal à la vie associative et l'implication continue des participants confirme l'intérêt d'installer de manière durable cette nouvelle instance citoyenne en reconduisant ses grands principes de fonctionnement et de composition
Dès lors, l'OCPP peut porter son regard vers une nouvelle politique publique, qui pourra utilement bénéficier de son expertise.
ÉVALUATION 2023-2024
Au terme de la première édition de l'OCPP, force est de constater que la politique publique évaluée constitue l'un des facteurs de réussite des travaux de l'instance. Tel fut le cas avec le sujet portant sur le soutien municipal à la vie associative, sujet qui parle aisément à l'ensemble des citoyens, et dont la richesse pour la population n'est plus à démontrer.
fl importe que les membres de l'OCPP possèdent une véritable expertise d'usage quant à la politique publique qui leur est soumise. Dans cette perspective, il est proposé au Conseil Municipal que la prochaine évaluation de l'OCPP porte sur l'accueil des publics.
A travers cette évaluation, l'OCPP se donne pour ambition de questionner le parcours de l'usager dans son interaction avec les services municipaux et entend tout à la fois apprécier la satisfaction des publics et la qualité de la gestion publique en la matière.
En cela, il s'agira d'appréhender l'adéquation de l'offre de services publics aux besoins et attentes de la population et d'ouvrir le champ de la réflexion pour examiner l'accueil sous toutes ses formes (physique, téléphonique, numérique), et de manière transversale à tous les services concernés par l'accueil des publics, que ceux-ci soient habitants, utilisateurs de l'offre de services publics municipaux et/ou bénéficiaires.
FONCTIONNEMENT ET COMPOSITION
Conformément aux modalités validées lors du Conseil Municipal d'actobre 2021, 'OCPP restera donc composé, pour sa deuxième édition, de 5 collèges: un collège habitants, un collège acteurs associatifs, un collège acteurs économiques, un collège élus et un collège personnes qualifiées.
Pour les collèges habitants, acteurs associatifs et acteurs économiques, les participants à la première évaluation pouvaient choisir de conserver teur siège au sein de l'OCPP, ou d'y renoncer. En cas de renoncement, le recrutement de nouveaux membres est d’abord passé par la sollicitation des personnes ayant souhaité être positionnées sur liste d'attente en 2021.
Rappelons que lors de la composition de la première édition de l'OCPP, le nombre de volontaires excédait le nombre de sièges disponibles pour les collèges habitants, acteurs associatifs et acteurs économiques. Un tirage au sort final avait donc été organisé pour chacun de ces trois colléges. Une
liste d'attente avait été mise en place pour les personnes non retenues à l'issue du tirage au sort. Pour les sièges non-pourvus, la désignation des nouveaux membres s’est effectuée en conformité avec les modalités de recrutement votées lors du conseil municipal d'octobre 2021 : = pour le collège habitants : appel à volontariat suite à un tirage au sort sur la base de la liste des adresses postales de la commune (données disponibles en open data sur le site www.data.gouv.fr) ;
= pour le collège acteurs associatifs : appel à volontariat puis tirage au sort si le nombre de volontaires excède le nombre de sièges.
Pour cette nouvelle évaluation, il est proposé que le collège des élus soit composé de
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Driss SAÏD, adjoint délégué aux ressources humaines à la prospective et à l'évaluation des politiques publiques
Christian TALLIO, adjoint à la citoyenneté, démocratie locale et politique de la ville
Joao DE OLIVEIRA, conseiller municipal délégué à l'évaluation des politiques publiques et au processus de décision citoyenne
Vincent OTEKPO, représentant du Groupe « Saint-Herblain en commun » Matthieu ANNEREAU représentant du Groupe « Entendre et agir, ensémble pour Saint-Herblain ! »
Sébastien ALIX, représentant du Groupe « Saint-Herblain d'abord ! »
Concernant le collège « personnes qualifiées », il est proposé la composition suivante :
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Eric GUTKNECHT, chef de projet de la relation usagers métropolitaine à Nantes Métropole ;
Rémy TEYSSEDRE, designer de service à Etat’ LIN, laboratoire d'innovation publique de l'Etat en Pays de la Loire porté par le Secrétariat général pour les
affaires régionales.
Il est proposé au Conseil Municipal :
— d'entériner le principe d'une deuxième édition de l'observatoire citoyen des politiques publiques ;
— d'approuver la composition et les modes de renouvellement de l'instance ; — de valider la relation à l'usager comme sujet d'évaluation confié à l'OCPP pour l’année 2023- 2024.
Le Conseil, après délibéré, adopte la présente délibération à l'unanimité.
ida REBOUH
Saint-Herblain le : 11/12/2023
aysecrétaire de séance Le Maire
Transmise en Préfecture le : if 4 DEC. 2023
Publiée sur le site de la commune de Saint-Herblain le : (À k DEC. 202 ANNEXE 2
Support de la formation accueil des publics 00 0060 000600806680 97°00900000 .
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L’accueil des publics L'OBSERVATOIRE CITOYEN
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2
PROGRAMME
Définition
Enjeux, contexte, actualité autour de
l’accueil des publics
Quelle règlementation ?
L’accueil des publics à Saint-Herblain
Périmètre de l’évaluation
Calendrier de travail Définition
3
L’accueil des publics
au sein des services municipaux
Quelle définition ? nn
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Définition
4
Définition synthétique
On entend par accueil des publics les moyens et l'organisation mis en place par la Ville pour accueillir, orienter et accompagner l'usager dans ses démarches.
L'accueil c’est :
• Une interaction • Un lieu
• Une mission • Un service nn
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Enjeux
5
En France, au quotidien ou à l’occasion des évènements de vie, les services publics entretiennent le lien social. Ils jouent un rôle crucial dans la confiance des personnes envers les institutions et in fine envers l’organisation démocratique du pays.
A l’heure de la révolution numérique, des attentes croissantes et légitimes des usagers, la Ville fait le constat qu’il n’existe pas d’usager lambda mais une infinité d’usagers et une infinité de contextes d’usages.
Pour beaucoup, la commune est une institution identifiée et sollicitée presque intuitivement. Pour d’autres, plus éloignés des institutions, de nombreux freins doivent être levés.
Dans ce contexte, Saint-Herblain, choisit de :
• s’appuyer sur un service public de proximité, • d’adopter une approche centrée sur les usagers.
Il s’agit, de garantir et d’ajuster en continu, un accès aux services publics simple, adapté, disponible et fiable. nn
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Contexte et actualité
6
Le projet et l’organisation actuelle se déploient dès 2021 dans un contexte marqué par la crise sanitaire, par le défi de la transition climatique.
L’accueil des publics s’est ajusté en permanence sans discontinuer, faisant face à une accélération de phénomènes pourtant attendus :
• Des enjeux liées à la mésinformation, la distance et la défiance envers les institutions,
• Des personnes éloignées du numérique qui ont eu plus que jamais besoin d’être soutenues alors que les services en ligne se généralisent,
• Des usagers en errance administrative, parfois déconcertés par la complexité des parcours, exprimant parfois de l’agressivité,
• Des usagers aux attentes croissantes souhaitant pour certains limiter leur déplacements,
• Des usagers aux habitudes proches des pratiques de consommation,
• Un rapport au travail en pleine mutation, des difficultés de recrutement et un contexte financier contraint pour les collectivités,
• Une pression sans précédent sur les titres d’identités dont les demandes des habitants d’autres villes sont désormais accueillies à Saint-Herblain, nn
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Contexte et actualité
7
Cette période a aussi révélé des atouts :
• Un service public riche de compétences, doté d’une forte capacité de redéploiement
• La commune identifiée intuitivement comme institution de proximité
• L’élu local comme interlocuteur de confiance
• Un projet qui ciblait en amont de la crise les principaux phénomènes rose
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Règlementation
8
Plusieurs grands principes de droit guident l'action publique :
Le principe de
mutabilité
Le principe de
continuité
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Règlementation
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Plusieurs grands textes de lois et codes règlementent notre action publique :
Le Code Général
des Collectivités
Territoriales
Le Règlement Général sur la
Protection des Données
Déconcentration
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Décentralisation
Le Code de la Fonction
Publique
Le Code des relations entre
le public et l'administration
Autres codes... LOST ROTATION SOON RON ND NON NON ON ON NN ON D OO NOO NORTON ON O ON OR NORD OO NON NON NORTON NON ON ON ONNNN RON ON NTONOUR NON ORAN OO NORTON NOON NN nn
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La commune Des questions ?
10 Quelques chiffres – le territoire
50 000 habitants
la 2e ville de la Métropole
la 3e ville du Département
4 grands quartiers
Nord – Centre- Est- Bourg ACT G2 - Part des moyens de transport utilisés pour se rendre au travail en 2020
[En Pourcentage
Pas de déplacement
Marche à pied (ou
rollers, patinette)
Vélo (y compris à
assistance électrique)
Deux-roues motorisé
Voiture, camion ou
fourgonnette 699
Transports en commun
' 1 ï ï 1 :
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Champ : actifs de 15 ans ou plus ayant un emploi,
Source : Insee, RP2020 exploitation principale, géographie au 01/01/2023,
Quelques chiffres – le territoire
Activité du territoire et des Herblinois
2009 2014 2020
Nombre d'emplois à Saint-
Herblain 37 423 40294 44 277
Nombre d'Herblinois ayant un
emploi 18 080 18 263 20 721
Données INSEE 2020
On observe :
• une forte dynamique liée à l’emploi sur le territoire
• des Herblinois qui se déplacent majoritairement en voiture pour se
rendre au travail
Pour notre sujet :
prise en compte des questions de
mobilité ;
proximité géographique des lieux
d’accueil ;
horaires d’accès au service et
impacts sur les temps de la ville ;
capacité à absorber les besoins des
usagers du territoire (et pas
seulement des habitants) Quelques chiffres – la population
Une population qui augmente
=
Des besoins de services qui
augmentent
Données INSEE 2020
43 119
44 337
49 067
40 000
41 000
42 000
43 000
44 000
45 000
46 000
47 000
48 000
49 000
50 000
2009 2014 2020
Nombre d'habitants à Saint-Herblain Demographie / 3 äges du vieillissement
Trois groupes distincts parmi les 10 980 personnes
agées de 60 ans et plus représentant 23,7% de la po-
pulation à Saint-Herblain :
Les 6 960 personnes âgées de 60-74 ans, encore
actives et en bonne santé (15% de la population) :
+3% attendu en 2032 (+210 pers.)
Les 2 800 personnes âgées de 75-84 ans,
commençant à connaitre des soucis de sante
(6,1% de la population) : +28% attendu en 2032
(+1 080 pers.)
Les 1 220 personnes âgées de 85 ans et plus, fra-
giles avec des besoins de solidarité croissants
(2,6% de la population) : +29% attendu en 2032
(+490 pers.)
Globalement, les 60 ans et plus devrait atteindre
12 760 personnes en 2032, soit +14% d'ici 15 ans
(+1 780 pers.).
Quelques chiffres – la population
Transition démographique : le vieillissement de la population
Extrait de l’Analyse des besoins sociaux 2021
On observe :
• le vieillissement de la population (tendance nationale)
• une augmentation à venir particulièrement importante pour les
75 ans et +
Pour notre sujet, cela questionne :
l’accès aux démarches administratives
et au numérique
la mobilité et la proximité • Personnes en situation de handicap En 2022, 3508 personnes étaient bénéficiaires d’au
moins un droit en cours validité (allocation, RQTH,
complément de ressources, etc)
• Pauvreté 15% de la population vit sous le seuil de pauvreté (2
points de plus que Nantes Métropole)
23% de la population vit sous le seuil de vulnérabilité
(4 points de plus que Nantes Métropole)
• Familles monoparentales Les familles monoparentales représentent 11% des
ménages (4 points de plus que le département).
Plus de 43% des familles monoparentales vivent
sous le seuil de pauvreté.
• Population immigrée La population immigrée représentait 4450
personnes en 2017 (10% de la population
herblinoise).
Pour notre sujet, cela questionne :
la proximité géographique
le non-recours et l’accès aux
droits
l’accessibilité de l’accueil
(handicap, langue, proximité)
l’accès aux démarches
administratives et au numérique
Quelques chiffres – la population Quelques chiffres – la population
A Saint-Herblain comme ailleurs, des évolutions sociologiques :
Des situations de vulnérabilité qui s’exacerbent
Des écarts qui se creusent
Des usagers plus exigeants nn
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L’accueil des publics à Saint-Herblain
Les principes et l’organisation de l’accueil des publics
• 1 standard et accueil téléphonique • 3 pôles de services publics (accueil au guichet et permanences des services municipaux, espaces numériques en accès libre ou accompagné)
• Hôtel de Ville,
• Carré des services,
• Centre socioculturel – Pôle de services publics Sillon • Centre socioculturel – Pôle de services publics Soleil-Levant (ouverture d’ici la fin du mandat)
• 14 agents chargés de la relation aux usagers affectés au pôle accueil (dont 3 au CSC Sillon) • 4 agents affectés au pôle courrier • 1 espace France services en partenariat avec les grands opérateurs de services publics (accompagnement aux démarches)
• 1 conseiller numérique (conseils sur les usages et enjeux, montée en compétence) • 1 site web central et un formulaire de contact • 1 service en charge des réseaux sociaux • Des lieux d’accueil spécialisés (Services de l’éducation, de l’urbanisme, des solidarités, de la culture) • 5 sites web dédiés aux services en ligne de l’éducation, à la maison des Arts, au réseau La Bibliothèque, aux associations, au dialogue citoyen ...
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L’accueil des publics à Saint-Herblain
Chiffres clefs en 2022
• 60 000 demandes formulées au guichet dont 3500 accompagnements France services
• 47 000 appels reçus au standard téléphonique
• 15 000 courriers enregistrés nn
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L’accueil des publics à Saint-Herblain
Outillage
• Un parcours de formation complet pour les accueillants • Les fiches pratiques de saint-herblain.fr en tant que base de connaissances avec un réseau de contributeurs et rédacteurs pour les maintenir à jour • Un guide des bonnes pratiques et procédures interne en cours de rédaction
• Un guide des procédures pour l’enregistrement et l’acheminement du courrier • Des modèles de courrier pour unifier les pratiques et renforcer l’intelligibilité / l’identification des correspondances adressées en direction des usagers • Un guide des bonnes pratiques de la GEC (Gestion électronique du courrier) en cours de rédaction
• Un circuit courrier : en cours de modernisation, afin de formaliser l’ensemble des flux de correspondances (entrant et sortant) nn
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L’accueil des publics à Saint-Herblain
Outillage
• Une démarche métropolitaine : pacte coopération/un groupe technique/ des chantiers/des mises en commun.
• Un logiciel de traitement des demandes d’intervention (compétences intercommunales)
• Un logiciel de traitement des demandes arrivant à la Ville de Saint-Herblain (logiciel de GRU en cours)
• Outils du quotidien : un logiciel de gestion de la file d’attente , de gestion de rendez-vous , d’interprétariat Périmètre du sujet
Retour sur la définition
On entend par accueil des publics les moyens et l'organisation mis en place par la Ville pour accueillir, orienter et accompagner l'usager dans ses démarches. Tout agent
municipal
Par exemple :
le directeur général
des services,
un agent
d'entretien des
espaces verts
Echelle d'intensité dans la relation à l'usager
Missions en
relation avec
le public
Par exemple :
une auxiliaire de
puériculture, un
enseignant de la
Maison des Arts
>>
Missions visant à
LEP ER ET TES accueillir, orienter et
Spécialisée.
Par exemple
agents du points ac-
cueil petite enfance
(DSOL), agents du
pôle accueil de la
ME ER CET se
(DAC)
accompagner l'usager
dans ses démarches.
OÙ généraliste
Par exemple
agents du pôle accueil
et accompagnement
numérique (DCU)
Quelle définition de l’accueil des publics ? Périmètre du sujet
Dans le cadre de l’évaluation, on examinera :
• l’ensemble des situations d’accueil des publics, quel que soit le canal de contact utilisé
• l’accueil généraliste et spécialisé
• le parcours des publics au sein des services municipaux, nn
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Périmètre de l’évaluation
Les autres démarches sur lesquelles l’évaluation de l’accueil des publics va s’appuyer :
• Étude prospective sur l’accueil [2017]
• Baromètre des espaces France services [en cours]
• Audit organisationnel circuit courrier [en cours]
• Projet de Gestion de la relation usager (GRU) à Saint-Herblain et pacte métropolitain de coopération sur la GRU [en cours]
• Audit du patrimoine bâti communal [en cours] Calendrier de l’évaluation
Août Septembre Octobre Novembre Décembre Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre
Délibération en Conseil
Municipal 11-déc
Lancement de l'OCPP et
formations 21-déc
Choix des questions évaluatives 13-janv
Collecte des matériaux
Appropriation et analyse 21-févr 20-mars
Conclusions et préconisations 13-avr
Rédaction du rapport
d'évaluation
Restitution des conclusions et
préconisations en Conseil
Municipal 24-juin
Instruction des préconisations
Réponse des élus aux
préconisations
2023 2024 LOST ROTATION SOON RON ND NON NON ON ON NN ON D OO NOO NORTON ON O ON OR NORD OO NON NON NORTON NON ON ON ONNNN RON ON NTONOUR NON ORAN OO NORTON NOON NN nn
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La commune Des questions ?
26 L'OBSERVATOIRE CITOYEN
VERSION NOTONS RON OO RNONO NORTON ON NN N TORONTO NORTON ON RON DRNDONONO ON NON OO OO NNN ON ON ONONONOOONR OO ONONONRTOONNONNNRNN ne nnnnnsses
A mn nn mn nn nn nn nn
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Merci de votre attention ANNEXE 3
Charte de l’Observatoire citoyen des politiques publiques Charte de l'Observatoire citoyen des politiques publiques
L'Observatoire citoyen des politiques publiques conduit ses travaux dans Le cadre du
mandat qui lui est confié par Bertrand Affilé, Maire de Saint-Herblain, et le Conseil
municipal.
Afin de garantir La qualité des échanges et la tenue des objectifs fixés dans la lettre de
mission, les participants à l'Observatoire citoyen et la Ville s'engagent à respecter Les
principes affichés dans la présente charte.
Elle constitue un contrat moral entre la Ville et les membres de l'Observatoire citoyen
des politiques publiques.
1 Transparence
Les travaux de l'Observatoire citoyen des politiques publiques s'exerceront en toute
transparence.
La Ville prend Les engagements suivants :
- le champ d'action de l'Observatoire citoyen est clair : Les objectifs de l'instance
sont explicites, les contours du sujet à évaluer sont clairement définis :
- Les contributions recueillies dans Le cadre de la collecte des matériaux évaluatifs
sont accessibles aux membres de l'Observatoire citoyen :
- la Ville donne accès aux membres de l'Observatoire citoyen à des informations
utiles et fiables sur Le sujet évalué :
-__ Les conclusions finales de l'Observatoire citoyen sont publiées et accessibles à
tous.
Les participants s'engagent à ne pas communiquer ni faire usage des informations
auxquelles la Ville donne accès dans Le cadre de l'Observatoire citoyen en dehors de
l'instance.
2. L'évaluation au service de l'intérêt général
L'évaluation des politiques publiques doit permettre une amélioration de l'action de
publique au service de l'intérêt général. L'avis final de l'Observatoire citoyen relève d'un
consensus entre Les participants au nom du bien commun et non de la conciliation
d'intérêts particuliers.
La Ville s'engage à accompagner les participants dans une évaluation s'inscrivant dans Le
respect des principes promus par la Société Française d'Evaluation (SFE), à savoir: pluralité, distanciation, compétence, respect des personnes, transparence, opportunité et responsabilité.
Les participants s'engagent à adopter une posture constructive et à privilégier l'intérêt
général par rapport aux intérêts particuliers.
3. Diversité des points de vue
L'Observatoire citoyen est un espace d'expression, de confrontation et de mise en débat des points de vue.
A travers la diversité de ses acteurs, l'Observatoire citoyen permet l'expression de points de vue multiples, voire contradictoires. La prise en compte de la pluralité des regards est
gage de la qualité des travaux d'évaluation : elle permet d'enrichir Le débat et La
compréhension des enjeux du sujet évalué.
