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Compte-Rendu - CR CM 27 05 2024
Procès Verbal - PV 27 01 2025
Déliberation - 83 d1485243046390
Déliberation - 117 d1750254795786
Conseil Municipal - 111 d1702903016304
Déliberation - 27 d1479135288037
Document publié le Vendredi 14 octobre 2016 par la commune de Niort.
Lien du pdf (Déliberation - 27 d1479135288037)
Thèmes du document : Énergies, Investissement et développement économique, Environnement,
Accusé de réception de la préfecture en date du vendredi 14 octobre 2016 DEPARTEMENT
DES
DEUX-SEVRES _______ VILLE DE NIORT
________
EXTRAIT DU REGISTRE DES DELIBERATIONS
DU CONSEIL MUNICIPAL
___________
Conseillers en exercice : 45
Votants : 43
Convocation du Conseil Municipal :
le 04/10/2016
Affichage du Compte-Rendu Sommaire
et affichage intégral :
le 17/10/2016
SEANCE DU 10 OCTOBRE 2016
Délibération n° D-2016-348
Concession de distribution publique et de fourniture d'électricité
- Compte rendu annuel de concession exercice 2015 - Contrôle
de service public délégué
Président :
MONSIEUR JÉRÔME BALOGE
Présents :
Monsieur Jérôme BALOGE, Monsieur Marc THEBAULT, Madame Rose-Marie NIETO, Monsieur Alain BAUDIN, Madame Christelle CHASSAGNE, Monsieur Alain GRIPPON, Madame Jacqueline LEFEBVRE, Monsieur Michel PAILLEY, Madame Dominique JEUFFRAULT, Monsieur Luc DELAGARDE, Madame Anne-Lydie HOLTZ, Monsieur Lucien-Jean LAHOUSSE, Madame Jeanine BARBOTIN, Monsieur Dominique SIX, Madame Sylvette RIMBAUD, Madame Elisabeth BEAUVAIS, Madame Marie-Paule MILLASSEAU, Madame Catherine REYSSAT, Monsieur Dominique DESQUINS, Madame Agnès JARRY, Madame Yvonne VACKER, Monsieur Elmano MARTINS, Monsieur Guillaume JUIN, Madame Christine HYPEAU, Madame Carole BRUNETEAU, Madame Marie-Chantal GARENNE, Monsieur Florent SIMMONET, Madame Valérie BELY- VOLLAND, Monsieur Sébastien PARTHENAY, Madame Yamina BOUDAHMANI, Monsieur Romain DUPEYROU, Monsieur Simon LAPLACE, Monsieur Christophe POIRIER, Monsieur Alain PIVETEAU, Madame Elodie TRUONG, Madame Isabelle GODEAU, Madame Monique JOHNSON.
Secrétaire de séance : Yamina BOUDAHMANI
Excusés ayant donné pouvoir :
Monsieur Jacques ARTHUR, ayant donné pouvoir à Monsieur Dominique SIX, Madame Cécilia SAN MARTIN ZBINDEN, ayant donné pouvoir à Madame Jeanine BARBOTIN, Monsieur Eric PERSAIS, ayant donné pouvoir à Madame Sylvette RIMBAUD, Madame Josiane METAYER, ayant donné pouvoir à Monsieur Alain PIVETEAU, Monsieur Pascal DUFORESTEL, ayant donné pouvoir à Madame Elodie TRUONG, Madame Nathalie SEGUIN, ayant donné pouvoir à Madame Isabelle GODEAU
Excusés :
Monsieur Fabrice DESCAMPS, Monsieur Jean-Romée CHARBONNEAU. CONSEIL MUNICIPAL DU 10 octobre 2016
Délibération n° D-2016-348
Direction Espaces Publics Concession de distribution publique et de fourniture d'électricité - Compte rendu annuel de concession
exercice 2015 - Contrôle de service public délégué
Monsieur Dominique SIX, Adjoint au Maire expose :
Mesdames et Messieurs,
Après examen par la commission municipale compétente
Sur proposition de Monsieur le Maire
En mars 1988, la distribution publique d’électricité a été concédée à Electricité de France sur une partie
du territoire de la Ville de Niort pour une durée de 15 ans.
Depuis 2004, l’activité la distribution d’électricité a été séparée juridiquement des autres activités d’EDF
et deux interlocuteurs sont désormais parties intégrantes du contrat :
- Electricité de France (EDF) et notamment sa branche commerce pour l’activité de fourniture d’électricité
aux tarifs réglementés de vente y compris le tarif de première nécessité (TPN) ;
- ENEDIS (changement de nom d’ERDF au 1er juin 2016) pour la gestion du réseau public de distribution
d’électricité concédé.
En mai 2013, la concession de distribution et de fourniture d’électricité a été renouvelée pour une durée
de 23 ans.
L’article 32 du cahier des charges de concession prévoit que le concessionnaire présente chaque année
un compte rendu d’activités pour l’année écoulée faisant apparaître notamment un rapport d’exploitation,
un bilan annuel des investissements réalisés et un rapport sur la qualité du service.
En outre, l’article L.2224-31 du Code général des collectivités territoriales dispose que la collectivité
territoriale, en tant qu’autorité concédante, assure le contrôle du réseau public de distribution d’électricité.
En juin 2016, ENEDIS a remis à la Ville de Niort le compte rendu annuel d’activité de l’année 2015. Le
rapport de contrôle du service public délégué a été effectué par les services de la Ville. Puis, il a été
examiné par la Commission Consultative des Services Publics Locaux réunie le 04 octobre 2016 qui a
rendu un avis favorable. Il est demandé au Conseil municipal de bien vouloir :
- prendre acte de la production du compte-rendu annuel 2015 remis par ENEDIS, délégataire du service
public de distribution et de fourniture d’électricité sur une partie du territoire de la Ville de Niort ;
- prendre acte du rapport annuel de contrôle de la concession ci-annexé.
Le Conseil municipal a pris acte du compte-rendu annuel de la concession de distribution publique et de fourniture d'éléctricité - 2015
Pour le Maire de Niort,
Jérôme BALOGE
L'Adjoint délégué
Signé
Dominique SIX Ville de NIORT 3
Le Compte-Rendu annuel d’Activité du Concessionnaire (CRAC) est établi conformément au cahier des charges de concession et comprend les éléments suivants :
Éditorial.........................................................................................................04
Le service public de l’électricité.................................................................06
L’organisation du concessionnaire............................................................08
Les chiffres clés de la concession.............................................................10
A. Compte-rendu de l’activité d’ERDF
sur votre territoire........................................................17
A.1 La présence d’ERDF sur votre territoire
A.2 Le développement et l’exploitation du réseau public
de distribution d’électricité
A.3 La proximité avec les clients
A.4 Les éléments financiers et patrimoniaux de la concession
Annexes au compte-rendu de l’activité d’ERDF........75
1. Les indicateurs de suivi de l’activité
2. La liste détaillée des travaux réalisés en 2015
3. Vos interlocuteurs chez ERDF
B. Compte-rendu de l’activité d’EDF pour la fourniture
d’électricité aux Tarifs Réglementés de Vente
sur votre territoire........................................................87
B.1 Faits marquants 2015 et perspectives 2016
B.2 Les clients de la concession
B.3 La qualité du service rendu aux clients
B.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d’EDF
Annexes au compte-rendu de l’activité d’EDF........141
1. Les implantations d’EDF sur votre territoire
2. Vos interlocuteurs chez EDF 4
Concernant la mission confiée à ERDF,
Notre aspiration : être reconnu par nos clients et nos concédants comme la référence industrielle du service public de distribution en Europe !
Cette ambition nous oblige d’abord en matière de Prévention-Sécurité, notre priorité absolue, pour nos salariés mais aussi pour nos prestataires et pour les tiers en interaction avec nos activités ou les ouvrages électriques.
Cela passe ensuite naturellement par offrir aux clients les meilleurs standards de qualité au meilleur tarif.
Je suis convaincu que cette réussite ne peut être obtenue que collectivement, en étant un partenaire de proximité de la performance énergétique des territoires et de leur développement économique et en prenant la tête de la révolution technologique et numérique des réseaux électriques :
Linky c’est parti !
Le compteur communicant Linky est le maillon essentiel des réseaux électriques intelligents qui permettront la concrétisation de la Transition Energétique : développement des EnR, des nouveaux usages comme le véhicule électrique, des smart cities, des mécanismes de flexibilité, …. Ce nouvel appareil a aussi de nombreux atouts pour les clients (opérations réalisées à distance, délais et coûts d’intervention réduits, maîtrise de la consommation d’énergie, facturation sur des index réels…). 800 000 compteurs sont en cours de déploiement en Poitou-Charentes depuis décembre 2015. Un défi industriel considérable pour lequel nos équipes sont mobilisées jusqu’en 2021.
Inventer les réseaux de demain et prendre le virage du numérique Les Smart Grids ou réseaux intelligents traduisent bien l’ampleur de la révolution que connait le réseau d’électricité pour intégrer les nouvelles sources de production (EnR notamment) et accueillir les nouveaux usages (véhicule électrique, smart city, …).
L’entreprise encourage l’innovation au sein de ses équipes mais elle s’adresse aussi, par différents dispositifs, aux start-ups et porteurs de projets innovants pour venir enrichir les réflexions sur les usages et les outils de demain. Le parrainage des Fablabs de la région par ERDF et l’appel à projets « Réseaux Electriques Intelligents » réalisé en 2015 illustrent cette ouverture.
Transformer les applications informatiques métiers, optimiser l’usage des données , inventer une nouvelle relation plus fluide avec nos clients … de nombreux chantiers font évoluer l’entreprise. ERDF soutient l’écosystème numérique picto-charentais. Parmi les « grands comptes » aux côtés du SPN (réseau des professionnels du numérique), le distributeur d’électricité soutient notamment la démarche initiée pour une candidature à la labellisation French Tech du réseau d’agglomérations de la région.
Accompagner l’ambition régionale pour les énergies renouvelables Le Schéma Régional Climat Air Energie (SRCAE) a fixé un cap ambitieux pour le développement des énergies éolienne et photovoltaïque en Poitou-Charentes. Nous avons été un partenaire de l’Etat (DREAL), du Conseil Régional, des gestionnaires de réseaux et des représentants des producteurs, pour que le Schéma Régional de Raccordement au Réseau des Energies Renouvelables (S3REnR) soit validé en 2015. Par nos travaux de raccordement des nouveaux sites de production et le renforcement du réseau pour l’adapter à cette nouvelle donne, nous continuons à accompagner ce pari régional.
Responsables et citoyens
ERDF reste fortement engagé aux côtés des territoires et des associations pour l’emploi, pour l’insertion et les personnes démunies. Les équipes d’ERDF se mobilisent tout au long de l’année avec les structures d’insertion par l’activité économique, notamment regroupées au sein de l’organisation régionale IRIS. Par ailleurs ERDF a recruté 27 personnes en CDI en 2015 et formé 25 alternants pour venir compléter ses 750 salariés qui en font un employeur majeur de Poitou-Charentes.
L’engagement d’ERDF dans le développement durable couvre tous les champs, dont bien sûr la préoccupation environnementale : organisation du covoiturage, développement de la flotte de véhicules électriques, partenariat avec la Ligue de Protection des Oiseaux pour favoriser la nidification des cigognes à l’écart des réseaux électriques, embellissement des postes par des fresques, ...
Je ne doute pas que ce compte-rendu d’activité contribuera à enrichir le dialogue autour des enjeux nationaux et locaux au cœur desquels se trouve la distribution d’électricité.
Gilles ROLLET
Directeur ERDF Poitou-Charentes 5
Concernant la mission confiée à EDF,
L’année 2015 a été riche et particulièrement intense pour le concessionnaire EDF qui exerce sa mission de service public de fourniture aux tarifs réglementés de vente (TRV) dans un contexte législatif et réglementaire en forte évolution :
- Nous rappellerons bien sûr la fin des tarifs réglementés de vente pour les clients disposant d’une puissance souscrite supérieure à 36kVA, en application de la loi NOME du 7 décembre 2010 ; - La régularisation tarifaire de 2012 décidée par les pouvoirs publics suite à la décision du Conseil d’Etat qui met EDF dans l’obligation d’appliquer une régularisation tarifaire à tous les clients au Tarif Bleu, échelonnée entre mars 2015 et juin 2016 ;
- La gouvernance associée aux mouvements tarifaires qui évolue : désormais les prix des TRV sont fixés par la CRE et non plus par les pouvoirs publics ;
- La promulgation de la loi du 17 août 2015 relative à la Transition Énergétique Pour la Croissance Verte (TEPCV) qui prévoit des dispositifs spécifiques pour les clients en difficulté.
Nous adapter à ce contexte évolutif tout en répondant aux attentes de nos clients est un enjeu majeur qui mobilise au quotidien nos équipes. Nos réponses à ces attentes se concentrent aujourd’hui autour de trois grandes thématiques : la qualité de service ; le développement d'outils permettant à nos clients de mieux maîtriser leur consommation d’énergie ; la solidarité.
EDF a réaffirmé ses 9 engagements « EDF&MOI » pour une relation personnalisée avec les clients et développé de nouveaux outils pour les accompagner dans la maîtrise de leurs consommations. La solution digitale « e.quilibre » proposée en 2015 à tous les clients particuliers de la concession répond à cet objectif et rencontre un franc succès avec plus de 600 000 souscriptions en fin d’année.
L’intensification de la digitalisation de la relation client a été l’innovation majeure de l’année 2015 : plus de 10 millions de clients disposent d’un espace client sur notre site internet.
Grâce à notre engagement de chaque jour le niveau de satisfaction de nos clients s ’est maintenu à un niveau élevé, notre ambition étant la conquête de la « très » satisfaction. Près de 60% de nos clients se disent « très satisfaits » après contact.
L’accès à l’énergie et la lutte contre la précarité énergétique ont toujours une place importante dans notre action quotidienne au service des clients démunis et nous suivrons l’évolution des dispositions règlementaires à venir dans le cadre des décrets d’application de la loi TEPCV du 17 août 2015.
EDF a également enrichi sa relation avec les autorités concédantes en portant une attention toute particulière à la qualité du CRAC qui comporte de nombreux indicateurs supplémentaires et des faits marquants locaux.
Un espace internet dédié à chaque autorité concédante, consacré à l’information sur la mission de fourniture d’électricité aux tarifs réglementés, a été créé.
En 2016 nous poursuivrons nos efforts pour accompagner la transition énergétique avec des solutions innovantes sur mesure pour nos clients. Nous poursuivrons aussi le dialogue avec les représentants des autorités concédantes afin de moderniser le cadre contractuel de la concession.
Face à une conjoncture économique nécessitant de conjuguer solidarité et performance, nous sommes plus que jamais engagés pour nos clients et attachés à améliorer, à vos côtés, la qualité du service public de l’électricité.
Pierre-Yves MAUREAU
Directeur du Développement
Territorial d'EDF 6
Un service public, deux missions
L’exercice du service public de l’électricité, dans le cadre des cahiers des charges de concession, recouvre deux missions complémentaires dévolues, par la loi, conjointement à ERDF, filiale gérée en toute indépendance, et à EDF.
Ces deux missions constitutives du service concédé sont :
1 - Le développement et l’exploitation des réseaux publics de distribution d’électricité
ERDF est responsable de la continuité et la qualité de la desserte en développant, exploitant, et entretenant le réseau public de distribution. ERDF garantit l’accès et le raccordement au réseau public de distribution de l’ensemble des utilisateurs du réseau, dans des conditions non discriminatoires.
Ces activités sont financées par le Tarif d’Utilisation des Réseaux Publics d’Électricité (TURPE) qui constitue l’essentiel des recettes du distributeur (à plus de 90 %).
Le TURPE est fixé par la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) en accord avec les orientations de politique énergétique définies par le Gouvernement. Ce tarif est unique sur l’ensemble du territoire national, conformément au principe d’égalité de traitement inscrit dans le code de l’énergie et garantit une cohésion sociale et territoriale.
2 - La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés
EDF assure la fourniture d’électricité aux clients raccordés au réseau de distribution de la concession, bénéficiant des Tarifs Réglementés de Vente (TRV).
Depuis le 1er janvier 2016, seuls les sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA peuvent bénéficier des tarifs réglementés, en application de la loi du 7 décembre 2010 (loi NOME) qui a prévu la suppression des tarifs réglementés au 31 décembre 2015 pour les sites de puissance souscrite supérieure à 36 kVA.
Les Tarifs Réglementés de Vente présentent pour les clients quatre caractéristiques majeures :
• ces tarifs nationaux sont déterminés dans les conditions définies par le code de l’énergie ;
• ils mettent en œuvre une péréquation tarifaire au profit des clients de l’ensemble des concessions ;
• ils sont mis en œuvre dans le cadre de contrats de concession, sous le contrôle de s autorités concédantes (cf. infra) ;
• les conditions générales de vente associées sont mises à jour par EDF selon les modalités définies par le contrat de concession et sur avis consultatif des associations de consommateurs représentatives.
Clients aux Tarifs
Réglementés de Vente Catégorie Tension Niveau de puissance*
Clients hors Tarifs
Réglementés
Contrats Prestations couvertes Contrats Prestations couvertes
Tarif Vert Acheminement
+
Fourniture
C1
HTA > 250 kW
CARD Acheminement
C2
Contrat unique Acheminement + Fourniture C3 < 250 kW Tarif Jaune C4 BT > 36 kVA
Tarif Bleu C5 ≤ 36 kVA
(*) À partir du 1er janvier 2016, seuls les sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA peuvent bénéficier des Tarifs Réglementés de Vente. 7
L’organisation du système français de la distribution
publique d’électricité et de la fourniture aux tarifs
réglementés s’articule autour de deux échelons
Au niveau national
L’alimentation en électricité de la concession est assurée par l’ensemble du système électrique national dans lequel l’offre et la demande sont ajustées à tout instant. La réalisation de cet ajustement s’appuie sur une programmation à long terme des investissements de production et sur un développement rationnel du réseau public de transport géré par RTE (Réseau de Transport d’Électricité), conforté par des interconnexions avec les pays voisins.
Situés à la charnière entre le réseau de transport et le réseau de distribution, les postes sources, propriété de RTE et d’ERDF, chacun pour la partie des installations qu’il exploite, jouent un rôle clé dans la qualité et la continuité de l’alimentation électrique des concessions de distribution. Au même titre que les Entreprises Locales de Distribution (ELD), ERDF et EDF bénéficient d’un monopole légal dans leur zone de desserte, pour respectivement l’exploitation et le développement des réseaux publics de distribution d’électricité, et la fourniture d’électricité aux Tarifs Réglementés de Vente (TRV). Ces missions s’effectuent dans le cadre d’une péréquation tarifaire et d’une régulation nationale sous l’égide de la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE).
Au niveau local
ERDF et EDF exercent leurs missions dans les conditions fixées par la loi et le contrat de concession signé avec chaque autorité concédante de la distribution publique et de la fourniture aux TRV pour son territoire. Le contrat de concession fixe notamment le périmètre de la concession, définit le service concédé, la redevance de concession, la répartition éventuelle de la maîtrise d’ouvrage des travaux sur le réseau concédé entre l’autorité concédante et le concessionnaire et la durée de la concession. Il traite également des relations du concessionnaire avec les usagers du service, fixées pour l’essentiel, s’agissant de la mission de fourniture aux TRV, par les conditions générales de vente (CGV) d’EDF annexées au contrat de concession.
Le contrat de concession prévoit le contrôle par l’autorité concédante des missions concédées au concessionnaire et la production du Compte-Rendu annuel d’Activité par le Concessionnaire (CRAC). Le présent document constitue, au titre de l’exercice 2015, le Compte-Rendu annuel d’Activité par le Concessionnaire, représenté par ERDF et EDF, chacun pour sa mission. Il présente les temps forts de l’année écoulée ainsi que des informations chiffrées relatives à l’accomplissement des missions du concessionnaire.
Le dispositif contractuel s’insère dans un secteur de l’énergie qui évolue. ERDF et EDF ont mené des travaux tout au long de l’année 2015 avec la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR), France Urbaine (ex AMGVF-ACUF) et l’Assemblée des Communautés de France (AdCF). L’objectif est de moderniser le cadre contractuel actuel, notamment pour mieux prendre en compte, dans la concession, les enjeux de la transition énergétique et le rôle majeur dévolu aux autorités concédantes et au concessionnaire et pour renforcer la transparence par une meilleure communication des données. 8
Pour la mission de développement et l’exploitation
des réseaux publics de distribution d’électricité
Organisation d’ERDF
L’activité de distribution publique d’électricité confiée à ERDF dans sa zone de desserte s’exerce dans le contexte technique d’interconnexion des réseaux qui constitue le seul moyen d’assurer une continuité satisfaisante du service de distribution.
La législation, la recherche d’efficacité et de la satisfaction de ses clients, ainsi que la préparation de l’avenir (à titre d’illustration, le déploiement du compteur Linky) conduisent ERDF à adapter en permanence son organisation opérationnelle.
Ainsi, après la rationalisation de l’exercice des activités électriques et gazières opérée en 1946 par la loi de nationalisation, les principes sous-tendant la gestion du service public de l’électricité sont ceux d’égalité, de continuité et d’adaptabilité, et ce, dans les meilleures conditions de sécurité, de qualité, de coût, de prix et d’efficacité économique, sociale et énergétique.
La législation communautaire et nationale impose à ERDF de se comporter en gestionnaire de réseau efficace (cf. TURPE).
De fait, ERDF s’est structurée depuis 2012 autour de Directions nationales et de 25 Directions régionales ancrées dans les territoires, au plus près de leurs clients et des autorités concédantes.
Afin de renforcer cette proximité et cette légitimité
issue de la relation avec chaque autorité
concédante, le Directoire d’ERDF a décidé, à
compter du 1er janvier 2016, de faire de chacune
de ces Directions régionales un centre de
responsabilité opérationnelle qui lui rend compte
directement, notamment afin d’accentuer la
capacité d’ERDF à prendre en compte les signaux
et la capacité d’innovation des territoires dans les
politiques nationales et la feuille de route de
l’entreprise.
Le Directeur régional est notamment en charge de
la mise en œuvre de la politique industrielle
d’ERDF et de la satisfaction de toutes ses parties-
prenantes.
Les Directeurs territoriaux, rattachés à chacune de
ces Directions régionales, sont les interlocuteurs
privilégiés des autorités concédantes.
Vos interlocuteurs chez ERDF
Vos interlocuteurs Fonction Coordonnées téléphoniques Courriel
Emmanuel BODIN Directeur Territorial 05 45 44 72 53 emmanuel.bodin@erdf.fr
Thierry HECQ Interlocuteur travaux 05 49 44 85 34 thierry.hecq@erdf.fr 9
Pour la mission de fourniture d’électricité aux
Tarifs Réglementés de Vente
Organisation d’EDF
La fourniture d’électricité aux Tarifs Réglementés de Vente (TRV) est assurée par la Direction Commerce d’EDF, organisée autour d’une direction nationale et de directions commerciales régionales. La Direction Commerce recouvre deux directions de marchés : marché « Particuliers » et marché « d’Affaires », ce dernier regroupant les professionnels, les entreprises et les collectivités territoriales. Elle est ancrée dans les territoires, avec une organisation décentralisée pour mieux appréhender les spécificités de ses clients et satisfaire leurs attentes. Ainsi 8 Directions Commerciales Régionales (DCR) gèrent les activités trans-marchés (Nord-Ouest, Ouest, Grand Centre, Sud-Ouest, Méditerranée, Rhône-Alpes, Auvergne, Est, Île-de-France), auxquelles sont notamment rattachés les Directeurs Développement Territorial, interlocuteurs des collectivités territoriales et concédantes. Les ressources mises en œuvre par EDF pour assurer le service concédé dans chaque concession sont mutualisées à une maille nationale ou régionale.
Ainsi, EDF recourt à des systèmes d’information développés et maintenus nationalement pour gérer les données clientèle, la facturation, ou encore les réclamations des clients, et proposer aux clients des outils internet et applications mobile adaptés à leurs
attentes.
De même, les Centres de Relation Clients (CRC)
sont pilotés et animés par un service national dédié
au sein de la Direction Commerce. Les CRC
fonctionnent en réseau sur l’ensemble de la zone de
desserte nationale d’EDF, ce qui constitue une
garantie de continuité de service pour chaque
concession.
Cette mutualisation des moyens du concessionnaire
à une échelle nationale permet une optimisation
économique qui profite à l’ensemble des clients au
travers de tarifs fixés nationalement.
Vos interlocuteurs chez EDF
Vos interlocuteurs Fonction Coordonnées téléphoniques Courriel
Pierre-Yves
MAUREAU
Directeur du
développement territorial
Poitou-Charentes
06 64 37 23 29 pierre-yves.maureau@edf.fr
Anne FORGE Correspondant Solidarité Poitou-Charentes 06 61 06 04 79 solidarite79@edf.fr
Laura PERRIN Référent Concessions Grand Centre 06 65 16 20 21 laura.perrin@edf.fr 10
** Cogénération, biomasse…
1 2 Postes-sources
2 122 Installations de production
3 134 km de réseau Moyenne Tension (HTA)
4 250 Postes de transformation HTA / BT
5 236 km de réseau Basse Tension (BT)
6 27 268 Points de livraison
67,0
22,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Critère B
Durée moyenne de coupure
des clients BT, hors incidents
RTE (en min)
Moyenne nationale
Moyenne concession
498
899
122
0
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
Investissements ERDF sur
la concession (k€)
Raccordements
Performance du réseau
Exigences environnementales et
réglementaires
Logistique
52%
7%
39%
2%
Valeur nette comptable des
ouvrages
Canalisations HTA/BT
Postes HTA/BT
Branchements et comptages
Autres
99%
1% Répartition du nombre de producteurs
Photovoltaïque Autres*
47% 53%
Puissance des producteurs
Photovoltaïque
Eolienne
Hydraulique
Autres**
Les investissements
et le patrimoine
* producteurs d’énergie d’origine éolienne,
hydraulique, cogénération, biomasse
Le développement et l’exploitation
des réseaux publics de distribution d’électricité
La qualité de desserte
Critère B
hors RTE (en min) 11
Souscriptions dans l’année
Tarif Bleu Résidentiel
3 837
20,2%
Résiliations dans l’année
Tarif Bleu Résidentiel
4 327
22,8%
Nombre de clients mensualisés
Tarif Bleu Résidentiel
12 776
67,4%
Nombre de clients bénéficiant
de la facturation électronique
Tarif Bleu Résidentiel
3 630
19,1%
2
0
0
0,5
1
1,5
2
2,5
Répartition des
raccordements d'installations
de production neuves réalisés
Raccordements sans adaptation de
réseau
Raccordements avec adaptation de
réseau
79%
21%
Répartition du nombre de
consommateurs
TRV*
Hors TRV*
46
6
0
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Répartition des raccordements
d'installations de
consommation neuves réalisés
En BT et de puissance ≤ à36 kVA
En BT et de puissance comprise entre
36 et 250 kVA
En HTA
La fourniture
d’électricité aux Tarifs
Réglementés de Vente
Les pourcentages sont donnés en
fonction du nombre total de clients
résidentiels Tarif Bleu
*Tarifs Réglementés de Vente
51%
11%
38%
Répartition des
consommations des clients
aux Tarifs Bleu, Jaune, Vert
Bleu Jaune Vert 12
Les utilisateurs du réseau public de distribution
d’électricité de la concession
Les installations de production raccordées au réseau public
Installations de production à fin 2015
Concession
Nombre Puissance délivrée *
Total 122 4 688 dont producteurs d’énergie électrique d’origine
photovoltaïque ICS ICS dont producteurs d’énergie électrique d’origine éolienne 0 0
dont producteurs d’énergie électrique d’origine hydraulique 0 0
dont autres (biomasse, biogaz, cogénération…) ICS ICS
* La puissance est exprimée en kVA pour les producteurs raccordés en basse tension et en KW pour ceux raccordés en HTA.
Evolution du nombre de producteurs d’énergie électrique d’origine photovoltaïque :
791910
Concession
2015
Quantité totale 11 293
dont : production d’énergie électrique d’origine éolienne 0
dont : production d’énergie électrique d’origine photovoltaïque 2 460
dont : autres types de production 8 833
Energie injectée par les producteurs (MWh)
2011 2012 2013 2014 2015
68
80
105
119 121 13
Les consommateurs raccordés au réseau public
Total des clients de la concession Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 27 038 27 268 0,9%
Énergie acheminée (en kWh) 256 725 223 244 197 816 -4,9%
Recettes d’acheminement (en €) 8 283 129 8 153 641 -1,6%
Total des clients BT ayant une
puissance souscrite ≤ 36 kVA
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 26 729 26 963 0,9%
Énergie acheminée (en kWh) 107 170 232 110 020 383 2,7%
Recettes d’acheminement (en €) 5 063 402 5 162 594 2,0%
Total des clients BT dont la
puissance souscrite est > 36 kVA
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 236 234 -0,8%
Énergie acheminée (en kWh) 25 341 855 26 906 932 6,2% Recettes d’acheminement (en €) 1 054 945 1 127 972 6,9%
Total des clients HTA Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 73 71 -2,7%
Énergie acheminée (en kWh) 124 213 136 107 270 501 -13,6%
Recettes d’acheminement (en €) 2 164 782 1 863 075 -13,9% 14
Les clients de la concession et la fourniture
aux Tarifs Réglementés de Vente
L’année 2015 est le dernier exercice rendant compte de Tarifs Réglementés de Vente pour les sites de puissance supérieure à 36 kVA : les tarifs réglementés pour ces sites sont en effet supprimés à compter du 1er janvier 2016, en application de la loi NOME du 7 décembre 2010, au profit de contrats de fourniture au prix de marché avec le fournisseur de leur choix.
Total des clients aux Tarifs
Réglementés.
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 22 753 21 561 -5,2%
Énergie vendue (en kWh) 191 888 508 175 959 887 -8,3%
Recettes (en €) 16 474 110 15 530 841 -5,7%
Les données globales présentées ci-dessus peuvent être segmentées selon le tarif applicable dans le cadre du service public de la fourniture : Tarif Bleu pour les puissances souscrites inférieures ou égales à 36 kVA, Tarif Jaune pour les puissances comprises entre 36 kVA et 250 kVA, Tarif Vert pour les puissances souscrites supérieures à 250 kVA. Les recettes sont exprimées dans les tableaux hors contributions (CTA, CSPE) et hors taxes (TCFE, TVA).
Tarif Bleu. Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 22 471 21 457 -4,5%
Énergie facturée (en kWh) 91 078 617 89 818 145 -1,4%
Recettes (en €) 9 514 144 9 497 393 -0,2%
Tarif Jaune. Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 207 86 -58,5%
Énergie facturée (en kWh) 22 331 837 19 835 592 -11,2%
Recettes (en €) 2 072 521 1 844 386 -11,0%
Tarif Vert. Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 75 18 -76,0%
Énergie facturée (en kWh) 78 478 054 66 306 150 -15,5%
Recettes (en €) 4 887 444 4 189 062 -14,3% 15
EDF mesure chaque année au niveau national la satisfaction des clients. Chacune des trois catégories mentionnées ci-dessous, « Particuliers », « Collectivités territoriales » et « Entreprises », fait l’objet d’une enquête de satisfaction spécifique (cf. B.3.1).
Indice de satisfaction des
clients
National
2014 2015 Variation (en %)
Clients Particuliers (1) 92 % 90 % -2%
Clients Collectivités territoriales 82 % 87 % +6%
Clients Entreprises 76 % 80 % +5%
(1) : évolution du périmètre de calcul en 2015 (prise en compte des contacts via tous les canaux) 17
A.1 La présence d’ERDF sur votre territoire ......................................................................... 18
A.1.1 Votre concession : les faits marquants de l’année 2015 et les perspectives et enjeux pour 2016 ................... 19
A.1.2 Au plan national : les faits marquants de l’année 2015 et les perspectives et enjeux pour 2016 ..................... 24
A.1.3 Le respect de l’environnement et de la biodiversité ................................................................................................. 28
A.2 Le développement et l’exploitation du réseau public de distribution d’électricité...... 30
A.2.1 La qualité de l’électricité distribuée : un enjeu majeur pour ERDF ........................................................................ 30
A.2.2 Le compte-rendu de la politique d’investissement d’ERDF en 2015 ...................................................................... 33
A.2.3 Perspectives et enjeux ................................................................................................................................................... 42
A.3 La proximité avec les clients ............................................................................................ 45
A.3.1 Le renforcement et la modernisation de la relation clients...................................................................................... 45
A.3.2 La satisfaction des clients : une priorité pour ERDF ................................................................................................ 48
A.3.3 Le déploiement des compteurs Linky.......................................................................................................................... 51
A.3.4 Faciliter les démarches de raccordement................................................................................................................... 52
A.3.5 Perspectives et enjeux ................................................................................................................................................... 54
A.4 Les éléments financiers et patrimoniaux de la concession ......................................... 55
A.4.1 Les produits et charges d’exploitation liés à l’activité d’ERDF ............................................................................... 55
A.4.2 Les informations patrimoniales .................................................................................................................................... 67
A.4.3 Les flux financiers de la concession ........................................................................................................................... 73
Annexes au compte-rendu de l’activité d'ERDF sur votre territoire.................................... 75 18
A.1 La présence d’ERDF sur votre territoire
ERDF entretient avec chaque autorité concédante et les collectivités une relation de proximité afin de répondre au mieux à leurs attentes. Chaque collectivité dispose ainsi d’un interlocuteur privilégié qui est chargé d’accompagner au quotidien les élus ou leurs services.
Les actions en faveur du développement durable et de l’environnement sont une des composantes essentielles de ce dialogue qu’ERDF souhaite développer. Que ce soit pour l’intégration des ouvrages dans l’environnement afin d’en réduire l’impact visuel, tout en assurant la robustesse du réseau public de distribution, ou pour la protection de la biodiversité, ERDF agit au plan local.
ERDF affirme son ancrage dans le territoire à travers son engagement d’entreprise citoyenne et responsable et ses actions de partenariat et de mécénat.
Dans sa volonté d’être un acteur de long terme des territoires, ERDF s’inscrit dans les démarches d’insertion économique (travailleurs handicapés, services civiques, Travaux d’Intérêt Général (TIG), …).
Emmanuel BODIN nouveau Directeur Territorial de la Vienne et Deux-Sèvres
Emmanuel Bodin est le nouveau Directeur Territorial Vienne et Deux-Sèvres d’ERDF. Il est arrivé à la Direction Régionale Poitou- Charentes le 1er mai 2015.
Après différents métiers chez EDF et les distributeurs (GRDF, ERDF), c’est en 2015, qu’Emmanuel BODIN se voit confier la Direction Territoriale de la Vienne et des Deux-Sèvres en charge des relations avec les Collectivités Locales et les parties prenantes. 19
A.1.1 Votre concession : les faits marquants de l’année 2015,
les perspectives et enjeux pour 2016
L’année 2015 en quelques dates
L’accompagnement des projets de territoire
Le concessionnaire contribue à la réalisation d’actions dans le cadre des opérations de rénovation urbaine à travers des conventions signées avec les collectivités territoriales en charge de ce type d’opérations. La contribution d’ERDF porte sur des aspects techniques et environnementaux. Cette démarche s’applique également aux contrats urbains de cohésion sociale.
1er appel à projet associatif pour ERDF Poitou-Charentes
Dans le cadre de sa politique de Responsabilité Sociale et
Sociétale, ERDF Poitou-Charentes a lancé du 15 avril au
30 juin 2015, le 1er appel à projets associatifs en Poitou-
Charentes, afin de soutenir financièrement des projets
régionaux.
Le projet devait être présenté par une association type loi
1901 et porter sur l’une des 3 thématiques suivantes :
Redynamisation sociale et professionnelle /
Amélioration de l’environnement / Médiation et
sensibilisation.
65 associations ont participé à cet appel à projet.
9 d’entres elles ont été récompensées le vendredi 23
octobre 2015 au salon de l’Economie Sociale et Solidaire à
Niort. Des prix qui vont leur permettre de réaliser leurs
projets !
