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Déliberation - P028 2023 Renouvellement du contrat de maintenan
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unknown - Communauté de communes - Petite Camargue - 2024.07.70 PA Renouvellement du contrat de maintenance et de support relatif au logiciel S²low 2024 2027 complet
Document publié le Mardi 11 novembre 2025 à 22h03
Lien du pdf (unknown - Communauté de communes - Petite Camargue - 2024.07.70 PA Renouvellement du contrat de maintenance et de support relatif au logiciel S²low 2024 2027 complet)
Thèmes du document : Données personnelles, Consommateurs, Cybersécurité,
Envoyé en préfecture le 01/08/2024
Reçu en préfecture le DIRAIT G L
Publié le 01/08/2024 O
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
Y- Libriciel®®
CONTRAT DE MAINTENANCE-SUPPORT
CONDITIONS PARTICULIERES
S'LOW
Personne Publique : CC PETITE CAMARGUE (30)
Castelnau Le Lez, le 22/07/24
https://w ibriciel.fr/e: -clii
CONTACT.CLIENT@LIBRICIEL.COOP
LIBRICIEL SCOP S.A./ CCPETITEC_CM_SL
CONTRAT DE MAINTENANCE & SUPPORT Envoyé en préfecture le 01/08/2024
Reçu en préfecture le 01/08/2024
Publié le 01/08/2024 S LOT
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
Y Libriciel“"
CC PETITE CAMARGUE (30) CONTRAT DE MAINTENANCE ET DE SUPPORT
145 Avenue de la Condamine CONDITIONS PARTICULIERES BP 10
30600 VAUVERT
Numéro Siret : 24300059300034
Notre référence : CCPETITEC_CM_SL
DUREE ET CONDITIONS DE RENOUVELLEMENT
Le contrat prend effet à partir du 01/01/24 pour une période in le de 1 an renouvelable 3 fois par reconduction tacite.
La reconduction est considérée comme acceptée si aucune décision écrite contraire n'est prise par le pouvoir adjudicateur 2 mois
avant la date anniversaire. La personne publique doit expressément signaler si la reconduction d'une période à l'autre nécessite un devis.
PERIODICITES
Début du contrat Fin de contrat Date de facturation
le 01/01/24 le 31/12/24 le 31/07/24
le 01/01/25 le 31/12/25 le 01/01/25
le 01/01/26 le 31/12/26 le 01/01/26
le 01/01/27 le 31/12/27 le 01/01/27
VOTRE CONTRAT CONCERNE LES SERVICES SUIVANTS :
Libriciel: Slow- Période du 01/01/2024 au 31/12/2024 à Montant HT Maintenance annuelle SLOW*Offert adhérents association Adullact à 0,00 Montant HT à Support et Help-Desk S’LOW (350 € ht annuels) 350,00 Montant HT
350,00 Total annuel HT
70,00 Montant TVA
420,00 Montant TTC
Merci de renseigner ici le Code d'Engagement : le Code Service : En signant ce document, vous reconnaissez avoir pris connaissance et vous acceptez les conditions générales du contrat.
Fait à \auver , de: À 0% 12014 Castelnau-le-Lez le, 22/07/24
Représentant de la personpé D Libriciel SCOP SA
Nom et Prénom
BAL Rad
Frederic LOSSERAND, Président Directeur Général
LIBRICIEL SCO s |
140 rue Aghorice de ie 34170 CASTHLNAU LÉ LEZ
04 67 65 96 M ML: consiste Siret: 491 011 EDF 133 +
LIBRICIEL SCOP SA- 140 Rue Aglaonce Œ Thessalie- 34170 CASTELNAU-LE-LEZ- Tél. 04 67 65 96 44 -| … SCOP. SA au capital variable de 140 300,00 € - RCS Montpellier 491 011 698- SIRET 491 011 698 00033- APE 6202 B - TVA FR 90 491 011 608 Envoyé en préfecture le 01/08/2024
Reçu en préfecture le 01/08/2024
SLT Publié le 01/08/2024
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
NX Libriciel:"
CONTRAT DE MAINTENANCE-SUPPORT
CONDITIONS GÉNÉRALES
Personne Publique : CC PETITE CAMARGUE (30)
Castelnau Le Lez, le 22/07/24
https:/www.libriciel.fr/espace-client/
CONTACT.CLIENT@LIBRICIEL.COOP
LIBRICIEL SCOP S.A./CCPETITEC_CM_ SL
CONTRAT DE MAINTENANCE & SUPPORT 1/45
VERSION DU 09/05/2023 Envoyé en préfecture le 01/08/2024
Reçu en préfecture le 01/08/2024
Publié le 01/08/2024 ©
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
SOMMAIRE
1. OBJET ET DISPOSITIONS GÉNÉRALES DU CONTRAT
1.1. Personnes représentant les contractantes. .4
1.2. Objet du contrat.
1.3. Définitions.
1.4. Responsabilités.
1.5. Droit de citer.
1.6. Dispositions générales du contrat.
1.7. Durée du contrat.
1.8. Conditions de règlement...
1.9. Conditions de résiliation...
1.10. Contenu synthétique du contra
1.11. Prix associ
. DÉCLARATION DES INCIDENTS ET DES DEMANDES D'ÉVOLUTION... D
2.1. Cinématique de déclaration d'un incident
2.2. Procédure de qualification et requalification des incidents.
2.3. Nomenclature et Délais de traitement selon la nature et La gravité des incident:
2.4. Cinématique de déclaration d'une demande d'évolution.
w . SUPERVISION ET MAINTENANCE PRÉVENTIVE DES LIBRICIELS
3.1. Objet du dispositif de supervision et de maintenance préventive. 14
3.2. Données concernée:
4. NOMENCLATURE DES VERSIONS...
5. PÉRIMÈTRE DU SERVICE DE MAINTENANCE PROPOSÉ...
5.1. Maintenance corrective.…..
5.2. Modalités d'application des patchs.
5.3. Périmètre de la Maintenance réglementaire...
5.4. Contenu Maintenance évolutive...
5.5. Exclusions du périmètre de la maintenance
6. DESCRIPTION ET CONTENU DU SERVICE DE SUPPORT.
6.1. Accès au site et modalités d'utilisation de la plate-forme de support.
6.2. Les différents services.
6.3. Les ressources.
6.4. Les prestations planifiées.
6.5. Les outils.
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CONTRAT DE MAINTENANCE & SUPPORT
2/45 Envoyé en préfecture le 01/08/2024
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6.6. La gestion des utilisateurs...
6.7. Mes favoris.
6.8. Mon contact commercial
7. DISPOSITIONS RELATIVES À LA PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES
7.1. Définitions.
7.2. Les parties.
7.3. Description des traitements mis en place pour le compte du responsable de traitement... 35
7.4. Information du responsable de traitement sur Les données personnelle présentes dans Les applications...
7.5. Obligations du sous-traitant vis-à vis du responsable des traitements...
7.6. Sous-traitance ultérieure.
7.7. Information du Délégué à La Protection des Données (DPO).
7.8. Registres des catégories d'activités de traitements.
7.9. Documentations.
8.1. Périmètre des services spécifiques à SLOW.
9. COÛTS DES PRESTATIONS À COMMANDE...
10. ANNEXE DPO :..
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CONTRAT DE MAINTENANCE & SUPPORT
3/45 Envoyé en préfecture le 01/08/2024
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ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
1. OBJET ET DISPOSITIONS GÉNÉRALES DU CONTRAT
1.1. Personnes représentant les contractants
Personne publique :
Adresse : 145 Avenue de la Condamine
Code postal : 30600
Ville: VAUVERT
Siret : 24300059300034
Représentant de la Personne Publique :
CC PETITE CAMARGUE (30)
Je déclare avoir pris connaissance et approuver le contenu du présent contrat.
Merci de renseigner ici le Code d'Engagement:
Fait à , le 0 20.24
le Code Service : si obligatoires.
La Personne Publique
Nom, prénom et qualité du signataire
Libriciel SCOP
BundU du Qdet
Signature et cachet de la personne publique
Frédéric LOSSERAND
Président Directeur Général
Signature et cachet du titulaire
LIBRICIEL SCOP S.A./ CCPETITEC_CM_IP
CONTRAT DE MAINTENANCE & SUPPORT
4149
Tél: 04 67 65 9644
Siret : 491 011 DF0U033 « Envoyé en préfecture le 01/08/2024
Reçu en préfecture le 01/08/2024
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ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
1.2. Objet du contrat
Le présent contrat est composé :
- du présent document qui définit les conditions générales de la prestation de maintenance/support ;
- du document intitulé « conditions particulières » qui détermine le périmètre et les conditions financières.
Les stipulations et les annexes détaillées dans le présent document s'inscrivent dans le cadre de la maintenance et de l'évolution d'une application libre métier (appelée aussi « libriciel ») déposée sous licence libre sur la forge de l'association ADULLACT et mise en oeuvre par la collectivité.
Les dispositions des présentes sont conformes à celles du CCAG-TIG-2021 (arrêté du 30/03/2021).
Le prestataire assurera l'ensemble des prestations liées à cette maintenance, ainsi que d'autres
prestations de support à distance, dans les conditions décrites dans le présent document.
1.3. Définitions
1.3.1. Application / libriciel
Les termes « application» et «libriciel» sont synonymes et sont employés indifféremment selon le contexte dans le cadre du présent contrat.
Les termes « application » ou « libriciel» désignent l'ensemble des fonctionnalités qui font l'objet du présent contrat, Tout module ou fonction, n'entrant pas dans le champ du présent contrat, doit être mentionné clairement dans la description du libriciel.
Le terme « application » ou « libriciel » est étendu à la documentation qui décrit les modalités d'utilisation des programmes.
1.3.2. SGBD (Système de Gestion de Base de Données)
Le logiciel utilisé pour l'exploitation courante du libriciel est le gestionnaire de base de données désigné en annexe au présent contrat, ci-après dénommé « SGBD ».
Ce terme peut désigner l'un des SGBDs supportés par l'application, si elle en supporte plusieurs et s'ils
sont mentionnés en annexe au présent contrat.
Les prestations de maintenance proposées dans le cadre du présent contrat de maintenance ne portent
pas sur le SGBD.
1.3.3. Incident
Le terme incident désigne un événement intervenu et déclaré par la personne publique dans le cadre de
l'exploitation de l'application qui n'a pas pu faire l'objet d'une qualification d'anomalie ou de
dysfonctionnement.
Tout incident nécessite Un examen et un diagnostic de la part du titulaire pour qualification puis prise en
charge dans le cadre d'une anomalie ou d'un dysfonctionnement.
1.3.4. Anomalie
Le terme «anomalie » désigne un incident d'exploitation reproductible, une dégradation notable des performances (à l'exclusion d'une dégradation du site de référence), ou une non conformité par rapport aux spécifications décrites dans la documentation ou par la réglementation, imputable à l'application.
Une anomalie « bloquante » correspond à une anomalie bloquant le déroulement d'un acte de gestion
essentiel et/ou affectant l'intégrité des données, sans possibilité d'appliquer une solution de contournement et impliquant un retour à une procédure de gestion manuelle. Un acte de gestion essentiel désigne une fonctionnalité de l'application concernant l'activité de plusieurs utilisateurs et qui est susceptible d'avoir des conséquences préjudiciables pour la collectivité publique.