La Ville prend Les engagements suivants:
- Les modalités de composition de l'Observatoire citoyen garantissent la pluralité
des acteurs et la diversité des points de vue :
- l'animation de l'instance garantit l'écoute, ainsi que la possibilité de s'exprimer
pour chacun.
Les participants s'engagent à :
- agir dans un état d'esprit constructif : bienveillance, écoute, respect et sincérité
guident les échanges :
- accepter les divergences de points de vue et Les considérer comme un élément permettant d'enrichir le débat.
4. Valorisation des capacités citoyennes
La Ville donne les moyens à l'Observatoire citoyen de produire une évaluation de qualité
à travers Les engagements suivants :
-__ L'accès à des informations fiables, pertinentes et intelligibles sur Le sujet évalué :
- Réunir Les conditions pour permettre aux membres de l'Observatoire citoyen de
piloter l'évaluation, en accompagnant Les participants, et en Les formant.
De leur côté, Les participants s'engagent à :
-_ Prendre connaissance des documents et des informations laissées à leur
disposition ;
-_ Participer aux temps de présentation et de formation organisés à Leur attention.
5. Participation
L'évaluation confiée à l'Observatoire citoyen des politiques publiques sera conduite au
cours d'une dizaine de séances de travail.
La participation à l'Observatoire citoyen des politiques publiques suppose de la part de
ses membres une certaine assiduité dans les différentes étapes du processus évaluatif. La Ville s'engage à:
- inclure les membres de l'Observatoire citoyen dans la planification des séances
de travail.
- communiquer le calendrier des séances en amont pour faciliter l'organisation des
participants.
Les participants s'engagent à se rendre disponibles autant qu'ils Le peuvent pour Les
temps de travail de l'Observatoire citoyen.
6. Rendre-compte aux citoyens
Au terme de leurs échanges et de leurs réflexions, Les participants à l'Observatoire
doivent remettre leurs conclusions au Conseil municipal, sous la forme d'un rapport. Les
conclusions remises doivent être validées par l'ensemble de l'instance
La Ville s'engage à:
-__ considérer sérieusement les conclusions remises ;
- _ faire un retour circonstancié à l'Observatoire une fois Les propositions instruites, et
à justifier ses choix ;
-__ prendre en considération Les retours des participants sur l'Observatoire : sa
composition, son fonctionnement, les moyens mis à sa disposition.
Le Maire L'Adjoint aux ressources humaines,
Vice-Président de Nantes Métropole à La prospective et à
l'évaluation des politiques publiques
Bertrand Affilé Driss Saïd
Le conseiller municipal à l'évaluation
des politiques publiques et
aux processus de décision citoyenne
ST
Joao de Oliveira ANNEXE 4
Rétroplanning de l’évaluation de l’accueil des publics Sen Rene
enDes D EE
SERIE SEE
US =
En =
+
oi SI
———
sept oct nov dec jan fev mar av mai juin juil aout sept oct nov dec
2023 2024
LEGENDE
Prélables à l'évaluation: instruction du sujet,
recrutement des nouveaux membres
Tâches réalisées
en régie
Vote du sujet en Conseil Municipal 11-déc Tâches réalisées avec l'OCPP
Formations des membres
Séance 1 : lancement de l'évaluation et brainstorming
questions évaluatives 21-déc Séance 2 : questions évaluatives et protocole
méthodologique 13-janv
Collecte des matériaux et synthèse des données
Séance 3 : simulation de parcours usagers 21-févr
Séance 4 : appropriation et analyse des matériaux 20-mars
Séance 5 : appropriation et analyse des matériaux 04-avr
Séance 6 : formulation des conclusions et
préconisations 13-avr Séance 7 : validation collective des conclusions et des
préconisations 15-mai
Rédaction du rapport d'évaluation
Préparation de la restitution avec les participants
Restitution en conseil municipal 24-juin
Instruction des préconisations
Réponse des élus à l'OCPP puis en Conseil Municipal
PREPARATION
EVALUATION PARTICIPATIVE
Evaluation de l'accueil des publics
RESTITUTION
REPONSE ANNEXE 5
Rapport d’analyse du sondage téléphonique Ville de Saint-Herblain
Enquête auprès des habitants sur la qualité
d’accueil dans les services municipaux
Mars 2024 fyTMO
Talent pe) Es 1e
411!
2
Objectifs et méthode
Cette enquête se donne ainsi trois objectifs principaux :
1. Recueillir l’opinion des Herblinois sur la qualité d’accueil dans les services municipaux
2. Identifier les usages, attentes et contraintes d’accès en matière de dématérialisation et
de e-services
3. Repérer les motifs d’insatisfaction et les axes de progrès
Enquête téléphonique sur téléphones fixes et
portables
Enquête réalisée en février 2024
Enquête auprès d’un échantillon de 503 Herblinois, âgés
de plus de 18 ans, représentatifs des habitants de Saint-
Herblain en termes de genre, âge, CSP et statut
matrimonial.
Méthode de recueil des données Enquête sur la qualité
d’accueil dans les
services municipaux
Sommaire
I Fréquentation des services municipaux 3
II Perception de la qualité d’accueil aux guichets municipaux 6
III Dématérialisation et appropriation des services numériques 16
IV Perception de la qualité d’accueil téléphonique 25
V Courrier 30
VI Attentes des usagers 33
VII Focus sur les personnes vulnérables 37 3
Nom du
client
I. Fréquentation des
équipements municipaux fyTMO
saint-herblain
LaVille
4
85% des habitants se sont déjà déplacés dans un
équipement municipal
Vous êtes-vous déjà déplacé dans un
équipement municipal de Saint- Herblain?
Base : 503 Ensemble des répondants
Non
15%
Oui
85%
Un taux de fréquentation élevé, y compris chez les nouveaux habitants : 57% ont déjà fréquenté un service municipal.
Dans 43% des cas, la dernière visite remonte à moins d’un an.
Concernant la dernière visite, 84% des usagers déclarent qu’ils étaient obligés de se déplacer, 20% ont pris un rendez-vous.
13 10 9 8
Fréquentation
des
équipements
municipaux
La dernière fois que vous vous êtes déplacé dans un équipement
municipal pour effectuer une démarche, c’était il y a….
Base: 503 Ensemble des répondants
43%
28%
12%
2%
15%
Moins d'un an
Moins de 5 ans
Plus de cinq
ans
Ne sait plus
Jamais fyTMO
saint-herblain
LaVille
5
Dans quel équipement vous êtes-vous déplacé pour réaliser
une démarche ?
Base : 367 répondants ayant fréquenté un équipement municipal dans les cinq dernières années
61%
23%
8%
4%
4%
Hotêl de ville
Carré des
services publics
Pôles de
services publics
du Sillon de
Bretagne
Direction de
l'éducation
Autres
L’hôtel de ville et le carré des services concentrent une
grande partie des déplacements, les démarches pour
demande d’information restent importantes en volume.
Dans 84% des cas, les déplacements (dernières démarches) se sont faits en direction de l’Hôtel de ville (61%) ou du Carré des services publics (23%).
Si l’on raisonne sur la base totale et a minima, 45% des herblinois se sont déplacés à l’hôtel de ville au cours des 5 dernières années, 17% au Carré des services publics.
Dans 58% des cas, les déplacements concernent l’Etat Civil.
Un résultat qui ne doit pas minorer l’importance des déplacements pour demande d’information : parmi ceux qui se sont déplacés au cours des 5 dernières années, 17% l’ont fait en lien avec une demande d’information, ce qui représente sur la base totale 12% de la population).
Pour quelle démarche vous êtes-vous déplacé la dernière fois ? Base: 367 répondants
Fréquentation
des
équipements
municipaux
58%
6% 17% 3% 31%
Carte
d'identité ou
passeport
Mariage,
naissance,
décès
Obtenir un
renseignement
CCAS Autres (urbanisme,
scolarisation)
- Urbanisme
- Scolarisation
- Inscription électorale
- Prise de RDV
- Attestation d’accueil
- NSP 6
Nom du
client
II. Perception de la qualité
d’accueil physique fyTMO
saint-herblain
Moyenne = 86
7
Une satisfaction élevée vis-à-vis de l’accueil de premier
niveau
Si vous deviez donner une note entre 0 et 10 à la qualité l’accueil qui
vous a été réservé au guichet d’accueil, quelle note donneriez-vous?
Base : 367 répondants
84%
10%
6%
8 ou plus 6 ou 7 5 ou moins
84% de ceux qui ont fréquenté les services
municipaux au cours des 5 dernières années attribuent une très bonne note à
l’accueil au guichet (8 ou plus), ce qui constitue
un excellent résultat.
Seuls 6% des herblinois s’expriment en insatisfaction.
Perception de
la qualité
d’accueil de
premier
niveau fyTMO
saint-herblain
L À
111]
Accueil de premier niveau : une satisfaction constante
et élevée quel que soit le service fréquenté
Tous les équipements obtiennent une moyenne supérieure à 8/10 sans écart significatif entre les services.
Comparativement à 2017 et concernant spécifiquement l’accueil à l’Hôtel de Ville, la satisfaction est en forte progression (42% de note comprise entre 8 et 10 en 2017 contre 84% en 2024).
5% 5% 10% 8% 11% 11% 5% 7%
84% 84% 85% 84%
Hotêl deVille Carré des services Pôle du sillon de Bretagne
Autres
équipements
5 ou moins 6 ou 7 8 ou plus 8
Si vous deviez donner une note entre 0 et 10 à la qualité l’accueil qui vous a été réservé au guichet d’accueil, quelle note donneriez-vous?
Résultats selon l’équipement fréquenté
Base : 367 répondants
Perception de
la qualité
d’accueil de
premier
niveau
42% en 2017
48% en 2017 fyTMO
_ BE
9
Les variables sociodémographiques ont très peu
d’influence sur les réponses
Le genre, l’âge, la CSP, le diplôme et
l’ancienneté de résidence sont pratiquement
sans effet significatif sur les résultats.
En regard des résultats habituellement
observés, on notera des scores de satisfaction
élevés chez les ouvriers, les personnes peu
diplômées et les personnes sans activité
professionnelle.
Note sur la qualité de
l’accueil au guichet 8 ou plus 6 ou 7 5 ou moins
Genre Homme 81% 11% 8%
Femme 85% 10% 5%
CSP
Cadres 85% 11% 5%
Professions intermédiaires 79% 14% 7%
Employés 83% 13% 4%
Ouvriers 87% 10% 4%
Retraités 84% 8% 7%
Sans activité professionnelle 89% 7% 4%
Ancienneté de
résidence
< 2 ans 82% 18% 0%
2 - 5 ans 86% 11% 3%
6 - 10 ans 87% 11% 2%
> 10 ans 83% 9% 8%
Niveau de
diplôme
Aucun diplôme 89% 11% 0%
CEP, BEP, CAP, BEPC 89% 10% 2%
Baccalauréat et équivalent 84% 6% 9%
Supérieur au bac 80% 13% 7%
Si vous deviez donner une note entre 0 et 10 à la qualité l’accueil qui vous a
été réservé au guichet d’accueil, quelle note donneriez-vous?
Base : 367 répondants
Perception de
la qualité
d’accueil de
premier
niveau fyTMO
saint-herblain
RAR Le te
Set
10
Aucun motif d’insatisfaction forte concernant la relation
avec l’agent d’accueil mais quelques aspects à consolider
Les aspects suivants étaient-ils très satisfaisants, satisfaisants mais améliorables ou insatisfaisants ?
Base : 367 répondants s’étant rendu au guichet d’un service municipal dans les cinq dernières années
87%
88%
85%
84%
81%
9%
11%
12%
13%
11%
2%
1%
2%
2%
4%
Clarté des
informations
Amabilité de
l'interlocuteur
Qualité d'écoute
Discrétion et
confidentialité
Aide apportée
(solutions proposées)
Très satisfaisant Satisfaisant mais améliorable Insatisfait NSP
• Sur tous les items testés (clarté des informations, amabilité, écoute, discrétion, aide) la satisfaction est très élevée (plus
de 80% des usagers se déclarant très satisfaits).
• L’amabilité de l’interlocuteur est notamment jugée très positivement par 88% des herblinois. C’est un très bon
résultat au regard de l’importance accordée à cette dimension.
• L’insatisfaction est marginale (au maximum 4%). Aucun item ne cristallise l’insatisfaction des usagers.
• Néanmoins, des marges de progrès existent sur toutes les dimensions 15% des répondants considérant que les aspects
évoqués sont soit améliorables ou soit insatisfaisants.
• On notera par ailleurs que 13% des usagers ont parfois eu des difficultés à comprendre les informations données par
les agents en raison du « langage utilisé par l’administration ». Ces remarques sont plus souvent le fait
des populations les mieux dotées culturellement et en lien
avec la technicité des démarches qu’elles entreprennent.
Perception de
la qualité
d’accueil de
premier
niveau fyTMO
saint-herblain
Lien vers les résultats
À 1 .
détaillés
11
Le temps d’attente au guichet
Combien de temps avez-vous attendu ?
Base : 61 répondants s’étant présenté au guichet et n’ayant
pas été pleinement satisfait du temps d’attente
21%
17%
18%
12%
7%
20%
4%
5 minutes et moins
6 à 10 minutes
11 à 15 minutes
16 à 20 minutes
21 à 30 minutes
Plus de 30 minutes
Ne sait pas
78% des usagers sont très satisfaits par le temps d’attente au guichet
22% ne sont pas pleinement satisfaits (19% les jugeant insatisfaisants mais améliorables)
Parmi eux, 56% ont attendu moins de 15 minutes et sont en
attente d’une quasi-immédiateté de prise en charge.
Seuls 20% ont attendu plus de 30 minutes.
Le temps d’attente au guichet était-il très satisfaisant, satisfaisant mais améliorable ou insatisfaisant ?
Base : 367 répondants
78% 19% 3%
Très satisfait Satisfait mais améliorable Insatisfait
56%
Perception de
la qualité
d’accueil de
premier
niveau fyTMO
saint-herblain
Lien vers les résultats
détaillés 12
Les conditions d’accueil
« Manque de sièges »
« Courants d’air glacés en hiver »
« Changer le mobilier qui est vieux »,
« Locaux vétustes »,
« Locaux trop petits »
« L’éclairage est insuffisant pour les personnes mal voyantes »
« Eclairage trop fort »
État et confort du lieu d’accueil Confidentialité des échanges au guichet
« La confidentialité n’est pas optimale car le guichet n’est pas fermé » « Pas de séparation entre les guichets donc pas de confidentialité »
« On entend tout ce qui se dit dans les bureaux quand on attend »
80% 17% 2%
Très satisfant Satisfaisant mais améliorable Insatisfaisant NSP
Les conditions d’accueil (confort, bruit, éclairage) étaient-elles très satisfaisantes, satisfaisantes mais améliorables ou insatisfaisantes ?
Base : 367 répondants
Une satisfaction largement dominante, mais quelques critiques principalement liées à la qualité des locaux et dans une moindre mesure à la confidentialité des échanges au guichet
Perception de
la qualité
d’accueil de
premier
niveau fyTMO
saint-herblain
AT RTE te
détaillés
13
Les horaires restent le principal point d’insatisfaction
relative
65% 25% 6%
Très satisfaisant Satisfaisant mais améliorable Insatisfaisant Perception de la qualité
d’accueil de
premier
niveau
Les horaires d’accueil étaient-ils très satisfaisants, satisfaisants mais améliorables ou insatisfaisants ?
Base : 367 répondants
31% des usagers ne sont pas totalement satisfaits (mais seuls 6% s’expriment clairement en insatisfaction)
38% chez les actifs
42% chez les cadres fyTMO
saint-herblain
14
Accueil de second niveau : pas de décrochage de la
satisfaction
Perception de
la qualité
d’accueil de
second niveau
75% des usagers ont été reçus par un autre agent lors de leur
démarche
Du service état civil et formalités 62%
D’un autre service 17%
Du CCAS 8%
De la direction de l’éducation 8%
De la direction de l’urbanisme 5%
84%
10%
6%
78%
12% 10%
8 ou plus 6 ou 7 5 ou moins
Premier niveau
Second niveau On n’observe pas de décrochage du niveau de
satisfaction lorsque l’on questionne l’accueil de second
niveau : 78% des usagers s’expriment en forte
satisfaction.
Il s’agit d’un bon résultat dans la mesure où l’accueil de
second niveau suscite en général davantage de critiques. fyTMO
saint-herblain
0
Lien vers les résultats
E HE E détaillés 15
L’accueil de second niveau suscite quelques attentes
notamment sur l’aide apportée dans la réalisation des
démarches Les aspects suivants étaient-ils très satisfaisants, satisfaisants mais améliorables ou
insatisfaisants ?
Base : 261 répondants s’étant rendu dans un service municipal lors des cinq dernières années et ayant été accueilli par un agent municipal
83%
82%
82%
82%
80%
73%
11%
12%
13%
12%
13%
15%
5%
5%
3%
6%
6%
10%
L’amabilité de votre
interlocuteur
La qualité d’écoute de
votre interlocuteur
La confidentialité et la
discrétion
La qualité de l’échange
avec votre interlocuteur
(écoute, compréhension
des besoins et attentes)
La clarté et la fiabilité des
informations qui vous ont
été apportées
L’aide qui vous a été
apportée dans vos
démarches (réponse et
solution proposées)
Très satisfaisant Satisfaisant mais améliorable Insatisfaisant NSP
• La satisfaction demeure forte et dominante (entre 73% et 83% d’usagers très satisfaits), mais la part d’usagers partiellement satisfaits ou insatisfaits (entre 16% et 25%).
• L’aide apportée durant les démarches constitue le principal axe d’amélioration avec 25% d’usagers non totalement satisfaits.
Perception de
la qualité
d’accueil de
second niveau 16
Nom du
client
III. Dématérialisation et
appropriation des services
numériques fyTMO
Talent pe) Es 1e
17
Un sentiment de compétence numérique en progression
mais une part non négligeable des herblinois en difficulté
L’usage d’internet c’est pour vous quelque chose…
Base : 503 Ensemble des répondants
60%
24%
12%
4%
De très facile
D'assez facile
D'assez difficile
De très difficile
16 % des herblinois éprouvent des difficultés plus ou moins importantes dans l’utilisation d’internet.
Des difficultés essentiellement corrélées à l’âge (33% des seniors
s’expriment en difficulté) et au niveau de diplôme (38% des non-
diplômés sont en difficulté dans l’usage d’internet).
L’usage d’internet, c’est pour vous
quelque chose de… Très facile Assez facile Difficile ou
très difficile
Âge
18 / 24 ans 95% 5% 0% 25 / 39 ans 70% 21% 9% 40 / 54 ans 64% 27% 9% 55 / 64 ans 51% 23% 26% 65 ans et plus 33% 34% 33%
Niveau de
diplôme
Aucun diplôme 21% 41% 38% CEP, CAP, BEP, BEPC 39% 33% 28% Baccalauréat et équivalent 61% 31% 8% Supérieur au bac 79% 13% 8%
Dématérialisation
et appropriation
des services
numériques
16% fyTMO
saint-herblain
18
Une utilisation du site web de la ville en progression...
Avez-vous déjà visité le site web de la ville de Saint-Herblain?
Base : 503 répondants
52% des herblinois déclarent avoir déjà visité le
site internet de la ville, soit une progression de 7 points par rapport à 2017 (45%).
Dans 43% des cas, la fréquentation remonte à moins de 3 mois.
La CSP joue fortement sur la fréquentation avec 30
points d’écart entre les cadres (70% l’ont visité) et les
ouvriers (40%).
Les personnes non diplômées demeurent très
peu usagères (15%).
On observe un pic de fréquentation entre 40
et 54 ans (66% de fréquentation sur cette tranche d’âge).