La poste et ERDF Poitou-Charentes s’associent avec Releveo
Du 2 au 9 mai 2015, 850 facteurs ont relevé plus de
2000 compteurs d’électricité. Le facteur est le deuxième
personnage préféré des Français, il connait très bien le terrain et
bénéficie d’une forte confiance de la part de la population, c’est
pour toutes ces raisons que ERDF Poitou-Charentes s’est
associée avec La Poste pour relever les compteurs des clients
« multi-absents ». 20
Premier Job Dating réussi pour ERDF Poitou-Charentes
ERDF Poitou-Charentes a organisé un Job Dating le
27 mars 2015 à Saintes. La journée a été consacrée
aux entretiens et tests de recrutement de candidats
présélectionnés sur dossiers déposés sur le site
d’ERDF.
Au total 51 entretiens ont été réalisé pour les offres
d’alternance et de CDI, 29 candidats ont été validés
pour un second entretien. Cette journée de
recrutement a été une véritable réussite pour
l’entreprise.
Autres actions de partenariat et de mécénat ou parrainage
Concours « Réseaux Electriques Intelligents » :
ERDF partenaire des professionnels du numérique
Le concours REI s’est adressé aux Startups et
PME françaises, invitées à présenter leurs idées
innovantes sur 8 thématiques pour les réseaux de
demain.
Pour cela, ERDF Poitou-Charentes a innové en
nouant un partenariat avec le réseau régional des
Professionnels du Numérique (SPN) et a
organisé des ateliers de créativité pour
accompagner les startups et les PME qui
souhaitaient répondre à l’appel à projet du
concours Réseaux Electriques Intelligents. 21
France Electrique Tour
Du 5 au 8 octobre, ERDF a organisé le 1er « France Electrique
Tour » réservé aux véhicules électriques.
Les équipes d’ERDF ont sillonné les routes entre Auxerre et
Bordeaux, à la rencontre des élus locaux et des salariés de
l’entreprise pour promouvoir la mobilité électrique.
• L’objectif de ce Tour : Démontrer les capacités du véhicule
électrique à effectuer une distance conséquente dans la
journée en alternant phases de roulage et phases de
charge.
• Les participants : Les véhicules électriques à charge semi-
rapide et rapide, les véhicules électriques avec
prolongateur d’autonomie ainsi que les hybrides plug-in.
• Les équipes de Poitou-Charentes ont participé à ce rallye
à bord d’un véhicule de type Kangoo
• Nous avons accueilli une étape du France Electrique Tour
à Niort le 6 octobre.
La sécurité des tiers et la prévention des accidents par électrisation
Pour mieux connaître la fée électricité
Afin de sensibiliser les personnes susceptibles d’avoir des activités professionnelles ou de loisirs à proximité des ouvrages et des installations électriques de distribution publique, ERDF déploie des actions de communication, de formation et de sensibilisation ciblées, en partenariat avec les services de l’État, les syndicats professionnels et les associations de sports et loisirs en s’appuyant notamment sur les ressources et réseaux locaux.
ERDF Vienne et Deux-Sèvres et l’association « les
petits Débrouillards Poitou-Charentes » sont
intervenus les 7, 8 et 9 avril 2015 auprès des enfants de
l’école de l’Ermitage à Saint-Benoît.
Cette visite a permis aux jeunes élèves de découvrir
l’électricité et les risques de l’énergie, l’ensemble dans
un contexte pédagogique et ludique.
Les 4 classes de CM1 et CM2 de l’école dont la
Directrice, Madame FILLONNEAU, ont pu bénéficier de
la primeur de cette action. 22
La contribution à l’économie locale
A Chasseneuil du Poitou, l’entreprise ITRON fabrique des compteurs Linky
Près de la moitié des compteurs Linky issus du premier appel d'offres lancé par ERDF sont fabriqués par l'usine d'Itron, à Chasseneuil-du-Poitou : 1,2 million de compteurs (dont 12 % en triphasé) sur les 3 millions.
Itron est le seul site en France à regrouper la conception, le design, la fabrication et l'assemblage du compteur. C’est une véritable bouffée d'oxygène pour l’entreprise Picto Charentaise.
Fin des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) pour les contrats supérieurs à 36 kVA
Depuis le 1er janvier 2016 le Tarif Régulé de Ventes aux clients professionnels et entreprises ayant souscrits un contrat supérieur à 36 kVA, n’existe plus.
Cette échéance était un rendez-vous important pour ERDF Poitou-Charentes.
C’est 4000 demandes de changement d’offres qui ont été traitées par la Direction Régionale Poitou- Charentes au 1er janvier 2016.
Grâce à une préparation rigoureuse, aux renforts apportés par tous les services d’ERDF, nous avons réussi à maitriser cet afflux de demandes et traiter l’immense majorité des cas dans les délais. 23
Les perspectives et enjeux pour 2016
Linky c’est parti en Poitou-Charentes !
De fin 2015 à 2021, le nouveau compteur communicant Linky va remplacer les 35 millions de compteurs actuellement utilisés en France. Ce programme de 5 milliards d’euros constitue une opération logistique et industrielle de grande ampleur pour ERDF. C’est au total plus de 10 000 emplois mobilisés sur tous les territoires.
Pour la région Poitou-Charentes, cela représente plus de 820 000 compteurs à installer d’ici 2021 et la création de 110 emplois directs pour garantir le déploiement et le recyclage des compteurs.
Le compteur Linky va permettre au consommateur de devenir acteur de sa consommation électrique, notamment avec la mise à disposition d’un portail internet de consultation des données de consommation. Simple, gratuit et pédagogique, son accès est sécurisé. Ce compteur offre également différents services comme des interventions et la relève à distance, sans rendez-vous et sans dérangement, la possibilité d’être facturé par son fournisseur sur les consommations réelles et la réalisation d’un diagnostic en cas de panne pour un rétablissement plus rapide.
Pour le Poitou-Charentes, le déploiement a débuté en décembre par les iles d’Oléron de Ré et la ville de Niort. 24
A.1.2 Au plan national : les faits marquants de l’année 2015,
les perspectives et enjeux pour 2016
L’année 2015 en quelques dates
L’évolution du site internet d’ERDF contribue à la modernisation du service public dont l’entreprise est en charge
ERDF a lancé le 13 avril la nouvelle version de son site internet www.erdf.fr. Plus moderne et sécurisé, le site a été restructuré dans un souci de clarté afin de faciliter l’accès à l’information des internautes. Ils bénéficient désormais notamment de pages dédiées aux différentes démarches à effectuer dans le cadre de leurs projets et d’un système de gestion documentaire. Le nouveau site donne accès à tous les services offerts par ERDF, ainsi qu’à des informations ciblées selon le profil des utilisateurs du réseau, de façon à tenir compte de leurs besoins spécifiques.
Création de l’association « Réseaux électriques intelligents – Smartgrids France »
Constituant l’une des actions du plan Réseaux électriques intelligents présenté au Président de la République en mai 2014, l’association professionnelle « Réseaux Électriques Intelligents – Smartgrids France », créée le 16 avril et dont ERDF assure la vice-présidence, a pour objectif de participer au développement d’une filière réseaux électriques intelligents en France, en Europe et à l’international. Elle est notamment chargée d’assurer la représentation des intérêts collectifs de ses membres auprès des pouvoirs publics et des instances européennes et internationales.
Première conférence internationale sur le rôle des réseaux dans la transition énergétique
Le 12 juin à Nice, ERDF et le Mouvement Européen - France ont organisé, dans le cadre de leur partenariat, une conférence internationale sur le thème « Les réseaux du futur, le futur des réseaux », rassemblant de nombreuses parties prenantes du monde de l’énergie tant au niveau national, européen, qu’international. Au cours de celle-ci, ont été abordés des thèmes majeurs tels que « l’accompagnement de la transition énergétique » ou « le passage des démonstrateurs smart grids à leur industrialisation ». Une visite du projet smart grid du quartier solaire intelligent « Nice Grid » a illustré les débats.
Évolution des tarifs TURPE 4 HTA/BT au 1er août 2015
Les Tarifs d’Utilisation d’un Réseau Public d’Électricité (TURPE) dans le domaine de tension HTA ou BT applicables sur la période tarifaire 2014-2017 (TURPE 4 HTA/BT) font l’objet d’un ajustement annuel selon une formule d’indexation prenant en compte l’inflation et l’évolution des produits et charges du distributeur par rapport aux prévisions. Pour accompagner la fin des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) pour les utilisateurs de puissance souscrite strictement supérieure à 36 kVA (TRV Jaunes et Verts) au 31 décembre 2015, un alignement des prix des composantes de comptage en courbe de charge sur les prix des composantes de comptage en index a également été décidé par la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE).
Compte tenu du mécanisme d’ajustement annuel, et conformément à la décision de la CRE du 28 mai 2015, les tarifs HTA/BT ont évolué à la hausse (+ 0,4 %) au 1er août. 25
Publication de la loi du 7 août 2015 portant Nouvelle Organisation Territoriale de la République (NOTRe)
Le 8 août, la loi n° 2015-991 portant Nouvelle Organisation Territoriale de la République (NOTRe) a été publiée au Journal Officiel. Ce texte participe à la réforme territoriale et ses objectifs sont notamment de simplifier et clarifier le rôle des collectivités locales et faire des territoires des moteurs de croissance économique. Cette loi confie de nouveaux blocs de compétences aux régions, dont certaines sont transférées des départements, au service du développement économique, de l’attractivité et du développement équilibré des territoires. 12 régions métropolitaines se sont substituées, depuis le 1 er janvier 2016, aux 21 régions antérieures.
Publication de la loi du 17 août 2015 relative à la transition énergétique pour la croissance verte (LTECV)
La Loi n° 2015-992 relative à la Transition Énergétique pour la Croissance Verte a été publiée au Journal Officiel le 18 août. Ce texte définit les nouveaux enjeux de l’énergie, ainsi que le cadre dans lequel doivent s’inscrire les actions de l’État, des collectivités locales et des acteurs de l’énergie. Parmi ces enjeux et à titre d’exemples, l’intégration des énergies renouvelables, le dialogue avec les concédants et les collectivités pour « favoriser une politique d’investissement ambitieuse au service de la qualité de l’électricité et accompagner la transition énergétique », l’appropriation par les usagers de leurs consommations d’électricité, le service public de la donnée à destination des collectivités, s’inscrivent dans la droite ligne du projet industriel d’ERDF.
Réaffirmation du rôle d’ERDF auprès des métropoles et des communautés urbaines
A l’occasion de la 15 ème conférence des villes, ERDF et l’Association des Maires des Grandes Villes de France (AMGVF), fusionnée depuis avec l’Association des Communautés Urbaines de France (ACUF) et devenue France Urbaine, ont signé le 22 septembre un partenariat qui vise à réaffirmer le rôle d’ERDF dans l’accompagnement de la compétence énergétique des métropoles et des communautés urbaines. Ce partenariat se situe dans le contexte de mise en œuvre de la transition énergétique qui repose très largement sur les villes et les métropoles.
ERDF est à la tête de la 2e flotte électrique de France
Constituant l’une des façons de réaffirmer son engagement pour la mobilité électrique, ERDF a pris livraison de son 1000e véhicule électrique le 25 septembre, à Maubeuge au cœur de l’usine qui assemble les Kangoo ZE, en présence de Philippe Monloubou, président du directoire d’ERDF, d’élus du Conseil régional Nord – Pas-de-Calais, d’industriels de cette même région et de l’AVERE (association nationale pour le développement de la mobilité électrique). Cet événement fut l’occasion de faire un point d’étape sur l’électromobilité, sa place dans le développement des territoires et la politique active d’ERDF dans ce domaine.
Le nouveau barème de facturation des raccordements est entré en vigueur depuis le 8 octobre 2015
Conformément à l’arrêté du 28 août 2007, la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) a approuvé le 8 juillet le nouveau barème de facturation des raccordements élaboré par ERDF après consultation des organisations représentatives des utilisateurs et des organisations représentatives des collectivités organisatrices de la distribution publique d'électricité.
Il porte une actualisation des coûts des matériels, des travaux et de la main d’œuvre et a été complété par un chapitre spécifique aux infrastructures de recharge pour véhicules électriques.
Ce nouveau barème est appliqué à tous les devis émis depuis le 8 octobre. 26
ERDF renouvelle son partenariat avec l’Union nationale des Points d’In formation et de Médiation Multi Services (PIMMS)
Les PIMMS ont été instaurés il y a vingt ans par la volonté de grandes entreprises en charge d’un service public de faciliter l’accès à leurs services aux personnes en situation de fragilité. Ils illustrent l’engagement d’ERDF de renforcer la proximité avec les clients et de contribuer à la cohésion sociale, en intervenant notamment pour faciliter le raccordement des clients, sensibiliser les jeunes à la sécurité électrique ou encore accompagner les clients en situation de précarité énergétique. Le 17 novembre, Philippe Monloubou, président du directoire d’ERDF et Sylvie Jehanno, présidente de l’Union nationale des PIMMS ont signé la convention de partenariat pour la période 2016-2018.
Le déploiement industriel des compteurs Linky a démarré le 1er décembre 2015
Dans le cadre de ses missions de gestionnaire de réseau de distribution, ERDF a lancé le 1er décembre le déploiement des compteurs communicants Linky sur tout le territoire français. L’objectif du projet est de remplacer 90 % des anciens compteurs dans 35 millions de foyers d’ici à 2021. Les compteurs communicants complètent, sur le réseau Basse Tension, les évolutions engagées depuis une quinzaine d’années par ERDF pour moderniser le réseau Moyenne Tension et le rendre « intelligent » (smart grids). 27
Les perspectives et enjeux pour 2016
Préparation d’un nouveau modèle de cahier des charges de concession
La Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR), France Urbaine (ex AMGVF - ACUF) et l’Assemblée des Communautés de France (AdCF), ERDF et EDF travaillent à l’élaboration d’un nouveau modèle de cahier des charges de concession pour le service public du développement et de l’exploitation du réseau public de distribution d’électricité et de la fourniture d’énergie électrique aux Tarifs Réglementés de Vente, depuis le début de l’année 2015. Le futur modèle de cahier des charges devrait notamment être enrichi de deux nouveaux chapitres : l’un portant sur des engagements environnementaux et sociétaux et l’autre sur la communication des données, en réponse aux nouvelles exigences législatives. Par ailleurs, de nouveaux engagements sont envisagés en matière d’investissements sur le réseau.
Tours accueille le 36è Congrès de la FNCCR du 21 au 23 juin 2016.
Le congrès de la FNCCR consacre trois jours de conférences aux Services publics de l'énergie, de l'eau et de l'assainissement (SPANC), des déchets, et des communications électroniques.
Mise en œuvre du Comité du Système de Distribution Publique d’Électricité (CSDPE)
Le décret n° 2016-43 du 26 janvier 2016 relatif au Comité du Système de Distribution Publique de l’Électricité, pris en application de l’article 153 de la Loi relative à la Transition Énergétique pour la Croissance Verte (LTECV), instaurant ce comité, en fixe la composition et les modalités de nomination de ses membres, ainsi que les règles de fonctionnement. La création du CSDPE répond à un objectif d'harmonisation des politiques d'investissement d’ERDF, gestionnaire de réseau et des Autorités Organisatrices de la Distribution d'Électricité (AODE) au niveau national.
Xavier Pintat, président du syndicat départemental d'énergie électrique de la Gironde, a été nommé le 11 février 2016, membre du conseil de surveillance de la société ERDF, en qualité de représentant des autorités organisatrices du réseau public de distribution d'électricité.
À ce titre, Xavier Pintat est membre de droit du CSDPE.
Publication du décret n° 2016-496 du 21 avril 2016 relatif au compte rendu annuel d’activité des concessions d’électricité, prévu à l’article L. 2224-31 du CGCT.
Ce décret pris en application de l’article 153-III de la loi LTECV, précise le contenu du compte rendu annuel de concession qui sera communiqué aux autorités concédantes à compter de l’exercice 2016. 28
A.1.3 Le respect de l’environnement et de la biodiversité
Les travaux d’amélioration esthétique des réseaux réalisés sous la maîtrise d’ouvrage d’ERDF
Dans le cadre de ses travaux, le concessionnaire met en œuvre des techniques discrètes :
Travaux réalisés en techniques discrètes
sur réseaux HTA et BT (en %)
Concession
2014 2015
En agglomération 87 % 91 %
Hors agglomération
En zone classée
Total 87 % 91 %
La participation d’ERDF au financement des travaux d’intégration des ouvrages existants dans l’environnement (article 8)
Pour l'année 2015, la contribution d’ERDF au financement de travaux d’aménagement esthétique des réseaux réalisés sous la maîtrise d'ouvrage de l'autorité concédante s’est élevée à 40 k€.
Cette participation a notamment fait l'objet des versements suivants :
Localisation des travaux Versements ERDF (en k€)
Allée de Bellune 1,6 k€
Avenue de La Rochelle 17,2 k€
Rue de Tartifume 21,4 k€ 29
Le traitement des transformateurs contenant du PCB
Comme d’autres industriels, ERDF et les collectivités maîtres d'ouvrage de travaux sur le réseau public ont utilisé par le passé des transformateurs isolés au PCB (polychlorobiphényles), démarche considérée à l’époque comme un atout en matière de sécurité incendie.
La réglementation de 2003 imposait d’éliminer avant le 31 décembre 2010 tous les transformateurs contenant plus de 500 ppm (partie par million) de PCB, et ERDF a tenu ses engagements.
Le programme s'est poursuivi en 2013 avec la mise en conformité de transformateurs contenant plus faiblement des PCB (teneur entre 50 et 500 ppm) et continue en 2014.
Conformément au Décret n° 2013-301 du 10 avril 2013, le plan fournit par ERDF au ministère de l’environnement prévoit de décontaminer ou d’éliminer tous les appareils avant le 31 décembre 2025.
Autres actions en faveur de l’environnement et de la biodiversité
Action en faveur de l’insertion et de la valorisation du patrimoine communal
ERDF, la Ville de Niort et l’association M.I.P.E (Mission
d’Insertion Par l’Emploi) ont signé une convention de
partenariat pour la rénovation de l’escalier et de la
rambarde du site de la « Villa Pérochon » à Niort.
Des travaux ont été réalisés en 2015 sur ce site
remarquable du patrimoine de la commune de Niort.
ERDF a participé financièrement à hauteur de 7 000€.
791910
Département
2015
Nombre de transformateurs dépollués 5
Nombre de transformateurs détruits 0
Suivi du traitement des PCB 30
A.2 Le développement et l’exploitation du réseau public
de distribution d’électricité
A.2.1 La qualité de l’électricité distribuée : un enjeu majeur pour ERDF
L’appréciation de la qualité d’alimentation sur le territoire de votre concession tient compte des incidents majeurs survenus en 2015, des principales actions d’amélioration mises en œuvre dans l’année et de l’évolution des indicateurs de suivi de la qualité. Ces informations sont développées ci-après.
La continuité de l’alimentation en électricité
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
Durée moyenne annuelle de coupure (en min) Concession 2014 2015 Variation (en %)
Toutes causes confondues (Critère B Concession)1 10,4 22,6 118%
Toutes causes confondues hors incidents
exceptionnels (critère B HIX)2 10,4 22,6 118%
Dont origine RTE (incident sur le réseau de transport) 0,0 0,0 -
Dont incident sur le réseau de distribution publique 4,0 17,1 326%
Dont incident Poste-source 0,0 1,4 -
Dont incident réseau HTA 0,8 13,0 1435%
Dont incident réseau BT 3,2 2,6 -17%
Dont travaux sur le réseau de distribution publique 6,3 5,5 -13%
Disponibilité moyenne de l'électricité au périmètre de la concession en 2015 :
La disponibilité moyenne annuelle de l’électricité pour un client alimenté en basse tension constate la durée pendant laquelle l’électricité est disponible au cours de l’année, vu d’un client BT.
Pour la concession, cette disponibilité moyenne a été de 99,99 % en 2015.
1 La continuité de l’alimentation est évaluée à partir d’un indicateur que le concessionnaire suit dans le temps : le critère B. Il mesure le temps, exprimé en
minutes, pendant lequel un client alimenté en Basse Tension est en moyenne privé d’électricité, quelle que soit la cause de l’interruption de fourniture (travaux ou incident fortuit sur le réseau de distribution publique, incident en amont du réseau public de distribution d’électricité).
2 Conformément à la décision de la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) du 12/12/2013, sont notamment considérés comme des évènements
exceptionnels « les phénomènes atmosphériques d’une ampleur exceptionnelle au regard de leur impact sur les réseaux, caractérisés par une probabilité d’occurrence annuelle inférieure à 5 % pour la zone géographique considérée dès que, lors d’une même journée et pour la même cause, au moins 100 000 consommateurs finaux alimentés par le réseau public de transport et/ou par les réseaux publics de distribution sont privés d’électricité ». Les incidents entrant dans le champ de la décision précitée sont exclus des statistiques de coupure de façon à produire le critère B hors évènements exceptionnels (critère B HIX).
0%
76%
24%
Répartition de la durée des coupures par origine (hors incidents exceptionnels)
Incidents origine RTE
Incidents sur le réseau DP
Travaux sur le réseau DP 31
Évolution du critère B TCC au cours des 5 dernières années sur la concession
Les principaux évènements ayant influé en 2015 sur le critère B au périmètre de la concession
Au niveau national, l’année 2015 a été marquée par
plusieurs évènements climatiques aux effets
significatifs localement (vent violent en janvier dans
le sud-ouest, épisodes de canicule en juin et juillet,
forts orages localisés dans le sud-ouest fin août,
inondations exceptionnelles en région niçoise début
octobre).
Malgré cela, le critère B en moyenne nationale est
satisfaisant. Toutes causes confondues et hors
incidents sur le réseau de transport géré par RTE, le
temps de coupure moyen est, au niveau national, de
67 minutes en 2015, soit proche du niveau de 2014,
alors qu’il était de 97 minutes en 2013.
Le temps de coupure moyen corrigé de l’impact des événements exceptionnels et hors incidents sur le réseau de transport (ou critère B HIX hors RTE), est en amélioration à 61 minutes, contre 64 minutes en 2014.
Ces bons résultats confortent la politique de gestion des réseaux concédés engagée depuis plusieurs années par ERDF. En 2016, cette stratégie d’investissements et de maintenance sur le réseau concédé se poursuivra.
Le nombre de clients affectés par ces perturbations
Nombre de clients BT. Concession
2014 2015 Variation (en %)
Affectés par plus de 6 coupures longues
(> à 3 min.), toutes causes confondues 0 0 -
Coupés pendant plus de 6 heures
consécutives, toutes causes confondues 11 45 309,1%
0 mn
5 mn
10 mn
15 mn
20 mn
25 mn
30 mn
35 mn
40 mn
2011 2012 2013 2014 2015
En sa qualité de gestionnaire du service public
national de distribution de l’électricité, ERDF
contribue à la cohérence et à la rationalité du
réseau de distribution et de sa gestion sur
l’ensemble du territoire métropolitain.
ERDF améliore en permanence la qualité de
l’électricité distribuée sur sa zone de desserte et
la sécurisation des réseaux grâce à
l’engagement et à la maîtrise technique de son
personnel et à sa politique en matière
d’investissement et de maintenance.
2011 2012 2013 2014 2015
Autres travaux 13,7 3,7 9,0 6,0 4,6
Elagage 0,0 0,0 1,3 0,3 0,9
Incidents BT 10,4 16,7 10,3 3,2 2,6
Incidents HTA 12,0 8,5 7,5 0,8 13,0
Incidents PS 3,8 0 0,0 0,0 1,4
Incidents RTE 0 0 0,0 0,0 0,0
B ANNUEL TCC 40,0 28,9 28,1 10,4 22,6
Durée moyenne annuelle de coupure
niveau territoire national 74 mn
niveau direction régionale 55 mn
niveau département 31 mn 32
La tenue de la tension et l’évolution du
nombre de clients mal alimentés
En Basse Tension, un client est dit « Client Mal
Alimenté » (CMA) lorsque la tension à son point de
livraison sort, au moins une fois par an, de la plage
de variation admise.
Pour l’évaluation du nombre de CMA en tenue de
tension, dont les résultats au périmètre de votre
concession sont présentés dans le tableau ci-après,
ERDF met en œuvre une méthode statistique,
homogène sur l’ensemble du territoire national,
appelée « méthode GDO-SIG ».
Clients BT Mal Alimentés Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients BT dont la tension
d’alimentation est inférieure au seuil
minimal de tension admissible
0 0 -
Taux de Clients Mal Alimentés (CMA) sur
le territoire de la concession (en %) 0,0% 0,0% -
Au cours de l'année 2015, au périmètre de la concession, le traitement statistique annuel fait apparaître, toutes zones confondues :
aucune nouvelle situation de clients mal alimentés en tenue de tension,
Le décret 2007-1826 du 24 décembre 2007 et ses arrêtés d'application fixent les niveaux et les prescriptions techniques en matière de qualité de l'électricité sur les réseaux publics de distribution et de transport. En termes de tenue de tension, le niveau de qualité global sur le réseau public de distribution est respecté si le pourcentage de clients mal alimentés n'excède pas 3 %.
Avec un taux de CMA de 0,2 % pour l'année 2015, ERDF respecte les attendus du décret sur le territoire du département.
La plage de variation admise est de + 10 % ou
– 10 % par rapport à la tension nominale (décret
du 24 décembre 2007), soit une tension
admissible comprise entre 207 volts et 253 volts
en Basse Tension pour les branchements
monophasés.
En l’absence de moyens permanents de
surveillance de la tension chez les clients, ERDF
utilise un modèle statistique qui, compte tenu de
la structure du réseau, de la répartition des
consommations et des courbes de charges types,
donne une évaluation dans des situations
défavorables (forte charge en hiver), du nombre
de clients susceptibles de connaître des tensions
en dehors des plages prévues. 33
A.2.2 Le compte-rendu de la politique d’investissement d’ERDF en 2015
En application de l’article 21 de la loi NOME (art. L. 2224-31 du code général des collectivités territoriales), ERDF, en qualité d’organisme de distribution d’électricité, présente un compte-rendu de la politique d’investissement et de développement des réseaux. Pour ERDF, le CRAC est le support privilégié de ce compte-rendu.
La politique d'investissement ERDF pour la qualité met en œuvre 3 leviers
Pour améliorer la qualité de la distribution de l'électricité, la politique d'investissement d'ERDF vise à agir sur différents leviers :
Le levier "structure " : Diminuer le nombre de clients affectés par un incident en optimisant la structure du réseau
par des opérations de renforcements,
par la création de postes-sources,
par la création de nouveaux départs HTA.
Le levier "fiabilité" : Diminuer le nombre d’incidents en maintenant ou renouvelant les ouvrages existants
en réalisation des opérations de prolongation de la durée de vie des ouvrages,
par une politique d'entretien appropriée,
par une politique de renouvellement des câbles et accessoires défaillants,
en réalisant des mises en souterrain, si pertinent.
Le levier "réactivité" : Diminuer la durée de chaque incident
par la création de télécommandes (OMT : Organe de Manœuvre Télécommandés),
par une organisation de crise adaptée (FIRE et autre …),
par l'acquisition et la mise en œuvre de moyens de conduite appropriés. 34
Les dépenses d’investissement d’ERDF dans votre concession en 2015
Au périmètre de la concession, le montant des dépenses d’investissement d’ERDF en 2015, pour le domaine concédé et les biens propres du concessionnaire, est présenté dans le tableau ci-après. Les investissements correspondent aux dépenses enregistrées sur l’année 2015.
Investissements ERDF.(en k€) Concession 2014 2015
1. Raccordement des consommateurs et producteurs 463 498
2. Investissements pour l’amélioration du patrimoine 1 347 1 020
2.1 Performance du réseau 851 899
Dont renforcement 15 7
Dont climatique 0 0
Dont modernisation 730 774
Dont moyens d’exploitation 105 117
2.2 Exigences environnementales et réglementaires 496 122
Dont environnement (article 8, intégration des ouvrages) 201 40
Dont sécurité et obligations réglementaires 120 6
Dont modifications d’ouvrages à la demande de tiers 175 75
3. Investissements de logistique (dont immobilier) 0 0
Total (en k€) 1 809 1 518
Dont investissements postes sources 62 0
Sur le territoire de la concession, la liste détaillée des dépenses d’investissement du concessionnaire en 2015, avec la localisation des travaux, est présentée en annexe 2.
Par ailleurs, ERDF réalise, hors du périmètre de votre concession, des investissements qui participent néanmoins à l’alimentation de votre territoire ainsi qu’à l’amélioration de la qualité de la desserte. Le tableau ci-après présente les investissements d’ERDF dans les postes-sources situés hors du périmètre géographique de votre concession mais alimentant les clients de la concession :
Aucun travaux de cette nature en 2015. 35
Au plan national, les investissements d’ERDF à 3,2 milliards d’euros, sont restés stables en 2015 (cf. graphique ci-contre). Parmi ces investissements, 1,3 milliard sont consacrés au renforcement et à la modernisation des réseaux. Par rapport à 2008, les investissements consacrés à la modernisation et au renouvellement des réseaux ont quasiment doublé.
En 2015, 1,1 milliard d’euros ont été mobilisés, pour
raccorder de nouveaux utilisateurs du réseau :
consommateurs (environ 369 000 clients BT ≤ 36
kVA raccordés) ou producteurs (environ 17 000
mises en service d’installations de production ≤ 36
kVA). Cette dernière activité reste soutenue : en
2015, les raccordements au réseau public de
distribution exploité par ERDF ont représenté une
puissance totale cumulée de production de 1,77 GW.
Par ailleurs, en 2015, 371 millions d’euros
d’investissements ont été réservés aux travaux
nécessités par le respect d’obligations réglementaires (dont la mise en œuvre de la réglementation DT-DICT en application du décret du 5 octobre 2011 et la mise en œuvre de la réglementation relative à l’amiante), d’exigences en matière de sécurité et d’environnement, et de déplacements d’ouvrages imposés.
La mise en œuvre en 2015 du programme prévisionnel d’investissement et de développement des réseaux
Vous trouverez dans les pages suivantes une sélection représentative des principaux travaux réalisés par ERDF sur votre concession.
En 2015 : Voici les principaux chantiers réalisés dans le cadre de la modernisation de nos réseaux
Renouvellement réseau HTA CPI rue Sarrazine et rue du Vivier
Renouvellement réseau HTA CPI Rue Desmoulins et Bd de la Liberté
Renouvellement réseau HTA CPI Av de Lattre de Tassigny
Renouvellement réseau HTA CPI Rue St Symphorien et Av St Jean d’Angely
Renouvellement réseau HTA CPI Rue de Navailles
Renouvellement réseau HTA CPI rue Taury
Renouvellement réseau HTA CPI Jean Macè
Renouvellement réseau HTA CPI rue de la Marne
Renouvellement réseau HTA CPI RUE Jean Jaures et Plaine de Goise
Renouvellement du poste de distribution publique de type « tour » Les Sablières
Les travaux dans les postes-sources
Situés à la charnière entre le réseau public de transport et le réseau public de distribution, les postes - sources jouent un rôle clé dans la qualité et la continuité de l’alimentation électrique des concessions de distribution, tout en contribuant à la sûreté du réseau public de transport. Ils constituent également le point de facturation par RTE des charges d’accès au réseau amont supportées pour chaque concession. Ces postes sont la propriété de RTE et d’ERDF, en sa qualité de gestionnaire de réseau de distribution, chacun pour la partie des installations qu’il exploite.
Les travaux dans les postes sources ont plusieurs finalités : sécuriser le réseau, répondre au développement, améliorer la qualité d’alimentation.
Pas de travaux de ce type en 2015, sur la concession.
1,9 2,3
2,6 2,8
3,1 3,2 3,2 3,2
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Investissements d'ERDF en Md€ 36
Les travaux de raccordement des consommateurs et producteurs
Ces travaux se traduisent notamment par :
des opérations d'allongement du réseau public pour amener le réseau public jusqu'au demandeur du raccordement,
des opérations d'aménagement du réseau amont existant pour le mettre en capacité d'acheminer l'énergie électrique consommée ou injectée.
En 2015, ce type de travaux est notamment représenté (liste non exhaustive) par les opérations suivantes :
Poste source Départ HTA Linéaire posé BT
NIORT CASERN 0,35 km
32,5 k€ 20,6 k€
Poste source Départ HTA
NIORT CASERN
11,9 k€ 11,7 k€
Poste source Départ HTA Linéaire posé HTA Linéaire posé BT Postes HTA/BT posés
ST-FLORENT PGOISE 0,18 km 0,29 km 1
41,4 k€ 41,4 k€
Poste source Départ HTA Linéaire posé BT
ST-FLORENT JAURES 0,15 km
15,6 k€ 10,5 k€
NIORT
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Secteur d'Aménagement Raccordement Indiv iduel et Collectif av ec Aménagement de réseau - Raccordement collectif horizontal - Quartier Les Sablières
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Secteur d'Aménagement Raccordement Indiv iduel et Collectif av ec Aménagement de réseau - Raccordement collectif horizontal - 358 Route d'Aiffres
NIORT
Secteur d'Aménagement Raccordement Indiv iduel et Collectif av ec Aménagement de réseau - Raccordement collectif horizontal - Quartier les sablieres
NIORT
NIORT
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Secteur d'Aménagement Raccordement Indiv iduel et Collectif av ec Aménagement de réseau - Raccordement collectif horizontal - Rue des Tournelles 37
Poste source Départ HTA Linéaire posé BT
NIORT VIVIER 0,01 km
16,1 k€ 13,7 k€
Poste source Départ HTA Linéaire posé BT
ST-FLORENT PGOISE 0,12 km
15,4 k€ 13,3 k€
Poste source Départ HTA Linéaire posé BT
ST-FLORENT P JEAN 0,07 km
15,0 k€ 15,0 k€
Poste source Linéaire déposé BT Linéaire posé BT
NIORT 0,16 km 0,21 km
31,5 k€ 18,7 k€
Poste source Départ HTA
ST-FLORENT P JEAN
13,7 k€ 10,5 k€
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Raccordement des Clients HTA & BT > 36 kVA (SRU) - BT av ec ex tension réseau - rue des charmes
NIORT
Secteur d'Aménagement Raccordement Indiv iduel et Collectif av ec Aménagement de réseau - Raccordement collectif v ertical - rue Paul gaugin
NIORT
NIORT
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Secteur d'Aménagement Raccordement Indiv iduel et Collectif av ec Aménagement de réseau - Raccordement BT < 36kVA av ec trav aux réseau - Rue du
Nord
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Raccordement des Clients HTA & BT > 36 kVA (SRU) - HTA - Rue du Sud
NIORT
Secteur d'Aménagement Raccordement Indiv iduel et Collectif av ec Aménagement de réseau - Raccordement collectif v ertical - 68-72 Quai de la Regratterie
NIORT
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros) 38
Les travaux au service de la performance du réseau
Ces travaux se traduisent notamment par des opérations de :
renforcement (augmentation de la capacité de transit),
diminution de la sensibilité des ouvrages aux aléas climatiques
modernisation se traduisant par le renouvellement des ouvrages existants ou la mise en oeuvre d'opérations lourdes ayant pour objet de prolonger leur durée de vie.