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CONTRAT DE MAINTENANCE & SUPPORT
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1.3.5. Dysfonctionnement
Un dysfonctionnement est dû à un défaut de maîtrise de l'application, de codification, de paramétrage, d'exploitation (sauvegarde, archivage, restauration, gestion de la base de données, etc.) ou de mise en œuvre de l'application ou d'une version de l'application, qui n'incombe pas à l'application elle-même et qui ne peut donc être considéré comme une anomalie.
1.4. Responsabilités
1.4.1. Responsabilités du titulaire
Le titulaire est responsable de l'exécution des prestations décrites dans les conditions stipulées dans le présent contrat.
Dans le cadre de l'exécution de ces prestations, il est soumis à une obligation de moyens. Le titulaire s'engage à apporter le meilleur soin possible à l'exécution des prestations décrites ci-après.
En cas de non respect de ces obligations par le titulaire, il sera à la charge de la collectivité publique de
prouver cette défaillance.
Dans le cadre de la responsabilité contractuelle, si le titulaire manque à ses obligations, la collectivité est en droit d'obtenir, en cas de faute du titulaire et dans les limites ci-après, la réparation de son préjudice : l'indemnité totale due par le titulaire à la collectivité en réparation de son préjudice ne pourra dépasser le prix du service annuel (maintenance et/ou support) à l'origine du dommage.
Les limites ci-dessus ne s'appliquent pas aux dommages corporels, ni aux dommages aux biens
matériels (mobiliers ou immobiliers), pour lesquels le titulaire sera responsable dans les conditions de
droit commun.
Ilest convenu que le titulaire ne sera en aucun cas responsable des dommages indirects et de la perte ou des dommages causés aux enregistrements ou aux données de la collectivité.
Par ailleurs, il est convenu que les préjudices liés aux troubles, à l'image de la marque où toute action
dirigée contre la collectivité par un tiers, à l'exception des dommages corporels où aux biens matériels mobiliers où immobiliers, constituent des dommages indirects et, par conséquent, n'ouvrent pas droit à réparation.
Le titulaire doit avoir souscrit un contrat d'assurance en cours de validité garantissant les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile à laquelle il peut s'exposer en cas de dommages corporels et/ou matériels causés aux tiers à l'occasion des travaux ou prestations, objets du présent contrat.
ll se doit de produire une attestation de son assureur indiquant la nature, le montant et la durée de la
garantie, si la personne publique lui en fait la demande.
1.4.2. Responsabilités de la personne publique
Ilincombe à la personne publique au titre du présent contrat :
- de s'assurer que les structures de la collectivité tiennent compte des conditions résultant de l'emploi du libriciel et de prendre, le cas échéant, les mesures d'organisation nécessaires pour se prémunir contre toutes les conséquences dommageables, directes ou indirectes, dues à son utilisation ;
- de nommer un où deux correspondants (domaine fonctionnel et domaine informatique), qui
seront les interlocuteurs du titulaire dans le cadre de l'exécution des prestations prévues dans le cadre du présent contrat :
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CONTRAT DE MAINTENANCE & SUPPORT
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ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
d'avoir des correspondants formés par le titulaire ou par un sous-traitant désigné par lui, aux fonctionnalités du libriciel. Les correspondants informatiques devront être formés aux fonctions d'administration de l'application et connaître l'environnement technique associé à la mise en œuvre de l'application (système d'exploitation, SGBD, etc). En cas de changement d'un des correspondants nommés, la collectivité publique doit en avertir par écrit le titulaire en indiquant le nom du remplaçant désigné. Celui-ci devra être nécessairement formé à l'ensemble des fonctionnalités et procédures du domaine auquel il est affecté ;
d'affecter des personnels qualifiés et formés à l'utilisation de l'application. À ce titre, la collectivité publique est tenue de communiquer au titulaire, l'adresse du site de référence, les numéros de téléphone, de télécopie et d'e-mails correspondants ;
de respecter les consignes et procédures d'exploitation fournies par le titulaire et de mettre en
conséquence, les procédures d'exploitation adaptées au libriciel et à son organisation ;
de mettre en place les mécanismes de sécurité appropriés à la sauvegarde et à la remise en état des données, en cas d'incident dans le déroulement des programmes.
La personne publique est en outre responsable :
|Type d'intervention Périmètre de Commentaire
|
de la protection des données enregistrées ;
des résultats obtenus et de toutes les conséquences, directes ou indirectes, qui pourraient découler de leur utilisation ;
de maintenir la compatibilité entre les niveaux du SGBD et du système d'exploitation de référence attendus par l'application ;
outre les informations issues de l'exploitation, la personne publique conserve les rapports
d'intervention, les documentations des différentes versions et les comptes rendus d'installation de celles-ci.
responsabilité
Mise à jour des paquets du Acheteur Les mises à jour du système d'exploitation demandé en
système d'exploitation pré requis est de la responsabilité de l'acheteur.
Mise en place/changement Acheteur La mise en place ou remplacement de certificats
[Ps certificats SSL commerciaux acquis au près d'une autorité reconnue de
| confiance est de la responsabilité de l'acheteur.
Supervision du serveur Acheteur Libre a l'acheteur de mettre en place les sondes
permettant la surveillance du serveur demandé e pré|
requis.
Augmentation d'espace. Acheteur L'augmentation d'espace disque est de la responsabilité!
disque de |’ acheteur, néanmoins LIBRICIEL SCOP peut| | intervenir sous forme de prestation pour effectuer cette|
opération.
Application des correctifs Acheteur Les mises à jour des correctifs de sécurité du système
de sécurité (CVE) des d'exploitation, demandé en pré requis, est de la
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CONTRAT DE MAINTENANCE & SUPPORT
7145 Envoyé en préfecture le 01/08/2024
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composants du serveur responsabilité de l' acheteur.
Sauvegarde des données Acheteur La sauvegarde et la restauration des données du logiciel
et du serveur demandé en pré requis sont de la
responsabilité de l'acheteur
Reverse proxy Acheteur La gestion de la configuration d'un reverse proxy est de
la responsabilité de l'acheteur
Nom des domaines Acheteur La gestion des noms de domaines est de la
responsabilité de l' acheteur
1 _ a —— —— 1
1.4.3. Confidentialité
AU titre de la confidentialité, le titulaire s'engage à ne pas diffuser les informations de la personne publique transitant par les applications métier mises à disposition par le titulaire.
1.5. Droit de citer
Le titulaire conserve le droit de disposer et d'utiliser librement tous les éléments de savoir-faire qu'il a pu acquérir au cours de l'accomplissement de sa mission pour la personne publique,
La personne publique ne peut s'opposer à ce que les prestations réalisées pour son compte soient citées
à titre de référence par le titulaire.
1.6. Dispositions générales du contrat
Le titulaire s'engage à garantir à la collectivité dans le cadre du présent contrat, à fournir et à réaliser les prestations décrites, dans le respect des spécifications contractuelles, des règles de l'art et des normes et réglementations en vigueur au moment de leur exécution.
Dans le cadre de l'exécution du contrat, le titulaire peut être amené à intervenir à distance sur le site de référence de la collectivité (par téléphone ou par télé-maintenance).
Toute intervention du titulaire sera effectuée, de 9 h à 12h et de 14h à 18h du lundi au vendredi inclus.
1.7. Durée du contrat
Le présent contrat est conclu pour la durée initiale d'un an. Il est renouvelable 3 fois tacitement.
La reconduction est considérée comme acceptée si aucune décision écrite contraire n'est prise par le pouvoir adjudicateur deux mois avant la date anniversaire.
Les autres précisions en terme de date de facturation et autres informations financières sont sur la partie conditions particulières ci-jointes.
1.8. Conditions de règlement
Les prestations, objets du présent contrat, seront rémunérées dans les conditions fixées par les règles de la comptabilité publique, sur présentation de factures en un original, ou par dépôt de la facture sur le portail intitulé « Chorus Pro». Pour cette dernière possibilité, la Personne Publique doit fournir son numéro SIRET et les codes de services et d'engagement pour toutes les prestations, maintenance incluse.
La période d'émission de la facturation relative aux prestations sera déterminée par les conditions particulières du contrat.
Tout retard de paiement pourra donner lieu au versement de plein droit de l'indemnité forfaitaire de 40 €
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8/45 Envoyé en préfecture le 01/08/2024
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ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
pour frais de recouvrement, ainsi qu'au versement d'intérêts de retard égaux à 3 fois le taux d'intérêt légal ou au versement d'intérêts moratoires selon les modalités définies à l'Article L2192-12, L2192-13 et L2192-14 de l'Ordonnance n° 2018 1074 du 26 novembre 2018, détaillés par les articles R2192-31 à R2192-36 du code de la commande publique ; ou au CCAP du marché conclu entre LIBRICIEL SCOP et la personne publique.
Les intérêts moratoires courent à partir du jour suivant l'expiration du délai global jusqu'à la date de mise en paiement du principal incluse.
Dans l'hypothèse où ce délai ne serait pas respecté, des intérêts moratoires seront appliqués au taux d'intérêt légal en vigueur, celui-ci, qu'il soit ou non indiqué dans le marché, étant égal au taux d'intérêt de la principale facilité de refinancement appliquée par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement principal la plus récente effectuée avant le premier jour de calendrier du semestre de l'année civile au cours duquel les intérêts moratoires ont commencé à courir, majoré de huit points. ; ou au CCAP du marché conclu entre LIBRICIEL SCOP et la personne publique.
Le présent contrat de maintenance fait partit des exceptions faites au principe de paiement après
service-fait (contrats de maintenance, contrats de services après vente) sources : Instruction n°10-003-
M9 du 29 janvier 2010, cadrée par le décret n° 2012-1246 du 7 novembre 2012, détaillé dans l'article 2 de l'arrêté du 06 juin 2016 qui fixe la liste des dépenses des organismes publics nationaux dont le paiement peut intervenir : avant service fait.
Sur demande, la maintenance peut également faire l'objet d'un paiement par trimestre à terme échu conformément à l'article R 2191-22 du code de la commande publique relatif aux marchés publics ou semestrielle à terme échu.
Le paiement comptant où anticipé n'ouvre droit à aucun escompte.
1.9. Conditions de résiliation
Le présent contrat pourra être résilié en application des clauses générales d'achat de la collectivité ou par défaut celles du chapitre 8 (articles 47 à 54) du CCAG-TIC.
Dans l'hypothèse où les prestations prévues dans le cadre du présent contrat ne seraient pas exécutées dans les délais prévus, la collectivité peut décider d'arrêter:
- le service de maintenance et de support objet du présent contrat ;
- l'utilisation par la personne publique du libriciel.
Ces actions emportent résiliation du contrat à compter de la notification du courrier recommandé avec accusé de réception de la personne publique informant le titulaire.
La résiliation ne pourra se faire qu'en respectant un délais de préavis de deux mois avant l'échéance annuelle par lettre recommandée avec accusé de réception.
Dans le cas exceptionnel où ce délai n'est pas respecté, la résiliation prendra effet deux mois après la réception de la lettre de résiliation par recommandé avec accusé réception, avec émission d'une facture du solde dû pour la période entre le renouvellement et la fin des deux mois de prise d'effet du recommandé.