Oui Non
Genre Homme 44% 56%
Femme 55% 45%
CSP
Cadres 70% 30%
Professions intermédiaires 58% 42%
Employés 59% 41%
Ouvriers 40% 60%
Retraités 39% 61%
Sans activité professionnelle 46% 54%
Âge
18-24 ans 38% 62%
25 - 39 ans 56% 44%
40 - 54 ans 66% 34%
55 - 64 ans 55% 45%
65 ans et plus 36% 64%
Niveau de
diplôme
Aucun diplôme 15% 85%
CEP, BEP, CAP, BEPC 45% 55%
Baccalauréat et équivalent 56% 44%
Supérieur au bac 58% 42%
Dématérialisation
et appropriation
des services
numériques (yTMO
saint-herblain
19
Perception du site Web
Concernant ce site internet, êtes-vous d’accord ou pas d’accord avec les phrases suivantes…
Base : 234 répondants ayant déjà visité le site web de la mairie lors des deux dernières années
Dématérialisation
et appropriation
des services
numériques
73%
63%
71%
79%
18%
28%
18%
11%
8%
8%
10%
10%
Ce site web est simple à
utiliser
Lorsque je recherche une
information précise sur ce
site, je la trouve facilement
Sur ce site, je trouve
toutes les informations
dont j’ai besoin
Les informations sur ce
site sont toujours
compréhensibles
D'accord Pas d'accord NSP
Les opinions vis-à-vis du site sont dans l’ensemble
correctes.
Toutefois, 28% des usagers ne sont pas d’accord
pour dire qu’il est facile d’y trouver l’information
recherchée (ce qui est assez élevé).
La simplicité d’utilisation et la facilité à trouver les
informations utiles sont contestées par 18% des
utilisateurs.
Dans l’ensemble, les opinions sur ces questions
sont très comparables aux résultats observés en
2017. fyTMO
saint-herblain
20
Une augmentation du recours à internet pour les
démarches administratives
79% des herblinois déclarent avoir déjà utilisé internet pour réaliser une démarche administrative,
soit une progression de 17 points comparativement à 2017 (62%).
Le recours aux démarches dématérialisées reste cependant influencé par les variables sociales : âge,
CSP et niveau de diplôme.
Retraités, ouvriers et peu diplômés y ont dans
l’ensemble moins recours.
Dématérialisation
et appropriation
des services
numériques
Oui Non
Genre Homme 77% 23%
Femme 80% 20%
CSP
Cadres 90% 10%
Professions intermédiaires 92% 8%
Employés 86% 14%
Ouvriers 74% 26%
Retraités 67% 33%
Sans activité professionnelle 66% 34%
Âge
18-24 ans 80% 20%
25 - 39 ans 85% 15%
40 - 54 ans 83% 17%
55 - 64 ans 79% 21%
65 ans et plus 67% 33%
Niveau de
diplôme
Aucun diplôme 48% 52%
CEP, BEP, CAP, BEPC 68% 32%
Baccalauréat et équivalent 83% 17%
Supérieur au bac 88% 12%
Avez-vous déjà réalisé des démarches administratives sur internet (téléchargement d´un formulaire, changement d´adresse en ligne, paiement des impôts en ligne, ...) ?
Base : 499 répondants fyTMO
saint-herblain
L À
Q +0
21 21
Réalisation des démarches en ligne sur le site de la ville
de Saint-Herblain
SEXE
64% des femmes
36% des hommes
ÂGE
Profil des demandeurs de e-démarches sur le site de la ville
CSP
Cadres 36%
PI 27%
Employés 10%
10% 32% 36% 12% 9%
18-24
ans
25-39
ans
35-49
ans
50-64
ans
65 ans et
+
DIPLÔME
Sans diplôme 0%
CEP/BEP/CAP 15%
Bac 9%
Supérieur bac 76%
Dématérialisation
et appropriation
des services
numériques
Ouvriers 5%
Retraités 15%
Sans emploi 7%
31% des habitants disent avoir réalisé une démarche en ligne sur le site de la Ville de Saint Herblain.
8% des Herblinois disent qu’ils auraient souhaité faire des démarches
en ligne qu’ils n’ont pas pu faire.
« Renouveler ma carte de bus »,
« Faire une demande de sacs jaunes »
« Renouveler des papiers d’identité »
« Renouveler mon passeport »
« Inscrire mon enfant à la natation »
« Inscription d’enfants au centre de loisir »,
« Inscription d’enfants à la scolarité »
« Poser une question d’urbanisme »
« M’inscrire sur les listes électorales »
« Avoir les papiers pour le PACS »
« Demande de place en crèche »
« Faire une demande de tarification solidaire »
Pouvez-vous préciser laquelle ?
Base: 40 répondants
Avec des attentes relativement
hétérogènes. fyTMO
saint-herblain
22
Les raisons du non-recours à la dématérialisation
Si vous n’utilisez pas internet pour vos démarches administratives, est-ce
parce que..?
Base 2024 : 104 répondants n’ayant jamais utilisé internet pour une démarche administrative
Base 2017 : 190 répondants n’ayant jamais utilisé internet pour une démarche administrative
31%
19%
34%
11%
37%
29%
34%
32%
J'ai peur de faire une
erreur
Je n'ai pas confiance
dans la sécurité
d'internet
Je ne maîtrise pas
suffisamment
internet
Je n'ai pas internet
2024 2017
En tendance :
L’absence d’une connexion internet comme cause du non-
recours à la dématérialisation a fortement reculé (passant de 12% à 3% de la population totale). Le non-recours est de moins
en moins lié à une problématique de dotation en équipements des
ménages.
En volume, la part de la population n’utilisant pas les démarches en
ligne pour des questions de maîtrise d’internet a diminué : elle
représentait 13% de la population en 2017 contre 7% aujourd’hui.
La défiance vis-à-vis des risques induits par les démarches en ligne a
également baissé. En volume, la part de la population n’utilisant pas
les démarches en ligne pour des questions de confiance est passée
de 11% de la population en 2017 à 4 % en 2024.
Idem concernant « la peur de faire une erreur » : 14% des herblinois exprimaient ce type de craintes en 2017 contre 6% aujourd’hui.
Cependant, si de nombreux freins à la dématérialisation ont été
levés, la maîtrise d’internet demeure un enjeu majeur : 34% de ceux
qui n’utilisent pas les démarches en ligne ne le font pas parce qu’ils
ne maîtrisent pas suffisamment internet (soit 7% de la population
totale).
Dématérialisation
et appropriation
des services
numériques fyTMO
[ \ 23 Saviez-vous que la ville propose une aide aux démarches en ligne ? Base : 503 Ensemble des répondants 4% 33% 63% Oui et j'y ai eu recours Oui mais je n'y ai pas eu recours Non je connaissais pas ces aides
Connaissance et attentes vis-à-vis d’un accompagnement
aux démarches numériques
96%
de non-
recours
9 bénéficiaires sur 10 considèrent qu’elle leur a
été utile
37% des herblinois ont connaissance d’une aide aux démarches en ligne;
96% des herblinois n’ont pas eu
recours à cette aide;
36% pensent qu’elle pourrait
leur être utile (dont 12% certainement).
Dématérialisation
et appropriation
des services
numériques
Parmi ceux qui sont en difficulté avec
internet lorsqu’il s’agit d’utiliser Internet,
ce pourcentage atteint 55% (77% chez ceux qui sont en très grande en difficulté
avec l’usage internet).
7 herblinois sur 10 qui se déclarent intéressés par l’aide n’ont pas de difficultés avec internet. Pour eux, il s’agit
davantage d’accompagner aux démarches administratives en ligne que de lutter contre la fracture
numérique. fyTMO
saint-herblain
Lien vers les résultats
ee TT 24
Déplacements et interactions restent essentiels
En général, concernant les démarches administratives, vous préférez :
Base: 503 Ensemble des répondants
Dématérialisation
et appropriation
des services
numériques
51%
4%
19%
5%
21%
Les réaliser en
ligne
Les transmettre
en version papier
Vous déplacer
[Non suggéré]
NSP
N'utilise pas
internet pour les
démarches
1 habitant sur 2 préfère réaliser ses démarches en
ligne. Les cadres (88%), les professions intermédiaires
(76%) et les moins de 55 ans sont fortement sur-
représentés parmi ceux qui privilégient les démarches en
ligne).
Les autres préfèrent soit se déplacer (19%) soit
n’utilisent pas Internet pour leur démarche
administrative (Les plus 55 ans et les personnes peu
diplômées sont ici fortement sur-représentés). 25
Nom du
client
IV. Perception de l’accueil
téléphonique fyTMO
saint-herblain
e
_
nm
mn
1
+
4
4
x :
Lien vers les résultats
détaillés 26
L’accueil téléphonique
Dans les 12 derniers mois, avez-vous été en contact par
téléphone avec un service de la ville?
Base : 503 Ensemble des répondants
Oui
28%
Non
72%
51%
39%
21%
J'ai appelé le standard
téléphonique de la
ville
J'ai appelé un autre
service de la ville
J'ai été appelé par un
service de la ville
Pour quelle(s) raison(s) ?
Base : 147 Répondants
Perception de
l’accueil
téléphonique
28% des herblinois ont été en contact téléphonique avec un
service de la ville au cours des 12 derniers mois.
La moitié d’entre eux ont contacté le standard téléphonique de la ville. Dans 6 cas sur 10 l’appel a été transféré vers un
autre interlocuteur.
Votre appel a-t-il été transféré
vers un autre interlocuteur?
Base: 124 répondants
Oui 36%
Non 64% < fyTMO
saint-herblain
27
Un jugement positif sur l’accueil téléphonique
La dernière fois que vous avez été en contact téléphonique avec les
services de la ville, avez-vous été satisfait de l’accueil téléphonique qui
vous a été réservé?
Base : 125 répondants
77%
16%
7%
1%
Très satisfait
Satisfait mais
améliorable
Non satisfait
NSP
77% des herblinois sont très satisfaits de l’accueil téléphonique qu’ils ont reçu.
7% sont insatisfaits, et 16% jugent le service améliorable.
23%
n’ont pas été
totalement
satisfaits
Perception de
l’accueil
téléphonique fyTMO
saint-herblain
28
Des axes d’amélioration : temps d’attente, qualité et délai
de réponse
Les aspects suivants étaient-ils selon vous très satisfaisants, satisfaisants mais améliorables ou insatisfaisants ?
Base : 124 répondants
84%
83%
75%
72%
69%
66%
11%
13%
16%
16%
22%
24%
3%
3%
4%
8%
9%
8%
L'amabilité de
l'interlocuteur
La qualité d'écoute
Les horaires de
l'accueil téléphonique
La rapidité de la
réponse apportée
La qualité de la
réponse apportée
Le temps d'attente
pour avoir un
interlocuteur
Très satisfait Satisfait mais améliorable Insatisfait NSP
• Trois éléments sont plus souvent générateurs d’insatisfaction : le temps d’attente, la qualité de la réponse apportée à l’usager et la rapidité de réponse. Perception de l’accueil
téléphonique
>
L’insatisfaction concernant le temps d’attente est en grande partie liée au
transfert vers un autre interlocuteur.
Ce transfert ne semble pas toujours
fluide. fyTMO
saint-herblain
29
Un cadre d’échange favorisant une bonne compréhension
des informations
Avez-vous déjà ressenti des difficultés à comprendre les informations qui
vous ont été données à l’oral lors de ces échanges téléphoniques avec les
services de la ville ?
Base : 146 répondants
93%
5%
2%
Non pas de
difficultés
Oui quelques
difficultés
Oui de fortes
difficultés
93% des répondants déclarent ne jamais avoir ressenti de difficultés de compréhension des informations communiquées par la mairie au téléphone.
Perception de
l’accueil
téléphonique 30
Nom du
client
V. Courrier fyTMO
saint-herblain
31
Demande des usagers par courrier et mail
Au cours de l´année écoulée, avez-vous écrit à la Mairie pour obtenir
des informations ?
Base : 503 répondants
1%
10%
89%
Oui par
courrier
postal
Oui par mail
Non
89% n’ont pas écrit à la Mairie pour obtenir des informations.
Ceux qui l’ont fait ont principalement utilisé le
mail.
Pour ceux qui ont écrit :
• 59% disent avoir eu une réponse rapide • 23% disent qu’ils n’ont pas eu de réponse • 17% que la réponse a été longue
Perception
des courriers fyTMO
saint-herblain
32
Information de la part de la mairie par courrier et mail
Au cours de l´année écoulée, avez-vous reçu un mail ou un courrier de la
Mairie à votre intention ?
Base : 503 répondants
13%
10%
77%
Oui par
courrier
postal
Oui par mail
Non
23% ont reçu un courrier ou un mail de la part de la mairie.
Dans 97% des cas, ils l’ont jugé facile à comprendre.
Perception
des courriers 33
Nom du
client
VI. Attentes et profils des
usagers yTMO
Talent pe) Es 1e
1 AT AT RE ln ta CETTE 34
Une attitude de confiance vis-à-vis des informations
fournies par la Ville
Attentes et
profils des
usagers
D´une manière générale, avez-vous confiance dans les informations qui
vous sont données par les services municipaux de Saint-Herblain ?
Base : 503 répondants
57%
29%
4%
4%
6%
Oui totalement
confiance
Oui plutôt
confiance
Non pas
vraiment
confiance
Non pas du
tout confiance
Vous ne savez
pas, vous n'êtes
pas concerné
86%
8%
La confiance dans les informations données par les
services municipaux est un aspect central de la
satisfaction et de la relation aux usagers.
À Saint-Herblain, cette confiance se maintient à un niveau
élevé (86% disent qu’ils totalement ou plutôt confiance
dans l’information délivrée).
On retiendra qu’elle est particulièrement élevée chez les
ouvriers, employés et personnes peu diplômées. fyTMO
saint-herblain
35
37% des personnes interrogées ont formulé des propositions
et/ou exprimé des attentes…
Par rapport à tout ce dont on a parlé, aimeriez-vous voir quelque chose être amélioré en priorité ?
Base : 503 répondants
« Plus de créneaux pour la création de pièces d’identité »
« Délais trop longs au service carte d’identité. »
« Agenda souvent complet sur internet pour avoir un rendez-vous pour la carte d’identité » « Simplifier les rendez-vous pour les documents d’identité »
« Se dédier davantage aux services des cartes d’identité et passeports »
« Communication vers les habitants insuffisante »
« Pas de retour »
« Manque d’infos sur certaines démarches en ligne »
« Avoir plus d’infos sur le mode de garde des enfants »
« Manque de coordination pour les demandes de logement »
« Avoir un répertoire des commerçants de Saint-Herblain »
« Le kiosque famille n’est pas facile, trop lent et pas ergonomique»
« Pas très clair le site internet entre commune et communauté de communes »
« Site internet de la ville pas très intuitif »
« Que les démarches puissent être faites sur place pour les gens qui n’aiment pas les faire sur internet » « Pouvoir refaire ses pièces d’identité sans pré-remplissage, plus de contact »
«Qu’il y ait une permanence le samedi matin pour faire les papiers car on n’est pas dispo la semaine »
« Avoir des horaires d’ouverture de la mairie plus larges »
« Les horaires ne correspondent pas trop aux horaires de bureau »
« Faciliter l’accès au site internet, faire des choses plus claires »
« Kiosque famille infos peu claires pour l’inscription à la cantine et lenteur »
Disposer plus facilement de rendez-vous, en particulier pour les pièces d’identité (5% des herblinois)
Obtenir des renseignements et pouvoir
suivre ses demandes (7% des herblinois)
Décomplexifier le site web de la ville, résoudre les dysfonctionnements du kiosque et ne pas dématérialiser toutes les démarches (6% des herblinois)
Attentes et
profils des
usagers
Proposer des horaires d’ouverture plus compatibles avec le rythme des actifs (3% des herblinois) 36
Nom du
client
VII. Accueil des plus
vulnérables fyTMO
saint-herblain
37
Les enjeux associés aux vulnérabilités
L’enquête ne permet de cibler un nombre suffisant de personnes en vulnérabilité pour en tirer des enseignements robustes.
Cependant
• Sur les principaux indicateurs, l’enquête ne met en évidence de différences de satisfaction significatives selon les différents profils d’usagers.
• On peut cependant, en tendance, retenir que sur la quasi-totalité des items testés dans le cadre de cette enquête, les catégories populaires, les moins diplômés, les plus isolés, les usagers du CCAS sont systématiquement plus positifs que les catégories plus favorisées de la population lorsque l’on évoque l’accueil en présentiel.
• Les écarts sont de plus de 10 points concernant la satisfaction vis-à-vis de la qualité d’accueil, de la clarté des informations, de l’aide apportée dans les démarches. La satisfaction des catégories les moins favorisées est particulièrement marquée concernant l’accueil de second niveau avec 88% de personnes satisfaites (contre 70% chez les catégories plus favorisées).
Pour les moins dotés, les enjeux résident principalement dans :
• Le maintien d’une offre d’accueil en présentiel, les moins dotés sont nettement moins usagers du distanciel (téléphone, numérique) et restent beaucoup plus en attente d’une relation en face-à-face. 36% des moins dotés préfèrent se déplacer pour leur démarche contre 18% des mieux dotés.
• Le maintien d’une possibilité d’accueil sur le flux, les moins dotés ont nettement moins tendance à prendre rendez-vous avant un déplacement dans les accueils municipaux (44% des peu diplômés prennent RDV contre 63% des diplômés de l’enseignement supérieur). D’une manière plus globale, la généralisation dans les administrations des demandes de prises de rendez-vous avant déplacement ne joue pas favorablement sur l’accès aux droits.
• L’accompagnement aux usages du numérique en lien avec la dématérialisation des procédures. Si la part de la population en difficulté avec le numérique a franchement diminué en volume, elle reste malgré tout importante. Chez les plus vulnérables l’enjeu est à la fois de développer les actions de lutte contre la fracture numérique et d’accompagner la réalisation des démarches en ligne.
Perception
des courriers 38
Nom du
client
VIII. Résultats détaillés fyTMO
saint-herblain
Retour à la page
39
Oui totalement Oui plutôt Non pas vraiment Non pas du tout NSP
CSP
Cadres 53% 35% 4% 6% 2%
Professions intermédiaires 55% 36% 3% 3% 2%
Employés 64% 29% 1% 2% 5%
Ouvriers 64% 18% 7% 3% 8%
Retraités 56% 26% 6% 3% 9%
Sans activité professionnelle 52% 31% 3% 7% 7%
Total 57% 29% 4% 6% 6%
Âge
18 – 24 ans 60% 29% 2% 3% 5%
25 – 39 ans 61% 30% 3% 2% 4%
40 – 54 ans 55% 31% 5% 6% 4%
55 – 64 ans 53% 37% 4% 5% 1%
65 ans et plus 56% 24% 5% 4% 4%
Total 57% 29% 4% 4% 6%
Niveau de diplôme
Aucun diplôme 65% 17% 8% 4% 6%
CEP, BEP, CAP, BEPC 55% 31% 2% 4% 8%
Baccalauréat et équivalent 57% 32% 4% 2% 5%
Supérieur au bac 58% 28% 5% 5% 4%
Total 57% 29% 4% 4% 6%
D’une manière générale, avez-vous confiance dans les informations qui vous sont données par les services municipaux de Saint-Herblain?