En 2015, ce type de travaux est notamment représenté par les opérations suivantes :
Poste source Départ HTA Linéaire déposé HTA Linéaire posé HTA
ST-FLORENT BOUEST 0,01 km 0,03 km
25,0 k€ 24,6 k€
Poste source Départ HTA Linéaire déposé HTA Linéaire posé HTA Postes HTA/BT déposés Postes HTA/BT posés
NIORT CASERN 0,14 km 0,20 km 1 1
40,8 k€ 39,5 k€
Poste source Départ HTA Linéaire déposé HTA Linéaire posé HTA
NIORT VIVIER 0,38 km 0,25 km
28,2 k€ 28,2 k€
Poste source Départ HTA Linéaire déposé HTA Linéaire posé HTA
NIORT VIVIER 0,55 km 0,53 km
93,3 k€ 93,3 k€
NIORT
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Trav aux délibérés HTA et BT - Structure HTA - 4 rue blaise pascal
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Trav aux délibérés HTA et BT - Renouv ellement HTA - Rue Jean Macé
NIORT
Trav aux délibérés HTA et BT - Renouv ellement BT - Chemin du Bas Palais
NIORT
NIORT
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Trav aux délibérés HTA et BT - Renouv ellement HTA - Av enue Delattre Tassigny 39
Poste source Départ HTA Linéaire déposé HTA Linéaire posé HTA
ST-FLORENT MICHEL 0,13 km 0,15 km
21,4 k€ 21,4 k€
Poste source Départ HTA Linéaire déposé HTA Linéaire posé HTA
ST-FLORENT MICHEL 0,18 km 0,19 km
35,3 k€ 35,3 k€
Poste source Départ HTA Linéaire déposé HTA Linéaire posé HTA
ST-FLORENT VERDUN 0,73 km 0,73 km
81,2 k€ 42,3 k€
Poste source Départ HTA Linéaire déposé HTA Linéaire posé HTA
ST-FLORENT BERTHE 0,54 km 0,56 km
68,4 k€ 68,4 k€
Poste source Départ HTA Linéaire déposé HTA Linéaire posé HTA
ST-FLORENT PGOISE 1,15 km 1,33 km
113,6 k€ 111,6 k€
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Trav aux délibérés HTA et BT - Renouv ellement HTA - Rue Taury - Porte St Jean
NIORT
Trav aux délibérés HTA et BT - Renouv ellement HTA - Rue de la Marne
NIORT
NIORT
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Trav aux délibérés HTA et BT - Renouv ellement HTA - Rue St Sy mphorien Av d'Angély
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Trav aux délibérés HTA et BT - Renouv ellement HTA - Rues Desmoulin - Liberté - Trou d'Enfer
NIORT
Trav aux délibérés HTA et BT - Renouv ellement HTA - Rues Nav ailles Clos Hospice
NIORT
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros) 40
ERDF modernise le réseau public de la ville de NIORT
Depuis plusieurs années, en coordination avec
les services de la mairie, ERDF renouvelle le
réseau électrique souterrain haute tension par
la mise en place de câbles plus performants.
Depuis 2013, ce sont environ 4km de câbles
par an qui sont renouvelés sur la commune de
Niort pour un investissement de 500 000€.
Du 6 juillet au 28 août 2015, ERDF a remplacé
le réseau haute tension de l’Avenue de Lattre
de Tassigny à Niort pour un montant de
90 000€.
Pendant la période des travaux, la circulation,
l’accès aux services de sécurité et aux
commerces ont été maintenus.
Poste source Départ HTA Linéaire déposé HTA Linéaire posé HTA
NIORT MOINDR 0,67 km 1,02 km
122,5 k€ 120,4 k€
Linéaire déposé
BT
Linéaire posé
BT
0,30 km 0,28 km
20,6 k€ 20,6 k€
NIORT
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Trav aux délibérés HTA et BT - Renouv ellement HTA - Rue Sarrazine - Viv ier
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Trav aux délibérés HTA et BT - Renouv ellement BT - Cezanne - Domergue
NIORT 41
Les travaux liés aux exigences environnementales et réglementaires
Ces travaux se traduisent notamment par des opérations réalisées en réponse à des demandes de modification ou d'aménagement du réseau public en matière de sécurité et/ou d'obligations réglementaires.
En 2015, ce type de travaux est notamment représenté (liste non exhaustive) par les opérations suivantes :
Poste source Linéaire déposé BT Linéaire posé BT
NIORT 0,13 km 0,18 km
47,6 k€ 20,6 k€
Poste source Linéaire déposé HTA Linéaire posé HTA Linéaire déposé BT Linéaire posé BT Postes HTA/BT posés
NIORT 0,26 km 0,02 km 0,37 km 0,42 km 1
59,8 k€ 55,9 k€
NIORT
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Trav aux délibérés HTA et BT - Article 8 - Rue Tartifume
Montant cumulé investi (en milliers d'euros) Dont investissement 2015 (en milliers d'euros)
Déplacement d'ouv rage - HTA - rue Champommier
NIORT 42
L’élagage et l’entretien des lignes HTA et BT
Au niveau national, ERDF a consacré, en 2015, 342 M€ aux travaux de maintenance et d’entretien du réseau de distribution publique d’électricité, dont 137 M€ à des programmes d’élagage pour protéger les lignes électriques aériennes en HTA et BT.
Travaux d’élagage en milieu Urbain
Dans la continuité des années précédentes, ERDF en 2015 à
réalisé plusieurs campagnes d’élagage en milieu urbain
concernant les propriétaires qui ont des arbres débordants
sur le domaine public à proximité du réseau.
Dans un courrier envoyé à chaque propriétaire, ERDF rappel
les règles juridiques concernant ces situations, et propose de
réaliser l’élagage, moyennant rémunération.
Ainsi sur la commune de Poitiers, sur les 469 propriétaires
concernés, 391 nous ont répondu et 137 nous ont confié les
travaux d’élagage.
Toutes les communes de Vienne et Deux Sèvres sont ainsi
traitées avec une périodicité de 4 ans.
Outre l’aspect réglementaire, ces actions permettent de
fiabiliser l’alimentation électrique.
Département
2015
Longueur de réseau traité (en km) 24
Nombre d'arbres abattus 953
Montant consacré à ces travaux (en k€) 114
Département
2015
Longueur de réseau traité (en km) 8
Nombre d'arbres abattus 1 094
Montant consacré à ces travaux (en k€) 74
Elagage réalisé sur le réseau BT
Elagage réalisé sur le réseau HTA 43
A.2.3 Perspectives et enjeux
ERDF poursuivra en 2016 la mise en œuvre des politiques de maintenance des réseaux, de renouvellement du patrimoine et d'amélioration de la qualité et de la sûreté d'alimentation. La maintenance préventive des matériels, en complément des investissements consacrés à la modernisation du patrimoine permet de répondre aux enjeux de fiabilisation et de sécurisation des réseaux.
Pour ERDF, les principaux enjeux sont :
• de faciliter la transition énergétique en raccordant et gérant la production décentralisée (S3REnR),
• d’accompagner les grands projets pour optimiser le développement des réseaux et préparer les infrastructures nécessaires pour répondre aux ambitions futures des territoires et des métropoles,
• d’améliorer la résilience des réseaux ruraux vis-à-vis de l’ensemble des aléas en investissant en priorité dans les territoires les plus en écart afin d’améliorer durablement la qualité de fourniture. L’objectif est de réduire l’exposition des réseaux aux aléas climatiques et d’accroître leur fiabilité en combinant de façon équilibrée les actions de sécurisation du programme Plan Aléas Climatique (PAC) et les actions de fiabilisation du programme de Prolongation de la Durée de Vie (PDV). Des efforts d’automatisation complèteront ces programmes pour accroître la réactivité et permettre une réalimentation rapide du plus grand nombre de clients en cas d’incident. Sur chaque territoire concerné, ces actions seront coordonnées avec celles de l’autorité concédante,
• de sécuriser l’alimentation des grandes agglomérations en cas d’incident en poursuivant le programme de sécurisation des grands postes urbains dans les zones urbaines denses,
• de poursuivre, en zone urbaine, les investissements de renouvellement des câbles souterrains HTA et BT d’anciennes technologies. En 2016, ERDF accentuera ces investissements sur les portions de réseaux souterrains HTA et BT les moins fiables, dans les agglomérations où sont constatés des taux d’incidents élevés,
• de poursuivre la dynamique de croissance des investissements visant au renouvellement des composants les plus sensibles des postes-sources,
• de répondre aux problèmes ponctuels de qualité localisés.
La stratégie d’investissement sur les réseaux en HTA est un facteur clé d’amélioration de la desserte en électricité. La coordination de ces investissements avec les travaux prévus par l’autorité concédante est nécessaire pour en optimiser l’efficacité. 44
Le diagnostic technique, les enjeux de développement et les priorités d’investissement
Les priorités d'investissement identifiées à ce jour se traduisent par les prévisions de travaux suivantes :
Prévision de travaux pour 2016 :
Renouvellement réseau HTA CPI route de Brioux
Renouvellement réseau HTA CPI rue de Fontenay
Renouvellement réseau HTA CPI rue des Charmes
Renouvellement réseau HTA CPI rue du Four
Renouvellement réseau HTA CPI rue Viala et rue Proust
Renouvellement réseau HTA CPI rue de la Préfecture et place Bastard
Renouvellement réseau HTA CPI rue des Pèlerins
Renouvellement du poste de distribution publique de type « tour » Fief Chapon
Prévision de travaux pour 2017 :
Renouvellement réseau HTA CPI rue St André, place Chanzy ; rue Bouteville ; rue du Vieux Fourneau
Renouvellement réseau HTA CPI rue Yver rue Panvillier ; rue St Gelais
Renouvellement réseau HTA CPI rue de l’Yser
Renouvellement réseau HTA CPI rue Jeanneau
Renouvellement réseau HTA CPI rue Bazin et rue des Sablières
Renouvellement du poste de distribution publique de type « tour » le Prieuré 45
A.3 La proximité avec les clients
A.3.1 Le renforcement et la modernisation de la relation clients
ERDF conforte sa présence auprès des entreprises
L’accompagnement des entreprises dans le cadre de la fin des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) pour les sites ayant une puissance souscrite supérieure à 36 kVA
La loi n° 2010-1488 portant organisation du marché de l’électricité, dite loi NOME, adoptée le 7 décembre 2010 prévoit notamment la suppression, au 31 décembre 2015, des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) pour les sites dont la puissance souscrite est supérieure à 36 kVA. Environ 440 000 sites raccordés au réseau de distribution publique d’électricité exploité par ERDF sont concernés par cette disposition.
En complément, l’article 25 de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation modifie le code de l’énergie et introduit un délai supplémentaire de six mois permettant aux consommateurs n’ayant pas choisi une offre de marché au 31 décembre 2015, de basculer automatiquement vers une offre transitoire chez leur fournisseur historique.
ERDF a donc traité en quelques mois les demandes de passage en offre de marché de la totalité des 440 000 sites concernés (dont 144 000 le 1er janvier 2016). À titre de comparaison, les années précédentes, ERDF en réalisait environ 1000 par an.
Ainsi, à la fin de l’année 2015, ce sont 350 000 sites qui ont souscrit à une nouvelle offre auprès d’un fournisseur et 90 000 sites qui ont basculé en offre transitoire.
Face à l’ampleur de ce défi et afin de garantir que tous les clients aux Tarifs Réglementés de Vente d’électricité avec une puissance souscrite supérieure à 36 kVA puissent opter pour une offre de marché avec le fournisseur de leur choix et ce, dans le respect des délais du catalogue de prestations, ERDF a mis en place une organisation exceptionnelle dans chaque département et chaque région.
ERDF a par ailleurs été particulièrement attentive à assurer une concertation externe avec la CRE, les pouvoirs publics et les fournisseurs.
La mise en place d’interlocuteurs dédiés aux entreprises locales
Afin de répondre aux attentes relationnelles de ses clients, ERDF a complété en 2015 son dispositif existant de numéros de téléphone réservés aux clients « Entreprises » et aux clients « Professionnels de l’Immobilier et de la Construction ».
Ainsi, les clients « Grands Comptes Régionaux » disposent désormais de Chargés de Relations Clients dédiés. Fin 2015, ERDF a poursuivi cette démarche en expérimentant la mise en place d’interlocuteurs uniques à destination des clients « Grands Comptes Nationaux ».
Ces nouveaux dispositifs ont pour objectif de développer la relation avec les clients « Entreprises » afin de les accompagner plus étroitement dans leurs projets et de recueillir leurs attentes vis -à-vis du Distributeur. Cette relation privilégiée permettra ainsi à ERDF d’étudier les solutions adaptées pour renforcer la qualité du service qui leur est apporté. 46
ERDF digitalise sa relation clients
La modernisation des canaux de relations entre ERDF et ses clients est un impératif afin d’accélérer et fluidifier les contacts (alerte coupure et rétablissement, information sur la durée des indisponibilités d’alimentation et des travaux, avis clients), de faciliter les interactions entre ERDF et les clients à l’occasion de la réalisation de prestations et de services (raccordement, protection de chantier, paiement de prestations, etc.) et, plus généralement, de gérer les informations sur la vie du réseau qui les concernent.
Concrètement, cette « digitalisation » de la relation clients se concrétise par différentes avancées :
• Le déploiement de l’application mobile « ERDF à mes Côtés » ;
• La mise en ligne de services digitaux pour accompagner le déploiement du compteur Linky ;
• La mise à disposition sur Ie site Internet erdf.fr d’un espace pour les clients Entreprises bénéficiant d’un contrat direct avec ERDF (Contrat d’Accès au Réseau de Distribution (CARD)).
L’application « ERDF à mes Côtés »
Disponible depuis 2014, l’application « ERDF à mes Cotés » a été progressivement enrichie au cours de l’année 2015 par de nouveaux services.
Cette application simplifie la mise en relation des clients avec les services d’ERDF (Dépannage, Raccordement, Service clients). Grâce à la géo-localisation, le client trouve rapidement le contact qu’il recherche, sans avoir à saisir son code postal ou sa commune.
Elle apporte également au client un premier niveau de réponse dans certaines situations simples : premières vérifications à réaliser en l’absence d’électricité, premières étapes d’un raccordement et propose une foire aux questions enrichie.
Elle sensibilise le client à certaines situations à risque : perçage, élagage, travaux à proximité des lignes électriques.
Le client est informé des coupures en cours dans son secteur et peut accéder à un accompagnement en ligne dans le diagnostic de son installation et bénéficier d'une mise en relation avec le service dépannage, si les difficultés persistent.
Enfin, cette application permet au client de relever son compteur en toute autonomie et de transmettre ses index, en cas d’absences répétées de son domicile.
De nouveaux services disponibles depuis le site internet erdf.fr
Les espaces Clients digitaux ont été mis au service de deux objectifs :
• L’accompagnement du déploiement des compteurs Linky,
• La sécurisation de la mise à disposition des données aux clients ayant conclu un contrat CARD avec ERDF, en préalable à un élargissement de ces services à l’ensemble des clients.
Ainsi, dans le cadre du déploiement du compteur Linky, en accédant à la page https ://espace-client.erdf.fr/accueil linky, le client peut :
• être averti de l’arrivée de Linky et consulter la carte de déploiement des compteurs,
• s’informer sur Linky,
• poser une question sur ce nouveau compteur.
Le client, dont la pose du compteur nécessite la présence, a la possibilité de :
• choisir la date de son rendez-vous de pose (première prise de rendez-vous ou modification),
• transmettre des consignes en vue de faciliter l’intervention de pose,
• gérer successivement plusieurs rendez-vous de pose concernant plusieurs compteurs, s’il se trouve dans ce cas. 47
Les clients ayant conclu un contrat CARD, bénéficient, depuis l’été 2015, d’un espace Clients leur permettant de :
• consulter et télécharger leurs documents contractuels et ceux liés à la vie de leur contrat, tels que : contrat et avenants, duplicatas de facture, bilans qualité de fourniture, feuillets de gestion ;
• consulter leur courbe de charge ;
• déposer une demande et accéder rapidement aux coordonnées d’interlocuteurs dédiés.
Une digitalisation de la relation client qui préserve les moyens de contact traditionnels
ERDF met à la disposition de ses clients différents numéros de téléphone selon leur profil et l’objet de leurs demandes (raccordement, production d'électricité ou tout autre motif hors urgence et dépannage). Ainsi, les clients sont accueillis par des conseillers spécialisés aux numéros suivants :
• Les clients « Particuliers » : 09 69 32 18 84
• Les clients « Professionnels » : 09 69 32 18 85
• Les clients « Entreprises » : 09 69 32 18 99
• Les clients « Professionnels de l’Immobilier et de la Construction » : 09 69 32 18 77
• Les clients « Producteurs » : 09 69 32 18 00. Cet accueil ne traite pas les demandes concernant l’achat d’électricité, au sujet desquelles le client est invité à contacter directement son acheteur.
• Enfin, les clients demandeurs ou concernés par un branchement de courte durée dans le cadre d’une manifestation festive : 09 69 32 18 22
L’efficacité de l’accueil téléphonique d’ERDF est mesurée par un taux d’accessibilité. Sont présentés ci-dessous les taux pour les clients particuliers et professionnels :
Accessibilité de l'accueil d’ERDF (en %)
Région ERDF*
2014 2015
Accueil Distributeur** 95,0% 93,4%
Accueil Acheminement (<= 36 kVA) 95,3% 93,8%
Accueil Raccordement Électricité (ARE)
consommateurs (<= 36 kVA) 89,3% 89,3%
Accueil Raccordement des Producteurs d’électricité
(<= 36 kVA) 90,9% 86,7% * Les données ne sont disponibles qu’à la maille « Région ERDF » car le code postal du client n’est pas collecté lors de son contact téléphonique. ERDF ne procédant pas au filtrage des appels selon leur provenance géographique, ces résultats sont représentatifs des taux d’accessibilité pour votre concession.
** Accueil Distributeur = il s’agit de l’accueil du Service client d’ERDF hors raccordement.
Au niveau national, les taux d’accessibilité des accueils ERDF se maintiennent à des niveaux très élevés, supérieurs à 90 % pour les Accueils Acheminement et Distributeur et de 90 % pour les Accueils Raccordement.
En termes de volumes d’appels, l’année 2015 a été contrastée, avec une hausse du volume d’appels pour les Accueils Acheminement et Distributeur (respectivement de + 2,5 % et + 13 % par rapport à l’année 2014) et un recul très net du nombre d’appels reçus par les Accueils Raccordement (- 8,4 % pour le raccordement des consommateurs et - 37 % pour les clients « Producteurs » par rapport à l’année 2014) qui s’inscrit dans un contexte de diminution des demandes de raccordement constatées au cours de cet exercice. 48
Urgence Dépannage Électricité
En cas d'incident ou d'absence d'électricité, les clients de la concession peuvent joindre l'Accueil Dépannage Électricité d'ERDF 24h/24 et 7j/7 au 09 72 67 50 79.
Au plan national, après une amélioration de 10 points entre 2012 et 2014, le taux d’accessibilité de l'Accueil Dépannage Électricité s’est stabilisé en 2015 pour atteindre 92 %. Par ailleurs, le nombre d’appels reçus par les Accueils Dépannage Électricité a diminué en 2015 (- 5,7 % d’appels par rapport à 2014). Cette tendance peut s’expliquer par une année 2015 plus calme sur le plan climatique que 2014, avec des températures plus douces et une moindre occurrence des phénomènes atmosphériques ayant un impact sur les réseaux.
Accessibilité des Accueils
Dépannage Électricité*
Région ERDF**
2014 2015
Taux d’accessibilité de l’accueil
Dépannage Électricité (en %) 92,4% 87,4%
Nombre d’appels reçus par l’accueil
Dépannage Électricité 364 675 329 950
Nombre d’appels donnant effectivement
lieu à un dépannage 104 525 92 414
* Ces résultats concernent les appels reçus des clients raccordés en BT <= 36 kVA.
** Les données ne sont disponibles qu’à la maille « Région ERDF » car le code postal du client n’est pas collecté lors de son contact téléphonique. ERDF ne procédant pas au filtrage des appels selon leur provenance géographique, les résultats reflètent ainsi les taux d’accessibilité sur votre concession.
A.3.2 La satisfaction des clients : une priorité pour ERDF
ERDF s’attache à mesurer la satisfaction globale de ses clients vis-à-vis de l’action du distributeur en matière de qualité de fourniture, raccordement au réseau de distribution d’électricité, mise en service de l’installation électrique et intervention technique.
En ce qui concerne les clients « Particuliers » et les clients « Professionnels » raccordés en Basse Tension (BT) avec une puissance inférieure ou égale à 36 kVA, la hausse de la satisfaction globale, constatée en 2014, s’est poursuivie en 2015 pour atteindre 92,8 %.
L‘élévation du niveau de satisfaction est encore plus marquée auprès des clients « Entreprises » raccordés en BT ou en HTA, avec une augmentation de 2,6 % de leur taux de satisfaction globale et de 2,2 % de leur taux de satisfaction concernant l’activité de raccordement.
Comme en 2014, le professionnalisme des techniciens d’ERDF en matière de ponctualité, d’écoute et de réactivité reste le point le plus apprécié par les personnes interrogées en 2015.
Les résultats intéressant votre concession sont présentés ci-après. Compte-tenu de la méthodologie d’enquête des instituts de sondage sollicités à cet eff et, les résultats ne sont pas systématiquement représentatifs et interprétables au périmètre de la concession. Dans ce cas, les résultats sont présentés au périmètre du dép artement ou de la région ERDF.
Indicateurs de satisfaction (en %) Résultat national 2015 Résultat 2015 concession
Clients « Particuliers » 93,6 94,6%
Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 91,8 92,5%
Les taux de satisfaction des clients « Entreprises » > à 36 kVA et des clients en contrats CARD raccordés en HTA, sont présentés en annexe. 49
En ce qui concerne plus particulièrement le raccordement des clients « Particuliers et Professionnels » (clients BT ≤ à 36 kVA) au réseau public de distribution, les résultats de l’enquête de satisfaction sont les suivants :
Indicateurs de satisfaction :
raccordement (en %) Résultat national 2015 maille Résultat 2015
Clients « Particuliers » 87,3 Département 87,1%
Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 83,8 Département 86,2%
Clients « Entreprises » (> à 36 kVA) C2-
C4* 81,3 Département 81,0%
* Il s’agit des résultats de satisfaction des clients « Entreprises » du segment C2-C4 hors clients en contrats CARD raccordés en HTA. ERDF ne diligente pas d’enquête spécifique au raccordement pour mesurer la satisfaction des clients « Entreprises » en contrats CARD raccordés en HTA compte tenu du faible volume de raccordements annuels pour ce segment de clients.
Si l’on considère l’ensemble de la démarche de raccordement, les phases de réalisation des travaux et de mise en service sont celles qui recueillent la meilleure appréciation. Cette tendance conforte la bonne appréciation du professionnalisme des techniciens d’ERDF qui ressort de la satisfaction globale.
La gestion des réclamations
Au plan national, la diminution du volume de réclamations constatée depuis 2012 se poursuit en 2015, avec une baisse de - 6 %, après une baisse de - 14 % en 2014 et de - 6 % en 2013. Cette évolution positive reflète les efforts d’ERDF pour renforcer la prise en compte des réclamations comme élément d’optimisation de la réalisation des gestes métiers et pour améliorer la qualité des réponses apportées aux insatisfactions exprimées par les clients.
Le délai de réponse aux réclamations
Faciliter les démarches des utilisateurs de réseau qui souhaitent adresser une réclamation et leur apporter dans le délai prévu les éléments d’explication nécessaires est un engagement majeur d’ERDF, inscrit dans son code de bonne conduite.
Au niveau national, l’amélioration continue du taux de réponse aux réclamations des clients en moins de 15 jours s’est poursuivie en 2015 pour atteindre 94 % (contre 91 % en 2014 et 76 % en 2013). Cette tendance est le résultat des opérations d’amélioration de la performance d’ERDF, tant dans ses activités cœur de métier, que dans le processus de traitement des réclamations.
En 2015, le délai de traitement des réclamations mesuré au périmètre de la concession a été le suivant :
Réponse aux réclamations.(en %)
Concession
2014 2015
Taux de réponse sous 15 jours* 98,6% 84,2%
* Cet indicateur ne prend pas en compte les réclamations relatives au compteur Linky et à son déploiement qui font l’objet d’un suivi spécifique 50
Au périmètre de la concession, les réclamations se décomposent de la manière suivante en ce qui concerne les clients particuliers :
Répartition des réclamations par
type (en %)
Concession
2014 2015
Raccordements 3,6% 11,0%
Relève et facturation 48,6% 43,0%
Accueil 0,0% 2,0%
Interventions techniques 36,0% 23,0%
Qualité de la fourniture 11,7% 21,0%
Total 100,0% 100,0%
nb 2015
Raccordement et travaux 11
Relevé et facturation 43
Accueil et mise en oeuvre du contrat d'adhésion 2
Interventions techniques 23
Qualité de fourniture 21
Répartition des réclamations 2015 Concession
3%
49%
0%
36%
12%
Raccordement et travaux
Relevé et facturation
Accueil et mise en oeuvre du contrat d'adhésion
Interventions techniques
Qualité de fourniture
11%
43%
2%
23%
21%
2014 2015
Le Département Écoute Clients d’ERDF traite les réclamations appelant une réponse nationale dans le cadre des instances d’appel de second niveau et des saisines et recommandations du Médiateur National de l’Énergie et des médiateurs des fournisseurs. Il assure avec ceux-ci une relation suivie.
Il assure la cohérence des réponses aux réclamations dans le respect des règles du marché et de la réglementation en vigueur. 51
A.3.3 Le déploiement des compteurs Linky
Dans le cadre de ses missions de gestionnaire de réseau de distribution, ERDF a démarré le 1er décembre 2015 le déploiement industriel des compteurs communicants Linky sur tout le territoire français. D’ici à 2021, 90 % des compteurs dans 35 millions de foyers en France seront remplacés par des compteurs communicants Linky.
Les nouveaux services offerts aux consommateurs
Le compteur Linky offre de nouveaux services aux consommateurs et donne ainsi la possibilité à tous de participer de manière concrète à la transition énergétique.
Le compteur Linky modernise les relations entre ERDF et ses clients. Des interventions courantes pourront être effectuées à distance, sans rendez-vous et sans dérangement pour les clients. Par exemple, lors d’un déménagement, qui nécessite une demande de mise en service, celle-ci sera réalisée en moins de 24h, contre cinq jours avec les compteurs actuels. En cas de panne sur le réseau, les informations disponibles faciliteront le diagnostic d’ERDF et permettront une réalimentation beaucoup plus rapide des consommateurs.
Les bénéfices pour les autorités concédantes et les autres utilisateurs du réseau
Linky apporte également des avantages aux autorités concédantes (des données plus nombreuses sur leurs concessions), aux producteurs d’électricité (meilleure maîtrise des pointes de consommation pour réduire les coûts de production), aux fournisseurs (possibilité de développer de nouvelles offres).
Ainsi, Linky va permettre de rendre le service public de l’électricité plus performant, au service de tous.
Sur votre concession, le nombre de compteurs Linky posés en 2015 est le suivant :
Compteurs Linky Concession 2015
Nombre de compteurs posés 356
Perspectives et enjeux
Le déploiement du compteur communicant Linky sera engagé dans toutes les régions administratives avant fin 2016, dans toutes les capitales ou métropoles régionales avant fin 2017 et dans tous les départements avant fin 2018.
Pour cela, ERDF a préparé un plan de déploiement afin de permettre aux consommateurs, sur l’ensemble du territoire, de disposer du nouveau compteur. Ce plan de déploiement repose sur une triple volonté :
1. Mettre à disposition les fonctionnalités du compteur communicant au plus tôt auprès du plus grand nombre ;
2. Accompagner les territoires dans leurs projets de développement ;
3. Respecter un optimum à la fois technique et économique.
Le concessionnaire s’engage à informer l’autorité concédante sur le processus de déploiement des compteurs communicants sur le territoire de la concession et à réaliser régulièrement un point de son avancement.
D’ici fin 2016, 3 millions de compteurs seront déployés sur le territoire français.
Par ailleurs, dès février 2016, un portail internet de consultation des données de consommation, simple, gratuit et pédagogique, sera associé aux compteurs communicants : www.erdf.fr/linky. L’accès à ce portail sera sécurisé et les données affichées y seront actualisées toutes les 24h. Pour les consommateurs, la connaissance de ces données, exprimées en kWh, leur permettra chaque jour de mieux comprendre les conséquences de leur mode de vie sur la consommation d’électricité dans leur logement. 52
A.3.4 Faciliter les démarches de
raccordement
Le site « ERDF-Connect » a été mis, en 2014, à la
disposition de tous les clients pour faciliter le
traitement et le suivi de leurs demandes de
raccordement.
En 2015, ce site permet aux clients de déposer des
demandes de :
• raccordement neuf pour une maison
individuelle d’une puissance inférieure ou égale
à 36 kVA,
• modification de raccordement d’une puissance
inférieure ou égale à 36 kVA,
• suppression de raccordement d’une puissance
inférieure ou égale à 36 kVA.
L’intégration des raccordements provisoires dans « ERDF-Connect »
Le client qui souhaite bénéficier d’un raccordement provisoire doit faire sa demande au fournisseur d’énergie de son choix. Cette demande est ensuite transmise à ERDF pour réalisation du raccordement.
Depuis fin 2015, ERDF gère les demandes de raccordement provisoire de courte durée d’une puissance supérieure à 36 kVA dans « ERDF-Connect ». Les demandeurs (collectivités locales et forains pour l’essentiel) peuvent consulter l’avancement de ces raccordements en ligne. Ils peuvent également dématérialiser certains actes de leur relation avec ERDF (signature électronique de l’engagement, échanges avec ERDF depuis le site internet…).
Tous les raccordements provisoires (de courte durée et de longue durée) seront intégrés dans « ERDF- Connect » courant 2016.
ERDF s’est engagée aux côtés des clients dans la mobilité électrique.
Dans le cadre du déploiement d’infrastructures de recharge pour véhicules électriques, ERDF assure un accompagnement personnalisé permettant aux opérateurs de bénéficier :
• d’un interlocuteur unique et dédié pour identifier et répondre au mieux à leurs besoins et les accompagner dans toutes les étapes du raccordement de ces infrastructures,
• d’une visibilité concernant les délais de raccordement,
• de plus de fluidité pour les mises en service.
Rappel : un raccordement provisoire est pris
en charge par ERDF sous réserve :
- qu’un fournisseur d’énergie ait émis une
demande pour le compte du client,
- que le client ait signé l’engagement par
lequel il atteste avoir pris connaissance des
dispositions relatives à la sécurité électrique
de son installation temporaire, au caractère
provisoire de son raccordement, aux
conditions de suspension de l’alimentation
électrique,
- que le raccordement soit réalisable
techniquement par ERDF. 53
Le raccordement d’installation de consommation de puissance inférieure ou égale à 36 kVA
Au plan national, les travaux de raccordement sont réalisés à hauteur de 90 % dans les délais convenus avec les clients.
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
Taux de réalisation des travaux
dans les délais convenus
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Consommateurs BT individuels de
puissance inférieure ou égale à 36 kVA
(sans adaptation de réseau)
85,7% 96,7% 12,8% 54
A.3.5 Perspectives et enjeux
La poursuite de la digitalisation de la relation clients
Les services digitaux mis en place en 2015 avec le déploiement national du compteur Linky seront progressivement améliorés et continueront d’évoluer pour être enrichis de nouvelles fonctionnalités en 2016, notamment avec la mise en place d’espaces personnels pour les clients « Particuliers et Professionnels » qui pourront ainsi consulter en temps réel les données de consommation collectées par le compteur Linky. Toutes les entreprises pourront également bénéficier de services d’accès aux données afin de faciliter leurs échanges avec leur fournisseur.
La refonte des enquêtes de satisfaction
ERDF modernise son système d’enquêtes pour mieux capter les attentes des clients.
Le dispositif, déployé en 2016, se fonde sur des enquêtes courtes, adressées aux clients par email ou par SMS dans les 48 heures suivant leur interaction avec ERDF, afin d’évaluer et de piloter au plus près l’amélioration des gestes métiers.
Ces enquêtes seront diligentées auprès des clients à l’issue d’un échange avec ERDF ou d’une intervention d’ERDF, ainsi qu’à des étapes intermédiaires pour les opérations les plus longues ou les plus complexes (par exemple un raccordement).
L’expérience des clients sera ainsi évaluée sur la globalité de leur parcours afin d’améliorer le processus dans son ensemble à plus long terme.
Le nouveau dispositif d’enquêtes délivrera des résultats plus précis qui pourront être restitués à la maille de chaque concession. 55
A.4 Les éléments financiers et patrimoniaux de
la concession
A.4.1 Les produits et charges d’exploitation liés à l’activité d’ERDF
Les éléments financiers de la concession
Conformément à l’article 32C du cahier des charges de concession, le compte-rendu annuel d’activité du Concessionnaire présente, pour ce qui concerne le développement et l’exploitation des réseaux publics de distribution d’électricité, les « principaux éléments du compte d’exploitation au niveau géographique compatible avec l’obtention des données comptables et financières significatives ».
Le réseau de distribution d’électricité étant interconnecté, l’organisation d’ERDF est fondée sur cette réalité physique et certaines activités du distributeur, très spécifiques et à forte technicité, sont organisées à une échelle qui dépasse le périmètre de la concession ; c’est notamment le cas des Agences de Maintenance et d’Exploitation des Postes-Sources (AMEPS) ou des Agences de Conduite du Réseau (ACR) qui interviennent sur plusieurs départements.
ERDF est désormais organisée en 25 Directions Régionales (DR) que viennent appuyer et animer des fonctions mutualisées aux niveaux interrégional (communes à plusieurs DR) et national.
Cette organisation vise à une optimisation des moyens techniques et financiers à la disposition d’ERDF, eu égard notamment aux objectifs de productivité qui lui sont fixés par le Régulateur.
Dans ce cadre, l’affectation à chaque concession est la suivante :
• les données disponibles à la maille de la concession lui sont affectées directement ;
• les données correspondant aux niveaux de mutualisation interrégionale ou nationale sont réparties sur les DR au prorata de leurs activités respectives. Les données comptables enregistrées au niveau de la DR concernée ou issues des mutualisations interrégionales ou nationales sont réparties vers chaque concession selon des clés de répartition.
Les CRAC 2015 prennent donc en compte l’évolution d’ERDF vers une organisation en DR, en remplacement du système précédent, dans lequel les éléments financiers étaient affectés depuis le niveau interrégional. Cependant, les données 2014 étant également disponibles au niveau DR, ERDF est en mesure de fournir un pro forma permettant de comparer des exercices 2014 et 2015 établis selon la même méthodologie.
Par ailleurs, les données de consommations externes sont désormais fournies avec un niveau de détail supplémentaire, permettant d’identifier les principaux inducteurs de coûts.
Ces différents changements s’inscrivent dans le cadre de l’amélioration continue de l’information financière fournie par ERDF à ses concédants et répondent aux engagements du protocole signé avec la FNCCR le 18 septembre 2013.
Les valeurs pro forma prennent en compte l’ensemble des changements de méthode d’affectation, qui sont détaillés dans les notes correspondantes ci-après. 56
Produits d’exploitation détaillés (en k€) Cf. Note Concession 2014 Pro forma 2014 2015
Recettes d’acheminement 1 8 219 8 220 8 092
Dont clients HTA 2 198 2 164 1 860
Dont clients BT ayant une puissance souscrite ≤ 36 kVA 5 023 5 069 5 174
Dont clients BT ayant une puissance souscrite > 36 kVA 1 083 1 043 1 118
Dont autres -86 -56 -61
Recettes de raccordements et prestations 329 331 389
Dont raccordements 2 119 120 173
Dont prestations 3 210 212 216
Autres recettes 4 237 238 220
Chiffre d’affaires 8 786 8 790 8 701
Autres produits 1 210 1 167 1 291
Production stockée et immobilisée 5 767 706 688
Reprises sur amortissements et provisions 6 374 403 532
Autres produits divers 7 69 58 71
Total des produits 9 996 9 956 9 991
Charges d’exploitation détaillées (en k€) Cf. Note Concession 2014 Pro forma 2014 2015
Consommation de l’exercice en provenance des tiers 5 289 5 389 5 052
Accès réseau amont 8 2 569 2 712 2 705
Achats d’énergie pour couvrir les pertes sur le réseau 9 965 1 004 889
Redevances de concession 10 53 53 53
Autres consommations externes 11 1 703 1 620 1 405
Matériel 505 511
Travaux 195 107
Informatique et télécommunications 174 141
Tertiaire et prestations 436 380
Bâtiments 211 198
Autres achats 99 68
Impôts, taxes et versements assimilés 518 515 522
Contribution au CAS FACÉ 12 258 258 258
Autres impôts et taxes 13 261 258 264
Charges de personnel 14 1 159 1 159 1 209
Dotations d'exploitation 1 790 1 834 1 580
Dotation aux amortissements DP 15 989 984 1 029
Dotation aux provisions DP 16 3 3 -314
Autres dotations d’exploitation 17 798 848 864
Autres charges 18 181 193 184
Charges centrales 19 289 286 375
Total des charges 9 226 9 377 8 921
Total des produits - total des charges (en k€) Cf. Note
Concession
2014 Pro forma 2014 2015
Montant 20 770 580 1 070 57
Contribution à l’équilibre
Le tarif d’acheminement, qui détermine l’essentiel des recettes de distribution d’électricité, est fixé par la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE). Identique sur l’ensemble du territoire français (principe de péréquation), il permet de couvrir les coûts engagés dans l’activité de distribution d’électricité et ainsi, d’assurer l’équilibre économique global d’ERDF.