1.10. Contenu synthétique du contrat
Le présent contrat comprend :
- la maintenance réglementaire, corrective et évolutive du libriciel, objet du contrat ;
- le support des utilisateurs et référents ;
- la mise à jour des versions d'exploitation, lorsque le libriciel est exploité en mode hébergé sur des serveurs administrés, par nos équipes ;
- la mise à disposition des versions lorsque le libriciel est exploité sur les serveurs de la
collectivité où d'un tiers si l'option correspondante est souscrite ;
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ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
- la mise à jour des patchs correctifs de l'application.
Le présent contrat ne comprend pas :
-_ l'assistance fonctionnelle ou technique à l'exploitation sur site ;
- l'installation initiale ou de versions nouvelles sur des serveurs exploités par la personne
publique ou par un tiers pour le compte de la personne publique lorsque l'option
correspondante n'est pas souscrite ;
- la maintenance ou l'assistance à distance de développements spécifiques réalisés par ou pour le compte de la personne publique ;
-_ la formation aux fonctionnalités initiales ou complémentaires apportées par une version ;
- les prestations portant sur la migration de données lorsqu'elles sont rendues nécessaires dans l'application d'une version si l'option de mise à jour des versions n'est pas souscrite.
1.11. Prix associés
Le montant de l'abonnement est précisé dans le document complémentaire « Conditions Particulières » adjoint au présent contrat et descriptif des conditions générales.
Nos prix sont fermes et définitifs pour toute la durée de validité du contrat renouvellements compris ; sauf volonté différente expressément signifiée par la personne publique.
Dans le cadre d'une installation ou d'une ouverture de service le montant de l'abonnement pour la période initiale sera calculé au prorata temporis, sur la base annuelle indiquée dans les conditions particulières, à compter du Ler jour du mois qui suit la date d'installation.
Si la Personne Publique l'impose, les prix peuvent être révisés au terme de la première année de par l'application d'une formule représentative de l'évolution du coût de la prestation. Les prix sont réputés établis sur la base des conditions économiques du mois précédent le démarrage de l'année de maintenance précédente. Ce mois est appelé « Mois zéro » (MO).
Les prix de base dont révisés, en hausse comme en baisse, par l'application de la formule suivante : P{n}=P(0)[0,15+0,85x(Syn(n}/Syn(o)] ; dans laquelle : P(n)= le prix révisé; P{o) = le prix initial ; Syn (0)= indice du M{0) ; Syn (n) = indice connu/publié à la date anniversaire /date de révision.
L'index utilisé de référence est l'indice Syntec Révisé! SYN REV après sa valeur de juillet 2022 (sur lequel on applique le coefficient de raccordement 0,97975 sur la valeur de la nouvelle série). Le coefficient de révision est arrondi au millième supérieur. Le calcul de l'indice sera effectué à l'occasion du renouvellement annuel à la date anniversaire/ou à la date de notification.
1 https/wwwsyntecfrindicateurs/indice-syntec/
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CONTRAT DE MAINTENANCE & SUPPORT
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2. DÉCLARATION DES INCIDENTS ET DES DEMANDES
D'ÉVOLUTION
2.1. Cinématique de déclaration d'un incident
Lorsqu'un incident est signalé par la personne publique, celle-ci procède à une déclaration d'incident.
Un contact téléphonique entre le titulaire et la personne publique, à l'initiative du titulaire, peut compléter
le dispositif énuméré.
Tout événement est enregistré dans la base de données du titulaire, qui lui attribue un numéro de référence afin d'assurer le suivi des différentes actions consécutives à la déclaration de l'événement concerné.
Chaque dossier permet de tracer les événements relatifs à chaque demande ainsi que les différentes
réponses ou solutions apportées,
Lors de la déclaration de l'incident, la personne publique doit connaître et :
* vérifier lors de son enregistrement :
- son identifiant et son code d'accès (mot de passe) au support?;
- l'identification complète du demandeur (nom, prénom, téléphone, e-mail, titre, qualité) :
* compléter lors de son enregistrement :
- la mention du libriciel concerné et le N° de version concerné ;
- une description des symptômes rencontrés;
- un niveau de gravité/priorité attribué par la personne publique.
Afin de standardiser les déclarations et de permettre leur traitement efficace et rapide, seuls les correspondants déclarés conformément à la procédure requise sont en mesure d'effectuer les déclarations.
Si des messages d'erreur sont fournis par le système, la déclaration devra impérativement les reprendre.
Le responsable du traitement des événements notifiera ses actions sur le site dédié ; il pourra également joindre le(s) correspondant(s) de la personne publique : le titulaire indique par téléphone, mail dédié ou par l'outil web dédié, la démarche à suivre pour solutionner la difficulté rencontrée.
Tout appel téléphonique a lieu du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h et de 14 h à 18 h, exception faite des
jours fériés légaux du titulaire. Chaque appel infructueux est signalé par mail à la collectivité.
En dehors de ces horaires, l'accès à l'espace client reste utilisable de 8 h à 24 h, 7 jours sur 7.
2.2. Procédure de qualification et requalification des incidents
Dans certains cas, la qualification en anomalie ou dysfonctionnement ne peut être faite par la personne publique.
Dans tous les cas, le titulaire établit un diagnostic de l'incident et procède à sa qualification/requalification.
Lorsque le diagnostic établi met en évidence un dysfonctionnement indépendant de l'application, celui-ci est tenu:
- de le notifier à la collectivité :
- de proposer des solutions de contournement où de résolution du dysfonctionnement au titre du dispositif de télésupport.
2 https/wwwlibricielfr/espace-client/
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Lorsque le diagnostic établi met en évidence une anomalie de fonctionnement de l'application, celui-ci esttenu:
- de le notifier à la collectivité :
- de proposer des solutions de contournement ou de résolution de l'anomalie en cas de caractère bloquant de celle-ci ;
- de communiquer les délais de résolution de celle-ci.
2.3. Nomenclature et Délais de traitement selon la nature et La
gravité des incidents
Toute requalification d'un niveau 0 - Bloquant vers un niveau inférieur par les services de maintenance
du prestataire se verra accompagnée d'un contact téléphonique ou d'une notification écrite au Client afin
de l'en informer et de lui notifier les mesures à prendre et/ou de lui en indiquer les motifs.
PE |audlification: |
Niveau 0 - Événements survenus dans des Dans les 4 Proposition d'une solution de environnements nécessitant la mise |heures par le contournement dans les 8 heures Bloquant |en œuvre d'une procédure d'urgence | prestataire et prise en qui doit être réservée à des charge immédiate en problèmes remettant en cause la maintenance pour résolution dans continuité de l'activité et qui oblige le les 3 jours, si le caractère Client à mettre en place une bloquant est procédure manuelle lourde pour confirmé.
pallier la procédure informatique
défaillante.
Ni Incidents graves remettant en cause | Dans les 8 Proposition d'une solution de iveau 1- |. : aie l'intégrité des données, la réalisation | heures par le contournement dans les 24 Majeur |de fonctionnalités majeures du prestataire. heures et prise en libriciel ou des incidents dont la charge immédiate en résolution présente un caractère maintenance pour résolution dans d'urgence objectif. les 5 jours, si le caractère sérieux est confirmé.
Niveau 2 - | BESOINS réels à traiter, mais quine |Dans les 12 Prise en charge en maintenance répondent pas aux critères retenus |heures par le pour résolution dans les 15 jours. Sérieux | pour les événements bloquants et |prestataire.
majeurs. Il s'agit de difficultés
contournables, non urgentes ou qui
ne sont pas génératrices de gêne
importante.
Ni Problèmes facilement Dans les 36 Prise en charge en maintenance liveau 3 - . ï contournables, pour lequel une heures par le pour résolution dans les 30 jours. Mineur |correction ne présente aucun prestataire.
caractère de gravité ni d'urgence.
Les durées indiquées dans ce tableau s'entendent en heures ouvrées et jours ouvrés.
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2.4. Cinématique de déclaration d'une demande d'évolution
Les demandes d'évolution exprimées par les utilisateurs du libriciel sont répertoriées et stockées dans le cadre de l'activité de maintenance conduite par le titulaire avec la procédure commune aux clients détenteurs d'un contrat de maintenance/support, des mutualisants et des partenaires Libriciel SCOP :
saisie des demandes d'évolution sur l'espace client ;
examen de l'ensemble de ces demandes d'évolution, et classement en terme d'intérêt général, d'opportunité, de priorité, etc. par Libriciel SCOP ;
construction de la Roadmap définitive par Libriciel SCOP ;
établissement du calendrier de sortie de version qui intègre les adaptations réglementaires et les évolutions fonctionnelles :
établissement des fiches versions envoyées aux détenteurs de contrats ;
actions de communication (sites pilotes, transmission des fiches version).
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3. SUPERVISION ET MAINTENANCE PRÉVENTIVE DES
LIBRICIELS
3.1. Objet du dispositif de supervision et de maintenance
préventive
Le titulaire installera sur les systèmes hôtes, un dispositif permettant la transmission des éléments de
vérification du bon fonctionnement du libriciel. Les informations transmises permettent exclusivement:
- la détection de dysfonctionnements du libriciel, avant leur apparition et leur détection ;
- de renseigner le titulaire sur l'état opérationnel des libriciels, permettant la mise en place d'actions de maintenance préventive.
3.2. Données concernées
Les données transmises concernent exclusivement :
- les versions des libriciels installés ;
-_ des éléments techniques concernant leur exécution ;
- des éléments relatifs au contexte d'exploitation, notamment au système d'exploitation, ou à l'état d'occupation des disques ;
- des éléments relatifs au respect des pré-requis (espace disque, nombre de processeurs, mémoire vive).
Les données transmises ne contiennent jamais d'éléments à caractère personnel ou permettant d'en obtenir par croisement.
Les données transmises au titulaire sont destinées aux moyens listés ci-dessus et à l'exclusion de toute
autre utilisation (y compris d'infogérance).
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4. NOMENCLATURE DES VERSIONS
Une version se définit par 3 nombres X.Y.Z :
- X: version majeure: elle est modifiée en cas de refonte importante, notamment lorsqu'il y a
incompatibilité ascendante entre des données d'une version X à X+1. Elle est également modifiée en cas de changement de système d'exploitation de référence ou de changement de pré-requis. Exemple: V3 ou V3.0;
- Y: version mineure: elle est modifiée dès qu'il y a ajout d'une ou plusieurs nouvelles fonctionnalités. Une version mineure peut également contenir des évolutions techniques ne modifiant pas les fonctionnalités (une amélioration de performances par exemple). Une version mineure peut également contenir des modifications prenant en compte des évolutions réglementaires. Une version mineure peut également impliquer la correction d'une ou plusieurs anomalies (bugs). Exemple : V4.3 où V4.3.0;
- Z: version de correction (ou patch) : elle est modifiée s'il y a correction d'une ou plusieurs
anomalies (bugs). Si des fonctionnalités sont modifiées ou ajoutées et sont non impactantes par rapport à la version antérieure, Une version de correction peut également contenir des modifications prenant en compte des évolutions réglementaires. Exemple : V1.5.2 ou V1.2.7.
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5. PÉRIMÈTRE DU SERVICE DE MAINTENANCE PROPOSÉ
La maintenance se décline :
- en maintenance corrective curative : mise à disposition d'une nouvelle version de correction (patch) de l'application apportant la correction d'une ou plusieurs anomalies constatées par la personne publique ;
- en maintenance corrective préventive: mise à disposition d'une nouvelle version de correction (patch) de l'application à une collectivité, apportant la correction d'anomalies potentielles pour la personne publique (éventuellement déclarées préalablement par une autre collectivité) ;
- en maintenance réglementaire : mise à disposition d'une nouvelle version mineure ou majeure
de l'application apportant le support d'une disposition légale, réglementaire ou normative.