Base: 503 répondants fyTMO
saint-herblain
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40
Très satisfaisante Satisfaisante mais améliorable Insatisfaisante NSP
Genre Homme 89% 11% 1% 0% Femme 87% 11% 2% 1%
CSP
Cadres 76% 22% 0% 2%
Professions intermédiaires 85% 13% 2% 0%
Employés 90% 6% 4% 0%
Ouvriers 91% 9% 0% 0%
Retraités 93% 6% 1% 0%
Sans activité professionnelle 87% 13% 0% 0%
Âge
18 -24 ans 90% 10% 0% 0%
25 - 39 ans 87% 12% 1% 0%
40 – 54 ans 85% 11% 2% 1%
55-64 ans 83% 14% 3% 0%
65 ans et plus 94% 6% 0% 0%
Niveau de diplôme
Aucun diplôme 100% 0% 0% 0%
CEP, BEP, CAP, BEPC 95% 5% 0% 0%
Baccalauréat et équivalent 85% 12% 3% 0%
Supérieur au bac 84% 14% 2% 1%
L’amabilité de votre interlocuteur était-elle selon vous…
Base: 427 répondants ayant fréquenté un équipement municipal dans les cinq dernières années fyTMO
saint-herblain
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41
Très satisfaisante Satisfaisante mais améliorable Insatisfaisante NSP
Genre Homme 84% 13% 2% 0% Femme 86% 12% 2% 1%
CSP
Cadres 79% 15% 3% 2%
Professions intermédiaires 84% 14% 2% 0%
Employés 88% 9% 3% 0%
Ouvriers 90% 8% 2% 0%
Retraités 85% 14% 1% 0%
Sans activité professionnelle 84% 14% 2% 0%
Âge
18 -24 ans 84% 16% 0% 0%
25 - 39 ans 90% 10% 0% 0%
40 – 54 ans 83% 11% 5% 1%
55-64 ans 78% 17% 5% 0%
65 ans et plus 86% 14% 0% 0%
Niveau de diplôme
Aucun diplôme 91% 9% 0% 0%
CEP, BEP, CAP, BEPC 91% 8% 1% 0%
Baccalauréat et équivalent 81% 16% 3% 0%
Supérieur au bac 83% 14% 3% 1%
La qualité d’écoute de votre interlocuteur était-elle selon vous…
Base: 427 répondants ayant fréquenté un équipement municipal dans les cinq dernières années fyTMO
saint-herblain
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42
Très satisfaisante Satisfaisante mais améliorable Insatisfaisante NSP
Genre Homme 87% 9% 3% 1% Femme 81% 16% 2% 1%
CSP
Cadres 75% 19% 0% 6%
Professions intermédiaires 68% 27% 3% 2%
Employés 87% 10% 3% 0%
Ouvriers 96% 4% 0% 0%
Retraités 84% 11% 4% 1%
Sans activité professionnelle 96% 2% 2% 0%
Âge
18 -24 ans 100% 0% 0% 0%
25 - 39 ans 85% 14% 1% 0%
40 – 54 ans 76% 18% 2% 1%
55-64 ans 79% 13% 6% 2%
65 ans et plus 85% 12% 3% 3%
Niveau de diplôme
Aucun diplôme 91% 9% 0% 0%
CEP, BEP, CAP, BEPC 88% 9% 3% 0%
Baccalauréat et équivalent 80% 14% 4% 1%
Supérieur au bac 82% 15% 1% 2%
La confidentialité et la discrétion étaient-elles selon vous…
Base: 427 répondants ayant fréquenté un équipement municipal dans les cinq dernières années fyTMO
saint-herblain
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43
Très satisfaisante Satisfaisante mais améliorable Insatisfaisante NSP
Genre Homme 88% 9% 3% 0% Femme 87% 10% 2% 2%
CSP
Cadres 86% 12% 0% 2%
Professions intermédiaires 85% 10% 2% 3%
Employés 86% 11% 3% 0%
Ouvriers 94% 4% 2% 0%
Retraités 82% 12% 3% 3%
Sans activité professionnelle 98% 0% 2% 0%
Âge
18 -24 ans 89% 11% 0% 0%
25 - 39 ans 94% 4% 0% 1%
40 – 54 ans 86% 8% 3% 2%
55-64 ans 78% 17% 5% 0%
65 ans et plus 83% 12% 3% 3%
Niveau de diplôme
Aucun diplôme 91% 9% 0% 0%
CEP, BEP, CAP, BEPC 90% 7% 1% 2%
Baccalauréat et équivalent 86% 8% 5% 0%
Supérieur au bac 86% 11% 2% 2%
La clarté des informations transmises par votre interlocuteur était-elle selon vous… Base: 427 répondants ayant fréquenté un équipement municipal dans les cinq dernières années fyTMO
saint-herblain
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44
Très satisfaisante Satisfaisante mais améliorable Insatisfaisante NSP
Genre Homme 81% 11% 5% 3% Femme 82% 11% 3% 4%
CSP
Cadres 84% 13% 2% 0%
Professions intermédiaires 74% 14% 7% 5%
Employés 84% 10% 4% 3%
Ouvriers 87% 7% 4% 2%
Retraités 76% 13% 5% 5%
Sans activité professionnelle 91% 7% 2% 0%
Âge
18 -24 ans 92% 8% 0% 0%
25 - 39 ans 88% 8% 1% 3%
40 – 54 ans 77% 13% 6% 4%
55-64 ans 74% 12% 8% 5%
65 ans et plus 76% 14% 5% 4%
Niveau de diplôme
Aucun diplôme 75% 9% 16% 0%
CEP, BEP, CAP, BEPC 86% 10% 2% 3%
Baccalauréat et équivalent 80% 8% 9% 3%
Supérieur au bac 80% 14% 2% 4%
L’aide qui vous a été apportée dans vos démarches était-elle selon vous…
Base: 427 répondants ayant fréquenté un équipement municipal dans les cinq dernières années fyTMO
saint-herblain
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45
Très satisfaisante Satisfaisante mais améliorable Insatisfaisante NSP
Genre Homme 81% 17% 1% 0% Femme 83% 13% 2% 2%
CSP
Cadres 79% 13% 5% 2%
Professions intermédiaires 79% 20% 2% 0%
Employés 86% 9% 3% 2%
Ouvriers 90% 10% 0% 0%
Retraités 84% 13% 1% 1%
Sans activité professionnelle 75% 25% 0% 0%
Âge
18 -24 ans 79% 21% 0% 0%
25 - 39 ans 85% 13% 1% 0%
40 – 54 ans 81% 14% 4% 1%
55-64 ans 80% 15% 0% 6%
65 ans et plus 84% 15% 2% 0%
Niveau de diplôme
Aucun diplôme 83% 8% 0% 9%
CEP, BEP, CAP, BEPC 81% 19% 0% 0%
Baccalauréat et équivalent 82% 12% 5% 1%
Supérieur au bac 84% 14% 2% 1%
La facilité à se repérer dans les locaux des informations était-elle selon vous… Base: 427 répondants ayant fréquenté un équipement municipal dans les cinq dernières années fyTMO
saint-herblain
Retour à la page 46
Très satisfaisante Satisfaisante mais améliorable Insatisfaisante NSP
Genre Homme 68% 22% 8% 3% Femme 62% 28% 5% 5%
CSP
Cadres 51% 35% 7% 8%
Professions intermédiaires 53% 29% 13% 5%
Employés 63% 25% 8% 5%
Ouvriers 70% 25% 2% 2%
Retraités 74% 19% 3% 4%
Sans activité professionnelle 77% 23% 0% 0%
Actifs/inactifs
Oui 57% 29% 9% 5%
Non, au chômage 79% 16% 5% 0%
Non, au foyer 81% 19% 0% 0%
Non, en congé parental 100% 0% 0% 0%
Non, à la retraite 74% 19% 3% 4%
Non, autre inactif 77% 23% 0% 0%
Âge
18 -24 ans 64% 32% 0% 0%
25 - 39 ans 65% 23% 9% 2%
40 – 54 ans 58% 30% 8% 4%
55-64 ans 62% 25% 5% 8%
65 ans et plus 74% 19% 2% 5%
Niveau de diplôme
Aucun diplôme 76% 8% 0% 16%
CEP, BEP, CAP, BEPC 77% 20% 1% 3%
Baccalauréat et équivalent 66% 22% 7% 5%
Supérieur au bac 80% 16% 2% 2%
Les horaires d’ouverture étaient-ils selon vous…
Base: 427 répondants ayant fréquenté un équipement municipal dans les cinq dernières années fyTMO
saint-herblain
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47
Très satisfaisante Satisfaisante mais améliorable Insatisfaisante NSP
Genre Homme 80% 19% 1% 0% Femme 77% 17% 4% 2%
CSP
Cadres 71% 21% 8% 0%
Professions intermédiaires 74% 24% 2% 0%
Employés 74% 24% 2% 0%
Ouvriers 88% 10% 0% 2%
Retraités 80% 17% 1% 1%
Sans activité professionnelle 84% 14% 2% 0%
Âge
18 -24 ans 67% 33% 0% 0%
25 - 39 ans 78% 16% 4% 2%
40 – 54 ans 82% 14% 4% 0%
55-64 ans 75% 22% 2% 2%
65 ans et plus 80% 16% 2% 2%
Niveau de diplôme
Aucun diplôme 60% 40% 0% 0%
CEP, BEP, CAP, BEPC 89% 11% 0% 0%
Baccalauréat et équivalent 79% 13% 4% 4%
Supérieur au bac 72% 23% 4% 1%
Le temps d’attente était-il selon vous…
Base: 427 répondants ayant fréquenté un équipement municipal dans les cinq dernières années fyTMO
saint-herblain
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48
Très satisfaisante Satisfaisante mais améliorable Insatisfaisante NSP
Genre Homme 83% 17% 0% 0% Femme 78% 17% 3% 2%
CSP
Cadres 71% 22% 2% 5%
Professions intermédiaires 78% 19% 3% 0%
Employés 87% 8% 2% 2%
Ouvriers 89% 11% 0% 0%
Retraités 75% 22% 1% 1%
Sans activité professionnelle 82% 18% 0% 0%
Âge
18 -24 ans 83% 17% 0% 0%
25 - 39 ans 89% 10% 1% 1%
40 – 54 ans 80% 14% 4% 1%
55-64 ans 67% 29% 0% 4%
65 ans et plus 75% 21% 2% 2%
Niveau de diplôme
Aucun diplôme 91% 9% 0% 0%
CEP, BEP, CAP, BEPC 85% 14% 1% 0%
Baccalauréat et équivalent 72% 24% 2% 2%
Supérieur au bac 80% 16% 2% 2%
Les conditions d’accueil étaient-elles selon vous…
Base: 427 répondants ayant fréquenté un équipement municipal dans les cinq dernières années fyTMO
saint-herblain
CD
=
En ne
Retour à la page 49
Très satisfaisante Satisfaisante mais améliorable Insatisfaisante NSP
Hôtel de Ville
La qualité d’échange avec votre interlocuteur 78% 13% 8% 1% La clarté et la fiabilité des informations 80% 12% 7% 1% L’aide apportée 71% 17% 11% 1% L’amabilité de l’interlocuteur 80% 12% 7% 1% La qualité d’écoute 80% 12% 7% 1% La confidentialité et la discrétion 82% 12% 3% 2%
Carré des services
La qualité d’échange avec votre interlocuteur 87% 10% 1% 2% La clarté et la fiabilité des informations 76% 15% 5% 5% L’aide apportée 69% 18% 6% 7% L’amabilité de l’interlocuteur 85% 11% 3% 2% La qualité d’écoute 80% 17% 3% 2% La confidentialité et la discrétion 79% 15% 4% 2%
Pôle des services publics
du Sillon de Bretagne
!!! Base faible
La qualité d’échange avec votre interlocuteur 96% 4% 0% 0% La clarté et la fiabilité des informations 96% 4% 0% 0% L’aide apportée 96% 4% 0% 0% L’amabilité de l’interlocuteur 96% 4% 0% 0% La qualité d’écoute 96% 4% 0% 0%
La confidentialité et la discrétion 90% 10% 0% 0%
Direction de l’éducation
!!! Base faible
La qualité d’échange avec votre interlocuteur 81% 13% 6% 0% La clarté et la fiabilité des informations 71% 29% 0% 0% L’aide apportée 81% 0% 19% 0%
L’amabilité de l’interlocuteur 100% 0% 0% 0% La qualité d’écoute 94% 6% 0% 0% La confidentialité et la discrétion 78% 22% 0% 0%
Autres équipements
!!! Base faible
La qualité d’échange avec votre interlocuteur 71% 18% 11% 0% La clarté et la fiabilité des informations 81% 7% 11% 0% L’aide apportée 71% 10% 11% 7% L’amabilité de l’interlocuteur 81% 7% 11% 0% La qualité d’écoute 81% 7% 11% 0% La confidentialité et la discrétion 81% 7% 11% 0%
La perception de l’accueil de second niveau selon l’équipement
Base: 261 répondants ayant été reçus individuellement par un agent fyTMO
saint-herblain
USE RERe T-S
50
Genre Homme 62% Femme 38%
CSP
Cadres 15%
Professions intermédiaires 13%
Employés 18%
Ouvriers 7%
Retraités 27%
Sans activité professionnelle 19%
Âge
18 -24 ans 8%
25 - 39 ans 31%
40 – 54 ans 28%
55-64 ans 8%
65 ans et plus 25%
Niveau de diplôme
Aucun diplôme 5%
CEP, BEP, CAP, BEPC 26%
Baccalauréat et équivalent 22%
Supérieur au bac 47%
Profil sociologique des herblinois ayant eu un contact téléphonique avec la mairie dans les 12 derniers mois Base: 147 répondants fyTMO
saint-herblain
Retour a la page
51
Les réaliser en
ligne
Les transmettre
en version
papier
Vous déplacer NSP
Genre Homme 71% 3% 22% 4% Femme 61% 4% 29% 6%
CSP
Cadres 88% 0% 10% 2% Professions intermédiaires 76% 4% 15% 5% Employés 67% 4% 21% 9% Ouvriers 52% 7% 29% 11% Retraités 48% 5% 41% 6% Sans activité professionnelle 54% 13% 31% 2%
Âge
18 -24 ans 80% 0% 14% 6% 25 - 39 ans 72% 6% 16% 6% 40 – 54 ans 71% 4% 20% 6% 55-64 ans 57% 7% 32% 4% 65 ans et plus 46% 5% 43% 6%
Niveau de diplôme
Aucun diplôme 67% 0% 33% 0% CEP, BEP, CAP, BEPC 49% 8% 37% 7% Baccalauréat et équivalent 62% 6% 21% 11%
Supérieur au bac 76% 3% 18% 3%
Dématérialisation
et appropriation
des services
numériques
En général, concernant les démarches administratives, vous préférez:
Base: 395 répondants ayant réalisé des démarches sur internet fyTMO
saint-herblain
52
D’une manière générale, jugez-vous que les informations qui vous sont données par écrit par la mairie sont…
Base: 126 répondants ayant reçu un mail ou courrier de la mairie au cours de l’année
Faciles à
comprendre
Assez difficile à
comprendre
CSP
Cadres 93% 7% Professions intermédiaires 92% 8% Employés 100% 0% Ouvriers 100% 0% Retraités 100% 100% Sans activité professionnelle 100% 0% Total 97% 3% ANNEXE 6
Rapport d’analyse des enquêtes de satisfaction Hôtel de ville
BP 50167
44802 Saint-Herblain
Cedex
Tél. 02 28 25 20 00
fax 02 28 25 20 10
saint-herblain.fr
Direction du
secrétariat général
et de
l’observatoire
-
Service évaluation
et contrôle de
gestion
Observatoire citoyen des
politiques publiques
Enquête de satisfaction
auprès des usagers
Avril 2024 Enquêtes de satisfaction - méthodologie
Une enquête de satisfaction a été déployée pendant 5 semaines en février-mars 2024 dans trois équipements municipaux :
- l’Hôtel de Ville
- le Carré des services publics
- Le Pôle de services publics Sillon
En parallèle, une enquête similaire a été lancée à l’espace France services, dans le cadre du baromètre annuel de satisfaction (obligation contractuelle dans le cadre du dispositif).
Il s’agit d’enquêtes réalisées à chaud, à l’issue de l’expérience usager, sur support papier ou sur tablette. Elles sont de format court (une quinzaine de questions). saint-herblain Enquêtes de satisfaction - méthodologie
Quel est votre code postal de résidence ?
……………………………………………………………………………………………………………………
Quelle est l’estimation de la distance que vous avez parcourue (aller + retour) pour rejoindre cet équipement public ?
……………………………………………………………………………………………………………………
Pour venir jusqu’à cet équipement public, quel a été votre mode de déplacement principal ? À pied À vélo (y compris : trottinette, monoroue, etc.) o Votre vélo est-il à assistance électrique ? □ Oui □ Non En transport en commun En voiture o Covoiturez-vous ? □ Oui □ Non En deux-roues motorisé
Êtes-vous satisfait ou insatisfait des aspects suivants ?
1/ La simplicité pour accéder à l’Espace France services
Très
satisfaisant
++
Plutôt
satisfaisant
+
Insatisfaisant
-
Très
insatisfaisant
--
Non
concerné
Localisation
Accessibilité en
transports
Stationnement
Signalétique dans
l’espace public
Informations
disponibles sur
internet
Horaires d’ouverture
2/ Les conditions de l’attente (espace confortable, adapté aux enfants, documentation...) Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Insatisfaisant Très insatisfaisant Non concerné
3/ La durée de l’attente (avant début de l’échange avec un agent de la Ville) Moins de 5 min Entre 5 et 10 minutes Plus de 10 minutes
4/ La confidentialité et la discrétion (lieux, interlocuteur, etc.)
Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Insatisfaisant Très insatisfaisant Non concerné
5/ La qualité de l’écoute de votre interlocuteur (compréhension de vos besoins, de vos attentes) Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Insatisfaisant Très insatisfaisant Non concerné
6/ L’aide apportée dans vos démarches (réponses et solutions proposées) Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Insatisfaisant Très insatisfaisant Non concerné
7/ Les conditions matérielles de l’espace numérique (mobilier, matériel disponible) Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Insatisfaisant Très insatisfaisant Non concerné
8/ Et si vous deviez changer quelque chose, quelle serait votre priorité ?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Merci de votre contribution
Questions posées dans le cadre des enquêtes
Question posée dans le
cadre de l’enquête France
services uniquement Enquêtes de satisfaction - méthodologie
Nombre de répondants par équipement /service :
- Hôtel de Ville : 75 répondants
- Carré des services publics (hors espace France services) : 78 répondants
- Espace France services : 99 répondants
- Pôle de services publics Sillon : 18 répondants
Compte tenu du faible nombre de répondants pour le PSP Sillon, les réponses obtenues ont été jugées inexploitables. Les résultats
présentés ci-après ne tiennent donc compte que de l’Hôtel de Ville, du Carré des services publics et de l’espace France services. Accessibilité des équipement : l’Hôtel de Ville
60%
43%
12%
40%
39%
49%
37%
20%
28%
47%
43%
44%
1%
7%
27%
4%
8%
4%
1%
3%
17%
3%
1%
1%
28%
16%
7%
9%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Localisation
Accessibilité en transports en commun
Stationnement
Signalétique dans l'espace public
Informations disponibles sur internet
Horaires d'ouverture
Hôtel de Ville
Comment évaluez-vous la simplicité pour accéder à l'équipement ?
Très satisfaisante Plutôt satisfaisante Insatisfaisante Très insatisfaisante Non concerné
- Des horaires
d’ouverture qui ne
semblent pas être
source de réelle
insatisfaction chez
les répondants
- À la différence du
stationnement aux
abords de l’Hôtel
de Ville, qui génère
une très forte
insatisfaction… Accessibilité des équipement : l’Hôtel de Ville
… d’autant plus que la grande majorité des usagers se rendent à l’Hôtel de Ville en voiture.
à pied
28%
en voiture
62%
à vélo (y compris :
trottinette, monoroue,
etc.)
1%
en transport en
commun
8%
en deux-roues
motorisés
1%
Pour venir jusqu'à l'Hôtel de Ville, quel a été votre mode de
déplacement principal ? Accessibilité des équipement : le Carré des
services publics
L’accessibilité de
l’équipement est jugée
positivement, en
particulier concernant
la desserte en
transports en
commun. 80%
82%
41%
59%
49%
67%
15%
6%
19%
31%
24%
23%
4%
8%
3%
3%
8%
1%
3%
1%
1%
13%
33%
4%
22%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Localisation
Accessibilité en transports en commun
Stationnement
Signalétique dans l'espace public
Informations disponibles sur internet
Horaires d'ouverture
Carré des services publics
Comment évaluez-vous la simplicité pour accéder à
l'équipement ?
Très satisfaisante Plutôt satisfaisante Insatisfaisante Très insatisfaisante non concerné $
Il [ nn
L’attente : le temps d’attente
• Dans chacun des équipements, la majorité
des répondants ont attendu
moins de 5 minutes avant
d’être pris en charge.
• Près de 90% attendent moins de 10 minutes.