Si une concession se situe, proportionnellement à ses recettes régulées, au-delà de cet équilibre, on fait figurer dans le tableau ci-dessous le montant de la charge qui serait nécessaire pour ramener la concession au niveau moyen, également indiqué dans ce tableau. Inversement, si une concession se situe, proportionnellement à ses recettes régulées, en-deçà de l’équilibre global, le montant du produit qui serait nécessaire pour ramener la concession au niveau moyen est mentionné dans le tableau ci-dessous.
Par définition, les contributions à l’équilibre se compensent entre elles, tandis que la somme des produits et des charges affectés à l’ensemble des concessions correspond au résultat d'exploitation d’ERDF en normes françaises. Ce résultat est public et audité chaque année par les commissaires aux comptes.
La contribution à l’équilibre n’est pas une notion à caractère comptable, ni un flux financier mais elle illustre le lien essentiel entre les concessions qu’est l'unicité du tarif d'acheminement sur l'ensemble du territoire.
Contribution à l’équilibre Concession
2014 Pro forma 2014 2015
Total des produits - total des charges (pour
rappel) 770 580 1 070
Charge supplémentaire 49 0 206
Produit supplémentaire 0 142 0
Total des produits - total des charges y
compris contribution à l’équilibre
(niveau moyen)
721 721 864
A l'origine des changements réalisés sur 2015 et – pour faciliter la comparaison – également sur les données "proforma" 2014, nous trouvons notamment :
- grâce à l'utilisation accrue des outils existants, la mise à disposition d'un détail des éléments les plus significatifs du poste "autres consommations externes",
- par la prise en compte de la transformation de l'organisation d'ERDF en DR (Directions Régionales), une répartition des données supra-concessives "plus proche du terrain" que depuis les DIR (Directions Interrégionales),
- grâce à la collecte accrue d'informations à la maille concession pour les interventions ou les achats, le nombre de données natives à la maille concession est en augmentation sensibles. 58
Note 1 - RECETTES D’ACHEMINEMENT
Les recettes d’acheminement dépendent du niveau du Tarif d’Utilisation du Réseau Public d’Électricité (TURPE) et du volume d’énergie acheminée. Le tarif d’acheminement est fixé par la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) de façon à couvrir les coûts engagés dans l’activité de distribution d’électricité. Ce tarif est unique sur l’ensemble du territoire (principe de péréquation).
Les recettes d’acheminement, localisées, comprennent :
• l’acheminement livré, relevé et facturé sur l’exercice 2015 aux clients aux Tarifs Réglementés de Vente et aux clients ayant exercé leur éligibilité ;
• la variation de l’acheminement livré, relevé et non facturé sur l’exercice 2015, entre la clôture de l’exercice 2015 et celle de l’exercice 2014 (variation positive ou négative) ;
• la variation de l’acheminement livré, non relevé et non facturé entre les dates de clôture de l’exercice et de l’exercice précédent (variation positive ou négative) ;
Les recettes d’acheminement indiquées sont des valeurs restituées directement au périmètre de la concession à partir des systèmes de facturation d’ERDF. La présentation des recettes d’acheminement dans le CRAC est faite selon la segmentation suivante : clients BT 36 kVA ; clients BT > 36 kVA ; clients HTA.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015.
Marge Brute acheminement
La marge brute acheminement d’ERDF est constituée des recettes d’acheminement diminuée des achats liés à l’exploitation du système électrique, soit les charges d’accès au réseau de transport et les achats d’énergie pour compenser les pertes.
Pour la concession, le chiffre d'affaires acheminement est de 8,1 M€ en 2015, en baisse de 0,1 M€ par rapport à 2014 (8,2 M€).
Cette évolution est contraire (baisse sur la concession de 4,9% du volume d'énergie acheminée) à celle observée à la maille nationale, le chiffre d'affaires acheminement à l'échelle d’ERDF s'établissant à 12 405 M€ en 2015, en hausse de 278 M€ par rapport à 2014 (12 127 M€), soit +2.3%.
L’année 2015 a été impactée par un climat défavorable avec des températures moyennes constatées supérieures de +0,3°C aux normales climatiques, mais moins défavorable qu’en 2014 (+0,5°C). Par conséquent, l’effet volume lié au climat représente une hausse du volume acheminé par ERDF d’environ 7 TWh en 2015 par rapport à 2014. Cette hausse liée aux volumes acheminés est partiellement compensée par un effet prix défavorable liée à l’indexation du Turpe 4, évolution des grilles tarifaires de -1,3% au 1er août 2014 et de +0,4% au 1er août 2015.
Note 2 - RECETTES DE RACCORDEMENTS
Les informations disponibles dans les systèmes d'information de facturation permettent de restituer, par concession, les recettes de raccordement.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015.
Note 3 - RECETTES DE PRESTATIONS
Ces montants correspondent aux différents éléments du catalogue de prestations d’ERDF. Les recettes des prestations sont restituées directement au périmètre de la concession.
Cette rubrique ne fait pas l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015. 59
Note 4 - AUTRES RECETTES
Les autres recettes correspondent aux montants comptabilisés par chaque DR dans le cadre de l’exécution de prestations annexes : prestations dans le cadre de la mixité ERDF-GRDF, modifications d’ouvrages, études diverses ainsi qu’une quote-part de ces mêmes recettes, lorsqu’elles sont mutualisées au niveau interrégional ou national. Cette quote-part est affectée à chaque DR au prorata de ses activités.
Les autres recettes sont affectées à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la Direction interrégionale (DIR) concernée).
Note 5 - PRODUCTION STOCKÉE ET IMMOBILISÉE
La production stockée et immobilisée correspond aux éléments de charges internes (matériel, main d’œuvre…) concourant à la création des immobilisations et des stocks au cours d’un exercice donné. NB : les charges externes (études et prestations intellectuelles, travaux, fournitures et matériel), affectées directement aux investissements de la concession, sont enregistrées au bilan sans transiter par le compte de résultat.
La production stockée et immobilisée correspondant à des investissements localisables au niveau de la concession lui est affectée directement. Lorsque les investissements sont mutualisés à un niveau interrégional ou national, la production stockée et immobilisée correspondante est affectée à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 prenant en compte la DR concernée (auparavant : la DIR) pour la part non directement affectable à la concession.
Note 6 - REPRISES SUR AMORTISSEMENTS ET PROVISIONS
Ce poste est constitué principalement des reprises de provisions sur les charges de personnel (avantages au personnel, abondement : les charges correspondantes sont enregistrées dans la rubrique « charges de personnel »), des reprises de provisions sur risques et litiges et, le cas échéant, sur les provisions pour renouvellement (PR).
Ces produits sont affectés à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée).
Au niveau national, la rubrique passe de 548 M€ à 810 M€, soit une hausse de 262 M€, principalement due à :
une reprise de provision pour avantages au personnel, impact non récurrent suite à la signature d’un accord avec ENGIE relatif au mécanisme de compensation lié aux avantages en nature énergie et qui conduit à une réduction de notre engagement de 101 M€.
une augmentation des reprises de provisions relative au risque d’irrécouvrabilité sur la part acheminement des facturations aux fournisseurs d'énergie pour 24 M€ (mise en œuvre de la décision du CoRDIS publiée au JO en mars 2013). La charge effectivement supportée par ERDF est in fine de 82 M€ en 2015 versus 79 M€ en 2014 et apparaît dans la rubrique "Autres charges d'exploitation" également affectée à la concession à la clé.
une augmentation des reprises de provisions pour risques à hauteur de 43 M€ dont 22M€ au titre des litiges URSSAF (reprise de 6 M€ en 2014 concernant l'exercice 2010, exercice prescrit, contre des reprises de provisions en 2015 pour 28 M€ relatives à la période 2011-2014)
une augmentation des reprises d’amortissement du financement du concédant à hauteur de 56 M€
une augmentation de la reprise de provision pour renouvellement à hauteur de 44 M€ 60
Note 7 - AUTRES PRODUITS DIVERS
Les autres produits divers sont principalement constitués des remboursements divers effectués par des tiers (notamment les indemnités d’assurance).
Ces produits sont affectés à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée).
Note 8 - ACCÈS RÉSEAU AMONT
Ce montant concerne l’exécution du contrat d’accès au réseau de transport géré par RTE (Réseau de Transport d’Électricité). Les droits acquittés par ERDF pour l’accès à ce réseau sont établis à partir des flux transitant aux différents points d’injection sur le réseau public de distribution d’électricité (postes-sources). La facturation est effectuée conformément au tarif d’acheminement en vigueur et des choix de souscription effectués par la DR concernée.
Les charges de souscription d’accès au réseau de transport sont réparties au prorata de la consommation des clients sur le territoire de la concession au sein de la DR concernée.
Les charges d’accès au réseau de transport affectées à la concession sont de 2,70 M€ en 2015, en baisse de 0,1 M€ par rapport à 2014 (2,71M€), diminution liée à la baisse du volume acheminée de -4,9%.
Cette évolution est contraire à celle observée à la maille nationale, les charges d’accès au réseau de transport à l'échelle d’ERDF s'élevant à 3 312 M€ en 2015, en augmentation de 132 M€ par rapport à 2014 (3 180 M€), soit +4,1 %.
Cette hausse est majoritairement liée à un effet volume (en cohérence avec l'évolution du chiffre d'affaires), et dans une moindre mesure à un effet prix lié à l'indexation du TURPE Transport.
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée).
Note 9 - ACHATS D’ÉNERGIE POUR COUVRIR LES PERTES SUR LE RÉSEAU
Les pertes sur le réseau représentent l’écart entre l’énergie injectée sur le réseau public de distribution d’électricité et l’énergie consommée par les utilisateurs finaux. On distingue généralement deux types de pertes : les pertes techniques (effet Joule généré par le transit d’électricité sur le réseau) et les pe rtes non techniques (énergie consommée mais non mesurée dans l’ensemble des dispositifs de comptage).
ERDF est tenue réglementairement d’acheter cette énergie. Cette activité d’achat, nécessitant un accès aux marchés de l’électricité, est centralisée au niveau national.
Les achats d’énergie pour couvrir les pertes sont affectés à chaque DR en fonction de sa part d’accès au réseau amont, puis à la concession au prorata de la consommation qu’elle représente au sein de la DR concernée.
Les achats d'énergie pour compenser les pertes sur le réseau affectées à la concession sont de 0,9 M€ en 2015, en baisse de 0,1 M€ par rapport à 2014 (1 M€).
Cette évolution reflète celle observée à la maille nationale, les achats d'énergie à l'échelle d’ERDF s'élevant à 1 107 M€ en 2015, en baisse de 91 M€ par rapport à 2014 (1 198 M€), soit – 7,6 %.
Ces achats d’énergie, dont la couverture est effectuée sur plusieurs années, bénéficient d’un effet prix favorable lié à la baisse des prix de marché au regard des 3 dernières années. Néanmoins, cette évolution favorable est partiellement compensée par un effet volume lié au climat commenté ci -dessus.
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée). 61
Note 10 - REDEVANCES DE CONCESSION
Dans cette rubrique figurent les montants des parts R1 et R2 de la redevance annuelle de concession, effectivement versés au cours de l’année. Cette information est directement enregistrée à la maille de la concession.
Note 11 - AUTRES CONSOMMATIONS EXTERNES
Les autres consommations externes font désormais l’objet d’une présentation détaillée en 6 sous -rubriques :
• les achats de matériel sont effectués par la DR en fonction des besoins d’exploitation et d’investissement du réseau. La part relative aux investissements est affectée directement à la concession. La part relative à l’exploitation est affectée au prorata du nombre de kilomètres réseau de la concession au sein de la DR. La part relative à la gestion clientèle est affectée au prorata du nombre de clients que représente la concession au sein de la DR. Cette sous-rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 (auparavant : affectation à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DIR) ;
• les achats de travaux sont désormais localisés en fonction de leur utilisation pour les besoins de la concession et peuvent donc être considérés comme natifs. Cette sous-rubrique fait l’objet d’un changement de méthode en 2015 (auparavant : répartition au prorata du nombre de clients que représentait la concession dans la DIR). NB : dans le pro forma 2014, la localisation est partielle car le système de collecte a été mis en place en cours d’année 2014 ;
• les achats d’informatique et télécommunication comprennent les achats locaux par la DR concernée de petits équipements de bureautique et téléphonie ainsi qu’une quote-part des contrats mutualisés au niveau national (infogérance,…). Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR. Cette sous-rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée) ;
• les achats tertiaires et de prestations couvrent les besoins locaux de la DR concernée (locations de salles et de matériel, frais de transport, études techniques, travaux d’impressions…) ainsi qu’une quote - part de ces mêmes achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau national. Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR. Cette sous-rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée) ;
• les achats relatifs aux bâtiments concernent les besoins locaux de la DR concernée (locations de bureaux, frais de gardiennage et de nettoyage, …) ainsi qu’une quote-part de ces mêmes achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau interrégional ou national. Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR. Cette sous-rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée) ;
• les autres achats concernent, d’une part, divers postes relatifs aux besoins locaux de la DR concernée ainsi qu’une quote-part de ces mêmes achats, lorsqu’ils sont mutualisés au niveau national. Ces achats sont affectés à la DR au prorata de ses activités, puis à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR. Ces éléments font l’objet d’un changement de méthode en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée). Les autres achats enregistrent, d’autre part, les Redevances d’Occupation du Domaine Public (RODP), qui sont affectées directement à la concession en fonction des RODP des communes la composant. Cette seconde part du poste ne fait pas l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015.
Lorsque les charges de ces différentes sous-rubriques concernent spécifiquement les fonctions centrales, elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales ». 62
Note 12 - CONTRIBUTION AU CAS FACÉ
ERDF contribue à hauteur de 94 % aux besoins de financement du « Compte d’Affectation Spéciale Financement des Aides aux Collectivités territoriales pour l’Électrification rurale » (CAS FACÉ).
La contribution due par ERDF pour le financement de ces aides aux collectivités pour l’électrification rurale est affectée à la concession sur la base des modalités de calcul du montant des contributions des gestionnaires de réseau au CAS FACÉ définies par l’article L. 2234-31 du CGCT, à savoir :
(Taux de contribution des GRD applicable aux kilowattheures distribués en BT dans les communes de moins de 2000 habitants x kilowattheures distribués dans les communes de moins de 2000 habitants en 2014) + (Taux de contribution des GRD applicable aux kilowattheures distribués en BT dans les communes de plus de 2000 habitants x kilowattheures distribués dans les communes de plus de 2000 habitants en 2014).
Cette rubrique n’a pas fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015.
Note 13 - AUTRES IMPOTS ET TAXES
Il s’agit principalement des impôts directs suivants :
• Cotisation foncière des entreprises (CFE) : cette charge est affectée à la concession en fonction de la localisation des ouvrages concernés (dont notamment les locaux, terrains, postes sources,…) (pas de changement de méthode d’affectation en 2015) ;
• Imposition forfaitaire des entreprises de réseau (IFER) : cette charge est affectée à la concession en fonction de la localisation des transformateurs concernés (changement de méthode d’affectation en 2015 ; auparavant répartie au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DIR) ;
• Taxes foncières sur les propriétés bâties et non bâties (TF) : ces charges sont affectées à la concession en fonction de la localisation des ouvrages concernés (dont notamment les bâtiments, terrains, postes - sources, ….) (pas de changement de méthode d’affectation en 2015) ;
• Contribution sur la valeur ajoutée des entreprises (CVAE) : cette charge nationale est affectée à la concession au prorata de son chiffre d’affaires, rapporté au chiffre d’affaires national (changement de méthode d’affectation en 2015 ; auparavant répartie au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DIR concernée).
Cette rubrique comprend également tous les autres impôts et taxes divers (contribution au Fonds de Péréquation de l’Électricité, droits d’enregistrement, timbres fiscaux,…), répartis au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DR concernée.
Ne figurent dans cette rubrique ni l’impôt sur les sociétés, ni les taxes dont ERDF n’est que percepteur et qui n’apparaissent donc pas en charges (exemple : TVA).
Au niveau national, la rubrique passe de 369 M€ à 385 M€ soit une augmentation de 16 M€, principalement due :
• à la hausse des taxes locales (Contribution Economique Territoriale, Imposition Forfaitaire sur les Transformateurs et Taxe Foncière) de 8 M€
• à l’augmentation des taxes sur les rémunérations de 5 M€ liée à l’évolution de la réglementation concernant la contribution à la formation professionnelle continue 63
Note 14 - CHARGES DE PERSONNEL
Les charges de personnel comprennent principalement les salaires et les charges patronales associées. Cette masse salariale est relative aux agents travaillant sur le réseau (entretien, dépannage, conduite du réseau), à ceux chargés des relations avec les clients (activités de comptage, relève, interventions techniques, accueil, facturation et raccordement) et au personnel en charge des activités « support » (gestion et administration).
Pour tenir compte de ces différentes activités et du fait que les agents ne sont pas dédiés à une concession en particulier, les charges de personnel d’ERDF sont affectées à la concession selon les règles suivantes :
• les charges de personnel relatives à l'activité de construction d’immobilisations sont affectées selon les coûts de main d’œuvre imputés sur les affaires identifiables sur le périmètre de la concession ;
• les charges de personnel relatives à l'activité clientèle (et activités support associées) sont affectées à la concession au prorata du nombre de clients qu’elle représente au sein de la DR ;
• les charges de personnel relatives à l'activité réseau (et activités support associées) sont affectées à la concession au prorata du nombre de kilomètres de réseau qu’elle représente par rapport au nombre de kilomètres de réseau du territoire couvert par la DR ;
Lorsque les charges de ces différentes rubriques concernent spécifiquement les fonctions centrales, elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales ».
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode d’affectation en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée).
Note 15 - DOTATION AUX AMORTISSEMENTS DP
Les dotations aux amortissements DP (distribution publique d’électricité) couvrent l’amortissement des financements du concessionnaire et du concédant.
Les dotations aux amortissements DP sont générées directement par le système d’information au niveau de chaque concession.
Note 16 - DOTATION AUX PROVISIONS DP
La provision pour renouvellement est enregistrée sur les seuls ouvrages renouvelables avant la fin de la concession et pour lesquels ERDF assure la maîtrise d’ouvrage du renouvellement. Elle est assise sur la différence entre la valeur d’origine des ouvrages et leur valeur de remplacement à l’identique.
Les dotations aux provisions DP sont générées directement par le système d’information au niveau de chaque concession. 64
Note 17 - AUTRES DOTATIONS D’EXPLOITATION
Cette rubrique comprend les :
• dotations aux provisions pour charges liées aux pensions et obligations assimilées,
• dotations aux autres provisions pour charges,
• dotations aux amortissements sur immobilisations incorporelles et biens propres,
• dotations aux provisions pour risques et litiges.
Cette rubrique est répartie au prorata du nombre de clients de la concession au sein de la DR.
Cette rubrique fait l’objet d’un changement de méthode en 2015 avec la prise en compte de la DR (auparavant : la DIR).
Pour rappel dans cette rubrique figurent les dotations aux amortissements sur immobilisations incorporelles et biens propres, qui passent de 493 M€ à 517 M€, soit une augmentation de 24 M€ essentiellement à l’évolution du parc immobilisé pour 10 M€ au titre des biens propres et pour 10 M€ au titre des incorporelles. Le solde de 4 M€ résulte d'opérations de correction non récurrentes [pour lesquelles il n'y a pas lieu de communiquer de façon explicite, le sujet n'étant pas mentionné dans les états financiers]
Le reste concerne les dotations d'exploitation (hors provision pour renouvellement) : avantages aux personnel, risques et charges, dont litiges photovoltaïques, et provision au titre des créances irrécouvrables (décision Cordis mentionnée au niveau des du commentaire de la variation des reprises d’exploitation) . La rubrique dotations aux provisions passe de 600 M€ à 698 M€ soit + 90 M€, augmentation liée pour l'essentiel :
• à une hausse de 16 M€ de provision constituée dans le cadre des créances réseau irrécouvrables sur la part acheminement des facturations aux fournisseurs d'énergie ;
• à la constitution d’une provision pour changement d’identité sociale pour 42 M€ (l’i nformation est indiquée dans les états financiers mais il ne semble pas nécessaire de le préciser clairement dans les CRAC)
• à la constitution d’une provision liée à la contribution au Fonds de Péréquation de l’Electricité (FPE) pour un montant de 28 M€ suite à l’annulation, le 27 juillet 2015, par le Conseil d’Etat, des arrêtés fixant les coefficients pour les années 2012, 2013 et 2014. En attente de la parution du nouveau décret, une provision a été enregistrée pour la contribution de 2015 et pour un complément pour les années 2012 à 2014.
Cette rubrique comprend également un complément de dotation concernant les litiges avec les producteurs photovoltaïques suite à un rapport d'expertise externe, missionné par ERDF pour évaluer le risque financier pour l'entreprise. Par ailleurs le montant précis n'est pas communiqué dans les états financiers.
La variation de cette rubrique ressort à 0,02 M€ à la maille de la concession entre 2014 et 2015.
Cette augmentation est due à trois éléments principaux :
• une augmentation des dotations aux amortissements sur les immobilisations relevant du domaine propre en lien avec l’évolution du parc immobilisé
• une dotation aux provisions pour charges sur irrécouvrables relatifs à l'acheminement de 2015 supérieure de 16 M€ à celle comptabilisée à fin 2014
• la constitution d’une provision liée à la contribution au Fonds de Péréquation de l’Electricité (FPE) pour un montant de 28 M€ suite à l’annulation, le 27 juillet 2015, par le Conseil d’Etat, des arrêtés fixant les coefficients pour les années 2012, 2013 et 2014. En attente de la parution du nouveau décret, une provision a été enregistrée pour la contribution de 2015 et pour un complément pour les années 2012 à 2014. 65
Note 18 - AUTRES CHARGES
Ce poste comprend la valeur nette comptable des immobilisations mises au rebut. Les montants ainsi concernés sont affectés directement à la concession. Cet élément constitue un changement de méthode d’affectation en 2015 (auparavant : répartition selon le nombre de clients que représente la concession au sein de la DIR concernée).
Ce poste comprend également les charges sur créances clients devenues irrécouvrables ainsi que divers éléments non systématiquement récurrents. Ces éléments sont répartis selon le nombre de clients de la concession au sein de la DR concernée (changement de méthode en 2015 avec la prise en compte de la DR concernée (auparavant : la DIR concernée).
Lorsque les charges de ces différentes sous-rubriques concernent spécifiquement les fonctions centrales, elles sont réaffectées dans la rubrique « charges centrales ».
Note 19 - CHARGES CENTRALES
Elles représentent la somme des différentes charges constatées au niveau des services centraux d’ERDF (cf. notes 11, 14 et 18).
Note 20 - DIFFÉRENCE ENTRE LE TOTAL DES PRODUITS ET LE TOTAL DES CHARGES
L’autorité concédante dispose dans le CRAC des éléments financiers d’exploitation reflétant le plus fidèlement l’activité d’exploitation et de développement des réseaux de distribution publique d’électricité sur sa concession. Pour les raisons mentionnées précédemment, ces éléments financiers ne rendent pas compte d’un équilibre économique qui serait exclusivement local.
Il s’ensuit que la différence entre le total des produits et le total des charges, que ceux-ci soient enregistrés nativement sur la concession ou qu’ils lui soient affectés, ne constitue pas en tant que tel le résultat d’exploitation d’ERDF au périmètre de la concession. En particulier, le tarif d’acheminement de l’électricité étant unique sur l’ensemble du territoire du fait de la péréquation tarifaire, les recettes d’ERDF sur la concession ne sont pas définies en fonction des coûts exposés localement mais dépendent de l’application de la grille tarifaire nationale à une structure de consommation locale. 66
Tableau de synthèse des modalités de répartition retenues pour les produits et les charges d’exploitation
Produits à répartir
Montant affecté
directement à la
concession (k€)
Montant réparti
(k€) (*)
Clé de répartition
principale des
montants répartis
(**)
Valeur de la clé
principale appliquée
pour la répartition (en
%)
Recettes d’acheminement 8 152 -61 Au prorata du localisé 0,0%
Raccordements 173 0 Au prorata du nombre de clients 3,2%
Prestations 213 3 Au prorata du localisé 0,1%
Autres recettes 5 214 Au prorata du nombre de clients 3,2%
Autres produits
Production stockée et
immobilisée 511 177 Au prorata du nombre
de clients 3,2%
Reprise sur amortissements et
provisions 77 455 Au prorata du nombre
de clients 3,2%
Autres produits divers 0 71 Au prorata du nombre de clients 3,2%
Charges à répartir
Montant affecté
directement à la
concession (k€)
Montant réparti
(k€) (*)
Clé de répartition
principale des
montants répartis (**)
Valeur de la clé
principale appliquée pour
la répartition
(en %)
Consommation de l’exercice en
provenance des tiers
Accès réseau amont 0 2 705 Au prorata des consommations 3,1%
Achats d’énergie 0 889 Au prorata des consommations 3,1%
Redevances de concession 53 0 N/A 0,0%
Autres consommations externes
Matériel 0 511 Au prorata du nombre de clients 3,2%
Travaux 85 21 Au prorata du nombre de clients 3,2%
Informatique et télécomm. 0 141 Au prorata du nombre de clients 3,2%
Tertiaire et prestations 0 380 Au prorata du nombre de clients 3,2%
Bâtiments 0 198 Au prorata du nombre de clients 3,2%
Autres achats 0 68 Au prorata du nombre de clients 3,2%
Impôts Taxes et versements
assimilés
Contribution au CAS FACÉ 258 0
Modalités de calcul du
montant des contributions
des gestionnaires de
réseau au CAS FACÉ
3,5%
Autres impôts et taxes 116 148 Au prorata du nombre de clients 3,2%
Charges de personnel 389 820 Clé composite Investissements/Longueur
du réseau/Nb de clients
2,1%
Dotations d'exploitation
Dotation aux amortissements DP 1 015 14 Au prorata du nombre de clients 3,2%
Dotation aux provisions DP -321 7 Au prorata du nombre de clients 3,2%
Autres dotations d’exploitation 0 864 Au prorata du nombre de clients 3,2%
Autres charges 18 167 Au prorata du nombre de clients 3,2%
N/A = Non Applicable
(*) Au niveau d’organisation immédiatement supérieur à la concession sur l’item considéré (la DR).
(**) Pour les Autres impôts et taxes, plusieurs clés de répartition interviennent. 67
A.4.2 Les informations patrimoniales
Les valeurs présentées correspondent aux ouvrages concédés en exploitation, qu’ils aient été construits sous maîtrise d’ouvrage du concédant ou du concessionnaire.
Les travaux engagés par le concessionnaire en 2012 pour améliorer la localisation des ouvrages se sont concrétisés, en particulier s’agissant des transformateurs HTA/BT pour lesquels la mise en œuvre des nouvelles modalités de gestion est effective au 1er janvier 2015. Les données présentées dans le tableau ci-dessous tiennent compte de ces changements.
Certains autres ouvrages ne font pas l’objet d’un suivi individualisé dans le système d’information patrimonial, en raison principalement de la volumétrie des ouvrages concernés (35 millions de compteurs, 20 millions de branchements) et de la nécessaire maîtrise des coûts de gestion pour le suivi d’ouvrages très nombreux, ces coûts étant supportés par le tarif acquitté par tous les consommateurs. Les valeurs immobilisées sont donc affectées par concession en fonction de clés.
La valeur des ouvrages concédés au 31 décembre 2015
Valeur des
ouvrages
concédés (en k€)
Valeur brute
comptable
Amortissements Valeur nette
comptable
Valeur de
remplacement
Provisions de
renouvellement
Canalisations HTA 9 575 3 149 6 426 13 374 1 205
Dont aérien 77 75 2 289 86
Dont souterrain 9 499 3 074 6 425 13 085 1 118
Canalisations BT 8 238 3 985 4 253 13 330 1 577
Dont aérien 2 115 1 306 809 4 134 1 025
Dont souterrain 6 123 2 679 3 444 9 197 553
Postes HTA/BT 3 497 2 510 987 5 582 1 164
Transformateurs
HTA/BT 914 427 487 1 474 179
Autres biens
localisés 380 157 223 413 0
Branchements/
Colonnes montantes 11 805 4 320 7 485 15 176 0
Comptage 2 197 1 529 668 2 197 0
Autres biens non
localisés 190 89 100 195 0
Total 36 796 16 165 20 630 51 740 4 126
La valeur brute correspond à la valeur d’origine des ouvrages, évaluée à leur coût de production.
La valeur nette comptable correspond à la valeur brute diminuée des amortissements industriels pratiqués selon le mode linéaire sur la durée d’utilité des ouvrages.
La valeur de remplacement représente l’estimation, à fin 2015, du coût de remplacement d’un ouvrage à fonctionnalités et capacités identiques. Elle fait l’objet, au 31 décembre de l’exercice, d’une revalorisation sur la base d’indices spécifiques à la profession issus de publications officielles. L’incidence de cette revalorisation est répartie sur la durée de vie résiduelle des ouvrages concernés. 68
Le projet ayant eu pour conséquence le changement de mode de gestion des transformateurs HTA/BT, a conduit à une ré-estimation du patrimoine pour ces ouvrages au 1er janvier 2015. En effet, les valeurs des transformateurs HTA/BT étaient, jusqu’en 2014, issues des informations collectées à une maille ex centre.
Les travaux menés depuis 2012 ont permis de fiabiliser les données patrimoniales et de localiser à la maille commune chaque transformateur HTA/BT.
Le patrimoine de la concession présenté au 1er janvier 2015 correspond :
• aux transformateurs HTA/BT localisés dans les postes de transformation situés sur le territoire de la concession,
• aux transformateurs situés en magasin sous responsabilité de l’autorité concédante le cas échéant,
• à une part de la valeur des transformateurs HTA/BT en magasin ERDF calculée au prorata des valeurs des transformateurs HTA/BT en poste sur le territoire géré par le magasin.
Les travaux de fiabilisation, menés dans le cadre de ce projet, conjugués avec la nouvelle méthode d’estimation du patrimoine de la concession, conduisent à une évolution des valeurs présentées ci-dessous:
Valeur des transformateurs HTA/BT (en k€) Valeur brute comptable
Au 31 décembre 2014 1 364
Au 1er janvier 2015 897
Delta en valeur -467
Delta en % -34,3% 69
Mode et durées d'amortissement :
Les immobilisations sont amorties selon le mode linéaire. Pour les principaux ouvrages, les durées d’utilité estimées sont les suivantes :
Génie civil des postes 45 ans
Canalisations HTA et BT 40 ans ou 50 ans (*)
Postes de transformation 30 ans ou 40 ans (**)
Installations de comptage 20 à 30 ans (***)
Branchements 40 ans
Selon une périodicité régulière, ERDF s’assure de la pertinence des principaux paramètres de comptabilisation des immobilisations (durées d’utilité, valeurs de remplacement, mailles de gestion). Dans la continuité des travaux conduits de 2005 à 2007, un projet pluriannuel de réexamen des durées de vie était mené depuis 2011.
Les études menées ont conduit à ré-estimer la durée de vie des canalisations Basse Tension aériennes torsadées de 40 ans à 50 ans (*) (en 2011) et celle des transformateurs HTA-BT de 30 ans à 40 ans (**) (en 2012).
Ces modifications ont été analysées comme des changements d’estimation, pris en compte de manière prospective.
Les travaux menés en 2013 et 2014 sur les canalisations Basse Tension souterraines ont conduit au maintien, à ce stade, de la durée de vie de 40 ans pour cette technologie récente.
Finalisées en 2015, les études sur les canalisations souterraines Moyenne Tension palier synthétique, ont conclu au caractère raisonnable d’un maintien, à date, de la durée de vie de 40 ans de ces dernières. Les études seront reprises ultérieurement lorsque la société ERDF disposera d’un recul historique plus conséquent.
(***) Certaines installations de comptage font actuelle ment l’objet d’un amortissement accéléré :
• pour les compteurs de puissance supérieure à 36 kVA (Tarif Jaune et Tarif Vert actuel), un programme de remplacement de ces compteurs a été acté fin 2014 et un plan de déploiement accéléré est en cours avec un horizon 2018. En effet, la fin des Tarifs Réglementés de Vente d’électricité à compter du 1er janvier 2016 s’est traduit pour ERDF par une obligation de mise à disposition des clients , dont la puissance de raccordement est supérieure à 36 kVA, d’un matériel de comptage adapté et par le remplacement du parc de compteurs actuel devenu majoritairement inadapté au changement de grilles tarifaires induit.
• pour les compteurs de puissance inférieures à 36 kVA (Tarif Bleu) : un amortissement accéléré est calculé au titre de leur remplacement par un compteur Linky pour la première tranche de 3 millions de compteurs dont le déploiement est prévu d’ici fin 2016. 70
La variation des actifs concédés au cours de l’année 2015
Variation de la valeur
des ouvrages concédés
au cours de l’année
2015 (en k€)
Mises en service
Valeur brute
au
01/01/2015
pro-forma
Apports ERDF
nets
Apports
externes nets
(concédants &
tiers)
Retraits en
valeur brute
Valeur brute au
31/12/2015
Canalisations HTA 8 961 776 -23 -139 9 575
Dont aérien 77 0 0 0 77
Dont souterrain 8 885 776 -23 -139 9 499
Canalisations BT 8 043 187 25 -17 8 238
Dont aérien 2 060 63 1 -9 2 115
Dont souterrain 5 983 124 24 -8 6 123
Postes HTA/BT 3 385 74 53 -15 3 497
Transformateurs HTA/BT 897 22 1 -5 914
Autres biens localisés 303 77 0 0 380
Branchements/ Colonnes
montantes 11 659 202 9 -65 11 805
Comptage 2 521 9 0 -334 2 197
Autres biens non localisés 189 2 0 -1 190
Total 35 959 1 349 64 -577 36 796
Les valeurs brutes « pro forma » correspondent au périmètre des communes adhérentes au 31 décembre 2014.
Les apports ERDF nets correspondent aux ouvrages construits sous maîtrise d’ouvrage d’ERDF mis en service dans l’année, ainsi qu'aux contributions financières directes d'ERDF dans le cas d'ouvrages réalisés sous maîtrise d’ouvrage du concédant (notamment la contribution d'ERDF au titre de l'article 8 et de la PCT), déduction faite le cas échéant des contributions financières externes.
Les apports externes nets correspondent aux ouvrages apportés par le concédant ou les tiers et mis en service dans l’année, ainsi qu’aux contributions financières externes dans le cas d’ouvrages réalisés par le concessionnaire (par exemple, lors de déplacements d’ouvrages), déduction faite le cas échéant des contributions financières directes d'ERDF.
Rappel : dans le cadre des lois SRU-UH, les outils de facturation des raccordements ont été développés et permettent dorénavant de mieux localiser ces chantiers. Ces outils peuvent maintenant être utilisés pour affecter plus précisément les dépenses annuelles de construction des branchements, et ainsi, mieux refléter la dynamique de raccordement de chaque concession. Grâce à ces évolutions informatiques, les dépenses relatives à la construction des branchements sont désormais affectées directement à la concession pour les raccordements avec extension de réseau et au prorata des factures de raccordement pour les raccordements sans extension de réseau.
Jusqu’en 2011, les dépenses annuelles de construction étaient affectées par concession sur la base du stock de branchements, ce qui reflétait plus l’historique de la concession que le flux actuel de travaux sur la concession. Ce changement a été mis en œuvre à compter des flux de l’année 2012. 71
Synthèse des passifs de concession
Ils sont de nature différente selon que l’on considère les droits sur les ouvrages existants ou les droits sur les ouvrages futurs.