- en maintenance évolutive fonctionnelle : mise à disposition par le titulaire d'une nouvelle version mineure où version majeure de l'application comportant des évolutions fonctionnelles ou des évolutions techniques.
5,1. Maintenance corrective
Si une anomalie bloquante ou majeure a été détectée et qu'elle a fait l'objet d'une correction, le titulaire
est tenu:
- de décrire l'anomalie potentielle et le contexte dans lequel elle peut être rencontrée, et d'informer les collectivités abonnées à son service de maintenance sur les mesures de contournement possibles ;
-_ de publier sur son site dédié la référence du patch correctif à mettre en œuvre.
5.2. Modalités d'application des patchs
La version de correction (patch) apportée à une ou plusieurs anomalies est mise à disposition de la
personne publique ou installée par le titulaire.
La collectivité publique doit être en mesure d'y accéder et de le mettre en œuvre selon les dispositions décrites à cet effet par le titulaire.
Le cas échéant, le titulaire peut indiquer à la collectivité l'adresse à laquelle le patch peut être téléchargé ou une procédure de mise à jour automatique.
Dans les deux cas, l'installation du patch sur le site de référence de la collectivité doit être assurée dans un délai maximum de trois mois après sa mise à disposition sur le site du titulaire.
En cas d'application du patch par le titulaire, la connexion sera effectuée à l'aide d'un logiciel fourni par le titulaire, qui permet d'appliquer le patch sur les machines concernées le temps de l'action de maintenance. En cas de dispositif pré-existant chez la collectivité, celui-ci devra avoir été préalablement validé par le titulaire.
5.3. Périmètre de la Maintenance réglementaire
Lorsque le contexte légal et/ou réglementaire, applicable au contexte de gestion du libriciel évolue, le titulaire procède à la fourniture d'une nouvelle version du libriciel.
On entend donc par maintenance réglementaire la mise en conformité du libriciel à ces nouvelles dispositions légales ou réglementaires.
Le titulaire est tenu de fournir cette modification dans un délai de trois mois à compter de la publication d'une réglementation ou de son décret d'application.
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5.4. Contenu Maintenance évolutive
Le titulaire s'engage vis-à-vis de la personne publique à œuvrer à l'évolution fonctionnelle durable du libriciel.
Les évolutions fonctionnelles sont déterminées en tenant compte :
des demandes d'évolutions exprimées sur la plate-forme de support par les utilisateurs des libriciels :
des besoins généraux du marché récoltés et compilés sur la base des réponses aux appels d'offres traités ;
des arbitrages opérés dans le cadre des comités produits organisés par Libriciel SCOP (ateliers) ;
du recueil des demandes d'évolutions exprimées.
Les choix d'évolution sont publiés et communiqués à l'ensemble des utilisateurs du libriciel, dans le cadre:
des fiches versions de chaque libriciel qui en indiquent le contenu, les chemins de migration et
les pré-requis ;
sur les tickets à l'origine de la demande.
Le titulaire accompagne chaque nouvelle version d'un document d'installation, d'un descriptif fonctionnel des évolutions apportées et des mises à jour de la documentation fonctionnelle générale de l'application (documentation, administration, utilisation et exploitation).
5.5. Exclusions du périmètre de La maintenance
Le titulaire ne réalisera pas les prestations de maintenance dans les cas suivants :
modification du périmètre fonctionnel de l'application non validée par le titulaire ;
modification ou utilisation de la base de données en dehors des outils fournis par le titulaire,
sauf dérogation écrite du titulaire ;
utilisation de l'application non conforme à la documentation associée ;
non mise en œuvre des versions de mise à jour de l'application (patchs) dans un délai de trois mois suivant leur mise à disposition par le titulaire ;
non mise en œuvre des versions fonctionnelles nouvelles dans un délai de six mois suivant leur mise à disposition par le titulaire ;
maintenance des développements spécifiques et des interfaces réalisées spécifiquement pour la collectivité publique et non intégrés dans l'application standard ;
changement de tout ou d'une partie du matériel ou des logiciels de base, les rendant par la
suite incompatibles avec l'application ;
incidents imputables aux matériels et aux logiciels de base qui relèvent des marchés de maintenance signés avec le constructeur et les fournisseurs de logiciels de base.
Toute prestation non expressément prévue par le présent contrat en est réputée exclue.
Les prestations suivantes ne peuvent être comprises ni effectuées dans le cadre des services de télé- maintenance énumérés dans le cadre du présent contrat :
les prestations d'assistance à l'installation de l'application, ou de nouvelles versions (sauf
option) ;
le développement ou l'adaptation de programmes spécifiques à la Personne Publique ;
la reconstitution des fichiers en cas de destruction ;
la formation du personnel de la Personne Publique intervenant sur l'application ;
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- le travail d'exploitation (sauf dans certains cas lorsque l'abonnement au service d'assistance technique a été souscrit) ;
- les sauvegardes de fichiers et saisies d'exploitation.
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6. DESCRIPTION ET CONTENU DU SERVICE DE SUPPORT
6.1. Accès au site et modalités d'utilisation de la plate-forme de
support
6.1.1. Accès au portail de support
L'url d'accès est https:/libriciel.fr/portail-client.
L'accès se fait via un navigateur (dernière version à jour recommandée) depuis un ordinateur ou depuis un mobile.
Un mail est envoyé précisant les modalités d'accès et la procédure de récupération de mot de passe. Si aucun mail n'a été reçu, il convient de faire la demande d'un mot de passe en cliquant sur "mot de passe oublié", et en saisissant votre identifiant correspondant à votre adresse mail.
Y-Libriciel""
Portail client
Veuillez saisir vos identifiants de connexion
Identifiant
Mot de passe
Mas our
V-Libriciel"”
Portail client
Mot de passe oublié ?
Identifiant
4:
Si vos informations sont correctes, un e-
© mail vous sera envoyé. Vous pourrez ainsi créer un nouveau mot de passe.
«Revenir à l'écran de connexion PMU
Vous recevrez ensuite par mail, un lien vous permettant de définir votre propre mot de passe (12
caractères minimum).
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19/45 \-Libriciel"”
Portail client
Mise à jour du mot de passe
À Vous devez changer votre mot de passe.
Nouveau mot de passe
Confirmation du mot de passe
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Remarque : le renouvellement de votre passe sera demandé tous les 6 mois.
À la première connexion, une fenêtre ‘pop-up’ apparaît invitant à consulter la page "Politique de confidentialité". Il suffit de cliquer sur "J'ai compris" pour la faire disparaître.
La page "Politique de
(ConlEt ESC TES AE T1
dans le menu déroulant en haut
ÉRTCEUT CHEANEET
détaildes informations
collectées ainsi que les
RÉTOUNNENUETANTTE
6.1.2. Se déconnecter
La déconnexion du Portail Client s'effectue avec le bouton « Déconnexion » disponible à tout moment dans le menu déroulant de l'utilisateur connecté (à droite du bandeau supérieur).
TZ outils
@ Mon compte
& Politique de confidentialité
© Aïde
@ Se déconnecter
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6.1.3. Le menu personnel utilisateur
Le menu personnel (menu déroulant à droite du bandeau supérieur) présente :
Mon compte :
- Mes informations: nom/prénom/structure/mail/téléphone
+ Modifier mon mot de passe: vous allez recevoir un mail contenant des informations détaillées vous permettant de finaliser la modification de votre mot de passe (12 caractères minimum)
- Demander la suppression de mon compte: immédiatement après votre confirmation, vous ne
pourrez plus vous connecter au Portail client, votre compte utilisateur sera supprimé de la
base de données Libriciel SCOP
Mes applications sur lesquelles je suis référencé comme contact
Politique de confidentialité : le détail des informations collectées ainsi que les traitements effectués
Aide : un lien de récupération de la documentation utilisation portail et une vidéo de présentation
6.2. Les différents services
6.2.1. Page d'accueil
La page d'accueil du Portail Client affiche :
les informations à la une (les 3 dernières informations publiées + les informations épinglées)
les derniers tickets mis à jour (les 3 derniers tickets qui ont changé d'état ou qui ont reçu une
réponse)
la foire aux questions {les 3 derniers articles mis à jour)
vos favoris
votre contact commercial
votre solde de carnet de temps (si vous avez souscrit à un carnet de temps)
le nombre de prestations planifiées les 4 prochains mois (en fonction de votre profil utilisateur)
Le détail des différents menus et "blocs" est présenté dans la suite des présentes.
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21/45 Bienvenue sur votre portail client
Informations à la une
A Mise à jour DGCL
Publiée le 10/05/2022 à 14h24
Derniers tickets mis à jour
màj dassification
Modifié le 15/02/2022 à 16h46
je n'arrive plusà me connecter
Modifié le 07/02/2022 à 11h22
Synchronisation LDAP
Modifié le 03/02/2022 à 11h09
Foire aux questions
Release notes iparapheur version 4.7.1
À informations M nes tickets d'assistance
Voir toutes les informations
Le nouveau rôle pastell créé n'apparaît pas dans La liste, que faire ?
Release notes iparapheur version 4.7.10
Mes favoris
id idelibre pa pastell
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Gérer mes tickets
cs)
iparapheur
iparapheur
Accéder à la FAQ
iparapheur
pastell
iparspheur
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Publié le 01/08/2024 O
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
Œ ressources” ji Prestations
Mon contact commercial!
Carnet de temps )
16 heures 45 minutes restante(s)
sur Le carnet de temps
Gérer mon carnet de temps
Prestations planifi
3 prestation(s) planifiée (s)
ce mois-ci
Consulter le calendrier Envoyé en préfecture le 01/08/2024
Reçu en préfecture le 01/08/2024
Publié le 01/08/2024 S LOT
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
6.2.2. Informations en direct
Le menu "Informations" affiche les informations en direct susceptibles de vous intéresser avant le dépôt
d'un ticket d'assistance. Il peut s'agir du suivi d'une intervention en cours où à venir sur une plateforme,
ou toute autre information à destination des utilisateurs des applications Libriciel SCOP.
Informations | M mestickets d'assistance (A Ressources fi Prestations
Accueil » Informations
Fil d'information
Informations en direct
A Mise à jour DGCL. CERENENAVENE)
Une mise à jour de la plateforme @ctes de la DGCL est prévue mercredi 9 juillet.
Les actes resteront à l'état transmis .
Nous vous indiquerons La fin de l'intervention sur ce canal.
Pubiéele 10/05/2022 à 14h24
Historique des informations
Mozilla Firefo) incident suite à une mise our (MERE
Depuis ce matin, une mise à jour d'un système a causé un bug, apparemment mondial sur le navigateur Mozilla Firefox.
Le bug est identifié et sans doute des correctifs vont très vite arriver : https;//bugzilla.mozi .org/show bug-cgirid-1749908
En attendant une solution pérenne, vous pouvez utiliser d'autres navigateurs compatibles avec les produits Libriciel comme Chrome.