57%
31%
12%
56%
31%
13%
68%
24%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
moins de 5 minutes entre 5 et 10 minutes plus de 10 minutes
Comment évaluez-vous la durée de l'attente
(avant le début de l'échange avec un agent de la
Ville) ?
Hôtel de Ville Carré des services publics Espace France services L’attente : les conditions d’attente
Des conditions d’attente qui donnent globalement satisfaction.
Dans la zone d’expression libre laissée à l’appréciation des répondants en fin de questionnaire, quelques usagers suggèrent davantage d’assises adaptées aux personnes à mobilité réduite et de jeux pour les enfants dans l’espace d’attente du Carré des services publics.
56%
60%
65%
43%
28%
20%
7%
4%
1%
8%
1%
4%
3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hôtel de Ville
Carré des services publics
Espace France services
Comment évaluez-vous les conditions de l'attente (espace
confortable, adapté aux enfants, documentation) ?
Très satisfaisante Plutôt satisfaisante Insatisfaisante Très insatisfaisante non concerné
? L’accueil des usagers : discrétion et
confidentialité
47%
58%
65%
48%
35%
26%
4%
4%
1 %
1%
8%
1%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hôtel de Ville
Carré des services
Espace France services
Comment évaluez-vous la confidentialité et la discrétion (lieux,
interlocuteurs?) ?
Très satisfaisante Plutôt satisfaisante Insatisfaisante Très insatisfaisante non concerné
Les conditions de discrétion des échanges ne semblent pas poser réellement problème. On constate toutefois une marge d’amélioration possible, en particulier à l’Hôtel de Ville (moins de 50% des répondants jugent qu’elles sont très satisfaisantes). L’accueil des usagers : la qualité d’écoute
La qualité d’écoute est appréciée positivement par les répondants, particulièrement au Carré des services publics.
59%
82%
86%
40%
14%
9%
1%
1%
1%
6%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hôtel de Ville
Carré des services
Espace France services
Comment évaluez-vous la qualité de l'écoute de
votre interlocuteur (compréhension de vos besoins,
de vos attentes) ?
Très satisfaisante Plutôt satisfaisante Insatisfaisante Très insatisfaisante non concerné L’accueil des usagers : la qualité
d’accompagnement
L’accompagnement proposé est également jugé positivement, particulièrement au Carré des services et à l’espace France services.
On peut supposer que la diversité des services proposés au Carré (y compris l’accès à d’autres administrations comme la CPAM) ainsi que l’accompagnement individualisé offert à l’espace France services répondent particulièrement aux souhaits des usagers.
60%
73%
85%
32%
18%
7%
1%
3%
1%
1%
1%
5%
5%
4%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hôtel de Ville
Carré des services
Espace France services
Comment évaluez-vous la qualité de l'accompagnement /
ai de proposé pour vos démarches (réponses et solutions
proposées) ?
Très satisfaisante Plutôt satisfaisante Insatisfaisante Très insatisfaisante non concerné Les principaux enseignements
• Des résultats cohérents avec les autres démarches engagées dans le cadre de l’évaluation
• Un niveau de satisfaction globalement élevé
• Des améliorations possibles, mais qui devront être proportionnées au regard des gains atteignables
• Un enjeu de maintien du niveau de services Merci de votre attention ANNEXE 7
Grille d’observation non-participante 1
TRAME POUR LA SEQUENCE D’OBSERVATION NON-PARTICIPANTE // OCPP 2 ACCUEILS DES PUBLICS
Impressions de l’observateur
Précisions sur le lieu / précisions sur la séquence
Contexte particulier (météo, mouvements sociaux, etc.)
Affluence au moment de l’observation (estimation observateur)
Affluence au moment de l’observation (estimation des agents)
Premières impressions avant d’entrer dans les lieux, à l’entrée dans les lieux (banque de photos)
Observations des interactions
Le cheminement et signalétique jusqu’à l’interaction (de l’espace public devant l’équipement jusqu’au lieu de la première interaction avec un agent municipal)
La configuration des lieux (lisibilité de l’offre, de la vocation des espaces, conditions de confort [physique et sensoriel], les circulations, la propreté, l’environnement sonore, etc.)
L’attente et son utilité (le temps d’attente, les conditions matérielles de l’attente, l’ambiance de l’attente [apaisée vs concurrentielle voire conflictuelle], la mise à disposition de support ou d’animation pour « passer le temps », la gestion des files d’attente, la gestion des enfants, etc.)
L’interaction entre les usagers (contrainte ou choix, conflits / concurrence, les priorités, etc.) L’accès à l’information disponible, en autonomie ?
L’interaction avec un représentant de l’institution (amorçage de l’interaction, prise en charge, facilité d’identification des agents, conditions de confidentialité, posture de l’agent / des agents, les conditions de travail des agents, etc.) Le recours au numérique, en autonomie ? aide personnalisée ? discrétion et confidentialité ? 2
Précisions sur le lieu :
Précisions sur la séquence :
Contexte particulier (météo, mouvements sociaux, etc.) :
Affluence au moment de l’observation (estimation observateur versus estimation des agents) :
Premières impressions avant d’entrer dans les lieux, à l’entrée dans les lieux (banque de photos) :
Qu’est-ce que j’ai vu ? Qu’est-ce que j’ai entendu ?
Qu’est-ce que ça m’évoque ?
(notes personnelles, sentiments,
questions, hypothèses, signaux faibles vs
tendances lourdes, etc.)
Le cheminement et signalétique jusqu’à
l’interaction (de l’espace public devant
l’équipement jusqu’au lieu de la première
interaction avec un agent municipal)
La configuration des lieux (lisibilité de
l’offre, de la vocation des espaces,
conditions de confort [physique et sensoriel],
les circulations, la propreté, l’environnement
sonore, etc.)
L’attente et son utilité (le temps d’attente,
les conditions matérielles de l’attente,
l’ambiance de l’attente [apaisée vs
concurrentielle voire conflictuelle], la mise à
disposition de support ou d’animation pour
« passer le temps », la gestion des files
d’attente, la gestion des enfants, etc.) 3
Qu’est-ce que j’ai vu ? Qu’est-ce que j’ai entendu ?
Qu’est-ce que ça m’évoque ?
(notes personnelles, sentiments,
questions, hypothèses, signaux faibles vs
tendances lourdes, etc.)
L’interaction entre les usagers (contrainte
ou choix, conflits / concurrence, les priorités,
etc.)
L’accès à l’information disponible, en
autonomie ?
L’interaction avec un représentant de
l’institution (amorçage de l’interaction, prise
en charge, facilité d’identification des agents,
conditions de confidentialité, posture de
l’agent / des agents, les conditions de travail
des agents, etc.)
Le recours au numérique (en autonomie ?
aide personnalisée ? discrétion et
confidentialité ?)
Commentaires libres ANNEXE 8
Rapport de restitution des matériaux collectés Teen Lee TE
Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
Evaluation de l’accueil des publics
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Matériaux collectés
Sont restitués dans les pages suivantes les éléments de réponse aux questions et sous- questions évaluatives issus des différentes modalités de collecte de matériaux mis en œuvre dans le cadre de l’évaluation de l’accueil des publics (notamment campagne d’entretiens collectifs et individuels, observation non-participante, analyse documentaire, sondage téléphonique, enquêtes de satisfaction).
1. Quelle appréciation par les publics de la qualité du service rendu dans le cadre de l’accueil qui leur est réservé ?
Dans quelle mesure la Ville est-elle outillée pour connaître les
besoins et attentes de ses publics ?
1.1. Comment les retours faits par les usagers dans le cadre de l’accueil ou à l’issue de celui-ci sont-ils collectés ?
1.2. Ces retours sont-ils pris en considération et nourrissent-ils un système d’amélioration continue du service public herblinois ?
A. Objectifs municipaux en matière d’accueil
Le projet d’administration découle de la lettre de mission confiée par Monsieur le Maire au Directeur général des services, qui fixe dans ses priorités la citoyenneté et la proximité.
Le projet d’administration décline en ces termes l’objectif municipal de proximité entre la Ville et les usagers :
« La relation aux usagers englobe et va plus loin que la participation, elle implique aussi une dimension d’accessibilité des services pour tous. La relation de la Ville avec ses usagers […] doit être pensée sous plusieurs approches complémentaires : l’implication des usagers dans la vie locale, l’accessibilité physique des ressources de la ville pour tous (lieux, horaires, médiation, dématérialisation), l’adaptation des procédures et du vocabulaire pour être compréhensibles par le plus grand nombre dans l’objectif de diminuer autant que possible les barrières culturelles et sociales. La participation a pour objectif la citoyenneté et in fine la démocratie. Cependant, elle ne peut se développer que si, au préalable, tout un chacun ressent réellement la réalité d’une accessibilité du service public local. »
Ces orientations se voient reprises dans le projet de la Direction citoyenneté et usagers [DCU], qui représente la traduction opérationnelle du projet d’administration, et partant des orientations politiques des élus.
Extrait du projet de direction :
« Il s’agit d’intégrer la notion de parcours usager dans toutes les réflexions sur les services. Le principe qui prévaut est de se mettre à la place de l’usager. Tester le parcours usager globalement, c’est-à-dire en intégrant toutes les interactions de l’usager avec la ville, et non pas du point de vue de l’administration travaillant le plus souvent en mode silo. » Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
Evaluation de l’accueil des publics
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La posture de la DCU consiste à se mettre à la place de l’usager. L’accueil généraliste décline cette posture au quotidien, de même que certaines autres directions municipales. Elle est toutefois inégalement partagée à l’échelle de l’ensemble des directions en situation d’accueil spécialisé (point développé en C. Capacité d’adaptation de l’organisation).
B. Connaître les besoins des usagers
Pour adapter l’accueil aux besoins et attentes des usagers, il faut connaître ces besoins et pouvoir mesurer la satisfaction des usagers vis-à-vis des services proposés.
Dans le cadre de l’espace France services, une enquête de satisfaction est réalisée chaque année : il s’agit d’une obligation contractuelle. C’est la seule démarche de mesure de la satisfaction réalisée régulièrement au sein des services municipaux. Nous ne disposons pas d’autre outil de mesure régulière de la satisfaction des usagers en matière d’accueil.
Les situations d’accueil sont bien identifiées au sein des équipes comme des moments propices pendant lesquels les usagers peuvent formuler des retours quant aux services municipaux.
Il n’existe actuellement pas de procédure formalisée ou harmonisée à l’échelle des services pour garder systématiquement trace de ces retours, y répondre ou adapter l’organisation, sauf lorsqu’ils sont formulés par écrit (par courrier ou courriel) : ils rentrent alors dans le circuit courrier et l’usager recevra une réponse.
Les agents d’accueil généraliste ont pour consigne d’inviter les usagers à écrire à la Ville pour formuler leurs retours, notamment en cas de mécontentement.
Pour autant, même s’ils ne sont pas formulés par écrit, les retours des usagers font le plus souvent l’objet d’échanges entre les agents. Les pratiques varient entre les équipes, par exemple :
- au sein du service relation aux usagers, les réunions collectives en groupe complet sont rares compte tenu de l’amplitude d’ouverture des services. Aussi, les encadrantes de proximité ont-elles un rôle clé : elles veillent à la bonne circulation de l’information au sein de l’équipe et avec la hiérarchie. Elles centralisent aussi les retours formulés auprès de l’accueil généraliste mais qui concernent les autres directions ;
- au service état civil et formalités, ces retours sont partagés à l’occasion de la réunion hebdomadaire de service qui se tient le jeudi matin ;
- pour le service La Bibliothèque, un temps de débriefing est spécialement consacré chaque semaine à partager ces situations, pour adapter les procédures et la posture d’accueil des publics.
Interrogés dans le cadre des entretiens, élus et agents considèrent que les usagers attendent généralement :
- de l’écoute et de la disponibilité : cela implique de prendre le temps de l’écoute, de véritablement considérer l’usager et sa demande. Un besoin de reconnaissance de plus en plus prégnant chez certains usagers face à la dématérialisation.
« On a des gens qui viennent, et qui posent leurs bagages » (verbatim issu des entretiens). Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
Evaluation de l’accueil des publics
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- des réponses rapides et des démarches facilitées : pour une grande partie des usagers, le développement des démarches en ligne est source de satisfaction (possibilité de réaliser ses démarches au moment choisi, depuis chez soi sans se déplacer).
Faciliter c’est aussi permettre de réaliser ses démarches près de chez soi (proximité géographique et maillage territorial de l’offre de services publics), et accompagner l’usager dans ses démarches, qu’elles concernent la Ville ou une autre administration.
- ce qu’il faut éviter à tout prix : le mur administratif, l’errance administrative. Renvoyer une demande vers un autre interlocuteur sans l’accompagner, c’est risquer de perdre certains usagers et d’accentuer la problématique du non- recours.
C. Capacité d’adaptation de l’organisation
Sans outil permettant d’assurer la traçabilité des retours usagers ni de baromètre régulier de satisfaction, l’adaptation de l’organisation aux besoins des usagers est actuellement variable.
L’adaptation des services aux besoins des usagers varie en fonction des directions, de leurs pratiques professionnelles, mais surtout de leur posture d’accueil et de leur façon de considérer l’usager.
La posture portée par la Ville à travers le service relations aux usagers et médiation numérique consiste à mettre l’usager au cœur des processus.
Cet objectif se décline dans le projet de la direction, il oriente la posture des agents en situation d’accueil généraliste et il irrigue l’ensemble des procédures.
Mais il est inégalement partagé dans les autres directions. Les entretiens, les séquences d’observation et l’analyse documentaire permettent de distinguer deux grandes catégories dans les directions qui réalisent de l’accueil spécialisé :
- des directions dans lesquelles l’accueil du public est une mission centrale et/ou qui ont un rôle social (Direction de la solidarité, Direction des affaires culturelles, Direction des jeunesses, des sports et de l’action socioculturelle) : elles ont une posture proche de celle du service gestion de la relation aux usagers ;
- des directions qui ont des missions plus administratives et/ou qui doivent respecter ou faire respecter la règlementation (Direction prévention et règlementation, Direction de l’Education, service urbanisme…) : une posture qui peut être moins souple vis-à-vis de l’usager, plus administrative (parce que le volume des demandes à traiter est très important, ou parce que la démarche est purement règlementaire, donc le respect de la réglementation prévaut sur la l’accueil du public).
« Est-ce qu’on se positionne du côté de l’usager ou de l’administration ? Il faut trouver un équilibre entre les deux, on ne peut pas être uniquement d’un côté ou de l’autre ». (Verbatim issu des entretiens)
Pour la DCU, il existe un fort enjeu d’acculturation des autres directions à cette posture municipale dans l’accueil des usagers. Débutée à travers une coordination renforcée avec certaines directions (formations, temps d’échange), qui est à déployer auprès d’un plus grand nombre de directions. Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
Evaluation de l’accueil des publics
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D. Satisfaction des usagers accueillis
Dans le cadre de l’évaluation de l’accueil des publics, deux méthodes d’enquête visant à mesurer la satisfaction des usagers ont été déployées :
- un sondage téléphonique auprès d’un échantillon représentatif de la population de 500 Herblinois, réalisé par le cabinet TMO régions en février 2024.
pour mesurer la satisfaction des habitants vis-à-vis de l’accueil physique, téléphonique, numérique et courrier
- une enquête de satisfaction, proposée aux usagers en février et mars 2024 à l’accueil de l’Hôtel de Ville, du Carré des services, du Pôle de services publics Sillon, à l’issue de leur expérience d’accueil
- une enquête de satisfaction, proposée aux usagers de l’espace France services au Carré des services (enquête annuelle) en février et mars 2024.
ces deux enquêtes sont très courtes (5/6 questions). Elles portent sur l’accueil physique dans les équipements et s’adressent à l’ensemble des usagers de l’accueil généraliste et de l’espace France service, et non pas aux seuls habitants. .
Sondage téléphonique
Un premier sondage téléphonique avait été réalisé en 2017 dans le cadre de l’étude accueil. Il ne concernait alors que l’accueil physique de l’Hôtel de Ville et comportait quelques questions sur les pratiques numériques des usagers. Pour ce nouveau sondage, nous avons élargi le questionnaire à l’accueil physique, téléphonique, courrier/courriel et aux démarches en ligne, dans l’ensemble des équipements municipaux.
Certaines questions posées en 2017 ont été conservées dans cette nouvelle version du sondage, nous permettant d’opérer des comparaisons entre les deux enquêtes.
Les principaux enseignements à retenir sont les suivants :
- en matière d’accueil physique, les usagers expriment une satisfaction très forte, dans tous les équipements concernés et qu’il s’agisse de l’accueil généraliste ou spécialisé.
Pour l’Hôtel de Ville, on mesure une nette progression entre 2017 et 2024 : aujourd’hui, 84% des répondants attribuent une note égale ou supérieure à 8 sur la qualité d’accueil au guichet. Ils étaient 42% en 2017. Ces résultats sont le signe que les évolutions mises en œuvres depuis 2017 (création de la DCU et du service relation aux usagers, professionnalisation des missions d’accueil, réaménagement du hall d’accueil, etc) ont porté leurs fruits.
- les horaires restent le principal point d’insatisfaction relative, puisque 31% des usagers ne se disent pas pleinement satisfaits des horaires actuels. Ce sont en particulier des actifs, et notamment des cadres.
- l’accueil téléphonique donne globalement satisfaction : 77% des répondants se disent très satisfaits de l’accueil reçu. Des marges d’améliorations sont identifiées sur trois points : le temps d’attente, la qualité de la réponse apportée à l’usager Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
Evaluation de l’accueil des publics
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par téléphone, et la rapidité de la réponse.
- la gestion des courriers et courriels est un point à améliorer (cf. partie 2.A. focus sur le circuit courrier/courriel). Les résultats du sondage téléphonique corroborent les conclusions de l’audit courrier mené en parallèle. Parmi les répondants ayant écrit à la Mairie, 23% disent ne pas avoir reçu de réponse, et 17% estiment que la réponse a été trop longue. L’intelligibilité de la réponse ne semble en revanche pas poser problème.
- Dématérialisation et services numériques : 16% des Herblinois éprouvent des difficultés dans l’utilisation d’internet, difficultés largement corrélées à l’âge et au niveau de diplôme.
8% des répondants disent souhaiter réaliser des démarches municipales en ligne qu’ils n’ont pas pu faire : parmi les répondants, on retrouve une forte surreprésentation de femmes (64% des répondants), de cadres (36%) et de professions intermédiaires (27%).
Si les opinions vis-à-vis du site internet de la Ville sont globalement correctes, sa lisibilité semble améliorable (28% des répondants considèrent qu’il est difficile d’y trouver l’information recherchée).
Enfin, l‘offre d’accompagnement numérique proposée par la Ville est à valoriser : parmi les Herblinois qui n’y ont pas encore eu recours, 63% n’en avaient pas connaissance, mais 36% estiment qu’elle pourrait leur être utile.
Enquête de satisfaction
Une enquête de satisfaction a été déployée pendant 5 semaines en février-mars 2024 dans trois équipements municipaux :
- l’Hôtel de Ville
- le Carré des services publics
- Le Pôle de services publics Sillon
En parallèle, une enquête similaire a été lancée à l’espace France services, dans le cadre du baromètre annuel de satisfaction (obligation contractuelle dans le cadre du dispositif).
Il s’agit d’enquêtes réalisées à chaud, à l’issue de l’expérience usager, sur support papier ou sur tablette. Elles sont de format court (une quinzaine de questions) et ont permis d’interroger les dimensions suivantes :
- l’accessibilité de l’accueil (au prisme des horaires d’ouverture, de la signalétique, de la localisation des équipements, des conditions de stationnement et de desserte de transports en commun) ;
- l’attente : sa durée et ses conditions ;
- la qualité d’écoute de l’interlocuteur ;
- la qualité de l’accompagnement apporté.
L’enquête a permis de récolter plus de 250 réponses exploitables. Compte tenu du très faible nombre de répondants dans le cadre de l’enquête menée au PSP Sillon (18 répondants), les réponses obtenues ont été jugées inexploitables.
Les principaux enseignements à en tirer sont les suivants : Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
Evaluation de l’accueil des publics
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• Des résultats cohérents avec les autres démarches engagées dans le cadre de l’évaluation, notamment avec les résultats du sondage téléphonique ;
• Un niveau de satisfaction globalement élevé.