Droits sur les ouvrages
existants (en k€)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Contre-valeur des biens concédés
(comptes 22941x et 22945x) 20 505 20 630 0,6%
Valeur nette comptable des
financements ERDF (comptes
22955x)
11 098 11 091 -0,1%
Les droits sur les ouvrages existants comprennent :
• la contre-valeur des biens qui correspond à la valeur nette comptable des ouvrages concédés et matérialise l’obligation de retour des ouvrages au concédant,
• la valeur nette comptable des financements ERDF (ou financement du concessionnaire non amorti) : cette valeur correspond à la part non amortie des apports nets d’ERDF diminués des montants de provision pour renouvellement et d’amortissement du concédant qui sont affectés en droits du concédant lors des renouvellements et de ce fait considérés comme des financements du concédant.
Droits sur les ouvrages futurs
(en k€)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Amortissement du financement du
concédant (compte 229541) 6 691 6 917 3,4%
Les droits sur les ouvrages à renouveler correspondent à l’amortissement du financement du concédant sur des biens pour lesquels ERDF est maître d’ouvrage du renouvellement.
Le financement du concédant est défini comme les apports externes nets des concédants et des tiers. Ce montant est ensuite complété des montants de provision pour renouvellement et d’amortissement du financement du concédant affectés en financement du concédant lors des renouvellements. Pendant la durée de la concession, les droits du concédant sur les biens à renouveler se transforment donc, au remplacement effectif du bien, en droit du concédant sur les biens existants.
Montant des droits du
concédant (en k€)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Somme des comptes 22941x,
22945x, 229541 et 22955x 16 098 16 456 2,2%
Les droits du concédant correspondent aux enregistrements comptables dans les comptes #229. Ils sont spécifiques à l’existence de passifs du patrimoine concédé. 72
Provision pour renouvellement (en k€) Concession 2014 2015
Provision 4 575 4 126
La provision pour renouvellement est assise sur la différence entre la valeur d’origine des ouvrages et leur valeur de remplacement à fonctionnalités et capacité identiques. Elle est constituée sur la durée de vie des biens, pour les seuls ouvrages renouvelables avant le terme de la concession et pour lesquels ERDF est maître d’ouvrage du renouvellement, conformément à l’article 36 de la loi du 9 août 2004. Elle vient compléter l’amortissement industriel. 73
A.4.3 Les flux financiers de la concession
La redevance de concession
La redevance annuelle de concession a pour objet de faire financer par le prix du service rendu aux usagers, et non par l'impôt :
Les frais supportés par l'autorité concédante dans l'exercice de son pouvoir concédant.
C’est la part R1 de cette redevance, dite de « fonctionnement ». Elle couvre notamment les dépenses relatives au contrôle de la bonne exécution du contrat de concession, aux conseils donnés aux usagers pour l'utilisation rationnelle de l'électricité, au règlement des litiges entre les usagers et le conces sionnaire.
Une partie des dépenses effectuées par l'autorité concédante au bénéfice du réseau concédé.
C’est la part R2, dite « d'investissement » qui représente chaque année N une fraction de la différence (si elle est positive) entre certaines dépenses d’investissement effectuées et certaines recettes perçues par l’autorité concédante durant l'année N-2.
Les montants de la redevance de concession au titre de l’exercice 2015
Montants des parts R1 et R2 (en €) Concession 2014 2015 Variation (en %)
Part R1 52 550 52 872 0,6%
Part R2 0 0 -
La participation au titre de l’article 8
Conformément aux dispositions de l’article 8 du cahier des charges, le concessionnaire participe au financement des travaux destinés à l’amélioration esthétique des ouvrages existants sur le territoire de la concession.
Montant de la participation (en €) Concession 2014 2015 Variation (en %)
Article 8 « travaux environnement » 181 926 40 030 -78,0% 74
Les partenariats et les conventions spécifiques
Le concessionnaire intervient également dans le cadre de partenariats spécifiques avec des communes.
Suivi – à fin 2015 - des engagements de la "convention esthétique" de mars 2013 :
Formule : 55 x (0,15+0,85 ing/ing0) en K€
Indice ING 0 =843,70 Indice du 1er janvier 2013
Année indice ing du 1er janvier Dotation annuelle en K€ Réalisation en K€ Adresse des chantiers
843,7 2013 843,7 33 0
2014 847,1 55,19 50,24 Av de St Jean d'Angely (50,24)
2015 853,4 55,54 40,11 Av de la Rochelle ( 17,17) Rue de tartifume (21,39) Allée de Bellune (1,55)
2016 857,4 55,76 40,74 Allée de Bellune (3,01) Rue de Balaclava (37,73)
199,49 131,09
Solde disponible = 68,40 K€ 75
1. Les indicateurs de suivi de l’activité .................................................................................. 76
1.1 Le réseau et la qualité de desserte .................................................................................................................................. 76
Situation globale du réseau au 31/12/2015......................................................................................................................... 76 Les ouvrages mis en service en 2015 ................................................................................................................................. 78 Les perturbations dans la continuité de fourniture et le nombre de clients affectés ......................................................... 79 Les départs en contrainte de tension .................................................................................................................................. 80
1.2 Le raccordement des clients............................................................................................................................................. 81
Le raccordement des consommateurs ................................................................................................................................ 81 Le délai moyen de raccordement d’installations de consommation de puissance inférieure ou égale à 36 kVA........... 81 L’envoi des devis de raccordement ..................................................................................................................................... 82 Le raccordement des producteurs ....................................................................................................................................... 82
1.3 La qualité des relations et des services .......................................................................................................................... 83
La satisfaction des clients concernant la gestion du réseau de distribution ..................................................................... 83 Les indicateurs de la qualité de service aux usagers du réseau ....................................................................................... 83
2. La liste détaillée des travaux réalisés en 2015 .................................................................. 84
2.1 Les travaux de raccordement des consommateurs et des producteurs ................................................................... 84
2.2 Les travaux au service de la performance du réseau ................................................................................................... 84
2.3 Les travaux liés aux exigences environnementales et réglementaires ..................................................................... 84
3. Vos interlocuteurs chez ERDF ............................................................................................ 85
L‘organisation régionale et territoriale d’ERDF ................................................................................................................... 85
Annexes au compte-rendu de l’activité dERDF sur votre
territoire 76
1. Les indicateurs de suivi de l’activité
1.1 Le réseau et la qualité de desserte
Situation globale du réseau au 31/12/2015
Réseau HTA (en m) Concession 2014 2015 Variation (en %)
Réseau souterrain 122 034 122 637 0,5%
Réseau torsadé 0 0 -
Réseau aérien nu 11 722 11 722 0,0%
Réseau total aérien 11 722 11 722 0,0%
Total réseau HTA 133 756 134 359 0,5%
Taux d’enfouissement HTA 91,2% 91,3%
Postes HTA/BT (en nb) Concession
2014 2015 Variation (en %)
Postes situés dans une commune rurale* 0 0 -
Postes situés dans une commune urbaine* 249 250 0,4%
Total postes HTA/BT 249 250 0,4%
Dont postes sur poteau 1 1 0,0%
Dont postes cabines hautes 11 10 -9,1%
Dont postes cabines basses 129 129 0,0%
Dont autres postes 108 110 1,9%
Nota : Au sens de la classification INSEE de la commune. Par ailleurs, le sous total « Dont autres postes » comprend, à titre d'exemple, les postes en immeuble.
Réseau BT (en m) Concession 2014 2015 Variation (en %)
Réseau souterrain 116 857 118 587 1,5%
Réseau torsadé 57 914 59 059 2,0%
Réseau aérien nu 59 862 58 515 -2,3%
Dont fils nus de faibles sections 1 049 946 -9,8%
Réseau total aérien 117 776 117 574 -0,2%
Total réseau BT 234 633 236 161 0,7%
Taux d’enfouissement BT 49,8% 50,2%
Départs alimentant la concession Concession 2014 2015
Longueur moyenne des 10 % des départs les plus longs
(km) 13 13
Nombre moyen d’OMT par départ HTA aérien 0 0
OMT : Organe de Manœuvre Télécommandé 77
Le tableau ci-après présente par tranche d’âge de 10 ans, les lignes HTA et BT ainsi que les postes HTA/BT de la concession :
Ouvrages par tranche d’âge
(en km ou en nb de postes)
Concession
Réseau HTA Réseau BT Postes HTA/BT
< 10 ans 46 27 29
≥ 10 ans et < 20 ans 5 24 13
≥ 20 ans et < 30 ans 27 127 58
≥ 30 ans et < 40 ans 15 0 53
≥ 40 ans 41 58 97
Nota : s’agissant des postes HTA/BT, les informations figurant dans le tableau ci-dessus et extraites des bases de données techniques d’ERDF, sont calculées à partir de la date de construction du génie civil des postes. 78
Les ouvrages mis en service en 2015
En 2015, les travaux réalisés sous la maîtrise d'ouvrage d’ERDF se caractérisent de la manière suivante :
Canalisations HTA mises en service
(en m)
Concession
2014 2015
Souterrain 5 337 5 188
Torsadé 0 0
Aérien nu 0 0
Total 5 337 5 188
Dont pour information
Extension 0 182
Renouvellement3 5 337 4 974
Renforcement 0 32
Canalisations BT mises en service
(en m)
Concession
2014 2015
Souterrain 1 108 2 206
Torsadé 2 132 1 204
Aérien nu 0 0
Total 3 240 3 410
Dont pour information
Extension 380 1 490
Renouvellement3 2 860 1 920
Renforcement 0 0
3 L’information qui est communiquée dans cette partie correspond principalement à du renouvellement pour obsolescence et à des déplacements
d’ouvrages. 79
Les perturbations dans la continuité de fourniture et le nombre de clients affectés
Les perturbations liées à des incidents sur le réseau
Coupures liées à des incidents Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre d’incidents HTA pour 100 km de réseau 1,5 3,7 148,9%
Dont réseau aérien 0,0 0,0 -
Dont réseau souterrain 1,5 2,2 49,3%
Nombre d’incidents BT pour 100 km de réseau 6,8 4,7 -31,7%
Dont réseau aérien 2,1 0,8 -60,3%
Dont réseau souterrain 0,9 1,7 98,7%
Nombre de coupures sur incident réseau
Longues (> à 3 min.) 18 16 -11,1%
Brèves (de 1s à 3 min.) 4 8 100,0%
Les perturbations liées à des travaux sur le réseau
Coupures pour travaux Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de coupures pour travaux 37 38 2,7%
Nombre sur réseau BT 27 27 0,0%
Nombre sur réseau HTA 10 11 10,0%
Temps moyen 6 6 -13,3%
Le nombre de clients affectés par ces perturbations
Nombre de clients BT, Concession 2014 2015 Variation (en %)
Affectés par plus de 6 coupures longues (> à 3
min.), toutes causes confondues 0 0 - Dont nombre de clients BT affectés par plus de 6
coupures longues suite à incident situé en amont du
réseau BT
0 0 -
Affectés par plus de 30 coupures brèves (de 1 s à 3
min.), toutes causes confondues 0 0 - Coupés pendant plus de 3 heures, en durée
cumulée sur l’année, toutes causes confondues 304 1 225 303,0% Dont nombre de clients BT coupés plus de 3 heures,
en durée cumulée sur l’année, suite à incident situé en
amont du réseau BT
0 684 -
Coupés pendant plus de 6 heures consécutives,
toutes causes confondues 11 45 309,1%
Nota : les indicateurs de continuité d’alimentation figurant dans le tableau ci-dessus font partie des indicateurs à produire dans les comptes-rendus annuels d’activité en application du protocole d’accord signé le 26 mars 2009 par la FNCCR, ERDF et EDF. Sauf mention explicite dans le libellé de l’indicateur, les informations communiquées portent sur le nombre de clients BT affectés par une ou plusieurs interruptions de fourniture, quelle que soit la nature (incident ou travaux) de la coupure et son origine (notamment : en amont du réseau concédé, réseau HTA, réseau BT). 80
La fréquence des coupures
Fréquence des coupures Concession
2014 2015 Variation (en %)
Fréquence des coupures longues (> à 3 min.),
toutes causes confondues 0,1 0,6 320,6%
Fréquence des coupures brèves (de 1 s à 3
min.), toutes causes confondues 0,1 0,2 335,1%
Les départs en contrainte de tension
Un départ BT est en contrainte de tension lorsqu’il comporte au moins un client pour lequel le niveau de tension à son point de livraison sort de la plage de variation admise par rapport à la tension nominale (+ 10 % ou – 10 %).
Le taux de départs BT indiqué dans le tableau ci-dessous correspond au pourcentage de départs BT de la concession en contrainte de tension.
Il est également précisé le pourcentage de départs HTA desservant la concession pour lesquels il existe au moins un point de livraison HTA (poste HTA/BT ou client HTA) pour lequel la chute de tension est supérieure à 5 % de sa tension contractuelle.
Départs en contrainte de tension (en %)
Concession
2014 2015
Taux de départs BT > 10 % 0,0% 0,0%
Taux de départs HTA > 5 % 0,0% 0,0% 81
1.2 Le raccordement des clients
Le raccordement des consommateurs
Au niveau national, la baisse continue de l’activité, observée ces dernières années, s’est poursuivie en 2015 mais, toutefois, de façon moins marquée (- 6 % contre - 8 % en 2014). La diminution du nombre des demandes de permis de construire en est le principal facteur. Les perspectives de l’année 2016 ne permettent pas d’envisager un redressement de cette activité, qui est directement corrélée à la dynamique de construction de logements neufs.
Au périmètre de votre concession, cette activité s’est caractérisée par le nombre de raccordements ci-après :
Nombre de raccordements neufs réalisés Concession
2014 2015 Variation (en %)
En BT et de puissance ≤ à 36 kVA 38 46 21,1%
Dont raccordements BT individuels sans
adaptation de réseau 28 30 7,1% Dont raccordements BT collectifs sans
adaptation de réseau 0 0 - Dont raccordements BT individuels et
collectifs avec adaptation de réseau 10 16 60,0%
En BT et de puissance comprise entre
36 et 250 kVA 4 6 50,0%
En HTA 0 0 -
Le délai moyen de raccordement d’installations de consommation de puissance inférieure ou égale à 36 kVA
Au plan national, le délai moyen de réalisation des travaux est de 54 jours ouvrés. L’augmentation de ce délai, par rapport aux valeurs constatées ces dernières années, est la conséquence de l’anticipation par ERDF des demandes de raccordement dès la délivrance des permis de construire. Celle-ci permet une meilleure organisation des travaux, afin de respecter au plus près la date convenue de mise à disposition de l’électricité, avec le client.
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
Délai moyen de réalisation des
travaux (en jours calendaires)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Concernant les branchements simples 63 52 -17,1% 82
L’envoi des devis de raccordement
Dans le cadre de la mise en place en 2014 de la procédure de raccordement des clients consommateurs de puissance inférieure ou égale à 36 kVA sans extension de réseau, le délai de transmission du devis au demandeur est au maximum de 3 mois lorsque les dispositions concernant l'anticipation du raccordement ont été mises en œuvre et de 10 jours ouvrés dans les autres cas. Le délai moyen constaté pour l'ensemble de ces raccordements est de 24 jours ouvrés du fait de la généralisation de l’anticipation des demandes de raccordements dès la délivrance des permis de construire.
Pour le raccordement d'une installation de production de puissance inférieure à 3 kVA à partir d’énergie renouvelable, le délai d'envoi du devis est au maximum d'un mois calendaire.
En 2015, le délai moyen constaté est de 24 jours, contre 27 jours en 2014.
Au périmètre de votre concession, les résultats sont les suivants :
Consommateurs BT individuels de
puissance inférieure ou égale à 36 kVA
(sans adaptation de réseau)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Taux de devis envoyés dans les délais 46,4% 45,2% -1,3%
Délai moyen d’envoi du devis (en jours ouvrés) 19 30 53,5%
Producteurs BT de puissance inférieure
ou égale à 36 kVA (sans adaptation de
réseau)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Taux de devis envoyés dans les délais 44,4% 100,0% 55,6%
Délai moyen d’envoi du devis (en jours
calendaires) 42 7 -83,5%
Le raccordement des producteurs
Pour ces clients, la baisse d’activité enregistrée au niveau national ces dernières années se poursuit. Le nombre de raccordements d'installations de production photovoltaïque de puissance inférieure ou égale à 36 kVA a diminué de 21 % par rapport à 2014, avec 13 387 mises en service réalisées en 2015.
Au périmètre de votre concession, l’activité de raccordement d’installations de production de puissance inférieure ou égale à 36 kVA est caractérisée par les données suivantes :
Raccordements-d’installations de
production individuelles neuves réalisés
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Raccordements sans adaptation de réseau 9 2 -77,8%
Raccordements avec adaptation de réseau 1 0 -100,0% 83
1.3 La qualité des relations et des services
La satisfaction des clients concernant la gestion du réseau de distribution
Le dispositif d’enquêtes de satisfaction par segment de clientèle d’ERDF permet notamment de mesurer l’appréciation globale portée par les clients sur l’action du distributeur (qualité de fourniture, relevé des compteurs, raccordement, mise en service de l’installation électrique) et son évolution dans le temps .
Compte-tenu de la méthodologie d’enquête des instituts de sondage sollicités à cet effet, les résultats ne sont pas systématiquement représentatifs et interprétables au périmètre de la concession. Dans ce cas, les résultats sont présentés au périmètre du département ou de la région ERDF.
Pour 2015, le niveau global de satisfaction vis-à-vis d’ERDF est présenté, par segment de clientèle, ci-après.
Concernant les clients « Particuliers » et « Professionnels », les résultats de l’enquête 2015 sont commentés dans la partie A.3.2 du CRAC. Ils sont également indiqués ci-après avec le rappel des valeurs 2014.
Satisfaction des clients BT ≤ à 36 kVA
(en %)
Département
2014 2015
Clients « Particuliers » (≤ à 36 kVA) 99,1% 94,6%
Clients « Professionnels » (≤ à 36 kVA) 96,8% 92,5%
Satisfaction des clients BT > à 36 kVA et
des clients raccordés en HTA (en %)
Région ERDF
2014 2015
Clients « Entreprises » C2-C4 88,1% 92,3%
Clients « Entreprises » CARD HTA 94,3% 90,8%
Les indicateurs de la qualité de service aux usagers du réseau
Prestations et interventions techniques
(en %)
Région ERDF
2014 2015
Taux de mise en service sur installation
existante dans les délais standards ou convenus 97,1% 97,3% Taux de résiliation dans les délais standards ou
convenus 99,6% 99,7% 84
2. La liste détaillée des travaux réalisés en 2015
Vous trouverez ci-après, la liste détaillée des investissements réalisés par ERDF en 2015.
2.1 Les travaux de raccordement des consommateurs et des
producteurs
Détail des actions principales en matière de travaux de raccordement des consommateurs et des producteurs :
voir liste sur clé USB jointe à ce compte-rendu
2.2 Les travaux au service de la performance du réseau
Liste et description des opérations principales en matière de renforcement des réseaux, modernisation des réseaux, sécurisation des réseaux et prévention des aléas climatiques :
voir liste sur clé USB jointe à ce compte-rendu
2.3 Les travaux liés aux exigences environnementales et réglementaires
Liste et description des opérations concernant ces travaux : environnement, sécurité et obligations réglementaires, modification d’ouvrages à la demande de tiers :
voir liste sur clé USB jointe à ce compte-rendu 85
3. Vos interlocuteurs chez ERDF
Vos interlocuteurs Fonction Coordonnées téléphoniques Courriel
Emmanuel BODIN Directeur Territorial 05 45 44 72 53 emmanuel.bodin@erdf.fr
Thierry HECQ Interlocuteur travaux 05 49 44 85 34 thierry.hecq@erdf.fr
L‘organisation régionale et territoriale d’ERDF
Présente sur l'ensemble du territoire, ERDF en Poitou-Charentes est implantée sur 24 sites, dont 6 en Charente, 10 en Charente Maritime (sur 8 communes), 5 en Deux Sèvres et 3 en Vienne, avec au total 800 salariés qui rayonnent sur la région. 87
B.1 Faits marquants 2015 et perspectives 2016 .................................................................... 88
B.1.1 Les faits marquants 2015 ............................................................................................................................................... 88
B.1.2 Les perspectives et enjeux pour 2016 ......................................................................................................................... 95
B.2 Les clients de la concession .......................................................................................... 101
B.2.1 Les Tarifs Réglementés de Vente ............................................................................................................................... 101
B.2.2 Les caractéristiques des clients de la concession.................................................................................................. 105
B.3 La qualité du service rendu aux clients ........................................................................ 108
B.3.1 La satisfaction des clients ........................................................................................................................................... 108
B.3.2 Les Conditions Générales de Vente........................................................................................................................... 113
B.3.3 La relation avec les clients .......................................................................................................................................... 115
B.3.4 Le conseil tarifaire et l’accompagnement des clients pour les aider à maîtriser leur consommation .......... 119
B.3.5 La facturation ................................................................................................................................................................. 121
B.3.6 Le traitement des réclamations .................................................................................................................................. 125
B.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d’EDF ................................... 128
B.4.1 L’aide au paiement........................................................................................................................................................ 131
B.4.2 L’accompagnement social des clients ...................................................................................................................... 133
B.4.3 Les actions en faveur de la maîtrise de l’énergie et de l’amélioration de l’habitat ........................................... 138
B.4.4 Les actions locales de médiation sociale et de solidarité ...................................................................................... 139
Annexes au compte-rendu de l’activité d’EDF pour la fourniture d’électricité aux Tarifs Réglementés de Vente sur votre territoire........................................................................... 141 88
B.1 Faits marquants 2015 et perspectives 2016
B.1.1 Les faits marquants 2015
La relation avec l’autorité concédante
Une relation qui s’enrichit grâce à l’ouverture d’un espace internet privé
EDF a créé en 2015 un espace internet dédié à chaque autorité concédante qui est consacré à l’information sur la concession de fourniture aux Tarifs Réglementés de Vente (TRV).
Cet espace permet d’accéder de manière sécurisée et permanente aux Comptes-Rendus d’Activité de la Concession (CRAC) en version numérique. L’autorité concédante peut consulter et télécharger les CRAC des exercices 2013 et 2014. Cet espace s’enrichira de nouvelles fonctionnalités pour aller plus loin dans la restitution de l’information sur la concession.
Une délégation de la FNCCR conduite par son président, le sénateur Xavier Pintat, a visité Smart Electric Lyon le 5 novembre 2015 à l’invitation de Jean-Pierre Frémont, Directeur du Marché Collectivités d’EDF. Smart Electric Lyon est un grand
programme collaboratif réunissant une vingtaine
de partenaires pour tester « grandeur nature »
des solutions permettant aux clients aux TRV de
mieux connaître et comprendre leur
consommation d’énergie et d’agir pour la réduire.
Xavier Pintat et Jean-Pierre Frémont entourés des
participants à la journée d’échanges
Des partenariats renforcés sur le territoire
En présence du Premier ministre et de l’ensemble
des partenaires membres de l’Union Nationale des
PIMMS, les PIMMS (Points Information Médiation
Multi Services) ont fêté en 2015 leurs 20 ans
d’engagement au service des territoires et des clients
aux TRV en situation de précarité.
Le Premier ministre avec Sylvie Jéhanno, Directrice du
Marché « Clients Particuliers » d’EDF, présidente en
exercice de l’Union Nationale des PIMMS, le 7 novembre
2015 à Evry (Essonne). 89
EDF accompagne les collectivités
EDF aux côtés des bailleurs sociaux
Du 22 au 24 septembre 2015, EDF Collectivités était présente au congrès de l'Union Sociale pour l'Habitat (USH).
Plus de 10 000 personnes étaient attendues au 76e congrès de l’USH : bailleurs sociaux, élus, professionnels de l'habitat, industriels et médias s'y
sont retrouvés pour échanger autour de la politique
du logement et de l'habitat social.
Le 23 septembre, Jean-Pierre Frémont, Directeur du
Marché « Collectivités » d’EDF, et Renaud Calvat,
président de l’Union Départementale des Centres
Communaux d’Action Sociale (UDCCAS) de
l’Hérault ont renouvelé leur convention de
partenariat.
Au programme sur le stand EDF :
signatures de conventions, conférences et animations
autour des économies d'énergies
Les 18 et 19 juin 2015, EDF
Collectivités Grand Centre était présent
au salon des maires Poitou-Charentes
à Angoulême.
Présence de la Boutique mobile EDF dans les Deux-Sèvres
Le jeudi 17 septembre 2015, lors du marché de
Sauzé-Vaussay, la Boutique mobile EDF est
venue à la rencontre de ses clients, suite à la
demande du maire de cette commune, afin de
répondre à toutes questions qu’ils pouvaient se
poser sur les contrats électricité et les
économies d’énergie. 90
EDF partenaire des associations
Une nouvelle convention entre les Points Passerelle du Crédit Agricole et EDF Commerce Grand Centre
En déclinaison du partenariat entre la
Fédération Nationale du Crédit Agricole (FNCA)
et EDF, sur l’union de leurs compétences et
leurs moyens pour aider les personnes en
difficulté, une nouvelle convention locale a été
signée le 30 janvier 2015, entre EDF et le Point
Passerelle de la caisse Charente-Maritime
Deux-Sèvres.
La mise en commun de l’action solidaire des
Points Passerelle du Crédit Agricole et des
compétences d’EDF dans le soutien de leurs
clients en situation de fragilité permettra de
trouver des solutions adaptées.
EDF engagée en faveur de l’insertion professionnelle et de la formation sur le territoire
L'intégration professionnelle des travailleurs handicapés à EDF Commerce Grand Centre
Du 16 au 22 novembre 2015, EDF Commerce Grand Centre s’est associé, comme chaque année, à la Semaine de l'Emploi des Personnes Handicapées qui a mobilisé tous les professionnels et les personnes concernées par le handicap.
En dehors de cet évènement, le Comité de Pilotage Handicap, qui réunit deux fois par an le Directeur Délégué EDF Commerce Grand Centre, la Directrice Ressources Humaines EDF Grand Centre, les managers et les organisations syndicales, s'est tenu le 24 juin 2015 à Poitiers. Il a permis de faire le point sur les actions déjà engagées ou à mener pour chaque salarié en situation de handicap. Les 74 personnes concernées à EDF Grand Centre doivent en effet disposer des mêmes chances et des mêmes opportunités de développement que les autres salariés, indépendamment de leur handicap.
La 2ème édition des Victoires de l'Alternance d’EDF Commerce Grand Centre
Le 24 juin 2015 à Poitiers, ce challenge à destination des alternants en deuxième année de BTS MUC (Management des Unités Commerciales) et NRC (Négociation Relation Client) a permis aux candidats de partager et valoriser leur projet de fin d'études en cohérence avec les 4 Convictions Commerce : Proximité, Innovation, Solidarité, Performance.
Pour cette deuxième édition, 10 alternants ont répondu à l'invitation pour concourir et présenter avec conviction leur projet.
En 2015, on comptait 92 alternants à EDF Commerce Grand Centre (contrats d’apprentissage et contrats de qualification). 91
EDF engagée dans la qualité de la relation client sur le territoire
Un dialogue ouvert avec les associations de consommateurs
Les associations de consommateurs « t’chattent » avec EDF
Le 15 septembre 2015, EDF a organisé pour la première fois un « T’Chat conso » avec les associations de consommateurs. Objectif : répondre à leurs préoccupations et maintenir une relation de qualité.
Le T’Chat permet au service consommateur d’EDF d’apporter un complément aux réunions physiques organisées avec les associations de consommateurs en
interrogeant des experts. Il permet également de conserver
l’interactivité des échanges sur un format Web, de limiter
les déplacements et donc les émissions de CO2.
Le « T’Chat Conso » du 15 septembre 2015 a remporté un
vif succès avec plus de 280 connexions des associations
de consommateurs.
Patrick Bayle, Directeur des Relations
Externes, Consommateurs et Solidarité d’EDF
sur le plateau du T’chat
Le Service Consommateurs accueille les associations de consommateurs de Poitou-Charentes
Mercredi 15 avril 2015, EDF Commerce Grand Centre a organisé une journée d'échanges avec une dizaine d'associations de consommateurs du Poitou-Charentes dans ses locaux de Périgny près de La Rochelle.
Olivier Leclerc, Directeur EDF
Commerce Grand Centre, a ouvert
cette journée d'échanges en
abordant les thèmes de la
Solidarité et des économies
d'énergie, sujets particulièrement
sensibles pour les consommateurs.
Les invités ont ensuite pu découvrir
les coulisses du Service
Consommateurs, qui a en charge
le traitement des réclamations.
Dans l'après-midi, la boutique mobile leur a ouvert ses portes et la journée s'est terminée par une séance de double écoute avec les conseillers du Centre de Relation Clients.
Les associations se sont dites très satisfaites de cette journée qui s'est déroulée dans des conditions optimales. «Nos relations avec EDF sont les meilleures de celles que nous avons avec les prestataires de service » a déclaré UFC Que choisir lors de cette rencontre. 92
Les centres de relation clients d’EDF mobilisés
« Journées Découvertes » dans les Centres de Relation Clients
Pour la troisième année consécutive, EDF
a organisé pour ses clients « Particuliers »,
des « Journées Découvertes » dans ses
Centres de Relation Clients (CRC).
Du 2 au 9 octobre 2015, dans le cadre de
la semaine de « La Relation Client en
fête » organisée par l'Association
Française de la Relation Clients (AFRC),
quarante CRC d’EDF ont ouvert leurs
portes partout en France, pour faire
découvrir à un large public, les coulisses
de la relation client à EDF.
Le thème de l’édition 2015 a été la révolution client dans un monde connecté et collaboratif. Pendant plus d'une semaine, près de 70 manifestations ont été proposées sur l'ensemble du territoire : visites de centres d'appels, ateliers, tables rondes, doubles écoute….
Responsabilité Sociale : EDF Commerce à nouveau labélisé
Le 26 mars 2015, pour la quatrième fois
consécutive, la Direction Commerce
d’EDF a obtenu le label de Responsabilité
Sociale, accordé par le Ministère de
l'Emploi, lequel récompense les
entreprises qui font la promotion des
bonnes pratiques managériales dans les
centres d'appel.
Ce label est délivré pour une durée de
trois ans. 93
Des actions en faveur de la maîtrise de la demande en énergie
Lancement d’ « e.quilibre » au printemps 2015
est un nouvel
outil digital proposé par EDF qui
permet aux clients de mieux
maîtriser leur consommation
d’énergie et de piloter leur budget
d’électricité. Disponible à tout
moment, il permet un suivi détaillé
et personnalisé des
consommations. Le CRAC
présente cette solution digitale au
chapitre B.3.4.
Sur le territoire :
Des actions sur les économies d’énergie avec la Boutique mobile EDF : quelques exemples sur Grand Centre
| 1
Bailleurs Sociaux Thouars
Foires Tours, Orléans, Poitiers,
Bourges, Limoges
Cipecma La Rochelle
Sorigny (37)
École de la 2éme Chance
Châtellerault
Salon des Economies
d’énergie à Isle (87)
Epicerie Sociale au
Panier FLEURY(45) Château-Ponsac (87) 94
EDF aux côtés de la région Poitou-Charentes dans son action pour la rénovation énergétique
Le 9 avril 2015, Olivier Leclerc, Directeur EDF Commerce Grand Centre signait, aux côtés de la Région Poitou-Charentes, une prise de participation dans l'Agence Régionale pour les Travaux d'Economie d'Energie (ARTEE) créée sous forme de Société d'Economie Mixte Locale.
La création de cette agence est partie du constat que près de la moitié des maisons individuelles situées en Poitou-Charentes sont énergivores, principalement pour le chauffage et l'eau chaude. Face à cette situation, la Région Poitou-Charentes a souhaité accélérer son action pour garantir une rénovation énergétique massive et performante des logements privés et ainsi permettre aux foyers de réaliser des économies. D'ici 4 ans, ARTEE accompagnera annuellement la rénovation de 3000 logements.
La lutte contre la précarité énergétique, une priorité pour EDF sur le territoire
« Hapi Box », un nouvel outil pédagogique au service des familles
Les visiteurs du congrès de l'Union Sociale pour l'Habitat (USH) ont pu assister sur le stand EDF à une présentation de la « Hapi Box », un outil pédagogique permettant aux travailleurs sociaux d’animer des ateliers écogestes auprès des familles.
Cette maquette ludique fait le lien avec le container « HAPI » (HAbitat Pédagogique Itinérant), un espace recréant un appartement et les situations que l'on rencontre habituellement en matière de consommation d'énergie. 95
Les acteurs sociaux de Poitou-Charentes réunis lors du forum sur la précarité énergétique
Le 1er décembre 2015, EDF Commerce Grand Centre réunissait à l’IUT d’Angoulême les acteurs sociaux de la région, pour échanger sur les dispositifs mis en place pour lutter contre la précarité énergétique en Poitou-Charentes.
Après une ouverture par François
BONNEAU, Président du Conseil
Départemental de la Charente, et
Olivier Leclerc, Directeur EDF
Commerce « Grand Centre », ce
forum a permis d’échanger autour
de divers thèmes illustrés par des
témoignages :
la veille en matière de précarité énergétique :
Les indicateurs, la précarité Energétique dans la Loi TEPCV ; présentation par Sylvie GRZECZKOWICZ, Chef de Projet Solidarité à la Direction Commerce EDF
la prévention, actions menées en Poitou-Charentes :
Film témoignage « Ambassadeurs de l’efficacité énergétique », action du Conseil départemental de la Charente, avec intervention de Pierre-Yves BRIAND, Président du GIP CharenteSolidaritéS, Vice-président du CD16.
« Aide aux propriétaires bailleurs pour la réalisation de travaux d’économie d’énergie » et «Accompagnement Social Lié au Logement dans la lutte contre la précarité énergétique », actions du Conseil départemental de la Charente-Maritime, présentées par Isabelle MANN- COURTY, Chef de Service Logement à la Direction de l’Habitat et du Logement.
"Les éco-gestes au quotidien », action du Conseil départemental des Deux-Sèvres, présentée par Sabrina MATHEZ, Chef de projet Transition Energétique dans l'Habitat à la Direction Environnement & Agriculture du CD79.
« AME (Aide à la Maîtrise de l’Energie) », action du Conseil départemental de la Vienne, présentée par Michèle MARCHAL, Correspondant solidarité EDF Poitou-Charentes, pour le compte de la Direction Insertion du CD86.
« Action d’accompagnement individualisé à la maîtrise de l’énergie » d’une dizaine de ménages mise en place par le CCAS de La Rochelle, présentée par Mme JAOUNY, Coordinatrice des interventions financières au CCAS. 96
Habiter Mieux : :
Bilan 2014, état 2015, prospectives 2016 ; présentation par Pierre-Yves MAUREAU, Directeur du développement territorial EDF Poitou-Charentes
la médiation sociale :
Actions de « médiation sortante » réalisées par OMEGA sur Grand Angoulême et le PIMMS St Eloi sur Poitiers, dans le cadre de leur conventionnement avec EDF ; présentation par Cédric JEGOU, Directeur d’OMEGA et Katia FOUCAUD, Directrice du PIMMS ST Eloi.
les actions des associations :
Témoignage de Mme LARGEAU, Présidente départementale de la Croix Rouge Française de Charente, sur les actions menées par son association et le partenariat avec EDF.
l’action d’EDF vis-à-vis de ses clients en difficulté
Intervention de Guillaume FLACHAT, Directeur Collectivités, Territoires, Solidarité, Boutiques à EDF Commerce Grand Centre, sur les dispositifs d’accompagnement mis en place par EDF tout au long de l’année et plus spécifiquement en période de trêve hivernale. 97
La Boutique mobile EDF était présente devant l’IUT d’Angoulême.
Les participants ont pu ainsi découvrir ce dispositif mis en place par EDF dans le cadre des actions de sensibilisation aux économies d’énergie auprès des habitants, y compris les plus démunis. Il vient en complément des autres canaux de communication avec la clientèle.
Une « boutique éphémère » avait également
été installée dans une salle de réunion de
l’IUT afin de recevoir les participants qui
désiraient découvrir de façon individualisée le
nouvel outil digital que propose EDF à ses
clients :
B.1.2 Les perspectives et enjeux pour 2016
EDF accompagne tous ses clients concernés par le déploiement du compteur Linky™ assuré par ERDF
Afin d’accompagner au mieux ses clients concernés par le déploiement du compteur Linky™ assuré par ERDF, EDF développe ses efforts dans deux directions :
1. l’information des clients,
2. la formation des conseillers clients.