Publiée le 03/02/2022 à 09h15
Continuité d'activité de Libriciel SCOP suite aux mesures liées au "COVID-19" CIRENESVIDAED)
Bonjour,
La pandémie Covid-19 impose aux entreprises et aux salariés de s'organiser, afin de mettre en place une distanciation sociale indispensable. Depuis le mois de mars 2020, Libriciel SCOP a mis en place le télétravail généralisé à toutes ses équipes, afin d'assurer lo poursuite de son activité dans les meilleures conditions possibles.
Afin de maintenir notre service avec un minimum de perturbation pour vous, les équipes Libriciel continuent de poursuivre l'organisation mise en place depuis le premier confinement.
Sont maintenus
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6.2.3. Mes tickets d'assistance
Un ticket d'assistance est une demande déposée par les utilisateurs des logiciels Libriciel SCOP à destination des interlocuteurs du service support.
6.2.3.1. DÉPOSER UN TICKET
Avant de déposer un ticket d'assistance, il est fortement conseillé de consulter les informations en direct qui seraient susceptibles d'être en lien avec votre demande.
Nous vous invitons également à consulter la FAQ qui peut contenir la réponse à votre demande.
Le formulaire de dépôt d'un ticket se présente ainsi :
À Informations [ Mes tickets d'assistance | (fl Ressources. fi Prestations
Accueil > Mes tickets d'assistance > Déposer un ticket
Dépôt d'un ticket
@ Pour consulter la FAQ cliquez ic
Pour *
SUPPORT_s2low v
Produit +
s2low v
@ Version *
SL4340 +
Service *
Demande d'assistance fonctionnelle v
Niveau de priorité +
Niveau 2: sérieux v
Sujet +
Le sujet de mon ticket
Texte *
CRE
oæ
Voici le détail de ma demande:
Cliquer pour sélectionner des fichiers ou les glisser-déposer ici.
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Publié le 01/08/2024 O
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
+ Pour: la file support concernée
+ Produit : le logiciel concerné
+ Version: la version du logiciel (le numéro de version est affiché en bas de page de l'application)
+ Service : à choisir dans la liste
+ Déclaration de bug applicatif
- Déclaration de bug d'installation
+ Déclaration de bug technique
+ Demande commerciale (maj version, devis, etc.)
+ Demande d'assistance fonctionnelle
+ Demande d'assistance technique
* Demande d'évolution
+ Niveau de priorité : degré d'urgence
* Niveau 0: Bloquant
Niveau 1 : Majeur
* Niveau 2 : Sérieux
* Niveau 3: Mineur
+ Sujet : le sujet de votre demande
+ Texte : le détail de votre demande
+ Pièces jointes : toute pièce permettant d'illustrer votre demande (capture écran, fichiers...)
Une fois les champs du formulaire remplis, il suffit de cliquer sur "déposer un ticket" en bas de page.
6.2.3.2. SUIVRE UN TICKET
Le menu "Mes tickets d'assistance" présente un tableau récapitulatif des tickets déposés. La colonne "Etat" permet d'en suivre l'avancée, En cliquant sur la ligne correspondante, le détail du ticket s'affiche ainsi que les différents échanges entre vous et les membres de Libriciel SCOP.
Il suffit de cliquer sur une réponse pour la déplier. Le dernier échange est déplié par défaut, et se situe en bas de page.
Le bouton "Voir les informations" affiche le détail du ticket.
@ Voir les informations
Ticket N° : 2055268
état: 1- A qualifier par votre
interlocuteur contractuel (action LS)
Version d'intégration :
Service : Demande d'assistance
fonctionnelle
Niveau de priorité : Niveau 2 : sérieux |
Propriétaire :
Responsable:
= Version: |
Tous les tickets déposés par un autre utilisateur de votre structure sont également affichés en cliquant sur le bouton radio en haut à droite du tableau.
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Reçu en préfecture le 01/08/2024
Publié le 01/08/2024 S LOT
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
A informations | If Mes tickets d'assistance | El Ressources. f$ Prestations ZE Outils
Actueil > Tickete d'assistance
Tickets d'assistance de ma structure
[5] Rechercher par mot(s) clé(s) EG
Ouverte (9) | Fermés(7) | Tous (16) 1-9 sur9
N°ticket Titre État File Produit Version Intégration Âge
2055268 Mon sujet 1-A qualifier par votre SUPPORT_s2low 135 interlocuteur
contractuel
6.2.3.3. RÉPONDRE À UN TICKET
En cliquant sur "Répondre" en bas de page, le champs "Texte" s'affiche avec la possibilité d'ajouter des annexes.
Quatre actions sont alors possibles :
Répondre : la réponse est envoyée aux membres de Libriciel SCOP, l'état du ticket passe en "Retour information du client"
Répondre et relancer : la réponse est envoyée aux membres de Libriciel SCOP, mais l'état du ticket passe en "Relance client"
Répondre et clore : la réponse est envoyée aux membres de Libriciel SCOP et le ticket est fermé
Annuler : annule la saisie de la réponse
Annuler Y Répondre et clore Répondre et relancer
6.2.4, Comprendre les états des tickets
Lors de la création d'un ticket, l'état est fixé à « nouveau », Cela signifie que votre service support va qualifier votre demande. Tous les statuts possibles sont décrits ci après.
6.2.4.1. ÉTATS DÉCLENCHÉS PAR LIBRICIEL SCOP
À qualifier par le Responsable de pôle (action LS) : le Responsable de pole va prendre
connaissance de votre demande et la qualifier
A qualifier par le propriétaire (action LS) : le propriétaire du ticket va prendre connaissance de votre demande et la qualifier
A qualifier par votre chargé d'affaire (action LS) : votre demande a été transmise à votre chargé d'affaire car nécessite un aval administratif ou commercial pour la suite de son traitement
A qualifier par le client (action client) : la demande a fait l'objet d'une qualification par Libriciel
SCOP mais nécessite des informations complémentaires et/ou action de votre part. Le temps de
résolution de la demande est gelé jusqu'au retour du ticket .
En attente information interne (action LS) : l'équipe en charge de votre dossier nécessite un traitement particulier pour poursuivre le traitement de votre demande. Le temps de résolution de la demande est gelé jusqu'au retour information
En cours de traitement par l'équipe en charge (action LS) : votre demande nécessite une
investigation de l'équipe en charge qui reviendra vers vous dans le délai imparti
A présenter au prochain «comité » évolution (action LS) : la demande d'évolution sera présentée au comité interne « évolution » afin de définir la suite du traitement
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En attente information complémentaire pour traitement (action LS) : l'équipe en charge du dossier attend un traitement particulier (retour éditeur métier) pour poursuivre le traitement de la demande. Le temps de résolution de la demande est gelé jusqu'au retour information
En attente retour DGCL / DGFIP : l'équipe en charge du dossier attend un retour de la DGFIP, DGCL afin de poursuivre le traitement de la demande. Le temps de résolution de la demande est gelé jusqu'au retour information
Bug corrigé dans version précisée : le bug a été reproduit et une version de correction définie et précisée sur le ticket
Evolution intégrée dans version précisée : l'évolution est intégrée dans la feuille de route. La version précisée sur le ticket
Traité par l'interlocuteur Libriciel SCOP : la demande a été traitée
Traité - bug corrigé dans version précisée : une demande « bug corrigé dans version précisée » passe automatiquement à cet état si aucune action durant 20 jours de votre part
Traité - évolution intégrée dans version précisée : une demande «évolution intégrée dans version précisée » passe automatiquement à cet état si aucune action durant 20 jours de votre part
Traité - fermeture automatique : une demande « traité - à valider par le client » passe automatiquement à cet état si aucune action durant 20 jours du client.
6.2.4.2. ÉTATS DÉCLENCHÉS PAR LE CLIENT
CLOS PAR LE CLIENT : validation du traitement de la demande par le client
RETOUR INFORMATION DU CLIENT (action LS) : le client répond à une attente et/ou apporte une information complémentaire nécessaire à la poursuite du traitement de la demande
RELANCE CLIENT (action LS) : le client relance un ticket
6.2.5. Comprendre les priorités
Dans certains cas, la qualification en anomalie ou dysfonctionnement ne peut être faite par la personne
publique.
Dans tous les cas, le titulaire établit un diagnostic de l'incident et procède à sa qualification / requalification.
Niveau 0 - Bloquant : ce code est réservé à des événements survenus dans des environnements nécessitant la mise en oeuvre d'une procédure d'urgence qui doit être réservée à des problèmes remettant en cause la continuité de l'exercice du service public par la collectivité et qui obligent la personne publique à mettre en place une procédure manuelle lourde pour pallier la procédure informatique défaillante
Niveau 1 - Majeur : ce code est attribué à des incidents graves remettant en cause l'intégrité des données, la réalisation de fonctionnalités majeures du libriciel ou des incidents dont la résolution présente un caractère d'urgence objectif
Niveau 2 - Sérieux : ce code correspond à des besoins réels à traiter, mais qui ne répondent pas aux critères retenus pour les événements bloquants et majeurs. Il s'agit de difficultés * contournables, non urgentes ou qui ne sont pas génératrices de gêne importante
Niveau 3 - Mineur : ce code correspond à des problèmes facilement contournables, pour lequel une correction ne présente aucun caractère de gravité ni d'urgence.
6.2.6. Carnet de temps
Le carnet de temps est une réserve de temps disponible auprès de notre pôle service afin de traiter rapidement vos demandes hors périmètre du contrat de maintenance.
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Le carnet de temps s'utilise simplement par la déclaration d'une demande avec décompte du temps passé par nos intervenants.
Pour plus d'informations, nous vous invitons à contacter votre référent commercial.
6.3. Les ressources
6.3.1. FAQ
La foire aux questions regroupe :
+ les articles classés par logiciel ayant pour but de vous orienter sur le paramétrage ou l'utilisation d'une fonctionnalité
+ __ les release notes des versions
ILest possible de cliquer directement sur les catégories pour trier les articles par logiciel, et d'effectuer
une recherche par mot clé.
À informations [M Mestickets d'assistance Ül Ressources fi Prestations
Accuell >Foire aux questions "à FAQ
B Documentations
Foire aux questions
Q | Rechercher par mot(s) clé(s)
D Public 1-10 sur 35 >
cation du service de La PKI Libriciel … pubtie
Release notes web-delib version 6.0.5 webdelib
Release notes iparapheur version 4.7.10 : iparspheur
Comment récupérer l'URL d'une transaction S2LOW? Cow)
Comment récupérer les actes tamponnés sur S2LOW ? (
6.3.2. Documentations
Toutes les documentations, manuels utilisateur et administrateur, fiches réflexes, documentations API, pré-requis, manuels d'exploitation, manuels d'installation, manuels de mise à jour, sont disponibles dans ce menu, et classées selon une arborescence par logiciel et par version, "O1-LES LIBRICIELS".
La documentation des services, comme "Ispki", est classée dans "02-SERVICES".
Toute la documentation transerve est classée dans "03-AUTRES".
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28/45 Accuell > Ressources documentaires
Ressources documentaires
V01-LES LIBRICIELS
Y HParapheur A Manuel de spécifié
B Mise àjour des certificats TLS/SSL
> CLIENTS WEBSERVICES
> VERSION 4.4
> VERSION 4.5
> VERSION 4.6 VERSION 47
5 web-services SOAP
B Fiche Réflexe Paramétrage et mise en œuvre des scripts de sélection de circuit
B1P_manuel_installation_ubuntu_version 4.7
BIP_manuel_utilisation_version 4.7
B1P-DOC-manuel_administration
À informations
BPré requis pourune installation de +Parapheur 4.7 > idelibre
> LSmessage
> Partenaires
> Pastell
»SLOW
> VisuMatrice
> webdelib
> 02-LES SERVICES
> 03- AUTRES
6.4. Les prestations planifiées
Ce menu n'est accessible que par les utilisateurs référents (cf partie "La gestion des utilisateurs" pour plus de détails ci-après).