Les points de relative insatisfaction concernent par exemple le stationnement à l’Hôtel de Ville, où encore la discrétion et la confidentialité des conditions d’échange entre le public et les agents d’accueil.
• Des améliorations possibles, mais qui devront être proportionnées au regard des gains atteignables.
• Un enjeu de maintien du niveau de services actuel.
2. Dans quelle mesure la Ville facilite-t-elle le parcours des
publics au sein de l’administration ?
2.1. Dans leurs démarches administratives, les usagers peuvent-ils choisir quels canaux de contact ils utilisent (contact téléphonique, courriel, démarche en ligne, accueil physique) ou ces canaux sont-ils prescrits par la Ville ? Certaines démarches sont-elles exclusivement accessibles en ligne ?
2.2. Dans quelle mesure la Ville facilite-t-elle le pré-accueil et le post- accueil des publics ? L’organisation et les moyens mis en place en la matière sont-ils pertinents/suffisants ?
2.3. Les délais des réponses apportées aux usagers sont-ils satisfaisants ? Existe-t-il des différences de traitement en fonction du canal utilisé ?
2.4. Quels sont les principaux freins pouvant contraindre les publics dans leurs démarches ? Quelles mesures la Ville met-elle en place pour lever ces freins et lutter contre le non-recours (question de l’aller-vers) ?
A. Les canaux de contact et leur articulation
Multicanal /omnicanal : un point sur les concepts et leurs enjeux
Un canal est une interface (physique ou virtuelle) à travers laquelle l’usager entre en contact avec la Ville.
Le multicanal est la conséquence de la diversification des canaux lié au digital : site web, mails, applications mobiles, réseaux sociaux, sms sont venus se superposer aux canaux traditionnels que sont l’accueil physique, téléphonique et le courrier. Une stratégie multicanale consiste à diversifier les canaux de contact possibles, considérant qu’un usager utilise différents canaux.
Une stratégie omnicanale va plus loin et a pour ambition de fusionner les canaux pour unifier l’expérience de l’usager. Il ne s’agit pas seulement de proposer plusieurs canaux, mais de faire en sorte qu’il n’y ait pas de différence entre les canaux. L’omnicanal pense avant tout expérience usager et tente de tirer parti des avantages des différents canaux. Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
Evaluation de l’accueil des publics
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La Ville a actuellement une offre multicanale : les usagers peuvent choisir de prendre contact de manière dématérialisée, par téléphone, par courrier ou en se déplaçant dans un équipement municipal. Cette diversité est un plus pour l’usager, mais apporte de la complexité dans l’organisation municipale,
Cette multiplication des canaux de contact semble s’être faite par strates successives, au gré de l’émergence des canaux de communication.
«Techniquement parlant, on a vécu l’arrivée des différents outils techniques sans nécessairement penser leur complémentarité » (verbatim issu des entretiens).
Aujourd’hui, la Ville souhaite tendre vers une stratégie omnicanale, en se dotant d’un outil logiciel de Gestion de la Relation Usager [GRU], qui permettra d’assurer une traçabilité de la relation à l’usager quel que soit le canal de contact et le niveau d’accueil concerné (généraliste et spécialisés).
Choix des canaux de contact et équité de traitement
L’usager peut toujours choisir entre plusieurs canaux de contact pour réaliser ses démarches. Le principe est de proposer des canaux différents et complémentaires (par exemple : une démarche dématérialisée peut aussi être réalisée en déposant un dossier papier).
La Ville est particulièrement attentive à ce qu’aucune démarche ne puisse être exclusivement réalisée de manière dématérialisée, afin de ne pas mettre en difficulté les publics éloignés du numérique.
Pour autant, toutes les démarches administratives ne peuvent être réalisées via l’ensemble des canaux : par exemple, certaines ne peuvent pas encore être réalisées de manière dématérialisée.
Très rarement, on a pu constater une forme d’inéquité de traitement dans certains parcours, notamment sur les titres d’identité, à deux niveaux :
- la prise de rendez-vous se fait prioritairement en ligne. Les créneaux de rendez-vous sont injectés au fur et à mesure par le service état civil et formalités. Il est possible d’appeler le standard de la Mairie pour prendre rendez-vous ou de se déplacer, mais compte-tenu de la forte tension sur les rendez-vous, les usagers qui n’utilisent pas internet et ceux qui ne sont pas disponibles pour consulter le site de la Ville sur les horaires d’ouverture du service ont moins de chance de trouver un rendez-vous.
S’ils ne sont pas à proprement parler exclus du service, la qualité de service offerte est moindre.
Dans ce cas, c’est davantage la pression autour du nombre de rendez-vous que le canal de contact en tant que tel qui créé une forme d’inéquité ; - à la demande de la Préfecture, le service état civil et formalités incite fortement les usagers à réaliser une pré-demande en ligne. Aujourd’hui, 94% des démarches concernant les titres d’identité passent par la pré-demande. Les 6% restant passent par un cerfa papier.
Il y a peu, les agents du service relation aux usagers pouvaient être amenés à créer des adresses mails pour des usagers qui n’utilisent pas internet, et les aidaient à réaliser leur pré-demande (ou le faisaient à leur place).
Depuis quelques semaines, les conditions d’accès au cerfa tendent à s’assouplir, mais cela reste de l’ordre de l’exception. Pour déterminer quel usager peut L'usager appelle Ÿ
RS
TE
—— l'éducation, service enfance et familles, média-
thèques, CSC, etc.
Transférent les appels :
l Renvoient les appels
EE
Standard téléphonique de la Ville
Transfère les appels | Transfère les appels
Renvoïent les appels |
Standards des services ou équipements municipaux :
Carré des særvices, PSP Sillon, CCAS, Direction de
snesnsssansisenn Macsscpenpaiséste,
Standard du service état civil
et formalités
nn nm mn nn nn nn nn nn nnnnnnnnt
Numéros de téléphone
communiqués aux Usa-
gers (disponibles sur le
site de la Ville)
Numéros non dispo-
nibles sur le site de la
Ville: accessibles via
transfert d'appel ou
communication à l'ini-
tiative de l'agent
Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
Evaluation de l’accueil des publics
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bénéficier du cerfa, les agents d’accueil sont amenés à poser des questions qui peuvent être délicates et entraîner une forme de violence administrative (par exemple, en pointant l’isolement d’un usager qui ne peut pas être aidé par un proche dans ses démarches en ligne).
Focus sur l’accueil téléphonique
L’accueil téléphonique est bien structuré, avec trois niveaux d’accueil possibles en fonction de la demande de l’usager.
En fonction de la demande, un appel peut être transféré à plusieurs interlocuteurs (en théorie, 3 au maximum). Les agents d’accueil veillent à reformuler de manière synthétique l’objet de la demande au collègue à qui ils transfèrent l’appel, afin de marquer une forme de considération à l’usager et que celui-ci n’ait pas à répéter sa demande.
Le sondage téléphonique indique un assez bon taux de satisfaction des usagers dans le cadre de l’accueil téléphonique : 77 % des répondants se disent pleinement satisfaits par l’accueil téléphonique. Les motifs d’insatisfaction sont essentiellement liés au temps de décroché et aux transferts d’appels.
Le téléphone est un canal à valoriser et à optimiser :
- il est un recours pour les usagers éloignés du numérique ;
- il permet d’éviter les déplacements inutiles :
- le lien direct avec un agent est de nature à rassurer certains usagers.
Un canal qui, à première vue, paraît presque désuet, mais peut donner lieu à des services innovants type « rappel web », déjà testé au CCAS pour certaines démarches. L’usager qui se rend sur le site de la Ville peut cliquer sur un bouton et choisir un créneau sur Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
Evaluation de l’accueil des publics
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lequel un agent du service le rappellera. Ce type de service est plébiscité par les usagers qui y ont recours et facilite également l’organisation municipale.
L’accueil téléphonique reste toutefois perfectible, à plusieurs niveaux
- les bascules vers le standard et le renvoi sur répondeur ne sont pas toujours satisfaisants : il arrive que certains services soient fermés mais que les appels ne soient pas rebasculés vers le standard de la Mairie ni sur le répondeur ; - la mise en attente des appels est également peu satisfaisante : techniquement, il est possible d’avoir au maximum 5 usagers en attente. Si un 6e usager est basculé en attente, la communication est coupée (défaut technique) ;
- l’affichage du numéro est à revoir : lorsque certains agents municipaux tentent de joindre un usager, c’est parfois le numéro du standard téléphonique de la Mairie qui s’affiche. L’usager rappelle le standard sans savoir qui a essayé de le joindre et il est difficile pour les agents d’accueil généraliste de trouver le bon interlocuteur ;
- il arrive régulièrement que les agents ne soient pas joignables, notamment dans les accueils spécialisés : car ils sont déjà au téléphone, qu’ils assurent l’accueil physique des usagers en même temps, ou que le service concerné est fermé. Dans ce cas, l’agent d’accueil généraliste reprend la communication, prend les coordonnées de l’usager et envoie un message à l’agent concerné pour que la personne soit rappelée. Ce fonctionnement donne satisfaction aux usagers et apparait à généraliser dans l’ensemble des services concernés par l’accueil téléphonique.
Focus sur le circuit courrier/courriel
On s’appuie sur un audit courrier en cours de réalisation ainsi que sur le sondage téléphonique.
Les contacts par courrier ont tendance à baisser au profit du mail. Courriers et mails offrent les mêmes possibilités en termes de :
- traçabilité des échanges ;
- souplesse pour l’usager, qui peut écrire quand il veut et d’où il veut, en prenant le temps de formuler sa demande, voire de se faire aider.
A la différence de l’accueil physique et téléphonique, courriers et mails impliquent nécessairement une réponse différée, même si les usagers s’attendent à recevoir une réponse plus rapide (voire très rapide) lorsqu’ils envoient un mail.
Les premières conclusions issues de l’audit sont les suivantes :
- sur le traitement spécifique des courriels:
Pour les mails : il existe une boîte mail générique (gérée par le pôle courrier du service relation aux usagers) mais une multiplicité de boîtes mails de services gérées dans les directions, avec des pratiques de gestion et de suivi et des délais de réponse variables.
Il n’existe pas de lien entre les mails entrants et sortants, donc pas de contrôle qualité possible (notamment concernant les délais de réponses).
En termes de traitement, les mails reçus sur la boîte générique sont imprimés et injectés dans le circuit courrier traditionnel. On procède donc à une rematérialisation d’une Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
Evaluation de l’accueil des publics
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demande dématérialisée. La réponse à une demande par mail n’est donc actuellement pas plus rapide que pour une demande formulée par courrier.
- sur le circuit (courrier et courriels) :
On manque de procédures sur la gestion des courriers/courriels et de règles communes, notamment sur les points suivants :
l’envoi d’un accusé de réception précisant dans quels délais une réponse sera apportée : peu réalisé ;
les délais de réponse à respecter, en fonction du type de demande ; la qualité attendue dans le contenu des courriers, en s’inspirant de référentiels qualité existants (par exemple le référentiel Services publics +).
la gestion des courriers urgents : notre circuit actuel n’est pas adapté pour traiter les courriers urgents. Aujourd’hui, une sollicitation de la Ville par courrier donne systématiquement lieu à une réponse par courrier, ce qui n’est pas adapté lorsque la situation exige une réponse rapide. Pose la question du parallélisme des formes : peut-on répondre par mail ou en appelant l’usager si celui-ci nous a sollicité par courrier ? Dans quels cas ?
B. Pré-accueil, post-accueil, suivi des demandes
Pré-accueil
Le pré-accueil regroupe les informations mises à disposition par la Ville pour que l’usager puisse préparer sa démarche administrative. Cela recoupe :
- Les informations mises à disposition, notamment sur le site web qui sont accessibles 7 jours /7 et 24h/24.
Un travail important est fait par le service communication sur le site web et auprès des directions pour adapter le langage utilisé dans les productions écrites de la Ville.
La plupart des usagers tapent d’abord leur demande dans un moteur de recherche, sans avoir le réflexe de se rendre sur le site de la Ville. Il faut tenter de se rapprocher du langage utilisé par l’usager : c’est le site qui, par son rédactionnel, guide le moteur de recherche jusqu’à lui.
Dans le cadre du sondage téléphonique, les habitants jugent d’ailleurs que les informations contenues sur le site sont intelligibles.
- Les informations communiquées par téléphone
Appeler le standard de la Ville est un autre moyen de préparer sa demande. C’est pourquoi il est essentiel que les agents en situation d’accueil téléphonique aient une bonne connaissance d’ensemble de l’activité municipale d’une part, mais aussi que l’information circule bien entre les directions d’autre part.
Pour cela, les agents d’accueil s’appuient sur le site web, qui joue le rôle de base de connaissances communes. S’il est régulièrement actualisé par les directions, la circulation des informations entre les accueils spécialisés et l’accueil généraliste semble perfectible, en particulier lorsqu’il y a des changements dans l’offre de services. Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
Evaluation de l’accueil des publics
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Suivi des demandes
Dans les services, le suivi des demandes est assuré de manière rigoureuse. Au niveau des accueils spécialisés, tous les agents sont en capacité de renseigner un usager quant à sa demande, même en l’absence de l’agent instructeur de la demande.
En revanche, les agents d’accueil généraliste ne sont actuellement pas en capacité de renseigner les usagers car ils n’ont pas accès aux informations de suivi des demandes. Ils doivent nécessairement renvoyer vers le niveau d’accueil spécialisé ou directement auprès de l’agent instructeur. C’est actuellement un défaut qui rend plus complexe le parcours de l’usager. Le projet de GRU devrait y répondre, en améliorant le suivi des demandes pour l’accueil spécialisé et l’accueil généraliste.
Post-accueil
Actuellement, une fois la démarche réalisée, la Ville ne prolonge pas le lien avec l’usager, sauf lorsqu’il exprime son mécontentement. Dans ce cas, l’usager est invité à formuler son avis par écrit par courrier ou courriel.
Quid des personnes qui ne sont pas à l’aise avec l’écrit ? Si l’agent d’accueil peut aider l’usager à formuler son avis, il est à craindre que cet intermédiaire influence les propos tenus par l’usager.
Des démarches courtes de mesure de la satisfaction mais plus régulières et adressées à l’ensemble des usagers (et pas seulement en cas de mécontentement) seraient-elles pertinentes ?
Vigilance : ne pas prolonger inutilement le lien avec l’usager, ne pas être insistant (une forme de démarche « marketing » à maîtriser).
Plus globalement, modalités d’information des usagers
Quelques éléments portant sur l’information des usagers et les modalités de communication mises en place par la Ville sont ressortis de la collecte des matériaux.
- Le site internet
Le site internet de la Ville est un outil d’information bien repéré. Dans le cadre du sondage téléphonique, 52% des répondants disent avoir déjà consulté le site de la Ville, et pour 43% d’entre eux la fréquentation remonte à moins de trois mois.
Les avis sur le site sont globalement corrects, même si des marges d’améliorations apparaissent, en particulier sur la facilité à y retrouver une information précise. En revanche, près de 80% des répondants considèrent que les informations disponibles sur le site sont toujours compréhensibles.
Rappelons que le site internet est utilisé comme base de connaissance par les professionnels : il est donc conçu comme une source d’informations fiables, précises, intelligibles mais aussi relativement exhaustive concernant l’offre municipale. La masse d’informations qui y sont accessibles peut nuire à leur lisibilité.
- La communication écrite Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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Dans le cadre de la campagne d’entretien, plusieurs personnes interrogées (agents, partenaires et élus) considèrent que la Ville dispose d’une marge d’amélioration concernant sa communication écrite.
Si une attention est portée quant à l’intelligibilité des écrits produits, des alternatives à l’écrit pourraient être trouvées (formats visuels, vidéos…).
On constate également dans certains cas des supports écrits de plus en plus longs, notamment dans le cadre des divers règlements qui régissent l’usage des services municipaux. Cette tendance est directement liée à l’augmentation des contentieux, qui pousse à produire des règlements de plus en plus précis.
« Pour une minorité de personnes qui vont poser problèmes, on noie tous les usagers sous une masse d’informations », verbatim issu de la campagne d’entretiens.
Se pose également la question de la traduction de certains documents. A la Direction de l’éducation par exemple, certains documents (plaquettes de présentation, formulaires) ont été traduits en roumain pour les familles Roms dont les enfants sont scolarisés dans les écoles herblinoises.
Cette initiative pourrait être utile dans le cadre d’autres démarches mais interroge quant aux documents à traduire et aux langues à sélectionner, alors même que plus de 40 langues différentes sont parlées sur le seuil territoire du Sillon de Bretagne.
- Développer les informations en push
La question de l’information des usagers en push (par mail ou par sms) s’est également posée, notamment dans le cadre d’informations d’actualité : par exemple en cas de grève dans les écoles, de fermeture exceptionnelle d’un équipement, etc.
Si les informations sont assez rapidement actualisées sur le site internet et que les réseaux sociaux municipaux peuvent parfois être utilisés pour relayer ce type d’actualités, l’envoi individualisé d’informations aux usagers d’un service reste peu fréquent et semble à développer pour les personnes interrogées (élus et agents).
C. La gestion de l’attente
Dans une société de l’immédiateté, attendre apparaît souvent comme un problème et une source potentielle de tension avec certains usagers.
Le degré de l’acceptabilité de l’attente est très subjectif, comme le révèlent les résultats du sondage téléphonique : 22% des répondants ne sont pas pleinement satisfaits concernant le temps d’attente au guichet d’accueil. Parmi eux, 56% ont en fait attendu moins de 15 minutes et sont donc en attente d’une prise en charge quasi immédiate.
Si la rapidité de la réponse semble est une attente forte de la part des usagers, le rôle d’une administration est avant tout d’apporter une réponse fiable.
L’attente est parfois inévitable. Dans ce cas, différentes actions permettent d’accompagner l’attente :
- expliquer l’attente : plusieurs agents soulignent l’importance de la pédagogie et de la transparence à l’endroit des usagers. Il s’agit d’une marque de considération et de confiance qui permet de prévenir les conflits liés à l’attente ; Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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- faciliter le suivi de la demande : faciliter l’organisation de l’usager en annonçant a minima des délais de traitement de sa demande ;
- réduire l’attente et/ou l’optimiser : depuis la crise sanitaire, les démarches sur rendez-vous se sont développées. La prise de rendez-vous garantit à l’usager un temps d’attente court, permet à l’organisation et à l’usager de préparer la démarche (rassembler les pièces nécessaires, etc).
Le fonctionnement sur rendez-vous facilite l’organisation municipale en permettant de prévoir l’activité du service, et peut être gage de souplesse pour l’usager (certains services proposent des rendez-vous en dehors des heures d’ouverture tous publics).
Inégalement mises en place dans les directions, ces bonnes pratiques semblent à diffuser davantage.
D. Fluidifier le parcours de l’usager
Le parcours de l’usager apparaît comme une priorité, avec l’objectif de le rendre le plus fluide possible.
Parmi les actions mises en œuvre pour améliorer le parcours de l’usager, on retrouve :
- des services de plus en plus personnalisés
Traduction concrète de la posture consistant à se mettre à la place de l’usager, dans la mesure du possible c’est à l’organisation de s’adapter à l’usager en adaptant les services proposés et en faisant preuve de souplesse. Pour cela, certains services proposent par exemple des rendez-vous en dehors des horaires d’ouverture tous publics. On citera également l’offre d’accompagnement numérique, développée avec quatre grades différents en fonction du besoin de l’usager (accompagnement numérique à l’accueil, espace France services, conseiller numérique, cyber-centre). L’aller-vers et le maillage territorial visant à éviter les déplacements sont également des exemples ayant pour but de faciliter le parcours de l’usager.
- la recherche d’une offre de services cohérente et lisible
Des pistes d’améliorations apparaissent concernent la cohérence et la lisibilité de l’offre de services, notamment concernant l’articulation des niveaux d’accueil généralistes et spécialisés.