L’information des clients repose sur deux piliers :
• La mise à disposition sur les espaces digitaux d’EDF (sites particuliers, entreprises, collectivités, appli, sites mobiles) d’informations sur l’arrivée du compteur Linky™ : l’installation, la facture, les possibilités offertes par le nouveau compteur dans la relation avec EDF, sont autant de questions qui trouvent leurs réponses sur ces sites. Ces espaces ont été mis en place en 2015 et vont s’enrichir progressivement en 2016.
• Un programme relationnel personnalisé, pour accompagner chaque client : un premier contact avant le changement du compteur, puis un second lorsque le client peut bénéficier de toutes les fonctionnalités développées par EDF grâce aux compteurs communicants. Ce programme relationnel concerne aussi bien les clients « Particuliers » que les clients « Entreprises » (comprenant les Professionnels) et les « Collectivités ». 98
La formation des conseillers clients :
Pour que les clients trouvent auprès d’EDF les réponses à leurs questions et demandes, au cours du déploiement, ou après l’installation du compteur Linky™, EDF forme ses conseillers clients aux changements apportés par les compteurs communicants dans la relation avec le fournisseur :
• Sur le marché des clients « Particuliers », en 2016, les appels des clients sont orientés vers des conseillers clients spécialement formés ; en 2016, ce sont jusqu’à 500 conseillers clients qui auront été formés sur le territoire national.
• Sur le marché des clients « Entreprises » et « Collectivités », les conseillers clients vont également être formés aux spécificités associées au compteur Linky™.
Enfin, les boutiques EDF sont également préparées à l’arrivée du compteur Linky™ : sur ces sites, formation et communication sont également déployées.
Toutes ces actions sont menées en veillant au respect de l’indépendance d’ERDF, en charge du déploiement des compteurs communicants.
Avec le compteur Linky™, EDF continue de développer des actions pour aider les clients à faire des économies d’énergie : ainsi l’outil « e.quilibre » (cf. B.3.4) propose des fonctionnalités plus avancées pour les clients équipés d’un compteur communicant.
Décret « CRAC »
L’article 153-III de la loi TEPCV du 17 août 2015 a prévu un décret venant préciser les informations que les concessionnaires devront communiquer aux autorités concédantes dans les comptes-rendus annuels d’activité (CRAC). La préparation du décret a fait l’objet d’une concertation approfondie de plusieurs mois menée par EDF et ERDF avec la FNCCR, France Urbaine et l’AdCF.
Le décret entrera en vigueur à compter du prochain CRAC (exercice 2016).
EDF a fait le choix d’anticiper l’entrée en vigueur de ce décret en transmettant, dès cette année, plusieurs indicateurs de qualité de service supplémentaires, qui n’étaient pas jusqu’à présent communiqués dans le cadre du Compte-rendu annuel d’Activité de la Concession (CRAC).
La modernisation du modèle de cahier des charges de concession
EDF a poursuivi en 2015 les échanges avec les principales associations représentatives des autorités concédantes, la FNCCR, France Urbaine et l’AdCF, en vue de moderniser le modèle national de cahier des charges de concession.
Outre la mise à jour juridique du modèle, l’ambition des parties prenantes porte sur la prise en compte dans les contrats de concession des dispositions introduites par la loi TEPCV du 17 août 2015 qui intéressent le service concédé, en particulier en matière de maîtrise de la demande d’électricité.
La Contribution au Service Public de l’Électricité en 2015
La Contribution au Service Public de l’Électricité (CSPE) vise, pour les opérateurs concernés (EDF, ELD), à compenser les surcoûts de production dans les zones non interconnectées au réseau électrique métropolitain continental, les charges liées au soutien des énergies renouvelables et de la cogénération, les coûts liés aux dispositions sociales (Tarif de Première Nécessité (TPN) notamment). La CSPE finance enfin le budget du Médiateur National de l’Énergie (MNE). Cette taxe est payée par tous les consommateurs d’électricité, quel que soit leur fournisseur d’électricité.
À défaut d’arrêté tarifaire la fixant et conformément à l’article L.121-13 du Code de l’énergie, la contribution unitaire pour 2015 s’établit à 19,5 €/MWh, soit une augmentation de 3 €/MWh de la contribution en vi gueur en 2014. 99
Les charges de service public d’électricité prévisionnelles pour l’année 2015 (et respectivement pour l’année 2016) sont évaluées par la CRE à 9,3 Md€ (resp. 9,8 Md€), dont 6,3 Md€ (resp. 7,0 Md€) correspondent aux charges prévisionnelles au titre de 2015 (resp. 2016) et environ 3 Md€ (resp. environ 2,8 Md€) à la régularisation de charges des années précédentes et autres frais. Dans sa délibération du 15 octobre 2015, la CRE établit le déficit cumulé de recouvrement depuis 2002 de la société EDF à 5,4 Md€ (au 31 décembre 2014).
Jusqu’en 2010, la péréquation tarifaire générait la majorité des charges. Depuis 2011, le poste « énergies renouvelables » est prépondérant (67 %) majoritairement en raison du fort développement du photovoltaïque (39 % des charges) et, dans une moindre mesure, de l’éolien (17 %). 100
Charges de service public prévisionnelles au titre de 2015 (en % du total : 6,3 Md€)
MC : métropole continentale ; ZNI : zones non interconnectées ; EnR : énergies renouvelables (Source : CRE)
La loi de finances rectificative pour 2015 votée en décembre 2015 réforme la CSPE.
Cette contribution, créée par la loi du 3 janvier 2003 dont la constitutionnalité au droit communautaire était de plus en plus contestée, disparaît, remplacée par ce qui était jusqu’à présent la Taxe Intérieure sur la Consommation Finale d’Électricité (TICFE), renommée en CSPE, et désormais payée par l’ensemble des consommateurs d’électricité dont la puissance souscrite est inférieure ou égale à 250 kVA.
Pour l’année 2016, le taux de la « nouvelle » CSPE est fixé à 22,50 €/MWh, soit une augmentation de 3 euros par rapport au taux de la CSPE existant jusqu’en 2015, conforme à ce qu’aurait été l’augmentation prévue en l’absence de réforme.
Votée chaque année par le Parlement, la « nouvelle » CSPE alimentera le compte d’affectation spéciale (CAS) « Transition énergétique » créé dans le budget de l’État pour financer les mesures de soutien aux énergies renouvelables et à l’effacement de consommation d’électricité ainsi que le déficit de compensation supporté par EDF et désormais légalement reconnu comme dette de l’État. Les autres charges de service public supportées par les opérateurs, qui relevaient de la CSPE en vigueur jusqu’en 2015 (Précarité, péréquation tarifaire dans les ZNI, cogénération, budget du MNE), sont désormais inscrites au sein du programme « Service public de l’énergie » du budget général de l’État.
35,3%
15,2% 8,6%
4,6%
7,3%
0,1%
23,4%
5,5%
Photovoltaïque (MC)
Eolien (MC)
Autres EnR (MC)
EnR (ZNI)
Cogénération (MC)
Autres contrats d'achat
(MC)
Péréquation tarifaire
dans les ZNI hors EnR
Dispositifs sociaux 101
B.2 Les clients de la concession
B.2.1 Les Tarifs Réglementés de Vente
La définition des Tarifs Réglementés de Vente (TRV)
En sa qualité de concessionnaire, EDF assure la fourniture d’électricité aux clients bénéficiant des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) raccordés au réseau de distribution de la concession.
Les TRV applicables en 2015 dans le cadre du service public de la fourniture d’électricité sont segmentés de la manière suivante :
• le Tarif Bleu pour les puissances souscrites inférieures ou égales à 36 kVA,
• le Tarif Jaune pour les puissances comprises entre 36 et 250 kVA,
• le Tarif Vert pour les puissances souscrites supérieures à 250 kVA.
Depuis le 1er janvier 2016, les TRV ont été supprimés pour les sites de puissance supérieure à 36 kVA (cf. infra).
Le choix est ouvert à tous les clients, pour les sites de puissance inférieure ou égale à 36 kVA :
• de rester ou de retourner aux TRV fixés par les pouvoirs publics (sur simple demande et sans délai, pour les TRV qui peuvent être proposés aux clients) ;
• ou d’exercer leur éligibilité en souscrivant un nouveau contrat à prix de marché avec le fournisseur d’électricité de leur choix.
Les TRV sont construits selon la méthode dite « par empilement » définie par le décret n°2014-1250 du 28 octobre 2014 modifiant le décret n°2009-975 du 12 août 2009.
Le niveau des Tarifs Réglementés de Vente de l’électricité est déterminé par l'addition du coût de l’accès régulé à l'électricité nucléaire historique (ARENH), du coût du complément d’approvisionnement, qui inclut la garantie de capacité, des coûts d'acheminement de l'électricité et des coûts de commercialisation ainsi que d'une rémunération normale de l’activité de fourniture.
Les TRV sont dits intégrés : ils incluent la part « Acheminement » correspondant au Tarif d’Utilisation des Réseaux Publics d’Électricité (TURPE).
Le client règle tous les éléments de la facture (y compris les taxes et contributions) à EDF fournisseur d’électricité aux TRV.
La part « Acheminement » est reversée par EDF à RTE et ERDF. Les taxes et contributions sont reversées à leurs bénéficiaires. 102
La fin des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) de l’électricité pour les sites ayant une puissance souscrite supérieure à 36 kVA
En application de la loi NOME du 7 décembre 2010, les bénéficiaires des TRV avaient jusqu’au 31 décembre 2015 pour conclure, pour leur(s) site(s) de puissance souscrite supérieure à 36 kVA, de nouveaux contrats de fourniture au prix de marché proposés par les différents fournisseurs d'énergie, en remplacement de leurs contrats de fourniture aux TRV.
Les chiffres dans le CRAC traduisent dès cette année cette évolution majeure du périmètre de la concession car certains clients ont anticipé l’échéance du 31 décembre 2015.
Il convient de rappeler que les sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA ne sont pas concernés par la suppression des TRV.
Les mouvements tarifaires 2015
Les Tarifs Réglementés de Vente de l’électricité ont augmenté le 1er août 2015 en vertu de l’arrêté tarifaire publié au Journal Officiel le 31 juillet 2015 :
• 2,5 % en moyenne pour les Tarifs Bleu résidentiels,
• pas d’évolution pour les Tarifs Bleu non résidentiels,
• 0,9 % en moyenne pour les Tarifs Jaune,
• 4,0 % en moyenne pour les Tarifs Vert.
Cette évolution s’inscrit dans le cadre de la méthode de construction des TRV définie dans le décret n°2014-1250 du 28 octobre 2014 (cf. supra).
Cette évolution des TRV comprend l’évolution au 1er août 2015 du Tarif d’Utilisation des Réseaux Publics d’Électricité (TURPE), tarif d’acheminement de l’électricité qui est reversé au distributeur ERDF et à RTE gestionnaire du réseau de transport d’électricité.
Les évolutions tarifaires fixées par le gouvernement et découlant de cette construction sont différenciées par catégorie de clients (Tarifs Bleu, Jaune et Vert).
Ce mouvement tarifaire se traduit donc de façon différente selon les profils de consommation :
• Pour un client « Particulier » au Tarif Bleu, l’évolution moyenne sur la facture est de 2,5 % HT, soit 1,9 % TTC, ce qui représente 1,2 € TTC par mois.
• Pour un client « Professionnel » au Tarif Bleu, aucune évolution HT ; seule la CTA (Contribution Tarifaire d’Acheminement) évolue, avec un impact très faible sur la facture hors TVA.
• Pour l’option Éclairage Public du Tarif Bleu « Professionnel », aucune évolution HT ; seule la CTA évolue, avec un impact très faible sur la facture hors TVA.
• Pour un client « Entreprise » ou « Collectivité » au Tarif Jaune, l’évolution moyenne sur la facture est de 0,9 % HT, soit 0,8 % hors TVA.
• Pour un client « Entreprise » ou « Collectivité » au Tarif Vert, l’évolution moyenne sur la facture est de 4,0 % HT, soit 2,7 % hors TVA. 103
En prenant en compte le mouvement tarifaire mentionné ci-dessus, les ménages français paient leur électricité en moyenne, toutes taxes comprises, 33 % moins cher que dans les autres pays de la zone Euro (données Eurostat, clients « Particuliers », du 09/12/2015).
Gouvernance associée aux mouvements tarifaires
Le mouvement tarifaire du 1er août 2015 a été réalisé dans le cadre des dispositions en vigueur. Ainsi, les prix des TRV ont été fixés par les pouvoirs publics :
• par arrêté publié au Journal Officiel,
• après avis de la CRE et du Conseil Supérieur de l’Énergie (CSE),
• et hors toutes contributions et taxes, c’est-à-dire hors CTA, CSPE, TCFE et TVA*.
Ces dispositions ont évolué le 7 décembre 2015 conformément à l’article 4-1 VII de la loi NOME, codifié aux articles L.337-4, L.337-13 du code de l’énergie.
À partir de cette date, la CRE est chargée de transmettre aux ministres chargés de l’économie et de l’énergie ses propositions motivées de Tarifs Réglementés de Vente d’électricité. La décision est réputée acquise en l’absence d’opposition de l’un des ministres dans un délai de trois mois suivant la réception des propositions de la CRE.
* CTA : Contribution Tarifaire d’Acheminement
CSPE : Contribution au Service Public de l’Électricité
TCFE : Taxe sur la Consommation Finale d’Électricité
TVA : Taxe sur la Valeur Ajoutée
Facture moyenne annuelle TTC d’un client résidentiel en France consommant 4,91 MWh par an estimée à partir de prix Eurostat S1 2015 : 162 €/MWh * 4,91 MWh = 795 € TTC / an.
Graphique construit à partir des données Eurostat S1 2015 disponibles le 9 décembre 2015. Le prix hors France a été obtenu en soustrayant le prix France (pondéré par la consommation France) du prix Zone Euro. 104
La régularisation tarifaire de 2012
Par arrêté du 20 juillet 2012, les pouvoirs publics ont fait évoluer les TRV de l’électricité de + 2 % HT en moyenne pour tous les consommateurs d’électricité au Tarif Bleu. Cette évolution concernait la période du 23 juillet 2012 au 31 juillet 2013. Un pourvoi en cassation a été formé à l’encontre de l’arrêté précité.
Le 11 avril 2014, le Conseil d’État a estimé que la hausse de 2012 était insuffisante pour couvrir les coûts d’électricité, et a enjoint aux ministres de prendre un nouvel arrêté tarifaire.
Les pouvoirs publics ont décidé une augmentation supplémentaire et rétroactive de 5 % HT en moyenne pour les clients au Tarif Bleu, correspondant à la période du 23 juillet 2012 au 31 juillet 2013. La décision s’applique aux clients qui avaient un contrat au Tarif Bleu durant cette période.
EDF est donc dans l’obligation d’appliquer une régularisation tarifaire à tous les clients concernés, qui est échelonnée entre mars 2015 et juin 2016.
La régularisation n'a pas pu s'appliquer plus tôt en raison non seulement de la durée du recours devant le Conseil d’État, mais aussi du temps nécessaire à EDF pour développer une solution technique permettant de calculer le montant de la régularisation tarifaire propre à chaque client présent sur la période. Cette solution permet aussi d’échelonner la régularisation dans le temps, afin d’en réduire l’impact sur les factures des clients.
Nota : EDF a pris en charge financièrement les situations ne permettant pas de recouvrer les montants de régularisation (exemple : cas des clients décédés).
EDF a mis une information détaillée à la disposition
des clients sur son site internet :
https://particulier.edf.fr/fr/accueil/facture-et-contrat/facture
/comprendre-ma-facture/comprendre-la-regularisation-tarifaire-2012.html 105
B.2.2 Les caractéristiques des clients de la concession
Le concessionnaire présente ci-après les principales caractéristiques de la fourniture d’électricité en concession en 2015. Les évolutions par rapport à 2014 reflètent les premiers effets de la suppression des Tarifs Réglementés de Vente pour les sites de puissance souscrite supérieure à 36 kVA (certains clients ont en effet opté pour une offre de marché avant l’échéance du 31 décembre 2015).
Total des clients aux Tarifs
Réglementés,de Vente
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients* 22 753 21 561 -5,2%
Énergie facturée (en kWh) 191 888 508 175 959 887 -8,3%
Recettes (en €) 16 474 110 15 530 841 -5,7%
* nombre de clients = nombre de sites
Les données globales présentées ci-dessus peuvent être segmentées selon le tarif applicable dans le cadre du service public de la fourniture : Tarif Bleu pour les puissances souscrites inférieures ou égales à 36 kVA, Tarif Jaune pour les puissances comprises entre 36 et 250 kVA, Tarif Vert pour les puissances souscrites supérieures à 250 kVA. Les recettes sont exprimées dans les tableaux hors contributions (CTA, CSPE) et hors taxes (TCFE, TVA).
Clients au Tarif Bleu (puissances souscrites inférieures ou égales à 36 kVA) :
Tarif Bleu,
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 22 471 21 457 -4,5%
Énergie facturée (en kWh) 91 078 617 89 818 145 -1,4%
Recettes (en €) 9 514 144 9 497 393 -0,2%
Tarif Bleu2
Nombre de clients par option
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Base 14 104 13 428 -4,8%
HP/HC 7 784 7 731 -0,7%
EJP/TEMPO 293 252 -14,0%
Éclairage public 290 46 -84,1%
Total 22 471 21 457 -4,5%
Tarif Bleu2B
Énergie facturée (kWh) par option
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Base 39 960 036 38 464 156 -3,7%
HP/HC 44 493 503 45 106 853 1,4%
EJP/TEMPO 3 397 498 3 160 976 -7,0%
Éclairage public 3 227 580 3 086 160 -4,4%
Total 91 078 617 89 818 145 -1,4% 106
Tarif Bleu3
Nombre de clients
Résidentiels
Concession
2015
Puissance souscrite Base HP/HC EJP/TEMPO Total Variation par
rapport à
2014 (en %)
3 kVA 1 854 0 0 1 854 -7,9%
6 kVA 8 714 5 315 0 14 029 -3,0%
9 kVA 615 1 640 46 2 301 2,4%
12 kVA et plus 171 499 105 775 -0,3%
Total 11 354 7 454 151 18 959 -2,7%
Un complément est apporté avec les trois indicateurs ci-après permettant d’apprécier la dynamique des souscriptions et résiliations :
Flux de clients Résidentiels
Tarif Bleu
Concession
2015
Nombre de clients ayant souscrit un contrat 3 837
Dont nombre de souscriptions sans interruption de fourniture 2 574
Nombre de clients ayant résilié leur contrat 4 327
Clients au Tarif Jaune (puissances souscrites comprises entre 36 et 250 kVA) :
Tarif Jaune, Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 207 86 -58,5%
Énergie facturée (en kWh) 22 331 837 19 835 592 -11,2%
Recettes (en €) 2 072 521 1 844 386 -11,0%
Tarif Jaune (par option) Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients - Option Base 207 86 -58,5%
Nombre de clients - Option EJP 0 0 -
Énergie facturée (en kWh) - Option Base 22 331 837 19 835 592 -11,2%
Énergie facturée (en kWh) - Option EJP 0 0 - 107
Clients au Tarif Vert (puissances souscrites supérieures à 250 kVA) :
Tarif Vert,
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients 75 18 -76,0%
Énergie facturée (en kWh) 78 478 054 66 306 150 -15,5%
Recettes (en €) 4 887 444 4 189 062 -14,3%
Tarif Vert (par option),
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients - Option Base 67 18 -73,1%
Nombre de clients - Option EJP 8 0 -100,0%
Énergie facturée (en kWh) - Option Base 34 160 871 26 356 073 -22,8%
Énergie facturée (en kWh) - Option EJP 44 317 183 39 950 077 -9,9% 108
B.3 La qualité du service rendu aux clients
Les 9 engagements EDF & MOI pour les clients « Particuliers »
EDF a pris 9 engagements clients « EDF & MOI »
dédiés à la relation avec ses clients et propose
ainsi des réponses simples et claires aux attentes
de ses clients « Particuliers ».
Ces engagements s'inscrivent dans une démarche
d'amélioration constante du service proposé par
EDF à ses clients, pour une relation personnalisée
et une meilleure maîtrise des consommations.
En les affichant en toute transparence, EDF offre à
ses clients la possibilité d’évaluer la qualité de la
relation sur des promesses concrètes.
Pour aller plus loin,
sur edf.fr
B.3.1 La satisfaction des clients
La clientèle est répartie en trois segments : les clients « Particuliers », « Collectivités territoriales » et « Entreprises » (y compris « Professionnels » : PME, PMI, artisans, commerçants, professions libérales et agriculteurs exploitants, entreprises tertiaires,…). Chacune de ces catégories fait l'objet d'une enquête de satisfaction spécifique.
Les indicateurs de satisfaction présentés ci-après, pour chaque catégorie de clients, sont mesurés au niveau national afin de garantir la pertinence de l’échantillon et donc la fiabilité des résultats. En effet, descendre à une maille plus fine reviendrait à analyser les résultats de satisfaction sur une population de clients plus faible, non représentative, et conduirait à produire des résultats avec un niveau d’incertitude important.
Par ailleurs, le traitement de la relation client est réalisé globalement à l’échelle de chaque entité régionale de la Direction de Marché « Entreprises et Professionnels » (devenue Direction « Marché d’Affaires » au 1er janvier 2016) et à l’échelle nationale pour la Direction de Marché des clients « Particuliers » d’EDF sans différenciation géographique, ce qui rend sans objet une analyse plus détaillée des résultats de satisfaction. 109
Les clients « Particuliers »
Chaque année, la Direction de Marché des clients « Particuliers » d’EDF fait réaliser une enquête mensuelle sur des clients ayant récemment été en contact avec EDF. Cette enquête permet de mesurer de manière précise, dans le mois qui suit l’interaction, la satisfaction du client quant au traitement de sa demande. Les canaux automatisés disponibles pour les clients (site internet, site mobile, application EDF & MOI) sont désormais intégrés dans les résultats de satisfaction.
L’indicateur synthétique de satisfaction présenté ci-après est composé des clients qui se déclarent « Très Satisfaits » ou « Assez Satisfaits » de leur contact avec EDF (quel que soit le canal).
Satisfaction des clients « Particuliers »
concernant la fourniture (*) 2014 2015
National 92,4 % 90,2 % (**)
(*) : Taux de satisfaction (Assez Satisfaits et Très Satisfaits) (**) Tous contacts à partir de 2015 : téléphone, boutiques et canaux automatisés.
Sur le marché des clients « Particuliers », la satisfaction globale se maintient à un haut niveau en 2015. Les performances sont excellentes sur tous les canaux et pour toutes les situations clients. EDF enregistre une hausse continue de la satisfaction sur le traitement des demandes.
Ce sont plus de 9 clients sur 10 qui se déclarent « Satisfaits » sur la durée, depuis 2013.
Le niveau se maintient également sur la part des clients qui se déclarent « Très Satisfaits ». En 2015, sur ce nouveau périmètre de calcul, 58 % des clients se déclarent « Très Satisfaits » du traitement de leur demande.
Ainsi, à titre d’illustration des actions mises en œuvre, EDF a multiplié par deux sa pro -activité sur les actes de gestion, pour renforcer son engagement n°5 « Vous contacter quand c’est utile pour vous » : 1,5 million de contacts sortants (SMS, courriels) ont été adressés aux clients en 2015 (accusés de réception concernant les courriers ou formulaires, montants de factures élevés, mensualisations à adapter, entrée et sortie de trêve, …).
La « satisfaction client » au cœur des Centres de Relation Clients d’EDF Commerce Grand Centre
Après une expérimentation menée en
2014 sur le Centre de Relation Clients
d'Angoulême, EDF Commerce Grand
Centre a déployé en 2015, sur l’ensemble
de son territoire, une démarche visant à
faire diminuer le taux de re-contact de
clients sur des appels concernant les
mises en service et les résiliations.
Le renforcement de la formation des conseillers clientèles (sur l’explication de la facture de résiliation et les connaissances techniques) ainsi que la mise à disposition d'une calculette permettant aux conseillers d'estimer la facture de résiliation à l'aide des index fournis au téléphone par le client, ont permis d’arriver à un taux de 76% des appels traités dès le premier contact du client.
Cette action va permettre à EDF Grand Centre de poursuivre sa progression sur la route de la « très satisfaction clients » avec un nombre d'appels « évités » pour les clients qui pourrait être de l'ordre de 3000. 110
Les clients « Collectivités territoriales »
L’enquête de satisfaction auprès des clients « Collectivités territoriales » est réalisée au téléphone par un institut de sondage indépendant. En 2015, 746 collectivités territoriales ont été ciblées pour être interviewées. Les personnes ayant répondu à ces enquêtes étaient principalement des décisionnaires en matière d’énergie. Une répartition homogène des clients enquêtés a été respectée pour chacune des typologies : communes et intercommunalités, conseils régionaux et départementaux.
L’indicateur de satisfaction est calculé au niveau national, sur la base du pourcentage de clients « Collectivités territoriales » qui donnent globalement une note supérieure ou égale à 6 sur 10 à EDF Collectivités. Les sujets de l’enquête concernent notamment la qualité des contacts avec EDF Collectivités lors des 12 derniers mois, les informations sur les dossiers en cours de traiteme nt, la clarté des conseils donnés, la fiabilité de la facturation, le traitement des réclamations ainsi que la satisfaction globale.
En 2015, la satisfaction des « Collectivités territoriales » vis-à-vis de la relation commerciale avec EDF Collectivités se maintient à un niveau élevé avec 87 % de clients « Satisfaits », en progression de 5 points par rapport à 2014.
Les « Collectivités territoriales » apprécient particulièrement leur interlocuteur commercial, les tarifs pratiqués et la qualité de la facturation. Les « Collectivités territoriales » manifestent une grande satisfaction du fait de la qualité de la relation possible avec les interlocuteurs commerciaux d’EDF Collectivités en la notant 8,5 sur 10.
Elles apprécient particulièrement les informations et conseils qui leur sont prodigués.
Satisfaction des clients « Collectivités
territoriales » 2014 2015
National 82 % 87 %
Au cours de l’année 2015, des actions ont été mises en œuvre pour améliorer la qualité de service et de relation aux clients « Collectivités territoriales » :
• Environ un million de courriels et plus de 100 000 courriers ont été envoyés en 2015 aux « Collectivités territoriales » pour les informer sur les actualités en matière d’énergie, sur les incidences des évolutions des conditions contractuelles et sur les taxes ;
• Le site www.edfcollectivites.fr a fait l’objet d’une refonte en 2015. Les évolutions ont rencontré un franc succès puisque l’on constate une augmentation de la fréquentation du site avec plus de 500 000 visites sur l’année, et une nette augmentation du nombre de créations d’espaces Client : 14 500 créations en 2015.
L’année 2015 a par ailleurs également été consacrée à analyser les besoins des clients « Collectivités territoriales » pour notamment leur proposer un espace Client plus ergonomique.
En complément, des newsletters mensuelles et un magazine trimestriel « Le Magazine », enrichis d’informations pédagogiques sur les innovations, d’interviews d’élus et de témoignages concrets, ont été envoyés à près d’un million d’exemplaires. 111
Les clients « Entreprises »
Chaque année, la Direction de Marché « Entreprises et Professionnels » (devenue au 1er janvier 2016 la Direction « Marché d’Affaires ») fait réaliser :
• une enquête dite « sur événement », menée chaque mois sur des clients ayant récemment été en contact avec un conseiller EDF. Cette enquête permet de mesurer de manière précise, dans le mois qui suit, la satisfaction résultant du traitement de leur contact ;
• deux enquêtes de satisfaction réalisées par des instituts de sondage : la première est réalisée par téléphone auprès des petites et grandes entreprises et la seconde fait l’objet de rendez-vous en face à face avec les grands comptes.
L’indicateur de satisfaction est calculé sur la base du pourcentage des clients « Entreprises et Professionnels » qui donnent globalement une note supérieure ou égale à 6 sur 10 à EDF. Les sujets de l’enquête concernent notamment les contacts avec EDF lors des 12 derniers mois, le suivi du client, les informations et les conseils, la facturation, les réclamations et la satisfaction globale.
En 2015, la satisfaction globale des « Entreprises » vis-à-vis d’EDF Entreprises a progressé.
Des actions ont été mises en œuvre par EDF Entreprises, notamment avec la refonte de l’espace Client Internet pour améliorer l’accessibilité et le suivi client.
Les clients « Entreprises et Professionnels » apprécient particulièrement la qualité des contacts avec leur fournisseur, son professionnalisme et la qualité de la facturation.
Ils attendent qu’EDF Entreprises apporte davantage de conseils pour les aider à maîtriser leurs consommations d’énergie et leur donne une meilleure visibilité sur le traitement de leurs demandes.
Satisfaction
des clients « Entreprises » 2014 2015
National 76 % 80 %
Au cours de l’année 2015, les actions suivantes ont été mises en œuvre pour améliorer la qualité de service et de relation aux clients « Entreprises » :
• La communication et l’information par courrier et par courriel se sont poursuivies en 2015 : environ 1,2 millions de courriers et trois millions de courriels ont été envoyés aux entreprises dans le cadre de communications commerciales sur la fin des TRV pour les contrats de fourniture de puissance supérieure à 36 kVA à compter du 1er janvier 2016, de newsletters ou d’évolutions réglementaires ;
• Les programmes de communication sur l’aide à la maîtrise des coûts énergétiques ont été renforcés pour répondre à la forte attente des entreprises ;
• L’espace visiteur www.edfentreprises.fr est désormais bien utilisé par les clients qui ont ainsi accès à une information adaptée à leur besoin du moment : 2 millions de visites d’entreprises ont été enregistrées en 2015, soit un niveau de performance en constante progression ;
• La meilleure prise en compte des souhaits des clients leur permet de réaliser par eux-mêmes un certain nombre de gestes par Internet avec l’amélioration des espaces Client et des fonctionnalités offertes, comme :
- la modification IBAN avec 5 850 actes réalisés,
- la souscription à la facture électronique avec 1 300 demandes effectuées, 317 000 espaces Client ont d’ailleurs été créés en 2015.
• La possibilité de signer le mandat SEPA sans disposer nécessairement d’un espace Client a été mise en place par EDF Entreprises dans le cadre des solutions visant à simplifier la relation commerciale avec le client. Cette opportunité rencontre toujours plus de succès avec 87 300 mandats signés en 2015 contre 50 800 mandats signés en 2014 ;
• L’innovation mobile est aussi au cœur des actions d’EDF Entreprises avec son application mobile qui offre la possibilité de payer en ligne par carte bancaire ou télépaiement ;
• Les newsletters électroniques « Énergie-news » et « Votre énergie » sont envoyées tous les deux mois à environ 3 millions d’exemplaires. 112
Pour améliorer la satisfaction des clients « Entreprises » et « Collectivités territoriales », le concessionnaire a développé en 2015 les actions suivantes :
Poursuite de l’accompagnement et de l’information des clients sur les évolutions du marché de l’énergie en particulier sur la fin des TRV et sur les mouvements tarifaires (par le biais de courriels, du téléphone ou de réunions) ;
• Proposition de solutions énergétiques performantes aux clients pour les aider à maîtriser leur consommation d’énergie ou d’émissions de carbone ;
• Suivi de la demande évolutive sur le digital et le mobile afin de simplifier l’accès aux bonnes informations sur les sites www.edfentreprises.fr et www.edfcollectivités.fr, ainsi que dans les espaces ouverts à tous et les espaces privés.
De la pédagogie pour nos clients aux Tarifs Réglementés de Vente (TRV) Jaune et Vert
Face à l’évolution du marché de l'électricité, EDF Commerce Grand Centre a fait le choix de la « pédagogie » auprès de ses clients concernés par la fin des Tarifs Réglementés de Vente (TRV), qu'ils s'agissent des chefs d'entreprise ou de leurs représentants.
Depuis décembre 2014 et tout au long de l’année 2015, chaque rencontre avec nos clients a été l'occasion de les aider à appréhender cette suppression des TRV avec confiance et proximité, tout en mettant à profit l'expérience d'EDF Entreprises.
Les retours des entreprises rencontrées sont très positifs.
EDF Entreprises intensifie sa présence sur les réseaux sociaux
Depuis le début de l’année 2015, EDF Commerce Grand Centre est « référente volontaire » pour le traitement des tweets de nos clients sur le compte EDF Entreprises Twitter national
« @EDF_Entreprises » pour l'ensemble des 8 Directions Commerce Régionales d’EDF
EDF Grand Centre prend soin de ses clients professionnels
Depuis le 6 juillet 2015, EDF Commerce Grand
Centre a mis en place des « espaces pro » au
sein de ses boutiques pour mieux accompagner
les clients Pro sur la navigation EDF Entreprises
(espace visiteur et espace client) et les orienter
sur leurs choix, dans un souci toujours plus grand
de satisfaction de ses clients. 113
B.3.2 Les Conditions Générales de Vente
Pour les clients « Résidentiels » :
EDF a modifié les Conditions Générales de Vente (CGV) des clients « Particuliers » afin de les mettre en conformité avec les évolutions législatives et réglementaires (essentiellement celles résultant de la loi consommation du 17 mars 2014). Les nouvelles CGV sont entrées en vigueur le 15 juillet 2015.
Les modifications apportées sont les suivantes :
• Délai de rétractation : le délai de rétractation du client, qui souscrit son contrat à distance, est porté de 7 à 14 jours à compter de la date de souscription du contrat. Cette disposition ne concerne que les nouveaux contrats ;
• Changement d’option tarifaire : la modification de l’option tarifaire n’est possible désormais que dans les conditions prévues dans le tarif d’utilisation du réseau public de distribution (RPD) consultable sur le site erdf.fr ;
• Continuité et qualité de fourniture d’électricité : lorsque le client subit une interruption de fourniture supérieure à six heures imputable à une défaillance des réseaux publics de distribution, EDF lui reverse automatiquement une pénalité égale à 20 % de la part fixe annuelle du tarif d'utilisation du RPD, par période de six heures d’interruption consécutives ;
• Établissement de la facture : si ERDF n’a pas respecté un rendez-vous technique sans en informer préalablement le client, EDF verse au client, sans qu'il ait besoin d'en faire la demande, une somme égale à celle qu’il devrait payer s'il était absent à un rendez-vous convenu avec ERDF ;
• Correspondance et informations :
- un contact par courriel a été ajouté : « serviceclient@edf.fr » ;
- une mention visant à promouvoir une consommation d’énergie sobre et respectueuse de l’environnement a été insérée.
Les nouvelles Conditions Générales de Vente ont été adressées aux nouveaux clients à compter du 15 juillet 2015 et ont été mises en ligne sur le site edf.fr à cette même date. Les clients existants à cette date ont été informés via un encadré sur la lettre « EDF & MOI » jointe à leur facture. Les nouvelles CGV leur sont envoyées sur simple demande.
Pour aller plus loin : les CGV sont disponibles sur le site
https://particulier.edf.fr/fr/ 114
Pour les clients « Non résidentiels » :
Les Conditions Générales de Vente (CGV) de fourniture d’électricité au Tarif Bleu pour les clients « Non résidentiels » ont également évolué en 2015. Les évolutions ont fait l’objet d’une concertation avec la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR).
Ces nouvelles CGV applicables aux sites de puissance souscrite inférieure ou égale à 36 kVA sont entrées en vigueur le 1er novembre 2015.