IMes tickets d'assistance @ ressources
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Reçu en préfecture le DRAETE G- L
Publié le 01/08/2024 O
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Le menu "Prestations" affiche un calendrier des 4 prochains mois, avec le détail des différentes prestations planifiées (le nom de la prestation, la date, le logiciel, et l'intervenant Libriciel SCOP).
A informations I Mes tickets d'assistance {Ressources-
ue resation planes
Prestations planifiées
Q | nechercher par mot(s cé)
© Seules les prestations planifiées les 4 prochains mois
sont affichées sur cette page.
Formation administration fonctionnelle à “1
distance
Proc Pastell 8
Intervenant Camile HALLEPEE & Date de début: 13jule 2022à 10:00
Ouverture de service i-Parapheur
Produit :-Parapheur Êus:
doter Date de début: 18 août 20223 10:00
Lieu: 5
Étude et analyse téléphonique préalable à distance (forfait)
Produit: +Parapheur 26
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Juillet 2022
Mar Mer Jeu Ven Sam Dim
5 6 7 8 9 10
1213014 15 16 17
19 20 21 22 23 24
26 27 28 29 30 3
Septembre 2022
Mar Mer Jeu Ven Sam Dim
29/45
2
#
Août 2022
Mar Mer Jeu Ven Sam Dim
Mar
Octobre 2022
Mer Jeu Ven Sam Dim Envoyé en préfecture le 01/08/2024
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6.5. Les outils
Remarque : le menu outils n'est pas accessible depuis la version mobile.
Ce menu affiche les liens de téléchargement pour la prise en main à distance (Teamviewer Quick Support et Teamviewer Réunion). Le lien d'accès vers "Ispki" (plateforme permettant de générer des certificats utilisateurs et de les administrer) est également disponible, et vers l'outil “libriciel secret" dédié à la communication des données sensibles.
A informations M Mes tickets d'assistance Æ Ressources. 1 Prestations
Accueil > Outts
Outils
Informations
Nous prenons en charge l'installation internalisée de tous nos logiciels et applications sur site ou à distance ainsi qu'en mode hébergé.
Un appel réinstallation permet de Faire Le point avec votre référent technique sur les pré-requis ou autres interrogations préalables.
Nos techniciens prennent à distance le contrôle de votre ordinateur grâceà l'outil Team Viewer Quick Support (version 15 ou versions antérieures).
L'outil d'assistance Teamviewer - L'outil de réunion à distance Quick Support TeamViewer - Réunion
Pourles besoins d'une assistance à distance, téléchargez Pourles besoins d'une réunion à distance ou d'une TeamViewer Quick Support. démonstration, téléchargez TeamViewer Réunion
Télécharger TeamViewer Quick Support Télécharger TeamViewer- Réunion
lspki Libriciel secret
Cette plateforme vous permet de générer des certificats Libriciel secret vous permet de communiquer vos données utilisateurs et de les administrer. sensibles de manière éphémère.
Ils ont une date d'expiration et une Fois L consulté, elles
6.6. La gestion des utilisateurs
Ce menu n'est accessible que par les utilisateurs référents (cf ci-après pour plus de détails).
Ce menu liste les utilisateurs de votre structure déclarés sur le Portail Client, en fonction des applications
que vous gérez.
L'accès au Portail Client est accessible :
+ aux administrateurs et/ou utilisateurs ayant suivi un transfert de compétences par Libriciel SCOP
+ à une personne ayant suivi un transfert de compétences en interne par un utilisateur
préalablement formé par Libriciel SCOP
Vous pouvez ajouter jusqu'à trois utilisateurs Portail Client par application, en fonction de la taille et des usages de la collectivité.
6.6.1. Demander l'ajout d'un utilisateur
En cliquant sur le bouton “Demander l'ajout d'un utilisateur", un formulaire à 4 étapes s'affiche. Il convient de remplir les champs et de cliquer sur le bouton "suivant".
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A néormatons M Hastctatsdusihtnce Æresouce- Preston Æ ous
Accueil Gestion des viisateus > Ajout d'un uëlissteur
Demande d'ajout d'un utilisateur au Portail
Oo 6 6 Oo Coordonnées de Hi k information l'utiisateur
Nom de l'utilisateur +
Prénom de l'utilisateur »
Annuler ETES
Deux types d'utilisateurs existent sur le Portail Client :
+ un "utilisateur portail simple" peut :
* accéder à ses tickets et à ceux déjà créés par les autres membres de sa collectivité
+ consulter le nombre d'heures restantes sur le carnet de temps
+ accéder aux ressources (docs et FAQ)
+ consulter les informations en direct
consulter les outils
* ajouter des sites en favoris
+ un "utilisateur portail référent" fait office de contact principal dans la collectivité. Il peut (en plus
des droits d'un utilisateur simple) :
demander l'ajout, la suspension, et la suppression des utilisateurs sur le portail
- voir le calendrier des prestations qui sont planifiées
6.6.2. Consulter l'historique des demandes
Toutes les demandes envoyées les 60 derniers jours sont affichées dans ce menu. Pour chaque
demande, une icône d'état apparaît.
Icône ‘ Etat
© En cours de traitement : la demande va être prise en charge
v Accepté : les modalités d'accès ont été envoyées par mail au nouvel utilisateur (un mail de
notification a également été envoyé au demandeur)
x Rejeté : il convient de cliquer sur l'icône pour consulter la raison du rejet (également envoyée
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Icône Etat
par mail au demandeur)
v Accepté partiellement : la demande concerne plusieurs logiciels, l'accès au Portail Client n'a
pas été activé pour tous les logiciels, il convient de cliquer sur l'icône pour consulter la raison
de l'acceptation partielle (également envoyée par mail au demandeur)
6.6.3. Liste des utilisateurs
Pour chaque utilisateur présent dans la liste, il est possible d'effectuer deux actions via le bouton :
A informations M Mes tickets d'asstance ÆRessources- fi Prestations ZE Outils
(Actus > Gestion des utlisateurs
Gestion des utilisateurs
ec
Consulter l'historique de mes demandes
14 Nom Prénom Adresse mail Profil Actions
DoE John John doe@example.org Simple sais %
HARTIN Ridy tic martn@exemple.org Simple ser Es #
snow John John.s@exemple.fr Simple Fr o
+ Je souhaite supprimer ce compte : la suppression définitive implique la suppression du compte
utilisateur de la base de données Libriciel SCOP.
+ Je souhaite suspendre de façon temporaire ce compte : la suspension temporaire implique la
désactivation du compte utilisateur de la base de données Libriciel SCOP. Ce compte pourra être réactivé.
6.7. Mes favoris
ILest possible d'ajouter des sites en favoris sur la page d'accueil. Le bouton "Ajouter" affiche une fenêtre
permettant d'indiquer l'URL du favori, ainsi que son nom.
Ajouter un favori *
URL du favori +
httpsy/iparapheurma-collectivite.fr/
Nom du Favori +
iparapheur production
Annuler MK
Les liens sont alors directement cliquables dans le bloc correspondant sur la page d'accueil.
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Mes Favoris
id pa ce © idelibre pastell comelus Ajouter
6.8. Mon contact commercial
Pour toute demande de mise à jour, démonstration, demande de devis ou planification de prestations,
nous vous invitons à contacter votre commercial.
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7. DISPOSITIONS RELATIVES À LA PROTECTION DES
DONNÉES PERSONNELLES
Les présentes clauses ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles le sous-traitant Libriciel
SCOP s'engage à effectuer, pour le compte du responsable du traitement, les opérations de traitement
de données à caractère personnel définies ci-après.
Dans le cadre du présent contrat, Libriciel SCOP s'engage à respecter la réglementation en vigueur applicable au traitement de données à caractère personnel et, en particulier, le règlement (UE) 2016/679
du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 (ci-après, « le règlement européen sur la protection des données »).
7.1. Définitions
7.1.1. Données à caractère personnel
Toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable directement ou
indirectement.
7.1.2. Personne physique identifiable
Une personne physique qui peut être identifiée, directement ou indirectement, notamment par référence
à un identifiant, tel qu'un nom, un numéro d'identification, des données de localisation, un identifiant en ligne, ou à un ou plusieurs éléments spécifiques propres à son identité physique, physiologique, génétique, psychique, économique, culturelle où sociale.
7.1.3. Traitement
Toute opération ou tout ensemble d'opérations effectuées à l'aide de procédés automatisés ou non et appliqué à des données ou des ensembles de données à caractère personnel, telles que la collecte, l'enregistrement, l'organisation, la structuration, la conservation, l'adaptation ou la modification, l'extraction, la consultation, l'utilisation, la communication par transmission, la diffusion ou toute autre forme de mise à disposition, le rapprochement ou l'interconnexion, la limitation, l'effacement ou la destruction.
7.1.4. Responsable de traitement
Le responsable de traitement est la personne morale (entreprise, commune, etc) ou physique qui
détermine les finalités et les moyens d'un traitement, c'est à dire l'objectif et la façon de le réaliser. En pratique et en général, il s'agit de la personne morale incarnée par son représentant légal.
7.1.5. Sous-traitant
Le sous-traitant est la personne physique ou morale (entreprise où organisme public) qui traite des
données pour le compte d'un autre organisme (« le responsable de traitement »), dans le cadre d'un
service ou d'une prestation.
Les sous-traitants ont des obligations concernant les données personnelles, qui doivent être présentes dans le contrat :
+ une obligation de transparence et de traçabili
+ la prise en compte des principes de protection des données dès la conception et par défaut ;
+ une obligation de garantir la sécurité des données traitées ;une obligation d'assistance, d'alerte et de conseil (par exemple, une procédure de notification des violations de données personnelles
doit être notifiée).
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; 7 Publié le 01/08/2024
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024 07_7OPA-CC
7.2. Les parties
EC PETITE CAMARGUE 30), situé à VAUVERT et représenté par (M enmeun. Folouice. VéRHier. féndenl du CSG 20
(ci-après, « le responsable de traitement ») d'une part,
ET
LIBRICIEL SCOP, situé au 140 RUE AGLAONICE DE THESSALIE, 34170 CASTELNAU-LE-LEZ et représenté par Monsieur Frédéric LOSSERAND
(ci-après, « le sous-traitant ») d'autre part,
7.3. Description des traitements mis en place pour Le compte du responsable de traitement
En aucun cas le sous-traitant est amener à traiter les informations présentes dans les applicatifs sans une demande préalable du responsable de traitement.
En aucun cas le sous-traitant est amener à utiliser ou partager les données à caractère personnel que le responsable de traitement lui a confiées si cela n'est pas prévu dans le présent contrat.
Seules les informations à caractère personnel des référents identifiés (personne physique ayant un
contrat de travail) par le responsable de traitement seront traitées.
En aucun cas le sous-traitant utilisera les données à caractère personnel confiées par les responsable de traitement à d'autre fin que prévu par le présent contrat.