On note par exemple des horaires d’ouverture aux publics différents en fonction des services (cf. partie 4. Accessibilité de l’accueil des publics) : de nombreux usagers se déplacent par exemple à l’Hôtel de Ville sur les horaires d’ouverture de l’accueil généralistes, pour apprendre que le service dont ils ont besoin est fermé sur ces horaires.
De la même manière, on a pu constater à la marge certaines exceptions dans le périmètre des services accessibles en fonction des horaires d’ouverture : par exemple, une démarche qui ne peut exceptionnellement pas être réalisée le samedi matin, alors que le service est ouvert. Même si elles sont rares, c’est exceptions sont à la fois illisibles et difficilement acceptable pour l’usager. Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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3. Dans quelle mesure la Ville joue-t-elle un rôle entre ses usagers et les autres interlocuteurs du service public, en particulier la
métropole ?
3.1. Comment la Ville traite-t-elle et oriente-t-elle les demandes des usagers lorsque ces demandes concernent d’autres administrations ?
3.2. Quelle articulation entre la commune et le pôle Loire-Chézine ? L’organisation existante répond-elle aux attentes des publics ?
A. La Ville et les autres administrations
La commune représente le premier- et parfois le dernier- maillon de la chaîne administrative.
Cela signifie que la Ville est en lien constant avec d’autres administrations, et qu’elle peut être amenée à mettre en relation ses usagers avec d’autres institutions.
Plusieurs cas de figure ont été relevés :
la Ville est sollicitée pour des démarches qui ne font pas partie de son périmètre de compétences : l’usager est alors réorienté vers le bon interlocuteur. Cette réorientation peut constituer un frein dans le parcours de l’usager, et elle peut être plus ou moins accompagnée, en fonction de la demande et du profil de l’usager. Elle peut aller d’une réorientation simple (transmission des coordonnées du bon interlocuteur), à un accompagnement fort (l’agent contacte l’administration et prend rendez-vous pour le compte de l’usager). Cette mise en relation directe entre l’usager et l’administration par le biais de la Ville est fréquente dans le cas du CCAS, du Pôle ressources jeunesse, ou lorsque l’agent d’accueil identifie que la réorientation pourrait se traduire par du non-recours.
à travers l’espace France services, la Ville accompagne les usagers dans le cadre de démarches administratives qui ne font pas partie de son champ de compétences. La Ville a ici fait le choix d’adopter une posture volontariste dans l’accompagnement des usagers au numérique et aux démarches ;
la Ville accueille des usagers dans le cadre de démarches réalisées pour le compte d’autres administrations ; C’est par exemple le cas pour les titres d’identités, réalisés pour le compte de la Préfecture. Il s’agit d’une obligation, qui peut créer des situations de friction lorsque les objectifs de l’administration commanditaire et ceux de la municipalité ne sont pas alignés. Dans le cas des titres d’identité, la forte incitation à passer par la pré-demande en ligne de la part de la Préfecture se heurte aux difficultés d’une part du public pour lequel le numérique n’est pas une option, quel que soit l’accompagnement proposé ;
la Ville est parfois le dernier maillon de la chaîne administrative : là où les usagers viennent en dernier recours, après avoir été reçus sans succès dans d’autres administrations. Il est fréquent que ce type de situations soient traitées dans le cadre de l’espace France services, ou dans d’autres services de proximité (CCAS, Direction de l’éducation), surtout dans des cas de situations sociales difficiles. La municipalité est alors amenée à suppléer une forme de carence de la part des autres administrations (notamment liée à l’engorgement des service sociaux). Ces Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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situations interrogent quant aux missions de la Ville et à sa capacité à traiter ces situations ; Pour les agents, cela peut se traduire par une forme de pression voire de culpabilité devant l’impuissance à venir en aide aux usagers.
B. Le lien entre Nantes métropole et la Ville
A l’échelle métropolitaine, la répartition des compétences entre les différents acteurs et les frontières communales ne correspondent pas au territoire tel qu’il est vécu par les habitants, ce qui peut se traduire par une forme de complexité supplémentaire dans le parcours administratif des usagers.
Pour y remédier, il importe que l’articulation entre la Ville et la Métropole soit la plus transparente possible pour l’usager.
La Ville est en lien constant avec la Métropole, et en particulier avec le pôle de proximité Loire-Chézine, ainsi que le service commun métropolitain de la relation à l’usager.
Le pôle Loire-Chézine est un pôle de proximité pour le territoire de Saint-Herblain, d’Indre et de Couëron. Il est compétent pour répondre aux questions portant sur les sujets suivants : assainissement, déchets, développement économique, développement urbain, espace public, propreté, urbanisme règlementaire, voirie.
Les usagers ne sont pas des experts de l’administration. Il arrive souvent qu’ils se tournent vers la commune pour une question qui relève du pôle Loire-Chézine.
Les agents et élus interrogés font montre d’une posture commune : si un usager sollicite la Ville pour un sujet qui relève de la Métropole, c’est une bonne chose. Cela signifie que la commune est bien identifiée comme interlocuteur de proximité, et il ne s’agit pas de « former » les usagers et d’en faire des experts de l’administration.
En revanche, les administrations doivent travailler ensemble pour que le suivi de la demande et la transmission des informations à l’usager fonctionne bien.
C’est globalement le cas pour les demandes concernant une intervention sur l’espace public (par exemple, un trou dans la chaussée). La Métropole et les communes disposent d’une plateforme informatique commune pour déclarer ces incidents. Pour les autres types de demandes , des améliorations sont attendues, et en cours. Dans les deux cas, l’information de l’usager suite au traitement de sa demande reste améliorable.
Il importe également que les agents d’accueil herblinois aient une connaissance suffisante des compétences métropolitaines, pour pouvoir faire efficacement le lien entre administrations : l’accompagnement et la formation des agents d’accueil est une priorité portée par le service commun métropolitain de la relation à l’usager.
L’accueil des publics est un sujet métropolitain, géré par le service commun métropolitain de la relation à l’usager. Treize communes métropolitaines ont fait le choix de participer à ce service commun, dont Saint-Herblain.
Créé en décembre 2022, le service commun de la relation à l’usager est récent, mais il porte déjà plusieurs axes de travail prioritaires, parmi lesquels : accompagner et former les agents d’accueil ; partager les connaissances (question de la base de connaissances communes) ; partager l’expertise et les expériences en garantissant des temps d’échange réguliers. Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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Quelques expérimentations ont d’ores et déjà eu lieu : à Thouaré-sur-Loire, une permanence est assurée à la Mairie par un agent de la Métropole. Si les usagers se saisissent peu de la possibilité de prendre rendez-vous avec un agent métropolitain, l’expérimentation semble en revanche très positive du point de vue de la circulation des informations et de la formation des agents d’accueil sur les questions métropolitaines.
4. Dans quelle mesure la Ville porte-t-elle une politique d’accueil accessible pour tous les publics ?
4.1. Dans quelle mesure l’accueil des publics au sein de la Ville est-il organisé pour répondre à l’objectif municipal de proximité entre l’administration et ses usagers ?
4.2. En matière d’accueil, les horaires d’accès aux services sont-ils adaptés aux besoins et rythmes de vie des publics ? Sont-ils optimisés au regard des moyens humains consacrés à l’accueil ?
Quels moyens sont mis en œuvre en dehors des horaires d’ouverture des services pour répondre aux besoins des publics ?
4.3. Comment la Ville garantit-elle un accueil universel des publics ? De quelles manières répond-elle aux besoins spécifiques de certains publics (en situation de handicap, de perte d’autonomie, publics
allophones, publics éloignés des institutions, publics éloignés du
numérique) ? Met-elle en place des mesures visant à aller vers certains publics ?
4.4. Dans quelle mesure la Ville déploie-t-elle une stratégie en matière de dématérialisation de ses démarches administratives ? Comment la Ville s’adapte-t-elle à la dématérialisation des administrations dont elle se fait relai ?
A. L’accessibilité au prisme de la proximité
La question de la proximité peut être abordée à l’aune de deux perspectives : proximité géographique d’une part, proximité dans la relation avec le public d’autre part.
Proximité géographique
Saint-Herblain dispose d’un maillage territorial fin en termes d’équipements publics, qui s’est encore affiné sur le mandat en cours. Depuis septembre 2023, le Pôle de services publics Sillon (quartier Nord), situé au CSC Sillon de Bretagne, est un nouvel équipement de services publics de proximité, complétant l’Hôtel de Ville (quartier Bourg) et le Carré des services publics (quartier Est). Chacun de ces lieux proposent entre autre la réalisation de démarches administratives et de formalités, une offre d’accompagnement numérique, et des permanences sociales (travailleur social, Centre Local d’Information et de Coordination pour les séniors, etc.) Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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Un deuxième pôle de services publics ouvrira prochainement au CSC Soleil Levant, dans le quartier Centre : chacun des quatre quartiers disposera alors d’un équipement de services publics de proximité permettant la réalisation de démarches administratives.
Certaines démarches restent accessibles dans un seul équipement. C’est par exemple le cas pour les démarches portant sur l’éducation (la Direction de l’éducation est située rue de Charente, quartier Est), de la petite enfance (Hôtel de Ville) ou de l’urbanisme (Hôtel de Ville).
Ces services ont toutefois pu développer une offre consistant à aller vers les publics (depuis 2024, une campagne d’inscription scolaire est directement organisée dans les groupes scolaires, permettant aux parents de ne plus se déplacer à la Direction de l’éducation) et/ou une offre de démarches dématérialisées (inscriptions petite enfance et remise de dossiers d’urbanisme possibles par mail ; démarches en ligne sur les services périscolaires et extrascolaires).
L’aller-vers se développe de plus en plus. On peut par exemple citer :
- l’inscription à des stages de loisirs jeunesse portés par la Direction des jeunesses, des sports et de l’action socioculturelle (implantée au Carré des services) proposées dans les CSC ;
- l’inscription scolaire directement dans les écoles et non plus uniquement à la Direction de l’éducation ;
- des permanences sociales dans divers équipements (notamment CSC).
On note toutefois que l’aller-vers se développe aujourd’hui essentiellement dans des équipements publics de proximité. Une hypothèse soulevée dans le cadre des entretiens pourrait être d’investir des lieux non-administratifs (associatifs par exemple).
Proximité dans l’accueil des usagers
La proximité dans l’accueil des usagers renvoie à la capacité de l’organisation à s’adapter aux besoins des usagers (cf. analyse portée en partie 2. D. Fluidifier le parcours de l’usager, sur la question de la personnalisation de plus en plus forte des services), mais aussi sur la capacité d’adaptation relationnelle des agents d’accueil dans le cadre de leurs échanges avec les publics.
Cette capacité d’adaptation des agents d’accueil fait partie du registre des compétences relationnelles nécessaires en missions d’accueil. Elle consiste à comprendre la demande de l’usager, à la traduire en langage administratif pour pouvoir y apporter réponse, et à adopter le positionnement le plus adapté possible vis-à-vis de l’usager. L’importance de ces compétences a été mise en lumière lors de l’étude ayant porté sur l’accueil en 2017 : le référentiel des métiers d’accueil et les modalités de reclassement au sein de la Ville sur ces postes ont évolué.
A travers la campagne d’entretiens et les séquences d’observation, deux principaux modèles ont émergé :
- une posture qu’on pourrait qualifier d’institutionnelle : l’administration traduit la demande de l’usager en langage administratif, puis lui donne réponse. La forme de la réponse est identique pour tous les usagers, elle n’est pas spécifiquement adaptée à l’usager. Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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Plusieurs éléments peuvent expliquer cette posture : un volume important de démarches (un enjeu d’efficacité et de rapidité dans le traitement des demandes), une spoture parfois consumériste des usagers, des services qui peuvent toucher à des sujets sensibles, générer de l’agressivité de la part des usagers et en réaction une forme de distanciation chez les agents.
- une posture plus personnalisée, qui adapte la forme de la réponse à l’interlocuteur. Cette posture est particulièrement portée par la Direction citoyenneté et usagers et la Direction de la solidarité.
On parle ici de l’adaptation de la forme de la réponse, et non de son contenu, celui-ci étant normatif.
La personnalisation de la réponse a pu créer du débat dans le cadre des entretiens : jusqu’où va-t-on (question de la proportionnalité) ? Qu’en dire en termes d’égalité devant le service public ? Et en termes d’équité ?
B. L’accessibilité organisationnelle : la question des horaires d’ouverture
Horaires d’ouverture des services
La question des horaires d’accès aux services a été abordée dans le cadre du sondage téléphonique passé auprès des habitants. Sans surprise, les horaires font partie des principaux points d’insatisfaction. A la question « Les horaires d’accueil étaient-ils très satisfaisants, satisfaisants mais améliorables ou insatisfaisants », 31% des usagers ne se déclarent pas pleinement satisfaits. 25% considèrent qu’ils sont améliorables et 6% sont insatisfaits.
La satisfaction dépend largement de l’activité : la part des insatisfaits est de 38% chez les actifs, et de 42% chez les cadres. C’est pour la population active que des adaptations horaires seraient utiles.
En effet, les horaires de l’accueil généraliste correspondent à des horaires de bureau : de 8h30 à 12h30 puis de 13h30 à 17h30 du lundi au vendredi, l’Hôtel de Ville étant également ouvert le samedi, de 9h à 12h.
Parmi les hypothèses évoquées dans le cadre des entretiens, plusieurs pistes d’évolution apparaissent ;
- mettre en place une fois par semaine un jour d’ouverture en continu (donc y compris sur la pause méridienne) ;
- décaler l’heure de fermeture.
Communiquer davantage sur la possibilité de prendre rendez-vous en dehors des horaires d’ouverture semblerait également opportun, pour les services proposant cette souplesse.
Quelles que soient les hypothèses retenues, trois principes sont à considérer :
1- la cohérence des horaires entre accueil généraliste et accueil spécialisé Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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Peut-être plus encore que les horaires en tant que tel, c’est l’incohérence entre les horaires des différents services qui semble source d’insatisfaction pour les usagers, et plus particulièrement le décalage entre l’ouverture de l’accueil généraliste et des services spécialisés.
Exemple : à l’Hôtel de Ville, le jeudi, l’accueil généraliste est ouvert de 8h30 à 12h30 puis de 13h30 à 17h30.
Le service état civil et formalités est fermé le matin et ouvert l’après-midi. Le service urbanisme est ouvert le matin et fermé l’après-midi.
Il arrive systématiquement que des usagers se présentent pour des démarches concernant l’état civil ou l’urbanisme sur le temps de fermeture de ces services. Il y a probablement un défaut de lisibilité de l’information sur le site internet. Pour autant, plus que la lisibilité, on peut interroger l’acceptabilité de cette situation pour les usagers, qui considèrent peut-être légitimement pouvoir accéder à tous les services dès lors que la Mairie est ouverte, au moins du lundi au vendredi.
L’ouverture de l’accueil généraliste seul est assez peu utile pour les usagers : si l’accueil généraliste peut apporter un premier niveau d’informations, le parcours de l’usager se trouve interrompu dès lors que l’usager n’a pas accès aux services spécialisés.
2- une offre de services complète sur le temps d’ouverture
Dans le cadre de l’évaluation, on a pu constater quelques exceptions où, sur un créneau horaire spécifique et alors même qu’un service est ouvert aux publics, certaines démarches ne peuvent être réalisées.
Ces exceptions, très rares et qui peuvent s’expliquer en termes d’organisation, semblent à la fois illisibles et difficilement acceptables pour l’usager.
3- des hypothèses qui doivent être soutenables au regard des moyens humains dont on dispose
L’évolution des horaires d’ouverture répondrait mieux aux besoins des actifs, et notamment des cadres.
L’évaluation révèle que les moyens humains dont on dispose sont aujourd’hui utilisés de manière efficiente. Nous ne disposons pas de marge pour ouvrir davantage, même si des ajustements d’horaires sont toujours possibles.
Dans un contexte de tensions en termes de ressources humaines, et notamment de difficultés de recrutement qui ne concerne pas que Saint-Herblain, il s’agira de veiller à ce que l’hypothèse retenue soit soutenable.
Services accessibles en dehors des horaires d’ouverture
Le numérique permet un accès à certains services en dehors des horaires d’ouverture. Le site internet de la Ville représente une base de données complète pour obtenir des renseignements sur les services municipaux.
En revanche, l’accueil téléphonique ne permet pas d’obtenir des renseignements en dehors des horaires d’ouverture physique des équipements, car les horaires du standard sont plus restreints (identiques aux horaires d’ouverture de la Mairie du lundi au vendredi, et fermé le samedi matin). Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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Un certain nombre de services sont accessibles en ligne, en particulier les services du quotidien et des services à destination des familles (restauration scolaire, accueil péri et extrascolaires, etc).
Enfin, si cette possibilité semble relativement méconnue, plusieurs services proposent aux usagers de les recevoir sur rendez-vous en dehors des horaires d’ouverture tous publics (à partir de 8h le matin et jusqu’à 18h-18h30 le soir, ou sur le temps du midi).
C. Dématérialisation et accompagnement numérique
La dématérialisation est une opportunité dont la Ville de Saint-Herblain s’est saisie et qu’elle continue à développer. Il s’agit toutefois d’avoir en tête que les usages numériques sont socialement très clivés.
Le sondage téléphonique souligne que la catégorie socio-professionnelle et l’âge jouent fortement sur les usages numériques. 16% des Herblinois déclarent éprouver des difficultés dans leur usage d’internet, et ces difficultés sont largement corrélées à l’âge et à la CSP. Dans l’ensemble, retraités, ouvriers et personnes pas ou peu diplômées ont moins recours à la dématérialisation.
Le développement des démarches dématérialisées répond donc aux besoins d’une partie de la population seulement.
Pour accompagner les usagers dans l’utilisation du numérique, la Ville a développé une offre d’accompagnement numérique complète et en cohérence avec les besoins des publics :
- l’accompagnement numérique peut être réalisé à l’accueil généraliste de l’Hôtel de Ville et du Carré des services. Les agents d’accueil sont formés pour fournir à l’usager un premier niveau d’accompagnement dans ses démarches en ligne ; - l’espace France services du Carré des services publics permet un accompagnement plus poussé, avec ou sans rendez-vous ;
- la conseillère numérique : sur rendez-vous individuel, elle apporte aide et conseils pour la prise en main d’un appareil numérique, la gestion des mails ou encore la navigation sur Internet ;
- le cyber-centre au Carré des services propose des parcours d’initiation au numérique, suivant un programme d’ateliers thématique et bimestriel sur inscription, établi en fonction de son niveau (grand débutant ou débutant), ainsi qu’un accès libre et gratuit à du matériel informatique.
En complément, quelques autres services municipaux proposent un accès numérique et de l’accompagnement à l’utilisation d’internet (les centres socio-culturels, les bibliothèques).
L’offre herblinoise d’accompagnement numérique est reconnue à l’échelle de la métropole. Le sondage téléphonique révèle toutefois qu’elle gagnerait à être plus visible pour les Herblinois. 96% des répondants n’ont pas encore fait usage de l’aide proposée, et 63% d’entre eux ne la connaissaient pas. 36% pensent qu’elle pourrait leur être utile. Parmi eux, certains n’ont pas de difficultés avec internet, ils sont davantage intéressés par le fait d’obtenir une aide pour les démarches administratives en ligne. Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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Enfin, il importe de garder en tête que, pour certains usagers, le numérique n’est tout simplement pas une solution et que le numérique ne peut donc pas être le seul canal proposé.
D. Accueil universel et accessibilité
Dans le cadre des temps d’échange, une posture défendue par plusieurs élus et agents de la DCU consiste à considérer qu’améliorer l’accessibilité profite à tous, et qu’il ne s’agit donc pas de développer des services ou des canaux spécifiquement pensés pour une petite partie de la population. Les services doivent répondre aux besoins de tous, y compris des publics à besoins particuliers.
Cela souligne l’importance :
- d’une posture consistant à se mettre à la place de l’usager ;
- de la capacité d’adaptation de l’organisation et des agents dans la relation d’accueil ;
- de la question centrale du parcours de l’usager : un parcours bien pensé est adapté à tous
Dans le cadre des entretiens et des séquences d’observation, nous avons pu aborder des questions liées aux besoins spécifiques de certains publics. Sans être exhaustives, les réflexions et constats sont présentés dans les paragraphes suivants.