Les principales modifications apportées sont les suivantes :
• Distinction entre EDF, fournisseur d’électricité, et ERDF, gestionnaire du réseau de distribution d’électricité : elle clarifie, dans l’ensemble des articles, les missions et les responsabilités respectives des deux entités à l’égard des clients ;
• Responsabilités et obligations du gestionnaire de réseau ERDF : - la relation directe entre le client et ERDF est possible pour les prestations relevant de l’acheminement,
- la continuité et la qualité de fourniture d’électricité : même disposition que pour les clients « Particuliers » (cf. supra),
- le changement de compteur : ERDF peut modifier ou remplacer le dispositif de comptage en fonction des évolutions réglementaires (Décret n°2010-1022 du 31 août 2010),
- le dysfonctionnement de comptage : ERDF évalue et communique au client le volume estimé de sa consommation, que ce dernier peut contester sur la base d’éléments circonstanciés ; sans réponse du client sous 30 jours, l’évaluation produite est considérée comme validée et EDF procède à la rectification de la facture,
- les données à caractère personnel : mise à disposition du client par ERDF, sur son site internet, de l’historique des données de consommation et de puissance de tout site équipé d’un compteur communicant télé-relevé quotidiennement ;
• Caractéristiques des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) : le client choisit l’option tarifaire selon ses besoins. Il peut demander à changer d’option tarifaire en cours de contrat après l’avoir conservée pendant au moins douze mois consécutifs, afin de respecter le caractère annuel de l’abonnement ;
• Facturation : si le client démontre qu’il n’a pas été en mesure d’honorer, d’annuler ou de reporter un rendez-vous en raison d’un cas de force majeure, EDF procède alors au remboursement du montant des frais appliqués ;
• Modalités de paiement :
- moyen de paiement : le client dispose de possibilités de paiement élargies, notamment par télépaiement et carte bleue via internet ;
- pénalités de retard du client pour non règlement ou d’EDF pour un remboursement au client : le taux d’intérêt retenu est égal au taux d’intérêt appliqué par la Banque Centrale Européenne (BCE) à ses opérations principales de refinancement les plus récentes, majoré de 10 points de pourcentage (8 points dans les précédentes CGV) ;
- factures impayées des parties communes d’immeubles : EDF peut demander l’interruption de la fourniture dans le respect des dispositions du décret n°2008-780 du 13 août 2008.
Les nouvelles Conditions Générales de Vente sont disponibles depuis le 1er novembre 2015 sur le site edf.fr ou remises, sur simple demande orale ou écrite adressée au service clients dont les coordonnées figurent sur la facture.
Pour aller plus loin : les CGV sont disponibles sur le site
https://www.edf.fr/entreprises/ 115
B.3.3 La relation avec les clients
1. Le mode de vie des clients change, EDF s'y adapte pour leur simplifier la vie
Aujourd’hui, 75 % des foyers sont équipés d’un accès à Internet : les attentes et les comportements des clients évoluent.
Pour répondre à cette tendance sociétale, EDF propose aujourd’hui un dispositif de contact multicanal basé sur la proximité, la simplicité et la modernité, permettant ainsi à ses clients de joindre EDF à tout moment, par Internet ou en utilisant leur téléphone mobile. Plus de 10 millions de clients possèdent leur espace Client en ligne sur le site internet EDF.
Grâce à la mise en place de ces canaux numériques accessibles 24h/24 – 7j/7, les clients peuvent :
• accéder à l’ensemble des informations et explications concernant leur contrat de fourniture d’électricité ;
• suivre mensuellement leurs consommations d’énergie en kWh et en euros, et les comparer à celles des foyers similaires ainsi qu’à celles des foyers les moins consommateurs ;
• réaliser simplement toutes leurs opérations de gestion courante relatives à leur contrat de fourniture d’électricité : consultation et règlement de la facture, relevé de compteur, changement de coordonnées personnelles ou bancaires ;
• souscrire et/ou résilier leur contrat.
Les clients, qui le souhaitent, peuvent également contacter EDF par téléphone, du lundi au samedi de 8h à 21h.
Par ailleurs, pour aller au-devant de ses clients en situation de précarité, EDF s’appuie aussi sur des accueils physiques de partenaires, comme les structures de médiation sociale.
2. Vers une relation plus digitale
Sur le site edf.fr (rubrique « Particuliers »), les clients peuvent prendre connaissance des offres d’électricité aux TRV et souscrire un contrat ; enregistrer leur relevé de compteur ; consulter, payer leur facture et en obtenir un duplicata ; émettre en ligne une réclamation. Les clients peuvent ainsi faire part d’un mécontentement en quelques étapes. S'ils le souhaitent, ils peuvent ensuite être mis en relation avec un conseiller par tchat ou téléphone.
En 2015, l’espace internet dédié aux clients « Particuliers » a été entièrement refondu pour en parfaire l’ergonomie. Les améliorations suivantes ont été mises en œuvre :
• accès rapide aux fonctionnalités les plus recherchées par les clients,
• navigation plus intuitive et adaptée aux tablettes,
• tableau de bord revisité pour offrir au client une vision globale de sa situation (paiement, facture, relevé, consommation). 116
De fait, l’espace « Particuliers » s’en trouve plus épuré et cohérent avec le site EDF.
# NOUVEAU #
Nombre de pages vues sur le site internet « Particuliers » d’EDF (au cours de l’année) 2015
National 352 645 017
Sur leur espace Client, les clients peuvent souscrire leur contrat d’énergie, payer leur facture, modifier leurs informations personnelles, et souscrire à l’outil « e.quilibre » pour comprendre leurs consommations et les comparer à celles de foyers similaires (cf. B.3.4).
# NOUVEAU #
Nombre d’espaces Client « Particuliers » activés sur edf.fr (au
31 décembre) 2015
National 10 347 786
Pour les clients qui souhaitent réduire leur consommation énergétique, l'appli « Éco-Gestes » est à leur disposition. Ils accèdent ainsi à des conseils pratiques, ils peuvent même créer un espace personnel pour programmer des alertes. Instructive et utile, cette application présente des solutions simples pour agir et adopter des réflexes durables.
Depuis leur smartphone, grâce à l'application « EDF & MOI », les clients peuvent désormais créer directement leur espace Client, payer leur facture, modifier leur RIB ou leurs données personnelles, transmettre leur relevé de consommation. Les clients, qui ont opté pour la « Facture Électronique », peuvent la consulter au format PDF.
L’application « EDF & MOI » a été refondue en 2015 pour proposer de nouvelles fonctionnalités. Le client peut désormais accéder directement à son tableau de bord avec ses factures, à la date du prochain relevé de compteur, à l’évolution de sa consommation et à des astuces pour faire des économies d’énergie.
Pour aller plus loin – L’application « EDF & MOI » en 2015 :
• près de 780 000 téléchargements,
• environ 7,4 millions de visites.
La qualité de la relation client et l’innovation sont au cœur du métier d'EDF au service de la satisfaction des 25 millions de clients « Particuliers ». 117
Sur le site edf.fr (rubrique « Entreprises »), des actions on été mises en œuvre en 2015 pour améliorer et simplifier la qualité de service et de la relation aux clients « Entreprises » sur le territoire de la concession.
Des évolutions ont été apportées sur la structure des canaux digitaux :
• refonte du site edfentreprises.fr pour un accès simplifié aux offres aux TRV et aux conseils de fourniture d'énergie,
• refonte de l'espace Client pour proposer un espace plus simple et plus ergonomique aux clients pour qu’ils puissent notamment, consulter et télécharger leurs factures en ligne, régler le solde, effectuer et suivre leurs demandes, accéder au bilan annuel.
Plus d'un million de clients « Entreprises » bénéficient d'un espace Client et utilisent la complémentarité des canaux de contacts mis à leur disposition pour joindre EDF Entreprises et effectuer une demande (téléphone, courrier, courriel, web).
Parallèlement à ces canaux de contacts, EDF Entreprises offre à ses clients l'accès à une application mobile téléchargeable sur smartphone pour leur permettre non seulement de consulter rapidement leur facture mais également d’effectuer des demandes et de suivre leur avancement en direct, et de consulter leur contrat.
3. Les autres canaux
EDF affirme des engagements forts vis-à-vis de ses clients à la fois en termes de proximité, de disponibilité, de qualité de service et de satisfaction :
Le canal téléphonique offre aux clients la possibilité d’un contact direct avec un conseiller au prix d’un appel local via des numéros commençant par 09 (non surtaxés) disponibles pour tous les clients. Trois numéros dédiés gratuits (service et appel) sont par ailleurs disponibles pour les clients relevant des dispositifs Solidarité, du Tarif de Première Nécessité (TPN) en électricité et du Tarif Spécial de Solidarité (TSS) pour le gaz naturel.
# NOUVEAU #
Nombre d’appels téléphoniques traités par EDF pour
les clients « Particuliers » (au cours de l’année) 2015
National 26 146 410
De plus, EDF met à disposition de ses clients un numéro d’appel dédié aux économies d’énergies, le 39 29 (prix d’un appel local + 5 cts €/minute) : les experts d’EDF répondent à toutes les questions des clients de manière personnalisée pour les conseiller au mieux sur les économies d’énergie à réaliser, pour trouver des solutions, et pour les aider dans leur projet de rénovation.
Les numéros de téléphone mis à disposition par EDF respectent les nouveaux principes de la tarification des numéros de téléphone SVA (services à valeur ajoutée) applicables depuis le 1er octobre 2015. Trois tarifications sont clairement distinguées :
1. tarification gratuite (service et appel gratuits),
2. tarification banalisée (service gratuit et prix d’un appel),
3. tarification majorée (service x € / min. et prix d’un appel).
Le canal courrier – courriel : EDF a organisé ses équipes de manière à traiter ces demandes avec une promesse d’accusé réception rapide et de délai de réponse adapté au niveau de complexité de la demande. 118
Le canal physique – une présence au travers de différents points de contacts avec les clients :
Au-delà des moyens de contact et services offerts par les canaux privilégiés, mentionnés ci -dessus, les clients de la concession peuvent également être accueillis, informés et conseillés au sein du réseau national des « Boutiques EDF » réparties sur tout le territoire.
Dans ces espaces, les clients peuvent notamment retrouver les services et conseils, en particulier sur les économies d’énergie et la gestion de leur contrat, qui peuvent leur être apportés à partir des sites internet et applications mobiles proposés par l’entreprise ou par un échange téléphonique avec un conseiller.
EDF est également partenaire du développement des structures de médiation sociale mutualisées avec d’autres opérateurs. Pour EDF, les structures de médiation revêtent une importance majeure. Elles permettent de renouer le contact avec les familles en situation de précarité, de trouver une solution pour le règlement de leurs factures, d’informer les usagers sur les conseils en économie d’énergie et de faciliter leurs démarches administratives.
EDF est partenaire de 180 points d’accueil de médiation et de nombreuses associations : le Secours Catholique, le Secours Populaire, SOS Familles Emmaüs, Croix Rouge et d’autres associations agissant à proximité de ses clients, comme Unis-Cité, les PACT, premier réseau associatif au service de l’habitat en France, et le Comité National de Liaison des Régies de Quartier.
EDF assure la présidence de l’Union nationale des PIMMS depuis juin 2012.
En Poitou-Charentes :
Trois « Boutiques EDF » :
Angoulême,
La Rochelle
Poitiers
Deux structures de médiation sociale avec
lesquelles EDF est partenaire :
OMEGA à Angoulême (périmètre
d’intervention = le Grand Angoulême)
Le PIMMS ST ELOI à Poitiers
(périmètre d’intervention = Poitiers) 119
B.3.4 Le conseil tarifaire et l’accompagnement des clients pour les aider à maîtriser leur consommation
1. Le conseil tarifaire
Le conseil tarifaire permet d'estimer correctement la consommation d'un logement en intégrant l'équipement du client, son logement, sa composition familiale et une partie de son comportement de consommation.
Il fait régulièrement l'objet de mises à jour et d’adaptations, notamment avant l’été qui constitue une période de grande mobilité.
Pour les clients mensualisés, il constitue un élément déterminant au bon calcul de la mensualité. Il s'agit d'éviter au client de mauvaises surprises dans sa facture de régularisation.
Chaque mise en service fait l'objet d'un conseil tarifaire. Dans le cadre d’une relation courante et d’une demande de la part du client, notamment à l'occasion de difficultés de paiement, un conseil tarifaire permet de vérifier si la situation du client n'a pas évolué, de lui proposer le cas échéant une offre plus adaptée et de l'accompagner dans la maîtrise de sa consommation.
Pour aller plus loin :
• 10 % des clients « Particuliers » déménagent chaque année ;
• Plus de 39 % des demandes de mobilité (résiliations et mises en service) parviennent à EDF entre juin et septembre. Cela représente plus de 9 millions de contacts par an, traités au téléphone, en boutique et sur Internet ;
• Près de 90 % des clients sont « Satisfaits » du conseil apporté concernant le choix du tarif et de la puissance, lors d'une mise en service.
Le nombre de conseils tarifaires dispensés par EDF
Pour effectuer un conseil tarifaire, EDF utilise un outil de diagnostic construit à partir de l’analyse de clients « types » et élaboré par EDF Etudes & Recherches qui fait l’objet d’améliorations constantes. Cet outil permet à EDF, sur la base des informations transmises par le client, de lui conseiller le tarif et l’option les plus adaptés à sa situation lors d’une mise en service ou dans la relation courante (exemple : modification contractuelle).
Conseils tarifaires, 2014 2015 Variation (en %)
Concession 3 963 3 970 0,2% 120
2. « e.quilibre », une nouvelle solution digitale pour accompagner les clients « Particuliers »
« e.quilibre » est une nouvelle solution digitale proposée par EDF, permettant au client de mieux comprendre et d’agir sur sa consommation d’énergie, et de devenir ainsi acteur de la transition énergétique.
Grâce à cet outil, le client peut suivre mensuellement ses consommations d’énergie en kWh et en euros, et comparer sa consommation (mensuelle et annuelle) à celle des foyers similaires ainsi qu’à celle des foyers les moins consommateurs.
Cet outil permet également au client d’accéder à d’autres fonctionnalités, comme estimer la répartition de sa consommation par type d’équipement (chauffage, eau chaude sanitaire, éclairage, cuisson, etc.), prendre connaissance de conseils adaptés, mettre à jour, à tout moment, ses données personnelles et saisir ses relevés de compteur pour des analyses plus personnalisées.
Cet outil est d'autant plus pertinent qu'il est adossé à un historique de consommation et qu'il est complété par des enregistrements de consommations réguliers (mensuels par exemple), automatiquement lorsque le client est équipé d'un compteur Linky™ communicant ou par saisie manuelle du client.
L’outil « e.quilibre » est inclus dans le contrat d’électricité. Il est accessible depuis l’espace Client.
Pour aller plus loin :
• 619 752 : c’est le nombre de clients bénéficiant d’e.quilibre à fin 2015 (au niveau national). 121
3. La sensibilisation aux éco-gestes
En 2015, EDF a mené auprès de ses clients des actions de sensibilisation aux gestes du quotidien permettant de réaliser des économies d'énergie :
• sur Internet : depuis le nouveau site particuliers.edf.fr, les clients ont accès à une rubrique "économies d'énergie et travaux". Un outil de simulation « éco-gestes » est mis à disposition des clients pour leur permettre de calculer l’économie qu’ils pourraient réaliser en mettant en œuvre des gestes simples. Environ 24 000 simulations en ligne ont été effectuées en 2015 ;
• une nouvelle brochure éco-gestes : en avril 2015, la brochure éco-gestes d’EDF a été mise à jour, elle est remise aux clients en boutique et lors de foires et salons. Environ 30 000 brochures ont été mises à la disposition des clients en 2015 ;
• environ 18 millions de courriels envoyés en 2015 : il s’agit d’expliquer aux clients de manière pédagogique les éco-gestes quotidiens pour leur permettre de réaliser des économies d’énergie ;
• la solution « e.quilibre » pour suivre sa consommation et agir (cf. supra) : les clients ont accès à des éco-gestes personnalisés ;
• une communication dédiée aux éco-gestes a été déployée au sein des boutiques EDF dans le cadre de la campagne de communication « Objectif 2° C ».
B.3.5 La facturation
1. Les modalités de facturation
EDF s’attache à ce que la facture du client reflète au plus près sa consommation et qu'elle ne génère pas de mauvaises surprises. Cela repose sur la qualité de la relève, l'accès au compteur, les non-absences à la relève ou une compensation par la collecte d'index auto-relevés ou communiqués par les clients et le système d'alerte auprès des clients en cas de facture « inhabituelle ».
Nota : les indicateurs qui suivent concernent les clients Tarif Bleu « Résidentiel ».
Les fréquences de facturation
Différents rythmes de facturation existent pour les clients :
# NOUVEAU #
Fréquence de facturation – Concession 2015
Nombre de clients facturés annuellement1 12 776
Nombre de clients facturés bimestriellement 5 548
1 Les clients facturés annuellement sont des clients mensualisés et prélevés.
La consommation annuelle est estimée avec le client à partir d'un conseil tarifaire. Elle est répartie sur 11 mois. En début de période, le client reçoit un calendrier de paiement avec les mo ntants et les dates des prélèvements à venir. En fin de période, un technicien du distributeur vient relever le compteur du client. Ce relevé donne lieu au calcul de la facture annuelle, appelée facture de régularisation. 122
Outre les écarts de consommation, la facture de régularisation peut comprendre les montants d'éventuelles mensualités impayées.
Ce service permet au client de lisser son budget sur l’année, sans tenir compte des variations saisonnières de sa consommation.
Si une dérive de consommation est constatée à l'occasion de la relève à six mois ou consécutive à une transmission d'index, EDF met en place un dispositif d'information des clients (courrier, SMS, courriel,…) visant à les informer de cette dérive, voire à leur proposer un ajustement de leur échéancier.
Les modalités d’établissement des bases des factures
# NOUVEAU #
Etablissement des factures - Concession 2015
Nombre de factures établies sur la base du relevé effectué par le client 7 368
Nombre de factures établies sur la base d’une télé-opération sur compteur Linky™ 1 12
1 Il s’agit du nombre de factures établies depuis un Point De Livraison (PDL) équipé d’un compteur communicant Linky™.
Dès lors que le compteur Linky™ est installé et est communicant, EDF peut établir des f actures sur index réel.
L’accompagnement des clients concernés par le déploiement des compteurs Linky™ est décrit en B.1.2.
La facturation électronique
La facture électronique est un service sûr, gratuit et écologique qui permet au client de consulter, télécharger et imprimer sa facture depuis son espace Client, 24h/24 et 7j/7. Ses factures sont automatiquement conservées pendant 5 ans.
Le jour de l'émission de la facture, le client reçoit une alerte par courriel et peut la consulter sur son espace client. Le client peut ainsi prendre connaissance très rapidement du montant de sa facture et son contenu au plus près de son émission et ainsi interagir avec les services d’EDF en cas d'interrogation ou de difficulté .
# NOUVEAU #
Nombre de clients bénéficiant d’une facturation électronique 2015
Concession 3 630 123
2. Les difficultés de paiement
Le service « Accompagnement Énergie », lancé par EDF début 2010, permet d'apporter gratuitement une solution personnalisée à tout client qui informe EDF de sa difficulté à payer sa facture d'électricité.
Le conseiller d'EDF vérifie que la facture a bien été établie sur la base d'un index réel, que le client bénéficie du tarif qui correspond à son mode de consommation et lui donne des conseils en matière d'économies d'énergie. Il engage un échange sur les conditions de règlement pouvant passer par l'attribution d'un délai de paiement et la proposition d'un mode de paiement plus adapté à sa situation.
Si nécessaire, le conseiller d'EDF oriente le client vers les services sociaux.
Pendant la démarche de constitution du dossier de demande d'aide par les services sociaux, et dans l'attente de sa réception dans les conditions du décret n°2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d’impayés des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau, le client bénéficie du maintien de son alimentation électrique à la puissance souscrite, un objectif majeur étant d’éviter, dans la mesure du possible, la suspension de fourniture pour impayés.
Le nombre de services « Accompagnement Énergie »
Services « Accompagnement Énergie » 2014 2015 Variation (en %)
Concession 422 607 43,8%
Les lettres de relances envoyées aux clients en cas d’impayés des factures d’électricité
Nombre de lettres uniques de relance
envoyées en cas d’impayés des factures 2014 2015 Variation (en %)
Concession 7 340 6 862 -6,5%
Les envois dont il est rendu compte ci-dessus correspondent à la lettre de relance prescrite par les dispositions du décret n°2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d’impayés des factures d’électricité, de gaz, de chaleur et d’eau. 124
Les clients en situation de réduction de puissance
Cette disposition ne concerne que des clients n'ayant pas réglé leur facture et ayant fait l'objet d'un déplacement pour impayé.
Deux cas de réduction de puissance peuvent se produire :
1. Durant la période de trêve hivernale, pour des clients ne bénéficiant pas du Tarif Première Nécessité ou n'ayant pas perçu une aide versée par un Fonds de Solidarité Logement : limitation à 3 kVA pour les clients disposant d'une alimentation supérieure à 3 kVA et limitation à 2 kVA pour des clients disposant d'une alimentation égale à 3 kVA ;
2. Hors période de trêve hivernale, limitation à 1 kVA pour les clients non présents lors du déplacement pour impayé du technicien du distributeur.
Réductions de puissance Concession 2014 2015 Variation (en %)
Nombre de clients en situation de
réduction de puissance à fin d’année - 122 -
Nombre de réductions de puissance
effectuées pendant la période hivernale 209 125 -40,2%
Les clients en situation de coupures pour impayés
Coupures pour impayés
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Nombre de coupures demandées par le
fournisseur au gestionnaire de réseau 785 677 -13,8%
Nombre de coupures effectives
réalisées par le gestionnaire de réseau 337 233 -30,9%
Taux de coupures effectives par rapport
à celles demandées (%) 42,9% 34,4% -19,8%
# NOUVEAU #
Nombre de résiliations de contrat à l’initiative du fournisseur suite à coupure 2015
Concession 132 125
B.3.6 Le traitement des réclamations
L’attention portée aux réclamations des clients
Sur le marché français de l’électricité, le fournisseur reste l’interlocuteur privilégié du client pour l’accueil et le traitement de sa réclamation. EDF veille à la satisfaction de ses clients et se met en situation de recueillir et de traiter toutes leurs réclamations.
Les réclamations traitées par EDF peuvent être réparties comme suit :
• 1/3 des cas sont de la seule responsabilité du fournisseur EDF (modes de paiement, qualité des ventes, problématiques contractuelles,…),
• 2/3 des cas relèvent d’autres problématiques (montant des factures, qualité de la fourniture, mise en service/résiliation,…).
Un client qui souhaite adresser une réclamation peut le faire par téléphone, par courrier, via le réseau de « Boutiques EDF », et via Internet (formulaire et tchat).
Si le conseiller clientèle peut traiter la demande (téléphone et tchat), la réponse est immédiate. Dans le cas contraire, en particulier lorsque des renseignements complémentaires doivent être pris auprès du distributeur, la demande est prise en charge par des équipes spécialisées qui recontactent le client dans un délai de 30 jours maximum.
Si le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il a la possibilité de faire appel auprès :
• du Service Consommateurs dans un premier temps,
• du Médiateur EDF si aucun accord n’a pu être trouvé.
Ainsi, sur l’année, 30 000 dossiers environ ont été traités en appel par le Service Consommateurs.
Le traitement des réclamations intervient dans un contexte où les consommateurs sont plus exigeants et mieux informés sur les canaux d’accès à leurs différents fournisseurs de service.
L’année 2015 est marquée par une augmentation du volume des réclamations au niveau national.
Cette augmentation peut s’expliquer par :
• le rattrapage tarifaire de 2012-2013 (cf. B.2.1),
• un mouvement de modification des horaires heures pleines/heures creuses initié par le distributeur,
• des problèmes d’édition de factures, d’échéanciers et de lettres de relance.
Le nombre de litiges entre EDF et ses clients reste le plus faible en comparaison avec ceux des autres fournisseurs d’énergie.
Le niveau d'exigence global des clients reste très fort et le volume des réclamations reste donc important. Mais le taux de satisfaction des clients continue de progresser grâce à l’instauration de procédures, notamment en matière de mise en service, modification et résiliation des contrats. 126
Les réclamations écrites des clients « Particuliers »
Réclamations écrites, 2014 2015 Variation (en %)
Concession 222 206 -7,2%
Réponse aux réclamations
écrites (%)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Taux de réponse sous 30 jours 94,8% 94,2% -0,7%
Répartition.des réclamations
écrites par type (%)
Concession
2014 2015 Variation (en %)
Accueil 10,8% 3,4% -68,4%
Conseil et services 0,4% 11,2% 2389,8%
Contrat 6,7% 16,0% 138,2%
Facturation 44,4% 33,0% -25,6%
Qualité de fourniture et réseau 1,8% 1,9% 8,3%
Recouvrement 34,1% 33,5% -1,7%
Relation avec le distributeur 1,3% 0,5% -63,9%
Relevé 0,4% 0,5% 8,3%
Total 100,0% 100,0% 127
Afin d’améliorer la qualité et les délais de traitement des réclamations, EDF a déployé les actions suivantes en 2015 :
• Augmentation du nombre des conseillers dédiés au traitement des réclamations pour les clients qui ont fait le choix de « réclamations » sur le Service Vocal Interactif ;
• Poursuite et remise en forme des formations à destination des conseillers pour améliorer la relation lors du traitement des dossiers de réclamations, au téléphone et en différé ;
• Maintien d’un pilotage serré, dans le cadre de la politique d’engagements, des délais de réponse annoncés aux clients lors d’un traitement différé et de l’amélioration des délais de traitement ;
• Simplification pour le client du parcours « réclamations » sur le site internet « Particuliers » d’EDF ;
• Consolidation des expérimentations sur le suivi et le traitement des réclamations sur les réseaux sociaux.
Pour aller plus loin, au niveau national, en 2015 :
• Plus de 45,5 % des clients sont « Très Satisfaits » du traitement de leur réclamation (source : Baromètre Satisfaction Clients « Particuliers ») ;
• 69 000 réclamations ont été émises à partir du site internet Particuliers d’EDF, dont 8 000 ont été traitées en échanges tchat. 128
B.4 La solidarité au cœur des valeurs et des
engagements d’EDF
Pour rappel : Depuis la loi n°2013-312 du 15 avril 2013, dite « Loi Brottes », la mise en œuvre du Tarif de Première Nécessité (TPN) ne relève plus du périmètre de la concession.
L’engagement social a toujours été au cœur de la responsabilité d’entreprise d’EDF, qui conduit depuis 30 ans une politique dédiée à ses clients en situation de précarité. C’est pour cette raison qu’au-delà de la mise en œuvre rigoureuse des dispositifs réglementaires, EDF s’engage dans des actions volontaires en lien avec les acteurs de la solidarité dans les territoires.
Dans l'environnement socio-économique actuel, EDF a plus que jamais la conviction que la réponse aux enjeux énergétiques d'une collectivité ne peut s'exonérer de cet engagement social.
Cet engagement se traduit pour EDF, non seulement par la garantie d'une mise en œuvre proactive et rigoureuse de tous les dispositifs réglementaires - avec plus de 2 millions de foyers bénéficiaires des tarifs sociaux, une protection hivernale de tous les clients « Particuliers », une information des mairies par courrier sur les clients EDF en difficulté - mais aussi par un engagement volontariste sur les territoires.
Cette démarche accompagne l’action des pouvoirs publics et comprend les trois volets suivants :
1. L’aide au paiement qui intègre la mise en œuvre des tarifs sociaux de l’énergie ainsi que le cofinancement de l’aide apportée par les collectivités territoriales, au travers des Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) pour le paiement des factures d’énergie des ménages précaires ;
2. L’accompagnement, au travers duquel EDF mobilise ses collaborateurs afin qu’ils apportent des solutions adaptées aux clients en difficulté (qu’ils soient pris en charge ou non par les acteurs sociaux). Des partenariats sont noués en ce sens avec les travailleurs sociaux des collectivités territoriales, les structures de médiation sociale et le monde associatif ;
3. La prévention qui couvre les champs de la lutte contre la précarité énergétique autour de l’aide à la rénovation thermique et de la pédagogie sur les bonnes pratiques de maîtrise de l’énergie pour les populations fragiles. 129
EDF et la solidarité : un engagement depuis 30 ans
Focus sur la loi TEPCV
L'année 2015 a été marquée par la promulgation de la loi n°2015-992 du 17 août 2015 relative à la Transition Énergétique Pour la Croissance Verte (TEPCV) qui prévoit des dispositifs spécifiques pour les clients en difficulté.
• La mise en œuvre d’un afficheur déporté faisant apparaître les données de consommation en temps réel et leur valorisation en euros. Le dispositif pourrait être progressivement proposé à l’ensemble des clients « Particuliers », après une analyse coût/bénéfice menée par la CRE. La mise à disposition de ce dispositif sera gratuite pour les clients démunis. Toutefois, s’il venait à être généralisé, il pourrait alors devenir payant. Les coûts supportés par les fournisseurs sont compensés dans la limite d’un montant unitaire maximal par ménage fixé par arrêté. 130
• Des CEE « Précarité Énergétique » dédiés aux ménages en situation de précarité énergétique, complétant l’obligation générale qui existe aujourd’hui. L’obligation a été fixée à 150 TWhc sur 2016 - 2017. Sont éligibles aux CEE « Précarité », les opérations de travaux réalisées au bénéfice d’un ménage dont les revenus sont inférieurs aux seuils utilisés par l’Anah. Une bonification est prévue pour les ménages en situation de grande précarité énergétique. Dans ce cas, les CEE associés sont doublés.
Les obligés peuvent se libérer de ces obligations soit :
- en réalisant, directement ou indirectement, des économies d’énergie au bénéfice des ménages en situation de précarité énergétique ;
- en acquérant des certificats d’économie d’énergie provenant d’opérations réalisées au bénéfice de ces ménages ;
- en les déléguant pour tout ou partie à un tiers ;
- en contribuant à des programmes de réduction de la consommation énergétique des ménages les plus défavorisés.
• La mise en place progressive du « chèque énergie » en remplacement des tarifs sociaux de l’énergie. Le « chèque énergie » permettra aux ménages, dont les revenus sont inférieurs à un plafond, d’acquitter tout ou partie du montant de leurs factures d’énergie ou des dépenses qu’ils auront assumées pour l’amélioration de la qualité de leur logement.
La loi prévoit une expérimentation du « chèque énergie » dans les territoires désignés par décret ; l’objectif est de définir les meilleures modalités du chèque en vue de sa généralisation. Dans un premier temps, les tarifs sociaux de l’énergie seront supprimés sur ces territoires. Ils disparaîtront complètement le 31 décembre 2017 au plus tard.
Le chèque énergie est destiné aux ménages identifiés par l’administration fiscale selon des critères de revenus et de composition du foyer. Quatre millions de foyers sont potentiellement concernés. Le chèque sera distribué par l’ASP (Agence des Services et des Paiements), organisme dûment habilité par l’ État. La valeur faciale du chèque, non fixée à ce jour, sera modulée en fonction du revenu et de la composition familiale du foyer. Le chèque sera financé par le budget de l’État. Les détenteurs du chèque bénéficieront de droits associés (abattement sur prestation du distributeur, délai de relance dérogatoire et protection renforcée pendant la trêve hivernale). 131
B.4.1 L’aide au paiement
EDF promeut activement le Tarif de Première Nécessité (TPN) de l’électricité depuis sa création. Il se traduit par une réduction allant de 71 à 140 euros selon la composition familiale et la puissance souscrite, ce qui correspond en moyenne à une réduction de 14 % du montant de la facture TTC.
EDF est par ailleurs le premier contributeur des Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) après les collectivités locales, à hauteur de 23 millions d’euros, pour conforter son engagement de solidarité auprès des clients en difficulté de paiement et contribuer à la maîtrise de l’énergie. Décidé par EDF, le montant de la contribution aux FSL a été éligible à une compensation, jusqu’à fin 2015, via la CSPE dès lors que le montant ne dépasse pas 20 % des charges de mise en œuvre du TPN.
Pendant les démarches de demande d’aide au titre du FSL, le client bénéficie du maintien de l’électricité à la puissance souscrite dans le contrat. L’objectif majeur est d’éviter le plus possible la suspension de fourniture pour impayés.
Conformément aux dispositions législatives, les clients « Particuliers » en situation d’impayés de facture bénéficient d’une protection hivernale ; la protection hivernale s’étend du 1er novembre au 31 mars de l’année suivante (l’extension du 15 mars au 31 mars a été décidée par la loi TEPCV).
En cas de coupure en dehors de la trêve hivernale, EDF ne facture que 20 % des frais de coupures et ne facture pas la mise en service aux clients aux tarifs sociaux de l’énergie. Par ailleurs, en cas de relance pour impayés, EDF octroie un délai supplémentaire de 15 jours à celui d'un client non protégé pour payer sa facture.
Pour aller plus loin, sur l’ensemble du territoire national, l’aide au paiement en 2015 :
• une contribution d’EDF de 23 millions d’euros aux Fonds de Solidarité pour le Logement,
• environ 175 000 familles ont bénéficié d’une aide au titre du FSL,
• environ 76 000 foyers ont reçu une aide hors FSL,
• 2,5 millions de foyers bénéficiaires du Tarif de Première Nécessité.
Le Tarif de Première Nécessité (TPN)
Bénéficiaires du TPN1 2014 2015 Variation (en %)
Concession 1 938 2 412 24,5%
# NOUVEAU #
Bénéficiaires du TPN2 - Concession 2015
Nombre de clients aux TRV entré dans le TPN 925
Nombre de clients aux TRV ayant quitté le TPN 453 132
Les Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL)
Les Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) traitent l’ensemble des difficultés de paiement associées au logement, à l’eau, à l’énergie ou au téléphone.
Les FSL sont actuellement gérés par les départements. En application de la loi NOTRe du 7 août 2015, la compétence peut être exercée par les métropoles, par transfert ou par délégation du département. Les départements définissent les modalités d’attribution des aides et les distribuent.
EDF cofinance ces fonds dans le cadre de conventions signées dans chaque département par un ensemble de partenaires.
À ce titre, EDF participe au financement du FSL pour le département des Deux-Sèvres :
Participation EDF au FSL, 2014 2015 Variation (en %)
Département 40 000 40 000 0,0%
Les clients en situation de coupure effective réalimentés au début de la période hivernale
En application de l’article L.115-3 du code de l’action sociale et des familles, EDF réalimente au début de la période de protection hivernale (1er novembre) les clients en situation de coupure effective.
Nombre de clients en situation de
coupure effective réalimentés au
début de la période hivernale, 2014 2015 Variation (en %)
Concession 5 12 140,0% 133
B.4.2 L’accompagnement social des clients
EDF au service du client démuni
Plus une situation difficile est identifiée tôt, plus il est possible de trouver des solutions.
Le réseau des conseillers clients d’EDF constitue le premier niveau d'identification des foyers en difficulté. En contact permanent avec les clients, les conseillers sont notamment formés à la prise en charge des difficultés de paiement des factures d'électricité, et les orientent si besoin vers les services sociaux.
Un service adapté : l’Accompagnement Énergie
Depuis 2010, les conseillers d'EDF proposent un service gratuit, « l’Accompagnement Énergie », fondé sur une étude personnalisée de la consommation du ménage. Ce service permet de trouver, avec le client en difficulté, des solutions adaptées à sa situation (cf. B.3.5).
La protection renforcée des clients en situation de précarité
La réglementation en vigueur interdit les coupures pendant la trêve hivernale : EDF va au-delà, en organisant des campagnes d’information auprès des clients protégés pour que ces derniers puissent être rétablis avant le 1er novembre.
Au-delà des seuls clients bénéficiaires du FSL ou des tarifs sociaux de l’énergie, EDF a élargi de sa propre initiative cette disposition aux clients ayant bénéficié d’une aide d’un organisme autre que le FSL (CCAS, CAF, etc.) qui ont été portés à sa connaissance.
EDF s’engage à rétablir la fourniture dans les situations d’urgence.
►EDF a mis en place un numéro gratuit (service et appel) - 0 800 65 03 09 - auquel, en cas d’urgence, les clients peuvent signaler leurs difficultés 24h/24 et 7j/7. EDF leur fournit alors des conseils pratiques sur les démarches à suivre afin de pouvoir bénéficier d’un accompagnement adapté à leur situation. 134
EDF accompagne les services sociaux
Des conseillers et correspondants Solidarité en réseau, répartis géographiquement sur tout le territoire pour être au fait des spécificités de chaque département, travaillent en étroite collaboration avec les travailleurs sociaux des Conseils départementaux, des CCAS, des associations caritatives et des structures de médiation sociale.
Avec ces partenaires, ils examinent ensemble la situation des personnes en difficulté et identifient l’accompagnement et les aides dont elles pourraient bénéficier afin de résorber, à moyen terme, leurs difficultés de paiement.