7.3.1. Relation entre le responsable de traitement et Le sous-traitant : Le sous-traitant, est autorisé à traiter pour le compte du responsable de traitement les données à caractère personnel des référents identifiés (personne physique) par le responsable de traitement nécessaires pour effectuer une relation entre le responsable de traitement et le sous-traitant.
Pour effectuer cette relation, le responsable de traitement met à la disposition du sous-traitant les données à caractère personnelle des référents identifiés (personne physique) par le responsable de traitement suivantes :
+ -Civilité
+ __-Nom de famille
+ -Prénom
+ __-Adresse e-mail professionnel
+ -Téléphone fixe et/ou téléphone portable professionnel et/ou fax professionnel
+ Fonction et/ou service au sein de la structure du responsable de traitement
Les données à caractère personnel décrites ci-dessus sont traitées uniquement pour effectuer une relation entre le responsable de traitement et le sous-traitant qui comprend plusieurs sous-finalités :
+ facturation
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+ relation commercial entre le responsable de traitement et le sous-traitant
Le responsable de traitement est tenu d'informer le sous-traitant de toute modification des informations des référents identifiés, dans les meilleurs délais.
7.3.2. Prestation de support:
Le sous-traitant, est autorisé à traiter pour le compte du responsable de traitement les données à caractère personnel nécessaires pour fournir la prestation de support du présent contrat.
Dans le cadre de l'exécution du présent contrat concernant la réalisation de la prestation de support, le sous-traitant traite des données à caractère personnel pour permettre l'accès aux référents identifiés {personne physique) par le responsable de traitement d'accéder à la plate-forme de support décrite au chapitre précédent du présent document.
Pour l'exécution de la prestation de support du présent contrat, le responsable de traitement met à la
disposition du sous-traitant les données à caractère personnelle des référents identifiés (personne physique) par le responsable de traitement suivantes :
+ Civilité
+ Nom de famille
+ Prénom
+__ Adresse e-mail professionnel
+ Téléphone fixe et/ou téléphone portable professionnel et/ou fax professionnel
+ Fonction et/ou service au sein de la structure du responsable de traitement
Les données à caractère personnel décrites ci-dessus sont traitées uniquement pour répondre à la prestation de support qui comprend plusieurs sous-finalités :
+ Informer en cas d'opération de maintenance / d'interruption de service par téléphone ou e-mail.
+ Informer sur l’utilisation de leur logiciel (sortie d'une nouvelle version, mise à disposition d'un
patch correctif, bonnes pratiques sur l'utilisation d'un produit où d'une extension etc.) par
téléphone ou e-mail.
+ Répondre aux différentes sollicitations concernant un problème sur l'utilisation ou le fonctionnement du logiciel par téléphone ou e-mail.
Les catégories de personnes concernées sont les référents identifiés (avec un contrat de travail) du
responsable de traitement.
Le responsable de traitement met à la disposition du sous-traitant les informations nécessaires suivantes :
+ la liste, les qualifications et les informations de contact des personnels de la Collectivité
intervenant disposant d'accès au service de support du sous-traitant.
Le responsable de traitement est tenu d'informer le sous-traitant de toute modification des informations des référents identifiés, dans les meilleurs délais.
7.3.3. Prestation de maintenance
Le sous-traitant, est autorisé à traiter pour le compte du responsable de traitement les données à caractère personnel nécessaires pour fournir la prestation de maintenance du présent contrat.
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Dans le cadre de l'exécution du présent contrat concernant la réalisation de la prestation de
maintenance, le sous-traitant traite des données à caractère personnel pour intervenir à distance sur le système informatique du responsable de traitement.
Pour l'exécution de la prestation de maintenance du présent contrat, le responsable de traitement met à
la disposition du sous-traitant les données à caractère personnel des référents identifiés (personne
physique) par le responsable de traitement suivantes :
+ Civilité
+ Nom de famille
+ Prénom
+ __ Adresse e-mail professionnel
+ Téléphone fixe et/ou téléphone portable professionnel et/ou fax professionnel
+ Fonction et/ou service au sein de la structure du responsable de traitement
Le responsable de traitement met à la disposition du sous-traitant les informations nécessaires suivantes :
+ la liste, les qualifications et les informations de contact des personnels de la Collectivité intervenant dans le processus d'administration de l'application.
+ toutes les procédures, codes d'accès, moyens techniques où physiques et tout autres documents utiles pour permettre l'exécution des services objet du contrat dans les meilleures conditions (télémaintenance, prise en main à distance, documentations techniques.etc.) ;
+ l'accès aux règlements de la Collectivité, dans la mesure où elle en a rédigés et où elle les a communiqués car concordant avec l'activité objet du contrat.
Le responsable de traitement est tenu d'informer le sous-traitant de toute modification des informations des référents identifiés, dans les meilleurs délais.
Dans le cas d'une prise en main à distance (par exemple Teamviewer), sur le poste d'un de ses
collaborateurs, le responsable de traitement devra fournir à l'opérateur du sous-traitant un identifiant de connexion et un mot de passe de l'outil utilisé. Les identifiants de connexion ne seront pas conservés par l'opérateur.
Dans le cas d'une prise en main à distance sur le serveur applicatif dans le systèmes informatique du
responsable de traitement, le responsable de traitement devra fournir pour chaque opérateur du sous- traitant, un identifiant et un mot de passe unique, ainsi qu'une procédure de connexion à son système informatique. Chaque opérateur du sous-traitant conservera l'identifiant et le mot de passe fournies par le responsable de traitement.
Toute intervention de la part du sous-traitant sera déclenchée par une demande d'intervention faite par le responsable de traitement ou par un opérateur du sous-traitant, au travers d'un ticket sur notre outil de support (chapitre précédent). Ainsi, les opérations de télémaintenance menées par sous-traitant seront tracées et auront au préalable obtenu le consentement exprès du responsable de traitement.
Seuls les éléments nécessaires à l'assistance pourront être consultés par un opérateur du sous-traitant, et ne seront conservés qu'en cas de nécessité et sur autorisation expresse du client.
Tous nos collaborateurs ont signé un engagement de confidentialité, dans le cadre de leurs fonctions et ont été sensibilisés sur les enjeux et les risques liés aux libertés et à la vie privée.
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7.4. Information du responsable de traitement sur les données
personnelle présentes dans les applications
Pour le bon fonctionnement de l' application certaines données personnelles sur les agents utilisateur du responsable de traitement sont collectées, telles que leur nom de famille, prénom, adresse e-mail professionnel, téléphone professionnel, fonction au sein de la collectivité, ainsi que les éventuelles données associées à l'application en cas de synchronisation avec un annuaire en place.
Certaines applications nécessitent de recueillir des données personnelles relatives à des acteurs tiers, et nécessaires à leur usage. Ces données sont les noms, prénoms, adresses e-mail professionnels, adresse postale d'acteurs renseignés par les agents utilisateur des applications, et nécessaires à l’utilisation des fonctionnalités de l'outil. Ces données sont alimentées par les agents utilisateurs ayant les droits nécessaires pour réaliser ces paramétrages.
7.5. Obligations du sous-traitant vis-à vis du responsable des
traitements
7.5.1. Respect des instructions du responsable de traitement
Il incombe au sous-traitant de traiter les données uniquement pour la ou les seules finalités qui font l'objet de la sous-traitance. En outre, le sous-traitant s'engage à traiter les données conformément aux instructions documentées du responsable de traitement.
Si le sous-traitant considère qu'une instruction constitue une violation du règlement européen sur la protection des données ou de tout autre disposition du droit de l'Union ou du droit des États membres relatives à la protection des données, il en informe immédiatement le responsable de traitement. En outre, si le sous-traitant est tenu de procéder à un transfert de données vers un pays tiers ou à une organisation internationale, en vertu du droit de l'Union ou du droit de l'État membre auquel il est soumis, il doit informer le responsable du traitement de cette obligation juridique avant le traitement, sauf si le droit concerné interdit une telle information pour des motifs importants d'intérêt public.
7.5.2. Garantie de confidentialité
Le sous-traitant s'engage à garantir la confidentialité des données à caractère personnel traitées dans le cadre du présent contrat.
Nous attestons par le présent document que depuis le 25 Mai 2018, tous nos collaborateurs intervenant sur vos données personnelles ont :
- été sensibilisés sur les enjeux et les risques liés aux libertés et à la vie privée ;
- signé une clause de confidentialité.
7.5.3. Obligation de formation du personnel
Le sous-traitant s'engage à garantir la confidentialité des données à caractère personnel traitées dans le cadre du présent contrat.
Il assure également que toutes les personnes autorisées à traiter les données à caractère personnel
s'engagent bien à respecter la confidentialité ou soient soumises à une obligation légale appropriée de confidentialité.
7.5.4, Droit d'information des personnes concernées
Il appartient au responsable de traitement de fournir l'information aux personnes concernées par les opérations de traitement au moment de la collecte des données.
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CONTRAT DE MAINTENANCE & SUPPORT
38/45 Envoyé en préfecture le 01/08/2024
Reçu en préfecture le 01/08/2024
Publié le 01/08/2024 7
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
7.5.5. Exercice des droits des personnes
Le sous-traitant s'engage auprès du responsable du traitement à l'assister du mieux possible pour l'aider à remplir son obligation légale de donner suite aux demandes d'exercice des droits des personnes concernées.
Ce droit est décomposé comme suit :
- droit d'accès aux données ;
- droit de rectification des données ;
-_ droit d'effacement des données ;
-_ droit d'opposition au traitement des données ;
-_ droit à la limitation du traitement;
- droit à la portabilité des données;
- droit de ne pas faire l'objet d'une décision individuelle automatisée (y compris le profilage).
Lorsque les personnes concernées exercent auprès du sous-traitant des demandes d'exercice de leurs
droits, le sous-traitant doit confirmer par écrit la prise en compte de la demande et doit adresser ces demandes dès réception par e-mail au responsable du traitement.
7.5.6. Notification des violations de données à caractères personnels Le sous-traitant notifie au responsable de traitement toute violation de données à caractère personnel dans un délai maximum de 48 heures après en avoir pris connaissance par e-mail et lettre recommandée avec accusé de réception.
Cette notification est accompagnée de toute documentation utile afin de permettre au responsable de
traitement, si nécessaire, de notifier cette violation à l'autorité de contrôle compétente.
7.5.7. Obligations d'assistance du sous-traitant
Le sous-traitant s'engage à fournir au responsable du traitement tout élément en sa possession afin de
l'aider à la réalisation d'analyse d'impact relative à la protection des données concernant notamment les traitements de données à caractère « sensible » ou représentant un risque particulier pour les droits des personnes concernées.
Le sous-traitant est également tenu de soutenir le responsable de traitement pour la réalisation de la
consultation préalable de l'autorité de contrôle.
7.5.8. Mesures de sécurité
Le sous-traitant s'engage à mettre en œuvre les mesures techniques et organisationnelles garantissant la confidentialité, l'intégrité, la disponibilité et la résilience constante des systèmes et des services de traitement; les moyens permettant de rétablir la disponibilité des données à caractère personnel et l'accès à celles-ci dans des délais appropriés en cas d'incident physique ou technique.