Aménagement des équipements recevant du public
L’accessibilité des équipements municipaux recevant du public est une priorité, en particulier dans le cadre des opérations de travaux et de réhabilitation. Dans le cadre des travaux du hall de l’Hôtel de Ville, une attention particulière a par exemple été accordée au choix des assises, devant être adaptées à des personnes en perte de mobilité et à des personnes âgées.
On déplore en revanche des dysfonctionnements fréquents des élévateurs PMR donnant accès au service état civil d’une part, et à la salle des Cérémonies d’autre part.
Au Carré des services publics, les séquences d’observation ont notamment révélé un manque d’assises adaptées aux personnes âgées.
Enfin, la discrétion et la confidentialité des échanges semblent être un point améliorable dans de nombreux équipements (dont Hôtel de Ville) mais particulièrement à la Direction de l’éducation.
Rapport à la langue et à l’écriture
On parlera dans les paragraphes suivants de l’accessibilité des services pour les publics allophones, mais aussi pour les publics pour qui la lecture et l’écriture sont une difficulté.
Il importe de garder en tête qu’éloignement du numérique, éloignement des institutions, allophonie et illettrisme sont des freins qui ont tendance à se superposer.
- Publics allophones Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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Compte tenu de la grande diversité de la population herblinoise, l’accueil des publics allophone est une constante dans tous les services municipaux, d’autant plus que les publics allophones ont davantage tendance à se déplacer dans le cadre de leurs démarches administratives. Le contact et l’échange avec un agent d’accueil est primordial dans leur parcours administratif.
En fonction des services, les situations d’accueil et les outils utilisés peuvent différer :
- l’usager a parfois ses propres outils de traduction (qui ne sont pas toujours fiables) ;
- certains services s’appuient sur les compétences linguistiques des agents d’accueil. Mais il s’agit d’une solution nécessairement limitée (plus de 40 langues sont parlées au Sillon de Bretagne). Par ailleurs les usages différent en fonction des directions. La sollicitation des agents parlant une langue étrangère est acceptée dans certains services, tolérée voire déconseillée dans d’autres ;
- utilisation d’Acceo : une application qui permet aux personnes sourdes, malentendantes ou allophones de bénéficier d’un accompagnement lors de leurs échanges avec le personnel municipal.
Une visio est alors organisée en présence d’un traducteur. La visio peut être réalisée sans rendez-vous pour les langues les plus communes, et sur rendez-vous pour les autres langues.
Dans les faits, l’application est peu utilisée : la prise de rendez-vous ne permet pas de renseigner immédiatement l’usager.
- un boîtier de traduction est utilisé à la Direction de l’éducation. Cet outil donne satisfaction aux agents qui l’utilisent.
A l’échelle de la Ville, il existe peu de documents traduits dans différentes langues. C’est par exemple le cas à la Direction de l’éducation, où des documents d’inscription sont traduit en roumain, pour favoriser la scolarisation des enfants roms. Dans la mesure où l’accueil de publics allophones concerne l’ensemble des services, une réflexion commune sur le sujet pourrait être pertinente.
- Illettrisme et analphabétisme
Au frein de la langue s’ajoute souvent celui de la culture -et notamment de la culture administrative- et du rapport à l’écrit (difficultés de lecture et d’écriture).
L’accueil physique et téléphonique est un recours pour les personnes en difficulté face à la lecture et l’écriture, alors que l’administration passe essentiellement par l’écrit.
A Saint-Herblain, le service communication est garant de l’intelligibilité des informations (sur le site internet, dans la communication municipale). Dans le cadre du sondage téléphonique, on constate que les usagers ne sont pas en difficulté pour comprendre les messages adressés par la Ville, à l’écrit comme à l’oral. On nuancera car les répondants dans le cadre du sondage téléphonique parlent –au moins un peu- le français.
Si certaines directions sont sensibilisées aux pratiques rédactionnelles visant à faciliter la compréhension (et notamment la Direction de la solidarité), un effort d’acculturation semble nécessaire à l’échelle de la Ville. Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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Dans le cadre des temps d’échange, certains agents se sont interrogés quant à la culture de l’écrit à la Ville. Ils pointent également des écrits de plus en plus longs, notamment pour les divers règlements qui régissent l’usage des services municipaux (liés à une forme de sécurisation juridique). Ils pointent un intérêt à synthétiser davantage les informations, et à passer par des alternatives à l’écrit (représentations visuelles, vidéos…).
Handicaps invisibles
80% des handicaps déclarés sont des handicaps invisibles. Cela recouvre une grande variété de situations, pas toujours décelées par les agents d’accueil.
Selon un partenaire interrogé, il y a une marge d’amélioration sur l’accueil des publics porteurs de handicap invisible, qu’il s’agisse d’un handicap cognitif ou psychique.
Dans le cadre des temps d’échange, plusieurs agents ont indiqué ne pas se sentir suffisamment outillés pour accompagner ces publics. En particulier, la gestion des publics présentant des troubles de la santé mentale a été longuement abordée avec les agents (cf. 5. A. perception des missions d’accueil par les agents).
5. Quels moyens sont mis en œuvre pour garantir un accueil des usagers de qualité ?
5.1. Comment le personnel d’accueil est-il accompagné dans l’exercice de ses missions ? (Écoute, formation, gestes professionnels, conditions de travail, dimension collective de travail, analyse de pratiques,
circulation de l’information)
5.2. Quels moyens sont mis en place pour assurer la sécurité des agents et des usagers, pour prévenir le risque de conflit avec l’usager, et pour y faire face le cas échéant ?
A. Perception des missions d’accueil par les agents
Dans le cadre des entretiens individuels et collectifs, on a pu constater à quel point les missions d’accueil des publics sont porteuses de sens pour les agents qui les exercent. Le lien avec le public, le sentiment d’être directement utile à la population, et de pouvoir aider l’usager dans des situations parfois délicates sont les principales sources d’épanouissement professionnelles pour les agents d’accueil, qui viennent contrebalancer des expériences parfois moins positives.
En effet, les agents d’accueil sont confrontés à des situations parfois difficiles dans l’accueil des publics. Par exemple :
- des situations de conflits avec les usagers : des situations relativement fréquentes, que l’on retrouve dans tous les services, mais peut-être avec une intensité plus importante dans certains services (accueil généraliste, direction de l’éducation, service petite enfance…).
Un travail important ayant été réalisé tant sur le volet prévention que sur le volet gestion des conflits (cf. partie B. L’accompagnement des agents d’accueil), les agents se sentent globalement bien outillés pour y faire face. Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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- des situations de précarité : aux dires des agents, elles sont de plus en plus prégnantes, et les mettent souvent en difficulté. A la suite du travail réalisé sur la gestion des conflits, des améliorations pourraient être apportées sur la gestion des situations de précarité.
Les agents d’accueil occupent une place privilégiée dans le repérage des situations de vulnérabilité (par exemple : personne sans domicile, enfants déscolarisés, etc).
Les agents d’accueil généraliste sont en lien étroit avec le CCAS : ils ont bénéficié de temps d’information leur permettant de savoir repérer ces situations, mais aussi de réagir en sollicitant le bon interlocuteur.
Ces compétences pourraient être utilement partagées dans les autres services, où des agents ont pu exprimer un sentiment d’impuissance face à certains usagers en détresse.
Si on sait que la vulnérabilité de la population augmente, on constate aussi un mécanisme de loupe : une partie des usagers ne se déplace plus grâce à la dématérialisation, et ce sont en priorité ceux qui sont à l’aise avec le numérique et qui n’ont pas de problèmes administratifs. Les usagers qui continuent de se déplacer –par choix ou par obligation- sont logiquement ceux qui ont le plus de problèmes. C’est pourquoi la gestion de ces situations semble prendre de plus en plus de place pour les agents d’accueil.
Dans le cadre des entretiens, les agents se sont en particulier beaucoup exprimés sur l’accueil d’usagers en difficultés en termes de santé mentale.
Les missions d’accueil supposent ou imposent une forme d’investissement émotionnel de la part des agents. Cela peut se traduire par une forme de pression, un fort sentiment de responsabilité voire de culpabilité lorsqu’ils ne parviennent pas à aider un usager.
On a également pu relever quelques difficultés d’ordre organisationnel pouvant venir impacter la qualité de l’accueil, et notamment :
- la gestion de l’affluence : selon les agents, l’affluence est de plus en plus difficile à anticiper. Certains créneaux sont connus pour être des périodes de forte affluence et les effectifs peuvent être adaptés en conséquence. Auparavant, certains créneaux étaient traditionnellement des périodes de creux dans l’accueil des usagers (par exemple, la première quinzaine du mois d’août) mais cela semble être de moins en moins le cas, ou être de plus en plus aléatoire, ce qui rend difficile une adaptation fine des effectifs.
La gestion de l’affluence peut être une source de pression pour les agents, notamment dans un contexte où l’attente est mal acceptée par certains usagers. L’image de la file d’attente qui s’allonge a été utilisée par de nombreux agents dans le cadre des entretiens.
- la multiplicité des tâches à réaliser en situation d’accueil : les missions d’accueil sont de plus en plus polyvalentes. Accueil physique, téléphonique, accompagnement numérique et formalités simples peuvent être réalisés aux guichets d’accueil. Dans certains cas, il est difficile de combiner certaines missions. Les principales difficultés formulées par les agents concernent la tenue par une même personne de l’accueil physique et de l’accueil téléphonique. Pratiquée dans de nombreux services, cette conjonction peut en partie expliquer les difficultés qu’ont les usagers à joindre certains services et la satisfaction mesurée quant à la l’accueil téléphonique (cf. résultats du sondage téléphonique). Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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B. L’accompagnement des agents d’accueil
Professionnalisation des fonctions d’accueil
Traditionnellement, dans les collectivités, les postes d’accueil sont prioritairement proposés aux agents en reclassement. Bien sûr, un reclassement sur des missions d’accueil peut tout à fait être une réussite, mais il faut pour cela que l’agent soit à la fois bien accompagné, et désireux d’exercer ces missions qui nécessitent une appétence forte pour la relation avec le public.
Cela dit quelque chose d’une perception dévalorisante des missions d’accueil, comme si elles ne nécessitaient pas de réelles compétences.
Or, on sait que les missions des agents d’accueil évoluent fortement : aux tâches classiques se sont adjointes des missions d’accompagnement numérique, administratif (par exemple France services), le repérage et l’orientation de situations préoccupantes, la nécessité de connaître finement les services de la Ville mais aussi ceux d’autres administrations (Nantes Métropole, les impôts, la FAC, la Carsat, etc).
L’étude sur l’accueil menée en 2017 avait conclu que la Ville ne valorisait pas assez les missions d’accueil, et qu’il était nécessaire de professionnaliser davantage ces fonctions.
Cette préconisation a été suivie : avec la création de la Direction citoyenneté et usagers en 2020 et du service dédié à la relation aux usagers, les missions d’accueil se sont fortement professionnalisées d’abord à l’échelle de l’accueil généraliste, et plus récemment au niveau de certains accueils spécialisés.
Formation des agents d’accueil et procédures
La professionnalisation des fonctions d’accueil passe par la reconnaissance des compétences nécessaires et la mise en place de formations visant à outiller les agents.
Un programme de formations destiné aux agents d’accueil a été travaillé par la DCU et la DRH. Celui-ci aborde différents aspects du métier d’agent d’accueil (fondamentaux de l’accueil, neutralité du service public, gestion des conflits, accompagnement numérique, etc). Environ 80 agents de différentes directions ont déjà été formés (Direction citoyenneté et usagers, Direction de la solidarité, Direction prévention et règlementation, plus récemment Direction de l’éducation). Les agents ont unanimement dit apprécier de pouvoir côtoyer des collègues d’autres directions, pour échanger sur leurs pratiques d’accueil.
Un déploiement plus large de ce parcours est prévu auprès d’agents d’accueil d’autres directions.
Par ailleurs, les entretiens collectifs avec les agents ont fait ressortir certains besoins de formations, en particulier sur l’accueil des publics porteurs de handicap invisible, et sur une formation de secouriste en santé mentale (expérimentée notamment par les personnels de l’Université de Nantes suite au COVID).
Parmi les outils quotidiens utilisés par les agents, les procédures d’accueil permettent de cadrer les pratiques, de garantir une même qualité d’accueil et de sécuriser les agents. Actuellement, chaque direction et chaque service est garant de ses procédures d’accueil, celles-ci pouvant être étroitement liées à l’activité du service. Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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Pour autant, sur certains sujets, il est intéressant d’envisager des procédures harmonisées dans l’ensemble des services. C’est par exemple le cas sur la gestion des conflits : des outils communs sont utilisés dans l’ensemble des directions :
- la protection fonctionnelle : en lien avec la DRH, les agents sont informés de leurs droits quant à la protection fonctionnelle dont ils bénéficient ;
- le recours à la police municipale ;
- les fiches incidents : un outil commun permettant de laisser trace d’un évènement, et qui est suivi par d’autres étapes, parmi lesquelles :
- un entretien avec la hiérarchie : en cas de situation de violence (physique ou verbale) l’agent est reçu par son responsable. Il peut également être orienté vers la DRH ou la psychologue du travail ;
- le dépôt de plainte. Récemment, l’agression d’un agent d’accueil a été portée devant la justice.
La DCU a également amorcé la rédaction d’un guide d’accueil à destination des agents de l’ensemble des directions. Ce guide d’accueil ainsi que le plan commun de formation sont des outils permettant à la DCU d’acculturer les directions à une posture et des pratiques d’accueil communes.
Dimension collective de l’accueil
L’importance de pouvoir échanger est soulignée massivement par les agents d’accueil. L’échange permet à la fois de garantir une forme de solidarité dans l’accueil des usagers (gestion collective, relai quand une situation devient conflictuelle) mais aussi de débriefer sur des situations qui ont pu avoir une charge émotionnelle forte pour un agent.
Les situations d’accueil peuvent en effet avoir une portée émotionnelle importante, qu’il faut pouvoir évacuer en en échangeant collectivement.
Plusieurs formes et degrés d’échanges sont mis en place dans les différents services :
- des réunions collectives régulières : souvent, les agents échangent sur ces situations d’accueil lors de réunions hebdomadaires. C’est le cas au service état civil et formalités par exemple, mais aussi dans les pôles du service relation aux usagers. Dans ces pôles, les réunions se déroulent par roulement, puisqu’elles ont lieu sur le temps d’ouverture. Les agents ne se retrouvent donc jamais en équipe complète pour échanger. Ce point a été souligné comme étant problématique par les agents ;
- des temps d’échange de pratiques : des temps d’échanges sont spécifiquement dédiés à la question de l’accueil : c’est le cas dans plusieurs directions (DCU, Direction de l’éducation, Bibliothèque) ;
- des temps d’analyse de pratique : les temps d’analyse de pratique sont des séances de travail menées avec un professionnel extérieur à la Ville. Ils visent à accompagner une équipe dans la prise de recul individuelle et collective vis-à-vis de sa pratique professionnelle. Ces temps sont une obligation règlementaire dans certains métiers, notamment dans le champ médico-social, dans le secteur de la petite enfance… A Saint-Herblain, l’analyse de pratique est mise en œuvre dès lors qu’elle est obligatoire, mais plusieurs services et directions (dont la DCU) souhaitent mettre en place de l’analyse de pratiques dans leur propre secteur. Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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C. Prévention et gestion des conflits, et sécurité des agents et des publics
Prévention et gestion des conflits
Les formations et procédures existantes en matière de gestion des conflits sont connues des agents d’accueil et donnent satisfaction.
Pour autant, avant de gérer les conflits avec les usagers, la Ville et les agents municipaux sont attentifs à prévenir l’émergence des conflits.
Dans le cadre de l’évaluation, et notamment des entretiens et des séquences d’observation, plusieurs points ont été relevés permettant de prévenir les conflits, ou sur lesquels la Ville pourrait progresser :
- l’importance d’un parcours usager fluide, qui ne met pas l’usager en défaut. On a vu avec la simulation des parcours titres d’identité que plusieurs étapes étaient de nature à créer des tensions entre l’usager et la Ville. Si la pression existante sur les titres d’identité n’est pas de la responsabilité municipale, la Ville pourrait toutefois retravailler son parcours pour apporter plus de souplesse à certaines étapes. Ces questions ont été identifiées par le service état civil et formalités, qui souhaite notamment pouvoir assouplir la prise d’un second rendez-vous en cas de besoin (par exemple, si les photos d’identité ne sont pas conformes et doivent être refaites) ;
- en cas d’attente ou de réponse différée, plusieurs agents ont souligné l’importance de la pédagogie et de la transparence auprès de l’usager (expliquer l’attente, et annoncer un délai de réponse pour faciliter l’organisation de l’usager) ; - la considération témoignée à l’usager et à ses besoins est aussi un point clé. Interrogés sur ce que les usagers souhaitent en priorité, de nombreux agents indiquent que, selon eux, les publics recherchent écoute et disponibilité auprès des agents d’accueil ;
- les compétences relationnelles des agents d’accueil font aussi beaucoup en matière de prévention des conflits : capacité à comprendre la demande de l’usager, à adapter sa posture et son discours sont des compétences primordiales qu’il s’agit de valoriser et de développer davantage. Dans le cadre des séquences d’observation, des dysfonctionnements (liés à la posture, aux compétences des agents, à l’adaptation aux locaux et à leur aménagement) ont pu être observés dans certains services qui, même s’ils concernent une minorité de situations, doivent pouvoir être traités.
Sécurité des agents et des publics
Le sentiment de sécurité ou d’insécurité est très subjectif. Il varie largement en fonction des agents mais aussi des collectifs de travail.
Il semble particulièrement prégnant à l’accueil de l’Hôtel de Ville, en lien avec la présence des élus. Lorsque des usagers mécontents se présentent et exigent de voir des élus, c’est aux agents d’accueil de leur apporter une réponse négative.
Pour les agents interrogés, deux conditions apparaissent nécessaires pour se sentir en sécurité dans leurs missions :
- ne pas être seul à l’accueil : au sein du service relation aux usagers, les agents sont autant que possible deux à l’accueil. Un agent peut toutefois être amené à être seul à l’accueil sur certains créneaux horaires (surtout au Carré des services publics) ou lorsque les effectifs sont insuffisants. Observatoire citoyen des politiques publiques 2023-2024
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Cela pose aussi la question de l’adaptation des effectifs à l’affluence. En cas de faible affluence, être deux en poste d’accueil implique une forme de vacuité sur certains temps, et suppose des missions adaptées pouvant être réalisées sur ces temps ;
- pouvoir rapidement alerter en cas de problème.
Certains agents interrogent la présence de vigiles dans les équipements municipaux, choix fait par une collectivité voisine mais que la Ville de Saint-Herblain n’a pas souhaité retenir.
On notera enfin un dernier point important en matière de sécurité, souligné non pas par les agents d’accueil mais par certains de leurs encadrants : la nécessité, pour les agents comme pour le public, de savoir poser des limites à l’accompagnement proposé. Plusieurs encadrants insistent sur la nécessité, dans certaines situations de tension, de se mettre en retrait, et rappellent que les agents ont aussi le droit de mettre fin à un échange lorsque l’usager se montre agressif ou irrespectueux.
Poser des limites, c’est aussi savoir passer le relais vers un interlocuteur compétent. Certains agents très investis dans leurs missions et attentifs à la disponibilité qu’ils accordent aux usagers peuvent avoir tendance à excéder leur périmètre de compétences. Un agent d’accueil est susceptible de renseigner sur l’ensemble des activités municipales, et ses missions évoluent vers un accompagnement de plus en plus poussé des usagers en matière numérique et/ou administrative. De fait, il existe une certaine porosité entre des fonctions d’accueil et des fonctions d’accompagnement social. Mais il importe de rappeler qu’un agent d’accueil n’est pas un travailleur social. Dans certains services, il semble nécessaire de clarifier cette distinction et d’aider les agents à savoir à quel moment ils doivent solliciter la Direction de la solidarité pour passer le relai. saint-herblain
L'OBSERVATOIRE CITOYEN
DES POLITIQUES PUBLIQUES