Un outil digital proposé par EDF : Le Portail d’Accès aux Services Solidarité d’EDF
Le PASS est mis à la disposition des travailleurs sociaux afin de faciliter les échanges avec les équipes Solidarité d’EDF en complément des canaux existants (téléphone, courriel, fax, courrier). Il permet :
• de déposer, à tout moment et en toute autonomie, les demandes d’aide pour les personnes en situation de précarité, et de suivre l’état d’avancement des dossiers ;
• de communiquer en ligne avec les conseillers Solidarité sur les dossiers en cours d’instruction ;
• d’être informés des actualités et des dispositifs de lutte contre la précarité énergétique. 135
Pour y accéder : https://pass-collectivites.edf.com
A EDF Commerce Grand Centre, ce nouveau canal internet d’échange entre les services sociaux (et assimilés) et les Conseillers Solidarité a démarré en juillet 2014.
Les Correspondants Solidarité d’EDF en font la promotion, l’information, la formation sur le terrain, en rencontrant principalement les Conseils Départementaux et les CCAS, mais aussi les associations. Leur action porte ses fruits et le nombre d’utilisateurs croit chaque semaine. Ainsi, 785 comptes utilisateurs « travailleur social » étaient créés à fin décembre 2015, soit quatre fois plus qu’à fin 2014. Les retours sur le service sont bons côté utilisateurs : l’outil est jugé simple d’utilisation et assure disponibilité et traçabilité.
L’équipe Solidarité d’EDF en Grand Centre
Des Conseillers Solidarité au sein de la Direction
Commerce d’EDF en Grand Centre accompagnent au
quotidien les travailleurs sociaux ; ils apportent des
solutions souples et adaptées aux situations des clients
démunis.
Un Correspondant Solidarité EDF dédié au département des
Deux-Sèvres porte la politique Solidarité d’EDF auprès des
travailleurs sociaux et des bénévoles des associations d’aide. Son
action couvre principalement l’information sur les tarifs sociaux, la
formation et la pédagogie autour des bonnes pratiques de maîtrise
de l’énergie.
Michèle MARCHAL, Correspondant Solidarité des Deux-Sèvres en 2015 136
EDF s’investit dans les partenariats
EDF est partenaire de l'UNCCAS (Union Nationale des Centres Communaux d’Action Sociale) de l’ANCCAS (Association Nationale des Cadres Communaux de l’Action Sociale) et de l’UDCCAS (Union Départementale des CCAS) afin d’agir au plus près des territoires sur :
• l’amélioration du dispositif d'aide au paiement pour les clients en difficulté,
• la mise en œuvre d’actions de formation et de sensibilisation à la maîtrise de l’énergie,
• l’amélioration de la communication sur les tarifs sociaux de l’énergie.
EDF s’investit également aux côtés des grandes associations caritatives telles que le Secours Catholique, la Croix-Rouge française, SOS Familles Emmaüs, le Secours Populaire Français, la Fondation Abbé Pierre et son programme « Toits d’abord », Unis-Cité et son programme « Médiaterre ».
En 2014, de nouveaux partenariats ont été conclus avec les PACT, premier réseau associatif national au service des personnes et de leur habitat, et le Comité National de Liaison des Régies de Quartier.
EDF a noué des partenariats avec des structures de médiation sociale : présentes dans les villes comme en milieu rural, elles sont adaptées aux particularités des territoires et agissent au plus près des foyers.
Parmi les structures les plus actives, les Points Information Médiation Multi Services (PIMMS) sont des points d’accueil dédiés aux personnes rencontrant des difficultés d’intégration. Ils proposent un accompagnement à la réalisation de l’ensemble des démarches de la vie quotidienne, notamment celles liées à l’énergie.
Illustration de l’engagement d’EDF en faveur des PIMMS depuis 20 ans, EDF assure la présidence de l’Union Nationale des PIMMS jusqu’en 2016.
EDF a mis en place un service d'accueil et de médiation : les Points Passerelle avec la Fédération Nationale du Crédit Agricole. Ce sont des structures d'accompagnement, distinctes des agences bancaires, animées par des conseillers spécialisés et des accompagnants bénévoles. Ce système permet aux personnes fragilisées, qui rencontrent des difficultés financières, d'être accompagnées et conseillées afin de trouver des solutions, telles que des facilités de règlement de leurs factures d’énergie, une avance de trésorerie à taux préférentiel ou encore un microcrédit pour financer des travaux d’amélioration énergétique de leur logement. 137
EDF réalise des actions concrètes auprès des territoires
> En organisant des ateliers éco-gestes de sensibilisation à la maîtrise des consommations d’énergie et la distribution de kits contenant du petit matériel de MDE (à titre indicatif : ampoules basse consommation, bloc multiprise coupe-veille, thermomètre, …).
> En élaborant des outils pédagogiques qui permettent aux clients en situation de précarité de s’approprier leurs habitudes de consommation et de comprendre les possibilités d’économies d’énergie dans leur logement ; à cet effet, EDF propose : un site dédié aux travaux d’isolation et de rénovation : www.travaux.edf.fr
• des brochures et application « éco-gestes » disponibles en ligne sur le site : www.travaux.edf.fr/simulateur-eco-gestes
• l’outil « e-quilibre », qui permet de suivre ses données de consommation et de les comparer à celles de foyers similaires, afin de mieux maîtriser son budget (cf. B.3.4),
• le jeu MonAppart'MaConso, utilisé dans des sessions de sensibilisation à la MDE, afin d’estimer de façon ludique la consommation des équipements électriques d'un logement et de mesurer l’impact financier sur la facture avec l'utilisation d’équipements peu voraces en énergie.
> En créant des habitats itinérants : ce sont des conteneurs recyclés et aménagés en appartements pédagogiques « virtuels» destinés à sensibiliser les personnes fragiles à la réduction de leurs dépenses énergétiques. Les habitants y trouvent des conseils simples et pratiques à partir d'exemples concrets et chiffrés permettant de réaliser des économies sur leurs factures d'électricité.
> En développant, en collaboration avec des collectivités, des concepts nouveaux comme l’Atelier solidaire dans le quartier d'Empalot à Toulouse. Il s’agit d’un appartement rénové installé au cœur du quartier pour y accueillir les habitants et les amener au travers de leur participation à des ateliers pratiques, à être acteurs de la rénovation et à un usage économe de leur logement. Y sont proposés des actions de sensibilisation à la maîtrise de l'énergie, aux éco-gestes, à la compréhension de la facture d'énergie, ainsi que des ateliers collectifs de bricolage et/ou du prêt d'outils. L’Atelier solidaire de Toulouse a reçu le 1er prix des éco-actions 2015 décerné par l’association « Les Éco Maires ».
Pour aller plus loin, sur l’ensemble du territoire national, l’accompagnement d’EDF en 2015 :
• 550 000 demandes ont été traitées conjointement par EDF et les travailleurs sociaux ;
• 7 200 travailleurs sociaux se sont inscrits au PASS et plus de 25 000 demandes ont été traitées depuis son lancement mi 2014 ;
• Plus de 8 000 travailleurs sociaux ont bénéficié des sessions d’information et de sensibilisation au traitement de la précarité énergétique ;
• 87 000 personnes ont été accueillies dans les structures de médiation sociale dont EDF est partenaire ;
• 8 500 kits de sensibilisation éco-gestes et MDE ont été distribués aux services sociaux des conseils départementaux (sur la part « prévention » du FSL), aux CCAS et aux associations caritatives (dans le cadre de conventions de partenariat). 138
B.4.3 Les actions en faveur de la maîtrise de l’énergie et
de l’amélioration de l’habitat
EDF s’appuie sur des associations telles que Unis-Cité afin de promouvoir la maîtrise de l’énergie dans les logements, pour consommer juste, maîtriser la facture énergétique, préserver le pouvoir d’achat et limiter l’empreinte écologique.
Depuis 2005, EDF accompagne les organismes de logement social dans la réalisation d'opérations d'efficacité énergétique à travers le dispositif Offre Montant de Charges (OMC). Celui-ci s'applique au marché du « logement résidentiel social existant ou neuf » et traduit les engagements d’EDF en matière de développement durable. Conformément aux solutions proposées par le système des certificats d'économies d'énergies (CEE) mis en place par les pouvoirs publics, EDF conseille les bailleurs sociaux dans la définition de leurs travaux et garantit la performance des solutions retenues. Dans la continuité de l'OMC, EDF propose aux bailleurs sociaux des solutions de sensibilisation à la maîtrise de la demande en énergie. Cette relation durable, de proximité, transverse et polyvalente, vise à améliorer le confort des logements sociaux et à aider les occupants à maîtriser leurs charges locatives.
Dans le cadre de sa politique Solidarité, EDF complète son action dans le domaine de l’aide au paiement par un engagement dans les actions préventives d’amélioration de l’habitat qui contribuent à diminuer durablement l’impact de la facture d’énergie sur le budget des ménages.
C’est ainsi qu’EDF s’est engagée dans le programme « Habiter mieux » depuis 2011 et aux côtés de la Fondation Abbé Pierre depuis 2008. L'année 2015 confirme ces engagements de l’entreprise.
« Habiter mieux » : EDF poursuit son engagement
Le 18 décembre 2014, EDF a renouvelé sa participation au programme « Habiter mieux », aux côtés de l’Anah (Agence nationale de l’habitat), du ministère de l'Écologie, du Développement durable et de l'Énergie, du ministère du Logement, de l'Égalité des territoires et de la Ruralité, de ENGIE et de Total, jusqu’en 2017.
Grâce à « Habiter mieux », depuis 2011, les ménages en difficulté peuvent recevoir une subvention pour réaliser des travaux de rénovation énergétique dans leur logement, comme le changement d'une chaudière ou l'isolation des combles, et ainsi mieux maîtriser leurs consommations d'énergie.
Fort de son succès, avec près de 150 000 rénovations engagées à date, le programme se poursuit, toujours sous l'égide de l’Anah, et avec de nombreux partenaires, dont un grand nombre de collectivités territoriales qui participent activement au programme. L’objectif annuel de l’Anah est de 50 000 logements rénovés.
L'implication d'EDF depuis 2011 dans le programme, tant au niveau national que local, est un élément clé de son engagement dans la lutte contre la précarité énergétique. Premier financeur privé du programme, avec 58 % de la contribution des fournisseurs d’énergie, EDF a versé depuis le début du programme plus de 100 M€.
Partenariat avec la Fondation Abbé Pierre
Le partenariat avec la Fondation Abbé Pierre (FAP) s’est inscrit dans le cadre du programme « 2000 Toits – 2000 familles », centré sur la mise à disposition de logements performants destinés à des populations en difficulté et la mise en place d’un dispositif d’accompagnement des familles en difficulté puis, depuis 2012, dans le cadre du programme « Toits d'Abord ».
Ce programme vise la production de logements très sociaux avec des charges réduites dans le cadre de projets associatifs. Il intègre également l’expérimentation de rénovation de logements d’insertion livrés avant la règlementation thermique 2005 et qui ne donnent plus aujourd’hui satisfaction en termes de charges énergétiques.
Toutes les opérations menées doivent permettre de proposer une offre de logement, non seulement à loyer très social, mais également dont l’ensemble du coût d’usage est maîtrisé. L’objectif est de ramener la dépense contrainte pour les locataires de ces logements à un niveau acceptable et compatible avec une insertion durable.
L’objectif annuel de ce programme est de l’ordre de 600 à 700 logements sur l’ens emble du territoire. Après une première convention de partenariat pour 2 ans de juin 2012 à juin 2014, la FAP et EDF ont prolongé leur accord jusqu’à fin 2015. EDF verse 1,5 M€ par an au programme « Toits d’abord ». 139
B.4.4 Les actions locales de médiation sociale et de solidarité
Le Correspondant Solidarité dédié au département des Deux-Sèvres, Michèle MARCHAL en 2015, intervient chaque année auprès des acteurs du territoire dans le cadre de réunions d’information et de sensibilisation sur la Maîtrise de la Demande d’Energie, les Tarifs Sociaux de l’Energie et le programme « Habiter Mieux » :
Actions avec le Conseil Départemental des Deux-Sèvres :
Signature de notre convention FSL triennale 2015-2017
Dans le cadre de notre conventionnement FSL, action "Les éco-gestes au quotidien » menée par les ambassadeurs de l'efficacité énergétique : animation de réunions d’information collectives sur les éco - gestes dans les épiceries sociales, avec remise de kits éco-énergie.
Formation des 5 ambassadeurs de l'efficacité énergétique et de leur coordinatrice sur « la politique solidarité EDF, la lecture facture et le dispositif des Tarifs Sociaux de l’Energie (TSE) » (remise de brochures sur les TSE, à destination des ménages bénéficiaires de l’action de prévention) Réunion d’information sur "la politique solidarité EDF et le dispositif des Tarifs Sociaux de l’Energie" et formation au Portail d’Accès aux Services Solidarité d’EDF (PASS EDF) du Service Action Sociale Généraliste (les 2 référentes techniques) et des 7 Antennes Médico-Sociales (chefs de bureau et travailleurs sociaux) du Département
Participation au comité de pilotage du PLALPD (Plan Local d'Action pour le Logement des Personnes Défavorisées) des Deux-Sèvres
Actions dans le cadre du programme Habiter Mieux :
Le Correspondant Solidarité des Deux-Sèvres évoque le programme « Habiter Mieux » lors de toute rencontre avec ses interlocuteurs (Travailleurs Sociaux du Conseil Départemental et des CCAS; élus: associations avec lesquelles EDF a une convention de partenariat ou autres associations locales) et intègre cette thématique dans les formations qui sont dispensées au sein des structures partenaires Participation au « Club Anah Habiter Mieux Poitou-Charentes »
Actions avec les élus, avec les institutionnels :
Avec le CCAS de Niort :
- réunion d’information sur « le dispositif des Tarifs Sociaux de l’Energie et les résultats de l’enquête de satisfaction des travailleurs sociaux »
- formation au Portail d’Accès aux Services Solidarité d’EDF (PASS EDF) Avec les CCAS de Melle et Chauray, formation au Portail d’Accès aux Services Solidarité d’EDF (PASS EDF)
Avec la CPAM79, formation de l'équipe « Pôle solidarité » au Portail d’Accès aux Services Solidarité d’EDF (PASS EDF)
Avec l’UDAF79, formation des mandataires judiciaires, des assistantes mandataires et des délégués aux Prestations Familiales au Portail d’Accès aux Services Solidarité d’EDF (PASS EDF) Avec l’ADIL79, présentation de «la politique solidarité d’EDF, les Tarifs Sociaux de l’Energie (TSE) et les actions de prévention en matière de précarité énergétique» (remise de brochures sur les TSE et les éco- gestes)
Le 1er décembre 2015, Forum précarité énergétique Poitou-Charentes avec participants de diverses structures de la région (CCAS, associations, Conseils départementaux,…) 140
Actions avec les associations d’aide aux plus démunis (ONG) :
Avec le Secours Catholique Poitou (Dpts 79-86), réunion d’information à Niort sur « la politique solidarité EDF, le dispositif des Tarifs Sociaux de l’Energie (TSE) et les conseils à la Maîtrise De l’Energie » pour les bénévoles et animateurs (remise de brochures sur les TSE et les éco-gestes, à destination des ménages accompagnés par le Secours Catholique Poitou).
Actions avec le Point Passerelle Crédit Agricole Charente-Maritime Deux-Sèvres:
Signature physique de la convention de partenariat le 30 janvier 2015
Formation des 2 animatrices Passerelle et des bénévoles sur la «politique solidarité EDF, les Tarifs Sociaux de l’Energie (TSE) et les actions de prévention en matière de précarité énergétique » (remise de brochures sur les TSE et les éco-gestes, à destination des ménages accompagnés par le Point Passerelle)
Formation des 2 animatrices Passerelle au Portail d’Accès aux Services Solidarité d’EDF (PASS EDF) 141
1. Les implantations d’EDF sur votre territoire ................................................................... 142
2. Vos interlocuteurs chez EDF ............................................................................................ 143
Annexes au compte-rendu de l’activité d’EDF pour la
fourniture d’électricité aux Tarifs Réglementés de Vente
sur votre territoire 142
1. Les implantations d’EDF sur votre territoire
Votre concessionnaire est implanté sur la région dans laquelle s’inscrit votre concession, ainsi qu’illustré sur la carte ci-après. 143
2. Vos interlocuteurs chez EDF
Vos interlocuteurs Fonction Coordonnées téléphoniques Courriel
Pierre-Yves
MAUREAU
Directeur du
développement territorial
Poitou-Charentes
06 64 37 23 29 pierre-yves.maureau@edf.fr
Anne FORGE Correspondant Solidarité Poitou-Charentes 06 61 06 04 79 solidarite79@edf.fr
Laura PERRIN Référent Concessions Grand Centre 06 65 16 20 21 laura.perrin@edf.fr
La proximité du fournisseur EDF avec ses clients
La mission de fourniture d’électricité aux Tarifs Réglementés est assurée par la Direction Commerce Régionale (DCR) GRAND CENTRE (Poitou-Charentes, Centre et Limousin) d’EDF.
Des Directions par segment de marché assurent la relation contractuelle avec les clients :
La Direction de Marché des clients « Particuliers » assure la relation contractuelle avec les clients « Particuliers ».
Elle porte également les engagements d’EDF en matière de solidarité envers les populations les plus démunies et la mise en œuvre réglementaire du Tarif de Première Nécessité (TPN).
Cette relation s’appuie sur plusieurs canaux de contact :
• un réseau national de centres d’appels répartis sur tout le territoire métropolitain,
• des boutiques pour accueillir les clients « Particuliers »,
• une agence en ligne sur Internet (http://www.edf.fr),
• des pôles Solidarité régionaux avec un correspondant Solidarité, interlocuteur dédié par département, et une équipe de conseillers Solidarité en charge des demandes des travailleurs sociaux des communes, des conseils départementaux ou des associations partenaires d'EDF pour l'accompagnement des clients en difficulté et la recherche des solutions les plus adaptées à leur situation.
La Direction du Marché d’Affaires assure la relation contractuelle avec :
les clients « Entreprises » (clients professionnels multi sites au tarif bleu, entreprises, grandes entreprises, grands comptes) ;
les clients « Collectivités territoriales » (communes et EPCI, conseils départementaux et régionaux, bailleurs sociaux, tertiaire public local).
Cette relation s’appuie sur des conseillers commerciaux répartis dans les Centres de Relation Clients pour les clients « Entreprises » et sur des chargés de services dédiés aux clients « Collectivités territoriales » et répartis sur le territoire de la région. Ils assurent un accueil personnalisé des clients sur les différents canaux (téléphone, courriel, courrier, Internet), traitent les demandes relatives aux contrats (mises en service, avenants, résiliations) et répondent aux demandes courantes relatives à la facture et au recouvrement. 144
Des attachés commerciaux, dédiés aux entreprises, aux collectivités locales, leur apportent des conseils personnalisés et les accompagnent sur tout type de projet, dans le choix de solutions énergétiques économiques et performantes. Chaque collectivité dispose d’un interlocuteur dédié.
Deux sites internet sont également à disposition : edfentreprises.fr et edfcollectivités.fr.
La Direction « Collectivités » porte la relation avec les autorités concédantes dans le cadre de la mission de fourniture au Tarif Réglementé de Vente.
Les numéros de téléphone sur votre département
Pour qui ? Pour quoi ?
09 69 39 33 08
(numéro non surtaxé) Les clients « Particuliers » Déménagement, contrat, facture
0 810 333 432 Les clients « Entreprises et Professionnels » Déménagement, contrat, facture
05 40 13 01 26 Les clients « Collectivités locales et Bailleurs sociaux »
39 29 Les clients « Particuliers et
Professionnels » Projets et travaux dans l’habitat
0 800 333 123
(service et appel gratuits) …Les clients « Démunis » Information sur le TPN…
0 810 810 117
(prix d'un appel local)
Les élus, travailleurs sociaux et
associations
Alerte, gestion, suivi des clients
démunis
Crédits photos : © médiathèque ERDF : François Chevreau, Eric Garault, Jean-Lionel Dias. © médiathèque EDF : Patrick Curtet, Christel Sasso.
Création et réalisation www.tempsreel.info.
Édition 2015. Ville de Niort
Rapport de contrôle du service public
De distribution et de fourniture d’électricité
Exercice 2015
VDN/PCVAU/- Concession de distribution d’électricité – CRAC 2015 - Rapport de contrôle p. 1 Sommaire
Préambule
Les chiffres clés de la concession en 2015
Le Patrimoine concédé
Les données comptables et financières de la concession
- Le compte d’exploitation
- La valeur des immobilisations concédées
- La valeur brute par type d’ouvrages
- Les redevances
La politique d’investissement en 2015
- Le diagnostic et les priorités d’investissement
- Les dépenses d’investissement en K€ sur la concession en 2015
- Les travaux d’intégration des ouvrages existants
Les usagers de la concession
- Répartition des usagers du réseau de distribution
- Répartition des consommations des clients de la concession
- Les clients aux tarifs réglementés de vente
- La répartition des TRV au niveau de la concession
- La répartition des contrats par type de tarif
La qualité du service aux usagers
- La satisfaction des clients
- Les réclamations
La qualité de l’électricité distribuée
- La continuité de fournitures
- La durée moyenne de coupure par usager (en minutes)
La tarification
- Mouvements tarifaires en 2015
- Gouvernance associée aux mouvements tarifaires
- L’évolution de la contribution au CSPE en 2015
La solidarité
- La participation au titre de l’article 8 du cahier des charges du contrat
Les perspectives et enjeux pour 2015
VDN/PCVAU/- Concession de distribution d’électricité – CRAC 2015 - Rapport de contrôle p. 2 Préambule
La ville de Niort a signé en mars 1998 un contrat de concession portant sur la distribution publique d’électricité avec Electricité de France pour une durée de 15ans.
Depuis 2004, l’activité de distribution d’électricité a été séparée juridiquement des autres activités au sein d’EDF créant 2 entités :
Electricité de France et notamment sa branche commerce pour l’activité de fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente y compris le Tarif de Première Nécessité (TPN)
Electricité Réseau Distribution France qui a en charge l’exploitation et le développement du réseau concédé, l’acheminement de l’électricité ainsi que l’accès aux réseaux publics de distribution de la concession. Cette activité est financée pour l’essentiel par le Tarif d'Utilisation de Première Nécessité (TPN)
Il est important de noter que le contrat de concession ne porte que sur une partie du territoire de la Ville de Niort eu égard au fait que le réseau d’électricité est desservi par 2 distributeurs :
- ERDF : la ville de Niort, autorité concédante, est propriétaire des ouvrages de distribution et organise la distribution d’électricité sur le territoire concédé.
- GEREDIS qui intervient pour le compte du Syndicat Intercommunal d’Energie des Deux- Sèvres (SIEDS)
En mai 2013, le contrat de concession avec ERDF pour la distribution et EDF pour la fourniture d’électricité a été renouvelé pour une durée de 23 ans. Il devrait prendre fin le 30 juin 2036.
Conformément aux dispositions de l’article 32 du cahier des charges de concession, le concessionnaire remet chaque année à l’autorité concédante un compte rendu d’activité dans un délai de 6 mois qui suit l’exercice considéré. Ce compte-rendu
Au titre des travaux neufs un bilan annuel des investissements réalisés : extensions, renforcements, branchements et renouvellement effectués ainsi qu’une synthèse des conditions économiques de leur réalisation
Au titre de l’exploitation
- l’état des quantités d’électricité livrée et des recettes correspondantes
- des indications sur la qualité du service et la liste des principaux incidents ayant affecté l’exploitation
Au titre de la fourniture aux usagers qui bénéficient des tarifs réglementés de vente
- L’état des consommations d’électricités et des recettes correspondantes faisant apparaître les conditions d’application des divers tarifs
Au titre des relations avec les usagers
- Des informations sur leur degré de satisfaction, ainsi que sur les éventuelles actions qu’il prévoit d’entreprendre dans ce domaine
Le CRAC annuel contient en annexe des éléments relatifs aux provisions constituées pour le renouvellement des ouvrages de la concession ainsi que les valeurs comptables, brute et nette, de remplacement des ouvrages concédés. Il présente également des données du compte d’exploitation au niveau géographique compatible ainsi que les perspectives d’évolution du réseau.
A compter du 31 mai 2016, changement de nom : ERDF devient ENEDIS
VDN/PCVAU/- Concession de distribution d’électricité – CRAC 2015 - Rapport de contrôle p. 3 Les chiffres clés de la concession en 2015
Territoire concédé Au périmètre de la concession
Patrimoine physique concédé 370 km de réseaux HTA et BT 250 postes de transformation
Valeur brute/nette comptable du patrimoine 36 796 k€ / 20 630 k€
Valeur de remplacement 51 749 k€
Provisions constituées pour renouvellement 4 426 k€
Investissements réalisés en 2015 1 518 k€
Nombre de clients 27 268
Nombre de producteurs 122 installations dont 121 d’origine photovoltaïque
Énergie acheminée 244 GWh
Recettes acheminement 8 154 k€
Durée moyenne de coupure par client 22,6 mn
Bénéficiaires du Tarif de Première Nécessité (TPN) 2412 clients
Redevance de concession 52 872 €
Redevance d’occupation du domaine public (RODP) 19 629 €
Résultats produits/charges 864 k€
Le patrimoine concédé
La ville de Niort est desservie par deux postes sources propriété de RTE, filiale d’EDF et d’ENEDIS : le poste source situé route de Cherveux sur le territoire de la concession et le poste source de Saint-Florent situé rue de la Mude.
Au périmètre de la concession, le réseau public de distribution d’électricité se compose au 31 décembre 2015 de :
134 km de réseau Moyenne Tension (HTA)
250 postes de transformation HTA/BT
236 km de réseau Basse Tension (BT)
VDN/PCVAU/- Concession de distribution d’électricité – CRAC 2015 - Rapport de contrôle p. 4 Les données comptables et financières de la concession
Le compte d’exploitation
Concession 2014 (en k€) 2015 (en k€) Variation en %
Produits 9 996 9 991 - 0,05 %
Charges 9 226 9 377 + 1,63 %
Contribution à l’équilibre Charge supplémentaire 0 206
Contribution à l’équilibre Produit supplémentaire 142 0
Résultat y compris contribution à l’équilibre 721 864
La contribution à l’équilibre exprime ainsi le concours de chacune des concessions à l’équilibre global d’ERDF. Si la contribution présente un signe négatif, la concession bénéficie de cet équilibre. Si le signe de celle–ci est positif, alors la concession contribue à cet équilibre.
Valeur des immobilisations concédées
La valeur des actifs de la concession s’exprime par la valeur brute et la valeur nette comptable des ouvrages de distribution concédés par le montant des provisions constituées pour leur renouvellement la valeur de remplacement.
Total des ouvrages concédés (en k€) 2014 (en k€) 2014 (en k€)
Valeur brute comptable 36 427 36 796
Valeur nette comptable 20 507 20 630
Amortissements 15 922 16 165
Provision pour renouvellement 4 575 4 126
Valeur de remplacement 52 097 51 740
Valeur brute : valeur d’origine des ouvrages évaluée à leur coût de production
Valeur nette comptable : valeur brute diminuée des amortissements industriels. La durée d’amortissement varie entre 20 à 30 pour les dispositifs de comptage, de 30 à 40 ans pour les postes HTA/BT et transformateurs et de 40 à 50 ans pour les canalisations.
Valeur de remplacement : estimation du coût de remplacement à fonctionnalité et capacité identiques.
Valeur brute par type d’ouvrage
Type d’ouvrages Valeur brute (en k€) au 01.01.2015 Valeur brute (en k€) au 31.12.2015
Ouvrages
localisés
Canalisation HTA 8 961 9 575
Canalisations BT 8 043 8 238
Postes de transformation HTA/BT 3 385 3 497 Autres biens localisés 303 380 Sous-total 20 692 21 690
Ouvrages
non
localisés
Branchements et colonnes montantes 11 659 11 805 Comptage 2 521 2 197
Transformateurs HTA/BT 1 364 914
Autres biens non localisés 189 190 Sous-total 15 733 15 106
Total 36 425 36 796
Les canalisations et les branchements constituent la part d’actif la plus importante.
VDN/PCVAU/- Concession de distribution d’électricité – CRAC 2015 - Rapport de contrôle p. 5 Les redevances
ERDF doit s’acquitter auprès de l’autorité concédante de la redevance de concession dont l’objectif est de financer le prix du service rendu aux usagers et de la redevance d’occupation du domaine public (RODP). Leur montant est actualisé chaque année en fonction de plusieurs postes de calcul.
En euros 2014 2015 Variation
Redevance concession 52 550 € 52 872 € + 0,61%
RODP 19 476 € 19 629 € + 0,75%
La différence concernant la RODP provient du fait qu’en 2013, une partie concernait un reliquat sur l’ancien contrat de concession.
La politique d’investissement en 2015
Le diagnostic et les priorités d’investissement
La politique d’investissement sur la concession prend en compte deux enjeux majeurs : - Assurer la desserte électrique du territoire
- Garantir la qualité d’alimentation des usagers
Le schéma directeur des investissements construit sur la base du diagnostic propre à la concession et réalisé à l’occasion du renouvellement du contrat de concession, en 2013, traduit les engagements et les priorités d’investissement. Il est établi sur la période tarifaire 2014-2017 (détail page 35 du CRAC).
Les dépenses d’investissement d’ERDF sur la concession en 2015
Le volume d’investissement en 2015 (1 518 k€) est inférieur à 2014 (variation : - 16,08 %)
Les travaux d’intégration des ouvrages existants
Nature et lieu des travaux Coût travaux ERDF
Allée de Bellune 1,6 k€
Avenue de la Rochelle 17,2 k€
Rue de Tartifume 21,4 k€
Les usagers de la concession
Répartition des usagers du réseau de distribution
Le nombre d’usagers du distributeur sur la concession s’élève à fin 2015 à 27 268 usagers, soit une de 0,85 %.
VDN/PCVAU/- Concession de distribution d’électricité – CRAC 2015 - Rapport de contrôle p. 6
En k€ Nombre d’usagers 2011 2012 2013 2014 2015
BT 26 425 26 646 26 838 26 965 27 197
HTA 77 75 77 73 71
Total concession 26 502 26 721 26 915 27 038 27 268
Répartition des consommations des clients de la concession
Niveau de puissance Nombre de clients Energie en kWh acheminée Recettes en € acheminement
Client BT <= 36 kVA 26 963 110 020 383 5 162 594
Clients BT > 36 kVA 234 26 906 932 1 127 972
Clients HTA 71 107 270 501 1 863 075
Total concession 27 268 244 197 816 8 153 641
Une baisse des quantités acheminées sur le réseau de distribution (-4,9 % par rapport à 2014). Pour mémoire – 9,7 % entre 2013 et 2014.
Les clients aux tarifs réglementés de vente (TRV)
L’année 2015 est le dernier exercice rendant compte de Tarifs Réglementés de Vente pour les sites de puissance supérieure à 36 kVA au profit des contrats de fourniture au prix de marché avec le fournisseur de leur choix ; ce, en application de la loi NOME du 7 décembre 2010.
La répartition des TRV au niveau de la concession
Sur les 5 dernières années, on constate une augmentation progressive du nombre de client BT tarifs libres et par voie de conséquence, une diminution des clients BT Tarifs régulés.
La répartition des contrats par type de tarif
VDN/PCVAU/- Concession de distribution d’électricité – CRAC 2015 - Rapport de contrôle p. 7 Contrats Tension Niveau de puissance
Tarif Vert HTA >250 kW
<250 kW
Tarif Jaune BT >36 kVA
Tarif Bleu ≤36 kVA
La qualité du service aux usagers
La satisfaction des clients
Chaque année, des enquêtes de satisfaction sont réalisées, au niveau national, auprès de chaque catégorie de clients (particuliers, collectivités locales et entreprises/professionnels) dans le but d’améliorer la qualité de service et de relation.
Les réclamations
Les autres types de réclamations portent sur la qualité de fourniture et réseau, la relation avec le distributeur, et les relevés.
Afin d’améliorer la qualité et les délais de traitement des réclamations, des actions ont été déployées en 2015 :
- Augmentation du nombre de conseillers
- Poursuite et remise en forme des formations à destination des conseillers - Renforcement du pilotage des délais de réponse
- Mise en place d’un parcours « réclamations » sur le site internet Particuliers d’EDF - Poursuite des expérimentations sur le suivi et le traitement des réclamations sur les réseaux sociaux
-
La qualité de l’électricité distribuée
La qualité de l’électricité, soit la continuité d’alimentation et à la tenue de la tension, est liée à la performance des ouvrages et à celle du réseau.
VDN/PCVAU/- Concession de distribution d’électricité – CRAC 2015 - Rapport de contrôle p. 8 La continuité de fournitures
La continuité de fourniture est définie à partir de 3 critères : la durée cumulée de coupures, le nombre de coupures longues (supérieures à 3 minutes) et le nombre de coupures brèves (comprises en 1 seconde et 3 minutes)
La durée moyenne de coupure par usager (en minutes)
Le temps de coupure moyenne a nettement diminué en 2015 par rapport à 2014 du fait d’un hiver plus clément.
La tarification
Mouvement tarifaire
En vertu de l’arrêté tarifaire publié au Journal Officiel le 31 octobre 2014, les Tarifs Réglementés de Vente de l’électricité ont augmenté au 1er août 2015 comme suit :
2,5 % en moyenne pour les Tarifs Bleu résidentiels
Pas d’évolution pour les Tarifs Bleu non résidentiels
0,9 % en moyenne pour les Tarifs Jaune
4 % en moyenne pour les Tarifs Vert
Cette évolution s’inscrit dans le cadre de la méthode de construction des TRV définie dans le décret n° 2014-1250 du 28 octobre 2014.
Gouvernance associée aux mouvements tarifaires
Le mouvement tarifaire du 1er août 2015 a été réalisé dans le cadre des dispositions en vigueur. Ainsi, les prix des TRV ont été fixés par les pouvoirs publics par arrêté publié au JO, après avis de la CRE et du Conseil Supérieur de l’Energie (CSE) et hors toutes contributions et taxes, c’est-à-dire CTAZ, CSPE, TCFE et TVA.
Ces dispositions ont évolué le 7 décembre 2015 conformément à l’article 4-1 VII de la loi NOME, codifié aux articles L.337-4, L.337-13 du code de l’énergie.
A partir de cette date, la CRE est chargée de transmettre aux ministres chargés de l’économie et de l’énergie, ses propositions motivées de Tarifs Réglementés de Vente d’Electricité. La décision est réputée acquise en l’absence d’opposition de l’un des ministres dans un délai de trois mois suivant la réception des propositions de la CRE.
La Solidarité
L’année 2015 a été marquée par la promulgation de la loi n° 2015-992 du 17 août 2015 relative à la Transition Energétique Pour la Croissance Verte (TEPCV) qui prévoit un dispositif spécifique pour les clients en difficulté :
- la mise en œuvre d’un afficheur déport faisant apparaître les données de consommation en temps réel et leur valorisation en euros
- des CEE « Précarité énergétique » dédiés aux ménages en situation de précarité énergétique qui sont un complément à l’obligation générale actuelle
VDN/PCVAU/- Concession de distribution d’électricité – CRAC 2015 - Rapport de contrôle p. 9 - la mise en place progressive du « chèque énergie » qui remplace les tarifs sociaux de l’énergie est un dispositif qui permet aux ménages, dont le revenu est inférieur à un plafond, de s’acquitter de tout ou partie du montant des dépenses liées à l’énergie
Ces mesures s’ajoutent au Tarif de Première Nécessité dont bénéficient 2 412 clients sur la concession.
Les perspectives et enjeux pour 2016
2016 est l’année de publication de plusieurs textes d’application destinés à mettre en œuvre les dispositions de la loi TEPCV du 17 août 2015. En particulier, la mise en place du Comité du Système de Distribution d’Electricité (CSDPE).
La modernisation du modèle de cahier des charges de concession : menés dans un esprit constructif, les échanges entre le concessionnaire et les associations représentatives des autorités concédantes se poursuivent en vue de la modernisation du modèle national du contrat de concession.
ENEDIS continue en 2016 le déploiement des compteurs communicants Linky dans toutes les régions administratives, en restant à l’écoute des clients, des élus et des associations pour répondre à leurs questions. D’ici fin 2016, 3 millions de compteurs seront installés sur le territoire français.
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VDN/PCVAU/- Concession de distribution d’électricité – CRAC 2015 - Rapport de contrôle p. 10