Une annexe Sécurité pourra être fournie à la personne publique sur demande de la personne publique ;
elle décrit les mesures suivantes :
- la sécurité physique des locaux: protection contre les menaces incendie & dégâts des eaux, protection des matériels contre les pertes de services essentiels (Groupes électrogènes, Onduleurs, parafoudre, double adduction courant fort & courant faible, etc.}, protection contre les intrusions, contrôle des accès, gestion et suivi des habilitations d'accès incluant la gestion des visiteurs, procédures d'alertes sur incidents ;
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CONTRAT DE MAINTENANCE & SUPPORT
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Reçu en préfecture le 01/08/2024
Publié le 01/08/2024 7
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
- la sécurité organisationnelle : responsabilités en matière de sécurité formellement définies et affectées, formation des personnels à la sécurité des données, processus d'habilitation des accès aux systèmes d'information traitant des données, engagement de confidentialité des collaborateurs, procédure de gestion et notification des incidents de sécurité ou des demandes contraignantes affectant les données, Plan de Continuité d'Activité (PCA), Plan de Secours Informatique (PSI), organisation de gestion de crise ;
- la sécurité logique: durcissement des environnements informatiques, procédure de gestion
des correctifs de sécurité, cloisonnement des architectures réseau (VLAN, DM) et filtrage (firewalls), sondes anti intrusions, contrôle d'accès par authentification, politique de mots de passe, protection des environnements informatiques sensibles par logiciel antivirus à jour (programmes et bases de signatures virales) ;
- la sécurisation des flux d'échanges de données à caractère personnel (chiffrement, authentification), de manière à ce qu'ils ne puissent être exploités par un tiers non autorisé ;
- la mise en place de procédures de contrôles pour s'assurer du maintien du niveau de sécurité dans le temps.
Le sous-traitant s'engage à mettre en œuvre toutes les mesures de sécurité prévues par les textes et recommandations en vigueur dans notre contexte public : notamment le RGS (Référentiel Général de Sécurité) et les recommandations de l'ANSSI.
Ces mesures s'appliquent dès lors que le sous-traitant agit avec des moyens humains et techniques
placés sous sa responsabilité qui ne dépendent pas directement de la Collectivité (infrastructures, Internet, personnels, etc.).
7.5.9. Restitution des données en fin de contrat
Au terme de la prestation de services relatifs au traitement de ces données et sans reconduction du
présent contrat :
7.5.9.1. LES DONNÉES LIÉE À LA RELATION ENTRE LE RESPONSABLE DE TRAITEMENT ET LE SOUS-TRAITANT :
Les données à caractère personnelle des référents (sous contrat de travail) du responsable de traitement
sont conservées à des fins de prospection commerciale dans un délai maximum de 3 ans après la fin de
la relation commerciale.
Sur demande écrite de la personne propriétaire des données personnelles où du responsable de traitement, celles-ci pourront faire l'objet de modification ou de suppression. Une vérification de l'identité du demandeur pourra être effectuée.
7.5.9.2. LES DONNÉES LIÉE À LA PRESTATION DE SUPPORT :
Le sous-traitant s'engage à procéder à la destruction ou anonymisation de toutes les copies existantes dans les systèmes d'information du sous-traitant et de tous les acteurs éventuels de la chaîne de sous- traitance sous sa responsabilité après une durée de conservation de 2 ans pour répondre à une obligation légale (recours juridique) ainsi que pour analyse et historique.
7.5.9.3. LES DONNÉES LIÉE À LA PRESTATION DE MAINTENANCE :
Le sous-traitant s'engage à procéder à la destruction de toutes données existantes (identifiant, mot de passe, etc.) dans les systèmes d'information du sous-traitant et de tous les acteurs éventuels de la chaîne de sous-traitance sous sa responsabilité
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Reçu en préfecture le DIRAIT G L
Publié le 01/08/2024 O
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
7.6. Sous-traitance ultérieure
Le sous-traitant peut faire appel à un autre sous-traitant (ci-après, « le sous-traitant ultérieur ») pour
mener des activités de traitement spécifiques. Dans ce cas, il informe préalablement et par écrit le responsable de traitement de tout changement envisagé concernant l'ajout ou le remplacement d'autres sous-traitants. Cette information doit indiquer clairement les activités de traitement sous-traitées, l'identité et les coordonnées du sous-traitant et les dates du contrat de sous-traitance.
Le responsable de traitement dispose d'un délai minimum de 30 jours ouvrés, à compter de la date de réception de cette information pour présenter ses objections. Cette sous-traitance ne peut être effectuée que si le responsable de traitement n'a pas émis d'objection pendant le délai convenu.
Le sous-traitant ultérieur est tenu de respecter les obligations du présent contrat pour le compte et selon
les instructions du responsable de traitement.
Il appartient au sous-traitant initial de s'assurer que le sous-traitant ultérieur présente les mêmes garanties suffisantes quant à la mise en œuvre de mesures techniques et organisationnelles appropriées de manière à ce que le traitement réponde aux exigences du règlement européen sur la protection des données. Si le sous-traitant ultérieur ne remplit pas ses obligations en matière de protection des données, le sous-traitant initial demeure pleinement responsable devant le responsable de traitement de l'exécution par l'autre sous-traitant de ses obligations.
7.7. Information du Délégué à La Protection des Données (DPO)
Le sous-traitant communique, au responsable de traitement le nom et les coordonnées de son délégué à
la protection des données, conformément à l'article 37 du règlement européen sur la protection des données.
DPO LIBRICIEL SCOP :
-_ Théo GUILLON : dpo@libriciel.coop
Le responsable de traitement communique au sous-traitant les coordonnées de son Délégué de la Protection des Données (DPD/DPO) via l'Annexe De Déclaration DPO ci-jointe.
Le responsable de traitement est tenu d'informer le sous-traitant de toute modification des coordonnées de son Délégué de la Protection des Données (DPD / DPO) dans les meilleurs délais via l'annexe de déclaration DPO.
7.8. Registres des catégories d'activités de traitements
Le sous-traitant déclare tenir par écrit un registre de toutes les catégories d'activités de traitement effectuées pour le compte du responsable de traitement comprenant :
- le nom et les coordonnées du responsable de traitement pour le compte duquel il agit, des
éventuels sous-traitants et, le cas échéant, du délégué à la protection des données ;
- les catégories de traitements effectués pour le compte du responsable du traitement ;
- une description générale des mesures de sécurité techniques et organisationnelles prises au
titre de la protection des données personnelles, dont :
- les moyens permettant de garantir la confidentialité, l'intégrité, la disponibilité et la résilience constantes des systèmes et des services de traitement ;
- les moyens permettant de rétablir la disponibilité des données à caractère personnel et l'accès à celles-ci dans des délais appropriés en cas d'incident physique où technique ;
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41/45 Envoyé en préfecture le 01/08/2024
Reçu en préfecture le 01/08/2024
Publié le 01/08/2024 TT
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
- les procédures visant à tester, à analyser et à évaluer régulièrement l'efficacité des mesures techniques et organisationnelles pour assurer la sécurité du traitement.
7.9. Documentations
Le sous-traitant met à la disposition du responsable de traitement, à travers les documentations relatives à l'utilisation et l'administration des logiciels objets du présent contrat, les moyens lui permettant de démontrer le respect de ses obligations et pour permettre la réalisation d'audits ou d'inspections, par le responsable du traitement ou un autre auditeur qu'il a mandaté.
7.10. Obligation du responsable de traitement envers le sous-
traitant
Le responsable de traitement s'engage à :
fournir au sous-traitant les données visées ainsi que les finalités des traitements ;
documenter par écrit toute instruction et directive envers le sous-traitant concernant le traitement des données par le sous-traitant dans un document spécifique ;
veiller au préalable et pendant toute la durée du traitement, au respect des obligations
prévues par le règlement européen de la part du sous-traitant;
superviser le traitement, y compris réaliser les audits et les inspections auprès du sous-
traitant.
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42/45 Envoyé en préfecture le 01/08/2024
Reçu en préfecture le 01/08/2024
; 7 Publié le 01/08/2024
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024 07_7OPA-CC
8. ANNEXES
8.1. Périmètre des services spécifiques à SLOW
Les services de support et de maintenance concernent l'application de tiers de télétransmission « SLOW » utilisé en mode mutualisé ou personnalisé dans son environnement réservé selon les modules transactionnels souscrits par la collectivité cliente.
La validité du contrat suppose qu'aucune intervention externe d'un intervenant non autorisé par le
titulaire n'est permise. À défaut du respect de cette clause, la responsabilité du titulaire est caduque.
La maintenance de SLOW englobe le core-applicatif et les composants embarqués suivants :
- la maintenance de l'applet de signature électronique embarquée ;
- la maintenance des interfaces entre webdelib , iparapheur, asalae et pastell ;
- la maintenance de la bibliothèque d'APls.
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43/45 Envoyé en préfecture le 01/08/2024
Reçu en préfecture le 01/08/2024
Publié le 01/08/2024 S LO
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
9. COÛTS DES PRESTATIONS À COMMANDE
DÉSIGNATION
DESCRIPTION DES PRESTATIONS À COMMANDE
DCE CERCLE ee) ETES
PRIX UNIT. PRIX TOTAL
EUROS EUROS TTC
Prestations Libriciel SCOP en centre
Coût unitaire de la journée de participation du Directeur de Projet au Comité de Pilotage/Projet 1030,00 1236,00
Coût unitaire de la journée . technique à l'intégration sur ä 1030,00 1236,00 |
Goût unitaire de la journée de formation fonctionnelle sur site 1030,00 1236,00
Coût unitaire de la journée d'assistance fonctionnelle sur site 1030,00 1236,00
Coût unitaire de la journée de formation ioia sursite 1030,00 1236,00
Prestations Libriciel SCOP forfaitaire
Coût forfaitaire pour une montée de version sur un environnement / pour une instance
Coût unitaire de la journée de participation du Directeur de Projet au Comité de Pilotage/Projet 600,00 720,00
Coût unitaire de la journée d'assistance technique à l'intégration 600,00 720,00
Goût unitaire de la journée de formation fonctionnelle ou technique 600,00 ‘ 720,00
Coût unitaire de la journée d'assistance fonctionnelle 600,00 720,00
Coût unitaire de la journée de formation collectivité 600,00 720,00
Coût unitaire de la journée de développement complémentaire 500,00 600,00
300,00 360,00
Ces coûts s'entendent comme compléments des conditions particulières qui comportent les forfait annuels (ou semestriels/trimestrielsimensuels) d'infogérance, maintenance, supervision, hébergement et support du produit objet du présent contrat.
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44145 Envoyé en préfecture le 01/08/2024
Reçu en préfecture le DIRAIT G L
Publié le 01/08/2024 O
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC
11. ANNEXE DPO :
Déclaration de mon délégué/de mon représentant à la
protection des données
Personne publique: CC PETITE CAMARGUE (30)
Adresse : 145 Avenue de la Condamine
Code postal: 30600
Ville : VAUVERT
Représentant de la Personne Publique : Nom, prénom et qualité du signataire :
Délégué à la Protection des Données (DPO)/Représentant à la Protection des Données :
Civilité : Donneux
Nom: Ven EC
Prénom : buice
Téléphone :
Adresse e-mail : dpd ser 20 À
Toute modification des informations ci-dessus, devra nous être communiquée via ce même formulaire dans les meilleurs délais.
Fait à past" le 10% 2o2
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CONTRAT DE MAINTENANCE & SUPPORT
49/49 Envoyé en préfecture le 01/08/2024
Reçu en préfecture le DIRAIT G L
Publié le 01/08/2024 O
ID : 030-243000593-20240726-DEC2024_07_7OPA-CC